1

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

MASSA BODY DENGAN METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Study kasus : di Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan Dinas

Perindustrian dan Perdagangan Propinsi Jawa Timur)

Oleh : Restu Andoyo

Dosen Pembimbing : Drs.Haryono,MSIE

ABSTRAK

Strategi dan upaya peningkatan kualitas merupakan dua hal yang tidak dapat di-

pisahkan, dimana dalam era yang serba berkompetisi, penentuan nilai optimal

membutuhkan perhitungan yang cukup jeli agar efektifitas dapat tercapai secara efisien.

Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan(UPT AIK) Unit Keramik

yang berada di kota Malang merupakan UPT khusus untuk Industri Kecil dan

Menengah (IKM) Keramik, yang memproduksi bahan baku keramik hias/ Massa Body

(Massa Body: adalah hasil campuran dari Felspar, Ball Clay dan Kaolin dengan

komposisi tertentu).

Pada awal berdirinya, UPT AIK Unit Keramik Malang adalah penyedia tunggal

bahan baku keramik hias. Namun seiring berjalan-nya waktu, pertumbuhan kompetitor

menuntut upaya – upaya strategis dalam peningkatan kualitas, khususnya dibidang

layanan perlu dicanangkan oleh pihak UPT.

Penelitian ini berfokus tentang Bagaimana UPT Aneka Industri dan Kerajinan

Unit Keramik Malang dapat menerapkan strategi peningkatan kualitas layanan massa

body agar sesuai dengan harapan pelanggannya.

Dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD), pada

penelitian ini disimpulkan bahwa terjadi kesenjangan antara harapan dan persepsi dari

pelayanan yang dirasakan pelanggan, 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas

terbesar dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body

yang dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan, yakni “Mengadakan subkontrak

dengan instuisi lain dalam penyiapan massa body” yang jika dimplementasi secara

maksimal maka dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta

memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya. Dan prioritas kedua yakni

“Pengelolaan bahan baku yang optimal” yang dapat berdampak pada persyaratan

pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 4 item action plan

lainnya

Kata kunci: Massa body keramik hias, Quality Function Deployment (QFD), UPT

Aneka Industri dan Kerajinan Unit Keramik Malang,

2

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Unit Pelaksana Teknis (UPT) Aneka Industri dan Kerajinan Disperindag

Prop.Jatim Unit Keramik merupakan Unit Pelayanan bagi Industri Kecil dan Menengah

Keramik yang berada di kota Malang. Unit Pelaksana Teknis Keramik ini terbentuk

karena adanya permintaan dari Industri Kecil dan Menengah (IKM) Keramik se Malang

Raya dimana saat itu sedang mengalami kesulitan dalam membuat bahan baku dalam

rangka memenuhi permintaan pasar yang lagi meningkat dengan pesat.

Bahan baku keramik hias (Massa Body : adalah hasil campuran dari Felspar,

Ball Clay, Kaolin dengan komposisi tertentu ) merupakan produk yang dihasilkan oleh

UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang dengan jangkauan pasar

seluruh Jawa Timur, Bali, serta sebagian Jawa Tengah.

Pada awal berdirinya UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang

adalah penyedia tunggal bahan baku keramik hias di wilayah Propinsi Jawa Timur.

Namun sekarang telah muncul pesaing-pesaing baru walau dalam skala yang lebih kecil.

Dengan berlangsungnya era pasar bebas dewasa ini yang diikuti membanjirnya produk-

produk keramik manca Negara khususnya dari Negara China, pesatnya perkembangan

teknologi perkeramikan, serta berkembangnya teknologi Informasi yang demikian luar

biasa membawa dampak terhadap kemauan, kebutuhan dan harapan konsumen tidak

terkecuali pelanggan UPT tersebut.

Dalam keadaan demikian, UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik

Malang dituntut segera melakukan langkah-langkah perbaikan khususnya dibidang

layanan, Apakah selama kurang lebih 25 tahun tersebut telah memberikan layanan yang

optimal kepada pelanggannya. Untuk itu pengukuran kualitas layanan perlu dilakukan

untuk mengetahui harapan para pelanggan, serta kekurangan-kekurangan UPT Aneka

Industri dan Kerajinan unit Keramik dalam melayani pelanggan-nya.

Dengan penelitian ini diharapkan berguna dalam menentukan kebijakan,

khususnya dalam rangka meningkatkan kualitas layanan bahan baku/ massa body

keramik hias di UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang.

Perumusan Masalah

Dengan memperhatikan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan

diteliti dirumuskan sebagai berikut :

Bagaimana UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang menerapkan

Strategi peningkatan kualitas layanan massa body agar sesuai dengan harapan

pelanggannya.

Permasalahan tersebut diambil mengingat sejak memberikan layanan pembuatan massa

body tersebut pada tahun 1984 hingga sekarang belum pernah dilakukan penelitian

untuk mengetahui berbagai jenis kebutuhan pelanggan, dan bagaimanakah layanan yang

diharapkan dari UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang.

Tujuan Penelitian

pertama untuk mengetahui kebutuhan dan apa yang diharapkan pelanggan

massa body atas layanan yang diberikan oleh UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit

Keramik Malang

Kedua mengetahui respon teknis yang bisa diberikan oleh unit – unit yang

melayani massa body dengan metode Quality Function Deployment.

3

Ketiga adalah menentukan strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas layanan

massa body sebagai hasil akhir dengan metode Quality Function Deployment.

Manfaat Penelitian

Diantaranya adalah; pertama dengan mengetahui kebutuhan dan harapan

pelanggannya adalah merupakan tolok ukur letak posisi produk yang telah dihasilkan,

yang kedua dapat mengetahui sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

terhadap layanan yang diterimanya, dan yang ke tiga akan memberikan masukan

langkah–langkah strategis dalam upaya meningkatkan kualitas layanan di UPT Aneka

Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang dengan metode Quality Function

Deployment.

Batasan Masalah

Dalam penelitian ini batasan masalah yang digunakan adalah :

1. Pelanggan yang menjadi objek penelitian ini adalah pelanggan UPT Aneka Industri

dan Kerajinan unit Keramik Malang yang berada diwilayah Malang Raya selama

peride penelitian.

2. Pengambilan data survey dilakukan dengan kuisioner atau wawancara langsung

dengan responden.

3. Metode pendekatan yang dilakukan adalah metode Quality Function Deployment

4. Bahwa yang dimaksud dengan strategi disini adalah khusus untuk peningkatan

kualitas layanan bahan baku massa body.

5. Mengingat UPT Aneka Industri dan Kerajinan Sub.Unit Keramik dibawah struktur

Disperindag Prop.Jatim, maka timbulnya biaya akibat peningkatan layanan massa

body tidak dipertimbangkan.

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian yang akan dilakukan dapat digambarkan sebagai berikut :

Formulasi

masalah

Identifikasi

tujuan

Survey

pendahuluan

Studi pustaka

Metode

Pengumpulan &

Analisa Data

Identifikasi

Variabel

Identifikasi

Sampel

Pre Sampling

Survey

Sampling

Uji Validitas & Reliabilitas

Urutan

Kepentingan

Hit Nilai

Persepsi

Hit Nilai

Harapan

Hit Nilai

Kesenjangan

Data Prioritas

Keinginan Pelanggan

(Nilai Goal,

Improvement Ratio,

Sales Point,

Raw Weight,

Normalized RW)

Menyusun

Matrik The

House of

Quality

Analisa &

Interpretasi Data

Menyusun

Strategi

Perbaikan

Kesimpulan &

Saran

IDENTIFIKASI PENGUMPULAN

DATA

PENGOLAHAN

DATA

Menyusun

Kuisioner

4

Membangun Rumah Kualitas.

Suara Pelanggan

Tahap ini untuk mendapatkan data tingkat kepentingan dan kepuasan yang

dirasakan atas layanan UPT Aneka Industri dan Kerajinan Disperindag Prop,Jatim yang

bisa diperoleh dari hasil kuisioner.

Matrik Perencanaan

Setelah diperoleh data-data atribut dari hasil penyebaran kuisioner maka

dibuatlah Matrik Perencanaan yang berisi informasi antara lain: Customer Satisfaction,

Goal, Improvement Ratio, Customer Importance, Sales Point, Overal Importance,

Penentuan Respon Teknis

Pada tahap ini dilakukan identifikasi respon teknis apa yang harus diberikan

oleh UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Penentuan Matrik Hubungan dan Prioritas

Dalam matrik hubungan akan digambarkan seberapa jauh pengaruh respon

teknis dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan pelanggan, apa yang terjadi

dengan performansi kepuasan pelanggan. Nilai prioritas menggambarkan kontribusi dari

respon teknis terhadap pemenuhan keingingan pelanggan.

Korelasi Teknis

Tahap ini memetakan inter-relationship dan interdependencies antara respon

teknis yang menjalankan fungsi yang mempengaruhi fingsi lainnya.

Analisa dan interpretasi

Dalam analisa dan interpretasi dari rumah kualitas diharapkan akan diperoleh

aktifitas layanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan UPT Aneka Industri dan

Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim

Menyusun strategi perbaikan

Hasil yang diperoleh dipergunakan untuk membuat beberapa perbaikan pada

sistem manajemen layanan produk Massa Body. Difokuskan pada membuat strategi

untuk peningkatan kualitas layanan Masse Body.

Kesimpulan dan Saran

Hal ini adalah tahap akhir yang merupakan hasil dari analisa dan pengolahan

data berupa kesimpulan dan saran yang bisa diberikan kepada pihak manajemen UPT

Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim dalam penanganan

terhadap produk Massa Body.

5

Matrix House of Quality

6

Analisa dan Interpretasi Hasil.

Dari hasil rancangan pengembangan dan peningkatan kinerja kualitas layanan

produk massa body yang dibentuk dalam matriks rumah kualitas (house of quality),

didapatkan prioritas keinginan pelanggan secara berurutan ialah:

1. Yang tertinggi dari kelima keinginan pelanggan yakni atribut V6 “jumlah massa

body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan” dengan

presentase sebesar 23,9150%,

2. Di-ikuti atribut V7 yakni “Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara

tepat waktu” dengan presentase 22,1100%,

3. Selanjutnya atribut V8 yakni “petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk

massa body dengan baik” dengan presentase sebesar 21,4100%,

4. Prioritas ke-empat ialah atribut V18 yakni “petugas UPT AIK selalu memberikan

jaminan kelancaran penyediaan massa body” dengan presentase sebesar 18,0200%,

5. Dan urutan prioritas kelima adalah atribut V5 yakni “ketersediaan brosur/informasi

terkait produk massa body cukup tersedia”dengan presentase sebesar 14,544%.

Sedangkan untuk bentuk action plan item yang menjadi prioritas utama yakni:

1. item no.1 “Mengadakan subkontrak dengan instuisi lain dalam penyiapan massa

body” yang bisa berdampak pada seluruh persyaratan pelanggan sebesar 19,4%,

serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya.

2. prioritas kedua yakni item no.4 “Pengelolaan bahan baku yang optimal” yang dapat

berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi

positif terhadap 4 item action plan lainnya.

3. Prioritas ketiga dari action plan yakni item no 3 “klasifikasi seluruh pelanggan

berdasarkan nilai pembelian massa body” yang dapat berdampak terhadap

persyaratan pelanggan sebesar 13,8%, serta memiliki korelasi positif kepada 2 item

action plan lainnya.

4. Sedangkan action plan dengan urutan prioritas ke-empat yaitu item no 5

“melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan” yang dapat berdampak pada

persyaratan pelanggan sebesar 11,3%, serta memiliki korelasi positif dengan 4 item

action plan lainnya.

5. Action plan dengan urutan prioritas ke-lima yakni item no 7 “Melakukan

pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan

produktivitas perusahaan” yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan

sebesar 8,5%, serta memiliki korelasi dengan 3 item action plan lainnya.

6. Prioritas ke-enam yaitu item action plan no 9 “Menyediakan brosur tentang massa

body” dengan dampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 8,3% serta memiliki

korelasi positif dengan 4 item action plan lainnya.

