Skripsi

IMPLEMENTASI PELAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN (PINDU) DI KABUPATEN PINRANG

Disusun dan Diusulkan Oleh

RAHMAYANI SAFIRA

Nomor Stambuk : 105610456012

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

i

IMPLEMENTASI PELAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN (PINDU) DI KABUPATEN PINRANG

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diajukan Oleh

RAHMAYANI SAFIRA

Nomor Stambuk: 105610456012

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

ii

iii

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertandatangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Rahmayani Safira

Nomor Stambuk : 10561 04560 12

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa

bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan

plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian

hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akandemik

sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.

Makassar, 3 Januari 2020 Yang Menyatakan,

Rahmayani Safira

v

IMPLEMENTASI PELAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN (PINDU) DI KABUPATEN PINRANG

Rahmayani Safira1 Mappamiring2 Abdi3 1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip Unismuh Makassar 2) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip Unismuh Makassar 3) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip Unismuh Makassar

ABSTRAC

The Purpose Of This study was To Know The Implementation Of PINDU Information And Complaints Services In Pinrang Regency. To Know the PINDU Structure Factor in Pinrang Regency. Research Type was Qualitative Research Prioritizing Data In The Form Of Sentences/Statements Sourced From Primary/Informant Data. The Informant was Selected from The Informant Related To The Research Object. In This Case Implementation of Information and Complaints Service (PINDU) in Pinrang Regency. The type of research used qualitative descriptive approach, which aimed to clearly described something about the problem of implementing information and complaint services (PINDU) in Pinrang district. Research Type used Systematic and Standard Procedures for Obtaining Data Using Observation, Interview, Documentation. The Results of This study showed That The Implementation of Pindu Program Services Had Been Running In Accordance with the Rules of the Standard Operational Procedure (Sop) of PINDU As well as PINDU Program Policy Services From Structural Factors Already Running In Accordance with Several Service Indicators From Terms of Structural Factors. Keywords: Implementation, Service, Information

ABSTRAK Tujuan Di Laksanakannya Penelitian Adalah Untuk Mengetahui Implementasi Pelayanan Informasi Dan Pengaduan PINDU Di Kabupaten Pinrang. Untuk Mengetahui Faktor Struktur PINDU Di Kabupaten Pinrang. Tipe Penelitia Adalah Kualitatif Yaitu Penelitian Yang Mengutamakan Data Dalam Bentuk Kalimat/Pernyataan Yang Bersumber Dari Data Primer/Informan. Informan Tersebut Di Pilih Sesuai Dengan Informan Terkait Dengan Obyek Penelitian. Dalam Hal Ini Implementasi Pelayanan Informasi Dan Pengaduan (PINDU) Di Kabupaten Pinrang. Tipe Penelitian Yang Digunakan Adalah Dengan Pendekatan Deskriptif Kualitatif Yaitu Bertujuan Mendeskripsikan Sesuatu Secara Jelas Terhadap Masalah Implementasi Pelayanan Informasi Dan Pengaduan (PINDU) Di Kabupaten Pinrang. Tipe Penelitian Yaitu Prosedur Yang Sistematis Dan Standar Untuk Memperoleh Data Dengan Menggunakan Observasi, Wawancara, Dokumentasi. Hasil Penelitian Ini Menunjukkan Bahwa Implementasi Pelayanan Program Pindu Telah Berjalan Sesuai Dengan Aturan Pada Standar Operasional Proedur (Sop) PINDU Serta Pelayanan Kebijakan Program PINDU Dari Faktor Struktur Sudah Berjalan Sesuai Dengan Beberapa Indikator Pelayanan Dari Segi Faktor Struktur. Kata Kunci: Implementasi, Pelayanan, Informasi

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, tercurah segala puji dan syukur bagi Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan karunia-Nya kepada penulis. Tak

lupa shalawat serta salam penulis ucapkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW

yang kita nantikan syafaatnya di yaumil akhir kelak. Aamiin. Atas segala

kehendak dan kekuasaan dari Allah SWT, akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “IMPLEMENTASI PELAYANAN INFORMASI DAN

PENGADUAN (PINDU) DI KABUPATEN PINRANG” sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara, pada jurusan Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas

Muhammadiyah Makassar.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih

kepada semua

pihak yang telah memberikan banyak bantuan, arahan, bimbingan, saran, serta

dorongan baik secara moril maupun materil dari awal penyusunan hingga akhir

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. kepada yang terkasih dan terhormat:

1. Bapak Dr. H. Mappamiring , M.Si selaku Penasehat Akademik dan

sekaligus sebagai pembingbing 1 dan Bapak Dr. Abdi, M.pd. selaku selaku

pembimbing II dalam menyusun skripsi sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan.

2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

Dan IlmuPolitik Universitas Muhammadiyah Makassar.

vii

3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, M.Pa selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar.

4. Seluruh staf dan Para Dosen jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang

telah memberikan ilmunya kepada penulis.

5. Kedua orangtua tercinta Bapak Jamal dan Ibu Mahira, terima kasih atas

kasih sayang, bantuan, dorongan, nasihat serta doa yang tak henti-hentinya

dipanjatkan untuk kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. kepada Suami tercinta terimakasih telah mensupport saya dalam segala

hal, untuk anakku Rashdan tersayang makasih telah mengerti kesibukan

mami, dan Adik-adik saya tercinta Awi, Aqshal, Biya, dan Abyan

terimakasih serta Kakek/Nenek terimaksih telah membantu dalam menjaga

anak saya Rashdan serta support, didikan dan semangat yang diberikan,

Sepupuku Hamdan, kak Eri, Juli, Nur, Hikma, Masni, Nurul, Nana, kak

Lisna serta teman-temanku kak Dilla kak Hajrah adek Nora dan Risma

terimakasih telah banyak membantu dalam segala hal Kepada Seluruh

keluarga besar dari pihak Bapak dan Ibu yang selalu memberikan doa dan

dukungannya yang sangat berarti bagi penulis

7. Sahabatku, Asmaul Fadilah, Dina Oktaviana, Tetty nengsih, Sriyuiana,

Harmiati sahabat sekaligus sepupuku yang sudah bersama-sama dari

beberapa semester ini hingga sekarang, tempat berbagi keluh-kesah dalam

viii

segala hal, tawa canda bersama, terima kasih atas semangat, doa, dan

dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Terimakasih kepada seluruh Petugas PINDU Pinrang yang telah bersedia

peneliti wawancara dan telah membantu dalam proses penelitian saya

ucapkan banyak terimakasih. Dan Untuk semua pihak yang telah

membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat saya

sebutkan satu persatu dengan segala kerendahan hati penulis ucapkan

terima kasih yang tidak terhingga pada semua pihak yang terlibat. Penulis

menyadari bahwa skripsi ini memiliki banyak sekali kekurangan,

keterbatasan dan ketidaksempurnaan, karena kesempurnaan hanyalah

milik Allah SWT dan setiap kesalahan yang ada pada diri penulis

merupakan proses pembelajaran bagi penulis untuk menjadi lebih baik lagi

di kemudian hari.

Aamiin.

Makassar, 22 Desembera 2019

Penulis

Rahmayani Safira

ix

DAFTAR ISI

Halaman Pengajuan Skripsi ................................................................... i

Halaman Persetujuan .............................................................................ii

Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ..................................... iii

Abstrak ................................................................................................ iv

Kata Pengantar ...................................................................................... v

Daftra Isi..............................................................................................vii

Daftar Tabel ......................................................................................... ix

Daftar Gambar ....................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................... 6 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 6 D. Keguaan Penelitian.................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian, Konsep dan Teori ................................................... 8 B. Kerangka Pikir ........................................................................ 29 C. Fokus Penelitian ...................................................................... 31 D. Deskripsi Fokus Penelitian ...................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................. 33 B. Jenis dan Tipe Penelitian ......................................................... 33 C. Sumber Data ............................................................................ 34 D. Informan Penelitian ................................................................. 34 E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 36 F. Teknik Analisis Data ............................................................... 37 G. Pengabsahan Data ................................................................... 38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

x

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................... 40 Implementasi Pelayanan Informasi Dan Pengaduan (PINDU) di Kabupaten Pinrang .............................................................. 50

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................. 67 B. Saran ........................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 70

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. kerangka fikir ............................................................................ 30

Tabel 2. Informan Penelitian ................................................................... 35

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Struktur Organisasi PINDU .................................................. 49

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Terciptanya suatu tata kelola pemerintahan yang baik (good

governance) (SOP), kesesuaian proses pemberian pelayanan dengan SOP

yang ada, keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan dalam pemberian

pelayanan serta kemudahan pengaduan masyarakat (BAPPENAS: 2011).

Sesuai dengan fokus pembangunan aparatur negara, yaitu peningkatan

kualitas pelayanan publik dan pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme

(KKN), upaya peningkatan kualitas pelayanan publik selain dimulai dari

sistem pelayananannya, tetapi dimulai dengan memfokuskan pada perbaikan

pelayanan yang didasarkan pada penjaringan informasi melalui keterlibatan

partisipasi masyarakat. Penjaringan partisipasi dari masyarakat ini sejalan

dengan Surat Edaran Menpan No. SE/20/M.PAN/6/2004 tentang

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,

sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan

dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat)

aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi

segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan

kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan

2

ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan

keadilan sosial.

Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services)

meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa

publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa

oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas, mengurus

akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati

bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati rumah

yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang

berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal

dan memerlukan surat pengantar.

Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat

tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-

negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki

ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis.

Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan

kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan

suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya

lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas

demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar

demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian

kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya, pelayanan

3

publik tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi

praktek-praktek korupsi.

Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat

dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup

pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang

menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh

mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang

demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di

Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan

dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat

kewajiban.

Kendati mungkin fenomena korupsi yang berkaitan dengan jenis-

jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik

dengan individu masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi

biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar.

Karena itu pola korupsi dengan menggunakan instrumen produk-produk

pelayanan tersebut bisa jadi memiliki dampak yang sangat luas.

Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya

transaksi tersebut. Teramat sulit tentunya menjawab pertanyaan ini, kendati

jawabannya merupakan bagian terpenting dari strategi pemberantasan

korupsi di sektor publik. Karena itu kajian mengenai mekanisme pelayanan

publik, berikut biaya-biaya transaksinya menjadi elemen penting dari

strategi pemberantasan korupsi.

4

Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan

harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur)

harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga

prinsip catalytic government, mengandung pengertian bahwa aparatur

pemerintah harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat

dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan

masyarakat. Dalam konteks ini, fungsi pemerintah lebih dititikberatkan

sebagai regulator dibanding implementator atau aktor pelayanan. Sebagai

imbangannya, pemerintah perlu memberdayakan kelompok-kelompok

masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksanaan jasa pelayanan

umum. Dengan kata lain, tugas pemerintah adalah membantu masyarakat

agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves).

Inilah sesungguhnya yang dimaksud dengan prinsip self-help atau steering

rather than rowing.

Dalam upaya menciptakan pelayanan publik yang berkualitas

pemerintah kabupaten pinrang telah menyiapkan sarana bagi masyarakat

untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas, baik melalui informasi

produk jasa yang diberikan oleh pemerintah maupun mengoptimalkan

pelayanan dalam bentuk pengaduan dari masyarakat mengenai buruknya

pelayanan hal tersebut dapat diperoleh masyarakat melalui jaringan sistem

informasi dan pengaduan berbasis online. Pesatnya perkembangan media

digital. Di Indonesia sendiri, pengguna media digital kian bertambah seiring

dengan berjalannya waktu. Media digital menjadi suatu kebutuhan pada

5

masyarakat dalam mendapatkan sumber informasi. Dengan adanya

fenomena tersebut, hal ini dijadikan sebagai potensi bagi pemerintah untuk

melakukan pemantauan kinerja Kementerian dan Lembaga pemerintahan.

