ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN GO-FOOD

(STUDI PADA KONSUMEN GO-FOOD DI STIE WIDYA WIWAHA)

Skripsi

Disusun Oleh :

Nama : Heni Setiarsih

Nomor Mahasiswa : 144114874

Jurusan : Manajemen

Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA

YOGYAKARTA

2018

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

vi

ABSTRAK Heni Setiarsih, 2017. Analisis Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas Terhadap Keputusan Pembelian Go Food (studi pada Mahasiswa STIE Widya Wiwaha Yogyakarta). Pembimbing : Drs. Amin Wibowo, MBA.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis (1) pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta (2) pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta. Hal ini menjadi menarik untuk lebih diteliti dan dikaji lebih dalam mengenai apa yang menjadi alasan konsumen melakukan keputusan pembelian terhadap layanan pesan-antar makanan Go Food. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIE Widya Wiwaha yang pernah menggunakan layanan Go Food. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan metode purposive sampling sebanyak 100 orang. Teknik analisis data dalam penelitian mengunakan analisis regresi linier dengan bantuan program SPSS versi 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel citra merek terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta, (2) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta.

Kata kunci : citra merek, persepsi kualitas, keputusan pembelian.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas segala

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS

PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN GO-FOOD (STUDI PADA KONSUMEN GO

FOOD DI STIE WIDYA WIWAHA)”. Skripsi ini dapat selesai berkat bantuan

dari berbagai pihak, baik yang bersifat moril maupun materil. Oleh karenanya,

dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Muhammad Subkhan, MM. selaku Ketua Yayasan Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta, yang telah memberikan

kesempatan kepada penulis untuk menjadi mahasiswi program studi

Manajemen Strata 1 STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.

2. Ibu Dila Damayanti, SE, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen,

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta, yang telah

memberikan motivasi dan arahan, serta kesempatan kepada penulis untuk

menyelesaikan studi pada Jurusan Manajemen.

3. Bapak Drs. Amin Wibowo, MBA. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang

telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bimbingan dan arahan,

tenaga, pikiran, memberi nasehat, petunjuk dan dorongan yang besar

manfaatnya bagi penulis selama menulisan skripsi ini.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

x

4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis

kuliah di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta.

5. Kedua orang tua penulis, Ayahanda Suwardi dan Ibunda Jumirah (almh.)

yang telah memberikan bimbingan, dorongan, kasih sayang yang

berlimpah dan doa terbaik untuk penulis, serta I Dewa Bagas Suryajaya

yang selalu setia menemani dan memberikan dukungan penuh dalam

setiap kegiatan penulis.

6. Teman-teman satu kelompok bimbingan Rina Destian Utami, Ade Aziz,

Pak Suyadi, Chandra Wiradmoko dan Fahrudin Syaifulloh. Terima kasih

atas kerja sama yang baik dan solid. Tak lupa juga sahabat satu angkatan

yang menjadi tempat curahan hati penulis Ariska Putri, Rina Destian

Utami, Estriyanti, Danty Aprilia , Ahmad Nur Soim, Doni Kristiawan.

Semoga persahabatan kita tidak terhenti sampai disini.

7. Teman-teman kelas H Manajemen angkatan 2014 yang selalu memberikan

motivasi dan semangat dalam melaksanakan perkuliahan, semoga

persahabatan dan persaudaraan ini akan selalu terjaga.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian ini, yang tidak dapat

disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab

itu, kritik yang membangun akan diterima dengan senang hati untuk perbaikan

lebih lanjut. Penulis juga sangat berharap semoga hasil ini dapat bermanfaat bagi

yang membutuhkan khususnya yang akan melakukan penelitian yang sejenis

untuk rekomendasi penelitiannya dan bagi semua pihak pada umumnya.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ............................................................................................ i

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... ii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ........................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................. vi

MOTTO ................................................................................................................ vii

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................................. 1

1.2. Perumusan Masalah ..................................................................................... 3

1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3

1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 5

2.1. Keputusan Pembelian ................................................................................... 5

2.1.1. Pengertian Keputusan Pembelian ........................................................... 5

2.1.2. Keputusan Pembelian Online ................................................................. 9

2.2. Citra Merek ................................................................................................ 10

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xii

2.2.1. Pengertian Citra Merek (Brand Image) ................................................ 10

2.2.2. Faktor Pembentuk Citra Merek ............................................................ 11

2.3. Persepsi Kualitas Jasa ................................................................................ 13

2.3.1. Pengertian Persepsi Kualitas ................................................................ 13

2.3.2. Persepsi Kualitas Jasa ........................................................................... 15

2.4. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 17

2.5. Hubungan Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian ............ 18

2.6. Hubungan Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian.... 19

2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 20

2.8. Hipotesis ..................................................................................................... 21

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 22

3.1. Jenis Penelitian ........................................................................................... 22

3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................. 23

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................... 23

3.4. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 24

3.5. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 24

3.5.1. Keputusan Pembelian ........................................................................... 25

3.5.2. Citra Merek ........................................................................................... 25

3.5.3. Persepsi Kualitas................................................................................... 26

3.6. Teknik Analisis Data .................................................................................. 27

3.5.1 Uji Validitas .......................................................................................... 27

3.5.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 27

3.5.3 Uji Regresi Liner .................................................................................. 28

3.5.4 Uji Hipotesis ......................................................................................... 29

BAB IV HASIL PENELITIAN .......................................................................... 33

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xiii

4.1 Profil Perusahaan ....................................................................................... 33

4.2 Karakteristik Responden ............................................................................ 34

4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Usia ............................................................ 35

4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin............................................. 35

4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan ................................................. 35

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .............................. 36

4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan ............. 36

4.3 Hasil Uji Instrumen .................................................................................... 37

4.3.1 Uji Validitas .......................................................................................... 37

4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 39

4.4 Analisis Regresi ......................................................................................... 41

4.4.1 Hubungan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian ...................... 42

4.4.2 Hubungan Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian .............. 44

4.5 Pembahasan dan Diskusi ............................................................................ 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 52

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 52

5.2 Saran ........................................................................................................... 53

5.3 Keterbatasan ............................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 55

LAMPIRAN ......................................................................................................... 58

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian........................................ 6

Gambar 1.2 Kerangka Konseptual........................................................................ 20

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier............................................... 40

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner...................................................................................... 56

Lampiran 2 Hasil Kuisioner............................................................................. 59

Lampiran 3 Karakteristik Responden............................................................... 68

Lampiran 4 Uji Validitas.................................................................................. 70

Lampiran 5 Uji Reliabilitas.............................................................................. 72

Lampiran 6 Uji Regresi Linier......................................................................... 73

Lampiran 7 Uji Adjusted R Square/ Koefisien Determinasi........................... 74

Lampiran 8 Uji t.............................................................................................. 75

Lampiran 9 Uji F............................................................................................. 76

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

xvii

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan berkembangnya teknologi, persaingan bisnis yang dihadapi

perusahaan saat ini semakin ketat, khususnya pada bisnis transportasi online.

Konsumen akan memilih salah satu diantara pilihan alternatif yang menurutnya

sesuai dengan yang diinginkan sampai pada keputusan untuk membeli produk

tersebut. Amirulah (2002:62), keputusan pembelian adalah proses dimana

konsumen diharuskan melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan

yang disediakan dan diharapkan mampu memilih salah satu atau lebih alternatif

yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu atau

berdasarkan kebutuhan.

Adanya kecenderungan pengaruh persepsi kualitas dan citra merek terhadap

keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut, mengisyaratkan

bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku

konsumen, terutama proses pengambilan keputusan pembeliannya. Keputusan

pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang

mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan

keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri,2004:141).

Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan

pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan

kualitas dan merek yang sudah dikenal oleh masyarakat. Sebagaimana yang

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

2

dikemukakan oleh Nursya’bani (2006:19), kualitas pelayanan merupakan

perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas

layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama

atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan tersebut dikatakan

berkualitas dan memuaskan. Sedangkan menurut Setiadi (2003: 180), citra

terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi

terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu

merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Suprapto dan Limakrisna (2011:128), citra merek adalah apa yang konsumen

pikir atau rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada

intinya apa yang konsumen pelajari tentang merek. Citra terhadap merek akan

menentukan apa yang menjadi keputusan konsumen ketika dihadapkan pada suatu

produk. Jika produk tersebut memiliki citra yang positif di mata konsumen, maka

kemungkinan besar akan terjadi keputusan pembelian.

Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau

keunggulan suatu produk atau layanan ditinjau dari fungsinya dengan produk-

produk lain (Simamora,2001:78). Persepsi kualitas produk berupa barang atau

jasa merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika

ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan keputusan pembelian konsumen.

Semakin baik kualitas produk yang dihasilkan maka akan memberikan

kesempatan kepada konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

3

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti keputusan

pembelian terhadap layanan Go Food. Alasan dipilihnya layanan Go-Food dalam

penelitian ini adalah karena Go-Food merupakan salah satu layanan dari ojek

online di Yogyakarta yang sedang menjadi tren gaya hidup di masyarakat modern

saat ini. Peneliti tertarik untuk meneliti apakah citra merek dan persepsi kualitas

layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang dituangkan dalam judul:

“ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK GO-FOOD (STUDI

PADA KONSUMEN GO FOOD DI STIE WIDYA WIWAHA)”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis

mengambil rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat hubungan citra merek terhadap keputusan pembelian?

2. Apakah terdapat hubungan persepsi kualitas terhadap keputusan

pembelian?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan :

1) Menguji dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan

pembelian.

2) Menguji dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas terhadap

keputusan pembelian.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

4

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman dalam hal menyusun alternatif strategi pemasaran dalam

menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.

2. Bagi Perusahaan

Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mewujudkan pengelolaan perusahaan yang lebih baik. Sebagai bahan

pertimbangan untuk meningkatkan kualitas layanan di mata konsumen.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi atau pengetahuan

baru kepada pihak-pihak yang berkepentingan dan dapat bermanfaat

untuk penelitian selanjutnya agar dapat menyusun tugas secara lebih

baik dan benar.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Sebagai pendukung dalam pembuatan penelitian ini, maka perlu

dikemukakan hal-hal atau teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan dan

ruang lingkup pembahasan sebagai landasan dalam penulisan penelitian. Disini

yang menjadi pembahasan yaitu keputusan pembelian beserta faktor-faktor yang

mempengaruhinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

yaitu citra merek dan persepsi kualitas, yang akan dikaji lebih jauh dalam tinjauan

pustaka beserta kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

2.1. Keputusan Pembelian

2.1.1. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan untuk membeli suatu produk sangat dipengaruhi oleh

penilaian akan kualitas produk tersebut. Tuntutan permintaan akan sebuah

produk jasa yang semakin berkualitas membuat perusahaan yang bergerak

di berbagai bidang usaha berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk

demi mempertahankan brand image (citra merek) produk yang mereka

miliki. Amirulah (2002:62), keputusan pembelian adalah proses dimana

konsumen diharuskan melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif

pilihan yang disediakan dan diharapkan mampu memilih salah satu atau

lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan

tertentu atau berdasarkan kebutuhan. Sebagaimana yang dikemukakan

oleh Schiffman dan Kanuk (2007:16), adapun langkah-langkah konsumen

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

6

dalam melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat

pada gambar berikut:

Gambar 1.1 : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Sumber: Schiffman dan Kanuk (2007:16)

Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa tahap-tahap yang

dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati beberapa

proses, yaitu:

Pengenalan kebutuhan, pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada

hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen

menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan

yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini

terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar. Misalnya

rasa haus (dari dalam), karena aroma kopi yang enak yang ada di food

court suatu pusat perbelanjaan.

Pencarian informasi, konsumen umunya mencari informasi dari

berbagai sumber. Tidak hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan

perusahaan seperti iklan atau dari pemasar melalui tenaga penjual, tetapi

juga informasi dari pihak lain (terutama orang yang berpengalaman)

untuk mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga

menjadi salah satu sumber informasi penting bagi konsumen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

7

Evaluasi alternatif, informasi yang diperoleh dari berbagai sumber

tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk

mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat

termasuk kepercayaan merek dan biaya atau resiko yang akan diperoleh

jika membeli suatu produk. Berbagai resiko seperti resiko waktu, tenaga,

biaya, resiko psikologis, sosial akan dipertimbangkan oleh konsumen.

Keputusan pembelian, terdapat faktor yang mempengaruhi keputusan

membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap orang lain, dan faktor

situasional yang tidak dapat diprediksikan (tidak terduga). Pengaruh dari

sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap negatifnya terhadap

alternatif pilihan konsumen yang akan membeli dan derajat motivasi dari

konsumen yang akan membeli untuk mengikuti orang lain. Sedangkan

keadaan tidak terduga merupakan faktor situasional yang menyebabkan

konsumen mengubah tujuan pembelian maupun keputusan

pembeliannya. Contohnya kondisi keuangan yang mendadak kurang

baik.

Perilaku setelah pembelian, jika konsumen menilai kinerja produk atau

layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang diharapkan, maka

konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau jasa

yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka konsumen tidak akan

puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan

berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya (Schiffman dan Kanuk,

2007:16).

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

8

Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan

akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau

tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-

kegiatan sebelumnya (Assauri,2004:141). Sedangkan menurut Setiadi

(2003:94), keputusan pembelian yang akan dilakukan oleh konsumen

sangat dipengaruhi oleh (a) faktor kebudayaan (b) sosial (c) pribadi (d)

psikologis.

Faktor kebudayaan merupakan faktor penentu yang mendasari

keinginan dan perilaku seseorang. Faktor kebudayaan mempunyai

pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen.

Selain faktor budaya, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor

sosial yang terdiri atas kelompok referensi, keluarga serta peran dan status

seseorang dan lingkungannya. Ketika seseorang telah dipengaruhi oleh

banyak referensi, selanjutnya yang akan berperan dalam pengambilan

keputusan yaitu faktor pribadi. Faktor pribadi terdiri dari umur dan

tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup,

kepribadian, dan konsep diri. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh

faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar serta

kepercayaan diri dan sikap seorang konsumen.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa

keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk

melakukan pembelian sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan

keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

9

satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut

yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan

kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

2.1.2. Keputusan Pembelian Online

Teknologi saat ini mengalami perubahan yang semakin canggih,

sehingga mengakibatkan banyak perusahaan yang memanfaatkan

teknologi untuk memasarkan produknya, termasuk perusahaan jasa.

Kegiatan memanfaatkan teknologi ini mendorong terjadinya belanja

online atau online shopping. Belanja online (online shopping) adalah

proses dimana konsumen secara langsung membeli barang-barang, jasa

dan lain lain dari seorang penjual secara interaktif dan real-time tanpa

suatu media perantara melalui Internet. Melalui belanja lewat Internet

seorang pembeli bisa melihat terlebih dahulu barang dan jasa yang hendak

ia belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh penjual. Kegiatan

belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak

memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat

dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media

notebook, komputer, ataupun handphone yang tersambung dengan

layanan akses Internet. Belanja online adalah salah satu bentuk

perdagangan elektronik yang digunakan untuk kegiatan transaksi penjual

ke penjual ataupun penjual ke konsumen (Halim, 2010:02).

Keputusan membeli secara online semakin diperkuat dengan

adanya smartphone yang bisa digunakan kapanpun dan dimanapun.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

10

Kasali (2010:11), para pengguna smartphone saat ini sedang dalam masa

transisi, dari yang hanya pengguna sekarang mulai menjadi gaya hidup.

Gaya hidup sendiri adalah mencerminkan pola konsumsi yang

menggambarkan pilihan seseorang bagaimana ia menggunakan waktu dan

uang. Dengan adanya smartphone maka semakin mempermudah

konsumen dalam mendapatkan informasi sehingga mengacu pada

terciptanya persepsi terhadap kualitas produk dan citra merek dari produk

yang dilihat.

2.2. Citra Merek

2.2.1. Pengertian Citra Merek (Brand Image)

Dalam memutuskan pembelian seseorang akan mempertimbangkan

dari segi citra merek. Setiadi (2003:180), citra merek merupakan

representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari

informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap

merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi

terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu

merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu

kegunaan utama dari iklan di antaranya adalah untuk membangun citra

positif terhadap merek. Citra yang positif di mata konsumen terhadap

suatu merek akan lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan

pembelian produk tersebut. Ferrinadewi (2009:203), berpendapat citra

merek adalah merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena

alasan subjektif dan emosi pribadinya. Ditambahkan citra merek adalah

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

11

persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada

dalam ingatan konsumen. Citra merek yang baik terhadap suatu produk

akan meningkatkan persepsi yang baik pula terhadap seseorang. Suprapto

dan Limakrisna (2011:128), citra merek adalah apa yang konsumen pikir

atau rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada

intinya apa yang konsumen pelajari tentang merek. Citra merek dapat

menjadi sebuah pedoman bagi konsumen untuk mencoba atau

menggunakan suatu merek, dimana hasil dari mencoba atau menggunakan

produk dari merek tersebut merupakan suatu pengalaman (brand

experience) yang kemudian menentukan sikap konsumen apakah tetap

loyal atau tidak pada suatu merek.

2.2.2. Faktor Pembentuk Citra Merek

Berikut ini merupakan beberapa faktor yang membentuk citra

merek di mata konsumen (Sulistian, 2011:33) : (a) kualitas atau mutu, (b)

dapat dipercaya atau diandalkan, (c) kegunaan atau manfaat, (d)

pelayanan, (e) resiko, (f) harga dan (g) citra merek. Kualitas atau mutu

berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh

produsen dengan merek tertentu. Produk dengan kualitas yang baik serta

melebihi harapan konsumen akan membentuk persepsi konsumen

terhadap citra merek itu sendiri. Dapat dipercaya atau diandalkan

berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh

masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. Jika konsumen telah

memberikan kepercayaan terhadap suatu produk yang diandalkan, maka

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

12

besar kemungkinan bagi konsumen tersebut untuk menjadi kosumen yang

loyal. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu

produk barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani setiap

pelanggan dengan baik. Kualitas yang baik tanpa didukung oleh

pelayanan yang baik tentu tidak akan menghasilkan citra yang baik di

mata konsumen. Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau

untung rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. Sebagai produsen

sebaiknya mempertimbangkan besar kecilnya resiko yang akan diterima

oleh konsumen pada saat memutuskan untuk membeli suatu produk

berupa barang atau jasa. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan

tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan

konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi

citra jangka panjang. Konsumen akan memilih prouk dengan harga yang

kompetitif dan sebanding dengan manfaat yang diterima. Citra yang

dimiliki oleh merek itu sendiri yang berupa pandangan, kesepakatan, dan

informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu

(Sulistian, 2011:33).

Keller dalam Romadhoni (2015), faktor-faktor yang membentuk

citra merek adalah (1) kekuatan asosiasi merek, yaitu tergantung

bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana

informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image, (2)

keuntungan asosiasi merek, yaitu kesuksesan sebuah proses pemasar

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

13

sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang

menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya dengan atribut yang

diberikan sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen, (3) keunikan asosiasi merek, suatu merek harus memiliki

keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih

merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut

produk, fungsi produk atau citra yang diminati konsumen.

Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa

citra merek adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek

dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek

itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa

keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki

citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk

melakukan pembelian.

2.3. Persepsi Kualitas Jasa

2.3.1. Pengertian Persepsi Kualitas

Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan

terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi

kualitas tidak dapat ditentukan secara obyektif karena merupakan persepsi

dari pelanggan Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting

bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang

diukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

14

(Durianto,2004:96). Persepsi kualitas produk berupa barang atau jasa

merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika

ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan keputusan pembelian

konsumen. Simamora (2001:78), persepsi kualitas adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau layanan

ditinjau dari fungsinya dengan produk-produk lain. Semakin baik kualitas

produk yang dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada

konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Sedangkan menurut

Nursya’bani (2006:19), kualitas pelayanan merupakan perbandingan

antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas

layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang

dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka

layanan tersebut dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan

bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkaitan dengan apa

yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi kualitas produk berupa barang

atau jasa merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap

perusahaan jika ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan

keputusan pembelian konsumen. Semakin baik persepsi kualitas produk

yang dihasilkan maka akan mendorong konsumen untuk melakukan

keputusan pembelian.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

15

2.3.2. Persepsi Kualitas Jasa

Sebelum melakukan keputusan pembelian, konsumen biasanya

memiliki persepsi terhadap suatu layanan jasa yang akan digunakan. Jasa

adalah suatu usaha, perbuatan, kinerja atau aktifitas ekonomi yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Dengan adanya jasa, maka

akan terjadi suatu aktivitas ekonomi dimana kedua pihak dapat saling

bertukar nilai satu sama lainnya. Lovelock, et al. (2010:37), service atau

jasa merupakan layanan yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak

lain yang bersifat intangible, untuk melakukan evaluasinya konsumen

harus merasakan terlebih dahulu manfaat dari jasa tersebut. Dengan

adanya jasa konsumen dapat menyewa orang lain atau pihak lain untuk

melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau

pekerjaan yang tidak dapat mereka kerjakan sendiri. Tjiptono dan Chandra

(2011:55), terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu: (a)

Reliabilitas (reliability), (b) Daya tanggap (responsiveness), (c) Jaminan

(assurance), (d) Empati (empathy) dan (e) Bukti fisik (tangibles).

Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati. Hal ini dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan. Daya tanggap (responsiveness) berkenaan

dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

16

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.

Jika pelayanan memiliki daya tanggap yang baik maka akan sangat

bermanfaat bagi pelanggan yang kesulitan pada saat melakukan

pembelian. Jaminan (assurance) yaitu perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan

juga berarti bahawa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan. Perusahaan yang memiliki jaminan

akan mendapatkan kepercayaan tersendiri dari konsumen sehingga dapat

mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Empati (empathy) berarti

bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Komunikasi yang

baik antara karyawan dengan pelanggan akan mengurangi terjadinya

kesalahan. Bukti fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan. Hal ini dapat dilihat dari penampilan karyawan

yang memakai atribut dari perusahaan yang bersangkutan sehingga dapat

menumbuhkan kepercayaan dari konsumen (Tjiptono dan Chandra,

2011:55).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas jasa

adalah persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

17

suatu jasa berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi

kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi kualitas yang terdapat pada jasa itu

sendiri. Semakin baik persepsi kualitas jasa yang dihasilkan maka akan

mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

2.4. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya akan memberikan

gambaran tentang faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Berikut

adalah beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya :

Penelitian Apriyani (2013), meneliti tentang brand image, harga dan

kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan keputusan pembelian

ulang sebagai variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukan (1) terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap keputusan

pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. (2) terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel harga terhadap keputusan pembelian ulang Pizza

Hut di Kota Padang. (3) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota

Padang. Harga merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap

keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang

Penelitian Gusniar (2014), meneliti tentang citra merek (Brand Image)

sebagai variabel independen dan keputusan pembelian sebagai variabel

dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) ada pengaruh positif dan

tidak signifikan antara citra merek terhadap keputusan pembelian produk hand

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

18

and body lotion merek Citra pada mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UDINUS Semarang. (2) ada pengaruh positif dan signifikan antara harga

terhadap keputusan pembelian produk hand and body lotion merek Citra pada

mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UDINUS Semarang. (3) ada

pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan

pembelian produk hand and body lotion merek Citra pada mahasiswi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UDINUS Semarang.

Penelitian Oktaviana dan Budiadi (2014), meneliti gaya hidup dan persepsi

kualitas produk sebagai variabel independen dan keputusan pembelian sebagai

variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan dari gaya hidup dan persepsi kualitas produk terhadap

keputusan pembelian smartphone android merek Samsung

2.5. Hubungan Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian

Dalam memutuskan pembelian seseorang akan mempertimbangkan dari

segi citra merek dan persepsi kualitas layanan sebelum benar-benar membeli

atau menggunakan sebuah layanan. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya

konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah

dikenal oleh masyarakat. Hal ini berkaitan dengan citra merek suatu produk

atau jasa di mata konsumen pada saat akan melakukan keputusan pembelian.

Ferrinadewi (2009: 203), citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh

konsumen karena alasan subjektif dan emosi pribadinya. Ditambahkan citra

merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

19

yang ada dalam ingatan konsumen. Citra merek yang baik terhadap suatu

produk akan meningkatkan persepsi yang baik pula terhadap seseorang.

Penelitian Apriyani (2013), meneliti tentang brand image, harga dan

kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan keputusan pembelian

ulang sebagai variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap keputusan

pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. Dengan demikian, citra merek

yang baik terhadap suatu produk akan mempengaruhi keputusan pembelian

seseorang terhadap produk tertentu.

2.6. Hubungan Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian

Selain persepsi terhadap citra merek, keputusan pembelian konsumen juga

dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas produk. Persepsi kualitas produk

berupa barang atau jasa merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh

setiap perusahaan jika ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan

keputusan pembelian. Simamora (2001:78), persepsi kualitas adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa ditinjau

dari fungsinya dengan produk-produk lain. Semakin baik kualitas produk yang

dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk

melakukan keputusan pembelian.

Penelitian Gusniar (2014), meneliti tentang citra merek (Brand Image)

sebagai variabel independen dan keputusan pembelian sebagai variabel

dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

20

signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Dengan

demikian, persepsi kualitas yang baik terhadap suatu produk akan

mempengaruhi keputusan pembelian seseorang terhadap produk tertentu.

2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan telaah pustaka di atas terhadap variable-variabel yang dibahas

dalam penelitian ini mengenai pengaruh citra merek dan persepsi kualitas

layanan terhadap keputusan pembelian. Maka dapat ditampilkan pemikiran

teoritis sebagai berikut:

Gambar 1.2 : Kerangka Konseptual

Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas Terhadap Keputusan

Pembelian

Keterangan:

: Pengaruh antara masing-masing variabel

H1 : Pengaruh (X1) terhadap Y

H2 : Pengaruh (X2) terhadap Y

CITRA MEREK

(X1)

KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Y)

PERSEPSI KUALITAS

(X2)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

21

Kerangka pemikiran teoritis yang disajikan di atas menjelaskan bahwa

bahwa citra merek dan persepsi kualitas berpengaruh besar pada pembentukan

keputusan pembelian suatu produk. Hal ini berkaitan dengan citra merek suatu

produk atau jasa di mata konsumen pada saat akan melakukan keputusan

pembelian. Selain persepsi terhadap citra merek, keputusan pembelian

konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas produk. Semakin

baik persepsi kualitas produk yang dihasilkan maka akan berpengaruh

terhadap konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

2.8. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban sementara terhadap permasalahan

penelitian, sampai tabulasi melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2002:64).

Selanjutnya hipotesis akan diterima apabila penelitian atau data

menggambarkan pernyataan itu, dan hipotesis akan ditolak apabila kenyataan

menyangkalnya.. Hipotesis yang dapat disusun dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

(a) Pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian Go Food.

Ho : citra merek tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

Ha : citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

(b) Pengaruh persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go Food.

Ho : persepsi kualitas tidak berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian

Ha : persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

22

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode kuantitatif. Sugiyono (2011:14), metode

penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu. Variabel yang mempengaruhi keputusan

pembelian layanan Go Food menjadi permasalahan yang ingin diteliti

yaitu citra merek dan persepsi kualitas. Maka untuk mendeskripsikannya

digunakan beberapa rumus statistik, sehingga penelitian ini dikenal dengan

penelitian kuantitatif.

Babin (2010:85), penelitian kuantitatif dapat didefinisikan sebagai

penelitian yang menyampaikan tujuan penelitian melalui penilaian empiris

yang melibatkan berbagai pengukuran numerik dan berbagai pendekatan

analisis. Desain penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Tujuan

penulis menggunakan desain deskriptif untuk dapat menggambarkan

karakteristik atau fenomena yang berkaitan dengan Go Food. Penelitian

deskriptif ini menjelaskan karakteristik objek, manusia, kelompok,

organisasi atau lingkungan. Pada penelitian ini penulis menggunakan

desain deskriptif cross-sectional karena pada dasarnya desain deskriptif

mampu mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek

dari populasi.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

23

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan

oleh peneliti untuk diteliti kemudian ditarik kesimpulan (Sunyoto,

2014:152). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIE Widya

Wiwaha yang pernah menggunakan layanan Go Food.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi. Sampel diambil dengan cara purposive sampling, yaitu

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2011:81). Pertimbangan yang dimaksud yaitu kriteria yang sudah

ditentukan peneliti untuk menentukan sampel pengambilan data. Sampel

dalam penelitian ini memiliki kriteria sebagai berikut : (1) mahasiswa

STIE Widya Wiwaha, (2) Usia di atas 18 tahun, (3) pendidikan minimal

SMA/SMK, (4) intensitas penggunaan Go Food minimal 2 bulan sekali.

Untuk memudahkan penelitian sehingga diambil sampel sebanyak 100

orang yang pernah menggunakan layanan Go Food dengan toleransi

ketidaktelitian 5% (0,05).

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Penelitian ini dilaksanakan di SWIE Widya Wiwaha Yogyakarta

secara langsung untuk mendapatkan data.

2. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2017.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

24

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan

yaitu data primer dan data sekunder. Suhartanto (2014), sumber data

primer adalah data yang dikumpulkan oleh seseorang (periset) untuk

memecahkan masalah yang sedang diinvestigasi. Untuk mendapatkan data

primer penulis melakukan survei dengan menggunakan kuesioner yang

dibagikan kepada responden. Data yang diperoleh dari responden berupa

tanggapan pengaruh citra merek dan persepsi kualitas jasa terhadap

keputusan pembelian layanan Go Food. Sedangkan data lainnya bersifat

umum dari responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendapatan, dan

intensitas penggunaan Go Food.

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

secara tidak langsung melalui media perantara. Sugiama (2008:129), data

sekunder adalah data yang dikumpulkan dari pihak lain yang mana data

tersebut mereka jadikan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri.

Untuk mendapatkan data sekunder, penulis mendapatkan informasi dari

penelitian yang telah dilakukan sebelumnya seperti jurnal dan web resmi

Go Jek.

3.5. Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan Citra Merek dan

Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian Go-Food dengan

masing-masing indikator dan sumbernya. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel dependen adalah Keputusan Pembelian (Y). Sedangkan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

25

variabel independen dalam penelitian ini adalah Citra Merek (X1) dan

Persepsi Kualitas Jasa (X2).

3.5.1. Keputusan Pembelian

Dalam penelitian ini keputusan pembelian didefinisikan sebagai

keputusan pembelian terhadap produk Go Food. Dimensi Keputusan

Pembelian : (1) Kepercayaan pada Go Food, (2) Ketertarikan pada Go

Food, (3) Kepuasan terhadap Go Food, (4) Menjadikan Go Food

sebagai pilihan pertama, (5) Keinginan untuk merekomendasikan Go

Food pada orang lain.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala likert. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:88). Setiap item

pertanyaan diukur dengan nilai masing-masing skor 1 untuk jawaban

sangat tidak setuju (STS), skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS),

skor 3 untuk jawaban netral (N), skor 4 untuk jawaban setuju (S), skor

5 untuk jawaban sangat setuju (SS).

3.5.2. Citra Merek

Citra merek didefinisikan sebagai penelitian konsumen terhadap

layanan Go Food. Dimensi Citra Merek : (1) Citra layanan Go Food

yang baik di mata konsumen, (2) Go Food dikenal di kalangan

masyarakat, (3) Kerjasama Go Food dengan restoran ternama di

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

26

Indonesia (4) Kesan positif yang diberikan Go Food pada konsumen

(5) Aplikasi Go Food yang mudah diakses.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala likert. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:88). Setiap item

pertanyaan diukur dengan nilai masing-masing skor 1 untuk jawaban

sangat tidak setuju (STS), skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS),

skor 3 untuk jawaban netral (N), skor 4 untuk jawaban setuju (S), skor

5 untuk jawaban sangat setuju (SS).

3.5.3. Persepsi Kualitas

Persepsi kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai persepsi

konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan layanan Go

Food berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dimensi

Persepsi Kualitas Jasa : (1) Kemampuan Go Food untuk memberikan

layanan yang cepat, (2) Kemampuan Go Food untuk memberikan

layanan yang tepat, (3) Kemampuan Go Food untuk memberikan

jaminan yang baik, (4) Go Food memiliki daya tanggap yang baik

(responsive), (5) Go Food memiliki bukti fisik yang dapat dipercaya.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala likert. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:88). Setiap item

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

27

pertanyaan diukur dengan nilai masing-masing skor 1 untuk jawaban

sangat tidak setuju (STS), skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS),

skor 3 untuk jawaban netral (N), skor 4 untuk jawaban setuju (S), skor

5 untuk jawaban sangat setuju (SS).

3.6. Teknik Analisis Data

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas dan uji reliablitas dilakukan untuk mendukung analisis

regresi. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan

korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel dengan

membandingkan r hitung (corrected item total corelation) > r tabel (df

= n - 2) dalam hal ini adalah jumlah sampel dan kuesioner dikatakan

tidak valid apabila r hitung < r tabel (Ghozali, 2009:53). Suatu

pertanyaan atau indikator dinyatakan valid, apabila r hitung > r tabel

dan nilai positif, namun jika r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak

valid dan nilai negatif .

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan uji statistik yang digunakan untuk

menentukan reliabilitas serangkaian item menggunakan cronbach

alpha, dengan r

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

28

Keterangan :

α = koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

K = jumlah item pertanyaan yang diuji

∑ = jumlah varian skor item

SX2 = varian skor – skor tes (seluruh item K)

Suatu variabel akan dikatakan reliabel jika memberikan nilai

cronbach alpha (α) > 0,60 (Ghozali, 2009:47). Sebaliknya jika

cronbach alpha (α) < 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya jika

variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu

yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.

3.5.3 Uji Regresi Liner

Analisis linier digunakan untuk mengetahui hubungan antara

variabel bebas dengan variabel terikat, yaitu antara citra merek (X1)

dan persepsi kualitas (X2) terhadap keputusan pembelian (Y). Selain

itu juga untuk mengetahui sejauh mana besarnya pengaruh citra merek

dan persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian pada Layanan Go

Food. Persamaan regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Y = α + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y = Keputusan Pembelian

α = Konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel citra merek (X1)

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

29

b2 = Koefisien regresi variabel persepsi kualitas (X2)

e = Standard Error

X1 = Citra Merek

X2 = Persepsi Kualitas Jasa

3.5.4 Uji Hipotesis

3.5.4.1 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) dimaksudkan untuk mengetahui

tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal

yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi (R²)

antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²) nol variabel

independent sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel

dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati 1,

maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh

terhadap varibel dependen. Selain itu koefisien determinasi

dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel

terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

Penelitian ini berpatokan pada nilai Adjusted R Square atau

koefisien determinasi yang sudah disesuaikan karena apabila

memakai R Square akan menimbulkan suatu bias yang dapat

meningkatkan R2 jika ada penambahan variabel independen.

Berbeda dengan R Square, nilai Adjusted R Square tidak akan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

30

menimbulkan bias karena nilai R Square dapat naik atau turun

apabila sebuah variabel independen ditambahkan dalam model.

3.5.4.2 Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:160). Uji t

digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan antara

variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 benar-benar

berpengaruh terhadap variabel Y (keputusan pembelian).

Penelitian ini dilakukan dengan melihat pada Coefficients yang

membandingkan Unstandardized Coefficients B dan Standard

error of estimate sehingga didapat hasil yang dinamakan t hitung.

Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka

variabel independen secara individual berpengaruh terhadap

variabel dependen.

3.5.4.3 Uji F

Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian

terhadap pengaruh variabel independen secara terhadap perubahan

nilai variabel dependen dilakukan melalui pengujian terhadap besarnya

perubahan nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan (explained)

oleh perubahan nilai semua variabel independen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

31

Penelitian ini dilakukan dengan melihat pada Anova yang

membandingkan Mean Square dari regression dan Mean Square dari

residual sehingga didapat hasil yang dinamakan F hitung. Apabila F

hitung > F tabel dan apabila tingkat signifikansi < α (0,05), variabel

independen berpengaruh pada variabel dependen.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

32

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

33

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Profil Perusahaan

PT. Go-Jek Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 2010

menyediakan jasa transportasi ojek online yang berbasis aplikasi dengan

merk Go-Jek yang dilengkapi dengan fasilitas, yaitu sepeda motor dengan

minimal keluaran tahun 2000, aplikasi yang terdapat nama, nomor telepon

dan GPS untuk melacak keberadaan para drivernya, jaket, jas hujan, helm,

asuransi, layanan order melalui aplikasi yang dapat digunakan dengan

mudah, serta terdapat layanan pengaduan dan pada akhir pelayanan

pelanggan dapat memberikan review dan rating untuk driver tentang

pelayanan yang sudah didapatkannya sehingga perusahaan dapat

mengetahui pelayanan yang telah didapatkan oleh konsumen dan

perusahaan akan terus memperbaiki standar pelayanannya. Go-Jek

menawarkan beberapa pilihan jasa yang bisa dimanfaatkan oleh para

pelanggannya, yaitu: Go-Ride (Ojek Online), Go-Car (Taksi Online), Go-

Food (Layanan Antar Makanan), Go-Mart (Layanan Belanja), Go-Send

(Layanan Kurir), Go-Box (Layanan Pick Up), Go-Tix (Layanan Pembelian

Tiket), Go-Med (Layanan Pembelian Obat), Go-Pay (Pembayaran Instan),

Go-Points (Program Loyalti Khusus Pengguna Go-Pay), Go-Pulsa

(Layanan Isi Ulang Pulsa), Go-Massage (Layanan Pijat), Go-Clean

(Layanan Kebersihan), Go-Auto (Layanan Bengkel), Go-Glam (Layanan

Salon Kecanikan). Kemudahan-kemudahan yang telah di tawarkan Go-Jek

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

34

ini membuat masyarakat beralih menggunakan jasa Go-Jek. Dalam

penelitian ini hanya meneliti pada variabel citra merek dan persepsi

kualitas layanan pada Go Food yang merupakan salah satu produk

unggulan dari Go-Jek.

Alasan dipilihnya layanan Go-Food khususnya di Yogyakarta

dalam penelitian ini adalah karena Go-Food merupakan salah satu layanan

dari ojek online di Yogyakarta yang sedang menjadi tren gaya hidup di

masyarakat modern saat ini. Go-Food merupakan layanan pesan-antar

makanan yang berbasis aplikasi sehingga hal ini menjadi menarik untuk

diteliti dan dikaji lebih dalam mengenai apa yang menjadi alasan

konsumen melakukan keputusan pembelian pada layanan pesan-antar Go-

Food di Yogyakarta.

4.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna

aplikasi Go-Food di STIE Widya Wiwaha Yogyakarta sebanyak 100 orang

yang penulis temui pada saat penelitian berlangsung. Terdapat beberapa

karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian, yaitu

berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, dan intensitas

penggunaan layanan Go Food.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

35

4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Usia

Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 68

menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan usia

konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta mayoritas

adalah responden dengan usia 18-25 tahun berjumlah 54 orang (54

%). Responden dengan usia 18-25 tahun memiliki daya beli produk

Go Food yang lebih tinggi dibandingkan usia lainnya. Pada usia

tersebut kebutuhan akan layanan pesan-antar makanan dan gaya

hidup yang modern, serta penggunaan smartphone dengan berbagai

macam aplikasi masih tinggi.

4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 68

menunjukkan bahwa konsumen Go Food berjenis kelamin laki-laki

berjumlah 59 orang (59%) sedangkan jenis kelamin perempuan

berjumlah 41 orang (41%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta

adalah laki-laki. Hal ini dikarenakan laki-laki lebih menyukai

segala sesuatu yang praktis sehingga Go Food menjadi pilihan

untuk mencukupi kebutuhan akan makanan.

4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 68

menunjukkan karakteristik responden berdasarkan pendidikan

terakhir. Diketahui bahwa konsumen Go Food di Daerah Istimewa

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

36

Yogyakarta mayoritas memiliki pendidikan terakhir SMA/SMK

dengan jumlah 61 orang (61%). Responden dengan pendidikan

SMA/SMK memiliki daya beli produk Go Food yang lebih tinggi

dibandingkan lainnya karena aplikasi Go Food mudah dipahami

sehingga tidak mengharuskan konsumen berpendidikan tinggi

untuk dapat menggunakan layanan Go Food.

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 69

karakteristik responden berdasarkan pendapatan diketahui bahwa

mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta

memiliki pendapatan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 dengan jumlah

57 orang (57%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa layanan Go

Food dapat diterima oleh semua kalangan sehingga tidak

mengharuskan konsumen yang memiliki pendapatan besar untuk

dapat mengkonsumsi Go Food.

4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan

Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 69

karakteristik responden berdasarkan intensitas penggunaan

diketahui bahwa mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa

Yogyakarta memiliki intensitas penggunaan 2 minggu sekali

dengan jumlah 38 orang (38%). Hal ini disebabkan Go Food sudah

menjadi bagian dari gaya hidup di masyarakat sehingga rata-rata

penggunaan Go Food mayoritas 2 minggu sekali.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

37

4.3 Hasil Uji Instrumen

4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

data dalam penelitian. Pengukuran validitas tersebut ditunjukan kepada

mahasiswa STIE Widya Wiwaha Yogyakarta yang diambil dalam

pengujian ini sebanyak 100 responden. Uji signifikansi dilakukan

dengan cara membandingkan nilai r hitung (pada kolom Correlated

Item-Total Correlation) dengan r table (df = n - 2) yaitu

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom

(df) = n - 2 dalam hal ini adalah jumlah sampel. Suatu pertanyaan atau

indikator dinyatakan valid, apabila r hitung > r tabel dan nilai positif,

namun jika r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid dan nilai

negatif. Jadi df = n-k. jumlah sampel ada 100 maka 100-2=98.

Berdasarkan lampiran 4 halaman 69 hasil perhitungan koefisien

korelasi pada baris 98 memiliki angka r tabel 0,197.

Variabel citra merek (X1) memiliki 5 pertanyaan, yaitu pada

pertanyaan 1 mempunyai nilai r hitung sebesar 0,614 > 0,197 (r tabel)

yang artinya pertanyaan 1 dinyatakan valid. Hasil tersebut sesuai

dengan lampiran 4 halaman 70. Pertanyaan 2 mempunyai nilai r hitung

sebesar 0,645 > 0,197 (r tabel) yang berarti bahwa pertanyaan 2 adalah

pertanyaan yang valid. Nilai tersebut sesuai dengan lampiran 4

halaman 70. Pada pertanyaan 3 diperoleh nilai r hitung 0,491 > 0,197

(r tabel) yang artinya pertanyaan 3 dinyatakan valid. Perolehan hasil

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

38

tersebut sesuai dengan lampiran 4 halaman 70. Pertanyaan 4

mempunyai nilai r hitung 0,503 > 0,197 (r tabel) yang berarti bahwa

pertanyaan 4 valid. Hasil tersebut sesuai dengan lampiran 4 halaman

70. Pertanyaan 5 mempunyai nilai r hitung 0,381 > 0,197 (r tabel) yang

artinya pertanyaan 5 dinyatakan valid. Hasil tersebut sesuai dengan

lampiran 4 halaman 70.

Variabel persepsi kualitas (X2) terdapat 5 pertanyaan yang

diajukan, yaitu pada pertanyaaan 1 diperoleh hasil nilai r hitung 0,708

> 0,197 (r tabel), artinya pertanyaan yang diajukan merupakan

pertanyaan yang valid. Perolehan hasil tersebut sesuai dengan lampiran

4 halaman 70. Lampiran 4 halaman 70 juga membuktikan bahwa

pertanyaan 2 adalah pertanyaan yang valid. Hal ini dibuktikan dengan

perolehan nilai r hitung sebesar 0,780 > 0,197 (r tabel). Pada

pertanyaan 3 diperoleh hasil r hitung sebesar 0,661 > 0,197 (r tabel).

Dengan demikian pertanyaan 3 dinyatakan valid sesuai dengan

lampiran 4 halaman 70. Nilai r hitung 0,740 > 0,197 (r tabel) pada

pertanyaan 4 juga membuktikan bahwa pertanyaan yang diajukan

adalah valid. Sebagaimana hasil olah data yang terdapat pada lampiran

4 halaman 70. Pertanyaan 5 merupakan pertanyaan yang valid karena

memiliki nilai r hitung 0,670 > 0,197 (r tabel). Hasil olah data tersebut

sesuai dengan lampiran 4 halaman 70.

Variabel keputusan pembelian (Y) terdapat 5 pertanyaan yang

seluruhnya dinyatakan valid. Hasil pengujian pada pertanyaan 1

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

39

menunjukkan bahwa nilai r hitung 0,699 > 0,197 (r tabel), artinya

pertanyaan 1 adalah pertanyaan yang valid. Hal ini sesuai dengan hasil

yang terdapat pada lampiran 4 halaman 70. Nilai r hiung sebesar 0,717

> 0,197 (r tabel) pada pertanyaan 2 menunjukkan bahwa pertanyaan

yang diajukan adalah pertanyaan valid. Nilai tersebut dapat dibuktikan

pada lampiran 4 halaman 70. Lampiran 4 halaman 70 juga

menunjukkan bahwa pertanyaan 3 merupakan pertanyaan valid.

Terbukti dengan perolehan nilai r hitung sebesar 0,687 > 0,197 (r

tabel) yang terdapat pada pertanyaan 3. Perolehan nilai r hitung 0,716

> 0,197 (r tabel) pada pertanyaan 4 menunjukkan bahwa pertanyaan

tersebut valid. Perolehan nilai tersebut sesuai dengan lampiran 4

halaman 70. Pertanyaan 5 mendapatkan perolehan nilai r hitung 0,589

> 0,197 (r tabel) yang berarti bahwa pertanyaan 5 adalah pertanyaan

valid. Perolehan nilai tersebut sesuai dengan lampiran 4 halaman 70.

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan komputer

program SPSS 17 pada lampiran 4 halaman 70 ternyata semua

pernyataan yang terdiri dari tiga bagian yaitu citra merek, persepsi

kualitas, dan keputusan pembelian seluruhnya dinyatakan valid

sehingga layak untuk dilakukan analisis.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Perhitungan untuk uji reliabilitas menggunakan software SPSS 17

dengan 100 responden. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan

dengan melihat hasil perhitungan cronbach alpha (α). Suatu variabel

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

40

akan dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) >

0,60 (Ghozali, 2009:47). Jika variabel-variabel tersebut dilakukan

penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan

menghasilkan kesimpulan yang sama. Sebaliknya jika cronbach alpha

(α) < 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya jika variabel-variabel

tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan

menghasilkan kesimpulan yang berbeda.

Berdasarkan data lampiran 5 halaman 72 dapat dilihat nilai

Cronbach Alpha citra merek adalah sebesar 0,753. Dengan demikian

instrumen pernyataan variabel citra merek dapat dikatakan reliabel

karena Cronbach Alpha citra merek 0,753 > 0,60. Hal ini berarti

jawaban responden terhadap item-item pernyataan citra merek dapat

dikatakan konsisten. Data lampiran 5 halaman 72 dapat dilihat nilai

Cronbach Alpha persepsi kualitas adalah sebesar 0,878. Dengan

demikian instrumen pernyataan variabel persepsi kualitas dapat

dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha persepsi kualitas 0,878 >

0,60. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan

persepsi kualitas dapat dikatakan konsisten. Data lampiran 5 halaman

72 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha persepsi kualitas adalah sebesar

0,861. Dengan demikian instrumen pernyataan variabel keputusan

pembelian dapat dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha keputusan

pembelian 0,861 > 0,60. Artinya jawaban responden terhadap item-

item pernyataan keputusan pembelian dapat dikatakan konsisten.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

41

Dengan demikian, seluruh pertanyaan dalam kuisioner pada penelitian

ini reliabel yang berarti bahwa kuisioner yang digunakan dalam

penelitian ini merupakan kuisioner yang handal.

4.4 Analisis Regresi

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini bertujuan untuk

membuktikan : (1) pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian

Go Food (2) pengaruh persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go

Food. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi linier. Hasil analisis regresi linier yang dilakukan dengan program

SPSS adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier

Variabel Koefisien Regresi

T hitung Sig. Keterangan

Konstanta .287 Citra merek .674 5.286 .000 Signifikan Persepsi kualitas .310 3.101 .003 Signifikan R Square = 0.564 Adjusted R Square = 0,555 F hitung 62.637 dengan sig 0,000 N = 100

(Lihat lampiran 6, 7, 8, dan 9)

Dari hasil uji regresi linier dapat diketahui persamaan regresi adalah

sebagai berikut :

Y= 0.287 + 0,674 X1 + 0,310 X2 + e

Berdasarkan persamaan regresi di atas maka dapat dijelaskan sebagai

berikut: (a) Nilai konstanta sebesar 0,287 dapat diartikan apabila variabel

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

42

citra merek dan persepsi kualitas tetap, maka keputusan pembelian Go

Food akan sebesar 0,287. (b) Nilai koefisien beta pada variabel citra merek

sebesar 0,674 yang artinya jika variabel independen lainnya tetap dan

variabel citra merek mengalami kenaikan satu maka keputusan pembelian

Go Food akan mengalami kenaikan sebesar 0,674 satuan. Koefisien

bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel citra merek

dengan keputusan pembelian. Semakin naik citra merek maka akan

semakin meningkat keputusan pembelian Go Food. (c) Nilai koefisien beta

pada variabel persepsi kualitas sebesar 0,310 yang artinya jika variabel

independen lainnya tetap dan variabel persepsi kualitas mengalami

kenaikan satu maka keputusan pembelian Go Food akan mengalami

kenaikan sebesar 0,310 satuan. Koefisien bernilai positif artinya terjadi

hubungan positif antara variabel persepsi kualitas dengan keputusan

pembelian. Semakin naik persepsi kualitas maka akan semakin meningkat

keputusan pembelian Go Food.

4.4.1 Hubungan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian

4.4.1.1 Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Koefisien determinasi menunjukkan proporsi atau presentase

variasi total dalam variabel tidak bebas Y yang dijelaskan oleh variabel

bebas X. Dalam penelitian ini menunjukkan proporsi atau presentase

total variabel keputusan pembelian yang dijelaskan oleh variabel citra

merek dan persepsi kualitas. Hasil penelitian menunjukkan koefisien

determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,555 atau 55,5% (lihat

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

43

lampiran 7 halaman 74) dan hasil tersebut membuktikan bahwa

variabel citra merek mempengaruhi variabel keputusan pembelian dan

sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk

dalam model penelitian. Hal tersebut disebabkan oleh banyaknya

faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian selain citra merek

dan persepsi kualitas.

4.4.1.2 Uji T

Analisis uji t digunakan untuk membuktikan variabel independen

yang mempunyai makna atau signifikan terhadap variabel dependen.

Analisis uji t dilakukan dengan membandingkan nilai sig t dengan taraf

signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Apabila t hitung > t tabel dan

tingkat signifikansi < α (0,05), maka variabel independen berpengaruh

terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini hasil analisis uji t

bertujuan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan citra merek

berpengaruh terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah

Istimewa Yogyakarta.

Hasil uji t pada variabel citra merek (X1) menunjukkan bahwa t

hitung sebesar 5,286 > 1,984 (t tabel) dan nilai sig t sebesar 0,000 <

0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Nilai tersebut membuktikan bahwa

Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti citra merek berpengaruh

secara signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food. Jika citra

merek meningkat maka keputusan pembelian juga akan meningkat.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

44

Hal ini dikarenakan dalam melakukan penggunaan layanan, konsumen

menginginkan layanan dengan citra merek yang baik dan berkualitas.

4.4.1.3 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh semua

variabel independen terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan

dengan membandingkan sig f yang dihasilkan oleh regresi linier

dengan taraf signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Hasil analisis uji F

dimaksudkan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan citra

merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah

Istimewa Yogyakarta. Apabila F hitung > F tabel dan apabila tingkat

signifikansi < α (0,05), maka variabel citra merek berpengaruh

terhadap variabel keputusan pembelian.

Hasil uji F pada variabel citra merek (X1) menunjukkan bahwa F

hitung sebesar 62,637 > 3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar 0,000 <

0,05 (lihat lampiran 9 halaman 76). Nilai tersebut membuktikan bahwa

Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa citra

merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food

di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dengan demikian, berarti semakin

tinggi citra merek maka keputusan pembelian terhadap layanan Go

Food di Daerah Istimewa Yogyakarta akan semakin tinggi.

4.4.2 Hubungan Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

45

4.4.2.1 Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Koefisien determinasi menunjukkan proporsi atau presentase

variasi total dalam variabel tidak bebas Y yang dijelaskan oleh variabel

bebas X. Dalam penelitian ini menunjukkan proporsi atau presentase

total variabel keputusan pembelian yang dijelaskan oleh variabel citra

merek dan persepsi kualitas. Hasil penelitian menunjukkan koefisien

determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,555 atau 55,5% (lihat

lampiran 7 halaman 74) dan hasil tersebut membuktikan bahwa

variabel persepsi kualitas berpengaruh terhadap variabel keputusan

pembelian dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

masuk dalam model penelitian sebesar 44,5%. Hal ini disebabkan oleh

banyaknya faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian selain

citra merek dan persepsi kualitas.

4.4.2.2 Uji T

Analisis uji t digunakan untuk membuktikan variabel independen

yang mempunyai makna atau signifikan terhadap variabel dependen.

Analisis uji t dilakukan dengan membandingkan nilai sig t dengan taraf

signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Apabila t hitung > t tabel dan

tingkat signifikansi < α (0,05), maka variabel independen berpengaruh

terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini hasil analisis uji t

bertujuan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan persepsi

kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian Go Food di

Daerah Istimewa Yogyakarta.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

46

Hasil uji t pada variabel persepsi kualitas (X2) menunjukkan

bahwa bahwa t hitung sebesar 3,101 > 1,984 (t tabel) dan nilai sig t

sebesar 0,003 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Nilai tersebut

membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti persepsi

kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian

Go Food. Jika persepsi kualitas meningkat maka keputusan pembelian

juga akan meningkat. Hal ini dikarenakan konsumen memiliki persepsi

yang baik terhadap kualitas layanan Go Food.

4.4.2.3 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh semua

variabel independen terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan

dengan membandingkan sig f yang dihasilkan oleh regresi linier

dengan taraf signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Hasil analisis uji f

dimaksudkan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan

persepsi kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Go Food

di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jika F hitung > F tabel dan apabila

tingkat signifikansi < α (0,05), variabel persepsi kualitas berpengaruh

pada variabel keputusan pembelian.

Hasil uji F pada variabel persepsi kualitas (X2) menunjukkan

bahwa F hitung sebesar 62,637 > 3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar

0,000 < 0,05 (lihat lampiran 9 halaman 76). Nilai tersebut

membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat

disimpulkan bahwa persepsi kualitas mempengaruhi keputusan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

47

pembelian Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal ini

dikarenakan semakin tinggi citra merek dan persepsi kualitas maka

keputusan konsumen terhadap layanan Go Food di Daerah Istimewa

Yogyakarta akan semakin tinggi.

4.5 Pembahasan dan Diskusi

Berdasarkan analisis deskripsi yang dilakukan, diketahui bahwa

konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta sebagian besar adalah

laki-laki. Dari 100 responden, 59 orang (59%) adalah laki-laki dan sisanya

berjumlah 41 orang (41%) adalah perempuan. Hal ini dikarenakan laki-

laki lebih paham mengenai teknologi pesan-antar makanan berupa

aplikasi, serta memiliki gaya hidup yang serba praktis. Usia rata-rata

pengguna aplikasi Go Food yaitu antara 18-25 tahun sebanyak 54 orang

(54%). Responden dengan usia 18-25 tahun memiliki daya beli produk Go

Food yang lebih tinggi dibandingkan usia lainnya, karena pada usia

tersebut kebutuhan akan layanan pesan-antar makanan dan gaya hidup

yang modern, serta penggunaan smartphone dengan berbagai macam

aplikasi masih tinggi. Sedangkan untuk tingkat pendidikan sebagian besar

SMA/SMK berjumlah 61 orang (61%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa

aplikasi Go Food mudah dipahami sehingga tidak mengharuskan

konsumen berpendidikan tinggi untuk dapat menggunakan layanan Go

Food. Berdasarkan tingkat penghasilan responden diketahui bahwa

mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki

penghasilan sekitar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 dengan jumlah

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

48

responden 57 orang (57%). Hasil tersebut menunjukkan layanan Go Food

dapat diterima oleh semua kalangan sehingga tidak mengharuskan

konsumen yang memiliki penghasilan besar untuk dapat mengkonsumsi

Go Food. Karakteristik responden berdasarkan intensitas penggunaan

diketahui bahwa mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa

Yogyakarta memiliki intensitas penggunaan 2 minggu sekali dengan

jumlah 38 orang (38%). Hal ini disebabkan Go Food sudah menjadi bagian

dari gaya hidup di masyarakat sehingga rata-rata penggunaan Go Food

mayoritas 2 minggu sekali.

Berdasarkan hasil uji statistik yaitu analisis regresi linier dengan

persamaan Y = 0.287 + 0,674 X1 + 0,310 X2 + e maka dapat ditunjukkan

bahwa nilai konstanta (Y) sebesar 0.287 artinya jika citra merek dan

persepsi kualitas bernilai 0 maka besarnya keputusan pembelian Go Food

bernilai 0.287 satuan. Selanjutnya hasil uji koefisien determinasi (Adjusted

R2 ) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra merek dan persepsi

kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian sebesar 55,5% dan

sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk

dalam model penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa t hitung sebesar 5,286 > 1,984 (t

tabel) dan nilai sig t sebesar 0,000 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75).

Nilai tersebut membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang

berarti citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian Go Food. Jika citra merek meningkat maka keputusan

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

49

pembelian juga akan meningkat. Hal ini berarti dalam melakukan

penggunaan layanan, konsumen menginginkan layanan dengan citra merek

yang baik dan berkualitas. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian

Apriyani (2013), meneliti tentang brand image, harga dan kualitas

pelayanan sebagai variabel independen dan keputusan pembelian ulang

sebagai variabel dependen. Dari hasil uji hipotesis yang dilakukan

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

brand image terhadap keputusan pembelian. Sebagaimana teori yang

dikemukakan Setiadi (2003:180), citra terhadap merek berhubungan

dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.

Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih

memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas berpengaruh

terhadap keputusan pembelian. Hasil uji t pada variabel persepsi kualitas

(X2) menunjukkan bahwa bahwa t hitung sebesar 3,101 > 1,984 (t tabel)

dan nilai sig t sebesar 0,003 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Nilai

tersebut membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti

persepsi kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian Go Food. Hal ini berarti bahwa Go Food merupakan layanan

pesan-antar makanan yang memiliki persepsi kualitas baik bagi konsumen.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Gusniar (2014) meneliti

tentang citra merek (Brand Image) sebagai variabel independen dan

keputusan pembelian sebagai variabel dependen. Hasil penelitian

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

50

menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

produk terhadap keputusan pembelian. Sebagaimana teori yang

dikemukakan Simamora (2001), semakin baik kualitas produk yang

dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk

melakukan keputusan pembelian.

Hasil hitungan statistik menunjukkan bahwa F hitung sebesar 62,637 >

3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar 0,000 < 0,05 (lihat lampiran 9

halaman 76). Artinya bahwa citra merek dan persepsi kualiats berpengaruh

terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Dengan demikian semakin tinggi citra merek dan persepsi kualitas maka

keputusan pembelian Go Food di daerah Istimewa Yogyakarta akan

semakin tinggi.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa koefisien

determinan (Adjusted R2) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra

merek dan persepsi kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian

sebesar 55,5% dan sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak masuk dalam model penelitian. Semakin tinggi citra merek dan

persepsi kualitas produk maka keputusan pembelian semakin tinggi.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

51

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

52

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek dan

persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah Istimewa

Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan

menggunakan analisis regresi linier yang telah dilakukan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut : (a) Citra merek berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan pembelian Go Food. Hasil uji t pada variabel citra merek

(X1) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 5,286 > 1,984 (t tabel) dan nilai sig

t sebesar 0,000 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Artinya jika citra merek

meningkat maka keputusan pembelian juga akan meningkat. Hal ini berarti

dalam menggunakan layanan, konsumen menginginkan layanan dengan citra

merek yang baik dan berkualitas. (b) Persepsi kualitas berpengaruh secara

signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food. Hasil uji t pada variabel

persepsi kualitas (X2) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 3,101 > 1,984 (t

tabel) dan nilai sig t sebesar 0,003 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75).

Artinya jika persepsi kualitas meningkat maka keputusan pembelian juga akan

meningkat. Hal ini disebabkan karena Go Food merupakan layanan pesan-

antar makanan yang berkualitas. Begitu pula dengan konsumen yang memiliki

persepsi baik terhadap kualitas layanan Go Food. (c) Berdasarkan hasil

analisis regresi dapat disimpulkan bahwa ada hubungan posisitif antara citra

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

53

merek dan persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian. Hasil uji koefisien

determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra

merek dan persepsi kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian

sebesar 55,5% dan sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak masuk dalam model penelitian. Hasil uji f menunjukkan bahwa F hitung

sebesar 62,637 > 3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar 0,000 < 0,05 (lihat

lampiran 9 halaman 76). Dengan demikian, citra merek dan persepsi kualitas

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah

Istimewa Yogyakarta. Hal ini berarti semakin tinggi citra merek dan persepsi

kualitas maka keputusan konsumen terhadap layanan Go Food di Daerah

Istimewa Yogyakarta akan semakin tinggi.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas dan hasil penelitian yang dilakukan

peneliti, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain diharapkan

untuk peneliti selanjutnya dapat mengkaji lebih dalam tentang citra merek dan

persepsi kualitas yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian agar

diperoleh gambaran yang lebih lengkap. Hasil uji koefisien determinasi

(Adjusted R2) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra merek dan

persepsi kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian sebesar 55,5%

dan sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk

dalam model penelitian. Oleh karena itu, diharapkan bagi penelitian yang akan

datang menggunakan variabel-variabel lain yang lebih relevan sehingga hasil

penelitian dapat lebih bervariasi dan mendekati keadaan yang sebenarnya.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

54

5.3 Keterbatasan

Terdapat keterbatasan dalam penelitian bahwa penelitian ini hanya

membahas tentang variabel citra merek dan persepsi kualitas yang

mempengaruhi keputusan pembelian. Pada kenyataannya keputusan

pembelian dipengaruhi oleh banyak hal yang tidak termasuk dalam penelitian

ini, seperti faktor budaya, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, faktor

sosial yang terdiri atas kelompok referensi, keluarga serta peran dan status

seseorang, ataupun variabel yang lainnya,. Pengambilan data dalam penelitian

ini menggunakan angket atau kuisioner sehingga kedalaman data masih

kurang. Diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian lebih

baik lagi.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

55

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Apriyani. (2013), Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Padang :

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka

Cipta.

Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press.

Babin, Z. (2010). Menjelajahi Riset Pemasaran.Edisi 10. Jakarta: Salemba Empat.

Durianto, D et al. (2004). Strategi Menakhlukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen, Implikasi pada Strategi

Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang : Universitas Diponegoro.

Gusniar. (2014), Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian Hand and Body Lotion Citra. Semarang : Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro.

Halim, C. (2010). Berbelanja Smart dan Membuka Gerai Gaul di Kaskus. Jakarta:

PT Elex Media Computindo.

Keller. (1993). How to manage brand equty. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Lovelock, C., et al. (2010). Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi

Perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga.

Nursya’bani, P. (2006). Manajemen Kualitas, Perspektif Global. Yogyakarta:

Ekonisia.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at

56

Oktaviana dan Budiadi (2014), Pengaruh Gaya Hidup dan Persepsi Kualitas

Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Android Merek

Samsung. Surabaya : Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.

Romadhoni. (2015), Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian

Sepatu Nike. Yogyakarta : Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri

Yogyakarta.

Setiadi, N. J. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media

Sugiama, D.A.G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung:

Guardaya Intimarta

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alphabeta

Sukmadinata, NS. (2009). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Sulistian, O. (2011). Loyalitas Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas

Pelanggan Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas

Kuningan.

Sunyoto, D. (2014). Praktik Riset Perilaku Konsumen Teori, Kuisioner, Alat, dan

Analisis Data. Yogyakarta: CAP.

Suprapto, Limakrisna, N. (2011). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran.

Jakarta: Mitra Wacana Media.

Suryani, T. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, F., Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi III.

Yogyakarta: Andi Offset.

STIE W

idya

Wiw

aha

Jang

an P

lagi

at