STRATEGI HUMAS BPJS KESEHATAN DALAM PENANGANAN … · humas BPJS Kesehatan meminta bagian pemasaran...

eJournal Ilmu Komunikasi, 2018, 6 (4) : 273-284 ISSN 2502-5961 (Cetak)- ISSN 2502-597X (Online) ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2018

STRATEGI HUMAS BPJS KESEHATAN DALAM

PENANGANAN KELUHAN TERHADAP PELAYANAN

BPJS DI RSUD ABDUL WAHAB SJAHRANIE

Dessy Nurjanah1, Abdullah Karim2,Muhammad Fikry3

Abstrak

Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menganalisis

strategi humas seperti apa yang dilakukan Humas BPJS Kesehatan dalam

mengatasi keluhan dari pasien BPJS terhadap pelayanan di RSUD Abdul Wahab

Sjahranie.

Metode Penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang dimaksudkan untuk

mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala, yaitu keadaan gejala

menurut apa adanya saat penelitian dilakukan. Lokasi penelitian di kantor pusat

BPJS Kesehatan Kota Samarinda pada Humas BPJS Kesehatan Kota Samarinda.

Pegumpulan data dilakukan dengan melakukan penelitian kepustakaan,

observasi, wawancara dan dokumentasi. Narasumber pada penelitian ini ada

sebanyak 7 (tujuh) orang yang terdiri dari Humas BPJS Kesehatan, Humas

RSUD AWS bagian pengaduan dan masyarakat peserta BPJS Kesehatan.

Analisa data dilakukan dengan cara pengumpulan informasi, reduksi data,

penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa aktivitas Humas BPJS

Kesehatan Kota Samarinda dalam penanganan keluhan terkait permasalahan

pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD AWS.Aspek penemuan faktanya Humas

BPJS Kesehatan menggunakan tiga cara untuk mengumpulkan data/fakta terkait

pengaduan yang disampaikan. Untuk menangani keluhannya Humas BPJS

Kesehatan membuat strategi sesuai melakukan langkah-langkah untuk mengatasi

keluhan), dan program yaitu program mobile JKN, SIPP dan Rujukan Online.

Untuk merealisasikan dan menjalakan program-program yang telah dibuat

humas BPJS Kesehatan meminta bagian pemasaran untuk melakukan sosialisasi

baik secara langsung/seminar maupun melalui media massa seperti spanduk,

baliho, ex-banner, leaflet, mading,majalah, dan billboard. Aspek evaluating

(evaluasi) berdasarkan hasil temuan yang didapat, bahwa hasil dari program

yang diadakan oleh pihak BPJS Kesehatan kurang efektif ntuk beberapa

kalangan terutama mereka yang hidup dizaman serba teknologi ini bagi mereka

yang kaum milineal program tersebut sangat memudahkan dan cukup praktis.

Kata Kunci: Strategi Humas, BPJS Kesehatan, Keluhan, Pelayanan 1Mahasiswa Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman. Email :

[email protected] 2Dosen Pembimbing 1dan Staf Pengajar Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Mulawarman 3Dosen Pembimbing 2 dan Staf Pengajar Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Mulawarman

eJournal Ilmu Komunikasi, Volume 6 , Nomor 4, 2018: 272-284

274

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsurnya

kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia

sebagaimana di maksud dalam Pancasila dan Pembukaan Undang-Undang Dasar

Negara Republik Indonesia Tahun 1995. Untuk mewujudkan tujuan tersebut

maka diperlukan pembentukan badan penyelenggaraan yang berbentuk badan

hukum publik berdasarkan prinsip kegotong royongan, nirlaba, keterbukaan,

kehati-hatian, akuntabilitas, portabilitas, kepersertaan bersifat wajib, dana amanat,

dan hasil pengelolaan Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk

pengembangan program dan untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta.

Pada tahun 2011 dilakukan pembentukan Undang-Undang No.24 Tahun

2011 tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS), guna untuk

melaksanakan program Jaminan Sosial di seluruh Indonesia..

RSUD AWS sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang telah bekerjasama

dengan Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial (BPJS) sejak di implentasikannya

di seluruh Indonesia. Secara bertahap RSUD Abdul Wahab Sjahranie menerima

pelayanan pasien peserta (BPJS) dari tahun 2014. Dan sebagai salah satu rumah

sakit umum daerah milik pemerintah provinsi Kalimantan Timur yang ada di Kota

Samarinda. RSUD Abdul Wahab Sjahranie telah mengalami perkembangan yang

cukup baik.

Namun berdasarkan hasil observasi peneliti masih terdapat kekurangan

terkait pelayanan sistem BPJS Kesehatan di RSUD AWS seperti, pengaduan

terkait kartu yang dinon-aktifkan karena keterlambatan dalam melakukan

pembayaran iuran atau data yang tidak sesuai dengan kartu keluarga atau KTP

milik peserta BPJS Kesehatan. Pengaduan adanya pengurangan obat bagi pasien

yang seharusnya mendapatkan obat yang dapat dikonsumsi selama 2 bulan kini

hanya mendapatkan obat untuk 1 bulan saja, tidak di jaminnya obat-obatan yang

diperlukan oleh peserta BPJS Kesehatan, Berdasarkan data yang diperoleh dari

RSUD AWS terkait pengaduan kartu yang di non-aktifkan terdapat 7 pengaduan

pada tahun 2016, 3 pengaduan pada tahun 2017 dan 3 pengaduan pada perenam

bulan tahun 2018. Untuk pengurangan obat atau obat yang tidak di cover pihak

BPJS Kesehatan terdapat 68 pengaduan pada tahun 2016, 82 pengaduan pada

tahun 2017 dan 18 pengaduan pada perenam bulan pada tahun 2018.

Komplain atau keluhan yang disampaikan oleh pasien peserta BPJS tersebut

merupakan hal yang tidak bisa terlepas dari instansi. Komplain merupakan salah

satu bentuk perhatian pasien terhadap instansi yang terkait untuk meningkatkan

pelayanannya. Karena menanganinya adalah suatu bentuk peningkatan

kepercayaan pada pasien serta acuan bagi instansi untuk membuat sistem mereka

menjadi lebih baik.

Penanganan komplain/keluhan merupakan salah satu contoh pelayanan

prima yang diberikan instansi kepada pasien itu sendiri. Instansi dituntut untuk

memberikan jawaban atas keluhan pasien, baik secara tertulis maupun secara

Stretagi Humas BPJS Kesehatan di RSUD AWS (Dessy Nurjanah)

275

langsung dengan menghubungi pasien guna menaggulangi kesalahpahaman (miss

understanding) dalam penerima informasi yang berdampak ketidaknyamanan

kedua belah pihak.

Humas ini sendiri adalah jembatan bagi pasien dan instansi terkait, yang

dimana harus memiliki strategi komunikasi yang sistematis untuk menangani

komplain, agar pesan yang disampaikan tidak menimbulkan kesalahpahaman.

Berdasarkan penjelasan dan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk

meneliti dengan judul “Strategi Humas BPJS Kesehatan Dalam Penanganan

Keluhan Terhadap Pelayanan BPJS Di RSUD Abdul Wahab Sjahranie”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka peneliti

merumuskan masalah, yaitu: Bagaimana Strategi Humas BPJS Kesehatan dalam

menangani keluhan pelayanan di RSUD AWS?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui,

mendeskripsikan dan menganalisa strategi humas BPJS Kesehatan dalam

mengatasi keluhan dari pasien BPJS terhadap pelayanan di RSUD AWS.

Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademis, Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan

dokumentasi pengembangan Ilmu Komunikasi di bidang kajian strategi dan

perencanaan komunikasi dan hubungan masyarakat (public relations).

b. Manfaat Praktis, Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada

BPJS Kesehatan dan RSUD AWS Kota Samarinda, khususnya peneglola

pelayanan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kuliatas

ketenagakerjaan. Selain itu sebagai bahan informasi bagi peneliti lain,

khusunya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pasien BPJS Kesehatan

di RSUD AWS Kota Samarinda.

Teori dan Konsep

Teori Image Restoration

Teori Image Restoration juga disebut teori image repair, karena membahas

upaya memberiki atau merespon citra dan reputasi yang buruk. Teori ini

berdasarkan pada pendekatan retorika. Teori ini dikembangkan bukan hanya

untuk konteks individu, tetapi juga untuk menjelaskan fenomena keorganisasian.

Karena focus pada strategi komunikasi sebagai respon atas tuduhan dan kritik

terhadap organisasi, maka teori ini bisa diterapkan saat organisasi dalam situasi

krisis. Tuduhan dan kritik dapat menjadi pemicu terjadinya krisis sekaligus

pendorong eskalasi krisis untuk membesar. Komunikasi menjadi dasar strategi

merespon krisis, yaitu apa yang dikatakan dan dilakukan manajemen setelah

krisis. Karena krisis memunculkan ketidakpastian dan kekurangan informasi.

(Ruslan.2014:227)


276

Strategi

Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan (planning) untuk mencapai

suatu tujuan, untuk mencapai tujuan tersebut strategi tidak berfungsi sebagai peta

jalan yang hanya menunjukkan arah saja melainkan harus mewujudkan

bagaimana taktik operasinya.

Strategi Hubungan Masyarakat

Strategi adalah bagian terpadu dari suatu perencanaan (planning) yang pada

akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Jadi

strategi humas adalah alternative optimal yang dipilih untuk ditempuh guna

mencapai tujuan humas dalam kerangka suatu rencana.

Menurut Scoot M.Cutlip & Allen H.Center (2009:320) menjelaskan bahwa

ada 4 prinsip dasar dalam proses strategi public relation yaitu:

1. Fact Finding, pencarian fakta-fakta atau data-data yang relevan sebelum

melakukan suatu tindakan atau kegiatan.

2. Planning, agar dapat menghindari kegagalan dalam melaksanakan

tugasnya seorang humas harus memiliki perencanaan yang baik.

3. Action & Communication, rencana yang disusun dengan baik sebagai

hasil pemikiran yang matang berdasarkan fakta atau data. Fakta atau data

tersebut kemudian dikomunikasikan atau dilakukan sebagai kegiatan

operasional.

4. Evaluating, mengadakan evaluasi tentang suatu kegiatan, apakah tujuan

sudah tercapai atau belum.

Pelayanan

Menurut Kotler (2008:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikikan apapun. Menurut Moenir

(2008:12) pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin

dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Keluhan

Menurut Barlow & Moller (2008) keluhan/komplain merupakan sebuah

harapan yang belum terpenuhi. Keluhan/komplain pelayanan adalah ekspresi

perasaan ketidakpuasan atau standar pelayananm tindakan atau tiadanya aparat

pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan,

Definisi Konsepsional

Strategi adalah bagian terpadu daru suatu perencaan yang pada akhirnya

perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Jadi strategi

humas adalah alternative optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai

tujuan humas dalam kerangka suatu rencana. Sebuah perusahaan yang tumbuh

dan berkembang tentunya tidak akan terlepas dari masalah. Upaya penanganan

keluhan pelanggan dapat memberikan manfaat besar bagi perusahaan tersebut

antara lain, akan terciptanya hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan,


277

mengetahui aspek pelayanan apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan

kualitasnya, memberikan kepuasan bagi pelanggan, mempertahankan citra positif

perusahaan dan menghindari publisitas negatif.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian dengan menggunakan pendekatan kualitatif dimana yang bersifat

deskriftif. Menurut Meolong (2002:6) mengemukakan bahwa deskriptif adalah

data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka.

Fokus Penelitian

Dalam hal ini untuk mengetahui strategi humas BPJS Kesehatan dalam

menangani keluhan terhadap pelayanan BPJS d RSUD AWS. Berdasarkan pada 4

prinsip dasar dalam proses strategi public relations menurut Cutlip, Center &

Broom (2009:320):

1. Fact Finding

2. Planning & Programming

3. Action & Communication

4. Evaluating

Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung, dengan teknik

purposive sampling yaitu, menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu

yang dapat memberikan data secara maksimal serta subjek/objek sesuai tujuan.

a.informan : Humas RSUD AWS dan Pasien/Peserta BPJS Kesehatan yang

berobat di RSUD AWS

b. key informan, pada penelitian ini adalah Humas BPJS Kesehatan

b. Data Sekunder

Data sekunder yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini untuk

mendukung penulis pada penelitian ini melalui dokumen atau jurnal, buku-

buku pustaka, dan tulisan-tulisan karya ilmiah dari berbagai media

Teknik Pengumpulan Data

1) Studi Pustaka (Library Research)

2) Penelitian Lapangan (Field Work Research)

a. Observasi

b. Document Research

c. Wawancara (interview)


278

Teknik Analisis Data

Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

metode deskriptif, yaitu menggambarkan tentang data dan fakta mengenai objek

penelitian maka analisis yang digunakan adalah analisis data kualitatif. Matthew

B. Milles and Huberman (Sugiyono, 2007:94-99), mengemukakan mengenai

Interactive Model, bahwa aktivitas dalam menganalisis data kualitatif dilakukan

secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas sehingga

datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data yaitu Data Collection

(Pengumpulan Data), Data Reduction (Reduksi Data), Data Display (Penyajian

Data), dan Consclusion Drawing/ verification

Hasil Penelitian

Gambaran Umum BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan Kota Samarinda merupakan perubahan dari PT.ASKES

(Pesero). Perubahan terjadi sesuai dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun

2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang resmi beroperasi

pada tanggal 1 Januari 2014. BPJS Kesehatan Samarinda terletak di Jl.A.Wahab

Syahranie No.17 Gn.Kelua, Samarinda Ulu, Kota Samarinda. Kalimantan Timur

75243. BPJS Kesehatan memiliki kantor cabang utama yang terletak di Jl.Sentosa

No.16.

Strategi Humas BPJS Kesehatan dalam Penanganan Keluhan terhadap

Pelayanan BPJS di RSUD Abdul Wahab Sjahranie Kota Samarinda

Fact Finding (Penemuan Fakta) Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara dengan Humas BPJS

Kesehatan untuk mengetahui keluhan dari pasien/peserta terlebih dahulu

dilakukan pencarian/pengumpulan data/fakta, untuk menjalankannya BPJS

Kesehatan menggunakan media massa seperti mobile JKN, Saluran Informasi

Penyaluran Pengaduan (SIPP) dan call center, serta bertatap muka langsung

kepada pasien/peserta. Dari hasil penemuan fakta tersebut didapat beberapa

permasalahan yang terjadi terakait pelayanan BPJS Kesehatan yang ada di RSUD

AWS seperti, kartu yang di non-aktifkan dikarenakan adanya perbedaan data dari

pihak BPJS Kesehatan dan peserta/pasien, obat-obatan yang dikurangi jumlah

pemberiannya oleh pihak BPJS Kesehatan karena tidak ditanggung atau

dijaminnya oleh pihak BPJS Kesehatan, serta antrian peserta/pasien BPJS

Kesehatan yang lama hal ini dikarenakan banyaknya jumlah peserta/pasien yang

melakukan rujukan di RSUD AWS.

Planning & Programming (Perencanaan & Program) Berdasarkan hasil wawancaran dengan Humas BPJS Kesehatan setelah

mengetahui apa yang dikeluhkan oleh peserta/pasien BPJS Kesehatan yang

berobat di RSUD AWS, langkah selanjutnya yaitu merencanakan dan membuat


279

program yang sesuai dengan permasalahan pengaduan yang disampaikan oleh

peserta BPJS Kesehatan untuk permasalahan yang disampaikan secara langsung

ke kantor biasanya humas BPJS Kesehatan mengatasinya dengan cara

mendengarkan apa yang menjadi keluhan dari pasien/peserta, kemudian mencari

tahu apa yang menjadi penyebabnya, setelah mengetahuinya meminta maaf, serta

menjelaskan kembali kepada peserta/pasien terkait penanganan atau penyelesaian

dari pengaduan tersebut dan kemudian memberikan informasi serta memberitahu

kepada peserta/pasien harus menghubungi siapa untuk kelanjutan penyelesaian

permasalahannya.

Untuk program yang dibuat oleh BPJS Kesehatan untuk mengatasi

permasalahn pengaduan tersebut, pihak BPJS Kesehatan membuat program yaitu

mobile JKN program tersebut dibuat dikarenakan banyaknya peserta/pasien yang

melakukan keterlambatan dalam pembayaran dikarenakan tinggal ditempat yang

jauh dari perkotaan atau kesulitan dalam mecari informasi terkait fasilitas

kesehatan, program SIPP dibuat untuk mempermudah peserta/pasien BPJS

Kesehatan dalam melakukan pengaduan melalui website BPJS Kesehatan, dan

program Rujukan Online program ini dibuat untuk mengurangi banyaknya antrian

peserta/pasien BPJS Kesehatan di fasilitas kesehatan.

Action & Communication (Aksi & Komunikasi)

Setelah membuat perencanaan dan program humas BPJS Kesehatan harus

merealisasikan dari perencanaan dan program yang telah dibuat. Untuk

menjalankannya humas BPJS Kesehatan bekerjasama dengan bagian pemasaran

untuk melakukan sosialisasi baik secara langsung/tidak langsung. Sosialisasi

secara langsung biasanya pihak BPJS Kesehatan mengadakan seminar ke setiap

keluarahan-kelurahan serta ke fasilitas kesehatan, namun berdasarkan pernyataan

4 dari 5 orang peserta BPJS Kesehatan mengatakan tidak pernah mengetahui jika

BPJS Kesehatan pernah mengadakan sosialisasi, tetapi 1 dari 5 orang pernah

mengetahui jika BPJS Kesehatan mengadakan sosialsasi.

Selain itu sosialisasi yang dilakukan melalui media pihak BPJS Kesehatan

membuat Baliho yang dipasang di beberapa tempat umum, leaflet, x-

banner,majalah, madding dan spanduk yang dipasang serta disediakan baik

dikantor BPJS Kesehatan itu sendiri maupun di fasilitas-fasilitas kesehatan.

Evaluating (Evaluasi) Evaluasi dari kegiatan sosialisasi yang diadakan BPJS Kesehatan keberbagai

tempat dan kalangan, memberikan hasil dimana tiap tahunnya jumlah peserta

BPJS Kesehatan mengalami peningkatan tiap tahunnya. Dalam pemilihan media

pun BPJS Kesehatan menggunakan media massa dan media nirmassa, yang dapat

mempermudah masyarakat mengetahui informasi terkait BPJS Kesehatan. Pada

tahun 2017 BPJS Kesehatan Kota Samarinda menambah kantor cabang untuk


280

melakukan pendaftaran peserta, kantor cabang tersebut bertempat di Jalan.Sentosa

No.16.

Namun berdasarkan hasil pengamatan peneliti terkait program yang diadakan

oleh pihak BPJS Kesehatan kurang efektif ntuk beberapa kalangan terutama

mereka yang hidup dizaman serba teknologi ini bagi mereka yang kaum milineal

program tersebut sangat memudahkan dan cukup praktis. Namun, untuk para

orang tua yang masih awam atau tidak mengerti terhadap kemajuan teknologi saat

ini merasa sangat kesulitan dikarenakan tidak mengerti cara menggunakannya dan

cara mengoperasikan program yang dibuat oleh BPJS Kesehatan.

Teori Image Restoration

Teori image restoration ini dapat mendukung penelitian ini,kaitannya dengan

penelitian ini adalah bagaimana strategi seorang humas dalam upaya menangani

permasalahan dari isu atau opini dari masyarakat yang dapat memicu terjadinya

krisis pada BPJS Kesehatan itu sendiri. Dalam hal ini upaya humas BPJS

Kesehatan dalam menangani keluhan-keluhan peserta/pasien yang ada terkait

pelayanan atau sistem BPJS Kesehatan yang ada di RSUD AWS, sejalan dengan

teori image restoration yang menjelaskan praktik seorang humas dalam

menerapkan strategi untuk mengatasi permasalahan Ruslan (2014:224) :

1. Mengidentifikasi opini atau tuduhan apa saja yang berpotensi mengancam

citra dan reputasi. Dalam hal ini BPJS Kesehatan telah melakukan

pengumpulan data/fakta terkait pengaduan yang disampaikan oleh peserta

BPJS Kesehatan baik secara langsung disampikan kepada humas BPJS

Kesehatan, melalui media, ataupun disampaikan melalui humas RSUD AWS

sebagai perantara antara peserta/pasien dan pihak BPJS Kesehatan.

2. Memberikan perhatian pada kasus yang terjadi. Humas BPJS Kesehatan telah

memberikan perhatian kepada permasalahan pengaduan yang disampaikan

oleh peserta/pasien dengan cepat tanggap memberikan penjelasan dan

mencari tahu penyebab terjadinya dari pengaduan yang diberikan oleh

peserta BPJS Kesehatan.

3. Mengidentifikasi isu apa saja yang ada dan tidak memandangn ringan kasus

yang terjadi . Dalam hal ini humas BPJS Kesehatan tidak memandang semua

pengaduan yang ada itu sifatnya ringan, oleh karena itu humas BPJS

Kesehatan segera mencari jalan keluar untuk mengatasi permasalahan yang

ada. Dengan cara menjelaskan langsung apa penyebab dari terjadinya

permasalahan pengaduan tersebut kepada si pengadu.

4. Menentukan strategi berdasarkan evalusi. Dalam hal ini untuk mengatasi

permasalahan tersebut humas BPJS Kesehatan memiliki beberapa program

yang dapat membantunya untuk mengatasi permasalahan pengaduan yang

disampaikan oleh peserta/pasien BPJS Kesehatan. Dengan membuat program

seperti mobile JKN, SIPP dan rujukan online. Yang bertujuan untuk

memberikan kemudahan kepada peserta BPJS Kesehatan.


281

5. Mengevaluasi sejauh mana strategi tersebut. Untuk strategi dan program

yang dilakukan oleh humas BPJS Kesehatan berdasarkan hasil penelitian

terkait program yang dibuat oleh humas BPJS Kesehatan kurang efektif

karena untuk beberapa kalangan terutama mereka yang hidup dizaman serba

teknologi ini bagi mereka yang kaum milineal program tersebut sangat

memudahkan dan cukup praktis. Namun, untuk para orang tua yang masih

awam atau tidak mengerti terhadap kemajuan teknologi saat ini merasa

sangat kesulitan dikarenakan tidak mengerti cara menggunakannya dan cara

mengoperasikan program yang dibuat oleh BPJS Kesehatan.

Penutup

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas, penulis akhirnya

menarik kesimpulan dari penelitian mengenai Strategi Humas BPJS Kesehatan

Dalam Penanganan Keluhan Terhadap Pelayanan BPJS di RSUD Abdul Wahab

Sjahranie Kota Samarinda sebagai berikut :

1. Dari aspek fact finding (penemuan fakta/pengumpulan fakta) berdasarkan

hasil temuan yang didapat, bahwa mengetahui keluhan dari pasien/peserta

terlebih dahulu dilakukan pencarian atau pengumpulan data/fakta, untuk

menjalakannya pihak BPJS Kesehatan menggunakan media massa seperti

mobile JKN ,SIPP dan telpon ke call center, serta bertemu langsung dengan

pasien/peserta yang melakukan pengaduan secara langsung ke kantor BPJS

Kesehatan. Dari hasil pengumpulan data/fakta melalui media tadi, untuk

permasalahan pengaduan keluhan terhadap BPJS Kesehatan di RSUD AWS,

terdapat beberapa permasalahan baik terkait sistem atau pun pelayanan yang

menyangkut BPJS Kesehatan yang ada disana. Seperti kartu yang dinon-

aktifkan dikarenakan adanya perbedaan data dari pihak BPJS Kesehatan dan

peserta/pasien BPJS Kesehatan, obat-obatan yang dikurangi jumlah

pemberiannya oleh pihak BPJS Kesehatan, Obat-obatan yang tidak

ditanggung oleh pihak BPJS Kesehatan, dan antrian peserta/pasien BPJS

Kesehatan yang lama hal ini dikarenankan banyaknya jumlah peserta/pasien

yang melakukan rujukan di RSUD AWS.

2. Dari aspek planning & programming (perencanaan dan program)

berdasarkan hasil temuan yang didapat, bahwa Humas BPJS Kesehatan

mengatasinya sesuai dengan langkah-langkah untuk mengatasi keluhan

menurut Rangkuti (2003:76). Selain itu pihak BPJS Kesehatan membuat

beberapa program yang tujuannya untuk mempermudah peserta/pasien untuk

melakukan pengaduan, pencarian data/informasi terkait fasilitas kesehatan

ataupun pendaftaran. Yaitu program mobile JKN, SIPP dan Rujukan Online.

Program-program yang dibuat ini bertujuan untuk mengatasi permasalahan

pengaduan yang sering disampaikan oleh peserta BPJS Kesehatan, selain itu

untuk mempermudah peserta/pasien BPJS Kesehatan yang jauh atau tidak

dapat datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan.


282

3. Dari aspek action & communication (aksi dan komunikasi) berdasarkan hasil

temuan yang didapat, bahwa untuk merealisasikan dan menjalakan program-

program yang telah dibuat humas BPJS Kesehatan meminta bagian

pemasaran untuk melakukan sosialisasi baik secara langsung/seminar

maupun melalui media massa seperti spanduk, baliho, ex-banner, leaflet,

mading,majalah, dan billboard.

4. Dari aspek evaluating (evaluasi) berdasarkan hasil temuan yang didapat,

bahwa kegiatan sosialisasi yang diadakan BPJS Kesehatan keberbagai tempat

dan kalangan, memberikan hasil dimana tiap tahunnya jumlah peserta BPJS

Kesehatan mengalami peningkatan tiap tahunnya. Terkait program yang

diadakan oleh pihak BPJS Kesehatan kurang efektif ntuk beberapa kalangan

terutama mereka yang hidup dizaman serba teknologi ini bagi mereka yang

kaum milineal program tersebut sangat memudahkan dan cukup praktis.

Namun, untuk para orang tua yang masih awam atau tidak mengerti terhadap

kemajuan teknologi saat ini merasa sangat kesulitan dikarenakan tidak

mengerti cara menggunakannya dan cara mengoperasikan program yang

dibuat oleh BPJS Kesehatan.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat diberikan beberapa saran

sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil pengamatan penulis dan beberapa waawancara bekernaan

dengan x-banner dan spanduk ke beberapa fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, ternyata tidak ditemukan spanduk atau

x-banner terkait alur rujukan lanjutan pengobatan. Oleh karena itu disarankan

kepada pimpinan BPJS Kesehatan, untuk memasang spanduk atau

meletakkan x-banner alur rujukan lanjutan pengobatan. Dengan cara meminta

izin terlebih dahulu kepada pemimpin di setiap fasilitas kesehatan seperti di

puskesmas dan klinik yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

2. Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara kepada beberapa orang

ternyata masih banyak peserta BPJS Kesehatan yang tidak mengetahui

mengenai aplikasi mobile JKN yang dibuat oleh BPJS Kesehatan. Oleh

karena itu disarankan kepada pimpinan BPJS Kesehatan, untuk

memberitahukan kepada peserta BPJS Kesehatan terkait aplikasi mobile JKN

dengan cara melakukan sosialisasi baik secara langsung dengan mengundang

masyarakat atau peserta BPJS Kesehatan ke kelurahan untuk diberikan

informasi dan edukasi mengenai aplikasi mobile JKN, selain itu sosialisasi

dapat dilakukan melalui media dengan mengiklankan melalui spanduk,

banner, x-banner, leaflet, majalah, koran, billboard,televisi dan radio.

3. Berdasarkan hasil pengamatan penulis ternyata pemasangan billboard

mengenai BPJS Kesehatan di Kota Samarinda kurang. Oleh karena itu

disarankan kepada pimpinan BPJS Kesehatan, untuk menambah lagi

pemasangan billboard yang ada di kota Samarinda, dengan memasangkan


283

billboard di wilayah yang ramai dilalui atau dikunjungi oleh masyarakat.

Seperti di pusat berbelanjaan yang berada di jalan M.Yamin, atau jalan yang

ramai dilalui orang seperti dijalan Abul Hasan, atau di jalan Dr.Soetomo

yang dekat dengan pasar tradisional yang ramai dikunjungi masyarakat Kota

Samarinda.

Daftar Pustaka

Abdul Majid, Suharto.2009.Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi.

Jakarta:Rajawali Press

Barlow, J. & Moller, C.2008. A Complaint Is A Gift. Berrett-Koehler Publisher.

Cangara, Hafied.2014. Perencanaan dan Strategi Komunikasi Edisi Revisi.

Jakarta:Rajawali Pers

Cutlip,Scott M.,Allen,H.Center dan Glen M.Broom.2009.Effective Public

Relations.Jakarta:Kencana

Frazier,Moor.2004.Hubungan Masyarakat Prinsip,Kasus dan Masalah.

Bandung:PT.Rosda Karya

Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta : Erlangga.

Kotler.Armstrong.2008.Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi keduabelas.

Jakarta.Erlangga

Kusumawati, Frida, 2004, Dasar-Dasar Humas. Bogor : Ghalia Indonesia.

Moleong Lexy,J.2002.Metode Penelitian Kualitatif.Bandung: Remaja Rosdakarya

Moenir.2008.Manajemen Pelayana Umum di Indonesia.Jakarta : PT.Bumi Aksara

Munawik, Akhmad.2010.Public Service Communication.Malang: UMM Press.

Murdoko, Hari Widijo E.2007.Great Customer Service.Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia

Prayudi.2012.Public Relations Startejik.Yogyakarta:CV.Pandan Mas

Rangkuti,Freddy.2003.Measuring Customer Sutisfication.Jakarta:PT.Gramedia

Pustaka Utama

Rd. Soemanagara.2006.Strategi Marketing Communication.Bandung: Alfabeta

Ruslan,Rosady.2002.Etika Kehumasan: Konsep dan Aplikasinya. Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada

____________.2008.Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi.

Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

____________.2012.Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.

Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada

__________.2014.Teori Public Relation Perspektif Barat dan Lokal: Aplikasi

Penelitian dan Praktik.Jakarta:Kencana

Ratminto, Winarsih Atik Septi.2005.Manajemen Pelayanan, Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

Scoot M.Cutlip,Allen.H.Center,Glen.M.Broom.2009.Effective Public Relations.

Jakarta:Kencana

Sugiyono.2014.Memahami Penelitian Kualitatif.Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2005.Prinsip-prinsip Total Quality Service Edisi ke 5,


284

Yogyakarta: ANDI

_____________2008. Strategi Pemasaran Edisi III, Yogyakarta:ANDI.

Sumber Dokumen Undang-undang dan Peraturan Pemerintah :

1. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

2. Undang-Undang Republik Indonesia No.24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial

3. Undang-Undang Republik Indonesia No.40 Tahun 2004 Tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional

Sumber Skripsi :

1. Komariah, Sekar.2015.”Perencanaan Komunikasi Badan Penyelenggaraan

Jaminan Sosial (BPJS) Kota Balikpapan dalam Mensosialisasikan Program

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Kepada Masyarakat Kota

Balikpapan”.Skripsi.Samarinda:Universitas Mulawarman

2. Muharni,Intan.2016. “Strategi Humas dalam Peningkatan Mutu Pelayanan

RS.Islam Siti Khadijah Palembang”.Skripsi.Palembang: Universitas Islam

Negeri Raden Fatah.

(http://eprints.radenfatah.ac.id/1064/. Diakses pada 01 November 2017)

3. Firna.2016. “Strategi Humas PT.PLN (Persero) Rayon Makassar Timur

dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan”.Skripsi.Makassar: Universitas Islam

Negeri Alauddin Makassar.

(http://repositori.uin-alauddin.ac.id/306/1/. Diakses pada 20 Januari 2018)

http://eprints.radenfatah.ac.id/1064/

http://repositori.uin-alauddin.ac.id/306/1/

STRATEGI HUMAS BPJS KESEHATAN DALAM PENANGANAN … · humas BPJS Kesehatan meminta bagian pemasaran...

Documents

Transcript of STRATEGI HUMAS BPJS KESEHATAN DALAM PENANGANAN … · humas BPJS Kesehatan meminta bagian pemasaran...