Nhận thức của người sử dụng Pakistan về thư viện dịch vụ chất lượng: LibQUAL ý kiến

http://unllib.unl.edu/LPP/

Library Philosophy and Practice 2012

ISSN 1522-0222

Perceptions of Pakistani Users about Library Service Quality: LibQUAL CommentsShafiq Ur RehmanPhD Scholar at GERiiCOUniversité Charles-de-Gaulle - Lille 3 (France)Senior LibrarianUniversity of the Punjab, Pakistan.

Widad Mustafa El HadiProfessor at GERiiCO (Groupe d'Études et de Recherche Interdisciplinaire en Information et Communication) Université Charles-de-GaulleLille 3 (France)

Introduction and Literature Review

There are at least eleven ways to listen the customers: transactional surveys, mystery shopping, new declining and lost customer surveys, focus group interviews, customer advisory panels, service reviews, customer complaint, comment, inquiry capture, total market surveys, employee field reporting, employee surveys and service operating data capture (Parasuraman as cited in Cook, Heath, Thompson, & Thompson, 2001).The French writer François de la Rochefoucauld said that "Il est plus nécessaire d'étudier les hommes que les livres" (It is more important to study people than books).The LibQUAL qualitative comments provide very rich information on user's perception about library service quality. It gives unique opportunity for participating libraries to compare the users' perception through mix methods. Thompson, Kyrillidou, and Cook (2007) noted that about 40% of the LibQUAL respondents provide open-ended comments. These comments often indicate weak and strong areas of library service quality and library administration can use these comments and suggestions for improvement of their services.

Begay, Lee, Marti,n & Ray (2004) emphasized the use of open-ended comments. These comments provide additional rich source of information for future planning to meet the needs of user community. The open-ended comments are also helpful for refinement of instrument and increase in response rate. With these comments users can provide their problem and concerns for all relevant issues. Different qualitative data analysis software such as Atlas.ti, NU*DIST, Nvivo and Excel are available to analyse the open ended comment. The University of Idaho used Atlas.ti software (Jankowska, Hertel, & Young, 2006) and University of Arizona used NU*DIST software to code comments (Begay, et al., 2004). The LibQUAL website publication section (http://www.libqual.org/publications) enlisted some articles, how participating libraries analyzed their user s'comments.

The University of Arizona (Begay, et al., 2004) analyzed the 303 open ended comments provided by LibQUAL 2002 Survey participants. The close examination of comments resulted in three broad categories: access (n=290), services (n=161) and environment (n=156). The access comes up as major and environment as a least concern to library users. The comments related to access included: electronic access, suggestions for access, access to journals, access to print collection and organization of access. Most of comments were from graduates and undergraduate students and only a few were from faculty.

The second largest category of comments were related to services (n=161).The most of comments were related to staff services, competency for services and interlibrary loan services. The lowest numbers of comments were

about environment category (156). The most of environment related comments were about noise, hours and study rooms. The 77% of comments were positive (related to staff competency) and 17% of the comments were negative. The negative comments were mostly about part-time student staff. Majority of comments were provided by graduate students. There were correlation between users' perception of staff competencies and satisfaction with services they received at their university library. A relationship was also noted between users' expectations and their perceptions of service quality. The University of Arizona library used these open ended comments to gauge the users' information need and planed new services, strategies to fulfill these needs.

The analysis of users comments at Vanderbilt Library (Wilson, 2004) revealed that out of 934 surveys completed, 380 respondents provided 650 discrete observations: 428 comments were critical and 232 were positive. Of the 428 negative comments, 129 related to the library building and 162 to Information Control (IC). Out of 232 positive comments, 97 were related to Affect of Service (AS) area. This qualitative data supported previous concerns depicted through quantitative studies (mostly in North America) that users considered information control as a critical area.

The W.E.B. Du Bois library of University of Massachusetts Amherst (Rodriquez, 2007) analyzed the open ended comments of 2007 LibQUAL survey through Nvivo software. Comments were made by graduate and undergraduate students, library staff and faculty. Most of the comments were related to staff and services, the catalog and learning commons. The analysis of 600 comments revealed that all user groups admired the library staff and services and learning commons. The major criticism was about the online catalog. The most frequent suggestions were: less noise, expand wireless internet connections, need more photocopiers and catalog terminals, more space for quiet and group learning, more electronic and print collection, easy process for acquisition and information literacy.

The University of Southern California (2007) analyzed 249 open ended comments provided by LibQUAL (2007) survey participants. Out of 249 comments nearly half (n=115) of comments were related to IC, 91 from Library as Place (LP), 40 comments were from AS and only 13 comments were from general satisfaction dimension. There were 41 negative comments (mostly related to IC dimension), 28 positive and 112 suggestions comments. The most frequent comments on AS dimension were: favorable services (n=16), poor or inconsistent services (n=10) and personal assistance is important (n=2).The top concern issues for IC dimension were: expand collection (n=53),electronic access concern (n=13),favorable electronic resources (n=12) and missing material (n=8).The most important concerns on library as place were: need more space (n=28),need equipment (n=18), need longer library hours (n=11) and too noisy (n=10).The study did not informed about correlations and differences among various categories of comments.

Rehman,Muhmood, Arif & Rafiq (2009) in their survey of users satisfaction of central library of University of Punjab (UOP) provided the space for users suggestions. In response to open ended question, 238 users provided the suggestions for the improvement of UOP Library. The most frequent suggestions were: increase in collection (n=53), free and speedy internet facility should be provided (n=42), complaints about different library rules (n=35), improvement in physical facilities (n=36), complained about the attitude of library staff (n=25), Organization of library material especially serial collection (n=8) and library should arrange information literacy programs (n=6).

Arshad (2009) investigated significant user expectations (only student user group) of departmental libraries of UOP(University of Punjab) Lahore, Pakistan through one open ended question. The analysis of 123 open ended comments discovered that users want better physical facilities (air-conditioned, neat and clean libraries, more study space), more collection (books, journal), modern equipment, Online Public Access Catalog. In case of service problems they expected courteous and cooperative library staff. They also wanted convenient library working hours. The author did not explore users' perception about actual service delivery, correlation and difference between various types of comments.

Rehman, Shafiq & Mahmood (2011) in their study invited users suggestions through open ended question. Out of 507 respondents, 274 (54%) provided their suggestions for the improvement of reference and other library services. The frequent suggestions were:

Provision of more facilities and reference services (n=99), acquisition of new and updated reference material for all subjects (n= 84), competency of reference staff and provision of good ICT facilities. However these suggestions were limited to reference services and user satisfaction with those services.

Shafique, Rehman & Mahmood (2011) in another study analyzed the 275 additional comments and suggestions (35.4%) provided by survey respondents. The frequent suggestions and comments were: more library facilities and services (n= 105); more collection (n= 89); competent and courteous library staff (n= 61); need modern equipment (n= 58); library environment should be conducive for research and study (n= 33); library material should be processed and arranged properly (n= 26); more print/e-journals should be subscribed by the library (n= 23); Books' transaction (issue and return) should be according to the rules (n= 16); OPAC should be provided (n= 13); more trained staff should be appointed (n= 10); library timings should be increased (n= 10);

user education programs should be started (n= 8).

Libraries are investing a large amount of budget on resources and services to improve efficiency. There is high demand for fundraising on the part of libraries to yield library service quality and user satisfaction services. Library service quality helps to justify resources and improve services. Library service quality is a very hot topic in developed countries especially in North America. Many service quality tools like SERVQUAL, LibQUAL and SERVPREF were developed there. Library service quality based on user's perceptions and expectations seems to have been largely ignored by library administration in developing countries. In Pakistan service quality and user satisfaction are unfamiliar topic. Assessment of library service quality and conducting user satisfaction surveys is not a regular practice in Pakistan. Some user studies, satisfaction survey and service evaluation studies of individual libraries regarding their use touched this topic. At present only a very few libraries collect user input regarding library service quality through informal and unsolicited channels as suggestion boxes, suggestion register and anecdotal comments from service desks. These kinds of simple gate count, size of library collection, circulation statistics, are not substitute for service quality measures. The belief that numbers of volumes, physical facilities and amount of library investment are indicator of higher quality services no more exists in today high-tech and competitive environment.

The current study is an attempt to address this gap by examining the open ended comments. As best of knowledge to this author, current study is first comprehensive effort in South Asia to investigate the users' perception through LibQUAL open ended comments .In this article we will analyze 1263 open ended comments, provided by 786 survey participants. The purpose of this analysis is to determine what problem users encounter, what are their concerns and suggestions for these problems.

Methodology

Sample and Sampling (Study 1)

To investigate the present research problem, seven university libraries were randomly selected from 43 universities of Punjab province and federal capital of Pakistan (Islamabad) having central libraries. At the second stage we conveniently selected 560 respondents from faculty, graduate and undergraduate students.

Sample and Sampling (Study 2)

Sampling was done on two stages for study two. In first stage random sampling was made from 43 universities of Punjab province and federal capital of Pakistan having central libraries. In the second stage from each of the 22 selected universities (excluding the one's selected in first study), 25 undergraduates, 25 graduates and 25 teachers of different age, experience, department, gender and qualification groups were conveniently selected to administer the questionnaires for data collection. The convenient sampling method was selected due to non availability of complete list of population. However researchers made every possible effort to collect the data from representative user groups. The sample fairly represents various types of users (faculty, graduate, and undergraduates students), public/private sector, geographical location, age, academic disciplines, gender and qualification.

Research Design

We used cross sectional design in this empirical study and survey method was used to collect the data on a self reporting questionnaire. This study is a part of a larger research project. The data used in this research were collected in the context of that project, where a wider range of variables were obtained. That project is a work in progress. Data were collected by the first author through personal visits of the sites of relevant universities of Pakistan.

Measure

We measured users' opinion through LibQUAL instrument. The modification and adaptability of the latest LibQUAL English version into Pakistani context was made through a nine member's focus group. The slightly modified version of LibQUAL (American English) was translated in Urdu using standard procedure of forward-backward translation. The psychometric properties of instrument were established through exploratory and confirmatory factor analysis. The final protocol consists of 22 core survey items and one open ended comment box. Users rated all items on three columns side by side on 1-9 scale for minimum, desire and perception scores. We will analyze only user open ended comments. The detail of quantitative analysis and psychometric investigation has provided elsewhere and are beyond the scope of this paper.

Coding Methodology

We used Nvivo (version 8) software to analyze user comments. First we separated all cases, which have qualitative comments. We carefully read and examined these comments. All readable and relevant comments were typed in Microsoft word program. We created new project in Nvivo software with title "user comments" and imported the word file (containing all typed comments) into our project. We used grounded theory method of Glaser and Strauss for open coding. All typed comments were assigned specific node (sub category or specific code) keeping in view of the themes. We assigned the same node to all similar comments and new nodes in case of different themes. We tried to assign the codes which respondents used in their statements. Many users talked about multiple issues in their open ended comments. For example within one comment, a user started with collection and then moved to staff related issues. So we coded this twice, one for collection and other for staff. After coding all comments through different nodes then we created four tree nodes (broad categories). The tree nodes were created to introduce hierarchy to our nodes. Most comments labels were related to LibQUAL items.

Data Analysis

Demographic Characteristics of Users

Out of a total of 1473 respondents, 786 users (52%) commented or replied the open ended question. This was above the 40% normal range of the LibQUAL respondents (Thompson, Kyrillidou & Cook, 2007). An analysis of comments revealed that 534 respondents were male and 252 were female, 186 respondents were faculty members, 298 were graduate students and 302 were undergraduate students. Four hundred seventy seven (477) respondents were from public and 309 were from private universities, 252 were from the management disciplines, 157 from engineering and technology, 131 from the social sciences, 77 from sciences, 48 from health sciences, 44 from education and 37 mentioned "others".

After assigning relevant node (code), we set different advance inquiries to our data to find patterns and ideas for data analysis. The total readable and relevant comments were 1283. These comments fall into four broad categories: Staff ability, skill and attitude (n=358), collection and access (n=611), physical facilities, space and environment (n=207) and general satisfaction & others (n=87) (see figure 1).

Figure 1: Pie Chart for Categories of comments

The close examination of comments revealed that the majority of users made suggestions (n=829) in their comments. They also showed their positive expression (n=218) as well as criticism (n=204) on library services (see figure 2).

Figure 2: Pie Charts for Types of Comments

Staff Ability, Skill and Attitude

The 358 comments in this category were related to staff ability, skill and attitudes for delivery of services to users. After examination of their text, all staff related comments were further subcategorized as positive comments (n=83), negative comments (n=64) and suggestions for further improvements (n=211). Most of the comments were related to suggestions and recommendations for their concerns.

Table 1. Comments Related To Staff Ability, Skill and Attitude

Types of Comments FrequencyNeed cooperative & courteous staff 81Favorable services 47Need knowledgeable staff 44Poor staff behavior 39Favorable library staff 36Need willing staff 31Need longer library hours 24Poor and non- user friendly library rules 20Need staff training 13Need adequate borrowing facility 11Poor staff knowledge 5Need resource sharing 4Need inclusion of user input in library decisions 3Total 358

Positive Comments Regarding Staff Ability, Skill and Attitude

The detailed examination of positive comments revealed that few users appreciated the staff skill, knowledge, behavior, and their services. There were only few examples (n=36) when users appreciated the dealing of library staff. However a reasonable number of users were partially satisfied with staff services (n=47) but they were not totally happy with dealing of library staff. We will illustrate different examples of positive comments. For example, one graduate student commented: "I am satisfied with the service of university library. The management of the library is proactive and they inform the reader well in time". A few also appreciated the behavior and dealing of library staff. One undergraduate shared his opinion: "A very nice library with well arranged collection and relevant content. Staff is courteous and knows how to manage the library operations". A few users also acknowledged the staff cooperation to solve their problems; for example, a female master student expressed: "Our library services are very good and our library staff provides good information to solve the problems". This was further supported by a male M.phil student of management sciences: "The library is providing very good services to students. Behavior of staff is also good. Library is up to-date with recent books and materials". One undergraduate student demonstrated very high opinion and considered his university library services among the best in the country: "My university library is one of the finest libraries in our country. It helps us a lot in our difficulties regarding studies". One other user points out staff cooperation: "Library services are very good and we often take benefit from them, staff provides best guide lines to the readers". Some faculty members recognized the role of library in their academic progress. One faculty member from private sector university admired: "My university library is marvelous. It provides all sorts of information and help. This library has proved very useful in my educational career". The other was glad and applauded: "Library services at our library are excellent. The staff and officers of library are very kind and humble". Another user acknowledges the equal treatment and courteous behavior of library staff: "library services are very good. They treated students

equally and their behavior with the students is very polite" (see table 1)

Negative Comments

Some users expressed very strong concern about behavior, attitude, cooperation, and dealing of library staff. They made many disliking, opposite and negative remarks. Some remarks like rude, ill-manner and illiterate were very severe and expressed strong displeasure of library patrons. In total, we received 64 such comments. These comments were related to staff behavior and knowledge and uncomfortable library rules (see table 1).

Concern about Staff Courtesy

The largest numbers of negative comments (n=39) were related to staff behavior and dealing (see table 1). Most users considered them non- user friendly, rude, strict and non cooperative. One female student remarked: "Library staffs are mostly ill mannered and rural people. They are not cooperative; they come just to pass the time". This was endorsed by another student who said: "Staff is very rude. They need to improve the ways of guidance for students to give them knowledge and to help them". Some male users perceived that library staff treats female users better than male and complained that "staff made gender discrimination".

Sometimes, users were satisfied with library services but had concerns about library staff behavior; for example: "The rest is ok but the attitude of library staff is often very impolite," "Everything is available but staff is not as friendly as they should be", "Although library has well organized resources yet its employees are unpleasant".

Even sometimes users were satisfied and pleased with library services and facilities but they were not happy with library staff. We noted one comment from senior student: "Library does help a lot but its employees are impolite. We are student of MS level and it's not the right way to behave like such bitterness".

Library users demand courteous, cooperative and welcoming behavior. The non cooperative and strict dealing with library users may sometimes offends users or even reduces their onsite visits. One undergraduate observed this strictness and complained:

Strict and non cooperative dealing of staff divert our intention to visit library so we want humbleness from them, they are a bit rude and impolite. Change the female staff. Madam is very strict and always disturbs everyone who is sitting in the library.

Some users observed the absence and non accessibility of staff in following words:

I don't find library staff ever available on their seats when I need their support. The staff is not much dutiful and I often found books under wrong tags. Our library is good but not so perfect. The main problem is the attitude of staff members, Library management is very strict, Library staff is not so helpful and they do not cooperate with students

Staff are not knowledgeable

An efficient, skillful and knowledgeable staff are very important for high quality services. It is very much essential that library staff, especially frontline staff, have good communication and professional skills. If staff does not have sufficient knowledge or skill then users will not find solutions of their problems. This will result in negative image of library and its staff. The examination of open ended comments revealed that there were only five comments which showed patron concern and displeasure regarding knowledge and skills of library staff. For example, one faculty member from a public sector university stated that:

Staff is unable to provide good services. Library should hire qualified staff because present library does not concentrate on improvement of its services and skills. Staff is not well educated and well equipped. They do not know modern method. Library administration is very poor and does not have knowledge of how to handle our queries. They neither have good communication skills nor professional knowledge.

Inappropriate and Inconvenient Library Rules

Library policies and rules are made to take full advantage of the library resources, services and facilities. Libraries implement different kind of rules to operate its services. These rules are normally related to: borrowing of material, behave in a courteous manner, keep silence and personal belonging. Mostly users are also asked to keep their personal belonging outside the library and avoid using drinks, food inside the library. These rules are devised for ease and convenience of library users. Sometimes a library enforces rules which are not suitable and useful for library users. Library users feel discomfort and anger with certain rules. We observed 20 comments complaining and disagreeing with some current library rules. The major concerns were: borrowing

rules, acquisition rules and personal belonging outside the library. For example, one user showed his concern with the borrowing rule:

Issue and return procedure should be easy. We cannot borrow more than three books. Some students renew books again and again during semester, which in not helpful for other students.

Another user was not happy with acquisition procedure: "very lengthy process for the book buying on behalf of library". Users also expressed the problems in use of reference material "If we need some text from any book, we can't borrow it, even we cannot take prints, photocopy etc".

Suggestions for Staff Ability, Skill and Attitude

We received 211 suggestions regarding the improvements of staff behavior, skill and knowledge. The five most frequent suggestions were: "There should be cooperative & courteous staff" (n=81), "need knowledgeable staff" (n=44), "need willing staff" (n=31), "need longer library hours" (n=24), "need staff training" (n=13) and 11 comments for "need adequate borrowing facility" (see table 1).

Collections and Access

The comments under this category are related to print and online collection (journals, books etc,) easy, convenient and unlimited access, organization of information sources, modern equipment and self-reliance. We coded them as collections and access. Users' opinion about library collections and access can help the libraries in understanding to what extent libraries are meeting users' collections and access related needs. It can also be helpful to determine strong as well as weak areas of library collections and access. These comments can be used for future planning, improvements of collection, access facility and to justify the resources incurred on material. We received 611 comments related to collections and access. These comments were related to three broad categories: positive comments (n=11), negative comments (n=115) and suggestion for further improvements (n=485). The 11 positive comments were: favorable collection (n=6) and easy access tools (n=5). There were 115 negative comments. Top negative comments were: poor print and electronic collections (n=39), poor modern equipment (36), poor library website services (n=32).These comments demonstrated that collection and access is a weak area of library and demands immediate attention (see table 2).

Table 2. Comments Related to Library Collection and Access

Comments FrequencyNeed books 104Need modern equipment 87Need more print and electronic journals 64Need electronic resources 63Need services through library website 54Need remote access of databases 52Poor print and electronic collection 39Poor modern equipment 36Need Information literacy 36Poor web services 32Need better organization of material 25poor organization of material 8Favorable collection and access 6Favorable easy access tool

Total

5

611

Suggestions for Collections and Access

There were huge numbers of suggestions related to collections and access. The 485 suggestions touched almost every area of library collections and access. The most frequent comments were: need more material (books, journals, and electronic resources), modern equipment, active library website, user training and remote access of databases. The five most frequent suggestions were: need books (n=104), need modern equipments (n=87), need more print and electronic journals (n=64), need services through library websites (n=54) and remote access of library databases. These comments clearly showed that our libraries were far from meeting users' requirement regarding collection and easy access (see table 2).

Physical Facilities, Space and Environment of Library

The comments under this category covered library environment, facilities, pleasant and adequate individual and group space, comfortable and inviting location and physical place for learning and teaching. Library as Place is still very important and it plays a role as a knowledge gateway. Users' remarks for onsite library will provide guidance for future investment and changing role of the physical library. We received 207 comments concerning physical facilities, space and environment of library. These comments were related to three broad categories: positive comments (n=53), negative comments (n=21) and suggestions for further improvements (n=133). The analysis of the 53 positive comments showed that mostly users were happy and comfortable with this area of library service. The only important problem was "non- availability and poor space facility for group study" (n=14). The other worry was "poor environment (n=7).

The users also provided some suggestions (n=133) for improvement. These suggestions are presented in table 3. The top three demanding suggestions were: "need more group study space" (n=103), "need pleasant environment (n=14), "need overall better facilities" (n=7) and lastly two users provided a very interesting suggestion: "need coffee machine inside the library" (see table 3).

Table 3. Comments Related to physical facilities, space and environment of library

Comments FrequencyNeed space for group study 103Favorable learning space 53Poor or no space for group study 14Need pleasant environment 14Need better facilities (overall) 11Poor environment 7Need good temperature 3Need coffee machine inside the library 2Poor funding 4Neutral comments 12Total 207

General Satisfaction and Other Comments

We also found some comments which showed overall satisfaction not with specific dimension or element but generally with the library. These comments described users' pleasant experience with library. Some users have a satisfactory image of library service and resources. In total, we received 87 comments about general satisfaction and other areas. Examination of these comments revealed that mostly users are satisfied with the overall condition but they also pinpoint some weaknesses of the library. We found only two comments where users were totally satisfied and expressed very high opinion about library:

I am fully satisfied with the library services. It is a peaceful space for study and research. Overall I am satisfied with library services. They are providing me with what I need in my studies.

One user was aware of library resources and showed his positive opinion in the following words:

The library provides all information. I am very satisfied with the services provided by the library keeping in view of limited library resources. The staff and officers of library are very kind and humble. I am highly satisfied from my library.

One user expressed his level of satisfaction with library services in the following words:

The services of the library are satisfactory. The library provided knowledge regarding our desires. A decent service, but still have to improve growing needs of this university.

Discussion and Conclusion

The qualitative comments highlighted that ULP were weak and far from meets users' desired expectations and information needed, especially attributes related to collections and access. This is also in line with previous research studied (Begay, et al., 2004; Rehman, et al., 2009; Rehman, et al., 2011; Rodriquez, 2007; Shafique, et al., 2011; USC Libraries, 2007; Wilson, 2004) that information control dimension is most critical dimension. On the other hand library is meeting users' essential requirements in physical facilities, space (except space for

group discussion) and environment of library and some area of staff service. Different studies (Begay, et al., 2004; Rehman, et al., 2009; Shafique, et al., 2011)supported that library as place (physical facilities, environment, space) was least problematic and users normally happy with this dimension. Some research studies (Arshad, 2009; Wilson, 2004) also showed concerns with physical facilities. The possible reason is that they define library as place differently and mix some items of information control dimension in library as place dimension in their measurement scale.

The users were not satisfied with library collection and access, attitude of library staff, library space for group learning. The analysis of comments showed that IC dimension of service quality needs immediate attention. Users want comprehensive collection (book, journals electronic resources) in print and electronic format. They also expect tools and modern equipment for easy and remote access through library websites. The faculty user group was more vocal and stressed dissatisfaction with electronic resources and their remote access. Moreover users want comfortable space for individual and group learning, research and study. Additionally users showed concern about knowledge and attitude of library staff. In their suggestions they indicated that whenever they will encounter service problem they need Knowledgeable, cooperative and courteous staff. The comments about library as place showed that users generally happy with library environment and facilities but some areas like space for group learning and group discussion need attention and improvement.

Implications for Practitioners and Academicians

The practitioners of university libraries of Pakistan can use these comments to understand user's perceptions regarding library services. Findings of the study can also helpful to determine strong as well as week areas of services. These comments can be used for future planning, improvements of service and to justify the resources incurred on services. The researchers and academicians can use this framework for further research in other types of libraries. In Pakistan, there is no strong tradition of qualitative assessment of library service quality from users' perceptive. So qualitative software and coding scheme used in current study can be helpful for future researchers.

Limitations of Study and Future Research Directions

The study, however, has few limitations. First, it has common method bias as both student's and teacher's perceptions of library service quality are obtained from a single source (questionnaire). So, future research can be conducted by using other sources like focus group and interviews. Secondly, data reported in this study were collected at one point in time, making it impossible to draw inferences of causality. Further longitudinal research is needed after few periods for confirmation. Thirdly, the study focused only on one sector i.e. university libraries of Punjab and federal capital of Pakistan (Islamabad). The results of the study, therefore, may be applied with caution to other types of libraries i.e. public, special, national and college. The future research may be conducted in other types of libraries (Public, Special) and other geographical area of Pakistan. Finally we measure the library service quality through one open ended question so future research may be conducted through asking variety of questions under this area.

References

Arshad, A. (2009). User's perceptions and expectations of quality Punjab University Libraries' services. M.Phil thesis University of the Punjab, Lahore .

Begay, W., Lee, D. R., Martin, J., & Ray, M. (2004). Quantifying qualitative data: Using LibQUAL+: Comments for library-wide planning activities at the University of Arizona. Journal of Library Administration, 40(3/4), 111-120.

Cook, C., Heath, F., Thompson, B., & Thompson, R. (2001). LibQUAL+: Service quality assessment in research libraries. IFLA Journal, 27(4), 264.

Jankowska, M. A., Hertel, K., & Young, N. J. (2006). Improving library service quality to graduate students: LibQual+ survey results in a practical setting. Portal, 6(1), 59-77.

Rehman, S. U., Muhmood, K., Arif, M., & Rafiq, M. (2009). Are users satisfied with library services: The case of Punjab University Library.Pakistan Library and Information Science Journal, 40(1), 22-28.

Rehman, S. U., Shafiq, F., & Mahmood, K. (2011). Users' perception and satisfaction with reference services in university libraries of Punjab, Pakistan: A survey. Library Philosophy and Practice, 2011.

Rodriquez, J. (2007). Summary analysis of qualitative comments from LibQual survey, Spring 2007. Retrieved

fromhttp://www.library.umass.edu/assets/aboutus/assessment/attachments/SADRIreport.pdf  

Shafique, F., Rehman, S. U., & Mahmood, K. (n.d.). Probing users' needs, satisfaction and library performance: A survey of university libraries in Punjab. In Press.

USC Libraries. (2007). LibQual User Survey Report, from http://www.usc.edu/libraries/about/libqual/documents/2007LibQualReport.pdf

Wilson, F. (2004). LibQUAL+ 2002 at Vanderbilt University. Journal of Library Administration, 40(3), 197 - 240.

http://unllib.UNL.edu/LPP/

Thư viện triết học và thực hành 2012

ISSN 1522-0222

Nhận thức của người sử dụng Pakistan về thư viện dịch vụ chất lượng: LibQUAL ý kiếnShafiq lien của bạnTiến sĩ học giả tại GERiiCOĐại học Charles-de-Gaulle- Lin 3 (Pháp)Cấp cao thủ thưĐại học Punjab, Pakistan.

Widad Mustafa El HadiGiáo sư tại GERiiCO (Groupe d'Études et de Recherche Interdisciplinaire en thông tin et truyền thông) Đại học Charles-de-GaulleLin 3 (Pháp)

Giới thiệu và văn học Review

Có rất ít 11 cách để nghe các khách hàng: giao dịch các cuộc điều tra, bí ẩn và mua sắm, mới giảm mất khảo sát ý kiến khách hàng, cuộc phỏng vấn của nhóm tập trung, khách hàng tư vấn bảng, đánh giá dịch vụ, khách hàng khiếu nại, bình luận, yêu cầu thông tin chụp, khảo sát thị trường tất cả, lĩnh vực nhân viên báo cáo, nhân viên điều tra và dịch vụ hoạt động nắm bắt dữ liệu (Parasuraman như được trích dẫn trong nấu ăn, Heath, Thompson, & Thompson, 2001). Nhà văn người Pháp François de la Rochefoucauld nói rằng "Il est cộng với nécessaire d'étudier les hommes que les livres" (nó là quan trọng hơn để nghiên cứu những người hơn sách). Các ý kiến về chất lượng LibQUAL cung cấp thông tin rất phong phú của người dùng cảm nhận về chất lượng dịch vụ thư viện. Nó cung cấp cho các cơ hội duy nhất cho các thư viện tham gia để so sánh những người sử dụng nhận thức thông qua phương pháp pha trộn. Thompson, Kyrillidou, và Cook (2007) ghi chú rằng khoảng 40% người trả lời LibQUAL cung cấp ý kiến mở. Những ý kiến thường chỉ ra yếu và mạnh lĩnh vực chất lượng dịch vụ thư viện và thư viện quản trị có thể sử dụng những ý kiến và đề xuất để cải thiện các dịch vụ của họ.

Begay, Lee, Marti, n & Ray (2004) nhấn mạnh việc sử dụng ý kiến mở. Những ý kiến cung cấp thêm nguồn thông tin cho kế hoạch trong tương lai để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng người dùng phong phú. Các ý kiến mở cũng hữu ích cho các sàng lọc của thiết bị và gia tăng trong tỷ lệ phản ứng. Với những ý kiến người sử dụng có thể cung cấp các vấn đề và mối quan tâm cho tất cả các vấn đề có liên quan.Phần mềm phân tích dữ liệu về chất lượng khác nhau như Atlas.ti, NU * DIST, Nvivo và Excel có sẵn để phân tích những nhận xét mở đã kết thúc. Đại học Idaho sử dụng phần mềm Atlas.ti (Jankowska, Hertel & Young, 2006) và đại học Arizona sử dụng NU * DIST phần mềm mã ý kiến (Begay, et al, 2004). LibQUAL trang web xuất bản phần (http://www.libqual.org/publications) cho gia nhập một số bài viết, làm thế nào thư viện tham gia phân tích của người sử dụng s'comments.

Đại học Arizona (Begay, et al, 2004) phân tích các ý kiến mở kết thúc 303 cung cấp bởi những người tham gia cuộc khảo sát năm 2002 LibQUAL. Việc kiểm tra chặt chẽ của ý kiến dẫn đến ba loại rộng: truy cập (n = 290),

Dịch vụ (n = 161) và môi trường (n = 156). Các truy cập đi như chính và môi trường là một ít quan tâm đến người dùng thư viện. Các ý kiến liên quan đến truy cập bao gồm: truy cập điện tử, các đề xuất để truy cập, truy cập vào tạp chí, các truy cập in bộ sưu tập và tổ chức truy cập. Hầu hết các ý kiến từ sinh viên tốt nghiệp và sinh viên đại học và chỉ có vài chiếc từ giảng viên.

Danh mục lớn thứ hai của ý kiến liên quan đến dịch vụ (n = 161). Hầu hết các ý kiến liên quan đến nhân viên dịch vụ, khả năng cho dịch vụ và dịch vụ cho vay interlibrary. Những con số thấp nhất của ý kiến đã về môi trường thể loại (156). Hầu hết môi trường liên quan đến ý kiến đã về tiếng ồn, giờ và nghiên cứu phòng. 77% ý kiến là tích cực (liên quan đến năng lực nhân viên) và 17% của các ý kiến đã được tiêu cực. Các ý kiến tiêu cực đã chủ yếu là về nhân viên sinh viên bán thời gian. Đa số ý kiến được cung cấp bởi sinh viên tốt nghiệp. Đã có sự tương quan giữa người dùng nhận thức của đội ngũ nhân viên năng lực và sự hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được thư viện đại học của họ. Một mối quan hệ đã được ghi nhận cũng giữa sự mong đợi của người dùng và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ. Thư viện đại học Arizona sử dụng những ý kiến mở kết thúc để đo nhu cầu thông tin và quy hoạch dịch vụ mới, chiến lược để đáp ứng những nhu cầu của người dùng.

Phân tích của người sử dụng ý kiến tại thư viện Vanderbilt (Wilson, 2004) tiết lộ rằng trong số 934 khảo sát hoàn tất, 380 người trả lời cung cấp những quan sát rời rạc 650: 428 ý kiến là quan trọng và 232 là tích cực. Của các ý kiến tiêu cực 428, 129 liên quan đến việc xây dựng thư viện và 162 để kiểm soát thông tin (IC). Ra khỏi 232 ý kiến tích cực, 97 được liên quan đến khu vực ảnh hưởng đến của dịch vụ (AS). Dữ liệu về chất lượng này hỗ trợ mối quan tâm trước đó được thể hiện qua các nghiên cứu định lượng (chủ yếu ở Bắc Mỹ), người dùng được coi là thông tin kiểm soát như là một khu vực quan trọng.

Thư viện W.E.B. Du Bois của đại học Massachusetts Amherst (Rodriquez, 2007) phân tích mở kết thúc bình luận của 2007 LibQUAL khảo sát thông qua phần mềm Nvivo. Ý kiến đã được thực hiện bởi sinh viên sau đại học và đại học, nhân viên thư viện và giảng viên. Hầu hết các ý kiến liên quan đến nhân viên và dịch vụ, danh mục và học tập commons. Phân tích 600 ý kiến cho thấy rằng tất cả người dùng nhóm ngưỡng mộ các nhân viên thư viện và dịch vụ và học tập commons. Những lời chỉ trích chính là về các cửa hàng trực tuyến. Những lời đề nghị thường xuyên nhất là: ít tiếng ồn, mở rộng kết nối internet không dây, cần thêm máy Photocopy và cửa hàng thiết bị đầu cuối, thêm không gian cho yên tĩnh và nhóm học tập, thêm bộ sưu tập điện tử và in, các quá trình dễ dàng cho việc mua lại và thông tin biết chữ.

Các ý kiến 249 mở kết thúc đại học Nam California (2007) phân tích cung cấp bởi LibQUAL (2007) khảo sát người tham gia. Ra khỏi 249 bình luận gần một nửa (n = 115) ý kiến liên quan đến IC, 91 từ thư viện là nơi (LP), 40 ý kiến từ AS và chỉ 13 ý kiến từ sự hài lòng tổng kích thước. Đã có 41 ý kiến tiêu cực (chủ yếu là liên quan đến kích thước IC), 28 tích cực và 112 đề xuất ý kiến. Các ý kiến thường xuyên nhất về như chiều: Dịch vụ thuận lợi (n = 16), người nghèo hoặc không phù hợp dịch vụ (n = 10) và hỗ trợ cá nhân là quan trọng (n = 2).Các vấn đề mối quan tâm hàng đầu cho kích thước IC là: mở rộng bộ sưu tập (n = 53), điện tử truy cập mối quan tâm (n = 13), thuận lợi các nguồn tài nguyên điện tử (n = 12) và thiếu tài liệu (n = 8). Các vấn đề quan trọng nhất vào thư viện như là nơi: cần thêm không gian (n = 28), cần thiết bị (n = 18), cần nhiều thời gian thư viện giờ (n = 11) và quá ồn ào (n = 10). Nghiên cứu đã không thông báo về mối tương quan và sự khác biệt giữa các loại khác nhau của ý kiến.

Lien, Muhmood, Arif & Rafiq (2009) trong cuộc khảo sát của người dùng hài lòng của các thư viện Trung tâm Đại học Punjab (bằng) cung cấp không gian cho người sử dụng gợi ý. Trong phản ứng để mở kết thúc câu hỏi, 238 người dùng cung cấp gợi ý cho việc cải thiện bằng thư viện. Những lời đề nghị thường xuyên nhất là: tăng trong bộ sưu tập (n = 53), miễn phí và nhanh chóng internet cơ sở cần được cung cấp (n = 42), khiếu nại về quy tắc thư viện khác nhau (n = 35), cải tiến trong các cơ sở vật lý (n = 36), phàn nàn về Thái độ của nhân viên thư viện (n = 25), tổ chức thư viện vật liệu đặc biệt là nối tiếp bộ sưu tập (n = 8) và thư viện nên sắp xếp thông tin biết chương trình (n = 6).

Arshad (2009) nghiên cứu đáng kể người dùng mong đợi (chỉ là nhóm sinh viên người sử dụng) của khoa thư viện UOP(University of Punjab) Lahore, Pakistan thông qua một mở kết thúc câu hỏi. Các ý kiến phân tích tổng 123 mở đã kết thúc phát hiện ra rằng người dùng muốn vật lý sở tốt (thư viện máy lạnh, gọn gàng và sạch sẽ, thêm nghiên cứu không gian), thêm bộ sưu tập (sách, tạp chí), thiết bị hiện đại, truy cập công cộng trực tuyến cửa hàng. Trong trường hợp vấn đề dịch vụ họ dự kiến sẽ nhân viên thư viện lịch sự và hợp tác xã. Họ cũng muốn giờ làm việc thuận tiện thư viện. Tác giả đã không khám phá người dùng nhận thức về cung cấp dịch vụ thực tế, tương quan và sự khác biệt giữa các loại ý kiến.

Lien, Shafiq & Mahmood (2011) trong nghiên cứu của họ mời người dùng đề xuất thông qua câu hỏi kết thúc mở. Ra khỏi 507 người trả lời nhất, 274 (54%) cung cấp đề nghị của họ cho việc cải thiện của tài liệu tham khảo và các dịch vụ thư viện khác. Những lời đề nghị thường xuyên là:

Cung cấp nhiều tiện nghi và dịch vụ tài liệu tham khảo (n = 99), việc mua lại của tài liệu tham khảo mới và Cập Nhật cho tất cả các đối tượng (n = 84), năng lực của đội ngũ nhân viên tài liệu tham khảo và cung cấp các tiện nghi tốt ICT. Tuy nhiên, các đề xuất này bị giới hạn để tham khảo dịch vụ và sự hài lòng của người dùng với

các dịch vụ.

Shafique, lien & Mahmood (2011) trong nghiên cứu khác đã phân tích 275 thêm ý kiến và đề xuất (35.4%) được cung cấp bởi người trả lời khảo sát. Thường xuyên đề nghị và ý kiến: thêm thư viện Tiện nghi và dịch vụ (n = 105); bộ sưu tập nữa (n = 89); nhân viên thư viện có thẩm quyền và lịch sự (n = 61); cần thiết bị hiện đại (n = 58); thư viện môi trường nên được thuận lợi cho nghiên cứu và học tập (n = 33);thư viện tài liệu nên được xử lý và sắp xếp đúng (n = 26); Thêm in/e-tạp chí nên được đăng ký bởi thư viện (n = 23); Giao dịch sách (vấn đề và trở lại) nên theo các quy tắc (n = 16); OPAC nên được cung cấp (n = 13); nhiều nhân viên được đào tạo nên được bổ nhiệm (n = 10); thư viện timings nên được tăng lên (n = 10); chương trình giáo dục người sử dụng nên được bắt đầu (n = 8).

Thư viện đang đầu tư một lượng ngân sách lớn về tài nguyên và dịch vụ để nâng cao hiệu quả. Đó là nhu cầu cao nhất gây quỹ trên một phần của thư viện để mang lại chất lượng dịch vụ thư viện và người sử dụng dịch vụ sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ thư viện giúp để biện minh cho tài nguyên và cải thiện dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thư viện là một chủ đề rất nóng trong các quốc gia phát triển đặc biệt là ở Bắc Mỹ. Nhiều dịch vụ chất lượng công cụ như SERVQUAL, LibQUAL và SERVPREF được phát triển có. Chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên nhận thức và sự mong đợi của người dùng dường như đã được phần lớn bị bỏ qua bởi thư viện hành chính quốc gia đang phát triển. Ở Pakistan dịch vụ chất lượng và người sử dụng sự hài lòng là chủ đề không quen thuộc. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thư viện và tiến hành các cuộc khảo sát sự hài lòng của người dùng không phải là một thực hành thường xuyên ở Pakistan. Một số nghiên cứu người sử dụng, sự hài lòng của cuộc khảo sát và dịch vụ đánh giá nghiên cứu của các thư viện cá nhân về việc sử dụng của họ chạm vào chủ đề này. Hiện nay chỉ một rất ít thư viện thu thập người sử dụng đầu vào liên quan đến chất lượng dịch vụ thư viện thông qua các kênh không chính thức và không được yêu cầu như đề nghị hộp, giai thoại ý kiến và đề nghị đăng ký từ bàn làm việc dịch vụ. Các loại của cổng đơn giản, kích thước của bộ sưu tập thư viện, lưu thông số liệu thống kê, không có thay thế cho các biện pháp chất lượng dịch vụ.Niềm tin rằng số lượng khối lượng, vật lý Tiện nghi và số tiền đầu tư thư viện là chỉ số của cao chất lượng dịch vụ không tồn tại trong ngày hôm nay cao cấp và môi trường cạnh tranh.

Nghiên cứu là một nỗ lực để giải quyết khoảng cách này bằng cách kiểm tra các ý kiến mở đã kết thúc. Là tốt nhất của kiến thức cho tác giả này, nghiên cứu là nỗ lực toàn diện đầu tiên ở Nam á để điều tra những người sử dụng nhận thức thông qua LibQUAL mở kết thúc bình luận. Trong bài này chúng tôi sẽ phân tích 1263 mở ý kiến kết thúc, cung cấp bởi những người tham gia khảo sát 786. Mục đích của phân tích này là để xác định những gì vấn đề người dùng gặp phải, những gì là mối quan tâm và các đề nghị cho những vấn đề của họ.

Phương pháp

Mẫu và lấy mẫu (học tập 1)

Để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu hiện nay, bảy trường đại học thư viện đã được lựa chọn ngẫu nhiên từ các trường đại học 43 tỉnh Punjab và thủ đô liên bang của Pakistan (Islamabad) có trung tâm thư viện. Ở giai đoạn thứ hai chúng tôi thuận tiện chọn 560 người trả lời từ giảng viên, sinh viên tốt nghiệp và văn bằng đại học sinh viên.

Mẫu và lấy mẫu (nghiên cứu 2)

Lấy mẫu đã được thực hiện trên hai giai đoạn cho việc học tập hai. Trong giai đoạn đầu tiên lấy mẫu ngẫu nhiên thực hiện từ trường đại học 43 tỉnh Punjab và thủ đô liên bang của Pakistan có trung tâm thư viện. Trong giai đoạn thứ hai từ mỗi loại 22 chọn trường đại học (không bao gồm của một lựa chọn trong nghiên cứu đầu tiên), 25 sinh viên đại học, 25 sinh viên tốt nghiệp và các giáo viên 25 của nhóm tuổi, kinh nghiệm, sở, giới tính và trình độ chuyên môn khác nhau đã được thuận tiện lựa chọn để quản lý các câu hỏi cho thu thập dữ liệu. Phương pháp thuận tiện lấy mẫu được chọn do không có sẵn của các danh sách đầy đủ của dân số. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu thực hiện mọi nỗ lực tốt để thu thập dữ liệu từ các nhóm đại diện người dùng. Mẫu khá đại diện cho các loại người dùng (giảng viên, sinh viên tốt nghiệp và sinh viên đại học sinh viên), lĩnh vực công/tư nhân, vị trí địa lý, tuổi tác, học các môn học, giới tính và trình độ chuyên môn.

Nghiên cứu thiết kế

Chúng tôi sử dụng thiết kế cắt chéo trong nghiên cứu thực nghiệm này và khảo sát phương pháp được sử dụng để thu thập dữ liệu trên một tự báo cáo bảng câu hỏi. Nghiên cứu này là một phần của một dự án nghiên cứu lớn hơn. Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này đã được thu thập trong bối cảnh của dự án, nơi một phạm vi rộng hơn của các biến được lấy. Dự án đó là một công việc trong tiến trình. Dữ liệu được thu thập bởi tác giả đầu tiên thông qua thăm cá nhân của các trang web của trường đại học có liên quan của Pakistan.

Biện pháp

Chúng tôi đo ý kiến của người dùng thông qua công cụ LibQUAL. Sửa đổi và khả năng thích ứng của phiên bản tiếng Anh LibQUAL đặt vào bối cảnh Pakistan đã được thực hiện thông qua một chín thành viên của nhóm tập trung. Phiên bản hơi sửa đổi của LibQUAL (tiếng Anh Mỹ) đã được dịch trong tiếng Urdu bằng cách sử dụng các thủ tục tiêu chuẩn của dịch ngược về phía trước. Các thuộc tính psychometric của nhạc cụ được thành lập thông qua thăm dò và confirmatory yếu tố phân tích. Giao thức cuối cùng bao gồm 22 lõi khảo sát khoản mục và một bình luận kết thúc mở hộp. Người dùng đánh giá cao tất cả các mục trên ba cột cạnh nhau trên quy mô 1-9 cho điểm số tối thiểu, mong muốn và nhận thức. Chúng tôi sẽ phân tích chỉ có ý kiến người sử dụng mở đã kết thúc. Các chi tiết của phân tích định lượng và điều tra psychometric đã cung cấp ở nơi khác và vượt ra ngoài phạm vi của bài báo này.

Phương pháp mã hóa

Chúng tôi sử dụng phần mềm Nvivo (Phiên bản 8) để phân tích ý kiến người sử dụng. Lần đầu tiên chúng tôi tách ra mọi trường hợp, có ý kiến về chất lượng. Chúng tôi cẩn thận đọc và kiểm tra những ý kiến. Tất cả các ý kiến có thể đọc được và có liên quan đã được nhập vào chương trình từ Microsoft. Chúng tôi tạo ra dự án mới trong phần mềm Nvivo với tiêu đề "người sử dụng ý kiến" và nhập khẩu tập tin từ (có chứa tất cả các ý kiến đánh máy) vào dự án của chúng tôi. Chúng tôi sử dụng căn cứ lý thuyết phương pháp Glaser và Strauss cho mã hóa mở. Tất cả các ý kiến đánh máy được bố trí nút cụ thể (danh mục phụ hoặc cụ thể mã) giữ theo quan điểm của các chủ đề. Chúng tôi chỉ định cùng một nút cho tất cả các ý kiến tương tự và mới nút trong trường hợp chủ đề khác nhau. Chúng tôi đã cố gắng để chỉ định các mã mà người trả lời được sử dụng trong tuyên bố của họ. Nhiều người sử dụng nói chuyện về nhiều vấn đề trong ý kiến mở kết thúc của họ. Ví dụ: trong một thảo luận, một người sử dụng bắt đầu với bộ sưu tập và sau đó chuyển đến nhân viên các vấn đề liên quan. Vì vậy, chúng tôi mã hóa này hai lần, một cho bộ sưu tập và các thứ khác cho nhân viên. Sau khi mã hóa tất cả ý kiến thông qua các nút khác nhau sau đó chúng tôi tạo ra bốn cây nút (loại rộng). Các nút cây được tạo ra để giới thiệu hệ thống phân cấp để các nút của chúng tôi.Hầu hết ý kiến nhãn được liên quan đến các mục LibQUAL.

Phân tích dữ liệu

Các đặc điểm nhân khẩu học của người dùng

Trên tổng số người trả lời 1473, 786 người dùng (52%) nhận xét hoặc trả lời câu hỏi mở đã kết thúc. Đây là trên mức bình thường 40% người trả lời LibQUAL (Thompson, Kyrillidou & Cook, 2007). Một phân tích về ý kiến tiết lộ rằng 534 người trả lời được tỷ và 252 được tỷ, 186 người trả lời là thành viên trong khoa, 298 là sinh viên tốt nghiệp và 302 là sinh viên đại học. Bốn trăm bảy mươi bảy (477) người trả lời từ khu vực và 309 từ trường đại học tư, 252 đã từ lĩnh vực quản lý, 157 từ kỹ thuật và công nghệ, 131 từ khoa học xã hội, 77 từ khoa học, 48 từ khoa học y tế, 44 từ giáo dục và 37 đề cập đến "người khác".

Sau khi giao việc có liên quan nút (mã), chúng tôi thiết lập yêu cầu tạm ứng khác nhau cho dữ liệu của chúng tôi để tìm mô hình và ý tưởng cho phân tích dữ liệu. Các ý kiến tất cả có thể đọc được và có liên quan là 1283. Những ý kiến rơi vào bốn loại rộng: nhân viên khả năng, kỹ năng và Thái độ (n = 358), bộ sưu tập và truy cập (n = 611), vật lý Tiện nghi, không gian và môi trường (n = 207) và sự hài lòng tổng quát & những người khác (n = 87) (xem hình 1).

Hình 1: biểu đồ Pie cho thể loại ý kiến

Việc kiểm tra chặt chẽ của ý kiến cho thấy rằng đa số người dùng thực hiện đề xuất (n = 829) trong ý kiến của họ. Họ cũng cho thấy của biểu hiện tích cực (n = 218) cũng như những lời chỉ trích (n = 204) trên dịch vụ thư

viện (xem hình 2).

Hình 2: Pie bảng xếp hạng nhất trong số các loại ý kiến

Nhân viên phục vụ khả năng, kỹ năng và Thái độ

Các ý kiến 358 trong thể loại này liên quan đến nhân viên khả năng, kỹ năng và Thái độ cung cấp dịch vụ cho người dùng. Sau khi kiểm tra của văn bản của họ, tất cả nhân viên liên quan đến ý kiến đã được thêm subcategorized như ý kiến tích cực (n = 83), tiêu cực bình luận (n = 64) và góp ý cho các cải tiến hơn nữa (n = 211). Hầu hết các ý kiến liên quan đến đề xuất và khuyến nghị cho mối quan tâm của họ.

Bảng 1. Ý kiến liên quan đến nhân viên khả năng, kỹ năng và Thái độ

Trong số các loại ý kiến Tần sốCần hợp tác & lịch sự nhân viên 81Dịch vụ thuận lợi 47Cần nhân viên hiểu biết 44Nhân viên phục vụ người nghèo hành vi 39Nhân viên thư viện thuận lợi 36Cần nhân viên sẵn sàng 31Cần nhiều thời gian thư viện giờ 24Người nghèo và không phải là người dùng thân thiện thư viện quy tắc

20

Cần đào tạo nhân viên 13Cần vay đầy đủ cơ sở 11Nhân viên phục vụ người nghèo kiến thức 5Cần chia sẻ tài nguyên 4Cần bao gồm của người sử dụng đầu vào trong các quyết định thư viện

3

Tổng cộng 358

Các ý kiến tích cực liên quan đến nhân viên khả năng, kỹ năng và Thái độ

Việc kiểm tra chi tiết của ý kiến tích cực tiết lộ rằng vài người dùng đánh giá cao các kỹ năng nhân viên, kiến thức, hành vi, và dịch vụ của họ. Đã có chỉ số ví dụ (n = 36) khi người dùng đánh giá cao đối phó của nhân viên thư viện. Tuy nhiên một số lượng người sử dụng hợp lý đã được một phần hài lòng với nhân viên dịch vụ (n = 47) nhưng họ đã không hoàn toàn hài lòng với các giao dịch của nhân viên thư viện.Chúng tôi sẽ minh họa cho các ví dụ khác nhau về ý kiến tích cực. Ví dụ, một sinh viên tốt nghiệp nhận xét: "tôi hài lòng với dịch vụ của thư viện đại học. Quản lý thư viện là chủ động và họ thông báo cho người đọc tốt trong thời gian". Một số ít cũng đánh giá cao hành vi và giao dịch của nhân viên thư viện. Một sinh viên chia sẻ quan điểm của ông: "một thư viện rất tốt đẹp với bộ sưu tập cũng sắp xếp và nội dung liên quan. Nhân viên lịch sự và biết làm thế nào để quản lý hoạt động thư viện". Một số người dùng cũng công nhận các nhân viên hợp tác để giải quyết vấn đề của họ; Ví dụ, một bậc thầy học sinh nữ bày tỏ: "Dịch vụ thư viện của chúng tôi là rất tốt và đội ngũ nhân viên thư viện cung cấp các thông tin tốt để giải quyết những vấn đề". Điều này tiếp tục được hỗ trợ bởi một học sinh nam tạị khoa học quản lý: "thư viện đang cung cấp dịch vụ rất tốt cho sinh viên. Hành vi của nhân viên cũng là tốt. Thư viện là lên đến ngày với tại sách và tài liệu". Sinh viên đại học đã chứng minh ý kiến rất cao và coi là trường dịch vụ thư viện trong số tốt nhất trong cả nước: "thư viện đại học của tôi là một trong các thư viện tốt nhất ở nước ta. Nó sẽ giúp chúng tôi rất nhiều trong những khó khăn của chúng tôi liên quan đến nghiên

cứu". Một trong những người dùng khác chỉ ra nhân viên hợp tác: "Dịch vụ thư viện là rất tốt và chúng tôi thường có lợi ích từ họ, nhân viên cung cấp đường dẫn tốt nhất để các độc giả". Một số giảng viên công nhận vai trò của các thư viện trong quá trình học tập của họ. Một giảng viên đại học khu vực tư nhân ngưỡng mộ: "thư viện đại học của tôi là tuyệt vời. Nó cung cấp tất cả các loại thông tin và giúp đỡ. Thư viện này đã chứng minh rất hữu ích trong sự nghiệp giáo dục của tôi". Khác là vui mừng và thực: "Dịch vụ thư viện tại thư viện của chúng tôi là tuyệt vời. Các nhân viên và cán bộ của thư viện là rất loại và khiêm tốn". Người dùng khác thừa nhận điều trị bằng và lịch sự hành vi của nhân viên thư viện: "Dịch vụ thư viện là rất tốt. Họ đối xử bình đẳng sinh viên và hành vi của họ với các sinh viên là rất lịch sự"(xem bảng 1)

Ý kiến tiêu cực

Một số người sử dụng bày tỏ mối quan tâm rất mạnh về hành vi, Thái độ, hợp tác, và xử lý của nhân viên thư viện. Họ thực hiện nhiều disliking, đối diện và nhận xét tiêu cực. Một số nhận xét như thô lỗ, ill-cách và mù chữ đã rất nghiêm trọng và mạnh mẽ không vừa lòng của bảo trợ thư viện. Trong tổng số, chúng tôi nhận được 64 ý kiến như vậy. Những ý kiến liên quan đến hành vi của nhân viên và kiến thức và các quy tắc thư viện khó chịu (xem bảng 1).

Mối quan tâm về nhân viên lịch sự

Những con số lớn nhất của ý kiến tiêu cực (n = 39) liên quan đến hành vi của nhân viên và đối phó (xem bảng 1). Hầu hết người dùng coi là họ không phải là người dùng thân thiện, thô lỗ, nghiêm ngặt và phòng không hợp tác. Một học sinh nữ nhận xét: "nhân viên thư viện những chủ yếu là bệnh lương và nông thôn. Chúng không phải là hợp tác xã; họ chỉ xảy ra thời gian". Điều này đã được xác nhận bởi một sinh viên người đã nói: "nhân viên là rất thô lỗ. Họ phải cải thiện những cách của hướng dẫn cho sinh viên để cung cấp cho họ kiến thức và để giúp họ". Một số người dùng tỷ cảm nhận rằng nhân viên thư viện xử lý tỷ người dùng tốt hơn so với Nam và phàn nàn rằng "nhân viên thực hiện phân biệt đối xử giới tính".

Đôi khi, người sử dụng đã được hài lòng với dịch vụ thư viện mà ta lo lắng về các hành vi nhân viên thư viện; Ví dụ: "phần còn lại là ok nhưng Thái độ của nhân viên thư viện là thường rất vô phép," "tất cả mọi thứ có sẵn nhưng nhân viên không phải là thân thiện như họ nên", "mặc dù thư viện cũng đã tổ chức tài nguyên nhưng nhân viên của mình là khó chịu".

Thậm chí đôi khi người dùng đã được hài lòng và hài lòng với dịch vụ thư viện và các cơ sở, nhưng họ đã không hạnh phúc với nhân viên thư viện. Chúng tôi ghi nhận ý kiến từ các sinh viên cao cấp: "thư viện giúp đỡ rất nhiều, nhưng nhân viên của mình là vô phép. Chúng tôi là sinh viên của MS cấp và nó không phải là đúng cách cư xử giống như như vậy cay đắng".

Người dùng thư viện nhu cầu hành vi lịch sự, hợp tác xã và chào đón. Phòng Không hợp tác xã và nghiêm ngặt đối phó với thư viện người dùng có thể đôi khi offends người dùng hoặc thậm chí làm giảm số lần truy cập tại chỗ của họ. Một sinh viên quan sát này strictness và phàn nàn:

Chuyển hướng giao dịch hợp tác chặt chẽ và phòng không của nhân viên ý định của chúng tôi để truy cập vào thư viện vì vậy chúng tôi muốn humbleness từ họ, họ là một chút thô lỗ và vô phép. Thay đổi các nhân viên nữ. Madam là rất nghiêm ngặt và luôn luôn xáo trộn tất cả những người ngồi ở thư viện.

Một số người sử dụng quan sát vắng mặt và khả năng tiếp cận phòng không của các nhân viên trong các từ sau đây:

Tôi không thấy nhân viên thư viện có sẵn bao giờ vào chỗ ngồi của mình khi tôi cần hỗ trợ của họ. Các nhân viên không phải là nhiều hiếu thảo, và tôi thường tìm thấy cuốn sách theo sai tags. Thư viện của chúng tôi là tốt nhưng không phải như vậy hoàn hảo. Vấn đề chính là thái độ của nhân viên, quản lý thư viện là rất nghiêm ngặt, nhân viên thư viện không phải là rất hữu ích và họ không hợp tác với sinh viên

Nhân viên phục vụ không có kiến thức

Một hiệu quả, khéo léo và hiểu biết nhân viên là rất quan trọng cho các dịch vụ chất lượng cao. Nó là rất nhiều thiết yếu nhân viên thư viện, đặc biệt là nhân viên tiền tuyến, có giao tiếp tốt và kỹ năng chuyên nghiệp. Nếu nhân viên không có đủ kiến thức hoặc kỹ năng sau đó người dùng sẽ không tìm thấy giải pháp của vấn đề của họ. Điều này sẽ dẫn đến các hình ảnh tiêu cực của thư viện và nhân viên của mình. Việc kiểm tra ý kiến kết thúc mở tiết lộ rằng đã có 5 ý kiến đó cho thấy người bảo trợ mối quan tâm và không vừa lòng liên quan đến kiến thức và kỹ năng của nhân viên thư viện. Ví dụ, một giảng viên từ một trường đại học khu vực nói rằng:

Nhân viên phục vụ là không thể cung cấp dịch vụ tốt. Thư viện nên thuê nhân viên đủ điều kiện vì hiện tại thư viện không tập trung vào cải thiện các dịch vụ và kỹ năng. Nhân viên phục vụ không giáo dục tốt và cũng trang

bị. Họ không biết phương pháp hiện đại. Thư viện chính sách là rất nghèo và không có kiến thức về làm thế nào để xử lý truy vấn của chúng tôi. Họ không có kỹ năng giao tiếp tốt và cũng không kiến thức chuyên môn.

Quy tắc thư viện không thích hợp và bất tiện

Thư viện chính sách và quy tắc được thực hiện để tận dụng đầy đủ của thư viện tài nguyên, Dịch vụ và tiện nghi. Thư viện thực hiện các loại hình khác nhau của các quy tắc để vận hành dịch vụ của mình. Những quy tắc này thường liên quan đến: vay mượn của vật liệu, hành xử một cách lịch sự, Giữ im lặng và cá nhân thuộc. Chủ yếu là người dùng cũng được yêu cầu để giữ cho cá nhân của họ thuộc bên ngoài thư viện và tránh sử dụng đồ uống, thực phẩm bên trong thư viện. Những quy tắc này được nghĩ ra cho dễ dàng và tiện lợi của người sử dụng thư viện. Đôi khi một thư viện thi hành quy tắc đó là không phù hợp và hữu ích cho người dùng thư viện. Thư viện người dùng cảm thấy khó chịu và tức giận với quy tắc nhất định. Chúng tôi quan sát thấy 20 ý kiến phàn nàn và không đồng ý với một số quy tắc thư viện hiện tại. Các mối quan tâm chính là: vay quy tắc, quy định việc mua lại và cá nhân thuộc bên ngoài thư viện. Ví dụ, một người sử dụng cho thấy mối quan tâm của ông với các quy tắc vay:

Vấn đề và trở về thủ tục phải được dễ dàng. Chúng tôi không thể mượn sách hơn ba. Một số sinh viên làm mới sách một lần nữa và một lần nữa trong học kỳ, mà không tại hữu ích cho các sinh viên khác.

Người dùng khác đã không hài lòng với mua lại thủ tục: "quá trình rất dài cho cuốn sách mua thay mặt cho thư viện". Người dùng cũng bày tỏ những vấn đề trong việc sử dụng của tài liệu tham khảo "nếu chúng tôi cần một số văn bản từ bất kỳ cuốn sách, chúng tôi không thể mượn nó, thậm chí chúng tôi không thể đưa bản in, sao chụp vv".

Góp ý cho các nhân viên khả năng, kỹ năng và Thái độ

Chúng tôi nhận được 211 gợi ý về những cải tiến của hành vi của nhân viên, kỹ năng và kiến thức. Năm gợi ý thường xuyên nhất là: "Không nên có hợp tác xã & lịch sự nhân viên" (n = 81), "cần nhân viên hiểu biết" (n = 44), "cần sẵn sàng nhân viên" (n = 31), "cần lâu hơn thư viện giờ" (n = 24), "cần đào tạo nhân viên" (n = 13) và 11 Bình luận cho "cần vay đầy đủ cơ sở" (xem bảng 1).

Các bộ sưu tập và truy cập

Các ý kiến thuộc thể loại này là thu thập liên quan đến in và trực tuyến (tạp chí, sách vv,) dễ dàng, thuận tiện và truy cập không giới hạn, các tổ chức thông tin nguồn, thiết bị hiện đại và tự chủ. Chúng tôi mã hóa chúng như là các bộ sưu tập và truy cập. Người sử dụng ý kiến về các bộ sưu tập thư viện và truy cập có thể giúp các thư viện trong sự hiểu biết đến mức độ nào thư viện đang họp bộ sưu tập của người dùng và truy cập liên quan đến nhu cầu. Nó cũng có thể hữu ích để xác định khu vực mạnh mẽ cũng như yếu của các bộ sưu tập thư viện và truy cập. Những ý kiến có thể được sử dụng để lập kế hoạch trong tương lai, các cải tiến của bộ sưu tập, truy cập cơ sở và để biện minh cho các nguồn lực phát sinh trên vật liệu. Chúng tôi nhận được ý kiến 611 liên quan đến các bộ sưu tập và truy cập. Những ý kiến liên quan đến ba loại rộng: ý kiến tích cực (n = 11), tiêu cực bình luận (n = 115) và các đề nghị để cải thiện hơn nữa (n = 485). 11 ý kiến tích cực đã: bộ sưu tập thuận lợi (n = 6) và dễ dàng truy cập công cụ (n = 5). Đã có 115 ý kiến tiêu cực. Ý kiến tiêu cực trên đã: nghèo bộ sưu tập in và điện tử (n = 39), thiết bị hiện đại nghèo (36), nghèo thư viện trang web dịch vụ (n = 32). Những ý kiến đã chứng minh rằng bộ sưu tập và truy cập là một khu vực yếu của thư viện và yêu cầu sự chú ý ngay lập tức (xem bảng 2).

Bảng 2. Ý kiến liên quan đến bộ sưu tập thư viện và truy cập

Ý kiến Tần sốCần sách 104Cần thiết bị hiện đại 87Cần thêm các tạp chí in ấn và điện tử 64Cần nguồn tài nguyên điện tử 63Cần dịch vụ thông qua trang web thư viện 54Cần các truy cập từ xa của cơ sở dữ liệu 52Nghèo bộ sưu tập in và điện tử 39Nghèo thiết bị hiện đại 36Cần biết đọc biết viết thông tin 36Dịch vụ web nghèo 32Cần tổ chức tốt hơn của vật liệu 25Các tổ chức người nghèo của vật liệu 8Bộ sưu tập thuận lợi và truy cập 6

Công cụ thuận tiện thuận lợi

Tổng cộng

5

611

Góp ý cho các bộ sưu tập và truy cập

Đã có các con số rất lớn của đề xuất liên quan đến các bộ sưu tập và truy cập. Những lời đề nghị 485 xúc động gần như mọi lĩnh vực của các bộ sưu tập thư viện và truy cập. Các ý kiến thường xuyên nhất là: cần thêm tài liệu (sách, tạp chí và nguồn tài nguyên điện tử), thiết bị hiện đại, trang web thư viện hoạt động, đào tạo người dùng và truy nhập từ xa của cơ sở dữ liệu. Năm gợi ý thường xuyên nhất là: cần sách (n = 104), cần thiết bị hiện đại (n = 87), cần thêm các tạp chí in ấn và điện tử (n = 64), cần các dịch vụ thông qua trang web thư viện (n = 54) và truy nhập từ xa của cơ sở dữ liệu thư viện. Những ý kiến rõ ràng cho thấy rằng các thư viện của chúng tôi đã xa đáp ứng yêu cầu của người dùng liên quan đến bộ sưu tập và thuận tiện (xem bảng 2).

Tiện nghi vật chất, không gian và môi trường của thư viện

Các ý kiến thuộc thể loại này bao phủ môi trường thư viện, Tiện nghi, dễ chịu và đầy đủ các cá nhân và nhóm không gian, địa điểm thoải mái và mời và vật lý nơi dành cho học tập và giảng dạy. Thư viện như là nơi vẫn là rất quan trọng, và nó đóng một vai trò như là một cửa ngõ kiến thức. Nhận xét của người dùng cho thư viện tại chỗ sẽ cung cấp hướng dẫn để đầu tư trong tương lai và thay đổi vai trò của thư viện vật lý. Chúng tôi nhận được 207 ý kiến liên quan đến vật lý Tiện nghi, không gian và môi trường của thư viện. Những ý kiến liên quan đến ba loại rộng: ý kiến tích cực (n = 53), tiêu cực bình luận (n = 21) và góp ý cho các cải tiến hơn nữa (n = 133). Phân tích của các ý kiến tích cực 53 cho thấy rằng hầu hết người dùng được hạnh phúc và thoải mái với khu vực này của dịch vụ thư viện. Vấn đề quan trọng chỉ là "không có sẵn và nghèo không gian cơ sở cho nhóm nghiên cứu" (n = 14). Những lo lắng khác là "nghèo môi trường (n = 7).

Những người sử dụng cũng cung cấp một số gợi ý (n = 133) để cải thiện. Các đề xuất này được trình bày trong bảng 3. Đã đề xuất đòi hỏi ba hàng đầu: "cần thêm nhóm nghiên cứu không gian" (n = 103), "cần môi trường dễ chịu (n = 14),"nói chung cần tốt hơn Tiện nghi"(n = 7) và cuối cùng hai người dùng cung cấp một đề nghị rất thú vị:"cần cà phê máy bên trong các thư viện" (xem bảng 3).

Bảng 3. Ý kiến liên quan đến vật lý Tiện nghi, không gian và môi trường của thư viện

Ý kiến Tần sốCần không gian cho nhóm nghiên cứu 103Không gian học tập thuận lợi 53Người nghèo hoặc không có không gian cho nhóm nghiên cứu 14Cần môi trường dễ chịu 14Cần tốt hơn Tiện nghi (tổng thể) 11Nghèo môi trường 7Cần nhiệt độ tốt 3Cần cà phê máy bên trong các thư viện 2Người nghèo tài trợ 4Trung lập ý kiến 12Tổng cộng 207

Sự hài lòng chung và ý kiến khác

Chúng tôi cũng tìm thấy một số ý kiến đó cho thấy sự hài lòng tổng thể không với kích thước cụ thể hoặc phần tử nhưng thường với thư viện. Những ý kiến mô tả người dùng trải nghiệm thú vị với thư viện. Một số người dùng có một hình ảnh thỏa đáng của dịch vụ thư viện và các nguồn lực. Trong tổng số, chúng tôi nhận được 87 ý kiến về sự hài lòng chung và các khu vực khác. Kiểm tra ý kiến cho thấy rằng hầu hết người dùng hài lòng với tình trạng tổng thể nhưng họ cũng xác định một số điểm yếu của thư viện. Chúng tôi tìm thấy chỉ có hai ý kiến mà người dùng đã được hoàn toàn hài lòng và bày tỏ quan điểm rất cao về thư viện:

Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thư viện. Nó là một không gian yên bình cho nghiên cứu và nghiên cứu. Nói chung, tôi hài lòng với dịch vụ thư viện. Họ cung cấp cho tôi với những gì tôi cần trong nghiên cứu của tôi.

Một người sử dụng nhận thức được nguồn tài nguyên thư viện và cho thấy ý kiến tích cực của mình trong những lời sau đây:

Thư viện cung cấp tất cả thông tin. Tôi rất hài lòng với dịch vụ cung cấp bởi thư viện giữ trong xem giới hạn thư viện tài nguyên. Nhân viên và cán bộ của thư viện là rất loại và khiêm nhường. Tôi rất hài lòng từ thư viện của

tôi.

Một người dùng đã thể hiện trình độ của mình trong sự hài lòng với dịch vụ thư viện trong những lời sau đây:

Các dịch vụ của thư viện được thỏa đáng. Thư viện cung cấp các kiến thức liên quan đến mong muốn của chúng tôi. Một phong nha dịch vụ, nhưng vẫn còn có để cải thiện các nhu cầu ngày càng tăng của đại học này.

Thảo luận và kết luận

Các ý kiến về chất lượng nêu bật rằng ULP được yếu và xa đáp ứng kỳ vọng mong muốn của người dùng và thông tin cần thiết, đặc biệt là các thuộc tính liên quan đến các bộ sưu tập và truy cập. Đây cũng là phù hợp với nghiên cứu nghiên cứu trước đây (Begay, et al, 2004;Lien, et al., 2009; Lien, et al., năm 2011; Rodriquez, 2007; Shafique, et al., năm 2011; Thư viện USC, 2007; Wilson, 2004) kích thước kiểm soát thông tin đó là quan trọng nhất kích thước. Mặt khác thư viện đáp ứng yêu cầu cần thiết của người dùng trong vật lý Tiện nghi, các không gian (ngoại trừ không gian cho các cuộc thảo luận nhóm) và môi trường của thư viện và một số khu vực của đội ngũ nhân viên dịch vụ. Nghiên cứu khác nhau (Begay, et al, 2004; Lien, et al., 2009; Shafique, et al., năm 2011) được hỗ trợ đó thư viện như đặt (vật lý Tiện nghi, môi trường, không gian) là ít nhất có vấn đề và người sử dụng bình thường hài lòng với kích thước này. Một số nghiên cứu (Arshad, 2009; Wilson, 2004) cũng cho thấy mối quan tâm với các cơ sở vật lý. Lý do có thể là họ xác định thư viện như đặt một cách khác nhau và kết hợp một số mặt hàng của kích thước kiểm soát thông tin trong thư viện là nơi kích thước ở quy mô đo lường của họ.

Những người sử dụng đã không hài lòng với bộ sưu tập thư viện và truy cập, Thái độ của nhân viên thư viện, thư viện không gian cho các nhóm học tập. Phân tích các ý kiến cho thấy rằng IC kích thước của chất lượng dịch vụ cần sự chú ý ngay lập tức. Người dùng muốn bộ sưu tập toàn diện (cuốn sách, tạp chí tài nguyên điện tử) trong định dạng in và điện tử. Họ cũng hy vọng công cụ và các thiết bị hiện đại để truy cập dễ dàng và từ xa thông qua trang web thư viện. Nhóm nội khoa là nhiều giọng hát và nhấn mạnh bất mãn với nguồn tài nguyên điện tử và truy cập từ xa của họ. Hơn nữa, người dùng muốn không gian thoải mái cho cá nhân và nhóm học tập, nghiên cứu và nghiên cứu. Ngoài ra, người dùng đã cho thấy mối quan tâm về kiến thức và Thái độ của nhân viên thư viện. Trong đề nghị của họ, họ chỉ ra rằng bất cứ khi nào họ sẽ gặp phải vấn đề dịch vụ họ cần nhân viên hiểu biết, hợp tác xã và lịch sự. Các ý kiến về thư viện như là nơi cho thấy rằng người dùng thường hài lòng với thư viện môi trường và tiện nghi, nhưng một số lĩnh vực như không gian cho các nhóm học tập và thảo luận nhóm cần sự chú ý và cải tiến.

Tác động đối với các học viên và Academicians

Các học viên của thư viện đại học của Pakistan có thể sử dụng những ý kiến để hiểu của người sử dụng nhận thức liên quan đến dịch vụ thư viện. Những phát hiện của nghiên cứu có thể cũng hữu ích để xác định mạnh mẽ cũng như khu vực tuần của dịch vụ. Những ý kiến có thể được sử dụng để lập kế hoạch trong tương lai, cải tiến dịch vụ và để biện minh cho các nguồn lực phát sinh trên dịch vụ. Các nhà nghiên cứu và academicians có thể sử dụng khuôn khổ này cho các nghiên cứu sâu hơn trong các loại thư viện. Tại Pakistan, có là không có truyền thống mạnh mẽ của các đánh giá chất lượng của chất lượng dịch vụ thư viện từ người sử dụng sâu sắc. Do đó, chất lượng phần mềm và mã hóa đã được sử dụng trong nghiên cứu hiện tại có thể hữu ích cho các nhà nghiên cứu trong tương lai.

Hạn chế của nghiên cứu và nghiên cứu trong tương lai chỉ dẫn

Nghiên cứu, Tuy nhiên, có vài hạn chế. Đầu tiên, nó có thiên vị phương pháp phổ biến như nhận thức của học sinh và giáo viên về chất lượng dịch vụ thư viện được lấy từ một nguồn duy nhất (câu hỏi). Vì vậy, trong tương lai nghiên cứu có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các nguồn khác như nhóm tập trung và phỏng vấn. Thứ hai, dữ liệu báo cáo trong nghiên cứu này đã được thu thập tại một thời điểm trong thời gian, làm cho nó không thể rút ra kết luận của quan hệ nhân quả. Tiếp tục theo chiều dọc nghiên cứu cần thiết sau khi ít thời gian để xác nhận. Thứ ba, nghiên cứu tập trung chỉ trên một lĩnh vực tức là đại học thư viện của Punjab và thủ đô liên bang của Pakistan (Islamabad). Kết quả của nghiên cứu, do đó, có thể được áp dụng cẩn thận với các loại khác của thư viện tức là khu vực, đặc biệt, quốc gia và các trường cao đẳng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể được thực hiện trong các loại thư viện (khu vực, đặc biệt) và khu vực địa lý của Pakistan. Cuối cùng chúng tôi đo lường chất lượng dịch vụ thư viện thông qua một mở kết thúc câu hỏi để trong tương lai nghiên cứu có thể được thực hiện thông qua các yêu cầu đa dạng của các câu hỏi trong lĩnh vực này.

Tài liệu tham khảo

Arshad, A. (2009). Của người sử dụng nhận thức và sự mong đợi của các dịch vụ chất lượng Punjab thư viện đại học. Tạị luận văn tốt nghiệp đại học Punjab, Lahore.

Begay, W., Lee, D. R., Martin, J., & Ray, M. (năm 2004). Định lượng chất lượng dữ liệu: sử dụng LibQUAL +: Các ý kiến cho các thư viện trên toàn lập kế hoạch hoạt động tại Đại học Arizona. Tạp chí của thư viện quản lý, 40(3/4), 111-120.

Nấu ăn, C., Heath, F., Thompson, B. & Thompson, R. (2001). LibQUAL +: Dịch vụ đánh giá chất lượng trong thư viện nghiên cứu. Tạp chí IFLA, 27(4), 264.

Jankowska, M. A., Hertel, K., & Young, N. J. (2006). Cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện cho sinh viên sau đại học: LibQual + khảo sát kết quả trong một khung cảnh thực tế. Cổng thông tin, 6(1), 59-77.

Lien, S. U., Muhmood, K., Arif, M., & Rafiq, M. (năm 2009). Là người dùng hài lòng với dịch vụ thư viện: trường hợp của thư viện đại học Punjab. Thư viện Pakistan và tạp chí khoa học thông tin, 40(1), 22-28.

Lien, S. U., Shafiq, F., & Mahmood, K. (2011). Người dùng nhận thức và sự hài lòng với dịch vụ trong thư viện đại học Punjab, Pakistan tham khảo: một cuộc khảo sát. Thư viện triết học và thực hành, 2011.

Rodriquez, J. (2007). Sơ lược về phân tích của các ý kiến về chất lượng từ khảo sát LibQual, mùa xuân 2007. Lấy từhttp://www.library.umass.edu/assets/aboutus/assessment/attachments/SADRIreport.pdf  

Shafique, F., lien, S. U. & Mahmood, K. (là n.d.). Thăm dò của người dùng nhu cầu, sự hài lòng và thư viện hiệu suất: một cuộc khảo sát của thư viện đại học ở Punjab. Trong báo chí.

Thư viện USC. (2007). LibQual báo cáo khảo sát người sử dụng, từhttp://www.usc.edu/libraries/about/libqual/documents/2007LibQualReport.pdf

Wilson, F. (năm 2004). LibQUAL + năm 2002 tại Đại học Vanderbilt. Tạp chí của thư viện quản lý, 40(3), 197-240.