BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat produk dan jasa. Peranannya akan semakin besar dan penting, bilamana didalam suatu masyarakat terdapat kompetisi dalam merebut pelanggan dan pasar. Dengan adanya kompetisi tersebut, menimbulkan dampak positif bagi organisasi, mereka bersaing dalam pelaksanaan layanan melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan produk dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi tersebut.

Di sektor pemerintah, pelayanan publik tidaklah kalah pentingnya, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum yaitu suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak/masyarat itu (Moenir, 1995:10).

Pelayanan publik dari sektor pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai Abdi Masyarakat disamping sebagai Abdi Negara. Dalam Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN) telah digariskan bahwa, pembangunan nasional dilaksanakan bersama oleh masyarakat dan pemerintah. Masyarakat adalah pelaku utama pembangunan, sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan suasana yang menunjang kegiatan masyarakat.

Demikian pula dengan adanya Aparatur Pemerintah Daerah, mereka dituntut untuk lebih mampu merumuskan konsep pelayanan publik dan menciptakan iklim yang kondusif, sehingga semua sumber daya pembangunan dapat menjadi pendorong percepatan terwujudnya masyarakat yang mandiri dan sejahtera.

Kata pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Menurut Sianipar (1998:5), konsep dasar pelayanan adalah: cara melayani, membantu menyiapkan, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Dari definisi ini, obyek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi (seseorang), dan organisasi (sekelompok anggota organisasi).

Cristopher (Soedarsono, et.all, 2000:5) berpendapat bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka panjang.

Berdasarkan konsep dasar pelayanan tersebut, terkandung suatu kondisi yang melayani yakni aparatur organisasi harus memiliki suatu keterampilan dan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut, pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.

B. TUJUAN

1. Mengetahui payanan prima yang sebenarnya

2. Untuk mengetahui Bagaimana pelayanan prima dengan sentuhan

3. Diketehui yg harus dilakukan dalam menerapkan pelayanan prima4. Dan factor-faktor yang mendukung agar pelayan prima dapat diwujudkan

BAB II

PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN

Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain.

Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.Kepuasan klien merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap perawat pemberi pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan kliennnya. Kepuasan klien dapat dicapai apabila perawat mengetahui siapa kliennya, baik klien internal maupun klien eksternal. Dengan mengetahui siapa kliennya, maka perawat akan dapat mengidentifikasi apa keinginan kliennya.

Kepuasan pelanggan/klien dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. Mengenai mutu, Tjiptono (1997) menyalakan bahwa sedikitnya ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan/klien, yaitu :

1. Harapan pelanggan/klien yang paling sederhana dan berbentuk asumsi "must have" atau "take it for granted". Misalnya

a. saya berharap perawatan saya sampai selesai dan sembuh, atau

b. saya berharap perawat dapat melayani saya dengan aman dan menangani penyakit saya dengan benar.

2. Pada level kedua, kepuasan pelanggan/klien dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi terertentu. Misalnya

a. saya berharap dilayani dengan ramah oleh perawat, atau

b. saya pergi ke rumaha sakit dan perawatnya ternyata sangat ramah, informalif dan suka menolong saya.

3. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. Misalnya:

a. perawat memberi semua pasien pelayanan yang sama tanpa membedakan kaya dan miskin, pejabat atau jelata dan sebagainya. Contoh lain adalah

b. semua perawat melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya di rumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja.B. MUTU PELAYANAN PRIMA DENGAN CARA SENTUHAN

Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan.Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan/klien. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan/klien adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan/klien. Akan tetapi, didalam praktek k.eluhan-keluhan pelanggan/klien ini akan selalu ada. Perawat pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan/klien tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan/klien. Untuk itu, pemberi pelayanan (perawat) perlu mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan/klien dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan/klien.

Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan antara lain adalah : pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pegawai instansi/orgnaisasi yang bersangkutan dan para pemimpin instansl/organiasasi yang bersangkutan. Seorang pegawai suatu instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal. Para pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena pemimpin sering mendapat masukan dari pada pelanggan eksternal tentang pelayanan di instansinya. Perhatian utama suatu instansi/organisasi adalah pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan pelanggan eksternal ini. Untuk pelayanan keperawatan maka semua karyawan adalah mitra dalam memberikan pelayanan sehingga muncul rasa nyaman dan harmonis. Hal tersebut sangat mendukung untuk pelayanan yang prima terhadap pelanggan/klien ekstenal yaitu orang lain (masyarakat) di luar institusi/organisasi

1. Kategori Keluhan Pelanggan:

Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/dikelompokkan menjadi empat, yaitu:

Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal)

Mechanical clomplaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. Dalam hal pelayanan keperawatan maka peralatan yang dimaksud adalah semua peralatan yang berhubungan dengan pelayanan perawatan saat perawat memberikan pelayanan.

Attitudinal Comptant (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)

Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan (perawat) pada saat melayani pelanggan/klien. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan/klien melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan (perawat) terhadap pelanggan/klien.

Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)

Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan/klien karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk berobat/rawat jalan, ternyata formulir pendaftaran (family folder) belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.

Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)

Unusual complaint adalah keluhan pelanggan/klien yang bagi petugas merupakan keanehan (tjdak wajar/tidak umum). pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

2. Cara mengatasi keluhan pelanggan

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan/klien,antara lain adalah:

Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan ke luhan. Oleh karena itu perawat tidak boleh terpancing untuk ikut marah.

Perawat tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya

Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan perawat sudah berbuat maksimal, perawat harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.

Ada pelanggan/klien yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan seperti itu, perawat harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.C. PELAYANAN DENGAN SEPENUH HATI.

Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan di sini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan/klien kita, agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan datang.

D. BUDAYA PELAYANAN PRIMA

Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti rnelakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara perawat pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap perawat dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan.

E. SIKAP PELAYANAN PRIMA.

Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap anda dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organrsasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.

F. SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik setiap pelanggan/klien memiliki sifat dan dapat membuat para perawat bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para perawat selaku pemberi pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan/klien. Karena pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan/klien merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan/klien dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan/klien, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep win-win.

G. PELAYANAN PRIMA SESUAI DENGAN PRIBADI PRIMA.

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang perawat dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila :

1. Tampil ramah

2. Tampil sopan dan penuh hormat

3. Tampil yakin

4. Tampil rapi.

5. Tampil ceria

6. Senang memaafkan

7. Senang bergaul

8. Senang belajar dari orang lain

9. Senang pada kewajaran

10. Senang menyenangkan orang lainAdapun konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat lebih. Selanjutnya Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari ;

1. InformationProses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari pelayanan yang diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan kepada perawat tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh pelayanan yang diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan/klen.2. Consutation

Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu keputusan, yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di dalam proses memutuskan ini serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi.

3. Ondertaking

Keyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan jasa pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dan sebagainya.

4. Hospitality

Pelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih.

5. Cretaking

Latar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang leluasa (misalnya VIV), yang tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas pelayanan di rumah (home care). Kesemuanya harus dipedulikan oleh perawat.

6. Exception

Beberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani permintaan pelanggan/klien yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap berfungsinya alat-alat kesehatan yang dipasang/terpasang, restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya.

7. Billing

Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pelanggan untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.

8. Payment

Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, credit card dan sebagainya.

BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Pelayanan Prima adalah Upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu. Serta Memberikan pelayanan secara prima (unggul) kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangkan persaingan, karena palayanan prima adalah faktor utama keberhasilan usaha jasa pelayanan.

Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya.

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.

Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.

Konsep dasar pelayanan prima dengan cara sentuhan

1. Konsep sikap

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri pelanggan adalah baik, ramah, penuh simpatik dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan2. Konsep perhatian

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industry jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelangganB. SARAN1. Integritas (Integrity)Menciptakan SDM yang memiliki jiwa pengabdian dan loyalitas serta tanggung jawab yang tinggi, yang terwujud dalam pelaksanaan tugas secara taat azas dan berdisiplin sehingga tercipta Good Corporate Governance.

2. Pelayanan Prima (Service Excellence)Senantiasa mengupayakan pelayanan yang terbaik bagi peserta dan mitra kerja untuk mencapai tingkat kepuasan peserta dan mitra kerja yang optimal untuk menciptakan pelayanan yang loyal.

3. Peningkatan Kerjasama (Team Work)Dibangun pemahaman visi bersama yang jelas, tujuan bersama, kerjasama yang sudah berjalan perlu dibina dan terus ditingkatkan agar ada saling tukar informasi program antar unit kerja di Kantor Pusat dan Daerah (Sharing of Information).

4. Pembelajaran Terus Menerus (Continuous Learning)Menciptakan iklim kerja yang menunjang semangat pembelajaran secara terus menerus baik secara perorangan maupun melalui program pendidikan dan pelatihan secara terencana, sehingga selalu inovatif mengatasi akibat-akibat perubahan lingkungan usaha dalam upaya peningkatan dan pengembangan guna mengoptimalkan kinerja perusahaan.DAFTAR PUSTAKA

file:///F:/Pengertian%20Layanan%20Prima.htmfile:///F:/MATERI%20KULIAH/MATERI%20V%20FARMASI/EXELLENCE%20SERVUCE/PELAYANAN%20PRIMA%20PELANGGAN.htmfile:///F:20FARMASI/EXELLENCE%20SERVUCE/home.php.htm1