SKRIPSI PERBEDAAN TINGKAT LOYALITAS PASIEN BPJS DAN …repository.stikes-bhm.ac.id/597/1/1.pdf ·...

SKRIPSI

PERBEDAAN TINGKAT LOYALITAS PASIEN BPJS DAN

NON BPJS DI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM

MUSLIMAT PONOROGO

Oleh :

KIKI RISMALADEWI

NIM : 201503026

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

2019

ii

SKRIPSI

PERBEDAAN TINGKAT LOYALITAS PASIEN BPJS DAN

NON BPJS DI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM

MUSLIMAT PONOROGO

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

Oleh :

KIKI RISMALADEWI

NIM : 201503026

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

2019

v

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur Alhamdulilah, saya persembahkan skripsi ini teruntuk:

Kedua orang tuaku, saya mencoba memberikan yang terbaik untukmu. Betapa diri

ini ingin melihat kalian bahagia padaku, betapa tak ternilai kasih sayang dan

pengorbanan kalian padaku. Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat

orang tua bahagia, karena saya sadar selama ini belum bisa membalas semua.

Untuk orang tuaku yang selalu membuatku termotivasi dan selalu mendoakanku,

selalu menasehatiku menjadi yang lebih baik,.

Terimakasih buat sahabatku yang selalu beri dukungan motivasi dan semangat

dalam menyelesaikan skripsi ini.

Dan semua rekan-rekan yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih

banyak atas segala bantuan yang diberikan kepadaku untuk menyelesaikan skripsi

ini.

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Kiki Rismaladewi

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal Lahir : Ponorogo, 18 Juli 1996

Agama : Islam

Alamat : Jalan Natuna No. 37 RT.05 RW.02

Kel.Mangkujayan, Kec.Ponorogo, Kab.Ponorogo.

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan :

TK BA AISYIYAH Mangkujayan Ponorogo Tahun 2003

SDN 4 Mangkujayan Ponorogo Tahun 2009

SMPN 3 Ponorogo Tahun 2012

SMK Kesehatan Bina Karya Medika Ponorogo Tahun 2015

STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun Tahun 2015-2019

viii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga penulis bisa menyelesaikan penulisan

skripsi yang berjudul “Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo”.

Dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari

berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada :

1. Zaenal Abidin, SKM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada

Mulia Madiun yang telah merekomendasikan peneliti untuk melakukan

penelitian.

2. Avicena Sakufa Marsanti, SKM.,M.Kes selak Ketua Program Studi Sarjana

Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun yang telah

memberikan sarana dan prasarana untuk peneliti.

3. dr.H. Achmad Soenarno selaku direktur Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo yang telah memberikan ijin tempat untuk melakukan penelitian.

4. Eva Rsdiana, SKM.,MPH selaku pembimbing I yang telah memberikan

bimbinga, saran, masukan, tanggapan dan aktu luang untuk peneliti.

5. Ibu Retno Widiarini, SKM.,M.Kes selaku pembimbing II yang telah

memberikan bimbinga, saran, masukan, tanggapan dan aktu luang untuk

peneliti.

6. Suhadi Prayitno, SKM., MM selaku ketua dewan penguji yang senantiasa

mendampingi dan membantu dalam siding skripsi.

ix

7. Orangtua saya yang telah memeberikan doa, semangat dan dukungan materi

selama menempuh Pendidikan di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

8. Teman-teman angkatan 2015 Prodi S1 Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti

Husada Mulia Madiun.

9. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, peneliti ucapkan

banyak terimakasih yang sedalam-dalamnya.

Saya menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh

karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi

perbaikan penelitian selanjutnya masih diharapkan untuk kesempurnaan laporan

ini.

Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah

berperan serta dalam penyusunan laporan ini dari awal sampai akhir. Semoga

Allah SWT senantiasa merindhoi segala usaha kita. Amin.

Madiun, 9 Juli 2019

Penulis

x

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN 2019

ABSTRAK

Kiki Rismaladewi

PERBEDAAN TINGKAT LOYALITAS PASIEN BPJS DAN NON BPJS

DI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM MUSLIMAT PONOROGO

141 Halaman + 26 Tabel + 3 Gambar + 17 Lampiran

Permasalahan penting yang berhubungan dengan loyalitas pasien pada tahun

2016 sebanyak 8693, tahun 2017 sebanyak 8173 dantahun 2018 8302 yang perlu

diperhatikan oleh rumah sakit khususnya RS Umum Muslimat Ponorogo yaitu

tentang kualitas pelayanan yang diukur dengan adanya bukti fisik baik dari

pegawai maupun rumah sakit, dalam pelayanan, daya tanggap dari perawat

maupun dokter, adanya jaminan yang diberikan kepada pasien sehingga

menciptakan suatu kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis perbedaan

loyalitas pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap RS Umum Muslimat

Ponorogo.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.

Populasi penelitian ini adalah rata-rata kunjungan pasien rawat inap sebanyak 572

pasien. Jumlah sampel 86 pasien terdiri dari 43 pasien BPJS dan 43 pasien Non

BPJS. Cara pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling.

Hasil penelitian ini adalah loyalitas pasien BPJS memilih jawaban tertinggi

dengan kategori baik mencapai 28 orang responden atau sebesar 65,1 %. Untuk

pasien non BPJS memilih jawaban tertinggi dengan kategori baik mencapai 25

orang responden atau sebesar 58,1%. Hasil uji statistic menggunakan uji chi

square diperoleh nilai signifikasi (ρ-value) sebesar 0,657 > α (=0,05), maka H1

diterima dan H0 ditolak artinya terdapat perbedaan loyalitas pasien BPJS dan Non

BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

Saran yang peneliti rekomendasikan adalah untuk meningkatkan loyalitas

pasien BPJS dan non BPJS perlu dilakukan beberapa perbaikan dan penataan

beberapa dimensi yaitu, menarik pasien untuk melakukan pembelian berulang-

ulang, membeli antar lini produk dan jasa, referensi kepada orang lain dan

kekebalan terhadap tarikan pesaing, sehingga pasien tetap berada dan setia berobat

di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo. Hal itu dimaksudkan agar pasien

BPJS dan non BPJS mempunyai loyalitas yang maksimal dan lebih baik lagi.

Kata Kunci: Loyalitas, pasien BPJS dan Non BPJS

xi

Public Health Program

Health Science College of Bhakti HusadaMuliaMadiun 2019

ABSTRACT

Kiki Rismaladewi

THE DIFFERENCE OF LOYALTY LEVELS PATIENTS WITH BPJS

AND NON BPJS IN HOSPITALITY GENERAL HOSPITAL

MUSLIMAT PONOROGO

141 Pages + 26 Tables + 3 Pictures + 17 Appendixes

Important issues relating to patient loyalty in 2016 were 8693, in 2017 were

8173 and in 2018 8302 which needed to be considered by hospitals, especially in

RSU Muslimat Ponorogo. Namely about the quality of service measured by

physical evidence both from employees and hospitals, in service, responsiveness

from nurses and doctors, the guarantee given to patients so as to create a

satisfaction. The purpose of this study was to analyze the differences in BPJS and

Non BPJS patient loyalty in the Inpatient Room at RSU Muslimat Ponorogo.

This type of research is quantitative with a cross sectional approach. The

population of this study was the average number of inpatient visits many as 575

patients. The samole was 86 patients consisted of 43 BPJS patients and 43 Non

BPJS patients. The sampling method uses purposive sampling technique.

The results of this study are the loyalty of BPJS patients in the inpatient room

of the Ponorogo Muslimat General Hospital to choose the highest answer with a

good category of 28 respondents or 65.1%. For non BPJS patients in the inpatient

room of the PonorogoMuslimat General Hospital choose the highest answer with

a good category reaching 25 respondents or 58.1. The results of statistical chi

square a significance value (ρ value) is 0,657 > α (=0,05), then H1 is accepted

and Ho is rejected, meaning that there are differences in patient loyalty BPJS and

Non BPJS patients in the inpatient room of the Ponorogo Muslimat General

Hospital.

Suggestion that the researcher recommends is to increase the loyalty of BPJS

and non BPJS patients needs to be made several improvements and structuring

several dimensions, namely, attracting patients to make repeated purchases,

buying between product lines and services, referring to others and immunity to

attracting competitors the patient remains and is faithfully seeking treatment at

the Ponorogo Muslimat General Hospital. This is intended so that BPJS and non

BPJS patients have maximum and better loyalty.

Keywords: Loyalty, BPJS and Non BPJS patients

xii

DAFTAR ISI

Sampul Depan ..................................................................................................... i

Sampul Dalam .................................................................................................... ii

Lembar Persetujuan ............................................................................................. iii

Lembar Pengesahan ............................................................................................ iv

Lembar Persembahan ......................................................................................... v

Lembar Pernyataan.............................................................................................. vi

Daftar Riwayat Hidup ......................................................................................... vii

Kata Pengantar .................................................................................................... viii

Abstrak ............................................................................................................... x

Abstract ............................................................................................................... xi

Daftar Isi.............................................................................................................. xii

Daftar Tabel ........................................................................................................ xv

Daftar Gambar ..................................................................................................... xvi

Daftar Lampiran .................................................................................................. xvii

Daftar Singkatan..................................................................................................xviii

Daftar Istilah ....................................................................................................... xix

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 10

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 10

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................. 10

1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................ 10

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 10

1.4.1 Manfaat Bagi RSU Muslimat Ponorogo .......................... 10

1.4.2 Manfaat Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun .... 11

1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti ..................................................... 11

1.5 Keaslian Penelitian ..................................................................... 11

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 13

2.1 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ...................................... 13

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ................................................. 13

2.1.2 Fungsi Rumah Sakit ........................................................ 13

2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit ................................................. 15

2.1.4 Petugas Pelayanan Kesehatan .......................................... 15

2.1.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit .......................................... 17

2.2 Pelayanan Rawat Inap ................................................................. 18

2.2.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap ................................... 18

2.2.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ...................................... 19

2.2.3 Standar Pelayanan Rawat Inap ........................................ 20

2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan .......... 22

2.3.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial .......... 22

2.3.2 Tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial .................. 22

2.3.3 Kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ........ 23

xiii

2.3.4 Manfaat Menjadi Peserta BPJS ...................................... 25

2.3.5 Peningkatan Kelas Perawatan .......................................... 26

2.4 Loyalitas ..................................................................................... 28

2.4.1 Pengertian Loyalitas ....................................................... 28

2.4.2 Karakteristik dan Dimensi Loyalitas .............................. 28

2.4.3 Tahap Menjadi Pelanggan Loyal .................................... 29

2.5 Kerangka Teori ........................................................................... 32

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 33

3.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 33

3.2 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 34

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 35

4.1 Desain Penelitian ........................................................................ 35

4.2 Populasi dan Sampel ................................................................... 36

4.2.1 Populasi .......................................................................... 36

4.2.2 Sampel ............................................................................ 36

4.3 Teknik Sampling ........................................................................ 37

4.4 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 39

4.5 Variabel Penelitan dan Definisi Operasional ............................. 40

4.5.1 Variabel Penelitian .......................................................... 40

4.5.2 Definisi Operasional ....................................................... 41

4.6 Instrumen Penelitian .................................................................... 42

4.6.1 Uji Validitas ..................................................................... 42

4.6.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 44

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 44

4.8 Pengmpulan Data dan Analisis Data .......................................... 45

4.8.1 Pengumpulan Data ........................................................... 45

4.8.2 Analisis Data ................................................................... 49

4.8.2.1 Analisis Univariat .............................................. 49

4.8.2.2 Analisis Bivariat ................................................ 49

4.9 Etika Penelitian ........................................................................... 50

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 52

5.1.1 Gambaran Umum RS Umum Muslimat Ponorogo .......... 52

5.1.2 Visi dan Misi RS Umum Muslimat Ponorogo ................. 52

5.1.3 Unit yang ada di RS Umum Muslimat Ponorogo ............ 53

5.1.4 Trend Kegiatan RS Umum Muslimat Ponorogo ............. 54

5.1.5 Hasil Uji Analisis Univariat ............................................ 54

5.1.2.1 Penyajian Karakteristik Data Umum ................ 54

5.1.2.2 Penyajian Karakteristik Data Khusus ................ 57

5.1.6 Hasil Uji Bivariat ............................................................. 64

5.1.6.1 Tingkat Loyalitas Pasien BPJS di Ruang

Rawat Inap RS Umum Muslimat Ponorogo ...... 64

5.1.6.2 Tingkat Loyalitas Pasien Non BPJS di Ruang

Rawat Inap RS Umum Muslimat Ponorogo ...... 65

xiv

5.1.6.3 Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS

dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap RS

Umum Muslimat Ponorogo ............................... 65

5.2 Pembahasan ................................................................................. 67

5.2.1 Karakteristik Umum Responden...................................... 67

5.2.2 Loyalitas Pasein BPJS ..................................................... 70

5.2.3 Loyalitas Pasein Non BPJS ............................................. 74

5.2.4 Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non

BPJS di Ruang Rawat Inap RS Umum Muslimat

Ponorogo .......................................................................... 78

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan .................................................................................. 83

6.2 Saran ........................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 86

LAMPIRAN ....................................................................................................... 89

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo Tahun 2016-2018 ............................................ 6

Tabel 1.2 Data Kunjungan Pasien BPJS dan Non BPJS Rawat Inap Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo Tahun 2016-2018 ....................... 6

Tabel 1.3 Keaslian Penelitian ........................................................................... 11

Tabel 2.1 Standar Pelayanan Rawat Inap ......................................................... 20

Tabel 4.1 Definisi Operasional ......................................................................... 41

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 43

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 44

Tabel 4.4 Waktu Penelitian .............................................................................. 45

Tabel 5.1 Trend Kegiatan RS Umum Muslimat Ponotogo .............................. 54

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ........................................ 55

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................... 55

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................. 56

Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 56

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS .................................... 57

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS berdasarkan

indikator melakukan pembelian secara ulang .................................. 58

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS berdasarkan

Indikator membeli antar lini produk................................................. 59

Tabel 5.9 Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS berdasarkan Indikator

mereferensikan kepada orang lain .................................................... 59

Tabel 5.10 Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS berdasarkan Indikator

menunjukkan kekebalaan terhadap tarikan dari pesaing ................. 60

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS ........................... 61

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS berdasarkan

indikator melakukan pembelian secara ulang .................................. 61

Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS berdasarkan

Indikator membeli antar lini produk................................................. 62

Tabel 5.14 Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS berdasarkan Indikator

mereferensikan kepada orang lain .................................................... 63

Tabel 5.15 Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS berdasarkan Indikator

menunjukkan kekebalaan terhadap pesaing .................................... 63

Tabel 5.16 Data Loyalitas pasien BPJS ............................................................. 64

Tabel 5.17 Data Loyalitas pasien Non BPJS ...................................................... 65

Tabel 5.18 Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS ............................................. 65

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori .............................................................................. 32

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ......................................................... 33

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ............................................................. 39

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data Awal ............................................. 89

Lampiran 2 Surat Balasan izin Pengambilan Data Awal ............................... 90

Lampiran 3 Surat Hasil Wawancara ............................................................... 91

Lampiran 4 Lembar Permohonan Menjadi Responden .................................. 92

Lampiran 5 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .................................... 93

Lampiran 6 Kuesioner Penelitian .................................................................... 94

Lampiran 7 Surat Izin Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 99

Lampiran 8 Surat Balasan Uji Validitas dan Reliabilitas ............................... 100

Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 101

Lampiran 10 Surat Izin Penelitian ................................................................... 105

Lampiran 11 Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................................ 106

Lampiran 12 Tabulasi Data Umum Responden ................................................ 107

Lampiran 13 Tabulasi Kuesioner Loyalitas ...................................................... 109

Lampiran 14 Output Hasil Penelitian................................................................ 112

Lampiran 15 From Bimbingan ......................................................................... 118

Lampiran 16 Dokumentasi ................................................................................ 119

Lampiran 17 Lembar Persetujuan Perbaikan Skripsi ........................................ 120

xviii

DAFTAR SINGKATAN

BPJS : Badan penyelenggara Jaminan Sosial

BPS : Badan Pusat Statistik

FKRTL : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan

INA-CBGs : Indonesia Case Base Groups

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

KIS : Kartu Indonesia Sehat

PERMENKES : Peraturan Menteri Kesehatan

PBI : Penerima Bantuan Iuran

PBPU : Pekerja Bukan Penerima Upah

RI : Republik Indonesia

RS : Rumah Sakit

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SJSN : Sistem Jaminan Kesehatan Nasional

TNI : Tentara Nasional Indonesia

VIP : Very Important Person

WHO : Word Health Organization

WNA : Warga Negara Asing

xix

DAFTAR ISTILAH

Assurance : Kepastian/Jaminan

Coding : Memberi Kode

Diagnosis : Diagnose

Editing : Pengecekan Data

Emphaty : Empati

Inspection : Inspeksi

Loyality : loyalitas

Reability : Keandalan

Responsiveness : Cepat Tanggap

Service quality : Kualitas Layanan

Switching Cost : Biaya Pengalihan

Tangibles : Kenyataan

Treatment : Pengobatan

Trust : Kepercayaan

Word of mouth : Dari mulut ke mulut

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut WHO (World Health Organization), Rumah Sakit adalah

suatu bagian dari organisasi medis dan sosial yang mempunyai fungsi

untuk memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik

kuratif maupun preventif pelayanan keseluruhan menjangkau keluarga dan

lingkungan rumah. Rumah sakit merupakan pusat untuk latihan tenaga

kesehatan dan penelitian biologi, psikologi, sosial ekonomi dan budaya

(Supriyanto dan Ernawati, 2010).

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan yang

diberikan rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan paripurna yaitu

pelayanan kesehatan yang meliputi promortif, preventif, kuratf, dan

rehabilitative (UU RI No. 44, 2009)

Pesaingan antar rumah sakit semakin kuat, terlebih dengan semakin

krisisnya pemikiran masyarakat, sehingga tuntutan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan semakin tinggi, maka pelayanan yang diberikan oleh

rumah sakit harus benar-benar bermutu dan memuaskan. Kepuasan pasien

tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan dibentk berdasarkan prinsip

sevice quality yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

tangibles. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, jika jasa pelayanan

2

yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan

persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau

mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu tnggu pelayanan).

Kepuasam dimulai dari pelayanan terhadap pasien sejak pasien pertama

kali datang sampai pasien meninggalkan rumah sakit (Oktavia, 2016).

Didalam Rumah Sakit ada pasien BPJS, asuransi, dan membayar

sendiri, keinginan pasien menggunakan BPJS karena mengikuti program

pemerintah wajib memiliki asuransi kesehatan, tidak perlu mengeluarkan

uang ketika berobat ke faskes, sedangkan alasan untuk pasien yang

membayar sendiri paradigma masyarakat yang menginginkan pelayanan

terbaik dan cepat, jika menggunakan BPJS/asuransi kesehatan terlalu rumit

harus ke faskes tingkat pertama terlebih dahulu, tidak mau antri terlalu

lama dalam pengobatan.

Sesuai amanat Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN) bahwa jaminan sosial wajib bagi

seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui

suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Khusus untuk Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang

implementasinya dimulai sejak 1 Januari 2014. Dalam pelaksanaanya

kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kesehatan

menjadi tolak ukur penilaian keberhasilan Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) melalui BPJS Kesehatan.

3

Hasil survey yang dilakukan oleh Myriad menunjukkan bahwa indeks

kepuasan peserta BPJS Kesehatan yang datang ke RS Pemerintah (80%)

lebih rendah dari RS Swasta (83%). Sedangkan Indeks kepuasan Peserta

rawat jalan adalah 81%, sementara rawat inap 80%. (Siaran Pers BPJS

Kesehatan, 2015).

Hasil estimasi jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2017 sebesar

261.890.872 jiwa, angka tersebut merupakan hasil perhitungan yang

dilakukan oleh Pusat Data dan Informasi Kementerian Kesehatan

dengan bimbingan dari Badan Pusat Statistik (BPS). Kepesertaan JKN

KIS mengalami peningkatan sejak tahun 2014, pada akhir 2014 tercatat

kepesertaan sebanyak 133,4 juta jiwa dan terus meningkat sampai dengan

akhir tahun 2017 mencapai 187,9 juta jiwa dan sekitar 115 juta jiwa belum

terdaftar JKN KIS.

Selain itu berdasarkan informasi dari BPJS Kesehatan melalui BPJS

Watch yang merupakan komite pengawas BPJS bahwa pelayanan BPJS

Kesehatan di Jawa Timur dinilai tidak memuaskan. BPJS Watch Jawa

Timur Mei 2017 melakukan survey terhadap 125 responden yang berobat

pada 16 Rumah Sakit, 5 Puskesmas, dan 4 Klinik di wilayah Surabaya,

Sidoarjo, dan Gresik. Hasil survey tersebut ditemukan 7 masalah yang

menyangkut rendahnya kualitas pelayanan anatara lain : lambannya waktu

tunggu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, sistem

rujukan yang masih buruk dan belum terstruktur dengan baik, tingkat

pelayanan terhadap peserta JKN/KIS dirasa kurang baik, pemeriksaan

4

kesehatan bersifat parsial terhadap pasien penderita lebih dari 1 penyakit

diminta memilih salah satu penanganan, prosedur administrasi yang masih

rumit, masih terdapat pasien JKN/KIS yang dipungut tambahan biaya dan

terakhir pemberian obat yang masih dirasaka kurang tepat (Siaran Pers

BPJS Kesehatan, 2015).

Hasil estimasi jumlah penduduk Jawa Timur pada tahun 2017 sebesar

39.292.972 jiwa, angka tersebut merupakan hasil perhitungan yang

dilakukan oleh Pusat Data dan Informasi Kementerian Kesehatan dengan

bimbingan dari Badan Pusat Statistik (BPS). Jumlah kepesertaan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Jawa Timur pada

tahun 2018 sebanyak 26,5 juta jiwa dan sekitar 13,5 juta jiwa belum

terdaftar JKN KIS.

Sebagai informasi, data BPJS Kesehatan per Desember 2018

menunjukkan bahwa penduduk Kabupaten Ponorogo yang sudah menjadi

Peserta JKN-KIS telah mencapai 537.938 jiwa dari total seluruh penduduk

sebanyak 961.083 jiwa. Peserta terbanyak adalah dari segmen PBIN

sebanyak 373.624 jiwa sementara terbanyak kedua adalah dari segmen

PBPU sebanyak 59.712 jiwa. Penduduk sebanyak 423.145 jiwa belum

terdaftar sebagai peserta JKN KIS.

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu

produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pasien sebagai

pengguna jasa rumah sakit merupakan kesetiaan pasien dalam

menggunakan pelayanan pada suatu rumah sakit apabila pasien

5

membutuhkan. Upaya mempertahankan pelanggan dengan cara

meningkatkan loyalitas pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran bagi

penyedia jasa karena pelanggan yang loyal dapat menjadi sumber

pemasaran jasa pada masyarakat luas, sehingga loyalitas pelanggan dapat

memberikan keuntungan bagi penyedia jasa (Melinda et al., 2013)

Permasalahan penting yang berhubungan dengan loyalitas pasien yang

perlu diperhatikan oleh rumah sakit khususnya RS Umum Muslimat

Ponorogo adalah kualitas pelayanan yang diukur dengan adanya bukti fisik

baik dari pegawai maupun rumah sakit, keadaan dalam pelayanan, daya

tanggap dari perawat maupun dokter, adanya jaminan baik keamanan

maupun kelancaran dalam proses berobat, dan adanya empati yang

diberikan pasien sehingga menciptakan suatu kepuasan. Loyalitas pada

pasien disini merupakan dampak dari kesetiaan pasien atas suatu layanan

atau jasa medis tertentu yang diwujudkan secara berkelanjutan dari

kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit untuk menjadi pengguna secara berulang

di rumah sakit yang bersangkutan. Loyalitas menjadi suatu bentuk nyata

atas ketersediaan pasien untuk menggunakan kembali, yang memiliki

kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit.

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo merupakan salah satu rumah

sakit swasta tipe D sebagai fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjut.

Berdasarkan data diketahui bahwa jumlah kunjungan rawat inap Rumah

6

Sakit Umum Muslimat Ponorogo pada tahun 2016-2018 adalah sebagai

berikut

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo tahun 2016-2018. No Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Inap

1 2016 8344

2 2017 7143

3 2018 6868 Sumber: Profil RS Umum Muslimat Ponorogo 2018

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien rawat

inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo pada 3 tahun terakhir

mengalami penurunan, dengan jumlah pasien pada tahun 2016 yaitu 8344,

dan pada tahun 2017 dan 2018 mengalami penurunan yang signifikan

dengan jumlah 7143 pasien di tahun 2017 dan pada tahun 2018 yaitu 6868

pasien.

Tabel 1.2 Data Kunjungan Pasien Rawat Inap Pasien BPJS dan Non BPJS

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo tahun 2016-2018.

No Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Inap

BPJS Non BPJS

1 2016 2185 6159

2 2017 1717 5426

3 2018 2056 4812 Sumber: Profil RS Umum Muslimat Ponorogo 2018

Dengan bertambahnya tahun trend perbedaan pasien BPJS dan Non

BPJS memiliki rentan jumlah semakin sedikit. Hal ini terlihat dari jumlah

pasien pada tahun 2016-2018 diatas. Dimungkinkan untuk tahun 2019

rentan perbedaan pasien BPJS dan Non BPJS akan semakin kecil lagi.

Memiliki jumlah rentan semakin sedikit dhampir sama hanya berbeda

setengahnya dari pasien Non BPJS. Pasien BPJS semakin meningkat

ditahun 2016 sebanyak 2185 pasien dan di tahun 2018 sebanyak 2056

7

pasien, jadi ini dapat dilihat dari perbandingan pasien BPJS dan Non

BPJS, jadi ditahun 2019 nanti pasien BPJS meningkat dan posisi bisa sama

dengan pasien Non BPJS.

Dalam penelitian Sekar (2018) berjudul Analisis perbedaan persepsi

terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan Non BPJS diruang rawat

inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun diketahui bahwa dari 43

pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan baik sebanyak 17

responden (39,5%) dan mutu pelayanan dengan kategori tidak baik

sebanyak 26 responden (60,5%). Sedangkan dari 43 pasien Non BPJS

memiliki persepsi mutu pelayanan baik sebanyak 20 responden (46,5%)

dan tidak baik sebanyak 23 responden (53,5%). Dari hasil penelitian yang

dilakukan sekar terdapat perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan di

ruang rawat inap yakni persepsi pasien BPJS lebih baik daripada pasien

Non BPJS. Sehingga persepsi kualitas pelayanan pasien dapat

mempengaruhi loyalitas pasien di ruang rawat inap.

Hasil penelitian Aisyah (2016) berjudul Analisis perbedaan kualitas

pelayanan pada pasien BPJS dan pasien umum terhadap kepuasan pasien

di rawat jalan RSUD Kota Surakarta terdapat perbedaan yang signifikan

antara pasien BPJS dan pasien umum, hal ini terlihat pada nilai kepuasan

pasien umum lebih tinggi (20,50) dibandingkan pasien BPJS (17,19). Dari

hasil penelitian yang dilakukan aisyah terdapat perbedaan pada pasien

BPJS sebesar 16,13 lebih rendah dari nilai mean pasien umum (17,87) dan

8

mempunyai nilai (p=0,013<0,05), ini menunjukkan terdapat perbedaan

yang signifikan antara pasien BPJS dengan Umum.

Hasil penelitian yanus (2018) berjudul Analisis pengaruh kualitas

layanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS

Bhakti Rahayu Surabaya dapat disimpulkan kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen dapat diterima. Angka R square menunjukkan koefisien

determinasi yang besarnya 0,222. Dari hasil penelitian yang dilakukan

yanus ini berarti 22,2% perubahan loyalitas konsumen disebabkan oleh

perubahan kepuasan, kualitas layanan dan harga, sisanya 77,8% dijelaskan

variabel lain yang tidak diteliti. Dari hasil penelitian yang dilakukan yanus,

jika ditingkatkan variabel harga sebesar satu satuan maka kepuasan pasien

akan meningkatkan sebesar 0,657 dan jika diitngkatkan variabel kualitas

pelayanan sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat

sebesar 0,124. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan atau loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara awal kepada petugas pelayanan di

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo yg menyatakan bahwa pelayanan

yang diberikan kepada pasien BPJS dan Non BPJS itu sama, berdasarkan

kutipan dibawah ini :

“bahwa pasien BPJS dan pasien Non BPJS mendapatkan pelayanan yang

sama”

9

Terdapat informasi tambahan dari petugas yang melayani obat

(Asisten Apoteker) menyatakan bahwa terdapat perbedaan pelayanan

pasien BPJS dan Non BPJS dari jenis obatnya yaitu pasien rawat inap

BPJS diambil sendiri dan untuk pasien Non BPJS obat diantar oleh

petugas, berdasarkan kutipan dibawah ini :

“untuk obat pasien BPJS menggunakan jenis obat generic dan diambil

sendiri oleh pihak keluarganya, sedangkan untuk pasien Non BPJS

menggunakan jenis obat paten dan diantar oleh petugas sendiri ke kamar

pasien”

Dari hasil penelitian yanus (2018) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Perubahan loyalitas konsumen disebabkan oleh perubahan kepuasan,

kualitas layanan seseorang berdampak keloyalitas.

Berdasarkan uraian diatas hal utama yang dapat meningkatkan

kualitas pelayanan. Bisa dimulai dari peningkatan mutu dan kualitas

pelayanan petugas pelayanan. Karena mereka sangat berperan langsung

dan mempengaruhi kepuasan pasien yang berdampak pada loyalitas pasien

dan dapat meningkatkan loyalitas yang berkelanjutan bagi Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo.

Oleh karena itu peneliti terdorong untuk melakukan penelitian lebih

lanjut mengenai perbedaan loyalitas pasien BPJS dan Non BPJS dengan

judul “Perbedaan Tingkat Lotalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di ruang

rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.”

10

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka yang menjadi pokok permasalahan

dalam penelitian ini adalah “Apa ada perbedaan loyalitas pasien BPJS dan

Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Menganalisis perbedaan loyalitas pasien BPJS dan Non BPJS di ruang

rawat inap RS Umum Muslimat Ponorogo.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi loyalitas pasien BPJS di ruang rawat inap RS Umum

Muslimat Ponorogo.

2. Mengidentifikasi loyalitas pasien Non BPJS di ruang rawat inap RS

Umum Muslimat Ponorogo.

3. Menganalisis perbedaan loyalitas pasien BPJS dan Non BPJS di ruang

rawat inap RS Umum Muslimat Ponorogo.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Bagi RSU Muslimat Ponorogo

Bagi penyedia pelayanan kesehatan dalam hal ini Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

masukan guna meningkatkan mutu pelayanan dimana yang akan datang.

11

1.4.2 Manfaat Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah wawasan dan

referensi penelitian ilmiah mahasiswa Program Studi S1 Kesehatan

Masyarakat khususnya Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

tentang mutu pelayanan kesehatan.

1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti

Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sarana mengaplikasikan teori

yang didapat di bangku perkuliahan dan menambah pengetahuan dan

wawasan peneliti mengenai ilmu Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

khususnya bidang mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

1.5 Keaslian Penelitian

Penelitian tentang kualitas pelayanan pasien BPJS dan Non BPJS

terhadap loyalitas pernah dilakukan oleh peneliti terdahulu seperti tabel

dibawah ini :

Tabel 1.3 Keaslian Penelitian

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

Analisis

Perbedaan

Persepsi

Terhadap Mutu

Pelayanan

antara Pasien

BPJS dan Non

BPJS d Ruang

Rawat Inap

Rumah Sakit

Islam (RSI) Siti

Aisyah Madiun.

(Sekar, 2018)

- Metode

penelitian:

Cross

sectional

- Analisis

Purposive

Sampling

- Uji statistik

Independent

T-test

-

hasil uji

statistik

diperoleh nilai

signifikan (ρ

value) sebesar

0,01 < α 0,05

maka H1

diterima atau

H0 ditolak

artinya ada

perbedaan

persepsi

terhadap mutu

pelayanan

- Metode

penelitian:

Cross

sectional

- Analisis

Purposive

Sampling

- Uji statistik

Independent

T-test

-

- Variabel

bebas:

kualitas

pelayanan

Variabel

terikat:

loyalitas

- Jumlah

responden

- penelitian

Lokasi

penelitian

- Tahun

penelitian

12

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

antara pasien

BPJS dan Non

BPJS

Analisis

Perbedaan

Kualitas pada

Pasien BPJS

dan Pasien

Umum Terdapat

Kepuasan

Pasien di Rawat

Jalan RSUD

Kota Surakarta.

(Aisyah 2016)

- Metode

penelitian:

case control

- Analisis

observasional

- Uji statistik

uji T-test

hasil uji

statistik

terdapat

perbedaan yang

signifikan

antara pasien

BPJS dengan

umum terlihat

pada nilai mean

kepuasan pasien

umum lebih

tinggi (20,50)

dibandingkan

pasien BPJS

(17,19).

