TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUANG BERSALIN RS PKU

MUHAMMADIYAH GOMBONG

 

Disusun Oleh:FADLI ROBBY AMSRIZA

20111030166

  FAKULTAS PASCASARJANA

PROGRAM MANAJEMEN RUMAH SAKITUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2013

LATAR BELAKANGEra globalisasi yang berdampak pada adanya perdagangan bebas, saat ini di Indonesia dibanjiri produk tekstil dari negara Cina dan negara lain dengan harga lebih murah

Kain khas Kalimantan Selatan yakni kain Sasirangan mulai tergeser

Salah satu cara yang dapat digunakan agar dapat bersaing adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM).

Rumusan Masalah

Bagaimana kepuasan pasien yang diukur

melalui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan

terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU

Muhammadiyah Gombong?

Tujuan Penelitian

Mendeskripsikan kepuasan pasien yang

diukur melalui kesenjangan antara

harapan dan persepsi pelanggan terhadap

mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU Muhammadiyah

Gombong.

MANFAAT PENELITIANBagi Pihak RS PKU

Muhammadiyah Gombong meningkatkan pelayanan kepuasan pelanggan ruang bersalin

Bagi Peneliti menambah pengetahuan

Bagi Pengguna Jasa RSmemberikan wawasan tentang pelayanan ruang bersalin

Bagi Ilmu Pengetahuan menambah wawasan ilmiah

TINJAUAN PUSTAKAJasa: setiap tindakan suatu pihak ke

pihak lain tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000)

RS: sarana kesehatan pelayanan kesehatan perorangan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Husain dkk., 2007).

TINJAUAN PUSTAKA (Cont.)Pelanggan: seseorang yang menjadi

terbiasa untuk membeli dari penyedia jasapada pelayanan kesehatan=pasien (Griffin, 2005).

Parasuraman, dkk. (1985)mutu: perbandingan antara harapan dan persepsi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

Kepuasan: kesesuaian harapan & persepsi (Parasuraman, 1994).

TINJAUAN PUSTAKA (Cont.)Survei kepuasan pelanggansalah satu cara

mengukur kepuasan (Tjiptono,2007)Dimensi mutu: tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy (Parasuraman, 1990).

Harapan:keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk (Tjiptono, 1996).

Persepsi:proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indera menjadi suatu makna (Rangkuti, 2003).

TINJAUAN PUSTAKA (Cont.)Unit kebidanan dan penyakit

kandungan adalah pelayanan yang berhubungan dengan alat reproduksi wanita dan penanganan penyakit kandungan.

KERANGKA TEORIModel kualitas jasa (gap model)

yang meliputi: 1) harapan pelanggan dan persepsi manajemen; 2) persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa; 3) spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa; 4) penyampaian jasa dan komunikasi eksternal; 5) jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

KERANGKA KONSEP

Gambar 1.1. Kerangka Konsep Penelitian

Kualitas Pelayanan Ruang Bersalin

RSU PKU Muhammadiyah Gombong yang Diharapkan

Tangible

Assurance

Reliability

Responsiveness

Emphaty

Gap

Kualitas Pelayanan Ruang Bersalin

RSU PKU Muhammadiyah Gombong yang Dipersepsikan

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap

Gap

Gap

Gap

Gap

Puas Tidak Puas

HIPOTESISTerdapat kesenjangan antara harapan dan

persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong.

Desain penelitianpenelitian kuantitatif,rancangan cross sectionalSubjek Penelitianpasien dirawat di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah

Gombong dengan kriteria inklusi : Terdaftar di Rekam Medik sebagai pasien kelas tiga ruang

bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong. Pasien bersedia menjadi responden. Pasien dengan kesadaran penuh dan keadaan umum

baik Pasien dapat diwakili oleh saudara/kerabat yang sering

menunggu atas permintaan sendiri. kriteria eksklusi: Pegawai Inpartu

METODE PENELITIAN

METODE PENELITIAN (Cont.)Populasi: seluruh pasien yang dirawat di ruang bersalin RS

PKU Muhammadiyah Gombong yang memenuhi kriteria penelitian

Sampel: dengan rumus Lemeshow, dkk. (1997) N = 96,04 dan dibulatkan menjadi 100 orang

Cara Pengambilan Sampel : purposive samplingDefinisi Operasional: Variabel bebas: mutu pelayanantingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan rasa puas bagi pemakai jasa (pasien) sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta di pihak lain menurut standar pelayanan profesi yang ditetapkan (Parasuraman, dkk., 1988).

Variabel tergantung: Kepuasan pelanggangap antara persepsi jasa yang diterima : diharapkan dinilai berdasarkan dimensi mutu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty), bukti fisik (tangible).

METODE PENELITIAN (Cont.)

Instrumen Penelitian : kuesioner harapan & kuesioner persepsi

Uji instrumenUji Validitas & ReliabilitasAnalisis DataAnalisis data kuesioner Servqual Analisis

tingkat kepuasan pasien menggunakan analisis gap selisih persepsi dan harapan (P-H=0). Apabila Gap=0 berarti kepuasan terpenuhi. Apabila P-H<0 berarti kepuasan tidak terpenuhi. Apabila P-H>0 berarti kepuasan terlampaui (Parasuraman, 1998).

Uji statistik uji beda rata-rata berpasangan (t-test) untuk mengetahui apakah kesenjangan (gap) yang ada signifikan atau tidak

Jalannya Penelitian1. Tahap Persiapan:Konsultasi dosen pembimbing,

studi kepustakaanMengurus perijinan.Menghubungi RS terkait2. Tahap Pelaksanaan Uji validias dan reliabilitasPengumpulan data

Etika Penelitian1. Responden berhak untuk

menolak dijadikan sampel penelitian.

2. Peneliti harus menjaga kerahasiaan identitas pasien dan menjaga kerahasiaan isian kuesioner kecuali untuk kepentingan penelitian.

HASIL PENELITIANKarakteristik Responden- Usia: 21-35tahun (89%).- Pendidikan: SMA (40%)- Pekerjaan: ibu rumah tangga

(47%). - Kunjungan: 2x (54%)- Penghasilan: <1 juta

Hasil Uji Validitas & Reliabilitasa. Uji Validitas

semua item pernyataan valid (Corrected Item-Total Correlation > 0,361) seluruh item pernyataan dapat digunakan.

b. Uji Reliabilitassemua butir pernyataan reliabel (Alpha Cronbach >0,60) layak digunakan dalam analisis selanjutnya.

HASIL PENELITIAN (Cont.)Kesenjangan Harapan dengan Persepsi

Kinerja Pelayanangap >0puasNo. Atribut Kinerja Pelayanan Persepsi Harapan Gap

1.Pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan

prosedur pelayanan3,13 3,13 0

2Petugas dapat memberikan penjelasn mengenai prosedur pelayanan

secara jelas3,45 3,34 0,11

3 Prosedur administrasi penerimaan yang cepat 3,41 3 0,41

4 Jadwal pelayanan yang tepat waktu 3,32 3,12 0,2

5 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 3,29 3,29 0

6Petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala sesuatu

yang berkaitan dengan pelayanan3,48 3,32 0,16

7 Pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan 3,51 3,24 0,27

8 Tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan 3,31 3,2 0,11

9 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien 3,51 3,25 0,26

10 Petugas bersikap ramah terhadap pasien 3,3 3,29 0,01

11 Pasien merasa aman waktu ditangani oleh dokter 3,51 3,15 0,36

12 Ketrampilan petugas dalam menangani pasien 3,54 3,1 0,44

13 Pengetahuan petugas tentang penyakit pasien 3,65 3,06 0,59

14 Petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien 3,36 3 0,36

15 Pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi 3,33 3,23 0,1

16 Petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan 3,4 3,29 0,11

17 Petugas memahami kebutuhan pasien 3,44 3,1 0,34

18Memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk

konsultasi3,66 3,35 0,31

19Kelengkapan alat-alat kedokteran yang dpakai enunjang

pemeriksaan3,49 3,13 0,36

20 Kondisi baik setiap ruang 3,56 3,19 0,37

21 Petugas pelayanan berpenampilan rapi 3,36 3,27 0,09

22 Alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai 3,36 3,14 0,22

HASIL PENELITIAN (Cont.)Dimensi Kinerja Pelayanan

Tabel 4.11. Dimensi Kinerja Pelayanan

Dimensi Persepsi Harapan Gap

Kehandalan 3,32 3,18 0,14

Ketanggapan 3,45 3,25 0,20

Jaminan 3,50 3,15 0,35

Perhatian 3,44 3,19 0,25

Bukti Fisik 3,44 3,18 0,26

PengujianHarapan-Persepsi

Mean t Sig

Pair 1Item 1 P 3.13

0.000 1.000Item 1 H 3.13

Pair 2Item 2 P 3.45

1.196 0.235Item 2 H 3.34

Pair 3Item 3 P 3.41

4.736 0.000Item 3 H 3

Pair 4Item 4 P 3.32

1.864 0.065Item 4 H 3.12

Pair 5Item 5 P 3.29

0.000 1.000Item 5 H 3.29

Pair 6Item 6 P 3.48

1.786 0.077Item 6 H 3.32

Pair 7Item 7 P 3.51

3.666 0.000Item 7 H 3.24

Pair 8Item 8 P 3.31

1.225 0.223Item 8 H 3.2

Pair 9Item 9 P 3.51

3.023 0.003Item 9 H 3.25

Pair 10Item 10 P 3.3

0.111 0.912Item 10 H 3.29

Pair 11Item 11 P 3.51

4.375 0.000Item 11 H 3.15

PengujianHarapan-Persepsi

Mean t Sig

Pair 12Item 12 P 3.54 5.20

90.000

Item 12 H 3.1

Pair 13Item 13 P 3.65 8.45

70.000

Item 13 H 3.06

Pair 14Item 14 P 3.36 4.44

20.000

Item 14 H 3

Pair 15Item 15 P 3.33 1.19

80.234

Item 15 H 3.23

Pair 16Item 16 P 3.4 1.25

70.212

Item 16 H 3.29

Pair 17Item 17 P 3.44 3.77

20.000

Item 17 H 3.1

Pair 18Item 18 P 3.66 3.41

90.001

Item 18 H 3.35

Pair 19Item 19 P 3.49

4.311 0.000Item 19 H 3.13

Pair 20Item 20 P 3.56 4.18

70.000

Item 20 H 3.19

Pair 21Item 21 P 3.36 1.15

40.251

Item 21 H 3.27

Pair 22Item 22 P 3.36 2.59

50.011

Item 22 H 3.14

HASIL PENELITIAN (Cont.)Pengujian Hipotesis: Hasil Uji Beda Rata-Rata Berpasangan (Paired Sample T-Test

Tdak semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, item pernyataan pelayanan pemeriksaan tepat dan sesuai prosedur, petugas pmemberikan penjelasan prosedur secara jelas, jadwal pelayanan tepat waktu, prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas tentang yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan cepat saat pasien membutuhkan, petugas ramah terhadap pasien, pelayanan adil tanpa memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan petugas berpenampilan rapi.

Terdapat kesenjangan yang signifikan p<0,05,pada item pernyataan prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, pasien merasa aman waktu ditangani dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien, petugas memahami kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai.

HASIL PENELITIAN (Cont.)

Diagram Cartesius Kinerja Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong

HASIL PENELITIAN (Cont.)

PEMBAHASAN89% responden 21-35 tahun, responden

paling sedikit > 36 tahun yaitu sebanyak 1orang (1%) dan responden lain adalah yang berumur antara < 20 tahun tahun yaitu sebanyak 10 orang (10%). hanya sebagian kecil responden yang dirawat di RS PKU Muhammadiyah Gombong yang termasuk dalam kategori kehamilan resiko tinggi.

49% respondentingkat penghasilan < Rp 1.000.000,- masih sesuai UMK (Rp. 770.000,-)

PEMBAHASAN (Cont.) Kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah

Gombong sudah diatas nilai harapan pelanggan

Dimensi dengan kepuasan terbesar:jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien

pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah, jaminan, bukti fisik, perhatian ketanggapan dan kehandalan.

PEMBAHASAN (Cont.) Assurance (jaminan):harapan pasien yang dinilai

berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan jaminan atau kepastian pelayanan keperawatan yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien. Dimensi assurance (jaminan) meliputi petugas bersikap ramah terhadap pasien, pasien merasa aman waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien.

Bukti fisik :persepsi pasien yang dinilai dari segi perwujudan layanan yang ditampilkan oleh tenaga perawat, berupa pelayanan dan fasilitas secara fisik, penampilan petugas alat atau peralatan yang digunakan. Secara fisik petugas yang dilihat dari penampilannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kemudian bagaimana sikap perawat apakah bersikap ramah kepada pasien, sopan, murah senyum dan bertutur kata yang baik. Secara umum pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong puas terhadap mutu pelayanan di ruang bersalin.

PEMBAHASAN (Cont.) Responsivenes (ketanggapan) :kesediaan dan kemampuan

para perawat untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. Pada penelitian ini, responsiveness terdapat pada urutan ketiga dimensi kepuasan yang paling penting.Dimensi ketanggapan meliputi petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien.

Dimensi perhatian : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Perawat diharapkan bisa memahami kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu mereka keluar darikesulitannya.

PEMBAHASAN (Cont.) Kehandalankepuasan terkecil, amun hasil penelitian

menujukkan bahwa penilaian responden terhadap dimensi kehandalan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pelanggan.

Reliability (kehandalan) dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, teliti dan terpercaya. Olehnya dibutuhkan petugas yang dalam memberikan pelayanan yang efektif dan selalu memberikan informasi kesehatan khususnya yang berhubungan dengan penyakit pasien.

Dimensi kehandalan mempunyai kepuasan terkecil, hal ini dapat disebabkan karena pada ruang bersalin mempuanyai pasien dengan waktu penanganan yang tidak pasti antara masing-masing pasien, tindakan yang dilakukan kepada pasien juga tidak pasti karena bergantung pada kondisi pasien itu sendiri. Sehingga pasien menganggap pelayanan yang diberikan kurang akurat, teliti, dan terpercaya.

PEMBAHASAN (Cont.) Terdapat 10 item yang tidak terdapat

kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsipelayanan pemeriksaan tepat, sesuai prosedur, petugas menjelaskan prosedur dengan jelas, jadwal pelayanan tepat waktu, prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan petugas cepat, petugas bersikap ramah, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan petugas berpenampilan rapi.

PEMBAHASAN (Cont.) Terdapat kesenjangan yang signifikan pada

prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat tanggap keluhan pasien, pasien merasa aman ditangani dokter, ketrampilan petugas menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien, petugas paham kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran, kondisi baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dalam keadaan siap pakai.

KESIMPULANBerdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat

diambil Simpulan sebagai berikut: Penilaian responden terhadap kelima dimensi kinerja

pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pelanggan. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah, jaminan, bukti fisik, perhatian ketanggapan dan kehandalan.

Hasil pengujian menggunakan uji paired t-test menunjukkan bahwa diketahui tidak semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi,

Kesimpulan (cont..)Berdasarkan diagram Cartesius, atribut

yang temasuk dalam kuadran A yaitu atribut yang penanganannya perlu diprioritaskan adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, dan petugas pelayanan berpenampilan rapi.

KETERBATASAN PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan kuantitatif kurang

dapat menjelaskan masing – masing variabel tersebut secara mendalam, misalnya dengan melakukan wawancara

Pemilihan subyek purposive sampling pada pelayanan ruang bersalin dan pasien ruang perawatan kelas tiga serta tidak membedakan pasien umum dan pasien dengan jaminan karena keterbatasan peneliti untuk menjangkau semua subyek yang mewakili pengguna berbagai pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Gombong.

Variabel penelitian yang diteliti dalam mempengaruhi loyalitas pasien terbatas pada variabel kualitas pelayanan, sedangkan dalam penelitian lain masih ditemukan faktor – faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pasien.

SARANBagi RS PKU Muhammadiyah Gombong

◦ Karena kepuasan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong telah terpenuhi, maka kinerja ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong harus terus ditingkatkan agar kinerja kualitas pelayanan terhadap pelangganpun tetap terjaga.

◦ Masih terdapat beberapa atribut dimana gap antara harapan dan persepsi sama, yaitu pada prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, dan petugas pelayanan berpenampilan rapi, maka peningkatan kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong perlu diprioritaskan pada atribut tersebut.

SARAN (Cont.)Bagi Penelitian Mendatang: Bagi peneliti lain yang ingin mendalami

penelitian tentang kepuasan pasien, sebaiknya memilih responden dengan ruang perawatan kelas lain dan dari unit fungsional lain dari RS PKU Muhammadiyah Gombong, membedakan antara pasien umum dan pasien dengan jaminan seperti jampersal serta menambahkan variabel lain yang lebih relevan.

TERIMA KASIH