Strategi XL Agar Konsumen Loyal - Majalah SWA Online
4
11/15/2015 Strategi XL Agar Konsumen Loyal Majalah SWA Online http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal 1/4 TERPOPULER Andrew Tobias, Bisnis Puluhan US$ dari Game Kok Saya Punya Karyawan Ban Jon Tan: Nippon Paint akan Ku 50% Pasar Cat Indonesia Rosada Mengeruk PundiPund Rumah Boneka Sociopreneurship – Making an Turning a Profit Torabika Revitalisasi Warung K Si Cantik di Balik Berrykitchen CEO INTERVIEW CEO AdMed Ingin Melay Pasien JKN Sebelum be dengan Telkom Group, AdMedika mempunyai portofolio administras jaminan kesehatan skema indemn dengan READ MORE YOUNGSTERS.INC Jalan Berlik Balik Sukse Applecoast Kesulitan tel menempa seorang Adidharma Su Kartanegara menjadi wirausaha m bermotivasi kuat dan tahan bantin READ MORE TECHNOLOGY Uber, Bukan Perusahaan Transportas Uber, penye platform layanan jasa antarjempu berniat memperkuat posisinya di p Indonesia. Perusahaan asal READ MORE PRNEWSWIRE Joy Wahydi Strategi XL Agar Konsumen Loyal Rangga Wiraspati | December 5, 2012 Brand value industri telekomunikasi terletak pada pelayanan yang terjamin dan harga yang terjangkau. Dengan kualitas layanan yang prima, antara lain suara jernih dan harga yang murah, XL fokus pada basic service untuk mendorong terjadinya loyalitas konsumen terhadap XL. Bagaimana strategi XL dalam memenangkan hati konsumen, berikut wawancara Rangga Wiraspati dengan Joy Wahyudi, Direktur Pemasaran PT XL Axiata Tbk: Bagaimana strategi XL sehingga konsumen bisa tetap loyal? Menurut saya industri telekomunikasi adalah industri yang relatif baru dalam mengejar brand value. Selama ini brand value industri telekomunikasi terletak pada pelayanan yang terjamin dan harga yang terjangkau. Diferensiasi pada industri telekomunikasi adalah bagaimana kita bisa membuat konsumen tetap pada satu brand. XL sendiri selama ini berfokus pada basic service. Promosi pada industri telekomunikasi sendiri lebih kepada layanannya daripada brand. Melihat 34 tahun ke belakang promosi yang gencar adalah soal harga dan tahuntahun sebelumnya mungkin soal jaringan. Itu semua memang membuat konsumen menjadi loyal, karena kami melihat konsumen menganggap produk telekomunikasi sebagai basic utility. Menurut kami, saat ini konsumen merekomendasikan XL lebih karena basic servicenya (suara jernih, harga murah, dll.), belum karena sesuatu yang intangible terhadap sebuah brand. Supaya pengalaman terhadap XL lebih intensif, kami banyak berinvestasi di program yang sifatnya know your customer (untuk mengetahui apa yang pelanggan mau). Sulitnya bagi pelaku industri kartu GSM prabayar seperti XL, kita tidak mengetahui siapa pelanggan kita, hanya nomor saja. Dalam beberapa tahun terakhir, XL menerapkan program know your customer dengan meneliti kecenderungan perilaku konsumen dalam memakai jasa kami. Kami mempunyai data mengenai fasilitas layanan apa yang sering dipakai konsumen, baik itu panggilan telepon, sms, apapun itu. Bahkan untuk panggilan telepon kami bisa tahu jam persisnya, ke siapa, berapa kali dalam sebulan,dst. Banyak informasi mengenai konsumen yang kami ketahui melalui kecenderungan perilakunya. Dalam 34 tahun terkahir perilaku konsumen menjadi dasar pertimbangan program know your customer kami. Outputnya biasanya keluar dalam bentuk penawaran (offering). Kita tidak mengiklankan penawaran berikut hadiah seperti provider lain lakukan karena kami anggap konsumen loyal terhadap nomornya. Kami mencoba berinteraksi dengan konsumen agar apa yang kami tawarkan itu lebih personalized dan customized. Karena dengan mengetahui konsumen kita harapkan promoter meningkat. Adakah tim khusus yang menangani konsumen agar tetap loyal? Kita ada tim retention yang khusus menangani customer loyalty. Cara kerjanya melalui profiling yang dilakukan kepada konsumen sejak hari pertama dia masuk menjadi customer XL. Profiling itu kami lakukan secara bertahap per tiga bulan. Dengan tahapantahapan itu kami memperhatikan pola perilaku konsumennya. Pada saat si konsumen mencapai kriteria tertentu, kami memberikan programprogram penawaran Sunday, November 15, 2015 HIGHLIGHT TOPICS. : #Best Exporters #Best CIO #Most Valuable Brand #Social Enterprise #Best Brand #Best Cities for Business HOME EDITION LISTED MY ARTICLE COLUMN RANKING EVENT Search STRATEGY ˇ CORPORATE ˇ TECHNOLOGY ENTREPRENEUR PROFILE CEO INTERVIEW PORTFOLIO RESEARCH CAPITAL MARKET BUSINESS UPDATE YOUNGSTER Jurus Okky Jelly Drink Mengembalikan Kepercayaan Konsumen Apresiasi Kepuasan Konsumen, ICSA Kembali Digelar Grosir SaveMax Targetkan 20 Gerai dalam 5 Tahun Nanti Mungkinkah Pocari Sweat Jadi Minuman Pertama di Bulan? 0 8 2 0 › › ›
-
Upload
chendri-irawan-satria-nugroho -
Category
Documents
-
view
35 -
download
0
description
Strategi PT. XL agar komsumen loyal
Transcript of Strategi XL Agar Konsumen Loyal - Majalah SWA Online
11/15/2015 Strategi XL Agar Konsumen Loyal Majalah SWA Online
http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal 1/4
TERPOPULER
Andrew Tobias, Bisnis Puluhan RibuUS$ dari Game
Kok Saya Punya Karyawan Bandel Ya?
Jon Tan: Nippon Paint akan Kuasai50% Pasar Cat Indonesia
Rosada Mengeruk PundiPundi dariRumah Boneka
Sociopreneurship – Making an Impact,Turning a Profit
Torabika Revitalisasi Warung Kopi
Si Cantik di Balik Berrykitchen
CEO INTERVIEW
CEO AdMedika:Ingin MelayaniPasien JKN – BPJSSebelum bergabung
dengan Telkom Group, AdMedika hanyamempunyai portofolio administrasijaminan kesehatan skema indemnitydengan
READ MORE
YOUNGSTERS.INC
Jalan Berliku diBalik SuksesApplecoastKesulitan telah
menempa seorang Adidharma SudradjatKartanegara menjadi wirausaha mudabermotivasi kuat dan tahan banting.
READ MORE
TECHNOLOGY
Uber, BukanPerusahaanTransportasiUber, penyedia
platform layanan jasa antarjemput online,berniat memperkuat posisinya di pasarIndonesia. Perusahaan asal
READ MORE
PRNEWSWIRE
Joy Wahydi
Strategi XL Agar Konsumen LoyalRangga Wiraspati | December 5, 2012
Brand value industri telekomunikasi terletak pada pelayanan yang terjamin dan harga yang terjangkau.Dengan kualitas layanan yang prima, antara lain suara jernih dan harga yang murah, XL fokuspada basic service untuk mendorong terjadinya loyalitas konsumen terhadap XL. Bagaimanastrategi XL dalam memenangkan hati konsumen, berikut wawancara Rangga Wiraspatidengan Joy Wahyudi, Direktur Pemasaran PT XL Axiata Tbk:
Bagaimana strategi XL sehingga konsumen bisa tetap loyal?