Sistem Informasi Manajemen sekarang tidak lagi berkembang dalam bidang

usaha saja, tapi sudah digunakan dalam berbagai bidang, dari mulai

pendidikan, pelayanan, industri, dan masih banyak lagi. Ini menandakan

bahwa Informasi yang akurat dan cepat dibutuhkan di berbagai bidang.

Sistem adalah satu kesatuan komponen yang saling terhubung dengan

batasan yang jelas bekerja bersama-sama untuk mencapai seperangkat

tujuan. Sistem informasi adalah kombinasi dari people, hardware, software,

jaringan komunikasi, sumber-sumber daya.

Perkembangan Sistem In-formasi Manajemen juga telah

menyebabkan perubahan-perubahan peran dari para manajer dalam

pengambilan keputusan, Mereka dituntut untuk selalu dapat memperoleh

informasi yang paling akurat dan terkini yang dapat digunakan dalam proses

pengambilan keputusan. Dengan perkembangan teknologi, semua pelayanan

publik bisa dilakukan menggunakan teknologi yang memudahakan dalam

pelayanan. Pelayanan publik yang meggunakan media elektronik seperti

pengaduan masyarakat. Pengaduan masyarakat yang terdapat di Kabupaten

Pinrang yang sering dikeluhkan oleh masyarakat, seperti keluhan mengenai

lalulintas, pendidikan, kesehatan, administrasi kependudukan serta sengketa

tanah. Dengan banyak pengaduan yang ada, masyarakat dan pemerintah

dapat menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat.

6

Mengenai pengaduan ini masyarakat dibutuhkan karena selama ini

masyarakat kabupaten Pinrang dibuat bingung harus mengeluh kepada siapa

atas buruknya pelayanan publik, Hal ini karena tidak ada mekanisme yang

jelas atas aduan dari masyarakat. Mekanisme pengaduan masyarakat di

Kabupaten Pinrang belum sepenuhnya terpublikasikan secara optimal dan

kurangnya sosialisasi. Sehingga masyarakat tidak berani untuk melaporkan

keluhannya karena tidaki tahu dimana letak lembaga pengaduan. Dengan

adanya pengaduan masyarakat, pemerintah kabupaten Pinrang memfasilitasi

pengaduan tersebut untuk di proses, dari uraian latar belakang diatas penulis

merasa berkepentingan untuk melakukan penelitian dengan judul

Implementasi Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) Di Sekretariat

Daerah Kabupaten Pinrang.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang yang telah dipaparkan

sebelumnya maka rumusan maslahnya adalah:

1. Bagaimana Implementasi Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) di

Kabupaten Pinrang ?

2. Bagaimana faktor struktur PINDU di Kabupaten Pinrang?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui Implementasi Pelayanan Informasi dan Pengaduan

(PINDU) di Kabupaten Pinrang.

2. Untuk mengetahui faktor struktur PINDU di kabupaten Pinrang.

7

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

1. Kegunaan Teoritis

a. Diharapkan bahwa dalam Implementasi Pelayanan Informasi dan

Pengaduan dapat terlaksana dengan baik.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti-peneliti

yang lain sebagai bahan referensi dan perbandingan

2. Kegunaan Praktis

a. Sebagai masukan kepada Pemerintah di Kabupaten Pinrang agar

kedepannya Implementasi Pelayanan Informasi dan pengaduan lebih

di tingkatkan lagi.

b. Sebagai bahan masukan untuk melakukan evaluasi diri dan

meningkatkan kinerja serta profesionalitas kerja.

c. Memenuhi kewajiban utama sebagai mahasiswa dalam

menyelesaikan studi agar memperoleh gelar sarjana Strata Satu (S1)

serta menambah wawasan pengetahuan dan keilmuan

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Konsep dan Teori

1. Implementasi Kebijakan

a. Definisi Implementasi Kebijakan

Secara umum, implementasi kebijakan adalah tindakan yang dilakukan oleh

pemerintah maupun swasta, baik secara individu atau kelompok untuk mencapai

tujuan yang telah dirumuskan terlebih dahulu dalam kebijakan. Sedangkan secara

sederhana implementasi dapat dikatakan suatu kegiatan penjabaran rumusan

kebijakan yang bersifat abstrak menjadi tindakan yang bersifat konkrit, atau

dengan kata lain pelaksana keputusan atau formulasi kebijakan yang menyangkut

aspek manejerial atau teknis proses implementasi setelah tujuan-tujuan dan

sasaran telah ditetapkan, program kegiatan telah disusun, serta dana telah tersedia

dan disalurkan untuk mencapai sasaran tersebut. (Mutiarin dan Arif, 2014:20)

Van Meter dan Van Horen (Sholthan, 2011:53) membatasi implementasi

kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu-individu atau

pejabat-pejabat atau kelompok-kelompok pemerintah atau swasta yang diarahkan

pada pencapai tujuan-tujuan yang telah digariskan dalam keputusan

kebijaksanaan. Jadi implementasi kebijakan dapat dikatakan sebagai tindakan

yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Kasmad (2014:62) mengatakan bahwa implementasi kebijakan adalah suatu

aktivitas atau kegiatan dalam rangka mewujudkan atau merealisasikan kebijakan

9

yang telah ditetapkan sebelumnya, yang dilakukan oleh organisasi, badan pelaksana

melalui proses administrasi dan manajemen dengan memanfaatkan sumber daya yang

tersedia untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan Howleyt dan Ramesh (Mutiarain

dan Arif, 2014:20) mengatakan bahwa implementasi kebijakan adalah proses

pelaksana program-program atau kebijakan-kebijakan, yang merupakan upaya

penerjemahan dari rencana ke dalam praktek. karena implementasi dikatakan sebagai

pelaksana program-program maka dapat disimpulkan bahwa implementasi

merupakan tahapan yang sangat penting dalam proses kebijakan publik, hal tersebut

senada dengan pendapat yang dikemukakan oleh Odoji (Nawawi, 2009) yang

mengatakan bahwa implementasi kebijakan adalah suatu yang penting bahkan lebih

penting dari pembuat kebijakan.

Sholtan (2011:52) juga mengatakan bahwa implementasi kebijakan merupakan

tahap yang krusial dalam proses kebijakan publik. Implementasi kebijakan dikataakan

sebagai tahap yang sangat penting dalam kebijakan karena implementasi merupakan

tahap yang sangat menetukan dalam proses kebijakan publik. Tujuan kebijakan

tersebut tidak akan tercapai tanpa adanya proses implementasi. Dalam proses

implementasi sekurang-kurangnya ada tiga unsur mutlak yang harus ada (Mutiarin

dan Arif, 2014:23)

1. Adanya program atau kebijakan yang dilaksanakan

2. Adanya kelompok target, yaitu kelompok masyarakat yang menjadi sasaran, dan

diharapkan akan menerima manfaat dari dari program tersebut.

10

3. Adanya pelaksana (implementor) baik organisasi atau perorangan yang

bertanggung jawab dalam pengelolaan, pelaksana maupun proses implementasi

tersebut.

Dewi (2016:15) mengatakan bahwa implementasi kebijakan adalah aturan yang

tertulis yang merupakan keputusan formal organisasi, yang bersifat mengikat,

mengatur perilaku dengan tujuan menciptakan tata nilai baru dalam masyarakat.

Sedangkan implementasi kebijakan menurut Ripley dan Franklin (Winarno,

2012:148) adalah apa yang terjadi setelah undang-undang yang ditetapkan

memberikan otoritas program, kebijakan, keuntungan (benefit) atau jenis keluaran

yang nyata (Tangible) output.

Implementasi kebijakan juga dapat dikatakan sebagai pelaksana keputusan

kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang, namun dapat pula berbentuk

perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau keputusan

badan peradilan lazimnya, keputusan tersebut mengidentifikasi masalah yang di atasi,

menyebutkan secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin dicapai, dan berbagai cara

untuk menstruktur atau mengatur proses implementasinya. Hal tersebut berarti bahwa

setelah keputusan diambil, langkah selanjutnya adalah melaksanakan keputusan

tersebut.

Masmanian dan Sabatier (Mutiarin dan Arif, 2014 : 19) juga menjelaskan konsep

implementasi, bahwa di dalam mempelajari masalah implementasi kebijakan berarti

berarti berusaha untuk memahami apa yang senyatanya terjadi sesudah suatu program

dijalankan atau dirumuskan, yakni peristiwa-peristiwa dan kegiatan-kegiatan yang

11

terjadi setelah proses pengesahan kebijakan negara, baik itu menyangkut usaha-usaha

pengadministrasian maupun juga usaha-usaha memberikan dampak tertentu dalam

masyarakat ataupun peristiwa-peristiwa.

Kebijakan dianggap berkualitas dan dapat diimplementasikan, ditentukan oleh

beberapa elemen sebagai berikut (Mulyadi, 2016:62)

1. Tujuan yang ingin dicapai atau alasan yang dipakai untuk mengadakan kebijakan

itu. Tujuan atau alas an suatu kebijakan dapat dikatakan baik jika

Tujuan atau alasan itu memenuhi kriteria berikut:

a. Rasional

Artinya tujuan tersebut dapat dipahami atau diterima oleh akal sehat ini

terutama dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tersedia. Suatu kebijakan

yang tidak mempertimbangkan faktor pendukung, tidak dapat dianggap sebagai

kebijakan yang rasional.

b. Diinginkan

Artinya tujuan dari kebijakan tersebut menyangkut kepentingan orang banyak,

sehingga memperoleh dukungan dari banyak pihak.

2. Asumsi yang dipakai dalam proses perumusan kebijakan itu realistis. Asumsi

tersebut tidak mengada-ada. Asumsi ini menentukan tingkat validitas suatu

kebijakan.

3. Informasi yang digunakan cukup lengkap dan benar. Suatu kebijkan menjadi tidak

tepat apabila didasarkan pada informasi yang tidak benar atau sudah kadaluarsa.

12

Sementara itu, kebijakan yang didasarkan pada informasi yang kurang lengkap

boleh jadi tidak sempurna atau tidak lengkap.

Keberhasilan implementasi kebijakan dapat dilihat dari proses dan tujuan yang

ingin dicapai sebagaimana yang dikemukakan oleh Marrile Grindle (Agustino,

2012:139) yang mengatakan bahwa untuk pengukuran keberhasilan implementasi

kebijakan dapat dilihat dari prosesnya, dengan mempertanyakan apakah pelaksana

program sesuai dengan yang telah ditentukan yaitu melihat pada action program dari

individu projects dan yang kedua apakah tujuan program tersebut tercapai.

b. Model Implementasi Kebijakan

Model adalah sebuah kerangka yang digunakan untuk memudahkan penjelasan

terhadap suatu fenomena.. Model banyak digunakan untuk memudahkan dalam

melakukan penelitian bagi pelajar tingkat awal, karena tanpa model maka akan

banyak kesulitan yang akan ditemui jika fenomena sosial harus dijelaskan dengan

konsep yang abstrak. Oleh karena itu, model diperlukan untuk menyampaikan

fenomena yang rumit dan kopleks, dengan tujuan menyamakan persepsi terhadap

sebuah fenomena. (Indiahono, 2017:19).

a. Model implementasi Steelman

Konsep implementasi pelayanan yang diikemukakan Steelman (2010: 16)

menyatakan bahwa dalam pelaksanaan ada kondisi ideal yang mendorong pelayanan

dari waktu ke waktu. Kondisi ideal tersebut tergambarkan dari beberapa faktor atau

kegiatan yang saling terkait. Faktor yang dimaksud adalah faktor individu, faktor

struktur dan faktor budaya. Faktor-faktor ini menggambarkan bagaimana individu

13

dipengaruhi oleh struktur yang mengelilingi mereka dan bagaimana budaya

mempengaruhi baik struktur dan individu.

1. Faktor Individu

Faktor individu meliputi: (1) motivasi, (2) norma-norma dan harmoni,

dan (3) keselarasan. Motivasi merupakan stimulus yang mendorong individu

untuk mengubah situasi dan status dengan memilih pilihan rasional dari

gambaran teori kelembagaan, teori kebijakan dan teori manajemen. Motivasi

memperhitungkan apa yang mendorong kebijakan pengusaha atau pemimpin

untuk melakukan perubahan. Teori motivasi sebagai pendukung orang-orang

termotivasi untuk melakukan perubahan. Demikian juga, orang-orang yang

paham teori mampu merancang solusi alternatif. Hal ini menunjukkan bahwa

mereka harus memiliki beberapa tingkat kewenangan untuk melakukan

perubahan.

