Analisis Kepuasan Penerimaan Pengguna Akhir Sistem Cashier ...
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP...
Transcript of TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP...
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAPLAYANAN PERPUSTAKAAN UTAMA UIN JAKARTA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.i)
OLEH:
DINA ARUM NUR MAWADDAH
NIM : 1110051000029
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014 M / 1435 H
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhisalah satu persyaratan memperoleh gelar Strata-1 di Fakultas Dakwah danIlmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif HidayatullahJakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah sayacantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Dakwah danIlmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif HidayatullahJakarta.
3. Jika kemudian hari saya terbukti bahwa karya ini bukan asli karya sayaatau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersediamenerima sanksi yang berlaku di Fakultas Dakwah dan Ilmu KomunikasiUniversitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 19 Agustus 2014
Dina Arum Nur Mawaddah
ABSTRAKDina Arum Nur MawaddahTingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Utama UINJakarta
Pemberian layanan merupakan salah satu tugas utama yang harusperpustakaan berikan. Berbagai macam layanan yang bisa diberikan olehperpustakaan, misalnya layanan referensi, sirkulasi, fotokopi, internet dan lainsebagainya. Apapun layanan yang diberikan harus sesuai dan sejalan dengancivitas akademika perguruan tinggi. Dengan memberikan layanan yang maksimalsecara tidak langsung para pengguna nantinya akan merasa puas. Bukan hanyalayanan referensi dan sirkulasi saja tetapi ketersediaan sarana prasarana dankelengkapan koleksi yang ada di perpustakaan juga mempengaruhi faktorkepuasan pengguna.
Selain koleksi dan sarana prasarana, faktor penting yang dapatmempengaruhi kepuasan pengguna adalah hubungan antara petugas denganpengguna. Komunikasi verbal baik itu lisan maupun tulisan yang terjadi diantarapetugas dengan pengguna. Dengan terciptanya hubungan yang baik, setidaknyapengguna akan menjadi lebih gampang untuk mengkomunikasikan kepadapetugas baik itu sekedar informasi, keluhan, ketika ada masalah atau hanyasekedar ide yang mereka punya.
Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah dipilih oleh peneliti karenabanyak diantara mahasiswa yang mengeluhkan tentang layanan serta sikappetugas yang ada di Perpustakaan Utama. Terdapat tiga rumusan masalah dalampenelitian ini yaitu, Bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap saranaprasarana? Bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap koleksi? Bagaimanatingkat kepuasan pengguna terhadap petugas dalam komunikasi verbal danlayanan?
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakanpendekatan kuantitatif, sedangkan jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitiansurvey. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkankuesioner kepada 200 orang responden. Dimana menggunakan skala likert dansampel ditentukan menggunakan teknik solvin, dan sampel yang digunakantermasuk pada nonprobability sampling.
Setelah dilakukan penelitian maka didapatkan hasilnya yaitu, untuk saranaprasarana dan koleksi. Responden masih merasa kurang puas dengan saranaprasarana dan koleksi yang disediakan oleh Perpustakaan Utama. Sedangkanuntuk petugas dan layanan, responden sudah merasa puas, meskipun tingkatkepuasan mereka hanya pada batas puas saja , belum mencapai sangat puas.Keywords: Layanan, Perpustakaan, Kepuasan, Sarana Prasarana, Koleksi danPetugas.
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufiq
dan hidayat-Nya dan shalawat serta salam senantiasa terlimpahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Utama UIN
Jakarta.
Syukur Alhamdulillah berkat rahmat dan hidayahnya, segala kesulitan
yang dihadapi dalam penulisan skripsi ini dapat dihadapi dan dilewati dengan
sebaik-baiknya, karena tidak sedikit kesulitan dan hambatan yang peneliti
temukan dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam
penyusunan penulisan skripsi ini dapat terselesaikan karena bantuan dari banyak
pihak baik langsung maupun tidak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan motivasi
bahkan dorongan materil. Ucapan peneliti khususnya peneliti sampaikan kepada:
1. Dr. Arief Subhan, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Suparto, M.Ed, MA, Drs. Jumroni, M.Si, dan Sunandar, M. Ag, selaku
Wakil Dekan I, II dan III Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Rachmat Baihaki, MA ,selaku Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran
Islam dan Ibu Fita Fathurokhmah, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Komunikasi
dan Penyiaran Islam yang telah banyak membantu.
ii
4. Ibu Ellies Sukmawati, M.Si selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak
Drs. Masran selaku dosen Pembimbing skripsi, terimakasih sebesar-besarnya
untuk beliau yang telah meluangkan waktu dan arahan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu dosen atau Staf Pengajar yang telah membekali penulis
dengan berbagai ilmu dan pengetahuan, selama penulis mengikuti perkuliahan.
6. Segenap Jajaran Staf dan Karyawan Akademik dan Perpustakaan Fakultas yang
telah banyak membantu dalam pengadaan referensi-referensi sebagai bahan
rujukan skripsi.
7. Segenap jajaran Staf dan Karyawan Perpustakaan Utama UIN Jakarta yang
telah banyak membantu dalam penelitian skripsi ini. Terutama untuk ibu Azizah
dan bapak Kusaeri.
8. Skripsi ini aku persembahkan untuk kedua orang tuaku tercinta, Drs. M. Hadits
dan N. Azizah. Yang selama ini telah memberikan dukungan penuh baik materi
maupun non materi, yang senantiasa mendoakan dengan tulus dan ikhlas. Terima
kasih sudah selalu menjadi bom waktu yang selalu mengingatkan, yang selalu
mendorong, yang selalu menagih waktu kelulusan. Sehingga peneliti dapat
menyelesaikan jenjang perguruan tinggi.
9. Untuk adikku Dara Ruh Ilma Hafidzhoh terimakasih atas doa dan dukungannya
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Untuk Nenekku Musrifah, Om Ali, Om Iwan, Mba enti, Teh Nur. Terima
kasih untuk dukungan dan doanya.
iii
11. Teman terbaik dan Sahabat terbaik Radinal Kharismaputra, terimakasih untuk
dukungan yang luar biasa dan doanya. Terimakasih telah berjuang bersama-sama.
12. Ichi-ichiku tersayang Kiki, Haen, Destry, Ulfah, Alvina, Dwita, Inda, Thalita,
Ely, Ding, Kalian sahabat-sahabat yang luar biasa. Terimakasih untuk tawa dan
canda yang telah tercipta, terimakasih telah berjuang bersama. Terima kasih selalu
menjadi penghilang penat diwaktu mengerjakan skripsi.
13. Sahabat sekamar kosan Farhana Iqbalia Purnamawati dan my roommate
sekaligus sahabat hujan Rizky Rahmadhini, Terimakasih sudah menemani
perjalanan ini. Perjuangan kita masih panjang, mari sukses bersama, semangat!
14. Teman-teman terbaik, Dini Yulira, Marisa Anggianti, M.Ikbal. Terimakasih
untuk semangat dan dukungannya.
13. Keluarga besar KPI A 2010, Terima Kasih atas dukungan, semangat,
Kebersamaan dan kenangannya selama ini.
14. Keluarga besar 107,9 RDK FM, Irni, Wuri, Fauziah, Reza, Intan, Rika, dan
seluruh crew anggota RDK FM ,Terimakasih sudah memberikan dukungan dan
doa.
15. Keluarga @Kelaspenyiar_ID Batch VI, kalian orang-orang luar biasa. Terima
kasih untuk kesempatan mengenal kalian dan terima kasih selalu memberi
dukungan.
16. KKN SIGER, Laili Rahmawati, Astari Putri, Tezar Aditya, Fajrin Arfiandi.
Terima kasih sudah menjadi keluarga baru dan terima kasih sampai saat ini masih
seperti ini. Selamat berjuang!
iv
17. YM Televisi, Terima Kasih sudah memberikan kesempatan untuk magang dan
memberikan ilmu serta fasilitas sehingga peneliti terbantu untuk menyelesaikan
skripsi ini.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan bagi penulis sendiri.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan. Hanya
asa dan doa yang penulis panjatkan semoga pihak yang membantu penyelesaian
skripsi ini mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Amin..
Jakarta, 19 Agustus 2014
Dina Arum Nur Mawaddah
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK.................................................................................................... i
KATA PENGANTAR................................................................................. ii
DAFTAR ISI ............................................................................................... vi
DAFTAR TABEL........................................................................................ viii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah...............................................................1
B. Batasan dan Rumusan Masalah....................................................6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.................................................... 7
D. Tinjauan Pustaka.......................................................................... 8
E. Sistematika Penulisan.................................................................. 10
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pengguna Perpustakaan
1. Pengertian Kepuasan Pengguna.......................................11
2. Pengertian Pengguna........................................................14
B. Layanan Perpustakaan
1. Pengertian Layanan..........................................................15
2. Pengertian Perpustakaan.................................................. 15
3. Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri........................... 16
4. Fungsi Perpustakaan........................................................ 17
5. Jenis Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri... 19
6. Unsur-Unsur Pokok Layanan...........................................22
C. Komunikasi Verbal dan Nonverbal............................................. 25
D. Teori Kepuasan........................................................................... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian.................................................. 30B. Waktu dan Tempat Penelitian......................................................30
vi
C. Populasi dan Sampel....................................................................31
D. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data...................................32
E. Variabel dan Pengukuran Variabel.............................................. 34
F. Teknik Pengolahan Data..............................................................36
G. Teknik Analisa Data Statistik...................................................... 37
H. Hasil Uji Validitas Reliabiditas................................................... 37
BAB IV TEMUAN DAN ANALISA DATA
A. Gambaran Umum Subjek Penelitian............................................40
B. Deskripsi Data..............................................................................40
C. Analisis Hasil Penelitian.............................................................. 41
D. Pembahasan Hasil Penelitian....................................................... 56
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.................................................................................. 67
B. Saran............................................................................................ 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman1. Kisi-Kisi Layanan Perpustakaan Utama.............................................. 312. Hasil Validitas Sarana Prasarana........................................................ 353. Hasil Validitas Koleksi........................................................................ 364. Hasil Validitas Petugas Dalam Komunikasi Verbal........................... 365. Hasil Validitas Layanan Referensi dan Sirkulasi................................. 376. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................................... 397. Responden Berdasarkan Tingkat Semester.......................................... 398. Terhadap Kelengkapan Meja dan Kursi...............................................419. Terhadap Tersedia Ruangan Yang Tenang.......................................... 4210. Terhadap Suasana di Perpustakaan...................................................... 4211. Terhadap Kemudahanan Menemukan Bahan Pustaka......................... 4312. Terhadap Kemudahan Menggunakan Katalog..................................... 4313. Terhadap Ketersediaan Komputer........................................................4414. Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Ruang Shalat.............................4415. Terhadap Kebersihan Kamar Mandi.................................................... 4516. Terhadap Ketersediaan Koleksi Skripsi............................................... 4617. Terhadap Kemudahan Mendownload Skripsi Melalui Web................ 4618. Terhadap Kelengkapan Koleksi Jurnal Cetak...................................... 4719. Terhadap Kelengkapan Bahan Pustaka................................................ 4720. Terhadap Petugas Yang Cepat dan Tanggap Melayani Pengguna.......4821. Terhadap Petugas Membantu Pengguna Ketika Mengalami Kesulitan4922. Terhadap Petugas Yang Memberikan Perhatian Kepada Pengguna.....4923. Terhadap Petugas Mampu Menjawab Pertanyaan Pengguna.............. 5024. Terhadap Petugas Memberi Sapaan Kepada Pengguna....................... 5025. Terhadap Petugas Yang Meminta Maaf Jika Terjadi Kesalahan......... 5126. Terhadap Keluhan Kepada Petugas Jika Ada Masalah........................ 5227. Terhadap Tata Tertib Yang di Patuhi Oleh Pengguna......................... 5228. Terhadap Sistem Layanan Terbuka Dalam Layanan Referensi...........5329. Terhadap Jumlah dan Jangka Waktu Peminjaman Buku..................... 5430. Terhadap Keringan Denda Keterlambatan Mengembalikan Buku......5431. Terhadap Sistem Pengembalian Buku Melalui WEB.......................... 5532. Terhadap Peraturan Jam Buka dan Tutup Perpustakaan Utama..........5533. Terhadap Perpustakaan Utama Selalu Buka Tepat Waktu.................. 5634. Nilai Rata-Rata Berdasarkan Indikator Pada Sarana Prasarana...........5735. Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Pada Koleksi..................................... 5836. Nilai Skor Rata-Rata pada petugas dalam komunikasi verbal............. 5937. Nilai Skor Rata-Rata Layanan Referensi dan Sirkulasi....................... 6038. Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Sarana Prasarana............................... 61
Viii
Tabel Halaman
39. Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Koleksi............................................. 6240. Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Petugas Dalam Komunikasi Verbal..6341. Nilai Skor Rata-Rata Penelitian Layanan Referensi dan Sirkulasi......64
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap orang mempunyai kebutuhan keingin tahuan akan segala
sesuatu yang dapat meningkatkan kualitas hidupnya, sehingga mendorong
orang tersebut untuk mencari dan mendapatkan sesuatu. Salah satu yang
akan dicari yaitu informasi, dimana media massa saat ini telah banyak ada
disekitar kita.
Informasi sering dikaitkan dengan komputer, perangkat keras,
perangkat lunak, pusat data, entry data, internet, situs, website dan lainnya.
dengan berkembangnya informasi maka kita masuk dalam ciri kehidupan
yang modern, dimana dalam kehidupaannya penuh perhitungan, ekonomis,
dan penghemat atas segala sesuatu seperti uang, tenaga, pikiran, waktu dan
benda atau barang.
Sumber informasi yang kita butuhkan sebenarnya tersebar ada
dimana-mana, di pasar, di sekolah, di rumah, di lembaga, di organisasi,
dan juga di perpustakaan atau tempat lainnya. Namun, tidak semua
informasi tersebut di awasi secara khusus, di kendalikan, di olah dan di
kelola untuk kepentingan manusia. Informasi yang di awasi secara khusus,
di kendalikan, di olah dan dikelola dapat di temukan di perpustakaan-
perpustakaan dan sejenisnya, baik informasi yang bersifat ilmiah maupun
non ilmiah.
Perpustakaan menganggap bahwa manusia, baik secaraperseorangan maupun dalam konteksnya dengan kehidupanbermasyarakat, perlu banyak mendapatkan informasi yang sanggupmendukung kehidupannya. Itu juga yang mendasari bahwa
2
perpustakaan berusaha menyediakan sejumlah besar informasi dansumber-sumber informasi bagi masyarakat banyak guna memenuhikebutuhan-kebutuhan atau keinginan-keinginannya. Namun,karena kondisi setiap orang berbeda-beda satu dengan yang lainnyakarena dipengaruhi kognisinya maka kebutuhan tersebut menjadiberagam.1
Peran perpustakaan secara tradisional yaitu hanya berupa tempat
disediakannya sejumlah buku dan sumber-sumber informasi lain untuk
dimanfaatkan oleh masyarakat luas secara gratis. Perpustakaan diibaratkan
“pasar swalayan” yang sanggup menyediakan beragam informasi dan
sumber-sumber informasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat luas.
Dengan menggunakan alat bantu penelusuran informasi, seperti indeks,
abstrak, dan katalog, para pencari informasi lebih cepat mendapatkannya.2
Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di
lingkungan perguruan tinggi, sekolah tinggi, akademi yang pada
hakekatnya merupakan bagian integral dari suatu perguruan tinggi.
Perpustakaan sepenuhnya dikelola oleh perguruan tinggi untuk menunjang
terlaksananya Tridharma Perguruan Tinggi yaitu bidang pendidikan atau
teaching, penelitian atau research, dan pengabdian pada masyarakat atau
cooperativ extention.3 Karena peranannya yang sangat penting maka
perpustakaan sering disebut sebagai jantung universitas.
Layanan perpustakaan perguruan tinggi ditujukan untuk civitas
akademika perguruan tinggi, yaitu mahasiswa, dosen, karyawan perguruan
tinggi negeri dan peneliti. Berbagai layanan yang bisa diberikan oleh
perpustakaan perguruan tinggi apalagi sejalan dengan perkembangan dan
1 Pawit M dan Yusup, M.S, Ilmu Informasi Komunikasi dan Kepustakaan, (Jakarta: BumiAksara, 2009), h. 336-337
2 Ibid, h. 3653 Abdul Rahman Saleh, Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi, (Jakarta: Universitas
Terbuka, 1995). h. 13.
3
kemajuan teknologi informasi mulai dari layanan sirkulasi, referensi,
majalah, internet, basis data elektronik, CD-ROM, fotokopi dan lain-lain.
Apapun layanan yang diberikan harus sejalan dengan kebutuhan informasi
civitas akademika perguruan tinggi.
Untuk menciptakan kepuasan pengguna, selain menyediakan
sarana prasarana dan layanan yang memiliki kualitas, perpustakaan UIN
juga harus menciptakan hubungan yang baik antara petugas perpustakaan
dengan para pengguna atau pemustaka. Komunikasi yang terjalin secara
lisan maupun tulisan antara petugas perpustakaan dan pengguna, akan
menciptakan suatu kedekatan. Sehingga, pengguna nantinya jika
mengalami kesulitan atau ketika sedang membutuhkan bantuan, mereka
tidak akan canggung untuk meminta bantuan atau sekedar bertanya.
Meskipun pada kenyatannya komunikasi verbal ternyata tidak
semudah yang kita bayangkan. Simbol atau pesan verbal adalah semua
jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Bahasa mampu
menerjemahkan pikiran seseorang kepada orang lain dalam bentuk ide,
informasi, atau opini. Baik mengenai hal yang konkret maupun yang
abstrak. Rangsangan untuk berbicara yang kita sadari termasuk kedalam
kategori pesan verbal disengaja, yaitu merupakan usaha yang dilakukan
secara sadar untuk berhubungan dengan orang lain secara lisan. Jika dalam
perpustakaan hubungan yang seharusnya dijalin adalah antara petugas
dengan pengguna.
Perpustakaan utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta menjadi pilihan bagi peneliti untuk melakukan penelitian lebih
4
jauh mengenai tingkat kepuasan pengunjung. Dengan memiliki visi
sebagai “pusat perpustakaan UIN sebagai pusat informasi dan sumber
referensi terkemuka dalam berbagai ilmu pengetahuan terutama dalam
bidang kajian keislaman”.4 Untuk mewujudkan visinya maka perpustakaan
utama UIN Jakarta harus menyediakan sarana prasaran, layanan dan
lulusan yang berkualitas. Perpustakaan ini merupakan perpustakaan utama
bagi semua mahasiswa di seluruh fakultas yang ada di UIN Jakarta. Setiap
harinya perpustakaan ini hampir dipenuhi oleh mahasiswa hampir dari
seluruh fakultas, ada yang mencari buku-buku untuk keperluan tugas,
mengerjakan skripsi, mengerjakan tugas, atau hanya mengembalikan buku
saja.
Menjadi jantung universitas, seharusnya perpustakaan utama bisa
melayani pengunjung sebaik mungkin dan menyediakan layanan yang
memuaskan. Perpustakaan utama juga dituntut untuk agar lebih peduli
dengan kebutuhan pengguna atau mahasiswanya. Serta harus memahami
kebutuhan akan informasi para pengunjung dan berusaha memberikan
layanan sebaik-baiknya kepada para pengguna agar menjadi perpustakaan
yang ideal. Namun, pada kenyataannya banyak mahasiswa yang masih
merasa kecewa terhadap layanan yang ada. Ada beberapa mahasiswa yang
mengatakan bahwa orang-orang yang melayani pengembalian buku
bermuka jutek dan bahkan ada yang tidak dihiraukan pada saat
mengembalikkan buku karena petugasnya sedang asyik berbincang.
Petugas perpustakaan dituntut untuk memiliki ketelitian dan kesabaran,
4Www.perpus.uinjkt.ac.id, Di akses pada, Selasa, 18 Februari 2014.
5
karena pernah terjadi petugas sirkulasi memberi peringatan kepada
anggota perpustakaan bahwa buku yang dipinjam belum dikembalikan,
padahal buku tersebut sudah dikembalikan tepat waktu. Petugas sirkulasi
tersebut tidak meminta maaf pada saat terjadi kesalahan itu.
Selain mengeluhkan hal tersebut, banyak mahasiswa juga yang
mengeluhkan tentang ketidaksesuaian buku-buku yang tercatat dikatalog
dengan kondisi riil nya di rak buku. Selain itu juga buku-buku yang
tersedia di perpustakaan utama masih kurang lengkap, sehingga belum
seutuhnya memenuhi kebutuhan mahasiswa.
Perpustakaan hendaknya dapat melayani apa yang diminta
pengguna secara cepat dan tepat. Layanan secara cepat artinya layanan
dikerjakan dalam waktu singkat. Sedangkan secara tepat artinya dapat
memenuhi kebutuhan informasi penggunanya. Keinginan dan kebutuhan
seseorang akan informasi berbeda-beda. Apabila fungsi layanan tercapai,
maka layanan perpustakaan dapat memenuhi fungsinya sebagai pusat
pendidikan, pusat informasi, pusat rekreasi dan pusat referensi. Artinya
layanan yang cepat dan tepat merupakan faktor yang penting untuk
memberi pelayanan yang memuaskan bagi penggunanya.
Tidak menutup kemungkinan juga, tingkat kepuasan yang
dirasakan setiap pengunjung perpustakaan terhadap layanan yang ada juga
berbeda-beda. Dengan beragamnya kelompok-kelompok pengguna
informasi maka menuntun pustakawan harus bekerja profesional dalam
melayani mereka. Produk dan layanan yang berkualitas sangat berperan
penting untuk membentuk kepuasan konsumen. Setiap konsumen yang
6
merasa puas maka secara tidak langsung mereka akan menggunakan
produk atau jasa tersebut secara terus-menerus. Namun, apabila konsumen
merasa tidak puas dengan produk atau jasa yang digunakannya, tidak
segan-segan mereka akan meninggalkan produk atau jasa tersebut.
Maka dari itu, penulis tertarik untuk meneliti “Tingkat Kepuasan
Pengguna Perpustakaan Terhadap Layanan Perpustakaan Utama
UIN Jakarta”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka penulis
memberikan batasan sebagai berikut:
a. Masalah yang diteliti adalah bagaimana tingkat kepuasan
pengunjung (mahasiswa) PU terhadap layanan yang diberikan
oleh perpustakaan utama UIN Jakarta dan tingkat kepuasan
pengunjung dalam hubungan nya dengan petugas dalam
komunikasi verbal dan nonverbal.
b. Sedangkan responden yang digunakan dalam penelitian ini
hanya yang berada di perpustakaan utama.
c. Layanan perpustakaan yang dibahas dalam penelitian ini adalah
1.layanan referensi, 2.layanan sirkulasi, termasuk didalamnya
3.sarana prasarana, 4.koleksi,dan 5.petugas.
7
2. Perumusan Masalah
Agar penelitian ini lebih fokus dan terarah, maka penulis
memberikan rumusan masalah dalam bentuk pertanyaan sebagai
berikut:
a. Bagaimanakah tingkat kepuasan pengunjung terhadap sarana
dan prasana di perpustakaan utama UIN Jakarta?
b. Bagaimanakah tingkat kepuasan pengunjung terhadap koleksi
di perpustakaan utama UIN Jakarta?
c. Bagaimanakah tingkat kepuasan pengunjung terhadap petugas
dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan utama UIN
Jakarta?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Memahami tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang
diberikan oleh perpustakaan utama UIN Jakarta.
2. Mengidentifikasi bagaimana komunikasi verbal yang terjadi
antara petugas dengan pengguna ataupun sebaliknya.
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini, adalah:
1. Akademis
Untuk pengembangan ilmu manajemen, khususnya dalam tingkat
kepuasan pengunjung. Untuk pengembangan ilmu perpustakaan,
khususnya terhadap layanan perpustakaan perguruan tinggi negeri.
Untuk pengembangan ilmu komunikasi, khususnya komunikasi
8
verbal. Diharapkan dengan penelittian ini dapat menambah
referensi dan peningkatan wawasan dalam bidang akademis.
2. Praktis
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan bagi organisasi dan para pekerja, sehingga dapat
meningkatkan kinerjanya sehingga lebih efektif dan produktiv,
serta dapat meningkatkan pelayanan untuk pengunjung
Perpustakaan Utama UIN Jakarta. Serta dapat meningkatkan
hubungan yang lebih baik lagi terhadap semua pengguna
D. Tinjauan Pustaka
- Penelitian Terdahulu
1. Tesis, Kinerja Perpustakaan Utama UIN Jakarta Dengan
Pendekatan BALANCED SCORECARD, penulis Fadhilatul
Hamdani, mahasiswa pascasarjana Universitas Indonesia, Fakultas
Ilmu Pengetahuan Budaya, Program Studi Magister Ilmu
Perpustakaan. Tesis ini secara umum menyajikan kinerja
pustakawan perpustakaan utama UIN Jakarta dengan pendekatan
BALANCED SCORECARD.
2. Skripsi, Hubungan Trait Kepribadian Big Five Dengan Kepuasan
Pengguna Atas Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, penulis Hilda Maulida, mahasiswi, Fakultas
Psikologi. Secara umum skripsi ini menjelaskan tentang kepuasan
pengguna atas layanan perpustakaan utama, namun kepuasan
pengguna disini dipengaruhi oleh faktor trait kepribadian.
9
3. Skripsi, Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Pemakai
Perpustakaan STT-PLN Jakarta, penulis Rossela, mahasiswa
Fakultas Adab dan Humaniora, Jurusan Ilmu Perpustakaan. Skripsi
ini secara umum menjelaskan pengaruh antara kualitas layanan
dengan kepuasan pemakai perpustakaan.
4. Skripsi, Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Mutu Layanan
Perpustakaan Fakultas Ilmu Tarbiyah UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, penulis Irna Dwi Rahmawati, mahasiswa Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan, Program Studi Manajemen Pendidikan,
Jurusan Kependidikan Islam. Secara umum skripsi ini menjelaskan
tentang kepuasan mahasiswa terhadap layanan perpustakaan,
layanan yang di ambil dalam skripsi ini yaitu layanan sirkulasi dan
referensi.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi ini terdiri dari 5 bab,
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Yaitu membahas tentang latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
10
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab landasan teori membahas pengertian
perpustakaan, fungsi perpustakaan, tingkat kepuasan,
pengertian pengunjung, dan pengertian layanan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Yang dibahas dalam bab ini mengenai metode apa yang
digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV TEMUAN DAN ANALISIS DATA
Pada bab ini disajikan data mengenai identitas responden,
perpustakaan, fasilitas, dan layanan di perpustakaan serta
pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan skripsi dan
penulis juga memberikan saran yang mungkin akan
bermanfaat bagi perpustakaan utama UIN Jakarta dalam
meningkatkan kualitas layanannya bagi pengunjung.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pengguna perpustakaan
1. Pengertian Kepuasan pengunjung (pengguna)
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, puas adalah merasa senang (lega,
gembira, dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya), dan kepuasan
adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan , pelanggan
amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan yang tinggi menciptakan kelekatan
emosional terhadap merek. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.1
Kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam
pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa
puas dengan produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan terus membelinya
dan memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
menyenangkan yang dirasakan dengan produk, jasa, atau merek tersebut. Apabila
konsumen merasa tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk
1 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (PT Ikrar Mandiriabadi, Indonesia, 1997), h. 36
12
atau merek atau mengadukan keluhan kepada produsen barang, pengecer, dan
konsumen lain.2
Menurut Oliver dalam Arnould, Eric J. (2002) menyatakan bahwa“Satisfaction is a judgement of a pleasurable level of consumption-relatedfulfillment, including levels of underfulfillment or overfulfillment.Kepuasan adalam sebuah penilaian terhadap kenyamanan atau kesenanganakan pemenuhan yang berehubungan dengan konsumsi termasuk tingkatkurang memenuhi maupun terlalu memenuhi”.3
Pengertian kepuasan dalam komunikasi organisasi adalah suatu konsep
yang biasanya berkenaan dengan kenyamanan, jadi kepuasan dalam komunikasi
berarti anda merasa nyaman dengan pesan-pesan, media dan hubungan-hubungan
dalam organisasi.4
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi
purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja
produk) dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa
tersebut. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas
suatu produk.5
Kepuasan pelanggan terhadap layanan pada organisasi non-profit dan
pemerintah walaupun berbeda-beda tergantung jenis organisasinya akan tetapi
biasanya dapat dikategorikan kepada kategori di bawah ini: (Niven, 2008, p 237)
2 J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, ( Jakarta:Penerbit Salemba, 2014), h. 184 penerjemah dian tantri
3 Herda Maulida, “Hubungan Traid Kepribadian Big Five Dengan Kepuasan PenggunaAtas Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,” Skripsi S1Fakultas Psikologi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2010, h. 19.
4 R. Wayne Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi, (Bandung: RemajaRosdakarya, 2010), h. 165
5M Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesi, 2005), h. 50-51.
13
1. Access. Berkaitan dengan kemudahan pelanggan dalam menerima dan
mendapatkan produk atau jasa (layanan) yang ditawarkan.
2. Ketepatan waktu (Timeliness). Kemampuan memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan pelanggan.
3. Selection. Mencakup berbagai layanan yang diharapkan oleh
pelanggan.
4. Efficiency. Mencakup pelayanan yang dapat diberikan secara mudah
dan akurat serta memahami kebutuhan pengguna.6
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk jasa atau layanan yang dihasilkan oleh organisasi. Kepuasan pelanggan
dapat ditingkatkan dengan menaikkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat
penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan. Dengan menempatkan
karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memperdayakan
karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para
pelanggan dapat membentuk fokus kepuasan dalam pelanggan.
2. Pengertian Pengguna
Pengguna atau bisa disebut juga dengan pelanggan adalah semua orang
yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh. Dapat dikatakan juga
pengguna atau pengunjung adalah seseorang yang melakukan perbuatan, proses,
hasil mengunjungi atau berkunjung ke suatu tempat.
6 Fadhilatul Hamdani, “Kinerja Perpustakaan Utama UIN Jakarta Dengan MenggunakanPendekatan Balanced Scorecard,” Tesis Fakultas Ilmu Pengetahuan dan Budaya, UniversitasIndonesia Depok, 20011, h.37.
14
Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport Maine, memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita
yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.7
Dalam ilmu perpustakaan, pengunjung disebut juga user. User adalah
pengguna (pemustaka) fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi
maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya). User berbagai macam
jenisnya, ada mahasiswa, guru, dosen dan masyarakat pada umumnya, bergantung
pada jenis perpustakaan yang ada. Jika di Perguruan Tinggi user bisa dari
kalangan mahasiswa, dosen, karyawan, maupun masyarkat civitas academic
tergantung kebijakan perpustakaan perguruan tinggi tersebut.
B. Layanan Perpustakaan
1. Pengertian Layanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, layanan adalah perihal atau cara
melayani service atau jasa.8 Pengertian layanan yang ada di perpustakaan adalah
pemberian layanan dalam rangka pemanfaatan koleksi oleh masyarakat.9
7 M Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesi, 2005), h. 46.8 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai
Pustaka, 2007), ed. 3, cet. Ke-3, h.646.9 Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Sagung
Seto, 2006), cet. Ke-3, h.191
15
Layanan disebuah perpustakaan berbeda dengan layanan pada kegiatan
masyarakat lain karena masing-masing memiliki fungsi dan tugas yang berbeda,
seperti layanan kependudukan, layanan keagamaan, dan layanan kesehatan.
Meskipun pada dasarnya suatu layanan memiliki prinsip-prinsip yang sama atau
berdekatan. Misalnya (a) sesuai dengan kebutuhanmasyarakat yang dilayani, (b)
berlangsung cepat, tepat, mudah dan sederhana, (c) diciptakan kesan yang
menarik dan menyenangkan atau memuaskan pemakai.10
2. Pengertian Perpustakaan
Perpustakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia, pustaka artinya kitab, buku (Depdikbud: 1980). Dalam bahasa Inggris
dikenal dengan library. Istilah ini berasal dari kata librer atau libri, yang artinya
buku . Dari kata latin tersebut terbentuklah istilah librarius, tentang buku. Dalam
bahasa asing lainnya perpustakaan disebut bibiliotheca (Belanda), yang juga
berasal dari bahasa Yunani biblia yang artinya tentang buku, kitab.11
Dengan begitu dapat dikatakan perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian
sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan
buku dan terbitan lainnya yang bisa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk
digunakan pembaca bukan untuk dijual. Atau, suatu unit kerja yang substansinya
merupakan sumber informasi yang setiap saat dapat digunakan oleh pengguna jasa
layanannya. Selain buku, didalamnya juga terdapat bahan cetak lainnya seperti
majalah, laporan, pamflet, prosiding, manuskrip atau naskah, lembaran musik dan
10 Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktik, h. 189-19011 Wiji Suwarno, Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan, (Yogyakarta: Ar-Ruzz Media, 2007),
h. 11
16
berbagai karya media audiovisual seperti film, slide, kaset, piringan hitam, serta
bentuk mikro seperti mikrofilm, mikrofis dan mikroburam.
3. Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri
Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di lingkungan
perguruan tinggi atau seolah tingggi, akademi dan pendidikan tinggi lainnya, yang
pada hakikatnya merupakan bagian integral dari suatu perguruan tinggi seperti di
jurusan, fakultas, lembaga-lembaga dan pusat-pusat di lingkungan perguruan
tinggi.12
Setiap perpustakaan perguruan tinggi memiliki peran yang berbeda-beda serta
bertugas membantu dalam melaksanakan program Tri Dharma perguruan tinggi
masing-masing. Tujuan di adakannya perpustakaan perguruan tinggi yaitu untuk
menunjang terlaksananya program pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada
masyarakat di perguruan tinggi.
Perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas-tugas sebagai berikut:
a. Menyediakan dan mengolah bahan pustaka untuk memenuhi
kebutuhan informasi masyarakat perguruan tinggi.
b. Memberikan layanan dan pendayagunaan bahan pustaka bagi
masyarakat perguruan tinggi.
c. Menyediakan bahan pustaka dan layanan referensi pada semua
tingkatan akademis dari mahasiswa yang baru masuk sampai
kepada mahasiswa pasca sarjana, bahkan kepada staf pengajar.
d. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan.
12 Abdul Rahman Saleh, Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi, (Jakarta:Universitas Terbuka, Depdikbud, 1995) h. 17
17
e. Meyediakan jasa peminjaman bagi seluruh pemakai perpustakaan
(anggota).
f. Menyediakan jasa informasi aktif baik kepada pemakai di
lingkungan perguruan tinggi maupun kepada masyarakat luar.13
4. Fungsi Perpustakaan
Fungsi perpustakaan umum antara lain sebagai berikut:
a. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan
pustaka
b. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan,
melalui pembelian, langganan, tukar-menukar, penggandaan,
penerbitan, dan lain-lain.
c. Pengolahan dan penyiapan bahan pustaka.
d. Penyimpanan dan pemeliharaan bahan koleksi.
e. Pendayagunaan atau pemberdayaan koleksi.
f. Pemberian layanan kepada masyarakat dengan sistem yang
mudah, cepat, dan tepat serta sederhana.
g. Pemasyarakatan perpustakaan.
h. Pengkajian dan pengembangan atas semua aspek
kepustakawanan.
i. Menjalin kerja sama dengan perpustakaan lain dalam rangka
pemenfaatan bersama koleksi sarana prasarana.
j. Pelaksanaan koordinasi dengan berbagai pihak-pihak dan mitra
kerja lainnya.14
13 Abdul Rahman Saleh, Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi, h.18
18
Sedangkan fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat di lihat
dari segi layanan dan segi program kegiatannya.
Dari segi layanan:
a. Pengumpulan informasi
b. Pengolahan informasi
c. Pemanfaatan informasi
d. sebagai Penyebarluasan informasi
e. Pemeliharaan serta pelestarian informasi
Dari segi program kegiatannya:
a. Sebagai pusat layanan informasi untuk program pendidikan
dan pengajaran
b. Sebagai pusat layanan informasi untuk program penelitian,
dan
c. Sebagai pusat layanan untuk program pengabdian pada
masyarakat15
5. Jenis Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri
Pemberian layanan merupakan salah satu tugas utama suatu
perpustakaan. Selain itu menyiapkan sumber-sumber informasi dan
mengorganisasikan informasi yang dimiliki untuk para pemakainya,
perpustakaan memiliki tugas utama dalam pemberian layanan
14 Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan, (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h. 54-5515 Abdul Rahman Saleh, Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi, (Jakarta:
Universitas Terbuka, Depdikbud, 1995) h. 18
19
perpustakaan agar sumber-sumber informasi yang dimilikinya dapat
dimanfaatkan oleh pemakai secara maksimal.16
a. Layanan Sirkulasi
Pelayanan sirkulasi yaitu pelayanan yang menyangkut peredaran
bahan-bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan. Pada
pelayanan sirkulasi ini dilakukan registrasi keanggotaan, proses
peminjaman bahan pustaka yang boleh dipinjam, penentuan jangka
waktu peminjaman, pengembalian bahan pustaka yang dipinjam,
denda keterlambatan pengembalian bahan pustaka dan pembuatan
statistik peminjaman untuk membuat laporan perpustakaan.
Jenis koleksi yang dipinjamkan biasanya terbatas kepada bahan
tercetak saja. Tetapi ada juga perpustakaan yang meminjamkan
bahan-bahan non buku seperti kaset audio, kaset video, bahkan
sekarang dengan variasi koleksi di perpustakaan ada perpustakaan
yang meminjamkan koleksi bahan pustaka dalam bentuk disket, CD-
ROM, Video-CD atau VCD dan DVD serta bahan-bahan lain. Bahan
tercetakpun tidak semua dipinjamkan. Jenis bahan pustaka yang lazim
dipinjamkan adalah buku teks. Ada juga perpustakaan yang
meminjamkan majalah-majalah lama (back issues).17
Biasanya beberapa perpustakaan hanya meminjamkan bukunya
terbatas kepada anggota perpustakaan, misalnya mahasiswa, dosen,
dan tenaga nonkependidikan lainnya. Sedangkan untuk masyarakat
16 Agus Rifai, Perpustakaan Islam, (Depok: PT Rajagrafindo Persada), h. 127.17 Abdul Rahman Saleh, Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 179-180
20
umum hanya di perbolehkan membaca buku di tempat. Antara
perpustakaan yang satu dengan yang lainnya memiliki jangka waktu
peminjaman yang berbeda, Umumnya perpustakaan meminjamkan
selama dua minggu.
b. Layanan Referensi
Pelayanan referensi merupakan bantuan yang diberikan kepada
pemustaka secara perorangan ketika dia mencari informasi.Ini
dilakukan oleh pustakawan terlatih khusus untuk memenuhi
kebutuhan informasi pemustaka, baik secara langsung bertatap muka,
melalui telepon, maupun secara elektronik. Definisi pelayanan
referensi yang selama ini sering dijadikan rujukan adalah definisi dari
RUSA(the Reference and User Service Association, salah satu divisi
dari American Library Asosiation) yang memberi batasan bahwa
pelayanan refernsi terdiri atas transaksi refernsi dan kegiatan lain yang
mencakup pembuatan, pengaturan, dan evaluasi informasi, sumber
riset, sarana dan pelayanan.18
Layanan referensi juga berarti memeberikan jawaban. Dimana
petugas referensi menjawab beberapa macam pertanyaan yang
ditanyakan oleh pemustaka. Karena itu layanan referensi tersebut
tidak lain adalah:
(1) layanan yang bersifat langsung artinya dalam memberikan layanan
itu betul-betul berhubungan langsung dengan para pemakai.
18 Rosa Widyawan, Pelayanan Referensi Berawal Dari Senyuman, (Bandung: CVBahtera Ilmu, 2012), h. 2-3
21
(2) memberikan informasi kepada pemakai baik informasi kepada
pemakai baik informasi yang sifatnya ilmiah untuk kepentingan studi
dan penelitian maupun informasi yang sifatnya tidak ilmiah.
(3) dalam memberikan informasi tadi pelayanan petugas referensi
dapat dengan leluasa menggunakan sumber-sumber baik yang ada di
perpustakaan sendiri maupun yang ada diluar perpustakaan.
(4) membantu para pembaca atau pemakai perpustakaan dalam
menggunakan atau memanfaatkan sumber-sumber perpustakaan yang
ada dengan sebaik-baiknya.
Pada umumnya pelayanan referensi adalah sama untuk setiap
jenis perpustakaan yaitu memberikan pelayanan yang baik dan efisien
kepada pengunjung atau pemakai perpustakaan baik bersifat langsung.
Tugas layanan referensi tersebut berjalan baik apabila petugas
memperhatikan pengunjung atau pemakai yang dilayaninya. Berbeda
masyarakat yang dilayani berbeda pula kebutuhannya. Disamping
harus memperhatikan kebutuhan pemakai, tentu saja perpustakaan
tersebut harus menyediakan sumber-sumber yang dapat memberikan
informasi yang tepat kepada pemakai.
6. Unsur-Unsur Pokok Layanan
Pemanfaatan suatu perpustakaan sangat dipengaruhi oleh beberapa
faktor seperti sarana prasarana, jenis layanan, koleksi yang sesuai dengan
kebutuhan pemakai, sikap petugas, kebijakan yang diterapkan dan lain-
lain. Faktor-faktor tersebut merupakan unsur pokok dalam layanan
22
perpustakaan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat yang menyatakan
bahwa unsur-unsur yang memiliki kaitan dengan layanan adalah koleksi,
petugas, metode atau system dan sarana-prasarana.19
a. Koleksi
Koleksi adalah semua hal yang mengandung informasi yang
disimpan-sajikan oleh perpustakaan. Koleksi sangat berperan sekali dalam
menunjang terlaksanannya fungsi perpustakaan. Koleksi perpustakaan
adalah alat bagi perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan infomasi
pemakainya. Koleksi perpustakaan merupakan salah satu faktor utama
yang menentukan salah satu faktor utama yang menentukan kriteria dan
jenis sebuah perpustakaan.
Koleksi perpustakaan perguruan tinggi adalah mengenai program
atau materi kuliah, disiplin ilmu, dan materi pendukung bagi jurusan,
program studi, fakultas, universitas yang ada. Koleksi perpustakaan selalu
dikaitkan dengan tugas dan fungsi yang harus dilaksanakan dalam rangka
mencapai misi dan mewujudkan visi perpustakaan yang bersangkutan.20
Untuk membantu pemakai dalam mencari dan menggunakan
koleksi perpustakaan diperlukan katalog. Katalog berfungsi sebagai daftar
dari koleksi perpustakaan yang dibuat dan disusun menurut aturan tertentu
agar pemakai perpustakaan mengetahui koleksi apa saja yang ada dan
mengetahui lokasi tersebut melalui nomor klarifikasi, nomor panggil atau
identifikasi lainnya. katalog memungkinkan seseorang menemukan sebuah
19 Nuril Huda, “Manajemen Pelayanan Pengguna Perpustakaan Perguruan Tinggi”,Makalah lokakarya manajemen perpustakaan perguruan tinggi negeri se-Indonesia, (Kuta: UKKPDikjen Dikti Depdikbud, 19940, h. 108
20 Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan, (Jakarta: CV Sagung Seto, 2006), h. 85.
23
buku berdasarkan pengarangnya, judulnya, atau subjeknya. Hampir semua
pemakai mengetahui apa yang akan dicari dengan berbekal informasi
judul, subjek atau nomor klarifikasi tanpa memperdulikan informasi
bibliografis lainnya.21
b. Sarana Prasarana
Sarana dan prasaran sangat diperlukan oleh perpustakaan guna
untuk menunjang kegiatan baik untuk petugas atau pemakai. Gedung
perpustakaan serta sarana prasarananya harus terpelihara dengan baik
sehingga dapat memberikan kenyamanan kepada pengunjung atau
pemakai.
Sarana dan prasarana perpustakaan adalah semua benda, barang
dan inventaris yang menjadi milik perpustakaan dan dipergunakan untuk
menunjang penyelenggaraan kegiatan perpustakaan. Sarana dan prasarana
tersebut antarlain adalah gedung, meja dan kursi untuk membaca dan lain
sebagainya.22
c. Petugas
Sumber daya manusia di perpustakaan merupakan salah satu faktor
yang sangat penting. Maka dari itu harus selalu dikembangkan sesuai
dengan kebutuhan yang harus dipenuhi pengembangan sumber daya
manusia (human resources) di perpustakaan harus dilakukan perencanaan
yang baik agar perpustakaan memiliki SDM yang berkualitas.23
21 Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,2003), cet. Ke-2, h. 316.
22Ibid,h. 21823 Ibid,h. 115
24
Maju mundurnya suatu perpustakaan banyak tergantung kepada
antusiasme petugas perpustakaan. Petugas perpustakaan mempunyai peran
penting dalam usaha perpustakaan memenuhi kebutuhan informasi dan
jasa lainnya. Petugas perpustakaan harus bisa mengikuti perkembangan
teknologi yang ada, apabila tidak maka layanan perpustakaan akan
merosot.
Selain itu juga petugas perpustakaan harus bisa menjalin keakraban
dengan pengunjung sehingga dapat menajalin komunikasi yang baik
sehingga dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pengunjung.
Disamping itu petugas juga harus memiliki bekal wawasan yang luas,
untuk mengantisipasi jika atau pengunjung yang bertanya. Di samping itu
juga sikap petugas kepada pengunjung harus ramah dan sopan, misalnya
dengan memberikan senyuman kepada pengunjung yang datang atau
apabila petugas mengalami kesalahan dalam melakukan pelayanan
diharuskan meminta maaf.
C. Komunikasi Verbal dan Non Verbal
Komunikasi adalah setiap bentuk tingkah laku dari seseorang baik
verbal maupun non verbal yang ditanggapi oleh orang lain. Setiap bentuk
tingkah laku mengungkapkan pesan tertentu. Dapat juga diartikan bahwa
komunikasi adalah pesan yang dikirimkan seseorang kepada satu atau lebih
penerima dengan maksud sadar untuk mempengaruhi tingkah laku si
penerima. Lambang-lambang komunikasi yang dikirimkan bisa bersifat
25
verbal berupa kata-kata atau berupa nonverbal berupa ekspresi atau ungkapan
dan gerak tubuh.24
Proses komunikasi verbal adalah kegiatan interaksi penyampaian
dan penerimaan pesan-pesan yang dilakukan melalui percakapan lisan dan
tulisan, baik yang secara langsung mendiskripsikan perasaan yang kita alami
maupun tidak.
Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang
menggunakan satu kata atau lebih. Sistem kode verbal disebut bahasa. Bahasa
dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol, dengan aturan untuk
mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan dipahami
oleh komunitas. Hampir semua rangsangan wicara yang kita sadari termasuk
kedalam katergori pesan verbal disengaja, yaitu usaha yang dilakukan secara
sadar untuk berhubungan dengan orang lain secara lisan.25
Kode verbal dalam pemakaiannya menggunakan bahasa, baik
secara lisan maupun tulisan. Bahasa memiliki banyak fungsi, ada tiga fungsi
yang dapat menciptakan hubungan komunikasi yang efektif, yaitu:26
a. Untuk mempelajari dunia di sekeliling kita
b. Untuk membina hubungan yang baik diantara sesama manusia
c. Untuk menciptakan ikatan-ikatan dalam kehidupan manusia
Komunikasi verbal ditandai dengan ciri-ciri sebagai berikut:
a. Disampaikan secara lisan, bicara atau tulisan
24 Supratiknya, Komunikasi Antar Pribadi Tinjauan Psikologis, (Penerbit Kanisus,Yogyakarta, 1995). h. 30
25 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, ( PT Remaja Rosdakarya,Bandung, 2008), h. 260
26 Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (PT Raja Grafindo Persada, Jakarta,1998), h. 99
26
b. Proses komunikasi eksplesit dan cenderung dua arah
c. Kualitas komunikasi seringkali ditentukan oleh komunikasi non verbal
Bahasa verbal merupakan sarana utama untuk menyatakan pikiran,
perasaan, dan maksud kita. Menurut Larry L. Barker, bahasa memiliki tiga
fungsi yaitu27 :
a. Penamaan (naming atau lebeling)
Penamaan merupakan fungsi bahasa yang mendasar. Penamaan merujuk
kepada usaha untuk mengidentifikasi objek, tindakan, atau orang dengan
menyebut namanya sehingga dapat dirujuk dalam berkomunikasi.
b. Interaksi
Fungsi interaksi menunjukkan pada berbagi gagasan dan emosi yang dapat
mengundang simpati dan pengertian ataupun kemarahan dan kebingungan
c. Transmisi Informasi
Yang dimaksud dengan fungsi transmisi informasi adalah bahwa bahasa
merupakan media untuk menyampaikan informasi kepada orang lain.
Bahasa merupakan media transmisi informasi yang bersifat lintas waktu,
artinya melalui bahasa dapat disampaikan informasi yang menghubungkan
masa lalu, masa kini, masa depan, sehingga memungkinkan adanya
kesinambungan budaya dan tradisi.
Terdapat lima taraf dalam komunikasi, yaitu taraf kelima adalah
basa-basi, ini merupakan taraf komunikasi paling dangkal. Biasanya
komunikasi pada taraf ini terjadi antara dua orang yang bertemu secara
kebetulan. Taraf keempat yaitu membicarakan orang lain. Pada taraf ini
27 Deddy mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, h. 266-267
27
orang sudah mulai saling menanggapi, namun tetap masih dangkal,
dimana orang yang berada pada taraf ini belum mau membicarakan
tentang diri mereka masing-masing.
Taraf ketiga yakni menyatakan gagasan dan pendapat. Orang yang
berada pada taraf ini sudah mau saling membuka diri, saling
mengungkapkan diri. Namun, pengungkapan diri tersebut masih sebatas
pada taraf pikiran. Taraf kedua yakni taraf hati atau perasaan. Pada taraf
ini seseorang sudah berani untuk mengungkapkan perasaannya dalam
bentuk komunikasi. Taraf pertama adalah hubungan puncak. Komunikasi
pada taraf ini ditandai dengan kejujuran, keterbukaan, dan saling percaya
yang mutlak diantara kedua belah pihak. Kedua belah pihak telah
merasakan adanya hubungan timbal balik yang hampir sempurna.
Sedangkan komunikasi non-verbal adalah proses penyampaian
pesan-pesan oleh seseorang yang dilakukan tidak dengan kata-kata atau
bahasa verbal, melainkan melalui petunjuk-petunjuk atau tanda-tanda lain
yang terjadi pada tubuh seseorang. bahasa non-verbal tidak akan bisa
berbohong. Dengan melihat gestur, postur, ekspresi wajah, dan petunjuk
lainnya, kita bisa membaca perubahan emosi yang dialami oleh seseorang.
Bahkan, komunikasi non-verbal terjadi sekitar 2/3 kalinya dalam sebuah
percakapan. Manfaat lainnya, kita bisa tahu dengan mudah ketika orang
lain berbicara tidak jujur jika kita sudah ahli dalam memahami gerakan
tubuh seseorang.
Bentuk-bentuk komunikasi non verbal antara lain yaitu:
28
1. Komunikasi visual
Komunikasi visual merupakan salah satu bentuk komunikasi yang
digunakan untuk menyampaikan pesan berupa gambar-gambar, grafik-
grafik, lambang-lambang, atau simbol-simbol.
Dengan menggunakan gambar-gambar yang relevan, dan
penggunaan warna yang tepat, serta bentuk yang unik akan membantu
mendapat perhatian pendengar. Dibanding dengan hanya mengucapkan
kata-kata saja, penggunaan komunikasi visual ini akan lebih cepat dalam
pemrosesan informasi kepada para pendengar.
2. Komunikasi sentuhan
Ilmu yang mempelajari tentang sentuhan dalam komunikasi non
verbal sering disebut Haptik. Sebagai contoh: bersalaman, pukulan,
mengelus-ngelus, sentuhan di punggung dan lain sebagainya merupakan
salah satu bentuk komunikasi yang menyampaikan suatu maksud/tujuan
tertentu dari orang yang menyentuhnya.
3. Komunikasi gerakan tubuh
Kinesik atau gerakan tubuh merupakan bentuk komunikasi non verbal,
seperti, melakukan kontak mata, ekspresi wajah, isyarat dan sikap tubuh.
Gerakan tubuh digunakan untuk menggantikan suatu kata yang diucapkan.
Dengan gerakan tubuh, seseorang dapat mengetahui informasi yang
29
disampaikan tanpa harus mengucapkan suatu kata. Seperti menganggukan
kepala berarti setuju.28
D. Teori Kepuasan (the expectancy disconfirmation model)
Menurut teori kepuasan, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya. Konsumen memiliki
harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut:
a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Ini disebut
diskonfirmasi positif (positif disconfirmation), jika ini terjadi
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut
tidak memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan
konsumen.
c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Ini disebut
diskonfirasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang
berkinerja buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak
puas.29
28 http://riswantohidayat.wordpress.com/komunikasi/komunikasi-non-verbal/, diakses11 Juli 2014
29 Etta Mamang Sangiadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis,(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2013), h. 183-184
30
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena data-
data yang diperoleh berupa bilangan, dalam penelitian ini berupa skor skala
sikap dan kemudian di analisis menggunakan skala statistik. Tujuan akhir
yang ingin dicapai dalam melakukan penelitian dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif adalah menguji teori, membangun fakta, menunjukkan
hubungan dan pengaruh serta perbandingan antar variabel, memberikan
deskriptif statistik, menafsir, dan meramalkan hasilnya.1
Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
penelitian survey, yaitu dalam penelitian ini tidak melakukan perubahan
(tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang diteliti. Dalam
penelitian ini akan diuraikan secara deskriptif dari hasil pengumpulan data,
dengan menggunakan kuesioner dan observasi untuk memperkuat analisis
kuantitatif.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Tempat penelitian ini adalah Perpustakaan Utama UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini direncanakan selama kurang lebih satu
bulan, terhitung bulan Mei-Juni 2014. Untuk penyebaran kuesioner dilakukan
selama dua minggu, selain menyebarkan kuesioner peneliti juga mengamati
situasi dan kondisi yang ada di Perpustakaan Utama UIN Jakarta.
1 Syofian Siregar, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: BumiAksara, 2013), h. 30
31
C. Populasi dan Sampel
Menurut Bailey (1994) yang dimaksud dengan populasi adalah
“keseluruhan gejala atau satuan yang ingi diteliti”.2 Populasi untuk
penelitian ini adalah seluruh anggota aktif Perpustakaan Utama UIN
Jakarta yang berjumlah (14.000) orang.
Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang
diteliti. Sampel penelitian ini adalah pemakai atau pengunjung
perpustakaan yang peneliti temui saat penelitian berlangsung.
Berdasarkan jumlah populasi tersebut penulis mengambil sampel
sebanyak (200) orang terdiri dari para mahasiswa yang sedang berkunjung
di perpustakaan utama, dengan tingkat kesalahan sebesar 7%. Pengambilan
sampel ini berdasarkan teknik solvin, yaitu :3
Rumus: n=N/1+ eKeterangan:
n = sampel
N = populasi
Ne = perkiraan tingkat kesalahan
Maka, n = ..../1+.......(0,1)= 14.000/1+14.000(0,07)=14.000/69,6
=201,14
= 200 (dibulatkan)
2 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori danaplikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), h. 119
3 Syofian Siregar, Statistik Parametik Untuk Penelitian Kuantitatif, h. 61.
32
Teknik pengambilan sampel yang digunakan termasuk pada non-
probability sampling yaitu teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyo,
teknik sampling aksidental adalah “teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang
cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel”. 4 sampel pada
penelitian ini adalah para pemakai yang sedang melakukan kunjungan ke
perpustakaan pada saat peneliti mengambil data penelitian, Teknik
sampling aksidental digunakan oleh peneliti karena lebih mudah, hemat
waktu dan biaya.
D. Teknik dan Instrument Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini
digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Kuesioner, yaitu dengan membagikan angket
kepada responden yang ditemui di lapangan.
2. Dokumentasi, dimaksudkan untuk mendapatkan
data lebih banyak tentang layanan Perpustakaan
Utama UIN Jakarta.
Instrument angket yang digunakan dalam penelitian ini dengan
menggunakan skala likert. Adapun alternatif jawaban yang dipergunakan
adalah sering, jarang, sangat jarang, sangat puas, puas, kurang puas, tidak
puas, sangat tidak puas, dengan bobot penilaian sebagai berikut:
4 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2003), h. 95.
33
SS = Sangat Setuju, mempunyai bobot nilai 5
S = Setuju, mempunyai bobot nilai 4
KS = Kurang Setuju, mempunyai bobot nilai 3
TS = Tidak Setuju, mempunyai bobot nilai 2
STS = Sangat Tidak Setuju, mempunyai bobot nilai 1
Indikator yang digunakan dapat dilihat tabel bawah ini:
Tabel 1 Kisi-kisi Layanan Perpustakaan Utama
No Aspek Indikator No Butir Pertanyaan Jumlah
1. SaranaPrasarana Kelengkapan meja dan
kursi
Suasana Perpustakaan
Penggunaan Katalogdan ketersediaankomputer
WC dan Ruang Shalat
1
2,3
4,5,6
7,8,
1
2
3
2
2. Koleksi Bahan pustaka menurutkebutuhan pemakaiPerpustakaan Utama
9, 10,11,12 4
3. Petugas dan
pengunjung
Komunikasi verbalsecara lisan denganpengunjung
Komunikasi verbalmelalui tulisan
13,14,15,16,17,19
20
6
1
4.. Layanan
Referensi
Sistem layanan 21 1
34
5. Layanan
Sirkulasi
Sistem layanan
Peraturan jam buka dan
tutup Perpustakaan
Utama
22,23,24
25,26
3
2
E. Variabel dan Pengukuran Variabel
Variabel terikat (dependent variable) pada penelitian ini adalah
Tingkat kepuasan Pengguna. Yang di operasionalkan menjadi:
a. Kenyamanan
b. Ketersediaan bahan pustaka
c. Interaksi petugas dengan pengunjung dalam komunikasi verbal
lisan dan tulisan
d. Ketepatan waktu dan tata tertib
Dan variabel bebas (independent variable) adalah Layanan
perpustakaan, yang dioperasionalkan menjadi:
a.Sarana Prasarana
b. Koleksi
c. Petugas dan Kebijakan Layanan
F. Teknik Pengolahan Data
Tujuan dari tahap ini adalah untuk menyederhanakan dan membuat
tabulasi data dalam arti data yang dikumpulkan disederhanakan formatnya,
sehingga nantinya memudahkan dan mempercepat proses analisa data.
Tahap-tahap yang harus dikerjakan dalam pengolahan data yaitu:
35
a. Tahap penyuntingan (editing), yang harus diperhatikan pada
tahap ini adalah kelengkapan pengisian kuesioner, kejelasan
tulisan, kejelasan makna jawaban, konsistensi antar jaaban dan
relevansi jawaban.
b. Tahap tabulasi (tabulating), pada tahap ini yang dikerjakan
adalah kegiatan menghitung frekuensi dan presentase dari
setiap jawaban terhadap seluruh jumlah jawaban sampel diolah,
lalu diberikan penafsiran pada nilai presentase yang diperoleh.
Pengolahan data dalam tabulasi ini menggunkan rumus yaitu:
P = f/N x 100%, dimana:
P = Presentase
F = Frekuensi yang sedang dicari frekuensinya
N= Number of case (jumlah frekuensi atau banyaknya individu)
G. Teknik Analisa Data Statistik
1. Uji Validitas dan Realibiditas
Teknik statistik untuk uji validitas adalah teknik validitas
konstruk (Construk Validity) yaitu validitas yang berkaitan dengan
kesanggupan suatu alat ukur dalam mengukur pengertian suatu
konsep yang diukurnya. Rumus yang digunakan untuk uji validitas
kontruk dengan teknik korelasi product moment.
Sedangkan untuk teknik statistik yang digunakan untuk uji
realibiditas adalah teknik Cornbach Alpha dimana uji realibiditas
didasarkan pada konsistemsi internal dari skala. Semua proses
36
pengukuran validitas dan realibiditas dibantu dengan program
komputer SPSS versi 17
H. Hasil Uji Validitas dan Realibiditas
Hasil uji validitas dan realibiditas dilakukan terhadap
kepuasan pemakai terhadap layanan perpustakaan. Uji coba ini
dilakukan kepada 30 responden yang di ambil acak dari
pengunjung perpustakaan utama.
Hasil uji validitas reliabiditas alat ukur penelitian akan
diuraikan sebagai berikut
1. Sarana prasarana
Alat ukur kepuasan pengguna terhadap saranan prasarana
dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 17. Suatu item dikatakan
valid apabila korelasi personnya di dapat ≥ 0,3. Berdasarkan uji validitas
yang dilakukan ditemukan dari 8 item kepuasan pengguna terhadap sarana
prasarana yang diuji cobakan, terdapat 2 item yang tidak valid yaitu nomer
1 dan 6
Tabel 2
Hasil Validitas Sarana Prasarana
No Aspek Indikator No ButirPertanyaan
Jumlah
1. SaranaPrasarana
Kelengkapan Meja dan Kursi
Suasana
Katalog dan ketersediaankomputer
WC dan Ruang Shalat
1
*2.*3,
*4,*5,6
1
2
3
37
7,*8, 2
Jumlah 8
Keterangan: *valid
2. Koleksi
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dari 4 item yang ada
semuanya valid.
Tabel 3
Hasil Validitas Koleksi
No Aspek Indikator No ButirPertanyaan
Jumlah
1. Koleksi Bahan pustaka menurutkebutuhan pemakai
*9,*10,*11,
,*12
4
Keterangan: *valid
3. Petugas dan pengunjung dalam komunikasi verbal
Dari 8 item yang diujikan, semua pernyataan valid.
Tabel 4
Petugas dan Pengunjung dalam komunikasi verbal
No Aspek Indikator No ButirPertanyaan
Jumlah
1. Petugas dan
pengunjung
Komunikasi verbal secaralisan dengan pengunjung
Komunikasi verbal melalui
tulisan
*13,*14,*15,
*16,*17, *18,
*19
*21,*22
6
2
38
Jumlah 8
Keterangan: *valid
4. Layanan Referensi dan Sirkulasi
Dari 6 item yang diujikan semua item valid.
Tabel 5
Hasil Validitas Layanan Referensi dan Sirkulasi
No Aspek Indikator No ButirPertanyaan
Jumlah
1. Layanan
Referensi
Layanan
Sirkulasi
Sistem layanan
Sistem layanan sirkulasi dan
aturan pengembalian buku
Peraturan jam buka dan
tutup Perpustakaan Utama
*21
*22,*23, *24
*25,*26
1
3
2
Jumlah 6
Keterangan: *valid
I. Hasil Uji Reliabiditas
Untuk mengukur uji reliabiditas menggunakan rumus alpa
cornbach dengan SPSS versi 17. Suatu penelitian dikatakan reliabel jika
nilai cronbach alpha mendekati 1 atau lebih dari 0,6 yang berarti alat ukur
ini ajeg, konsisten dan dapat digunakan sepanjang rentang waktu yang
berbeda.
Berdasarkan uji validitas dan reliabiditas melalui SPSS versi 17.0
didapatkan nilai koefisien cornbach alpha pada sarana prasarana sebesar
0,748. Sedangkan untuk koleksi sebesar 0,744. Untuk petugas dan
39
pengunjung dalam komunikasi verbal yaitu sebesar 0,752. Untuk layanan
referensi dan sirkulasi sebesar 0,681. Dengan begitu alat ukur ini dapat
dikatakan reliabel untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan
perpustakaan.
40
BAB 4
TEMUAN DAN ANALISA DATA
A. Gambaran Umum Subjek Penelitian
Responden pada penelitian ini adalah mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah yang menjadi anggota aktif di perpustakaan utama yaitu
sebanyak 200 orang terdiri dari berbagai fakultas dan jurusan yang ada di
UIN Jakarta. Tabel dibawah ini akan digambarkan banyaknya responden
berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 6
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 82 41%
Perempuan 118 59%
Total 200 100%
Pada penelitian ini terdiri dari 82 atau 41% jumlah responden laki-
laki dan terdiri dari 118 atau 59% jumlah responden perempuan.
Tabel 7
Responden Berdasarkan Tingkat Semester
Semester Jumlah PresentaseDua 48 24%Empat 52 26%Enam 61 30,5%Delapan 35 17,5%Sepuluh 4 2%Total 200 100%
41
Pada tabel diatas terdapat 5 tingkat semester yang masuk sebagai
responden dalam penelitian ini. Responden yang berada di tingkat
semester 6 merupakan responden terbanyak dengan jumlah 61 atau 30,5%
dan terkecil adalah responden yang berada di tingkat semster 10 dengan
jumlah 4 atau 2%. Ini bisa terjadi karena pada saat penelitian berlangsung
berada di masa-masa UAS dan ketika itu banyak mahasiswa semester 6
yang sedang berada di Perpustakaan untuk mengerjakan tugas ujian akhir
semester.
B. Deskripsi Data
Salah satu instrumen data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa angket. Angket tersebut disebarkan kepada pengguna perpustakaan
utama UIN Syartif Hidayatullah Jakarta secara aksidental, yaitu pengguna
yang sedang berada di perpustakaan pada saat penelitian berlangsung. Angket
yang disebarkan sebanyak 200 dan dalam angket tersebut terdapat aspek
sarana prasarana, koleksi, petugas dan layanan. Terdiri dari 8 pernyataan
untuk aspek sarana prasarana, 4 pernyataan untuk aspek koleksi dan 8
pernyataan untuk petugas dan 6 layanan.
Proses pengolahan data dilakukan melalui proses coding, setelah itu
penulis melakukan deskripsi data melalui sistem tabulasi yaitu dengan
menyajikan data-data yang berbentuk angka dalam bentuk tabel.
Di dalam angket terdapat lima alternatif jawaban yaitu, Sangat Setuju,
Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. Apabila
responden menjawab Sangat Setuju dan Setuju , dapat dikatakan responden
42
merasa puas dengan layanan yang ada. Namun, apabila responden menjawab
Kurang Setuju berarti responden merasa kurang puas, sedangkan Tidak
Setuju dan Sangat Tidak Setuju, berarti responden merasa tidak puas dengan
layanan yang ada di perpustakaan utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
C. Analisis Hasil Penelitian
1. Tingkat kepuasan pengguna terhadap sarana dan prasarana
Penulis mengumpulkan data dan menyebarkan angket kepada
pengguna perpustakaan untuk mengetahui hasil tingkat kepuasan pengguna
terhadap sarana dan prasarana yang ada perpustakaan utama UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Dibawah ini merupakan hasil jawaban dari responden.
Tabel 8Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kelengkapan Meja dan Kursi
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 0 0%2 Setuju 101 50,5%3 Kurang Setuju 64 32%
4 Tidak setuju 20 10%
5 Sangat Tidak Setuju 15 7,5%
Jumlah 200 100%
Bisa dilihat pada tabel diatas, pada pernyataan mengenai koleksi meja dan
kursi 50,5% dari reponden menyatakan setuju. Dengan demikian dapat dikatakan
responden sudah merasa puas dengan susunan meja dan kursi yang tersedia di
perpustakaan utama. Responden merasa bahwa meja dan kursi yang disediakan
oleh Perpustakaan Utama telah lengkap untuk memenuhi kebutuhan para
pengguna atau pemustaka
43
Tabel 9
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Tersedia Ruangan Yang Tenang
Untuk Pengguna Mengerjakan Tugas Individual
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 12 6%2 Setuju 89 44,5%3 Kurang Setuju 81 40,5%
4 Tidak setuju 17 8,5%
5 Sangat Tidak Setuju 1 0,5%
Jumlah 200 100%
` Pada pernyataan tentang tersedianya ruangan yang tenang 44,5% responden
menjawab setuju. Dari hasil presentase tersebut terlihat bahwa responden juga
sudah merasa puas dengan tersedianya ruangan yang tenang untuk mengerjakan
tugas individual. Di Perpustakaan Utama juga disediakan ruangan seperti
American Corner dan Arabian Corner dimana para pengguna bisa menggunakan
ruangan tersebut karena ruangan tersebut tertutup dan tidak ada para pengguna
yang berjalan lalu lalang untuk mencari buku di rak.
Tabel 10
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Suasana di Perpustakaan Utama
Tidak Gaduh
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 3 2%2 Setuju 57 28,5%3 Kurang Setuju 92 46%4 Tidak setuju 39 19,5%5 Sangat Tidak Setuju 9 4,5%Jumlah 200 100%
44
Jika dilihat pada tabel diatas, sebanyak 46% responden menjawab kurang
setuju, artinya pengguna yang memilih kurang setuju tersebut merasa kurang puas
dengan suasana yang ada di perpustakaan utama. Tidak jarang sebagian dari
pengguna mengobrol dengan suara yang agak keras sehingga membuat ruangan
menjadi gaduh atau berisik.
Tabel 11
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kemudahanan Menemukan Bahan
Pustaka Dengan Bantuan Katalog
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 3 1,5%2 Setuju 35 17,5%3 Kurang Setuju 84 42%4 Tidak setuju 55 27,5%5 Sangat Tidak Setuju 23 11,5%Jumlah 200 100%
Pernyataan mengenai kemudahan menemukan bahan pustaka dengan
bantuan katalog , 42% menyatakan kurang setuju. Terlihat bahwa responden
merasa kurang puas dengan pernyataan tersebut, karena banyak buku-buku yang
sulit ditemukan karena tidak sesuai antara katalog dengan yang ada di rak buku.
Tabel 12
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kemudahan Menggunakan Katalog
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 9 5%2 Setuju 85 42,5%3 Kurang Setuju 60 30%4 Tidak setuju 23 11,5%5 Sangat Tidak Setuju 23 11,5%Jumlah 200 100%
45
Dalam pernyatan tentang kemudahan menggunakan katalog, 42,5%
responden menyatakan setuju. Artinya responden merasa puas karena katalog
yang tersedia mudah digunakan oleh pengguna.
Tabel 13
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Ketersediaan Komputer
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 2 1%2 Setuju 57 28,5%3 Kurang Setuju 76 38%4 Tidak setuju 44 22%5 Sangat Tidak Setuju 21 10,5%Jumlah 200 100%
Untuk pernyataan ketersediaan komputer, 38% responden menjawab
kurang setuju. Terlihat bahwa responden merasa kurang puas dengan komputer
yang ada, karena belum cukup untuk memenuhi kebutuhan pengguna, ada
beberapa komputer yang kadang mati sehingga tidak bisa untuk mengakses
sehingga, para pengguna harus antri terdahulu untuk menggunakan komputer
tersebut.
Tabel 14
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Ruang
Shalat
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 2 1%2 Setuju 38 19%3 Kurang Setuju 75 37,5%4 Tidak setuju 64 32%5 Sangat Tidak Setuju 21 10,5%Jumlah 200 100%
46
Berdasarkan tabel diatas untuk pernyataan tentang kerapihan dan
kebersihan ruang shalat, responden menjawab kurang setuju sebanyak 37,5%.
Artinya responden masih merasa kurang puas dengan ruang shalat yang
disediakan oleh perpustakaan utama.
Tabel 15
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kebersihan Kamar Mandi
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 1 1%2 Setuju 9 4,5%3 Kurang Setuju 78 39%4 Tidak setuju 52 26%5 Sangat Tidak Setuju 60 30%Jumlah 200 100%
Sedangkan untuk pernyataan tentang kamar mandi, sebanyak 39%
responden menjawab kurang setuju. Dapat dikatakan responden merasa tidak puas
dengan kamar mandi, karena kamar mandi yang disediakan tidak terlalu bersih
dan juga tidak harum, malah terkadang air yang ada dikamar mandika sering tidak
menyala. Sehingga menyulitkan pengguna ketika ingin berwudhu untuk
melakukan shalat.
Berdasarkan tabel diatas dari delapan pernyataan yang ada pada aspek
sarana dan prasarana, terdapat 3 pernyataan yang memperoleh presentase jawaban
setuju lebih besar dari alternatif jawaban yang lain. Sedangkan 5 yang lain
presentase terbesar terdapat pada jawaban kurang setuju
47
2. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Koleksi Perpustakaan Utama
UIN Jakarta
Tabel 16
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Ketersediaan Koleksi Skripsi
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 10 5%2 Setuju 84 42%3 Kurang Setuju 52 26%4 Tidak setuju 33 16,5%5 Sangat Tidak Setuju 21 10,5%Jumlah 200 100%
Pada tabel diatas terlihat untuk pernyataan ketersediaan koleksi skripsi,
terdapat 42% responden menjawab setuju, artinya reponden sudah merasa puas
dengan ketersediaan koleksi skripsi yang membantu para pengguna sebagai bahan
referensi.
Tabel 17
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kemudahan Mendownload Skripsi
Melalui Web
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 4 2%2 Setuju 50 25%3 Kurang Setuju 84 42%4 Tidak setuju 44 22%5 Sangat Tidak Setuju 18 9%Jumlah 200 100%
Untuk pernyataan tentang kemudahan mengdownload skripsi melalui web,
ada 42% responden yang menjawab kurang setuju, berarti responden masih
merasa kurang puas. Karena tidak semua skripsi bisa di download melalui web
48
dan kemungkinan masih banyak pengguna yang belum mengetahui bagaimana
cara mendownload skripsi melalui web.
Tabel 18
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kelengkapan Koleksi Jurnal Cetak
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 3 1,5%2 Setuju 73 36,5%3 Kurang Setuju 69 34,5%4 Tidak setuju 37 18,5%5 Sangat Tidak Setuju 18 9,%Jumlah 200 100%
Sedangkan untuk pernyataan kelengkapan jurnal, sebanyak 36,5%
responden menjawab setuju, berarti responden merasa puas dengan kelengkapan
koleksi jurnal yang disediakan oleh perpustakaan utama. Tetapi sebnayak 34,5%
responden juga menjawab kurang setuju, artinya tidak semua responden merasa
puas. Koleksi jurnal yang ada memang sudah cukup lengkap namun belum
memenuhi semua kebutuhan pengguna.
Tabel 19
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kelengkapan Koleksi Dalam Kajian
Keislaman
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 4 2%2 Setuju 72 36%3 Kurang Setuju 59 29,5%4 Tidak setuju 41 20,5%5 Sangat Tidak Setuju 24 12%Jumlah 200 100%
49
Untuk pernyataan kelengkapan bahan pustaka dari 200 responden paling
banyak memilih jawaban setuju sebanyak 36%, artinya mereka merasa puas
dengan koleksi bahan pustaka yang ada sehingga dapat membantu para pengguna
dalam mengerjakan tugas atau sebagai bahan referensi.
Pada tabel diatas, pilihan jawaban sebagian besar responden terhadap
koleksi perpustakaan utama UIN Jakarta ada pada kategori setuju dan kurang
setuju, atau dapat dikatakan puas atau kurang puas. Dari empat pernyataan yang
ada terdapat dua pernyataan responden memilih kurang setuju atau kurang puas
dan dua pernyataan responden menjawab setuju atau puas.
3. Tingkat Kepuasan Pengguna Dalam Komunikasi Verbal
Tabel 20
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Petugas Yang Cepat dan Tanggap
Melayani Pengguna
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 3 1,5%2 Setuju 75 37,5%3 Kurang Setuju 89 44,5%4 Tidak setuju 29 14,5%5 Sangat Tidak Setuju 4 2%Jumlah 200 100%
Jika dilihat dalam tabel diatas, dalam pernyataan petugas cepat dan
tanggap dalam melayani pengunjung dari 200 responden sebanyak 44,5%
memilih jawaban kurang setuju, artinya responden merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan.
50
Tabel 21
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Petugas Selalu Membantu Pengguna
Ketika Mengalami Kesulitan Mencari Bahan Pustaka
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 2 1%2 Setuju 47 23,5%3 Kurang Setuju 85 42,5%4 Tidak setuju 41 20,5%5 Sangat Tidak Setuju 25 12,5%Jumlah 200 100%
Pernyataan petugas membantu jika pengunjung kesulitan menemukan
mencari bahan pustaka, sebanyak 42,5% responden menjawab kurang setuju itu
berarti responden merasa kurang puas. Ketika ada pengguna atau pemustaka yang
kesulitan menemukan buku, ada dari mereka yang tidak dilayani atau ada juga
petugas yang hanya menyuruh kembali mencari.
Tabel 22
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Petugas Yang Selalu Memberikan
Perhatian Khusus Kepada Setiap Pengguna
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 2 1%2 Setuju 50 25%3 Kurang Setuju 92 46%4 Tidak setuju 43 21,5%5 Sangat Tidak Setuju 13 6,5%Jumlah 200 100%
51
untuk pernyataan petugas memberi perhatian khusus kepada setiap
pengunjung sebanyak 46% responden menjawab kurang setuju itu juga berarti
responden merasa kurang puas.
Tabel 23
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Petugas Referensi dan Sirkulasi
Mampu Menjawab Pertanyaan Pengguna
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 3 1,5%2 Setuju 62 31%3 Kurang Setuju 88 44%4 Tidak setuju 37 18,5%5 Sangat Tidak Setuju 10 5%Jumlah 200 100%
Sedangkan untuk pernyataan petugas layanan sirkulasi dan referensi
mampu menjawab pertanyaan pengguna, sebanyak 44% responden menjawab
kurang setuju berarti responden merasa kurang puas. Namun, sebanyak 31%
responden juga menjawab setuju yang artinya mereka puas. Berdasarkan hasil
tersebut dapat dikatakan bahwa tidak semua petugas kurang mampu menjawab
petanyaan yang diajukan oleh pengguna, karena petugas layanan sirkulasi dan
referensi yang sedang berjaga selalu bergantian dan pertanyaan yang diajukan
setiap pengguna juga berbeda-beda.
52
Tabel 24
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Petugas Memberi Sapaan Kepada
Pengguna
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 0 0%2 Setuju 42 21%3 Kurang Setuju 98 49%4 Tidak setuju 44 22%5 Sangat Tidak Setuju 16 8%Jumlah 200 100%
Untuk pernyataan petugas selalu memberikan sapaan kepada pengunjung,
responden memilih jawaban kurang setuju sebanyak 49% artinya responden
merasa kurang puas. Sapaan yang dimaksud adalah dengan memberi salam atau
senyuman kepada pengunjung yang ada. Petugas yang berjaga di pintu masuk
maupun yang ada di layanan sirkulasi memang sangat jarang memberikan sapaan
atau berkomunikasi terhadap pengguna yang baru datang, bukan hanya itu saja
bahkan senyuman pun sangat jarang mereka munculkan.
Tabel 25
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Petugas Yang Meminta Maaf Jika
Terjadi Kesalahan
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 3 1,5%2 Setuju 62 31%3 Kurang Setuju 88 44%4 Tidak setuju 37 18,5%5 Sangat Tidak Setuju 10 5%Jumlah 200 100%
53
Pernyataan tentang petugas meminta maaf jika ada kesalahan sebanyak
44% responden menjawab kurang setuju, artinya responden merasa kurang puas.
Karena pernah terjadi di layanan sirkulasi, terjadi kesalahan terhadap buku yang
dipinjam oleh pengguna, buku yang tidak dipinjam namun ada di dalam daftar
pinjam pengguna. Pengguna tersebut harus mencari buku di rak yang sesuai
dengan kode yang terdaftar untuk membuktikan kepada petugas jika buku tersebut
tidak dipinjamnya. Kesalahan tersebut ada pada petugas, namun petugas sama
sekali tidak meminta maaf atas kejadian itu.
Tabel 26
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Keluhan Kepada Petugas Jika Ada
Masalah
No Tingkat Kepuasan Frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 5 2,5%2 Setuju 65 32,5%3 Kurang Setuju 78 39%4 Tidak setuju 37 18,5%5 Sangat Tidak Setuju 15 7,5%Jumlah 200 100%
Untuk pernyataan pengunjung selalu mengeluhkan apabila ada maslaah,
sebanyak 39% responden menjawab kurang setuju, responden merasa kurang
puas. Keluhan yang sering terjadi yaitu para pengunjung sulit menemukan buku-
buku di rak. Komunikasi verbal yang terjalin antara petugas dan pengguna tidak
cukup baik, itu dapat mengakibatkan pengguna merasa memiliki jarak dengan
petugas, sehingga apabila mereka mengalami kesulitan atau masalah saat ada di
perpustakaan utama mereka merasa canggung untuk mengeluhkan kepada
petugas.
54
Tabel 27
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Tata Tertib Yang di Patuhi Oleh
Pengguna
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 6 3%2 Setuju 95 47,5%3 Kurang Setuju 79 39,5%4 Tidak setuju 17 8,5%5 Sangat Tidak Setuju 3 1,5%Jumlah 200 100%
Tata tertib yang ada di perpustakaan utama UIN Jakarta diantaranya yaitu,
tidak boleh makan dan minum, tidak boleh gaduh di dalam perpustkaan. Dan
untuk pernyataan pengguna mematuhi tata tertib sebanyak 47,5% responden
menjawab setuju, artinya pengguna merasa puas dengan tata tertib yang dipatuhi
oleh pengguna. Cukup banyak juga dari 200 responden yang memilih kurang
setuju atau merasa kurang puas yaitu sebesar 39,5% . Ada dari beberapa pengguna
yang membawa makanan atau minuman kedalam perpustakaan, ada juga diantara
mereka yang mengobrol dengan suara keras.
4. Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Referensi dan Layanan
Sirkulasi
55
Tabel 28
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Sistem Layanan Terbuka Yang
Dipakai Dalam Layanan Referensi
NoTingkatKepuasan frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 3 1,5%
2 Setuju 95 47,5%
3 Kurang Setuju 74 37%
4 Tidak setuju 23 11,5%
5Sangat TidakSetuju 5 1,5%
Jumlah 200 100%
Pernyataan mengenai pemberlakuan sistem layanan terbuka, ada 47,5%
reponden menjawab setuju, berarti responden merasa puas dengan layanan
terbuka yang diberlakukan oleh perpustakaan utama dan dapat memudahkan
pengguna dalam mencari bahan pustaka
Tabel 29
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Jumlah dan Jangka Waktu
Peminjaman Buku
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 0 0%2 Setuju 51 25,5%3 Kurang Setuju 80 40%4 Tidak setuju 54 27%5 Sangat Tidak Setuju 15 7,5%Jumlah 200 100%
56
Untuk pernyataan jangka waku dan jumlah peminjaman buku ada 40%
responden menjawab kurang setuju, artinya responden merasa kurang puas
dengan jumlah buku dan jangka waktu peminjaman. Jumlah maksimal
peminjaman buku yaitu sebanyak 4 buah, sedangkan untuk jangka waktu
peminjaman selama satu minggu. Solusi untuk hal tersebut adalah petugas bisa
menambahkan jumlah buku yang dipinjam dan penambahan waktu peminjaman
agar para pengguna dapat lebih lama menikmati buku yang dipinjamnya.
Tabel 30
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Keringan Denda Untuk
Keterlambatan Mengembalikan Buku
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 13 6,5%2 Setuju 98 49%3 Kurang Setuju 39 19,5%4 Tidak setuju 39 19,5%5 Sangat Tidak Setuju 11 5,5%Jumlah 200 100%
Sedangkan untuk pernyataan denda atau sanksi yang diberikan sebanyak
49% responden menjawab setuju, responden merasa puas karena sanksi atau
denda yang diberikan cukup ringan, yaitu sebasar 500 rupiah setiap
keterlambatan sehari.
Tabel 31
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Sistem Pengembalian Buku
Melalui WEB
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 4 2%2 Setuju 30 15%
57
3 Kurang Setuju 98 49%4 Tidak setuju 54 27%5 Sangat Tidak Setuju 14 7%Jumlah 200 100%
Pernyataan mengenai sistem pengembalian buku melalui web ada 49%
responden memilih jawaban kurang setuju, responden merasa kurang puas dengan
layanan tersebut, karena banyak responden atau pengguna yang masih belum tahu
bagaimana cara pengembalian melalui web tersebut, meskipun di meja sirkulasi
sudah ada pemberitahuan tentang bagaimana cara pengembalian buku tersebut.
Tabel 32
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Peraturan Jam Buka dan Tutup
Perpustakaan Utama
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 7 3,5%2 Setuju 86 43%3 Kurang Setuju 63 31,5%4 Tidak setuju 34 17%5 Sangat Tidak Setuju 10 5%Jumlah 200 100%
Untuk pernyataan mengenai peraturan jam buka dan tutup sebanyak 43%
responden menjawab setuju artinya responden merasa puas dengan peraturan
tersebut dan sudah cukup untuk melayani semua pengguna. Perpustakaan
utama buka setiap senin-jumat puluk 09.00-20.00, sedangkan untuk hari sabtu
buka mulai pukul 09.00-12.00.
Tabel 33
58
Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Perpustakaan Utama Selalu Buka
Tepat Waktu
No Tingkat Kepuasan frekuensi Presentase1 Sangat Setuju 8 4%2 Setuju 73 36,5%3 Kurang Setuju 75 37,5%4 Tidak setuju 37 18,5%5 Sangat Tidak Setuju 7 3,5%Jumlah 200 100%
Sedangkan untuk pernyataan pepustakaan selalu buka tepat waktu sebanyak
37% responden menjawab kurang setuju, berarti responden merasa kurang puas
karena sering terjadi keterlambatan jam buka, bahkan hampir satu jam.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Untuk memberikan interprestasi atas nilai rata-rata yang diperoleh
digunakan pedoman interpretasi sebagai berikut:
1. Sangat Setuju, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 81-100%
2. Setuju, jika nilai yang diperoleh pada interval 61-80%
3. Kurang Setuju, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 41-60%
4. Tidak Setuju, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 21-40%
5. Sangat Tidak Setuju, jika nilai yang diperoleh kurang dari 20%
Untuk menentukan presentase, digunakan perhitungan sederhana dengan
langkah-langkah sebagai berikut:
6. Menentukan Nilai Harapan (NH). Nilai ini dapat diketahui dengan
mengalikan jumlah item pertanyaan dengan skor tertinggi.
7. Menghitung Nilai Skor (NS). Nilai ini merupakan nilai rata-rata
sebenarnya yang diperoleh dari hasil penelitian.
59
8. Menentukan kategori, yaitu dengan rumus:
100%Berdasarkan skor penelitian yang ada, maka dapat disajikan analisis deskriptif
sebagai berikut:
Tabel 34
Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Berdasarkan Indikator Pada Sarana
Prasarana
Indikator Nilai Harapan(NH)
Nilai Skor(NS) % Kategori
KelengkapanMeja dan Kursi
1x5= 5 648 : 200= 3,24
3,245 100% =64,8%
Setuju
SuasanaPerpustakaan
2x5=10 1300:200 =6,5
6,510 100% =65%
Setuju
PenggunaanKatalog danKetersediaanKomputer
3x5=15 1768:200 =8,84
8,8415 100% =58,9%
KurangSetuju
Indikator Nilai Harapan(NH)
Nilai Skor(NS) % Kategori
Ruang Shalatdan WC
2x5=15 984:200=4,9
4,910 100% =49,3%
KurangSetuju
60
Dari tabel diatas terlihat bahwa dari keseluruhan indikator pada sarana dan
prasarana seluruh responden menjawab setuju pada indikator koleksi meja dan
kursi dan suasana. Pada indikator ketersediaan komputer dan ruang dan kotak
saran berada pada kategori kurang setuju. Hal itu berarti menggambarkan bahwa
sarana dan prasarana pada perpustakaan utama UIN Jakarta sudah memuaskan
pengguna dalam ketersediaan meja kursi dan suasana, sedangkan ketersediaan
komputer dan ruang shalat dan WC kurang memuaskan pengguna perpustakaan
utama.
Tabel 35
Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Pada Koleksi
Indikator Nilai Harapan(NH)
Nilai Skor(NS) 100% Kategori
BahanPustaka(skrispi-Jurnal)
4x5 = 20 2404: 200
= 12
1220 100% =60%
KurangSetuju
Dari tabel diatas terlihat bahwa untuk koleksi hanya terdapat satu indikator
dengan lima pernyataan, dimana berada dalam kategori kurang setuju. Dapat
dikatakan bahwa responden kurang puas dengan koleksi yang ada di Perpustakaan
Utama UIN Jakarta. Koleksi jurnal maupun skripsi yang ada belum sepenuhnya
memenuhi kebutuhan para pengguna.
Tabel 36
Nilai Skor Rata-Rata pada petugas dalam komunikasi verbal
Indikator NilaiHarapan
(NH)
Nilai Skor(NS) % Kategori
61
Komunikasiverbalsecara lisan
7x5= 35 4353:200=
21,8
21,835 100%= 62,3%
Setuju
Komunikasiverbalsecaratulisan
1x5= 684:200=
3,4
3,45 100%= 68%
Setuju
Dalam tabel diatas terlihat jelas bahwa dua indikator yang ada semuanya
berada dalam kategori setuju. Dapat dikatakan bahwa responden merasa puas,
hubungan yang terjalin antara petugas dan pengguna cukup baik, baik itu secara
lisan maupun tulisan. Dari tabel diatas terlihat bahwa untuk hubungan antara
petugas dan pengguna dalam komunikasi verbal secara lisan memperoleh
presentase sebesar 62,3%, meskipun hasil tersebut hanya melebihi sedikit dari
jumlah minimum untuk kategori puas sebesar 61%, bisa dikatakan pengguna
merasa puas dengan cara petugas menjalin hubungan dengan para pengguna.
Tabel 37
Nilai Skor Rata-Rata Layanan Referensi dan Sirkulasi
Indikator NilaiHarapan
(NH)
Nilai Skor(NS) % Kategori
SistemLayanan
1x5= 5 668:200 =
3,3
3,35 100%= 66%
Setuju
SistemLayanan
3x5 = 15 1786:200=
8,9
8,915 100%= 59,3%
Kurang
Setuju
62
PeraturanJam Bukadan Tutup
2x5 = 10 1284:200
=6,4
6,410 100%= 64%
Setuju
Beradasarkan tabel diatas, terlihat dalam layanan referensi hanya terdapat
satu indikator untuk satu pernyataan dimana berada dalam kategori setuju.
Sedangkan untuk layanan sirkulasi, dalam indikator layanan berada dalam
indikator kurang setuju, dan dalam indikator peraturan jam buka dan tutup berada
dalam indikator setuju. Dapat dikatakan untuk layanan refernsi responden merasa
cukup puas dengan layanan yang ada, sedangkan untuk layanan sirkulasi pada
indikator peraturan jam buka tutup responden juga merasa cukup puas. Namun,
untuk sistem layanan dalam layanan sirkulasi responden merasa kurang puas
dengan sistem yang ada di perpustakaan utama UIN Jakarta.
Jumlah seluruh aspek yang dinilai digabungkan dalam satu tabel dibawah
ini :
Tabel 38
Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Sarana Prasarana
NilaiHarapan(NH)
Nilai Skor(NS) % Kategori
8x5 = 40 4738 : 200
= 23,7
23,740 100%= 59,2%
Kurang
Setuju
63
Sebagaimana terlihat dalam tabel diatas, berdasarkan nilai rata-ratanya,
untuk sarana prasarana sebesar 59,2% dari presentase tersebut dapat dikatakan
pengguna merasa kurang setuju atau merasa kurang puas dengan sarana prasarana
yang ada di perpustakaan utama.
Jika dihubungkan dengan teori kepuasan, dimana responden merasakan
diskonfirmasi negatif, dimana produk atau jasa berfungsi buruk, tidak sesuai
dengan harapan konsumen. Sehingga konsumen atau pengguna merasa tidak puas.
Tabel 39
Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Koleksi
Nilai Harapan(NH)
Nilai Skor (NS) % Kategori
4x5 = 20 2404 : 200 = 12 1220 100%= 60 %
Kurang
Setuju
Sedangkan untuk koleksi berada di kategori kurang setuju atau kurang
puas. Pengguna masih merasa kurang puas dengan koleksi bahan pustaka yang
ada. Meskipun Perpustakaan Utama saat ini sudah menyediakan koleksi buku
sebanyak 34751, koleksi disertasi sebanyak 243, koleksi jurnal sebanyak 588,
koleksi multimedia sebanyak 582, dan laporan penelitian sebanyak 1, koleksi
majalah sebanyak 249, dan skripsi mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah sebanyak
29176, tesis sebanyak 973. Seluruh koleksi yang ada belum mampu memenuhi
64
secara keseluruhan kebutuhan para mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan
utama.
Dalam teori kepuasan berarti produk atua jasa yang berkinerja lebih buruk
dari yang diharapkan. Ini disebut diskonfirmasi negatif, dimana sebuah produk
atua jasa berkinerja buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga,
konsumen akan merasakan kekecewaan atau akan merasa tidak puas.
Tabel 40
Nilai Rata-Rata Skor Penelitian Petugas Dalam Komunikasi Verbal
Nilai Harapan(NH)
Nilai Skor (NS) % Kategori
8x5 = 40 5037 : 200 = 25,1 25,140 100%= 62, 7%
Setuju
Sedangkan untuk petugas menunjukkan pada kategori puas dengan
presentase sebesar 62,7%. Hasil ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pengguna terhadap petugas hanya berada pada tingkat puas belum sampai pada
kategori sangat puas. Komunikasi verbal yang terjalin antara petugas dengan
pengguna sudah cukup baik, dimana bahasa verbal merupakan sarana untuk
menyatakan perasaaan, fikiran dan maksud seseorang. Selain itu juga interaksi
yang terjalin antara petugas dengan pengguna juga cukup baik.
jika dilihat dari taraf dalam komunikasi, dari hasil yang didapat atas
pernyatan yang ada. Terlihat bahwa hubungan antara pengguna dengan petugas
65
perpustakaan utama UIN Jakarta berada pada taraf ketiga yakni menyatakan
gagasan dan pendapat. Pengguna perpustakaan utama UIN Jakarta hanya sekedar
menyatakan apa yang ada namun masih terbatas denagan pikiran pikiran mereka.
Pengguna belum sepenuhnya mengungkapkan perasaannya, mengungkapkan apa
yang sebenarnya mereka rasakan.
Jika dalam komunikasi non verbal, sikap petuga terhadap pengguna
termasuk kedalam komunikasi gerakan tubuh. Gerakan tubuh yang dilakukan
yaitu sebagai pengganti komunikasi yang dibicarakan. Gerakan tubuh yang
dilakukan petugas yaitu seperti ekspresi wajah, senyuman, kontak mata dan sikap
tubuh. Beradasarkan pernyataan yang ada, petugas sangat jarang memberikan
senyuman kepada pengguna yang ada dan petugas juga sering menunjukkan
ekspresi wajah yang tidak seharusnya mereka tunjukkan di depan pengguna.
Kontak mata antara petugas dan pengguna juga sangat jarang terjadi.
Dalam teori kepuasan, berarti produk atau jasa berfungsi lebih baik dari
yang diharapkan oleh konsumen atau pengguna, ini disebut sebagai diskonfirmasi
positif, dimana pengguna atau konsumen merasa puas dengan produk atau jasa
yang disediakan, sehingga apa yang mereka dapatkan sesuai dengan apa yang
mereka dapatkan,
Tabel 41
Nilai Skor Rata-Rata Penelitian Layanan Referensi dan Sirkulasi
Nilai Harapan(NH)
Nilai Skor (NS) % Kategori
66
6x5 = 30 3738 : 200 = 18,7 18,730 100%= 62, 3%
Setuju
Dari tabel diatas terlihat presentase yang didapat dari nilai skor rata-rata
layanan refernsi dan sirkulasi yaitu sebesar 62,3%. Pengguna perpustakaan
utama merasa puas dengan layanan referensi dan sirkulasi yang ada. Meskipun
hasil tersebut masih berada pada tingkat puas belum sampai kategori sangat
puas.
Dalam teori kepuasan, produk atua jasa berkinerja lebih baik dari yang
diharapkan, disebut diskonfirmasi positif. Konsumen atua pengguna akan
merasa puas.
67
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah yang peneliti ungkapkan, ada
beberapa hal yang dapat peniliti simpulkan yaitu:
a. Tingkat kepuasan pengguna terhadap sarana dan prasarana yang ada di
perpustakaan utama UIN Jakarta jika dilihat dari perolehan rata-rata
hanya sebesar 59,2% artinya para pengguna masih merasa kurang puas
dengan sarana dan prasarana yang ada. Meskipun dari dua indikator
yang ada dalam sarana dan prasarana masuk kedalam kategori puas
sekalipun.
b. Untuk tingkat kepuasan terhadap koleksi yang ada di Perpustakaan
Utama UIN Jakarta, berdasrakan nilai rata-rata hanya sebesar 60%,
berdasarkan hasil tersebut berati tingkat kepuasan pengguna terhadap
pengguna tergolong rendah, artinya reponden masih merasa kurang
puas terhadap koleksi yang sudah disediakan oleh Perpustakaan
Utama.
c. Kunci utama dalam kepuasan pengguna atau pengunjung berada pada
sikap petugas dalam melayani penggunanya. Dimana komunikasi
sangat berperan penting dalam hubungan tersebut. apabila komunikasi
yang terjalin antara petugas Perpustakaan Utama dengan pengguna
dapat menjalin komunikasi yang efektif. Maka secara tidak langsung
pelayana yang mereka berikan kepada pengguna juga akan memuaskan
penggguna. Tingkat kepuasan pengguna terhadap petugas dalam
68
komunikasi verbal jika dilihat dari nilai rata-rata sebesar 62,7%
meskipun hasil perolehan presentase tersebut hanya sedikit melebihi
dari minimum nilai kategori puas, dapat dikatakan pengguna sudah
merasa puas dengan pelayanan yang petugas berikan baik itu melalui
komunikasi secara lisan maupun tulisan. Bagaimanapun pelayanan
yang diberikan oleh petugas memiliki peran yang sangat penting dalam
kepuasan yang dirasakan oleh pengguna, apabila hubungan antara
petugas dengan pengguna terjalin cukup baik secara tidak langsung
pengguna akan memiliki rasa keterikatan. Sedangkan untuk tingkat
kepuasan pengguna terhadap layanan referensi dan sirkulasi, dilihat
dari hasil nilai rata-rata sebesar 62,3%. Hasil ini tidak berbeda jauh
dengan tingkat kepuasan pengguna terhadap petugas, dan hanya
melebihi sedikit jumlah minimum dari kategori puas. Tingkat kepuasan
pengguna terhadap layanan masih berada pada kategori puas belum
berada pada kategori sangat puas.
B. Saran
Setelah peneliti melakukan penelitian di lapangan, Perpustakaan
Utama UIN Jakarta sudah cukup baik dalam memberikan Pelayanan dalam
layanan sirkulasi dan referensi. Namun tidak untuk sarana prasarana dan
koleksi, karena banyak diantara pengguna yang mengeluhkan hal tersebut.
namun, peneliti tetap akan memberikan masukkan bukan hanya terhadap
koleksi, sarana prasarana saja namun juga terhadap layanan referensi dan
sirkulasi, antyara lain:
67
a. Untuk sarana prasarana hendaknya perpustakaan utama lebih
memperhatikan tentang ketersediaan komputer, karena komputer yang
disediakan belum cukup untuk memenuhi kebutuhan pengguna
ditambah lagi sering terjadinya komputer mati atau tidak dapat
mengakses katalog. Hal tersebut membuat para pengguna mengantri
untuk mendapatkan giliran.
b. Selain ketersediaan komputer, perpustakaan utama juga harus
memperhatikan ruang shalat dan kamar mandi yang ada, karena tidak
jarang air yang ada di kamar mandi mati sehingga menyulitkan para
pengguna ketika ingin menjalankan shalat. Dan kebersihan kamar
mandi juga harus lebih dijaga.
c. Untuk koleksi selama ini banyak pengguna yang mengeluhkan
keterbatasan koleksi yang dimiliki oleh Perpustakaan Utama, baik itu
dalam bentuk jurnal maupun skripsi. Sehingga pengguna kesulitan
untuk mencari bahan referensi. Selain itu juga tidak jarang rak-rak
buku terlihat berantakan, bahkan apa yang ada di katalog dengan yang
ada di rak tidak sesuai.
d. Dalam hubungan antara petugas dengan pengguna seharusnya lebih
ditingkatkan lagi, agar keluhan-keluhan dari beberapa pemustaka
tentang sikap petugas yang jutek atau tidak ramah berkurang. Untuk
petugas layanan sirkulasi sebaiknya berhati-hati karena telah terjadi
beberapa kesalahan dalam peminjaman buku.
e. Dalam layanan sirkulasi dan referensi perpustakaan utama harus lebih
baik lagi dalam melayani para pengguna. Untuk petugas layanna
70
referensi agar lebih dapat membantu pengguna ketika pengguna
kesulitan mencari bahan pustaka.
f. Untuk jangka waktu peminjaman dan jumlah peminjaman buku
sebaiknya petugas menambahkan jumlah buku dan lama waktu
peminjaman.
71
DAFTAR PUSTAKA
Agung, I Gusti Ngurah, Statistika Analisis Hubungan Kausal Berdasarkan DataKatagorik. Jakarta: PT Raja Grafindo. 2001.
Aw, Suranto, Komunikasi Sosial Budaya. Garaha Ilmu. Yogyakarta, 2010.
Basuki, sulistyo,Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia PustakaUtama, 2003.
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: BalaiPustaka. 2007. ed. 3, cet. Ke-3
Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik. Bandung: PTRemaja Rosdakarya, 2009.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. PT Ikrar Mandiriabadi, Indonesia, 1997.
Mulyana Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT Remaja Rosdakarya,Bandung, 2008).
Nasution, M Nur. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesi, 2005.
NS Sutarno, Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:Sagung Seto, 2006.
Nuril Huda, Manajemen Pelayanan Pengguna Perpustakaan Perguruan Tinggi.Makalah lokakarya manajemen perpustakaan perguruan tinggi negeri se-Indonesia, (Kuta: UKKP Dikjen Dikti Depdikbud, 19940
Pace R. Wayne dan Faules Don F. Komunikasi Organisasi. Bandung: RemajaRosdakarya, 2010
Pawit M dan M.S Yusup. Ilmu Informasi Komunikasi dan Kepustakaan. Jakarta:Bumi Aksara, 2009.
Peter J. Paul dan Olson Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.Jakarta: Penerbit Salemba, 2014. penerjemah dian tantri
Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Pedoman Penulisan Skripsi,Jakarta, 13 Juli 2013.
Prasetyo ,Bambang dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif:Teori dan aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006.
72
Rifai ,Agus. Perpustakaan Islam. Depok: PT Rajagrafindo Persada, 2013.
Sangiadji Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis.Yogyakarta: CV Andi Offset, 2013.
Saleh Abdul Rahman. Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi. Jakarta:Universitas Terbuka, 1995.
Siregar, Syofian .Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif, Jakarta: BumiAksara, 2013.
Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya DalamPemasaran. Bogor: Ghalia Indonesai, 2014.
Supratiknya , A. Komunikasi Antar Pribadi Tinjauan Psikologis. PenerbitKanisius, Yogyakarta, 1995.
Suwarno, Wiji. Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media,2007.
Tasmara, Toto. Komunikasi Dakwah . Jakarta:Gaya Media Pratama, 1997.
Widyawan, Rosa. Pelayanan Referensi Berawal Dari Senyuman. Bandung: CVBahtera Ilmu, 2012.
Www.perpus.uinjkt.ac.id, di akses pada selasa 18 februari 2014
LAMPIRAN – LAMPIRAN
KUESIONER TENTANG KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAPLAYANAN PERPUSTAKAAN UTAMA UIN JAKARTA
Petunjuk Umum:
a. Baca dengan baik-baik dan pahami pertanyaan di bawah ini, Jawablahpertanyaan di bawah ini dengan memilih jawaban yang paling cocok
b. Pengisisn jawaban kuesioner ini dengan memberikan tanda( Ѵ ) padasalah satu jawaban yang di anggap paling cocok dan sesuai dengankeadaan yang sebenarnya. Dengan klasifikasi jawaban sebagai berikut:SS : Sangat SetujuS : SetujuKS : KurangSetujuTS : Tidak SetujuSTS : Sangat Tidak Setuju
Data Responden:
Nama :
Jenis kelamin : P/W
Semester :
Jurusan :
Sarana Prasarana
No Pernyataan SS S KS TS STS1. Koleksi meja dan kursi di perpustakaan Utama
tersusun dengan rapi serta lengkap2.. Tersedia ruangan yang tenang untuk
pengunjung mengerjakan tugas individual3.. Suasana di perpustakaan utama tidak gaduh
dan nyaman4. Katalog perpustakaan utama memungkinkan
saya untuk menemukan bahan pustaka sendiri5. Katalog perpustakaan utama mudah digunakan
oleh pengunjung6. Komputer yang disediakan untuk mengakses
katalog sudah cukup untuk memenuhikebutuhan pengunjung
7. Ruang sholat yang disediakan terlihat bersih,rapi dan nyaman
8. Kamar mandi selalu bersih dan harum
Koleksi
No Pernyataan SS S KS TS STS9. Tersedianya koleksi skripsi dari semua fakultas
membantu saya untuk mencari referensi10. Saya bisa mendownload dengan mudah koleksi
skripsi yang ada di web Perpustakaan Utama11. Koleksi jurnal cetak dapat membantu saya untuk
mencari referensi12. Kelengkapan koleksi kajian keislaman yang
disediakan layanan referensi membantu sayadalam mengerjakan tugas
Pernyataan tentang petugas dan pengunjung dalam komunikasi verbal
No Pertanyaan SS S KS TS STS13. Petugas perpustakaan utama cepat dan tanggap
dalam melayani pengunjung14. Petugas perpustakaan utama membantu
pengunjung dalam mencarikan bahan pustaka,apabila pengunjung sulit menemukan
15. Petugas perpustakaan utama memberikanperhatian khusus kepada setiap pengunjung
16. Petugas layanan referensi dan sirkulasi cepattanggap dan mampu menjawab setiappertanyaan yang di ajukan pengunjung
17. Petugas perpustakaan utama selalu memberisapaan kepada setiap pengunjung yg datang
18. Petugas meminta maaf ketika ada kesalahan saatpengembalian maupun peminjaman buku
19. Pengunjung mengeluhkan kepada petugasapabila ada masalah
20. Pengunjung mematuhi tata tertib yang ada dilayanan refensi
Pernyataan Layanan Referensi dan Sirkulasi
Petugas dan kebijakan layanan
No Pertanyaan SS S KS TS STS21. Kebijakan sistem layanan terbuka yang
diberlakukan dapat memudahkan pengunjungmencari bahan pustaka
22. Jumlah buku yang bisa dipinjam dan jangkawaktu peminjaman buku sudah cukup
23. Denda atau sanksi yang diberikan jika
telatdalam mengembalikan buku cukup ringan24. Sistem pengembalian buku lewat web
Perpustakaan Utama sangat membantu sayauntuk tidak terkena denda lebih banyak
25. Peraturan jam buka dan tutup yang di tetapkanperpustakaan utama UIN Jakarta sudah cukupuntuk melayani semua mahasiswa
26. Perpustakaan Utama selalu buka tepat waktu
Nama Semester No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22Badra (L) 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 5 5 4 3Benny (L) 4 2 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 5 1 3 4Zuyin (L) 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4Afifa (W) 8 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 4 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2Dewi (W) 8 5 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3Devi (W) 8 6 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4Sharanta (W) 2 7 3 3 4 2 2 5 1 1 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4Mita (W) 4 8 4 3 3 3 4 2 2 2 5 4 4 2 4 4 3 3 3 2 4 4 4 2Resti (W) 2 9 2 3 4 5 4 2 5 2 4 3 4 5 4 5 5 2 3 3 5 5 5 3Intan (W) 6 10 2 3 4 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4Novi (W) 2 11 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3Beliani (W) 4 12 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3Ifah (W) 4 13 3 3 2 4 4 3 3 2 4 1 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 5 3Weni (W) 2 14 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3Tiara (W) 2 15 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3Nurlaili (W) 2 16 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3Sri (W) 8 17 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4Uluhiyah (W) 4 18 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4umi (W) 4 19 4 5 4 5 5 3 4 3 5 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3Siti (W) 4 20 5 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3Lina (W) 4 21 4 3 3 3 4 3 4 3 5 2 4 3 4 2 2 3 4 2 4 3 4 2Syifa (W) 4 22 3 4 3 2 3 1 2 2 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2Keyla (W) 2 23 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3Nabila (W) 2 24 4 2 1 2 3 3 2 1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3Ulfah (W) 2 25 4 2 1 2 3 3 3 1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3Nurul (W) 2 26 4 2 1 2 3 3 2 1 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3Putri (W) 2 27 4 2 1 2 3 3 2 1 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3sarifah (W) 6 28 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2Bianda (L) 8 29 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3Ari (L) 8 30 5 5 5 5 3 2 1 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3nn (W) 8 31 4 4 3 2 4 2 1 2 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 3 4 3 3Afrizal (L) 4 32 4 4 3 4 4 4 2 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3Ali (L) 2 33 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4Andry (L) 2 34 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3nn (L) 4 35 4 4 3 4 3 3 2 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3Laili (W) 8 36 3 4 3 3 3 1 2 1 2 2 1 1 3 1 3 2 3 4 1 2 3 4Ferriestya (W) 6 37 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4Dian (W) 6 38 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4Nida (W) 6 39 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
Ika (W) 2 40 4 4 3 3 4 3 2 2 4 4 4 4 5 3 3 2 4 3 3 4 3 3Silvia (W) 2 41 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 3 5 2 2 3 4 4 3 3 3 4Ria (W) 2 42 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3iin (W) 2 43 5 5 4 4 3 2 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4naila (W) 2 44 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3Arum (W) 8 45 3 3 2 3 4 3 1 1 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3Farhana (W) 8 46 4 5 3 2 2 2 2 1 4 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 5 3 2Nurlaela (W) 6 47 4 5 3 3 4 2 2 1 1 3 2 3 3 3 3 3 2 1 2 4 2 1Inda (W) 8 48 4 4 4 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 3 3 3 3 2 3 4 3 2Uvah (W) 8 49 3 3 3 3 4 3 1 1 4 2 2 4 3 3 3 1 2 4 1 4 2 4Adit (L) 6 50 3 3 1 4 4 2 1 1 4 1 3 3 4 2 1 3 3 2 3 3 3 2Aziz (L) 6 51 2 3 4 4 4 3 2 2 4 1 3 3 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3Abidin (L) 2 52 4 4 4 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4Buni (L) 2 53 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4Vikron (L) 2 54 4 4 3 4 2 1 2 1 3 1 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 1 4Nur (W) 2 55 5 5 5 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 5 5 2 3 4 3 2Saidah (W) 2 56 4 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4Aditya (L) 2 57 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3Ilham (L) 2 58 4 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 2Ahmad (L) 10 59 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4Ahmaad (L) 10 60 4 3 4 5 4 2 3 2 4 3 4 4 4 1 2 2 2 2 3 3 2 2Akmal (L) 10 61 4 4 3 3 3 2 3 3 4 1 2 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4nn (L) 8 62 3 4 3 3 3 4 1 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4nn (L) 8 63 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3Febriana (W) 4 64 4 3 4 2 3 4 1 1 4 3 3 4 3 1 2 1 1 3 2 5 3 3Dhia (W) 4 65 4 4 3 2 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4nn (W) 4 66 5 4 4 3 4 1 1 1 3 3 3 4 1 1 2 2 5 2 4 3 3 2nn (W) 4 67 5 4 4 3 4 1 1 1 3 3 3 3 4 1 1 2 2 3 1 4 3 3Dinara (W) 2 68 5 4 2 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3Fitri (W) 2 69 4 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 2Lisda (W) 10 70 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4sartika (W) 2 71 4 4 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1Isra (W) 2 72 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3Mini (W) 8 73 3 3 3 1 4 3 1 1 4 2 1 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3Beyonce (W) 8 74 4 4 4 3 1 2 1 1 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3Nabilaa (W) 8 75 5 4 2 3 4 1 2 3 4 2 3 3 3 1 2 3 3 2 2 4 3 2Egi (L) 6 76 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4Mulyadin (L) 6 77 4 4 4 4 3 2 2 3 5 4 4 2 4 4 3 4 3 1 4 4 4 1Arief (L) 2 78 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4Putri (W) 2 79 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Haeriah (W) 8 80 3 5 3 3 3 5 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3Destry (W) 8 81 3 2 3 4 4 3 2 1 3 1 2 2 2 2 1 1 2 4 2 4 3 4Khoriyah (W) 8 82 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4Yuni (W) 8 83 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 1 4 4 4Rahadian (L) 8 84 4 3 3 2 4 2 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4Eko (L) 8 85 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 2 2 4 4 3 4 4 5 3Wildan (L) 8 86 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3Riki (L) 2 87 5 5 4 4 3 4 4 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4Lia (W) 6 88 4 3 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 4Fitri (W) 6 89 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2Husnul (W) 2 90 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 1 3 3 2 2 3 3Agung (L) 2 91 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2Dina (W) 2 92 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3Ridwansyah (L) 2 93 4 3 3 1 1 1 1 1 2 3 3 1 1 1 1 2 2 3 2 2 2 3Jasmine (W) 2 94 3 4 3 3 4 2 1 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3Wafiqoh (W) 2 95 4 4 4 1 2 4 4 3 5 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3nn (L) 8 96 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3nn (L) 8 97 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3Haikal (L) 4 98 4 1 1 2 2 1 2 2 4 1 4 2 1 1 1 1 1 1 1 3 4 1nn (L) 6 99 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4nn (L) 6 100 3 3 3 1 1 1 1 1 5 3 3 2 4 1 1 3 3 4 2 3 1 4Andi (L) 4 101 3 2 2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 2Dwi (L) 4 102 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4Riri (W) 4 103 4 3 4 3 3 2 3 2 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4Gunawan (L) 4 104 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 2Ratu (W) 4 105 4 3 2 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3Ahmad (L) 4 106 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3Wahyu (L) 4 107 4 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3Fira (W) 6 108 3 3 3 5 5 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4Fuad (W) 6 109 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3Saragih (L) 6 110 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3Saeful (L) 6 111 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3Rita (W) 6 112 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 1Dwinie (W) 6 113 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2Rahayu (L) 2 114 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 4 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2irfan (L) 2 115 4 4 4 2 4 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4Laras (W) 2 116 4 3 2 3 5 2 3 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 2 4 4 4 2Halida (W) 2 117 4 4 4 2 2 2 2 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3Putri d (W) 2 118 4 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 2 4 3 4 2Nada (W) 6 119 3 2 3 4 4 1 2 3 2 1 2 1 2 1 1 3 3 2 4 3 4 2
padilah (W) 6 120 3 3 3 3 4 3 1 1 4 3 3 4 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4Ismo (L) 6 121 4 3 2 2 3 4 4 3 4 3 3 4 1 1 1 2 2 2 3 3 3 2Devi (W) 6 122 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 1 2 2 1 3 2 3 4 3Indah (W) 6 123 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2Putra (L) 8 124 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3Hira (L) 6 125 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2Ahmad (L) 6 126 4 4 3 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 3 3 2kiki (W) 6 127 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 2 2 3 2 2 2 1 2 3 3 2 2Rian (L) 4 128 3 4 3 2 1 1 3 1 1 3 3 1 3 3 3 3 2 1 3 4 2 1Indri (W) 6 129 4 4 4 2 1 1 4 1 1 3 2 1 3 3 3 3 2 2 2 4 4 2Reza (L) 6 130 2 4 4 2 1 2 4 1 2 3 1 2 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2Tika (W) 4 131 3 3 3 2 1 2 4 1 2 3 1 2 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2Muhammad (L) 8 132 4 3 2 1 2 2 4 1 2 2 2 1 4 4 4 1 2 4 3 2 2 4Nurhasanah (W) 2 133 2 3 2 1 2 3 3 1 2 2 2 1 3 2 2 4 4 2 1 2 2 2Rian (L) 2 134 3 3 3 1 2 3 2 1 2 2 3 1 3 2 2 4 2 4 4 2 3 4Razak (L) 2 135 4 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 1 3 1 2 3 1 2 1 1 3 2Sifa (W) 2 136 3 4 3 3 2 4 2 2 3 2 2 3 3 1 3 3 2 1 3 1 4 1Dini (W) 6 137 4 4 3 3 3 4 2 2 3 1 1 3 2 4 4 2 2 2 1 3 4 2Mawaddah (W) 2 138 4 2 4 1 3 4 3 2 3 1 3 3 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2Arif (L) 4 139 2 3 4 1 3 4 3 1 1 1 2 2 2 3 5 2 1 3 2 4 1 3Ana (W) 4 140 2 4 3 1 3 3 3 1 1 1 1 2 3 2 4 2 1 3 4 4 2 3Yanti (W) 4 141 3 2 2 1 1 3 3 1 1 3 2 2 3 2 4 1 2 2 4 2 3 2Sofyan (L) 6 142 3 3 2 2 1 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3Laili (W) 6 143 3 4 3 2 1 2 2 1 2 3 1 1 2 4 3 2 1 2 3 3 4 2Muhlis (L) 8 144 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 3 3 4 3 4 1 2 4 3 1Dian (W) 8 145 4 4 4 2 1 2 2 1 2 2 1 1 4 2 4 4 4 1 2 2 4 1Tika P (W) 6 146 4 4 3 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 3 2 3 3 3 4 3 3Ulfah (W) 6 147 4 3 2 1 2 1 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3Rian (L) 6 148 4 4 3 2 1 1 3 1 1 3 3 1 3 1 3 2 3 2 4 4 4 2Yusuf (L) 4 149 4 4 4 2 1 1 4 1 1 3 2 1 3 1 4 2 3 1 3 4 4 1Andi (L) 6 150 4 4 4 2 1 2 4 1 2 3 1 2 4 2 2 1 2 2 2 4 3 2April (W) 6 151 4 3 3 2 1 2 4 3 2 3 1 2 4 2 4 3 3 2 3 3 2 2Hana (W) 4 152 4 3 2 1 2 2 4 3 2 2 2 1 4 2 3 2 4 3 4 4 2 3Mela (W) 6 153 2 3 2 1 2 3 3 1 2 2 2 1 3 3 4 2 4 2 4 4 4 2Kharisma (L) 4 154 3 3 3 1 2 3 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3Nur (W) 4 155 4 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 1 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2Febri (L) 8 156 3 4 3 3 2 4 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 2 1 2 3 3 1Edi (L) 6 157 4 4 3 3 3 4 2 2 3 1 1 3 2 1 4 4 2 2 4 3 3 2Fauziah (W) 4 158 4 2 4 1 3 4 3 2 3 1 3 3 2 1 3 4 3 3 4 4 4 3Brian (L) 4 159 2 3 4 1 3 4 3 1 1 1 2 2 2 2 3 3 2 2 4 4 4 2
Dani (L) 6 160 2 4 3 1 3 3 3 1 1 1 1 2 3 2 4 2 3 1 3 4 4 1Farhan (L) 6 161 4 2 2 1 1 3 3 1 1 3 2 2 3 3 4 3 2 2 2 3 3 2Ridwan (L) 4 162 3 3 2 2 1 3 2 3 1 3 2 2 3 3 4 4 3 1 2 4 3 1Asti (W) 6 163 4 4 3 2 1 2 2 1 2 3 1 1 2 2 4 3 3 2 3 3 3 2Safira (W) 8 164 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 3 3 3 3 3 2 3 4 4 2Wati (W) 6 165 4 4 4 2 1 2 2 1 2 2 1 1 4 1 3 4 2 3 3 3 3 3Rahma (W) 6 166 4 3 3 3 4 1 2 4 4 4 2 2 4 2 2 1 2 3 3 4 2 3Doni (L) 4 167 4 3 2 4 4 2 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2Ade (L) 4 168 4 4 3 2 4 3 3 1 1 4 4 3 4 2 2 2 3 2 3 4 4 2Tia (W) 6 169 3 3 4 4 4 2 4 3 1 3 3 4 3 2 4 2 3 1 3 3 4 1Tiwi (W) 6 170 4 4 2 3 3 3 4 1 4 3 2 4 3 3 2 1 2 3 3 4 4 3Zia (W) 4 171 4 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2Iqbal (L) 4 172 4 2 2 1 4 3 4 3 2 4 4 2 2 4 4 2 2 3 4 4 2 3Kris (W) 6 173 4 3 2 3 4 2 3 2 4 2 4 3 2 4 4 3 4 2 2 4 4 2Dilah (W) 6 174 3 3 3 2 4 3 2 1 4 2 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 2Arif (L) 4 175 4 4 3 3 4 2 2 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 3 2Dea (W) 4 176 3 4 3 3 5 4 2 2 3 4 2 2 3 2 3 4 2 1 2 3 2 1Devi (W) 4 177 4 4 3 2 4 3 2 2 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3Nidya (W) 6 178 4 3 4 1 5 4 3 2 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3Indah (W) 6 179 2 3 4 2 4 3 3 1 3 3 4 2 2 4 4 3 2 3 3 4 3 3Dwiyan (L) 8 180 4 4 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 4 2 4 3 3 4 4 3vina (W) 6 181 4 4 4 2 3 4 3 1 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 4 3 1 2Tri (W) 6 182 3 3 2 2 4 3 2 3 2 4 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3Ade (W) 6 183 4 4 3 3 3 3 2 2 4 3 4 4 2 1 3 3 3 2 3 4 3 2Angga (L) 4 184 3 4 4 3 4 4 2 2 4 2 4 4 3 1 2 3 3 2 2 3 2 2Dini (W) 4 185 2 4 4 2 4 4 2 2 4 3 4 4 4 1 2 1 4 3 2 3 3 3Winda (W) 4 186 4 4 2 3 4 2 1 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 4 4Jaya (L) 6 187 4 4 3 4 4 2 1 2 3 3 3 4 2 4 3 2 3 4 4 3 4 4Yoga (L) 4 188 3 3 3 3 4 3 2 4 2 3 4 3 3 2 3 2 4 4 4 2 4 4Meutia (W) 4 189 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 2 3 3 4 3 3 3Syaiful (L) 6 190 4 3 2 4 5 4 3 1 3 2 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 3 4Anisa (W) 6 191 4 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 2 4 4 2 1 3 3 3 3 2 3Ambar (W) 4 192 4 4 3 4 4 1 2 2 2 2 4 3 3 4 2 1 4 4 4 4 3 4Ferdiansyah (L) 4 193 3 4 1 3 3 2 2 3 1 2 4 4 3 3 3 1 3 3 3 3 2 3Febri (W) 8 194 4 5 1 1 3 2 2 3 1 4 2 4 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4Yuda (L) 8 195 4 4 1 3 4 3 1 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3Santi (W) 6 196 3 5 2 2 4 4 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 3 3 4Ira (W) 6 197 4 4 2 2 5 3 2 2 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3 2 4 1 3Indah (W) 4 198 4 3 2 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4Yuli (W) 6 199 3 4 3 3 2 4 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3
Fajar (L) 6 200 2 4 3 3 3 4 1 3 4 4 3 4 2 4 3 2 3 4 2 3 4 4
23 24 25 263 4 3 44 4 4 44 4 4 33 3 4 43 3 4 44 3 4 44 3 4 44 3 4 44 4 2 42 2 4 44 3 4 44 1 3 33 1 3 34 1 3 44 2 3 44 2 3 41 2 4 43 3 3 35 4 4 44 3 4 44 2 4 32 2 4 34 3 3 44 3 4 34 2 4 44 3 4 34 3 4 35 2 2 22 2 3 34 2 2 32 3 3 44 3 4 44 3 4 34 3 4 34 3 3 35 3 1 54 3 4 44 3 4 44 3 4 3
4 3 5 44 3 4 44 3 3 44 3 4 34 3 4 33 2 3 32 1 1 11 1 4 42 1 3 34 1 4 43 3 4 43 3 4 44 3 3 34 3 3 35 3 2 24 2 3 24 3 3 34 3 3 34 3 4 34 2 5 45 3 4 44 3 4 34 3 4 34 3 4 34 2 3 45 3 5 55 3 4 45 2 4 42 3 4 42 3 4 44 3 4 32 1 2 14 2 3 31 2 4 13 3 3 34 2 2 44 3 4 44 2 3 34 3 4 54 2 3 3
3 2 4 33 3 5 14 3 4 44 3 4 44 3 4 33 2 4 34 2 3 44 3 4 31 3 1 13 3 2 35 3 4 41 2 1 24 3 3 44 3 4 43 3 3 45 3 4 44 3 4 33 3 3 45 3 1 34 3 4 34 2 3 33 2 4 33 3 4 45 3 2 53 3 3 34 2 2 44 3 4 44 3 4 45 3 5 44 3 4 34 3 4 43 3 4 32 2 4 44 3 4 42 1 2 44 3 3 44 2 5 54 2 5 44 3 4 54 2 4 1
4 3 3 32 4 1 23 3 3 33 3 2 33 2 4 34 2 3 43 1 4 23 2 3 24 2 2 22 2 2 24 3 2 22 2 1 44 2 2 22 2 2 23 2 2 34 1 3 22 2 2 24 1 2 22 2 4 44 1 2 22 2 4 23 1 2 22 2 2 24 2 3 23 3 3 34 3 2 22 2 3 33 4 4 22 3 3 32 4 3 21 2 4 31 4 4 42 3 4 33 4 3 22 4 2 33 4 3 22 3 4 21 4 3 32 4 3 32 4 3 2
3 3 4 23 2 4 32 3 4 32 4 3 41 4 3 32 3 2 34 4 2 34 4 4 42 3 3 32 4 3 31 2 2 44 5 4 42 3 3 44 4 3 22 5 2 33 4 3 24 3 1 21 4 3 34 5 3 32 4 2 23 3 4 23 4 2 32 3 1 12 4 1 34 5 2 34 4 2 44 2 2 24 3 3 35 4 3 25 3 3 24 2 2 35 3 3 54 2 4 43 4 4 23 4 3 32 2 4 33 2 4 42 3 4 53 3 3 44 3 3 4
4 3 4 4
Validitas Sarana PrasaranaCorrelations
Descriptive Statistics
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban A
3.70 .750 30
SkorJawaban B
3.27 .868 30
SkorJawaban C
3.10 1.062 30
SkorJawaban D
3.27 1.048 30
SkorJawaban E
3.53 .681 30
SkorJawaban F
3.17 .874 30
SkorJawaban G
3.00 .983 30
SkorJawaban H
2.57 1.073 30
SkorJawaban I
3.27 .907 30
TotalJawaban
28.87 4.911 30
Correlations
SkorJawaban A
SkorJawaban B
SkorJawaban C
SkorJawaban D
SkorJawaban E
SkorJawaban F
SkorJawaban G
SkorJawaban H
SkorJawaban I
TotalJawaban
SkorJawaban A
PearsonCorrelation
1 .233 -.091 .237 .256 -.026 -.094 .047 .020 .251
Sig. (2-tailed)
.215 .633 .207 .171 .890 .623 .805 .915 .181
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban B
PearsonCorrelation
.233 1 .793** .601** .392* .030 .242 .276 -.093 .664**
Sig. (2-tailed)
.215 .000 .000 .032 .874 .197 .139 .624 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban C
PearsonCorrelation
-.091 .793** 1 .533** .257 .167 .264 .403* -.064 .651**
Sig. (2-tailed)
.633 .000 .002 .170 .377 .158 .027 .735 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban D
PearsonCorrelation
.237 .601** .533** 1 .663** -.050 .435* .352 .430* .798**
Sig. (2-tailed)
.207 .000 .002 .000 .792 .016 .057 .018 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban E
PearsonCorrelation
.256 .392* .257 .663** 1 .077 .721** .516** .431* .795**
Sig. (2-tailed)
.171 .032 .170 .000 .685 .000 .004 .017 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban F
PearsonCorrelation
-.026 .030 .167 -.050 .077 1 .321 .337 -.145 .327
Sig. (2-tailed)
.890 .874 .377 .792 .685 .084 .069 .445 .078
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban G
PearsonCorrelation
-.094 .242 .264 .435* .721** .321 1 .622** .309 .729**
Sig. (2-tailed)
.623 .197 .158 .016 .000 .084 .000 .096 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban H
PearsonCorrelation
.047 .276 .403* .352 .516** .337 .622** 1 .052 .702**
Sig. (2-tailed)
.805 .139 .027 .057 .004 .069 .000 .785 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban I
PearsonCorrelation
.020 -.093 -.064 .430* .431* -.145 .309 .052 1 .357
Sig. (2-tailed)
.915 .624 .735 .018 .017 .445 .096 .785 .053
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30TotalJawaban
PearsonCorrelation
.251 .664** .651** .798** .795** .327 .729** .702** .357 1
Sig. (2-tailed)
.181 .000 .000 .000 .000 .078 .000 .000 .053
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Validitas Koleksi
Correlations
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban A
3.83 .648 30
SkorJawaban B
3.33 .884 30
skorJawaban C
3.63 .809 30
SkorJAwaban D
2.93 1.081 30
SkorJawaban E
3.47 .776 30
TotalJawaban
17.20 2.644 30
SkorJawaban A
SkorJawaban B
skorJawaban C
SkorJAwaban D
SkorJawaban E
TotalJawaban
PearsonCorrelation
1 .040 .340 -.066 .091 .362*
Sig. (2-tailed)
.833 .066 .730 .631 .049
N 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
.040 1 .514** .421* .017 .678**
Descriptive Statistics
Correlations
SkorJawaban A
SkorJawaban B
Sig. (2-tailed)
.833 .004 .020 .930 .000
N 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
.340 .514** 1 .247 .227 .729**
Sig. (2-tailed)
.066 .004 .188 .228 .000
N 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
-.066 .421* .247 1 .408* .729**
Sig. (2-tailed)
.730 .020 .188 .025 .000
N 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
.091 .017 .227 .408* 1 .558**
Sig. (2-tailed)
.631 .930 .228 .025 .001
N 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
.362* .678** .729** .729** .558** 1
Sig. (2-tailed)
.049 .000 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30
SkorJawaban E
TotalJawaban
SkorJawaban B
skorJawaban C
SkorJAwaban D
Validitas Petugas
Correlations
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban A
3.53 .571 30
SkorJAwaban B
3.43 .774 30
SkorJawaban C
3.27 .785 30
SkorJAwaban D
3.17 .648 30
Skorjawaban E
3.47 .629 30
SKorJawaban F
3.07 .640 30
SkorJawaban G
3.77 .679 30
SkorJAwaban H
3.47 .819 30
Total 27.17 3.455 30
Descriptive Statistics
Correlations
SkorJawaban A
SkorJAwaban B
SkorJawaban C
SkorJAwaban D
Skorjawaban E
SKorJawaban F
SkorJawaban G
SkorJAwaban H Total
SkorJawaban A
PearsonCorrelation
1 .395* .133 -.062 .147 .277 .332 .408* .512**
Sig. (2-tailed)
.031 .483 .744 .438 .139 .073 .025 .004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJAwaban B
PearsonCorrelation
.395* 1 .712** .126 .066 .218 .396* .540** .733**
Sig. (2-tailed)
.031 .000 .507 .728 .247 .030 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban C
PearsonCorrelation
.133 .712** 1 .384* .368* .307 .574** .390* .810**
Sig. (2-tailed)
.483 .000 .036 .045 .099 .001 .033 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJAwaban D
PearsonCorrelation
-.062 .126 .384* 1 .649** .305 .327 -.022 .526**
Sig. (2-tailed)
.744 .507 .036 .000 .101 .078 .910 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30Skorjawaban E
PearsonCorrelation
.147 .066 .368* .649** 1 .177 .425* .165 .582**
Sig. (2-tailed)
.438 .728 .045 .000 .349 .019 .383 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SKorJawaban F
PearsonCorrelation
.277 .218 .307 .305 .177 1 .196 .004 .478**
Sig. (2-tailed)
.139 .247 .099 .101 .349 .300 .982 .007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban G
PearsonCorrelation
.332 .396* .574** .327 .425* .196 1 .203 .693**
Sig. (2-tailed)
.073 .030 .001 .078 .019 .300 .283 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30SkorJAwaban H
PearsonCorrelation
.408* .540** .390* -.022 .165 .004 .203 1 .581**
Sig. (2-tailed)
.025 .002 .033 .910 .383 .982 .283 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30Total Pearson
Correlation.512** .733** .810** .526** .582** .478** .693** .581** 1
Sig. (2-tailed)
.004 .000 .000 .003 .001 .007 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Validitas Layanan
Correlations
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban A
3.70 .651 30
SkorJAwaban B
3.07 .640 30
SkorJawaban C
3.60 .894 30
SkorJawaban D
2.63 .890 30
SkorJAwabn E
3.50 .682 30
SkorJawaban F
3.57 .568 30
TotalJawaban
20.07 2.196 30
Correlations
SkorJawaban A
SkorJAwaban B
SkorJawaban C
SkorJawaban D
SkorJAwabn E
SkorJawaban F
TotalJawaban
SkorJawaban A
PearsonCorrelation
1 .050 .083 .101 -.194 .289 .400*
Sig. (2-tailed)
.794 .663 .595 .304 .122 .028
N 30 30 30 30 30 30 30
Descriptive Statistics
SkorJAwaban B
PearsonCorrelation
.050 1 -.193 .226 .158 .272 .439*
Sig. (2-tailed)
.794 .307 .229 .404 .146 .015
N 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban C
PearsonCorrelation
.083 -.193 1 .243 -.170 -.081 .400*
Sig. (2-tailed)
.663 .307 .196 .371 .669 .028
N 30 30 30 30 30 30 30SkorJawaban D
PearsonCorrelation
.101 .226 .243 1 .256 .289 .754**
Sig. (2-tailed)
.595 .229 .196 .173 .122 .000
N 30 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
-.194 .158 -.170 .256 1 .311 .414*
Sig. (2-tailed)
.304 .404 .371 .173 .094 .023
N 30 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
.289 .272 -.081 .289 .311 1 .604**
Sig. (2-tailed)
.122 .146 .669 .122 .094 .000
N 30 30 30 30 30 30 30PearsonCorrelation
.400* .439* .400* .754** .414* .604** 1
Sig. (2-tailed)
.028 .015 .028 .000 .023 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
SkorJAwabn E
SkorJawaban F
TotalJawaban
Reliabiditas Sarana Prasarana
ReliabilityScale: ALL VARIABLES
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0Total 30 100.0
Cronbach'sAlpha N of Items
.748 9
ItemStatistics
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban B
3.27 .868 30
SkorJawaban C
3.10 1.062 30
SkorJawaban D
3.27 1.048 30
SkorJawaban E
3.53 .681 30
SkorJawaban F
3.17 .874 30
SkorJawaban G
3.00 .983 30
SkorJawaban H
2.57 1.073 30
SkorJawaban I
3.27 .907 30
TotalJawaban
28.87 4.911 30
ScaleStatistics
Mean VarianceStd.
Deviation N of Items
54.03 93.344 9.661 9
Case Processing Summary
Cases
Reliability Statistics
Realibiditas Koleksi
Scale: ALL VARIABLES
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0Total 30 100.0
Cronbach'sAlpha N of Items
.744 6
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban A
3.83 .648 30
SkorJawaban B
3.33 .884 30
skorJawaban C
3.63 .809 30
SkorJAwaban D
2.93 1.081 30
SkorJawaban E
3.47 .776 30
TotalJawaban
17.20 2.644 30
Case Processing Summary
Cases
Reliability Statistics
Item Statistics
Reliabiditas Petugas
Scale: ALL VARIABLES
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0Total 30 100.0
Cronbach'sAlpha N of Items
.752 9
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban A
3.53 .571 30
SkorJAwaban B
3.43 .774 30
SkorJawaban C
3.27 .785 30
SkorJAwaban D
3.17 .648 30
Skorjawaban E
3.47 .629 30
SKorJawaban F
3.07 .640 30
SkorJawaban G
3.77 .679 30
SkorJAwaban H
3.47 .819 30
Total 27.17 3.455 30
Mean VarianceStd.
Deviation N of Items
54.33 47.747 6.910 9
Case Processing Summary
Cases
Reliability Statistics
Item Statistics
Scale Statistics
Reliabiditas Layanan
Scale: ALL VARIABLES
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0Total 30 100.0
Cronbach'sAlpha N of Items
.681 7
MeanStd.
Deviation N
SkorJawaban A
3.70 .651 30
SkorJAwaban B
3.07 .640 30
SkorJawaban C
3.60 .894 30
SkorJawaban D
2.63 .890 30
SkorJAwabn E
3.50 .682 30
SkorJawaban F
3.57 .568 30
TotalJawaban
20.07 2.196 30
Mean VarianceStd.
Deviation N of Items
40.13 19.292 4.392 7
Case Processing Summary
Cases
Reliability Statistics
Item Statistics
Scale Statistics