BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Pemasaran

Abdullah dan Francis Tantri (2012, p2) pemasaran (marketing) adalah suatu

sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun

konsumen potensial.

Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p5), mengungkapkan pemasaran adalah

fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan

dan memberi nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan

cara yang menguntungkan organisasi dan pihak – pihak yang berkepentingan

terhadap organisasi. Jadi kita melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan mengembangkan pelanggan

melalui penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang

unggul.

Ali Hasan (2013,p1), mengemukakan definisi pemasaran sebagai strategi

bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang

berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis baik dalam lingkungan

mikro maupun makro yang terus berubah.

2.2 Kualitas Produk

2.2.1 Pengertian Kualitas

Menurut Kotler &Kevin Lane Keller (2009, p143) kualitas adalah totalitas fitur

dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi

yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah

menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi

ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan

pelanggan sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus

membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.

7

Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen

sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas baik

produk dan pelayanan sehingga memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p138) mendefinisikan bahwa

kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa

yang menunjang kemampuan untuk memuaskanpelangganbaik secara langsung

maupun tidak langsung

2.2.2 Pengertian Produk

Menurut Ali Hasan (2013, p494) kita mendefinisikan konsep produk merupakan

bentuk tawaran produk baik tangible (barang) maupun intangible (jasa) untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi

kebutuhan atau keinginan konsumen.

Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p358) banyak orang berpikir

produk adalah penawaran yang mempunyai wujud, tapi bisa lebih dari itu. secara

umum, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhan seperti barang fisik, jasa, pengalaman,

peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide-ide. Menurut Ali

Hasan (2013, p495) mendefinisikan lima tingkatan untuk suatu produk, yaitu :

a. Produk Inti (Core Benefit) adalah manfaat yang sesungguhnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk

b. Produk Generik adalah versi dasar dari produk yang memuat hanya atribut

atau karakteristik yang secara mutlak diperlukan agar berfungsi

tanpa membedakan fitur.

c. Produk Harapan (Expected product) adalah produk formal yang ditawarkan

dengan berbagai atribur dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan

dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh, tamu hotel mengharapkan

tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari

pakaian, dan ketenangan.

d. Produk Pelengkap (Augmented product) adalah berbagai atribut produk

yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga

dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk

pesaing. Misalnya, hotel bisa menambahkan fasilitas TV, Shampo, bunga-

8

bunga segar, check inyang cepat, check-out yang cepat, pelayanan kamar

yang baik, dan lain-lain.

e. Potential productlevel, adalah mencakup seluruh tambahan dan

transformasi yang di alami suatu produk pada akhirnya pada masa yang

akan datang.

2.2.3 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk adalah satu dari salah satu alat yang paling sering

digunakan oleh pemasar untuk melakukan positioning. Kualitas mempunyai

imbas yang langsung terasa pada produk. Hal ini akan semakin mendekatkan

pemasar dengan nilai-nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (Freedy

Rangkuti, 2009 p130)

Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan

kemakmuran pada perusahaan modern.Perkembangan teknologi, peningkatan

persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan

perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus.Hanya ada

dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan

produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena

produk yang tidak mampu bersaing dipasar.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lu Yi,Ng Travis, Tao, Zhigang.

(2012) “Outsourcing, Product Quality, and Contract Enforcement”.Journal of

Economics & Management Strategy Vol. 21 Issue 1,p9, mengatakan bahwa

“Taking the model to the data involves an inherent challenge: theunderlying

product quality is neither observable nor systematicallymeasured across firms. We

therefore rely on other observable proxies mthat systematically correlate with the

underlying product quality.Whether firms offer quality guarantee is a natural

candidate becauseintuitively it is cheaper for firms of high-quality products to offer

quality guarantee than for those of low-quality products”.

Artinya : Mengambil model untuk data melibatkan tantangan yang melekat:

yangkualitas produk yang mendasari bukanlah dilihat atau sistematisdiukur di

perusahaan. Oleh karena itu kami mengandalkan proxy diobservasiyang secara

sistematis berkorelasi dengan kualitas produk yang mendasarinya.Apakah

perusahaan menawarkan jaminan kualitas adalah calon yang alami karenasecara

intuitif lebih murah bagi perusahaan-perusahaan produk-produk berkualitas tinggi

9

untuk menawarkan kualitasmenjamin dibandingkan mereka yang produk

berkualitas rendah.Atribut seperti kualitas produk, variabilitas terbaru, dan

keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan

untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan perbedaan-perbedaan antara alternatif-

alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas.

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,

perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan

membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan

keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan

kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau

selera konsumen

2.2.4 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Shaharudin, et, al (2010), ada delapan atribut dari kualitas produk, yaitu :

1. Kinerja (Perfomance), Kinerja produk merupakan dimensi paling

dasar dari produk tersebut. Konsumen atau pelanggan akan kecewa

jika kinerja produk tersebut tidak dapat memenuhi harapan mereka.

2. Keandalan (Reliability), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk

tersebut dapat diandalkan. Dimensi kualitas produk ini penting

karena berhubungan dengan kepuasan konsumen.

3. Fitur (Features), Karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan–pilihan produk dan pengembangannya.

Sehingga akan menambah keterkaitan konsumen atau pelanggan

terhadap produk tersebut.

4. Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang

menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan bertahan

sebelum produk tersebut harus diganti. Dengan semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk tersebut, maka

semakin besar pula daya tahan produk.

5. Kesesuaian (Conformance), Dimensi kualitas produk yang sejauh

mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi

10

spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat

pada produk tersebut.

6. Estetika (Aesthetics), Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif

mengenai nilai–nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian

pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat

berupa penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan

bentuk dari produk, atau daya tarik produk terhadap panca indera.

Misalnya, bentuk fisik mobil yang menarik, model atau bentuk

desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

7. Kesan kualitas (Perceived quality), Merupakan hasil dari

penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung

karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi

konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan,

reputasi, dan negara asal.

8. Kemudahan perbaikan (Serviceability), Karakteristik yang

berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, dan perbaikan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1Pengertian Pelayanan

Menurut Lovelock dan Evert Gummesson di dalam Lovelock, et, al. (2011,

p15) berpendapat bahwa “Jasa (Services) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yan

dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”. Hal yang dihargai oleh

konsumen dan mereka berkenan membayar untuk mendapatkannya adalah berbagai

pengalaman yang diinginkan (desired experience) dan solusi.

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu

(time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (perfomances) yang akan membawa

hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun aset-aset lainya yang

menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan

upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke

barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu,

tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur

fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Lovelock, et, al, 2011, p16).

11

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p49) menyatakan bahwa ekspektasi

terhadap pelayanan dibentuk dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan,

dan hal ini sangat dipengaruhi oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-

atribut produk. Jika sebelumnya anda tidak memiliki pengalaman yang relevan,

Anda mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari

komentar mulut ke mulut (word of mouth), berbagai cerita dalam berbagai berita,

atau kegiatan pemasaran yang dilakukan sendiri oleh perusahaan.

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock & Lauren K. Wright (2007, p96) Kualitas Pelayanan

adalah evaluasi kognitif (Pikiran) jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan

jasa suatu perusahaan. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa

yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan

perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk

mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya. Sebelum pelanggan

membeli suatu jasa mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan

pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari

mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa.

Pemasar kadang-kadang menggunakan alat yang disebut

SERVQUAL(Service Quality) untuk mengumpulkan jenis informasi ini dari

pelanggan. Apabila tingkat kinerja yang dipersepsikan lebih rendah daripada

harapanya hal itu menandakan kualitas jasa yang buruk, hal sebaliknya menunjukan

kualitas yang bagus (Lovelock, et, al, 2007, p106)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sanjiv Mittal dan Rajat Gera.

(2012) “Relationship Between Service Quality Dimensions and Behavioural

Intentions : An Sem Study Of Public Sector Retail Banking Customers In

India”.Journal of Services Research, Vol. 12 Issue 2, p4, mengatakan bahwa

“Service-quality measuring instrument called SERVQUAL wherein service quality

is a function of the difference in scores or the gaps between customer expectations

and perceptions in terms of five dimensions (reliability, assurance, tangibles,

empathy, responsiveness). Though the SERVQUAL instrument has been proven

valid and reliable across a large range of service contexts, it has been subject to

significant criticism as various empirical studies have failed to confirm the five

dimensions of service quality.”

12

Artinya : Alat ukur layanan berkualitas disebut layanan dimana SERVQUAL

kualitas adalah fungsi dari perbedaan nilai atau kesenjangan antara harapan dan

persepsi pelanggan dalam hal lima dimensi (reliability,jaminan, tangibles, empati,

daya tanggap). Meskipun SERVQUAL instrumen telah terbukti valid dan reliabel di

berbagai macam konteks pelayanan, telah banyak dikritik sebagai berbagai studi

empiris telah gagal untuk mengkonfirmasi lima dimensi kualitas pelayanan.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Fandi Tjiptono

(2012,p174-175), yaitu:

1.Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan

/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

2. Keandalan (Realibility)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan

yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan kemampuan penyedia layanan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

4.Jaminan (Assurance )

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan

(confidence)

5.Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelangganya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

2.4Pengertian WOM (Word of mouth)

Menurut Lovelock, et, al (2011, p216) Berita mulut ke mulut, rekomendasi dari

pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi

yang berasal dari perusahaan dan dapat sangat memengaruhi keputusan orang lain

untuk menggunakan (atau menghindari) suatu jasa. Kenyataanya, makin besar

13

risiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka

mencari dan mengandalkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth/WOM) untuk

membantu pengambilan keputusan mereka. Konsumen yang kurang informasi

mengenai suatu jasa lebih bergantung pada WOM ketimbang pelanggan yang sudah

paham. WOM bankan bisa terjadi saat transaksi interaksi pelayanan. Ketika

pelangan saling berbicara mengenai aspek suatu jasa , informasi ini akan

memengaruhi perilaku dan kepuasan mereka akan jasa tersebut dan menjadi

penentu penting daftar utama pertumbuhan.

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p216-217) WOM yang positif adalah penting

bagi perusahaan jasa, karena jasa cenderung memiliki proporsi pengalaman dan

kepercayaan yang tinggi sehingga diasosiasikan dengan risiko oleh calon pembeli .

Nyatanya banyak perusahaan jasa yang sukses seperti Starbucks dan Mayo Clinic

membangun merek yang kuat dengan bersandar pada WOM dari pelanggan yang

puas. Karena WOM dapat bertindak sebagai agen penjual yang ampuh dan sangat

dipercaya, sebagian pemasar menjalankan beragam strategi untuk mendorong

komentar positif dan persuasif dari pelanggan lama. Strategi-strategi ini mencakup :

Menciptakan promosi menarik yang membuat orang membicarakan

betapa hebatnya jasa yang diberikan perusahaan. Richard Branson dan

Virgin Atlantic Airways berulang kali membuat beritaglobal yang

membuat orang membicarakan maskapainya. Contoh-contohnya antara

lain Branson pernah meluncur dari ketinggian 407 kaki di salah satu

hotel di Las Vegas dengan menggunakan tuksedo ala James Bond untuk

mempromosikan maskapai Virgin America, dan mengundang seorang

mahasiswi , Kyla Ebbert, dalam penerbangan perdananya dari San

Fransisco ke Las Vegas.Ebbert menjadi terkenal ketika ia diminta tidak

menaiki penerbangan Southwest Airlanes karena pakaianya dinilai

terlalu terbuka (Ebbert kemudian diperbolehkan ikut penerbangan

tersebut setelah pakaianya disesuaikan). Makin banyak perusahaan

yang menjalankan promosi kreatif di media sosial yang dapat menarik

perhatian dunia hanya dalam beberapa hari.

Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk mengajak

orang lain bergabung agar menggunakan jasa tersebut (misalnya

“ajaklah dua teman, dan yang ketiga makan gratis” atau

14

“berlanggananlah dua layanan telepon seluler, dan kami akan

menggratiskan biaya langganan bagi anggota keluarga lain”)

Mengembangkan skema insentif untuk pemberian rujukan seperti

menawarkan pelanggan lama unit jasa gratis, voucher, atau bahkan

uang tunai saat memperkenalkan pelanggan baru kepada perusahaan.

Menurut Sumardy, et, al. (2011, p58) menyatakan bahwa cara yang paling

efektif adalah promosi melalui WOM. Karena sifatnya yang lebih dapat dipercaya

dan tahan lama, sebuah pesan melalui WOM akan cenderung diikuti oleh perubahan

sikap dan perilaku yang lebih menguntungkan bagi perusahaan. Word of mouth

Marketingdidefinisikan sebagai : “kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah

merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual merek

kita kepada orang lain” (Sumardy, et, al, 2011, p71)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Philipp Schmitt, Bernd Skiera,

& Christophe Van den Bulte.(2011)

“Referral Programs and Customer Value”.Journal of Marketing, Vol. 75 Issue 1,

p1, mengatakan bahwa “Word of mouth (WOM) has reemerged as an

importantmarketing phenomenon, and its use as acustomeracquisition method has

begun to attractrenewed interest (e.g., Godes and Mayzlin 2009; Iyengar,Van den

Bulte, and Valente 2011)”.

