SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN … Awal.pdfx hubungan kualitas pelayanan dengan...

ix

SKRIPSI

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) DI UPTD PUSKESMAS

KERAMBITAN II TABANAN

OLEH:

I DEWA DALEM SIWA REDITIYA

NIM. 1202115008

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2014

x

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) DI UPTD PUSKESMAS

KERAMBITAN II TABANAN

Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

OLEH:

I DEWA DALEM SIWA REDITIYA

NIM. 120211500

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2014

xiv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan

karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan

Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehataan Bali

Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas Kerambitan II Tabanan ” tepat pada

waktunya.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu

menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis berikan kepada:

1. Prof. Dr. dr. Putu Astawa, Sp.OT (K), M.Kes sebagai Dekan Fakultas Kedokteran

Universitas Udayana yang telah memberikan penulis kesempatan menuntut ilmu

di Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

Denpasar.

2. Prof. dr. Ketut Tirtayasa, MS., AIF Sebagai Ketua PSIK Fakultas Kedokteran

Universitas Udayana Denpasar yang memberikan pengarahan dalam proses

pendidikan.

3. Made Pasek Kardiwinata, SKM, M.Kes sebagai pembimbing utama yang telah

memberikan bimbingan baik teknik maupun materi sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini tepat waktu.

4. A.A Ngr. Taruma Wijaya, SKM sebagai pembimbing pendamping yang telah

memberikan bimbingan dan bantuannya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini

tepat waktu.

xv

5. Kepala Puskesmas Kerambitan II Tabanan yang memberikan izin melakukan

penelitian pada instansi yang dipimpin.

6. Rekan-rekan Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran

Universitas Udayana angkatan 2012 atas kerjasama dan semangat kekeluargaan

yang telah ditunjukkan selama menyelesaikan skripsi ini.

7. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil

dalam penyusunan skripsi ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka

penyempurnaan skripsi ini. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat memberikan

sumbangan yang berarti bagi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya dibidang

keperawatan.

Denpasar, Pebruari 2014

Penulis

xvi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……………………………………………………………......ii

LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................. v

ABSTRAK………………………………………………………………………….vii

ABSTRACT………………...………………………………………………………viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiv

DAFTAR SINGKATAN…………………………………………………………... xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................................... 6

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 6

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................................... 6

1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................................................. 6

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 7

1.4.1 Manfaat Praktis ................................................................................................. 7

1.4.2 Manfaat Teoritis ................................................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Asuransi Kesehatan ............................................................................................ 8

2.1.1 Pengertian Asuransi Kesehatan ......................................................................... 8

2.1.2 Bentuk Pokok Asuransi ..................................................................................... 9

2.1.3 Jenis Asuransi Kesehatan .................................................................................. 9

2.2 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)......................................................... 10

2.2.1 Pengertian ......................................................................................................... 10

2.2.2 Tujuan dan Sasaran Program JKBM ................................................................. 10

2.2.3 Syarat Mendapatkan Pelayanan JKBM ............................................................. 11

2.2.4 Pelayanan yang Diperoleh dengan JKBM ........................................................ 12

2.3 Puskesmas ........................................................................................................... 16

2.3.1 Pengertian .......................................................................................................... 16

2.3.2 Visi/Misi Puskesmas ......................................................................................... 17

2.3.3 Tujuan Puskesmas ............................................................................................. 18

2.3.4 Fungsi Puskesmas ............................................................................................. 19

2.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 20

2.4.1 Pengertian Kualitas ........................................................................................... 20

xvii

2.4.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan .......................................................................... 22

2.4.3 Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL) ....................................................... 23

2.5 Kepuasan ............................................................................................................ 24

2.5.1 Pengertian Kepuasan ......................................................................................... 24

2.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan.................................................. 26

2.5.3 Metode Mengukur Kepuasan ............................................................................ 27

2.5.4 Pengukuran Kepuasan ....................................................................................... 30

BAB III KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep ............................................................................................... 36

3.2 Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ..................... 37

3.3 Hipotesis Penelitian............................................................................................40

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian ................................................................................................... 41

4.2 Kerangka Kerja ................................................................................................... 42

4.3 Tempat dan Waktu Penelitian............................................................................. 42

4.3.1 Tempat Penelitian.............................................................................................. 42

4.3.2 Waktu Penelitian ............................................................................................... 43

4.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................................................. 43

4.4.1 Populasi Penelitian ............................................................................................ 43

4.4.2 Sampel Penelitian .............................................................................................. 43

4.4.3 Besar Sampel ..................................................................................................... 44

4.4.4 Teknik Sampling ............................................................................................... 45

4.5 Jenis, Cara Pengumpulan Data, Instrumen Penelitian, serta Etika Penelitian .... 46

4.5.1 Jenis Data .......................................................................................................... 46

4.5.2 Cara Pengumpulan Data .................................................................................... 46

4.5.3 Instrumen Pengumpulan Data ........................................................................... 48

4.5.4 Etika Penelitian ................................................................................................. 50

4.6 Pengolahan dan Analisis Data ............................................................................ 51

4.6.1 Teknik Pengolahan Data ................................................................................... 51

4.6.2 Teknik Analisis Data ......................................................................................... 52

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian…………. .................................................................................. 54

5.1.1 Kondisi Lokasi Penelitian ................................................................................. 54

5.1.2 Karakteristik Responden Penelitian .................................................................. 56

5.1.3 Analisis Univariat.............................................................................................. 58

5.1.4 Analisis Bivariat ................................................................................................ 60

5.2 Pembahasan Hasil Penelitian.. ............................................................................ 62

5.3 Keterbatasan Penelitian ....................................................................................... 67

xviii

BAB VI PENUTUP

6.1 Simpulan ............................................................................................................. 68

6.2 Saran ................................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 : Kerangka Konsep Hubungan Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan

Bali Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas Kerambitan

II Tabanan………………………………………………

37

Gambar 4.1 : Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Kualitas

Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan

Bali Mandara (JKBM) di UPTD Puskesmas

Kerambitan II Tabanan………………………………….

42

Gambar 5.1 : Karakteristik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan

Jenis Kelamin…..……………………………………….

56


Status Perkawinan…………………………………….....

57


Pendidikan………………………………………………

57


Pekerjaan………………………………………………..

58


Kualitas Pelayanan di UPTD Puskesmas Kerambitan II

Tabanan…………………………………………………

59

Gambar 5.6 : Karakterisitik Responden Hasil Penelitian Berdasarkan

Kepuasan Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas

Kerambitan II Tabanan………………………………….

60

xx

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 : Definisi Operasional dan Variabel

Penelitian……………………………………………

39

Tabel 5.1 : Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di

Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Kerambitan II

Tabanan……………………………………………..

55

Tabel 5.2 : Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas

Kerambitan II Tabanan……………………………...

61

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Pernyataan Keaslian Tulisan

Lampiran 2 : Jadwal Rencana Penelitian

Lampiran 3 : Pengantar Kuesioner

Lampiran 4 : Surat Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 5 : Lembar Kuesioner Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Lampiran 6 : Rencana Anggaran Penelitian

Lampiran 7 : Master Tabel Kualitas Pelayanan di UPTD Puskesmas Kerambitan II

Tabanan

Lampiran 8 : Master Tabel Kepuasan Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas

Kerambitan II Tabanan

Lampiran 9 : Hasil Uji Fisher Exact Test Hubungan Kualitas Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien Pengguna JKBM di UPTD Puskesmas Kerambitan II

Tabanan

Lampiran 10 : Surat Permohonan Ijin Pengambilan Data Awal

Lampiran 11 : Surat Rekomendasi Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik

Provinsi Bali

Lampiran 12 : Surat Rekomendasi Penelitian Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan

Perlindungan Masyarakat Kabupaten Tabanan

xxii

Lampiran 13 : Surat Telah Melakukan Penelitian

Lampiran 14 : Lembar Konsultasi

xxiii

DAFTAR SINGKATAN

ICCU : Intensive Cardiac Care Unit

ICU : Intensive Care Unit

IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara

NICU : Neonate Intensive Care Unit

PACU : Post Anesthesia Care Unit

PICU : Pediatric Intensive Care Unit

SICS : Small Incision Cataract Surgery

SKN : Sistem Kesehatan Nasional

UPT : Unit Pelaksana Teknis

UPTD : Unit Pelaksana Teknis Daerah

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN … Awal.pdfx hubungan kualitas pelayanan dengan...

Documents

Transcript of SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN … Awal.pdfx hubungan kualitas pelayanan dengan...