STANDAR PELAYANAN PUBLIK: KERANCUAN KONSEP DAN OBYEK PENGATURAN?

Agus Dwiyanto UGM

Standar Pelayanan Publik (SPP) menurut UU N0.25 Tahun 2009

¨  Pengertian: ¨  “Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur” (ps1 (7)

¨  Aktor pembuatnya: ¨  Pemerintah, masyarakat, dan pihak terkait (pemangku kepentingan) ¨  Basis penentukan ukuran : ¨  Kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi

lingkungan. Standar dapat dinamik dan bervariasi antar daerah

SPP menurut UU N0.25 Tahun 2009 (2)

¨  Isi standar pelayanan (ps21): ¤  dasar hukum, persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur;

jangka waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standarpelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasaaman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan evaluasi kinerja pelaksana.

SPP: Kerancuan pengertian dan ketidakjelasan obyek

¨  Pengertian SPP mengandung kerancuan antara means (standar) dengan end/ nilai yang akan diwujudkan (pelayanan berkualitas, efisien, dst) ¤  Hal sama terjadi pada konsep-konsep lainnya yang digunakan

dalam permen PAN, seperti konsep manajemen pelayanan, dsb. ¤  Pengertian itu juga menimbulkan pertanyaan standar yang tidak

termuat dalam janji atau maklumat pelayanan tidak berlaku? ¨  Kerancuan dalam pendefinisian konsep ini dapat

mempersulit penggunaan konsep itu sendiri dan menimbulkan perbedaan antara konsep yang ada dalam UU/ permen dengan yang dipakai dalam kegiatan akademik dan profesi

SPP: kerancuan pengertian dan ketidakjelasan obyek (2)

¨  Ketidakjelasan obyek yang akan distandardisasi oleh permenpan dan UU N0.25 Tahun 2009: ¤  Standardisasi –kebijakan, manajemen pelayanan atau

operasi dari satu kegiatan pelayanan tertentu ¨  Standar Kebijakan: bersifat teknis, perumusan secara

teknokratis dan politis, mengatur norma, kriteria, dan standar teknis dalam keseluruhan aspek pelayanan publik tertentu, seperti input, output, dan proses, dsb.

¨  Standar pelayanan pada level kebijakan umumnya hanya mengatur tentang institusi penyelenggara dan aparat pelaksana, tidak mengatur perilaku pengguna ¤  Misal, Standar Pendidikan Nasional

SPP: kerancuan pengertian dan ketidakjelasan obyek (3)

¨  Manajemen: bersifat umum, perumusan secara partisipatif, mengatur proses penyelenggaraan pelayanan, mengikat petugas, dan warga pengguna.

¤  Contoh: Kontrak pelayanan Puskesmas Kecamatan Bendo,

Kota Blitar,Standar Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan, Kota Yogyakarta, dsb.

¨  Operasi: bersifat spesifik, perumusan oleh ahli, dan mengatur cara pelaksanaan kegiatan tertentu, hanya mengikat aparat. ¤  Contoh: standar penanganan anak dengan kebutuhan khusus

SPP: kerancuan konsep dan ketidakjelasan obyek (4) ¨  Isi dari SPP sebagaimana dijelaskan dalam pasal

21 sangat rancu dan tidak menunjukan obyek pengaturan yang jelas.

¨  Sebagian cocok untuk standardisasi kebijakan, manajemen, bahkan operasi dari satu kegiatan pelayanan tertentu.

¨  Perlu ada ketegasan tentang obyek yang akan distandardisasi dalam SPP. Keputusan tentang obyek pengaturan akan menentukan isi, proses pembuatan, sasaran dari SPP.

SPM Menurut PP 65/2005

¨  Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

¨  Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan.

Hubungan antara SPP, SPM, dan SPO

¨  SPM adalah salah satu jenis SPP pada tingkat kebijakan yang setidaknya mengatur ukuran minimal dari input, proses, dan output dari satu pelayanan publik tertentu yang berhak diperoleh oleh setiap warga negara dan penduduk. ¤  Standar Pendidikan Nasional adalah SPP dan sekaligus SPM

dalam bidang pendidikan ¤  SPM selalu menjadi bagian dari SPP, tetapi SPP tidak selalu

menjadi SPM ¨  SPO dapat dibuat untuk melaksanakan kegiatan tertentu

dalam rangka mewujudkan SPP dan SPM ¤  Misal: SPO bidan untuk perawatan kehamilan, ¤  SPO bimbingan konseling siswa pemakai narkoba

SPP

•  Standardisasi keseluruhan sistim pelayanan publik •  Mengatur semua jenis pelayanan publik •  Berfungsi sebagai pedoman bagi lembaga penyelenggara •  Tujuannya adalah untuk mewujudkan kepastian pelayanan

SPM

•  Standardisasi ukuran kualitatif dan kuantitatif minimal •  Mengatur pelayanan dasar/ pelayanan wajib tertentu •  Berfungsi sebagai indikator komitmen negara kepada warganya •  Tujuannya adalah untuk pemerataan dan keadilan

SOP

•  Standardisasi pada tingkat operasi/ kegiatan •  Dapat digunakan untuk semua penyelenggaraan pelayanan publik •  Berfungsi sebagai pedoman aparat pelaksana •  Tujuannya adalah untuk mencapai efisiensi , efektivitas, dan predikatabilitas

SPP, SPM , dan SOP

Revisi Permen PAN N0.20/2006

¨  Menentukan secara tegas obyek pengaturan yang akan distandardisasi: kebijakan, manajemen pelayanan, dan atau operasi. Setiap obyek pengaturan membutuhkan pedoman tersendiri

¨  Perlu ada ketegasan apakah SPP yang akan diatur hanya berlaku untuk instansi pemerintah atau juga instansi non-pemerintah yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Revisi Permen PAN …. (2)

¨  Prinsip-prinsip dan langkah-langkah dalam pembuatan SPP berbeda antar obyek pengaturan (kebijakan, manajemen, dan operasi)

¨  Komponen dari SPP sangat tergantung pada obyek yang akan diatur. Pedoman yang dibuat seharusnya tidak menyamakan komponen SPP untuk mengatur kebijakan, manajemen, dan operasi

Revisi Permen PAN… (3)

¨  Permen PAN tidak mengatur secara rinci semua aspek dari SPP. Sebaiknya hanya mengatur apa yang minimal harus diatur dalam SPP. Instansi penyelenggara pelayanan perlu diberi ruang untuk melakukan inovasi dalam perumusan SPP

¨  Permen PAN yang baru hendaknya mampu mendorong agar SPP yang dibuat oleh pemerintah pusat dan daerah bukan hanya menjadi pedoman bagi penyelenggara tetapi juga dapat digunakan oleh warga sebagai instrumen untuk mengontrol praktik pelayanan publik