Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien...

i

Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar

Ni Putu Tania Chintya Dewi Karima

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.037

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR

2013

ii

Lembar Persetujuan Pembimbing



Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan

gelar sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

Oleh :

Ni Putu Tania Chintya Dewi Karima

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.037

Menyetujui

Dosen Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

drg. Gusti Ayu Yohanna Lily, M.Kes., AAK drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI

NPK : 826 903 221 NPK : 826 693 189

iii

Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan

Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara

pembuatan skripsi dengan judul : “Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap

Tingkat Kepuasan PasienGigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar” yang telah

dipertanggung jawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal

11 Desember 2013.

Maka atas nama Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas

Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan.

Denpasar, 11 Desember 2013

Tim Penguji Skripsi

FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar

Ketua,

drg. Gusti Ayu Yohanna Lily, M.Kes., AAK

NPK : 826 903 221

Anggota : Tanda Tangan

1. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI …………………

NPK. 826 594 196

2. drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes …………………

NPK. 828 207372

Mengesahkan

Dekan Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

P.A Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes., FISID

NIP. 19590512 198903 2 001

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat

dan rahmat Nyalah sehingga penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan JKBM

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar”

dapat penulis selesaikan pada waktunya. Penulisan skripsi ini merupakan

persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi (SKG) di Fakultas

Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi

ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan, dan

pengetahuan yang dimiliki penulis, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik

dan saran yang membangun dari berbagai pihak.

Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang

begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima

kasih yang setulus-tulusnya kepada:

1. drg. Gusti Ayu Yohanna Lily, M.Kes., AAK. selaku dosen pembimbing I

atas segala bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi

petunjuk kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan

baik.

2. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI. selaku pembimbing II yang telah

banyak memberikan bantuan dalam mengarahkan, membimbing dan

memberi petunjuk sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

3. drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes selaku dosen penguji yang telah

banyak memberikan masukan dalam mengarahkan, membimbing dan

memberi petunjuk sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

v

4. Responden yaitu pasien gigi dan mulut pengguna JKBM, Kepala

Puskesmas, dokter gigi dan perawat gigi di poliklinik gigi Puskesmas Kota

Denpasar yang telah bersedia membantu penulis dalam penelitian ini.

5. Seluruh keluarga besar terutama I Made Kompiang dan Kadek Dewi

Mariani selaku orang tua, I Nyoman Triaditya Kresna Putra selaku adik,

dan mbok kadek yang telah memberikan restu dan dukungan kepada

penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

6. Sahabat-sahabat Nandhi, Gek Oki, Gochi, Gina, Cok Mirah, Agek, Indah,

dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan

satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan dan

semangat dalam penulisan skripsi ini.

Sebagai akhir kata, penulis memohon maaf jika terdapat kekeliruan atau

kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran

yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, Desember 2013

Penulis

vi



Abstrak

Dewasa ini masyarakat kurang peduli dengan kebersihan rongga mulut,

masalah pelayanan kesehatan pemicu kurangnya minat masyarakat mengobati

kesehatan gigi dan mulutnya. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah

satu isu yang sangat krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah

maupun sektor swasta. Karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan

kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan di sisi

lain praktek penyelenggara pelayanan kesehatan tidak mengalami perbaikan yang

berarti. Tenaga kesehatan yang bertugas harus memahami cara melayani

pasiennya dengan baik untuk memberikan kepuasan yang optimal. Jaminan

Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah program kesehatan untuk masyarakat

Bali sehingga masalah kesehatan gigi yang terjadi di masyarakat diharapkan bisa

teratasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota

Denpasar. Rancangan penelitian adalah analitik dengan pendekatan cross

sectional. Sampel sebanyak 400 orang pasien yang diambil secara purposive

incidental sampling. Teknik analisis adalah korelasi Product Moment Pearson,

regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan JKBM yang terdiri dari dimensi reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pasien (p < 0,05). Secara bersama-sama dimensi

assurance memiliki pengaruh yang dominan dan sangat kuat terhadap kepuasan

pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan

maka dapat meningkatkan kepuasan pasien.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, JKBM

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN ... iii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv

ABSTRAKSI ................................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 6

2.1 Kualitas ................................................................................... 6

2.1.1 Pengertian Kualitas ................................................................. 6

2.1.2 Dimensi Kualitas ................................................................... 6

2.2 Kepuasan ................................................................................. 8

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien ......................................... 8

2.2.2 Tingkat Kepuasan .......................................................... 9

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 10

2.3 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) ............................ 11

2.3.1Pengertian JKBM ........................................................... 11

2.3.2 Sasaran .......................................................................... 12

2.3.3 Tujuan JKBM ................................................................ 12

viii

2.3.4 Landasan Hukum .......................................................... 12

2.3.5 Kebijakan Operasional .................................................. 13

2.3.6 Tata Laksana Kepesertaan ............................................. 14

2.3.7 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan .............................. 17

2.3.8 Manfaat yang diperoleh Peserta JKBM ........................ 24

2.3.9 Tindakan Medis dan Pembiayaan untuk Pengobatan Gigi 25

2.4 Puskesmas ............................................................................... 26

2.4.1 Pengertian Puskesmas ................................................... 26

2.4.2 Visi Puskesmas ............................................................. 27

2.4.3 Misi Puskesmas ............................................................. 28

2.4.4 Tujuan Puskesmas ......................................................... 29

2.4.5 Fungsi Puskesmas ......................................................... 29

2.4.6 Program Kesehatan Puskesmas ..................................... 31

2.4.7 Kedudukan Puskesmas .................................................. 32

2.5 Kerangka Konsep .................................................................... 33

BAB III HIPOTESIS .................................................................................... 34

BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................... 37

4.1 Rancangan Penelitian ............................................................... 37

4.2 Identifikasi Variabel ................................................................ 37

4.3 Definisi Operasional ................................................................ 37

4.4 Subyek Penelitian .................................................................... 38

4.5 Instrumen Penelitian ................................................................ 41

4.6 Alat dan Bahan Penelitian ....................................................... 43

4.7 Lokasi dan Waktu .................................................................... 43

4.8 Jalannya Penelitian ................................................................... 43

4.9 Analisis Data ............................................................................ 45

ix

BAB V HASIL ............................................................................................. 46

5.1 Karakteristik Responden ........................................................... 46

5.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 46

5.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ....................... 47

5.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan . 47

5.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 48

5.2 Analisis Kualitas Pelayanan JKBM terhadap Tingkat Kepuasan

Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ................. 49

5.3 Analisis Antar Variabel ............................................................... 53

BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................... 59

BAB VII PENUTUP ....................................................................................... 63

7.1 Kesimpulan ................................................................................... 63

7.2 Saran .............................................................................................. 63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 46

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ..................................... 47

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 47

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan............................... 48

Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

JKBM di Poliklinik Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota

Denpasar ditinjau dari Aspek Kehandalan (Reliability) ................ 49



Denpasar ditinjau dari Aspek Ketanggapan (Responsiveness) ..... 50



Denpasar ditinjau dari Aspek Keyakinan (Assurance) ................. 50



Denpasar ditinjau dari Aspek Perhatian (Emphaty) ...................... 51



Denpasar ditinjau dari Aspek Penampilan (Tangible) .................. 52

Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pasien


Denpasar ........................................................................................ 52

Tabel 5.11 Korelasi Product Moment Pearson antara kualitas pelayanan

JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di

Puskesmas Kota Denpasar ............................................................ 53

Tabel 5.12 Korelasi Product Moment Pearson antara masing-masing

dimensi kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan

pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar ..................... 54

xi

Tabel 5.13 Analisis Regresi linier sederhana antara dimensi antara kualitas

pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan

mulut di Puskesmas Kota Denpasar .............................................. 55

Tabel 5.14 Analisis Regresi linier berganda antara kualitas pelayanan

JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di

Puskesmas Kota Denpasar ............................................................ 56

Tabel 5.15 Analisa regresi linier sederhana antara kualitas pelayanan JKBM

terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas

Kota Denpasar ............................................................................... 58

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konsep ........................................................................ 33

Gambar 4.1 Alur Penentuan Sampel ............................................................... 40

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan gigi dan mulut merupakan suatu persoalan penting bagi seluruh

masyarakat karena kesehatan gigi dan mulut mencakup kesehatan tubuh secara

menyeluruh. Fungsi gigi selain sebagai fungsi estetika juga digunakan untuk

mengunyah makanan atau fungsi mastikasi. Sistem saraf pada gigi terhubung

dengan beberapa jaringan saraf lain di dalam tubuh, yang salah satunya adalah

bagian saraf kepala manusia. Oleh karena itu diperlukan kesadaran tinggi untuk

merawat dan menjaga kesehatan gigi. Dewasa ini adanya fakta mengenai

kurangnya kepedulian masyarakat terhadap kebersihan rongga mulut

menyebabkan tingginya angka penyakit gigi dan mulut. Adanya masalah pada

pelayanan kesehatan dianggap sebagai pemicu utama yang menyebabkan

kurangnya minat masyarakat untuk mengobati kesehatan gigi dan mulutnya.

Selain itu terdapat juga masalah layanan kesehatan yang dipengaruhi oleh

beberapa konsep yaitu: akses pelayanan kesehatan, kualitas, dan tarif.

Kualitas dalam layanan kesehatan merupakan sebuah konsep manajemen

yang berfokus konsumen yang inovatif dan pasrtisipatif yang mempengaruhi

setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui transformasi

budaya. Kualitas pelayan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual

dan sistem yang dipakai. Tenaga kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non

medis yang bertugas harus memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar

dapat memberikan kepuasan yang optimal (Assaf 2009).

2

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang sangat

krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta.

Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas

pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan di sisi lain

praktek penyelenggara pelayanan kesehatan tidak mengalami perbaikan yang

berarti. Hal ini berhubungan dengan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan

kesehatan. Ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan dikaitkan

dengan semua persyaratan pelayan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan

dikatakan kualitasnya baik apabila penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan telah dirasakan baik oleh pasien dan memberikan kepuasan pelayanan

terhadap pasien.

Kualitas tidak harus berupa layanan atau barang dengan tarif yang mahal,

namun sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien,

efektif, dan aman sehingga harus terus dievaluasi dan ditingkatkan. Tarif yang

merupakan faktor penentu permintaan pasar pada suatu barang atau produk

menjadi salah satu faktor yang dapat menjadi suatu masalah dalam layanan

kesehatan. Tarif kesehatan menjadi persoalan utama para pemakai jasa pelayanan,

yang dalam batasan tertentu pemerintah juga turut mempersoalkannya, yaitu

dalam rangka terjaminnya pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan bagi

seluruh masyarakat yang membutuhkannya (Azwar 2010).

Pemenuhan hak dasar khususnya pelayan kesehatan merupakan salah satu

kebijakan yang dikeluarkan oleh Pemerintah yang tercakup dalam strategi

penanggulangan kemiskinan. Kemiskinan secara nyata mempengaruhi kunjungan

pasien ke tempat-tempat pelayanan kesehatan, terutama yang nyata

3

mempengaruhi kunjungan yaitu karena tarif atau biaya kesehatan gigi yang

semakin mahal sehingga tidak terjangkau untuk kebanyakan masyarakat. Terlebih

lagi dengan sistem pembayaran yang ditanggung sendiri oleh masyarakat,

kebanyakan masyarakat tidak sanggup membayar ketika mereka jatuh sakit

(Pemprov. Bali 2010).

Jaminan Kesehatan Bali Mandara yang selanjutnya disebut JKBM adalah

program kesehatan untuk masyarakat Bali. Sejak tahun 2010 program ini telah

diluncurkan dan sudah banyak dibicarakan oleh media massa maupun di

pertemuan-pertemuan Gubernur Bali, bahwa seluruh masyarakat Bali akan

mendapatkan jaminan kesehatan, berupa pelayanan kesehatan gratis di seluruh

Puskesmas dan rumah sakit pemerintah. Secara umum JKBM itu bertujuan untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Bali. Program JKBM tentunya harus

dilakukan secara bertahap, dari tempat pelayanan kesehatan terdepan atau terkecil

(Puskesmas) kemudian dilanjutkan ke Rumah Sakit Daerah dan ke Rumah Sakit

Umum Pusat Sanglah. Dengan adanya JKBM diharapkan segala masalah

kesehatan terutama masalah gigi yang acap kali terjadi di masyarakat yang

dulunya jarang tertangani oleh alasan mahalnya tarif atau biaya perawatan

diharapkan bisa teratasi oleh program asuransi kesehatan tersebut.

Menurut Pemprov. Bali (2012), kota Denpasar sebagai Ibu kota Provinsi

Bali, memiliki tempat pelayanan kesehatan terdepan dengan jumlah Puskesmas 11

dan 25 Puskesmas pembantu. Puskesmas tersebut tersebar di seluruh kota

Denpasar yang dibagi dalam 4 kecamatan yaitu: Denpasar Utara, Denpasar Timur,

Denpasar Barat, dan Denpasar Selatan. Dengan jumlah penduduk di kota

Denpasar 680.919 orang dan jumlah masyarakat yang terdaftar memiliki

4

JKBM 565.891 orang. Kota Denpasar merupakan daerah yang mengalami

pertumbuhan dan perkembangan penduduk yang cepat serta daerah dengan laju

pembangunannya yang sangat pesat disegala bidang. Hal ini menyebabkan

bertambahnya tuntutan-tuntutan hidup terutama dalam bidang kesehatan.

Tingginya tingkat pendidikan dan gaya hidup masyarakatnya juga menyebabkan

tingginya tuntutan dan harapan tentang suatu kualitas pelayanan kesehatan yang

baik, yang tidak hanya berupa layanan atau barang dengan tarif yang mahal,

namun sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien,

efektif, dan aman bagi seluruh masyarakat. Sehingga dapat memberikan kepuasan

bagi masyarakat sebagai pasien selaku pihak penerima layanan kesehatan. Namun

dari wawancara awal kepada beberapa pasien yang menggunakan JKBM

diperoleh hasil bahwa petugas tidak ramah dengan pasien, tidak memberikan

perhatian kepada pasien dan tidak memberikan arahan kepada pasien yang belum

mengetahui prosedur pelayanan yang ada.

Berdasarkan masalah yang dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk

meneliti pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien

gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan

masalah penelitian yaitu, apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan


Denpasar?

5

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas

kota Denpasar.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diharapkan pada penelitian ini adalah:

1. Sebagai informasi bagi para pembaca tentang kualitas pelayanan JKBM

yang diberikan di Poliklinik Gigi dan Mulut yang terdapat di puskemas

kota Denpasar. Sebagai informasi bagi Puskesmas dan Pemerintah

Provinsi Bali / Dinas Kesehatan terhadap evaluasi pelayanan JKBM dalam

meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien untuk mendukung

terciptanya kepuasan pasien pengguna JKBM guna peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik.

2. Diharapkan dengan adanya penelitian ini masyarakat semakin yakin dan

tidak ragu-ragu untuk menggunakan pelayanan JKBM yang terdapat di

puskesmas kota Denpasar.

3. Diharapkan Pemerintah Provinsi Bali dapat terus melaksanakan program

JKBM.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas

2.1.1 Pengertian Kualitas

Menurut Hermanto et al. (2012) kualitas jasa pelayanan adalah

kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang semakin

baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau pelanggan. Keadaan

ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan. Prinsipnya

bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility yaitu sesuatu hal yang tidak

dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan

dirasakan.

Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi

kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Kotler 1997 cit. Handayani dan Irianto 2009).

2.1.2 Dimensi Kualitas

Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) mutu pelayanan

dapat diukur (tangible) namun kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena

umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi,

latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian

7

seseorang. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan yang dapat dirinci

sebagai berikut:

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, yang dapat dilihat dari: proses

penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pelayanan pemeriksaan, pengobatan

yang cepat dan tepat; jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat; prosedur

pelayanan yang tidak berbelit.

2. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari: kemampuan petugas untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; petugas memberikan informasi

yang jelas danmudah dimengerti; tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan.

3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan kesopanan

pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang terlihat

dari: pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan keluhan pasien;

keterampilan petugas dalam bekerja; pelayanan yang sopan dan ramah;

jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Menurut

Kotler dalam Febriani (2012) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansatunan karyawan dalam

memberi pelayanan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan

keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

4. Perhatian (empathy) yaitu perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan,

dapat terlihat dari: memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien;

8

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga; pelayanan terhadap semua

pasien tanpa memandang status sosial.

5. Penampilan (tangible) merupakan penampilan fisik, peralatan serta personil,

dapat dilihat dari: kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan; penataan

eksterior dan interior; pelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang

dipakai; kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

2.2 Kepuasan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien, adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat

berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya

(Yusnita 2011).

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang,

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan

dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena

mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa

(Simbolon 2011). Menurut Imbalo (2006 cit. Nur 2011) kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkan.

Ilyas (1999 cit. Yusnita 2011) mengatakan kepuasan pasien dapat diartikan

sebagai suatu sikap konsumen yakni berapa derajat kesukaan atau

9

ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Oleh karena itu

perilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli.

2.2.2 Tingkat Kepuasan

Menurut Purnama (2012) berpedoman pada skala pengukuran yang

dikembangkan Likert yang dikenal dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien

dikatagorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak

puas.

a. Sangat Puas

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil-hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian

besar sesuai dengan kebutuhan, harapan, atau keinginan pasien, bahkan melebihi

harapan atau keinginan pasien yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas

yang paling tinggi.

b. Puas

Puas merupakan ukuran subjektif hasil penelitian perasaan pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai

kebutuhan, harapan atau keinginan pasien, tetapi tidak melebihi harapan atau

keinginan pasien yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang baik.

c. Cukup Puas

Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai

kebutuhan atau keinginan yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat

kualitas yang katagori sedang.

10

d. Tidak Puas

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan ,

harapan, atau keinginan yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang

katagori rendah.

e. Sangat Tidak Puas

Sangat tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sesuai

kebutuhan , harapan, atau keinginan pasien yang seluruhnya menggambarkan

tingkat kualitas yang paling buruk yang termasuk dalam katagori paling rendah.

2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (2002 cit. Yusnita 2011) kepuasan pasien terhadap

jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap

kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas

produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama

iklan dalam mempromosikan produk atau jasa tersebut.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik a tau sesuai yang diharapkan.

11

3. Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih produk atau jasa yang sudah

mempunyai pandangan produk mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan

yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian element ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

Produk atau jasa yang berkualitas sama tetapi berharga murah, member nilai

yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

2.3 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)

2.3.1 Pengertian JKBM

Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah program Jaminan

Kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi

Bali yang belum memiliki jaminan kesehatan. Pada hakekatnya pelayanan

kesehatan terhadap masyarakat Bali merupakan tanggung jawab bersama antara

12

Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Tingkat Provinsi dan Tingkat Kabupaten

atau Kotamadya (Pemprov. Bali 2012).

2.3.2 Sasaran

Sasaran program JKBM adalah penduduk Bali yang sudah terdaftar dan

memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) Bali dan anggota keluarganya. Memiliki

kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan, yang

diperkirakan jumlahnya 3.277.106 jiwa (Pemprov. Bali 2012).

2.3.3 Tujuan JKBM

Menurut Pemprov. Bali 2012 JKBM memiliki tujuan yaitu tujuan umum

dan tujuan khusus. Tujuan umum JKBM adalah meningkatkan akses dan mutu

pelayanan kesehatan masyarakat. Tujuan khusus JKBM adalah meningkatkan

cakupan masyarakat Bali yang mendapatkan pelayanan kesehatan, meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat Bali, dan pengelolaan keuangan

yang transparan dan akuntabel.

2.3.4 Landasan Hukum

Menurut Pemprov. Bali 2012 pelaksanaan program Jaminan Kesehatan

Bali Mandara (JKBM) berdasarkan pada: 1). Undang-undang Dasar 1945

(amandemen), Pasal 28 H dan Pasal 34; 2). Undang-undang No. 40 tahun 2004

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 2, Pasal 3, Pasal 5, Pasal 18,

Pasal 19, Pasal 22, Pasal 23, dan Pasal 24; 3). Undang-undang No. 36

tahun 2009 tentang Kesehatan, Pasal 2, Pasal 3, Pasal 4, Pasal 5, Pasal 13,

dan Pasal 20; 4). Undang-undang No. 24 tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial, Pasal 51; 5). PP No. 38 tahun 2007 tentang

Pembagian urusan pemerintah Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota, pada sub

13

bidang pembiayaa kesehatan tugas Pemerintah Daerah Provinsi; 6). Permendagri

No. 32 tahun 2011 tentang Pedoman Pemberian Hibah dan Bantuan Sosial yang

bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, Pasal 22 dan

Pasal 23; 7). Peraturan Gubernur Bali No. 20 tahun 2011 tentang Besaran Biaya

Pelayanan Kesehatan dan Formularium Obat Peserta Jaminan Kesehatan Bali

Mandara di Rumah Sakit; 8). Peraturan Gubernur Bali No. 21 tahun 2011

tentang Besaran Biaya Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Bali

Mandara di Puskesmas dan Jaringannya; 9). Pedoman Penyelenggaraan

Kesehatan Bali Mandara mengacu pada Perda/Pergub yang berlaku.

2.3.5 Kebijakan Operasional

Menurut Pemprov. Bali (2012) Kebijakan Operasional JKBM yaitu:

1. Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah program Jaminan Kesehatan

untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang

belum memiliki Jaminan Kesehatan

2. Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat Bali merupakan

tanggungjawab bersama antara Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Provinsi

dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota;

3. Sebagai Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) adalah Puskesmas dan

Jaringannya, Rumah Sakit Jejaring JKBM (Pemerintah dan swasta)

4. Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Bali Mandara mengacu pada prinsip-

prinsip: Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan semata-mata untuk

peningkatan derajat kesehatan masyarakat Bali, Menyeluruh (komprehensif)

sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost effective dan rasional,

14

Pelayanan terstruktur berjenjang dengan portabilitas serta ekuitas, Transparan

dan akuntabel.

2.3.6 Tata Laksana Kepesertaan

1. Ketentuan Umum

Tata Laksana Kepesertaan Jaminan Kesehatan Bali Mandara adalah:

a. Persyaratan umum untuk menjadi peserta Jaminan Kesehatan Bali

Mandara (JKBM) adalah setiap penduduk yang sudah terdaftar dan

memiliki KTP Bali bagi yang berumur 17 tahun keatas dan anggota

keluarganya yang berumur 17 tahun memiliki Kartu Keluarga atau dengan

identitas Kartu Elektronik (E-JKBM). Khusus untuk pasien yang

mengalami kelainan jiwa dan tidak memiliki KTP/KK, identitas peserta

dapat menggunakan surat keterangan dari Kelian banjar/Kepala

lingkungan/Kepala Desa

b. Berdasarkan pendapatan di masing-masing Banjar pada Kabupaten/Kota,

Bupati/Walikota menetapkan jumlah peserta JKBM

c. Terhadap SK Bupati/Walikota tentang penetapan peserta JKBM dapat

terjadi updating data terkait dengan terjadinya Peserta Baru, mutasi peserta

yang meninggal, lahir, pindah alamat, perubahan status dan lain-lain.

Updating data dilakukan melalui Pemberi Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas, yang selanjutnya diverifikasi kemudian diusulkan oleh Tim

Pengelola Kabupaten/Kota ke Tim Pengelola Provinsi untuk segera

dilakukan pencetakan kartu E-JKBM dimaksud

d. Penerbitan kartu E-JKBM menjadi tanggungjawab Dinas Kesehatan

Provinsi Bali (melalui UPT Jaminan Kesehatan Masyarakat Bali) dan

15

pendistribusian kartu JKBM menjadi tanggungjawab Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota

e. Bayi yang dilahirkan dari keluarga peserta JKBM sampai berumur

kurang dari 1 (satu) tahun langsung menjadi peserta baru dengan

menggunakan identitas kepala keluarga dan surat keterangan kelahiran

untuk kemudian diusulkan perubahan kartu setelah dilaporkan melalui

mekanisme pendataan diatas. Sebaliknya bagi peserta yang meninggal

dunia pihak keluarga wajib melaporkan ke Puskesmas dan bagi peserta

yang meninggal dunia langsung hilang haknya sebagai peserta JKBM

f. Bagi peserta yang pindah domisili minimal antar Kabupaten/Kota, hak

kepesertaannya masih dimiliki dengan melaporkan kepesertaannya

kepada Tim Pengelola Kabupaten/Kota (Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

daerah asal dan daerah yang dituju)

g. Pemberian Pelayanan Kesehatan (Puskesmas dan Rumah Sakit Jejaring

JKBM) dalam operasionalnya mewajibkan kepada masyarakat yang

akan berobat untuk menggunakan Kartu E-JKBM sesuai dengan

Edaran Gubernur Bali Nomor: 440/1155/X/JKBM, tanggal 11 Oktober

2012, tentang Penggunaan Kartu E-JKBM sebagaimana terlampir

(Pemprov. Bali 2012).

2. Administrasi Kepesertaan

Administrasi kepersertaan antara lain:

a. Pendaftaran Peserta

1) Pendataan Kepesertaan bagi penduduk yang belum memiliki Jaminan

Kesehatan dilakukan oleh Kelian Banjar dengan menyerahkan

16

kelengkapan KTP-Bali, Kartu Keluarga. Surat Keterangan Kelahiran

bagi bayi dan surat keterangan tidak memiliki Jaminan Kesehatan dari

Kepala Desa, yang selanjutnya Kelian Banjar menyetor kepesertaan

tersebut pada Kepala Desa dan dari Kepala Desa data kepesertaan

tersebut dibawa ke Puskesmas untuk didaftarkan secara elektronik.

Data dimaksud di input oleh Puskesmas/Tenaga E-JKBM

2) Bagi peserta baru yang emergency masuk ke Rumah Sakit proses input

dilaksanakan di UGD oleh Rumah Sakit/Tenaga E-JKBM

3) Bagi peserta baru yang kepesertaannya telah di input oleh

Puskesmas/UGD Rumah Sakit sesuai dengan point a dan b

kelengkapan berkasnya diserahkan kepada Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota untuk ditetapkan melalui keputusan Bupati/Walikota

selanjutnya diserahkan ke Provinsi untuk diterbitkan Kartu E-

JKBM;

b. Validasi Peserta

1) Mutasi, peserta JKBM dapat segera melaporkan ke Puskesmas dengan

membawa serta menyerahkan Kartu E-JKBM yang asli dan oleh

Pemberi Pelayanan Kesehatan Puskesmas dan Rumah Sakit Jejaring

JKBM melakukan input data terhadap perubahan tersebut, yang

selanjutnya Kartu E-JKBM asli dikirim ke Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota, dan di Dinas Kabupaten/Kota oleh Tim Pengelola

JKBM cukup melakukan persetujuan melalui aplikasi JKBM dan

lanjut mengirimkan ke server serta membawa Kartu E-JKBM ke

Provinsi (UPT Jaminan Kesehatan Masyarakat Bali) oleh Tim

17

pengelola Provinsi tanpa menunggu proses pengesahan oleh

Bupati/Walikota segera dilakukan perubahan Kartu E-JKBM

dimaksud

2) Penambahan atau pengurangan anggota keluarga, atau perbaikan kartu

prosedur sama dengan point 1;

c. Penerbitan dan Distribusi Kartu Peserta

1) Penerbitan dan pendistribusian Kartu E-JKBM sampai dengan tahunn

2012 berjumlah 893.657 kartu

2) Penerbitan Kartu Peserta Baru sesuai dengan Keputusan

Bupati/Walikota, Dinas Kesehatan Provinsi Bali melalui UPT

JKMB menerbitkan Kartu E-JKBM dan pendistribusiannya dilakukan

melalui Tim Pengelola JKBM Kabupaten/Kota sesuai dengan alur

kepesertaan (Pemprov. Bali 2012).

2.3.7. Tata Laksana Pelayanan Kesehatan

1. Ketentuan Umum

Tata Laksana Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah:

a. Setiap peserta Jaminan Kesehatan Bali Mandara berhak mendapatkan

pelayanan kesehatan dasar meliputi pelayanan kesehatan Rawat Jalan

Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP),

pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjut (RJTL), Rawat Inap

Tingkat Lanjut (RITL) dan pelayanan Gawat Darurat;

b. Manfaat yang diberikan kepada peserta JKBM masih terdapat pembatasan,

yaitu sesuai dengan Pergub No. 20 tahun 2011 dan Pergub No. 21 tahun

2011;

18

c. Pelayanan kesehatan dasar (rawat jalan tingkat pertama dan rawat inap

tingkat pertama) diberikan di Puskesmas dan jaringannya;

d. Sistem Rujukan program JKBM dilakukan secara berjenjang dari

Puskesmas ke Rumah Sakit Kabupaten/Kota (Pemerintah dan swasta) atau

apabila pasien JKBM sudah teridentifikasi secara jelas mengalami

kelainan jiwa atau kelainan indera dapat dirujuk langsung ke Rumah Sakit

Indera atau ke Rumah Sakit Jiwa, selanjutnya dari Rumah Sakit

Kabupaten/Kota/Rumah Sakit Indera/Rumah Sakit Jiwa dirujuk ke Rumah

Sakit Pusat rujukan (RSUP Sanglah);

e. Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap) berdasarkan

rujukan diberikan di Rumah Sakit Kabupaten/Kota, RS. Jiwa, RS. Indera,

RS. Swasta sebagai pusat rujukan di Provinsi adalah di RSUP Sanglah

Denpasar. Pelayanan rawat inap diberikan di ruang rawat inap Kelas III;

f. Rumah Sakit yang melaksanakan pelayanan rujukan lintas wilayah antara

Kabupaten/Kota di Provinsi Bali dari RS. Tipe C, sebelum dirujuk ke RS.

Pusat Rujukan Provinsi sebaiknya dirujuk ke RS. Tipe B (RSUD.

Sanjiwani/RSUD. Singaraja/Badan RSU Tabanan/RSUD. Wangaya)

kecuali kasus-kasus khusus kesehatan jiwa dan kesehatan indera ke RS.

Jiwa dan RS. Indera;

g. Pada kasus Gawat Darurat (emergency), semua Pemberi pelayanan

Kesehatan (PPK) yang berada dalam wilayah Provinsi Bali wajib

memeberikan pelayanan sampai kasus emergency teratasi dan selanjutnya

bagi Rumah Sakit yang belum menjadi Rumah Sakit Jejaring wajib segera

merujuk ke Rumah Sakit Jejaring JKBM terdekat;

19

h. Persyaratan peserta JKBM untuk mendapat pelayanan, sesuai dengan

Surat Edaran Gubernur Nomor 440/1155/X/JKMB tanggal 11 Oktober

2012 terlampir;

i. Pemeberian pelayanan kesehatan kepada peserta oleh PPK harus dilakukan

secara efisien dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali

mutu;

j. Ketentuan pelayanan obat di Puskesmas beserta jaringannya dan di Rumah

Sakit sebagai berikut:

1) Untuk memenuhi kebutuhan obat di Puskesmas dan jaringannya

disediakan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melalui dana DAU untuk

pengadaan obat PKD. Apabila terjadi kekurangan obat maka Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota mengususlkan melalui buffer stok obat

di Provinsi dan bila dana di Puskesmas mencukupi dapat juga

digunakan untuk pembelian obat

2) Untuk memenuhi kebutuhan obat dan bahan abis pakai di Rumah Sakit

dan Instalasi Farmasi, Rumah Sakit bertanggungjawab menyediakan

semua obat dan bahan habis pakai untuk pelayanan kesehatan

masyarakat yang diperlukan mengacu pada formularium obat JKBM,

sesuai Peraturan Gubernur Bali No. 20 tahun 2011 (terlampir). Obat

yang belum tercantum dalam obat generik berlogo sampai dengan obat

branded dengan harga ditentukan oleh JKBM

3) Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat sebagaimana butir b

maka Rumah Sakit berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui

koordinasi dengan pihak-pihak terkait

20

4) Pemberian obat untuk RJTP dan RJTL diberikan selama 3 (tiga) hari

kecuali untuk penyakit kronis tertentu dapat diberikan lebih dari 3

(tiga) hari sesuai dengan kebutuhan medis

5) Apabila terjadi peresapan diluar ketentuan sebagaimana butir b diatas

maka biaya obat dibayarkan pihak Rumah Sakit, dan tidak ada iur

biaya obat oleh pasien JKBM

6) Pemberian obat di RS menerapkan prinsip one day dose

dispensing

7) Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit dapat mengganti obat

sebagaimana butir 2) diatas dengan obat-obat yang jenis dan harganya

sepadan dengan sepengetahuan dokter penulis resep;

k. Pelayanan Kesehatan RJTL di Rumah Sakit serta pelayanan rawat inap di

Rumah Sakit yang mencakup tindakan, pelayanan obat, penunjang

diagnostik, pelayanan darah, serta pelayanan lainnya dilakukan secara

terpadu sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan berdasarkan tarif

pelayanan kesehatan peserta JKBM, sesuai Peraturan Gubernur Bali No.

20 tahun 2011 sehingga dokter berkewajiban melakukan penegakan

diagnose sebagai dasar pengajuan klaim

l. Apabila dalam proses pelayanan memerlukan pelayanan khusus dengan

diagnose penyakit/prosedur yang belum tercantum dalam paket tarif

sebagaimana butir l, maka Direktur Rumah Sakit member keputusan

tertulis untuk sahnya penggunaan pelayanan tersebutsetelah mendengarkan

pertimbangan dan saran dari Komite Medik RS yang tarifnya sesuai

dengan jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan peserta JKBM;

21

m. Pada kasus-kasus dengan diagnosa sederhana, dokter yang memeriksa

harus mencantumkan nama jelas

n. Pada kasus-kasus dengan diagnosa yang komplek harus dicantumkan

nama dokter yang memeriksa dengan diketahui oleh Komite Medik

Rumah Sakit

o. Untuk pemeriksaan/pelayanan dengan menggunakan alat canggih (CT

Scan) dan (MRI) dengan tujuan life saving, dokter yang menangani harus

mencantumkan namanya dengan jelas dan menandatangani lembar

pemeriksaan/pelayanan serta mendapat persetujuan dari Komite Medik;

p. Verifikasi pelayanan di Puskesmas dilaksanakan oleh Verifikator

Independent yang ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota;

q. Verifikasi pelayanan di Rumah Sakit dilaksanakan oleh pelaksana

Verifikasi Independent yang ditempatkan di Rumah Sakit;

r. Sepanjang pelayanan sesuai dengan paket jaminan JKBM tidak kena

iur biaya;

s. Apabila semenjak awal masyarakat tidak menggunakan JKBM namun

kemudian beralih status menjadi pasien JKBM, maka yang dijamin

melalui program JKBM adalah semenjak menyerahkan persyaratan

menjadi pasien JKBM;

t. Dalam hal terjadi sengketa terhadap hasil penilaian pelayanan di RS maka

dilakukan langkah-langkah penyelesaian dengan meminta pertimbangan

kepada Tim Ad-Hoc yang terdiri dari unsure-unsur Dinas Kesehatan, IDI

Wilayah, Arsada, dan MAB (Medical Advisor Board) dan keputusannya

bersifat final (Pemprov. Bali, 2012).

22

2. Prosedur Pelayanan

Untuk memperoleh Pelayanan Kesehatan bagi peserta Jaminan Kesehatan Bali

Mandara, sebagai berikut:

a. Pelayanan Kesehatan Dasar:

1) Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar (non emergency)

harus ke Puskesmas dan jaringannya terlebih dahulu. Bila kunjungan

dilakukan diluar jam kerja Puskesmas, maka pelayanan kesehatan

dasar dapat dilakukan di Puskesmas Perawatan atau Poliklinik Umum

RSUD

2) Untuk keadaan Gawat Darurat, peserta JKBM dapat langsung menuju

ke Puskesmas dan jaringannya atau ke RS jejaring JKBM terdekat

3) Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus menunjukkan

identitas peserta JKBM (ketentuan kepesertaan)

b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan:

1) Apabila peserta JKBM memerlukan pelayanan kesehatan Tingkat

Lanjut (LJTL dan LITL), dirujuk dari Puskesmas dan jaringannya ke

fasilitas pelayanan kesehatan tingkay lanjut dengan disertai surat

rujukan dan identitas kepesertaan Jaminan Kesehatan Bali Mandara

yang ditunjukan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan

kesehatan., kecuali dalam keadaan amergency dapat langsung

pelayanan kesehatan tingkat lanjut dan identitas peserta JKBM dapat

disusulkan kemudian dalam waktu 2 x 24 jam (dua hari kerja). Namun

sebagai jaminan Rumah Sakit dapat meminta panjar kepada pasien

JKBM yang akan dikembalikan setelah melengkapi identitas sebelum

23

2 x 24 jam. Sebagai contoh pasien masuk RS jumat malam maka

persyaratan/identitas peserta JKBM dapat dipenuhi pada hari senin

sampai selasa

2) Pelayanan Tingkat Lanjut yang dimaksud dalam poin 2.1). meliputi :

pelayanan rawat jalan specialistik di rumah sakit, pelayanan rawat inap

kelas III di Rumah Sakit dan tidak diperkenankan pindah kelas atas

permintaannya, pelayanan obat-obatan, dan pelayanan rujukan

specimen dan penunjang diagnostik lainnya

3) Identitas kepesertaan JKBM tersebut diatas dan surat rujukan dari

Puskesmas dibawa ke loket JKBM untuk di verifikasi kebenaran dan

kelengkapannya untuk selanjutnya dikeluarkan ke absahaannya

sebagai peserta JKBM untuk selanjutnya peserta mendapatkan

pelayanan kesehatan

4) Apabila terjadi penempatan pasien JKBM diluar kelas III oleh karena

kelas III penuh klaim akan tetap dibayarkan sesuai kelas III

5) Untuk kasus kronis tertentu yangmemerlukan perawatan berkelanjutan

dalam waktu lama surat rujukan dapat berlaku selama 1 bulan (seperti

Diabetes Mellitus,Hipertensi, PPOK, dan lain-lain). Untuk kusus

gangguan jiwa,surat rujukan dapat berlaku sampai dengan tiga bulan,

6) Agar pelayanan berjalan dengan lancar, RS. bertanggungjawab

untuk menjamin ketersediaan alat medis habis pakai, obat dan

darah (Pemprov. Bali, 2012).

24

2.3.8 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM

Menurut Pemprov. Bali 2012, pada dasarnya manfaat yang disediakan

untuk masyarakat bersifat komprehensif sesuai dengan indikasi medis kecuali

beberapa hal yang dibatasi dan tidak dijamin. Pelayanan kesehatan

komperenhesif tersebut meliputi :

1. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan jaringannya

a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), dilaksanakan pada Puskesmas dan

jaringannya baik dalam maupun luar gedung meliputi pelayanan:

pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter umum, pemeriksaan dan

pengobatan oleh dokter spesialis, tindakan medis kecil termasuk cuci luka,

rawat luka, jahit luka, penunjang diagnostik sederhana, pemeriksaan dan

pengobatan gigi termasuk cabut atau tambal

b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) , dilaksanakan pada Puskesmas

Perawatan, meliputi pelayanan : perawatan dan akomodasi rawat inap,

visite dokter spesialis, konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan

penyuluhan, tindakan medis kecil termasuk cuci luka, rawat luka,

dan jahit luka, penunjang diagnostic sederhana, pemberian obat.

c. Pelayanan Gawat Darurat (emergency)

2. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

a. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan ( LJTL), dilaksanakan pada Puskesmas

yang menyediakan pelayanan spesialistik, poliklinik spesialistik Rumah

Sakit Pemerintah yang merupakan jejaring JKBM meliputi: konsultasi

medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh dokter

25

spesialis/umum, rehabilitasi medis, penunjang diagnostic: laboratorium

klinik, radiologi dan elektro medic, tindakan medis kecil-sedang,

pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan, pemberian obat sesuai

formularium obat JKBM, dan pelayanan jalan

b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang

perawatan kelas III Rumah Sakit Pemerintah, meliputi : akomodasi dan

konsumsi rawat inap kelas III, konsultasi medis, pemeriksaan fisik,

penunjang diagnopstik: Patologi klinik, Patologi anatomi, laboratorium

mikro patologi, patologi radiologi, dan elektro medic, tindakan medis

kecil, operasi kecil, sedang dan besar sesuai dengan kompetensinya,

pelayanan rehabilitasi medis, perawatan intensif ( ICU, ICCU, PICU,

NICU,PACU), pemberian obat sesuai formularium obat JKBM,

pelayanan darah, pelayanan hemodialisa (HD) sesuai indikasi medis dan

kebutuhan pasien, bahan dan alat kesehatan habis pakai

c. Pelayanan Gawat Darurat (emergency).

2.3.9 Tindakan Medis dan Pembiayaan untuk Pengobatan Gigi

Menurut Pemprov. Bali, 2010, pemeriksaan dan tindakan gigi yang

ditanggung oleh JKBM adalah sebagai berikut:

1. Pemeriksaan radiodiagnostik termasuk kedalam paket IIB dengan biaya

tertanggung Rp. 53.000,00 yaitu photo gigi biasa dan photo panoramic

2. Paket tindakan medis IIIA yaitu cabut dan tambal gigi tanpa komplikasi dan

pulpotomi dengan biaya Rp. 40.000,00 dilakukan Puskesmas

26

3. Paket IIB yaitu apeks reseksi, eksisi keloid > 5cm, eksisi kista ateroma atau

lipoma > 2cm, insisi epulis, insisi intra oral, dan pencabutan gigi dengan

komplikasi ditanggung sebesar Rp. 100.000,00 dilakukan di Poliklinik

4. Jenis pelayanan yang masuk kedalam paket IIIC adalah alveolektomi,

fistulektomi, frenectomi, gingivectomi, insisi mucocele, odontektomi dengan

local anastesi dan operculektomi ditanggung sebesar Rp. 300.000,00

5. Tindakan medis operatif kelompok I yang dilakukan di Rumah Sakit

Kabupaten/Kota dengan tarif Rp. 1.750.000,00 di Rumah Sakit Tipe B

(Rumah Sakit Sanjiwani atau Rumah Sakit Singaraja atau Badan Rumah

Sakit Tabanan dan Rumah Sakit Wangaya), dan Tipe A yaitu

Rumah Sakit Pusat Sanglah Denpasar ditanggung sebesar Rp.

2.000.000,00 adalah odontektomi lebih dari dua element dengan nekrosa;

6. Jenis tindakan medis operatif kelompok II yang dilakukan di Rumah

Sakit Kabupaten/Kota biaya ditanggung sebesar Rp. 2.500.000,00 dan

Rumah Sakit Tipe B dan A biaya ditanggung sebesar Rp. 2.750.000,00 adalah

reposisi fraktur rahang sederhana dan reposisi fraktur rahang simple;

7. Tindakan medis operatif kelompok khusus hanya dilakukan di Rumah

Sakit Tipe A dan Tipe B dengan biaya yang ditanggung sebesar

Rp. 5.000.000,00 adalah maksilektomi totalis, mandibulektomi partialis

dengan rekontruks, dan mandibulektomi totalis.

2.4 Puskesmas

2.4.1 Pengertian Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana

pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur dari pembangunan

27

kesehatan, sarana peran serta masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang

menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah 2011).

Menurut Muninjaya (2004), Puskesmas merupakan unit teknis pelayanan

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab untuk

menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu atau sebagian wilayah

kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan

masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan

tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan fungsi Puskesmas sebagai

ujung tombak pembangunan bidang kesehatan.

Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas adalah

unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas

sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten/kota (UPTD),

berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas

kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta

ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

2.4.2 Visi Puskesmas

Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, visi pembangunan

kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan

Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran

masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan

kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku

sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang

28

bermutu secara adil dan merata serta memliki derajat kesehatan yang setinggi-

tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator

utama yakni: 1). Lingkungan sehat; 2). Perilaku sehat; 3). Cakupan pelayanan

kesehatan yang bermutu; 4). Derajat kesehatan penduduk kecamatan.

2.4.3 Misi Puskesmas

Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, misi pembangunan

kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya

misi pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah: 1). Menggerakkan

pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu

menggerakkan pembangunansektor lain yang diselenggarakan di wilayah

kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu pembangunan yang tidak

menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap

lingkungan dan perilaku masyarakat; 2). Mendorong kemandirian hidup sehat

bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu

berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah

kerjanya makin berdaya dibidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan

dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat; 3). Memelihara dan

meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat,

mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi

pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota

masyarakat; 4). Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga

29

dan masyarakat beserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat

yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa

diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan

yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan

Puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan.

2.4.4 Tujuan Puskesmas

Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, tujuan

pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah

mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas agar terwujud

derajat kesehatan setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia

Sehat.

2.4.5 Fungsi Puskesmas

Menurut Notoatmodjo (2003), fungsi Puskesmas dalam melaksanakan

dapat mewujudkan empat misi pembangunan kesehatan yaitu menggerakkan

pembangunan kecamatan yang berwawasan pembangunan, mendorong

kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat, memelihara dan

meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu merata dan terjangkau serta

30

memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, kelompok dan masyarakat

serta lingkungannya.

Menurut Azwar (1996 cit. Dede Subakti 2009), sesuai dengan Sistem

Kesehatan Nasional sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama

mempunyai tiga fungsi sebagai berikut:

1. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan Puskesmas.

Puskesmas harus mampu membantu menggerakkan (motivator,fasilitator) dan

turut serta memantau pembangunan yang diselenggarakan di tingkat

kecamatan agar dalam pelaksanaannya mengacu, berorientasi serta dilandasi

oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.

2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga

Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non

instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat atau

keluarga agar mampu mengidentifikasikan masalah, merencanakan dan

mengambil keputusan untuk pemecahannya dengan benar.

3. Pusat Pelayanan Tingkat Pertama.

Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health service) adalah

pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (basic health service) yang sangat

dibutuhkan oleh sebagian masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan kesehatan

tingkat pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistic,

komprehensif, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat

pertama meliputi pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan medik. Pada

31

umumnya pelayanan kesehatan pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan

(ambulatory/out patient service).

2.4.6 Program Kesehatan Puskesmas

Menurut Alamsyah (2011) agar dapat memberikan kontribusi dan

distribusi terhadap masyarakat dalam pelayanan kesehatan secara menyeluruh di

wilayah kerjanya, Puskesmas memiliki atau menjalankan beberapa program

pokok yang meliputi: Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Keluarga Berencana (KB),

Usaha Perbaikan Gigi, Kesehatan Lingkungan (Kesling), Pencegahan dan

Pemberantasan Penyakit Menular (P2PM), Pengobatan Termasuk Pelayanan

Darurat Karena Kecelakaan, Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (Promkes),

Kesehatan Sekolah, Kesehatan Jiwa, Laboratorium Sederhana, Pencatatan

Pelaporan dalam rangka Sistem Imunisasi Kesehatan, Kesehatan Olah Raga,

Kesehatan Usia Lanjut, Kesehatan Gigi dan Mulut, Pembinaan Pengobatan

Tradisional, dan Perawatan Kesehatan Masyarakat. Berdasarkan enam belas (16)

program Puskesmas yang disebutkan dibedakan menjadi dua yaitu program

kesehatan dasar dan program kesehatan pengembangan.

Program kesehatan dasar ada enam atau yang di kenal dengan The Six

Basic yang terdiri dari promosi kesehatan, kesehatan lingkungan, kesehatan ibu

dan anak termasuk keluarga berencana, kebaikan gizi, pemberantasan penyakit

menular dan pengobatan yang dimaksud disini adalah program lain yang sesuai

misalnya adalah berupa Puskesmas yang letaknya industri dan Puskesmas daerah

terpencil ( Alamsyah 2011).

32

2.4.7 Kedudukan Puskesmas

Dalam Sistem Kesehatan Nasional (2004), dijelaskan kependudukan

adalah sebagai berikut:

a. Puskesmas sebagai aspek funsional, dalam hal ini Puskesmas dibedakan

menjadi tiga bidang yaitu bidang pelayanan kesehatan masyarakat artinya

Puskesmas merupakan pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat

pertama yang di bina oleh pihak Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, yang

kedua di bidang pelayanan medik artinya Puskesmas merupakan unit

pelayanan medik dasar tingkat pertama yang secara teknis dapat

berkoordinasi dan bekerja sama dengan RSUD Kabupaten/Kota. Yang ketiga

adalah Puskesmas berkedudukan sebagai pelayanan kesehatan tingkat

pertama yang merupakan ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di

Indonesia.

b. Puskesmas sebagai aspek organisasi struktural dan berkedudukan sebagai

pelaksana teknis dinas di pimpin oleh seorang kepala, yang berada dibawah

dan bertanggung jawab kepada Kepala Kabupaten/Kota dan secara

operasional dikoordinasikan oleh camat.

Secara rumusan organisasi Puskesmas sebagai UPTD dari Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota bahwa Puskesmas juga memiliki peran ganda sebagai tugas

teknis operasional untuk melaksanakan kegiatan teknis yang langsung

berhubungan dengan masyarakat dan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

mempunyai tugas untuk menetapkan struktur organisasi Puskesmas dengan

pertimbangan beban kerja dan potensi sumber daya yang ada di Puskesmas.

33

2.5 Kerangka Konsep

Kerangka konsep dalam penelitian ini akan digambarkan sebagai berikut.

Keterangan

: arah hubungan variabel penelitian

: Indikator variabel penelitian

Gambar 2.1 Kerangka konsep kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat

kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar.

Berdasarkan Gambar 2.1 menunjukkan indikator kualitas pelayanan

JKBM di Puskesmas Kota Denpasar terdiri dari kehandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan

penampilan (tangible) (Kotler 1997 cit. Hufron dan Supratman 2008). Kelima

indikator tersebut digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan di puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan

mulut pengguna JKBM di kota Denpasar.

Kualitas Pelayanan JKBM di Puskesmas Kota Denpasar, meliputi:

a. Kehandalan (reliability)

b. Ketanggapan (responsiveness)

c. Keyakinan (assurance)

d. Perhatian (emphaty)

e. Penampilan (tangible)

Pasien Gigi dan Mulut Pengguna JKBM

di Puskesmas Kota Denpasar

Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut Pengguna JKBM di

Puskesmas Kota Denpasar

34

BAB III

HIPOTESIS

Menurut Tjiptono (2000) yang dikutip oleh Hendroyono menyebutkan

bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan

serta kebutuhan mereka.

Bila jasa yang diterima berada di bawah garis adequate service (tingkat

kinerja minimal), penerima jasa pelayanan akan kecewa atau tidak puas.

Sebaliknya, bila kinerja jasa pelayanan berada diatas garis desired service (tingkat

kinerja jasa yang diharapkan), penerima jasa akan puas menerima jasa pelayanan.

Pendekatan seperti ini sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan para

pengguna pelayanan kesehatan dikaitkan dengan kualitas pelayanan atau

kemampuan manajemen institusi penyedia pelayanan kesehatan memproduksi

berbagai jenis pelayanan kesehatan yang bisa disediakan untuk masyarakat

(Muninjaya 2011).

Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) kualitas jasa

pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif, sebab kualitas

jasa pelayanan menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial

ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Untuk

mengukur kualitas pelayanan, terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan

yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan

35

(assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible). Dimana dimensi

kualitas jasa atau pelayanan ini dapat digunakan sebagai indikator dalam

menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa yang telah

diberikan.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan

kesehatan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien

setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kotler, 1997 cit. Hufron dan

Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali datang berkunjung ke

pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan referensi yang

baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain. Tetapi,

tidak demikian oleh pasien yang tidak puas (disatisfied). Pasien yang tidak puas

dapat melakukan tindakan dengan tidak akan memanfaatkan lagi pelayanan

kesehatan tersebut (Lupiyoadi 2001).

Kepuasan dan ketidakpuasan pasien akan suatu pelayanan kesehatan,

merupakan akhir dari proses pemberian pelayanan kesehatan yang memberikan

dampak tersendiri kepada perilaku pasien akan pelayanan yang diterimanya.

Pembentukan sikap dan perilaku pasien terhadap pelayanan yang diterimanya

berdasarkan hasil pengalaman sebelumnya. Pasien yang merasa puas akan

pelayanan mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung, misalnya akan

berkata positif tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya. Sebaliknya,

pemberi pelayanan kesehatan gagal memenuhi fungsinya sebagaimana yang

diharapkan, dan pasien merasa tidak puas, maka pasien dapat menimbulkan sikap

negatif dengan mudah, seperti berkata negatif tentang pelayanan yang

36

diterimanya, dan tidak penggunakan pelayanan kesehatan tersebut kembali

(Lupiyoadi 2001).

Bertitik tolak dari penjelasan diatas, maka hipotesis yang dapat diajukan

adalah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Semakin

baik dan sempurnanya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas,

maka semakin puas pasien dalam menerima pelayanan sehingga dapat memotivasi

pasien untuk datang kembali menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut.

Namun apabila sebaliknya semakin rendah dan buruknya kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan di Puskesmas, maka semakin tidak puas pasien dalam

menerima pelayanan sehingga menyebabkan pasien tidak menggunakan

pelayanan kesehatan tersebut kembali.

37

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah

rancangan penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional.

4.2 Identifikasi Variabel

Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:

4.2.1 Variabel Pengaruh : Kualitas Pelayanan JKBM

4.2.2 Variable Terpengaruh : Tingkat Kepuasan Pasien

4.3 Definisi Operasional

Definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian dapat

dijelaskan sebagai berikut.

4.3.1 Kualitas Pelayanan JKBM adalah sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik oleh operator, termasuk tingkat baik buruknya suatu

pelayanan kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu:

kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan

(assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible).

4.3.2 Tingkat Kepuasan Pasien adalah perasaan senang yang muncul setelah

tercapainya kebutuhan pasien dan melebihi apa yang diharapkan

pasien. Diukur dengan berpedoman terhadap skala pengukuran Likert,

yang dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak

puas, dan sangat tidak puas.

38

4.4 Subyek Penelitian

4.4.1 Populasi

Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien gigi dan

mulut pengguna JKBM yang berobat ke Puskesmas di Kota Denpasar.

4.4.2 Sampel

Besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan

dengan finite population yaitu populasi yang jumlah seluruh anggotanya

dapat di daftar dan di data. Jumlah masyarakat yang terdaftar memiliki

JKBM di kota Denpasar tahun 2012 diketahui berjumlah 565.891 orang.

Untuk mengukur sampel minimal dari pengguna JKBM di Kota Denpasar,

maka peneliti mengukur dengan menggunakan Rumus Slovin.

n = 2N1

N

Dimana:

n = jumlah sampel minimum

N = jumlah populasi

α = taraf signifikansi 0,05 (5%) (dengan tingkat kesalahan 5%)

n = 2)05,0).(891.565(1

891.565

n = 7275,415.1

891.565

n = 399,717

= 400

39

Jadi besar sampel minimal yang harus diambil adalah 400 orang pasien

gigi dan mulut pengguna JKBM di Puskesmas kota Denpasar.

Pengambilan sampel dilakukan secara purposive incidental

sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan

pertimbangan ahli bahwa sampel yang digunakan adalah pasien gigi dan

mulut yang berobat ke Puskesmas di kota Denpasar dengan menggunakan

JKBM, dan incidental sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan

kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan dijumpai dianggap

cocok sebagai sumber data. Sampel tersebut diperoleh dari empat

Puskesmas di Kota Denpasar yaitu Puskesmas di Kecamatan Denpasar

Utara, Denpasar Timur, Denpasar Barat dan Denpasar Selatan. Dari

masing-masing Puskesmas tersebut diambil sebanyak 100 orang pasien

untuk dilakukan penelitian dengan menjawab kuisioner yang telah

diberikan peneliti. Pada pasien anak-anak atau pasien yang sudah lanjut

usia, pengisian kuesioner dilakukan oleh orang tua atau keluarga yang

mendampingi ke Puskesmas.

40

Gambar 4.1 Alur Penentuan Sampel.

Kota Denpasar terbagi dalam empat kecamatan yaitu Kecamatan Denpasar

Utara, Kecamatan Denpasar Timur, Kecamatan Denpasar Barat, dan Kecamatan

Denpasar Selatan. Setiap Kecamatan terdiri dari beberapa Puskesmas. Dari

masing-masing Kecamatan tersebut diambil secara acak, dengan memilih masing-

masing satu Puskesmas di setiap Kecamatan di Kota Denpasar. Dari setiap

Puskesmas diambil masing-masing 100 orang sampel untuk dilakukan penelitian.

Puskesmas

di Kota Denpasar

Puskesmas

Denpasar

Utara

Puskesmas I

Denpasar Utara

Puskesmas II

Denpasar Utara

Puskesmas III

Denpasar Utara

Puskesmas

Denpasar

Timur

Puskesmas I

Denpasar Timur

Puskesmas II

Denpasar Timur

Puskesmas

Denpasar

Barat

Puskesmas I

Denpasar Barat

Puskesmas II

Denpasar Barat

Puskesmas

Denpasar

Selatan

Puskesmas I

Denpasar Selatan

Puskesmas II

Denpasar Selatan

Puskesmas III

Denpasar Selatan

Puskesmas IV

Denpasar Selatan

Puskesmas I

Denpasar

Utara

100 orang

Puskesmas II

Denpasar

Timur

100 orang

Puskesmas I

Denpasar

Barat

100 orang

Puskesmas I

Denpasar

Selatan

100 orang

41

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner tentang Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar. Kuesioner yang digunakan terdiri

dari dua bagian:

1. Kuesioner tentang kualitas pelayanan JKBM. Data ini di kumpulkan untuk

mengetahui bagaimana penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Puskesmas di kota Denpasar. Kelima aspek dimensi kualitas

yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dinilai

dengan menggunakan lima kategori pengukuran yaitu sangat baik (nilai 5),

baik (nilai 4), cukup baik (3), tidak baik (nilai 2), sangat tidak baik (nilai 1).

2. Kuesioner kepuasan pasien. Data ini diperlukan untuk mengetahui kepuasan

pasien pengguna JKBM setelah mendapatkan pelayanan di poliklinik gigi dan

mulut di Puskesmas kota Denpasar sebagai tanggapan atau masukan kepada

pihak penyedia jasa pelayanan. Kepuasan pasien dinilai dengan

menggunakan lima kategori pengukuran yaitu sangat puas (nilai 5), puas

(nilai 4), cukup puas (nilai 3), tidak puas (nilai 2), sangat tidak puas

(nilai 1).

Kuesioner tersebut dalam pengukurannya berpedoman pada skala

pengukuran yang dikembangkan Likert atau yang sering disebut dengan Skala

Likert. Kuesioner yang digunakan diadopsi dari skripsi dengan judul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi

BRSU Tabanan yang kemudian di modifikasi kembali oleh penulis. Kuesioner

dalam penelitian ini sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

42

Uji validitas adalah uji statistik yang digunakan guna menentukan

seberapa tepat suatu item pertanyaan dapat mengukur suatu variabel yang akan

diukur atau diteliti. Nilai validitas suatu item pertanyaan dikatakan valid jika nilai

signifikansi suatu item pertanyaan <0,05. Sedangkan uji reliabilitas adalah uji

statistik yang digunakan untuk menentukan reliabilitas atau kestabilan

serangkaian item pertanyaan dalam kehandalannya untuk mengukur suatu

variabel. Nilai reliabilitas suatu pertanyaan dikatakan reliable jika nilai Alpha

Cronbach untuk uji reliabilitasnya >0,6.

Dalam kuesioner pertama yaitu kuesioner tentang kualitas pelayanan

JKBM, setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dari 29 pertanyaan yang

dilakukan uji validitas, keseluruhan pertanyaan tersebut valid dengan nilai

signifikansi <0,05 dan nilai Alpha Cronbach untuk uji reliabilitas kualitas

pelayanan JKBM sebesar 0,927 yang termasuk dalam data yang reliable atau

stabil.

Selanjutnya pada kuesioner kedua yaitu kuesioner tentang kepuasan

pasien, setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dari 29 pertanyaan yang

dilakukan uji validitas, keseluruhan pertanyaan tersebut valid dengan nilai

signifikansi <0,05 dan nilai Alpha Cronbach untuk uji reliabilitas kepuasan pasien

sebesar 0,914 yang juga termasuk dalam data yang reliable atau stabil.

Setelah melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, data yang diperoleh

dilakukan uji normalitas data guna menentukan analisis data yang digunakan

selanjutnya dalam penelitiaan. Data yang diperoleh dilakukan uji normalitas data

dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov karena sampel yang digunakan

43

dalam penelitian termasuk dalam sampel jumlah besar. Suatu data dikatakan

normal apabila nilai Asymp. Signifikansi uji normalitasnya >0,05.

Untuk data pada kuesioner kualitas pelayanan JKBM diperoleh Asymp.

Signifikansi uji normalitas sebesar 0,70 dan untuk data pada kuesioner kepuasan

pasien diperoleh Asymp. Signifikansi uji normalitas sebesar 0,92. Dari kedua data

tersebut dapat disimpulkan bahwa kedua data tersebut normal dan data dalam

penelitian tersebut termasuk dalam data parametrik.

4.6 Alat dan Bahan Penelitian

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen dan papan

alas tulis.

4.7 Lokasi dan Waktu

Lokasi dan waktu pelaksanaan dalam penelitian ini yaitu

4.7.1 Lokasi : Puskesmas di Kota Denpasar; Puskesmas I Denpasar

Utara, Puskesmas II Denpasar Timur, Puskesmas I

Denpasar Barat, dan Puskesmas I Denpasar Selatan.

4.7.2 Waktu : Juli 2013 – selesai.

4.8 Jalannya Penelitian

Jalannya penelitian dalam penelitian ini adalah

1. Peneliti mencari data tentang Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) dan

data tentang Puskesmas yang ada di Kota Denpasar pada Dinas Kesehatan

Kota Denpasar dan Dinas Kesehatan Provinsi Bali.

44

2. Peneliti membuat kuisioner dan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas

terhadap kuisioner yang akan diberikan kepada pasien.

3. Peneliti memilih Puskesmas yang akan dilakukan penelitian secara acak,

dengan memilih masing-masing satu Puskesmas di setiap Kecamatan di Kota

Denpasar.

4. Peneliti meminta bantuan kepada teman untuk membantu penelitian dan

mengintruksikan tata cara pengisian kuesioner sehingga terdapat persamaan

persepsi dalam tata cara pengisian kuesioner.

5. Peneliti memperkenalkan diri, serta meminta ijin kepada Kepala Puskesmas

sebelum melakukan penelitian.

6. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan dilakukannya

penelitian kepada pasien.

7. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien gigi dan mulut pengguna JKBM di

Puskesmas Kota Denpasar untuk menjadi sampel.

8. Peneliti meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan.

9. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel.

10. Peneliti menginstruksikan tata cara pengisian kuesioner kepada sampel.

11. Apabila ada pertanyaan yang tidak di mengerti oleh sampel, boleh ditanyakan

pada peneliti.

12. Mengumpulkan kuesioner

13. Analisis data

45

4.9 Analisis Data

Untuk dapat mengetahui adanya hubungan antar variabel maka data

kuantitatif yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan analisis bivariate

correlation atau dikenal dengan nama korelasi Product Moment Pearson, regresi

linier sederhana, dan regresi linier berganda untuk melihat pengaruh variabel

kualitas yang terdiri dari aspek kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan

(tangible) terhadap variabel kepuasan.

46

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Karakteristik Responden

Responden pada penelitian ini yaitu pasien gigi dan mulut pengguna

JKBM yang berobat ke Puskesmas di Kota Denpasar. Kuesioner ini diberikan

kepada 400 orang responden berdasarkan pengambilan sampel yang dilakukan

secara purposive incidental sampling. Responden tersebut diperoleh dari empat

Puskesmas di Kota Denpasar yaitu Puskesmas di Kecamatan Denpasar Utara,

Denpasar Timur, Denpasar Barat dan Denpasar Selatan. Dari masing-masing

Puskesmas tersebut diambil sebanyak 100 orang responden untuk dilakukan

penelitian dengan menjawab kuesioner yang telah diberikan peneliti.

5.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1. Perempuan 238 59,5 %

2. Laki-laki 162 40,5 %

Total 400 100 %

Dari data hasil penelitian dapat dilihat bahwa berdasarkan jenis

kelamin, responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden

laki-laki dengan jumlah persentase responden perempuan sebesar 59,5%.

47

5.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur

No. Umur (tahun) Frekuensi Persentase

1. < 20 38 9,5 %

2. 20 - 40 218 54,5 %

3. 41 - 60 144 36,0 %

Total 400 100 %

Dilihat dari data umur yang telah diperoleh, mayoritas responden dalam

penelitian ini adalah responden berusia 20 sampai 40 tahun dengan jumlah

melebihi dari setengah jumlah responden. Berdasarkan usia menunjukkan bahwa

responden penelitian rata-rata berusia produktif.

5.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

1. SD 36 9,0 %

2. SMP 19 4,8 %

3. SMA 271 67,8 %

4. Perguruan Tinggi 74 18,5 %

Total 400 100 %

48

Ditinjau dari tingkat pendidikan terakhirnya, sebagian besar dari

responden dalam penelitian ini berlatar belakang pendidikan SMA dengan jumlah

persentase mencapai 67,8%.

5.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Frekuensi Persen Frekuensi

1. Pelajar/Mahasiswa 33 8,3 %

2. Ibu Rumah Tangga 102 25,5 %

3. Wiraswasta 148 37,0 %

4. Pegawai/Karyawan Swasta 117 29,3 %

Total 400 100 %

Dari data hasil penelitian yang diperoleh, mayoritas pekerjaan responden

adalah wiraswasta dengan persentase 37,0%.

49

5.2 Analisis Kualitas Pelayanan JKBM terhadap Tingkat Kepuasan Pasien


Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM yang

diberikan di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar dapat

diketahui melalui tabel di bawah ini :

Tabel 5.5 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di

poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar di tinjau dari

aspek kehandalan (reliability).

SKOR KRITERIA JUMLAH

(ORANG)

PERSENTASE

(%)

TOTAL

(N=400)

4 – 6 Sangat tidak baik 0 0,00%

100%

7 – 9 Tidak Baik 12 3,0%

10 – 13 Cukup Baik 23 5,75%

14 – 16 Baik 114 28,5%

17 - 20 Sangat Baik 251 62,75%

Tabel 5.5 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas

pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar yang

ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) dengan menanyakan 4 buah pertanyaan

menunjukkan bahwa dari 400 orang responden, 251 orang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang di tinjau dari aspek kehandalan

(reliability) yang telah diberikan sudah sangat baik (62,75%).

50



aspek ketanggapan (responsiveness).


(ORANG)

PERSENTASE

(%)

TOTAL

(N=400)


100%

6 – 7 Tidak Baik 25 6,25%

8 – 10 Cukup Baik 39 9,75%

11 – 13 Baik 186 46,5%

14 – 15 Sangat Baik 143 35,75%



ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) dengan menanyakan 3 buah

pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden, 186 orang menyatakan

bahwa pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang di tinjau dari aspek ketanggapan

(responsiveness) yang telah diberikan sudah baik dengan nilai persentase yang

diperoleh yaitu sebesar 46,5%.



aspek keyakinan (assurance).


(ORANG)

PERSENTASE

(%)

TOTAL

(N=400)


100%

7 – 9 Tidak Baik 21 5,25%

10 – 13 Cukup Baik 41 10,25%

14 – 16 Baik 97 24,25%

17 - 20 Sangat Baik 241 60,25%

51



ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) dengan menanyakan 4 buah pertanyaan


kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari aspek keyakinan

(assurance) yang telah diberikan sudah sangat baik (60,25%).


poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar di tinjau dari

aspek Perhatian (Emphaty).


(ORANG)

PERSENTASE

(%)

TOTAL

(N=400)


100%

9 – 12 Tidak Baik 14 3,5%

13 – 15 Cukup Baik 27 6,75%

16 – 19 Baik 80 20,0%

20 – 25 Sangat Baik 279 69,75%



ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) dengan menanyakan 5 buah pertanyaan


kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari aspek perhatian

(emphaty) yang telah diberikan sudah sangat baik dengan nilai persentase yang

diperoleh sebesar (69,75%).

52



aspek penampilan (tangible).


(ORANG)

PERSENTASE

(%)

TOTAL

(N=400)


100%

24 – 33 Tidak Baik 4 1,00%

34 – 44 Cukup Baik 54 13,5%

45 – 54 Baik 151 37,75%

55 - 65 Sangat Baik 191 47,75%



ditinjau dari aspek penampilan (tangible) dengan menanyakan 13 pertanyaan

menunjukkan bahwa dari 400 orang responden 191 orang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari aspek penampilan

(tangible) yang telah diberikan sudah sangat baik (47,75%).

Tabel 5.10 Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien JKBM di

poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar.


(ORANG)

PERSENTASE

(%)

TOTAL

(N=400)

29 – 45 Sangat Tidak Puas 0 0,00%

100%

46 – 70 Tidak Puas 2 0,5%

71 – 95 Cukup Puas 40 10,0%

96 – 120 Puas 144 36,0%

121 - 145 Sangat Puas 214 53,5%

53

Tabel 5.10 menunjukkan distribusi jawaban responden terhadap kepuasan

pasien JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar dengan

menanyakan 29 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden

sebanyak 214 orang pasien menyatakan sangat puas terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut yang telah diberikan (53,5%).

5.3 Analisis Antar Variabel

Uji korelasi product moment pearson digunakan untuk dapat mengetahui

ada tidaknya korelasi antar dua variabel.

Tabel 5.11 Korelasi product moment pearson antara kualitas pelayanan JKBM

terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota

Denpasar.

N R Sig.

400 0,976 0,000

Tabel 5.11 menunjukkan nilai hubungan antara kualitas pelayanan JKBM

terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar

sebesar 0,976 dengan nilai signifikansi value sebesar 0,000 dengan arah yang

positif. Menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan JKBM

dengan tingkat kepuasan pasien, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat.

Untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara masing-masing dimensi

kualitas dengan kepuasan, untuk pengujiannya juga digunakan uji korelasi

product moment pearson.

54

Tabel 5.12 Korelasi product moment pearson antara masing-masing dimensi

kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan gigi dan mulut

di Puskesmas Kota Denpasar.

No. DIMENSI R N Sig.

1. Kehandalan (reliability) 0,730 400 0,000

2. Ketanggapan (responsiveness) 0,699 400 0,000

3. Keyakinan (assurance) 0,815 400 0,000

4. Perhatian (emphaty) 0,864 400 0,000

5. Penampilan (tangible) 0,860 400 0,000

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan bahwa korelasi antara kehandalan

(reliability) dengan kepuasan sebesar 0,730; korelasi antara ketanggapan

(responsiveness) dengan kepuasan yaitu 0,699; korelasi antara keyakinan

(assurance) dengan kepuasan sebesar 0,815; korelasi antara perhatian (emphaty)

dengan kepuasan sebesar 0,864; dan nilai 0,860 untuk korelasi antara penampilan

(tangible) dengan kepuasan, serta masing-masing dimensi tersebut memiliki nilai

signifikansi 0,000.

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang bermakna dari masing-

masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas maka

digunakan uji regresi linier sederhana.

55

Tabel 5.13 Analisa regresi linier sederhana antara dimensi antara kualitas

pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di

Puskesmas Kota Denpasar.

No. Dimensi Constanta B Sign.

1. Kehandalan (reliability) 53,364 3,827 0,000

2. Ketanggapan (responsiveness) 66,013 4,192 0,000

3. Keyakinan (assurance) 54,394 3,856 0,000

4. Perhatian (emphaty) 41,453 3,793 0,000

5. Penampilan (tangible) 27,797 1,720 0,000

Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil bahwa terdapat

pengaruh yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang

ditinjau dari aspek kualitas. Nilai signifikansi dari masing-masing dimensi

adalah 0,000 (p < 0,05). Artinya masing-masing dimensi mempunyai pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien JKBM di poliklinik gigi.

Berdasarkan hasil pengujian regresi sederhana di atas maka diketahui

dimensi yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap kualitas pelayanan yaitu

ketanggapan (responsiveness), kemudian diikuti oleh keyakinan (assurance),

kehandalan (reliability), dan perhatian (emphaty). Dimensi penampilan (tangible)

merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terendah terhadap kualitas

pelayanan.

Dengan adanya pengaruh yang bermakna ini, maka seluruh dimensi

tersebut dapat dimasukkan ke dalam uji regresi linier berganda.

56

Uji regresi linier berganda dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh

secara bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi

dan mulut terhadap variabel kepuasan pasien.

Tabel 5.14 Analisa regresi linier berganda antara kualitas pelayanan JKBM


Denpasar.

No. Dimensi Constanta B Adjusted R

Square R Sign.

1. Kehandalan

(reliability)

11,140

0,742

0,953 0,976

0,000

2. Ketanggapan

(responsiveness) 0,855 0,000

3. Keyakinan

(assurance) 0,998 0,000

4. Perhatian

(emphaty) 0,836 0,000

5. Penampilan

(tangible) 0,962 0,000

Tabel 5.14 menunjukkan bahwa signifikansi dimensi kehandalan

(reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian

(emphaty), dan penampilan (tangible) memiliki nilai signifikansi

sebesar 0,00 (p < 0,05). Artinya kelima dimensi tersebut secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan JKBM di

poliklinik gigi. Nilai R yang menunjukkan adanya korelasi antara kualitas

pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas

Kota Denpasar sebesar 0,976. Artinya terdapat korelasi yang kuat dengan arah

57

yang positif secara bersama-sama antara masing-masing dimensi, sedangkan nilai

Adjusted R Square sebesar 0,953, menunjukkan kontribusi secara bersama-sama

dari seluruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 95,3%

sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

Diketahui bahwa persamaan regresi berganda adalah

Y = + X1 + X2 +

X3 +

X4 +

X5

sehingga berdasarkan rumus regresi berganda di atas, maka dapat ditulis hasil

persamaan regresi sebagai berikut.

Y = 11,140 + 0,742 + 0,855 + 0,998 + 0,836 + 0,962

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan nilai konstanta sebesar 11,140

artinya bahwa apabila variabel dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty) dan penampilan

(tangible) tidak mengalami perubahan maka kepuasan pasien adalah konstan

sebesar 11,140. Nilai B pada variabel kehandalan (reliability) adalah sebesar

0,742 artinya apabila variabel kehandalan (reliability) mengalami satu kali

peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,742. Nilai B

pada variabel ketanggapan (responsiveness) adalah sebesar 0,855 artinya apabila

variabel ketanggapan (responsiveness) mengalami satu kali peningkatan maka

akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,855. Nilai B pada variabel

keyakinan (assurance) adalah sebesar 0,998 artinya apabila variabel keyakinan

(assurance) mengalami satu kali peningkatan maka akan menigkatkan kepuasan

pasien sebesar 0,998. Nilai B pada variabel perhatian (emphaty) adalah sebesar

0,836 artinya apabila variabel perhatian (emphaty) mengalami satu kali

58

peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,836. Nilai B

pada variabel penampilan (tangible) adalah sebesar 0,962 artinya apabila variabel

penampilan (tangible) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan

kepuasan pasien sebesar 0,962.

Berdasarkan dari hasil pengujian regresi berganda di atas maka diketahui

kelima dimensi tersebut secara bersama-sama yang mempunyai pengaruh terbesar

terhadap kualitas pelayanan yaitu keyakinan (assurance), kemudian diikuti oleh

penampilan (tangible), ketanggapan (responsiveness), dan perhatian (emphaty).

Dimensi kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang memiliki pengaruh

terendah terhadap kualitas pelayanan.

Tabel 5.15 Analisa regresi linier sederhana antara kualitas pelayanan JKBM


Denpasar.

Constanta B Adjusted R Square R Sign.

11,177 0,903 0,953 0,976 0,000

Berdasarkan Tabel 5. 15 di atas, maka dapat ditulis hasil persamaan regresi

sederhana sebagai berikut. Y =

Y = 11,177 + 0,903

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan nilai konstanta sebesar 11,177

artinya bahwa apabila variabel kualitas pelayanan tidak mengalami perubahan

maka kepuasan pasien adalah konstan sebesar 11,177. Nilai B pada variabel

kualitas pelayanan adalah sebesar 0,903 artinya apabila variabel kualitas

pelayanan mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan

pasien sebesar 0,903.

59

BAB VI

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian dapat jelaskan bahwa dari 400 jumlah

reponden yang menerima pelayanan JKBM di Poliklinik gigi dan mulut di

Puskesmas Kota Denpasar mayoritas responden menyatakan sangat puas

sebanyak 214 orang (53,5%). Kepuasan pasien terjadi karena prosedur

penerimaan pasien JKBM di Puskesmas, kesigapan tenaga kesehatan pada saat

pasien membutuhkan perawatan, keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja,

rasa empati terhadap pasien, kesiapan alat medis yang dipakai sudah baik.

Sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 2 orang (0,5%). Penyebab

ketidakpuasan pasien berdasarkan tinjauan hasil kuesioner bahwa pasien tidak

puas dengan keadaan gedung Puskesmas karena kondisi gedung yang

mempunyai arsitektur bangunan lama belum diadakan renovasi seperti

Puskesmas I Denpasar Selatan. Penyebab lainnya adalah ruang parkir yang

tersedia sempit sehingga tidak bisa menampung jumlah kendaraan yang banyak.

Berdasarkan hasil pengujian regresi berganda dimensi yang mempunyai

pengaruh paling dominan adalah keyakinan (assurance) dengan nilai B

sebesar 0,998. Besar hubungan antara variabel kepuasan dengan keyakinan

(assurance) memiliki nilai R sebesar 0,976 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05).

Hasil ini menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi seperti pengetahuan petugas

kesehatan dalam mendiagnosis keluhan pasien, keterampilan petugas kesehatan,

pelayanan yang diberikan petugas, keamanan perawatan dan pengobatan yang

60

diberikan sudah dilaksanakan dengan baik oleh petugas Puskesmas di kota

Denpasar. Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat dari Kotler dalam Febriani

(2012) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kesopansatunan karyawan dalam memberi pelayanan,

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan.

Dimensi yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah dimensi

kehandalan (reliability) dengan nilai B sebesar 0,742. Besar hubungan antara

variabel kepuasan dengan kehandalan (reliability) memiliki nilai R sebesar 0,976

dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa prosedur

penerimaan pasien, prosedur pelayanan, prosedur pengambilan obat di apotek, dan

kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas masih kurang,

yaitu dalam proses tersebut tidak diberikan arahan oleh petugas tentang proses

pelayanan yang ada. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Yurista (2013) pelayanan yang buruk terhadap kualitas dalam hal

kehandalan pelayanan, karena didapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa

yang diharapkan pasien. Sebagian besar responden yang menyatakan buruk

merasa bahwa prosedur penerimaan dan pelayanan cenderung berbeli-belit.

Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa pasien telah puas

dengan pelayanan JKBM yang ada di Poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas

Kota Denpasar. Hal ini ditunjukkan berdasarkan kriteria jawaban responden dari

masing-masing dimensi kualitas pelayanan termasuk kategori sangat baik.

61

Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi

kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Kotler 1997 cit. Handayani dan Irianto 2009). Pada dasarnya

kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan kesehatan

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien setelah

berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kotler, 1997 cit. Hufron dan

Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali datang berkunjung ke

pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan referensi yang

baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain.

Puskesmas di kota Denpasar telah memenuhi kebutuhan pasien yang

menggunakan JKBM dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

sehingga harapan pasien untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik sudah

terpenuhi.

Menurut Budiastuti (2002 cit. Yusnita 2011) kepuasan pasien terhadap jasa

pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain: kualitas

produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional dan harga. Berdasarkan

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap pasien yang menggunakan JKBM khususnya di poliklinik gigi

dan mulut pada Puskesmas di kota Denpasar dapat dikategorikan baik, kondisi ini

62

harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi. Faktor biaya bukan merupakan

hambatan bagi pasien JKBM karena sudah mendapat bantuan dari pemerintah.

Selain faktor kualitas pelayanan faktor lain juga perlu menjadi perhatian dari

Puskesmas karena merupakan komponen pendukung dalam menunjang

pelayanan yang diberikan, sehingga apa yang menjadi harapan pasien dapat

terwujud.

63

BAB VII

PENUTUP

7.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan

bahwa terdapat korelasi antara kualitas pelayanan JKBM, dimana terdapat lima

dimensi kualitas yang mempengaruhi kepuasan pasien. Kelima dimensi kualitas

tersebut yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Nilai

signifikansi dari kelima dimensi tersebut adalah 0,000 (p < 0,05) yang

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna antara kualitas pelayanan


Denpasar. Berdasarkan hasil pengujian regresi berganda dimensi assurance secara

bersama-sama memiliki pengaruh yang paling dominan dan sangat kuat terhadap

kepuasan pasien (0,998). Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh

petugas kesehatan maka dapat meningkatkan kepuasan pasien. Sehingga semakin

puas pasien dalam menerima pelayanan dapat memotivasi pasien untuk datang

menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut kembali.

7.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian maka saran yang dapat disampaikan

sebagai berikut.

1. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui variabel lain selain kualitas

yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.

64

2. Perlu dilakukan penelitian dengan jumlah sampel yang lebih banyak lagi

sehingga dapat mewakili jumlah pasien gigi yang berada di kota Denpasar.

3. Pelayanan terhadap pasien perlu ditingkatkan dengan demikian kepuasan

pasien terhadap program JKBM ini juga akan meningkat.

4. Manajemen Puskesmas di kota Denpasar perlu memperhatikan faktor lain

selain kualitas pelayanan seperti kelengkapan fasilitas, kenyamanan ruangan,

tempat parkir dan kelengkapan fasilitas pelayanan sehingga kebutuhan pasien

benar-benar terpenuhi.

5. Pemerintah Provinsi Bali dapat terus melaksanakan dan melanjutkan program

JKBM.

65

DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf. 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit Buku Kedokteran,

Jakarta.

Alamsyah, D. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika.

Yogyakarta.

Dinas Kesehatan Kota Denpasar (2012). Puskesmas dan Puskesmas Pembantu di

Kota Denpasar 2012.

Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya (2006). Profil Kesehatan Kabupaten

Tasikmalaya Tahun 2006.

Febriani, 2012, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.

Volume I, Nomor 1, Tahun 2012. Diponegoro Journal of Management.

Hufron, A. dan Supratman. 2008, ‘Analisis hubungan persepsi pasien tentang

mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat mutu kepuasan pasien di

Puskesmas Penumping Kota Surakarta’, Berita Ilmu Keperawatan ISSN,

Vol. 1, No. 3.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Jakarta.

Muninjaya, G. 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit

Buku Kedokteran, Jakarta.

Nur, S. 2011, Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan

Pasien di Rumah Sakit Haji, Tesis, Universitas Sumatera Utara, Sumatera

Utara.

Pemerintah Kota Denpasar (2003). Profil Kota Denpasar Tahun 2003.

66

Pemerintah Provinsi Bali (2010). Pedoman Penyelenggaraan Program Jaminan

Kesehatan Bali Mandara Tahun 2010.

Pemerintah Provinsi Bali (2012). Pedoman Penyelenggaraan Program Jaminan

Kesehatan Bali Mandara Tahun 2012.

Puspita, Ika. 2009, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan

dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang,

Tesis, Universitas Sumatra Utara, Medan.

Simbolon, R. 2011, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar, Tesis,

Universitas Sumatera Utara, Sumatera Utara.

Taviyanda, D. 2010, ‘Perbedaan persepsi pasien terhadap komunikasi terapeutik

antara perawat pegawai tetap dengan perawat pegawai kontrak di ruang

dewasa kelas III rumah sakit Baptis Kediri’, Jurnal STIKES RS. Baptis

Kediri Vol. 3, No.2.

Yusnita, E. 2011, Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan, Tesis,

Universitas Muhammadiyah, Semarang.

Yusrita, 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipdada

Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013.

67

Lampiran 1

PERSETUJUAN RESPONDEN

Judul : Kualitas Pelayanan JKBM terhadap tingkat Kepuasan Pasien Gigi

dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar

Peneliti : Ni Putu Tania Chintya Dewi Karima

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.037

Saya adalah mahasiswi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas

Mahasaraswati Denpasar, akan melakukan penelitian tentang “Kualitas Pelayanan

JKBM terhadap tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota

Denpasar”. Penelitian ini dilakukan untuk keperluan karya tulis ilmiah di Fakultas

Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka saya sebagai peneliti

memohon kesediaan saudara/i sebagai responden dalam penelitian ini, demi

terkumpulnya data yang diperlukan untuk kelancaran penulisan karya tulis ilmiah.

Semua data yang terkait dalam penelitian ini hanya digunakan untuk

kepentingan penyusunan karya tulis ilmiah, tidak untuk kepentingan yang lain dan

data ini dijamin keberadaan dan kerahasiaannya.

Demikian permohonan ini disampaikan atas bantuan dan partisipasinya

saya ucapkan terima kasih.

Denpasar,

Responden

68

Lampiran 2

KUESIONER KUALITAS PELAYANAN JKBM

Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian kualitas pelayanan JKBM

terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar.

Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban

sehingga penelitian ini dapat lebih akurat.

IDENTITAS PASIEN

No. Reg. :

Nama :

Umur :

Pendidikan terakhir :

Pekerjaan :

Berikan tanda centang (√) pada kolom di bawah ini sesuai dengan kategori

jawaban yang telah disediakan.

KATEGORI JAWABAN:

1: Sangat tidak baik

2: Tidak baik

3: Cukup baik

4: Baik

5: Sangat baik

Kehandalan (reliability)

No. Pertanyaan Kode Jawaban

1 2 3 4 5

1.

Bagaimana pendapat saudara mengenai

prosedur penerimaan pasien JKBM di

Puskesmas?

2. Bagaimana pendapat saudara mengenai

prosedur pelayanan terhadap pasien JKBM?

3.


prosedur pengambilan obat bagi pasien

JKBM di apotek?

4.


kecepatan dalam pelayanan yang diberikan

oleh tenaga kesehatan?

69

Ketanggapan (responsiveness)


1 2 3 4 5

5.


informasi medis yang diberikan oleh tenaga

kesehatan?

6.


kesigapan tenaga kesehatan pada saat saudara

membutuhkan perawatan?

7.


kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat

tanggap menyelesaikan keluhan saudara?

Keyakinan (assurance)


1 2 3 4 5

8.


pengetahuan petugas kesehatan dalam

mendiagnosis keluhan saudara?


keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja?


pelayanan yang diberikan?

11.

Bagaimana pendapat saudara terhadap

keamanan perawatan dan pengobatan yang

diberikan oleh petugas kesehatan?

Perhatian (emphaty)


1 2 3 4 5


keramahan petugas Puskesmas?


komunikasi antara pasien dan tenaga kesehatan?

14.

Bagaimana pendapat saudara mengenai perhatian

(rasa simpati) yang diberikan petugas kesehatan

terhadap keluhan saudara dan keluarga ?

70


1 2 3 4 5

15.

Bagaimana pendapat saudara mengenai rasa

turut merasakan akan keluhan saudara (rasa

empati) dari petugas kesehatan?

16.


pelayanan yang sudah diberikan tanpa

memandang status sosial?

Penampilan (tangible)


1 2 3 4 5


keadaan gedung Puskesmas?


kebersihan ruang tunggu?


kerapian ruang tunggu?


kenyamanan ruang tunggu?


kebersihan ruang pelayanan?


kenyamanan ruang pelayanan?


kebersihan toilet?


ruang parkir yang tersedia?

25.


penataan di luar dan di dalam ruangan

Puskesmas?

26.


kelengkapan alat yang dipakai tenaga

kesehatan?

27.


kesiapan alat medis yang dipakai tenaga

kesehatan?

71


1 2 3 4 5

28.


kebersihan alat yang dipakai tenaga

kesehatan?

29.


kerapian dan kebersihan penampilan tenaga

kesehatan?

72

KUESIONER KEPUASAN PASIEN

Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian kualitas pelayanan JKBM

terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di puskesmas kota Denpasar.

Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban

sehingga penelitian ini dapat lebih akurat.

IDENTITAS PASIEN

No. Reg. :

Nama :

Umur :

Pendidikan terakhir :

Pekerjaan :

Berikan tanda centang (√) pada kolom di bawah ini sesuai dengan kategori

jawaban yang telah disediakan.

KATEGORI JAWABAN :

1: Sangat tidak puas

2: Tidak puas

3: Cukup puas

4: Puas

5: Sangat puas

No. Pernyataan Kode Jawaban

1 2 3 4 5

1. Prosedur penerimaan pasien JKBM di

puskesmas

2. Prosedur pelayanan terhadap pasien JKBM

3. Prosedur pengambilan obat bagi pasien

JKBM di apotek

4. Kecepatan dalam pelayanan yang diberikan

oleh tenaga kesehatan

5. Informasi medis yang diberikan oleh tenaga

kesehatan

6. Kesigapan tenaga kesehatan pada saat

saudara membutuhkan perawatan

7. Kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat

tanggap menyelesaikan keluhan saudara

8. Pengetahuan petugas kesehatan dalam

mendiagnosis keluhan saudara

73

9. Keterampilan petugas kesehatan dalam

bekerja

10. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

petugas kesehatan

11. Keamanan perawatan dan pengobatan yang

diberikan oleh petugas kesehatan

12. Keramahan petugas puskesmas terhadap

saudara dan keluarga

13. Komunikasi antara pasien dan tenaga

kesehatan

14.

Perhatian (rasa simpati) yang diberikan

petugas kesehatan terhadap keluhan saudara

dan keluarga

15. Rasa turut merasakan akan keluhan saudara

(rasa empati) dari petugas kesehatan

16. Pelayanan yang sudah diberikan tanpa

memandang status sosial

17. Keadaan gedung puskesmas

18. Kebersihan ruang tunggu

19. Kerapian ruang tunggu

20. Kenyamanan ruang tunggu

21. Kebersihan ruang pelayanan

22. Kenyamanan ruang pelayanan

23. Kebersihan toilet

24. Ruang parkir yang tersedia

25. Penataan di luar dan di dalam ruangan

puskesmas

26. Kelengkapan alat yang dipakai tenaga

kesehatan

27. Kesiapan alat medis yang dipakai tenaga

kesehatan

28. Kebersihan alat yang dipakai tenaga

kesehatan

29. Kerapian dan kebersihan penampilan tenaga

kesehatan

74

Lampiran 3

DOKUMENTASI

Alat dan instrument penelitian

Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan dilakukannya penelitian

kepada responden

Responden sedang mengisi kuesioner

75

Puskesmas I Denpasar Utara

Gedung Puskesmas

Poliklinik Gigi

Ruang Tunggu

76

Puskesmas II Denpasar Timur

Gedung Puskemas

Poliklinik Gigi

Ruang Tunggu

77

Puskesmas I Denpasar Barat

Gedung Puskesmas

Poliklinik Gigi

Ruang Tunggu

78

Puskesmas I Denpasar Selatan

Gedung Puskesmas

Poliklinik Gigi

Ruang Tunggu

79

Lampiran 4

Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability (Kepuasan) Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 400 100.0

Excludeda 0 .0

Total 400 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.914 29

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

P1 113.61 191.536 .567 .910

P2 113.73 194.141 .454 .912

P3 113.72 191.608 .607 .909

P4 113.64 193.407 .526 .911

P5 113.77 193.675 .485 .911

P6 113.78 190.390 .558 .910

P7 113.75 191.341 .578 .910

P8 113.75 191.994 .521 .911

P9 113.64 192.322 .543 .910

P10 113.78 188.915 .662 .908

P11 113.81 189.780 .586 .909

P12 113.94 189.209 .594 .909

P13 113.90 189.404 .586 .909

P14 113.84 188.823 .678 .908

P15 113.60 194.762 .483 .911

P16 113.86 195.506 .383 .913

P17 113.91 191.559 .479 .911

P18 113.64 194.051 .474 .911

P19 113.86 187.491 .704 .908

P20 113.86 187.920 .591 .909

P21 114.09 189.969 .507 .911

P22 114.06 191.793 .475 .911

P23 114.15 193.700 .394 .913

P24 113.77 193.958 .421 .912

P25 113.81 193.665 .433 .912

P26 113.56 198.838 .295 .914

P27 113.57 198.987 .285 .914

P28 113.67 198.713 .319 .913

P29 113.63 202.433 .128 .916

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

117.85 206.135 14.357 29

80

Correlations (Validitas Kepuasan)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 Total

P1 Pearson Correlation 1 .605** .524

** .360

** .371

** .421

** .389

** .466

** .431

** .494

** .384

** .403

** .337

** .411

** .214

** .137

** .187

** .257

** .407

** .302

** .227

** .185

** .162

** .144

** .098 .202

** .181

** .238

** .111

* .608

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .004 .050 .000 .000 .000 .027 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P2 Pearson Correlation .605** 1 .499

** .350

** .390

** .362

** .269

** .330

** .295

** .310

** .360

** .374

** .241

** .289

** .165

** .088 .130

** .222

** .299

** .270

** .217

** .103

* .114

* .060 .066 .138

** .201

** .189

** .052 .503

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .079 .009 .000 .000 .000 .000 .039 .022 .232 .185 .006 .000 .000 .300 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P3 Pearson Correlation .524** .499

** 1 .473

** .419

** .471

** .507

** .612

** .346

** .437

** .386

** .428

** .397

** .362

** .236

** .194

** .286

** .286

** .397

** .212

** .224

** .263

** .143

** .171

** .157

** .229

** .277

** .241

** .050 .643

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .001 .002 .000 .000 .000 .321 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .473

** 1 .495

** .408

** .389

** .512

** .491

** .389

** .491

** .307

** .511

** .375

** .072 .119

* .186

** .085 .346

** .291

** .206

** .254

** .265

** .081 .109

* .092 .112

* .151

** .021 .567

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .153 .017 .000 .090 .000 .000 .000 .000 .000 .106 .029 .067 .025 .003 .672 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .419

** .495

** 1 .445

** .468

** .443

** .346

** .282

** .469

** .404

** .407

** .439

** .093 -.009 .170

** .056 .292

** .242

** .241

** .204

** .162

** .038 -.003 .107

* .078 .212

** .131

** .531

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .064 .865 .001 .262 .000 .000 .000 .000 .001 .449 .953 .033 .120 .000 .009 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .471

** .408

** .445

** 1 .664

** .514

** .546

** .559

** .360

** .392

** .379

** .360

** .179

** .089 .139

** .154

** .399

** .326

** .219

** .227

** .167

** .065 .112

* .192

** .117

* .156

** .077 .603

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .076 .005 .002 .000 .000 .000 .000 .001 .194 .025 .000 .020 .002 .122 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .507

** .389

** .468

** .664

** 1 .540

** .539

** .517

** .367

** .396

** .383

** .385

** .159

** .164

** .200

** .172

** .441

** .285

** .262

** .238

** .242

** .092 .109

* .225

** .047 .218

** .068 .618

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .066 .029 .000 .349 .000 .176 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .612

** .512

** .443

** .514

** .540

** 1 .441

** .475

** .463

** .367

** .471

** .333

** .044 .123

* .151

** .122

* .349

** .197

** .139

** .176

** .187

** -.003 .019 .166

** .118

* .164

** .054 .567

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .375 .014 .002 .014 .000 .000 .005 .000 .000 .946 .704 .001 .018 .001 .280 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .346

** .491

** .346

** .546

** .539

** .441

** 1 .468

** .409

** .354

** .482

** .473

** .127

* .097 .146

** .102

* .403

** .383

** .203

** .282

** .288

** .052 .013 .200

** .093 .099

* .077 .585

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .052 .004 .041 .000 .000 .000 .000 .000 .299 .798 .000 .064 .047 .124 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .437

** .389

** .282

** .559

** .517

** .475

** .468

** 1 .565

** .477

** .459

** .494

** .321

** .205

** .277

** .276

** .640

** .462

** .303

** .362

** .299

** .191

** .209

** .153

** .077 .150

** .017 .697

**

81

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .125 .003 .736 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .386

** .491

** .469

** .360

** .367

** .463

** .409

** .565

** 1 .526

** .498

** .470

** .203

** .126

* .115

* .120

* .492

** .422

** .396

** .295

** .238

** .063 .100

* .109

* .138

** .154

** .089 .629

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .021 .016 .000 .000 .000 .000 .000 .211 .046 .029 .006 .002 .075 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .428

** .307

** .404

** .392

** .396

** .367

** .354

** .477

** .526

** 1 .401

** .458

** .213

** .217

** .255

** .256

** .324

** .470

** .489

** .238

** .205

** .176

** .190

** .142

** .109

* .201

** .114

* .637

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .030 .000 .023 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .397

** .511

** .407

** .379

** .383

** .471

** .482

** .459

** .498

** .401

** 1 .581

** .197

** .170

** .303

** .180

** .480

** .356

** .236

** .401

** .393

** .149

** .135

** .045 .053 .093 .023 .630

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .007 .373 .288 .062 .646 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .362

** .375

** .439

** .360

** .385

** .333

** .473

** .494

** .470

** .458

** .581

** 1 .323

** .266

** .424

** .290

** .612

** .500

** .366

** .340

** .418

** .261

** .171

** .176

** .098 .265

** .140

** .711

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .051 .000 .005 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .236

** .072 .093 .179

** .159

** .044 .127

* .321

** .203

** .213

** .197

** .323

** 1 .495

** .461

** .513

** .511

** .332

** .239

** .322

** .194

** .521

** .518

** .145

** .302

** .134

** .014 .525

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .153 .064 .000 .001 .375 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .007 .777 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P16 Pearson Correlation .137** .088 .194

** .119

* -.009 .089 .164

** .123

* .097 .205

** .126

* .217

** .170

** .266

** .495

** 1 .466

** .507

** .350

** .316

** .089 .179

** .142

** .429

** .469

** .137

** .146

** .140

** -.033 .436

**

Sig. (2-tailed) .006 .079 .000 .017 .865 .076 .001 .014 .052 .000 .011 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .074 .000 .004 .000 .000 .006 .003 .005 .504 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .286

** .186

** .170

** .139

** .200

** .151

** .146

** .277

** .115

* .255

** .303

** .424

** .461

** .466

** 1 .553

** .470

** .408

** .248

** .209

** .195

** .448

** .412

** .151

** .134

** .109

* .005 .533

**

Sig. (2-tailed) .000 .009 .000 .000 .001 .005 .000 .002 .004 .000 .021 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .007 .030 .928 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .286

** .085 .056 .154

** .172

** .122

* .102

* .276

** .120

* .256

** .180

** .290

** .513

** .507

** .553

** 1 .414

** .406

** .268

** .185

** .088 .539

** .482

** .125

* .271

** .227

** -.003 .520

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .090 .262 .002 .001 .014 .041 .000 .016 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .079 .000 .000 .012 .000 .000 .952 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .397

** .346

** .292

** .399

** .441

** .349

** .403

** .640

** .492

** .324

** .480

** .612

** .511

** .350

** .470

** .414

** 1 .548

** .344

** .408

** .364

** .394

** .349

** .150

** .081 .145

** .029 .736

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .105 .004 .564 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .212

** .291

** .242

** .326

** .285

** .197

** .383

** .462

** .422

** .470

** .356

** .500

** .332

** .316

** .408

** .406

** .548

** 1 .457

** .379

** .322

** .308

** .372

** .028 .028 .075 .037 .637

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .577 .582 .136 .456 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

82


** .224

** .206

** .241

** .219

** .262

** .139

** .203

** .303

** .396

** .489

** .236

** .366

** .239

** .089 .248

** .268

** .344

** .457

** 1 .488

** .236

** .425

** .456

** .168

** .142

** .235

** .047 .562

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .074 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .005 .000 .345 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


* .263

** .254

** .204

** .227

** .238

** .176

** .282

** .362

** .295

** .238

** .401

** .340

** .322

** .179

** .209

** .185

** .408

** .379

** .488

** 1 .562

** .350

** .415

** -.033 .060 -.015 -.089 .528

**

Sig. (2-tailed) .000 .039 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .509 .229 .759 .077 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


* .143

** .265

** .162

** .167

** .242

** .187

** .288

** .299

** .238

** .205

** .393

** .418

** .194

** .142

** .195

** .088 .364

** .322

** .236

** .562

** 1 .261

** .368

** -.025 -.015 -.028 -.109

* .454

**

Sig. (2-tailed) .001 .022 .004 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .079 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .625 .765 .581 .029 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .081 .038 .065 .092 -.003 .052 .191

** .063 .176

** .149

** .261

** .521

** .429

** .448

** .539

** .394

** .308

** .425

** .350

** .261

** 1 .738

** .131

** .133

** .121

* -.040 .475

**

Sig. (2-tailed) .004 .232 .001 .106 .449 .194 .066 .946 .299 .000 .211 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .009 .008 .015 .422 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P25 Pearson Correlation .098 .066 .157** .109

* -.003 .112

* .109

* .019 .013 .209

** .100

* .190

** .135

** .171

** .518

** .469

** .412

** .482

** .349

** .372

** .456

** .415

** .368

** .738

** 1 .138

** .160

** .119

* -.053 .486

**

Sig. (2-tailed) .050 .185 .002 .029 .953 .025 .029 .704 .798 .000 .046 .000 .007 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .001 .017 .292 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .229

** .092 .107

* .192

** .225

** .166

** .200

** .153

** .109

* .142

** .045 .176

** .145

** .137

** .151

** .125

* .150

** .028 .168

** -.033 -.025 .131

** .138

** 1 .567

** .383

** .502

** .346

**

Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .067 .033 .000 .000 .001 .000 .002 .029 .004 .373 .000 .004 .006 .002 .012 .003 .577 .001 .509 .625 .009 .006 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .277

** .112

* .078 .117

* .047 .118

* .093 .077 .138

** .109

* .053 .098 .302

** .146

** .134

** .271

** .081 .028 .142

** .060 -.015 .133

** .160

** .567

** 1 .476

** .444

** .337

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .025 .120 .020 .349 .018 .064 .125 .006 .030 .288 .051 .000 .003 .007 .000 .105 .582 .005 .229 .765 .008 .001 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .241

** .151

** .212

** .156

** .218

** .164

** .099

* .150

** .154

** .201

** .093 .265

** .134

** .140

** .109

* .227

** .145

** .075 .235

** -.015 -.028 .121

* .119

* .383

** .476

** 1 .425

** .367

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .002 .000 .001 .047 .003 .002 .000 .062 .000 .007 .005 .030 .000 .004 .136 .000 .759 .581 .015 .017 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P29 Pearson Correlation .111* .052 .050 .021 .131

** .077 .068 .054 .077 .017 .089 .114

* .023 .140

** .014 -.033 .005 -.003 .029 .037 .047 -.089 -.109

* -.040 -.053 .502

** .444

** .425

** 1 .184

**

Sig. (2-tailed) .027 .300 .321 .672 .009 .122 .176 .280 .124 .736 .075 .023 .646 .005 .777 .504 .928 .952 .564 .456 .345 .077 .029 .422 .292 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

Total Pearson Correlation .608** .503

** .643

** .567

** .531

** .603

** .618

** .567

** .585

** .697

** .629

** .637

** .630

** .711

** .525

** .436

** .533

** .520

** .736

** .637

** .562

** .528

** .454

** .475

** .486

** .346

** .337

** .367

** .184

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

83

Reliability (Kualitas Pelayanan)

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 400 100.0

Excludeda 0 .0

Total 400 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.927 29

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

P1 113.89 224.492 .599 .923

P2 114.00 226.820 .500 .925

P3 114.00 224.033 .658 .923

P4 113.91 226.272 .560 .924

P5 114.06 226.415 .506 .925

P6 114.05 222.165 .612 .923

P7 114.01 222.737 .646 .923

P8 114.03 222.648 .620 .923

P9 113.94 224.590 .592 .924

P10 114.07 219.911 .727 .922

P11 114.15 221.104 .642 .923

P12 114.26 220.302 .650 .923

P13 114.21 220.670 .643 .923

P14 114.15 221.431 .685 .922

P15 113.89 228.148 .496 .925

P16 114.16 228.464 .407 .926

P17 114.24 223.044 .529 .924

P18 113.96 226.710 .496 .925

P19 114.18 219.042 .738 .921

P20 114.18 220.734 .598 .923

P21 114.43 222.170 .540 .924

P22 114.38 224.090 .501 .925

P23 114.50 225.719 .447 .926

P24 114.08 227.518 .422 .926

P25 114.14 226.911 .448 .925

P26 113.88 232.367 .319 .927

P27 113.88 232.221 .310 .927

P28 113.97 232.946 .320 .927

P29 113.93 236.695 .137 .929

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

118.16 240.927 15.522 29

84

Correlations (Validitas Kualitas Pelayanan) Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 Total

P1 Pearson Correlation 1 .651** .581

** .411

** .440

** .495

** .498

** .554

** .491

** .528

** .450

** .453

** .407

** .408

** .220

** .136

** .220

** .289

** .429

** .306

** .281

** .211

** .173

** .141

** .102

* .216

** .211

** .233

** .122

* .634

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .005 .041 .000 .000 .000 .015 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P2 Pearson Correlation .651** 1 .545

** .405

** .442

** .426

** .358

** .421

** .357

** .372

** .439

** .436

** .315

** .323

** .173

** .075 .187

** .249

** .324

** .281

** .284

** .105

* .105

* .091 .083 .181

** .227

** .193

** .075 .542

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .135 .000 .000 .000 .000 .000 .035 .035 .068 .096 .000 .000 .000 .134 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** 1 .560

** .461

** .533

** .601

** .689

** .408

** .498

** .466

** .526

** .474

** .400

** .261

** .223

** .353

** .308

** .444

** .242

** .264

** .273

** .166

** .173

** .156

** .292

** .320

** .251

** .102

* .688

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .002 .000 .000 .000 .041 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .560

** 1 .577

** .440

** .464

** .608

** .515

** .464

** .587

** .399

** .575

** .403

** .106

* .128

* .188

** .063 .405

** .302

** .209

** .251

** .293

** .029 .068 .140

** .130

** .178

** .082 .596

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .033 .011 .000 .211 .000 .000 .000 .000 .000 .565 .176 .005 .009 .000 .100 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .461

** .577

** 1 .524

** .537

** .563

** .409

** .337

** .523

** .453

** .497

** .437

** .072 -.006 .153

** .027 .318

** .267

** .225

** .199

** .202

** -.016 -.040 .125

* .091 .199

** .162

** .549

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .150 .901 .002 .586 .000 .000 .000 .000 .000 .755 .425 .012 .070 .000 .001 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .533

** .440

** .524

** 1 .778

** .589

** .595

** .632

** .446

** .476

** .474

** .392

** .195

** .120

* .141

** .170

** .472

** .362

** .253

** .277

** .192

** .025 .095 .259

** .170

** .182

** .142

** .650

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .017 .005 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .625 .057 .000 .001 .000 .005 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .601

** .464

** .537

** .778

** 1 .657

** .628

** .610

** .462

** .498

** .471

** .427

** .162

** .156

** .212

** .169

** .498

** .338

** .262

** .295

** .286

** .042 .099

* .297

** .117

* .254

** .165

** .679

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .403 .047 .000 .019 .000 .001 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .689

** .608

** .563

** .589

** .657

** 1 .513

** .540

** .547

** .475

** .570

** .392

** .090 .181

** .219

** .204

** .413

** .269

** .205

** .244

** .255

** .018 .052 .226

** .195

** .194

** .109

* .657

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .073 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .717 .301 .000 .000 .000 .029 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .408

** .515

** .409

** .595

** .628

** .513

** 1 .558

** .454

** .396

** .556

** .491

** .155

** .151

** .202

** .121

* .483

** .431

** .251

** .357

** .349

** .036 .047 .187

** .054 .113

* .108

* .628

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .002 .000 .015 .000 .000 .000 .000 .000 .469 .347 .000 .278 .023 .030 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .498

** .464

** .337

** .632

** .610

** .540

** .558

** 1 .645

** .533

** .532

** .550

** .328

** .245

** .351

** .324

** .711

** .508

** .345

** .425

** .370

** .213

** .233

** .209

** .135

** .180

** .072 .755

**

85

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .153 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .466

** .587

** .523

** .446

** .462

** .547

** .454

** .645

** 1 .549

** .577

** .516

** .219

** .140

** .204

** .164

** .555

** .453

** .434

** .329

** .285

** .090 .144

** .111

* .131

** .154

** .109

* .679

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .073 .004 .026 .009 .002 .030 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .526

** .399

** .453

** .476

** .498

** .475

** .396

** .533

** .549

** 1 .464

** .460

** .228

** .271

** .335

** .307

** .400

** .494

** .545

** .274

** .237

** .241

** .249

** .143

** .128

* .200

** .115

* .687

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .010 .000 .022 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .474

** .575

** .497

** .474

** .471

** .570

** .556

** .532

** .577

** .464

** 1 .620

** .224

** .180

** .346

** .179

** .522

** .382

** .251

** .451

** .455

** .182

** .145

** .092 .068 .106

* .048 .680

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .066 .176 .034 .341 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .400

** .403

** .437

** .392

** .427

** .392

** .491

** .550

** .516

** .460

** .620

** 1 .315

** .245

** .458

** .312

** .668

** .512

** .400

** .399

** .499

** .291

** .198

** .168

** .103

* .250

** .131

** .716

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .039 .000 .009 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .261

** .106

* .072 .195

** .162

** .090 .155

** .328

** .219

** .228

** .224

** .315

** 1 .559

** .492

** .585

** .531

** .356

** .304

** .370

** .215

** .574

** .558

** .133

** .318

** .120

* -.024 .535

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .033 .150 .000 .001 .073 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .016 .628 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .128

* -.006 .120

* .156

** .181

** .151

** .245

** .140

** .271

** .180

** .245

** .559

** 1 .503

** .551

** .372

** .338

** .133

** .226

** .194

** .488

** .536

** .121

* .169

** .122

* -.045 .457

**

Sig. (2-tailed) .006 .135 .000 .011 .901 .017 .002 .000 .002 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 .016 .001 .014 .367 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .353

** .188

** .153

** .141

** .212

** .219

** .202

** .351

** .204

** .335

** .346

** .458

** .492

** .503

** 1 .616

** .496

** .444

** .305

** .276

** .249

** .485

** .446

** .183

** .198

** .149

** .020 .577

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .692 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .308

** .063 .027 .170

** .169

** .204

** .121

* .324

** .164

** .307

** .179

** .312

** .585

** .551

** .616

** 1 .399

** .418

** .326

** .197

** .139

** .577

** .542

** .136

** .319

** .238

** -.037 .539

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .211 .586 .001 .001 .000 .015 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .006 .000 .000 .457 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .444

** .405

** .318

** .472

** .498

** .413

** .483

** .711

** .555

** .400

** .522

** .668

** .531

** .372

** .496

** .399

** 1 .599

** .374

** .484

** .418

** .399

** .364

** .160

** .095 .169

** .057 .765

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .058 .001 .254 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .242

** .302

** .267

** .362

** .338

** .269

** .431

** .508

** .453

** .494

** .382

** .512

** .356

** .338

** .444

** .418

** .599

** 1 .478

** .417

** .373

** .315

** .372

** .018 -.002 .076 .000 .642

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .720 .967 .131 .992 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

86


** .264

** .209

** .225

** .253

** .262

** .205

** .251

** .345

** .434

** .545

** .251

** .400

** .304

** .133

** .305

** .326

** .374

** .478

** 1 .508

** .266

** .492

** .501

** .195

** .171

** .262

** .012 .589

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .812 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


* .273

** .251

** .199

** .277

** .295

** .244

** .357

** .425

** .329

** .274

** .451

** .399

** .370

** .226

** .276

** .197

** .484

** .417

** .508

** 1 .616

** .379

** .438

** -.053 .028 -.046 -.149

** .551

**

Sig. (2-tailed) .000 .035 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .293 .570 .357 .003 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


* .166

** .293

** .202

** .192

** .286

** .255

** .349

** .370

** .285

** .237

** .455

** .499

** .215

** .194

** .249

** .139

** .418

** .373

** .266

** .616

** 1 .292

** .392

** .018 .043 .012 -.080 .500

**

Sig. (2-tailed) .001 .035 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .721 .395 .810 .110 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .029 -.016 .025 .042 .018 .036 .213

** .090 .241

** .182

** .291

** .574

** .488

** .485

** .577

** .399

** .315

** .492

** .379

** .292

** 1 .784

** .128

* .156

** .127

* -.103

* .473

**

Sig. (2-tailed) .005 .068 .001 .565 .755 .625 .403 .717 .469 .000 .073 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .010 .002 .011 .039 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P25 Pearson Correlation .102* .083 .156

** .068 -.040 .095 .099

* .052 .047 .233

** .144

** .249

** .145

** .198

** .558

** .536

** .446

** .542

** .364

** .372

** .501

** .438

** .392

** .784

** 1 .202

** .207

** .137

** -.080 .497

**

Sig. (2-tailed) .041 .096 .002 .176 .425 .057 .047 .301 .347 .000 .004 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .109 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .292

** .140

** .125

* .259

** .297

** .226

** .187

** .209

** .111

* .143

** .092 .168

** .133

** .121

* .183

** .136

** .160

** .018 .195

** -.053 .018 .128

* .202

** 1 .602

** .398

** .525

** .366

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .026 .004 .066 .001 .008 .016 .000 .006 .001 .720 .000 .293 .721 .010 .000 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .320

** .130

** .091 .170

** .117

* .195

** .054 .135

** .131

** .128

* .068 .103

* .318

** .169

** .198

** .319

** .095 -.002 .171

** .028 .043 .156

** .207

** .602

** 1 .488

** .437

** .359

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .009 .070 .001 .019 .000 .278 .007 .009 .010 .176 .039 .000 .001 .000 .000 .058 .967 .001 .570 .395 .002 .000 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


** .251

** .178

** .199

** .182

** .254

** .194

** .113

* .180

** .154

** .200

** .106

* .250

** .120

* .122

* .149

** .238

** .169

** .076 .262

** -.046 .012 .127

* .137

** .398

** .488

** 1 .425

** .363

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .023 .000 .002 .000 .034 .000 .016 .014 .003 .000 .001 .131 .000 .357 .810 .011 .006 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

P29 Pearson Correlation .122* .075 .102

* .082 .162

** .142

** .165

** .109

* .108

* .072 .109

* .115

* .048 .131

** -.024 -.045 .020 -.037 .057 .000 .012 -.149

** -.080 -.103

* -.080 .525

** .437

** .425

** 1 .190

**

Sig. (2-tailed) .015 .134 .041 .100 .001 .005 .001 .029 .030 .153 .030 .022 .341 .009 .628 .367 .692 .457 .254 .992 .812 .003 .110 .039 .109 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400

Total Pearson Correlation .634** .542

** .688

** .596

** .549

** .650

** .679

** .657

** .628

** .755

** .679

** .687

** .680

** .716

** .535

** .457

** .577

** .539

** .765

** .642

** .589

** .551

** .500

** .473

** .497

** .366

** .359

** .363

** .190

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

87

Lampiran 5

Hasil Analisis Korelasi Pearson

Kehandalan (Reliability)

Correlations

Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pasien

Kehandalan (Reliability) Pearson Correlation 1 .730**

Sig. (2-tailed) .000

N 400 400

Kepuasan Pasien Pearson Correlation .730** 1


N 400 400


Ketanggapan (Responsiveness)

Correlations

Ketanggapan (Responsiveness) Kepuasan Pasien

Ketanggapan (Responsiveness) Pearson Correlation 1 .699**


N 400 400



N 400 400


Keyakinan (Assurance)

Correlations

Keyakinan (Assurance) Kepuasan Pasien

Keyakinan (Assurance) Pearson Correlation 1 .815**


N 400 400



N 400 400


88

Perhatian (Emphaty)

Correlations

Perhatian (Emphaty) Kepuasan Pasien

Perhatian (Emphaty) Pearson Correlation 1 .864**


N 400 400



N 400 400


Penampilan (Tangible)

Correlations

Penampilan (Tangible) Kepuasan Pasien

Penampilan (Tangible) Pearson Correlation 1 .860**


N 400 400



N 400 400


Kepuasan Pasien

Correlations

Kepuasan Pasien

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pasien Pearson Correlation 1 .976**


N 400 400

Kualitas Pelayanan Pearson Correlation .976** 1


N 400 400


89

Regresi Sederhana Kehandalan (Reliability)

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Kehandalan (Reliability)

a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .730a .533 .532 9.82514

a. Predictors: (Constant), Kehandalan (Reliability)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 43827.450 1 43827.450 454.014 .000a

Residual 38420.247 398 96.533

Total 82247.697 399

a. Predictors: (Constant), Kehandalan (Reliability)


Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 53.364 3.066 17.405 .000

Kehandalan (Reliability) 3.827 .180 .730 21.308 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

90

Regresi Sederhana Ketanggapan



1 Ketanggapan (Responsiveness)

a

. Enter



Model Summary


Estimate

1 .699a .489 .488 10.27616

a. Predictors: (Constant), Ketanggapan (Responsiveness)

ANOVAb


1 Regression 40219.128 1 40219.128 380.865 .000a

Residual 42028.569 398 105.599

Total 82247.697 399

a. Predictors: (Constant), Ketanggapan (Responsiveness)


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 66.013 2.705 24.402 .000


4.192 .215 .699 19.516 .000


91

Regresi Sederhana Keyakinan



1 Keyakinan (Assurance)

a

. Enter



Model Summary


Estimate

1 .815a .664 .663 8.33837

a. Predictors: (Constant), Keyakinan (Assurance)

ANOVAb


1 Regression 54575.391 1 54575.391 784.937 .000a

Residual 27672.306 398 69.528

Total 82247.697 399

a. Predictors: (Constant), Keyakinan (Assurance)


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 54.394 2.303 23.620 .000

Keyakinan (Assurance) 3.856 .138 .815 28.017 .000


92

Regresi Sederhana Perhatian



1 Perhatian (Emphaty)

a

. Enter



Model Summary


Estimate

1 .864a .747 .746 7.23047

a. Predictors: (Constant), Perhatian (Emphaty)

ANOVAb


1 Regression 61440.391 1 61440.391 1175.225 .000a

Residual 20807.306 398 52.280

Total 82247.697 399

a. Predictors: (Constant), Perhatian (Emphaty)


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 41.453 2.258 18.361 .000

Perhatian (Emphaty) 3.793 .111 .864 34.282 .000


93

Regresi Sederhana Penampilan



1 Penampilan (Tangible)

a

. Enter



Model Summary


Estimate

1 .860a .740 .739 7.32918

a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible)

ANOVAb


1 Regression 60868.358 1 60868.358 1133.132 .000a

Residual 21379.339 398 53.717

Total 82247.697 399

a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible)


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 27.797 2.700 10.295 .000

Penampilan (Tangible)

1.720 .051 .860 33.662 .000


94

Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Variables Entered/Removed


1 Penampilan (Tangible), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Perhatian (Emphaty), Keyakinan (Assurance)

a

. Enter


Model Summary

Model R

R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .976a .953 .953 3.11854

a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Perhatian (Emphaty), Keyakinan (Assurance)

ANOVAb


1 Regression 78415.936 5 15683.187 1612.620 .000a

Residual 3831.761 394 9.725

Total 82247.697 399

a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Perhatian (Emphaty), Keyakinan (Assurance)


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 11.140 1.263 8.822 .000

Kehandalan (Reliability) .742 .090 .141 8.200 .000


.855 .106 .143 8.088 .000

Keyakinan (Assurance) .998 .101 .211 9.918 .000

Perhatian (Emphaty) .836 .087 .190 9.618 .000

Penampilan (Tangible) .962 .034 .481 28.607 .000


95

Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien



1 Kualitas Pelayanan

a

. Enter



Model Summary

Model R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .976a .953 .952 3.13158

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

ANOVAb


1 Regression 78344.598 1 78344.598 7988.818 .000a

Residual 3903.099 398 9.807

Total 82247.697 399

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan


Coefficientsa

Model


t

Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 11.177 1.204 9.285 .000

Kualitas Pelayanan .903 .010 .976 89.380 .000


Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien...

Documents

Transcript of Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien...