ANALISIS SISTEM ANTRIAN LAYANAN TELLER PADA

BANK BRI KCP JAKENAN PATI

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Pada Program Sarjana Reguler Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Diponegoro

Disusun oleh:

AGUNG SLAMET SETYAWAN

NIM. 12010111130078

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2016

ii

PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Penyusun : Agung Slamet Setyawan

Nomor Induk Mahasiswa : 12010111130078

Fakultas / Jurusan : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi : ANALISIS SISTEM ANTRIAN LAYANAN

TELLER PADA BANK BRI KCP JAKENAN

PATI

Dosen Pembimbing : Drs. Budi Sudaryanto, MT

Semarang, 19 Mei 2016

Dosen Pembimbing,

(Drs. Budi Sudaryanto, MT.)

NIP. 195805201985031004

iii

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

Nama Penyusun : Agung Slamet Setyawan

Nomor Induk Mahasiswa : 12010111130078

Fakultas / Jurusan : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi : ANALISIS SISTEM ANTRIAN LAYANAN

TELLER PADA BANK BRI KCP JAKENAN

PATI

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 13 Juni 2016

Tim Penguji

1. Drs. Budi Sudaryanto, MT. ( ………………………….. )

2. Drs. Bambang Munas D,Dipl.Com,MM ( ………………………….. )

3. Drs. Amie Kusumawardhani,M.Sc,Ph.D ( ………………………….. )

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Agung Slamet Setyawan ,

menyatakan bahwa skripsi dengan judul : ANALISIS SISTEM ANTRIAN

LAYANAN TELLER PADA BANK BRI KCP JAKENAN PATIadalah hasil

tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa

skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya

ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau

symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulisan

lain, yang saya akui seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri, dan/atau tidak

terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil

dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut

diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi

yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti

bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-

olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan

oleh universitas batal saya terima.

Semarang, 19 Mei 2016

Yang membuat pernyataan,

(Agung Slamet Setyawan)

NIM: 12010111130078

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Jika kau tau sesuatu akan berakhir buruk, sanggupkah engkau

menghentikannya saat masih terasa indah?

(Saul Raja Sinaga)

We cannot cure the world of sorrows, but we can choose to live in joy

(Joseph Campbell)

Rencana Allah itu lebih baik dari rencanamu, jadi tetaplah

berjuang dan berdo’a hingga kau kan menemukan bahwa ternyata

memang Allah memberikan yang terbaik untukmu

(Muhamad Agus Syafii)

Karya sederhana ini saya persembahkan kepada:

Kedua Orang tua saya Ibu dan Bapak,

Kakak kandung saya, sahabat,

Serta teman-teman dan Almamater Manajemen 2011

UNDIP.

Dengan rasa bersyukur, karena merekalah

merupakan anugerah terindah yang Allah berikan

untukku.

vi

ABSTRACT

The main problem that occurs in Bank BRI KCP Jakenan Starch is still

long waiting periods for customers during system enters service queue to get their

turn. Evidence indicates this, there are many customers who often looked at their

watches and make complaints and ask the bank about the length of the waiting

time required before the customer gets a turn service. This study aims to

determine the waiting time on average per customer, the number of tellers optimal

so that bank customers are not too long queue, timeliness of service of the model

queue that is being applied at Bank BRI KCP Jakenan Pati with the standard of

service time bank and model a system another queue that can reduce customer

waiting time in getting services to improve the effectiveness of service time.

The object of this study is that the banking company Bank BRI KCP

Jakenan Pati. The population used in this study is the total number of customer

arrivals in January 2016 came in at 08:00 to 14:00 every Monday, Tuesday and

Friday in one month so that the data can be expected to be taken within 12

working days. Determining the data collection is due on Monday, Tuesday and

Friday is the day which the Bank BRI KCP Pati Jakenan most solid customers.

Methods of data analysis using Multi-Channel Single Phase.

Based on the research results, the wait time spent per customer divided

into three conditions. In the crowded conditions of the average time spent by a

customer to wait in the queue was 59 minutes. In normal conditions the average

time spent by a customer to wait in the queue is 6 minutes. In quiet conditions the

average time spent by a customer to wait in the queue is 1 minute 30 seconds.

Modeling queuing system which is able to optimize the degree of usefulness teller

and minimize the waiting time of customers is to optimize the service teller at

queue system at Bank BRI Branch Jakenan Pati, then the addition of one teller to

2 people teller during crowded conditions and normal and remains at 1 teller

during quiet conditions. So that the queuing system at Bank BRI KCP Jakenan

Pati changed from using the queuing system Single-Channel Single Phase into a

queuing system Multi-Channel Single Phase to increase the number of servers /

teller.

Keywords: waiting time, queue, teller

vii

ABSTRAK

Masalah utama yang terjadi pada Bank BRI KCP Jakenan Pati adalah

masih lamanya waktu menunggu bagi nasabah selama memasuki sistem antrian

untuk mendapatkan giliran layanan. Bukti yang menunjukkan hal ini, terdapat

banyak nasabah yang sering melihat ke arah jam tangan mereka dan melakukan

komplain serta bertanya kepada pihak bank mengenai lamanya waktu tunggu yang

diperlukan sebelum nasabah tersebut mendapat giliran layanan. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui waktu tunggu rata-rata per nasabah, jumlah teller

yang optimal agar nasabah bank tidak terlalu lama mengantri, kesesuaian waktu

layanan dari bentuk model antrian yang sedang diterapkan di Bank BRI KCP

Jakenan Pati dengan standar waktu layanan bank dan memodelkan suatu sistem

antrian yang lain yang dapat memperkecil waktu tunggu nasabah dalam

mendapatkan layanan dengan meningkatkan efektifitas waktu layanan.

Objek penelitian ini adalah perusahaan perbankan yaitu Bank BRI KCP

Jakenan Pati. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah seluruh jumlah

kedatangan nasabah pada bulan Januari 2016 yang datang pukul 08.00-14.00

setiap hari Senin, Selasa dan Jumat dalam satu bulan sehingga dapat diperkirakan

data diambil dalam 12 hari kerja. Penentuan hari pengambilan data tersebut adalah

karena pada hari Senin, Selasa dan Jumat merupakan hari dimana Bank BRI KCP

Jakenan Pati paling padat nasabahnya. Metode analisis data menggunakan Multi

Channel-Single Phase.

Berdasarkan hasil penelitian, waktu tunggu yang dihabiskan per nasabah

dibagi dalam tiga kondisi. Pada kondisi ramai rata-rata waktu yang dihabiskan

oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian adalah 59 menit. Pada

kondisi normal rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk

menunggu dalam antrian adalah 6 menit. Pada kondisi sepi rata-rata waktu yang

dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian adalah 1 menit

30 detik. Pemodelan sistem antrian yang mampu mengoptimalkan tingkat

kegunaan teller dan memperkecil waktu tunggu nasabah adalah Untuk

mengoptimalkan pelayanan teller pada sistem antrian di Bank BRI Cabang

Jakenan Pati, maka dilakukan penambahan 1 orang teller menjadi 2 orang teller

pada saat kondisi ramai dan normal dan tetap pada 1 orang teller pada saat kondisi

sepi. Sehingga sistem antrian pada Bank BRI KCP Jakenan Pati berubah dari

menggunakan sistem antrian Single Channel-Single Phase menjadi sistem antrian

Multi Channel Single Phase dengan menambah jumlah server/teller.

Kata kunci: waktu tunggu, antrian, teller

viii

KATA PENGANTAR

Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS SISTEM

ANTRIAN LAYANAN TELLER PADA BANK BRI KCP JAKENAN PATI”

dengan baik.

Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan program strata satu (S1) di Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Diponegoro Semarang. Penulisan skripsi ini tidak dapat mungkin

terselesaikan tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Allah SWT, atas segala rahmat dan nikmat-Nya sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

2. Dr. Suharnomo, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Diponegoro Semarang.

3. Bapak Drs. Budi Sudaryanto. MT. selaku dosen pembimbing atas waktu,

perhatian, saran dan segala bimbingannya selama penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. H Prasetiono, M.Si. selaku dosen wali atas waktu serta segala

arahan yang diberikan untuk penulis.

