SKRIPSI PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK …
145
SKRIPSI PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN BULUKUMBA Disusun dan Diusulkan Oleh: LALA ISRAYANI Nomor Stambuk: 105610542215 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2021
Transcript of SKRIPSI PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK …
SKRIPSI
PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN
DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN BULUKUMBA
Disusun dan Diusulkan
Oleh:
LALA ISRAYANI
Nomor Stambuk: 105610542215
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
ii
SKRIPSI
PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN
CATATAN SIPIL KABUPATEN BULUKUMBA
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan oleh:
LALA ISRAYANI
Nomor Stambuk: 105610542215
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
vi
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan
salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para
keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai
manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan
Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Dinas Kependudukan Dan
Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba”.
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan Program Sarjana (S1) padaFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar. Teristimewa dan terutama penulis
sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua penulis Kedua orang tua
tercinta Ayahanda Muh. Arayad dan Ibunda Muliati, yang telah memberikan
semangat dan doa sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi ini. Suami dan Putra
kecilku Muh Yusuf Khadafi yang telah memberikan dukungan untuk proses
penyelesaian karya ilmiah iniyang senantiasa memberi harapan, semangat,
perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih. Dan saudara saudaraku tercinta
yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan
seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah
diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah
mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di
dunia dan di akhirat.
ix
ABSTRAK
Lala Israyani, 2021. “Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil
Kabupaten Bulukumba”. (Dibimbing oleh Hj. Fatmawati dan Nuryanti Mustari)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh akuntabilitas
pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten
Bulukumba.penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Bulukumba. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Penelitian ini
menggunakan metodeAccidental Sampling dengan fokus pengambilan sampel pada
Bidang pelayanan E-KTPsebanyak 30 sampel dan masyarakat yang menggunakan
layanan pembuatan E-KTP sebanyak 30 sampel. Skala pengukuran data dengan
skala Likert.Data analisis dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana
dengan bantuan program SPSS versi 24.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Berdasarkan penelitian
pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan sipil di kab.Bulukumba telah
memenuhi kriteria baik, tanggapan responden tertinggi adalah kategori sangat baik,
kepuasan masyarakat dalam memberikan pelayanan dalam mengurus E-Ktp dapat
dilihat dari hasil wawancara dengan masyarakat yang menyatakan mengaku sangat
puas dan terbantu dengan pelayanan yang mengedepankan profesionalitas sebagai
ASN pelayan masyarakat. Akuntabilitas pelayanan pada Disdukcapil Kab
Bulukmba Telah memenuhi prinsip akuntabilitas berdasarkan 3 indikator
Responsiveness atau responsivitas, Responsibility atau responsibilitas dan
Accountability atau akuntabilitas. (2) Akuntabilitas Pelayanan Publik berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.Akuntabilitas pelayanan
publik memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,003 dengan T hitung sebesar 3,122
Akuntabilitas pelayanan publik mampu menjelaskan perubahan sebesar 13,4% atas
Kepuasan Masyarakat. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Bulukumba menerapkan nilai-nilai
Akuntabilitas maka akan semakin meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh instansi dengan menerapkan Akuntabilitas hukum,
kebijakan, program, dan proses akan memberikan transparansi dan kenyamanan
pelayanan publik yang tentunya akan berujung pada peningkatan kepuasan
masyarakat.
Kata Kunci : Akuntabilitas pelayanan publik, Kepuasan Masyarakat
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI .......................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR. .......................................................... iii
HALAMAN PERNERIMAAN TIM. ........................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH. ................................ v
KATA PENGANTAR. ................................................................................................... vi
ABSTRAK. ..................................................................................................................... ix
DAFTAR ISI. ................................................................................................................. x
DAFTAR TABEL. ......................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR. ..................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN. .............................................................................................. 1
A. Latar Belakang. ........................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah. ................................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian. .................................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian. .................................................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. .................................................................................. 7
A. Konsep, Definisi dan Teori. ..................................................................................... 7
1. Konsep Pelayanan Publik. ................................................................................ 7
2. Teori Akuntabilitas Pelayanan Publik. ............................................................. 9
3. Teori Kepuasan Masyarakat. ............................................................................ 18
4. Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat. .. 22
B. Penelitian – penelitian terdahulu. ............................................................................. 25
C. Kerangka Pikir. ........................................................................................................ 26
D. Hipotesis................................................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN. .............................................................................. 29
A. Waktu dan Tempat Penelitian. ................................................................................. 29
B. Jenis Penelitian dan Sumber Data. ........................................................................... 29
C. Populasi dan Sampel. ............................................................................................... 30
D. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran. ...................................................... 31
E. Teknik Pengumpulan Data. ...................................................................................... 33
F. Teknik Analisis Data. ............................................................................................... 34
G. Pengabsahan Data. ................................................................................................... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................................. 37
A. Deskripsi Objek Penelitian. ...................................................................................... 37
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan............................................................................. 45
C. Pembahasan. ............................................................................................................. 87
BAB V PENUTUP. ........................................................................................................ 96
A. Kesimpulan. ........................................................................................................ 96
B. Saran. .................................................................................................................. 97
DAFTAR PUSTAKA. .................................................................................................... 99
LAMPIRAN. .................................................................................................................. 101
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 ................................................................................................................ 25
Tabel 3.1 ................................................................................................................ 31
Tabel 3.2 ................................................................................................................ 32
Tabel 3.3 ................................................................................................................ 35
Tabel 4.1 ................................................................................................................ 45
Tabel 4.2 ................................................................................................................ 45
Tabel 4.3 ................................................................................................................ 46
Tabel 4.4 ................................................................................................................ 50
Tabel 4.5. ............................................................................................................... 52
Tabel 4.6 ............................................................................................................... 54
Tabel 4.7 ............................................................................................................... 55
Tabel 4.8 ................................................................................................................ 57
Tabel 4.9 ................................................................................................................ 60
Tabel 4.10 .............................................................................................................. 61
Tabel 4.11 .............................................................................................................. 62
Tabel 4.12 .............................................................................................................. 63
Tabel 4.13 .............................................................................................................. 64
Tabel 4.14 .............................................................................................................. 65
Tabel 4.15 .............................................................................................................. 66
Tabel 4.16 .............................................................................................................. 67
Tabel 4.17 .............................................................................................................. 68
Tabel 4.18 .............................................................................................................. 69
Tabel 4.19 .............................................................................................................. 71
Tabel 4.20 .............................................................................................................. 72
Tabel 4.21 .............................................................................................................. 73
Tabel 4.22 .............................................................................................................. 74
Tabel 4.23 .............................................................................................................. 75
Tabel 4.24 .............................................................................................................. 76
Tabel 4.25 .............................................................................................................. 77
Tabel 4.26 .............................................................................................................. 78
Tabel 4.27. ............................................................................................................. 79
Tabel 4.28. ............................................................................................................. 80
Tabel 4.29 .............................................................................................................. 81
Tabel 4.30 .............................................................................................................. 82
Tabel 4.31 .............................................................................................................. 83
Tabel 4.32 .............................................................................................................. 85
Tabel 4.33 .............................................................................................................. 86
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 .......................................................................................................... 28
Gambar 4.1 .......................................................................................................... 38
Gambar 4.2 .......................................................................................................... 43
Gambar 4.3 .......................................................................................................... 44
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik yang dipilih sebagai titik studi disiplin Ilmu Administrasi
Publik di Indonesia, masih menjadi perdebatan yang perlu mendapatkan perhatian
dan cara menyelesaikannya secara komptehensif. Pemerintah terus melakukan
pembaruan pelayanan yang diberikan kepada rakyatnya, baik dari sisi model
maupun bentuk dan ukuran pelayanan bersamaan dengan bertambahnya tuntutan
masyarakat dan keadaan didalam pemerintahan itu sendiri. Pada prinsipnya setiap
manusia memerlukan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak mampu dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela
1992:198).
Untuk memenuhi kebutuhan pelayanan manusia maka dikeluarkanlah
Undang–Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, di mana Bab I
Ketentuan Umum Pasal 1 angka 1 yang berbunyi: “Pelayanan Publik
merupakanaktivitas atau penyusunan kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan
pelayanan selaras dengan perundang-undangan bagi setiap warga Negara atas
barang dan jasa yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.’’
Pelaksanaan pelayanan publik dalam Bab I Ketentuan Umum Pasal 1 angka
1, menjadi kewajiban bagi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang
memuasakan kepada masyarakat.sebagaimana ditegaskan dalam Bab V
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 20 ayat 1 Undang-Undang RI No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan publik, yang berbunyi: “penyelenggara
2
berkewajiban mengatur dan menentukan standar pelayanan dengan mengamati
kecakapan penyelenggara, keperluan masyarakat, dan keadaan lingkungan”.
Selanjutnya ditetapkan PP (peraturan pemerintah) RI No. 96 Tahun 2012
tentang rancanganUU no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Pasal 40 dan
pasal 41 ketentuan Pemerintah RI Nomor 96 Tahun 2012 tentang pelayanan publik
menegaskan bahwa: Pasal 40 “Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat
dalam menyelenggarakan pelayanan publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan pelayanan publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pasal 41:
pengikutsertaan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dimaksud
dalam pasal 40 mencakup kesuluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik
yang meliputi: a) penyusunan kebijakan pelayanan publik, b) penyususnan standar
pelayana, c) pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan d)
pemberian penghargaan”.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang sebagaimana dimuat dalam UU
Republik Indonesia no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dan PP RI nomor
96 tahun 2012 tentang penyelenggaraan undang-undang nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik. Dengan membangun sistem penyelenggaraan pelayanan
publik yang adil, transparan, dan akutabel.
Akuntabilitas merupakan salah satu indikator dalam mengukur sistem
penyelenggaraan pelayanan publik, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (sinambela dkk,
2014:6).
3
Akuntabilitas pelayanan publik pada kenyataannya gelagat birokrasi
pemerintah belum memberikan dan menunjukkan kinerja yang sesuai dengan
adanya tuntutan masyarakat. Kinerja yang diberikan oleh aparat pemerintah saat ini
menunjukkan adanya, antara lain: aparaturnegara lebih mempertontongkan diri
sebagai majikan; aparat pelayanan lebih cenderung pada status quo dibandingkan
dengan peningkatan pelayanan; aparat birokrasi lebih mengutamakan prosedur
daripada substansi; aparat pelayanan lebih mementingkan diri sendiri daripada
masyarakat yang harus dilayani (MIMBAR No. 2 Vol. 31 Desember 2015).
Pelaksanaan akuntabilitas pelayanan ini sudah diterapkan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai salah satu indikator pelayanan publik.
Dengan indikator akuntabilitas pelayanan publik diharapkan agar dijadikan syarat
terhadap terlaksananya pemerintahan yang baik, demokratis dan bertanggung jawab
(good governance). Seluruh aparatur Negara atau pegawai yang bekerja di Disduk
Capil senantiasa harus mempertanggung jawabakan segala kegiatan yang diamanati
oleh masyarakat dan menjadi instansi panutan.
Hasil observasi awal dari peneliti di Dinas Kependudukan dan Cartatan
Sipil sudah cukup baik dengan menetapkan program simduk (Sistem Pengololah
Data Kependudukan) namun kenyataannya ditemukan kelemahan pada program
simduk ini, seperti masih banyak pemalsuan identitas karena data-data penduduk
yang diperoleh tidak lengkap, masih banyak masyarakat yang tidak memiliki kartu
tanda penduduk (KTP) dan masih ditemukan masyrakat yang melakukan
pengurusan e-KTP pada saat mendesak atau hanya ketika dibutuhkan.
4
Akuntabilitas aparat pelayanan e-KTP di Kantor Disduk Capil Kabupaten
Bulukumba tidak diperlihatkan sama sekali karena pada kenyataannya masyarakat
dipersulit dalam pengurusan e-KTP yang bisa memakan waktu hingga berbulan-
bulan. Hal ini disampaikan oleh salah satu warga sebagai korlap pada saat demo
berlangsung (Bulukumba, Suaralidik.Com-2018).
Terbukti dengan banyaknya permasalahan yang menjadi keluhan
masyarakat, ini menunjukkan masyarakat tidak mendapatkan kepuasan pelayanan
di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Dimana masyarakat Kabupaten
Bulukumba merupakan konsumen yang akan menentukan keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan e-KTP di Disduk Capil, inilah sebabnya mengapa
kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting.
Dengan berbagai macam timbulnya permasalahan yang terjadi dilapangan
menjadi acuan untuk melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh
akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Disduk Capil
Kabupaten Bulukumba.Sehingga untuk kedepannya akuntabilitas pelayanan ini
menjadi pribadi yang melekat dalam diri pegawai di Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil bukan lagi sebagai teori dalam buku.
Dalam penelitian ini, pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap
kepuasan masyarakat akan ditinjau dari aspek Ilmu Administrasi Publik, khususnya
kajian akuntabilitas pelayanan publik, dengan menganalisis seberapa besar
pengaruh akuntabilitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
mempengaruhi kepuasan masyarakat di Kabupaten Bulukumba sekaligus
mengajukan model pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan
5
masyarakat secara berkelanjutan yang dapat dijadikan sebagai instansi panutan
nasional secara umum.
Dilihat dari pemamparan latar belakang masalah penelitian, yang telah
peneliti kemukakan, maka judul penelitian ini adalah Pengaruh Akuntabilitas
Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah utama penelitian, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Apakah akuntabilitas pelayanan publik berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Bulukumba?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka yang menjadi tujuan penelitian ini,
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba.
D. Manfaat Penelitian
Diharapkan dalam penelitian ini akan memberikan manfaat antara lain:
6
1. Manfaat prakmatis
Sebagai sumber data dan informasi, serta dasar pertimbangan bagi pegawai di
Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam pengaruh akuntabilitas
pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Bulukumba.
2. Manfaat teoritis
a. Sebagai tambahan referensi baru bagi mahasiswa untuk dijadikan pedoman
penyusunan strategi pengembangan pelayanan publik kedepannya.
b. Sebagai bahan bacaan mahasiswa yang ingin meneliti tentang pelayanan
publik.
7
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep, Definisi, dan Teori
1. Konsep Pelayanan Publik
Pada hakikatnya setiap manusia memerlukan pelayanan, dengancara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak mampu dipisahkan dengan kehidupan
manusia.Menurut Budiman dalam Sinambela (2011:3) berpendapat bahwa selam
hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan.
Selain itu, pelayanan publik telah diatur dalam undang-undang no. 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik menjelaskan
a. Pelayanan publik ialahrangkaian kegiatan dalam proses pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara atas barang jasa yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
b. Pelaksanaan pelayanan publik selanjutnya disebut pelaksana yaitupetugas,
pejabat, pegawai,dan setiap orang yang bekerja dalam organisasi
penyelenggara yang melaksanakan serangkaian tindakan pelayanan publik.
c. Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dijadikan sebagai pedoman
pelaksana pelayanan atauacuan penilaian tingkat pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat sesuai standar pelayanan yang
bermutu, muda, dapat diukur, dan cepat.
d. System informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan meliputi
penyimpanan dan pengelolah informasi serta mekanisme penyampaian
8
8
e. informasi dan penyelenggara disampaikankepada masyarakat dalam bentuk
lisan.
Menurut Dwiyanto (2011:18) ada beberapa kriteria yang dapat
dikategorikan pelayanan publik.Kriteria pertama yaitu barang dan jasa yang
memiliki eksternalisasi tinggi.Kriteria yang kedua yaitu tujuan dari penyediaan
barang dan jasa.Pelayanan publik tidak terlepas dari namanya pemerintah,
pemerintah mempunyai fungsi yang sangat berpengaruh pada tingkat pelayanan
publik.
Adapun fungsi pemerintah dalam pelayanan terhadap masyarakat
sebagaimana yang diungkapkan Prawirohardjo dalam Suprianto (2014:7) bahwa
semenjak dilaksanakannya cita-cita Negara kesejahteraan, maka pemerintah
semakin intensif melakukan campur tangan terhadap interaksi kekuatan-kekuatan
kemsyarakatan dengan tujuan agar setiap warga Negara dapat terjamin kapasitas
hidup minimalnnya. Oleh karena itu, secara berangsur-angsur, fungsi awal dari
pemerintah yang bersifat refresif (polisi dan peradilan) kemudian bertambah
dengan fungsi lainnya yang bersifat melayani.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang diakukan oleh pemerintah
penyelenggara pelayanan publik.
9
9
2. Teori Akuntabilitas Pelayanan Publik
a. Konsep Akuntabilitas Pelayanan Publik
1) Definisi Akuntabilitas
Pelaksanaan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan,kepada
publik maupun terhadap atasan/pemimpin unit pelayanan instansi pemerintaha
sesuai dengan ketentuan paraturan perundang-undangan.
Untuk melihat keragaman definisi dari akuntabilitas berikut ini adalah berbagai
definisi dari kamus besar, kalangan akademisi dan pemerintahan anatara lain:
Webster mengemukakan akuntabilitas sebagai suatu keaadaan yang dapat
dipertanggungjawabkan, bertaggungjawab, dan akuntabel. Arti kata akuntabilitas
adalah: pertama, dapat diperhitungkan, dapat menjawab pada atasan, sebagaimana
manusia bertanggungjawab kepada Tuhan yang Maha Esa atas apa yang telah
dilakukan. Kedua, memiliki kemampuan secara eksplisit , dan ketiga, sesuatu yang
biasa diperhitungkan dan dipertanggungjawabkan.
Menurut Kotler Akuntabilitas didefinisikan sebagai :
a) Kewajiban sesorang (employee), agen, atau orang lain untuk memberikan
laporan yang memeuaskan (satisfactory report) secara priodik atas tindakan
atau atas kegagalan untuk bertindak dari otoritas atau wewenang yang dimiliki.
b) Pengukuran tanggung-jawab (responsibility) atau kewajiban kepada seseorang
yang diekspresikan dalam nilai uang, unit kekayaaan, atau dasar lain yang telah
ditentukan terlebih dahulu.
c) Kewajiban membuktikan manajemen yang baik, pengendalian (control) yang
baik, atau kinerja yang baik diharuskan oleh hokum yang berlaku, ketentuan-
ketentuan (regulation), persetujuan (agreement), atau kebebasan (custom).
10
10
Menurut Laviane, akuntabilitas berkenan dengan standar eksternal yang
menetukan kebenaran suatu tindakan oleh Administrasi Negara. Akuntabilitas
Publik menunjuk seberapa besar kebijakan dan aktivitas organisasi publik tunduk
pada birokrat yang dipilih oleh rakyat, karena dari pengukuran internal yang
dikembangkan oleh birokrasi pemerintah, selain itu juga dinilai dari ukuran
eksternal seperti nilai-nilai norma yang berlaku di masyarakat.
Dalam The Public Administration Dictionary, Chandler dan Plano
mendefinisikan akuntabilitas sebagai keadaandimana individu yang
menjalankanwewenang dibatasi oleh alat eksternal dan norma internal. Maka,
akuntabilitas mempunyai dua sisi, dalam dan luar.Secara eksternal (luar),
akuntabilitas berarti keharusan mempertanggungjawabkan pengaturan
sumberdaya.Sebaliknya bagian dalam akuntabilitas dilihatdarinorma internal seperti
arahan etika, professionaldan pragmatis untuk melaksanakan tanggungjawab bagi
manejer dalam tugas hari-harinya. Konsep akuntabilitas sebagai pemeriksaan dalam
ini sama pentingnya dengan akuntabilitas sebagai alat luar. Namun, tidak
mengejutkan bahwa bagian luar akuntabilitas lebih banyak ditentukan daripada
bagian dalam kerena bagian luar lebih mudah dilihat dan dioperasikan daripada
bagian dalam.
Wahyudi Kumorotomo menyatakan bahwa akuntabilitas adalah ukurun
yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik yang dilakukan oleh
pemerintah sudah sesuai aturan dan nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat.Dan
pelayanan publik tersebut menyediakan kebutuhan masyarakat yang
sesungguhnya.Dengan demikian akuntabilitas birokrasi saling terkait dengan
11
11
filsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang tugas utamanya adalah melayani
masyarkat harus dipertanggung jawabkan secara langsung maupuntidan langsung
kepada masyarakat.
Dalam pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja instansi
pemerintah, akuntabilitas adalah kewajiban untuk menyampaikan
pertanggungjawabkan dan memperjelas kinerja dan tindakan badan hukum/
seseorang/pimpinan kolektif suatu organisasi kepada bagian yang memiliki hak
atau kekuasaan untuk meminta bukti atau petanggungjawaban.
Akuntabilitas merupakan dasar semua proses pemerintahan dan efektivitas
proses ini tergantung pada bagaimana mereka yang berkuasa menjelaskan cara
mereka melaksanakan tanggungjawab, baik secara konstitusional maupun hukum.
Berdasarkan beberapa pengertian konsep akuntabilitas tersebut mengandung
relevansi yang baik dalam rangka memperbaiki birokrasi publik untuk mewujudkan
harapan-harapan publik.Itulah sebabnya akuntabilitas dapat menjadi sarana untuk
mempertanggungjawabkan pengololaan dan pengendalian sumber daya dalam suatu
kebijakan publik yang diamanahkan kepada aparatur dalam rangka pencapaian
tujuan bersama melalui media pertanggungjawabkan secara periodik.
2) Jenis Akuntabilitas
Akuntabilitas mampu hidup dan berkembang dalam lingkungan dan
keadaan yang terbuka dan demokratis serta adanya kebebasan dalam mengajukan
pendapat.Arti pentingngnya akuntabilitas sebagai bagian utama good governance.
12
12
Chandler dan Plano mengemukakan lima jenis akuntabilitas, antara lain : (1)
akuntabilitas legal-tanggungjawab untuk mematuhi hukum; (2) akuntabilitas
fisikal-tanggungjawab atas dana publik; (3) akuntabilitas proses-tanggungjawab
untuk melaksanakan prosedur, (4)akuntabilitas Outcome-tanggungjawab atas hasil
dan (5) akuntabilitas program-tanggungjawab untuk menjalankan suatu program;.
Beda halnya dengan Elwod dalam Mardiasno mengemukakan ada empat
jenis akuntabilitas, yaitu:
a. Akuntabilitas proses yaitu akuntabilitas yng terkait dengan prosedur yang
digunakan dalam melaksanakan tugas apakah sudah cukup baik. Jenis
akuntabilitas ini dapat diwujukan melalui pemberian pelayanan yang cepat,
responsif dan murah biaya.
b. Akuntabilitas hukum dan peraturan, yaitu akuntabilitas yang terkait dengan
jaminan adanya kepatuhan terhadap. Hukum dan peraturan lain yang
disyaratkan dalam penggunanan sumber publik. Untuk menjamin dijalankan
jenis akuntabilitas ini perlu dilakukan audit kepatuhan.
c. Akuntabilitas kebijakan, yaitu akuntabilitas yang terkait dengan
pertanggungjawabkan pemerintah daerah dalam terhadap DPRD sebagai
legislative dan masyarakat luas. Ini artinya, perlu adanya transparansi kebijakan
sehingga masyarakat dapat melakukan penilaian dan pengawasan serta terlibat
pengambilan keputusan.
d. Akuntabilitas program yaitu: akuntabilitas yang terkait dengan perimbangan
apakah tujuan yang ditetapkan dapat dicapai dengan baik, atau apakah
13
13
pemerintah daerah telah mempertimbangkan alternative program yang dapat
memberikan hasil optimal dengan biaya yang minimal.
Dari berbagai jenis akuntabilitas yang telah dipaparkan, maka
penyelenggaraan pelayanan dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya
dapat terwujud dengan melalui penyelenggaraan pelayanan yang responsif, murah
biaya, dan cepat.
3) Indikator Akuntabilitas
David Hulme dan Mark Turney mengemukakan bahwa akuntabilitas
merupakan suatu konsep yang kompleks dan memilikbeberapa instrument untuk
pengukurannya, yaitu adanya indicator seperti : (1) legitimasi bagi para pembuat
kebijakan; (2) keberadaan kulitas moral yang memadai; (3) kepekaan; (4)
keterbukaan; (5) pemanfaatan sumber daya secara optimal; dan (6) upaya
peningkatan efisiensi dan efektivitas.
Semantara itu Plumter, menyatakan bahwa untuk mencapai akuntabilitas
diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Axemplary leadership, dimaksudkan bahwa seorang pemimpin harus senstif,
responsif, akuntabel, dan transparan kepada bawahan.
b. Public Debate, artinya seharusnya diadakan public debate terlebih dahulu
sebelum kebijakan yang besar disahkan untuk mencapai hasil yang maksimal,
c. Coordination, dimaksud bahwa koordinasi yang baik dengan semua instansi
pemerintaha bagi tumbuh kembangnya akuntabilitas,
14
14
d. Autonomy, artinya dalam pencapaian tujuan organisasi instansi pemerintah
dapat menyelenggarakan kebijakan menurut metodenya sendiri yang paling
paling efektif paling efisien dan menguntungkan,
e. Explicitness and clarity, artinya untuk mengetahui secara jelas apa yang harus
diakuntabilitaskan maka standar evaluasi kinerja harus diungkapkan secara
nyata dan jelas,
f. Legitimacy and acceptance,artinya jika standar dan aturannya dapat ditentukan
dan dapat diterima oleh semua pihak maka tujuan dan makna akuntabilitas akan
dikomunikasikan secara terbuka pada semua pihak,
g. Negotiation, maksudnya harus dilakukan negosiasi mengenai perbedaan-
perbedaan sasaran dan tujuan, tanggungjawab dan kekuasaan setiap instansi
pemerintah,
h. Educational compaign and publicity, dimaksudkan perlu dibuatkan pilot projet
pelaksanaan akuntabilitas untuk memperoleh ekspektasi mereka dan bagaimana
tanggapan mereka mengenai hal tersebut yang kemudian dikomunikasikan
kepada seluruh masyarakat,
i. Feed back and evaluation, bahwa akuntabilitas harus berkesinambungan
ditinggalkan dan disempurnakan, maka perlu informasi sebagai umpan balik
dari penerima akuntabilitas serta dilakukan evaluasi perbaikannya.
j. Adaption and recycling, yaitu keadaan yang terjadi dimasyarakat akan
mengakibatkan perubahan dalam akuntabilitas. System akuntabilitas harus
secara terus menerus tanggap terhadap semua perubahan yangakan terjadi di
lingkungan masyarakat.
15
15
4) Pelayanan yang Akuntabel
Pada dasarnya pelayanan publik mencakup tiga aspek, yaitu pelayanan barang,
jasa, dan administratif.Wujud pelayanan barang, jasa, dan administratif adalah
layanan berbagai permintaan masyarakat mengenai pemenuhan data kependudukan
seperti, KK, e-KTP, dan Akte kelahiran.
Pelayanan pemenuhan data kependudukan adalah semua bentuk tindakan yang
dilaksanakan oleh pemerintah kepada masyarakat umum yang bersifat sah atau
melegalkan kepemilikan,keberadaan, hak, dan kegiatan individu ataupun
organisasi, sehingga identitas kependudukan yang diberikan untuk memenuhi
segala persyaratan ketika ingin melakukan pengurusan baik dari aspek kesehatan,
aspek pendidikan, aspek pertanahan,aspek lingkungan dan aspek kenyamanan.
Akar demokrasi adalah tuntutan terhadap akuntabilitas dan tanggungjawab
publik para materi dari pegawai publik.Friedrich menyarankan pandangan bahwa
akuntabilitas administrasi tidak dapat dicapai melalui institusi kontorol legal-formal
dan kualitas administrasi, dan kebijakan sesuai dengannormainternal yang
mengatur tugas pejabat tentang kewajiban terhadap masyarakat dan pemahamannya
tentang tanggung jawab professional.
5) Akuntabilitas Pelayanan Publik
Dalam lingkup pelayanan publik maka “akuntabilitas berarti suatu tolak ukur
yang menjelaskan seberapa besar tingkat keselarasan pelaksana pelayanan dengan
ukuran nilai-nilai atau aturan eksternal yang ada dimasyarakat atau dimiliki oleh
para stakeholder”.
16
16
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 mengenaiteknik transparansi
dan akuntabilitas pnyelenggaraan pelayanan publik harus dapat
dipertanggungjawabkan,kepada public atau masyarakat umum maupun kepada
pimpinan/atasan. Pertanggung-jawaban pelayanan publik meliputi :
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik
1) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses
yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas
petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk
kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan;
2) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau
akte/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan;
3) Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara
terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit
pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal
pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan;
4) Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik
harus diberikan konpensasi kepada penerima pelayanan.
5) Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara
berkala sesuai mekanisme yang berlaku;
6) Disediakan mekanisme pertanggunjawaban bila terjadi kerugian dalam
pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapatkan
tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
17
17
b. Akuntabilitas biaya pelayanan publik
1) Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan peerundang-
undangan yang telah ditetapkan;
2) Pengaduan masyarakat yang terkait dengan ditangani ole petugas/pejabat
yang ditunjuk berdasarkan surat keputusan/surat penugasan dari pejabat
yang berwenang.
c. Akuntabilitas produk pelayanan publik
1) Persyaratan teknis dan administrative harus jelas dan dapat
dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan;
2) Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
3) Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
Menurut Dwiyanto, et.all untuk mengukur Akuntabilitas Pelayanan Publik
dalam penilitian dilihat melalui beberapa indikator-indikator kinerja, antara lain:
a. Dalam menjalankan tugas pelayanan, seberapa jauh kepentingan pengguna jasa
memperoleh prioritas dari aparat.
b. Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrat dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik indicator tersebut mencerminakan prinsip
orientasi peayanan yang dikembangkan oleh birokrat terhadap masyarakat
pengguna jasa.
c. Tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrat apabila terdapat masyarakat
pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.
18
18
Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa menciptakan akuntabilitas
berarti menyelaraskan prosedur pelayanan sesuai dengan aturan yang ada
dimasyarakat demi kepuasan pelaanggan atau masyarakat.
3. Teori Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyrakat merupakan factor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat
adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilakannya. Oleh karena itu
penyelnggara pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat
Kepuasan masyarakat sangat perlu diperhatikan oleh aparat pemberi
pelayanan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik.Pemerintah sebagai
penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana disebutkan dalam buku manajemen pelayanan prima karya Nina
Rahmayanti, ada beberapa indikator kepuasan masyarakat (IKM) yang diambil dari
beberapa indikator dan mengacu pada KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004,
diantaranya sebagai berikut :
1) Prosdur
2) Persyaratan pelayanan
3) Kejelasan petugas pelayanan
4) Kedisiplinan petugas pelayanan
5) Tanggungjawab petugas pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan
19
19
7) Kecepatan pelayanan
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persayaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsitensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaian pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
20
20
8. Keaadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminannya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Menurut Kotler dalam Nasution (2005:66) mengemukakan terdapat 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (1) system keluhan dan sarana;
(2) survey kepuasan pelanggan; (3) pelanggan banyangan (ghost shopping); dan (4)
analisis pelanggan yang beralih (lost costumer analysis)
21
21
Menurut Dutton, dkk dalam Fardahani (2010:17), ukuran kepuasan
masyarakat yang tinggi mencakup keramahan pelayanan,suasana lingkungan yang
nyaman,waktu tunggu yang singkat,kecakapan petugas, dan aspek pelayanan
lainnya. Sedangkan menurut Selnes dalam Fardhani (2010:17), kepuasan
masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction)
kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat
kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience)
adapun factor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat yang dikemukakan oleh
Fitriani (2014:34) yaitu:
1. Mutu produk;
2. Harga;
3. Service Quality (servqual);
4. Emotional factor.
Selain itu, Gerson dalam Dhamiri (2014:134), berargumen bahwa kepuasan
pelanggan adalah sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapannya.
Hal itu didukung oleh kottler dalam Dhamiri (2014:134), mengemukakan bahwa
kepuasan adalah “perasaan senang atau sedihnya seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi “kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya”.
Kepuasan masyarakat tidak terlepas dari berbagai aspek yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan itu sendiri.Masyarakat merupakan penerima
layanan dari pemerintah, layaknya masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan itu
22
22
sendiri. Maka kepuasan masyarakat menurut Supranto dalam Asmalina (2010:18)
terdiri dari berbagai aspek yaitu:
1. Ketanggapan pelayanan;
2. Kecepatan transaksi;
3. Profesionalisme,
4. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanandan
5. Keberadaan pelayanan.
Sabarguna dalam Asmalina (2010:18) memiliki pendapat lain mengenai
beberapa aspek kepuasan masyarakat, yaitu:
1. Aspek kenyamanan;
2. Aspek biaya.
3. Aspek hubungan konsemen dengan karyawan;
4. Aspek kompetensi teknis petugas, dan
Dari beberapa indikator kepuasan masyarakatyang telah dikemukakan maka
dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa kepuasan masyarakat merupakan rasa
nyaman atau puas yang dirasakan oleh masyarakat atas pelayanan yang diberikan
oleh aparat pemberi pelayanan yang mencakup kecakapan, keramahan,
kenyamanan, efisiensi dan efektif.
4. Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasaan
Masyarakat
Menurut Muhammad Umar Syadat Hasibuan (2008:312) mengatakan
bahwa perbaikan kualitas pelayanan public dapat diarahkan untuk mencapai tata
kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan berorientasi keadilan
(democratic governance). Dalam format good governance, prasyarat untuk
23
23
mencapai pelayanan publik yang berkualitas juga menuntut pentingnya
akuntabilitas dan transparansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan
sehingga tercapai pelayanan publik yang berkualitas, dan juga kemampuan
pemerintah untuk mendayagunakan energi publik dalam proses kebijakan Menurut
Mardiasmo (2002:20).
pengertian akuntabilitas adalah kewajiban pihak pemegang amanah (agent)
untuk memberikan pertanggung jawaban, menyajikan, melaporkan, dan
mengungkapkan segala aktivitas dan kegiatan yang menjadi tanggung jawabnya
kepada pihak pemberi amanah (principal) yang memiliki hak dan kewenangan
untuk meminta pertanggungjawaban tersebut.
”Menurut Hassel Nogi Tangkilisan (2005:208) mengemukakan, pelayanan
publik adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Pelayanan publik yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis,
yaitu pelayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu
organisasi massa atau negara.
Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
publik adalah mutu dari segala bentuk dan kegiatan pelayanan yang
diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai pemenuhan kebutuhan
masyarakat yang mengacu pada keinginan dan tingkat kepuasan masyarakat dengan
meningkatkan kinerja pelayanan.
Indikator kualitas pelayanan publik menurut Hassel Nogi Tangkilisan
(2005:219) adalah Kenampakan Fisik (Tangibles), Reliabilitas (Realiability),
24
24
Responsifitas (Responsiveness), Kompetensi (Competence), Kesopanan (Courtesy),
Kredibilitas (Credibility), Keamanan(Security), Komunikasi (Comunications),
Akses (Acces), Pengertian (Understanding the costumer).
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
salah satu output dari terciptanya prinsip dasar good governance. Dengan cara
membentuk pemerintah yang akuntabel dalam memberikan pelayanan dapat
menciptakan pelayanan kepada publik yang optimal dan berkualitas yang mengacu
pada kepuasan masyarakat atas pelayanan yang di berikan. Yang artinya
Akuntabilitas menunjang berjalannya sistem pemerintahan, karena dengan adanya
akuntabilitas maka kualitas pelayanan akan semakin tinggi, dengan adanya
peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat maka
masyarakat pun akan terpuaskan dengan pelayanan tersebut.
Hal tersebut menunjang bahwa akuntabilitas pelayanan sangat
mempengaruhi kepuasan masyarakat, mengingat semakin meningkatnya bidang
sosial, pendidikan, ekonomi, politik dll.
B. Penelitian-penelitian terdahulu yang relevan dalam mendukung penelitian
25
25
NO Judul Penulis Variabel
Dependent
Variabel
Independent Hasil
1 pengaruh kualitas
pelayanan publik dan
disiplin kerja terhadap
kepuasan masyarakat di
kantor Balai Desa
Rowosari Kecamatan
Ulujami Kabupaten
Pemalang
Widya Arum
Vellayati
(2018)
Variable
X1 kualitas
pelayanan
publik
Variable X2
disiplin
kerja
Variable Y
kepuasan
masyarakat
(1) terdapat pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat deng an r_xly= 0,596; r_xly^2=
0,355; t_(hitung )(7,341) >t_tabel (1,948) pada
taraf signifikan 5% ; dan sambungan efektif
sebesar 14,4% ; (2) terdapat pengaruh positif dan
signifikan disiplin kerja pegawai terhadap
kepuasan masyarakat denga r_(x2y )=0,704 ;
r_(x2y )^2=0,495 ; t_hitung= (9.810) >t_(tabel
)(1,984) pada taraf signifikan 5%; dan sambungan
efektif sebesar 38,6% ; (3) terdapat pengaruh
positif dan signifikan kualitas dan disiplin kerja
pegawai terhadap kepuasan masyarakat dengan
R_(y(1,2))=0,728; R_(y(1,2))^2=0,529; nilai
F_hitung (54,547) >F_tabel (3,090) pada taraf
signifikan 5%; dan sambungan efektif sebesar
52,9%.
2 Implementasi UU Nomor
26 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
Terhadap Satuan
Perangkat Kerja Satuan
Daerah Kabupaten
Bulukumba
Amal Syahrul
Rahman
(2016)
pelayanan publik belum seutuhnya terlaksana
sesuai dengan aturan undang-undang no. 25 tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik. Hal ini dapat
dilihat dari terlaksananya penyelenggara
pelayanan di Kabupaten Bulukumba belum
memiliki standar pelayanan yang baik, dan perlu
perbaikan didalam menjalankan prinsip-prinsip
pemerintahan yang optimal dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun
factor-faktor yang dapat mempengaruhi
pelaksanaan pelayanan harusnya menjadi
perhatian penting serta tanggung jawab
pemerintah Kab. Bulukumba terutama factor
sarana dan prasarana dalam pelaksnaan tugas
pelayana.
3 Pengaruh akuntabilitas dan
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
masyarakat atas pelayanan
public pada dinas
penanaman modal dan
pelayanana terpadu satu
pintu Kabupaten Bombana
Sri Haryani
(2016)
1) Akuntabilitas proses pelayanan public serta
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. 2) variable secara
simultan berpengaruh positif artinya semakin
baik akuntabilitas dalam proses pelayanan disertai
dengan pelayanan yang berkualitas maka
kepuasan masyarakat atas pelayanan public juga
semakin tinggi. 3) kualitas pelayanan
menunjukkan pengaruh yang lebih besar
signifikan dan positif terhadap kepuasan
masyarakat yang menunjukkan bahwa
peningkatan kualitas pelayanan akan menjadikan
kepuasan masyarakat meningkat pula
26
26
C. Kerangka Pikir
Dasar pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan dengan sangat
baik(prima) kepada masyarakat yang merupakan bentuk kewajiban aparatur
pemerintah/ pemberi jasa sebagai abdi masyarakat.
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di
Kabupaten Buliukumba. Penelitian ini akan menganalisis pengaruh variabel
akuntabilitas pelayanan publik terhadap variabel kepuasan masyarakat. Berdasarkan
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari tentang Teknik Transparansi dan
Akuntabilitas penyelenggara pelyanan publik, diantaranya (1) akuntabilitas kinerja
pelayanan publik: (a) akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat diliat
berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi)
profesionalitas petugas, kelengkapan saranan dan prasarana, kejelasan aturan
(termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undanagan) dan
kedisiplinan, (b) akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar
atau akte/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan, (c) standar pelayanan publik
harus dapat dipertanggungjawabakn secara terbuka, baik kepada publik maupun
kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah apabila teradi
penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan, (d)
penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus
diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan, (e) masyarakat dapat
melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme
27
27
yang berlaku, (f) disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian
dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendpat tanggapan
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.; (2) akuntabilitas biaya pelayanan
publik: (a) biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang telah ditetapkan, (b) pengaduan masyarakat yang terkait denan
penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh petugas/pejabat yang
ditunjuk berdasarkan surat keputusan/suta penugasan dari pejabat yang berwenang.;
(3) akuntabilitas produk pelayanan publik: (a) persyaratan teknis dan administrative
harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan
produk pelayanan, (b) prosedur dan mekanisme kerja harus sederhan dan
dilaksanakan sesuai ketentuan yang telah ditetapkan, (c) produk pelayanan diterima
dengan benar, tepat dan sah.
Adapun variabel kepuasan masyarakat dalam penelitian ini akan dianalisis
berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai berikut: (1) Prosedur pelayanan; (2) Persyaratan
pelayanan; (3) Kejelasan petugas pelayanan; (4) Kedisplinan petugas pelayanan ;
(5) Tanggungjawab petugas pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7)
Kecepatan pelayanan.
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil dalam meningkatkan akuntabilitas pelayanan
publik sehingga dapat memenuhi kepuasan masyarakat di Kabupaten Bulukumba.
Berdasarkan kerangka pikir penelitian tersebut, maka dapat digambarkan
sebagai berikut:
28
28
AKUNTABILITAS PELAYANAN
PUBLIK
1. Akuntabilitas anggaran dan kinerja pelayanan publik;
2. Akuntabilitas biaya pelayan publik;
3. Akuntabiltas produk pelayan publik.
Variebal Independen (X)
Gambar 2.1Bagan Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban sementara atau teori yang
harus di buktikan kebenarannya.(Sugiyono 2015) menjelaskan bahwa hipotesis
menyatakan hubungan yang diduga secara logis antara dua variabel atau lebih
dalam rumusan proposisi yang dapat diuji secara empiris.Hipotesis menjadi dasar
untuk membuat kesimpulan penelitian. Berdasarkan kerangka terotis yang dibuat,
maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis alternative untuk menguji
pengaruh Akuntabilitas terhadap kepuasan masyarakat sebagai berikut:
H1: Akuntabilitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan masyarakatdikantor dinas kependudukan dan catatan sipil
H0: Akuntabilitas pelayanan public tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan masyarakat dikantor dinas kependudukan dan catatan
sipil.
PENGARUH AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT
KEPUASAN MASYARAKAT
1. Prosedur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan; 4. Kedisiplinan petugas pelayanan;
5. Tanggung jawaab petugas
pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan;
7. Kecepatan pelayanan;
Variabel Dependen (Y)
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu penelitian yang dibutuhkan pada penelitian ini kurang lebih selama 2
(dua) bulan terhitung 7November 2020-7 Januari 2021.
Lokasi penelitian berada di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bulukumba, karena peneliti melihat kantor Disduk Capil ini merupakan
salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan publik, yang
bertugas dalam pelayanan e-KTP, KK, ataupun Akte Kelahiran. Setiap tahunnya
masyarakat yang membutuhkan juga semakin meningkat, Sehingga masyarakat
menuntut adanya pelayanan publik yang baik dari birokrat.Namun pada
kenyataannya pelayanan yang ada justru berbelit-belit, lambat dan melelahkan.Hal
inilah yang menjadi alasan mengapa peneliti memilih lokasi penelitian di Kantor
Disduk Capil Kabupaten Bulukumba.
B. Jenis Penelitian dan Sumber Data
Jenis penelitian ini adalah penelitian Eksplanatori yaitu penelitian yang
bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara satu variabel dengan variable
lainnya, Menurut Sugiyono (2015). Penelitian Eksplanatori adalah penelitian yang
menjelaskan hubungan kausal antara variabel yang saling berpengaruh, Sedangkan
pendekatan pada penelitian ini menggunakan pendekatan mixed methods yaitu
penelitian yang menggabungkan dua bentuk pendekatan penelitian secara
kuantitatif dan penelitian kualitatif.
30
Adapun sumber data penelitian ini adalah data primer dan sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian,
meliputi karakteristik responden dan persepsi responden terhadap variabel
penelitian (dimensi akuntabilitas pelayanan dan kepuasan masyarakat).Penulis
menggunakan kuesioner sebagai sumber data primer.Adapun data primer adalah
data yang diperoleh dari masyarakat yang berkaitan dengan indikator
akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat, sesuai dengan
yang diperoleh melalui daftar pertanyaan/kuesioner yang disebarkan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan organisasi yang
bukan pengololanya. Penulis memperoleh data sekunder dari dokumen yaitu
dokumen-dokumen kantor yang erat kaitannya dengan masalah penulisan
berupa data gambaran umum kantor, data kependudukan Kabupaten
Bulukumba, struktur organisasi, beserta tugas masing-masing yang relevan
dengan objek penulisan.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai pada Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba yang bertugas pada bidang
pelayanan yang berjumlah dan masyarakat yang mengurus e-KTP jumlah penduduk
yang E-KTP dalam sehari frekuensi rata-rata 25-35 orang.
Sampel yang digunakan sebanyak 60 0rang yang terdiri dari 30 orang
pegawai yang bertugas memberikan pelayanan e-KTP. Adapun penentuan sampel
31
pada pegawai yang bertugas memberikan pelayanan e-KTP menggunakan teknik
purpose sampling. Yang dimaksud pupose sampling yaitu peneliti akan memilih
informan yang dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam
dan dapat dipercaya menjadi sumber data yang mempunyai keterkaitan dengan hal
yang akan diteliti, mengetahui dan terlibat langsung maupun mempunyai pengaruh
dalam penelitian. dan 30 orang masyarakat yang kebetulan dijumpai pada saat
pengurusan e-KTP, teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik Accidental
Sampling. Accidental sampling merupakan Pengambilan sampel didasarkan pada
kenyataan bahwa mereka kebetulan muncul dan memenuhi kriteria sebagai sampel
bila dilihat cocok dan dapat digunakan sebagai sumber data.
Tabel 3.1
Jumlah populasi di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bulukumba
NO NAMA INISIAL JABATAN JUMLAH
1 H. Mustakim M Kasubag tata usaha 1
2 Indrawan I Masyarakat 1
3 Arman A Masyarakat 1
TOTAL 3
D. Definisi Operiasonal Variabel dan pengukuran
1. Variabel Dependen Kepuasan Masyarakat di kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba
Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa
meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk
32
menilai tingkat kualitas pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmnen PAN no. 25 tahun
2004).
2. Variabel Independen Akuntabilitas pelayanan Publik
Akuntabiitas pelayanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan
ukuran nilai-nilai atau normanorma eksternal yang ada di masyarakat seperti
transparansi pelayanan, prinsip keadilan, jaminan penegakkan hukum, dan orientasi
pelayanan yang dikembangkan terhadap masyarakat penerima atau pengguna jasa
pelayanan (Dwiyanto, 2002).
Tabel 3.2
Indikator Pengukuran
No Variabel Indikator Pengukuran
1.
Kepuasan
Masyarakat di kantor
Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil
Kabupaten
Bulukumba
1. Prosedur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan;
5. Tanggung jawaab petugas pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan;
Kecepatan pelayanan
2. Akuntabilitas
pelayanan Publik
1. Akuntabilitas anggaran dan kinerja pelayanan publik;
2. Akuntabilitas biaya pelayan publik;
3. Akuntabiltas produk pelayan publik.
Sumber : Kepmen PAN No. 25 tahun 2004
33
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik kuesioner atau angket
Teknik kuesioner ini dilakukan dengan penyebaran angket yang
mengandung pertanyaan-pertanyaan tertulis yang diserahkan kepada responden
terpilih untuk memberikan jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan mengenai
akuntabilitas pelayanan e-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bulukumba.Pertanyaan yang dibagikan berupa angket atau kuesioner
terdiri dari pegawai Kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba dan masyarakat
yang mengurus e-KTP.
2. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mengumpulkan dokumen-dokumen dari berbagai sumber tertulis ataupun dari
informasi yang berhubungan dengan fokus penelitian. Teknik dokumentasi
digunakan untuk mengetahui sejarah kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bulukumba, visi dan misi, demografi, kelembagaan serta peta
Kabupaten Bulukumba yang diperlukan sebagai data atau informasi pendukung.
3. Wawancara
Teknik wawancara dilakukan dengan pengumpulan data yang yang umum
digunakan untuk mendapatkan data berupa keterangan lisan dari suatu informan
tertentu.Adapun teknik wawancara yang digunakan yaitu indepth interview.
Indepth interview merupakan wawancara yang bersifat lentur dan terbuka, tidak
terstruktur ketat, tidak dalam suasana formal, dan bisa dilakukan pada informan
34
yang sama. Jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak 60 informan termasuk 3
kunci informan didalamnya.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan teknik analisis regresi sederhana yang
digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y. Adapun
rumus persamaan regresi sederhana yang digunakan dalam penelitian ini, adalah:
Ý = a + bX
Keterangan rumus:
X = variabel akuntabilitas pelayanan publik
Y = variabel kepuasan masyarakat
a = konstanta
b = koefisien regresi
Analisis regresi dalam penelitian ini akan menggunakan bantuan
softwareSPSS version 24.0. Hasil analisis regresi dapat digunakan pula untuk
melakukan uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya. Dasar pengambilan
keputusannya, adalah:
a. Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka Ha diterima dan H1 ditolak
b. Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05 m aka Ha ditolak dan H1 diterima
Penentuan persentase dari perolehan data hasil kuesioner dari masing-
masing variable menggunakan rumus perhitungan persentase:
% = n / N × 100%
Keterangan:
n = Skor yang ditetapkan
35
N = Skor ideal
% = Persentase
Data yang sudah dipersentasekan kemudian diartikan menggunakan kalimat
yang bersifat kualitatif, dimana hasil persentase dapat dikelompokkan sebagaimana
pada tabel di bawah ini.
Tabel 3.3 Kriteria Jawaban Responden
Jawaban Keterangan
80 % - 100 % Sangat Baik
60 % - 79,9 % Baik
40 % - 59,9 % Cukup Baik
20 % - 39,9 % Kurang Baik
0 % - 19,9 % Sangat Tidak Baik
G. Pengabsahan data
Pengabsahan data pada pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan
realibilitas.
a. Uji validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui validasi instrument atau kuesioner.
Teknik yang dipakai yaitu korelasi Peaerson Product Moment, yaitu cara
melakukan korelasi terhadap variabel dengan skor total. Variabel dikatakan valid
jikajumlah variabel tersebut berkorelasi secara signifikan dengan skor total.
b. Uji realibilitas
Uji realibilitas dilakukan dengan maksud untuk mengetahui tingkat konsistensi
terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.Realibilitas merupakan
syarat untuk tercapainya validitas kuesioner dengan tujuan penelitian. Teknik
pengujian realibilitas yang dilakukan yaitu dengan menggunakan nilai Cronbach’s
Alpha.Adapun rumus Alpha tersebut adalah sebagaiberikut :
36
r11 = [𝑘
(𝑘−1) 1-
∑𝜎𝑏2
𝜎12 ][1-
∑𝜎𝑏2
𝜎12 ]
Keterangan:
2R11 = reabilitas instrument
k = jumlah butir pertanyaan
𝜎12 = varian total
∑𝜎𝑏2 = banyaknya varian butir
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Kondisi Geografis Kabupaten Bulukumba
Kabupaten Bulukumba di 153 km dari Makassar ibukota provinsi
Sulawesi selatan terletak di bagian selatan dari jazirah Sulawesi Selatan dengan
luas wilayah kabupaten 1.154,67 km²20 atau 2,5% dari luas wilayah Provinsi
Sulawesi Selatan. Yang secara kewilayahan Kabupaten Bulukumba berada pada
kondisi empat dimensi, yakni dataran tinggi pada kaki gunung Bawakaraeng-
Lompobattang, dataran rendah, pantai dan laut lepas.
Kabupaten bulukumba terletak diantara 05˚20’ - 05˚40’ LS dan 119˚58’ -
120˚28’ BT dengan batas-batas yakni:
Sebelah utara berbatasan Kabupaten Sinjai;
Sebelah Timur berbatasan Teluk Bone dan Pulau Selayar;
Sebelah Selatan berbatasan Laut Flores;
Sebelah Barat berbatasan Kabupaten Bantaeng:
Kabupaten Bulukumba terdiri dari 10 Kecamatan dan terbagi kedalam 27
kelurahan dan 109 Desa, ke 10 kecamatan tersebut yaitu kecamatan Ujung Bulu,
(Ibukota Kabupaten), Gantarang, Kindang, Rilau Ale, Bulukumpa, Ujung Loe,
Bontobahari, Bontotiro, Kajang dan Herlang. 7 diantaranya termasuk daerah
pesisir sebagai sentra pengembangan pariwisata dan perikanan yaitu Kecamatan:
Gantarang, Ujung Bulu, Ujung Loe, Bontobahari, Bontotiro, Kajang dan Herlang.
38
3 Kecamatan sentra pengembangan pertanian dan perkebunan yaitu Kecamatan:
Kindang, Rilau Ale, Bulukumpa. Kabupaten Bulukumba juga mempunyai 6 buah
pulau (Pulau Liukang Loe, Pulau Kambing, Pulau Batukasuso, Pulau Batutaha,
dan Pulau Bili) dan Kecamatan Bontotiro 1 buah pulau (Pulau Samboang). Dari
6 buah pulau tersebut hanya satu buah pulau yang berpenghuni yakni Pulau
Liukang Loe di Kecamatan Bontobahari.
Gambar 4.1
Peta Kabupaten Bulukumba
Sumber Bulukumbakab.go.id
39
2. Sejarah Singkat Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten
Bulukumba
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Cipil Kabupaten Bulukumba
merupakan kantor pemerintah yang memberikan pelayanan administrasi
kependudukan yang tercantum dalam pasal 1 UU NO 24 tahun 2013 tentang
administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan dalam penerbitan dokumen
dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya
untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Berdasrkan UU nomor 24 tahun 2013 yang isinya adalah:
a. Pendaftaran penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas
pelalporan peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan
administrasi kependudukan.
b. Peristiwa kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk yang harus
dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan dan perubahan kartu
keluarga (KK), kartu tanda penduduk (KTP) dan / atau surat keterangan
kependudukan lainnya meliputi pindah dating, perubahan alamat, serta stastus
tinggal terbatas menjadi tinggal tetap.
c. Masa berlaku KTP-el yang semula berlaku 5(lima) tahun diubah menjadi
berlaku seumur hidup sepanjang tidak ada perubahan elemen data dalam KTP-
el, antara perubahan status, perubahan nama,perubahan alamat, perubahan
gelar, perubahan jenis kelamin, baik yang sudah diterbikan maupun yang akan
diterbitkan.
40
d. Pencetakan dokumen/personalisasi KTP-el yang selam ini dikatakan terpusat
di Jakarta, pada tahun 2014 dan seterusnya diserahkan kepada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota, sesuai dengan amanat
pasal 8ayat 1 huruf C UU Nomor 24 Tahun 2013.
e. Larangan untuk tidak dipungut biaya (gratis) semula hanya untuk penerbitan
KTP-el, diubah menjadi gratis untuk perbitan semua dokumen kependudukan
(KK dan KTP-el, akta kelahiran, akta pernikahan, akta kematian, akta
perceraian, akta pengakuan anak, sepanjang diurus tepat waktu, sesuai dengan
UU no. 204 tahun 2013 dan peraturan daerah no 2 tahun 2014 tanggal 22 April
tahun 2014 yang dikenakan sanksi administrasi sebesar Rp. 50.000,- (lima
puluh ribu rupiah)
f. Kartu tanda penduduk elektronik, selanjutnya di singkat KTP-el selanjutnya
dilengkapi dengan cip yang menjadi identitas penduduk sebagai bukti dari
yang diterbitkan oleh instansi pelaksana adalah Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil.
g. Dalam KTP-el rusak atau hilang pemilik wajib melapor kepada instansi
pelaksana melalui camat atau lurah/ kepala desa paling lambat 14 hari dan
melengkapi:
Surat kehilangan dari polsek setempat
Surat pernyataan penyebab terjadinya rusak atau hilang.
h. Setiap orang yang memerintahkan dan/atau memfasilitasi dan atau
memanipulasi data kependudukan dan atau elemen data penduduk
sebagaimana di maksud pasal 77 di pidana dengan pidana penjara paling lama
41
6 tahun dan/atau denda paling banyak Rp75.000.000.000, (tujuh puluh lima
juta rupiah).
Sebagai organisasi perangkat daerah yang mempunyai tugas pokok dan
fungsi melakukan pelayanan administarsi Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bulukumba, maka didalam melakukan fungsi Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba lebih menitik beratakan pada
peningkatan mutu pelayanan administrasi Kependudukan sebagai bagian dalam
proses perencanaan pembangunan. Beberapa fungsi Dinas Kpenedudukan dan
Pencatatan Sipil daiantaranya: (1) penyusunan rencana pembangunan dan
pengembangan kegiatan pendaftaran dan pencatatan penduduk, (2) pembinaan
umum, (3) Pemberian Nomor Induk Kependudukan (NIK), (4) Pendaftaran dan
penerbitan kartu keluarga, (5) Pendaftaran dan penerbitan Kartu Tanda Penduduk
(KTP), (6) Pencatatan dan penerbitan Akta-akta Catatan Sipil (kelahiran,
perkawinan, perceraian, kematian) dan pencatatan pengakuan dan pengesahan
anak, (7) pencatatan mutasi penduduk, (8) pengolahan data penduduk, (9)
penyelenggaraan penyuluhan, dan (10) pelaksanaan pembinaan pengolahan
cabang dinas dan unit pelaksanaan teknis diadminnas.
3. Visi dan Misi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabaupaten Bulukumba sebagai
salah satu satuan kerja perangkat daerah dalam lingkup pemerintah kabupaten
Bulukumba mengembang tugas dan tanggung jawab dalam mewujudkan visi dan
misi pemerintah Kabupaten Bulukumba.Oleh sebab itu, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil membangun visi pelayanan administrasi kependudukan dengan
42
isu strategis yang bertumpu pada terwujudnya pelayanan prima kepada
masyarakat.
a. Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba
“Terwujudnya tertib administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil menuju
pelayanan prima, aman dan sejahtera yang berlandaskan pada nilai-nilai moral
dan agama.
b. Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulukumba
Untuk mewujudkan visi diatas, maka dirumuskan beberapa misi sebagai
penjabaran serta langkah konkrit yang harus ditempuh guna mewujudkan visi
yang telah ditetapkan. Adapun misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bulukumba yaitu:
1. Kabupaten Bulukumba menciptakan sistem administrasi dan pelayanan
kependudukan dan catatan sipil yang cepat, tepat, akurat, dan transparansi.
2. Melaksanakan pemberdayaan, pembinaan, dan sosialisasi kepada
masyarakat untuk menumbuh kembangkan kemitraan dan peransertanya
dalam melaksanakan pendaftaran penduduk dan capil.
3. Mempersiapkan sumber daya manusia, sarana dan prasarana untuk
mendukung terciptanya tertib pelayanan, pengolahan data informasi, serta
pembinaan masyarakat di bidang administrasi kependudukan dan catatan
sipil.
4. Menyusun perencanaan kependudukan sebagai dasar pernecanaan
perumusan kebijakan pembangunan daerah yang berorientasi kepada
peningkatan kesejahteraan masyarakat.
43
4. Struktur Organisasi
Gambar 4.2
Struktur Organisasi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten
Bulukumba
Sumber : Data Sekunder Hasil Penelitian 2021
5. Mekanisme penerbitan KTP-el
Kartu tanda penduduk adalah identitas resmi seorang penduduk sebagai
bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah
DINAS KEPENDUDUKAN
Kelompok
Fungsional
Sekretaris
Sub.
Bagian
Program
Sub.
Bagian
Keuangan
Sub. Bagian
Umum dan
Kepegawaian
Bid. Pelayanan
Pendaftaran
Penduduk
Bid. Pelayanan
Pencatatan Sipil
Bid. Pemanfaatan
Data & Inovasi
Pelayanan
Seksi Identitas
Penduduk
Bid. Pengololaan
Informasi &
Kependudukan
Seksi Pindah
Datang Penduduk
Seksi Pendataan
Penduduk
Seksi Kelahiran
Seksi Perkawinan
dan Perceraian
Seksi Perubahan
Status Anak,
Kewarganegaraan
& Kematian
Seksi Sistem
Informasi Adm.
Kependudukan
Seksi Pengolahan
dan Penyajian Data
Kependudukan
Seksi Tata Kelola
dan Sumber Daya
Manusia Tekno,
Info, dan Kom
Seksi Kerjasama
Seksi
Pemanfaatan
Data dan
Dokumen
Kependudukan
Seksi Inovasi
Pelayanan
44
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Adapun prosedur/ mekanisme penerbitan
KTP-el antara lain:
a. Pemohon membawa surat keterangan sudah melaksanakan perekaman dan
fotocopy kk terbaru ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;
b. Petugas operator menerima dan memverifikasi berkas persyaratan yang
diajukan oleh pemohon;
c. Petugas operator mencetak KTP-elektronik bila status print ready record
(PRR) card printed (CP) dan card shipped (CS).
d. Pemohon menerima KTP-el.
Adapun mekanisme penerbitan KTP-el yang diberikan untuk masyarakat
yang menyandang disabilitas antara lain:
Gambar 4.3
Mekanisme penerbitan KTP-el (disabilitas)
Sumber : Data Sekunder Hasil Penelitian 2021
Pendataan
(Dinas Social)
Pencetakan KTP-el
(DUKCAPIL)
Purna Layanan
Penyerahan Verifikasi Data
(Operator
dukcapil)
Penjemputan
(PMI DAN PPDI
Perekaman
biometrikKTP-el
(DUKCAPIL)
45
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Bulukumba. Fokus pengambilan data dilakukan pada bagian perangkat
daerah yang bertugas memberikan pelayanan public dan masyarakat. Data yang
digunakan yaitu data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kemudian
data sekunder berupa dokumen yang diberikan oleh Kantor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba. Berdasarkan data yang berhasil
dikumpulkan dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan berjumlah 60 rangkap.
1. Jumlah responden berdasarkan Jenis kelamin
Tabel 4.1 Karateristik Responden berdasarkan Jenis kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1. Laki-laki 25 41,7%
2. Perempuan 35 58,3%
Total 60 100%
Berdasarkan tabel 4.1 karakteristik responden laki-laki berjumlah 25 dengan
persentase 41,7% dan responden perempuan berjumlah 35 dengan persentasi 58,3%
dimana jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan
dengan responden laki-laki.
2. Jumlah responden berdasarkan Usia
Tabel 4.2 Karateristik Responden berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi Persentase
1. Dibawah 20 Tahun 8 13,3%
2. 21-30 Tahun 20 33,4%
3. 31-40 Tahun 18 30%
4. 41-50 Tahun 11 18,3%
5. 51 Tahun Keatas 3 5%
Total 60 100%
46
Berdasarkan tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia untuk
responden berusia dibawah 20 tahun berjumlah 8 orang, usia 21-30 tahun
berjumlah 20 orang, usia 31-40 tahun berjumlah 18 orang, kemudian responden
berusia 41-50 tahun berjumlah 11 orang, dan terakhir responden yang berusia diatas
51 tahun berjumlah 3 orang. Berdasarkan hasil tersebut responden terbanyak
berusia 21-30 tahun dengan persentase 33,4%.
3. Jumlah responden berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3 Karateristik Responden berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1. Pegawai dinas kependudukan
dan catatan sipil kabupaten
bulukumba
30 50%
2. Masyarakat Umum 30 50%
Total 60 100%
Berdasarkan tabel 4.3 karakteristik responden yang bekerja sebagai Pegawai
dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten bulukumba berjumlah 30 orang
dan masyarakat umum juga 30 orang.
4. Variabel Kepuasan Masyarakat di kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah
diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama (
Rasyid 1998 : 139), karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung
jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan profisional. Dengan
47
demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk
memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan
Persetujuan bersama dewan perwakilan rakyat Indonesia dan presiden republik
Indonesia maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan Undang-Undang
No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU No 25 Tahun 2009,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup
pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam
peraturan perundangundangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5
UU No 25 Tahun 2009)
48
a) Indikator prosedur pelayanan publik
Berdasarkan Unit Layanan Kemdikbud-Indonesia
1. Pengunjung atau pemohon yang datang ke kantor pelayanan harus
mendaftarkan diri kepada petugas yang memberikan nomor antrian.
2. Petugas memberikan nomor antrian dan formulir data pengunjung untuk di isi
dan mengarahkan untuk menuju tempat duduk tunggu yang sudah ditentukan
sesuai dengan loket layanan yang diminta.
3. Petugas loket memanggil nomor urut antrian pengunjung sesuai dengan
layanan yang diminta sebanyak tiga kali dan jika tidak datang akan
dilanjutkan pemanggilan ke nomor berikutnya dan akan dipanggil kembali
setelah yang bersangkutan melapor ke petugas loket dengan meloncat tiga
nomor antrian. Apabila terjadi alat komunikasi elektronik tidak berfungsi
maka petugas kantor pelayanan memanggil pemohon secara manual.
4. Pengunjung menuju loket layanan dan menyerahkan nomor antrian dan
formulir data pengunjung yang sudah di isi lengkap.
5. Petugas layanan agar selalu memberikan senyum, salam, sapa, dengan ramah
kepada para pemohon.
6. Petugas layanan memverifikasi formulir isian pemohon untuk di cek dan
dilengkapi jika pengisiannya kurang lengkap.
7. Petugas layanan untuk selalu berkomunikasi dengan menyebut nama
Bapak/Ibu pemohon "apa yang bisa kami bantu". Pemohon mengurus
permohonan layanan harus atas nama diri sendiri/pribadi yang bersangkutan,
49
apabila mengatasnamakan orang lain harus disertai surat kuasa atau surat
tugas yang bersangkutan
8. Petugas layanan menampung, mengklasifikasi, dan menyelesaikan layanan
sesuai dengan permintaan pemohon.
9. Jika Petugas layanan tidak bisa menyelesaikan permintaan pemohon maka
Petugas melakukan koordinasi internal di unit kerjanya masing-masing
10. Hasil dari koordinasi internal petugas memberikan layanan informasi dengan
pihak internal Kemdikbud jawaban atau penjelasan kepada pemohon.
11. Apabila pemohon yang datang membawa surat tugas kedinasan dengan
membawa surat perjalanan dinas (SPD) maka pegawaikantor pelayanan yang
ditunjuk untuk menandatangani SPD tersebut sesuai dengan jumlah orang
yang datang dengan jumlah lembar SPD yang ditandatangani
12. Petugas layanan apabila sudah selesai memberikan layanan kepada pemohon
untuk mengakhiri tatap muka dengan mengucapkan terima kasih.
13. Petugas layanan setiap hari setelah melaksanakan tugas membuat berita acara
dengan melampirkan dokumen data informasi isian pemohon kepada petugas
administrasi.
14. Layanan publik berdasarkan hari dan waktu
15. Apabila waktu layanan sudah melewati jam kerja, maka layanan akan
dilanjutkan pada hari kerja berikutnya.
Prosedur pelayanan publik merupakan salah satu indikator dari variabel
kepuasan masyarakat terhadap pelyanan publik.Maka untuk mengetahuinya dapat
kita lihat hasil pengelolaan data dari 60 orang responden.
50
Berikut tabel hasil dari kuosioner Prosedur pelayanan publik seperti
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Bulukumba.
Tabel 4.4
Distribusi jawaban responden tentang Prosedur Pelayanan Public
Disduk Capil Kab.Bulukumba.
Sumber: Data primer penelitian 2021
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap prosedur pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan sipil di
kab.Bulukumba telah memenuhi kriteria baik, tanggapan responden tertinggi
adalah kategori sangat baik yaitu sebanyak 25 orang atau 41,6% dan jumlah skot
total sebesar 249. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 83%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan KTP-el yaitu sebesar 83% yang berada
pada kategori Sanagat baik. Adapun Indikator prosedur pelayanan sebagai
Kategori Jumlah
Responden
Persentase
(%) Skor
Sangat baik 25 41,6% 125
Baik 19 32% 76
Kurang baik 16 26,4% 48
Tidak baik - - -
Sangat tidak baik - - -
Total 60 100% 249
51
berikut:Prosedur pelayanan yang diberikan dapat dipahami, mudah, sederhana dan
tidak berbelit-belit.
Berikut tanggapanpetugasloket Bapak Mustakim mengenaipelayanandalam
mengurus E-KTP:
“Untukpelayanan mengurus E-Ktp sudah disediakan fasilitas yang memadai
sehingga masyarakat bisa merasa nyaman dalam mengurus E-
Ktp”(Hasilwawancara H. Mustakim, 23 Agustus 2021).
Hal yangsama dikemukakan oleh KasubagTataUsaha:
“Disini ada 5 loket yang sudah disiapkan untukmempermudah
masyarakat”(Hasil wawancara, 23 Agustus 2021).
Berikut hasil wawancara dengan masyarakat yang memberikan
pernyataan mengenai prsedur pelayanan E-Ktp Bapak Indrawan:
“Banyak fasilitas yang disediakan selama mengurus E-Ktp seperti kursi
ruang tunggu yang nyaman dan TV sehinggasaya merasa sangat nyaman
karenatidak harus merasa kebosanan”(Hasilwawancara,23 Agustus 2021).
Hal yangsama jugadiungkapkan masyarakat, berikuttanggapannya
“Sudah ada prosedurtatacara urusE-Ktp yangditulisdipapan
alur”(Hasilwawancara, 23Agustus 2021).
Berdasarkan hasilwawancara dan kuesioner diatas dapat disimpulkan bahwa
fasilitas pelayanan yang sudah disediakan sangat memudahkan masyarakat
yangmau mengurus E-Ktp.
52
Tabel 4.5
Distribusi jawaban responden tentang prosedur yang diberikan mudah
dipahami
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Mudah 24 40% 120
Mudah 23 38,3% 92
Cukup Mudah 13 21,7% 39
Tidak Mudah - - -
Sangat Tidak Mudah - - -
Total 60 100% 251
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat mudah dengan perolehan 24 responden
(40%) dan jumlah skot total sebesar 251. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 83%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
prosedur pelayanan yang diberikan dapat dipahami, mudah, sederhana dan tidak
berbelit-belit yaitu sebesar 83% yang berada pada kategori Sangat baik.
Berikut tanggapan petugas loket Bapak Mustakim mengenai tata prosedur
yang harus ditaati dalam mengurus E-KTP:
“Untuk brosur atau petunjuk tata cara mengurus E-Ktp sudah disediakan
dalam bentuk spanduk maupun tuliasan yang tertempel didinding” (Hasil
wawancara H. Mustakim, 23 Agustus 2021).
Hal yangsama dikemukakan oleh KasubagTataUsaha:
53
“Disini sudah ada papan alur yang sudah disiapkan untukmempermudah
masyarakat”(Hasil wawancara, 23 Agustus 2021).
Berikut hasil wawancara dengan masyarakat yang memberikan
pernyataan mengenai prosedur pelayanan pembuatan E-Ktp Bapak Indrawan:
“Banyak tulisan-tulisan didindin mengenai prosedur mengurus E-Ktp
sehinggasaya tidak merasasulit karenasudah ada petunjuk yang
disediakan”(Hasil wawancara , 23Agustus 2021).
Hal yang sama jugadiungapkan masyarakat, berikuttanggapannya:
“Sudah ada prosedurtatacara urusE-Ktp yangditulisdipapan alur”(Hasil
wawancara, 23Agustus 2021).
Berdasarkan hasilwawancara dan kuesioner diatas dapat disimpulkan bahwa
papan alur sudah disediakan untuk memudahkan masyarakat yangmau urus E-Ktp.
b) Indikator Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif. Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Tujuan pedoman standar pelayanan ini adalah untuk memberikan kepastian,
meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat
dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat.
Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi:
54
1. Persyaratan
2. sistem, mekanisme, dan prosedur
3. jangka waktu pelayanan
4. biaya/ tariff
5. produk pelayanan
6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Bagaimana persyaratan pada teknis dan administratif yang dibutuhkan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya apakah sudah baik
atau belum ditinjau dari hasil perolehan kuesioner.
Tabel 4.6 Persyaratan pelayanan public
Sumber: Data Primer, Kuesioner Penelitian, 2021
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap persyaratan pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan sipil di
kab.Bulukumba telah memenuhi kriteria baik, tanggapan responden tertinggi
adalah kategori baik yaitu sebanyak 30 orang atau 50% dan jumlah skot total
sebesar 242. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 80%
Kategori Jumlah
Responden
Persentase
(%) Skor
Sangat baik 16 26,7% 80
Baik 30 50% 120
Kurang baik 14 23,3% 42
Tidak baik - - -
Sangat tidak baik - - -
Total 60 100% 242
55
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan KTP-el yaitu sebesar 80% yang berada
pada kategori Sanagat baik.Adapun sub indikator persyaratan pelayanan sebagai
berikut:
1) Persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan KTP-el.
Tabel 4.7
Distribusi jawaban responden tentang persyaratan teknis dan
administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan KTP-el
Sumber: Data Primer Penelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sesuai dengan perolehan 26 (43,3%) dan jumlah
skot total sebesar 241. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilahat sebagai
berikut:
% = n/N × 100% = 80%
Kategori Jumlah
Persentase
(%) Skor Responden
Sangat Sesuai 18 30% 90
Sesuai 26 43,3% 104
Cukup Sesuai 15 25% 45
Tidak Sesuai 1 1,7% 2
Sangat Tidak Sesuai - - -
Total 60 100% 241
56
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan KTP-el yaitu sebesar 80% yang berada
pada kategori Sanagat baik.
Berikut hasil kutipan wawancara dengan masyarakat mengenai Disdukcapil
Kabupaten Bulukumba:
“Menurut saya sudah prima pelayanannya”( Hasil wawancara, 23 Agustus
2021).
Hal yang sama diungkapkan masyarakat yang memberikan
pernyataan berikut ini
“Menurut saya pelayanan Discapil sudah prima, karena sudah sesuai
dengan visi dan misi dari Disduk capil itu sendiri yaitu pelayanan yang
berintegritas dan berorientasi pada pelayanan kepuasan masyarakat, disini
pegawainya sudah bertanggung jawab, jujur transparan, dan professional
dalam melayani masyarakat”. (Hasil wawancara, 23 Agustus 2021).
Berikut hasil wawancara bersama petugas loket Bapak Mustakim yang
membahas mengenai pelayanan prima yang didapatkan masyarakat
“Sudah prima menurut saya, terbuktinya telah dibukanya berbagai macam
jalur aduan bagi masyarakat yang terdiri dari email, sms, dan kotak
aduan”(Hasil wawancara , 23 Agustus 2021).
Hal yang sama dikemukakan oleh masyarakat yang memberikan
pernyataannya sebagai berikut
“Sudah prima karena sesuai dengan prosedur pastinya dan juga semakin
memudahkan saya sebagai masyarakat apalagi dengan adanya pendaftaran
secara online untuk membuat Kartu Keluarga”(Hasil wawancara, 23
Agustus 2021).
Berdasarkan hasil wawancaradan kuesioner diatas dapat disimpulkan
bahwa pelayanan yang ada di kantor Discapil Bulukumba sudah prima karena
57
sudah sesuai dengan prosedur danvisi misidari kantor Discapil yaitu betindak
professional, bertanggung jawab, dan proses administrasinya sudah cepat dan
tepat.
2) Persyaratan pelayanan tidak mempersulit masyarakat.
Tabel 4.8
Distribusi jawaban responden tentang persyaratan pelayanan tidak
mempersulit masyarakat
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Mempersulit - - -
Mempersulit - - -
Cukup Mempersulit 19 31,6% 57
Tidak Mempersulit 17 28,3% 34
Sangat Tidak
Mempersulit 24 40% 24
Total 60 100% 115
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan Sangat tidak mempersulit dengan perolehan skor
responden sebanyak 24 (40%) dan jumlah skot total sebesar 115. Untuk dapat
melihat kategori skor dapat dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 38%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
persyaratan pelayanan sangat tidak mempersulit masyarakat yaitu sebesar 38%
yang berada pada kategori rendah.
58
c) Indikator kejelasan petugas pelayananan publik
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik menurut Pasal 34
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, harus berperilaku
sebagai berikut
1. adil dan tidak diskriminatif;
2. cermat
3. santun dan ramah
4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
5. professional
6. tidak mempersulit
7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara
9. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasrakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
10. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan
11. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan public
12. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat
13. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki
14. sesuai dengan kepantasan; dan
59
15. tidak menyimpang dari prosedur. Dengan pengaturan etika pelaksana pelayanan
publik sebagaimana diatur dalam pasal tersebut diharapkan terwujud pelayanan
prima bagi pengguna pelayanan publik di Indonesia.
Dalam kondisi perkembangan masyarakat yang dinamis, birokrasi publik
harus dapat memberikan pelayanan publik yang lebih profesional, efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus
dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu
dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Arah
pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia
dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan
masa depannya sendiri (SukardiAhmad).
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada
kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang
kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.Hal tersebut bisa disebabkan
oleh ketidak siapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang
berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang
kompleks.Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada
harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu
pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.
Apakah keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
meliputi, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya apakah sudah baik atau
belum ditinjau dari hasil perolehan kuosioner.
60
Tabel 4.9 Perilaku pelayanan publik
Sumber: Data Primer, Kuesioner Penelitian, 2021
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap perilaku pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan sipil di
kabupaten Bulukumba telah memenuhi kriteria baik, tanggapan responden
tertinggi adalah kategori baik yaitu sebanyak 63,3% dan jumlah skot total sebesar
252. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 84%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas menjalankan tanggung jawab sesuai dengan kewenangan dan tugas
masing-masing yaitu sebesar 84% yang berada pada kategori Sangat baik.Petugas
menjalankan tugas dengan amanah dan professional.
Kategori Jumlah
Responden
Persentase
(%) Skor
Sangat baik 17 28,7% 85
Baik 38 63,3% 152
Kurang baik 5 8% 15
Tidak baik - - -
Sangat tidak baik - - -
Total 60 100% 252
61
Tabel 4.10
Distribusi jawaban responden tentang petugas menjalankan tanggung
jawab sesuai dengan kewenangan dan tugas masing-masing.
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Sesuai 14 23,4% 70
Sesuai 26 43,3% 104
Cukup Sesuai 20 33,3% 60
Tidak Sesuai - - -
Sangat Tidak Sesuai - - -
Total 60 100% 234
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sesuai dengan perolehan 26 dengan persentase
43,3% dan jumlah skot total sebesar 234. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 78%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas menjalankan tanggung jawab sesuai dengan kewenangan dan tugas
masing-masing yaitu sebesar 78% yang berada pada kategori baik.Petugas
menjalankan tugas dengan amanah dan professional.
62
Tabel 4.11
Distribusi jawaban responden tentang Petugas menjalankan tugas
dengan amanah dan professional.
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Amanah 22 36,7% 110
Amanah 23 38,3% 92
Cukup Amanah 15 25% 45
Tidak Amanah - - -
Sangat Tidak Amanah - - -
Total 60 100% 247
sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan amanah & professional dengan perolehan 23
responden (38,3%)dan jumlah skot total sebesar 247. Untuk dapat melihat kategori
skor dapat dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 82%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas menjalankan tugas dengan amanah dan profesional yaitu sebesar 82%
yang berada pada kategori Sangat baik.
d) Indikator kedisiplinan petugas pelayanan publik
Adapun sub indikator kedisiplinan petugas pelayanan dapat berupa:
1) Petugas konsisten dan tepat waktu dalam menjalankan tugas sesuai dengan
ketentuan yang ada di Kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba.
63
Tabel 4.12
Distribusi jawaban responden tentang petugas konsisten tepat waktu
dalam menjalankan tugas sesuai dengan ketentuan yang ada.
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Tepat Waktu 22 36,7% 110
Tepat Waktu 30 50% 120
Cukup Tepat Waktu 8 13,3% 24
Tidak Tepat Waktu - - -
Sangat Tidak Tepat
Waktu - -
-
Total 60 100% 254
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan tepat waktu dengan perolehan 30 (50,0%)dan
jumlah skot total sebesar 254. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilahat
sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 84%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas konsisten dan tepat waktu dalam menjalankan tugas sesuai dengan
ketentuan yang ada di Kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba yaitu sebesar
84%yang berada pada kategori Sangat baik.
2) Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan waktu yang ditentukan.
64
Tabel 4.13
Distribusi jawaban responden tentang petugas melaksanakan pelayanan
sesuai dengan waktu yang ditentukan
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Sesuai 22 36,7% 110
Sesuai 20 33,3% 80
Cukup Sesuai 18 30% 54
Tidak Sesuai - - -
Sangat Tidak Sesuai - - -
Total 60 100% 244
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat sesuai dengan perolehan 22 (36,7%)dan
jumlah skot total sebesar 244. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilahat
sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 81%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan waktu yang ditentukan yaitu
sebesar 81% yang berada pada kategori cukup baik.
e) Indikator tanggung jawab petugas pelayanan publik
Adapun sub indikator tanggung jawab petugas pelayanan sebagai berikut:
1) Petugas konsisten melakukan tugas dan tanggung jawabnya dalam
memberikan pelayanan.
65
Tabel 4.14
Distribusi jawaban responden tentang petugas konsisten melakukan
tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Konsisten 29 48,3% 145
Konsisten 17 28,3% 68
Cukup Konsisten 14 13,3% 42
Tidak Konsisten - - -
Sangat Tidak Konsisten - - -
Total 60 100% 255
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat konsisten dengan perolehan 29
(48,3%)dan jumlah skot total sebesar 255. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilahat sebagai berikut:
% = n/N × 100% = 85%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
pegawai memberikan pelayanan KTP-el dengan profesional yaitu sebesar 85%
yang berada pada kategori Sangat baik.
2) Petugas selalu melaksanakan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh.
66
Tabel 4.15
Distribusi jawaban responden tentang petugas selalu melaksanakan
pelayanan secara tuntas dan menyeluruh
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Tuntas &
Menyeluruh 25 41,6%
125
Tuntas & Menyeluruh 23 38,3% 92
Cukup Tuntas &
Menyeluruh 12 20%
36
Tidak Tuntas & Tidak
Menyeluruh - - -
Sangat Tidak Tuntas &
Sangat Tidak
Menyeluruh
- -
-
Total 60 100% 253
sumber: data primer,hasil penelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan tuntas dan menyeluruh dengan perolehan 25
(41,6%).
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan petugas
selalu melaksanakan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh yaitu sebesar 41,6%
yang berada pada kategori cukup baik.
f) Indikatorkemampuan petugas pelayanan publik
Adapun sub indikator kemampuan petugas pelayanan antara lain:
1) Petugas memberikan pelayanan dengan sangat terampil
67
Tabel 4.16
Distribusi jawaban responden tentang petugas memberikan pelayanan
dengan sangat terampil
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Terampil 29 48,3% 145
Terampil 13 21,6% 52
Cukup Terampil 18 30% 54
Tidak Terampil - - -
Sangat Tidak Terampil - - -
Total 60 100% 251
Sumber: data primer,hasil lpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat terampil dengan perolehan 29 (48,3%).
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas memberikan pelayanan dengan sangat terampil yaitu sebesar 48,3% yang
berada pada kategori cukup baik.
2) Petugas menyelesaikan tugas dengan waktu yang efisien dan sesuai dengan
waktu yang ditentukan.
68
Tabel 4.17
Distribusi jawaban responden tentang petugas menyelesaikan tugas
dengan waktu yang efisien
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Efisien 18 30% 90
Efisien 35 58,3% 140
Cukup Efisien 7 11,7% 21
Tidak Efisien - - -
Sangat Tidak Efisien - - -
Total 60 100% 251
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat efisien dengan perolehan 14 (47,7%).
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas menyelesaikan tugasnya dengan waktu efisien yaitu sebesar 47,7% yang
berada pada kategori cukup baik.
g) Indikator kecepatan pelayanan publik
Adapun sub indikator kecepatan pelayanan sebagai berikut:
1) Waktu penyelesaian pelayanan yang diberikan petugas sesuai SOP yang ada di
Kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba.
69
Tabel 4.18
Distribusi jawaban responden tentang waktu penyelesaian pelayanan
yang diberikan petugas sesuai SOP
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Sesuai SOP 37 61,7% 185
Sesuai SOP 16 26,3% 64
Cukup Sesuai SOP 7 12% 21
Tidak Sesuai SOP - - -
Sangat Tidak Sesuai
SOP - -
-
Total 60 100% 270
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat sesuai SOP dengan perolehan sebesar 37
(61,7%).
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
waktu penyelesaian pelayanan sesuai SOP Kantor Disduk Capil Kabupaten
Bulukumba yaitu sebesar 61,7% yang berada pada kategori cukup baik karena
mayoritas sudah sesuai SOP.
Berikut hasil dari observasi dan hasil wawancara peneliti mengenai
pelayanan pegawai Loket Disdukcapil Bapak Mustakim:
“Kami melayani masyarakat dengan tepat dan cepat, disini kami
mengusahakan pelayanan efektif dan hanya sekitar 15 menit” (Hasil
wawancara, 23Agustus 2021).
Berikut hasil wawancara bersama masyarakat, berikut ini:
70
“Saya dilayani secara cepat dan tepat tidak membutuhkan waktu lama
hanya 15menit“ (Hasil wawancara, 23Agustus 2021).
Hal yang diungkapkan masyarakat yang mengatakan pelayan kantor urusan
KTP sudah tepat waktu
“Iya,saya dilayani secara cepat dan tepat didalam, tadik saya hanya
sebentar menunggu”(Hasil wawancara,23 Agustus 2021).
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan yang didapatkan masyarakat sudah sudah cepat dan tepat dan sesuai
dengan standar waktu yangberlaku.
5. Variabel Akuntabilitas pelayanan publik di kantorDinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba
Untuk mengukur variabel akuntabilitas pelayanan publik digunakan 3
indikator yang diubah menjadi 11 pertanyaan dengan 5 pilihan jawaban.
Berdasarkan jawaban responden dari koesioner yang telah disebarkan kepegawai
dan masyarakat diperoleh jawaban sebagai berikut:
a. Indikator Akuntabilitas kinerja pelayanan KTP-el
Adapun sub indikator akuntabilitas kinerja pelayanan KTP-el berikut :
1) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan tingkat ketelitian
(akurasi), profesionalisme, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan
(termasuk kejelasan kebijakan atau perundang-undangan) dan kedisiplinan.
71
Tabel 4.19
Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang memberikan
pelayanan KTP-el dengan professional
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Profesional 21 35% 105
Profesional 28 46,7% 112
Cukup Profesional 11 18,3% 33
Tidak Profesionall - - -
Sangat Tidak Profesional - - -
Total 60 100% 250
Sumber: dataprimer,hasilpenelitian2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan profesional dengan perolehan 28 (46,7%), dan
jumlah skor total sebesar 250. Untuk dapt melihat kategori skor dapat dilihat
sebagai berikut:
% = n/N×100% = 83%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
pegawai memberikan pelayanan KTP-el dengan profesional yaitu sebesar 83%
yang berada pada kategori Sangat baik.
2) Kinerja pelayanan KTP-el harus sesuai dengan standar pelayanan sesuai
dengan perjanjian yang telah di tetapkan.
72
Tabel 4.20
Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang memberikan
pelayanan KTP-el sesuai standar pelayanan
Kategori Jumlah
Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Sesuai 32 53,3% 160
Sesuai 27 45% 108
Cukup Sesuai 1 1,7% 3
Tidak Sesuai - - -
Sangat Tidak Sesuai - - -
Total 60 100% 271
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat sesuai dengan perolehan 32 (53,3%) dan
jumlah skor total sebesar 271. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilihat
sebagai berikut:
% = n/N×100% = 90%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
pegawai memberikan pelayanan KTP-el sesuai standar pelayanan yaitu sebesar
90% yang berada pada kategori sanagt baik.
3) Standar pelayanan KTP-el harus dipertanggung jawabkan secara terbuka baik
untuk publik/umum maupun pimpinan.
73
Tabel 4.21
Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang memberikan
pelayanan KTP-el sesuai standar pelayanan
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Terbuka 27 45% 135
Terbuka 22 37,7% 88
Cukup Terbuka 11 18,3% 33
Tidak Terbuka - - -
Sangat Tidak Terbuka - - -
Total 60 100% 256
Sumber: dataprimer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat terbuka dengan perolehan 27 (45%) dan
jumlah skor total sebesar 256. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilihat
sebagai berikut:
% = n/N×100% = 85%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
standar pelayanan KTP-el harus dipertanggung jawabkan secara terbuka yaitu
sebesar 85% yang berada pada kategori sangat baik.
4) Pemberian kompensasi terhadap penerima pelayanan apabila terjadi
penyimpangan terhadap kinerja pelayanan KTP-el di Kantor Dinas
Kependudukan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba.
74
Tabel 4.22
Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang memberikan
kompensasi kepada masyarakat apabila terjadi penyimpangan
Kategori Jumlah Responden Persentase
(%)
Skor
Sangat Memberikan 18 30% 90
Memberikan 29 38,3% 116
Cukup Memberikan 13 21% 39
Tidak Memberikan - - -
Sangat Tidak Memberikan - - -
Total 60 100% 245
Sumber: dataprimer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan memberikan dengan perolehan 29 responden
(28,3%)dan jumlah skor total sebesar 245. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilihat sebagai berikut:
% = n/N×100% = 81%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
pegawai memberikan konpensasi terhadap penerima layanan (masyarakat) apabila
terjadi penyimpangan terhadap kinerja pelayanan KTP-el di Kantor Disduk Capil
Kabupaten Bulukumba yaitu sebesar 81% yang berada pada kategori Sangat baik.
5) Masyarakat memiliki akses untuk mengadakan penilaian terhadap kinerja
pelayanan KTP-el sesuai dengan mekanisme di Kantor Disduk Capil
Kabupaten Bulukumba.
75
Tabel 4.23
Distribusi jawaban responden tentang pegawai menyediakan ruang/akses
untuk masyarakat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan KTP-
el
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Menyediakan 22 36,7% 110
Menyediakan 25 41,7% 100
Cukup Menyediakan 13 21,6% 39
Tidak Menyediakan - - -
Sangat Tidak
Menyediakan -
- -
Total 60 100% 249
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan menyediakan dengan perolehan 25 responden
(41,7%) dan jumlah skor total sebesar 249. Untuk dapat melihat kategori skor
dapat dilihat sebagai berikut:
% = n/N×100% = 83%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
pegawai menyediakan ruang atau akses untuk masyarakat melakukan penilaian
terhadap kinerja pelayanan KTP-el yaitu sebesar 83% yang berada pada kategori
Sangat baik.
6) Disediakan mekanisme pertanggung jawaban jika suatu waktu masyarakat
merasa dirugikan dan tidak mendapat respon sesuai dengan waktu yang
76
ditetapkan oleh Kantor dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten
bulukumba.
Tabel 4.24
Distribusi jawaban responden tentang pegawai menyediakan mekanisme
pertanggung jawaban jika masyarakat merasa dirugikan
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Menyediakan 19 31,6% 95
Menyediakan 27 45% 108
Cukup Menyediakan 14 23,3% 42
Tidak Menyediakan - - -
Sangat Tidak
Menyediakan -
- -
Total 60 100% 245
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan menyediakan dengan perolehan 27 responden
(45%) dan jumlah skor total sebesar 245. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilihat sebagai berikut:
% = n/N×100% = 81%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
pegawai menyediakan mekanisme pertanggung jawaban jika masyarakat merasa
dirugikan dan tidak mendapat respon sesuai dengan waktu yang ditentukan yaitu
sebesar 81% yang berada pada kategori cukup baik.
b. Indikator Akuntabilitas Biaya Pelayanan KTP-el
77
Adapun sub indikator akuntabilitas Biaya pelayanan KTP-el berupa :
1) Biaya pelayanan KTP-el sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku di Dinas Kependudukan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba.
Tabel 4.25
Distribusi jawaban responden tentang pegawai menyediakan mekanisme
pertanggung jawaban jika masyarakat merasa dirugikan
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Sesuai 19 31,7% 95
Sesuai 27 45% 108
Cukup Sesuai 14 23,3% 42
Tidak Sesuai - - -
Sangat Tidak Sesuai - - -
Total 60 100% 245
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sesuai dengan perolehan 27 responden
(45,0%)dan jumlah skor total sebesar 245. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilihat sebagai berikut:
% = n/N×100% = 81%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
biaya pelayanan KTP-el sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku yaitu sebesar 81% yang berada pada kategori Sangat baik.
78
2) Pengaduan masyarakat harus ditangani oleh pegawai yang memiliki wewenang
di bidang KTP-el sesuai yang telah ditetapkan di Kntor Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Bulukumba.
Tabel 4.26
Distribusi jawaban responden tentang pengaduan masyarakat ditangani
oleh pegawai yang memiliki wewenang di bidang KTP-el
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Ditangani 20 33,3% 100
Ditangani 27 45% 108
Cukup Ditangani 13 21,7 39
Tidak Ditangani - - -
Sangat Tidak Ditangani - - -
Total 60 100% 247
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan ditangani dengan perolehan 27 responden
(45%) dan jumlah skor total sebesar 247. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilihat sebagai berikut:
% = n/N×100% = 82%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan
mengenaipengaduan masyarakat ditangani oleh pegawai yang memiliki wewenang
di bidang KTP-el yaitu sebesar 82% yang berada pada kategori cukup baik.
c. Indikator Akuntabilitas Produk Pelayanan KTP-el
79
Adapun sub indikator akuntabilitas Produk pelayanan KTP-el berupa :
1) Persyaratan teknis dan administrative pada pengurusan KTP-el harus jelas dan
terbukti kualitas dan keaslian pelayanan KTP-el
Tabel 4.27
Distribusi jawaban responden tentang persyaratan teknis dan
administrative pada pengurusan KTP-el jelas dan terbukti kualitas dan
keasliannya.
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan jelas dengan perolehan 26 responden (43,3%) dan
jumlah skor total sebesar 248. Untuk dapat melihat kategori skor dapat dilihat
sebagai berikut:
% = n/N×100% = 82%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
persyaratan teknis dan administrative pada pengurusan KTP-el jelas dan terbukti
kualitas dan keasliannya yaitu sebesar 82% yang berada pada kategori Sangat
baik.
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Jelas 21 35% 105
Jelas 26 43,3% 104
Cukup Jelas 13 21,7% 39
Tidak Jelas - - -
Sangat Tidak Jelas - - -
Total 60 100% 248
80
2) Prosedur dan mekanisme kerja pelayanan KTP-el sederhana dan tidak berbelit-
belit sesuai dengan ketetapan di Kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba.
Tabel 4.28
Distribusi jawaban responden tentang prosedur dan mekanisme kerja
pelayanan KTP-el sederhana.
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Sederhana 21 35% 105
Sederhana 26 43,3% 104
Cukup Sederhana 13 21,7% 39
Tidak Sederhana - - -
Sangat Tidak Sederhana - - -
Total 60 100% 248
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sederhana dengan perolehan 26 responden
(43,3%)dan jumlah skor total sebesar 248. Untuk dapat melihat kategori skor dapat
dilihat sebagai berikut:
% = n/N×100% = 82%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
prosedur dan mekanisme kerja pelayanan KTP-el sederhana dan tidak berbelit-
belit yaitu sebesar 82% yang berada pada kategori Sangat baik.
3) Produk pelayanan KTP-el diterima dengan benar, tepat dan sah sesuai apa yang
telah ditetapkan di kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba.
81
Tabel 4.29
Distribusi jawaban responden tentang produk pelayanan KTP-el diterima
dengan benar.
Kategori Jumlah Persentase
(%) Skor
Responden
Sangat Benar 23 38,3% 115
Benar 23 38,3% 92
Cukup Benar 14 23,4% 42
Tidak Benar - - -
Sangat Tidak Benar - - -
Total 60 100% 249
Sumber: data primer,hasilpenelitian 2021
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
dominan memberikan tanggapan sangat benar dan benar dengan perolehan yang
sama sebanyak 13 responden (43%) dan jumlah skor total sebesar 249. Untuk
dapat melihat kategori skor dapat dilihat sebagai berikut:
% = n/N×100% = 83%
Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
produk pelayanan KTP-el diterima dengan benar tepat dan sah yaitu sebesar 83%
yang berada pada kategori Sanaga baik.
6. Uji Instrumen penelitian
a. Uji Validitas Data
Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 24
dengan teknik pengujian pearson product moment. Responden yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu berjumlah (n) = 60 responden dengan r tabel > 0,2500
82
dengan taraf signifikansi 5% pernyataan atau pertanyaan dalam kuesioner dapat
dikatakan valid apabila r hitung bernilai positif dan lebih besar dari r tabel.
Tabel 4.30 Hasil Uji Validitas
Variabel Item
pernyataan
R Hitung
(Pearson
Correlation)
R Tabel
N (df) 40.
Sig. 0,05
Keterangan
Akuntabilitas
Pelayanan
Publik (x1)
X1.1 ,567 0,2500 Valid
X1.2 ,654 0,2500 Valid
X1.3 ,746 0,2500 Valid
X1.4 ,463 0,2500 Valid
X1.5 ,511 0,2500 Valid
X1.6 ,746 0,2500 Valid
X1.7 ,725 0,2500 Valid
X1.8 ,809 0,2500 Valid
X1.9 ,640 0,2500 Valid
X1.10 ,404 0,2500 Valid
X1.11 ,567 0,2500 Valid
Kepuasan
Masyarakat
(Y)
Y.1 ,585 0,2500 Valid
Y.2 ,607 0,2500 Valid
Y.3 ,530 0,2500 Valid
Y.4 ,657 0,2500 Valid
Y.5 ,562 0,2500 Valid
Y.6 ,522 0,2500 Valid
Y.7 ,329 0,2500 Valid
Y.8 ,549 0,2500 Valid
Y.9 ,657 0,2500 Valid
Y.10 ,562 0,2500 Valid
Y.11 461 0,2500 Valid
Sumber: Olah data primer 2021, SPSS.24
Berdasarkan tabel 4.30 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan kuesioner
pada variabel Akuntabilitas pelayanan public dan kepuasan masyarakat
menunjukkan r hitung yang lebih besar dari r tabel (0,2500) sehingga dapat
83
disimpulkan seluruh item pernyataan dan pertanyaan variabel dinyatakan valid dan
data yang di kumpulkan dapat memberikan hasil yang baik.
b. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran
realibilitas menggunakan Cronbach Alpha. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach alpha > 0,60.
Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Akuntabilitas Pelayanan Publik (x1) ,842 11
Kepuasan Masyarakat (Y) ,850 11
Sumber: Olah data primer 2021, SPSS.24
Pada tabel 4.31 menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai
Cronbach Alpha yang lebih besar dari Akuntabilitas Pelayanan Publik (x1)
memiliki nilai Cronbach Alpha 842, variabel Kepuasan Masyarakat (Y) 850.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan
mampu memperoleh data yang konsisten, sehingga apabila pernyataan ini diajukan
kembali maka akan diperoleh jawaban yang relatif sama. Hal ini menunjukkan
bahwa keseluruhan item pernyataan dalam kuesioner adalah reliabel.
7. Hasil Uji Hipotesis
Penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri atas satu variabel
independen dan satu variabel dependen. Untuk mengetahui pola hubungan antar
variabel, maka akan diuji tiga hipotesis yang telah diajukan sebelumnya
menggunakan metode analisis regresi linear.
84
Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen dengan persamaan regresi Ῠ = α+β .X + ҽ Hipotesis dalam
penelitian ini dinyatakan dalam sebagai berikut.
H1: Akuntabilitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan masyarakat dikantor dinas kependudukan dan catatan sipil
H0: Akuntabilitas pelayanan public tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan masyarakat dikantor dinas kependudukan dan catatan
sipil
Tabel 4.32 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Sumber: Olah data primer 2021, SPSS.24
Berdasarkan tabel 4.32 Hasil uji regresi linear sederhana dapat di analisis model
estimasi sebagai berikut.
Y= 30,642+ 0,383 (x)
Nilai konstanta dengan koefisien regresi pada tabel 4.32 dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1) Koefisien Konstanta sebesar 30,642
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 30.642 6.056 5.060 .000
Akuntabilitas Pelayanan Publik
(x)
.383 .123 .379 3.122 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (y)
85
2) Variabel Akuntabilitas pelayanan Publik (x) memiliki nilai koefisien regresi
positif sebesar 0,383. Nilai koefisien regresi positif menunjukkan bahwa setiap
kenaikan satu persen variabel Akuntabilitas pelayanan publik, dengan asumsi
variabel lain tetap maka akan meningkatkan Kepuasan Masyarakat sebesar,
0,383atau 38,3%.
8. Uji Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (Adjusted 𝑹𝟐)
Uji koefisien korelasi (R) bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua
atau lebih variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak.
Sedangkan uji koefisien determinasi (𝑅2) dalam regresi linear sederhana digunakan
untuk mengetahui persentase kontribusi pengaruh variabel independen secara
serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa
besar persentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu
menjelaskan variasi variabel dependen.
Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas digunakan adjusted 𝑅2
sebagai koefisien determinasi. Jika nilai adjusted 𝑅2 sama dengan 0, maka variasi
variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikitpun
variasi variabel dependen. Sebaliknya adjusted 𝑅2 sama dengan 1, maka variasi
variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi
variabel dependen.
Tabel 4.33 Uji Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (𝑹𝟐)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .379a .144 .129 3.27591
86
a. Predictors: (Constant), Akuntabilitas Pelayanan Publik (x)
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (y)
Sumber: Olah data primer 2021, SPSS.24
Pedoman memberikan interpretasi koefisien korelasi menurut Sugiyono,
(2015) yaitu:
0,00 - 0,199 = sangat rendah
0,20 - 0,399 = rendah
0,40 - 0,599 = sedang
0,60 - 0,799 = kuat
0,80 - 1,000 = sangat kuat
Berdasarkan Tabel 4.33, tampilan output SPPS nilai koefisien korelasi (R)
sebesar 0,379 menunjukkan bahwa hubungan (korelasi) antara variabel bebas
dengan variabel terikat memiliki hubungan yang rendah sehingga dapat
disimpulkan bahwa bahwa Akuntabilitas pelayanan public x1 memiliki hubungan
yang sangat kuat dengan Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan Tabel 4.33, nilai koefisien determinasi𝑅2adalah 0,144 yang
menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu Akuntabilitas pelayanan publik (x1)
mampu menjelaskan perubahan sebesar 13,4% atas Kepuasan Masyarakat.
Sedangkan sebesar 86,6% perubahan diterangkan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini.
C. Pembahasan
1. Pengaruh Akuntabilitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan
Masyarakat.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas.Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan public yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
87
dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pendidikan, kesehatan, dan lain-lain.
Prosedur pelayanan publik merupakan salah satu indikator dari variabel
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Berdasarkan hasil penelitian
menyatakan bahwa fasilitas pelayanan yang sudah disediakan sangat memudahkan
masyarakat yang mau mengurus E-KTP tanggapan responden terhadap prosedur
pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan sipil di kab. Bulukumba telah
memenuhi kriteria baik, tanggapan responden tertinggi adalah kategori sangat baik.
Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah
karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak,
retribusi dan berbagai pungutan lainnya. Sesuai dengan Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa masyarakat
berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
pelayanan. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.
Kepuasan masyarakat dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sudah
sesuai dengan standar pelayanan atau sudah lebih baikdari standar pelayanan yang
telah ditetapkan.Oleh karena itu, metodeyang digunakan untuk mengukur kepuasan
masyarakat serta kualitas pelayanan yang diberikan adalah dengan menggunakan
Indeks kepuasan masyarakat terdapat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP//25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
88
kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Indikator persyaratan pelayanan di Disdukcapil Bulukumba. Persyaratan,
adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Sistem, mekanisme,
dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Berdasarkan hasil wawancara dan
kuesioner dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang ada di kantor Discapil
Bulukumba sudah prima karena sudah sesuai dengan prosedur dan visi misi dari
kantor Discapil yaitu betindak professional, bertanggung jawab, dan proses
administrasinyas udah cepat dan tepat. dapat dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap persyaratan pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan sipil di
kab. Bulukumba telah memenuhi kriteria baik, tanggapan responden tertinggi
adalah kategori baik yaitu sebanyak 30 orang atau 50%, kemudian kategori sangat
baik sebanyak 16 orang atau 26,7%, kategori kurang baik hanya 14 orang atau
23,3%. Adapun sub indikator persyaratan pelayanan sebagai berikut: Persyaratan
teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanan KTP-el.
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik menurut Pasal 34
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, harus berperilaku
sebagai berikutadil dan tidak diskriminatif; cermatsantun dan ramahtegas, andal,
dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut, professional, tidak mempersulit,
89
patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar, menjunjung tinggi nilai-nilai
akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara, tidak membocorkan informasi
atau dokumen yang wajib dirahasrakan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan, terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan
public Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tanggapan responden
terhadap perilaku pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan sipil di
kabupaten Bulukumba telah memenuhi kriteria baik, tanggapan responden tertinggi
adalah kategori baik yaitu sebanyak 63,3% kemudian kategori sangat baik sebanyak
17 orang atau 28,7%, kategori kurang baik hanya 5 orang atau 8%. Adapun sub
indikator dari kejelasan petugas pelayanan sebagai berikut: Petugas menjalankan
tanggung jawab sesuai dengan kewenangan dan tugas masing-masing.
Kedisiplinan petugas pelayanan publik yaitu Petugas konsisten dan tepat
waktu dalam menjalankan tugas sesuai dengan ketentuan yang ada di Kantor
Disduk Capil Kabupaten Bulukumba. Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat
bahwa pernyataan mengenai petugas konsisten dan tepat waktu dalam menjalankan
tugas sesuai dengan ketentuan yang ada di Kantor Disduk Capil Kabupaten
Bulukumba yaitu sebesar 50% yang berada pada kategori cukup baik.
Indikator Tanggung jawab yaitu Petugas konsisten melakukan tugas dan
tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan.Dari tanggapan 60 responden
dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai pegawai memberikan pelayanan KTP-el
dengan profesional yaitu sebesar 48,3% yang berada pada kategori cukup baik.
90
Indikator kemampuan petugas pelayanan publikAdapun sub indikator
kemampuan petugas pelayanan antara lain:Petugas memberikan pelayanan dengan
sangat terampilBerdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden dominan memberikan tanggapan sangat terampil dengan perolehan 29
(48,3%).Dari tanggapan 60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai
petugas memberikan pelayanan dengan sangat terampil yaitu sebesar 48,3% yang
berada pada kategori cukup baik.
Indikator kecepatan pelayanan publikAdapun sub indikator kecepatan
pelayanan sebagai berikut waktu penyelesaian pelayanan yang diberikan petugas
sesuai SOP yang ada di Kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba.Berdasarkan
tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden dominan memberikan
tanggapan sangat sesuai SOP dengan perolehan sebesar 37 (61,7%). Dari tanggapan
60 responden dapat dilihat bahwa pernyataan mengenai waktu penyelesaian
pelayanan sesuai SOP Kantor Disduk Capil Kabupaten Bulukumba yaitu sebesar
61,7% yang berada pada kategori cukup baik karena mayoritas sudah sesuai SOP.
Berdasarkan hasil wawancara dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang
didapatkan masyarakat sudah sudah cepat dan tepat dan sesuai dengan standar
waktu yang berlaku.
Akuntabilitas pelayanan pada Disdukcapil Kabupaten Bulukmba Telah
memenuhi prinsip akuntabilitas berdasarkan 3 indikator responsiveness atau
responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan,
aspirasi maupun tuntutan layanan responsibility atau responsibilitas adalah suatu
ukuran yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian palayanan publik itu
91
dilakukan sesuai dengan prinsip atau ketentuan organisasi yang benar dan telah
ditetapkan dan accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan
kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Penelitian ini menemukan bahwa Akuntabilias Pelayanan Publik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil ini
berdasarkan variabel Akuntabilitas pelayanan publik yang memiliki tingkat
signifikansi sebesar 0,003. Nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-hitung
3,122lebih besar dari nilai t-tabel 0,679. Sehingga hasil tersebut dapat
mengindikasikan bahwa semakin baik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Bulukumba menerapkan nilai-nilai Akuntabilitas maka akan semakin meningkatkan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi dengan
menerapkan Akuntabilitas hukum, kebijakan, program, dan proses akan
memberikan transparansi dan kenyamanan pelayanan publik yang tentunya akan
berujung pada peningkatan kepuasan masyarakat.
Berdasarkan temuan observasi tersebut menyatakan bahwa implementasi
pelayanan public baik oleh pemerintah pusat maupun daerah masih
memprihatinkan dapat dilihat dari data Ombudsman Republik Indonesia yang
menyatakan bahwa rata-rata implementasi tersebut berada di bawah 30 persen.
Tingkat kementrian 22,2 persen, lembaga negara dan pemerintahan 27 persen dan
pemerintahan daerah 10,5 persen. Semakin rendah implementasi pelayanan publik,
dapat memicu meningkatnya potensi pungutan liar (pungli dan korupsi) serta dapat
dinilai bahwa instansi pelayanan public telah mengabaikan Undang-Undang
92
pelayanan Publik dan membiarkan atau menumbuhkan potensi terjadinya pungli
dan korupsi di sector pelayanan.
Penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri atas satu variabel
independen dan satu variabel dependen. Untuk mengetahui pola hubungan antar
variabel, telah dilakukan uji tiga hipotesis menggunakan metode analisis regresi
linear.Dimana hasilnya adalah Koefisien Konstanta sebesar 30,642 dan variabel
Akuntabilitas pelayanan Publik memiliki nilai koefisien regresi positif sebesar
0,383. Nilai koefisien regresi positif menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu
persen variabel Akuntabilitas pelayanan publik, dengan asumsi variabel lain tetap
maka akan meningkatkan Kepuasan Masyarakat sebesar, 0,383atau 38,3%.
Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan
kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu
meningkatkan pandangan dan citra yang baiksehingga image pelayanan publik
dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di mata masyarakat terus
meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh
organisasi akan dianggap baik pula.
Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi
penggunajasa, sehingga untuk mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat
Bulukumba terhadap hasil pelayanan publik ditemukan bahwa Akuntabilias
Pelayanan Publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Masyarakat.Ini bisa dilihat dari hasil uji statistic deskriptif dimana variabel
Akuntabilitas Pelayanan Publikmemiliki nilai minimum 43,00 nilai maksimum
55,00 rata-rata 49,23 dan standar deviasi 3,47566. Berdasarkan hal tersebut dapat
93
diartikan bahwa variabel Akuntabilitas Pelayanan Publik memiliki penyebaran data
yang normal dan tidak terjadi bias maka dari itu dapat disimpulkan bahwa data
yang diperoleh untuk variabel Profesionalisme bersifat representative dan sesuai
dengan keadaan yang terjadi dilapangan. Dan untuk variabel Kepuasan Masyarakat
memiliki nilai minimum 44,00 nilai maksimum 55,00 rata-rata 49,50 dan standar
deviasi 3,51028. Berdasarkan hal tersebut dapat diartikan bahwa variabel Kepuasan
Masyarakatmemiliki penyebaran data yang normal dan tidak terjadi bias maka dari
itu dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh untuk variabel Profesionalisme
bersifat representative dan sesuai dengan keadaan yang terjadi dilapangan.
Dari hasil penelitian telah diperoleh gambaran dan pemahaman secara
mendalam tentang akuntabilitas pelayanan public di kantor dinas kependudukan
dan catatan sipil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang meminta
pelayanan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa Akuntabilitas
Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kependudukan dan
Catatan Sipil memiliki kualitas yang baik.
Selain itu penelitian ini sudah valid, ini bisa dibuktikan dari hasil pengujian
validitas pada penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 24 dengan teknik
pengujian pearson product moment. Responden yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu berjumlah (n) = 60 responden dengan r tabel > 0,2500 dengan taraf
signifikansi 5% pernyataan atau pertanyaan dalam kuesioner dapat dikatakan valid
apabila r hitung bernilai positif dan lebih besar dari r tabel. Dimana dari seluruh
pertanyaan kuesioner pada variabel Akuntabilitas pelayanan public dan kepuasan
masyarakat menunjukkan r hitung yang lebih besar dari r tabel (0,2500) sehingga
94
dapat disimpulkan seluruh item pernyataan dan pertanyaan variabel dinyatakan
valid dan data yang di kumpulkan dapat memberikan hasil yang baik.
Dan dilihat dai hasil uji normalitas dari pengolahan SPSS hasil yang di
dapat berdasarkan One Sample Kolmegrov-Smirnov Test, adalah 0,179 lebih besar
dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.Untuk lebih
mendukung hasil penelitian juga telah diperoleh hasil uji T Parsial dari variabel
Akuntabilitas pelayanan publik dimana hasilnya memiliki tingkat signifikansi
sebesar 0,003. Nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-hitung 3,122lebih
besar dari nilai t-tabel 0,679. Sehingga dapat kita artikan bahwa variabel
Akuntabilitas Pelayanan Publik (x1) menerima hipotesis 1 dan menolak hipotesis 0
yang berarti Akuntabilitas Pelayanan Publik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Masyarakat. Selain dari pada itu kita juga bisa melihat dari hasil
uji ini mengindikasikan bahwa semakin baik Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Bulukumba menerapkan nilai-nilai Akuntabilitas maka akan semakin
meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
instansi dengan menerapkan Akuntabilitas hukum, kebijakan, program, dan proses
akan memberikan transparansi dan kenyamanan pelayanan publik yang tentunya
akan berujung pada peningkatan kepuasan masyarakat.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Penelitian Widya Arum Vellayati
(2018) dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat di kantor Balai Desa Rowosari Kecamatan Ulujami Kabupaten
Pemalang” yang menyimpulkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakatdan penelitian Sri Haryani
95
/G2CI 16 145: “Pengaruh Akuntabilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Publik pada Dinas Penanaman Modal Dan
Pelyanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bombana” hasil penelitian ini mengatakan
bahwa: (1) Akuntabilitas proses pelayanan publik serta kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
96
96
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penelitian pelayanan publik dikantor kependudukan dan catatan
sipil di kab.Bulukumba telah memenuhi kriteria baik, tanggapan responden
tertinggi adalah kategori sangat baik, kepuasan masyarakat dalam memberikan
pelayanan dalam mengurus E-Ktp dapat dilihat dari hasil wawancara dengan
masyarakat yang menyatakan mengaku sangat puas dan terbantu dengan
pelayanan yang mengedepankan profesionalitas sebagai ASN pelayan
masyarakat. Akuntabilitas pelayanan pada Disdukcapil Kab Bulukmba Telah
memenuhi prinsip akuntabilitas berdasarkan 3 indikator Responsiveness atau
responsivitas, Responsibility atau responsibilitas dan Accountability atau
akuntabilitas.
2. Penelitian ini menemukan bahwa Akuntabilias Pelayanan Publik berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Hasil ini berdasarkan
variabel Akuntabilitas pelayanan publik yang memiliki tingkat signifikansi
sebesar 0,003. Nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-hitung
3,122lebih besar dari nilai t-tabel 0,679.Sehingga hasil tersebut dapat
mengindikasikan bahwa semakin baik Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Bulukumba menerapkan nilai-nilai Akuntabilitas maka akan semakin
meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
97
diberikan oleh instansi dengan menerapkan Akuntabilitas hukum, kebijakan,
program, dan proses akan memberikan transparansi dan kenyamanan
pelayanan publik yang tentunya akan berujung pada peningkatan kepuasan
masyarakat.
B. Saran
Penelitian kedepannya diharapkan dapat menyajikan hasil penelitian yang
bervariatif, berikut beberapa masukan yang disarankan oleh peneliti bagi instansi
terkait dan peneliti selanjutnya.
1. Saran Akademik
a. Peneliti selanjutnya dapat menambah atau mencoba variabel lain yang
lebih relevan terkait dengan Kepuasan masyarakat seperti dana
perimbangan ataupun anggaran pelayanan public
b. Selain menggunakan kuesioner atau pendekatan kuantitatif penelitian
selanjutnya bisa menggunakan metode kualitatif atau wawancara secara
langsung dengan tujuan agar responden dapat memahami pertanyaan
dalam kuesioner sehingga hasil yang didapatkan pun pendapat hasil yang
lebih terperinci dan akurat.
2. Saran Operasional
a. Kantor dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Bulukumba
diharapkan dapat memaksimalkan penerapan akuntabilitas pelayanan
publik dalam melaksanakan kinerjanya agar dapat meningkatkan tingkat
kepuasan masyarakat dan mmencapai target yang ingin dicapai oleh
organisasi.
98
b. Kantor dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Bulukumba
diharapkan dapat terus meningkatkan program pelatihan kerja bagi
anggotanya khususnya pelayanan publik agar menghasilkan sumber daya
manusia yang berkualitas dan berorientasi memberikan pelayanan terbaik.
99
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus dkk.2002. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia.Yogjakarta:
Gaja Mada University Press
Hasibuan, Muhammad Umar Syadat. 2008. Revolusi Politik Kaum Muda. Jakarta:
Yayasan Obor
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya.
Bandung : Mandar Maju.
Indriantoro dan Sutomo.2002. Metode Penelitian Bisnis untuk Manajemen dan
Akuntansi. Jogjakarta: BPFE.
Jusman, Iskandar. 2001. Metode Penelitian Sosial.Garut : Uniga.
KepMenPAN No.63/KEP/M.PAN/2003.Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Klaus Deininger dan Paul Mpuga. 2004. Does GreaterAccountability Improve the
Quality of Delivery of Public Services? Evidence from Uganda.
Kusnaedi, 2005.Analisis Jalur dan Aplikasi dengan Program SPSS dan LISREL.
Kohler. 1995.Reporting On The Entity’s Control Structure, Managerial Finacial
Accountability, Performance Accountability.
Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik:sketsa pada masa
trasisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Kumorotomo, w. 2006.Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogjakarta: Gadjah Mada University Press
Lolina Lalolo Krina P. 2003. Indikator dan Alat Ukur Prinsip Akuntabilitas,
Transparansi, dan Partisipasi. Jakarta: Badan Perencanaan
Pembangunan Nasional.
Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Penerbit : Andi. Yogyakarta.
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Mutu Terpadu
Nogi Tangkilisan, Hassel. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : Grasindo.
Nurul Mukhlida. 2013. Akuntabilitas Pelayanan Publik (Studi kasus Penyelenggara
Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan di Kota Makassar). Skripsi,
Universitas Hasanuddin.
Nurvadilla. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon
KTP-EL Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Luwu. Skripsi (Makassar: Fakultas Ilmu Social Universitas
Negeri Makassar)
Raba,Manggaukang. 2006. Akuntabilitas Konsep dan Implementasi. Malang:UMM
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar
Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono.2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta.
Website Resmi Pemerintah Kabupaten BulukumbaBulukumba (Suaralidik.com),
Selasa Januari 2019 22:27 WITA https://www.suaralidik.com/woow-
pelayanan-mengecewakan-disdukcapil-bulukumba-didemo-warga/s
101
LAMPIRAN
102
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN MASYARAKAT
Pendahuluan
Sebelumnya saya sampaikan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara
untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Daftar pertanyaan berikut
dibuat dengan maksud mengumpulkan data dalam rangka penyusunan Skripsi
yang berjudul: pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat dengan melakukan studi di di kantor dinas kependudukan dan
catatan sipil Kabupaten Bulukumba
Identitas Responden
Nama Responden : ...................................................
Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
Usia : ...................................................
Pekerjaan : ...................................................
Pertanyaan
Lingkarilah salah satu pilihan yang dianggap paling tepat, dengan petunjuk
sebagai berikut:
103
Kepuasan Masyarakat di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten
Bulukumba (Y)
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Indikator: (Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004)
Pernyataan STS TS N S SS
1. Pegawai Disdukcapil Kabupaten Bulukumba
berpenampilan rapi dan professional
2. Disdukcapil Kabupaten Bulukumba memiliki
lokasi yang strategis
3.
Alur pelayanan dan Fasilitas pelayanan
Disdukcapil Kabupaten Bulukumba tertata
dengan rapi
4. Pegawai Disdukcapil Kabupaten Bulukumba
memberikan layanan tepat pada waktunya
5.
Pegawai Disdukcapil Kabupaten Bulukumba
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan secara tepat
6. Pegawai Disdukcapil Kabupaten Bulukumba
selalu merespon keluhan pelanggan secara tepat.
7.
Pegawai Disdukcapil Kabupaten Bulukumba
merespon permintaan pelanggan dengan
cepat,tepat dan efisien.
8.
Kemampuan pegawai Disdukcapil Kabupaten
Bulukumba
dapat dipercaya
9.
Pegawai Disdukcapil Kabupaten Bulukumba
memiliki kompetensi dan professional dalam
melayani pelanggan
10. Disdukcapil Kab. Barru memberikan informasi
yang jelas mengenai waktu pengambilan berkas
yang saya ajukan
104
11. Sarana dan prasarana yang disediakan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
sangat memudahkan proses pelayanan.
105
KUESIONER PENELITIAN
AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK (KTP-el)
Pendahuluan
Sebelumnya saya sampaikan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara
untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Daftar pertanyaan berikut
dibuat dengan maksud mengumpulkan data dalam rangka penyusunan Skripsi
yang berjudul: pengaruh akuntabilitas pelayanan publik terhadap kepuasan
masyarakat dengan melakukan studi di di kantor dinas kependudukan dan
catatan sipil Kabupaten Bulukumba
Identitas Responden
Nama Responden : ...................................................
Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
Usia : ...................................................
Pekerjaan : ...................................................
Pertanyaan
Lingkarilah salah satu pilihan yang dianggap paling tepat, dengan petunjuk
sebagai berikut:
106
Akuntabilitas pelayanan Publik(X)
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Pernyataan STS TS N S SS
1.
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan
2.
Persyaratan teknis dan administratif yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya
3.
Keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya)
4.
Kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5.
Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6.
Tingkat keahlian dan ketrampilanyang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanankepada masyarakat;
7.
Pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit
penyelenggaraan pelayanandengan cepat atau
responsif.
8.
Penerapan akuntabilitas anggaran dan kinerja
pelayanan publik terlaksana secara terbuka dan
transparan
107
9. Penerapan akuntabilitas biaya pelayan publik
secara terbuka dan transparan.
10.
Penerapan akuntabiltas produk pelayan publik
dapat dipertanggung jawabkan
11. Penerapan akuntabilitas penyelenggaraan
pelayanan secara terbuka
108
LAMPIRAN 2
DATA RESPONDEN
No Pekerjaan Jenis Kelamin Usia Tahun
1 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 45
2 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 49
3 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 28
4 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 33
5 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 21
6 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 26
7 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 28
8 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 30
9 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 29
10 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 22
11 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 28
12 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 28
13 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 26
14 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 38
15 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 41
16 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 38
17 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 28
18 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 36
19 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 36
20 Pegawai Dinas Kependudukan dan Perempuan 54
109
Pencatatan Sipil Bulukumba
21 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 27
22 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 34
23 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 37
24 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 56
25 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Laki-Laki 30
26 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 35
27 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 24
28 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 57
29 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 25
30 Pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Bulukumba
Perempuan 25
31 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 36
32 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 35
33 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 33
34 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 45
35 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 50
36 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 38
37 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 26
38 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 35
39 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 28
40 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 35
41 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 56
42 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 52
43 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 18
44 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 19
45 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 19
46 Masyarakat Kota Bulukumba Laki-Laki 19
47 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 17
48 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 18
49 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 19
50 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 17
51 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 30
52 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 35
53 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 24
110
54 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 57
55 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 25
56 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 25
57 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 36
58 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 35
59 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 33
60 Masyarakat Kota Bulukumba Perempuan 45
111
LAMPIRAN 3
JAWABAN RESPONDEN
Kepuasan Masyarakat (Y)
No y.1 y.2 y.3 y.4 y.5 y.6 y.7 y.8 y.9 y.10 y.11 Total
1 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 46
2 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 49
3 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 50
4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 49
5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 46
6 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52
7 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 47
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
9 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 46
10 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 49
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
12 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 53
13 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 46
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
16 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 47
17 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 54
18 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 54
19 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 50
20 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 50
21 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 51
22 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 54
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 54
25 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 48
26 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 49
27 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 48
28 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 50
29 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 52
30 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 45
112
31 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 49
32 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 48
33 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 51
34 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 47
35 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 44
36 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 49
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
38 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 53
39 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 46
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
41 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 50
42 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 49
43 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 46
44 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 52
45 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 47
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
47 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 46
48 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 49
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
50 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 53
51 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 46
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
54 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 47
55 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 54
56 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 54
57 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 50
58 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 54
59 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 48
60 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 49
Akuntabilitas Pelayanan Publik (X)
No X1.1 X1.2 x1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X11 Total
1 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 50
2 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 48
3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 50
4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 46
113
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 47
6 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 53
7 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 48
8 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
10 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 46
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
13 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 48
14 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 44
15 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 46
16 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 49
17 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 53
18 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 48
19 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 51
20 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 52
21 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 47
22 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 50
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
24 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 50
25 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 49
26 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 52
27 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 48
28 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 50
29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 43
30 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 47
31 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 49
32 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 49
33 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 53
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
36 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 51
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54
39 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 46
40 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 44
41 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 50
42 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 48
114
43 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 50
44 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 46
45 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 47
46 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 53
47 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 48
48 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 54
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
50 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 46
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
53 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 48
54 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 44
55 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 46
56 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 49
57 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 53
58 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 48
59 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 51
60 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 52
115
LAMPIRAN 4
HASIL UJI OUTPUT SPSS
Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Akuntabilitas Pelayanan Publik
(x)
60 43.00 55.00 49.2333 3.47566
Kepuasan Masyarakat (y) 60 44.00 55.00 49.5000 3.51028
Valid N (listwise) 60
Hasil Uji Validitas
116
Hasil Uji Reliabilitas
Kepuasan Masyarakat Y
Akuntabilitas Pelayanan Publik
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 60
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.24802975
Most Extreme Differences Absolute .108
Positive .108
Negative -.095
Test Statistic .108
Asymp. Sig. (2-tailed) .179c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
117
Hasil Uji Heterokesdastisitas
118
Hasil Uji Hipotesis
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 30.642 6.056 5.060 .000
Akuntabilitas Pelayanan Publik
(x)
.383 .123 .379 3.122 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (y)
Hasil Uji Koefesien Korelasi dan Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .379a .144 .129 3.27591
a. Predictors: (Constant), Akuntabilitas Pelayanan Publik (x)
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (y)
119
LAMPIRAN IV DOKUMENTASI PENELITIAN
Gambar 1.Pembagian kuesioner kepada Pegawai Disdukcapil Kab.Bulukumba
bidang pelayanan E-KTP.
120
Gambar 2.Pembagian kuesioner kepada masyarakat yang menggunakan layanan
E-KTP.
121
Gambar 3.Memandu Pengisiankuesioner kepada masyarakat yang menggunakan
layanan E-KTP.
122
Gambar 4.Pembagian kuesioner kepada Pegawai Disdukcapil Kab. Bulukumba
bidang pelayanan E-KTP
123
Gambar 5.Pengisiankuesionerpegawai pelayanan E-KTP.
124
Gambar 6.Pengisian kuesioner dan bincang-bincang dengan Ibu Ani terkait pelayanan
disdukcapil Kab.Bulukumbayang kebetulan sedang mengurus E-KTP di disdukcapil Kab.
Bulukumba
125
BIOGRAFI PENULIS
Lala Israyani panggilan Lala lahir di Bulukumba pada
tanggal 19 April 1997 dari pasangan suami istri yaitu
Bapak Muh.Arayad ibu Alm.Sarniati. Penulis adalah anak
kedua dari 3 bersaudara. Penulis sekarang bertempat
tinggal di Kalumpang Desa. Tritiro, Kec. Bontotiro, Kab.
Bulukumba dan berdomisili di Jl. Sultan Alauddin 2 lorong
1B No.2 Kel. Mangasa, Kec. Tamalate, Kota Makassar. Pendidikan yang telah ditempuh
oleh penulis oleh yaituTK Dato’ Tiro lulus tahun 2004, SD 320 Marakkiung lulus tahun
2009, SMPN 2 Bontobahari lulus tahun 2012, SMAN 4 Bulukumba lulus tahun 2015, dan
mulai tahun 2015 mengikuti program S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar sampai sekarang. Sampai dengan
penulis skripsi ini peneliti masih terdaftar sebagai mahasiswa program S1 Ilmu
Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Makassar kampus Makassar.
