STRATEGI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA BARAT...
Transcript of STRATEGI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA BARAT...
STRATEGI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA BARAT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS
PELANGGAN UMROH PADA TAHUN 2018
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
FAJRI ADDAILAMI TRIRAHARJA NIM : 1113053000063
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440 H /2020 M
i
ABSTRAK
Fajri Addailami Triraharja, 1113053000063, Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh. Dosen Pembimbing H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM.
Jumlah muslim Indonesia yang besar mencapai lebih dari
207 juta jiwa memberikan dampak terhadap kenaikan minat umroh
di Indonesia. Keadaan tersebut menyebabkan banyaknya travel
umroh baru di Indonesia. PT. Tur Silaturahmi Nabi terlihat
melakukan berbagai macam strategi dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan sehingga terlihat beberapa pelanggan setia
dalam waktu yang lama.
Dari latar belakang tersebut maka timbul sebuah rumusan
masalah dalam penelitian ini, yaitu: Bagaimanakah strategi PT.
Tur Silaturahmi Nabi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
umroh? Dari sini, peneliti menggali berbagai upaya strategi yang
dilakukan pihak perusahaan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan umroh. Teori yang digunakan dalam penulisan ini
adalah teori Fred R. David dalam konsep manajemen strategi, yaitu
mengenai tahapan dalam strategi yakni perumusan strategi,
implementasi strategi dan evaluasi strategi. Selanjutnya peneliti
membaurkan definisi operasional Jill Griffin dan Philip Kottler
mengenai loyalitas pelanggan.
Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan
metodologi kualitatif dengan tehnik analisis deskriptif. Kemudian
sumber data diperoleh melalui observasi di lapangan, melalui
wawancara dengan Bapak H. M Rofiq Abdullah selaku general
manager PT. Tur Silaturahmi Nabi.
Hasil dari pengamatan peneliti, PT. Tur Silaturahmi Nabi
menjalankan beberapa tahapan strategi, yakni perumusan strategi,
implementasi strategi, kemudian evaluasi strategi. Dan sikap dari
para pelanggan PT. Tur Silaturahmi Nabi lakukan sesuai dengan
definisi operasional dalam karakteristik loyalitas pelanggan. Jadi
strategi-strategi yang dilakukan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan telah diaplikasikan dengan baik sehingga pelanggan
menjadi loyal.
Key words: strategi, loyalitas, pelanggan, umroh, PT. Tur
Silaturahmi Nabi.
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’aalamiin. Segala puji bagi ALLAH
SWT. yang telah memberikan segala nikmat dan karunia-Nya baik
lahir maupun batin, nikmat Iman, nikmat Islam dan juga nikmat
Ihsan dalam diri kita semoga Allah selalu menjaga Agama dalam
diri kita sampai Yaumul Akhir, Aamiin ya rabbal aalamiin.
Allahumma shalli ‘ala sayyidina wa maulana Muhammad
(Allahumma shalli alaih) shalawat serta salam mari kita
sanjungkan kepada baginda besar Nabi Muhammad SAW, dan
juga kepada keluarga serta para sahabat nya, penulis berdoa
semoga kelak kita semua termasuk umat yang mendapat syafaat
beliau, Aamiin ya rabbal aalamiin.
Penulis bersyukur akhirnya dapat menyelesaikan penulisan
karya ilmiah yang berjudul “Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi
Jakarta Barat Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Umroh Pada Tahun 2018” guna untuk memperoleh gelar Sarjana
Sosial (S.Sos). Dengan melalui semua prosesnya alhamdulillah
dapat penulis selesaikan, tentunya atas dukungan serta bantuan
moril rekan- rekan baik itu pihak lembaga penelitian dan juga
teman seperjuangan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Umar Lubis Lc, MA.
selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Suparto, M. Ed, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
iii
Dr, Siti Napsiyah, MSW. Selaku Wakil Dekan I. Dr,
Sihabuddin Noor, MA. Terimakasih atas segala pelayanan
yang diberikan kepada penulis
3. Drs. Sugiharto, MA. Selaku Ketua Program Studi dan
selaku Dosen Pembimbing Akademik Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah membimbing dan
mengarahkan penulis selama menjadi mahasiswa.
4. Bapak Amirudin, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Dakwah.
5. Bapak H. Mulkanasir, BA, S.Pd.,MM selaku Dosen
Pembimbing Skripsi yang telah banyak meluangkan
waktunya dalam membimbing penulis dari awal sampai
akhir penelitian skripsi ini selesai.
6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen
Dakwah yang telah memberikan pengajaran dan
pembelajaran teori maupun pengalaman hidup yang luar
biasa.
7. Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE., selaku Presiden
Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi yang telah mengizinkan
penulis meneliti, dan memberikan banyak bantuan. H.
Muhammad Rofic Abdullah selaku General Manager
Tursina Tours, Alwi Rahman S.Sos, serta seluruh staff
Tursina Tours yang selalu membantu dan memberikan
pengarahan dan izin.
8. Ayahanda R. Denny Triraharja Brata dan Ibunda Lilis
Huzzanah yang telah banyak memberikan do’a, usaha
iv
materil, motivasi dan semangat kepada penulis, sehingga
terpacu untuk menyelesaikan studi di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
9. Untuk sahabat-sahabat penulis mengucapkan terimakasih
yang sebesar-bersarnya, khususnya kepada saudara/saudari
Fatimah, Siti Hanna Wijayati, Syifa Fauziah, Alwi
Rahman, Yainal Mustaqim, Apipudin, Aditya Teguh
Septoaji dan seluruh sahabat yang turut membantu dalam
penulisan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi
ini, yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Tanpa
mengurangi rasa hormat, peneliti ucapkan terima kasih
yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan adalah
hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas
segala kebaikan dengan balasan terbaik-Nya. Amin.
Akhirnya hanya kepada Allah jualah semua ini penulis
serahkan, semoga mendapat imbalan yang berlipat ganda dari
Allah SWT., semoga pula apa yang penulis usahakan ini kiranya
dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca
umumnya. Amin
Jakarta, 23 Oktober 2019
Fajri Addailami T
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................. ii
DAFTAR ISI ................................................................................ v
DAFTAR TABEL .................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................. ix
BAB I ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................. 6
1. Pembatasan Masalah .................................................. 6
2. Perumusan Masalah.................................................... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................... 7
1. Tujuan Penelitian ........................................................ 7
2. Manfaat Penelitian ...................................................... 8
D. Metodologi Penelitian ........................................................ 8
1. Pendekatan Penelitian ................................................ 8
2. Waktu dan Tempat Penelitian ................................... 9
3. Subjek dan Objek Penelitian ..................................... 9
4. Sumber Data .............................................................. 10
5. Teknik Pengumpulan Data ...................................... 11
6. Teknik Analisis Data ................................................ 12
E. Tinjauan Pustaka .............................................................. 12
F. Sistematika Penulisan ...................................................... 14
BAB II ........................................................................................ 15
A. Strategi ............................................................................... 16
1. Pengertian Strategi ................................................... 16
vi
2. Proses Strategi ........................................................... 19
a. Perumusan (Formulasi) Strategi ............................. 19
b. Implementasi Strategi .............................................. 20
c. Evalusi Strategi ......................................................... 21
3. Model-Model Pembuatan Strategi ......................... 23
B. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ......................... 24
1. Pengertian Mempertahankan ................................... 24
2. Pengertian Loyalitas ................................................. 24
3. Pengertian Pelanggan ............................................... 26
4. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan .................. 29
C. Umroh ................................................................................ 35
1. Pengertian Umroh ..................................................... 35
2. Hukum Umroh .......................................................... 35
3. Syarat Umroh ............................................................ 36
4. Rukun Umroh ............................................................ 37
5. Wajib Umroh ............................................................. 37
BAB III ....................................................................................... 39
A. Sejarah Singkat PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat
............................................................................................ 39
B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi ................................. 41
C. Visi dan Misi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta
Barat ................................................................................... 42
D. Produk PT. Tur Silaturahmi Nabi .................................. 43
E. Organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours) 44
BAB IV ....................................................................................... 54
A. Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh ............ 54
vii
B. Analisis Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh ............ 56
1. Analisis SWOT ......................................................... 56
2. Perumusan Strategi ................................................... 60
3. Implementasi Strategi .............................................. 67
4. Evaluasi ...................................................................... 70
C. Pengaruh Strategi Mempertahankan Loyalitas
Pelanggan Terhadap Jumlah Jamaah Umroh Pada PT.
Tur Silaturahmi Nabi di Jakarta Barat ........................... 73
BAB V......................................................................................... 77
A. Kesimpulan ....................................................................... 77
B. Saran-saran ........................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 81
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1.....................................................................................66
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1.................................................................................44
Gambar 4.1.................................................................................69
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang
diwajibkan bagi setiap Muslim yang mampu.1 Kewajiban ini
merupakan rukun Islam yang kelima. Karena haji merupakan
kewajiban, maka apabila orang yang mampu tidak
melaksanakannya maka berdosa dan apabila
melaksanakannya mendapat pahala. Sedangkan makna haji
bagi umat Islam merupakan respon terhadap panggilan Allah
SWT.2 Haji dan umrah hanya diwajibkan sekali seumur
hidup,3 ini berarti jika seseorang telah melaksanakannya yang
pertama, maka selesailah kewajibannya,4 untuk yang kedua,
ketiga dan seterusnya hanyalah sunnah.5
على الناس حج ﴾٩٧﴿ ليه سبيلا إ البيت من استطاع ولله
Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia
terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan
perjalanan ke baitullah (Ali Imron: 97).6
1 Abdurachman Rochimi, Segala Hal Tentang Haji Dan Umroh,
(Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 2010), h. 9 2 Dien Majid, Berhaji Dimasa Kolonial, (Jakarta: CV. Sejahtera, 2008),
h. 36 3 Abdul Aziz Bin Abdullah Bin Baaz, haji, umrah dan ziarah
berdasarkan tuntunan Al-Qur’an dan As-sunnah, (Jakarta: CV. Firdaus, 1993),
h. 5 4 Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk Beluk
Dalam Islam, (Jakarta: Prenada Media, 2003), h. 227 5 Imam Jazuli, Buku Pintar Haji Dan Umroh, (Yogyakarta: Ar-Ruzz
Media, 2014), h. 55 6 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya. h. 92.
2
Banyak motif muslim Indonesia melaksanakan ibadah
haji, diantaranya untuk meningkatkan amal kebaikan, menjadi
teladan kepada masyarakat, memperoleh status sosial dan
meningkatkan pamor politik. Semakin tinggi pendidikan umat
Islam, kian kuat motivasi mereka untuk menunaikan ibadah
haji.7
Haji sebagai salah satu rukun Islam yang mewajibkan
kita untuk menunaikannya jika mampu, tetapi karena
keterbatasan kuota untuk menunaikan ibadah haji ke Tanah
Suci maka tidak memungkinkan kita untuk bersegera
menunaikannya. Umroh menjadi sebuah alternatif perjalanan
ibadah ke Tanah Suci walaupun tidak menggugurkan
kewajiban haji.8
Rasulullah SAW menyatakan:
. عنها قالت: قلت: يا رسول الله! -وعن عائشة رضي على النساء جهاد ؟ قال: " نعم, عليهن جهاد لا قتال فيه:
رواه أحمد, وابن ماجه واللفظ له, -الحج, والعمرة " وإسناده صحيح
Dari Aisyah, dia berkata, "Wahai Rasulullah! “apakah
wanita wajib berjihad?" sabda beliau. "Ya, mereka diwajibkan
untuk berjihad yang tanpa ada perang didalamnya, yaitu haji
dan umrah." (Hadits riwayat Ahmad serta Ibnu Majah dan
7 Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementrian Agama RI,
Haji dari Masa ke Masa, Jakarta: 2012 h. 11 8 Masrura Ram Idjal, Umrah Menggapai Berkah Di Tanah Suci,
(Bandung: PT. Cendekia Visitama, 2014), h. 31
3
lafazh adalah lafazhnya, sanadnya shahih dan asalnya ada di
dalam Shohih Al-Bukhari)9
Kita sebagai umat Muslim memiliki kewajiban untuk
melaksanakan atau menunaikan ibadah haji dan umrah
tersebut. Akan tetapi dalam karya tulis ini penulis hanya akan
membahas pada ibadah umrah.
Hukum ibadah umrah ini masih terjadi perbedaan
pendapat. Sebagian ulama (Fuqaha) mengatakan wajib dan
sebagian yang lain mengatakan sunnah. Jika disimpulkan dari
argumen para Fuqaha, umrah yang memiliki hukum wajib
adalah umrah yang dilakukan bersama hajinya dan umrah
yang tidak dilaksanakan berkaitan dengan haji hukumnya
sunnah.10
Karena Indonesia merupakan negara yang mayoritas
penduduknya menganut agama Islam, dari tahun ke tahun
terlihat antusias masyarakat untuk melaksanakan ibadah
umroh semakin besar. Apalagi dengan terbatasnya kuota haji
9 Ibnu Hajar Al Ashqolani, Terjemah Bulughul Maram, Berdasarkan
Kitab-kitab Hadist Syaikh Al Bani, (Bekasi: Pustaka Imam Adz-Dzahabi, 2017)
h. 338.
Shahih, diriwayatkan oleh Ahmad (6/165), Ibnu Majah (291), ad-Daruquthni
(282) dari Muhammad bin Fudhail, ia berkata. "Telah menceritakan kepada
kami Habib bin Abi 'Amrah dari Aisyah, puteri Thalhah. dari Aisyah." AI-
AIbani berkata. "Sanad ini shahih sesuai syarat al-Bukhari dan Muslim." Hadits
ini dishahihkan oleh ibnu Khuzaimah dalam Shohih-nya sebagaimana dalam At-
Targhib (2/106) Al-Bukhari (1862) juga meriwayatkan di dalam kitab "Al-
Hajj", al-Baihaqi (4/326), Ahmad (6/79) dari jalan Abdul Wahid bin Ziyad,
"Telah menceritakan kepada kami Habib bin Abi 'Amrah dengan lafazh,
"Aisyah berkata, 'Aku bertanya, 'Wahai Rasulullah. tidakkah kami ikut
berperang dan berjihad bersamamu?' Beliau menjawab, 'Tetapi jihad yang
paling baik don paling indah yaitu haji..' " Al-Hadib. (Al-Irwa' [981]) 10 Muhammad Sholikhin, Keajaiban Haji Dan Umrah, (Jakarta:
Erlangga, 2013), h. 4
4
yang membuat waktu tunggu pemberangkatan haji semakin
lama, semakin meningkatkan jumlah jamaah umroh, karena
sebagian besar masyarakat Indonesia ingin sekali ke Baitullah.
Hal ini tentu saja membuka peluang usaha bagi siapa saja yang
berniat untuk beribadah sekaligus menjalankan peluang usaha
umroh dan haji di Indonesia.
Pada zaman ini dimana tingkat persaingan usaha
semakin tinggi, khususnya dibidang jasa travel umroh dan
haji, sebuah strategi selalu menjadi hal yang sangat penting
dalam memajukan usahanya. Dan untuk perusahaan yang
usahanya sudah maju tetap harus memiliki strategi lain untuk
bisa mempertahankan usahanya agar tidak jatuh karena
kompetitor lain.
Menjamurnya perusahaan–perusahaan yang kemudian
berimplikasi pada ketatnya persaingan termasuk perusahaan
travel haji dan umrah membuat perusahaan dituntut untuk
kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan. Untuk dapat
memenangkan persaingan, para pelaku usaha travel haji dan
umrah harus memiliki strategi dan melakukan usaha-usaha
dengan memberikan keunggulan kompetitif dan menawarkan
kualitas pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan
kenyamanan dan kepuasan bagi pelanggan (jamaah). Setiap
perusahaan melakukan strategi untuk mengkomunikasikan
produknya kepada masyarakat dengan tujuan agar mereka
tahu dan tertarik sehingga melakukan pembelian terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan.
5
Berkembang pesatnya perusahaan tour & travel umrah
maupun haji menjadikan daya saing sendiri dalam
penyelengaraannya. Tidak sedikit perusahaan tour & travel
yang berdiri saat ini baik yang berkembang maupun yang
sudah maju. Tiap-tiap perusahaan tour & travel mempunyai
strategi bisnis tersendiri dalam menarik para pelanggan /
jamaah.
Dengan jumlah Penyelenggara Ibadah Haji Khusus
(PIHK) dan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU)
yang terus bertambah, maka pihak swasta PIHK dan PPIU
yang telah mendapatkan izin oleh pemerintah langsung cepat
tanggap dalam menggunakan peluang bisnis dan bersaing
dalam pengembangan penyelenggara ibadah haji maupun
umrah dengan strategi pelayanan dan pemasaran telah
dilakukan agar terus berkembang menjadi nomor satu.
Menjadikan syarat utama yang harus dipenuhi oleh
suatu perusahaan agar sukses dalam suatu persaingan adalah
berusaha mencapai tujuan dengan memepertahankan
pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti perusahaan
harus memiliki strategi agar mampu memuaskan apa yang
dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya melebihi apa yang
diberikan pesaing, sedangkan meningkatkan pelanggan berarti
perusahaan harus dapat menangkap setiap peluang yang ada
melalui strategi pemasarannya untuk mendapatkan pelanggan
baru.11
11 Tatik Surya, Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi
Pemasaran, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), h. 1-2
6
Menurut Tjiptono (1997) terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik pembeli ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.12
Travel harus menyusun strategi untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan atau
jamaah tidak meninggalkan atau beralih ke travel lain dalam
menjalankan ibadah umrohnya. Melihat itu semua,
mempertahankan pelanggan sangatlah penting bagi sebuah
perusahaan. Karena apabila perusahaan tidak memiliki
pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan mampu
mempertahankan kelangsungan hidupnya. Berdasarkan latar
belakang di atas, maka penulis berinisiatif membuat penelitian
berjudul “Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta
Barat Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Umroh Pada Tahun 2018”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan ini lebih terarah, pada
penelitian ini penulis memberikan batasan dan
memperjelas serta memberikan arahan yang tepat guna
12 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta:
Amara Book, 2003), h. 94-95.
7
menghindari terjadinya perluasan materi yang akan
dibahas. Maka penulis membatasi masalah pada
pembahasan sebagai berikut:
a. Strategi mempertahankan loyalitas pelanggan
umroh
b. Pengaruh strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan umroh terhadap jamaah
c. PT. Tur Silaturahmi Nabi.
2. Perumusan Masalah
Masalah pokok yang diangkat berdasarkan
pembatasan masalah di atas adalah sebagai berikut:
a. Bagaimanakah strategi dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan umroh pada PT. Tur
Silaturahmi Nabi?
b. Bagaimana pengaruh strategi mempertahankan
loyalitas pelanggan umroh PT. Tur Silaturahmi
Nabi terhadap jumlah jamaah 2018?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok masalah yang penulis
paparkan di atas, maka ada beberapa tujuan yang penulis
ingin capai, antara lain:
a. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana
strategi - strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan jamaah umroh yang digunakan PT. Tur
Silaturahmi Nabi.
8
b. Untuk mengetahui, mempelajari dan menganalisa
pengaruh strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan jamaah umroh terhadap jumlah jamaah
PT. Tur Silaturahmi Nabi.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademik
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi
khazanah keilmuan manajemen dakwah dalam
lingkup manajemen haji dan dapat dijadikan sebagai
acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah.
Penelitian ini diharapkan dapat menambah
ilmu pengetahuan mengenai strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan pada travel
umroh dan haji.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan keilmuan dan pengetahuan, baik bagi
para pembacanya maupun bagi para praktisi
pengembangan masyarakat, khususnya bagi para
pengusaha travel.
D. Metodologi Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian skripsi ini, penulis
menggunakan pendekatan kualitatif yaitu dengan
melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif
yaitu metode penelitian dengan pengamatan langsung
9
yang bersifat interaktif dan memaparkan sesuai data yang
didapat.13 Sedangkan penelitian deskriptif yaitu mencatat
secara teliti segala gejala-gejala atau fenomena yang
dilihat, didengar, dan dibacanya (melalui wawancara,
foto, video, tape, dokumen pribadi, brosur dan lain-lain),
peneliti juga membanding-bandingkan,
mengkombinasikan, dan menarik kesimpulan.14
2. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada 23
Oktober 2018 yang bertempat di PT. Tur Silaturahmi
Nabi. Di laksanakan di kantor pusat di GRAHA
TURSINA Ruko Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya
Ilir Blok A/18 Kembangan Jakarta Barat 11620 -
Indonesia
3. Subjek dan Objek Penelitian
Adapun yang menjadi subjek dari penelitian ini
adalah PT. Tur Silaturahmi Nabi GRAHA TURSINA
Ruko Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya Ilir Blok
A/18 Kembangan Jakarta Barat 11620 - Indonesia.
Sedangkan yang menjadi objek pada penelitian ini adalah
Strategi Mempertahankan loyalitas Pelanggan Jamaah
Umroh Pada PT. Tur Silaturahmi Nabi.
13 S. Nasution, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, (Bandung:
Tasiti, 1989), H. 9 14 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada, 2001), h. 324
10
4. Sumber Data
Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat
penting untuk digunakan dalam penelitian guna
menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian tersebut.
Dalam hal ini penulis menggunakan.
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara
langsung dari objek peneliti peorangan, kelompok
organisasi.15 Dalam hal ini data yang diperoleh dari
hasil wawancara dengan informasi dari pihak PT. Tur
Silaturahmi Nabi.
b. Data Sekunder
Memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi
(tersedia) melalui publikasi dan informasi yang
dikeluarkan di berbagai organisasi atau perusahaan,
termasuk majalah jurnal, khusus asar modal,
perbankan dan keuangan.16 Dalam hal ini data
sekunder yang diperoleh adalah catatan - catatan,
dokumen - dokumen yang berkaitan, brosur dan
sumber - sumber lain yang berkaitan dengan
penulisan skripsi ini.
15 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 29 16 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 30
11
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yaitu dengan cara penelitian
lapangan atau survei, sedangkan alat yang digunakan
untuk mengumpulkan data adalah:
a. Observasi
Observasi ini dilakukan langsung dengan
mengadakan pengamatan langsung dengan
mendatangi PT. Tur Silaturahmi Nabi. Dengan
tujuan agar dapat mengetahui hal yang sebenar -
benarnya yang terjadi di tempat penelitian yang
berkaitan dengan strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan umroh. Dalam menyelesaikan penelitian
ini, penulis melakukan observasi sebanyak 6
pertemuan.
b. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik
pengumpulan data dalam metode survei melalui
daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap
responden (subjek).17 Hal ini bertujuan untuk
memberikan keleluasaan pada narasumber dalam
menjawab pertanyaan yang diberikan akan tetapi
tetap terarah pada masalah yang akan dibahas.
Peneliti mewawancarai Bapak H. Supari sebagai
salah satu pemimpin sekaligus sebagai pembimbing
jamaah umroh.
17 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 23
12
c. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu proses pengumpulan dan
pengambilan data berdasarkan tulisan berbentuk
catatan, buku, dokumen atau arsip - arsip milik PT.
Tur Silaturahmi Nabi ataupun tulisan - tulisan lain
yang memiliki ketertarikan dengan bahasa penelitian
ini.
6. Teknik Analisis Data
Jenis Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
yaitu penelitian yang menggambarkan realitas yang dikaji,
Penulis menelah dan mengamati objek penelitian kemudiaan
mendeskripsikan mengenai data yang terkumpul dengan apa
adanya, dan kemudian akan disimpulkan
E. Tinjauan Pustaka
Pada penelitian ini, peneliti melakukan tinjauan
pustaka guna meyakinkan bahwa skripsi ini bukan merupakan
hasil plagiat dari skripsi sebelumnya. Setelah melakukan
tinjauan pustaka, penulis tidak menemukan banyak kesamaan
dengan skripsi - skripsi terdahulu. Dan dapat dijadikan sebagai
bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya.
Berikut ini judul-judul skripsi yang dijadikan tinjauan
pustaka:
1. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Strategi Value Creation
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Dhuafa Travel”
yang ditulis oleh Annisa Mardiati, Mahasiswi Fakultas
13
Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen
Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009.
Selain objeknya yang berbeda, yang membedakan ialah
pada skripsi ini terfokus pada pembahasan Pengaruh
Customer Value Creation (selisih nilai produk, nilai
pelayanan, nilai peronil dan nilai citra terhadap kepuasan
pelanggan DD travel. Sedangkan peneliti lebih mengarah
pada mempertahankan pelanggan perusahaan.
2. Skripsi yang berjudul “Strategi Pemasaran Program
Umroh Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Jamaah Pada
ESQ Tours And Travels 165” yang ditulis oleh Aceng
Ahmad Fahluroji, Mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah Dan
Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen Dakwah, UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2015.
Yang membedakan penilitian ini dengan yang
sebelumnya adalah pada pembahasan skripsi ini penulis
membahas tentang strategi perusahaan dalam
mempertahankan loyalitas pelanggannya. Sedangkan
pada skripsi yang sebelumnya berupa membandingkan
apakah procedural pemasaran ESQ Tours and Travels
mengikuti teori, atau memiliki strategi marketing
tersendiri.
3. Skripsi yang berjudul “Strategi Kepemimpinan dalam
Meningkatkan Jumlah Jama’ah Calon Haji Khusus Pada
PT. Fazary Wisata di Tangerang Selatan 2016” yang
ditulis oleh Fikri Ihsani Alghiffari, Mahasiswa Fakultas
14
Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen
Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2017.
Meskipun sama dibidang strategi, perbedaan penelitian
ini dengan penelitian sebelumnya adalah, selain objek
yang berbeda, skripsi ini menekankan pada
mempertahankan loyalitas pelanggan umroh perusahaan.
Selain itu peneliti juga akan menjelaskan mengenai
perkembangan jumlah jamaah umroh. Sedangkan pada
penelitian sebelumnya membahas tentang pengaruh
kepemimpinan dalam meningkatkan jumlah jamaah haji
khusus pada PT. Fazary Wisata.
F. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini dituliskan dalam lima bagian yang terdiri
dari bagian awal hingga akhir. Diantaranya adalah sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan bagian yang memuat latar
belakang masalah menjelaskan isi permasalahan,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, metodologi penelitian, tinjauan
pustaka, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini merupakan Landasan Teoritis, bab ini
meliputi pengertian strategi secara etimologi dan
bahasa, tingkatan strategi, fungsi strategi, dan
tahapan strategi, teori yang kedua membahas
15
tentang strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan umroh.
BAB III GAMBARAN UMUM PT. TUR
SILATURAHMI NABI
Pada bab ini meliputi Sejarah dan profil PT. Tur
Silaturahmi Nabi, Visi dan Misi PT. Tur
Silaturahmi Nabi, kelembagaan PT. Tur
Silaturahmi Nabi, tugas dan wewenang struktur
organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi, dan paket
penyelenggaraan ibadah haji dan umroh PT. Tur
Silaturahmi Nabi
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini merupakan bagian yang memuat
Pembahasan dan Hasil Penelitian, di dalam bab ini
berisi tentang hasil penelitian strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan umroh,
pelayanan, manajemen, membentuk ikatan dengan
pelanggan, pengaruh strategi mempertahankan
loyalitas pelanggan terhadap jumlah jamaah.
BAB V PENUTUP
Bab kelima penulis membahas kesimpulan bahasan
pada bab - bab sebelumnya dan memberikan saran
yang kiranya sebagai sumbangan penulis untuk
melengkapi kekurangan yang ada dilengkapi
dengan daftar pustaka dan lampiran-lampiran yang
diperlukan.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Kata strategi dari segi etimologi berasal dari
bahasa Yunani, yaitu Stratgeia (Stratos: militer dan Ag:
memimpin) yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi
seorang jenderal, konsep ini relevan pada saat itu, karena
memang kondisinya sedang berkecamuk perang. Strategi
juga diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian
dan penggunaan kekuatan militer dan material pada
daerah - daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu.1
Sama seperti halnya yang diungkapkan oleh Hari Murti
Kridalaksana, bahwa strategi berarti siasat perang,
haluan, kebijaksanaan dan akal atau budi daya.2
Sedangkan dari segi terminologi penulis, lebih
banyak menguraikan pengertian strategi dari para ahli, di
antaranya:
a. Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul
Strategi perjuangan Umat Islam Indonesia
mengatakan bahwa: strategi dan taktik adalah metode
untuk memenangkan suatu persaingan. Persaingan
1 Ziauddin Sardar, Tantangan Dunia Islam Abad 21, terjemahan A.E.
Priono Hasan, (Bandung: Mizan, 1996), h. ii 2 Hari Murti Kridalaksana, Kamus Sinonim Bahasa Indonesia, (Jakarta:
Nusa Indah, 1981), h. 173
17
ini berbentuk suatu percampuran fisik untuk merebut
suatu wilayah dengan memakai senjata tajam dan
tenaga manusia sedangkan dalam bidang militer
strategi dan taktik adalah suatu cara atau tehnik
memenangkan suatu persaingan antara kelompok -
kelompok yang berbeda orientasi hidupnya.3
b. Chandler yang dikutip oleh Supriyono dalam
bukunya yang berjudul Manajemen Strategi dan
Kebijakan Bisnis mengatakan bahwa strategi adalah
penentuan dasar goals jangka panjang dan tujuan
perusahaan serta pemakaian cara - cara dan alokasi
sumber - sumber yang diperlukan untuk mencapai
tujuan.4
c. Sondang Siagian dalam bukunya yang berjudul
Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi
Organisasi, mengatakan bahwa strategi adalah cara
yang terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan
tenaga yang tersedia, sesuai dengan tuntunan
perubahan lingkungan.5
d. Onong Uchjana dalam bukunya yang berjudul Ilmu
Komunikasi Teori dan Praktek, mengatakan bahwa
3 Fuad Amsyari, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia,
(Bandung: Mizan, 1990), h. 4 4 Supriyono, Manajemen Strategi dan Kebijaksanaan Bisnis,
(Yogyakarta: BPFE, 1985), h. 8 5 Sondang Siagian, Analisis serta Perumusan Kebijaksanaan dan
Strategi Organisasi, (Jakarta: PT. Gunung Agung, 1986), cet.Ke-2, h. 17
18
strategi pada hakikatnya adalah perencanaan dan
manajemen untuk mencapai suatu tujuan.6
e. Stainer dan Minner dalam bukunya Manajemen
Strategik mengatakan bahwa strategi adalah
penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran
organisasi dalam mengingat kekuatan eksternal dan
internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu
untuk mencapai sasaran dan memastikan
implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan
sasaran utama organisasi akan tercapai.7
Dari beberapa pengertian di atas penulis dapat
mengambil kesimpulan tentang strategi yaitu:
a. Merupakan satu kesatuan rencana yang terpadu yang
diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi.
b. Dalam menyusun strategi perlu dihubungkan dengan
lingkungan organisasi, sehingga dapat disusun
kekuatan organisasi.
c. Dalam perencanaan tujuan organisasi perlu alternatif
strategi yang dipertimbangkan dan harus dipilih.
d. Strategi yang dipilih akan diimplementasikan oleh
organisasi dan akhirnya memerlukan evaluasi
terhadap strategi tersebut.
Organisasi yang menyusun strategi umumnya
lebih efektif dibandingkan dengan organisasi yang tidak
6 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek,
(Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 1999), h. 32 7 George A. Steiner dan John B. Minner, Kebijakan dan Strategi
Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997), h. 20
19
menyusun strategi. Hal ini disebabkan strategi adalah
kaca mata yang bermanfaat untuk apa yang dikerjakan
dan sedang terjadi dalam organisasi, dapat memberikan
sumbangan terhadap kesuksesan organisasi.
2. Proses Strategi
Model proses strategi pada dasarnya meliputi tiga
langkah utama yang saling berkaitan. Pertama perumusan
strategi (Strategy Formulation), kedua, implementasi
strategi (Strategy Implementation), ketiga, evaluasi
strategi (Strategy Control).8
a. Perumusan (Formulasi) Strategi
Formulasi strategi akan mengarahkan pada
eksekutif dalam mendefinisikan bisnis di mana
perusahaan atau lembaga berada, tujuan akhir yang ingin
dicapai, dan sarana untuk mencapai tujuan tersebut.9
Tujuan akhirnya (aims) yang ingin di capainya, serta cara
yang akan digunakan untuk menggunakan tujuan akhir
(aims) tersebut. Ancangan formulasi strategi merupakan
penyempurnaan dari ancangan perencanaan jangka
panjang tradisional.10
8 Muhammad Ismail Yusanto, dan Muhammad Karebet
Widjajakusuma, Manajemen Strategis Perspektif Syariah, (Jakarta: Khairul
Bayaan, 2003), h. 92 9 Jhon A. Pearce, Richard B. Robinson, Manajemen Strategis,
Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),
h. 8 10 Jhon A. Pearce, Richard B. Robinson, Manajemen Strategis,
Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),
h. 53
20
b. Implementasi Strategi
Sasaran tahunan memendomani implementasi
dengan mengkonversi sasaran jangka panjang menjadi
tujuan jangka pendek. Strategi fungsional
menerjemahkan strategi umum perusahaan menjadi
rencana tindakan (action plan) untuk unit-unitnya.
Kebijakan member pedoman spesifik bagi para manajer
operasional dan bawahan mereka untuk melaksanakan
strategi. Agar dapat diimplementasikan secara efektik,
strategi harus dilembagakan. Ada empat elemen
organisasi yang memberikan saran fundamental jangka
panjang untuk melembagakan strategi perusahaan
diantaranya adalah :
1) Struktur Perusahaaan.
2) Kepemimpinan CEO dan manajer-manajer kunci
perusahaan.
3) Kesesuaian antara strategi dan kultur perusahaan.
4) Sistem imbalan perusahaan.
Karena strategi perusahaan diimplementasikan
dalam satu lingkungan yang terus berubah, implementasi
yang sukses menuntut pengendalian dan evaluasi harus
mencakup sedikitnya dimensi-dimensi ini:
1) Pengendalian strategik yang “ menyetir”
pelaksanaan strategi.
2) Sistem pengendalian operasional yang memantau
kinerja, mengevaluasi, penyimpangan, dan
memprakarsai tindakan perbaikan.
21
Jadi implementasi adalah “tindakan” inilah tahap
strategi tempat hubungan dengan pelanggan, pencapaian
keunggulan bersaing, dan pencapaian keunggulan.11
c. Evalusi Strategi
Evaluasi strategi adalah proses di mana manajer
membandingkan antara hasil-hasil yang diperoleh dengan
tingkat pencapaian tujuan. Tahap akhir dalam strategi
adalah mengevaluasi strategi yang telah dirumuskan
sebelumnya.12
Sedangkan menurut Hendra Supratikno tahap-
tahapan dalam menerapkan strategi dibagi ke dalam lima
tahapan, sebagai berikut:
1) Tahap pertama adalah melakukan analisis trend
(kecenderungan) sesuatu yang disebut sebagai
kecenderungan apabila memiliki sifat dinamis
mengandung unsur perubahan. Perubahan tersebut
relatif permanen tidak bersifat sementara dan
perubahan tersebut relatif dapat diukur
2) Tahap kedua adalah dengan melalukan analisis
SWOT. SW merupakan analisis internal organisasi,
sedangkan OT merupakan analisis eksternal strategi
yang disusun, pertama-tama berdasarkan analisis
internal organisasi disebut strategi “inside-out”,
11 Jhon A. Pearce, Richard B. Robinson, Manajemen Strategis,
Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),
h. 383 12 Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo,
2002), h. 5
22
sedangkan yang disusun pertama-tama sebagai hasil
analisis eksternal disebut “outside-in”. Strategi
“inside-out” biasanya melihat keterbatasan sumber
daya sebagai kendala, sedangkan strategi “outside-in”
melihat peluang sebagai daya tarik utama. Dalam
praktek sehari-hari, keduanya digabungkan sehingga
disebut analisis SWOT atau TOWS.
3) Tahap ketiga adalah berdasarkan analisis SWOT,
kemudian diturunkan berbagai alternatif strategi yang
bisa dipilih. Dengan menghubungkan empat dimensi
tersebut, akan diperoleh empat kuadran, yaitu:
alternatif strategi SO (Strenght and Opportunities),
alternatif strategi ST (Strenght and Threats), alternatif
strategi WO (Weakness and Opportunities) dan
alternatif strategi WT (Weakness and Threats).
4) Tahap keempat adalah memilih strategi yang dinilai
paling tepat bagi organisasi, nilai-nilai yang diyakini
oleh pimpinan puncak organisasi, harapan-harapan
yang berkembang di masyarakat, dan kemungkinan
berhasil tidaknya strategi yang dipilih tersebut dalam
implementasinya.
5) Tahap kelima adalah pelaksanaan strategi. Strategi
yang telah dirumuskan harus diterjemahkan ke dalam
program kerja yang jelas. Salah satu yang harus
dibangun adalah arsitektur organisasi, yaitu yang
berkaitan dengan jawaban terhadap tiga hal dasar,
yaitu siapa yang mempunyai kewenangan untuk
23
memutuskan tentang hal apa, siapa member kontribusi
apa, dan bagaimana mengukurnya dan siapa
memperoleh apa dan berapa banyak.13.
3. Model-Model Pembuatan Strategi
a. Model Enterpreneur
Dalam model ini pimpinan (CEO) sangat aktif
mencari peluang-peluang baru sehingga pimpinan yang
mempunyai kekuatan dalam bisnis berani mengambil
resiko tinggi dalam saat-saat krisis dari pada hanya
mengandalkan pada alternatif yang aman. Model ini
biasanya digunakan oleh perusahaan yang masih muda atau
kecil dengan tujuan utama adalah pertumbuhan.14
b. Model penyesuaian
Model ini dicirikan oleh pembuatan strategi sebagai
reaksi dari timbulnya suatu masalah, sehingga pembuat
strategi harus fleksibel dan mudah beradaptasi pada
lingkungan yang dinamis dan komplek.
c. Model perencanaan
Model ini menitikberatkan pada analisa biaya dan
keuntungan. Perencanaan strategi jangka panjang dibuat
pada saat lingkungan berada dalam keadaan yang stabil.
Tujuan dari perusahaan menganut model ini adalah
efisiensi dan pertumbuhan.
13 Hendrawan Supratikno dkk, Advance Strategic Management,
(Jakarta: PT. Gramedia Pusaka Utama, 2005), h. 8-9 14 Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik : Pengantar Proses
Berfikir Strategik, (Binarupa Aksara, 1996), h.74
24
B. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Mempertahankan
Secara kamus Bahasa indonesia Mempertahankan
berawal dari kata “tahan” yang artinya: tetap, kuasa,
betah, tak mau mundur, tetap pada tempatnya, kata
“mem.per.ta.han.kan” adalah mengusahakan supaya tetap
tidak berubah dari keadaan semula, lalu mempertahankan
juga memiliki arti menjaga atau melindungi dengan
selamat.15
2. Pengertian Loyalitas
Menurut kamus umum Bahasa Indonesia loyalitas
berarti taat, patuh, dan setia.16 Menurut Kotler dan Keller,
loyalitas atau kesetian juga didefinisikan sebagai
komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau
berlangganan jasa tertentu di masa depan meskipun ada
situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku.17
Pengertian loyalitas menurut Oliver adalah
komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
15 M.B.Ali & T. Deli, Kamus Bahasa Indonesia; (Dilengkapi dengan
Pedoman Ejaan yang disempurnakan, Pedoman Umum Pembentukan Istilah
Pengetahuan Umum Indonesia Kamus Kosa Kata), (Bandung: Citra Umbara,
1997), cet-Pertama, h. 463 16Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai
Pustaka 2004), h. 609. 17 Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran. (Jakarta: PT: Gelora
Aksara, 2008) hal. 190.
25
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.18
James Denver (1996) mendefinisikan loyalitas
merupakan tindakan atau perasaan setia terhadap individu
atau kelompok yang berupa tanda-tanda, kewajibannya
atau sebab yang dimiripkan atau disamakan (identifikasi
personal) mengikuti objek yang dibicarakan.19 Penulis
memahami bahwa loyalitas merupakan sikap atau
perasaan kesetiaan pada group, yaitu simbol, kewajiban
atau sebab yang muncul dari perubahan dari perasaan
cinta, tetapi juga mencakup penyamaan dengan objek
yang dibicarakan.
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara
tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan
dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau
individu. Loyalitas secara umum dapat diartikan
kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
18 Philip Kotler Kavin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta:
Indeks, 2009), edisi ke-12, h.176 19 James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996),
h.264
26
pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen
dari perusahaan tersebut.20
3. Pengertian Pelanggan
Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab
dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil
hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga
industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak
dibidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di
bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Tetapi
apakah mereka memiliki persepsi yang sama terhadap
pelanggan, apakah mereka sama-sama mengetahui apa yang
diinginkan pelanggan, apakah mereka sama-sama
menganggap bahwa pelanggan adalah orang membeli produk
dan menggunakan jasa. Perbedaan persepsi mereka terhadap
pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam memberikan
pelayanan.
Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.
Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah,
pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan
adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah
proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna
produk.
20 Philip Kotler & Gary Amstrong, Prinsif-prinsif Pemasaran, (Jakarta:
Erlangga, Jilid II 2001), edisi ke-8, h.295-296
27
Menurut Webster’s 1828 Dictionary pelanggan adalah
: ”Seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk membeli suatu barang atau peralatan”.21 Tidak seorang
pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan
pelanggan, sebab pelanggan menurut Irawan adalah : “Orang
yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.”22
Wijaya mengemukakan bahwa : ” Pelanggan adalah
orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung kepadanya”.23
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan
mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan
memegang peranan cukup penting dalam mengukur tingkat
kepuasan terhadap produk maupun layanan yang diberikan
oleh perusahaan.
Selanjutnya Jill Griffin (2002) membagi karakteristik
pelanggan yang loyal menjadi empat bagian diantaranya
melakukan pembelian berulang secara teratur, lalu membeli di
luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian
mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk
atau jasa perusahaan, dan menunjukan kekebalan dari daya
tarik produk atau jasa sejenis pesaing.24
21 Rambat Lopiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa,
(Jakarta: Salemba Empat, 2006), edisi kedua, h. 143 22 Handi Irawan, 10 prinsip kepuasan pelanggan, (Jakarta: Elex Media,
Komputindo, 2004), cet ke-5, h. 10 23 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Ikdeks, 2011),
cetakan pertama, h. 69 24 Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 31
28
Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan
karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap
setia dalam waktu yang lebih lama, kemudian pelanggan akan
membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan
produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada,
selain itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik
tentang perusahaan dan produknya, lalu biasanya pelanggan
kurang peka terhadap harga, selajutnya pelanggan juga bisa
menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk kepada
perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan
biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya
pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.25
Jadi dari kedua karakteristik pelanggan yang loyal yang
dikemukakan Griffin dan Kotler, penulis memahami bahwa
karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara rutin.
2. Melakukan pembelian di luar lini produk jasa
perusahaan.
3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang
lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing
perusahaan.
5. Setia dalam waktu yang lama.
6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau
produk yang ada yang sedang di perbarui.
25 Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi
bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 84.
29
7. Memberi sedikit perhatian terhadap merek pesaing.
8. Kurang peka terhadap harga.
9. Manawarkan ide tentang produk jasa terhadap
perusahaan.
10. Membutuhkan biaya yang sedikit dalam pelayanan.
4. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi hal
yang lebih dapat diandalkan untu melihat keberhasilan sebuah
perusahaan. Menurut penulis loyalitas berbeda dengan
kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan tingkah laku membeli. Keloyalitasan pelanggan
bukan hanya sekedar untuk diraih melainkan harus
dipertahankan.
Menurut Sofjan Assauri loyalitas pelanggan adalah
‘pelanggan yang memiliki kecondongan untuk memilih nilai
organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran
organisasi pesaing’.26 Kemudian Sofjan Assauri melanjutkan
bahwa ‘pendorong utama bagi loyalitas pelanggan adalah
dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang telah merasa
puas akan menjadi tinggi kemungkinan membeli dan menjadi
pelanggan yang baik’.27 Dari penjabaran di atas penulis
memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah sebuah
kesetiaan dari pelanggan yang didalamnya telah terbangun
26 Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT.
Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3 27 Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT.
Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 12
30
kecenderungan untuk memilih suatu perusahaan yang
ditawarkan meskipun banyak perusahaan sejenis yang
menjadi pesaing yang menawarkan produk yang sama.
Terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal terhadap suatu
perusahaan diawali dengan adanya kepuasaan pelanggan.
Kemudian loyalitas pelanggan terbentuk diawali dari adanya
rasa kepuasan pelanggan. Jika pelanggan telah merasa
terpuaskan maka peluang akan semakin besar untuk membeli
kembali bahkan terus menerus.
Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan,
terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Freddy
Rangkuti (2002), sebagai berikut: ‘merumuskan suatu
strategi pelayanan, mengkomunikasikan kualitas kepada
pelanggan, menetapkan suatu standar kualitas secara
jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan
survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan’.28
Merusmuskan suatu strategi pelayanan ini pada dasarnya
dilakukan dengan merumuskan apa bidang perusahaan,
kemudian siapa pelanggan perusahaan dan apa yang dinilai
bagi perusahaan. Mengkomunikasikan kualitas pada
pelanggan ini berguna untuk membantu pelanggan agar
tidak salah memprediksikan macam dan tingkat layanan
yang akan diperoleh dari perusahaan. Selanjutnya
menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, sebab hal
28 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20
31
ini tidak mudah namun tetap perlu di usahakan agar setiap
pelanggan mengetahui kualitas yang akan dicapai.
Menerapkan sistem pelayanan yang efektif, di sini di
maksudkan dalam menghadapi pelanggan tidak cukup
hanya dengan senyuman dan keramahan, tetapi lebih dari
itu yaitu suatu sistem dan prosedur yang tepat untuk dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Survei
tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan, karena dalam
industri jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang penting
diperhatikan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana
kepuasan dan ketidakpuasan terjadi.29
Selanjutnya faktor lain yang juga mempengaruhi
loyalitas pelanggan dikatakan oleh Handi Irawan (2002),
yaitu: pertama adalah kualitas produk, pelanggan akan
merasa terpuaskan apabila setelah membeli dan
menggunakan kualitas produknya baik. Yang kedua adalah
harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah
menjadi sumber kepuasan yang penting. Kemudian adanya
service quality atau kualitas pelayanan, kuaitas pelayanan
disini sangat berpengaruh pada sistem teknologi dan
individu karyawannya, maka sulit sekali kualitas pelayanan
dapat ditiru pihak lain. Kemudian faktor emosi, pelanggan
akan merasa terpuaskan dari pengaruh brand image yang
baik. Dan yang terakhir adalah kemudahan, yang
29 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20
32
dimaksudkan di sini pelanggan dibuat mudah dalam
mendapatkan produk dan pelayanan.30
Menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan
pelanggan adalah mimpi semua pemasar dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan, maka dikutip dari
Kottler (2008), dia mengemukakan empat jenis kegiatan
pemasaran yang penting untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan, diantaranya dengan melakukan pendekatan diri
melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Kemudian
membuat program kesetiaan (loyalty program), didalam
program kesetiaan ini terbagi menjadi dua bagian (program
frekuensi yaitu pemberian penghargaan kepada pelanggan
yang sering menggunakan produk/jasa perusahaan dan
program pemasaran klub yaitu upaya perusahaan dalam
mempromosikan perusahaan melalui media-media).
Selanjutnya adalah mempersonalisasikan
pemasaran, kegiatan ini dimaksudkan pendekataan yang
dalam yang dilakukan oleh pihak perusahaan terhadap
pelanggan menciptakan ikatan yang kuat. Dan yang
terakhir adalah dengan menciptakan ikatan institusional
dengan upaya perusahaan dalam mengayomi dan
mendapatkan pelanggan melalui alat khusus atau hubungan
30 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta, PT. Elex
Media Komputindo, 2002), h. 37-39
33
komputer yang dapat membantu pelanggan dalam
pemesanan dan melihat persediaan produk atau jasa.31
Betapapun sempurnanya sebuah kegiatan
pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
seperti yang tertulis sebelumnya, kesalahan bisa saja
terjadi. Potensi negatif dari pelanggan yang tidak senang
harus ditangani secara tepat. Pelanggan yang merasa tidak
senang harus cepat dibuat merasa bahwa perusahaan peduli
terhadapnya. Merujuk pada kegiatan pemasaran dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan
oleh Jill Griffin (2002) pada paragraf sebelumnya, kegiatan
yang pertama adalah melakukan pendekatan diri melalui
interaksi dan mendengarkan pelanggan. Mendengarkan
pelanggan tidak hanya yang memberi pujian saja, tetapi
juga mendengarkan komplain atau pengaduan dari
pelanggan yang biasa disebut handling complaint bagi
yang merasa tidak senang agar kembali lagi ke perusahaan
dan tidak berpaling
Tjiptono (2005) juga berpendapat mengenai hal-hal
yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan
pelanggan, yaitu dengan berempati terhadap pelanggan
yang marah, kemudian kecepatan dalam penanganan
keluhan.32 Penulis memahami dalam menghadapi
31 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi
bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h.
153. 32 Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: Andi,
2005), h. 138-139
34
pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu untuk
bersikap empati, karena bila tidak suasana akan semakin
panas dan rumit. Untuk itu diperlukan waktu untuk
mendengarkan segala keluh kesah pelanggan, dengan
begitu masalah akan terasa jelas dan solusi bersama akan
segera ditemukan. Selanjutnya kecepatan dalam
penanganan menjadi hal penting ketika komplain didapat,
sebab apabila perusahaan cepat untuk menanggapinya
maka kecil kemungkinan pelanggan tidak merasa puas.
Berbeda hal ketika kelambatan dalam penanganannya
maka pelanggan akan kecewa dan merasa tidak
diprioritaskan. Maka dari itu penting menangani komplain
pelanggan dengan kesabaran ekstra agar tidak ada emosi di
dalamnya. Dibutuhkan pihak perusahaan yang memiliki
psikis yang tenang pembawaannya agar masalah dapat
ditangani dengan baik. Sebagai contoh kasus, pegawai dari
sebuah perusahaan travel umroh yang sedang menghandle
pelanggannya untuk menerangkan jadwal tentang manasik
umroh. Acara manasik tersebut sudah mendekati hari H
namun dari pihak travel belum menyebarkan buku tentang
manasik kepada jamaah, maka ada jamaah yang komplain
terhadap perusahaan travel tersebut, dan pada saat inilah
dibutuhkan karyawan yang dipercaya memiliki tingkat
kesabaran yang tinggi namun tegas untuk bisa menjelaskan
kepada peserta agar jamaah yang belum mendapat buku
tentang manasik mengerti dan tidak kecewa.
35
C. Umroh
1. Pengertian Umroh
Menurut etimologi bahasa Arab, kata umrah
mempunyai arti ziarah (berkunjung). Sedangkan menurut
Syara, umrah ialah mengujungi ke Baitullah sewaktu-
waktu untuk melaksanakan amalan-amalan ibadah
tertentu pula.33 Yang dimaksud dengan sewaktu-waktu
dalam definisi di atas adalah kapan saja karena masa
pelaksanaan umrah adalah sepanjang tahun. Dan menurut
istilah umrah berarti ibadah yang mengharuskan tawaf,
sa’i, mencukur habis memendekkan rambut, dan ihram.34
Berbicara tentang umrah, telah diterangkan dalam
Al-Qur’an, Surat Al-Baqarah: 196
وا الحج والعمرة لل وأتم
Artinya; “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah
karena Allah.”: (QS. Al-Baqarah: 196)35
2. Hukum Umroh
Fukaha berbeda pendapat mengenai hukum
umrah, apakah wajib dan hanya dilakukan sekali seumur
hidup atau hanya sunnah.
a. Pendapat pertama menyebutkan bahwa umrah wajib
dilakukan dan hanya sekali seumur hidup. Ini
33 Sudarmi Burkan, Pedoman Haji, Umrah dan Zakat, (Jakarta:
Senayan Abadi Publishing, 2003), cet.Ke-1, h.2 34 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk
Wanita (Jakarta: Zaman, 2009) cet-1, h.10 35 Al-Qur’an (QS. Al Baqoroh: 196)
36
dinyatakan mazhab Syafi’i dan Hanbali, salah satu
dalil berikut Firman Allah SWT:
“Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena
Allah” (Al-Baqarah [2]: 196).
Penyebutan kata “Haji” dan “Umrah” secara
berurutan ini menunjukkan bahwa hukum umrah itu
sama dengan hukum haji, yakni wajib.
b. Pendapat kedua menyebutkan bahwa umrah hanya
sunnah dikerjakan. Ini dinyatakan oleh Mazhab
Maliki, Hanafi, dan Abu Tsawr. Mereka
melandaskan pendapat ini pada beberapa dalil, dan
salah satunya Firman Allah SWT: mendudukkan ayat
Al-Quran, “Sempurnakanlah ibadah Haji dan
Umrah karena Allah” (Al-Baqarah [2]: 196) sebagai
dalil wajibnya umrah adalah keliru. Pasalnya objek
yang diwajibkan di sini ialah penyempurnaan haji
dan umrah setelah ihram untuk keduanya
dilakukan.36
3. Syarat Umroh
Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan
syarat-syarat wajib haji, sebagaimana sudah dijelaskan
sebelumnya, yakni:
a. Beragama islam
b. Berakal sehat
c. Baligh
36 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk
Wanita, cet-1, h. 372-373
37
d. Merdeka
e. Bukan hamba sahaya
f. Kuasa atau mampu mengerjakan (istitha’ah)37
4. Rukun Umroh
Rukun umrah hampir sama dengan rukun haji,
tetapi pada rukun umrah tidak ada pelaksanaan Wukuf,
tidak ada melontar dan umrah dapat dilaksanakan
setiapsaat, rukun umrah antara lain38
a. Niat Ihram umrah dari miqat
b. Thawaf(mengelilingi ka`bah)
c. Sa`idiantara Shafa dan Marwah
d. Tahallul(bercukur) sekurang-kurangnya tiga helai
rambut
e. Menertibkan empat rukun di atas
5. Wajib Umroh
Wajib umroh ada dua, yaitu ihram dari miqat
danmenghindari semua larangan-larangan Ihram. Pada
dasarnya sama dengan wajib Haji menurut tiap-tiap
mazhab kecuali wukuf, mabit, dan melontar jumrah
karena hal ini hanya ada dalam haji.
Menurut Ulama Hanafiyah wajib Umroh ada dua,
yaitu Sa’I dan mencukur rambut. Menurut Malikiyah
wajib Umroh tidak memakai pakaian berjahit dan
37 Ahmad Abdul Madjid, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah,
(Surabaya: Mutiara Ilmu, 2003),h. 23 38 Arizal Widjanarko, Tuntunan Praktis Haji dan Umrah, (Jakarta:
Palinggam, 1995), h. 135
38
menutup kepala bagi laki dan talbiyah. Menurut
Hanabilah ada dua, yaitu ihram dari moqat dan bercukur
memotong rambut.39
39 Suparman Usman, Manasik Haji Dalam Pandangan Madzhab,
(serang: MUI Provinsi Banten, 2008) h. 26
39
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat
PT. Tur Silaturahmi Nabi atau yang biasa dikenal
dengan nama PT. Tursina adalah sebuah perusahaan yang
bergerak di bidang jasa travel dan pariwisata. Didirikan pada
bulan April 2002, dan secara resmi pada tahun 2011 perusahan
ini dipimpin oleh H. M. Farid Aljawi SE. PT. Tur
Silahturrahmi Nabi ini memiliki konsep dasar menjadi biro
perjalanan Umrah, haji dan Tour Travel.
Pada awal berdirinya PT. Tur Silahturahmi Nabi
(TURSINA) tahun 2002 hanya bergerak di bidang Umroh dan
Haji Khusus saja, namun kini PT. Tursina di bawah ke
pemilikan H. Mohammad Farid Aljawi, SE membuat
keputusan untuk mengembangkan usahanya dengan bidang
usaha yang masih terintegrasi dalam bidang jasa, seperti
ticketing domestic dan internasional, tour eropa, amerika, asia
serta pengurusan dokumen passport dan visa. Dan
Alhamdulillah dengan izin Allah SWT hingga saat ini PT. Tur
Silahturahmi Nabi siap menjadi pelayan dan wasilah bagi para
jamaah yang akan melaksanakan ibadah ketanah suci, baik
ibadah haji atau pun ibadah umrah. Dengan Motto
“Membimbing Dengan Ilmu, Melayani Dengan Hati,
Kepuasan Menjadi Tujuan Kami”1
1 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h. 3
40
PT. Tur Silahturahmi Nabi semakin maksimal dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal ini diwujudkan
dalam pengembangan jaringan usaha di kota Jakarta. Dengan
alamat kantor pusat yang baru di GRAHA TURSINA Ruko
Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya Ilir Blok A/18
Kembangan Jakarta Barat 11620 - Indonesia.Yang
sebelumnya berada di Gedung PUSDATIN KEMHAN JL. RS
Fatmawati No. 1 Pondok Labu-Jakarta Selatan 12450. Kini
kantor yang terletak di Pondok Labu-Jakarta Selatan
rencananya akan dijadikan sebagai kantor pemasaran PT. Tur
Silahturahmi Nabi Jakarta.
Selain berlokasi di Jakarta, PT. Tur Silahturahmi Nabi
juga memiliki Cabang/Perwakilan di berbagai kota sebagai
bentuk kemudahan untuk para jamaahnya. Kantor Cabang
Surabaya yang beralamat di: Jl. Jambangan no. 149 Surabaya
60232. Kantor Cabang Bogor Alamat : Jl. Kebon Pedes no. 11
Tanah Sareal Bogor. Kantor cabang Batam Alamat : Plamo
Garden Blok G4/10 Batam Kepulauan Riau. Ada juga Kantor
Perwakilan yang terdapat di berbagai kota di Indonesia, antara
lain: Karawang, Bintaro, Brebes, Depok, Jambi, Yogyakarta,
Kediri, Klaten, Karanganyar, Kudus, Makassar, Malang, Riau,
Semarang, Surabaya, Tangerang.2
Pada uraian di atas menjelaskan bahwa PT. Tur
Silahturahmi Nabi telah mengembangkan perusahaannya ke
2 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.
14
41
daerah-daerah untuk mendapatkan kepercayaan dari jamaah.
Perusahaan cabang ini dipimpin oleh orang-orang
kepercayaan dari pemilik travel yaitu H. Mohammad Farid
Aljawi, pengawasannya pun dilakukan oleh bapak H.
Mohammad Farid Aljawi.
Jasa perjalanan wisata yang ditawarkan dapat berupa
paket wisata yang sudah dijadwalkan atau paket wisata by
request yang disusun sendiri oleh konsumen. Dengan jaringan
wisata yang luas dan kredibel termasuk dengan Maskapai
penerbangan, Hotel, dan Restoran, pelayanan kepada
konsumen akan semakin maksimal.
B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi
PT. Tur Silahturrahmi Nabi memiliki value
diantaranya pada kompetitor di bidang biro penyelenggaraan
ibadah umroh dan haji lainnya karena sudah memiliki legalitas
secara resmi dari KEMENAG RI, karena saat ini banyak biro
penyelenggara ibadah umroh dan haji yang tidak memiliki izin
resmi. Dan juga pemimpin PT. Tur Silahturrahmi Nabi, H. M.
Farid Aljawi SE adalah dari Asosiasi Muslim Penyelenggara
Umroh dan Haji Republik Indonesia (AMPHURI). Dimana
PT. Tur Silahturrahmi Nabi sudah bermitra dan mendapat
kemudahan informasi tentang penyelenggaraan ibadah umroh
dan haji di Indonesia. PT. Tur Silahturahmi Nabi juga
memiliki infrastruktur yang bertempatan di Arab Saudi yang
memudahkan PT. Tur Silahturahmi Nabi menjalankan
42
kegiatan operasional. Berikut di bawah ini legalitas PT. Tur
Silahturahmi Nabi Jakarta:
1. Izin Kemenag : Izin DEPAG D/93-2011
2. SIUP : 90/JS/1.8513
3. TDP : 09.02.151.2.8513
4. SK Kemenkum HAM : C-1568.HT.03.02.TH 1999
5. NPWP : 02.173.465.2-017.000
6. Domisili : 261/1.824.5113
C. Visi dan Misi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat
1. Visi:
Dengan izin Allah SWT berupaya menjadi perusahaan
yang jujur, professional dan memberikan pelayanan yang
tulus dan ikhlas kepada customer secara konsisten, sehingga
bisa menjadi partner bagi pelanggan dalam perjalanan wisata,
selain itu maju dan berkembang dalam jasa layanan4
2. Misi:
a. Bekerja dengan hati dan mengutamakan kepuasan
pelanggan
b. Mengembangkan sistem manajemen yang
terintegrasi dan fleksibel mengikuti kebutuhan pasar
3 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.
8 4 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.
2
43
c. Peduli terhadap masyarakat dan lingkungan5
D. Produk PT. Tur Silaturahmi Nabi
1. Paket Umroh
a. Umroh Reguler (9 & 11 Hari)
b. Umroh VIP (9 & 11 Hari)
c. Umroh Plus (Eropa, Aqsha, Turkey, Dubai, Cairo)
d. Umroh Ekonomis
e. Umroh Ramadhan/ Lailatul Qodar
f. Pernikahan di Tanah Suci
2. Paket outbond
Tour Eropa, Asia, China Moeslim, Thailand, Amerika,
Australia
3. Tiket Domestik
Garuda, Lion, Air Asia, Sriwijaya, Batik Air, City Link,
Tiger Airways
4. Tiket Internasional
Singapore Airlines, Emirates, Etihad, Saudi Arabia,
Kuwait Airways, Qatar Airways.
5. Travel Dokument dan lain-lain
Visa, Passport, Asuransi Perjalanan, Reservasi Hotel, dan
lain-lain.6
5 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.
2
6 http://tursina.id/destination/umroh diakses pada tanggal 25 Maret
2014 pukul 10.00 WIB
44
E. Organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours)
1. Bagan Struktur PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta
Barat
Struktur organisasi yang baik yaitu dengan
menempatkan petugas yang tepat dan memiliki
kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih
terarah,teratur,dan terkontrol sehingga apabila terjadi
persoalan dapat segera diselesaikan sedini mungkin.
Adapun struktur orgaanisasi pada PT. Tur silahturahmi
Nabi (TURSINA) Tour & Travel dapat dilihat pada gambar
3.1
GAMBAR 3.1 STRUKTUR ORGANISASI PT. TUR
SILATURAHMI NABI JAKARTA
Boar of Directors
President Director
Managing Director
Finance & Adm Operational division
Internal Operational
Eksternal Operational
Ticketing Division Marketing Division
General Manager
45
Sumber: Data Company Profile PT. Tur Silaturahmi Nabi
(Tursina Tour) Jakarta
2. Personalia PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta Barat
President Director : H. M. Farid Aljawi, SE
Managing Director : Hj. Meillya, S. Sos
General Manager : H. M. Rofiq Abdulloh
Operational Division : H. Muh. Daud
Finance & Adm. Division : Nur Fahmi Ramdhani
Ticketing Division : Yulia Maya Indah
Marketing Division : Eka Nur Fatimah7
3. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
a. President Director, tugas dan tanggung jawab antara lain:
1) Membuat perencanaan jangka panjang
2) Membuat visi dan misi perusahaan
3) Menjaga perusahaan agar mendapat keuntungan
yang maksimal
7 Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, 2014, h.
11
46
4) Menjaga perusahaan agar tidak menyimpang dari visi
perusahaaan
b. Managing Director (commissioner), tugas dan tanggung
jawab antara lain:
1) Melakukan pengawasan atas jalannya perusahaan
dan memberikan nasihat kepada direktur
2) Dalam melakukan tugas, dewan direksi berdasarkan
kepada kepentingan dan maksud perusahaan
3) Kewenangan khusus dewan komisaris, bahwa dewan
komisaris dapat diamanatkan dalam anggaran dasar
untuk melaksanakan tugas-tugas tertentu direktur,
apabila direktur berhalangan atau dalam keadaan
tertentu8
c. General Manager, tugas dan tanggung jawab antara lain:
1) Membantu presiden direktur merumuskan visi, misi,
tujuan, strategi rencana/ kebijakan umum dan
anggaran perusahaan.
2) Menerima laporan keuangan dan hasil operasi
perusahaan
3) Mengutamakan kepuasan pelanggan
8 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi
Nabi, 2014, h. 10
47
4) Mewakili perusahaan dalam kegiatan penting dengan
pihak eksternal
5) Mengkoordinasi dan mengawasi staff dibawahnya
6) Mengambil keputusan penting dibidang pelaksanaan
kegiatan umroh, tour, sales ticketing dan provider
visa
7) Mengadakan rapat secara rutin guna membahas hasil
pelaksanaan kegiatan di masing-masing divisi,
masalah yang dihadapi dan jalan keluarnya
8) Menetapkan dan memonitor realisasi anggaran
operasional grup-grup baik domestic & internasional/
umroh 9
d. Finance, tugas dan tanggung jawab antara lain:
1) Melakukan pencatatan transaksi kas
2) Melakukan input data mutasi rekening
3) Melakukan transaksi pembayaran visa, tiket hotel,
operasional, dll
4) Mengeluarkan kwitansi pembayaran
5) Memastikan bahwa seluruh dokumen sebagai
dokumen pendukung jurnal transaksi dalam kondisi
9 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi Nabi,
2014, h. 12
48
lengkap dan tersusun dengan rapih sehingga
memudahkan pemeriksaan dan pencarian data
6) Entry sales PT. Tur Silahturahmi Nabi sesuai dengan
pembayaran yang masuk
7) Koordinasi dengan bagian pemasarsan untuk input
data penjualan dan koordinasi pembayaran
8) Menerbitkan invoice sesuai dengan dokumen
pendukung yang telah diterima dari bagian
pemasaran
9) Mengirimkan invoice ke pelanggan via pos/email
10) Melakukan pelunasan piutang kepada vendor tiket,
visa dan LA
11) Meyiapkan request pembayaran ke Vendor/Suplier10
e. Operational Division, tugas dan tanggung jawab antara
lain:
1) Membuat manifest calon jamaah umroh & haji
berdasarkan data dari marketing
2) Membuat itinerary Umroh (jadwal pejalanan)
3) Membuat Room List
10 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur
Silaturahmi Nabi, 2014 h. 15
49
4) Pengiriman manifest untuk apply visa
5) Membuat manifest untuk pemesanan/ reservasi tiket
umroh dan haji
6) Menyiapkan passport dan data pendukung sesuai
persyaratan yang berlaku
7) Melakukan pengiriman passport untuk pengajuan
visa
8) Melakukan check manifest
9) Membuat rekapitulasi pembayaran/pembelian visa
10) Membuat laporan pembelian visa untuk bagian
keuangan
11) Melakukan konfirmasi via telfon untuk tanggal
keberangkatan grup umroh, sebelum issued tiket
12) Melakukan pengadministrasian dan pengarsipan
dokumen, aplikasi dan dokumen pendukung lainnya
secara rapi dan teratur
13) Koordinasi dalam proses pengolahan dan
penyimpanan data menyangkut data calon jamaah,
data perjalanan, passport, visa, tiket, manifest dan
dokumen lainnya yang di butuhkan
14) Handling bandara untuk keberangkatan dan
kepulangan (chek-in, bagasi, airport tax, dll)
50
15) Mengadakan kerjasama dengan institusi bandara/
pihak terkait di bandara
16) Mempersiapkan itinerary grup
17) Membuat RLPU untuk dilaporkan dan tertib
administrasi surat menyurat 11
f. Ticketing, tugas dan tanggung jawab antara lain:
1) Membuat rencana dan program pemasaran, promosi
dan penjualan tiket, baik tiket domestik maupun
internasional
2) Memonitor harga pokok dan harga jual tiket di
pasaran
3) Merumuskan dan menjelaskan fungsi penanganan
dan pengelolaan pelanggan di divisi penjualan tiket
4) Membuat standar customer service plan
5) membangun database pelanggan dengan mengisi
formulir identitas dan melakukan input identitas
pelanggan
6) Memberi peluang perluasan pasar dan
memperkenalkan penjualan tiket kepada calon
pelanggan baik perorangan maupun korporasi
11 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi
Nabi, 2014, h. 18
51
7) Membuat rekapitulasi penjualan tiket
8) Memberikan informasi mengenai tiket yang tersedia
kepada pelanggan/konsumen
9) Mengambil keputusan penting sebatas wewenang
yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan
10) Melaporkan secara periodik hasil pelaksanaan
pelayanan pelanggan, penjualan tiekt, masalah yang
di hadapi dan jalan keluarnya 12
g. Marketing Division, tugas dan tanggung jawab antara
lain:
1) Menjalankan Promosi Khusus sebagai
penyelenggaraan ibadah umroh & Haji
2) Melakukan follow up market baik personal maupun
korporasi.
3) Membuat marketing tools : Brosur, Leaflet, company
profile, selembaran, digital marketing dll.
4) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan
harga jual penyelenggaraan ibadah umroh dan haji.
5) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan
harga jual paket.
12 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi
Nabi, 2014 h.19
52
6) Memonitor harga pokok dan harga jual produk di
pasaran.
7) Membuka peluang perluasan pasar dan
memperkenalkan produk perusahaan kepada calon
pelanggan baik perorangan maupun korporasi.
8) Entry Sales PT. Tur Silahturahmi Nabi.
9) Memotivasi dan melakukan follow up para
perwakilan/marketing dari tiap-tiap cabang untuk
perluasan market.
10) Mengirmkan invoice ke Customer via
Pos/Medsos/etc. yang diterbitkan dari Accounting.13
h. Staff, tugas dan tanggung jawab antara lain:
1) Mengambil data (passport/ dokumen lainnya)dari
calon jamaah umroh/ haji.
2) Melakukan pengiriman perlengkapan untuk calon
jamaah umroh dan haji.
3) Membuat laporan perlengkapan jamah per-grup.
4) Mengatur pengambilan passport yang sudah siap
visanya.
13 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi
Nabi, 2014, h. 19
53
5) Melaporkan RLPU setiap grup ke DEPAG.
6) Mengarsipkan dokumen-dokumen legalitas dan
proses perpanjangan.
7) Mendukung kegiatan manasik
8) Melakukan penyediaan perlengkapan untuk di
laporkan ke bagian keuangan.14
14 Soelarto, Panduan & Prosedur Standar Operasi PT Tur Silaturahmi Nabi,
2014, h. 21
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang bisnis
biro perjalanan umroh, PT. Tur Silaturahmi Nabi selalu ingin
memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Hal
tersebut mereka wujudkan dengan meningkatkan mutu dan
kualitas pelayanan yang efektif serta membangun komunikasi
yang sangat baik dan dekat terhadap pelanggan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan
para pelanggannya dalam menjalankan ibadah umrohnya.
“Kami akan selalu berupaya memberikan yang terbaik
bagi para jamaah (pelanggan) dalam hal mutu, kualitas, dan
pelayanan agar pelanggan selalu merasa nyaman saat berada
di sini dalam mengurus sampai menjalankan ibadah
umrohnya. Kami juga berusaha untuk terus membangun
komunikasi dengan para pelanggan perusahaan sedekat
mungkin sehingga para pelanggan memiliki perasaan nyaman
saat mengunjungi perusaan kami. Dengan begitu, maka
terjalinnya silaturahmi dengan pelanggan. Dengan
memperhatikan aspek kepentingan umum berdasarkan
situasional tertentu, kami selalu mendapatkan respon yang
baik dari para jamaah.”1
Dalam menjalani usaha terutama dibidang pelayanan
jasa, pelanggan menjadi unsur penting untuk kesuksesan
perusahaan. Sebab pelayanan yang baik muncul dari SDM
1 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE.,” pada tanggal 23
Oktober 2018
55
(sumber daya manusia) perusahaan yang berperan penting
untuk membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan
pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan kembali
menggunakan layanan jasa perusahaan tersebut. Namun untuk
mewujudkan hal itu, dibutuhkan strategi untuk
mempertahankan pelanggan. Berdasarkan pengamatan
penulis, PT. Tur Silaturahmi Nabi memiliki strategi untuk
mempertahankan pelanggan. Di mana strategi ini difungsikan
dalam mempertahankan pelanggan-pelanggan umroh yang
telah menggunakan jasanya untuk bisa kembali bahkan terus
loyal menggunakan jasa PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam
menjalankan ibadah umroh.
“Kami sangat bersyukur karena memiliki SDM yang
baik dan terampil dalam berkomunikasi dan melayani jamaah.
Mulai dari staff biasa sampai seorang pembimbing memiliki
kedekatan personal yang baik dengan para jamaah pengguna
biro jasa kami. Mereka pun terus menjalin silaturahmi yang
baik dengan para alumni travel kami. Hal-hal tersebut
merupakan salah satu strategi kami dalam mempertahankan
pelanggan yang membuat jamaah merasa puas sehingga terus
loyal dan tetap menggunakan jasa perusahaan kami dalam
menjalankan ibadah umrohnya.”2
Bentuk strategi yang dilakukan oleh PT. Tur
Silaturahmi Nabi diwujudkan dalam tiga langkah utama dalam
melakukan strategi sesuai dengan yang diungkapkan oleh
George A. Steiner dan John B. Minner dalam bab landasan
2 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE.,” pada tanggal 23
Oktober 2018
56
teori, yaitu perumusan strategi, implementasi strategi dan
evaluasi strategi.3 Maka peneliti akan mencoba menjabarkan
pembagian tiga tahapan dalam strategi tersebut dibagian
analisis pada pembahasan selanjutnya berkaitan dengan
strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan umroh.
B. Analisis Strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umroh
Berikut adalah tahapan analisis strategi yang
dilakukan oleh PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan umroh:
1. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah bentuk analisa situasi dan
kondisi yang bersifat deskriptif atau memberi gambaran,
analisis SWOT hanya sebuah analisa yang ditunjukkan
untuk menggambarkan situasi yang sedang dihadapi.
Oleh karena itu dalam membuat analisa SWOT harus
didasarkan atas kondisi yang benar-benar terjadi.
Analisis lingkungan diperlukan oleh perusahaan
PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat agar tercapainya
visi, misi serta tujuan perusahaan. Analisis tersebut juga
bertujuan untuk mengukur kekuatan serta kelemahan
guna mengambil keuntungan dari adanya peluang dan
3 George A. Steiner dan John B. Minner, Kebijakan dan Strategi
Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997), h. 20
57
menghindari ancaman-ancaman yang mengganggu visi,
misi dan tujuan.
a. Kekuatan (Strength)
Sebuah perusahaan travel umroh yang
bergerak dibidang jasa pelayanan perlu mengetahui
kekuatan yang dimilikinya, karena akan menjadi
keuntungan untuk perusahaan maupun karyawannya.
Adapun kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan
dalam mempertahankan loyalitas jama’ah ibadah
umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi adalah:
1) Memiliki pembimbing dan staf yang kompetensi
dan professional, seperti: memiliki wawasan
mengenai produk, memberikan pelayanan sesuai
permintaan, melayani secara tepat dan melakukan
pencatatan secara benar. Selain itu pembimbing
dan staf kami melakukan pendekatan secara
emosional kepada jamaah calon umroh.
“Kami selalu berusaha untuk bekerja secara
professional dan kompeten. Karena perusahaan ini
bergerak di bidang layanan jasa, maka kami selalu
berusaha memberikan pelayanan yang sebaik
mungkin agar jamaah merasa puas menjadi loyal
terhadap perusahaan kami. Menghargai jamaah
dengan tidak membeda-bedakan dengan jamaah
lainnya yang selalu kami terapkan sehingga
kedekatan emosional pun antara kami dengan
jamaah terjalin dengan baik ”.4
4 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
58
2) Fasilitas gedung sebagai kantor operasional PT.
Tur Silaturahmi Nabi lengkap
3) PT. Tur Silaturahmi Nabi berusaha memberikan
kepercayaan yang tinggi kepada para jamaah
dengan pengalamannya yang begitu banyak
sehingga jamaah tidak merasa kecewa terhadap
pelayanan yang di berikan
4) Memiliki hubungan yang dekat dengan beberapa
travel haji dan umrah serta mitra usaha yang
sejenis
b. Kelemahan (Weakness)
Kelemahan-kelemahan yang dimiliki
perusahaan:
1) Penerapan strategi marketing belum maksimal
2) Lokasi tempat parkir kantor yang terbatas
sehingga menyulitkan para pelanggan dan calon
jamaah untuk memarkirkan kendaraannya.
“karena kantor kami berada di komplek ruko,
jadi agak sedikit sulit untuk para pelanggan dan
jamaah kami yang membawa kendaraan roda
empat untuk memarkirkan kendaraannya.”5
3) Perusahaan merasa kekurangan pegawai yang
berpengalaman.
c. Peluang (Opportunity)
5 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
59
Peluang-peluang yang dimiliki perusahaan :
1) Minat berumroh setiap tahunnya selalu
meningkat.
2) Semakin ketatnya perhatian pemerintah terhadap
legalitas biro travel haji dan umroh.
“Alhamdulillah, perusahaan kami sudah
memiliki izin resmi sehingga konsumen yang
datang dan ingin menggunakan jasa kami untuk
pergi umroh tidak perlu khawatir. Karena
banyak sekali perusahaan travel umroh yang
masih belum memiliki izin dan ada juga
perusahaan yang merugikan konsumennya
dengan penipuan”6
3) Lingkungan masyarakat dengan golongan
menegah ke atas
d. Ancaman (Threat)
Ancaman merupakan keadaan yang tidak
menguntungkan. Adapaun beberapa ancaman
diantaranya adalah:
1) Semakin banyak biro penyelenggara perjalanan
ibadah umroh di daerah ibukota Jakarta.
“setiap tahun selalu saja ada travel umroh baru
bermunculan yang menawarkan paketan umroh
dengan harga yang lebih murah sehingga
mungkin dapat mempengaruhi perusahaan.”7
6 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018 7 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
60
2) Banyak penyelenggara perjalanan ibadah umroh
yang menjual paket/produk dengan harga yang
lebih murah.
Setelah semua faktor internal (kekuatan dan
kelemahan) dan faktor eksternal (peluang dan ancaman)
dari perusahaan travel umroh diketahui, maka langkah
selanjutnya adalah menentukan alternatif strategi yang
dapat digunakan oleh perusahaan dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan umroh PT. Tur Silaturahmi Nabi
Jakarta Barat.
2. Perumusan Strategi
Perumusan strategi merupakan proses
penyusunan langkah-langkah kedepan dalam pencapaian
suatu visi, misi dan tujuan perusahaan yang telah
ditetapkan.
Dengan menggunakan analisis matrik SWOT
yang mudah dipahami semoga dapat memberikan
gambaran yang jelas mengenai peluang- peluang dan
ancaman- ancaman eksternal yang akan dihadapi oleh
perusahaan umroh agar dapat disesuaikan dengan
kekuatan- keuatan dan kelemahan-kelemahan yang
dimilikinya.
Berikut penulis paparkan matrik SWOT:
a. Strategi SO
61
Strategi Strategi SO adalah strategi yang
memanfaatkan kekuatan (S) untuk mengambil
manfaat sebesar-besarnya dari peluang-peluang (O)
yang ada.
Setelah melihat kekuatan perusahaan berupa
memiliki pembimbing dan staf yang kompetensi,
berpengalaman dan professional, fasilitas perusahaan
yang lengkap, memiliki hubungan yang dekat dengan
beberapa travel haji dan umroh.
Kemudian peluang dengan minat berumroh
selalu meningkat, semakin ketatnya perhatian
pemerintah terhadap legalitas biro travel haji dan
umroh, semakin meningkatnya keinginan umat
muslim untuk beribadah haji, dan lingkungan
masyarakat dengan golongan menengah ke atas.
Maka perusahaan meningkatkan kinerja dan
menjalin hubungan kerja sama yang saling
menguntungkan sehingga dapat memperkuat ikatan
antara jamaah dengan pihak perusahaan baik itu staf
maupun pembimbing sehingga timbul loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan.
”Meningkatkan kinerja, menjalin hubungan
kerja sama, mengembangkan segala kemampuan
yang dimiliki dan memanfaatkan segala peluang
dengan sebaik- baiknya merupakan strategi
perusahaan favorit saya dalam menjalankan,
memberikan pelayanan kepada jama’ah. Maka dari
itu kami mensosialisasikan untuk jangan pernah
62
putus komunikasi dan silaturahmi dengan jama’ah
agar jamaah menjadi loyal terhadap perusahaan”.8
b. Strategi ST
Strategi ST adalah strategi yang
dikembangkan dalam memanfaatkan kekuatan (S)
untuk menghindari segala ancaman (T).
Setelah melihat kekuatan perusahaan berupa
memiliki pembimbing dan staf yang kompetensi,
berpengalaman dan professional, fasilitas perusahaan
yang lengkap, memiliki hubungan yang dekat dengan
beberapa travel haji dan umroh.
Kemudian melihat ancaman berupa semakin
banyaknya biro Penyelenggara perjalanan ibadah
umroh di Ibukota Jakarta, dan banyaknya perusahaan
travel yang menjual paket umroh dengan harga yang
lebih murah.
Maka perusahaan travel dapat mengatasi
kondisi tersebut dengan menjadikan para
pesaing/kompetitor tersebut untuk pembanding guna
mengetahui dan meningkatkan kembali kualitas
perusahaan, pelayanan perusahaan, dan sarana
penunjang ibadah umroh sehingga diyakini dapat
meningkatkan pangsa pasar dan membuat jamaah
8 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
63
menjadi seorang pelanggan yang loyal
menggunakan produk umroh perusahaan.9
c. Strategi WO
Strategi WO mengembangkan suatu strategi
dalam memanfaatkan peluang (O) untuk mengatasi
kelemahan (W) yang ada. Strategi WO diterapkan
berdasarkan pemanfaatan segala peluang yang ada
dengan cara meminimalisir kelemahan-kelemahan
yang ada.
Setelah melihat kelemahan perusahaan
berupa kurangnya jumlah pegawai yang
berpengalaman, penerapan strategi marketing yang
belum maksimal dan lokasi tempat parkir kantor
yang terbatas.
Maka cara efektif yang harus dilakukan oleh
perusahaan ketika dihadapkan dengan peluang
adalah merekrut pegawai yang sesuai dengan bidang
pada strategi ini guna meningkatkan kualitas
perusahaan agar dapat membuat para calon jamaah
percaya dan juga dapat membantu dalam
pengembangan perusahaan. Yang kedua melakukan
kegiatan promosi guna meningkatkan minat
masyarakat untuk memilih menggunakan jasa
perusahaan kami dalam ibadah umroh. Hal ini dapat
dilakukan dengan memperluas wilayah promosi dan
9 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
64
dapat dilakukan dengan promosi melalui media
sosial, media iklan koran, radio dan lain sebagainya
yang belum diterapkan oleh pihak travel.
“Terkadang kami merasa sangat lelah dengan
tebatasnya jumlah pegawai di perusahaan dengan
banyaknya pekerjaan yang harus kami kerjakan. Apa
lagi dengan melakukan kegiatan promosi yang kami
kerjaan di luar pekerjaan kami, membuat kami
merasa sangat membutuhkan tenaga tambahan.
Semoga dengan adanya tenaga tambahan yang
berpengalaman dapat membantu dan dapat lebih
memajukan dan memperluas wilayah promosi. Tidak
lupa dengan pemanfaatan media sosial dan media
lainnya dalam mempromosikan produk-produk
perusahaan kami.”10
d. Strategi WT
Strategi WT adalah mengembangkan suatu
strategi dalam mengurangi kelemahan (W) dan
menghindari ancaman (T). Strategi WT diambil
ketika perusahaan menghadapi situasi yang kurang
menguntungkan, dimana harus menghadapi
berbagai ancaman dan kelemahan.
Melihat kelemahan-kelemahan berupa
kurangnya jumlah pegawai yang berpengalaman,
penerapan strategi marketing yang belum maksimal
dan lokasi tempat parkir kantor yang terbatas.
Kemudian melihat ancaman - ancaman berupa
10 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
65
semakin banyaknya biro penyelenggara perjalanan
ibadah umroh di Ibukota Jakarta, dan banyaknya
perusahaan travel yang menjual paket umroh dengan
harga yang lebih murah.
Maka untuk mengatasi masalah tersebut
perusahaaan dapat mengembangkan usaha dengan
memperbanyak relasi atau kumpulan jamaah yang
telah dilakukan sebelumnya. Dan memberikan SDM
penguasaan tentang teknologi agar data para jamaah
lebih tertata rapi dan memudahkan pihak travel untuk
melakukan audit ketika dibutuhkan untuk evaluasi.
Berikut adalah tabel matrik SWOT (Strenght,
Weakness, Opportunities and Threats) yang berisi
gambaran tentang strategi- strategi yang dapat
diambil oleh pembimbing ibadah haji pada PT. Tur
Silaturahmi Nabi Jakarta Barat setelah
menggabungkan data – data internal dan eksternal.
66
Tabel 4. 1 : Tabel Matrik SWOT Perusahaan pada PT. Tur
Silaturahmi Nabi Jakarta
Faktor Internal
Faktor Eksternal
Strenght Weakness
1. Pembimbing
dan staf yang
professional
2. Fasilitas
lengkap
3. Pelayanan
terbaik
4. Bermitra
dengan
perusahaan lain
1. Promosi
marketing tidak
maksimal.
2. Lokasi parkir
terbatas.
3. Kurang
pegawai yang
berpengalaman.
Opportunities 1. Minat umroh
yang terus
meningkat
2. Memliliki izin
legalitas
3. Lingkungan
masyarakat
dengan golongan
menengah ke atas
Strategi SO 1. Meningkatkan
kinerja
perusahaan
2. Menjalin
hubungan kerja
sama yang dapat
menguntungka
3. Memperluas
jaringan
Strategi WO 1. Merekrut
pegawai yang
sesuai dengan
bidang
2. Memaksimalkan
kegiatan
promosi guna
meningkatkan
pangsa pasar
Threats
1. Semakin banyak
pesaing/travel
baru
2. Persaingan
harga murah
Strategi ST
1. Menjadikan
pesaing
perusahaan
sebagai
kompetitor untuk
studi
pembanding.
Strategi WT
1. Mengembangk
an usaha dam
memperbanyak
relasi
2. Memberikan
SDM
penguasaan
tentang
teknologi
Sumber: Arsip Dokumen PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat
2018
67
3. Implementasi Strategi
Implementasi strategi merupakan tahap
pelaksanaan dalam manajemen strategi. Melaksanakan
strategi berarti memobilisasi pembimbing untuk
menempatkan strategi yang telah diformulasikan menjadi
tindakan.
Upaya perusahaan dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi
Jakarta Barat dengan melakukan beberapa tahapan
implementasi, di antaranya sebagai berikut:
a. Implementasi Strategi SO
1) Pembimbing dan staff selalu bekerja secara
profesionalitas dan kompeten.
2) Pembimbing dan staff menjadi komunikator
yang baik terhadap jama’ah
3) Pembimbing dan staff melakukan pendekatan
dan menjalin hubungan baik dengan jama’ah
4) Perusahaan menjalin kerjasama yang
menguntungkan dengan para jamaah guna
meningkatkan loyalitas jamaah terhadap
perusahaan
5) Pembimbing dan staff menganjurkan jama’ah
untuk berbagi informasi kepada teman, rekan
dan keluarga jama’ah terkait bimbingan dan
pelayanan yang diberikan.
b. Implementasi Strategi ST
68
1) Perusahaan menjadikan kompetitor sebagai studi
pembanding dalam segi kualitas perusahaan,
pelayanan perusahaan, dan sarana penunjang
ibadah umroh
2) Seluruh staff dinjurkan untuk menjaga
silaturahmi kepada jama’ah guna menjalin
kekeluargaan yang akan menciptakan
kepercayaan bagi jama’ah
c. Implementasi Strategi WO
1) Perusahaan menambah SDM dengan merekrut
pegawai yang sesuai dengan bidang dan
keahliannya sehingga kinerja perusahaan
semakin baik lagi
2) Perusahaan terus memaksimalkan kegiatan
promosi guna meningkatkan pangsa pasar dan
menambah pelanggan yang loyal.
d. Implementasi Strategi WT
1) Perusahaan mengembangkan usaha agar tidak
tersaingi oleh pesaing dan memperbanyak
relasi guna mememajukan perusahaannya
2) Perusahaan memberikan pelatihan kepada
SDM tentang penguasaan teknologi agar
kinerja perusahaan semakin modern,
efektif,efisien dan profesional.
Dari implementasi yang telah diterapkan
dapat dilihat bahwa strategi perusahaan yang
69
digunakan PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan telah berjalan
secara maksimal. Hal tersebut dapat dilihat dalam
grafik Peningkatan Jumlah Pelanggan Ibadah
Umroh PT. Tur Silaturahmi Nabi jakarta Barat.
Gambar 4.1: Grafik Peningkatan Jumlah Jama’ah Umroh pada
PT. Tur Silaturahmi Nabi
Sumber: Arsip Dokumen PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat
2018
Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT. Tur
Silaturahmi Nabi Jakarta Barat dapat mengatasi
ancaman serta kelemahan yang ada, sehingga
perusahaan pun dapat mengoptimalkan peluang dan
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2014 2015 2016 2017 2018
Jumlah Jama'ah
70
kekuatan yang dimiliki, hal tersebut dapat dibuktikan
dengan meningkatnya loyalitas jama’ah dalam
menggunakan layanan perusahaan untuk menjalankan
ibadah umroh setiap tahun dan masih berlangsungnya
aktifitas implementasi dari strategi mempertahankan
loyalitas pelanggan yang berjalan sampai saat ini.
4. Evaluasi
Evaluasi strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan merupakan tahapan terakhir dalam suatu
manajemen strategi. Berdasarkan data yang diperoleh
penulis dalam penelitian, telah ditemukan bahwa strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT. Tur
Silaturahmi Nabi Jakarta Barat melakukan beberapa
evaluasi sebagai berikut:
a. Meninjau ulang faktor internal dan eksternal yang
ada pada perusahaan agar dapat merumuskan strategi
mempertahankan loyalitas yang akan dilakukan.
Peninjauan tersebut dilakukan dengan melakukan
analisis SWOT.
b. Mengukur keefektifan dan keefisienan kinerja
perusahaan, staf dan pembimbing jama’ah pada PT.
Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat dalam
pelaksanaan strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan yang telah dirumuskan.
c. Menusun analisis korektif terkait strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan yang
71
dilaksanakan oleh perusahaan pada PT. Tur
Silaturahmi Nabi yang berdampak terhadap jamaah
dan perusahaan.
Berdasarkan data yang diperoleh penulis, maka
dapat disimpulkan bahwa analisis lingkungan, faktor
yang paling dominan pada perusahaan adalah kekuatan.
Maka dari itu perusahaan terus menerapkan strategi-
strategi mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah
ditetapkan sebelumnya. Strategi mempertahankan
loyalitas pelanggan tersebut berdampak terhadap
loyalnya konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan
untuk menjalankan ibadah umroh sekaligus peningkatan
jumlah jama’ah umroh yang dialami oleh PT. Tur
Silaturahmi Nabi Jakarta Barat sejak awal berdiri sampai
sekarang. Maka dapat dipastikan bahwa langkah strategi
mempertahankan loyalitas pelanggan yang diterapkan
oleh perusahaan merupakan pilihan yang tepat untuk terus
meningkatkan loyalitas pelanggan dan jumlah jama’ah
calon umroh.
Kemudian faktor ancaman merupakan faktor yang
tidak terlalu dominan bagi PT. Tur Silaturahmi Nabi
Jakarta Barat. Hal tersebut berarti banyaknya biro
penyelenggara perjalanan ibadah umroh baru yang
bermunculan bukan merupakan ancaman yang besar
72
karena pelayanan dan bimbingan yang diberikan oleh
pihak perusahaan sangat maksimal.11
Sedangkan dalam segi implementasi yang
dilakukan perusahaan PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta
Barat terhadap jama’ah dapat memberikan pelayanan
terbaik dengan cara menerapkan profesionalisme yang
kompeten, pendekatan emosional antara pembimbing dan
staf kepada pelanggan, komunikasi yang baik dan
memanjakan jama’ahnya dengan terus membantu
memenuhi kebutuhan pelanggan di perusahaan secara
rutin. Hal yang kami lakukan tersebut menimbulkan
kedekatan antara pihak-pihak perusahaan dengan para
pelanggan sehingga timbul lah keloyalitasan pelanggan
terhadap perusahaan dalam menggunakan jasa yang
perusahaan kami miliki.12
Berasarkan hasil evaluasi secara keseluruhan
strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan umroh sudah efektif
dan efisien karena hasil yang telah dicapai sudah cukup
baik.
11 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018 12 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
73
C. Pengaruh Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Terhadap Jumlah Jamaah Umroh Pada PT. Tur
Silaturahmi Nabi di Jakarta Barat
Pihak perusahaan baik itu staf dan pembimbing ibadah
umroh memegang peranan yang sangat penting dalam sebuah
travel atau penyelenggara perjalanan ibadah umroh (PPIU),
karena akan menghadapi banyak jama’ah secara langsung.
Untuk itu diperlukan suatu strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan yang tepat dalam membimbing dan melayani
jama’ah.
“Kami selalu berusaha untuk bekerja secara
professional dan kompeten. Karena perusahaan ini bergerak di
bidang layanan jasa, maka kami selalu berusaha memberikan
pelayanan yang sebaik mungkin agar jamaah merasa puas
menjadi loyal terhadap perusahaan kami. Menghargai jamaah
dengan tidak membeda-bedakan dengan jamaah lainnya yang
selalu kami terapkan sehingga kedekatan emosional pun
antara kami dengan jamaah terjalin dengan baik ”.13
Berikut beberapa strategi mempertahankan loyalitas
pelanggan umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat
yang berdampak menimbulkan loyalitas jamaah dan
peningkatan jumlah jama’ah umroh, di antaranya adalah
sebagai berikut:
1. Strategi pelayanan yang profesional dan kompeten yang
dimiliki oleh staf dan pembimbing di perusahaan ibadah
umroh adalah karakteristik strategi pelayanan dengan
13 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
74
daya tarik yang sangat memikat sehingga mampu
memikat konsumen menjadi pelanggan perusahaaan
dalam jumlah yang sangat besar.
2. Strategi pelayanan informasi dengan memberikan
pelayanan informasi yang baik dan akurat sesuai dengan
apa yang dijanjikan sehingga timbul rasa kepercayaan
para jamaah terhadap perusahaan dengan loyal
menggunakan jasa perusahaan.
“kami selalu berusaha menjalin komunikasi yang baik
dengan para jamaah dan dalam komunikasi tersebut kami
selalu menyampaikan informasi secara detail tentang apa
yang ditanyakan oleh jamaah dan apa yang kami tawarkan
kepada jamaah dan alhamdulillah kami selalu mendapat
respon yang sangat baik dari para jamaah”.14
3. Konsumen yang dilayani dan dibimbing dengan strategi
yang tepat akan berdampak terhadap kepuasan konsumen
yang membekas dalam hati. Kepuasan tersebut
merupakan misi perusahaan agar mampu menarik hati
setiap konsumen sehingga timbul rasa loyal dan menjadi
pelanggan perusahaan dalam menggunakan jasa PT. Tur
Silaturahmi Nabi Jakarta Barat sebagai PPIU.
“Dengan melakukan sebuah pendekatan emosional
kepada konsumen maka dapat dengan mudah mengenal
karakter konsumen tersebut, setelah itu akan tahu strategi
apa yang akan kami gunakan untuk menanamkan rasa
loyalitas para konsumen, kemudian
mengimplementasikan strategi tersebut secara tepat dan
14 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
75
maksimal sehingga menjadikan konsumen tersebut
menjadi pelanggan yang loyal”.15
4. Strategi komunikasi dengan pendekatan sosial yang
dilakukan perusahaan kepada para pelanggan yaitu
dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan
pelanggan tersebut saat mengunjungi perusahaan.
Strategi tersebut cukup menunjang komunikasi antara
pihak perusahaan dengan pelanggan, sehingga hasil dari
strategi komunikasi tersebut membuat kualitas pelayanan
makin baik lagi dan pelanggan tetap loyal kepada
perusahaan.
“dengan mempelajari apa yang dibutuhkan dan apa yang
diinginkan oleh pelanggan dengan cara pendekatan sosial
sangat memudahkan kami dalam meningkatkan kualitas
layanan perusahaan sehingga timbul loyalitas para
pelanggan tersebut karena semakin baiknya layanan yang
diberikan kepada pelanggan tersebut”.16
5. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan dan
bimbingan maksimal yang diberikan oleh pembimbing
ibadah haji tentu akan bercerita kepada teman, rekan dan
sanak keluarganya untuk bergabung dengan PT. Tur
Silaturahmi Nabi Jakarta Barat selaku panitia
penyelenggara ibadah umroh (PPIU). Hal tersebut
dinamakan sebagai sistem informasi berantai.
“Tak ada bentuk promosi yang lebih baik dalam
memasarkan jasa pelayanan ibadah umroh terkecuali
15 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018 16 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
76
mendapati kepercayaan pelanggan. Pelanggan yang
merasa puas atas pelayanan dan bimbingan yang
diberikan oleh pihak perusahaan tentu akan bercerita dan
mengajak kepada rekan, teman dan keluarganya untuk
bergabung dengan kami sebagai PPIU terpercaya.”17
6. Pelanggan yang sudah loyal menggunakan jasa
perusahaan kini menjalin ikatan struktural dengan
perusahaan. Dalam hal ini perusahaan juga menjadikan
pelanggannya sebagai mitra kerja yang akan saling
menguntungkan. Keuntungan yang didapat perusahaan
berupa jaringan serta pelanggan yang banyak melalui
pelanggan yang sudah dijadikan mitra kerjanya.
Sedangkan keuntungan yang di dapat dari pelanggan yang
sudah di jadikan mitra ialah mendapat potongan harga
khusus dari perusahaan
17 Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi
Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Oktober 2018
77
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pemaparan pada pembahasan
sebelumnya, maka penulis berkesimpulan bahwa :
1. Adapun Strategi PT. Tur Silahturahmi Nabi dalam
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan yang dilakukan
ada beberapa cara, diantaranya adalah:
a. Menerapkan pelayanan dan kinerja secara
profesional dan kompeten dengan memberikan
informasi produk selengkap mungkin, memberikan
pelayanan sesuai dengan permintaan pelanggan.
b. Menjalin komunikasi yang baik dan melakukan
pendekatan secara emosional dengan para pelanggan
serta memberikan rasa percara kepada pelanggan
dengan pengalaman perusahaan yang sangat
berpengalaman
c. Melakukan hubungan pemasaran yang baik dengan
pelanggan yaitu dengan cara memberikan potongan
harga khusus kepada pelanggan PT. Tur Silahturahmi
Nabi.
d. Melakukan hubungan sosial dengan pelanggan yaitu
dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan
pelanggan saat mengunjungi perusahaan sehingga
menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan lagi
kualitas perusahaan
78
e. Melakukan hubungan struktural dengan pelanggan,
yaitu dengan cara menjadikan pelanggan sebagai
mitra kerja atau bagian dari PT. Tur Silahturahmi
Nabi. Hal ini sangat menguntungkan satu sama
lainnya.
f. Strategi mempertahankan loyalitas pelanggan
tersususun suatu analisis SWOT yaitu
mengidentifikasi lingkungan internal (kekuatan dan
kelemahan perusahaan) dan eksternal (ancaman dan
peluang bagi perusahaan). Kemudian melakukan
tahap perumusan dan mengimplementasikannya.
2. Pengaruh strategi mempertahankan loyalitas pelanggan
umroh adalah sebagai berikut:
a. Mempertahankan profesionalitas kerja perusahaan
dalam hal pelayanan maupun komunikasi sehingga
jumlah pelanggan bertambah
b. Menjadi komunikator yang baik sehingga pelanggan
semakin loyal terhadap perusahaan.
c. Pelanggan semakin percaya dalam menggunakan
jasa perusahaan dalam menjalankan ibadah
umrohnya
d. Melakukan pendekatan dan menjalin hubungan baik
dengan pelanggan sehingga kualitas pelayanan
semakin baik.
79
e. Terjalin kerjasama yang menguntungkan dengan
pelanggan
f. Menganjurkan jama’ah untuk berbagi informasi.
B. Saran-saran
Berdasarkan uraian kesimpulan di atas tersebut, maka
dapat disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat
memberikan manfaat bagi pihak penyelenggara perjalanan
Umroh (PT. Tur Silahturahmi Nabi), dan pihak-pihak terkait
dalam penyelenggaraan umroh. Adapun saran tersebut adalah
:
1. Hendaknya PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta Barat
menambah SDM dengan merekrut pegawai sesuai
dengan bidang dan keahliannya.
2. Hendaknya PT. Tur Silaturahmi Jakarta Barat
menambah anggota pada divisi marketing karena akan
sangat membantu dan mem- back up kinerja karyawan
lainnya yang secara tak langsung juga bertindak
sebagai agen promosi.
3. Hendaknya PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Barat
membuatkan Kartu Anggota (Card Member).
Pembuatan Kartu Anggota tersebut sangat bermanfaat
untuk PT. Tur Silahturahmi Nabi karena dengan begitu
pelanggan secara tidak langsung sudah terikat dengan
80
travel, dan memudahkan PT. Tur Silahturahmi Nabi
dalam mengidentifikasi pelangganya.
4. Hendaknya PT. Tur Silahturahmi Nabi Jakarta Barat
memanfaatkan segala macam jenis media sosial, tidak
hanya facebook dan instagram dalam memperkenalkan
perusahaan dan produk-produk yang dimiliki.
81
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo
Persada, 2012)
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada, 2001)
Burkan, Sudarmi. Pedoman Haji, Umrah dan Zakat, (Jakarta:
Senayan Abadi Publishing, 2003)
David, Fred R. Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo,
2002)
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya.
Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementrian Agama
RI, Haji dari Masa ke Masa, (Jakarta: Departemen Agama
RI, 2012)
Griffin, Jill. Customer Loyalty Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta:
Erlangga, 2002)
Idjal, Masrura Ram. Umrah Menggapai Berkah Di Tanah Suci,
(Bandung: PT. Cendekia Visitama, 2014)
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta, PT. Elex
Media Komputindo, 2002)
Kotler, Philip & Gary Amstrong. Prinsif-prinsif Pemasaran, Jilid
2, (Jakarta: Erlangga, 2001)
Kotler, Philip dan Kavin Lane Keller. Manajemen Pemasaran,
(Jakarta: Indeks, 2009)
Majid, Dien. Berhaji Dimasa Kolonial, (Jakarta: CV. Sejahtera,
2008)
Nasution, S. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, (Bandung:
Tasiti, 1989)
82
Pearce, Jhon A dan Richard B. Robinson. Manajemen Strategis,
Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta:
Salemba Empat, 2008)
Poerwadarminta. Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai
Pustaka 2004)
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2002)
Raya, Ahmad Thib dan Siti Musdah Mulia. Menyelami Seluk Beluk
Dalam Islam, (Jakarta: Prenada Media, 2003)
Rochimi, Abdurachman. Segala Hal Tentang Haji Dan Umroh,
(Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 2010)
Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003)
Sardar, Ziauddin. Tantangan Dunia Islam Abad 21, terjemahan
A.E. Priono Hasan, (Bandung: Mizan, 1996)
Sholikhin, Muhammad. Keajaiban Haji Dan Umrah, (Jakarta:
Erlangga, 2013)
Steiner, George A dan John B. Minner, Kebijakan dan Strategi
Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997)
Supratikno, Hendrawan. Advance Strategic Management, (Jakarta:
PT. Gramedia Pusaka Utama, 2005)
Surya, Tatik. Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi
Pemasaran, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008)
Tjiptono. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta:
Andi, 2005)
Usman, Suparman. Manasik Haji Dalam Pandangan Madzhab,
(serang: MUI Provinsi Banten, 2008)
83
Usmara, A. Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta:
Amara Book, 2003)
Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Ikdeks, 2011)
LAMPIRAN- LAMPIRAN
PEDOMAN WAWANCARA
PANDUAN PENELITIAN:
STRATEGI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA
BARAT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS
PELANGGAN UMROH PADA TAHUN 2018
1. Pengantar
Daftar pertanyaan ini bertujuan untuk mengumpulkan data
tentang strategi PT. Tur Silaturahmi Nabi dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan umroh. Hasil penelitian ini akan dianalisis
dalam penyusunan skripsi untuk memenuhi syarat mencapai gelar
sarjana sosial di Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Profil Narasumber
Narasumber I
Nama : Bapak H. Muhammad Farid Aljawi SE.
Jabatan :Presiden Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi
Narasumber II
Nama : Bapak H.M Rofiq Abdullah
Jabatan : General Manager Tursina Tours
3. Daftar Pertanyaan
a. Presiden Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi
1) Dalam memprtahankan loyalitas pelanggan, apa
yang perusahaan berikan kepada konsumen dalam
penyelenggaraan ibadah umroh?
“Kami akan selalu berupaya memberikan yang terbaik
bagi para jamaah (pelanggan) dalam hal mutu, kualitas,
dan pelayanan agar pelanggan selalu merasa nyaman
saat berada di sini dalam mengurus sampai menjalankan
ibadah umrohnya. Kami juga berusaha untuk terus
membangun komunikasi dengan para pelanggan
perusahaan sedekat mungkin sehingga para pelanggan
memiliki perasaan nyaman saat mengunjungi perusaan
kami. Dengan begitu, maka terjalinnya silaturahmi
dengan pelanggan. Dengan memperhatikan aspek
kepentingan umum berdasarkan situasional tertentu,
kami selalu mendapatkan respon yang baik dari para
jamaah”
2) Untuk menarik konsumen menjadi pelanggan yang
loyal, hal apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan
dalam melayani jamaah?
“Kami sangat bersyukur karena memiliki SDM yang
baik dan terampil dalam berkomunikasi dan melayani
jamaah. Mulai dari staff biasa sampai seorang
pembimbing memiliki kedekatan personal yang baik
dengan para jamaah pengguna biro jasa kami. Mereka
pun terus menjalin silaturahmi yang baik dengan para
alumni travel kami. Hal-hal tersebut merupakan salah
satu strategi kami dalam mempertahankan pelanggan
yang membuat jamaah merasa puas sehingga terus loyal
dan tetap menggunakan jasa perusahaan kami dalam
menjalankan ibadah umrohnya”
3) Pelayanan seperti apa yang dilakukan perusahaan
agar kedekatan dengan konsumen terjalin dengan
baik?
“Kami selalu berusaha untuk bekerja secara professional
dan kompeten. Karena perusahaan ini bergerak di bidang
layanan jasa, maka kami selalu berusaha memberikan
pelayanan yang sebaik mungkin agar jamaah merasa
puas menjadi loyal terhadap perusahaan kami.
Menghargai jamaah dengan tidak membeda-bedakan
dengan jamaah lainnya yang selalu kami terapkan
sehingga kedekatan emosional pun antara kami dengan
jamaah terjalin dengan baik”
b. General Manager PT. Tur Silaturahmi Nabi
1) Strategi apa yang sangat sering digunakan
perusahaan dalam memberikan pelayanan sehingga
dapat mempertahankan loyalitas pelanggan?
“Meningkatkan kinerja, menjalin hubungan kerja sama,
mengembangkan segala kemampuan yang dimiliki dan
memanfaatkan segala peluang dengan sebaik- baiknya
merupakan strategi perusahaan favorit saya dalam
menjalankan, memberikan pelayanan kepada jama’ah.
Maka dari itu kami mensosialisasikan untuk jangan
pernah putus komunikasi dan silaturahmi dengan
jama’ah agar jamaah menjadi loyal terhadap
perusahaan”
2) Apakah ada kekurangan atau kesulitan yang dialami
perusahaan dan pelanggan?
“Karena kantor kami berada di komplek ruko, jadi agak
sedikit sulit untuk para pelanggan dan jamaah kami yang
membawa kendaraan roda empat untuk memarkirkan
kendaraannya”
3) Dengan semakin banyaknya pesaing perusahaan,
apakah ada peluang yang bisa dimanfaatkan
perusahaan dalam kondisi seperti ini?
“Alhamdulillah, perusahaan kami sudah memiliki izin
resmi sehingga konsumen yang datang dan ingin
menggunakan jasa kami untuk pergi umroh tidak perlu
khawatir. Karena banyak sekali perusahaan travel umroh
yang masih belum memiliki izin dan ada juga
perusahaan yang merugikan konsumennya dengan
penipuan”
4) Apakah ada ancaman yang dapat mempengaruhi
jumlah pelanggan perusahaan?
“Setiap tahun selalu saja ada travel umroh baru
bermunculan yang menawarkan paketan umroh dengan
harga yang lebih murah sehingga mungkin dapat
mempengaruhi perusahaan.”
5) Kesulitan apa yang di alami perusahaan dalam
menjalankan strategi perusahaan tersebut?
“Terkadang kami merasa sangat lelah dengan tebatasnya
jumlah pegawai di perusahaan dengan banyaknya
pekerjaan yang harus kami kerjakan. Apa lagi dengan
melakukan kegiatan promosi yang kami kerjaan di luar
pekerjaan kami, membuat kami merasa sangat
membutuhkan tenaga tambahan. Semoga dengan adanya
tenaga tambahan yang berpengalaman dapat membantu
dan dapat lebih memajukan dan memperluas wilayah
promosi. Tidak lupa dengan pemanfaatan media sosial
dan media lainnya dalam mempromosikan produk-
produk perusahaan kami.”
6) Bagaimana proses komunikasi pihak perusahaan
dengan para jamaah?
“kami selalu berusaha menjalin komunikasi yang baik
dengan para jamaah dan dalam komunikasi tersebut
kami selalu menyampaikan informasi secara detail
tentang apa yang ditanyakan oleh jamaah dan apa yang
kami tawarkan kepada jamaah dan alhamdulillah kami
selalu mendapat respon yang sangat baik dari para
jamaah”.
7) Selain menjalin komunikasi yang baik dengan
jamaah, apakah ada yang lainnya yang membuat
konsumen merasa puas sehingga menjadi
pelanggan?
“kami selalu berusaha menjalin komunikasi yang baik
dengan para jamaah dan dalam komunikasi tersebut
kami selalu menyampaikan informasi secara detail
tentang apa yang ditanyakan oleh jamaah dan apa yang
kami tawarkan kepada jamaah dan alhamdulillah kami
selalu mendapat respon yang sangat baik dari para
jamaah”.
8) Apakah ada cara mudah untuk mempercepat
memikat konsumen menjadi pelanggan?
“Dengan mempelajari apa yang dibutuhkan dan apa yang
diinginkan oleh pelanggan dengan cara pendekatan
sosial sangat memudahkan kami dalam meningkatkan
kualitas layanan perusahaan sehingga timbul loyalitas
para pelanggan tersebut karena semakin baiknya layanan
yang diberikan kepada pelanggan tersebut”.
9) Melihat jumlah pelanggan yang cukup banyak tiap
tahunnya, apakah ada strategi promosi yang di
unggulkan di perusahaan ini?
“Tak ada bentuk promosi yang lebih baik dalam
memasarkan jasa pelayanan ibadah umroh terkecuali
mendapati kepercayaan pelanggan. Pelanggan yang
merasa puas atas pelayanan dan bimbingan yang
diberikan oleh pihak perusahaan tentu akan bercerita dan
mengajak kepada rekan, teman dan keluarganya untuk
bergabung dengan kami sebagai PPIU terpercaya.”
Jakarta, 3 maret 2019
H. Muhammad Farid Aljawi SE