2.3.1. Pengertian Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:571) pengertian pelayanan adalah merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli barang dan jasa. Sedangkan menurut Fred Luthans yang dikutip dalam bukunya Moenir (1995:16) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya. Sedangkan menurut Dennis Walker dalam bukunya yang berjudul Mendahulukan Pelanggan sebagaimana telah diterjemahkan oleh Anton Adiwiyoto (1997:13) mengemukakan bahwa: pelayanan adalah suatu yang sangat subyektif dan sulit didefinisikan karena pelayanan sebagai subyek yang melakukan suatu transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap apa yang kelihatannya seperti pelayanan yang sama. Menurut Adrian Payne dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa (2000:8) mengemukakan definisi jasa (layanan) adalah merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakwujudan (intangbility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Kotler merumuskan jasa sebagai : setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:2) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Sedangkan menurut Zithaml dan Bitner dalam bukunya yang berjudul Service Marketing sebagaimana telah dikutip oleh Yazid (2001:3): Jasa itu mencakup semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya. Dari beberapa definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa: a). Pelayanan merupakan suatu kemudahan yang timbul karena adanya transaksi jual beli barang dan jasa. b). Sebagian pelayanan memiliki unsur ketidakwujudan (intangbility) dan sebagian lain berwujud. c). Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui suatu aktifitas atau kegiatan orang lain. d). Subyek pelayanan adalah pelanggan yang dapat memberikan suatu reaksi yang berbeda terhadap pelayanan yang kelihatannya sama. 2.3.2. Karakteristik Jasa Layanan Menurut Yazid (2001:24) karakteristik jasa yaitu: 1. Intangibilitas Jasa (layanan) tidak memiliki wujud dan itu merupakan pembeda antara barang dan jasa. Implikasi jasa dari karakteristik ini adalah:a). Jasa tidak bisa disimpan b). Jasa tidak bisa dipatenkan c). Jasa tidak selalu di-display atau dikomunikasikan sewaktu-waktu. d). Penentapan harga jasa sulit ditentukan. 1. Keberagaman Jasa (layanan) keluaran jasa bervariasi sehingga jasa sulit distandarisasikan, keberagaman jasa sebagian besar dipicu oleh interaksi manusia yang memiliki perbedaan harapan, dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. Implikasi jasa dari karakteristik ini adalah:a). Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung pada tindakan konsumen b). Kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol. c). Tidak ada pengetahuan yang pasti bahwa jasa telah disampaikan sesuai dengan apa yang telah direncanakan dan dipromosikan. 1. Produksi dan konsumsi simultan Jasa (layanan) kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Implikasi dari karateristik ini adalah:a). Konsumen berpartisipasi di dalam dan mempengaruhi interaksi b). Konsumen saling mempengaruhi c). Karyawan mempengaruhi hasil jasa d). Desentralisasi sangat penting e). Produksi masal sulit dilakukan 1. Mudah Musnah (kerentanan) Jasa (layanan) tidak bisa dijual lagi atau dikembalikan, dan tidak dapat disimpan. Implikasi dari karakteristik ini adalah:a). Dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran dan permintaan b). Jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali Menurut Adrian Payne (2000:9) karakteristik jasa (layanan) yaitu: 1. Tidak Berwujud Jasa (layanan) bersifat abstrak dan tidak berwujud2. Heterogen Jasa (layanan) merupakan variabel non sekunder dan sangat bervariasi.3. Tidak Dapat Dipisahkan Jasa (layanan) umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.4. Tidak Tahan Lama Jasa (layanan) tidak mungkin disimpan dalam persediaan.Dari pengertian di atas, secara umum klasifikasi jasa yang kompleks akan mendorong pelanggan untuk mencari informasi dalam membuat keputusan pembelian jasa pada suatu perusahaan. Dalam lingkungan yang cepat berubah seperti sekarang ini, seorang produsen jasa dituntut untuk bisa memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi dan mampu memenuhi permintaan pelanggan yang senantiasa berubah. Memberikan kualitas layanan yang tinggi, pada saat ini merupakan hal yang penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Agar pelanggan menetapkan pilihannya pada perusahaan kita. Konsep kualitas layanan mengimplikasikan, dalam memberikan pelayanan tidak hanya memenuhi harapan pelanggan tetapi bisa memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan. Misalnya dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan seorang karyawan tidak hanya sopan dan cepat tanggap dalam melayani nasabah, tetapi harus ramah, berpenampilan menarik dan selalu tersenyum dalam melayani pelanggan. 2.3.3. Penyajian Jasa Menurut Mudrick et al. dalam bukunya yang berjudul Service Operation Management sebagaimana terdapat dalam Yazid (2001:41) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Dalam penyajian jasa harus mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: 1. 1. Fasilitas pendukungMencakup sumber-sumber yang harus dipersiapkan sebelum jasa ditawarkan. 1. 2. Barang-barang pendukungMaterial yang dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item-item yang diberikan kepada konsumen. 1. 3. Jasa eksplisitBerupa benefit yang langsung bisa dilihat dan terdiri dari karakteristik-karakteristik jasa yang esential dan instrinsik. 1. 4. Jasa implisitMencakup benefit psikologis yang dirasakan oleh konsumen yang mempunyai karakteristik yang sulit dijelaskan dan ekstrinsik. 2.3.4. Syarat-Syarat Pokok Pelayanan Menurut Moenir (1995:9) agar layanan dapat memuaskan nasabah, petugas harus memenuhi tiga syarat pokok pelayanan yaitu: 1. Tingkah laku yang sopan2. Cara penyampaian3. Keramahtamahan2.3.5. Bentuk Pelayanan Menurut Moenir (1995:190) ada tiga bentuk layanan, yaitu: 1. Layanan dengan lisan yaitu: dengan memberikan keterangan dan penjelasan kepada nasabah yang memerlukan.2. Layanan melalui lisan yaitu: berupa petunjuk, informasi dan sejenisnya yang ditujukan bagi orang-orang yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi dan layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan.3. Layanan perbuatan, menyangkut pelayanan dalam bentuk perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Merupakan tujuan utama orang-orang yang berkepentingan. Jadi faktor keahlian dan ketrampilan petugas berperan besar.2.3.6. Tujuan Pelayanan Pelayanan merupakan hubungan antara karyawan dengan nasabah yang sangat menentukan dalam mencapai tujuan bank. Menurut Bob Woworuntu (1995:26) tujuan pelayanan adalah: 1) Untuk meningkatkan jumlah nasabah. 2) Supaya nasabah merasa puas dan senang. 3) Untuk meningkatkan pendapatan bank yang diperoleh melalui masyarakat. 4) Agar nasabah tidak berpaling pada bank lain. 5) Menciptakan kesetiaan nasabah. 2.3.7. Faktor-faktor yang Menghambat Pelayanan Menurut Welker (1997:45) faktor yang menghambat pelayanan membuat nasabah tidak nyaman dalam melakukan transaksi di bank, faktor-faktor tersebut diantaranya: a) Tidak hanya karyawan yang bermutu atau berkualitas. b) Kekurangan peralatan-peralatan dan fasilitas. c) Sistem antri. d) Kebersihan dan kerapian karyawan atau lingkungan bank. 2.3.8. Pengertian Kualitas Layanan (Jasa) Pemahaman atas makna kualitas akan sangat beragam karena kualitas memiliki banyak kriteria dan tergantung pada konteksnya. Menurut Wyekof yang dikutip Cjipto (1996:59) kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan untuk memenuhikeinginan pelanggan. Pengertian kualitas atau mutu pelayanan menurut William Santoton (1986:220) kualitas atau mutu pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat intangibel, yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. 2.3.9. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Menurut Andrian Paune (2000:275) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan (jasa) diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Faktor fisik (tangibels) fasilitas fisik, pelengkapan dan penampilan personal.2. Rentabilitas kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.3. Daya tangkap kemauan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan.4. Jaminan pengetahuan, sopan santun dan kemauan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.Kualitas harus dilihat dari sudut pandang pelanggan (nasabah), bukan perusahaan penyedia jasa (bank). Oleh karena itu, kualitas harus diukur dari perspektif pelanggan (nasabah), bukan dari apa yang dianggap oleh para manajer dalam perusahaan penyedia jasa (bank). 2.3.10. Komponen Kualitas Layanan (Jasa) Menurut Adrian Payne (2000:275) kualitas layanan (jasa) memiliki dua komponen penting yaitu: a). Kualitas Teknis dimensi hasil proses operasi lain. b). Kualitas Fungsional - dimensi proses dalam hal interaksi antara pelanggan (nasabah) dengan penyedia jasa (bank). 2.3.11. Elemen-elemen Layanan (Jasa) a). Reliability (keteladanan) dalam unsur ini pemasaran harus dituntut untuk menyediakan jasa yang handal, jangan sampai mengalami kegagalan dengan kata lain jasa harus oke. b). Responsiveness (cepat tanggap) memiliki komitmen untuk melayani pelanggan dengan cepat, menepati janji dan siap membantu pelanggan. c). Assurance (kepastian) anggota perusahaan harus kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidangnya masing-masing. d). Empathy (berpihak pada pelanggan) untuk mewujudkan sikap ini setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik lewat telepon maupun bertemu langsung, untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan menjelaskan tentang produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, serta melayani dengan ramah agar pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan. e). Tangibel (hal-hal yang terlihat) adalah prasarana yang digunakan atau berkaitan dengan pelayanan yang diberikan pada pelanggan. 2.3.12. Faktor-faktor Penunjang Layanan Berkualitas a). Moment of truth Moment of truth adalah peristiwa pelanggan bertemu dengan setiap aspek perusahaan, baik yang bersifat human maupun non-human yang dapt menimbulkan kesan (positif atau negatif) mengenai kualitas layanan yang diterima pelanggan. b). Cycle of service Cycle of service adalah urut-urutan peristiwa pelanggan mulai dari awal datang ke perusahaan melakukan transaksi bisnis sampai akhir dari suatau bisnis. c). Mis customer loyality Program loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh pemasar yang bertujuan agar biaya-biaya pemasaran menjadi lebih murah, pelanggan tidak sensitif terhadap harga.