TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR KELURAHAN KOTA...
Transcript of TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR KELURAHAN KOTA...
1
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR KELURAHAN KOTA MATSUM I KECAMATAN MEDAN
AREA KOTA MEDAN
Oleh : Bahrum Jamil (*)
ABSTRACT
The object of this research is to know the level of people satisfaction for the
public service of Kelurahan Kota matsum I office, Medan Area Distric, Medan City.
The research style is explanatory single table analysis and cross tabulation.
Sampling was taken by probability sampling technique and number of sample are 150
peoples. Data analyzed by using the descriptive analysis method
Based on the result of research, the very good category (A) of service quality are
Keadilan Petugas Pelayanan (the fairly of service staff) and Keamanan dalam Pelayanan
(the secure in service) by getting value are 2,99 and 3,43. The worse category (C) of
public servise is Persyaratan Pelayanan (the requirement of service procedure) by getting
value 2,08. Another 11(eleven) service units get the good category (B) by getting value
between 2,51 to 3,25.
Each Services Units shown the different value of peoples level satisfaction. This
fact gives the effort how to make the equality of value for service level satisfaction of
peoples by improve the all service units Kantor Kelurahan. It will make the quality of
service as same as the level satisfaction of the peoples on enjoying the public service of
Kantor Kelurahan Kota Matsum I, in Medan Area, Medan City
Key word : quality of service, public service, peoples satisfaction.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan Publik merupakan salah satu hal yang menghubungkan Publik dengan
Pejabat Publik. Kualitas pelayanan publik dapat menjadi indikator bagaimana para
pejabat publik bekerja. Kepuasan publik atas layanan yang diterimanya merupakan
sesuatu yang mutlak dan menjadi bahan evaluasi bagi kinerja pejabat publik dan
kebijakan publik yang berkaitan langsung dengan kepentingan publik.
Pelayanan publik (publik service) sebagai suatu system memberikan arahan
tentang konsep dasar perumusan, penetapan dan penataan yang berpedoman pada
ketentuan peraturan perundang-undangan serta kebijaksanaan pemerintah negara
atau lembaga
(*) Penulis adalah Dosen pada Fak. Ilmu Sosial dan Il.Politik, Univ. Medan Area
2
negara yang lebih tinggi guna menjamin keserasian keselarasan dan keseimbangan
dalam pelaksanaannya. Pelayanan public (public service) sebagai suatu kegiatan
yang terorganisasi yang bertujuan untuk membantu orang, keluarga,kelompok atau
komunitas masyarakat secara timbal balik agar semua relasi yang dibantu pada
akhirnya dapat membantu dirinya sendiri (to help people and to help himself).
Paradigma tersebut memberikan arti yang sangat filosofi bahwa pelayanan publik
tidak terlepas dari penyelesaian tugas secara baik dan benar serta tepat waktu untuk
kepentingan masyarakat umum yang membutuhkan pelayanan.
Pelayanan publik hampir secara otomatis membentuk citra (image) tentang
kinerja birokrasi, karena kebijakan negara yang menyangkut pelayanan publik tidak
lepas dari birokrasi. Sehubungan dengan itu, kinerja birokrasi secara langsung
berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur. Birokrasi
pemerintah atau aparatur negara dalam penyelenggaraan pemerintah dan
pembangunan memiliki posisi dan peran strategis dalam pelaksanaan pembangunan
di suatu negara.
Albrow (1989 :23), menyatakan bahwa kebanyakan dari keberhasilan
pembangaunan ekonomi dan sosial di negara manapun tergantung pada kualitas dan
efektivitas pegawai negerinya. Oleh sebab itu produktivitas maupun efektivitas dan
efisiensi organisasi negara atau pemerintah amat tergantung pada aparatur negara,
karena merekalah yang akhirnya menjadi pelaksana pemerintahan dan
pembangunan.
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik, sangat erat kaitannya dengan
masalah-masalah moral dan etika birokrasi (moral and ethical of bureaucracy).
Para birokrat sangat memerlukan kepekaan etika, agar dapat memberikan
pelayanan kepada masyarakat (Kumorotomo, 1997). Dengan demikian, jelaslah
bahwa pelaksanaan tugas pelayanan publik hanya akan berjalan dengan baik, apabila
didukung oleh moral dan etika,serta sikap dan tindakan aparatur yang professional
dalam pelaksanaan tugas.
Hal ini pada gilirannya akan dapat meningkatkan efektivitas pelayanan publik
yang dilakukan oleh aparatur pemerintah. Semangat kerja birokrasi pemerintah yang
berorientasi pada pelayanan publik, perlu menjadi pedoman. Untuk menciptakan
kondisi demikian diperlukan kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh
aparatur pemerintah kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam penjelasan
keputusan MENPAN No 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden
Republik Indonesia No.1/ 1995 tentang peningkatan kualitas pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat.
Dari penjelasan diatas kita dapat melihat bahwa pemerintah beserta aparat yang
menjadi pejabat publik mempunyai perhatian yang serius untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat dengan meningkatkatkan kualitas
pelayanan.
Sejalan dengan usaha ini, sebahagian masyarakat masih saja mengeluhkan
pelayanan yang mereka terima dari aparat atau pejabat publik.
Kenyataan yang demikian ini memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur,
sehingga masyarakat perlu mendapatkan pelayanan prima. Keprimaan dalam
pemberian layanan pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas
pelayanan yang memuaskan masyarakat.
3
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan peran, fungsi dan tanggung jawab
pemerintah kabupaten/kota perlu ditingkatkan, karena masyarakat yang akan
dilayani berada dikabupaten atau kota.
Dengan demikian, dalam pelaksanaan pelayanan publik, peran pemerintah daerah
kabupaten/kota hingga ke tingkat kecamatan dan kelurahan sangat dituntut untuk
memiliki kualitas yang tinggi karena beberapa alasan yaitu :
1. Pengguna jasa sektor publik, secara langsung maupun tidak langsung telah
membayar imbalan atas jasa yang diterima atau dibutuhkan. Pembayaran
secara langsung berbentuk biaya administrasi, sedangkan yang tidak
langsung berupa retribusi
2. Aparatur negara sebagai ahli masyarakat yang telah menerima imbalan (gaji)
atau tugasnya memberikan jasa pelayanan.
3. Sesuai landasan normative, telah ditegaskan bahwa aparatur negara adalah
abdi masyarakat.
Di lain pihak, masih ada keluhan-keluhan dari masyarakat terhadap pelayanan
publik yang telah mereka terima atau mereka alami.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan latar belakang masalah diatas, ternyata masih terlihat adanya
kesenjangan antara harapan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada publik
dengan kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pulik dalam menerima pelayanan
Untuk itu, dalam melakukan penelitian ini, dirumuskanlah permasalahan yang akan
diteliti sebagai berikaut :
” Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada
Kantor Kelurahan Kota Matsum I, Kecamatan Medan Area, Kota Medan ”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui sejauh mana penerapan standard pelayanan pubik yang sudah
digariskan, dilaksanakan oleh aparat kelurahan Kota Matsum I, Kecamatan
Medan Area, Kota Medan
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Kantor Kelu
rahan Kota Matsum I, Kecamatan Medan Area, Kota Medan
3. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Kantor
Kelurahan Kota Matsum I, Kecamatan Medan Area, Kota Medan
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :
1. Bahan masukan bagi Kantor Kelurahan Kota Matsum I, Kecamatan Medan
Area, Kota Medan, terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
4
2. Menambah bahan bacaan dan refrensi bagi yang ingin mendalami dan berminat
dengan masalah pelayanan publik
2. LANDASAN TEORI
2.1 . Pengertian Pelayanan Publik
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 25 /2004.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik [instansi pemerinta di pusat.
Daerah dan lingkungan BUMN/ BUMD sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
Penerima pelayanan,maupun dalam rangka peiaksanaan ketentuan peraturan
Perundang-undangan.
Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah yang wajib
Diberikan sebaik –baiknya oleh peyelengara Negara sebagai pelayanan publik.
Pelayanan adalah urusan memberikan bantuan atau pertolongan kepada orang lain
Baik material maupun non material agar orang lain tersebut dapat mengatasi
Masalahnya sendiri {Sedermayanti,2000)
Pelayanan publik dalam arti luas adalah pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat mencakup fungsi pengembangan, didalamnya termasuk pelayanan
dalam bidang pendidikan,kesehatan,tenaga kerja, perumahan dan sebagainya.
Pelayanan dalamarti sederhana merupakan pelayanan yang mencakup program-
program bantuan perlindungan kepada kelompok masyarakat, anggota-aggota
keluarganya yang kurang beruntung,seperti pelayanan sosial.
Pelayannan publik sebagai suatu usaha untuk membantu masyrakat dalam
memenuhi kebutuhan sosialnya, sehingga jika ditinjau dari segi kepentingan
5
masyarakat,aktifitas pelayanan publik tersebut dapat berfungsi.
Menurut Davidow (dalamArmida,1998;18) bahwa pelayanan adalah hal-hal
yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai
terhadap pelanggan (service is those thing when added to a product, increase its utility or
value to the customer ). Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang
sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi
berorientasi pada kualitas.
Pelayanan dan pengabdian merupakan kata kunci yang akan selalu memberi
motivasi dalam setiap aktivitas/tugas dari aparatur negara dan selalu mendahulukan
kewajiban daripada menuntut hak dan bukan sebaliknya. Pengabdian dan pelayanan akan
melahirkan kesediaan berkorban untuk Negara, bangsa dan masyarakat
2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan merupakan suatu faktor yang sangat menentukan bagi
keberlangsungan hidup suatu institusi, baik institusi pemerintah maupun organisasi atau
perusahaan. Pelayanan yang baik, yang sesuai dengan harapan publik yang dilayani,
sangat penting dalam menciptakan kepuasan publik atau pelanggan (customer
satisfaction)
Menurut UU No. 22 Tahun 1999, tujuan pelayanan publik yang utama adalah
meningkatkan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik,
mengembangkan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Kualitas pelayanan
publik, pada masa otnomi daerah dewasa ini menjadi sorotan karena masyarakat akan
cenderung resisten apabila penerapan otonomi daerah tidak berkorelasi dengan kualitas
pelayanan publik. Kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek
pelayanan saja yang menjadi tekanan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan
manusia (Tjiptono, 1996)
Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul; yaitu bagaimana sikap atau
cara seorang petugas pelayanan, melayani publik atau pelanggannya. Jika aparat
pemerintah yang melakukan pelayanan kepada publik mampu melakukan pelayanan yang
baik maka publik yang dilayani akan menunjukkan sikap sebagai berikut :
1) Menghargai aparat dan korp pegawai negeri sipil
2) Mematuhi aturan-aturan yang berhubungan dengan pelayanan pemerintah
3) Muncul kegairahan dalam berurusan dengan pelayanan publik
4) Membanggakan kualitas pelayanan publik kepada pihak lain
5) Muncul peningkatan kualitas hidup dalam masyarakat
Moenir (1992), menyatakan kualitas pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
b. Mendapatkan pelayanan yang wajar
c. Mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
d. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang
6
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan publik adalah mutu atau
kepuasan pelayanan atau pertolongan yang diberikan pegawai negeri sipil atau aparat
yang menjadi petugas pelayanan kepada publik atau masyarakat yang memerlukan
2.3 Pelayanan Publik pada Kantor Kelurahan
Kantor kelurahan merupakan garda terdepan dalam melaksanakan pelayanan
publik. Hal ini karena masih banyak kantor-kantor yang tingkat dan skopnya lebih tinggi
masih membuthkan surat keterangan dari kelurahan dalam lampiran persyaratan untuk
mengurus sesuatu. Oleh sebab itu, Kantor Kelurahan menjadi tumpuan masyarakat dari
segala lapisan untuk mendapatkan pelayanan publik tingkat pertama.
Gambaran umum tata kerja dan pejabat publik yang ada di Kantor Kelurahan dapat
dipaparkan sebagai berikut :
1. Sekretaris Kelurahan :
2. Kaur Pemerintahan :
3. Kaur Umum :
4. Kaur Keuangan ;
5. Kaur Kesra :
3. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian mengenai indeks Kepuasan Masyarakat ini dipakai metode
deskriptif analisis dengan menggunakan pendekatan explanatory research atau
penelitian penjelasan. Metode ini metode penelitian untuk memberikan gambaran
terhadap fenomena social, menerangkan hubungan, menguji hipotesis, membuat prediksi
serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan
dengan menggunakan metode statistik. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini
diperoleh melalui survey lapanagn dengan menggunakan kuesioner, dengan lokasi
penelitian Kelurahan Kota Maksum I, Kecamatan Medan Area, Kota Medan.
3.1 Variabael Penelitian
Pelayanan Publik sebagai Variabel Bebas (Independent Variable), dan
Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Terikat (Dependent Variable)
3.2. Hipotesa
Dari Variabel Penelitian diatas maka penulis merumuskan Hipotesa, yakni suatu
kesimpulan sementara yang kebenarannya akan terjawab pada hasil penelitian.
Hipotesa tersebut adalah : “ Terdapat perbedaan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pada Kantor Kelurahan Kota Matsum I, Kecamatan Medan Area”.
3.3 Subjek Penelitian
3.3.1. Populasi
7
.
Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di
Kelurahan Kota Matsum I , Kecamatan Medan Area, Kota Medan. Karena
penelitian ini menyangkut orang-orang yang berurusan dengan Kantor Kelurahan,
maka populasi pada penelitian ini adalah Kepala Keluarga yang berjumlah 4225
KK.
3.3.2 Sampel
Untuk analisis data maka sampel yang diambil sebanyak 150 jiwa yang
terdiri kepala keluarga yang berdomisili di Kelurahan Kota Matsum I.
Pengambilan sampel ini didasarkan pada ketentuan yang tertuang dalam lampiran
keputusan Menteri PAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 yang menyatakan bahwa
pengambilan responden atau sampel dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
daerah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari populasi penerima
pelayanan, dengan dasar : (”jumlah unit” + 1) X 10 = jumlah responden. (14 + 1)
X 10 = 150 responden
3.3.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalm penelitian ini adalah metode
penelitian lapangan atau maetode survey dengan menggunakan kuesioner
penelitian yang berisi pertanyaan-pertanyaan tertutup. Selanjutnya responden
diminta untuk memilih jawaban yang telah tersedia, yang dirasakan paling
sesuai menurut pertimbangan dan keadaan yang sebenarnya.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data
primer adalah data yang langsung diperoleh dari lapangan, yang diperoleh melalui :
1. Wawancara, yaitu mendapatkan data dengan cara tanya jawab dan berhadapan
langsung dengan responden terpilih yang telah ditentukan.
2. Kuesioner, yaitu untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan
Puskesmas dari responden melalui daftar pertanyaan tertutup yang diajukan.
Dalam daftar pertanyaan tersebut telah ditentukan alternative jawaban.
3. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung untuk mengetahui bagaimana
proses pemberian layanan pada Puskesmas dan sekaligus menentukan responden
Sedangkan pengumpulan data sekunder yaitu dilakukan dengan cara mengumpulkan
data-data melalui satu teknik riset perpustakaan untuk melengkapi data primer yang
telah penulis dapatkan dari riset, maka penulis juga mengambil data sekunder dari
berbagai literature, buku, maupun bulletin penelitian yang berhubungan dengan objek
penelitian.
8
3.5. Operasionalisasi Konsep
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
KepMen.PAN.No : KEP/ 25/M.PAN/2/2004, yang telah dikembangkan menjadi 14 unsur
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendaptkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan adalah, keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta wewenang dan tanggung jawab)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsisten waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu, kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu, tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu, target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu, pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/ status masyarakat yag dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu, sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu, keterjangkuan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu, pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan yaitu, kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan yaitu, terjaminya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.6. Teknik Analisis Data
Metode pengolahan data yang digunakan berpedoman kepada Keputusan Menteri
Pendayaan Aparatur Negara No: KEP/ 25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, yaitu
dengan menggunakan tabel tunggal dan tabulasi silang.
9
Sulistia (1991), menyatakan tabel tunggal adalah distribusi frekuensi menjadi
sejumlah kategori yang memungkinkan untuk ditangani. Tabulasi silang adalah
penggabungan distribusi frekuensi atau biasanya dilebur menjadi sejumlah kategori yang
memungkinkan untuk ditangani.
Nilai kualitas pelayanan dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
dari masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memilki penimbang
yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian kualitas pelayanan yaitu antara
25-100 maka hasil penelitian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut :
Nilai persepsi, interval Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), interval konversi IKM,
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan disajikan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Nilai persepsi, interval Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), interval
konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
Nilai
Persepasi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi
IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik
Sumber : Lampiran KepMenPAN No : KEP/25/PAN/2/2004.
4. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
KP = terisiyangunsurTotal
unsurperpersepsinilaidariTotal x Nilai perimbang
Kualitas pelayanan unit pelayanan x 25
10
4.1. Gambaran Umum Kelurahan
Kelurahan Kota Maksum I terletak di Jl. Rahmadsyah No. 02 Medan, Kecamatan
Medan Area Kota Medan dengan luas 33701 km2, dengan perincian sebagai berikut :
- Luas Pemukiman 19580 km2.
- Luas Pekarangan 11.331 km2,
- Luas taman 0,064 km2,
- Luas Perkantoran 0,126 km2,
4.2. Data Geografis
Wilayah kerja Kelurahan Kota Maksum I meliputi :
a. Luas wilayah : 33701 Km2
b. Jumlah penduduk : 18851 jiwa
c. Jumlah KK : 4425 KK
d. Jumlah RW : 34 RW
4.3 Tenaga Kerja
Tabel 4.1
Tenaga Kerja pada kelurahan
No Keterangan J u m l a h
1 Penduduk usia 15-60 thn 6728 org
2 Ibu Rumah tangga 2438 org
3 Penduduk masih sekolah 5142 org
Sumber : Data Kelurahan, 2008
4.4. Pendidikan Masyarakat
Tingkat pendidikan penduduk pada kelurahan Kota Maksum I terlihat pada tabel 4.
Tabel 4.2
Pendidikan Penduduk 2008
No Pendidikan Jumlah
1 Jumlah Penduduk Buta huruf -
2 Jumlah Penduduk Tidak Tamat SD/Sederajat 380 0rg
3 Jumlah Penduduk Tamat SD/ Sederajat 3952 org
4 Jumlah Penduduk Tamat SLTP/Sederajat 5527 org
5 Jumlah Penduduk Tamat SLTA /Sederajat 4547 org
6 Jumlah Penduduk Tamat D-1 418 org
7 Jumlah Penduduk Tamat D-2 262 org
8 Jumlah Penduduk Tamat D-3 600 org
9 Jumlah Penduduk Tamat S-1 989 org
10 Jumlah Penduduk Tamat S-2 56 org
11 Jumlah Penduduk Tamat S-3 24 org
11
Sumber : Data Kelurahan ,2008
4.5. Mata Pencaharian Penduduk
Tabel 4.5
Keadaan Penduduk Menurut Mata Pencaharian, 2008
No Jenis Pekerjaan Jumlah
1 Buruh/Swasta 4432 org
2 Pegawai Negeri 450 org
3 Pengrajin 139 org
4 Pedagang 6578 org
5 Penjahit 86 org
6 Tukang Batu 78 org
7 Tukang Kayu 219 org
8 Montir 12 org
9 Dokter 15 org
10 Supir 70 org
11 Tukang Becak 108 org
12 TNI/POLRI 49 org
13 Pengusaha 836 org
Sumber : Data Kelurahan
4.7. Agama
No Agama Jumlah
1 Islam 14325 orang
2 Kristen 1154 orang
3 Katholik 36 orang
4 Hindu 3 orang
5 Budha 1333 orang
Sumber : Data Kelurahan
4.8 Etnis
No Etnis Jumlah
1 Aceh 578 orang
2 Melayu 5253 orang
3 Batak/ Simalungun 186 orang
4 Karo 87 orang
5 Tapsel/Mandailing 1042 orang
6 Dairi 42 orang
7 Minang 9754 orang
12
8 Jawa 1450 orang
9 WNI Keturunan 459 orang
Sumber : Data Kelurahan
5. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan dijelaskan hasil-hasil penelitian lapangan yang meliputi
karakteristik responden dan variabel penelitian.
5.1.1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang akan disajikan meliputi jenis kelamin, umur,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Dari hasil pengelompokkan data, yang masuk
maka komposisi jenis kelamin sebagaimana terlihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.1
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-laki 85 56,6
2 Perempuan 65 43,4
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Data diatas menunjukkan bahwa masyarakat yang datang ke kantor kelurahan
untuk berurusan masih di dominasi oleh laki-laki .
Tabel 5.2
Distribusi Responden Menurut Umur
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 20-25 15 10,0
2 25-30 27 18,0
3 30-35 57 38,1
4 35-40 31 20,6
5 40 > 20 13,3
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Tabel 5.3
Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 SD 15 10,0
13
2 SLTA 78 52,0
3 D1, D3, D4 18 12,0
4 Sarjana (S1) > 39 26,0
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Dilihat dari tingkat pendidikan responden, dari 150 responden ternyata mayoritas
berpendidikan SLTA, yakni masing-masing sebanyak 78 responden (52,0 %). Sedangkan
18 responden (12,0 %) berpendidikan D1, D3, D4. Sementara yang berpendidikan
Sarjana (S1 dan lebih tinggi) sebanyak 39 responden (26,0 %). Dan hasil yang paling
rendah yaitu tingkat pendidikan SD yakni sebanyak 15 orang (10,0 %). Dilihat dari hasil
penelitian secara keseluruhan, rata-rata tingkat pendidikan responden adalah tingkat
SLTA, yang berarti diatas rata-rata wajib belajar 9 tahun yang dicanangkan Pemerintah.
Tabel 5.4
Distribusi Responden Menurut Mata Pencaharian
No Mata Pencaharian Frekuensi Persentase (%)
1 PNS 22 14,6
2 Pegawai Swasta 34 22,6
3 Wiraswasta 48 32,0
4 Buruh 26 17,4
5 Lainnya 20 13,4
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
5.1.2 Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini adalah kualitas pelayanan publik pada Kantor Kelurahan
Kota Matsum I, Kecamatan Medan Area, Medan. Indikator variabel adalah 14 indikator
sebagaimana yang dijelaskan dalam KepMenPAN Nomor : KEP/25/PAN/2/2004
Tentang Pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Masing-masing indikator tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Kemudahan Prosedur Pelayanan
Tabel 5.5
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kemudahan Prosedur
Pelayanan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak mudah 4 2,6
2 Kurang mudah 6 4,1
3 Mudah 132 88,0
14
4 Sangat mudah 8 5,3
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
petugas kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Hasil
penelitian dapat dilihat dari table diatas.
b. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan adalah yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendaptkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Hasil
penelitian dapat dilihat dari tabel di bawah ini
Tabel 5.6
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Persyaratan Pelayanan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak sesuai 1 0,6
2 Kurang sesuai 4 2,6
3 Sesuai 137 91,5
4 Sangat sesuai 8 5,3
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas memberikan pelayanan adalah, keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta wewenang dan tanggung
jawab). Kejelasan petugas pelayanan di suatu kantor juga menggambarkan tentang
kedisiplinan petugas dalam menjalankan tugas pelayanan. Hasil Penelitian dapat dilihat
seperti tabel berikut ini
Tabel 5.7
Distribusi Responden Menurut Tanggapan atas Kejelasan Petugas dalam
Memberikan Pelayanan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak jelas 4 2,6
2 Kurang jelas 6 4,0
3 Jelas 135 90,0
4 Sangat jelas 5 3,4
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
15
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Hasil penelitian seperti tabel dibawah ini
Tabel 5.8
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kedisiplinan Petugas
Pelayanan di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak disiplin 8 5,3
2 Kurang disiplin 12 8,0
3 Disiplin 126 84,0
4 Sangat disiplin 4 2,7
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu, kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Hasil Penelitian
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.9
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak bertanggung jawab 2 1,3
2 Kurang bertanggung jawab 8 5,3
3 Bertanggung jawab 136 90,6
4 Sangat bertanggung jawab 4 2,8
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan yaitu, tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.10
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kemampuan Petugas
Pelayanan di Kantor Kelurahan
16
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak mampu 3 2,0
2 Kurang mampu 6 4,0
3 Mampu 123 82,0
4 Sangat mampu 18 12,0
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
g. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan yaitu, target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Hasil penelitian adalah
sebagai berikut :
Tabel 5.11
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kecepatan
Petugas Pelayanan di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak cepat - -
2 Kurang cepat 8 5,3
3 Cepat 138 92,0
4 Sangat cepat 4 2,7
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
g. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu, pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/ status masyarakat yag dilayani. Hasil penelitian adalah sebagai
berikut :
Tabel 5.12
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Keadilan Mendapatkan
Pelayanan di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak adil 2 1,4
2 Kurang adil 5 3,3
3 Adil 136 90,6
4 Sangat adil 7 4,7
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
17
Kesopanan dan keramahan petugas yaitu, sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Hasil penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 5.13
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kesopanan dan Keramahan
Petugas Pelayanan di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak sopan dan ramah -
2 Kurang sopan dan ramah 2 1,3
3 Sopan dan ramah 140 93,3
4 Sangat sopan dan ramah 8 5,4
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Tabel 5.14
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kewajaran Biaya Pelayanan
Publik di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak wajar 4 2,6
2 Kurang wajar 46 30,6
3 Wajar 92 61,3
4 Sangat wajar 8 5,3
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
Kewajaran biaya pelayanan yaitu, keterjangkuan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Hasil penelitian adalah seperti table diatas.
k. Kesesuaian Biaya Pelayanan
18
Kepastian biaya pelayanan yaitu, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan yang telah ditetapkan. Tanggapan responden adalah sebagai berikut :
Tabel 5.15
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kesesuaian Biaya Pelayanan
Publik di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Selalu tidak sesuai 16 10,6
2 Kadang-kadang sesuai 68 45,3
3 Banyak sesuainya 32 21,3
4 Selalu sesuai 34 22,8
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan yaitu, pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan merupakan salah satu hal
yang terpenting didalam menentukan kualitas pelayanan publik, disamping kepastian
besarnya biaya pelayanan. Hasil Penelitian adalah sebagai berikut
Tabel 5.16
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kepastian Jadwal Pelayanan
Publik di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Selalu tidak tepat 7 4,6
2 Kadang-kadang tidak tepat 29 19,3
3 Banyak tepatnya 78 52,0
4 Selalu tepat 36 24,1
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
m. Kenyaman Lingkungan
Kenyamanan lingkungan yaitu, kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan hal-hal sebagai berikut :
Tabel 5.17
19
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Kenyamanan Lingkungan
Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak nyaman 6 4,0
2 Kurang nyaman 12 8,0
3 Nyaman 86 57,3
4 Sangat nyaman 46 30,7
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
n. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan yaitu, terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan. Hasilnya adalah sebagai berikut
Tabel 5.18
Distribusi Responden Menurut Tanggapannya atas Keamanan Pelayanan yang
Dilakukan di Kantor Kelurahan
No Keterangan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak aman - -
2 Kurang aman - -
3 Aman 86 57,3
4 Sangat aman 64 42,7
Jumlah 150 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009.
5.2. Analisa Kualitas Pelayanan Publik
Sebagaimana telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Metode Pengolahan
data dengan menggunakan tabel tunggal dan tabulasi silang (lampiran 2) yang
digunakan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
masyarakat Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu penentuan nilai kualitas pelayanan
dihitung dengan menggunkan “nilai rata-rata tertimbang” dari masing-masing unsur
pelayanan. dalam penghitngan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memilki penimbangan yang sama. Mutu pelayanan
Publik pada Kantor Kelurahan Kota Matsum I, Kecamatan Medan Area, Kota Medan
disajikan pada tabel 5.19
Tabel 5.19
Mutu Pelayanan Publik Pada Kantor Kelurahan Kota Matsum I
20
No Unsur Pelayanan
Nilai
Unsur
Pelayanan
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Pelayanan
1 Persyaratan Pelayanan 2,08 C Kurang Baik
2 Prosedur Pelayanan 3,02 B Baik
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,94 B Baik
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,84 B Baik
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,88 B Baik
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,80 B Baik
7 Kecepatan Petugas Pelayanan 2,98 B Baik
8 Keadilan Petugas Pelayanan 3,99 A Sangat Baik
9 Sopan dan Keramahan Petugas
Pelayanan 3,04 B Baik
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,70 B Baik
11 Kesesuaian Biaya Pelayanan 2,56 B Baik
12 Kepastian Jadwal 2,96 B Baik
13 Kenyaman Lingkungan 3,15 B Baik
14 Keamanan Pelayanan 3,43 A Sangat Baik
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Dari hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut :
(2,08 x 0,071) + (3,02 x 0,071) + (2,94 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,88 x 0,071)
(2,80 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,99 x 0,071) + (3,04 x 0,071) + (2,70 x 0,071)
(2,56 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (3,15 x 0,071) + (2,43 x 0,071) = 2,94
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai dasar
= 2,94 x 25
= 73,50
2. Mutu pelayanan B
3. Kinerja unit pelayanan adalah “Baik”
Maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara umum kinerja petugas
dalam melakukan pelayanan publik termasuk dalam kategori “Baik”, dalam arti kualitas
pelayanan publik pada Kantor Kelurahan Kota Matsum I, Kecamatan Medan Area,Kota
Medan tersebut adalah baik. Namun apabila dilihat dari masing-masing unsur pelayanan
21
menunjukkan adanya perbedaan sehingga terdapat perbedaan kepuasan pada masyarakat
terhadap pelayanan publik tersebut
Dari ke 14 unsur pelayanan tersebut, terdapat satu unsur pelayanan yaitu
Persyaratan Pelayanan yang termasuk dalam kategori Kurang Baik, 2(dua) unsur yakni
Keadilan Petugas dan Keamanan mendapat kategori Sangat Baik, dan 11 unsur pelayanan
yang termasuk dalam kategori baik adalah : prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran
biaya pelayanan ,kejelasan petugas pelayanan, kepastian jadwal petugas pelayanan dan
kenyamanan lingkungan Kantor Kelurahan.
6. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan dari uraian-uraian pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan
tentang Kualitas pelayanan Publik pada Kantor Kelurahan Kota MatsumI I , Kecamatan
Medan Area, Kota Medan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan publik pada Kantor Kelurahan Kota Matsum I yang
termasuk kategori sangat baik adalah Keadilan Petugas dan Keamanan
Pelayanan. Yang termasuk kategori baik ada 11 unsur yaitu prosedur
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan , kejelasan petugas
pelayanan, kepastian jadwal petugas pelayanan, sedangkan yang termasuk
dalam kategori kurang baik ada Persyaratan Pelayanan
2. Masih terdapat faktor-faktor yang menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan
yang memuaskan masyarakat
b. Kualitas SDM yang masih rendah (kurangnya kesadaran dan motivasi
dalam pemberian pelayanan).
a. Sistem dan prosedur kerja yang tidak memadai.
3. Upaya dan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi
masyarakat adalah :
1. Melakukan peningkatan pengawasan dilapangan
2. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
3. Melakukan penyederhanaan administrasi
6.2. Saran-saran
1) Dari hasil peneletian dan kesimpulan diatas, bahwa kualitas pelayanan dari
unsur Persyaratan Pelayanan adalah kurang baik, maka untuk mengatasi adalah
meningkatkan sosialisasi bagi masyarakat yang datang berurusan ke Kantor
Kelurahan dengan menambah media informasi disamping yang telah tersedia
selama ini
22
2) Apabila dilihat dari masing-masing unsur pelayanan bahwa Keadilan dan
Keamanan Pelayanan mempunyai penilaian yang sangat baik, maka hal ini
harus tetap dipertahankan dan jika mungkin harus ditingkatkan.
Daftar Pustaka
Albrow, Martin. 1998 Birokrasi , diterjemahkan oleh Rusli Karim dan Totok
Daryanto, Yogyakarta, PT Tiara Wacana
Armida S, 1998, Penyelenggaraan Pemerintah Daerah dalam Usaha Mening
katkan Pelayanan Publik pada Abad XX
Gasperz Vicent, 1999 Manajemen Bisnis Total ”Manajemen Kualitas Penerapan
Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia,
Jakarta
Handoko. Hani, 2003. Manajemen. Fakultas Ekonomi UGM, Jokjakarta
Menteri PAN 2005. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/PAN/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepua
san Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Manila. 1996. Praktek Manajemen Pemerintah dalam Negeri, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta