BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang

masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini.

2.1.1 Definisi Komunikasi

Menurut Raymond S. Ross, komunikasi adalah suatu proses

menyortir, memilih, dan mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa yang

dapat membantu pendengar membangkitkan makna atau respons dari

pikirannya yang serupa dengan apa yang dimaksud komunikator (Mulyana,

2007:69)

Ilmu komunikasi adalah usaha penyampaian pesan antar manusia, dan

karenanya, kita nyatakan ilmu ini sebagai ilmu yang mempelajari usaha

penyampaian pesan antarmanusia (Vardiansyah, 2004:8)

Komunikasi adalah sarana untuk mengirim pesan, makna pesan ini

diinterpretasikan dengan melihat konteksnya (Rejeki, 2010:50)

Kesimpulan dari peneliti bahwa komunikasi merupakan pertukaran

pesan dan mengirim pesan antara satu individu pada individu lainnya.

Keterkaitan pada pembahasan ini adalah karena untuk menjaga

loyalitas pelanggan pada perusahaan ini harus melakukan pendekatan melalui

komunikasi kepada konsumen.

7

8

2.1.2 Definisi Pemasaran

Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan sebutan

marketing. Asal kata pemasaran adalah market yang artinya pasar. Di

dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, serta

mendistribusikannya.

Menurut Stanton, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (Umar,

2005:31)

Hermawan Kertajaya menyatakan bahwa pemasaran adalah sebuah

disiplin strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan

perubahan values dari suatu inisiator kepada stakeholder. (Alma, 2005:3)

Kesimpulan dari peneliti adalah pemasaran merupakan keseluruhan

dari kegiatan bisnis dalam memberikan nilai kepada konsumen melalui proses

penciptaan, penentuan harga, penawaran dan komunikasi.

Keterkaitannya karena pemasaran berperan penting untuk menjaga

eksistensi perusahaan mengingat persaingan kompetitor sejenis yang semakin

ketat.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2010:76), definisi bauran pemasaran

sebagai perangkat alat pemasaran taktis yang terdiri 4P yaitu product (pro-

duk), price (harga), place (distribusi), promotion (promosi) yang dipadukan

perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Bau-

9

ran pemasaran menurut Kotler (2003:76) adalah empat komponen yang dike-

mas menjadi satu yang digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan pro-

duknya agar berhasil dan memperoleh keuntungan.

1. Produk (product)

Menurut Umar (2005:31), produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digu-

nakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebu-

tuhan. Yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga jasa atau

layanan. Produk dapat dibedakan ke dalam beberapa macam. Untuk pro-

duk barang, misalnya dalam bentuk seperti mutu, ciri, desain. Mutu pro-

duk menunjukan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan

fungsinya dengan produk pesaing, sedangkan desain dapat menyum-

bangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya.

2. Harga (price)

Menurut Umar (2005:32), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan

konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau

jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar

menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama ter-

hadap semua pembeli.

3. Distribusi (place)

Menurut Umar (2005:34), saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi

saling bergantung dalam keterlibatan mereka pada penggunaan atau kon-

sumsi oleh konsumen atau pengguna industrial

10

4. Promosi (promotion)

Menurut Umar (2005:35) pemasaran tidak hanya membahas mengenai

produk, harga produk, dan mendistribusikan produk ini kepada

masyarakat agar produk ini dikenal dan berakhir pada pembelian. Untuk

mengkomunikasikan produk ini perlu disusun strategi bauran promosi

yang terdiri dari periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat,

dan penjual perorangan.

Kesimpulan dari peneliti adalah bauran pemasaran adalah komponen

yang harus dilakukan dari pemasaran yang terdiri dari 4P (produk, price,

place, promotion) yang dilakukan oleh produsen untuk mencapai target pasar

yang dituju.

Keterkaitannya adalah dengan bauran pemasaran adalah produk meru-

pakan salah satu perangkat alat dalam perusahaan untuk dipasarkan yang

sesuai dengan permasalahan yang ada dalam penulisan skripsi ini.

2.2 Teori Khusus

Pada pembahasan teori khusus ini akan membahas teori-teori yang

berhubungan dengan judul pembahasan pada penelitian ini.

2.2.1 Definisi Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2010:248), product is anything that

can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that

mightsatisfy a want or need. Artinya bahwa produk merupakan sesuatu yang

bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau

dikonsumsi yang bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan.

11

Menurut Simamora (2003:139) produk yaitu suatu tawaran dari

sebuah perusahaan yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan.

Kotler dan Amstrong (2010:266) mendefinisikan produk sebagai

berikut, produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Kesimpulan dari peneliti adalah produk merupakan sesuatu yang bisa

ditawarkan berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi dan memuaskan

kebutuhan konsumen.

Keterkaitannya karena produk merupakan akomodasi yang

diperjualbelikan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2.2.2 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Irawan (2008:45-50) kualitas produk adalah driver kepuasan

konsumen yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa

dimensi. Paling tidak terdapat 6 dimensi dari kualitas produk yang perlu

diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan konsumen

terhadap kualitas produk.

1. Performance (kinerja): dimensi yang paling dasar dan berhubungan

dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat

kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tak terpenuhi.

2. Reliability: dimensi performance dan realibility sepintas terlihat mirip

tetap mempunyai perbedaan yang jelas. Realibility lebih menunjukan

probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.

3. Feature (fitur): dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder.

12

Seperti contoh produk elektronik, fitur-fitur yang ditawarkan dapat

dilihat pada menu remote control. Karena perkembangan teknologi,

maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya

memuaskan pelanggan.

4. Durability (keawetan): suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik

secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak

digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah

awet secara teknis dan yang kedua awet secara waktu.

5. Conformance: dimensi ini menunjukan seberapa jauh sesuatu produk

dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang

mempunyai conformance yang tinggi, berarti produknya sesuai

dengan standar yang telah ditentukan.

6. Design (desain): dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional

dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Dimensi ini dimasukan

dalam driver emotional factor.

Kesimpulan dari peneliti adalah kualitas produk ini dibutuhkan untuk

membedakan suatu perusahaan dengan pesaing sejenis yang menciptakan

kepuasan bagi konsumennya.

Keterkaitan pada pembahasan ini adalah karena untuk menjaga

loyalitas pelanggan diperlukan kualitas produk yang baik supaya pelanggan

tetap melakukan keputusan pembelian berulang terhadap produk yang

ditawarkan. Pada pembahasan ini, dimensi kualitas produk yang digunakan

adalah durability (keawetan) dan design (desain) karena dua dimensi ini

dianggap paling berkaitan dengan topik penulisan yang ingin dibahas. Peneliti

ingin membahas kualitas produk dari segi keawetan print desain untuk

13

transfer paper design t-shirt dan ketersediaan desain yang disajikan.

2.2.3 Definisi Kepuasan Konsumen

Konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian

kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan

rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan

berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007:166)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:75) definisi kepuasan adalah

respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen

berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan

konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.

Menurut Tse & Wiltson, kepuasan pelanggan merupakan respon

konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal

atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah konsumsi produk. (Tjiptono & Chandra, 2005:198)

Kesimpulan dari peneliti, kepuasan konsumen adalah respon

pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan.

Pelanggan yang puas akan memberikan feedback yang baik, sedangkan

pelanggan yang tidak puas akan memberikan feedback yang buruk.

Keterkaitannya adalah jika kepuasan konsumen sudah dicapai maka

akan mendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan.

14

2.2.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2008:37) faktor-faktor pendorong kepuasan

konsumen terbagi atas lima bagian:

1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk

yang telah dibelinya ternyata kualitas produk itu sangat baik.

2. Harga

Untuk konsumen yang sensitive, biasanya harga yang murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai

uang yang tinggi, komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka

yang tidak sensitive terhadap harga.

3. Service quality

Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih

dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan

tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan

lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka

untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.

4. Emotional faktor

Faktor ini relative penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat ia

sedang mengkonsumsi produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek

produk tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas, harga

yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas

produk yang tinggi dan sebaiknya serta pelayanan yang diberikan.

5. Biaya dan kemudahan

Konsumen akan merasa semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan

15

juga nyaman.

Menurut Antoni Ludfi (2011:133), fondasi untuk loyalitas didasarkan

pada kepuasan pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan menjadikan pelanggan

lebih loyal. Mereka bisa menjadi duta perusahaan (ambassador) yang

menceritakan hal positif tentang merek terhadap orang lain. Sebaliknya,

konsumen yang tidak puas akan beralih dengan merek lain.

Kesimpulan dari peneliti adalah harus dipenuhi faktor-faktor yang

mendorong kepuasan konsumen agar bisa mencapai loyalitas pelanggan.

Keterkaitannya dengan penulisan ini adalah kualitas produk

merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang sesuai

dengan judul penulisan skripsi ini.

2.2.5 Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan pendapat Griffin (Hurriyati, 2008:129), loyalitas lebih

mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu

perusahaan yang dipilih.

Loyalitas pelanggan adalah “when a customer is loyal, he or she

exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over

time by some decision-making unit. (Griffin, 2005:113)

Griffin (2005:223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan

baru lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negoisasi kontrak, pemrosesan

16

pesanan).

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan

yang lebih sedikit).

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka yang puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian dan lainnya).

Dari beberapa definisi di atas, peneliti menyimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah tindakan pelanggan yang berkomitmen untuk setia terhadap

produk atau jasa perusahaan dengan melakukan pembelian ulang secara

konsisten.

Keterkaitan pada pembahasan ini adalah dengan loyalitas pelanggan

maka perusahaan bisa terus terjaga eksistensinya dan memiliki berbagai

keuntungan.

2.2.6 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jami-

nan keberhasilan dikemukakan hari tetapi kecewa mendapati bahwa para

pelanggannya yang merasa puas dapat produk atau jasa pesaing tanpa ragu-

ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang

lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan

keuangan, berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal menurut

Griffin (2005:31) adalah pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi

17

perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seba-

gaimana diungkapkan pelanggan yang loyal memiliki karakteristik:

1. Melakukan pembelian secara teratur

Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan dalam

melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk se-

banyak dua kali atau lebih dinyatakan telah melakukan pembelian secara

teratur. Pelanggan ini melakukan pembelian produk yang sama sebanyak

dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua ke-

sempatan.

2. Membeli antarlini produk atau jasa

Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelang-

gan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak

terpengaruh produk pesaing.

3. Mereferensikan kepada orang lain

Artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak

lain untuk mengkonsumsi produk. Selain membeli barang atau jasa yang

ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara

teratur, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang

atau menggunakan jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan

tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka

telah melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa konsumen

bagi perusahaan.

18

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap

pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubun-

gan dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusa-

haan berkaitan dengan layanan produk atau jasa yang diberikan yang di-

rasa memuaskan.

2.2.7 Tahap-Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:35) tahap-tahap loyalitas pelanggan terdiri dari:

1. Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan

barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa

perusahaan)

2. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun

melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan

dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of

mouth).

3. Disqulified prospect

Adalah prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa

tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang

atau jasa tersebut.

4. First time customers

Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih

19

menjadi konsumen baru.

5. Repeat customers

Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak

dua kali atau lebih.

6. Clients

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention

(bertahan).

7. Advocated

Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar membeli barang

atau jasa di perusahaan tersebut.

8. Partners

Konsumen pada tingkat ini adalah yang merasakan saling

ketergantungan dalam aktivitas bersama untuk saling mendapatkan

keuntungan (partners).

2.3 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian sebelumnya yang menjadi acuan dalam penelitian ini,

menurut jurnal Agyl Satrio Hutomo (2009:5), kualitas produk memiliki pengaruh

sebesar 40% terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz cabang

Bekasi. Sedangkan 60% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas

dalam penelitian tersebut. Penelitian ini dilakukan di Bekasi terhadap produk

makanan ringan yang terbuat dari bahan baku singkong yang meliputi kualitas

20

produk dan kepuasan konsumen dalam membangun loyalitas pelanggannya. Sampel

dalam penelitian ini sebanyak 96 responden. Dari perspektif kualitas produk, mutu

dan kualitas produk harus tetap dijaga agar mampu menghasilkan pengaruh yang

positif terhadap loyalitas pelanggannya.

Berdasarkan penelitian sebelumnya yang menjadi acuan dalam penelitian ini,

menurut jurnal Eustolia Ratih (2013:6) kualitas produk memberikan kontribusi

sebesar 26.8% terhadap loyalitas pelanggan Grup 20 di LOTTEMart Wholesale

Semarang. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Grup 20 di LOTTEMart

Wholesale Semarang dengan sampel 100 responden. Jurnal ini didukung dengan teori

Kotler & Armstrong (2006:272) bahwa kualitas produk merupakan sarana utama

positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk,

maka kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan yang pada

akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan. Secara berkesinambungan, perusahaan

harus melakukan peningkatan kualitas produk agar pelanggan merasa puas pada

perusahaan.

21

2.4 Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber: Penulis (2013)

22

2.5 Kerangka Berpikir

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir

Kualitas Produk (X)

1. Durability (Keawetan)

2. Design (desain)

Sumber: Irawan (2008:45-50)

Loyalitas Pelanggan (Y)

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli diluar lini produk atau jasa

3. Merekomendasikan produk atau jasa

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Sumber : Griffin (2005:31)