SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG … · Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha...

Laporan Akhir

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG PELAYANAN UMUMKELURAHAN DI SURABAYA UTARATAHUN 2019

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2019. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey

Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2019

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pen`dahuluan ....................................................................................................................... 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 16

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 17

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 21

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 146

4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 146

4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 149

Daftar Pustaka

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana

pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu

dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan

telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu

cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus

mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu

diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan


4

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada

masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan

pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan

menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara random

sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and

Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks kepuasan

masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang telah

memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi dan

kesediaan responden ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan kejenuhan

informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh narasumber

tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka informasi yang

diperoleh dapat dinyatakan cukup).


5

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang menggambarkan

kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut sumbang saran terhadap

layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup entitas

yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.


6

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud

dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat mencakup hal-hal krusial

lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi kepuasan

maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas hasil survey

tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 31 Kecamatan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian.

Unit sampel dalam penelitian ini adalah rumah tangga. Selanjutnya, jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi (jumlah rumah tangga di masing-masing wilayah)

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka dengan populasi adalah jumlah rumah

tangga yang bersumber dari Data BPS (Surabaya Dalam Angka Tahun 2018), diperoleh total

jumlah sampel (n) = 2,966 responden untuk 31 kecamatan, dengan jumlah responden pada

masing-masing kecamatan sebanyak 95-96 responden. Sistem pengambilan sampel

dilakukan secara sistematik. Survey dilakukan dengan cara menunggu di tempat layanan

pada masing-masing kecamatan.

Rincian jumlah sampel di 31 Kecamatan adalah sebagai berikut :

No. Kecamatan Populasi Jumlah Sampel

1 Tegalsari 24,705 96

2 Genteng 12,539 95

3 Bubutan 21,757 96

4 Simokerto 20,314 96


9

No. Kecamatan Populasi Jumlah Sampel

5 Pabean Cantikan 17,430 95

6 Semampir 39,855 96

7 Krembangan 28,300 96

8 Kenjeran 40,908 96

9 Bulak 9,544 95

10 Tambaksari 55,564 96

11 Gubeng 37,371 96

12 Rungkut 38,363 96

13 Tenggilis Mejoyo 23,280 96

14 Gunung Anyar 18,730 96

15 Sukolilo 37,357 96

16 Mulyorejo 26,375 96

17 Sawahan 46,571 96

18 Wonokromo 35,673 96

19 Karangpilang 20,848 96

20 Dukuh Pakis 22,522 96

21 Wiyung 18,525 96

22 Wonocolo 22,314 96

23 Gayungan 12,270 95

24 Jambangan 11,919 95

25 Tandes 30,874 96

26 Sukomanunggal 28,076 96

27 Asemrowo 10,813 95

28 Benowo 14,277 95

29 Pakal 11,944 95

30 Lakarsantri 13,701 95

31 Sambikerep 16,213 95

Total 768,932 2,966


10

Sedangkan di tingkat kelurahan, ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan populasi

adalah jumlah rumah tangga yang bersumber dari Data Kecamatan Dalam Angka Tahun

2018, diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,275 responden untuk 154 kelurahan, dengan

jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden. Survey

dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan dengan

metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih. Rincian jumlah sampel di 154

kelurahan adalah sebagai berikut :

No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga

(kecamatan dalam angka)

Jumlah Sampel

1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 6,358 67

2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 7,627 67

3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 7,278 67

4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 5,979 67

5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 6,591 67

6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 2,757 66

7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 3,776 66

8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 2,400 66

9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 5,644 67

10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 4,471 67

11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 3,812 66

12 Surabaya Pusat Bubutan Alun-Alun Contong

1,836 65

13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 7,778 67

14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 7,053 67

15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 7,027 67

16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 5,935 67

17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 4,635 67

18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 6,117 67

19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 4,293 67

20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 5,343 67

21 Surabaya Utara Pabean Cantikan

Bongkaran 3,241 66


Krembangan Utara

4,735 67


Nyamplungan 3,082 66


Perak Timur 4,438 67


Perak Utara 7,551 67


11



Jumlah Sampel

26 Surabaya Utara Semampir Ampel 5,743 67

27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 8,396 67

28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 8,175 67

29 Surabaya Utara Semampir Ujung 9,290 67

30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 16,200 67

31 Surabaya Utara Krembangan Krembangan Selatan

4,076 67

32 Surabaya Utara Krembangan Morokrembangan 12,618 67

33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 5,169 67

34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 6,686 67

35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 4,525 67

36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 8,373 67

37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 16,103 67

38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 4,016 67

39 Surabaya Utara Kenjeran Tanah Kali Kedinding

14,166 67

40 Surabaya Utara Bulak Bulak 5,141 67

41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 1,536 65

42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 1,714 65

43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 2,836 66

44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 5,672 67

45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 8,275 67

46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 5,850 67

47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 11,186 67

48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 6,481 67

49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 11,150 67

50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 9,698 67

51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 5,003 67

52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 4,439 67

53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 6,173 67

54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 4,938 67

55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 7,745 67

56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 13,831 67

57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 4,408 67

58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 4,364 67

59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 7,511 67

60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 5,230 67

61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 8,140 67

62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 6,027 67


12



Jumlah Sampel

63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 5,260 67

64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo

Tenggilis Mejoyo 3,541 66


Kendangsari 5,299 67


Kutisari 6,673 67


Panjang Jiwo 4,657 67

68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 6,477 67

69 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar Tambak

2,780 66

70 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Menanggal

4,666 67

71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 3,993 67

72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 2,359 66

73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 5,290 67

74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 5,538 67

75 Surabaya Timur Sukolilo Medokan Semampir

5,960 67

76 Surabaya Timur Sukolilo Menur Pumpungan

5,185 67

77 Surabaya Timur Sukolilo Nginden Jangkungan

4,944 67

78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 6,134 67

79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 5,091 67

80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 4,613 67

81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 3,837 66

82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 4,292 67

83 Surabaya Timur Mulyorejo Kejawan Putih Tambak

1,988 65

84 Surabaya Timur Mulyorejo Manyar Sabrangan

4,938 67

85 Surabaya Selatan

Sawahan Sawahan 5,646 67

86 Surabaya Selatan

Sawahan Banyu Urip 11,559 67

87 Surabaya Selatan

Sawahan Kupang Krajan 7,007 67

88 Surabaya Selatan

Sawahan Pakis 8,467 67

89 Surabaya Selatan

Sawahan Petemon 10,705 67

90 Surabaya Sawahan Putat Jaya 13,173 67


13



Jumlah Sampel

Selatan

91 Surabaya Selatan

Wonokromo Wonokromo 11,406 67

92 Surabaya Selatan

Wonokromo Darmo 4,429 67

93 Surabaya Selatan

Wonokromo Jagir 5,968 67

94 Surabaya Selatan

Wonokromo Ngagel 3,245 66

95 Surabaya Selatan

Wonokromo Ngagel Rejo 13,062 67

96 Surabaya Selatan

Wonokromo Sawunggaling 7,771 67

97 Surabaya Selatan

Karangpilang Karangpilang 2,795 66

98 Surabaya Selatan

Karangpilang Kebraon 8,476 67

99 Surabaya Selatan

Karangpilang Kedurus 7,822 67

100 Surabaya Selatan

Karangpilang Waru Gunung 2,597 66


Dukuh Pakis Dukuh Pakis 5,691 67


Dukuh Pakis Dukuh Kupang 5,399 67


Dukuh Pakis Gunungsari 5,275 67


Dukuh Pakis Pradah Kali Kendal

5,221 67


Wiyung Wiyung 5,031 67


Wiyung Babatan 7,780 67


Wiyung Balas Krumpik 3,640 66


Wiyung Jajar Tunggal 3,092 66


Wonocolo Bendul Merisi 4,744 67


Wonocolo Jemur Wonosari 6,139 67


Wonocolo Margorejo 3,343 66


Wonocolo Sidosermo 3,850 66

113 Surabaya Wonocolo Siwalankerto 4,894 67


14



Jumlah Sampel

Selatan


Gayungan Gayungan 3,276 66


Gayungan Dukuh Menanggal

2,538 66


Gayungan Menanggal 2,520 66


Gayungan Ketintang 5,007 67


Jambangan Jambangan 2,613 66


Jambangan Karah 4,634 67


Jambangan Kebonsari 2,610 66


Jambangan Pagesangan 3,524 66

122 Surabaya Barat Tandes Tandes 2,941 66

123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 3,767 66

124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 3,814 66

125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 4,837 67

126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 11,239 67

127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 2,713 66

128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 3,057 66

129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 2,089 65

130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 6,313 67

131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 13,478 67

132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 2,353 66

133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 3,597 66

134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 8,366 67

135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 2,037 65

136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 1,816 65

137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 594 61

138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 5,883 67

139 Surabaya Barat Benowo Sememi 9,550 67

140 Surabaya Barat Benowo Tambak Osowilangon

1,011 63

141 Surabaya Barat Pakal Pakal 2,371 66

142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 6,009 67

143 Surabaya Barat Pakal Benowo 2,780 66

144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 2,865 66


15



Jumlah Sampel

145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 2,241 66

146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 2,322 66

147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 2,266 66

148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 4,561 67

149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 3,027 66

150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 1,373 64

151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 4,830 67

152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 1,367 64

153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 7,273 67

154 Surabaya Barat Sambikerep Made 2,235 66

TOTAL 10275

Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka

dengan estimasi jumlah penduduk berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan

pada penduduk berusia minimal 15 tahun), diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden.

Sistem pengambilan sampel dilakukan secara sistematik. Survey dilakukan dengan cara

menunggu di tempat pelayanan kependudukan dan catatan sipil.

Di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur , ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1,

maka diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden. Sedangkan untuk UPTSA Online

(Pelayanan DPMPTSP) ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka sebanyak 67 responden.

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar

setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey

pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)


16

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor kecamatan dan door to door ke rumah

warga dengan screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan

layanan kecamatan di wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.


17

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik


18

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan

penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau

jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi

atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing

atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton

dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada

gambar berikut:


19

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.


20

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


21

BAB 3. HASIL PENELITIAN

Hasil survey kepuasan masyarakat di Kelurahan wilayah Surabaya Selatandi Surabaya

disampaikan sebagai berikut :

3.1 Kelurahan Kedung Cowek

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kedung Cowek

dilakukan terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Kedung Cowek

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 38 55.88 - Karyawan Swasta 20 29.41

- Perempuan 30 44.12 - PNS - -

Usia Responden - Wiraswasta 10 14.71

- 17-25 tahun 9 13.24 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.35

- 26-35 tahun 15 22.06 - Ibu Rumah Tangga 24 35.29

- 36-45 tahun 20 29.41 - Part Time/Freelance - -

- 46-55 tahun 21 30.88 - Tidak/Belum bekerja 4 5.88

- Diatas 55 tahun 3 4.41 - Lainnya 5 7.35

Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 5 7.35 - <Rp. 1.750.000,- 42 61.76

- Pendidikan Dasar (SD/SMP)

22 32.35 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

26 38.24

- SMA/Sederajat 39 57.35 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- - -

- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)

2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- - -

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -

Peruntukan Layanan

Untuk diri sendiri 68 100

Untuk orang lain - -

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu

sebesar 55.88% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 30.88%


22

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar

57.35% responden

4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 100.00%

5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar

35.29% responden

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000

dengan persentase sebesar 61.76% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kedung Cowek ditampilkan

dalam grafik berikut.

Grafik 1.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kedung Cowek

Responden di Kelurahan Kedung Cowek didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

yaitu sebanyak 86.76% responden.

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.53% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 1.47% lainnya tidak.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 94.12% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

5.88% lainnya tidak.

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 76.47% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 23.53% lainnya tidak.


23

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%

responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan

5. Dalam hal fasilitas pengaduan masyarakat sebanyak 39.71% respoden eengetahui

adanya fasilitas pengaduan masyarakat dan 60.29% lainnya tidak

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 36.76% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 2.94% lainnya sudah pernah menyampaikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 2. Pengetahuan RespondenTerhadap Layanan di Kelurahan Kedung Cowek

Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)

Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 67 (98.53) 1 (1.47)

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 64 (94.12) 4 (5.88)

Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 52 (76.47) 16 (23.53)

Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 68 (100)

Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)

0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 27 (39.71) 41 (60.29)

Pernah menyampaikan pengaduan 2 (2.94) 25 (36.76)

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.

Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kedung Cowek


24

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Kedung Cowek mendapatkan nilai

yang lebih tinggi dari indeks harapannya kecuali sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah persyaratan pelayanan, perilaku

petugas pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran, masukan. Sedangkan unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyartan pelayanan, waktu layanan, kompetensi

petugas pelayanan, sarana prasarana, dan produk/ hasil pelayanan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kedung Cowek sebesar 88.51 atau masuk dalam

kategori mutu layanan A (Sangat Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)

disampaikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kedung Cowek

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.51 3.63 87.87 90.81 2.94

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.47 3.62 86.77 90.44 3.68

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.35 3.44 83.82 86.03 2.21

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.51 3.40 87.87 84.93 -2.94

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.47 3.47 86.77 86.77 0.00

6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.40 3.44 84.93 86.03 1.10

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.44 3.53 86.03 88.24 2.21

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.34 3.47 83.46 86.77 3.31

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

- - - - -

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya

3.54 3.57 88.60 89.34 0.74

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya

3.54 3.57 88.60 89.34 0.74


25


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.41 3.43 85.30 85.66 0.37

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.47 3.56 86.77 88.97 2.21

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.49 3.59 87.13 89.71 2.57

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.46 3.66 86.40 91.55 5.15

Saranadan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.43 3.51 85.66 87.87 2.21

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.41 3.47 85.30 86.77 1.47

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.40 3.54 84.93 88.60 3.68

Penanganan Pengaduan

19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.31 3.49 82.72 87.13 4.41

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.50 4.00 87.50 100.00 12.50

Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.37 3.44 84.19 86.03 1.84

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan

Kedung Cowek berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 86.0911, indeks

kepuasan sebesar 88.6864 dan IKM sebesar 88.6120

2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 81.4063,

indeks kepuasan sebesar 82.1875 dan IKM sebesar 86.2733

3. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 80.0000, indeks kepuasan

sebesar 86.2500 dan IKM sebesar 91.8249


26

Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Kedung Cowek

Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kedung Cowek


27

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan

per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika

varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kedung Cowek adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/

prosedur pelayanan (Gap = -2.94).

Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kedung Cowek

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan

Kompetensi pelaksana Petugas kadang telat 1

Pesyaratan pelayanan Informasi persyaratan kurang 1

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

• Lebih diperjelas lagi alur pemberian bantuan

• Pegawai jangan telat

Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut:

1. Budiono

• Petugas sudah ramah dalam melayani pemohon. Fasilitas, sarana dan prasarana

sudah memuaskan. Waktu penyelesaian sesuai informasi dari Dispendukcapil

apakah sudah selesai, karena kelurahan tidak bisa memastikan waktu pelayanan.

Secara keseluruhan sudah memuaskan.

• Saran : tempat pelayanan yang masih sempit.

2. Mugiono

• Mengurus EKTP dan pelayanan sudah memuaskan, petugas sudah baik dan ramah

dalam melayani.

• Saran : pelayanan publik lain dapat menjadikan contoh pelayanan kedung cowek

yang sudah bagus ini.


28

3.2 Kelurahan Kenjeran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kenjeran dilakukan

terhadap 68 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Kenjeran




- Perempuan 33 48.53 - PNS 2 2.94




- 36-45 tahun 18 26.47 - Part Time/Freelance 1 1.47




- Tidak Sekolah 16 23.53 - <Rp. 1.750.000,- 63 92.65


15 22.06 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

5 7.35

- SMA/Sederajat 31 45.59 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

- -


6 8.82 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- - -


Peruntukan Layanan


Untuk Orang Lain - -






45.59% responden



38.24% responden


29

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kenjeran ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kenjeran

Responden di Kelurahan Kenjeran didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu sebanyak

82.35% responden.









waktu penyelesaian layanan dan 38.24% lainnya tidak



5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 13.24% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 86.76% lainnya tidak


30


memberikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kenjeran


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)


Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 9 (13.24)


grafik berikut.

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kenjeran

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Kenjeran mendapatkan nilai yang

lebih tinggi dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah

persyaratan pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, waktu layanan, perilaku petugas

pelayanan, sarana prasarana dan produk/Hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu


31

layanan B adalah sistem, mekanisme prosedur pelayanan dan Penanganan pengaduan, saran,

masukan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kenjeran sebesar 89.56 atau masuk dalam kategori

mutu layanan A (Sangat Baik).



Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kenjeran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.51 3.84 87.87 95.96 8.09


3.63 3.62 90.81 90.44 -0.37


3.50 3.50 87.50 87.50 0.00



3.49 3.40 87.13 84.93 -2.21


3.46 3.53 86.40 88.24 1.84


3.35 3.66 83.82 91.55 7.72




3.37 3.53 84.19 88.24 4.05



- - - - -



3.35 3.63 83.82 90.81 6.99


3.32 3.60 83.09 90.07 6.99


3.43 3.47 85.66 86.77 1.10

Perilaku Pelaksana


3.46 3.54 86.40 88.60 2.20


32


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.29 3.57 82.35 89.34 6.99


Sarana dan Prasarana


3.34 3.54 83.46 88.60 5.15


3.35 3.57 83.82 89.34 5.52


3.35 3.49 83.82 87.13 3.31



20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat - - - - -



3.56 3.72 88.97 93.02 4.05

Grafik 7. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

Di Kelurahan Kenjeran


33


Kenjeran berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan surat rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 85.2443, indeks


2. Layanan surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 86.8421,


3. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 85.5266, indeks kepuasan





Grafik 8. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kenjeran

Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di

Kelurahan Kenjeran adalah variabel yang terdapat pada kuadran kiri atas yaitu keberadaan

informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4, Gap = -2.21).




34

Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kenjeran


Kompetensi pelaksana Pegawai kurang cekatan 2

Prosedur Layanan Kurang informasi 1


sebagai berikut :

• Benahi pengarsipan yang ada di kelurahan


1. Jumini

• Pelayanan EKTP sudah sesuai dan waktu pelayanan sangat cepat. Pelayanan untuk

masyarakat seperti Form BRI sudah dimudahkan. Pak lurah masih muda, dan sangat

baik dalam pelayanan kepada pemohon.

• Saran : seharusnya pemerintah tidak membedakan perlakuan terhadap warga

dengan KK Surabaya dan KK pendatang.

3.3 Kelurahan Sukolilo Baru

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sukolilo Baru dilakukan


berikut :

Tabel 9. Profil Demografi Responden Kelurahan Sukolilo Baru




- Perempuan 36 52.17 - PNS 4 5.8


- 17-25 tahun 2 2.9 - Pelajar/ Mahasiswa - -


- 36-45 tahun 19 27.54 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 24 34.78 - Tidak/Belum bekerja - -



- Tidak Sekolah 6 8.7 - <Rp. 1.750.000,- 42 60.87


4 5.8 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

25 36.23

- SMA/Sederajat 37 53.62 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- - -


21 30.43 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

1 1.45


35


- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.45 - >Rp. 5.000.000,- 1 1.45

Peruntukan Layanan


Untuk Orang Lain - -


1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu




53.62% responden



47.83% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sukolilo Baru ditampilkan


Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sukolilo Baru

Responden di Kelurahan Sukolilo Baru didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu

sebanyak 95.65% responden.


36





dan 18.84% lainnya tidak








pengaduan tersebut dan 66,67% lainnya tidak




Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sukolilo Baru


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.


37

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sukolilo Baru

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Sukolilo Baru mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali kompetensi petugas pelayanan, sarana

prasarana dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Kompetensi petugas

pelayanan, waktu layanan, Penanganan pengaduan, dan Perilaku petugas pelayanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Sarana prasarana dan produk/Hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sukolilo Baru sebesar 88.04 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sukolilo Baru


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.51 3.42 87.68 85.51 -2.17


3.55 3.41 88.77 85.30 -3.47


38


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.48 3.46 86.96 86.60 -0.36



3.54 3.45 88.41 86.23 -2.17


3.46 3.45 86.60 86.23 -0.36


3.55 3.58 88.77 89.49 0.72


7 Ketepatan waktu pelayanan 3.52 3.48 88.04 86.96 -1.09


3.49 3.52 87.32 88.04 0.72



- - - - -



3.49 3.48 87.32 86.96 -0.36


3.45 3.45 86.23 86.23 0.00


3.46 3.52 86.60 88.04 1.45

Perilaku Pelaksana


3.59 3.52 89.86 88.04 -1.81


3.43 3.55 85.87 88.77 2.90

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.57 3.49 89.13 87.32 -1.81



3.51 3.52 87.68 88.04 0.36


3.43 3.59 85.87 89.86 3.98


3.41 3.58 85.15 89.49 4.35


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.48 3.43 86.96 85.87 -1.09

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 3.50 100.00 87.50 -12.50



3.61 3.71 90.22 92.75 2.54


39


Sukolilo Baru berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 85.0000, indeks kepuasan





Di Kelurahan Sukolilo Baru





40

Grafik 12. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sukolilo Baru


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sukolilo Baru adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -12.50)

2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -3.47)

3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,

Gap = -2.17)

4. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -1.81)

Sedangkan prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sukolilo Baru adalah variabel

yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

1, Gap = -2.17)

2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -1.09)

3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.09)

4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.36)

5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,

Gap = -0.36)


41

6. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya

(Variabel 10, Gap = -0.36)

Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -1.09)Beberapa alasan ketidakpuasan untuk

masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden adalah sebagai berikut :

Tabel 12. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sukolilo Baru


Kompetensi pelaksana Pegawai sering telat 6

Sarana dan prasarana Tambah fasilitas pengaduan 1


sebagai berikut :

• Pegawai lebih rajin lagi

• Petugas lebih ramah

• Ditambah kanopi di parkiran


1. Reni Evania

• Mengurus sertifikat tanah tahun 2018, pelayanan sudah baik dan memuaskan.

• Saran : ada sosialisasi bagaimana prosedur dan alur dalam pengurusan surat di

Pelayanan publik

3.4 Kelurahan Bulak

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bulak dilakukan


berikut :

Tabel 13. Profil Demografi Responden Kelurahan Bulak




- Perempuan 30 44.12 - PNS 1 1.47





- 46-55 tahun 14 20.59 - Tidak/Belum bekerja - -


42




- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 28 41.18


19 27.94 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

28 41.18


6 8.82


7 10.29 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

6 8.82


Peruntukan Layanan

Untuk diri sendiri 63 92.65

Untuk orang lain 5 7.35




2. Sebaran usia responden terbanyak adalah dikisaran 36- 45 tahun sebesar 33.82%


58.82% responden


5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Wiraswasta sebesar 32.35%

responden

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di bawah Rp.

1.750.001,- dan Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- dengan persentase masing-masing


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bulak ditampilkan dalam grafik

berikut.


43

Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bulak

Responden di Kelurahan Bulak didominasi oleh pengguna layanan Surat Rekomendasi yaitu






dan 2.94% sisanya tidak.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 95.59% responden mengetahui prosedur pelayanan

4.41% sisanya tidak.


waktu penyelesaian layanan 14.71% sisanya tidak.




pengaduan tersebut dan 42.65% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.


memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 20.59% sisanya pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran

Tabel 14. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bulak


Ya Tidak




44


Ya Tidak




0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bulak

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bulak mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya kecuali waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, dan perilaku

petugas pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah persyaratan

pelayanan, waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, dan

sarana prasarana. Sedangkan unsur yang mendapat kategori mutu layanan B adalah sistem,

mekanisme dan prosedur pelayanan, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan produk/

hasil pelayanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bulak sebesar 88.61 atau masuk dalam kategori mutu

layanan A (Sangat Baik).


45



Tabel 15. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bulak


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.62 3.51 90.44 87.87 -2.57


3.56 3.57 88.97 89.34 0.37


3.54 3.57 88.60 89.34 0.74



3.54 3.56 88.60 88.97 0.37


3.57 3.53 89.34 88.24 -1.10


3.50 3.47 87.50 86.77 -0.73




3.47 3.53 86.77 88.24 1.47



- - - - -



3.49 3.50 87.13 87.50 0.37


3.53 3.59 88.24 89.71 1.47


3.51 3.60 87.87 90.07 2.21

Perilaku Pelaksana


3.53 3.54 88.24 88.43 0.20


3.51 3.56 87.69 88.97 1.28




3.59 3.62 89.71 90.44 0.73


3.62 3.56 90.44 88.97 -1.47

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses

3.62 3.63 90.44 90.81 0.37


46


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan






3.49 3.47 87.13 86.77 -0.37


Bulak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








Di Kelurahan Bulak


47




Grafik 16. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bulak


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bulak adalah variabel yang terletak pada

kuadran kiri atas, yaitu :

1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,

Gap = -2.57)

2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -1.10)

3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -0.37)


Sedangkan perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bulak adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap

= -0.73).




48

Tabel 16. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bulak


Persyaratan pelayanan Persyaratan kurang jelas 2

Kompetensi pelaksana Petugas kurang kompeten 2


sebagai berikut :

• Diperjelas informasi tentang persyaratan awal untuk kepengurusan sesuatu

• Peningkatan pelayanan dan fasilitas

3.5 Kelurahan Sidotopo Wetan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan



Tabel 17. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidotopo Wetan












- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 11 16.18


31 45.59 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

15 22.06


38 55.88


5 7.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

4 5.88


Peruntukan Layanan


Untuk Orang Lain 10 14.71


49





3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar

(SD/SMP) sebesar 45.59% responden



51.47% responden

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d

3.500.000,- dengan persentase sebesar 55.88% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidotopo Wetan ditampilkan


Grafik 17.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidotopo Wetan

Responden di Kelurahan Sidotopo Wetan didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu








50


17.65% lainnya tidak






pengaduan tersebut

6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 100.00% responden pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran

Tabel 18. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 68 (100) 0 (0)

Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 68 (100)


grafik berikut.

Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan


51

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu

layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidotopo Wetan sebesar 74.89 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 19. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidotopo Wetan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.16 3.00 79.11 75.00 -4.11


3.19 3.00 79.78 75.00 -4.78


3.62 3.00 90.44 75.00 -15.44



3.43 3.00 85.66 75.00 -10.66


3.49 3.00 87.13 75.00 -12.13


3.82 2.99 95.59 74.63 -20.96




3.91 3.00 97.80 75.00 -22.80



- - - - -



3.12 3.00 77.94 75.00 -2.94


3.22 3.00 80.52 75.00 -5.52


3.71 3.00 92.65 75.00 -17.65

Perilaku Pelaksana


3.57 2.97 89.34 74.27 -15.07


52


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.25 2.99 81.25 74.63 -6.62




3.06 3.00 76.47 75.00 -1.47


3.21 3.00 80.15 75.00 -5.15


3.16 3.00 79.05 75.00 -4.05






3.74 3.00 93.38 75.00 -18.38


Di Kelurahan Sidotopo Wetan


53


Sidotopo Wetan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 82.8947, indeks kepuasan





Grafik 20. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidotopo Wetan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -20.96)

2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -15.07)



54

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan adalah

variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu profesionalisme petugas dalam

menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -6.62).



Tabel 20. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sidotopo Wetan


Sarana dan prasarana Parkir tidak teratur 1

Perilaku pelaksana Petugas kurang ramah 2


sebagai berikut :

• Diberi nomor antrian

• Petugas lebih ramah lagi

3.6 Kelurahan Tambakwedi

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tambak Wedi



Tabel 21. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambak Wedi




- Perempuan 49 72.06 - PNS 2 2.94



- 26-35 tahun 17 25 - Ibu Rumah Tangga 37 54.41





- Tidak Sekolah 1 1.47 - <Rp. 1.750.000,- 5 7.35


36 52.94 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

23 33.82


38 55.88


10 14.71 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.94


55



Peruntukan Layanan










5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah tangga sebesar

54.41% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tambak Wedi ditampilkan


Grafik 21. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambak Wedi

Responden di Kelurahan Tambak Wedi didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu



56













pengaduan tersebut


memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.47% lainnya pernah memberikan


Tabel 22. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambak Wedi


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 68 (100) 0 (0)



grafik berikut.


57

Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Tambak Wedi

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Tambak Wedi mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C

adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, waktu layanan,

kompetensi petugas pelayanan, prilaku petugas pelayanan, sarana prasarana, dan produk/ hasil

pelayanan. Sedangkan unsur penanganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori

mutu layanan D.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tambak Wedi sebesar 73.54 atau masuk dalam kategori

mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 23. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Tambak Wedi


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.39 3.00 84.70 75.00 -9.70


3.49 3.01 87.13 75.37 -11.77

3 Kemudahan persyaratan untuk 3.85 3.00 96.32 75.00 -21.32


58


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mendapatkan pelayanan


4 Keberadaan informasi mengenai 58nsure/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.46 3.00 86.40 75.00 -11.40

5 Kejelasan informasi mengenai 58nsure/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.65 3.00 91.18 75.00 -16.18


3.93 2.99 98.16 74.63 -23.53




3.79 3.04 94.85 76.10 -18.75

Biaya/ Unsur pelayanan


- - - - -



3.25 2.99 81.25 74.63 -6.62


3.26 2.97 81.62 74.27 -7.35


3.68 2.97 91.91 74.27 -17.65

Perilaku Pelaksana


3.63 2.96 90.81 73.90 -16.91


3.12 3.00 77.94 75.00 -2.94




3.06 3.00 76.47 75.00 -1.47


3.24 3.00 80.88 75.00 -5.88

18 Pelaksanaan pemanfaatan unsur IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.07 3.00 76.84 75.00 -1.84



20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.00 2.00 75.00 50.00 -25.00



3.62 3.00 90.44 75.00 -15.44


59


Di Kelurahan Tambak Wedi


Tambak Wedi berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 84.5833,








60

Grafik 24. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambak Wedi


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambak Wedi adalah unsur yang terletak

pada kuadran kiri bawah, yaitu ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -

25.00).

Beberapa unsur ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden


Tabel 24. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tambak Wedi




sebagai berikut :



1. Bu Madiyah

• Mengurus balik nama petok D, tetapi waktu penyelesaian tidak sesuai dengan yang

dijanjikan sampai 3 kali (2 bulan lebih). Namun untuk pelayanan lain seperti SKTM

pelayanan sudah baik dan cepat.

2. Suparno


61

• Mengurus KIS tapi belum selesai, sudah 2 kali datang untuk mengurus tapi tetap

dijanjikan saja waktu penyelesaian, sedangkan sangat butuh KIS untuk berobat ke

puskesmas.

3.7 Kelurahan Tanah Kalikedinding

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tanah Kalikedinding



Tabel 25. Profil Demografi Responden Kelurahan Tanah Kalikedinding




- Perempuan 49 71.01 - PNS 2 2.9








- Tidak Sekolah 3 4.35 - <Rp. 1.750.000,- 9 13.04


39 56.52 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

10 14.49


34 49.28


2 2.9 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

16 23.19


Peruntukan Layanan






2. Sebaran usia responden terbanyak adalah diatas 55 tahun sebesar 30.43%




62



63.77% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tanah Kalikedinding

ditampilkan dalam grafik berikut.

Grafik 25. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tanah Kalikedinding

Responden di Kelurahan Tanah Kalikedinding didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu














63





Tabel 26. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tanah Kalikedinding


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Tanah Kalikedinding


64

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Tanah Kalikedinding mendapatkan

nilai yang lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori

mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tanah Kalikedinding sebesar 74.85 atau masuk dalam




Tabel 27. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Tanah Kalikedinding


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.20 3.00 80.07 75.00 -5.07


3.39 3.00 84.78 75.00 -9.78


3.74 3.00 93.48 75.00 -18.48



3.25 3.00 81.16 75.00 -6.16


3.49 2.99 87.32 74.64 -12.68


3.80 3.01 94.93 75.36 -19.57




3.71 2.99 92.75 74.64 -18.12



- - - - -



3.14 2.99 78.62 74.64 -3.99


3.10 3.00 77.57 75.00 -2.57


3.40 2.99 84.93 74.63 -10.30

Perilaku Pelaksana


3.57 3.01 89.13 75.36 -13.77


65


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.09 3.00 77.18 75.00 -2.18




3.04 3.01 76.09 75.36 -0.72


3.09 3.00 77.18 75.00 -2.18


3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36






3.36 3.00 84.06 75.00 -9.06

Grafik 27. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Tanah Kalikedinding


66


Tanah Kalikedinding berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :










Grafik 28. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tanah Kalikedinding


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tanah Kalikedinding adalah variabel yang


1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -18.12)


Gap = -12.68)


67

3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap =

-10.30)

Sedangkan perbaikan kedua untuk layanan di Kelurahan Tanah Kalikedinding adalah variabel

yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu kompetensi (keterampilan dan pengalaman)

petugas dalam melaksanakan tugasnya (Variabel 10, Gap = -3.99) dan ketersediaan sarana

pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.45).



Tabel 28. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tanah Kalikedinding


Sistem pelayanan Antrian kurang tertib 2


sebagai berikut :

• Ditambah Nomor Antrian


3.8 Kelurahan Bulak Banteng

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bulak Banteng



Tabel 29. Profil Demografi Responden Kelurahan Bulak Banteng




- Perempuan 49 72.06 - PNS 10 14.71








- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 3 4.41


27 39.71 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

15 22.06


68



47 69.12


9 13.24 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

3 4.41


Peruntukan Layanan








44.12% responden



61.76% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bulak Banteng ditampilkan


Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bulak Banteng


69

Responden di Kelurahan Bulak Banteng didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi













5. Dalam hal fasilitas pengaduan masyarakat sebanyak 94.12% respoden tidak mengetahui

adanya fasilitas pengaduan masyarakat dan 5.88% lainnya mengetahui adanya fasilitas

pengaduan masyarakat




Tabel 30. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bulak Banteng


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.


70

Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bulak Banteng

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Bulak Banteng mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu

layanan C.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bulak Banteng sebesar 74.79 atau masuk dalam




Tabel 31. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bulak Banteng


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.32 3.00 83.09 75.00 -8.09


3.43 3.00 85.66 75.00 -10.66


3.84 3.00 95.96 75.00 -20.96


4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ 3.50 3.00 87.50 75.00 -12.50


71


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mekanisme/ prosedur pelayanan


3.68 3.00 91.91 75.00 -16.91


3.93 3.00 98.16 75.00 -23.16




3.87 2.99 96.69 74.63 -22.06



- - - - -



3.29 3.00 82.35 75.00 -7.35


3.31 3.00 82.72 75.00 -7.72


3.76 3.00 94.03 75.00 -19.03

Perilaku Pelaksana


3.76 2.94 94.12 73.53 -20.59


3.24 3.00 80.88 75.00 -5.88




3.04 2.97 76.10 74.27 -1.84


3.31 3.00 82.72 75.00 -7.72


3.21 2.99 80.23 74.63 -5.59






3.76 3.00 94.12 75.00 -19.12


Bulak Banteng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




72





Grafik 31. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Bulak Banteng





73

Grafik 32. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bulak Banteng


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bulak Banteng adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam

mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -22.06) dan

sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -20.59).

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :


2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan


3. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi

ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -1.84)

4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.10).



Tabel 32. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bulak Banteng




74


Jangka waktu pelayanan Waktu pelayanan kurang cepat 2


sebagai berikut :

• Fasilitas kursi ditambah

• Pegawai lebih sabar

3.9 Kelurahan Kemayoran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kemayoran dilakukan


berikut :

Tabel 33. Profil Demografi Responden Kelurahan Kemayoran












- Tidak Sekolah 4 5.8 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.14


11 15.94 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

30 43.48


26 37.68


1 1.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

5 7.25


Peruntukan Layanan







75



76.81% responden



36.23% responden


Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 43.48% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kemayoran ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 33. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kemayoran

Responden di Kelurahan Kemayoran didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu





1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.








76





Tabel 34. Pengetahuan RespondenTerhadap Layanan di Kelurahan Kemayoran


Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 69 (100) 0 (0)





0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kemayoran

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Kemayoran mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali produk/hasil pelayanan. Unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan. Sedangkan unsur sistem, mekanisme


77

dan prosedur pelayanan, waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas

pelayanan, sarana prasarana, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan produk/ hasil

pelayanan mendapatkan kategori mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kemayoran sebesar 75.81 atau masuk dalam kategori




Tabel 35. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kemayoran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.13 3.06 78.26 76.45 -1.81


3.17 3.07 79.35 76.84 -2.51


3.13 3.09 78.26 77.18 -1.08



3.04 3.07 76.09 76.81 0.73


3.07 3.06 76.81 76.45 -0.36


3.12 3.03 77.90 75.73 -2.17




3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75



- - - - -



3.03 3.01 75.75 75.37 -0.38


3.03 3.03 75.74 75.73 -0.01


3.04 3.01 76.09 75.37 -0.72

Perilaku Pelaksana


3.01 3.03 75.37 75.73 0.36


78


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.01 3.00 75.36 75.00 -0.36


Saranadan Prasarana


3.03 3.01 75.73 75.36 -0.36


3.06 3.04 76.45 76.09 -0.36


3.00 3.01 75.00 75.36 0.36






3.04 3.06 76.09 76.45 0.36


Di Kelurahan Kemayoran


79


Kemayoran berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :












Grafik 36. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kemayoran


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kemayoran adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7,


80

Gap = -2.58) dan kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap

= -2.17).

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kelurahan Kemayoran adalah variabel






4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -

0.72)



6. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -0.36)



8. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya

(Variabel 11, Gap = -0.01).


1. Izam

• Mengurus EKTP dan pelayanan cukup memuaskan.

• Saran : pelayanan perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar dapat menjadi contoh

pelayanan publik yang baik.

2. Maisaroh

• Mengurus surat keterangan domisili 1 minggu lalu dan pelayanan sudah

memuaskan.

• Pelayanan publik harus lebih efektif dan efisien, baik secara waktu pelayanan

maupun biaya.

3. Mat Sholeh

• Mengurus akte pada 27/6/2019 dan pelayanan sudah memuaskan

• Saran : agar pelayanan lain lebih sederhana dan lebih jelas dalam hal prosedur

layanan.

4. Slamet Riyadi

• Mengurus SKTM pada 26/6/2019 jam 08.00 dan pelayanan sudah memuaskan.


81

• Saran : pelayanan publik lain lebih kepada kepastian dan ketepatan waktu

pelaksanaan pelayanan.

5. Sobirin

• Mengurus pecah KK pada 27/6/2019 dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : untuk layanan publik lain agar pemerataan jangkauan pelayanan lebih

didistribusikan secara luas dan merata.

3.10 Kelurahan Krembangan Selatan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Krembangan Selatan



Tabel 36. Profil Demografi Responden Kelurahan Krembangan Selatan




- Perempuan 32 47.06 - PNS 3 4.41








- Tidak Sekolah 1 1.47 - <Rp. 1.750.000,- 7 10.29


15 22.06 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

48 70.59


13 19.12


2 2.94 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- - -


Peruntukan Layanan





82





72.06% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Krembangan Selatan

ditampilkan dalam grafik berikut.

Grafik 37. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Krembangan Selatan

Responden di Kelurahan Krembangan Selatan didominasi oleh pengguna surat rekomendasi






pelayanan.




83









Tabel 37. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Krembangan Selatan


Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 66 (97.06) 0 (0)





0 (0) 0 (0)



Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik berikut.

Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Krembangan Selatan


84

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Krembangan Selatan mendapatkan

nilai yang lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan

B adalah persyaratan pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, dan produk/Hasil Layanan.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah sistem, mekanisme, dan prosedur

layanan, waktu layanan, perilaku petugas pelayanan, Sarana prasarana, dan Penanganan

pengaduan, saran, masukan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Krembangan Selatan sebesar 76.68 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).



Tabel 38. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Krembangan Selatan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.31 3.19 82.84 79.78 -3.06


3.29 3.22 82.35 80.52 -1.84


3.12 3.03 77.94 75.74 -2.21



3.10 3.06 77.61 76.49 -1.12


3.09 3.09 77.21 77.21 0.00


3.04 3.01 76.10 75.37 -0.73




3.04 3.00 76.10 75.00 -1.10



- - - - -



3.13 3.12 78.31 77.94 -0.37


3.10 3.09 77.57 77.21 -0.37


85


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.06 3.04 76.47 76.10 -0.37

Perilaku Pelaksana


3.10 3.07 77.57 76.84 -0.73


3.07 3.04 76.84 76.10 -0.74




3.07 3.04 76.84 76.10 -0.74


3.04 3.04 76.10 76.10 0.00


3.03 3.03 75.74 75.74 0.00






3.13 3.12 78.31 77.94 -0.37


Krembangan Selatan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :







4. Layanan Izin Keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 76.9737, indeks





86


Di Kelurahan Krembangan Selatan





87

Grafik 40. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Krembangan Selatan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Krembangan Selatan adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu kemudahan persyaratan untuk mendapatkan

pelayanan (Variabel 3, Gap = -2.21) dan Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/

prosedur pelayanan (Variabel 4, Gap = -1.12).

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kelurahan Krembangan Selatan adalah

variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :









0.37)

7. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -0.37).



88

1. Herman

• Mengurus pindah masuk KK, sarannya adalah menciptakan sebuah sistem layanan

yang tidak terlalu prosedural dan tidak berbelit-belit.

2. Imam Hanafi

• Mengurus surat nikah, seharusnya layanan publik bisa satu pintu dengan adanya

transparansi, karena layanan publik merupakan suatu keterbukaan untuk umum.

3. Moch. Supardi

• Mengurus pendataan warga miskin selaku ketua RT, sarannya adalah info yang

didapatkan dari pemerintah kota seharusnya di share di level kelurahan agar semua

warga mengetahui bagaimana sebaiknya menjadi yang lebih baik.

4. Rachmad

• Sarannya adalah akte kelahiran/kematian kalau bisa diselesaikan di Kecamatan,

tidak perlu sampai dispendukcapil.

5. Uswatun Hasanah

• Mengurus SKTM, sarannya adalah mampu bersinergi dengan rakyat/ tidak

menyusahkan rakyat.

3.11 Kelurahan Morokrembangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Morokrembangan



Tabel 39. Profil Demografi Responden Kelurahan Morokrembangan




- Perempuan 26 38.24 - PNS 2 2.94




- 36-45 tahun 17 25 - Part Time/Freelance 5 7.35




- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 37 54.41

- Pendidikan Dasar 15 22.06 - Rp. 1.750.001,- s.d 29 42.65


89

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (SD/SMP) Rp. 2.500.000,-


1 1.47


- - - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -


Peruntukan Layanan








73.53% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Morokrembangan ditampilkan


Grafik 41. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Morokrembangan


90

Responden di Kelurahan Morokrembangan didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu


















Tabel 40. Pengetahuan RespondenTerhadap Layanan di Kelurahan Morokrembangan


Ya Tidak



Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 34 (50) 33 (48.53)



0 (0) 0 (0)




grafik berikut.


91

Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Morokrembangan

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Morokrembangan mendapatkan

nilai yang lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan

B adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu layanan,

kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, sarana prasarana, penanaganan

pengaduan, saran, masukan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah

Penanganan pengaduan, saran, masukan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Morokrembangan sebesar 78.57 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).



Tabel 41. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Morokrembangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.23 3.09 80.68 77.27 -3.41


3.21 3.20 80.30 79.93 -0.38

3 Kemudahan persyaratan untuk 3.36 3.15 84.09 78.85 -5.25


92


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

mendapatkan pelayanan



3.19 3.04 79.85 76.12 -3.73


3.20 3.09 79.93 77.27 -2.65


3.40 3.09 85.08 77.24 -7.84




3.19 3.09 79.85 77.27 -2.58



- - - - -



3.16 3.20 79.11 79.93 0.82


3.18 3.20 79.55 79.93 0.38


3.21 3.17 80.30 79.17 -1.13

Perilaku Pelaksana


3.39 3.22 84.70 80.60 -4.11


3.25 3.20 81.34 79.93 -1.42


Saranadan Prasarana


3.31 3.09 82.84 77.24 -5.60


3.27 3.15 81.72 78.79 -2.93


3.19 3.13 79.85 78.36 -1.49






3.48 3.27 86.94 81.72 -5.22


93


Morokrembangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 72.5000, indeks kepuasan





Di Kelurahan Morokrembangan





94

Grafik 44. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Morokrembangan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Morokrembangan adalah variabel yang





ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -5.60).

Sedangkan prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Morokrembangan adalah

variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :



Gap = -3.73)

3. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel

1, Gap = -3.41)


Gap = -2.65)




95





Tabel 42. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Morokrembangan


Jangka Waktu Pelayanan Pernah ada penundaan 1


sebagai berikut :

• Dibuatkan nomor antrian


1. Dwi Kurniawan

• Mengurus SKTM, sarannya adalah kalau bisa pembuatan SKTM bisa dipercepat

karena sudah menunggu agak lama.

2. Hamidah

• Mengurus SKTM, sarannya adalah mengurus SKTM cukup sampai di Kelurahan saja,

agar tidak perlu mondar-mandir, mengingat pemohon sudah tua.

3. Imam

• Mengurus EKTP, sarannya adalah dengan menambahkan fasilitas yang sudah ada

agar lebih maksimal dalam pelayanan. Selain itu juga perlu ditambah tenaga

fasilitator di tingkat kelurahan.

4. Sandy Bintara Putra

• Mengurus BPJS, sarannya adalah dapat diberikan surat keterangan sementara BPJS

(seperti surat keterangan sementara pada EKTP), mengingat proses pembuatan BPJS

yang terlalu lama.

5. Siti Qomariya

• Mengurus BPJS, sarannya adalah proses tidak ribet dan pemohon tidak menunggu

terlalu lama.


96

3.12 Kelurahan Perak Barat

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Perak Barat dilakukan


berikut :

Tabel 43. Profil Demografi Responden Kelurahan Perak Barat




- Perempuan 39 57.35 - PNS 3 4.41

Usia Responden - Wiraswasta 34 50







- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 20 29.41


9 13.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

35 51.47


9 13.24


3 4.41 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.47 - >Rp. 5.000.000,- - -

Peruntukan Layanan








77.94% responden



29.41% responden


97



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Perak Barat ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 45. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Perak Barat

Responden di Kelurahan Perak Barat didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu











4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.53% responden

menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan







98

Tabel 44. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Perak Barat


Ya Tidak




Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 67 (98.53)


0 (0) 0 (0)

Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 15 (22.06) 51 (75)



grafik berikut.

Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Perak Barat

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Perak Barat mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, sarana prasarana,

dan produk hasil pelayanan. Sedangkan unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan

prosedur pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori mutu

layanan C.


99


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Perak Barat sebesar 77.08 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 45. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Perak Barat


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.07 3.10 76.87 77.61 0.75


3.06 3.07 76.49 76.87 0.37


3.16 2.97 79.11 74.25 -4.85



3.06 3.05 76.49 76.14 -0.35


3.12 3.04 77.99 76.12 -1.86


3.12 3.00 77.99 75.00 -2.99




3.10 3.09 77.61 77.24 -0.37



- - - - -



3.04 3.08 76.12 76.92 0.80


3.09 3.06 77.24 76.49 -0.75


3.10 3.07 77.61 76.87 -0.75

Perilaku Pelaksana


3.21 3.12 80.23 78.03 -2.20


3.07 3.02 76.87 75.39 -1.48




100


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.19 3.10 79.85 77.61 -2.24


3.07 3.17 76.87 79.23 2.36


3.10 3.07 77.61 76.87 -0.75






3.30 3.24 82.46 80.97 -1.49


Di Kelurahan Perak Barat


101


Perak Barat berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :












Grafik 48. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Perak Barat


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Perak Barat adalah variabel yang terletak





102

3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap

= -1.86)

4. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -1.47).

Sedangkan prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Perak Barat adalah variabel




3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel

11, Gap = -0.75)


Gap = -0.35).



Tabel 46. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Perak Barat


Sarana dan prasarana Lahan Parkir Kurang luas 1


sebagai berikut :

• Lahan Parkir diperluas


1. Karima Sharazati

• Mengurus EKTP, sarannya adalah pelayanan publik harus senantiasa di evaluasi

kinerjanya dan selalu ditingkatkan setelah proses evaluasi.

3.13 Kelurahan Dupak

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dupak dilakukan


berikut :

Tabel 47. Profil Demografi Responden Kelurahan Dupak





103


- Perempuan 35 50.72 - PNS 2 2.9








- Tidak Sekolah 1 1.45 - <Rp. 1.750.000,- 14 20.29


15 21.74 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

43 62.32


11 15.94


2 2.9 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -


Peruntukan Layanan








72.46% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dupak ditampilkan dalam

grafik berikut.


104

Grafik 49. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dupak

Responden di Kelurahan Dupak didominasi oleh pengguna layanan Surat Rekomendasi yaitu






dan 1.45% sisanya tidak.





4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98.55% responden






Tabel 48. Pengetahuan RespondenTerhadap Layanan di Kelurahan Dupak


Ya Tidak






105


Ya Tidak


0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Dupak

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Dupak mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur persyartan pelayanan, waktu layanan, sarana prasarana, dan

produk/ hasil layanan. Sedangkan unsur sistem, mekanisme, prosedur pelayanan, kompetensi

petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, dan sarana prasarana mendapatkan kategori

mutu layanan C.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dupak sebesar 76.42 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C (Kurang Baik).




106

Tabel 49. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Dupak


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.13 3.15 78.31 78.68 0.37


3.15 3.13 78.68 78.31 -0.37


3.33 2.99 83.21 74.63 -8.58



3.15 3.03 78.68 75.74 -2.94


3.13 3.07 78.31 76.84 -1.47


3.28 2.88 81.99 72.06 -9.93




3.13 3.07 78.36 76.84 -1.52



- - - - -



3.09 3.01 77.21 75.37 -1.83


3.07 3.10 76.84 77.57 0.73


3.07 3.06 76.84 76.47 -0.37

Perilaku Pelaksana


3.19 3.04 79.78 76.12 -3.66


3.03 3.06 75.75 76.47 0.72


Saranadan Prasarana


3.06 3.06 76.49 76.49 0.00


3.04 3.05 76.12 76.14 0.02


3.09 3.09 77.31 77.31 0.00



107


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap





3.24 3.18 81.06 79.55 -1.52


Di Kelurahan Dupak


Dupak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






108








Grafik 52 . Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dupak


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dupak adalah variabel yang terletak pada






Gap = -2.94)

Sedangkan perbaikan kedua untuk layanan di Kelurahan Dupak adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri bawah, yaitu :



109




1. Makhrus

• Mengurus EKTP 1 bulan yang lalu, pelayanan sudah memuaskan, namun sebaiknya

proses pengurusan lebih dipercepat lagi, alurnya dipersingkat sehingga waktu

penyelesaian lebih cepat.

2. Musarrofah

• Mengurus surat keterangan domisili dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : pelayanan bisa menggunakan sistem online mengingat sekarang sudah

zaman modern.

3. Nurul Akmalia

• Mengurus legalisir EKTP 2 bulan lalu dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : dibuat sistem pelayanan yang lebih mudah, cepat dan tepat. Serta sikap

pelayanan publik yang lebih ramah agar masyarakat lebih nyaman.

4. Sriwati

• Mengurus BPJS PBI saat bulan puasa dan sudah memuaskan.

• Tidak ada saran karena pelayanan yang gratis itu sudah sangat memuaskan sekali.

5. Vika Anjana

• Mengurus EKTP dan belum puas karena waktu penyelesaian yang tidak sesuai

dengan janji, sehingga mengolor waktu dengan membuat janji baru lagi.

3.14 Kelurahan Pegirian

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pegirian dilakukan


berikut :

Tabel 50. Profil Demografi Responden Kelurahan Pegirian




- Perempuan 29 42.65 - PNS 3 4.41




110







- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 26 38.24


20 29.41 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

37 54.41


3 4.41


5 7.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.94


Peruntukan Layanan








58.82% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pegirian ditampilkan dalam

grafik berikut.


111

Grafik 53. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pegirian

Responden di Kelurahan Pegirian didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.












112

Tabel 51. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pegirian


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Pegirian

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Pegirian mendapatkan nilai yang


produk/ hasil pelayanan. Sedangkan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah

persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu pelayanan,

kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, sarana prasarana, dan penanganan

pengaduan, saran, masukan.


113


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pegirian sebesar 75.56 atau masuk dalam kategori mutu




Tabel 52. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Pegirian


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.31 3.07 82.72 76.84 -5.88


3.19 3.00 79.78 75.00 -4.78


3.20 2.97 80.08 74.24 -5.83



3.15 3.02 78.79 75.39 -3.40


3.13 3.02 78.36 75.39 -2.97


3.20 3.02 79.93 75.39 -4.54




3.19 2.99 79.85 74.63 -5.22



- - - - -



3.17 3.01 79.17 75.37 -3.80


3.16 3.00 79.11 75.00 -4.11


3.18 3.03 79.62 75.75 -3.87

Perilaku Pelaksana


3.16 3.06 79.11 76.52 -2.59


3.14 3.02 78.52 75.38 -3.14



114


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.10 3.06 77.61 76.54 -1.07


3.12 3.01 77.99 75.37 -2.61


3.09 3.04 77.24 76.10 -1.14






3.12 3.09 77.99 77.24 -0.75

Grafik 55. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Pegirian


115


Pegirian berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :










Grafik 56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pegirian


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pegirian adalah variabel yang terletak





3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,

Gap = -4.78)


116




11, Gap = -4.11)


(variabel 10, Gap = -3.80)

Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kelurahan Pegirian adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :




Gap = -3.40)



Gap = -2.97)

6. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17,

Gap = -2.61)



Tabel 53. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Pegirian


Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan kurang baik 1


sebagai berikut :

• Waktu pelatanan jangan diulur-ulur

3.15 Kelurahan Sidotopo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidotopo dilakukan


berikut :


117

Tabel 54. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidotopo




- Perempuan 36 52.17 - PNS 3 4.35








- Tidak Sekolah 5 7.25 - <Rp. 1.750.000,- 36 52.17


25 36.23 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

28 40.58


4 5.8


6 8.7 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- - -


Peruntukan Layanan








47.83% responden



responden

6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000


Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidotopo ditampilkan dalam

grafik berikut.


118

Grafik 57.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidotopo

Responden di Kelurahan Sidotopo didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu sebanyak

97.1% responden.





pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.55% responden mengetahui prosedur pelayanan.



4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100% responden





memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.45% sisanya pernah memberikan



119

Tabel 55. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidotopo


Ya Tidak

Mengetahui persyaratan pelayanan 68 (98.55) 0 (0)

Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 68 (98.55) 0 (0)




0 (0) 0 (0)



Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik berikut.

Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidotopo

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Sidotopo mendapatkan nilai yang


kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, dan produk/ hasil pelayanan.

Sedangkan unsur persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu

layanan, saran prasarana, dan penanganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori

mutu layanan C.


120


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidotopo sebesar 76.61 atau masuk dalam kategori




Tabel 56. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidotopo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.16 3.03 78.99 75.74 -3.25


3.29 3.03 82.25 75.76 -6.49


3.26 3.05 81.62 76.14 -5.48



3.27 3.06 81.72 76.49 -5.23


3.28 3.12 81.89 77.99 -3.90


3.29 2.98 82.20 74.62 -7.58




3.26 3.00 81.54 75.00 -6.54



- - - - -



3.23 3.06 80.68 76.52 -4.17


3.28 3.08 82.09 76.92 -5.17


3.28 3.12 81.92 78.03 -3.89

Perilaku Pelaksana


3.26 3.08 81.54 76.90 -4.64


3.18 3.11 79.48 77.65 -1.83




121


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.20 3.07 80.00 76.84 -3.16


3.22 3.07 80.60 76.87 -3.73


3.20 3.04 80.00 76.10 -3.90






3.26 3.13 81.62 78.31 -3.31


Di Kelurahan Sidotopo


122


Sidotopo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :










Grafik 60. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidotopo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sidotopo adalah variabel yang terletak






123

3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap

= -6.49)





Gap = -3.25).

Sedangkan prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sidotopo adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi

untuk proses pelayanan (Variabel 18, Gap = -3.90) dan pelaksanaan pemanfaatan sistem

IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Variabel 1, Gap = -3.25).



Tabel 57. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sidotopo


Sistem Pelayanan Sistem kurang memadai 4

Jangka Waktu Pelayanan Waktu tunggu terlalu lama 1


sebagai berikut :

• Waktu pelayanan dipercepat

• Petugas lebih sopan


1. Aida Susilowati

• Mengurus pecah KK dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : pelayanan yang terbaik yaitu melayani dengan baik dan ramah. Alhamdulillah

semua pelayanan di Kantor kecamatan dan kelurahan sudah baik selama ini.

2. Bella

• Mengurus EKTP pada 19 Juli 2019 dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : lebih sering di informasikan kepada masyarakat agar lebih tahu prosedur

pelayanan yang diberikan oleh pelayanan publik.

3. Luthfi Arif

• Mengurus pengambilan KK pada saat puasa dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : diusahakan agar pelayanan tidak ribet/tidak mondar-mandir kesana-kemari

dan pelayanan dengan biaya gratis.


124

4. Santi Qomariyah

• Mengurus EKTP pada 4 Juli 2019 dan pelayanan kurang memuaskan.

• Saran : waktu penyelesaian agar dipersingkat karena sudah menunggu selama 1

bulan. Seharusnya pelayanan bisa lebih cepat dan dalam sehari sudah selesai.

5. Siti

• Mengurus kartu domisili pada bulan 5 dan pelayanan sudah bagus dan memuaskan.

• Saran : sistem kurang memadai, sehingga perlu ditingkatkan.

3.16 Kelurahan Ujung

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ujung dilakukan


berikut :

Tabel 58. Profil Demografi Responden Kelurahan Ujung










- Diatas 55 tahun 7 10.29 - Lainnya - -


- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- 43 63.24


26 38.24 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

22 32.35


3 4.41


1 1.47 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -


Peruntukan Layanan





125





57.35% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ujung ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 61.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ujung

Responden di Kelurahan Ujung didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu sebanyak

94.12% responden.





pelayanan




126









Tabel 59. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ujung


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ujung


127

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Ujung mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali Kompetensi pelaksana. Hampir semua unsur layanan

mendapatkan kategori mutu layanan C, kecuali unsur produk/ hasil pelayanan yang

mendapatkan kategori mutu layanan B.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ujung sebesar 75.41 atau masuk dalam kategori mutu




Tabel 60. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ujung


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.25 3.12 81.16 78.03 -3.13


3.16 3.11 78.91 77.65 -1.26


3.12 2.73 78.08 68.26 -9.82



3.09 2.99 77.35 74.63 -2.72


3.06 3.06 76.54 76.54 0.00


3.06 3.00 76.56 75.00 -1.56




3.06 3.02 76.49 75.39 -1.10



- - - - -



3.05 3.05 76.19 76.17 -0.02


3.06 3.03 76.54 75.79 -0.75


3.07 3.02 76.67 75.39 -1.28

Perilaku Pelaksana


128


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.03 3.05 75.76 76.14 0.38


3.00 3.06 75.00 76.56 1.56




3.09 3.00 77.35 75.00 -2.35


3.05 3.01 76.14 75.37 -0.77


3.05 3.00 76.14 75.00 -1.14






3.12 3.10 77.94 77.61 -0.33

Grafik 63. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Ujung


129


Ujung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 77.6316, indeks kepuasan







Grafik 64. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ujung


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ujung adalah variabel yang terletak pada





130


Gap = -2.72)



Sedangkan prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ujung adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :


2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap =

-1.28)








Tabel 61. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Ujung


Jangka Waktu Pelayanan Menunggu terlalu lama 4


sebagai berikut :

• Ditambah nomor antrian

• Pelayanan dipercepat


1. Azmi

• Mengurus SKTM pada 19 Juli dan pelayanan kurang memuaskan.

• Saran : sebaiknya bagi penerima kartu KIP, tidak perlu mengurus SKTM lagi.

2. Ithonkda

• Mengurus EKTP pada 4 juni 2019 dan pelayanan tidak memuaskan karena sudah 1

bulan menunggu.

• Saran : agar waktu pelayanan lebih dipercepat, banyak orang yang kecewa akibat

waktu pelayanan yang terlalu lama.


131

3. Laily

• Mengurus EKTP pada 8 juni 2019 dan pelayanan sudah memuaskan karena sudah

terstruktur.

• Saran : agar tidak terlalu banyak antrian yang membuat waktu menunggu tidak

efektif. Maka sebaiknya perlu dibuat sistem menunggu melalui antrian online atau

sistem online.

4. Rosyidatul M

• Mengurus EKTP pada 26 juni 2019 dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : pelayanan secara offline dengan antrian yang terlalu banyak dan lama. Hal

itu membuat kurang efisien karena petugas bingung dan pemohon sudah lama

menunggu antrian dengan tidak sabar.

• Pemohon perlu diberikan informasi mengenai tata cara pelayanan sistem online agar

lebih mengerti dan sesuai dengan prosedur.

5. Sholeh

• Mengurus akte pada 27/6/2019 dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : pelayanan lebih sederhana dan jelas dalam hal prosedur layanan.

3.17 Kelurahan Wonokusumo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wonokusumo



Tabel 62. Profil Demografi Responden Kelurahan Wonokusumo












- Tidak Sekolah 1 1.47 - <Rp. 1.750.000,- 54 79.41

- Pendidikan Dasar 26 38.24 - Rp. 1.750.001,- s.d 11 16.18


132

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % (SD/SMP) Rp. 2.500.000,-


2 2.94


1 1.47 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

- -


Peruntukan Layanan








58.82% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wonokusumo ditampilkan


Grafik 65. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wonokusumo


133

Responden di Kelurahan Wonokusumo didominasi oleh pengguna surat rekomendasi yaitu


















Tabel 63. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wonokusumo


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.


134

Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wonokusumo

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Wonokusumo mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali produk/Hasil Layanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan B adalah produk/Hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur

layanan, Kompetensi petugas pelayanan, waktu layanan, Perilaku petugas pelayanan, Sarana

prasarana, dan Penanganan pengaduan, saran, masukan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Wonokusumo sebesar 75.52 atau masuk dalam kategori




Tabel 64. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Wonokusumo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



2.91 3.05 72.80 76.16 3.36


3.14 3.09 78.52 77.16 -1.36


3.31 2.76 82.66 68.95 -13.71


135


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.06 3.00 76.56 75.00 -1.56


3.19 3.03 79.69 75.79 -3.90


3.12 2.92 78.03 72.99 -5.05




3.06 3.00 76.59 75.00 -1.59



- - - - -



3.12 3.06 78.08 76.56 -1.52


3.10 3.02 77.46 75.40 -2.06


3.09 3.02 77.27 75.40 -1.88

Perilaku Pelaksana


3.16 2.97 78.91 74.24 -4.66


3.05 3.06 76.16 76.56 0.41




3.03 3.03 75.78 75.75 -0.03


3.08 3.01 77.02 75.37 -1.64


3.10 3.09 77.57 77.27 -0.30






3.14 3.19 78.41 79.85 1.44


136


Wonokusumo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








Di Kelurahan Wonokusumo





137

Grafik 68. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wonokusumo


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Wonokusumo adalah variabel yang






Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kelurahan Wonokusumo adalah variabel

yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam

mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.59) dan

Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4, Gap = -

1.56)



Tabel 65. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Wonokusumo


Jangka Waktu Pelayanan Waktu pelayanan terlalu lama 3

Prosedur layanan Prosedur selalu rumit 2


138


sebagai berikut :

• Kalau bisa ada registrasi online

• Waktu pelayanan dipercepat


1. Ali

• Mengurus BPJS sebanyak 3, namun hanya jadi 1 saja. Petugas tidak bisa menjanjikan

waktu penyelesaian dan meminta pemohon untuk menunggu saja via telpon.

Sehingga pelayanan kurang memuaskan.

2. Lia Akmalia

• Mengurus akte sebulan yang lalu dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : mengingat jaman sekarang sudah canggih, seharusnya pendaftaran bisa via

online agar lebih efektif dan tidak ribet.

3. Pipit Anggraini

• Mengurus BPJS PBI pada 10 juli 2019,

• Saran : kalau bisa jangan ada perbedaan, pemohon diberikan perlakuan yang sama

saat menggunakan fasilitas BPJS PBI dan fasilitas umum, karena selama ini merasa

dipersulit saat di fasilitas kesehatan jika dengan BPJS PBI.

4. Risalatul Mufidah

• Mengurus EKTP sejak bulan Mei, sudah dijanjikan pada bulan 7 tapi tetap belum

selesai. Petugas hanya menjanjikan kembali dan meminta untuk menunggu via

telpon, sehingga pelayanan kurang memuaskan.

5. Vivi

• Mengurus legalisir EKTP pada 9 Juli 2019 dan pelayanan sudah memuaskan.

• Saran : waktu proses pelayanan lebih dipersingkat agar bisa dipergunakan

sebagaimana mestinya, sehingga tidak menunggu lebih lama lagi.

3.18 Kelurahan Ampel

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ampel dilakukan


berikut :


139

Tabel 66. Profil Demografi Responden Kelurahan Ampel




- Perempuan 25 36.76 - PNS 5 7.35








- Tidak Sekolah 3 4.41 - <Rp. 1.750.000,- 30 44.12


22 32.35 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-

29 42.65

- SMA/Sederajat 34 50 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

6 8.82


8 11.76 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

2 2.94

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.47 - >Rp. 5.000.000,- - -

Peruntukan Layanan








50% responden



responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ampel ditampilkan dalam

grafik berikut.


140

Grafik 69. Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ampel

Responden di Kelurahan Ampel didominasi oleh pengguna layanan Surat Rekomendasi yaitu






pelayanan.












141

Tabel 67. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ampel


Ya Tidak






0 (0) 0 (0)




grafik berikut.

Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ampel

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Ampel mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah sistem,

mekanisme, dan prosedur pelayanan, waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, prilaku

petugas pelayanan, sarana prasarana, dan produk/ hasil pelayanan. Unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan C adalah persyaratan pelayanan dan penanaganan pengaduan, saran,

masukan.


142


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ampel sebesar 77.10 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 68. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ampel


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.18 3.03 79.41 75.74 -3.68


3.19 3.01 79.78 75.37 -4.41


3.21 3.04 80.30 76.12 -4.18



3.25 3.07 81.25 76.84 -4.41


3.19 3.13 79.78 78.36 -1.42


3.21 3.04 80.23 76.12 -4.11




3.21 3.06 80.23 76.52 -3.71



- - - - -



3.19 3.07 79.78 76.87 -2.91


3.22 3.04 80.52 76.10 -4.41


3.19 3.08 79.78 76.90 -2.89

Perilaku Pelaksana


3.27 3.13 81.72 78.31 -3.41


3.22 3.08 80.52 76.90 -3.62




143


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.22 3.15 80.52 78.68 -1.84


3.22 3.03 80.52 75.74 -4.78


3.24 3.12 81.06 77.94 -3.12






3.16 3.18 79.05 79.41 0.37


Di Kelurahan Ampel


144


Ampel berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








Grafik 72. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ampel


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ampel adalah variabel yang terletak pada


1. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap

= -4.78)


11, Gap = -4.41)


145


Gap – 4.41)







Sedangkan perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ampel adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap

= -4.41)

2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,

Gap = -3.68)




2.89)




Tabel 69. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Ampel


Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan kurang baik 2

Perilaku pelaksana Sikap petugas kurang 2


sebagai berikut :

• Kecepatan pelayana ditambah



146

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya


1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :

KELURAHAN Th 2019 Kategori

Mutu 2019 Th. 2018

IKM 2019-IKM 2018

Persyaratan Pelayanan 79.05 BB 79.12 (0.07)

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 78.88 B 79.54 (0.66)

Waktu Layanan 78.99 B 78.99 (0.00)

Biaya Pelayanan 66.67 C 82.24 (15.58)

Kompetensi Petugas Pelayanan 79.08 B 79.73 (0.65)

Perilaku Petugas Pelayanan 79.66 B 80.16 (0.50)

Sarana Prasarana 78.80 B 79.29 (0.49)

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 77.67 B 80.56 (2.89)

Produk/ Hasil Pelayanan 80.27 B 79.89 0.38

TOTAL IKM 79.05 B 79.99 (0.94)

Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79.99 atau dinilai B (Baik).

Unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik), kecuali unsur biaya pelayanan

mendapatkan kategoi C.

2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Utara, dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :


147

Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan

Sarana Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan

IKM 2019

Kategori 2019

IKM 2018

Kategori 2018

Surabaya Utara Kecamatan Bulak

Kedungcowek 89.0925 85.9075 87.5000 88.1125 90.0725 87.7450 93.5675 86.0300 88.5051 A 77.7054 B

Kenjeran 91.2975 88.2350 89.7075 89.2150 88.8475 88.3575 87.5000 93.0150 89.5573 A 76.1197 C

Sukolilo Baru 85.3875 87.3200 87.5000 87.0775 88.0425 89.1300 86.6850 92.7525 87.9915 B 90.6985 A

Bulak 88.8475 87.9900 88.9700 89.0925 89.0925 90.0725 86.2650 86.7650 88.3984 A 73.5618 C

Kecamatan Kenjeran

Sidotopo Wetan 74.6325 74.8775 74.6325 74.2650 75.0000 75.0000 75.0000 0.0000 74.8869 C 79.3787 B

Tambakwedi 75.1225 74.8775 75.3675 74.6325 75.0000 62.3175 75.0000 0.0000 73.5363 C 88.2620 B

Tanah Kalikedinding 75.0000 75.0000 74.8200 75.1200 74.7575 73.9125 75.0000 0.0000 74.8526 C 92.4248 A

Bulakbanteng 75.0000 75.0000 74.6325 75.0000 74.5100 74.6325 74.4500 75.0000 74.7875 C 86.4458 B

Kecamatan Krembangan

Kemayoran 76.4500 76.3300 74.8200 74.7575 75.3625 75.6050 75.0000 76.4500 75.6049 C 82.5614 B

Krembangan Selatan 78.6775 75.9800 75.1850 77.0825 75.9800 75.9800 75.7350 77.9400 76.5902 C 75.8545 C

Morokrembangan 77.1150 76.4925 76.6800 77.7150 78.7325 77.7375 75.1875 81.7175 77.7304 B 84.1681 B

Perak Barat 75.1225 74.2650 75.5525 74.8775 73.6525 75.9800 74.2650 79.7800 75.4712 C 78.5179 B

Dupak 76.0875 73.7925 75.9075 75.0000 74.5175 73.3075 69.9275 76.0875 74.3545 C 75.4473 C

Kecamatan Semampir

Pegirian 73.8975 72.0600 74.4500 72.4275 73.6525 74.5100 73.5300 76.1025 73.8291 C 84.9902 B

Sidotopo 73.3100 73.4300 74.0950 73.4300 73.3100 75.1200 74.0950 77.1750 74.2482 C 84.7214 B

Ujung 71.4450 70.9575 70.5875 71.3225 73.0400 72.5500 72.0600 76.4700 72.3338 C 88.7913 A


148

Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan

Sarana Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil

Pelayanan

IKM 2019

Kategori 2019

IKM 2018

Kategori 2018

Wonokusumo 67.1575 68.7500 68.5675 70.2200 72.0600 74.6325 72.0600 78.6775 71.5482 C 75.7144 C

Ampel 75.3675 76.3475 76.1025 75.4900 76.3475 77.4500 76.1025 79.4125 76.5779 C 75.0069 C

3. Pelayanan di Kelurahan di wilayah Surabaya Utara yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kelurahan Kedung Cowek, Kenjeran dan Bulak

Laporan Akhir

149

4.2. REKOMENDASI

Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :

1. Terkait kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik

sesuai ketentuan yang berlaku :

- Disiplin ketepatan waktu keberadaan petugas dan pejabat (lurah) pada jam pelayanan

- Menyampaikan estimasi penyelesaian layanan kepada masyarakat

- Apabila sampai H-1 dari target, layanan belum diselesaikan maka diharapkan memberi

informasi kepada masyarakat melalui telepon (jadi petugas lebih pro aktif) dan

menyampaikan bahwa masyarakat akan dihubungi melalu telepon apabila sudah selesai

- Jika memungkinkan : menawarkan pengantaran dokumen ke masyarakat

2. Terkait kejelasan informasi dan kemudahan persyaratan, prosedur pelayanan :

- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di lokasi yang tepat

- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di web kecamatan dan

diharapkan sama antar kelurahan

- Persyaratan dan prosedur pelayanan disampaikan kepada jajaran RT/RW sehingga

masyarakat mengetahui dan tidak merasa sulit

3. Terkait sikap petugas:

- Sering mengingatkan petugas agar selalu memberikan salam, senyum dan

menindaklanjuti layanan dengan ramah, jika perlu ada pelatihan untuk ini

- Terkait kompetensi, pengetahuan dan pemahaman petugas

- Rutin (setiap bulan) me-remind tentang pelaksanaan pelayanan sesuai standar

pelayanan

4. Terkait biaya pelayanan tidak resmi :

- Kontrol pada petugas pelayanan

- Sosialisai larangan KKN

- Informasi “Biaya Pelayanan Gratis” ditempel dengan jelas di ruang pelayanan

Laporan Akhir

150

DAFTAR PUSTAKA

Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for

Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.

Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.

Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan

Publik.

Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid

2, Erlangga, Jakarta.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,

Inc., Arizona.

LAMPIRAN

SCREENING

1. Usia responden minimal 17 tahun 2. Responden menggunakan layanan pada tahun 2019 (2 Januari 2019 sampai dengan saat disurvei)

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Kecamatan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

B. DATA DEMOGRAFI

B1. Untuk siapa Bapak/ Ibu menggunakan layanan di kecamatan/ kelurahan?

1 Untuk diri sendiri 2 Untuk orang lain

B2. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

B3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

B4. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

B5. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

B6. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kecamatan ? [SA, lihat showcard] ______________________________________________________________________________________________________________________________

C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

C1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C3. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C4. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C5. Jika C4 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

C6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

C7. Jika C6 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KECAMATAN / KELURAHAN KOTA SURABAYA

▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan

Har

apan

Ke

pu

asan

Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

PERSYARATAN PELAYANAN




SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

BIAYA (Ditanyakan jika bagian C4 menjawab “Ya”)


KOMPETENSI PELAKSANA

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya

11 Pengetahuan & pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya


PERILAKU PELAKSANA


14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan

SARANA DAN PRASARANA

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

17 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi utk proses pelayanan

PENANGANAN PENGADUAN

19 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

20 Ditanyakan jika bagian C7 menjawab Ya. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

PRODUK/ HASIL LAYANAN

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

Ada Indeepth Interview : 1. Ya 2. Tidak

Pilihan jawaban B6 – Kuesioner Kecamatan : 1 EKTP Perekaman dan cetak baru 2 EKTP, Cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data 3 Surat pernyataan blokir 4 Surat keterangan pengganti KTP (Suket) 5 Surat keterangan pindah antar kab/ kota 6 Surat Keterangan Pindah antar Kecamatan 7 Permohonan KK 8 Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) 9 Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk 10 Surat Keterangan Waris 11 Dispensasi Nikah 12 Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ Surat Keterangan Waris/ Tunjangan Keluarga) 13 Lainnya, sebutkan ……………….

Pilihan jawaban B6 – Kuesioner Kelurahan 1. Surat Rekomendasi (KTP, KK, Pernyataan Buka Blokir/

Ganda, Surat Pindah Masuk/ Keluar, Akta Kelahiran, SKCK, Surat Permohonan Menjadi Penduduk, Surat Keterangan Miskin, Surat Pengantar Nikah)

2. Surat Keterangan Domisili 3. Legalisir 4. Izin Keramaian 5. Lainnya, sebutkan …………..

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG … · Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha...

Documents

Transcript of SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG … · Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha...