SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN REHABILITASI PENGGUNA

NARKOBA DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SAYANG

RAKYAT MAKASSAR

Oleh:

NURJANNA

Nomor Induk Mahasiswa : 10561 05264 15

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

i

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN REHABILITASI PENGGUNA

NARKOBA DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SAYANG

RAKYAT MAKASSAR

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan

Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun dan Diajukan oleh:

NURJANNA

Nomor Stambuk : 10561 05264 15

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

ii

iii

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama mahasiswa : Nurjanna

Nomor stambuk : 10561 05264 15

Program studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan

Rehabilitasi Pengguna Narkoba Di Rumah Sakit Umum Daerah Sayang Rakyat

Makassar” adalah sepenuhnya merupakan karya sendiri. Tidak ada bagian di

dalamnya yang merupakan hasil plagiat dari orang lain, tidak melakukan

penjiplakan atau penginputan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika

keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang ditujukan

kepada saya apabila kemudian hari di temukan adanya pelanggaran terhadap etika

keilmuan dalam karya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya

ini.

Makassar, 8 Februari 2020

Yang Menyatakan

Nurj anna

v

ABSTRAK

Nurjanna, Kualitas Pelayanan Rehabilitasi Pengguna Narkoba Di RSUD Sayang Rakyat Makassar (di bimbing oleh Abdul Mahsyar dan Haerana).

Masalah pelayanan publik merupakan pekerjaan rumah pemerintah Indonesia yang sampai saat ini belum mendapatkan solusinya terkhusus kepada Pelayanan Rehabilitasi yang di berikan oleh RSUD Sayang Rakyat Kota Makassar.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Pehabilitasi yang di berikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Sayang Rakyat Kota Makassar Terkhusus pada bagian MAYANG ASA dalam mewujudkan kepuasan masyarakat dengan memenuhi kebutuhan masyarakat hak atas pelayanan serta perawatan yang baik. Metode penelitian yang di gunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan tujuan memperoleh gambaran mengenai pelayanan RSUD Sayang Rakyat Kota Makassar dengan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Pelayanan yang berkualitas dapat terwujud dengan lima indikator. Ketampakan Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan dan Empati.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pelayanan Rehabilitasi RSUD Sayang Rakyat MAYANG ASA sudah tergolong baik di lihat dari lima indikator yaitu, Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance Dan Empaty. Dari kelima indikator tersebut tidak semuanya berjalan dengan baik, dan yang menjadi kendala adalah dari segi ketampakan fisik di mana peralatan medis yang masih kurang untuk beberapa peralatan serta jumlah pegawai yang masih kurang (keterbatasan petugas) dari kelima indikator tersebut ada 3 yang sudah berjalan dengan baik, yaitu daya tanggap, jaminan dan empati. Rumah Sakit Umum Daya Sayang Rakyat bagian MAYANG ASA sudah menjalankan tugas dengan baik, memberikan jaminan waktu serta biaya yang di tanggung oleh pemerintah dan perlakuan empati pegawai kepada para pasien.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Rehabilitasi, Kepuasan Masyarakat

vi

KATA PENGANTAR

“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatu”

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat,

Hidayah Dan Inayahnyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Kualitas Pelayanan Rehabilitasi Pengguna Narkoba Di Rumah Sakit

Umum Daerah Sayang Rakyat Makassar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir

yang di ajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Skripsi ini sangat jauh dari kata sempurna tanpa adanya bantuan dan dorongan

serta doa dari beberapa pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

pertama-tama mempersembahkan ucapan terimakasih yang sedalam-dalamnya

kepada kedua orang tua penulis, ayahanda Hermansya dan ibunda Sunarti yang

sangat berjasa dan senantiasa membesarkan, merawat, mendoakan serta

memberikan pendidikan sampai jenjang saat ini, ucapan trimakasih juga di

berikan kepada yang terhormat.

1. Bapak Abdul Mahsyar, M.Si selaku pembimbing I dan ibu Haerana, S.Sos,

M.Pd selaku pembimbing II yang senangtiasa meluangkan waktunya

untuk memberikan bimbingan dan arahan yang begitu berharga, baik

secara teknisi maupun secara konsepsional dari awal penelitian hingga

selesainya penyusunan skripsi ini.

vii

2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik S.Sos, M.Si.

3. Ketua jurusan ilmu administrasi Negara bapak Nasrul Haq, S.Sos, M.Pa.

4. Bapak dan ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah

menyumbangkan ilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan

di bangku perkulliahan dan seluruh jajaran staf Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak

membantu penulis persoalan administrative.

5. Seluruh informan yang telah memberikan informasi bagi peneliti untuk

melakukan penelitian serta sangat membantu peneliti dalam hal

pengumpulan data.

6. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara 2014 terkhusus Adn kelas A dan

B sebagai teman seperjuangan yang telah banyak memberikan saran,

dukungan dan motivasi kepada penulis dan seluruh rekan serta pihak yang

penulis tidak bisa menyebutkan namanya satu persatu, penulis

mengucapkan terima kasih banyak atas bantuan dan doanya.

7. Terimakasi untuk orang-orang terdekatku yang senantiasa menyemangati,

mendukung dan mengarahkan penulis agar tetap semangat sampai pada

akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Demikianlah ucapan terimakasih yang penulis dapat sampaikan

pada kesempatan ini demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang

sifatnya membangun sangat penulis harapkan semoga karya skripsi ini

viii

bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan berarti bagi pihak yang

membutuhkan.

Makassar, 8 Februari 2020

Nurjanna

ix

DAFTAR ISI

Halaman Pengajuan Skripsi ................................................................................ I

Halaman Persetujuan ........................................................................................... ii

Halaman Penerimaan Tim ................................................................................... iii

Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ...................................................... iv

Abstrak ................................................................................................................ v

Kata Pengantar .................................................................................................... vi

Daftar Isi.............................................................................................................. x

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 5

D. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Public ............................................................................... 7

B. Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 14

C. Rehabilitasi ..................................................................................................... 16

D. Narkotika ........................................................................................................ 17

E. Kerangka Pikir ................................................................................................ 18

F. Fokus Penelitian .............................................................................................. 20

G. Deskripsi Fokus Penelitian ............................................................................. 20

x

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu Dan Lokasi Penelitian ......................................................................... 23

B. Jenis Dan Tipe Penelitian ............................................................................... 23

C. Sumber Data ................................................................................................... 23

D. Informan Penelitian ........................................................................................ 24

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 24

F. Teknik Analisis Data....................................................................................... 25

G. Keabsahan Data .............................................................................................. 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Umum Lokasi Penelitian................................................................ 28

B. Hasil Penelitian ............................................................................................... 36

C. Pembahasan .................................................................................................... 47

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan..................................................................................................... 53

B. Saran .............................................................................................................. 54

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 56

LAMPIRAN ........................................................................................................ 58

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam menghadapi Era Globalisasi yang sangat menentang ini, aparatur

Negara dalam hal ini dititik beratkan pada aparatur pemerintahan seharusnya

memberikan pelayanan yang terbaik dan berorientasi pada kebutuhan serta

kepuasan penerima pelayanan, agar mampu meningkatkan daya saing dalam

pemberi pelayanan barang dan jasa.

Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun

kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk,

meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragamnya

lapangan pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat.

Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administrative saja tetapi

lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari publik. Oleh karenanya

dibutuhkan kesiapan para administrator pelayan publik sehingga dapat mencapai

kualitas pelayanan yang baik (Sumartono, 2007). Salah satu tujuan Negara

Indonesia secara konstitusional adalah dapat terwujudnya masyarakat dengan

pelayanan publik yang Sejahtera, Adil, & Makmur serta merata materil dan

spiritual.

Seperti yang kita lihat sekarang ini penyebaran narkoba sudah semakin

merambah di kalangan masyarakat khususnya kalangan remaja, penyebab narkoba

mudah menyebar di kalangan remaja awalnya mereka hanya menghisap rokok

yang di ajarkan oleh orang-orang sekitarnya hingga mereka kecanduan dan seiring

2

berjalannya waktu mereka mulai mengenal narkoba dan mencoba memakainya

sesekali yang juga di sebabkan oleh lingkungan dan pergaulannya yang juga akan

membuat mereka kecanduan. Hal ini juga di sebabkan karena kurangnya perhatian

dan pengawasan orang tua terhadap anak-anaknya.

Berdasarkan dari data hasil penelitian BNN (Badan Narkotika Nasional)

yang bekerjasama dengan Puslitkes UI tahun 2018 diketahui bahwa tingkat

populasi penyalahguna Narkoba sudah mencapai angka sebesar 3,2% dari total

populasi penduduk yang (berusia10 - 60 tahun) atau berkisar 2,29 s/d 4,3 juta

orang. Di bandingkan pada tahun 2017 di ketahui bahwa prevalensi penyalahguna

Narkoba sebesar 1,77% atau setara 3.376.115 orang pada rentang usia 10-60

tahun. Hal ini di sebabkan karena kecenderungan dalam peningkatan jumlah

sitaan serta pengungkapan kasus narkoba. Faktanya bahwa sebagian besar

penyalahguna merupakan remaja dan berpendidikan tinggi yang merupakan

modal bangsa yang tidak ternilai tentu sangat memprihatinkan.

Pesatnya jumlah pengguna narkoba tidak terlepas dari ciri khas Kota

Makassar yang di mana kota Makassar merupakan salah satu kota metropolitan

dengan jumlah peningkatan tempat-tempat hiburan malam beserta hotel yang

hampir setiap tahunnya terus menerus mengalami peningkatan. Serta dilengkapi

pula dengan tersedianya internet sehingga hal inilah yang membuat masyarakat

dan pengedar sangat mudah melakukan transaksi pengedaran narkoba. Selain itu,

tersedianya akses keluar masuk pengedar yang dapat melalui dua gerbang yaitu

Pelabuhan dan airport yang ada di Kota Makassar, hal inilah yang menjadikan

3

kawasan ini sebagai sasaran yang sangat bagus bagi para pengedar narkoba untuk

memperkuat jaringannya.

Secara menyeluruh jumlah pengguna narkoba dari tahun ketahun

mengalami suatu peningkatan yang secara signifikan, oleh karena itu di butuhkan

usaha pencegahan rehabilitasi pengguna narkoba yang lebih serius dan sistematis.

Program pelayanan rehabilitasi pengguna narkoba di RSUD Sayang Rakyat ini

telah di mulai sejak bulan Agustus 2016 sampai dengan Desember 2018 dengan

jumlah total pasien yang di rawat mencapai 99 orang. Dalam kepmenpan Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggara pelayanan publik,

yang meliputi kedisiplinan, kesederhanaan, kejelasan, ketepatan waktu, akurasi,

keamanan, tanggung jawab, kelengkapan fasilitas, kemudahan akses, kesopanan,

dan keramahan serta kenyamanan.

Adanya kepmenpan di atas bertujuan sebagai rujukan yang di gunakan

dalam menyelenggarakan pelayanan publik kemudian di tambah dengan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Hal ini juga di dukung

dalam Surat Edaran Mahkamah Agung No. 04 Tahun 2010 tentang penempatan

penyalahgunaan, korban penyalahgunaan, pecandu Narkotika kedalam lembaga

rehabilitasi medis dan rehabilitasi sosial.

Berdasarkan Peraturan Mentri Sosial No. 26 Tahun 2012 tentang Standar

Rehabilitasi Sosial Korban Penyalahgunaan NAPZA dan Peraturan Kepala Badan

Narkotika Nasional Nomor 11 Tahun 2014 mengenai Tata cara penanganan

tersangka dan terdakwah pengguna Narkotika kedalam lembaga Rehabilitasi.

Seluruh anggota masyarakat di imbau agar mampu mereka juga menolong serta

4

menyelamatkan pecandu atau pengguna narkoba untuk masa depan mereka serta

Negara ini. Ini tidak lain bertujuan untuk menyembuhkan pecandu narkoba dan

mengembalikannya kedalam kehidupan masyarakat.

Berdasarkan ketentuan pasal 54 Undang-undang No. 35 Tahun 2009

tentang Narkotika, yaitu jaminan ketersediaan rehabilitasi medis dan sosial, Serta

Peraturan Menteri Sosial No. 26 Tahun 2012 tentang Standar Rehabilitasi Sosial

Korban Penyalahgunaan NAPZA dan Peraturan Kepala Badan Narkotika

Nasional Nomor 11 Tahun 2014 mengenai Tata cara penanganan tersangka dan

terdakwah pengguna Narkotika kedalam lembaga Rehabilitasi. seluruh anggota

masyarakat di imbau agar mampu mereka juga menolong serta menyelamatkan

pecandu atau pengguna narkoba untuk masa depan mereka serta Negara ini. Ini

tidak lain bertujuan untuk menyembuhkan pecandu narkoba kedalam kehidupan

masyarakat. Oleh karena itu, untuk mencegah semakin besarnya dampak negative

yang di hasilkan dari pengguna narkoba khususnya pada anak muda yang

merupakan generasi penerus bangsa maka dari itu harus dilakukan tindakan

penanganan kepada pecandu narkoba dengan jalan rehabilitasi.

Dikota Makassar sendiri di hadirkan Balai Rehabilitasi (Badan Narkotika

Nasional) BNN di Baddoka untuk instansi pemerintah, dan berbagi lembaga

Rehabilitasi yang dikembangkan oleh masyarakat, salah satunya adalah RSUD

Sayang Rakyat dan Obat-obat terlarang Kota Makassar. Dan Salah Satu Rumah

Sakit Yang Memiliki lembaga Rehabilitasi Sosial di Indonesia yang melakukan

rehabilitasi terhadap pecandu narkoba. Dengan adanya pusat pelayanan

rehabilitasi di RSUD sayang rakyat kecamatan Biringkanaya kota Makassar ini, di

5

harapkan tingkat penggunaan dan peredaran narkoba di kota Makassar khususnya

di kalangan remaja akan berkurang seiring berjalannya pelayanan pusat

rehabilitasi dan para penerus bangsa akan terhindar dan terselamatkan dari jeratan

narkoba yang akan merusak mental mereka.

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengungkapkan

hal tersebut dengan judul “Kualitas Pelayanan Rehabilitasi Pengguna Narkoba

Di RSUD Sayang Rakyat Makassar.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini

yaitu:

1. Bagaimana pelayanan Tangible Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat Kota

Makassar?

2. Bagaimana pelayanan Reability Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat Kota

Makassar?

3. Bagaimana pelayanan Responsiviness Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat Kota

Makassar?

4. Bagaimana pelayanan Assurance Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat Kota

Makassar?

5. Bagaimana pelayanan Emphaty Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat Kota

Makassar?

C. TujuanPenelitian

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Untuk mengetahui pelayanan Tangible Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat Kota

Makassar.

6

2. Untuk mengetahui pelayanan Reability Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat

Kota Makassar.

3. Untuk mengetahui pelayanan Responsiviness Rehabilitasi di RSUD Sayang

Rakyat Kota Makassar.

4. Untuk mengetahui pelayanan Assurance Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat

Kota Makassar.

5. Untuk mengetahui pelayanan Emphaty Rehabilitasi di RSUD Sayang Rakyat Kota

Makassar.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah:

1. Manfaat Praktis

a. Untuk pemerintah di harapkan dapat memberikan masukan terutama dalam bidang

pelayanan dan pendanaan pusat rehabilitasi.

b. Untuk masyarakat di harapkan dapat bekerjasama untuk menjaga dan melindungi

generasi penerus bangsa

2. Manfaat Teoritis

a. Sebagai salah satu bahan sumber data dan informasi atau bahan referensi dasar

bagi para mahasiswa dan penelitian yang berminat untuk melakukan penelitian

tentang pusat rehabilitasi pengguna narkoba.

b. Sebagai salah satu bacaan atau sumber yang di miliki oleh perpustakaan

Universitas Muhammadiyah Makassar.

c. Sebagai salah satu sumber referensi dalam diskusi, seminar atau pun kajian tekait

dengan pusat rehabilitasi pengguna narkoba.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) adalah rangkaian

kegiatan yang di lakukan secara langsung oleh dua orang atau lebih atau dengan

mesin secara fisik, serta menyediakan kepuasan pelanggan.

Pelayanan yang sebenarnya adalah proses atau urutan dalam suatu

kegiatan, sehingga proses pelayanan berjalan secara teratur atau terus menerus dan

berkesinambungan, yang meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam

masyarakat. Proses yang dimaksudkan diadakan berdasarkan dengan saling

terpenuhinya kebutuhan penerima layanan dan yang memberikan pelayanan.

Sinambela dkk (2010:128) mengartikan pelayanan merupakan kegiatan

yang di laksanakan oleh pemerintah kepada anggota masyarakat yang memiliki

kegiatan yang menguntungkan didalam suatu kesatuan atau sering di sebut

sebagai organisasi, serta menyuguhkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat

oleh apapun secara fisik.

Dari definisi di atas maka dapat di simpulkan bahwa pelayanan adalah

kegiatan yang bisa dirasakan dengan adanya hubungan antara penerima dan

pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan seperti organisasi atau lembaga

perusahaan.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan salah satu kerangka teori yang di gunakan

oleh sebagian besar para penulis guna menambahkan pada tugas akhir dari jenjang

8

pendidikannya. Pelayanan publik dapat pula di artikan sebagai memberikan

pelayanan untuk keperluan seseorang atau anggota masyarakat yang memiliki

urusan atau keperluan dalam organisasi itu seperti aturan pokok serta tata

carapelaksanaan yang telah di tetapkan.

Pelayanan Publik menurut Sinambela dkk (2010:128) ialah setiap kegiatan

yang di laksanakan oleh pemerintah kepada sejumlah masyarakat yang memiliki

kegiatanyang menguntungkan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu fisik.

Wasistiono (Hardiyansyah (2011 : 11) juga mengartikan bahwa pelayanan

publik merupakan suatu kegiatan yang menyalurkan jasa kepada masyarakat dari

pihak pemerintah, pihak swasta menggunakannama pemerintah maupun dengan

atau tanpa pembayaran untuk memenuhi kebutuhan serta kepentingan masyarakat.

Abdul Mahsyar (2011: 82) Pelaksanaan pelayanan publik pada prinsipnya

di tunjukkan kepada manusia. Sudah kodratnya setiap manusia membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat di katakana bahwa pelayanan tidak dapat

di pisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut

pelayanan yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak

sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama

ini masih bercirikan hal-hal seperti berbelit-belit, lamban, mahal, melelahkan,

ketidakpastian. Keadaan demikian terjadi karena masyarakat

3. Jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik di sebabkan karena adanya

kepentingan,dan kepentingan tersebut beraneka macam bentuknya sehingga

9

pelayanan publik yang dilakukan ada beberapa jenis. Menurut Hardiyansyah

(2011:23) jenis pelayanan publik yang di berikan pemerintahkepada masyarakat

terbagi kedalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan administratif merupakan pelayanan yang menyediakan berbagai macam

bentuk dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya: Pembuatan (KTP) dan

sebagainya.

b. Pelayanan Barang, Pelayanan barang adalah pelayanan dalam berbagai bentuk

serta jenis barang yang menjadi kebutuhan masyarakat, seperti halnya :sinyal

internet, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

c. Pelayanan Jasa, Pelayanan jasa adalah pelayanan yang memberikan jasa yang di

perlukan masyarakat, seperti: Pendidikan, Kesehatan, Transportasi, jasa pos,

sanitasi lingkungan, persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

terdapat tiga jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan

jasa.

Pendapat lain yang dikemukakan oleh Lembaga Administrasi Negara

(dalam SANKRI Buku III 2004 : 185) :

a. Pelayanan pemerintahan merupakan salah satu jenis pelayanan masyarakat yang

terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, misanya pelayanan KTP dan

lainnya.

b. Pelayanan pembangunan adalah salah satu jenis pelayanan publik yang berkaitan

dengan penyedia fasilitasi meliputi penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan, dan

lainnya.

c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang berkaitan dengan utilitas bagi

masyarakatsepertipenyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi lokal.

10

d. Pelayanan sandang, pangan dan papan merupakan salah satu pelayanan yang

menyuguhkan kebutuhan pokok masyarakat maupun kebutuhan perumahan,

misalnyasembako, tekstil dan perumahan bersubsidi.

e. Pelayanan kemasyarakatan merupakan salah satu bentuk pelayanan lebih

ditekankan pada kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, dan

lainnya.

4. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan jasa pelayanan yang mempunyai unsur-unsur

didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar dapat

mendukung pelayanan yang diinginkan. Menurut Barata (2014:11) terdapat

beberapa bagian penting di dalam proses pelayanan publik, yaitu:

a. Penyediaan layanan

b. Peneriman layanan

c. Jenis layanan

d. Kepuasan pelanggan

Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli unsur

kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah),

untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi dan

memuaskan pelanggan.

5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan

kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal juga mampu meningkatkan image

organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Adanya

11

citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan

dianggap baik pula.

Menurut Vincent Gaspersz (2011:41), terdapat beberapafactor yang dapat

mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan, yaitu

a. Kebutuhan dan keinginan yang di rasakan oleh pelanggan saat bertransaksi.

b. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari perusahaan.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang

kualitas pelayanan yang akan diterimanya.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi dari

pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi, di antaranya

adalah sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi, ketrampilan dan

kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman pelanggan selain itu faktor

internal dan eksternal menjadi penting dan berpengaruh dalam mewujudkan

pelayanan yang berkualitas bagi setiap pengguna.

6. Azas, Standar dan Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi pengguna

jasa, oleh karena itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan.

Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, penyedia pelayanan

publik harus memperhatikan azas pelayanan publik.

Azas-azas pelayanan publik berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor

63/2003 sebagai berikut :

a. Transparasi

12

b. Akuntabilitas

c. Kondisional

d. Partisipatif

e. Kesamaan Hak

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan

sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan

publik menurut MENPAN No.63/ KEP/ M.Pan/ 7/ 2003 antara lainadalah :

a. Kesederhanaan.

b. Kejelasan.

c. Kepastian waktu.

d. Akurasi.

e. Keamanan.

f. Tanggung jawab.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja.

h. Kemudahan akses.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan.

j. Kenyamanan.

Pelayanan publik yang di berikan oleh Birokrasi menurut sulistio

(2009:39) juga hendaknya berdasar pada prinsip-prinsip di bawah ini:

a. Rasional, efektif dan efisien yang di lakukan melaluimanajemen terbuka.

b. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta di dukung oleh cabang-cabang

ilmu pengetahuan lainnya.

13

c. Inovatif, pembaruan yang di lakukan terus menerus untuk menghadapi lingkungan

yang dinamis, berubah dan berkembang.

d. Produktif, berorientasi pada hasil kerja yang optimal.

e. Profesionalisme, pengguna tenaga kerja professional, terampil dalam istilah “The

Right Man In The Right Place”.

f. Penggunaan teknologi modern yang tepat.

Sedangkan prinsip-prinsip pelayanan menurut Sari dalam Surjadi

(2009:65), yaitu:

a. Kesederhanaan.

b. Kejelasan,

c. Kepastian dan tepat waktu.

d. Akurasi.

e. Tidak diskriminatif.

f. Bertangung jawab.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana.

h. Kemudahan akses.

i. Kejujuran.

j. Kecermatan.

k. Kedisipilinan, kesopanan dan keramahan.

l. Keamanan dan kenyamanan.

Setiap pelaksana pelayanan harus mempunyai standar pelayanan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam proses pengajuan

permohonannya.

14

Selanjutnya untuk standar pelayanan, perlu di tambahkan materi yang di

kutip dan di rancang oleh UU mengenai pelayanan public, karena di anggap cukup

realistis untuk menjadi standar pelayanan publik. Sehingga tatanannya menjadi

seperti di bawah ini:

a. Dasar hukum;

b. Persyaratan;

c. Prosedur Pelayanan;

d. Waktu penyelesaian;

e. Biaya pelayanan;

f. Produk pelayanan;

g. Sarana dan Prasarana;

h. Kompetensi petuas pelayanan;

i. Pengawasan intern;

j. Pengawasan extern;

k. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;

l. Jaminan pelayanan.

B. Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas Pelayanan adalah memberikan pelayanan yang baik

adalah salah satu usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi

konsumennya.apabila konsumen merasamendapatkan pelayanan yang baik, berarti

perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula.Demikian pula

sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif layaknya sebuah

produk, tetapi merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung

pada nilai, parasaan dan perilaku.

15

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (Dalam Hardiansyah 2011:46)

agar dapat mengetahui kualitas dalam suatu pelayanan yang dapat di rasakan oleh

konsumen secara nyata, terdapat lima dimensi di antaranya:

1. Tangible (Bukti Fisik)Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana

komunikasi.

2. Reliability (kehandalan) Yakni kemampuan memberikan suatu pelayanan yang di

janjikan dengan sangat akurat, dan memuaskan. Hal ini dapat di katakan

perusahaan memberikan pelayanan yang sangat cepat.

3. Responsiviness (ketanggapan) Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan

untuk dapat membantu konsumen dan dapat memberikan satu layanan dengan

tanggap dan sebaik mungkin.

4. Assurance (jaminan) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan

sifat yang dapat di percaya dan yang di miliki para karyawan, bebas dari suatu

resiko, bahaya fisik atau keragu-raguan.

5. Empathy (Empati) Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi

yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

Selanjutnya Kepmenpan Nomor 16 Thn 2014 mengenai Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik

meliputi :

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu pelayanan

16

4. Biaya/Tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Maklumat Pelayanan

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

C. Rehabilitasi

Rehabilitasi berasal daru dua kata, yaitu Re yang berarti kembali dan

Habilitasi yang berarti kemampuan.Rehabilitasi berarti mengembalikan

kemampuan.Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) bahwa Rehabilitasi

adalah memperbaikibadan yang rusak atas individu (seperti pasien rumah sakit,

korban bencana) agar menjadi manusia yang bergunaserta memiliki tempat dalam

masyarakat.

Badan Narkotika Nasional Memuat definisi tersendiri mengenai

rehabilitasi yaitu “suatu proses pemulihan klien gangguan penggunaan narkoba

baik dalam jangka waktu pendek maupun panjang yang bertujuan mengubah

perilaku untuk mengembalikan fungsi individu tersebut di masyarakat”.

Ada beberapa jenis rehabilitasi antara lain:

1. Rehabilitasi Medis (Medical Rehabilitation).

Rehabilitasi medis ialah salah satu proses pengobatan terpadu untuk

membebaskan ketergantungan dari pecandu narkoba. Rehabilitasi medis juga

merupakan penanganan secara menyeluruh ke[ada pasien yang mengalami

17

gangguan fungsi/cedera, susunan otot syaraf, serta gangguan mental social dan

kekaryaan yang menyertai kecacatan tersebut.

Untuk pelaksananaan rehabilitasi medis diatur dalam PERMENKES No.

2415/MENKES/Per/XII/2011 tentang rehabilitasi medis Pecandu, Penyalahguna

dan Korban Penyalahguna Narkotika dan PERMENKES No. 50 tahun 2015

tentang petunjuk teknis Pelaksanaan Wajib Lapor dan Rehabilitasi medis bagi

Pecandu, Penyalahguna dan Korban Penyalahguna Narkotika.

2. Rehabilitasi karya (Vocational Rehabilitation).

Istilah Rehabilitasi karya ialah salah satu proses Rehabilitasi secara

Berkesinambungan serta Terkoordinasikan yang menyangkut pelayanan di bidang

jabatan seperti Bimbingan jabatan, Latihan kerja, Penempatan yang selektif.

Kegiatan dalam Rehabilitasi Karya: Kegiatan evaluasi; Bimbingan

vokasional; Latihan kerja; Penempatan kerja dan follow-up; Peserta program

rehabilitasi karya adalah Individu penyandang cacat fisik atau mental, yang

mengakibatkan individuterhambat untuk mendapatkan pekerjaan.

3. Rehabilitasi Sosial (Sosial Rehabilitation).

Rehabilitasi sosial adalah salah satu tahapan kegiatan yang secara terpadu

baik fisik, mental maupun sosial, agar bekas pecandu narkoba mampu kembali

melakukan fungsi sosial dalam masyarakat.Dan untuk selanjutnya diatur dalam

PERMENSOS No. 26 tahun 2012 tentang Standar Rehabilitasi Sosial Korban

Penyalahgunaan NAPZA.

D. Narkotika

Secara umum yang dimaksud dengan narkotika ialah zat yang bias

menimbulkan efektertentu bagi orang yang menggunakannya.

18

Efek dari narkotika selain membius dan menurunkan kesadaran, dapat pula

mengakibatkan seseorang berkhayal atau berhalusinasi dan menimbulkan daya

rangsang atau stimulan.

Pengertian narkotika menurut Undang-undang Nomor 35 Tahun 2009:

Narkotika merupakan zat yang berasal dari tanaman baik sintetis maupun semi

sintetis yang dapat menyebabkan ketergantungan atau perubahan kesadaran,

hilangnya rasa nyeri serta dapat menimbulkan ketergantungan.

Istilah narkotika yang di pergunakan di sini bukan narkotika pada farmasi

melainkan sama artinya dengan drug yaitu sejenis zat yang bila di gunakan akan

membawa dampak dan pengaruh tertentu pada tubuh si pemakai, yaitu:

1. mempengaruhi kesadaran

2. memberikan dorongan yang dapat berpengaruh terhadap perilaku manusia

3. pengaruh-pengaruh tersebut dapat berupa:

a. penenang

b. perangsang (bukan rangsangan seks)

c. menimbulkan halusinasi

Badan Narkotika Nasional menguraikan pencegahan dalam

penyalahgunaan narkoba yang terdiri dari:

1. Preventif,

2. Represif

3. Treatment dan rehabilitasi

E. Kerangka Pikir

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas.Namun pada kenyataannya pelayanan saat ini masih kurang dari yang

19

diharapkan.Masih banyak beberapa masalah yang terkait kualitas pelayanan

publik.

Berbagai masalah yang terjadi di instansi pemerintah penyedia layanan

publik dan kesehatan tepatnya di pusat Reahabiliasipengguna narkoba RSUD

Sayang Rakyat Makassar menimbulkan beberapa kekhawatiran Masyarakat.Untuk

mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Rehabilitasi yang dilakukan RSUD

Sayang Rakyat Makassar perlu dilakukan analisis secara mendalam dengan

pengukuran kualitas layanan yang mencakup keandalan pegawai, kondisi fisik dan

bukti langsung dengan sumber daya yang memadai, daya tanggap jaminan

pelayanan.

Faktor yang mempengaruhi pelayanan, yaitu kesadaran aparat, faktor

organisasi/lembaga, keterampilan pegawai. Maka dari proses Pelayanan tersebut

dapat dilihat bagaimana para pegawai dalam pelaksanaan pelayanan Rehabilitasi

di RSUD Sayang Rakyat Makassar

Gambar 1. Kerangka Pikir

PERMENSOS No. 26 Tahun 2012

Peraturan KBNN No. 11 Tahun 2014

Kualitas Pelayanan Rehabilitasi

Bukti Fisik Kehandalan

Pelayanan Prima

Empati Jaminan Ketanggapan

20

F. Fokus Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pikir di atas maka Penelitianini

di fokuskan untuk melihat pelayanan Rehabilitasi, Indikator pelayanan di

antaranya:

1. Tangible (Bukti Fisik)

2. Reliability (Kehandalan)

3. Responsiviness (Ketanggapan)

4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

G. Deskripsi Fokus Penelitian

1. Tangible (Bentuk Fisik), dimensi ini mengarah pada kelengkapan fasilitas fisik,

peralatan serta penampilan dari para personil atau petugas pelayanan rehabilitasi

di RSUD Sayang Rakyat Makassar. Indikatornya adalah:

a. Penampilan petugas / aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas / aparatur dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

2. Reliability (Kehandalan), bagian ini merujuk pada kemampuan para personil atau

pegawai rumah sakit untuk menghantarkan layanan sesuai atau seperti yang telah

di janjikan sebelumnya tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta akurat.

Indikatornya adala:

21

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas / aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

3. Responsiviness (Daya tanggap), pada dimensi ini di rujuk pada kemauan para

pegawai untuk menolong para pasien dan menyediakan suatu layanan dengan

segera/tepat waktu. Indikatornya adalah:

a. Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

b. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

d. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (Jaminan), dalam hal ini yang di maksud assurance ialah melihat

bagaimana pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan rasa percaya dan yakin. Indikatornya adalah:

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

22

5. Empathy (Empati), Dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat

pemahaman/simpati serta perhatian secara individu yang di berikan oleh

pelayanan rumah sakit kepada para pasien. Indikatornya adalah:

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan / pemohon

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

23

BAB III

METODE PENELITAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu dalam penelitian ini akan di lakukan selama dua bulan. Lokasi

penelitian ini akan di laksanakan di Rumah Sakit Sayang Rakyat Kota Makassar.

Alasan peneliti mengapa memilih Rumah Sakit Sayang Rakyat, kerena Rumah

Sakit Sayang Rakyat merupakan salah satu Rumah Sakit yang ada Di Kota

Makassar yang memberikan Pelayanan Rehabilitasi pengguna narkoba.

B. Jenis Dan Tipe Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

penelitian penlitian kualitatif adalah proses penyelidikan pemahaman berdasarkan

tradisi metodologi penyelidikan yang berbeda yang mengeksplorasi masalah

social atau manusia. Pada penelitian ini menggunakan deskriptif penelitian

Peneliti bermaksud membangun gambaran yang kompleks dan holistic,

menganalisis kata-kata, melaporkan pandagan terperinci dari informan, dan

melakukan penelitian dalam suasana yang alami mengenai pelayanan rehabilitasi

pengguna narkoba di RSUD Sayang Rakyat Makassar.

C. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yakni data dan informasi langsung yang diperoleh dari lokasi

penelitian melalui informan yang telah dipilih dengan menggunakan teknik

wawancara langsung dengan orang-orang atau instansi yang dianggap bisa

24

menjadi informan dengan mengajukan pertanyaan yang mengarah kepada

kedalaman informasi.

2. Data Sekunder

Data skunder yakni data yang dikumpulkan peneliti dalam berbagai

laporan, buku, dan dokumen-dokumen yang bersifat informasi tertulis. Adapun

laporan atau dokumen yang bersifat informasi tertulis dikumpulkan peneliti adalah

data yang berasal dari koran, buku, dan sumber-sumber lainnya yang dapat

mendukung data yang diperlukan dalam proses penelitian.

D. Informan Penelitian

Informan dalam penelitian ini adalah petugas yang bekerja Di Rumah

Sakit Sayang Rakyat Kota Makassar dan masyarakat. informan ini adalah yang

memberikan informasi situasi dan keadaan latar penelitian.untuk mendapatkan

data secara representif, maka di perlukan informan kunci yang mengetahui dan

memiliki kaitan dengan persoalan yang sedang di kaji.Informan dalam penelitian

ini.

1. Kepala Ruangan bagian MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar.

2. Perawat Pelaksana Rehabilitasi MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat

Makassar.

3. Pasien Penerima Layanan Rehabilitasi MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat

Makassar.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi (pengamatan)

25

Observasi dalam penelitian kualitatif merupakan penelitian langsung turun

kelapangan untuk mengamati pelayanan Rehabilitasi pengguna narkoba di RSUD

Sayang Rakyat tersebut

2. Wawancara

Teknik pengumpulan data seperti yang digunakan untuk mendapatkan

keterangan lisan melalui percakapan dan berhadapan face to face dengan orang

yang telah ditentukan dari awal dan dapat memberikan keterangan kepada

peneliti.

3. Dokumentasi

Pengumpulan data melalui berbagai literatur, laporan-laporan serta

dokumen yang berkaitan dengan objek penelitian dengan cara membaca, mencatat

secara empirik yang dilakukan oleh referensi teoritik serta sikap penelitian sendiri.

F. Teknik Analisis Data

a) Reduksi data

Reduksi data adalah kegiatan yang tidak terpisahkan dari analisis data.

penelitian memilih data mana akan di beri kode, mana yang tertarik keluar, dan

pola rangkuman sejumlah rangkuman sejumlah potongan atau apa pengembangan

ceritanya merupakan pilihan analitis. Reduksi data adalah suatu bentuk analisis

yang mempertajam, memilih, memfokuskan, membuang dan mengorganisasikan

data dalam satu cara, dimana kesimpulan akhir dapat digambarkan dan

diverifikasikan. (yusuf 2014).

b) Penyajian data

26

Selanjutnya data dalam bentuk kesimpulan informasi yang tersusun secara

lebih sistematis yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambil tindakan. Dengan melihat penyajian data kita akan dapat memahami

apa yang terjadi dan apa yang harus dilakukan, lebih jauh menganalisis dan

mengambil tindakan berdasarkan atas pemahaman didapat dari penyajian-

penyajian tersebut.

c) Kesimpulan atau verifikasi data

Data pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan dari hasil penyajian

data.Kesimpulan awal yang dikemukakan dapat bersifat sementara jika masih

mengalami perubahan saat pengumpulan data berikutnya dan dapat bersifat

kredibel jika sudah didukung bukti yang valid dan konsisten.

G. Keabsahan Data

Meleong, (2014:324) mengemukakan bahwa pengabsahan data adalah

bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa yang berukur benar-benar

merupakan variabel yang ingin diukur. Keabsahan ini juga dapat dicapai dengan

proses pengumpulan data yang cepat. Salah satu caranya adalah dengan proses

trigulasi yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu

yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai perbandingan

terhadap data itu.

1. Triangulasi Sumber

Trigulasi sumber adalah membandingkan dengan cara mengecek ulang

derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang berbeda.

Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara dari informan

27

yang satu dengan informan lainnya, membandingkan hasil wawancara dengan

dokumen yang ada untuk melihat perbedaan dan kesamaan pendapat yang dapat

dilihat dari hasil wawancara dan dokumen.

2. Triangulasi Tehnik

Tehnik data untuk memperoleh informan yang dibutuhkan dalam

penelitian ini, maka penulis menggunakan tehnik pengumpulan data yaitu, untuk

menguji akuratnya sebuah data maka peneliti menggunakan tehnik tertentu yang

berbeda dengan tehnik yang digunakan sebelumnya.

3. Triangulasi waktu

Trigulasi waktu digunakan untuk validasi data yang berkaitan dengan

pengecekan data berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.

Perubahan suatu proses dan perubahan manusia mengalami perubahan dari waktu

kewaktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi penelitian perlu

diadakan pengamatan tidak hanya satu kali pengamatan saja.

28

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Umum Lokasi Penelitian

1. Deskripsi wilayah

a. Deskripsi Umum Geografis

Makassar adalah Ibu Kota Provinsi Sulawesi Selatan, yang terletak di

bagian Selatan Pulau Sulawesi yang dahulu disebut Ujung Pandang, terletak

antara 119º24’17’38” Bujur Timur dan 5º8’6’19” Lintang Selatan yang berbatasan

sebelah Utara dengan Kabupaten Maros, sebelah Timur Kabupaten Maros,

sebelah selatan Kabupaten Gowa dan sebelah Barat adalah Selat Makassar. Kota

Makassar memiliki topografi dengan kemiringan lahan 0-2°(datar) dan

kemiringan lahan 3-15° (bergelombang). Luas Wilayah Kota Makassar tercatat

175,77 km persegi. Kota Makassar memiliki kondisi iklim sedang hingga tropis

memiliki suhu udara rata-rata berkisar antara 26,°C sampai dengan 29°C.

Kota Makassar adalah kota yang terletak dekat dengan pantai yang

membentang sepanjang koridor barat dan utara dan juga dikenal sebagai

“Waterfront City” yang didalamnya mengalir beberapa sungai (Sungai Tallo,

Sungai Jeneberang, dan Sungai Pampang) yang kesemuanya bermuara ke dalam

kota. Kota Makassar merupakan hamparan daratan rendah yang berada pada

ketinggian antara 0-25 meter dari permukaan laut. Dari kondisi ini menyebabkan

Kota Makassar sering mengalami genangan air pada musim hujan, terutama pada

saat turun hujan bersamaan dengan naiknya air pasang.

29

Secara administrasi Kota Makassar dibagi menjadi 15 kecamatan dengan

153 kelurahan. Di antara 15 kecamatan tersebut, ada tujuh kecamatan yang

berbatasan dengan pantai yaitu Kecamatan Tamalate, Kecamatan Mariso,

Kecamatan Wajo, Kecamatan Ujung Tanah, Kecamatan Tallo, Kecamatan

Tamalanrea, dan Kecamatan Biringkanaya.

Batas-batas administrasi Kota Makassar adalah:

a. Batas Utara: Kabupaten Maros

b. Batas Timur: Kabupaten Maros

c. Batas Selatan: Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar

d. Batas Barat: Selat Makassar

Secara umum topografi Kota Makassar dikelompokkan menjadi dua

bagian yaitu :

a. Bagian Barat ke arah Utara relatif rendah dekat dengan pesisir pantai.

b. Bagian Timur dengan keadaan topografi berbukit seperti di Kelurahan Antang

Kecamatan Panakukang.

Perkembangan fisik Kota Makassar cenderung mengarah ke bagian Timur

Kota. Hal ini terlihat dengan giatnya pembangunan perumahan di Kecamatan

Biringkanaya, Tamalanrea, Mangggala, Panakkukang, dan Rappocini.

b. Profile RSUD Sayang Rakyat Makassar

Rumah Sakit Umum Daerah Sayang Rakyat Makassar terletak di Jl.

Pahlawan No. 1000 Kelurahan Bulurokeng Kecamatan Biringkanaya Kota

Makassar

Visi Misi RSUD Sayang Rakyat Makassar

30

VISI

“Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah Sayang Rakyat Unggul dan berbudaya

dalam memberikan pelayanan kesehatan di Sulawesi Selatan Tahun 2020”.

MISI

1) Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai dalam menunjang pelayanan

kesehatan terpadu.

2) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang professional.

3) Menciptakan tata kelola yang berbudaya

4) Meningkatkan kesejahteraan karyawan rumah sakit.

c. Profile Rumah Sakit Sayang Anak Bangsa “MAYANG ASA”

Rumah Sakit Sayang Anak Bangsa “MAYANG ASA” terletak di Jl.

Pahlawan No. 1000 Kelurahan Bulurokeng Kecamatan Biringkanaya Kota

Makassar. Sumber daya manusia yang di miliki pusat Rehabilitasi pengguna

narkoba Sayang Anak Bangsa (MAYANG ASA) di antaranya adalah:

Tabel 1: Petugas Medis MAYANG ASA

No Petugas Jumlah

1 Dokter Spesialis 1

2 Dokter Umum 2

3 Perawat Profesional 4

4 Assesor 1

5 Konselor 1

Total 9

Sumber: MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar Tahun 2019

31

Table 2. jumlah pasien MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar

No Tahun Jumlah

1 2016 17

2 2017 37

3 2018 45

4 2019 9

Total 99

Sumber: MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar 2019

Visi, Misi, Falsafah, dan Landasan Nilai Rumah Sayang Anak Bangsa

“MAYANG ASA”

Visi

“Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah Sayang Rakyat Unggul dan

berbudaya dalam memberikan pelayanan kesehatan di Sulawesi Selatan tahun

2020”

Misi

1) Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai dalam menunjang pelayanan

kesehatan terpadu.

2) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang prosefesional.

3) Menciptakan tata kelola yang berbudaya.

4) Meningkatkan kesejahteraan karyawan rumah sakit

Falsafah

“Melayani dengan hati, bekerja secara profesional”

Landasan Nilai

1) Tabe’:

32

T: Tanggap“cepat mengetahui gejala yang timbul serta bersungguh-sungguh

menangani”

A: Akurat “selalu teliti dalam bertindak”

B: Berbudaya “mampu berfikir dengan akal yang sudah maju”

E: Empati “mampu mengidentifikasikan diri dengan situasi yang sedang di alami

orang lain”

2) Salama’ki :SiAp meLayani Anda yang Menjadi Amal KamI

d. Syarat dan ketentuan calon residen

1) Berusia 12 tahun ke atas. Kasus tertentu di putuskan oleh tim.

2) Korban penyalahguna narkoba, terbukti urine posistif atau memiliki riwayat

penyalahgunaan satu tahun terakhir.

3) Tidak ada diagnose gangguan jiwa berat, di buktikan oleh hasil pemeriksaan

rekamedis atau rekomendasi dari RSJ (Rumah sakit jiwa).

4) Tidak memiliki cacat fisik atau penyakit kronis akut.

5) Ada orang tua/wali yang bertanggung jawab.

6) Orang tua atau wali wajib menghadiri family dialog (FD), konseling keluarga,

family support group (FSG), kunjungan keluarga lainnya yang di jadwalkan

petugas.

7) Perlengkapan administrasi calon residen baru:

1) Foto copy KTP calon residen dan orang tua/wali

2) Foto kopi kartu keluarga (KK)

3) Pas foto calon residen berwarna ukuran 4x6 sebanyak 2 lembar

4) Materai Rp. 6000 sebanyak 4 buah

33

e. Syarat dan ketentuan tambahan

1) Untuk calon residen yang bekerja sebagai pns/tni/polri (wajib menyertakan surat

pengantar dan surat cuti kerja dari instansi terkait).

2) Untuk calon rresiden yang berasal dari hasil putusan pengadilan/sedang proses

hukum (wajib di antar oleh penyidik/petugas kejaksaan dan menyertakan

dokumen yang sesuai).

3) Untuk calon residen yang diantar oleh BNNP/K (wajib mendapatkan surat

rekomendasi/assesmen dari BNNP/K).

4) Untuk calon residen yang di antar/di damping oleh LSM (wajib mendapat

rekomendasi dari BNNP/K).

5) Untuk calon residen yang sudah berkeluarga (melampirkan surat pernyataan

persetujuan rehabilitasi dari pasangan masing-masing).

6) Untuk calon residen yang bekerja atau sekolah/kuliah (wajib menyertakan surat

cuti kerja atau surat izin sekolah/kuliah)

f. Program rehabilitasi berbasis terapi medis

1) Detoxifikasi 14 hari.

2) Primary (7 hari) : assessement, konseling, dan theurapetik community.

34

g. Sarana dan prasarana

Table 3. Sarana dan Prasarana

No Sarana Dan Prasarana Jumlah

1 Mushollah 1

2 Ruang Detoxifikasi 1

3 Ruang Konseling 1

4 Ruang Primary 1

5 Ruang Fasilitas Olahraga 1

6 Terapi Music 1

7 Terapi Keluarga 1

8 Ruang Tidur Ber-AC Dan Kamar Mandi 6

9 Ruang Kitchen 1

10 Ruang Seminar 1

11 Laboratorium 1

12 Radiologi 1

13 Poliklinik Rujuk Medis 1

Total 18

Sumber: MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar 2019

35

h. Alur layanan Rumah Sayang Anak Bangsa “MAYANG ASA”

Gambar 2. Alur Layanan MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat

KLIEN / PASIEN DATANG BERSAMA:

KELUARGA

WALI

TIM JANGKAU DAMPING

REGISTRASI

TES URINE

ASSESMENT

RAWAT INAP

(LEMBAGA

REHABILITASI YANG DI

DUKUNG BNN)

36

g. Struktur Organisasi Rehabilitasi Narkoba Rumah Sayang Anak Bangsa

“MAYANG ASA”

Gambar 3. Struktur Organisasi MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar

B. Hasil Penelitian

Perkembangan zaman yang semakin kompleks, sangat mempengaruhi

berbagai pelayanan publik, terutama dalam bidang kesehatan. Dalam hal ini

pemerintah harus berupaya untuk memperbaiki mutu pelayanan pada bidang

kesehatan, karena memang kesehatan adalah yang yang paling utama dalam

37

kehidupan masyarakat. Oleh karena itu kebutuhan masyarakat semakin meningkat

khususnya kesehatan, tentu saja hal inilah yang harus di perbaiki oleh pemerintah

agar supaya pelayanan yang di lakukan dapat memberikan di rasakan oleh

masyarakat dengan baik sesuai dengan yang di harapkan sebelumnya, terutama

dalam bidang pelayanan rehabilitasi pengguna narkoba di RSUD Sayang Rakyat

Makassar.

Dalam mewujudkan pelayanan yang baik haruslah memperbaiki dan

menerapkan indikator-indikator pelayanan dengan baik.

a. Ketampakan Fisik (Tangible)

Ketampakan fisik merupakan segala fasilitas yang di miliki penyedia

layanan seperti gedung, peralatan pegawai, papan informasi serta ruang tunggu.

Indikatornya adalah:

1) Pengadaan sarana dan prasarana

Rumah Sakit Sayang Anak bangsa “MAYANG ASA” kota Makassar

berusaha melengkapi instansinya dengan sarana dan prasarana yang memadai

untuk memberikan pelayanan kepada para pasien dan masayarakat. Di harapkan

dengan adanya sarana dan prasarana tersebut pelayanan yang di berikan akan

semakin baik dan memuaskan para pasien sebagai penerima layanan. Untuk

memberikan penjelasan tentang sarana dan prasarana di MAYANG ASA maka di

lakukan wawancara dengan informan selaku kepala ruangan gedung MAYANG

ASA mengatakan bahwa:

“pengadaan sarana dan prasarana sejauh ini sudah cukup memadai seperti

yang kita lihat di karenakan setiap tahunnya mengalami perkembangan”

(Wawancara dengan NI pada tanggal 25 november 2019, Lihat di lampiran)

38

Wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa sarana dan prasarana pada

gedung MAYANG ASA telah di anggap sudah cukup memadai dan akan

mengalami peningkatan dari tahun ke tahunnya. Senada dengan pendapat di atas ,

pernyataan yang di sampaikan oleh perawat pelaksana yang mengatakan bahwa:

“pengadaan sarana dan prasarana sudah cukup memadai. Namun untuk

kelancaran proses pelayanan kedepannnya tentu di butuhkan tambahan-tambahan fasilitas yang mendukung kelancaran kegiatan di MAYANG ASA” (wawancara

dengan AW pada tanggal 28 November 2019, lihat di lampiran) Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa sarana dan

prasarana yang ada di MAYANG ASA perlu di lakukan penambahan sarana dan

prasarana lainnya.

2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

Tempat pelayanan merupakan unsur utama dalam menyelenggarakan

pelayanan dan menjadi pusat aktifitas penyedia layanan maupun yang menerima

layanan oleh karena itu, tempat pelayanan harus di buat dan di atur sedemikian

rupa untuk memberikan kenyamanan di tempat tersebut, mulai dari tampilan

gedung yang bagus, suasana dan ruangan yang nyaman, serta fasilitas-fasilitas

kantor yang berfungsi dengan baik untuk mendukung jalannya proses pelayanan.

hasil wawancara dengan kepala ruangan pusat rehabilitasi pengguna

narkoba di RSUD Sayang Rakyat Makassar mengenai ketampakan fisik di pusat

rehabilitasi pengguna narkoba di RSUD Sayang Rakyat Makassar bahwa”:

“jika di lihat dari tampilan gedung yang di sediakan khususnya di pusat

pelayanan rehabilitasi ini sudah terlihat baik dan nyaman bahkan bisa di bilang gedung yang berlantai dua ini sudah sangat bagus untuk untuk tempat rehabilitasi pecandu narkoba” (Wawancara dengan NI pada tanggal 25 november 2019, Lihat di lampiran)

Dari kutipan wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa ketampakan

fisik dari gedung pelayanan Rehabilitasi atau di Sebut sebagai Gedung MAYANG

39

ASA sudah dalam keadaan yang bagus. Tentunya hal ini akan membuat para

pasien merasa nyaman di Rehab di sana sampai mereka pulih kembali.

Hal tersebut juga di tegaskan oleh perawat pelaksana pelayanan

rehabilitasi pengguna narkoba di RSUD Sayang Rakyat Makassar, mengatakan

bahwa:

“gedung khusus untuk rehabilitasi ini sudah lumayan baik jika hanya di lihat

dari gedungnya namun jika di lihat dari peralatan medis itu masih ada yang kurang sebenarnya tapi kami menggunakan segala peralatan yang ada dengan baik guna menjaga ketahanan alat-alat medis” (wawancara dengan AW pada tanggal 28 November 2019, lihat di lampiran)

Dari kutipan di atas dapat di simpulkan bahwa di lihat dari keadaan

gedung yang di sediakan sudah membuat para pegawai nyaman melakukan tugas

dan kewajibannya dengan nyaman.

Hasil wawancara dengan masyarakat yang masih sementara di rawat di sana

mengatakan bahwa:

“Selama beberapa pekan saya di sini, saya merasa sangat nyaman dengan

suasana yang ada di sini terutama untuk gedung yang di sediakan untuk kami di sini mulai dari kamar tidur, mushollah serta segala fasilitas yang di sediakan di sini” (wawancara dengan AA pada tanggal 30 November 2019)

Dari hasil wawancara di atas maka dapat di simpulkan bahwa para pasien

yang di rawat dan di rehab di pusat rehabilitasi MAYANG ASA mendapatkan

pelayanan yang baik.

Dari hasil kutipan beberapa wawancara di atas maka dapat di simpulkan

bahwa pelayanan yang di berikan oleh para petugas kepada para pasien sudah

berjalan dengan baik, hanya saja yang menjadi kendala adalah peralatan medis

yang masih kurang, hal ini di harapakan supaya kedepannya peralatan medis yang

belum tersedia agar segera di upayakan guna melancarkan serta mengoptimalkan

pelayanan kedepannya.

40

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

pelayanan yang di janjikan secara konsisten dan akurat. Reliability merupakan

kemampuan atau keahlian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat baik secara komunikasi maupun dalam menggunakan alat bantu dalam

memberikan pelayanan, indikatornya:

Kemampuan atau keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan, dalam melakukan serta memberikan pelayanan tentunya

membutuhkan alat-alat bantu dalam menyelesaikan masalah. oleh karena itu, para

pegawai harus di tuntut bisa atau memiliki kemampuan dalam mengoperasikan

alat bantu seperti computer dan alat-alat lainnya.

Hasil wawancara dengan perawat pelaksana mengatakan bahwa: “Kekurangan kami adalah sumber daya manusia jadi kami para petugas yang

khusus memberikan pelayanan di MAYANG ASA ini harus bisa melakukan segalanya” (wawancara dengan AW pada tanggal 28 November 2019, lihat di lampiran)

Dari wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa dalam menjalankan

proses pelayanan para pegawai sering melakukan kegiatan di luar dari tugasnya

masing-masing, hal ini di karenakan kurangnya petugas yang khusus di tempatkan

hanya untuk melayani di pusat rehabilitasi, tentu saja kedepannya jika terus

seperti ini maka akan di temukan kendala dalam proses pelayanan.

c. Daya Tanggap (Responsives)

Daya Tanggap (Responsives) adalah kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, sert tanggapan terhadap keinginan

konsumen, indikatornya:

41

Merespon setiap masyarakat atau pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan dengan cepat, sebagai petugas atau pegawai tentunya harus memahami

tugasnya yaitu sebagai pelayan dan hal pertama yang harus di lakukan seorang

pegawai yaitu memberikan respon kepada pasien atau masyarakat tanpa harus

menunggu masyarakat terlebih dahulu memulai interaksi, memberikan tanggapan

kepada siapa saja tanpa memandang jabatan atau derajat.

Wawancara yang di lakukan dengan kepala ruangan MAYANG ASA

RSUD Sayang Rakyat Makassar mengatakan bahwa:

“kami selalu menginstruksikan kepada para pegawai pelaksana yang

bertugas di sini khususnya saya selaku kepala ruangan agar bertindak cepat dan merespon masayarakat dengan sopan agar masyarakat atau pasien yang melakukan proses pelayanan merasa nyaman” (Wawancara dengan NI pada

tanggal 25 november 2019, Lihat di lampiran). Apa yang di ungkapkan oleh kepala ruangan MAYANG ASA hampir

sama dengan tanggapan salah satu pasien penerima layanan yang ada di pusat

rehabilitasi pengguna narkoba di RSUD Sayang Rakyat Makassar pada saat

melakukan proses rehabilitasi yaitu AA mengatakan bahwa:

“Selama saya di rawat di sini saya merasa mendapatkan pelayanan yang

baik, apalagi para pegawainya yang melayani dengan wajah yang tulus dan selalu berlaku baik kepada kami”

Kesimpulan dari wawancara di atas adalah petugas yang ada di MAYANG

ASA pusat Rehabilitasi pengguna narkoba RSUD Sayang Rakyat Makassar

senantiasa di instruksikan untuk memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah

kepada para pasien yang datang dan di rawat di sana namun hal ini bisa saja

terkendala sesekali di sebabkan karena kelelahan atau banyaknya pekerjaan yang

harus di selesaikan secara bersamaan.

42

Petugas atau aparatur dapat menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu,

salah satu yang menjadi kepuasan masyarakat serta selaku pasien dalam

melakukan proses rehabilitasi adalah apabila yang di rawat dapat kembali sehat

dan normal sesuai waktu yang di tentukan, hal inilah yang membuat masyarakat

dapat melanjuatkan aktifitasnya kembali secara rutin tanpa harus mengorbankan

waktu yang lebih lama untuk proses pemulihan.

Dari beberapa wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa respon yang di

berikan oleh para pegawai pusat rehabilitasi pengguna narkoba MAYANG ASA

RSUD Sayang Rakyat Makassar sudah bisa di kategorikan tergolong baik karena

memang dalam memberikan pelayanan yang baik bisa memberikan kepuasan

kepada para pasien atau masyarakat yang menerima pelayan tersebut. Sebagai

seorang pegawai atau petugas pelayanan tentunya harus memahami tugasnya yaitu

sebagai pelayan dan hal pertama yang harus di lakukan seorang pegawai yaitu

memberikan respon kepada pasien atau masyarakat tanpa harus menunggu

masyarakat yang lebih dahulu memulai interaksi, memberikan tanggapan kepada

siapa saja tanpa melihat pangkat dan derajat.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan

petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada penggna

layanan. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, terkadang

dalam pelayanan memerlukan waktu yang cukup lama di karenakan prosesnya

yang cukup lama atau karena teknis, dan oleh karena itu petugas harus

memberikan waktu kepada masyarakat dan dapat menyelesaikan tepat waktu

sesuai dengan yang telah di janjikan.

43

Mengenai jaminan waktu yang di berikan oleh pusat rehabilitasi pengguna

narkoba di RSUD Sayang Rakyat Makassar baik dari jaminan kepastian waktu

dan biaya, kepala ruangan MAYANG ASA mengatakan bahwa:

“Kami sebenarnya melakukan tugas dengan baik dan tepat waktu hanya saja terkadang ada satu hal yang membuat pekerjaan kami terhambat dan molor dari waktu penyelesaian yang di tetapkan. Kami sudah memberikan jaminan waktu penyelesaian perawatan tetapi masalah juga datang dari masyarakat itu sendiri, mereka biasanya hanya datang dengan perlengkapan dan seadanya, mereka tidak terlebih dahulu melengkapi berkas-berkasnya lalu membawa pasien ke rumah sakit, sehingga hal inilah yang membuat kami mengalami keterlambatan menyelesaikan proses registrasi” (Wawancara dengan NI pada tanggal 25 november 2019, Lihat di lampiran)

Dari wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa tidak semua kesalahn

pengurusan pendaftaran terjadi karena kesalahn petugas tapi juga di sebabkan oleh

masyarakatyang tidak melengkapi berkas-berkas yang di butuhkan, hal inilah

yang menghambat proses pelayanan.

Kepala ruangan MAYANG ASA juga menambahkan bahwa:

“ Pada proses perawatan medis yang di lakukan ini mengenai biaya sudah di tanggung oleh pemerintah mulai dari awal perawatan medis sampai pasien pulih semua biayanya di tanggung oleh pemerintah” (Wawancara dengan NI pada

tanggal 25 november 2019, Lihat di lampiran) Dari hasil wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa jaminan mengenai

biaya sudah dapat di pastikan bahwa tidak ada lagi pembayaran dalam proses

perawatan medis.

Dari hasil beberapa wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa pihak

MAYANG ASA semaksimal mungkin memberikan kepastian waktu dan biaya

kepada masyarakat atau pasien tapi kendala yang di hadapi oleh pihak MAYANG

ASA adalah memberikan kepastian waktu proses registrasi kepada masyarakat.

Keterlambatan tersebut bukanlah berasal dari pihak petugas medis melainkan

berasal dari pihak keluarga pasien di karenakan pihak keluarga atau wali pasien

44

terkadang tidak memahami dan tidak melengkapi berkas atau dokumen yang di

minta oleh petugas medis di pusat rehabilitasi MAYANG ASA. Berbeda dengan

kepastian biaya yang memang sudah di tangani oleh pihak pemerintah, jadi pasien

hanya melaksanakan perawatan medis sampai pulih.

e. Empati (Empathy)

Dimensi ini berkaitan dengan keramahan dan juga kepedulian petugas dalam

memberikan pelayanan. Petugas yang ramah serta berkomunikasi dengan baik

tentu saja akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk

memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang di berikan oleh para

petugas. Apabila keramahan dan kepedulian telah di berikan maka akan terjalin

hubungan yang baik antara petugas dengan pasien atau masyarakat yang

melakukan pelayanan dalam hal ini kemauan memberikan perlakuan atau

perhatian kepada pengguna layanan atau pasien secara individual atau pribadi,

indikatornya adalah sebagai berikut:

a. Petugas atau aparatur harus menyadari tugasnya yang sebagai pelayan masyarakat

artinya petugas mendahulukan kepentingan masyarakat dan menyampingkan

urusan pribadi. Di dalam menjalankan tugas pegawi atau pemberi layanan di

tuntut untuk mengedepankan urusan masyarakat.

Hasil wawancara dengan kepala ruangan MAYANG ASA mengatakan

bahwa:

“kami menjalankan tugas secara professional artinya ketika kami sudah

berada di lingkungan kantor itu berarti kami sudah siap menjalalankan tugas kami dan hal yang tidak berkaitang dengan tugas kami di MAYANG ASA akan kami tinggalkan sejenak dan fokus pada tugas masing-masing yang mengedepankan kepentingan pasien” (Wawancara dengan NI pada tanggal 25 november 2019, Lihat di lampiran)

45

Dari hasil wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa dalam memberikan

pelayanan di MAYANG ASA seluruh anggota atau petugas yang bertugas di sana

mereka di tuntut untuk menjalankan tugasnya dengan baik serta mengedepankan

kepentingan atau keluhan pasien.

b. Sebagai penyedia layana petugas tidak hanya menerima atau memberikan

pelayanan begitu saja akan tetapi petugas juga harus bersikap ramah dan sopan

kepada masyarakat agar masyarakat merasa nyaman dan di hormati dalam

menerima pelayanan.

Hasil wawancara dengan kepala ruangan MAYANG ASA mengatakan bahwa:

“jika sudah berada dalam lingkungan kantor atau rumah sakit maka semua petugas wajib dan harus menerapkan yang namanya 5s, 5s adalah Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun, hal ini di terapkan untuk menciptakan situasi emosional petugas dan masyarakat dapat berjalan dengan baik” (Wawancara dengan NI pada tanggal 25 november 2019, Lihat di lampiran)

Sikap sopan santun pegawai pelayanan sangat di perlukan dalam proses

pemberian serta penerimaan layanan. Jika pegawai pelayanan ramah dan sopan

santun atau menjalankan yang di namakan 5S yang di antaranya adalah senyum,

salam, sapa, sopan dan santun maka akan memberikan penilaian yang baik dari

pengguna layanan, karena pada dasarnya semua orang akan menyukai tempat

pelayanan yang di dalamnya banyak terdapat orang-orang yang baik, sopan santun

serta mudah menyapa dan murah senyum.

c. Petugas memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya diskriminatif

atau membeda-bedakan masyarakat dengan masyarakat lainnya karena setiap

masyarakat atau pasien memiliki hak yang sama dalam menerima pelayanan tanpa

melihat status sosial yang ada pada masyarakat tersebut.

46

Hasil wawancara dengan kepala ruangan MAYANG ASA mengatakan

bahwa:

“kami menjalankan tugas sesuai dengan prosedur dan kami juga memegang

landasan bahwa setiap lapisan masyarakat punya hak yang sama untuk menerima layanan, jadi kami tidak membeda-bedakan masyarakat atau pasien dalam pelayanan kami” (Wawancara dengan NI pada tanggal 25 november 2019, Lihat

di lampiran) Sikap membeda-bedakan dalam pelayanan berarti pegawai layanan sudah

melakukan pelayanan dengan tidak professional dan tidak sesuai dengan standar

pelayanan publik. Petugas pelayanan yang melayani dengan cara membeda-

bedakan itu tidaklah di benarkan dalam proses pelayanan publik. Berdasarkan

hasil wawancara dengan kepala ruangan MAYANG ASA dapat di simpulkan

bahwa petugas yang memberikan pelayanan tidak membeda-bedakan para pasien

atau masyarakat yang datang ke sana untuk di layani.

Dari hasil wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa pusat rehabilitasi

pengguna narkoba RSUD Sayang Rakyat Makassar memberikan pelayanan secara

professional dengan menjalankan tugas dan meningkatkan seluruh kegiatan atau

urusan yang di luar dari tugas yang di berikan, petugas memahami bahwa

melayani masyarakat merupakan hal utama yang harus di penuhi. Petugas juga di

tuntut untuk bersikap ramah dan sopan kepada masyarakat agar dalam proses

pengurusan terjalin emosional yang baik serta membuat suasana lebih baik agar

masyarakat lebih nyaman dalam melakukan pengurusan serta tidak membeda-

bedakan masyarakat dalam hal pelayanan. Semua lapisan masyaralat di pandang

sama karena semua lapisan masyarakat memiliki hak yang sama dalam menerima

layanan.

47

C. Pembahasan

Secara umum penelitian ini menunjukkan hasi yang cukup memuaskan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan rehabilitasi yang di berikan oleh

RSUD Sayang Rakyat Makassar “MAYANG ASA” secara umum sudah baik. Hal

ini di tunjukkan dari banyaknya responden yang merasa baik dari masing-masing

variable penelitian. Hasil tersebut selanjutnya di peroleh bahwa pelayanan

memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan rehabilitasi di RSUD Sayang

Rakyat Makassar. Hal ini di karenakan pemberian pelayanan yang baik, maka hal

tersebut akan menimbulkan rasa puas dalam diri residen. Kepuasan residen yang

baik selanjutnya akan menjadi dasar untuk kepuasan selanjutnya dalam pemberian

rekomendasi kepada para penyalahguna narkoba untuk melakukan rehabilitasi.

a. Bentuk fisik (Tangible)

Dari hasil kutipan beberapa wawancara pada bagian Bentuk Fisik (Tangible)

maka dapat di simpulkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh para petugas

kepada para pasien sudah berjalan dengan baik, hanya saja yang menjadi kendala

adalah peralatan medis yang masih kurang, hal ini di harapakan supaya

kedepannya peralatan medis yang belum tersedia agar segera di upayakan guna

melancarkan serta mengoptimalkan pelayanan kedepannya.

Argument di atas sejalan dengan pendapat zeithaml (2016) dimensi tangible

(bentuk fisik), terdiri atas: 1) penampilan petugas dalam melayani pelanggan, 2)

kenyamanan tempat melakukan pelayanan, 3) kemudahan dalam proses

pelayanan, dan 4) kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan. Hal

ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Arta Suanda (2014: 201) bahwa

untuk melihat tingkat pelayanan prima dapat di lihat dari beberapa dimensi yaitu

48

transparansi, akuntabilitas, partisipatif, kesamaan dan keseimbangan hak. Di lihat

dari hasil penelitian Arta suanda menyatakan bahwa dari segi transparansi,

kelengkapan informasi pelayanan masih tergolong minim.

b. Kehandalan (Reliability)

Dari wawancara bagian Kehandalan (Reability) dapat di simpulkan bahwa

dalam menjalankan proses pelayanan para pegawai sering melakukan kegiatan di

luar dari tugasnya masing-masing, hal ini di karenakan kurangnya petugas yang

khusus di tempatkan hanya untuk melayani di pusat rehabilitasi, tentu saja

kedepannya jika terus seperti ini maka akan di temukan kendala dalam proses

pelayanan.

Senada dengan Parasuraman (2016:27) kualitas pelayanan berdasarkan

dimensi Reability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan

terpercaya. Kehandalan berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang

tinggi. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh Ernawati

(2017: 109) menyatakan bahwa pelayanan rehabilitasi yang di lakukan oleh

yayasan kelompok peduli penyalah guna narkoba dan obat-obatan terlarang di

Makassar belum di laksanakan secara efektif dan efisien, hal tersebut tampak pada

pelaksanaan indikator efektivitas yyang tidak terpenuhi secara keseluruhan dalam

hal ini indikator ketepatan sasaran, ketepatan waktu serta perubahan nyata.

c. Daya Tanggap (Responsives)

Kesimpulan dari wawancara pada bagian Daya Tanggap (Responsives)

adalah petugas yang ada di MAYANG ASA pusat Rehabilitasi pengguna narkoba

49

RSUD Sayang Rakyat Makassar senantiasa di instruksikan untuk memberikan

pelayanan dengan sopan dan ramah kepada para pasien yang datang dan di rawat

di sana namun hal ini bisa saja terkendala sesekali di sebabkan karena kelelahan

atau banyaknya pekerjaan yang harus di selesaikan secara bersamaan.

Petugas atau aparatur dapat menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu,

salah satu yang menjadi kepuasan masyarakat serta selaku pasien dalam

melakukan proses rehabilitasi adalah apabila yang di rawat dapat kembali sehat

dan normal sesuai waktu yang di tentukan, hal inilah yang membuat masyarakat

dapat melanjuatkan aktifitasnya kembali secara rutin tanpa harus mengorbankan

waktu yang lebih lama untuk proses pemulihan.

Dari beberapa wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa respon yang di

berikan oleh para pegawai pusat rehabilitasi pengguna narkoba MAYANG ASA

RSUD Sayang Rakyat Makassar sudah bisa di kategorikan tergolong baik karena

memang dalam memberikan pelayanan yang baik bisa memberikan kepuasan

kepada para pasien atau masyarakat yang menerima pelayan tersebut. Sebagai

seorang pegawai atau petugas pelayanan tentunya harus memahami tugasnya yaitu

sebagai pelayan dan hal pertama yang harus di lakukan seorang pegawai yaitu

memberikan respon kepada pasien atau masyarakat tanpa harus menunggu

masyarakat yang lebih dahulu memulai interaksi, memberikan tanggapan kepada

siapa saja tanpa melihat pangkat dan derajat.

Hasil penelitian tersebut sejalan dengan yang di kemukakan oleh lenvine

(2014: 143) bahwa Responsiviness atau responsivitas membahas tentang daya

tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan

50

pengguna layanan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang di lakukan Seto

Michiko (2016: 102) menyatakan bahwa pelayanan rehabilitasi yang di lakukan

oleh badan narkotika nasional dapat di simpulkan sudah berjalan dengan baik hal

ini dapat di lihat berdasarkan pelayanan rehabilitasi dari 5 kualitas pelayanan

seperti Tangible, reability, Responsive, assurance dan empati. Yang di rasakan

oleh masyarakat yang mendapatkan pelayanan serta parapegawai yang

melaksanakan atau memberikan pelayanan.

d. Jaminan (Assurance)

Dari wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa pihak MAYANG ASA

semaksimal mungkin memberikan kepastian waktu dan biaya kepada masyarakat

atau pasien tapi kendala yang di hadapi oleh pihak MAYANG ASA adalah

memberikan kepastian waktu proses registrasi kepada masyarakat. Keterlambatan

tersebut bukanlah berasal dari pihak petugas medis melainkan berasal dari pihak

keluarga pasien di karenakan pihak keluarga atau wali pasien terkadang tidak

memahami dan tidak melengkapi berkas atau dokumen yang di minta oleh petugas

medis di pusat rehabilitasi MAYANG ASA. Berbeda dengan kepastian biaya

yang memang sudah di tangani oleh pihak pemerintah, jadi pasien hanya

melaksanakan perawatan medis sampai pulih.

Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat yang di kemukakan oleh

Hardiyansyah (2011: 42) bahwa Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan yang memiliki beberapa

komponen antara lain: 1) communication (komunikasi), yaitu secara terus

menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan

51

kata yang jelas. 2) credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atau suatu

kepercayaan yang di berikan kepada pelanggan, believabilityatau sifat kejujuran.

3) security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan

terhadap pelayanan yang di terima. 4) competence (kompetensi), yaitu

keterampilan yang di miliki dan di butuhkan agar dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan dapat di laksanakan dengan optimal. 5) courtesy (sopan santun)

dalam pelayanan di haruskan adanya suatu nilai moral yang di miliki oleh

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini sejalan

dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh Retno Dwi Hapsari (2018: 16)

bahwa Pusat rehabilitasi Cendekia Husada telah mememberikan satisfaction

(kepuasan) dengan memberikan palayanan yang baik salah satunya dengan

penampilan perawat yang rapi sehingga pasien terkesan. Para pegawai juga

memberikan Emotional Attachment (ikatan emosi) kepada pasien dengan strategi

komunikasi yang baik. Petugas kesehatan wajib ramah dan bersikap sopan kepada

pasien. Dalam hal memberikan kepercayaan, kemudahan dan pengalaman yang

baik pada pasien klinik juga memberikan prosedur yang mudah.

e. Empati (empathy)

Dari hasil wawancara di atas dapat di simpulkan bahwa pusat rehabilitasi

pengguna narkoba RSUD Sayang Rakyat Makassar memberikan pelayanan secara

professional dengan menjalankan tugas dan meningkatkan seluruh kegiatan atau

urusan yang di luar dari tugas yang di berikan, petugas memahami bahwa

melayani masyarakat merupakan hal utama yang harus di penuhi. Petugas juga di

tuntut untuk bersikap ramah dan sopan kepada masyarakat agar dalam proses

52

pengurusan terjalin emosional yang baik serta membuat suasana lebih baik agar

masyarakat lebih nyaman dalam melakukan pengurusan serta tidak membeda-

bedakan masyarakat dalam hal pelayanan. Semua lapisan masyaralat di pandang

sama karena semua lapisan masyarakat memiliki hak yang sama dalam menerima

layanan.

Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat Lupiyoadi (2001: 147)

bahwa empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang di berikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan di harapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

53

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pada bab ini penulis dapat menyimpulkan hasil penelitian sesuai dengan

pembahasan dan hasil wawancara yang telah di uraikan pada bab sebelumnya

adalah pelayanan rehabilitasi pengguna narkoba di RSUD Sayang Rakyat

Makassar dapat terwujud serta berjalan dengan baik apabila lima indikator dari

pelayanan dapat terlaksana dengan baik.

1. Bentuk fisik, Untuk mewujudkan pelayanan yang baik harus di mulai dari hal

yang paling luar seperti penampakan gedung atau kondisi gedung karena gedung

merupakan pusat kegiatan pelayanan dan menjadi hal pertama penentu

kenyamanan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Bukan hanya tampilan luar

dari bangunan yang harus di perhatikan tetapi keadaan gedung bagian dalam serta

kelengkapan fasilitas yang menjadi alat penunjang berlangsungnya pelayanan

dengan baik juga sangat penting dalam proses pelayanan

2. Kehandalan, dalam menjalankan proses pelayanan para pegawai sering melakukan

kegiatan di luar dari tugasnya masing-masing, hal ini di karenakan kurangnya

petugas yang khusus di tempatkan hanya untuk melayani di pusat rehabilitasi,

tentu saja kedepannya jika terus seperti ini maka akan di temukan kendala dalam

proses pelayanan.

3. Daya Tanggap,Petugas atau aparatur dapat menyelesaikan pelayanan dengan tepat

waktu, salah satu yang menjadi kepuasan masyarakat serta selaku pasien dalam

melakukan proses rehabilitasi adalah apabila yang di rawat dapat kembali sehat

dan normal sesuai waktu yang di tentukan, hal inilah yang membuat masyarakat

54

dapat melanjuatkan aktifitasnya kembali secara rutin tanpa harus mengorbankan

waktu yang lebih lama untuk proses pemulihan.

4. Jaminan, memberikan kepastian waktu proses registrasi kepada masyarakat.

Keterlambatan tersebut bukanlah berasal dari pihak petugas medis melainkan

berasal dari pihak keluarga pasien di karenakan pihak keluarga atau wali pasien

terkadang tidak memahami dan tidak melengkapi berkas atau dokumen yang di

minta oleh petugas medis di pusat rehabilitasi MAYANG ASA. Berbeda dengan

kepastian biaya yang memang sudah di tangani oleh pihak pemerintah, jadi

pasien hanya melaksanakan perawatan medis sampai pulih.

5. Empati, Pusat rehabilitasi pengguna narkoba RSUD Sayang Rakyat Makassar

memberikan pelayanan secara professional dengan menjalankan tugas dan

meningkatkan seluruh kegiatan atau urusan yang di luar dari tugas yang di

berikan, petugas memahami bahwa melayani masyarakat merupakan hal utama

yang harus di penuhi.

B. Saran

Adapun saran yang penulis dapat berikan sesuai dengan temuan yang ada di

lapangan adalah sebagai berikut:

1. Peralatan medis yang ada di MAYANG ASA masih belum lengkap maka di

harapkan kepada penanggung jawab agar segera mengusahakan dan

menghadirkan peralatan medis yang masih belum tersedia guna kelancaran proses

rehabilitasi di MAYANG ASA guna memperlancar jalannya perawatan.

55

2. RSUD Sayang Rakyat harus menambah sumber daya yang masih kurang

khusunya untuk pelayanan di gedung MAYANG ASA agar kedepannya para

petugas tidak lagi melakukan pekerjaan yang melebihi tugasnya masing-masing.

3. Di harapkan kepada para pegawai untuk lebih disiplin lagi dalam proses

pemberian pelayanan agar Petugas atau aparatur dapat menyelesaikan pelayanan

dengan tepat waktu dan memberikan kepuasan lebih bagi para pasien atau

masyarakat.

4. pihak MAYANG ASA semaksimal mungkin memberikan kepastian waktu dan

biaya kepada masyarakat atau pasien tapi kendala yang di hadapi oleh pihak

MAYANG ASA adalah memberikan kepastian waktu proses registrasi kepada

masyarakat. Di harapkan kepada pihak RSUD Khusunya di bagian MAYANG

ASA untuk lebih meningkatkan pelayanan serta memberikan informasi kepada

masyarakat agar supaya keterlambatan dalam pelayanan yang di sebabkan oleh

ketidak tahuan masyarakat tentang persyaratan atau alur pelayanan tidak

mengahambat proses pelayanan dan ketepatan waktu.

5. Di harapkan kepada RSUD bagian MAYANG ASA agar memberikan pelayanan

yang lebih professional lagi dalam menjalankan tugas agar masyarakat atau pasien

yang di tangani merasa nyaman serta puas atas pelayanan yang di berikan oleh

para petugas.

56

DAFTAR PUSTAKA

Agustino, Leo. 2017. Dasar Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta

Barata, AtepAdya. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima.Jakarta : PT Gramedia

Pustaka

Dwiyanto, Agus. 2014. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Gaspersz, Vincent. (2011). Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard dengan Malcolm Baldrige dan Lean Six Sigma Supply Chain Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

J.Moleong, Lexy.2014. Metode Penelitian Kualitatif , Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

Sinambela, LijanPoltak. Dkk. 2011 .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara Sinambela,LijanPoltak.Dkk. 2010.Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

Sugiono. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandi. 2016. Service, Quality Dan Satisfiction. Yogyakarta: CV Andi

Offeset

Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayann publik

Keputusan Menpan Nomor 63/2003 Tentang Asas-Asas Pelayanan Publik

Keputusan Menteri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Standar Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara (dalam SANKRI Buku III 2004 : 185)

MENPAN No.63/ KEP/ M.Pan/ 7/ 2003 tentang Prinsip Pelayanan

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2010 tentang Badan Narkotika Nasional

PERGUB Sulawesi selatan nomor 33 tahun 2012 tentang kebijakan dan strategi Serta rencana aksi provinsisulawesi selatan

PERMENKES No. 2415/MENKES/Per/XII/2011 tentang rehabilitasi medis Pecandu, Penyalahguna dan Korban Penyalahguna Narkotika

PERMENKES No. 50 tahun 2015 tentang petunjuk teknis Pelaksanaan Wajib Lapor dan Rehabilitasi medis bagi Pecandu, Penyalahguna dan Korban Penyalahguna Narkotika.

PERMENSOS No. 26 tahun 2012 tentang Standar Rehabilitasi Sosial Korban Penyalahgunaan NAPZA.

57

Surat Edaran Mahkamah Agung No. 04 tahun 2010 tentang Penempatan Penyalah gunaan, Korban Penyalah gunaan dan Pecandu Narkotika ke dalam Lembaga Rehabilitasi Medis dan Rehabilitasi Sosial

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 35 Tahun 2009 tentang Narkotika.

Mahsyar, A. (2011). Masalah Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik. Jurnal Ilmu Pemerintahan , 1(2). https://journal.unismuh.ac.id/index.php/Otoritas/article/view/22/20

Arta Suanda. 2014. Kualitas Pelayanan Dinas Sosial Provinsi Jawa Barat (Studi Kasus Rehabilitasi Sosial Di Balai Rehabilitasi Sosial Permadi Putra (Brspp) Provinsi Jawa Barat). https://elib.unikom.ac.id/files/disk1/652/jbptunikompp-gdl-artasuanda-32585-5-cover.pdf

Ernawati. 2017. Rehabilitasi Sosial Terhadap Pecandu Narkoba Anak Dibawah Umur Di Yayasan Kelompok Peduli Penyalahgunaan Narkotika Dan Obat-Obatan Terlarang Makassar.https://ojs.unm.ac.id/tomalebbi/article/view/3732

Haerana. 2016. Implementasi Kebijakan Rehabilitasi Pengguna Narkoba Di Kota Makassar. https://media.neliti.com/media/publications/96545-ID-implementasi-kebijakan-rehabilitasi-peng.pdf

Retno Dwi Hapsari. 2018. Analisa Kualitas Pelayanan Klinik Cendekia Husada Sidoarjo Dalam Mempertahankan Loyalitas Pasien Rehabilitasi Adiksi Napza. http://www.jurnal.uwp.ac.id/pps/index.php/mm/article/view/147

Seto Micho. 2016. Pelayanan Rehabilitasi Badan Narkotika Nasional Provinsi Jawa Timur Terhadap Penyalahguna Narkoba. http://jurnal.untag-sby.ac.id/index.php/dia/article/view/1022

Putra, Zelni. 2011. Skripsi Upaya Rehabilitasi bagi Penyalahguna Narkotika oleh Badan Rehabilitasi Sosial.

58

L

A

M

P

I

R

A

N

59

Gerbang RSUD Sayang Rakyat Makassar (makassar 6 november 2019)

65

60

Kantor RSUD Sayang Rakyat Makassar (Makassar 6 November 2019 )

Bagian pelayanan utama RSUD Sayang Rakyat Makassar (Makassar 6 November

2019)

61

Loket utama pelayanan RSUD Sayang Rakyat Makassar (Makassar 6 November

2019)

Gedung MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar (Makassar 25

November 2019)

Ruang Tunggu Gedung Mayang ASA RSUD Sayang Rakyat Makassar (Makassar

25 November 2019)

62

Ruang Tunggu Tunggu Kedua Gdung MAYANG ASA RSUD Sayang Rakyat

Makassar (Makassar 28 November 2019)

Wawancara dengan perawat pelaksana MAYANG ASA (Pada Tanggal 28

November 2019)

63

Wawancara dengan kepala ruangan MAYANG ASA (pada tanggal 25 November

2019)

64

RIWAYAT HIDUP

Nurjanna, lahir di Tipacera 12 april 1996, anak

kedua dari tiga bersaudara dan merupakan buah kasih

sayang dari pasangan hermansya dan sunarti, penulis

memulai pendidikan pada tahun 2002 di sdn no. 157

inpres pa’jenekang dan tamat pada tahun 2008,

kemudian melanjutkan pendidikan di mts negeri

bulukkunyi pada tahun 2008 dan pada tahun 2011, selanjutnya penulis

melanjutkan jenjang pendidikan di smk negeri 9 makassar dengan mengambil

jurusan teknik elektronika industry. Setelah menyelesaikan pendidikan di Smk

negeri 9 makassar pada tahun 2014, penulis melanjutkan pendidikan di perguruan

tinggi pada tahun 2015 dan mengambil program studi ilmu administrasi Negara

fakultas ilmu sosial dan ilmu politik universitas muhammadiyah Makassar

(unismuh) dan selesai pada tahun 2020 dngan gelar sarjana sosial (S.Sos)

.