ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA IZIN STASIUN RADIO …

181

uletinPos danTelekomunikasiB

VOL. 9 NO. 2 JUNI 2011

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA IZIN STASIUN RADIO(ISR) DI KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

Iman Sanjaya

Calon PenelitiPuslitbang Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika

Jln. Medan Merdeka Barat No.9 Jakarta 10110 Telp./Fax. 021-34833640e-mail : [email protected]

Diterima: 10 Januari 2011; Disetujui: 3 Mei 2011

ABSTRACT

Ministry of Communication and Information Technology is a public service institution,where one of its services is licensing the radio spectrum frequency. In this study, licenseesatisfaction is measured by using Importance Performance Analysis (IPA). Resultsshow that some service indicators are positioned on first quadrant, which indicate theneed of sustainability in term of their performance. On the other hand, some indicatorsare positioned on fourth quadrant, which indicate the need of improvement.

Keywords: satisfaction, importance, performance, Importance Performance Analysis(IPA), licensing

ABSTRAK

Kementerian Komunikasi dan Informatika sebagai organisasi penyelenggaralayanan publik, dimana salah satu layanannya adalah perizinan di bidangpenggunaan spektrum frekuensi radio. Dalam penelitian ini diukur tingkatkepuasan pemegang Izin Stasiun Radio (ISR) menurut persepsi mereka denganmenggunakan teknik Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitianmenunjukkan bahwa terdapat beberapa indikator pelayanan yang masukkedalam Kuadran I sehingga kinerjanya harus dipertahankan. Selain itu, jugaterdapat beberapa indicator yang masuk kedalam Kuadran IV, sehinggakinerjanya harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan pengguna.

Kata Kunci: kepuasan, kepentingan, kinerja, Importance Performance Analy-sis (IPA), perizinan

strategis dalam penyelenggaraan TIKdan dikuasai oleh Negara, sehinggamemerlukan perizinan, pengawasan,dan pengendalian sehingga tidaksaling mengganggu. Berdasarkan

PENDAHULUAN

Spektrum Frekuensi Radiomerupakan sumber daya alam yangterbatas yang mempunyai nilai

182



Undang-undang No. 36 Tahun 1999tentang Telekomunikasi, penggunaanspektrum frekuensi radio wajibmendapatkan izin dari Pemerintah,dan harus sesuai denganperuntukannya serta tidak salingmengganggu. Ketentuan penggunaanspektrum frekuensi radio selanjutnyadiatur dalam Peraturan PemerintahNo. 53 Tahun 2000 tentang Penggu-naan Spektrum Frekuensi Radio danOrbit Satelit. PP No. 53 tersebutmengatur antara lain mengenaipembinaan penggunaan spektrumfrekuensi radio, perencanaan,perizinan, realokasi frekuensi radio,Biaya Hak Penggunaan (BHP)spektrum frekuensi radio, dan lainnya.

Dalam hal perizinan spektrumfrekuensi radio, pada pasal 17 PP No.53 Tahun 2000 diatur bahwapenggunaan spektrum frekuensi ra-dio wajib mendapatkan izin menteri.Ketentuan mengenai tata caraperizinan dan ketentuan operasionalpenggunaan spektrum frekuensi ra-dio diatur lebih rinci dalam PeraturanMenkominfo Nomor : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan perubahan-nya yaitu Peraturan Menteri KominfoNo. 23/PER/M.KOMINFO/12/2010.Lebih lanjut, terkait dengan StandarOperasional Prosedur PelayananPerizinan Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio, telah ditetapkanmelalui Peraturan Dirjen PostelNomor 155/Dirjen/2005. Saat ini,layanan perizinan khususnya di

bidang spektrum frekuensi radioditangani oleh Direktorat OperasiSumber Daya dan Perangkat Pos danInformatika,

Pelayanan perizinan merupakanpelayanan publik di bidangkomunikasi dan informatika, yangmemperhatikan pula UU No. 25 Tahun2009 tentang Pelayanan Publik. Padaketentuan umum UU No. 25 Tahun2009 tersebut, pasal 1 ayat (1)disebutkan bahwa “Pelayanan publikadalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhankebutuhan pelayanan sesuai denganperaturan perundang-undangan bagisetiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan / ataupelayanan administratif yangdisediakan oleh penyelenggarapelayanan publik”. Selanjutnya padapasal 1 ayat (4) disebutkan bahwa“Organisasi penyelenggara pelayananpublik yang selanjutnya disebutOrganisasi Penyelenggara adalahsatuan kerja penyelenggara pelayananpublik yang berada di lingkunganinstitusi penyelenggara negara,korporasi, lembaga independen yangdibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayananpublik, dan badan hukum lain yangdibentuk semata-mata untuk kegiatanpelayanan publik”. Kemudian padapasal 1 ayat (7) disebutkan bahwa“Standar pelayanan adalah tolok ukuryang dipergunakan sebagai pedomanpenyelenggaraan pelayanan dan

183



acuan penilaian kualitas pelayanansebagai kewajiban dan janji penye-lenggara kepada masyarakat dalamrangka pelayanan yang berkualitas,cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.”

Direktorat Jenderal Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatikasebagai salah satu organisasipenyelenggara pelayanan publik yangberada di lingkungan institusipenyelenggara negara, telahmenetapkan persyaratan, standaroperasional prosedur pelayananperizinan stasiun frekuensi radiountuk memperoleh ISR, sebagaimanatelah ditetapkan pada Perdirjen No.155 Tahun 2005 . Parameter teknisyang tercantum pada standaroperasional prosedur tersebut akanmenjadi acuan penilaian pada dimensi

kualitas layanan melalui persepsipengguna frekuensi radio. Saat inipelayanan perizinan frekuensi radiopada Direktorat Jenderal SumberDaya dan Perangkat Pos danInformatika telah memperolehsertifikat ISO 9001:2000 dari LembagaSertifikasi TUVNORD Indonesia.Kemudian pada tahun 2008 telahmendapatkan ISO 9001:2008.

Pelayanan perizinan yang dilaksana-kan oleh Direktorat Operasi SumberDaya dan Perangkat Pos danInformatika meliputi:

1. Pelayanan Izin Stasiun RadioDinas Non Tetap dan BergerakTerestrial

2. Pelayanan Izin Stasiun Radio

Gambar 1. Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR) (Sumber: Postel, 2011)

184



Dinas Maritim (Maritime Ser-vices)

3. Pelayanan Izin Stasiun RadioDinas Penerbangan (AeronauticalServices)

4. Pelayanan Izin Stasiun RadioDinas Penyiaran (BroadcastingService)

5. Pelayanan Izin Stasiun RadioDinas Amatir (Amateur Services)

6. Pelayanan Izin Stasiun RadioKomunikasi Radio AntarPenduduk (KRAP)

7. Pelayanan Izin Stasiun RadioDinas Tetap dan BergerakTerestrial

Diagram alur prosedur pelayanan ISRditunjukkan Gambar 1.

Proses perizinan ISR secara umumdiawali dari pemohon yangmengajukan permohonan ISR secaratertulis, selanjutnya diperiksakelengkapan persyaratan jika sudahlengkap akan dimasukkan di data en-try dan dicetak resi. Kemudiandilanjutkan verifikasi dan analisisteknis dalam jangka waktu 20 harikerja, apabila sudah OK akandilakukan otorisasi dan dicetak laludidistribusikan SPP oleh UPT. Setelahpemohon membayar BHP, maka ISRdicetak dan dilaporkan ke direkturkemudian dilanjutkan pengiriman ISRdengan lama proses 6 hari kerja.

Adapun beberapa syarat permohonanISR antara lain surat permohonan (kopsurat), surat pernyataan kesanggupanmembayar Biaya Hak PenggunanFrekuensi (bermeterai), akta pendirianperusahaan, Surat Izin UsahaPerdagangan (SIUP), gambarkonfigurasi jaringan dan peta lokasi,brosur (spesifikasi teknis) perangkatradio, sertifikat standardisasiperangkat yang masih berlaku, IPPPrinsip yang masih berlaku (untuklembaga penyiaran), IPP Jartup (untukpenyelenggara jaringan).

Sedangkan untuk pengajuan ISRpenyelenggaraan penyiaran, diaturdidalam ketentuan tersendiri yaituPM Kominfo nomor : 8/P/M.KOMINFO)/3/2007 tentang TataCara Perizinan dan PenyelenggaraanPenyiaran Lembaga PenyiaranSwasta, serta PM Kominfo No.17/P/M.KOMINFO/6/2006 tentang TataCara Penyesuaian Izin Penyeleng-garaan bagi Lembaga PenyiaranSwasta yang telah memiliki IzinStasiun Radio.

Penggunaan pita frekuensi masihmenunjukkan peningkatan padatahun 2010 meskipun peningkatannyatidak sebesar tahun sebelumnya.Penggunaan pita frekuensi padatahun 2010 hanya meningkat 15,6%dibanding tahun sebelumnya.Padahal pada tahun 2009, peningkatanpenggunaan frekuensi mencapai lebihdari 100%. Peningkatan penggunaanfrekuensi menurut pita frekuensi

185



yang tidak terlalu tinggi inidiantaranya disebabkan penurunanpenggunaan pada beberapa jenis pitafrekuensi. Pita frekuensi yangpenggunaannya mengalami penu-runan adalah frekuensi HF yangberada pada pita 3 MHz-30 MHz danfrekuensi MF yang berada pada pita300 kHz-3 MHz meskipun volumepenggunaannya sedikit untuk keduajenis pita tersebut. Sementara untukjenis pita frekuensi tinggi yangpenggunaannya tinggi, masih terjadipeningkatan penggunaan meskipuntidak sebesar peningkatan pada tahunsebelumnya.

Pemenuhan kualitas layananperizinan menurut persepsi pemberilayanan sudah cukup bagus, namuntentunya juga harus dilihat secara

obyektif berdasarkan persepsipenerima layanan (penggunafrekuensi). Untuk mengetahuibagaimana pemenuhan kualitaslayanan bagi pengguna frekuensi ra-dio khususnya di bidang perizinanfrekuensi radio, perlu dilakukanpenelitian yang dapat menggam-barkan kinerja layanan perizinansesuai dengan Peraturan Dirjen No.155 tahun 2005 tentang SOP Perizinan.

Berdasarkan latar belakang dan faktatersebut di atas dapat dirumuskanpermasalahan penelitian yaitu sejauhmana pelayanan perizinan frekuensiradio memenuhi kebutuhan dantingkat kepentingan penggunafrekuensi radio. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengukurkinerja pelayanan perizinan frekuensi

Tabel 1. Jumlah penggunaan frekuensi (ISR) berdasarkan pita frekuensi

No. Nama Spektrum Pita Frekuensi 2008 2009 2010*

1 VLF (3 kHz – 30 kHz) N.A 0 0

2 LF (30 kHZ – 300 kHz) N.A 0 0

3 MF (300 kHz – 3 MHz) N.A 391 360

4 HF (3 MHz – 30 MHz) 329 6.327 6.134

5 VHF (30 MHz – 300 MHz) 8.838 22.236 28.235

6 UHF (300 MHz – 3 GHz) 89.968 92.627 103.665

7 SHF (3 GHz - 30 GHz) 36.653 163.284 190.887

8 EHF (30 GHz – 300 GHz) N.A 2 0

Jumlah 135.788 84.867 329.269 Data VLF (Very Low Frequency) dan LF (Low Frequency) tidak dapat dimunculkan karena penggunaan frekuensi

rendah (kurang dari 300 kHz) menyangkut penggunaan untuk keperluan khusus seperti untuk keperluan militer

dan tidak banyak bandwidth pada band ini dalam spektrum radio. *) Sampai 31 Januari 2011

186



radio yang dilaksanakan olehpemerintah dalam hal ini DitjenSDPPI. Manfaat dari studi ini adalahmendapatkan data dan informasi yangakurat tentang pemenuhan kualitaslayanan perizinan frekuensi, yangdiharapkan dapat memberikanrekomendasi dalam peningkatankualitas layanan perizinan di bidangspektrum frekuensi radio, yangdituangkan dalam Perdirjen PostelNo.155/2005 tentang StandarOperasional Prosedur PelayananPerizinan Penggunaan SpektrumFrekuensi Radio.

LANDASAN TEORI

Berbagai hasil penelitian yang telahdilakukan oleh para ahli dalam upayauntuk menemukan definisi penilaiankualitas pelayanan. Parasuraman, et al.(1988) mendefinisikan penilaiankualitas pelayanan sebagaipertimbangan global atau sikap yangberhubungan dengan keunggulan (su-periority) dari suatu pelayanan (jasa).Dengan kata lain, penilaian kualitaspelayanan adalah sama dengan sikapindividu secara umum terhadapkinerja perusahaan. Selanjutnyamereka menambahkan bahwapenilaian kualitas pelayanan adalahtingkat dan arah perbedaan antarapersepsi dan harapan pelanggan.Selisih antara persepsi dan harapaninilah yang mendasari munculnyakonsep gap persepsi dan harapan (per-ception-expectation gap) dan digunakan

sebagai dasar skala SERVQUAL. Daripenelitian ini ditemukan bahwapenilaian kualitas pelayanandidasarkan pada lima dimensikualitas yaitu:

1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, pegawai dan saranakomunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuaninstansi untuk memberikanpelayanan yang dijanjikan dengantepat waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuanpara staf untuk membantu parapelanggan dan memberikanpelayanan dengan tanggap.

4. Assurance, mencakup kemampuan,kesopanan dan sifat dapatdipercaya yang dimiliki para staf.

5. Emphaty, mencakup kemudahandalam melakukan hubungankomunikasi yang baik danmemahami kebutuhan parapelanggan

Metode Importance Performance Analy-sis pertama kali diperkenalkan olehMartilla dan James (1977) dengantujuan untuk mengukur hubunganantara persepsi konsumen danprioritas peningkatan kualitasproduk/jasa yang dikenal pulasebagai quadrant analysis (Brandt, 2000dan Latu & Everett, 2000). IPA telahditerima secara umum dandipergunakan pada berbagai bidang

187



kajian karena kemudahan untukditerapkan dan tampilan hasil analisisyang memudahkan usulan perbaikankinerja (Martinez, 2003). IPAmempunyai fungsi utama untukmenampilkan informasi berkaitandengan faktor-faktor pelayanan yangmenurut konsumen sangatmempengaruhi kepuasan danloyalitas mereka, dan faktor-faktorpelayanan yang menurut konsumenperlu ditingkatkan karena kondisi saatini belum memuaskan. IPAmenggabungkan pengukuran faktortingkat kepentingan dan tingkatkepuasan dalam grafik dua dimensiyang memudahkan penjelasan datadan mendapatkan usulan praktis.Grafik IPA dibagi menjadi empat

masing kuadran (Brandt, 2000):Kuadran Pertama, “PertahankanKinerja” (high importance & high perfor-mance). Faktor-faktor yang terletakpada kuadran ini dianggap sebagaifaktor penunjang bagi kepuasankonsumen sehingga pihak manajemenberkewajiban memastikan bahwakinerja institusi yang dikelolanyadapat terus mempertahankan prestasiyang telah dicapai. Kuadran Kedua,“Cenderung Berlebihan” (low impor-tance & high performance). Faktor-faktoryang terletak pada kuadran inidianggap tidak terlalu pentingsehingga pihak manajemen perlumengalokasikan sumber daya yangterkait dengan faktor-faktor tersebutkepada faktor-faktor lain yangmempunyai prioritas penangananlebih tinggi yang masihmembutuhkan peningkatan, semisaldi kuadran keempat. Kuadran Ketiga,“Prioritas Rendah” (low importance &low performance). Faktor-faktor yangterletak pada kuadran ini mempunyaitingkat kepuasan yang rendah dansekaligus dianggap tidak terlalupenting bagi konsumen, sehinggapihak manajemen tidak perlumemprioritaskan atau terlalumemberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. Kuadran Keempat,“Tingkatkan Kinerja” (high importance& low performance). Faktor-faktor yangterletak pada kuadran ini dianggapsebagai faktor yang sangat pentingoleh konsumen namun kondisi padasaat ini belum memuaskan sehingga

Gambar 2. Kuadran IPA (sumber : Setiawan, 2005)

buah kuadran berdasarkan hasilpengukuran importance-performancesebagaimana terlihat pada gambar 2.

Berikut penjelasan untuk masing-

188



pihak manajemen berkewajibanmengalokasikan sumber daya yangmemadai untuk meningkatkankinerja berbagai faktor tersebut.Faktor-faktor yang terletak padakuadran ini merupakan prioritasuntuk ditingkatkan. Ada dua macammetode untuk menampilkan data IPA(Martinez, 2003) yaitu: pertamamenempatkan garis perpotongankuadran pada nilai rata-rata padasumbu tingkat kepuasan dan sumbuprioritas penanganan dengan tujuanuntuk mengetahui secara umumpenyebaran data terletak padakuadran berapa, kedua menempatkangaris perpotongan kuadran pada nilairata-rata hasil pengamatan padasumbu tingkat kepuasan dan sumbuprioritas penanganan dengan tujuanuntuk mengetahui secara spesifikmasing-masing faktor terletak padakuadran berapa. Metode yang kedualebih banyak dipergunakan oleh parapeneliti.

Prosedur berkaitan dengan penggu-naan metode IPA: 1). Penentuanfaktor-faktor yang akan dianalisis; 2)Melakukan survey melalui penye-baran kuesioner, 3). Menghitung nilairata-rata tingkat kepuasan dan priori-tas penanganan, dan 4). Membuatgrafik IPA, dilanjutkan denganmelakukan evaluasi terhadap faktorsesuai dengan kuadran masing-masing.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pende-

katan kuantitatif. Pendekatankuantitatif digunakan untukmengukur secara objektif hubunganantara persepsi pengguna danprioritas peningkatan kualitas layanankepada pengguna frekuensi radio.Sesuai dengan paham positivism yangada pada pendekatan kuantitatif,kebenaran mengenai tingkat kepuasanpengguna ada di luar sana danterlepas dari dunia subyektif peneliti.Penelitian ini menggunakan teknikpenelitian survey, dimana populasipenelitian merupakan seluruhpengguna Izin Stasiun Radio (ISR).Dengan keterbatasan sumber dayayang tersedia (biaya, waktu, tenaga)maka dalam penelitian ini mengambil2 (dua) pertimbangan yang digunakanuntuk pengambilan sampel dalampenelitian ini, yaitu:

1. ITU Handbook of Quality of Servicemenyebutkan bahwa untukpenelitian survey kepuasanpengguna digunakan jumlahsampel minimal 100 responden.

2. Pada kondisi populasi penelitiantidak diketahui secara pasti makadapat diterapkan teknik pengam-bilan sampel non-probabilistikseperti quota sampling. Untukmasing-masing lokasi penelitiandiambil jumlah sampel sebanyak25 responden untuk lokasi Jakartadan Jawa Barat, sedangkan di luarlokasi tersebut diambil 15 respon-den per lokasi. Komposisi sampel(pengguna frekuensi) dapat

189



Tabel 2. Komposisi sampel masing-masing wilayah berdasarkan jenis penyelenggaraan

No. Jenis

Penyelenggaraan

Jumlah responden per lokasi untuk

wilayah Jakarta dan Jawa Barat

Jumlah responden per lokasi untuk wilayah di luar Jakarta dan

Jawa Barat 1 Televisi 4 3

2 VSAT 1 1

3 Radio Siaran Non Pemerintah

10 6

4 Microwave Link 3 1

5 Konsesi/Komrad 3 2

6 GSM 2 1 7 CDMA 2 1

Total 25 15

dikategorikan berdasarkanberbagai jenis penyelenggaraansebagaimana ditunjukkan padaTabel 2.

Pada Tabel 2 tersebut, pertimbanganpengambilan quota sebesar 25 untukmasing-masing wilayah respondenpada wilayah Jakarta dan Jawa Baratdengan alasan penyelenggara lebihbanyak pada lokasi tersebut,sedangkan untuk lokasi di luar Jakartadan Jawa Barat, dipilih sebanyak 15untuk masing-masing wilayah,dikarenakan penyelenggara yangtidak sebanyak dua wilayahsebelumnya. Untuk sebaran jumlahjenis penyelenggara per wilayahditentukan berdasarkan rasio kasarkeberadaan penyelenggara. Sehingga,dari Tabel 2 tersebut, jumlah totalsampel sebanyak (25 responden x 2lokasi) + (15 responden x 13 lokasi) =245 responden.

Lokasi penelitian dilakukan di 15

(lima belas) wilayah yang dipilihsecara purposive, yaitu Jakarta, JawaBarat, Jawa Timur, Yogyakarta,Sumatera Utara, Sumatera Selatan,Sumatera Barat, Riau, KalimantanSelatan, Kalimantan Barat, SulawesiSelatan, Sulawesi Utara, Bali, NTB,dan Maluku. Adapun pertimbanganpemilihan lokasi secara purposivedengan pertimbangan sebaranpengguna frekuensi radio tidakhomogen di seluruh Indonesia,misalkan beberapa operator selulermasih ada yang belum beroperasi diIndonesia bagian Timur.

Teknik pengumpulan data padapenelitian ini dilakukan melaluipengumpulan data primer dan datasekunder, dimana:

1. Data primer dikumpulkan melaluipenyebaran kuesioner kepadapengguna frekuensi radio.

2. Data sekunder diperoleh melalui

190



Tabel 3. Indikator-indikator dari variabel layanan perizinan

Dimensi Indikator

Reliability (Kehandalan)

Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai pengurusan pelayanan izin

Penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin Pelayanan perizinan dilakukan dengan cepat, mempermudah

dan tidak berbelit Proses perizinan selesai tepat pada waktunya

Assurance (Jaminan)

Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan) Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima

Mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna layanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin Kemampuan petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas

Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam pengurusan izin

Tangible (Bukti Langsung)

Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan Kemudahan mendapatkan form persyaratan pengajuan ISR

Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi perizinan

Pengaturan loket tempat pelayanan izin Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin

Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin

Ketersediaan berbagai media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti website, brosur, pamphlet, workshop/ seminar

Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas pelayanan izin

Kualitas cetakan ISR yang diterima Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP

Emphaty (Empati)

Kemudahan penyampaian pemohonan ISR

Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan pengguna Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya

Responsiveness (Daya tanggap)

Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan kepada pengguna

Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna.

Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam melayani pengguna

191



literatur dan studi pustaka

Teknik analisis dalam penelitian inimenggunakan Importance-PerformanceAnalysis (IPA). Pemilihan IPAdigunakan untuk menganalisiskualitas layanan yang diukurberdasarkan tingkat kepentingan dantingkat kinerja. Adapun variabeldalam penelitian ini adalah layananperizinan. Adapun, dimensi danindikator layanan yang akan diukurdapat dilihat pada Tabel 3. Penelitianini mengukur dan menganalisisdimensi kualitas layanan yang dilihatdari realibility, assurance, tangible,emphaty, dan responsiveness.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil pengumpulan data,diperoleh kuesioner yang kembalidan terisi sebanyak 172, atau dengankata lain response rate mencapai 70,2%.Dari gambar 3 dapat dilihat,berdasarkan jenis penyelenggaraan-nya diperoleh responden pemegangISR paling banyak dari Radio SiaranNon Pemerintah (RSNP), kemudiandiikuti oleh Konsesi/KomunikasiRadio (16%), Televisi (14%), Micro-wave Link (12%), CDMA (8%), GSM(6%), dan terakhir adalah VSAT (4%).

Pada gambar 4 di atas dapat dilihatbahwa untuk dimensi kualitaspelayanan izin secara umum,menempatkan dimensi assurance(jaminan) pada kuadran I, dimanafaktor-faktor yang terletak pada

kuadran I ini dianggap sebagai faktorutama bagi kepuasan pengguna izinsehingga pihak yang terkait perizinan

Jumlah, Televisi, 24, 14%Jumlah, VSAT, 7, 4%

Jumlah, RSNP, 68, 40%

Jumlah, Microwave Link,

21, 12%

Jumlah, Konsesi/Komrad, 28, 16%

Jumlah, GSM, 10, 6%

Jumlah, CDMA, 14, 8%

Pelayanan Perizinan

Gambar 3. Profil respondenberdasarkan jenis ISR

berkewajiban memastikan bahwakinerja institusi dapat terusdipertahankan atas prestasi yang telahdicapai.

Sedangkan dimensi tangible (buktilangsung) berada pada kuadran II, halini menandakan bahwa dimensi tan-gible cenderung berlebihan (low impor-tance & high performance). Faktor-faktoryang terletak pada kuadran II ini,dianggap tidak terlalu penting,sehingga pihak yang terkait denganperizinan tidak perlu mengalokasikansumber daya yang berlebih untukfaktor-faktor tersebut, sebaliknya

192



mengalokasikannya kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritaspenanganan lebih tinggi yang masihmembutuhkan peningkatan, sepertiyang terdapat pada kuadran IV.

Dimensi emphaty berada padakuadran ke III, yang menunjukkan“Prioritas Rendah” (low importance &low performance). Faktor-faktor yangterletak pada kuadran III inimempunyai tingkat kepuasan yangrendah dan sekaligus dianggap tidakterlalu penting bagi pengguna izin,sehingga pihak yang terkait denganperizinan tidak perlumemprioritaskan atau terlalumemberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.

Dimensi reliability dan responsivenessberada pada kuadran IV. Faktor-faktoryang terletak pada kuadran IV ini

dianggap sebagai faktor yang sangatpenting oleh pengguna izin, dimanakondisi pada saat ini belummemberikan kepuasan kepadamereka, sehingga perlu dialokasikansumber daya yang memadai untukmeningkatkan kinerja berbagai faktortersebut. Dengan kata lain, faktor-faktor yang terletak pada kuadran IVini merupakan prioritas untukditingkatkan.

Pada gambar 5 di atas dapat diketahuihasil break down dari dimensi reliabilitypada pelayanan perizinanberdasarkan indikator-indikator yangdimilikinya. Terlihat bahwapelayanan perizinan yang dilakukandengan cepat, mempermudah dantidak berbelit berada pada kuadran I,oleh karena itu indikator ini perludipertahankan.

193



Pada kuadran II, indikator terkaitdengan sikap petugas dalammemberikan informasi danketerangan mengenai pengurusanpelayanan izin, sehingga indikator inidapat dikatakan cenderungberlebihan. Oleh karena itu, fokusterhadap indikator ini dianggap tidakterlalu penting, sehingga fokusperhatian lebih baik diarahkan padakuadran IV.

Pada Kuadran III terdapat indikatorpenerapan ketepatan jam kantor danjadwal pelayanan izin yangmempunyai tingkat kepuasan rendahdan tidak terlalu penting menurutpengguna izin, sehingga tidak perlumemprioritaskan atau terlalumemberikan perhatian pada indikatortersebut.

Indikator terkait keseluruhan proses

perizinan selesai dalam waktu 44 hariberada pada kuadran IV, hal inidianggap sebagai faktor yang perluditingkatkan, karena ini sesuatu yangdianggap penting oleh pengguna izin,namun kondisi pada saat ini belummemberikan kepuasan kepadakonsumen. Dengan kata lain,pengguna izin berpendapat bahwalama proses pengurusan izinmemakan waktu lebih lama dari yangseharusnya ditetapkan.

Pada gambar 6 tersebut di atas dapatdiketahui bahwa kesesuaianspesifikasi izin yang diterima beradapada kuadran I. Hal ini menandakanbahwa indikator ini harus terusdipertahankan.

Indikator-indikator yang cenderungberlebihan meliputi tidak adanyapihak perantara (broker) dalam

194



pengurusan izin, jaminan keamanandan transparasi dalam pelayanan izin,dan kesesuaian antara biaya yangdikeluarkan dengan biaya yangditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan).

Pada kuadran III terdapat indikatorkemampuan petugas dalammemberikan pelayanan izin secaramenyeluruh dan tuntas, artinyaindikator ini mempunyai tingkatkepuasan rendah, akan tetapi tidakterlalu penting menurut bagipengguna izin, sehingga tidak perludiprioritaskan.

Mekanisme / jalur pengaduan, jikapengguna layanan izin mengalamimasalah dalam pengurusan izinberada pada kuadran IV, ini dianggapsebagai faktor yang sangat pentinguntuk ditingkatkan.

Pada gambar 7 tersebut dapat dilihatkualitas cetakan ISR yang diterima,kemudahan mendapatkan formpersyaratan pengajuan ISR, dankemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP berada pada kuadranI. Hal ini berarti indikator-indikatortersebut harus terus dipertahankan.Tidak ada indikator yang masukkedalam kuadran II.

Indikator kualitas sarana prasaranadan/atau fasilitas pelayanan izin,pengaturan loket tempat pelayananizin, kenyamanan, kebersihan dankerapihan ruang pelayanan izin, danfasilitas dan keadaan fisik gedungkantor pelayanan izin masuk kedalamkuadran III. Namun demikian,indikator-indikator ini tidak terlalupenting menurut pengguna izin,sehingga tidak perlu diprioritaskan.

195



Kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasiperizinan, Ketersediaan berbagai me-dia informasi tentang prosedur

pengajuan ISR seperti website, brosur,pamphlet,workshop/seminar, danterjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan berada pada kuadran IV.Hal ini selaras dengan masukan dari

196



sebagian UPT agar ada pendelegasiandalam hal pengurusan perizinan.Dengan kata lain, indikator inimerupakan suatu prioritas untukditingkatkan.

Pada gambar 8 tersebut di atas dapatdilihat bahwa kemudahanpenyampaian pemohonan ISR beradapada kuadran I, sehingga harusdipertahankan sesuai dengan prestasiyang telah dicapai. Tidak adaindikator yang masuk kedalamkuadran II dan IV.

Pada kuadran III terdapat indikatorperhatian petugas secara khususmelayani permintaan perizinanpengguna serta petugas menampungdengan seksama kebutuhanpengguna frekuensi radio sesuaiperuntukannya. Indikator-indikatorini dapat diabaikan karena tingkat

kepentingan dan kepuasannyarendah.

Gambar 9 memperlihatkan bahwaindikator kemampuan petugas dalammemberikan informasi dengan jelasdan mudah dimengerti berada padakuadran I, hal ini menandakan bahwaindikator-indikator tersebut harusdipertahankan.

Kompetensi dan kecakapan petugasloket dalam melayani penggunamasuk kedalam kuadran II, sehinggadianggap cenderung berlebihan.Sikap proaktif petugas dalammelayani pengguna masuk kedalamkuadran III yang mempunyai tingkatkepuasan rendah, akan tetapi tidakterlalu penting menurut penggunaizin, sehingga tidak perlu adaprioritas berlebih.

Kecepatan (tindakan segera) petugas

197



dalam menyelesaikan masalah ataumemberikan bantuan kepadapengguna, serta kemampuan petugasuntuk cepat tanggap terhadapkeluhan pengguna berada padakuadran IV, sehingga dianggapsebagai faktor yang sangat pentingbagi pengguna izin dan pihak yangterkait dengan perizinan berkewa-jiban untuk meningkatkan kinerjanya.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pengumpulan dananalisis data dalam penelitian ini,maka dapat diambil kesimpulanbahwa:

1. Secara umum, dimensi assurance(jaminan) menjadi faktor yangharus dipertahankan olehDirektorat Operasi selaku pemberilayanan perizinan (ISR) diKementerian Komunikasi danInformatika. Selama ini banyakperhatian penyelenggara layanantercurahkan kepada sarana/prasarana fisik (tangible), padahalhasil analisis IPA menunjukkanbahwa dimensi ini cenderungberlebihan, sehingga lebih baiksumber daya yang ada dialihkanuntuk mendukung dimensi reliabil-ity (kehandalan) dan responsiveness(cepat tanggap). Sementara untukdimensi emphaty (empati) tidakperlu diprioritaskan.

2. Terdapat beberapa indikatorpelayanan perizinan yang berada

pada kuadran I, sehingga perludipertahankan kinerjanya, yaitu :

a. Pelayanan perizinan yangdilakukan dengan cepat,mempermudah dan tidakberbelit.

b. Kesesuaian spesifikasi izinyang diterima.

c. Kualitas cetakan ISR yangditerima

d. Kemudahan mendapatkanform persyaratan pengajuanISR

e. Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP

f. Kemampuan petugas dalammemberikan informasi denganjelas dan mudah dimengerti

Hal ini selaras dengan beberapaasas yang termuat dalampenyelenggaraan layanan publik,yaitu antara lain keprofesionalan,kecepatan, dan kemudahan.

SARAN

Terdapat beberapa indikator yangberada di kuadran IV terkait denganlayanan perizinan sehingga harusditingkatkan kinerjanya oleh pemberilayanan perizinan (Direktorat OperasiSumber Daya Ditjen SDPPI), yaitu:

1. Proses perizinan selesai dalamwaktu 44 hari (untuk ISR secaraumum). Indikator ini perluditingkatkan kinerjanya karena

198



ada ketidakpuasan dari pemohonizin yang merasa proses yangterjadi di lapangan melebihi dariwaktu yang ditetapkan (44 hari).

2. Kejelasan mekanisme / jalurpengaduan, jika penggunalayanan izin mengalami masalahdalam proses perizinan (melacakposisi berkas permohonan).

3. Kemudahan pengisian danpenggunaan formulir aplikasiperizinan.

4. Ketersediaan berbagai mediainformasi tentang prosedurpengajuan ISR seperti website,brosur, pamphlet,workshop/seminar.

5. Terjangkaunya lokasi pengajuanISR/perizinan. Hal ini sejalandengan masukan UPT mengenaipendelegasian perizinan kepadaUPT untuk memudahkan pemo-hon izin yang berada di daerah.

6. Kemampuan petugas untuk cepattanggap terhadap keluhanpengguna.

DAFTAR PUSTAKA

Postel. 2011. Proses Permohonan IzinStasiun Radio Baru (ISR). http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=1diakses tanggal 10 Februari 2011

Departemen Komunikasi danInformatika. 2010. Buku Statistik

Postel Kuartal II 2010, Jakarta :Direktorat Jenderal Pos danTelekomunikasi.

ITU Handbook of Quality of Service.

Peraturan Menkominfo No. : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 TentangTata Cara Perizinan Dan KetentuanOperasional PenggunaanSpektrum Frekuensi Radio.

Peraturan Menkominfo Nomor : 23/PER/M.KOMINFO/12/2010tentang Perubahan Atas PeraturanMenteri Komunikasi danInformatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 TentangTata Cara Perizinan Dan KetentuanOperasional PenggunaanSpektrum Frekuensi Radio.

Peraturan Dirjen Postel No 155 tahun2005 tentang Standar OperasionalProsedur Pelayanan PerizinanPenggunaan Spektrum FrekuensiRadio.

Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSSdan Excel untuk Mengukur Sikap danKepuasan Konsumen. Jakarta.PT.Elex Media Komputindo.

Setiawan, R. 2005. Analisa TingkatKepuasan Pengguna Kereta ApiKomuter Surabaya-Sidoarjo.Surabaya. Universitas KristenPetra.

Undang-undang No. 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA IZIN STASIUN RADIO …

Documents

Transcript of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA IZIN STASIUN RADIO …