TESIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG PEMERINTAHAN …
Transcript of TESIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG PEMERINTAHAN …
TESIS
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG PEMERINTAHAN DI KANTOR KECAMATAN TELUK AMBON
Disusun dan diajukan oleh :
EMA. WALIULU
P0800209541
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PEMBANGUNAN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR 2011
LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL : KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG PEMERINTAHAN
DI KANTOR KECAMATAN TELUK AMBON
NAMA : EMA. WALIULU
NIM : P0800209541
PROGRAM STUDI : ADMINISTRASI PEMBANGUNAN
MENYETUJUI,
KOMISI PENASEHAT
KETUA ANGGOTA
DR. ALWI , M.SI DR. HJ. HASNIATI, M.SI
MENGETAHUI,
KETUA PROGRAM STUDI
ADMINISTRASI PEMBANGUNAN
DR. ALWI , M.SI
ABSTRACT EMA WALIULU, Public Service Quality of Goverment Sector in Teluk Ambon District Office (supervised by Alwi,M.si and Hj.Hasniati )
This aim of the research is to analyze public service quality of government sector in Teluk Ambon District Office.
The sample was selected by using probability sampling method with random sampling technique consisting of 10 % of the average number of community making proposal every day, i.e. three people every day for two months, so there were 126 people. The date were analyzed descriptive quantitatively with the help of frequency table.
The results of the research reveal that the unsatisfying service
quality for tangible dimension is the completeness of computer; the one for
reliability dimension is officials’ discipline in giving service; for
responsiveness dimension, all indicators are not satisfying, i.e. officials are
slow to give service as indicated by unsuitability between service schedule
and rhe determined rules, so the final issuing of Identity Card and Family
Card is not in line with the prerequisite time; for assurance dimension, the
guarantee of issuing Identity Card and Family Card is in line with the
prerequisite time, and empathy dimension deals with officials’
perseverance to give service.
ABSTRAK
EMA WALIULU, Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon (dibimbing oleh Alwi, dan Hj. Hasniati )
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik bidang pemerintahan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon,
Sampel ditentukan secara probability sampling dengan teknik simple random sampling sebanyak 10 % dari rata-rata masyarakat yang mengajukan permohonan setiap hari yakni 3 orang setiap hari, selama 2 bulan sebanyak 126 orang. Data dianalisis secara dekriptif kuantitatif dengan bantuan table frekuensi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama, kualitas pelayanan yang tidak memuaskan pada dimensi tangible adalah kelengkapan komputer ; dimensi reliability adalah kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan ; dimensi responsiveness semua indikator tidak memuaskan yakni pegawai lamban dalam memberikan pelayanan yang ditandai dengan adanya ketidaksesuaian antara jadwal pelayanan dengan aturan yang sudah ditetapkan, sehingga penyelesaian KTP dan KK tidak sesuai dengan waktu yang dipersyaratkan; dimensi assurance jaminan penyelesaian KTP dan KK tidak sesuai dengan waktu yang dipersyaratkan; dimensi emphaty adalah ketekunan pegawai dalam memberikan pelayanan.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
PRAKATA v
ABSTRAK vii
ABSTRACT viii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
1
11
12
12
BAB II KERANGKA TEORI
A. Pelayanan Publik
B. Kualitas Pelayanan Publik
C. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
D. Hasil Penelitian Terdahulu
E. Kerangka Pikir
13
22
31
36
38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
B. Populasi dan Sampel
C. Jenis dan Sumber Data
D. Teknik Pengumpulan Data
E. Analisis Data
40
40
41
41
42
x
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kecamatan Teluk Ambon
B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan (KTP dan KK)
di Kantor Kecamatan Teluk Ambon
C. Analisis Faktor-Faktor SDM, Sarana dan Prasarana Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan di Kantor Kecamatan
Teluk Ambon
44
60
88
BAB V. KESIMPULAN
A. Kesimpulan
B. Saran
95
96
DAFTAR PUSTAKA 98
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok
aparatur, sebagai abdi negara dan masyarakat. Tugas ini telah digariskan
dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yaitu melindungi segenap
bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan
melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,
perdamaian abadi dan keadilan sosial. Beberapa pakar dan teoritisi
administrasi berpendapat bahwa peranan pemerintah harus terfokuskan
pada upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat selain
pemberdayaan dan pembangunan.
Tugas pokok pemerintahan modern menurut Rasyid (1997, 11)
pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, dengan kata lain,
ia tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
demi tercapainya tujuan bersama. Organisasi publik sebagai elemen dari
administrasi publik merupakan wadah untuk melaksanakan tugas-tugas
administrasi publik. Organisasi publik dibentuk untuk memberikan
pelayanan kepada publik atau warga negara.
2
Selama ini, umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan
yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung
kurang dan bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih
banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat kepada aparatur
pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu
keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan
dengan aparatur pemerintah karena sesuatu urusan adalah selain
berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur
yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang
bersahabat sehingga sering terjadi perang mulut bahkan kadang sampai
terjadi kontak fisik antara oknum aparat dengan oknum masyarakat yang
merasa dirugikan.
Realita yang demikian ini, memerlukan kepedulian dari kalangan
aparatur, sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat
benar-benar prima. Keprimaan ini pada gilirannya akan mendapatkan
pengakuan atas kualitas pelayanan yang datang dari masyarakat itu
sendiri. Untuk itu perlu dikaji secara mendalam tentang kategori
pelayanan yang memuaskan masyarakat pelanggan agar sesuai dengan
perubahan masyarakat yang cenderung tak terhindarkan, sehingga
peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era
globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi
perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga
kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan.
3
Permasalahan dalam hal pelayanan tersebut memiliki dimensi yang
sangat luas dengan aneka ragam corak pelaksanaan di berbagai
keadaan. Barangkali jika kita mampu mengukur kondisi kualitas pelayanan
publik, dalam hal ini tentunya bukan hanya pada kantor Kecamatan saja
tetapi pada setiap institusi pemerintah yang secara langsung memberikan
pelayanan publik yang berlaku dilingkungan masing-masing, maka
hasilnya adalah suatu rasa frustasi yang tidak kunjung habisnya. Situasi
ini menimbulkan praktek KKN dalam proses pelayanan publik menjadi
sangat rentan bahkan tidak dapat dielakkan lagi. Tidak heran kalau
kemudian masyarakat pengguna jasa sering mentengarai bahwa ‘mafia’
pelayanan publik itu adalah aparat sendiri. Sesuatu yang sulit dibantah
karena fakta di lapangan memang menunjukkan prilaku aparat yang
setidaknya pada tingkatan minimal dapat dibuktikan dengan peran aparat
sendiri yang memungkinkan dan ‘mengkondusifkan’ bagi timbulnya
malpraktek didalam pelayanan publik. Ironisnya situasi ini masih terjadi
dan bahkan semakin subur di era reformasi ini, sebagaimana yang sering
didengungkan banyak propaganda di era reformasi saat ini, bahwa
birokrasi bersifat melayani, memudahkan hubungan antar warga dan antar
warga dan negara. Pada kenyataanya birokrasi sering harus diabdi dan
dilayani, birokrasi bahkan menghisap dan membunuh. Jika tidak karena
tekanan negara tentunya, masyarakat pengguna jasa yang
berkepentingan mungkin tidak ingin berhubungan dengan birokrasi.
Karena melihat ‘praktek mafia’ yang ditradisikan oleh aparat kantor
4
Kecamatan Teluk Ambon, tidak ubahnya membuat citra birokrasi bukan
saja sebagai alat kontrol negara, tetapi juga telah menjadi mesin
penghisap uang bagi negara dan sekelompok oknum aparat didalamnya.
Padahal masyarakat semakin menuntut terwujudnya pelayanan publik
yang sehat dan fair.
Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang
pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang
lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik
yang menyentuh hampir disetiap sudut kehidupan masyarakat tidak
ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta
proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika
pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi
yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang
bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga
(KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, dan lain-lain.
Kendati mungkin fenomena korupsi yang berkaitan dengan jenis-
jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik
dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption) , tetapi
biaya-biaya transaksi melibatkan porsi populasi yang sangat besar.
Karena itu pola korupsi dengan menggunakan instrument produk-produk
pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.
Permasalahan dalam hal pelayanan tersebut memiliki dimensi yang
sangat luas dengan aneka ragam corak pelaksanaan di berbagai
5
keadaan.Jika kita mampu mengukur kondisi kualitas pelayanan publik,
dalam hal ini tentunya bukan hanya pada kantor Kecamatan saja tetapi
pada setiap institusi pemerintah yang secara langsung memberikan
pelayanan publik yang berlaku dilingkungan masing-masing, maka
hasilnya adalah suatu rasa frustasi yang tidak kunjung habisnya. Situasi
ini menimbulkan praktek KKN dalam proses pelayanan publik menjadi
sangat rentan bahkan tidak dapat dielakkan lagi. Tidak heran kalau
kemudian masyarakat pengguna jasa sering mentengarai bahwa ‘mafia’
pelayanan publik itu adalah aparat sendiri. Sesuatu yang sulit dibantah
karena fakta di lapangan memang menunjukkan prilaku aparat yang
setidaknya pada tingkatan minimal dapat dibuktikan dengan peran aparat
sendiri yang memungkinkan dan ‘mengkondusifkan’ bagi timbulnya
malpraktek didalam pelayanan publik. Ironisnya situasi ini masih terjadi
dan bahkan semakin subur di era reformasi ini, sebagaimana yang sering
didengungkan banyak propaganda di era reformasi saat ini, bahwa
birokrasi bersifat melayani, memudahkan hubungan antar warga dan antar
warga dan negara.
Pada kenyataanya birokrasi sering harus diabdi dan dilayani.
Jika tidak karena tekanan negara tentunya, masyarakat pengguna jasa
yang berkepentingan mungkin tidak ingin berhubungan dengan birokrasi.
Karena melihat ‘praktek mafia’ yang ditradisikan oleh aparat kantor
Kecamatan Teluk Ambon, tidak ubahnya membuat citra birokrasi bukan
saja sebagai alat kontrol negara, tetapi juga telah menjadi mesin
6
penghisap uang bagi negara dan sekelompok oknum aparat didalamnya
padahal masyarakat semakin menuntut terwujudnya pelayanan publik
yang sehat dan fair. Selanjutnya perlu dikemukakan juga perihal begitu
panjangnya prosedur mata rantai birokrasi yang harus dihadapi oleh
seorang klien apabila berhadapan dengan aparat pelayanan publik. Hal ini
mengakibatkan bertambah panjangnya daftar keluhan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang ada. Prosedur pengurusan yang harus
dimulai dari tingkat RT, RW, Kelurahan, berakibat tidak hanya kepastian
akan waktu selesainya suatu permasalahan yang dikeluhkan masyarakat,
Tetapi juga tentang begitu besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh
masyarakat. Setiap berurusan dengan mata rantai dari birokrasi tersebut
selalu harus mengeluarkan biaya-biaya siluman untuk menyelesaikannya.
Biaya untuk membuat KTP dan KK misalnya yang harusnya Rp 25.000
bisa menjadi Rp 50.000 bahkan Rp100.000 atau lebih. begitupun dari segi
waktu pembuatan yang seharusnya cuma dua hari bisa menjadi satu
minggu bahkan bisa lebih dari itu.
Para calo ini sering menawarkan jasanya dengan memberikan
informasi dan keterangan yang salah dan biaya yang dimark up, serta
mempersulit syarat-syarat formal dalam pengurusannya. Masalahnya
kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi
tersebut? Teramat sulit tentunya untuk menjawab pertanyaan ini, kendati
jawabannya merupakan bagian terpenting dari strategi pemberantasan
korupsi di sektor publik. Karena itu kajian mengenai mekanisme
7
pelayanan publik, berikut biaya-biaya transaksinya menjadi elemen
penting dari strategi pemberantasan korupsi. Sejalan dengan itu, prinsip
market oriented organisasi pemerintahan harus diartikan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus
mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip
catalic goverment, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah
harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari
kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan
masyarakat.
Dalam konteks ini, fungsi pemerintah lebih dititik beratkan sebagai
regulator dibanding implementator atau aktor pelayanan. Sebagai
imbangnya, pemerintah perlu memberdayakan kelompok-kelompok
masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksana jasa pelayanan
umum. Dengan kata lain, tugas pemerintah adalah membantu
masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to
help themselves). Untuk itu sesuai dengan Perda Kota Ambon Nomor 11
Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Susunan, Organisasi dan Tata Kerja
Kecamatan. Disebutkan bahwa Kecamatan merupakan perangkat daerah
Kota yang mempunyai wilayah kerja tertentu, yang dipimpin oleh Camat
yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui
Sekretaris Daerah bertugas melaksanakan sebagian kewenangan yang
dilimpahkan oleh walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi
daerah dengan memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat,
8
pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi
manajemen pemerintahan di daerah, secara empirik telah memberikan
hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal secara
kuantitatif.
Kita semua menyadari pelayanan publik selama ini bagaikan rimba
raya bagi banyak orang. Amat sulit untuk memahami pelayanan yang
diselenggarakan oleh birokrasi publik. Masyarakat pengguna jasa sering
dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka
berhadapan dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan pelayanan
itu bisa diperolehnya. Begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa
berbeda-beda tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa
dikendalikan oleh para pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu
seringkali tidak bisa terjangkau oleh masyarakat sehingga banyak orang
yang kemudian enggan berurusan dengan birokrasi publik. Dari uraian
diatas telah disebutkan bahwa keberadaan Kecamatan sebagai
penyelenggara kegiatan pemerintahan, pembangunan, perekonomian,
kesejahteraan sosial serta ketentraman dan ketertiban, juga sebagai
pelayanan teknis administratif kesekretariatan secara empirik telah
berhasil mendongkrak efisiensi dan produktifitas pelayanan publik.
Namun perlu digaris bawahi pula bahwa selain pelayanan Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Perizinan (SITU & IMB) , sesungguhnya kecamatan
tidak lebih sebagai front liner dalam penyelenggaraan pelayanan tertentu.
Artinya, memfungsikan dirinya sebagai ’loket’ penerima permohonan
9
yang akan dilanjutkan prosesnya kepada Dinas/Instansi fungsionalnya
masing-masing. Untuk menghindari kesan yang negatif ini, maka mau
tidak mau pelayanan yang dilakukan di Kantor Kecamatan harus dapat
bekerja secara profesional, dalam pengertian bahwa meskipun terjadi
penambahan rantai birokrasi, namun proses penyelesaian jasa pelayanan
dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang lebih baik pula.
Berbagai fenomena menggambarkan betapa buruknya kualitas
pelayanan publik yang selama ini dinikmati oleh masyarakat . Sudah
sejak lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik yang dirasakannya amat jauh dari harapannya. Tetapi sejauh ini
ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Bahkan, harapan masyarakat bahwa pergantian rezim
akan membawa perbaikan terhadap pelayanan publik ternyata makin jauh
dari kenyataan. Untuk menghindari kesan yang negatif ini , maka mau
tidak mau pelayanan di Kantor Camat Teluk Ambon harus dapat bekerja
secara profesional, dalam pengertian bahwa meskipun terjadi
penambahan rantai birokrasi, namun dalam proses penyelesaian jasa
pelayanan dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang lebih
baik pula. Adapun jenis pelayanan yang ada pada kantor Kecamatan
Teluk Ambon adalah sebagai berikut : Bidang Pemerintahan, terdiri atas,
Pelayanan KTP dan KK, Bidang Pembangunan adalah pelayanan IMB
dan surat keterangan tanah, bidang umum adalah pelayanan surat
10
keterangan ahli waris, surat keterangan kelahiran, surat keterangan
kematian.
KTP dan KK yang diterima oleh masyarakat belum sepenuhnya
memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat dilihat
dari masih banyaknya keluhan masyarakat yakni biaya pengurusan yang
tidak jelas, penyelesaian yang membutuhkan waktu yang lama. Demikian
pula untuk pengurusan KTP dan Kartu Keluarga, masih adanya pungutan
di luar kewajaran biaya dan waktu pengurusan yang terlalu lama dan
bertele-tele, sehingga menyulitkan masyarakat.
Pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini
penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer
service belum merasa puas dari segi waktu, biaya dan mutu pelayanan
yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di
kantor Camat Teluk Ambon Namun, dalam perjalanannya masih banyak
dijumpai dengan permasalahan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan kepada masyarakat. Telah banyak cerita atau pengalaman
dari sebagian atau bahkan hampir semua masyarakat sebagai pengguna
dari pelayanan publik yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh setiap Instansi Pemerintahan.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis berkeinginan untuk membuat
penelitian dan penulisan tesis dengan judul : “Kualitas Pelayanan Publik
Bidang Pemerintahan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon”
11
B. Rumusan Masalah
Berbagai macam keluhan masyarakat dan masih belum juga
merasa puas terhadap penyelenggaraan pelayanan, hal ini
mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan masih sangat rendah. Dari
uraian latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan permasalahan
Pelayanan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon . Fungsi-fungsi yang
seharusnya sudah dijalankan ternyata belum secara memuaskan
dilaksanakan.
Hal ini setidaknya dapat menjadi titik tolak bagi penyempurnaan
sistem pelayanan yang selama ini dilakukan, adapun perumusan masalah
yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan KTP dan KK pada kantor
Kecamatan Teluk Ambon?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah
diuraikan diatas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki
tujuan sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan KTP dan KK pada kantor
Kecamatan Teluk Ambon
12
D. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut : :
1. Dari aspek teoritis akan diperoleh pemahaman baru yang terkait
dengan pelayanan public khususnya tentang pelayanan publik yang
diberikan oleh aparat pemerintahan pada kantor Kecamatan Teluk
Ambon.
2. Dari aspek praktis diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran terhadap para penyelenggara pemerintahan, khususnya
dalam meningkatkan pelayanan umum dalam rangka peningkatan
mutu layanan kepada masyarakat.
BAB II
KERANGKA TEORI
A. Pelayanan Publik
Pelayanan publik sebagaimana di kemukakan Mahmudi (2005 :
229) adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Dalam hal ini, yang dimaksud penyelenggara pelayanan publik ialah
instansi pemerintah yang meliputi : satuan kerja, departemen, lembaga
pemerintah non departemen, BUMN, BHMN, BUMD, dan instansi lainnya,
baik pemerintah Pusat maupun Daerah termasuk dinas-dinas dan badan-
badan.
Dalam konteks pelayanan, menurut Thoha (dalam INDEF, 1999 :
14) mengemukakan “pelayanan umum adalah lebih menekankan upaya
mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan
kepuasan kepada publik”. Senada dengan itu, Munir (dalam INDEF, 1999
: 14) mengemukakan “pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. Dalam versi pemerintah,
14
definisi pelayanan umum dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 81 Tahun 1993.
Dalam teori klasik ilmu administrasi negara mengajarkan, bahwa
pemerintah negara pada hakekatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi
utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan
biasanya dikaitkan dengan hakekat negara modern sebagai suatu
negara hukum (legal state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan
hakekat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state) Baik
fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi
kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara
dan dalam pelaksanaannya dipercayakan pada aparatur pemerintah
tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang
tertentu di kedua fungsi tersebut (Siagian, 1992: 128-129)
Menurut Dunsire (Margono, 2003) bahwa administrasi itu diartikan
dalam berbagai konsep dan konteks, salah satu masalah administrasi
sebagai suatu sistem pelayanan. Sebagian suatu sistem pelayanan.
Maka dalam pelayanan terdapat unsur input (masukan, proses
transformasi, output-keluaran), dan umpan balik. Unsur input (masukan)
yaitu masyarakat yang membutuhkan pelayanan dengan berbagai
karakteristiknya, proses transformasi, output-keluaran), da umpan balik.
Unsur input (masukan) yaitu masyarakat yang membutuhkan
pelayanan dengan berbagai karakteristiknya, proses transformasi yaitu
berupa pelayanan yang diberikan dengan segala perangkatnya,
15
sedangkan output (keluaran) berupa jasa pelayanan yang diberikan,
kemudian umpan baik yang menyediakan informasi untuk melihat
keberhasilan dan memperbaiki sistem pelayanan yang diberikan.
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik
merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat
(Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar
akan apa yang menjadi hak dan kewajibannyasebagai warga negara
dalam dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara .
Pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi
dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem
pemberian pelayanan yang baik dapat dilihat dari besarnya sumber daya
manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untuk
melayani kepentingan pengguna jasa. Lebih jauh pelayanan adalah
perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan (Dwiyanto, 2005).
Secara ideal pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat
menyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang
meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output
pelayanan, birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk
pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu
pelayanan. Efisiensi pada sisi input dipergunakan untuk melihat seberapa
jauh kemudahan akses publik terhadap pelayanan dipandang efisien yaitu
apabila publik memiliki jaminan atau kepastian menyangkut biaya
16
pelayanan. Kepastian biaya pelayanan yang harus dikeluarkan oleh publik
merupakan indikator penting untuk melihat intensitas korupsi dalam sistem
layanan birokras.
Moenir (2006) menjelaskan bahwa pelayanan yang baik dan
memuaskan yakni adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan,
mendapatkan pelayanan wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa
pilih kasih, mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Ratminto
dan Winarsih (2009) mengemukakan bahwa manajemen pelayanan
diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun
rencana, mengiplementasikan rencana, mengoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-
tujuan pelayanan. Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat
semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Masyarakat semakin berani untuk mengajukan, keinginan dan aspirasinya
kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk
melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional,
efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif
17
serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Efendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan
kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Adapun hakekat pelayanan umum menurut Boediono (1996)
adalah :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelayanan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan
umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna (efisiensi dan efektifitas).
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat luas.
Dengan demikian hakekat pelayanan umum ini dapat diartikan
bahwa dalam mengefektifkan pelayanan umum ini hendaknya
diaplikasikan dalam suatu rangkaian kegiatan yang terpadu yang bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan dapat dijangkau
oleh masyarakat umum.
Selanjutnya Sedarmayanti (2000) mengemukakan bahwa hakekat
pelayanan umum adalah :
18
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan
umum dapat dislenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas-prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat yang luas.
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan aparatur
pemerintah akan semakin tinggi mengingatnya kesadaran masyarakat
akan hak dan kewajibabnnya sebagai warga negara semakin
berkembang. Masyarakat menuntut pelayanan yang cepat, tepat adil,
transparan, efektif dan efisieen. Pelayanan umum/publik yang profesional,
artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan
responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Selain itu,
dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik
dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitaslisaisi) dalam
memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah
berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah
yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis
menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam
Widodo,2001). Dengan revitalisasi birokrasi publik (terutama aparatur
19
pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional
dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang
diberikan kepadanya dapat terwujud. Secara teoritis setidaknya ada tiga
fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang
tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function) ,
fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function) Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana
pemerintah dapat mengelola fungsi-sungsi tersebut agar dapat
menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif,
efisien dan akuntabell kepada seluruh masyarakat yang
membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan
prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan
pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan
diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat
dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas
pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas,
namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist
dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari
fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat
dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola
kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta dalam
memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan
20
dengan gagasan reinventing goverment yang dikembangkan Osborne
dan Gaebler (1992).
Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang
publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang
berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik
yang bernama rules atau atauran (kebijakan publik). Barang publik yang
berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan
penyediaanya kepada swasta. Karena bila hal itu dilakukan di dalam
aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang
membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest
dan menjadi tidak adil (unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang
akan tetap melekat di sepanjang keberadaanya adalah sebagai penyedia
barang publik murni yang bernama aturan. Dipandang dari sudut ekonomi,
pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia
sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki
karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang
membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh
Gasperz (1994), adalah outputnya tidak berbentk (intangible output), tidak
estándar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung
dapat dikonsumsi pada saat produksi.
Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz
tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun
sebenarnya keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu
21
produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan
barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki
karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir
pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara
layanan dengan konsumen. Dalam konteks pelayanan publik,
dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan
kepentingan umum, mempemudah urusan publik, mempersingkat waktu
pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik
(publik=umum). Senada dengan itu, Moenir (2006) mengemukakan bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.
Dalam buku Delivery Quality Services karangan Zethaml,
Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan
dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka
terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang
menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian untuk tujuan tersebut diperinci
sebagai berikut :
22
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang
diinginkan mereka.
4. Mencari cara penyampaian yang paling baik dan berkualitas
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan
lain.
Berdasarkan berbagai pendapat ahli di atas, maka disimpulkan
bahwa pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakatnya sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat
negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur
pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis
karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang
dengan demikian akan menentukan sejuhmana negara telah menjalankan
perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
B. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak penegrtian,
beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (2003) adalah :
23
1. Kesesuaian dengan persyaratan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaiakn berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6. Melakukan sesuatu secara benar
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Selanjutnya Sanapiah (2000), mengartikan kualitas dalam
organisasi yang bergerak dalam bidang jasa tertentu bukanlah sesuatu
yang mudah dilakukan. Karena mereka mendefenisikan kualitas itu
dengan berbagai pandangan, seperti : (1) kesesuaian dengan
persyaratan/penyempurnaan, (2) kecocokan untuk pemakaian, (3)
perbaikan/penyempurnaaan berkelanjutan, (4) bebas dari
kerusakan/cacat, (5) pemenuhan pelanggan semenjak awal dan setiap
saat, (6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan (7)
sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pelayanan yang berkualitas lebih banyak mengacu pada upaya
memberikan pelayanan yang bermutu, berdaya guna dan berhasil guna,
hal ini sejalan dengan pendapat Batinggi (1997) yang menyatakan bahwa
pelayanan umum dapat berhasil guna apabila masyarakat/konsumen
merasa puas, tolak ukurnya adalah tidak adanya atau kurangnya keluhan
masyarakat/konsumen. Lebih lanjut lagi Batinggi mengemukakan bahwa
untuk meningkatkan pelayanan umum sehingga berdaya guna dan
24
berhasil guna, maka pihak pemberi pelayanan sebaiknya selalu berusaha
untuk memperbaiki dengan cara memperbaiki dan melakukan kontrol
terbuka.
Lebih lanjut, Tiptono (2003) menjelaskan bahwa terdapat tiga
karakteristik dari definisi-definisi tentang kualitas, yaitu : (1) karakateristik
kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi
pelanggan. Karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi
pelanggan. Karakteristik kualitas menurut pemahaman mengenai
pelanggan dalam segala hal, (2) karakteristik kunci dari kualitas (key
quality characteristic), yaitu karakateristik yang paling penting.
Karakatersitik kunci dari kualitas harus didefensikan secara operasional
dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan
dengan pemahaman mengenai proses, dan (3) variabel kunci dan proses
(key process variabels), yaitu komponen-komponen proses yang memiliki
hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dan
kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dan proses
akan mengurangi variasi karakeristik kualitas dan karakteristik kunci dan
kualitas.
Dari uraian tersebut, konsep pelayanan yang kondusif untuk
dikembangkan dalam otonomi daerah adalah sistem pelayanan terpadu
dengan pelayanan berkualitas, sebagaimana diungkapkan oleh Salusu
(1996), bahwa pelayanan yang berkualitas berarti melayani konsumen
sesuai dengan kebutuhan seleranya. Pengertian ini memberikan
25
pemahaman bahwa segala sesuatu berkaitan dengan pelayanan,
semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah
kualitas.
Sebuah pelayanan aparatur yang berkualitas menurut Frederikson
(1980) mendefenisikan melalui ciri-cirinya, antara lain pelanggan yang
bersifat anti birokratis, distribusi pelayanan, desentralisasi dan berorientasi
kepada klien. Maksud dan model pelayanan birokrasi tersebut lebih awal
dikemukakan oleh “ International Herald Tribune” bahwa kekuatan
kembar manajemen adalah mengusahakan tanggung jawab yang lebih
sedikit (Kristiadi, 1994). Pemikiran-pemikiran ini semuanya lahir dari
negara-negara maju, sehingga kondisi kesiapannya jauh diatas negara-
negara berkembang seperti di Indonesia. Namun demikian kondisi
obyektif menunjukkan bahwa beberapa model pelayanan tersebut dapat
diadopsi kedalam sistem administrasi negara Indonesia, dan tak dapat
disangkal pula bahwa masih diperlukan peran pemerintah dalam
melakukan intervensi dalam upaya penyempurnaan dibidang aparatur,
termasuk pengembangan sistem pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat dalam berbagai bidang kehidupan.
Untuk menyelesaiakan pelayanan yang berkualitas, selayaknya
model pelayanan Manajemen Mutu terpadu pula diterapkan pada
berbagai instansi pemerintah. Meskipun konsepnya belum dapat
diterapkan secara keseluruhan, tetapi dapat sesuai dikondisikan dengan
sumber daya yang dimiliki. Manajemen Mutu Terpadu pada dasarnya
26
adalah suatu komitmen terpadu penuh dedikasi terhadap kualitas melalui
proses penyempurnaan proses yang berkalenjutan oleh semua anggota
organisasi. Ia bekerja berdasar fakta dan data. Tetapi fakta dan data itu
haruslah yang benar, bukanlah dibuat untuk memenuhi persyaratan
tertentu (Salusu, 1996). Disamping konsep Manajemen Mutu Terpadu
bukan hanya aspek kualitas produk tetapi juga harus berbicara pemuasan
konsumen. Bahkan konsep next process in the consumer” sudah harus
dimulai dalam proses manajemen Terpadu. Jadi dalam Manajemen Mutu
Terpadu, selain kualitas harus ditingkatkan juga ” cost reduction harus
dipikirkan, dan customer satisfaction´bisa terpenuhi. Sehingga terjadi
pergesaran dari cost ke quality ke consumer satisfaction yang jadi dalam
memenangkan persaingan (Kartasasmita, 1995).
Rumusan konsep diatas sangat tepat untuk semua organisasi.
Memang manajemen Mutu Terpadu dilahirkan dari organisasi profit, tetapi
pada lembaga pemerintah pun dapat diterapkan dalam pemberian
pelayanan. Ada berbagai penekanan dalam manajemen mutu terpadu
yang diadaptasi pada lembaga-lembaga pemerintah, antara lain Faure dkk
(1995), bahwa kualitas harus dikembangkan pada awal proses dan tidak
ditambahkan kemudian agar dapat menghemat banyak dana, waktu, daya
dan memperkecil tingkat absensi. Crech (1992) mengemukakan aturan-
aturan Manajemen Mutu Terpadu yang sangat dimanfaatkan dalam
lembaga pemerintahan, yaitu (1) kualitas adalah pekerjaan setiap orang,
dalam setiap organisasi setiap orang berkewajiban melaksanakan
27
tugasnya dengan baik dan benar agar mampu memberikan pelayanan
terbaik, (2) kualitas muncul dari pencegahan, bukan hasil dari suatu
pemeriksaan atau inspeksi, (3) kualitas menuntut kerjsama yang erat,
setiap orang hendaknya dipandang sebagai bagian penentu keberhasilan
dalam pelaksanaan tugas, dan (4) kualitas menuntut perbaikan yang
berkelanjutan, pada eksekutif hendaknya terus menerus berusaha
menyempurnakan pelayanan. Selain itu, Reef menekankna , bahwa pada
saat diperlukan perubahan misalnya dalam sistem dan prosedur,
tindakan-tindakan yang cepat perlu ditempuh agar tidak terjadi
keterlemabatan dalam mengejar kualitas (Salusu, 1996).
Konsep mengenai Manajemen Mutu Terpadu bukan tidak mudah
untuk menerapkannya. Jika semua pelaku dalam lembaga-lembaga
pemerintah mulai pimpinan tertinggi hingga paling rendah memiliki
pandangan yang sama tentang perubahan yang sedang akan terjadi.
Bagaimanapun Manajemen Mutu Terpadu merupakan landasan bagi
keberhasilan yang berkesinambungan dalam setiap organisasi. Terlebih
lagi dalam menyambut otonomi daerah sebgaia tantangan masa depan
yang menuntut hadirnya daya saing pelayanan berbagai sektor.
Menurut Kristiadi (1994), pelayanan masyarkat yang paling ideal
paling tidak memiliki prinsip-prinsip dasar yaitu, : (administrasi) pelayanan
yang berorientasi pada pasar dimana permintaan langganan atau
masyarakat bersama-sama dengan pelayanan yang dilakukan dengan
pihak lain, (b) pelayanan yang semakin lama semakin meningkat
28
sedangkan permintaan masyarakat tidak boleh ditinggalkan. Apalagi
manakala birokrasi telah memacunya untuk peningkatan permintaan,
maka pelayanan yang diterapkan tidak boleh mundur, (c) pelayanan harus
dievaluasi tidak saja keberhasilannya akan tetapi juga kegagalan dari
pelaksanaan suatu pelayanan harus diukur dan kalau gagal dapat
dipelajari letak kesalahannya serta menjadi dasar untuk melakukan
perbaikan dimasa yang akan datang agar kegagalan tidak terulang
kembali.
Shihab (2005) menyatakan bahwa untuk meningkatkan pelayanan,
pemerintah telah menetapkan kebijakan mengenai kewenangan wajib dan
standar pelayanan minimal (SPM) yang harus dipenuhi oleh setiap
Pemerintah Daerah kabupaten Kota dalam pelayanan tertentu yakni
kesehatan, pendidikan dan sanitasi lingkungan. Upaya-upaya tersebut
masih perlu diperluas dan implementasinya di lapangan memerlukan
dukungan yang lebih besar, koreksi dan pemantauan dari berbagai
lapisan masyarakat atau stakeholders, agar upaya-upaya tersebut dapat
berjalan secara lebih efektif dan kualitas pelayanan kepada masyarakat
dapat ditingkatkan.
Moenir (2006) mengungkapkan bahwa sasaran pelayanan umum
sangat sederhana yakni kepuasan. Meskipun sederhana saja, tetapi
untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang
seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan kepuasan
yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat dikenali dari
29
beberapa sudut. Zeithaml dan Bitner (2000), menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dipengaruhi oleh faktor
kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi
pelanggan. Secara visual Zeithaml dan Bitner menggambarkan faktor-
faktor tersebut seperti dalam Gambar berikut ini :
Gambar 1. Customer Satisfaction
Sumber : Zeithaml. VA. & Bitner m.j ,2000.
Gambar di atas menunjukkan bahwa untuk mengukur berkualitas
tidaknya suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen pengguna
jasa, digunakan beberapa dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Keandalan (reliability); kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
SERVICE QUALITY
PRODUCT QUALITY
PRICE
SITUATIONAL
FACTOR
CUSTOMER SATISFACTION
PERSONAL
FACTOR
30
2. Keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat atau
ketanggapan.
3. Keyakinan (assurance), pengetahuan dan kesopanan, serta kemauan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance.
4. Empati (empathy), syarat untuk peduli memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personal dan media
komunikasi.
Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang perlu dijadikan
pedoman oleh aparat pemda dalam melayani masyarakat di daerah. Studi
International menyatakan bahwa 3 - 6 dari 10 pelanggan akan bicara
secara terbuka kepada umum mengenai perlakuan buruk yang mereka
terima. Pada akhirnya 6 dari 10 pelanggan akan mengkonsumsi barang
atau jasa alternatif (Soeling : 1997). Hasil studi The Tehnical Assistens
Research Program Institute menunjukkan:
1. 95 % dari pelanggan yang dikecewakan tidak pernah mengeluh
kepada perusahaan.
2. Rata-rata pelanggan yang komplain akan memberitahukan kepada 9
atau 10, orang lain mengenai pelayanan buruk yang mereka terima.
3. 70 % pelanggan yang komplain akan berbisnis kembali dengan
perusahaan kalau keluhannya ditangani dengan cepat.
31
Dengan demikian pelayanan memegang peranan yang sangat
penting dalam menjaga loyalitas konsumen, demikian pula halnya
pelayanan yang diberikan oleh pemda kepada para pelaku bisnis. Bila
merasa tidak mendapat pelayanan yang memuaskan maka mereka akan
dengan segera mencari daerah lain yang lebih kompetitif untuk
memindahkan usahanya.
Demikian pula dikemukakan oleh Rasyid (1997) bahwa untuk dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas, maka organisasi publik atau
pemerintah harus mengetahui dan memahami segala tuntutan,
keinginan, harapan atau tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat.
Secara praktis, kualitas pelayanan antara lain berkaitan dengan
pelayanan yang lebih cepat, hemat, murah, responsive, akomodatif,
inovatif dan produktif serta marketable (memuaskan) dan profesional .
Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, maka disimpulkan
bahwa penilaian kualitas pelayanan publik memiliki berbagai dimensi yang
berbeda-beda satu sama lain, namun tetap bermuara pada kepuasan.
Namun demikian, penilaian yang paling umum dilakukan adalah
berdasarkan indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Zeithaml dan Berry serta hasil penelitian Rahayu (1997) yakni
keandalan, keresponsifan, keyakinan, berwujud dan empati.
32
C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Setiap manusia memiliki keinginan dan tujuan hidup yang berbeda-
beda sesuai dengan keyakinannya masing-masing. Untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya, manusia berusaha basik melalui kegiatan sendiri
maupun menjadi pegawai dari suatu instansi lembaga publik. Pada
kenyataannya secara sengaja atau tidak sengaja dalam melakukan usaha
tersebut manusia tidak dapat dipisahkan dalam organisasi. Oleh
karenanya, manusia modern dianggap sebagai manusia organisasi
karena hanya melalui organisasi tujuan hidup manusia dapat dicapai.
Namun demikian walaupun manusia sudah terlibat dalam suatu
organisasi, dia tetap merupakan individu yang mempunyai karakteristik
khas dan melekat pada dirinya.
Moenir (2006) mengemukakan bahwa dalam pelayanan umum
terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, di antaranya faktor
kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yangdapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing mempunyai peran yang
berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan
mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan
verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan atau
33
tindakan dengan atau tanpa peralatan. Salah satu faktor dari keenam
unsur tersebut tidak ada atas sangat tidak memadai, pelayanan akan
kurang bahkan jika faktor pertama yang tidak ada maka sangat fatal
akibatnya. Memang, diantara keenam faktor tersebut, yang paling besar
pengaruhnya ialah faktor kesadaran, kemudian kelima faktor yang lain
mempunyai pengaruh dengan bobot yang relatif sama besar.
Menurut Siagian (1997), karakteristik khas yang dibawa manusia
dalam organisasi inilah yang akan membentuk perilaku administrasinya.
Perilaku individu yang tercermin dalm tabiat dan sifat manusia merupakan
pencerminan dari kepribadian individu. Dalam hal ini setidaknya terdapat
4 (empat) faktor pembentuk perilaku orang, yaitu faktor genetik,
pendidikan, lingkungan dan pengalaman.
Dengan hanya mempertimbangkan faktor dalam diri manusia,
Supriatna (2000) mengemukakan 4 (empat) faktor yang mempengaruhi
tingkah laku seseorang yang pengamatan (persepsi), sikap, nilai dan
motivasi. Faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi efektivitas
seseorang atau karyanya. Selanjutnya efektivitas (karya), kepuasan kerja,
tugas dan kewajiban. Kaitannya dengan faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan atas efektivitas pelayanan yang diterima oleh
masyarakat sangat ditentukan oleh andil dari tiga unsur yaitu sumber saya
manusia yang memberikan pelayanan, ketersediaan sarana dan
prasarana yang mendukung dan bentuk perilaku masyarakat dalam
menerima pelayanan.
34
Menurut Syamsuddin (2004) mengemukakan bahwa efektifitas
pelayanan banyak ditentukan oleh adanya faktor penghambat dan
pendukung. Faktor-faktor yang dimaksud adalah secara umum
mencakup :
1. Sumber daya manusia sebagai faktor pendukung apabila aparat
melaksanakan tugas pokok dan fungsinya dalam memberikan
pelayanan secara handal secara handal, mandiri dan profesional
sesuai dengan tingkat pemenuhan kebutuhan dan kepuasan
masyarakat dengan memberikan bentuk pelayanan yang tangible,
empathy, reliability, responsiveness dan assurance, dan menjadi
faktor penghambat apabila aparat tersebut tidak memiliki tingkat
pengetahuan yang luas mengenai pelayanan, keterampilan yang
minim dalam memberikan pelayanan, pengalaman yang rendah
dalam melakukan bentuk-bentuk pemberian pelayanan serta
rendahnya tingkat pengusaan teknologi dalam mengakses bentuk-
bentuk data pelayanan.
2. Sarana dan prasarana merupakan faktor pendukung apabila
ketersediaan alat dan perlengkapan yang digunakan sesuai dengan
tingkat fungsi dan kebutuhannya dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan kecepatan, ketetepatan, kemudahan dan kualitas
akses layanan. Sedangkan akan menjadi faktor penghambat
apabila sarana dan prasarana tersebut tidak dapat dimanfaatkan
atau jarang digunakan bahkan belum disediakan. Sehingga
35
dilakukan secara manual yang berdampak tidak efisien, efektif dan
tidak ekonomis dalam memperoleh output kerja.
3. Perilaku masyarakat merupakan faktor pendukung apabila
prosedur layanan yang diberikan diterima sesuai dengan tingkat
kepuasannya, dan menghindari berbagai bentuk-bentuk yang salah
dalam pemberian input data. Menjadi faktor penghambat apabila
masyarakat membudayakan hal-hal yang tidak sesuai dengan
prosedur, dengan memberikan suatu bentuk-bentuk imbalan atau
insentif yang menyebabkan aparat bekerja tidak sistematik atau
tidak konsisten dalam memberikan layanan sesuai dengan urutan-
urutan prosedur yang telah ditetapkan.
Sumberdaya manusia merupakan faktor utama majunya sebuah
bangsa oleh karena itu dengan tersedianya SDM yang baik dan bermutu
akan mempercepat proses pembangunan suatu bangsa sebagaimana
diungkapkan oleh Sihabiddin (1998: 7), yaitu ”SDM pada aparatur negara
merupakan faktor dominan yang menentukan kualitas sistem
dannkegiatan administrasi”. Sehubungan dengan itu maka peningkatan
sumberdaya aparatur Kecamatan mempunyai peranan yang sangat
berarti di dalam meningkatkan sumberdaya manusia.
Pendapat lain juga dikemukakan oleh Thamrin (2004) bahwa untuk
memperoleh efektivitas pelayanan dalam suatu organisasi manajemen
atau administrasi sangat ditentukan tiga hal yaitu : (1) meningkatkan
pengembangan sumber daya manusia secara handal, mandiri dan
36
profesional menghadapi dunia kerja, (2) menggunakan sarana prasarana
secara efisien dan efektif sesuai dengan tingkat kebutuhan dalam
mempermudah, mempercepat, memperlancar dan berkualitas dalam
pemanfaatan alat dan perlengkapan yang tersedia, (3) mengembangkan
perilaku masyarakat sesuai dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan
atas pelayanan yang diterima, yang tidak menimbulkan adanya edek
kesenjangan dalam kualitas pelayanan yang memaksa masyarakat
melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan prosedur.
Demikian pula dikemukakan oleh Paul (2001) bahwa kualitas
pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor. Beberapa faktor
dominan yang bisa disebutkan adalah :
1. Kebijakan publik. Kebijakan publik ini adalah faktor yang akan
mempengaruhi lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan,
teknologi dan sumber daya organisasi lainnya untuk sebuah lembaga
pelayanan publik.
2. Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri. Karakteristik
yang dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat
pendapatan, besaran masyarakat, heterogenitas, konfigurasi serta
nilai-nilai dan norma-norma. Selain itu, faktor lingkungan seperti sistem
politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam mengakses
lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan
mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
37
3. Kontrol pemerintah terhadap penyedia layanan publik. Pada umumnya,
pemerintah menganggap bahwa akuntabilitas publik (public
acountability) merupakan prasyarat penting untuk bisa menciptakan
efesiensi produksi dan pelayanan jasa publik.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan dapat terpenuhi tanpa mengabaikan faktor sumber daya
manusia, ketersediaan sarana dan prasarana serta perilaku masyarakat
atas pelayanan yang diterima masyarakat itu sendiri.
D. Hasil Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, Mei Kristianti (2005)
dengan judul Kinerja Kecamatan Dalam Pelayanan Publik (Studi di
Kecamatan Magelang Utara Kota Magelang) Adapun tujuan penelitian
adalah (a). Bagaimanakah kinerja kecamatan dalam pelayanan KTP. (b)
Faktor- faktor apa yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik. Adapun
hasil dari penelitian tersebut yaitu (a) Kinerja kantor kecamatan
Magelang Utara masih rendah hal ini disebabkan oleh 1. Dari segi
efisiensi, diketahui bahwa tidak adanya kepastian waktu dalam
menyelesaikan pelayanan KTP. 2. Dari segi akuntabilitas, pelayanan KTP
dinilai masih rendah. Hal ini terlihat dari penyelenggaraan pelayanan
yang hanya berpedoman pada aturan dan juklak. 3. Dari segi
responsivitas, pelayanan KTP yang diberikan masih rendah. Hal ini
terlihat dari adanya keluhan masyarakat terhadap prosedur pelayanan
38
yang terlalu panjang.adapun faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja
pekayanan publik adalah : 1. Rendahnya kinerja pelayanan kecamatan
secara umum disebabkan oleh rendahnya diskresi. 2. Kuatnya budaya
paternalisme menyebabkan birokrasi dalam bertindak hanya berpedoman
pada peraturan yang ada. 3. Sumber daya organisasi yang memadai
belum dimanfaatkan secara maksimal. 4.
Sarana Prasarana dan SDM perlu dimanfaatkan dalam rangka
penciptaan pelayanan yang lebih baik.
Hasil Penelitian dari Arief Kusuma Atmaja (2002) dengan judul
Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan di Kabupaten
Jember. Adapun tujuan penelitian adalah (a). Mengapa kualitas
pelayanan publik yang diselenggarakan pada kantor kecamatan di
Kabupaten Jember belum mencapai sasaran??? (b) Faktor- faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Kabupetn
Jember ?? Adapun hasil dari penelitian tersebut yaitu 1. Kualitas
pelayanan publik pada Kantor Kecamatan di Kabupaten Jember masih
rendah hal ini disebabkan karena (-) masih tidak konsistenya antara waktu
tunggu dengan waktu penyelesaian dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sebagai konsumen.
(-) belum adanya sistem komputerisasi Online (-) 2. Faktor- faktor yang
mempengaruhi pelayanan publik adalah (-) Sarana dan prasarana yang
belum memadai (-) SDM pegawai pada kantor kecamatan masih perlu
ditingkatkan (-)
39
E. Kerangka Pikir
Menjawab tuntutan reformasi dan pelaksanaan otonomi daerah,
sangat diharapkan, terjadinya sebuah pelayanan yang berkualitas
(bermutu) yaitu, efisien, efektif dan ekonomis dan prima. Untuk mencapai
hal tersebut, maka sangat dibutuhkan terciptanya sebuah sistem
pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan
pada Zeithaml dan Berry serta hasil penelitian Rahayu (1997) yakni
keandalan, keresponsifan, keyakinan, berwujud dan empati.Untuk
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
dilakukan dengan menggunakan pendekatan yang digunakan oleh
Syamsuddin (2004) juga menegaskan bahwa setiap bentuk pelayanan,
setiap pemimpin atau pengambil kebijakan dalam suatu organisasi
kecamatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang efektif.
Dengan terus mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap efektifitas pelayanan, yakni suber daya manusia,
sarana/prasarana dan perilaku masyarakat. Adapun kerangka pikir dari
mekanisme dan kajian dari kualitas pelayanan yang dilakukan dapat
terlihat dengan jelas pada susunan bagan berikut. Dimana penulis
memberikan penekanan-penekanan tertentu pada pembahasan kajian
yang menjadi fokus dari penelitian ini. Antara lain faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publlik.
40
Pelayanan Publik Bidang
Pemerintahan di Kantor Kecamatan
Teluk Ambon
Kualitas Pelayanan : 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Kepuasan Masyarakat
Gambar 2.
Kerangka Pikir
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam suatu penelitian untuk dapat menghasilkan hasil yang benar
dan maksimal, sangat diperlukan adanya desain penelitian yang sesuai
dengan situasi dan kondisi objek yang akan diteliti. Adapun jenis
penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis survey dengan
menggunakan pendekatan kuantitafif.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang sedang
melakukan permohonan pelayanan administrasi kependudukan yakni
Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di Kantor
Kecamatan Teluk Ambon selama kurun waktu penelitian, dimana
masyarakat yang mengajukan permohonan rata- rata 30 orang setiap hari
sehingga populasi penelitian ini sebanyak 126 orang Selama April- Juni
2011.
2. Sampel
Penentuan sampel adalah probability sampling dengan teknik simple
random sampling (sampel acak sederhana). jumlah sampel yang
ditentukan sebanyak 10 % dari rata- rata masyarakat yang mengajukan
42
permohonan setiap hari yakni 3 orang setiap hari selama 2 bulan, yakni 21
hari kerja x 2 bulan x 3 orang = 126 orang
C. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung di
lapangan yang bersumber dari hasil kuisioner yang telah dibagikan
kepada responden. Hasil wawancara dengan informan kunci dan hasil
pengamatan langsung di lokasi penelitian. Informan kunci pada penelitian
ini adalah Camat dan Sekretaris Kantor Kecamatan Teluk Ambon serta
2 orang tokoh masyarakat Teluk Ambon.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data pendukung bagi data primer yang
diperoleh dari bahan-bahan literatur seperti dokumen-dokumen serta
laporan-laporan dan kepustakaan lainnya yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan publik.
D.Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data di lapangan, dalam penelitian ini
digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a. Kuisioner, yaitu dengan membagikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh
responden sehingga responden hanya memilih jawaban yang telah
disediakan.
43
b. Observasi, yaitu dilakukan dengan observasi lapangan untuk
melakukan pengaatan langsung kepada objek penelitian guna untuk
melengkapi hasil penelitian dan pengumpulan data.
E. Analisis Data
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala
likert 9skala sikap), sebagai alat ukur dimana kuesioner langsung
diberikan kepada responden dengan menggunakan tipe pilihan tertutup,
dalam artian bahwa jawaban responden dibatasi dengan alternative
jawaban yang telah disediakan. (Sugiono, 2007:148). Guna mengaplikasi
data maka skala likert selanjutnya diberi nilai bobot, sebagai berikut :
1. Jawaban A (Sangat Memuaskan) nilai bobot = 5
2. Jawaban B (Memuaskan) nilai bobot = 4
3. Jawaban C (Cukup Memuaskan) nilai bobot = 3
4. Jawaban D (Tidak Memuaskan) nilai bobot = 2
5. Jawaban E (Sangat Tidak Memuaskan) nilai bobot = 1
Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis secara deskriptif
Kuantitatif dengan menggunakan bantuan tabel frekuensi. Adapun rumus
yang digunakan adalah sebagai berikut :
Nilai : Bobot x Frekuensi
Rata- rata skor : ∑Nilai
N
44
Dari hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan sesuai dengan
persepsi responden dengan kategori sebagai berikut :
1. Sangat memuaskan/ sangat tinggi : rata-rata skor : 3,26-4,00
2. Memuaskan/ tinggi : rata-rata skor : 2,76-3,25
3. Cukup memuaskan/ cukup tinggi : rata-rata skor :2,26-2,75
4. Tidak memuaskan/ rendah : rata-rata skor : 1,75-2,25
5. Sangat tidak memuaskan/ sangat rendah : rata-rata skor : 1,25-1,74
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kecamatan Teluk Ambon
1. Luas dan Letak Geografis
Wilayah Kecamatan Teluk Ambon terletak pada posisi 380 m² di
atas permukaan laut, dengan luas wilayah 93, 68 km2. Kecamatan Teluk
Ambon merupakan wilayah kecil dengan prospek strategis sebagai pintu
masuk arus lalu lintas dari arah yang dapat dikembangkan sebagai aset
bagi peningkatan perekonomian dan merupakan jalur perdagangan yang
melewati Kota Ambon.
Secara astronomi berada pada 5°- 6° LS dan 123°- 126° BB
dengan batas- batas sebagai berikut :
1) Sebelah Utara dengan Kecamatan Leihitu
2) Sebelah Selatan dengan Teluk Ambon
3) Sebelah Timur dengan Kecamatan Teluk Ambon Baguala
4) Sebelah Barat dengan Kecamatan Leihitu
2. Kependudukan
Penduduk Kecamatan Teluk Ambon berdasarkan Data profil
berjumlah 31. 143 jiwa dengan jumlah kepala keluarga sebanyak 12.758
dan kepadatan penduduk sebesar 5.956,90/km2. Data ini akan terus
berubah seiring terjadinya dinamika kependudukan dan kejadian penting
kependudukan seperti lahir, mati dan migrasi penduduk. Kaitannya
dengan pelayanan publik selama ini Kecamatan Teluk Ambon berfungsi
46
sebatas melakukan verifikasi terhadap data kependudukan dan penerbitan
rekomendasi berdasarkan permohonan pengurusan administrasi
kependudukan. Sedangkan keluaran produk dari pelayanan dibidang
administrasi kependudukan berada dalam kewenangan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Ambon.
Lebih jelasnya mengenai data kependudukan Kecamatan Teluk
Ambon dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1 Data Penduduk Menurut Kewarganegaraan
No. URAIAN JUMLAH PERSENTASE
1.
2.
Penduduk WNI Asli a. Laki-laki b. Perempuan Penduduk Cina Keturunan a. Laki-laki b. Perempuan Penduduk WNA a. Laki-laki b. Perempuan
14.145
15. 225
700 1024
19 21
45,43 %
48, 90 %
2, 25 % 3, 29 %
0, 06 % 0, 07 %
JUMLAH 31 134 100 %
Sumber : Profil Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010
Dari tabel Data Penduduk Menurut Kewarganegaraan terlihat
bahwa mayoritas penduduk Kecamatan Teluk Ambon adalah Warga
Negara Indonesia. Hanya sebagian kecil penduduk yang
berkewarganegaraan asing. Sebagaimana di tempat lain di Indonesia,
WNI keturunan memegang peranan penting dalam perekonomian.
Walaupun jumlahnya hanya sekitar 7 %, namun mereka sangat berperan
dalam kegiatan perekonomian.
47
Tabel 2 Data Penduduk Menurut Mutasi
No. URAIAN L P JUMLAH
1. 2. 3. 4.
Pindah ke kecamatan lain Datang Lahir Mati
225 325 105 31
315 386 111 85
540 711 216 116
JUMLAH 686 897 1583
Sumber : Profil Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010 Dari tabel Data Penduduk Menurut Mutasi terlihat bahwa
perpindahan penduduk sangat sering terjadi. Jumlah penduduk yang
datang dan pergi berimbang. Hal tersebut disebabkan oleh letak
Kecamatan Teluk Ambon yang berada di jalur transportasi, sehingga
mutasi penduduk sangat mungkin dan cepat terjadi. Hal ini berpengaruh
pada cepatnya perubahan yang terjadi di masyarakat. Hal ini seharusnya
disadari oleh pemerintah Kota Ambon, karena informasi akan sangat
cepat berkembang sejalan dengan cepatnya mobilitas penduduk yang
terjadi.
3. Pembinaan Pemerintahan Desa/ Negeri dan Kelurahan
Pembinaan terhadap penyelenggaraan pemerintahan di tingkat
Desa/ Negeri Maupun Kelurahan senantiasa disesuaikan dengan amanat
peraturan perundang- undangan yang berlaku.
(a) Pemerintahan Desa/ Negeri
Di kecamatan Teluk Ambon terdapat 7 Desa/ Negeri dan
diantaranya masing- masing membawahi beberapa dusun
diantaranya desa laha membawahi 4 dusun, desa/ negeri hative
48
besar membawahi 4 dusun, desa tawiri membawahi 3 dusun, desa
wayame membawahi 3 dusun, desa rumah tiga membawahi 2
dusun, desa poka membawahi 3 dusun, desa hunuth membawahi 4
dusun. diakui sungguh dalam proses pembinaan terhadap
penyelenggaraan pemerintahan desa/ negeri masih ditemui
berbagai kendala khususnya terhadap proses pemilihan Kepala
Desa/ Raja yang telah habis masa jabatannya.
(b) Pemerintahan Kelurahan
Di Kecamatan Teluk Ambon terdapat 1 Kelurahan. Dalam
kedudukan sebagai jajaran pemerintahan yang berlangsung
berhadapan dengan masyarakat, peranan dan tanggung jawab
aparatur kelurahan sangat besar. Tugas- tugas yang berhubungan
dengan pelayanan publik seperti administrasi kependudukan,
tugas- tugas pelayanan umum, serta pembinaan masyarakat dan
ketertiban.
4. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Teluk Ambon
Kecamatan Teluk Ambon merupakan salah satu perangkat daerah
di lingkungan Pemerintah Kota Ambon yang dipimpin oleh Camat yang
berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Walikota. Berdasarkan
Peraturan Daerah Kota Ambon Nomor 11 Tahun 2008 tentang
pembentukan organisasi dan tata kerja Kecamatan Kota Ambon, maka
struktur Pemerintahan Kecamatan Teluk Ambon dikepalai oleh seorang
Camat berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota.
49
Pemerintah Kecamatan mempunyai tugas membantu Walikota dalam
melaksanakan tugas penyelenggaraan Pemerintahan di Kecamatan.,
untuk penyelenggaraan tugasnya Kantor Kecamatan mempunyai fungsi
perumusan kebijakan Pemerintah Kecamatan, penyelenggaraan
administrasi Pemerintah Kecamatan; pengendalian sumber daya aparatur,
keuangan, prasarana dan sarana Pemerintah Kecamatan; dan
pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
Camat dibantu oleh seorang Sekretaris Kecamatan dan empat
orang Kepala Seksi yaitu: Seksi Pemerintahan, Seksi Pembangunan,
Seksi Umum, dan Seksi Ketentraman dan Ketertiban. Kecamatan juga
mempunyai hubungan koordinatif dengan kelompok jabatan fungsional,
seperti:
a. Kepolisian Sektor Kecamatan;
b. Komando Rayon Militer Kecamatan;
c. Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan;
d. Kantor Urusan Agama Kecamatan;
e. Pengawas PLKB Kecamatan;
f. Mantri Statistik Kecamatan;
g. Petugas Sosial Masyarakat Kecamatan;
h. Petugas Pertanian Kecamatan; dan
i. Petugas Perindustrian Kecamatan.
50
Kecamatan Teluk Ambon terdiri satu Kelurahan, yaitu: Kelurahan
Tihu, yang dikepalai oleh seorang Kepala Kelurahan dan dibantu oleh
seorang Sekretaris Kelurahan dan empat orang Kepala Seksi, yaitu: Seksi
Pemerintahan, Seksi Pembangunan, Seksi Pelayanan Umum dan Seksi
Trantib.
5. Tugas dan Fungsi Camat
Berdasarkan Perda Nomor 11 Tahun 2008, maka Tugas Pokok
Camat adalah membantu Walikota dalam melaksanakan kewenangan
pemerintahan yang dilimpahkan untuk menangani sebagian urusan
otonomi daerah. Selain melaksanakan tugas tersebut, Camat juga
menyelenggarakan tugas Umum pemerintahan, meliputi :
a. Mengkoordinasi kegiatan pemberdayaan masyarakat.
b. Mengkoordinasi upaya penyelenggaraan ketentraman dan
ketertiban umum.
c. Mengkoordinasi penerapan dan penegakan peraturan perundang-
undangan
d. Mengkoordinasi pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan
umum
e. Mengkoordinasi penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat
Kecamatan.
f. Membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan kelurahan.
51
g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup
tugasnya atau yang belum dapat dilaksanakan oleh pemerintahan
desa dan kelurahan.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, maka Camat mempunyai
fungsi sebagai berikut:
a. Melaksanakan tugas- tugas pemerintahan di Kecamatan
b. Melaksanakan sebagian kewenangan yang dilimpahkan oleh
Walikota
6. Sumber Daya Kecamatan Teluk Ambon
a. Sumber Daya Manusia
Jumlah perangkat Pemerintah Kecamatan Teluk Ambon adalah 18
(delapan belas) orang yang terdiri dari:
a. 9 (sembilan) orang pejabat struktural;
b. 9 orang staf kecamatan
Berikut daftar staf Kecamatan Teluk Ambon berdasarkan satuan
kerja dan tingkat pendidikan formal :
Tabel 3 Daftar Staf Kecamatan Teluk Ambon
Berdasarkan Satuan Kerja dan Tingkat Pendidikan Formal
No Satuan Kerja Jumlah Pendidikan
1. Seksi Pemerintahan 5 orang - 2 orang S1 - 3 orang SMA
2. Seksi PMD 2 orang - 1 orang S1 - 1 orang SMA
3. Seksi Pelayanan Umum 5 orang - 1 orang S1 - 4 orang SMA
52
4. Seksi Kantibmas 2 orang - 1 orang D3 - 1 orang SMA
6. Subag Keuangan 1 orang - 1 orang SMA
7. Subag Perencanaan 1 orang - 1 orang S1
8. Subag Kepegawaian 1 orang - 1 orang S1
Sumber: Kantor Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dalam menunjang
pelaksanaan tugas baik segi administratif maupun tugas-tugas dibidang
Pemerintahan, Pembangunan, Kemayarakatan maupun Pelayanan Publik
masih diperlukan tambahan Sumber Daya Manusia yang berkualitas
sehingga akan lebih solid dalam pelaksanaan tugas-tugas yang diberikan.
b. Sarana/Prasarana Pendukung
Pada Tahun Anggaran 2010 ini Kecamatan Teluk Ambon telah
menambah peralatan kantor pendukung tugas dinas, antara lain: Sepeda
Motor sebagai alat transportasi, brankas sebagai alat penyimpan surat-
surat berharga dan vital serta pengadaan OHP sebagai pendukung
kelancaran rapat dan penyampaian informasi kedinasan ataupun
kemasyarakatan.
Disamping itu Kecamatan Teluk Ambon juga mendapatkan
bantuan prasarana kantor berupa 1 buah Almari Dokumentasi Hukum dari
Bagian Hukum Setda Kota Ambon yang digunakan sebagai tempat
menyimpanan buku-buku produk hukum, selain itu juga mendapatkan
bantuan 2 buah alat pemadam kebakaran dari Kantor Kesbang dan
Linmas yang akan sangat bermanfaat dalam langkah-langkah pertama
53
apabila terjadi kebakaran. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4 Sarana prasarana di Kantor Kecamatan Teluk Ambon
No Jenis Barang Jumlah Keterangan
1 Motor 5 Baik
2 Mesin tik 7 Baik
3 Komputer 3 Baik
4 Televisi 2 Baik
5 Loudspeaker 1 Baik
6 Wireless 1 Baik
7 Microphone 1 Baik
8 Telepon 2 Baik
9 OHP 1 Baik
10 Kipas angin 2 Baik
11 Printer 2 Baik
12 Kabel & konektor 1 set Baik
13 Band Kas Kecil 2 Baik
14 Rak Arsip 4 Baik
15 Almari 5 Baik
16 Filing Cabinet 6 Baik
17 White board 1 Baik
18 Kursi putar 2 Baik
19 Kursi rapat 125 Baik
20 Kursi kayu 11 Baik
21 Meja rapat 1 Baik
22 Meja tulis 14 Baik
23 Meja komputer 3 Baik
24 Meja & kursi tamu 1 set Baik
25 Jam dinding 7 Baik
26 Almari besi/brankas 1 Baik
27 Meja pingpong 1 Baik
28 Alat pemotong rumput 1 Baik
29 Mobil 1 Baik
Sumber: Kantor Kecamatan Teluk Ambon Tahun 2010 7. Visi dan Misi Kecamatan Teluk Ambon
Dalam rangka menunjang Visi Pemerintah Kota AMBON sebagai
Kota Jasa, maka Pemerintah Kecamatan Teluk Ambon selaku Perangkat
54
Pemerintah Kota Ambon menetapkan Visi Kecamatan Teluk Ambon :
“Terwujudnya Pelayanan dan Pembinaan Ketentraman dan
Ketertiban serta Pembangunan Masyarakat secara Tepat dan Cepat”.
Untuk mencapai Visi tersebut, maka dirumuskan Misi Kecamatan
Teluk Ambon sebagai berikut:
1. Mendukung terwujudnya pelayanan prima.
2. Mendukung terselenggarannya kegiatan pemerintahan dan
pembangunan.
B. Tujuan dan Sasaran
Dari Visi dan Misi yang telah ditetapkan maka tujuan merupakan
penjabaran dari Misi sebagai sesuatu yang akan dicapai dalam jangka
waktu satu sampai dengan empat tahun. Sedangkan Sasaran merupakan
penjabaran dari Tujuan terukur yaitu sesuatu yang akan dihasilkan secara
nyata oleh Kantor Kecamatan Teluk Ambon dalam jangka waktu tahunan/
semesteran/ bulanan.
Melihat dari Misi tersebut maka Tujuan dan Sasarannya adalah
sebagaimana terlihat pada tabel berikut :
Tabel 5 Tujuan Dan Sasaran Misi Organisasi
Tujuan Sasaran
Mewujudkan pelayanan kepada masyarakat secara tepat, cepat dan mudah.
Mendukung terwujudnya kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang berdaya guna dan berhasil guna.
Terwujudnya pelayanan di Kantor Kecamatan Teluk Ambon yang efektif dan efisien.
Peningkatan Kinerja aparat
Terpantaunya kegiatan pemerintahan dan pembangunan diwilayah Kecamatan Teluk Ambon.
Sumber : Kantor Kecamatan Teluk Ambon, Tahun 2010
55
8. Jenis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Teluk Ambon
Kantor pemerintahan di Kecamatan Teluk Ambon merupakan suatu
wadah atau instansi pemerintah yang kedudukannya dibawah
pemerintahan Kota Ambon yang memiliki tugas berkenaan dengan
pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Kegiatan atau aktivitas yang dijalankan di kantor Kecamatan eluk
Ambon selain melakukan pendataan terhadap perkembangan penduduk
setiap triwulan, semester atau tahunan jjuga melayani segala jenis
permohonan yang berkenaan dengan disiplin dan tertib aturan yang
berlaku. Adapun wujud atau bentuk dari pelayanan umum yang dilayani
oleh kantor pemerintahan sebagai salah satu instansi atau lembaga
pemerintah daerah Kota Ambon. Sebagai berikut :
a). Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Kartu tanda penduduk merupkan suatu tanda pengenal atau
identitas diri yang wajib dimiliki oleh setiap warga Negara Indonesia yang
telah menginjak usia dewasa yakni 17 tahun namun telah menikah maka
wajib memiliki KTP. Pembuatan KTP dilakukan paling lambat adalah 14
hari setelah berusia 17 tahun, tanggal pernikahan dan menjadi penduduk
tetap dalam suatu daerah atau wilayah yang dalam hal ini adalah wilayah
Kecamatan Teluk Ambon.
KTP berlaku dalam jangka waktu 5 (lima) tahun dimana berawal
dan berakhir pada tanggal dan bulan kelahiran. Perpanjangan masa
berlakunya KTP dilakukan selambat- lambatnya 14 hari sebelum batas
56
masa berlakunya KTP tersebut. Namun bagi penduduk telah berusia lebih
dari 60 tahun yang tidak terlibat dalam organisasi terlarang. Maka KTP
akan berlaku seumur hidup sehingga tidak perlu lagi melakukan
perpanjangan.
Adapun syarat- syarat dalam pembuatan KTP diuraikan sebagai
berikut :
Mengisi kartu permohonan yang telah ditandatangani pemohon,
ketua RT/RW serta telah dtanta tangani oleh Lurah/ Kepala Desa
yang bersangkutan.
Menunjukkan kartu keluarga dan KTP yang lama, bagi calon
pemohon baru cukup mnunjukkan kartau keluarga saja.
Menyerahkan foto ukuran 2x3 sebanyak 2 (dua) lembar
Membayar blangko KTP sesuai dengan PERDA yakni Rp 16. 000
b). Pembuatan Kartu Keluarga (KK)
kartu keluarga menunjukkan keabsahan hokum dari anggota-
anggota keluarga yang dimiliki oleh setiap kepala keluarga. Dalam kartu
ini, berisi tentang identitas kepala keluarga dan anggota- anggotanya
secara lengkap. Dalam pembuatan KK harus digandakan secara 4
(empat) rangkap masing- masing ditujukan untuk Kantor Kecamatan Teluk
Ambon, Kantor Lurah, RT/RW dan Kepala Keluarga yang bersangkutan.
KK harus selalu dipengaruhi apabila terjadi perubahan data dalam
keluarga seperti kelahiran, kematian, pindah dan penambahan anggota
57
keluarga baru dimana waktu yang ditentukan untuk melaporkan adalah
paling lambat selama 14 hari sejak terjadinya perubahan tersebut.
Persyaratan yang diajukan dan harus dipenuhi dalam pembuatan
KK adalah sebagai berikut :
Memiliki surat pengantar dari kelurahan
Menyerahkan kartu keluarga lama yang akan ditarik dari
kecamatan
Memiliki surat keterangan ijin menetap sementara dari dinas
catatan sipil dan kependudukan atau surat pindah dari camat
daerah asal yang dilampiri SKCK
Kartu keluarga baru yang telah diisi dan dilegalisasi RT/RW dan
Lurah/ Kepala Desa setempat
Bagi WNA harus memiliki Surat Bukti Pendaftaran Orang Asing
(SBPOA).
Bagi WNA keturunan harus memiliki surat keterangan pelaporan
kewarganegaraan Indonesia.
c). Pembuatan Keterangan Pindah Penduduk
Ketentuan- ketentuan yang diberlakukan bagi pemohon pembuatan
keterangan pindah dari Kecamatan Teluk Ambon adalah sebagai berikut :
Membawa surat pengantar dari lurah setempat, melampirkan KTP
dan KK. sedangkan bagi WNA harus dilengkapi dengan SBPOA,
surat fiscal dan dokumen kependudukan lainnya.
58
Bagi penduduk yang pindah keluar wilayah Kecamatan Teluk
Ambon maka KK dan KTP wajib dicabut.
Apabila dalam kepala keluarga perpindahan yang terjadi hanya
salah satu anggotanya saja, maka anggota yang pindah tersebut
ddicoret dan dicatat nomor dan tanggal kepindahan serta daerah
yang dituju.
Menyerahkan foto ukuran 3x4 cm sebanyak 2 (dua) lembar.
d). Pembuatan Keterangan Masuk Pindah
Ketentuan- ketentuan yang diberlakukan bagi surat keterangan
Masuk pindah Kecamatan Teluk Ambon adalah sebagai berikut :
Menyerahkan surat keterangan pindah penduduk yang
ditandatangani camat setempat.
Menyerahkan surat keterangan RT/RW dari Lurah/ Kepala Desa
setempat.
Bagi perpindahan dari kecamatan lain di Kota Ambon maka dapat
langsung dibuatkan KK baru di Kecamatan Teluk Ambon.
Bagi perpindahan dari kecamatan di luar wilayah Kota Ambon, KK
baru dapat dibuat setelah menyerahkan surat pengantar dari
Camat Teluk Ambon untuk memohon izin menetap di Kantor
Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Ambon.
e). Pembuatan Akta Tanah
untuk membuat akta tanah, pemohon harus memenuhi
persyaratan- persyaratan sebagai berikut :
59
Membawa bukti pemilikan tanah, surat keterangan ahli waris
(apabila status tanah tersebut adalah tanah warisan), surat
keterangan tanda bukti pelunasan PBB tahun terakhir dan KTP
milik penjual maupun pembeli.
Membayar biaya- biaya yang telah ditentukan yang meliputi biaya
akta, biaya materai, biaya sampul, biaya fotokopi berkas, biaya
pengetikan dan biaya- biaya lainnya.
f). Legalisasi Surat- Surat Kependudukan Lainnya
Dalam mengajukan permohonan pembuatan atau legalisasi surat-
surat kependudukan lainnya diwajibkan kepada pemohon untuk
membawa surat pengantar atau surat yang telah direkomendasikan oleh
Lurah yang bersangkutan dan bukti- bukti pendukung yang diperlukan
seperti KK, KTP dan Akta catatan sipil.
a. Legalisasi Ijin Mendirikan Bangunan
Dalam mengajukan permohonan IMB, pemohon hanya membawa surat
pengantar yang ditandatangani Lurah setempat dengan melengkapi
syarat- syarat seperti status kepemilikan rumah, tanda bukti pelunasan
PBB hingga tahun terakhir, gambar lokasi yang akan dibangun/
renovasi.
b. Legalisasi surat ijin tempat usaha (SITU)
Dalam mengajukan SITU, pemohon hanya membawa surat pengantar
dari Kelurahan yang ditandatangani Lurah setempat dengan
60
melengkapi syarat- syarat seperti status kepemilikan tempat usaha,
jenis usaha, tanda bukti lunas PBB hingga tahun terakhir dan KTP.
c. Legalisasi surat- surat keterangan lainnya
Bagi pemohon yang mengajukan permohonan pembuatan atau legalisir
surat- surat keterangan lainnya dikenakan ketentuan dengan membawa
KTP dan surat yang diperlukan dan telah direkomendasikan oleh Lurah/
Kepala Desa setempat. Adapun kondisi waktu pelayanan dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 6 Kondisi Waktu Pelayanan di Kantor Teluk Ambon
No Jenis Pelayanan Waktu Pelayanan
Standar Kenyataan
1. Rekomendasi IMB 2 hari 1 minggu
2. Rekomendasi SITU 1 hari 1 minggu
3. Izin Penelitian 1 hari 3 hari
4. Pelayanan KTP 2 hari 1 minggu
5. Pelayanan KK 2 hari 1 minggu
6. Pelayanan Akte Jual Beli Tanah 2 hari 1 minggu
7. Keterangan Warisan 1 hari 1 minggu
8. Rekomendasi SKCK 1 hari 3 hari
Sumber: hasil Observasi, 2011
Tabel diatas menunjukkan bahwa semua jenis pelayanan
membutuhkan waktu yang lebih lama dari standar waktu yang telah
ditentukan, bahkan ada jenis pelayanan yang seharusnya diselesaikan 1
hari ternyata diselesaikan selama 3 hari bahkan 1 minggu. Dari 8
(delapan) jenis pelayanan yang ada, penelitian ini merupakan jenis
pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat, namun juga
memiliki potensi besar untuk menimbulkan masalah.
61
B. Analisis Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pemerintahan
(KTP dan KK) di Kantor Kecamatan Teluk Ambon.
Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat pemerintah dalam
suatu birokrasi pemerintahan sudah menjadi rahasia umum bahwa
kualitasnya rendah. Namun hal ini tidak menjadikan alasan utama untuk
tetap pesimistik atas perubahan yang mungkin terjadi dalam paradigma
pelayanan yang selama ini menempatkan aparat dengan birokrasinya
pada posisi yang harus dilayani, tetapi harus berubah kepada paradigma
yang menempatkan pengguna jasa (konsumen) pada posisi yang lebih
tinggi.
Upaya pergeseran paradigma yang dimaksud diatas, secara ideal
mesti dimulai dari kemauan (goodwill) pemerintah, melalui
penyempurnaan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan. Oleh karena itu
orientasi pelayanan harus berubah dari sekedar memenuhi kebutuhan
pengguna jasa kearah pelayanan yang memuaskan pengguna jasa
disertai dengan perilaku pelayanan secara tertulis. Untuk dapat mencapai
taraf pelayanan seperti ini, pelayan atau aparat tidak hanya dituntut harus
menguasai teknik pelayanan (IQ) tetapi juga harus memiliki kesadaran
emosional (EQ), agar tercapai pelayanan yang memuaskan dan sepenuh
hati sesuai dengan standard pelayanan yang berkualitas.
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang
sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik,
merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal
62
ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan
keinginan dan aspirasinya kepada Pemerintah. Masyarakat semakin
kritisdan semakin berani untuk melakukan kontrol trhadap apa yang
dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti
digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan
publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka,
tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun
kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat secara aktif menentukan masa depan nya sendiri.
Kualitas pelayanan itu sendiri ditinjau dari 5 aspek yakni tangibles,
reliabel, responsiveness, assurance dan emphaty. Salah satu jenis
pelayanan yang mengalami permasalahan yakni pelayanan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK).
1. Dimensi Berwujud (Tangibles)
Faktor sarana dan prasarana merupakan ketersediaan peralatan
dan perlengkapan kerja serta fasilitas yang menunjang pekerjaan. hasil
wawancara menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai menganggap
bahwa computer yang ada saat ini tidak cukup dalam memenuhi
kebutuhan pelayanan masyarakat yang semakin meningkat.
Dimensi berwujud (tangibles) merupakan kualitas pelayanan sarana
fisik perkantoran yang dapat menunjang pelaksanaan pelayanan kepada
63
masyarakat. Pengukuran terhadap dimensi menggunakan 4 (empat)
indikator sebagaimana dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 7 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Berwujud pada Indikator
Kelengkapan Komputer
Kategori Jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan (lebih dari 5 unit) 5 10 50
Memuaskan(4-5 unit) 4 12 48
Cukup memuaskan (2-3 unit) 3 14 42
Tdk memuaskan (1 unit) 2 40 80
Sangat tdk memuaskan (tdk tersedia) 1 50 50
Jumlah 126 270
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 12 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 48, 14 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 42, 40 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 80, dan 50 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 50.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
270 : 126 = 2,14 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
dengan kelengkapan computer yang digunakan untuk memberikan
pelayanan, khususnya pelayanan KTP dan KK.
64
Tabel 8 Kualitas Pelayanan terhadap Dimensi Berwujud pada Indikator
Kelengkapan Sarana Telekomunikasi
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 15 75
Memuaskan 4 10 40
Cukup memuaskan 3 85 255
Tidak memuaskan 2 10 20
Sangat tdk memuaskan 1 6 6
Jumlah 126 396
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 15 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 75, 10 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 40, 85 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 255, 10 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 20, dan responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 6.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
396 : 126 = 3,14 sehingga masuk dalam parameter memuaskan bagi
sebagian besar responden. Sarana telekomunikasi ini diharapkan dapat
membantu kelancaran pelaksanaan tugas pegawai, dimana diketahui
bahwa Kecamatan Teluk Ambon membawahi 7 Desa dan 1 Kelurahan
dengan lokasi yang cukup berjauhan sehingga kelengkapan sarana
telekomunikasi mampu menjamin kelancaran komunikasi antara pihak
pemerintah Desa/ Kelurahan dan Pemerintah Kecamatan.
65
Tabel 9 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Berwujud Pada Indikator
Ketersediaan Ruang Tunggu Yang Nyaman.
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 65 325
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 15 45
Tidak memuaskan 2 15 30
Sangat tdk memuaskan 1 11 11
Jumlah 126 491
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 65 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 325, 20 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 15 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 45, 15 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 30, dan 11 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 11.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
491 : 126 = 3,70 sehingga masuk dalam parameter sangat memuaskan
bagi sebagian besar responden, yang menunjukkan bahwa ruang tunggu
yang menampung masyarakat pemohon pembuatan KTP dan KK dalam
jumlah yang besar.
66
Tabel 10
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Berwujud Pada Indikator Kelengkapan Tempat Informasi yang Lengkap Mengenai Alur Pelayanan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi
(orang) Nilai
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 46 138
Tidak memuaskan 2 22 44
Sangat tdk memuaskan 1 28 28
Jumlah 126 340
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 20 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 46 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 138, 22 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 44, dan 28 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 28.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
340 : 126 = 2,70 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan.
Berdasarkan pengamatan terlihat bahwa papan informasi yang terletak
pada sebelah kanan pintu masuk kantor Kecamatan Teluk Ambon tidak
menyediakan informasi mengenai alur pelayanan, namun berisi
pengumuman mengenai undangan rapat atau pertemuan dan beberapa
informasi lain, yang tidak berkaitan dengan alur pelayanan. Hal ini
menyebabkan masyarakat yang akan mengajukan permohonan tidak
mengetahui secara tertulis mengenai prosedur pelayanan.
67
Table 11 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Tangible
Indikator Rata- Rata Skor
Keterangan
Kelengkapan komputer 2,14 Rendah
Kelengkapan sarana telekomunikasi 3,14 Tinggi
Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman 3,70 Sangat tinggi
Kelengkapan tempat informasi yang lengkap mengenai alur pelayanan
2,70 Cukup tinggi
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011 Berdasarkan perhitungan frekuensi jawaban responden untuk
dimensi tangible diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
sangat tinggi bagi masyarakat adalah ketersediaan tempat duduk yang
nyaman. Indikator yang tinggi kualitas pelayanannya adalah kelengkapan
sarana telekomunikasi. Indikator yang cukup tinggi pelayanannya adalah
kelengkapan tempat informasi yang lengkap mengenai alur pelayanan.
Sedangkan indikator yang rendah kualitas pelayanannya adalah
kelengkapan computer.
2. Dimensi Keandalan (Reliability)
Dimensi keandalan merupakan kemampuan untuk meleksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat tdan terpercaya. Indikator yang
digunakan untuk mengukur dimensi ini ada 4 ( empat ) sebagaimana
dijelaskan berikut ini :
68
Tabel 12 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada
Indikator Kesederhanaan Prosedur Pelayanan.
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 8 40
Memuaskan 4 50 200
Cukup memuaskan 3 40 120
Tidak memuaskan 2 10 20
Sangat tdk memuaskan 1 18 18
Jumlah 126 398
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 8 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 40, 50 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 200, 40 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 120, 10 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 20, dan 18 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 18.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
398 : 126 = 3,15 sehingga masuk dalam parameter memuaskan bagi
sebagian responden. Berdasarkan syarat pengajuan masing-masing jenis
pelayanan (KTP dan KK) diketahui bahwa prosedur pelayanan sabgat
sederhana, yakini mengisi formulir atau berkas sesuai dengan jenis
layanan yang diinginkan dan memenuhi kelengkapan administrasi yakni
berupa pas foton kartu keluarga, bukti pembayaran PBB dan pengantar
dari Desa/ Kelurahan.
69
Tabel 13 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada
Indikator Kemudahan Persyaratan.
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 45 135
Tidak memuaskan 2 26 52
Sangat tdk memuaskan 1 25 25
Jumlah 126 342
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 20 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 45 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 135, 26 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 52, dan 25 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 25.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
342 : 126 = 2,71 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan
bagi sebagian responden.
Persyaratan penerbitan KTP berdasarkan peraturan Presiden tahun
2007 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran penduduk pencatatn
sipil :
a. Penerbitan KTP baru, terdiri dari :
1) telah mencapai 17 tahun
2) sudah kawin atau pernah kawin
70
3) surat pengantar RT/RW dan kepla Desa/ Lurah
4) Fotocopy dokumen:
- Kartu Keluarga (KK)
- Akta Nikah/ Akta kawin bagi penduduk yang belum berumur 17
tahun
- Akta Kelahiran
5) Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri bagi yang pindah
datang dari Luar Negeri.
b. Penerbitan KTP baru orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap :
1) telah mencapai 17 tahun
2) sudah kawin atau pernah kawin
3) surat pengantar RT/RW dan kepla Desa/ Lurah
4) Fotocopy dokumen:
- Kartu Keluarga (KK)
- Akta Nikah/ Akta kawin bagi penduduk yang belum berumur 17
tahun
- Akta Kelahiran
- Paspor
- Izin Tinggal
5) Surat Keterangan catatan Kepolisian.
c. Penerbitan KTP perpanjangan
1) Fotocopy kartu keluarga (KK)
2) KTP lama
71
3) Fotocopy paspor, izin tinggal tetap dan surat keterangan kepolisian.
d. Penerbitan KTP karena pindah datang :
1) Surat keterangan pindah/ surat keterangan pindah datang
2) Surat keterangan datang dari luar negeri bagi WNI yang pindah
datang dari luar negeri
e. Penerbitan KTP karena hilang atau rusak :
1) Surat keterangan kehilangan dari kepolisian atau KTP rusak
2) Fotocopy KTP
3) Paspor dan surat izin tinggal tetap bagi orang asing tinggal tetap.
f. Penerbitan KTP karena perubahan data :
1) Fotocopy kartu keluarga (KK)
2) KTP lama
3) Surat keterangan/ bukti perubahan peristiwa kependudukan dan
peristiwa penting.
g. Ketentuan pas foto berwarna :
- Ukuran 2x3 cm dengan 70% tampak wajah dan dapat mengenalkan
jilbab.
- Penduduk yang lahir pada tahun ganjil latar belakang pas foto
berwarna merah, tahun genap berwarna biru.
h. dalam hal perpanjangan KTP
1) KTP lama ditarik pada instansi pelaksana
2) Penerbitan KTP karena pindah
3) KTP lama ditarik oleh instansi pelaksana daerah baru.
72
Berdasarkan pengamatan dilapangan, diketahui bahwa persyaratan
cukup mudah dan harus sudah dipenuhi sebelum keluarnya surat
rekomendasi dari kelurahan. Namun, masih ada sebagian kecil
masyarakat yang tidak mau lagi melakukan pengurusan di kelurahan dan
menganggap bahwa persyaratan-persyaratan tersebut adalah rekayasa
aparat.
Tabel 14 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada
Indikator Kedisiplinan Petugas
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 4 20
Memuaskan 4 10 40
Cukup memuaskan 3 20 60
Tidak memuaskan 2 70 140
Sangat tdk memuaskan 1 22 22
Jumlah 126 282
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 4 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 20,10 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 40, 20 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 60, 70 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 140, dan 22 responden menyatakan sangat
tidak memuaskan dengan nilai 22.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
282 : 126 = 2,23 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
bagi sebagian responden. Berdasarkan pengamatan dilapangan
73
menunjukkan bahwa masih ada sebagian kecil aparat yang memiliki
kedisiplinan rendah, terlihat dari jadwal kedatangan setelah pukul 08.00
dan jadwal pulang yang ebih cepat dari jadwal seharusnya.
Tabel 15 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Keandalan Pada Indikator Biaya
Yang Dikeluarkan wajar dan Sesuai Aturan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 1 5
Memuaskan 4 3 12
Cukup memuaskan 3 15 45
Tidak memuaskan 2 16 32
Sangat tdk memuaskan 1 91 91
Jumlah 126 185
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 1 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 5, 3 responden menyatakan
memuaskan dengan nilai 12, 15 responden menyatakan cukup
memuaskan dengan nilai45, 16 responden menyatakan tidak memuaskan
dengan nilai 32, dan 91 responden menyatakan sangat tidak memuaskan
dengan nilai 91.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
185 : 126 =1,47 sehingga masuk dalam parameter sangat tidak
memuaskan bagi sebagian responden. Hal ini dikarenakan masih ada
masyarakat yang menganggap bahwa pengurusan KTP dan KK
seharusnya tidak lagi dipungut biaya, terlebih kepada masyarakat yang
kurang mampu. Namun demikian berdasarkan pengamatan selama
74
penelitian, diketahui bahwa biaya yang selama ini dibebankan kepada
masyarakat tidak sesuai dengan Peraturan Presiden tahun 2007 tentang
Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
yakni sebesar Rp 25.000 untuk KTP dan Rp 5000 untuk KK.
Table 16 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Reliabilty
Indikator Rata- Rata Skor
Keterangan
Kesederhanaan prosedur pelayanan 3,15 Tinggi
Kemudahan persyaratan 2,71 Cukup tinggi
Kejelasan petugas yang bertanggung jawab 2,23 Rendah
Biaya yang dikeluaran wajar dan sesuai aturan 1,47 Sangat rendah
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden
terhadap dimensi reliability (keandalan) diketahui bahwa indikator yang
kualitas pelayanannya tinggi adalah kesederhanaan prosedur pelayanan.
Indikator yang cukup tinggi kualitas pelayanannya adalah kemudahan
persyaratan. Indikator yang rendah kualitas pelayanannya adalah
kejelasan petugas yang bertanggung jawab. Adapun indikator yang
sangat rendah kualitas pelayanannya adalah biaya yang dikeluarkan
wajar dan sesuai aturan.
3. Dimensi Responsive (Responsiveness)
Dimensi responsive merupakan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap
keinginan penerima jasa. Indikator yang digunakan ada 6 (enam) indikator
sebagaimana dijelaskan berikut ini :
75
Tabel 17 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator
Kecepatan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 1 5
Memuaskan 4 4 16
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 100 200
Sangat tdk memuaskan 1 11 11
Jumlah 126 262
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 1 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 5, 4 responden menyatakan
memuaskan dengan nilai 16, 10 responden menyatakan cukup
memuaskan dengan nilai 30, 100 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 200, dan 11 responden menyatakan sangat
tidak memuaskan dengan nilai 11.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
262 : 126 = 2,08 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
bagi sebagian responden. Hal ini dikarenakan pegawai terkesan lamban
dalam memberikan pelayanan, yang seharusnya mmerlukan waktu kurang
dari 15 menit, ternyata berlangsung selama 20 menit per satu orang
masyarakat. Berdasarkan perhitungan rata-rata waktu pelayanan maka
pegawai hanya mampu melayani permohonan KTP maupun KK sekitar 20
orang setiap hari dengan waktu pelayanan seama 7 jam/ hari, sementara
76
rata- rata jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan KTP dan KK
sebanyak 30 orang setiap hari.
Tabel 18 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive pada Indikator Jadwal
Pelayanan Sesuai Dengan Aturan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi
(orang) Nilai
Sangat memuaskan 5 - -
Memuaskan 4 2 8
Cukup memuaskan 3 12 36
Tidak memuaskan 2 75 150
Sangat tdk memuaskan 1 37 37
Jumlah 126 231
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011 Tabel diatas memperlihatkan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat memuaskan , 2 responden menyatakan memuaskan
dengan nilai 8, 12 responden menyatakan cukup memuaskan dengan
nilai 36, 75 responden menyatakan tidak memuaskan dengan nilai 150,
dan 37 responden menyatakan sangat tidak memuaskan dengan nilai 37.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
231 : 126 = 1,83 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan.
Hasil pengamatan dilapangan, jadwal pelayanan tidak sesuai dengan
aturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan aturan yang ada pada papan
infornasi, jadwal pelayanan dimulai pada pukul 08.00- 16.00 yang diselingi
waktu istirahat pada pukul 12.00- 13.00. Namun kenyataannya pegawai
bersedia memberikan pelayanan pada pukul 08.30 dan biasanya ditutup
pada pukul 15.00. demikian pula dengan jadwal istirahat yang terkadang
diperpanjang 30 menit- 1 jam.
77
Tabel 19 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator Penyelesaian Pelayanan Sesuai Dengan Waktu yang Ditentukan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi
(orang) Nilai
Sangat memuaskan 5 2 10
Memuaskan 4 2 8
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 96 192
Sangat tdk memuaskan 1 16 16
Jumlah 126 256
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 2 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 10, 2 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 8, 10 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 30, 96 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 192, dan 16 responden menyatakan sangat
tidak memuaskan dengan nilai 16.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
256 : 126 = 2,03 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
bagi sebagian besar responden. Hal ini sejalan dengan indicator
sebelumnya yang juga menunjukkan bahwa adanya ketidaksesuaian
jadwal pelayanan mengakibatkan penyelesaian KTP dan KK tidak sesuai
dengan waktu yang dijanjikan yakni 2 hari menjadi 1 minggu.
78
Tabel 20
Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator Pegawai Mendengarkan Keluhan masyarakat
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 4 20
Memuaskan 4 8 32
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 85 170
Sangat tdk memuaskan 1 19 19
Jumlah 126 271
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 4 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 20, 8 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 32, 10 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 30, 85 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 170, dan 19 responden menyatakan sangat
tidak memuaskan dengan nilai 19.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
271 : 126 = 2,15sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
bagi sebagian responden.hal ini juga sejalan dengan indikator
sebelumnya yang juga menunjukkan kurangnya kemampuan pegawai
dalam menanggapi keluhan masyarakat. Keluhan masyarakat biasanya
berkaitan dengan waktu penyelesaian dan banyaknya persyaratan yang
harus dipenuhi. Kurang tanggapnya pegawai dalam mendengarkan
keluhan masyarakat disebabkan oleh banyaknya masyarakat pemohon
yang harus dilayani, sehingga pegawai yang diberikan tugas dan
79
tanggung jawab dalam penyelesaian KTP dan KK tidak bisa menyediakan
waktu hanya untuk sekedar mendengarkan keluhan masyarakat.
Table 21 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness
Indikator Rata- Rata
Skor Keterangan
Kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan
2,08 Rendah
Jadwal pelayanan sesuai dengan aturan 1,83 Rendah
Penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang ditentukan
2,03 Rendah
Pegawai mendengarkan keluhan masyarakat 2,15 Rendah
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden
terhadap dimensi responsiveness diketahui bahwa semua indikator
kualitas pelayanannya rendah bagi sebagian besar responden yang
menunjukkan bahwa pegawai Kantor Kecamatan Teluk Ambon lamban
dalam memberikan pelayanan yang ditandai adanya ketidaksesuaian
antara jadwal akhir KTP dan KK tidak sesuai dengan waktu yang
dipersyaratkan.
4. Dimensi Jaminan Kepastian (Assurance)
Dimensi jaminan kepastian merupakan kemampuan dan
keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. Pengukuran dimensi ini menggunakan 4 indikator.
80
Tabel 22 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Jaminan Kepastian Pada Indikator
Pegawai Melayani Masyarakat Dengan Sopan.
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 5 25
Memuaskan 4 15 60
Cukup memuaskan 3 60 180
Tidak memuaskan 2 20 40
Sangat tdk memuaskan 1 26 26
Jumlah 126 331
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 5 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 25, 15 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 60, 60 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 180, 20 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 40, dan 26 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 26.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
331 : 126 = 2,62 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan
bagi sebagian responden. Berdasarkan hasil pengamatan dilapangan
terlihat pegawai cukup sopan dalam memberikan pelayanan, dengan
terlebih dulu menanyakan keperluan masyarakat.
81
Tabel 23 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Jaminan Kepastian Pada Indikator
Pegawai Melayani masyarakat Disertai Dengan Senyum
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 15 60
Cukup memuaskan 3 50 150
Tidak memuaskan 2 20 40
Sangat tdk memuaskan 1 31 31
Jumlah 126 331
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 15 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 60, 50 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 150, 20 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 40, dan 31 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 31.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
331 : 126 = 2,71 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan
bagi sebagian responden. Pelayanan yang diberikan oleh petugas selalu
disertai dengan senyuman yang menunjukkan keramahan pegawai dalam
memberikan pelayanan.
82
Tabel 24 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsive Pada Indikator
Pegawai memberikan Jaminan Penyelesaian KTP dan KK Tepat Waktu
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 2 10
Memuaskan 4 10 40
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 90 180
Sangat tdk memuaskan 1 14 14
Jumlah 126 274
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 2 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 10, 20 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 40, 10 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 30, 90 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 180, dan 14 responden menyatakan sangat
tidak memuaskan dengan nilai 14.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
274 : 126 = 2,17 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
bagi sebagian responden. Hal ini terlihat dibagian depan (front office),
yang merupakan meja pertama yang harus dilalui masyarakat sebelum
ditunjukkan pegawai yang khusus menangani pengurusan KTP dan KK.
Setelah masyarakat menyampaikan permohonan untuk pengurusan KTP
maupun KK, pegawai akan menanyakan surat pengantar dari RT maupun
Desa/ Kelurahan asal serta memberikan blangko yang harus diisi oleh
83
masyarakat pada saat itu juga. Setelah itu, memeriksa kelengkapan
persyaratan administrasi sesuai dengan keperluan yang telah ditetapkan.
Tabel 25 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Jaminan Kepastian Pada Indkator
Pegawai Memberikan Jaminan Tidak Adanya Pembayaran Atau Pungutan Lain, Selain Yang Dipersyaratkan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi
(orang) Nilai
Sangat memuaskan 5 4 20
Memuaskan 4 8 32
Cukup memuaskan 3 10 30
Tidak memuaskan 2 85 170
Sangat tdk memuaskan 1 19 19
Jumlah 126 271
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 4 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 20, 8 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 32, 10 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 30, 85 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 170, dan 19 responden menyatakan sangat
tidak memuaskan dengan nilai 19.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
271 : 126 = 2,15 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
bagi sebagian responden. Hal ini dikarenakan masih ada pungutan lain
diluar biaya yang telah ditetapkan oleh aturan.
84
Table 26 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Assurance
Indikator Rata- Rata Skor
Keterangan
Pegawai melayani masyarakat dengan sopan 2,62 Cukup tinggi
Pegawai melayani masyarakat disertai dengan senyum
2,62 Cukup tinggi
Pegawai memberikan jaminan penyelesaian KTP dan KK tepat waktu
2,17 Rendah
Pegawai memberikan jaminan tidak adanya pembayaran atau pungutan lain, selain yang dipersyaratkan
2,15 Rendah
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden
terhadap dimensi assurance diketahui bahwa indikator yang kualitas
pelayanan nya cukup tinggi adalah pegawai melayani masyarakat
dengan sopan dan pegawai melayani masyarakat dengan senyum.
Sedangkan indikator yang rendah kualitas pelayanannya adalah pegawai
memberikan jaminan penyelesaian KTP dan KK tepat waktu dan pegawai
memberikan jaminan tidak adanya pembayaran atau pungutan lain, selain
yang dipersyaratkan.
5. Dimensi Empati (Emphaty)
Dimensi emphaty merupakan sikap tegas tetapi ramah dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen. Pengukuran dimensi ini
menggunakan 4 indikator sebagaimana dijelaskan berikut :
85
Tabel 27 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Tekun Melayani Masyarakat
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang) Nilai
Sangat memuaskan 5 6 30
Memuaskan 4 12 48
Cukup memuaskan 3 15 45
Tidak memuaskan 2 65 130
Sangat tdk memuaskan 1 28 28
Jumlah 126 281
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 6 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 30, 12 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 48, 15 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 45, 65 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 130, dan 28 responden menyatakan sangat
tidak memuaskan dengan nilai 28.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
281 : 126 = 2,23 sehingga masuk dalam parameter tidak memuaskan
bagi sebagian responden. Kurangnya ketekunan pegawai terlihat dari
kelambanan penyelesaian KTP dan KK.
Tabel 28 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Bersikap sabar Melayani Masyarakat
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang) Nilai
Sangat memuaskan 5 5 25
Memuaskan 4 15 60
Cukup memuaskan 3 73 219
Tidak memuaskan 2 12 24
Sangat tdk memuaskan 1 21 21
Jumlah 126 347
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
86
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 25, 15 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 60, 73 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 219, 12 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 24, dan 21 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 21.
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
347 : 126 = 2,75 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan
bagi sebagian responden. Kesabaran pegawai terlihat dari sikap pegawai
yang tenang ketika sebagian masyarakat bertanya, memberikan keluhan
dan melakukan protes terhadap pelayanan yang dinilai lamban.
Tabel 29 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Bersikap Terbuka dalam Memberikan Pelayanan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 10 50
Memuaskan 4 20 80
Cukup memuaskan 3 45 135
Tidak memuaskan 2 26 52
Sangat tdk memuaskan 1 25 25
Jumlah 126 342
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 50, 20 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 80, 45 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 135, 26 responden menyatakan tidak
87
memuaskan dengan nilai 52, dan 25 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 25
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
342 : 126 = 2,71 sehingga masuk dalam parameter cukup memuaskan
bagi sebagian responden.Hal ini berarti bahwa pegawai sudah
menerapkan asas transparansi dalam memberikan pelayanan.
Transparansi ini sangat penting dalam rangka menciptakan pelayanan
yang lebih baik.
Tabel 30 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empati Pada
Indikator Pegawai Bersikap Adil Tanpa Membeda- bedakan
Kategori jawaban Bobot Frekuensi (orang)
Nilai
Sangat memuaskan 5 8 40
Memuaskan 4 50 200
Cukup memuaskan 3 40 120
Tidak memuaskan 2 10 20
Sangat tdk memuaskan 1 18 18
Jumlah 126 398
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Tabel diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 8 responden
menyatakan sangat memuaskan dengan nilai 40, 50 responden
menyatakan memuaskan dengan nilai 200, 40 responden menyatakan
cukup memuaskan dengan nilai 120, 10 responden menyatakan tidak
memuaskan dengan nilai 20, dan 18 responden menyatakan sangat tidak
memuaskan dengan nilai 18.
88
Berdasarkan jawaban yang telah di tentukan sebelumnya maka
parameter jawaban yang mewakili masyarakat rata-rata skor
398 : 126 = 3,15 sehingga masuk dalam parameter memuaskan bagi
sebagian responden. Hal ini menunjukkan bahwa semua masyarakat
sama kedudukan dan posisinya dalam hal pelayanan publik. Tidak ada
satu pun masyarakat yang memiliki kedudukan yang lebih tinggi
dibandingkan dengan masyarakat yang lain termasuk pejabat sekalipun.
Table 31 Rekapitulasi Kualitas Pelayanan
Pada Dimensi Emphaty
Indikator Rata- Rata Skor
Keterangan
Pegawai tekun melayani masyarakat 2,23 Rendah
Pegawai bersikap sabar melayani masyarakat 2,75 Cukup tinggi
Pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan
3,70 Cukup tinggi
Pegawai bersikap adil tanpa membeda-bedakan
3,15 Tinggi
Sumber : Data Kuesioner Diolah, 2011
Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi jawaban responden
terhadap dimensi emphaty diketahui bahwa indikator yang kualitas
pelayanan nya cukup tinggi adalah pegawai bersikap sabar melayani
masyarakat dan pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan.
Pegawai tekun melayani masyarakat merupakan indikator yang kualitas
pelayanannya rendah. sedangkan indikator yang tinggi kualitas
pelayanannya adalah pegawai bersikap adil tanpa membeda-bedakan.
BAB V
KESIMPULAN DAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, diperoleh beberapa
kesimpulan yakni :
1. Kualitas pelayanan Publik bidang pemerintahan (KTP dan KK) pada
Kantor Camat Teluk Ambon ditinjau dari dimensi :
Kualitas pelayanan pada dimensi tangible untuk indikator yang
sangat memuaskan bagi masyarakat adalah ketersediaan ruang
tunggu yang nyaman. Indikator yang memuaskan adalah
kelengkapan sarana telekomunikasi. Indikator yang cukup
memuaskan adalah ketersediaan tempat informasi yang lengkap
mengenai alur pelayanan. Indikator yang tidak memuaskan adalah
kelengkapan komputer .
Kualitas pelayanan pada dimensi keandalan (reability) untuk
indikator yang memuaskan adalah kesederhanaan prosedur
pelayanan.Indikator yang cukup memuaskan adalah kemudahan
persyaratan. Indikator yang tidak memuaskan adalah Kejelasan
petugas yang bertanggungjawab. Indikator biaya yang dikeluarkan
wajar dan sesuai aturan sangat tidak memuaskan bagi
masyarakat.
90
Kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness untuk semua
indikator yang ada tidak memuaskan masyarakat.
Kualitas pelayanan pada dimensi Assurance untuk indikator yang
cukup memuaskan masyarakat adalah pegawai melayani
masyarakat dengan sopan dan pegawai melayani masyarakat
disertai dengan senyuman. sedangkan Indikator Pegawai
memberikan jaminan penyelesaian KTP dan KK Tepat waktu serta
Pegawai memberikan jaminan tidak adanya pembayaran atau
pungutan lain, selain yang dipersyaratkan, tidak memuaskan bagi
masyarakat
Kualitas pelayanan pada dimensi empati (emphaty) untuk indikator
yang memuaskan masyarakat adalah keadilan tanpa sikap
membeda- bedakan. Indikator yang cukup memuaskan adalah
pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan serta
pegawai bersikap sabar melayani masyarakat. Indikator ketekunan
pegawai dalam memberikan pelayanan, tidak memuaskan
masyarakat
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan, disarankan beberapa hal yakni :
1. Peningkatan kualitas pelayanan administrasi bidang pemerintahan pada
kantor Camat Teluk Ambon melalui :
91
Pemenuhan dimensi berwujud yang belum memuaskan melalui
penyediaan komputer dengan jumlah dan kualitas yang cukup serta
ketersediaan tempat informasi yang lengkap mengenai alur
pelayanan.
Pemenuhan dimensi keandalan yang belum memuaskan melalui
peningkatan kedisipllinan petugas dengan memberikan peringatan
dan sanksi terhadap pelanggaran.
Pemenuhan dimensi keresponan melalui peningkatan kecepatan
pegawai dalam memberikan pelayanan dengan senantiasa
menyesuaikan antara jadwal pelayanan dengan aturan yang sudah
ditetapkan, sehingga penyelesaian akhir KTP dan KK sesuai
dengan waktu yang dipersyaratkan, meningkatkan ketanggapan
pegawai terhadap permintaan dan keluhan agar mampu
memberikan solusi atas keluhan yang dihadapi masyarakat.
Pemenuhan dimensi keyakinan dengan memberikan jaminan
penyelesaian KTP dan KK sesuai dengan waktu yang
dipersyaratkan.
Pemenuhan dimensi empati melalui peningkatan ketekunan
pegawai dalam memberikan pelayanan dengan cara memberikan
penghargaan bagi pegawai yang rajin dan tekun melayani
masyarakat.
92
DAFTAR PUSTAKA
Batinggi, H. Ahmad. 1997. Model Pelayanan Umum, Ujung Pandang.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima. Yayasan Kawula, Jakarta.
Dwiyanto,Agus dkk, 2005. Mewujudkan Good Gvernance Melalui Pelayanan Publik. Gadjamada University Press, Yogyakarta.
Faure, Lesky, M.M. Faure, 1995. Implementing Total Quality Management. Ahli Bahasa : Eko Juwardo, Gramedia, Jakarta. Gasperz, V., 1994. Manajemen Kualitas, Gramedia, Jakarta.
Kartasasmita, 1996. Perilaku Organisasi, Sinar Baru Algesindo, Bandung.
Kristiadi, J. B. 1994. Administrasi Manajemen Pembangunan. LAN, Jakarta Margono, Arifin, 2003. Pelayanan Kependudukan Masyarakat, Penerbit
Buana Ilmu, Surabaya Moenir, H.A.S., 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Moleong, Lexi J., 2000. Metode Penelitian Kualitatif, Remaja
Rosdakarya, Bandung. Osborne, David dan Ted Gaebler, 1992. Reinventing Government : How
The Entrepreneurial Spirit is Transforming The Public Sector,
Addison-Wesley
Paul. 2001. Kualitas Pelayanan Publik. Copyright oleh Komisi Hukum Nasional RI. Website Pentasoft. www.goggle.co.id. Akses 20 Mei 2007.
Rahayu, A.,S. 1997, Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality,
dalam Bisnis dan Birokrasi No. 1/Vol. III/April/1997. Jakarta. Rasyid. 1997. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik. Yasrif
Watampone. Jakarta.
93
Ratminto dan Winarsih, Atik Speti. 2009. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Salusu, J. 1996. Pengambilan Keputusan Strategik (Untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit), Grasindo, Jakarta.
Sanapiah, A. A. 2000. Pelayanan Yang Berorientasi Kepada Kepuasan Masyarakat. Jurnal Administrasi Negara Volume 6 Nomor 1, STIA- LAN, Makassar. Sedarmayanti. 2000. Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi
untuk Menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan. Mandar Maju. Bandung.
Shihab, A.. 2005.: Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik yang Lebih Baik Bagi Masyarakat Miskin. www.goggle.co.id. Akses 20 Maret 2009
Syahrizal, 2004. Pelayanan Dalam Tinjauan Admnistrasi Birokrasi, Liberty, Yogyakarta.
Syamsuddin, 2004. Efektifitas Pelayanan Admnistrasi, Harvarindo,
Jakarta.
Soetopo, 199. Pelayanan Prima. LAN RI, Jakarta.
Siagian, Sondang P. 197. Patologi Birokrasi – Analisis Identifikasi dan Terapinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Soeling, P.D. 1997, Pemberdayaan SDM untuk peningkatan pelayanan,
dalam Bisnis Birokrasi . No. 2/Vol III/Agustus/1997. Jakarta. Supriatna, Tjahya. 2000. Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik.
Nimas Mutima, Jakarta.
Thamrin, 2004. Deregulasi dan Debirokratisasi Dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Masyarakat : Dalam Pembangunan Administrasi Di Indonesia, LP3ES, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2003. Total Quality Management, Andi Offset,
Jogjakarta.
Widodo, Joko, 2001. Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.
94
Zeithmal, Valarie A., (et.al), 1990. Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A. Divison Of Macmillan Inc., New York. Zeithaml dan Bitner, 2000. Service Marketing : Integrating Customer
Focus Across. The Firm, Mc Graw Hill.
94
Quesioner Untuk Masyarakat
Nama :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pendidikan :
1. Kelengkapan komputer
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
2. Kelengkapan sarana telekomunikasi
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
3. Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
4. Kelengkapan tempat informasi yang lengkap mengenai alur pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
95
5. Kesederhanaan prosedur pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
6. Kemudahan persyaratan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
7. Kejelasan petugas yang bertanggungjawab
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
8. Biaya yang dikeluarkan wajar dan sesuai aturan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
9. Kepastian biaya yang dikeluarkan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
96
10. Pegawai melayani masyarakat dengan cepat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
11. Jadwal pelayanan sesuai dengan aturan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
12. Penyelesaian pelayanan sesuai dengan aturan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
13. Pegawai bersikap tanggap terhadap permintaan masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
14. Pegawai mendengarkan keluhan masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
97
15. Pegawai segera memberikan solusi atas keluhan masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
16. Pegawai melayani masyarakat dengan sopan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
17. Pegawai melayani masyarakat disertai dengan senyuman
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
18. Pegawai memberikan jaminan penyelesaian KTP& KK tepat waktu
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
19. Pegawai memberikan jaminan tidak adanya pembayaran/ pungutan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
98
20. Pegawai tekun melayani masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
21. Pegawai bersikap sabar melayani masyarakat
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
22. Pegawai bersikap tulus dalam memberikan pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
23. Pegawai bersikap adil tanpa sikap membeda- bedakan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
24. Pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
99
Quesioner Untuk Pegawai
Nama :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pendidikan :
1. Saya memiliki pengetahuan tentang komputer
a) sangat setuju
b) setuju
c) netral
d) tidak setuju
e) sangat tidak setuju
2. Saya memiliki keterangan mengoperasikan komputer
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
3. Saya selalu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
4. Tersedia komputer dengan jumlah yang cukup
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
100
5. Tersedia komputer dengan kualitas yang cukup
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
6. Tersedia perlengkapan administrasi lain yang menunjang pekerjaan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
7. Masyarakat memiliki rasa simpati dalam mengajukan permohonan pelayanan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
8. Masyarakat sabar menunggu
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
9. Masyarakat membiasakan diri dengan budaya antri
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
101
10. Masyarakat selalu mengikuti prosedur yang ditetapkan
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan
11. Masyarakat melakukan pengurusan secara lebih dini
a) sangat memuaskan
b) memuaskan
c) cukup memuaskan
d) tidak memuaskan
e) sangat tidak memuaskan