Layanan pelanggan adalah segala sesuatu mengenai bisnis untuk menjaga kepuasan

pelanggan , baik sebelum dan setelah mereka membeli produk atau jasa. Termasuk dengan

menjaga kerahasiaan informasi pelanggan. Pengusaha menginvestasikan waktu yang cukup ,

energi , dan uang untuk menjaga kepuasan pelanggan, bahkan setelah mereka telah membeli

produk . Mereka tahu pelanggan yang puas dapat menjadi pelanggan kembali.

Michael telah belajar banyak tentang menjadi seorang pengusaha . Setelah

menyadari bahwa ia memiliki keterampilan yang berharga dan dapat membayar biaya untuk

keahliannya , ia melakukan penelitian dan membuat komitmen untuk memulai bisnis sendiri .

Dia bahkan menemukan pendanaan bagi perusahaan dan membuat presentasi penjualan untuk

calon pelanggan ! Sekarang bisnis Michael itu siap untuk membuat penjualan pertama , dia

menyadari bahwa dia memiliki tanggung jawab baru . Dia harus menyediakan pelayanan

yang baik untuk pelanggannya .

Ada beberapa elemen dalam program layanan pelanggan yang efektif , termasuk berikut :

1. Menjaga sikap untuk " pelanggan pertama "

Pengusaha baru akan menggoda untuk menempatkan tujuan pribadi di atas tujuan

pelanggan dan sebagai upaya mempertahankan dan mengembangkan bisnisnya. Ini

berarti membuat pilihan terbaik dalam kepentingan dari pelanggan dan bisnis

barunya. Misalnya : Michael mungkin harus memilih antara menunda pekerjaan satu

hari untuk melakukan sesuatu yang menyenangkan dengan teman-temannya dan

memenuhi komitmen untuk pelanggan nya .

2. Komunikasi

Semakin banyak bicara pada pelanggannya , semakin sedikit kesalahpahaman akan

terjadi. Mereka perlu untuk meninjau rencana aksi proyek dan terutama perubahan

rencana .

3. Dapatkan umpan balik pelanggan

Hanya meminta pelanggan apa yang mereka suka , tidak suka , dan apa layanan lain

yang mereka butuhkan dapat membantu Michael merevisi dan mengembangkan

bisnisnya

4. Memberikan janji-janji

Dalam upaya untuk mendapatkan bisnis , perusahaan kadang-kadang menjanjikan

hasil tetapi akhirnya mereka tidak bisa memberikan . Mengecewakan pelanggan

adalah salah satu cara tercepat untuk kehilangan pelanggan itu. Misalnya, jika

Michael yakin bahwa ia dapat menyelesaikan pekerjaan dalam empat hari , ia

mungkin memperkirakan bahwa itu akan membawanya lima hari . Dengan melakukan

ini , Michael berencana untuk setiap masalah tak terduga yang mungkin terjadi . Jika

ia menyelesaikan pekerjaan dalam empat hari , ia telah melampaui harapan pelanggan

. Jika membawanya lima hari untuk menyelesaikan pekerjaan , ia telah memenuhi

janjinya kepada pelanggan .

5. Konsisten

Bila layanan konsisten , pelanggan mengembangkan rasa keakraban dan kenyamanan

dengan mengetahui apa yang bisa mereka harapkan ketika mereka menghubungi

bisnis anda.

Program layanan pelanggan bisnis michael akan diperluas untuk mencakup :

a. Pelatihan karyawan

Pelatihan karyawan umum meliputi keterampilan telepon , keterampilan menulis ,

dan keterampilan mendengarkan .Selain itu, karyawan juga harus memiliki

kewenangan untuk menyelesaikan masalah pelanggan , memiliki akses mudah ke

informasi yang mungkin dibutuhkan untuk membantu pelanggan , dan tahu

bagaimana mengelola pelanggan yang stres atau marah.

b. Peningkatan komunikasi

Survei , kartu respon , website , email , dan akses bebas pulsa telepon adalah

bantuan pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis . Jika mereka telah membeli

sesuatu , menghubungi mereka melalui telepon atau email dan meminta umpan balik

tentang pembelian mereka . Kirim mereka informasi tentang produk baru atau hanya

catatan cepat bertanya apakah mereka membutuhkan layanan tambahan .

Jika bisnis mencapai tingkat yang baik dan konsisten dari pelayanan pelanggan ,

dilain kali akan ada pelanggan yang tidak puas . Beberapa studi menunjukkan bahwa

keluhan pelanggan tidak diselesaikan dengan cepat , lebih dari 90 % dari pelanggan

yang tidak puas tidak akan kembali ke bisnis . Pengusaha tidak hanya harus menjaga

pelanggannya tetapi juga mendengarkan keluhan pelanggannya sebagai usaha

pengembangan bisnisnya.

Tujuan dalam menangani pelanggan yang marah adalah tetap menjaga situasi menjadi sebuah

argumen antara pelanggan dan perusahaan. Ketika berhadapan dengan pelanggan tidak puas ,

menjaga pikiran pikiran berikut :

Mengakui perasaan pelanggan

Pelanggan tidak hanya ingin masalah mereka diselesaikan , mereka ingin seseorang

untuk mendengarkan apa yang mereka katakan . Frase seperti " Saya memahami frustrasi

Anda , " dan " Aku menyesal kau telah memiliki pengalaman buruk " , biarkan pelanggan

tahu bahwa Anda mendengarkan .

Tuliskan fakta

Dengan menuliskan fakta-fakta keluhan , Anda dapat menjaga diri dan pelanggan

Anda terfokus pada masalah yang sebenarnya , dan menghindari fokus pada aspek

emosional dari situasi.

Tetap tenang

Anda harus tetap sabar dan profesional . Anda tidak harus menaikkan suara Anda ,

menggunakan bahasa kasar , atau menjadi agresif terhadap pelanggan dengan cara apapun

. Jika Anda merasa marah sendiri naik , alasan sendiri dan meminta bantuan .

Hadirkan solusi

Tunggu sampai pelanggan telah tenang dan siap untuk berbicara tentang solusi.

Sebuah pertanyaan yang baik untuk bertanya adalah, " Apa yang Anda percaya

perusahaan harus lakukan? " Ini bergerak pelanggan dari keluhan kepada solusi. Kadang-

kadang solusinya bisa mengambil waktu . Jika masalah tidak dapat diselesaikan segera ,

biarkan pelanggan tahu bahwa masalah ini dipahami dan langkah-langkah apa yang akan

diambil untuk memperbaikinya .