Artinya : Dari mulut ke mulut (WOM) telah muncul kembali fenomena pemasaran

penting, dan penggunaannya sebagai pelangganMetode pembelian telah mulai

menarik minat baru (Godes dan Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, dan Valente

2011).Komunikasi ini juga disebut komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth

communication) yang cenderung lebih persuasif karena pengirim pesan tidak

mempunyai kepentingan sama sekali atas tindakan si penerima setelah itu.

Komunikasi ini sangat bermanfaat bagi pemasar.

Menurut Ali Hasan (2013, p133-134) dalam bisnis, model word of mouth

marketing merupakan upaya mengantarkan – menyampaikan pesan bisnis kepada

orang lain, keluarga, teman, dan mitra bisnis – khususnya target pasar (offline), agar

mereka dapat mengetahui keunggulan produk di tengah tawaran produk saingan

yang semakin beragam. Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan

bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan

15

produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif

dibanding iklan.

2.4.1 Dimensi Word of mouth

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sriwardiningsih Enggal (2011)

Word of mouth Sebagai Efek Respon Positif Dari Kepuasan Konsumen Dan

Dampaknya Pada Pembelian Kembali : Studi Kasus Mahasiswa Sebagai

Konsumen Yoghurt Activa.Binus Business Review Vol. 2 No. 1, p477-484 terdapat

tiga dimensi word of mouth, yaitu :

1. Berbicara(Talking)

Kemampuan Konsumen dalam Membicarakan hal-hal positif tentang kualitas

pelayananperusahaan kepada orang lain.

2. Promosi (Promoting)

Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain.

3. Penjualan (Selling)

Dorongan terhadap teman untuk melakukan pembelian terhadap jasa Perusahaan.

2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang

berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan,

menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli

produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk

merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa

perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga

dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas

pelanggan (Ali Hasan, 2013, p134).

Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci

sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara

berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi

pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlanes, Xerox dan sejumlah

merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang kuat dari pelangganya. Loyalitas

pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukan

mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunya banyak tantangan

16

yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi

sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun, akan memberikan manfaat yang besar

bagi perusahaan antara lain :

Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa

penelitian menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan

baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk

mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk

promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat

menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif

terhadap merek.

Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya dapat

memengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan ketidak puasanya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya

bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang

lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan

Merespon Ancaman Pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu

untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika

pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan

memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam

jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk

memengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu

yang lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas

pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan

berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian

yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu

oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi

customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat

sesuatu menjadi kebiasaan. adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli.

Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama

periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang,

17

orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati

tumbuh seiring waktu.

2.5.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang

Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk

yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang

berbeda dalam dua kesempatan.

2. Pembelian seluruh lini produk dan jasa

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka

butuhkan.Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen

ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak

terpengaruh produk pesaing.

3. Referensi kepada orang lain

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta

melakukan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-

teman mereka agar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan

serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain.

4. Kekebalan terhadap ajakan pesaing

Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari

perusahaan pesaing.

2.5.2 Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi

menjadi 4 yaitu :

1. Tanpa loyalitas

Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau

jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah

dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum,

perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena

mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.

18

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini

membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor

situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum

terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan

memilki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap

yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi

bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga

tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua

pelanggan di setiap perusahaan.

2.6 Kerangka Pemikiran

Model penelitian yang dapat dirumuskan pada variabelKualitas Produk (X1),

Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah

sebagai berikut :

Kualitas Produk (X1)

Loyalitas pelanggan (z)

Kualitas Pelayanan (X2)

Word of mouth(Y)

19

2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara terhadap rumusan masalah

penelitian pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of

mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah sebagai berikut :

1. T-1

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap word

of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produksecara partial

terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produksecara partial terhadapword of

mouthpada PT. Bank Danamon.

2. T-2

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara

partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara

partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword

of mouth pada PT. Bank Danamon.

3. T-3

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan

secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

4. T-4

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

20

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk secara partial terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Bank

5. T-5

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanansecara partial terhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partial terhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antarakualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Bank

6. T-6

Untuk mengetahui pengaruhword of mouth secara partial terhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Bank

.

21