STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN MUAMALAT SHARE-E REGULAR

DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG

S K R I P S I

O l e h

MUH. HUSEN ARIFIN NIM : 08510154

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG 2012

i

STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN MUAMALAT SHARE-E REGULAR

DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG

SKRIPSI

Diajukan Kepada : Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persayaratan dalam

Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

O l e h

MUH. HUSEN ARIFIN NIM : 08510154

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG 2012

i

ii

iii

SURAT PERNYATAAN

Yang Bertandatangan di bawah ini saya:

Nama : Muh. Husen Arifin

NIM : 08510154

Alamat : Desa Sumberkerang RT. 03 RW. 07 No. 42 Kec. Gending

Kabupaten Probolinggo Kodepos 67272 Jawa Timur

Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan

kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri

(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul:

STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN

MUAMALAT SHARE-E REGULAR DI BANK MUAMALAT INDONESIA

CABANG MALANG

Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.

Selanjutnya apabila di kemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi

tanggungjawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi

menjadi tanggungjawab saya sendiri.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan

dari siapapun.

Malang, 2 Juli 2012

Hormat saya,

Materai 6000

Muh. Husen Arifin

NIM: 08510154

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada Yang Berjasa, mereka adalah:

Bapak dan Ibu tercinta, H. Rahmat Arifin dan Rahema, berkat doa, materi,

dan segenap raga dan jiwa untuk sebuah pengorbanan tanpa batas…

Kakak-kakak tercinta, Usman Kaharuddin, M.Pd & Asrifah, S.Ag, Amir

Syarifuddin, S.Pd & Hanifah, S.Pd, Siti Saudah & Ashmai, S.Pd, dan

saudara kembar saya: Alm. Hasan Abdullah (Semoga engkau berbahagia

di surga), dan karena dukungan dan segenap usaha yang telah diberikan

sampai sekarang…

Keponakan-Keponakan tercinta, Happy Nabila El-Shofy, Zida Syarifah,

Izzah Ainur Rohmah, Beauty Mecca, Lady Daivi Ilahi, Warda Azizah,

Wildan Habiburrahman, Khorida Mas’ula, atas keceriaan dan kebahagiaan

yang terus menerus…

Teman-teman tercinta, di Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim

Malang Angkatan 2008. Atas doa, dan semangatnya yang tak cepat padam,

dan tak pernah lekang…

Karena mereka saya sanggup berjalan di setiap rintangan

Karena mereka saya bersedia meniti kehidupan

v

MOTTO

“Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada

kemudahan, maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan)

yang lain, dan Hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.”

(QS. Al-Insyirah: 5-8)

KAYA BERMANFAAT, MISKIN BERMARTABAT

(Dahlan Iskan)

vi

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim…

Dengan menyebut nama Allah Swt, atas nikmat dan rahmat, inayah serta

karunia-Nya yang tak terhingga, kami bersyukur telah mampu menyelesaikan

Penyusunan Skripsi dengan baik. Berjudul: Strategi Loyalitas Merek Pada Produk

Tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat Indonesia Cabang

Malang.

Shalawat dan salam kami haturkan kepada Nabi Muhammad Saw, sebagai

pembawa Panji Kemenangan Izzil Islam Wal Muslimin dengan membawa Agama

Islam Rahmatan Lil Alamin.

Atas kesempatan yang tak terlupakan. Kami mengucapkan terima kasih

kepada pihak yang terlibat dalam penelitian atau penulisan sikripsi ini sebagai tata

syarat dalam rangka menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim

Malang.

Penulisan skripsi ini merupakan sumbangsih dan bantuan serta motivasi

dari pelbagai pihak, maka dari itu kami sampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

2. Bapak Dr. HA. Muhtadi Ridwan, MA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

3. Bapak Dr. Achmad Sani Supriyanto SE., M.Si selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana

Malik Ibrahim Malang

4. Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag selaku Dosen Pembimbing Sikripsi yang

telah memberikan bimbingan, arahan, memberi motivasi dengan baik

dan ikhlas

5. Bapak Sabar Arifin, selaku Pembimbing Lapangan Penelitian di Bank

Muamalat Cabang Malang yang telah membantu, memberikan

informasi, dan dukungan dengan tenang dan menyenangkan

vii

6. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Maulana Malik Ibrahim

Malang yang telah mentransformasikan ilmunya, baik bersifat

akademis maupun praktis, guna mendukung bidang ilmu pengetahuan

7. Bapak tercinta, H. Rahmat Arifin dan Ibu tercinta, Rahema, berkat doa

dengan tulus, materi, dan segenap raga dan jiwa untuk sebuah

pengorbanan tanpa batas

8. Kakak-kakak tercinta, Usman Kaharuddin, M.Pd & Asrifah, S.Ag,

Amir Syarifuddin, S.Pd & Hanifah, S.Pd, Siti Saudah & Ashmai, S.Pd,

dan saudara kembar saya: Alm. Hasan Abdullah (Semoga engkau

berbahagia di surga), dan karena dukungan dan segenap usaha yang

telah diberikan sampai sekarang

9. Keponakan-Keponakan tercinta, Happy Nabila El-Shofy, Zida

Syarifah, Izzah Ainur Rohmah, Beauty Mecca, Lady Daivi Ilahi,

Warda Azizah, Wildan Habiburrahman, Khorida Mas’ula, atas

keceriaan dan kebahagiaan yang terus menerus

10. Teman-teman tercinta, di Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik

Ibrahim Malang Angkatan 2008. Atas doa, dan semangatnya yang tak

cepat padam, dan tak pernah lekang

11. Serta semua pihak yang yang membantu secara langsung maupun yang

tidak langsung, akan tetapi tidak dapat kami sebutkan satu persatu,

terima kasih atas semuanya

Penulis sepenuhnya menyadari bahwa hasi penelitian ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya koreksi, saran dan

kritik demi kesempurnaan sikripsi ini.

Akhirnya semoga skripsi ini menjadi bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Malang, 2 Juli 2012

Penulis

Muh. Husen Arifin

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................. iii

SURAT PERNYATAAN ................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

MOTTO ........................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii

ABSTRAK ....................................................................................................... xiv

BAB I: PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang.......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 8

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8

1.4. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 8

1.5. Batasan Penelitian .................................................................................... 10

BAB II: KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Dahulu ............................................................................ 11

2.2. Kajian Teoritis .......................................................................................... 21

2.2.1. Definisi Strategi……………..….…………………………………… 21

2.2.2. Definisi Merek…………………………………………….....……… 23

2.2.2.1. Elemen Merek………….………...…………………………….. 25

2.2.3. Definisi Loyalitas Merek………………...………..………………… 26

2.2.3.1. Atribut Brand Loyalty…………………………..………………… 29

2.2.4. Strategi Brand Loyalty di Bank Syariah……………………………. 35

ix

2.2.4.1. Kepuasan (Satisfaction)….……………………..………………… 36

2.2.4.2. Kepercayaan (Trust)…..………………………..………………… 38

2.2.4.3. Persepsi atau Kesan Kualitas (Perceived Quality)…………….. 40

2.2.4.4. Citra Merek (Brand Image)……………………………………. 43

2.2.5. Nilai Strategis dalam Loyalitas Merek.....………..…………………. 44

2.2.6. Loyalitas Merek dalam Kajian Islam.......………..…………………. 47

2.2.6.1. Nilai-Nilai Syariah dalam Loyalitas Merek................................. 47

2.3. Produk Tabungan……………………………………………………...... 51

2.3.1. Tabungan Muamalat Share-E Regular…………………………… 52

2.3.2. Manfaat Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular….……… 52

2.3.3. Fitur, Tarif dan Layanan Produk Tabungan Muamalat Share-E

Regular…………………………………………………………. 54

2.4. Kerangka Berpikir……………………………………………………… 54

BAB III: METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian ..................................................................................... 56

3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................. 56

3.3 Subyek Penelitian .................................................................................... 57

3.4 Data dan Jenis Data ................................................................................. 57

3.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 58

3.5.1 Observasi ..................................................................................... 59

3.5.2 Wawancara .................................................................................. 59

3.5.3 Dokumentasi ............................................................................... 60

3.5.4 Triangulasi .................................................................................. 60

3.6 Model Analisis Data ............................................................................... 61

BAB IV: PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN DATA HASIL

PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang………… 63

4.1.1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Indonesia…………………….. 63

4.1.2. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia…………………….......... 66

4.1.3. Profil Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang..………….......... 66

4.1.4. Lokasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang………….......... 67

4.1.5. Fungsi dan Peran Bank Muamalat Indonesia Cabang

Malang…………………………………………….………….......... 67

4.1.6. Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia …………............... 68

4.1.7. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang

Malang……………………………………………………............... 70

4.2. Pembahasan Data Hasil Penelitian…………………………….…………70

x

4.2.1. Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat

Share-E Regular…..……………….………………….……………. 70

4.2.1.1. Kepuasan Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular……….. 74

4.2.1.2. Kepercayaan Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular…….. 77

4.2.1.3. Kesan Kualitas Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular….. 80

4.2.1.4. Citra Merek Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular……… 84

4.2.4. Implikasi Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat

Share-E Regular……….…………….………………………..…… 87

BAB V: PENUTUP

5.1. Kesimpulan………………………..………………………….………… 91

5.2. Saran……..……………………..…………………………….………… 92

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 94

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Laporan Keuangan Bank dan Konsolidasi PT. BMI, Tbk .............. 6

Tabel 2.1: Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang............. 17

Tabel 2.2: Persamaan dan Perbedaan Penelitian .............................................. 20

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Nilai Strategis Loyalitas Merek .................................................. 45

Gambar 2.2: Kerangka Berpikir ....................................................................... 55

Gambar 4.1: Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Malang ............... 70

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Gambar Fitur dan Layanan Tabungan Muamalat Share-E Regular

Lampiran 2 : Pedoman dan Data Wawancara

Lampiran 3 : Dokumentasi

Lampiran 4 : Bukti Penelitian

Lampiran 5 : Bukti Konsultasi

Lampiran 6 : Biodata Peneliti

viii

ABSTRAK

Arifin, Muh. Husen. 2012. SKRIPSI. Judul : “Strategi Loyalitas Merek Pada

Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat

Indonesia Cabang Malang”

Pembimbing : Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag.

Kata Kunci : Strategi, Loyalitas Merek, Produk Tabungan

Jumlah dan perkembangan perbankan yang bertambah pesat menyebabkan

persaingan ketat sehingga dapat mendorong nasabah dengan mudah memilih Bank

yang paling baik. Kondisi ini menuntut manajemen Bank untuk selalu dekat

dengan nasabahnya agar perkembangan kebutuhan dan keinginan nasabah terus

dapat dipantau. Dengan banyaknya jumlah bank yang menawarkan produk

tabungan baru dan atribut yang akan memikat nasabah, Bank Muamalat Indonesia

justru melakukan perubahan nama merek produk tabugan dari Tabungan

Muamalat Share-E menjadi Tabungan Muamalat Share-E Regular dengan

serangkaian fitur-fitur yang terbarukan. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan

nasabah tetap loyal dengan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui

wawancara mendalam, observasi langsung, dokumentasi dan juga teknik

triangulasi diakhiri analisis hasil temuan dalam bentuk narasi terkait strategi

loyalitas merek yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang pada

produk Tabungan Muamalat Share-E Regular.

Dari hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi loyalitas

merek pada produk Tabungan Muamalat Share-E Regular oleh Bank Muamalat

Cabang Malang dilakukan dengan menambahkan layanan yang canggih melalui

mobilebanking, internetbanking, tampilan dan fitur-fitur terbarukan. Strategi

tersebut berdasarkan kriteria loyalitas merek yang diterapkan di Bank Muamalat

Cabang Malang yaitu kepuasan, kepercayaan, kesan kualitas, dan citra merek.

Sedangkan implikasi dari strategi loyalitas merek di antaranya adalah adanya

peningkatan pertumbuhan nasabah, teknologi layanan semakin maju sekaligus

mempertahankan pertumbuhan akseleratif di industri perbankan syariah.

ix

ABSTRACT

Arifin, Muh. Husen. 2012. Thesis. Title: “Brand Loyalty Strategies On Savings

Products Muamalat Share-E Regular at Muamalat Indonesia Bank

Branch Malang.”

Advisor : Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag.

Keywords : Strategy, Brand Loyalty, Saving Products

The quantity and banking development increased rapidly lead to tough

competition so as to encourage customers to easily for choosing the best bank.

These conditions require the Bank's management to close for customers for the

development needs of customer and needs continue to be monitored. By the large

number of banks offering new saving products and attributes that will attract

customers, Muamalat Indonesia Bank would make a change name of brand from

products Muamalat saving Share-E to Muamalat saving Share-E Regular with a

most of features that are renewable. This is done to show customers remain loyal

to Muamalat Indonesia Bank branch Malang.

This research used a qualitative research approach. Data processing

deviced were obtained through in-depth interviews, direct observation,

documentation and triangulation techniques also terminated the analysis results in

a narrative form of brand loyalty related strategy adopted Muamalat Indonesia

Bank of branch Malang on the product Muamalat Savings Share-E Regular.

The results from this study indicates that the strategy of brand loyalty on

the product Muamalat Savings Share-E Regular by Muamalat Bank branch

Malang is done by adding advanced services through mobilebanking,

internetbanking, look and renewable features. The strategy is based on the criteria

applied to brand loyalty in Muamalat Bank branch of Malang they are:

satisfaction, trust, perceived quality, and brand image. And also the implications

of the strategy of brand loyalty is an increase in customer growth, technology

more advanced services while keeping the accelerating growth in Islamic banking

industry.

x