PROSEDUR PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT PADA

BAGIAN SALES ASSISTANT DI BUTIK ALLEIRA

SENAYAN CITY

JAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Diploma III

RANNY DWI LESTARI

22140759

Program Studi Manajemen Administrasi

Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika

Jakarta

2017

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah

SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga pada

akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas ini dengan baik. Dimana tugas akhir

ini penulis sajikan dalam bentuk buku yang sederhana. Adapun judul tugas

akhir, yang penulis ambil sebagai berikut, “Prosedur Pelaksanaan Service

Excellent Pada Bagian Sales Assistant Di Butik Alleira Senayan City

Jakarta”.

Tujuan penulisan tugas akhir ini dibuat sebagai salah satu syarat

kelulusan Program Diploma III Akademi Sekretari dan Manajemen BSI Jakarta.

Sebagai bahan penulisan diambil berdasarkan hasil penelitian (eksperimen),

observasi dan beberapa sumber literatur yang mendukung penulisan ini. Penulis

menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka

penulisan tugas akhir ini tidak akan lancar. Oleh karena itu pada

kesempatan ini, izinkanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Direktur Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika.

2. Ketua Program Studi Manajemen Administrasi Akademi Sekretari dan

Manajemen Bina Sarana Informatika.

3. Ibu Wiwin Wianti, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang

sudah memberikan arahan dan motivasi yang sangat baik untuk saya hingga

terselesaikannya tugas akhir ini.

4. Ibu Ressa Hardianti Selaku SPV (Supervisor) Butik Alleira Batik Senayan

City Jakarta.

vi

ABSTRAK

Ranny Dwi Lestari (22140759), Prosedur Pelaksanaan Service Excellent

Pada Bagian Sales Assistant Di Butik Alleira Senayan City Jakarta

Pelayanan Prima (service excellent) adalah suatu pelayanan terbaik dalam

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan

kepuasan. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan merupakan strategi

dalam rangka memenangkan persaingan, ditengah maraknya produk yang

memiliki keunggulan yang sama, pengambilan keputusan banyak ditentukan oleh

unsur pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif

kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa metode observasi, metode

wawancara, dan metode pustaka. Adapun Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Prima

pada Alleira Batik dimulai dengan mempersiapkan penampilan diri bagi SA

(Sales Assistant) karena penampilan merupakan suatu citra perusahaan yg

diberikan kepada customer, setelah itu melakukan pelayanan dengan baik, ramah,

dan sesuai dengan SOP perusahaan, menangani setiap kali ada keluhan dari

pelanggan. Langkah tersebut membuahkan hasil dengan didapatnya beberapa

penghargaan seperti Brand Batik Pertama di Dunia yang Meraih Sertifikat ISO

9001-2008 (Mengenai Komitmen Terhadap Pelanggan) dan masih banyak lagi.

Kata Kunci: Prosedur, Pelaksanaan, Pelayanan prima

viii

ABSTRACT

Ranny Dwi Lestari (22140759), The Implementation procedure service

excellent on the Sales Assistant in Boutique Alleira Senayan City Jakarta.

Service excellent is a best service given by organizations member or company in

satisfy expectation and customer needs, so customers get satisfaction. The

importance of excellent service to customers is a strategy to win the competition

in the business world and Among the many products that have the same

advantages, decision-making is largely determined by the service element. The

method used in this research is descriptive qualitative with data collection

technique such as observation method, interview method, and library method. For

the implementation procedure service excellent on Alleira Batik starting with

preparing the appearance for SA (Sales Assistant) because appearance is an

image of company, After that perform services good, friendly, and in accordance

with SOP company, handle every time there is a complaint from customer. That

step produce some a awards such as first in the world brand of batik a achieve

ISO certificate 9001-2008 (About a commitment to customers) and many more.

Keywords: Procedure, Implementation, Service excellent

ix

DAFTAR ISI

Lembar Judul Tugas Akhir .................................................................................. i

Lembar Pernyataan Keaslian Tugas Akhir .......................................................... ii

Lembar Pernyataan Persetujuan Publikasi KaryaIlmiah ..................................... iii

Lembar Persetujuan dan Pengesahan Tugas Akhir ............................................. iv

Lembar Konsultasi Tugas Akhir ......................................................................... v

Kata Pengantar .................................................................................................... vi

Abstrak ................................................................................................................ viii

DaftarIsi ............................................................................................................... x

Daftar Gambar ..................................................................................................... xii

Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii

Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv

Daftar Simbol ...................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.1. Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah................................................................... 3

1.3. Tujuan dan Manfaat .................................................................. 3

1.4. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 4

1.5. Ruang Lingkup ............................................................... 5

1.6. Sistematika Penulisan ...................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................ 7

2.1. Pengertian Prosedur....................................................... 7

2.2. Pengertian Pelaksanaan ............................................................. 7

2.3. Pelayanan Prima ............................................................. 8

2.3.1.Pengertian Pelayanan Prima ...................................... 8

2.3.2.Tujuan Pelayanan Prima ........................................... 9

2.3.3.Pentingnya Pelayanan Prima ..................................... 11

2.3.4.Penentu Kualitas Layanan ......................................... 14

2.3.5.Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 ................... 16

2.4. Pelanggan ...................................................................... 19

2.4.1.Pengertian Pelanggan ............................................... 19

2.4.2.Jenis Pelanggan ....................................................... 20

2.4.3.Kepuasan Pelanggan ................................................ 20

2.4.4.Keluhan Pelanggan .................................................. 21

x

BAB III PEMBAHASAN .............................................................................. 23

3.1.Tinjauan Umum Perusahaan ...................................................... 23

3.1.1.Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ....................... 23

3.1.2.Struktur dan Tata Kerja Organisasi ............................. 25

3.1.3.Kegiatan Usaha ............................................................. 28

3.2. Hasil Penelitian ......................................................................... 34

3.2.1.Standar Penampilan Sales Assistant di Butik Alleira ..... 34

3.2.2.Prosedur Pelaksanaan Service Excellent Pada Bagian

Sales Assistant Di Butik Alleira ................................ 37

3.2.3.Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan ................... 43

3.2.4.Kendala dan Cara Mengatasinya dalam Melaksanakan

Pelayanan Di Butik Alleira ....................................... 44

3.2.5.Omset Penjualan Alleira

di Bulan April dan Mei 2017 .................................... 45

BAB IV PENUTUP ........................................................................................ 45

4.1. Kesimpulan............................................................................... 45

4.2. Saran ......................................................................................... 46

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 47

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... 48

SURAT KETERANGAN PKL/RISET .......................................................... 49

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 50

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar II.1 Tujuan Pelayanan Excellent ........................................................... 11

Gambar III. 1 Struktur Organisasi Alleira Batik ................................................. 25

Gambar III. 2 Contoh Busana Ready To Wear Alleira ....................................... 30

Gambar III. 3 Contoh Scarfs Alleira Batik ......................................................... 30

Gambar III. 4 Contoh Shawls Alleira Batik ........................................................ 31

Gambar III.5 Contoh Selendang Alleira Batik .................................................... 31

Gambar III. 6 Contoh Gift Items Alleira Batik ................................................... 32

Gambar III. 7 Contoh House Hold Alleira Batik ................................................ 32

Gambar III. 8 Contoh Kids Wear Alleira Batik .................................................. 33

Gambar III. 9 Panduan Grooming SA Wanita Alleira Batik .............................. 35

Gambar III. 10 Panduan Grooming SA Pria Alleira Batik ................................. 36

Gambar III. 11 Prosedur Pelaksanaan Service Excellent .................................... 37

Gambar III. 12 Form Komentar Customer Alleira ............................................. 40

Gambar III. 13 Form Database Customer Alleira .............................................. 41

xii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel III.1 Omset Penjualan Bulan April 2017-Mei 2017 .................................. 45

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A.1 Panduan Grooming di Alleira Batik ............................................... 55

Lampiran B.1 SOP Penanganan Keluhan di Alleira Batik ...................................... 59

Lampiran C.1 Form KomentarPelayanan .............................................................. 60

Lampiran D.1 Penghargaan-penghargaan Alleira Batik ......................................... 62

Lampiran E.1 Butik Alleira Senayan City Jakarta ................................................. 66

Lampiran F.1 Omset Penjualan Bulan April 2017 – Mei 2017 ............................... 71

xiv

DAFTAR SIMBOL PROSES PENANGANAN DOKUMEN

NO BENTUK SIMBOL NAMA SIMBOL FUNGSI SIMBOL

1

Terminal atau Terminator

Menyatakan permulaan atau akhir

suatu program apabila menggunakan

sistem terkomputerisasi

2.

Proses

Menyatakan tindakan (proses) yang

dilakukan baik secara manual maupun

terkomputerisasi

3

Keputusan atau Decision

Menunjukkan suatu kondisi tertentu

yang akan menghasilkan dua

kemungkinan jawaban: Ya atau Tidak

4

Dokumen

Menyatakan input berasal dari

dokumen dalam bentuk kertas atau

output dicetak ke kertas

5

Arus atau Flow

Arah dari aliran atau arus dari proses

penanganan sebuah atau beberapa

dokumen

xv

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam dunia bisnis, sikap melayani sangat diperlukan. Harus diingat bahwa

setiap pelanggan mendukung bisnis kita agar terus berlangsung. Untuk menjaga

pelanggan terus berhubungan dengan perusahaan, mau tidak mau perusahaan

harus memberikan pelayanan yang terbaik atau sering disebut dengan pelayanan

prima. Pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan memang bermacam-macam.

Akan tetapi paradigma melayani yang sebenarnya adalah hubungan yang saling

menguntungkan dan berkelanjutan.

Pelayanan Prima (service excellent) adalah suatu pelayanan terbaik dalam

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mendapatkan

kepuasan. Sebagian besar keberhasilan dalam melaksanakan pelayanan prima

bertumpu pada kemampuan dalam memilih konsep pendekatan. Salah satu cara

dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan para

pelanggan adalah dengan menerapkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep

A3 yaitu; pendekatan sikap (attitude); perhatian (attention); tindakan (action).

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan merupakan strategi dalam

rangka memenangkan persaingan. Diantara banyaknya produk yang memiliki

keunggulan yang sama, pengambilan keputusan banyak ditentukan oleh unsur

pelayanan. Menurut Katsutohi Kasamaki dalam Soedjas (2014:1) mengatakan

bahwa dalam penjualan, andil manusia adalah 70% dan andil barang adalah 30%.

2

Hal itu tentunya tergantung kemampuan seseorang dengan menciptakan persepsi

terhadap nilai tertentu pada benak pelanggaan, misalnya pelayanan yang lebih

baik, yang lebih ramah, yang lebih bersahabat, itu artinya 70% pembeli menyukai

penjualnya, bukan karena produknya.

Alleira batik merupakan salah satu perusahaan retail yang menghasilkan

fashion batik indonesia. Alleira batik adalah brand batik modern yang mencoba

ingin melestarikan sekaligus mengembangkan nilai batik hingga keseluruh dunia,

dan sudah mendapatkan piagam penghargaan rekor muri sebagai brand batik

pertama yang mendapat ISO 9001:2008, masih banyak lagi penghargaan-

penghargaan yang telah didapatkan oleh Alleira Batik. Hal ini terbukti dari

pelayanan yang diberikan oleh Alleira terhadap pelanggan-pelanggannya sehingga

dapat bersaing di dalam dunia bisnis.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya maka penulis

tertarik memberi judul Tugas Akhir ini dengan judul “Prosedur Pelaksanaan

Service Excellent Pada Bagian Sales Assistant Di Butik Alleira Senayan City

Jakarta”.

3

1.2. Perumusan Masalah

Dengan melihat latar belakang tersebut maka permasalahan penelitian dapat

dirumuskan menjadi:

1. Bagaimana standar penampilan Sales Assistant dalam melayani pelanggan

yang diterapkan oleh Butik Alleira?

2. Bagaimana prosedur dalam melayani pelanggan atau customer di Butik

Alleira?

3. Bagaimana prosedur penanganan keluhan yang diterapkan oleh Butik Alleira?

4. Apakah ada kendala dalam melaksanakan pelayanan atau dalam menangani

pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya di Alleira Batik ?

5. Bagaimana omset penjualan Alleira Batik periode Bulan April 2017 – Mei

2017 ?

1.3. Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini antara lain:

1. Untuk mengetahui bagaimana standar penampilan Sales Assistant dalam

melayani pelanggan yang diterapkan oleh Butik Alleira.

2. Untuk mengetahui prosedur dalam melayani pelanggan atau customer di

Butik Alleira.

3. Untuk mengetahui prosedur penanganan keluhan yang diterapkan oleh Butik

Alleira.

4

4. Untuk mengetahui kendala yang dialami dalam melaksanakan pelayanan atau

dalam menangani pelanggan dan mengetahui cara mengatasinya di Alleira

Batik.

5. Untuk mengetahui omset penjualan Alleira Batik Periode Bulan April 2017 -

Mei 2017.

Sedangkan Manfaat dari penulisan Tugas Akhir ini adalah:

1. Bagi penulis untuk menambah wawasan tentang bagaimana cara Butik Alleira

dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggannya sehingga pelanggannya

merasa puas.

2. Bagi perusahaan sebagai masukan atau rekomendasi yang bisa

dipertimbangkan untuk pengembangan perusahaan.

3. Bagi pembaca sebagai informasi mengenai pelayanan yang dilaksanakan oleh

Batik Alleira.

1.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penulisan

Tugas Akhir ini adalah:

1. Metode Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat

komunikasi. Melalui teknis ini penulis berkomunikasi langsung secara verbal

dengan SPV Butik Alleira Senayan City untuk memperoleh data yang

diperlukan dan berkaitan dengan judul Tugas Akhir penulis.

5

2. Metode Observasi

Teknik ini merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan suatu

pengamatan langsung terhadap suatu keadaan, peristiwa, kegiatan atau

perilaku terhadap objek yang diteliti.

3. Metode Kepustakaan

Metode Kepustakaan adalah cara yang dilakukan dengan mempelajari,

mendalami, dan mengutip teori-teori atau konsep-konsep dari sejumlah

literatur baik buku maupun karya tulis.

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang penulis buat dari pembahasan penulisan laporan Tugas

Akhir ini menjelaskan tentang standar penampilan Sales Assistant Butik Alleira,

prosedur pelayanan Butik Alleira, prosedur penanganan keluhan, apa saja kendala

yang dialami oleh Butik Alleira, dan bagaimana omset penjualan Alleira Batik

Bulan April 2017 – Mei 2017. Adapun data yang akan dilakukan sebagai bahan

untuk penelitian pada periode Bulan April 2017 - Mei2017.

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan bertujuan untuk memberikan gambaran isi dari Tugas

Akhir ini, penulis membagi laporan ini menjadi empat bab yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini, penulis menguraikan latar belakang, perumusan

masalah, tujuan dan manfaat, metode pengumpulan data, ruang

lingkup, dan sistematika penulisan.

6

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini, penulis menguraikan teori yang berhubungan

dengan pengertian prosedur, pengertian pelaksanaan, pengertian

pelayanan prima, tujuan pelayanan prima, pentingnya pelayanan

prima, penentu kualitas pelayanan, pelayanan prima berdasarkan

konsep A3, pengertian pelanggan, jenis-jenis pelanggan, kepuasan

pelanggan, keluhan pelanggan.

BAB III PEMBAHASAN

Dalam bab ini, penulis menguraikan tinjauan umum perusahaan,

struktur organisasi dan tata kerja, kegiatan perusahaan, serta

menguraikan bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dilakukan

oleh SA (Sales Assistant) di Butik Alleira Senayan City Jakarta.

BAB IV PENUTUP

Dalam bab ini, penulis memberikan kesimpulan atas kegiatan

penyusunan Tugas Akhir (TA) ini serta saran-saran yang dapat

dijadikan masukan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Prosedur

Menurut Tathagati (2014:47) “Prosedur adalah dokumen yang lebih jelas dan rinci

untuk menjabarkan metode yang digunakan dalam mengimplementasikan dan

melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan dalam pedoman”.

Sedangkan menurut Soemohadiwidjojo (2014:90) menjelaskan bahwa “Prosedur

adalah dokumen yang lebih jelas dan rinci untuk menjabarkan metode yang digunakan

dalam mengimplementasikan dan melaksanakan kebijakan dan aktivitas organisasi

seperti yang ditetapkan dalam pedoman”.

Jadi penulis dapat menarik kesimpulan bahwa prosedur adalah suatu urutan atau

langkah-langkah kegiatan yang dibuat secara tertulis yang dijadikan sebagai pedoman

dalam menyelesaikan sebuah tugas rutin atau tugas yang berulang, untuk menghindari

penyimpangan yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi secara keseluruhan.

2.2 Pengertian Pelaksanaan (Actuating)

Menurut Feriyanto (2015:46) “Penggerakkan atau pelaksanaan (Actuating) adalah

suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk

mencapai sasaran sesuatu dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha organisasi”.

7

8

Menurut Terry dan Leslie W.Rue (2010:45) “Actuating merupakan usaha

menggerakkan anggota-anggota kelompok sedemikian rupa, hingga mereka

berkeinginan dan berusaha untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan bersama”.

Sedangkan menurut Athoillah (2010:116) “Pelaksanaan (Actuating) adalah

kegiatan yang menggerakkan dan mengusahakan agar para pekerja melakukan tugas dan

kewajibannya”.

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa Pelaksanaan (Actuating)

adalah upaya untuk menjadikan perencanaan menjadi kenyataan, dengan cara melalui

berbagai pengarahan dan pemotivasian agar setiap karyawan dapat melaksanakan

kegiatan secara optimal sesuai dengan peran, tugas dan tanggung jawabnya.

2.3 Pelayanan Prima

2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Sutedja (2007:5) mengatakan bahwa “Pelayanan atau service dapat

diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain”.

Menurut Rahmayanti (2010:17) mengatakan bahwa “Pelayanan prima adalah

pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan”.

Menurut Windasuri (2017:33) menyatakan bahwa “Pelayanan prima merupakan

pelayanan yang berbeda dan unik, pelayanan khas brand kita, yang tepat bagi pelanggan

dan bidang usaha kita”.

9

Menurut Rahmayanty (2010:16) mengatakan bahwa “Prima (excellent)

mempunyai arti sangat baik, terpadu, dan mengesankan.

Jadi penulis menarik kesimpulan bahwa pelayanan prima (service excellent)

adalah suatu pelayanan terbaik yang diberikan oleh setiap anggota organisasi atau

perusahaan dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan

mendapatkan kepuasan. Pelayanan yang diberikan dimulai dari sejak awal proses

perkenalan produk atau jasa, proses transaksi, bahkan hingga saat transaksi telah selesai.

2.3.2 Tujuan Pelayanan Prima

Menurut Rahmayanty (2010:8) menjelaskan bahwa “Tujuan pelayanan prima

mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality”.

Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan

pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani

pelanggan. Bentuk pembelotan pelanggan disebabkan karena kesalahan dalam:

1. Pembelotan nilai

a. Pelanggan membelot ketika menerima nilai kurang baik dari produk yang jelek

atau pekerjaan yang buruk.

b. Ketidaksesuaian nilai yang diterima pelanggan dalam arti kualitas yang

berhubungan dengan harga yang dibayar pelanggan.

2. Pembelotan sistem

Sistem menggambarkan proses atau kebijakan atau prosedur yang digunakan

perusahaan untuk menghantarkan jasa dan produk kepada pelanggan. Kesalah

sistem mencakup:

10

a. Kesalahan dalam merekrutasi, menempatkan karyawan dan minimnya pelatihan

serta pembinaan karyawan yang kurang maksimal. Contoh seorang pegawai

yang telah dilatih dengan terus menerus dan dicoba pada bagian front line staff

namun tetap saja tidak bisa merespons dan melayani pelanggan dengan baik,

sehingga bila terus dipaksakan maka dapat menyebabkan kesalahan sistem

penempatan petugas pelayanan, seharusnya pegawai tersebut langsung

dipindahkan ke bagian belakang yang tidak berhadapan langsung dengan

pelanggan ekstenal.

b. Sarana yang tidak menunjang pelayanan seperti tata letak layout , lokasi yang

kurang nyaman, serta lambatnya respons telepon merupakan bagian dari sistem

yang harus dibuat standarisasi dan perbaikan kualitas sistem mutu layanan yang

terus menerus di monitoring pelaksanaannya.

3. Pembelotan karena orang

Pembelotan yang terjadi akibat pegawai gagal berkomunikasi dengan baik secara

verbal atau non verbal/body language. Contohnya tidak mau salam, tidak peduli,

tidak tanggap, kasar, penampilan yang tidak tepat, kotor, dan lain-lain.

Menurut Suyetty dkk (2010:62) Ada beberapa hal pokok yang merupakan tujuan

pelayanan prima yaitu sebagai berikut:

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala

kebutuhannya.

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang atau jasa

yang kita tawarkan.

11

Sedangkan menurut Haryono (2013:16) menjelaskan bahwa tujuan pelayanan

excellent sebagai berikut:

Sumber: Haryono (2013:16)

Gambar II.1. Tujuan Pelayanan Excellent

Dengan memuaskan pelanggan berarti akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan volume penjualan produk perusahaan dan

semestinya akan berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan. Akhirnya,

pelayanan excellent juga berarti membangun citra diri dan citra perusahaan.

2.3.3 Pentingnya Pelayanan Prima

Menurut Suyetty dkk (2010:63) mengatakan bahwa :

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan merupakan strategi dalam rangka

memenangkan persaingan, akan tetapi tidak cukup hanya dengan memberikan

rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja. Lebih dari itu adalah bagaimana

cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif

dari pelanggan.

Memuaskan Pelanggan

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Meningkatkan penjualan produk perusahaan

Meningkatkan keuntungan perusahaan

Membangun citra diri & citra perusahaan

12

Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang

handal, mempunyai visi yang jauh kedepan dan dapat mengembangkan strategi serta

kiat-kiat layanan prima yang mempunyai keunggulan.

Disamping itu harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan

para petugas pelayanan, agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan

sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan barang atau jasa kita,

tanpa sempat lagi melirik atau pindah memakai produk lain.

Sedangkan menurut Rahmayanti (2010:3) menjelaskan alasan mengapa

pelayanan prima itu penting, sebagai berikut:

1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa

memaksimalkan laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih

pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas,

mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.

Terkadang upaya pemasaran dan promosi tersebut belum tentu mencapai target

yang diharapkan atau berisiko karena banyak pula para kompetitor atau pesaing baru

yang berlomba untuk mendapatkan calon pelanggannya sedangkan biaya yang sudah

dikeluarkan tidaklah sedikit, bila tidak tepat sasaran salah-salah mengakibatkan

kebangkrutan perusahaan. Sedangkan membina hubungan dan mempertahankan

pelanggan yang sudah lama dengan memberikan pelayanan yang sangat baik dan

konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitas dengan memberi

tahu dan memberikan informasi kepada orang lain

13

atau teman dekatnya dan tingkat kepercayaan melalui testimoni (ucapan seseorang)

lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.

2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam

perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan

sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan

adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang

lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.

Memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua

kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan

pelayanan fokus terhadap kepuasan pelanggan. Bila pelayanan tidak menjadi prioritas

utama maka akan mengakibatkan gagalnya penjualan produk atau jasa sehingga

menurunkan segi profitabilitas.

Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, karena keberhasilan

pelayanan prima atau layanan istimewa dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai

berikut:

1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera

membeli barang yang kita tawarkan pada saat itu juga.

2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau

produk kita.

3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal atau

setia menggunakan produk kita.

14

4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi

membeli produk kita.

5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap

penjual yang tidak perlu.

2.3.4 Penentu Kualitas Layanan

Dalam riset berikutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Windasuri

(2017:82) ada lima penentu kualitas layanan yaitu sering disebut sebagai RATER:

1. Realibility (Keandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,

dan memuaskan. Langkah mudah yang dapat dicoba terapkan untuk menunjukkan

bahwa kita memiliki kemampuan ini:

a. Pastikan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar.

b. Hanya janjikan apa yang dapat kita berikan.

c. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan layanan telah diberikan

sesuai janji.

2. Assurance

Assurance merupakan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat

dipercaya (aman dan terjamin keandalannya). Assurance mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff .

Pelanggan merasa bahwa pilihannya sudah tepat, bahwa ia mengambil

keputusan yang tepat dengan mempercayai kita untuk memenuhi harapannya.

Strategi tindakan yang dapat kita lakukan untuk mengembangkan penentu

15

kualitas ini adalah dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif, dan

menjelaskan produk atau layanan yang akan pelanggan dapatkan secara tepat.

3. Tangible (Bukti Langsung)

Tangible meliputi fasilitas fisik, penampilan personal penyedia layanan, dan

sarana komunikasi. Jangan lupa kesan pertama sangatlah penting. Apa jadinya jika

calon pelanggan yang baru pertama kali datang ke perusahaan kita untuk memulai

hubungan, masuk ke kantor yang bangunannya lusuh, fasilitasnya kotor dan usang.

Jika saat sosok yang penting akan berkunjung ke kediaman kita, tidakkah kita ingin

menampilkan segala hal fisik yang terbaik agar enak dipandang dan memberi kesan

positif?.

Untuk itu, tindakan yang dapat dilakukan demi menjaga penentu kualitas ini

adalah dengan menjaga area kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan

pelanggan agar tetap rapi, lalu barang-barang perlu disusun dengan teratur serta

berperilaku dan berpakaian secara profesional.

4. Empathy (Empati)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Empathy ini berkaitan

dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada

pelanggan. Hal ini merupakan penentu kualitas penting dalam membangun

kedekatan hubungan. Sebab, dengan berempati, kita akan dengan tulus memberikan

bantuan ataupun memenuhi permintaan pelanggan.

16

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam berempati antara lain:

a. Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan.

b. Menempatkan diri kita dalam posisi pelanggan.

c. Merespons secara tepat guna dalam menjawab keinginan yang menjadi

perhatian pelanggan.

5. Responsive (Daya Tanggap)

Responsive mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan, dan

memberikan layanan yang cepat dan tanggap. Agar mampu bersikap responsive

kita perlu menampilkan sikap positif, serta dengan segera membantu pelanggan dan

memenuhi kebutuhan mereka.

2.3.5 Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3

Pelayanan prima berdasarkan konsep A3 adalah pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian

(attention), dan tindakan (action). Menurut Suyetty dkk (2010:72) Tiga konsep dasar

A3 yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut:

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (Attitude)

Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan, dan kecenderungan perilaku

secara relatif berlangsung lama yang ditunjukkan kepada orang, ide, obyek, dan

kelompok orang tertentu.

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap adalah pemberian pelayanan

kepada para pelanggan dengan menitik beratkan kepada sikap (Attitude) para

petugas pelayanan dalam melayani para pelanggan. Keberhasilan usaha perusahaan

akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di

17

dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan

adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki

yang tertinggi terhadap perusahaan. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep

pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggan terhadap pekerjaan.

b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.

c. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.

d. Sikap pelayanan prima adalah “benar atau salah tetap perusahaan saya”.

Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap anda akan

menggambarkan perusahaan anda. Anda akan mewakili citra perusahaan baik

secara langsung ataupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari

kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam

perusahaan tersebut.

2. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (Attention)

Salah satu kunci keberhasilan dalam mengelola usaha perusahaan adalah

terletak pada, bagaimana perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya.

Perhatikan keinginan dan kebutuhannya, karena bila pelanggan sudah merasa

diperhatikan maka semakin besar pula kesempatan perusahaan mencapai

keberhasilan.

Perhatian (attention) adalah sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap

sesuatu karena ada dorongan dari hati untuk memenuhi kebutuhan. Konsep

perhatian ditujukkan untuk memberikan kepedulian penuh terhadap

18

pelanggan yang dapat digunakan sebagai daya tarik, agar pelanggan merasa senang,

puas, dan loyal terhadap barang atau jasa yang kita tawarkan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan konsep perhatian, adalah sebagai berikut:

a. Mengucapkan salam pembuka percakapan.

b. Menanyakan keinginan pelanggan.

c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat, dan ramah.

e. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor pertama.

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian mencakup 3 prinsip pokok,

yaitu sebagai berikut:

a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan.

b. Mengamati perilaku pelanggan.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (Action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli

produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan, pelanggan sudah “menjatuhkan

pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) adalah suatu rangkaian

perbuatan nyata yang dilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan terbaik bagi

pelanggan. Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action),

terdiri atas 5 hal, yaitu sebagai berikut:

a. Mencatat pesanan pelanggan.

b. Mencatat kebutuhan pelanggan.

19

c. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan.

d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan.

e. Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

2.4 Pelanggan

2.4.1 Pengertian Pelanggan

Menurut Suyetty dkk (2010:65) menjelaskan bahwa “Pelanggan adalah orang-

orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan barang atau jasa secara

rutin atau terus menerus, karena barang atau jasa yang dibeli mempunyai manfaat”.

Menurut Soedjas (2014:18) mengatakan bahwa “Pelanggan adalah sumber

keuntungan, keberadaan mereka mutlak menjadi faktor utama bagi keberlangsungan

bisnis. Apabila kita tidak peduli dengan pelanggan kita, maka orang lain yang akan

melakukannya”.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:212) “Pelanggan adalah seseorang yang

secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan

membayar produk atau jasa tersebut”.

Jadi penulis menarik kesimpulan bahwa pelanggan adalah seseorang yang

membeli, menggunakan dan membiasakan untuk melakukan pembelian secara rutin

sesuai dengan kebutuhannya.

20

2.4.2 Jenis Pelanggan

Menurut Marwanto (2015: 101) mengatakan bahwa jenis pelanggan dapat

dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Pelanggan Internal

Pelanggan Internal adalah orang-orang yang terlibat secara langsung dalam proses

penyediaan jasa atau proses pengadaan dan pemasaran barang (baik itu mulai dari

perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, hingga dengan pemasaran dan

penjualan, bahkan hingga ke proses pengadministrasian).

2. Pelanggan Eksternal

Pelanggan Eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi komersial

atau organisasi non komersial. Mereka hanya menerima layanan penyerahan barang

atau jasa dari organisasi atau perusahaan.

2.4.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut Marwanto (2015: 98) mengatakan bahwa “Pada dasarnya, kepuasan

konsumen merupakan kesan atas kinerja dan harapan dari sebuah penyedia produk”.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan”. Kepuasan merupakan penilaian

mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan

konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan

dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai

pelanggan yang tinggi.

21

Sedangkan menurut Kotler (2007:177), kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

2.4.4 Keluhan Pelanggan

Keluhan bisa datang dari mana saja, biasanya keluhan timbul saat realitas tidak

sesuai dengan ekspektasi pelanggan, misalnya janji tidak ditepati, buruknya pelayanan,

buruknya kualitas produk atau jasa.

Adanya keluhan memudahkan perusahaan untuk memahami apa yang menjadi

keinginan mereka. Tidak adanya keluhan yang disampaikan tidak berarti tidak ada apa-

apa, boleh jadi itu pertanda menurunnya kualitas hubungan dengan pelanggan, boleh

jadi mereka memilih diam dan mencari solusi melalui produk lain dengan pelayanan

yang lebih baik.

Adapun langkah-langkah menangani keluhan menurut Soedjas (2014:143),

sebagai berikut:

1. Mendengarkan dan menyimak keluhan mereka., biarkan pelanggan melepaskan

semua unek-uneknya (let him speak up) dan jadilah pendengar yang baik.

Tunjukkan bahwa anda mengerti apa yang mereka keluhkan. Dalam situasi seperti

ini, kebutuhan pertama adalah ia ingin didengarkan.

2. Buat catatan-catatan kecil

3. Berikanlah pujian karena mereka telah berupaya menghubungi kita

4. Fokuslah pada bagaimana menyelesaikan permasalahan, bukan pada individunya

karena yang akan kita selesaikan adalah masalahnya.

5. Permintaan maaf yang tulus kepada pelanggan.

22

6. Lakukan konfirmasi, dengan konfirmasi yang tepat, frontliner sudah

memperlihatkan kepada pelanggan bahwa perusahaan telah mendengarkan atau

menyimak serta siap membantu menyelesaikan masalah.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Alleira Batik dahulu bernama “Allure”, yang pertama kali didirikan pada tahun

2005, oleh Lisa Kurniawaty Mihardja, bersama dengan Anita Asmaya Vanin seorang

desainer dan rekan bisnis lainnya.

Lisa melihat peluang bisnis untuk membuat kreasi batik yang cocok bagi wanita

usia muda. Maka pada tahun 2005 Lisa bersama Anita dan rekan bisnisnya membuka

workshop jahit di garasi rumahnya. Usaha rumahan ini pun dimulai hanya dengan dua

buah mesin jahit dan dua penjahit. Meski menghadapi banyak tantangan Lisa tetap

yakin batik buatannya yang diberi label Allure itu dapat diterima di pasar.

Batik Allure mempunyai ciri khas yaitu teknik warna dan gradasi serta desain

yang kontemporer sehingga membuat banyak mata melirik kagum. Lisa

mempromosikannya dengan selalu memakai batik di tiap acara, promosi pun dilakukan

dari mulut ke mulut. Terbukti usaha Lisa mengembangkan Allure pada pasar kelas

menengah atas cukup berhasil, permintaan lumayan tinggi karena sesuai dengan kualitas

terbaik dan desain yang menarik. Dari satu butik di kawasan Kemang Jakarta Selatan

Lisa mulai melebarkan jangkauannya ke mall-

23

24

mall besar lainnya sepertinya di Mall Taman Anggrek, Grand Indonesia, Gandaria City,

Senayan City, Plaza Indonesia, Pondok Indah Mall, Dharmawangsa Square, dan

sebagainya.

Tahun 2010 sebagai langkah awal untuk memasuki pasar Internasional, negara

pertama kali yang di sambangi adalah Singapura. Pada saat itu nama Allure sudah ada

yang mematenkan di Singapura sehingga pihak manajemen memutuskan untuk

mengganti nama menjadi Alleira Batik. Alleira memiliki makna memikat, menarik hati,

indah, dan mempesona. Kata ini diambil dan dipilih sebagai label produk batik agar

warisan bangsa Indonesia ini makin berkembang dan tetap diminati dari generasi ke

generasi.

Alleira Batik adalah brand batik modern yang mencoba ingin melestarikan

sekaligus mengembangkan nilai batik hingga keseluruh dunia. Alleira batik berupaya

agar batik Indonesia menjadi batik berkualitas tinggi sehingga diminati oleh bangsa

bangsa di dunia.

Visi Alleira Batik adalah sebagai icon yang sukses membawa batik Indonesia

yang modern agar dikenal oleh masyarakat Nasional dan Internasional.

Misi alleira Batik adalah menyediakan batik Indonesia yang unik dan modern

dengan kualitas yang bagus, hanya bersaing dan desain istimewa dengan tetap,

mengutamakan pemeliharaan cara pembuatan batik sebagai warisan budaya Indonesia.

25

3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Dibawah ini adalah struktur organisasi pada Alleira Batik :

Sumber: Alleira Batik

Gambar III.1 Struktur Organisasi Alleira Batik

Berikut ini adalah deskripsi tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan

berdasarkan struktur organisasi yang digambarkan pada struktur organisasi, antara lain:

CEO

(Chief Executive Officer)

Personal Assistant

COO

(Chief Operating Officer)

Creative

Director

CMO

(Chief Marketing

Officer)

Manager area

Spv (Supervisor)

Area

SA

(Sales Assistant)

SPV (Supervisor)

Butik

26

1. Tugas dan tanggung jawab CEO (Chief Executive Officer) sebagai berikut :

a. Merencanakan, mengelola, dan menganalisis segala aktivitas fungsional bisnis

seperti operasional, sumber daya manusia, keuangan, dan pemasaran.

b. Merencanakan, mengelola, dan mengeksekusi perencanaan strategi bisnis atau

korporat baik untuk jangka waktu menengah maupun panjang dengan mengacu

pada visi dan misi perusahaan.

c. Menganalisis segala masalah dalam perusahaan dan mengkoordinasikan

manajemen puncak dalam menyelesaikan masalah tersebut secara efektif dan

efisien

2. Tugas dan tanggung jawab Personal Assistant sebagai berikut:

a. Personal Assistant mempunyai tanggung jawab pekerjaan langsung kepada

pimpinannya.

b. Personal Assistant dituntut untuk cepat dalam bekerja.

c. Menyiapkan segala kebutuhan pekerjaan pimpinan, dan sebagai Public

Relations yang mengatur hubungan baik atasan dengan internal perusahaan

dan mitra bisnis.

3. Tugas dan tanggung jawab Creative Director sebagai berikut:

a. Memberikan konsep rancangan fashion terhadap bawahannya.

b. Menciptakan desain-desain fashion

4. Tugas dan tanggung jawab COO (Chief Operating Officer) sebagai berikut :

a. Menangani lancarnya ketersediaan barang dagangan dan kegiatan internal

perusahaan di dalamnya.

b. Mengatur perusahaan

27

c. Bertindak sebagai penghubung antara karyawan dan CEO

5. Manager Area, tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut:

a. Membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan jangka panjang.

b. Menganalisis dan menyelesaikan kualitas dan layanan masalah pelanggan,

merekomendasikan perbaikan sistem.

6. SPV (Suppervisor) Area, tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut:

a. Menghandle semua permasalahan, seperti follow up collection new arrival ke

bagian produksi. dan barang beberapa store area.

b. Merotasi barang-barang yang fast moving atau slow moving ke butik area

pegangannya. (kalau ada barang yg laku di butik a tapi di butik b tidak laku

maka barang yg di butik b dikirim ke butik a)

7. SPV (Suppervisor) Butik, tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut:

a. Mampu mempresentasikan product knowledge kepada customer.

b. Mengajari Sales Assistant menawarkan barang.

c. Menghandle semua permasalahan dan barang yang ada di dalam butik untuk

disampaikan ke SPV area.

d. Administrasi barang dan menjadi cashier

8. SA (Sales Assistant), tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut:

a. Melayani customer

b. Menjual produk

28

9. Tugas dan tanggung jawab CMO (Chief Marketing Officer) sebagai berikut :

a. Membantu CEO memimpin divisi marketing

b. Menangani berbagai perihal tentang Marketing atau pemasaran di dalam

perusahaan.

c. Serta membantu CEO dalam memimpin perusahaan dari sisi penjualan dan

akuisisi customer.

3.1.3 Kegiatan Usaha

Alleira Batik adalah salah satu perusahaan retail yang menghasilkan fashion

batik Indonesia. Alleira Batik juga merupakan salah satu perusahaan ready to wear dan

made to order yang terbesar di Indonesia dan terlahir dari hasil tangan para pecinta

batik.

Berdiri dengan label Allure Batik, Allure Batik fokus pada busana dengan motif

dan disain batik modern. Pada tahun 2010 Allure resmi berganti nama menjadi Alleira

Batik yang yang mempunyai makna memikat, menarik hati, indah, dan mempesona.

Motif dan design Alleira Batik dirancang dengan kreatifitas yang tinggi. Dan

warna warna Alleira Batik tampil dengan teknik gradasi dengan tingkat pembuatan yang

cukup rumit. Sehingga menghasilkan design yang sempurna.

Terlihat dari motif dan design yang diciptakan Alleira. Dengan tetap memegang

paten batik tradisional, Guratan motif yang tercipta menghasilkan inovasi cantik dan

elegan dalam dunia batik di Indonesia. Secara keseluruhan, design dan motif Alleira

menghasilkan motif batik jenis baru. Modern, elegan dan memikat mata. Motif ini

membuat produk Alleira sangat mudah dikenali.

29

Sejak pemunculannya yang pertama, motif Alleira langsung menggebrak public

pencinta fashion di Indonesia. Tidak sampai satu tahun, produk ini telah menjadi brand

tersendiri untuk penyebutan batik modern. Karena kepopulerannya ini lah maka banyak

tercipta produk serupa dengan sebutan batik alluran.

Meski banyak ditiru, produk ini tetap tak tergoyahkan. Dengan mengandalkan

mutu dan orisinalitas, Alleira tetap mampu bertahan di pasar fashion Indonesia. Untuk

icon Alleira Batik adalah Annisa Larasati Pohan.

Alleira, memiliki tiga kategori dalam perwujudan kreasinya. Butik batik Alleira

memiliki konsep pertama yang bertujuan turut serta dalam jalur pelestarian budaya

bertema batik, yang dalam wujud kreasinya mencoba menggali motif-motif lama khas

perbatikan, kedua, B&W adalah kreasi batik bernuansa grafis dengan tone hitam dan

putih. Sedangkan tema ketiga yaitu classic, menghadirkan nada warna tradisional yang

dikemas dalam gaya retro namun tetap dengan tampilan dan siluet yang terkini.

Berikut ini adalah produk yang dihasilkan oleh Alleira Batik yang semuanya

terbuat dari hasil tangan para pecinta batik sebagai berikut:

30

a. Busana Ready to Wear adalah pakaian jadi, seperti kemeja, blouse dan dress

Sumber : Alleira Batik

Gambar III.2 Contoh Busana Ready to Wear Alleira

b. Scrafs adalah sehelai kain untuk jilbab yang berbentuk segi empat

Sumber: Alleira Batik

Gambar III.3 Contoh Scrafs Alleira Batik

31

c. Shawls

Sumber: Alleira Batik

Gambar III. 4 Contoh Shawls Alleira Batik

d. Sarongs dan selendang

Sumber: Alleira Batik

Gambar III. 5 Contoh Selendang Alleira Batik

32

e. Gift items itu terdiri dari boneka, frame, tas, agenda book, dan kipas

Sumber: Alleira Batik

Gambar III. 6 Contoh Gift Items Alleira Batik

f. House hold terdiri dari taplak meja, tempat tisu, sarung bantal, tatakan piring dan

tatakan gelas.

Sumber: Alleira Batik

Gambar III.7 Contoh House Hold Alleira Batik

33

g. Kids wear adalah pakaian khusus untuk anak-anak. Untuk Kids Wear

Sumber: Alleira Batik

Gambar III. 8 Contoh Kids Wear Alleira Batik

Keunggulan Produk Alleira Batik, sebagai berikut :

1) Desain batik yang modern dan kontemporer. Alleira batik memberikan desain batik

yang baru dalam setiap produknya dari segi motif, warna, dan juga lay-out desain,

sehingga produk Alleira mempunyai ciri khas sendiri yaitu permainan warna gradasi.

2) Kain yang digunakan adalah kain terbaik, seperti sutra, sifon dan sutra ATBM. Kain

kain terbaik itu menjadikan Alleira Batik tampil sebagai fashion yang modern,

indah dan elegan.

3) Asli Indonesia. Semua proses dari awal hingga akhir, dari pembuatan bahan, proses

pembuatan, dikerjakan oleh tenaga kerja orang Indonesia.

4) Ekslusif. Produk alleira batik dibuat dalam jumlah terbatas.

34

Alleira Kids

Alleira Kids adalah label merek Alleira Batik khusus untuk anak anak. Alleira

Kids didirikan pada tahun 2008. Label ini di launching untuk memenuhi kebutuhan

busana anak anak Indonesia. Menyasar ke pasar kanak kanak merupakan langkah

konkret Alleira Batik untuk menjadikan anak anak sebagai para pewaris budaya

nasional yang cerdas dan berkarakter. Anak anak harus diajar untuk mengenal dan

mencintai batik. Icon alleira kids adalah Almira Tungga Dewi atau biasa disapa dengan

Aira Yudhoyono.

3.2 Hasil Penelitian

3.2.1 Standar Penampilan Sales Assistant di Butik Alleira

Untuk dapat bekerja sama dengan orang lain, kita harus dapat memelihara standar

penampilan pribadi, karena dalam berhubungan dengan orang lain, sebaiknya

diupayakan untuk selalu menjaga penampilan diri. Penampilan yang menarik adalah

salah satu kunci sukses dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang sering

berhubungan dengan orang lain sehingga dapat memberi respon yang positif dan

percaya.

Adapun panduan Grooming yang diterapkan oleh Alleira Batik, sebagai berikut :

1. Panduan Grooming Sales Assistant Wanita :

a. Full make up

b. Badan dan mulut bersih dan wangi

c. Kuku tidak menggunakan kuteks

35

d. Rambut menggunakan hairnet

e. Blazer lengan panjang warna hitam

f. Celana panjang bahan warna hitam

g. Syal batik

h. Name tag

i. Sepatu hak 5cm warna hitam

Sumber: Alleira Batik

Gambar III.9 Panduan Grooming SA Wanita Alleira Batik

2. Panduan Grooming Sales Assistant Pria

a. Rambut pendek rapi menggunakan hairgel

b. Badan dan mulut bersih dan wangi

c. Kuku tidak boleh panjang dan tidak menggunakan kuteks

d. Kemeja lengan panjang warna hitam

e. Celana panjang warna hitam

f. Dasi batik

36

g. Name tag

h. Sepatu pantofel warna hitam

Sumber: Alleira Batik

Gambar III.10 Panduan Grooming SA Pria Alleira Batik

Grooming adalah penampilan diri seseorang yang terjaga dan selalu rapi secara

keseluruhan, dimulai dari ujung rambut sampai ujung kaki. Jadi menurut penulis

Grooming dalam standar penampilan itu sangat penting guna menjaga pena mpilan diri

yang baik dan menarik dihadapan semua orang dan sebagai bentuk citra diri yang

terpancar dari diri sesesorang.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dianalisis bahwa Sales Assistant dalam

pelaksanaan standar penampilan telah melakukan dengan baik, dimulai dari make up

dan menggunakan dasi bagi pria serta menggunakan name tag, dan sebagainya sudah

sesuai dengan panduan grooming yang ada.

37

3.2.2 Prosedur Pelaksanaan Service Excellent Pada Bagian Sales Assistant Di Butik

Alleira

Untuk memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan, berikut ini adalah

prosedur pelaksanaan kerja Sales Assistant (SA) dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya sebagai berikut :

Sumber : Alleira Batik

Gambar III. 11 Prosedur Pelaksanaan Service Excellent

38

Dari alur prosedur pelaksanaan Service Excellent maka dapat dijelaskan sebagai

berikut :

1. SA (Sales Assistant) melakukan greeting ke customer (Selamat Siang atau Pagi,

Selamat Datang di Alleira)

2. SA menanyakan kebutuhan customer (Silahkan Ibu atau Bapak ada yang bisa

dibantu?; Mau mencari untuk Ibu atau Bapak atau untuk gift. Jika untuk gift SA

menanyakan untuk pria atau wanita dan untuk usia berapa?. Dan SA menjelaskan

mengenai produk Alleira terhadap customer.

3. Jika customer hanya ingin melihat-lihat saja dan meninggalkan butik, maka SA

tetap mengucapkan terima kasih dan mengucapkan silahkan datang kembali ke

butik kami.

4. Jika Ya, SA menawarkan beberapa koleksi sesuai dengan keinginan customer dan

SA juga menawarkan beberapa koleksi produk atau baju terbaru sesuai dengan

kepribadiannya (dapat dilihat dan cara berpenampilan dari customer tersebut).

5. Kemudian SA menawarkan kepada customer untuk mencoba baju tersebut terlebih

dahulu dan SA menjelaskan bahwa baju batik harus dicoba terlebih dahulu karena

jika tidak dicoba motif batik belum kelihatan cocok atau tidaknya di badan

customer, terkadang motif batik ketika belum di coba terlihat bagus tetapi setelah di

coba di badan, terlihat kurang bagus di badan customer.

39

6. Setelah mencoba, jika customer merasa tidak cocok SA berusaha untuk

menawarkan produk yang lain, dan jika customer tetap tidak ada yang sesuai

dengan keinginannya kemudian meninggalkan butik Alleira, SA tetap

mengucapkan terima kasih dan mengucapkan silahkan datang kembali ke butik

kami.

7. Tetapi jika customer merasa cocok, SA berusaha untuk mencoba menawarkan

kembali produk lain seperti kemeja untuk suami atau istrinya, menawarkan shawls

dan accsesoris lainnya.

8. Jika customer tertarik untuk membeli produk lain seperti yang ditawarkan oleh SA,

kemudian SA melakukan pengecekkan barang yang dibeli terlebih dahulu dan

setelah itu SA mengantarkan customer ke bagian kasir untuk melakukan transaksi

pembayaran yang dikerjakan oleh SPV Butik.

9. Dan jika customer tidak membeli produk tambahan atau produk lainnya customer

tetap melakukan transaksi pembayaran karena sebelumnya sudah ada transaksi

pembelian barang sebelumnya.

10. Pada saat kasir melakukan transaksi, customer diminta untuk mengisi form

komentar tentang pelayanan dan produk Alleira dan mengisi database untuk data

customer Alleira.

40

Adapun gambar form komentar seperti ini :

Sumber : Alleira Batik

Gambar III. 12 Form Komentar Customer Alleira

41

Untuk form komentar setiap 3 bulan sekali ada pengundian voucher jika customer

beruntung dan untuk form database fungsinya untuk data customer jika ada promo atau

event akan diinfokan ke customer. Adapun gambar form database customer Alleira

sebagai berikut :

Sumber : Alleira Batik

Gambar III. 13 Form Database Customer Alleira

42

11. Setelah itu SA mengantarkan customer sampai kedepan pintu butik sambil

mengucapkan terima kasih Ibu atau Bapak dan silahkan datang kembali ke butik

kami.

12. Dan untuk setiap customer yang meninggalkan butik meskipun tidak membeli

barang SA tetap mengucapkan terima kasih dan mengucapkan silahkan datang

kembali ke butik kami.

Kontribusi dari setiap masing-masing individu Sales Assistant untuk memberikan

pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan itu sangat penting, karena dengan adanya

prosedur pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak cukup tanpa adanya

kontribusi terhadap pelayanan tersebut.

Kontribusi disini yang dimaksud yaitu Sales Assistant harus mempunyai

pengetahuan tentang produk-produk yang dia jual serta inisiatif dan kreativitas dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sehingga dapat menarik perhatian dan

membangun kepercayaan terhadap si calon customer untuk membeli produk yang kita

jual.

Dari data diatas dapat dianalisis bahwa dalam pelaksanaannya Sales Assistant

(SA) terkadang masih ada beberapa yang kurang aktif dalam menawarkan produk ke

customer dan terkadang masih ada yang kurang menguasai tentang pengetahuan produk

yang mereka jual.

43

3.2.3 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Alleira Batik

Adapun Standar Operational Procedure (SOP) dalam menangani keluhan

pelanggan pada Butik Alleira Batik sebagai berikut :

1. Customer datang ke Butik untuk Komplain, selanjutnya Sales Assistant (SA)

menanyakan permasalahan yang menjadi komplain dari customer. Misalkan ada

beberapa baju yang luntur dikarenakan proses pencuciannya tidak sesuai dengan

prosedur, misalkan customer mencuci batik menggunakan deterjen sehingga

menyebabkan warna batik menjadi luntur. Sedangkan untuk SOP pencucian batik

harus di dry clean atau menggunakan lerak.

2. SA meminta customer untuk menunggu, dan mengisi data customer lalu SA

menanyakan solusi ke operasional manager atau langsung ke manajemen (SA

menanyakan ke manager melalui via email).

3. SA mendapatkan solusi dari pihak manager atau solusinya itu biasanya dikasih free

baju yang dibeli (proses info solusi kurang lebih 3 hari dikarenakan dilihat oleh

manajemen untuk kondisi yang rusak.

4. SA menyampaikan memilih baju dengan harga yang sama dengan baju yang luntur.

Dari data diatas dapat dianalisis bahwa pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan

di Alleira Batik sudah sesuai dengan prosedur yang ada dan sudah berjalan dengan baik.

Untuk waktu penanganan keluhan di Alleira Batik kurang lebih 3x24 Jam dikarenakan

barang akan dilihat terlebih dahulu oleh manajemen untuk kondisi yang rusak.

44

3.2.4 Kendala Dalam Melaksanakan Pelayanan Prima dan Solusi Pelaksanaannya

Dalam melaksanakan pelayanan prima di perusahaan terkadang tidak berjalan

dengan baik. Setiap perusahaan pasti mempunyai masing-masing kendala yang akan

dihadapi. Ada saja kendala atau masalah yang dihadapi oleh Sales Assistant (SA) dalam

pelaksanaannya seperti :

1. Kendala utama adalah produksi barang baru suka telat datang atau tidak sesuai

dengan edisi.

2. Kendala kedua adalah dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan terkadang

masih ada beberapa yang kurang aktif dalam menawarkan produk ke customer dan

terkadang masih ada yang kurang menguasai tentang pengetahuan produk yang

mereka jual.

Dari point-point di atas dapat disimpulkan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan

prima pelanggan tidak selamanya berjalan dengan baik, seperti yang terjadi pada

bagian Sales Assistant mengalami beberapa kendala, yaitu kendala dalam produksi

barang yang suka telat datang tidak sesuai dengan edisi dan kendala Sales Assistant

yang terkadang masih ada beberapa yang kurang aktif dalam menawarkan produk ke

customer dan terkadang masih ada yang kurang menguasai tentang pengetahuan produk

yang mereka jual. Kendala tersebut akan menghambat proses pelayanan prima kepada

pelanggan.

45

Adapun solusi untuk menangani kendala dalam melaksanakan pelayanan prima

sebagai berikut:

1. Untuk pendistribusian barang sebaiknya harus lebih ditingkatkan lagi supaya barang

yang datang tepat waktu sesuai dengan edisinya.

2. SA (Sales Assistant) harus mempunyai inisiatif dan pengetahuan yang lebih supaya

bisa menarik perhatian dan membangun kepercayaan terhadap si calon customer

untuk membeli produk yang kita jual.

3.2.5 Omset Penjualan Alleira Batik Senayan City Jakarta

Adapun tabel omset penjualan produk Alleira dalam periode Bulan April 2017 dan Mei

2017 dapat dilihat antara lain sebagai berikut:

Tabel III.1

Omset Penjualan Alleira Batik Senayan City Jakarta

Periode Bulan April 2017 dan Mei 2017

OMSET PENJUALAN

April 2017 Rp. 302.949.100

Mei 2017 Rp. 459.847.900

Sumber : Alleira Batik

Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa omset penjualan produk Alleira dari Bulan April

2017 dan Mei 2017 mengalami kenaikkan. Dengan pemberian pelayanan yang

semaksimal mungkin akan menciptakan kepuasan tersendiri bagi si customer, dan

menambahkan keuntungan bagi perusahaan kita sendiri.

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Setelah melakukan pengamatan mengenai pelayanan butik di Alleira Batik

Senayan City Jakarta, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa:

1. Untuk penampilan SA (Sales Assistant) dalam pelaksanaannya sudah dilakukan

dengan baik full make up, dan menggunakan perlengkapan dengan lengkap.

2. Untuk pelayanan yang diberikan oleh SA kepada pelanggan dalam pelaksanaannya

SA (Sales Assistant) terkadang masih ada beberapa yang kurang aktif dalam

menawarkan produk ke customer dan terkadang masih ada yang kurang menguasai

tentang pengetahuan produk yang mereka jual.

3. Dalam pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan di Alleira Batik sudah sesuai

dengan SOP yang diterapkan oleh perusahaan.

4. Dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, SA mempunya dua kendala

yaitu; pertama dalam distribusi barang terkadang produksi barang baru suka telat

datang atau tidak sesuai dengan edisi; dan yang kedua yaitu terkadang masih ada

beberapa SA yang kurang aktif dalam menawarkan produk dan kurang menguasai

tentang produk yang mereka jual.

5. Dengan memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan dapat

meningkatkan omset penjualan Alleira Batik pada bulan April 2017 dan Mei 2017.

46

47

4.2 Saran

Penulis memberikan saran kepada Alleira Batik Butik Senayan City Jakarta untuk

meningkatkan kualitas pelayanan prima terhadap pelanggan sebagai berikut:

1. Sebaiknya penampilan SA tetap dipertahankan sesuai dengan SOP supaya dapat

menjaga citra baik perusahaan.

2. Sebaiknya dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan SA harus mempunyai

kontribusi atau mempunyai inisiatif dan kreativitas tersendiri, sehingga dapat

menarik perhatian dan membangun kepercayaan terhadap si calon customer untuk

membeli produk yang kita jual. Karena dengan adanya SOP perusahaan saja tidak

cukup kalau tidak ada kesadaran dari SA itu sendiri untuk menawarkan dan

memperkenalkan produk yang kita jual.

3. Sebaiknya dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan lebih ditingkatkan

kembali dan jadikanlah keluhan pelanggan sebagai koreksi internal operasional

supaya tidak ada lagi yang melakukan complaint.

4. Untuk menghadapi kendala yang ada, saran penulis yaitu; yang pertama sebaiknya

dalam pendistribusian barang harus lebih ditingkatkan kembali supaya jika ada

edisi tertentu seperti Hari Kartini barang-barang yang datang tepat waktu sesuai

dengan edisinya; dan yang kedua sebaiknya untuk perusahaan agar bisa lebih teliti

dalam menyeleksi SA yang baru yang mempunyai kualitas komunikasi yang

bagus, dan mempunyai kualitas kinerja yang sangat bagus untuk perusahaan.

48

5. Sebaiknya untuk omset penjualan lebih ditingkatkan kembali dengan selalu

memberikan diskon yang menarik serta membuat event yang dapat meningkatkan

penjualan produk Alleira.

DAFTAR PUSTAKA

Athoillah, Anton. 2010. Dasar-Dasar Manajemen. Bandung: CV Pustaka Setia

Feriyanto, Andri, dan Endang Shyta Triana. 2015. Pengantar Manajemen (3 in 1)

untuk mahasiswa dan umum. Kebumen: Mediatera

Haryono, Budi. 2013. How To Manage Customer Voice. Yogyakarta: CV. Andi Offset

Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT.Indeks

Lovelock, Christopher, and Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing, People,

Technology, Strategy. New Jersey: Prentice Hall Upper Sadle River.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Marwanto, Aris. 2015. Marketing Sukses. Yogyakarta: Kobis

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan Dan

Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu

Soedjas, Triwibowo. 2014. Layanan WOW Untuk Pelanggan. Yogyakarta: Media

Pressindo

Soemohadiwidjojo, Arini. 2014. Mudah Menyusun SOP. Jakarta: Penebar Plus+

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo

Suyetty dkk. 2010. Modul Prinsip-prinsip Kerja Sama Dengan Kolega dan

Pelanggan.Yudhistira.

Tathagati, Arini. 2014. Step by step membuat SOP. Yogyakarta: Efata Publishing

Terry, George dan Leslie W. Rue. 2010. Dasar-Dasar Manajemen Cetakan Kesebelas.

Jakarta: PT Bumi Aksara.

Windasari Heria, hyacintha susanti. 2017. Excellent service. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama

49

WAWANCARA TERBUKA

Data Responden

Nama : Ressa Hardianti

Jabatan : SPV (Supervisor) Butik Senayan City

Hasil Wawancara

Penulis : Alleira Batik merupakan perusahaan yang bergerak dibidang apa?

Narasumber : Alleira Batik merupakan perusahaan yang bergerak di bidang retail

yang menghasilkan fashion batik Indonesia. Alleira batik mempunyai

Visi sebagai icon batik yang sukses membawa batik Indonesi yang

modern agar dikenal oleh masyarakat Nasional dan Internasional,

sedangkan Misi Alleira adalah menyediakan batik Indonesia yang unik

dan modern dengan kualitas yang bagus, harga bersaing dan desain

istimewa dengan tetap, mengutamakan pemeliharaan cara pembuatan

batik sebagai warisan budaya Indonesia.

Penulis : Apakah keunggulan yang dimiliki Alleira?

Narasumber :Alleira mempunyai keunggulan seperti desain batik yang modern dan

yang baru dalam setiap produknya, kain yang digunakan adalah kain

terbaik seperti sutra, sifon, dan sutra ATBM, kemudian Alleira

merupakan produk yang ekslusif yang dibuat dalam jumlah terbatas.

Penulis : Bagaimana Proses Pelayanan di Alleira Batik ?

Narasumber :Awalnya SA mempersiapkan penampilan diri terlebih dahulu,

misalkan SA Wanita menggunakan blazzer lengan panjang warna

hitam, celana panjang warna hitam, full make up, rambut

menggunakan hairnet, dan sebagainya sesuai dengan SOP Perusahaan.

Setelah mempersiapkan penampilan SA langsung berdiri di depan

pintu butik untuk menyambut customer yang datang. Jika customer ada

yang datang SA melakukan greeting ke customer (Selamat Pagi atau

Selamat Siang, Selamat Datang di Alleira). Setelah itu SA mencari

tahu apa yang diinginkan customer, SA menjelaskan produk Alleira,

kemudian menawarkan ke customer untuk mencoba baju, jika

customer sudah cocok dengan bajunya. SA menawarkan lagi ke

customer produk yang lain, setelah customer mau menambah produk

yang akan dibeli sebelum transaksi terlebih dahulu di cek produknya.

Setelah itu SA mengantarkan customer ke meja kasir untuk melakukan

transaksi pembayaran yang dilakukan oleh pihak SPV Butik. Pada saat

melakukan transaksi pembayaran customer mengisi form komentar dan

form database customer. SA memberikan paper bag kepada customer

dengan mengucapkan terima kasih Ibu/Bapak dan mengucapkan

silahkan datang kembali ke butik kami.