61

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Kerangka Pemikiran

Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara kita tidak dapat melepaskan diri dari

kebutuhan memperoleh pelayanan publik dari aparatur pemerintah, baik berupa pelayanan

kebutuhan dasar maupun pelayanan umum. Oleh sebab itu, Pemerintah perlu secara terus

menerus melakukan perbaikan pada kualitas Pelayanan publik agar dapat menciptakan

kepuasan bagi masyarakat penerima layanan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan antara lain dapat dilakukan dengan cara

melakukan identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu

sendiri. Faktot-faktor kualitas pelayanan yang dinilai, tidak cukup hanya menggunakan

indikator-indikator yang diterapkan pada pemerintah saja seperti efisiensi dan efektivitas,

tetapi harus juga dilihat dari indikator-indikator yang melekat pada masyarakat sebagai

pengguna jasa pelayanan pemerintah, seperti tingkat kepuasan masyarakat, akuntabilitas dan

responsivitas. Dengan menganalisa indikator-indikator kualitas pelayanan dan pengaruhnya

terhadap tingkat kepuasan masyarakat di dalam menerima pelayanan, maka diharapkan

pemerintah dapat menilai dan mengatahui posisi relatif permasalahan yang dihadapi didalam

memberikan pelayanan untuk kemudian memfokuskan pada upaya-upaya perbaikan terhadap

faktor-faktor kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan masyarakat, serta lebih

meninkatkan lagi faktor-faktor kualitas pelayanan yang menurut masyarakat telah memuaskan.

62

Diakui bahwa, di dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik oleh Pemerintah

telah banyak langkah-langkah yang telah diambil untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik. Upaya perbaikan tersebut antara lain dengan mengadakan reformasi di bidang

kelembagaan, sumber daya manusia (SDM), ketatalaksanaan, pengawasan, dan akuntabilitas

serta pengembangan Standar Pelayanan Minimal (SPM).

Di lingkungan Departemen Hukum dan HAM misalnya, upaya untuk memperbaiki

kualitas pelayanan diantaranya pada layanan bidang keimigrasian, antara lain dengan

menerbitkan Pedoman Umum Penerapan Perkantoran Secara Elektronik (e-Office)

Keimigrasian dan Standar Operasional Prosedur (SOP) Sistem Penerbitan Surat Perjalanan

Republik Indonesiadi (SPRI). SOP tersebut diberlakukan diseluruh kantor imigrasi,

Subdirektorat Dokumen Perjalanan, Subdirektorat Dokumen Perjalanan TKI dan Divisi

Keimigrasian pada Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM. SOP Sistem penerbitan

SPRI merupakan bagian dari Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang

dibangun di lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi Departamen Hukum dan HAM. SIMKIM

adalah salah satu instrumen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja

Keimigrasian dalam bentuk sistem keimigrasian berbasis teknologi informasi dan komunikasi

yang memenuhi aspek keakurasian, kecepatan, kesederhanaan, keterbukaan, dan Efisien

guna memberikan jaminan kepastian dan kemudahan pelayanan keimigrasian sehingga

diharapakkan pelayanan keimigrasian yang diberikan kepada masyarakat dapat memenuhi

asas-asas pelayanan publik yaitu transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,

kesamaan hak, dan kesiembangan hak dan kewajiban.

63

Demikian juga secara normatif, pemerintah telah banyak meletakkan pondasi defenitif

sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan

pelaksanaan pelayanan publik dalam rangka mendorong terwujudnya penyelenggaraan

pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan akan pelayanan

yang berkualitas melalui konsep “Pelayanan Prima”. Namun demikian dalam implementasinya

“nilai luhur” yang terkandung dalam peraturan-peraturan tersebut serta upaya-upaya positif

yang telah diambil, baik pada tingkat pimpinan kementerian dan lembaga maupun pimpinan di

setiap unit atau satuan kerja masih belum sepenuhnya sesuai harapan masyarakat. Artinya

bahwa di sisi lain harus diakui telah ada perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh masyarakat, tetapi disi lain juga harus diakui masih banyak faktor-faktor

kualitas pelayanan yang dirasakan belum sepenuhnya memuaskan masyarakat.

Oleh sebab itu, untuk mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkualitas bukan merupakan hal yang sederhana karena dibutuhkan dukungan baik dari

aspek kepemimpinan, perencanaan kinerja, organisasi, manajemen SDM, penganggaran,

manajemen analisis dan informasi, manajemen proses, serta mengadakan evaluasi secara

berkesinambungan terhadap hasil pencapaian kinerja sebelumnya berikut hambatan-

hambatan yang masih dihadapi untuk perbaikan-perbaikan di masa mendatang.

Untuk itu agar pemerintah dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas

kepada masyarakat diperlukan adanya upaya-upaya perbaikan secara konsisten dan

berkesinambungan oleh pemerintah dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor kualitas

pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan masyarakat dalam

menerima pelayanan publik dari pemerintah.

64

Dalam mengindentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang

diperoleh dari penilaian pemohon Paspor terhadap Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta

Selatan dalam memberikan pelayanan permohonan Paspor, penulis menggunakan lima (5)

faktor sebagai variabel umum untuk menilai kualitas pelayanan yaitu faktor Tangibles

(keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability (keandalan), faktor Responsivenes

(daya tanggap), serta faktor Assurance (jaminan dan kepastian).

Variabel operasional dalam penelitian ini, yaitu:

1. Faktor Tangible (Keberwujudan) = (X1)

Dari uraian sebelumnya, variable yang diteliti pada faktor Tangible (keberwujudan)

meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Ketersediaan Fasilitas Fisik seperti: Ruang Tunggu Pelayanan, Tempat Parkir, Tempat

Ibadah, Tolet, Loket Khusus untuk Penyandang Cacat.

b. Penerapan Sistem Elektronik untuk Penerbitan Paspor

c. Tersedianya Fasilitas Informasi/Visualisasi di Ruang Tunggu Pelayanan dan

d. Penampilan dan Seragam Petugas Pelayanan.

1. Faktor Emphaty (Empati) = (X2)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Emphaty (Empati) meliputi

hal-hal sebagai berikut:

a. Petugas Pelayanan betindak Sopan dan Ramah

b. Petugas Pelayanan memberikan informasi kepada Pelanggan dengan bahasa yang

Jelas dan Mudah Dipahami

c. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan Ikhlas dan Penuh Rasa Tanggung

Jawab

65

d. Petugas Pelayanan Cepat dan Tanggap atas Masalah atau Keluhan yang dihadapi

Pemohon Paspor

2. Faktor Reliability (Keandalan) = (X3)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Emphaty (Empati) meliputi

hal-hal sebagai berikut :

a. Penyelesaian Pelayanan Tepat Waktu

b. Perlakuan Petugas Pelayanan kepada Pemohon Paspor sama dan Tidak dibeda-

bedakan (Kesamaan Hak)

c. Penerapan Sistem Elektronik Penerbitan Paspor telah memenuhi Asas Cepat, Tepat,

dan Akurat

d. Petugas Pelayanan Bersikap Simpati

3. Faktor Responsivenes (Daya Tanggap) = (X4)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Responsiveness (Daya

Tanggap) meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Tersedianya Kemudahan Akses dan Layanan Informasi seperti Papan Persyaratan

Permohonan, Papan Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan, Papan Prosedur

Pelayanan, Touch Screen, e-mail.

b. Petugas pelayanan memberikan Perhatian Khusus (Individu) atas masalah tertentu,

seperti kepada Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Orang Hamil

c. Kemauan dan Kesiapan Petugas Pelayanan membantu memberikan Pelayanan yang

dibutuhkan

d. Tersedianya Sarana untuk menyampaikan Keluhan, seperti Kotak Pengaduan,

Monitor Kontrol, Layanan Pengaduan Via SMS.

66

4. Faktor Assurance (Jaminan dan Kepastian) = (X5)

Dari uraian sebelumnya, maka variable yang diteliti pada faktor Assurance (Jaminan dan

Kepastian) meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Petugas pelayanan mampu memberikan Penjelasan dan Berkomunikasi secara baik

b. Kedisiplinan Petugas Pelayanan dalam memberikan pelayanan, terutama Disiplin Jam

Kerja, Kejujuran, dan Ketegasan

c. Petugas Pelayanan mempunyai Keahlian dan Kemampuan (Kompetensi)

d. Petugas pelayanan bekerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Sistem Penerbitan Paspor

Indikator untuk mengukur faktor-faktor kepuasan pemohon Paspor dalam menerima

pelayanan pengurusan Paspor, penulis berpedoman pada Kep.MENPAN Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdiri atas:

1. Kemudahan prosedur pelayanan

2. Kesesuaian antara persyaratan dengan pelayanan yang diterima

3. Kejelasan dan kepastian petugas.

4. Kedisiplinan petugas

5. Tanggung jawab petugas

6. Kemampuan petugas

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan

9. Keramahan petugas

10. Kewajaran biaya untuk mendapatkan Pelayanan

67

11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Ketepatan jadwal waktu pelayanan

13. Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan

14. Keamanan pelayanan

Sebagai gambaran untuk penjabaran kerangka pemikiran dalam rangka menilai

adanya korelasional antara faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

pembuatan Paspor dengan kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus

Jakarta Selatan dapat dilihat pada Gambar III.1. di bawah ini:

Gambar III.1.

Kerangka Berfikir

Independen Variabel (Variabel Bebas)

Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan ( Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan)

Tangibles

Emphaty

Reliability

Responsivenses

Assurance

Dependen Variabel

(Variabel Terikat)

Tingkat Kepuasan Pemohon Paspor

1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 2 Kesesuaian antara persyaratan dengan pelayanan yang diterima 3 Kejelasan dan Kepastian Petugas.

68

4 Kedisiplinan Petugas 5 Tanggung Jawab Petugas 6 Kemampuan Petugas 7 Kecepatan Pelayanan 8 Keadilan untuk mendapatkan pelayana 9 Keramahan Petugas 10 Kewajaran Biaya untuk mendapatkan pelayanan 11 Kesesuaian antara Biaya yang dibayarkan dengan Biaya yang telah ditetapkan 12 Ketepatan Jadwal Waktu Pelayana 13 Kenyamanan di lingkungan Unit Pelayanan 14 Keamanan Pelayanan

III.2. Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian (responden) adalah pemohon

Paspor (SPRI), baik pemohon Paspor 24 Halaman maupun Paspor 48 Halaman di kantor

Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yang merupakan salah satu unit pelayanan teknis

(UPT) pada Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM DKI Jakarta. Berdasarkan Surat

Edaran Menteri Hukum dan HAM RI Nomor: M.UM.01.06-82 tanggal 23 Maret 2005 perihal

pemberlakuan Paspor Desain Baru dan Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi Nomor:

F.PL.03.10-628 tanggal 23 Maret 2005 perihal Petunjuk Pelaksanaan

Penggunaan/Penggantian Blanko Paspor RI Desain Baru, dinyatakan bahwa SPRI 24

Halaman hanya untuk TKI dan berlaku selama tiga (3) tahun, sedangkan SPRI 48 Halaman

diberikan kepada Non TKI/umum berlaku selama lima (5) tahun. Penelitian ini dilaksanakan

pada bulan Juli 2009 dengan cara menyebarkan 100 kuesioner. Karakteristik responden

dalam penelitian ini terdiri antara lain jenis kelamin (gender), usia, pendidikan, dan pekerjaan.

Pemilihan tempat penelitian di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan berdasarkan

pertimbangan bahwa jumlah permohonan untuk pengurusan Paspor di kantor Imigrasi tersebut

69

relatif banyak yaitu mencapai + 400 pemohon/hari sehingga dapat dijadikan sebagai salah

satu barometer pelayanan permohonan pengurusan Paspor khususnya dilingkungan Kantor

Wilayah Departemen Hukum dan HAM DKI Jakarta.

Berikut data penerbitan Paspor di kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan

selama periode bulan Juli 2008 sampai dengan bulan Agustus 2009 adalah sebagai berikut:

Tabel III.1.

Data Penerbitan Paspor

Periode: 28/7/2008 s/d 18/8/2009

NO JENIS PASPOR JUMLAH

1. Paspor 24 Halaman 4.098

2. Paspor 48 Halaman 70.774

Jumlah 74.872 Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan (2008)

III.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan Data yang dipergunakan dalam Penelitian ini adalah:

1. Penelitian Kepustakaan (library research)

Sebagai dasar untuk mengetahui masalah yang akan dijadikan topik pembahasan serta

penyusunan secara teoritis, maka diadakan penelitian kepustakaan. Penelitian ini

dilakukan di perpustakaan yang ada dilingkungan Centre For Strategic and International

Studies (CSIS), Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), dan Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN). Hal ini dilakukan untuk mempelajari buku-

70

buku ilmiah dan mengadakan penelitian melalui surat kabar dan majalah yang berkaitan

dengan materi Tesis.

2. Penelitian Lapangan (field research)

Data yang dikumpulkan sebagai bahan informasi dalam Penelitian ini adalah dengan

menggunakan Data Primer yang didapat dari sumber pertama, baik dari Individu maupun

Kelompok. Pengumpulan data dengan cara survei ini dilakukan dengan menyebarkan

kuesioner. Teknik yang menggunakan Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data

dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan

harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner

dalam penelitian ini bersifat tertutup, artinya responden hanya dapat menjawab

pertanyaan dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah tersedia.

Sedangkan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini dikelompokkan

menjadi dua, yaitu Data Primer dan Data Skunder.

1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh langsung dari sumber-sumber atau orang-orang yang terlibat

atau menjadi obyek dalam penelitian ini, dengan cara menyebarkan 100 Kuesioner

kepada pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki oleh Kantor Imigrasi

Kelas I Khusus Jakarta Selatan serta dari sumber-sumber lain yang ada hubungannya

dengan penelitian ini.

71

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan self administered

survey, yaitu suatu survey dimana responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang

diberikan Burns & Bush (2000).

Cara pengumpulan data dilakukan dengan drof-off survey, yaitu setelah responden

diberi penjelasan mengenai penelitian yang akan dilakukan, kemudian kuesioner ditinggalkan

pada responden untuk diisi, selanjutnya akan diambil setelah responden selesai mengisi Burns

& Bush (2000).

Motode self administered survey dipilih karena adanya pertimbangan keterbatasan

waktu dan biaya untuk penelitian. Dimana beberapa keunggulan penting metode ini adalah:

1. Reduced cost

Mengurangi biaya karena menghilangkan perlunya wawancara ataupun peralatan untuk

wawancara (seperti computer atau telepon), sehingga terdapat pengurangan biaya yang

signifikan.

2. Respondent control

Responden dapat mengontrol respon mereka dan tidak merasa tergesa-gesa, sehingga

mereka diharapkan dapat lebih santai dalam menjawab kuesioner.

3. No interviewer – evaluation appreshension

Karena tidak diperlukan wawancara, sehingga metode ini akan menghilangkan

kemungkinan munculnya penilaian subjektif dari pewawancara.

72

Namun demikian, metode ini juga memiliki kelemahan antara lain besar kemungkinan

responden tidak menyelesaikan pengisian kuesioner, menjawab yang salah, bahkan menolak

mengembalikan kuesioner. Selain itu, bila responden tidak memahami pertanyaan atau tidak

dapat mengikuti petunjuk pengisian, kemungkinan besar mereka akan frustasi dan berhenti

mengisi kuesioner Burns & Bush (2000).

Untuk mengisi kelemahan-kelemahan yang ada, dan sebagai usaha untuk mencegah

terjadinya hal-hal tersebut, maka setelah kuesioner diisi ulang dilakukan pemeriksaan atas

jawaban-jawaban yang diberikan. Pemeriksaan yang dilakukan memperhatikan apakah ada

hal atau pertanyaan yang belum di jawab ataupun ada kesalahan menjawab. Misalkan

responden diminta hanya memilih satu jawaban tetapi memberikan dua jawaban.

III.4. Populasi dan Metode Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability

sampling, dimana pemilihan anggota populasi untuk masuk dalam sampel dilakukan

berdasarkan pertimbangan subyektif peneliti. Pertimbangan dibuat berdasarkan faktor biaya,

waktu, lokasi, informasi yang dibutuhkan, dan sebagainya Burns & Bush (2000).

Teknik pengambilan sampelnya menggunakan judgement sampling dan convenience

sampling. Kedua teknik ini digunakan karena mempertimbangkan kemungkinan responden

dapat membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian yang diberikan dan

dipertimbangkan untuk memilih anggota populasi yang bersedia, serta mudah di dapat untuk

memperoleh informasi yang dibutuhkan.

73

III.5. Model dan Metode Penelitian

Penelitian didefinisikan sebagai suatu usaha untuk menemukan sesuatu menurut metode

yang ilmiah. Penelitian memiliki tiga unsur penting, yaitu sasaran, usaha untuk mencapai sasaran,

serta metode yang ilmiah. Agar metode ilmiah ini dapat dilaksanakan dengan relatif mudah dan

terarah, dibutuhkan desain yang sesuai dengan metodenya. Jadi, akan tampak jelas bahwa

pengelompokan metode penelitian dapat saling mempengaruhi dengan desain penelitian yang

digunakan.

III.5.1. Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan oleh penulis adalah bersifat korelasional. Disini

penulis ingin meneliti lebih jauh apakah antara masing-masing variable dalam penelitian ini,

yaitu variable bebas (variabel X) dan variabel terikat (variabel Y) memiliki berpengaruh,

baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan pemohon

Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I khusus Jakarta Selatan.

III.5.2. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode korelasional yang didasarkan untuk mengetahui

hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dengan kepuasan

pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan. Metode penelitian

yang digunakan adalah dengan cara metode deskriptif eksplanatori yaitu bertujuan untuk

menjelaskan dan mengurai kebenaran dari suatu hipotesis penelitian.

74

III.6. Variabel Penelitian dan Pengukuran

III.6.1. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan penulis berdasarkan kerangka pemikiran yang telah

ditentukan adalah variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Adapun

variabel-variabel tersedbut adalah:

a. Variabel X : adalah variabel bebas (independen) yang digunakan oleh penulis untuk

meramalkan variabel Y. Dalam penelitian ini ada lima (5) variabel X,

yaitu Tangible (keberwujudan) = (X1), Empathy (empati) = (X2), Reliabiliy

(keandalan) = (X3), Responsivenes (Daya Tanggap) = (X4) dan

Assurance (Jaminan dan Kepastian) = (X5)

b. Variabel Y : adalah variabel terikat (dependen), dimana dalam penelitian ini adalah

kepuasan pemohon paspor dalam menerima pelayanan.

III.6.2. Pengukuran

Skala pengukuran yang penulis gunakan adalah skala nominal karena angka-

angka dalam variabel independen dan dependen mempunyai arti sebagai lebel saja dan

tidak menunjukkan tingkatan apa-apa.

Skala tersebut kemudian dibagi menjadi dua (2) macam format dasar dalam

mendesain kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini Burns & Bush (2000) antara

lain:

1. Closed-ended question, yaitu format pertanyaan yang memberikan pilihan respon di

dalam kuesioner.

75

2. Scaled-ended question, yaitu format yang menggunakan skala yang dikembangkan

oleh peneliti untuk mengukur atribut beberapa hal yang sedang dipelajari.

Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada

sejumlah ciri dari suatu obyek agar dapat menyatakan karakteristik angka pada ciri

tersebut. Ada dua macam skala yang digunakan, antara lain:

1. Nominal scale, adalah skala yang paling sederhana, dimana angka yang diberikan

kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut terhadap

kategori lainnya tetapi hanya sekedar kode maupun lebel.

2. Ordinal scale, adalah skala yang mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah

ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama.

Setiap kemungkinan jawaban yang terdapat pada variabel bebas (independen)

dibagi menjadi lima (5) kategori jawaban dan masing-masing jawaban diberi nilai seperti

dapat dilihat pada Tabel III.2. dibawah ini:

Tabel III.2.

Kategori Kemungkinan Jawaban Dari Responden

NO

KATEGORI

NILAI

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

76

Sedangkan kemungkinan jawaban yang terdapat pada variabel terikat

(dependen) dibagi menjadi lima (5) kategori jawaban dan masing-masing jawaban diberi

nilai seperti dapat dilihat pada Tabel III.3. dibawah ini:

Tabel III.3.

Nilai Kemungkinan Jawaban Dari Responden

NO

KATEGORI

NILAI 1. Sangat tinggi 5

2. Tinggi 4

3. Sedang 3

4. Rendah 2

5. Sangat rendah 1

III.6.3. Error

Penggunaan metode non probability sampling, memungkinkan terjadinya non

sampling error. Oleh karena itu, menurut Malhotra (1996 : 102) hal – hal yang harus

dilakukan untuk mengantisipasi terjadinya non sampling error, antara lain:

a. Non response error, yaitu tidak bersedianya calon responden yang sebenarnya

memenuhi syarat untuk menjadi responden dalam penelitian. Cara

mengantisipasinya adalah dengan terlebih dahulu memberikan penjelasan maksud

survey, dan jaminan atas semua informasi yang diberikan kepada responden.

77

b. Response error, yaitu kesalahan yang terjadi bila jawaban atau informasi yang

diberikan oleh responden tidak benar, atau responden salah dalam mengisi

kuesioner, serta kesalahan dalam menganalisanya. Dari 100 kuesioner yang telah

diisi oleh responden, seluruhnya dapat dimasukkan dalam pengolahan data.

Response error yang dapat terjadi antara lain:

a. Sampling frame error. Hal ini diantisipasi dengan melakukan screening.

b. Unwillingness error. Kesalahan yang terjadi karena responden tidak memberikan

informasi yang benar. Kondisi ini diantisipasi dengan mencoba memberikan jaminan

kerahasiaan atas semua informasi yang diberikan oleh responden.

c. Inability error. Kesalahan ini terjadi karena responden tidak bias memberikan

jawaban yang tepat, tidak dapat memahami pertanyaan, bingung dengan bentuk

pertanyaan yang diberikan, atau lelah dan bosan dalam mengisi kuesioner yang

diberikan. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka pertanyaan yang ada dalam

kuesioner harus mudah dimengerti, kalimatnya singkat, serta memberikan penjelsan

tambahan apabila responden tidak memahami pertanyaan.

III.7. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri atas

faktor Tangible (keberwujudan) = (X1), faktor Empathy (empati) = (X2), faktor Reliabiliy

(keandalan) = (X3), faktor Responsivenes (Daya Tanggap) = (X4) dan faktor Assurance

(Jaminan dan Kepastian) = (X5) mempunya pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di

Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

78

III.8. Metode Analisis Data

Untuk menganalisa apakah terdapat pengaruh antara faktor-faktor kualitas pelayanan

dengan kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan, maka

metode analisis yang dugunakan oleh penulis adalah menggunakan metode analisis regresi

linier berganda (multiple regression).

Sebelum melakukan analisis data yang diperoleh dari responden dengan

menggunakan metode analisis regresi linier berganda, maka instrument yang terdapat dalam

kuesioner terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

III.8.1. Uji Validitas

Rumus yang digunakan untuk mengetahui validitas instrument dalam kuesioner:

{ }{ }∑ ∑∑ ∑

∑ ∑ ∑Υ−ΥΧ−Χ

ΥΧ−ΧΥ=

2222 )()(

)()(

nn

nr

Dimana:

X = jumlah skor tiap item Y = jumlah total tiap item N = jumlah responden

Jika hasil yang diperoleh dari penghitungan adalah r ≥ 0,3 atau korelasi setiap

indikator dengan skor total kurang dari 0,3 maka indikator dalam instrumen tersebut

dinyatakan tidak valid.

79

III.8.2. Uji Reliabilitas

Rumus yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas instrument dalam kuesioner:

2

2

)(1

)1( tb

kkr

σσ∑−

−=ΧΥ

Dimana: rXY : Reabilitas Instrumen k : Banyaknya Butir Pertanyaan atau Soal ∑σb2 : Jumlah Varian Item (σt) : Varian Total

Jika hasil yang diperoleh dari penghitungan koefesien keandalan atau alpha

sebesar 0,60 atau lebih, maka indikator dalam instrumen tersebut dinyatakan handal

(reliabel) untuk kemudian dilakukan pengujian dengan metode analisis regresi linier

berganda.

Bentuk persamaan umum dari metode analisis regresi linier berganda yaitu:

Ŷ = a0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Dimana :

Y = kepuasan pemohon Paspor a0 = konstanta, nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0 X1 = tangible (keberwujudan) X2 = emphaty (empati) X3 = reliability (keandalan) X4 = responsivenes (daya tanggap) X5 = assurance (jaminan dan kepastian) β1, β2, β3, β4, β5 = koefisien regresi tiap-tiap variabel

80

Sedangkan untuk mencari persamaan regresi menggunakan rumus:

∑ ∑

∑ ∑ ∑Χ−Χ

ΥΧ−ΧΥ= 22 )()(

)(()(n

nb

n

bba ∑ ∑ ∑Χ−Χ−Υ= 2211)(

Dimana: b = slop kurva estimasi yang baik a = intersep kurva estimasi Y = merupakan nilai variabel Y X = merupakan nilai variabel X n = jumlah sampel

III.8.3. Analisis Regresi Linier Berganda

Data-data yang telah diperoleh dari responden kemudian dilakukan analisis

dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan cara sebagai

berikut:

a. Koefisien korelasi ( r )

Digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel bebas

(independen) terhadap variabel terikat (dependen).

Rumus koefisien korelasi:

r = √ ²

81

dimana:

rxy = [ ]2222 )(()((

))((YYnXXn

YXXYnΣ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ

Untuk mencari koefisien korelasi ganda secara bersama-sama antara masing-

masing variabel menggunakan rumus:

Ryx1x2x3x4x5=54321

254321543215

24

23

22

21

2

122222

xxxxx

xxxxxyxyxyxyxyxYXYXYXYXYX

rrrrrrrrrrrr

−

−++++

Koefisien korelasi ini mempunyai nilai yang berkisar antara <0,20 ≤1,0

Guilford sebagaimana dikutip Hasan (2003 : 89). Dimana jika hasil yang diperoleh dari

perhitungan adalah:

< 0,20 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y

tidak ada korelasi.

0,20 - 0,40 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y

berkorelasi rendah.

0,40 - 0,70 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y

berkolerasi sedang.

0,70 - 0,90 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y

berkolerasi tinggi.

0,90 - 1,00 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y

berkolerasi sangat tinggi.

82

1,0 = artinya hubungan antara variabel bebas X dan variabel terikat Y

berkolerasi sempurna.

b. Koefisien determinasi ( R² )

Digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas (independen)

terhadap variabel terikat (dependen). Untuk menentukan koefisien determinasi

masing-masing variabel dilakukan dengan cara mengkuadratkan koefisien korelasi

yang telah dihitung yaitu Kd = r² x 100 %. Demikian juga untuk koefisien determinasi

ganda dilakukan dengan cara mengkuadratkan koefisien korelasi yaitu Kd = R² x 100

%.

c. F - test

Digunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antara variabel-

variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen) secara bersama-

sama.

- Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

- Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

83

F - tabel disini dihitung berdasarkan level of signifikan = 5 % atau α = 5 %,

yang artinya tingkat kesalahan suatu variabel adalah 5 %, sedangkan confedence

level = 95 %, yang artinya tingkat keyakinan suatu variabel = 95 %. Jadi kalau tingkat

kesalahan suatu variabel lebih dari 5 %, berarti variabel tersebut tidak signifikan.

ESS/df Rumus: F- hitung =

RSS/df

R2 /k-1 F- hitung =

(1- R2 )/n-k

Dimana:

- Jika F- hitung < F- tabel atau sig. F > 0,05, maka Ho diterima Ha ditolak (tidak

signifikan) sehingga hipotesis penelitian ditolak

Artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability

(keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance

(jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri tidak mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta

Selatan.

- Jika F- hitung > F- tabel dan probabilitas sig. F < 0,05, maka Ho ditolak Ha

diterima (signifikan) sehingga hipotesis penelitian diterima.

Artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability

(keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance

84

(jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

d. T - test

Dilakukan untuk menguji signifikansi suatu parameter secara sendiri-sendiri.

- Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

- Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0,

artinya faktor-faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.

T - tabel disini dihitung berdasarkan level of signifikan = 5 % atau α = 5 %,

yang artinya tingkat kesalahan suatu variabel adalah 5 %, sedangkan confedence

level = 95 %, yang artinya tingkat keyakinan suatu variabel = 95 %. Jadi kalau

tingkat kesalahan suatu variabel lebih dari 5 %, berarti variabel tersebut tidak

signifikan.

Rumus: t hitung = 2)(1

2.

yx

xy

r

nr

−

−

Dimana:

- Jika F- hitung < F- tabel atau sig. F > 0,05, maka Ho diterima Ha ditolak (tidak

signifikan) sehingga hipotesis penelitian ditolak.

85

artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor Reliability

(keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor Assurance

(jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri tidak mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta

Selatan.

- Jika F- hitung > F- tabel dan probabilitas sig. F < 0,05, maka Ho ditolak Ha

diterima (signifikan) sehingga hipotesis penelitian diterima.

artinya faktor Tangibles (keberwujudan), faktor Emphaty (empati), faktor

Reliability (keandalan), faktor Responsivenes (daya tanggap), serta faktor

Assurance (jaminan dan kepastian) secara sendiri-sendiri mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta

Selatan.