1. Bagaimana kepuasan konsumen mempengaruhi kesetiaan konsumen (loyalty)

3 basic. Dari ketiga pokok di atas, dapat disimpulkan bahwa kegagalan sebuah customer

service akan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalty konsumen.

Diagram

Dari segi customer service, Perusahaan kecil lebih berpotensi dalam mendapatkan hati

atau kepuasan pelanggan, dibanding dengan Perusahaan besar. WHY?

Karena setiap keluhan atau masalah dapat diselesaikan dengan memberi perhatian dan

respect yang berlebih. Hal ini dapat terjadi karena sedikitnya jumlah pekerja, sehingga

masing-masing dari mereka dapat diberikan wewenang untuk meng-handle konsumen.

Sedangkan pada perusahaan besar, wewenang tersebut hanya diberikan pada single

manager, yang tidak selalu dapat menanggapi konsumen.

Dalam suatu bisnis, perlu diadakannya evaluasi customer service. Tindakan ini dapat

dilakukan dengan banyak cara. Salah satu contohnya ialah sebuah motel yang

memberikan comment cards kepada para pelanggannya, untuk mengetahui masalah

customer service yang ada.

2. Karakteristik perilaku konsumen

Diagram

Decision Making Process (Proses Mengambil Keputusan Konsumen)

4 tahap pengambilan keputusan konsumen: Problem Recognition, Information Search and

Evaluation, Purchase Decision, dan Post-Purchase Evaluation.

Problem Recognition

Merupakan tahap yang terjadi ketika konsumen melihat adanya suatu kebutuhan dan

menjadi termotivasi untuk mengatasi problem tersebut. Problem recognition bisa

bersumber dari berbagai hal, seperti:

Out of stock, problem recognition yang terjadi ketika konsumen menggunakan

persediaan produk mereka yang ada dan harus memenuhi kembali stok mereka.

Dissatisfaction, problem recognition yang muncul akibat ketidakpuasan konsumen atas

produk yang digunakan.

Seorang pengusaha harus memahami problem recognition, agar dapat memutuskan

strategi marketing yang tepat untuk digunakan.

Information Search and Evaluation

Tahap ini terjadi ketika konsumen telah melihat adanya kebutuhan yang bisa dipenuhi

dengan membeli produk atau jasa, kemudian mereka mencari informasi yang diperlukan

untuk mengambil keputusan membeli produk tersebut.

Pada tahap information search terdapat dua cara untuk memperoleh informasi, yaitu

internal search dan external search. Internal search merupakan cara memperoleh

informasi dengan mengingat kembali pengalaman yang telah lalu saat menggunakan

suatu produk. Bila informasi yang didapat kurang memadai, maka konsumen bisa

mendapat informasi melalui external search.

Sumber-sumber External search:

Personal sources, misalnya teman, saudara, atau rekan kerja.

Marketer-controlled (commercial) sources, misalnya informasi dari iklan atau internet

Public sources, misalnya artikel dalam majalah atau koran serta laporan di televisi.

Personal experience, misalnya memegang, mempelajari, atau mencoba produk.

Setelah itu konsumen membandingkan beragam merek atau produk dan jasa yang mereka

anggap mampu mengatasi permasalahan konsumsi serta memuaskan kebutuhan mereka.

Disini akan terbentuk evaluative criteria.

Evaluative criteria merupakan dimensi atau atribut dari produk atau jasa yang digunakan

sebagai pembanding alternatif yang berbeda.

Seorang pengusaha sebaiknya mengetahui evaluative criteria yang bagaimana yang

digunakan konsumen dalam evoked set nya. The evoked set umumnya hanya sebuah

daftar semua brand yang telah dipilih oleh konsumen.

Purchase Decision

Setelah konsumen memutuskan pilihannya, mereka akan memutuskan bagaimana dan

dimana mereka akan membeli produk yang telah dipilih.

Tempat pembelian dapat berupa outlet atau store, atau melalui nonstore seperti

menggunakan katalog, chanel TV shopping, dan internet.

Seorang pengusaha sebaiknya mampu mengatur tempat pembeliannya semenarik

mungkin agar dapat menarik hati para konsumen.

Post-Purchase Evaluation

Pada tahap terakhir ini, konsumen membandingkan tingkat kepuasaan yang didapat saat

menggunakan suatu produk dengan ekspektasi sebelum menggunakan produk tersebut.

Diagram

Diagram lagi

Psychological factors

Ada 4 faktor: Needs, Perceptions, Motivations, dan Attitudes.

Needs

Tanpa Needs, tidak akan ada Perilaku Konsumen.

Dikategorikan menjadi: Physiological, Social, Psychological, dan Spiritual.

Pembelian yang berbeda dari suatu produk yang sama, dapat memuaskan atau memenuhi

berbagai kategori Needs.

Contoh, seseorang membeli makanan di restaurant untuk memenuhi kebutuhan social

atau psychologicalnya. Dia juga membeli makanan di supermarket untuk memenuhi

kebutuhan fisiknya. Dan juga membeli makanan di pasar untuk memenuhi kebutuhan

spiritualnya.

Perceptions

penerimaan atau tanggapan seseorang terhadap suatu situasi.

Motivations

suatu dorongan yang cukup kuat yang mendesak untuk mengarahkan seseorang agar

dapat memenuhi kepuasan terhadap kebutuhan.

Attitudes

penilaian kognitif yang baik atau tidak, perasaan emosional dan kecenderungan berbuat

selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan.

Sociological factors

Terdiri dari: Culture, Social Class, Reference Groups, dan Opinion Leaders.

4 faktor tersebut ditujukan untuk tingkat lingkup yang berbeda. Culture untuk lingkup

massa yang banyak, Social class dan Reference group untuk kelompok-kelompok kecil,

dan Opinion leader untuk individu.

Culture

Pola dan nilai dari suatu perilaku konsumen, yang menggolongkan para konsumen

tersebut menjadi grup-grup tertentu, di dalam pasar. Setiap kebudayaan mengandung sub

kebudayaan yang lebih kecil, atau sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang

sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama. Sub kebudayaan

meliputi: kewarganegaraan, agama, ras, dan daerah gegrafis.

Faktor ini sangat berpotensi karena pengaruhnya begitu melekat dalam masyarakat.

Namun, strategi marketing yang digunakan atas dasar Culture ini tidak akan bertahan

lama, karena suatu budaya akan berubah seiring berjalannya waktu.

Social Class

pembagian anggota masyarakat ke dalam suatu hierarki status kelas yang berbeda

sehingga level prestise yang dimiliki pun berbeda pula.

Social class mempunyai pengaruh yang sangat penting bagi marketing, karena gaya hidup

yang berbeda berkaitan dengan level prestise yang berbeda, dan produk tertentu sering

menjadi symbol dari gaya hidup kelas tertentu.

Status social Orang Tua belum tentu diturunkan pada anaknya.

Pekerjaan dapat merupakan faktor utama yang menentukan kelas social.

Reference Groups

kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan

perilaku seseorang.

Opinion Leaders

seorang individu yang berada di dalam kelompok, yang memberikan anjuran dan

pengalaman pribadi tentang produk mana yang sebaiknya dipilih.

3. Strategi produk

2 konsep strategi produk: Siklus Hidup Produk, dan Pengembangan produk.

Siklus Hidup Produk (Product Life Cycle)

Mau pake Diagram?

suatu grafik yang menggambarkan riwayat produk, sejak diperkenalkan ke pasar sampai

dengan ditarik dari pasar.

Siklus ini penting, sebab:

menentukan promotion, pricing, dan distribusi produk menurut posisi produk dalam

kurva sikus hidup produk.

Menekankan pentingnya rejuvenating atau peremajaan dari suatu produk, atau mengubah

penawaran yang berbeda dari suatu produk.

Pengembangan produk (Product Development)

Diagram

4 tahap pengembangan produk: Idea Accumulation, Business Analysis, Total Product

Development, dan Product Testing.

Idea Accumulation

Suatu produk diawali dengan sebuah ide. Sumber-sumber ide tersebut, antara lain

anggota perusahaan, produk pesaing, request dan saran dari konsumen, dan lain-lain.

Business Analysis

- Melakukan estimasi kemungkinan harga jual

- Melakukan estimasi volume harga penjualan

- Melakukan estimasi terhadap profitabilitas dan break event point (BEP)

Total Product Development

Menyusun perencanaan untuk branding, packaging, pricing, dan promotion.

Product Testing

Tes produk, seperti uji banting, dll. Dan juga pengetesan terhadap reaksi atau respon

pasar.

Pilihan dalam Strategi Produk

1. One Product/One Market

2. One Product/Multiple Markets

3. Modified Product/One Market

4. Modified Product/Multiple Markets

5. Multiple Products/One Market

6. Multiple Products/Multiple Markets

4. Komponen dari penawaran produk total

1. Branding

serangkaian langkah untuk membangun dan membesarkan brand/merek bisnis.

Secara umum, ada 5 aturan dalam branding:

a. Pilih nama merek yang mudah untuk diucapkan dan diingat

b. Pilihlah sebuah descriptive name

c. Pilih nama yang masih legal

d. Pilih nama yang mudah untuk dipromosikan

e. Pilih nama yang dapat digunakan di beberapa product line

2. Packaging

Seni dan teknologi yang bertujuan untuk melindungi sebuah produk saat akan dikirim,

disimpan atau di-jajakan.

3. Labeling

sejumlah keterangan pada kemasan produk. Secara umum, label minimal harus berisi

nama atau merek produk, bahan baku, bahan tambahan komposisi, informasi gizi, tanggal

kedaluwarsa, isi produk, dan keterangan legalitas

4. Warranties

suatu perjanjian krontraktual (contractual agreement) yang mengharuskan produsen untuk

merektifikasi (memperbaiki atau mengganti) produk yang mengalami kerusakan selama

masa garansi.

Sebuah bisnis sebaiknya mempertimbangkan faktor-faktor sebagai berikut dalam

menentukan garansi:

- Cost

- Service capability

- Competitive practice

- Customer perceptions

- Legal implication

5. Strategi produk dalam lingkup yang legal

Bagaimana peran pemerintahn dalam melindungi Konsumen, dan Aset yang tidak terlihat

(Intengible Assets)?

Perlindungan Konsumen

Melalui Labeling dan Product safety. Dalam fokusnya di product safety, pemerintah

mendirikan Product Safety Commission, untuk menentukan standar keamanan bagi

sebuah produk dan melarang produk yang dinilai sangat berpotensi bahaya.

Perlindungan Intangible Assets (Merk)

4 pokok utama dalam melindungi intangible assets: Trademark, Patents, Copyrights, dan

Trade Dress.

Trademark

kata, nama, simbol, atau perangkat yang digunakan dalam dunia perdagangan untuk

menunjukkan sumber dari barang tersebut dan membedakannya dari barang orang lain.

Sedangkan trademark yang digunakan untuk sebuah service dinamakan Service Mark.

Trademark bisa digunakan untuk melindungi agar orang lain tidak merek yang sama

dalam sebuah barang, tetapi tidak mencegah orang lain untuk membuat atau menjual

barang yang sama dengan merek yang jelas berbeda.

Patents

perlindungan untuk penemuan tertentu dan melindungi si penemu agar orang lain tidak

bisa membuat, menggunakan, menawarkan, atau menjual penemuan tersebut.

Ada 2 tipe patent: Utility Patents dan Design Patents.

Utility Patents: melindungi fungsi suatu produk. Masa garansi selama 20 tahun.

Design Patents: melindungi penampilan suatu produk. Masa garansi selama 14 tahun.

Copyrights

bentuk perlindungan bagi penulis/pengarang/pencipta atas karya originalnya, seperti

drama, literatur, musik, seni, dan berbagai karya intelektualnya, untuk memamerkannya,

memainkannya, menerbitkannya, ataupun menjualnya.

Trade Dress

sebuah tampilan unik dan berbeda yang dimiliki oleh suatu produk yang mana secara

legal dilindungi oleh hukum