Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

1

PENELITIAN SURVEY

PEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN

KEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIO

Oleh : TIM PENELITIAN SWAKELOLA

PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN PERANGKAT POS DAN INFORMATIKA

KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN PERANGKAT POS DAN INFORMATIKA

TAHUN 2011

i

PEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIO Penyusun : Tim Penelitian Swakelola Puslitbang Sumber

Daya dan Perangkat Pos dan Informatika, Badan Litbang SDM, Kementerian Komunikasi dan Informatika

Editor : Iman Sanjaya @Hak Cipta dilindungi Undang-Undang. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun, baik secara elektronik maupun mekanik, termasuk mem-fotocopy, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit.

Kutipan Pasal 72 : Sanksi Pelanggaran Undang-Undang Hak Cipta

(UU No. 19 Tahun 2002)

1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) dan ayat (2) dipidana dengan pidana penjara masing-masing paling singkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp 1.000.000,-(satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp 5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah);

2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan,

mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan atau barang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda paling banyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah)

ii

SAMBUTAN .

SAMBUTAN KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas

limpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga tim telah

menyelesaikan dan menerbitkan buku Pemenuhan Kualitas

Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio ini.

Tujuan diterbitkannya buku ini adalah untuk memberi

gambaran tentang pengukuran kinerja pelayanan perizinan

frekuensi radio oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya dan

Perangkat Pos dan Informatika maupun penanganan gangguan

frekuensi radio oleh Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi

radio.

Mengingat frekuensi radio adalah sumber daya alam yang

terbatas, maka perlu diatur pengelolaan dan pembinaannya

untuk mendapatkan manfaat yang optimal dengan

memperhatikan kaidah hukum nasional dan internasional.

Melalui buku ini diharapkan dapat terpublikasi kepada

masyarakat pembaca tentang hal-hal yang berkaitan dengan

Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi

Radio, khususnya pemegang Izin Stasiun Radio (ISR) dan

pemenuhan penanganan gangguan frekuensi radio sehingga

iii

tidak saling mengganggu dan penggunaan sesuai dengan

peruntukannya.

Pada kesempatan yang baik ini kami mengucapkan terima

kasih kepada Menteri Komunikasi dan Informatika atas

dukungan dan arahan yang diberikan dari awal hingga

tersusunnya buku Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada

Pengguna Frekuensi Radio ini.

Akhirnya kami berharap bahwa ke depan akan semakin

terwujud peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna

frekuensi radio, semakin tertib serta meningkatnya kinerja

pelayanan frekuensi radio dalam mendukung pembangunan di

Indonesia.

Jakarta, Desember 2011

KEPALA BADAN LITBANG SDM,

AIZIRMAN DJUSAN

iv

KATA PENGANTAR .

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan karunia–Nya yang berlimpah sehingga pada

waktunya dapat tersusun dan diterbitkannya buku “Pemenuhan

Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio” oleh tim

Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya dan

Perangkat Pos dan Informatika, Badan Penelitian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian

Komunikasi dan Informatika.

Buku ini merupakan naskah publikasi dari studi

“Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi

Radio” yang diharapkan dapat memberi andil dalam memberikan

data dan informasi terkait dengan pemenuhan kualitas

pelayanan perizinan frekuensi radio dan pemenuhan pelayanan

penanganan gangguan kepada pengguna frekuensi radio. Buku

ini terdiri atas 9 (sembilan) bagian yaitu Pendahuluan, Konsep

Kualitas Pelayanan, Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio di

Indonesia, Pelayanan Izin Stasiun Radio (ISR) dan Penanganan

Gangguan Spektrum Frekuensi Radio, Regulasi Terkait

Perizinan dan Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi

Radio, Metode Importance and Performance Analysis dalam

Pengukuran Kualitas Jasa, Pengukuran Kinerja Pelayanan Izin

Stasiun Radio (ISR), Pengukuran Pemenuhan Pelayanan

Penanganan Gangguan Frekuensi Radio dan Penutup.

Besar harapan kami buku ini dapat menambah wawasan

dan pengetahuan masyarakat pada umumnya dan para

v

pembaca pada khususnya tentang Pemenuhan Pelayanan

Kepada Pengguna Frekuensi Radio. Kami menyadari bahwa

buku ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami

mengharapkan masukan yang konstruktif dari berbagai pihak.

Pada kesempatan ini, tak lupa kami mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada Menteri Komunikasi dan

Informatika, Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan SDM,

Para Direktur Jenderal, Para Staf Ahli dan Staf Khusus Menteri

Komunikasi dan Informatika yang telah memberikan

kepercayaan dan arahan kepada kami dalam penerbitan buku.

Akhir kata kami mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunan

dan penerbitan buku “Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada

Pengguna Frekuensi Radio” ini dengan harapan semoga buku

ini bermanfaat adanya.

Kepala Pusat Penelitian dan Pengembangan

Sumber Daya dan Perangkat

Pos dan Informatika,

BARINGIN BATUBARA

vi

DAFTAR ISI .

SAMBUTAN . ............................................................................................ ii

KATA PENGANTAR . ............................................................................ iv

DAFTAR ISI . ........................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR . ............................................................................ ix

DAFTAR TABEL . ............................................................................. x

ABSTRAK . .......................................................................................... xii

BAGIAN I: PENDAHULUAN .................................................................. 1

BAGIAN II: KONSEP KUALITAS PELAYANAN ..................................... 9 A. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................... 9 B. Penilaian Kualitas Pelayanan....................................... 11 C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan ......................... 14

BAGIAN III: PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO DI INDONESIA ........................................................................ 15

BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO ................................................................................ 19 A. Izin Stasiun Radio (ISR) .............................................. 19 B. Penanganan Gangguan ............................................... 21

BAGIAN V: REGULASI TERKAIT PERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO ................. 27 A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang

Telekomunikasi ........................................................... 27

vii

B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang

Keterbukaan Informasi Publik ...................................... 28 C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik. ........................................................ 29 D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000

tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan

Orbit Satelit ................................................................. 30 E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika ............... 31 F. Peraturan Dirjen.............................................................. 36

BAGIAN VI: METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA ........................ 39

BAGIAN VII: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) ....................................................................... 52 A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi

Radio .......................................................................... 52 1. Hasil Survey ......................................................... 52 2. Hasil In-Depth Interview ....................................... 55

B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan Tingkat

Kepuasan Pengguna Frekuensi Radio ......................... 70 1. Reliability (Kehandalan) ....................................... 70 2. Assurance (Jaminan) ........................................... 72 3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata) ............................ 74 4. Emphaty (empati) ................................................. 77 5. Responsiveness (Tanggapan) .............................. 79 6. Pelayanan Izin secara umum ............................... 81

BAGIAN VIII: PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANAN PENANGANAN

GANGGUAN FREKUENSI RADIO ................................... 102 A. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan .................... 102

1. Hasil Survey ....................................................... 102 2. Hasil in-Depth Interview ..................................... 105

viii

B. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radio

dalam Memenuhi Kebutuhan dan Tingkat

Kepentingan Pengguna Frekuensi Radio ................... 128 1. Reliability (Kehandalan) ......................................... 128 2. Assurance (Jaminan) ............................................. 130 3. Tangible (Bukti Nyata) ........................................... 131 4. Empathy (Empati) .................................................. 133 5. Responsiveness (Daya Tanggap) .......................... 134 6. Penanganan Gangguan Secara Umum .................. 136

BAGIAN IX: PENUTUP ........................................................................ 163 A. Kesimpulan ............................................................... 163 B. Implikasi Penelitian .................................................... 168 C. Rekomendasi ............................................................ 169

1. Untuk pelayanan perizinanError! Bookmark not defined.

2. Pelayanan penanganan gangguanError! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 176

DAFTAR ISTILAH .................................................................................. 178

ix

DAFTAR GAMBAR . Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR) ............... 20

Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan ......................... 22

Gambar VI-1 Kuadran IPA......................................................... 40

Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan .............. 52

Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin ............................. 72

Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin ........................... 74

Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin .............................. 77

Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin .............................. 79

Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin .................. 81

Gambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umum ...................... 84

Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan ....... 102

Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan ............ 130

Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan .......... 131

Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan ............. 133

Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan ............. 134

Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan . 136

Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum) ... 138

x

DAFTAR TABEL . Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio per

propinsi tahun 2010 ............................................ 16

Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka Monitor

Frekuensi di Indonesia khususnya untuk Lokasi

Survey ................................................................ 24

Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah dan

Jumlah Jenis Penyelenggaraan ......................... 44

Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan .......................................... 47

Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan ........................................ 49

Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja dan

Kepentingan ....................................................... 53

Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data Kualitatif ...................... 86

Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkan

Dimensi Kinerja Layanan ................................... 93

Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja ............... 103

Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap

implementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun

2007 ................................................................. 105

Tabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap ISO

dan SOP........................................................... 108

Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor Terhadap

Penanganan Gangguan ................................... 110

Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap

Sosialisasi ........................................................ 118

xi

Tabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitas

pelayanan penanganan gangguan ................... 119

Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganan

gangguan ......................................................... 121

Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing Dimensi ....... 147

Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per Indikator ......................... 156

xii

ABSTRAK .

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna

Frekuensi Radio ini dilakukan untuk mengukur tingkat

pemenuhan kepuasan pengguna Izin Stasiun Radio (ISR) atas

layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya

dan Perangkat Pos dan Informatika. Adapun layanan publik

yang diberikan meliputi layanan penanganan gangguan (sesuai

dengan Perdirjen No.087/DIRJEN/2007) dan layanan perizinan

ISR secara umum (sesuai dengan Perdirjen

No.155/DIRJEN/2005). Kualitas layanan diukur melalui

pendekatan kuantitatif, karena dalam mengukur kepuasan

pengguna harus dilakukan secara obyektif. Untuk mempertajam

analisis, data kuantitatif tersebut didukung juga dengan data

kualitatif yang digali melalui wawancara mendalam. Analisis

dilakukan dengan model Importance and Performance Analysis

(IPA) yang memetakan secara deskriptif tingkat kepentingan dan

kinerja suatu indikator pelayanan kedalam empat kuadran.

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat beberapa

indikator layanan perizinan yang perlu ditingkatkan seperti

proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari (untuk ISR secara

umum), kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna

layanan izin mengalami masalah dalam proses perizinan

(melacak posisi berkas permohonan), kemudahan pengisian dan

penggunaan formulir aplikasi perizinan, ketersediaan berbagai

media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti

website, brosur, pamphlet,workshop/seminar, terjangkaunya

xiii

lokasi pengajuan ISR/perizinan serta kemampuan petugas untuk

cepat tanggap terhadap keluhan pengguna. Sedangkan untuk

layanan penanganan gangguan ditemukenali beberapa indikator

yang perlu ditingkatkan kinerjanya seperti kemampuan petugas

dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian

gangguan yang telah dijanjikan, kondisi dan kecukupan

perangkat dan peralatan monitoring untuk memudahkan

pelayanan (spectrum analyzer, mobile Direction Finder, Global

Positioning System, Low Noise Amplifier), ketersediaan media

informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan

(website, brosur, pamphlet, workshop/seminar) dan perhatian

petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan.

Kata kunci: IPA, kualitas layanan, penanganan gangguan, ISR.

1

BAGIAN I: PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi, kebutuhan masyarakat

terhadap layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)

semakin beragam, dimana setiap orang dapat mengakses

layanan TIK dimana saja dan kapan saja. Sejalan dengan

trend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggara

jaringan telekomunikasi cenderung menggunakan spektrum

frekuensi radio atau kearah nirkabel sebagai sarana untuk

membawa suatu pesan agar sampai ke tujuan.

Spektrum Frekuensi Radio merupakan sumber daya

alam yang terbatas yang mempunyai nilai strategis dalam

penyelenggaraan TIK dan dikuasai oleh Negara, yang

memerlukan perizinan dan pengawasan, serta pengendalian

sehingga tidak saling mengganggu. Dalam perizinan diatur

daya pancar, luas jangkauan dan lebar pita.

Dalam Pemanfaatan spektrum frekuensi radio

sebagai sumber daya alam merupakan salah satu jenis

Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), berdasarkan

Undang-undang (UU) No. 20 Tahun 1997 tentang PNBP.

Sedangkan mengenai penggunaan, mengacu pada Undang-

undang (UU) No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,

penggunaan spektrum frekuensi radio wajib mendapatkan

izin dari Pemerintah, dan harus sesuai dengan

peruntukannya dan tidak saling mengganggu. Ketentuan

penggunaan spektrum frekuensi radio dan orbit satelit

2

selanjutnya diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 53

tahun 2000 tentang Penggunaan spektrum frekuensi radio

dan orbit satelit. PP tersebut mengatur antara lain mengenai

pembinaan penggunaan spektrum frekuensi radio,

perencanaan, perizinan, realokasi frekuensi radio, Biaya

Hak Penggunaan (BHP) spektrum frekuensi radio, dan

lainnya.

Berdasarkan PP Nomor 53 Tahun 2000 tentang

Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit,

pada Pasal 17 ayat (1) dinyatakan bahwa Penggunaan

spektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan

telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Selanjutnya

pada Pasal 17 ayat (3) diterangkan bahwa Ketentuan

mengenai tata cara perizinan dan ketentuan operasional

penggunaan spektrum frekuensi radio sebagaimana

dimaksud dalam ayat (1) diatur dengan Keputusan Menteri.

Pada Pasal 20 ayat (1) dijelaskan bahwa Spektrum

frekuensi radio dapat digunakan untuk kegiatan

penyelenggaraan telekomunikasi yang bersifat sementara.

Kemudian pada Pasal 20 ayat (4) dinyatakan bahwa

Ketentuan mengenai tata cara perizinan penggunaan

spektrum frekuensi radio yang bersifat sementara

sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) diatur dengan

Keputusan Menteri.

Dalam hal perizinan spektrum frekuensi radio, pada

pasal 17 PP No. 53 diatur bahwa penggunaan spektrum

frekuensi radio wajib mendapatkan izin menteri. Ketentuan

3

mengenai Tata Cara Perizinan dan Ketentuan Operasional

Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio diatur dengan

Peraturan Menkominfo Nomor :

17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan perubahannya pada

Peraturan Menteri Kominfo No.

23/PER/M.KOMINFO/12/2010. Lebih lanjut dan rincinya,

mengenai Standar Operasional Prosedur Pelayanan

Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio,

ditetapkan melalui Peraturan Dirjen Postel Nomor

155/Dirjen/2005. Pelayanan perizinan khususnya di bidang

spektrum frekuensi radio ditangani oleh Direktorat Operasi

Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika,

sedangkan pelayanan penanganan gangguan frekuensi

radio ditangani oleh Direktorat Pengendalian Sumber Daya

dan Perangkat Pos dan Informatika dan Unit Pelaksana

Teknis (UPT) Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio

dan Orbit Satelit Direktorat Jenderal Sumber Daya dan

Perangkat Pos dan Informatika.

Pelayanan perizinan maupun pelayanan penanganan

gangguan merupakan pelayanan publik di bidang

komunikasi dan informatika, yang memperhatikan pula UU

No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pada

ketentuan umum UU No. 25 Tahun 2009 tersebut, pasal 1

ayat (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

4

barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik1”.

Selanjutnya pada pasal 1 ayat (4) disebutkan bahwa

“Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang

selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah

satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada

di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,

lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-

undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum

lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan

publik1”. Kemudian pada pasal 1 ayat (7) disebutkan bahwa

“Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.”

Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos

dan Informatika sebagai salah satu organisasi

penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan

institusi penyelenggara negara, telah menetapkan

persyaratan, standar operasional prosedur pelayanan

perizinan stasiun frekuensi radio untuk memperoleh ISR,

sebagaimana telah ditetapkan pada Perdirjen No. 155

Tahun 2005. Parameter teknis yang tercantum pada standar

operasional prosedur tersebut akan menjadi acuan penilaian

pada dimensi kualitas pelayanan melalui persepsi pengguna 1 Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

5

frekuensi radio. Saat ini pelayanan perizinan frekuensi radio

pada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos

dan Informatika telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000

dari Lembaga Sertifikasi TUVNORD Indonesia. Kemudian

pada tahun 2008 telah mendapatkan ISO 9001:2008.

Informasi tentang pelayanan perizinan frekuensi radio

telah dapat diakses oleh publik sesuai dengan yang

diamanatkan pada UU No. 14 Tahun 2008 tentang

Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab II mengenai Asas

dan Tujuan pasal 2 ayat (1) disebutkan bahwa “Setiap

Informasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh

setiap Pengguna Informasi Publik2”.

Penelitian ini merupakan bagian dari penelitian

pelayanan publik yang terdiri dari pelayanan perizinan dan

pelayanan penanganan gangguan spektrum frekuensi radio.

Sebagaimana kita ketahui bahwa frekuensi adalah sumber

daya yang terbatas, sehingga dalam penggunaan dan

pemanfaatannya harus tertib administrasi maupun tertib

penggunaan. Untuk itu, perlu adanya pengawasan dan

pengendalian dari pemerintah. Direktorat SDPPI

menjalankan fungsi pengaturan, pengawasan, dan

pengendalian spektrum frekuensi radio meliputi antara lain

monitoring, observasi dan penertiban penggunaan spektrum

frekuensi radio. Penanganan gangguan spektrum frekuensi

radio diatur dalam Peraturan Direktur Jenderal Pos dan

Telekomunikasi Nomor : 087/DIRJEN/2007 tentang 2 UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)

6

Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi

Radio, yang menyatakan antara lain pengaduan gangguan

spektrum frekuensi radio dilaporkan kepada UPT Balai/Loka

Monitor Spektrum Frekuensi Radio setempat.

Hal-hal penting lainnya yang diatur dalam Peraturan

Dirjen Postel tersebut adalah mengenai pengelompokan

gangguan spektrum frekuensi radio, prosedur penanganan

gangguan spektrum frekuensi radio, penyelesaian dan

pelaporan penanganan gangguan. Pelaksanaan

penanganan gangguan spektrum frekuensi radio dilakukan

berdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan.

Proses respon terhadap penanganan gangguan

disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 (satu) hari

kerja sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguan

berat dan 7 (tujuh) hari kerja bagi gangguan ringan. UPT

Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio Ditjen SDPPI

yang telah memiliki ISO dalam penanganan gangguan yaitu

UPT Balai Monitor di Bandung, Denpasar, dan Surabaya.

Dari data statistik bidang pos dan telekomunikasi

tahun 2010 yang diterbitkan oleh Ditjen Postel, terdapat

beberapa penyimpangan baik dari sisi perizinan yang

dibuktikan dengan laporan dari para UPT Balai/Loka Monitor

yang sekarang menjadi kewenangan UPT Balai/Loka

Monitor, yaitu masih terdapatnya pengguna frekuensi yang

tidak berizin, bahkan terdapat instansi di luar Kementerian

Komunikasi dan Informatika yang juga menerbitkan

perizinan. Sampai dengan tanggal 8 Juli 2010, telah

7

diterbitkan ISR sebanyak 1.127.926. Data statistik postel

semester I tahun 2010 menunjukkan jumlah pelanggaran di

bidang spektrum frekuensi radio sebanyak 434 yang

tersebar di 25 Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi

Radio. Dari sejumlah pelanggaran tersebut telah

ditindaklanjuti 315 baik melalui penyitaan, penyegelan dan

peringatan. Dari data di atas, perlu dicermati lebih lanjut,

mengapa proses perizinan tersebut masih banyak

penyimpangan. Tentunya masalah tersebut perlu

mendapatkan perhatian, misalnya dengan memperbaiki dan

meningkatkan proses pelayanan perizinan penggunaan

frekuensi radio. Disamping itu, tidak kalah pentingnya fungsi

pengawasan dan pengendalian yang dilaksanakan dalam

bentuk kegiatan penanganan gangguan atau penertiban

penggunaan frekuensi radio oleh UPT Balai/Loka Monitor

untuk mendukung terwujudnya tertib administrasi dan tertib

penggunaan.

Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan dan

penanganan gangguan menurut persepsi pemberi

pelayanan sudah cukup bagus, namun tentunya juga harus

dilihat secara obyektif berdasarkan persepsi penerima

pelayanan (pengguna frekuensi). Untuk mengetahui

bagaimana pemenuhan kualitas pelayanan bagi pengguna

frekuensi radio khususnya di bidang perizinan dan

penanganan gangguan frekuensi radio, perlu dilakukan

penelitian yang dapat menggambarkan kinerja pelayanan

perizinan sesuai dengan Peraturan Dirjen No. 155 Tahun

8

2005 tentang SOP Perizinan dan kinerja pelayanan

penanganan gangguan sesuai dengan Peraturan Dirjen No.

087/DIRJEN/2007 tentang prosedur penanganan gangguan

frekuensi.

Berdasarkan latar belakang dan fakta tersebut di atas

dapat dirumuskan permasalahan yang ingin diungkap dalam

buku ini yaitu:

1. Sejauh mana pelayanan perizinan frekuensi radio

memenuhi kebutuhan dan tingkat kepentingan

pengguna frekuensi radio?

2. Sejauh mana pelayanan penanganan gangguan

frekuensi radio memenuhi kebutuhan dan tingkat

kepentingan pengguna frekuensi radio?

9

BAGIAN II: KONSEP KUALITAS PELAYANAN

A. Definisi Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994)

dalam Fandy Ciptono (1996:51), ”Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”. Menurut Buddy (1997) dalam Anis

Wahyuningsih (2002:10), ”kualitas sebagai suatu strategi

dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang

memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan

eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedang definisi

kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah ”seluruh ciri serta

sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau yang tersirat”.

Dari definisi-definisi di atas, maka yang dimaksud

dengan kualitas adalah pelayanan yang bermaksud untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna.

Parasuraman, et. al. (1988), mendefinisikan kualitas

pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan

antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan

secara luas dan umum. Kualitas pelayanan menurut Hope

10

dan Muhlemann (1997) adalah satu unsur penting dalam

organisasi jasa. Hal ini sebabkan oleh kualitas pelayanan

merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur

kinerja organisasi jasa. Sedangkan menurut Parasuraman et

al (1988), kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk

sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan,

yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan

dengan kinerja aktual.3

Dari dua definisi tersebut di atas dapat diartikan bahwa

kinerja organisasi yang terukur, mempunyai tujuan yang

jelas dapat memenuhi keinginan pengguna dan pelanggan.

Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada

konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas

pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan

konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas

pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain

untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga

tersedianya sumber daya dalam perusahaan.

Adapun pengertian-pengertian yang sering dipakai

dalam buku ini yaitu:

1. Pengertian pemenuhan kualitas layanan berarti

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (otoritas)

kepada pengguna frekuensi radio. Pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah berbentuk kinerja

pelayanan. Sedangkan kepuasan pelayanan

3 Fia Transtrianingsih, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah”, Surakarta, 2006

11

merupakan persepsi dari pengguna terhadap kinerja

pelayanan. Dalam penelitian ini akan dimodelkan

untuk mengukur sikap dan perilaku pengguna

spektrum frekuensi radio. Sehingga kualitas layanan di

dalam studi ini lebih condong kearah Quality of

Experience, bukan kearah Quality of Service.

2. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting

dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas

pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan

untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan

Muhlemann, 1997).

3. Pengguna Frekuensi Radio dalam penelitian ini adalah

pengguna spektrum frekuensi radio yang telah

mendapatkan izin stasiun radio (ISR) dari Ditjen

SDPPI.

B. Penilaian Kualitas Pelayanan

Berbagai hasil penelitian yang telah dilakukan oleh

para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian

kualitas pelayanan. Parasuraman, et al (1988)

mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai

pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan

keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa).

Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama

dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja

perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa

penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah

12

perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih

antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari

munculnya konsep gap persepsi dan harapan (perception-

expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala

SERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian

kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas

yaitu:

1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.

5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Menurut Parasuraman et al (1988), dan dijelaskan

kembali oleh Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2008:43) ada

lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa,

yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen.

13

Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan

atau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan

oleh para pelanggannya.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi

kualitas jasa.

Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin

mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa

yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun

standar kerja yang harus dicapai.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa.

Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang

ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga

tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk

harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal.

Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan

(dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda

dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada

perusahaan tersebut.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang

diharapkan.

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja

perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah

dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

14

C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan

1. Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan frekuensi

radio difokuskan pada proses pengajuan Izin Stasiun

Radio (ISR) secara umum, tidak termasuk didalamnya

IPP (izin penyelenggaraan penyiaran), izin pita, izin

kelas, ISR maritim, ISR penerbangan, izin landing

right/landing point, Izin Amatir Radio (IAR), dan Izin

Komunikasi Radio Antar Penduduk (IKRAP).

2. Pemenuhan kualitas pelayanan dalam penanganan

gangguan

15

BAGIAN III: PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO DI INDONESIA

Spektrum frekuensi radio merupakan salah satu

sumber daya alam yang terbatas, dimana sejalan dengan

trend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggara

jaringan telekomunikasi saat ini dan di masa datang

cenderung menggunakan spektrum frekuensi radio atau

kearah nirkabel sebagai sarana untuk membawa suatu

pesan agar sampai ke tujuan. Penggunaan spektrum

frekuensi radio harus sesuai peruntukkannya serta tidak

saling mengganggu mengingat sifat spektrum frekuensi

radio dapat merambat ke segala arah tanpa mengenal

batas wilayah negara. Spektrum frekuensi radio sesuai

Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentang

Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit

adalah kumpulan pita frekuensi radio, dan pita frekuensi

radio adalah bagian dari spektrum frekuensi radio yang

mempunyai lebar tertentu.

Penggunaan spektrum frekuensi Radio di Indonesia

pada tiap propinsi dari tahun 2010 (sampai 8 juli 2010)

dapat dilihat pada Tabel III-1 berikut. Pada Tabel III-1

dibawah ini, memperlihatkan bahwa spektrum frekuensi

dikelompokkan menjadi 8 (delapan) frekuensi yaitu Very

16

Low Frequency (VLF) dengan pita frekuensi antara 3 kHz –

30 kHz, Low Frequency (LF) dengan pita frekuensi antara

30 kHz – 300 kHz, Medium Frequency (MF) dengan pita

frekuensi antara 300 kHz – 3 MHz, High Frequency (HF)

dengan pita frekuensi antara 3 MHz – 30 Mhz, Very High

Frequency (VHF) dengan pita frekuensi antara 30 MHz –

300 MHz, Ultra High Frequency dengan pita frekuensi

antara 300 MHz – 3 GHz, Super High Frequency (SHF)

dengan pita frekuensi antara 3 GHz – 30 GHz dan

Extremely High frequency (EHF) dengan pita frekuensi 30

GHz – 300 GHz.

Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio per

propinsi tahun 2010

No Propinsi Pita Frekuensi

MF HF VHF UHF SHF EHF

1 Babel 63 210 707 1.320 2 Bengkulu 3 46 221 581 1.101 3 Jambi 4 99 567 1.313 2.431 4 Kepri 1 54 517 1.721 3.092 5 Lampung 15 93 309 3.123 4.744 6 NAD 11 83 497 2.360 4.230 7 Riau 4 307 1.185 4.882 8.674 8 Sumbar 11 76 406 2.326 4.145 9 Sumsel 10 165 1.223 2.913 5.947

10 Sumut 31 348 2.095 6.495 12.222 11 Banten 5 33 433 4.813 8.998 12 DIY 1 16 289 2.207 3.756 13 DKI Jakarta 10 347 865 10.346 21.772 14 Jawa Barat 64 163 2.085 15.706 29.897 15 Jawa Tengah 55 126 1.788 10.224 16.332

17

No Propinsi Pita Frekuensi

MF HF VHF UHF SHF EHF

16 Jawa Timur 35 251 1.997 13.953 22.459 17 Bali 10 75 536 3.003 5.342 18 NTB 5 69 666 1.792 2.746 19 NTT 2 283 858 774 1.610

20 Kalimantan Barat 14 256 464 1.826 3.669

21 Kalimantan Selatan 10 99 1.038 1.540 3.541

22 Kalimantan Tengah 11 265 593 1.254 2.543

23 Kalimantan Timur 3 466 2.297 2.960 6.621

24 Sulawesi Utara 2 88 299 1.146 2.053

25 Sulawesi Tengah 7 131 374 672 1.281

26 Sulawesi Selatan* 16 116 630 2.839 5.535

27 Sulawesi Tenggara 42 309 603 969

28 Gorontalo 39 34 162 445 29 Maluku 2 296 451 294 416 30 Maluku Utara 119 107 89 116 31 Papua Barat 48 31 32 Papua 5 1.196 226 564 710

*) Termasuk Sulawesi Barat yang merupakan Propinsi Pemekaran dari Sulawesi Selatan

Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun

2010, Ditjen Postel

Penggunaan frekuensi MF terbesar di propinsi Jawa

Barat berjumlah 64, frekuensi HF terbesar di Kalimantan

Timur berjumlah 466, frekuensi VHF terbesar di propinsi

Jawa Barat berjumlah 2.085, Frekuensi UHF terbesar di

18

propinsi Jawa Barat berjumlah 15.706 dan frekuensi SHF

terbesar di propinsi Jawa Barat berjumlah 29.897.

19

BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO

A. Izin Stasiun Radio (ISR)

Pelayanan perizinan yang dilaksanakan oleh Direktorat

Operasi Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika

meliputi:

a. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Tetap dan Bergerak

Terestrial

b. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Maritim dan

Penerbangan (Aeronautical)

c. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Siaran (Broadcasting

Service)

d. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Satelit

e. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Amatir (Amateur

Services)

f. Pelayanan Izin Stasiun Radio Komunikasi Radio Antar

penduduk (KRAP).

20

Berikut diagram alur prosedur pelayanan ISR yang ditunjukkan

pada Gambar IV-1.

Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR)4

Proses perizinan ISR secara umum diawali dari pemohon

yang mengajukan permohonan ISR secara tertulis, selanjutnya

diperiksa kelengkapan persyaratan jika sudah lengkap akan

dimasukkan di data entry dan dicetak resi. Kemudian dilanjutkan

verifikasi dan analisis teknis dalam jangka waktu 20 hari kerja,

apabila sudah lengkap akan dilakukan otorisasi dan dicetak lalu

didistribusikan SPP oleh UPT Balai/Loka Monitor. Setelah

pemohon membayar BHP, kemudian dilakukan pemeriksaan

pembayaran maka ISR dicetak dan dilaporkan ke direktur

4 Proses Permohonan Izin Stasiun Radio Baru (ISR) (http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=1 diakses tanggal 10 Februari 2011)

21

kemudian dilanjutkan pengiriman ISR dengan lama proses 6 hari

kerja.

Adapun beberapa syarat permohonan ISR antara lain Surat

permohonan (Kop Surat), Surat Pernyataan kesanggupan

membayar Biaya Hak Penggunan Frekuensi (bermeterai) Akta

pendirian perusahaan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

Gambar konfigurasi jaringan dan peta lokasi, Brosur (spesifikasi

teknis) perangkat radio, Sertifikat standardisasi perangkat yang

masih berlaku, IPP Prinsip yang masih berlaku (Untuk Lembaga

Penyiaran), IPP Jartup (Untuk Penyelenggara Jaringan).

Sedangkan untuk pengajuan ISR penyelenggaraan

penyiaran, diatur di dalam ketentuan tersendiri yaitu PM Kominfo

nomor :8/P/M.KOMINF)/3/2007 tentang Tatacara Perizinan dan

Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran Swasta, serta

PM Kominfo No.17/P/M.Kominfo/6/2006 tentang Tatacara

Penyesuaian Izin Penyelenggaraan bagi Lembaga Penyiaran

Swasta yang telah memiliki Izin Stasiun Radio.

B. Penanganan Gangguan

Di samping pelayanan perizinan, fungsi pengaturan,

pengawasan, dan pengendalian spektrum frekuensi radio

meliputi antara lain monitoring, observasi dan penertiban

penggunaan spektrum frekuensi radio. Di bawah ini adalah

proses penanganan gangguan spektrum frekuensi radio :

22

Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan 5 Laporan penanganan gangguan frekuensi radio yang

diterima oleh UPT Balai/Loka Moitor ditindak lanjuti dengan

pengecekan izin, untuk parameter teknis frekuensi terganggu

dengan RMS jika sesuai izin maka dilakukan monitor gangguan

dengan ADF Fixed. Jika ditemukan indikasi gangguan, sumber

dilacak dengan mobile DF, dan bila ditemukan pengganggu

dilakukan pengecekan izin frekuensi radio. Apabila tidak memiliki

5 Proses Penanganan Gangguan (http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=8 diakses tanggal 10 Februari 2011)

23

izin, maka dilakukan penghentian aktivitas pemancar radio ilegal

dan tindakan penertiban oleh PPNS sesuai UU Nomor 36 tahun

1999 tentang Telekomunikasi. Sedangkan bila memiliki izin

dilakukan pengujian parameter teknis perangkat komunikasi

radio sesuai izin.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan di bidang perizinan

frekuensi radio dan penanganan gangguan frekuensi radio,

ditempuh diantaranya dengan ISO 9000, dan pada tahun 2005

Direktorat Spektrum Frekuensi Radio telah mendapatkan ISO

9000.2001/2008 di bidang pelayanan perizinan spektrum

frekuensi radio dan orbit satelit. Sedangkan untuk pelayanan

penanganan gangguan frekuensi radio, belum semua UPT Balai

Monitor (Balmon) dan/atau Loka mendapatkan sertifikat ISO.

Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung sudah

mendapatkan ISO 9000.2008 pada pelayanan penanganan

gangguan frekuensi radio.

Berdasarkan data dari Ditjen SDPPI, setiap UPT

Balai/Loka Monitor memiliki beban kerja yang berbeda-beda

terlihat dari beragamnya jenis layanan stasiun monitor, jumlah

stasiun, jumlah BTS, jumlah radio siaran dan jumlah televisi

siaran di setiap UPT Balai/Loka Monitor. UPT Balai/Loka

Monitor bertanggung jawab dalam pengawasan dan

penanganan gangguan frekuensi. Jenis layanan stasiun

monitor terdiri dari stasiun layanan mobile dan fix. Tabel IV-1

menunjukkan beban kerja masing-masing UPT Balai/Loka

Monitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk lokasi survey.

Berdasarkan tabel tersebut, Balmon Spektrum Frekuensi Radio

24

Medan mempunyai jenis layanan stasiun monitor Fix dan Mobile.

Layanan stasiun Fix memonitoring frekuensi LF, HF, VHF dan

UHF. Sedangkan layanan stasiun mobile memonitoring frekuensi

HF, VHF dan UHF. Jumlah stasiun yang dimonitoring sebanyak

21.214, jumlah BTS sebanyak 108, jumlah radio siaran

sebanyak 12 dan jumlah televisi siaran sebanyak 5.650. Dari

tabel tersebut dapat dilihat bahwa beban kerja paling besar pada

Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung berdasarkan

jumlah stasiun, jumlah BTS , jumlah radio siaran dan jumlah

televisi siaran.

Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka

Monitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk Lokasi Survey

No UPT Jenis layanan stasiun monitor

Jumlah Radio Siaran

Jumlah Televisi Siaran

Jumlah BTS

1. UPT MEDAN FIX : L/H/V/UHF 108 12 5.650 MOB : H/V/UHF

2. UPT PADANG MOB : H/V/UHF 43 17 2094 3. UPT PEKANBARU MOB : H/V/UHF 32 21 3942 4. UPT PALEMBANG MOB : H/V/UHF 51 27 2263

5. UPT DKI JAKARTA FIX : V/UHF 52 13 7215 MOB : H/V/UHF

6. UPT BANDUNG FIX : V/UHF 191 31 12272 MOB : H/V/UHF

7. UPT YOGYAKARTA MOB : V/UHF 40 14 1772

8. UPT SURABAYA FIX : V/UHF

149 44 10603 MOB : H/V/UHF 9. UPT DENPASAR MOB : H/V/UHF 45 14 2461 10. UPT MATARAM MOB : V/UHF 20 6 1602

25

No UPT Jenis layanan stasiun monitor

Jumlah Radio Siaran

Jumlah Televisi Siaran

Jumlah BTS

11. UPT PONTIANAK MOB : V/UHF 37 30 1617

12. UPT BANJARMASIN MOB : H/V/UHF 43 26 1290

13. UPT MANADO MOB : H/V/UHF 21 25 937 14. UPT MAKASAR MOB : H/V/UHF 37 28 2304 15. UPT AMBON MOB : H/V/UHF 53 14 2602

Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun 2010, Ditjen Postel

27

`

BAGIAN V: REGULASI TERKAIT PERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO

Spektrum frekuensi radio sebagai sumber daya alam

terbatas, perlu dikelola dan diatur pembinaannya guna

meperoleh manfaat yang optimal dengan memperhatikan

kaidah hukum nasional dan internasional, sehingga dalam

rangka pengaturan pengelolaan dan pembinaan

telekomunikasi dan khususnya sumber daya frekuensi

tersebut, telah ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun

1999 tentang Telekomunikasi, dan turunannya Peraturan

Pemerintah Nomor 53 tahun 2000 tentang Penggunaan

Spekturm Frekuensi Radio dan Orbit Satelit, serta

turunannya dalam bentuk Peraturan Menteri dan Keputusan

Dirjen terkait.

A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi

Pada Undang-undang nomor 36 Tahun 1999 tersebut

mengatur antara lain pembinaan, penyelenggaraan

termasuk hak dan kewajiban penyelenggara dan

masyarakat, perizinan, larangan praktek monopoli, dan

lainnya. Untuk perizinan, ditetapkan lebih lanjut melalui

Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 53 Tahun 2000

28

tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit

Satelit.

B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

Pada Undang-undang (UU) No 14 Tahun 2008 tersebut,

menjelaskan antara lain definisi informasi publik yaitu

informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim,

dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan

dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara

dan/atau penyelenggara dan penyelenggara badan publik

lainnya yang sesuai dengan Undang-undang ini serta

informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik,

sedangkan tujuan UU ini antara lain adalah menjamin hak

warga negara untuk mengetahui rencana pembuatan

kebijakan publik, program kebijakan publik dan proses

pengambilan keputusan publik. Di bagian berikutnya,

dimuat hak dan kewajiban pengguna informasi publik

yaitu berhak antara lain melihat dan mengetahui informasi

publik, menghadiri pertemuan publik yang terbuka untuk

umum untuk memperoleh informasi publik, dan

menyebarluaskan informasi publik sesuai peraturan

perundang-undangan; sedangkan kewajiban pengguna

informasi publik adalah menggunakan informasi publik

sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, dan

wajib mencantumkan sumber darimana memperoleh

informasi publik baik yang digunakan untuk kepentingan

sendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai

29

ketentuan perundang-undangan. Hal lainnya yang diatur

antara lain informasi yang wajib disediakan dan

diumumkan, informasi yang dikecualikan dan mekanisme

memperoleh informasi.

C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna

frekuensi radio, harus mengacu dasar hukum tentang

pelayanan publik sebagaimana dalam Undang-undang

(UU) Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pada pasal 1 UU tersebut, pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik; sedangkan standar pelayanan adalah

tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara

kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan

kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak;

keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan;

partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;

keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus

30

bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan,

kemudahan, dan keterjangkauan. Penyelenggara dalam

bidang pelayanan spektrum frekuensi radio yaitu Ditjen

SDPPI, sesuai pasal 15 berkewajiban antara lain

menyusun dan menetapkan standar pelayanan,

menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan

sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik; memberikan pelayanan yang berkualitas; melaksanakan

pelayanan sesuai standar pelayanan; membantu

masyarakat dalam memahami hak dan tanggung

jawabnya;

D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit

Di bidang telekomunikasi, Undang-undang Nomor 36

Tahun 1999 tentang Telekomunikasi sebagai dasar

hukum dalam penyelenggaraan telekomunikasi yang

salah satu turunannya adalah Peraturan Pemerintah

Nomor 53 Tahun 2000 tentang Penggunaan Spektrum

Frekuensi Radio dan Orbit Satelit. Dalam PP Nomor 53

tersebut pasal 3, mengatur antara lain bahwa dalam

melaksanakan pembinaan spektrum frekuensi radio dan

orbit satelit, meliputi antara lain perizinan penggunaan

spektrum frekuensi radio dan lokasi satelit pada orbit,

serta monitoring, observasi dan penertiban penggunaan

spektrum frekuensi radio. Lebih lanjut mengenai

perizinan, dijelaskan pada pasal 17 bahwa Penggunaan

spektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan

31

telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Izin

penggunaan spektrum frekuensi radio merupakan

penetapan penggunaan spektrum frekuensi radio dalam

bentuk pita frekuensi radio atau kanal frekuensi radio.

Ketentuan mengenai tata cara perizinan dan ketentuan

operasional penggunaan spektrum frekuensi radio diatur

dengan Keputusan Menteri. Pada bab V bagian

pengawasan dan pengendalian, di pasal 36 dinyatakan

bahwa Menteri melakukan pengawasan dan pengendalian

terhadap penggunaan spektrum frekuensi radio dan atau

orbit satelit, dan dilakukan dengan kegiatan observasi,

monitoring dan penertiban.

E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika

Beberapa Peraturan Menteri Kominfo terkait perizinan

spektrum frekuensi radio, yaitu: 1. Peraturan Menkominfo Nomor :

17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara

Perizinan Dan Ketentuan Operasional Penggunaan

Spektrum Frekuensi Radio. Telah dirubah dengan

Peraturan Menkominfo Nomor :

23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan Atas

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor

17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara

Perizinan dan Ketentuan Operasional Penggunaan

Spektrum Frekuensi Radio.

32

2. Peraturan Menkominfo No. 17/PER/M.KOMINFO/6/2006

tentang Tata Cara Penyesuaian Izin Penyelenggaraan

Bagi Lembaga Penyiaran Swasta Yang Telah Memiliki

Izin Stasiun Radio.

3. Peraturan Menkominfo Nomor:

8/PER/M.KOMINFO/3/2007 tentang Tata Cara Perizinan

dan Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran

Swasta

4. Peraturan Menkominfo Nomor :

28/PER/M.KOMINFO/9/2008 Tentang Tata Cara Dan

Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran

5. Peraturan Menkominfo No. 1/PER/M.KOMINFO/01/2010

Tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi

6. Peraturan Menkominfo Nomor :

17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang Tata Cara Perizinan

dan Ketentuan Operasional Penggunaan Spektrum

Frekuensi Radio.

Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 17 ayat (3) dan

Pasal 20 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun

2000 tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio

dan Orbit Satelit, telah ditetapkan tata cara perizinan dan

ketentuan operasional penggunaan spektrum frekuensi

radio dengan Peraturan Menteri (PM) Komunikasi dan

Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan

perubahannya dengan Pada pasal 1 angka 9 tersebut,

dinyatakan bahwa Izin Stasiun Radio untuk penggunaan

33

spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensi

radio yang selanjutnya disebut izin pita frekuensi radio

adalah izin penggunaan dalam bentuk pita spektrum

frekuensi radio berdasarkan persyaratan tertentu; Telah dirubah dengan Peraturan Menkominfo Nomor : 23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara Perizinan Dan Ketentuan Operasional Penggunaan Spektrum

Frekuensi Radio. Peraturan Menteri No

23/PER/M.Kominfo/12/2010. Pasal 1 angka 9 diubah

sehingga berbunyi Izin Stasiun Radio untuk penggunaan

spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensi

radio yang selanjutnya disebut izin pita spektrum

frekuensi radio (IPSFR) adalah izin penggunaan spektrum

frekuensi radio dalam bentuk pita spektrum frekuensi

radio berdasarkan persyaratan tertentu;

Izin Stasiun Radio untuk penggunaan spektrum frekuensi

radio dalam bentuk kanal frekuesi radio yang selanjutnya

disebut Izin Stasiun Radio (ISR) adalah izin penggunaan

dalam bentuk kanal frekuensi radio berdasarkan

persyaratan tertentu. Izin Pita Frekuensi Radio diterbitkan

oleh Menteri, sedangkan ISR diterbitkan oleh Direktur

Jenderal. Pada pasal 5 Peraturan Menkominfo Nomor :

17/PER/M.KOMINFO/9/2005, ISR diberikan untuk

mengoperasikan perangkat pemancar, atau penerima

dioperasikan pada kanal frekuensi radio tertentu dengan

34

beberapa parameter teknis antara lain lebar pita, daya

pancar dan kelas emisi. Di pasal 9, dinyatakan bahwa

jangka waktu izin pita frekuensi radio maksimum 10 tahun

dan dapat diperpanjang 1 kali selama 10 tahun, untuk ISR

maksimum 5 tahun dan dapat diperpanjang 1 kali selama

5 tahun pasal 9 tersebut diatas telah diubah pada pasal 9

Peraturan Menkominfo No.23/PER/M.KOMINFO/12/2010

pada ayat (1) jangka waktu IPSFR maksimum 10

(sepuluh) tahun dan dapat diperpanjang 1 (Satu) kali

selama 10 (sepuluh) tahun, pada ayat (2) jangka waktu

ISR maksimum 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang 1

(satu) kali selama 5 (lima) tahun, ayat (3) perpanjangan

jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan

ayat (2) : a. berdasarkan hasil evaluasi, b. diajukan paling

lambat 30 (tiga puluh) hari sebelum jangka waktu ISR

berakhir. Permohonan ISR sesuai pasal 13 Peraturan

Menkominfo Nomor : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005,

diajukan kepada Direktur Jenderal. Pada pasal 15 Proses

pengolahan dan penerbitan izin serta dokumentasi data

dilakukan secara komputerisasi dan terpusat.

7. Peraturan Menkominfo Nomor

15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tata

kerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi

radio. Yang telah diubah dengan Peraturan Menteri

Komunikasi dan Informatika Nomor :

03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan

35

Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang Monitor


Di sisi lain, dalam hal tugas pengawasan dan pengendalian

di bidang penggunaan spektrum frekuensi radio,

dilaksanakan oleh UPT Monitor Spektrum Frekuensi Radio

berdasarkan Peraturan Menkominfo Nomor

15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tata

kerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi radio.

Pada pasal 2 Peraturan Menkominfo tersebut dinyatakan

bahwa tugas UPT Balai/Loka Monitor melaksanakan

pengawasan dan pengendalian antara lain meliputi kegiatan

penertiban, dan koordinasi monitoring frekuensi radio; dan

fungsinya antara lain penertiban dan penyidikan

pelanggaran terhadap penggunaan spektrum frekuensi radio

dan pelayanan/pengaduan masyarakat terhadap gangguan

spektrum frekuensi radio. Sedangkan pada pasal 2

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor : 03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang Monitor Spektrum Frekuensi Radio Unit Pelaksana Teknis Bidang

Monitor Spektrum Frekuensi Radio mempunyai tugas

melaksanakan pengawasan dan pengendalian di bidang

penggunaan spektrum frekuensi radio yang meliputi kegiatan

pengamatan, deteksi sumber pancaran, monitoring,

penertiban, evaluasi dan pengujian ilmiah, pengukuran,

koordinasi monitoring frekuensi radio, penyusunan rencana

36

dan program, penyediaan suku cadang, pemeliharaan dan

perbaikan perangkat, serta urusan ketatausahaan dan

kerumahtanggaan.

F. Peraturan Dirjen

1. Peraturan Dirjen Postel No 155 tahun 2005 tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio. Lebih detailnya tentang prosedur perizinan frekuensi

radio, telah ditetapkan Perdirjen No 155 tahun 2005

tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan

Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.

2. Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007 tentang Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio Dalam rangka memberikan pelayanan penyelesaian

gangguan spektrum frekuensi radio yang optimal kepada

masyarakat dan untuk mewujudkan kinerja UPT

Balai/Loka Monitor frekuensi radio yang lebih baik, telah

ditetapkan Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007

tentang Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum

Frekuensi Radio. Pada pasal 1 peraturan tersebut,

dijelaskan bahwa penanganan gangguan spektrum

frekuensi radio adalah kegiatan yang dilaksanakan dan

atau dilakukan untuk mengatasi gangguan suatu

gelombang elektromagnetik (interference) terhadap

37

sistem komunikasi radio yang memiliki ISR dan atau

sistem lainnya yang menggunakan gelombang

elektromagnetik. Lebih lanjut pada pasal 2, diatur bahwa

penanganan gangguan dalam pelaksanaannya dilakukan

berdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan,

dimana gangguan dikelompokkan menjadi gangguan

berat meliputi gangguan terhadap sistem komunikasi

radio atau sistem lainnya yang menggunakan

elektromagnetik bagi peruntukkan pertahanan keamanan

negara, radio navigasi maritime dan penerbangan,

pencarian dan pertolongan dan keselamatan jiwa

manusia; sedangkan gangguan ringan meliputi gangguan

diluar peruntukkan gangguan berat. Sedangkan pasal 4

mengatur bahwa pengaduan gangguan spektrum

frekuensi radio dilaporkan ke UPT Balai/Loka Monitor

secara lisan dan tertulis; UPT Balai/Loka Monitor wajib

memprioritaskan penanganan gangguan berat (pasal 6),

dan jika terjadi pengaduan gangguan berat dan ringan

dalam waktu yang sama, wajib diprioritaskan terlebih

dahulu penanganan gangguan berat. Proses penanganan

gangguan spekfrekrad oleh UPT Balai/Loka Monitor,

disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 hari kerja

sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguan

berat, dan 7 hari kerja sejak diterimanya pengaduan

penanganan gangguan ringan (pasal 7).

39

BAGIAN VI: METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA

Metode Importance and Performance Analysis pertama kali

diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan

untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula

sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett,

2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada

berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan

tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan

kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk

menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan

yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut

konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum

memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan dalam diagram dua dimensi

yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan

praktis.

Diagram IPA dibagi menjadi empat buah kuadran

berdasarkan hasil pengukuran importance-performance

sebagaimana terlihat pada berikut :

40

Gambar VI-1 Kuadran IPA

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt,

2000): Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high

importance & high performance). Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi

kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban

memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus

mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Kuadran Kedua,

“Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance).

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak

terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan

sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada

faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih

tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal di

kuadran keempat. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low

importance & low performance). Faktor-faktor yang terletak pada

41

kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan

sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,

sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau

terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.

Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low

performance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini

dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen

namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak

manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas

untuk ditingkatkan. Ada dua macam metode untuk menampilkan

data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garis

perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan

untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada

kuadran berapa, kedua menempatkan garis perpotongan

kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan

tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor

terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak

dipergunakan oleh para peneliti.

Prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1).

Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis, 2) Melakukan

survey melalui penyebaran kuesioner, 3). Menghitung nilai rata-

rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan, dan 4).

42

Membuat diagram IPA, dilanjutkan dengan melakukan evaluasi

terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Metode penilaian kepuasan pelayanan kepada pengguna

frekuensi radio menggunakan pendekatan kuantitatif.

Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengukur secara

objektif hubungan antara persepsi pengguna dan prioritas

peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna frekuensi

radio. Sesuai dengan paham positivism yang ada pada

pendekatan kuantitatif, kebenaran mengenai tingkat kepuasan

pengguna ada di luar sana dan terlepas dari dunia subyektif

peneliti. Penelitian juga didukung data kualitatif yang digunakan

sebagai penunjang analisis.Adapun teknik yang digunakan

menggunakan teknik penelitian survey yang diperkuat dengan

data kualitatif.

Populasi penelitian merupakan seluruh pengguna spektrum

frekuensi radio. Sedangkan sampel penelitian ini adalah

perusahaan pemegang ISR. Unit analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah perusahaan pemegang ISR. Dengan

keterbatasan sumber daya yang tersedia (biaya, waktu, SDM)

maka dalam penelitian ini mengambil 2 (dua) pertimbangan yang

digunakan untuk sampel dalam penelitian ini, yaitu:

1. ITU Handbook of Quality of Service and Network

Performance menyebutkan bahwa untuk penelitian survey

kepuasan pengguna digunakan jumlah sampel minimal 100

responden.

2. Pada kondisi populasi penelitian tidak diketahui secara

pasti karena database SIMF hanya menunjukkan jumlah

43

ISR sehingga tidak menunjukkan jumlah penyelenggara

secara pasti, maka dapat diterapkan teknik pengambilan

sampel non-probabilistik seperti quota sampling. Untuk

masing-masing lokasi penelitian diambil jumlah sampel

sebanyak 25 responden untuk lokasi Jakarta dan Jawa

Barat, sedangkan di luar lokasi tersebut diambil 15

responden per lokasi. Komposisi sampel (pengguna

frekuensi) dapat dikategorikan berdasarkan berbagai jenis

penyelenggaraan sebagaimana ditunjukkan pada Tabel VI-

1.

44

Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah dan Jumlah Jenis Penyelenggaraan

No. Jenis

Penyelenggaraan Jumlah responden per lokasi untuk wilayah Jakarta dan Jawa Barat

Jumlah responden per lokasi untuk wilayah di luar Jakarta dan Jawa Barat

1 Televisi 4 3

2 VSAT 1 1

3 Radio Siaran Non Pemerintah

10 6

4 Microwave Link 3 1

5 Konsesi/Komrad 3 2

6 GSM 2 1

7 CDMA 2 1

Total 25 15

Sumber : data diolah, 2011.

Pada Tabel VI-1 tersebut, pertimbangan pengambilan

quota sebesar 25 untuk masing-masing wilayah responden pada

wilayah Jakarta dan Jawa Barat dengan alasan penyelenggara

lebih banyak pada lokasi tersebut, sedangkan untuk lokasi di

luar Jakarta dan Jawa Barat, dipilih sebanyak 15 untuk masing-

masing wilayah, dikarenakan penyelenggara yang tidak

45

sebanyak dua wilayah sebelumnya. Untuk sebaran jumlah jenis

penyelenggara per wilayah ditentukan berdasarkan rasio kasar

keberadaan penyelenggara. Sehingga, dari Tabel VI-2 tersebut,

jumlah total sampel sebanyak (25 responden x 2 lokasi) + (15

responden x 13 lokasi) = 245 responden.

Lokasi penelitian dilakukan di 15 (lima belas) wilayah yang

dipilih secara purposive sebagai berikut :

Jawa : Jakarta, Jawa Barat, Jawa

Timur, Yogyakarta

Sumatera : Sumatera Utara, Sumatera

Selatan, Sumatera Barat,

Riau

Kalimantan : Kalimantan Selatan dan

Kalimantan Barat

Sulawesi : Sulawesi Selatan, Sulawesi

Utara

Bali dan Nusa Tenggara : Bali, NTB

Maluku dan Papua : Maluku

Adapun pertimbangan pemilihan lokasi secara purposive

dengan pertimbangan sebagai berikut :

1. Terdapat UPT Balai/Loka Monitor di wilayah tertentu,

seperti Bandung, Bali dan Surabaya yang sudah

menerapkan ISO 9001:2000, sehingga di dalam penelitian

ini harus dimasukkan sebagai sampel.

2. Sebaran pengguna frekuensi radio tidak homogen di

seluruh Indonesia, misalkan beberapa operator seluler

46

masih ada yang belum beroperasi di Indonesia bagian

Timur.

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan

melalui pengumpulan data primer dan data sekunder, dimana:

1. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner

kepada pengguna frekuensi radio. Untuk data dukung

kualitatif diperoleh dari UPT Balai/Loka Monitor di wilayah

survey, Direktorat Operasi, dan Direktorat Pengendalian

Ditjen SDPPI.

2. Data sekunder diperoleh melalui literatur dan studi pustaka

Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan

Importance-Performance Analysis (IPA). Pemilihan IPA

digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diukur

dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun dalam

penelitan ini akan dianalisis 2 variabel, yaitu pelayanan perizinan

dan pelayanan penanganan gangguan. Adapun, dimensi dan

indikator pelayanan yang akan diukur dapat dilihat pada Tabel

VI-2 dan Tabel VI-3. Pada penelitian ini akan mengukur dan

menganalisis dimensi kualitas pelayanan yang dilihat dari

realibility, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness.

Penilaian kinerja ini dimaksudkan untuk mengukur kinerja

pelayanan perizinan dan penanganan gangguan frekuensi radio

yang dilaksanakan oleh pemerintah dalam hal ini Ditjen SDPPI.

47

Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan Dimensi Indikator

Reliability

(Kehandalan)

Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai pengurusan pelayanan izin Penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin Pelayanan perizinan dilakukan dengan cepat, mempermudah dan tidak berbelit Proses perizinan selesai tepat pada waktunya

Assurance

(Jaminan)

Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan) Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima Mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna layanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin Kemampuan petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam pengurusan izin

Tangible (Bukti

Langsung)

Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan Kemudahan mendapatkan form persyaratan pengajuan ISR Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi perizinan Pengaturan loket tempat pelayanan izin Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin Ketersediaan berbagai media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti website, brosur,

48

Dimensi Indikator

pamphlet,workshop/seminar Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas pelayanan izin Kualitas cetakan ISR yang diterima Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP

Emphaty

(Empati)

Kemudahan penyampaian pemohonan ISR Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan pengguna Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya

Responsiveness

(Daya tanggap)

Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan kepada pengguna Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna. Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam melayani pengguna

Sumber : data diolah, 2011

49

Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan Dimensi Indikator

Reliability (Kehandalan)

Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah dijanjikan Sikap petugas dalam memberikan penanganan gangguan Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan penanganan gangguan Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit Kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan dengan standar yang ditetapkan

Assurance (Jaminan)

Terdapat mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan Kemampuan petugas memberikan pelayanan penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas

Tangible (Bukti Langsung)

Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan penanganan gangguan Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan penanganan gangguan Ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)

50

Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS) Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF, GPS, LNA)

Emphaty (Empati)

Kemudahan penyampaian keluhan Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan Menampung dengan seksama keluhan-keluhan pengguna

Responsiveness (Daya Tanggap)

Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam merespon atau menanggapi pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan. Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk merespon masalah

Sumber : data diolah, 2011

52

BAGIAN VII: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR)

A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio

1. Hasil Survey

Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan

Berdasarkan survey pelayanan perizinan yang

dilaksanakan diperoleh hasil kuesioner yang masuk dan

dinilai valid sebanyak 172 responden, dimana 40 %

diantaranya merupakan pemegang ISR RSNP (lihat

gambar VII-1).

53

Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan

Dimensi Indikator Rata-rata

Kinerja

Rata-rata Kepentingan

Reliability

(Kehandalan)

Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai pengurusan pelayanan izin

3,68 4,38

Penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin

3,55 4,29

Pelayanan perizinan dilakukan dengan cepat, mempermudah dan tidak berbelit

3,60 4,69

Proses perizinan selesai tepat pada waktunya

3,45 4,73

Assurance

(Jaminan)

Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan)

3,67 4,44

Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima

3,80 4,56

Mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna layanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin

3,44 4,48

Kemampuan petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas

3,64 4,47

Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam

3,40 4,46

54


Kinerja


pengurusan izin Tangible (Bukti

Langsung)

Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan

3,59 4,20

Kemudahan mendapatkan form persyaratan pengajuan ISR

3,74 4,33

Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi perizinan

3,62 4,36

Pengaturan loket tempat pelayanan izin

3,55 4,06

Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin

3,63 3,80

Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin

3,63 3,92

Ketersediaan berbagai media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti website, brosur, pamphlet,workshop/seminar

3,61 4,34

Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas pelayanan izin

3,58 4,12

Kualitas cetakan ISR yang diterima

3,83 4,18

Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP

3,86 4,46

Emphaty

(Empati)

Kemudahan penyampaian pemohonan ISR

3,61 4,39

Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan

3,53 4,31

55


Kinerja


pengguna Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya

3,56 4,34

Responsiveness

(Daya tanggap)

Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna

3,55 4,56

Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan kepada pengguna

3,51 4,56

Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti

3,58 4,49

Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna.

3,52 4,44

Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam melayani pengguna

3,59 4,36

2. Hasil In-Depth Interview

Hasil wawancara kepada Direktorat Operasi Sumber Daya Ditjen SDDPI terhadap pelayanan perizinan frekuensi radio. Informan : Ibu Nurhaida dan Bapak Indra Utama

Dalam memberikan pelayanan perizinan frekuensi radio

kepada masyarakat, Direktorat Operasi Sumber Daya

56

berpedoman kepada peraturan perundang-undangan

mulai dari tingkatan UU, PP, PM/KM, Perdirjen/Kepdirjen,

hingga kebijakan-kebijakan pada level Direktorat yang

bersifat sangat teknis. Selain itu, sebagai institusi yang

telah menerapkan standar manajemen mutu, maka dalam

pelaksanaan pelayanan perizinan dikontrol oleh sistem

yang terikat oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah

permohonan yang harus diproses tepat waktu sesuai

ketentuan.

Salah satu kendala terkait pelaksanaan kebijakan

pelayanan perizinan frekuensi radio adalah sosialisasi

kebijakan kepada masyarakat. Meskipun kegiatan

sosialiasi terus dilakukan secara berkesinambungan,

namun masih ada saja masyarakat pemohon yang belum

memahami kebijakan-kebijakan tersebut. Hal ini antara

lain disebabkan oleh banyaknya pengguna dan calon

pengguna frekuensi radio yang tersebar di seluruh

Indonesia.

Persepsi Direktorat Operasi Sumber Daya terhadap

layanan perizinan frekuensi radio.

1). Kehandalan pelayanan perizinan

Direktorat Operasi Sumber Daya selalu berupaya

memberikan pelayanan terbaik kepada

masyarakat. Didukung oleh staf/petugas yang

mayoritas berusia muda dengan latar belakang

pendidikan teknik, pelayanan perizinan dapat

57

dilaksanakan sesuai dengan standar manajemen

mutu. Setiap petugas diwajibkan mengisi dan

menandatangani form kontrol proses pada saat

menerima berkas dan pada saat selesai

melaksanakan pekerjaannya sebagaimana proses

dan berjalan, sehingga lebih mudah untuk

dievaluasi pelaksanaan perizinan pada masing-

masing sub proses.

Permasalahannya adalah keterbatasan jumlah

petugas/SDM yang kurang memadai dibandingkan

dengan jumlah berkas permohonan yang harus

diproses dengan tepat waktu. Selain itu,

konsistensi petugas loket pelayanan perizinan

khususnya yang berhadapan langsung dengan

pemohon dalam melaksanakan kebijakan yang

telah ditetapkan, kadang kala dianggap terlalu kaku

dan kurang fleksibel.

2). Jaminan pelayanan perizinan

Direktorat Operasi Sumber Daya sangat

mendukung pelaksanaan good governance yang

bebas dari KKN. Dirjen SDPPI telah membuat

Surat Edaran Pencegahan Tindak Pidana Korupsi

yang diperuntukan bagi internal Ditjen SDPPI

maupun eksternal (masyarakat) yang dapat dilihat

di website www.postel.go.id serta standing banner

yang ditempatkan di loket pelayanan serta

58

lingkungan Ditjen SDPPI lainnya. Kotak saran dan

pengaduan pun tersedia di loket pelayanan atau

dapat menghubungi kontak pengaduan masyarakat

melalui, surat, email ([email protected])

ataupun telepon/fax (021-3835955/3835838).

Direktorat Operasi Sumber Daya juga telah

membuat pengumuman tentang ketentuan

permohonan yang diajukan oleh selaian

penanggung jawab perusahaan, yaitu wajib

melampirkan surat kuasa, fotocopy perjanjian/

kontrak (khusus bagi vendor), serta fotocopy ID-

Card pegawai perusahaan, sehingga dengan

demikian dapat mencegah adanya praktek

pencaloan.

Terkait pembayaran Biaya Hak Penggunaan (BHP)

frekuensi radio, terlebih dahulu diterbitkan Surat

Pemberitahuan Pembayaran (SPP) yang dicetak

oleh sistem sehingga pemohon sudah tahu

besaran BHP frekuensi radio yang harus

dibayarkan. Pembayaran BHP frekuensi radio

dibayarkan oleh pemohon secara langsung ke kas

Negara sebagai PNBP melalui Bank Mandiri yang

dapat dilakukan melalui sistem host-to-host

maupun transfer manual.

59

3). Bukti langsung pelayanan perizinan

Sarana pelayanan perizinan frekuensi radio

didukung oleh Sistem Informasi Manajemen

Frekuensi (SIMF) yang dikelola oleh Direktorat

Pengendalian SDPPI. SIMF sangat berpengaruh

terhadap pelaksanaan proses pelayanan perizinan,

untuk itu harus terus dijaga dan ditingkatkan

kehandalannya.Dengan kondisi dan luas loket

pelayanan yang sangat terbatas, disarankan untuk

dapat diperluas dengan fasilitas yang memadai

untuk memberikan kenyamanan bagai masyarakat.

Sebagai media/sarana informasi kepada

masyarakat, digunakan website, pamplet/brosur,

papan pengumuman yang tersedia di loket

pelayanan serta nomor telepon/fax yang dapat

dihubungi. Direncanakan pula untuk mengadakan

call center pelayanan perizinan, yang pada tahun

anggaran 2011 sudah dalam proses pelelangan.

Sosialisasi dan konsultasi publik pun dilaksanakan

secara rutin di berbagai daerah. Blanko pencetakan

ISR dibuat oleh PERUM PERURI untuk

mendapatkan kualitas dengan level security yang

memadai serta dicetak dengan menggunakan

printer yang diperuntukan khusus untuk

pencetakan ISR. Dalam setiap ISR juga dilengkapi

dengan barcode untuk mencegah pemalsuan ISR.

60

Kualitas SDM dilihat dari kemampuan, latar

belakang pendidikan, serta integritas dalam

melaksanakan pekerjaan tidak perlu diragukan.

Terkadang SDM yang menangani perizinan

frekuensi radio harus pulang lebih telat dan tetap

masuk di hari-hari libur untuk memenuhi standar

manajemen mutu proses perizinan yang harus

diproses tepat waktu.

4). Empati petugas dalam pelayanan perizinan

Pemohon dapat berkonsultasi dengan petugas terkait

perizinan frekuensi radio. Untuk mempermudah dalam

memberikan penjelasan kepada masyarakat, disediakan

pamplet/brosur yang informatif. Setiap petugas

mempunyai pengetahuan yang cukup sesuai dengan

tugas yang ditanganinya, sehingga pada saat ada

pemohon yang ingin berkonsultasi atau menyampaikan

keluhan dapat diberikan penjelasan yang memadai.

Apabila terdapat pertanyaan yang belum dapat ditangani,

maka akan segera ditangani oleh petugas yang

mempunyai kemampuan untuk memberikan penjelasan

atau dengan level yang lebih tinggi (Kasi/kasubdit).

5). Respon pelayanan perizinan

Sebagai institusi yang telah menerapkan standar

manajemen mutu, maka setiap proses pelaksanaan

pelayanan perizinan dikontrol oleh sistem yang terikat

61

oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah permohonan

yang harus diproses tepat waktu sesuai ketentuan.

Untuk itu, setiap petugas dituntut untuk dapat

menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan

batasan waktu yang telah ditetapkan. Dari mulai

pemeriksaan kelengkapan berkas permohonan, data

entry, hingga cetak resi diperlukan waktu 10 hari kerja.

Selanjutnya dilakukan proses analisis teknis dalam waktu

20 hari kerja, proses otorisasi hingga pencetakan SPP

diperlukan waktu 5 hari. Pemeriksaan bukti pembayaran

BHP diperlukan waktu 3 hari, sedangkan pencetakan ISR,

legalisasi dan pendistribusian ISR diperlukan waktu 6 hari,

sehingga total waktu yang dibutuhkan dalam proses

perizinan frekuensi radio adalah 44 hari.

Hal tersebut tentunya terus diupayakan untuk dapat dilakukan

penyederhanaan mekanisme proses perizinan dan peningkatan

sarana pendukung, sehingga proses perizinan dapat dilakukan

dengan lebih mudah dan waktu yang diperlukan menjadi lebih

singkat.

Dalam berkas permohonan ditekankan untuk dapat

mencantumkan contact person yang dapat dihubungi, sehingga

apabila ada permasalahan teknis dapat segera dikoordinasikan

dengan pemohon untuk mendapatkan penjelasan.

62

6). Peranan Direktorat Operasi Sumber Daya dalam

implementasi Peraturan Menteri Komunikasi dan

Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang

Tata Cara Perizinan dan Ketentuan Operasional

Penggunaan Frekuensi Radio dan Perdirjen 155/2005

tentang SOP Perizinan Frekuensi Radio.

Direktorat Operasi Sumber Daya merupakan ujung

tombak pelayanan publik bidang perizinan penggunaan

frekuensi radio. Hampir seluruh kebijakan terkait perizinan

frekuensi radio dilaksanakan oleh Direktorat Operasi

Sumber Daya dan berkoordinasi dengan Direktorat terkait

lainnya. Sehingga baik atau buruknya pelayanan

perizinan frekuensi radio sangat tergantung dari komitmen

Direktorat Operasi Sumber Daya untuk dapat memberikan

pelayanan perizinan frekuensi radio sesuai dengan

kebijakan yang telah ditetapkan. Direktorat Operasi

Sumber Daya juga secara proaktif memberikan masukan

dan usulan perbaikan kebijakan perizinan frekuensi radio.

7). Pelayanan perizinan frekuensi radio telah mendapatkan

ISO tahun 2005, terdapat perbedaan pelayanan perizinan

frekuensi radio sebelum dan sesudah mendapatkan ISO.

Setelah mendapatkan ISO pelayanan perizinan frekuensi

radio menjadi lebih terukur dan mudah untuk dikontrol

serta dievaluasi sesuai dengan standar manajemen mutu,

sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik

dan lebih transparan kepada masyarakat pengguna

63

frekuensi radio. Alur proses perizinan serta rincian tugas

yang harus dilakukan dan pendistribusian pada setiap

proses perizinan 0leh petugas didokumendasi dengan

baik, sehingga dapat memberikan pelayanan perizinan

yang akuntabel.

8). Direktorat Operasi Sumber Daya menerapkan ISO

Sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO, maka

dibuatlah uraian operasi prosedur mutu dan sasaran mutu

yang harus dipenuhi untuk setiap proses pelayanan

perizinan. Operasi prosedur mutu dan sasaran mutu

dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan

perizinan yang akan dievaluasi secara periodik oleh Tim

ISO. Apabila operasi prosedur mutu dan sasaran mutu

tersebut tidak dapat dipenuhi, maka sertfikat ISO dapat

dicabut.

Untuk mempermudah proses kontrol dan evaluasi dibuat

lembar ISO yang melekat pada setiap berkas

permohonan yang harus diisi dan ditantangani oleh

petugas pada setiap proses perizinan ketika menerima

dan menyelesaikan pekerjaan.

9). Pembinaan terhadap pegawai yang terlibat langsung

dalam proses perizinan, seperti petugas loket, data entry,

petugas analisis teknis, pencetak ISR dan pencetak SPPI.

Saat ini proses “kaderisasi” bagi petugas perizinan

dilakukan oleh petugas yang sebelumnya menangani

tugas tersebut. Karena hampir semua proses didukung

64

oleh sistem, maka setiap petugas dituntut untuk dapat

memahami prosedur kerja sistem proses perizinan.

Sedang diupayakan untuk dibuat SOP proses kerja yang

lebih komprehensif untuk setiap tahapan proses

perizinan, sehingga siapapun dengan mempelajari SOP

tersebut dapat menjadi petugas perizinan. Pembinaan

terhadap petugas perizinan belum dilakukan secara

maksimal. Untuk itu, perlu dibuat suatu mekanisme

pembinaan dengan memberikan penyegaran-penyegaran

untuk peningkatan kapasitas dan pengetahuan terkait

kebijakan-kebijakan penggunaan frekuensi radio sebagai

bekal dalam memberikan penjelasan kepada pemohon.

Selain itu, mekanisme evaluasi reward and punishment

perlu diimplementasikan secara berkala sebagai motivasi

bagi petugas untuk memberikan pelayanan terbaik.

10). Upaya dan strategi Direktorat Operasi Sumber Daya

untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan

frekuensi radio.

a. Konsistensi dalam pelaksanaan standar

manajemen mutu ISO, serta secara kontinyu

dilakukan evaluasi dan penyempurnaan standar

operasional prosedur dan sasaran mutu dalam

rangka pelaksanaan proses perizinan yang efektif

dan efisien.

b. Peningkatan kemampuan sarana pendukung

SIMF, sarana pendukung SIMF mempunyai

65

peranan yang sangat vital dalam proses perizinan.

Untuk itu, Direktorat Operasi Sumber Daya

bersama Direktorat Pengendalian SDPPI terus

memberikan masukan dalam rangka

penyempurnaan fitur SIMF sesuai dengan

kebutuhan.

c. Penyediaan aplikasi validasi data koordinat dan

lokasi stasiun radio yang dapat diakses melalui

website oleh pemohon, sehingga dapat

meningkatkan akurasi dalam penetapan frekuensi

radio serta mempercepat proses perizinan.

d. Melakukan sosialisasi kebijkan melalui website,

banner, pamplet/brosur, maupun konsultasi publik

yang tepat sasaran.

e. Membuat kebijakan-kebijakan teknis tentang

ketentuan perizinan penggunaan frekuensi radio

dalam rangka efisiensi penggunaan spektrum

frekuensi radio yang dapat diakses oleh pemohon,

sehingga sebelum mengajukan permohonan,

pemohon dapat terlebih dahulu mengetahui dan

memenuhi ketentuan tersebut yang dapat

berdampak terhadap efisiensi proses perizinan.

f. Penambahan jumlah SDM dan peningkatan

kemampuan SDM serta pemeliharaan loket

pelayanan, meskipun hingga saat ini kondisi

tersebut masih dirasa kurang memadai.

66

11). Rencana untuk membuat sistem perizinan secara online.

Rintisan pembangunan sistem perizinan secara online (e-

licensing) sudah dimulai sejak tahun 2010 yang saat itu

masih Direktorat Pengelolaan Spektrum Frekuensi Radio,

dimana objek utamanya adalah para penyelenggara

jaringan bergerak selular (big-user). Namun, sehubungan

dengan adanya beberapa kendala, e-licensing

sebagaimana dimaksud belum dapat diimplementasikan

dengan baik. Saat ini, pembangunan dan pengembangan

e-licensing dikoordinasikan oleh Direktorat Pengendalian

SDPPI sekaligus mengintegrasikan kebutuhan seluruh

Direktorat di lingkungan Ditjen SDPPI. E-licensing

diharapkan dapat diimplementasikan yang dimulai dari

proses registrasi permohonan, entry data, validasi data,

analisis teknis, otorisasi, SPP BHP frekuensi radio,

pembayaran (payment), hingga penerbitan izin.

Pembangunan e-licensing tersebut direncanakan dalam 2

(dua) tahap. Untuk tahap pertama, difokuskan pada

proses registrasi, entry data, dan validasi data yang dapat

dilakukan secara online yang rencananya akan mulai

diimplementasikan pada tahun 2012.

12). Harapan dan sasaran terhadap layanan perizinan.

Pelayanan perizinan penggunaan frekuensi radio sebagai

salah satu ujung tombak pelayanan publik di Ditjen

SDPPI, diharapkan dapat dilaksanakan dengan lebih

67

efektif dan efisien dengan terus meningkatkan sarana,

prasarana, dan kemampuan SDM serta penyederhanaan

mekanisme proses perizinan, sehingga dapat

dilaksanakan dengan mudah, cepat, dan memuaskan

masyarakat. Adapun sasaran yang ingin dicapai adalah

permohonan izin penggunaan frekuensi radio yang dapat

diproses tepat waktu dan meminimalisir penolakan

permohonan dikarenakan permasalahan administrasi dan

teknis akibat dari ketidakpahaman pemohon terhadap

kebijakan dan ketentuan perundangudangan.

Informasi lain :

1. SIMF merupakan sarana vital pendukung proses

pelayanan perizinan frekuensi radio, sudah dilaksankan

dioperasikan pada tahun 2006. SIMF mempunyai

beberapa kelemahan antara lain terkait kemampuan

untuk lebih fleksibel (customized) dalam penyediaan fitur-

fitur sesuai kebutuhan. Sementara itu, jumlah

permohonan izin stasiun radio terus meningkat dan harus

diproses dalam standar waktu yang telah ditetapkan. Hal

ini berdampak pada beban dan tanggung jawab yang

bertambah berat bagi petugas pelayanan perizinan

dengan jumlah SDM yang terbatas. Untuk itu, revitalisasi

SIMF dan perizinan berbasis e-licensing harus segera

diimplementasikan dan didukung oleh semua pihak yang

terkait.

68

2. Penanganan terhadap pelayanan informasi dan komplain

dari pemohon (customer care) masih perlu ditingkatkan

lagi, antara lain melalui peningkatan kapabilitas petugas

termasuk penambahan SDM dan penyediaan call center

sebagai sarana Customer Relationship Management

pelayanan perizinan yang komprehensif. Selain itu, perlu

dirumuskan mekanisme soaliasi informasi dan kebijakan

yang lebih tepat sasaran.

3. Analisis teknis interferensi penetapan izin penggunaan

frekuensi radio dilakukan berdasarkan data pengguna

frekuensi radio eksisting yang telah tersimpan dalam

database SIMF. Beberapa data pengguna frekuensi radio

eksisting tersebut tidak akurat dan berbeda dengan

kondisi riil di lapangan. Hal tersebut dapat berdampak

pada akurasi hasil analisis teknis yang berpotensi

menimbulkan interferensi di lapangan. Direktorat Operasi

Sumber Daya secara periodik melakukan kegiatan

pencocokan dan penelitian (coklit) BHP frekuensi dan

data teknis, namun hanya terbatas pada operator-

operator besar dan terfokus pada perhitungan BHP

frekuensi. Untuk itu, perlu dibuat mekanisme dan

roadmap validasi akurasi data teknis pengguna frekuensi

radio yang pelaksanaannya dapat diselaraskan dengan

revitalisasi SIMF dan pengembangan e-licensing,

terutama pada saat proses migrasi data eksiting ke sistem

yang baru, serta pemberdayaan UPT Balai/Loka Monitor

dalam melakukan monitoring dan penertiban di lapangan.

69

4. SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensi

radio mempunyai tugas dan tanggung jawab dan

termasuk beban jam kerja yang bertambah untuk

memproses berkas permohonan yang harus diselesaikan

secara tepat waktu.

Pelaksanaan pelayanan perizinan frekuensi radio juga

menjadi ujung tombak pelayanan publik yang menjadi

salah satu sorotan masyarakat, sehingga dapat

mempengaruhi pencitraan dan kredibilitas Kementeriaan

Kominfo. Untuk itu, perlu dirumuskan terkait adanya

insentif khusus bagi petugas yang menangani pelayanan

perizinan sekaligus mekanisme reward and punishment

yang dapat memberikan motivasi tambahan untuk dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik.

70

B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan Tingkat Kepuasan Pengguna Frekuensi Radio

1. Reliability (Kehandalan)

Hasil break down dari dimensi reliability pada

pelayanan perizinan berdasarkan indikator-indikator

yang dimilikinya. Terlihat bahwa pelayanan perizinan

yang dilakukan dengan cepat, mempermudah dan

tidak berbelit. Hasil perhitungan diagram IPA indikator

ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,6 dan

tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,69 yang

berada pada kuadran I, dengan arti kehandalan

pelayanan perizinan sudah sangat baik dan tingkat

kepuasan pengguna juga sudah cukup baik. Oleh

karena itu indikator ini perlu dipertahankan. Kemudian indikator yang terkait dengan sikap

petugas dalam memberikan informasi dan keterangan

mengenai pengurusan pelayanan izin, dari hasil

perhitungan IPA kinerja pelayanan rata-rata sebesar

3,68 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,38,

ini artinya pelayanan ini cukup banyak diberikan,

sehingga indikator ini dapat dikatakan cenderung

berlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikator

ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus

perhatian lebih baik diarahkan pada kuadran IV.

71

Hasil perhitungan IPA pada Kuadran III terdapat

indikator penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal

pelayanan izin IPA indikator kinerja pelayanan rata-

rata sebesar 3,55 dan tingkat kepentingan rata-rata

sebesar 4,29, artinya mempunyai tingkat kepuasan

rendah dan tidak terlalu penting menurut pengguna

izin, sehingga tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada indikator tersebut.

Indikator terkait keseluruhan proses perizinan selesai

dalam waktu 44 hari, dalam perhitungan IPA indikator

IPA indikator ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar


oleh karena itu keberadaannya pada kuadran IV,

menurut peraturan indikator ini sudah cukup tepat,

tetapi tingkat kepuasan pengguna tidak begitu baik,

hal ini dianggap sebagai faktor yang perlu

ditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggap

penting oleh pengguna. Dengan kata lain, pengguna

izin berpendapat bahwa lama proses pengurusan izin

memakan waktu lebih lama dari yang seharusnya

ditetapkan. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar

VII-2 dibawah ini.

72

Sumber : diolah dari data primer

Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin

2. Assurance (Jaminan)

Indikator kesesuaian spesifikasi izin yang diterima

berada pada kuadran I. Kondisi ini dari hasil

perhitungan IPA dengan indikator kinerja pelayanan

rata-rata sebesar 3,80 dan tingkat kepentingan rata-

rata sebesar 4,56 Hal ini menandakan bahwa indikator ini harus terus dipertahankan, mengingat

prioritas penangan cukup baik dan tingkat kepuasan

pengguna juga cukup baik.

Hasil perhitungan IPA dari ketiga Indikator yaitu :

tidak adanya pihak perantara (broker) dalam

73

pengurusan izin dengan nilai indikator kinerja

pelayanan rata-rata sebesar 3,80 dan tingkat

kepentingan rata-rata sebesar 4,46, jaminan

keamanan dan transparasi dalam pelayanan izin

indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,69

dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,45, serta

kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan

biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR

yang dikirim kepada pelanggan) indikator kinerja


kepentingan rata-rata sebesar 4,44 keberadaanya

pada kuadran II. Artinya kondisi ketiga indikator ini

justru cenderung berlebihan dalam memberikan

prioritas penanganan.

Pada kuadran III terdapat indikator kemampuan

petugas dalam memberikan pelayanan izin secara

menyeluruh dan tuntas, dari hasil perhitungan IPA

dengan nilai indikator kinerja pelayanan rata-rata

sebesar 3,64 dan tingkat kepentingan rata-rata

sebesar 4,47, artinya tingkat prioritas penanganan

pelayanan ini cukup maksimal, sedangkan dari pihak

pengguna indikator ini mempunyai tingkat kepuasan

rendah dan tidak terlalu penting, sehingga tidak perlu

diprioritaskan.

Mekanisme atau jalur pengaduan pengguna

pelayanan izin mengalami masalah dalam

74

pengurusan izin berada pada kuadran IV, hal ini

sesuai dari perhitugan IPA dengan nilai indikator

kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,44 dan tingkat

kepentingan rata-rata sebesar 4,48 artinya tingkat

kepuasan pengguna sangat rendah yang disebabkan

prioritas penanganan pelayanan ini masih belum

maksimal. Kondisi ini dianggap sebagai faktor yang

sangat penting untuk ditingkatkan. Untuk jelasnya

dapat dilihat pada VII-3. dibawah ini.


Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin

3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata)

Hasil pengolahan data dengan menggunakan metode

importance end performance analysis (IPA) bahwa

pendapat pengguna frekuensi radio menunjukkan

75

kualitas cetakan ISR yang diterima kinerja pelayanan


rata sebesar 4,181, kemudahan mendapatkan form

persyaratan pengajuan ISR kinerja pelayanan rata-


sebesar 4,33 dan kemudahan cara

pembayaran/penyetoran BHP kinerja pelayanan rata-


sebesar 4,46

Ketiga indikator tersebut berada pada kuadran I.

Mengingat pelayanan yang diberikan sudah cukup

baik dan tingkat kepuasan pengguna juga cukup

puas. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut harus

terus dipertahankan.

Kemudian tidak ada indikator-indikator dimensi

tangible yang masuk kedalam kuadran II. yang

menujukkan kecenderungan berlebihan pelayanan

perizinan frekuensi radio baik dari sisi prioritas

penanganan maupun tingkat kepuasan pengguna

frekuensi radio.

Indikator kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas

pelayanan izin kinerja pelayanan rata-rata sebesar

3,58. dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,12,

pengaturan loket tempat pelayanan izin kinerja


76

kepentingan rata-rata sebesar 4,06, kenyamanan,

kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin


kepentingan rata-rata sebesar 3,92, dan fasilitas dan

keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin kinerja


kepentingan rata-rata sebesar 3,80, kondisi ini masuk

kedalam kuadran III. Namun demikian, indikator-

indikator ini tidak terlalu penting menurut pengguna

izin, sehingga tidak perlu diprioritaskan.

Selanjutnya kemudahan pengisian dan penggunaan

formulir aplikasi perizinan kinerja pelayanan rata-rata

sebesar 3,62 dan tingkat kepentingan rata-rata

sebesar 4,36, ketersediaan berbagai media informasi

tentang prosedur pengajuan ISR seperti website,

brosur, pamphlet,workshop/seminar kinerja pelayanan


rata sebesar 4,34 dan terjangkaunya lokasi pengajuan

ISR/perizinan kinerja pelayanan rata-rata sebesar


indikator-indikator ini berada pada kuadran IV. Dalam

hal ini penangan pelayanan sudah cukup baik, tetapi

tingkat kepuasan pengguna masih rendah. Hal ini

selaras dengan masukan dari sebagian UPT

Balmon/Loka Monitor Frekuensi Radio agar ada

pendelegasian dalam hal pengurusan perizinan.

77

Dengan kata lain, indikator ini merupakan suatu

prioritas untuk ditingkatkan. Untuk lebih jelas dapat

dilihat pada Gambar VII-4. dibawah ini.


Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin

4. Emphaty (empati)

Indikator kemudahan penyampaian pemohonan ISR

berada pada kuadran I, hal ini sesuai hasil

perhitungan IPA dengan nilai rata-rata indikator


kepentingan rata-rata sebesar 4,39, artinya tingkat

prioritas penangan pelayanan ini sangat maksimal,

sehingga tingkat kepuasan pengguna juga sangat

78

baik. Kondisi ini harus dipertahankan sesuai dengan

prestasi yang telah dicapai. Tidak ada indikator yang

masuk kedalam kuadran II dan IV.

Pada kuadran III terdapat indikator perhatian petugas

secara khusus melayani permintaan perizinan

pengguna dan petugas menampung dengan seksama

kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai

peruntukannya. Hasil perhitungan IPA terhadap

kedua indikator tersebut didapat nilai indikator kinerja


kepentingan rata-rata sebesar 4,31 Indikator-indikator

ini dapat diabaikan karena tingkat kepentingan dan

kepuasannya rendah. Untuk jelasnya dapat dilihat

pada Gambar VII-5. dibawah ini.

79


Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin

5. Responsiveness (Tanggapan)

Indikator kemampuan petugas dalam memberikan

informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pada

perhitungan IPA indikator ini kinerja pelayanan rata-


sebesar 4,49 keberadaannya pada kuadran I, artinya

prioritas penangan indikator ini cukup baik dan tingkat

kepuasan juga sangat baik, hal ini menandakan

bahwa indikator tersebut harus dipertahankan.

Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam

melayani pengguna masuk kedalam kuadran II, ini

80

merupakan hasil perhitungan IPA indikator ini kinerja


kepentingan rata-rata sebesar 4,36, sehingga

dianggap cenderung berlebihan.

Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna

masuk kedalam kuadran III, dilihat hasil perhitungan

IPA indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar


yang mempunyai tingkat kepuasan rendah, akan

tetapi tidak terlalu penting menurut pengguna izin,

sehingga tidak perlu ada prioritas yang berlebihan.

Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam

menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan

kepada pengguna dan kemampuan petugas untuk

cepat tanggap terhadap keluhan pengguna. ini berarti

keberadaannya pada kuadran IV. Kedua indikator

tersebut dari hasil perhitungan IPA indikator kinerja


kepentingan rata-rata sebesar 4,56 dan indikator

kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55. dan tingkat

kepentingan rata-rata sebesar 4,56, sehingga

dianggap sebagai faktor yang sangat penting bagi

pengguna izin dan pihak yang terkait dengan

perizinan berkewajiban untuk meningkatkan

81

kinerjanya. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar

VII-6 dibawah ini.


Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin

6. Pelayanan Izin secara umum

Dimensi kualitas pelayanan izin secara umum,

menempatkan dimensi assurance (jaminan) pada

kuadran I, sesuai hasil perhitungan IPA dengan nilai


dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,48,

dimana faktor-faktor yang terletak pada kuadran I ini

dianggap sebagai faktor utama bagi kepuasan

pengguna izin sehingga pihak yang terkait perizinan

berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi

82

dapat terus dipertahankan atas prestasi yang telah

dicapai.

Sedangkan dimensi tangible (bukti langsung) berada

pada kuadran II, dari hasil perhitungan IPA dengan

nilai indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar


hal ini menandakan bahwa dimensi tangible

cenderung berlebihan (low importance & high

performance). Faktor-faktor yang terletak pada

kuadran II ini, dianggap tidak terlalu penting, sehingga

pihak yang terkait dengan perizinan tidak perlu

mengalokasikan sumber daya yang berlebih untuk

faktor-faktor tersebut, sebaliknya mengalokasikannya

kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan

peningkatan, seperti yang terdapat pada kuadran IV.

Dimensi emphaty berada pada kuadran ke III, dari

hasil perhitungan IPA dengan nilai indikator kinerja


kepentingan rata-rata sebesar 4,35 yang

menunjukkan “Prioritas Rendah” (low importance &

low performance). Faktor-faktor yang terletak pada

kuadran III ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting

bagi pengguna izin, sehingga pihak yang terkait

83

dengan perizinan tidak perlu memprioritaskan atau

terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor

tersebut.

Dimensi reliability dan responsiveness berada pada

kuadran IV, sesuai hasil perhitungan IPA dengan nilai


dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,52 dan


dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,48.

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran IV ini

dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh

pengguna izin, dimana kondisi pada saat ini belum

memberikan kepuasan kepada mereka, sehingga

perlu dialokasikan sumber daya yang memadai untuk

meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.

Dengan kata lain, faktor-faktor yang terletak pada

kuadran IV ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar VII-7 di

bawah ini.

84

Sumber : diolah dari data primer Gambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umum

Berdasarkan analisis IPA di atas, maka perlu

dilakukan analisis terhadap indikator-indikator yang

masuk ke dalam Kuadran I (dipertahankan) dan

kuadran IV (ditingkatkan) dengan didukung pada hasil

wawancara sebagaimana termuat di dalam Tabel VII-

2. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran I

dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan

konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban

memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya

dapat terus mempertahankan prestasi yang telah

dicapai. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran II

dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak

manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang

terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-

85

faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan

lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan,

semisal di kuadran keempat. Faktor-faktor yang

terletak pada kuadran III mempunyai tingkat kepuasan

yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu

penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen

tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian pada faktor -faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran IVdianggap sebagai faktor

yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi

pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak

manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber

daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja

berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran IV merupakan prioritas untuk

ditingkatkan.

86

Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data Kualitatif Dimensi Dipertahankan

(kuadran I) Cenderung Berlebihan (kuadran II)

Diabaikan (Kuadran III)

Ditingkatkan (Kuadran IV)

Analisis Dukungan Data Kualitatif

Reliability

(Kehandalan)





• Pengguna merasa bahwa proses perizinan yang ditetapkan minimal 44 hari belum terpenuhi. Perlu dipertegas bahwa awal penghitungan proses perizinan adalah dimulai ketika semua berkas persyaratan termasuk sertifikasi perangkat sudah lengkap. Petugas perlu membuat daftar periksa (check list) sehingga aplikasi perizinan yang dokumennya belum lengkap dapat langsung dikembalikan kepada pemohon.

• Perlu ditingkatkan efisiensi kerja melalui peningkatan kualitas SDM dan keandalan perangkat sesuai perkembangan teknologi

• Program aplikasi perizinan secara online dipersiapkan

• Direktorat operasi sumber daya

87

Dimensi Dipertahankan (kuadran I)

Cenderung Berlebihan (kuadran II)




selalu berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Didukung oleh staf/petugas yang mayoritas berusia muda dengan latar belakang teknik, pelayanan perizinan dapat dilaksanakan sesuai dengan standar manajemen mutu.

• SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensi radio mempunyai tugas dan tanggung jawab yang lebih termasuk beban jam kerja yang bertambah untuk memproses berkas permohonan yang harus diselesaikan tepat waktu. Perlu dirumuskan insentif khusus bagi petugas yang menangani pelayanan perizinan sekaligus mekanisme reward and punishment yang dapat memberikan motivasi tambahan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

Assurance Kesesuaian Kesesuaian Kemampuan Mekanisme / • Sebagian besar pengguna belum

88






(Jaminan) spesifikasi izin yang diterima

antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan)

petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas

jalur pengaduan, jika pengguna pelayanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin

mengetahui dengan jelas jalur pengaduan jika mengalami masalah dalam proses perizinan

• Perlu meningkatkan sosialisasi mengenai Perdirjen no 155 tahun 2005 tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio termasuk tentang jalur/cara pengaduan jika terjadi permasalahan

• Perlu memberikan informasi/sosialisasi secara jelas kepada masyarakat mengenai jalur pengaduan dalam proses perizinan

• Kotak saran dan pengaduan tersedia di loket pelayanan atau dapat menghubungi kontak pengaduan masyarakat melalui surat, email ([email protected]) ataupun telepon/fax (021-3835955/3835838)

• Direncanakan untuk mengadakan

89






call center pelayanan perizinan, yang pada tahun 2011 sudah dalam proses pelelangan.

• Penyediaan call center sebagai sarana Customer Relationship Management pelayanan perizinan yang komprehensif

Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam pengurusan izin

Tangible (Bukti

Langsung)



Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan

-Percepatan implementasi E-licensing




Petunjuk pengisian formulir aplikasi perizinan perlu diperjelas sehingga mudah dipahami oleh masyarakat Blanko pencetakan ISR dibuat oleh PERUM PERURI untuk mendapatkan kualitas dengan level security yang memadai serta dicetak dengan menggunakan printer yang diperuntukkan

90






khusus untuk pencetakan ISR. Dalam setiap ISR juga dilengkapi dengan barcode untuk mencegah pemalsuan ISR.




Peningkatan sosialisasi proses perizinan secara berkala dan berkesinambungan melalui berbagai media antara lain media massa, cetak maupun website


Emphaty

(Empati) Kemudahan penyampaian pemohonan ISR

Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan pengguna

91






Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya

Responsivenes

s (Daya

tanggap)

Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti




Peningkatan kepekaan dan kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pengguna

92







Meningkatkan kecepatan petugas dalam menyelesaikan/merespon izin yang diajukan. Pembinaan terhadap pegawai yang terlibat langsung dalam proses perizinan, seperti petugas loket, data entry, petugas analisis teknis, pencetak ISR dan pencetak SPPI. Saat ini “kaderisasi” bagi petugas perizinan dilakukan oleh petugas yang sebelumnya menangani tugas tersebut.

Hal ini selaras dengan beberapa asas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, yaitu antara lain keprofesionalan, kecepatan, dan kemudahan.

93

Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkan Dimensi Kinerja Layanan

Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis

Sejauh mana

pelayanan

perizinan

frekuensi radio

memenuhi

kebutuhan dan

tingkat

kepentingan

pengguna

frekuensi

radio?

Reliability

(Kehandalan)


Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah

Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.


Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah

Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan

94


perhatian pada indikator ini


Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi

Indikator ini perlu dipertahankan


Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi

Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna

Assurance

(Jaminan) Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan)


Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja

95


layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.

Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima



Mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna layanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin



Jaminan keamanan dan transparansi dalam pelayanan izin


Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih

96


baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.

Kemampuan petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas


Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini

Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam pengurusan izin


Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan

97


pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.

Tangible (Bukti

Langsung) Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan









98













Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh

99


pengguna










Emphaty

(Empati) Kemudahan penyampaian pemohonan ISR



Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan pengguna


Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan

100


perhatian pada indikator ini

Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya



Responsiveness

(Daya tanggap) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna






Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah

Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya


101


dimengerti sama-sama tinggi







102

BAGIAN VIII: PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANAN

PENANGANAN GANGGUAN FREKUENSI RADIO A. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan

1. Hasil Survey

Dari survey penanganan gangguan diperoleh hasil

kuesioner yang masuk dan dinilai valid sebanyak 139

responden, dimana 33 % diantaranya merupakan

pemegang ISR RSNP (lihat gambar VIII-1)

Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan

103

Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja

dan Kepentingan Penanganan Gangguan Dimensi Indikator Rata-

rata Kinerja



Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah dijanjikan

3,56 4,46

Sikap petugas dalam memberikan penanganan gangguan

3,53 4,34

Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan penanganan gangguan

3,64 4,54

Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit

3,60 4,36

Kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan dengan standar yang ditetapkan

3,59 4,30

Assurance (Jaminan)

Terdapat mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan

3,46 4,53

Kemampuan petugas memberikan pelayanan penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas

3,51 4,53

104


Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan

3,52 4,12

Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan penanganan gangguan

3,58 3,79

Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan penanganan gangguan

3,60 3,83

Ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)

3,42 4,26

Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS)

3,66 4,52

Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF, GPS, LNA)

3,53 4,64

Emphaty (Empati)

Kemudahan penyampaian keluhan

3,56 4,37

Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan

3,52 4,42

Menampung dengan seksama keluhan-keluhan pengguna

3,50 4,36



3,35 4,49

Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam merespon atau menanggapi pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan.

3,33 4,54

105

Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan

3,56 4,42

Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk merespon masalah

3,56 4,49

2. Hasil in-Depth Interview

Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap implementasi Perdirjen No. 087 Tahun 2007 tentang Prosedur Penanganan Gangguan Frekuensi Radio.

Tabel VIII-2 – VIII-8. memuat hasil

rekapitulasi jawaban hasil in-depth interview

dengan UPT Balai/Loka Monitor dalam

mengimplementasikan Perdirjen No. 087 Tahun

2007 tentang Prosedur Penanganan Gangguan

Frekuensi Radio serta kendala yang dihadapi.

Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap implementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun 2007

No Balmon Implementasi

Kendala

1 Bandung Balmon melakukan penanganan gangguan sesuai SOP

1. Data gangguan tidak lengkap

2. ISR tidak ada 3. Gangguan tidak spesifik 4. Mencari ganggguan

agak sulit & waktunya

106


Kendala

cukup lama

2 Banjarmasin Sudah wajar dan sesuai dengan kondisi di lapangan termasuk standar waktu penanganan gangguan berat & ringan

Gangguan yang sangat jarang terjadi

3 Denpasar Sudah sesuai Inventarisasi data gangguan & proses penyelesaian yang belum terdokumentasi dengan baik, karena inkonsistensi dalam hal implementasi SOP yang sudah ada.

4 Jakarta Sudah sesuai Balmon perlu menginformasikan kepada pelapor, untuk setiap pelaporan gangguan frekuensi radio tidak selalu pelapor pertama dilayani, tetapi ada hal-hal tertentu, seperti beratnya gangguan frekuensi radio yang dialami, sehingga yang menesak dan penting akan dilakukan tindakan pertama.

5 Makassar Diimplementasikan sepenuhnya

Belum ada

6 Ambon Telah dilaksanakan Untuk menentukan titik koordinat gangguan sangat sulit,karena wilayah cukup luas sehingga harus berkoordinasi dengan UPT Balai/Loka Monitor lain (seperti Manado,Kupang,dan Jayapura)

7 Manado Berjalan lancer Penanganan gangguan yang datangnya dari pengguna point-to-point seperti KRAP yang sukar dilacak karena

107


Kendala

frekuensinya berpindah-pindah

8 Medan Sesuai Bila pelapor berada jauh di luar kota, maka pengisian formulir pengaduan gangguan dilakukan setelah tim/petugas tiba di tempat yang bersangkutan

9 Mataram Sudah sebagai acuan

- Power supply kendaraan Direction Finder mengalami kerusakan

- Belum tersedianya anggaran khusus untuk penanganan gangguan frekuensi radio di luar kota Mataram

- Kurangnya sosialisasi frekuensi sehingga masih ada pengguna ilegal

10 Padang Telah diterapkan Belum ada kendala yang berarti

11 Palembang Membuat semacam helpdesk yang menerima dan mencatat setiap laporandan complain pengguna frekuensi

Lokasi gangguan terkadang jauh sehingga membutuhkan pendanaan yang relative besar. Bila terjadinya gangguan tersebut tidak sesuai dengann program kerja yang dibuat, hal tersebut menjadi masalah serius terhadap administrasi dan anggaran yang telah dibuat.

12 Pekanbaru Langsung lacak Tidak ada kendala 13 Surabaya Sudah dilaksanakan

sesuai prosedur Kapasitas perangkat tidak sesuai lagi dengan luas wilayah

14 Yogyakarta Sudah sesuai Peralatan belum sesuai dengan perkembangan teknologi informasi saat ini

15 Pontianak Menuangkan Pengguna frekuensi dan

108


Kendala

penanganan gangguan frekuensi radio dalam program kerja Balmon setiap tahunnya sebagai kegiatan insidentil, sehingga apabila sewaktu-waktu ada pengaduan dari pengguna frekuensi radio segera dapat ditangani

masyarakat banyak yang belum mengetahui peran Balmon terkait penanganan gangguan frekuensi dikarenakan tidak ada sosialisasi

Tabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap ISO dan SOP

No Balmon ISO SOP khusus* Memerlukan SOP

khusus 1 Bandung Sudah

mendapatkan ISO, setiap tahun dievaluasi 2x

Penanganan sudah sesuai SOP

-

2 Banjarmasin

Belum Belum -

3 Denpasar

Sudah, tetapi tidak khusus untuk pelayanan penanganan gangguan

Sudah menyusun dan mengimplementasikan SOP pelayanan gangguan No.PR.OPP.01-PR

suatu keharusan

4 Jakarta Belum Belum memerlukan 5 Makassa

r Belum Belum memerlukan

6 Ambon Belum Belum memerlukan 7 Manado Belum Belum -

109

No Balmon ISO SOP khusus* Memerlukan SOP

khusus 8 Medan Belum Belum Tidak perlu, 9 Mataram Belum Belum perlu

10 Padang Belum Belum memerlukan 11 Palemba

ng Belum Belum belum

12 Pekanbaru

Belum Belum ada Tidak memerlukan

13 Surabaya

Sudah Sudah diterbitkan, No.BMSB.PM.PEMTIB.02

Sudah

14 Yogyakarta

Belum Belum perlu

15 Pontianak

Belum Belum Sangat Perlu

*Yang dimaksud dengan SOP khusus adalah SOP yang dibuat untuk menjelaskan mekanisme penanganan gangguan di wilayah UPT Balai/Loka Monitor masing-masing

110

Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor Terhadap Penanganan Gangguan No Balmon Jumlah

Gangguan Jumlah

Tindakan Jenis gangguan Penanganan

Gangguan Kendala

Penanganan gangguan

1 Bandung Tahun 2010: 35 gangguan, 2011 :18 gangguan

- Terbanyak dari penyiaran dan radio FM & radio komunitas

Sesuai SOP 1. Perangkat monitoring kalau rusak diperbaiki di Jakarta

2. Radio-radio illegal yang sering mengganggu frekuensi radio

2 Banjarmasin Sangat jarang, dalam kurun waktu 2 tahun terakhir hanya terdapat 2 laporan

Keduanya telah diselesaikan dengan baik

Repeater yang menimbulkan EMC pada frekuensi 168 MHz

Sesuai SOP 1. Menurunnya akurasi perangkat pencari arah sehingga harus dibantu dengan DF portable

2. Tidak munculnya gangguan selama proses penugasan

3 Denpasar 2011:7 laporan

5 tindakan Komunikasi radio land mobile services

Sesuai SOP Ketidak konsistenan dalam hal dokumentasi

4 Jakarta 2010 : 30 kasus

gangguan pada repeater GSM ilegal

sesuai dengan Flowchart

- Adanya duplikasi Izin

111

No Balmon Jumlah Gangguan

Jumlah Tindakan

Jenis gangguan Penanganan Gangguan

Kendala Penanganan

gangguan laporan pada pita frekuensi

GSM 900. penanganan gangguan.

Frekuensi Radio baik yang dikeluarkan oleh Pemda.

- Penggunaan frekuensi oleh instansi pemerintah serta militer yang mengganggu pengguna yang mempunyai ISR dari DJSDPPI.

5 Makassar 2010:6 2011:6

2010:6 2011:6

Gangguan ringan,berupa pendudukan frekuensi tanpa ijin serta gangguan

- Pengukuran frekuensi terganggu -Pengukuran frekuensi pengganggu

1. Untuk gangguan microwave link sulit melakukan penanganan gangguan karena

112


Jumlah Tindakan


Kendala Penanganan

gangguan yang bersumber dari harmonisa pemancar radio siaran FM

-menganalisis frekuensi gangguan - mencari pancaran sumber pengganggu - memastikan pancaran sumber pengganggu - menghentikan kegiatan pancaran pengganggu/memerintahkan perbaikan parameter teknis pengganggu

antenna microwave tinggi sehingga memerlukan peralatan yang spesifik dan portable untuk pelacakan

2. Dilakukan pada dini hari karena sifat frekuensi terganggu yang harus di off kan di seluruh kota Makassar utk mencari frekuensi pengganggu.

6 Ambon Hanya 1 laporan gangguan

1 Layanan UHF Sesuai SOP Peralatan yang dimiliki guna menentukan posisi/titik gangguan hanya dalam radius/jarak dekat

113


Jumlah Tindakan


Kendala Penanganan

gangguan sehingga sulit untuk mendeteksi sumber gangguan yang letaknya jauh mengingat secara geografis wilayah operasional dari UPT Balai/Loka Monitor sangat luas.

7 Manado 2010: 5 gangguan

5 tindakan Seluler, penerbangan dan militer

Paling cepat selesai ditangani dalam kurun waktu 1-24 jam, paling lama bias mencapai 3-4 hari

Data SIMF tidak akurat (tidak update)

8 Medan D isetiap tahun 4-7

4-7 Gangguan frekuensi seluler & penerbangan

Sesuai SOP 1. Bila si pengganggu mengudara hanya sekali-sekali dengan waktu yang sangat singkat seperti menggunakan HT

114


Jumlah Tindakan


Kendala Penanganan

gangguan 2. Sinyal yang kecil

dan menggunakan antenna terpolarisasi/terarah serta menggunakan band orde Giga Hertz (R Link) dimana harus mencari gedung yang dekat dengan pemancar yang terganggu hingga emndekati sama tingginya dengan antenna (power) pemancar yang terganggu di bawah tower sinyal tidak dapat termonitor.

9 Mataram 2011:2 2010:2

2011:2 2010:2

Frekuensi penerbangan (air

Sesuai SOP 1. Perlu waktu penanganan yang

115


Jumlah Tindakan


Kendala Penanganan

gangguan band) lama karena

prosedur administrasi Sulit mendeteksi sinyal penggangu yang tidak kontinyu

2. Tidak adanya anggaran khusus penanganan gangguan

10 Padang 3 gangguan 3 tindakan Interferensi,bandwidth yang melebar,perangkat rakitan,frekuensi radio siaran dan komunikasi penerbangan

Sesuai SOP Tidak ada kendala yang berarti

11 Palembang 2010-2011: 4

4 Frekuensi illegal Radio konsesi

Memeriksa data ISR pelapor Menginventarisir frekuensi yang berdekatan dengan pelapor

1. Kondisi perangkat terbatas kemampuannya

2. Minimnya dana, terutama saat akhir tahun

116


Jumlah Tindakan


Kendala Penanganan

gangguan Menyiapkan TIM Mencari dan menyelesaikan gangguuan Pelaporan ke Ditjen SDPPI

anggaran 3. Kondisi kendaraan

tidak layak untuk medan berat (perkebunan dan pertambangan)

4. Sumber gangguan sulit terjangkau

12 Pekanbaru 2010 : 3, 2011 : 1

Tahun 2011:1 2010:2

interferensi Kalau mengganggu ditutup bagi yg tdk punya ijin plg lama 2-3 hari

Melacaknya susah, masuk ke perusahaan susah

13 Surabaya 6 pengaduan

6 interferensi Sesuai SOP Perangkat sudah kurng memadai dengan luas wilayah

14 Yogyakarta 2010: 4 4 interferensi Sesuai SOP Peralatan & SDM , modulasi gangguan yang sering muncul/menghilang dan interferensi

15 Pontianak 2009 (2) 2010 (1) 2011 (1)

Semua sudah ditindaklan

Frekuensi penerbangan terganggu oleh radio

Ditindaklanjuti

Peralatan lama, sehingga tidak bekerja normal yang

117


Jumlah Tindakan


Kendala Penanganan

gangguan juti siaran

Frekuensi Hankam terganggu stasiun bergerak (HT)

pada akhirnya menghambat proses pelacakan sumber gangguan.

118

Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap Sosialisasi

No Balmon Sosialisasi kebijakan 1 Bandung Melalui baliho, pamflet & internet 2 Banjarmasin Sosialisasi penggunaan spektrum

frekuensi radio dengan instansi/organisasi terkait

3 Denpasar Mendorong komitmen dalam hal implementasi sesuai prosedur yang telah diterapkan

4 Jakarta menginformasikan kepada pengguna ISR

5 Makassar Sosialisasi langsung kepada pengguna frekuensi secara lisan & melalui brosur

6 Ambon Melalui pertemuan dengan pengguna 7 Manado Sosialisasi Permen

23/PER/M.KOMINFO/04/2009 tentang hubungan pusat dan daeerah sub bidang pos dan telekomunikasi

8 Medan Sosialisasi dilakukan saat dilakukan monitor, observasi dan survey/pendatan ke lapangan

9 Mataram Poster di mobil operasional loka, 10 Padang Dilakukan pada setiap kegiatan loka

monitoring 11 Palembang Tatap langsung dengan pengguna pada

saat pengukuran, verifikasi, validasi pengguna frekuensi radio.

12 Pekanbaru Tidak pernah. Sosialisasi di pusat 13 Surabaya - 14 Yogyakarta Pemasangan iklan di 4 kabupaten

strategis 15 Pontianak Belum pernah dilakukan

119

Tabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitas pelayanan penanganan gangguan No Balmon Strategi 1 Bandung 1. Meningkatkan pelatihan penggunaan perangkat monitoring frekuensi radio

2. Input data harus 3 hari selesai 2 Banjarmasin - 3 Denpasar Meningkatkan kompetensi SDM yg ada 4 Jakarta mempersingkat waktu pelaksanaan penanganan gangguan frekuensi radio. 5 Makassar Permajaan & penambahan perangkat(antenna horn,LNA,spektrum analyzer portable)

Peningkatan kemampuan SDM utk mengikuti diklat ttg teknologi telekomunikasi Mempermudah akses pengguna frekuensi utk melaporkan gangguan (email, telepon)

6 Ambon Dilakukan penanganannya dalam waktu yang cepat dan tepat 7 Manado - 8 Medan Melakukan penanganan gangguan secepat mungkin 9 Mataram 1. Mempercepat waktu penanganan gangguan frekuensi

2. Meningkatkan kemampuan/kompetensi operator dalam mencari sumber gangguan 10 Padang Penanganan gangguan dengan skala prioritas misalnya dari kepentingan umum,

penerbangan, keselamatan pelayaran, perbankan dll. 11 Palembang 1.Pengadaan perangkat (alat ukur) sesuai dengan standar pengukuran

2.Pengadaan kendaran operasional 4WD 3.Peningkatan kualitas operator (pendidikan)

12 Pekanbaru Di cek setahun 3x 13 Surabaya - 14 Yogyakarta 1. Meningkatkan kualitas SDM dengan sikap,skill, keterampilan, pengetahuan

2. Penambahan alat yang dibutuhkan sesuai perkembangan TI saat ini

120

No Balmon Strategi 3. Anggaran 4. Manajemen kantor dan mengevaluasi pelaporan sebelumnya

15 Pontianak Akan membangun loket khusus untuk pelayanan pengaduan spektrum frekuensi radio

121

Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganan gangguan

No Balmon Harapan dan Saran 1 Bandung - 2 Banjarmasin - 3 Denpasar Terselesaikannya segala kendala yang

ada baik kendala internal dan eksternal. 4 Jakarta 5 Makassar Peralatan/perangkat yg memadai &

mendukung kegiatan penanganan gangguan terutama kasusu gangguan pd pengguna yg spesifik

6 Ambon Perlu adanya peningkatan kinerja SDM yang didukung dengan peralatan yang memadai serta tingkat kesadaran dan pemahaman masyarakat tentang penggunaan frekuensi radio yang baik dan benar sehingga dengan sendirinya tingkat pelanggaran dapat diminimalisir

7 Manado Perkuatan sarana monitoring melalui re-engineeering perangkat Radio Monitoring System (RMS),khususnya RME phase II

8 Medan - diharapkan SOP seragam seluruh UPT Balai/Loka Monitor - penyederhanaan pengisian formulir pengaduan

9 Mataram 1.Membuat prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit agar penanganan gangguan frekuensi

2.Dialokasikan dana khusus untuk penanganan gangguna frekuensi

10 Padang Diambil skala prioritas yang sangat mengganggu kepentingan umum,kepentingan penerbangan, keselamatan pelayaran, kepentingan perbanakan dan lain-lain

11 Palembang 1.Menekan sekecil mungkin gangguan frekuensi radio sehingga tertib frekuensi 2.Perlu diadakannya perangkat yang baru, karena perangkat yang lama sudah tidak memadai (tidak sesuai) lagi dan

122

No Balmon Harapan dan Saran perlu adanya peningkatan kualitas terhadap operator.

12 Pekanbaru - 13 Surabaya Kewenangan proses Perijinan perlu

diberikan kepada UPT Balai/Loka Monitor 14 Yogyakarta Terselesaikannya segala macam

gangguan dengan baik, diupayakannya peralatan dibuat standar sesuai dengan kondisi geografis

15 Pontianak Penanganan gangguan dapat dilaksanakan dengan lebih baik melalui proses kegiatan yang lebih terstruktur dan sesuai standar pelayanan yang diakui (ISO). Perlu disusun SOP penanganan gangguan dan peremajaan peralatan monitoring.

Tanggapan Direktorat Pengendalian Ditjen SDPPI

Wawancara dilakukan kepada Bapak Ir. Gatot

Sugiyantoro, MM dan Bapak Harapan Takariyawan :

a. Kebijakan dan pembinaan selama ini yang dilakukan

Direktorat Pengendalian terhadap pelayanan

penanganan gangguan frekuensi radio tetap

berpedoman pada Perdirjen No 087/Dirjen/2007,

dimana secara substansi penanganan gangguan

pengendaliannya menjadi tanggung jawab penuh

hingga tuntas, kalau perlu akan memberi bantuan

tehadap proses penyidikannya. Secara operasional,

gangguan spektrum frekuensi radio dikategorikan

123

pada gangguan berat dan gangguan ringan.

Gangguan berat meliputi gangguan frekuensi

terhadap pertahanan dan keamanan Negara, Radio

navigasi maritim dan penerbangan (penanggulangan

keadaan marabahaya, Safety and distress),

pencarian dan pertolongan, dan keselamatan jiwa

manusia.

Laporan terjadinya gangguan yang langsung ke

Direktorat Perngendalian, baik permintaan dari

administrasi Negara lain, atau permintaan gangguan

di dalam negeri, akan segera dibuatkan surat yang

memerintahkan Balai/L Monitor yang wilayahnya

berdekatan dengan sumber gangguan (bisa untuk

satu Balmon atau lebih, karena frekuensi sifatnya

merambat). Setelah dilihat database frekuensi,

Balmon akan mudah sekali mendeteksi sumber

gangguan apakah karena pergeseran atau benar-

benar diganggu oleh frekuensi liar(diluar

peruntukannya).

Gangguan berat ini akan selalu dimonitor

pelaksanaannya sampai selesai dan tuntas.

Disampaikan pada pelapor 1 kali 24 jam bahwa

gangguan ini telah ditindaklanjuti, sedangkan kalau

gangguan ringan seperti terhadap sistem

komunikasi radio atau sistem lainnya yang

menggunakan gelombang elektromagnetik yang

124

diluar peruntukannya, akan di sampaikan pada

pelapor paling lambat 7 kali 24 jam.

Pembinaan terhadap Balai monitor dilakukan sejalan

antara perangkat monitor dengan SDM yang

mengoperasikannya. Pembaharuan perangkat selalu

dilaksanakan mengikuti perkembangan teknologi,

untuk kegitan monitor , tidak diperlukan lagi untuk

selalu berada dibelakang meja monitor, cukup

dengan mengeset frekuensi yang akan dimonitor,

setiap berapa lama akan pindah dengan sendirinya

pada frekuensi lainnya secara otomatis, sehingga

diperlukan jaminan power supply yang terus

menerus stabil untuk menunjang kegiatan ini,

biasanya setiap balmon sudah dilengkapi dengan

batery kering.

Dalam pembinaan SDM Balai Monitor dilakukan :

1. Bimbingan teknis SDM baru dan lama,

sehubungan dengan pembaharuan perangkat

monitor.

2. Traning operator ke luar negeri (satu paket

dengan pembelian sarana, perangkat monitor).

3. Diklat penanganan gangguan spektrum frekuensi

radio, diikuti juga oleh operator untuk

mempermudah pendeteksian gangguan.

4. Bimbingan teknis penindakan hukum terhadap

pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggara

diluar peruntukannya. Dalam setiap terjadinya

125

gangguan Balmon dapat membuka akses pada

database spektrum frekuensi radio, sehingga

terlihat frekuensi yang berdekatan dengan pelapor

dan dengan mudah akan mencari sumber

gangguannya. Ada dua kemungkinan frekuensi

bisa bergeser (beroperasi tidak sesuai dengan

peruntukannya, dimana perangkat yang digunakan

tidak memenuhi standar) atau oleh pengguna yang

tidak punya ISR. Bagi frekuensi yang bergeser

akan dikembalikan pada spesifikasi teknis semula

sesuai dengan ISR. Kalau perangkatnya yang tidak

standar akan diperintahkan oleh Balmon untuk

mengganti perangkat yang sudah memenuhi

standar.

b. Persepsi Direktorat Pengendalian terhadap pelayanan

penanganan gangguan frekuensi radio oleh Balmon.

Terhadap pelayanan penanganan gangguan yang

dilaksanakan Balmon, rata-rata kehandalan oleh petugas,

sikap petugas, kesesuaian dengan SOP. Kehandalan

petugas adalah sejalan dengan kehandalan perangkat

yang digunakan untuk mendeteksi sumber

pancaran/gangguan. Pelaksanaannya sudah sesuai

dengan SOP. Jaminan pelayanan gangguan, belum ada

laporan yang mengatakan Balmon tidak mengikuti SOP,

sehingga pelapor bisa langsung ke Direktorat

Pengendalian, yang agak kesulitan karena frekuensi

126

merambat maka diperlukan koordinasi antara Balai Monitor

untuk menanganinya. Hal ini sudah menjadi kebiasaan

dalam monitoring.

Empati petugas, respon pelayanan selalu di-upgrade

melalui bimbingan dengan berbagai bimbingan teknis

(data primer ada di Balmon).

Upaya dan strategi Direktorat Pengendalian untuk meningkatkan

kualitas pelayanan :

Untuk menenuhi tuntutan perkembanganan pelayanan hingga

bisa di-update dari rumah yang didukung dari perkembangan

teknologi komputer dan jaringan internet yang telah mengglobal,

Ditjen SDPPI secara teknis telah merancang bangun Sistem

Informasi Manajemen Frekuensi Radio yang tugasnya untuk

meng-upgrade sistem yang lama menjadi sistem yang bisa on

line sehingga dengan mudah dapat diakses oleh pengguna dari

manapun berada. Untuk merubah pelayanan yang saat ini

secara konvensional menuju on line perlu payung hukum untuk

pelayanan perizinan. Demikian juga dalam pelayanan gangguan

sistem monitoring nasional juga sedang dirancang bangun

sistem monitoring yang on line bagi setiap Balmon dan setiap

pengguna bisa online ke Balmon. Standar pengendalian

monitoring secara nasional dapat dibuat lebih sederhana lagi

tentu perlu kajian hukum untuk merubah Perdirjen No.087 Tahun

2007, tentang prosedur penanganan gangguan frekuensi radio.

127

Ini sangat berarti untuk pengembangan pelayanan baik untuk

pelayanan perizinan maupun bagi pelayanan gangguan

frekuensi radio dimana setiap pengguna telah memvalidasi

spesifikasi teknisnya masing-masing. Diharapkan untuk masa

yang akan datang setiap pengguna mengajukan aplikasi yang

bertanggung jawab, dimana koordinat bagi masing-masing

pengguna mengukur sendiri. Dengan perubahan sistem

pelayanan akan dapat dipercepat agar pelayanan perizinan tidak

sampai lama, mungkin hanya dalam 1 minggu atau bahkan

dapat lebih cepat lagi. Demikian juga halnya dalam pelayanan

gangguan tidak berat dapat diselesaikan dalam hitungan jam

dan tidak perlu datang ke kantor pelayanan gangguan, namun

cukup dari belakang meja pengguna sudah dilayani oleh

Balmon.

Harapan dan Saran

Setiap Balmon diharapkan disamakan kelasnya, mengingat

untuk kebutuhan rotasi pegawai sangat susah mutasi dari

Balmon kelas II ke Balmon Loka karena akan turun jabatan dari

jabatan eselon III/b ke eselon IV/a, pada tugas dan fungsi

Balmon dan Loka adalah sama. Selanjutnya yang mendukung

sistem monitoring nasional perlu payung hukum dengan

merubah Perdirjen 087/2007, di samping harus ada ketegasan

koordinasi/ hubungan kerja masing-masing Direktorat dengan

Balmon, perlu dipertimbangkan bahwa Rancangan Undang-

Undang Konvergensi ditolak oleh Menkum dan Ham.

128

B. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radio dalam Memenuhi Kebutuhan dan Tingkat Kepentingan Pengguna Frekuensi Radio

1. Reliability (Kehandalan)

Pada Gambar VIII-2. dari dimensi relibility dapat diketahui hasil

bahwa penanganan gangguan berdasarkan indikator-indikator

yang dimilikinya. Terlihat bahwa kemampuan petugas yang

cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan

penanganan gangguan memiliki indikator kinerja layanan rata-

rata sebesar 3.64 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.54

dan berada pada kuadran I, oleh karena itu indikator ini perlu

dipertahankan.

Pada kuadran II, indikator terkait dengan Sikap petugas dalam

memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara

pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak

berbelit, memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.60

dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.36; serta

kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan

dengan standar yang ditetapkan memiliki indikator kinerja

layanan rata-rata sebesar 3.59 dan tingkat kepentingan rata-rata

sebesar 4.30. Sehingga, indikator ini dapat dikatakan cenderung

berlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikator ini

dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih

baik diarahkan pada kuadran IV.

129

Pada Kuadran III terdapat indikator sikap petugas dalam

memberikan penanganan gangguan yang mempunyai tingkat

kepuasan rendah memiliki indikator kinerja layanan rata-rata

sebesar 3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.34 dan

tidak terlalu penting menurut pelapor gangguan, sehingga tidak

perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada

indikator tersebut.

Indikator terkait kemampuan petugas dalam memenuhi

ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah

dijanjikan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar

3.56 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.46 dan berada

pada kuadran IV, hal ini dianggap sebagai faktor yang perlu

ditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggap penting oleh

pelapor gangguan namun kondisi pada saat ini belum

memberikan kepuasan kepada konsumen. Ketepatan waktu

yang dimaksud di kuadran IV adalah waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan gangguan secara teknis, sedangkan

standar yang ada pada kuadran II terkait dengan waktu

penanganan gangguan secara administratif.

130

Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan

2. Assurance (Jaminan)

Indkator terkait kemampuan petugas memberikan pelayanan

penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas memiliki

indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.51 dan tingkat

kepentingan rata-rata sebesar 4.53 dan berada kuadran I, hal ini

menandakan bahwa indikator tersebut harus dipertahankan

sesuai dengan prestasi yang telah dicapai. Sedangkan

mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat,

mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan

memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.46 dan

tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.45 dan masuk kedalam

kuadran III. Tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran II

dan IV sehingga tidak ada yang perlu ditingkatkan. Untuk

jelasnya dapat dilihat pada Gambar VIII-3 dibawah ini.

131

Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan

3. Tangible (Bukti Nyata)

Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS) memiliki


kepentingan rata-rata sebesar 4.52 dan berada pada kuadran I,

hal ini menandakan bahwa indikator ini harus dipertahankan

sesuai dengan prestasi yang telah dicapai.

Indikator-indikator seperti fasilitas memiliki indikator kinerja


sebesar 3.83 dan; serta keadaan fisik gedung kantor pelayanan

penanganan gangguan, kenyamanan, kebersihan dan kerapihan

ruang pelayanan penanganan gangguan memiliki indikator

kinerja layanan rata-rata sebesar 3.58 dan tingkat kepentingan

rata-rata sebesar 3.79. Kedua indikator ini berada pada kuadran

132

II, indikator ini cenderung berlebihan dalam hal prioritas padahal

menurut responden kurang penting.

Pada Kuadran III terdapat indikator kemudahan pengisian dan

penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan memiliki


kepentingan rata-rata sebesar 4.12 dan mempunyai tingkat

kepuasan rendah, akan tetapi tidak terlalu penting menurut

konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu

memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor -

faktor tersebut.

Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring

untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF,

GPS, LNA) memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar

3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.64 dan; serta

ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan

penanganan gangguan (website, brosur,

pamphlet,workshop/seminar) memiliki indikator kinerja layanan

rata-rata sebesar 3.42 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar

4.26. Kedua inidikator ini masuk kedalam kuadran IV, oleh

karena itu dianggap sebagai faktor yang sangat penting bagi

konsumen, pelayanan ini belum memberikan kepuasan kepada

pelapor gangguan, sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitor

berkewajiban untuk meningkatkan kinerjanya.

133

Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan

4. Empathy (Empati)

Tidak ada indikator yang masuk pada kuadran I. Kemudahan

penyampaian keluhan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata


berada pada kuadran II, indikator ini cenderung berlebihan

dalam hal prioritas padahal menurut responden kurang penting.

Pada Kuadrant III terdapat indikator menampung dengan

seksama keluhan-keluhan pengguna memiliki indikator kinerja


sebesar 4.36 dan mempunyai tingkat kepuasan rendah, akan

tetapi tidak terlalu penting menurut konsumen, sehingga pihak

UPT Balai/Loka Monitor tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.

134

Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi

gangguan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar

3.52 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.42 dan masuk

kedalam kuadran IV, oleh karena itu dianggap sebagai faktor

yang sangat penting bagi konsumen, pelayanan ini belum

memberikan kepuasan kepada pelapor gangguan, sehingga

pihak UPT Balai/Loka Monitor berkewajiban untuk

meningkatkan kinerjanya.

Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan

5. Responsiveness (Daya Tanggap)

Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk

merespon masalah memiliki indikator kinerja layanan rata-rata

135


berada pada kuadran I, hal ini menandakan bahwa indikator ini

harus dipertahankan sesuai dengan prestasi yang telah dicapai.

Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas

dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan

memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.56 dan

tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.42 dan berada pada

kuadran II, indikator ini cenderung berlebihan. Tidak ada

indikator yang masuk kedalam kuadran III.

Kecepatan petugas dalam merespon atau menanggapi

pengaduan pengguna memiliki indikator kinerja layanan rata-rata

sebesar 3.33 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.54;

serta kemampuan petugas untuk tanggap terhadap keluhan

pengguna memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar

3.45 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49. Kedua

indikator ini masuk kedalam kuadran IV, ini dianggap sebagai

faktor yang sangat penting bagi pelapor gangguan. Pihak UPT

Balai/Loka Monitor berkewajiban untuk meningkatkan kinerja

indikator ini.

136

Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan

6. Penanganan Gangguan Secara Umum

Pada Gambar VIII-7 dapat dilihat bahwa untuk dimensi kualitas

penanganan gangguan secara umum, menempatkan dimensi

reliability (kehandalan) pada kuadran I dan memiliki indikator

kinerja layanan rata-rata sebesar 3.58 dan tingkat kepentingan

rata-rata sebesar 4.40. Dimana faktor-faktor yang terletak pada

kuadran I ini dianggap sebagai faktor utama bagi kepuasan atas

penanganan gangguan sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitor

berkewajiban memastikan bahwa kinerjanya dapat terus

dipertahankan atas prestasi yang telah dicapai.

Sedangkan dimensi emphaty memiliki indikator kinerja layanan

rata-rata sebesar 3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar

4.38; serta tangible (bukti langsung) memiliki indikator kinerja

137


sebesar 4.19. Kedua dimensi ini berada pada kuadran II, hal ini

menandakan bahwa kedua dimensi tersebut cenderung

berlebihan (low importance & high performance). Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran II ini, dianggap tidak terlalu penting,

sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitor tidak perlu

mengalokasikan sumber daya yang berlebih untuk faktor-faktor

tersebut, sebaliknya mengalokasikannya kepada faktor-faktor

lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang

masih membutuhkan peningkatan, seperti yang terdapat pada

kuadran IV.

Tidak ada dimensi yang berada pada kuadran ke III. Dimensi

assurance memiliki indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar

3.49 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49 dan; serta

responsiveness memiliki indikator kinerja pelayanan rata-rata

sebesar 3.47 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49.

Kedua dimensi ini berada pada kuadran IV. Faktor-faktor yang

terletak pada kuadran IV ini dianggap sebagai faktor yang

sangat penting oleh pelapor gangguan, dimana kondisi pada

saat ini belum memberikan kepuasan kepada mereka, sehingga

perlu dialokasikan sumber daya yang memadai untuk

meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Dengan kata

lain, faktor-faktor yang terletak pada kuadran IV ini merupakan

prioritas untuk ditingkatkan.

138

Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum)

Analisis tanggapan UPT Balai/LokaMonitor terhadap

penanganan gangguan frekuensi radio:

1. Implementasi Peraturan Dirjen No.087 tahun 2007 dari

hasil rekapitulasi jawaban hasil indepth interview dengan

UPT Balai/Loka Monitor dalam mengimplementasi

Peraturan Dirjen No.087 tahn 2007 tentang prosedur

penangan gangguan frekuensi radio maka dapat

dianalisis dari masing-masing pendapat UPT Balai/Loka

tersebut.

Dari 15 UPT Balai/Loka Monitor yang telah

mengimlementasikan Peraturan Dirjen No.087 tahun 2007

berjumlah 15 UPT Balai/Loka Monitor sedangkan 2 UPT

Balai/Loka Monitor menangani gangguan dengan

membuat semacam helpdesk yang menerima dan

139

mencatat setiap laporan dan komplain pengguna

frekuensi serta menerangkan penanganan gangguan

frekuensi radio dalam program kerja UPT Balai/Loka

Monitor setiap tahunnya sebagai kegiatan insidentil

sehingga apabila sewaktu-waktu ada pengaduan dari

pengguna frekuensi radio segera dapat ditangani.

2. Kendala dalam menangani gangguan Dari 15 UPT

Balai/Loka Monitor.

Tanggapan Balmon dalam menangani gangguan

spektrum frekuensi radio sangat beragam. Pada Balmon

Bandung kendala yang dihadapi terdapat pada data

gangguan kurang lengkap, ISR tidak ada, gangguan tidak

spesifik, sehingga untuk mencari titik gangguan

mengalami kesulitan dan memerlukan waktu cukup lama,

sedangkan waktu untuk mendeteksi gangguan dibatasi.

Pada balmon Denpasar, kendala yang dihadapi dalam

menangani gangguan terdapat pada inventaris data dan

gangguan dan proses penyelesaian yang belum

terdokumentasi dengan baik, hal ini disebabkan oleh

inkonsistensi dalam hal implementasi SOP yang sudah

ada.

pada balmon Ambon terdapat kendala ang dialami dalam

menangani gangguan spektrum frekuensi radio

khususnya dalam menentukan titik koordinat gangguan,

140

hal ini dikarenakan wilayah cakupan pengawasan yang

sangat luas sehingga diperlukan koordinasi dengan UPT

Balai/Loka Monitor lain seperti Manado dan Kupang.

Pada balmon Manado, kendala yang dihadapi dalam

menangani gangguan pengguna point-to-point seperti

pada pengguna KRAP, karena frekuensinya yang

berpindah-pindah.

Pada balmon Mataram, kendala yang dihadapi dalam

menangani gangguan terdapat pada power-suply

kendaraan Direction Finder mengalami kerusakan dan

belum tersedianya anggaran secara khusus untuk

menangani gangguan serta kurangnya sosialisasi kepada

masyarkat tentang pentingnya spektrum frekuensi radio

sebagai sumber daya alam yang sangat terbatas.

pada balmon Palembang kendala yang dihadapi dalam

penanganan gangguan frekuensi radio terdapat pada

gangguan terkadang sangat jauh, hal ini diperlukan

pendanaan cukup besar. Gangguan frekuensi tersebut,

tidak sesuai dengan program kerja ang ada, sehingga hal

ini menjadi permasalahan terhadap administrasi dan

anggaran ang telah dibuat.

Sedangkan pada UPT Balmon Surabaya dan Yogyakarta,

kendala yang dihadapi dalam menangani gangguan,

141

terdapat pada perangkat yang tidak sesuai dengan

perkembangan teknologi informasi.

Dari pendapat UPT Balai/Loka Monitor tersebut diatas,

kiranya dapat dijadikan sebagai bahan acuan dalam

upaya untuk peningkatan pelayanan terhadap pengguna

spektrum frekuensi radio khususnya pada perangkat

Balmon yang sudah rusak dan tidak memadai lagi dalam

kondisi perkembangan teknologi yang demikian pesat

akan menyebabkan penangan gangguan menjadi kurang

optimal, sehingga tidak dapat memberikan rasa puas dan

menumbuhkan rasa ketidakpercayaan pengguna

spektrum frekuensi.

Pelayanan yang baik dan benar sudah menjadi tanggung

jawab yang harus dilaksanakan oleh instansi pemerintah

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

1. ISO

Dari 15 Balmon/Loka yang dijadikan sebagai objek

survey, baru 3 balmon yang sudah mendapatkan ISO,

sedangkan 12 balmon lain belum mendapatkan ISO.

Untuk keandalan pelayanan dibidang spektrum frekuensi

radio dalam upaya untuk menjaga kepuasan pengguna

142

spektrum frekuensi radio, sertifikasi ISO sangat

diperlukan sehongga prosedur kerja yang dipergunakan

lebih tersetruktur mengacu kepada standar sistem

manajemen mutu, yang telah diakui oleh dunia

internasional dan hal ini sesuai dengan program

kementerian PAN yang telah menetapkan kriteria

pelayanan publik yang adil dan efektif melalui citra

pelayanan prima dengan berbasis sertifikasi.

2. SOP Dari 15 UPT Balai/Loka Monitor menyatakan dalam

menangani gangguan, spektrum frekuensi radio,

diperlukan SOP khusus berjumlah 8 balmon bahkan

balmon Denpasar dan Surabaya sudah melaksanakan

SOP khusus, sedang 7 balmon belum memerlukan SOP

khusus

untuk memastikan bahwa proses pelayanan dibidang

frekuensi radio khususnya dalam menangani ganggun

spektrum frekuensi radio dapat berjalan secara konsisten

diperlukan adanya standar operating procedures (SOP)

khusus yang berlaku untuk kepentingan dan

mempelancar dalam pelaksanaan tugas monitoring

tersebut.

Dengan adanya SOP khusus yang bersifat internal

tersebut, maka proses dalam menangani gangguan

spektrum frekuensi radio yang dilakukan secara dalam

143

unit pelayanan gangguan dapat berjalan sesuai dengan

acuan yang jelas sehingga dapat berjalan secara

konsisten.

3. Sebagian besar masyarakat belum mengerti secara benar

tentang spektrum frekuensi radio sebagai sumber daya

alam terbatas. Oleh karena itu diperlukan sosialisasi

secara terus menerus sehingga penggunaan frekuensi

radio tepat sasaran tidak saling mengganggu.

4. Dalam mendeteksi sumber pancaran diperlukan

dukungan sarana dan prasarana, baik berupa alat dan

perangkat, SDM yang berkualitas dan mengerti mengenai

teknologi, serta dukungan sumber dana yang memadai.

5. Jumlah gangguan dari 15 daerah survey dari tahun 2010

sampai 2011, jumlah gangguan yang terbesar adalah

Jakarta, 30 laporan. Kedua Bandung (18 laporan), medan

7 laporan, makasar 6 lapor. Sedangkan dibawah 5 lapor

adalah Palembang, Padang, Jogjakarta, dan

Banjarmasin.

6. Jenis gangguan yang umum terjadi adalah interferensi;

Sebab-sebab terjadinya Jenis gangguan dikelompokkan

menjadi

a. Terganggu repeater

b. Bandwidth yang melebar

c. Ditemukan perangkat rakitan

d. Frekuensi illegal/pendudukan di luar toleransi

144

e. Frekuensi harmonisasi

7. Dari laporan gangguan teknis menurut data laporan telah

diselesaikan melalui langkah-langkah, sebagai berikut

a. Mengukur frekuensi yang terganggu

b. Menganalisis gangguan

c. Mencari sumber pancaran

d. Memastikan arah sumber pencarian dari frekuensi

penggangu

e. Menghentikan kegiatan pancaran dari kegiatan

mengganggu dan

f. Memerintahkan untuk perbaikan parameter teknis

sesuai dengan izin

8. Kendala Kendala yang ada sesuai dengan data indepth

interview yang dilakukan di 15 balmon dan loka dapat

ditemukenali melalui pendekatan administrative,

operasional dan kondisi perangkat

a. Untuk kendala dukungan data/akses ke SIMF

i. Tidak konsisten data gangguan antara isian

format oleh pelapor (tidak lengkap)

ii. Data SIMF tidak diupdate (tidak akurat)

iii. Duplikasi izin frekuensi dikeluarkan oleh

PEMDA

b. Kendala perangkat

i. Perangkat monitor kalau rusak, perbaikan

hanya di Jakarta

ii. Tingkat Akurasi perangkat pencari arah

menurun

145

iii. Terbatasnya perangkat Direct Finder

disbanding dengan luas wilayah kerja

Balai/Loka Monitor (peralatan lama tidak

bekerja secara normal (DF)).

iv. Kondisi kendaraan sudah tidak layak dan

medan yang berat (perkebunan dan

pertambangan)

9. Kendala Operasional

- Daerah sumber gangguan sulit terjangkau

- Masuk ke perusahaan swasta susah.

- Modulasi gangguan yang sering muncul dan

menghilang dan interferensi

10. Sosialisasi kebijakan

- Melalui famflet baliho dan internet

- Langsung pada pengguna ISR/melalui instansi

/organisasi yang terkait

- Melaui pertemuan dengan pengguna

- Dilakukan saat melakukan monitor/observasi

survey/pendataan

11. Strategi balmon dalam meningkatkan kualitas pelayaan

gangguan

1. Meningkatkan SDM melalui pelatihan pengguna

perangkat monitoring pelatihan penangan

gangguan/mencari sumber gangguan

2. Mempercepat waktu penanganan gangguan sesuai

dengan prioritas / kepentingan umum keselamatan

pelayaran/penerbangan, perbankan dan militer

146

3. Membangun loket khusus untuk pengaduan

4. Penambahan alat yang dibutuhkan sesuai dengan

perkembangan TI, pengadaan kendaraan

operasional, peremajaan alat dan penambahan

perangkat (antenna horn, LNA, spektrum Analyzer

Portable)

5. Mempermudah akses pengguna frekuensi untuk

melaporkan gangguan melalui email, telepon dan

media lainnya.

6. Meningkatkan manajemen kantor dengan

mengevaluasi pelaporan sebelumnya.

12. Harapan dan sasaran

Penggantian perangkat yang memadai melalui

reengineering radio monitoring system (RMS) khususnya

bagi perangkat RMS phase II

147

Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing Dimensi Dimensi DIPERTAH

ANKAN I

Analisisnya Kepentinga rendah

kinerja tinggi II

Kepentingan rendah,

kinerja rendah III

DITINGKATKAN

IV

Analisis Kualitatif



• Kesimambungan Diklat SDM yang berkaitan dengan penanganan ganggguan dan penegakan hokum terus ditingkatkan.

Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit



• Mendeteksi sumber pancaran gangguan tidak mudah dan memerlukan waktu yang lama

• Data pelaporan belum terdokumentasi dengan lengkap dan baik sehingga menghampat pelayanan penanganan gangguan.

• Meningkatkan

148

kompetensi operator dalam menganalisis gangguan

• Mengupayakan percepatan waktu penyelesaian ganggguan


Assurance (Jaminan)


UPT Balai/Loka Monitor sudah mengimplementasikan Perdirjen Nomor: 087/DIRJEN/2007 tentang Prosedur penagangan gangguan.


149

Dari 15 UPT Balai/Loka Monitor yang menjadi lokasi survey, terdapat 3 UPT Balai/Loka Monitor yang sudah mendapatkan sertifikat ISO pelayanan gangguan dan 12 UPT Balai/Loka Monitor belum mendapatkan ISO. Untuk lebih meningkatkan jaminan kepada pengguna UPT Balai/Loka Monitor yang belum mendapatkan

150

ISO perlu agar mendapat sertifikat ISO .



Mengembangkan kualitas SDM secara berkesimbungan


Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan

Petunjuk pengisian/panduan formulir pelaporan gangguan dan pendokumentasian pelaporan gangguan


Ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)

• Sebagian UPT Balai/Loka Monitor berpendapat bahwa sosialisasi kebijakan gangguan frekuensi masih kurang

• Sehingga perlu ditingkatkan pelaksanaan sosialisasi secara

151

terencana, berkesinambungan, tepat sasaran,


• Perangkat yang rusak

• Peralatan belum mendukung perkembangan TI

• Peralatan yang ada belum dapat mendeteksi gangguan yang jangkauannya lebih jauh terutama UPT Balai/Loka Monitor yang wilayah operasionalnya luas dan kondisi geografis wilayah

152

yang luas

• Diperlukan peningkatan peralatan monitoring, misalkan yang lama diganti/diupgrade dengan yang baru, yang rusak diperbaiki, dan peralatan disesuaikan dengan kondisi geografis wilayah UPT Balai/Loka Monitor.

• Pada era digital saat ini, perlu dilengkapi dengan perangkat monitoring untuk sinyal yang dipancarkan dari

153

perangkat digital

Emphaty (Empati)




Perlu diberikan kemampuan /pelatihan softskill untuk setiap petugas (misalnya latihan kepribadian)

154



Meningkatkan respon



Peningkatan kepekaan dan kemampuan petugas dalam hal menangani gangguan

Kecepatan

(tindakan segera) petugas dalam

UPT Balai/Loka Monitor perlu menginformasikan kepada pelapor, bahwa

155

merespon atau menanggapi pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan.

untuk setiap pelaporan gangguan frekuensi radio, akan diprioritaskan penanganannya sesuai berat ringannya gangguan frekuensi radio yang dialami. UPT Balai/Loka Monitor perlu meningkatkan koordinasi dan memberikan informasi secara berkala kepada pelapor tentang perkembangan penanganan gangguan.

Hal ini selaras dengan beberapa asas yang termuat dalam penyelenggaraan layanan publik,

yaitu antara lain keprofesionalan dan partisipatif.

156

Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per Indikator


Sejauh mana

pelayanan

penanganan

gangguan

frekuensi radio

memenuhi

kebutuhan dan

tingkat

kepentingan

pengguna

frekuensi

radio?











Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan

Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat

Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak

157

gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit

kepentingannya rendah

terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.



Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat

158

kepentingannya tinggi.

Assurance (Jaminan)







Tangible (Bukti Langsung) Kemudahan pengisian dan

penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan





Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih

159

baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.




Ketersediaan media Tingkat kinerja Indikator ini perlu

160

informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)

masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi

ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna







Emphaty (Empati)



Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator

161

yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.







Responsiveness (Daya Tanggap) Kemampuan petugas untuk

cepat tanggap terhadap keluhan pengguna



Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam merespon atau menanggapi

Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat

Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap

162

pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan.

kepentingannya tinggi

penting oleh pengguna







163

BAGIAN IX: PENUTUP A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data kuantitatif, data kualitatif dan

data sekunder dalam penelitian pemenuhan kualitas layanan

kepada pengguna frekuensi radio ini, maka dapat diambil

beberapa kesimpulan:

1. Pelayanan perizinan frekuensi radio pada Direktorat

Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan

Informatika untuk memenuhi kebutuhan pengguna

frekuensi radio sudah selaras dengan beberapa asas

yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik,

yaitu antara lain keprofesionalan, kecepatan, dan

kemudahan. Sedangkan tingkat pemenuhan pelayanan

perizinan spektrum frekuensi radio adalah sebagai

berikut:

a. Beberapa indikator yang perlu dipertahankan

kinerjanya (Kuadran I) yaitu :

• Pelayanan perizinan yang dilakukan dengan

cepat, mempermudah dan tidak berbelit.

• Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima.

• Kualitas cetakan ISR yang diterima.

• Kemudahan mendapatkan form persyaratan

pengajuan ISR.

164

• Kemudahan cara pembayaran/penyetoran

BHP.

• Kemampuan petugas dalam memberikan

informasi dengan jelas dan mudah

dimengerti.

b. Beberapa indikator yang perlu ditingkatkan

kinerjanya (Kuadran IV), yaitu :

• Proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari

(untuk ISR secara umum).

• Kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika

pengguna layanan izin mengalami masalah

dalam proses perizinan (melacak posisi berkas

permohonan).

• Kemudahan pengisian dan penggunaan

formulir aplikasi perizinan.

• Ketersediaan berbagai media informasi tentang

prosedur pengajuan ISR seperti website,

brosur, pamphlet, workshop/seminar.

• Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan.

• Kemampuan petugas untuk cepat tanggap

terhadap keluhan pengguna.

c. Beberapa indikator yang masih memperoleh

prioritas rendah kinerjanya (Kuadran III) yaitu:

• Ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin

165

• Kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas

• Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas

pelayanan izin

• Pengaturan loket tempat pelayanan izin

• Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang

pelayanan izin

• Keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin

• Perhatian secara khusus melayani permintaan

pengguna

• Petugas menampung dengan seksama

kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai

peruntukannya

• Sikap proaktif petugas dalam melayani

pengguna.

d. Beberapa indikator yang cenderung berlebihan

kinerjanya (Kuadran II) yaitu:

• Sikap petugas dalam memberikan informasi

dan keterangan mengenai pengurusan

pelayanan izin

• Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam

pengurusan izin

• Jaminan keamanan dan transparansi

• Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan

dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan

166

jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada

pelanggan)

• Kompetensi dan kecakapan petugas loket

dalam melayani pengguna

2. Pelayanan penanganan gangguan frekuensi radio pada

Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Sumber Daya

dan Perangkat Pos dan Informatika (Balai/loka Monitoring

Frekuensi Radio) untuk memenuhi kebutuhan pengguna

frekuensi radio sudah selaras dengan beberapa asas yang

termuat dalam penyelenggaraan layanan publik, yaitu

antara lain keprofesionalan dan partisipatif. Sedangkan

tingkat pemenuhan pelayanan penanganan gangguan

spektrum frekuensi radio adalah sebagai berikut :

a. Beberapa indikator yang perlu dipertahankan

kinerjanya (Kuadran I), yaitu :

• Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah

dan tidak berbelit dalam memberikan tanggapan

penanganan gangguan.

• Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik

PNS).

• Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna

termasuk merespon masalah.

• Kemampuan petugas memberikan pelayanan

penanganan gangguan secara menyeluruh dan

tuntas.

167

b. Beberapa indikator yang perlu ditingkatkan kinerjanya

(Kuadran IV), yaitu :

• Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan

waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah

dijanjikan

• Kondisi dan kecukupan perangkat dan peralatan

monitoring untuk memudahkan pelayanan

(spektrum analyzer, mobile Direction Finder, Global

Positioning System, Low Noise Amplifier).

• Ketersediaan media informasi tentang prosedur

pelaporan penanganan gangguan (website, brosur,

pamphlet, workshop/seminar)

• Perhatian petugas secara khusus kepada

pengguna saat terjadi gangguan.

c. Beberapa indikator yang masih memperoleh prioritas

rendah kinerjanya (kuadran II) yaitu:

• Sikap petugas dalam memberikan penanganan

gangguan

• Mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang

cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam

penanganan gangguan

• Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir

dan aplikasi penanganan gangguan

• Menampung dengan seksama keluhan-keluhan

pengguna.

168

d. Beberapa indikator yang cenderung berlebihan

kinerjanya (kuadran II) yaitu:

• Sikap petugas dalam memberikan informasi dan

keterangan mengenai tata cara pelaporan

penanganan gangguan yang cepat, mudah dan

tidak berbelit

• Kesesuaian antara penanganan gangguan yang

dilakukan dengan standar yang ditetapkan

• Keadaan fisik gedung kantor pelayanan gangguan

• Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang

pelayanan penanganan gangguan

• Kemudahan penyampaian keluhan

• Kemampuan petugas dalam memberikan informasi

yang jelas dan mudah untuk dimengerti

B. Implikasi Penelitian

Implikasi penelitian berkaitan dengan pemenuhan kualitas

layanan kepada pengguna frekuensi radio, dapat dijelaskan

sebagai berikut :

1. Implikasi terhadap Pemenuhan pelayanan perizinan

spektrum frekuensi radio.

Dari hasil penelitian terdapat indikasi, tidak semua

pengguna frekuensi spektrum radio mengetahui

169

ketentuan tentang perizinan seperti yang tercantum

dalam Perdirjen No.155 Tahun 2005 tentang SOP

Perizinan Frekuensi Radio.

2. Pemenuhan pelayanan penanganan gangguan

spektrum frekuensi radio.

Dari hasil penelitian yang terkait dengan penanganan

gangguan spektrum frekuensi radio, terdapat indikasi

pemegang ISR belum mengetahui dengan jelas

Perdirjen No.087 Tahun 2007 tentang Prosedur

Penangan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio.

C. Rekomendasi

1. Pelayanan perizinan

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan

analisis IPA, maka direkomendasikan beberapa strategi

sebagai berikut :

a. Strategi mempertahankan kinerja pelayanan

perizinan pada Direktorat Jenderal Sumber Daya

dan Perangkat Pos dan Informatika untuk

memenuhi kebutuhan pengguna frekuensi radio,

yaitu :

1) Pelayanan perizinan yang dilakukan dengan

cepat, mudah dan tidak berbelit dapat

dipertahankan dengan cara peningkatan

170

kecakapan petugas yang didukung perangkat

termasuk persiapan perizinan online.

2) Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima

dapat dipertahankan dengan cara mengikuti

standar manajemen mutu.

3) Kualitas cetakan ISR yang diterima dapat

dipertahankan dengan cara menjaga kualitas

blanko pencetakan ISR untuk security dan

dilengkapi barcode untuk mencegah

pemalsuan ISR.

4) Kemudahan mendapatkan form persyaratan

pengajuan ISR dapat dipertahankan dengan

cara menerapkan pengisian formulir secara

online.

5) Kemudahan cara pembayaran/penyetoran

BHP dapat dipertahankan dengan cara

menerima berbagai teknik pembayaran baik

host ot host maupun transfer manual.

6) Kemampuan petugas dalam memberikan

informasi dengan jelas dan mudah dimengerti

dapat dipertahankan dengan cara pengadaan

call center pelayanan perizinan sebagai

sarana Customer Relationship Management .

171

b. Strategi meningkatkan kinerja pelayanan perizinan

pada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan

Perangkat Pos dan Informatika untuk memenuhi

kebutuhan pengguna frekuensi radio, yaitu :

a. Proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari

(untuk ISR secara umum) perlu ditingkatkan

dengan cara penyiapan program aplikasi

perizinan secara online dan melakukan

percepatan implementasi e-licensing.

b. Kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika

pengguna layanan izin mengalami masalah

dalam proses perizinan perlu ditingkatkan

dengan cara membuat aplikasi perizinan yang

memiliki fitur jejak lacak (document tracing)

posisi dokumen perizinan yang sedang

diproses.

c. Kemudahan pengisian dan penggunaan

formulir aplikasi perizinan perlu ditingkatkan

dengan cara membuat petunjuk pengisian

formulir aplikasi perizinan yang lebih jelas

sehingga mudah dipahami oleh masyarakat.

d. Ketersediaan berbagai media informasi

tentang prosedur pengajuan ISR seperti

website, brosur, pamphlet,workshop/seminar

perlu ditingkatkan dengan cara melakukan

diversifikasi media sosialisasi.

172

e. Terjangkaunya lokasi pengajuan

ISR/perizinan perlu ditingkatkan dengan cara

membuka loket pelayanan perizinan di daerah

layanan UPT Balai/Loka Monitor dengan

menempatkan loket di tempat strategis dan

tidak harus berada pada kantor UPT

Balai/Loka Monitor.

f. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap

terhadap keluhan pengguna perlu

ditingkatkan dengan cara melakukan

pembinaan kepribadian dan peningkatan

softskill.

c. Strategi untuk kondisi indikator yang masih

mendapatkan prioritas rendah kinerjanya (kuadran

III), pada pelaksanaannya tidak perlu

memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

khusus untuk hal-hal yang tercantum pada masing-

masing indikator.

d. Strategi untuk indikator yang cenderung berlebihan

kinerjanya (kuadran II), dianggap tidak terlalu

penting sehingga perlu mengalokasikan sumber

daya yang terkait dengan faktor tersebut kepada

173

indikator yang memiliki prioritas penanganan yang

lebih penting.

2. Pelayanan penanganan gangguan pada Unit Pelaksana Tugas (UPT) Balai/Loka Monitor :

a. Strategi untuk mempertahankan kinerja pelayanan

penanganan gangguan (kuadran I) adalah :

a. Kualitas SDM dapat ditingkatkan dengan cara

memberikan diklat fungsional khususnya bagi

pengendali frekuensi dan membuat petunjuk teknis

pengumpulan angka kredit bagi fungsional

pengendali frekuensi.

b. Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna

termasuk merespon masalah dapat dipertahankan

dengan cara UPT Balai/Loka Monitor lebih aktif

menginformasikan kepada pelapor, bahwa untuk

setiap pelaporan gangguan, akan diprioritaskan

penanganannya sesuai berat ringannya gangguan

frekuensi yang dialami; dan meningkatkan

koordinasi dan memberikan informasi secara

berkala kepada pelapor tentang perkembangan

penanganan gangguan.

c. Kemampuan petugas memberikan pelayanan

penanganan gangguan secara menyeluruh dan

tuntas dapat dipertahanankan dengan cara

mengikuti SOP yang tertuang dalam Perdirjen

174

No.087/2007 bagi UPT Balai/Loka Monitor yang

belum memiliki SOP khusus, atau dengan

berpedoman pada SOP khusus bagi UPT

Balai/Loka Monitor yang sudah mendapat sertifikat

ISO.

b. Strategi untuk meningkatkan kinerja pelayanan

penanganan gangguan (kuadran IV) adalah :

1) Kemampuan petugas dalam memenuhi

ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan

yang telah ditetapkan dengan meneruskan

kesinambungan diklat operator perangkat Radio

Monitoring System (RMS).

2) Kondisi dan kecukupan perangkat dan

peralatan monitoring untuk memudahkan

pelayanan (spektrum analyzer, mobile

Direction Finder, Global Positioning System,

Low Noise Amplifier) perlu ditingkatkan

misalkan yang lama diganti/diupgrade dengan

yang baru, yang rusak diperbaiki, dan peralatan

disesuaikan dengan kondisi geografis wilayah

UPT Balai/Loka Monitor. Pada era digital saat

ini, perlu dilengkapi dengan perangkat

monitoring untuk sinyal yang dipancarkan dari

perangkat digital.

175

3) Ketersediaan media informasi tentang prosedur

pelaporan penanganan gangguan (website,

brosur, pamphlet, workshop/seminar) perlu

ditingkatkan dengan cara melakukan

diversifikasi media sosialisasi.

c. Strategi bagi indikator-indikator yang masih

mendapatkan prioritas rendah kinerjanya (kuadran

III) pada pelaksanaannya tidak perlu

memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

khusus untuk hal-hal yang tercantum pada masing-

masing indikator tersebut diatas.

d. Strategi untuk indikator yang cenderung berlebihan

kinerjanya (kuadran II), dianggap tidak terlalu penting

sehingga perlu mengalokasikan sumber daya yang

terkait dengan faktor tersebut kepada indikator yang

memiliki prioritas penanganan yang lebih penting.

176

DAFTAR PUSTAKA

Departemen Komunikasi dan Informatika. 2010. Buku Statistik

Postel Kuartal II 2010, Jakarta : Direktorat Jenderal Pos

dan Telekomunikasi.

International Telecommunication Union, 2004, Handbook of

Quality of Service and Network Performance.

Peraturan Menkominfo No. : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005

Tentang Tata Cara Perizinan Dan Ketentuan Operasional

Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.

Peraturan Menkominfo Nomor : 23/PER/M.KOMINFO/12/2010

tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan

Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang

Tata Cara Perizinan Dan Ketentuan Operasional

Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.

Peraturan Dirjen Postel No 155 Tahun 2005 tentang Standar

Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan Penggunaan


Peraturan Dirjen Postel No 087 Tahun 2007 tentang Prosedur

Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio

177

Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk

Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta.

PT.Elex Media Komputindo.

Setiawan, R. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta

Api Komuter Surabaya-Sidoarjo. Surabaya. Universitas

Kristen Petra.

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

178

DAFTAR ISTILAH

a. Menteri adalah Menteri yang ruang lingkup tugas dan tanggung jawabnya di bidang telekomunikasi;

b. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Sumber Daya

dan Perangkat Pos dan Informatika

c. Direktorat Jenderal adalah Direktorat Jenderal Sumber

Daya dan Perangkat Pos dan Informatika

d. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kepala UPT Balai/Loka Monitor adalah Kepala UPT Monitor Spektrum Frekuensi

Radio di lingkungan Direktorat Jenderal Sumber Daya

dan Perangkat Pos dan Informatika

e. Unit Pelaksana Teknis/ UPT Balai/Loka Monitor adalah

Unit Pelaksana Teknis Monitoring Spektrum Frekuensi

Radio Direktorat Jenderal SDPPI

f. Gangguan spektrum frekuensi radio adalah gangguan

sebagai akibat energy yang tidak dikehendaki yang

disebabkan oleh satu atau kombinasi emisi-emisi, radiasi-

radiasi atau induksi-induksi terhadap penerimaan dalam

system komunikasi radio yang ditujukan dengan adanya

suatu penurunan mutu, salah pengertian atau hilangnya

179

informasi yang dapat diperoleh kembali bila energy yang

tidka dikehendaki tersebut dihilangkan.

g. Gangguan berat adalah gangguan spektrum frekuensi

radio terhadap system komunikasi radio dan atau system

lainnya yang menggunakan gelombang elektromagnetik

yang berhubungan dengan keselamatan jiwa manusia,

marabahaya, dan pertahanan/keamanan Negara.

h. Gangguan ringan adalah gangguan spektrum frekuensi

radio terhadap system komunikasi radio dan atau system

lainnya yang menggunakan gelombang elektromagnetik

yang tidak berhubungan dengan keselamatan jiwa

manusia, marabahaya, dan pertahanan/keamanan

Negara.

i. Penanganan gangguan spektrum frekuensi radio

adalah kegiatan yang dilaksanakan dan atau dilakukan

untuk mengatasi gangguan suatu gelombang

elektromagnetik (interference) terhadap system

komunikasi radio yang memiliki izin stasiun radio dan atau

system lainnya yang menggunakan gelombang

elektromagnetik.

j. Monitoring adalah kegiatan pemantauan terhadap

spektrum frekuensi radio dan orbit satelit termasuk

180

pengukuran parameter teknis, pendeteksian sumber

pancaran dengan menggunakan sarana dan prasarana

sistem stasiun monitoring frekuensi radio baik stasiun

tetap maupun stasiun bergerak.

k. Izin Stasiun Radio /ISR adalah izin penggunaan

spektrum frekuensi radio berbasis kanal frekuensi radio

berdasarkan persyaratan tertentu.

l. IPFR adalah izin penggunaan spektrum frekuensi radio

berbasis pita frekuensi radio berdasarkan persyaratan

tertentu.

m. Pengguna Spektrum Frekuensi Radio adalah

pelanggan dan pemakai spektrum frekuensi radio.

n. PPNS adalah Penyidik Pegawai Negeri Sipil di lingkungan

Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan

Informatika

o. Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman,

dan atau penerimaan dari setiap informasi dalam bentuk

tanda tanda, syarat, tulisan, gambar, suara, dan bunyi

melalui system kawat, optic, radio atau sistem

elektromagnetik lainnya.

181

p. Perangkat telekomunikasi adalah sekelompok alat

telekomunikasi yang memungkinkan berkomunikasi.

q. Stasiun Radio adalah satu atau beberapa perangkat

pemancar atau perangkat penerima atau gabungan dari

perangkat pemancar dan penerima termasuk alat

perangkat yang diperlukan satu lokasi untuk

menyelenggarakan komunikasi radio.

r. Komunikasi Radio adalah kegiatan telekomunikasi

dengan perantara gelombang radio, yang mencakup

transmisi, emisi dan atau penerimaan dari gelombang

radio untuk tujuan telekomunikasi tertentu.

s. Spektrum Frekuensi Radio adalah kumpulan pita

frekuensi radio.

t. Pita Frekuensi Radio adalah bagian dari pita frekuensi

radio yang mempunyai lebar tertentu.

u. Kanal Frekuensi adalah satuan terkecil dari spektrum

frekuensi radio yang ditetapkan untuk suatu stasiun radio.

v. Alokasi Frekuensi Radio adalah pencantuman pita

frekuensi tertentu dalam tabel alokasi frekuensi untuk

penggunaan oleh satu aau lebih dinas komunikasi radio

182

terestrial atau dinas komunikasi radio ruang angkasa atau

dinas radio astronomi berdasarkan persyaratan tertentu.

Istilah alokasi ini juga berlaku untuk pembagian lebih

lanjut pita frekuensi tersebut di atas untuk setiap jenis

dinasnya.

w. SOP adalah Standar Operasional Prosedur Pelayanan

Perijinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.

x. International Standard Organisation /ISO adalah

organisasi internasional untuk standardisasi.

y. Biaya Hak Penggunaan /BHP Frekuensi Radio adalah

biaya yang wajib dibayarkan oleh setiap pengguna

spektrum frekuensi radio yang dibayar dimuka untuk

masa penggunaan satu tahun yang disetor ke Kas negara

sebagai Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP).

z. Surat Pemberitahuan Pembayaran /SPP adalah alat

bukti penagihan yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal

Pos dan Telekomunikasi;

aa. Pendapatan Negara Bukan Pajak /PNBP adalah seluruh

penerimaan pemerintah pusat yang tidak berasal dari

penerimaan perpajakan;

183

bb.Customer Relationship Management/ CRM adalah

salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang

berkelanjutan antara perusahaan dengan para

stakeholder maupun shareholdernya.

Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio

Documents

Transcript of Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio