PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang Pengguna Oppo

Smartphone)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Elbee Ifo

201210160311037

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang Pengguna Oppo

Smartphone)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Elbee Ifo

201210160311037

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : EL BEE IFO

NIM : 201210160311037

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa :

1. Tugas Akhir dengan Judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA

MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

PENGGUNA OPPO SMARTPHONE)” Adalah hasil karya saya, dalam naskah

tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain

untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat

karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik

sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam

naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.

2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur

PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR

AKADEMIK YANG SAYA PEROLEH DIBATALKAN, Serta diproses

sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS

ROYALTI NON EKSKLUSIF.

Demikian pernyataan saya buat sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana

mestinya.

Malang, 24 Febuari 2017

EL BEE IFO

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan hidayah-Nya,

sehingga penyusunan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Malang Pengguna Oppo Smartphone)” dapat diselesaikan dengan baik guna memenuhi

salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana di jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Skripsi ini tidak akan

terseleseikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena

itu, pada kesempatan ini patutlah kiranya saya mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak, baik yang langsung ataupun tidak langsung yang turut membantu dalam

penyelesaian skripsi ini, khususnya :

1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. RD. Djatmiko, M.M, selaku dosen pembimbing pertama yang telah

memberikan banyak masukan, waktu dan semangat serta memberikan

pengarahan kepada saya dalam penyusuan skripsi ini.

5. Dr. Widayat, M.M, selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan

banyak masukan, waktu dan semangat serta memberikan pengarahan kepada

saya dalam penyusuan skripsi ini.

6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., selaku dosen wali kelas A 2012 jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

7. Bapak dan Ibu dosen beserta staff pengajar Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

8. Ayah Sisto Haryanto dan mama Maria Maqdalena yang selama ini dengan tulus

ikhlas telah mendidik dan memberikan pengorbanan yang tak ternilai, dorongan

moril dan materil serta doa dan cinta yang selama ini diberikan kepada saya

dalam menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

9. Keluarga tersayang Dea Meyfiani, Fesa Aditya yang selalu memberikan doa,

semangat dan dukungan.

10. Pacar tersayang Indira tania yang selalu memberikan doa semangat dan

dukungan.

11. Teman-teman Manajemen A 2012 yang telah memberikan semangat hingga

terseleseikannya skripsi ini.

12. Teman-teman seperjuangan dari awal masuk kuliah sampai sekarang ( Zia,

Galuh, Beauty, Indah, Ilmi, Saidah, Fakhri, Aswin ).

13. Teman-teman kos 27c ( Aswin, Alan, Ridho, Nurman, Pamuji ).

14. Semua pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang

juga ikut memberikan dorongan, bantuan, dukungannya kepada saya untuk

penyelesaian skripsi ini, terima kasih atas semuanya.

Atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan skripsi ini, penulis sangat

mengharapkan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun kearah perbaikan

dan penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak dan semoga amal baik yang telah diberikan kepada

penulis mendapat balasan dari Allah SWT.

Wassalamu’alaikum wr.wr

Malang, 10 Januari 2017

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................... ....................... i

ABSTRACT ......................................................................... ....................... ii

KATA PENGANTAR................................................................................. iii

DAFTAR ISI ........................................................................ .................. ... vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................... .................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................ ..................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ ..................... xi

BAB I PENDAHULUAN ........................................ ...................... 1

A. Latar Belakang Penilitian ....................... ...................... 1

B. Rumusan Masalah .................................. ...................... 8

C. Tujuan Penelitian .................................. ...................... 9

D. Manfaat Penelitian ................................. ...................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................ .................... 11

A. Kepuasan Pelanggan .............................. ....................... 11

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...... ..................... 11

2. Manfaat Kepuasan Pelanggan .......... ..................... 12

3. Indikator Kepuasan Pelanggan ......... ..................... 13

4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .... ..................... 13

5. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .. 15

B. Harga ...................................................... ....................... 16

1. Pengertian Harga .............................. ..................... 16

2. Peran Harga ...................................... ....................... 17

3. Indikator Harga ................................ ....................... 18

4. Faktor yang mempengaruhi Harga ... ....................... 19

C. Kualitas Produk ...................................... ....................... 19

1. Pengertian Kualitas Produk .............. ....................... 19

2. Dimensi Kualitas Produk ................. ....................... 21

3. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ....................... 23

BAB III METODE PENELITIAN.............................. ..................... 29

A. Lokasi Penelitian .................................... ..................... 29

B. Jenis Penelitian ....................................... ..................... 29

C. Definisi Operasional Variabel dan Indikator................ 29

D. Populasi dan Sampel .............................. ..................... 33

E. Sumber Data ........................................... ..................... 34

F. Teknik Pengumpulan Data ..................... ....................... 35

G. Teknik Pengukuran Data ........................ ....................... 35

H. Uji Instrumen Penelitian ........................ ..................... 36

I. Teknik Analisis Data .............................. ..................... 38

J. Uji Hipotesis .......................................... ..................... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................. 42

A. Gambaran Umum Perusahaan ................ ..................... 42

B. Karakteristik Responden ........................ ..................... 42

C. Hasil Pengujian Instrumen ..................... ..................... 44

D. Hasil Analisis Rentang Skala ................. ..................... 46

E. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..................... 56

F. Koefisiensi Determinasi ......................... ....................... 57

G. Hasil Pengujian Hipotesis ...................... ..................... 58

H. Pembahasan Hasil Penelitian ................. ..................... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................... ..................... 67

A. KESIMPULAN ...................................... ..................... 67

B. SARAN .................................................. ..................... 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Oprasional Variabel ............................... ..................... 30

Tabel 3.2 Rentang Skala ...................................................... ..................... 39

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 42

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......... ..................... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Reponden Berdasarkan Lama Penggunaan ............ 44

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................ ..................... 45

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................ ..................... 46

Tabel 4.6 Hasil Rentang Skala Variabel Kepuasan Pelanggan .................. 46

Tabel 4.7 Hasil Rentang Skala Variabel Harga ................... ..................... 48

Tabel 4.8 Hasil Rentang Skala Variabel Kualitas Produk ... ..................... 50

Tabel 4.9 Hasil Regresi Linear Berganda ............................ ..................... 56

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ....................................... ..................... 24

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN Kuesioner

LAMPIRAN Rentang Skala

LAMPIRAN Karakteristik Responden

LAMPIRAN Hasil Validitas Dan Reliabilitas Instrumen

LAMPIRAN Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin, 2014. Manajemen Pemasaran. Depok: Raja Grafindo Persada.

Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat

Alek S. Nitisemito, 2008, Manajemen Personalia, Edisi kedua, Ghalia Indonesia.

Ardahana, Oldy. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan

pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang). Skripsi. Unversitas Diponegoro

Semarang Fakultas Ekonomi.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Asir, Muhammad. 2013. Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk dan kebijakan Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT.Centa Brasindo Abadi).

Atstsaqifi Yusuf, et.al. 2014. Pengaruh Nilai Pelanggan, Citra Merek (Brand Image) dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Kelas Ekonomi

Tawang Jaya Jurusan Semarang-Jakarta (Studi Kasus Di Stasiun DAOP IV,

Semarang). Jurnal Manajemen (Vol.5 No.2, 2014).

Atmawati, Rustika dan M.Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemant Store Di Solo

Grand Mall. Jurnal Daya SaingVol. 8. Surakarta: Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

Bei,Lien Ti dan Yu Ching Chiao.2001. An Integrated Model for The Effects of

Perceived Products, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness

on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 14.

Chang, N.J and C. M. Fong. 2010. “Green Product Quality, Green Corporate Image,

Green Customer Satisfaction, and Green Customer Loyalty”. African Journal

of Business Management.4(14): pp: 2836-44

Claycomb dan Martin. 2002. Building Costumer Relationship: An Inventory of Services

Provider Objectives and Practices. Journal of Services Marketing. Vol. 16 No.

7 Hal. 15-35.

Collin. 2003. Partitioning country-of-origin effects: Consumer evaluations of a hybrid

product. Journal of International Business Studies.

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi

Offset

Ferdinand, A. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.

Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivarite Dengan Program IBM SPSS 19

edisi kelima. Semarang: Univeristas Diponegoro.

Handoko, T. Hani. 2002. Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Keempat. Yogyakarta:

BPFE.

Hastuti, Tri Handayani. 2013. Pengaruh Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo. Naskah

Publikasi. Univeristas Muhammadiyah Surakarta Fakultas Ekonomi.

http://tekno.kompas.com/read/2016/04/28/14403467/Awal.Penjualan.Smartphone

Diunduh 11-08-2016 21:14.

Husein, Umar. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta. PT

Gramedia Pustaka Umum.

Irawan, Handy , 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.

Irawati dan Hery Syahrial. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Modem Smartfren Pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area. Jurnal Konsep Bisnis

dan Manajemen (Vol.1 No.2, Mei 2015)

Jacub, Rudy dan Fajar Laksono. 2012. Pengaruh Pelayanan dan Harga Sparepart

Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kausal Bengkel Cahaya Motor Yamaha-

Jakarta. Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen Vol.10 No.1, Surabaya: Program

Pasca Sarjana Universitas Jayabaya.

J.J. Lenzun, J. D. D Massie, D, Adare. 2014. Pengaruh Kualitas produk, Harga, dan

Promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Jurnal EMBA

( Vol. 2 No.3, september 2014)

Kotler,Philip. 2007. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler dan Amstrong. 2009. Prinsip - prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi 12.

Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Loindong, Sjendry Serulo R dan Agus Supandi. 2014. Pengaruh Kualitas Produk,

Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung- Warung

Makan Lamongan Di Kota Manado. Jurnal Manajemen (Vol.2 No.3, September

2014).

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi XI. Jakarta: Salemba

Empat.

Mahendra, Sony 2014. Pengaruh Harga dan Kualitas produk terhadap Kepuasan

Konsumen Honda Beat. Jurnal Ilmu Manajemen (Vol.2 No.1, Januari 2014).

Margaretha, Moureen, 2004, “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi

Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912”, Jurnal Sains Pemasaran

Indonesia, Desember, Vol. III, No. 2: 289-308.

McCarthy, Jerome, E.; Perreault, William D, 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi

kelima, alih Bahasa : Agus Darma. Jakarta : Erlangga.

Mowen, John. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen, jilid 2, Edisi kelima.

Jakarta:Erlangga.

Nandahapsari, Rhesma. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan konsumen Catering Rossa Kediri. Skripsi. Universitas

Nusantara PGRI Kediri Fakultas Ekonomi.

Nitisusastro, Mulyadi. 2012. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan.

Bandung: Alfabeta

Nurhayati, Rizky. 2011. Pengaruh Kualitas produk dan Harga terhadap

KepuasanPelanggan. Skripsi. Universitas Pembangunan Nasional Veteran

Yogyakarta.

Nurnas, Wirmanto 2015. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan

Pengembangan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Mebel UD. Kartini

Jepara Nganjuk. Skripsi. Universita Nusantara PGRI Kediri.

Oliver, 2007. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail

Settings. Journal of Retailing. 57(3), 25–48.

Orville C, Walker, Boyd, Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005, Manajemen

Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta.

Erlangga.

Prastyo, Eriyanto 2011. Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen pengguna Notebook Acer (Studi Pada Mahasiswa Unnes Fakultas

Ekonomi). Skripsi. Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi.

Panjaitan, M.P Tagor 2012. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Tempat dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Restoran Simpang

Raya BSD). Jurnal Manajemen (Vol.7 No.2, September 2012).

Rahma, Talitha, Verina Halim dan Heru Hariyato 2012. Pengaruh Kualitas layanan dan

Harga terhadap Kepuasan Konsumen Online Shoping pada Mahasiswi

Universitas Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Univeristas Surabaya (Vol.1

No.1 2012)

Rita, Taroreh, Sem Oroh dan Johanes Gerardo 2014. Pengaruh Kualitas produk, Harga

dan Kualitasan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Café dan Resto

Cabana Manado. Jurnal manajemen (Vol.2 No.3, September 2014).

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:

Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Singarimbun, Masri. 2001. Metode Penelitian Survei. Edisi ketiga. Jakarta: LP3ES.

Suharyadi dan Purwanto. 2013. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern, Edisi

2, Salemba empat, Jakarta.

Susanto, 2013. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Purwokerto. Jurnal manajemen

(Vol.1 No.2, 2013).

Sugiyono, 2008. Metode Peneitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B. Bandung:

Alfabeta.

Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Edisi Kedua : Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta. PT

Gramedia Pustaka Umum.

Walker, 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint

Management System. Journal of Management Strategy, Hal 331-335.Walton,

2004. The Brave New World of Neuromarketing is Here. B&I (Australia), 19

November.

Wibowo, Ari Susanto. 2013. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwokerto.

Skripsi. Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi.

Yulia, Purnamasari. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen M2 Fasion Online Singaraja. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi

(Vol.5 No.1, 2015).