STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP …etheses.uin-malang.ac.id/659/1/09510137...
Transcript of STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP …etheses.uin-malang.ac.id/659/1/09510137...
i
STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI
KANTOR CABANG MALANG
SKRIPSI
Oleh :
QURROTU AINI NIM :09510137
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG 2014
ii
STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI
KANTOR CABANG MALANG
SKRIPSI Diajukan Kepada:
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh :
QURROTU AINI NIM :09510137
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG 2014
iii
LEMBAR PERSETUJUAN
STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI
KANTOR CABANG MALANG
SKRIPSI
Oleh
Qurrotu Aini
Nim : 09510137
Telah Disetujui 3 April 2014
Dosen Pembimbing,
H. Slamet, SE., MM., Ph.D
NIP 19660412 199803 1 003
Mengetahui :
Ketua Jurusan,
Dr. H. Misbahul Munir, Lc.,M.Ei
NIP. 19750707200501 1 005
iv
LEMBAR PENGESAHAN
STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG
MALANG
SKRIPSI
Oleh
Qurrotu Aini
NIM: 09510137
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai
Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Pada 10 April 2014
Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan
1. Ketua :
Yayuk Sri Rahayu,.SE,.MM NIP 197708262008012011 ( )
2. Sekretaris/Pembimbing :
H. Slamet,SE,.MM,.Ph.D
NIP 19660412199803103 ( )
3. Penguji Utama :
Dr.H. Salim Al Idrus, MM.,M.Ag
NIP 19761182009011003 ( )
Disahkan Oleh:
Ketua Jurusan,
Dr. H. Misabahul Munir, Lc.,Mei
NIP 19750707200501 1 005
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini saya :
Nama : Qurrotu Aini
NIM : 09510137
Alamat : Desa Rawang sari pangkalan lesung pelalawan Riau
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan
kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri
(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul :
Strategi Membangun Customer Relationship Management (CRM) Pada
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang
Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi
tanggung jawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi
menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Demikian surat penyartaan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan
dari siapapun.
Malang, 3 April 2014
Hormat saya,
Qurrotu Aini
NIM : 09510137
vii
MOTTO
Orang yang berhasil akan mengambil manfaat dari kesalahan-kesalahan yang ia lakukan, dan akan mencoba kembali untuk
melakukan dalam suatu cara yang berbeda.
(Dale Carnegie)
viii
KATA PENGANTAR
Dengan Asma Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Pemurah. Segala puji
bagi Allah, Tuhan semesta alam. Sholawat serta salam tak lupa selalu tercurahkan
kepada junjungan kita, Rasulullah SAW yang telah memberikan pencerahan
kepada umat manusia dari dunia kegelapan menuju dunia yang terang benderang.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya
sehingga skripsi yang berjudul “Strategi Membangun Customer Relationship
Management (CRM) Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang”
dapat terselesaikan dengan lancar.
Tak lupa ucapan terimakasih yang teramat dalam saya sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Mudjia Raharjo, selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang.
2. Bapak Dr.H.Salim Al Idrus,MM,.M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
3. Bapak Dr.H.Misbahul Munir,Lc,.M.Ei selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang.
4. Bapak H. Slamet, SE., MM., Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah
bersedia dengan sabar meluangkan waktunya untuk membimbing dan
mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi.
5. Ayahanda tercinta Abdul Aziz dan Ibunda Maratus sholihah yang
senantiasa memberikan dukungan dari berbagai aspek dan doa restunya
kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan studi S-1 ini. Juga Paman
tercinta M. Hasan Bisri yang senantiasa menjaga dan mendukung peneliti
selama menempuh pendidikan.
6. Bapak Siswanto, SE.,M.Si selaku Dosen Wali yang sudah memberikan
bimbingan dan mengarahkan penulis selama menempuh studi S-1 ini.
ix
7. Seluruh Dosen, Staff, dan Karyawan atas bekal ilmu, bimbingan, motivasi,
dan doa yang telah diberikan kepada penulis sebagai bekal menjadi pribadi
yang lebih berkualitas.
8. Adik-adikku tercinta Muha, Elok dan Najwa, yang selalu menghibur dan
memberi semangat dan doa yang tak pernah terhenti kepada penulis.
9. Sahabat-sahabatku Cubbi, Solik, Ratu, yekti, yang selalu memberi
dukungan dan motivasi serta selalu ada baik suka maupun duka, yang
mendengar segala keluh kesah.
10. Teman-teman bermainku, Habib, Candra, Agus, Hendra, Hendi, dan mas
Huda. Kalian membawa warna tersendiri.
11. Teman-teman Manajemen E Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim periode 2009 yang tidak bisa disebutkan satu
persatu. Kebersamaan, kekeluargaan, kekompakan yang membuat hidup
lebih semarak.
12. Serta semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Terima Kasih.
Semoga Allah senantiasa meridhoi dan memberikan kebahagiaan hidup
dunia dan akhirat. Akhirnya, tidak ada yang sempurna di dunia ini, karena
kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Saya sebagai penulis memohon
kepada seluruh pihak, khususnya para pembaca atas kritik dan saran yang
membangun guna menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di masa
mendatang. Semoga skripsi ini bermanfaat. Amin
Malang, 10 April 2014
Penulis
Qurrotu Aini
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul ............................................................................................. i
Lembar Persetujuan ..................................................................................... ii
Lembar Pengesahan ..................................................................................... iii
Surat Pernyataan .......................................................................................... iv
Halaman Persembahan ................................................................................ v
Motto ........................................................................................................... vi
Kata Pengantar ............................................................................................ vii
Daftar Isi ...................................................................................................... ix
Daftar Tabel ................................................................................................. xi
Daftar Gambar ............................................................................................. xii
Daftar Lampiran .......................................................................................... xiii
Abstrak ....................................................................................................... xiv
BAB I : PENDAHULUAN
1.1. Konteks Penelitian .................................................................... 1
1.2. Fokus Penelitian ....................................................................... 7
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 8
1.5. Batasan Penelitian .................................................................... 8
BAB II: KAJIAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 10
2.2. Kajian Teori .............................................................................. 14
2.2.1. Konsep Customer Relationship Management (CRM) ........... 14
A. Definisi CRM ...................................................................... 14
B. Strategi CRM ....................................................................... 22
C. Syarat-syarat Pengantar CRM ............................................. 32
D. Proses dan Langkah-langkah dalam CRM .......................... 35
2.2.2. Tujuan dan Manfaat CRM ..................................................... 37
xi
BAB III: METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ...................................................................... 46
3.2. Jenis Dan Pendekatan Penelitian .............................................. 46
3.3. Data dan Sumber Data .............................................................. 48
3.4. Instrumen Penelitian ................................................................. 49
3.5. Subyek Penelitian ..................................................................... 49
3.6. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 50
3.7. Analisis Data ............................................................................ 53
BAB IV: PEMAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN .
4.1. Profil Perusahaan ...................................................................... 56
A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri Malang ............. 56
B. Shared values ....................................................................... 60
C. Prinsip Operasional bank Syariah Mandiri .......................... 60
4.2. Paparan dan Pembahasan Hasil Penelitian ............................... 63
A. Target Pasar Bank Syariah Mandiri..................................... 63
B. Strategi Customer Relationship Management .................... 64
C. Pertumbuhan Bank Syariah Mandiri.................................... 75
BAB V: PENUTUP
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 81
5.2. Saran ......................................................................................... 82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu ......................... 13
Tabel 2.2 Matriks CRM ............................................................................... 19
Tabel 3.1 Konteks Wawancara .................................................................... 51
Tabel 4.1 Pertumbuhan Jumlah Nasabah .................................................... 75
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM .............................. 33
Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) ................... 35
Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri ......................................................... 59
Gambar 4.2 Struktur Organisasi BSM ............................................................. 62
Gambar 4.3 Grafik Pertumbuhan Jumlah Nasabah BSM ................................ 76
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
Lampiran 2. Foto Dokumentasi
Lampiran 3. Bukti Konsultasi
Lampiran 4. Bukti Surat Penelitian
Lampiran 5. Surat Pengantar Penelitian
Lampiran 6. Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 7. Riwayat Hidup
xv
ABSTRAK
Aini, Qurrotu, 2014. Skripsi. Judul: “Strategi Customer Relationship Management
(CRM) Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang”
Pembimbing : H. Slamet, S.E., MM., Ph.D.
Kata Kunci : Bank Syariah, Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan konsep pemasaran berbasis hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan yang dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang
dan saling menguntungkan. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di
industri perbankan, CRM dapat dijadikan sebagai strategi untuk memenangkan
persaingan. Di dalam CRM terdapat proses, peranan teknologi dan sumber daya
manusia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi CRM yang dibangun
oleh Bank Syariah Mandiri Kantor cabang Malang. Pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara dan observasi. Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif
dengan pendekatan deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan: BSM menggunakan tiga indikator, yaitu
program pemasaran berkelanjutan (Continue Marketing) dengan cara membuat
program menarik melalui pemberian hadiah untuk nasabah prioritas, kedua
program pemasaran individual (One On One Marketing) dengan cara
mengunjungi nasabah prioritas ke rumah, dan melakukan pendekatan secara
personal, dan yang ketiga adalah mengembangkan teknologi informasi, dalam
bentuk layanan internet banking, mobile banking, sms banking dan phone
banking, dan dalam program pemasaran individual (one on one marketing) BSM
masih menggunakan cara-cara tradisional dalam bentuk perlakuan BSM kepada
nasabah prioritas layaknya saudara. Dampak penerapan strategi CRM bagi BSM
yaitu meningkatkan jumlah nasabah dan menimbulkan rasa kepercayaan kepada
nasabah.
xvi
ABSTRACT
Aini, Qurrotu. 2014, Thesis,Title : “Strategies to Build Customer Relationship
Management(CRM) in Bank Syariah Mandiri Malang Branch
Office)”
Adviser : H. Slamet, SE., MM., Ph.D.
Keywords : Customer Relationship Management, Islamic Banks
CRM is aconcept-based marketing relationship with the customer is done
to establish long-term and mutually beneficial. To deal with increasingly fierce
competiti on in the banking industry, the CRM can be used as a strategy to win
the competition. Contained in the CRM process, the role of technology and human resources.
This study aims to determine the CRM strategy that is built by the Syariah Mandiri Bank branch office in Malang. Data was collected through interview sand observations. The studywas conducted by qualitative descriptive approach.
The results showed: BSM using three indicators, namely the on going
marketing programs (Continue Marketing) program by making attractive through
gift giving to priority customers, both individual marketing programs (One On
One Marketing) priority customers by visiting the home, and to approach
personally, and the third is the development of information technology, in the
form of internet banking, mobile banking, SMS banking and phone banking, and
marketing programs individually (one-on-one marketing) BSM still using
traditional means in the form of the BSM treatment to customers priorities like
brothers. The impact of the implementation of a CRM strategy for BSM ie
increase the number of customers and creates a feeling of confidence to
customers.
.
xvii
خال صة
ندٌرٌالشرعٌة فٌبنكما (CRM) العمالءإدارة عالقات استراتٌجٌاتلبناء، الرسالة، بعنوان: "٤١٠٢، قرة عيين
"ماالنج مكتبفرع
احلاج سالميت: املشرف ,المصا رف اإلسال مٌةإدارة عالقات العمالء: الكلمات الرئيسية
قامة عالقات طوٌلة لعمٌلال ٌقٌتممعا مالتسو القائمة علىمفهو العالقة إدارة عالقات العمالء هو
شرسة على نحو متزاٌدفً الصناعة المصرفٌة، وإدارة عالقات العمالء فسة لمنا ملمعا للتعا.االجلومتبادلة المنفعة
إدارة عالقات العمالء، ودورا فً عملٌة الواردة.فسة للفوز فً المنا بوصفها استراتٌجٌة ٌمكن استخدامها
الموارد البشرٌةلتكنولوجٌاو
ي ٌر ند من قبل مكتبفرعبنكما استراتٌجٌة إدارة عالقات العمالءالتً تم إنشاؤها إلىتحدٌد فهذه الدراسة تهد
المنهج الوصفٌمن خالال وقد أجرٌتهذه الدراسة .تم جمعالبٌانات من خالاللمقابالتوالمالحظاتوقد .ماالنج فً الشرعٌة
.لنوعٌة
التسوٌق)متابعة برامج التسوٌقالجارٌة، وهً مؤشرات باستخدام ثالثة BSM : ظهرت النتائج
واحدعلى برامج التسوٌقالفردٌة، سواء من خاللتقدٌم الهداٌاللعمالءاألولوٌة جذابة( البرنامجبجعل
هو تطوٌرتكنولوجٌا ، والثالث شخصٌااالقتراب و المنزل، من خالل زٌارة( واحدالتسوٌقعمالءاألولوٌة)
، والخدمات المصرفٌة المتنقلة، والخدمات المصرفٌة ت،فٌشكل من أشكااللخدمات المصرفٌة عبر اإلنترنتالمعلوما
تزال الBSM احدتسوٌقواحد على و)بشكل فرديبرامج التسوٌق والهاتف المصرفً، والرسائل القصٌرة و
إدارة عالقات أثرتنفٌذاستراتٌجٌة .للعمالءأولوٌاتمثل االخوة BSM تستخدمالوسائل التقلٌدٌةفً شكلعالج
.للعمالء الثقةٌخلق شعورا من أٌزٌادة عددالعمالءو BSMالعمالءل