DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR viii

DAFTAR LAMPIRAN ix

1 PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 6

Tujuan Penelitian 7

Manfaat Penelitian 7

Ruang Lingkup Penelitian 7

2 TINJAUAN PUSTAKA 8

Kerangka Teoritis 8

Kajian Penilitian Terdahulu 14

Kerangka Konseptual 18

3 METODE PENELITIAN 20

Tempat dan Waktu Penelitian 20

Jenis dan Sumber Data 20

Metode Pengambilan Contoh 21

Pengolahan dan Analisis Data 24

Statistika Deskriptif 24

Model Sikap Fishbein 25

SEM 26

4 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 30 Sejarah dan Perkembangan 30

Visi Misi dan Nilai Perusahaan 31

Strategi Perusahaan 32

5 HASIL DAN PEMBAHASAN 34 Profil Responden 34

Perilaku Pembelian 35

Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 38

Faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen

corporate partner Garuda Indonesia 41

Faktor Pemilihan Program Corporate partner maskapai penerbangan 48

Strategi Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 53

6 SIMPULAN DAN SARAN 58 Simpulan 58

Saran 59

DAFTAR PUSTAKA 59

LAMPIRAN 63

RIWAYAT HIDUP 81

DAFTAR TABEL

1 Market share Airlines rute domestik dan international 2

2 Pencapaian Target Program Corporate partner 5

3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 20

4 Sebaran Sampling 23

5 Atribut dan Variabel laten 28

6 Ukuran Kebaikan Model SEM 30

7 Profil Responden 35

8 Penentu pemilihan maskapai penerbangan dan reservasi 35

9 Tempat Pembelian Tiket Maskapai Penerbangan 36

10 Jumlah Penerbangan dalam Setahun 36

11 Jumlah Penerbangan dalam Setahun 37

12 Destinasi domestik dan internasional yang paling sering dikunjungi 37

13 Penggunaan Maskapai Penerbangan Rute Domestik dan Internasional 38

14 Alasan Menggunakan Maskapai Selain Garuda Indonesia 38

15 Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 39

16 Uji Validitas 39

17 Hasil Kriteria Kesesuaian Model SEM 42

18 Hasil uji pengaruh variabel laten terhadap variabel laten lain 42

19 Hasil Pengaruh variabel laten terhadap kepuasan konsumen 45

20 Hubungan harga dengan variabel indikatornya 46

21 Hubungan produk dengan variabel indikatornya 46

22 Hubungan pelayanan dengan variabel indikatornya 47

23 Hubungan kemudahan dengan variabel indikatornya 47

24 Hubungan emotional factor dengan variabel indikatornya 47

25 Hubungan kepuasan dengan variabel loyalitas 48

26 Faktor pemilihan program corporate partner 49

27 Keterangan line industry 50

28 Pemilihan atribut corporate partner berdasarkan line industry 51

29 Pemilihan corporate partner maskapai berdasarkan line industry 52

30 Faktor pemilihan corporate partner Garuda Indonesia, Lion group, SQ 53

31 Nilai IPA program corporate partner Garuda Indonesia 56

DAFTAR GAMBAR

1 Penggolongan Maskapai di Indonesia 1

2 Prediksi pertumbuhan penumpang maskapai di Indonesia 2

3 Jumlah pendapatan Garuda Indonesia tahun 2010 – 2015 3

4 Kontribusi pendapatan berdasarkan cabang 4

5 Kontribusi pendapatan program corporate partner berdasarkan cabang 4

6 Strategi korporasi tahun 2015 – 2020 5

7 Data keluhan Pelanggan Cabang Jakarta 2015 – 2016 6

8 Model B2B dan B2C pada industri penerbangan 14

9 Kerangka Pemikiran Konseptual 19

10 Stratifikasi sampling berdasarkan growth dan sales 22

11 Diagram Jalur 29

DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)

12 Ikhitisar kinerja operasional PT Garuda Indonesia 31

13 Strategi korporasi tahun 2015 – 2020 32

14 T-Values pada hasil SEM 43

15 Nilai estimasi diagram lintas model 44

16 IT Portal 54

17 Matrix Importance – Performance 57

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner 64

2 Hasil SEM 68

3 Hasil Uji Realibilitas 78