UNIVERSITAS MUHAMMADIYAHFAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI AKUNTANSIMALANG2011

Perusahaan Maju

Kualitas Pelayanan

Jaminan EmpatiBukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Kualitas Pelayanan Baik

Kepuasan Pelanggan

Rekomendasi

Pembelian Ulang

Loyalitas Konsumen

Biaya Peraliha

nEkstraPerlakuan

LayakKedekat

anPengukura

n

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen maka batasan masalah yang akan dibahas yaitu pelayanan dan loyalitas konsumen

Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen ?

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen

1. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan praktis, sehingga memperkaya pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama studi

2. Bagi Perusahaan (Couple Distro)• Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan.• Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.

4. Bagi Masyarakat Luas Untuk mengetahui bagaimana kinerja couple distro dalam melayani pelanggan yaitu berupa masukan-masukan dan informasi.

• Menggunakan Penelitian Korelasional

Penelitian yang menganalisis hubungan antara peubah-peubah yang diteliti dan menguji kebenaran hipotesanya

Couple Distro Ruko Hamid Rusdi Kav. 3 Malang

• Interview

• Questioner

• Analisis Korelasi Sederhana

• Analisis Regresi Sederhana• Analisis Uji T

Konsep Variabel

Indikator Item

Kualitas Pelayanan (X)

Bukti Langsung (X1)Kenyamanan ruang tunggu (X1.1)Penampilan karyawan (X1.2)Penataan interior (X1.3)

Keandalan (X2)Segera merespon pelanggan (X2.1)Akurat memberikan informasi (X2.2)Memuaskan pelanggan (X2.3)

Daya Tanggap (X3)Kesediaan membantu pelanggan (X3.1)Kesesuaian memberikan pelayanan (X3.2)Kelengkapan informasi pelanggan (X3.3)

Jaminan (X4)Kemampuan melayani pelanggan (X4.1)Ketepatan dalam bertransaksi (X4.2)Ketepatan kualitas produk (X4.3)

Empati (X5)Keramahan dalam pelayanan (X5.1)Pemahaman terhadap pelanggan (X5.2)Kesopanan karyawan (X5.3)

Loyalitas Konsumen (Y)Loyalitas perilaku konsumen

Variabel tergantung

Variabel Bebas

Koefisien Korelasi (R)

Koefisien Determinasi

(R2)

F Hitung

F TabelKeputusan Terhadap

HoKet

Y

X1

X2

X3

X4

X5

0,931 0,867 57.215 2.427 Ditolak Sig.

Variabel Tergantung

Variabel Bebas

Korelasi Parsial (r)

t Hitung t Tabel (n-k-1) Keputusan Terhadap

Ho

Ket

Y

X1 0.555 4.424 1.680 Ditolak Signifikan X2 0.453 3.374 1.680 Ditolak Signifikan X3 0.424 3.105 1.680 Ditolak Signifikan X4 0.412 3.002 1.680 Ditolak SignifikanX5 0.327 2.293 1.680 Ditolak Signifikan

Variabel Tergantung

Variabel Bebas

Koefisien Regresi (b)

t Hitungt Tabel (n-k-1)

Keputusan Terhadap

HoKeterangan

Y

X10.242 4.424 1.680 Ditolak Signifikan

X20.208 3.374 1.680 Ditolak Signifikan

X30.164 3.105 1.680 Ditolak Signifikan

X40.154 0.3002 1.680 Ditolak Signifikan

X50.137 0.170 1.680 Ditolak Signifikan

Konstanta 1.409

a. Hasil pengujian hipotesis pertama, didapatkan hasil bahwa secara simultan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti.

b. Hasil pengujian hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu,perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan serta tata ruang yang ada pada perusahaan karena dengan bukti langsung konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.

a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Couple Distro Malang dalam rangka untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal

b. Hasil penelitian ini variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumen hal ini mengandung makna bahwa kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada pada perusahaan hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan.

c. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, agar pemahaman terhadap kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dapat lebih berkembang.