Norma dan harmoni menggambarkan keinginan individu untuk

menjalin hubungan kerja yang baik. Teori implementasi bottom-up dan

institusionalisme sosiologis mengatakan bahwa jika norma kerja konsisten

dengan implementasi inovasi, maka keharmonisan kerja akan bertahan sehingga

lebih mudah bagi individu untuk bekerja sama dan melakukan praktek inovatif.

Jika inovasi tidak konsisten dengan norma-norma kerja, maka individu yang

ingin mengejar praktek inovatif kemungkinan akan mengalami

ketidakharmonisan dengan teman kerja lainnya.

14

Keselarasan/kesesuaian menyiratkan nilai-nilai individu dalam budaya

organisasi. Jika nilai-nilai individu tidak sesuai atau tidak selaras dengan nilai-

nilai lembaga (budaya organisasi), maka sulit bagi individu tersebut untuk

melakukan praktek inovatif.

2. Faktor Struktur

Struktur mencakup (1) aturan dan komunikasi, (2) insentif, (3)

keterbukaan, dan (4) penolakan. Aturan dan komunikasi yang berasal dari teori

implementasi top-down, menunjukkan bahwa struktur dalam inovasi yang

berlangsung harus menyediakan dukungan administrasi yang jelas untuk praktek

inovatif. Jika struktur administrasi mendorong jalur komunikasi yang jelas,

aturan tertulis, dan pertukaran informasi jelas, maka kesempatan untuk

melaksanakan atau mengimplementasikan inovasi berpeluang besar.

Insentif ditarik dari pilihan rasional institusionalisme dan teori

implementasi top-down, yang menyiratkan bahwa kalkulus untung-rugi individu

untuk berpartisipasi dalam praktek inovatif dapat diarahkan sesuai dengan

insentif yang tepat. Jika struktur memberikan insentif yang tepat, maka

kesempatan praktik inovasi akan lebih baik atau lebih mudah dilaksanakan dari

waktu ke waktu.

Keterbukaan menunjukkan bahwa struktur politik harus terbuka untuk

mengubah dan membuka kesempatan agar semua struktur politik tidak sama baik

15

individu atau kelompok. Jika struktur kesempatan politik tertutup dalam memilih

kelompok hal tersebut sulit menciptakan sebuah perubahan inovatif. Jika struktur

bersifat terbuka maka lebih mudah untuk menciptakan perubahan pada tingkat

operasional dalam struktur politik. Hal ini dikarenakan inovasi tidak terlepas dari

struktur yang ada dan dinamika kekuasaan.

Penolakan dalam hal ini akan mengatasi kekuatan dinamika, kelompok

kepentingan, dan monopoli kebijakan dalam struktur yang dapat menghambat

pelayanan.

3. Faktor Budaya

Budaya memerlukan (1) guncangan, (2) pengelompokkan, dan (3)

pengakuan. Guncangan merujuk pada peristiwa katalitik yang memberikan

kesempatan untuk megingat kembali sesuatu yang kemungkinan akan

menghasilkan perubahan. Sebuah guncangan dapat memberikan dorongan untuk

melihat dunia secara berbeda dan memotivasi perubahan.

Pengelompokkan menyiratkan bahwa definisi masalah yang lebih luas

sehingga menghasut tindakan untuk melakukan sebuah alternatif solusi. Dengan

kata lain, pengelompokkan dilakukan sesuai persepsi masyarakat untuk membuat

mereka merasa dirugikan sehingga memberikan dorongan untuk mengambil

tindakan dan melakukan perubahan.

b. Model implementasi kebijakan Matland

16

Pada prinsipnya matrik matland memiliki “empat tepat” yang perlu dipengaruhi

dalam hal keefektifan implementasi kebijakan, yaitu:

1) Ketetapan kebijakan

2) Ketetapan Pelaksanaan

3) Ketetapan Target

4) Ketetapan Lingkungan

c. Model implementasi kebijakan Goggin

Variabel-variabel yang mempengaruhi implementasi kebijakan yang meliputi

yaitu:

a) Federal-level inducements and constraints

b) State and local level inducements and constraints

c) Organizational capacity

d) Ecologycal capacity

e) Feedback and policy redesign (Suratman, 2017: 131)

2. Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah

dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan

kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk

melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

17

masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan

bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung

jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah

merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi

masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh

birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari

suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga

Administrasi Negara (1998), diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa

baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupu dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan

yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan

indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,

2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan

bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan

18

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk

melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus

dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana,

transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat

membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan

masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam

Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan

kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap

anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur

dan menentukan masa depannya sendiri.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan

oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur

pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan

kepastian mengenai :

a. Prosedur/tata cara pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;

19

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan;

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta

hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun

tidak diminta;

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan

masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan

dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat

dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang

menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan

aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

20

Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik

dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan

pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka

melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi

suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-

cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam

Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah

daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa

yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh

pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public

service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi

perlindungan (protection function).

Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat

mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa

(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat

yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip

equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak

boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,

pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak

yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

21

Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun

tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan

seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas

yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan

menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk

mengadakannya. Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam

memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan

reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992).

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni,

maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan barang

publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan

publik). Barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak

boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu dilakukan maka

di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang

membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi

tidak adil (unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di

sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang

bernama aturan.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan

masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum

(public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana

22

pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat,

yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan

perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas

kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki

karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya

dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya

yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan

dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.

Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara

jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya

merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan

memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir

pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang.

Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara

layanan dengan konsumen.

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum

adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada

publik (publik=umum). Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa

pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu

23

dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam versi

pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah

(BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A.

(et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat

pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa.

Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah

bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau

dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik

mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh

pemerintah.

Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;

2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

24

Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa

yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah

pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu

sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.

Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan

dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi

keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti

ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut

masyarakat telah dapat terpenuhi. Andai kata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan

mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan

berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan

situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.

3. Pengaduan Masyarakat

a. Defenisi Pengaduan

“Pengaduan adalah pemberitahuan disertai permintaan oleh pihak yang

berkepentingan kepada pejabat yang berwenang untuk menindak menurut hukum

seorang yang telah melakukan tindak pidana aduan yang merugikannya.” (Pasal 1

angka 25 KUHAP).

Ruang lingkup materi dalam pengaduan adalah adanya kepastian telah terjadi

sebuah tindak pidana yang termasuk dalam delik aduan, dimana tindakan seorang

pengadu yang mengadukan permasalahan pidana delik aduan harus segera ditindak

25

lanjuti dengan sebuah tindakan hukum berupa serangkaian tindakan penyidikan

berdasarkan peraturan perundang-undangan. Artinya dalam proses penerimaan

pengaduan dari masyarakat, seorang pejabat yang berwenang, harus bisa menentukan

apakah sebuah peristiwa yang dilaporkan oleh seorang pengadu merupakan sebuah

tindak pidana delik aduan ataukah bukan.

b. Prinsip Pengaduan Masyarakat

Suatu perubahan ke arah yang lebih baik tanpa melibatkan masyarakat lebih

tepat disebutkan sebagai mobilisasi, dan bukan pembangunan. Oleh karena itu salah

satu unsur utama dalam proses pembangunan yang harus dilakukan adalah dengan

memberikan akses kepada masyarakat untuk terlibat langsung dalam setiap perubahan

ke arah yang lebih baik dan terencana. Dalam konteks ini partisipasi merupakan salah

satu bentuk yang sangat mendasar dan sekaligus mengajak seluruh komponen

masyarakat untuk bertanggungjawab dalam setiap proses pembangunan mulai dari

tajap perencanaan sampai pada pengawasan dan evaluasi.

Pada hakekatnya partisipasi merupakan kemandirian, kemauan dan

kemampuan diri sendiri melakukan kegiatan, bukan karena pemaksaan. Sedangkan

menurut Ismawan (dalam Mubyarto, 1984) merupakan kesediaan untuk membantu

berhasilnya suatu program, sesuai kemampuan setiap orang tanpa harus

mengorbangkan diri sendiri. Kemudian Margono dalam Yustina & Sudradjat (2003)

partisipasi masyarakat adalah ikut sertanya masyarakat dalam pembangunan, ikut

dalam kegiatan-kegiatan pembangunan, dan ikut serta memanfaatkan dan menikmati

hasil-hasil pembangunan. Berbagai pengertian partisipasi tersebut di atas, maka dapat

26

diartikan bahwa partisipasi pada dasarnya adalah kerelaan individu, kelompok untuk

ikut serta melakukan kegiatan pembangunan. Untuk melakukan partisipasi diperlukan

beberapa syarat mutlak yaitu :

a. merasa senasib dan sepenanggungan,

b. ada keterkaitan dari tujuan hidup,

c. kemahiran menyesuaikan diri,

d. ada prakarsa,

e. ada iklim partisipasi, yang meliputi, (i) kedaulatan peserta dihormati, (ii) wewenang

yang dilimpahkan dihormati, (iii) tenggangrasa, (iv) mempunyai perasaan bahwa

keikutsertaannya berarti bagi dirinya dan masyarakat (Pasaribu dan Simanjuntak,

1986).

Sementara itu, menurut Margono S (dalam Yustina & Sudradjat, 2003) syarat-

syarat yang diperlukan agar masyarakat dapat berpartisipasi terbagi atas 3 golongan

yaitu:

a. Adanya kesempatan untuk membangun kesempatan dalam pembangunan;

b. Adanya kemampuan untuk memanfaatkan kesempatan itu; dan (3) adanya kemauan

untuk berpartisipasi.

Menurut Listyawati (2003), bentuk-bentuk dari pada partisipasi meliputi: a.

Partisipasi langsung dalam kegiatan bersama secara fisik dan tatap muka; b.

Partisipasi dalam bentuk iuran atau barang, dana dan praswarana sebaiknya datang

dari masyarakat sendiri dan masyarakat pada umumnya, kalaupun terpaksa

diperlukan dari luar hanya bersifat sementara dan sebagai umpan; c. Partisipasi dalam

27

bentuk dukungan; d. Partisipasi dalam bentuk pengambilan keputusan e. Partisipasi

representative dalam memberikan kepercayaan kepada wakil-wakil yang duduk

dalam organisasi. Proses penyadaran masyarakat tentang betapa pentingnya

pembangunan dalam menjaga proses kelangsungan hidup individu dan masyarakat itu

sendiri perlu ditingkatkan.

Kemudian siapa yang harus melakukan proses penyadaran masyarakat

tersebut juga adalah masyarakat itu sendiri, yang telah memiliki kesadaran, kemauan

dan kemampuan dalam mendorong masyarakat lain yang buta pembangunan ke arah

melek pembangunan “learning process”. Upaya tersebut dilakukan

berkesinambungan agar tujuan pembangunan, sesuai harapan masyarakat dapat

diwujudkan. Pencapaian tujuan pembangunan sebagai harapan kolektif masyarakat,

membutuhkan kerja sama produktif antar individu dalam menggerakkan aktivitas

sosial, ekonomi di kota dan desa yang lahir dan berkembang melalui proses prakarsa

yang ada di lingkungan masyarakat sendiri. Oleh karena itu, peran individu sebagai

mahluk sosial dibutuhkan proses saling berinteraksi dalam upaya untuk

menggerakkan dinamika kehidupan masyarakat ke arah yang lebih baik. Upaya

menggerakkan aktivitas dalam melakukan perubahan ke arah yang lebih baik

membutuhkan proses penyadaran untuk melakukan perubahan terencana terhadap

masyarakat. Proses penyadaran tersebut tentunya tidak dapat dilakukan secara invidu,

melainkan secara kolektif masyarakat dengan mengoptimalkan seluruh potensi

sumber daya yang tersedia untuk digunakan yang juga demi kepentingan kolektif.

28

Upaya kolektif tersebut dilakukan agar lebih efisien dan efektif dalam melakukan

perubahan ke arah yang lebih baik (Muksin dan Bustang, 2010)

Tujuan umum penanganan pengaduan (PP) adalah menyediakan sistem,

prosedur, dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari

semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak dan

mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah. Adapun prinsip

dasar dalam pengaduan adalah :

a. Prinsip dasar pertama adalah jawaban atas pertanyaan “kepada siapa anda

mengabdi?” di dalam hatinya pastilah bertujuan untuk mengabdi dan membantu

masyrakat. Maka, dasar penanganan pengaduan haruslah ”demi kepentingan

masyarakat.”

b. Tidak Mengontrol Sumber dan Alur Masuk Pengaduan. Prinsip ini didasarkan pada

tiga fakta berikut: (a) pilihan strategi dan pendekatan dalam menjalankannya memang

mendorong masyarakat untuk lebih meningkatkan kualitas partisipasi psikis dan

intelektual,

c. Sangat luasnya wilayah dan letak geografis Indonesia, dsb. Dua fakta ini

mengakibatkan hampir mustahil bagi siapapun untuk dapat mengontrol masyarakat

sebagai sumber pengaduan. Artinya, nyaris mustahil kita “memaksa” masyarakat

hanya menyalurkan pengaduan melalui jalur formal yang tersedia, yaitu jalur internal

institusi, atau melalui kotak pos, atau jalur telelpon/email khusus.

Sangat mungkin terjadi bahwa masyarakat akan menyalurkan pengaduan

mereka secara menyebar, misalnya melalui media massa, melalui LSM, atau bahkan

29

ke DPR atau DPRD. Dalam kadar tertentu, keberanian masyarakat mengadu ke

lembaga-lembaga tersebut harus membuat kita bangga karena kita tengah

mendampingi masyarakat yang memiliki kesadaran kritis tinggi. Mengontrol

Responds Kelembagaan. Karena hampir mustahil mengontrol sumber dan jalur

masuk pengaduan, maka yang harus dikontrol adalah respon kelembagaan atas

berbagai kemungkinan jenis dan asal pengaduan. Manajemen Pengaduan sebaiknya

menerapkan sistem berjenjang sesuai dengan jenis pengaduan dan jenis

penanganannya.

Jenis pengaduan yang cukup ditangani di tingkat pemerintahan yang paling

rendah akan direspon oleh para fasilitator di tingkat desa atau kelurahan. Meskipun

pengaduannya ditujukan langsung kepada instansi pemerintah pusat dan/atau

pemerintah daerah provinsi/kabupaten/kota. Hanya jika fasilitator tidak sanggup

menangani, maka pengaduan tersebut akan direspon oleh spesialis atau manajemen

yang lebih tinggi tingkatannya, dan seterusnya. Jenis pengaduan yang memerlukan

respon oleh pengambil keputusan di tingkat manajemen, meskipun disalurkan secara

berjenjang melalui Fasilitator, akan direspon oleh Manajemen yang paling

berkompeten.

B. Kerangka Pikir

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka salah satu

upaya yang dilakukan oleh pemerintah kabupaten Pinrang adalah dengan membuka

aduan dan pelayanan informasi kepada masyarakat, upaya ini ditujukan agar

mengetahui apa yang menjadi keluhan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.

30

Alur kerangka pikir yang dibangun dalam penelitian ini, adalah menempatkan

undang-undang pelayanan publik sebagai dasar pelaksanaan pelayanan dimasyarakat,

undang-undang ini juga menjadi dasar bagi pemerintah kabupaten Pinrang untuk

membuat pengaduan pelayanan dan informasi.

Indikator yang akan diteliti yaitu bagaimana manajemen pelayanan

Pengaduan yang dimiliki pemerintah kabupaten Pinrang dalam mendukung program

pengaduan pelayanan dan infomasi, selanjutnya regulasi atau perangkat peraturan

yang dimiliki untuk mendukung program pengaduan dan pelayanan informasi,

selanjutnya aparatur pelaksana yang akan menjalankan sistem pengaduan.

Bagan I Kerangka Pikir

PINDU Implementasi

Pelayanan Informasi dan

Pengaduan Masyarakat

Terkelola dengan baik

Faktor Struktur

- Aturan dan

komunikasi

- Insentif

- Keterbukaan

- penolakan

31

C. Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah mengarahkan perhatian tempat, aktor, tindakan. Pada

penelitian ini yang menjadi fokus tempat adalah bidang informasi dan pengaduan

pada sekertariat daerah kabupaten Pinrang. Sementara yang aktor adalah seluruh dan

pengaduan kepada masyarakat kaitanya dengan pemberian Pelayanan kepada

masyarakat. pegawai yang bertugas pada bidang informasi dan pengaduan kabupaten

Pinrang, Aktifitas adalah serangkaian tindakan yang diberikan oleh petugas

Informasi.

D. Definisi Fokus Penelitian

Berdasarkan kerangka pikir di atas, maka peneliti ingin melihat bagaimana

implementasi PINDU di kabupaten Pinrang dari segi Faktor struktur dengan

menggunakan teori yang dikemukakan oleh Steelman. Indikator tersebut ialah

sebagai berikut:

1. Aturan dan komunikasi menunjukkan bahwa dukungan administrasi yang jelas

akan mendukung suatu pelayanan. Aturan adminstrasi yang teratur dan jelas akan

memudahkan pertukaran informasi sehingga kesempatan untuk melaksanakan

atau mengimplementasikan pelayanan tersebut berpeluang besar.

32

2. Insentif menyiratkan bahwa kesediaan sarana dan prasarana yang sesuai dan tepat,

maka akan mendukung pelayanan yang dapat diarahkan sesuai dengan insentif

yang tepat.

3. Keterbukaan ditunjukkan dari struktur politik yang terbuka. Jika struktur bersifat

terbuka maka lebih mudah untuk melakukan sebuah pelayanan.

4. Penolakan dilihat dari dinamika, kelompok kepentingan, dan monopoli kebijakan

dalam struktur yang dapat menghambat proses pelayanan.

Dengan indikator tersebut maka akan menghasilkan hasil penelitian

implementasi dari PINDU.

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu dalam penelitian ini akan dilaksanakan selama tiga bulan. Lokasi

Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Pinrang. Pemilihan Kabupaten Pinrang,

karena Kabupaten Pinrang adalah Kabupaten yang memiliki pusat pelayanan

informasi dan pengaduan.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis penelitian

Jenis penelitian ini adalah kualitatif yaitu penelitian yang

mengutamakan data dalam bentuk kalimat/pernyataan yang bersumber dari

data primer/informan. Informan tersebut di pilih sesuai dengan informan

terkait dengan obyek penelitian. Dalam hal ini Manajemen Pelayanan

Informasi dan Pengaduan di Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang.

2. Tipe penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

pendekatan deskriptif kualitatif yaitu menghadirkan gambaran tentang situasi

atau penomena sosial secara detail. Yang bertujuan mendeskripsikan sesuatu

secara jelas terhadap masalah manajemen pelayanan informasi dan

pengaduan di kantor Bupati Pinrang.

34

C. Sumber Data

Sehubungan dengan permasalahan penelitian maka data yang diperlukan

dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer

Data primer adalah data yang langsung dikumpulkan dari informan.

Data ini diperoleh dari hasil observasi dan wawancara langsung dengan

informan melalui daftar pertanyaan wawancara yang dicatat oleh peneliti

secara langsung tentang Implementasi Pelayanan Informasi dan Pengaduan di

Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung

kepada obyek penelitian yang dapat berupa dokumen, buku, catatan-catatan,

makalah, laporan, arsip, monografi, dan lain-lain, terutama yang berkenaan

dengan Implementasi Pelayanan Informasi dan Pengaduan di Sekretariat

Daerah Kabupaten Pinrang

D. Informan penelitian

Informan penelitian adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan

informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang penelitian. Informan adalah

orang-orang yang benar-benar mengetahui permasalahan yang akan diteliti,

35

dalam penelitian ini terdapat informan utama yang terdiri dari lima orang dengan

tujuan untuk mengetahui manajemen pelayanan pengaduan di Sekretariat Daerah

Kabupaten Pinrang serta tanggapannya Terhadap Manajemen Pengaduan di

Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang yaitu :

NAMA JABATAN JUMLAH

BUPATI PINRANG Pembina 1 Orang

SEKRETARIS DAERAH

KAB. PINRANG

Pengarah 1 Orang

KABAG ORGANISASI

DAN TATA LAKSANA

Penanggung Jawab

KOORDINATOR PINDU Koordinator

1. JUMIATI

2. ANDI NISWATI

Pengelola Informasi

2 Orang

1. ASTIASARI, SH

2. HARTSIATY NAJIB

Pengelola Pengaduan

2 Orang

SKPD/OPD/PPID Operator

Masyarakat

JUMLAH

36

37

E. Tekhnik Penumpulan Data

Pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data, karena

itu seorang peneliti harus terampil dalam mengumpulkan data agar mendapatkan

data yang valid. Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar

untuk memperoleh data yang diperoleh. Teknik yang digunakan untuk

memperoleh data-data dilapangan antara lain:

1. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data yang dikumpulkan secara

langsung dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap cara kerja

aparat dalam melayani masyarakat. Serta langsung pada instansi terkait pada

yang ada kaitannya langsung dengan masalah yang akan diteliti guna

melengkapi data yang diperoleh dari teknik wawancara dan teknik

dokumentasi.

2. Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara

pewawancara dengan informan dengan menggunakan alat yang dinamakan

interview guide (pedoman wawancara/ daftar pertanyaan) yang telah

disiapakan. Tujuan penulis menggunakan metode ini, untuk memperoleh data

secara jelas dan kongkrit tentang perilaku kebiasaan dalam manajemen

pelayanan informasi dan pengaduan dikantor Bupati Pinrang.

38

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah bahan baik melalui kajian literature Undang-

Undang, Dokumen, Surat-surat, keputusan-keputusan, majalah, surat kabar,

dan foto-foto di lokasi penelitian. Pencatatan berupa pengumpulan data

dengan cara mencatat data yang telah ada pada instansi terkait yang belum

tercantum didalam pedoman wawancara. Tujuan di gunakan metode ini untuk

memperoleh data secara jelas dan kongkrit yang ada kaitannya dengan

masalah yang diteliti yang dimaksudakan disini adalah laporan keuangan

manajemen pelayanan informasi dan pengaduan yang diteliti.

F. Tekhnik Analisis Data

Untuk menganalisa data yang diperoleh tentang manajemen pelayanan

pengaduan di Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang, maka menggunakan teori

Miles dan Huberman (Emzir, 2010) menyatakan bahwa terdapat tiga macam

kegiatan analisis data kualitatif yaitu :

1. Reduksi Data

Data yang diperoleh di lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu di

catat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memeilih hal-

hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan

polanya dan membuang yang tidak perlu.

2. Model data ( Data Display)

Setelah data di Reduksi, maka langkah berikutnya adalah mendisplaykan data.

Display data dalam penelitian kualitatif bisa dilakukan dalam bentuk, uraian

39

singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sebagainya.yang

paling sering digunakan dalam untuk menyajikan data dalam penelitian

kualitatif dengan teks yang bersifat naratif. Selain dalam bentuk naratif,

display dapat juga berupa grafik, matriks, network (jejearing kerja).

3. Penarikan/Verifikasi kesimpulan

Penarikan kesimpulan verifikasi merupakan kesimpulan awal yang

dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak

ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data

berikutnya. Namun bila kesimpulan telah didukung oleh bukti-bukti yang

valid dan konsisten maka kesimpulan yang di kemukakan adalah kesimpulan

yang kredibel (dapat dipercaya).

G. Keabsahan Data

Dalam pengujian pengabsahan data, peneliti menggunakan validitas data

sebagai alat pembuktian bahwa data yang diperoleh peneliti sesuai dengan apa

yang benar-benar terjadi dilapangan. Untuk menguji validitas data maka peneliti

menggunakan metode triangulasi, yaitu:

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data yang diperoleh melalui beberapa sumber.

2. Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.

40

3. Triangulasi Waktu

Triangulasi waktu untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan

pengecekan data melalui wawancara, observasi, dan teknik lain dalam waktu

atau situasi yang berbeda (Sugiono, 2012: 241)

41

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Profil Kabupaten Pinrang

Kabupaten Pinrang adalah salah satu daerah tingkat 2 di provinsi

Sulawesi selatan, Indonesia. Kabupaten ini terletak 185 km dari Makassar arah

utara yang berbatasan dengan Kabupaten Polewali Mandar Provinsi Sulawesi

Barat, Luas Wilayah 1.961,77 km2 yang terbagi dalam 12 Kecamatan, meliputi

68 Desa dan 36 Kelurahan yang tediri dari 86 Lingkungan dan 189 Dusun.

Kabupaten Pinrang dengan ibu kota Pinrang terletak disebelah 185 km

utara ibukota Provinsi Sulawesi Selatan, berada pada posisi 3.19’13’’ sampai

4.10’30’’ bujur timur. Secara administratif, Kabupaten Pinrang terdiri atas 12

Kecamatan, 39 Kelurahan dan 65 Desa. Batas Wilayah Kabupaten ini adalah

sebelah Utara dengan Kabupatn Tanah Toraja, sebelah Timur dengan Kabupaten

Sidenreng Rappang dan Enrekang, sebelah Barat Kabupaten Polmas Provinsi

Sulawesi Barat dan Selat Makassar, Luas Wilayah Kabupaten mencapai 1.961,77

km2.

Kabupaten Pinrang memiliki garis pantai sepanjang 93 Km sehingga

terdapat areal pertambakan sepanjang pantai, pada dataran rendah Didominasi

oleh areal persawahan, bahkan sampai perbukitan dan pegunungan. Kondisi ini

mendukung Kabupaten Pinrang sebagai daerah Potensial untuk sektor pertanian

42

dan pemungkinkan berbagai komoditi pertanian (Tanaman Pangan, Perikanan,

Perkebunan dan Peternakan), untuk dikembangkan. Ketinggian Wilayah 0-500

mdpl (60,41%), ketinggian 500-1000 mdpl (19,69% ) dan ketinggian 1000 mdpl

(9,90%)

2. Pemerintah Kabupaten Pinrang

Pemerintahan Kabupaten Pinrang dipimpin oleh H. A. Aslam Patonangi, SH,

M.Si selaku Bupati dan Muh. Darwis Bastama, SP sebagai Wakil Bupati dengan

masa kepemimpinan tahun 2014 hingga 2019. Adapun visi, misi dan motto

Kabupaten Pinrang tahun 2014 – 2019 adalah sebagai berikut:

a. Visi:

“Terwujudnya Masyarakat Sejahtera Secara Dinamis Melalui Harmonisasi

Kehidupan, Akselerasi, Produktivitas Kawasan Dan Revitalisasi Peran

Poros Utama Pemenuhan Pangan Nasional.”

b. Misi:

Meningkatkan apresiasi dan pengamalan nilai-nilai keagamaan dan

kearifan lokal sebagai nilai utama kemasyarakatan dan pengembangan

karakter pemuda yang tangguh.

Memperkokoh toleransi, soliditas dan kohesivitas sosial serta

pengembangan nilai-nilai demokrasi.

Meningkatkan kualitas dan daya saing sumber daya manusia termasuk

pengarusutamaan gender.

Meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan aparatur pemerintah.

43

Memantapkan tatakelola pemerintahan dan reformasi birokrasi.

Mengembangkan kerjasama dan integrasi pembangunan.

Meningkatkan fungsional infrastruktur serta jaringan pengairan dan

koridor perdagangan komoditas unggulan.

Mengembangkan kawasan andalan dan kegiatan ekonomi produktif

masyarakat.

Mengentaskan penduduk miskin dan perluasan kesempatan kerja

melalui pendekatan multi sektor.

Melestarikan lingkungan dan pengelolaan potensi bencana.

Mengembangkan penciptaan masyarakat sejahtera dan derajat

kesehatan yang semakin meningkat dan kualitas pendidikan yang

semakin membaik.

c. Motto:

“PINRANG BERSERI (Pinrang Bersih, Sehat, Elok, Rapih dan Indah)”

3. PINDU

a. Latar belakang terbentuknya pindu

Pemerintahan yang baik dan berintegrasi merupakan pondasi untuk

melaksanakan reformasi birokrasi. Dalam perspektif tersebut terdapat 2

(dua) aspek pokok yaitu membangun kualitas Sumber Daya Manusia

(SDM) dan memberikan pelayanan terbaik bagi warga masyarakat. Dalam

pembangunan, warga masyarakat tidak hanya sebagai sasaran atau

44

penerima manfaat saja (beneficeris of development), melainkan sekaligus

sebagai pelakunya (subject of development). (Fatimah, 2015: 67)

Setiap warga masyarakat dijamin haknya oleh undang-undang untuk

mendapatkan informasi dan pelayanan yang baik. Ketersediaan informasi

akan membantu meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM)

pada semua tingkatan sehingga melahirkan SDM yang berwawasan baik,

produktif dan kompetitif. Pelayanan terbaik bagi publik akan mewujudkan

penyelenggaraan pemerintahan khususnya dalam pelaksanaan aktivitas

ekonomi warga masyarakat, pembangunan sarana dan prasarana

transportasi, sanitasi dan kesehatan, pendidikan, energi, pariwisata, serta

administrasi dan kependudukan.

Dalam upaya mendekatkan warga masyarakatnya dengan sumber

informasi serta menyediakan pelayanan yang baik, Bupati Kabupaten

Pinrang membentuk Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU).

PINDU hadir dalam rangka meningkatkan praktek demokrasi

pemerintahan dengan memberi kesempatan kepada masyarakat untuk

berpartisipasi dalam pengawasan program pembangunan, peningkatan

kinerja pemerintah dan pelayanan publik. Selain itu, PINDU menjadi

sarana masyarakat dalam memperoleh informasi dan menyampaikan

pengaduan melalui berbagai media yang mudah diakses dan terpadu

dengan seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah dalam lingkup Pemerintah

Kabupaten Pinrang.

45

b. Tugas pokok dan fungsi organisasi

1. Melaksanakan etika dalam memberia pelayanan, sebagaimana diatur

dalam peratura Bupati ini;

2. Menerima permohonan informasi dari pengguna layanan sesuai

dengan etika dan tata cara pelayanan informasi PINDU Pemkab

Pinrang;

3. Menanyakan/Mengecek identitas pengguna layanan;

4. Mengisi formulir permohonan sebagaimana terdapat pada lampiran

yang merupakan bagian tidak terpisahkan dengan peraturan Bupati;

5. Menggali informasi terkait permohonan pengguna layanan dengan

menggunakan pertanyaan apa, siapa, dimana, kapan, kenapa, dan

bagaimana;

6. Melakukan verifikasi kemudian konfirmasi terhadap isi formulir

permohonan informasi kepada pengguna layanan. Bila pengguna

layanan telah menyetujui isi formulir tersebut maka petugas PINDU

meminta pengguna layanan untuk menandatangani formulir yang telah

diisi;

7. Memberikan nomor registrasi/ID tiket penerimaan permohonan

informasi kepada pengguna layanan dan menjelaskan cara

penggunaannya dalam memantau tindak lanjut permohonan

informasi/penanganan pengaduannya;

8. Melaukan penelahaan terhadap permohonan informasi yang diterima;

46

9. Menyampaikan respon terhadap permohonan pelayanan informasi

kepada pengguna layanan. Apabila materi permohonan informasi telah

tersedia di PINDU dan telah menjadi kewenangan petugas PINDU

unruk menyampaikan, maka akan direspon langsung oleh Petugas

PINDU. Namun apabila materi informasi yang dimohonkan bukan

kewenangan PINDU dan atau/memerlukan koordinasi dan sejumlah

waktu dalam penyediaannya, maka akan direspon dengan memberikan

informasi kepada pengguna layanan bahwa informasi yang diajukan

belum termasuk kewenangan petugas PINDU dan/atau akan diproses

terlebih dahulu, Pengguna Layanan akan memperoleh informasi awal

terkait perkembangan tindak lanjut dan/atau hasil dari permohonannya

paling lama dalam kurun waktu 2 kali 24 jam.

10. Menyalurkan permohoa informasi yang bukan kewenangan PINDU

kepada SKPD/pejabat terkait untuk diproses melalui operator PPID

SKPD, dengan terlebih dahulu berkoordinasi dengan koordinator

PINDU;

11. Melakukan pemantauan dan evaluasi atas tindak lanjut permohonan

informasi yang dilakukan oleh SKPD / Pejabat terkait.

12. Menyampaikan respon awal terhadap perkembangan tindak lanjut

dan/atau hasil dari permohonan informasi yang bukan kewenangan

PINDU kepada pengguna layanan sesuai dengan respon yang masuk

47

dari SKPD/Pejabat terkait, paling lama dalam kurun waktu 2 kali 24

jam;

13. Mengelola data yang telah menjadi kewenangan petugas PINDU untuk

diinformasikan sesuai dengan materi permohonan informasi dari

pengguna layanan.

14. Menghimpun dan memutakhirkan data/informasi secara berkala;

15. Mengelola website informasi PINDU sesuai arahan dari koordinator;

16. Mengecek secara rutin dan berkala (paling cepat setiap 15 menit)

permohonan informasi dan tindak lanjutnya yang masuk ke PINDU

Pemkab Pinrang melalui berbagai saluran layan yang disediakan.

17. Memelihara sarana dan prasarana di PINDU Pemkab Pinrang.

18. Membuat laporan kegiatan pelayanan informasi secara rutin dan

berkala; dan

19. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh pimpinan dan

koordinator sesuia dengan tugas pokok dan fungsi.

c. Profil pindu

Tepat pada peringatan hari kemerdekaan Republik Indonesia yang ke-69 yakni

tanggal 17 Agustus 2014 dilakukan pencanangan (launching) beroperasinya secara

resmi Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) Kabupaten Pinrang.

Pencanangan tersebut dilakukan oleh Bupati Pinrang yang turut dihadiri Wakil Bupati

Pinrang, pejabat lingkup Kabupaten Pinrang, tokoh agama, tokoh masyarakat,

masyarakat umum dan undangan lainnya. Dalam sambutannya, Bupati Pinrang

48

menyampaikan bahwa untuk mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang

bersih, akuntabel dan transparansi maka dibentuklah PINDU. Kehadiran PINDU ini

diharapkan agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau dan memperoleh

informasi yang dibutuhkan serta berpartisipasi untuk mendorong peningkatan kualitas

pelayanan publik pada semua aspek pembangunan, melakukan kontrol atau

pengawasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Satuan Kerja Perangkat

Daerah (SKPD) dan Unit Kerja Pemerintah Kabupaten Pinrang.

Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) Kabupaten Pinrang

ditetapkan berdasarkan Peraturan Bupati Pinrang Nomor 25 Tahun 2014 tentang

Pembentukan Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) Pemerintah

Kabupaten Pinrang. PINDU merupakan inovasi yang dilakukan oleh pemerintah

Kabupaten Pinrang dalam rangka meningkatkan praktek demokrasi dalam

pemerintahan dengan memberi kesempatan kepada warga masyarakat untuk

berpartisipasi dalam pengawasan program pembangunan, peningkatan kinerja

pemerintah dan pelayanan bagi publik.

PINDU akan menjadi sarana bagi warga masyarakat dalam memperoleh

informasi dan menyampaikan pengaduan melalui berbagai media yang mudah

diakses dan terpadu dengan seluruh SKPD dan unit kerja pemerintah

Kabupaten Pinrang.

PINDU sebagai sebuah lembaga yang dikelolah dalam kerangka peningkatan

kualitas SDM dan mendorong partisipasi warga masyarakat dalam

penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik di

49

Kabupaten Pinrang, maka dirumuskan visi, misi dan motto PINDU sebagai

berikut.

PINDU berpegang pada motto “selangkah mendapatkan jawaban”. Visi

PINDU adalah “Mewujudkan kesadaran dan partisipasi aktif masyarakat

untuk mendorong tercapainya pelayanan publik yang Prima di Kabupaten

Pinrang’’. Misi PINDU ada empat poin yaitu sebagai berikut:

1. Memperkuat kesadaran aparatur tentang tugas pokok dan fungsinya

dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan

publik,

2. Membangun kesadaran masyarakat tentang posisi dan perannya dalam

pembangunan kemasyarakatan,

3. Memperkuat aksesibiltas informasi bagi masyarakat yang terkait

dengan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan masyarakat,

dan

4. Mengembangkan sistem pelayanan pengaduan masyarakat yang

mudah, cepat dan praktis.

Dalam operasionalisasinya, PINDU dikelola oleh Bagian Organisasi dan

Tata laksana Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang yang menugaskan 2 (dua)

orang sebagai Petugas pelayanan informasi dan 2 (dua) orang sebagai Petugas

Pelayanan Pengaduan. Petugas-petugas tersebut akan melakukan fasilitasi,

mediasi, menerima serta mengelola informasi maupun pengaduan serta

50

memantau dan mengevaluasi, pemberian informasi dan penyelesaian

pengaduan. Struktur organisasi PINDU dapat dilihat pada bagan dibawah ini.

51

STRUKTUR ORGANISASI PUSAT PELAYANAN INFORMASI DAN

PENGADUAN (PINDU) PEMERINTAH KABUPATEN PINRANG

Mengakses Pindu dengan cara warga masyarakat yang akan

memanfaatkan fasilitas PINDU dan atau menyampaikan pengaduan terkait

pelayanan oleh pegawai dan pejabat SKPD atau unit kerja pemerintah

Kabupaten Pinrang dilakukan dengan berbagai cara, yaitu :

1. Berkunjung langsung ke PINDU yang beralamat di Jl. Bintang No. 1

Kabupaten Pinrang, gedung baru Kantor Bupati Pinrang Lantai 1.

2. Menghubungi saluran telpon / fax : (0421) 922759

Pengarah

Pembina

Penanggung Jawab

Koordinator

Pengelola Pengaduan

Pengelola Informasi

Operator SKPD

52

3. Mengirimkan SMS ke 081391471171

4. Mengirim email ke : pindu@pinrangkab.go.id

5. Membuka akses layanan pada situs : https://pindu.pinrangkap.go.id

Untuk mempermudah dan mengefektifkan proses pelayanan yang diberikan

PINDU bagi warga masyarakat yang ingin memperoleh informasi dan

menyampaikan pengaduan terkait pelayanan yang diberikan oleh pegawai

dan pejabat SKPD atau unit kerja pemerintah Kabupaten Pinrang disediakan

sejumlah peralatan dan fasilitas. Setiap jenis peralatan dan fasilitas memiliki

kegunaan yang berbeda, dimana semuanya bertujuan untuk kenyamanan bagi

warga masyarakat saat berada dalam ruangan PINDU. Ada beberapa jenis

fasilitas yang dimiliki PINDU untuk menunjang fungsinya memberikan

informasi dan pelayanan pengaduan, diantaranya, Ruang Tunggu,

Perpustakaan, Kursi Untuk Masyarakat Rentan, call Center, Ruang Mediasi,

Nomor Antrian, TV Antrian dan Informasi, Kotak Saran, Meja Petugas, Rak

Buku, Ruangan Pengaduan, Sound System, Rak Koran, Ruangan Full AC.

B. Implementasi Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) di Kabupaten

pinrang

Kelahiran PINDU dilatari oleh komitmen yang kuat dari Bupati Pinrang,

Andi Aslam Patonangi untuk menghadirkan pemerintahan yang baik dan

berintegritas (good governance) di Kabupaten Pinrang, dan hal ini sejalan

dengan strategi besar (grand strategy) reformasi birokrasi dengan 8 (delapan)

area perubahan yang dicanangkan oleh pemerintah. Pemerintahan yang baik

53

dan berintegritas merupakan pondasi untuk melaksanakan reformasi birokrasi.

Dalam perspektif tersebut, terdapat 2 (dua) aspek pokok, yaitu membangun

kualitas sumberdaya manusia (SDM) dan memberikan pelayanan terbaik bagi

warga masyarakat. Dalam pembangunan, warga masyarakat tidak hanya

sebagai sasaran atau penerima manfaat saja (beneficeries of development),

tetapi sekaligus sebagai pelakunya (subject of development).

Dalam setiap arahannya, Bupati selalu memberikan penekanan bahwa

kualitas SDM warga masyarakat yang baik akan membangun cara pandang

(mindset) yang baik dalam menaggapi penyelenggaraan pemerintahan dan

pembangunan. Warga masyarakat akan lebih kritis dalam berinisiatif serta

berpartisipasi menjalankan fungsi kontrolnya. Dari sisi pemerintah sendiri,

kondisi ini akan melahirkan lingkungan pemerintahan yang kondusif dimana

dapat merangsang kreativitas dan program-program inovasi, sehingga

memudahkan untuk mencapai sasaran pembangunan di daerah. Selain itu

pelayanan yang baik juga harus dilakukan oleh SKPD dan unit kerja, karena

dengan pelayanan yang baik warga masyarakat akan langsung merasakan nilai

manfaat adanya birokrasi pemerintah yang melayani.

Berangkat dari komitmen dan gagasan Bupati untuk menghadirkan kualitas

SDM warga masyarakat dan pelayanan publik yang baik di Kabupaten Pinrang,

maka sekretaris Daerah, Drs. H. Syarifuddin Side, M.Si, MH yang didukung

oleh Kepala Bagian Ortala, Andi Mirani, AP, M.Si menjabarkan secara

operasional gagasan Bupati dengan menyediakan wahana yang akan mensuplai

54

informasi dan memberikan pelayanan bagi warga masyuarakat. Prinsip dan

strategi pelaksanaannya dilakukan dengan; (i) penataan pengelolaan pelayanan

publik, (ii) penerapan teknologi dalam mendukung pelayanan publik, (iii)

membangun etos dan budaya pelayanan dari aparatur, dan (iv) kebijakan serta

komitmen untuk mendukung pelayanan terbaik bagi warga masyarakat.

Wahana yang dimaksud merupakan sebuah sistem dan model yang akan

memudahkan warga masyarakat untuk mendapatkan informasi, menegekkan

hak-haknya, menjalankan kewajiban-kewajibannya serta membantu

mempercepat proses mengefektifkan pelayanan publik oleh pemerintah

Kabupaten Pinrang. Wahana yang dimaksud diwujudkan dalam bentuk

membangun pusat pelayanan informasi dan pengaduan (Center of Information

Services and Complain) yang disebut PINDU.

Dalam implementasi program pusat pelayanan informasi dan pengaduan

melibatkan banyak pemangku kepentingan, antarorganisasi yang terlibat dalam

implementasi program pusat pelayanan informasi dan pengaduan maka sangat

tepat jika menggunakan model implementasi Steelman, Untuk melihat

implementasi PINDU ini maka ada 4 (empat) indikator atau kriteria yang

digunakan peneliti.

Aturan dan Komunikasi PINDU

Aturan dan komunikasi, dilihat dari aturan administrasi, komunikasi

serta pertukaran informasi mengenai PINDU. Dalam hal ini peneliti

membagi menjadi beberapa pembahasan mengenai aturan-aturan di

55

PINDU. Aturan tersebut meliputi aturan petugas PINDU, aturan pengadu

serta aturan tim teknis PINDU dengan Bagian Organisasi dan Tatalaksana.

a. Aturan Petugas PINDU

Dalam Peraturan Bupati Nomor 25 Tahun 2014 tentang Pembentukan

Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) Pemerintah

Kabupaten Pinrang, diuraikan tugas pokok dan fungsi masing-masing para

petugas tim teknis PINDU. Keseluruhan tugas pokok dan fungsi tersebut

telah dijalankan dengan baik oleh para petugas.

Selain menguraikan tugas pokok dan fungsi masing-masing petugas

PINDU, dalam Peraturan Bupati tersebut juga diatur etika petugas PINDU

dalam pemberian layanan kepada masyarakat. Salah satuetika tersebut

ialah melaksanakan Budaya 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan

Santun).

Dari hasil pengamatan peneliti menunjukkan keramahan petugas

PINDU dalam menyambut masyarakat yang ingin menggunakan layanan

PINDU khususnya masyarakat yang melakukan kunjungan langsung ke

PINDU. Ketika masyarakat mulai membuka pintu PINDU terlihat 2 (dua)

orang petugas pelayanan informasi menyambut dengan senyum dan sapa

dengan berdiri dan mempersilahkan masyarakat duduk. Setelah itu, salah

seorang petugas pelayanan menanyakan maksud dan tujuan masyarakat.

Jika masyarakat membutuhkan layanan pengaduan maka akan diarahkan

56

ke ruang pengaduan. Jika masyarakat membutuhkan informasi maka

petugas layanan informasi memberikan selembar formulir untuk diisi.

Di ruang pengaduan, petugas pelayana pengaduan juga menyambut

ramah pengunjung menanyakan maksud dan tujuan serta memberikan

pelayanan yang baik dengan ramah.

Selain itu, selama melakukan observasi, peneliti selalu diberikan

informasi data yang dibutuhkan. Namun, terkait identitas pengadu yang

diminta oleh peneliti, petugas PINDU dengan halus menolak hal tersebut.

Hal ini dikarenakan sudah menjadi tugas dan kewajiban petugas PINDU

untuk melindungi dan merahasiakan identitas pengadu.

Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa petugas PINDU

memberikan pelayanan yang sangat baik dan menolak layanan tersebut

secara halus jika memang bertentangan dengan Standar Operasional

Prosedur (SOP) dan aturan PINDU.

Hasil wawancara peneliti dengan petugas pelayanan informasi

mengatakan bahwa:

“kami selalu berusaha untuk mematuhi aturan yang ada karena kami

selalu dikontrol dan diawasi oleh atasan. Di PINDU, kami dikontrol oleh koordinator. Selain itu, pengawasan dari bagian Ortala juga tak pernah lepas melalui pengawasan dari Ibu Kepala Sub Bagian.”

Petugas layanan informasi lainnya menambahkan: “sangat sulit bagi kami untuk tidak mematuhi aturan karena bukan

hanya dari segi pengawasan dari atasan, ini juga merupakan tanggung jawab kami sebagai petugas PINDU.”

57

Selain itu, koordinator tim teknis PINDU juga berpendapat: “jika kami yang melanggar sedikit saja aturan, misalnya membeberkan

atau membocorkan identitas pengguna ataupun mengubah pengaduan dan jawaban pengaduan tentu saja sangat mudah kami lakukan. Akan tetapi kembali lagi pada rasa tanggung jawab serta kesadaran moral kami atas posisi ini. Jika kami yang menyalahgunakan wewenang tersebut maka bagaimana jadinya daerah ini. Kami sudah disumpah jabatan, jadi kami tidak akan melakukan hal itu.”

Keterangan tersebut sangat jelas bahwa petugas PINDU melaksanakan

tugas sesuai peraturan yang ada. Meskipun ada peluang untuk mengubah

informasi, mengubah pengaduan ataupun jawaban pengaduan serta

membocorkan identitas pengguna, namun petugas PINDU tidak

melakukan pelanggaran aturan pelayanan. Para petugas PINDU sadar akan

tanggung jawab dan menjunjung profesional kerja serta konsekuensi yang

akan diterima jika menyalahgunakan wewenang.

b. Aturan Pengguna PINDU

Dalam menggunakan layanan PINDU telah diatur pula dalam

Peraturan Bupati. Permohonan informasi dan pengaduan dapat

disampaikan secara lisan dan/atau tertulis. Permohonan

Informasi/Pengaduan secara lisan sebagaimana disampaikan dengan cara :

1) Langsung kepada petugas PINDU dengan melakukan kunjungan

ke sekretariat PINDU; atau

2) Melalui telepon/call center dengan nomor (0421) 922759 atau

0811-416-7599.

58

Dalam hal permohonan informasi/ pengaduan secara lisan baik

pengguna layanan maupun petugas PINDU yang menerima

permohonan wajib mengisi formulir permohonan informasi atau

pengaduan.

Sementara permohonan informasi/Pengaduan secara tertulis

dapat disampaikan melalui :

1) Short Message Service (SMS) dengan Nomor 081-391-471-171

dengan Format #NO.KTP#NAMA#ALAMAT#ISI

PENGADUAN;

2) Internet dengan Website : https://pindu.pinrangkab.go.id; atau

3) E-mail dengan alamat : pindu@pinrangkab.go.id.

Pada permohonan informasi/pengaduan tertulis pengguna harus

mengisi data:

1) Identitas pengguna layanan yang paling sedikit memuat data

Nomor Induk Kependudukan (NIK), Nama, Alamat, Nomor

Telpon yang bisa dihubungi;

2) Materi Informasi yang dimohonkan / Pengaduan;dan

3) Waktu Pengajuan Permohonan/Pengaduan.

Dalam hal permohonan informasi/pengaduan secara tertulis,

permohonan wajib mengisi formulir permohonan informasi/pengaduan sesuai

data yang dibutuhkan petugas PINDU.

59

Jenis informasi dan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada

PINDU adalah informasi/pengaduan yang berkaitan dengan tugas dan fungsi

penyelenggaraan pemerintahan daerah yang menjadi kewenangan Pemerintah

Kabupaten Pinrang.

c. Aturan PINDU dengan Bagian Organisasi dan Tatalaksana.

Selain aturan untuk PINDU serta aturan untuk para pengguna, PINDU

juga harus selalu berkomunikasi dengan bagi Organisasi dan Tatalaksana.

Aturan dan jalur koordinasi tersebut selalu berjalan dengan baik. Pengawasan

bagian Organisasi dan Tatalaksana sebagai penanggungjawab PINDU tak

pernah lepas setiap hari. Semua layanan PINDU diproses oleh tim teknis

PINDU dan diketahui oleh Bagian Organisasi dan Tatalaksana.

Jalur koordinasi tersebut juga dapat dilihat dari pengaduan yang

disetor PINDU kepada bagian Organisasi dan Tatalaksan setiap hari Jumat

untuk setiap pekannya. Jika terdapat masalah terhadap pengaduan tersebut

maka bagian Organisasi dan Tatalakasana melalui Kepala Sub Bagian

Tatalaksana dan Analisis Jabatan segera mengkooridnasikan pengaduan

tersebut sebelum pengaduan itu diberikankepada Bupati setiap hari Senin.

Aturan selanjutnya ialah sebelum mengadakan rapat mediasi, terlebih

dahulu petugas PINDU melalui koordinator tim teknis PINDU harus

mengkoordinasikan hal tersebut kepada Bagian Organisasi dan Tatalaksana.

60

Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara peneliti dengan beberapa

informan PINDU diketahui bahwa aturan dan komunikasi di PINDU sangat

jelas serta diterapkan dengan baik.

Kepala Bagian Organisasi dan Tatalaksana mengatakan bahwa:

“apapun yang dilakukan oleh PINDU dalam memberikan layanan seta

memproses pengaduan harus kami ketahui. Mereka tidak boleh melakukan sesuatu yang tidak ada dalam aturan. Jika mereka ingin melakukan gerakan tambahan, harus dengan persetujuan kami terlebih dahulu.”

Koordinator tim teknis PINDU juga mengatakan: “kami selalu menaati aturan sesuai Standar Operasional Prosedur serta

perintah dari atasan. Perintah dari atasan tersebut misalnya jika kami diberikan tugas tambahan harus kami terima.”

Dengan demikian, segala bentuk upaya yang dilakukan oleh PINDU

selalu dikoordinasikan dengan bagian Organisasi dan Tatalaksana.

Selanjutnya ialah jalur koordinasi antara PINDU dengan operator

PINDU pada masing-masing SKPD.

Dari hasil wawancara peneliti dengan coordinator tim teknis PINDU

mengatakan bahwa:

“setiap ada pengaduan yang masuk dan telah kami kanalisasi, kami

menghubungi operator masing-masing SKPD memberitahukan bahwa ada pengaduan yang masuk berkaitan dengan SKPD bersangkutan. Sebenarnya bukan tugas kami untuk menghubungi mereka, para operator tersebut seharusnya yang mengecek akun mereka setiap 15 menit sekali sesuai dengan SOP.”

Hasil wawancara tersebut diketahui bahwa operator PINDU SKPD

wajib membuka dan mengecek akun mereka setiap 15 menit sekali. Namun

kenyataan yang terjadi menunjukkan bahwa para operator tersebut hanya

61

membuka akun mereka saat mendapatkan pemberitahuan dari petugas PINDU

bahwa ada pengaduan yang masuk.

Hal ini diakui oleh operator PINDU pada Dinas Kebersihan,

Pertamanan dan Kebakaran. Beliau mengatakan bahwa:

“dalam SOP PINDU kami harus membuka akun untuk mengecek

apakah ada pengaduan yang masuk atau tidak. Namun, jujur sejauh ini saya belum menerapkan hal tersebut karena selain sebagai operator PINDU saya juga memiliki tugas disini sehigga masih sulit bagi saya untuk selalu stand by sesuai aturan yang ditetapkan.”

Operator Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal

juga mengatakan hal yang serupa bahwa:

“memang dalam aturan seperti itu tapi sejauh ini saya belum menerapkannya. Saya hanya membuka akun PINDU ketika mendapat pemberitahuan dari petugas PINDU bahwa ada pengaduan yang masuk.” Selain hasil wawancara tesebut, peneliti juga melakukan observasi

pada beberapa SKPD dengan datang langsung ke lokasi SKPD tersebut untuk

memastikan para operator selalu stand by ditempantya. Namun, dari beberapa

SKPD yang dikunjungi, peneliti mendapatkan 2 (dua) SKPD yang tidak

sedang berada ditempat.

Saat mengunjungi Badan Lingkungan Hidup (BLH), operator PINDU

tidak berada ditempat dikarenakan alasan kurang sehat. Selain itu, peneliti

juga mengunjungi Kantor Pusat Perpustakaan. Hasil yang sama, operator

PINDU uga sedang tidak berada ditempat dikarenakan ke luar kota.

62

Namun, ketidakhadiran para operator tersebut tidak menjadi kendala

bagi PINDU untuk memberikan layanan informasi dan pengaduan. Meskipun

para operator tidak sedang bertugas, namun tugas oar operator untuk tetap

memproses pengaduan dengan tidak melewati batas waktu yang diberikan.

Hal ini menjadi ketegasan PINDU dan bagian Organisasi dan Tatalaksana

agar pengaduan cepat direspon dan tidak diabaikan meskipun operator

berhalangan hadir pada jam kerja kantor.

d. Komunikasi PINDU

Jalur koordinasi pada PINDU telah digambarkan secara jelas dalam

Standar Operasional (SOP) PINDU serta dalam Peraturan Bupati Nomor 25

Tahun 2014. Kejelasan jalur koodinasi tersebut menghasilkan komunikasi

yang baik bagi para pengelola PINDU. Komunikasi serta petukaran informasi

yang dilakukan oleh para petugas dilakukan baik melalui media SMS, telepon

serta bertemu langsung antar petugas. Dengan demikian, komunikasi pun

berjalan lancar dan efektif.

Namun, komunikasi PINDU kepada masyarakat masih kurang. Hal ini

berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan masih kurangnya pengetahuan

masyarakat tentang kehadiran PINDU serta cara mengakses PINDU. Dengan

demikian, dapat dikataan bahwa komunikasi PINDU terhadap masyarakat

masih kurang.

20. Insentif PINDU

63

Untuk mengukur insentif PINDU maka dilihat dari sarana dan

prasarana yang diberikan dalam menjalankan tugas. Dari hasil observasi

peneliti, sarana yang terdapat pada PINDU sudah memadai. Sarana tersebut

meliputi:

1) Ruang tunggu yang dilengkapi dengan beberapa sofa dan meja dengan

ruangan full AC;

2) Rak Koran yang dapat digunakan masyarakat untuk mengatasi kejenuhan

saat menunggu;

3) Nomor antrian elektronik;

4) TV antrian dan Informasi;

5) Sound System;

6) 4 buah komputer untuk petugas PINDU, masing-masing diantaranya 2

orang petugas pelayanan informasi, 1 orang petugas pelayanan pengaduan

langsung, serta 1 orang petugas pengelola website dan pengelola

perpustakaan;

7) Ruang pengaduan langsung yang dilengkapi pendingin ruangan. Ruangan

ini adalah ruangan khusus untuk warga masyarakat yang ingin melakukan

pengaduan secara langsung;

8) Ruang mediasi yang dilengkapi pendingin ruangan, meja dan kursi

mediasi, berfungsi sebagai ruang penengah antara pihak-pihak yang terkait

dengan pengaduan. Dalam ruangan mediasi ini terdapat sebuah pohon

64

harapan yang digunakan pengunjung untuk menggantungkan harapannya

tentang Kabupaten Pinrang ke depannya;

9) Jaringan koneksi internet;

10) Perpustakaan yang dilengkapi beberapa rak buku;

11) Kotak saran; serta

Keseluruhan sarana tersebut digunakan untuk mengefektifkan proses

pemberian layan PINDU kepada msayrakat serta mengisienkan kinerja para

petugas. Para operator PINDU pada masing-masing SKPD juga telah

dilengkapi 1 (satu) buah unit komputer, printer serta koneksi internet.

Selain itu, prasarana yang diberikan kepada petugas PINDU adalah

sebuah telepon genggam untuk masing-masing para petugas pelayanan

informasi dan petugas pelayanan pengaduan. Telepon genggam tersebut

dijadikan Call Center yang digunakan untuk layanan via telepon dan SMS.

Sementara untuk masing-masing para petugas operator SKPD hanya

menggunakan telepon pribadi untuk berkomunikasi dengan petugas PINDU.

Dari hasil wawancara kepada petugas pelayanan pengaduan

mengatakan bahwa:

“fasilitas yang diberikan PINDU sudah sangat memadai dalam hal

pemberian pelayanan. Telepon genggam, komputer serta jaringan internet saja itu sudah cukup untuk memberika layanan pengaduan.”

Salah satu petugas pelayanan informasi juga mengatakan:

“sejauh ini Alhamdulillah saran dan fasilitas sangat lengkap. Selain fasilitas

yang diberikan kepada tenaga pelayanan, fasilitas untuk masyarakat yang bekunjung langsung ke PINDU juga dilengkapi disini. Ruangan ull AC,

65

nomor antrian, ruang tunggu sofa serta perpustakaan kami sediakan untuk masyarakat yang berkunjung langsung.”

Dari keterangan para petugas PINDU tersebut diketahui bahwa

insentif atas kelengkapan sarana dan parasarana yang diberikan oleh PINDU

sudah sangat memadai dalam memberikan sebuah pelayanan. Namun, berbeda

dengan para petugas tersebut, koordinator tim teknis PINDU berpendapat:

“sarana memang sudah lengkap. Akan tetapi jika masih bias jaringan koneksi

internet ditambah kecepatannya agar kami lebih cepatmenanggapi informasi atau pengaduan karena terkadanag kami masih terkendala pada jaringan koneksi internet.”

Koordinator tim teknis PINDU berharap agar jaringan koneksi internet

ditambah kecepatan dengan alasan jaringan yang sering tidak mendukung saat

memberikan pelayanan melalui wia web dan via e-mail. Jaringan koneksi

internet memang hal yang bersifat dinamis, terkadang jaringan beroperasi

dengan cepat namun kadang juga beroperasi lamban. Untuk itu, koordinator

tim teknis PINDU mengharapkan jaringan koneksi internet untuk lebih

dinaikkan agar akses internet dapat berjalan lancar.

21. Keterbukaan PINDU

Keterbukaan, dilihat dari transparansi serta keterbukaan antar struktur.

Di Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU), transparansi kinerja

serta pemberian layanan juga sangat jelas. Hal ini dilhat dari laporan

rekapitulasi informasi/pengaduan yang diterima serta diproses PINDU

dilaporkan dengan sangat jelas dan transparan kepada bagian Organisasi dan

66

Tatalaksana. Jika dalam sepekan tersebut terdapat pengaduan yang belum

diproses oleh pihak SKPD, maka petugas PINDU akan memberikan laporan

yang sama. Petugas PINDU sama sekali tidak melakukan rekayasa dalam hal

pelaporan rekapitulasi yang dilaporkan setiap pekan pada hari Jumat.

Selain itu, keterbukaan antar petugas PINDU juga berjalan dengan

baik. Artinya, setiap masalah yang dihadapi dalam hal pelayanan, para

petugas selalu memberitahukan kepada antar petugas atau atasan sehingga hal

tersebut tidak mengganggu kinerja para petugas PINDU.

“diantara kami tidak hal yang saling ditutupi karena kami bekerja

layaknya saling memiliki dan saling melengkapi satu sama lain. Jika salah seorang diantara kami yang berhalangan maka petugas lainnya membantu kinerja kami.”

Demikian hasil wawancara peneliti dengan petugas pelayanan

informasi. Koordinator tim teknis PINDU juga berkomentar bahwa:

“sebagai koordinator saya harus mampu mencairkan suasana kekeluargaan diantara kami agar tidak ada yang saling merahasiakan yang dapat mempengaruhi kinerja kami. Dengan begitu, keterbukaan akan membantu kami untuk saling melengkapi satu sama lain.”

Kepala Sub Bagian Talakasana dan Anjab berpendapat bahwa: “dengan selalu menjaga komunikasi diantara kami maka saling

terbuka dalam hal pelayanan juga selalu terjaga.” Selain itu, kepala Bagian Organisai dan Tatalaksana juga mengatakan

hal serupa bahwa:

“keterbukaan di PINDU sangat terbuka. Setiap pekan kami mengadakat rapat staf. Jadi pada rapat tersebut kami membicarakan apa saja kendala yang dihadapi para tim teknis PINDU.”

67

Dari hasil penelitian tersebut serta beberapa keterangan dari informan

diketahui bahwa keterbukaan yang terjadi antar struktur berjalan dengan baik

tanpa adanya masing-masing ego ataupun masalah pribadi yang

mengakibatkan penurunan kinerja para petugas PINDU. Selain itu,

ketidakcocokan antar petugas pun tidak terjadi. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa keterbukaan antar petugas PINDU terjalin baik dan terbuka.

Di sisi lain, keterbukaan PINDU kepada masyarakat masih kurang.

Hal ini dilihat dari kurangnya sosialisasi dan penyampaian PINDU kepada

masyarakat baik mengenai kehadiran PINDU maupun cara mengakses

PINDU serta aturan-aturan PINDU lainnya.

4. Penolakan (Resistance) PINDU

Penolakan dilihat dari keseimbangan petugas terhadap tekanan atasan

kepada bawahan serta pengaruh dari kelompok-kelompok berkepentingan.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa tekanan dari atasan yang

diberikan kepada para petugas PINDU ialah bekerja susai dengan aturan dan

Standar Operasional Prosedur. Bagian Organisasi dan Tatalaksana sebagai

atasan PINDU mampu dikelola dengan baik. Semua pengaduan-pengaduan

yang masuk harus diproses terlebih dahulu untuk kemudian disetor kepada

Bagian Organisasi dan Tatalaksana. Adapun kendala dalam menjawab

pengaduan, maka tim teknis PINDU harus memberitahukan kepada atasan

agar pengaduan dapat diselesaikan dengan baik.

68

Kelompok-kelompok berkepentingan dalam hal pemberian pelayanan

juga tidak terlepas dari layanan PINDU ini. Tak sedikit pegawai dari Dinas

yang diadukan meminta data identitas pengadu. Namun, petugas PINDU

menolak hal tersebut.

“meskipun kami sesama staf atau pegawai, jika mereka meminta data identitas pengadu, kami tidak akan memberitahukan. Ini sudah menjadi tugas kami.”

Demikian pernyataan dari salah satu petugas pelayanan informasi

PINDU. Selain itu, jika masyarakat menyampaikan pengaduan terkait dengan

dinas atau departemen yang mempunyai kerabat atau keluarga dengan petugas

PINDU maka petugas PINDU tetap memproses pengaduan tersebut tanpa

memandang status kekeluargaan maupun kekerabatan. Koordinator tim teknis

PINDU mengatakan:

“dalam kasus demikian, kami tetap mengolah dan memproses pengaduan tersebut sesuai aturan. Kami tidak akan menghapus atau mengabaikan pengaduan tersebut hanya karena pengaduannya menyangkut keluarga atau kerabat kami. Kami tetap professional dalam menjalankan tugas kami.”

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa petugas PINDU dapat

menghapus atau mengabaikan pengaduan yang diinginkan termasuk jika

pengaduan tersebut menyangkut sanak/keluarga/kerabat mereka. Akan tetapi,

demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas serta menyangkut nama baik

pemerintah dan penerapan program PINDU, para petugas PINDU tetap

menjalankan tugasnya dengan memproses pengaduan tersebut sama dengan

pengaduan yang lain sesuai aturan yang ada.

69

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian pada Bab sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa

Implementasi pelayanan Program PINDU telah berjalan sesuai dengan aturan pada

Standar Operasional Proedur (SOP) PINDU serta Peraturan Bupati Pinrang Nomor 25

tahun 2014. Namun, dalam implementasi sosialisasi program kepada masyarakat

masih kurang.

2. pelayanan Kebijakan Program PINDU dari faktor struktur sudah berjalan sesuai

dengan beberapa indikator pelayanan dari segi faktor struktur. Hal ini dilihat dari

aturan dan komunikasi yang terjadi di PINDU sangat jelas. Para petugas PINDU

menjalankan tugas sesuai aturan yang ada, mengelola pengaduan berdasarkan Standar

Operasional Prosedur. Insentif PINDU yakni pemenuhan kelengkapan fasilitas,

sarana dan prasarana dalam pemberian pelayanan juga telah memadai. Selanjutnya,

ialah keterbukaan antar struktur di PINDU sangat terbuka. Rapat antar staf yang

sering dilakukan menunjukkan adanya keterbukaan tersebut. Selain itu, para petugas

yang saling menutupi dan saling melengkapi juga menunjukkan semakin jelasnya

keterbukaan, aturan dan komunikasi antar mereka. Indikator berikutnya adalah

penolakan. Para petugas PINDU mampu menyeimbangkan antara kepentingan

kelompok/pribadi serta tekanan dari atasan dengan kinerja mereka. Meskipun bayak

67

tugas dan tuntutan dari atasan serta berbagai kepentingan yang ada, petugas PINDU

tetap menjalankan tugas sesuai aturan yang ada. Petugas PINDU menjaga

profesionalitas dalam bekereja tanpa ada pembedaan antara pengaduan yang satu

dengan yang lainnya. Namun, masih terdapat beberapa indikator yang kurang dan

masih perlu ditingkatkan. Indikator tersebut ialah komunikasi dan keterbukaan

kepada masyarakat dalam bentuk sosialisasi kehadiran program PINDU sebagai

penyalur aspirasi masyarakat

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian di atas, maka diajukan beberapa

saran :

1. Pemerintah Kabupaten Pinrang diharapkan memperluas dan memperbanyak

pelaksanaan sosialisasi PINDU sehinggga masyarakat dapat lebih mengetahui

dan mengerti kehadiran PINDU serta alur dari pengaduan dan permintaan

Informasi yang sesuai Standar Operasional Pelayanan dari Pusat Informasi

dan Pengaduan Pemerintah Kabupaten Pinrang.

2. Disarankan untuk meningkatkan kualitas sarana dan prasarana Pusat

Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) Pemerintah Kabupaten

Pinrang, agar Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan masyarakat lebih

meningkatkan partisipasinya.

ix

3. Pusat Informasi dan Pengaduan (PINDU) Pemerintah Kabupaten

Pinrang sebaiknya lebih memperhatikan aspirasi masyarakat yang

disampaikan oleh masyarakat melalui Pusat Informasi dan Pengaduan

(PINDU) Pemerintah kabupaten Pinrang, baik yang secara lisan maupun

tertulis yang digunakan.

x

DAFTAR PUSTAKA

A.S Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Agustino, Leo.2012. Dasar-dasar Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta

Dewi, Kusuma Rahayu. 2016. Study Analisi Kebijakan. Bandung: CV. Pustaka Setia.

Emzir. 2010. Metedologi Penelitian Kualitatif Analisis Data. Jakarta:Raja Grafindo Persada.

Indiahono, Dwiyanto. 2017. Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy Analysis. Yogyakarta: Gava Media.

Kasmad, Rulinawati. 2014. Analisis Jaringan Pengembangan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Implementasi Kebijakan Pemberdayaan Pedagang Kaki Lima Di Kota Makassar. Makassar: Universitas Hasanuddin.

Mulyadi, Deddy. 2016. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.

Mutiarin, dyah dan Arif Zaenudin. 2014. Manajemen Birokrasi dan Kebijakan.Yogyakarta:

Nawawi, Ismail. 2009. Public Policy. Surabaya: PMN. Surabaya.

Pustaka Pelajar.

Sholthan, Azikin. 2011. Format Pemerintah Daerah Dalam Penyusunan Kebijakan APBDPasca Pilkada Langsung. Ombak: Yogyakarta.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta

Suratman. 2017. Generasi Implementasi Dan Kebijakan Publik. Surabaya: Capia Publishing.Osborne, David, and Ted Gaebler. 1992.Reinventing Government : How The Entrepreneur Spirit is Transforming The Public Service, terjemahan :Mewirausahakan Birokrasi Mentransformasikan Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Alih BahasaAbdul Rosyid dan Ramelan. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo.

Steelman, Toddi A. 2010. Implementing innovation : fostering enduring change in environmental and natural resource governance, Washington:Georgetown University Press.

Winarno, Drs budi. 2012. Kebijakan Publik Teori, Proses, dan Studi Kasus. Yogyakarta: CAPS.

xi

Bappenas. 2010. Manajemen pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik. https://www.bappenas.go.id/files/4013/7637/9049/Manajemen_Pengaduan_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik.pdf. (16 desember 2019).

Antonius taringan. 2001. Reformasi birokrasi program doctor universitas Indonesia.

Bappenas, Fantonius. 2019 Robiyati padungge. Mewujudkan Birokrasi yang Mengedepankan Etika

Pelayanan Publik. Mewujudkan-Birokrasi-Yang-Mengedepankan-Etika-Pelayanan-Publik. 2019

xii

LAMPIRAN

xiii

DOKUMENTASI PENELITIAN

xiv

xv

xvi

xvii

RIWAYAT HIDUP

RAHMAYANI SAFIRA JAMAL (105610456012) lahir di

Desa Padaelo Kecamatan Mattiro Bulu, Kabupaten Pinrang

pada tanggal 23 Desember 1993, sebagai anak pertama dari

lima bersaudara dari pasangan bapak Jamal Umar dan ibu

Mahira Sanatu. Jenjang pendidikan formal yang pernah ditempuh adalah SDN 77

Bottae lulus tahun 2006. Kemudian setelah lulus di SD penulis melanjutkan

pendidikan lanjutan pertama di SMP Swasta Pondok Pesantren Al-Mazaakhirah

Baramuli Pinrang dan lulus pada tahun 2009, kemudian melanjutkan pendidikan

tingkat menengah atas di SMA Negeri 7 Pinrang dan lulus pada tahun 2012.

Setelah menyelesaikan SMA, penulis diterima di Perguruan Tinggi Universitas

Muhammadiyah Makassar Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar dan lulus pada

tahun 2019.