TUGAS 1B21070113130120

ORIENTASI PADA CUSTOMER & KEPUASAN PELANGGAN Oleh: Nurana Maharani Putri

Program Studi Teknik Industri Universitas Diponegoro Semarang

Email: nuranamp@gmail.com

ABSTRAK

Kemajuan ekonomi ini menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah. Perkembangan teknologi informasi juga memberi dampak signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen. Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

PENDAHULUANSaat ini ekonomi semakin mengalami kemajuan. Kemajuan ekonomi ini menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah. Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen lebih berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Gaya hidup menjadi salah satu faktor yang memperngaruhi perilaku konsumen, dimana gaya hidup akan mempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seorang konsumen. Menurut Suwarman (2003), segencar apapun persaingan yang ada di pasar, konsumen tetaplah sebagai penentu dalam membuat keputusan pembelian. Pilihan-pilihan produk yang ditawarkan secara tidak langsung akan mempengaruhi pengambilan keputusan

membeli bagi koonsumen. Pasar hanya menyediakan berbagai pilihan produk, namun pada akhirnya konsumen memiliki hak untuk memilih apa dan bagaimana produk yang akan dikonsumsi. Perkembangan teknologi informasi juga memberi dampak signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen. Dimana kemudahan akses informasi baik secara langsung maupun tidak langsung akan menjadi bisikan sikap terhadap konsumen. Konsumen akan mempertimbangkan implikasi tindakan mereka sebelum memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak melibatkan diri di dalam perilaku tertentu. (Ajzen., Fishbein, 1980, Theory of Reasoned Action)

TUGAS 1B21070113130120

PEMBAHASANCOSTUMERMenurut Irawan (2004 : 1) mengemukakan bahwa: ” Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan.” Sedangkan Rangkuti (2006 : 318) menyebutkan: ”Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”

KEPUASAN PELANGGANKepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan

mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

KESIMPULANKemajuan ekonomi ini menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah. Hal ini terkait pada peningkatan

TUGAS 1B21070113130120

pendapatan individual, sehingga konsumen lebih berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKAMohamad Iqbal. PENGARUH PERSEPSI NILAI, HARAPAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENYEDIA JASA INTERNET DI JABODETABEK. Jurusan Managemen. Universitas Gunadarma

TUGAS 1B21070113130120