7. Prioritas ketujuh yakni item action plan no 6 “Mengembangkan dan merealisasikan

sistem kompetensi bagi karyawan” yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan

sebesar 7,2%, serta berkorelasi dengan 3 item action plan lainnya.

8. Prioritas kedelapan yakni item action plan no 2 “Mengembangkan target dan

strategi dalam membangun hubungan pelanggan” yang berdampak terhadap

persyaratan pelanggan sebesar 6,3%, serta memiliki korelasi dengan 6 item action

plan lainnya.

9. Prioritas terakhir yakni item action plan no 8 “Mengupayakan terealisasi budaya

kerja produktiv bagi karyawan” yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan

sebesar 5,7%, serta berkorelasi dengan 4 item action plan lainnya.

7

Berdasarkan hasil prioritas action plan diatas, kita dapat menetukan sub kriteria

penting yang menjadi target implementasi action plan sebagai upaya pengembangan

dan peningkatan kualitas layanan produk massa body. Adapun target – target tersebut

dijelaskan sebagaimana Table berikut:

Target Peningkatan Kualitas Layanan Produk Massa Body

Urutan

prioritas Daftar action plan Item criteria/target

1

Mengadakan subkontrak dengan

instuisi lain dalam penyiapan

massa body

Mampu mengatur /distribusi

dokumen permintaan pelanggan

secara keseluruhan.

Mampu mengatur

pendistribusian produk masa

body secara baik

2 Pengelolaan bahan baku yang

optimal

Mampu menjaga ketersediaan

bahan baku.

Mampu menjalin kerjasama

yang baik dengan penyedia

bahan baku.

3

Klasifikasi seluruh pelanggan

berdasarkan nilai pembelian

massa body

Mampu mengidentifikasi secara

jelas pelanggan potensial

Perluasan dan pertumbuhan

penjualan secara signifikan

4 Melakukan pelatihan terstruktur

bagi karyawan

Peningkatan pengetahuan dan

ketrampilan bagi karyawan.

Meningkatkan kecepatan

bekerja bagi setiap karyawan.

5

Melakukan pembenahan alur

kerja secara bertahap yang

menuju kepada efesiensi dan

produktivitas perusahaan

Mereduksi berbagai waste dalam

proses kerja

lebih fleksibel dalam menyikapi

setiap peluang

6 Menyediakan brosur tentang

massa body

Penekanan akan sadar tugas dan

tanggung jawab.

Sebagai media alternatif

penyampaian visi, misi dan nilai

– nilai organisasi.

7

Mengembangkan dan

realisasikan sistem kompetensi

bagi karyawan

Meningkatkan motivasi

karyawan dalam berprestasi

Meningkatkan kemandirian

karyawan dalam bekerja

8

Mengembangkan target dan

strategi dalam membangun

hubungan pelanggan

Lebih memahami kebutuhan

pelanggan

Lebih fleksibel dalam merespon

setiap keluhan pelanggan.

Menjadikan pelanggan sebagai

mitra kerja yang produktif

8

9

Mengupayakan terealisasi

budaya kerja produktif bagi

karyawan

Karyawan menjadi lebih peka

terhadap masalah perusahaan

dan pelanggan

Setiap karyawan mampu

berinisiatif/kreatif dalam

memberikan solusi terhadap

setiap masalah perusahaan.

Setiap karyawan mampu

memberikan kontribusi positif

bagi kelangsungan usaha.

Kesimpulan.

a. Dari hasil analisis kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan, maka

terdapat 3 atribut yang terkelompokan dalam high negative gap yakni “jumlah

massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan (atribut

V6), Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara tepat waktu (atribut

V7), dan atribut V8 “petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk massa

body dengan baik” dengan nilai kesenjangan antara minus satu koma lima (-1,5)

sampai dengan minus dua (-2). Dan 4 atribut dengan middle negative gap antara

minus satu (-1) sampai minus satu koma lima (-1,5). Dan selanjutnya dengan

menentukankan 5 atribut dengan gap terbesar antara -1 dan -2 maka dihasilkan 5

atribut terpilih sebagai priority for improvement yang kemudian dijadikan sebagai

input kedalam house of quality.

b. Dengan memperhatikan voice of customer dan bancmark kompetitor, serta

menentukan alternatif respon teknik yang kemudian diolah kedalam matrix house of

quality, maka prioritas peningkatan dan pengembangan kualitas layanan produk

massa body secara efektif dapat ditentukan. Dimana pada hasil pembahasan pada

bab sebelumnya, terdapat 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas terbesar

dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body yang

kiranya dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan, yakni “Mengadakan

subkontrak dengan institusi lain dalam penyiapan massa body” yang jika

dimplementasi secara maksimal maka dapat berdampak terhadap persyaratan

pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan

lainnya. Dan prioritas kedua yakni “Pengelolaan bahan baku yang optimal” yang

dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi

positif terhadap 4 item action plan lainnya.

Saran.

a. Dalam penentuan karakteristik sistem sebagai upaya peningkatan dan

pengembangan kualitas layanan massa body, kiranya pihak UPT Aneka Industri

dan Kerajinan unit Keramik Disperindag harus selalu melakukan identifikasi

keinginan/persyaratan pelanggan secara periodik, hal tersebut mengingat kepuasan

pelanggan yang selalu dikendalikan oleh harapan – harapan mereka, dapat

menggeser perspektif pelanggan dari suatu tingkat kinerja (misalnya criteria basic

need) kepada tingkat berikutnya (misalnya criteria yang atraktif). Oleh karena itu

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan harus selalu dilakukan guna mendapatkan

karakteristik layanan yang inovatif.

9

b. Dengan memperhatikan hasil pengukuran kepuasan pelanggan, sehingga

diperlukan suatu penelitian lebih lanjut secara lebih detil terhadap kritikal probem,

guna mendapatkan startegi yang secara efektif dapat menjaga kinerja atribut

(fungsi layanan) yang telah berdampak terhadap kepuasan pelanggan, serta

mampu mengendalikan dengan tepat faktor – faktor yang secara sensitive dapat

mempengaruhi kinerja kualitas layanan.

c. Berdasarkan hasil pengolahan house of quality pada penelitian ini, serta penentuan

criteria target dari tiap – tiap action plan, maka hasil penelitian ini dapat

diteruskan oleh pihak UPT Aneka Industri dan Kerajinan Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Propinsi Jawa Timur dalam merumuskan strategi implementasi guna

mendapatkan proses kerja yang efektif dan produktif.

DAFTAR PUSTAKA

Akao,Y (1988), Quality Function Deployment : Integrating Customer Requirements

into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon,USA,

Cronin,Joseph,Jr.and Steven A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extention, Journal of Marketing, 56 (july), p. 55-56

Cohen,L (1995), Quality Function Deployment : How to make QFD Work For You,

Addison-Wesley Publishing Company,

Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer.

New York, McGraw-Hill,Inc,

Franceschini, F (2002), Advanced Quality Function Deployment,St Lucie Press,

Florida, USA,

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran edisi Milenium, Prenhalindo, Jakarta,

Michael A.Hitt (2001),Manajemen Strategis: Daya saing & Globalisasi, Salemba

Empat Jakarta,

Santoso,S, dan Tjiptono,F (2001), Riset Pemasaran : Konsep & Aplikasinya

dengan SPSS, Elekmedia Komputindo, Jakarta,

Tjiptono, Fandy (2003), Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT.Elex Media

Komputindo, Jakarta,

Tjiptono, Fandy (2005), Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang,

Wahyu,Dorothea (2003), Manajemen Kualitas pendekatan sisi kualitatif, Penerbit

Ghalia Indonesia, Jakarta,

Zeithaml Valerie,A., Leonard,L,Berry, and A.Parasuraman (1985) : Problem and

Strategis in Services in Strategis in Services Marketing, Journal of Marketing,

April,pp.35-48,

Zeithaml Valerie,A., Leonard,L,Berry, and A.Parasuraman (1990) : Delivering

Quality Service.New York: the Free Press.