Studi Kasus Pt.Astrido Jaya Mobilindo

Hubungan Penerapan sistem CRM dengan indeks kepuasan pelanggan, indeks loyalitas pelanggan dan peningkatan penjualan kendaraan automotif

Created By:

55106120086 Ronny Febrichrisanto, s.kom

Gejala yang ada

• Persaingan yang ketat sehingga perusahaan mulai mempertimbangkan untuk menerapkan strategi CRM untuk mempertahankan dan meningkatkan pelanggan

• Penjualan meningkat setelah adanya penerapan sistem CRM ini, indeks kepuasan pelanggan (CSI) pun meningkat

• Pelanggan yang merasa puas kepada suatu produk menyebabkan pelanggan tersebut akan loyal terhadap produk yang sama, dengan kata lain akan menguntungkan bagi perusahaan

• Namun dengan menerapkan sistem ini ternyata berdampak kepada cost yang dibebankan kepada perusahaan bertambah

Business Problem• Apakah benar dengan menerapkan sistem

CRM di dalam perusahaan ada hubungannya dengan loyalitas dan kepuasan pelanggan sehingga bisa mempengaruhi sales?

• Apakah sistem ini patut dipertahankan berhubung nilai ekonominya tidak menguntungkan dari segi biaya yang dikeluarkan pada saat menerapkan sistem ini?

• Bagaimana caranya menerapkan efesiensi dan efektifitas dalam penerapan sistem CRM ini jikalau sistem ini layak dipertahankan?

Marketing Research Problem

• Mencari hubungan antara kepuasan, loyalitas pelanggan dengan menggunakan indeks terhadap data penjualan kendaraan

• Bagaimana menurut pelanggan terhadap pelayanan perusahaan setelah menerapkan sistem ini, apakah pelanggan merasa puas dan akan loyal?

• Menurut pelanggan, apa saja yang harus diperbaiki dari segi layanan (dalam hal ini disesuaikan dengan penerapan sistem CRM)

• Menentukan mana yang bisa di efisiensikan dalam penerapan sistem ini