- Analisis

observasio

nal

- Uji

statistik uji

T-test

- Variabel

bebas:

kualitas

pelayanan

- Variabel

terikat:

loyalitas

- Jumlah

responden

penelitian

- Lokasi

penelitian

- Tahun

penelitian

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Layanan, Harga

dan Kepuasan

Terhadap

Loyalitas Pasien

Rawat Inap di

RS Bhakti

Rahayu

Surabaya.

(Yanus 2018)

- Metode

penelitian:

Cross

sectional

- Analisis

Purposive

sampling

- Uji Statistik

regresi

hasil penelitian

ini berarti

22,2%

perubahan

loyalitas

konsumen

disebabkan oleh

perubahan

kepuasan,

kualitas layanan

dan harga,

sisanya 77,8%

dijelaskan

variabel lain.

- Metode

penelitian:

Cross

sectional

- Variabel

bebas:

kualitas

Pelayana

- Variabel

terikat:

loyalitas

- Jumlah

responden

penelitian

- Lokasi

penelitian

- Tahun

penelitian

13

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang RI Nomor Tahun 2009 menyebutkan

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan

memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan

kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup

pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan pelayanan keperawatan

(Azwar, 2007).

Menurut World Health Organization (WHO) tahun 1957, rumah sakit

adalah institusi yang merupakan bagian intregal dari organisasi kesehatan

dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang

lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat

inao kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga

merupakan latihan personil dan riset kesehatan (Saleh dan Satrianegara,

2010).

2.1.2 Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-undang RI No. tahun 2009 fungsi rumah sakit

adalah:

14

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatiha sumber daya manusia

daalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek diatas, tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah

atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan

klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori

kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan

kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas

lainnya yang lebih rendah, seperti kelas B II, B I, C dan kelas D. Fungsi-

fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan Intramural (didalam rumah sakit)

dan ekstramural (diluar rumah sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2

kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.

15

2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Azwar A. (2010), Rumah Sakit di Indonesia dibedakan

menjadi 5 tipe yaitu:

1. Rumah Sakit tipe A, rumah sakit ini merupakan memberikan

pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis yang luas, serta

tempat pelayanan rujukan tertinggi.

2. Rumah Sakit tipe B, rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis dan sub spesialis yang terbatas, di rencanakan

rumah sakit ini di dirikan disetiap ibu kota provinsi yang menampung

pelayanan rujukan dari Rumah Sakit Kabupaten.

3. Rumah Sakit tipe C, rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu

penyaakit dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dan

kandungan.

4. Rumah Sakit tipe D, rumah sakit ini bersifat transisi karena pada suatu

saat akan ditingkatkan menjadi rmah sakit tipe C.

5. Rumah Sakit ripe E, rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus

yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran

saja. Misalnya Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit

Bersalin, dan sebagainya.

2.1.4 Petugas Pelayanan Kesehatan

Menurut Undang-undang RI No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit harus

memiliki tenaga tetap yang meliputi tenaga medis dan penunjang medis,

16

tenaga keperawatan, tenaga kefarmasian, tenaga manajemen Rumah Sakit,

dan tenaga non kesehatan.

Menurut Ida A (2014) menyebutkan jenis pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit terdiri dari:

1. Pelayanan Tenaga Medis

Peraturan Mentri Kesehatan RI No 262/Menkes/Per/VII/1979

tentang standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan

bahwa yang dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan

fakultas kedokteran atau Kedoketran Gigi dan Pasca sarjana yang

memberikan pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.

2. Pelayanan Tenaga Perawat/Bidan

Tenaga paramedis merupakan orang yang paling sering

berhubungan dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk

mempunyai keahlian dibidangnya. Menurut Surat keputusan Menteri,

dijelaskan bahwa tenaga paramedis/perawat adalah seorang yang lulus

dari sekolah atau akademi perawatan kesehatan yang memberikan

pelayanan perawatan paripurna.

3. Pelayanan Penunjang Medik

Pelayanan penunjang medik di rumah sakit meliputi:

a. Laboratorium kimiawi, haematologi, bakteriologi, virolgi otopsi,

dan kamar jenazah

17

b. Diagnostic imaging yaitu gradiografi, tomografi, radioisotope,

USG dan CT-Scan, laboratorium kardiopulmoner meliputi

elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris.

4. Pelayanan Administrasi

Pelayanan administrasi merupakan kegiatan pelayanan tata usaha

yang meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, pembukuan dan

lain-lain. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana

administrasi yang lancer dan menyenangkan bagi pasien. Kesan

pertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien

berbicara pertama kali dengan penerimaan pasien.

2.1.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Republik

Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah

Sakit, unit pelayanan yang terdapat di rumah sakit paling sedikit terdiri

dari:

1. Pelayanan Medik

2. Pelayanan Kefarmasian

3. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan

4. Pelayanan Penunjang Klinik

5. Pelayanan Penunjang Non Klinik

6. Pelayanan Rawat Inap

18

2.2 Pelayanan Rawat Inap

2.2.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan

yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa

fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien

yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

Pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses

transformasi yaitu:

1. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan

keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.

2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

3. Tahap Trearment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan

dalam program perawatan dan terapi.

4. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan

dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

5. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke

proses untuk didiagnosa ulang.

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan

cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnose dan

terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit

kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan

memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya

setiap hari.

19

2.2.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Jacobalis menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan diruang

rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, yaitu:

1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan

perawat dan tenaga profesi lainnya.

2. Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah

sakit agar dapt berdaya guna dan berhasil guna.

3. Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

4. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien

terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan

pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan

sebagainya.

Menurut Adji Muslihudin mutu asuhan pelayanan rawat inap

dikatakan baik apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasien.

2. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap

strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak pasien masuk

kerumah sakit sampai pasien pulang.

20

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien

harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien

memerlukan penanganan segera.

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat

menaruhkan kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai

secara benar.

Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan

menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih

rumah sakit.

3. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada

rumah sakit.

4. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.

5. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

2.2.3 Standar Pelayanan Rawat Inap

Standar pelayanan rawat inap untuk setiap rumah sakit di seluruh

Indonesia menurut mentri kesehatan republik Indonesia yang mengacu

pada peraturan sebelumnya yang dituntut untuk memberikan pelayanan

yang bermutu sesuai standar yang dapat dilihat pada table di bawah ini:

Tabel 2.1 Standar Pelayanan Rawat Inap

No Jenis

Pelayanan Indikator Standar

1 Rawat Inap 1. Pemberian pelayanan

di rawat inap

1. a. Dr. Spesialis

b. Perawat

minimal

pendidikan D3

21

No Jenis

Pelayanan Indikator Standar

2. Dokter penanggung

jawab pasien rawat

inap

3. Ketersediaan

pelayanan rawat inap

4. Jam visite dokter

spesialis

5. Kejadian inveksi

pasca operasi

6. Kejadian inveksi

nosokomial

7. Tidak adanya kejadian

pasien jatuh yang

berakibat kecacatan /

kematian

8. Kematian pasien > 48

jam

9. Kejadian pulang paksa

10. Kepuasan pelanggan

11. Rawat inap TB

a. Penegakan

diagnosis TB

melalui

pemeriksaan

mikroskopis TB

b. Terlaksana

kegiatan

pencatatan dan

pelaporan TB di

rumah sakit

12. Ketersediaan

pelayanan rawat inap

dirumah sakit yang

memberikan

pelayanan

2. 100%

3. a. Anak

b. penyakit dalam

c. kebidanan

d. bedah

4. 08.00 s/d 14.00 setiap

hari kerja

5. ≤ 1,5 %

6. ≤ 1,5 %

7. 100%

8. ≤ 0,24 %

9. ≤ 5%

10. ≥ 90%

11. a. ≥ 60%

b. ≥ 60%

12. napza, gangguan

psikotik, gangguan

nerotik, dan gangguan

mental organic

13. Tidak adanya kejadian

kematian pasien

gangguan jiwa karena

bunuh diri

14. Kejadian re-admission

pasien gangguan jiwa

dalam waktu ≤ 1 bulan

15. Lama hari perawatan

pasien gangguan jiwa

13. 100%

14. 100%

15. ≤ 6 minggu

Sumber : PERMENKES RI Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan

Mininal Rumah Sakit.

22

2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

2.3.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga

yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di

Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

merupakan badan hukum nirbala. Dan Program Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 2014 ini mulai berlaku pada tanggal 1

Januari 2014.

2.3.2 Tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Menurut Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011,tugas Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial anatara lain :

1. Melakukan atau menerima pendaftaran peserta.

2. Memungut dan mengumpulkan iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja.

3. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

4. Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

5. Mengumpulkan dan mengelola dana peserta program Jaminan Sosial.

6. Membayarkan manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan program Jaminan Sosial.

7. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program Jaminan

Sosial kepada peserta dan masyarakat.

23

2.3.3 Kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing

yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah

membayar iuran, meliputi :

1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan

orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan

peraturan perundang- undangan.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri

dari:

a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya :

1) Pegawai Negeri Sipil

2) Anggota TNI

3) Anggota Polri

4) Pejabat Negara

5) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri

6) Pegawai Swasta

7) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd f yang menerima

Upah.

Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6

(enam) bulan.

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya :

1) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri.

24

2) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima

Upah.

Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6

(enam) bulan.

c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya :

1) Investor

2) Pemberi Kerja

3) Penerima Pensiun, terdiri dari :

a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;

b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan

hak pensiun;

c) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;

d) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun

yang mendapat hak pensiun;

e) Penerima pensiun lain

f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun

lain yang mendapat hak pensiun.

4) Veteran

5) Perintis Kemerdekaan;

6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan

7) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu

membayar iuran.

25

3. Anggota Keluarga Yang Ditanggung

a. Pekerja Penerima Upah :

Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak

kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5

(lima) orang. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah,

dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:

b. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai

penghasilan sendiri;

c. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25

(dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan

formal.

d. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja : Peserta dapat

mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak

terbatas).

e. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang

meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua.

f. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang

meliputi kerabat lain seperti Saudara kandung/ipar, asisten rumah

tangga, dll.

2.3.4 Manfaat Menjadi Peserta BPJS

Sesuai dengan Permenkes RI No 28 tahun 2014 tentang Pedoman

Pelaksabaab Program Jaminan Kesehatan Nasional. Manfaat BPJS

Kesehatan terdiri atas 2 jenis, yaitu manfaat medis dan manfaat non medis.

26

Manfaat medis berupa pelayanan kesehatan yang komprehensif (promotif,

preventif, kuratif dan rehabilitative) sesuai dengan indikasi medis yang

tidak terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Manfaat non medis

meliputi akomodasi dan ambulan. Manfaat akomodasi untuk layanan rawat

inap sesuai hak kelas perawatan peserta. Manfaat ambulan hanya diberikan

untuk pasien rujukan antar fasilitas kesehatan.

2.3.5 Peningkatan Kelas Perawatan

1. Peserta BPJS, kecuali peserta PBI, dimungkinkan untuk meningkatkan

kelas perawatan atas permintaan sendiri pada FKRTL yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

2. Untuk pasiem yang melakukan pindah kelas perawatan atas

permintaan sendiri dalam satu episode perawatan hanya diperbolehkan

untuk satu kali pindah kelas perawatan.

3. Khusus bagi pasien yang meningkatkan kelas perawatan (kecuali

peserta PBI Jaminan Kesehatan):

a. Sampai dengan kelas I, maka diberlakukan urun biaya selisih

tariff INA-CBGs kelas ruang perawatan yang dipilih dengan tarif

INA-CBGs yang menjadi haknya.

b. Jika naik kelas perawatan VIP, maka dberlakukan urun biaya

sebesar selisih tariff VIP local dengan tarif INA-CBGs kelas

perawatan yang menjadi haknya.

4. Dalam hal ruang rawat inap yang menjadi hak peserta penuh, peserta

dapat dirawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi paling lama

27

3 hari. Selanjutnya dikembalikan ke ruang perawatan yang menjadi

haknya. Bila masih belum ada ruangan sesuai haknya, maka peserta

ditawarkan untuk dirujuk ke fasilitas kesehatan lain yang setara atau

selisih biaya tersebut menjadi tanggung jawab fasilitas kesehatan yang

bersangkutan.

5. Apabila kelas sesuai hak peserta penuh dan kelas satu tingkat

diatasnya penuh, peserta dapat dirawat di kelas satu tungkat lebih

rendah paling lama 3 hari dan kemudian dikembalikan ke kelas

perawatan sesuai dengan haknya. Apabila perawatan di kelas yang

lebih rendah dari haknya lebih dari 3 hari, maka BPJS Kesehatan

membayar ke FKRTL sesuai dengan kelas dimana pasien dirawat.

6. Bila semua kelas perawatan dirumah sakit tersebut penuh maka rumah

sakit dapat menawarkan untuk dirujuk ke fasilitas kesehatan yang

setara dengan difasilitas oleh FKRTL yang merujuk dan berkoordinasi

dengan BPJS Kesehatan.

7. Rumah sakit harus memberikan informasi mengenai biaya yang harus

dibayarkan akibat dengan peningatan kelas perawatan.

8. Dalam hal peserta JKN (kecuali peserta PBI) menginhinkan kenaikan

kelas perawatan atas permintaan sendiri, peserta atau anggota keluarga

harus menandatangani surat pernyataan tertulis dan selisih biaya

menjadi tanggung jawab peserta.

28

2.4 Loyalitas

2.4.1 Pengertian Loyalitas

Kotler dan Keller (2009) loyalitas adalah komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau

jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

2.4.2 Karakteristik dan DimenSi Loyalitas

Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka pada suatu

perusahaan atau merek dengan membeli berulangkali, membeli produk

tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang

lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005), yang

menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antarlini produk dan jasa.

3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

4. Mereferensikan kepada orang lain.

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui

beberapa tahapan, pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Proses

itu dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan

perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap

memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan

memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang

29

yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien

yang loyal.

Di dalam dimensi loyalitas pelanggan menurut (Baloglu, 2002)

adalah:

1. Trust : Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan.

2. Psychological : Aspek ini merupakan komitmen psikologi pasien

terhdapat perusahaan

3. Switching Cost : Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang

beban yang diterima ketika terjadi perubahan

4. Word of mouth : Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang

dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan

5. Cooperation : Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang

mennjukkan sikap dapat bekerja sama dengan perusahaan

2.4.3 Tahap Menjadi Pelanggan Loyal

Menurut Tjiptono (2007) yang dikutip dari Wilujeng Prasetyowati

(2016) menjelaskan empat situasi kemungkinan loyalitas dari Dick & Basu

1994), yaitu : No Loyality dimana hal ini dapat terjadi bila sikap dan

perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas

tidak terbentuk. Spirious Loyality dimana keadaan seperti ini ditandai

dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku seperti norma subjektif dan

faktor situasional, pelanggan sulit membedakan berbagai pelayanan dalam

30

kategori jasa sehingga pembelian uang dilakukan atas dasar pertimbangan

situasional.

Latent Loyality hal ini tercemin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Loyality, situasi ini merupakan situasi yang

ideal yang paling diharapkan para pemasar. Dimana pelanggan bersika

posiftif terhadap produk/jasa pelayanan dan disertai pembelian ulang yang

konsisten.

Sedangkan menurut Setiawan (2011) dalam Wilujeng Setyowati

(2016) suatu perusahaan atau organisasi, seseorang menjadi pelanggan

loyal umumnya setelah berbagai tahapan dan proses yang melibatkan

emosi pada setiap tahapan tersebut. Masing-masing memilik kebutuhan

khususnya, perusahaan atau organisasi mempunyai peluang yang lebih

besar untuk mengubah pembeli menjadi loyal.

Tahapan seseorang dari mulai sebagao=I calon pembeli hingga

menjadi pelanggan loyal adalah sebagai berikut :

1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa

perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka

mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang

ditawarkan.

2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan jasa kita dan memiliki

kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli,

biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita

31

bisa dari program promosi yang kita lakukan, atau ada orang lain yang

merekomendasikan.

3. Pembeli pertama kali, yaitu orang yang telah membeli jasa kita untuk

pertama kali. Orang tersebut bisa saja merupakan pembeli jasa kita

dan sekaligus juga pembeli jasa pesaing kita.

4. Pembeli berulang atau pelanggan, yaitu orang-orang yang membeli

jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli kembali jasa kita karena

faktor harga, kepuasan atas layanan, atau karena kebutuhan mendesak

sedangkan pesaing tidak siap atas ketersediaan jasanya.

5. Pelanggan loyal, yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan

memiliki hubungan yang kuat dengan mereka, sehingga mereka kebal

terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak

memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan

atau organisasi.

6. Penganjur, selain membeli secra taratur jasa kita, mereka juga

mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Mereka adalah

salesman dan media promosi perusahaan atau organisasi yang sangat

efektif dan perusahaan tidak perlu membayar.

7. Proses menumbuhkan pelanggan yang loyal, dengan mengarahkan

mereka melalui tahap-tahap perkembangkan, dapat dilakukan dengan

berbagai metode. Memilih metode yang paling efektif, paling efisiensi

biaya, dan paling langsung merupakan tantangan bagi setiap

perusahaan atau organisasi.

32

2.5 Kerangka Teori

Ada banyak teori yang menggambarkan Loyalitas pasien BPJS dan

Non BPJS. Adapun kerangka teori yang digunakan peneliti sebagai beikut:

Gambar 2.1 Kerangka Teori

(Modifikasi teori Pasuruan et al 1994 dan Baloglu 2002)

Indikator Mutu Pelayanan:

1. Bukti fisik (Tangibles)

2. Kehandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap

(Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

Faktor yang

mempengaruhi

Kepuasan pelanggan

menurut Lupiyoadi

(2011)

1. Kualitas Produk

2. Kualitas Pelayanan

3. Faktor Emosional

4. Harga

Loyalitas pasien menurut

Griffin (2015)

1. Melakukan pembelian

secara berulang secara

teratur

2. Membeli antar lini

produk dan jasa

3. Mereferensikan

kepada orang lain

4. Menunjkkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing-

pesaing

33

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual

Konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat

dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan

ketertarikan antara variabel, baik variabel yang diteliti maupun variabel

yang tidak diteliti. Kerangka konsep akan membantu penelitian

menghubungkan hasil penemuan dengan teori (Nursalam, 2013). Dalam

penelitian ini kerangka konsep penelitian ini dijelaskan pada gambar

sebagai berikut:

Keterangan : : Diteliti : Mempengaruhi

: Tidak diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Perbedaan Pasien

BPJS dan Non BPJS

Loyalitas pasien

menurut Griffin (2015)

1. Melakukan

pembelian secara

berulang secara

teratur

2. Membeli antar lini

produk dan jasa

3. Mereferensikan

kepada orang lain

4. Menunjkkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing-

pesaing

Faktor yang

mempengaruhi

Kepuasan pelanggan

menurut Lupiyoadi

(2011)

1. Kualitas Produk

2. Kualitas Pelayanan

3. Faktor Emosional

4. Harga

Mutu Pelayanan

Indikator:

1. Bukti fisik

(Tangibles)

2. Kehandalan

(Reliability)

3. Daya Tanggap

(Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

34

Gambar 3.1 Menjelaskan bahwa Perbedaan tingkat Loyalitas pasien

BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap RS Umum Muslimat Ponorogo,

ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

Kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga. Kualitas

pelayanan yang baik akan mempengaruhi permintaan produk/jasa sehingga

memberikan kepuasan yang optimal dan akhirnya konsumen menjadi

loyal. Ketika pasien menjadi loyal, pasiem akan memanfaatkan kembali

pelayanan tersebut sehingga terbiasa dengan pelayanan tersebut serta

pasien akan merekomendasikan pelayanan tersebut kepada orang lain.

Dengan terbentuknya loyalitas pasien ternyata akan menghasilkan

penilaian indikator pelayanan rumah sakit yang baik. Atas dasar tersebut,

maka peneliti ingin meneliti perbedaan tingkat loyalitas di rawat inap

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu penelitian yang

kebenarannya dibuktikan dalam penelitian setelah melalui pembuktian dari

hasil penelitian maka hipotesis dapat benar atau juga salah, dapat diterima

atau ditolak (Notoatmodjo, 2010). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 : Ada perbedaan tingkat loyalitas pasien BPJS dan pasien Non BPJS

diruang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

35

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu jenis

penelitian yang sistematis, terencana, terstruktur, banyak penggunaan

angka mulai dari pengumpulan data, pengelolahan dampai dengan hasil

serta menekankan fenomena obyektif dan dikaji secara kuantitatif

(Sukmadinata, 2013).

Desain penelitian adalah suatu pola atau petunjuk secara umum yang

bisa diaplikasikan pada beberapa penelitian. Desain penelitian adalah suatu

yang vital dalam penelitian yang memungkinkan memaksimalkan suatu

control berupa faktor yang bisa mempengaruhi suatu hasil. Selain itu

desain penelitian sebagai petunjuk penelitian untuk mencapai suatu tujuan

atau jawaban suatu pernyataan penelitian dan mengantisipasian beberapa

kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian (Nursalam, 2013).

Desain penelitian ini menggunakan desain crossectional atau bisa

disebut studi potong lintang untuk mengetahui Perbedaan Tingkat

Loyalitas Pasien BPJS dengan Non BPJS di Ruang Rawat Inap RS Umum

Muslimat Ponorogo. Crossectional adalah jenis penelitian yang mendesain

pengumpulan datanya dilaukan pada satu titik waktu, fenomena yang

diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data. Intinya variabel

dependen dan variabel independen diteliti pada suatu periode yang sama

atau pada waktu yang sama (Azwar, 2010)

36

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti

(Notoatmodjo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata

pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo, tahun 2018

sejumlah 572 pasien.

4.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian populasi terjangkau yang dapat digunakan

sebagai subjek penelitian (Nursalam, 2013). Sampel dalam penelitian ini

adalah sebagai pasien BPJS dan pasien Non BPJS yang memanfaatkan

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo pada

tahun 2018. Untuk menentukan besarannya ampel dengan menggunakan

rumus Solvin sebagai berikut :

𝑛 =N

1 + n (d2)

Keterangan :

N = Besar Sampel

n = Besar Populasi

d = Ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

ditolelir. Pada penelitian ini Standar error 0,1

Dari data diperoleh jumlah kunjungan pasien rawat inap Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo adalah sebanyak pasien, maka besar sampel

yang di ambil adalah :

37

𝑛 =N

1 + n (d2)

𝑛 =572

1 + 572 (0,01)

= 85,1 → 86 pasien

Kemudian dari total sampel tersebut dibagi menjadi 2 kelompok

sanpel yaitu rata-rata sebanyak 43 pasien BPJS dan 43 pasien Non BPJS.

4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam

pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai

dengan keseluruhan subyek penelitian (Nursalam, 2008). Pengambilan

sampel pada penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling

yaitu purposive sampling. Pengambilan sampel secara purposive

didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti

sendiri, berdasarkan cirri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui

sebelumnya (Notoatmodjo, 2012).

Dalam pengambilan sampel terdapat dua criteria yaitu:

1. Kriteria Inklusi

Kriteria Inklusi adalah karakteristik umum subyek penelitian dari

suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam,

2013). Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kriteria Inklusi Pasien BPJS dan Non BPJS

a. Pasein BPJS yang mendapatkan perawatan pada pelayanan rawat

inap di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

38

b. Pasien minimal telah 1 hari mendapatkan perawatan di ruang

rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

c. Usia ≥ 17 tahun.

d. Dapat membaca, menulis, dan komunikasi dengan baik.

e. Bersedia menjadi responden.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria Eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan

subyek yang memenuhi criteria inklusi dari studi karena berbagai

sebab (Nursalam, 2013). Kriteria eksklusi pada penelitian adalah :

a. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

b. Pasien dalam keadaan koma.

c. Pasien dalam keadaan gangguan jiwa atau dalam perawatan

intensif.

d. Untuk kelompok pasien Non BPJS, pasien umum yang sedang

memanfaat asuransi kesehatan lainnya

39

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerja penelitian merupakan kerangka pelaksanaan penelitian

mulai dari pengambilan data sampai menganalisis hasil penelitian

(STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun, 2018). Adapun kerangka kerja

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

Populasi

Jumlah rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo dalam 1 tahun terakhir 572 pasien

Sampel

Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien BPJS 43

pasien dan pasien Non BPJS 43 pasien

Desain Penelitian

Survey analitik dengan pendekatan crossectional

Teknik sampling

Purposive Sampling

Pengumpulan Data

Kuesioner

Pengelolaan Data

Editing, Coding, Skroning, Entry Data, Tabulating

Analisis Data

Uji chi square

Penyajian Hasil Penelitian

Kesimpulan

40

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.5.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu yang digunakan sebagai cirri, sifat, atau aturan

yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu

konsep penelitian tertentu (Notoatmodjo, 2010).

1. Variabel bebas (Independen variable)

Variabel bebas adalah variabel yang nilainya menentukan variabel

lain. Suatu kegiatan stimulus yang dimanipulasi oleh peneliti

menciptakan suatu dampak pada variabel terikat (Nursalam, 2008).

2. Variabel terikat (Dependet variable)

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variabel

lain. Variable respon akan muncul sebagai akibat manipulasi variabel-

variavel lainnya (Nursalam, 2013).

41

4.5.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi terhadap variabel berdasarkan konsep teori namun bersifat operasional, agar variabel

tersebut dapat diukur atau diuji oleh peneliti lain. Definisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Table 4.1 Definisi Operasional Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Loyalitas di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

Variabel Definisi Operasional Indikator Alat Ukur Skala Skor Kategori

tingkat

loyalitas

pasien BPJS

dan Non

BPJS di

Ruang Rawat

Inap

Penilaian pasien BPJS

dan Non BPJS

terhadap perilaku

loyal, pelayanan yang

menunjukkan pada

tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan,

sesuai dengan kode

etik dan standar

pelayanan professional

yang telah ditetapkan.

1. Melakukan

pembelian secara

berulang secara

teratur

2. Membeli antar

lini produk dan

jasa

3. Mereferensikan

kepada orang lain

4. Menunjkkan

kekebalan

terhadap tarikan

dari pesaing-

pesaing

Kuesioner

dengan

skala Likert

Nominal Pernyataan

Favorable

SS = 5

S = 4

R = 3

TS = 2

STS = 1

Pernyataan

unfavorable

SS = 1

S = 2

R = 3

TS = 4

STS = 5

(Nazir, 2009)

- Kode 1 untuk

baik jika skor T ≥

50 mean

- Kode 2 untuk

tidak baik jika

skor T ≤ 50 mean

(Hidayat, 2010)

42

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk

mengumpulkan data agar lebih mudah dan hasilnya lebih baik sehingga

lebih mudah diolah (Notoatmodjo, 2010). Instrument penelitian digunakan

untuk, mengukur variabel yang diteliti dengan cara pemberian skor.

Berdasarkan definisi operasional variabel, kemudian dikmbangkan

menjadi instrument penelitian untuk mengukur variabel yang diteliti.

Pengukuran variabel ini dilakukan melalui kuesioner ang disebarkan

kepada responden. Pengisian kuesioner variabel persepssi kualitas

pelayanan diukur dengan menggunakan skala Likert menggunakan 5 point

scale.

Skala Likert merupakan teknik mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dimana

subyek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan dan ketidak

setujuan terhadap masing-masing pertanyaan (Riduwan, 2015)

Instrumen penelitian yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu

valid dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner

maka perlu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji

validitas dan uji reliabilitas.

4.6.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat

kevalidan suatu instrumen. Suatu instrument yang valid mempunyai

43

validitas yang tinggi. Sebaiknya instrument yang kurang valid berate

memiliki validitas yang rendah (Arikunto, 2006).

Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan pada kuesioner.

Validitas kuesioner dapat diketahui dengan cara melakukan korelasi antar

skor masing-masing variabel dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang

digunakan adalah korelasi pearson product moment menggunakan

program aplikasi pengelolah dan statistik SPSS for Windows sebagai

berikut: Jika sig ≤ 0.01, maka dinyatakan valid.

Uji validitas telah dilakukan terhadap 14 responden di Rumah Sakit

Umum Griya Husada Madiun dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pasien di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Griya Husada Madiun.

Variabel Penilaian Loyalitas

Ket. Nilai R Hitung Nilai R Tabel

X1 0,879 0,5742 Valid

X2 0,717 0,5742 Valid

X3 0,717 0,5742 Valid

X4 0,771 0,5742 Valid

X5 0,879 0,5742 Valid

X6 0,717 0,5742 Valid

X7 0,661 0,5742 Valid

X8 0,771 0,5742 Valid

X9 0,879 0,5742 Valid

X10 0,879 0,5742 Valid

X11 0,879 0,5742 Valid

X12 0,879 0,5742 Valid

X13 0,879 0,5742 Valid

X14 0,879 0,5742 Valid

X15 0,879 0,5742 Valid Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 16 responden dapat

diketahui bahwa dari 15 item pertanyaan semuanya valid. Sehingga

pertanyaan yang valid akan digunakan dalam kuesioner penelitian.

44

4.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti

menunjukan sejauh mana hasil pengkuran itu tetap konsisten atau tetap

asas bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang

sama dengan menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo, 2012).

Untuk melihat reliabilitas dalam pengumpulan data di bidang kedokteran

harus berprinsip dan stabilitas yaitu mempunyai kesamaan bila dilakukan

pengukuran berulang-ulang dalam waktu yang sama. Uji reliabilitas

menggunakan teknik Alpha Cronbach. Jika r alpha ≥ r table pertanyaan

tersebut reliable dan suatu instrument dikatakan reliable jika memberikan

nilai Alpa Cronbach ≥ 0,5742.

Uji reliabilitas telah dilakukan terhadap 16 responden di Rumah Sakit

Umum Griya Husada Madiun dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Reliabiltas Kuesioner Loyalitas di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Griya Husada Madiun. Jumlah Total item Nilai cronbach’s alpha Nilai r Tabel Ket.

15 0,757 0,57 Reliabel Sumber : Data Olahan Primer

Dari tabel di atas didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,757,

artinya nilai alpha lebih besar dari 0,57 sehingga kuesioner tersebut

dinyatakan reliabel.

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

45

2. Waktu Penelitian

Tabel 4.4 Waktu Penelitian

No Kegiatan Bulan

Januari Feb Maret April Mei Juni Juli

1 Pengajuan dan

Konsul judul

2 Penyusunan proposal

3 Bimbingan proposal

4 Ujian Proposal

5 Revisi Proposal

6 Pengambilan data

(Penelitian)

7 Penyusunan dan

bimbingan skripsi

8 Ujian skripsi

4.8 Pengumpulan Data dan Analisis Data

4.8.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

dibagikan kepada responden atau keluarga pasien Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang mereka ketahui (Arikunto,

2010).

Pengelolahan data adalah kegiatan untuk mengubah sejumlah data

yang ditetapkan menjadi suatu bentuk yang dapat di analisis dan di

interpretasikan. Adapun langkah-langkah pokok dalam pengelolah data

yaitu:

46

1. Pengecekan data (Editing)

Pengecekan data (Editing) yaitu kegiatan untuk melihat atau

mengecek kuesioner-kuesioner atau formulir yang telah terisi, apakah

isian kuesioner atau formulir dapat dibaca, apakah semua pertanyaan

telah dijawab, apakah ada ketidak serasian atau tidak konsisten

jawaban, apakah nomor sudah berurutan dan berbagai kesalahan-

kesalahan lainnya.

2. Memberi kode (Coding)

Data yang sudah di dapat jika perlu dilakukan pengkodean

(coding) yaitu kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data

berbentuk angka atau bilangan. Kegunaan pengkodean adalah

mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat pada sat

memasukkan (entry) data ke computer.

a. Coding untuk data umum

1) Usia

Usia 17-25 tahun : 1



Usia 46->55 tahun : 4

2) Jenis kelamin

Laki-laki : 1

Perempuan : 2

47

3) Pendidikan

Pendidikan Dasar : 1

Pendidikan Menengah : 2

Pendidikan Keatas : 3

b. Coding untuk data khusus

1) Baik : 1

2) Tidak baik : 2

3. Scoring

Scoring adalah penentuan jumlah skor, tahap ini meliputi nilai

untuk masing-masing pertanyaan dan penjumlahan hasil scoring dari

semua pertanyaan (Nazir, 2009).

Loyalitas pasien dapat diketahui dengan menggunakan kuesioner.

Pemberian penilaian dilakukan untuk pernyataan Favorable dan

Unfavorable.

Pemberian penilaian untuk pernyataan yang Favorable skornya

adalah :

SS = Sangat Setuju : 5

S = Setuju : 4

R = Ragu-ragu : 3

TS = Tidak Setuju : 2

STS = Sangat Tidak Setuju : 1

48

Sedangkan penilaian untuk pernyataan yang Unfavorable skornya

adalah:

SS = Sangat Setuju : 1

S = Setuju : 2

R = Ragu-ragu : 3

TS = Tidak Setuju : 4

STS = Sangat Tidak Setuju : 5

4. Memasukkan data (entry data)

Mentransfer atauu memasukkan data ke program computer agar

data dapat disajikan dan di analisis dengan baik. Semua data yang

akan dip roses kemudian direkam dan disimpan dalam media

penyimpanan data dengan menggunakan format atau perangkat lunak

atau paket program tertentu.

5. Pembersihan data (cleaning data)

Data yang sudah dimasukkan ke dalam computer harus diperiksa

kembali dari kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi, sehingga data

yang masuk ke program computer tersebut betul-betul sudah tidak

terdapat kesalahan lagi dan siap untuk dianalisis.

6. Tabulating

Tabulating adalah pengelompokkan dta yang sudag sesuai dengan

penelitian kemudian dimasukkan pada tabel.

49

7. Analisis statistik

Analisis statistik yang digunakan pada penelitian ini

menggunakan skala data nominal. Data yang dikumpulkan pada

peelitian ini di analisis secara deskriptif dan menyajikan data secara

tabulasi menggunakan uji chi square dilakukan di SPSS 16.0

4.8.2 Analisis Data

4.8.2.1 Analisis Univariat

Bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik masing-masing

variabel meliputi data demografi, jenis kelamin, pendidikan dan status.

Analisis univariat dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin

dari data yang diperoleh. Semua hasil data yang diperoleh akan

dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian hasil akan

disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan prosentase.

4.8.2.2 Analisis Bivariat

Analisis hubungan antara setiap variabel bebas dengan variabel terikat

untuk melihat apakah ada hubungan yang terjadi bermakna secara statistic.

Dalampenelitian ini untuk membuktikan ada tidaknya perbedaan tingkat

loyalitas pasien dengan uji chi square dengan tingkat signifikasi α = 0,1.

Adapun pediman signifikansi memakai panduan sebagai berikut : Bila

ρ-value < α (0,05), maka signifikan atau ada perbedaan. Apabila hasil

perhitungan :

1. Bila t hitung > t tabel maka hipotesis alternative (Hı) diterima dan

hipotesis nol (Ho) ditolak, yaitu adanya Perbedaan Tingkat Loyalitas

50

Pasien BPJS dan Non BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo.

2. Bila sebaliknya t hitung < t tabel maka hipotesis alternative (H1)

ditolak dan hipotesis nol (H0) diterima, yaitu tidak ada Perbedaan

Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di Rawat Inap Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

4.9 Etika Penelitian

Penelitian ini menggunakan obyek manusia yang memiliki kebebasan

dalam menentukan dirinya maka peneliti harus memahami hak dasar

manusia (Hidayat, 2007). Pada penelitian ini menjunjung tinggi prinsip

etika pnelitian yang merupakan standar etika dalam melakukan penelitian

sebagaimana ditemukan oleh Polit dan Beck dalam setiawan dan Saryono

(2010) sebagai berikut :

1. Prinsip Manfaat

Prinsip ini mengharuskan peneliti untuk memperkecil resiko dan

memaksimalkan manfaat. Penelitian terhadap manusia diharapkan

dapat memberikan manfaat untuk kepentingan manusia secara

individu atay masyarakat secara keseluruhan.

2. Prinsip Keadilan

Dalam mengambil karya orang lain selalu mencantumkan nama dan

sumbernya.

51

3. Informed Consent (Lembar Persetujuan Responden)

Menurut Nursalam (2013) subyek harus mendapat informasi secara

lengkap tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai

hak untuk bebas berpartisipasi atau menolak menjadi responden. Pada

informed consent juga perlu dicantumkan bahwa data yang diperoleh

hanya akan dipergunakan untuk pengembangan ilmu. Informed

consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan

responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan.

4. Anonimity (Tanpa Nama)

Untuk memberikan jaminan dalam penggunaan subyek penelitian

dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden

pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar

pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan (Hidayat,

2010).

5. Confidentiality (Kerahasiaan)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah

lainnya. Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin

kerahasiaan oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan

dilaporkan pada hasil riset (Hidayat, 2010).

52

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo merupakan rumah sakit

swasta memiliki Perserikatan Nahdlatul Ulama. RS Umum Muslimat

Ponorogo terletak di JL. Rumah Sakit ini telah terakreditasi Paripurna

mendapatkan penetapan kelas D dari Kemenkes RI, dan bekerjasama

dengan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS), asuransi lainnya,

dan perusahaan.

5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Visi Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo adalah terwujudnya

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo yang profesonal, berkualitas,

ramah, Nyaman dan islami.

Misi Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo adalah

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan prima dengan sumber daya

manusia yang terampil sesuai standar pelayanan perkembangan ilmu

dan teknologi.

2. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana rumah sakit guna

memberikan pelayanan kesehatan yang optimal

3. Meningkatkan etos kerja untuk mewujudkan kepuasan pasien dengan

buadaya disiplin kerja, tanggung jawab, jujur dan amanah.

53

4. Menciptakan suasana lingkungan rumah sakit yang nyaman, senyum,

sapa dan akhlakul karimah.

5.1.3 Unit-unit yang ada di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Terdapat berbagai unit yang ada di Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo antara lain adalah :

1. Unit Rawat Inap

RS Umum Muslimat Ponorogo memiliki fasilitas rawat inap dengan

jumlah 74 tempat tidur (VVIP 2 TT, VIP 6 TT, Kelas 1 12 TT, Kelas

2 20 TT, Kelas 3 34 TT).

2. Unit Rawat Jalan

Unit pelayanan rawat jalan yang dimiliki Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo terdiri dari : IGD 24 jam, Poli Umum, Poli Gigi,

Poli KIA, Poli Gizi, Poli Kandungan, Poli Anak, Poli Paru, Poli

Jantung, Poli Penyakit Dalam, Poli Syaraf, Poli Bedah, Poli Bedah

Tulang/Orthopaedi, Poli Fisioterapi

3. Unit Pelayanan Penunjang Medis

Unit pelayanan medis yang terdiri dari Instalasi Farmasi 24 jam,

Instalasi Laboratorium 24 jam, Instalasi Radiologi.

4. Unit Penunjang Lainnya

Unit penunjang lain di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

terdiridari: Laundry / Linen, Jasa Boga / Dapur, Pengelolaan air

limbah / IPAL, Ambulan, Generator listrik / Genset, Pemadan

Kebakaran, Pengelolaan gas medis, Penampungan air bersih

54

5.1.4 Trend Kegiatan Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Berikut adalah data tren kegiatan Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo Tahun 2016-2018

Tabel 5.1 Trend Kegiatan Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo Tahun

2016-2018

No Uraian Tahun

2016 2017 2018

1 Kapasitas TT 92 91 93

2 Jumlah pasien keluar

hidup/mati

8693 8173 8302

3 BOR 71,36% 61,33% 76,09%

4 ALOS 3,30Hr 3,18Hr 3,15Hr

5 TOI 1,12Hr 1,63Hr 1,08Hr

BTO 94,97 87 7,35 Sumber: Profil RS Umum Muslimat Ponorogo

5.1.5 Hasil Uji Analisis Univariat

Didalam penelitian ini dikumpulkan data primer melalui kuesioner

untuk mengetahui gambaran umum responden. Penyebaran kuesioner

dilakukan terhadap 86 responden yang merupakan Pasien Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo. Berikut mengenai jawaban responden atas

dasar karakteristik:

5.1.5.1 Penyajian Karakteristik Data Umum

Responsen salam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo berjumlah 86 orang responden dengan

gambaran karakteristik sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Distribusi responden berdasarkan umur dapat diketahui pada tabel

sebagai berikut;

55

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo bulan Mei

Tahun 2019. No Usia Jumlah Presentase (%)

1 17-25 tahun 11 12,8

2 26-35 tahun 28 32,6

3 36-45 tahun 12 14,0

4 45->55 tahun 35 40,7

jumlah 86 100 Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel 5.2 diatas dapat diketahui bahwa presentase

tertinggi karakteristik responden berdasarkan umur pasien Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo sebagian besar berumur 45-55 tahun

(40,7%) sedangkan untuk umur responden paling sedikit yaitu

berumur 17-25 tahun dengan dengan jumlah 11 orang atau prosentase

12,8% .

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang terdiri dari

laki-laki dan perempuan dapat diketahui pada table sebagai berikut:

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo bulan Mei Tahun 2019. No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

1 Laki-laki 26 30,2

2 Perempuan 60 69,8

jumlah 86 100 Sumber: Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui bahwa presentase tertinggi

karakteristik responden pasien Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 26 orang

(30,2%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 60 orang

(69,8%).

56

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat diketahui pada

tabel sebagai berikut:

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Bulan Mei Tahun 2019. No Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

1 Wiraswasta 49 57

2 IRT 16 18,6

4 Pelajar 3 3,5

5 PNS 2 2,3

6 Swasta 11 12,8

7 Lain-lain 5 5,8

Jumlah 86 100 Sumber: Data Primer, 2019


tertinggi karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan pasien

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo sebagian besar adalah

sebagai wiraswasta sebanyak 49 responden atau sebesar 40,7 %

sedangkan untuk pekerjaan responden paling sedikit yaitu sebagai

PNS sebanyak 2 responden atau prosentase 2,3 % .

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Distribusi responden berdasarkan pendidikan dapat diketahui

pada tabel sebagai berikut :

Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Ruang


Bulan Mei Tahun 2019. No Pendidikan Jumlah Presentase (%)

1 Pendidikan Dasar 17 19,8

2 Pendidikan Menengah 62 72,1

3 Pendidikan Keatas 7 8,1

Jumlah 86 100 Sumber: Data Primer, 2019

57


tertinggi karakteristik responden berdasarkan pendidikan pasien

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo sebagian besar adalah

berpendidikan menengah sebanyak 62 responden atau sebesar 72,1%

sedangkan untuk pekerjaan responden paling sedikit yaitu

berpendidikan Keatas sebanyak 7 responden atau prosentase 8,1% .

5.1.5.2 Penyajian Karakteristik Data Khusus

1. Pasien BPJS RSU Muslimat Ponorogo

a. Loyalitas Pasien BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo

Berikut hasil distribusi frekuensi loyalitas pasien BPJS dan

Non BPJS dapat diketahui pada tabel sebagai berikut :

Tabel 5.6 Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo Bulan Mei 2019. No Kategori Jumlah Presentase (%)

1 Baik 28 65,1

2 Tidak Baik 15 34,9

Total 43 100 Sumber: Data Primer, 2019

Berdasarkabn tabel 5.6 dapat diketahui loyalitas pasien BPJS

di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo yang termasuk baik

sebanyak 28 orang (65,1%) dan yang menyatakan atau memilih

loyalitas tidak baik sebanyak 15 orang (34,9%).

58

b. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS

berdasarkan indikator Melakukan pembelian secara

berulang di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo

Hasil distribusi frekuensi Loyalitas Pasien BPJS berdasarkan

indikator Melakukan pembelian secara berulang dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 5.7 Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS



Muslimat Ponorogo. No Kategori Jumlah Prsentase (%)

1 Baik 30 69,8


Total 43 100 Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui pasien BPJS Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo yang melakukan pembelian

secara berulang sebanyak 30 orang (69,8%), dan pasien BPJS

menyatakan atau memilih jawaban tidak baik sebanyak 13 orang

atau 30,2 %.

c. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS

berdasarkan indikator Membeli antar lini produk dan jasa di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo


indikator Membeli antar lini produk dan jasa dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

59


berdasarkan indikator Membeli antar lini produk dan

jasa di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum


1 Baik 33 76,7



Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui tingkat loyalitas pasien

BPJS yang membeli antar lini produk dan jasa kemudian memilih

jawaban baik sebanyak 33 orang (76,7%), dan yang memilih

jawaban tidak baik sebanyak 10 orang atau 23,3 %.

d. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS

berdasarkan indikator Mereferensikan kepada orang lain di



indikator Mereferensikan kepada orang lain dapat dilihat pada

tabel berikut ini:


berdasarkan indikator Mereferensikan kepada orang

lain di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo No Kategori Jumlah Prsentase (%)

1 Baik 43 100

2 Tidak Baik 0 0


Berdasarkan tabel 5.9 dapat diketahui bahwa 43 orang

(100%) responden BPJS menyatakan loyalitas berdasarkan

indikator Mereferensikan kepada orang lain baik.

60

e. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien BPJS

berdasarkan indikator Menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit



indikator Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

dapat dilihat pada tabel berikut ini:


berdasarkan indikator Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo No Kategori Jumlah Prsentase (%)

1 Baik 36 83,7

2 Tidak Baik 7 16,3


Berdasarkan tabel 5.10 dapat diketahui Loyalitas Pasien

BPJS Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo tentang kekebalan

terhadap tarikan pesaing diperoleh sebanyak 36 orang (83,7%)

dan pasien BPJS yang memilih jawaban tidak baik sebanyak 7

orang atau 16,3 %.

2. Pasien Non BPJS RSU Muslimat Ponorogo

a. Loyalitas pasien non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Berikut hasil distribusi frekuensi loyalitas pasien BPJS dan

Non BPJS dapat diketahui pada tabel sebagai berikut :

61

Tabel 5.11 Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS

di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo Bulan Mei 2019. No Kategori Jumlah Prosentase (%)

1 Baik 25 58,1



Berdasarkabn tabel 5.11 dapat diketahui pasien non BPJS

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo yang mempunyai

loyalitas baik sebanyak 25 orang (58,1%) dan yang memilih

loyalitas tidak baik sebanyak 18 orang atau sebesar 41,9 %.

b. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS



Muslimat Ponorogo

Hasil distribusi frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS

berdasarkan indikator Melakukan pembelian secara berulang

dapat dilihat pada tabel berikut ini:





1 Baik 34 79,1

2 Tidak Baik 9 20,9

Total 43 100 Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel 5.12 dapat diketahui pasien non BPJS

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo melakukan pembelian

beru-lang yang menyatakan baik sebanya 34 orang (79,1%) dan

yang me-nyatakan baik baik sebesar 9 orang responden atau

sebesar 20,9%.

62

c. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS

berdasarkan indikator Membeli antar lini produk dan jasa di



berdasarkan indikator Membeli antar lini produk dan jasa dapat

dilihat pada tabel berikut ini:


berdasarkan indikator Membeli antar lini produk dan

jasa di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum


1 Baik 36 83,7

2 Tidak Baik 7 16,3



Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo membeli antar lini

produk dan jasa yang mempunyai nilai tertinggi dengan pilihan

baik sebanyak 36 orang (83,7%). Sedangkan pasien non BPJS

terendah dalam membeli antar lini produk dan jasa sebanyak 7

orang responden (16,3%) responden.

d. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS

berdasarkan indikator Mereferensikan kepada orang lain di



berdasarkan indikator Mereferensikan kepada orang lain dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

63


berdasarkan indikator Mereferensikan kepada orang

lain di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum


1 Baik 39 90,7

2 Tidak Baik 4 9,3



Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo dengan merefenrensi

orang lain menyatakan baik sebanyak 39 orang (90,7%).

Sedangkan pasien Non BPJS menyatakan bahwa Mereferensikan

kepada orang lain tidak baik sebanyak 4 orang responden atau

9.3%.

e. Hasil Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Non BPJS

berdasarkan indikator Menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit



berdasarkan indikator Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

dari pesaing dapat dilihat pada tabel berikut ini:


berdasarkan indikator Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo No Kategori Jumlah Prsentase (%)

1 Baik 30 69,8




Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo yang menyatakan

64

kekebalan tarikan pesaing dianggap baik sebanyak 30 orang

(69,8%). Sedangkan pasien Non BPJS yang menyatakan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing tidak baik sebanyak 13

orang responden atau sebesar 30,2 %.

5.1.6 Hasil Uji Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui perbedaan tingkat

loyalitas pasien BPJS dan Non BPJS diruang rawat inap Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan

uji/analisis bivariat yang dilakukan, diperoleh hasil sebagai beirkut:

5.1.6.1 Tingkat Loyalitas Pasien BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit


Hasil analisis kuesioner loyalitas pasien BPJS di ruang rawat inap

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 5.16 Data loyalitas pasien BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo Bulan Mei Tahun 2019. Variabel N Mean Min Max Std. Deviasi

Loyalitas

BPJS 43 51,02 43 58 3.783

Sumber: Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel 5.16 dapat diketahui jumlah responden BPJS

sebanyak 43 orang. Melalui bantuan SPSS versi 16.0 diperoleh hasil mean

sebesar 51,02 standart deviasi 3,783 nilai minimum 43 dan nilai maximum

sebesar 58.

65

5.1.6.2 Tingkat Loyalitas Pasien Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Hasil analisis kuesioner loyalitas pasien Non BPJS di ruang rawat inap

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 5.17 Data loyalitas pasien Non BPJS di ruang rawat inap Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo Bulan Mei Tahun 2019. Variabel N Mean Min Max Std. Deviasi

Loyalitas Non

BPJS 43 50,12 44 54 2,490

Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel 5.17 dapat diketahui jumlah responden BPJS

sebanyak 43 orang. Melalui bantuan SPSS versi 16.0 diperoleh hasil mean

sebesar 50,12 standart deviasi 2,490 nilai minimum 44 dan nilai maximum

sebesar 54.

5.1.6.3 Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang


Analisis bivariat digunakan untuk mengetahaui perbedaan antara dua

variabel independen yaitu pasien BPJS dan pasien Non BPJS di ruang

rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo. Adapun hasil analisis

statistik menggunakan chi square diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 5.18 Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo Bulan Mei Tahun

2019.

No Pasien

Loyalitas ρ-value

Baik Tidak baik

f % f %

0, 657 1 BPJS 28 65,1 15 34,9

2 Non BPJS 25 58,1 18 41,9 Sumber: Data Primer, 2019

Berdasarkan hasil uji statistic menggunakan uji chi square diperoleh

nilai signifikasi (ρ-value) sebesar 0,657 > α (=0,05), maka H1 diterima dan

66

H0 ditolak artinya terdapat perbedaan loyalitas pasien BPJS dan Non BPJS

di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

Hal tersebut terjadi karena semua pasien yang ada di Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo baik yang BPJS maupun non BPJS

mempunyai kedudukan dan status yang sama dalam memberikan

pelayanan. Demikian ini sesuai dengan pendapat Rangkuti (2013), tingkat

kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian

pelanggan. Kualitas pelayanan antara Pasien BPJS dan non BPJS di rumah

sakit tidak dapat dibedakan mengingat semua pasien memiliki hak yang

sama dalam mendapat pengobatan disebiah pelayanan kesehatan.

Hasil analisis loyalitas pasien per kelompok tabel 5.18 dan 5.19

diperoleh data mean loyalitas kelompok BPJS adalah 51,02 dan mean

loyalitas kelompok Non BPJS adalah 50,12. Dari data tersebut dapat

diketahui terdapat perbedaan antara dua kelompok pasien tersebut.

Hasil tersebut diperkuat dengan pendapat Rattu, Warouw dan Hamel

(2015) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pasien baik pada pasien penerima bantuan iuran maupun yang tidak

menerima bantuan iuran adalah sama baiknya. Hal tersebut menunjukkan

bahwa pihak rumah sakit tidak membeda-bedakan dalam memberikan

pelayanan keperawatan kepada semua pasien berdasarkan status pasien.

Namun, pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh

pasien tersebut. Hal tersebutlah yang seharusnya dilakukan oleh semua

67

rumah sakit dalam memberikan pelayanan medis maupun keperawatan lain

kepada pasien, yaitu tanpa membeda-bedakan status pasien sebagai

penerima ataupun bukan penerima bantuan iuran seperti bantuan dari

pemerintah dalam bentuk BPJS.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Karakteristik Umum Responden

Dari hasil penelitian ditinjau dari kelompok usia pasien Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo yang tertinggi pada kisaran umur antara 45 -

>55 tahun atau sebanyak 40,7 %, responden yang kisaran umur 36-45

tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 14,00 %, usia antara 26-35 tahun

sebanyak 28 orang atau 32,6 %, dan kemudian usia pasien pasien antara

17 – 25 tahun denbgan jumlah terendah sebanyak 11 orang atau sebesar

12,8 %. Dengan demikian mayoritas responden dari pasien Rumah Sakit

Umum Muslimat adalah berumus 45 - >55 tahun.

Secara psikologi semakin tua dan berpengalaman seseorang, maka

semakin paham menentukan pilihan, termasuk dalam menentukan pilihan,

termasuk menentukan loyalitas. Hal itu sesuai dengan pendapat Desmita

(2013) yang menyatakan penyesuaian diri lanjut usia pada kondisi

psikologisnya berkaitan dengan dimensi emosionalnya dapat dikatakan

bahwa lanjut usia dengan emosional yang berkembang dengan baik berarti

kemungkinan besar ia akan lebih tenang dan berhasil dalam kehidupan,

menguasai arah pikiran yang mendorong produktivitas mereka. Orang

yang tidak dapat mengendalikan emosinya akan mengalami pertarungan

68

batin yang dapat merampas kemampuan mereka untuk berkosentrasi

ataupun untuk memiliki pikiran yang jernih.

Unsur jenis kelamin pasien Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

tertinggi adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 responden atau

69,8 % dan yang termasuk kategori rendah pasien perempuan sebanyak 2

orang atau 30,2 %. Pasien perempuan di Rumah Sakit Umum Muslimat

menempati jumlah terbanyak termasuk yang menjadi responden dalam

penelitian ini pasien wanita tergolong lebih banyak dibandingkan dengan

pasien laki-laki.

Pasien Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo yang mempunyai

tingkat pendidikan tertinggi adalah pendidikan Sekolah Menengah

Pertama (SMP), yaitu sebanyak 62 orang responden atau sebesar 72,1 %.

Sedangkan untuk tingkat pendidikan pasien Rumah Sakit Muslimat

Ponorogo menurut tingkat pendidikan dengan jumlah terendah adalah

pendidikan Menengah Keatas (SLTA) yaitu sebanyak 7 orang responden

atau sebesar 8,1%.

Dari hasil crosttabulation silang antara karakteristik umur responden

pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo terdapat 12

responden pada kelompok umur 26-35 tahun dan untuk pasien non BPJS

loyalitas sebanyak 16 responden pada kelompok umur 45-55 tahun.

Dengan demikian pasien Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo non

BPJS merupakan loyalitas tertinggi pada umur 45-55 tahun.

69

Kemudian pasien Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo BPJS

dengan karakteristik jenis kelamin perempuan mempunyai loyalitas

sebanyak 20 responden. Sedangkan pasien non BPJS di Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo dengan loyal sebanyak 16 responden. Dengan

demikian jenis kelamin perempuan pasien BPJS lebih loyal dibandingkan

dengan pasien non BPJS di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

Karakteristik pasien BPJS Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

tingkat pendidikan menengah mempunyai loyalitas sebanyak 24

responden. Sedangkan untuk pasien non BPJS yang menyatakan loyal 13

responden yang berasal dari tingkat pendidikan Dasar atau SD.

Menurut Desmita (2013) Teori Pendidikan : Pendidikan adalah suatu

usaha untuk mengembang-kan kepribadian dan kemampuan didalam dan

diluar sekolah dan berlangsung seumur hidup. Pendidikan mempengaruhi

proses belajar, makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah seseorang

tersebut memproleh informasi.

Menurut Sri Fitriani (2014) menyatakan loyalitas menurut beberapa

ahli merupakan fungsi dari suatu kepuasan pelanggan atau dalam hal ini

adalah pasien, rintangan dari suatu pengalihan, dan sebagian dari keluhan

pelanggan atau pasien. Pasien yang merasa terpuaskan dapat melakukan

tindakan berulang sebagai penggunaan jasa secara berulang pada waktu

yang akan datang dan memperitahukan pada orang lain atas kinerja produk

jasa yang dirasakan. Loyalitas pada pasien di sini merupakan dampak dari

kesesiaan pasien atas suatu layanan atau jasa medis tertentu yang

70

diwujudkan secara berkelanjutan dari kepuasan pasien dalam

menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit serta untuk menjadi pengguna secara berulang di rumah sakit yang

bersangkutan. Loyalitas menjadi suatu bentuk nyata atas kesediaan pasien

untuk menggunakan kembali, yang memiliki kekuatan dan sikap positif

terhadap rumah sakit.

Menurut Peneliti dapat disampaikan bahwa tingkat loyalitas pasien

BPJS Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo lebih baik, hal itu

didukung dengan hasil jawaban responden yang mempunyai loyalitas lebih

tinggi dengan jumlah 24 orang responden adalah berasal dari pasien

Rumah Sakit Umum BPJS kemudian untuk pasien Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo non BPJS hanya mempunya loyalitas sebanyak 13

orang responden.

5.2.2 Loyalitas Pasien BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien BPJS di

ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo tentang

loyalitas menggunakan indicator dengan :

1. Dimensi pembelian secara berulang yang memilih kategori baik

sebanyak 30 orang atau 69,8% dan yang memilih kategori tidak baik

sebanyak 13 orang atau sebesar 30,2%.

Menurut Corin et al., di kutip dalam Hendarsono dan Sugiharto

(2013) pengertian minat beli ulang adalah perilaku pelanggan dimana

pelanggan merespon positif terhadap apa yang telah diberikan oleh

71

suatu perusahaan dan berminat untuk melakukan kunjungan kembali

atau mengkomsusi kembali produk perusahaan tersebut.

Dengan pembelian secara berulang tersebut menunjukkan bahwa

pasien yang memilih jawaban tidak baik sebanyak 13 orang atau

sebesar 30% dan hal ini menandakan bahwa pasien merasa dalam

melakuka pembelian ulang tidak tidak sesuai dengan harapan dan

keinginannya dalam mendapatkan apa yang diinginkan dari Rumah

Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

2. Dimensi membeli antar lini produk dan jasa menunjukkan bahwa yang

termasuk kategori baik sebannyak 33 orang responden dan yang tidak

baik sebanyak 10 orang responden atau sebesar 23,3%.

Dalam membeli antar lini produkd an jasa adalah membeli

seluruh barang atau jasa yang disajikan dan mereka butuhkan, mereka

membeli dengan teratur, berkaitan dengan jenis pelanggan ini telah

kuat dan berlangsung lama dan juga membuat mereka tidak

terpengaruh oleh produk pesaing (Vanesa Gaffar, 2013).

Dalam melakukan pembelian antar lini produ dan jasa selama

memberikan tanggapan pasien memberikan jawaban yang dianggap

tidak baik sebanyak 10 orang atau 23,3 %. Hal ini dapat disampaikan

bahwa pasien merasakan pembelian antar lini produk dan jasa tersebut

tidak mampu memberikan suatu kebaikan dan manfaat yang dapat

dirasakan selama mendapatkan pengobatan di RSU Muslimat

Ponorogo tersebut.

72

3. Dimensi mereferensi kepada orang lain yang menentukan pilihan

dalam kagori baik sebanyak 43 orang responden yang memilih

kategori tidak baik tidak ada.

Konsumen merupakan orang yang sangat penting bagi seorang

pengusaha karena merekalah yang mampu mengembangkan sebuah

bisnis. Seperti apapun perilaku yang dimiliki oleh seorang konsumen,

seorang pengusaha biasanya akan mengalah dan melayani konsumen

tersebut agar terjadi sebuah proses pembelian yang memuaskan

(Vanesa Gaffar, 2013).

Dalam mereferensikan pasien lain untuk melakukan pemilihan

terhadap RSU Muslimat Ponorogo mayoritas pasien mendapatkan dari

orang lain dan tidak ada yang berasal dari keinginan sendiri atau yang

lainnya. Terbukti tidak ada pasien yang memilih jawaban tidak baik.

4. Dimensi kekebalan terhadap tarikan-tarikan pesaing pilihan responden

secara umum tertinggi adalah pada kategori baik yaitu sebesar 36

orang responden atau 83,7 % dan yang selebihnya adalah memilih

kategori tidak baik sebesar 16,3 %.

Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki

daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam

sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik

konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah

ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain

73

yang menggunakan produk atau jasa yang sama (Vanesa Gaffar,

2013).

Berdasarkan tanggapan pasien menunjukkan bahwa terdapat 7

orang atau 16,3% yang memilih jawaban tidak baik dalam hal

kekebalan terhadap tarikan-tarikan pesaing. Sehingga pasien tidak

mudah dipengaruhi oleh para pesaing yang ada di sekitar RSU

Muslimat Ponorogo.

5. Loyalitas pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Muslimat yang memilih

kategori baik sebanyak 28 orang responden atau sebesar 65,1 % dan

yang memilih kategori tidak baik sebesar 15 orang responden atau

sebesar 34,9%.

Pendapat Hasan (2016) menyatakan bahwa loyalitas pasien

ditentukan dengan kemampuan perusahaan memahami kepentingan

nilai relatif dari setiap segmen pelanggan dan kemampuan

menentukan value secara positif. Kemampuan ini sangat dipengaruhi

seberapa jauh marketer mampu menyusun kriteria seleksi pelanggan,

efisiensi dalam akuisisi pelanggan, membuat pelanggan dapat

bertahan dalam jangka waktu panjang, dan dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Jawaban reponden yang tidak baik karena belum mampu

mencapai dan merasakan kriteria pasien yang mengena pada dirinya.

Selain itu jawaban responden yang menyatakan loyalitas pasien tidak

baik, di karenakan selama menjalani rawat inap masih adanya bentuk

74

pelayanan yang tidak sesuai dengan standar operasional yang diatur

manajemen rumah sakit sehingga tanggapannya menunjukkan masih

terdapat pasien yang mempunyai loyalitas yang tidak baik.

Menurut peneliti dimensi-dimensi sangat berpengaruh dalam

loyalitas pasien BPJS Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo. Hal

ini di dukung dengan jawaban responden sangat setuju dengan

terdapat nya SOP (standart operasional Prosedur) dan belum mampu

mengubah model pelayanan yang terlepas dari peraturan yang

ditetapkan.

Menurut peneliti dimensi dimensi sangat berpengaruh dalam

loyalitas pasien BPJS Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo. Hal

ini di dukung dengan jawaban responden memilih jawaban baik jika

melakukan pelayanan dan perawatan pasien yang sulit bisa

mendapatkan bantuan dari tenaga yang lebih senoir agar bisa cepat

selesai. Tidak bisa memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang

telah di tentukan di karenakan manjemen waktu yang kurang

sebaiknya dalam menyelesaikan tugas pelayanan kepada pasien juga

lebih memperhatikan waktu dan juga keselamatan pasien yang akan

dirawat tersebut.

5.2.3 Loyalitas Pasien Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien non

BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo tentang

loyalitas responden menggunakan indicator pada:

75

1. Dimensi pembelian secara berulang yang memilih kategori baik

sebanyak 34 orang atau 79,1% dan yang memilih kategori tidak baik

sebanyak 9 orang atau sebesar 20,9%.

Pembelian ulang merupakan salah satu perilaku setelah pembelian

yang sebelumnya didasari dengan kepuasan. Jika pelanggan merasa

puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli

yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya.(Hurriyati, 2012)

Pasien non BPJS merasakan bahwa selama menjalani pengobatan

tidak sesuai dengan harapand an keinginanya, hal ini terbukti terdapat

jawaban yang merasa tidak baik sebanyak 9 orang atau sebesar 20,9%.

2. Dimensi membeli antar lini produk dan jasa menunjukkan bahwa yang

termasuk kategori baik sebannyak 36 orang responden atau sebesar

83,7% dan yang tidak baik sebanyak 7 orang responden atau sebesar

16,3%.

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam

suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain (Hurriyati,

2012).

Pasien meraskan membeli antar lini produk dan jasa tidak baik

dan hal ini dibuktikan dengan jawaban yang sebanyak 7 orang atau

sebesar 16,3%.

76

3. Dimensi mereferensi kepada orang lain yang menentukan pilihan

dalam kagori baik sebanyak 39 orang responden atau sebesar 90,7%

yang memilih kategori tidak baik sebanyak 4 orang responden atau

sebesar 9,3%.

Konsumen merupakan orang yang sangat penting bagi seorang

pengusaha karena merekalah yang mampu mengembangkan sebuah

bisnis (Kotler dan Keller, 2012).

Beberapa pasien tidak mau melakukan referensi kepada orang lain

dan tidak baik dipilih sebagai jawaban sebanyak 4 orang atau 9,3%.

Hal ini merasakan pasien merasa kurang mampu memberikan kesan

lebih baik dan nyaman selama berobat di RSU Muslimat Ponorogo.

4. Dimensi kekebalan terhadap tarikan-tarikan pesaing pilihan responden

secara umum tertinggi adalah pada kategori baik yaitu sebesar 30

orang responden atau 69,8% dan yang selebihnya adalah memilih

kategori tidak baik sebanyak 13 orang responden atau sebesar 30,2%.

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan

pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan

(Vanesa Gaffar, 2013).

Pasien merasakan tertarik pada berbagai bentuk tarikan atau

penawaran yang dilakukan pesaing dan ini dibuktikan dengan jawaban

tidak baik sebanyak 13 orang atau sebesar 30%.

77

5. Loyalitas pasien non BPJS di Rumah Sakit Umum Muslimat yang

memilih kategori baik sebanyak 25 orang responden atau sebesar

58,1% dan yang memilih kategori tidak baik sebesar 18 orang

responden atau sebesar 41,9%.

Sutedjo dan Philip (2013) Dengan mengetahui kebutuhan dan

harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan

“mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya

customer relations management (crm) menganjurkan agar perusahaan

membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan

tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan

dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan

sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan

demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan crm

ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

Menurut peneliti loyalitas pasien non BPJS akan meningkat

dengan menentukan standar operasional yang tepat dan

memberlakukan semua pasien sama, baik yang BPJS maupun non

BPJS. Hal itu Nampak dari jawaban responden yang menetapkan

bahwa dari 43 responden sebanyak 25 responden memilih kategori

loyalitas baik. Sedangkan selebihnya adalah memilih kategori tidak

baik sebanyak 18 orang responden.

Menurut peneliti loyalitas pasien non BPJS itu perlu dibangun

dengan lebih baik dan dengan cara melakukan perhatian yang lebih

78

besar terhadap bentuk-bentuk kebutuhan paling tidak perlakuan yang

sama terhadap pasien yang ada baik yang BPJS maupun non BPJS.

Beberapa dimensi mayoritas memilih jawaban dengan kategori baik

sebagai pilihan jawaban tertinggi dan yang kategori tidak baik dapat

dikatakan sangat kecil atau paling rendah dan termasuk lebih kecil

dibandingkan dengan jawaban kategori baik.

5.2.4 Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang


Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap pasien BPJS di


loyalitas pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Muslimat yang memilih

kategori baik sebanyak 28 orang responden atau sebesar 65,1 % dan yang

memilih kategori tidak baik sebesar 15 orang responden atau 34,9 %.

Dengan demikian pasien BPJS merasa kurang mendapatkan pelayanan

secara maksimal sebagaimana yang dibutuhkan dan program BPJS tidak

dapat memenuhi dan mencukupi selera pasien selama menjalankan

perawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

Dengan menggunakan dimensi pembelian secara berulang yang

memilih kategori baik sebanyak 30 orang atau 69,8% dan yang memilih

kategori tidak baik sebanyak 13 orang atau sebesar 30,2%. Sedangkan

dengan dimensi membeli antar lini produk dan jasa menunjukkan bahwa

yang termasuk kategori baik sebannyak 33 orang responden dan yang tidak

baik sebanyak 10 orang responden atau sebesar 23,3%. Untuk dimensi

mereferensi kepada orang lain yang menentukan pilihan dalam kagori baik

79

sebanyak 43 orang responden yang memilih kategori tidak baik tidak ada.

Untuk pasien BPJS dengan kekebalan terhadap tarikan-tarikan pesaing

pilihan responden secara umum tertinggi adalah pada kategori baik yaitu

sebesar 36 orang responden atau 83,7% dan yang selebihnya adalah

memilih kategori tidak baik sebesar 16,3%.

Rattu, Warouw dan Hamel (2015) menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pasien baik pada pasien penerima

bantuan iuran maupun yang tidak menerima bantuan iuran adalah sama

baiknya. Hal tersebut menunjukkan bahwa pihak rumah sakit tidak

membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada

semua pasien berdasarkan status pasien.

Menurut peneliti dapat disampaikan bahwa pasien BPJS Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo dalam memberikan jawaban atas angket

penelitian terlihat bahwa jawaban responden yang memilih jawaban

tertinggi atas pilihan responden pada kategori baik, kemudian yang tidak

baik sangat sedikit sekali.

Loyalitas pasien non BPJS di Rumah Sakit Umum Muslimat yang

memilih kategori baik sebanyak 25 orang responden atau sebesar 58,1%

dan yang memilih kategori tidak baik sebesar 18 orang responden atau

sebesar 41,9%. Jumlah jawaban responden terhadap kategori loyalitas

tidak baik cukup banyak yaitu mencapai 41,9% kemudian untuk jawaban

dengan kategori baik mencapai 58,1%.

80

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien non BPJS di


loyalitas menggunakan indikator pembelian secara berulang yang memilih

kategori baik sebanyak 34 orang atau 79,1% dan yang memilih kategori

tidask baik sebanyak 9 orang atau sebesar 20,9%. Dengan kepercayaan

masyarakat yang begitu besar sehingga yang melakukan pembelian ulang

cukup tinggi mencapai 79,1%.

Sedangkan dengan dimensi membeli antar lini produk dan jasa

menunjukkan bahwa yang termasuk kategori baik sebannyak 36 orang

responden atau sebesar 83,7% dan yang tidak baik sebanyak 7 orang

responden atau sebesar 16,3%. Hal ini terlihat begitu tinggi pilihan

jawaban responden yang menentukan pilihan dengan kategori baik

mencapai 83,7%.

Untuk dimensi mereferensi kepada orang lain yang menentukan

pilihan dalam kagori baik sebanyak 39 orang responden atau sebesar

90,7% yang memilih kategori tidak baik sebanyak 4 orang responden atau

sebesar 9,3%. Keadaan reponden ditinjau dari dorongan orang lain atau

masukan orang lain untuk melakukan pilihan pengobatan di Rumah Sakit

Umum Muslimat Ponorogo cukup tinggi hingga mencapai 90,7%.

Untuk dimensi kekebalan terhadap tarikan-tarikan pesaing pilihan

responden secara umum tertinggi adalah pada kategori baik yaitu sebesar

30 orang responden atau 69,8% dan yang selebihnya adalah memilih

kategori tidak baik sebanyak 13 orang responden atau sebesar 30,2%.

81

Dengan keadaan ini terlihat kekurangan yang harus mendapatkan perhatian

manajemen Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo bahwa jawaban

untuk kategori tidak baik cukup banyak yaitu mencapai 30,2%.

Melihat dari tingkat kepuasan pasien selama melakukan pengobatan di

Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo dapat dijadikan tolok ukur yang

memberikan gambaran kemampuan Rumah Sakit Dalam memberikan

layanan kepada pasiennya. Kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi

mutu layanan kesehatan yang penting dengan demikian maka kepuasan

pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan

kesehatan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

kesesuaian harapan sebelum menerima pelayanan dan setelah pelayanan

yang diterima pelanggan (Muninjaya, 2011).

Dengan demikian Nampak bahwa pasien BPJS lebih baik

dibandingkan dengan pasien non BPJS dilihat dari rasa kepuasan atau

bentuk pelayanan yang diterima, sehingga pasien merasa lebih banyak

melakukan pilihan jawaban loyalitas pasien dengan kategori baik. Hal ini

dianggap merupakan kenyataan yang ada bahwa pasien merasa

mendapatkan perhatian yang begitu besar terhadap pasien BPJS.

Sementara pasien non BPJS keluhatannya kurang maksimal dan

kepuasannya kurang, sehingga pilihan kategori tidak baik menjadi lebih

besar yaitu mencapai 18 orang responden atau 41,9%.

Hasil akhir dari pembahasan ini menunjukkan bahwa Hipotesis nol

(H0) yang diterima dan H1 yang ditolak, berarti antara pasien BPJS dan

82

Non BPJS tidak ada perbedaan dan hal ini dbuktikan dengan bahwa

Hipotesis nol yang menyatakan : Tidak terdapat perbedaan loyalitas

pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo.

83

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari beberapa pembahasan dalam beberapa bab diatas,

maka dapat disampaikan kesimpulan dalam kesempatan ini, yaitu:

1. Loyalitas pasien BPJS di ruang rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo memilih jawaban tertinggi dengan kategori baik

mencapai 28 orang responden atau sebesar 65,1%.

2. Loyalitas pasien non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo memilih jawaban tertinggi dengan kategori baik

mencapai 25 orang responden atau sebesar 58,1%.

3. Perbedaan antara pasien BPJS dan Non BPJS terdapat pada pilihan

jawaban responden yang memilih jawaban terendah dari kategori tidak

baik untuk pasien BPJS sebesar 15 orang responden dan untuk pasien

non BPJS sebesar 18 orang responden atau sebesar 41,9%. Hal ini

sesuai dengan hasil uji chi square diperoleh nilai signifikasi (ρ-value)

sebesar 0,657 > α (=0,05), maka H1 diterima dan H0 ditolak artinya

terdapat perbedaan loyalitas pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat

inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

84

6.2 Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan, peneliti ingin mennyampaikan

beberapa saran atau pokok pikiran yang perlu dipertimbangkan sebagai

berikut:

1. Bagi Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo

Diharapkan pihak rumah sakit terus berupaya meningkatkan

kualitas kebijakan yang ada terutama SOP (Standar Operasional

Prosedur) yang baik, baik pasien BPJS maupun pasien Non BPJS.

Sehingga mereka akan terpupuk rasa loyalitas yang tinggi, otomatis

pasien akan membeli ulang dan mereka tidak terpengaruh dengan

pesain diluar. Selain itu kehandalan tenaga kesehatan dalam pelayanan

juga menjadi nilai terpenting karena merupakan jasa utama yang

ditawarkan oleh rumah sakit. Hal ini bertujuan untuk lebih menjaga

kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

instansi rumah sakit.

2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi wawasan, bahan

referensi kepustakaan, dan bahan kajian dalam penelitian ilmiah

akademik, terutama pada program studi S1 Kesehatan Masyarakat

Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan di STIKES Bhakti

Husada Mulia Madiun.

85

3. Bagi Peneliti lain

Penelitian ini dimaksudkan dapat menjadi tambahan wawasan dan

pengetahuan bagi mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

untuk bahan referensi khususnya penelitian mahasiswa di masa yang

akan datang.

86

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan, 2016. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Buku I, Cetakan Keenam.

Yogyakarta: Penerbit CAPS.

Arikunto, Suharsimi, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,

Jakarta: Rineka Cipta.

Departemen Komunikasi, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, 2015, Indeks

Kepuasan Peserta dan Faskes terhadap BPJS Kesehatan Sukses Lampaui

Target, Jakarta: Departemen Komunikasi dan Humas.

Desmita. 2013. Psikologi Perkembangan Peserta Didik. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Departemen Kesehatan RI 2008, Peraturan Menteri Kesehatan nomor 129 tahun

2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

DPR RI-2004, UU RI nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehtan

Nasional.

DPR RI 2009, Undang-undang nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.

DPR RI 2009, Undang-undang RI nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

DPR RI 2011, Undang-undang RI nomor 24 tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial.

Fitriani, Sri, Nurin Ari dan Zulaikha. 2014. Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi VoluntaryAuditor Switching di Perusahaan Manufaktur

Indonesia (Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di

Bursa Efek Indonesia (BEI) Tahun 2008-2012). Diponegoro Journal of

Accounting Volume 3, Nomor 2, Tahun 2014, Halaman 1-13.

Hardyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasi, Yogyakarta: Gava Media.

Hendarsono, Gersom dan Sugiono Sugiharto. 2013. Analisa Pengaruh

Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos

99 Sidoarjo. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1 No. 2 Hal. 1-8, 2013.

Hidayat. Alimul A.A., 2010, Metode Penelitian Kesehatan Paradigma

Kuantitatif, Jakarta: Health Book.

87

Hurriyati, Ratih. 2012. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

ALFABETHA.

Kotler, Philip, 2007, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan, edisi Bahasa

Indonesia, Jakarta: PT Indeks.

Nasir, Moh., 2009, metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nursalam, 2008, Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktek Keperawatan

Profesional edisi 2,. Jakarta: Salemba.

_______, 2013, Metode Penelitian Ilmu Keperawatan Pendekatan Praktis edisi 3,

Jakarta: Salemba Merdeka.

Notoadmojo, S., 2012, Metode Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta.

RSU Muslimat Ponorogo, 2019, Profil RSU MUslimat Ponorogo.

Sugiyono, 2014, Metodologi Penelitian KUantitatif, Kualitatif dan R & D,

Bandung: Alfabeta.

Sumitro, Yanus, Wahjono, 2018, Analisis Pengaruh KUalitas Layanan Harga

dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di RS Bhakti Rahayu

Surabaya, Skripsi, Universitas Merdeka Surabaya.

Supriyanto dan Ernawati, 2010, Pengertian RS dan Tujuan RS judul Pemasaran

Industri Jasa Kesehatan, Yogyakarta: CV Andi Offset.

Siswanto, dkk, 2014, Metodologi Penelitian Kesehatan dan Kedokteran,

Yogyakarta: Bursa Ilmu.

Sutedjo, dan Philip R.R.V. 2013. Lifestyle Marketing Service: Paradigma Baru

Pemasaran Bisnis Jasa & Lifestyle. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, dkk, 2001, Strategi Pemasaran edisi Pertama, Yogyakarta: CV Andi

Offset.

Pertiwi, Aisyah, Ayu Nur, 2016, Analisis Perbedaan Kualitas Playanan pada

Pasien BPJS dan Pasien Umum terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan

RSUD Surakarta, Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Prabanastiti, Sekarwidya, 2018, Analisis Perbedaan Persepsi Terhadap Mutu

Pelayanan antara Pasien BPJS dan non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun, Skripsi, STIKES Bhakti Husada

Mulia Madiun.

88

Pramoedyo, Henry, 2013, Statistika Inferensia Terapan, Malang: Universitas

Brawijaya Press.

Rangkuti, Freddy, 2006. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Vanessa, Gaffar. 2013. Customer Relationship Management and Marketing

Public Relations. Bandung: Alfabeta.

VV., Rattu, Warouw H., dan Hamel Rivelino. 2015. Perbedaan Stres Kerja

Antara Shift Perawat di Ruangan Gawat Darurat Medik RSUP Prof Dr.

R.D. Kandou Manado. Jurnal Keperawatan,Vol. 3 No. 2 Mei

2015Universitas Sam Ratulangi Manado.

89

Lampiran 1

Surat Izin Pengambilan Data Awal

90

Lampiran 2

Surat Balasan Izin Pengambilan Data Awal

91

Lampiran 3

Surat Hasil Wawancara

92

Lampiran 4

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada

Yth. Calon Responden Penelitian

Di Tempat

Dengan hormat,

Saya Mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun, mengadakan penelitian ini senagai salah satu

kegiatan untuk menyelesaikan tugas akhir Program Studi Sarjana Kesehatan

Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Perbedaan Tingkat Loyalitas

Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Muslimat Ponorogo”.

Saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan kenyataan

yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban serta informasi yang dibeikan

hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan masyarakat dan

tidak digunakan untuk maksud lain.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas artinya saudara bebas

ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam

penelitian ini dimohon menandatangani lembar persetujuan yang telah disediakan.

Atas perhatian dan kesediannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Peneliti,

KIKI RISMALADEWI

NIM : 201503026

93

Lampiran 5

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama :

Umur :

Alamat :

Setelah mendapatkan penjelasan serta mengetahui manfaat penelitian

dengan judul “Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo”, saya

menyatakan setuju diikutsertakan dalam pnelitian ini dengan catatan bila sewaktu-

waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan.

Saya percaya apa yang saya buat dijamin kerahasiaannya.

Madiun, Mei 2019

Responden,

(……………….)

94

Lampiran 6

KUESIONER PENELITIAN

Perbedaan Tingkat Loyalitas Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.

I. Identitas Pasien

1. Nomor Responden :

2. Nama :

3. Umur :

4. Jenis Kelamin : a. laki-laki

b. Perempuan

5. Pendidikan terakhir : a. Tidak Tamat

b. SD

c. SMP

d. SMA

e. Akademi/Perguruan Tinggi

6. Pekerjaan : a. Tani/Buruh Tani

b. Swasta

c. Wiraswasta

d. Ibu Rumah Tangga

e. PNS

f. TNI/POLRI

g. Lain-lain

7. Ruang Rawat inap :

8. Kelar Rawat inap :

II. Kuesioner Kepersertaan BPJS

Jawablah pertanyaan berikut dengan cara melingkari salah satu jawwaban yang

sesuai dengan kenyataan anda saat ini.

Apakah anda peserta asuransi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan dan sedang memanfaatkan layanan JKN KIS?

a. YA b. TIDAK

95

II. KISI-KISI PENILAIAN KUESIONER

Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan kriteria pertanyaan

Favorable (positif) dan Unfavorable (negatif). Adapun pembobotan skor pada

masing-masing kriteria adalah sebagai berikut:

Favorable :

NO PILIHAN KETERANGAN BOBOT SKOR

1 SS Sangat Setuju 5

2 S Setuju 4

3 KS Kurang Setuju 3

4 TS Tidak Setuju 2

5 STS Sangat Tidak Setuju 1

Unfavorable :

NO PILIHAN KETERANGAN BOBOT SKOR

1 SS Sangat Setuju 1

2 S Setuju 2

3 KS Kurang Setuju 3

4 TS Tidak Setuju 4

5 STS Sangat Tidak Setuju 5

III. PETUNJUK PENGISIAN

1. Menjawab pernyataan dengan member tanda checklist (V) pada tempat

yang tersedia

2. Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

96

IV. Kuesioner Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo.

Berdasarkan tanda ceklis (V) pada pernyataan yang paling tepat untuk

menggambarkan loyalitas di rang rawat inap Rumah Sakit Umum Muslimat

Ponorogo.

No Pernyataan

Penilaian

Sangat

Tidak

Setuju

(STS)

Tidak

Setuju

(TS)

Ragu-

ragu

( R)

Setuju

(S)

Sangat

Setuju

(SS)

I Melakukan pembelian secara berulang secara teratur

1 Dimasa

mendaatang bila

saya membutuhkan

perawatan ketika

sakit saya akan

selalu

memanfaatkan

pelayanan di

Rumah Sakit ini. 2 Dokter dan Perawat

sungguh-sungguh

dalam menjawab

semua pertanyaan

saya.

3 Informasi yang

saya terima dari

pihak rumah sakit

dapat dipercaya.

4 Keramahan yang

ditunjukkan oleh

dokter dan perawat

membuat saya

merasa senang. 5 Saya akan

menjadikan RS ini

menjadi pilihan

utama

97

No Pernyataan

Penilaian

Sangat

Tidak

Setuju

(STS)

Tidak

Setuju

(TS)

Ragu-

ragu

( R)

Setuju

(S)

Sangat

Setuju

(SS)

II Membeli antar lini produk dan jasa

1 Saya menggunakan

jasa pelayanan di

RS ini untuk

kesehatan dan

pelayanan jasa

lainnya

2 Bila dianjurkan,

Saya bersedia

melakukan

pemeriksaan

tambahan di bagian

lain, misalnya

bagian Radiologi

atau laboratorium

3 Saya tidak pernah

merisaukan biaya

RS, jika saya

berobat berobat di

RS ini

4 Menurut saya RS

memberikan

pelayanan yang adil

tanpa memandang

status sosial

5 Saya tetap akan

menggunakan jasa

pelayanan RS

apabila

membutuhkan

layanan kesehatan

walaupun ada RS

baru di dekat

tempat tinggal saya

98

No Pernyataan

Penilaian

Sangat

Tidak

Setuju

(STS)

Tidak

Setuju

(TS)

Ragu-

ragu

( R)

Setuju

(S)

Sangat

Setuju

(SS)

III Mereferensikan kepada orang lain

3 Saya akan

memberikan

tanggapan positif

kepada teman atau

keluarga saya

tentang pelayanan

yang diberikan

rumah sakit ini.

VI Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing

1

Saya percaya

terhadap konsistensi

pelayanan rumah

sakit yang saya

terima.

2 Beban yang akan

saya terima ketika

terjadi perubahan

biaya di rumah sakit

ini akan lebih kecil

dibandingkan

dengan saya harus

pindah ke rumah

sakit lain.

3 Saya tidak percaya

terhadap manajemen

rumah sakit ini.

4 Saya tidak

terpengaruh terhadap

alternatif yang

ditawarkan oleh

rumah sakit lain

99

Lampiran 7

Surat Izin Uji Validitas dan Reliabilitas

100

Lampiran 8

Surat Balasan Uji Validitas dan Reliabilitas

101

Lampiran 9

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER

Correlations [DataSet1]C:\RUMAH SAKIT\VALIDITAS

Correlations

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S122 S13 S14 S15 XTOTAL

S1 Pearson Correlation 1 .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** .879**

Sig. (1-tailed)

.006 .006 .009 .000 .006 .006 .009 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S2 Pearson Correlation .645** 1 1.000** .514* .645** 1.000** .650** .514* .645** .645** .645** .645** .645** .645** .645** .717**

Sig. (1-tailed) .006

.000 .030 .006 .000 .006 .030 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .002

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S3 Pearson Correlation .645** 1.000** 1 .514* .645** 1.000** .650** .514* .645** .645** .645** .645** .645** .645** .645** .717**

Sig. (1-tailed) .006 .000

.030 .006 .000 .006 .030 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .002

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S4 Pearson Correlation .622** .514* .514* 1 .622** .514* .514* 1.000** .622** .622** .622** .622** .622** .622** .622** .771**

Sig. (1-tailed) .009 .030 .030

.009 .030 .030 .000 .009 .009 .009 .009 .009 .009 .009 .001

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

102

S5 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1 .645** .645** .622** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** .879**

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009

.006 .006 .009 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S6 Pearson Correlation .645** 1.000** 1.000** .514* .645** 1 .650** .514* .645** .645** .645** .645** .645** .645** .645** .717**

Sig. (1-tailed) .006 .000 .000 .030 .006

.006 .030 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .002

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S7 Pearson Correlation .645** .650** .650** .514* .645** .650** 1 .514* .645** .645** .645** .645** .645** .645** .645** .661**

Sig. (1-tailed) .006 .006 .006 .030 .006 .006

.030 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .006 .005

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S8 Pearson Correlation .622** .514* .514* 1.000** .622** .514* .514* 1 .622** .622** .622** .622** .622** .622** .622** .771**

Sig. (1-tailed) .009 .030 .030 .000 .009 .030 .030

.009 .009 .009 .009 .009 .009 .009 .001

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S9 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** .879**

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009 .000 .006 .006 .009

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S10 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** .879**

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009 .000 .006 .006 .009 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S11 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** .879**

103

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009 .000 .006 .006 .009 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S122 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** .879**

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009 .000 .006 .006 .009 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S13 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** .879**

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009 .000 .006 .006 .009 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S14 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** .879**

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009 .000 .006 .006 .009 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

S15 Pearson Correlation 1.000** .645** .645** .622** 1.000** .645** .645** .622** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 .879**

Sig. (1-tailed) .000 .006 .006 .009 .000 .006 .006 .009 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

XTOT

AL

Pearson Correlation .879** .717** .717** .771** .879** .717** .661** .771** .879** .879** .879** .879** .879** .879** .879** 1

Sig. (1-tailed) .000 .002 .002 .001 .000 .002 .005 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

104

Reliability

Scale : ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 14 100.0

Excludeda 0 .0

Total 14 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.757 16

105

Lampiran 10

Surat Izin Penelitian

106

Lampiran 11

Surat Keterangan Selesai Penelitian

107

Lampiran 12

Tabulasi Data Umum Responden

No Jenis

Kelamin Umur

Pend.

Terakhir Pekerjaan Kelompok Kelas

1 P 54 SMA Wiraswasta BPJS II

2 L 26 SMA Wiraswasta BPJS II

3 P 82 SD IRT BPJS III


5 P 58 SMA IRT BPJS II

6 P 29 SMA Wiraswasta BPJS III




10 P 85 S1 Wiraswasta BPJS I


12 P 74 SD Lain-lain BPJS III


14 P 33 S1 Wiraswasta BPJS II




18 P 35 SMA IRT BPJS II


20 P 59 SMA IRT BPJS III


22 P 21 SMA Pelajar BPJS III

23 P 77 SMP Lain-lain BPJS II


25 P 21 SMA IRT BPJS I

26 P 22 SMA IRT BPJS I





31 P 25 S1 PNS BPJS I


33 P 22 SMA Wiraswasta BPJS I

34 L 34 SMa Wiraswasta BPJS II

35 L 50 SMA PNS BPJS II

36 L 64 SMA Wiraswasta BPJS III







108

No Jenis

Kelamin Umur

Pend.

Terakhir Pekerjaan Kelompok Kelas

43 L 67 SMP Wiraswasta BPJS II

44 P 17 SMA Pelajar Non BPJS II

45 P 34 SMA Swasta Non BPJS II

46 L 44 SMA Wiraswasta Non BPJS II

47 L 34 S1 Swasta Non BPJS II

48 P 28 SMA IRT Non BPJS II

49 P 36 SMA Wiraswasta Non BPJS II

50 L 30 SMA Swasta Non BPJS II

51 L 37 SMA Wiraswasta Non BPJS III


53 L 28 S1 Swasta Non BPJS III

54 P 56 SD Lain-lain Non BPJS III


56 L 36 SMA Swasta Non BPJS III

57 P 48 SD Wiraswasta Non BPJS III

58 P 45 SMA Swasta Non BPJS III

59 P 48 SMA Wiraswasta Non BPJS III

60 P 68 SD Wiraswasta Non BPJS III

61 P 32 S1 Swasta Non BPJS II

62 P 28 S1 Swasta Non BPJS II

63 L 50 SMP Wiraswasta Non BPJS III


65 P 77 SMP IRT Non BPJS III


67 P 47 SMP IRT Non BPJS III

68 L 59 SD Wiraswasta Non BPJS III





73 P 42 SMP Wiraswasta Non BPJS I


75 P 46 SMA IRT Non BPJS II

76 P 53 SMP Lain-lain Non BPJS II

77 L 50 SMA Swasta Non BPJS II

78 P 88 SD IRT Non BPJS II


80 P 39 SMP Lain-lain Non BPJS I



83 P 26 SMA IRT Non BPJS I



86 P 17 SMA pelajar Non BPJS II

109

Lampiran 13

Tabulasi Kuesioner Loyalitas

No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Mean XTOTAL Kategori

1 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3.13333 47 2

2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 2 2 3.33333 50 1

3 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3.46667 52 1

4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3.2 48 2

5 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 4 2 2 3.26667 49 2

6 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 3 3 2 3 3.6 54 1

7 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.2 48 2

8 3 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 3 3 2 2 3.26667 49 2

9 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3.33333 50 1

10 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3.4 51 1

11 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 2 3 3.66667 55 1

12 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 2 2 3.2 48 2

13 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 2 3 3.6 54 1

14 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 2.93333 44 2

15 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2.86667 43 2

16 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 2 3.33333 50 1

17 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3.66667 55 1

18 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3.33333 50 1

19 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 3.33333 50 1

110


20 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3.6 54 1

21 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3.2 48 2

22 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3.53333 53 1

23 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2.93333 44 2

24 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 2.93333 44 2

25 5 4 4 5 4 3 3 4 5 3 3 3 4 2 3 3.66667 55 1

26 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 2 2 3.8 57 1

27 4 5 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3.86667 58 1

28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3.73333 56 1

29 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 2 2 3.46667 52 1

30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3.66667 55 1

31 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3.73333 56 1

32 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 1 3.06667 46 2

33 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3.53333 53 1

34 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3.53333 53 1

35 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 1 3.26667 49 2

36 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 1 2 3.46667 52 1

37 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3.66667 55 1

38 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3.26667 49 2

39 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3.46667 52 1

40 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3.4 51 1

41 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3.2 48 2

111


42 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3.4 51 1

43 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3.73333 56 1

112

Lampiran 14

OUTPUT HASIL PENELITIAN

Crosstabs

PASIEN * LOYALITAS Crosstabulation

Count

LOYALITAS

Total BAIK TIDAK BAIK

PASIEN BPJS 28 15 43

NON BPJS 25 18 43

Total 53 33 86

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square .443a 1 .506

Continuity Correctionb .197 1 .657

Likelihood Ratio .443 1 .506

Fisher's Exact Test .658 .329

Linear-by-Linear Association .437 1 .508

N of Valid Casesb 86

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16.50.

b. Computed only for a 2x2 table

LOYALITAS_BPJS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid BAIK 28 65.1 65.1 65.1

TIDAK BAIK 15 34.9 34.9 100.0

Total 43 100.0 100.0

LOYALITAS_NONBPJS


Cumulative Percent

Valid BAIK 25 58.1 58.1 58.1

TIDAK BAIK 18 41.9 41.9 100.0

Total 43 100.0 100.0

113

Indikator Loyalitas Pasien BPJS

MELAKUKAN_PEMBELIAN_SECARA_BERULANG


Cumulative Percent

Valid BAIK 30 69.8 69.8 69.8

TIDAK BAIK 13 30.2 30.2 100.0

Total 43 100.0 100.0

MEMBELI_ANTAR_LINI_PRODUKJASA


Cumulative Percent

Valid BAIK 33 76.7 76.7 76.7

TIDAK BAIK 10 23.3 23.3 100.0

Total 43 100.0 100.0

MEREFERENSIKAN_KEPADA_ORANGLAIN


Cumulative Percent

Valid BAIK 43 100.0 100.0 100.0

MENUNJUKKAN_KEKEBALAN_TERHADAP_TARIKANDARI_PESAING


Cumulative Percent

Valid BAIK 36 83.7 83.7 83.7

TIDAK BAIK 7 16.3 16.3 100.0

Total 43 100.0 100.0

114

Indikator Loyalitas Pasien Non BPJS

MELAKUKAN_PEMBELIAN_SECARA_BERULANG


Cumulative Percent

Valid BAIK 34 79.1 79.1 79.1

TIDAK BAIK 9 20.9 20.9 100.0

Total 43 100.0 100.0

MEMBELI_ANTAR_LINI_PRODUKJASA


Cumulative Percent

Valid BAIK 36 83.7 83.7 83.7

TIDAK BAIK 7 16.3 16.3 100.0

Total 43 100.0 100.0

MEREFERENSIKAN_KEPADA_ORANGLAIN


Cumulative Percent

Valid BAIK 39 90.7 90.7 90.7

TIDAK BAIK 4 9.3 9.3 100.0

Total 43 100.0 100.0

MENUNJUKKAN_KEKEBALAN_TERHADAP_TARIKANDARI_PESAING


Cumulative Percent

Valid BAIK 30 69.8 69.8 69.8

TIDAK BAIK 13 30.2 30.2 100.0

Total 43 100.0 100.0

pendidikan


Cumulative Percent

Valid Pendidikan Dasar 17 19.8 19.8 19.8

Pendidikan Menengah 62 72.1 72.1 91.9

Pendidikan Keatas 7 8.1 8.1 100.0

Total 86 100.0 100.0

115

PEKERJAAN


Cumulative Percent

Valid wiraswasta 49 57.0 57.0 57.0

IRT 16 18.6 18.6 75.6

Pelajar 3 3.5 3.5 79.1

PNS 2 2.3 2.3 81.4

Swasta 11 12.8 12.8 94.2

Lain lain 5 5.8 5.8 100.0

Total 86 100.0 100.0

JENIS_KELAMIN


Cumulative Percent

Valid LAKI LAKI 26 30.2 30.2 30.2

PEREMPUAN 60 69.8 69.8 100.0

Total 86 100.0 100.0

umur


Cumulative Percent

Valid 17-25 tahun 11 12.8 12.8 12.8

26-35 tahun 28 32.6 32.6 45.3

36-45 tahun 12 14.0 14.0 59.3

45-55 tahun 35 40.7 40.7 100.0

Total 86 100.0 100.0

116

Crosstabulasi Paien BPJS

Pendidikan * loyalitas Crosstabulation

Count

loyalitas

Total baik tidak baik

Pendidikan pendidikan dasar 2 2 4

pendidikan menengah 24 12 36

pendidikan keatas 2 1 3

Total 28 15 43

jenis_kelamin * loyalitas Crosstabulation

Count

loyalitas


jenis_kelamin laki-laki 7 3 10

perempuan 21 12 32

Total 28 15 43

umur * loyalitas Crosstabulation

Count

loyalitas


umur 17-25 tahun 6 3 9

26-35 tahun 12 4 16

36-45 tahun 1 1 2

45-55 tahun 9 7 16

Total 28 15 43

117

Crosstabulasi Pasien Non BPJS

Pendidikan * loyalitas Crosstabulation

Count

loyalitas


Pendidikan pendidikan dasar 13 0 13

pendidikan menengah 11 15 26

pendidikan keatas 1 3 4

Total 25 18 43

jenis_kelamin * loyalitas Crosstabulation

Count

loyalitas


jenis_kelamin laki-laki 9 7 16

perempuan 16 11 27

Total 25 18 43

umur * loyalitas Crosstabulation

Count

loyalitas


umur 17-25 tahun 0 2 2

26-35 tahun 6 6 12

36-45 tahun 3 7 10

45-55 tahun 16 3 19

Total 25 18 43

118

Lampiran 15

From Bimbingan

119

Lampiran 16

Dokumentasi

120

Lampiran17

LEMBAR PERSETUJUAN PERBAIKAN SKRIPSI

SKRIPSI PERBEDAAN TINGKAT LOYALITAS PASIEN BPJS DAN …repository.stikes-bhm.ac.id/597/1/1.pdf ·...

Documents

Transcript of SKRIPSI PERBEDAAN TINGKAT LOYALITAS PASIEN BPJS DAN …repository.stikes-bhm.ac.id/597/1/1.pdf ·...