T-001
135
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR TAPM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Disusun Oleh: Arifman Gulo NIM. 014803971 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2009
Transcript of T-001
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
ANALISIS
KUALITAS PELAYANAN
PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR
TAPM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen
Disusun Oleh: Arifman Gulo
NIM. 014803971
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA 2009
UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN
TAPM yang berjudul
Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah hasil karya saya sendiri,
dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia
menerima sanksi akademik.
Jakarta, Maret 2009
Yang Menyatakan
Arifman Gulo NIM. 014803971
ii
UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PENGESAHAN
Nama : Arifman Gulo NIM : 014803971 Program Studi : Magister Manajemen Judul TAPM : Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program Pacasarjana, Program Studi Manajemen, Universitas Terbuka pada: Hari / Tanggal : Minggu / 29 Maret 2009
Waktu : Jam 10.45 – 12.15 WIB
dan telah dinyatakan LULUS
PANITIA PENGUJI TAPM
Ketua Komisi Penguji : Suciati , Ph.D. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Penguji Ahli : Firmanzah, Ph.D. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pembimbing I : Dr. Mahyus Ekananda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pembimbing II : Dr. Sugilar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
LEMBAR PERSETUJUAN TAPM
Judul TAPM : Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Penyusun TAPM : Arifman Gulo NIM : 014803971 Program Studi : Magister Manajemen Hari / Tanggal : Sabtu / 21 Maret 2009
Menyetujui: Pembimbing II, Pembimbing I, Dr. Sugilar Dr. Mahyus Ekananda S.
Mengetahui: Direktur Program Pascasarjana
Prof. Dr. H. Udin S. Winataputra, MA NIP. 130367151
iv
ABSTRAK
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah mengupayakan
memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan air bersih dengan
motto kerjanya “Handal dalam pekerjaan prima dalam pelayanan”.
Namun dalam proses perjalanannya sering mendapat keluhan dari
masyarakat atau pelanggan yang semakin kritis terhadap pelayanan
yang diberikan oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. Keluhan
pelanggan perlu ditangani dengan cepat dan tepat sehingga penanganan
keluhan akan memberikan peluang untuk mengubah persepsi seorang
pelanggan yang kurang puas menjadi pelanggan yang puas.
Pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor terdiri dari tiga
tahap, yakni pelayanan pada tahap pendaftaran, pelayanan pada tahap
pemakaian dan pelayanan pada tahap setelah pemakaian. Penelitian ini
dilakukan di wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota Bogor
dengan tujuan sebagai berikut: (1) Untuk menganalisis keberagaman
kualitas pada ketiga tahap pelayanan. (2) Untuk menganalisis rata-rata
kualitas pada ketiga tahap pelayanan. (3) Untuk menganalisis
pelayanan pada tahap mana, yang perlu ditingkatkan kualitasnya. (4)
Untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan mana, yang perlu
ditingkatkan kualitasnya di wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan
kota Bogor.
v
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 200 responden.
Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling , yaitu dengan
cara purposive sampling . Metode analisa data yang digunakan adalah
Anova dan Diagram Pareto yang didahului menghitung skor dengan
skala Likert.
Kesimpulan dari analisis yang dilakukan sebagai berikut: (1) ada
perbedaan keberagaman kualitas yang signifikan atau nyata pada ketiga
tahap pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. (2) Rata-rata kualitas
pada ketiga tahap pelayanan mempunyai perbedaan yang signifikan
atau nyata satu dengan yang lain. (3) Secara keseluruhan kualitas
pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor berdasarkan persepsi
pelanggan cenderung puas, namun ada beberapa instrumen pada ketiga
tahap pelayanan yang perlu dilakukannya suatu improvement . (4)
Dimensi pelayanan perlu ditingkatkan kualitasnya dimulai dari priority
utama adalah dimensi jaminan (assurance), diikuti oleh dimensi
keterandalan (realibility) dan dimensi perhatian pada pelanggan
(emphaty).
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur syukur kepada Tuhan Yang Maha
Kuasa, dimana atas berkah, rahmat dan karuniaNya, penulis dapat
menyusun dan menyelesaikan tesis ini dengan judul ”Analisis Kualitas
Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor”.
Tesis ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Magister Manajemen pada Universitas Terbuka, Jakarta. Penulis
menyadari sepenuhnya bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari
sempurna.
Pada kesempatan yang berbahagia ini penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan moril maupun mateil kepada penulis selama
penyusunan tesis ini kepada:
1. Bapak Dr. Mahyus Ekananda S., Pembimbing yang telah
membantu dan memberikan bimbingan serta pengarahan hingga
akhir penyelesaian tesis ini.
2. Bapak Dr. Sugilar, Pembimbing yang telah membantu dan memberi
bimbingan serta pengarahkan hingga akhir penyelesaian tesis.
3. Bapak Djarot Suseno, Ph.D., Pembimbing yang telah membantu dan
membimbing penulis selama proses penyelesaian tesis.
vii
4. Bapak Supartomo yang telah memberikan motivasi dan perhatian
kepada saya dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Bapak dan Ibu dosen Universitas Terbuka Jakarta, yang telah
mengajar, mengarahkan dan membimbing penulis selama belajar di
Universitas Terbuka, Jakarta.
6. Bapak dan Ibu karyawan Universitas Terbuka, baik di Kampus
Rawamangun maupun Pondok Cabe, yang telah membantu penulis
selama belajar di lingkungan Universitas Terbuka Jakarta.
7. Teman-teman penulis selama belajar di Universitas Terbuka, yang
telah belajar bersama saling mendorong memberi semangat,
dan dorongan moril, sehingga sama-sama dapat menyelesaikan studi
dan penulisan tesis ini.
8. Terakhir, ucapan terima kasih yang tak terhingga untuk keluarga
penulis, isteri, anak-anak, orang tua, saudara-saudara, teman-teman
yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu
memberikan dukungan kepada penulis selama belajar di Program
Magister Manajemen, Universitas Terbuka Indonesia, Jakarta.
Akhirnya dengan telah selesainya tesis ini penulis berharap semoga
tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya.
Jakarta, Maret 2009
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
J U D U L P E N E L I T I A N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i
P E R N Y A T A A N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i i
P E N G E S A H A N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i i i
L E M B A R P E R S E T U J U A N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i v
A B S T R A K . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v
K A T A P E N G A N T A R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v i i
D A F T A R I S I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D A F T A R T A B E L . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D A F T A R G A M B A R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i x
x i i i
x i v
B A B I . P E N D A H U L U A N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
A . L a t a r B e l a k a n g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B . P e r u m u s a n M a s a l a h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
6
C . B a t a s a n M a s a l a h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
D . T u j u a n P e n e l i t i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
E . M a n f a a t P e n e l i t i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
7
B A B I I . T I N J A U A N P U S T A K A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A . K a j i a n T e o r i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . P e n g e r t i a n K e p u a s a n P e l a n g g a n . . . . . . .
2 . F a k t o r - f a k t o r y a n g M e m p e n g a r u h i
K e p u a s a n P e l a n g g a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . K o n s e p P e l a y a n a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 . K u a l i t a s P e l a y a n a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 . P e n g e r t i a n J a s a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
9
9
1 7
1 9
2 0
22
ix
Halaman
BAB
III
6 . K a r a k t e r i s t i k J a s a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7 . P e n g a r u h K u a l i t a s P e l a y a n a n
T e r h a d a p K e p u a s a n P e l a n g g a n . . . . . . . . . .
8 . F a k t o r F a k t o r Y a n g B e r k a i t a n d e n g a n
K u a l i t a s P e l a y a n a n J a s a . . . . . . . . . . . . . . . . .
9 . S t r a t e g i K e p u a s a n P e l a n g g a n . . . . . . . . . .
1 0 . P e n g u k u r a n K e p u a s a n P e l a n g g a n . . . . . .
1 1 . P e n e l i t i a n T e r d a h u l u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B . K e r a n g k a P e m i k i r a n d a n H i p o t e s i s … … . .
1 . K e r a n g k a P e m i k i r a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . H i p o t e s i s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
M E T O D E P E N E L I T I A N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A . L o k a s i P e n e l i t i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B . P o p u l a s i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C . D e f i n i s i V a r i a b e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D . D e f i n i s i O p e r a s i o n a l V a r i a b e l . . . . . . . . . . . .
E . S u m b e r D a t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . D a t a P r i m e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . D a t a S e k u n d e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
F . M e t o d e P e n e n t u a n S a m p e l d a n
R e s p o n d e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . J u m l a h d a n C a r a P e n g a m b i l a n
S a m p e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . P r o s e d u r P e n g u m p u l a n D a t a . . . . . . . . . . . . .
G . I n s t r u m e n P e n e l i t i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
H . M e t o d e A n a l i s a D a t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . S k o r r a t a - r a t a d a n S t a n d a r D e v i a s i . .
2 . A n a l i s a A n o v a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . D i a g r a m P a r e t o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 4
2 6
2 8
2 9
3 2
3 3
3 5
3 5
3 8
3 9
3 9
3 9
4 0
4 0
4 5
4 5
4 6
4 6
4 6
4 7
4 8
4 8
4 9
4 9
4 9
x
BAB BAB
IV V
P R O F I L P D A M T I R T A P A K U A N K O T A
B O G O R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A . P e m a n f a a t a n A i r P e r m u k a a n . . . . . . . . . . . . . .
B . E r a P r o y e k P e m b a n g u n a n P r a s a r a n a
K o t a T e r p a d u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C . S t r u k t u r O r g a n i s a s i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D . V i s i d a n M i s i s e r t a A k t i f i t a s
P e r u s a h a a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
E . P e l a y a n a n N o n T e k n i s y a n g d i l a k u k a n
P D A M k o t a B o g o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
H A S I L D A N P E M B A H A S A N . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A . D e s k r i p s i R e s p o n d e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . D e s k r i p s i F r e k u e n s i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . P e n d i d i k a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 . J e n i s K e l a m i n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B . D e s k r i p s i D a t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . R a t a - r a t a a t a u M e d i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . S t a t i s t i k a D e s k r i p s i S k a l a L i k e r t
P i l i h a n R e s p o n d e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C . A n o v a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 . A n a l i s i s S t a t i s t i k a p a d a K e l o m p o k
V a r i a b e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . T e s t o f H o m o g e n e i t y o f V a r i a n c e s . . .
3 . U j i A n o v a ( A n a l y s i s o f V a r i a n c e ) … .
4 . P o s t H o c T e s t … … … … … … … … … … . .
D . D I A G R A M P A R E T O … … … … … … … … … .
1 . P e l a n g g a n y a n g K u r a n g P u a s p a d a
T a h a p P e n d a f t a r a n … … … … … … … … … …
2 . P e l a n g g a n y a n g K u r a n g p u a s p a d a
T a h a p P e m a k a i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
54
55
57
59
60
63
63
63
64
64
65
65
69
71
71
73
74
76 81 82
83
xi
BAB
VI
3 . P e l a n g g a n y a n g K u r a n g P u a s p a d a
T a h a p S e t e l a h P e m a k a i a n … … … … … …
4 . M e n e n t u k a n F r e k u e n s i R e s p o n d e n
Y a n g K u r a n g P u a s P a d a K e t i g a T a h a p
P e l a y a n a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
K E S I M P U L A N D A N S A R A N … … … … … … . .
A . K e s i m p u l a n … … … … … … … … … … … … … .
B . S a r a n … … … … … … … … … … … … … … … …
D A F T A R P U S T A K A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
L A M P I R A N
84
86
89
89
91 93
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
3 . 1
3 . 2
4 . 1
5 . 1
5 . 2
5 . 3
5 . 4
5 . 5
5 . 6
5 . 7
5 . 8
5 . 9
5 . 1 0
5 . 1 1
5 . 1 2
5 . 1 3
5 . 1 4
5 . 1 5
5 . 1 6
D e f i n i s i O p e r a s i o n a l V a r i a b e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
T a h a p a n P e l a y a n a n P D A M T i r t a P a k u a n
B o g o r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
K a p a s i t a s P r o d u k s i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
S t a t i s t i k a R e s p o n d e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
T a b e l F r e k u e n s i T i n g k a t P e n d i d i k a n
R e s p o n d e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
T a b e l F r e k u e n s i J e n i s K e l a m i n R e s p o n d e n . . .
D e s k r i p s i K e p u a s a n P e l a n g g a n . . . . . . . . . . . . . . . . . .
S t a t i s t i k a D e s k r i p s i T a h a p P e n d a f t a r a n . . . . . . . .
S t a t i s t i k a D e s k r i p s i T a h a p P e m a k a i a n . . . . . . . . .
S t a t i s t i k a D e s k r i p s i T a h a p S e t e l a h
P e m a k a i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
S t a t i s t i k a D e s k r i p s i S k a l a L i k e r t P i l i h a n
R e s p o n d e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
S t a t i s t i k a D e s k r i p s i K e l o m p o k V a r i a b e l . . . . . . .
T e s t o f H o m o g e n e i t y o V a r i a n c e s . . . . . . . . . . . . . . . .
H a s i l U j i A n o v a p a d a K e t i g a T a h a p
P e l a y a n a n P D A M T i r t a P a k u a n … … … … … … . .
U j i P o s t H o c K e t i g a T a h a p P e l a y a n a n … … … .
R e s u m e U j i S i g n i f i k a n s i P e r b e d a a n M e a n … . .
H a s i l U j i H o m o g e n o u s S u b s e t s K e l o m p o k
V a r i a b e l … … … … … … … … … … … … … … … … … .
J u m l a h P e l a n g g a n K u r a n g P u a s P a s a T a h a p
P e l a y a n a n … … … … … … … … … … … … … … … … .
T a b e l P r i o r i t y R e s p o n d e n K u r a n g P u a s … … . .
4 1
4 4
5 6
6 3
6 4
6 5
6 6
6 7
6 8
6 9
7 0
7 1
7 4
7 5
7 7
7 9
8 0
8 5
8 6
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2 . 1
2 . 2
4 . 1
5 . 1
5 . 2
5 . 3
5 . 4
5. 5
K o n s e p K e p u a s a n P e l a n g g a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
K e r a n g k a P e m i k i r a n K u a l i t a s P e l a y a n a n . . . . .
S t r u k t u r O r g a n i s a s i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A r e a P e n g a m b i l a n K e p u t u s a n U j i A n o v a . . . . .
D i a g r a m P a r e t o K e t i d a k p u a s a n p a d a T a h a p
P e n d a f t a r a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D i a g r a m P a r e t o K e t i d a k p u a s a n p a d a T a h a p
P e m a k a i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D i a g r a m P a r e t o K e t i d a k p u a s a n p a d a T a h a p
S e t e l a h P e m a k a i a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D i a g r a m P a r e t o K u r a n g P u a s p a d a K e t i g a
T a h a p P e l a y a n a n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 3
3 7
5 8
7 6
8 2
8 3
8 4 87
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sumber daya air merupakan anugerah Tuhan Yang Maha Esa
yang bermanfaat untuk mewujudkan kesejahteraan bagi seluruh
masyarakat. Dalam rangka peningkatan kualitas kehidupan dan
kesehatan masyarakat, maka penyediaan air bersih menjadi
kebutuhan yang harus dipenuhi. Ketersediaan air bersih yang
terjangkau dan berkelanjutan menjadi bagian terpenting bagi setiap
individu baik yang tinggal di perkotaan maupun di pedesaan yang
akan mempengaruhi ekonomi suatu daerah. Seiring dengan tingkat
pertumbuhan penduduk yang terus bertambah dan meningkatnya
aktivitas masyarakat, maka kebutuhan air bersih menjadi salah satu
kebutuhan utama yang terus meningkat setiap tahunnya.
Sesuai dengan pasal 33 ayat (3) Undang-Undang Dasar
Republik Indonesia Tahun 1945 bahwa bumi, air dan kekayaan alam
yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan
dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat. Berdasarkan
UU No. 5 tahun 1962 pengelolaan air di Indonesia di berbagai
daerah dalam rangka memberi pelayanan kepada masyarakat
diserahkan kepada perusahaan otonomi daerah yang dinamakan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
1
Kegiatan pemasaran saat ini sangat penting bagi usaha
PDAM, karena PDAM merupakan salah satu usaha jasa yang cukup
rumit pengelolaannya dalam penyediaan air bersih yang dapat
dipergunakan oleh pelanggan selama 24 jam. Disamping itu, usaha
PDAM juga dapat menunjang kegiatan investor untuk menanamkan
investasinya di suatu daerah. Oleh karena itu, PDAM merupakan
salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas
pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat/rumah tangga,
industri, perdagangan dan jasa-jasa serta kegiatan pemerintahan.
Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di
bidang air serta bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam
era globalisasi, kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian
penting dan membutuhkan perhatian yang serius bagi PDAM untuk
mampu memberikan pelayanan memenuhi kebutuhan air bersih
masyarakat secara berkesinambungan sesuai standar kesehatan
dengan mengutamakan pemerataan pelayanan, mempertimbangkan
keterjangkauan masyarakat, membantu dan mendorong pertumbuhan
perekonomian daerah serta sebagai salah satu sumber Pendapatan
Asli Daerah (PAD).
Salah satu PDAM di Indonesia adalah PDAM Tirta Pakuan
yang beroperasi di kota Bogor. Kota Bogor terkenal dengan sebutan
Kota Hujan dan memiliki predikat sebutan Kota Dalam Taman.
Letak geografis kota Bogor berada di wilayah kabupaten Bogor
propinsi Jawa Barat dan lokasinya sangat dekat dengan kota Jakarta
2
sebagai Ibukota Negara Republik Indonesia, sehingga kota Bogor
merupakan salah satu potensi yang strategis bagi pertumbuhan
ekonomi, kegiatan nasional untuk perdagangan, industri,
transportasi, komunikasi dan pariwisata. Wilayah kota Bogor
memiliki luas 11.850 Ha terdiri dari 6 wilayah kecamatan dan 68
kelurahan dengan jumlah penduduk 955.860 jiwa.
PDAM Tirta Pakuan yang memiliki motto kerja ”Handal
dalam pekerjaan prima dalam pelayanan” telah berhasil melayani
pelanggan yang seluruhnya berjumlah 74.777 pelanggan. Sejak
tahun 2005 sampai tahun 2007 kinerja PDAM Tirta Pakuan
mendapat appresiasi positif berupa penghargaan dari Departemen
Pekerjaan Umum atas kerja keras dan dedikasinya di tengah
masyarakat kota Bogor. Untuk kategori PDAM besar, PDAM Tirta
Pakuan kota Bogor mendapat penghargaan sebagai peringkat terbaik
ketiga pada tahun 2005, kemudian sebagai peringkat terbaik kedua
pada tahun 2006 dan sebagai peringkat terbaik pertama pada tahun
2007.
Namun dalam perjalanan PDAM Tirta Pakuan dengan track
record dan penghargaan yang diraihnya, sering mendapat keluhan
dari pelanggan. Ratusan pelanggan melakukan demo ke kantor
PDAM Tirta Pakuan kota Bogor untuk memprotes buruknya sistem
pelayanan selama ini. Pasokan air masih kotor, tidak stabil, sering
mati dan petugas juga main tembak meteran sehingga tagihan
membengkak. Protes itu terasa ironis mengingat PDAM Tirta
3
Pakuan masuk dalam peringkat PDAM terbaik, padahal di lapangan
pelayanan yang dirasakan sangat buruk (koran lokal Monde Depok
tanggal 14 Desember 2007). Media cetak lainnya merilis berita
bahwa pelanggan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor mengeluhkan
kinerja petugas pencatat meteran air yang sering main catat tanpa
melakukan pengecekan terhadap meteran air sehingga pencatatan di
rekening tagihan tidak sesuai dengan meteran air yang ada di rumah
(koran lokal Radar Bogor tanggal 21 Desember 2007).
Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia maka tuntutan
pelayanan publik semakin meningkat pula. Pelanggan tidak hanya
mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu adalah
kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah
kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan
yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan jujur dan
terbuka. Kenyataannya sering terjadi keluhan pelanggan yang
berdampak pada kualitas pelayanan menurun sehingga dukungan dan
kepercayaan masyarakat/pelanggan belum optimal.
Mowen (2001:89) berpendapat bahwa:
a. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisikan
sebagai kesatuan persepsi yang ditunjukkan konsumen atas
barang atau jasa setelah pelanggan memperoleh dan
menggunakannya.
4
b. Perilaku keluhan konsumen (consumers complaint behavior)
adalah istilah yang meliputi seluruh tindakan konsumen yang
berbeda jika mereka merasa tidak puas dengan suatu pelayanan
yang diterima.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) PDAM Tirta Pakuan kota Bogor diperlukan pembagian
tiga tahap pelayanan, yakni:
1. Pelayanan pada tahap pendaftaran
2. Pelayanan pada tahap pemakaian
3. Pelayanan pada tahap setelah pemakaian
Diharapkan ketiga tahap pelayanan mendapatkan kepuasan
pelanggan yang maksimal yakni sangat puas. Apabila ketiga tahap
pelayanan belum mendapatkan kepuasan pelanggan yang maksimal,
maka hal tersebut secara langsung akan berdampak terhadap
penurunan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. Oleh
karena itu perlu dilakukan suatu improvement pada beberapa
pelayanan yang kualitasnya menurun.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
di atas, maka penulis melakukan penelitian yang lebih mendalam
dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor”.
5
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, masalah penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana keberagaman kualitas pada ketiga tahap pelayanan di
wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota Bogor?
2. Bagaimana rata-rata kualitas pada ketiga tahap pelayanan di
wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota Bogor?
3. Di antara ketiga tahap pelayanan, kualitas pelayanan mana yang
perlu ditingkatkan oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor?
4. Di antara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi pelayanan
mana yang perlu ditingkatkan oleh PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor?
C. Batasan Masalah
1. Pada penelitian ini, peneliti memberi batasan masalah pada
kelompok pelanggan rumah tangga di wilayah operasional PDAM
Tirta Pakuan kota Bogor.
2. Sampel responden diambil dari beberapa perumahan di wilayah
operasional PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
3. Data yang digunakan untuk menghitung persepsi pelanggan
diambil dari hasil kuesioner pada bulan Mei sampai Juni 2008.
6
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah,
ditetapkan tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis keberagaman kualitas pada ketiga tahap
pelayanan di wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor.
2. Untuk menganalisis rata-rata kualitas pada ketiga tahap
pelayanan di wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor.
3. Untuk menganalisis pelayanan pada tahap mana, yang perlu
ditingkatkan kualitasnya di wilayah operasional PDAM Tirta
Pakuan kota Bogor.
4. Untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan mana, yang perlu
ditingkatkan kualitasnya di wilayah operasional PDAM Tirta
Pakuan kota Bogor.
E. Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
antara lain:
Manfaat bagi Universitas Terbuka sebagai berikut:
1. Belum adanya penelitian ini yang dilakukan oleh Universitas
Terbuka.
7
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi
peneliti lain yang berminat untuk menindaklanjuti dengan
penelitian baru.
Manfaat bagi Peneliti sebagai berikut:
1. Memberikan informasi mengenai analisis kualitas pelayanan
berdasarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
2. Memperkaya kajian empiris terkait manajemen pemasaran.
3. Menjadi acuan bagi kalangan perusahaan atau investor untuk
menanamkan modalnya dalam meningkatkan kinerja organisasi
dan kualitas pelayanan.
Manfaat bagi PDAM Tirta Pakuan kota Bogor sebagai berikut:
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen perusahaan dalam
rangka menentukan strategi dan kebijakan mengenai peningkatan
kinerja organisasi terkait dengan pelayanan.
2. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen perusahaan dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai j ika pelanggan
merasa puas atas pelayanan yang diterima. Barkley dan Saylor
(1994:82) berpendapat bahwa Kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer
Satisfaction merupakan fokus dari proses Customer Driven Project
Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan
pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang
kualitas yang dikemukakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas
adalah kepuasan pelanggan. Kotler yang dikutip Tjiptono
(1996:146) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Melalui komunikasi baik antar pelanggan maupun dengan
perusahaan akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap
kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-
harapan pelanggan oleh perusahaan merupakan masukan untuk
melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang
mapun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa
9
lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka pelanggan
akan menjadikan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang
dibelinya. Sebaliknya bilamana tidak puas, perusahaan akan
ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan
terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan
pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam
memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga
penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai
dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut diatas,
dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan
terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.
Dalam era globalisasi saat ini yang ditandai oleh revolusi
teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan
terjadinya perubahan yang pesat. Dengan berbagai kemudahan
komunikasi untuk memperoleh informasi dan adanya persaingan
yang ketat sehingga mengakibatkan pelanggan memiliki banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan. Hal ini mengakibatkan
terjadinya pergeseran pada tingkah laku pemasar yang semula hanya
untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan
(expectation) untuk memenuhi kepuasan. Perubahan ini mendorong
munculnya pemikiran baru, pasar baru serta kompetisi baru yang
sangat ketat. Kebutuhan dan keinginan pelanggan semakin
10
meningkat dan beragam, sehingga produsen sangat sulit memuaskan
kebutuhan pelanggannya.
Memperhatikan dinamika perubahan kebutuhan pelanggan
diperlukan suatu petunjuk arah serta pendorong motivasi untuk
menciptakan langkah kreatif dan inovatif agar dapat membentuk
kepercayaan pelanggan yaitu kepuasan.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat
diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang dinginkan oleh
pelanggannya, sehingga kualitas jasa pelayanan yang dihasilkan
ditentukan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan
merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya.
Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan
dan sering kali dipersepsikan berdasarkan keyakinan tentang apa
yang akan terjadi.
Jika harapan pelanggan sesuai dengan yang dialami dan
dirasakannya, bahkan apa yang dialami dan dirasakan melebih
harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa
puas. Bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai
dengan harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa
puas. Dengan kata lain menurut pendapat Yamit (2002 : 78) bahwa
“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapan”.
11
Tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan
merupakan salah satu akar kegagalan perusahaan dalam memenuhi
kepuasan pelanggan. Yamit (2002:79) mengemukakan ada beberapa
hal yang menjadi penyebab tidak diketahuinya harapan pelanggan,
yaitu tidak mengadakan interaksi langsung dengan pelanggan dan
kurang adanya upaya untuk menanyakan harapan pelanggan,
sedangkan tindakan yang dilakukan pertama dan mendasar adalah
informasi yang akurat mengenai harapan pelanggan. Oleh karena
itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu demi
kelangsungan perusahaan.
Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagaimana telah dikemukakan oleh Tjiptono (2002:24) adalah:
a. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah digunakan.
b. Mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
c. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
12
d. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Dari beberapa definisi tersebut di atas dapat diambil
kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm
dari pendapat Oliver dalam Tjiptono (2002:25).
Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.1 di
bawah ini:
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk atau Jasa
Nilai Produk bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk atau Jasa
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2002:25)
Tjiptono (2002:34) berpendapat ada beberapa metode yang
dapat digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
13
a. Sistem keluhan dan saran
Suatu organisasi yang berorentasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang lisan kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar atau
kuesioner dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan gagasan baru dan saran
yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
kendala yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para Ghost Shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Ada baiknya para manajer terjun langsung menjadi Ghost
14
Shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan
penelitian atau penilaian misalnya dengan cara menelpon
perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau
pertanyaan. Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku
mereka akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian menjadi
bias.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan dan penyempurnaan lebih lanjut. Bukan
hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan
customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survei melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
15
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
seperti yang telah dikemukakan oleh Tjiptono (2002:24) bahwa
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,
serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
harapan pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap
produksi air bersih diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba
melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginan terhadap air bersih yang ditawarkan
oleh perusahaan air bersih sangat besar, maka harapan-harapan
pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan
perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalamam terdahulu (masa lalu) ketika mengkonsumsi produk
dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang
kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh
pelanggan.
16
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang
timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan
oleh perusahaan.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) berpendapat
bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan
perusahaan, misalnya karyawan yang kurang sopan, sering
terlambat, kesalahan pencatatan transaksi dan sebagainya.
Sebaliknya faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti
cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal dan
masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal
terjadinya ketidakpuasan pelanggan, ada beberapa kemungkinan
yang dapat dilakukan oleh pelanggan sebagai berikut:
a. Tidak melakukan apa-apa.
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak,
yaitu:
b.1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b.2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
17
b.3. Manfaat yang diperoleh.
b.4. Pengetahuan dan pengalaman.
b.5. Sikap pelanggan terhadap keluhan.
b.6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
b.7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan
juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Munir (1998:197)
berpendapat ada empat persyaratan pokok supaya layanan dapat
memuaskan pelanggan, yaitu:
a. Tingkah laku yang sopan.
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh pelanggan.
c. Waktu penyampaian yang tepat.
d. Keramahan.
Faktor pendukung yang sama pentingnya dengan kepuasan di
antaranya adalah faktor kesadaran petugas yang memberikan
pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja
pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
ketrampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan.
18
3. Konsep Pelayanan
Lukman (1999:11) berpendapat bahwa pelayanan adalah
kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan
konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada
penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut
dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya,
masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada
pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh
karena itu tuntutan terhadap pelayanan umum menciptakan suatu
studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-
baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai
pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti
yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik
Sespanas LAN yang dikutip Lukman (1999:140). Variabel yang
dimaksud adalah sebagai berikut:
a. Pemerintah yang bertugas melayani.
b. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
d. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
19
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan
pelayanan.
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyakarat sesuai dengan
standar dan asas-asas pelayanan masyarakat.
g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan
masyarakat.
h. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah
masing-masing menjelaskan fungsi.
Kedelapan variabel tersebut diatas mengisyaratkan bahwa
betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini
sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan
dengan tuntutan globalisasi.
4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh karena itu
para pemasar saat ini memandang layanan peningkatan kualitas
produk dan jasa sebagai sasaran utama dalam memberikan nilai
tambah terhadap pelanggan.
American Society For Quality Control dalam Lupiyoadi
(2001:144) mengemukakan bahwa kualitas adalah “keseluruhan ciri-
ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
20
Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu
kualitas yang mendukung, dimana definisi dari kualitas itu menurut
pendapat Goets dalam Tjiptono (2002:51) “merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-
ciri dan spesifikasi.
Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta
kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, apakah
dimensi kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai atau belum
terhadap harapan pelanggan. Untuk mengukurnya diperlukan suatu
kualitas pelayanan, yang dibentuk dengan perbandingan dua factor
utama yakni persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diinginkan atau diharapkan (expected service). Apabila kenyataan
lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu.
Dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian
kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai alat pengukur
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang diterima.
21
Zeithaml dalam Tjiptono (2002:28) berpendapat bahwa
harapan pelanggan diyakini memiliki peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk atau jasa dan kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan
menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan
demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa
dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. Dalam konteks pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya.
Jika kualitas jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya
apabila jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
5. Pengertian Jasa
Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari
penjualan produk fisik. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar
biasa terjadi semenjak tahun 1969-an ketika kondisi pasar semakin
menurun dan adanya dinamika lingkungan, sehingga pemasaran jasa
menjadi salah satu megatren utama. Namun pada era berikutnya
terjadi konsolidasi dan persaingan perebutan pasar, karena adanya
22
over expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa. Hal ini
mendorong tumbuhnya perhatian khusus pada masalah pemasaran
jasa.
Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang baik secara akurat dan
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan mengenai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia
jasa.
Stanton dalam Swasta (2002:5) berpendapat bahwa definisi
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Sedangkan Kotler dalam Swastha (2002:7) mengemukakan
pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program yang ditujukan
untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju untuk
maksud mencapai tujuan organisasi.
Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan
harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk
memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
23
Kotler (2001:134) berpendapat bahwa definisi jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pendapat Lupiyoadi (2001:5) mengemukakan bahwa jasa
adalah semua kegiatan ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Adapun definisi pemasaran jasa yang dikemukakan oleh
Rismiati (2001:270) bahwa setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan
barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada
kepemilikan akan sesuatu.
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak
berwujud dan cepat hilang yang lebih dapat dirasakan dari pada
dimiliki serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan perkembangan
pertumbuhan jasa sangat bergantung pada penilaian pelanggan
terhadap kinerja yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak penyedia
jasa, untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.
6. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan
barang (produk fisik). Berikut adalah pendapat Griffin dalam
24
Lupiyoadi (2001:6) mengenai berbagai karakteristik jasa sebagai
berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli . Nilai
utama dari hal ini adalah nilai t idak berwujud yang dialami oleh
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Unstorability . Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan
dari produk yang telah dihasilkan, karakteristik ini disebut juga
tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya
jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan sebagaimana kesehatan dan jasa asuransi.
Kotler (2001:603) berpendapat karakteristik jasa adalah sebagai
berikut:
a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud,
tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak
dapat dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang,
oleh karena itu penyedianya adalah bagian dari jasa.
c. Variabili tas, jasa sangat beragam karena tergantung pada siapa
yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
Selain itu karakteristik jasa menurut pendapat Tjiptono
(2002:40) adalah sebagai berikut:
25
a. Adanya kebutuhan. Jasa yang dijual atau yang ditawarkan harus
sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Jasa yang ditawarkan adalah tepat untuk memenuhi kebutuhan.
Jasa yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan
juga amat penting dalam pemenuhan yang sedang terjadi.
c. Perusahaan jasa mampu memberikan jasa yang diperlukan. Jasa
yang ditawarkan atau diberikan harus sesuai dengan pelanggan
dan memuaskan pelanggan.
d. Harganya cocok. Harga yang ditawarkan wajar dan harus
mengutamakan kualitas dari pada jasa itu sendiri. Cepat hilang
(perishability) dan permintaan yang berfluktuasi.
e. Waktu penyelesaian memuaskan. Memberikan ketepatan waktu
dalam hal penyelesaian maupun pelayanan yang diberikan.
7. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Tuntutan konsumen terhadap kualitas layanan semakin tinggi.
Era globalisasi memaksa perusahaan untuk selalu memperbaiki
kualitas jasanya agar bisa mempertahankan kelangsungan hidupnya,
karena konsumen semakin pandai dan kritis untuk memberikan
persepsi untuk memutuskan apa yang akan mereka pergunakan.
Konsumen tidak hanya melihat harga standar atau harga sesuai
label, namun lebih fokus pada manfaat yang diperoleh dari
pelayanan yang diberikan.
Fenomena ini merupakan tantangan bagi perusahaan untuk
direspon dengan menyusun strategi yang tepat. Perusahaan dituntut
26
lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen,
selanjutnya perlu diketahui harapannya dan kemudian berusaha
untuk memenuhinya secara optimal.
Kualitas pelayanan merupakan bagian yang paling penting
dari kegiatan pemasaran produk dan jasa. Pelayanan yang baik akan
sangat membantu dalam mempertahankan konsumen, karena biaya
yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan akan
lebih sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali
pelanggan yang telah hilang atau untuk menarik pelanggan yang
baru yang biasanya lebih besar.
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan ini dikemukakan oleh Tjiptono (2000), yaitu kualitas dan
kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan
yang memberikan kepuasan.
27
8. Faktor-faktor yang Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Jasa
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan berbagai
dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan
seperti yang dikutip Payne (2000) bahwa ada lima dimensi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Faktor fisik (tangibles) meliputi fasili tas fisik, perlengkapan,
penampilan personil.
b. Keterandalan (reliability) , yaitu kemampuan untuk melakukan
layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan
konsisten.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk memberikan
layanan cepat dan membantu pelanggan.
d. Jaminan (assurances) , yaitu pengetahuan, kemampuan karyawan
dalam menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
e. Perhatian kepada pelanggan (emphaty) , yakni kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang
tulus kepada pelanggan.
Selanjutnya dapat dilihat juga penyataan Parasuraman seperti
dikutip Tjiptono (2000) bahwa dalam mengevaluasi jasa umumnya
pelanggan menggunakan atribut faktor sebagai berikut:
28
a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasili tas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan saran komunikasi.
b. Keterandalan (reliability) , yaitu kemampuan untuk melakukan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) , yaitu keinginan para staff dan
karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
d. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
e. Perhatian kepada pelanggan (emphaty) , yakni kemudahan dalam
melakukan hubungan, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
9. Strategi Kepuasan Pelanggan
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi. Pada dasarnya strategi kepuasan
pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan
perusahaan lain. Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa strategi
yang dapat diterapkan antara lain:
a. Strategi Relationship Marketing
Strategi ini lebih menekankan hubungan antara transaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, t idak berakhir
29
setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus
sehingga diharapkan dapat terjalin bisnis unggulan.
b. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menekankan suatu perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan yang lebih baik atau unggul dari pada
pesaing dengan dana yang besar, kemampuan Sumber Daya
Manusia serta usaha yang gigih. Tetapi untuk mewujudkan hal
itu pelanggan harus mampu membayar dengan mahal.
c. Strategi Unconditional Guarantees ( Extraordinary)
Strategi ini digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan memberikan garansi untuk mengurangi resiko kerugian
pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa. Garansi atau
jaminan istimewa dirancang untuk meringankan kerugian
pelanggan, dalam hal ini pelanggan tidak puas dengan kualitas
prima dan kepuasan pelanggan.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang efektif
Strategi ini bertujuan memberikan penanganan keluhan yang
dirasakan oleh pelanggan. Penanganan ini memberikan peluang
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
puas. Menurut pendapat Schnaar dalam Tjiptono (2000) bahwa
ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu
empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam
penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
30
keluhan, dan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi
perusahaan.
e. Strategi Peningkataan Kinerja Perusahaan
Strategi ini menekankan perusahaan untuk meningkatkan kinerja.
Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja
perusahaan antara lain: menyempurnakan proses produk (jasa)
melalui upaya perbaikan berkesinambungan; menerapkan
Business Proces Reengineering (BPR); melakukan pemantauan
dan pengukuran kepuasan pelanggan berkesinambungan;
memberikan pendidikan dan pelatihan kepada setiap jajaran
karyawan dan manajemen; sistem penilaian kinerja, penghargaan,
dan promosi karyawan didasarkan atas kontribusi mereka dalam
usaha peningkatan kualitas; membentuk tim kerja lintas
fungsional sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman
karyawan semakin besar; memberdayakan karyawannya sehingga
mereka dapat mengambil keputusan tertentu yang berkaitan
dengan tugasnya.
f . Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha
menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa
yang dihasilkan perusahaan. Dengan QFD memungkinkan suatu
perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
31
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut serta
memperbaiki proses sehingga tercapai efektifitas maksimum.
10. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang baik, efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan
efisien.
Tjiptono (2002) berpendapat bahwa teknik pengukuran
kepuasan pelanggan dengan berbagai cara sebagai berikut:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
c. Responden diminta menuliskan masalah yang dihadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.
d. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut)
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam elemen masing-masing.
Menurut pendapat Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan. Kelima faktor tersebut adalah sebagai
berikut:
32
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas layanan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika
menggunakan produk/jasa tertentu. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk/jasa, tetapi dari nilai sosial
yang didapat.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
dalam mendapatkan suatu produk/jasa maka mereka cenderung
puas terhadap produk/jasa yang digunakan.
11. Penelitian Terdahulu
Rahman (2002) melakukan penelitian yang berjudul Faktor-
Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Air Bersih
PDAM Tirta Indragiri. Teknik analisa data yang digunakan adalah
regresi l inier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 48,4%
pelanggan sambungan rumah PDAM Tirta Indragiri Kabupaten
Indragiri belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan pihak
33
pengelola PDAM. Dari kelima faktor-faktor kepuasan (sistem
distribusi dan layanan air bersih, tarif air bersih, performance dari
distribusi air bersih, image perusahaan dan pemakaian air dari
sumber lain) mampu secara bersama-sama menjelaskan sebesar 79%
variabilitas tingkat kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 21%
variabilitas tingkat kepuasan pelanggan disebabkan oleh faktor-
faktor lain yang berasal dari luar variabel-variabel yang ditelit i .
Muhammad Guntur (2003) melakukan penelitian yang
berjudul Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PDAM kota Surakarta. Teknik analisa data yang digunakan
adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
berdasarkan analisis kesenjangan dapat diketahui bahwa dimensi
responsiveness dan emphaty mempunyai besar gap yang positif.
Artinya, persepsi pelanggan PDAM kota Surakarta terhadap
pelayanan yang diterima dari pihak PDAM kota Surakarta lebih
tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan
selama ini. Jadi, kualitas pelayanan yang diberikan pihak PDAM
Surakarta sudah baik dilihat dari dimensi responsiveness dan
emphaty . Hasil dimensi assurance , tangible , reliability dapat
diketahui bahwa hasil gap analisis memiliki besar gap negatif.
Artinya, harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
PDAM kota Surakarta lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan
yang diterima pelanggan selama ini. Jadi, pelayanan yang diberikan
34
PDAM kota Surakarta belum sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan pelanggan PDAM kota Surakarta.
Handojo, Wahjoe Tri (2007) melakukan penelitian yang
berjudul Analisa Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
kota Blitar. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi l inier
berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai rata-rata
harapan pelanggan lebih tinggi dari nilai rata-rata persepsi
pelanggan di samping terdapat rata-rata nilai kesenjangan negatif
untuk seluruh variabel pelayanan. Dengan demikian dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan air bersih PDAM kota Blitar
belum dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya.
Dari ketiga penelitian terdahulu di atas, penelitian penulis
yang mirip adalah penelitian Handojo, Wahjoe Tri (2007). Judul
penelitian hampir mirip yakni untuk menganalisis kualitas
pelayanan PDAM, namun berbeda kota penelitiannya dan metode
analisa data yang digunakan. Dalam penelitian ini penulis
menentukan lokasi penelitian PDAM di kota Bogor dengan metode
analisa data Anova dan Diagram Pareto.
B. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1. Kerangka Pemikiran
Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia maka tuntutan
pelayanan publik semakin meningkat pula. Pelanggan tidak
hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari
35
i tu adalah kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan
adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat
perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan
perlakuan jujur dan terbuka. Kenyataannya sering terjadi keluhan
pelanggan yang berdampak pada kualitas pelayanan menurun
sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat/pelanggan
belum optimal.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan
kota Bogor secara utuh dan menyeluruh maka pelayanan dibagi
atas tiga tahap, yakni pelayanan pada tahap pendaftaran,
pelayanan pada tahap pemakaian, dan pelayanan pada tahap
setelah pemakaian. Pada ketiga tahap pelayanan tersebut terdapat
dimensi kualitas pelayanan antara lain dimensi kualitas fisik
(tangibles) , keterandalan (reliability) , daya tanggap
(responsiveness) , jaminan (assurance) , dan perhatian kepada
pelanggan (emphaty) . Diharapkan ketiga tahap pelayanan
mendapatkan kepuasan pelanggan yang maksimal yakni sangat
puas. Apabila ketiga tahap pelayanan belum mendapatkan
kepuasan pelanggan yang maksimal, maka hal tersebut secara
langsung akan berdampak terhadap penurunan kualitas pelayanan
PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. Oleh karena itu diperlukan
suatu improvement kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan
kota Bogor.
36
Dari uraian tersebut dapat digambarkan kerangka pemikiran
pada Gambar 2.2 di bawah ini:
Tangible - Realibility - Responsiveness - Assurance - Emphaty
Improvement
Keluhan Pelanggan
Tingkat Kualitas
Pendaftaran Pemakaian Setelah Pemakaian
Kualitas Pelayanan
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
37
2. Hipotesis
Penurunan kualitas pada pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor berdampak pada ketidakseimbangan kualitas pada ketiga
tahap pelayanan. Dengan adanya penurunan kualitas pada
pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor, maka perlu diketahui
keberagaman dan rata-rata kualitas pada ketiga tahap pelayanan.
Dengan diketahui keberagaman dan rata-rata kualitas pada ketiga
tahap pelayanan, maka akan diketahui kualitas pada pelayanan
mana yang perlu dilakukan suatu improvement .
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Dalam penelitian ini digunakan hipotesis
komparatif, yaitu pernyataan tentang ada atau tidak adanya
perbedaan antara dua kelompok/tahap atau lebih.
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian teori
dan kerangka pemikiran, maka penulis merumuskan hipotesis
sebagai berikut:
a. Diduga ada perbedaan keberagaman kualitas yang signifikan
pada ketiga tahap pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
b. Diduga terdapat perbedaan rata-rata kualitas yang signifikan
pada ketiga tahap pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di wilayah operasional PDAM
Tirta Pakuan kota Bogor, yakni kodya Bogor, propinsi Jawa Barat.
B. Populasi
Sugiyono (2004:55) berpendapat “populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi
dalam penelitian ini adalah kelompok pelanggan rumah tangga di
wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota Bogor dengan
mengacu jumlah keseluruhan pelanggan pada tahun 2007, yakni
sebanyak 74.777 pelanggan dari jumlah penduduk kota Bogor
sebanyak 955.860 jiwa. Dari jumlah responden tersebut akan
diambil sampel sebanyak 200 pelanggan.
Sampel yang diambil adalah pelanggan rumah tangga yang
berada di beberapa pemukiman penduduk atau perumahan dalam
wilayah operasional layanan jasa PDAM Tirta Pakuan kota Bogor
antara lain:
1. Perumahan Ciparigi Indah.
2. Perumahan Graha Bogor.
39
3. Perumahan Vila Bogor Indah.
4. Perumahan Ciluar ASRI.
5. Perumahan Vila Bantar Jati .
6. Perumahan Vila Citra Bantar Jati.
7. Perumahan Ciomas Indah.
8. Perumahan Alam Tirta Lestari.
9. Perumahan Taman Pegelaran.
10. Perumahan Bogor ASRI.
11. Perumahan Bukit Cimanggu.
C. Definisi Variabel
Pada penelitian ini hanya memiliki satu variabel, yakni
variabel kualitas pelayanan (X) dengan tiga sub variabel, yakni sub
variabel kualitas pelayanan pada tahap pendaftaran (X1), sub
variabel kualitas pelayanan pada tahap pemakaian (X2), dan sub
variabel kualitas pelayanan pada tahap setelah pemakaian (X3).
D. Definisi Operasional Variabel
Ketiga sub variabel yang digunakan diukur dengan Skala
Likert dengan masing-masing sub variabel memiliki indikator enam
butir dan di dalamnya terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan
tangible , realibility , responsiveness , assurance , dan emphaty .
40
Definisi operasional variabel dapat dikemukakan dalam bentuk tabel
di bawah ini:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Penelit ian Sub Variabel Instrumen
Tahap Pendaftaran (X1) = (D) 6 butir
Tahap Pemakaian (X2) = (A) 6 butir Kuali tas Pelayanan
(X) Tahap Setelah Pemakaian (X3) = (S) 6 butir
a. Tahap Pendaftaran (X1) = (D)
Dengan instrumen sebagai berikut:
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai akses jalan yang dapat
dijangkau dengan kendaraan umum dan tidak macet menuju
kantor PDAM Tirta Pakuan kota Bogor? (D1)
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai fasilitas bangunan gedung
dan halaman parkir kantor PDAM Tirta Pakuan kota Bogor? (D2)
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai kenyamanan dan kebersihan
fasilitas di ruang tunggu pendaftaran kantor PDAM Tirta Pakuan
kota Bogor? (D3)
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesopanan dan keramahan
pegawai/petugas PDAM Tirta Pakuan kota Bogor? (D4 )
5. Bagaimana pendapat Anda mengenai kecepatan prosedur
pelayanan pendaftaran menjadi pelanggan baru PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor? (D5)
41
6. Bagaimana menurut pendapat Anda mengenai layanan petugas
yang melaksanakan pemasangan sambungan baru di rumah, tidak
lebih dari 10 (sepuluh) hari terhitung sejak terdaftar menjadi
pelanggan baru? (D6)
b. Tahap Pemakaian (X2) = (A)
Dengan instrumen sebagai berikut:
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai distribusi air yang dapat
mengalir secara terus menerus selama 24 jam? (A1)
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai frekuensi aliran yang
berhenti tidak lebih dari 1x dalam seminggu? (A2)
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai tekanan aliran yang
memadai dan stabil selama 24 jam? (A3)
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai volume air yang dapat
mencukupi akan semua kebutuhan sehari-hari? (A4)
5. Bagaimana pendapat Anda mengenai jaminan standar kesehatan
yang dijanjikan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor dalam layanan
penyediaan air bersih? (A5)
6. Bagaimana pendapat Anda mengenai debit atau kapasitas air
yang mengalir ke rumah? (A6)
42
c. Tahap Setelah Pemakaian (X3) = (S)
Dengan instrumen sebagai berikut:
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai pembacaan dan pencatatan
meteran air yang dilakukan oleh petugas setiap bulan? (S1)
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai penerimaan rekening
tagihan yang diterima rutin setiap bulan? (S2)
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemudahan pembayaran
tagihan rekening di loket-loket yang telah disediakan oleh
PDAM? (tidak termasuk loket di Bank) (S3)
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesopanan dan keramahan
petugas di loket-loket pembayaran rekening tagihan yang
disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank) (S4)
5. Bagaimana pendapat Anda mengenai layanan petugas yang akurat
dan memuaskan di loket-loket pambayaran rekening tagihan yang
disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank) (S5)
6. Bagaimana pendapat Anda mengenai pelayanan yang dijanjikan
termasuk pelayanan meteran air yang diganti setiap 4 (empat)
tahun sekali atau paling tidak ditera ulang atau dikalibrasi? (S6)
Untuk mengakomodasi kelima dimensi yang berkaitan dengan
dimensi kualitas pelayanan jasa sebagaimana dijelaskan oleh Payne
(2002), penelitian ini selanjutnya menggunakan beberapa instrumen
yang mencerminkan kualitas pelayanan jasa penyediaan air bersih
oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
43
Tahapan ketiga pelayanan, instrumen dan dimensi kualitas
pelayan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.2 Tahapan Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor
Tahap Pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor Dimensi Kualitas
Pelayanan
I. Tahap Pendaftaran (D)
D1
Bagaimana pendapat Anda mengenai akses jalan yang dapat dijangkau dengan kendaraan umum dan tidak macet menuju kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
Tangible
D2
Bagaimana pendapat Anda mengenai fasilitas bangunan gedung dan halaman parkir kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
Tangible
D3
Bagaimana pendapat Anda mengenai kenyamanan dan kebersihan fasilitas di ruang tunggu pendaftaran kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
Tangible
D4
Bagaimana pendapat Anda mengenai kesopanan dan keramahan pegawai/petugas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
Emphaty
D5
Bagaimana pendapat Anda mengenai kecepatan prosedur pelayanan pendaftaran menjadi pelanggan baru PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
Responsiveness
D6
Bagaimana pendapat Anda mengenai layanan petugas yang melaksanakan pemasangan sambungan baru di rumah, tidak lebih dari 10 (sepuluh) hari terhitung sejak terdaftar menjadi pelanggan baru?
Realibility
II. Tahap Pemakaian (A)
A1Bagaimana pendapat Anda mengenai distribusi air yang dapat mengalir secara terus menerus selama 24 jam? Realibility
A2Bagaimana pendapat Anda mengenai frekuensi aliran yang berhenti tidak lebih dari 1x dalam seminggu? Realibility
A3Bagaimana pendapat Anda mengenai tekanan aliran yang memadai dan stabil selama 24 jam? Realibility
A4Bagaimana pendapat Anda mengenai volume air yang dapat mencukupi akan semua kebutuhan sehari-hari? Realibility
A5
Bagaimana pendapat Anda mengenai jaminan standar kesehatan yang dijanjikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam layanan penyediaan air bersih?
Assurance
A6Bagaimana pendapat Anda mengenai debit atau kapasitas air yang mengalir ke rumah?
Realibility
44
III. Tahap Setelah Pemakaian (S)
S1
Bagaimana pendapat Anda mengenai pembacaan dan pencatatan meteran air yang dilakukan oleh petugas setiap bulan?
Realibility
S2Bagaimana pendapat Anda mengenai penerimaan rekening tagihan yang diterima rutin setiap bulan? Responsiveness
S3
Bagaimana pendapat Anda mengenai kemudahan pembayaran tagihan rekening di loket-loket yang disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank)
Tangible
S4
Bagaimana pendapat Anda mengenai kesopanan dan keramahan petugas di loket-loket pembayaran rekening tagihan yang disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank)
Emphaty
S5
Bagaimana pendapat Anda mengenai layanan petugas yang akurat dan memuaskan di loket pembayaran rekening tagihan yang disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank)
Realibility
S6
Bagaimana pendapat Anda mengenai pelayanan yang dijanjikan termasuk pelayanan meteran air yang diganti setiap 4 (empat) tahun sekali atau paling tidak ditera ulang atau dikalibrasi?
Assurance
E. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara
terstruktur terhadap responden dengan menggunakan daftar
pertanyaan (kuesioner) yang telah dipersiapkan sebelumnya.
Dalam penelitian ini menyangkut tingkat kepuasan pelanggan
atas layanan jasa yang diberikan oleh PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor.
45
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung yang berupa data yang sudah diolah dalam bentuk
naskah tertulis atau dokumen, antara lain sejarah perusahaan,
data personalia, jumlah penduduk kota Bogor, jumlah pelanggan
dan literatur yang berkaitan dengan topik bahasan penelitian.
F. Metode Penentuan Sampel dan Responden
1. Jumlah dan Cara Pengambilan Sampel
Penentuan ukuran sampel dalam penelitian dapat dilakukan
berdasarkan beberapa cara. Salah satu cara berdasarkan pendapat
Gay dalam Hasan (2002:68) dikatakan bahwa “ukuran sampel
minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada
desain atau metode penelitian yang digunakan. Jika desain
penelitiannya deskriptif-korelasional, maka sampel minimum
adalah 30”. Menurut pendapat Supranto (1997:239) bahwa
“sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang
lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen atau
responden”. Berdasarkan pendapat kedua ahli di atas, maka
jumlah responden yang ditentukan sebanyak 200 responden.
Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling ,
yaitu dengan cara purposive sampling , artinya dilakukan
pengambilan sampel dengan sudah ada tujuannya dan tersedia
46
rencana sebelumnya, yang mana penulis mengambil sampel
pelanggan rumah tangga di wilayah operasional PDAM Tirta
Pakuan kota Bogor dengan populasi beberapa perumahan di
empat wilayah kecamatan dari enam wilayah kecamatan di kota
Bogor. Empat wilayah perumahan tersebut terletak di wilayah
Bogor Utara, Bogor Tengah, Bogor Barat dan Bogor Selatan.
2. Prosedur Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan melalui wawancara terstruktur
yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah
dipersiapkan sebelumnya, sedangkan data sekunder diperoleh
secara tidak langsung yang berupa data yang sudah diolah dalam
bentuk naskah tertulis atau dokumen, antara lain sejarah
perusahaan, data personalia, jumlah penduduk kota Bogor,
jumlah pelanggan dan literatur yang berkaitan dengan topik
bahasan penelitian.
Dalam penelitian ini digunakan alat untuk mengumpulkan
data adalah kuesioner, yaitu suatu daftar pertanyaan yang telah
disusun untuk diisi oleh pelanggan rumah tangga di wilayah
operasional Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan
kota Bogor. Kuesioner disusun dalam bentuk kalimat yang mudah
dipahami oleh responden.
47
G. Instrumen Penelitian
Menurut pendapat Sugiyono (2004:86) bahwa Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau kelompok tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini
digunakan kuesioner untuk mengungkap variabel-variabel yang
mempengaruhi kinerja pengukuran menggunakan skala interval
berdasarkan Skala Likert, yaitu skor yang digunakan 1 – 5 yang
diterapkan secara bervariasi menutur kategori pertanyaan. Dengan
skala likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang berupa pernyataan atau
pertanyaan.
Untuk keperluan analisis, maka jawabannya dapat diberi skor
sebagai berikut:
a. Sangat Puas (SP) = 5
b. Puas (P) = 4
c. Cukup Puas (CP) = 3
d. Kurang Puas (KP) = 2
e. Tidak Puas (TP) = 1
H. Metode Analisa Data
Analisis data merupakan bagian yang penting dalam periode
metode ilmiah, karena dengan analisis, data tersebut dapat diberi
48
arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah
penelitian. Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor sebagai berikut:
1. Skor rata-rata dan standar deviasi
Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor
adalah rata-rata dan standar deviasi.
2. Analisa Anova
Anova digunakan untuk pengujian lebih dari dua sampel atau
kelompok. Esensi dari pengujian adalah sama, yaitu ingin
mengetahui apakah ada perbedaan yang nyata (signifikan) antara
rata-rata hitung tiga sampel/kelompok data atau lebih.
Asumsi yang digunakan pada pengujian Anova sebagai berikut:
a. Populasi-populasi yang akan diuji berdistribusi normal.
b. Varians dari populasi-populasi tersebut adalah sama.
c. Sampel tidak berhubungan dengan yang lain.
3. Diagram Pareto
Alat bantu ini biasa digunakan untuk menganalisa suatu
fenomena, agar dapat diketahui hal-hal yang prioritas dari fenomena
tersebut. Maka istilah Pareto biasanya identik dengan Priority.
Pada suatu diagram Pareto akan dapat diketahui, suatu faktor
merupakan faktor yang paling prioritas dibandingkan faktor-faktor
49
(minimal 4 faktor) lainnya, karena faktor tersebut berada pada
urutan terdepan, terbanyak atau pun tertinggi pada deretan sejumlah
faktor yang dianalisa.
Diagram Pareto juga biasa digunakan untuk dapat menentukan
"pangkal persoalan", berdasarkan analisa yang massif, dengan
mempertimbangkan beberapa sudut pandang. Misalnya: Ada 4
(empat) persoalan yang dihadapi, yaitu A, B, C, D. Bila ditinjau
dari frekuensi kejadian, ternyata persoalan C yang paling sering
terjadi, tetapi bila ditinjau dari akibatnya secara finansial, ternyata
persoalan A yang paling merugikan bila t idak segera diatasi, tetapi
bila dilihat dari segi energi yang terbuang, mungkin malah
persoalan B yang paling menonjol. Berdasarkan tinjauan-tinjauan
inilah, kemudian dapat disimpulkan, manakah dari ke-empat faktor
itu, yang akan menjadi prioritas persoalan untuk ditindaklanjuti.
Fungsi diagram Pareto adalah untuk mengidentifikasi atau
menyeleksi masalah-masalah besar dengan cara priority untuk
peningkatan kualitas. Diagram Pareto menunjukkan seberapa besar
frekuensi berbagai macam tipe permasalahan yang terjadi dengan
daftar masalah pada sumbu x dan jumlah/frekuensi kejadian pada
sumbu y. Kategori masalah diidentifikasi sebagai masalah utama
dan masalah yang tidak penting. Prinsip Pareto adalah 80% masalah
(ketidaksesuaian atau cacat) disebabkan oleh 20% penyebab. Prinsip
Pareto ini penting karena mengidentifikasi kontribusi terbesar dari
variasi proses yang menyebabkan perfomansi yang jelek atau cacat
50
atau kurang dan tidak puas. Oleh karena itu dengan memprioritaskan
pada masalah-masalah besar pertama, kita dapat menyisihkan
sebagian besar masalah lainnya yang tidak sering (sesekali) terjadi.
51
BAB IV
PROFIL PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR
Kota Bogor yang dahulu dikenal dengan sebutan Buitenzorg
telah mempunyai sistem pelayanan air minum sejak tahun 1918 yang
dibangun oleh Pemerintah Belanda saat itu, dengan nama Gemente
Waterleiding Buitenzirg, dengan memanfaatkan sumber mata air
kota Batu dengan kapasitas 70 liter/detik. Dari tahun ke tahun,
pelayanan air minum di kota Bogor mengalami banyak
perkembangan sesuai dengan kebutuhan penduduknya.
Pada tahun 1930 – 1950, dilakukan penambahan kapasitas
sebanyak 30 liter/detik, yang berasal dari Mata Air Ciburial. Pada
tahun 1996, jumlah pelanggan ± 7.000 sambungan langganan
dengan tingkat kehilangan air mencapai 50%. Kehilangan air yang
cukup besar tersebut disebabkan oleh kurang baiknya pipa dinas
(sebelum meter air) dan kondisi pipa distribusi yang sudah tua.
Sesuai dengan pertumbuhan penduduk dan perkembangan kota,
mulai dirasakan adanya kekurangan air minum. Menindaklanjuti
kondisi tersebut, Departemen PUTL segera melakukan survey dan
perencanaan-perencanaan strategi untuk meningkatkan pelayanan
dan pengembangan. Untuk mengatasi kebutuhan jangka pendek,
mulai tahun 1967 Departemen PUTL merencanakan penambahan
kapasitas air dari mata air Bantar Kambing melalui Reservoir
Cipaku.
52
Mengingat besarnya investasi yang diperlukan untuk
pemasangan pipa transmisi dari mata air Bantar Kambing ke
Reservoir Cipaku, pemerintah pusat mengusahakan bantuan luar
negeri.
Pada tahun 1970 berhasil diperoleh bantuan berupa hibah
(grant) dari Pemerintah Australia, yang dikenal dengan proyek
Colombo Plan. Bantuan dari Pemerintah Australia tersebut, selain
dalam bentuk pipa dan aksessorisnya juga termasuk studi kelayakan,
perencanaan dan supervisi yang dilakukan oleh Vallentine Laurie &
Davies Consulting Engineers dari Sydney Australia.
Berdasarkan Peraturan Daerah No. 5 Tahun 1977 tanggal 31
Maret 1977, didirikan Perusahaan Daerah Air Minum kota Bogor
yang disingkat PDAM kota Bogor, kemudian disahkan dengan Surat
Keputusan Gubernur Jawa Barat No.: 300/HK.011/SK/1977 tanggal
5 Juli 1977.
Sejak diberlakukannya Perda No. 5 Tahun 1977, status
perusahaan berbentuk badan hukum dimana sebelum dialihkan
menjadi Perusahaan Daerah, status Perusahaan Air Minum semula
adalah sebagai Dinas Daerah.
Modal dasar perusahaan terdiri atas kekayaan daerah yang
berasal dari seluruh kekayaan Perusahaan Air Minum pada waktu
kedudukannya sebagai Dinas Daerah dan merupakan kekayaan
daerah yang dipisahkan.
53
Modal perusahaan sesuai neraca pembukuan PDAM kodya
Dati II Bogor berdasarkan hasil Audit Akutansi Negara (Kanwil III
DJPKN Bandung) per 1 April 1977 keseluruhannya berjumlah Rp.
3.075.358.562,63 yang terdiri dari:
- Eks Modal Pemda = Rp. 518.176.260,-
- Eks Modal Pemerintah Pusat = Rp. 1.048.922.301,-
- Eks Bantuan Australia = Rp. 1.508.260.000,-
Sampai dengan 31 Agustus 1982, tercatat 18.310 sambungan
langsung. Dengan memanfaatkan sumber air kota Batu, Tangkil dan
Bantar Kambing yang terdiri dari:
- Kota Batu = 70 liter/detik
- Tangkil = 170 liter/detik
- Bantar Kambing = 170 liter/detik
Total Kapasitas = 410 liter/detik
A. Pemanfaatan Air Permukaan
Berjalan dengan pertumbuhan kota dan pertambahan
penduduk, permintaan akan air bersih terus meningkat. Di satu sisi
kapasitas air yang tersedia berasal dari mata air telah dimanfaatkan
secara optimal. Sesuai dengan hasil studi kelayakan, manajemen
memutuskan untuk memulai menggunakan sumber air baku dari air
permukaan.
Pada tahun 1988 Instalasi Pengolahan Air (IPA) dengan
sistem pengolahan secara lengkap berkapasitas 120 liter/detik mulai
dioperasikan. Instalasi/Water Treatment Plant yang berlokasi di
54
Cipaku tersebut, menggunakan sumber air baku dari sungai
Cisadane. Instalasi Pengolahan Cipaku ini dibangun dengan biaya
sekitar Rp. 1,2 milyar yang berasal dari dana sendiri.
Tahun 1994 Instalasi Cipaku ditingkatkan kapasitasnya
menjadi 180 liter/detik. Peningkatan kapasitas produksi tersebut
diperoleh dari pembangunan instalasi 60 liter/detik ditambah
Instalasi Pengolahan Air (IPA) existing 120 liter/detik.
B. Era Proyek Pembangunan Prasarana Kota Terpadu
Proyek ini dimulai dari Bank Pembangunan Asia (ADB),
proyek Program Pembangunan Prasarana Kota Terpadu (P3KT)
mencakup pekerjaan antara lain:
a. Pembangunan DAM (Intake Ciherang Pondok), kapasitas 2.000
li ter/detik dan baru dipergunakan + 650 liter/detik.
b. Pemasangan pipa transmisi air baku ∅ 1.000 mm dan ∅ 700 mm
sepanjang 5.540 meter.
c. Pembangunan WTP (Water Treatment Plant) di daerah Dekeng
dengan kapasitas 400 liter/detik.
d. Pemasangan pipa transmisi air bersih dengan diameter ∅ 1.000
mm dan diameter ∅ 600 mm sepanjang 4.687 meter.
e. Pembangunan Reservoar Pajajaran dengan volume 12.000 M3.
f. Pemasangan instalsi pipa distribusi sepanjang 32.043 meter.
g. Pemasangan pipa retikulasi diameter ∅ 63 mm dan diameter ∅
200 mm sepanjang 98.000 meter.
h. Pengadaan 9.500 unit meteran air.
55
Dengan selesainya 100% proyek P3KT, ditandai dengan
beroperasinya IPA/WTP Dekeng tanggal 17 Agustus 1997, PDAM
kota Bogor memiliki kapasitas yang cukup besar, sehingga instalasi
Cipaku diistirahatkan/standby untuk beberapa waktu lamanya.
Tahun 2002, kondisi pelayanan mulai menurun akibat jumlah
kebutuhan air yang tersedia belum seimbang dengan jumlah
kebutuhan air yang dimanfaatkan. Untuk meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan, maka pada tahun 2003 dibangun lagi Instalasi
Pengolahan Air (IPA) tahap berikutnya di Cipaku yang memiliki
kapasitas 4 x 60 liter/detik dan dapat dioperasikan sampai dengan
kapasitas 300 liter/detik.
Total kapasitas produksi yang digunakan saat ini 1.167
liter/detik dengan tingkat kebocoran/kehilangan air ± 30,19%.
Tabel 4.1. Kapasitas Produksi
Kapasitas (liter/detik) No. S u m b e r
Terpasang Dimanfaatkan
1. Mata Air Kota Baru 70 67
2. Mata Air Tangkil 170 163
3. Mata Air Bantar Kambing 170 101
4. WTP Cipaku 240 308
5. WTP Dekeng 400 528
6. WTP Tegal Gundil 20 -
T O T A L 1.070 1.167 Sumber : PDAM Tir ta Pakuan kota Bogor
56
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang ditetapkan manajemen bertujuan
untuk membagi pekerjaan, sumber daya, dan manusia ke dalam
tugas-tugas dan peranan organisasional. Struktur organisasi menjadi
rencana organisasi dimana segala sesuatu yang terjadi sesuai dengan
apa yang telah direncanakan dan ditetapkan dalam struktur
organisasi. Dalam struktur organisasi terkandung rencana mengenai
mekanisme, koordinasi, komunikasi, rentang kendali, pertanggung
jawaban, dan hirarki kewenangan. Oleh karena itu struktur
organisasi yang tepat dan sesuai dengan situasi dan kondisi
perusahaan serta tujuan yang diharapkan oleh perusahaan, akan
dapat mempengaruhi kinerja keseluruhan perusahaan. Demikian pula
dalam pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab antar
masing-masing jabatan tidak sampai terjadi suatu rangkap pekerjaan
(over lapping). Akhirnya tugas, wewenang maupun tanggung jawab
yang sudah disepakati mampu dilaksanakan sesuai prosedur. Dengan
adanya struktur organisasi yang kompak akan mempermudah
pimpinan perusahaan untuk melaksanakan kontrak dan pengawasan
dari tiap-tiap bagian atau penanggungjawab tugas.
Adapun bentuk struktur organisasi PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor saat ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.
57
58
D. Visi dan Misi serta Aktifitas Perusahaan
Sesuai Keputusan Direksi PDAM Tirta Pakuan kota Bogor
No.: 060/Kep.70-PDAM/2001 tanggal 21 November 2001 telah
ditetapkan visi dan misi PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
a. Visi dari PDAM Tirta Pakuan kota Bogor:
Sebagai perusahaan terdepan di bidang pelayanan air minum.
b. Misi dari PDAM Tirta Pakuan kota Bogor:
Memberikan kepuasan pelayanan air minum secara
berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan
yang ada dengan mempertimbangkan keterjangkauan masyarakat
dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta
meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal.
Motto kerja PDAM Tirta Pakuan kota Bogor adalah ”Handal
dalam pekerjaan prima dalam pelayanan” dengan memiliki dua
tugas pokok, yaitu memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat
kota Bogor secara memadai adil merata serta berkesinambungan,
dan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD)
pemerintah kota Bogor.
c. Kegiatan Perusahaan
Kegiatan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor sebagaimana
tertuang dalam peraturan pendiriannya adalah mengupayakan
penyediaan air bersih untuk kebutuhan masyarakat secara memadai,
adil merata berkesinambungan disamping itu harus mampu
59
membiayai dirinya sendiri dan mengembangkan pelayanannya serta
mampu memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah.
Secara garis besar PDAM kota Bogor mempunyai 2 (dua)
fungsi yaitu fungsi ekonomi/perusahaan dan fungsi sosial. PDAM
kota Bogor juga mempunyai misi antara lain:
Mencukupi keperluan/kebutuhan air minum yang memenuhi
persyaratan kesehatan bagi masyarakat untuk setiap jenis pemakaian
dengan tetap memperhatikan keharusan PDAM meningkatkan
peranan sebagai fungsi sosial dan fungsi perusahaan (ekonomi).
Pembangunan air minum diintegrasikan pada kegiatan
perkembangan ekonomi daerah.
Menjadikan PDAM kota Bogor benar-benar menguntungkan
dan mampu mengembangkan diri sesuai dengan tugas dan fungsinya
sehingga dapat menambah pendapatan daerah secara langsung dan
merupakan tulang punggung pendapatan asli daerah pemerintah
daerah kota Bogor.
E. Pelayanan Non Teknis yang Dilakukan PDAM kota Bogor
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang
dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu
pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan
teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai
tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik
60
yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap
kemampuan pemberi pelayanan.
PDAM Tirta Pakuan kota Bogor mempunyai jasa pelayanan
non teknis dengan persyaratannya , yang terdiri dari:
a. Pemasangan Baru
- Pemasangan pipa dinas dengan batas maksimum tidak lebih dari
6 meter dari pipa yang ada
- Foto copy KTP yang masih berlaku
- Foto copy rekening air minum tetangga terdekat
- Gambar denah lokasi
- Membayar biaya sambungan air minum
b. Pemindahan Letak Meteran Air
- Pemohon adalah pelanggan lama atau baru (pemilik rumah).
- Pemohon datang langsung dan mengisi formulir yang disediakan
- Foto copy rekening air.
- Batas maksimal pemindahan sejauh 4 (empat) meter dan atau
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di PDAM Tirta Pakuan
kota Bogor.
c. Balik Nama Pelanggan
- Pemohon adalah pelanggan lama atau baru (pemilik rumah).
- Foto copy KTP yang masih berlaku.
- Foto copy rekening air terakhir.
- Foto copy bukti pemilikan rumah atau bangunan.
61
d. Pemberhentian Sementara Atas Permintaan Sendiri
Pemohon adalah pemilik rumah atau orang lain yang telah
dikuasakan. Pemberhentian atau pemutusan sementara berlaku
selama enam bulan dan sesudahnya dapat diperpanjang kembali
dengan membayar biaya penyambungan. Apabila melebihi batas
waktu yang ditentukan, dianggap sebagai pemohon baru dengan
dikenakan biaya pemasangan sambungan baru air minum sesuai
ketentuan yang berlaku di PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
f. Tes Kualitas Air
Pemohon adalah masyarakat umum atau pelanggan PDAM
Tirta Pakuan kota Bogor. Membawa sampel air sebanyak dua liter
yang dimasukkan ke dalam kemasan yang transparan atau tembus
pandang setelah melalui proses sterilisasi. Air yang akan dites
berasal dari air sumur, air jet pump, mata air, air hasil pengolahan
(bukan air limbah pabrik yang diolah) dan bukan air PDAM Tirta
Pakuan kota Bogor. Antara waktu pengambilan sampai dengan
pengiriman sampel tidak boleh melebihi 4 (empat) jam.
g. Pembelian Air Melalui Mobil Tangki
Pemohon adalah masyarakat umum (khususnya dalam kota
atau pelanggan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor). Pemohon bisa
memesan secara langsung (dalam jam kerja) atau via telepon (di luar
jam kerja). Pembelian air minimal 3.000 liter. Pembayaran harus
tunai. Harga diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) kelompok yakni
Domestik, Niaga dan Sosial serta disesuaikan dengan jarak tempuh.
62
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden
Dari hasil estimasi dengan menggunakan Statistical Products
and Solution Services (SPSS), diperoleh deskripsi statistika dari
data yang diolah sebagaimana ditampilkan dalam tabel-tabel di
bawah ini.
1. Deskripsi Frekuensi
Deskripsi frekuensi dari responden yang dianalisis dari jenis
kelamin (gender) dan tingkat pendidikan (education) terlihat
sebagaimana yang ditampilkan pada tabel 5.1 di bawah ini:
Tabel 5.1 Statistika Responden
Gender Education Valid 200 200N
Missing 0 0
Pada tabel 5.1 diketahui bahwa seluruh responden mengisi
kuesioner yang diberikan. Baik pada jenis kelamin (gender) maupun
pada tingkat pendidikan (education) tidak ada data yang tidak terisi
dalam proses input data. Dari 200 responden, semuanya valid tanpa
ada missing value dari sisi jenis kelamin dan sisi t ingkat
pendidikan.
63
2. Pendidikan
Analisis dekripsi frekuensi menurut tingkat pendidikan responden
yang diestimasi sebagaimana disarikan dan ditampilkan pada tabel
5.2 di bawah ini:
Tabel 5.2 Tabel Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden
Frequency Percent SLTA 65 32.5
Akademi 64 32.0Sarjana 71 35.5
Valid
Total 200 100.0
Dari analisis pada tabel 5.2 diketahui bahwa responden
dengan tingkat pendidikan sarjana adalah jenis responden yang
terbanyak jika dipisahkan dari tingkat pendidikannya. Responden
dengan tingkat pendidikan sarjana ini mencapai 71 pelanggan atau
35,5% dari seluruh responden yang ada. Tingkat pendidikan SLTA
dari 200 responden berada pada urutan kedua terbesar, dimana
sebesar 65 pelanggan atau 32,5% dari seluruh responden. Tingkat
pendidikan responden yang paling sedikit adalah Akademi/Diploma.
Dari analisis hanya 64 pelanggan yang mengisi kuesioner dari 200
kuesioner yang disebarkan atau sebesar 32,0%.
3. Jenis Kelamin
Dari hasil analisis jenis kelamin responden, diperoleh
deskripsi frekuensi sebagaimana tabel 5.3 di bawah ini:
64
Tabel 5.3 Tabel Frekuensi Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent L 95 47.5P 105 52.5
Valid
Total 200 100.0
Analisis dari tabel 5.3 diketahui bahwa responden perempuan
lebih banyak dibandingkan responden laki-laki. 105 pelanggan
responden yang mengisi kuesioner adalah responden perempuan atau
sebesar 52,5%, sementara responden laki-laki hanya sebesar 47,5%
atau sebanyak 95 pelanggan.
B. Deskripsi Data
1. Rata-Rata atau Median
Survei yang dilakukan terutama untuk melihat kualitas
pelayanan yang dirasakan dan dinikmati oleh responden. Kualitas
pelayanan ini terbagi atas tiga tahap yaitu kualitas pelayanan pada
tahap pendaftaran (D), pada tahap pemakaian (A) dan kualitas
pelayanan pada tahap setelah pemakaian (S). Secara statistik
deskripsi kualitas pelayanan masing-masing tahapan sebagaimana
yang ditampilkan pada tabel 5.4 di bawah ini:
65
Tabel 5.4 Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Uraian Jumlah (N) Min. Max. Mean Std.Deviasi
D1D2D3D4D5D6
200 200 200 200 200 200
233222
555555
3.95 4.30 4.27 3.47 3.89 3.66
0.5510.7090.5890.6330.6630.692
A1A2A3A4A5A6
200 200 200 200 200 200
222222
555545
3.93 4.12 3.48 3.73 3.33 3.55
0.7330.6810.6790.5840.6110.624
S1S2S3S4S5S6
200 200 200 200 200 200
233222
555555
3.66 4.23 4.03 3.82 3.69 3.36
0.7740.6050.6010.6240.5810.723
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa rata-rata kualitas pelayanan
pada tahap pendaftaran rangenya berada diantara 3,47 – 4,30 dimana
tertinggi pada D2 dan terendah pada D4. Sedangkan rata-rata
kualitas pelayanan pada tahap pemakaian rangenya berada 3,33 –
4,12 dimana rata-rata kualitas tertinggi pada A2 dan terendah pada
A5. Untuk tahap setelah pemakaian rata-rata kualitas pelayanannya
berada pada range 3,36 – 4,23 dimana rata-rata kualitas tertinggi
ada pada S2 dan terendah pada S6.
Pada ketiga tahapan yang ada ternyata kualitas pelayanan
minimum adalah 2 unit dan kualitas pelayanan maksimumnya
sebesar 5 unit.
66
Analisis deskripsi dari hasil pengisian kuesioner yang ada
oleh 200 responden secara lebih terperinci adalah sebagaimana
ditampilkan pada tabel-tabel berikut ini:
a. Tahap Pendaftaran
Tabel 5.5. Statistika Deskripsi Tahap Pendaftaran (D)
D1 D2 D3 D4 D5 D6
Valid 200 200 200 200 200 200Mean 3.95 4.30 4.27 3.47 3.89 3.66Median 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00Std. Deviation .551 .709 .589 .633 .663 .692
N
Variance .303 .503 .347 .401 .440 .478Keterangan: D1 , D2 , D3 , D4 , D5 , D6 dapat di l ihat pada halaman 41-42
Pada tabel 5.5 diketahui bahwa seluruh instrumen yang ada
pada tahap pendaftaran ini (D) terisi dengan sempurna. Keseluruhan
dari 200 responden yang ada tidak seorangpun yang tidak mengisi
pilihan pada D1 hingga D6. Rata-rata tertinggi dari skala pilihan 1
sampai 5 ada pada D2 sebesar 4,30 sementara yang terendah ada
pada D4 sebesar 3,47. Secara keseluruhan nilai rata-rata yang ada
untuk D1 sampai D6 besarnya hampir sama antara satu instrumen
dengan instrumen yang lain sebesar 4, kecuali D4 dengan nilai
tengah (median) 3.
Dari instrumen D1 hingga D6, instrumen D2 memiliki standar
deviasi dan variasi terbesar, yaitu sebesar 0,709 standar deviasinya,
dan 0,503 untuk variasinya. Variasi terbesar ini menunjukan bahwa
skala likert 1-5 yang dipilih oleh responden lebih bervariasi
dibandingkan dengan instrumen-instrumen lainnya. Nilai standar
67
deviasi dan variasi terkecil adalah variabel D1, sebesar 0,551 untuk
standar deviasi dan sebesar 0,303 untuk variasinya. Artinya
instrumen D1 memiliki skala likert yang paling tidak bervariasi.
b. Tahap Pemakaian (A)
Tabel 5.6 Statistika Deskripsi Tahap Pemakaian
A1 A2 A3 A4 A5 A6
Valid 200 200 200 200 200 200Mean 3.93 4.12 3.48 3.73 3.33 3.55Median 4.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00Std. Deviation .733 .681 .679 .584 .611 .624
N
Variance .538 .464 .462 .341 .373 .389Keterangan: A1 , A2 , A3 , A4 , A5 , A6 dapat di l ihat pada halaman 42
Sama seperti pada tahap pendaftaran, seluruh responden juga
mengisi seluruh kuesioner untuk pilihan yang ada pada instrumen
yang berkaitan dengan pemakaian. Hal ini tampak dari tersedianya
seluruh data yang valid tanpa ada pilihan yang diabaikan oleh
responden. A1 dan A6 memiliki median atau nilai tengah pilihan
skala kesukaan (likert) yang lebih rendah dibandingkan instrumen
lainnya. Rata-rata tertinggi pada kelompok tahap pemakaian ini ada
pada instrumen A2 sebesar 4,12 sementara yang terkecil adalah
instrumen A5 sebesar 3,33.
Variasi (variance) yang terbesar dari tahap selama pemakaian
ini adalah instrumen A1 sebesar 0,538 sementara yang terendah
adalah instrumen A4 sebesar 0,341. Untuk standar deviasi yang
tertinggi sebesar 0,733 pada A1 dan yang terendah sebesar 0,584
pada A4.
68
c. Tahap Setelah Pemakaian
Tabel 5.7 Statistika Deskripsi Tahap Setelah Pemakaian
S1 S2 S3 S4 S5 S6
Valid 200 200 200 200 200 200Mean 3.66 4.23 4.03 3.82 3.69 3.36Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00Std. Deviation .774 .605 .601 .624 .581 .723
N
Variance .599 .366 .361 .390 .337 .523Keterangan: S1 , S2 , S3 , S4 , S5 , S6 dapat d i l ihat pada halaman 43
Pada Tabel 5.7 diperoleh hasil rata-rata tertinggi tingkat
kepuasan pelanggan pada tahap setelah pemakaian ini pada
instrumen S2 sebesar 4,23, sementara yang terkecil sebesar 3,36
pada instrumen S6. Instrumen S6 mempunyai nilai tengah kepuasan
pelanggan yang lebih rendah dibandingkan instrumen lainnya dalam
kelompok tahap setelah pemakaian ini. Instrumen S5 memiliki
tingkat variasi terkecil, yakni 0,337, sementara yang tertinggi ada
pada instrumen S1, sebesar 0,599. Sebanding dengan variasi, standar
deviasi dari tahap setelah pemakaian ini berkisar dari instrumen S5
sebesar 0,581, hingga variabel S1 sebesar 0,774.
2. Statistika Deskripsi Skala Likert Pilihan Responden
Analisis statistika deskripsi dari skala-skala likert (kesukaan)
pilihan responden dari tidak puas (skala 1) hingga sangat puas
(skala 5) ditunjukkan dalam tabel 5.8 di bawah ini:
69
Tabel 5.8 Statistika Deskriptif Skala Likert Pilihan Responden
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % % D1 D2 D3 D4 D5 D6
- - - - - -
0 0 0 0 0 0
2 - - 8 2 3
1.0--
4.01.01.5
302915985085
15.014.57.5
49.025.042.5
14582
11787
11690
72.541.058.543.558.045.0
23 89 68 7
32 22
11.5 44.5 34.0 3.5
16.0 11.0
100.0100.0100.0100.0100.0100.0
A1 A2 A3 A4 A5 A6
- - - - - -
0 0 0 0 0 0
10 1
12 5
15 10
5.00.56.02.57.55.0
31339054
10474
15.516.545.027.052.037.0
12210989
13281
113
61.054.544.566.040.556.5
37 57 9 9 - 3
18.5 28.5 4.5 4.5
- 1.5
100.0100.0100.0100.0100.0100.0
S1 S2 S3 S4 S5 S6
- - - - - -
0 0 0 0 0 0
12 - - 3 2
22
6.0--
1.51.0
11.0
701933516991
35.09.5
16.525.534.545.5
9311712812511980
46.558.564.062.559.540.0
25 64 39 21 10 7
12.5 32.0 19.5 10.5 5.0 3.5
100.0100.0100.0100.0100.0100.0
Tampak bahwa kualitas pelayanan dirasakan memuaskan
responden baik pelayanan pada tahap pendaftaran, tahap pemakaian
dan pelayanan setelah pemakaian. Hal ini ditunjukkan oleh
persentase terbesar pada bagian puas, walaupun pada tahap
pelayanan pendaftaran khususnya D4 (49,0%) dan pemakaian A5
(52,0%) responden hanya merasa cukup puas saja. Bahkan tidak ada
responden yang merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan pada
ketiga tahap tersebut.
Namun ada responden yang menyatakan kurang puas yang
ditunjukkan pada tahap pendaftaran khususnya D4 sebesar 4,0%.
Pada tahap pemakaian khususnya A1 (5,0%), A3 (6,0%), A5 (7,5%)
70
dan A6 (5%). Dan pada tahap pelayanan setelah pemakaian S1
(6,0%) dan S6 (11,0%)
C. ANOVA
Uji anova satu arah untuk membandingkan kualitas layanan
yang akan dibagi dalam beberapa tahapan analisis sebagaimana
diuraikan di bawah ini:
1. Analisis Statistika pada Kelompok Variabel
Pada analisis deskripsi statistika dari kelompok-kelompok
varibel yang ditawarkan kepada responden diperoleh hasil
sebagaimana terdapat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.9 Statistika Deskripsi Kelompok Variabel
N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence
Interval for Mean
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
Pendaftaran 200 23.52 2.387 .169 23.19 23.85 18 30Pemakaian 200 22.12 1.935 .137 21.85 22.39 16 26Setelah Pemakaian 200 22.78 2.739 .194 22.39 23.16 15 30Total 600 22.81 2.441 .100 22.61 23.00 15 30
Pada tabel 5.9 diketahui deskripsi statistik dari ketiga tahap
kualitas pelayanan sebagai berikut:
● Deskripsi statistik kualitas pada tahap pendaftaran (X1=D)
- Rata-rata kualitas pada pelayanan tahap pendaftaran 23,52.
Artinya rata-rata pelanggan secara keseluruhan cenderung
memberikan persepsi Puas terhadap kualitas pelayanan pada tahap
pendaftaran.
71
- Kualitas minimum adalah 18 (cukup puas) dan maksimum 30
(sangat puas).
- Dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat signifikansi 5%
(alpha), rata-rata kualitas pada pelayanan tahap pendaftaran ada
pada range 23,19 sampai 23,85. Artinya rata-rata pelanggan secara
keseluruhan cenderung memberikan persepsi Puas terhadap
kualitas pelayanan pada tahap pendaftaran.
● Deskripsi statistik dari kualitas pada tahap pemakaian (X2=A)
- Rata-rata kualitas pada pelayanan tahap pemakaian adalah 22,12.
Artinya rata-rata pelanggan secara keseluruhan cenderung
memberikan persepsi Puas terhadap kualitas pelayanan pada tahap
pemakaian.
- Kualitas minimum adalah 16 (cenderung cukup puas) dan
maksimum 26 (cenderung puas).
- Dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat signifikasi 5%
(alpha), rata-rata kualitas pada tahap pemakaian ada pada range
21,85 sampai 22,39. Artinya rata-rata pelanggan secara
keseluruhan cenderung memberikan persepsi Puas terhadap
kualitas pelayanan pada tahap pemakaian.
● Deskripsi statistik kualitas pada tahap setelah pemakaian (X3=S)
- Rata-rata kualitas pelayanan pada tahap setelah pemakaian adalah
22,78. Artinya rata-rata pelanggan secara keseluruhan cenderung
72
memberikan persepsi Puas terhadap kualitas pelayanan pada tahap
setelah pemakaian.
- Kualitas minimum adalah 15 (cenderung cukup puas) dan
maksimum 30 (sangat puas).
- Dengan tingkat kepercayaan 95% atau signifikasi 5%, rata-rata
kualitas pelayanan ada pada range 22,39 sampai 23,16. Artinya
rata-rata pelanggan secara keseluruhan cenderung memberikan
persepsi Puas terhadap kualitas pelayanan pada tahap setelah
pemakaian.
Secara total dari keseluruhan ketiga tahap pelayanan untuk
seluruh responden, rata-rata pelanggan memberikan persepsi puas
terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
Dari ketiga tahap pelayanan, maka pelayanan pada tahap
setelah pemakaian yang memiliki standar deviasi (2,739) yang lebih
besar dibandingkan standar deviasi pada tahap pendaftaran (2,387)
dan tahap pemakaian (1,935). Artinya persepsi kepuasan pelanggan
pada pelayanan tahap setelah pemakaian lebih bervariasi
dibandingkan dengan tahap pelayanan lainnya.
2. Test of Homogeneity of variances
Analisis pada tabel 5.10 bertujuan untuk menguji berlaku
tidaknya asumsi untuk Anova, yaitu apakah kualitas pada ketiga
tahap pelayanan mempunyai keberagaman (varians) yang sama.
73
Tabel 5.10 Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
12.667 2 597 .000
Pada pengujian ini ditetapkan hipotesis bahwa:
• Ho = Ketiga varians tahap pelayanan adalah sama (identik).
• Hi = Ketiga varians tahap pelayanan adalah tidak sama (identik).
Pengambilan keputusan atas pengujian hipotetis yang
dilakukan didasarkan pada kriteria sebagai berikut:
• Jika probabilitas > 0,05 ; maka Ho diterima
• Jika probabilitas < 0,05 ; maka Ho ditolak
Dari analisis yang dilakukan dengan Uji Statistika Levene
terlihat bahwa Levene Test hitung adalah 12,667 dengan nilai
probabilitas 0,000. Oleh karena probabilitas < 0,05 ; maka Ho
ditolak, atau keberagaman (varians) pada ketiga tahap pelayanan
adalah tidak identik. Artinya ada perbedaan keberagaman kualitas
yang signifikan pada ketiga tahap pelayanan PDAM Tirta Pakuan
kota Bogor.
3. Uji ANOVA (Analysis of Variance)
Hipotesis yang ditetapkan untuk uji Anova pada ketiga tahap
pelayanan PDAM Tirta Pakuan sebagaimana dihasilkan dalam tabel
5.11 adalah:
• Ho = Ketiga rata-rata kualitas pelayanan adalah identik.
• Hi = Ketiga rata-rata kualitas pelayanan adalah tidak identik.
74
Tabel 5.11
Hasil Uji ANOVA pada Ketiga Tahap Pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 196.270 2 98.135 17.375 .000Within Groups 3371.915 597 5.648 Total 3568.185 599
Untuk uji ANOVA seperti yang dihasilkan pada tabel 5.11,
maka dasar pengambilan keputusannya adalah dengan
membandingkan F hitung dengan F tabel:
Dasar pengambilan keputusan sama dengan uji F (ANOVA):
• Jika Statistik Hitung (angka F output) > Statistik Tabel (tabel F),
maka Ho ditolak.
• Jika Statistik Hitung (angka F output) < Statistik Tabel (tabel F),
maka Ho diterima.
F hitung dari Output ANOVA adalah 17,375
Statistik tabel bisa dihitung pada tabel F distribusi:
• Tingkat signifikasi (α) adalah 5% (dapat dilihat pada input data
di bagian OPTION yang memilih tingkat kepercayaan 95%).
• Numerator adalah (jumlah variabel – 1) atau 3 – 1 = 2
• Denumerator adalah (jumlah responden – jumlah variabel) atau
600 – 3 = 597
75
Ho ditolak
Ho diterima +17,375
Gambar 5.1 Area Pengambilan Keputusan Uji ANOVA
Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan pada Uji
Anova dan oleh karena F hitung terletak pada daerah Ho ditolak,
maka bisa disimpulkan rata-rata kualitas pada ketiga tahap
pelayanan memang berbeda.
Berdasarkan nilai probabilitas:
• Jika probabilitas > 0,05 ; maka Ho diterima.
• Jika probabilitas < 0,05 ; maka Ho ditolak.
Terlihat bahwa F hitung adalah 17,375 dengan probabilitas
0,000. Oleh karena probabilitas < 0,05 ; maka Ho ditolak, atau rata-
rata kualitas pada ketiga tahap pelayanan memang berbeda. Artinya
terdapat perbedaan rata-rata kualitas yang signifikan pada ketiga
tahap pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
4. Post Hoc Test
Setelah diketahui melalui Uji ANOVA bahwa ada perbedaan
yang signifikan di antara ketiga tahap kualitas pelayanan, perlu
diuji lebih lanjut, mana saja tahap yang berbeda dan mana yang
76
t idak berbeda dari kelompok variabel yang terdapat dalam
kuesioner. Untuk menyelesaikan permasalahan ini dipilih analisis
Bonferroni dan Tukey dalam Post Hoc Test yang dapat dilihat pada
tabel 5.12 di bawah ini:
Tabel 5.12 Uji Post Hoc Ketiga Tahap Pelayanan
95% Confidence Interval Sig.
(I)
Kualitas_Pelayanan (J)
Kualitas_Pelayanan
Mean Difference
(I-J)
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Tukey HSD Pendaftaran Pemakaian 1.400* .238 .000 .84 1.96 Setelah Pemakaian .745* .238 .005 .19 1.30 Pemakaian Pendaftaran -1.400* .238 .000 -1.96 -.84 Setelah Pemakaian -.655* .238 .017 -1.21 -.10 Setelah Pemakaian Pendaftaran -.745* .238 .005 -1.30 -.19 Pemakaian .655* .238 .017 .10 1.21Bonferroni Pendaftaran Pemakaian 1.400* .238 .000 .83 1.97
Setelah Pemakaian .745* .238 .005 .17 1.32 Pemakaian Pendaftaran -1.400* .238 .000 -1.97 -.83 Setelah Pemakaian -.655* .238 .018 -1.23 -.08 Setelah Pemakaian Pendaftaran -.745* .238 .005 -1.32 -.17 Pemakaian .655* .238 .018 .08
1.23
Dilihat baris pertama pada hasil uji Tukey-HSD yang menguji
perbedaan antara tahap pendaftaran dan tahap pemakaian. Pada
kolom Mean Difference atau perbedaan rata-rata diperoleh angka
1,400*. Angka ini berasal dari Mean Tahap Pendaftaran – Mean
tahap pemakaian atau 23,52 – 22,12 unit atau 1,400 unit. Pada
kolom 95% confidence interval, yang menunjukkan tingkat
kepercayaan peneliti , terlihat range perbedaan Mean tersebut
berkisar antara 0,84 sampai 1,96 unit.
Untuk pengujian signifikansi perbedaan Mean antara tahap
pendaftaran dan tahap pemakaian, terlihat bahwa nilai probabilitas
77
adalah 0,000. Oleh karena probabilitas < 0,05 ; maka Ho ditolak,
atau perbedaan rata-rata kualitas pada pelayanan tahap pendaftaran
dan tahap pemakaian benar-benar nyata atau signifikan.
Dari tabel di atas, jika dilihat baris kedua pada hasil uji
Tukey-HSD yang menguji perbedaan antara tahap pendaftaran dan
tahap setelah pemakaian, pada kolom Mean Difference atau
perbedaan rata-rata diperoleh angka 0,745*. Angka ini berasal dari
Mean Tahap 1 – Mean Tahap 3 atau 23,52 – 22,78 unit atau 0,740
unit. Pada tingkat signifikansi 5% atau 95% confidence interval,
terlihat range perbedaan Mean tersebut berkisar antara 0,19 sampai
1,30 unit. Hasil uji signifikansi perbedaan Mean antara tahap
pendaftaran dan tahap setelah pemakaian terlihat bahwa nilai
probabilitas adalah 0,005. Oleh karena probabilitas < 0,05 ; maka
Ho ditolak, atau perbedaan rata-rata kualitas pada pelayanan tahap
pendaftaran dan tahap setelah pemakaian benar-benar nyata atau
signifikan.
Masih pada tabel yang sama di atas, dilihat baris keempat
pada hasil uji Tukey-HSD yang menguji perbedaan antara tahap
pemakaian dan tahap setelah pemakaian. Pada kolom Mean
Difference atau perbedaan rata-rata diperoleh angka -0,655*. Angka
ini berasal dari Mean tahap pemakaian – Mean tahap setelah
pemakaian atau 22,12 – 22,78 unit atau -0,660 unit. Pada tingkat
signifikansi (alpha) 5% atau sebesar 95% confidence interval,
terlihat range perbedaan Mean tersebut berkisar antara -1,21
78
sampai -0,10 unit . Hasil pengujian signifikansi perbedaan Mean
antara tahap pemakaian dan tahap setelah pemakaian terlihat bahwa
nilai probabilitas adalah 0,017. Oleh karena probabilitas < 0,05 ;
maka Ho ditolak, atau perbedaan rata-rata kualitas pada pelayanan
tahap pemakaian dan tahap setelah pemakaian benar-benar nyata
atau signifikan.
Resume uji signifikansi perbedaan rata-rata pada ketiga tahap
pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor dapat dilihat pada tabel
5.13 di bawah ini:
Tabel 5.13 Resume Uji signifikansi perbedaan Mean
(I)
Kualitas_Pelayanan (J)
Kualitas_PelayananNilai
Probabilitas Ho
Pendaftaran Pemakaian 0,000 Ditolak
Pendaftaran Setelah Pemakaian 0,005 Ditolak
Pemakaian Setelah Pemakaian 0,017 Ditolak
Jadi dari pengujian tahap mana saja yang berbeda atau tidak
berbeda dengan tahap lainnya melalui Uji Post Hoc, maka dapat
disimpulkan bahwa rata-rata kualitas pada ketiga tahap pelayanan
mempunyai perbedaan yang signifikan atau nyata satu dengan yang
lain.
Pengujian lainnya yang juga digunakan untuk melihat pada
tahap pelayanan mana saja yang tidak berbeda secara nyata adalah
dengan pengujian Homogeneous Subsets.
79
Hasil pengujian Homogeneous Subsets yang dilakukan pada
tahap pendaftaran, pemakaian dan setelah pemakaian dapat dilihat
pada tabel 5.14 di bawah ini:
Tabel 5.14 Hasil Uji Homogenous Subsets Kelompok Variabel
Responden
200 22.12200 22.78200 23.52
1.000 1.000 1.000
Kualitas_PelayananPemakaianSetelah PemakaianPendaftaranSig.
Tukey HSDaN 1 2 3
Subset for alpha = .05
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.Uses Harmonic Mean Sample Size = 200.000.a.
Jika Test Tukey dan Bonferroni untuk menguji kelompok
mana saja yang memiliki perbedaan nyata, maka dalam
Homogeneous Subset justru akan dicari group/subset mana saja yang
mempunyai perbedaan rata-rata yang tidak berbeda secara nyata
atau siginifikan.
Dari hasil pengujian yang ditampilkan pada tabel 5.14,
diketahui bahwa pada subset 1 terlihat group dengan kualitas
pelayanan pada tahap pemakaian, pada subset 2 terlihat group
dengan kualitas pelayanan pada tahap setelah pemakaian dan pada
subset 3 terlihat group dengan kualitas pelayanan pada tahap.
Artinya dapat dikatakan bahwa rata-rata kualitas pada ketiga tahap
pelayanan mempunyai perbedaan yang signifikan atau nyata satu
dengan yang lain.
80
D. Diagram Pareto
Alat bantu ini biasa digunakan untuk menganalisa suatu
fenomena, agar dapat diketahui hal-hal yang prioritas dari fenomena
tersebut. Maka istilah Pareto biasanya identik dengan Priority. Pada
suatu diagram Pareto akan dapat diketahui, suatu faktor merupakan
faktor yang paling prioritas dibandingkan faktor-faktor (minimal 4
faktor) lainnya, karena faktor tersebut berada pada urutan terdepan,
terbanyak atau pun tertinggi pada deretan sejumlah faktor yang
dianalisa.
Fungsi diagram Pareto adalah untuk mengidentifikasi atau
menyeleksi masalah-masalah besar dengan cara priority untuk
peningkatan kualitas. Diagram Pareto menunjukkan seberapa besar
frekuensi berbagai macam tipe permasalahan yang terjadi dengan
daftar masalah pada sumbu x dan jumlah/frekuensi kejadian pada
sumbu y. Kategori masalah diidentifikasi sebagai masalah utama
dan masalah yang tidak penting. Prinsip Pareto adalah 80% masalah
(ketidaksesuaian atau cacat) disebabkan oleh 20% penyebab. Prinsip
Pareto ini penting karena mengidentifikasi kontribusi terbesar dari
variasi proses yang menyebabkan perfomansi yang jelek atau cacat
atau kurang dan tidak puas. Oleh karena itu dengan memprioritaskan
pada masalah-masalah besar pertama, kita dapat menyisihkan
sebagian besar masalah lainnya yang tidak sering (sesekali) terjadi.
Analisis diagram pareto untuk persepsi pelanggan yang
kurang puas pada tahap pendaftaran, pada tahap pemakaian, dan
81
pada tahap setelah pemakaian dapat dilihat pada grafik Pareto di
bawah ini:
1. Pelanggan yang Kurang Puas pada Tahap Pendaftaran
D2D3D1D5D6D4
X1
15
12
9
6
3
0
Jum
lah
_Res
po
nd
en_K
ura
ng
_Pu
as_D
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Percen
t
0 0
2 23
8
Gambar 5.2 Diagram Pareto Kurang Puas pada Tahap Pendaftaran
Pada gambar 5.2 diketahui bahwa D4 yang merupakan dimensi
Emphaty memberikan persepsi pelanggan kurang puas yang paling
tinggi sebanyak 8 pelanggan dari 200 responden, yakni
pegawai/petugas PDAM Tirta Pakuan kota Bogor belum optimal
memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah.
82
2. Pelanggan yang Kurang Puas pada Tahap Pemakaian
A2A4A1A6A3A5
X2
60
50
40
30
20
10
0
Jum
lah
_Res
po
nd
en_K
ura
ng
_Pu
as_A
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Percen
t
15
10 1012
15
Gambar 5.3 Diagram Pareto Kurang Puas pada Tahap Pemakaian
Pada gambar 5.3 diketahui bahwa A5 yang merupakan dimensi
Assurance memberikan persepsi pelanggan kurang puas yang paling
tinggi sebanyak 15 pelanggan, yakni belum optimal kepercayaan
pelanggan terhadap jaminan standar kesehatan yang dijanjikan
PDAM Tirta Pakuan kota Bogor dalam penyediaan air bersih.
83
Selanjutnya persepsi pelanggan yang kurang puas diikuti oleh
A3 sebanyak 12 pelanggan, A1 dan A6 masing-masing sebanyak 10
pelanggan. A3, A1 dan A6 merupakan dimensi reliability .
3. Pelanggan yang Kurang Puas pada Tahap Setelah Pemakaian
S2S3S5S4S1S6
X3
40
30
20
10
0
Jum
lah
_Res
po
nd
en_K
ura
ng
_Pu
as_S
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Percen
t
0 023
12
22
Gambar 5.4 Diagram Pareto Kurang Puas pada Tahap Setelah Pemakaian
Pada Gambar 5.4 diketahui bahwa S6 yang merupakan dimensi
jaminan (Assurance) memberikan persepsi pelanggan kurang puas
84
yang paling tinggi sebanyak 22 pelanggan, yakni belum optimalnya
pelayanan yang dijanjikan oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor
termasuk pelayanan meteran air yang diganti setiap 4 (empat) tahun
sekali atau paling tidak ditera ulang atau dikalibrasi. Pada dimensi
kualitas lainnya, yakni S1 yang merupakan dimensi keandalan
(realibility) memberikan persepsi pelanggan kurang puas sebanyak
12 pelanggan, yakni belum optimalnya pelayanan yang diberikan
petugas dalam pembacaan dan pencacatan meteran air sesuai dengan
pemakaian setiap bulannya.
Dari ketiga grafik Pareto di atas dapat dibuat kesimpulan
tabel berdasarkan persepsi pelanggan yang kurang puas pada ketiga
tahap pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor dapat dlihat pada
tabel 5.15 di bawah ini:
Tabel 5.15
Jumlah Pelanggan Kurang Puas pada Ketiga Tahap Pelayanan
Tahap Pendaftaran
Tahap Pemakaian
Tahap Setelah Pemakaian
D4 8 - -
A1 - 10 -
A3 - 12 -
A5 - 15 -
A6 - 10 -
S1 - - 12
S6 - - 22
85
4. Menentukan Frekuensi Responden yang Kurang Puas pada Ketiga Tahap Pelayanan
Tabel 5.16 Tabel Priority Responden Kurang Puas
Urutan Instrumen
Frekuensi Responden
Persen Frekuensi
Persen Kumulatif
S6 22 20.6 20.6
A5 15 14.0 34.6
S1 12 11.2 45.8
A3 12 11.2 57.1
A6 10 9.3 66.4
A1 10 9.3 75.7
D4 8 7.5 83.2
A4 5 4.7 87.9
D6 3 2.8 90.7
S4 3 2.8 93.5
D1 2 1.9 95.3
D5 2 1.9 97.2
S5 2 1.9 99.1
100.0A2 1 0.9
TOTAL 107 100.0
86
A2S5D1D5S4D6A4D4A1A6A3S1A5S6
X
120
100
80
60
40
20
0
Jum
lah
_Res
po
nd
en_K
ura
ng
_Pu
as100%
80%
60%
40%
20%
0%
Percen
t
122 2335810 1012 121522
Gambar 5.5 Diagram Pareto Kurang Puas pada Ketiga Tahap Pelayanan
Hasil pengamatan diagram Pareto untuk ketiga tahap
pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan yang kurang puas mulai
dari persentase frekuensi yang tertinggi sampai terendah untuk
prioritas improvement sebagai berikut:
a. S6 memiliki persentase frekuensi kurang puas 20,6% dengan
persen kumulatif 20,6%.
b. A5 memiliki persentase frekuensi kurang puas 14,0% dengan
persen kumulatif 34,6%.
87
c. S1 memiliki persentase frekuensi kurang puas 11,2% dengan
persen kumulatif 45,8%.
d. A3 memiliki persentase frekuensi kurang puas 11,2% dengan
persen kumulatif 57,1%.
e. A6 memiliki persentase frekuensi kurang puas 9,3% dengan
persen kumulatif 66,4%.
f. A1 memiliki persentase frekuensi kurang puas 9,3% dengan persen
kumulatif 75,7%.
g. D4 memiliki persentase frekuensi kurang puas 7,3% dengan
persen kumulatif 83,2%.
88
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Dari uraian yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya,
maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dengan Anova Uji
Statistika Levene diperoleh bahwa Levene Test hitung adalah
12,667 dengan nilai probabilitas 0,000. Oleh karena probabilitas
lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Artinya ada perbedaan
keberagaman kualitas yang signifikan pada ketiga tahap
pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor.
2. Rata-rata kualitas pada ketiga tahap pelayanan PDAM Tirta
Pakuan kota Bogor memiliki perbedaan yang signifikan atau
nyata satu dengan lainnya. Hal ini diperoleh dari hasil analisis
sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil analisis uji Anova diperoleh nilai
probabilitas 0,000. Oleh karena probabilitas lebih kecil dari
0,05 maka Ho ditolak.
b. Berdasarkan analisis Bonferroni dan Tukey dalam Post Hoc
Test pada ketiga tahap pelayanan. Hasil uji signifikansi
perbedaan rata-rata antara tahap pendaftaran dan tahap
pemakaian diperoleh nilai probabilitas 0,000. Hasil uji
signifikansi perbedaan rata-rata antara tahap pendaftaran dan
tahap setelah pemakaian diperoleh nilai probabilitas 0,005.
89
Hasil uji signifikansi perbedaan rata-rata antara tahap
pemakaian dan tahap setelah pemakaian diperoleh nilai
probabilitas 0,017. Oleh karena probabilitas perbedaan rata-
rata antar ketiga tahap pelayanan lebih kecil dari 0,05 maka
Ho ditolak.
c. Berdasarkan hasil uji Homogenous Subsets diperoleh bahwa
ketiga tahap pelayanan terletak pada masing-masing subsets
yang berbeda, yakni tahap pemakaian pada subset 1, tahap
setelah pemakaian pada subset 2 dan tahap pendaftaran pada
subset 3.
3. Secara keseluruhan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota
Bogor berdasarkan persepsi pelanggan cenderung menyatakan
puas. Hal ini didasarkan pada hasil analisis uji Anova statistik
deskripsi pada ketiga tahap pelayanan. Diperoleh rata-rata
kualitas pada tahap pendaftaran sebesar 23,52 ; rata-rata kualitas
pada tahap pemakaian sebesar 22,12 ; rata-rata kualitas pada
tahap setelah pemakaian sebesar 22,78.
Namun berdasarkan analisis diagram Pareto pada ketiga tahap
pelayanan tersebut ada beberapa pelanggan yang memberikan
persepsi kurang puas terhadap kualitas pelayanan, sehingga
terdapat beberapa instrumen pelayanan yang perlu ditingkatkan
kualitasnya oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor antara lain:
a. Pelayanan meteran air yang perlu diganti setiap 4 (empat)
tahun sekali, paling tidak ditera ulang atau dikalibrasi. (S6)
90
b. Pelayanan pada jaminan standar kesehatan atas penyediaan air
bersih. (A5)
c. Pelayanan pada pembacaan dan pencatatan meteran air yang
dilakukan oleh petugas setiap bulan. (S1)
d. Tekanan aliran yang belum memadai dan stabil. (A3)
e. Kapasitas atau debit aliran yang mengalir belum memadai.
(A6)
f. Distribusi air yang belum optimal mengalir secara terus
menerus selama 24 jam. (A1)
g. Kesopanan dan keramahan pegawai/petugas PDAM Tirta
Pakuan kota Bogor. (D4)
4. Berdasarkan hasil analisis diagram Pareto, dimensi pelayanan
yang perlu ditingkatkan kualitasnya, dimulai dari priority utama
adalah dimensi jaminan (assurance), dimensi keterandalan
(realibility) dan perhatian pada pelanggan (emphaty) .
B. SARAN
Dari hasil kesimpulan penulis memberikan beberapa saran
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di wilayah operasional
PDAM Tirta Pakuan kota Bogor sebagai berikut:
1. PDAM Tirta Pakuan kota Bogor perlu meningkatkan pengetahuan
dan kemampuan karyawan/petugas dalam menyampaikan
kepastian dan kepercayaan terhadap pelayanan yang dijanjikan
kepada pelanggan.
91
2. PDAM Tirta Pakuan kota Bogor perlu melakukan peningkatan
pelayanan yang berkelanjutan (continuous improvement) dalam
hal teknologi supaya pendistribusian, kapasitas dan tekanan air
merata dan stabil terus menerus, dengan cara antara lain:
a. Melakukan peningkatan kapasitas produksi Instalasi
Pengolahan Air (IPA).
b. Secara periodik perlu melakukan pengecekan (monitoring)
kondisi dan kualitas pipa jaringan distribusi utama terutama
jaringan pipa distribusi utama yang sudah selayaknya diganti
sehingga dapat menekan tingkat kebocoran. Tingkat
kebocoran yang tinggi akan berdampak pada penurunan debit
air serta penurunan tekanan aliran ke rumah-rumah pelanggan.
Apabila hal ini dilakukan dengan baik dan cermat, maka
tingkat kebocoran air atau kehilangan air sebesar ± 30%
dapat diperkecil tingkat kebocorannya.
3. PDAM Tirta Pakuan kota Bogor perlu meningkatkan kualitas
Sumber Daya Manusia melalui training mengenai manajemen
pemasaran.
92
DAFTAR PUSTAKA
Barkley, Bruce T. and James H. Saylor (1994), Customer Driven
Project Manajemen, A New Paradigm in Total Quality Implementation , Singapore.
Guntur, M. (2003), Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PDAM kota Surakarta. Handojo, Wahjoe Tri (2007), Analisa Kualitas Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum kota Blitar . Hasan, Iqbal. (2002), Pokok-Pokok Materi Statistik II: Statistik
Inferensial , Jakarta, Bumi Aksara. Juran J.M. dan Griya, F.M. (1993), Quality Planning and Analysis ,
3 ED, Singapore, Mic-Graw Hill.Inc. Kotler, Philip dan AB. Susanto (2001), Manajemen Pemasaran
Indonesia , Jakarta, Salemba Empat. Lukman, S. (1999), ”Visi Misi dan Manajemen Pelayanan Prima” ,
Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua Bogor.
Lupiyoadi, R (2001), Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan
Praktek , Jakarta, Salemba Empat. Monde (14 Desember 2007), Ratusan Pelanggan Datangi Kantor
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor , Depok. Mowen, H. (2001), Perilaku Konsumen , Yogyakarta, Andi. Munir (1998), Manajemen Pelayanan Umum Indonesia , Jakarta,
Bumi Aksara. Payne, Adrian (2000), The Essense of Service Marketing:
Pemasaran Jasa, Yogyakarta, Andi. Radar (21 Desember 2007), Main Tembak, Petugas Pencatat
Meteran Kena Sanksi , Bogor. Rahman (2002), Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Pelanggan Air Bersih PDAM Tirta Indragiri, Tembilahan.
93
Rismiati, Catur & Bondan Sutrisno (2001), Pemasaran Barang dan Jasa , Jakarta, Kanisius.
Santoso, Singgih (2006), Menguasai Statistik Di Era Informasi
Dengan SPSS 14 , Jakarta, Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Sugiyono (2004), Metode Penelitian Bisnis , Bandung, Alpha Beta. Supranto, J. (1997), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk Menaikkan Pangsa Pasar , Jakarta, Rineka Cipta. Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani (2002), Manajemen Barang
dalam Pemasaran , Yogyakarta, BPFE. Tjiptono, Fandy (2002), Strategi Pemasaran , Yogyakarta, Andi. _____________ (2000), Prinsip-Prinsip Total Quality Service ,
Yogyakarta, Andi. _____________ (1996), Manajemen Jasa , Yogyakarta, Andi. Yamit, Zulian (2002), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa ,
Yogyakarta, Ekosinta.
94
L A M P I R A N
Frequencies Statistics Gender Education
Valid 200 200N Missing 0 0
Frequency Table Gender
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent L 95 47.5 47.5 47.5 P 105 52.5 52.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
Education
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent SLTA 65 32.5 32.5 32.5 Akademi 64 32.0 32.0 64.5 Sarjana 71 35.5 35.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
1
Frequencies Tahap Pendaftaran D1 Statistics D1
Valid 200 N Missing 0
D1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 2 1.0 1.0 1.0 CP 30 15.0 15.0 16.0 P 145 72.5 72.5 88.5 SP 23 11.5 11.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
D1
150
120
90
60
30
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.95Std. Dev. = 0.551N = 200
Histogram
2
D2 Statistics D2
Valid 200 N Missing 0
D2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent CP 29 14.5 14.5 14.5 P 82 41.0 41.0 55.5 SP 89 44.5 44.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
5.554.543.532.5
D2
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 4.3Std. Dev. = 0.709N = 200
Histogram
3
D3 Statistics D3
Valid 200 N Missing 0
D3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent CP 15 7.5 7.5 7.5 P 117 58.5 58.5 66.0 SP 68 34.0 34.0 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
5.554.543.532.5
D3
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 4.26Std. Dev. = 0.589N = 200
Histogram
4
D4 Statistics D4
Valid 200 N Missing 0
D4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 8 4.0 4.0 4.0 CP 98 49.0 49.0 53.0 P 87 43.5 43.5 96.5 SP 7 3.5 3.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
D4
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.47Std. Dev. = 0.633N = 200
Histogram
5
D5 Statistics D5
Valid 200 N Missing 0
D5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 2 1.0 1.0 1.0 CP 50 25.0 25.0 26.0 P 116 58.0 58.0 84.0 SP 32 16.0 16.0 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
D5
125
100
75
50
25
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.89Std. Dev. = 0.663N = 200
Histogram
6
D6 Statistics D6
Valid 200 N Missing 0
D6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 3 1.5 1.5 1.5 CP 85 42.5 42.5 44.0 P 90 45.0 45.0 89.0 SP 22 11.0 11.0 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
D6
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.66Std. Dev. = 0.692N = 200
Histogram
7
Frequencies Tahap Pemakaian
A1 Statistics A1
Valid 200 N Missing 0
A1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 10 5.0 5.0 5.0 CP 31 15.5 15.5 20.5 P 122 61.0 61.0 81.5 SP 37 18.5 18.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
A1
125
100
75
50
25
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.93Std. Dev. = 0.733N = 200
Histogram
8
A2 Statistics A2
Valid 200 N Missing 0
A2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 1 .5 .5 .5 CP 33 16.5 16.5 17.0 P 108 54.0 54.0 71.0 SP 58 29.0 29.0 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
A2
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 4.12Std. Dev. = 0.681N = 200
Histogram
9
A3 Statistics A3
Valid 200 N Missing 0
A3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 12 6.0 6.0 6.0 CP 90 45.0 45.0 51.0 P 89 44.5 44.5 95.5 SP 9 4.5 4.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
A3
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.48Std. Dev. = 0.679N = 200
Histogram
10
A4 Statistics A4
Valid 200 N Missing 0
A4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 5 2.5 2.5 2.5 CP 54 27.0 27.0 29.5 P 132 66.0 66.0 95.5 SP 9 4.5 4.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
A4
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.72Std. Dev. = 0.584N = 200
Histogram
11
A5 Statistics A5
Valid 200 N Missing 0
A5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 15 7.5 7.5 7.5 CP 104 52.0 52.0 59.5 P 81 40.5 40.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
4.543.532.521.5
A5
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.33Std. Dev. = 0.611N = 200
Histogram
12
A6 Statistics A6
Valid 200 N Missing 0
A6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 10 5.0 5.0 5.0 CP 74 37.0 37.0 42.0 P 112 56.0 56.0 98.0 SP 4 2.0 2.0 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
A6
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.55Std. Dev. = 0.624N = 200
Histogram
13
Frequencies Tahap Setelah Pemakaian S1 Statistics S1
Valid 200 N Missing 0
S1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 12 6.0 6.0 6.0 CP 70 35.0 35.0 41.0 P 93 46.5 46.5 87.5 SP 25 12.5 12.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
S1
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.66Std. Dev. = 0.774N = 200
Histogram
14
S2 Statistics S2
Valid 200 N Missing 0
S2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent CP 19 9.5 9.5 9.5 P 117 58.5 58.5 68.0 SP 64 32.0 32.0 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
5.554.543.532.5
S2
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 4.22Std. Dev. = 0.605N = 200
Histogram
15
S3 Statistics S3
Valid 200 N Missing 0
S3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent CP 33 16.5 16.5 16.5 P 128 64.0 64.0 80.5 SP 39 19.5 19.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
5.554.543.532.5
S3
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 4.03Std. Dev. = 0.601N = 200
Histogram
16
S4 Statistics S4
Valid 200 N Missing 0
S4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 3 1.5 1.5 1.5 CP 51 25.5 25.5 27.0 P 125 62.5 62.5 89.5 SP 21 10.5 10.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
S4
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.82Std. Dev. = 0.624N = 200
Histogram
17
S5 Statistics S5
Valid 200 N Missing 0
S5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 2 1.0 1.0 1.0 CP 69 34.5 34.5 35.5 P 119 59.5 59.5 95.0 SP 10 5.0 5.0 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
S5
140
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.68Std. Dev. = 0.581N = 200
Histogram
18
S6 Statistics S6
Valid 200 N Missing 0
S6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent KP 22 11.0 11.0 11.0 CP 91 45.5 45.5 56.5 P 80 40.0 40.0 96.5 SP 7 3.5 3.5 100.0
Valid
Total 200 100.0 100.0
654321
S6
120
100
80
60
40
20
0
Freq
uenc
y
Mean = 3.36Std. Dev. = 0.723N = 200
Histogram
19
Descriptives Tahap Pendaftaran
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
D1 200 2 5 3.95 .551 .303D2 200 3 5 4.30 .709 .503D3 200 3 5 4.27 .589 .347D4 200 2 5 3.47 .633 .401D5 200 2 5 3.89 .663 .440D6 200 2 5 3.66 .692 .478
Valid N (listwise) 200
Descriptives Tahap Pemakaian Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
A1 200 2 5 3.93 .733 .538A2 200 2 5 4.12 .681 .464A3 200 2 5 3.48 .679 .462A4 200 2 5 3.73 .584 .341A5 200 2 4 3.33 .611 .373A6 200 2 5 3.55 .624 .389
Valid N (listwise) 200
Descriptives Setelah Pemakaian Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
S1 200 2 5 3.66 .774 .599S2 200 3 5 4.23 .605 .366S3 200 3 5 4.03 .601 .361S4 200 2 5 3.82 .624 .390S5 200 2 5 3.69 .581 .337S6 200 2 5 3.36 .723 .523
Valid N (listwise) 200
20
ANOVA Oneway
Descriptives
Responden
200 23.52 2.387 .169 23.19 23.85 18 30200 22.12 1.935 .137 21.85 22.39 16 26200 22.78 2.739 .194 22.39 23.16 15 30600 22.81 2.441 .100 22.61 23.00 15 30
PendaftaranPemakaianSetelah PemakaiaTotal
N Mean Std. Deviation Std. Error Lower BoundUpper Bound
95% Confidence Interval forMean
Minimum Maximum
Test of Homogeneity of Variances Responden
Levene Statistic df1 df2 Sig.
12.667 2 597 .000
ANOVA Responden
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 196.270 2 98.135 17.375 .000 Within Groups 3371.915 597 5.648 Total 3568.185 599
21
Post Hoc Tests
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Responden
1.400* .238 .000 .84 1.96.745* .238 .005 .19 1.30
-1.400* .238 .000 -1.96 -.84-.655* .238 .017 -1.21 -.10-.745* .238 .005 -1.30 -.19.655* .238 .017 .10 1.21
1.400* .238 .000 .83 1.97.745* .238 .005 .17 1.32
-1.400* .238 .000 -1.97 -.83-.655* .238 .018 -1.23 -.08-.745* .238 .005 -1.32 -.17.655* .238 .018 .08 1.23
(J) Kualitas_PelayanPemakaianSetelah PemakaianPendaftaranSetelah PemakaianPendaftaranPemakaianPemakaianSetelah PemakaianPendaftaranSetelah PemakaianPendaftaranPemakaian
(I) Kualitas_PelayanPendaftaran
Pemakaian
Setelah Pemakaian
Pendaftaran
Pemakaian
Setelah Pemakaian
Tukey HSD
Bonferroni
MeanDifference
(I-J) Std. Error Sig. Lower BoundUpper Bound95% Confidence Interval
The mean difference is significant at the .05 level.*.
Homogeneous Subsets
Responden
200 22.12200 22.78200 23.52
1.000 1.000 1.000
Kualitas_PelayananPemakaianSetelah PemakaianPendaftaranSig.
Tukey HSDaN 1 2 3
Subset for alpha = .05
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.Uses Harmonic Mean Sample Size = 200.000.a.
22
Bogor, April 2008 Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i
....................................................
di
Bogor
Dengan hormat, Sehubungan dengan tahapan pengumpulan data penelitian yang sedang saya
lakukan di Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Terbuka -
Jakarta, dimohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai pelanggan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor sudi kiranya berkenan untuk mengisi lembar kuesioner yang telah
disediakan sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Kuesioner ini disebarkan dalam rangka penyelesaikan Penelitian yang berjudul
Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr/i, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya, Arifman Gulo Mhs. PPs MM UT Jakarta HP. : 0819 3110 5988 0812 1013 0588
23
KUESIONER No. Kuesioner : ............................................... Tgl/bulan/tahun : - - 2008 Identitas Responden 1. Nama pelanggan : .................................................................... 2. Status dalam- : suami / isteri / anak / dan lain-lain (coret yang tidak perlu) rumah tangga 3. Umur : ................... tahun 4. Pendidikan : ................................................................... 5. Alamat : ...................................................................
...................................................................
...................................................................
6. Telpon / HP. : ...................................................................
24
KUESIONER
PILIHAN JAWABAN No. PERTANYAAN SP P CP KP TP
I.
Pelayanan Pada Tahap Pendaftaran
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai akses jalan yang dapat dijangkau dengan kendaraan umum dan tidak macet menuju kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
5 4 3 2 1
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai fasilitas bangunan gedung dan halaman parkir kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
5 4 3 2 1
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai kenyamanan dan kebersihan fasilitas di ruang tunggu pendaftaran kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
5 4 3 2 1
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesopanan dan keramahan pegawai/petugas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
5 4 3 2 1
5. Bagaimana pendapat Anda mengenai kecepatan prosedur pelayanan pendaftaran menjadi pelanggan baru PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
5 4 3 2 1
6.
Bagaimana pendapat Anda mengenai layanan petugas yang melaksanakan pemasangan sambungan baru di rumah, tidak lebih dari 10 (sepuluh) hari terhitung sejak terdaftar menjadi pelanggan baru?
5 4 3 2 1
II.
Pelayanan Pada Tahap Pemakaian
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai distribusi air yang dapat mengalir secara terus menerus selama 24 jam? 5 4 3 2 1
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai frekuensi aliran yang berhenti tidak lebih dari 1x dalam seminggu? 5 4 3 2 1
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai tekanan aliran yang memadai dan stabil selama 24 jam? 5 4 3 2 1
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai volume air yang dapat mencukupi akan semua kebutuhan sehari-hari? 5 4 3 2 1
5. Bagaimana pendapat Anda mengenai jaminan standar kesehatan yang dijanjikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam layanan penyediaan air bersih?
5 4 3 2 1
6. Bagaimana pendapat Anda mengenai debit atau kapasitas air yang mengalir ke rumah? 5 4 3 2 1
25
III.
Pelayanan Pada Tahap Setelah Pemakaian
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai pembacaan dan pencatatan meteran air yang dilakukan oleh petugas setiap bulan?
5 4 3 2 1
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai penerimaan rekening tagihan yang diterima rutin setiap bulan? 5 4 3 2 1
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemudahan pembayaran tagihan rekening di loket-loket yang disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank)
5 4 3 2 1
4.
Bagaimana pendapat Anda mengenai kesopanan dan keramahan petugas di loket-loket pembayaran rekening tagihan yang disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank)
5 4 3 2 1
5.
Bagaimana pendapat Anda mengenai layanan petugas yang akurat dan memuaskan di loket pembayaran rekening tagihan yang disediakan oleh PDAM? (tidak termasuk loket di Bank)
5 4 3 2 1
6.
Bagaimana pendapat Anda mengenai pelayanan yang dijanjikan termasuk pelayanan meteran air yang diganti setiap 4 (empat) tahun sekali atau paling tidak ditera ulang atau dikalibrasi?
5 4 3 2 1
Petunjuk Pengisian:
Pilihlah jawaban sesuai dengan penyataan Anda dan beri tanda silang (X) pada
kolom kuesioner yang telah disediakan.
Berilah Jawaban sebagai berikut:
Angka 1 = Tidak Puas (TP)
Angka 2 = Kurang Puas (KP)
Angka 3 = Cukup Puas (CP)
Angka 4 = Puas (P)
Angka 5 = Sangat Puas (SP)
26