Menurut saya industri telekomunikasi adalah industri yang relatif baru dalam mengejar brand value.Selama ini brand value industri telekomunikasi terletak pada pelayanan yang terjamin dan harga yangterjangkau. Diferensiasi pada industri telekomunikasi adalah bagaimana kita bisa membuat konsumentetap pada satu brand. XL sendiri selama ini berfokus pada basic service. Promosi pada industritelekomunikasi sendiri lebih kepada layanannya daripada brand. Melihat 34 tahun ke belakang promosiyang gencar adalah soal harga dan tahuntahun sebelumnya mungkin soal jaringan. Itu semua memangmembuat konsumen menjadi loyal, karena kami melihat konsumen menganggap produk telekomunikasisebagai basic utility.
Menurut kami, saat ini konsumen merekomendasikan XL lebih karena basic servicenya (suara jernih,harga murah, dll.), belum karena sesuatu yang intangible terhadap sebuah brand. Supaya pengalamanterhadap XL lebih intensif, kami banyak berinvestasi di program yang sifatnya know your customer(untuk mengetahui apa yang pelanggan mau). Sulitnya bagi pelaku industri kartu GSM prabayar sepertiXL, kita tidak mengetahui siapa pelanggan kita, hanya nomor saja. Dalam beberapa tahun terakhir, XLmenerapkan program know your customer dengan meneliti kecenderungan perilaku konsumen dalammemakai jasa kami. Kami mempunyai data mengenai fasilitas layanan apa yang sering dipakaikonsumen, baik itu panggilan telepon, sms, apapun itu. Bahkan untuk panggilan telepon kami bisa tahujam persisnya, ke siapa, berapa kali dalam sebulan,dst. Banyak informasi mengenai konsumen yangkami ketahui melalui kecenderungan perilakunya.
Dalam 34 tahun terkahir perilaku konsumen menjadi dasar pertimbangan program know your customerkami. Outputnya biasanya keluar dalam bentuk penawaran (offering). Kita tidak mengiklankanpenawaran berikut hadiah seperti provider lain lakukan karena kami anggap konsumen loyal terhadapnomornya. Kami mencoba berinteraksi dengan konsumen agar apa yang kami tawarkan itu lebihpersonalized dan customized. Karena dengan mengetahui konsumen kita harapkan promoter meningkat.
Adakah timkhusus yangmenanganikonsumen agartetap loyal?
Kita ada timretention yangkhususmenanganicustomer loyalty.Cara kerjanyamelalui profilingyang dilakukankepada
konsumen sejak hari pertama dia masuk menjadi customer XL. Profiling itu kami lakukan secarabertahap per tiga bulan. Dengan tahapantahapan itu kami memperhatikan pola perilaku konsumennya.Pada saat si konsumen mencapai kriteria tertentu, kami memberikan programprogram penawaran
Sunday, November 15, 2015
HIGHLIGHT TOPICS. : #Best Exporters #Best CIO #Most Valuable Brand #Social Enterprise #Best Brand #Best Cities for Business
HOME EDITION LISTED MY ARTICLE COLUMN RANKING EVENT Search
STRATEGYˇ CORPORATEˇ TECHNOLOGY ENTREPRENEUR PROFILE CEO INTERVIEW PORTFOLIO RESEARCH CAPITAL MARKET BUSINESS UPDATE YOUNGSTER INC.
Jurus Okky Jelly DrinkMengembalikanKepercayaanKonsumen
Apresiasi KepuasanKonsumen, ICSAKembali Digelar
Grosir SaveMaxTargetkan 20 Geraidalam 5 Tahun Nanti
Mungkinkah PocariSweat Jadi MinumanPertama di Bulan?
0 8 2 0
›
›
›
11/15/2015 Strategi XL Agar Konsumen Loyal Majalah SWA Online
http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal 2/4
Video: Bangun Kesadaran Masyarakatakan Kesetaraan Kaum Transgender,SIR IVAN Rilis Film Dokumenter "SIRIVAN: I Am Peaceman"NEW YORK, Senin, Oktober 5, 10:30
Video: LUI Che Woo Prize, SebuahPenghargaan untuk Peradaban DuniaJumat, September 25, 3:00
SIRVA Dianugerahi PenghargaanBerkat Keunggulannya dalamIndustri MobilitasCHICAGO, Jumat, November 13, 3:32
Dexler Luncurkan Anak Perusahaandi Britania Raya dengan Investasi￡10 JutaLONDON, Jumat, November 13, 3:29
PHOTO
Global CustomerSatisfactionStandard Award2013 (Photo)
Worldclass Brand! Itulah predikat baru nanprestisius yang dialamatkan bagi puluhanmerekmerek di Tanah Air,
READ MORE
VIDEO
Indonesia GreenCompany Award2014 (Video)Majalah SWA,
SWANETWORK dan Yayasan KEHATIkembali menyelenggarakan acaraIndonesia Green Company Award & SRI
READ MORE
EVENT & PROMOTION
Indonesian Conference on Governanceand Sustainability
Sociopreneurship – Making an Impact,Turning a Profit
The 10th Annual MarkPlus Conference2016
Peta Bisnis Logistik dan Pemainpemain Besarnya
Jadilah Eksportir Kebanggaan Bangsa– Penerima Primaniyarta Award 2015
SOCIAL MEDIA & BLOG (BETA)
Facebook Majalah SWA
Twitter Majalah SWA
Google+ SWA Magazine
Youtube SWA Media Group
Flickr SWA Media Group
SWAmagazine.blogspot.com
SWAmagazine.tumblr.com
Joy Wahyudi
« SKII Berbagi untuk Sesama (Previous News) (Next News) Generasi Ketiga Pemilik SamsungMakin Dekati Tahta »
khusus, sampai saat ini masih melalui SMS. Penawaran tersebut bersifat spesifik, karena kamimenyesuaikan kebutuhan seorang konsumen. Penawaran kepada satu konsumen pun bisa berubah atauberkembang, sesuai perilaku konsumen dari waktu ke waktu. Kami punya jejak rekam perilakukonsumen di masa lalu yang bisa dijadikan pertimbangan program penawaran. Sampai hari ini tiapminggu kami bisa mengeluarkan ratusan program yang berbeda ke berbagai macam profiling konsumen.Dengan mengetahui apa mau konsumen, kami ingin konsumen merasa diapresiasi kebutuhannya olehprovider. Istilah kami untuk cara kerja tim retention ini adalah CLM (Customer LifeCycleManagement). Dengan CLM kami melakukan intervensi kepada konsumen, yang jika dilakukan dengancerdik akan membuat si konsumen merasa diperhatikan.
Bagaimana kinerja brand saat ini?
Jika dilihat secara industri pertumbuhan kami 810% di tahun ini.
Melalui rilis paparan kinerja Q3 2012 XL:
Pendapatan mengalami pertumbuhan sebesar 14% YoY (yearonyear) menjadi Rp16 triliun, di manalayanan Data memberikan kontribusi pendapatan paling besar sekitar 60%, disusul layanan SMS 21%serta layanan Voice 7% YoY. EBITDA juga tumbuh sebesar 6% YoY, sehingga EBITDA marginmenjadi 47%. Laba sebelum Bunga, Pajak, Depresiasi dan Amortisasi (EBITDA) meningkat 6% YoYmenjadi Rp 7,4 triliun, dengan margin 47% dan laba bersih Rp 2,2 triliun selama kuartal ketiga 2012
Benarkah loyalitas konsumen membuat kinerja produk XL moncer?
Tentu saja. Dari pengalaman kami menjalankan CLM selama 34 tahun, loyalitas pelanggan kami tinggi.
Bagaimana XL mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap brand? Apakah pakai konsultan?
Kami punya tim survei internal yang melakukan brand movement tracking dan customer satisfactionindex (CSI). CSI sendiri cakupannya luas, menyangkut network performance, dsb. Kedua survei tersebutjuga dilakukan oleh pihak independen. Selain itu, survei juga kami lakukan melalui inbound call, dengancustomer service call center kami. Biasanya jika ada telepon masuk sesudahnya kami lakukan surveimelalui SMS. Kita juga mengukur loyalitas melalui jumlah komplain, tiap minggu kami rekapitulasi,kami identifikasi masalahnya, lalu kami perbaiki.
Bagaimana tanggapan Anda terhadap survei NPS?
Kami tahu bahwa tidak semuakonsumen XL akan menjadipromoter. Kami akanberusaha agar konsumenkami mempunyai pengalamanyang sangat berkesan. Kamipikir cukup sulit untukmencapai titik tersebut karenakonsumen akan selalumembandingkan denganservis yang lain (utilitymerupakan sifat dasar industriini). Level kepentingan dimata satu pengguna GSMberbeda tergantung jenis
kehidupan sosialnya. Level kepentingan menjadi titik penentu di kebutuhan mana seorang penggunaakan menjadi promoter.
RELATED POSTHarus Jeli Menentukan Selling Point
Hasnul Suhaimi: Genjot Pertumbuhan Melalui Optimalisasi Penggunaan Data
Akhirnya XL Sukses Caplok Axis
Telkomsel Klaim sebagai Operator Pertama di Indonesia yang Luncurkan IPhone 5
Pemerintahan, Pemilukada, Kopi dan Teh Dongkrak Belanja Iklan
HARGA MATI BISNIS HIJAU (SWA Edisi 16/2013)
Bisnis, Data, Direktur Pemasaean, Joy Wahyudi, Loyalitas, Majalah, Pemasaran, selular, SWA, XL
Headline, Marketing One Comment » Print this News
›
›
11/15/2015 Strategi XL Agar Konsumen Loyal Majalah SWA Online
http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal 3/4
REBUT MARKET, INI CARATOYOTA YARIS PUASKANKONSUMEN42201Siapa yang tidak kenalToyota, salah satu merk mobil yangmenjadi favorit bagi masyarakatIndonesiaREAD MORE
RELATED NEWS
Jurus Okky Jelly Drink Mengembalikan Kepercayaan Konsumen
Rosada Mengeruk PundiPundi dari Rumah Boneka
Andrew Tobias, Bisnis Puluhan Ribu US$ dari Game
STARTIC Melejit Berkat Sak Semen
Jon Tan: Nippon Paint akan Kuasai 50% Pasar Cat Indonesia
Tahun Depan Taksi Express Siap Perkuat Armada dan Sistem TI
Strategi ETA Perluas Pasar Ekspor
Supranusa Melesat Berkat Alas Tidur Hewan Ternak
Solusi Ikafood Putramas Tembus Pasar Global
ONE COMMENT TO STRATEGI XL AGAR KONSUMEN LOYAL
LEAVE A REPLYYour email address will not be published. Required fields are marked as
Name:
EMail:
Website:
Tolong dijawab pertanyaan di bawah ini dengan benar ya...terima kasih
− one = 7
Please enter an answer in digits:
eighteen − 15 =
Comment:
POST COMMENT
Notify me of followup comments by email.
Notify me of new posts by email.
s u g e n g d j a r o t says:December 10, 2012 at 15:41
ya promo boleh bilang begitu, tapi mendigan dulu XL tarifnya jelas meski lebih mahal. Sekarangkelihatannya murah tapi banyak jebakan, saya perhatikan karena saya p;engguna dari tahun1999 meski ganti nomor tapi XL karena semua keluarga terlanjur pakai XL mau ganti takutdiomelin orang banyak. Menurut saya XL tarifnyamurahmurah mahal, tergantung penggunaannya. Kalau untuk yg telpon singkatsingkat danbanyak koneksi, kurang bersahabat. Belum lagi pelayanan internet yang reguler, lemoot banget..
Reply
*
*
*
*
›
11/15/2015 Strategi XL Agar Konsumen Loyal Majalah SWA Online
http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal 4/4
BUSINESS LINKS Strategy
Corporate
Technology
Entrepreneur
Profile
CEO Interview
Portfolio
Research
Capital Market
Business Update
Youngster Inc.
Home
About Us
Contact Us
Career
Blog (Beta)
Send My Article
Subscription
Digital Magazine
Mobile Apps
Rate Card
Copyright
BUSINESS LINKS
Copyright © 2015. Majalah SWA Online. All Rights Reserved
![PT XL AXIATA Tbk. [EXCL]](https://static.fdokumen.com/doc/165x107/61d0a0f41821235177763d68/pt-xl-axiata-tbk-excl.jpg)
