SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, … fileNOKIA N73 Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata...

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN

PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE

NOKIA N73 Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican,

Yogyakarta terhadap handphone NOKIA N73

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh: Edy Piyanda Sitepu

(032214123)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

i

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN

PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE

NOKIA N73 Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican,

Yogyakarta terhadap handphone NOKIA N73

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh: Edy Piyanda Sitepu

(032214123)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

Allah SWT, Muhammad SAW serta para pemimpin

yang telah memerdekakan jiwaku.

Ayahanda, Ibunda, Abang, Kaka dan Adikku tercinta serta keponaan.

Dan sahabat-sahabatku....

MOTTO

“Demi Masa,

Sungguh Manusia Pasti Akan Rugi,

Kecuali Orang-orang Yang Beriman Dan Beramal Saleh,

Serta Saling Berwasiat Untuk Berpegang Teguh

Pada Kebenaran Dan Berwasiat Untuk Berlaku Sabar”.

(Al Qur’an 103.Al’Ashr)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menandatangani dengan sesungguhnya bahwa yang telah saya tulis ini tidak memuat

karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan atau daftar

pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Penulis

Edy Piyanda Sitepu

vi

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ,KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA N73

Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta

Edy Piyanda Sitepu

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh parsial Switching cost terhadap Loyalitas pelanggan, (2) pengaruh parsial Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan, (3) pengaruh parsial Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan, (4) pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan metode survey. Lokasi penelitian di kampus Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan Maret 2008. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, dengan kriteria pengambilan sampel mahasiswa pemiliki HP Nokia N73. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis data untuk pengujian hipotesis adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan [p(0,000)<0,05]. Koefisien determinasi sebesar 0,782 atau 78,2%; hal ini menunjukkan bahwa 78,2% perubahan yang terjadi pada Loyalitas pelanggan disebabkan oleh perubahan yang terjadi pada Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost; sedangkan 21,8% lainnya disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini; (2) Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,018<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi; (3) Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,030<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi kepercayaan pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi; (4) Switching cost secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,008<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi switching cost maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi.

Kata kunci: Switching cost, purposive sampling.

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER RELIANCE

AND SWITCHING COST TOWARDS NOKIA N73 CUSTOMER LOYALTY

Case Study on the Students of Sanata Dharma University ,

Yogyakarta

Edy Piyanda Sitepu

Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

This research aimed to know: (1) the partial influence of switching cost towards

customer loyalty, (2) the partial influence of customer reliance towards customer loyalty, (3) the partial influence of customer satisfaction towards customer loyalty, (4) the influence of customer satisfaction, customer reliance, as well as switching cost towards customer loyalty. The research was a survey method conducted in Sanata Dharma University, Mrican, Yogyakarta on March 2008. The sample collecting was done using purposive sampling with the criterion for the students who had Nokia N73. The total sample used was 100 people. The data collecting was conducted by using questionnaire that had been tested the validity and reliability. The data analysis method for hypothesis testing was Double Linear Regression analysis.

The research result showed that: (1) the customer satisfaction, customer reliance as well as the switching cost had significant influence towards customer loyalty [p(0,000)<0,05]. The determination coeficient was 0.782 or 78.2%; this showed that 78.2% of the change occured in customer loyalty was caused by the change occured in customer satisfaction, customer reliance, and the switching cost; while the 21.8% was caused by the other variables which were not covered in this research; (2) the customer satisfaction partially had positive and significant influence towards customer loyalty (p=0,018<0,05). Thereby, the higher the customer satisfaction, the higher the loya lty; (3) the customer reliance partially had positive and significant influence towards loyalty customer (p=0,030<0,05). As a result, the higher the customer reliance is, the higher its loyalty; (4) The switching cost partially also had positive and significant influence towards customer loyalty (p=0,008<0,05). Based on that, the higher the switching cost, the higher its loyalty.

Key words: Switching cost, purposive sampling.

viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKTIVITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : EDY PIYANDA SITEPU Nomor Mahasiswa : 032214123

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA N73 Beserta perangkat yang diperlukan ( bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepeda saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 19 juni 2008 Yang menyatakan (EDY PIYANDA SITEPU)

ix

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT atas segala berkat dan

karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh kepuasan Pelanggan,

Kepercayaan Pelanggan dan Switching Cost terhadap Loyalitas Pelanggan.” Studi

kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta terhadap

handphon NOKIA N73, dapat terlaksana hingga selesai dengan baik dan benar.

Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan

dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Ketua Program Studi

Manajemen yang telah membantu dalam proses penentuan pembimbing II.

3. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds.,MM. selaku pembimbing I yang telah

berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai.

4. Bapak Drs.L. Bambang Harnoto,M.Si. selaku pembimbing II yang telah

berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh ketulusan

dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.

x

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,

Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam

menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.

6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah

banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang

perkuliahan.

7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta

yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.

8. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

9. Orang tua saya yang sangat saya hormati, sayangi, cintai, dan kasihi Ayahanda

Ngerasai Sitepu dan Ibunda Rosliana Br Ginting , yang selalu mendoakan dan

mendukung saya serta keluarga yang memotivasi saya dengan sabar, Kaka

Mhd.Ridwan Tarigan, Sabarina Br Sitepu, Mhd Abdullah Kawas Tarigan, Dra.

Ely Diyana Br Sitepu Spd, Bre-bre tersayang Enzelita Br Tarigan, Mhd Ikbal

Tarigan, serta adik-adik saya yang selalu memotivasi saya dari jauh Sri Apulina

Br Sitepu,Amd, dan Dina Sprimsa Br Sitepu tersayang yang selalu memberi

semangat.

10. Untuk sahabat-sahabat yang selalu ada untuk saya dan selalu memotivasi saya

dalam menyelesaikan skripsi ini dan selalu bersedia mendengarkan keluh kesah

saya pada saat menyusun skripsi ini. Sony, Windra, Yoyok, Isa, Dadang, Roy,

Sigit, Adi, Kristian, Wika, Eka, Yusnita, Kamelia yang selalu memberi

semangat dan untuk Gadis-gadis yang belum sempat mencintai saya, serta anak-

xi

anak kontrakan Leo, Rony, Irin, Frans, Ntong, Badak, Didik, Nobet, Loeis,

N305t, singger Heri, Leta, Joshe, Suryo, Bembi dan Semua sahabat-sahabatku

yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

11. Terima kasih sebesar-besarnya untuk semua kegagalan dan kesalahan yang saya

alami dalam mengerjakan skripsi, kuliah dan bersosialisasi dengan masyarakat

Yogyakarta, yang keseluruhannya akan mendidik saya menjadi orang yang

lebih baik, sabar bermartabat dan berguna untuk segalanya, Terimakasih.

Semoga Allah SWT selalu meridhoi usaha kita dan senantiasa memberikan

limpahan rahmat dan taufiq-nya dalam membangun Bangsa, Negara dan

Agama.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis

membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini menjadi lebih

baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Penulis

Edy Piyanda Sitepu

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v

ABSTRAK .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI.................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL.......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1

A. Latar belakang .............................................................. 1

B. Rumusan masalah ........................................................ 4

C. Batasan masalah............................................................ 4

D. Tujuan penelitian........................................................... 5

E. Manfaat penelitian ........................................................ 5

F. Sistimatika Penulisan.................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI.............................................................. 8

A. Kepuasan Pelanggan..................................................... 8

B. Kepercayaan Pelanggan................................................ 10

C. Loyalitas Pelanggan...................................................... 13

D. Switching Cost .............................................................. 16

xiii

E. Penelitian Terdahulu ..................................................... 19

F. Kerangka Pemikiran...................................................... 19

G. Hipotesis ....................................................................... 20

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 22

A. Jenis Penelitian.............................................................. 22

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 22

C. Subyek dan Obyek Penelitian....................................... 22

D. Variabel Penelitian........................................................ 23

E. Populasi Dan Sampel .................................................... 23

F. Definisi Operasional Variabel....................................... 24

G. Teknik Pengumpulan Data............................................ 27

H. Teknik Analisis Data..................................................... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM............................................................ 31

A. Universitas Sanata Darma ............................................. 31

B. Nokia ............................................................................. 38

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................ 43

A. Uji Validitas dan Realibilitas ........................................ 43

B. Identitas Responden...................................................... 47

C. Deskripsi Variabel Penelitian........................................ 52

D. Pengujian Hipotesis ...................................................... 56

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ........... 62

A. Kesimpulan ................................................................... 62

xiv

B. Saran.............................................................................. 63

C. Keterbatasan.................................................................. 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN : I Kuesioner

LAMPIRAN : II Regresi Linier Berganda

LAMPIRAN : III Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

LAMPIRAN : IV Skor Variabel Penelitian

LAMPIRAN : V Kategori Variabel Penelitian

xv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan ....................... 43

Tabel V.2 Uji Validitas Kuesioner Kepercayaan Pelanggan .................. 45

Tabel V.3 Uji Validitas Kuesioner Swiitching Cost................................ 46

Tabel V.4 Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan ........................ 47

Tabel V.5 Distribusi Responden Menurut Usia ...................................... 48

Tabel V.6 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin....................... 48

Tabel V.7 Distribusi Responden Menurut Uang Saku............................ 49

Tabel V.8 Distribusi Responden Menurut Jangka Waktu....................... 50

Tabel V.9 Distribusi Responden Menurut Penggunaan Merek Lain ...... 51

Tabel V.10 Distribusi Kepuasan Pelanggan Terhadap Nokia N73........... 52

Tabel V.11 Distribusi Kepercayaan Pelanggan......................................... 53

Tabel V.12 Distribusi Swiitching Cost ...................................................... 54

Tabel V.13 Distribusi Loyalitas Pelanggan............................................... 55

Tabel V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 56

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran...................................................... 20

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi di bidang komunikasi khususnya teknologi handphone saat

ini telah memberikan dampak yang begitu besar terhadap kehidupan manusia. Berkat

kemajuan teknologi handphone tersebut komunikasi antar individu tidak lagi dibatasi

oleh tempat dan waktu. Di setiap tempat dan waktu orang dapat saling berkomunikasi.

Tidak hanya pada peningkatan kemudahan dan efisiensi serta efektivitas komunikasi

saja, kemajuan teknologi di bidang telepon selular tersebut juga telah menciptakan

segmen bisnis baru; yang diharapkan dapat lebih meningkatkan kesejahteraan

kehidupan manusia. Banyak perusahaan-perusahaan besar di Eropa, Amerika dan

Jepang melakukan investasi besar-besar ke dalam bisnis tersebut seperti Nokia,

Motorola, Siemen, Sony, Philips dan lain- lain. Mereka menciptakan produk handphone

dengan dukungan litbang yang setiap saat selalu mampu menciptakan inovasi- inovasi

baru di bidang handphone. Di antara perusahaan-perusahaan tersebut, ternyata Nokia

merupakan perusahaan yang paling besar pangsa pasarnya. Hasil ini sebagaimana

disampaikan oleh detikNet berikut (http://www.detikinet.com/ index.php/detik.read):

Studi yang dilakukan Gartner menunjukkan pangsa pasar Nokia naik dari 32,5% di

kuartal tiga 2005 menjadi 35,1% di kuartal tiga tahun ini. Sementara rivalnya asal

Amerika Serikat, Motorola, berada di posisi kedua dengan pangsa pasar 20.6%, dari

18.7% pada periode yang sama tahun lain. Perusahaan ponsel asal Korea Selatan

2

Samsung harus rela kehilangan pangsa pasar yang turun dari 12.5% di kuartal tiga

tahun lalu menjadi 12.2% di kuartal tiga tahun ini

Intensitas persaingan bisnis di pasar handphone akhir-akhir ini tampak

semakin meningkat, hal ini tampak dengan selalu muncul produk-produk baru yang

dilengkapi dengan berbagai macam fiture yang beredar di pasar, masing-masing

perusahaan handphone melakukan diversifikasi produk dengan fiture yang saling

berbeda. Langkah tersebut sengaja dilakukan oleh masing-masing perusahaan guna

mampu memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Pada kondisi persaingan bisnis yang kian ketat dan tinggi intensitas persaingannya,

maka salah satu hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah mempertahankan

pelanggan yang ada, atau mengusahakan timbulnya loyalitas yang tinggi di kalangan

pelanggan. Hal ini dapat dipahami bahwa, pelanggan dengan loyalitas tinggi

diharapkan mampu mendukung kelangsungan hidup dan perkembangan atau

pertumbuhan perusahaan. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan cenderung me-

lakukan pembelian di waktu-waktu mendatang, selain itu umumnya secara sukarela

juga bersedia membujuk orang lain untuk melakukan pembelian produk, dan

menyebarkan informasi yang baik mengenai produk ke orang lain. Semua tindakan-

tindakan pelanggan yang loyal tersebut jelas dapat memberikan kontribusi yang besar

bagi kelangsung hidup perusahaan.

Loyalitas pelanggan secara konseptual dipengaruhi oleh banyak faktor, namun

demikian berdasarkan hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al. (2005)

terhadap pelanggan handphone di Turki ternyata loyalitas dipengaruhi secara positif

dan signifikan oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan

3

pelanggan terhadap perusahaan pembuat handphone (trust in company). Dalam

penelitian yang dilakukan oleh Aydin et al. (2005) pengaruh dari kepuasan pelanggan

dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, ternyata dimoderasi oleh switching cost,

di mana switching cost bertindak sebagai moderator yang pengaruhnya bersifat negatif

pada pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.

Moderator negatif tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut, pada pelanggan

dengan switching cost tinggi pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap

loyalitas lebih rendah/lemah dibanding pada pelanggan dengan switching cost rendah.

Mengingat peran penting loyalitas pelanggan dalam mendukung keberhasilan

perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan, maka penelitian tentang loyalitas

pelanggan menarik untuk dilakukan. Penelitian ini menggunakan obyek HP merek

Nokia karena sebagaimana telah disebutkan di muka, bahwa Nokia merupakan produk

yang paling besar pangsa pasarnya, sehingga menarik peneliti untuk mengkaji secara

ilmiah faktor- faktor apa yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Penelitian ini

merupakan replikasi dari penelitian yang perndah dilakukan oleh Aydin et al. (2005).

Beberapa perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Aydin et al. (2005) adalah:

(1) lokasi penelitian Aydin et al. (2005) di Turki sedangkan penelitian ini di kota

Yogyakarta; (2) obyek penelitian Aydin et al. (2005) adalah seluruh merek handphone

di Turki; sedangkan penelitian ini hanya merek Nokia N73. Adapun judul penelitian

yang akan dilakukan ini adalah : PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,

KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HP NOKIA N73 (Studi Kasus Pada Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Merican Yogyakarta).

4

B. Rumusan Masalah

Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang masalah bahwa, berdasarkan

penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al. (2005) sebelumnya loyalitas

pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan

switching cost. Dalam penelitian ini, penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al.

(2005) tersebut akan dikaji ulang dengan lokasi yang berbeda yaitu pada mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Berkaitan dengan penelitian tersebut, maka

rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;

1. Apakah Switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan?

2. Apakah Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas pelanggan?

3. Apakah Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan?

4. Apakah Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost

secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan?

C. Batasan Masalah

Loyalitas pelanggan merupakan variabel dipengaruhi oleh banyak variabel,

baik variabel psikologis maupun sosiologis yang berhubungan dengan pelanggan dan

lingkungannya serta strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan. Dalam penelitian

ini faktor yang dipengaruhi loyalitas pelanggan dibatasi hanya pada varibel kepuasan

pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan switching cost. Selain itu penelitian ini hanya

5

meneliti handphone Nokia N73, lokasi penelitian ini dibatasi hanya di lingkup

Universitas Sanata Dharma Merican, Tromolpos 29 Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Pelaksanaan suatu penelitian memiliki tujuan-tujuan tertentu yang ingin dicapai

atau diketahui. Dalam penelitian ini tujuan-tujuan yang ingin dicapai atau diketahui

adalah sebagai berikut;

1. Untuk mengetahui pengaruh parsial Switching cost terhadap Loyalitas

pelanggan?

2. Untuk mengetahui pengaruh parsial Kepercayaan pelanggan terhadap

Loyalitas pelanggan.

3. Untuk mengetahui pengaruh parsial Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas

pelanggan.

4. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan

dan Switching cost secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang bersifat praktis

maupun teoritis kepada beberapa pihak, antara lain:

1. Bagi Ilmu Pengetahuan

Bagi ilmu pengetahuan khususnya perilaku konsumen, hasil penelitian ini

diharapkan dapat menjadi tambahan sumber keputuskaan empiris yang berkaitan

6

dengan pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost

terhadap Loyalitas pelanggan.

2. Bagi Peneliti lain

Bagi peneliti lain yang berminat melakukan kajian ulang terhadap penelitian

ini atau penelitian lain yang sejenis, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat

menjadi salah satu rujukan.

F. SISTEMATIKA PENULISAN

Bab I : Mengenai pendahuluan yang berisi latar belakang, rumusan

masalah, batasan masalah, manfaat penelitian, tujuan penelitian,

sistematika penulisan.

Bab II : Landasan teori

Bab ini berisikan tentang teori- teori yang memperkuat hipotesis

Bab III : Metode penelitian

Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian, subjek

dan objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, jenis data, teknik

pengumpulan data, dan teknik analisis data

Bab IV : Gambaran umum

Bab ini memberikan gambaran serta informasi tentang lokasi

penelitian dan gambaran mengenai perusahaan Nokia.

Bab V : Analisis data dan pembahasan

7

Bab ini menguraikan tentang hasil pengolahan data, analisa data,

pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dan saran

yang dapat diberikan berdasarkan rangkuman hasil analisis dan

kesimpulan.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian perusahaan-perusahaan terhadap kepuasan maupun

ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh

perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, pelanggan, konsumeris, dan

peneliti perilaku pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat

dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap

perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun

public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk

memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan

melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka

pelanggan memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-

menawar pelanggan semakin besar. Hak-hak pelanggan pun mulai mendapatkan

perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan

hak pelanggan, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para

9

peneliti juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan pelanggan

dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan

para pelanggan.

Menurut Schnaars (Tjiptono, 2005), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan tercip tanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusa-

haan (Tjiptono, 2005). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Wilkie (Tjiptono, 2005) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al. (1990)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

elternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Kotler (2006) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

10

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan. Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberat-

kan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga

dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan

tertentu karena keduanya berkaitan erat .

B. Kepercayaan Pelangaan (Consumer Trust)

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa

suatu penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek dan bagaimana hubungannya

dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industrial, para peneliti telah menemukan

bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber loyalitas (Lau dan

Lee, 1999). Dalam konteks kepercayaan terhadap merek, entitas yang dipercayai bukan

orang, tetapi simbol. Kepercayaan terhadap merek sebagai kesediaan atau kemauan

pelanggan dalam menghadapi risiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli,

karena pelanggan berharap bahwa merek yang dibeli akan memberikan hasil yang

positif atau menguntungkan.

Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. yaitu: Brand Characteristics, Company Characteristics,

dan Consumer-Brand Characteristics.

1. Brand Characteristics. Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam

menentukan pengambilan keputusan pelanggan untuk mempercayai suatu merek,

hal ini disebabkan pelanggan melakukan penilaian sebelum membelinya.

11

2. Company Characteristics. Karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek

juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.

Pengetahuan pelanggan tentang perusahaan yang ada di balik suatu merek

kemungkinan dapat mempengaruhi penilaiannya terhada merek tersebut.

Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan (trust in the company) adalah reputasi perusahaan

(company reputations), motivasi yang dirasakan oleh perusahaan (perceived

motives of the company), dan integritas perusahaan yang dirasakan (company

integrity). Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan). Ketika suatu

entitas dipercaya oleh pelanggan, maka bagian-bagian kecil dari entitas tersebut

juga cenderung dipercaya oleh pelanggan. Dilihat dari sudut perusahaan dan produk

yang dihasilkan, perusahaan yang lebih besar merupakan entitas yang lebih besar

pula, sementara merek merupakan bagian kecil. Jadi pelanggan yang menaruh

kepercayaan pada perusahaan maka akan menaruh kepercayaan pula pada merek

produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Berdasarkan alur pemikiran tersebut

maka dapat disimpulkan bahwa, kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan

sangat erat hubungannya dengan kepercayaan terhadap merek. Company

Reputation. Bila seorang pelanggan merasa bahwa orang lain berpendapat bahwa

perusahaan yang berada di balik merek yang dipilihnya terkenal adil dan bijak,

pelanggan tersebut akan merasa lebih aman dalam menerima dan menggunakan

produk perusahaan tersebut. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan yang lebih

besar terhadap merek tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa,

persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat

12

berkaitan erat dengan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. Perceived

Motives of the Company (motiv perusahan yang dirasakan pelanggan). Remple et

al. (1985) menemukan bahwa motif-motif yang dirasakan dari patner jual beli

mempengaruhi kepercayaan terhadap patner tersebut. Intensionalitas merupakan

suatu cara untuk mengembangkan kepercayaan dalam hubungan jual-beli industri.

Intensionalitas erat kaitannya dengan interpretasi dan penilaian kelompok terhadap

motif-motif kelompok lain. Ketika suatu kelompok dirasa membawa keuntungan,

kelompok tersebut akan dipercaya. Company Integrity. Integritas perusahaan

merupakan persepsi pelanggan yang sesuai dengan prinsip-prinsip yang logis,

misalnya menepati janji, bertindak etis, dan berlaku jujur. Tingkat sejauh mana

perusahaan dinilai memiliki integritas tergantung pada konsistensi tindakan

perusahaan tersebut pada masa-masa sebelumnya, komunikasi yang kredibel

dengan kelompok-kelompok lain, kepercayaan yang dimiliki, rasa keadilan yang

kuat, dan intensitas dari tindakan-tindakan perusahaan yang sesuai dengan

pernyataannya. Jika perusahaan dirasakan mempunyai integritas, maka merek

produknya akan dipercaya pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan,

persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki integritas sangatlah terkait dengan

kepercayaan pelanggan terhadap merek yang diluncurkan oleh perusahaan tersebut.

3. Consumer-Brand Characteristics. Hubungan bukanlah suatu cara yang mutlak,

karena kedua kelompok saling mempengaruhi hubungan di antara mereka (dalam

artian, karakteristik masing-masing kelompok). Oleh karena itu, karakteristik

13

pelanggan-merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu

merek.

C. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menyatakan suatu kecenderungan berperilaku berkaitan dengan suatu

produk (Selnes, 1993). Loyalitas tersebut mencakup kemungkinan pelanggan

melakukan pembelian di waktu yang akan datang, pembaruan kontrak pelayanan, atau

sebaliknya; serta juga berkaitan dengan kemungkinan perpindahan pelanggan ke

produk atau penyedia produk lain. Loyalitas pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh

adanya hambatan perpindahan (switching barrier) yang besar/kuat yang berkaitan

dengan faktor teknis, ekonomis atau psikologis. Di samping itu, loyalitas pelanggan

juga dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu produk; sehingga ada

kecenderungan untuk melanjutkan hubungannya dengan produk atau penyedia produk

tersebut. Aspek penting lain yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan adalah

kesediannya untuk mendukung produk melalui pengkomunikasian atas pengalaman

penggunaan produk kepada orang lain (positive worth-of-mouth).

Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi

pemasaran; khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah

tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan pelanggan yang loyal pada merek

sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat dipandang

sebagai komitmen internal dalam diri pelanggan untuk membeli dan membeli ulang

suatu merek tertentu. Selain itu, loyalitas merek dapat pula dipandang hanya sekedar

pembelian ulang (Peter dan Jerry, 2000). Berdasarkan dari dua pandangan tersebut

14

maka loyalitas merek didefinisikan sebagai: keinginan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang.

Loyalitas dapat dipandang sebagai suatu garis kontinum (tidak terputus) dari

loyalitas tak terbagi (undivided brand loyalty) hingga pengabaian merek (brand

indefference).

1) Loyalitas tak terbagi (undivided brand loyalty). Loyalitas tak terbagi

merupakan suatu kondisi ideal. Dalam beberapa kasus, karena alasan-alasan

tertentu, pelanggan benar-benar hanya bersedia membeli satu macam merek

saja dan membatalkan pembelian jika merek tersebut tidak tersedia.

2) Loyalitas berpindah sesekali (brand loyalty with an occasional switch).

Loyalitas berpindah sesekali merupakan fenomena yang paling sering

terjadi. Pelanggan kadang-kadang berpindah merek untuk berbagai macam

alasan tertentu, seperti, merek yang biasa dibeli mungkin sedang habis,

adanya merek baru dan pelanggan mencoba untuk memakainya, merek

pesaing ditawarkan dengan harga khusus (rendah), atau merek yang berbeda

dibeli untuk peristiwa-peristiwa tertentu saja.

3) Loyalitas berpindah (brand loyalty switches). Loyalitas berpindah adalah

loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek dalam kondisi tidak

stabil, artinya, setiap saat pelanggan membeli produk yang sama tetapi

dengan merek yang berganti-ganti. Kelompok pelanggan yang termasuk

dalam kategori loyalitas merek berpindah merupakan sasaran bersaing

dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau sedang menurun.

15

4) Loyalitas terbagi (divided brand loyalty). Loyalitas merek terbagi adalah

loyalitas pelanggan terhadap lebih dari satu merek secara konsisten.

5) Pengabaian merek (brand indefference). Pengabaian merek adalah

pembelian yang tidak memiliki pola pembelian ulang yang jelas.

Berdasarkan penggabungan perspektif perilaku dan perspektif sikap, Dick &

Basu (Tjiptono, 2005) menggolongkan loyalitas pelanggan menjadi 4 macam yaitu:

1) No loyalty. No loyalty adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap

dan perilaku pembelian ulang yang tergolong lemah, sehingga tidak

terbentuk loyalitas merek. Kondisi ini kemungkinan disebabkan oleh: (1)

produk/jasa yang dibeli merupakan produk baru dan/atau pemasarnya tidak

mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya, (2) faktor pasar yaitu

ketika merek-merek yang bersaing dipersepsikan sama/serupa, sehingga

pelanggan sulit untuk membentuk sikap yang kuat terhadap suatu produk.

2) Spurious loyalty. Spurious loyalty adalah kondisi di mana pelanggan

memiliki sikap yang lemah terhadap produk tetapi memiliki perilaku

pembelian ualng yang kuat. Kondisi demikian ini terjadi karena kuatnya

pengaruh dari faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor

situasional. Pembelian ulang didasarkan atas dasar pertimbangan situasional

misalnya familiarity (karena penempatan produk di dalam toko sangat

strategis atau mudah dijangkau pelanggan, lokasi outlet jasa di pusat

pertokoan atau di persimpangan jalan yang ramai).

3) Latent loyalty. Kondisi ini terjadi ketika pelanggan memiliki sikap yang

kuat terhadap produk tetapi perilaku pembelian ulangnya rendah atau lemah.

16

Hal ini disebabkan karena pengaruh dari non sikap yang sama kuat atau

bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap.

4) Loyalty. Loyalty adalah kondisi yang ideal atau kondisi yang paling

diharapkan oleh pemasar. Dalam kondisi loyalty pelanggan bersikap positif

terhadap produk disertai dengan pembelian ulang yang tinggi.

D. Switching Cost

Salah satu pengertian switching cost adalah sebagai cost atau biaya yang terkait

dengan perpindahan atau pergantian dari penyedia jasa satu ke penyedia jasa lainnya

(Jones et al., 2000). Sedangkan pengertian switching cost menurut Guiltinan (1989,

dalam Jones et al., 2000) adalah persepsi pelanggan terhadap waktu, uang dan

usaha/aktivitas yang berhubungan dengan pergantian penyedia jasa. Switching cost

dapat pula didefinisikan sebagai biaya-biaya yang berkaitan dalam proses pergantian

dari satu suplier ke suplier yang lain (Lam et al., 2004). Menurut pendapat Ruyter et

al. (Lewis and Sourli, 2006) switching cost merupakan pengorbanan dalam bentuk

biaya moneter, waktu dan usaha-usaha psikologis yang berkaitan dengan penggunaan

penyedia jasa baru. Beerli et al. (2004) menyatakan bahwa switching cost adalah

faktor- faktor teknikal, finansial atau psikoligikal yang menjadi penghambat atau

penghalang yang dihadapi pelanggan ketika berganti produk atau merek. Dari berbagai

definisi atau pendapat tersebut dapat disimpulkan pengertian switching cost adalah:

pengorbanan yang harus dilakukan pelanggan dalam bentuk biaya moneter, waktu,

usaha serta risiko yang berkaitan dengan perpindahan pelanggan dari penyedia jasa satu

(atau yang digunakan saat ini) ke penyedia jasa lainnya (penyedia jasa pengganti).

17

Dua domain utama switching cost adalah monetary expenses dan nonmonetary

cost. Monetary expenses adalah pengorbanan pelanggan yang berhubungan uang,

sedangkan nonmonetary cost adalah pengorbanan pelanggan yang berhubungan

dengan faktor- faktor seperti pembuangan waktu, pengorbanan-pengorbanan psikologis.

Selain itu, pengorbanan non meneter tersebut dapat berupa hilangnya hubungan yang

telah terjalin baik antara pelanggan dengan penyedia jasa (Lam et al., 2004). Menurut

Alet i Vilagines (Beerli et al., 2004) switching cost diuraikan menjadi: (1) customer's

personal costs, yaitu hal-hal yang berhubungan tradisi dan kebiasaan pelanggan,

pengorbanan-pengorbanan dalam bentuk waktu dan komitmen yang diperlukan untuk

mengevaluasi alternatif-alternatif baru, manfaat-manfaat ekonomis yang berkaitan

dengan loyalitas, risiko sosial dan psikologis, penghindaran-penghindaran dari

kesalahan dalam memilih alternatif, (2) costs associated with the product, misalnya

biaya-biaya yang timbul untuk merancang ulang proses produksi atau konsumsi,

investasi- investasi dalam peralatan, serta biaya-biaya kontraktual.

Menurut Aydin, Ozer dan Arasil (2005) switching cost dapat berupa

economical atau financial switching cost, procedural switching cost dan psychological

switching cost. Economical switching cost dapat dipandang sebagai "sunk cost" yang

timbul ketika pelanggan berganti produk atau merek. Sebagai contoh biaya penutupan

suatu rekening bank dan membuka rekening baru di bank pengganti, biaya berganti

GSM service provider. Procedural switching cost dapat berupa aktivitas-aktivaitas

yang dilakukan pelanggan dalam proses keputusan pembelian dan

mengimplementasikan keputusan tersebut. Misalnya seorang pelanggan GSM yang

akan melakukan switching, idealnya terlebih dahulu akan memikirkan hal-hal yang

18

berhubungan dengan provider GSM yang baru, seperti mengenai nilai tambah yang

akan diterima jika mengunakan GSM baru, prosedur pembayarannya, tersedia tidaknya

service GSM baru tersebut. Sedangkan psychological cost adalah kerugian-kerugian

sosial yang dihadapi pelanggan jika melakukan switching, misalnya hilang atau

putusnya hubungan yang telah lama dan akrab antara pelanggan dengan karyawan.

Selain itu psychological cost dapat berupa risiko dan ketidakpastian yang terkait

dengan produk atau merek baru yang belum dikenalnya dengan baik. Switching cost

dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan, khususnya secara langsung akan

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Switching cost dapat menurunkan tingkat

sensitivitas harga dan kepuasan pelanggan (Aydin et al, 2005). Demikian pula menurut

pendapat yang disampaikan oleh Lewis dan Soureli (2006) bahwa switching cost

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan.

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini sebelumnya pernah dilakukan oleh Aydin et al. (2005) terhadap

para pelanggan handphone di Turki. Penelitian tersebut dilakukan terhadap berbagai

merek handphone yang beredar di pasar handphone Turki. Jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian tersebut sebanyak 1.662 orang. Alat pengumpul data yang

digunakan adalah kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode

analisis data yang digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian tersebut

adalah regresssion analysis. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aydin, Ozer dan

Arasil (2005) tersebut adalah: (1) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas pelanggan, (2) Kepercayaan pelanggan berpengaruh

19

positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan, (3) Switching cost berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah: (1) respondennya

atau sampel yang digunakan adalah pelanggan handphone, (2) metode analisis data

yang digunakan adalah regresssion analysis . Sedangkan perbedaannya adalah:

penelitian tersebut dilakukan di Turki sedangkan penelitian ini akan dilakukan di

Yogyakarta.

F. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

G. Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Halstead et al. (Beerli et

al., 2004) terbukti secara empiris bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon afektif

Kepuasan Pelanggan

Kepercayaan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Switching Cost

20

yang berhubungan dengan kinerja produk dibandingkan dengan beberapa standar pra

pembelian atau setelah pembelian. Sedangkan Oliber (Beerli et al., 2004) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu sikap atau evaluasi setelah pembelian

yang berhubungan dengan produk. Anderson et al. (Beerli et al., 2004) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan memerlukan pengalaman pemakaian sebelumnya. Bolton &

Lemon (Yang & Peterson, 2004) menyatakan bahwa pelanggan yang puas cenderung

memiliki tingkat pemakaian produk yang tinggi, dibanding dengan pelanggan yang

tidak puas atau kepuasannya lebih rendah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula

menurut pendapat Aydin, Ozer dan Arasil (2005), Beerli et al. (2004) yang disertai

dengan bukti empiris hasil penelitiannya, bahwa kepuasan pelanggan secara konseptual

memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Sebagaimana hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Lau dan Lee, (1999),

yang menunjukkan secara empiris bahwa kepercayaan pelanggan terhadap sales dan

supplier merupakan sumber loyalitas. Dengan mengacu pada hasil penelitian tersebut

dapat diasosiasikan bahwa kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Berdasarkan pada penjelasan yang telah disampaikan di atas, maka dapat

disimpulkan pula bahwa Switching cost berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

Oleh karena hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

21

2. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


3. Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


4. Switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan.

22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam kategori atau jenis penelitian survey. Penelitian

survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data

yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga

ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel

sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 2004).

B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kampus II Universitas Sanata Dharma Merican,

Tromolpos 29 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan selama bulan maret 2008.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang-orang yang memberikan informasi berkaitan

dengan penelitian yang di lakukan. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Merican, Tromolpos 29 Yogyakarta yang memiliki HP

Nokia N73. Sedangkan obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi

perhatian dalam penelitian. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost.

D. Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel terikat dan variabel

bebas. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, sedangkan variabel bebas

23

adalah variabel yang mempengaruhi (Arikunto, 2006). Adapun variabel-variabel

tersebut adalah sebagai berikut;

1. Variabel terikat: Loyalitas pelanggan (Y).

2. Variabel bebas: Kepuasan pelanggan (X1), Kepercayaan pelanggan (X2) dan

Switiching cost (X3)

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican,

Tromolpos 29 Yogyakarta yang memiliki handphone Nokia N73

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Menurut Arikunto (2006), sampel adalah

sebagian atau wakil populasi yang diteliti. sampel penelitian ini sebagian dari

anggota populasi yang diharapkan dapat mewakili karakteristik anggota populasi.

Metode pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling, dengan kriteria pengambilan sampel yaitu mahasiswa pemiliki HP Nokia.

Menurut Hair et al. (2006) untuk analisis multivariat (analisis regresi linear

berganda itu termasuk analisis multivariate) ukuran sampel disarankan 100-200.

Oleh karena itu, ukuran sampel dalam penelitian ini peneliti tentukan secara

judgment pribadi sebagaimana pendapat Hair et al. di atas, yaitu sebanyak 100

24

orang.

F. Definisi Operasional Variabel

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Indikator- indikator yang digunakan

untuk mengukur Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner

yang telah digunakan oleh Aydin et al. (2005). Indikator- indikator yang digunakan

mengukur variabel adalah sebagai berikut:

1. Handphone Nokia N73 yang saya gunakan saat ini, dapat memenuhi

seluruh harapan saya.

2. Handphone Nokia N73 yang saya gunakan saat ini lebih baik

kualitasnya dibanding merek lain.

3. Fitur- fitur pada NOKIA N73 lebih terbaru dan inovatif

4. Kejernihan kamera, suara, dan game yang diberikan menggunakan

tekhnik berkualitas tinggi dan terbaru.

5. Harga yang ditawarkan oleh peroduk NOKIA N73 masih dapat

terjangkau

2. Switching Cost

Switching Cost adalah hambatan atau kesulitan yang bersifat teknis,

fanansial dan psikologis yang menjadikan pelanggan sulit atau rugi jika berpindah

perusahaan. Indikator- indikator yang digunakan untuk mengukur Switching Cost

25

dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner yang telah digunakan oleh Aydin et al.

(2005). Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur varariabel ini

adalah sebagai berikut:

1. Berganti handphone seri lain mengakibatkan kerugian moneter/uang

yang cukup besar.

2. Jika saya berganti handphone seri lain, maka fitur yang saya terima

belum tentu dapat mampu memenuhi harapan saya.

3. Saya tidak yakin bahwa handphone seri lain akan lebih bermanfaat bagi

saya.

4. Jika saya harus membandingkan seri lain, maka akan membuang tenaga

dan waktu

5. Untuk berganti seri lain, maka saya harus membandingkan layanan yang

diberikan, biaya dan lain- lain

6. Jika saya berganti handphone seri lain, saya tidak dapat menggunakan

beberapa layanan seperti: MMS, GPRS, WAP dst., sebelum saya

mempelajari cara penggunaannya.

7. Untuk memperoleh informasi tentang seri, merk, fitur dan fasilitas yang

lain perlu mengeluarkan biaya yang mahal dan waktu yang banyak.

8. Harga jual kembali cenderung jatuh.

9. Untuk berganti seri lain akan menumbuhkan ketidak pastian yang tinggi.

3. Kepercayaan pelanggan

Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan positif tentang reliability,

dependability dan confidence seseorang, obyek atau proses (Galleta, 2005).

26

Pengukuran terhadap variabel ini dilakukan dengan menggunakan indikator-

indikator yang dikembangkan oleh Aydin et al. (2005). Adapun indikator- indikator

yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah sebagai berikut:

1. Saya mempercayai perusahaan pembuat handphone merk Nokia N73

2. Saya merasa bahwa perusahaan pembuat handphone Nokia N73 dapat

memberrikan pelayanan yang baik.

3. Saya mempercaya kecanggihan sistem menufakturing untuk pembuatan

handphone merk Nokia N73

4. Saya percaya bahwa perushaan pembuat handphone merek Nokia N73

tidak akan berbuat curang/menipu pelanggan.

5. Perusahaan pembuat handphone merek Nokia N73 merupakan

perusahaan yang handal, karena mengutamakan perhatian kepada

pelanggan.

4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen sikap dan perilaku pelanggan untuk

tidak berpindah ke merek lain, dan adanya kemauan pelanggan untuk membujuk

orang lain menjadi pelanggan. Indikator- indikator yang digunakan untuk mengukur

Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner yang telah

digunakan oleh Aydin et al. (2005). Adapun indikator- indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel ini adalah sebagai berikut:

1. Saya akan terus menggunakan handphone merek Nokia N73 dan

bukan merk lain.

27

2 Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan atau

membeli handphone merek Nokia N73 seperti yang saya gunakan

saat ini.

3 Meskipun handphone Nokia N73 menaikkan harga, saya akan tetap

menggunakannya.

4. Meskipun muncul merk baru lain, saya tetap menggunakan merk

Nokia. N73

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangka pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2004).

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

a. Uji Validitas

Validitas seringkalai dikonsepkan sebagai sejauhmana instrumen

mampu mengukur atribut yang seharusnya diukur (Azwar, 2001). Jadi melalui

uji validitas dapat diketahui sejaum mana instrumen mampu menghasilkan data

yang akurat sesuai dengan tujuan pengukurannya. Validitas yang diuji dalam

penelitian ini adalah validitas konstruk, yaitu validitas yang menunjukkan

sejauhmana instrumen mampu mengungkap konstruk teoritik yang hendak

diukuranya (Azwar, 2001). Salah satu metode yang digunakan untuk melakukan

28

uji validitas adalah analisis faktor (Suryabrata, 2000).

Dalam metode analisis faktor tersebut, validitas diukur dari besarnya

factor loading. Factor loading menunjukkan kekuatan hubungan antara variabel

dan faktor (Hair, et al., 2006). Dengan demikian untuk menguji signifikansi

validitas dilakukan seperti pengujian signifikansi factor loading. Menurut Hair

et al. (2006), jika factor loading =0.50 maka dianggap secara praktis signifikan.

Oleh karena itu, jika suatu item pertanyaan mempunyai loading =0.50 maka

item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

B. Uji Reliabilitas

Sebelum digunakan dalam penelitian untuk mengambil data, terlebih

dahulu kuesioner akan diuji reliabilitas. Reliabilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan stabilitas dan konsistensi suatu alat ukur (Sekaran, 2003). Suatu

kuesioner dikatakan reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas Alpha-

Cronbach>0.7 (Hair, 2006).

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini khususnya yang

digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis adalah analisis regresi linear

berganda;

µ++++= 3322111 XbXbXbboY

Keterangan:

Y 1 = Loyalitas pelanggan X1 = Kepuasan pelanggan X2 = Kepercayaan pelanggan X3 = Switching cost µ = Disturbance error

29

a. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh secara bersama-sama

dari Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara

bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan. Kriteria pengujiannya adalah sebagai

berikut;

H0 : Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

Ha : Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara

bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

Jika Fhitung=Ftabel atau sig.≥α H0 diterima dan Ha ditolak, tetapi jika nilai Fhitung>Ftabel

atau sig.<α. maka H0 ditolak dan Ha diterima.

b. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh secara parsial dari

Kepuasan pelanggan atau Kepercayaan pelanggan, atau Switching cost terhadap

Loyalitas pelanggan. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut;

H0 : Kepuasan pelanggan (atau Kepercayaan pelanggan atau Switching cost)

secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

Ha : Kepuasan pelanggan (atau Kepercayaan pelanggan atau Switching cost)

secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

Jika –ttabel = thitung = ttabel atau sig .≥α H0 diterima dan Ha ditolak.

30

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Universitas Sanata Dharma

1. Sejarah Berdirinya

Universitas Sanata Dharma lahir dari kepedulian Serikat Jesuit dan para

relawan Katholik untuk berpartisipasi dalam usaha untuk melindungi dan meningkatkan

martabat manusia serta warisan budaya melalui penelitian, pendidikan dan pelayanan

kepada masyarakat setempat, nasional dan internasional. Dalam upaya ikut

mencerdaskan bangsa, Universitas Sanata Dharma menyelenggarakan pendidikan yang

memungkinkan peserta didik memadukan berbagai dimensi kemanusiaan dengan

penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta memiliki kepribadian yang matang,

intregritas moral yang tinggi, kemampuan berpikir kritis dan wawasan kebangsaan yang

luas.

Untuk menyesuaikan dengan perkembangan jaman serta tuntutan dan

kebutuhan masyarakat maka pada tanggal 20 April 1993 IKIP Sanata Dharma

dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma setelah sebelumnya merupakan

PTPG dan FKIP. Fakultas Ekonomi merupakan bagian dari 8 fakultas yang saat ini

dimiliki oleh Sanata Dharma, dengan demikian pada tanggal 20 April 1993 fakultas

ekonomi Sanata Dharma telah lahir bersamaan dengan pengembangan Sanata Dharma

menjadi universitas.

31

2. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma

Visi Universitas Sanata Dharma :

a. Universitas terdorong untuk terus mencari, menemukan dan mengungkapkan

kebenaran sejati secara objektif dengan kebebasannya. Hal itu didasari pada

pengakuan akan kebaikan hakiki dunia sebagai ciptaan allah yang harus dipelajari,

diselidiki, dan direnungkan maknanya serta dibangun dan dilestarikan demi

kesejakteraan umat manusia dan kemuliaan Allah yang besar.

b. Menyadari peran penting generasi muda dalam mewujudkan masa depan bangsa

indonesia, Universitas merasa terpanggil untuk memberikan sumbangan positif

kepada usaha bersama pengembangan pikiran, hati dan kehendak kaum muda dengan

maksud membangkitkan potensi mereka untuk secara aktif dan kreatif ikut

membangun masyarakat pluralistik yang adil, demokratis dan sejaktera.

c. Usaha pengembangan itu didasarkan pada nilai kebangsaan dan kebudayaan nasional

seperti yang terungkap dalam Pancasila dan UUD 1945 pada visi kristiani mengenai

martabat manusia ciptaan Allah, tanggung jawab sosialnya serta tujuannya yang

luhur dan pada spiritualitas ignatian yang terwujud dalam arah pendidikan Serikat

Jesuit seperti menjadi manusia bagi sesama, perhatian pribadi, semangat keungggulan

dan dialogis.

32

Misi Universitas Sanata Dharma :

a. Mengembangkan unversitas yang dapat memadukan nilai intelektualitas dan

humanitas.

b. Mengembangkan unversitas yang menjadi hati nurani kritis masyarakat.

c. Menyelenggarakan penelitian terutama untuk lebih menggali secara lebih kritis

kebenaran manusiawi dan mengembangkan martabat manusia.

d. Mengembangkan kebebasan akademik dan otonomi keilmuan untuk dapat

menemukan kebenaran yang sejati berdasarkan pada etika keilmuan.

e. Menyelenggarakan pendidikan yang humanis dengan semangat dialogis yang

mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, spiritual secara terpadu.

f. Membantu mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa dan dapat berguna

bagi masyarakat.

g. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus membantu mahasiswa

untuk mengembangkan kepekaan sosial terhadap masyarakat.

h. Mempersiapkan tenega kependidikan yang profesional baik dalam bidang keilmuan

maupun pendidikan demi peningkatan mutu pendidikan di Indonesia.

33

Rumusan Pendek visi dan misi Universitas Sanata Dharma (panduan insadha,

2003 :8) yaitu :

1. Visi : Penggali kebenaran

Misi : - Perpaduan ilmu pengetahuan dan kemanusiaan

- Lembaga kritis masyarakat

- Penelitian

2. Visi : Pengembangan

Misi : - Pendidikan humanis, dialog, utuh

- Lulusan sebagai manusia utuh

3. Visi : Nilai-nilai : kebangsaan, kemanusiaan, spiritualitas ignatian

Misi : - Pelayanan kepada masyarakat

- Tenaga kependidikan profesional

3. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Tujuan penyelenggaraan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma antara

lain untuk :

a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi yang

mampu mengelola serta mengembangkan perusahaan atau organisasi.

b. Menghasilkan sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi

dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan pendidikan ke

jenjang yang lebih tinggi.

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma dibagi menjadi 2 program studi, yaitu :

a. Jurusan dan Program Studi Akuntansi

34

Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis

semakin berat dan persaingan pun semakin ketat. Pengembangan dan penyesuaian

dengan lingkungan bisnis yang selalu berubah menjadi tuntutan mutlak bagi mereka

yang berhubungan dengan dunia bisnis, termasuk penyelenggara pendidikan bisnis.

Untuk menjawab tantangan tersebut jurusan/prodi Akuntansi. Fakultas ekonomi

memfokuskan misinya dalam penyiapan sumber daya manusia dalam bidang

akuntansi yang profesional, kepribadian yang matang, serta memiliki integritas moral

yang tinggi. Para lulusan bidang akuntansi ini akan mengisi kebutuhan tenaga

penyedia informasi yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang berguna untuk

mengambil keputusan bisnis.

Penyelenggara program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi bertujuan

untuk :

- Menghasilkan tenaga yang profesional dalam bidang akuntansi.

- Menghasilkan lulusan dengan nilai yang lebih dalam pengelolaan informasi

keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi secara memadai

dalam menjawab perubahan dan perkembangan dalam dunia bisnis.

- Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan kerja bagi dirinya

maupun masyarakat sekitar.

b. Jurusan dan Program Studi Manajemen

Dunia termasuk Indonesia telah memasuki abad ke-21 dimana hambatan-

hambatan perdagangan internasional semakin berkurang yang berarti lalu lintas

modal, barang, jasa dan sumber daya manusia akan terjadi begitu mudah dan cepat.

35

Sumber-sumber ekonomi semakin terbatas akan mewarnai abad ke-21 sehingga

memerlukan kesadaran terhadap lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan

peningkatan kualitas hidup semakin diperlukan sementara itu peran dan pengetahuan

konsumen semakin tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan sukses apabila

memperhatikan selera konsumen dan kepentingan masyaraskat luas. Untuk menjawab

tantangan ini, jurusan/prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma memfokuskan misinya menyiapkan calon manajer profesional yang mampu

mengelola dan mengembangkan perusahaan/lembaga tempatnya bekerja dan

memiliki :

a. Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi.

b. Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan organisasi.

c. Berwawasan global dan tetap peduli terhadap lingkungan.

d. Bermodal tinggi.

4. Fasilitas Penunjang

Perpustakaan di Universitas Sanata Dharma menyediakan buku-buku dalam

jumlah dan kualitas yang memadai yang meliputi buku teks, jurnal, majalah maupun

penulisan ilmiah lainnya yang menunjang tercapainya tujuan pendidikan di jurusan

Manajemen dan Akuntansi.

Mulai tahun akademik 1999/2000 Fakultas Ekonomi membuka Pojok Bursa

Efek yang dapat dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat umum untuk

mengikuti perkembangan dunia bursa efek di Indonesia. Secara khusus Pojok Bursa

Efek dapat menunjang pendidikan dan penelitian bagi mahasiswa.

36

5. Pusat Pengembangan

Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga pendidikan

dapat terwujud maka Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma membentuk pusat

pengembangan. Pusat-pusat pengembangan tersebut antara lain :

1. Pusat Pengembangan Akuntansi (PPA)

2. Pusat Pengembangan Manajemen (PPM)

3. Pusat Pengembangan Ekonomi (PPE)

Secara umum PPA, PPM dan PPE bertujuan untuk :

a. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Unversitas

Sanata Dharma dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan akademik berupa

penelitian, seminar dan diskusi ilmiah, penulisan artikel, penulisan modul

pelatihan, penulisan diktat, penulisan buku dan lain- lain.

b. Menjadi tempat untuk mengaktualisasikan diri dosen dan mahasiswa.

c. Mengembangkan cita-cita Fakultas Ekonomi sebagai sebuah business school.

d. Merintis PPA, PPM, PPE sebagai profit centers bagi Fakultas Ekonomi

e. Membangun network dengan pihak-pihak di luar kampus dan di masyarakat

luas.

37

B. Perusahaan Nokia

1. Sejarah Nokia

Nokia tidak hanya nama sebuah merek telepon seluler (ponsel) yang terkenal

sekarang ini. Nama Nokia juga merupakan nama sebuah komunitas yang tinggal di

sungai Emakoski, Finlandia selatan. Dari situlah cikal bakal perusahaan Nokia berasal.

Sejarah Nokia mulai ketika seorang insiyur bernama Fredrik Idestam membangun

tempat penggilingan kayu di selatan Finlandia pada 1865. Tepatnya, Idestam

mendirikan pabrik kertas di pinggiran sungai Emakoski.

Gelombang industri yang melanda Eropa ketika itu memberi angin segar pada

usaha kertas milik Idestam. Permintaan kertas meningkat tajam. Finlandia bagian

selatan pun menjelma menjadi kawasan industri yang banyak diserbu para pekerja. Tak

pelak, sebuah komunitas pekerja bernama Nokia terbentuk dan tinggal di sepanjang

sungai Emakoski. Kehadiran komunitas Nokia ternyata menarik sejumlah investor.

Finnish Rubber Works merupakan salah satu perusahaan yang tertarik mendirikan

pabrik di wilayah komunitas Nokia. Pada 1920-an Rubber Works menggunakan nama

Nokia sebagai nama merek produknya yang berupa sepatu, ban, jas hujan, dan

perlengkapan industri.

Setelah Perang Dunia II, Finnish Rubber Works membeli saham mayoritas

Finnish Cable Works yang bergerak dalam perlengkapan transmisi, telegram, dan

jaringan telepon. Perlahan- lahan Rubber Works dan Cable Works melakukan

konsolidasi hingga akhirnya merger pada 1967. Nama Nokia Group pun muncul

sebagai bentuk bergabungnya dua perusahaan milik Finlandia tersebut. Sejak itu nama

Nokia sebagai produk telekomunikasi mulai berkibar. Bermula dengan dibentuknya

38

departemen elektronik yang menyumbang sebesar tiga persen terhadap total nilai

penjualan Nokia Group. Kehadiran departemen elektronik Nokia Group juga

memberikan lapangan pekerjaan bagi 460 orang. Tiga tahun kemudian, sekitar 1970-an,

Nokia berhasil meluncurkan digital switch yang diberi nama Nokia DX 200. Ini adalah

bahasa komputer tingkat tinggi dan mikroprosesor intel yang dikembangkan menjadi

jaringan infrastruktur Nokia sekarang ini. Pada waktu yang bersamaan Nokia juga

berhasil menciptakan jaringan telepon mobil. Pada awal 1981, Nokia berhasil

meluncurkan produk bernama Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan

jaringan selular multinasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an

NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa.

Nokia terus mengembangkan industri ponselnya. Pada 1991 Nokia meneken

kerja sama dalam menyuplai jaringan GSM ke sembilan negara Eropa. Lalu pada

Agustus 1997 Nokia juga menjalin kerja sama dalam suplai sistem GSM ke 59 operator

di 31 negara.

Pemimpin dalam komunikasi mobile di Asia Pasifik, Nokia pertama kali

beroperasi pada awal tahun 1980. Sejak berdiri telah berhasil memimpin di pasaran,

dan bisnis telah berkembang di semua negara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

dan perkembangan industri telekomunikasi di negara tersebut. Berlokasi di Alexandra

Technopark di Singapura, kantor regional Nokia adalah basis dari 700 staf pekerja

profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknologi, produk dan solusi bisnis

untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia di wilayah Asia-Pasifik.

Pusat perbendaharaan regional Nokia - Nokia Treasury Asia - beroperasi di luar

Singapura sebagai in-house bank untuk cabang-cabang Nokia di wilayah Asia Pasifik,

39

sedangkan Nokia Research Centre - unit penelitian perusahaan - berkantor di Jepang

dan Cina. Nokia juga membuat produk selain tiga fasilitas utama di Masan, Korea, dan

Beijing dan Dongguan di Cina.

Mulai bulan Januari 2004, Nokia telah mengaktifkan struktur organisasi

globalnya untuk memperkuat fokus pada pemusatan, pasar mobilitas baru dan

perkembangan. Untuk mencari daerah bisnis baru dalam era Mobilitas selain terus

mengembangkan kepemimpinannya dalam komunikasi suara mobile, Nokia

mempunyai empat grup bisnis untuk menemukan dinamika unik dari setiap bisnis.

2. Produk-produk Nokia

Beberapa produk yang dihasilkan oleh Nokia antara lain:

Ponsel menawarkan bermacam-macam ponsel yang sangat kompetitif untuk

segmen pasar yang luas, dan mengembangkan ponsel untuk semua standar penting dan

segmen pasar di lebih dari 130 negara. Merupakan tanggung jawab dari bisnis ponsel

utama Nokia, berbasis pada teknologi WCDMA, GSM, CDMA dan TDMA. Ponsel

berfokus pada fitur yang kaya, ponsel yang ditargetkan untuk pasar global.

Multimedia menghadirkan multimedia mobile untuk pelanggan dalam bentuk

perangkat mobile lanjutan dan aplikasi. Produk-produknya mempunyai fitur dan

fungsionalitas seperti imaging, game, musik, media dan bermacam-macam konten

menarik, seperti perangkat tambahan mobile dan solusi yang inovatif.

Jaringan selalu menawarkan infrastruktur jaringan yang memimpin, teknologi

dan layanan terkait, berdasarkan pada standar nirkabel utama untuk operator mobile

dan service provider. Berfokus pada teknologi GSM, grup berorientasi kepemimpinan

40

dalam jaringan radio GSM, EDGE dan WCDMA. Jaringan kami telah diinstall pada

sebagian besar pasar global yang telah mengadopsi standar ini. Jaringan juga

merupakan provider pemimpin dari akses broadband dan jaringan TETRA untuk

pengguna profesional dalam keselamatan publik dan sektor keamanan.

Solusi Perusahaan menyediakan bermacam-macam terminal dan solusi

konektivitas mobile tanpa batas pada arsitektur mobilitas end-to-end, khusus untuk

membantu bisnis dan institusi worldwide meningkatkan performansi mereka melalui

mobilitas yang ditingkatkan. Solusi end-to-end menawarkan bermacam-macam

perangkat mobile yang dioptimalkan untuk bisnis pada front end, sampai portfolio

gateway yang dioptimalkan untuk bisnis mobile pada back end meliputi: email nirkabel

dan internet, mobilitas aplikasi, perlindungan pesan, jaringan privat virtual, firewall,

dan perlindungan dari gangguan.

41

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan analisis data dan pengujian hipotesis penelitian. Analisis

data yang dilakukan tersebut pada dasarnya terdiri atas analisis deskriptif dan analisis

statistika. Analisis deskriptif adalah analisis data yang bertujuan untuk mendeskripsikan

identitas responden dan variabel penelitian. Sedangkan analisis statistika bertujuan untuk

melakukan pengujian hipotesis. Selain itu, sebelum analisis data tersebut dilakukan terlebih

dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner.

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan

kuesioner yang terdiri atas 5 item pernyataan. Hasil analisis validitas dengan

menggunakan metode faktor analisis disajikan dalam Tabel V.1.

Tabel V.1.

Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Item Pertanyaan

Loading Factor

Nilai Batas

Keterangan

X11 0,882 0,50 Valid X12 0,912 0,50 Valid X13 0,946 0,50 Valid X14 0,831 0,50 Valid X15 0,837 0,50 Valid

Sumber: Data primer diolah. Berdasarkan hasil analisis faktor yang disajikan dalam tabel di atas tampak

bahwa, masing-masing pernyataan memiliki nilai loading factor>0,50. Dengan

42

demikian dapat disimpulkan bahwa, masing-masing item pernyataan dalam kuesioner

Kepuasan Pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid.

Uji reliabilitas yang telah dilakukan terhadap kuesioner tersebut, didapatkan

nilai koefisien reliabilitas Alpha-Cronbach sebesar 0,871(Lampiran 2). Oleh karena

nilai tersebut lebih besar dari 0,70; maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner Kepuasan

Pelanggan yang digunakan dalam peneliti reliabel; sehingga layak digunakan sebagai

instrumen dalam pengambilan data.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan



Berdasarkan hasil analisis faktor yang disajikan dalam tabel tersebut tampak



Kepercayaan Pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinya takan valid.

Tabel V.2. Uji Validitas Kuesioner Kepercayaan Pelanggan

Item Pertanyaan

Loading Factor

Nilai Batas Keterangan

X31 0,632 0,50 Valid X32 0,695 0,50 Valid X33 0,708 0,50 Valid X34 0,759 0,50 Valid X35 0,609 0,50 Valid

Sumber: Data primer diolah.

43


nilai koefisien reliabilitas Alpha-Cronbach sebesar 0,897 (Lampiran 2). Oleh karena

nilai tersebut lebih besar dari 0,70; maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner

Kepercayaan Pelanggan yang digunakan dalam peneliti reliabel; sehingga layak

digunakan sebagai instrumen dalam pengambilan data.

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Switching Cost

Switching Cost dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan kuesioner

yang terdiri atas 9 item pernyataan. Hasil analisis validitas dengan menggunakan

metode faktor analisis disajikan dalam Tabel V.3.




Switching Cost yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid.

Tabel V.3.

Uji Validitas Kuesioner Switching Cost

Item Pertanyaan

Loading Factor

Nilai Batas Keterangan

X21 0,901 0,50 Valid X22 0,814 0,50 Valid X23 0,830 0,50 Valid X24 0,463 0,50 Valid X25 0,649 0,50 Valid X26 0,831 0,50 Valid X27 0,681 0,50 Valid X28 0,696 0,50 Valid X29 0,792 0,50 Valid


44



nilai tersebut lebih besar dari 0,70; maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner Switching

Cost yang digunakan dalam peneliti reliabel; sehingga layak digunakan sebagai


4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan






Loyalitas Pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid.

Tabel V.4.

Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan

Item Pertanyaan

Loading Factor

Nilai Batas

Keterangan

Y1 0,703 0,50 Valid Y2 0,801 0,50 Valid Y3 0,922 0,50 Valid Y4 0,734 0,50 Valid




45

nilai tersebut lebih besar dari 0,70; maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner Loyalitas

Pelanggan yang digunakan dalam peneliti reliabel; sehingga layak digunakan sebagai


B. Identitas Responden

1. Usia Responden

Distribusi responden jika ditinjau dari Usia diperoleh hasil sebagaimana

disajikan dalam Tabel V.5.

Tabel V.5. Distribusi Responden

Menurut Usia

Usia ( Tahun )

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

15 – 20 tahun 37 37.0 21 – 25 tahun 63 63.0 Jumlah 100 100.0


Berdasarkan distribusi data mengenai distribusi responden menurut usianya di

atas terlihat bahwa, dari 100 orang responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini

37 orang (37,0%) di antaranya adalah responden yang memiliki usia yang berkisar

antara 15 – 20 tahun, dan 63 orang (63,0%) adalah responden yang memiliki usia

berkisar antara 21 – 25 tahun. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, usia

responden terbanyak yang digunakan dalam penelitian ini ada pada kisaran21 – 25

tahun sebanyak 63 responden (63,0%).

46

2. Jenis Kelamin Responden

Distribusi responden jika ditinjau dari jenis kelaminnya diperoleh hasil

sebagaimana disajikan dalam Tabel V.6.


Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

Laki- laki 72 72.0 Perempuan 28 28.0 Jumlah 100 100.0


Berdasarkan distribusi data mengenai distribusi responden menurut jenis

kelaminnya di atas terlihat bahwa, dari 100 orang responden yang berpartisipasi dalam

penelitian ini 72 orang (72,0%) di antaranya adalah responden laki- laki, dan 28 orang

(28,0%) adalah responden perempuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa,

responden terbanyak yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden laki- laki

(72,0%).

3. Uang Saku Per Bulan Responden

Distribusi responden jika ditinjau dari uang saku diperoleh hasil sebagaimana

disajikan dalam Tabel V.7.

Tabel V.7. Distribusi Responden Menurut Uang Saku

Uang Saku

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

< Rp 1.000.000,00 7 7.0 Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 38 38.0 Rp 1.600.000 – Rp 2.000.000 43 43.0 > Rp 2.000.000,00 12 12.0

47

Jumlah 100 100.0 Sumber: Data primer diolah.

Berdasarkan distribusi data mengenai distribusi responden menurut uang

sakunya di atas terlihat bahwa, dari 100 orang responden yang berpartisipasi dalam

penelitian ini 7 orang (7,0%) di antaranya adalah responden yang mendapat uang saku

dibawah Rp 1.000.000, 38 orang (38,0%) adalah responden yang memdapat uang saku

berkisar antara Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000, 43 orang (43,0%) adalah responden yang

mendapat uang saku berkisar antara Rp 1.600.000 – Rp 2.000.000, 12 orang (12,0%)

adalah responden yang mendapat uang saku diatas Rp 2.000.000. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa, uang saku responden terbanyak yang terdapat dalam

penelitian ini adalah responden yang mendapat uang saku sebesar Rp 1.600.000 –

2.000.000 sebanyak 43 orang (43,0%).

4. Lama Menggunakan Nokia N73

Distribusi responden berdasarkan lamanya menggunakan Nokia N73 disajikan

dalam Tabel V.8 berikut;


Menurut Jangka Waktu Menggunakan Nokia N73

Lama Menggunakan Nokia (tahun)

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

< 1 7 7,0 1 - 2 50 50,0 > 2 43 43,0 Jumlah 100 100,0


48

Berdasarkan distribusi data responden menurut jangka waktu menggunakan

Nokia N73 terlihat bahwa, dari 100 orang responden 7 orang (7.0%) adalah responden

yang telah menggunakan handphone Nokia N73 kurang dari 1 tahun; 50 orang (50.0%)

adalah responden yang telah menggunakan handphone Nokia N73 antara 1 sampai

dengan 2 tahun; dan 43 orang (43.0%) responden yang telah menggunakan handphone

Nokia N73 lebih dari 2 tahun. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, responden

terbanyak yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang telah

menggunakan handphone Nokia N73 antara 1-2 tahun (50.0%).

5. Sebelumnya Pernah Menggunakan Merek Lain

Distribusi responden jika ditinjau dari jangka waktu menggunakan merek lain

diperoleh hasil sebagaimana disajikan dalam Tabel V.9.


Menurut Penggunaan Merek Lain

Lama Menggunakan Merek Lain

Jumlah (orang)

Persentase ( % )

< 1 tahun 57 57.0 1 – 2 tahun 43 43.0 Jumlah 100 100.0


Berdasarkan distribusi data mengenai distribusi responden menurut jungka

waktu menggunakan merek lain di atas terlihat bahwa, dari 100 orang responden yang

berpartisipasi dalam penelitian ini 57 orang (57,0%) di antaranya adalah responden

yang pernah menggunakan merek lain kurang dari 1 tahun, dan 43 orang (43,0%)

adalah responden yang pernah menggunakan merek lain berkisar antara 1 – 2 tahun.

49

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, responden terbanyak dalam penelitian ini

adalah responden yang pernah menggunakan merek lain kurang dari 1 tahun sebesar 57

orang (57.0%).

C. Deskripsi Variabel Penelitian

1. Kepuasan Pelanggan

Distribusi responden jika ditinjau dari kepuasaannya tampak sebagaimana

disajikan dalam Tabel V.10 berikut ini;

Tabel V.10. Distribusi Kepuasan Pelanggan Terhadap Nokia N73

Kepuasan Pelanggan Jumlah (orang)

Persentase ( % )

Prosentase komulatif

Sangat Tidak Puas ( < 1.80 ) 10 10,0 10 Tidak Puas (1.80 - 2.59 ) 16 16,0 26 Netral ( 2.60 - 3.39 ) 23 23,0 49 Puas ( 3.40 - 4.19 ) 17 17,0 66 Sangat Puas ( 4.20 - 5.00) 34 34,0 100 Jumlah 100 100,0 100

Sumber: Lampiran 4.

Berdasarkan distribusi kepuasan pelanggan yang disajikan dalam tabel di atas

tampak bahwa dari 100 orang responden, 10 orang (10,0%) di antaranya merasa sangat

tidak puas, 16 orang (16,0%) di antaranya adalah responden merasa tidak puas; 23

orang (23,0%) netral, 17 orang (17,0%) adalah responden yang merasa puas, dan 34

orang (34,0%) merasa sangat puas. Distribusi tersebut menunjukkan bahwa, responden

terbanyak adalah responden yang merasa sangat puas terhadap handphone Nokia N73

yang digunakannya (34,0%). Secara umum dapat disimpulkan bahwa ada sebanyak 49

responden yang merasa tidak puas terhadap peroduk Nokia N73, dengan rata-rata nilai

50

sebesar kurang dari 3.40 dan ada sebanyak 51 responden yang merasa puas terhadap

Nokia N73 dengan rata-rata nilai lebih dari 3.40. Secara keseluruhan total rata-rata nilai

dari distribusi kepuasan pelanggan sebesar 3.488, artinya konsumen merasa puas

terhadap produk Nokia N73. Meskipun demikian perlu kehati-hatian untuk mencermati

angka ini karena meski dalam kategori puas namun angka ini hanya sedikit diatas batas

terendah dari range nilai puas.

2. Kepercayaan Pelanggan

Distribusi responden jika ditinjau dari kepercayaannya terhadap perusahaan

pembuat handphone Nokia N73 tampak sebagaimana disajikan dalam Tabel V.11

berikut ini;

Tabel V.11. Distribusi Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan Pelanggan Jumlah (orang)

Persentase ( % )


Sangat Rendah ( < 1.80 ) 5 5,0 5 Rendah (1.80 - 2.59 ) 7 7,0 12 Netral ( 2.60 - 3.39 ) 46 46,0 58 Tinggi ( 3.40 - 4.19 ) 40 40,0 98 Sangat Tinggi ( 4.20 - 5.00) 2 2,0 100 Jumlah 100 100,0 100

Sumber: Lampiran 4.

Berdasarkan distribusi Kepercayaan pelanggan yang disajikan dalam tabel di

atas tampak bahwa dari 100 orang responden, yang menjawab sangat rendah 5

responden (5%) , 7 orang (7,0%) di antaranya memiliki kepercayaan yang tergolong

rendah; 46 orang (46,0%) memiliki kepercayaan yang tergolong netral; dan 40 orang

(40,0%) memiliki kepercayaan yang tergolong tinggi, dan 2 orang (2,0%) memiliki

kepercayaan yang tergolong sangat tinggi. Distribusi tersebut menunjukkan bahwa,

51

responden terbanyak adalah responden yang memiliki kepercayaan terhadap

perusahaan Nokia N73 yang tergolong sedang sebanyak 46 orang (46,0%). Secara

umum dapat disimpulkan bahwa ada sebanyak 58 responden memiliki tingkat

kepercayaan mulai dari netral sampai yang terendah terhadap peroduk Nokia N73,

dengan rata-rata nilai sebesar kurang dari 3.40 dan ada sebanyak 42 responden

memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap Nokia N73 dengan rata-rata nilai

lebih dari 3.40. Secara keseluruhan total rata-rata nilai dari distribusi kepecayaan

pelanggan sebesar 3.278, artinya tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk Nokia

N73 ada pada penilaian netral.

3. Switching Cost

Distribusi responden jika ditinjau dari persepsinya terhadap switching cost jika

harus berganti handphone merek lain tampak sebagaimana disajikan dalam Tabel V.12

berikut ini;

Tabel V.12. Distribusi Switching cost

Switching cost Jumlah (orang)

Persentase ( % )


Sangat Rendah ( < 1.80 ) 6 6,0 6 Rendah (1.80 - 2.59 ) 12 12,0 18 Netral ( 2.60 - 3.39 ) 34 34,0 52 Tinggi ( 3.40 - 4.19 ) 36 36,0 88 Sangat Tinggi ( 4.20 - 5.00) 12 12,0 100 Jumlah 100 100,0 100

Sumber: Lampiran 4.

Berdasarkan distribusi switching cost yang disajikan dalam tabel di atas tampak

bahwa dari 100 orang responden, 6 orang (6%) memiliki persepsi terhadap switching

cost yang tergolong sangat rendah, 12 orang (12,0%) memiliki persepsi terhadap

52

switching cost yang tergolong rendah, 34 orang (34,0%) memiliki memiliki persepsi

terhadap switching cost yang tergolong netral, 36 orang (36,0%) tergolong tinggi dan

12 orang (12,0%) tergolong sangat tinggi. Distribusi tersebut menunjukkan bahwa,

responden terbanyak adalah responden yang memiliki persepsi terhadap switching cost

yang tergolong tinggi (36,0%). Secara umum dapat disimpulkan bahwa ada sebanyak

52 responden yang menilai switching cost peroduk Nokia N73 rendah, dengan rata-rata

nilai sebesar kurang dari 3.40 dan ada sebanyak 48 responden yang menilai tinggi

switching cost produk Nokia N73 dengan rata-rata nilai lebih dari 3.40. Secara

keseluruhan total rata-rata nilai switching cost sebesar 3.4567, artinya konsumen

merasa switching cost produk Nokia N73 ada pada batas nilai yang tinggi. Meskipun

demikian perlu kehati-hatian untuk mencermati angka ini karena meski dalam kategori

tinggi namun angka ini hanya sedikit diatas batas terendah dari range nilai tinggi pada

switching cost.

4. Loyalitas Pelanggan

Distribusi responden jika ditinjau dari loyalitasnya terhadap handphone Nokia

N73 tampak sebagaimana disajikan dalam Tabel V.13 berikut ini;

Tabel V.13. Distribusi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan Jumlah (orang)

Persentase ( % )


Sangat Rendah ( < 1.80 ) - - - Rendah (1.80 - 2.59 ) 11 11,0 11 Netral ( 2.60 - 3.39 ) 10 10,0 21 Tinggi ( 3.40 - 4.19 ) 28 28,0 49 Sangat Tinggi ( 4.20 - 5.00) 51 51,0 100 Jumlah 100 100.0 100

Sumber: Lampiran 4.

53

Berdasarkan distribusi loyalitas pelanggan yang disajikan dalam tabel di atas

tampak bahwa dari 100 orang responden; 11 orang (11,0%) memiliki loyalitas yang

tergolong rendah; 10 orang (10,0%) memiliki loyalitas yang tergolong sedang; 28

orang (28,0%) memiliki loyalitas yang tergolong tinggi, dan 51 orang (51,0%)

tergolong sangat tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, responden

terbanyak yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki

loyalitas yang tergolong sangat tinggi sebanyak 51 responden (51,0%). Secara umum

dapat disimpulkan bahwa ada sebanyak 21 responden yang tidak loyal terhadap

peroduk Nokia N73, dengan rata-rata nilai sebesar kurang dari 3.40 dan ada sebanyak

79 responden yang loyal terhadap Nokia N73 dengan rata-rata nilai lebih dari 3.40.

Secara keseluruhan total rata-rata nilai dari distribusi loyalitas pelanggan sebesar 4,08,

artinya konsumen memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk Nokia N73.

D. Pengujian Hipotesis

Pengujian terhadap hipotesis pertama dan kedua dalam penelitian ini

menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis regresi linear berganda

tersebut diringkas dalam Tabel V.14 berikut

Tabel V.14. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Variabel Bebas Koefisien Regresi(b) t p

Konstanta 2,841

Kepuasan pelanggan 0,185 2,401 0,018

Kepercayaan pelanggan 0,269 2,201 0,030

54

Switching cost 0,191 2,697 0,008

N=100 Varibel terikat : Loyalitas Pelanggan R²adjusted=0,782; F=119,069; p=0,000


Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda yang disajikan dalam tabel di

atas, maka dapat dituliskan model regresi sebagai berikut:

321 X191,0X269,0X185,0841,2Y +++=

Keterangan: Y : Loyalitas pelanggan X1 : Kepuasan pelanggan X2 : Kepercayaan pelanggan X3 : Switching cost

1. Pengujian Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama penelitian ini menduga bahwa, Kepuasan pelanggan,

Kepercayaan pelanggan dan Switching cost, secara bersama-sama berpengaruh

terhadap Loyalitas pelanggan. Hipotesis tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut:

Ho1 : Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost

secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap Loyalitas

pelanggan.

Ha1 : Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost

secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

Pengujian terhadap hipotesis di atas dilakukan dengan menggunakan uji F

dengan kriteria: jika nilai Fhitung memiliki p<0,05 maka Ho1 ditolak dan Ha1

diterima; tetapi jika Fhitung mempunyai nilai p=0 maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak.

55

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda yang diringkas dalam Tabel V.14

di atas tampak bahwa besarnya nilai Fhitung=119,069 dengan p=0,000. Pada tingkat

signifikansi a=5% ternyata nilai p(0,000)<0,05 sehingga Ho1 ditolak dan Ha1

diterima. Dengan demikian hipotesis pertama penelitian ini dapat diterima

kebenarannya.

Kesimpulan hasil pengujian hipotesis pertama ini adalah: Kepuasan

pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama

berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan

Koefisien determinasi (R²adjusted) dari model regresi adalah sebesar 0,782

atau 78,2%; hal ini menunjukkan bahwa 78,2% perubahan yang terjadi pada

Loyalitas pelanggan disebabkan oleh perubahan yang terjadi pada Kepuasan

pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost; sedangkan 21,8% lainnya

disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak tercakup dalam model regresi

tersebut.

2. Pengujian Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua penelitian ini menduga bahwa, Kepuasan pelanggan secara

parsial berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan. Hipotesis tersebut dapat

dinyatakan sebagai berikut:

Ho2 : Kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap

Loyalitas pelanggan

Ha2 : Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas

pelanggan.

56

Pengujian terhadap hipotesis di atas dilakukan dengan menggunakan uji t.

Kriteria pengujian hipotesis tersebut adalah: jika nilai thitung mempunyai p<0,05 Ho2

ditolak dan Ha2 diterima; tetapi jika thitung mempunyai p=0,05 maka Ho2 diterima

dan Ha2 ditolak.


menunjukkan bahwa variabel Kepuasan pelanggan memiliki nilai thitung=2,401

dengan p=0,018. Pada tingkat signifikansi a=5% ternyata p<0,05 sehingga Ha2 Ho2

ditolak dan diterima. Dengan demikian hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima

kebenarannya.

Kesimpulan hasil pengujian hipotesis kedua ini adalah: Kepuasan pelanggan

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi tingkat Kepuasan pelanggan maka Loyalitasnya juga

akan semakin tinggi.

3. Pengujian Hipotesis Ketiga

Hipotesis ketiga penelitian ini menduga bahwa, Kepercayaan pelanggan

berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan. Hipotesis tersebut dapat


Ho3 : Kepercayaan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap


Ha3 : Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap

Loyalitas pelanggan

57


Kriteria pengujian hipotesis tersebut adalah: jika nilai thitung memiliki p<0,05 maka

Ho3 ditolak dan Ha3 diterima; tetapi jika thitung memiliki p=0,05 maka Ho3 diterima

dan Ha3 ditolak.


menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan pelanggan memiliki nilai thitung=2,201

dengan p=0,030. Pada tingkat signifikansi a=5% ternyata p<0,05 sehingga Ho3

ditolak dan Ha3 diterima. Dengan demikian hipotesis ketiga penelitian ini dapat

diterima kebenarannya.

Kesimpulan hasil pengujian hipotesis ketiga ini adalah: Kepercayaan

pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan berpengaruh terhadap

Loyalitas pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan maka

loyalitasnya juga akan semakin tinggi.

4. Pengujian Hipotesis Keempat

Hipotesis keempat penelitian ini menduga bahwa, Switching cost secara

parsial berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan. Hipotesis tersebut dapat


Ho4 : Switching cost secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas

pelanggan.

Ha4 : Switching cost secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas

pelanggan.

58


Kriteria pengujian hipotesis tersebut adalah: jika nilai thitung mempunyai p<0,05

maka Ho4 ditolak dan Ha4 diterima; tetapi jika thitung memiliki p=0,05 maka Ho4

diterima dan Ha4 ditolak.


menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan pelanggan memiliki nilai thitung=2,697

dengan p=0,008. Pada tingkat signifikansi a=5% ternyata p<0,05sehingga Ho4

ditolak dan Ha4 diterima. Dengan demikian hipotesis ketiga penelitian ini dapat

diterima kebenarannya.

Kesimpulan hasil pengujian hipotesis keempat ini adalah: Switching cost

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

Semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap Switching cost maka loyalitasnya juga

akan semakin tinggi.

59

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Sebagai bagian akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI ini disampaikan

kesimpulan dan saran. Kesimpulan dan saran yang disampaikan ini seluruhnya didasarkan

pada hasil analisis data dan pengujian hipotesis penelitian yang telah dilakukan. Adapun

kesimpulan dan saran tersebut adalah sebagai berikut:

A. Kesimpulan

1. Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan [p(0,000)<0,05].

Koefisien determinasi (R²adjusted) dari model regresi adalah sebesar 0,782 atau

78,2%; hal ini menunjukkan bahwa 78,2% perubahan yang terjadi pada Loyalitas

pelanggan disebabkan oleh perubahan yang terjadi pada Kepuasan pelanggan,

Kepercayaan pelanggan dan Switching cost; sedangkan 21,8% lainnya disebabkan

oleh variabel-variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini

2. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan (p=0,018<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan

pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi

3. Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan (p=0,030<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi

kepercayaan pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi

60

4. Swtiching cost secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan (p=0,008<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi swtiching cost maka

loyalitasnya juga akan semakin tinggi

B. Saran

1. Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan, maka manajemen Nokia

International hendaknya selalu memfokuskan strategi bisnisnya pada upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost. Hal

ini disebabkan kedua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tinggi

rendahnya loyalitas pelanggan Nokia N73.

Peningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui banyak cara di

antaranya:

1) Selalu mengembangkan produknya sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan lebih baik dibanding pesaing. Hal ini mungkin

dapat dilakukan melalui penambahan dan peningkatan fitur- fitur yang ada saat

ini; sebagai contoh fitur untuk koneksi data antara Nokia secara gratis yang saat

ini belum dimiliki; atau fitur fasilitas akses internet yang selama ini belum

semua tipe memiliki tetapi hanya tipe-tipe tertentu; alangkah baiknya juga

kalau semua tipe dilengkapi dengan fasilitas tersebut.

2) Memperluas jaringan pelayanan purna jual khususnya untuk pelayanan servis;

yang mana saat ini tampak relatif kurang memadai untuk menangani pelanggan

yang ada; sehingga pelanggan harus menunggu relatif lama.

61

2. Selain itu dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, pihak manajemen Nokia

International diharapkan juga dapat menciptakan switching cost yang tinggi; karena

switching cost melalui penelitian ini terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan; baik secara langsung maupun sebagai moderator pada

pengaruh kepuasan pelanggan dan pengaruh kepercayaan pelanggan. Peningkatkan

switching cost akan mempersulit pelanggan pindah ke handphone merek lain.

Peningkatan switching cost tersebut dapat dilakukan misalnya melalui: (1)

pengembangan produk yang relatif mudah dioperasionalkan, (2) pemberian

informasi khususnya mengenai penggunaan handphone yang mudah dipahami,

sehingga pelanggan mudah mengerti dan menerapkannya. Kedua hal ini jelas bisa

meningkatkan switching cost. Kalau produk Nokia mudah dioperasikan sedangkan

produk lain sulit atau perlu belajar untuk mengoperasikan, maka kemudahan

operasi tersebut merupakan switching cost (switching cost merupakan pengorbanan

yang harus dikeluarkan pelanggan jika berpindah ke produk lain; belum tentu

berupa pengorbanan uang). Pelanggan yang harus mempelajari pengoperasian

handphone merek lain, berarti sudah mengorbankan fikiran dan waktu. Dengan pula

dengan pemberian informasi yang lengkap dan jelas akan dapat meningkatkan

switching cost. Pelanggan yang menggunakan HP dengan informasi tidak lengkap

dan tidak jelas (misalnya HP buatan Cina), maka untuk melancarkan

penggunaannya pelanggan harus bertanya ke sana kemari, hal ini jelas merupakan

pengorbanan waktu dan fikiran juga.

3. Bagi peneliti lain yang berminat melakukan kajian ulang terhadap penelitian ini,

diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini melalui penambahan variabel lain

62

yang secara teoritis dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya dengan

menambahkan variabel kualitas produk. Dengan demikian akan diperoleh hasil

penelitian yang lebih baik dari penelitian ini.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini banyak menemukan

hambatan dan kendala yang disebabkan oleh beberapa faktor yaitu:

1. Keterbatasan peneliti dalam memahami variabel-variabel pada penelitian ini,

adapun variabel-variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan,

kepercayaan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan. Keterbatasan

peneliti dalam memahami teori dan cara mengaplikasikannya kedalam analisis

data, hal ini menyebabkan perhitungan analisis data menjadi kurang akurat dan

dapat menimbulkan kekeliruan dalam mengambil kesimpulan.

2. Keterbatasan waktu dan kemampuan responden dalam memahami isi pertanyaan.

Hal ini bisa menyebabkan kekeliruan dalam mengisi kuesioner, sehingga analisis

yang dihasilkan kurang akurat.

3. Keterbatasan peneliti dalam hal pengetahuan tentang perusahaan dan produk,

sehingga data mengenai perusahaan dan produk diperoleh melalui data sekunder

yang telah dipublikasikan oleh perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S., (2006). Proses Penelitian: Suatu Pedekatan Praktek. Rineka Cipta, Jakarta Aydin, S., Ozer, G., and Arasil, O. 2005. "Customer Loyalty and the Effect of Switching

Costs as A Moderator Varible: A Case in the Turkish Mobile Phone Market", Marketing Intellingence & Planning, Vol. 23, No. 1., p. 89.

Azwar, S. 2001. Validitas dan Reliabilitas. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Beerli, A., Martin, J.D., Quintana, A., (2004). "A Model of Customer Loyalty in The Retail

Banking Market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No.1, pp. 253-275. Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, P.W., 1990. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam,

Alih bahasa: Budiyanto, Binarupa Aksara, Yogyakarta. Feick, L., Lee, J. and Lee, J. 2001. "The Impact of Switching Costs on the Customer

Satisfaction Loyalty Link", Journal of Service Marketing, Vol. 15, No. 1, pp. 35-48. Fornel, W.M.S, and Yeung, R.M.W, (1992). "Food Safety: Building Consumer Trust in

Livestock Farmers for Potensial Purchase Behaviour", British Food Journal, Vol. 107, No. 11, pp. 841-854.

Galletta, D. F., and Everard, A. (2005). "How Presentation Flwas Affect Perceived Site

Quality, Trust, and Intention to Purchase from an Online Store", Journal of Management Information Systems, Vol. 22, No. 3, pp. 55-95.

Hair, J.F, et al. 2006. Multivariate Data Analysis. Sixth Edition, Pearson Education, New

Yersey. http://www.detikinet.com/ index.php/detik.read Jones, M.A., Beatyy, S.E, and Mohtersbaugh, D.V. 2000. "Switcihing Barriers and

Intention in Services", Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 259-274. Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa: Hendra Teguh dkk., Prenhallindo,

Jakarta. Lam, S. Y. 2004. "Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Cost", Academy

of Marketing Science Journal. Vol. 32, No. 3, pg. 293. Lau, G.T., and Lee, S. H. 1999. "Consumer's Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty",

Journal of Market-Focused Management, Vol. 4, No. 4, pg. 341.

Lewis, B. R., and Soureli, M., 2006. "The antecedents of consumer loyalty in retail banking", Journal of Consumer Behavior, Vol. 5, pp. 15-31.

Mayer, R.C., Davis, J.H., and Schoorman, F.D., (1995). "An Integrative Model of

Organizational Trust", Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3, pp. 709-734.

Peter, J. P., and Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran. Edisi Keempat, Alih bahasa: Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta.

Remple, J.K., Holmes, J.G., and Zanna, M.P. (1985). "Trust in Close Relationships",

Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 49, No. 1, pp. 95-112. Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Approach. Fourth

Edition, John Willey & Sons, New York. Selnes, F., 1993. "An Examination of Effect of Pruduct Performance on Brand Reputation,

Satisfacation and Loyalty", European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, pg. 19. Sharma, P. 2003. "Food Store Loyalty: Application of A Consumer Loyalty Framework",

Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12, No. 3, pg. 213.

Suryabrata, 2000. Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang. Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. Yang, Z. and Peterson, R.T., (2004). "Customer Perceived Value, Satisfacation, and

Loyalty: The Role of Swiching Costs", Psychology & Marketing, Vol. 21, No. 10, pp. 799-821.

LAMPIRAN I Surat Permohonan Kuesioner

1

Kepada Yth. Saudara/I Mahasiswa universitas Sanata Dharma Merican Selaku Pemakai handphone NOKIA N73 Di Tempat Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata Dharma yang saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HP NOKIA N73 (Studi Kasus pada Mahasiswa USD Yogyakarta).”. Adapun penelitian yang saya lakukan di kampus I Universitas Sanata Dharma Merican Yogyakarta.

Untuk keberhasilan penelitian saya tersebut, saya mohon ketersediaan Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan sungguh-sungguh seperti yang saudara alami. Isi dari kuesioner yang saudara isi hanya untuk kalangan sendiri dan tidak mempengaruhi apapun terhadap saudara, jadi rahasia dari pengisian saudara akan terjamin. Atas ketersediaan dan bantuan saudara dalam pengisian kuesioner ini, saya mengucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya,

Edy Piyanda Sitepu

LAMPIRAN II Kuesioner

2

KUESIONER

Petunjuk: Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan jawaban Anda dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih! Bagian I. Karakteristik Responden 1. Usia Anda saat ini:

a. 15 - 20 tahun b. 21 - 25 tahun

2. Je nis kelamin Anda: a. Laki- laki b. Perempuan

3. Uang saku per bulan: a. < Rp 1 juta b. Rp 1 juta – Rp 1.5 juta c. Rp 1.6 juta – Rp 2 juta d. > Rp 2 juta

4. Lama menggunakan HP NOKIA N73 a. < 1 tahun b. 1 – 2 tahun c. > 2 tahun

5. Sebelumnya pernah menggunakan HP merek lain: a. < 1 tahun b. 1 – 2 tahun

3

Bagian II. Variabel Switching cost. Berilah jawaban pada pertanyan berikut sesuai dengan pendapat Anda dengan cara memberi tanda check list (v) pada jawaban yang Anda anggap sesuai. Setiap pernyataan mempunyai 5 alternatif jawaban:

• Sangat Setuju (SS) • Setuju (S) • Netral (N) • Tidak Setuju (TS) • Sangat Tidak Setuju (STS)

Jawaban No. Pernyataan SS S N TS STS

1. Berganti seri lain mengakibatkan kerugian moneter/ uang yang cukup besar

2. Jika saya berganti seri lain maka fitur yang saya terima belum tentu mampu memenuhi harapan saya

3. Saya tidak yakin bahwa seri lain akan lebih bermanfaat bagi saya.

4. Jika saya harus membandingkan seri lain, maka akan membuang tenaga dan waktu.

5. Untuk berganti seri lain, maka saya harus membandingkan layanan yang diberikan, biaya dan lain- lain.

6. Jika saya berganti seri lain, saya belum tentu dapat menggunakan beberapa layanan seperti:MMS, GPRS, WAP dst, sebelum saya memepelajari cara penggunaannya.

7. Untuk memperoleh informasi tenteng seri, fitur, dan fasilitas yang lain perlu mengeluarkan biaya yang mahal dan waktu yang banyak.

8. Harga jual kembali cenderung jatuh 9. Untuk berganti seri lain akan menumbuhkan ketidak pastian

yang tinggi

Bagian III. Variabel Loyalitas Pelanggan

jawaban No. Pernyataan SS S N TS STS

1. Saya akan terus menggunakan handphone NOKIA N73 dan bukan yang lain

2. Saya merekomendasikan kepeda orang lain untuk menggunakan atau membeli handphone NOKIA 73 seperti yang saya gunakan saat ini.

3. Meskipun harga handphone NOKIA 73 relatif lebih tinggi dibanding lain, saya akan tetap menggunakannya.

4

4. Meskipun muncul seri baru lain, saya tetap menggunakan NOKIA N73

Bagian IV. Variabel Kepuasan Pelanggan


1. Handphone NOKIA N73 yang saya gunakan saat ini, dapat memenihi seluruh harapan saya.

2. Handphone NOKIA N73 yang saya gunakan saat ini lebih baik kualitasnya dibanding lain

3. Fitur- fitur pada NOKIA N73 lebih terbaru dan inovatif 4. Kejernihan kamera, suara, dan game yang diberikan

menggunakan teknologi berkualitas tinggi dan terbaru

5. Harga yang ditawarkan oleh produk NOKIA N73 masih dapat terjangkau

Bagian V. Variabel Kepercayaan


1. Saya mempercayai perusahaan pembuat handphone merek NOKIA N73

2. Saya merasa bahwa perusahaan pembuat handphone NOKIA N73 dapat memberikan pelayanan yang baik

3. Saya mempercayai kecanggihan sistem manufakturing untuk pembuatan handphone merek NOKIA N73

4. Saya percaya bahwa perusahaan pembuat handphone merek NOKIA N73 tidak akan berbut curang / menipu pelanggan

5. Perusahaan pembuat handphone merek NOKIA N73 merupakan perusahaan yang handal, karena mengutamakan perhatian pada pelanggan.

LAMPIRAN III

Regresi Linier Berganda

5

Summarize

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%100 100.0% 0 .0% 100 100.0%100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Y Loyalitas

X1 KepuasanX2 Switching costX3 Kepercayaan

N Percent N Percent N PercentIncluded Excluded Total

Cases

Case Summaries

Y Loyalitas X1 Kepuasan X2 Switching

cost X3

Kepercayaan 1 13 12 30 15 2 20 25 42 20 3 20 21 37 20 4 20 24 37 20 5 20 25 44 20 6 20 16 36 16 7 20 25 43 25 8 19 25 40 20 9 13 9 23 13 10 16 16 29 16 11 16 16 30 16 12 13 8 23 14 13 18 15 23 8 14 10 17 30 16 15 18 15 23 14 16 19 25 41 20 17 19 25 42 20 18 9 7 17 14 19 16 18 30 16 20 14 13 28 15 21 20 20 32 19 22 20 24 37 20 23 18 14 26 15 24 20 23 37 20 25 20 23 37 20 26 10 12 24 15 27 14 22 36 20 28 12 12 26 15 29 16 18 30 16 30 10 6 16 14 31 15 22 37 18

6

Y Loyalitas X1 Kepuasan

X2 Switching cost

X3 Kepercayaan

32 15 23 36 18 33 16 18 30 16 34 18 25 40 20 35 20 23 42 20 36 18 20 29 16 37 15 24 32 18 38 16 19 31 16 39 18 14 23 14 40 20 25 42 20 41 16 19 36 16 42 18 24 41 20 43 20 24 37 20 44 10 8 23 9 45 18 15 29 16 46 16 15 29 16 47 18 14 28 15 48 17 24 37 18 49 16 14 26 15 50 20 15 29 20 51 16 14 27 15 52 11 12 16 12 53 17 15 29 16 54 15 25 37 20 55 15 20 32 18 56 17 15 30 16 57 13 11 23 14 58 14 15 29 16 59 20 25 37 18 60 17 15 29 16 61 13 8 16 11 62 10 8 23 11 63 10 8 23 8 64 13 12 16 8 65 20 24 37 20 66 16 23 37 20 67 10 8 22 11 68 20 12 37 12 69 20 15 29 16 70 18 25 36 18 71 13 12 28 15 72 10 8 16 8 73 16 14 29 15 74 13 12 12 7 75 18 15 29 16 76 17 25 37 20

7

Y Loyalitas X1 Kepuasan

X2 Switching cost

X3 Kepercayaan

77 19 23 32 18 78 17 11 27 15 79 10 8 21 10 80 18 14 29 16 81 15 12 28 15 82 10 12 28 15 83 16 19 37 16 84 19 25 45 25 85 20 19 32 16 86 18 20 32 18 87 19 14 29 15 88 16 19 31 16 89 15 12 24 15 90 19 25 43 20 91 16 20 36 18 92 20 24 36 18 93 19 24 37 20 94 19 12 37 14 95 18 11 28 15 96 16 20 37 18 97 18 23 37 20 98 16 20 32 18 99 16 20 34 18 100 19 25 37 20 Total N 100 100 100 100

8

Descriptives

Regression

Descriptive Statistics

15.99 3.365 10017.29 5.200 100

29.27 6.816 10016.27 3.097 100

Y LoyalitasX1 Kepuasan

X2 Switching costX3 Kepercayaan

Mean Std. Deviation N

Descriptive Statistics

100 8 20 15.99 3.365 -.825 .241 -.034 .478100 6 25 17.29 5.200 -.187 .241 -1.142 .478

100 12 41 29.27 6.816 -.559 .241 -.034 .478100 9 23 16.27 3.097 -.818 .241 .417 .478100

Y LoyalitasX1 Kepuasan

X2 Switching costX3 KepercayaanValid N (listwise)

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. ErrorN Minimum Maximum Mean Std.

DeviationSkewness Kurtosis

9

Correlations

1 ,874** ,827** ,783**,000 ,000 ,000

100 100 100 100,874** 1 ,848** ,802**,000 ,000 ,000100 100 100 100

,827** ,848** 1 ,837**,000 ,000 ,000100 100 100 100

,783** ,802** ,837** 1

,000 ,000 ,000100 100 100 100

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)

NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson Correlation

Sig. (2-tailed)N

Loyalitas

Kepuasan

Switching cost

Kepercayaan

Loyalitas KepuasanSwitching

cost Kepercayaan

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Variables Entered/Removedb

X3 Kepercayaan, X1 Kepuasan,X2 Switching cost

a . Enter

Model1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Loyalitasb.

ANOVAb

883.538 3 294.513 119.069 .000a

237.452 96 2.473

1120.990 99

Regression

ResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X3 Kepercayaan, X1 Kepuasan, X2 Switching costa.

Dependent Variable: Y Loyalitasb.

10

Coefficients(a) a. Dependent Variable: Y Loyalitas

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

95% Confidence] Interval for B Correlations

Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig.

Lower Bound

Upper Bound

Zero- order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) 2.841 .925 3.072 .003 1.005 4.677

X1 Kepuasan .185 .077 .285 2.401 .018 .032 .337 .852 .238 .113 .156 6.395

X2 Switching cost .191 .071 .386 2.697 .008 .050 .331 .872 .265 .127 .108 9.293

X3 Kepercayaan .269 .122 .248 2.201 .030 .026 .512 .842 .219 .103 .174 5.737

11

Collinearity Diagnosticsa

3.945 1.000 .00 .00 .00 .00.045 9.364 .40 .09 .01 .00

.007 24.511 .55 .75 .11 .33

.004 33.569 .05 .16 .88 .67

Dimension12

34

Model1

EigenvalueCondition

Index (Constant) X1 KepuasanX2 Switching

costX3

Kepercayaan

Variance Proportions

Dependent Variable: Y Loyalitasa.

Residuals Statisticsa

9.48 21.46 15.99 2.987 100-3.522 4.557 .000 1.549 100-2.179 1.831 .000 1.000 100-2.239 2.897 .000 .985 100

Predicted ValueResidualStd. Predicted ValueStd. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Y Loyalitasa.

CORRELATIONS /VARIABLES=Y X1 X2 X3 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE .

LAMPIRAN IV

Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner

12

Summarize

Case Processing Summarya

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

x11x12

x13x14x15


Cases

Limited to first 100 cases.a.

13

Case Summariesa

5 5 5 5 53 4 3 3 35 5 5 5 55 5 5 5 5

2 2 2 2 22 2 3 5 54 4 4 2 32 3 2 1 1

2 4 4 4 14 4 4 4 22 4 4 4 15 5 5 5 5

5 5 5 5 52 1 1 1 22 4 3 5 43 3 2 3 3

2 3 5 5 55 5 5 5 23 3 2 3 35 5 5 5 2

5 5 5 2 52 1 3 3 35 5 5 5 23 3 2 2 3

3 3 4 4 41 1 1 1 25 5 5 5 25 5 5 5 2

4 4 4 4 25 5 5 5 5

30 30 30 30 30

123

45678

9101112

13141516

17181920

21222324

25262728

2930

NTotal

x11 x12 x13 x14 x15


Summarize

14


30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

x21x22

x23x24x25x26

x27x28x29


Cases


15

Case Summariesa

3 3 3 2 2 3 3 4 23 2 3 3 5 5 3 3 53 3 2 3 5 5 5 5 53 3 3 2 3 3 3 3 35 5 5 2 5 5 3 2 33 2 3 3 5 5 5 5 51 1 2 1 5 5 2 2 53 3 3 3 2 5 5 5 53 3 2 2 2 1 3 5 31 1 2 2 5 5 5 5 42 1 1 4 1 1 1 1 15 5 5 5 2 2 5 3 25 5 5 5 2 2 4 5 25 5 5 5 2 2 2 2 24 4 4 4 5 5 5 4 35 5 5 5 5 5 2 3 35 5 5 5 2 3 2 1 13 3 3 3 5 5 2 3 53 3 2 3 5 5 3 5 23 3 3 2 1 2 3 3 35 5 5 5 5 5 5 2 23 3 2 3 5 5 3 5 25 5 5 2 3 3 5 5 54 4 4 3 3 4 5 5 53 3 3 3 3 3 1 1 13 3 3 3 3 2 5 5 23 2 3 3 5 5 2 3 24 3 3 4 2 1 2 3 45 2 5 5 2 3 3 4 54 2 3 3 3 3 2 3 3

30 30 30 30 30 30 30 30 30

123456789101112131415161718192021222324252627282930

NTotal

x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 x28 x29


Summarize

16


30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

x31x32

x33x34x35


Cases


17

Case Summariesa

2 4 5 2 22 5 5 3 34 5 4 3 34 4 2 3 2

3 4 4 2 53 3 3 5 53 3 3 3 33 5 4 4 2

2 4 4 3 25 3 3 3 33 2 3 4 24 5 3 3 3

5 4 3 3 33 3 3 5 32 3 5 5 52 2 5 5 5

4 3 3 2 55 4 3 3 32 2 5 5 33 3 3 2 3

3 2 5 5 52 2 5 5 32 2 5 5 54 3 4 5 3

2 3 1 2 24 4 2 3 33 3 2 4 43 3 3 3 3

3 4 3 5 33 3 3 3 3

30 30 30 30 30

123

45678

9101112

13141516

17181920

21222324

25262728

2930

NTotal

x31 x32 x33 x34 x35


Summarize

18


30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

y1

y2y3y4


Cases


19

Case Summariesa

3 3 3 32 3 5 55 5 5 14 4 5 5

5 5 5 55 5 5 52 2 2 24 4 4 4

4 3 4 32 5 5 53 5 5 53 4 4 4

3 5 5 53 5 5 55 2 2 35 4 4 4

3 4 2 34 4 4 43 3 1 25 5 5 3

5 5 5 34 4 4 45 5 5 55 5 5 5

5 5 5 55 2 5 54 4 4 44 4 5 5

5 5 5 54 4 4 4

30 30 30 30

123

45678

9101112

13141516

17181920

21222324

25262728

2930

NTotal

y1 y2 y3 y4


Factor Analysis

20

KMO and Bartlett's Test

.770

103.57210

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

Component Matrixa

.882

.912

.946

.831

.837

x11x12x13

x14x15

1Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.

1 components extracted.a.

Factor Analysis


.606

177.68236

.000




21

Component Matrixa

.901

.814

.830

.763

.649

.831

.681

.696

.792

x21x22x23

x24x25x26x27

x28x29

1Component



Factor Analysis


.587

28.81010

.001




Component Matrixa

.632

.695

.708

.759

.609

x31x32x33

x34x35

1Component



Factor Analysis

22


.599

33.4646

.000




Component Matrixa

.703

.801

.922

.734

y1y2

y3y4

1Component



23

Reliability Scale: Switching Cost Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Item

.733 9

Reliability Scale: Kepercayaan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Item

.897 5

Reliability Scale: Loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Item

.719 4

Reliability Scale: Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Item

.871 5

LAMPIRAN V

Skor Variabel Penelitian

24

SKOR JAWABAN RESPONDEN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

No. P1 P2 P3 P4 P5 Total Rata²

1 3 3 2 1 3 12 2,40

2 5 5 5 5 5 25 5,00

3 5 4 4 4 4 21 4,20

4 4 5 5 5 5 24 4,80

5 5 5 5 5 5 25 5,00

6 3 4 3 3 3 16 3,20

7 5 5 5 5 5 25 5,00

8 5 5 5 5 5 25 5,00

9 2 2 2 2 2 10 2,00

10 2 2 3 5 4 16 3,20

11 4 4 3 2 3 16 3,20

12 2 2 2 1 1 8 1,60

13 2 4 4 4 1 15 3,00

14 4 4 3 4 2 17 3,40

15 2 4 4 4 1 15 3,00

16 5 5 5 5 5 25 5,00

17 5 5 5 5 5 25 5,00

18 2 1 1 1 1 6 1,20

19 2 4 3 5 4 18 3,60

20 3 3 1 3 3 13 2,60

21 2 3 5 5 5 20 4,00

22 5 5 5 5 4 24 4,80

23 3 3 2 3 3 14 2,80

24 5 5 5 5 3 23 4,60

25 5 5 5 3 5 23 4,60

26 2 1 3 3 3 12 2,40

27 5 5 5 5 2 22 4,40

28 3 3 1 2 3 12 2,40

29 3 3 4 4 4 18 3,60

30 1 1 1 1 2 6 1,20

31 5 5 5 5 2 22 4,40

32 5 5 5 5 3 23 4,60

33 4 4 4 4 2 18 3,60

34 5 5 5 5 5 25 5,00

35 5 5 5 4 4 23 4,60

36 3 3 5 4 5 20 4,00

37 5 5 4 5 5 24 4,80

38 5 5 5 2 2 19 3,80

39 2 2 1 4 5 14 2,80

40 5 5 5 5 5 25 5,00

25


41 5 2 2 5 5 19 3,80

42 5 4 5 5 5 24 4,80

43 4 5 5 5 5 24 4,80

44 2 1 2 1 2 8 1,60

45 3 3 3 3 3 15 3,00

46 3 3 3 3 3 15 3,00

47 3 2 3 3 3 14 2,80

48 5 5 4 5 5 24 4,80

49 3 3 2 3 3 14 2,80

50 3 3 3 3 3 15 3,00

51 3 3 3 2 3 14 2,80

52 2 2 4 2 2 12 2,40

53 3 3 3 3 3 15 3,00

54 5 5 5 5 5 25 5,00

55 4 4 4 4 4 20 4,00

56 3 3 3 3 3 15 3,00

57 3 2 1 3 1 10 2,00

58 3 3 3 3 3 15 3,00

59 5 5 5 5 5 25 5,00

60 3 3 3 3 3 15 3,00

61 2 1 2 1 2 8 1,60

62 1 2 3 1 1 8 1,60

63 2 1 1 3 1 8 1,60

64 2 2 4 3 1 12 2,40

65 5 5 5 4 5 24 4,80

66 3 5 5 5 5 23 4,60

67 2 2 1 2 2 9 1,80

68 2 2 3 4 1 12 2,40

69 3 3 3 3 3 15 3,00

70 5 5 5 5 5 25 5,00

71 1 3 3 2 3 12 2,40

72 2 2 1 2 1 8 1,60

73 3 3 3 2 3 14 2,80

74 2 2 3 2 3 12 2,40

75 3 3 3 3 3 15 3,00

76 5 5 5 5 5 25 5,00

77 5 5 3 5 5 23 4,60

78 2 3 2 2 2 11 2,20

79 1 3 1 2 1 8 1,60

80 3 2 3 3 3 14 2,80

81 2 2 3 3 2 12 2,40

82 1 2 3 3 3 12 2,40

83 3 4 4 4 4 19 3,80

84 5 5 5 5 5 25 5,00

85 4 3 4 4 4 19 3,80

26


86 4 4 4 4 4 20 4,00

87 2 3 3 3 3 14 2,80

88 4 3 4 4 4 19 3,80

89 3 3 2 2 2 12 2,40

90 5 5 5 5 5 25 5,00

91 4 4 4 4 4 20 4,00

92 5 5 5 4 5 24 4,80

93 4 5 5 5 5 24 4,80

94 2 2 3 3 2 12 2,40

95 2 2 2 2 3 11 2,20

96 4 4 4 4 4 20 4,00

97 5 4 4 5 5 23 4,60

98 4 3 4 4 5 20 4,00

99 3 5 5 4 3 20 4,00

100 5 5 5 5 5 25 5,00

Total 343 350 353 358 340 1744 348,8

Rata-rata 3,43 3,5 3,53 3,58 3,4 3,488 3,488

27

SKOR JAWABAN RESPONDEN

VARAIBEL KEPERCAYAAN PELANGGAN


1 3 3 3 3 3 15 3,00

2 4 4 5 3 4 20 4,00

3 3 3 4 5 5 20 4,00

4 3 5 3 5 4 20 4,00

5 4 4 4 4 4 20 4,00

6 3 3 1 5 4 16 3,20

7 5 5 5 5 5 25 5,00

8 4 4 4 4 4 20 4,00

9 3 3 2 3 2 13 2,60

10 5 3 3 2 3 16 3,20

11 3 2 3 4 4 16 3,20

12 2 3 3 3 3 14 2,80

13 1 2 2 2 1 8 1,60

14 4 3 2 2 5 16 3,20

15 3 3 3 2 3 14 2,80

16 4 4 4 4 4 20 4,00

17 4 4 4 4 4 20 4,00

18 3 3 3 3 2 14 2,80

19 2 2 3 4 5 16 3,20

20 2 4 5 2 2 15 3,00

21 4 5 4 3 3 19 3,80

22 4 5 4 3 4 20 4,00

23 4 4 2 3 2 15 3,00

24 3 4 4 4 5 20 4,00

25 3 3 4 5 5 20 4,00

26 3 3 3 3 3 15 3,00

27 3 5 4 4 4 20 4,00

28 2 4 4 3 2 15 3,00

29 5 2 3 3 3 16 3,20

30 3 2 3 4 2 14 2,80

31 4 5 3 3 3 18 3,60

32 5 4 3 3 3 18 3,60

33 3 3 3 5 2 16 3,20

34 2 3 5 5 5 20 4,00

35 2 3 5 5 5 20 4,00

36 3 3 3 2 5 16 3,20

37 5 4 3 3 3 18 3,60

38 2 2 5 5 2 16 3,20

39 3 3 3 2 3 14 2,80

40 3 2 5 5 5 20 4,00

28


41 2 1 5 5 3 16 3,20

42 2 3 5 5 5 20 4,00

43 4 4 4 5 3 20 4,00

44 1 3 1 2 2 9 1,80

45 4 4 2 3 3 16 3,20

46 3 3 2 4 4 16 3,20

47 3 3 3 3 3 15 3,00

48 3 4 3 5 3 18 3,60

49 3 3 3 3 3 15 3,00

50 4 4 3 4 5 20 4,00

51 3 3 3 3 3 15 3,00

52 2 1 3 3 3 12 2,40

53 4 4 3 3 2 16 3,20

54 3 4 4 5 4 20 4,00

55 3 4 5 3 3 18 3,60

56 3 3 3 2 5 16 3,20

57 3 3 3 2 3 14 2,80

58 3 2 3 3 5 16 3,20

59 3 4 3 5 3 18 3,60

60 2 3 3 5 3 16 3,20

61 2 2 2 3 2 11 2,20

62 3 3 2 1 2 11 2,20

63 2 3 1 1 1 8 1,60

64 1 2 3 1 1 8 1,60

65 5 5 3 4 3 20 4,00

66 3 2 5 5 5 20 4,00

67 3 3 2 2 1 11 2,20

68 3 3 2 2 2 12 2,40

69 2 3 3 4 4 16 3,20

70 3 5 3 4 3 18 3,60

71 3 3 3 3 3 15 3,00

72 2 3 1 1 1 8 1,60

73 3 3 3 3 3 15 3,00

74 1 2 1 1 2 7 1,40

75 3 3 3 4 3 16 3,20

76 4 3 4 5 4 20 4,00

77 4 4 4 3 3 18 3,60

78 2 2 3 4 4 15 3,00

79 1 1 3 2 3 10 2,00

80 3 3 3 5 2 16 3,20

81 3 3 3 3 3 15 3,00

82 2 3 3 3 4 15 3,00

83 4 4 2 2 4 16 3,20

84 5 5 5 5 5 25 5,00

85 3 5 3 2 3 16 3,20

29


86 4 4 4 3 3 18 3,60

87 3 3 3 3 3 15 3,00

88 2 4 4 3 3 16 3,20

89 2 2 3 4 4 15 3,00

90 3 4 3 5 5 20 4,00

91 4 4 4 3 3 18 3,60

92 4 5 3 3 3 18 3,60

93 5 5 3 4 3 20 4,00

94 3 3 2 3 3 14 2,80

95 2 2 2 4 5 15 3,00

96 4 4 4 3 3 18 3,60

97 4 4 5 4 3 20 4,00

98 4 4 4 3 3 18 3,60

99 3 3 3 4 5 18 3,60

100 4 4 4 3 5 20 4,00

total 310 332 324 340 333 1639 327,8

rata-rata 3,1 3,32 3,24 3,4 3,33 3,278 3,278

30

SKOR JAWABAN RESPONDEN VARIABEL SWITCHING COST

No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Total Rata²

1 3 3 4 4 4 4 4 3 1 30 3,33

2 5 5 5 5 5 5 3 5 4 42 4,67

3 5 5 5 5 5 5 3 2 2 37 4,11

4 5 5 5 5 5 5 3 2 2 37 4,11

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 44 4,89

6 5 3 3 3 5 5 5 2 5 36 4,00

7 5 5 5 5 5 4 5 4 5 43 4,78

8 5 5 5 5 5 5 4 3 3 40 4,44

9 1 1 1 2 5 5 2 1 5 23 2,56

10 2 3 3 3 3 2 3 5 5 29 3,22

11 2 3 3 3 2 2 5 5 5 30 3,33

12 1 1 2 2 2 2 3 5 5 23 2,56

13 2 1 1 3 2 2 2 5 5 23 2,56

14 3 2 1 3 3 3 5 5 5 30 3,33

15 2 3 3 2 2 2 3 3 3 23 2,56

16 5 5 5 5 5 5 5 3 3 41 4,56

17 5 5 5 5 5 5 3 5 4 42 4,67

18 1 2 2 2 2 2 2 1 3 17 1,89

19 5 5 5 5 2 5 1 1 1 30 3,33

20 3 3 3 2 2 3 3 4 5 28 3,11

21 3 2 3 3 5 5 3 3 5 32 3,56

22 3 3 3 3 5 5 5 5 5 37 4,11

23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 2,89

24 5 5 5 2 5 5 3 4 3 37 4,11

25 3 3 3 3 5 5 5 5 5 37 4,11

26 1 1 2 1 5 5 2 2 5 24 2,67

27 3 3 3 3 4 5 5 5 5 36 4,00

28 3 3 2 2 2 3 3 5 3 26 2,89

29 1 1 2 2 5 5 5 5 4 30 3,33

30 2 1 1 4 4 1 1 1 1 16 1,78

31 5 5 5 5 2 5 5 3 2 37 4,11

32 5 5 5 5 2 2 4 5 3 36 4,00

33 5 5 5 5 2 2 2 2 2 30 3,33

34 4 5 5 4 5 5 5 4 3 40 4,44

35 5 5 5 5 5 5 4 3 5 42 4,67

36 5 5 5 5 2 3 2 1 1 29 3,22

37 3 3 3 3 5 5 2 3 5 32 3,56

38 3 3 2 3 5 5 3 5 2 31 3,44

39 3 3 3 2 1 2 3 3 3 23 2,56

40 5 5 5 5 5 5 5 4 3 42 4,67

31


41 3 5 5 3 5 5 3 5 2 36 4,00

42 5 5 5 5 3 3 5 5 5 41 4,56

43 4 4 4 3 3 4 5 5 5 37 4,11

44 3 3 3 3 3 3 2 1 2 23 2,56

45 3 3 3 3 3 2 5 5 2 29 3,22

46 3 3 3 3 5 5 2 3 2 29 3,22

47 4 3 3 4 2 3 2 3 4 28 3,11

48 5 2 5 5 5 3 3 4 5 37 4,11

49 4 2 3 3 3 3 2 3 3 26 2,89

50 3 3 3 2 5 5 3 3 2 29 3,22

51 3 4 3 3 2 3 3 3 3 27 3,00

52 2 2 3 2 1 2 1 2 1 16 1,78

53 3 4 3 3 3 3 4 3 3 29 3,22

54 5 5 5 5 5 5 1 1 5 37 4,11

55 3 3 3 3 2 3 5 5 5 32 3,56

56 2 3 3 1 4 2 5 5 5 30 3,33

57 3 3 3 3 3 2 2 2 2 23 2,56

58 2 3 3 3 2 4 5 2 5 29 3,22

59 5 5 5 5 5 5 1 5 1 37 4,11

60 2 3 3 2 3 3 3 5 5 29 3,22

61 1 1 1 2 3 1 5 1 1 16 1,78

62 2 2 2 3 3 2 3 4 2 23 2,56

63 2 3 1 1 2 5 5 2 2 23 2,56

64 2 1 1 1 2 2 3 2 2 16 1,78

65 5 5 5 5 4 4 3 3 3 37 4,11

66 5 5 5 5 5 5 2 3 2 37 4,11

67 3 1 1 2 3 2 5 3 2 22 2,44

68 2 5 5 5 4 4 4 4 4 37 4,11

69 3 2 2 3 3 3 5 3 5 29 3,22

70 4 4 3 3 4 4 4 5 5 36 4,00

71 3 3 4 4 4 2 2 3 3 28 3,11

72 1 1 1 1 3 2 2 2 3 16 1,78

73 3 3 3 3 3 3 3 3 5 29 3,22

74 1 1 1 2 2 2 1 1 1 12 1,33

75 3 2 2 2 5 5 5 3 2 29 3,22

76 5 5 5 5 3 2 5 5 2 37 4,11

77 3 3 3 2 3 3 5 5 5 32 3,56

78 2 2 2 2 2 2 5 5 5 27 3,00

79 2 2 3 3 3 2 4 1 1 21 2,33

80 3 3 3 2 5 5 3 3 2 29 3,22

81 2 2 1 5 1 2 5 5 5 28 3,11

82 4 3 3 4 2 4 2 3 3 28 3,11

83 5 5 5 5 3 5 5 2 2 37 4,11

84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5,00

85 5 5 2 5 3 2 3 3 4 32 3,56

32


86 3 2 2 3 2 5 5 5 5 32 3,56

87 3 3 2 3 5 5 3 3 2 29 3,22

88 3 2 2 3 3 3 5 5 5 31 3,44

89 2 2 2 2 2 2 5 3 4 24 2,67

90 5 5 5 5 5 5 3 5 5 43 4,78

91 5 5 5 5 1 2 3 5 5 36 4,00

92 4 3 3 4 5 5 5 4 3 36 4,00

93 5 5 5 5 5 2 3 2 5 37 4,11

94 2 4 3 3 5 5 5 5 5 37 4,11

95 2 3 3 4 3 5 3 3 2 28 3,11

96 2 5 5 5 5 5 3 3 4 37 4,11

97 4 4 4 3 3 4 5 5 5 37 4,11

98 3 3 3 3 2 3 5 5 5 32 3,56

99 3 3 3 4 3 3 5 5 5 34 3,78

100 5 3 3 3 5 5 5 5 3 37 4,11

Total 334 333 331 340 352 362 357 352 350 3111 345,667

Rata-rata 3,34 3,33 3,31 3,4 3,52 3,62 3,57 3,52 3,5 3,4567 3,4567

33

SKOR JAWABAN RESPONDEN VARAIBEL LOYALITAS PELANGGAN

No. P1 P2 P3 P4 Total Rata²

1 5 2 3 3 13 3,25

2 5 5 5 5 20 5,00

3 5 5 5 5 20 5,00

4 5 5 5 5 20 5,00

5 5 5 5 5 20 5,00

6 5 5 5 5 20 5,00

7 5 5 5 5 20 5,00

8 4 5 5 5 19 4,75

9 4 3 3 3 13 3,25

10 4 4 4 4 16 4,00

11 4 4 4 4 16 4,00

12 4 3 3 3 13 3,25

13 5 3 5 5 18 4,50

14 2 3 4 1 10 2,50

15 4 4 5 5 18 4,50

16 4 5 5 5 19 4,75

17 4 5 5 5 19 4,75

18 3 2 2 2 9 2,25

19 4 4 4 4 16 4,00

20 4 3 4 3 14 3,50

21 5 5 5 5 20 5,00

22 5 5 5 5 20 5,00

23 5 4 4 5 18 4,50

24 5 5 5 5 20 5,00

25 5 5 5 5 20 5,00

26 2 2 3 3 10 2,50

27 2 4 4 4 14 3,50

28 5 2 2 3 12 3,00

29 4 4 4 4 16 4,00

30 4 3 1 2 10 2,50

31 2 5 5 3 15 3,75

32 2 5 5 3 15 3,75

33 4 4 4 4 16 4,00

34 3 5 5 5 18 4,50

35 5 5 5 5 20 5,00

36 3 5 5 5 18 4,50

37 3 2 5 5 15 3,75

38 4 4 4 4 16 4,00

39 4 4 5 5 18 4,50

40 5 5 5 5 20 5,00

34


41 4 4 4 4 16 4,00

42 3 5 5 5 18 4,50

43 5 5 5 5 20 5,00

44 4 2 2 2 10 2,50

45 3 5 5 5 18 4,50

46 4 4 4 4 16 4,00

47 5 5 3 5 18 4,50

48 4 5 3 5 17 4,25

49 4 4 4 4 16 4,00

50 5 5 5 5 20 5,00

51 4 4 4 4 16 4,00

52 4 3 2 2 11 2,75

53 5 4 4 4 17 4,25

54 3 2 5 5 15 3,75

55 3 5 2 5 15 3,75

56 5 4 4 4 17 4,25

57 5 3 2 3 13 3,25

58 3 3 5 3 14 3,50

59 5 5 5 5 20 5,00

60 5 4 4 4 17 4,25

61 5 2 4 2 13 3,25

62 4 2 2 2 10 2,50

63 3 4 2 1 10 2,50

64 5 2 3 3 13 3,25

65 5 5 5 5 20 5,00

66 3 5 5 3 16 4,00

67 5 1 1 3 10 2,50

68 5 5 5 5 20 5,00

69 5 5 5 5 20 5,00

70 4 4 5 5 18 4,50

71 5 2 3 3 13 3,25

72 4 1 3 2 10 2,50

73 5 4 4 3 16 4,00

74 5 4 2 2 13 3,25

75 5 4 4 5 18 4,50

76 4 4 5 3 16 4,00

77 4 5 5 5 19 4,75

78 5 3 4 5 17 4,25

79 5 2 2 1 10 2,50

80 5 4 4 5 18 4,50

81 5 5 3 2 15 3,75

82 3 3 2 2 10 2,50

83 4 5 2 5 16 4,00

84 4 5 5 5 19 4,75

85 5 5 5 5 20 5,00

35


86 4 5 5 5 19 4,75

87 5 4 4 5 18 4,50

88 4 5 5 2 16 4,00

89 5 4 4 2 15 3,75

90 4 5 5 5 19 4,75

91 4 4 4 4 16 4,00

92 5 5 5 5 20 5,00

93 5 5 5 4 19 4,75

94 5 4 5 5 19 4,75

95 5 4 4 5 18 4,50

96 4 4 4 4 16 4,00

97 3 5 5 5 18 4,50

98 4 5 2 5 16 4,00

99 4 5 5 2 16 4,00

100 4 5 5 5 19 4,75

total 422 404 406 400 1632 408,00

rata-rata 4,22 4,04 4,06 4 4,08 4,08

LAMPIRAN VI Kategori Variabel Penelitian

36

Summarize

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%100 100.0% 0 .0% 100 100.0%100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Y Loyalitas

X1 KepuasanX2 Switching costX3 Kepercayaan


Cases

Case Summaries

No Y Loyalitas X1 Kepuasan X2 Switching cost X3 Kepercayaan 1 3 Sedang 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 2 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 3 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 4 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 5 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 6 5 Sangat Tinggi 3 Cukup Puas 4 Tinggi 3 Cukup Kuat 7 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Kuat 8 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 9 3 Sedang 2 Tidak Puas 2 Rendah 3 Cukup Kuat 10 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 11 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 12 3 Sedang 1 Sangat Tidak Puas 2 Rendah 3 Cukup Kuat 13 4 Tinggi 3 Cukup Puas 2 Rendah 1 Sangat Lemah 14 4 Tinggi 4 Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 15 5 Sangat Tinggi 3 Cukup Puas 2 Rendah 3 Cukup Kuat 16 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 17 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 18 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 2 Rendah 3 Cukup Kuat 19 4 Tinggi 4 Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 20 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 21 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 4 Kuat 22 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 23 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 24 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 25 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat

37

26 3 Sedang 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 27 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 28 3 Sedang 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 29 4 Tinggi 4 Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 30 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 1 Sangat Rendah 3 Cukup Kuat 31 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 32 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 33 4 Tinggi 4 Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 34 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 35 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 36 5 Sangat Tinggi 4 Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 37 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 38 4 Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 3 Cukup Kuat 39 5 Sangat Tinggi 3 Cukup Puas 2 Rendah 3 Cukup Kuat 40 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 41 4 Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 3 Cukup Kuat 42 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 43 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 44 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 2 Rendah 2 Lemah 45 5 Sangat Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 46 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 47 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 48 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 49 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 50 5 Sangat Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 4 Kuat 51 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 52 2 Rendah 2 Tidak Puas 1 Sangat Rendah 2 Lemah 53 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 54 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 55 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 4 Kuat 56 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 57 3 Sedang 2 Tidak Puas 2 Rendah 3 Cukup Kuat 58 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 59 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 60 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 61 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 1 Sangat Rendah 2 Lemah 62 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 2 Rendah 2 Lemah 63 3 Sedang 1 Sangat Tidak Puas 2 Rendah 1 Sangat Lemah 64 2 Rendah 2 Tidak Puas 1 Sangat Rendah 1 Sangat Lemah 65 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 66 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 67 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 2 Rendah 2 Lemah 68 4 Tinggi 2 Tidak Puas 3 Sedang 2 Lemah

38

69 5 Sangat Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 70 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 71 3 Sedang 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 72 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 1 Sangat Rendah 1 Sangat Lemah 73 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 74 2 Rendah 2 Tidak Puas 1 Sangat Rendah 1 Sangat Lemah 75 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 76 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 77 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 78 3 Sedang 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 79 2 Rendah 1 Sangat Tidak Puas 2 Rendah 2 Lemah 80 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 81 4 Tinggi 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 82 3 Sedang 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 83 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 3 Cukup Kuat 84 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Kuat 85 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 3 Cukup Kuat 86 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 4 Kuat 87 4 Tinggi 3 Cukup Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 88 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 3 Cukup Kuat 89 4 Tinggi 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 90 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 5 Sangat Tinggi 4 Kuat 91 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 4 Kuat 92 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 93 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 94 4 Tinggi 2 Tidak Puas 4 Tinggi 3 Cukup Kuat 95 4 Tinggi 2 Tidak Puas 3 Sedang 3 Cukup Kuat 96 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 4 Kuat 97 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat 98 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 4 Kuat 99 5 Sangat Tinggi 4 Puas 4 Tinggi 4 Kuat 100 5 Sangat Tinggi 5 Sangat Puas 4 Tinggi 4 Kuat Total N 100 100 100 100

39

Frequencies

Frequency Table

Y Loyalitas

11 11.0 11.0 11.010 10.0 10.0 21.0

28 28.0 28.0 49.051 51.0 51.0 100.0

100 100.0 100.0

2 Rendah3 Sedang

4 Tinggi5 Sangat TinggiTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

X1 Kepuasan

10 10.0 10.0 10.016 16.0 16.0 26.023 23.0 23.0 49.0

17 17.0 17.0 66.034 34.0 34.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Sangat Tidak Puas2 Tidak Puas

3 Cukup Puas4 Puas5 Sangat PuasTotal


CumulativePercent

X2 Switching cost

6 6.0 6.0 6.012 12.0 12.0 18.034 34.0 34.0 52.036 36.0 36.0 88.012 12.0 12.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Sangat Rendah2 Rendah3 Sedang4 Tinggi5 Sangat TinggiTotal


CumulativePercent

X3 Kepercayaan

5 5.0 5.0 5.07 7.0 7.0 12.0

46 46.0 46.0 58.0

40 40.0 40.0 98.02 2.0 2.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Sangat Lemah2 Lemah

3 Cukup Kuat4 Kuat5 Sangat KuatTotal


CumulativePercent

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, … fileNOKIA N73 Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata...

Documents

Transcript of SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, … fileNOKIA N73 Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata...