SKRIPSI PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN ...repository.stikes-bhm.ac.id/385/1/SKRIPSI DWI...

SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN

PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM DI RUMAH

SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2017

DISUSUN OLEH :

DWI NUR WULANDARI

NIM : 201303013

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

ii

SKRIPSI




Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

OLEH :

DWI NUR WULANDARI

NIM : 201303013

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

iii

PERSETUJUAN

iv

LEMBAR PENGESAHAN

v

LEMBAR PERNYATAAN

vi

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Maka apabila kamu telah

selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang

lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”.

(Q.S. Al-Insyirah: 6-8)

Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu Kaum sehingga mereka

merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri (Q.S Ar Ra’d: 11)

“Kerjakanlah segala sesuatu dengan kesungguhan hati dan jangan setengah-

setengah, sebelum datang rasa penyesalanmu”.

PERSEMBAHAN

Rasa Syukur dan terima kasih ini saya persembahkan kepada:

“Allah SWT yang selalu menjadi penerang dan penunjuk hidup saya disetiap

masalah dan tantangan yang saya haddapi”

“Bapak dan Ibu tercinta, Mbak dan Adikku tersayang dan seluruh keluarga yang

mengajarkan saya arti kesabaran, kejujuran, tanggungjawab dalam segala sesuatu

serta selalu mendoakan di setiap shalatnya”.

Untuk yang kuhormati Dosen Pembimbing saya Bapak H.Edy Bachrun,

S.KM.,M.Kes dan Ibu Retno Widiarini, S.Km.,M.Kes yang telah senantiasa

membimbing saya hingga dapat menyelesaikan skripsi ini”.

“Untuk orang-orang yang dekat dengan saya Aluen Ajeng A K, Fika

Triwinaryanti, Imroatul Hasanah, Sarah Dwi R, Eka dwi A, Ali Said Mustofa, dll

yang selalu menemani dan menyemangati saya setiap waktu”.

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Dwi Nur Wulandari

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 06 Agustus 1995

Agama : Islam

Alamat : Jalan Salak No. 34 RT 39 RW 10 Kel. Mojorejo

Kec. Taman Madiun

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. SDN Mojorejo 1 Madiun

2. SMPN 11 Madiun

3. SMKN 4 Madiun

viii

ABSTRAK

Dwi Nur Wulandari




(Studi Kasus di Rumah Sakit TK.IV Madiun)

168 halaman + 23 tabel + 5 gambar + lampiran

Unit pelayanan Rawat jalan Rumah Sakit TK.IV Madiun mengalami

penurunan angka kunjungan rawat jalan sebesar 25,07% di Rumah sakit TK.IV

Madiun Tahun 2015–2016 dan belum sesuainya angka Bed Occupancy Rate

(BOR) dengan standart Departemen Kesehatan yaitu 34,76%. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen tentang bauran

pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.

Populasi penelitian sebanyak 121 dari pasien rawat inap dan rawat jalan dengan

sampel 101 responden. Data diolah menggunakan metode univariat, dan

multivariat dengan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini adalah persepsi pasien yang berhubungan yaitu persepsi

pasien tentang bauran orang (nilai sig=0,037), bauran bukti fisik (nilai sig=0,000)

terhadap loyalitas pasien umum. Sedangkan yang tidak berhubungan yaitu

persepsi pasien tentang bauran produk (nilai sig=0,242), bauran harga (nilai

sig=0,678), bauran promosi (nilai sig=0,086), bauran tempat (nilai sig=0,728), dan

bauran proses (nilai sig=0,559) terhadap loyalitas pasien umum.

Kesimpulan ada pengaruh secara simultan persepsi konsumen tentang

bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

dengan nilai Sig=0,000. Dan variabel baruran pemasaran yang paling berpengaruh

terhadap loyalitas pasien umum adalah bauran promosi dengan koefisien regresi -

0,099, bauran orang dengan koefisien regresi 0,158, bauran bukti fisik dengan

koefisien regresi 0,328.

Saran yang dapat diberikan sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun

meningkatkan upaya promosi dengan menerapkan relationship marketing dan

membuat komunitas bagi penderita penyakit degeneratif, mengadakan pelatihan

dan memberikan reward ataupun punishment pada karyawan, melakukan

pengawasan kerja pada Cleaning Service secara berkala.

Kata kunci : Persepsi Konsumen, Bauran Pemasaran, Loyalitas Pasien Umum

Kepustakaan : 37 (2004-2016)

ix

ABSTRACT

Dwi Nur Wulandari

THE EFFECT OF PATIENT PERCEPTION ABOUT MARKETING MIX ON

GENERAL PATIENT LOYALITY AT MADIUNTK.IV HOSPITAL 2017

(Case Study at MadiunTk.IV Hospital 2017)

168pages + 23tables + 5Pictures +enclosures

Outpatientsservice unit of MadiunTK.IV Hospital has decreased the

number of patients visit by 25,07% in 2015-2016 and did not meet with Bed

Occupancy Rate (BOR) with health department standard that was 34,76 %. these

study aims to determine the influence of consumer perceptions about marketing

mix on loyalty of general patients at MadiunTK.IV Hospital.

The type of this research was quantitative with cross sectional approach. The

population of the study were 121 from inpatient and outpatients with 101 samples.

The data were processed using univariate method, and multivariate with multiple

linear regression test.

The result of those research was patient perception related which was

patient perception about mix of person (value sig = 0,037), mix of physical proof

(sig value = 0,000) towards loyalty of general patient. While unrelated variable

was the perception of the patient about mix of product (sig value = 0.242), price

mix (sig value = 0.678), promotion mix (sig value = 0.086), mix of place (sig =

0.728), and mix of process (sig value = 0.559) towards general patient loyalty.

Conclusion of this research there was simultaneouslyinfluence perception

of consumer about marketing mix towards loyalty of general patient in Madiun

TK.IVHospital with Sigvalue = 0,000. and marketing barrier variable which most

influence towards general patient loyalty was promotion mix with regression

coefficient of -0,099, mix of people with regression coefficient 0,158, mix of

physical proof with regression coefficient 0,328.

Suggestions that can be given should the MadiunTK.IVHospital increase

the promotion efforts by applying relationship marketing and create a community

for people with degenerative diseases, conduct a training and provide rewards or

punishment on employees, supervise work on the Cleaning Service on a regular

basis.

Keywords : Consumer perceptions, Marketing mix, General patiets loyalty

Literature : 37 (2004-2016)

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ii

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iv

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................. v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... vii

ABSTRAK ...................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................. xvii

DAFTAR ISTILAH ........................................................................................ xviii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix

KATA PENGANTAR ..................................................................................... xx

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Masalah .................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 8

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 8

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 9

1.5 Keaslian Penelitian ............................................................................ 10

1.6 Perbedaan Penelitian ......................................................................... 12

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit ......................................................................... 12

2.1.1 Definisi Rumah Sakit ................................................................. 12

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit .................................................. 12

2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit .............................................................. 14

2.1.4 Pelayanan Rawat Jalan ................................................................ 15

2.1.5 Pelayanan Rawat Inap ................................................................. 16

xi

2.2 Konsep Persepsi Konsumen .............................................................. 20

2.2.1 Pengertian Persepsi ..................................................................... 20

2.2.2 Persepsi Konsumen ..................................................................... 20

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ............................... 21

2.3 Konsep Pemasaran Rumah Sakit

2.3.1 Pemasaran Rumah Sakit ............................................................. 22

2.3.2 Konsep Inti Pemasaran Rumah Sakit .......................................... 23

2.3.3 Orientasi Pemasaran Rumah Sakit .............................................. 26

2.3.4 Strategi Pemasaran ...................................................................... 28

2.3.5 Pemasaran Jasa ............................................................................ 29

2.4 Konsep Bauran Pemasaran ................................................................ 31

2.4.1 Produk (Product) ......................................................................... 32

2.4.2 Harga (Price) ............................................................................... 34

2.4.3 Tempat (Place) ............................................................................ 36

2.4.4 Promosi (Promotion) ................................................................... 38

2.4.5 Orang (People) ............................................................................ 40

2.4.6 Proses ......................................................................................... 42

2.4.7 Bukti Fisik (Physical Evidence) .................................................. 43

2.5 Teori Kebutuhan Pelayanan Kesehatan ............................................ 45

2.6 Kepuasan Pasien................................................................................ 48

2.6.1 Definisi Kepuasan Pasien ............................................................ 48

2.6.2 Indikator Kepuasan ..................................................................... 48

2.7 Konsep Loyalitas Pelanggan ............................................................. 49

2.7.1 Loyalitas Pelanggan ................................................................... 49

2.7.2 Keuntungan-keuntungan Memiliki Pelanggan Loyal ................ 51

2.7.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan .................................................. 51

2.7.4 Indikator Loyalitas Pelanggan ................................................... 53

BAB 3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian ................................... 54

3.1 Kerangka Konseptual ........................................................................ 54

3.2 Hipotesis Penelitian ........................................................................... 56

BAB 4 Metodologi Penelitian .......................................................................... 58

xii

4.1 Desain Penelitian ............................................................................... 58

4.2 Populasi dan Sampel ......................................................................... 58

4.2.1 Populasi ...................................................................................... 58

4.2.2 Sampel ........................................................................................ 59

4.3 Teknik Sampling ............................................................................... 60

4.4 Kerangka Kerja Penelitian ................................................................ 61

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................... 62

4.5.1 Variabel Penelitian ...................................................................... 62

4.5.2 Definisi Operasional.................................................................... 62

4.6 Instrumen Penelitian.......................................................................... 66

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 67

4.7.1 Lokasi Penelitian ......................................................................... 67

4.7.2 Waktu Penelitian ......................................................................... 68

4.8 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 68

4.9 Pengolahan Data................................................................................ 68

4.10 Teknik Analisis Data ....................................................................... 70

4.10.1 Analisa Univariat ..................................................................... 70

4.10.2 Analisa Multivariat ................................................................... 70

4.10.3 Analisis Asumsi Klasik ............................................................ 73

4.11 Etika Penelitian ................................................................................ 75

BAB 5 Hasil dan Pembahasan

5.1 Hasil .................................................................................................. 77

5.1.1 Gambaran Umum Penelitian ....................................................... 77

5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................ 78

5.1.2.1 Visi Rumah Sakit TK.IV Madiun ......................................... 78

5.1.2.2 Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun ......................................... 78

5.1.3 Motto Rumah Sakit TK.IV Madiun ............................................ 79

5.1.4 Progam Kerja Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................ 79

5.1.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun ............................. 80

5.1.6 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit TK.IV Madiun ................. 81

5.1.7 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun ....................... 83

xiii

5.1.8 Analisa Univariat ......................................................................... 84

5.1.8.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................... 84

5.1.8.2 Umur Responden ................................................................... 84

5.1.8.3 Pendidikan Terakhir Responden ........................................... 85

5.1.8.4 Persepsi Konsumen Tentang Bauran Pemasaran .................. 86

5.1.8.5 Loyalitas Pasien .................................................................... 91

5.1.9 Analisis Asumsi Klasik ............................................................... 91

5.1.10 Analisis Multivariat ................................................................... 95

5.1.9.1 Uji T ...................................................................................... 95

5.1.9.2 Uji F ...................................................................................... 97

5.1.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 98

5.1.9.4 Koefisien Korelasi ................................................................. 99

5.1.9.5 Koefisien Determinasi ........................................................... 100

5.2 Pembahasan ....................................................................................... 101

5.2.1 Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran di

Rumah Sakit TK.IV Madiun ....................................................... 103

5.2.2 Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun ........... 125

5.2.3 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran

Pemasaran Secara Parsial terhadap Loyalitas Pasien Umum

di Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................................... 130

5.2.4 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran

Pemasaran Secara Simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum

di Rumah Sakit TK.IV Madiun ................................................... 154

5.2.5 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 159

BAB 6 Kesimpulan dan Saran

6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 160

6.2 Saran .................................................................................................. 162

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 165

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pengunjung dan Kunjungan per triwulan

Rumah Sakit TK.IV Madiun 2015-2016 ........................................ 5

Tabel 1.2 Keaslian Penelitian ............................................................................ 10

Tabel 4.1 Definisi Operasional Pengaruh Persepsi Konsumen tentang

Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 ...................................... 63

Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV

Madiun Tahun 2017 ........................................................................ 80

Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit

Tingkat IV Madiun Tahun 2017 ..................................................... 82

Tabel 5.3 Karakterisrik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 84

Tabel 5.4 Karakterisrik Responden Berdasarkan Umur Pasien

Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 ...................... 84

Tabel 5.5 Karakterisrik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 85

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Konsumen Tentang Bauran

Pemasaran Produk di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 86


Pemasaran Harga di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 86


Pemasaran Promosi di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 87


Pemasaran Tempat di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 88

xv


Pemasaran Orang di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 88


Pemasaran Proses di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 89


Pemasaran Bukti Fisik di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 90


Pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017 ..................................................................................... 90

Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 ...................................... 91

Tabel 5.15 Uji Normalitas Variabel Persepsi Bauran Pemasaran

Dan Loyalitas Pasien Umum .......................................................... 92

Tabel 5.16 Uji Multikolinieritas Variabel Persepsi Bauran Pemasaran ........... 92

Tabel 5.17 Uji Autokorelasi Variabel Persepsi Bauran Pemasaran ................. 93

Tabel 5.18 Hasil Uji T pada Regresi Linier Berganda .................................... 95

Tabel 5.19 Hasil Uji F pada Regresi Linier Berganda .................................... 97

Tabel 5.20 Hasil Analisa Regresi Linier Berganda ......................................... 98

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran ................................................... 29

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 54

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 61

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun ....................... 83

Gambar 5.2 Pola Gambar Scatterplot ............................................................... 94

xvii

DAFTAR SINGKATAN

DEPKES : Departemen Kesehatan

SOP : Standar Operasional Prosedur

SDM : Sumber Daya Manusia

PPK II : Pemberi Pelayanan Kesehatan II

BKIA : Balai Kesehatan Ibu dan Anak

VCT : Voluntary Conseling and Testing

xviii

DAFTAR ISTILAH

Bed Occupancy Rate : Pemanfatan Tempat Tidur

Avarage Lenght of : Rata-rata Lama Pasien di Rawat

Bed Turn Over : Angka Perputaran Tempat Tidur

Turn Over Internal : Tenggang Perputaran

Net Death Rate : Angka Kematian 48 jam

Grass Death Rate : Angka Kematian Umum

Customer : Konsumen

Consumer Ignorance :Ketidaktahuan Konsumen

Periode Product Life Cycle : Siklus Hidup Produk

Promotion Mix : Bauran Promosi

Product Knowledge : Pengetahuan Produk

word of mouth : Mulut ke Mulut

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Calon Responden

Lampiran 2 Surat Pernyataan Persetujuan

Lampiran 3 Instrumen Studi Pendahuluan

Lampiran 4 Instrumen Penelitian

Lampiran 5 Form Bimbingan

Lampiran 6 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 7 Surat Selesai Penelitian

Lampiran 8 Output Uji Validitas dan Reliabilitis

Lampiran 9 Tabulasi Kuesioner Bauran Pemasaran dan Loyalitas

Lampiran 10 Output SPSS

Lampiran 11 Dokumentasi

xx

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

karunia-Nya untuk menyelesaikan laporan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Persepsi Konsumen Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Umum

Di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”. Penelitian ini disusun sebagai salah

satu syarat menyelesaikan pendidikan jenjang Sarjana di Prodi Kesehatan

masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun”.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

kepada semua pihak yang telah membantu proses penulisan ini :

1. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada

Mulia Madiun yang mengesahkan secara resmi judul penelitian sebagai

bahan penulisan skripsi, sehingga penulisan ini berjalan dengan lancar.

2. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Program Studi S1

Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun yang telah

membantu memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

3. Letkol. CKM. Muchlish Effendy, S.Pd.,M.Si selaku Komandan

Datasemen Kesehatan Wilayah 05.04.01 Madiun yang telah memberikan

izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit TK.IV

Madiun.

4. Mayor CKM (K) dr. Setia Dewi selaku Kepala Rumah Sakit Tingkat IV

Madiun yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan

penelitian di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

5. H. Edy Bachrun, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang

dengan penuh kebaikan dan kesabaran memberikan saran, bimbingan dan

nasehat dalam menyelesaikan skripsi.

6. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang

dengan penuh kesabaran memberikan masukan, arahan dan semangat agar

skripsi ini selesai tepat pada waktunya.

7. Eulis Liawati, S.Kep.,M.Kes selaku Dewan Penguji

xxi

8. Ekwantoro, S.Kep selaku Pembimbing Lapangan di Rumah Sakit Tingkat

IV Madiun yang telah memberikan bimbingan, arahan, doa, dan semangat

selama melaksanakan penelitian di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

9. Seluruh Karyawan Rumah Sakit Tingkat IV Madiun yang telah membantu

berlangsungnya kegiatan penelitian.

10. Serta semua teman-teman seperjuangan yang selalu memberikan motivasi,

nasehat agar dapat bisa menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan laporan skripsi ini

masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, berbagai saran, tanggapan, dan kritik

yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi

ini.

Penulis juga berharap semoga laporan skripsi ini bermanfaat bagi pembaca

pada umumnya dan bagi penulis serta orang – orang yang peduli dengan dunia

ilmu kesehatan masyarakat pada khususnya.

Madiun, 29 Juli 2017

Penulis

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh organisasi

sosial dan medis, yang mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan

lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun preventif, pelayanan keluarnya

menjangkau keluarga dan lingkungan rumah. Sedangkan tujuan pengelolaan

rumah sakit yaitu agar menghasilkan produk jasa atau pelayanan kesehatan yang

benar – benar menyentuh kebutuhan dan harapan pasien dari beberapa aspek,

menyangkut mutu, jenis pelayanan, prosedur pelayanan, harga, informasi yang

dibutuhkan (Supriyanto dan ernawati, 2010).

Seiring perkembangan era bisnis perumahsakitan dan banyaknya pesaing

rumah sakit membuat setiap organisasi pelayanan kesehatan mulai bergeliat

untuk melakukan kegiatan pemasaran. Rumah sakit tidak dapat menghindari dari

kompetisi tersebut, namun harus menghadapinya secara rasional (Diana, 2010).

Karena rumah sakit merupakan organisasi yang bergerak di bidang jasa

dan memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, maka pemasaran

yang dilakukan oleh rumah sakit harus sesuai dengan etika yang telah

ditentukan. Jadi pemasaran yang dilakukan di rumah sakit berbeda dengan

usaha–usaha lain yang hanya mencari profit semata.

Sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nova Rita (2014)

dengan judul “hubungan bauran pemasaran Jasa Pelayanan Keperawatan dengan

Loyalitas Pasien di RSUP Dr. M. Djamil Padang 2014” terdapat hubungan

antara produk, tempat, harga, promosi, orang, bukti fisik, proses dengan loyalitas

2

pasien ( p Value = 0,001 ) terhadap Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit di RSUP

Dr. M. Djamil Padang (Rita,2012).

Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rifki Kaka (2013)

didapatkan p value sebesar 0,000. Nilai p value lebih kecil dari 0,05

(0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh secara stimulan bauran

pemasaran (pelayanan, keahlian, promosi, produk, dan lokasi) terhadap

keputusan pasien dalam memilih jasa rumah sakit di RS PKU Muhammadiyah

Kotagede 2013 (Kaka, 2013).

Sedangkan sesuai Pusat data dan Informasi Kementrian Kesehatan RI

jumlah rumah sakit di Kota Madiun pada tahun 2015 terdapat 6 RS umum yaitu

RSUD Dr. Soedono Madiun, RSU Santa Clara, Rumah Sakit TK. IV Madiun,

RSU Islam Siti Aisyah, RSUD Kota Madiun, RSU Griya Husada Madiun dan 2

RS khusus yaitu RSB Al Hasanah, RS Paru Manguharjo Madiun. Artinya setiap

tahunnya jumlah rumah sakit di Kota Madiun akan terus bertambah dan

meningkat, sehingga menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk

menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Hal ini menyebabkan

persaingan antar rumah sakit sangat ketat dalam menarik minat konsumen untuk

mengakses pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut (Profil

Kesehatan Kota Madiun, 2015).

Rumah Sakit TK.IV Madiun adalah rumah sakit milik TNI AD yang

berada di bawah pengawasan Denkesyah Madiun. Selain itu Rumah Sakit

TK.IV Madiun juga merupakan rumah sakit kelas/tipe D yang memiliki Unit

Pelayanan Rawat Inap, Rawat Jalan, Unit Kamar Operasi, Unit Penunjang

3

Diagnosa, Unit Farmasi, Kamar Jenazah, Unit Gizi, dan Unit Kantor yang harus

bersaing dengan rumah sakit yang lain terutama dengan rumah sakit yang

mempunyai kelas sama atau pun rumah sakit dengan tipe berbeda tetapi

menyediakan pelayanan kesehatan yang sama, baik swasta maupun negeri untuk

dapat menjaga kelangsungan operasionalnya dan mencapai keuntungan yang

optimal.

Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan peneliti di sekitar luar

lingkungan Rumah Sakit TK.IV Madiun pada hari minggu, 8 Januari 2017

dengan sampel 30 responden dari masyarakat sekitar rumah sakit. Diketahui

jika banyak masyarakat yang kurang mengetahui informasi mengenai Rumah

Sakit yaitu 53% masyarakat tidak mengetahui jika RS dapat melayani pasien

umum, 70% masyarakat tidak mengetahui jika RS merupakan rumah sakit

rujukan, 100% masyarakat tidak menegetahui jika RS pernah melakukan

promosi, 90% masyarakat tidak pernah memperoleh brosur atau leaflet dan juga

76,7% masyarakat sekitar RS tidak mengetahui waktu jam praktek RS tersebut.

Kurangnya informasi masyarakat sekitar rumah sakit mengenai pelayanan

di Rumah Sakit TK.IV Madiun salah satunya dapat disebabkan karena kurang

maksimalnya pemasaran yang telah dilakukan rumah sakit.

Dari survey pendahuluan pada bulan Januari 2017 diperoleh hasil bahwa di

Rumah Sakit TK.IV Madiun telah melakukan pemasaran rumah sakit dalam hal

promosi yang meliputi promosi internal dan promosi eksternal. Di dalam

promosi internal yang dilakukan pihak rumah sakit yaitu mengadakan promosi

kesehatan di tiap poli berdasarkan 10 besar penyakit, dan pemasangan poster di

4

tempat pendaftaran pasien, serta tempat–tempat strategis lainnya sebanyak 10

poster, dan pemberian leaflet pada pasien ataupun keluarga pasien. Sedangkan

untuk promosi eksternal yang dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah

mengadakan promosi kesehatan di sekitar rumah sakit dengan waktu ketetapan 3

bulan sekali, bekerja sama dengan radio tiap bulan, pemasangan spanduk di

tempat parkir, di jalan dan di tempat umum sebanyak 20 buah per tahun.

Pemasaran rumah sakit dapat dilaksanakan agar utilitas rumah sakit

menjadi lebih tinggi yaitu dengan cara mempelajari dan memahami perilaku

konsumen. Upaya pemenuhan dan harapan pelanggan dapat menciptakan

peningkatan jumlah pelayanan hingga membentuk loyalitas pelanggan, serta

untuk dapat menjaga kelangsungan kegiatan operasional rumah sakit dan

mencapai keuntungan yang optimal dapat dicapai dengan meningkatkan kinerja

dari unsur-unsur yang ada di rumah sakit (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Pengukuran kinerja suatu rumah sakit khususnya kinerja pelayanan rawat

inap dapat diketahui melalui beberapa indikator. Indikator-indikator yang sering

digunakan yaitu: Bed Occupancy Rate (BOR), Avarage Lenght of Stay (ALOS),

Bed Turn Over (BTO), Turn Over Internal (TOI), Net Death Rate (NDR), Grass

Death Rate (GDR), dan rata-rata kunjungan klinik per hari. (Depkes, 2005).

Berdasarkan data nilai parameter dan kinerja angka Bed Occupancy Rate

(BOR) Rumah Sakit TK.IV Madiun dari tahun ke tahun belum memenuhi

standart yang ideal yaitu pada tahun tahun 2015 sebesar 29,39% sedangkan pada

tahun 2016 sebesar 28,3%.

5

Dari data tersebut diketahui jika BOR di Rumah sakit TK.IV Madiun

mengalami penurunan dari 2015-2016 sebesar 1,09%. Dan jika dilihat dari

standart yang ideal menurut Departemen Kesehatan, angka indikator BOR di

Rumah Sakit TK.IV Madiun belum memenuhi standart yang ideal. Karena dapat

dikatakan ideal jika indikator Bed Occupancy Rate (BOR) mencapai 60-

85%.(Depkes, 2005).

Selain mempengaruhi kinerja pelayanan rawat inap pemasaran di rumah

sakit juga dapat mempengaruhi upaya pemenuhan dan harapan pelanggan hingga

menyebabkan terjadinya penurunan angka kunjungan rawat jalan. Hal tersebut

dapat didukung dengan diketahuinya data angka kunjungan dan pengunjung

rawat jalan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Berikut ini adalah data angka kunjungan dan pengunjung rawat jalan

Tahun 2015 – 2016.

Tabel 1.1 Data Pengunjung dan Kunjungan per triwulan Rumah Sakit

TK.IV Madiun Tahun 2015 - 2016 .

No. Daftar

Kunjungan

Pasien

Tahun 2015 Tahun 2016

Baru Lama Baru Lama

1. Triwulan I 521 1217 379 543

2. Triwulan II 405 1086 372 670

3. Triwulan III 406 780 562 777

4. Triwulan IV 369 535 426 721

JUMLAH 1701 3618 1739 2711

Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Tahun 2015 - 2016

Dari tabel 1.2, diketahui bahwa jumlah pasien lama maupun pasien baru

pada tahun 2015 telah mengalami penurunan dari triwulan ke triwulan

berikutnya. Tetapi jika dibandingkan dengan tahun berikutnya justru mengalami

kenaikan dan penurunan yang tidak stabil. Kenaikan angka pengunjung rawat

6

jalan Tahun 2015–2016 hanya sebesar 2,18%, sedangkan penurunan pada angka

kunjungan rawat jalan Tahun 2015 – 2016 yaitu sebesar 25,07%.

Berdasarkan penjelasan di atas masalah yang diangkat dalam penelitian ini

adalah belum sesuainya angka Bed Occupancy Rate (BOR) dengan standart

Departemen Kesehatan yaitu 34,76% dan penurunan angka kunjungan rawat

jalan sebesar 25,07% di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2015 – 2016.

Belum sesuainya pemanfaatan tempat tidur di rawat inap dan penurunan

angka kunjungan rawat jalan merupakan masalah yang tidak bisa dibiarkan

begitu saja oleh pihak rumah sakit terutama bagian yang menangani pemasaran

rumah sakit. Permasalahan tersebut dapat mengakibatkan berkurangnya juga

pendapatan rumah sakit. Jika pendapatan rumah sakit ikut berkurang, maka akan

berdampak pada kegiatan operasional rumah sakit menjadi terganggu dan

pelayanan yang diberikan kepada pasien menjadi tidak maksismal dan

mengakibatkan pasien tidak puas bahkan tidak loyal dengan rumah sakit

tersebut.

Permasalahan tersebut dapat diatasi dengan memperbaiki perencanaan

pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun khususnya pada bauran pemasaran

yang merupakan alat yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh rumah sakit

untuk mempengaruhi reaksi para pembeli pelayanan.

Kemampuan rumah sakit untuk menarik dan mempertahankan pelanggan

baru merupakan sebuah fungsi yang tidak berasal dari produk atau pelayanan itu

sendiri, namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi tersebut melayani

7

pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan oleh rumah sakit, baik didalam

maupun diluar rumah sakit.

Loyalitas tidak hanya timbul dari rasa puas pasien terhadap kualitas

pelayanan kesehatan rumah sakit. Loyalitas juga dapat tercipta dari sistem

pemasaran (marketing) yang baik dari suatu rumah sakit. Hal ini dikarenakan

marketing merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang

bertujuan untuk mencapai kepuasan yang berkelanjutan bagi stakeholder

(Hartono, 2010). Marketing merupakan proses mengidentifikasi, menciptakan

dan mengkomunikasikan nilai serta memelihara hubungan yang memuaskan

konsumen untuk memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan (Supriyanto dan

Ernawaty, 2010).

Bauran pemasaran yang digunakan oleh rumah sakit, dapat dijadikan alat

pemasaran yang memudahkan rumah sakit dalam mencapai tujuan pemasaran.

Hal ini menurut Hartono (2010), disebabkan oleh karena komponen-komponen

dalam bauran pemasaran jasa diantaranya produk (product), tempat (place),

harga (price), promosi (promotion), orang yang terkait dalam pelayanan

(people), proses jasa (proccess) dan bukti fisik (physical evidence) dapat

berperan penting dalam membantu konsumen dalam hal ini pasien untuk

memahami dan mengevaluasi jasa rumah sakit yang bersifat nyata (intangible).

Pihak konsumen juga sangat berperan dalam perkembangan pemasaran

rumah sakit. Karena perilaku konsumenlah yang dapat menilai layanan yang

telah diberikan. Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui

pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau

8

jasa yang mereka harapkan. Memahami pengaruh konsumen individu dalam

proses keputusan adalah masalah utama untuk memahami perilaku konsumen.

Pengaruh konsumen datang dari konsumen itu sendiri yang meliputi persepsi,

sikap, dan manfaat yang dicarinya, serta karakteristik konsumen itu sendiri

(Nitisusastro, 2013).

Berdasarkan fenomena yang didapatkan melalui studi pendahuluan di atas,

maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang “Pengaruh Persepsi

Konsumen Tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah “Apakah Ada Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang

Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV

Madiun Tahun 2017” ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh

persepsi konsumen tentang bauran pemasaran terhadap Loyalitas Pasien

Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.

9

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini antara lain adalah :

1. Untuk mengidentifikasi persepsi konsumen tentang bauran pemasaran

meliputi: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik di

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.

2. Untuk mengidentifikasi Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV

Madiun Tahun 2017.

3. Untuk menganalisis pengaruh persepsi konsumen tentang bauran

pemasaran meliputi: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti

fisik terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017

4. Untuk menganalisis pengaruh persepsi konsumen tentang bauran

pemasaran secara simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah

Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat bagi Rumah Sakit TK.IV Madiun

a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan maupun

kajian lebih lanjut bagi Rumah Sakit TK.IV Madiun dalam pengembangan

dan perencanaan strategi pemasaran

b. Dapat meningkatkan dan mengembangkan pelayanan rawat inap di Rumah

Sakit TK.IV Madiun sehingga angka pemanfaatan tempat tidur dapat

meningkat.

10

1.4.2 Manfaat bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan maupun sumber

referensi bagi pembaca maupun penelitian selanjutnya.

b. Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai kelengkapan salah satu persyaratan

akreditasi institusi.

1.4.3 Manfaat bagi Peneliti

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan dan

pemahaman bagi peneliti mengenai bauran pemasaran di Rumah Sakit

TK.IV Madiun.

b. Penelitian ini juga sebagai syarat penyusunan tugas akhir kuliah (Skripsi)

guna untuk memperoleh gelar Sarjana S1 Kesehatan Masyarakat.

1.5 Keaslian Penelitian

Tabel 1.2 Keaslian Penelitian

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Tahun dan

Tempat

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

1. Rifqi

Kafa

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Jasa Terhadap

Keputusan

Pasien dalam

Memilih Jasa

Rumah Sakit

PKU

Muhammadiy

ah Kotagede

Tahun 2013di

Rawat Inap

VIP Rumah

Sakit PKU

Muhammadiy

ah Kotagede

Metode

Penelitian

Kuantitatif

menggunakan

pendekatan

cross

sectional

Bauran

pemasaran

(pelayanan,

keahlian,

promosi)

memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap

keputusan

pasien dalam

11

memilih jasa

rumah sakit.

Bauran

pemasaran

(produk, lokasi)

tidak memiliki

pengaruh postif

signifikan

terhadap

keputusan

pasien dalam

memilih jasa

rumah sakit.

2. Nova

Rita

Hubungan

Bauran

Pemasaran

Jasa

Pelayanan

Keperawatan

Dengan

Loyalitas

Pasien.

Tahun

2014 di

Rawat

Inap

Ambun

Pagi

RSUP

Dr.M.

Djamil

Padang

Metode

Penelitian

Kuantitatif

menggunakan

pendekatan

cross sectional

Ada hubungan

antara produk,

tempat, harga,

promosi, orang,

bukti fisik,

proses (pValue

= 0,001) dengan

loyalitas pasien

terhadap

Instalasi Rawat

Inap Rumah

Sakit.

12

1.6 Perbedaan Penelitian

Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-

penelitian sebelumnya baik dari segi tempat, waktu, dan salah satu variabelnya

adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini mengenai persepsi konsumen tentang bauran pemasaran

terhadap loyalitas pasien umum rawat inap di Rumah Sakit TK.IV

Madiun.

2. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan

pendekatan cross sectional dengan instrument penelitian berupa

kuesioner.

3. Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap dan rawat jalan dengan

responden pasien umum lokasi di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

13

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit

2.1.1 Definisi Rumah Sakit

Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan

kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa

pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang

medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut

dilakukan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap.

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat kuratif tetapi

juga bersifat pemulihan (Rehabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara

terpadu melalui upaya promosi kesehatan (Promotif) dan pencegahan

(preventif) (Herlambang, 2016).

Sedangkan menurut Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat.

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang–Undang No. 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa

tugas rumah sakit adalah memberikan kesehatan perorangan secara paripurna.

Sedangkan fungsi rumah sakit adalah :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

14

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perseorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan tingkat ketiga

sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pengembangan sumber daya manusia

dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan

kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penampisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 340/Menkes/Per/III/2010

tentang klasifikasi Rumah Sakit, klasifikasi rumah sakit adalah

pengelompokkan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan

pelayanan rumah sakit Tahun 2010 :

a. Rumah Sakit umum kelas A

Rumah Sakit umum kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5

Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 Pelayanan Medik Spesialis

lain, dan 13 Pelayanan Medik Sub Spesialis dengan jumlah tempat tidur

minimal 400 buah.

15

b. Rumah Sakit umum kelas B

Rumah Sakit umum kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik palung sedikit 4 Pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4

Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 Pelayanan Medik Spesialis

Lainnya, dan 2 Pelayanan Medik Sub Spesialis Dasar dengan jumlah

tempat tidur minimal 200 buah.

c. Rumah Sakit umum kelas C

Rumah Sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 Pelayanan Medik Spesialis Dasar, dan

4 Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, dengan jumlah tempat tidur

minimal 100 buah.

d. Rumah Sakit umum kelas D

Rumah Sakit umum kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 2 Pelayanan Medik Spesialis Dasar,

dengan jumlah tempat tidur minimal 50 buah.

2.1.4 Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Dewi Ika, 2009 Pelayanan Rawat Jalan (ambulatory service)

adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang

dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang

disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization).

Kedalam pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya

diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal

16

seperti rumah sakit atau klinik, tetapi yang diselenggarakan di rumah pasien

(home care) serta dirumah perawatan (nursing home).

Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan

oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit, yang secara umum dapat

dibedakan atas empat macam :

1. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani

pasien yang membutuhkan pertolonngan segera dan mendadak.

2. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient

service) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai

dengan kebutuhan pasien.

3. Pelayanan rujukan (referral service) yakni hanya melayani pasien yang

dirujuk oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau

terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana

kesehatan yang merujuk.

4. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni yang

memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.

2.1.5 Pelayanan Rawat Inap

Menurut Azrul (1996), pelayanan rawat inap adalah salah satu bentuk

dari pelayanan dokter. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan

rawat inap adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien dalam

bentuk rawat inap.

Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana

penderita tinggal atau mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari

17

pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksana pelayanan

kesehatan lain. karena penderita harus menginap. Di dalam ruang perawatan

terdapat pelayanan sebagai berikut :

A. Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis adalah ahli kedokteran yang fungsi utamanya

memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-

baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu

kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan.

Tenaga medis ini dapat sebagai dokter umum maupun dokter spesialis

yang terlatih dan diharapkan memiliki rasa pengabdian yang tinggi

dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Pasien selain mengharapkan tenaga medis yang dapat mengetahui

dan menyembuhkan penyakitnya juga mengharapkan agar para tenaga

medis tersebut dapat memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh

perhatian dan pengabdian, dan berusaha sungguh-sungguh merawatnya.

B. Pelayanan Tenaga Para Medis

Pekerjaan dari pelayanan perawatan adalah memberikan

perawatan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan

pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-pasien yang

mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang dalam masa

penyembuhan dan orang orang kurang sehat. Dengan pertolongan

tersebut mereka yang membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri

untuk hidup dengan keterbatasan yang ada dalam lingkungan.

18

C. Lingkungan Fisik dan Ruang Perawatan

Ada administrator rumah sakit mengatakan bahwa pengelola

rumah sakit yang baik sama halnya dengan mengelola sebuah hotel.

Diperlukan suasana yang tenang, nyaman, bersih, asri, aman, tentram

dan sebagainya. Untuk menuju kearah itu sebenarnya rumah sakit telah

mempunyai dasar acuan Permenkes No 982/92 tentang persyaratan

kesehatan lingkungan rumah sakit anatara lain:

1. Lokasi atau lingkungan rumah sakit

Tenang, nyaman, aman, terhindar dari pencemaran, dalam

keadaan bersih.

2. Ruangannya

Lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup, tersedia

tempat sampah, bebas bau yang tak sedap. Bebas dari gangguan

serangga, dan binatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi

yang cukup, Atap langit-langit, pintu sesuai syarat yang sudah

ditentukan.

Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas

pemimpin tapi menjadi tugas semua karyawan rumah sakit termasuk

pasien dan pengunjung. Dengan demikian akan diperoleh suasana yang

nyaman asri, aman, tentram, bebas dari segala gangguan sehingga dapat

memberikan kepuasan ke pasien dalam proses penyembuhannya

penyakitnya.

19

D. Pelayanan Penunjang Medis

Umumnya pasien rawat inap merasa bila seluruh pemeriksaan dan

pengobatan sudah disiapkan rumah sakit. Demikian juga kebutuhan-

kebutuhan mendadak seperti alat-alat selalu tersedia dan siap pakai.

Penyediaan perlengkapan-perlengkapan ruangan modern seperti TV,

AC, telepon dan lain-lain tergantung pada kemampuan dan kebutuhan

pasien untuk membayar.

E. Pelayanan Administrasi dan Keuangan

Untuk pasien umum, dibagian ini dilakukan prosedur penerimaan

uang muka perawatan, penagihan berkala, dan penyelesaian rekening

pada saat pasien akan keluar dari rumah sakit. Untuk penyelesaian

rekening, kuitansi harus dibuat rinci atas biaya pengobatan,

pemeriksaan dan perawatan yang diperoleh pasien selama di rumah

sakit.

Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan

termasuk pelayanan rawat inap adalah memeberikan jasa pelayanan kesehatan

yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah

memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang

diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan

membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan,

maka pasien tidak puas dan mempengaruhi tingkat loyalitas pasien pada

rumah sakit. Namun jika pasien yang dirasakan memenuhi atau bahkan

20

melebihi harapan pasien maka pasien pasien akan puas dan tetap bersedia

menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah sakit serta menjadi pasien

yang loyal kepada rumah sakit.

Sebelum mengetahui harapan dan kebutuhan pasien, sebaiknya lebih

dulu mengetahui beberapa kategori pasien yang dilayani di suatu rumah sakit.

Adapun pasien-pasien yang dilayani di Rumah sakit TK.IV Madiun yaitu

pasien anggota TNI dan keluarganya, pasien umum atau prabayar, bpjs,

secata, dan PGRA.

2.2 Konsep Persepsi Konsumen

2.2.1 Pengertian persepsi

Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses mengorganisasikan dan

memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap

lingkungannya. Seseorang mempersepsikan terhadap sesuatu dapat berbeda

dengan kenyataan yang objektif (Yuniarti, 2015).

2.2.2 Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen adalah proses seorang konsumen untuk

mengorganisasikan dan mengartikan kesan dari panca indra dalam tujuan

untuk memberi arti dalam lingkungan mereka. Persepsi konsumen penting

untuk dipelajari karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsinya

tentang kenyataan dan bukan kenyataan (Yuniarti, 2015).

21

Menurut Shiffman dan kanuk (1997), persepsi terhadap sesuatu berasal

dari interaksi antara dua faktor berikut:

1. Faktor stimulus yaitu karakteristik secara fisik, seperti ukuran, berat,

warna atau bentuk. Tampilan suatu produk, baik kemasan maupun

karakterisitk akan mampu menciptakan rangsangan pada indra

kemanusiaan sehingga mampu menciptakan suatu persepsi mengenai

produk yang dilihat.

2. Faktor individu yang termasuk proses di dalamnya bukan hanya pada

panca indra, melainkan juga pada proses pengalaman yang serupa dan

dorongan utama serta harapan dari individu.

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Nugroho J.Setiai (2003), faktor yang mempengaruhi persepsi

adalah sebagai berikut (Yuniarti, 2015):

a. Sikap, yaitu mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang akan

diberikan seseorang.

b. Motivasi, yaitu hal yang mendorong seseorang mendasari sikap

tindakan yang dilakukan.

c. Minat, yaitu faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap

suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan ataupun

ketidaksukaan terhadap objek tersebut.

d. Pengalaman masa lalu, yaitu dapat mempengaruhi persepsi seseorang

karena akan menarik keseimpulan yang sama dengan yang pernah

diliahat dan didengar.

22

e. Harapan, yaitu mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat

keputusan akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran yang

tidak sesuai dengan yang kita harapkan.

f. Sasaran, yaitu mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan

mempengaruhi persepsi.

g. Situasi atau keadaan sekitar kita yang turut mempengaruhi persepsi.

Sasaran yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan mengahsilakn

persepsi yang berbeda.

2.3 Konsep Pemasaran Rumah Sakit

2.3.1 Pemasaran Rumah Sakit

Dewasa ini banyak organisasi pelayanan kesehatan (balai

pengobatan/klinik, rumah sakit, dll) mulai bergeliat untuk melakukan

kegiatan pemasaran. Dahulu mereka merasa sebagai organisasi sosial merasa

tidak etis melakukan kegiatan pemasaran, hal ini dikarenakan kekurangan

pemahaman arti pemasaraan itu sendiri.

Anggapan bahwa pemasaran usaha kesehatan tidak etis untuk dilakukan

antara lain pemasaran dianggap menurunkan mutu pelayanan kesehatan

(dengan image kalau organisasi pelayanan kesehatan melakukan kegiatan

pemasaran dianggap tidak tahu), pemasaran dianggap mengarah kepada

Consumer Ignorance atau memanfaatkan ketidaktahuan pasien akibat

keawamanya, serta pemasaran dianggap sama dengan atau mengarah pada

orientasi penjualan. Hal ini yang seharusnya diluruskan bahwa pemasaran di

23

rumah sakit bukan mengarah pada komersialisasi konsumen semata namun

mengarah kepada pemenuhan kebutuhan pasien dan masyarakat.

Menurut Robert Shafner, Kepala Unit Perencanaan dari Burbank

Hospital mendefinisikan pemasaran sebagai upaya rumah sakit menyimak

persepsi masyarakat tentang kebutuhannya, sehingga rumah sakit dapat

mengetahui pelayanan–pelayanan itu (Hartono, 2010).

2.3.2 Konsep Inti Pemasaran Rumah Sakit

Menurut Irene Diana, 2010 untuk memahami fungsi pemasaran, perlu

dipahami terlebih dahulu serangkaian konsep inti pemasaran sebagai berikut:

a. Kebutuhan, keiinginan, dan permintaan

Kebutuhan adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam

diri seseorang atau merupakan tuntutan dasar manusia, seperti makanan,

pakaian, tempat berlindung, dan kesehatan. Rumah sakit tidak

menciptakan kebutuhan pasien dan masyarakat namun sebaliknya

rumah sakit mencari apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasien dan

masyarakat demi kepuasan mereka.

Keinginan adalah hasrat untuk memenuhi kebutuhan yang

dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu.

Sedangkan permintaan adalah keiinginan akan produk yang

spesifik yang didukung oleh kemampuan untuk membayar atau daya

beli.

24

b. Pasar sasaran, dan segmentasi

Pasar sasaran adalah tindakan memilih satu atau lebih segmen

pasar untuk dimasuki atau dilayani. Sedangkan segmentasi pasar adalah

mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah–

pisah yang mungkin membutuhkan produk atau layanan atau bauran

pemasaran tersendiri.

c. Produk atau Jasa

Produk adalah sesuatu yang ditawarkan yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan. Rumah sakit menawarkan jasa yang salah

satu sifatnya tidak tampak sehingga peran sumber daya, fasilitas dan

tenaga kerja (medis, paramedik, paramedik non keperawatan,

manajerial, perkaya, dll) sangat penting karena mereka dianggap

sebagai produk tampaknya yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan pasien dan masyarakat tersebut.

d. Nilai dan kepuasan

Nilai dan kepuasan merupakan rasio antara apa yang didapatkan

dan apa yang diberikan pelanggan, sehingga suatu produk dikatakan

berhasil apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan kepada

pembeli sasaran. Masyarakat akan memilih diantara beraneka ragam

tawaran di berbagai rumah sakit yang dianggap memberikan nilai paling

banyak.

25

e. Pertukaran dan Transaksi

Pertukaran dan Transaksi mencakup perolehan produk yang

diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai

gantinya, atau pertukaran adalah proses penciptaan nilai karena pada

dasarnya memungkinkan keadaan kedua belah pihak menjadi lebih

baik.

f. Hubungan dan Jaringan Kerja

Transaksi menciptakan pemasaran hubungan yang bertujuan

membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan

pihak–pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok,

distributor dengan hasil akhir yang diharapkan terbentuknya aset

organisasi pelayanan kesehatan yang disebut jaringan pemasaran.

Jaringan pemasaran ini terdiri dari organisasi pelayanan kesehatan dan

pemercaya pendukung atau pemegang kepentingan yang saling

membina hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.

g. Pasar

Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan

dan keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan

diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan dan keinginan

tersebut.

26

2.3.3 Orientasi Pemasaran Rumah Sakit

Pemasar dalam organisasi pelayanan kesehatan perlu memahami dan

membandingkan orientasi–orientasi pemasaran dibawah ini ketika ingin

melakukan kegiatan pemasaranya, yaitu:

a. Orientasi Produksi

Suatu orientasi produksi memberlakukan bahwa tugas utama suatu

organisasi adalah mengejar efisiensi dalam produksi dan distribusi.

Orientasi dari konsep ini hanya mengejar kepentingan penjualan jangka

pendek. Untuk organisasi pelayanan kesehatan memfokuskan diri pada

pelaksanaan proses pelayanan dengan menitikberatkan pada tingkat

efisiensi, tanpa memperhatikan kepentingan customer yang berkaitan

dengan kebutuhannya.

Contoh: yaitu customer yang menunggu lama di ruang tunggu dokter

supaya dokter tersebut dapat memaksimalkan waktunya dalam

menemui para customer.

b. Orientasi Produk

Suatu orientasi produk mempertahankan bahwa tugas suatu

organisasi adalah memikirkan keadaaan dan menyampaikan produk–

produk yang menurutnya mungkin akan baik bagi pasar tersebut. Untuk

organisasi pelayanan kesehatan sering kali terpikat pada segi kualitas

produk, kecanggihan teknologi kesehatan yang mereka sampaikan,

sehingga kurang memperhatikan mengenai ketidakpuasan dan

ketidaknyamanan customer selama memberikan pelayanan. Mereka

27

hanya menaruh perhatian pada produk yang menurut mereka memiliki

nilai yang baik, sementara pandangan dari customer tidak diperhatikan.

Contoh: yaitu dokter memaksakan customer menggunakan alat medis

yang tersedia termasuk teknologi baru.

c. Orientasi Penjualan

Suatu orientasi penjualan memberlakukan bahwa tugas utama

suatu organisasi adalah meningkatkan penjualan dan berupaya

merangsang minat customer potensial pada produk-produk dan jasa–

jasa yang dimiliki. Untuk organisasi pelayanan kesehatan lebih

memperhatikan tentang peningkatan jumlah customer ketimbang

memperbaiki kualitas pelayanan. Langkah yang ditempuh lembaga

kesehatan yang berorientasi penjualan, mungkin menghasilkan lebih

banyak customer dalam jangka pendek namun dalam jangka panjang

customer bias pindah ke pelayanan lain.

Contoh: yaitu sebuah lembaga pelayanan kesehatan bereaksi atas

menurunya jumlah customer sehingga mengutus perawat–

perawatnya untuk mengunjungi customer potensial di rumah–

rumahnya.

d. Orientasi Pemasaran

Suatu orientasi pemasaran yang bertujuan memuaskan kebutuhan

customer, menentukan kebutuhan dan keinginan dari pasar target dan

memuaskan mereka melalui desain, komunikasi, penentuan harga, dan

penyampaian produk dan jasa secara tepat dan kompetitif. Untuk

28

orientasi pelayanan kesehatan menaruh perhatian kepada pemenuhan

kebutuhan dan keinginan yang berubah–ubah dari customer. Oleh

karena itu, pelayanan kesehatan mempelajari secara sistematis

mengenai kebutuhan, keinginan, persepsi, berbagai referensi dan

kepuasaan customer melalui kegiatan survei.

e. Orientasi Pemasaran Sosial

Suatu orientasi pemasaran sosial memberlakukan bahwa tujuan

suatu organisasi adalah membangun hubungan dengan customer dan

berupaya menentukan berbagai kebutuhan, keiinginan, dan kepentingan

pasar target serta mnyesuaikan organisasi pada penyampaian pelayanan

tersebut dengan menjaga dan meningkatkan kesejahteraaan customer

beserta masyarakat. Orientasi konsep ini mengejar kepentingan

customer dan provider jangka panjang.

Pada dasarnya yang diperlukan seseorang adalah pelayanan medis

yang berkualitas, namun riset memaparkan bahwa yang diharapkan

customer selain pelayanan tersebut juga sikap dan perilaku dari petugas

kesehatan yang ramah, saranan dan prasarana yang memadai, dan

kecepatan dalam memberikan pelayanaan (Diana, 2010).

2.3.4 Strategi Pemasaran

Menurut Irene Diana, 2010 definisi strategi pemasaran adalah seleksi

atas pasar sasaran, penentuan posisi bersaing, dan pengembang suatu bauran

pemasaran yang efektif untuk mencapai dan melayani para pelanggan yang

telah dipilih. Strategi pemasaran merupakan logika mendasar sebagai alat

29

bagi organisasi untuk mendapatkan maksud pemasarannya. Strategi

pemasaran terdiri atas beberapa keputusan terkoordinasi yaitu Modifikasi

Segmentasi, Target pasar dan Positioning, Modifikasi Bauran Pemasaran

(Marketing Mix), Tingkat pengeluaran pemasaran.

Menurut Kotler dan Keller, 2012 ada empat aktivitas dalam

pengembangan strategi yaitu menetapkan misi korporat, menentukan unit–

unit bisnis strategi, menugaskan sumber daya pada setiap SBU, menilai

peluang pertumbuhan.

Strategi yang dimaksudkan di atas adalah suatu tindakan awal dalam

proses pembentukan perencanaan dalam meluncurkan produk atau jasa sesuai

sesuai dengan tujuan organisasi. Perencanaan strategi adalah seni dan ilmu

untuk planning (perencanaan), implementing (penerapan) dan controlling

(control) Hubungan ketiga item manajemen strategi tersebut digambarkan

melalui gambar sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2009) :

Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran (Kotler dan Keller, 2009).

2.3.5 Pemasaran Jasa

Pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran dengan mengenali

kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih efektif dan

Perencanaan

Korporat

Perencanaan Divisi

Perencanaan Bisnis

Perencanaan Produk

Mengorganisasikan

Mengimplementasikan

Mengukur Hasil

Mendiagnosis Hasil

Mengambil tindakan

koreksi

Perencanaan Pengimplementasikan Pengendalian

30

upaya untuk menyinergikan sejumlah kegiatan, yaitu perancangan pelayanan,

penetapan tarif atau harga, komunikasi atau promosi, dan penyediaan tempat

untuk penyelenggaraan pelayanan, dalam satu perangkat yang disebut bauran

pemasaran (marketing mix) dan akhrinya nanti bisa memberikan kepuasan

bagi konsumen (Diana, 2010).

Jasa (service) yang dikemukan oleh Kotler dan Amstrong, 2008 adalah

bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasaan yang

ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Definisi jasa (service) lainnya

adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Alfia,

2016).

Menurut Setyaningrum Ari, dkk (2016) Pemasaran jasa dilandasi oleh

pemikiran bahwa secara bersama barang dan jasa menawarkan satu hal yang

tidak dapat dipisahkan, yaitu proposi nilai atau solusi bagi kebutuhan dan

keinginan konsumen. Setelah seorang masyarakat mampu memenuhi

kebutuhan hidupnya yang bersifat material (didapatkan dari barang–barang),

berikutnya dibutuhkan jasa untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Sebagai contoh masyarakat yang sudah mampu mencukupi kebutuhan

mendasar akan makanan menjadi makin memandang penting kebutuhan akan

kesehatan (jasa dokter dan rumah sakit).

31

2.4 Konsep Bauran Pemasaran

Dalam kegiatan pemasaran usaha kesehatan, para pemasaran

menggunakan alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar

sasaran. Alat - alat itu membentuk suatu bauran pemasaran atau biasa disebut

marketing mix.

Menurut Supriyanto dan Ernawati, 2010 bauran pemasaran (marketing

mix) adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam

pemasaran. Elemen yang menyusun bauran pemasaran adalah elemen yang bisa

dikendalikan, yaitu bisa dipergunakan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi

reaksi para pembeli. Prof. Jerry McCarthy dalam Marketing memperkenalkan

alat bantu pemasaran dengan kerangka 4P (Product, Price, Place,Promotion).

Pada jasa, ada tambahan 3P (People/personal, Process/procedure, Physical

evident/facility).

Tujuan bauran pemasaran ialah melakukan penawaran (offer) dengan

promosi distribusi produk dengan harapan terjadi akses atau terjadinya transaksi

(selling) berupa pembelian produk/jasa.

Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang di informasikan

tentang produk/jasa, servis, dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit.

Kemudian, strategi dilanjutkan dengan bauran pemasaran promosi, penetapan

tempat, dan saluran distribusi (satelit, rujukan). Akhirnya, dengan mengacu asas

konsistensi, keterpaduan, dan dampak pada target sasaran, semua itu mencapai

penempatan mutu layanan. Hasil berikutnya adalah peningkatan admisi dan

kunjungan rumah sakit (transaksi).

32

Jadi, bauran pemasaran rumah sakit adalah sekelompok variabel yang

dapat dikendalikan dan digunakan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi

para pembeli pelayanan.

2.4.1 Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar organisasi

pelayanan kesehatan, produk yang ditawarkan paling banyak adalah jasa atau

pelayanan yang harus sesuai dengan kebutuhan pasar, memuaskan, mudah

dimengerti, didukung oleh tenaga/petugas profesional, fasilitas yang memadai

dan terintegrasi dengan baik. Hal–hal tersebut harus diperhatikan karena jasa

bersifat tidak tampak (intangible) sehingga pelayanan tersebut di atas

merupakan produk tampaknya (Diana, 2010).

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011), Produk merupakan

keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada

konsumen. Jika pasien merasa produk atau jasa yang ditawarkan oleh rumah

sakit sudah baik maka pengalaman tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk

mempertimbangkan keputusan untuk penggunaan kembali produk jasa

tersebut.

Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu paket aktivitas antara

produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total

penawaran secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,

dan harapan konsumen. Pengembangan jasa-jasa pendukung suatu produk

jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive

(Sumaryanto, 2009).

33

Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa

yaitu melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan

produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung

pada situasi masng-masing organisasi pelayanan kesehatan. Bagi penyedia

jasa yang akan melakukan diverifikasi harus memanfaatkan teknologi dan

inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan

solusi bagi pelanggan (Sumaryanto, 2009).

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) bahwa bauran disebut juga

variasi produk, yaitu merupakan serangkaian produk dan unit produk yang

ditawarkan rumah sakit bagi pasien. Adapun beberapa strategi bauran produk

jasa yang dapat digunakan dalam menghadapi persaingan rumah sakit yaitu:

1. Kemudahan (Accessability) meliputi jarak terjangkau, banyaknya

cadangan, mudah didapat, dapat berobat atau konsultasi pada waktu

yang cocok.

2. Keragaman (Variability, Availability) meliputi luasnya pilihan,

keragaman pelayanan, keragaman harga, dan keragaman merek.

3. Mutu pelayanan yaitu pasien terpengaruh setidaknya atas dasar jasa

yang sama dan perbedaan pelayanan (perspektif, provider, konsumen)

yang meliputi cepat, keramahan pemberian pelayanan, ketrampilan

profesi pelayanan.

4. Sifat produk/jasa yang digunakan meliputi cepat sembuh (core

product), kemasan obat yang diberikan (expect product: etiket, warna,

bentuk obat, dan brand), harga jasa termasuk cara pembayaran (tunai,

34

kredit, dan lain–lain), prestise atau symbol rumah sakit, dan

kecanggihan teknologi.

5. Promosi yaitu promosi oleh seberapa jauh kebutuhan informasi

dipenuhi meliputi kebijakan harga dan kelonggaran, penampilan fisik

rumah sakit, teknologi yang dimiliki, peranan surat kabar atau TV

dalam menyediakan berbagai informasi pelayanan, dan rumah sakit.

6. Pasca pelayanan meliputi kemudahan konsultasi ulang, pelayanan di

rumah (home care), follow up pengobatan atau kunjungan rumah.

2.4.2 Harga (Price)

Dalam penetapan harga organisasi pelayanan kesehatan hendaknya

rasional, sesuai antara pengeluaran dan pelayanan yang di dapat atau tidak

memanfaatkan consumer ignorance pasien untuk meningkatkan pendapatan

organisasi pelayanan kesehatan, dan sebaiknya juga diatur dengan baik

perbedaan pembayaran (Diana, 2010).

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Strategi penentuan harga

yaitu kerangka dasar jangka panjang dalam menentukan harga awal, untuk

suatu produk dan arah yang diharapkan pada pergerakan harga selama

periode product life cycle.

Menurut Donnelly dkk, 2003 dalam penelitian Poernomo (2009)

Strategi penyesuaian harga antara lain dengan:

1. Penetapan harga promosi yaitu Mengurangi harga untuk menaikkan

penjualan jangka pendek, Menggunakan penetapan harga berkaitan

dengan peristiwa khusus untuk menarik lebih banyak pelanggan

35

2. Penetapan harga berdasarkan nilai yaitu menyesuaikan harga untuk

menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan pelayanan dengan

menawarkan harga yang wajar, Menawarkan kombinasi yang tepat dari

mutu dan jasa yang baik dengan harga yang pantas seperti harga paket

atau paket hemat.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Ada dua tujuan yang ingin

dicapai dari penetapan harga yaitu meningkatkan pangsa pasar (market share)

dan memaksimalkan kunjungan rawat jalan dan rawat inap. Kunjungan rawat

jalan dan rawat inap secara normatif adalah besar kunjungan yang seharusnya

dan berdasarkan kemampuan sumber daya yang dimiliki sehingga efisien dan

effektif.

Kebijakan desentralisasi dan otonomi pelayanan kabupaten atau kota

adalah kemandirian daerah (self reliance). Berikut adalah cara pembayaran

pelayanan :

1. Self Pay Market

Pasar membayar sendiri artinya biaya layanan dibayar dari kantongnya

sendiri.

2. Third-Party Reimbursement

Tarif dibayar pihak ketiga (pengambilan uang penuh atau sebagian)

artinya biaya layanan kesehatan ditanggung oleh pihak lain seperti

perusahaan, asuransi, dan lain-lain.

Menurut Setiadi (2003) pemahaman ekspektasi konsumen dapat

mempunyai dampak yang penting pada strategi harga. Secara umum, harga

36

yang lebih tinggi kurang mempunyai kemungkinan untuk dibeli oleh

konsumen.

Pemasar harus memilih harga yang tidak terlalu tinggi atau terlalu

rendah yaitu satu harga yang setara dengan nilai yang dirasakan oleh pasien

(Supriyanto dan Ernawaty,2010).

2.4.3 Tempat (Place)

Menurut Irene Diana (2010) Tempat yang dimaksud adalah distribusi

atau penyaluran pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Dalam pelayanan

kesehatan distribusi pasti berbeda dengan pemasaran umum, dalam

pemasaran usaha kesehatan tidak mungkin mengunakan grosir, retail, dan

makelar, karena sifat jasa yang lain yaitu bahwa jasa tidak bias dipisahkan

antara pemberi dan penerima pelayanan maka distribusi pelayanan kesehatan

terkait dengan:

a. Akses fisik (lokasi, saluran, fasilitas)

b. Akses waktu (jadwal pelayanan, lama waktu tunggu di runag tunggu,

lama waktu antara membuat perjanjian dan pertemuan).

c. Akses informasi (rujukan)

Dalam rumah sakit, variabel ini dapat diartikan sebagai tempat layanan

kesehatan yang diberikan, berikut perasaan kenyamanan, keamanan, dan

keramahan yang dirasakan konsumen. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa

dapat dipengaruhi oleh suasana yang dibentuk oleh eksterior dan interior

fasilitas tempat tersebut. Adapun unsur-unsur yang perlu diperhatikan adalah

37

perencanaan ruangan, perlengkapan atau perabotan, tata cahaya dan warna

(Prasetijo, 2004).

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) tempat terjadinya transaksi

(outlet: rumah sakit, puskesmas, klinik, dan lain-lain) mempunyai arti penting

karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan dan cara jasa disampaikan

merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan pelanggan.

Keputusan-keputusan lokasi dan saluran distribusi meliputi pertimbangan

mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa akan

ditemukan. Terdapat beberapa prisip place (distribusi) yaitu :

1. Avaibility, ketersediaan jenis atau variasi jasa secara lengkap.

2. Accesibility (keterjangkauan) yang meliputi : Aspek Fisik yaitu

geografis, ekonomis, lokasi strategis, kebersihan dan Aspek sosio-

emosional (memenuhi selera).

3. Equity, keadilan dan pemerataan bagi yang benar-benar membutuhkan.

4. Acceptancy, respon penerimaan masyarakat terkait dengan tempat

parkir, keamanan, kenyamanan, prosedur kontak, atau transaksi, proses

penyampaian.

5. Pengembangan sistem rujukan, misalnya: satelit layanan, kemitraan,

dan kelas jauh.

6. Services Consistency, kesesuaian dengan promosi yang dijanjikan.

7. Legalitas, dah tidaknya suatu tempat pelayanan kesehatn. Misalnya:

perizinan tempat atau perizina usaha.

8. Comfort and Convenience, tempat nyaman dan menyenangkan.

38

2.4.4 Promosi (Promotion)

Lupiyoadi dan Hamdani (2011) menyebutkan promosi adalah penjualan

langsung yang dapat memberikan pemahaman tentang pengetahuan produk

rumah sakit secara lebih persuasif.

Menurut Rowland (1984) Konsep promosi adalah bagaimana pasien tahu

tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka

termotivasi untuk menggunakannya, bagaimana mereka kemudian memang

benar-benar menggunakannya secara berkesinambungan dan menyebarkan

informasi itu kepada rekan-rekannya (Aditama, 2004).

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) promosi dalam konsep

strategi pemasaran merupakan unsur taktik pemasaran dalam upaya

menangkap pasar (market creation). Hasil akhir promosi adalah akses pasar

pada pelayanan kesehatan. Indikator keberhasilan promosi adalah

meningkatnya kunjungan rumah sakit baik rawat jalan maupun rawat inap.

Tujuan promosi ialah mengkomunikasikan manfaat dan kelebihan

produk, jasa, gagasan atau ide dari rumah sakit kepada calon pengguna pasar

rumah sakit. Pada akhirnya pasar yang membutuhkan akan memanfaatkan

rumah sakit tersebut.

Dalam promosi organisasi pelayanan kesehatan, kegiatan promosi

sering disebut Promotion Mix, yaitu :

a. Periklanan

Perikalanan adalah segala bentuk pembayaran untuk presentaasi non

personal dan promosi pemikiran, barang atau jasa oleh sponsor yang

39

sudah dikenal. Indikasi iklan adalah untuk memberikan kesadaran dan

pemahaman sementara pertimbangan lainnya.

b. Promosi Penjualan

Promosi Penjualan ialaha bentuk persuasi langsung melalui penggunaan

berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk

dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli

pelanggan.

c. Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Public Relation adalah upaya komunikasi menyeluruh suatu rumah sakit

untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai

kelompok terhadap rumah sakit.

d. Penjualan Secara Pribadi (Personal Selling)

Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara

penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk dan

membentuk pemahaman pelanggan sehingga mau membeli atau

mencobanya.

e. Pemasaran Langsung

Kemampuan tenaga penjual (sale force) selain memiliki product

knowledge, harus memiliki pula customer and competitor knowledge.

tinggi kemampuan teknik, semakin yakin orang untuk membeli

produknya. Target promosi penjualan langsung ialah pembeli akhir,

pembeli perujuk, dan rumah sakit.

40

f. Publisitas

Adalah promosi nonpersonal atas permintaan suatu produk, pelayanan

atau unit bisnis dengan penanaman berita khusus secara komersial

dalam suatu media terbitan atau mendapatkan waktu tampil yang

lumayan di radio, koran, seminar, televisi, atau panggung tanpa dibayar

oleh pihak sponsor.

2.4.5 Orang (People)

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) People ialah upaya untuk

meningkatkan efektif karyawan dan departemen rumah sakit yang dapat

menarik pelanggan. Oleh karena itu, rekrutmen, seleksi, pelatihan, dan

motivasi, serta manajemen sumber daya manusia merupakan strategi untuk

meningkatkan perilaku efektif. Ada peran people dalam bauran pemasran

antara lain sebagai:

a. Contactors

Contactors (contact person) adalah mereka yang sering kontak

langsung dengan pelanggan (dokter, perawat, dan customer service).

Customer service adalah pelayanan yang dilakukan sebelum, saat

pelayanan, dan purna pelayanan. Cross selling ialah kegiatan pemasaran

dengan mempromosikan produk/jasa pelayanan baik yang ada di unit

kerja sendiri maupun yang di unit kerja lain.

b. Modifer

Modifer adalah mereka yang sering kontak dan tidak terlibat langsung

pemasaran pelayanan “core business” dengan pelanggan, yaitu mereka

41

yang bertugas di bagian resepsionis, loket/TPP, operator, dan

administrasi. Kecepatan dan kemudahan pelayanan sangat menentukan

kepuasan pelanggan.

c. Influencer

Influencer adalah mereka yang bertugas sebagai riset pemasaran dan

pengembangan produk/jasa layanan. Dengan kata lain mereka bertugas

di departemen pemasaran dan memiliki tugas yaitu mengembangkan

inovasi mutu layanan.

d. Isolated

Isolated adalah mereka yang bertugas di bagian personalia, sistem

informasi (rekam medis), dan logistik. Peran mereka yaitu sebagai

penyedia informasi bagi pelanggan internal dan kecepatan layanan

customer eksternal.

Menurut Tjiptono (2009) pelanggan terlibat dalam proses produksi

sebagai jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelaanggan dan

pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Menurut Irene Diana (2010) Mutu tenaga kerja di organisasi pelayanan

kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan pemasaran

yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan

kesehatan dapat terus survive. Sehingga dalam pengelolaan tenaga kerja perlu

ditimbangkan:

1. Usaha mendayagunakan tenaga kerja melalui penarikan, seleksi, latihan,

pendidikan dan pengembangan.

42

2. Memberi reward and punishment (imbalan dan hukuman) yang sesuai,

bertanggung jawab dan mmpertimbangkan prestasi.

3. Usaha menciptakan suasana kerja yang mendorong tenaga kerja berniat

untuk mengembangkan diri dengan prestasi, profesionalisme, dan

berkompetensi tanpa meninggalkan sifat kooperatif.

2.4.6 Proses

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Proses merupakan hubungan

interaktif antara pemberi pelayanan dan pelanggan. Oleh karena itu, ada

beberapa perspektif untuk menilai terjadinya interaksi layanan yaitu

perspektif pemberi pelayanan dan perspektif penerima pelayanan. Proses

interaksi demikian merupakan indikator baik tidaknya mutu layanan jasa.

Proses dalam konteks pemasaran terkait dengan upaya menangkap peluang.

Kunjungan tempat pelayanan dapat meningkat, bila mutu ditingkatkan,

biaya diturunkan dengan mutu tetap, mutu ditingkatkan dengan biaya tetap,

atau mutu ditingkatkan dan biaya naik, tetapi kenaikan biaya belum

mempengaruhi permintaan.

Hasil klinik yang optimal merupakan dambaan klien dan keluarganya,

meskipun kenyataanya mereka tidak dapat menilai hasil klinik karena

keterbatasan pengetahuan mereka. Namun, dengan menerapkan SOP yang

benar berdasarkan kebutuhan klien, kita dapat memuaskan klien.

Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui

serta lay out ruangan. Proses terjadi berkat dukungan karyawan dan tim

manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar. Proses

43

penyampaian jasa sangat signifikan dalam menunjang keberhasilan

pemasaran. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran

aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian

atau operasi jasa (Puspaningtyas, 2010).

2.4.7 Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian produk

jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. Kualitas

lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi kepuasaan

konsumen terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan

sesuai untuk target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia

menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa.

Bukti fisik dalam organisasi pelayanan kesehatan yang dapat

mempengaruhi keputusan konsumen seperti desain fasilitas atau desain tiap–

tiap ruang, keindahan lingkungan rumah sakit, alat–alat kesehatan, pakaian

karyawan, pernyataan jaminan (Diana, 2010).

Menurut Hamdani dan Lupiyoadi (2011) bukti fisik merupakan

lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan

konsumen. selain itu, menurut Tjiptono (2009) desaindan tata letak

fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada

sejumlah tipe jasa, persepsi yang dibentuk dari interaksi antara pelanggan

dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata

pelanggan.

44

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Indikator perspektif

pengguna dikenal pula sebagai indikator mutu pelayanan yang terdiri atas:

a. Reliability

Reliability is the ability to perform the desired service dependably,

accurately and consistently. Dependable berarti produk atau jasa yang

dapat disampaikan dapat diandalkan, dipercaya, dan dapat

dipertanggungjawabkan. Accurately berarti produk atau jasa yang

disampaikan tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Consistently berarti

secara terus-menerus produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan janji

yang pernah diberikan oleh pemberi pelayanan.

b. Assurance

Assurance is employee’s knowledge, courtesy and ability to convey trust

and confidence. Courtesy berarti dalam menyampaikan produk atau jasa

disertai rasa hormat dan sopan. Kemudian, proses penyampaian dapat

pula menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh.

Indikatornya adalah informasi tentang penyakit, informasi tindakan, dan

prognose penyakit.

c. Tangible

Tangible adalah tampilan fisik fasilitas, alat, dan tenaga. Tampilan fisik

fasilitas antara lain kebersihan, penerangan, dan kebisingan ruang.

Tampilan tenaga dapat dimulai dari kerapian pakaian dan keramahan.

45

d. Empathy

Empati adalah kesedihan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya

perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien.

Indikatornya adalah mendengarnya keluhan pasien dengan seksama,

perhatian pada kondisi pasien, menyampaikan informasi cara minum

obat, memberi informasi untuk kunjungan ulang, dan lain-lain.

e. Responsiveness

Responsiveness adalah kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan

cepat dan mau membantu pasien. Indikatornya adalah:

1. Waktu tunggu di loket serta waktu tunggu mendapatkan pelayanan

medis apotik, atau laboratorium.

2. Kecepatan datang bila dibutuhkan.

2.5 Teori Kebutuhan Pelayanan Kesehatan

Salah seseorang pakar yang melakukan penelitian terhadap kebutuhan

manusia adalah Abrahan W. Maslow (1830), yang telah menemukan teori yang

kita kenal dengan teori Hierarki kebutuhan manusia. Menurut Maslow (1830),

kebutuhan manusia terdiri dari kebutuhan yang berjenjang, mulai dari kebutuhan

fisik, kebutuhan biologis, sampai dengan kebutuhan psikologis yang paling

tinggi dalam bentuk untuk beraktualisasi diri.

a. Kebutuhan Fisik (Physical Need)

Seseorang membutuhkan makanan, minuman, tempat tinggal, kebutuhan

seksual, kebutuhan rasa puas dan kebutuhan fisik lainnya.

46

b. Kebutuhan Rasa Aman (Safety Need)

Setiap orang membutuhkan rasa aman dan terlindungi dari kerugian fisik

maupun kerugian psikis. Setiap orang membutuhkan rasa aman, baik dari

gangguan orang lain, dari gangguan binatang, dari gangguan alam, dan

gangguan-gangguan lainnya.

c. Kebutuhan Sosial (Social Need)

Seseorang membutuhkan untuk bergabung dengan orang lain, merasa

dimiliki oleh orang lain, dan membutuhkan rasa persaudaraan.

d. Kebutuhan Egoistik (Esteem Need)

Seseorang membutuhkan dari orang lain atau orang sekitarnya pengakuan

terhadap faktor psikologis internal yang melekat pada dirinya, seperti

kebutuhan untuk dihormati, kebutuhan untuk disegani, kebutuhan untuk

dipatuhi.

e. Kebutuhan Aktualisasi Diri (Self-Actualization Need)

Aktualisasi merupakan kebutuhan manusia yang paling tinggi. Kebutuhan

ini timbul ketika kebutuhan-kebutuhan pada tingkat di bawahnya telah

terpenuhi secara penuh.

Penjelasan di atas merupakan teori kebutuhan Maslow secara umum,

sedangkan teori kebutuhan Maslow dalam lingkup kesehatan dapat di

aplikasikan sebagai berikut:

a. Kebutuhan Fisiologis contohnya yaitu tenaga medis yang memberikan

personal hygine pada pasien misalnya perawat yang membersihkan badan

pasien, menggantikan baju pasien, tenaga gizi yang mengantar makanan

47

pasien, perawat yang memasang oksigen, dan perawat yang memasang

infus pada pasien.

b. Kebutuhan Keamanan dan Keselamatan contonya tindakan yang dilakukan

tenaga kesehatan untuk menjamin keamanan dan keselamatan pasien

seperti cuci tangan dan penggunaan teknik steril yang benar sebelum

berinteraksi dengan pasien, dokter dan perawat yang memberikan

pengobatan sesuai kode etik, perawat yang menggunakan skill yang tepat

saat memindahkan pasien, perawat yang membantu menghilangkan rasa

cemas dan takut pasien yang harus rawat inap atau di operasi, tenaga

kesehatan yang mengajak pasien berdoa sebagai cara memberikan support.

c. Kebutuhan sosial contohnya tindakan tenaga kesehatan untuk memenuhi

kebutuhan mencintai dan memiliki seperti melibatkan keluarga maupun

teman pasien dalam memberikan perawatan pada pasien, membina

hubungan tenaga kesehatan dengan pasien berdasarkan saling memahami

dan saling percaya.

d. Kebutuhan egoistik contonya pasien yang terpenuhi kebutuhan harga

dirinya akan merasa percaya diri dan mandiri seperti tenaga kesehatan

yang menghargai pasien dengan memanggil nama asli pasien bukan nama

panggilan, dan menghormati pasien yang lebih berumur.

e. Kebutuhan aktualisasi diri contohnya seperti tenaga kesehatan yang

melakukan pendekatan pada pasien dengan memberi kesempatan pasien

untuk menceritakan identitas dirinya, dan menunjukkan keistimewaan

48

dirinya baik dari segi pendidikan, pekerjaan, prestasi, penampilan, dan

sifat pasien.

2.6 Kepuasan Pasien

2.6.1 Definisi Kepuasan Pasien

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2006) kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor -faktor yang bersifat

pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan

definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan

oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun

sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja

melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

2.6.2 Indikator Kepuasan

Kepuasan pasien, sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan,

dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien, merupakan indikator yang

49

berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam

kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan

perawatan dan sebagainya.

Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan

pelanggan, baik nternal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi rumah

sakit ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika

kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan. Dalam bidang

kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan seseorang yang paling

membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai

dengan tingkat kepuasan rata–rata pelanggan, serta diberikan sesuai dengan

etika profesi.

2.7 Konsep Loyalitas Pelanggan

2.7.1 Loyalitas Pelanggan

Salah satu ukuran kesuksesan dalam pemasaran jasa adalah ketika

timbulnya kesetiaan pasien sebagai pengguna pelayanan jasa. Kesetiaan

pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan

berdasarkan hasil pengalaman konsumen dari pembelian konsisten sepanjang

waktu. Apabila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek

yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek lain

hingga ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang

mereka tetapkan. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap

bisnis.

50

Menurut Griffin (2002) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang atau jasa suatu organisasi atau perusahan yang

dipilih (Hurriyati, 2015).

Menurut Kotler (2003) dalam Yuniarti (2015), hubungan antara

kepuasan dan loyalitas adalah saat konsumen mencapai tingkat kepuasan

tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka

panjang dengan merek organisasi.

Loyalitas Pelanggan merupakan besarnya konsumen dan frekuensi

pembelian yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu jasa atau

produk. Mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang

terdiri atas kepuasan, kepercayaan, komitmen mempunyai hubungan yang

positif dengan loyalitas (Yuniarti, 2015).

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan suatu sikap positif pelanggan terhadap suatu produk

atau jasa yang disertai dengan pembelian berulang dan bersifat konsisten,

yang selanjutnya mereka atau konsumen merekomendasikan produk atau jasa

tersebut kepada orang lain.

Loyalitas yang didasarkan pada afektif konsumen, sikap merupakan

fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode masa pembelian dan

merupakan fungsi dari sikap sebelumnya serta kepuasan di pembelian

berikutnya. Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan,

namun belum menjamin adanya loyalitas (Hasan, 2008).

51

2.7.2 Keuntungan-keuntungan Memiliki Pelanggan Loyal

Griffin (2002:13) dikutip Hurriyati (2015) mengemukakan keuntungan-

keuntung yang akan diperoleh perusahaan atau organisasi apabila memiliki

pelanggan yang loyal antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian

konsumen yang lebih sedikit.

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yanglebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

2.7.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seseorang konsumen harus melalui

beberapa tahap. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan

perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap

dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, Rumah sakit

mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli

menjadi konsumen loyal. Adam (2015) menyebutkan empat tahapan loyalitas

yaitu :

a. Cognitive loyalty merupakan fase loyalitas pertama. informasi utama

suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu. Tahap ini didasakan

52

pada kesadaran dan harapan konsumen, namun bentuk kesetiaan ini

kurang kuat karena konsumen lebih mudah beralih kepada produk atau

jasa lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.

b. Affective loyalty, (Loyalitas berdasarkan pengaruhnya) Fase kedua

adalah pengembangan loyalitas. Pada tahap ini loyalitas mempunyai

kedudukan sebagai pengaruh yang baik dalam perilaku maupun sebagai

komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit

dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen

bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

c. Corative loyalty (Loyalitas berdasarkan komitmen), tahap loyalitas ini

mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan

pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang

atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun

tidak sadar.

d. Action Loyalty, tahap selanjutnya (Loyalitas dalam bentuk tindakan)

yang merupakan tahap terakhir dari kesetiaan. Pada tahap ini diawali

suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh

siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh

hambatan untuk melalukan tindakan.

53

2.7.4 Indikator Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi rumah sakit, hal ini

dapat dilihat dan diukur dengan:

1. Kemauan dan kesediaan konsumen untuk menggunkan suatu produk

atau jasa yang sama secara kontinu dalam jangka panjang.

2. Membeli atau menggunakan jasa yang sama secara berulang-ulang.

3. Secara sukarela dan ekslusif (kesadaran sendiri) merekomendasikan

produk atau jasa rumah sakit kepada teman, relasi, dan kelompok

masyarakat lainnya.

4. Menggunkan lagi bila membutuhkan.

54

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual

Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan

atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel

yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti. Konsep

adalah suatu variabel abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan suatu

pengertian ( Notoatmodjo, 2012).

Pada penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

persepsi konsumen bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah

Sakit TK. IV Madiun baik secara parsial maupun secara simultan. Berikut ini

adalah kerangka konseptual penerapan penelitian:

Loyalitas Pasien

1.Kepuasan Pasien

2.Menggunakan

Kembali

3.Merekomendasikan

kepada orang lain

Nilai

Pelayanan

yang diterima

di Rumah

Sakit

Harapan

dan

Kebutuhan

Aspek Bauran Pemasaran

(7P) Rumah Sakit :

1. Produk (Product)

2. Harga (Price)

3. Distribusi (Place)

4. Promosi (Promotion)

5. Orang (People)

6. Proses (Process)

7. Bukti Fisik (Physical

Evidence)

Persepsi

Konsumen

Tentang

Bauran

Pemasaran

55

Keterangan : : Diteliti

: Tidak diteli

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka Konseptual ini menjelaskan bahwa ada beberapa aspek bauran

pemasaran di rumah sakit yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu produk,

harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Kebutuhan pasien akan

pelayanan kesehatan yang membuat dirinya mencari penyedia pelayanan

kesehatan, setelah memperoleh pelayanan kesehatan konsumen dapat menilai

pelayanan yang di terima di Rawat Inap dan Rawat Jalan berdasarkan aspek

bauran pemasaran yang digunakan rumah sakit.

Bauran pemasaran yang baik akan mempengaruhi permintaan produk/jasa

sehingga memberikan kepuasan yang optimal dan akhirnya konsumen menjadi

loyal. Ketika pasien menjadi loyal, pasien akan memanfaatkan kembali

pelayanan tersebut sehingga terbiasa dengan pelayanan tersebut serta pasien akan

merekomendasikan pelayanan tersebut kepada orang lain. Dengan terbentuknya

loyalitas pasien tentunya akan menghasilkan penilaian indikator pelayanan

rumah sakit yang baik. Atas dasar tersebut , maka peneliti ingin meneliti apakah

ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran terhadap loyalitas

pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.

56

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah sebuah pernyataan tentang sesuatu yang diduga atau

hubungan yang diharapkan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji secara

empiris (Notoatmodjo, 2012). Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran produk

terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun

2017.

2. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran harga terhadap

Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.

3. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran promosi


2017.

4. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran tempat


2017.

5. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran orang terhadap

Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.

6. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran proses


2017.

7. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik


2017.

57

8. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran secara

simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Tahun 2017.

58

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain Penelitian adalah merupakan wadah untuk menjawab pertanyaan

penelitian atau menguji kesahihan hipotesis. Jenis penelitian ini menggunakan

metode penelitian survei analitik dengan pendekatan kuantitatif. Survei Analitik

adalah survei atau penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa

fenomena kesehatan itu terjadi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian

untuk mempelajari dinamika faktor resiko dengan faktor efek, peneliti

menggunakan satu variabel yaitu bauran pemasaran. Dengan pendekatan Cross

Sectional ini bertujuan untuk mengamati penggunaan bauran pemasaran di

Rumah Sakit TK.IV Madiun dalam waktu tertentu (Notoatmodjo, 2012).

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi didefinisikan sebagai keseluruhan dari objek yang akan diteliti

(Notoatmodjo, 2012). Populasi merajuk pada sekumpulan orang atau objek

yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan membentuk

masalah pokok dalam suatu riset khusus (Sujarweni, 2015).

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat inap bulan

februari tahun 2017 sebanyak 24 orang dan pasien umum rawat jalan bulan

februari tahun 2017 sebanyak 97 orang.

59

4.2.2 Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang dapat

diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci (Sujarweni, 2015). Sampel

penelitian dalam penelitian ini adalah sebagian pasien umum rawat jalan dan

rawat inap Rumah Sakit TK.IV Madiun bulan februari Tahun 2017.

Menurut V. Wiratna Sujarweni, 2015 Untuk menentukan ukuran sampel

dari populasi yang terlalu banyak maka dapat menentukan sampel dengan

menggunakan rumus Slovin yaitu:

N

n =

1 + Ne²

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

E = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan

sampel dapat ditolerir, yaitu 5%

Sehingga untuk perhitungan sampel pasien umum pelayanan rawat jalan

sebagai berikut :

N

n =

1 + Ne²

97

n =

1 + 111 (0,05)²

97

n =

1,2425

n = 78,06

n = 78

60

Jadi, jumlah responden untuk pasien umum rawat jalan di Rumah Sakit

TK.IV Madiun sebanyak 78 responden.

Sedangkan untuk perhitungan sampel pasien umum pelayanan rawat

inap sebagai berikut :

N

n =

1 + Ne²

24

n =

1 + 24 (0,05)²

24

n =

1, 06

n = 22,64

n = 23

Jadi, jumlah responden untuk pasien umum rawat inap di Rumah Sakit

TK.IV Madiun sebanyak 23 responden.

4.3 Teknik Sampling

Teknik Sampling adalah teknik atau metode yang digunakan dalam

pengambilan sampel berdasarkan tujuan penelitian dan sifat–sifat populasi.

Teknik pengambilan sampel pada penlitian ini adalah probality sampling yaitu

teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang

sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,

2013).

Sampel pada penelitian ini adalah pasien umum rawat inap di Rumah Sakit

TK.IV Madiun. Sampel diperoleh menggunakan teknik sampel acak sederhana

61

(Simple Random Sampling). Simple Random Sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang mana setiap anggota atau unit dari populasi

mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel. Teknik

pengambilan sampel secara acak sederhana dapat dilakukan dengan mengundi

anggota populasi (lottery technique) atau teknik undian (Notoatmodjo, 2012).

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Populasi

Seluruh Pasien Umum bulan Februari di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun

2017 dengan total populasi 121 orang.

Sampel

Sebagian Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun dengan jumlah

sampel 101 orang.

Teknik Sampling Probability-Sampling

Simple Random Sampling

Pengumpulan Data

Data Primer berupa Survei dan Kuesioner mengenai persepsi konsumen

tentang bauran pemasaran dan loyalitas pasien umum

Analisis Data menggunakan Uji Regresi Linier Berganda

Hasil Penelitian

Pelaporan

Pengolahan Data Kuesioner

Editing, Coding, Entry Data, Skoring

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

62

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.5.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini meliputi dua variabel yaitu variabel terikat

(dependent variabel) dan variabel bebas (independent variabel). Variabel

terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas. Sedangkan variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen (Sugiyono, 2010).

Adapun variabel bebas dalam penelitian ini yaitu Persepsi konsumen

tentang bauran pemasaran, sedangkan variabel terikatnya adalah Loyalitas

Pasien Umum.

4.5.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional digunakan untuk membatasi ruang lingkup atau

pengertian antar variabel yang diteliti, dan juga bermanfaat untuk

mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel yang

bersangkutan serta pengembangan instrumen (Notoatmodjo, 2012).

63

Tabel 4.1 Definisi Operasional Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017.

No Variabel Definisi Operasional Alat ukur Skor Skala

1. Variabel

Independent:

Persepsi

Bauran

Produk

Penilaian pasien umum tentang

pelayanan yang ditawarkan di Rumah

Sakit TK.IV Madiun yang meliputi

pelayanan medis, para medis,

lingkungan fisik dan ruang perawatan,

pelayanan penunjang medis.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert

Terdapat 4 skoring kuesioner

yaitu: 4 = Sangat Setuju

(SS), 3 = Setuju (S), 2 =

Kurang Setuju (KS), 1 =

Tidak Setuju (TS).

Interval

2. Persepsi

Bauran

Harga

Penilaian pasien umum Rumah Sakit

TK.IV Madiun tentang biaya yang

harus dikeluarkan pasien untuk

memperoleh pelayanan yang meliputi

kesesuaian tarif dengan pelayanan dan

cara pembayaran.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert



(SS), 3 = Setuju (S), 2 =


Tidak Setuju (TS).

Interval

3. Persepsi

Bauran

Promosi


TK.IV Madiun tentang cara

komunikasi pihak rumah sakit baik

medis maupun non medis dalam

memasarkan layanan pada pasien yang

meliputi cara pemberian promosi dan

kemudahan pasien menerima pesan.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert



(SS), 3 = Setuju (S), 2 =


Tidak Setuju (TS).

Interval

64

No Variabel Definisi Operasional Alat ukur Skor Skala

4. Persepsi

Bauran

Tempat


TK.IV Madiun tentang

kenyamanan/kemudahan untuk

memperoleh pelayanan yang meliputi

lokasi, fasilitas/sarana, di unit rawat

inap, dan kebersihan tempat pelayanan.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert

Terdapat 4 skoring

kuesioner yaitu: 4 =

Sangat Setuju (SS), 3 =

Setuju (S), 2 = Kurang

Setuju (KS), 1 = Tidak

Setuju (TS).

Interval

5. Persepsi

Bauran

Orang


TK.IV Madiun tentang kemampuan

dan kompetisi tenaga medis, para

medis, dan semua petugas rumah sakit

dalam memberikan pelayanan meliputi

pengetahuan, sikap ketrampilan, dan

kecepatan respon dalam memberikan

pelayanan.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert

Terdapat 4 skoring





Setuju (TS).

Interval

6. Persepsi

Bauran

Proses

Penilaian pasien umum tentang

prosedur dan mekanisme rutin

pelayanan di Rumah Sakit TK.IV

Madiun meliputi ketepatan pemberian

prosedur pelayanan, kecepatan dalam

memberikan pelayanan, dan ketepatan

jadwal pelayanan.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert

Terdapat 4 skoring





Setuju (TS).

Interval

65

No Variabel Definisi Operasional Alat ukur Kategori Skala

7. Persepsi

Bauran Bukti

Fisik


TK.IV Madiun tentang lingkungan

fisik rumah sakit di mana jasa layanan

diciptakan, yang dapat dilihat dan

langsung berinteraksi dengan pasien

meliputi kenyamanan, kebersihan,

kerapian, ruangan.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala likert

Terdapat 4 skoring





Setuju (TS).

Interval

8. Loyalitas

Pasien

Tingkat kesetiaan pasien umum atau

keluarga pasien terhadap pelayanan di

Rumah Sakit TK.IV Madiun yang

meliputi kepuasan pasien,

menggunakan kembali, dan

merekomendasikan Rumah Sakit

TK.IV Madiun kepada orang lain.

Kuesioner Terdapat 4 skoring

kuesioner dengan

alternatif jawaban yang

berbeda-beda.

Interval

66

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat–alat yang akan digunakan untuk

pengumpulan data (notoatmodjo, 2012). Instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner tertutup berisi pernyataan yang berkaitan dengan

variabel bauran pemasaran dan kuesioner berisi pertanyaan tentang loyalitas

pasien yang harus diisi oleh responden.

Kuesioner merupakan suatu alat untuk mengumpulkan data dalam sebuah

penelitian yang berisi berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden

dalam suatu proses penelitian atau survei (Sujarweni, 2014).

Kuesioner pada penelitian ini variabel independen dan dependennya sama-

sama menggunakan skala likert, dengan 4 kategori dan skoring yang berbeda-

beda.

Untuk melihat pertanyaan ataupun pernyataan dalam kuesioner yang diisi

oleh responden tersebut layak atau belum untuk pengambilan data, maka dapat

dilakukan uji validitas dan uji Reliabilitaspada kuesioner tersebut.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

suatu daftar pertanyaan ataupun pernyataan dalam mendefinisikan suatu

variabel. Ketentuan uji validitas yaitu hasil r hitung dibandingkan dengan r

tabel dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid.

Uji validitas pada kuesioner variabel independen dan dependen yang

dilakukan di Rumah sakit Griya Husada Madiun dengan menggunakan

jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui

67

tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n – 2, jadi

df= 30-2= 28, maka r tabel= 0,312.

Berdasarkan ketentuan uji validitas di atas 38 pertanyaan yang

menunjukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian ini

dinyatakan valid, sehingga hasil jawaban responden layak digunakan

sebagai indikator penelitian dan dapat dianalisis lebih lanjut.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-

kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun

dalam suatu bentuk kuesioner. Uji Reliabilitas dapat dilakukan secara

bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai alpha > 0,60

maka reliabel (Sujarweni, 2014).

Berdasarkan uji reliabilitas menunjukan kontruk dari masing-masing

variabel dinyatakan reliabel. Hal dapat disimpulkan bahwa variabel ini

mempunyai konsistensi internal yang tinggi dibuktikan dengan nilai

koefisien Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari r tabel yaitu 0,940 > 0,60.

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.7.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit TK.IV Madiun yang berlokasi

di jalan Pahlawan 79 Madiun. Penelitian ini akan dilakukan di unit rawat inap

dan rawat jalan untuk melakukan pengambilan data primer berupa

68

penyebaran kuesioner tentang bauran pemasaran kepada pasien umum rawat

inap dan rawat jalan yang telah bersedia menjadi responden.

4.7.2 Waktu Penelitian

Proposal penelitian ini dimulai sejak Desember 2016 sampai Maret

2017. Kegiatan penelitian dilaksanakan pada bulan april sampai dengan juni

2017.

4.8 Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat menggunakan sumber data primer dan sekunder.

Data primer atau data tangan pertama adalah data yang diperoleh langsung dari

subjek penelitian dengan mengenakan alat pegukuran atau alat pengambilan data

langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2012).

Pengumpulan data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui teknik

pengumpulan data dengan kuesioner. Data primer tersebut merupakan hasil dari

kuesioner data kuantitatif yang meliputi karakteristik pasien, persepsi pasien

terhadap bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan

bukti fisik) dan loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

4.9 Pengolahan Data

Dalam tahap ini data diolah dengan teknik–teknik tertentu, untuk

pengolahan data kuantitatif dapat dilakukan dengan manual atau melalui

komputerisasi (Notoatmodjo, 2012). Adapun langkah–langkah pengolahan data

dalam penelitian ini baik secara manual maupun komputerisasi, yaitu sebagai

berikut:

69

a. Editing (Penyutingan Data)

Hasil survei yang diperoleh atau dikumpulkan melalui kuesioner perlu

disunting atau di edit terlebih dahulu. Apabila ternyata masih ada data atau

informasi yang tidak lengkap dan tidak mungkin dilakukan survei ulang,

maka kuesioner tersebut dikeluarkan atau tidak dimasukkan dalam

pengolahan “data missing”.

b. Coding (Pemberian Kode)

Setelah semua kuesioner di edit atau disunting, selanjutnya dilakukan

pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau

huruf menjadi data angka atau bilangan. Coding atau pemberian kode ini

sangat berguna dalam memasukkan data (data entry).

c. Skoring

Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan

membuat klasifikasi dan kategori yang tepat tergantung pada anggapan atau

opini responden. Adapun kategori skor dalam kuesioner penelitian ini yaitu:

Skor pada variabel bauran pemasaran yaitu Sangat Setuju = 4, Setuju

= 3, Kurang Setuju = 2, Tidak Setuju = 1, sedangkan skor untuk variabel

loyalitas pasien berbeda-beda tiap pertanyaanya yaitu Skor Pertanyaan 1

(Sangat Puas = 4, Puas = 3, Kurang Puas = 2, Tidak Puas = 1), Skor

Pertanyaan 2 (1 kali = 1, 2 kali = 2, 3 kali = 3, >3kali = 4), dan Skor

pertanyaan 3 (Sangat Setuju = 4, Setuju = 3, Kurang Setuju = 2, Tidak

Setuju = 1).

70

Penghitungan scoring pada variabel persepsi konsumen tentang

bauran pemasaran dan variabel loyalitas pasien yang menggunakan skala

Likert dengan menghitung total skor dari masing-masing pernyataan

ataupun pertanyaan pada variabel tersebut.

d. Entry Data (Memasukkan Data)

Entry data yaitu total skor dari masing-masing pertanyaan

dimasukkan ke dalam komputer dengan progam SPSS.

4.10 Teknik Analisis Data

Cara atau teknik mengolah data beragam, mulai dari yang paling

sederhana hingga yang rumit, sebagian bergantung pada jenis data (ada data

angka/kuantitatif, ada data angka/kuantitatif, ada pula data non angka/kualitatif),

pertanyaan penelitian serta tujuanya (Suwartono, 2014).

Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian

kuantitatif ini adalah :

4.10.1 Analisa Univariat

Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan

karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini

hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan presentase dari tiap variabel.

Misalnya distribusi frekuensi responden berdasarkan: umur, jenis kelamin,

tingkat pendidikan, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2012).

4.10.2 Analisa Multivariant

Analisis multivariate untuk mengetahui hubungan lebih dari satu

variabel independen dengan satu variabel dependen. Dalam penelitian ini

71

analisis multivariate dilakukan untuk mengetahui hubungan lebih dari

persepsi pasien tentang bauran pemasaran yang meliputi produk, harga,

promosi, orang, tempat, proses, bukti fisik rumah sakit terhadap loyalitas

pasien umum. Pengolahan analisis multivariate ini dengan menggunakan

bantuan komputerisasi dengan uji statistik regresi liner berganda. Adapun

langkah-langkah analisa data dalam penelitian ini yaitu:

A. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi bertujuan untuk membuat keputusan apakah naik dan

menurunya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan

variabel indpenden atau tidak. Sedangkan Uji Regresi Linier Berganda

yaitu uji statistik yang digunakan peneliti, bila peneliti bermaksud

meramalkan bagaimana keadaan (naik turunya) variabel dependen bila

dua atau leboh variabel independen sabagai faktor predictor

dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Adapun model persamaan

regresi linier sederhana sebagai berikut:

B. Uji T (Parsial)

Uji t digunakan untuk membuktikan signifikasi pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat secara parsial atau sendiri-sendiri.

Adapun pengambilan keputusan pada uji regresi berganda untuk

melihat pengaruh secara parsial antara variabel independen dan variabel

dependen pada penelitian ini adalah:

Y = a + b1X1 = b2X2 + . . . . . + e

72

Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima

Jika Sig < 0,05 maka Ho ditolak

C. Uji F (Simultan)

Uji F digunakan untuk mengetahui signifikasi pengaruh variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Adapun

pengambilan keputusan pada uji regresi berganda untuk melihat

pengaruh secara simultan antara variabel independen dan variabel

dependen pada penelitian ini adalah:

Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima

Jika Sig < 0,05 maka Ho ditolak

D. Analisis Koefisien Korelasi

Analisa koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui

hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen secara

bersama-sama. Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan

interprestasi koefisien korelasi sebagai berikut:

1. 0,00 – 0,199 = Sangat Rendah

2. 0,20 – 0,399 = Rendah

3. 0,40 – 0,599 = Sedang

4. 0,60 – 0,799 = Kuat

5. 0,80 – 1,00 = Sangat Kuat

73

E. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui tingkat

prosentase (%) pengaruh antara variabel independen dengan variabel

dependen.

4.10.3 Analisis Asumsi Klasik

Untuk menguji regresi linier berganda bersamaan perlu dilakukan

pengujian asumsi klasik terlebih dahulu, karena variabel independentnya

lebih dari satu maka perlu di uji keindependenan hasil uji regresi dari

masing-masing variabel independent terhadap variabel dependennya.

Model regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika

model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan bebas dari asumsi

klasik statistik baik itu multikolinieritas, autokorelasi, heteroskesdastisitas.

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel

independen dalam suatu model. Selain itu, uji ini juga untuk

menghindari kebiasaan dalam proses mengambil keputusan mengenai

pengaruh uji parsial masing-masing variabel independen terhadap

variabel dependen.

Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi

multikolinieritas.

74

2. Uji Autokorelasi

Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk

mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada

periode tertentu dengan variabel sebelumnya.

Mendeteksi autokorelasi dengan menggunakan nilai Durbin

Watson dibandingkan dengan tabel Durbin Watson (dl dan du). Kriteria

jika du < d hitung < 4-du maka tidak terjadi autokorelasi.

3. Uji Normalitas

Pengujian asumsi normalitas untuk menguji data variabel bebas

dan variabel terikat pada persamaan regresi yang dihasilkan, apakah

berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Data yang baik dan

layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi

normal. Normalitas data dapat dilihat dengan menggunakan

Kolmogorov-Smirnov. Dengan pengambilan keputusan yaitu:

Jika Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal

Jika Sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal

4. Uji Heteroskesdastisitas

Heteroskesdastisitas menguji terjadinya perbedaan variance

residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.

Cara memprediksi ada tidaknya heteroskesdastisitas pada suatu model

dapat dilihat dengan pola gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi

heteroskesdastisitas jika:

75

1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar

angka 0.

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar

kembali.

4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola.

4.11 Etika Penelitian

Kode etik penelitian adalah suatu pedoman etika yang berlaku untuk setiap

kegiatan penelitian yang melibatkan antara pihak peneliti, pihak yang diteliti

(subjek penelitian) dan masyarakat yang akan memperoleh dampak hasil

penelitian tersebut (Notoatmodjo, 2012).

a. Informed consent (Informasi untuk responden)

Informed consent merupakan cara persetujuan antara peneliti dengan

informan dengan memberikan lembar persetujuan melalui inform consent,

kepada responden sebelum penelitian dilaksanakan. Setelah calon

responden memahami atas penjelasan peneliti terkait penelitian ini,

selanjutnya peneliti memberikan lembar informed consent untuk

ditandatangani oleh sampel penelitian.

b. Anonymity (Tanpa nama)

Anonymity merupakan usaha menjaga kerahasian tentang hal–hal

yang berkaitan dengan data responden. Pada aspek ini peneliti tidak

76

mencantumkan nama responden melainkan nomor responden pada

kuesioner.

c. Confidentiality (Kerahasian informasi)

semua informasi yang telah dikumpulkan dari responden dijamin

kerahasiannya oleh peneliti. Pada aspek ini, data yang sudah terkumpul

dari responden benar-benar bersifat rahasia dan penyimpanan dilakukan di

file khusus yang benar-benar milik pribadi sehingga hanya peneliti dan

responden yang mengetahuinnya.

77

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil

5.1.1 Gambaran Umum Penelitian

Rumah Sakit TK.IV Madiun adalah rumah sakit kelas D yang

memberikan pelayanan dan dukungan kesehatan bagi prajurit TNI dan

keluarga Korem 081/Dsj Madiun dengan jumlah populasi 26.035 jiwa. Selain

itu, Rumah Sakit TK.IV Madiun juga merupakan Rumah Sakit Rujukan dari

Denkesyah Madiun di lingkungan Korem 081/Dsj dan RS ini juga berada

dibawah pengawasan Denkesyah Madiun tersebut.

Lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun adalah Jalan Pahlawan No.79

Madiun Kecamatan Kartoharjo, Kota Madiun Propinsi Jawa Timur.

Sejarah Rumah Sakit TK.IV madiun berawal pada tahun 1945 dibawah

pimpinan Letkol Soemantri, Badan Keamanan Rakyat (BKR) dan Tentara

Keamanan Rakyat (TKR) dihimpun menuju Residen Devisi I/V TKR / TRI

dengan markas di KOREM 081 sekarang. Tahun 1945 Dinas Kesehatan

Tentara Resimen 1 Devisi V bertugas mengambil dan merawat korban perang

dan ditampung di desa Balung Bendo.

Pada akhir perjuangan 1949, Belanda telah mengakui adanya Resimen

Devisi II/IV di Kota Madiun. Kemudian pada tahun 1989, resimen 31 ST 16

Devisi I/IV dirubah menjadi 2 Resimen Infantri yaitu Resimen infantri A

(Menif A) berkedudukan di Madiun dan Resimen infantri B (Menif B)

berkedudukan di Kediri.

78

Markas DKT mempunyai 2 lokasi yaitu di jalan Pahlawan 73, Rumah

Bp. H. Dimyati dan jalan Pahlawan 40 (sekarang di BRI).

Seiring dengan pembangunan dewasa ini, maka status dan TPT atau

disebut DKT madiun meningkat menuju Rumah Sakit TK.IV Madiun yang

pada tahun 2015 hingga sekarang dipimpin oleh Mayor Ckm (K) dr. Setia

Dewi.

Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki tugas pokok yaitu memberikan

pelayanan dan dukungan kesehatan bagi prajurit TNI dan keluarga jajaran

Korem 081/Dsj Madiun.Selain itu juga memiliki tugas umum yaitu rumah

sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dituntut harus sesuai

dengan standar UU Kesehatan RI.

5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun

5.1.2.1 Visi Rumah Sakit TK.IV Madiun

Menjadi Rumah Sakit pilihan yang berkomitmen untuk memberikan

pelayanan prima, ramah bagi pasien dan keluarga serta berkontribusi bagi

masyarakat.

5.1.2.2 Misi Rumah Sakit TK.IV Madiun

1.Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta

berorientasi pada kecepatan, ketepatan, keselamatan dan kenyamanan

berlandaskan etika dan profesionalisme.

2.Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran.

79

3.Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan

kesehatan.

4.Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi masyarakat.

5.1.3 Motto Rumah Sakit TK.IV Madiun

Kesehatan adalah prioritas kami.

5.1.4 Progam Kerja Rumah Sakit TK.IV Madiun

Program kerja yang terdapat di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun antara

lain :

a. Memelihara dan meningkatkan kemampuan personel Militer dan PNS

Rumkit TK.IV.

b. Memelihara dan merawat Materil Kesehatan dan memperpanjang usia

pakai.

c. Mengoptimalkan penggunaan alkes dan obat-obatan.

d. Melaksanakan kegiatan Non program dengan mengacu kepada

kebijaksanaan yang telah digariskan Komando.

e. Mengevaluasi pelaksanaan organisasi dan tugas Rumkit yang baru.

f. Melaksanakan supervisi dan pengawasan melekat kepada seluruh

anggota Rumkit TK.IV Madiun.

g. Mengupayakan secara optimal pemenuhan fasilitas sarana dan

prasaranan perijinan serta SDM bagi PPK II.

h. Melaksanakan Akreditasi Rumah Sakit Versi Tahun 2012.

80

5.1.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun

a. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun terdiri dari :

Tabel 5.1 Ruang pelayanan rawat inap Rumah Sakit Tingkat IV Madiun

tahun 2017.

No Ruangan Kelas Kamar Tempat tidur

1. Ruang Hesti a. VIP

b. Kelas 1

c. Kelas 2

d. Kelas 3

a. 3

b. 1

c. 1

d. 4

a. 3

b. 2

c. 1

d. 4

2. Ruang

Kartika

a. VIP

b. Kelas 1

c. Kelas 2

d. Kelas 3

e. R. isolasi

a. 3

b. 2

c. 5

d. 5

e. 1

a. 3

b. 4

c. 10

d. 10

e. 2

3. Ruang

Brawijaya

a. Kelas 1

b. Kelas 2

c. Kelas 3

a. 1

b. 1

c. 1

d. 2

e. 2

f. 2

4. HCU - 1 2

5. Perinatologi 4 box bayi

Total 29 51

Sumber : Data Sekunder, tahun 2017.

Berdasarkan tabel 5.1 di atas, diketahui bahwa di instalasi rawat inap

Rumah Sakit Tingkat IV Madiun terdapat 4 box bayi dan 49 tempat tidur.

b. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun terdiri

dari:

1. Poliklinik Umum

2. Poliklinik Bedah

3. Poliklinik Penyakit Dalam

4. Poliklinik Gigi

5. Poliklinik BKIA

81

6. Poliklinik Orthopedi

7. Poliklinik Syaraf

8. Poliklinik Anak

9. Poliklinik TB DOT

10. Poliklinik VCT

c. Pelayanan Penunjang Medis

Pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun

terdiri dari :

1. Instalasi Gawat Darurat

2. Instalasi Bedah dan Anastesi

3. Unit Farmasi

4. Sub Unit Radiologi

5. Sub Unit Laboratorium dab Bank Darah

6. Unit Rekam Medis

7. Sub Unit Gizi

8. Unit pemulasaran Jenazah

9. Unit Pemeliharaan Rumah Sakit (Urdal)

10. Ambulance

5.1.6 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit TK.IV Madiun

Berdasarkan data sekunder dari Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun

2017 diperoleh jumlah sumber daya manusia adalah sebagai berikut:

82

Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun

Tahun 2017.

S

S

S

Sumber : Data Sekunder, tahun 2017.

Berdasarkan tabel 5.2 di atas, diketahui bahwa di Rumah Sakit Tingkat

IV Madiun terdapat 176 tenaga kesehatan.

83

5.1.7 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit TK.IV Madiun (Data Sekunder,

2017)

Uryanmed : Urusan Pelayanan Medik

Urtuud : Urusan Tata Usaha Dan Urusan Dalam

Unit Jangwat : Unit Penunjang Perawatan

Instal Watlan : Instalasi Rawat Jalan

Unit Jangdiag : Unit Penunjang Diagnosa

Instal Watnap : Instalasi Rawat Inap

Unit Rikkes : Unit Pemeriksaan Kesehatan

84

5.1.8 Analisis Univariat

5.1.8.1 Jenis Kelamin Responden

Berikut data primer karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin pasien di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang

dijelaskan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien

Umum di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun Tahun 2017.

No Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

1. Laki-laki 52 51,5

2. Perempuan 49 48,5

Total 101 100

Sumber: Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui mayoritas pasien umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah berjenis kelamin laki-

laki yaitu sebesar 51,5%.

5.1.8.2 Umur Responden

Berikut data primer karakteristik responden berdasarkan umur

pasien di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan

dalam tabel di bawah ini:

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pasien Rawat

Umum di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun Tahun 2017.

No Umur Jumlah (n) Persentase (%)

1. 20-35 tahun 47 46,5

2. 36-45 tahun 25 24,8

3. 46-65 tahun 28 27,7

4. ≥66 tahun 1 1

Total 101 100

Sumber: Data Primer, 2017.

85

Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui mayoritas responden yang ada

di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah pasien dengan umur

20-35 tahun yaitu sebesar 46,5% atau sejumlah 47 responden.

5.1.8.3 Pendidikan Terakhir Responden

Berikut data primer karakteristik responden berdasarkan tingkat

pendidikan pasien di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang


Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir Pasien Umum di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun

Tahun 2017.

No Pendidikan Terakhir Jumlah (n) Persentase (%)

1. Tidak Tamat Pendidikan

Dasar 12 11,9

2. Tamat Pendidikan Dasar 17 16,8

3. Tamat Pendidikan Menengah 50 49,5

4. Tamat Perguruan Tinggi 22 21,8

Total 101 100


Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui mayoritas responden yang ada

di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah pasien dengan tingkat

pendidikan menengah atas yaitu 49,5 % atau sejumlah 50 responden.

86

5.1.8.4 Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran

a. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Produk

Berikut data primer persepsi pasien mengenai bauran pemasaran

produk di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan


Tabel 5.6 Distribusi frekuensi persepsi konsumen tentang bauran

pemasaran produk di Rumah Sakit TK.IV Madiun

tahun 2017.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Produk Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 50 49,5

2. Kurang Baik 51 50,5

Total 101 100


Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa mayoritas persepsi

pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 mengenai

bauran pemasaran produk kurang baik yaitu sebesar 50,5% atau

sejumlah 51 responden.

b. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Harga


harga di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan



pemasaran harga di Rumah Sakit TK.IV Madiun tahun

2017.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Harga Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 61 60,4


Total 101 100

Sumber: Data Primer,

87



bauran pemasaran harga adalah baik sebanyak 60,4% atau sejumlah 61

responden.

c. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Promosi


promosi di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang



pemasaran promosi di Rumah Sakit TK.IV Madiun

tahun 2017.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Promosi Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 45 44,6


Total 101 100




bauran pemasaran promosi kurang baik yaitu sebesar 55,4% atau


d. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Tempat


tempat di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan


88


pemasaran tempat di Rumah Sakit TK.IV Madiun

tahun 2017.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Tempat Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 59 58,4


Total 101 100




bauran pemasaran tempat adalah baik yaitu sebesar 58,4% atau


e. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Orang


orang di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan



pemasaran orang di Rumah Sakit TK.IV Madiun

tahun 2017.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Orang Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 48 47,5


Total 101 100




89

bauran pemasaran orang kurang baik yaitu 52,5% atau sejumlah 53

respo

f. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Proses


proses di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan



pemasaran proses di Rumah Sakit TK.IV Madiun

tahun 2017.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Proses Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 48 47,5


Total 101 100




bauran pemasaran proses kurang baik sebesar 52,5% atau sejumlah 53

responden.

g. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran Bukti Fisik


bukti fisik di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang


90


pemasaran bukti fisik di Rumah Sakit TK.IV Madiun tahun

2017.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Bukti Fisik Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 46 45,5


Total 101 100




bauran pemasaran bukti fisik kurang baik sebesar 54,5% atau sejumlah

55 responden.

h. Distribusi Variabel Bauran Pemasaran


di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam

tabel di bawah ini:


pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

No. Persepsi Bauran

Pemasaran Jumlah (n)

Persentase

(%)

1. Baik 48 47,5


Total 101 100




91

bauran pemasaran yang kurang baik sebesar 52,5% atau sejumlah 53

responden.

5.1.8.5 Loyalitas Pasien

Berikut data primer loyalitas pasien umum di Rumah Sakit Tingkat

IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 5.14 Distribusi frekuensi loyalitas pasien umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun tahun 2017.

No. Loyalitas Pasien Jumlah (n) Persentase

(%)

1. Loyal 53 52,5

2. Tidak Loyal 48 47,5

Total 101 100


Berdasarkan tabel 5.14 dapat diketahui bahwa mayoritas pasien

umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017 adalah loyal yaitu

sebesar 52,5% atau sejumlah 53 responden

5.1.9 Analisis Asumsi Klasik

A. Uji Normalitas

Berikut hasil uji normalitas variabel persepsi konsumen tentang

bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit

Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di bawah ini:

92

Tabel 5.15 Uji normalitas variabel persepsi bauran pemasaran dan

loyalitas pasien.

No. Variabel Mean Standar

Deviation

Nilai

Signifikan

1. Persepsi Bauran

Pemasaran

103,32 12,311 0,595

2. Loyalitas 7,58 1,620

0,081


Berdasarkan tabel 5.15 diatas dengan menggunakan analisis One-

Sample Kolmogorov-Smirnov Test menunjukkan hasil uji statistik di

dapatkan nilai signifikan pada variabel bauran pemasaran yaitu Sig =

0,595 maka lebih besar dari 0,05 sehingga data bauran pemasaran

berdistribusi normal, sedangkan pada variabel loyalitas pasien di dapatkan

nilai signifikan 0,081 maka lebih besar dari 0,05 sehingga data loyalitas

pasien berdistribusi normal.

B. Uji Multikolinieritas

Berikut hasil uji multikolinieritas variabel persepsi konsumen

tentang bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah

Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di

bawah ini:

Tabel 5.16 Uji multikolinieritas variabel persepsi bauran pemasaran.

No. Variabel Tolerance Nilai VIF

1. Bauran Pemasaran Produk 0,717 1,395

2. Bauran Pemasaran Harga 0,648 1,542

3. Bauran Pemasaran Promosi 0,643 1,554

4. Bauran Pemasaran Tempat 0,598 1,673

93

No. Variabel Tolerance Nilai VIF

5. Bauran Pemasaran Orang 0,559 1,790

6. Bauran Pemasaran Proses 0,418 2,395

7. Bauran Pemasaran Bukti Fisik 0,590 1,695


Berdasarkan tabel 5.16 diatas dengan menggunakan analisis Regresi

Linier menunjukkan hasil uji statistik di dapatkan nilai VIF variabel

bauran produk sebesar 1,395, bauran harga sebesar 1,542, bauran promosi

sebesar 1,554, bauran tempat sebesar 1,673, bauran orang sebesar 1,790,

bauran proses sebesar 2,395, bauran bukti fisik sebesar 1,695. Dengan

demikian nilai VIF < 10 maka variabel bauran produk, bauran harga,

bauran promosi, bauran tempat, bauran orang, bauran proses, bauran bukti

fisik tidak mengalami gejala multikolinieritas.

C. Uji Autokorelasi

Berikut hasil uji autokorelasi variabel persepsi konsumen tentang

bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit

Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di bawah ini:

Tabel 5.17 Uji autokorelasi variabel persepsi bauran pemasaran

Model R R Square Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Durbin-

Watson

5 0,593 0,352 0,332 1,325 2,017


Berdasarkan tabel 5.17 diatas dengan menggunakan analisis Regresi

Linier menunjukkan hasil uji statistik di dapatkan nilai Durbin Watson

94

yaitu 2,017 dan untuk mendeteksi autokorelasi terdapat kriteria penentuan

yaitu jika du < d hitung < 4-du maka tidak terjadi autokorelasi. Nilai

Durbin Watson tabel (k,n) atau (7,101) diperoleh nilai du dan dl maka

nilai du dan dl adalah 1,8261 dan 1,5310. Maka diperoleh nilai

autokorelasi diantara 1,8261 < 2,017 < 2,1739 sehingga tidak terjadi

autokorelasi.

D. Uji Heteroskedastisitas

Gambar 5.2 Pola gambar Scatterplot

Berdasarkan gambar 5.2 diatas dengan menggunakan analisis

Regresi Linier menunjukkan pola gambar Scatterplot yang menunjukkan

bahwa titik-titik data tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola

yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol)

pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

95

Dengan demikian, asumsi-asumsi klasik yang meliputi normalitas,

multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas dalam model

regresi dapat terpenuhi.

5.1.10 Analisis Multivariat

5.1.10.1 Uji T

Berikut hasil dari uji t pada analisis Regresi Linier Berganda

dengan kriteria keputusan:

Jika Signifikan > 0,05 maka Ho diterima

Jika Signifikan < 0,05 maka Ho ditolak

Tabel 5.18 Hasil Uji t pada Regresi Linier Berganda

No. Variabel Nilai

Signifikan

1. Bauran Pemasaran Produk 0,242

2. Bauran Pemasaran Harga 0,678

3. Bauran Pemasaran Promosi 0,086

4. Bauran Pemasaran Tempat 0,728

5. Bauran Pemasaran Orang 0,037

6. Bauran Pemasaran Proses 0,559

7. Bauran Pemasaran Bukti Fisik 0,000


Berdasarkan hasil uji t yang terdapat pada tabel Coefficients di

atas, dengan α = 5% maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

a. Variabel Bauran Pemasaran Produk (X1)

Dengan tingkat signifikan sebesar 0,242 > 0,05 maka Ho diterima.

Hal ini berarti Tidak Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran

Pemasaran Produk terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun.

96

b. Variabel Bauran Pemasaran Harga



Pemasaran Harga terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun.

c. Variabel Bauran Pemasaran Promosi



Pemasaran Promosi terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun.

d. Variabel Bauran Pemasaran Tempat



Pemasaran Tempat terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun.

e. Variabel Bauran Pemasaran Orang

Dengan tingkat signifikan sebesar 0,037 < 0,05 maka Ha diterima.

Hal ini berarti Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran

Pemasaran Orang terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun.

f. Variabel Bauran Pemasaran Proses

Dengan tingkat signifikan sebesar 0,559 > 0,05 maka Ho

diterima. Hal ini berarti Tidak Ada Pengaruh Persepsi Konsumen

97

tentang Bauran Pemasaran Proses terhadap Loyalitas Pasien Umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun.

g. Variabel Bauran Pemasaran Bukti Fisik

Dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha

diterima. Hal ini berarti Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang

Bauran Pemasaran Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pasien Umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun.

5.1.10.2 Uji F

Berikut hasil dari uji t pada analisis Regresi Linier Berganda

dengan kriteria yaitu:

Jika Signifikan > 0,05 maka Ho diterima

Jika Signifikan < 0,05 maka Ho ditolak

Tabel 5.19 Hasil Uji F pada Regresi Linier Berganda


Berdasarkan tabel 5.19 diatas dengan menggunakan analisis

Regresi Linier Berganda dilihat pada tabel Annova hasil uji statistik di

dapatkan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak jadi

98

Y = 1,774 – 0,099 + 0,158 + 0,328

secara simultan Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran

Pemasaran Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti

Fisik terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

5.1.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Berikut data primer analisis Regresi Linier Berganda di Rumah

Sakit Tingkat IV Madiun tahun 2017 yang dijelaskan dalam tabel di

bawah ini:

Tabel 5.20 Hasil Analisa Regresi Linier Berganda

Variabel Koeffisien

Regresi Standart Error

Bauran Pemasaran Promosi -0,099 0,057

Bauran Pemasaran Orang 0,158 0,075

Bauran Pemasaran Bukti Fisik 0,328 0,068

Konstanta 1,774

R² 0,352

R 0,593

N 101


Berdasarkan tabel pengujian di atas maka diperoleh persamaan

regresi linier berganda sebagai berikut:

Dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat dilihat bahwa

yang paling berpengaruh terhadap variabel loyalitas pasien umum

adalah variabel bauran pemasaran promosi, orang, dan bukti langsung.

Adapun interprestasinya sebagai berikut:

99

a. Nilai koefisien regresi untuk Bauran Pemasaran Promosi ( ) adalah

bernilai negatif sebesar -0,099 menyatakan bahwa setiap adanya

kenaikan persepsi konsumen tentang Bauran Pemasaran Promosi

sebesar 1% dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap, maka

akan mengakibatkan penurunan tingkat loyalitas pasien loyalitas

pasien umum sebesar 9,9%.

b. Nilai koefisien regresi untuk Bauran Pemasaran Orang ( ) adalah

bernilai positif sebesar 0,158 menyatakan bahwa setiap adanya

kenaikan persepsi konsumen tentang Bauran Pemasaran Orang sebesar

1% dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap, maka tingkat

loyalitas pasien umum akan meningkat sebesar 15,8%.

c. Nilai koefisien regresi untuk Bauran Pemasaran bukti Fisik ( )

adalah bernilai positif sebesar 0,328 menyatakan bahwa setiap adanya

kenaikan persepsi konsumen tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik

sebesar 1% dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap, maka

tingkat loyalitas pasien umum akan meningkat sebesar 32,8%.

5.1.10.4 Koefisien Korelasi

Berdasarkan tabel 5.20 hasil uji regresi berganda diperoleh nilai

koefisien korelasi (R) sebesar 0,593 hal ini menunjukkan bahwa terdapat

hubungan yang sedang antara persepsi konsumen tentang bauran

pemasaran promosi, bauran pemasaran orang, dan bauran pemasaran

bukti fisik terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV

Madiun.

100

5.1.10.5 Koefisien Determinasi

Berdasarkan tabel 5.20 diketahui hasil pengujian regresi linier

berganda diperoleh nilai R² sebesar 0,352. Hal ini menunjukkan bahwa

persepsi konsumen tentang bauran pemasaran terhadap tingkat loyalitas

pasien dipengaruhi oleh variabel Bauran Pemasaran Produk, Harga,

Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik sebesar 35,2% dan sisanya

64,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Persepsi Konsumen Tentang Bauran Pemasaran di Rumah Sakit TK.IV

Madiun

A. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Produk di Rumah Sakit

TK.IV Madiun

Berdasarkan hasil penelitian mayoritas pasien menyatakan setuju

dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran produk yang

meliputi pelayanan di poliklinik yang dapat dimanfaatkan pada hari senin-

jum,at dan di rawat inap yang dapat dimanfaatkan setiap hari karena

terdapat tenaga medis yang jaga di tempat yaitu sebesar 47,5% dengan

jumlah 48 responden, pelayanan dipoliklinik dapat dimanfaatkan pada hari

senin-jum’at karena tenaga medis selalu ada di tempat dan rawat inap

dapat dimanfaatkan setiap hari karena perawat selalu ada di tempat yaitu

sebesar 48,5% dengan jumlah 49 responden.

Dari point penyediaan pelayanan penunjang seperti laboratorium,

radiologi, dan farmasi yaitu sebesar 67,3% dengan jumlah 68 responden.

101

Dari point ketersediaan dan kelengkapam obat-obatan baik di rawat jalan

maupun di rawat inap sebesar 62,4% dengan jumlah 63 responden, serta

tersedianya dokter spesialis yang cukup banyak dan pilihan kelas yang

cukup banyak sebesar 62,4% dengan jumlah 63 responden.

Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa pasien yang

memberikan persepsi baik tentang produk sebesar 49,5% dengan jumlah

50 responden dan pasien yang memiliki persepsi produk kurang baik


Menurut Shiffman dan kanuk (1997), persepsi terhadap sesuatu

berasal dari interaksi antara dua faktor yang meliputi faktor stimulus yaitu

karakteristik secara fisik, seperti ukuran, berat, warna atau bentuk yang

mana tampilan tersebut mampu menciptakan rangsangan pada indra pasien

sehingga mampu menciptakan suatu persepsi mengenai produk yang

dilihat. Kemudian faktor individu yang termasuk proses di dalamnya

bukan hanya pada panca indra, melainkan juga pada proses pengalaman

yang akan menarik kesimpulan yang sama dengan yang pernah dilihat dan

didengar kemudian disesuaikan dengan harapan seseorang yang akan

mempengaruhi keputusan untuk cenderung menolak tawaran yang tidak

sesuai dengan yang diharapkan.

Harapan yaitu keinginan akan produk atau jasa tertentu yang bersifat

individual dengan memperhatikan bagaimana cara memenuhi kebutuhan

dan keinginan. Misalnya seseorang yang berobat ke rumah sakit A

(keinginan) untuk memperoleh pengobatan (kebutuhan) dengan pelayanan

102

dokter yang trampil, cepat serta ramah (harapan), (Supriyanto dan

Ernawaty, 2010).

Pelayanan yang ditawarkan oleh sebuah rumah sakit adalah

pelayanan jasa yang salah satu sifatnya tidak tampak sehingga peran

sumber daya, fasilitas dan tenaga kerja (medis, paramedik, paramedik non

keperawatan, manajerial, perkaya, dll) sangat penting karena mereka

dianggap sebagai produk tampaknya yang diharapkan dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien dan masyarakat tersebut (Diana, 2010).

Jika keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi, maka

seseorang tersebut telah memperoleh nilai dan manfaat dari pelayanan

rumah sakit, jadi produk dikatakan berhasil apabila mampu memberikan

nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan merupakan respon pasien terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Masyarakat akan memilih diantara

beraneka ragam tawaran produk di berbagai rumah sakit yang dianggap

memberikan nilai paling banyak.

Orientasi produk mempertahankan tugas suatu rumah sakit yaitu

memikirkan keadaaan dan menyampaikan produk–produk yang

menurutnya mungkin akan baik bagi pasar tersebut. Untuk organisasi

pelayanan kesehatan sering kali terpikat pada segi kualitas produk,

kecanggihan teknologi kesehatan yang mereka sampaikan, sehingga

103

kurang memperhatikan mengenai ketidakpuasan dan ketidaknyamanan

customer selama memberikan pelayanan (Diana, 2010).

Seperti yang terjadi di Rumah Sakit TK.IV Madiun meskipun

persepsi pasien mengenai bauran produk cukup baik tetapi dilihat dari

masing-masing point, produk yang dinilai kurang baik yaitu jadwal

pelayanan yang tidak pasti.

Ketidakpastian jadwal pelayanan terjadi karena mayoritas dokter

praktek di Rumah Sakit TK.IV Madiun merupakan dokter tamu sehingga

waktu kedatangan dokter tidak menentu. Hal tersebut yang menyebabkan

beberapa poli hanya bisa memberikan pelayanan pada hari-hari tertentu.

Dan menurut pengamatan peneliti sebagian pasien mengeluhkan

ketidakpastian jadwal pelayanan tersebut.

Pernyataan di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Alfia Suci tahun 2015 menyatakan bahwa terdapat responden yang menilai

pelayanan yang diberikan RSUD Majenang belum maksimal karena

dokter tidak datang menentu.

Ketidaksesuaian jadwal pelayanan tenaga medis terjadi karena

kebanyakan dokter spesialis yang bekerja di Rumah Sakit TK.IV Madiun

masih bekerja secara part time. Sehingga terkadang tenaga medis tersebut

datang terlambat.

Kondisi tersebut membuat pasien kecewa terutama pada pasien baru

yang pertama kali memilih pelayanan kesehatan tersebut dengan tujuan

memperoleh pengobatan dan setelah tiba di rumah sakit, dokter spesialais

104

yang dituju tidak ada jadwal praktek. Sama halnya dengan pasien lama

yang juga sering komplain pada bagian pendaftaran karena ketidakjelasan

jadwal dokter.

Apabila kondisi tersebut terus menerus terjadi akan mempengaruhi

keputusan pasien membeli ataupun membeli ulang pelayanan kesehatan,

dan mengakibatkan penurunan angka kunjungan.

Sesuai dengan teori Irene Diana 2010 bahwa suatu rumah sakit tidak

menciptakan kebutuhan pasien dan masyarakat namun sebaliknya rumah

sakit mencari apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasien dan masyarakat

demi kepuasan mereka. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

merupakan respon pasien terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya.

Berdasarkan teori tersebut Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat

mengupayakan berbagai hal di unit rawat jalan diantaranya menambah jam

pendaftaran dan layanan dokter spesialis pada waktu tertentu yang

memungkinkan poliklinik ramai dikunjungi pasien, serta menyediakan

brosur di bagian pendaftaran yang berisi informasi mengenai jadwal dokter

spesialis yang diberikan pada tiap pasien terutama pada pasien baru, agar

pasien mengetahui jadwal tiap dokter spesialis di rumah sakit dengan jelas.

Sedangkan pada unit rawat inap, pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun

dapat menyediakan brosur atau pamflet yang berisi informasi mengenai

macam-macam kelas rawat inap beserta tarifnya yang diletakkan di bagian

105

pendaftaran. Penyediaan brosur diharapkan dapat membantu pasien atau

keluarga pasien dalam mempertimbangkan pengambilan keputusan

mengenai layanan kesehatan yang akan digunakan berdasarkan

kemampuan pasien.

B. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Harga di Rumah Sakit

TK.IV Madiun


dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran harga yang

meliputi kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diberikan sebesar 63,4%

dengan jumlah 64 responden, kesesuaian tarif dengan kemampuan pasien

sebesar 54,5% dengan jumlah 55 responden, terjangkaunya tarif

pemeriksaan penunjang medis sebesar 53,5% dengan jumlah 54

responden.

Dari point cara pembayaran yang mudah sebesar 71,3% dengan

jumlah 72 responden, terjangkauanya tarif Rumah Sakit TK.IV Madiun

dibanding rumah sakit lain sebesar 59,4% dengan jumlah 60 responden.


memberikan persepsi baik tentang harga sebesar 60,4% dengan jumlah 61

responden dan pasien yang memiliki persepsi harga kurang baik sebesar

39,6% dengan jumlah 40 responden.

Walaupun sebagian besar jawaban pasien setuju terhadap pernyataan

tentang tarif di rumah sakit, namun Rumah Sakit TK.IV Madiun harus

106

tetap memperhatikan bahwa ada responden yang merasa tarif di rumah

sakit tidak sesuai dengan kemampuan pasien.

Menurut Setiadi (2003) pemahaman ekspektasi konsumen dapat

mempunyai dampak yang penting pada strategi harga. Secara umum, harga

yang lebih tinggi kurang mempunyai kemungkinan untuk dibeli oleh

konsumen.

Pemasar harus memilih harga yang tidak terlalu tinggi atau terlalu

rendah yaitu satu harga yang setara dengan nilai yang dirasakan oleh

pasien (Supriyanto dan Ernawaty,2010).



memanfaatkan consumer ignorance pasien untuk meningkatkan

pendapatan organisasi pelayanan kesehatan, dan sebaiknya juga diatur

dengan baik perbedaan pembayaran (Diana, 2010).

Ketika menetapkan harga, organisasi pelayanan kesehatan harus

mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan bagaimana

persepsi dapat mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen.

keputusan penetapan harga, seperti keputusan bauran pemasaran yang lain,

harus berorientasi pada konsumen. Konsumen akan memberi penilaian

apakah harga suatu produk sudah tepat bagi mereka Kotler dan Keller

(2012).

Belum sesuainya tarif di Rumah Sakit TK.IV Madiun dengan

kemampuan pasien dapat dilihat dari status ekonomi pasien dan jenis

107

pelayanan yang digunakan di Rumah Sakit TK.IV Madiun. Apabila yang

menggunakan adalah pasien dengan kelas ekonomi menengah kebawah

tentu akan memiliki persepsi tarif yang tidak terjangkau dan sebaliknya

apabila yang menggunakan pelayanan adalah pasien dengan kelas ekonomi

menengah keatas maka akan memiliki persepsi tarif pelayanan yang

terjangkau.

Hal ini sesuai dengan keterangan Setiadi (2003) pemahaman

ekspektasi konsumen dapat mempunyai dampak yang penting pada strategi

harga. Secara umum, harga yang lebih tinggi kurang mempunyai

kemungkinan untuk dibeli oleh konsumen.

Dan mayoritas persepsi pasien terhadap harga atau tarif baik di rawat

jalan maupun rawat inap Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah sesuai

dengan fasilitas yang didapatkan. Pernyataan tersebut dapat dilihat dari

persepsi pasien yaitu rata-rata 49,5% pasien memiliki persepsi baik

mengenai produk dan juga 60,4% pasien memiliki persepsi baik mengenai

harga. Sehingga pasien umum Rumah Sakit TK.IV Madiun merasa puas

terhadap jasa pelayanan yang diterima dan adanya keseimbangan

pelayanan yang diterima dengan tarif yang dibayarkan.

Penyataan tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ria

Candra (2013) yang menyatakan bahwa Rumah Sakit Jember Klinik

menembak segmen masyarakat menengah keatas, pengguna asuransi, dan

juga pasien instansi-instansi. Sehingga harga pelayanan dirasa sudah

sesuai dengan pasar sasaran. Kebanyakan persepsi dan sikap informan

108

terhadap harga atau tarif rawat jalan Rumah Sakit Jember Klinik sudah

sesuai dengan fasilitas yang didapatkan.

Sesuai juga dengan teori Tjiptono (2009) yang menjelaskan bahwa

persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh

harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan

kualitas tinggi, terutama dalam kategori spesial produk.

Namun mahalnya harga atau tarif tersebut tidak menjadi faktor

utama pasien dalam memilih pelayanan kesehatan. Persepsi pasien yang

baik tentang tarif bisa terbentuk karena pasien memfokuskan pada

pelayanan yang diterima, pasien merasa pelayanan memuaskan sehingga

sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

Bahkan apabila pasien merasa puas dengan pelayanan tersebut akan

melakukan pembelian ulang pelayanan di Rumah Sakit TK.IV Madiun

walaupun dirasa harga atau tarif terkesan mahal.

Alasan lain pasien tetap menggunakan pelayanan jasa dengan harga

atau tarif yang terkesan mahal dapat terjadi apabila seseorang

membutuhkan pelayanan kesehatan secara mendesak, dan saat itu juga

Rumah Sakit TK.IV Madiun yang menjadi pilihannya, jadi pasien tersebut

akan mengeluarkan berapanpun biayanya asalkan mendapatkan pelayanan

yang dibutuhkan.

Dengan begitu sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun

melakukakan survey pasar saat akan menetapkan tarif suatu pelayanan

yang disesuaikan dengan segmen pasar. Sesuai dengan penjelasan

109

Supriyanto dan Ernawaty (2010) bahwa Pemasar harus memilih harga

yang tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah yaitu satu harga yang setara

dengan nilai yang dirasakan oleh pasien.

Serta sama halnya dengan keterangan Kotler dan Keller (2012)

Ketika menetapkan harga, Rumah Sakit TK.IV Madiun harus

mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan bagaimana

persepsi dapat mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen. agar

tujuan dari penetapan harga dapat terjadi yaitu memaksimalkan kunjungan

rawat jalan dan rawat inap di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

C. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Promosi di Rumah Sakit

TK.IV Madiun

Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pasien menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran

promosi yang meliputi terdapatnya promosi rumah sakit berupa website

sebesar 47,5% dengan jumlah 48 responden, ketersediaan brosur mengenai

informasi jenis kelas rawat inap dan tarif pelayanan sebesar 43,6% dengan

jumlah 44 responden, pihak rumah sakit memberikan informasi kesehatan

pada pasien saat akan pulang sebesar 43,6% dengan jumlah 44 responden.

Sebagianya lagi pasien menyatakan setuju dengan pernyataan

mengenai kemudahan mendapatkan pamflet berisikan informasi kesehatan

di bagian pendaftaran sebesar 50,5% dengan jumlah 51 responden, dan

keefektifan media promosi luar ruangan sebesar 52,5% dengan jumlah 53

responden.

110


memberikan persepsi baik tentang promosi sebesar 44,6% dengan jumlah

45 responden dan pasien yang memiliki persepsi produk kurang baik


Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) promosi merupakan unsur

pemasaran dalam upaya menangkap pasar. Promosi digunakan untuk

memberikan informasi kepada orang-orang tentang produk dan

mempersuasikan pembeli atau target pasar, saluran distribusi, dan publik

untuk membeli mereknya.

Upaya promosi rumah sakit dapat dijalankan dalam bentuk pemberian

informsi dan promosi layanan melalui media elektronik, media cetak, dan

lingkungan rumah sakit, serta aktivits kehumasan seperti kerjasama dan

event.

Menurut aditama (2004) Konsumen telah mengunjungi berbagai

website kesehatan untuk mendapatkan informasi dan sebagian konsumen

sudah memilih dan memesan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan secara

online. Media promosi ini penting diperhatikan karena dapat menjangkau

pasien dimana saja yang terhubung dengan jaringan internet sehingga lebih

optimal dalam memasarkan produk layanan.

Lupiyoadi dan Hamdani (2011) menyebutkan promosi tersebut adalah

penjualan langsung yang dapat memberikan pemahaman tentang

pengetahuan produk rumah sakit secara lebih persuasif.

111

Namun perlu di ingat juga promosi rumah sakit tidak bisa dilakukan

secara bebas sebagaimana perusahaan umumnya, karena mempunyai

aturan khusus yang harus dipatuhi berupa pedoman etika promosi rumah

sakit oleh Perhimpunan Seluruh Rumah Sakit Indonesia dalam PP PERSI

nomor 47 tahun 2006.

Hasil akhir promosi adalah akses pasar pada pelayanan kesehatan, dan

indikator keberhasilan promosi adalah meningkatnya angka kunjungan dan

Bed Occupancy Rate rumah sakit.

Menurut asumsi peneliti bauran promosi di Rumah Sakit TK.IV

Madiun perlu ditingkatkan, dikarenakan sebagian besar pasien mengatakan

bahwa tidak mendapatkan promosi dari rumah sakit, dapat dilihat dari

penilaian pasien yaitu 55,4% memiliki persepsi yang kurang baik

mengenai bauran promosi.

Kurang baiknya persepsi pasien mengenai promosi rumah sakit dapat

dilihat juga dari frekuensi jawaban tidak setuju tertinggi pada item promosi

rumah sakit melalui website. Berdasarkan wawancara pada bagian PKRS

Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah memiliki website, namun belum

adanya petugas yang bertanggungjawab dalam menangani website

tersebut, sehingga promosi Rumah Sakit TK.IV Madiun melalui website

belum berjalan secara optimal.

Belum optimalnya promosi rumah sakit melalui website karena fungsi

atau fitur-fitur yang tersedia dalam website kurang membantu dalam

mendapatkan pelayanan. Sehingga masyarakat kurang berminat membuka

112

website dan membuat pasien kurang mengetahui informasi pelayanan

tentang Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Sesuai teori Aditama (2004) yang menyatakan bahwa media promosi

website penting diperhatikan karena dapat menjangkau pasien dimana saja

yang terhubung dengan jaringan internet sehingga lebih optimal dalam

memasarkan produk layanan. Maka sebaiknya Rumah Sakit TK.IV

Madiun memperbaiki media promosi berupa website dengan membuat

desain yang menarik dan fitur-fitur yang beragam akan membuat

masyarakat tertarik untuk membuka website Rumah sakit TK.IV Madiun.

Apabila hal tersebut dilakukan maka dapat menghemat penggunaan

kertas dan menekan biaya promosi dan promosi akan berjalan lebih efektif,

karena seiring perkembangan teknologi semua perbisnisan memasarkan

barangnya baik produk atau jasa melalui media sosial. Serta dapat

membantu pasien dalam memperoleh informasi mengenai Rumah Sakit

TK.IV Madiun dengan mengunjungi website rumah sakit dan pasien dapat

memilih dan memesan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan secara

online.

D. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Tempat di Rumah Sakit

TK.IV Madiun


dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran tempat yang

meliputi strategisnya lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun sebesar 41,6%

dengan jumlah 42 responden, dekatnya jarak rumah sakit dengan tempat

113

tinggal sebesar 51,5% dengan jumlah 52 responden, mudahnya

mendapatkan sarana transportasi umum yang menuju rumah sakit sebesar


Dari point waktu tempuh, pasien tidak membutuhkan waktu yang

lama untuk menuju rumah sakit sebesar 62,4% dengan jumlah 63

responden. Dari point pesaing, pasien yang mempersepsikan adanya

kompetitor di sekitar rumah sakit sebesar 53,5% dengan jumlah 54

responden.


memberikan persepsi baik tentang tempat sebesar 58,4% dengan jumlah 59

responden dan pasien yang memiliki persepsi tempat kurang baik sebesar



mempunyai arti penting karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan

dan cara jasa disampaikan merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang

dipersepsikan pelanggan.

Dalam pelayanan kesehatan distribusi pasti berbeda dengan

pemasaran umum, dalam pemasaran usaha kesehatan tidak mungkin

mengunakan grosir, retail, dan makelar, karena sifat jasa yang lain yaitu

bahwa jasa tidak bias dipisahkan antara pemberi dan penerima pelayanan

maka distribusi pelayanan kesehatan terkait dengan Akses fisik (lokasi,

saluran, fasilitas), Akses waktu (jadwal pelayanan, lama waktu tunggu di

114

ruang tunggu, lama waktu antara membuat parjanjian dan pertemuan), dan

Akses informasi (rujukan).

Menurut asumsi peneliti bauran tempat di Rumah Sakit TK.IV

Madiun sudah baik. Dilihat dari persepsi pasien yang baik mengenai

bauran tempat lebih banyak dibanding persepsi kurang baik. Meskipun

lokasi rumah sakit strategis dan mudah dijangkau, namun ada sebagian

pasien yang merasa kesulitan mencari petunjuk arah yang menunjukkan

lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Kondisi ini hampir sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri

Hastuti (2012) pada saat wawancara yaitu diperoleh informasi bahwa

pasien merasa kesulitan mencari papan petunjuk arah yang menandakan

lokasi Rumah Sakit MH Thamrin Salemba.

Dan menurut Bitner yang dikutp oleh Lupiyoadi (2001) Signage

seperti petunjuk atas suatu lokasi dapat mempengaruhi penilaian

konsumen atas tempat pemberian pelayanan kesehatan. Sesuai penjelasan

tersebut, maka Rumah Sakit TK.IV Madiun perlu memasang papan

petujuk arah yang jelas untuk menginformasikan keberadaaan Rumah

Sakit TK.IV Madiun pada tiap-tiap jalan raya utama khususnya jalan dari

pedesaan menuju perkotaan.

Dengan memasang papan petunjuk arah diharapkan dapat membantu

pasien atau pengunjung yang baru untuk menuju ke Rumah Sakit TK.IV

Madiun. Serta dapat sebagai salah satu bentuk promosi rumah sakit yaitu

115

memasang papan petunjuk arah di tiap-tiap tempat akan membuat banyak

masyarakat mengetahui tentang image Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Selain memasang papan petunjuk arah, banyak juga pasien yang

mengeluh mengenai kondisi lahan parkir yang dirasa kurang memadai.

Menurut pengamatan peneliti mayoritas pengunjung yang berobat di

Rumah Sakit TK.IV Madiun kesulitan meletakkan kendaraanya yang

membuat pengunjung menjadi parkir sembarangan dan menyebabkan area

parkir di Rumah Sakit TK.IV Madiun tidak terlihat rapi.

Hal tersebut sesuai dengan penelitian Ria Chandra (2013) yang

menyatakan bahwa terdapat beberapa informan yang menganggap lahan

parkir di Rumah Sakit Jember Klinik kurang memadai.

Berdasarkan teori Supriyanto dan Ernawaty (2010) menjelaskan

bahwa terdapat salah satu prinsip place yaitu Acceptancy, respon

penerimaan masyarakat terkait dengan tempat parkir, keamanan, dan

kenyamanan dan lain-lain.

Untuk mengatasi permasalahan di atas, pihak Rumah Sakit TK.IV

Madiun dapat mengupayakan perluasan area parkir dengan memisahkan

antara kendaraan karyawan dengan kendaraan pengunjung. Dengan begitu

setidaknya dapat memperluas area parkir di Rumah Sakit saat terjadi

ledakan pengunjung.

116

E. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Orang di Rumah Sakit

TK.IV Madiun


setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran orang

yang meliputi kejelasan tenaga medis dalam memberikan informasi

tentang penyakit pasien sebesar 54,5% dengan jumlah 55 responden,

kejelasan petugas farmasi dalam memberikan informasi mengenai obat

yang diberikan pada pasien sebesar 61,4% dengan jumlah 62 responden,

Dan cukupnya penjelasan yang diberikan petugas administrasi pada

saat proses pendaftaran sebesar 63,4% dengan jumlah 64 responden,

tanggapnya tenaga paramedis dalam mengatasi keluhan pasien sebesar

49,5% dengan jumlah 50 responden serta ramahnya tenaga paramedis

dalam melayani pasien sebesar 47,5% dengan jumlah 48 responden.

Walaupun mayoritas pasien menyatakan setuju namun dilihat dari

keseluruhan pasien yang memberikan persepsi kurang baik lebih banyak

dibanding persepsi baik yaitu sebesar 52,5% dengan jumlah 53 responden,

sedangkan yang memberikan persepsi baik hanya 47,5% dengan jumlah 48

responden.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Pada kegiatan organisasi

pelayanan kesehatan orang memiliki peran yang pasti bermanfaat besar.

Orang adalah upaya untuk meningkatkan efektif karyawan dan departemen

rumah sakit yang dapat menarik pelanggan. Oleh karena itu, rekrutmen,

117

seleksi, pelatihan, dan motivasi, serta manajemen sumber daya manusia

merupakan strategi untuk meningkatkan perilaku efektif.

Unsur bauran orang atau dikenal dengan istillah sumber daya

manusia merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian

jasa karena mempengaruhi persepsi konsumen. Menurut Sunyoto (2012)

orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan

penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih

kompetitif.

Dalam pemasaran jasa orang atau karyawan diharapkan mempunyai

karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu mempunyai

kemampuan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien

membutuhkan (Supriyanto dan Ernawaty (2010).

Berikut orang-orang yang berhubungan langsung dengan pasien yaitu

tenaga medis dan tenaga paramedis. Tenaga medis adalah ahli kedokteran

yang fungsi utamanya memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan

berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat

dipertanggungjawabkan.

Menurut Azrul (1996) Pekerjaan dari pelayanan perawatan adalah

memberikan perawatan kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan

pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-pasien yang

mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang dalam masa

penyembuhan dan orang kurang sehat.

118

Menurut asumsi peneliti bauran orang di Rumah Sakit TK.IV

Madiun perlu ditingkatkan, karena sebagian besar pasien memiliki

persepsi yang kurang baik mengenai ketanggapan dan keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan yang baik itu pelayanan rawat jalan maupun

pelayanan rawat inap.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Alfia Suci

(2016) dari hasil wawancara pada responden bahwa masih ada beberapa

petugas yang kurang ramah saat memberikan pelayanan di Rumah Sakit

Umum Daerah Majenang.

Dan berdasarkan penjelasan dari Supriyanto dan Ernawaty (2010)

bahwa petugas dalam pemasaran jasa diharapkan sesuai dengan indikator

mutu pelayanan yang salah satunya yaitu menyampaikan produk atau jasa

disertai rasa hormat dan sopan, kemudian proses penyampaian dapat pula

menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh.

Maka dari itu sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun melakukan

pengembangan softskill dan pelatihan pada petugas-petugas rumah sakit,

terutama pada petugas yang melakukan kontak langsung dengan pasien

seperti petugas loket, petugas bagian kasir, bagian penjagaan, serta tenaga

medis dan tenaga paramedis.

Dengan dilakukanya pengembangan softskill dan pelatihan

diharapkan tenaga paramedis di Rumah Sakit Tk.IV Madiun dapat

memberikan perawatan kepada pasien dengan baik, karena pasien yang

datang berobat di Rumah Sakit TK.IV Madiun semata-mata tidak hanya

119

membutuhkan pengobatan saja melainkan mempunyai kebutuhan untuk

dirawat dengan kasih sayang, penuh perhatian, ingin dihormati dan

diperlakukan dengan baik hingga pasien tersebut merasa nyaman dan aman

di rawat di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Pendapat peneliti sesuai dengan teori kebutuhan menurut Maslow

yang meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial,

kebutuhan egoistik, dan kebutuhan aktualisasi diri. Kebutuhan-kebutuhan

menurut Maslow tersebut merupakan kebutuhan manusia secara

berjenjang.

Selain melakukan pelatihan dan pengembangan softskill petugas,

pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat memberikan redward kepada

petugas yang memiliki prestasi kerja baik dan memberikan punishment

pada petugas yang melaksanakan tugasnya dengan tidak baik.

Pengadaan pelatihan, pengembangan softskill, pemberian reward

atau punishment merupakan sistem pengelolaan tenaga kerja yang perlu

dipertimbangkan untuk meningkatkan mutu tenaga kerja di Rumah Sakit

TK.IV Madiun.

Karena menurut Irene Diana (2010) Mutu tenaga kerja di organisasi

pelayanan kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan

pemasaran yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi

pelayanan kesehatan dapat terus survive.

120

F. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Proses di Rumah Sakit

TK.IV Madiun


dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran proses yang

meliputi mudah dan cepatnya prosedur pembayaran di rumah sakit sebesar

61,4% dengan jumlah 62 responden, tanggap dan trampilnya tenaga

paramedis dalam melayani pasien sebanyak 63,4% dengan jumlah 64

responden,tepat waktunya tenaga medis dalam melakukan pemeriksaan

sebesar 46,5% dengan jumlah 47 responden, serta sesuainya dokter yang

menangani pasien dengan diagnosa penyakit pasien sebesar 63,4% dengan

jumlah 64 responden.

Dari point pendaftaran, pasien menyatakan sangat setuju

mendapatkan kemudahan dan kecepatan dalam hal prosedur pendaftaran di

rumah sakit sebesar 52,5% dengan jumlah 53 responden.

Walaupun mayoritas pasien menyatakan setuju namun dilihat dari

keseluruhan pasien yang memberikan persepsi kurang baik lebih banyak

dibanding persepsi baik yaitu sebesar 52,5%% dengan jumlah 53

responden, sedangkan yang memberikan persepsi baik hanya 47,5%

dengan jumlah 48 responden.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) Proses merupakan

hubungan interaktif antara pemberi pelayanan dan pelanggan. Oleh karena

itu, ada beberapa perspektif untuk menilai terjadinya interaksi layanan

yaitu perspektif pemberi pelayanan dan perspektif penerima pelayanan.

121

Langkah-langkah operasional suatu jasa akan memberikan konsumen

fakta-fakta yang membuat mereka dapat menilai pelayanan jasa. Proses

interaksi demikian merupakan indikator baik tidaknya mutu layanan jasa.

Proses dalam konteks pemasaran terkait dengan upaya menangkap peluang

Supriyanto dan Ernawaty (2010).

Menurut Tjiptono (2009) menunggu memang bukanlah pekerjaan

yang menyenangkan bagi kebanyakan orang. Reaksi afektif merupakan

serangkaian perasaan dan emosi seseorang berkaitan dengan aktifitas

menunggu yang ia lakukan, diantaranya meliputi marah, was-was, kesal,

kecewa, dan seterusnya.

Menurut asumsi peniliti bauran proses di Rumah Sakit TK.IV

Madiun perlu ditingkatkan. Hal tersebut dilihat dari persepsi pasien yang

lebih banyak memiliki persepsi kurang baik mengenai bauran proses di

rumah sakit tersebut.

Tingginya persentase pasien dengan persepsi kurang baik disebabkan

karena di bagian Tempat Pendaftaran Pasien (TPP), petugas dalam

melakukan pendaftaran pasien masih menggunakan sistem manual.

Padahal di Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah memiliki SIM-RS di bagian

pendaftaran. Namun dalam penerapannya SIM-RS di Rumah Sakit TK.IV

Madiun belum terintegrasi pada setiap pelayanan, sehingga mengakibatkan

penerapan SIM-RS di Rumah Sakit TK.IV Madiun belum secara optimal.

122

Akibatnya permasalahan tersebut mempengaruhi keefektifan petugas

dalam melayani pasien di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) dan

mengakibatkan pasien menunggu lama.

Selain di bagian pendaftaran yang menyebabkan persepsi pasien

kurang baik adalah pada saat proses memperoleh pelayanan dari tenaga

medis ataupun paramedis. Banyak pasien yang mengeluh karena dokter

tidak datang secara tepat waktu. Hal tersebut membuat pasien menunggu

lama untuk memperoleh pelayanan.

Kondisi tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri

Hastuti (2012) yang menyatakan bahwa mayoritas pasien menunggu lama

untuk mendapatkan pelayanan dokter, karena jadwal dokter di Unit Rawat

Jalan Rumah Sakit MH Thamrin Salemba yang tidak menentu. Pasien

dapat menunggu kedatangan dokter hampir 30-60 menit karena dokter

tersebut sedang visit di Unit Rawat Inap atau belum tiba di Rumah Sakit

MH Thamrin Salemba.

Sesuai dengan teori Tjiptono (2009) bahwa menunggu memang

bukanlah pekerjaan yang menyenangkan bagi kebanyakan orang.

Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun mengoptimalkan fasilitas

yang ada seperti memanfaatkan televisi ada di unit rawat jalan,

menyediakan majalah atau koran agar meminimalisir kejenuhan pasien di

Unit Rawat Jalan

123

G. Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik di Rumah Sakit

TK.IV Madiun


setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai bauran pemasaran orang

yang meliputi tersedianya ruang tunggu yang memadai di depan poliklinik

dan di ruang rawat inap sebesar 56,4% dengan jumlah 57 responden,

kebersihan dan kerapihan di poliklinik maupun di ruang rawat inap sebesar

49,5% dengan jumlah 50 responden, tersedianya fasilitas kantin dan

mushola sebesar 59,4% dengan jumlah 60 responden.

Dari point penampilan, pasien yang menyatakan sangat setuju

tentang persepsi bukti fisik yaitu penampilan tenaga medis dan paramedis

yang rapi dan bersih sebesar 53,5% dengan jumlah 54 responden.

Selain point-point yang diatas terdapat pula persepsi pasien yang

kurang setuju dengan bukti fisik di rumah sakit yaitu persepsi pasien

mengenai toilet rumah sakit yang tidak berbau sebesar 43,6% dengan


Penilaian pasien cukup bervariasi mulai dari sangat setuju hingga

yang kurang setuju, sehingga dilihat dari keseluruhan pasien yang

memberikan persepsi kurang baik lebih banyak dibanding persepsi kurang

baik yaitu sebesar 54,5% dengan jumlah 55 responden, sedangkan yang

memberikan persepsi baik hanya 45,5% dengan jumlah 46 responden.

Bukti fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian

produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa.

124

Kualitas lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi

kepuasaan konsumen terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang

nyaman dan sesuai untuk target pasar yang dituju juga akan membuat

konsumen bersedia menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering

mengunjungi outlet jasa.


mempengaruhi keputusan konsumen seperti desain fasilitas atau desain

tiap–tiap ruang, keindahan lingkungan rumah sakit, alat–alat kesehatan,

pakaian karyawan, pernyataan jaminan (Diana, 2010).

Menurut Hamdani dan Lupiyoadi (2011) bukti fisik merupakan

lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan

konsumen. selain itu, menurut Tjiptono (2009) desain dan tata letak

fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada

sejumlah tipe jasa, persepsi yang dibentuk dari interaksi antara pelanggan

dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata

pelanggan.

Hal yang sama terjadi pada pelayanan rumah sakit, selain

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, rumah sakit

semaksimal mungkin membuat pasien atau pengunjung rumah sakit

merasakan kenyamanan berada di dalam ataupun di lingkungan rumah

sakit.

Menurut asumsi peneliti bauran bukti fisik di Rumah Sakit TK.IV

Madiun perlu diperbaiki, karena sebagian besar pasien memiliki persepsi

125

yang kurang baik terutama mengenai kebersihan toilet di poli maupun di

ruang rawat inap dan belum memadainya tempat tunggu di poliklinik dan

di ruang rawat inap.

Kebersihan toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun di Unit Rawat Jalan

maupun di Unit Rawat Inap perlu diperhatikan, karena banyak pasien yang

mengeluh mengenai toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun. Pasien

menyatakan toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun kurang bersih, tidak

tersedia tisu dan antiseptik pembersih tangan.

Pendapat peneliti sejalan dengan pendapat Sri Hastuti (2012) dari

hasil wawancara diketahui bahwa pasien menyatakan toilet di Rumah

Sakit MH Thamrin Salemba kurang bersih, tidak disediakan tisu dan

cairan pembersih pembersih dan berdasarkan hasil observasi diketahui

juga bahwa kebersihan toilet menurun menjelang waktu siang hingga sore.

5.2.2 Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa pasien yang loyal sebanyak

52,5% dengan jumlah 53 responden sedangkan pasien yang tidak loyal

sebanyak 47,5% dengan jumlah 48 responden. Dapat juga dilihat dari

masing-masing pertanyaan dalam kuesioner loyalitas pasien umum yaitu

pasien yang merasa setuju dengan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh

tenaga medis, paramedis maupun tenaga non medis di rumah sakit sebesar


126

Dari point penggunaan pelayanan, mayoritas pasien yang menggunakan

pelayanan kesehatan di rumah sakit sekitar 2 kali sebanyak 38,6% dengan


Sedangkan dari point rekomendasi, pasien menyatakan setuju dengan

pernyataan loyalitas yaitu apabila ada teman atau keluarga yang

membutuhkan pelayanan kesehatan, maka pasien tersebut akan menyarankan

Rumah Sakit TK.IV Madiun sebagai pilihannya sebesar 61,4% dengan


Loyalitas Pelanggan merupakan besarnya konsumen dan frekuensi

pembelian yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu jasa atau

produk. Mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang

terdiri atas kepuasan, kepercayaan, komitmen mempunyai hubungan yang

positif dengan loyalitas (Yuniarti, 2015).

Menurut pendapat Poernomo (2009) Meskipun pembelian ulang adalah

suatu hal yang sangat penting bagi pemasar, pengintreprestasikan loyalitas

hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang

membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang atau

jasa yang dibeli.

Tidak mempunyai sikap positif tapi melakukan pembelian ulang

dikarenakan pasien harus melakukan perawatan terus-menerus secara rutin.

Kondisi tersebut biasanya dialami oleh penderita penyakit degeneratif seperti

penderita Diabetes Melitus yang harus melakukan pemeriksaan kadar gula

secara rutin di suatu pelayanan kesehatan. Sesuai dengan pendapat

127

Kurniawan (2010) bahwa melakukan kontrol kadar gula darah secara teratur

merupakan upaya mencegah terjadinya komplikasi yang dilakukan oleh

pasien Diabetes Melitus. Dan menurut Depkes RI (2008) Standar

pemeriksaan kadar gula darah idealnya dilakukan minimal 3 bulan sekali

setelah kunjungan pertama. Artinya pasien tersebut harus tetap melakukan

pembelian ulang walaupun pasien tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan organisasi pelayanan kesehatan.

Menurut Griffin (2002) Keuntungan yang akan diperoleh rumah sakit

apabila memiliki pasien yang loyal antara lain dapat mengurangi biaya

pemasaran, dapat mengurangi biaya transaksi, dapat mengurangi biaya turn

over konsumen, dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan

memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of mouth yang lebih

positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang

merasa puas (Hurriyati, 2015).

Menurut asumsi peneliti tingkat loyalitas pasien di Rumah Sakit TK.IV

Madiun cukup tinggi, namun perlu diperhatikan pula masih ada beberapa

pasien yang belum loyal terhadap Rumah Sakit TK.IV Madiun yang dapat

dilihat dari item loyalitas pasien yaitu mengenai tingkat pembelian pelayanan

kesehatan yang rendah dan kurang setujunya pasien untuk

merekomendasikan Rumah Sakit TK.IV Madiun pada kerabat atau

keluarganya.

Rendahnya tingkat pembelian pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

TK.IV Madiun terjadi karena mayoritas pengguna pelayanan kesehatan

128

adalah pasien baru. Kondisi ini yang harus dikhawatirkan, karena apabila

pasien baru meningkat berarti angka kunjungan pasti menurun.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) angka kunjungan pasien

menurun dapat disebabkan berbagai hal yaitu pindah ke rumah sakit lain,

menemukan pelayanan lain, mendapat bujukan pesain, tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan, dan sikap masa bodoh rumah sakit saat

membutuhkan pelayanan dan pasca pelayanan atau kunjungan.

Dan menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) mengenai konsep

pelanggan menjelaskan bahwa mempertahankan pelanggan lebih mudah dan

murah daripada merebut pelanggan baru.

Sesuai dengan penjelasan diatas, sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun

meningkatkan upaya survei kepuasan dan melakukan analisis pelanggan

yang hilang.

Survei kepuasan dilakukan berdasarkan keterangan Philip Kotler (2005)

yang menjelaskan sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para

pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang

akan mengadukan keluhan. Dengan begitu sebaiknya Rumah Sakit TK.IV

Madiun harus tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung

dengan melakukan survei kepuasan di bagian Unit Rawat Inap dan Rawat

Jalan.

Hal tersebut dilakukan guna mengukur tingkat kepuasan pasien umum,

mengukur minat beli ulang pasien dan mengukur kesediaan pasien

merekomendasikan Rumah Sakit TK.IV Madiun.

129

Selain melakukan survei kepuasan, alternatif kedua yang dapat

dilakukan Rumah Sakit TK.IV Madiun yaitu melakukan Analisis pelanggan

yang hilang. Sesuai dengan penjelasan Philips Kotler (2005) juga bahwa

rumah sakit harus menghubungi pelanggan yang berhenti atau yang telah

beralih ke rumah sakit lain. Guna mempelajari alasan kejadian paca

pelayanaan di rumah (Home Care) pada pasien rawat inap seperti pasien

pasca operasi. Dengan melakukan Home Care diupayakan dapat membuat

pasien merasa dihormati, dan membuat pasien merasa puas dan berminat

melakukan kunjungan rumah (follow-up) pada pasien-pasien lama di Rumah

Sakit TK.IV Madiun. Kegiatan tersebut berupaya untuk tetap

mempertahankan keharmonisan Rumah sakit TK.IV Madiun dengan pasien

lama rumah, dan juga dapat memantau atau mengkaji alasan–alasan

pelanggan rumah sakit tidak kembali ke rumah Sakit TK.IV Madiun.

Sesuai dengan keterangan Philips Kotler (2005) upaya-upaya diatas

diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya meningkatkan

hubungan antara Rumah Sakit TK.IV Madiun dengan pelanggan menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan.

130

5.2.3 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Secara Parsial

terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

A. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Produk terhadap

Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

Berdasarkan hasil uji T yang terdapat pada tabel Coefficients diketahui

tingkat signifikan bauran pemasaran produk sebesar 0,242, artinya bahwa

tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran produk

terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Analisis di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi Ika

Sari Poenormo (2009) yang memperoleh hasil uji Chi-Square yaitu

menunjukkan X² 0,269 p: 0,604 bahwa tidak ada hubungan antara persepsi

pasien tentang bauran pemassaran produk dengan loyalitas pasien di

poliklinik Rumah Sakit Baptis.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011), Produk merupakan

keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada

konsumen. Jika pasien merasa produk atau jasa yang ditawarkan oleh rumah

sakit sudah baik maka pengalaman tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk

mempertimbangkan keputusan untuk penggunaan kembali produk jasa

tersebut.

Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu paket aktivitas antara

produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total

penawaran secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,

dan harapan konsumen. Pengembangan jasa-jasa pendukung suatu produk

131

jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive

(Sumaryanto, 2009).

Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa

yaitu melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan

produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung

pada situasi masng-masing organisasi pelayanan kesehatan. Bagi penyedia

jasa yang akan melakukan diverifikasi harus memanfaatkan teknologi dan

inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan

solusi bagi pelanggan (Sumaryanto, 2009).

Berdasarkan wawancara dengan pasien terdapat beberapa pasien yang

menggunakan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit TK.IV Madiun karena

rumah sakit memiliki jenis pelayanan yang cukup banyak, baik di pelayanan

rawat jalan, pelayanan rawat inap, maupun pelayanan penunjang medis.

Sesuai tipenya Rumah Sakit TK.IV Madiun merupakan Rumah sakit

tipe D dan sesuai Permenkes RI No. 340/Menkes/Per/III/2010 tentang

Klasifikasi Rumah sakit kelas D. Rumah Sakit TK.IV Madiun sudah sesuai

dengan standar yaitu mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik

yang lebih dari 2 Pelayanan Medik Spesialis (spesialis syaraf, spesialis bedah,

spesialis penyakit dalam, spesialis kandungan, spesialis orthopedi, dan

spesialis anak), dengan jumlah tempat tidur 50 buah.

Berdasarkan penjelasan di atas, jadi jenis pelayanan yang ada di Rumah

Sakit TK.IV Madiun cukup memadai. Namun jenis pelayanan yang memadai

saja tidak cukup untuk membuat seseorang melakukan pembelian secara

132

terus-menerus. Karena sebagian pasien-pasien yang berobat di Rumah Sakit

TK.IV Madiun merupakan pelanggan dokter spesialis yang ada di rumah

sakit tersebut. Sehingga mereka akan mengikuti dimanapun jadwal praktek

dokter spesialis tersebut.

Kondisi ini menunjukkan bahwa terjadi ketergantungan antara pasien

dengan dokter spesialis. Apabila dokter tidak lagi praktek di Rumah sakit

TK.IV Madiun maka dapat mempengaruhi angka kunjungan pasien di Rumah

Sakit TK.IV Madiun dan menyebabkan penurunan jumlah kunjungan. Hal

tersebut terjadi karena pasien cenderung bertahan dengan satu dokter

spesialis. Jika sudah merasa puas dengan pelayanan yang di dapat. Maka

pasien akan mengikuti jadwal praktek dokter spesialis tersebut.

Menurut Sunarto (2004) Perilaku membeli karena kebiasaan atau

kecenderungan tersebut terjadi dalam kondisi keterlibatan pasien yang

rendah. Pasien tidak membentuk sikap yang kuat terhadap produk atau jasa,

mereka memilih produk tersebut karena dokter yang melayaninya cukup

dikenal. Karena mereka tidak terlalu terlibat dengan produk mungkin pasien

tidak akan mengevaluasi pilihan bahkan setelah membeli. Jadi proses

membeli melibatkan keyakinan produk yang terbentuk karena pengetahuan

pasif, diikuti dengan perilaku membeli yang belum tentu diikuti oleh

evaluasi.

Hasil ini menunjukkan tidak ada pengaruh antara persepsi pasien

tentang bauran pemasaran produk terhadap loyalitas pasien, hal ini terjadi

karena pasien mengalami ketergantungan secara terus menerus terhadap

133

dokter spesialis dan ada pengaruh dari anggota lain di dalam keluarganya saat

mengambil keputusan menggunakan pelayanan di Rumah sakit TK.IV

Madiun. Hal ini yang akhirnya berdampak pasien mempunyai persepsi yang

baik tetapi tidak berpengaruh tehadap loyalitas pasien.

Sesuai dengan pendapat Poernomo, 2009 yang menjelaskan pasien

memutuskan memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Baptis

Kediri karena image rumah sakit yang baik di masyarakat dan bisa juga

karena pengaruh keluarga atau orang lain, hal ini yang akhirnya berdampak

pasien mempunyai persepsi yang baik tetapi tidak berhubungan dengan

loyalitas pasien.

Walaupun elemen bauran pemasaran produk tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pasien umum, namun pihak Rumah sakit TK.IV Madiun

perlu mengembagkan bauran produk di rumah sakit agardapat meningkatkan

angka kunjungan dan pengunjung pasien.

Karena menurut Sumaryanto (2009) Konsep produk jasa harus dilihat

sebagai suatu paket aktivitas antara produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung,

untuk dapat menghasilkan total penawaran secara optimal.

Sehingga sebaiknya Rumah sakit TK.IV Madiun memilih strategi

penetrasi pasar, yang salah satu tujuanya untuk mempertahankan atau

meningkatkan pangsa pasar produk rumah sakit. Hal tersebut dapat dicapai

dengan strategi harga yang kompetitif, penambahan jam praktek tenaga medis

dan peningkatan informasi pelayanan di Rumah Sakit TK.IV Madiun yang

diharapkan mampu meningkatkan kualitas produk di rumah sakit. Kualitas

134

produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien, dan bila hal tersebut berlangsung terus-menerus akan mengakibatkan

konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan pelayanan kesehatan

tersebut.

Terciptanya kepuasan pasien dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan rumah sakit dengan pasien yang jadi harmonis

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang pelayanan kesehatan dan

terciptanya loyalitas pelanggan serta membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut yang menguntungkan bagi rumah sakit.

B. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Harga terhadap



tingkat signifikan bauran pemasaran harga sebesar 0,678, artinya bahwa tidak

ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran harga terhadap

loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Delsa

Dezolla (2012) yang memperoleh nilai p value 0,172, yang menunjukkan

tidak terdapat hubungan antara dimensi harga dengan keputusan memilih

berobat di Poliklinik Ambun Pagi RSUP DR.M.Djamil pada tahun 2012.

Sama juga dengan penelitian Alfia Suci (2016) yang menyatakan tidak

ada pengaruh antara persepsi bauran pemasaran harga terhadap keputusan

135

pasien rawat jalan memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Majenang.



memanfaatkan consumer ignorance pasien untuk meningkatkan pendapatan

organisasi pelayanan kesehatan, dan sebaiknya juga diatur dengan baik

perbedaan pembayaran (Diana, 2010).

Menurut Donnelly dkk, 2003 dalam penelitian Poernomo (2009) Strategi

penyesuaian harga antara lain dengan penetapan harga promosi (Mengurangi

harga untuk menaikkan penjualan jangka pendek, Menggunakan penetapan

harga berkaitan dengan peristiwa khusus untuk menarik lebih banyak

pelanggan); penetapan harga berdasarkan nilai (menyesuaikan harga untuk

menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan pelayanan dengan

menawarkan harga yang wajar, Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu

dan jasa yang baik dengan harga yang pantas seperti harga paket atau paket

hemat).

Ada dua tujuan yang ingin dicapai dari penetapan harga yaitu

meningkatkan pangsa pasar (market share) dan memaksimalkan kunjungan

rawat jalan dan rawat inap. Kunjungan rawat jalan dan rawat inap secara

normatif adalah besar kunjungan yang seharusnya dan berdasarkan

kemampuan sumber daya yang dimiliki sehingga efisien dan effektif,

Supriyanto dan Ernawaty (2010).

136

Dalam penelitian ini harga merupakan biaya total yang harus dikeluarkan

pasien saat melakukan pemeriksaan. Karena yang diteliti disini adalah pasien

umum Rumah Sakit TK.IV Madiun, jadi mereka menggunakan cara

pembayaran Self Pay Market atau Pay Out of Pocket pasien yang membayar

sendiri artinya biaya layanan dibayar dari kantongnya sendiri.

Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Riamas, 2013 yang

menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh yang paling besar terhadap

minat memanfaatkan kembali di Rumah Sakit Universitas Hasanudin. Salah

satu faktor yang mempengaruhi harga adalah persaingan. Organisassi

pelayanan jasa hendaknya memperhatikan kompetitor sebelum menentukan

harga dengan memperhitungkan keuntungan organisasi pelayanan jasa,

sehingga dapat bersaing dan tidak menimbulkan kerugian.

Menurut asumsi peneliti harga yang ditawarkan di Rumah Sakit TK.IV

Madiun cukup terjangkau dan bersaing dengan rumah sakit swasta lainnya.

Namun proses pembayaran yang diselenggarakan di Rumah Sakit TK.IV

Madiun masih menggunakan setoran tunai dan belum menggunakan layanan

pemakaian kartu kredit.

Serta proses pengeluaran kwintansinya juga masih menggunakan progam

manual karena belum adanya sistem informasi yang terhubung dari tiap unit

menuju kasir. Jadi apabila pasien rawat inap akan pulang, petugas dari rawat

inap harus membuatkan rincian tindakan terlebih dahulu dan mengantarkanya

ke bagian kasir. Hal tersebut yang dapat menyebabkan prosedur pembayaran

sedikit terhambat.

137

Walaupun loyalitas pasien lebih dipengaruhi oleh elemen bauran

pemasaran lainnya, namun tidak menutup kemungkinan persepsi pasien yang

baik tentang bauran harga dapat membantu meningkatkan loyalitas pasien

umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun mengintegrasikan

penggunaan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS) di setiap

unit mulai dari bagian pendaftaran, unit rawat jalan, unit farmasi, dan unit

rawat inap agar memudahkan proses pelaksanaan administrasi. Serta

sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun menyediakan layanan kartu

kredit untuk memudahkan pasien dalam proses pembayaran.

Dan sesuai dengan teori Donnelly (2003) yang menjelaskan tentang

strategi penyesuaian harga, sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun

Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan

harga yang sesuai seperti mengadakan harga promo atau paket harga di hari-

hari tertentu dengan upaya untuk menarik minat pelanggan membeli

pelayanan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

C. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Promosi terhadap



tingkat signifikan bauran pemasaran promosi sebesar 0,086, artinya bahwa

tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran promosi

terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

138

Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rengkuan,

Kandou, dan Tilar (2015) yang memperoleh hasil uji statistik nilai

signifikansi sebesar 0,250 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih

besar dari 0,05, maka H1 ditolak atau tidak ada hubungan antara promosi

layanan dengan loyalitas pasien di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Advent

Manado.

Promosi adalah salah satu unsur marketing mix yang tidak dapat

diabaikan dalam suatu proses penjualan. Dalam usaha menunjang penjualan

suatu produk dan memperkenalkannya kepada orang lain atau konsumen,

serta menarik konsumen untuk membeli produk maka diperlukan suatu usaha

untuk mempromosikan produk tersebut (Diana, 2010).

Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi

konsumen agar mereka menjadi kenal akan produk yang ditawarkan kepada

mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut

(Nasution, 2008).

Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar

memberikan infomasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan rumah

sakit, serta juga bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen

untuk membeli jasa rumah sakit dibanding pesaingnya.

Menurut Rowland (1984) Konsep promosi adalah bagaimana pasien tahu

tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka

termotivasi untuk menggunakannya, bagaimana mereka kemudian memang

139

benar-benar menggunakannya secara berkesinambungan dan menyebarkan

informasi itu kepada rekan-rekannya (Aditama, 2004).

Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki pelanggan internal dan ekstrnal,

bagi pelanggan internal upaya yang dapat dilakukan yaitu upaya pelayanan

prima. Sedangkan bagi pelanggan eksternal upaya yang dapat diterapkan oleh

manajemen rumah sakit khususnya untuk bidang promosi rumah sakit yaitu

membuat brosur yang berisikan informasi kesehatan, membuat leaflet yang

berisikan daftar harga di poliklinik dan perawatan di rawat inap, periklanan

melalui media cetak atau elektronik seperti siaran melalui radio dan internet

seperti melalui website atau blogger.

Melakukan home visit untuk pasien pasca operasi, melakukan home care

untuk pasca rawat inap, menjalin kerjasama dengan rumah sakit lain atau

puskesmas sekitar rumah sakit untuk menjalin upaya rujukan serta melakukan

join marketing dengan pihak perbankan dan juga asuransi.

Dan menurut pendapat Poernomo (2009) Rumah Sakit Baptis Kediri

banyak melakukan kegiatan promosi untuk menarik pelanggan baru tetapi

masih kurang melakukan promosi untuk mempertahankan pelanggan lama.

Kebanyakan pasien kurang mengetahui tentang adanya komunitas pasien di

rumah sakit dan kegiatan-kegiatan untuk pasien yang diadakan oleh rumah

sakit. Rumah sakit juga kurang mengadakan kegiatan-kegiatan yang dapat

mengikat pelanggan. Kondisi ini yang menyebabkan kurangnya pengetahuan

pasien tentang promosi rumah sakit sehingga menyebabkan tidak ada

hubungan antara persepsi pasien tentang promosi dengan loyalitas pasien.

140

Menurut asumsi peneliti walaupun bauran pemasaran promosi tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien umum di Rumah

Sakit TK.IV Madiun, namun berpengaruh negatif secara analisis regresi linier

berganda dengan nilai koefisien regresi sebesar -0,099 yang artinya setiap

adanya kenaikan persepsi negatif konsumen tentang bauran pemasaran

promosi sebesar 1% maka akan mengakibatkan penurunan tingkat loyalitas

pasien umum sebesar 9,9%.

Maka dari itu pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun harus meningkatkan

upaya promosi rumah sakit, supaya promosi rumah sakit dapat berpengaruh

positif dan secara signifikan terhadap loyalitas pasien umum Rumah Sakit

TK.IV Madiun. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menerapkan

relationship marketing yaitu upaya memperkuat retensi konsumen yang salah

satunya dilakukan dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada

konsumen. Seperti melakukan home care atau home visit pada pasien rawat

inap.

Usaha membina hubungan baik dengan pasien dapat dilakukan juga

dengan membentuk komunitas pasien di Rumah sakit TK.IV Madiun seperti

membuat komunitas penderita Diabtes Mellitus ataupun penderita Hipertensi,

dan penderita penyakit degeneratif lainnya.

Diharapkan upaya promosi diatas dapat menarik pelanggan baru dan

mempertahankan pelanggan lama serta dapat meningkatkan loyalitas pasien

umum di Rumah sakit TK.IV Madiun. Dan dengan begitu juga tujuan Konsep

promosi menurut Rowland (1984) dapat tercapai seperti pasien mengetahui

141

tentang jenis pelayanan yang ada di Rumah Sakit TK.IV Madiun, pasien

termotivasi untuk menggunakan pelayanan di Rumah sakit TK.IV Madiun,

mereka yang kemudian benar-benar menggunakan pelayanan secara

berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya.

D. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Tempat terhadap



tingkat signifikan bauran pemasaran tempat sebesar 0,728, artinya tidak ada

pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran tempat terhadap


Penelitian ini sesuai dengan penelitian Poernomo (2009) yang

memperoleh hasil uji statisttik Chi-Square menunjukkan p value 0,062 maka

dapat diambil kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara persepsi pasien

tentang tempat dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit Baptis.


mempunyai arti penting karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan dan

cara jasa disampaikan merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang

dipersepsikan pelanggan. Keputusan-keputusan lokasi dan saluran distribusi

meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan

dan dimana jasa akan ditemukan.

Dalam rumah sakit, variabel ini dapat diartikan sebagai tempat layanan

kesehatan yang diberikan, berikut perasaan kenyamanan, keamanan, dan

keramahan yang dirasakan konsumen. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa

142

dapat dipengaruhi oleh suasana yang dibentuk oleh eksterior dan interior

fasilitas tempat tersebut. Adapun unsur-unsur yang perlu diperhatikan adalah

perencanaan ruangan, perlengkapan atau perabotan, tata cahaya dan warna

(Prasetijo, 2004).

Loyalitas yang didasarkan pada afektif konsumen, sikap merupakan

fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode masa pembelian dan

merupakan fungsi dari sikap sebelumnya serta kepuasan di pembelian

berikutnya. Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan,

namun belum menjamin adanya loyalitas (Hasan, 2008).

Pasien yang memanfaatkan pelayanan di poliklinik dan raawat inap

dalam kondisi sakit dan cemas akan merasa lebih nyaman dan aman bila

lingkungan tempat tunggu pasien maupun periksa pasien diatur rapi, bersih

dan tenang. Lingkungan atau tempat di poliklinik dapat mempengaruhi

persepsi pasien tentang tempat dan dapat menyebabkan pasien merasa puas.

Menurut asumsi penelitian, bauran tempat di Rumah Sakit TK.IV

Madiun belum menjamin loyalitas pasien umum karena pasien akan lebih

memperhatikan bagaimana mutu pelayana yang diberikan di poliklinik, hal

ini yang menyebabkan tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran

pemasaran tempat terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

Meskipun bauran pemasaran tempat tidak mempengaruhi loyalitas pasien

umum Di Rumah Sakit TK.IV Madiun, namun tidak menuntut kemungkinan

persepsi pasien yang baik mengenai bauran pemasaran tempat dapat

143

meningkatkan loyalitas pasien umum. Sesuai kondisi yang ada di Rumah

Sakit TK.IV Madiun banyak pasien yang mengeluh mengenai terbatasnya

tempat duduk di Unit Rawat Jalan, sehingga terdapat beberapa pasien yang

terpaksa berdiri karena tidak memperoleh tempat duduk.

Hal tersebut sesuai dengan penelitian Tafdilla (2016) yang menyatakan

bahwa tempat di di ruang tunggu kurang memadai yang disebabkan karena

jumlah tempat duduk di ruang tunggu setiap poli terkadang tidak sebanding

dengan jumlah pasien yang cukup banyak pada hari-hari tertentu.

Maka sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun menambah tempat duduk

pasien baik di Unit Rawat jalan maupun Rawat Inap. Penambahan tempat

duduk pasien diharapkan dapat meningkatkan kenyaman dan keamanan

pasien umum saat menunggu memperoleh pelayanan di Unit Rawat Jalan.

Ketika pasien merasa aman dan nyaman maka pasien akan akan

menimbulkan rasa puas. Sesuai dengan teori Lupiyoadi (2006) bahwa

kepuasan pasien sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan

kecepatan layanan. Jadi apabila pasien puas dengan mutu Rumah Sakit TK.IV

Madiun maka pasien akan melakukan pembelian secara terus-menerus, dan

merekomendasikan Rumah Sakit TK.IV Madiun kepada rekan-rekanya.

E. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Orang terhadap



tingkat signifikan bauran pemasaran orang sebesar 0,037, artinya ada

144

pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran orang terhadap


Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahayu

(2015) dengan hasil uji Spearman Rank yang menunjukkan p value 0,035

yang artinya bahwa terdapat korelasi secara signifikan antara bauran

pemasaran orang dan loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai

Laboratorium Kesehtan Provinsi Bali.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) People ialah upaya untuk

meningkatkan efektif karyawan dan departemen rumah sakit yang dapat

menarik pelanggan. Oleh karena itu, rekrutmen, seleksi, pelatihan, dan

motivasi, serta manajemen sumber daya manusia merupakan strategi untuk

meningkatkan perilaku efektif.

Menurut Irene Diana (2010) Mutu tenaga kerja di organisasi pelayanan

kesehatan sangat menentukan berjalan atau tidaknya kegiatan pemasaran

yang rasional, tingkat efisiensi, dan mendukung organisasi pelayanan

kesehatan dapat terus survive.

Menurut Tjiptono (2009) pelanggan terlibat dalam proses produksi

sebagai jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelaanggan dan

pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang tercemin

pada pembelian ulang dan kombinasi gethok tular positif kepada pelanggan.

Sehingga dalam pengelolaan tenaga kerja perlu ditimbangkan usaha

mendayagunakan tenaga kerja melalui penarikan, seleksi, latihan, pendidikan

145

dan pengembangan. Memberi reward and punishment (imbalan dan

hukuman) yang sesuai, bertanggung jawab dan mmpertimbangkan prestasi.

Usaha menciptakan suasana kerja yang mendorong tenaga kerja berniat untuk

mengembangkan diri dengan prestasi, profesionalisme, dan berkompetensi

tanpa meninggalkan sifat kooperatif (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Penampilan petugas di rumah sakit madiun diperhatikan mulai dari

pakaian, tutur kata, tata bahasa, penyampaian informasi kepada pasien untuk

menjaga performance agar terkesan menyakinkan pasien sehingga

menciptakan citra yang baik. Sumber Daya Manusia kesehatan begitu penting

bagi penyedia pelayanan kesehatan mulai dari perekrutan, seleksi, orientasi,

pelatihan karyawan, pengembangan karir, kompetensi dan tunjangan

(Purwanto, 2006).

Menurut asumsi peneliti bauran pemasaran orang berpengaruh terhadap

loyalitas pasien umum di rumah sakit TK.IV Madiun, dan bauran pemasaran

orang merupakan salah satu variabel yang paling berpengaruh terhadap

loyalitas setiap pasien umum dengan nilai koefisien regresi bernilai positif

sebesar 0,158 yang menyatakan bahwa setiap adanya kenaikan 1% persepsi

baik konsumen mengenai bauran pemasaran orang maka kemungkinan

tingkat loyalitas pasien juga akan meningkat sebesar 15,8% dengan asumsi

variabel yang lain dianggap tetap.

Penjelasan di atas sama dengan hasil penelitian Rita (2014) yang

menyatakan ada hubungan signifikan antara orang dengan loyalitas pasien

dengan nilai p value 0,001. Instalasi rawat inap ambun pagi dalam

146

mengembangkan orang profesional selalu mengikut sertakan sumber daya

manusia yang ada pada pelatihan, seminar dan desiminasi ilmu dengan tujuan

agar sumber saya manusia di Insatalasi Ambun Pagi bisa menambah

pengetahuan dan ketrampilan sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan

yang ada sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan,

mengingat sumber daya manusia yang sangat berperan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan.

Karena bauran pemasaran orang berpengaruh positif dan berhubungan

secara signifikan, dan sesuai dengan teori Tjiptono (2009) yang sudah

dijelaskan diatas. Dengan begitu perlu diperhatikan oleh pihak Rumah sakit

TK.IV Madiun bagaimana kinerja yang dilakukan oleh tenaga administrasi

serta tenaga paramedis dan membuat pelatihan mengenai cara komunikasi

dan pelayanan yang baik terhadap pasien.

Dan sesuai dengan teori Irene Diana (2010) yang menjelaskan bahwa

untuk meningkatkan mutu kerja karyawan Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat

dilakukan dengan upaya pemberian reward pada karyawan yang memiliki

kinerja baik dan punishment bagi karyawan yang tidak bertanggung jawab

terhadap tugasnya.

Upaya diharapkan dapat mendukung kualitas produk baik di Unit

pelayanan rawat jalan, pelayanan penunjang medis dan pelayanan rawat inap

Rumah Sakit TK.IV Madiun. Selain untuk mendukung kualitas produk, upaya

tersebut akan menguntungkan rumah sakit karena persepsi pasien akan selalu

baik tentang bauran orang atau sumber daya manusia yang dimiliki Rumah

147

Sakit TK.IV Madiun. Dan apabila mutu tenaga kerja di Rumah Sakit TK.IV

Madiun meningkat maka akan dapat menghasilkan pelayanan yang

memuaskan.

Namun kepuasan tidak hanya bagi rumah sakit ataupun pasien tetapi

akan dirasakan oleh petugas Rumah Sakit TK.IV Madiun. Karena jika

kepuasan petugas terpenuhi, akan dapat memberikan pelayanan yang

memuaskan pasien ataupun pelanggan. Pelayanan yang memuaskan

merupakan iklan yang paling baik dan paling efektif bagi Rumah Sakit TK.IV

Madiun, karena pasien yang puas akan menjadi pelaku promosi yang tepat

dan efisien di lingkungan masyarakat dengan metode Word of Mouth.

F. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Proses terhadap



tingkat signifikan bauran pemasaran proses sebesar 0,559 artinya tidak ada

pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran proses terhadap


Penelitian ini tidak sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rengkuan , Kandou, dan Tilar (2015) dengan hassil uji statistik p value 0,001

yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara proses layanan dengan

loyalitas pasien. Dilihat dari Odd Ratio menunjukkan bahwa proses layanan

yang baik akan membuat pasien loyal sebesar 13,94 kali lebih besar

dibandingkan proses pelayanan yang baik.

148

Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui

serta lay out ruangan. Proses terjadi berkat dukungan karyawan dan tim

manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar. Proses

penyampaian jasa sangat signifikan dalam menunjang keberhasilan

pemasaran jasa. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran

aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian

atau operasi jasa (Puspaningtyas, 2010).

Layanan yang sama hasilnya bisa berbeda nilainya kalau prosesnya

berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat dijadikan alat untuk

merangsang minat konsumen. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan

tepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan

tepat, perawat/dokter melakukan jadwal pelayanan dengan tepat, petugas

melakukan pelayanan dengan tidak berbelit-belit.

Berdasarkan wawancara pasien mayoritas pasien berobat di Rumah

TK.IV Madiun karena image rumah sakit mengenai proses pelayanan di

Rumah Sakit TK.IV Madiun cukup cepat. Cepatnya antrian pelayanan terjadi

karena pengunjung di Rumah Sakit TK.IV Madiun tidak terlalu banyak

dibanding rumah sakit swasta maupun rumah sakit pemerintah lainnya. Jadi

pasien tidak perlu menunggu berjam-jam untuk memperoleh pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Walaupun image rumah sakit mengenai proses pelayanan cepat, namun

masih terdapat beberapa pasien yang mengeluh saat melakukan pendaftaran

di Rumah Sakit TK.IV Madiun. Kondisi tersebut terjadi karena bagian

149

pendaftaran Unit Rawat Jalan, IGD dan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit

TK.IV Madiun masih tergabung menjadi satu. Ketika ada pasien rawat inap

yang sedang melakukan pendaftaran, pasien rawat jalan harus senantiasa

menunggu. Padahal pendaftaran rawat inap membutuhkan waktu yang cukup

lama untuk melengkapi berkas-berkasnya, sama halnya juga ketika ada pasien

baru rawat jalan yang sedang melakukan pendaftaran dan tiba-tiba ada pasien

IGD yang akan melakukan pendaftaran, padahal Pasien IGD adalah pasien

dengan keadaan urgent yang harus ditangani secepat mungkin.

Hal tersebut dapat mempengaruhi proses pendaftaran di Rumah Sakit

TK.IV Madiun dan mengakibatkan ketidakefektifan proses pendaftaran baik

bagi pasien rawat jalan, pasien IGD, maupun pasien rawat inap di Rumah

Sakit TK.IV Madiun. Jadi bukan karena petugas yang lambat dalam

memberikan pelayanan di bagian pendaftaran, namun karena sistem

pengelolaan bagian administrasi yang kurang efektif.

Situasi tersebut yang menyebabkan image Rumah Sakit TK.IV Madiun

mengenai proses pelayanan cukup cepat, namun mayoritas pasien memiliki

persepsi yang kurang baik mengenai bauran pemasaran proses. Dan hal

tersebut juga yang menyebabkan tidak adanya pengaruh persepsi konsumen

mengenai bauran pemasaran proses terhadap loyalitas pasien umum di Rumah

sakit TK.IV Madiun.

Walaupun bauran pemasaran proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pasien umum, namun sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun

meningkatkan proses pelayanan dengan mengoperasionalkan seluruh

150

pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dan Standar

Pelayanan Minimal yang telah ada.

Selain meningkatkan pelayanan dengan menyesuaikan proses pelayanan

dengan SPO dan SPM yang ada, pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun juga

dapat memisahkan bagian pendaftaran antara Unit Rawat Jalan, IGD, dan Uit

Rawat Inap agar seluruh proses pendaftaran di Rumah TK.IV Madiun dapat

berjalan secara efektif. Dan agar dapat meningkatkan mutu pelayanan di

Rumah Sakit TK.IV Madiun dan membuat pasien merasa puas dan berminat

membeli ulang pelayanan kesehatan.

G. Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik

terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun


tingkat signifikan bauran pemasaran bukti fisik sebesar 0,000 artinya ada

pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik terhadap


Bukti fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian produk

jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. Kualitas

lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi kepuasaan

konsumen terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan

sesuai untuk target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia

menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa

(Diana, 2010).

151


mempengaruhi keputusan konsumen seperti desain fasilitas atau desain tiap–

tiap ruang, keindahan lingkungan rumah sakit, alat–alat kesehatan, pakaian

karyawan, pernyataan jaminan (Diana, 2010).

Bukti fisik adalah lingkungan fisik tempat dimana terjadinya interaksi

pelayanan kepada pasien yang disediakan olh penyelenggara pelayanan mulai

dari kamar mandi, kebersihan, penampilan petugas, dan lain-lain (Hamdani

dan Lupiyoadi, 2011).

Menurut pendapat Kartika, Arya, dan Cristyana (2013) persepsi dan

sikap pasien terhadap bauran bukti fisik tidak banyak mendorong informan

dalam pengambilan keputusan pemanfaatan pelayanan rawat jalan Rumah

Sakit Jember Klinik dibandingkan dengan keenam bauran pemasaran lainnya.

Pendapat diatas berbeda dengan hasil penelitian ini menunjukkan adanya

hubungan secara signifikan dan dalam penelitian ini bauran pemasaran

merupakan variabel yang paling berpengaruh secara positif dengan nilai

koefisien regresi sebesar 0,328 menyatakan bahwa setiap adanya kenaikan

persepsi baik konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik sebesar 1%

maka akan meningkatkan loyalitas pasien umum sebesar 32,8% dengan

asumsi variabel yang lain dianggap tetap.

Kondisi tersebut sesuai dengan penelitian Rita (2014) yang disimpulkan

ada hubungan yang signifikan antara bukti fisik dengan loyalitas pasien

terhadap Instalasi Rawat Inap ambun Pagi RSUP. Dr. M. Djamil Padang.

Penelitian Cahya Nurlia (2012) juga memperoleh hasil bahwa ada hubungan

152

antara bukti fisik dengan keputusan memilih layanan kesehatan di Rumah

Sakit Islam Faisal Makassar dengan nilai p value=0,039. Hasil penelitian ini

sama dengan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ika (2009) didapatkan

adanya hubungan signifikan antara bukti fisik dengan loyalitas pasien. Lebih

lanjut penelitian yang dilakukan oleh Ika (2009) juga menemukan bahwa

bukti merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi pasien

terhadap pelayanan rumah sakit.

Penelitian Rahayu (2015) yang menghasilkan bauran pemasaran bukti

fisik berkorelasi positif sedang terhadap loyalitas pelanggan UPT Balai

Laboratorium Kesehatan Provinsi Bali melalui analisi bivariat. Dan

berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rengkuan, Kandou, dan Tilar

(2015) yang memperoleh hasil uji statistik nilai signifikansi sebesar 0,000

dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05

(0,000<0,05), maka H1 diterima atau ada hubungan antara bukti fisik layanan

dengan loyalitas pasien di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Advent Manado.

Dan dilihat dari Odds Ratio menunjukkan bahwa bukti fisik layanan yang

baik akan membuat passien loyal sebesar 12,95 kali lebih besar dibandingkan

pelayanan yang tidak baik.

Karena dalam penelitian ini bauran pemasaran merupakan variabel yang

paling berpengaruh besar dibandingkan variabel bauran pemasaran lainnya,

maka pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun perlu meningkatkan persepsi baik

pasien mengenai bauran bukti fisik.

153

Bauran Pemasaran bukti fisik di Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat

ditingkatkan dengan mengoptimalkan penggunaan sarana prasarana yang ada

di Rumah sakit TK.IV Madiun, seperti telivisi yang terletak di dekat tempat

pendaftaran yang tidak digunakan. Serta penambahan media membaca seperti

koran, majalah atau brosur mengenai kesehatan atau mengenai informasi

Rumah Sakit TK.IV Madiun untuk meminimalisir tingkat kejenuhan pasien

saat menunggu pelayanan. Menambah kursi tunggu di taip-tiap poli dan

dibagian rawat inap. Perbaikan pada bauran pemasaran bukti fisik di Rumah

Sakit TK.IV Madiun dapat dilakukan juga dengan pengawasan kerja pada

pekerja Cleaning Service dan mengevaluasi setiap pekerjaan yang dilakukan

sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.

Hal ini terjadi karena petugas Rumah Sakit TK.IV Madiun terlambat

membersihkan toilet dan ruang rawat inap dan berdasarkan wawancara yang

peneliti lakukan pada pasien rawat inap, menyatakan bahwa petugas

kebersihan membersihkan ruangan sehari hanya sekali. Sehingga

menyebabkan pasien mengeluh mengenai kebersihan toilet di Rawat Inap

Ruamh Sakit TK.IV Madiun.

Kondisi tersebut harus diperhatikan karena akan mempengaruhi persepsi

pasien terhadap image Rumah TK.IV Madiun. Berdasarkan teori Supriyanto

dan Ernawaty (2010) bukti fisik memiliki unsur tangible yaitu tampilan fisik

fasilitas, alat, dan tenaga. Tampilan fisik fasilitas meliputi kebersihan,

penerangan, dan kebisingan ruang. Tampilan tenaga dapat dimulai dari

kerapian pakaian dan kebersihan pakaian.

154

Karena Bauran bukti fisik turut memberikan rasa nyaman kepada para

responden dalam melakukan pelayanan. Fasilitas rumah sakit merupakan

faktor yang perlu diperhatikan sejalan dengan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi.

Jadi sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun melakukan

pengawasan kerja pada Cleaning Service secara berkala dengan harapan

dapat meningkatkan kinerja Cleaning Service serta membuat Cleaning

Service lebih termotivasi untuk bekerja secara optimal. Dan penggunaan

sarana televisi dan media membaca di bagian Unit Rawat Jalan sebagai

fasilitas tambahan bagi pasien rawat jalan di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Apabila bauran bukti fisik ditingkatkan maka dapat memberikan rasa

nyaman pada pasien dalam memperoleh pelayanan di Rumah Sakit TK.IV

Madiun. Dan membuat pasien merasa puas sehingga berminat untuk

melakukan pembelian secara terus menerus dan berniat untuk

merekomendasikanya kepada teman atau kerabat keluarganya.

5.2.4 Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Secara

Simultan terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV

Madiun Tahun 2017

Berdasarkan analisis Regresi Linier Berganda dilihat pada tabel Annova

di dapatkan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak jadi secara

simultan Ada Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran

Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti Fisik terhadap

Loyalitas Pasien di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

155

Penelitian ini sesuai dengan penelitian Rahayu (2015) bahwa terdapat

korelasi secara bersama-sama antara bauran pemasaran yang meliputi

produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik terhadap

loyalitas pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan

Provinsi Bali.

Sama halnya dengan penelitian Tafdilla (2016) bahwa ada pengaruh

antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran (produk, harga, promosi,

tempat, orang, proses, dan bukti fisik) terhadap keputusan pasien rawat jalan

memilih layanan kesehatan di RSUD Majenang Tahun 2015 dengan nilai p

value = 0,000.

Dalam kegiatan pemasaran usaha kesehatan, para pemasaran

menggunakan alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar

sasaran. Alat - alat itu membentuk suatu bauran pemasaran atau biasa disebut

marketing mix.

Menurut Supriyanto dan Ernawati, 2010 bauran pemasaran (marketing

mix) adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam

pemasaran. Elemen yang menyusun bauran pemasaran adalah elemen yang

bisa dikendalikan, yaitu bisa dipergunakan oleh rumah sakit untuk

mempengaruhi reaksi para pembeli. Prof. Jerry McCarthy dalam Marketing

memperkenalkan alat bantu pemasaran dengan kerangka 4P (Product, Price,

Place,Promotion). Pada jasa, ada tambahan 3P (People/personal,

Process/procedure, Physical evident/facility).

156

Tujuan bauran pemasaran ialah melakukan penawaran (offer) dengan

promosi distribusi produk dengan harapan terjadi akses atau terjadinya

transaksi (selling) berupa pembelian produk/jasa.

Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang di informasikan

tentang produk/jasa, servis, dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit.

Kemudian, strategi dilanjutkan dengan bauran pemasaran promosi, penetapan

tempat, dan saluran distribusi (satelit, rujukan). Akhirnya, dengan mengacu

asas konsistensi, keterpaduan, dan dampak pada target sasaran, semua itu

mencapai penempatan mutu layanan. Hasil berikutnya adalah peningkatan

admisi dan kunjungan rumah sakit (transaksi).

Dari hasil analisis Uji Regresi Linier Berganda variabel yang paling

berpengaruh terhadap loyalitas pasien umum adalah Bauran promosi dengan

nilai koefisisen regresi sebesar -0,099, bauran orang dengan nilai koefisisen

regresi sebesar 0,158 dan bauran bukti fisik dengan nilai koefisisen regresi

sebesar 0,328.

Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda diperoleh nilai R²

sebesar 0,352. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang

bauran pemasaran terhadap tingkat loyalitas pasien dipengaruhi oleh variabel

Bauran Pemasaran Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses, Bukti

Fisik sebesar 35,2% dan sisanya 64,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

Menurut asumsi peneliti bauran pemasaran di Rumah Sakit TK.IV

Madiun perlu ditingkatkan, karena dilihat dari porsentase pasien yang

157

memiliki persepsi kurang baik mengenai bauran pemasaran cukup banyak

yaitu sebesar 52,5% atau 53 responden.

Dan sesuai dengan hasil analisis regeresi linier berganda sebaiknya

pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun dapat melakukan perbaikan serta

peningkatan pelayanan melalui komponen bauran pemasaran khususnya pada

komponen bauran pemasaran promosi, orang dan bukti fisik karena yang

paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Dari komponen bauran pemasaran promosi sebaiknya pihak Rumah

Sakit TK.IV Madiun meningkatkan upaya promosi dengan cara menerapkan

relationship marketing yaitu upaya memperkuat retensi konsumen yang

dilakukan dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen

(melakukan home care atau home visit pada pasien rawat inap). Serta Usaha

membina hubungan baik dengan pasien yang dilakukan dengan membentuk

komunitas pasien di Rumah sakit TK.IV Madiun (membuat komunitas

penderita Diabtes Mellitus).

Dari segi bauran orang sebaiknya Rumah Sakit TK.IV Madiun

meningkatkan softskill tenaga administrasi, paramedis dan tenaga medis yang

langsung berinteraksi dengan pasien dengan membuat pelatihan mengenai

cara komunikasi yang ramah, sopan, dan pelayanan yang baik terhadap

pasien. Serta upaya pemberian reward pada karyawan yang memiliki kinerja

baik dan punishment bagi karyawan yang tidak bertanggung jawab terhadap

tugasnya.

158

Dari segi bauran bukti fisik sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV

Madiun melakukan pengawasan kerja pada Cleaning Service secara berkala

dengan harapan dapat meningkatkan kinerja Cleaning Service. Serta

penggunaan sarana televisi dan media membaca di bagian Unit Rawat Jalan

sebagai fasilitas tambahan bagi pasien rawat jalan di Rumah Sakit TK.IV

Madiun.

Dengan memperbaiki strategi pemasaran rumah sakit melalui

komponen bauran pemasaran, diharapkan dapat meningkatkan mutu

pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun baik di unit pelayanan rawat jalan,

unit pelayanan penunjang medis dan unit pelayanan rawat inap. Apabila mutu

pelayanan rumah sakit baik maka akan mempengaruhi persepsi pasien

mengenai pelayanan Rumah Sakit TK.IV Madiun dan membuat pasien

merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya.

Dan sesuai dengan teori Supriyanto dan Ernawaty (2010) mengenai

Tujuan bauran pemasaran ialah melakukan penawaran (offer) dengan promosi

distribusi produk dengan harapan terjadi akses atau terjadinya transaksi

(selling) berupa pembelian produk/jasa.

Kepuasaan pasien mendorong seseorang untuk melakukan pembelian

secara terus-menerus, dan membuat pasien loyal dengan pelayanan di Rumah

Sakit TK.IV Madiun. Sesuai keterangan Griffin dalam Hurriyati (2015)

Keuntungan yang akan diperoleh rumah sakit apabila memiliki pasien yang

loyal antara lain dapat mengurangi biaya pemasaran, dapat mengurangi biaya

transaksi, dapat mengurangi biaya turn over konsumen, dapat meningkatkan

159

penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan,

mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

5.2.5 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan

keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang

akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:

1. Penelitian ini hanya menampilkan karakteristik responden yang

meliputi umur, jenis kelamin, dan pendidikan, tidak meneliti sosial

ekonomi dimana sosial ekonomi dapat berpengaruh pada persepsi

pasien mengenai bauran pemasaran harga.

160

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Persepsi Konsumen

tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun peneliti dapat menarik kesmpulan sebagai berikut :

1. Responden yang menilai bauran pemasaran di Rumah Sakit TK.IV Madiun

meliputi:

a. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

persepsi kurang baik mengenai bauran produk yaitu sebesar 50,5%.

b. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

persepsi baik mengenai bauran harga yaitu sebesar 60,4%.

c. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

persepsi kurang baik mengenai bauran promosi yaitu sebesar 55,4%.

d. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

persepsi baik mengenai bauran tempat yaitu sebesar 58,4%.

e. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

persepsi kurang baik mengenai bauran orang yaitu sebesar 52,5%.

f. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

persepsi kurang baik mengenai bauran proses yaitu sebesar 52,5%.

g. Mayoritas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

persepsi kurang baik mengenai bauran bukti fisik yaitu sebesar 54,5%.

161

2. Responden yang tidak loyal dengan Rumah Sakit TK.IV Madiun sebesar

52,5% sedangkan pasien yang loyal Rumah Sakit TK.IV Madiun sebesar

47,5%.

3. Pengaruh secara parsial persepsi konsumen tentang bauran pemasaran

terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun yaitu

a. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran

produk terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan

nilai sig=0,242.

b. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran harga

terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan nilai

sig=0,678.

c. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran

promosi terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan

nilai sig=0,086.

d. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran

tempat terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan

nilai sig=0,728.

e. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran orang


sig=0,037.

f. Tidak ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran

proses terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV dengan

nilai sig=0,559.

162

g. Ada pengaruh persepsi konsumen tentang bauran pemasaran bukti fisik


sig=0,000.

4. Ada pengaruh secara simultan persepsi konsumen tentang bauran

pemasaran terhadap loyalitas pasien umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun

dengan nilai Sig=0,000. Sedangkan variabel baruran pemasaran yang paling

berpengaruh terhadap loyalitas pasien umum adalah bauran promosi dengan

koefisien regresi -0,099, bauran orang dengan koefisien regresi 0,158,

bauran bukti fisik dengan koefisien regresi 0,328.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Persepsi Konsumen

Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Umum di Rumah Sakit

TK.IV Madiun, maka peneliti dapat memeberikan saran sebagai berikut :

Bagi Rumah Sakit TK.IV Madiun

1. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun menambah jam pendaftaran

dan layanan dokter spesialis pada waktu tertentu yang memungkinkan

poliklinik ramai dikunjungi pasien, serta menyediakan brosur atau pamflet

yang berisi informasi mengenai macam-macam kelas rawat inap beserta

tarifnya yang diletakkan di bagian pendaftaran.

2. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun meningkatkan upaya promosi

dengan cara melakukan home care atau home visit pada pasien rawat inap

dan membuat komunitas bagi penderita Diabtes Mellitus.

163

3. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun meningkatkan softskill

tenaga administrasi, paramedis dan tenaga medis yang langsung

berinteraksi pada pasien seperti cara komunikasi yang baik, sopan, ramah,

dan pelayanan yang sama rata antar pasien. Serta upaya pemberian reward

atau punishment pada karyawan sesuai dengan hasil kinerjanya.

4. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun mengoptimalkan fasilitas

yang ada seperti memanfaatkan televisi ada di unit rawat jalan,

menyediakan majalah atau koran agar meminimalisir kejenuhan pasien di

Unit Rawat Jalan. Meningkatkan pelayanan dengan menyesuaikan proses

pelayanan dengan SPO dan SPM yang telah ada.

5. Sebaiknya pihak Rumah Sakit TK.IV Madiun melakukan pengawasan kerja

pada Cleaning Service secara berkala agar dapat meningkatkan kebersihan

ruang rawat inap dan kamar mandi di rumah sakit. Serta penambahan

tempat duduk pasien di unit rawat jalan.

Bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

1. Diharapkan pihak Stikes Bhakti Husada Madiun dapat memberikan

dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya

serta memperkaya sumber referensi sebagai kelengkapan salah satu

persyaratan institusi.

164

Bagi Peneliti Selanjutnya

1. Penelitian ini hanya mengetahui tentang pengaruh persepsi konsumen

mengenai bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien umum saja, mungkin

peneliti selanjutnya dapat melakukan pengkajian lebih dalam tentang

variabel yang lain yang berpengaruh atau berhubungan terhadap loyalitas

pelanggan.

165

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa dan Aplikasi. Bandung:

Alfabeta.

Aditama, Tjandra. 2004. Manajamen Administrasi Rumah Sakit Edisi Kedua.

Jakarta: Universitas Indonesia Press.

Azwar. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Christyana, Arya, Kartika. 2013. Bauran Pemasaran pada Pengambilan Keputusan

Pemanfatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jember Klinik. Skripsi:

Universitas Jember.

Diana, Irene. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta : Nuha

Medika.

Hartono, Bambang. 2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta :

Rineka Cipta.

Hamdani, Lupiyoadi. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Hasan, A. 2008. Marketing. Jogjakarta: Media Press.

Hastuti, Sri. 2012. Gambaran dan Persepsi Pasien terhadap Bauran Pemasaran Unit

Rawat Jalan Rumah Sakit MH.Thamrin Salemba Tahun 2011. Skripsi:

Universitas Indonesia.

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta : Gosyen Publishing.

166

Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta

Ika, Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri.

Skripsi: Universitas Diponegoro Semarang, tersedia dalam: / (diakses pada 7

Januari 2017).

Kafa, Rifqi. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien

Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede.

Yogyakarta: Jurnal Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga. Vol.

VIII,No.1:105-121. Tersedia dalam http://ejournal.uin-suka.ac.id/ (diakses

pada 18 November 2016).

Kotler,Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: Gramedia.

Kotler Philip dan Keller Kevin. 2009. Manajemenn Pemasaran Edisi Tiga Belas Jilid

1. Jakarta: Erlangga.

Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Edisi Pertama.

Yogyakarta: Andi Offset.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta:

Salemba Empat.

Nitisusastro, Mulyadi. 2013. Perilaku Konsumen (Dalam Perspektif Kewirausahan).

Bandung : Alfabeta.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Tersedia

dalam: http://smecda.com/wp-uploads/ (diakses 7 Februari 2017).

http://eprints.undip.ac.id/

http://ejournal.uin-suka.ac.id/

http://smecda.com/wp-uploads/

167

Prasetijo, R, Ihalauw. 2004. Perilaku Konsumen. Jogjakarta: Andi Offset.

Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.

Pusat data dan Informasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia tentang Profil

Kesehatan Kota Madiun Tahun 2015. Tersedia dalam

http://www.depkes.go.id/ (diakses pada 16 November 2016).

Rahayu, I Gusti. 2015. Analisis Korelasi Bauran Pemasaran terhada Loyalitas

Pelanggan di Unit Pelayanan Teknis Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi

Bali.

Rita, Nova. 2014. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa Pelayanan Keperawatan

Dengan Loyalitas Pasien di Rawat Inap Ambun Pagi RSUP Dr.M.Djamil

Padang. Jurnal: Universitas Andalas Padang. Tersedia dalam

http://scholar.unand.ac.id/ (diakses pada 18 November 2016).

Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen (Perspektif Kontemporer pada Motif,

Tujuan, dan Keinginan Konsumen). Jakarta: Prenadamedia Group.

Setiyaningrum, Ari dkk. 2016. Prinsip–Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Offset.

Suci, Alfia. 2016. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap

Keputusan Pasien Rawat Jalan Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Majenang. Skripsi: Universitas Negeri Semarang. Tersedia

dalam http://lib.unnes.ac.id/ (diakses pada 14 November 2016).

Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sujarweni, Wiratna. 2014. Panduan Penelitian Keperawatan Dengan SPSS.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi Dua. Yogyakarta: Amus dan

UST Press

http://www.depkes.go.id/

http://scholar.unand.ac.id/

168

Supriyanto dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:

Andi Offset.

Suwartono. 2014. Dasar – Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Undang – Undang Republik Indonesia No 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.

Tersedia dalam: http://www.depkes.go.id/ (diakses 2 Februari 2017).

Yuniarti, Sri Vinna. 2015. Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: CV.

Pustaka Setia.

http://www.depkes.go.id/

Lampiran 1

SURAT PERMOHONAN CALON RESPONDEN

Kepada Yth

Calon Responden Penelitian

Di Rumah Sakit TK.IV (DKT) Madiun

Dengan Hormat,

Yang bertanda tangan di bawah ini saya :

Nama : Dwi Nur Wulandari

NIM : 201303013

Progam : S1 Kesehatan Masyarakat

Adalah mahasiswa S1 Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia

Madiun yang sedang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi

Konsumen tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Umum di

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”.

Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang merugikan bagi Bapak/ Ibu/

S/ I sebagai responden. Kerahasian semua informasi yang diberikan akan kami

jaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Apabila Bapak/ Ibu/ S/ I

menyetujui menjadi responden maka saya mohon kesediannya untuk

menandatangani persetujuan dan menjawab pertanyaan – pertanyaan yang telah

tersedia.

Demikian, atas perhatian dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih.

Madiun, Mei 2017

Dwi Nur Wulandari

( NIM. 201303013 )

Lampiran 2

SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN

( INFORMED CONSENT )

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :

Nama : .......................................

Alamat : ………………………...

Setelah mendapat penjelasan tentang maksud dan tujuan serta hak dan

kewajiban sebagai responden. Dengan ini menyatakan dengan sungguh – sungguh

bahwa saya bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian yang berjudul

“Pengaruh Persepsi Konsumen tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Pasien Umum di Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”.

(pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan penuh kesadaran tanpa ada

paksaan dari pihak lain).

Madiun, Mei 2017

Responden

(................................)

Lampiran 3

INSTRUMEN STUDI PENDAHULUAN

A. Identitas Responden

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Umur : 20-35 tahun 35-45 tahun

45-65 tahun >65tahun

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga Swasta

Wiraswasta PNS

TNI AD/ Angkatan Laut

Pendidikan Terakhir : SD SMP

SMA Diploma

Sarjana Lain-lain

B. Petunjuk Pengisian : Centang jawaban yang sesuai menurut Anda !

a. Kuisioner persepsi masyarakat tentang pelayanan Rumah Sakit

No. Karakteristik Ya Tidak

1. Informasi tentang rumah sakit mudah diakses

oleh masyarakat.

2. Penempatan papan nama Rumah sakit mudah

terlihat oleh masyarakat

3. Letak Rumah Sakit Tk.IV Madiun sudah

strategis.

4. Masyarakat mengetahui, jika Rumah Sakit

Tk.IV Madiun dapat melayani pasien umum.

5. Masyarakat mengetahui jika Rumah Sakit

Tk.IV Madiun menerima pasien bpjs.


Tk.IV Madiun merupakan rumah sakit rujukan.


Tk.IV Madiun pernah melakukan promosi.

8. Masyarakat mengetahui waktu jam praktek

Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

9. Masyarakat pernah memperoleh brosur atau

leaflet dari rumah sakit.

10.

Jika saya membutuhkan pelayanan kesehatan,

saya akan datang ke Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

Lampiran 4

INSTRUMEN PENELITIAN

C. Identitas Responden

Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda centang (√) pada

bagian yang sesuai dengan pilihan anda.

No Responden : . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Umur : 20-35 tahun 36-45 tahun

46-65 tahun >65tahun

Pendidikan Terakhir : SD SMP

SMA Diploma

Sarjana Lain-lain

D. Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda centang ( √ )

pada alternatif jawaban yang sesuai dengan pilihan anda

Alternative jawaban yang tersedia :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

No Pertanyaan SS S KS TS

Bauran Pemasaran Produk

1. Pelayanan di rawat inap dapat

dimanfaatkan setiap hari karena terdapat

tenaga medis yang jaga di tempat.

2. Pelayanan di rawat inap dapat

dimanfaatkan setiap hari karena perawat

selalu ada di tempat.

3. Menyediakan pelayanan penunjang di

rawat inap yaitu laboratorium, radiologi,

dan farmasi.

4. Ketersediaan dan kelengkapan obat–

obatan di rumah sakit.

5. Rumah Sakit TK.IV Madiun memiliki

pilihan kelas rawat inap yang cukup

banyak.

Bauran Pemasaran Harga

6. Tarif di rawat inap sesuai dengan

pelayanan yang diberikan.

7. Tarif di rawat inap sesuai dengan

kemampuan pasien atau terjangkau.

8. Tarif pemeriksaan penunjang medis di

Rumah Sakit TK.IV Madiun cukup

terjangkau.

9. Cara pembayaran di rawat inap mudah.

10. Tarif di Rumah Sakit TK.IV Madiun

lebih terjangkau dibanding rumah sakit

lain.

Bauran Pemasaran Promosi

11. Terdapat promosi Rumah sakit TK.IV

Madiun berupa website.

12. Media promosi seperti pamflet atau

brosur mudah didapatkan di bagian

Tempat Pendaftaran Pasien.

13.

Terdapat informasi yang jelas mengenai

jenis kelas dan tarif rawat inap RS yang

terdapat pada brosur/leaflet/website

Rumah sakit TK.IV Madiun

14.

Media promosi luar ruangan (seperti

spanduk/papan nama/petunjuk arah)

yang ada di Rumah Sakit TK.IV

Madiun cukup efektif.

15.

Pihak rumah sakit memberikan

bimbingan konseling pada pasien atau

keluarga pasien rawat inap saat akan

pulang.

Bauran Pemasaran Tempat

16. Lokasi Rumah Sakit TK.IV Madiun

dapat dijangkau dari arah manapun.

17. Jarak antara tempat tinggal dengan

Rumah sakit TK.IV Madiun dekat

18. Sarana transportasi umum yang

dibutuhkan menuju Rumah Sakit TK.IV

Madiun mudah didapatkan.

19. Tidak membutuhkan waktu yang lama

20. Adanya rumah sakit lain (kompetitor) di

sekitar Rumah Sakit TK.IV Madiun.

Bauran Pemasaran Orang

21. Tenaga medis memberikan informasi

yang jelas tentang penyakit pasien.

22. Petugas farmasi menjelaskan dengan

baik tentang obat yang harus diminum

oleh pasien.

23. Penjelasan yang diberikan oleh Tenaga

Administrasi atau Petugas TPP(Tempat

Pendaftaran Pasien) cukup jelas.

24. Petugas para medis tanggap dalam

mengatasi keluhan pasien.

25. Sikap tenaga paramedis dalam melayani

ramah dan sopan.

Bauran Pemasaran Proses

26. Prosedur pendaftaran di Rumah Sakit

TK.IV Madiun mudah dan cepat.

27. Prosedur pembayaran di Rumah Sakit

TK.IV Madiun mudah dan cepat.

28. Tenaga paramedis melayani pasien

dengan tanggap dan trampil.

29. Tenaga medis melakukan pemeriksaan

dengan tepat waktu.

30. Pasien ditangani oleh dokter yang sesuai

dengan diagnosa penyakit atau keluhan

pasien.

Bauran Pemasaran Bukti Fisik

31. Penampilan tenaga medis dan

paramedis rapi dan bersih.

32. Terdapat tempat tunggu di depan ruang

rawat inap

33. Kebersihan ruang rawat inap terjaga

rapi dan bersih.

34. Toilet di Rumah Sakit TK.IV Madiun

bersih dan tidak berbau.

35. Terdapat fasilitas kantin dan mushola di

Rumah sakit TK.IV Madiun.

E. Loyalitas Pasien Umum Rawat Inap di Rumah Sakit TK.IV

Madiun

Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang tersedia dalam tiap

pertanyaan ini.

1. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tenaga

medis, paramedis dan tenaga non medis di rawat inap Rumah Sakit

TK.IV Madiun?

a. Sangat Puas c. Kurang Puas

b. Puas d. Tidak Puas

2. Berapa kalikah anda menggunakan pelayanan kesehatan di rawat inap

Rumah Sakit TK.IV Madiun?

a. 1 kali c. 3 kali

b. 2 kali d. > 3kali

3. Bila ada teman/keluarga anda yang membutuhkan pelayanan kesehatan,

anda akan menyarankan Rumah Sakit TK.IV Madiun sebagai pilihan

utama.

a. Sangat Setuju c. Kurang Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

Lampiran 5

Lampiran 6

Lampiran 7

Lampiran 8

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Bauran Produk

(X1)

X1.P1 0.608 0.312 Valid

X1.P2 0.693 0.312 Valid

X1.P3 0.399 0.312 Valid

X1.P4 0.390 0.312 Valid

X1.P5 0.652 0.312 Valid

Bauran Harga (X2) X2.P6 0.364 0.312 Valid

X2.P7 0.340 0.312 Valid

X2.P8 0.357 0.312 Valid

X2.P9 0.595 0.312 Valid

X2.P10 0.553 0.312 Valid

Bauran_Promosi

(X3) X3.P11 0.730 0.312 Valid

X3.P12 0.353 0.312 Valid

X3.P13 0.847 0.312 Valid

X3.P14 0.896 0.312 Valid

X3.P15 0.425 0.312 Valid

Bauran_Tempat

(X4) X4.P16 0.606 0.312 Valid

X4.P17 0.609 0.312 Valid

X4.P18 0.428 0.312 Valid

X4.P19 0.564 0.312 Valid

X4.P20 0.540 0.312 Valid

Bauran_Orang (X5) X5.P21 0.632 0.312 Valid

X5.P22 0.390 0.312 Valid

X5.P23 0.641 0.312 Valid

X5.P24 0.326 0.312 Valid

X5.P25 0.815 0.312 Valid

Bauran_Proses

(X6) X6.P26 0.462 0.312 Valid

X6.P27 0.652 0.312 Valid

X6.P28 0.529 0.312 Valid

X6.P29 0.367 0.312 Valid

X6.P30 0.352 0.312 Valid

Bauran Bukti Fisik

(X7) X7.P3 0.680 0.312 Valid

X7.P32 0.704 0.312 Valid

X7.P33 0.699 0.312 Valid

X7.P34 0.353 0.312 Valid

X7.P35 0.359 0.312 Valid

Loyalitas Pasien

(Y)

Y.P36 0.355 0.312 Valid

Y.P37 0.349 0.312 Valid

Y.P38 0.504 0.312 Valid

Variabel Indikator Cronbach’s

Alpha r tabel Keterangan

Bauran Produk (X1)

X1.P1 0.938 0,60 Reliabel





Bauran Harga (X2) X2.P6 0.940 0,60 Reliabel




X2.P10 0.938 0,60 Reliabel

Bauran_Promosi (X3) X3.P11 0.937 0,60 Reliabel

X3.P12 0.940 0,60 Reliabel

X3.P13 0.935 0,60 Reliabel

X3.P14 0.935 0,60 Reliabel

X3.P15 0.940 0,60 Reliabel

Bauran_Tempat (X4) X4.P16 0.938 0,60 Reliabel

X4.P17 0.938 0,60 Reliabel

X4.P18 0.939 0,60 Reliabel

X4.P19 0.938 0,60 Reliabel

X4.P20 0.938 0,60 Reliabel

Bauran_Orang (X5) X5.P21 0.938 0,60 Reliabel

X5.P22 0.938 0,60 Reliabel

X5.P23 0.940 0,60 Reliabel

X5.P24 0.937 0,60 Reliabel

X5.P25 0.939 0,60 Reliabel

Bauran_Proses (X6) X6.P26 0.937 0,60 Reliabel

X6.P27 0.939 0,60 Reliabel

X6.P28 0.940 0,60 Reliabel

X6.P29 0.940 0,60 Reliabel

X6.P30 0.937 0,60 Reliabel

Bauran Bukti Fisik

(X7) X7.P3 0.937 0,60 Reliabel

X7.P32 0.937 0,60 Reliabel

X7.P33 0.940 0,60 Reliabel

X7.P34 0.940 0,60 Reliabel

X7.P35 0.940 0,60 Reliabel

Loyalitas Pasien (Y) Y.P36 0.941 0,60 Reliabel

Y.P37 0.939 0,60 Reliabel

Y.P38 0.940 0,60 Reliabel

Responden

Jenis

Umur

Pendidikan Bauran Pemasaran Produk

TOTAL Kategori

Bauran Pemasaran Harga

TOTAL Kategori

Kelamin Terakhir Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10

Responden_1 1 3 1 4 4 3 3 3 17 BAIK 4 3 3 3 4 17 BAIK

Responden_2 2 1 4 1 1 4 1 1 8 KURANG BAIK 3 4 4 2 2 15 BAIK

Responden_3 2 3 3 3 3 2 2 3 13 KURANG BAIK 3 2 2 3 3 13 KURANG BAIK



Responden_6 1 3 3 3 3 3 3 3 15 BAIK 3 3 3 3 2 14 KURANG BAIK















Lampiran 9
















MEAN 14.35

MEAN 14.93

Responden

Bauran Pemasaran Promosi

TOTAL Kategori

Bauran Pemasaran Tempat

TOTAL Kategori

Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

Responden_1 2 4 3 3 2 14 BAIK 2 2 2 2 3 11 KURANG BAIK

Responden_2 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 3 4 19 BAIK

Responden_3 2 3 2 2 3 12 KURANG BAIK 3 2 2 2 3 12 KURANG BAIK




Responden_7 3 3 3 2 2 13 KURANG BAIK 4 3 4 4 3 17 BAIK


























MEAN 13.19

MEAN 14.97

Responden

Bauran Pemasaran Orang

TOTAL Kategori

Bauran Pemasaran Proses

TOTAL Kategori

Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30






















MEAN 15.71

MEAN 15.61

Responden

Bauran Pemasaran Bukti Fisik

TOTAL Kategori Bauran

Pemasaran

Kategori

Q31 Q32 Q33 Q34 Q35

Responden_1 4 3 3 2 2 14 KURANG BAIK 101 KURANG BAIK

Responden_2 4 1 2 1 4 12 KURANG BAIK 105 BAIK

Responden_3 4 3 3 2 3 15 BAIK 100 KURANG BAIK




Responden_7 4 3 3 4 3 17 BAIK 123 BAIK





























MEAN 14.11 MEAN 103.32

Responden

Loyalitas Pasien

TOTAL Kategori

Q36 Q37 Q38

Responden_1 3 3 3 9 LOYAL

Responden_2 2 1 2 5 TIDAK LOYAL

























































MEAN 7.58

Lampiran 10

Frequencies

Frequency Table

Jenis_Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 52 51.5 51.5 51.5

Perempuan 49 48.5 48.5 100.0

Total 101 100.0 100.0

Umur

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 20-35 47 46.5 46.5 46.5

36-45 25 24.8 24.8 71.3

46-65 28 27.7 27.7 99.0

>65 1 1.0 1.0 100.0

Total 101 100.0 100.0

Pendidikan_Terakhir

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tamat SD 12 11.9 11.9 11.9

Tamat SMP 17 16.8 16.8 28.7

Tamat SMA 50 49.5 49.5 78.2

Tamat

Diploma 7 6.9 6.9 85.1

Tamat Sarjana 15 14.9 14.9 100.0

Total 101 100.0 100.0

Statistics

Jenis_Kelamin Umur

Pendidikan

_Terakhir

N Valid 101 101 101

Missing 0 0 0

Frequencies

Statistics

Bauran_

Pemasar

an_Prod

uk

Bauran_

Pemasar

an_Harg

a

Bauran_

Pemasar

an_Prom

osi

Bauran_

Pemasar

an_Tem

pat

Bauran_

Pemasar

an_Oran

g

Bauran_

Pemasar

an_Prose

s

Bauran_

Pemasar

an_Bukti

_Fisik

Loyalitas

_Pasien

N Valid 101 101 101 101 101 101 101 101

Missi

ng 0 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Bauran_Pemasaran_Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Baik 50 49.5 49.5 49.5

Kurang Baik 51 50.5 50.5 100.0

Total 101 100.0 100.0

Bauran_Pemasaran_Harga


Cumulative

Percent

Valid Baik 61 60.4 60.4 60.4

Kurang Baik 40 39.6 39.6 100.0

Total 101 100.0 100.0

Bauran_Pemasaran_Promosi


Cumulative

Percent

Valid Baik 45 44.6 44.6 44.6

Kurang Baik 56 55.4 55.4 100.0

Total 101 100.0 100.0

Bauran_Pemasaran_Tempat


Cumulative

Percent

Valid Baik 59 58.4 58.4 58.4

Kurang Baik 42 41.6 41.6 100.0

Total 101 100.0 100.0

Bauran_Pemasaran_Orang


Cumulative

Percent

Valid Baik 48 47.5 47.5 47.5

Kurang Baik 53 52.5 52.5 100.0

Total 101 100.0 100.0

Bauran_Pemasaran_Proses


Cumulative

Percent

Valid Baik 48 47.5 47.5 47.5

Kurang Baik 53 52.5 52.5 100.0

Total 101 100.0 100.0

Bauran_Pemasaran_Bukti_Fisik


Cumulative

Percent

Valid Baik 46 45.5 45.5 45.5

Kurang Baik 55 54.5 54.5 100.0

Total 101 100.0 100.0

Loyalitas_Pasien


Cumulative

Percent

Valid Loyal 53 52.5 52.5 52.5

Tidak Loyal 48 47.5 47.5 100.0

Total 101 100.0 100.0

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Bauran_Pema

saran

Loyalitas_Pas

ien

N 101 101

Normal Parametersa Mean 103.32 7.58

Std. Deviation 12.311 1.620

Most Extreme

Differences

Absolute .077 .126

Positive .060 .116

Negative -.077 -.126

Kolmogorov-Smirnov Z .769 1.267

Asymp. Sig. (2-tailed) .595 .081

a. Test distribution is Normal.

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Bauran_Bkt_Fsik

, Bauran_Harga,

Bauran_Tempat,

Bauran_Produk,

Bauran_Promosi,

Bauran_Orang,

Bauran_Prosesa

. Enter

2 . Bauran_T

empat

Backward (criterion: Probability of F-

to-remove >= .100).

3 . Bauran_H

arga


to-remove >= .100).

4 . Bauran_P

roses


to-remove >= .100).

5 . Bauran_P

roduk


to-remove >= .100).

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien

Model Summaryf

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .604a .365 .318 1.339

2 .604b .364 .324 1.332

3 .603c .363 .330 1.326

4 .601d .361 .334 1.322

5 .593e .352 .332 1.325 2.017

a. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga,

Bauran_Tempat, Bauran_Produk, Bauran_Promosi, Bauran_Orang,

Bauran_Proses

b. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga,

Bauran_Produk, Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses

c. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,

Bauran_Promosi, Bauran_Orang, Bauran_Proses

d. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,

Bauran_Promosi, Bauran_Orang

e. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Promosi,

Bauran_Orang

f. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien

ANOVAf

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 95.901 7 13.700 7.646 .000a

Residual 166.633 93 1.792

Total 262.535 100

2 Regression 95.683 6 15.947 8.984 .000b

Residual 166.852 94 1.775

Total 262.535 100

3 Regression 95.375 5 19.075 10.841 .000c

Residual 167.160 95 1.760

Total 262.535 100

4 Regression 94.771 4 23.693 13.558 .000d

Residual 167.764 96 1.748

Total 262.535 100

5 Regression 92.345 3 30.782 17.544 .000e

Residual 170.189 97 1.755

Total 262.535 100

a. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga, Bauran_Tempat,


b. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga, Bauran_Produk,


c. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk, Bauran_Promosi,

Bauran_Orang, Bauran_Proses

d. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk, Bauran_Promosi,

Bauran_Orang

e. Predictors: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Promosi, Bauran_Orang

f. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien

Coefficientsa

Model

Unstandardiz

ed

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .695 1.307 .532 .596

Bauran_Produk .059 .084 .077 .706 .482 .569 1.758

Bauran_Harga .039 .081 .050 .479 .633 .619 1.615

Bauran_Promosi -.120 .063 -.215 -1.903 .060 .537 1.863

Bauran_Tempat .025 .072 .037 .349 .728 .598 1.673

Bauran_Orang .125 .091 .181 1.365 .176 .386 2.588

Bauran_Proses .039 .089 .059 .440 .661 .376 2.660

Bauran_Bkt_Fsik .290 .076 .455 3.808 .000 .479 2.088

2 (Constant) .853 1.221 .699 .486

Bauran_Produk .063 .083 .082 .761 .449 .578 1.729

Bauran_Harga .033 .079 .043 .417 .678 .648 1.542

Bauran_Promosi -.115 .061 -.205 -1.883 .063 .570 1.754

Bauran_Orang .137 .083 .200 1.646 .103 .459 2.179

Bauran_Proses .038 .089 .057 .424 .672 .377 2.653

Bauran_Bkt_Fsik .291 .076 .455 3.834 .000 .479 2.087

3 (Constant) 1.075 1.094 .983 .328

Bauran_Produk .066 .082 .086 .806 .422 .583 1.715

Bauran_Promosi -.107 .057 -.191 -1.854 .067 .633 1.580

Bauran_Orang .137 .083 .199 1.650 .102 .459 2.179

Bauran_Proses .049 .084 .074 .586 .559 .418 2.395

Bauran_Bkt_Fsik .287 .075 .449 3.829 .000 .487 2.052

4 (Constant) 1.106 1.089 1.016 .312

Bauran_Produk .087 .074 .114 1.178 .242 .717 1.395

Bauran_Promosi -.107 .057 -.192 -1.872 .064 .633 1.580

Bauran_Orang .157 .075 .229 2.100 .038 .558 1.791

Bauran_Bkt_Fsik .296 .073 .463 4.045 .000 .508 1.967

5 (Constant) 1.774 .931 1.905 .060

Bauran_Promosi -.099 .057 -.177 -1.734 .086 .643 1.554

Bauran_Orang .158 .075 .231 2.109 .037 .559 1.790

Bauran_Bkt_Fsik .328 .068 .513 4.820 .000 .590 1.695

a. Dependent Variable:

Loyalitas_Pasien

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimen

sion Eigenvalue

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant)

Bauran_

Produk

Bauran_

Harga

Bauran_

Promosi

Bauran_

Tempat

Bauran_

Orang

Bauran_

Proses

Bauran_Bkt_

Fsik

1 1 7.898 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .028 16.761 .04 .04 .02 .58 .01 .00 .02 .00

3 .021 19.235 .00 .01 .15 .13 .36 .02 .01 .01

4 .019 20.460 .09 .02 .09 .01 .07 .00 .04 .39

5 .012 25.281 .01 .46 .07 .07 .03 .20 .06 .00

6 .010 28.452 .24 .11 .02 .00 .04 .02 .26 .49

7 .006 34.969 .40 .02 .55 .13 .46 .21 .00 .11

8 .005 39.246 .21 .33 .10 .08 .03 .54 .61 .00

2 1 6.915 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .028 15.742 .05 .04 .01 .68 .00 .01 .00

3 .019 18.942 .06 .00 .21 .06 .02 .02 .36

4 .013 23.073 .04 .47 .00 .07 .32 .00 .00

5 .011 25.411 .47 .00 .14 .01 .00 .33 .07

6 .009 27.940 .01 .18 .45 .05 .17 .04 .57

7 .005 36.554 .37 .31 .20 .12 .49 .60 .00

3 1 5.928 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .028 14.649 .06 .05 .77 .00 .02 .00

3 .015 19.658 .34 .02 .12 .01 .03 .49

4 .013 21.379 .08 .44 .06 .33 .00 .01

5 .010 24.132 .28 .01 .00 .04 .42 .47

6 .006 32.186 .24 .47 .05 .63 .53 .03

4 1 4.938 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .027 13.627 .10 .08 .75 .00 .00

3 .015 18.150 .25 .02 .15 .01 .68

4 .013 19.514 .09 .54 .06 .40 .01

5 .008 25.639 .57 .36 .04 .59 .32

5 1 3.952 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .024 12.808 .23 .83 .01 .01

3 .015 16.272 .43 .11 .00 .77

4 .009 21.017 .34 .06 .99 .22

a. Dependent Variable:

Loyalitas_Pasien

Excluded Variablese

Model Beta In t Sig.

Partial

Correlation

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Minimum

Tolerance

2 Bauran_

Tempat .037

a .349 .728 .036 .598 1.673 .376

3 Bauran_

Tempat .026

b .255 .800 .026 .626 1.598 .389

Bauran_

Harga .043

b .417 .678 .043 .648 1.542 .377

4 Bauran_

Tempat .019

c .182 .856 .019 .635 1.575 .479

Bauran_

Harga .056

c .580 .563 .059 .718 1.393 .506

Bauran_

Proses .074

c .586 .559 .060 .418 2.395 .418

5 Bauran_

Tempat .026

d .252 .802 .026 .637 1.569 .479

Bauran_

Harga .079

d .844 .401 .086 .762 1.313 .549

Bauran_

Proses .118

d 1.037 .302 .105 .513 1.949 .473

Bauran_

Produk .114

d 1.178 .242 .119 .717 1.395 .508

a. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Harga,


b. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,


c. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Produk,

Bauran_Promosi, Bauran_Orang

d. Predictors in the Model: (Constant), Bauran_Bkt_Fsik, Bauran_Promosi,

Bauran_Orang

e. Dependent Variable:

Loyalitas_Pasien

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 5.27 10.01 7.58 .961 101

Residual -3.391 3.479 .000 1.305 101

Std. Predicted

Value -2.408 2.529 .000 1.000 101

Std. Residual -2.560 2.627 .000 .985 101

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pasien

Charts

Lampiran 11

Gambar 1. Kegiatan survey pendahuluan di sekitar area Rumah Sakit TK.IV

Madiun pada bulan Januari 2017

Gambar 2. Kegiatan penelitian pada pasien umum di Unit Rawat Jalan

Rumah Sakit TK.IV Madiun bulan Mei 2017

Gambar 3. Kegiatan penelitian pada pasien umum di Unit Rawat Inap Rumah

Sakit TK.IV Madiun bulan Mei 2017

Gambar 4. Brosur/Leafleat Promosi Kesehatan di Rumah Sakit TK.IV Madiun

SKRIPSI PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN ...repository.stikes-bhm.ac.id/385/1/SKRIPSI DWI...

Documents

Transcript of SKRIPSI PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANG BAURAN ...repository.stikes-bhm.ac.id/385/1/SKRIPSI DWI...