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro atas

ilmu yang telah diberikan selama penulis menjalani perkuliahan.

6. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas

Diponegoro Semarang yang telah membantu penulis selama masa

perkuliahan.

7. Bank KCP Jakenan karena telah mengizinkan penulis untuk melakukan

penelitian.

ix

8. Keluarga Ibu dan Bapak untuk segala kasih sayang, doa, semangat, dorongan,

bimbingan, dan nasihat yang tiada hentinya.

9. Kakak saya yang telah memberikan dukungan dan pengalamannya

10. Keluarga besar KOMPI (Komunitas Mahasiswa Pati) terima kasih buat

kerjasamanya. Kalian luar biasa.

11. Teman-teman Manajemen Operasi 2011, Yudha, Berlin, Ramadhan, Bibah,

Ardi, Moses, Intan, Ken, Surya, Hapsoro, Bimo, Yurido, Raffi, Indra, dan

Alm.Sumangga, terima kasih buat semuanya

12. Angga, Komandan Yogo, Puji, Deni, Dewo, Dhagat, Sandy, Leo, Bagas, Adnan,

Riyan, Prio Galih, Ucup, Janur, Joinsyah, Paulus, Ilham Fahmi, Ilham Klaten,

Ahmad Handoko, Andiyaksa, Mirza, Afif, Andi Hakim. Terima kasih sukses

buat kalian semua

13. Semua teman-teman seperjuangan Manajemen 2011 lainnya, atas segala

kebersamaan dan kekeluargaan selama perkuliahan.

14. TIM II KKN UNDIP Desa Kendeng Sidialit, Angga, Andreas, Ari, Icha, Emil, dan

Amel. Sangat luar biasa memberi inspirasi dan berkesan

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah tulus

dan ikhlas memberikan bantuan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan serta pengalaman

penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran

membangun dari semua pihak. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi banyak pihak

Semarang, 19 Mei 2016

Agung Slamet Setyawan

NIM 12010111130078

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN .................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

ABSTRACT ....................................................................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 8

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 9

1.5 Sistematika Penulisan .................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 11

2.1 Landasan Teori ............................................................................... 11

2.1.1 Manajemen Operasional........................................................ 11

2.1.2 Jasa ........................................................................................ 14

2.1.3 Layanan ................................................................................. 15

2.1.4 Waiting Line Management .................................................... 17

2.1.5 Teori Antrian ......................................................................... 20

2.1.6 Model Antrian ....................................................................... 30

2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 36

2.3 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 38

3.1 Desain Penelitian .......................................................................... 38

xi

3.2 Objek Penelitian ........................................................................... 38

3.3 Variabel penelitian dan Definisi Operasional ............................... 38

3.3.1 Variabel Penelitian .............................................................. 39

3.3.2 Definisi Operasional ............................................................ 39

3.4 Populasi ........................................................................................ 40

3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................. 40

3.5.1 Data ...................................................................................... 40

3.5.2 Jenis Data ............................................................................. 41

3.5.3 Sumber Data ........................................................................ 42

3.6 Metode Pengumpulan Data .......................................................... 42

3.7 Metode Pengolahan Data .............................................................. 44

3.7.1 Tabel Data Kedatangan dan Pelayanan ............................... 44

3.7.2 Uji Kesesuaian ..................................................................... 44

3.7.3 Perhitungan Parameter dengan POM-QM Waiting Line ..... 45

3.7.4 Penerapan Metode Multi Channel-Single Phase ................. 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 47

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................. 47

4.1.1 Sejarah Singkat Bank BRI ................................................... 47

4.1.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ................................. 47

4.1.3 Jenis Pelayanan Yang Dilakukan oleh Teller (Server) ........ 48

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................. 49

4.2.1 Sistem Antrian Nasabah BRI Cabang Jakenan Pati ............ 49

4.2.2 Data Kedatangan Nasabah ................................................... 50

4.2.3 Analisis Sistem Antrian BRI Cabang Jakenan Pati Saat Ini 52

4.2.4 Evaluasi Sistem Antrian BRI Cabang Jakenan Pati ............ 56

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 62

5.1 Kesimpulan ................................................................................... 62

5.2 Saran ............................................................................................. 63

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 64

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Bank di Indonesia ................................................................ 1

Tabel 2.1 Model Antrian .................................................................................. 31

Tabel 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................... 37

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator Pengukuran ............... 33

Tabel 3.2 Sampel Penelitian ............................................................................. 34

Tabel 4.1 Data Kedatangan Nasabah Per Hari Pengamatan ............................ 51

Tabel 4.2 Data Kedatangan Nasabah Per Jam pada Hari Pengamatan ............ 52

Tabel 4.3 Rata-Rata Tingkat Kedatangan Nasabah ......................................... 54

Tabel 4.4 Hasil Perhitungan ............................................................................. 55

Tabel 4.5 Hasil Perhitungan ............................................................................. 57

Tabel 4.6 Perhitungan Hasil Evaluasi .............................................................. 60

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Komponen Sistem Antrian ........................................................... 28

Gambar 2.2 Single Channel-Single Phase ....................................................... 29

Gambar 2.3 Single Channel-Multi Phase ........................................................ 30

Gambar 2.4 Multi Channel-Single Phase......................................................... 30

Gambar 2.5 Multi Channel-Multi Phase .......................................................... 31

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 38

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan jasa yang penting di dalam sektor perekonomian suatu negara

adalah perbankan (Ginting, 2014). Bank merupakan badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan

kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU

No. 10 Tahun 1998). Seiring dengan perkembangan jaman dan beragam jenis

regulasi yang dilakukan oleh pemerintah serta pertumbuhan dunia di berbagai

sektor, khususnya teknologi, sektor perbankan mengalami banyak kemajuan dan

perkembangan. Salah satu perubahan yang terlihat adalah jumlah bank yang ada

semakin banyak. Di Indonesia jumlah bank yang ada menurut data tahun 2014

adalah 134 bank (Ginting, 2014).

Tabel 1.1

Jumlah Bank di Indonesia

Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Jumlah Bank 124 121 122 120 120 120 134

Jumlah Nasabah 42Juta 48Juta 48Juta 50Juta 53Juta 58Juta 60Juta

Sumber : Statistik Perbankan Indonesia, Agustus 2015

Jumlah ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan di dunia perbankan

sangatlah ketat. Berbagai upaya dilakukan oleh perbankan untuk meningkatkan

jumlah pelanggan, mulai dari melakukan upaya promosi, membuat produk baru,

dan meningkatkan suku bunga, serta memberikan penawaran fasilitas akses

pelayanan yang mudah dan cepat bagi pelanggan. Biasanya, pelanggan berharap

2

mendapat akses layanan yang mudah dan cepat, sehingga pelanggan akan merasa

puas saat setelah selesai diberikan pelayanan oleh perbankan tersebut (Ginting,

2014).

Salah satu bentuk permasalahan yang menjadi fenomena yang paling

sering dialami oleh pelanggan dan perlu menjadi perhatian utama bagi bank untuk

selalu diperbaiki dan ditingkatkan sehingga kinerja bank menjadi lebih produktif

adalah antrian, queueing atau waiting line yang terjadi saat menunggu layanan

jasa perbankan.

Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam

kehidupan sehari-hari. Banyak sekali antrian yang dapat dijumpai dalam

keseharian, menunggu bagi sebagian besar orang adalah hal yang membosankan,

apalagi harus mengantri dalam antrian yang panjang.

Antrian merupakan salah satu pengalaman pelanggan yang terjadi di

banyak tempat dan di berbagai daerah (Hull, 2000). Hal ini disebabkan oleh

banyaknya konsumen yang menggunakan sistem jasa tersebut, namun terbatasnya

sumber daya dalam sistem jasa tersebut menyebabkan konsumen untuk menunggu

giliran (Dwingkara, 2005).

Pada umumnya di bank, dapat melakukan transaksi-transaksi yang

memudahkan nasabah dalam melakukan pembayaran. Tidak hanya pembayaran

yang dapat nasabah lakukan di bank, di bank juga dapat melakukan transaksi-

transaksi lainnya. Pada masa sekarang bank adalah tempat tujuan banyak orang

untuk melakukan Transaksi, dan jika banyak orang melakukan transaksi di bank,

dan bila pelanggan lebih besar dari pada pelayanan maka akan menimbulkan suatu

3

antrian. Apabila ketidaksesuaian antara pelanggan dan pelayanan semakin besar

maka terjadilah antrian yang panjang pada bank tersebut. Hal ini dapat berdampak

pada perpindahan nasabah karena panjangnya antrian yang terjadi. Untuk

menanggulangi itu semua bank harus meningkatkan pelayanannya, dengan

bertambahnya pelayanan maka dapat mengurangi sebuah antrian. Apabila

pelayanan bertambah maka bank pun mengeluarkan biaya tambahan, disisi lain

bila tidak ada antrian hingga tenaga kerja bagian fasilitas pelayanan (teller)

banyak yang menganggur maka akan menyebabkan kerugian secara implist bagi

perusahaan. Situasi ini juga merupakan bagian dari keadaan yang terjadi dalam

rangkaian kegiatan operasional yang bersifat random dalam suatu fasilitas

layanan. Pengguna fasilitas atau pelanggan datang dengan waktu yang acak, tidak

teratur dan tidak dapat segera dilayani sehingga mereka harus menunggu cukup

lama. Oleh karena itu, penyedia layanan diharapkan dapat memberikan pelayanan

dengan baik kepada pelanggannya agar para pelanggan tidak harus menunggu

dalam sistem antrian yang terlalu lama untuk memperoleh layanan.

Teori antrian memegang peran krusial dalam industri manufaktur maupun

jasa. Model antrian dipakai untuk mengetahui kinerja antrian yang diwakili oleh

rata-rata panjang antrian, rata-rata waktu menunggu dalam antrian, dan rata-rata

utilitas server/teller (Taha, 2003). Sistem antrian bisa didesain menjadi lebih

efisien dan produktif dengan menerapkan teori antrian.

Teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian (Heizer

dan Render, 2005:417). Antrian merupakan adanya kegiatan menunggu giliran

untuk dilayani karena kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak

4

seimbang. Menurut Siswanto (2007:218) adanya perbedaan antara jumlah

permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan kemampuan fasilitas untuk melayani

menimbulkan dua konsekuensi logis, yaitu timbulnya antrian dan timbulnya

pengangguran kapasitas (idle). Hal ini dilakukan supaya perusahaan dapat

menentukan jumlah fasilitas sebaik mungkin sehingga dapat melayani konsumen

secara efisien dan kepuasaan konsumen dapat tercapai serta perusahaan dapat

memberikan kinerja terbaiknya dalam pelayanan.

Teori antrian merupakan studi matematika dari antrian atau garis tunggu.

Garis tunggu merupakan fenomena alam yang terjadi bilamana permintaan

terhadap suatu pelayanan pada waktu-waktu tertentu melebihi kapasitas

pelayanan. Secara umum periode sibuk dapat digambarkan dengan proses dari

sistem antrian dimulai ketika pelanggan tiba, kemudian menunggu, dan akan

berakhir ketika pelanggan meninggalkan sistem. Sepanjang periode sibuk selalu

ada setidaknya satu pelanggan dalam sistem, maka akan terjadi antrian, dan

perilaku manusia menjadi hal yang tidak terlepas dari masalah antrian ini (Ferreira

dkk, 2011:190-195).

Sistem antrian krusial untuk diterapkan, terutama bagi perusahaan

dibidang jasa demi membuat kedisiplinan waktu dan juga kontinuitas perusahaan

tersebut. Menunggu terlalu lama dalam sistem antrian sangat membosankan bagi

pelanggan, apabila perusahaan tidak bisa melayani dengan cepat pelanggan lama

kelamaan akan berpindah. Tentu saja ini sangat merugikan perusahaan karena

menurunnya pendapatan akibat layanan yang buruk sehingga pelanggan dapat

berpindah ke penyedia jasa lainnya.

5

Selain itu perusahaan juga mengalami kerugian lain diantaranya efisiensi

kerja yang buruk, dan memperburuk citra perusahaan. Akan tetapi tidak semua

perusahaan atau bank memiliki sistem antrian yang baik tersebut. Masih ada

beberapa instansi pemerintah, perusahaan jasa swasta dan bank yang memakai

cara manual dalam melayani pelangganya. Di samping itu beberapa transaksi yang

dilakukan pelanggan tidak bisa melalui online. Pelanggan harus melakukannya

secara offline yaitu datang ke sebuah perusahaan untuk melakukan sebuah

transaksi. Sehingga orang yang berbondong-bondong datang ke perusahaan jasa

akan berebut mendapatkan layanan dari teller/server sehingga terjadilah antrian.

Permasalahan antrian ini harus segera diatasi oleh perusahaan demi menciptakan

rasa nyaman bagi pelanggannya.

Bank BRI merupakan salah satu bank yang bergerak dibidang jasa

keuangan. Bank BRI saat ini memiliki 4.447 kantor cabang yang tersebar di

seluruh wilayah Indonesia yang terdiri atas 1 kantor pusat, 12 kantor wilayah, 12

inspeksi/SPI, 170 kantor cabang, 145 kantor cabang pembantu, 1 kantor cabang

khusus, 193 point, 3.705 BRI Unit dan 357 pos pelayanan desa dan beberapa

kantor cabang lain yang berada di luar negeri. Pada tahun 2013, BRI juga

meluncurkan sistem e-tax yaitu layanan penerimaan pajak daerah secara online

melalui layanan cash management. Salah satu misinya adalah peduli terhadap

kepentingan masyarakat dan lingkungan, untuk itu dalam mencapai misinya

tersebut, Bank BRI KCP Jakenan Pati harus selalu berfokus pada kualitas

pelayanan yang diberikan dalam bentuk kecepatan dan kemudahan yang diberikan

ke pelanggan. Bank BRI KCP Jakenan Pati adalah kantor cabang pembantu dari

6

bank yang beroperasi di wilayah kota Pati. Seperti bank pada umumnya, terdapat

banyak pesaing bank lain yang beroperasi di wilayah yang sama dengan

penawaran menarik dan kualitas pelayanan yang lebih baik dibanding Bank BRI

KCP Jakenan Pati. Hal ini membuat Bank BRI KCP Jakenan Pati harus berusaha

untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya, salah satunya melalui

antrian

Waiting line merupakan masalah yang sering terjadi saat nasabah datang

ke perbankan, dikarenakan antrian saat datang ke Bank BRI KCP Jakenan Pati

dimana rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan sebelum mendapat giliran

layanan, mulai dari range 10 sampai 20 menit. Hal ini melebihi standar waktu

tunggu umumnya yang ada di perbankan, dapat terlihat dari hasil benchmark

waiting line di industri perbankan yang mayoritas standarnya sekitar 2 menit

(Public Bank Berhad; Seafirst Bank, 2012). Selain faktor tersebut, saat melakukan

kunjungan ke Bank BRI KCP Jakenan Pati, ada beberapa nasabah yang terlihat

melihat ke arah jam tangannya dan bertanya kepada karyawan di Bank BRI KCP

Jakenan Pati tersebut alasan layanan yang lama dan menyebabkan terjadinya

antrian panjang. Sehingga diperlukan suatu model antrian untuk memecahkan

permasalahan tersebut. Model adalah suatu bentuk rencana, representasi atau

deskripsi yang menjelaskan suatu obyek, sistem atau konsep yang seringkali

berupa penyederhanaan, idealisasi atau pemecahan (Schroeder, 2007).

Untuk itu, perlu dievaluasi bentuk model antrian yang sedang digunakan

Bank BRI KCP Jakenan Pati dalam memberikan pelayanan dan mengusulkan

model suatu sistem antrian baru yang sesuai dengan jenis pelayanan yang

7

diberikan, sehingga dapat memberikan hasil kualitas pelayanan dan memberikan

waktu tunggu yang lebih kecil dan optimal dari model antrian sebelumnya. Oleh

sebab itu, menarik untuk dilakukan penelitian mengenai model antrian pada Bank

BRI KCP Jakenan Pati yang hasilnya disajikan dalam penelitian berjudul:

“ANALISIS SISTEM ANTRIAN LAYANAN TELLER PADA BANK BRI KCP

JAKENAN PATI”.

1.2 Perumusan Masalah

Situasi saat ini, Kantor Kas Bank BRI KCP Jakenan Pati punya suatu

sistem pelayanan yang memiliki hanya 1 unit channel yang tersedia untuk

melayani nasabah di teller dengan standar waktu layanan selama 2 menit.

Fenomena yang menarik dari sistem pelayanan tersebut karena model queueing

dalam pelayanan ini memiliki satu line saja, dimana pelanggan harus menunggu

sebelum memasuki 1 unit channel untuk mendapatkan pelayanan dan melakukan

transaksi. Padahal masih ada cukup ruang untuk menambah menjadi 2 unit

channel teller lainnya dan membuat sistem baris antrian menjadi dua baris untuk

memperpendek waktu antrian.

Masalah utama yang terjadi adalah masih lamanya waktu menunggu bagi

nasabah selama memasuki sistem antrian untuk mendapatkan giliran layanan,

sehingga penulis memutuskan untuk melakukan observasi lanjutan untuk

pengumpulan data yang lebih lengkap untuk diolah nantinya. Bukti yang

menunjukkan hal ini adalah saat penulis melakukan proses observasi awal di Bank

BRI KCP Jakenan Pati, terdapat banyak nasabah yang sering melihat ke arah jam

tangan mereka dan melakukan komplain serta bertanya kepada pihak bank

8

mengenai lamanya waktu tunggu yang diperlukan sebelum nasabah tersebut

mendapat giliran layanan. Masalah-masalah yang ada tersebut kemudian

dirumuskan ke dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

1. Berapa waktu tunggu rata-rata per nasabah?

2. Berapa jumlah teller yang optimal agar nasabah bank tidak terlalu lama

mengantri?

3. Apakah bentuk model sistem antrian pada Bank BRI KCP Jakenan Pati

yang sekarang diterapkan dalam memberikan layanan sudah sesuai standar

waktu layanan bank?

4. Bagaimanakah memodelkan sistem antrian yang dapat mengefisiensikan

waktu pelayanan yang ada sehingga dapat memperkecil waktu tunggu

nasabah?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Mengetahui waktu tunggu rata-rata per nasabah.

2. Mengetahui jumlah teller yang optimal agar nasabah bank tidak terlalu

lama mengantri

3. Mengetahui kesesuaian waktu layanan dari bentuk model antrian yang

sedang diterapkan di Bank BRI KCP Jakenan Pati dengan standar waktu

layanan bank.

9

4. Memodelkan suatu sistem antrian yang lain yang dapat memperkecil

waktu tunggu nasabah dalam mendapatkan layanan dengan meningkatkan

efektifitas waktu layanan.

1.4 Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan ada beberapa manfaat yang dihasilkan:

1. Bagi penulis, penelitian ini sebagai salah satu penambah pengetahuan

pengaruh penerapan Manajemen Operasi positif terhadap pelayanan dan

efisiensi kerja pada suatu perusahaan

2. Bagi perusahaan diharapkan dapat mencari solusi dengan metode teori

antrian yang lebih baik untuk dapat memperbaiki sistem pada layanan

nasabah sehingga permasalahan antrian dapat diatasi dan nasabah nyaman

untuk menggunakan jasa Bank BRI KCP Jakenan Pati.

3. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan memberikan tambahan

referensi untuk akademis sebagai acuan dan contoh untuk melakukan

penelitian dan pengamatan dalam bidang yang sama.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah tentang nilai perusahaan,

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistimatika

penulisan.

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini memberikan teori-teori yang memberikan dasar dan mendukung

penyelesaian masalah dalam penyusunan skripsi, antara lain tentang,

manajemen operasi, layanan, waiting time management, teori antrian,

penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini meliputi desain penelitian, obyek penelitian, variabel penelitian

dan definisi operasional, populasi, jenis dan sumber data, metode

pengumpulan data, dan metode pengolahan data.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum dari objek penelitian, hasil

penelitian dan pembahasannya.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian serta saran-saran yang perlu

disampaikan untuk subyek penelitian.