SKRIPSI Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Syarat Untuk...
244
i GAMBARAN PENANGANAN KELUHAN PASEIN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN (Studi Kasus Pada Unit Instalasi Farmasi) TAHUN 2016 SKRIPSI Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) Oleh: Nurmala Saidah 1112101000100 PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN (MPK) PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H/ 2016 M
Transcript of SKRIPSI Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Syarat Untuk...
i
GAMBARAN PENANGANAN KELUHAN PASEIN
DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN
(Studi Kasus Pada Unit Instalasi Farmasi)
TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Oleh:
Nurmala Saidah
1112101000100
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN (MPK)
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H/ 2016 M
ii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, 09 Desember 2016
Nurmala Saidah, NIM: 1112101000100
GAMBARAN PENANGANAN KELUHAN PASEIN DI RUMAH SAKIT
UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN (Studi Kasus Pada Unit
Instalasi Farmasi) TAHUN 2016
xviii + (182) halaman, (6) tabel, (5) bagan, (10) lampiran
ABSTRAK
Penanganan Keluhan di beberapa insitusi pelayanan kesehatan masih
dinilai kurang optimal dikarenakan manajemen komplain di rumah sakit belum
terlaksana dengan baik. Di unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang
Selatan data komplain yang tidak tertangani sebesar 36,74% dan data komplain
yang tertangani sebesar 63,26% namun masih kurang dari target yang ditentukan
yakni ≥ 90% keluhan terangani. Salah satu komplain yang tidak tertangani adalah
keluhan stock obat kosong sebanyak 19,39%.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran penanganan keluhan
pasien di unit instalasi farmasi rumah sakit umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
tahun 2016. Penelitian ini dilakukan di Unit Manjemen Komplain RSU Kota
Tanggerang Selatan pada bulan Juni- Juli 2016. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode pendekatan sistem dengan melakukan telaah
dokumen, wawancara mendalam dan observasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Input: Petugas manajemen komplain
belum pernah mengikuti pelatihan khusus penanganan keluhan pasien, sarana dan
prasarana penunjang penanganan keluhan komplain kurang mendukung.Proses:
proses pemberian solusi dan taking actionsertafollow upbelum terlaksana dengan
baik dan maksimal. Output: Komplain yang sama terjadi berulang di bulan –
bulan selanjutnya salah satunya adalah komplain Stok Obat Kosong.
Saran yang diajukan adalah diharapkan pihak rumah sakit memberikan
kesempatan kepada petugas manajemen komplain untuk mengikuti pelatihan
khusus penanganan keluhan pasien, memanfatkan SIMRS dalam pengambilan
keputusan mengenai masalah komplain, melakukan perbaikan dan peningkatan
dalam segi sarana dan prasarana seperti pengadan alat tulis di kotak pengaduan,
telepon khusu penanganan keluhan dan menyediakan ruang tunggu khusus pasien
manajemen komplain.
Kata Kunci: Manajemen Komplain, Penanganan Keluhan Pasien, Stock Obat
Kosong
Daftar bacaan: 83 (2002-2016)
iii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
PUBLIC HEALTH STUDY
HEALTH CARE MANAGEMENT
Undergraduated Thesis, 09 December, 2016
Nurmala Saidah, NIM: 1112101000100
DESCRIPTION OF PATIENT'S COMPLAINT HANDLING OF
GENERAL HOSPITAL (RSU) OF SOUTH TANGERANG CITY (Case
Study at Pharmace Utical Installation) IN 2016
xviii + (182) pages, (6) tables, (5) charts, (10) attachments
ABSTRACT
The handling of patient's complaint in several health care institutions in
Tangerang City is still bad due to the lack of its management. According to the
data from General Hospital of South Tangerang City, only 63,26% complaints are
handled. However, it is still far from the standard of more than 90% complaints
should be handling by the hospital management. The purpose of this research aimed to describe patient's how to handling
patient’s complaint at the pharmaceutical installation of General Hospital of South
Tangerang City in 2016. The previous data showed that still a lot of patient's
complain because of the emptiness of medicine in that hospital. The research was
done at complaint management unit of General Hospital of South Tangerang City
during June to July 2016. The system approach method with documents overview,
in-depth interview and observation used in this study. The result showed that complaint management officers had never been
experiencing to any particular training and also the lack of supporting facilities for
this purpose. The study also found that the process of providing a solution, taking
action and following up was not well established. Moreover, the same complaint
happened repeatedly in each month, one of seriousness complaint was the
emptiness of medicine stocks. We firmly recommend to the hospital managements for increasing the
abilities of the staff through a specific training for complaint handling. Also,
utilizing the Hospital Management Information System (SIMRS) for making a
decision about complaint problems; doing fixes and improvements on facilities
and infrastructure as the procurement of stationery in the boxes complaint,
especially telephone handling the complaint and provide special waiting room as
patient complaint management.
Keyword : Complaint Management, Patient’s Complaint Handling, Medicine
Out of Stocks
Reference : 83 sourcess (2004-2016)
iv
v
vi
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA DIRI
Nama : Nurmala Saidah
Tempat tanggal lahir : Lamongan, 15 Februari 1995
Jenis Kealamin : Perempuan
No. Telp : 085-694-788-525
Alamat email : [email protected]
Alamat : Perum. Wisma Gilang Permai BE: 02 RT 26
RW08 Taman, Sidoarjo.
RIWAYAT PENDIDIKAN
1998-2000 : TK Bahagia Surabaya
2001-2006 : MI Al- Jihad Gilang, Taman Sidoarjo
2006-2009 : SMP. Islam 01 Al- Ma’arif singosari, Malang / PP.
Putri Al- Ishlahiyah Singosari, Malang
2009-20112 : MA. Al- Ma’arif Singosari Malang / PP. Putri
Al- Ishlahiyah Singosari, Malang
2012-sekarang : Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan
Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
2009-2010 : 1. Tim Redaksi majalah An-Nasyid MA Al-
Ma’arif singosari Malang
2. Pembina Santri Pesantren Putri Al- Ishlahiyah
singosari Malang
2013-2014 : 3. Sataf Ahli BSO SEGA (Seni dan Olahraga)
CSSMoRA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
4. Tim Redaksi majalah DENTA BSO DENTA
CSSMoRA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2014- 2015 : 5. Ketua Badan Semi Otonom Seni dan Olahraga
(BSO SEGA) CSSMoRA UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
6. Ketua Departemen Pengembangan Organisasi
Dewan Eksekutif Mahasiswa Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan / DEMA FKIK
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji bagi Allah SWT yang Maha
Pengasih dan Maha Penyayang atar Rahmat, Karunia dan Ridho-Nya sehingga
akhirnya penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat beriringkan salam
senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang senantiasa
memberikan rahmat hingga akhir zaman.
Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM). Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang
diperoleh selama perkuliahan dan berlangsungnya penulisan skripsi, sehingga
penulis dapat menyusun skripsi yang berjudul “Gambaran Penanganan Keluhan
Pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus Pada
Unit Instalasi Farmasi) Tahun 2016”.
Hasil Penelitian ini nantinya diharapkan memberi manfaat baik pada
mahasiswa atau peneliti lain, Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan dan
bagi unit Manjemen Komplain dan Pengadaan Obat di Rumah Sakit Umum
(RSU) Kota Tangerang Selatan.
Dalam proses penyususnan skripsi ini, penulis mendapatkan bantuan,
berupa doa, bimbingan, motivasi maupun dukungan sehingga penulis dapat terus
menimba ilmu, mencari pengalaman dan mengabdikan diri kepada masyarakat
melalui kegiatan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Orang tua tercinta Ayah Drs. H. Nur Rohim dan Ibu Siti Maimunah S. Ag
yang selalu memberikan Do’a , motivasi dan semangat tiada henti.
2. Prof. Dr. Arief Sumantri, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
3. Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Ibu Fajar Ariyanti, SKM, M.Kes,
Ph.D. Sekaligus Pembimbing Skripsi I yang telah memberikan arahan dan
bimbingannya
4. Penanggungjawab Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Ibu Riastuti
Kusumawardani, MKM. Sekaligus Pembimbing Skripsi II yang telah
memberikan arahan dan bimbingannya
5. Terimahkasih kepada Kepala Unit Manajemen Komplain RSU Kota
Tangerang Selatan
6. Segenap bapak/ ibu dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah
memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis.
Terimakasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat.
7. Terimakasih Kepada orang- orang terkasih Nizhom Ahmad Syifa’ dan kedua
adik tercintaku Nurul Luthfiyah dan Ahmad Fahimuddin Nur atas doa,
support dan semangatnya selama penyusunan skripsi
8. Teman- teman seperjuangan yang sangat aku sayangi Peminatan MPK
(Manajemen Pelayanan Kesehatan) angkatan 2012. Terimakasih banyak atas
kebersamaan yang takkan terlupakan, suka dukanya, saling menyemangati
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga kita
semua sukses dunia- akhirat
9. Sahabat CSS MoRA KESMAS 2012 (Ivannullah Agriawan W, Andi Saiful
M, Ahmad Faiz, Maulida Nella, Ainia Nurul A, Astuti Akin, Arina Khoirina,
dan Suharni) terimakasih atas doa, motivasi dan semangatnya
10. Teman-teman Prodi Kesehatan Masyarakat 2012 dan Peminatan Manajemen
Pelayanan Kesehatan
11. Keluarga Besar CSSMoRA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas do’a dan
semangatnya
12. Serta ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam
penyusunan skrisi ini. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu. Hanya Allah yang dapat membalas segala kebaikan dengan sebaik
baik balasan.
x
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan
tidak luput dari kesalahan/ kekurangan baik pada isi maupun penulisan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
kepada berbagai pihak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Jakarta, Desember 2016
Nurmala Saidah
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i
ABSTRAK ........................................................................................................................ ii
ABSTACT ....................................................................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................................. iv
LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................................................. v
LEMBAR PENGUJI ........................................................................................................ vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................................... xi
DAFTAR BAGAN ......................................................................................................... xv
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xvi
DAFTAR SINGKATAN .............................................................................................. xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................................... 8
C. Pertanyaan Penelitian .................................................................................................. 9
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 10
1. Tujuan Umum .................................................................................................. 10
2. Tujuan Khusus ................................................................................................. 10
E. Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 10
1. Manfaat Bagi Akademisi ................................................................................. 10
2. Manfaat Bagi Peneliti ...................................................................................... 11
3. Manfaat Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat ..................................................... 11
4. Manfaat Bagi Rumah Sakit .............................................................................. 11
F. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI
A. Rumah Sakit ............................................................................................................. 13
xii
1. Pengertian Rumah Sakit ................................................................................... 13
2. Fungsi Rumah Sakit ......................................................................................... 15
B. Pelayanan Instalasi Farmasi ..................................................................................... 17
C. Teori Pendekatan Sistem .......................................................................................... 21
1. Pengertian Sistem............................................................................................. 21
2. Karakteristik Sistem ......................................................................................... 22
3. Pengertian Pendekatan Sistem ......................................................................... 25
4. Tahapan dan Langka Pendekatan Sistem ......................................................... 27
D. Penanganan Keluhan Pelanggan .............................................................................. 30
1. Pengertian Pelanggan ....................................................................................... 30
2. Pengertian Keluhan Pelanggan ........................................................................ 33
3. Jenis Keluhan Pelanggan ................................................................................. 36
4. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan........................................................... 38
E. Kerangka Teori ........................................................................................................ 46
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH
A. Kerangka Konsep ..................................................................................................... 50
B. Definisi Istilah .......................................................................................................... 53
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ..................................................................................................... 58
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................... 58
C. Informan Penelitian .................................................................................................. 58
D. Instrumen Penelitian ................................................................................................ 59
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................................... 60
F. Validitas/ Kredibilitas Data ...................................................................................... 61
G. Analisis Data ............................................................................................................ 64
BAB V HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan .................................................... 67
B. Gambaran Umum Unit Manajemen Komplain ........................................................ 70
C. Karakteristik Informan ............................................................................................. 74
D. Input (Masukan) ....................................................................................................... 75
1. SDM (Sumber Daya Manusia) ......................................................................... 75
xiii
a. Kuantitas .................... ...........................................................................75
b. Pelatihan .................... ............................................................................80
c. Pengalaman Kerja .................. ...............................................................83
2. Anggaran Dana ..................... ...........................................................................87
3. Sarana dan Prasarana...................................................................... .......... .......89
4. Mesin................................................................................................................ 93
5. Pedoman Teknis ............................................................................................... 95
E. Process (Proses) ....................................................................................................... 98
1. Mendengarkan dan Memahmi ......................................................................... 98
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi .............................................................. 102
3. Penjelasan dan Permohonana Maaf ............................................................... 104
4. Solusi dan Taking Action ............................................................................... 108
5. Folow Up ....................................................................................................... 115
F. Output (Keluaran) ................................................................................................. 117
1. Tertanganinya Keluhan Pasien ....................................................................... 117
BAB VI PEMBAHASAN
1. Keterbatasan Penelitian .......................................................................................... 123
A. Input (Masukan) ..................................................................................................... 124
1. SDM (Sumber Daya Manusia) ....................................................................... 124
a. Kuantitas ........................ .....................................................................124
b. Pelatihan ........................ ......................................................................128
c. Pengalaman Kerja ...................... .........................................................132
2. Anggaran Dana .............................................................................................. 134
3. Sarana dan Prasarana ..................................................................................... 137
4. Mesin.............................................................................................................. 140
5. Pedoman Teknis ............................................................................................. 142
E. Process (Proses)....................................................................................................... 150
1. Mendengarkan dan Memahmi ....................................................................... 151
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi .............................................................. 154
3. Penjelasan dan Permohonana Maaf ............................................................... 156
4. Solusi dan Taking Action ............................................................................... 158
5. Folow Up ....................................................................................................... 161
xiv
F. Output (Keluaran) ................................................................................................... 163
1. Tertanganinya Keluhan Pasien ....................................................................... 163
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ................................................................................................................ 169
B. Saran ...................................................................................................................... 171
a. Bagi Top Management
(Direktur Rumah Sakit).................................................................................. 171
b. Bagi Middle Management
(Kepala Bidang Pelayanan Non Medis) ......................................................... 172
c. Bagi Low Management
(Petugas Penanganan Keluhan Pasien)............................................ .............. 173
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 174
LAMPIRAN ................................................................................................................. 182
xv
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Kerangka Teori Penelitian ..................................................................... ........49
Bagan 3.1 Kerangka Konsep Penelitian .......................................................................... 53
Bagan 4.1 Komponen dalam Analisis Data Penelitian ................................................... 66
Bagan 5.1 Struktur RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2016 ..................................... 69
Bagan 5.2 Struktur Unit Manajemen Komplaintahun 2016............................................ 70
Bagan 5.3 Alur Penanganan Komplain Pasien ............................................................... 97
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Istilah ................................................................................................. 53
Tabel 4.1 Triangulasi Sumber Data dan Triangulasi Metode ......................................... 62
Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai ..................................................................... 74
Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien ........................................................................ 75
Tabel 5.3 Rekap Komplain pada tahun 2015 ................................................................ 120
Tabel 5.4 Rekap Komplain pada bulan januari s/d juli 2016. ....................................... 122
xvii
DAFTAR SINGKATAN
BPJS : Badan Penyelengara Jaminan Sosial
CS : Customer Services
e- KTP : Elektronik Kartu Tanda Penduduk
PMKS : Penyandang Masalah Kesejahteraan Masyarakat
Rajal : Rawat Jalan
Ranap : Rawat Inap
RS : Rumah Sakit
RSU : Rumah Sakit Umum
SDM : Sumber Daya Manusia
SIM : Sistem Informasi Manajemen
SIMRS : Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit
SKM : Survey Kepuasan Masyarakat
SOP : Standart Operational Procedure
TUPOKSI : Tugas Pokok dan Fungsi
WHO : World Health Organization
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
a) Lampiran 1 Surat Izin Penelitian
b) Lampiran 2 Pedoman Wawancara Mendalam
c) Lampiran 3 Transkip Wawancara Mendalam
d) Lampiran 4 Matriks Hasil Penelitian
e) Lampiran 5 Tabel Checklist Observasi
f) Lampiran 6 Tabel Telaah Dokumen
g) Lampiran 7 Standar Oprasional Prosedur (SOP) Penanganan Keluhan
h) Lampiran 8 Alur Penanganan Keluhan
i) Lampiran 9 Dokumentasi Fasilitas Manajemen Komplain RSU
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit Berdasarkan (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor :
44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit) dituntut untuk mampu menyelanggarakan
beberapa pelayanan kesehatan perorangan secara peripurna yakni dengan
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Dengan begitu
rumah sakit diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasien terhadap
masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa rumah sakit mempu
memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan
penyakit yang diderita (Halomoan, 2012)
Penyelengaraan pelayanan kesehatan yang dianggap kurang oleh beberapa
pihak, mengakibatkan masyarakat kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang
diberikan Rumah Sakit, sehingga masih terdapat masyarakat yang mengeluhkan
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Kurniati (2013) untuk mengetahui kepuasan pasien di Rumah
Sakit Wahidin Sudirohusodo Makasar menunjukan bahwa pasien belum puas
dengan pelayanan kesehatan yang diberikan hal tersebut ditunjukan dengan
adanya gap negatif -0,40 dari pengukuran kelima dimensi dalam mengukur
kepuasan pasien. Hasil juga menunjukan bahwa nilai harapan pasien lebih jauh
lebih besar dari persepsi pasien.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan yakni bagaimana Rumah Sakit dapat dengan
2
baik menangani keluhan pasien (Ernawati, 2010). Dengan melihat masih adanya
ketidak puasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tersebut harus dijadikan
evaluasi oleh pihak Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Dalam mempertahankan kulitas jasa atau layanan maka rumah sakit perlu
menetapkan strategi yang dapat meningatkan kualitas pelayanan secara
berkesinambungan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan adanya Unit pengaduan/
Manajemen Komplain yang dibentuk oleh pihak Rumah Sakit untuk menampung
keluhan pasien dimana didalamnya tedapat petugas yang berkompeten dalam
berkomunikasi, salesmanship, dan public relation. Sehingga dari kemampuan
tersebut keluhan yang disampaikan oleh pasien dapat ditangani dengan baik yang
akan menghasilkan kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006).
Kepuasan pelanggan merupakan syarat utama loyalitas dan rekomendasi
positif pelaggan. Perusahaan akan kesulitan untuk mengatur produk dan waktu
layanan tanpa memiliki ukuran terhadap kepuasan pelanggan (Haris, 2005).
Menurut Rangkuti (2006) Strategi keluhan yang efektif dilakukan guna tetap
menjaga kepercayaan pelanggan agar pelanggan yang komplain tersebut dapat
kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/ jasa
perusahaan tersebut. Oleh karena itu Organisasi harus dapat berupaya dengan baik
dalam menyelesaikan masalah/ komplain yang di sampaikan pelanggan dengan
cepat, adil, dan profesional karena pada hakekatnya organisasi menginginkan
orang yang mengeluarkan keluhan tersebut dapat tetap menjadi pelanggan
(Griffiths, 2011).
Pelanggan yang mengeluh sebenarnya adalah pelanggan yang bersedia
memberikan kesempatan kedua pada perusahaan untuk dapat memperbaiki kulitas
3
pelayanan yang diberikan (Leboeuf, 2010). Dari pernyataan tersebut maka dapat
diketahui dengan adanya Unit Manajemen Komplain yang di sediakan di Rumah
Sakit akan membantu pasien dalam mendapat kepuasan dengan menyalurkan
keluhannya dan memberikan manfaat untuk Rumah Sakit dalam mempertahankan
pelanggan yang kurang puas menjadi puas. Hal tersebut sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Budiarti (2009), Artanti dan Nigsih (2011) dan Salay (2013)
yang menyatakan bahwa penanganan keluhan pelanggan memiliki pengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pelaksanaan Manajemen Komplain di beberapa institusi pelayanan
kesehatan masih dinilai kurang optimal dikarenakan masih terdapat kendala dalam
menangani keluhan pasien. Penelitian lain yang dilakukan oleh Mudjahidin (2011)
dan Subekti (2013) menyebutkan bahwa sistem yang menangani keluhan
pelangan yang telah ada saat ini kurang bisa diimplementasikan dengan mudah
oleh Rumah Sakit dan dinilai masih kurang otimal dan belum bisa menerapkan
Manajemen Komplain yang ideal sehingga dalam tahapan manajemen komplain
masih membutuhkan perbaikan dan peningkatan pelayanan sehingga tercipta
kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian
Afriani (2012) dan Wulandari (2014) menunjukan bahwa masih belum
optimalnya manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang
dilakukan di rumah sakit yakni kurang optimalnya fasilitas yang dimiliki rumah
sakit dalam menangani keluhan pasien, sehingga perlu dilakukan perbaikan
terhadap fasilitas untuk menyampaikan keluhuan, sehingga dengan demikian
dapat memotivasi pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhannya kepada
pihak rumah sakit.
4
Dari beberapa kendala yang terjadi dalam pelaksanaan manajemen
komplain tersebut dapat mengakibatkan ketidak puasan pasien terhadap kinerja
petugas dalam manangani masalah/ komplain yang disampaikan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian Zaluchu (2007) menunjukan bahwa 50 % dari pasien
Rumah Sakit menyatakan tidak puas dengan hasil tanggapan yang diberikan
petugas dalam menangani komplain pasien / keluhan pasien.
Komplain itu sendiri diartikan sebagai suatu bentuk pernyataan
ketidakpuasan/ kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang
tidak terpenuhi. Penelitian yang dilakukan oleh Afriani (2012) menunjukan
beberapa jenis keluhan yang biasanya disampaikan oleh pasien berkaitan dengan
administrasi pasien, pelayanan dokter dan perawat, tarif serta fasilitas rumah sakit.
Penelitian lain dilakukan oleh Zaluchu (2007) alasan yang paling banyak
dikeluhkan dan kemudian disampaikan oleh pasien rumah sakit adalah masalah
prosedur penerimaan yang lambat (35,7%) dan pelayanan yang kurang ramah (25
%).
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan merupakan salah
satu rumah sakit pemerintah (sektor publik) yang berorientasi pada masyarakat,
yang memiliki visi yakni “Menjadi Rumah Sakit pilihan yang bermutu dan
amanah (Aman, Nyaman, Mandiri, Ramah) di Kota Tangerang Selatan” serta
tujuan rumah sakit yakni memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai
dengan standar dan profesionalisme untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, karena visi dan tujuan rumah sakit tersebut maka penting kiranya
dalam pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk meningkatka kulitas jasa
pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini rumah sakit dituntut untuk memberikan
5
pelayanan yang berkualitas dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pada
masyarakat.
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayaan di RSU Kota Tangerang
Selatan juga dilakukan dalam menampung, menangani dan menindaklanjuti
keluhan pelanggan terkait masalah pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan.
Penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan dapat dikatakan
berbeda dengan proses dan manajemen yang mengelolah penangan keluhan pasien
di beberapa rumah sakit lainnya, dimana rumah sakit lain penanganan keluhan
pasien di kelolah dalam unit yang bergabung antara unit manajemen komplain,
humas dan publikasi, advokasi serta pemasaran dalam satu manajemen. Namun
beberbeda dengan penanganan keluhan yang ada di RSU Kota Tangerang Selatan
bahwa di rumah sakit ini memimliki dan mengkhususkan satu unit khusus yang
bertugas untuk menangani keluhan pasien yang disebut dengan unit Manajemen
Komplain RSU Kota Tangerang Selatan.
Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan merupakan
pintu masuk utama segala jenis keluhan yang disampaikan pasien, sehingga untuk
pengelolaan keluhan pasien sangat bergantung dengan manajemen komplain dan
selanjutnya manajemen komplain akan berkoordinasi dengan unit- unit terkait
keluhan yang disampaikan pasien untuk mencari seluk beluk permasalahan yang
sebenarnya dan solusi untuk permasalahan tersebut.
Berdasarkan (Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika RI Nomor
16 tahun 2013 tentang standar kualitas pelayanan jasa telepon dasar pada jaringan
bergerak)diketahui bahwa persentase perhitungan penanganan keluhan yang
ditangani dalam waktu 12 bulan harus ≥ 90% dari seluruh keluhan yang diterima.
6
Bedasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan diketahui bahwa hasil
perhitungan penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan yang
dapat ditangani dalam kurun waktu 9 bulan yakni terhitung dari bulan Januari,
Februari, Maret, April, Juni, September, Oktober, November, dan Desember pada
tahun 2015 persentase keluhan yang ditangani masih mencapai 63,26% belum
mencapai target yang ditentukan dan untuk persentase keluhan yang tidak
tertangani sebanyak 36,74% keluhan. Adapun 36,74% dari daftar keluhan yang
tidak tertangani tersebut diantaranya adalah keluhan terkait pasien poli dalam
yang dibatasi sebanyak 17,35 % dan keluhan stock obat kosong sebanyak 19,39
%.
Data Laporan Bulanan pada tahun 2016 terhitung dari bulan januari hingga
bulan maret diketahui bahwa keluhan pasien masih sering terulang dibulan- bulan
selanjutnya. Adapun tiga kategori keluhan terbanyak yang sering terjadi berulang
kali dalam setip bulan adalah keluhan pasien poli dalam yang dibatasi, stok obat
kosong di apotek, dan SMS Get Way tidak ada balasan.
Dalam penelitian ini peneliti mengambil permasalahan yang berkaitan
dengan komplain di unit instalasi farmasi rumah sakit. Adapun bentuk komplain
yang diangkat ialah mengenai stok obat kosong di karenakan mencapai persentasi
terbanyak keluhan yang belum tertangani. Berdasarkan hasil observasi dalam
studi pendahuluan diketahui bahwa masih belum optimalnya penanganan keluhan
stok obat kosong dalam hal komunikasi atau follow up kepada pasien, sehingga
masih terdapat pasien yang kembali mengeluh karena balum mendapatkan kabar
dari pihak manajemen komplain terkait ketersedian obat tersebut. sehingga dari
7
permasalahan dalam penanganan keluhan stok obat tersebut dapat lebih
dioptimalkan, dilakukan secara efektif dan lebih baik lagi.
Kekosongan Persediaa Obat di Rumah Sakit ini dapat mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit dan dapat mengahambat
perawatan dan kesembuhan pasien. Selain itu, adanya permasalahan kekosongan
obat di unit instalasi farmasi menunjukan pengendaliaan obat yang kurang baik
dalam manajemen logistik di rumah sakit. Hal tersebut ditunjukan dengan
keluaran (output) yang tidak sesuai yaitu ketersediaan obat di gudang farmasi
tidak memenuhi permintaan konsumen atau pasien (Febriawati, 2013).
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Pada tahun 2014 nilai Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh masih dalam kategori baik, yaitu
68,95 (masih berkisar diantara 62,51 – 81,25). Beberapa pelayanan yang perlu di
perbaiki untuk meningkatkan pelayanan kesehatan diantaranya adalah Unit
Pelayanan Medis dan Unit Penunjang Medis adapun unsur pelayanan terbesar
yang dianggap tidak memuaskan oleh responden yaitu Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan (rata-rata 2,52), nilai tersebut menunjukan nilai yang sangat
kurang dalam mencapai indiktor baik (62,51 – 81,25) dari Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM). Bedasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti terdapat
beberapa Fasilitas di Unit Manjemen Komplain yang kurang memadai seperti
tidak tersedianya alat tulis disetiap kotak saran yang disediakan oleh pihak rumah
sakit.
Bedasarkan hasil studi pendahuluan dan observasi yang sudah di paparkan
dalam latar belakang penelitian tersebut, maka peneliti berkeinginan untuk
melaksanakan penelitian dengan judul “GAMBARAN PENANGANAN
8
KELUHAN PASEIN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA
TANGERANG SELATAN (Studi Kasus pada Unit Instalasi Farmasi)
TAHUN 2016 ”.
B. Rumusan Masalah
Presentase data penanganan keluhan pasien pada laporan bulanan
manajemen komplain tahun 2015 diketahui komplain yang tertangani di RSU
Kota Tangerang selatan belum dapat dikatakan mencapai target yakni 63,26% dari
target 90%. Sedangkan presentase keluhan yang tidak tertangani sebanyak
36,74% keluhan. Adapun 36,74% dari daftar keluhan yang tidak tertangani
tersebut diantaranya adalah keluhan terkait keluhan stock obat kosong sebanyak
19,39 %. Dan pada laporan bulanan manajemn komplain tahun 2016 terhitung
dari bulan januari hingga bulan maret diketahui bahwa keluhan pasien masih
sering terulang dibulan- bulan selanjutnya. Adapun tiga kategori keluhan
terbanyak yang sering terjadi berulang kali adalah keluhan pasien poli dalam
yang dibatasi, stok obat kosong di apotek, dan SMS Get Way tidak ada balasan.
Adanya keluhan stock obat kosong di Unit Instalasi Farmasi yang belum
tertangani dan masih terjadi berulang- ulang maka akan berpengaruh pada
pengobatan, perawatan dan kesembuhan pasien di rumah sakit.
Bedasarkan hasil Survey Kepuasan Masyarakat di RSU Kota Tangerang
Selatan diketahui bahwa unsur pelayanan yang dianggap tidak memuaskan oleh
responden yakni Penanganan Keluhan (Pengaduan), Saran dan Masukan (rata-
rata 2,52), nilai tersebut menunjukan nilai yang sangat kurang dalam mencapai
indikator baik (62,51- 81,25). Selain itu, bedasarkan hasil observasi yang
dilakukan peneliti terdapat beberapa fasilitas di Unit Manjemen Komplain yang
9
kurang memadahi seperti tidak tersedianya alat tulis disetiap kostak saran yang
disediakan oleh pihak Rumaha Sakit.
Adanya Unit Manajemen Komplain di Rumah Sakit, keluhan dan masukan
tersebut nantinya diharapkan rumah sakit akan berusaha dalam melakukan
perbaikan – perbaikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dengan
tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi peasien dan akan sangat
membantu pasien dalam mendapatkan kepuasan dengan menyampaikan
keluhannya. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk
mengetahui Gambaran Penanganan Keluhan Pasein Di Unit Istalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016.
C. Pertanyaan Penelitian
Adapun beberapa pertanyaan penelitian selanjutnya yang akan diteliti dalam
penelitian ini adalah :
a. Bagaimana Gambaran Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan ?
b. Bagaimana Input Penanganan Keluhan yang meliputi Sumber Daya
Manusia (SDM), Dana, Sarana dan Prasarana, Mesin, dan Pedoman
Teknis pada Pelaksanaan Manajemen Komplain (Penanganan keluhan
Pasien) di RSU Kota Tangerang Selatan?
c. Bagaimana Proses Penanganan Keluhan yang meliputi Mendengarkan
dan Memahami, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan dan
Permohonan Maaf, Solusi dan Taking Action serta Follow Up ?
d. Bagaimana Output Penanganan Keluhan yakni tertanganinya Keluhan
pasien di RSU Kota Tangerang Selatan ?
10
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Diketahui Gambaran Penanganan Keluhan Pasien Di Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus di Unit Instalasi
Farmasi) Tahun 2016.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya Gambaran Penanganan Keluhan Pasien yang dilakukan
petugas Manajemen Komplain di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan.
b. Diketahuinya Input Penanganan Keluhan yang meiluputi Sumber Daya
Manusia (SDM), Dana, Sarana dan Prasarana, Mesin dan Pedoman
Teknis pada Pelaksanaan Manajemen Komplain (Penanganan keluhan
Pasien) di RSU Kota Tangerang Selatan.
c. Diketahuinya Proses Penanganan Keluhan yang meliputi Mendengarkan
dan Memahami, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan dan
Permohonan Maaf, Solusi dan Taking Action serta Follow Up.
d. Diketahuinya Output Penanganan Keluhan yakni tertanganinya Keluhan
pasien di RSU Kota Tangerang Selatan.
E. Manfaat Penelitian
1) Bagi Akademisi
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan
atau pertimbangan jika akan menaliti topik yang sama dan dapat
dijadikan sebagai referensi dalam memberikan kontribusi bagi kemajuan
dan pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen
11
oprasional yakni Manajemen Komplain dalam menangani keluhan pasien
di Ruma Sakit.
2) Bagi Peneliti
Penelitian ini sebagai syarat untuk mendapatkn gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM), serta menambah pengetahuan, wawasan serta
pengalaman bagi peneliti.
3) Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta
Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma
perguruan tinggi, akademik, peneliti dan pengabdian masyarakat serta
sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian.
4) Bagi Rumah Sakit
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan Informasi,
pertimbangan dan masukan yang positif bagi Pelayanan Kesehatan
Khususnya dalam Proses Penanganan Keluhan Pasien di RSU Kota
Tangerang Selatan.
F. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswi Peminatan Manajemen
Pelayanan Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakatan, UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif
deskriptif tentang Gambaran Penanganan Keluhan Pasien di RSU Kota
Tangerang Selatan dengan desain studi kasus di Unit Instalasi Farmasi
pada tahun 2016.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui Gambaran
Penanganan Keluhan Pasein Di Unit Istalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
12
(Rsu) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016. Penelitian ini menggunakan
jenis data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh dari hasil wawancara mendalam yang
dilakukan dengan pihak- pihak yang berkopeten dengan permasalahan
yang diteliti sedangkan data sekunder yakni mengunakan studi pustaka
dan telaah dokumen. Studi pustaka yakni mempelajari buku atau referensi
yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Telaah dokumen juga
dilakukan pada data-data yang bermasalah terkait dengan Manajemen
Komplai (Penanganan keluhan Pasien) di Rumah Sakit Umum (RSU)
Kota Tangerang Selatan. Metode analisis data pada penelitian ini yakni
dengan melakukan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Bedasarkan (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor : 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit)adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit adalah suatu instittusi pelayanan kesehatan yang
kompleks, padat pakar dan padat modal. Rumah sakit dikatakan sebagai
institusi yang kompleks karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai
fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian serta mencakup berbagai
tidakan maupun jenis disiplin (Rustiyanto, 2010).
Sedangkan menurut Adikoesoemo (2003) Rumah Sakit adalah
bagian dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan
melalui rencana pembangunan kesehatan yang dikembangkan melalui
rencana pembangunan kesehatan dan merupakan suatu sistem sosial yang
didalamnya terdapat obyek manusia sebagai pasien.
Berdasarkan pengertian rumah sakit diatas maka dapat disimpulakan
bahwa rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang kompleks
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Selain sebagai pelayanan rumah sakit memiliki fungsi sebagai pendidikan
dan penelitian.
14
Jenis pelayanan Rumah Sakit di Indonesia dibedakan dengan
berbagai bentuk, salah satunya adalah Rumah Sakit Umum. Rumah Sakit
Umum merupakan jenis rumah sakit milik pemerintah daerah kabuaten atau
kota. rumah sakit ini menyelengarakan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat untuk semu jenis penyakit, mulai dari pelayanan kesehatan
dasar sampai dengan pelayanan subspesialistis sesuai dengan
kemampuanya. Hal ini sesuai dengan dalam (Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 51 Menkes 1 POS 17/ 2005 Fungsi Rumah Sakit
Umum ) adalah sebagai berikut :
a. Tempat pengobatn (Medical care) bagi penderita rawat jalan maupun
bagi penderita yang dirawat inap.
b. Tempat penelitian dan pengembangkan ilmu dan teknologi di bidang
kesehatan.
c. Tempat Pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis.
d. Tempat pencegahan dan peningkatan kesehatan.
Sedangkan berdasarkan jenis kelasnya, menurut (KepMenkes (Keputusan
Menteri Kesehatan) No.51 Menkes/ SK/11/1979) rumah sakit di Indonesia
di bedakan menjadi 4 kelas, kelas rumah sakit juga di bedakan berdasarkan
jenis pelayanan yang tersedia. diantaranya adalah :
1) Rumah sakit kelas A
Pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas
termasuk pelayanan subspesialistik.
15
2) Rumah Sakit kelas B (pendidika dan non Pendidikan)
Rumah sakit kelas B memiliki pelayanan minimal sebelas spesialistik
dan subspesialistik terdaftar.
3) Rumah Sakit kelas C
Rumah Sakit tipe C memiliki pelayanan dengan minimal empat
spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan dan anak)
4) Rumah Sakit kelas D
Rumah sakit kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar. Saat ini
pemerintah berusaha untuk meningkatkan status semua rumah sakit
kabupaten menjadi rumah sakit kelas C.
2. Fungsi Rumah Sakit
Tugas dan Fungsi Rumah Sakit berdasarakan (Undang- Undang
Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit)
memiliki Tugas dan Fungsi Rumah Sakit. Adapun tugas Rumah Sakit yakni
memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara peripurna. Sedangkan
dalam menjalankan tugas tersebut Rumah Sakit Memiliki beberapa fungsi
diantaranya adalah :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang peripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai
dengan kebutuhan medis
16
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangkan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
Kewajiban pelayanan kesehatan di rumah sakit diatur dalam undang-
undang No 23 tahun 1991 tentang kesehatan, dalam undang- undang
tersebut menyatakan bahwa :
1. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan wajib
melaksanakan good coporate dan good clinical governance yaitu :
a. Mempunyai organisasi yang responsible dan akuntabel
b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws
c. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dengan
memperhatikan hak pasien, keamanan dan keselamatan pasien
d. Melaksanakan program- program mutu dan keselamatan pasien
(quality and safety)
2. Rumah sakit wajib mempunyai kemampuan pelayanan sesuai dengan
kelasnya
3. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan bagi keluarga miskin, baik
rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang ditunjuk
pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.
17
4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam menurunkan
angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB)
5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat
perawatan dan rujukan penyakit menular antara lain : DBD, Antraks,
HIV/ AIDS, TB, SARS, dan penyakit tidak menular (PMT)
6. Rumah sakit wajib mengantisipasi tuntutan hukum guna
mengantisipasi terhadap dugaan kesalahan pelayanan
7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control
(IPC)
8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk
menjadi pusat unggulan dan pnapisa iptek
9. Rumah sakit wajib melaksanakan :
a. Peningkatan pelayanan kesehatan ibu dan anak
b. Peningkatan pelayanan life saving
c. Peningkatan pelayanan kesehatan penunjang medik (radiologi,
anestesi dan leboratorium)
d. Pengembangan dan peningkatan sumber daya manusia
10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan (mendirikan
dan penyelengaraan) sebelum dioprasionalkan.
B. Pelayanan Instalasi Farmasi
Menurut (Kepmenkes Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang
Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit), Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) merupakan departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit
18
dibawah pimpinan seorang Apoteker yang memenuhi syarat peraturan
perundang- undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional,
tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertangung jawab atas seluruh
pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan
paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan
perbekalan kesehatan/ persediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita rawat inap, rawat jalan, pengendalian mutu dan
pengendalian distribusi dan pengunaan seluruh perbekalan kesehatan di
rumah sakit, pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup
layanan langsung kepada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan
program rumah sakit secara keseluruhan.
Adapun Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS) Berdasarkan Kepmenkes No. 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang
Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, tugas pokok farmasi Rumah
Sakit adalah sebagai berikut:
1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal
2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional
berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi
3. Melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)
4. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi untuk
meningkatkan mutu pelayanan farmasi
5. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku
6. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi
7. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi
19
8. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan
formularium rumah sakit.
Menurut Febriawati (2013) dijelaskan bahwa Pelayanan Farmasi
Rumah Sakit Secara umum dapat digolongkan menjadi pelayanan non klinik
dan pelayanan klinik. Pelayanan non klinik adalah pelayanan yang tidak
langsung sebagai bagian terpadu dari pelayanan penderita dan pada
umumnya apoteker adalah penanggung jawab tunggal. Pelayanan ini bisa
saja tidak berinteraksi langsung dengan penderita dan profesi kesehatan
lainya. Namun, untuk seluruh kegiatan/ pelayanan kefarmasian di rumah
sakit disetujui oleh staf medis melalui panitia farmasi dan terapi. Sedangkan
yang dimaksud dengan pelayanan farmasi klinik diberikan langsung sebagai
bagian dari pelayanan penderita dan memerlukan interaksi dengan penderita
atau rodfesional kesehatan lainnya yang terlibat dalam perawatan penderita.
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan bagian yang tidak
terpisah dari sistem palayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan
berorientasi pada kepada pelayanan pasien, penyedian obat yang bermutu,
termasuk pelayanan farmasi klinis yang terjangkau bagi semua lapisan
masyarakat instalasi farmasi rumah sakit.
Faktor kunci yang perlu diperhatikan instalasi farmasi dalam
memberikan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit kepada pasien meliputi:
1. Pelayanan yang cepat, ramah, dan disertai tersedianya obat dengan
kualitas baik
2. Harga yang kompetitif
20
3. Adanya kerja sama dengan unsur lain di rumah sakit
4. Faktor- faktor lain di rumah sakit, seperti dokter, perawat dan
tenaga kesehatan yang lain
5. Faktor- faktor lain seperti lokasi apotik, kenyamanan dan
keragaman komoditi
Sedangkan persyaratan farmasi di rumah sakit yang baik menurut
WHO adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa perhatian pertama
dari seseorang apoteker haruslah kesejahteraan/ keselamatan
penderian di rumah sakit.
2. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa inti dari kegiatan
instalasi farmasi rumah sakit adalah penyediaan obat- obatan dan
produk perawatan kesehatan lainnya dengan mutu terjamin, informasi,
dan nasehat yang tepat bagi penderita dan pemantauan efek dari
pengunanya.
3. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa suatu bagian
terpadu dari kontribusi apoteker adalah penyempuarnaan penulisan
resep yang rasional dan ekonomis serta ketepatan penggunaan obat.
4. Pelayanan farmasi yang baik mensyaratkan bahwa tujuan tiap unsur
dari pelayanan farmasi adalah relevan dengan individu, secara jelas
ditetapkan dan secara efektif dikomunikasikan kepada semua yang
terlibat.
21
C. Teori Pendekatan Sistem
1. Pengertian Sistem
Wardana (2008) mendefinisikan Sistem sebagai suatu kesatuhan
usaha yang terdiri dari bagian – bagian yang berkaitan satu sama lain
yang berusaha mencapai suatu tujuan dalam suatu lingkungan kompleks.
Menurut Hutahaean (2014) Sistem adalah suatu jaringa kerja dari
prosedur- prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama- sama
untuk melakukan kegiatan untuk mencapai sasaran tertentu. Chayatin dan
Mubarak (2009) Sistem merupakan suatu kesatuan yang utuh dan terpadu
dari berbagai elemen yang berhubngan serta saling mempengaruhi yang
dipersiapkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Sistem merupakan pendekatan yang berdasarkan anggapan bahwa
organisasi dapat divisualisasikan sebagai suatu sistem yang terdiri atas
komponen/ barisan- barisan yang berkaitan dalam mencapai tujuan
bersama. Adapun komponen sitem terdiri dari input, proses, output dan
feed back (Satrianegara dan Siti, 2009). Sedangkan menurut Muninjaya
(2004) berpendapat bahwa sistem merupakan rangkaian komponen yang
berhubungan aktif antara satu dan lainya dalam tatanan satu lingkungan
dan memiliki tujuan yang jelas. Komponen sistem itu sendiri terdiri dari
komponen input, proses, output, effec, outcome dan mekanisme umpan
baliknya.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem
adalah kumpulan dari jaringan, elemen yang saling berkaitan atau
22
berhubungan satu sama lain dan membentuk satu kesatuan yang utuh
untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan yang terdiri dari komponen
input, proses, output, effec, outcome dan mekanisme umpan baliknya.
2. Karakteristik Sistem
Ladjahmudin (2005) Menyatakan bahwa Sistem mempunyai
karakteristik atau sifat-sifat tertentu antara lain sebagai berikut :
a. Komponen Sistem
Suatu sistem merupakan komponen yang saling berinteraksi,
yang artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan.
Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat
berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem.
b. Batas Sistem
Batas sistem merupakan suatu daerah yang membatasi antara
suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan
luarnya.
c. Lingkungan Luar Sistem
Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun di luar
sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem
dapat bersifat menguntungkan dan juga merugikan. Lingkungan luar
yang menguntungkan merupakan energi dari sistem sedangkan
lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan.
23
d. Penghubung sistem
Penghubung merupakan media penghubung antara satu
subsistem dengan subsistem yang lainnya. Melalui penghubung ini
kemungkinan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem.
e. Sasaran sistem
Suatu sistem yang harus mempunyai tujuan dan sasaran.
Kalau sistem tidak mempunyai sasaran maka sistem tidak akan ada.
Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau
tujuannya. Tujuan dari pendekatan sistem terdiri atas tiga jenis
tujuan, yaitu persiapan (preparation), pendefinisian/ penggambaran
(definition), dan pemecahan (solution). Sasaran sangat berpengaruh
pada masukan dan keluaran yang dihasilkan.
f. Input
Input merupakan bagian awal dari sistem yang menyediakan
kebutuhan operasi bagi sistem. Input ini akan bebeda-beda sesuai
dengan sasaran operasi dari suatu sistem misalnya bahan baku untuk
digunakan dalam proses produksi, bahan kuliah untuk digunakan
dalam pembelajaran. Namun demikian, adakalanya untuk
operasional dari sistem dibutuhkan berbagai input yang berbeda satu
sama lainnya. Input merupakan pemicu bagi sistem untuk melakukan
proses yang dilakukan. Input dapat diklasifikasikan menjadi tiga
kategori (Djahir dan Dewi, 2014), yaitu :
1) Serial input, merupakan input yang diperoleh sebagai hasil
atau output sistem sebelumnya.
24
2) Probable input, merupakan potensial input yang dapat
digunakan oleh suatu sistem. Suatu sistem harus dapat
menentukan input yang sesuai untuk menghasilkan output
yang diharapkan.
3) Feedback input merupakan bagian output dari sistem yang
sama sebagai kontrol. Feedback dibagi menjadi dua yaitu
positive feedback dan negative feedback.
Sedangkan Menurut Muninjaya (2004) menjelaskan bahwa
Input merupakan sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh
suatu sitem. Sember daya dari suatu sistem terdiri dari man, money,
material, method, machine, dan market, dan biasa didingkat dengan
6 M. Sedangkan Output merupakan hasil keluaran langsung dari
input dan proses. Effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari
proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat dikaji
pada perubahan pengetahuan, sikap perilaku kelompok Masyarakat
yang dijadikan sasaran program. Dan outcome merupakan dampak
atau hasil tidak langsung dari proses suatu sistem
g. Proses
Proses merupakan cara untuk merubah input menjadi suatu
output. Proses ini misalnya yang dilakukan mesin, tugas yang
dilakukan oleh anggota dari organisasi, dan lain-lain. Namun
demikian, dalam situasi tertentu, proses tidak dapat diketahui secara
detail karena transformasi yang dilakukan terlalu kompleks.
25
Kombinasi input yang berbeda, atau urutan pemakaiannya yang
berbeda mungkin akan menghasilkan output yang berbeda. Kasus
yang banyak terjadi adalah banyak pimpinan organisasi tidak dapat
menentukan hubungan antara berbagai komponen dari sistem
sehingga dia tidak dapat mengerti faktor mana yang dominan dalam
mencapai sasaran perusahaan.
h. Output
Output mungkin dapat berbentuk fisik maupun non fisik.
Misalnya produk, informasi, dan lainnya. Output ini adalah hasil
operasi dari proses, sasaran dimana sistem berada. Namun perlu
ditambahkan terkadang output ini akan menjadi input bagi sistem
yang lain, misalnya informasi output yang dihasilkan dari proses
data yang selanjutnya dapat digunakan oleh pengambil keputusan
atau orang sebagai input untuk melakukan sesuatu.
3. Pengertian Pendekatan Sistem
Menurut Wardana (2008) Pendekatan sitem merupakan suatu
sistem analis yang digunakan untuk memecahkan masalah dimana
dengan mengunakan pendekatan sistem dapat menyederhanakan
permasalahanya dengan menjadikan sebagai sistem yang perlu dipelajari
dan diperbaiki prosesnya.
Menurut Hutahaean (2014) Pendekatan sistem merupakan
jaringan kerja dari prosedur yang lebih menekankan pada urutan- urutan
operasi di dalam sistem. Sedangkan Menurut Marimin (2006) Pendekatan
26
Sistem adalah suatu pendekatan analisis organisatoris yang meggunakan
ciri- ciri sitem sebagai titik tolak analis. Penerapan dari sistem ilmiah
dalam manajemen.
Djahir dan Dewi (2014) menyebutkan bahwa pendekatan sistem
merupakan kerangka kerja umum dalam pengambilan keputusan yang
berdasarkan kepada empat pendangan utama. Empat pandangan
diantaranya adalah
a. Pendekatan sistem mengharuskan kita menentukan suatu sistem
dalam bentuk karakteristik seperti yang diperkenalkan pada
bagian sebelumnya.
b. Pendekatan sistem mengharuskan kita mempertimbangakan
sistem secara keseluruhan. Tidak diperbolehkan hanya
memfokuskan kepada komponen atau subsistem tertentu, tetapi
memfokuskan pada pencapaian tujuan sistem secara
keseluruhan.
c. Pendekatan sistem berasumsi bahwa selalu ada beberapa
alternatif karena itu ada lebih dari satu cara dalam pemecahan
masalah yang tersedia tersebut dan memilih satu alternatif
pemecahan masalah yang dianggap sangat berguna dalam
pencapaiaan tujuan sistem
d. Pendekatan sistem memerlukan penerapan metode ilmiah yang
tahap- tahapanya sebagai berikut :
27
a) Lakukan observasi terhadap situasi dan permasalahan
yang ada
b) Tentukan permasalahan yang dapat diidentifikasi
c) Rumusan rencana penelitian (termasuk hipotesis)
d) Kumpulkan data dan lakukan pengujian hipotesisi
e) Rumuskan hipotesis baru dan kesimpulan
f) Dokumentasi hasil penelitian
4. Tahap dan Langkah dari Pendekatan Sistem
Tahap dan langkah pendekatan sistem disederhanakan oleh
Raymond dan George Scell (2004) menjadi 10 langkah yang
dikelompokkan menjadi 3 tahapan, yaitu :
Tahap 1. Usaha persiapan
a. Langkah 1. Memandang perusahaan sebagai sistem
Perusahaan dipandang sebagai sistem dilakukan dengan
menggambarkan model sistem perusahaan menjadi satu kesatuan
dari kumpulan komponen terkait. Hal ini dapat memudahkan untuk
melihat apa yang terjadi antara sistem dan subsistem serta
komponen lainnya.
b. Langkah 2. Mengenal sistem lingkungan
Hubungan perusahaan dengan lingkungan menjadi sesuatu yang
penting. Dengan mengetahui sistem lingkungan maka akan
28
diketahui cara efektif menempatkan perusahaan sebagai suatu
sistem dalam lingkungan.
c. Langkah 3. Mengidentifikasi subsistem-subsistem perusahaan
Subsistem-subsistem utama dalam perusahaan perlu diidentifikasi
karena akan mengambil beberapa bentuk. Contohnya misalnya
subsistem bagian pemasaran. Pada akhirnya, masing-masing
subsistem dapat dilihat sebagai suatu sistem tersendiri.
Tahap 2. Usaha Definisi
d. Langkah 4. Bergerak dari tingkat sistem ke subsistem
Manajer menganalisis dari sistem sebagai tanggung jawab manajer.
Sistem tersebut adalah perusahaan atau salah satu unit. Kemudian
hubungan antara sistem dengan lingkungannya. Analisis kemudian
bergerak menurut hierarki sistem, tingkat demi tingkat, yaitu dari
tingkat sistem ke subsistem. Tujuan analisis dari atas ke bawah ini
adalah untuk mengidentifikasi tingkat sistem tempat penyebab
persoalan berada.
e. Langkah 5. Menganalisis bagian-bagian sistem dalam suatu urutan
tertentu
Di dalam sistem terdapat elemen-elemen yang perlu dianalisis
secara berurutan.Sehingga dapat mencerminkan prioritas tiap
elemen dalam proses pemecahan masalah. Adapun elemen-elemen
sistem sebagai berikut:
1) Elemen 1. Mengevaluasi standar;
2) Elemen 2. Menbandingkan output sistem dengan standar;
29
3) Elemen 3. Mengevaluasi manajemen;
4) Elemen 4. Mengevaluasi pemrosesan informasi;
5) Elemen 5. Mengevaluasi input dan sumber daya input;
6) Elemen 6. Mengevaluasi proses transformasi; dan
7) Elemen 7. Mengevaluasi sumber daya output.
Tahap 3. Usaha pemecahan
f. Langkah 6. Mengidentifikasi berbagai alternatif solusi
Setelah ditemukan permasalahan dalam sistem, manajer
mengidentifikasi berbagai cara untuk memecahkan permasalahan
yang sama. Hal ini lebih mudah bagi manajer yang sudah
berpengalaman, yang dapat menerapkan solusi-solusi yang telah
berhasil di masa lalu, tetapi kreatvitas dan intuisi juga berperan
penting. Untuk mendapatkan solusi terbaik para manajer dapat
berdiskusi dan bertukar pikiran.
g. Langkah 7. Mengevaluasi berbagai alternatif solusi.
Semua alternatif harus dievaluasi dan diukur sesuai kriteria dan
indikator evaluasi yang sama. Mengukur seberapa baik alternatif
dapat memecahkan masalah. Kriteria evaluasi dapat menentukan
banyak jalan menuju solusi masalah. Ukuran dasarnya adalah
seberapa jauh alternatif memampukan sistem untuk mencapai
tujuannya.
h. Langkah 8. Memilih solusi terbaik.
Ada 3 cara dalam memilih alternatif solusi terbaik, yaitu :
30
1) Analisis, evaluasi sistematis atas pilihan-pilihan dengan
mempertimbangkan konsekuesi pilihan tersebut pada tujuan
organisasi.
2) Penilaian, proses mental dari seorang manajer.
3) Tawar menawar, negosiasi antar manajer.
i. Langkah 9. Menerapkan solusi
Masalah akan terpecahkan dengan menerapkan solusi terpilih.
j. Langkah 10. Membuat tindak lanjut untuk memastikan bahwa
solusi itu efektif.
Manajer menkontrol jalannya pemecahan masalah untuk
memastikan bahwa solusi mencapai kinerja yang telah
direncanakan. Jika solusi kurang dari diharapkan tahap-tahap
pemecahan masalah ditelusuri untuk menentukan apa yang salah.
Mungkin saja dari kriteria evaluasi dan sebagainya. Hal ini dapat
diulangi kemballi hingga masalah tersebut dapat terpecahkan.
D. Penanganan Keluhan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan fokus utama yang dibahas menganai kepuasan
kualitas produk jasa/ barang yang dihasilkan oleh perusahaan atau
organisasi. Pelanggan memberikan peran cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun jasa pelayanan yang diberikan
perusahaan mauun organisasi. Oleh karenanya organisasi maupun
perusahaan harus menetapkan persyaratan pemenuhan kepuasa pelanggan
31
tersebut, sehingga harapan atas pelayanan jasa atau produk yang dihasilkan
oleh perusahaan dapat sesuai dengan sesuai dengan kebutuhan konsumen
(Sunyoto dan Susanti, 2015).
Menurut Leboeuf (2010) Pelanggan merupakan orang yang paling
penting di kantor ini dalam kehadiran secara pribadi, maupun melalui surat.
Pelanggan tidak tergantung kepada kita, justru kitalah yang tergantung
kepadanya. Pelanggan bukanlah suatu gangguan terhadap pekerjaan kita
justru pelangan adalah tujuan dari pekerjaan kita. Oleh karenanya dari
beberapa pendapat diatas maka dapat ditarik keseimpulan bahwa pelanggan
adalah seseorang yang secara kontinue dan berulang kali datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginananya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatakan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut.
Pelangan Pelayanan Kesehatan Merupakan semua orang yang sehari-
harinya melakukan kontak dengan layanan kesehtan. Menurut Pohan
(2006) Pelanggan dibagi menjadi dua macam yakni Pelangan Internal dan
Pelanggan Eksternal sebagai berikut :
a. Pelanggan Internal adalah semua orang yang bekerja dalam organisasi
layanan kesehatan , Pelanggan Internal ini sangat penting karena harus
dapat bekerja sama dalam mengahsilkan layanan kesehatan yang
bermutu.
b. Pelanggan Eksternal adalah orang yang berada di luar organisai
layanan kesehatan yang memperoleh layanan kesehatan yang
32
dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan. Pelanggan eksternal ini
meliputi pasien, keluarga pasien, dokter praktik swasta, dokter tamu,
pemasok dan kontraktor, serta pekerja sukarela.
Sedangkan jenis- jenis pelanggan menurut Chayatin (2009) pelanggan
di bagi menjadi tiga jenis yakni pelanggan internal yakni terdiri dari
karyawan yang bekerja dalam perusahaan atau institusi tersebut, selain itu
adanya pelanggan prantara yakni seseorang yang memiliki hubungan
dengan prusahaan yang berfungsi sebagai perantara produk prusahan
dengan perusahaan lain. Pelanggan perantara disini bukanlah pelanggan
akhir dari suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dan
selanjutya terdapat pelanggan eksternal yakni pelanggan ini merupakan
pelanggan akhir yang membeli dan mengkonsumsi produk yang telah
dihasilkan.
Saat ini mayarakat sudah mulai mengerti dan dapat menilai sistem
pelayanan kesehatan yang diberikan pihak pemberi jasa baik itu organisasi
swasta maupun pemerintah. Oleh sebab itu sistem pelayanan kesehatan
dituntun untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebelumnya,
organisasi layanan kesehatan hanya bersifat pasif, bukan proaktif, karena
orang yang sakit akan membutuhkan pelayanan kesehatan.
Pelanggan eksternal pada umumnya membutuhkan hal- hal berikut
Pohon (2006), diantaranya adalah :
1) Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan
memperoleh layanan kesehatan yang dibutuhkan
33
2) Kebutuhan terhadap layanan yang tepat waktu, artinya tingkat
ketersediaan layanan kesehatan pada saat dibutuhkan.
3) Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang efektif dan efisien,
artinya biaya layanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya, serta
layanan semacam itu mampu mengurangi atau menghilangkan
keluhan.
4) Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya
layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien
atau pelanggan.
5) Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya yang
dilakukan demi keamanan pelanggan dan mengurangi terjadinya
bahaya cedera dan akibat merugikan yang mungkin terjadi dalam
organisasi layanan kesehatan.
6) Kebutuhan terhadap pengarahan dan penghormatan pribadi, artinya
semua pelanggan harus diperlakukan sebagai manusia yang penting
dan terhormat.
2. Pengertian Keluhan Pelanggan
Keluhan Pelanggan merupakan salah satu indikator, gejala, dan
tanda adanya ketidakpuasan atas produk atau layanan perusahaan (Kaihatu,
2015). Keluhan pelanggan dapat diartikan sebagai penanda adanya
kekurangan bada bisnis yang dikelolah oleh perusahaan/ organisasi dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya keluhan tersebut
dapat membantu organisasi /perusahaan untuk Mengetahui letak kekurangan
34
sangat penting, karena dengan mengetahui keluhan tersebut dapat
memperbaiki pelayanan sehingga kualitas dapat semakin ditingkatkan.
Keluhan pelanggan dapat dikatakan sebagai kesempatan perbaikan bagi
institusi atau perusahaan” Lee (2011). Sedangkan Menurut Claus Moller
“Komplain adalah Hadiah “. Pendapat lin dikemukakan oleh Bill Gates
bahwa pelangan yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik “
(Gwee, 2010).
Menurut Gwee (2010) Keluhan Pelanggan merupakan kesempatan
kedua untuk memperbaiki diri dan kemudian mengesahkan pelanggan
melalui solusi yang diberikan atas keluhannya. Oleh karena itu sudah
seharusnya keluhan pelanggan dapat ditangani secara profesional dan
efektif. Karena apabila Keluhan tersebut tidak ditangani secara profesional
maka hal tersebut akan merusak image perusahaan atau institusi dan akan
berdampak negatif terhadap potensi penjualan di masa yang akan datang.
Pelanggan yang kecewa akan menyampaikan ketidakpuasanya kepada
semua orang yang dikenalnya.
Menurut Leboeuf (2010) ada tiga alasan utama yang menyebabkan
program keluhan pelanggan itu memberikan dampak yang besar kepda
perusahaan diantaranya adalah :
1. Keluhan memperlihatkan bidang- bidang yang membutuhkan
perbaikan.
Keluhan merupakan gambaran dari hasil pelayanan yang telah
diberikan perusahaan atau institusi. Keluhan tidak selalu merupakan
pesan yang positif, namun melalui keluhan, perusahaan dan karyawan
35
dapat belajar mengumpulkan serta memakai informasi keluhan
tersebut untuk mengenali titik -titik kelemahan dan mengambil
tindakan perbaikan.
2. Keluhan merupakan kesempatan kedua bagi anda unuk memberikan
pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.
Rata- rata perusahaan hanya mendengarkan keluhan dari 4 %
pelanggan yang kecwa. Artinya 96% lagi adalah pelanggan yang besar
kemungkinan tidak akan memberikan lagi kesempatan kedua atau
tidak akan mengunakan jasa pelayanan tersebut. Pelanggan yang
mengeluh sebenarnya adalah pelanggan yang mau memberikan
kesempatan kedua pada perusahaan untuk dapat memperbaiki kualitas
pelayanan yang diberikan.
3. Keluhan merupakan suatu peluang luar biasa untuk memperkuat
loyalitas pelanggan.
Keluhan pelanggan selain sebagai media evaluasi pelayanan,
keluhan juga sebagai peluang dalam memperkuat loyalitas pelanggan.
Apabila keluhan pelanggan dapat diatasi dengan baik oleh petugas
penanganan keluhan maka akan memberikan kepuasan bagi pelanggan
dan besar kemungkinan pelanggan yang puas akan loyal terhadap
perusahaan maupun institusi. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan
bahwa 70% dari pelanggan yang mengeluh akan kembali membeli
jasa produk yang dihasilkan oleh perusahaan, asalkan perusahaan
dapat menuntaskan dan menyelesaikan masalah- maslah yang sudah
disampaikan oleh pelanggan, bahkan 95% akan kembali memebeli
36
dari produk/ jasa yang dihasilkan oleh karenanya sangat diperlukan
dalam penanganan komplain secara cepat dan tepat.
3. Jenis Keluhan Pelanggan
Beberapa konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayanan jasa
maupun produk perusahaan yang dihasilkan akan berekasi dengan tindakan
yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja ada yang bertindak untuk
melaporkan permasalahan atau menyampaikan komplain kepada petugas
khusus penanganan keluhan. Berkaitan dengan hal tersebut terdapat tiga
kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan Singh (1988)
dalam (Tjiptono, 2008) yakni :
1) Voice response
Kategori ini merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini,
maka perusahaan mendapatkan manfaat diantaranya adalah :
a. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada
perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan pada pelanggan.
b. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas
dalm bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui
koran/ media masa.
c. Ketiga, dapat memberikan masukan mengenai kekurangan
pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
37
2) Private response
Tindakan yang dilakukan anatara lain adalah memperingatkan atau
memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai
pengalamanya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.
Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar
bagi citra perusahaan.
3) Third-party response
Tindakan yang dilakukan merupakan usaha meminta ganti rugi secara
hukum, atau dapat secara langsung mendatangani lembaga konsumen,
instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti
oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik
kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur
penanganan keluhan dengan baik.
Menurut Focus (2010) berikut ini dua jenis komplain diantaranya
sebagai berikut :
1. Komplain Langsung yaitu memberikan reaksi agresif sketika kepada
kinerja
2. Komplain tidak langsung, merupakan berupa ungkapan yang
diapresiasikan ke dalam bentuk tulisan (Surat Pembaca, e- mail,
wordof mounth, dan lain- lain).
Macam- macam keluhan juga disampaikan Rangkuti (2003) dibagi menjadi
dua macam yakni :
1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan
komunikasi secara langsung dengan petugas
38
2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint from.
Dari beberapa sumber diatas maka secara garis besar dapat ditarik
keseimpulan bahwa komplain pelangan dibagi menjadi dua jenis yakni
komplain pelanggan yang disampaikan secara langsung dan komplain
pelanggan yang disampaikan kepada petugas secara tidak langsung.
Bentuk keluhan pelanggan yang dapat disampaikan secara langsung
maupun tidak langsung memberikan beberapa sisi positif dan negatif
tersendiri. Apabila komplain disampaikan melaui email atau surat maka
perusahaan atau organisasi yang bersangkutan harus memahami akar dari
masalah tersebut melalui tulisan. Dengan adanya komplain secara tidak
langsung ini memberikan keuntungan tersendiri bagi petugas customer
service yakni adanya waktu untuk diskusi dalam menangapi keluhan yang
sudah disampaikan oleh pelanggan. Adapun sisi negatif komplain tidak
langsung ialah petugas tidak dapat membaca secara langsung emosi
pelanggan saat melayangkan komplain sehingga tidak terbaca tingkat
urgencynya (Kaihatu, 2015).
4. Proses Penanganan Keluhan
Organisasi harus dapat berupaya dengan baik dalam menyelesaikan
maslah/ komplain yang di sampaikan pelanggan dengan cepat, adil, dan
profesional karena pada hakekatnya organisasi menginginkan orang yang
mengeluarkan keluhan tersebut dapat tetap menjadi pelanggan. Terus
melakukan perbaikan guna menjamin kulitas pelayanan yang diberikan
sehngga dapat meminimalkan keluhan pelanggan (Griffiths, 2011).
39
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang
pelanggan tidak puas menjadi planggan yang puas. Proses penanganan
keluhan yang efektif maulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber
yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh (Yuliarmi dan Putu,
2007).
Menurut Rangkuti (2006) Strategi keluhan yang efektif dapat
dilakukan dengan memangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat,
dimana perusahaan atau organisasi harus menunjukan perhatian,
keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan. Hal tersebut
dilakukan guna tetap menjaga kepercayaan pelanggan agar pelanggan yang
komplain tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali
menggunakan produk/ jasa perusahaan tersebut. Adapun proses penanganan
keluhan pelanggan secara efektif dapat dimuai dari identifikasi masalah
yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa ada empat aspek yang berkaitan
dalam menangani keluhan diantaranya adalah :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Keluhan yang disampaika pelanggan kepada pihak rumah sakit
dapat disampaika secara berbeda- beda. Ada pelanggan yang marah,
kesal, emosi dan lain sebagainya, perusahaan perlu memberikan empati
dalam hal ini, karena dengan adanya empati yang diberikan petugas
dalam penanganan keluhan maka dapat meredam dan mengurangi emosi
planggan yang komplain. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk
40
mendengar keluh kesah pelanggan yang komplain dan berusaha
memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan, karena dengan
demikian masalah yang dihadapi oleh pelanggan depat diterima secara
terbuka oleh petugas penanganan keluhan dan masalah dapat
disampaikan dengan tenang dan jelas sehingga untuk pencarian solusi
masalah/ pemecahan masalah dapat dilakukan dengan tepat dan dengan
kesepakatan dua pihak.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Poin kecepatan dalam penanganan keluhan penting dan sangat
dibutuhkan oleh pelangan. Karena apabila permasalahan yang
disampaikan pelanggan tidak segera ditangani oleh petugas maka
pelanggan akan merasa semakin kesal dan tidak puas. Namun sebaliknya
apabila penanganan keluhan tersebut dapat segera ditangani maka
pelanggan merasa sangat dihargai dan pelanggan menjadi puas. Apabila
pelanggan sudah merasa puas dengan cara penanganan keluhan yang
diberikan oleh petugas, maka besar kemungkinan bahwa pelanggan
tersebut akan kembali menjadi pelanggan perusahaan tersebut.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
Perusahan harus memperhatikan kewajaran dalam konteks biaya
yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dan kinerja jangka panjang.
Adapun hasil yang diarapkan pelanggan adalah tidak berat sebelah atau
adil dalam artian saling menguntungkan dua belah pihak „win- win‟
dimana pelanggan dan perusahaan sama sama diuntungkan.
41
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Dalam menyampaikan keluhannya kepada pihak perusahaan,
maka perlu adanya metode komunikasi yang mudah dan efektif serta
tidak perlu mengeluarkan biaya dalam mendukng penyampaian keluhan
tersebut. Karena sangat penting adanya kemudahan dalam
menyampaikan keluhan dan saran untuk perusahaan, jika mungkin
perusahaan juga dapat menyediakan jalur atau tempat khusus dalam
menangani keluhan pelanggan, sehingga pelangan yang komplain dapat
dengan leluasa untuk menyampaikan keluhannya tanpa harus diketahui
orang lain. Perusahaan dapat menyediakan saluran telepon khusus untuk
dapat mempermuda menampung keluhan pelanggan atau dapat
memanfaatkan jaringan internet seperti e-mail (dengan membuka site
atau homepage di World Wide Web).
Sedangkan Menurut Griffiths (2011) menjelaskan bahwa Jika
terdapat komplain pelanggan yang lebih rumit, maka bebrapa cara yang
dapat dlakukan diantaranya adalah :
1. Tetap tenang dan sopan. Perlakukan keluhan tersebut dengan serius
2. Tanyakan semua detail yang perlu dan tulis
3. Tanyakan kepada pelanggan, bagaimana keinginan mereka terhadap
penyelesaiaan masalah tersebut
4. Beritahu pelanggan bahwa petugas akan menindaklanjuti keluhan
mereka dan kembali untuk meneemui anda dalm waktu tertentu.
5. Mencari tahu semua fakta dari sudat pandang petugas
6. Memutuskan cara yang adil untuk menyelesaikan keluhan
42
7. Hubungi pelanggan dalam waktu yang persis sudah dijanjikan
sebelumnya oleh petugas
8. Beritau mereka semua fakta dari sudut pandang anda dan apa tawaran
anda untuk menyelesaikan masalah
9. Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka senang dengan saran atau
tawaran anda untuk menyelesaikan masalah tadi.
10. Berterimakasih kepada pelangga karena sudah menyampaikan
masalah mereka dan meminta mereka menghubungi petugas langsung
jika mengalami masalah lagi.
Menurut Chatab (2007) penanganan keluhan pelanggan dapat dilakuan
dengan beberapa cara diantaranya adalah :
1. Kelolah dan organisasikan proses penanganan keluhan pelanggan
serta pastikan bahwa tindak lanjutnya efektif dan cepat
2. Kumpulkan dan lakukan analisis keluhan pelanggan untuk digunakan
dalam perbaikan di seluruh organisasi dan mitra kerja sama.
3. Terjemahkan keluhan pelanggan ke dalam spesifikasi barang/ jasa
untuk ditindaklanjuti melalui pendekapat proses di seluruh organisasi
ataupun mitra kerja sama.
Pendapat lain dikemukakan oleh Kaihatu (2015) menjelaskan bahwa garis
besar dalam melakukan Penanganan sebuah komplain dapat dibagi menjadi
5 tahap yang akan dijelaskan sebagai berikut :
43
1. Tahap pertama, yakni mendengarkan dan memahami
Kunci utama dalam menangani pelangan adalah
“mendengarkan”. Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk
menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan.
Perusahaan di bidang jasa cenderung bersinggungan langsung dengan
pelanggan yang melakukan komplain. Dengan mendengarkan
komplain dari pelanggan maka petugas dapat membentuk persepsi
tentang komplain yang bersangkutan. Fokus utama dari proses
mendengarkan adalah menggali sumber masalah yang dikeluhkan
sampai akhirnya terjadi pemahaman yang tepat mengenai keluhan
tersebut.
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
Proses klarifikasi merupakan kelnjutan dari proses
mendengarkan dan memahami. Saat petugas Customer Service telah
memiliki persepsi tentang komplain yang disampaikan, persepsi ini
harus diklarifikasikan sekali lagi pada pihak pelanggan yang
melayangkan komplain. Hal tersebut dilakukan untuk mencegah
kesalahan perusahaan dalam penanganan komplain. Tahap ini
dianggap penting karena apabila klarifikasi tersebut tidak dilakukan
maka penanganan komplain tidak sesuai dengan keinginan konsumen.
3. Tahap Penjelasan dan Permohonan Maaf.
Pada tahap ini pihak perusahaan melakukan penjelasan terhadap
penyebab ketidakpuasan konsumen tersebut dari perspektif
perusahaan. Dalam proses ini memerluka penjelasan yang detail
44
terkait sumber maupun penyebab ketidakpuasan pelanggan hingga
dilayangkan komplain. Pada Proses penjelasan biasanya diikuti oleh
permohnan maaf oleh perusahaan. Permohonan maaf yang baik adalah
permintaan maaf atas situasi yang terjadi, bukan permintaan maaf atas
kesalahan perusahaan.
4. solusi dan taking action.
Dalam melakukan penanganan terhadap pelanggan, solusi yang
diberikan oleh petugas harus sesuai dengan SOP yang ada. Adapun
dalam prosesnya beberapa komplain yang masuk akan dikategorikan
berdasarkan kebijakan dari perusahaan terkait. Kategori komplain
biasanya dapat dibedakan menjai tiga kategori yakni ringan,
menengah, hingga komplain yang fatal. Solusi yang ditawarkan pada
pelanggan bisanya bersifat menguntungkan pelangan tersebut. namun,
tidak semua sulusi akan langsung disepakati oleh pelanggan. Sehingga
ini menjadi tugas petugas manajemen komplain dalam melakukan
negosiasi dengan pelagan agar bisa menemukan jalan tengah agar
solusi yang diberikan dapat sesuai dengan keinginana pelanggan dan
sesuai dengan SOP yang berlaku.
5. Follow Up.
Tahap ini merupakan tahap yang sering dilupakan atau sengaja
dilupakan oleh petugas aupun perusahaan. Tahap follow Up
merupakan tahap yang sangat penting dilakukan karena dengan
adanaya follow up yang dilakukan oleh pihak pemberi jasa dapat
menjalin dan membangun hubungan yang lebih baik lagi dengan
45
pelanggan yang telah menyampaikan atau melayangkan komplainnya
tersebut.
Perusahaan atau Organisasi harus mengumpulkan, menganalisis, dan
mengambil pelajaran dari informasi keluhan dan komentar yang diterima,
tanggapan yang cepat dan efektif dan solusi yang sesuai dengan keluhan
yang disamapaikan oleh pelanggan. Perlu dilakukan evaluasi sistematis,
karena dengan adanya evaluasi dapat memebantu dan mempermudah
melakukan perbaikan pelayanan. Dari data keluhan tersbut perusahaan dapat
merancang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang kemudian dapat
dikaitkan dengan peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan.
Namun apabila evaluasi tidak dilakukan maka perusahaan akan sulit
mengidentifikasi hal –hal yang membutuhkan perubahan (Haris, 2005).
Johnston (2001) dalam Subekti (2013) Beberapa faktor yang
mendukung proses manajemen keluhan yang baik adalah sebagai berikut :
a. memiliki prosedur yang jelas
b. menyediakan respon cepat
c. Keandalan (konsistensi) dari respon
d. memiliki satu titik kontak untuk pengadu
e. Kemudahan akses ke proses
f. Kemudahan penggunaan proses
g. Menjaga pelapor Informasi
h. Staf memahami proses pengaduan
i. Keluhan ditangani serius
46
j. Keryawan diberdayakan untuk menangani situasi
k. Memiliki tindak lanjut prosedur
F. Kerangka Teori
Rumah sakit merupakan instittusi pelayanan kesehata yang kompleks,
karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan,
dan penelitian serta mencakup berbagai tidakan maupun jenis disiplin (Rustiyanto,
2010). Pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit dituntut memiliki kualitas
dalam memberikan pelayanana kepada pasien. Penilaian kualitas tersebut dapat
dinilai dari beberapa aspek salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Adapun
tujuan dari kuliatas pelayanan ialah untuk memastikan bahwa jasa atau produk
pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan standar/ keinginan pasien (Nursalam,
2011).
Kepuasan pelangan sangat berkaitan dalam mendapatkan pelangan baru
hal ini dikarenakan adanya kepuasan yang diutarakan pelangan kepada
masyarakat dari mulut ke mulut. Sedangkan pasien atau pelanggan yang tidak
merasa puas maka akan memilih untuk meberikan kesempaatan kedua bagi rumah
sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dengan cara melakukan
komplain terhadap rumah sakit. Oleh karena itu sudah seharusnya keluhan
pelanggan dapat ditangani secara profesional dan efektif. Karena apabila Keluhan
tersebut tidak ditangani secara profesional maka hal tersebut akan merusak image
perusahaan atau institusi dan akan berdampak negatif (Gwee, 2010).
Bedasarkan teori- teori yang sudah telah ada. Peneliti dapat menyimpulkan
bahwa terdapat beberapa tahap kegiatan yang dapat digunakan dalam proses
penaganan keluhan pasien. Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa ada empat aspek
47
yang berkaitan dalam menangani keluhan yang efektif diantaranya adalah Empati
terhadap pelanggan yang marah, Kecepatan dalam penanganan keluhan,
kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dan
kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan atau pihak
pananganan komplain. Sedangkan menurut Kaihatu (2015) menyebutkan bahwa
terdapat 5 tahap proses dalam melakukan penanganan keluhan diantaranya adalah
tahap pertama, yakni mendengarkan dan memahami, tahap kedua yakni,
klarifikasi dan penyamaan persepsi, tahap ketiga yakni penjelasan dan
permohonan maaf, tahap keempat yakni, solusi dan taking action serta tahap
kelima yakni Follow Up. Hal tersebut dilakukan guna tetap menjaga kepercayaan
pelanggan agar pelanggan yang komplain tersebut dapat kembali menjadi
pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/ jasa perusahaan.
Adapun penyusunan kerangka teori penelitian, peneliti mengadopsi dari
teori yang dikemukakan oleh Kaihatu (2015). Pada penelitian ini peneliti
mengunakan teori tersebut untuk dapat menganalisa proses penanganan keluhan
dengan baik, selain itu teori kaihatu tersebut dinilai dapat menjadikan penanganan
keluhan pasien secara efektif. Selain itu indikator dari teori Kaihatu (2015) ini
digunakan karena cocok di terapkan pada penanganan keluhan yang slama ini
dilakukan oleh RSU Kota Tangerang Selatan.
Untuk Menganalisis suatu masalah dalam proses penanganan keluhan
tidak dapat hanya berfokus pada satu komponen saja melainkan harus melibatkan
beberapa komponenn yang harus dianalisis. Sehingga pada penelitian kali ini
peneliti mengunakan metode pendekatan sistem untuk mengetahui hubungan
antara komponen- kompenen dari sistem tersebut dalam menganalisa proses
48
Penanganan Keluhan Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. Muninjaya (2004)
meyebutkan bahwa sistem merupakan suatu rangkaian komponen yang
berhubunga satu sama lain dan memiliki tujuan yang jelas. Adapaun bentuk
komponen suatu sistem tersebut meliputi Input, proses, output, effect, outcame
dan mekanisme umpan balik. Namun pada penelitian kali ini peneliti hanya
melihat hasil sampai dengan output yakni penanganan keluhan pasien di unit
manajemen komplain, karena dalam penelitian ini hanya berfokus kepada
gambaran proses penanganan keluhan pasien di unit instalasi farmasi RSU Kota
Tangerang Selatan.
49
Bagan 2.1 Kerangka Teori
Sumber : Kaihatu (2015)
INPUT
a. SDM
1. Kuantitas
2. Pelatihan
3. Pengalaman Kerja
b. Dana
c. Sarana dan
Prasarana
d. Mesin
e. Pedoman
Teknis
1. TUPOKSI
2. SOP
3. Alur Penanganan
keluhan
PROSES
1. Tahap Pertama, Mendengarkan dan
Memahami
2. Tahap kedua, Klarifikasi dan
Penyamaan Persepsi
3. Tahap ketiga, Penjelasan dan
Permohonan Maaf
4. Tahap keempat, Solusi dan Taking
Action
5. Tahap kelima, Follow Up
OUTPUT
Penanganan Keluhan
50
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH
A. Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka yang terdapat pada Bab II maka dapat
disimpulkan bahwa proses penanganan keluhan dapat dilakukan dengan ,melalui
beberapa tahap kegiatan diantaranya adalah Mendengarkan dan Memahami,
Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan dan Permohonan Maaf, Solusi
dan Taking Actiondan melakukanFollow Up (Kaihatu, 2015).
Dalam penelitian ini Peneliti mengunakan teori Proses Penanganan
keluhan pasien menurut Kaihatu (2015) untuk menganalisa proses penanganan
keluhan di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan. karena dalam
teori tersebut terdapat proses penanganan keluhan yang sesuai dengan penanganan
keluhan yang dilakukan oleh RSU Kota Tangerang Selatan sehingga dinilai dapat
menjadikan penanganan keluhan pelanggan secara efektif.
Adapun untuk menganalisa masalah yang terdapat pada pelaksanaan
manajemen komplain (Penanganan Keluhan) di RSU Kota Tangerang Selatan,
peneliti mengunakan Pendekatan Sistem karena untuk menganalisis suatu masalah
dalam proses penanganan keluhan tidak dapat hanya berfukus pada satu
komponen saja melainkan harus melibatkan beberapa komponen yang harus
dianalisis. Sehingga pada penelitian kali ini peneliti mengunakan metode
pendekatan sistem untuk mengetahui hubungan antara komponen- kompenen dari
sistem tersebut dalam menganalisa proses Penanganan Keluhan Pasien di RSU
Kota Tangerang Selatan. Muninjaya (2004) menyebutkan bahwa sistem
51
merupakan suatu rangkaian komponen yang berhubunga satu sama lain dan
memiliki tujuan yang jelas. Adapun bentuk komponen suatu sistem tersebut
meliputi Input, proses, output, effect, outcame dan mekanisme umpan balik.
Input merupakan bagian awal dari sistem yang menyediakan kebutuhan
operasi bagi sistem yang berupa sumber daya atau masukan yang terdisi dari man,
money, material, method, machine dan market, atau yang biasa disingkat 6M.
Proses merupakan cara untuk merubah input menjadi suatu output yakni segala
hal yang berkaitan dengan kegiatan yang terjadi dalam suatu sistem tersebut.
Sedangkan output adalah hasil operasi dari proses (keluaran langsung dari suatu
sistem). Namun terkadang output ini akan menjadi input bagi sistem yang lain,
misalnya informasi output yang dihasilkan dari proses data yang selanjutnya dapat
digunakan oleh pengambil keputusan atau orang sebagai input untuk melakukan
sesuatu (Muninjaya, 2004).
Pada penelitian kali ini, analisis yang dilakukan pada kondisi dalam
pelaksanaan Manajemen Komplain dalam menagani keluhan pasien di RSU Kota
Tangerang Selatan, menghasilkan bahwa dalam input penelitian tidak
mencantumkan unsur market. Hal tersebut dikarenakan ruang lingkup penelitian
membatasi komponen mareket pada pasien yang menyampaikan keluhannya
kepada pihak Manajemen Komplain.
Pada kerangka konsep penelitian ini, peneliti melakukan analisis
penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangeang Selatan dengan menganalisis
masukan (input) berupa Sumber Daya Manusia (SDM), Dana, Sarana dan
Prasarana, Mesin dan Pedoman Teknis. Tahap selanjutnya yang akan dilakukan
dalam penelitian ini yakni menelusuri dan menganalisis tahapan atau Proses
52
Penanganan Keluhan Pasien dengan tahapan proses menurut Kaihatu (2015) yakni
Mendengarkan dan Memahami, Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi, Penjelasan
dan Permohonan Maaf, Solusi dan Taking Action dan melakukan Follow Up.
Setelah meakukan proses penanganan keluhan tersebut, maka hasil terakhir yang
diharapkan yakni dapat tertangani semua jenis keluhan yang disampaikan oleh
pasien di RSU Kota Tangerang Selatan dengan baik dan efektif. Sehingga dapat
digambarkan kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut :
53
Bagan 3.1 Kerangka Konsep
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
M.
N. Sumber : Kaihatu (2015)
INPUT
a. SDM
1. Kuantitas
2. Pelatihan
3. Pengalaman Kerja
b. Dana
c. Sarana dan
Prasarana
d. Mesin
e. Pedoman
Teknis
1. TUPOKSI
2. SOP
3. Alur Penanganan
Keluhan
PROSES
1. Tahap Pertama, Mendengarkan dan
Memahami
2. Tahap kedua, Klarifikasi dan
Penyamaan Persepsi
3. Tahap ketiga, Penjelasan dan
Permohonan Maaf
4. Tahap keempat, Solusi dan Taking
Action
5. Tahap kelima, Follow Up
OUTPUT
Penanganan Keluhan
54
B. Definisi Istilah
Definisi istilah dari komponen yang digunakan untuk menganalisis penanganan keluhan pasien yang dilakukan oleh petugas
penanganan keluhan atau Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan adalah :
Tabel 3.1
Definisi Istilah Gambaran Penanganan Keluhan Pasien
oleh Petugas Penanganan Keluhan/ Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
No. Variabel Definisi Istilah
INPUT
1. Sumber Daya Manusia Petugas yang terlibat langsung dalam pelayanan penanganan keluhan pasien di Unit
Manajemen Komplain. Adapun yang akan dinilai dalam input Sumber Daya
Manusia meliputi Kuantitas (jumlah petugas), Pelatihan yang perna diikuti petugas
yang berkaitan dengan pananganan keluhan pasien, dan Pengalaman Kerja Petugas
Penanganan Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
55
a. Kuantitas Jumlah Petugas yang terlibat dalam proses Penanganan Keluhan Pasien di Unit
Manajemn Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
b. Pelatihan Bentuk kegiatan pelatihan penanganan keluhan yang diikuti petugas manajemen
komplain RSU Kota Tangerang Selatan
c. Pengalaman Kerja Lama kerja petugas manajemen komplain dalam menagani keluhan pasien di Unit
Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan.
2. Anggaran Dana Rencana biaya/ dana yang tersedia dan diunakan terkait dengan pelaksanaan
penanganan keluhan /manajemen komplain di RSU Kota Tangerag Selatan
3. Sarana dan Prasarana Adanya Sarana dan prasarana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk
menunjang pelaksanaan penanganan komplain seperti kotak saran/kotak pengaduan
dll di RSU Kota Tangerng Selatan
4. Mesin Peralatan bermesin yang digunakan petugas penanganan keluhan pasien dalam
penanganan keluhan pasien seperti Komputer di RSU Kota Tangerang Selatan.
5. Pasien Komplain Pasien yang mengeluh mengenai stock obat kosong kepada petugas manajemen
komplain / petugas penanganan keluhan pasien pada bulan juni di RSU Kota
Tangerang Selatan.
6. Pedoman Teknis Dokumen yang berisi tentang Peraturan, Alur penanganan komplain dan prosedur
56
teknis yang digunakan petugas manajemen komplain dalam melaksanakan tugas
pokok dan fungsinya dalam penanganan keluhan
a.
TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi)
petugas di Unit Manajemen Komplain
Dokumen yang berisi tentang tugas pokok dan fungsi petugas manajemen komplain
dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan
b.
SOP (Standar Oprasional Prosedur)
Penanganan Keluhan Paisen
Dokumen yang berisi tentang standar prosesdur yang digunakan petugas dalam
menangani keluhan pasien komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
c. Alur Penanganan Keluhan Pasien Dokumen yang berisi tentang alur penanganan keluhan yang digunakan petugas
sebagai acuan peroses penanganan keluhan di Unit Manajemen Komplain RSU Kota
Tangerang Selatan
PROSES
1. Mendengarkan dan Memahami Cara Petugas Penanganan Komplain mengetahui masalah yang dialami oleh pasien
dengan cara mendengarkan keluhan yang disampaikan. Setelah petugas
mendengarkan keluhan pasien dan kemudian mencoba untuk mengerti dan
menerjemahkan masalah keluhan.
2. Klarifikasi dan persamaan persepsi Cara Petugas Penanganan Komplain untuk mengetahui lebih dalam permasalahan
sebenarnya yang dikeluhkan oleh pasien, kemudian petugas memberikan informasi
yang berkaitan dengan seluk beluk permasalahan tersebut.
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf Cara Petugas Penanganan Komplain untuk berusaha menyampaikan apa yang
sebenarnya terjadi dengan menginformasikannya kepada pasien yang mengeluh
yang berkaitan dengan kekurangan dari pelayanan rumah sakit yang telah diberikan,
57
dan petugas penanganan keluhan meminta maaf atas situasi yang terjadi.
4. Solusi dan Taking Action Cara Petugas Penanganan Komplain mencarikan alternatif pemecahan masalah yang
sesuai dan cocok untuk permasalahan/komplain yang disampaikan pasien secara
cepat dan tepat
5. Follow Up
Cara Petugas Penanganan Komplain untuk menjalin dan membangun hubungan
yang lebih baik dengan pasien yang komplain.
OUTPUT
1. Tertangani Keluhan Pasien di RSU Kota
Tangerang Selatan
Terlaksananya penanganan keluhan pasien mengenai keluhan stock obat kosong di
RSU Kota Tangerang Selatan
58
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan
pendekatan studi kasus. Alasan pemilihan pendekatan studi kasus adalah karena
penelitian ini memperlihatkan Gambaran Penanganan Keluhan pasien di Unit
Instalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan. peneliti langsung turun ke
lapangan untuk mengambil data dan menggali informasi secara mendalam
mengenai topik penelitian yang diambil. Pada penelitian ini, peneliti juga
melakukan observasi dan telaah dokumen yang berkaitan dengan penanganan
keluhan pasien di Unit Instalasi RSU Kota Tangerang Selatan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang
Selatan Jl. Raya Pajajaran No.101 Pamulang Barat, Tangerang Selatan, Banten
pada bulan Juni 2016- Juli 2016.
C. Informan Penelitian
Pada penelitian ini informan diambil secara purposif. Pengambilan
informan secara purposif didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang
dibuat sendiri oleh peneliti. Adapuan pertimbangannya sebagai berikut :
a. Staf/ petugas terlibat langsung dengan penanganan keluhan pasien
di rumah sakit
59
b. Staf/ petugas yang memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan
penanganan keluhan pasien di rumah sakit, informan tersebut
terdiri dari petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang
Selatan dan Pasien yang mengeluh dan ditangani oleh petugas
penanganan keluhan.
c. Staf/ Petugas yang bekerja lebih dari 6 bulan kerja sebagai petugas
penanganan keluhan pasien di rumah sakit.
d. Pasien yang menyampaikan keluhannya kepada petugas
Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan dan pasien
tersebut dipandang orang yang cocok sebagai sumber data.
Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada 6
informan dengan metode purposif yakni informan yang mengetahui dan terkait
secara langsung dalam pelaksanaan manajemen komplain (Penanganan Keluhan
Pasien) diantara adalah sebagai berikut :
1. Kepala Bidang Pelayanan Non Medis RSU Kota Tangerang Selatan
2. Kepala Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang
Selatan
3. Staf Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Sealatan
4. Pasien Komplain di Unit Manajemen komplain RSU Kota Tangerang
Selatan. Berkaitan dengan masalah stok obat kosong di apotek RSU
Tangerang Selatan, sebanyak 3 pasien.
D. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang akan digunakan pada penelitian yang
menggunakan pendekatan kualitatif adalah berupa pertanyaan tertulis sebagai
60
pedoman wawancara mendalam yang akan digunakan untuk memperoleh data
atau informasi tentang Proses Penanganan Keluhan Pasien di Unit Instalasi
Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan.
E. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini yakni :
a) wawancara mendalam
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan
data dengan melakukan tanya jawab secara mendalam denga pihak-
pihak yang berkopeten dengan permasalahan yang diteliti, antara
lain melakukan wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan Non
Medis RSU Kota Tangerang Selatan, Kepala Bagian Unit
Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan dan Staf
Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Sealatan.
b) Observasi
Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk
memudahkan peneliti mendapatkan gambaran jelas mengenai data
yang ingin dicari/ diketahui. Data yang akan dicari dan diketahui
peneliti adalah data yang berhubungan dengan Penanganan
Keluhan Pasien di Unit Instalasi Farmasi RSU Kota Tangerang
Selatan.
c) Studi Pustaka dan Telaah Dokumen
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini peneliti melakukan
studi pustaka yakni mempelajari buku atau referensi yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti. Telaah dokumen juga
61
dilakukan pada data-data yang bermasalah terkait dengan Proses
Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien.
F. Validitas/ Kredibilitas Data
Uji Kredibilitas penelitian yang digunakan dalam penelitian kali ini adalah
pengecekan ulang dengan meningkatkan ketekunan dan melakaukan triangulasi
sumber data dan triangulasi teknik/ metode pengumpulan data.
1. Pengecekan ulang dengan meningkatkan ketekunana adalah melakukan
pengamatan lebih cermat dan berkesinambungan, dengan cara tersebut
maka kapastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti
dan sistematis
2. Pengujian kredibilitas dilakukan dengan melakukan triangulasi sumber
dan triangulasi teknik pengumpulan data
a. Triangulasi Sumber, yakni menguji kredibilitas data yang
dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui
beberapa sumber. Triagulasi data dilakukan dengan hasil
wawancara mendalam untuk menjaga kualitas data penelitian.
b. Triangulasi Teknik/ Metode, yakni menguji kredibilitas data yang
dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama
dengan teknik yang berbeda. Adapun metode yang digunakan
dalam penelitian ini terdiri dari wawancara mendalam, observasi
dan telaah dokumen.
62
Tabel 4.1
Triangulasi Sumber Data dan Triangulasi Metode
SUBSTANSI
Triangulasi Sumber Data
Triangulasi Metode
Wawancara
Responden 1
Wawancara
Responden 2
Wawancara
Responden 3
Wawancara
Responden 4
Wawancara
Mendalam
Telaah
Dokumen
Observasi
INPUT
SDM (Sumber Daya Manusia)
Dana
Sarana dan Prasarana
Mesin
Pedoman Teknis
PROSES
Mendengarkan dan Memahami
Klarifikasi dan Penyamaan
Persepsi
Penjelasan dan Permohonan
63
Maaf
Solusi dan Taking Action
Follow Up
OUTPUT
Penanganan Keluhan
Keterangan :
Responden 1 = Kepala Bidang Ply. Non Medis RSU Kota Tangerang Selatan
Responden 2 = Kepala Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
Responden 3 = Staf Bagian Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
Responden 4 = Pasien yang Menyampaikan keluhan
64
Proses pengecekan data yang diperoleh peneliti kepada informan yang bertujuan
untuk mengetahui sejauh mana data yang diperoleh sesuai dengan apa yang
diberikan oleh informan. Sehingga untuk melakukannya pengecekan ulang
peneliti mengulang kembali pertanyaan dan jawaban yang sudah diberikan oleh
informan. Hal tersebut dilakukan guna menampilkan hasil sementara dan atau
hasil akhir untuk didiskusikan secara analitis. Validitas data dilakukan dengan
mengunakan sumber informan, data dan metode/ teknik yang beragam diharapkan
dapat memperoleh analisi data yang tepat, akurat dan terpercaya.
G. Analisis Data
Metode analisis data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
teknis analisis data dengan model analisis interaktif Miles dan Huberman (1984)
dalam Sugiono (2009) dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas,
hingga data tersebut jenuh. Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan sejak
awal penelitian dan selama proses penelitian dilaksanakan. Metode ini terdiri dari
empat tahapan, yaitu:
a. Pengumpulan Data
Pada tahap ini peneliti turun ke lapangan untuk mengumpulkan data
atau fakta dengan menggunakan metode wawancara mendalam, observasi dan
telaah dokumen. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Juni 2016. Pada saat
mengumpulkan data peneliti, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pedoman cheklist observasi, pedoman wawancara, serta membuat
catatan-catatan kecil mengenai data diri singkat informan dan suasana pada
saat sedang mewawancarai. Sedangkan untuk jawaban atau data yang
diberikan oleh informan direkam di dalam sebuah voice recorder.
65
b. Reduksi Data
Data yang diperoleh dilapangan terkadang jumlanya cukup banyak,
untuk itu perlu dicatatsecara teliti dan rinci. Semakin lama penelitian
dilakukan dilapangan maka jumlah data akan semakin banyak, kompleks dan
rumit. Untuk itu perlu segera melakukan analisis data melalui reduksi data.
Mereduksi data berarti peneliti merangkum data yang diperoleh di
lapangan, kemudian memilah milah data yang pokok dan difokuskan yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti. Reduksi data dilakukan terus menerus
selama proses penelitian berlangsung. Pada tahapan ini setelah data dipilah
kemudian disederhanakan, data yang tidak diperlukan disortir agar memberi
kemudahan dalam penampilan, penyajian, serta untuk menarik kesimpulan
sementara.
c. Penyajian Data
Penyajian data (display data) dimasudkan agar lebih mempermudah
bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-
bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data
kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jelas sosoknya lebih utuh.
Data-data tersebut kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir
menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan katagori yang sejenis untuk
ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk
kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi.
Dengan mendisplaykan data, maka akan memudahkan peneliti untuk
memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa
yang telah difahami tersebut.
66
d. Penarikan Kesimpulan/Verifikasi
Tahap analisis data selanjutnya menurut Miles dan Huberman adalah
penarikan kesimpulan dan Verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan
masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti- bukti
yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Namun
apabila kesimpulan yang dikemukakan sudah terlebih dahulu didukung oleh
bukti- bukti yang valid dan konsisten, maka kesimpulan yang dikemukakan
merupakan kesimpulan yang kredibel.
Selanjutnya verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang
proses penelitian dilakukan. Sejak pertama memasuki lapangan dan selama
proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari
makna dari data yang dikumpulkan, yaitu mencari pola tema, hubungan
persamaan, dan selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih
bersifat tentatif.
Bagan 4.1 Komponen dalam analisis data (Interactive model)
Sumber :Miles & Huberman, 1984 dalam Sugiyono 2009
67
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan
a. Perkembangan RSU Kota Tangerang Selatan
1. Tahun 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
melakukan proses persiapan Akreditasi sesuai dengan standar
Akreditasi Versi Tahun 2012
2. Tanggal 15 Mei 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
ditetapkan sebagai Rumah Sakit tipe C melaluiKeputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK.02.03/I/1319/2015
tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan
3. Tanggal 12 Juni 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
ditetapkan menjadi SKPD yang menerapkan PPK-BLUD melalui
Keputusan Walikota Tangerang Selatan Nomor 445.1/Kep.112-
Huk/2015 tentang Penetapan Penerapan Pola Pengelolaan Keuangan
Badan Layanan Umum Daerah pada Rumah Sakit Umum Kota
Tangerang Selatan
4. Tanggal 08 Juli 2015 Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
mendapat izin Operasional sesuai Keputusan Walikota Tangerang
Selatan Nomor 445/Kep.130-Huk/2015 tentang izin Operasional
Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan.
68
b. Visi, Misi, Motto dan Tujuan RSU Kota Tangerang Selatan
Berikut Visi dan Misi Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
Visi :
Menjadi Rumah Sakit pilihan yang bermutu dan amanah (Aman, Nyaman,
Mandiri, Ramah) di Kota Tangerang Selatan
Misi :
a. Meningkatkan kualitas Pelayanan kesehatan yang bermutu, modern
dan terstandarisasi
b. Meningkatkan SDM kesehatan yang profesional dan religius
c. Meningkatkan Sistem Informasi yang terbuka dan menerima
globalisasi sesuai kebutuhan masyarakat yag bermartabat
d. Berupaya mengikuti perkembangan IPTEK, serta sarana
pendukung yang berkualitas dan berwawasan lingkungan
Motto :
“ Melayani Sepenuh Hati “
Tujuan :
“Memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan standar dan
profesionalisme untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat”.
69
c. Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan
Bagan 5.1
Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Berdasarkan Peraturan Daerah Kota
Tangerang Selatan No.06 Tahun 2015
Direktur RSU Kota
Tangerang Selatan
Kelompok Fungsional
1. Komite Medik
2. Staff Medik Fungsional
3. Komite Keperawatan
Ka.Sub.Bag Umum
Perencanaan, Evaluasi
dan Pelaporan
(UPEVAPOR)
Ka. Sub.Bag. Keuangan
Ka. Bag. TU
Ka.Bid. Penunjang Ka.Bid. Keperawatan
Ka. Sie. Rawat
Inap Dan Rawat
Jalan
Ka. Sie. Asuhan
Keperawatan
Ka.Sie.
Penunjang
Medis
Ka. Bid. Pelayanan Medis
Ka.Sie.
Penunjang
Non Medis
Ka. Sie.
Pelayanan Non
Medis
Ka. Sie.Pelayanan
Medis
70
B. Gambaran Umum Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang
Selatan
a. Tujuan Tim Penanganan Komplain Pasien di RSU Kota Tangerang
Selatan
Berdasarkan SK Direktur menetapkan bahwa pada tahun 2014
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan membuka unit
khusus Manajemen Komplain hal ini bertujuan untuk menangani segala
bentuk keluhan pasien diberbagai unit pelayanan di RSU Kota
Tangerang Selatan. Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang
Selatan berada di bawah tangungjawab Kepala Sie Pelayanan non
medis. Berikut gambar struktural organisasi unit Manajamen Komplain:
Bagan 5.2 Struktur Unit Manajemen Komplain RSU Kota
Tangerang selatan Tahun 2016
Sumber : Profil RSU Kota Tangerang Selatan
Direktur
Ka. Bidang
Pelayanan Medis
Ka. Sie
Pelayanan Medis
Ka. Sie
Pelayanan Non Medis
Manajemen Komplain
71
b. Tugas dan Wewenang
Pelaksanaan program tim penanganan komplain Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan didirikan pada bulan Januari
tahun 2014. Program Tim Penanganan Komplain atau yang sering
disebut sebagai Manajamen Komplain ini mengacu pada Undang-
Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Peraturan
Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang pedoman penyusunan dan
penerapan standar pelayanan minimal, Peraturan Menteri dalam
Negeri Nomor 1 tahun 2002 tentang penyusunan susunan organisasi
dan tatakerja Rumah Sakit Daerah, Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 13 tahun 2009 tentang pedoman peningkatan
kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat.
Kegiatan Manajemen Komplain Rumah Sakit Umum (RSU)
Kota Tangerang Selatan memiliki dua anggota yakni sebagai
penanggung jawab atau ketua unit manajemen komplain RSU
Tangerang Selatan dengan latar belakang seorang Dokter dan satu
staf/ petugas manajemen komplain dengan latar belakang seorang
bidan.
Berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377-
TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
tentangPenanganan Komplain RSU Kota Tangerang Selatan sebagai
berikut :
1. Melakukan pemeriksaan terhadap setiap unsur/ kegiatan di
lingkungan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
72
yang meliputi informasi atau masalah/ pengaduan dari
masyarakat.
2. Melakukan analisis hasil laporan sewaktu-waktu dari
masalah/pengaduan di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan.
3. Melakukan koordinasi dengan bidang terkait tentang masalah
pengaduan tersebut.
4. Memberikan informasi penyelesaian masalah/ pengaduan.
5. Menerima masukan apabila sesuai dengan kebutuhan.
6. Melaporkan hasil dari masalah/ pengaduan tersebut kepada
Direktur untuk ditindaklanjuti.
Tujuan dari program Manajemen komplain ini adalah untuk melakukan
penyelesaian masalah permasalahan seluruh kegiatan di lingkungan
RSU Kota Tangerang Selatan dan bertanggung jawab kepada Direktur.
Selain mempunyai tugas sebagai Tim Penanganan Keluhan Pasien,
manajemen komplain juga mempunyai tugas sebagai petugas PMKS
(Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial) Rumah Sakit Umum Kota
Tangerang Selatan.
c. Penanganan Komplain Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan
Kegiatan Manajemen Komplain dilakukan dan bertempat di lantai
1 (satu) berdekatan dengan bagian pelayanan publik seperti
pendaftaran Apotek dan rawat jalan pasien di Rumah Sakit Umum
(RSU) Kota Tangerang Selatan.
73
Selain bertanggung jawab dalam penanganan komplain pasien,
tim tersebut juga memiliki tugas dalam mengurus bagian PMKS
(Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial) serta sebagai penyalur
informasi yang berkaitan dengan prosedur pelayanan Rumah Sakit
Umum Kota Tangerang Selatan.
d. Fasilitas yang terdapat dalam Manajemen Komplain RSU Kota
Tangerang Selatan
Dalam memberikan pelayanan terhadap pasien, Tim penanganan
pelanggan (Manajemen Komplain) perlu adanya fasilitas yang
mendukung pelaksanaan manajemen komplain, beberapa fasilitas yang
ada dalam manajemen komplain Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan, diantaranya sebagai berikut :
a. Ruang Kerja.
b. 1 (Satu) unit komputer.
c. 1 (Satu) unit meja.
d. 1 (Satu) buah kursi petugas manajemen komplain, 2
kursi untuk tamu (pasien yang melapor).
e. 1 (Satu) unit printer.
f. Ruangan ber AC.
g. 1 (satu) buah Westafel (Tempat Cuci tangan).
74
C. Karakteristik Informan
Informan dalam penelitian ini berjumlah 6 (enam) orang yang terdiri
dari 2 (dua) informan petugas manajemen komplain yang masa jabatan
keduanya berbeda untuk petugas kurang lebih selama 1 (satu) tahun, kepala
Unit Manjemen Komplain kurang lebih selama 3 (tiga) tahun dan
perwakilan Ka.Sie Pelayanan Non Medis kurang lebih sudah bekerja selama
3 (tiga) tahun. 3 (tiga) dari infroman lainnya adalah pasien yang
menyampaikan keluhannya mengenai stock obat kosong di Unit Manajemen
Komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Berikut tabel kerakteristik
informan penelitian :
Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai
Informan Jabatan Jenis
Kelamin Pendidikan
Lama kerja di bagian
Unit Manajemen
Komplain Rumah
Sakit
Informan
A
Kepala Unit
Manajemen
Komplain
Laki- Laki Dokter 3 tahun
Infroman
B
Petugas
Manajemen
Komplain
Perempuan D3
Kebidanan 1 tahun
Informan
C
Kepala Sie.
Pelayanan
Non Medis
Perempuan S1 3 tahun
75
Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien
Informan Lama
berobat
Jenis
Kelamin
Kategori Usia
Informan P1 Lebih dari
satu tahun Perempuan
Pasien
PBPJS 64 tahun
Informan P2 Kurang dari
satu tahun Perempuan
Pasien
PBPJS 61 tahun
Informan P3 Lebih dari
satu tahun Perempuan
Pasien
PBPJS 56 tahun
D. Input (Masukan)
Input yang akan dibahas dalam pendekatan sistem kali ini yakni berupa
kajian pada SDM, Dana, Sarana dan Prasarana, Mesin, dan Pedoman Teknis.
Adapun penjabarannya sebagai berikut :
1) Sumber Daya Manusia (SDM)
a) Kuantitas
Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
menjadi mediator dalam menampung keluhan yang disampaikan oleh
pasien. Bentuk keluhan yang disampaikan oleh pasien akan
ditampung di manajemen komplain rumah sakit dan kemudian akan
dikoordinasikan dengan unit terkait permasalahan yang dikeluhkan
oleh pasien. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan
infroman sebagai berikut :
“Jadi unit manajemen komplain ini memang dibangun untuk
menampung segala komplain yang ada di rumah sakit. jadi semua
keluhan masuk ke sini (unit manajemen komplain), masalah apapun
76
itu, dan nantinya kita lakukan koordinasi dengan unit – unit yang
bersangkutan”.(Informan A)
“Memang komplain semuanya disampaikan di manajemen
komplain rumah sakit, dan kita akan melakukan koordinasi dengan
unit yang berhubungan dengan permasalahan pasien” (Informan B)
“Manajemen komplain di rumah sakit sebagai jembatan dalam
menangani keluhan pasien, agar masalah dapat segera diatasi dan
tidak sampai ke bagian manajeme RS” (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa
manajemen komplain RSU Kota tangerang selatan merupakan satu-
satunya unit yang menampung komplain dari pasien. Hal tersebut juga
sesuai observasi peneliti bahwa pasien komplain akan ditangani dan
diselesaikan oleh petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang
Selatan sesuai dengan surat perintah tugas yang menyebutkan bahwa
manajemen komplain didirikan untuk menangani keluhan pasien.
Berdasarkan hasil telaah dokumen diketahui bahwa sebanyak
dua petugas diantaranya adalah kepala unit manajemen komplain yang
memiliki latar belakang pendidikan dokter dan satu staf petugas
manajemen komplain yang memiliki latar belakang D3 Kebidanan.
Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai
berikut :
“Saya dan staff saja, dua orang, staff/ petugas lainnya sebagai
pelaksana manajemn komplain”. (Informan A)
“Hanya saya sama kepala manajemn komplain saja, jadi kami
berdua saja dokter sebgai kepala manajemen dan saya staff”.
(Informaan :B)
“Yang terlibat penanganan komplain di RSU, ya petugas
manajemen komplain yakni kepala manajemn komplain dan staff
manajemn komplain”. (Informan: C)
77
Hasil wawancara dengan informan diketahui bahwa jumlah
petugas manajemen komplain terdiri dari dua petugas. Hal tersebut
sesuai dengan pernyataan informan berikut :
“Cukup dua saja, ruangannya tidak begitu luas dan cukup
menghendel tugas- tugas manajemen komplain” (Informan A)
“Dua orang cukup, karena disini permasalahan komplain kan
sifatnya insidiental, jadi ga setiap hari ada yang komplain, biasanya
saya yang stanbay di ruangan dan kepala manajemn komplain yang
keliling mantau keadaan di RSU”. (Informan B).
“Sebenarnya dua sudah cukup ya, karena Pembagian tugas
sejauh ini ga ada masalah, kerena tugas manajemen komplain itu kan
sifatnya isidental ya. Kalau lagi rame- ya reme kalau lagi ga ada yg
komplain ya ga begitu banyak”. (Informan C).
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa petugas
manajemen komplain terdiri dari dua petugas. Dengan adanya dua
petugas tersebut dinilai cukup oleh beberapa petugas. Hal ini
dikarenakan kurangnya fasilitas ruangan manajemen komplain di
RSU, selain itu petugas juga melihat bahwa saat ini pembagian tugas
diantara dua petugas tersebut tidak ada masalah, kebutuhan saat ini
pasien terhadap manajemen komplain masih tertangani dengan baik
dan sifat komplain pasien sendiri bersifat isidental.
Berdasarkan hasil telaah dokumen juga diketahui bahwa Surat
Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377-TU/ 2015 Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan tentang Penanganan Komplain
didalamnya disebutkan bahwa terdapat dua petugas penanganan
keluhan pasien yakni sebagai kepala manajemen komplain dan
petugas manajemen komplain RSU. Hal tersebut sesuai dengan hasil
78
observasi yang dilakukan peneliti bahwa petugas yang bertugas
manangani keluhan pasien berjumla dua orang.
Hasil observasi yang telah peneliti lakukan juga memperlihatkan
bahwa dalam melaksanakan tugas manajemen komplain. Petugas
membagi tugas dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Hal
tersebut dilakukan agar pelaksanaan manajemn komplain dapat
berjalan secara efektif dan efisien. Adapun tugas penanganan keluhan
dapat dilakukan oleh siapapun petugas yang saat itu sedang ada di
ruangan. Dimana terdapat satu petugas yang bertugas di dalam
ruangan manajemen komplain untuk berjaga – jaga apabila ada pasien
yang komplain dan petugas yang lain melakukan pemeriksaan di
lingkungan rumah sakit untuk melihat keamanan lingkungan rumah
sakit dan jika sewaktu – waktu terjadi komplain tidak pada tempatnya
yakni di unit- unit pelayanan rumah sakit. Hal tersebut sesuai dengan
hasil wawancara oleh informan sebagai berikut :
“Saya sering keliling rumah sakit, lihat lingkungan rumah sakit
sudah kondusif belum, atau ada pasien yang komplain tidak pada
tempatnya, atau terjadi cekcok pasien dengan petugas di unit- unit
pelayanan. Nah itu saya yang mengamankan agar tidak mengganggu
pelayanan lainnya”. (Informan A)
“Ada kayak pembagian tugas gitu, Seringya saya standbay di
ruangan ya, jaga- jaga kalau ada pasien yng komplain, biasanya
kepala manajemen komplain yang ngecek- ngecek tu, keliling- keliling
lihat di unit- unit pelayanan rumah sakit. ada yang ribut ga, biasanya
ada yang komplain tapi ga di ruangan nah itu biasanya beliau juga
yang nanganin”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa tetap
dilakukan pembagian tugas untuk bertanggung jawab dalam beberapa
tugas dan fungsi petugas manajemen komplain. Dimana salah satu
79
petugas tetap berada di ruangan manajemen komplain untuk
menangani keluhan jika ada keluhan pasien yang masuk dan petugas
lain lebih mengontrol situasi lingkungan rumah sakit agar tetap
kondusif. Penugasan tersebut akan dapat berganti- ganti sewaktu
waktu. Namun, jika memang dibutuhkan petugas akan menghubungi
petugas manajemen komplain lainnya yang ada di luar ruangan untuk
membantu proses penanganan keluhan pasien apabila masalah sulit
untuk dipecahkan.
Dalam menjalankan tugasnya untuk melakukan pemeriksaan
terhadap kegiatan di lingkungan RSU Kota Tangerang Selatan pihak
manajemen komplain juga melakukan kerjasama dengan petugas
keamanan dalam menertibkan pasien yang komplain tidak pada
tempatnya. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan
informan sebagaiberikut :
“disini ada petugas keamanan yang biasanya mengatur pasien
yang tidak komplain di manajemen komplain”. (Informan A)
“biasanya satpam mengantarkan pasien ke ruangan saya kalau
ada komplain di luar, kan takutnya bikin rusuh dan tidak kondusif
makanya diantarlah sama satpam / petugas keamanan ke ruangan
saya”. (Informan B).
Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan telaah dokumen
yang dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa
bedasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor 188.4/377-TU/ 2015
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan petugas
penanganan komplain di unit manajemen komplain terdiri dari 2
petugas yang terdiri dari kepala manajemen komplain dan petugas
80
manajemen komplain. Dengan ditetapkannya 2 (dua) petugas di unit
manajemen komplain, sejauh ini tidak menganggu aktifitas
penanganan keluhan pasien. Karena dalam pelaksanaan tugas
manajemen komplain yakni menangani keluhan pasien petugas tetap
melakukan pembagian tugas dengan petugas lain di unit manajemen
komplain.
b) Pelatihan
Dari hasil wawancara dengan informan di ketahui bahwa rumah
sakit memberikan pelatihan khusus kepada petugas dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada pasien. Namun pelatihan tersebut tidak di
fokuskan pada penanganan keluhan pasien, melainkan sebagai skill
dasar yang dimiliki petugas dalam berkomunikasi dan memberikan
pelayanan dengan pasien.
Adapun pelatihan yang pernah diikuti oleh petugas manajemen
komplain diantaranya adalah tentang Customer Service, pelayanan
prima dan public speaking Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil
wawancara sebagai berikut :
“Tidak ada pelatihan khusus terkait manajemen komplain di RSU,
kalau saya sendiri udah banyak ya pelatihan yang saya lakukan, Cuma
ya berhubungan dengan penanganan keluhan itu seperti public
speaking , pelayanan prima, customer service pernah. Kemarin juga
petugas manajemn komplain baru ikut pelatihan yang di jogja terkait
pelatihan customer service, pelayanan prima dan sebagainya”.
(Informan A)
“Kalau untuk pelatihan penanganan keluhan pasien secara khusus
belum pernah si, Cuma dulu ada pelatihan tentang customer services,
tapi ya di dalamnya juga dibahas juga si tentang pelayanan prima dan
pernah juga ikut pelatihan public speaking ”. (Informan B)
81
“Pernah ada pelatihan, tapi untuk pelatihan khusus manajemen
komplain belum ada ”. (Informan C)
Berdasarkan dari hasil wawancara di atas maka dapat diketahui
bahwa belum ada pelatihan khusus mengenai penanganan keluhan
pasien. Pelatihan yang di berikan pada petugas bersifat lebih umum
yakni lebih berkaitan pada Customor Services, public specking dan
pelayanan prima Rumah Sakit namun, pelatihan tersebut dinilah sudah
cukup menjadi skill dasar petugas dalam menangani keluhan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara diatas sesuai dengan hasil telaah
dokumen yang dilakukan peneliti diketahui terdapat beberapa sertifikat
pelatihan mengenai Customor Services , public specking dan pelayanan
prima yang dimilki oleh petugas manajemen komplain.
Beberapa pelatihan yang telah diikuti oleh petugas manajemen
komplain dinilai sudah membatu petugas dalam menangani keluhan
pasien, namun sebagian besar informan menyatakan bahwa perlu
dilakukan pelatihan khusus penanganan keluhan untuk meningkatkan
skill petugas manajemen komplain dan penanganan keluhan pasien
dapat dilakukan dengan maksimal. hal tersebut sesuai dengan hasil
wawancara sebagai berikut :
“Dengan banyak pelatihan yang didikuti udah sangat membantu
dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit”. (Informan A)
“Pelatihan yang saya ikuti udah membantu ya untuk menangani
keluhan pasien, tapi kalau memang ada pelatihan khusus penanganan
keluhan,menurut saya perlu juga diikuti”.(Informan B)
“senggaknya pelatihan customer service, pelayanan prima, dan
publick speaking itu udah menjadi skill dasar yang dimiliki petugas
manajemen komplain untuk menangani keluhan pasien. Tapi memang
perlu ya ada pelatihan khusus penanganan keluhan agar lebih baik lagi
82
dan pasien tidak malah mengeluhkan tentang penanganan keluhan
petugas”. (Informan C).
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui
bahwa dalam menangani keluhan pasien petugas manajemen komplain
memiliki cara dan skill yang berbeda- beda dalam menangani keluhan
pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dan telaah dokumen yang dilakukan
peneliti maka dapat disimpulkan bahwa petugas manajemen komplain
belum pernah mengikuti pelatihan khusus penanganan keluhan pasien.
Adapun pelatihan dasar yang pernah diikuti oleh petugas manajemen
komplain yang berhubungan dengan penanganan keluhan pasien di
rumah sakit diantaraya adalah: customer service, playanan prima, dan
publick speaking. Pelatihan tersebut dinilai sebagai skill dasar petugas
manejemen komplain dalam menangani keluhan pasien. dalam
pelaksanaan penanganan keluhan diketahui bahwa petugas menangani
keluhan tersebut berdasarkan skill dan kemampuan yang dimiliki setiap
petugas sehingga untuk penanganan keluhannya setiap petugas
memiliki cara yang berbeda-beda dalam menyelesaikan keluhan
permasalahan tersebut. Perlu dilakukan pelatihan khusus penanganan
keluhan pasien untuk meningkatkan skill petugas dalam menangani
keluhan pasien di rumah sakit
83
c) Pengalaman Kerja
Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan baru
diresmikan tiga tahun yang lalu tepatnya pada tahun 2014. Petugas
Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan terdiri dari dua
pegawai yakni kepala manajemen komplain yang sudah bekerja selama
kurang lebih 3 (tiga) tahun di unit manajemen komplain dan petugas
manajemen komplain yang bekerja selama kurang lebih 1 (satu) tahun.
Hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang menyebutkan bahwa
Petugas Penanganan Keluhan (Manajemen Komplain) di RSU Kota
Tangerang Selatan ada yang masih baru menjabat kurang lebih selama
(satu) tahun kerja. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan berikut :
“Kalau saya sudah dari awal didirikan unit manajemen komplain
di RSU, kurang lebih sudah tiga tahun menjabat di manajemen
komplain, kalau staff/ etugas manajemn komplain satunya masih
karyawan baru ya, jadi baru satu (1) tahun kerja di unit manajemen
komplain RSU”. (Informan A)
“kepala unit manajemn komplain sudah lama ya, beliau kurang
lebih 3 tahun, kalau saya karena masih karyawan baru jadi masih satu
tahun kerja di manajemen komplain”. (Informan B)
“staff manajemn komplain masih kurang lebih satu tahun ya,
kalau kepala unit manajemn komplain udah cukup lama sekitar 3
tahun”. (Informan C)
Berdasarkan Hasil wawancara diatas diketahui bahwa masih ada
Petugas Manajemen Komplain di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan yang pengalaman kerjanya masih terbilang kurang,
yakni masih bekerja di unit manajemen komplain selama kurang lebih
satu tahun. Namun, hal tersebut diimbangi dengan pengalaman kerja
kepala unit manajemen komplain yang sudah bekerja d unit manajemen
RSU Kota Tangerang Selatan selama kurang lebih 3 tahun.
84
Dalam peroses penanganan keluhan pasien pengalaman kerja yang
cukup dinilai dapat memberikan pelayanan penanganan keluhan pasien
menjadi lebih baik dan maksimal dalam menangani keluhan pasien. Hal
tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai
berikut :
“Udah sering ya dapet keluhan pasien yang macem- mcem. Ada
yang marah – marah sampe gebrak- gebrak meja, ada yang cukup
tenang ngeluhinnya, beda- beda. Tetapi kita sebagi petugas harus bisa
ngatasi semuanya. Mungkin kalau pasien komplainnya cukup tenang
bisa di tangani oleh petugas manajemn komplain. Baru nanti kalau
agak berat permasalahannya bilang ke saya”. (Informan A)
“Sebenarnya beda- beda ya skillnya waktu menangani keluhan
karena kepala manajemn komplain lebih senior dan udah lama juga
kerja disini jadi beliau lebih paham dan lebih muda mengatasi masalah
yang marah- marah, berurusan dengan wartawan. Kalau ada komplain
yang udah marah- marah banget ga bisa ditenangin dikit, aku biasanya
langsung mengubungi beliau biar membantu”. (Informan B)
“Pasti ya ada perbedaan dalam penanganannya. petugas memiliki
caranya masing- masing untuk menangani keluhan pasien. kepala unit
manajemn komplain sudah lama. Beliau lebih mahir sekali dalam
menangani keluhan pasien, namun staf lebih memberikan pelayanan
personal nanganinya dan untuk beberapa masalah yang lebih rumit
biasanya minta bantuan kepala unit manajemn komplain.”. (Informan
C)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa
terdapat perbedaan skill petugas dalam menanganikeluhan pasien.
Petugas yang memiliki pengalaman kerja yang cukup dinilai semakin
baik dan handal dalam menangani keluhan pasien, sedangkan petugas
yang memiliki pengalaman kerja yang kurang mempunyai cara
tersendiri dalam menyelesaikan permasalahan komplain dan masih
membutuhkan bimbingan dan pendampingan oleh seniornya dalam
menangani keluhan pasien yang sudah tidak dapat dikondisikan dengan
baik.
85
Hal tersebut sesuai dengan wawancara yang dilakukan peneliti
kepada pasien komplain dalam menilai performance petugas
manajemen komplain dalam menangani keluhan. Sebagian besar pasien
menilai bahwa dalam menangani keluhan pasien di rumah sakit petugas
manajemen komplain memiliki performence yang berbeda- beda.
Sebagian kecil informan menyatakan bahwa performance petugas
kurang berkenan dalam menangani keluhan pasien. Hal tersebut sesuai
hasil wawancara sebagai berikut :
“Kalau saya lebih senang di tangani petugasnya baik, orangnya
sopan, soalnya kalau sama dokter kurang baik penanganannya”.
(Informan : P1)
“Sama aja kayaknya mba. (Informan : P2)
“Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga
pernah sama yang petugas satunya. Pernahnya yang ibu- ibu, dan baik
nanganinya sabar”. (Informan : P3)
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti diketahui
bahwa terdapat perbedaan penanganan yang dilakukan oleh kepala
manajemen komplain dan petugas manajemen komplain. hal tersebut
terlihat ketika menangani beberapa keluhan kepala manajemen
komplain lebih handal dalam menangani beberapa permasalahan yang
dinilai berat, kepala manajemen komplain juga dapat mengatasi
beberapa bentuk komplain pasien mulai dari yang sopan, marah- marah,
hingga komplain pasien yang berujung pada persoalan hukum. Dilain
haluntuk menangani keluhan pasien, petugas manajemen komplain
sudah baik dalam menangani keluhan pasien namun, untuk beberapa
permasalahan yang lebih rumit dan sukar untuk diselesaikan petugas
86
manajemen komplain meminta bantuan kepala manajemen komplain
untuk mengatasi kasus tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara, telaah dokumen serta observasi
yang dilakukan peneliti maka dapat disimpulkan bahwa Kepala unit
manajemen komplain memiliki pengalaman kerja 3 tahun dan terbilang
senior sedangkan petugas / staff manajemen komplain memiliki
pengalaman kerja selama kurang lebih 1 tahun. Keduanya tidak
memiliki latar belakang pendidikan manajemen perumahsakitan.
Dalam menangani keluhan pasien petugas dan kepala manajemen
komplain memiliki performance yang berbeda- beda dalam menangani
keluhan pasien. Kepala manajemen komplain dinilai lebih
berpengalaman dan lebih mahir dalm mengatasi keluhan pasien dengan
berbagai macam bentuk keluhan dan kondisi pasien saat menyampaikan
keluhan. Sedangkan staff (petugas) manajemen komplain dianggap
belum begitu mahir dalam menangani keluhan pasien. Untuk beberapa
keluhan yang rumit petugas memerlukan bantuan kepala manajemen
komplain untuk menanganinya.
Dalam menangani keluhan pasien performence staff (petugas)
manajemen komplain dianggap baik dan sopan oleh pasien namun,
sebagian kecil informan penelitian juga menyatakan bahwa kurang
berkenan dengan performance salah satu petugas dalam menangani
keluhan.
87
2) Anggran Dana
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh salah satu
petugas tim penanganan Keluhan Pasien terkait alokasi anggaran dana
tahunan untuk manajemen komplain diketahui bahwa unit manajemen
komplain RSU Kota Tangerang Selatan tidak memiliki anggaran dana
tahunanan khusus dalam pelaksanaan unit manajemen komplain. Hal
tersebut dikarenakan unit manajemen komplain tidak melakukan kegiatan
yang perlu mengeluarkan dana.
Dalam penanganan keluhan pasien hal- hal yang diperlukan yakni
kurang lebih seperti kebutuhan ATK, Komputer dan printer dan beberapa
peralatan lain. Peralatan- peralatan tersebut sudah disediakan dan
dianggarkan oleh bidang pengadaan rumah sakit. Hal tersebut sesuai
dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut :
“Tidak ada anggaran khusus untuk manajemen komplain, untuk
peralatan yang dibutuhkan biasanya langsung disediakan oleh rumah
sakit apa saja yang dibutuhkan. manajemen komplain tidak banyak
mengeluarkan uang dalam pelaksanaan penanganan keluhan, apa yang
kurang kita minta (dibelanjakan oleh pengadaan rumah sakit).”.
(Informan A)
“kalau anggaran dana untuk pelaksanaan manajemen komplain
sendiri memang tidak secara langsung untuk manajemen komplain, tapi
sudah dialokasikan setiap satu tahun sekali untuk keperluan yang
berkaitan dengan manajemen komplain, jadi memang sudah ada
penganggarannya sendiri oleh atasan”. (Informan B)
“Tidak ada anggaran khusus manajemen komplain, masuk di
pengadaan rumah sakit. Karena di rumah sakit ini Manajemen komplain
belum menjadi bidang sendiri”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara diatas diketahui bahwa belum ada
anggaran dana secara khusus untuk pelaksanaan Manajemen Komplain di
RSU Kota Tangerang Selatan. Menurut hasil wawancara hal tersebut
88
dikarenakan unit manajemen komplain belum berdiri sendiri menjadi
satu bidang, sehingga untuk beberapa keperluan manajemen komplain
akan tercatat/ terdata setiap tahunnya dalam pengadaan kebutuhan
Rumah Sakit.
Tidak adanya anggaran dana dalam pelaksanaan manajemen
komplain di RSU tidak membuat pelaksanaan penanganan keluhan
terhambat. Hal tersebut dikarenakan beberapa kebutuhan manajemen
komplain sudah disiapkan dalam pendanaan barang rumah sakit.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas manajemen komplain RSU
Kota Tangerang Selatan menyebutkan bahwa :
“Tidak terdapat kendala, tidak ada almari saja disini”. (Informan
A)
“Kalau untuk kebutuhan seperti kertas HVS dan alat tulis sudah
terpenuhi, Cuma penyimpanan berkas kurang tertata karna ga ada
almari”. (Informan B)
“Kalau untuk kendala si ga ada ya adanya berlebih malah, kayak
kuesioner kepuasan pasien”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa
di unit manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan tidak
membuat anggaran tahunan khusus pelaksanaan manajemen komplain,
namun hal tersebut tidak mengganggu bahkan menghambat pelaksanaan
manajemen komplain dalam menjalankan tugas.
Dalam penelitian ini peneliti tidak melakukan telaah dokumen,
karena dokumen mengenai anggaran pengadaan rumah sakit tidak dapat
diakses oleh peneliti. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, maka
dapat disimpulkan bahwa manajemen komplain di rumah sakit belum
89
menjadi suatu bidang sendiri, sehingga tidak ada anggaran dana khusus
dalam pelaksanaan manajemen komplain. Adapun untuk menjalankan
tugas manajemen komplain, kebutuhannya akan dimasukkan dalam
anggaran pengadaan RSU Kota Tangerang Selatan. Dengan tidak adanya
anggaran dana khusus dalam pelaksanaan manajemen komplaintidak
menjadikan suatu kendala dalam hal pendanaan, karena semua kebutuhan
sudah dihandel pihak rumah sakit melalui pengadaan rumah sakit.
3) Sarana Prasarana
Dalam memberikan pelayanan terhadap pasien, berdasarkan hasil
observasi peneliti tim penanganan pelanggan (manajemen komplain)
memiliki beberapa fasiltas yang dapat mendukung penanganan keluhan
pasien yang tersedia di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang
Selatan diantaranya yakni kotak saran yang diletakkan secara strategis dan
tersebar di 5 (lima) lantai RSU Kota Tangernag Selatan. Setiap lantai
memiliki 1 (satu) kotak saran, Kuesioner Kepuasan Pasien, Ruangan
Khusus pengaduan/ Komplain. Hal tersebut sesuai dengan hasil
wawancara dengan informan sebagai berikut :
“Fasilitas yang dimiliki, ruangan khusus manajemen komplain,
Kotak saran disetiap lantai, komputer,printer, from survey kepuasan
pasien. sarana prasarana cukup, hanya ruangan yang dirasa sempit. Ya
kalau dikatakan kekurangan ya ruangan ini aja kecil,” (Informan A)
“ Kalau untuk fasilitas ya, kita ada kotaksaran/pengaduan di setiap
lantai, karena RSU lima lantai ya, jadinya total kita punya 5 (lima) kotak
saran/pengaduan, di setiap kotak saran itu kita letakin juga kuesioner
pasien, jadi kalau pasien mau ngisi bisa langsung mengisinya, from
pengaduan dan 1 (satu) unit komputer diruangan buat nginput data
kuesioner dan digunakanuntuk membuat laporan bulanan manajemen
komplain ”. (Informan B).
“Apa ya, banyak kotak saran dan keluhan tiap lantai, dan setiap
lantai 1 buah kotak letaknya strategis. Ruangan khusus sudah disediakan
90
dilantai satu, satu unit komputer, kuesioner kepuasan pasien
dll.”(Informan C)
Namun hal ini masih memiliki kekurangan, karena tidak adanya
fasilitas pendukung lain yakni pihak rumah sakit tidak menyediakan alat
tulis permanen sebagai fasilitas pendukung untuk pengisian kuesioner
kepuasan pasien, kursi tunggu pasien komplain yang kurang, telepon
khusus di ruangan manajemen komplain dan form penanganan pasien
yang terkadang masih di tulis manual pada kertas kosong biasa. hal ini
dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut :
“Dulu ada alat tulis tapi sering hilang , sekarang ga ada kalau alat
tulis, biasanya pasien ngambil terus di bawa pulang nanti kalau ke sini
baru di bawa lagi kuesionernya(kuesioner rajal, ranap dan UGD), kalau
ga gitu ya kadang ada yang suka bawa alat tulis sendiri, kalu ga ya
pinjem-pinjem aja. Kalau untuk form penanganan keluhan sudah ada si,
tapi biasanya juga pakek kertas kosong yang sudah disediakan petugas
untuk nulis keluhan pasiennya”.(Informan B).
“Fasilitas yang kurang kayak alat tulis di kotak saran tidak
tersedia, kursi tunggu pasien manajemen komplain itu kurang dan campur
dengan beberapa pasien di poli pelayanan lain. Telepon khusus
manajemen komplain diruangan (minimal Hp) takutnya petugas
manajemen komplain saat itu riwa riwi kemana ga bisa dihubungi juga”.
(Informan C)
Didalam unit manajemen komplain sendiri beberapa fasilitas dapat
menunjang penanganan keluhan pasien diataranya terdapat 1 (satu) buah
komputer, 1 (satu) buah printer, from keluhan pasien dan form survey
kepuasan pasien. Komputer tersebut digunakan untuk merekap keluhan
pasien yang ada. Beberapa fasilitas pendukung lain yang dirasa perlu
namun belum tersedia di unit manajemn komplain RSU Kota Tangerang
Selatan diantaranya yakni line telepon khusus menangani keluhan pasien.
91
Selain itu fasilitas lain yang masih dirasa kurang adalah Ruang
Kerja Manajemen Komplain/ Tim Penanganan Keluhan Pasien. Ruang
Kerja yang terlalu sempit dan hanya cukup untuk 1 (satu) petugas,
sehingga tidak sesuai dengan jumlah tim penanganan komplain yang ada
2 (dua) petugas penanganan komplain Rumah Sakit. Sewaktu- waktu
banyak pasien yang melakukan komplain, maka ruangan tidak dapat
menampung pasien yang komplain. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan
informan sebagai berikut :
“Ruangan ini aja kecil, kalau ada yang komplain tidak terkendali
kalau banyak yang komplain bisa 5-6 orang komplain terkait
permasalahan tertentu.(lebih dari 2 orang harus nunggu)” (Informan A)
“Kalau ruangan ya gini bisa dilihat sendiri, kalau untuk dua
petugas kurang 2 meja kerja dan 2 kursi petugas , tapi biasanya kepala
manajemen komplain sering keliling , mantau yang diluar ”.(Informan B).
Berdasarkan hasil wawancara diatas diketahui bahwa masih
terdapat kendala pada sarana dan prasarana yang dimiliki unit manajemen
komplain RSU Kota Tangerang Selatan diantaranya adalah ruangan kerja
unit manajemen komplain yang dirasa cukup sempit jika banyak pasien
yang berdatangan untuk komplain. Hal tersebut dapat diatasi oleh petugas
dengan memberikan solusi pasien bergantian saat ingin menyampaikan
keluhan pasien.
Dalam penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan
pihak menajemen komplain juga menjelaskan bahwa belum terdapat
fasilitas seperti keluhan pasien melalui via sms, telepon. Rumah Sakit
menangani keluhan pasien secara langsung dan tertulis, secara langsung
dapat dilakukan dengan pasien langsung mendatangi ruangan manajemen
92
komplain dan secara tertulis melalui kertas pengaduan komplain pasien.
hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut :
“Pasien bisa langsung datang ke ruangan ini (manajemn
komplain) dan bisa menuliskan di kotak saran yang sudah tersedia. ”
(Infroman A)
“Disini pengaduannya bisa langsung ke manajemen komplain,
nanti kita suruh tu pasien nulis apa keluhanya di kertas kosong, biasanya
juga pasien menuliskan keluhannya di lembar kuesioner di belakangnya
kosong bisa buat nulis saran buat rumah sakit, nah itu kadang dibuat
sebagai tempat menulis keluhan pasien”.(Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara di atas maka dapat diketahui bahwa
penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan hanya melalui
pengaduan langsung dan dapat menuliskan keluhannya di kertas. Belum
ada penanganan keluhan pasien via email, SMS, maupun telepon.
Sarana dan prasarana penunjang pelaksanaan manajemen komplain
yang ada di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan berdasarkan
wawancara dan observasi yang dilakukan terdapat 1 (satu) buah kotak
saran di setiap lantai rumah sakit, form kepuasan pasien serta kritik dan
saran untuk rumah sakit dan terdapat satu unit komputer. Namun masih
terdapat beberapa fasilitas yang kurang mendukung seperti tidak
tersedianya alat tulis permanen sebagai alat untuk pengisian form
kepuasan pasien, kritik dan saran rumah sakit, ruang tunggu pasien
komplain yang masih bergabung dengan pasien pelayaan di poli dalam,
sehingga tidak dapat membedakan mana pasien komplain dan mana pasien
yang mengantri di poli pelayanan lainnya, tidak terdapat media yang
mendukung pasien dalam menyampaikan keluhannya kepada rumah sakit
93
seperti media surat, sms dan telepon, sehingga dapat menyulitkan pasien
dalam melakukan pegaduan.
Berdasarkan hasil observasi diketahui bahwa sarana telepon
sebenarnya sudah tersedia namun belum di oprasionalkan secara maksimal
hal tersebut dikarenakan nomer CS(Customer Service)yang diberikan
kepada pasien masuk ke telepon UGD dan tidak terdapat operator khusus
yang menyalurkan ke unit manajemen komplain, sehingga beberapa
keluhan pasien tidak tersampaikan ke unit manajemen komplain dan
membuat pasien semakin kesal karena pihak UGD tidak
menyampaikannya.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi maka dapat
disimpulkan bahwa Saran dan prasarana dirasa cukup lengkap. Sarana
prasarana yang dimilki unit manajemen komplain dalam menangani
keluhan pasien diantaranya adalah kota saran pengaduan, 1 unit komputer,
printer, ruangan khusus manajemen komplain, from keluhan pasien dan
from survey kepuasan pasien. namun beberapa sarana dan prasarana belum
tersedia seperti telepon, perlengkapan tulis , ruang tunggu pasien komplain
yang masih menjadi satu dengan pasien poli di rumah sakit serta ruangan
pengaduan komplain yang dirasa kurang cukup luas.
4) Mesin
Berdasarkan hasil observasi peneliti diketahui bahwa peralatan
bermesin (teknologi) yang terdapat di ruangan manajemen komplain
yakni 1 (satu) unit komputer. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara
dengan petugas manajemen komplain sebagai berikut :
94
“Ada komputer ada printer, ya ini yang bisa digunakan dan
menjadi fasilitas manajemen komplain”. (Informan A)
“Di ruangan ini paling ya,, ada komputer 1 (satu), printer 1
(satu)”. (Infroman B)
“Ada satu unit komputer di ruangan ya”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara kepada salah satu petugas. Diketahui
bahwa komputer digunakan dalam proses penanganan keluhan pasien
ketika akan menginput data keluhan pasien yang masuk setiap harinya
serta digunakan untuk membuat laporan bulanan manajemen komplain.
Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai
berikut :
“Komputer ini digunakan untuk menyimpan rekap hasil keluhan
pasien dan pembuatan laporan manajemen komplain setiap bulannya”.
(Informan A).
“Komputer ini digunakan untuk input data keluhan dan membuat
laporan manajemen komplain setiap bulannya. Kalau printernya sendiri
ya buat ngeprint aja yang diperlukan untuk di prin sewaktu- waktu”.
(Informan B)
“Untuk merekap data keluhan pasien”. (Informan C)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa
komputer merupakan salah satu fasilitas dan alat yang memiliki fungsi
dalam proses penanganan keluhan pasien. Komputer ini digunakan untuk
menginput data setiap kali ada keluhan yang masuk, selain itu komputer
dapat mempermudah petugas dalam membuat laporan bulanan manajemen
komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Pernyataan tersebut sesuai dengan
hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui bahwa didalam unit
manajemen komplain terdapat satu unit komputer. Adapun komputer
tersebut digunakan untuk perekapan data keluhan pasien yang masuk
95
dalam bentuk soft copy dan nantinya akan disatukan dalam laporan
bulanan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam dan observasi yang
dilakukan peneliti maka dapat disimbulkan bahwa peralatan bermesin yang
digunakan dalam peroses penanganan keluhan pasien di unit manajemen
komplain yakni satu unit komputer. Adapun kegunaan dari komputer
tersebut yakni merekap data keluhan pasien dan pembuatan laporan
bulanan manajemen komplain.
5) Pedoman Teknis
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas penanganan
komplain diketahui bahwa dalam unit penanganan komplain sudah
mempunyai SOP dan TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi), sehingga
dalam menjalankan tugasnya dalam penanganan keluhan pasien petugas
sudah memiliki prosedur serta tugas pokok yang jelas. Hal tersebut dapat
diketahui melalui hasil wawancara sebagai berikut :
“SOP , TUPOKSI ada, di manajemen komplain juga terdapat alur
penanganan komplain. Dulu permasalahan obat itu karena belum
dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit sehingga masih banyak kendala
dalam pengadaan obat di RSU”.(Informan A)
“TUPOKSI didalamnya dijelasin tugas-tugasnya apa aja ,SOP
penanganan keluhan dan ada alur penanganan keluhan. Kalau mau
nangani keluhan yang seperti itu, didengerin keluhannya apa, di kasih
masukan dan informasi, di tanya komplainnya karena apa, ditanganilah
terus diselesaikan permasalahannnya kalau permasalahannya berkaitan
dengan salah satu unit yaa kita langsung ke unit tersebut untuk
konfirmasi”. (Informan B)
“Ada ya, ada SOP, TUPOKSI, dan Alur Penanganan Keluhan,
Semua itu ada di buku panduan manajemen komplain rumah sakit”
(Informan C)
96
Berdasarkan hasil wawancara serta telaah dokumen yang sudah
dilakukan oleh peneliti pada manajemen komplain RSU dapat diketahui
bahwa manajemen komplain memiliki TUPOKSI (Tugas Pokok dan
Fungsi) dalam Penanganan Keluhan Pasien, SOP (Standar Operasional
Prosedur) serta Alur penanganan komplain dalam menjalankan segala
kegiatan pada penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang
Selatan.
Hasil wawancara menyebutkan bahwa petugas manajemen
komplain masih melakukan tugas lain diluar dari TUPOKSI (Tugas
Pokok dan Fungsi) yang sudah ditetapkan di Unit Manajemen Komplain.
Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut :
“Ya biasanya saya juga bantu di pelayanan di depan ya, kalau lagi
ga ada pasien yang komplain”. (Informan B)
“Kadang petugas manajemn komplain ikut membantu di pelayanan
juga”. (Informan C)
Hasil wawancara diatas sesuai dengan hasil observasi yang
dilakukan oleh peneliti bahwa sewaktu- waktu jika di butuhkan untuk
membantu di pelayanan administrasi rumah sakit dan saat itu kondisinya
sedang tidak ada pasien yang komplain, maka petugas membantu
pelayanan di bagian administrasi rumah sakit. Dari hasil wawancara dan
observasi tersebut, dapat diketahui bahwa petugas manajemen komplain
melaksanakan tugas lain di luar TUPOKSI petugas manajemen komplain
yang sudah ditetapkan.
97
Dalam dokumen SOP (Standar Oprasional Prosedur) diketahui
bahwa terdapat beberapa langkah prosedur sebagai acuan petugas dalam
penanganan komplain. Alur penanganan komplain terdiri dari gambaran
bagan yang menunjukan proses penanganan keluhan ketika keluhan
tersebut dapat terselesaikan maupun belum dapat terselesaikan. Berikut
merupakan alur penanganan komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
secara umum yang dilakukan pihak manajemen komplain dalam
menyelesaikan permasalahan/keluhan pasien berdasarkan hasil
wawancara (Bagan 5.3) :
Bagan 5.3 Alur Penanganan Komplain Pasien
(Sumber : Dokumen Alur Penanganan Komplain RSU Kota Tangerang Selatan)
Dalam melakukan penanganan terhadap keluhan pasien, petugas
manajemen komplain menanganinya dengan mengacu pada alur sesuai
dengan sumber komplain pasien.
Komplain
Pasien
Langsung
Pemacahan
masalah
Input Data
(Laporan)
Tidak Langsung
Terpecahkan
Tidak Terpecahkan
Manajemen RS
Kasi Medis, Non Medis
dan Pely. Medis
98
Berdasarkan hasil wawancara, telaah dokumen serta observasi yang
dilakukan peneliti maka dapat disimpulkan bahwa Pedoman teknis yang
digunakan dalam penanganan keluhan pasien oleh petugas manajemen
komplain yakni TUPOKSI Manajemen Komplain, SOP dan Alur
Penanganan Komplain. TUPOKSI petugas manajemen komplain tidak
membedakan antara tugas kepala unit manajemen komplain dengan
petugas manajemen komplain sehingga beberapa tugas.
E. Process (Proses)
1) Mendengarkan dan Memahami
Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa pihak Manajemen
Komplain mendengarkan berbagai macam keluhan yang masuk di unit
manajemen komplain yang berasal dari beberapa sumber diantaranya
adalah Sumber Komplain yang berasal dari Walikota, Sumber Komplain
dari Unit Manajemen Komplain, Sumber Komplain dari Unit Pelayanan
di RSU Kota Tangerang Selatan dan Komplain berasal dari Kotak Saran
dan Kotak Pengaduan RSU Kota Tangerang Selatan. Hal tersebut sesuai
dengan pernyataan sebagai berikut :
“Sumbernya bisa melalui pasien langsung yang mengadukan
keluhan secara langsung kepada walikota ketika sedang ada kunjungan,
kemudian walikota menyampaikan kepada Direktur RSU”. (Informan A)
“Sumbernya dari pasien langsung dan kotak saran, yang walikota
itu masyarkat yang mengadukan permasalahanya, nah walikota itu nanti
yang menyampaikan ke direktur rumah sakit, nah nantinya akan
disampaikan ke unit manajemen komplain”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara, diketahui salah satu staff manajemen
komplain, melakukan respon yang berbeda-beda dalam memberikan
99
penanganan pada pasien yang komplain sesuai dengan skill dan
kemampuan yang dimiliki oleh petugas. Hal ini dapat dilihat dari hasil
wawancara sebagai berikut :
“Cara nanganinnya berbeda-beda tergantung komplain yang
disampaikan, mungkin cara penanganannya beda tetapi prosedurnya
sama dengan petugas lainnya”.(Informan A)
“Kalau saya pribadi biasanya pasien kalau ada yang komplain
biasanya ya didengerin keluhan pasien tersebut sampai selesai, bersikap
ramah dan empati, menangani pasien kalau ada pasien yang udah emosi
banget tuh, berkomunikasi dengan baik, ngasih informasi ke pasien apa
yang sebenarnya terjadi, sama-sama mencari solusi dan makasih sudah
menyampaikan komplainnya”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara dalam menangani keluhan pasien di
unit manajemen komplain saat menyampaikan keluhan petugas dinilai
cukup baik dalam mendengarkan dan memahami keluhan pasien dengan
baik. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan informan
sebagai berikut :
“Baik, sopan seneng pelayanan bagus”(Informan P1)
“Ya didengarkan aja, kata petugasnya nanti akan di sampaikan ke
pihak manajemen rumah sakit, sopan juga si” (Informan P)
“Ia didengarkan dengan baik si, ditanya keluhannya apa / obatnya
apa yang ga ada, baik si mba tanggapannya”(Informan P3)
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien diketahui bahwa
petugas manajemen komplain dalam menangani keluhan pasien
mendengarkan dan memahami dengan baik keluhan yang disampaikan
pasien.
Dalam proses mendengarkan keluhan pasien, petugas tim
penanganan keluhan menerima secara umum jenis keluhan apa saja yang
disampaikan pasien. Unit manajemen komplain bertanggung jawab
100
dengan semua jenis keluhan baik yang berkaitan dengan Fasilitas Rumah
Sakit, sarana prasarana, pelayanan medis maupun non medis, farmasi,
BPJS, dll. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan informan :
“Jenis keluhan yag sering disampaikan pelanggan itu terkait
pendaftaran / sms getway, poli dalam, stock obat”.(Informan A)
“Semua keluhan di sampaikan oleh pasien disini masalah apapun
itu, BPJS, berkaitan dengan farmasi stok obat, pelayanan dokter ,
perawat, dll pokoknya semua komplain, baru nanti kita koordinasi ke
unit yang berkaitan masalah tersebut, kalau ga selesai baru disampaikan
secara berjenjang ”. (Informan B)
Kemudian dari hasil wawancara juga dapat diketahui bahwa pihak
manajemen komplain tidak menetapkan berapa waktu lama dalam
menangani keluhan pasien, hal tersebut sesuai dengan pernyataan tugas
sebagai berikut :
“Tidak ada waktu yang diestimasikan untuk mendengarkan keluhan
pelanggan, kalau ada yang kurang kita jelaskan, ada yang tidak faham
kita jelaskan, kita dengarkan saja sampai mereka selesai bicara baru
kita jelaskan”. (Informan A)
“Ga perna ada ditetapin waktu, dilayani sepuasnya aja, sampe
pasien puas dengan jawaban solusi yang diberikan”. (Informan B)
“Tidak, di tetapkan waktunya kami dipersilahkan menyampaikan
keluhan sampe selesai”. (Informan: P1)
“Setau saya ga ada ya kayak gitu”. (Informan: P2)
“Kayaknya si waktu itu, engga deh mba”. (Informan: P3)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa
unit Penanganan Keluhan Pasien (Manajemen Komplain) RSU Kota
Tangerang Selatan merupakan gerbang utama pasien dalam
menyampaikan keluhan terkait beberapa permasalahan yang dialami
pasien. Setiap permasalahan yang dikeluhkan pasien pihak manajemen
komplain akan memberikan solusi dengan melakukan koordinasi dan
mencari informasi dengan unit-unit terkait permasalahan yang
101
disampaikan pasien. Dalam menangani keluhan pasien petugas
manajemen tidak membatasi keluhan permasalahan tertentuyang akan
disampaikan ke manajemen komplain serta tidak membatasi waktu untuk
pasien menyampaikan keluhannya.
Hasil observasi peneliti menunjukan bahwa dalam proses ini cara
petugas manajemen komplain mendengarkan dan memahami keluhan
pasien yakni dengan mempersilakan petugas masuk ke ruang manajemen
komplain dan petugas mempersilahkan pasien untuk menyampaikan
keluhan yang ingin disampaikan (masalah yang dialami). Dalam proses
mendengarkan ini petugas tidak menetapkan waktu untuk mendengarkan
keluhan pasien dalam kata lain petugas tidak membatasi waktu pasien
untuk menyampaikan keluhannya. Setelah mendengarkan keluhan pasien
maka petugas akan memahami keluhan atau masalah pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti
maka dapat disimpulkan bahwa dalam proses mendengarkan dan
memahami keluhan pasien petugas mendengarkan dan memahami
keluhan pelanggan dengan baik, yakni dengan mempersilakan petugas
masuk ke ruang manajemen komplain dan petugas mempersilahkan
pasien untuk menyampaikan keluhan yang ingin disampaikan dengan
tidak menetapkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien.
Unit manajemen komplain menerima semua bentuk keluhan yang
masuk dan merespon keluhan tersebut dengan berbeda-beda sesuai
dengan skill yang dimiliki petugas. Sehingga tidak dapat dipungkiri
102
terdapat perbedaan waktu penanganannya dan perbedaan cara pemberian
informasi yang disampaikannya.
Petugas tidak membatasi waktu pasien untuk menyampaikan
keluhannya. Adapun jenis keluhan yang banyak disampaikan oleh pasien
adalah Pendaftaran, SMS Get Way, Pasien poli dalam dibatasi, stock obat
kosong , BPJS, Pelayanan dokter dan perawat.
2) Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
Dalam melakukan penanganan keluhan pasien, pihak unit
manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan melakukan
klarifikasi permasalahan terhadap pasien yang komplain, namun
berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa tahap klarifikasi tidak
dilakukan disetiap komplain yang masuk, hal tersebut sesuai dengan
pernyataan informan berikut :
“Kita lakukan klarifikasi dan penjelasan terkait permasalahan
yang dikeluhkan tersebut. Kebanyakan pasien yang datang dengan
marah- marah itu yang perlu dilakukan klarifikasi. Tidak semua pasien
yang komplain perlu dilakukan klarifikasi, setiap pasien yang komplain
yang datang dengan marah- marah baru kita lakukan klarifikasi.
(Informan A)
“Biasanya memang kita klarifikasi masalahnya apa, tapi kalau
sudah jelas langsung aja ditangani” (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa
tahapan klarifikasi dalam proses penanganan keluhan pasien tidak selalu
dilakukan petugas. hal tersebut dilakukan pada saat situasi tertentu,
seperti ketika pasien sedang marah- marah atau pasien sudah terlanjur
emosi.
103
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui pasien juga
menyebutkan bahwa klarifikasi dan penyamaan persepsi dilakukan
petugas manajemen komplain ketika pasien sudah menyampaikan
keluhannya kepada pihak manajemen komplain rumah sakit. Pihak
rumah sakit kemudian mencari tahu lebih lanjut dengan menanyakan
permasalahan apa yang sebenarnya terjadi. Hal tersebut sesuai dengan
hasil wawancara yang disampaikan informan (pasien) penelitian sebagai
berikut :
“Penyamaan persepsi biasa dilakukan dengan melakukan
penjelasan lebih lanjut terkait permasalahan yang terjadi”. (Informan A)
“Biasanya kita tanya masalahnya apa dan apa yang menjadi
masalah, dengerin aja keluhan yang disampaikan pasien” (Informan B)
“Ia pas ibu sudah menceritakan keluhan ibu waktu itu” (Informan:
P1)
“Ia waktu itu petugas mengklarifikasi juga biar ga salah tangkep”
(Informan: P2)
“Ia waktu itu ditanyakan kembali, setelah saya jelasin”.
(Informan: P3)
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien diketahui bahwa
petugas manajemen komplain dalam menangani keluhan stok obat
kosong melakukan klarifikasi dan menyamakan persepsi dengan pasien
yang menyampaikan keluhan. Dari proses tersebut maka informasi yang
ditangkap oleh manajemen komplain sesuai dengan permasalahan yang
terjadi sehingga solusi yang nantinya akan di berikan petugas dapat
sesuai dengan permasalahan komplain.
Hasil wawancara tersebut sesuai dengan hasil observasi yang
dilakukan oleh penliti yakni dalam proses ini merupakan cara petugas
mengetahui permasalahan pasien dan menyatakannya kembali kepada
104
pasien apakah masalah yang dihadapi pasien sesuai dengan yang
dipahami oleh petugas manajemen komplain. hal tersebut dilakukan agar
persepsi antara pasien dan petugas penanganan keluhan sesuai.
Dari hasil penelitian, baik dari hasil observasi maupun wawancara
maka dapat disimpulkan bahwa proses penanganan keluhan pada
tahapan klarifikasi dan penyamaan persepsi tidak memiliki kendala atau
permasalahan. Proses klarifikasi dan penyamaan persepsi dilakukan
dengan baik yakni dengan cara menanyakan kembali apakah infromasi
yang ditangkap petugas sesuai dengan maksud permasalahan pasien di
rumah sakit. Adanya proses klarifikasi dalam penanganan keluhan maka
dapat menjadikan informasi yang ditangkap petugas manajemen
komplain sesuai dengan permasalahan yang dialami atau dirasakan oleh
pasien. Sehingga selanjutnya akan dapat membantu mencarikan solusi
yang tepat untuk permasalahan tersebut.
3) Penjelasan dan Permohonan Maaf
Dalam memberikan penjelasan terkait masalah (komplain) stok
obat kosong. Petugas manajemen komplain melakukan koordinasi
terlebih dahulu dengan unit farmasi dalam hal ini apotik maupun petugas
gudang farmasi. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan informasi
yang benar kepada pasien sesuai dengan permasalahan yang dikeluhkan.
Hal terebut sesuai dengan hasil wawancara informan sebagai berikut :
“Melakukan, kita berkoordinasi dengan unit farmasi yakni apotek
dan petugas gudang farmasi saat itu, kalau ada komplain kita
berkoordinasi dengan unit yang berkaitan dengan masalah yang
dikeluhkan pasien”.(Informan A)
105
“,,,kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan
dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan informasi
dan solusi ke pasien”. (Informan B).
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa untuk
memberikan penjelasan yang tepat kepada pasien maka petugas
manajemen komplain melakukan koordinasi terlebih dahulu dengan unit
yang berkaitan dengan masalah tersebut. Dalam hal ini petugas
manajemen komplain melakukan koordinasi untuk mencari informasi
yang akurat dari unit instalasi farmasi rumah sakit diantaraya yakni
apotek dan gudang farmasi rumah sakit. Hasil wawancara sesuai dengan
hasil observasi yang dilakukan peneliti yakni menunjukan bahwa untuk
proses penjelasan petugas manajemen komplain biasanya terlebih dahulu
melakukan koordinasi dengan unit terkait permasalahan komplain yang
disampaikan pasien untuk mencari tau informasi akurat.
Koordinasi dilakukan untuk memberikan penjelasan dengan
informasi yang benar kepada pasien sesuai dengan kendala yang memang
terjadi di unit yang bersangkutan, dalam hal ini untuk mengetahui alasan
dan informasi mengenai stok obat kosong di apotek rumah sakit. Setelah
melakukan koordinasi dan memberikan penjelasan kepada pasien yang
komplain petugas juga menyampaikan permohonan maaf kepada pasien
jika memang permasalahan komplain tersebut memang menyangkut
kelemahan petugas maupun rumah sakit.
Namun berdasarkan hasil wawancara petugas menyebutkan bahwa
permohonan maaf tidak disampaikan disetiap komplain pasien. Namun di
sampaikan pada permasalahan komplain tertentu. Hasil wawancara
dengan tiga pasien diketahui bahwa sejauh ini dirasa penjelasan
106
informasi terkait permasalahan (komplain) sudah cukup jelas.
Selanjutnya penjelasan itu dapat dicek dengan cara menanyakan ulang
kepada pasien apakah sudah mengerti dan paham dengan penjelasan yang
disampaikan oleh petugas manajemen komplain. Hal ini sesuai dengan
hasil wawancara dengan informan sebagai berikut :
“Menurut saya sudah cukup ya, sekiranya pasien tau dan mengerti.
Ketika kita memberikan solusi itu kita tanya kepada pasien sudah
mengertikan dengan masalah yang terjadi dan solusinya”.(Informan A)
“biasanya kita tanyakan pada pasien, sudah mengerti atau
belum”.(Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa penjelasan
informasi yang disampaikan petugas manajemen komplain sudah baik
dan sopan. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara informan sebagai
berikut :
“Sudah jelas ya. Memang saat itu obat di apotik memang sedang
kosong dan saya disuruh sabar menunggu obat itu ada.” (Informan: P1
“Sudah jelas si menurut saya ya, cuma kurang tau aja kenapa
obatnya bisa kosong, dan ga dijelasin alasannya”. (Informan: P3)
Hasil wawancara dengan pasien juga menyebutkan bahwa tidak
ada perbedaan penjelasan yang diberikan petugas antar petugas yang
masih baru atau senior. Hal tersebut sesuai dengan wawancara berikut :
“Sama aja ya nanganinya, cukup jelas semuanya. Kebetulan saya
komplain sudah 3 kali di sana. Dan penanganan lumayan lah”.
(Informan: P1)
“Sama aja kayaknya mba”. (Informan: P2)
“Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga
pernah sama yang petugas satunya. Pernanya yg ibu- ibu”. (Informan:
P3)
107
Pada tahap ini juga menjelaskan bahwa salah satu proses
penanganan keluhan yakni melakukan permohonan maaf. Namun,
berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa permohonan maaf tidak
selalu dilakukan petugas dalam menangani keluhan pasien, dari hasil
wawancara diketahui bahwa permohonan maaf dilakukan pada komplain-
komplain tertentuatas situasi yang terjadi. Hal tersebeut sesuai dengan
hasil wawancara sebagai berikut :
“Permohonan maaf biasanya saya lakukan jika hal tersebut tidak
berkenan oleh pasien, biasanya kita berikan solusi terlebih dahulu baru
permohonan maaf. Permohonanan maaf dilakukan pada komplain
tertentu, yang mana itu menyangkut tentang kelemahan kita.”(Informan
A)
“Kebanyakan si kita meminta maaf atas permasalahan yang
terjadi”. (Informan B).
Berdasarkan hasil wawanacara dengan pasien komplain, sebagian
besar informan menyebutkan bahwa petugas manajemen komplain
menyampaikan permohonan maafnya dalam kasus komplain stok obat
kosong. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut :
“Ia saat itu petugas minta maaf kepada saya” (Informan: P1)
“Ia menyampaikan permohonan maaf juga si” (Informan: P2)
“Minta maaf waktu itu”(Informan: P3)
Berdasarkan hasil observasi peneliti mengetahui bahwa untuk
proses penjelasan petugas manajemen komplain biasanya terlebih dahulu
melakukan koordinasi dengan unit terkait permasalahan komplain yang
disampaikan pasien untuk mencari tau informasi akurat. Hal tersebut
dilakukan untuk memberikan penjelasan dengan informasi yang benar
kepada pasien sesuai dengan kendala yang memang terjadi di unit yang
108
bersangkutan, dalam hal ini untuk mengetahui alasan dan informasi
mengenai stok obat kosong di apotek rumah sakit. Setelah melakukan
koordinasi dan memberikan penjelasan kepada pasien yg komplain
petugas juga menyampaikan permohonan maaf kepada pasien jika
memang permasalahan komplain tersebut memang menyangkut
kelemahan petugas maupun rumah sakit.
Dari hasil penelitian baik dari hasil observasi maupun wawancara
maka dapat disimpulkan bahwa proses penanganan keluhan pada tahapan
penjelasan dan permohonan maaf tidak memiliki kendala atau
permasalahan. Hasil menyebutkan bahwa penjelasan yang diberikan
pasien dirasa sudah baik dan jelas, sehingga mudah dimengerti oleh
pasien. Selain itu sebagian besar informan menyatakan bahwa
permohonan maaf disampaikan petugas manajemen komplain jika terkait
tentang stok obat kosong.
4) Solusi dan Taking Action
Berdasarkan hasil observasi peneliti memperlihatkan bahwa dalam
menyelesaikan permasalahan/komplain petugas manajemen komplain
memberikan solusi berdasarkan informasi, setelah petugas melakukan
koordinasi dengan unit terkait komplain pasien yakni stok obat kosong.
Hasil wawancara terhadap informan diketahui bahwa dari beberapa
komplain/ permasalahan yang sekiranya dapat diselesaikan saat itu juga
maka pihak manajemen komplain akan melakukan koordinasi dengan
cara mencaritahu permasalahan dengan unit yang bersangkutan dengan
komplain pasien tersebut. sehingga pada hari itu juga pasien dapat diberi
109
penjelasan dan mendapatkan solusi dari permaslahan tersebut. hal ini
sesuai dengan pernyataan berikut :
“Kita lakukan koordinasi dengan unit yang bersangkutan untuk
mengetahui informasi. Setelah mengetahui permasalahannya baru kita
memberikan solusi”. (Infroman A)
“Lihat dulu masalahnya apa, kemudian kita berkoordinasi dengan
unit yang bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan
memberikan solusi ke pasien”. (Infroman B)
Dalam memberikan solusi pihak manajemen komplain rumah sakit
tidak menawarkan solusi yang dianggap sulit untuk dilakukan, melainkan
lebih kepada memberikan solusi kepada pasien yang komplain
disesuaikan dengan permasalahan komplain yang disampaikan. Salah
satu contohnya ketika obat kosong pasien menginginkan hari itu juga
harus ada, walaupun saat itu kondisinya obat tidak tersedia dan harus
menunggu beberapa waktu lagi. Beberapa pasien menilai bahwa solusi
tersebut tidak sesuai dengan apa yang di harapkan pasien. Hal tersebut
sesuai dengan hasil wawancara dengan pasien sebagai berikut :
“saat itu tidak banyak solusinya . Ya saya di kasi copy resep,
Cuman saya bpjs saya kan sudah bayar, ya agak kesel juga. Kenapa
malah yang BPJS yang diterlantarkan”. seharusnya mereka memberikan
solusi ya, kan disitu ada petugas BPJS ” (Informan: P1)
“tidak di tawarkan solusi, Cuma suruh datang lagi ke rumah sakit
kali aja obatnya sudah ada. Disuruh beli di apotek lain. Cuma kita ya ga
maukarena pakek BPJS. Solusinya ya cuma itu aja kalau nanti ada
obatnya akan dihubungi”. (Informan P2)
“Cuma dikasih tau aja kalau obatnya ga ada, sama suruh nunggu
aja kalau nanti ada obatnya baru dihubungi” (Informan P3)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat diketahui sebagian
besar infroman menyatakan bahwa bahwa petugas tidak menanyakan /
menawarkan solusi yang diinginkan pasien karena pihak manajemen
110
komplain mempunyai konsep bahwa solusi sifatnya diberikan kepada
pasien bukan ditawarkan.
Sebagian besar informan menyatakan bahwa solusi yang diberikan
tidak sesuai dengan harapan pasien, sehingga pasien merasa kurang puas
dengan solusi yang diberikan pihak manajemen komplain. Hal tersebut
sesuai dengan hasil wawancara dengan informan sebagai berikut :
“sebenarnya kurang puas juga dengan solusi yang diberikan, tapi
ya gimana lagi” (Informan P1)
“Ya harusnya obatnya ya harus disediakan untuk kita yang
memang butuh. seharusnya kalau ada keluhan di rumah sakit itu harus
ditangani dengan baik, obat habis kita bisa dihubungi lagi kalau sudah
ada, ya begitu si menurut saya”(Informan P2).
Berdasarkan hasil wawancara juga menyebutkan bahwa pihak
manajemen komplain juga menjelaskan ketika permasalahan/komplain
tersebut tidak dapat langsung teratasi maka akan disalurkan ke atas dalam
kata lain akan disampaikan berjenjang kepada pihak penanggung jawab
yakni Kepala Sie. Pelayanan Medis atau Kepala Sie. Pelayanan Non
Medis sesuai dengan pernyataan berikut :
“tapi kalau sekiranya masalahnya rumit/genting , sukar
terselesaikan maka dilaporkan secara berjenjang kepada atasan bisa
melaui Kepala Sie. Pelayanan Medis atau Kepala Sie. Pelayanan Non
Medis tergantung permasalahannya”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut maka dapat diketahui
bahwa penyelesaian masalah dan pemberian solusi untuk
permasalahan/komplain yang disampaikan pasien, disesuaikan dengan
permasalahan itu sendiri, pada tahap awal pihak manajemen komplain
akan berkoordinasi dengan unit terkait dengan mencari infomasi dan
111
solusi untuk permasalahan tersebut, namun apabila permasalahan
tersebut tidak dapat diselesaikan pada saat itu juga maka akan
disampaikan/dilaporkan secara berjenjang untuk dibahas mengenai solusi
dari permasalahan tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien komplain menyatakan
bahwa tindakan penanganan yang dilakukan manajemen komplain dalam
menangani keluhan pasien dinilai cepat. Hal tersebut sesuai dengan hasil
wawancara sebagai berikut :
“Cepat si, keluhan saya langsung dicatat dan saya langsung
tandatangani” (Informan: P1).
“Cepet si langsung suruh masuk ruangan langsung ditangani, saya
langsung mencatat keluhan saya dan penjelasannya juga mudah
dipahami” (Informan: P3)
Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan peneliti
diketahui bahwa Solusi dan tindak lanjut yang dilakukan
terdokumentasikan dalam laporan bulanan manajemen komplain. Dalam
laporan bulanan manajemen komplain tersebut terlihat bahwa setiap
komplain (permasalahan) yang dikeluhkan oleh pasien di tindak lanjuti
oleh petugas manajemen komplain.
Hasil observasi peneliti menunjukan bahwa petugas manajemen
komplain rumah sakit juga menerima semua bentuk keluhan. Baik
komplain yang bersifat langsung maupun tertulis atau melalui kotak
saran. Dari dua bentuk keluhan tidak ada proses penanganan berbeda
dalam penanganan petugas. Selain memberikan solusi kepada pasien,
pihak manajemen komplain selanjutnya akan melakukan tindakan lebih
lanjut dengan beberapa keluhan yang sudah masuk di dokumentasi
112
manajemen komplain. Keluhan pasien ke unit manajemen komplain
bersifat insidental, artinya keluhan tersebut bersifat sewaktu- waktu dan
tidak setiap hari. Oleh karenanya pencatatan laporan keluhan pasien
diakumulasi setiap 1 (satu) bulan sekali.
Hasil laporan atau keluhan pasien dapat diketahui melalui kotak
saran/pengaduan dimana dan banyak juga dari pasien yang
menyampaikannya secara langsung ke manajemen komplain, namun
beberapa pasien yang menyampaikannya secara langsung kepada pihak
manajemen komplain pasien tidak bersedia menuliskan bentuk
pengaduannya, sehingga beberapa keluhan yang disampaikan secara
langsung oleh pasien tidak semuanya tercatat karena berkaitan dengan
bersedia atau tidaknya pasien tersebut menulis pangaduan. Hal tersebut
sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut :
“kita mengumpulkan kertas pengaduan/keluhan pasien itu dari
kotak saran, beberapa pasien yang datang langsung ke ruangan
manajemen komplain biasanya setelah menyampaikan keluhannya
beberapa ada yang mau nulis keluhannya dan ada juga yang tidak mau,
mungkin takut kali ya,,, jadi yang terlaporkan yang tertulis saja“.
(Informan B)
Dengan adanya peyampaian keluhan pasien maka pihak RSU dapat
mengetahui kekurangannya dalam memberikan pelayanan pada publik,
selain itu keluhan pasien dapat dijadikan bahan evaluasi dan menciptakan
koordinasi yang baik dengan unit yang berkaitan dengan keluhan
tersebut.
“Bisa dikatakan Laporan Bulanan itu menjadi bahan Evaluasi atau
perbaikan selanjutnya”.(Informan A)
113
“ Adanya keluhan itu bisa juga dijadikan evaluasi buat rumah sakit
, dan sebagai bahan masukan, tolak ukur agar baik lagi kedepannya,
kalau menurut saya“. (Informan B)
Dari hasil penelitian maka dapat diketahui bahwa data untuk
mengumpulkan dan merekap data keluhan pasien dapat dilakukan dengan
cara penyimpan data keluhan pasien tersebut, jika terjadi keluhan
langsung petugas/tim penanganan keluhan meminta agar pasien
menuliskan keluhan yang disampaikan kepada petugas tersebut sehingga
nantinya dapat menjadi bukti secara tertulis dalam laporan bulanan
manajemen komplain.
Hasil Laporan Bulanan manajemen komplain nantinya akan di
serahkan kepada Kepala Sie Pelayanan Non Medis RSU Kota Tangerang
Selatan. Pembahasan keluhan juga dilakukan sebagai bentuk masukan
bagi rumah sakit, tolak ukur serta sebagai bahan evaluasi agar lebih baik
kedepannya.
Dari hasil wawancara diketahui bahwa pendokumentasian berkas
atau laporan keluhan pasien dilakukan dengan cara pencatatan, perekapan
dan penyimpanan dokumen atau lembar pengaduan keluhan pasien di
rekap dalam 1 (satu) bulan sekali dalam laporan bulanan manajemen
komplain RSU Kota Tangerang Selatan. Dokumen disimpan dalam
bentuk softcopy dan hardcopy. Sesuai dengan pernyataan informan
berikut :
“Kita catat keluhan yang masuk, setelah itu petugas manajemen
komplain nanti membuat laporan manajemen komplainnya. Dan itu
dilakukan setiap bulan” (Informan A)
“Biasanya kalau ada komplain dikasih from keluhan atau kertas
kosong dulu, suruh tulis pasiennya , lalu kita rekap ke laporan bulanan
manajemen komplain. Kita juga simpen yang softcopy dan hardcopynya
114
juga tuh. Untuk evaluasinya sebenarnya sudah dijadwalkan setiap satu
bulan sekali oleh pihak manajemn rumah sakit (pihak ka.sie medis,
namun untuk pelaksanaanya sewaktu- waktu ketika ditentukan oleh (Ka.
Sie medis)”.Informan B)
“kita ada ya laporan bulanannya, jadi evaluasinya dilihat dari
laporan itu” (Informan C)
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa peyimpanan
berkas keluhan pasien dilakukan dengan cara disimpan dalam bentuk
softcopy pada file komputer dan hardcopy pada laporan bulanan
manajemen komplain. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit
manajemen komplain yakni dengan tidak menyebarluaskan keluhan
pasien dan memberikan fasilitas ruangan tertutup untuk pasien yang
ingin menyampaikan keluhannya agar pasien tersebut dapat merasa
nyaman dan keluhannya dapat disampaikan secara gamblang karena
tidak dapat dilihat oleh banyak orang atau petugas lain selain petugas
manajemen komplain.
Berdasarkan hasil wawancara, telaah dokumen dan observasi yang
dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa pemberian solusi
untuk permasalahan/komplain yang disampaikan pasien, disesuaikan
dengan permasalahan itu sendiri, pada tahap awal pihak manajemen
komplain akan berkoordinasi dengan unit terkait dengan mencari
infomasi dan solusi untuk permasalahan tersebut. Namun, apabila
permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan maka akan
disampaikan/dilaporkan secara berjenjang kepada pihak manajemen
rumah sakit atau direktur. Sebagain besar informan menyebutkan bahwa
petugas manajemen komplain tidak menawarkan solusi kepada pasien
melainkan petugas memberikan solusi sesuai dengan permasalahan yang
115
terjadi. Sehingga dalam hal ini masih pasien mengeluh solusi yang
diberikan petugas tidak sesuai dengan harapan pasien.
Tahap evaluasi juga dilakukan unit manajemen komplain dengan
dijadwalkan satu bulan sekali, namun untuk pelaksanannya evaluasi tidak
selalu dilakukan dalam satu bulan sekali melainkan disesuaikan dengan
kondisi komplain itu sendiri. Evaluasi penanganan komplain dilakukan
dengan mengacu pada laporan manajemen komplain yang dibuat setiap
bulannya oleh petugas manajemen komplain.
5) Follow Up
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas manajemen
komplain diketahui bahwa tahapan Follow Up dalam penanganan
keluhan di RSU Kota Tangerang Selatan tidak dilakukan disemua kasus
atau permasalahan komplain yang disampaikan pasien. Berdasarkan hasil
wawancara diketahui bahwa komplain yang nantinya akan dilakukan
Follow Up oleh petugas manajemen komplain rumah sakit adalah kasus-
kasus tertentu seperti kasus yang berhubungan dengan tuntutan medis.
Untuk beberapa kasus komplain yang sudah ditangani maka pihak
manajemen komplain tidak malakukan follow up kepada pasien. Hal
tersebut sesuai dengan hasil wawancara berikut :
“Follow Up dilakukan pada pasien tertentu yang sudah terjadi
tuntutan medis, Mencatat nama, No. RM, tanggal lahir atau nomer
telepon pasienjika ada. Kasus yang tidak kita follow up itu kasus yang
sudah kita tangani “.(informan A)
“Ada untuk kasus besar tertentu, di datangi ke rumah pasien
apabila diperlukan atau dapat melalui telepon”. (Informan B).
Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan pasien
diketahui bahwa petugas tidak melakukan follow up untuk memberikan
116
informasi jika obat yang dibutuhkan pasien sudah tersedia di apotek. Hal
tersebut sesuai dengan wawancara infoman berikut :
“Tidak, bukan mereka yang nelpon saya, tapi saya yang telepon
apotiknya untuk menanyakan obatnya”(Informan: P1)
“Petugasnya bilang kalau obatnya sudah ada, bilang mau
dihubungin. Tapi nyatanya ga ada kabar lagi dari rumah
sakit”(Informan P2)
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti diketahui
bahwa satu hal yang menjadi kendala mengapa petugas manajemen
komplain tidak melakukan Follow Up atau menelepon pasien
dikarenakan di dalam ruangan unit manajemen komplain tidak
tersediatelepon umum yang disediakan khusus untuk menangani keluhan
pasien.
Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan petugas
manajemen komplain yang menyatakan bahwa petugas menghubungi
beberapa pasien yang pernah komplain di manajemen komplain dengan
menggunakan telepon/ hp pribadi petugas manajemen komplain dan
kendala lain yang dapat mengakibatkan petugas manajemen komplain
tidak melakukan follow up atau menghubungi pasien yakni dikarenakan
ketika pasien di telepon oleh petugas nomer pasien komplain tidak aktif
atau tidak diangkat. Hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara dengan
informan sebagi berikut :
“untuk masalah stok obat kosong terkadang kita follow up/
menghubungi pasien jika obat sudah tersedia. Menggunakan Hp pribadi
saya, cuma kadang nomernya udah ga aktif, pernah juga ga diangkat
sama pasiennya”. (Informan B)
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh
peneliti maka dapat disimpulkan bahwa dalam proses penanganan
117
komplain tahap Follow Up tidak selalu dilakukan oleh petugas
manajemen komplain. Follow Up dilakukan pada kasus-kasus tertentu
yang belum terselesaikan. Dalam kasus komplain stok obat kosong masih
terdapat kekurangan yakni sebagian besar informan menyatakan bahwa
petugas tidak melakukan follow up pada keluhan stok obat kosong.
Berdasarkan hasil penelitihan hal tersebut dapat terjadi karena adanya
beberapa kendala seperti tidak tersedianya telepon umum khusus
penanganan keluhan pasien di ruangan manajemen komplain, ketika di
telepon oleh petugas telepon pasien tidak aktif atau telepon di jawab
oleh pasien. Dengan kekurangan tersebut makaakan menjadi salah satu
kendala dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit.
F. Output (Keluaran)
1) Tertanganinya Keluhan Pasien Di Unit Istalasi Farmasi RSU Kota
Tangerang Selatan
Dari hasil wawancara didapatkan bahwa kasus keluhan yang
disampaikan pasien ke bagian manajemen komplain masih dapat teratasi
dengan baik. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan informan sebagai
berikut :
“Sejauh ini bisa diselesaikan komplainnya “. (Informan A)
“Alhamdulillah, sejauh ini komplain-komplain yang masuk dapat
diselesaikan dengan baik”. (Informan B)
“ semenjak ada manajemen komplain di rumah sakit, sejauh ini si
komplainnya dapat diatasi ya”. (Informan C)
118
Staff menajemen komplain juga menjelaskan bahwa sempat terjadi
kasus komplain yang akhirnya harus disampaikan langsung kepada
direktur salah satunya adalah masalah pasien yang dibatasi di Unit Poli
Dalam dan masalah stok obat kosong di RSU. Namun, untuk
permasalahan stok obat kosong di Rumh Sakit pihak menajemen
komplain menjelaskan bahwa telah dilakukan penanganan keluhan
dengan membentuk Komite Farmasi Rumah Sakit atau yang biasa
disingkat KFRS pada bulan juni 2016. Hal tersebut sesuai hasil
wawancara dengan petugas penanganan keluhan sebagai berikut :
“Poli dalam ya yang saat ini masih belum ada solusinya, karena ya
memang belum di tambah tenaga dokternya khusus di unit poli dalam,
namun untuk permasalahan stok obat kosong sudah mulai berkurang.
Karena sejak bulan Juni sudah dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit
(KFRS)”. (Informan A)
“Poli dalam di batasi dan stok obat kosong itu salah satu keluhan
yang akhirnya disampaikan ke kepala bidang Yan Med (Pelayanan
Medis)”. (Informan B)
Penanganan Keluhan dapat langsung tertangani dengan
mendengarkan pasien menyampaikan keluhan dengan bersikap ramah
dan empati, dan selanjutnya mencari jalan keluar/solusi bersama dengan
melakukan koordinasi dengan unit pelayanan tertentu yang berkaitan
dengan masalah/ keluhan yang disampaikan pasien. Hal tersebut sesuai
dengan peryataan berikut :
“,,,,,,untuk penanganan keluhan, kalau saya pribadi biasanya
pasien kalau ada yang komplain ya di dengerin keluan pasien tersebut
sampai selesai, bersikap ramah dan empati, menanggapi pasien kalau
ada pasien yang udah emosi banget tuh, berkomunikasi dengan baik,
ngasih informasi ke pasien apa yang sebenrnya terjadi, sama-sama
119
mencari solusi dan makasih sudah menyampaikan komplainnya”.
(Informan B)
Petugas Tim Penanganan Keluhan Pasien akan melakukan
koordinasi dengan unit-unit tertentu yang berkaitan dengan permasalahan
atau keluhan yang disampaikan oleh pasien untuk mencari solusi dan
menyelesaikan masalah/ komplain tersebut. Hal tersebut sesuai dengan
pernyataan berikut:
“kita melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk mencari tau
informasi dari permasalahannya itu”. (Informan A)
“lihat dulu masalahnya apa, kemudian kita berkoordinasi dengan
unit yang bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan
memberikan solusi ke pasien”. (Informan B)
Dari hasil analisis penelitian, dalam melakukan wawancara
mendalam dengan petugas Tim Penanganan Pasien RSU Kota Tangerang
Selatan, pihaknya meyebutkan bahwa hampir tidak ada keluhan pasien
yang tidak dapat diatasi oleh manajemen komplain pada tahun 2015,
namun memang ada beberapa keluhan yang harus disampaikan kepada
pihak Direktur untuk mencari solusi dan mengatasinya salah satunya
adalah masalah poli dalam yang dibatasi untuk pasien dan stok obat
kosong.
Bedasarkan hasil rekap Laporan Bulanan Manajemen Komplain
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan pada tahun 2015
tercatat Pengaduan/Komplain pasien yang paling banyak disampaikan
kepada petugas Penaganan keluhan RSU yakni sebagai berikut :
120
Tabel. 5.3 Rekap Laporan Manajemen Komplain RSU Kota
Tangerang pada Tahun 2015
No. Bentuk Komplain Jumlah
Komplain
%
1. Belum ada beda digestive 1 1, 02 %
2. Cidera saat pertolongan persalinana
normal
1 1, 02 %
3. Informasi pelayanan publik 8 8,16 %
4. Prosedur pasien jaminana e- KPT 4 4,08 %
5. Ruang Perawatan bedah yang masih
terbatas
2 2,04 %
6. Resep obat yang di resepkan dokter tidak
tersedia di apotik
2 2,04 %
7. Stock obat yang kosong 19 19,39 %
8. Prosedur BPJS 3 3,06 %
9. Tidak ada uang untuk biaya perawatan 2 2,04 %
10. Jam praktek dokter yang tidak sesuai 9 9,18 %
11. Pelayanan pendaftaran rawat jalan lama 8 8,16 %
12. Pendaftaran rawat jalan tidk sesuai
dengan nomor antrian
4 4,08 %
13. Alur dan prosedur pendaftaran 4 4,08 %
14. Prosedur penerimaan pasien 2 2,04 %
15. Petugas kurang teliti dalam mengaktifkan
BPJS
1 1, 02 %
121
16. PMKS (Penyandang Masalah
Kesejahteraan Sosial)
3 3,06 %
17. Fasilitas tempat duduk 1 1, 02 %
18. Fasilitas Parkir 1 1, 02 %
19. Masa kadaluarsa obat 1 bulan hampir
exparied
1 1, 02 %
20. Antrian sms get way 3 3,06 %
21. Status pasien belum ada di poli 2 2,04 %
22. Pasien poli dalam dibatasi 17 17,35 %
Total 98 100%
Berdasarkan hasil rekap laporan bulanan Manajemen Komplain
yakni terhitung dari bulan Januari, Februari, Maret, April, Juni,
September, Oktober, November, dan Desember tahun 2015 diketahui
bahwa diantaran jenis masalah /Komplain pasien yang banyak di
sampaikan yang paling banyak adalah komplain pasien mengenai stock
obat yang kosong yakni dengan total komplain 19 buah dengan dengan
persentase keluhan sebanyak 19,39%.
Adapun Rekap data keluhan pasien dalam laporan bulanan
manajemen komplain yang terhitung dari bulan januari sampai dengan
bulan juli pada tahun 2016 , sebagai berikut :
122
Tabel 5.4 Rekap Komplain Manajemen Komplain dari bulan
Januari s/d Juli 2016
No.
Bentuk Komplain
Jumlah
Komplain
%
1. SMS Get Way tidak ada balasan 12 17,39%
2. Stok Obat Kosong 17 24,63%
3. Jadwal Pelayanan Dokter 4 5,79%
4. Poli dalam dibatasi (tidak
kebagian No. Antrian)
30 43,47%
5. Rujukan BPJS 2 2,89%
6. Dokter Poli dalam telat praktek 2 2,89%
7. Tidak puas dengan pelayanan
Rumah Sakit
2 2,89%
Total Komplain 69 100%
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa jumlah tiga bentuk
komplain terbanyak yang sering di sampaikan oleh pasien terhitung dari
bulan januari sampai dengan bulam juli tahun 2016 adalah Poli dalam
dibatasi (tidak kebagian No. Antrian), Stok Obat Kosong dan SMS Get
Way tidak ada balasan.
123
BAB VI
PEMBAHASAN
1. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penlitian yang dialami peneliti dalam melaksanakan penelitian
diantaranya sebagai berikut :
1. Wawancara mendalam dilakukan pada saat jam kerja pegawai,
sehingga peneliti tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih
mendalam mengali infomasi yang lebih banyak.
2. Suasana yang kurang kondusif dikarenakan ruang yang digunakan
untuk melakukan wawancara dengan informan yakni di ruang kerja
pegawai, dimana didalamnya terdapat beberapa pegawai lain yang
bekerja dan melakukan interaksi sehingga suasanya sedikit bising.
Biasanya Informasi yang kemungkinan terjadi adalah kesalahan atau
kurang tepatnya informan menangkap pertanyaan yang disampaikan
oleh peneliti sehingga dapat mengakibatkan kurang tepatnya jawaban
informan.
3. Dalam penelitian ini peneliti tidak melakukan perencanaan SDM dan
pengukuran beban kerja di Unit Manajemen Komplain RSU Kota
Tangerang Sealatan. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan waktu
penelitian.
124
A. Input (Masukan)
a. Sumber Daya Manusia (SDM)
1. Kuantitas
Sumber Daya Manusia di dalam organisasi perlu dikelolah
secara profesional agar terwujud keseimbangan antara kuantitas
(jumlah) pegawai dengan tuntutan tugas dan kemampuan organisasi
perusahaan. Keseimbangan tersebut merupakan kuncii utama
perusahaan mencapai perkembangan yang produktif.
Proses penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang
Selatan dilakukan dan difokuskan pada satu unit yakni unit
manajemen komplain. Hal tersebut sesuai dengan Surat Perintah
Tugas Direktur Nomor 188.4/3177-TU/2015 RSU Kota Tangerang
Selatan yang telah membentuk Tim Penanganan Komplain Pasien.
Manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan merupakan
gerbang utama dalam menerima dan memangani segala bentuk
keluhan dari tiap unit pelayanan yang ada di rumah sakit sesuai
dengan dibentuknya unit manajemen komplain di RSU Kota
Tangerang Selatan.
Bedasarkan penelitian yang dilakukan diketahui bahwa
keterlibatan petugas dalam melakukan penanganan komplain di RSU
Kota Tangerang Selatan tersebut terdiri dari dua staf yakni staf yang
menjabat sebagai petugas penanganan komplain dan satu staff lainnya
sebagai Kepala Unit Manajemen Komplain.
125
Proses penangaan keluhan yang melibatkan 2 (dua) staff
tersebut dirasa tidak menjadi suatu kendala dalam pennaganan
keluhan pasien di rumah sakit. Hal tersebut dikarnakan sejauh ini
petugas manajemen komplain RSU dapat menjalankan tugas pokok
dan fungsinya dengan baik dan sesuai dengan wewennag dan tangung
jawabnya.
Tugas penanganan komplain dapat dilakukan oleh siapapun
petugas yang saat itu sedang ada di ruangan namun, dalam
pelaksanaanya pembagian tugas tersebut dibagi antara petugas yang
didalam ruangan dan petugas yang diluar ruangan. Petugas yang
bertugas di dalam ruangan manajemen komplain untuk berjaga – jaga
apabila ada pasien yang komplain dan petugas yang lain melakukan
pemeriksaan di lingkungan rumah sakit untuk melihat keamanan
lingkungan rumah sakit dan jika sewaktu – waktu terjadi komplain
tidak pada tempatnya yakni di unit- unit pelayanan rumah sakit.
Menurut Sukoco (2007) menjelaskan bahwa dengan adanya
pembagian kerja yang spesifik pada organisasi maka akan dapat
meningkatkan produktivitas dan efisiensi sebuah pekerjaan. Oleh
kerena dengan adanya pembagian tugas kerja dalam penanganan
keluhan pasien maka proses penanganan keluhan pasien akan lebih
berjalan secara efektif. Hal tersebut juga dapat membatu petugas
untuk lebih mengetahui peranan masing- masing dalam menangani
keluhan pasien.
126
Berkitan dengan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh
petugas manajemen komplain yakni kepala manajemn komplain
dengan latar belakang pendidikan dokter dan staff/ petugas manajemn
komplain dengan latar belakang pendiikan D3 kebidanan. Peneliti
menilai bahwa tidak sesuai dengan kualifikasi petugas manajemen
komplain rumah sakit. Karena seharusnya petugas yang bekerja di unit
manajemn rumah sakit seperti manajemen komplain harus memilki
latar belakang ilmu manajemen rumah sakit. Mangkunegara (2013)
menyebutkan bahwa organisasi perlu melakukan perencanaan sumber
daya manusia agar mendapatkan calon pegawai yang yang berpotensi
serta memenuhi kualifikasi. Hal tersebut berkaitan dengan latar
belakang pendidikan petugas manajemen komplain yang bukan
jurusan manajemen perumahsakitan.
Peneliti berpendapat bahwa perlu dilakukan peningkatan skill
dan ketrampilan petugas manajemen komplain dalam menanagani
keluhan pasien dengan memberikan pelatihan yang menunjang di
bidang manajemen khususnya manajemen komplain. selain itu rumah
sakit perlu melakukan perencanaan sumber daya manusia dalam
menjalankan tugas penanganan keluhan di unit manajemn komplain.
hal tersebut dilakukan agar jumlah petugas dan skill petugas sesuai
dengan kebutuhan unit pelayanan rumah sakit dan setiap pegawai
dirumah sakit mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan tugas dan
wewenang tangung jawabnya.
127
Menurut Mangkunegara (2013) menyebutkan ada kepentingan
dalam perencanaan sumber daya manusia diantaranya sebagai berikut:
a. Kepentingan Individu
Pentingnya perencanaan SDM bagi individu, karena dapat
membantu meningkatkan potensinya.
b. Kepentingan Organisasi
Perencanaan sumber daya manusia sangat penting bagi
organisasi (perusahaan) dalam mendapakan calon pegawai
yang memenuhi kualifikasi. Dengan adnya perencanaan SDM
maka, organisasi dapat mempersiapkan pegawai- peawai
yang berpotensi untuk menduduki posisi manajer untuk masa
yang akan datang
c. Kepentingan Nasional
Perencanaan SDM sangat bermanfaat bagi kepentingan
nasional. Hal ini karena pegawai- pegawai yang berpotensi
tinggi dapat dimanfaatkan pula oleh pemerintah dalam rangka
menigkatkan produktivitas nasional.
Dalam pembahasan yang berhubungan dengan kuantiatas
petugas di unit manajemen komplain memberikan gambaran bahwa
tidak terdapat permasalahan terkait kuantitas sumber daya manausia di
unit manajemen komplain. Namun, beberapa hal yang perlu dilakukan
perbaikan seperti melakukan perencanaan SDM dalam menjalankan
tugas penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan.
Hal tersebut dilakukan agar dapat dengan tepat mengetahui idealnya
128
jumlah petugas yang seharusnya bekerja di unit manajemen komplain
RSU Kota Tangerang Selatan. Karena mengingat pentingnnya proses
penanganan keluhan pasien yang dilakukan secara efektif dan efisien
untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta dalam menjaga citra dan
nama baik rumah sakit.
2. Pelatihan
Sumber Daya Manusia merupakan satu-satunya sumber daya
organisasi yang memiliki kuasa untuk merencanakan dan
mengendalikan sumber daya yang lain dalam organisasi (Sinurat,
2008). Sumber daya manusia yang berkompeten dalam organisasi
merupakan subjek dalam mengelola sumberdaya lain di perusahaan
maupun organisasi.
Sumber daya manusia dalam manajemen komplain RSU Kota
Tangernag Selatan berjumlah 2 (dua) petugas. Kedua petugas di
manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan memeliki latar
belakang pendidikan dokter dan D3 Kebidanan diamana kedua latar
belakang tersebut bukan mengenai manajemen perumahsakitan.
Petugas manajemen komplain tidak perna mengikuti pelatihan
khusus penenganan keluhan. Banyak pelatihan lain yang diikuti
kepala manajemen komplain maupun petugas manajamen komplain.
Adapun pelatihan yang dimaksud adalah pelatihan service excellent,
public speaking dan pelayanan prima. Menurut informan penelitian
pelatihan tersebut sudah merupakan pelatihan dasar untuk menujang
skill petugas dalam menangani keluhan pasien.
129
Hasil penelitian yang dilakukan peneliti menyebutka bahwa
sebagian kecil pasien yang mengeluh mengenai performance dari
petugas manajemen komplain yang diniai kurang ramah dalam
menangani keluhan, selain itu sebagaian pasien juga merasa bahwa
solusi yang diberikan petugas manajemen komplain mengenai
komplain (permasalahan) yang sampaikan dianggap kuarang
memuaskan.
Dari penjabaran hasil penelitian teresbut menurut peneliti rumah
sakit umum kota tangerang selatan perlu melakukan perencanaan yang
baik dalam meningkatkan kualitas petugas dengan memberikan
pelatihan khusus tentang penanganan keluhan pasien bagi petugas
manajemen komplain. Mengingat walaupun sudah memiliki skill dasar
untuk menagani keluhan, peneliti berangapan bahwa untuk dapat
meningkatkan skill dan ketrampilannya dengan lebih baik lagi maka
perlu di berikan pelatihan khusus mennagani keluhan pasien.
Hal tersebut sesai denagan hail penelitian Soewartoyo (2007)
perlu dibedakan antara pelatihan yang sifatnya umum (general
training) dan pelatihan yang sifatnya khusus atau spesifik untuk dapat
meningkatkan pengetahuan dan keahlin seeorang. Hal tersebut
ditujukan agar lebiih meminimkan lagi bahkan dapat menguragi
keluhan pasien mengenai performance petugas yang dinilai kurang
memuaskan dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota Tangerang
Selatan.
130
Hal ini diperlukan agar petugas yang notebene memiliki latar
belanag bukan dari manajemn perumasakita akan lebih dapat
mengetahui hal – hal yang berkaitan dengan bidang manajemen
khususnya manajemen komplain rumah sakit. Menurut Ali (2009)
Organisasi atau institusi dapat meningkatkan kualitas SDM dengan
melakukan perencanaan yang baik melalui proses pendidikan dan
pelatihan.
Dengan adanya Pelatihan yang diberikan kepada petugas
manajemen komplain rumah sakit diharapkan dapat meningkatkan
kualitas sumber daya manausia dalam segi kemampuan, keterampilan,
kapabilitas, kompetensi. Sehingga dapat mencapai tujuan dan harapan
organisasi terhadap Sumber daya manusia tersebut (Santoso, 2012).
Dalam praktek tugasnya dilapangan tim penanganan keluhan di
RSU bertugas sebagai tim yang siap menanggapi semua bentuk
keluhan pasien, banyak macam dan kondisi pasien dalam
menyampaikan keluhannya kepada petugas manajemen komplain,
berikut merupakan kondisi yang banyak ditemukan petugas saat
menangani keluhan pasien diantaranya emosi, marah- marah, ada yang
mengebrak meja, berkata dengan nada tinggi dan kurang sopan,
namun banyak juga pasien yang menyampaikan keluhan dengan cara
yang soopan dan tenang. Berbagai macam kondisi tersebut membuat
petugas memerlukan kemampuan dan ketrampilan yang lebih dalam
menangani berbagai macam bentuk keluhan pasien. Oleh karenanya
131
perlu dilakukan pelatihan untuk meningkatkan peningkatan
kompetensi petugas dalam menangani keluhan pasien
Dengan adanya pelatihan khusus penangan keluhan maka akan
dapat memepengaruhi kualitas kinerja petugas saat memberikan
pelayanan kepada pasien yang komplain. Pernyataan tersebut
dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan Agusta dan Susanto
(2013) mengenai pengaruh pelatihan dan motivasi kerja terhadap
kinerja karyawan CV Haragon Surabaya yang menemukan bahwa
dengan adanya pelatihan dapat berpengaruh secara signifikan dan
positif terhadap kinerja karyawan. Suryoadi (2012) menunjukan
bahwa ada pengaruh positif dan signifikan pelatihan terhadap kinerja
karyawan dengan nilai probabilitas sebesar 0,001.
Bedasarkan Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Marlia
(2007) menyebutkan bahwa pendidikan dan pelatihan dapat
mempengaruhi prestasi kerja sebesar 81,3%. Penelitian lain yang
dilakukan oleh Salmah (2012) terdapat hubungan yang kuat dan
positif antara pelatihan dan pengembangan karyawan terhadap
kompetensi karyawan.
Maka dari beberapa hasil penelitian yang dijabarkan dapat
diketahui bahwa pelatian berpengaruh pada kinerja karyawan serta
dapat meningkatkan pengetahuan, kompetensi, keterampilan dan
prestasi kerja sehingga dapat berdampak baik dan lebih efektif dalam
pencapaian sasaran program kerja maupun tujuan orgaisasi/
perusahaan.
132
3. Pengalaman Kerja
Pengalaman kerja merupakan proses pembentukan atau
ketrampilan tentang metode suatu pekerjaan bagi pegawai karena
keterlibatan pegawai tersebut dalam peaksanaan tugas pekerjaannya
(Manullang, 2008).
Bedasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kepala unit
manajemen komplain memiliki pengalaman kerja yang cukup lama
yakni 3 tahun sedangkan ptugas/staff manajemen komplain memiliki
pengalaman kerja selma kurang lebih 1 tahun. Keduanya tidak
memiliki latar belakang pendidikan manajemen perumahsakitan.
Dalam hal ini diketahui bahwa petugas manajemen komplain tidak
memiliki latar belakang pendidikan mengenai keahlian dalam
manajemen komplain atau penanganan keluhan. Dalam menangani
keluhan pasien petugas memiliki performence dan skill yang berbeda-
beda.
Kepala manajemen komplain dinilai lebih berpengalaman dan
lebih mahir dalam mengatasi keluhan pasien dengan berbagai macam
bentuk keluhan dan kondisi pasien saat menyampaikan keluhan.
Sedangkan staff (petugas) manajemen komplain dinaggap belum
begitu mahir dalam menangani keluhan pasien. Untuk beberapa
keluhan yang rumit petugas memerlukan bantuan kepala manajemen
komplain untuk menanganinya. Sebagaian besar informan menilai
bahwa performence petugas manajemen komplain dianggap baik dan
133
sopan dalam menangani keluhan pasien, sehingga pasien menyatakan
puas dengan pelayanan yang diberikan.
Perbedaan performence yang dimiliki petugas penanganan
keluhan berbeda- beda tersebut menunjukan bahwa kemampuan
petugas dalam menangani keluhan pasin dapat dipengaruhi oleh
pengalaman kerja yang kurang dan keahlian petugas dalam menangani
keluhan pasien.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Soewartoyo
(2007) menunjukan bahwa kemampuan berproduksi seseorang
dipengaruhi oleh faktor pengalaman kerja dan keahlian seseorang.
Kenyataannya menunjukan bahwa terdapat korelasi positif antara
lama keja seseorang dengan tingkat produktivitas seseorang. Sehingga
benar jika petugas yang lebih berpengalaman dan memiliki skill dasar
dalam penanganan keluhan pasien akan dapat memberikan pelayanan
yang lebih baik dalam menanagani keluhan pasien. Hal tersebut
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tambunan (2012)
dan Mahendra (2014) yang menyebutkan bahwa pengalaman kerja
berpengaruh positif dan signifikan terhadapat produktifitas tenaga
kerja.
Selain berpengaruh positif dan signifikan pengalaman kerja juga
berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Hal tersebut sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Aristarini (2014) dan
Wirawan dkk (2016) menunjukan bawa pengalaman kerja
berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan.
134
Apabila karyawan mempunyai pengalaman kerja yang kurang
maka dapat dikatakan tingkat penguasaan pengetahuan dan
ketrampilan seseorang kurang dalam bekerja. Dengan perbedaan skill
petugas dalam menangani keluhan pasien. Peneliti berpendapat bahwa
perlu kirannya dilakukan antisipasi pengalaman kerja kurang dengan
memberikan pelatihan khusus mengenai penanganan keluhan kepada
petugas. Hal tersebut diharapkan agar setiap petugas memiliki skill
dan ketrampilan yang baik sesuai dengan kebutuhan dalam menangani
keluhan pasien yang berbeda- beda bentuknya. Sesuai dengan
Mangkunegara (2013) bahwa pegawai baru memerlukan pelatihan
agar dapat memahami pedoman kerja, kewajiban- kewajiban , hak dan
tugasnya sesuai dengan jobnya.
b. Anggaran Dana
Menurut Sirait (2006) Anggaran merupakan alat manajemen yang
berfungsi untuk merencanakan dan mengendalikan keuntungan. Hasil
penelitian menunjukan bahwa tidak ada anggaran khusus dalam
pelaksanaan manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan. hal
tersebut dikarenakan tidak terdapat pelaksanaan kegiatan yang
membutuhkan banyak dana di dalam pelaksanaan manajemen komplain.
Dari hasil penetitian yang dilakukan diketahui bahwa dengan tidak
adanya anggaran khusus, tidak menjadi kendala yang berarti dalam
pelaksanaan manajemen komplain dan pelaksanaan unit manajemen
komplain masih dapat berjalan dengan baik karena dalam pemenuhan
135
kebutuhan sudah dianggarkan dalam anggra tahunan pengadaan barang
RSU Kota Tangerang Selatan.
Dari penjabaran tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
dengan tidak adanya anggran dana khusus dalam pelaksanaan
manajemen komplain tidak menjadi penghambat dalam menjalankan
tugas karena kebutuhan yang berkaitan dengan pelaksanaan penanganan
keluhan pasien masuk dalam anggran pengadaan barang RSU Kota
Tangerang Sealatan. Adanya anggaran dana pengadaan tahunan yang
juga mencantumkan kebutuhan manajemen komplain tersebut dinilai
sangat membantu dalam pelaksanaan manajemen komplain di rumah
sakit.
Peneliti berpendepat bahwa anggran dana manajemen komplain
akan lebih efektif jika direncanakan terpisah dengan anggaran pengadaan
RSU Kota Tangerang Selatan. Dengan adanya anggaran khusus maka
akan dapat membantu pihak manajemen untuk dapat mengatur dalam hal
pengadaan barang yang disesuaikan dengan kebutuhan yang lebih
spesifik di unit manajemen komplain.
Anggaran dana khusus yang tersusuan tersebut nantinya diharapkan
dapat mengoptimalkan dan lebih mempermuda dalam proses pelaksanaan
manajemen komplain agar berjalan efisien. Hal tersebut sesuai dengan
tujuan dari anggaran dana itu sendiri yakni agar segala kegiatan yang
memberikan pemasukan dana bisa diimbangi dengan semua kegiata yang
membutuhkn pengeluaran dana. Anggaran ditetapkan agar semua
kegiatan berjalan efisien (Insmanthono, 2003).
136
Selain itu anggaran dana juga dapat dijadikan sebagai bahan
evaluasi dan pembanding serta kontrol antara rencana kegiatan dan
pelaksanaan kegiatan yang berhuubungan dengan penanganan keluhan
pasien di RSU Kota Tangerang Selatan. hal tersebut sesuai dengan
manfaat adanya pembuatan anggaran dalam proses manajemen
organisasi menurut Haruman dan Rahayu (2007) adalah sebagai berikut :
1. Di Bidang Perencanaan
a. Maembantu Manajemen meneliti dan mempelajari segala
masalah yang berkaitan dengan aktivitas yang akan
dilakukan
b. Membantu mengarahkan seluruh sumber daya yang ada
diperusahaan dalam menentukan arah atau aktivitas yang
paling menguntungkan
c. Membantu arah atau menunjang kebijaksanaan perusahaan
d. Membantu manajemen memilih tujuan perusahaan
e. Membantu menstabilakan kesempatan kerja yang tersedia
f. Membantu pemakaian alat- alat fisik secara efektif dan
efiisien
2. Di Bidang Pengendalian
a. Membantu mengawasi kegiatan dan pengeluaran
b. Membantu mencegah pemborosan
c. Membantu menetapkan standar baru
137
c. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan.
Sarana Prasarana sangat diperlukan dalam mendukung adanya
pengelolaan penanganan keluhan pasien. Oleh karena itu maka perlu
tersedia beberapa fasilitas memadahi yang dapat menunjang kegiatan
tersebut, sehingga komplain pasien dapat tersalurkan dengan baik.
Tjiptono (2008) Mengemukakan bahwasanya organisasi perlu
menyediakan ruangan khusus penanganan keluhan sehingga, pelangan
dapat leluasa menyampaikan keluhannya tanpa harus diketahui orang
lain. Dalam pelaksanaanya unit manajemen komplain di RSU Kota
Tangerag Selatan diketahui bahwa beberapa fasilitas yang dapat
menunjang pelaksanan manajemen komplain di rumah sakit dintaranya
adalah kotak saran dan pengaduan, from pengaduan dan survei kepuasan
pasien serta ruangan khusus manajemen komplain. Adanya ruangan
khusus yang tersedia sangat membantu petugas menangani keluhan
pasien secara nyaman dan efektif. Hal tersebut juga sesuai dengan
rokomendasi BAPPENNAS (2010) dalam menangani keluhan publik
maka suatu organisasi atau lembaga perlu menyediakan unit independen
dalam menangani keluhan publik.
Selain terdapat ruangan khusus penanaganan keluhan pasien.
Fasilitas laian yang terdapat di rumah sakit umum kota tangerang selatan
ini juga memiliki fasilitas kotak saran yang dilengkapi dengan from
keluhan dan survey kepuasan pasien. Namun bedasarkan hasil observasi
serta wawancara yang dilakukan peneliti diketahui bahwa tedak terdapat
138
fasilitas pendukung dalam pengisian from pengaduan maupun survey
kepuasan yakni tidak tersedianya alat tulis di setiap kotak pengisian from
pengaduan dan survey kepuasan pasien. Hal tersebut sangat disayangkan
karena dengan kurangnya fasilitas pendukung seperti alat tulis dapat
membuat minat pasien yang awalnya ingin menyampaikan keluhan lewat
from pengaduan dapat tidak terealisasi kerena pasien tidak membawa alat
tulis dari rumah.
Penelitian Ubaya (2007) menyatakan bahwa ada 3 (tiga) hal yang
mendorong seseorang menyampaikan keluhanya yakni sebagai berikut :
a. Penyediaan Sarana yang lengkap
b. Ramah
c. Comment Slips
Bedasarkan hasil wawancara dan hasil observasi yang diakukan
oleh peneliti diketahui bahwa selain beberapa fasilitas yang mendukung
peleksanaan manajemen komplain di rumah sakit, terdapat pula beberapa
fasilitas yang kurang memadahi dalam meningkatkan pelayanan keluhan
pasien di manajemn komplain RSU Kota Tangerang Selatan yakni seperti
tidak tersedia fasilitas telpon dalam ruangan unit manajemn komplain.
peneliti menganggap perlu adanya fasilitas telepon untuk dapat
mempermuda petugas dalam melakukan koordinasi dengan beberapa unit
pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan.
Pelayanan lain yang belum tersedia untuk menunjang penanganan
keluhan di RSU Kota Tangerang Selatan yakni layanan pengaduan
139
komplain melaui, sms, email maupun telepon. Hal tersebut sangat
disayangkan karena beberapa orang memilki keberanian yang berbeda-
beda dalam menyampaikan keluhannya. Sesuai pernyataan Tjiptono
(2008) yang menyebutkan bahwa salah satu aspek yang perlu dilakukan
dalam menangani keluhan pasien adalah kemudahan bagi konsumen
untuk menghubungi pihak manajemen komplain dengan komunikasi
mudah dan efektif tanpa mengeluarkan baiaya.
Organisasi dapat menyedikan sarana dan prasarana yang
mendukung pelaksanaan manajemen komplain seperti menyediakan
saluran telepon khusus untuk dapat mempermuda menampung keluhan
pelanggan atau dapat juga dengan memanfaatkan jaringan internet seperti
e- mail
Penambahan fasilitas juga perlu dilakukan seperti alat tulis yang
disediakan khusus di dekat kotak saran, dan media penyaluran komplain
pasien seperti melalui sms dan telepon. Pengadaan sarana dan prasarana
juga dapat membantu mengurangi keluhan yang dimiliki pasien sehingga
pasien dapat merasa dihormati dan dapat memberikan kepuasan
tersendiri bagi pasien jika keluhannya tersebut dapat didengar dan
direspon baik oleh petugas. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian
yang dilakuakn Ubaya (2007) menyatakan bahwa penyedian sarana yang
lengkap dapat mendorong seseorang menyampaikan keluhanya.
Dapat disimpulkan bahwa sarana dan prasarana yang dimilki oleh
RSU Kota Tangerang Selatan dalam kegiatan penanaganan keluhan
pasien masih belum optimal. Beberapa fasilitas yang kurang maupun
140
tidak tersedia dalam penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang
Selatan dapat mengakibatkan pasien tidak merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit. Hal tersebut sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Kiantini (2003) yang menyatakan bahwa
ketidakpuasan pasien dapat terjadi disebabkan oleh kurangnya fasilitas
yang tersedia.
d. Mesin
Bedasarkan hasil penelitian diketahui bahwa teknologi atau alat
bermesin yang tersedia diunit manajemen komplain yakni 1 (satu) unit
komputer. Dengan adanya peralatan komputer dalam unit manajemen
komplain maka dapat mempermudah petugas dalam mencatat dan
menyimpan keluhan pasien yang masuk. Selain itu hal tersebut juga
dapat mempermudahan petugas manajemen komplain dalam membuat
laporan manajemen komplain setiap bulannya.
Namun dalam penelitian ini diketahui bahwa komputer yang
tersedia disetiap unit atau ruangan di RSU Kota Tangerang Selatan
belum terintegrasi dengan baik sehingga baik data mauapun infomasi
yang perlu di ketahui oleh beberapa unit lainnya masih sulit untuk
diketahui dan diakses.
Sistem infromasi manajemen (SIM) merupakan sistem berbasis
komputer yang terstruktur yang digunakan untuk mengelola data agar
menghasilkan informasi yang berguna untuk mendukung operasional
manajemen serta dapat menangani keseluruhan proses manajemen rumah
sakit mulai dari pelayanan, diagnosa dan tindakan untuk pasien, medical
141
record, apotek, gudang farmasi database personalia, proses akutansi
sampai dengan pengendalian oleh manajemen (Prasetya, 2012).
Komputer yang tersedia di unit manajemen komplain sudah
terintegrasi dengan beberapa unit pelayanan yang ada di rumah sakit.
Namun, dalam proses penanganan keluhan SIMRS tidak banyak
digunakan dalam pegambilan keputusan malainkan komputer yang
tersedia hanya digunakan sebagai input data keluhan pasien komplain.
Peneliti berpendapat bahwa jika komputer tersebut dapat
dimanfaatkan dengan jaringan SIMRS yang dimiliki RSU Kota
Tangerang Selatan, maka akan sangat menguntungkan pihak manajemen
rumah sakit dalam mengakses informasi yang berkaitan dengan laporan
keluhan pasien secara akurat, tepat dan cepat. Dan informasi tersebut
dapat dipertimbangkan untuk pengambilan keputusan pihak manajemen
guna meningkatkan pelayanan kesehatan di RSU Kota Tangerang
Selatan. Hal tersebut sesuai dengan tujuan dari SIM (sistem informsi
manajemen) yakni untuk mengelola data agar menghasilkan informasi
yang berguna untuk mendukung operasional manajemen dan
meningktkan proses pengambilan keputusan oleh manajer dalam
memecahkan masalah- masalah yang banyak dihadapinya (Tangkilisan,
2005).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Alandari (2013) juga
menyebutkan bahwa dengan adanya sistem informasi manajemen
merupakan salah satu upaya yang efektif dalam rangka meningkatkan
kinerja para pegawai di lingkungan Kantor Bupati Kabupaten Berau,
142
Selain itu pihak pemerintah juga dapat dengan mudah menghasilkan
informasi yang akurat, tepat dan cepat.
Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa perlu memanfaatkan
SIMRS yang terdapat di RSU Kota Tangerang Selatan sebagai bahan
pertimbangan pengambilan keputusan. Dengan demikian beberapa
permasalahan atau rekap komplain yang sering disampaikan oleh pasien
dapat diketahui oleh unit – unit pelayanan di RSU. Sehigga unit – unit
tersebut dapat segera memperbaiki kualitas pelayanan di RSU Kota
Tangerang Selatan.
e. Pedoman Teknis
1) TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) Petugas Unit Manajemen
Komplain
Ayuningtyas (2011) mendefinisikan tentang tugas pokok
yaitu sebagai sasaran utama yang dibebankan kepada organisasi
atau jabatan untuk dicapai, sedangkan fungsi artinya adalah
pekerjaan yang dilakukan. Menurut Fitria (2013) menyebutkan
bahwa tugas pokok dan fungsi (TUPOKSI) merupakan kesatuan
pekerjaan atau kegiatan yang dilaksanakan oleh para pegawai yang
memiliki aspek khusus serta saling berkaitan satu sama lain
menurut sifat atau pelaksanaannya untuk mencapai tujuan tertentu
dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor
188.4/377-TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tanggerang
143
Selatan memiliki TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi) sebagai
acuan bekerja petugas dalam melaksanakan tugas di manajemen
komplain. Dalam penelitian ini diketahui bahwa dalam
menjalankan tugas manajemen komplain petugas penanganan
keluhan mengacu pada pedoman teksis yakni TUPOKSI (Tugas
Pokok dan Fungsi) petugas manjemen komplain. Hal ini dinilai
cukup efektif karena memang seharusnya petugas melakukan tugas
dan fungsinya sesuai dengan surat perintah tugas yang ditetapkan
oleh Direktur RSU Kota Tangerang Selatan.
Dengan adanya acuan tugas pokok dan fungsi pekerjaan
petugas manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan akan
mempermudah petugas dalam menjalankan tugas dan fungsinya
sebagai petugas penanganan keluhan pasien. Tugas pokok dan
fungsi yang dijabarkan secara tepat dan jelas dapat meningkatkan
evektivitas pegawai dalam upaya pencapaian tujuan organisasi
(Fitria, 2013).
Peneliti menilai bahwa TUPOKSI yang menjadi acuan
petugas manajemen komplain sudah sesuai dengan beberapa unsur
yang harus dipenuhi dalam perumusan tugas pokok. Hal tersebut
sesuai dengan pernyataan Indrawan (2015) yang menyebutkan
bahwa perumusan tugas pokok peru memperhatikan hal- hal
berikut ini :
1. Tugas pokok harus merupakan bagian dari tujuan yang
harus dicapai dalam jangka waktu tertentu.
144
2. Tugas pokok harus mempertimbangkan batas kemampuan
yang ada untuk mencapai tujuan dalam jangka waktu
tertentu
Adapun perincian Tugas Pokok dan Fungsi petugas Manajemen
Komplain berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur Nomor
188.4/377-TU/ 2015 Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang
Selatan dalam menangani komplain sebagai berikut:
1. Melakukan pemeriksaan terhadap setiap unsur/ kegiatan di
ligkungan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
yang meliputi informasi atau masalah/ pengaduan dari
masyarakat
2. Melakukan analisis hasil laporan sewaktu-waktu dari
masalah/pengaduan di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan
3. Melakukan koordinasi dengan bidang terkait tentang
masalah pengaduan tersebut
4. Memberikan informasi penyelesaian masalah/ pengaduan
5. Menerima masukan apabila sesuai dengan kebutuhan
6. Melaporkan hasil dari masalah/ pengaduan tersebut kepada
Direktur untuk ditindaklanjuti
Bedasarkan uraian TUPOKSI (Tugas Pokok dan Fungsi)
diatas maka dapat diketahui bahwa beberpa tugas yang dirincikan
dalam TUPOKSI petugas manajemen komplain dapat menunjukan
145
tujuan dari penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang
Selatan.
Dalam menjalankan tugas penanganan keluhan pasien.
Petugas manajemen komplain membagi tugaspokok dan fungsi
antara petugas yang satu dengan yang lain. Dengan adanya
pembagian tugas tersebut pelaksanaan penanganan keluhan pasien
di unit manajemen rumah sakit dapat berjalan secara efektif. Hal
tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi
(2005) menunjukan bahwa Pembagian kerja berpengaruh positif
dan signifikan terhadap efektivitas kerja karyawan. Didukung oleh
penelitian Rakhman (2010) yang juga menunjukan bahwa
pembagian kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap
produktivitas kerja karyawan BUMIDA Syariah Yogyakarta.
Selain menjalankan tugas pokok dan fungsi di unit
manajemen koplain. Salah satu petugas penanganan keluhan
sewaktu- waktu membantu dalam pelayanan administrasi
pelayanan rumah sakit jika memang saat itu tidak terdapat pasien
komplain di unit manajemen komplain. Hal tersebut dapat terjadi
meninggat komplain pasien yang bersifat isidental. Melihat hal
tersebut peneliti berpendapat bahwa perlu adanya pengawasan dan
ketegasan dalam menjalankan TUPOKSI (Tugas Pokok dan
Fungsi) disetiap unit pelayanan di rumah sakit. Hal tersebut
ditujukan agar petugas fokus dengan tugas yang sudah
146
diwewenangkan oleh rumah sakit dan tidak mengerjakan tugas lain
diluar TUPOKSI yang sudah ditetapkan.
2) SOP (Standart Oprasional Prosedur) Penanganan Keluhan Pasien
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau
acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi
dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator-
indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata
kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang
bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen
mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi
pemerintahan untuk mewujudkan good governance (Atmoko,
2010).
Adapun fungsi dari SOP itu sendiri yakni membentuk
sistem kerja dan aliran kerja yang teratur, sistematis dan dapat
dipertangungjawabkan, dapat menggambarkan bagaimana tujuan
pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan peraturan
yang berlaku, menjelaskan bagaimana proses pelaksanaan kegiatan
berlangsung, sebagai sarana tata urutan dari pelaksanaan dan
pengadministrasian pekerjaan harian sebagai mana metode yang
diterapkan, menjamin konsistensi dan proses kerja yang sistematik
dan menetapkan hubungan timbal balik antar satuan kerja (Farid,
2013).
Dalam pelaksanaannya petugas manajemen komplain
memiliki SOP sebagai acuan petugas dalam melaksanakan tugas
147
sesuai dengan fungsi dan alat penilaiaan kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indikator teknis, administratif dan
prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja
pada unit krerja yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini diketahui bahwa dalam menjalankan
tugas manajemen komplain mengacu pada SOP penanganan
komplain. Hal ini dinilai cukup efektif karena dengan adanya
acuan standar prosedur tersebut maka sedikit kemungkinan petugas
melakukan kesalahan dalam menangani keluhan pasien. Atmoko
(2010) menjelaskan bahwa seharusnya pasien mendapatkan
pelayanan sesuai dengan standar yang sudah ditentuka oleh Rumah
Sakit. Bedasarkan analisis dokumentasi juga peneliti juga
mendapatkan bukti fisik bahwa dokumen dokumen tersebut sudah
ditetapkan sebagai SK (Surat Keputusan) Direktur RSU Tangerang
Selatan.
Atmoko (2010) menyebutkan ada beberapa Prinsip dasar
yang perlu diperhatikan dalam penyusunan SOP yakni sebagai
berikut :
1) Penyusunan SOP harus mengacu pada SOTK, TUPOKSI,
serta alur dokumen
2) Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota
organisasi
3) Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga
perlu dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi
148
4) SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku
5) SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan
terjadinya kesalahan/penyimpangan
6) SOP tidak terlalu rinci
7) SOP dibuat sesederhana mungkin
8) SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi
dengan prosedur lain
9) SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan
sesuai kebutuhan
Perlunya SOP juga dijelaskan pada (Permenpan No. 52
Tahun 2011 yang berisikan tentang perlunya SOP dalam
penyelenggaraan seluruh unit kerja pemerintah). Pelaksanaan unit
kerja pemerintah dapat terkendali dan dapat berjalan sesuai dengan
baik serta dapat menjadi alat untuk meningkatkan kinerja
penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan efisien.
Pemerintah Pusat juga mengeluarkan sejumlah kebijakan untuk
meningkatkan kinerja instansi pemerintah dan kualitas pelayanan
publik, antara lain kebijakan tentang Penyusunan Sistem dan
Prosedur Kegiatan, Penyusunan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah (Inpres No. 7 Tahun 1999), dan Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah (SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004).
Selain kebijakan pemerintah, upaya mewujudkan kinerja
pelayanan publik di lingkungan unit kerja pemerintahan yang
149
terukur dan dapat dievaluasi keberhasilannya, pemerintah daerah
perlu memiliki dan menerapkan prosedur kerja yang standar. Oleh
karena itu dengan disahkannya dan ditetapkannya standar
oprasional prosedur (SOP) sebagai acuan petugas dalam
memberikan penanganan keluhan pasien. Hal tersebut menunjukan
bahwa RSU Kota Tangerang Selatan ikut berperan dan andil dalam
mewujudkan kinerja pelayanan publik yang berkualitas dan optimal
serta menjadikan SOP sebagai alat untuk meningkatkan kinerja
penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan efisien.
3) Alur Penanganan Keluhan Pasien
Menurut Al-Assaf (2009) diagram alur merupakan alat
penting dalam menampilkan sutu proses maupun untuk memahami
langkah- langkah proses. Adapuan yang dimaksud alur penanganan
keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU merupakan
ketentuan mengenai awal dan akhir langkah- langkah proses
penanganan keluhan yang harus di ikuti petugas manajemen
komplain dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota
Tangerang Selatan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dalam menjalankan tugas
manajemen komplain petugas mengikuti alur penangaan komplain
dalam menyelesaikan permasalahan pasien. Dengan adanaya
diagram alur dalam penanganan keluhnan pasien maka akan
memudahkan petugas dalam memahami proses dan cara kerja yang
harus dilakukan, sehingga dengan adanya alur penanganan
150
komplain tersebut petugas dapat menyelesaikan permasalahan dan
mempermuda melakukan identifikasi kebutuhan dan hambatan-
hambatan dalam proses penanganan keluhan pasien.
Oleh karena itu dalam menganalisis suatu proses
mengunakan diagram alur maka petugas penanganan keluhan dapat
mengetahui kekurangan dalam suatu alur proses tersebut untuk
selanjutnya melakukan perbaikan kualitas agar alur penanganan
keluhan dapat berjalan secara efektif dan efisien. Hal tersebut
sesuai dengan teori Al-Assaf (2009) bahwa diagram alur
merupakan salah satu alat pengelola yang akan mendukung upaya
dalam perbaikan mutu pada suatu organisasi.
Dengan pemaparan yang sudah dijelaskan sebelummnya, maka
dengan adanya pedoman teknis dapat mempermuda dan mengefektifkan
pelaksanaan manajemen komplain. karena dengan adanya TUPOKSI
(Tugas Pokok dan Fungsi) petugas manajemn komplain, SOP (Standar
Oprasional Prosedur) penanganan keluhan pasien, serta alur penanganan
keluhan yang dimiliki suatu unit manejemen komplain maka terdapat
acuan kerja yang jelas, sehingga akan mempermudah kerja Tim
Penanganan Komplain RSU secara efektif dan efisien dan kesalahan
dapat diminimalisir dengan baik.
B. Proses
Proses merupakan cara untuk merubah input menjadi suatu output.
Namun dalam situasi tertentu, proses tidak dapat diketahui secara detail
karena transformasi yang dilakukan terlalu kompleks (Ladjahmudin,
151
2005). Proses ini misalnya yang dilakukan petugas dalam menanagani
keluhan pasien di RSU Kota Tanggerang Selatan. Adapun beberapa
proses yang dilakukan dalam menangani keluhan pasien di RSU Kota
Tangerang Selatan sebagai berikut:
1) Mendengarkan dan Memahami Keluhan
Mendengarkan merupakan suatu proses yang penting dalam
sistem komunikasi. Mendengarkan secara efektif merupakan
kegiatan aktif dari pikiran kita. Dalam mendengarkan membutuhkan
konsentrasi penuh dari pikiran kita untuk mengadakan interpretasi
terhadap susatu berita atau pesan (Purwanto, 2006).
Dalam proses penanganan keluhan yang dilakuka petugas
manajemen komplain diketahui bahwa petugas manajemen komplain
mendengarkan dan memahami dengan baik permasalahan yang
dikeluhkan oleh pasien. Dalam penanganannya petugas juga
didukung dengan tersediannya ruangan khusus penanganan keluhan
pasien, sehingga petugas dan pasien dapat dengan nyaman
menyampaikan dan mendengarkan keluhan yang masuk tanpa
diganggu dengan sura bising atau kegiatan lain di rumah sakit.
Tahap mendengarkan dalam proses kegiatan diantarannya
yakni menganalisis, menghargai, dan memberikan pendapat
(Purwanto, 2006). Hal tersebut sesuai dengan tindakan yang
dilakukan petugas dalam menangani keluhan pasien. Saat pasien
menyampaikan keluhannya kepada petugas manajemen komplain
dan petugas mengharagai keluhan tersebut dengan mendengarkan
152
keluhan pasien. Saat petugas mendengarkan keluhan tersebut maka,
saat itu petugas manajemen komplain sudah mempergunakan indra
pendengaran dan kemampuan pikiran untuk menganalisis dan
kemudian menginterpretasi berita atau pesan yang diterima, baik
secara lisan maupun tertulis. Kemudian petugas memberikan
tangapan mengenai keluhan yang disampaikan pasien.
Salah satu tujuan adanya tahap mendengarkan dalam
berinteraksi dengan pasien yang menyampaikan keluhannya di unit
manajemen komplain yakni agar pasien merasa dihargai. Petugas
dapat berinteraksi dengan pasien, dapat mengatasi masalah dan
saling berbagi perasaan dengan orang lain dapat menerima informasi
dari pasien yang mengeluh (Rumanti, 2002).
Dalam kegiatan komunikasi, mendengarkan merupakan suatu
hal yang amat penting dalam memahami suatu pesan yang
disampaikan orang lain. Oleh karena itu mendengarkan orang lain
bukanlah pekerjaan yang sangat mudah melainkan perlu latihan yang
cukup. Menurut pernyataan Rumanti (2002) semakin sering
seseorang berlatih mendengar maka semakin baik dalam memahami
sesuatu percakapan dengan orang lain.
Adapun manfaat yang dapat diambil ketika seorang petugas
atau pegawai dapat menjadi pendengar yang efektif menurut
Rumanti (2002) diantaranya sebagai berikut :
153
a. Pendengar yang baik akan disukai oleh orang lain karena
mereka dapat memuaskan kebutuhan dasar manusia untuk
didengar.
b. Kinerja/ prestasi kerja karyawan meningkat ketika pesan
yang diterima tersebut dapat dimengerti dengan baik
c. Umpan balik (feedback) yang akurat dari bawahan
(karyawan) akan berdampak positif pada prestasi kerjannya
d. Manajer dan karyawan akan terhindar dari munculnya
kesalah pahaman dalam penyampaian suatu pesan.
e. Pendengar yang baik akan dapat memisahkan mana fakta dan
mana yang sekedar gosip
f. Pendengar yang baik memiliki kecenderungan membuka ide-
ide baru dari pihak lain, sehingga hal ini mendorong
berkembangnya kreativitas.
g. Pendengar yang efektif juga akan dapat menghasilkan
prestasi kerja yang baik dan peningkatan kepuasan kerja
h. Kepuasan kerja meningkat karena mereka tahu apa yang
terjadi, kapan mereka mendengar, dan kapan mereka
berpartisipasi di dalamnya yang tumbuh dari komunikasi
yang baik.
Dengan beberapa manfaat yang sudah dijabarkan dan
dijelaskan diatas maka dengan adanya proses mendengarkan yang
baik dalam penanganan keluhan petugas akan dapat mengerti dan
lebih memahami apa yang sebenarnya terjadi. Serta akan
154
menimbulkan komunikasi yang baik antara petugas dan pasien
komplain. Dalam sudut pandang pasien, pasien akan merasa
dihargai bahkan dapat membuat pasien mrasa puas dengan
penanganan keluhan yang sudah dilakukan.
Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Afidah (2013) menunjukan bahwa dengan adanya empati yang
ditunjukan petugas dalam menangani keluhan pelanggan (pasien)
yakni berkaitan dengan kesediaan petugas dalam mendengarkan
keluhan dengan baik maka pelanggan (pasien) akan merasa dihargai
dan puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian lain
yang dilakukan oleh Suhartono (2013) menunjukan bahwa dengan
adanya peroses komunikasi dengan bahasa yang santun dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, membuat pelanggan
merasa dihargai dan dihormati.
2) Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
Hasil penelitian menunjukan bahwa tahapan klrifikasi dan
penyamaan persepsi tidak selalu dilakukan, karena peroses ini
dilakukan pada saat siatuasi tertentu, seperti ketika pasien sedang
marah- marah atau pasien sudah terlanjur emosi. Namun dalam
permasalahan stock obat kosong di rumah sakit, diketahui bahwa
hasil penelitian yang dilakukan kepada pasien komplain mengenai
stock obat kosong di RSU menyampaikan bahwa dalam menangani
keluhan pasien petugas manajemen komplain melakukan klarifikasi
155
dan penyamaan persepsi ketika pasien sudah menyampaikan
keluhannya kepada pihak manajemen komplain rumah sakit.
Proses klarifikasi di unit manajemn komplain RSU Kota
Tangerang Selatan dilakukan ketika pasien sudah menyampaikan
keluhannya dan petugas sudah memahami permasalahan pasien.
Barulah saat itu petugas menanyakan ulang untuk melakukan
klarifikasi kepada pasien apakah permasalahan yang dipahami oleh
petugas manajemen komplain sama dengan yang dimaksudkan
dengan apa yang dirasakan pasien. Hal tersebut sesuai dengan teori
yang dikemukakan oleh Kaihatu (2015) bahwa proses klarifikasi
dilakukan setelah petugas penanganan keluhan telah mendengarkan
dan memahami keluhan yang disampaikan pasien
Kaihatu (2015) menyebutkan bahwa proses klarifikasi dan
penyamaan persepsi dilakukan untuk mencegah kesalahan
organisasi/ perusahaan selain itu klarifikasi dan penyamaan persepsi
penting dilakukan agar penanganan komplain sesuai dengan
keinginan komsumen. Dalam pelaksanaannya petugas melakukan
proses klarifikasi dengan tujuan agar pasien dan petugas manajemen
komplain dapat memandang permasalah komplain tersebut dalam
satu persamaan persepsi.
Dengan adanya proses klarifikasi tersebut maka dapat
menjadikan informasi yang ditangkap petugas manajemen komplain
sesuai dengan permasalahan yang dialami atau dirsakan oleh pasien
dan akan mengurangi rasa kekecewaan pelanggan. Sehingga
156
selanjutnya akan dapat membantu mencarikan solusi yang tepat
untuk permasalahan tersebut. hal tersebut seseuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Azzahra (2015) menunjukan bahwa dengan
melakukan klarifikasi akan membantu mengurangi kekecewaan
pelanggan serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
3) Penjelasan dan Permohonan Maaf
Dalam penelitian ini diketahui bahwa dalam menangani
keluhan pasien petugas manajemen komplain melakukan penjelasan
terkait permasalahan yang terjadi. Proses penjelasan ini petugas
manajemen komplain terlebih dahulu mencari informasi yang
berkaitan dengan permasalahan komplain yang disampaikan oleh
pasien. Hal tersebut dilakukan dengan cara melakukan koordinasi
dengan unit terkait permasalahan komplain yang disampaikan.
Dalam koordinasi yang dilakukan petugas dengan unit yang
bersangkutan dengan permaslahan komplain dalam hal ini adalah
unit farmasi rumah sakit, petugas mancari informasi mengenai stock
obat kosong di apotek rumah sakit. Setelah mendapatkan informasi
tersebut petugas dapat menyampaikan dan menjelaskan kepada
pasien alasan terdapat kekosongan obat yang dibutuhkan pasien di
apotek rumah sakit.
Menurut Kaihatu (2015) dalam proses penanganan keluhan
pasien petugas perlu melakukan penjelasan yang detail terkait
penyebab ketidakpuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukan
bahwa petugas memberikan penjelasan yang dinilai cukup jelas oleh
157
pasien. Selain itu pasien juga menyebutkan bahwa tidak terdapat
perbedaan penjelasan antara petugas yang masih baru maupun
petugas senior dan informasi dapat disampaika dengan baik oleh
peugas penanganan keluhan.
Dalam menangani keluhan pasien petugas manajemen
komplain tidak selalu menyampaikan permohonan maaf dalam
menangani keluhan pasien. Permohonan maaf dilakukan pada
komplain- komplain tertentu atas situasi yang terjadi. Namun dalam
permasalahan komplain stock obat kosong berdasarkan hasil
wawancara yang dilakukan peneliti dengan beberapa pasien yang
komplain menyebutkan bahwa dalam menangani keluhan pasien
petugas menyampaikan permohona maaf atas situasi yang terjadi.
Hal ini sesuai dengan teori peroses penanganan keluhan oleh Kaihatu
(2015) menyebutkan bahwa dalam proses penjelasan permasalahan
kepada pelanggan atau pasien perlu disertai dengan permohonann
maaf yang baik. Permohonan maaf yang baik adalah permohonan
maaf yang dilakukan atas situasi yang terjadi.
Dari hasil penelitian maka dapat diketahui bahwa proses
penanganan keluhan pada tahapan penjelasan dan permohonan maaf
tidak memiliki kendala atau permasalahan. Penjelasan yang
diberikan pasien dirasa sudah baik dan jelas, Selain itu permohonan
maaf juga disampaikan petugas manajemn komplain terkait situasi
yang terjadi.
158
4) Solusi dan Taking Action
Kecepatan dalam penanganan keluhan sangat penting dan
sangat dibutuhkan oleh pelangan Dalam penelitian ini diketahui
bahwa dari beberapa komplain/ permasalahan yang sekiranya dapat
diselesaikan saat itu juga maka pihak manajemen komplain akan
melakukan koordinasi dengan cara mencaritau permasalahan dengan
unit yang bersangkutan. Setelah melakukan koordinasi pada hari itu
juga pasien dapat diberi penjelasan dan mendapatkan solusi dari
permaslahan tersebut.
Solusi yang diberikan petugas manajemen komplain di nilai
kurang solutif untuk permasalah stok obat kosong di RSU. Berkaitan
dengan skill penanganan keluhan pasien kurang. Mengingat tidak
adanya pelatihan kusus penanganan keluhan pasien yang perna
diikuti oleh petugas manjemen komplain.
Dalam melakukan penanganan keluhan pada proses
memberikan solusi pihak manajemen komplain rumah sakit tidak
menawarkan solusi yang diinginkan pasien melaikan lebih kepada
memberikan solusi kepada pasien yang komplain. Sehinga beberapa
pasien menilai bahwa solusi tersebut tidak sesuai dengan apa yang di
harapkan pasien. Menurut teori Kaihatu (2015) diketahui bahwa
solusi ditawarkan kepada pelanggan, agar dapat bernegosiasi dan
menemukan jalan tengah agar solusi yang diberikan dapat sesuai
dengan keinginan pelanggan dan sesuai dengan SOP yang berlaku.
159
Pendapat lain juga dikuatkan oleh Griffiths (2011)
menjelaskan bahwa dalam meangani keluhan pasien hendaknya
petugas menanyakan kepada pelanggan apakah mereka senang
dengan saran atau tawaran solusi yang diberirkan oleh perusahaan/
organisasi untuk menyelesaiakan masalah tersebut.
Penyelesaian masalah dan pemberian solusi untuk
permasalahan/komplain yang disampaikan pasien, seharusnya dapat
disesuaikan dengan permasalahan itu sendiri, pada tahap awal pihak
manajemen komplain akan berkoordinasi dengan unit terkait dengan
mancari infomasi dan solusi untuk permaslahan tersebut, namun
apabila permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan pada saat itu
juga maka akan disampaikan/dilaporkan secara berjenjang untuk
dibahas mengenai solusi dari permasalahan tersebut.
Dalam proses penanganan keluhan perlu tidakan cepat dan
tepat dalam menyelesaikan permasalahan komplain. Karena dengan
strategi penanganna keluhan yang dilakukan dengan cepat dan tepat
akan dapat menjaga kepercayaan pelanggan dan pelanggan kembali
menunakan produk/jasa (Rangkuti, 2006). Proses penanganan
keluhan pasien petugas manajemen komplain di RSU dinilai baik
karena dapat melakukan tindakan penyelesaian permasalahan dengan
cepat dan tepat.
Proses pennaganan keluhan yang cepat membuat pasien
merasa puas dengan penanganan keluhan yang dilakukan petugas
manajemen komplain RSU Kota Tangerang Selatan hal tersebut
160
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiarti (2009) ,
Artanti dan Ningsih (2011) dan Salay (2013) yang menyatakan
bahwa penanganan keluhan pelanggan memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian diketahui bahwa tindakan penanganan yang
dilakukan manajemen komplain dalam menangani keluhan pasien
dinilai cepat. Dalam melakukan tindakan lebih lanjut dengan
beberapa keluhan yang sudah masuk di dokumentasi manajemen
komplain. Pendokumentasian berkas atau laporan keluhan pasien
dilakukan dengan cara pencatatan, perekapan dan penyimpanan
dokmen atau lembar pengaduan keluhan pasien di rekap dalam 1
(satu) bulan sekali dalam laporan bulanan manajemen komplain
RSU Kota Tangerang Selatan.
Peyimpanan dokumen keluhan pasien dilakukan dengan cara
disimpan dalam bentuk softcopy pada file komputer dan hardcopy
pada laporan bulanan manajemen komplain. Proses menjaga privasi
pasien dilakukan oleh unit manajemen komplain yakni dengan tidak
menyebarluaskan keluhan pasien dan memberikan fasilitas ruangan
tertutup untuk pasien yang ingin menyampaikan keluhannya agar
pasien tersebut dapat merasa nyaman dan keluhannya dapat
disampaikan secara gamblang karena tidak dapat dilihat oleh banyak
orang atau petugas lain selain petugas manajemen komplain. Hal
tersebut sesuai dengan Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa sangat
penting memberikan kemudahan dan fasilitas dalam memberikan
161
penanganan keluhan bagi pelanggan, jika mungkin perusahaan /
organisasi juga menyediakan tempat khusus penanganan keluhan
agar pelanggan dapat leluasa menyampaikan keluhannya tanpa harus
diketahui orang lain.
5) Follow Up
Bedasarkan hasil wawancara dengan petugas manajemen
komplain diketahui bahwa tahapan Follow Up dalam penanganan
keluhan di RSU Kota Tangerang Selatan tidak dilakukan
disemuanya kasus atau permasalahan komplain yang disampaikan
pasien. Tahap Follow Up hanya dilakukan oleh petugas manajemen
komplain rumah sakit pada kasus- kasus tertentu seperti kasus yang
berhubungan dengan tututan medik. Untuk beberapa kasus komplain
yang sudah ditangani maka pihak manajemen komplain tidak
malakuka follow up kepada pasien.
Dalam permasalahan stok obat kosong diketahui bahwa
petugas manajemen komplain tidak memfollow up kembali pasien
yang telah menyampaikan keluhannya di unit manajemen komplain
rumah sakit. Dari beberapa hasil wawancara dengan pasien diketahui
bahwa pasien kurang puas dengan tindakan yang dilakukan petugas
manajemn komplain. Pasien yang mengeluh menginginkan adanya
folow up dari pihak manajemen komplain apabila obat sudah tersedia
di apotek rumah sakit.
Tjiptono (2008) menyebutan bahwa tahap follow up
merupakan tahap yang sering dilupakan oleh petugas. Menurut
162
peneliti perlu dilakukan follow up kepada pasien yang mengeluh
karena dengan adanya tahap follow up maka petugas penanganan
keluhan dapat menjalin dan membangun hubungan yang lebih baik
lagi dengan pelanggan yang menyamaikan keluhan. Hal lain juga
disampaikan oleh Griffiths (2011) bahwa beberapa tindakan yang
perlu dilakukan dalam menangani keluhan pasien salah satunya
adalah menghubungi pelanggan dalam waktu yang persis sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan sebelumnya oleh petugas. Maka
dari beberapa teori tersebut sangat penting memberikan informasi
lebih lanjut kepada pasien yang komplain terkait kejelasan solusi
permasalahan komplain yang sudah disampikan petugas sebelumnya.
Salah satu hal yang menjadi kendala mengapa petugas
manajemen komplain tidak melakukan Follow Up atau menelepon
pasien. Hal tersebut dikarenakan badasarkan hasil wawancara
dengan petugas manajemen komplain serta hasil observasi peneliti
diketahui bahawa ruangan unit manajemen komplain tidak memiliki
telepon umum yang disediakan di ruangan penanganan komplain.
Untuk menghubungi dan memberikan informasi atau kabar
terkait ketersedian obat di apotek rumah sakit petugas menghubungi
beberapa pasien yang perna komplain di manajemen komplain
dengan mengunakan telepon/ Hp pribadi petugas manajemen
komplain. Dengan kekurangan fasilitas tersebut maka akan menjadi
salah satu kendala dalam proses penanganan keluhan pasien di
163
rumah sakit yakni tidak dilakukanya Follow Up/ menginformasikan
kepada pasien jika memang obat sudah tersedia di apotek.
Dari penjelasan diatas maka peneliti berpendat bahwa
perusahaan perlu menyediakan telepon umum khusus unit
manajemen komplain karena hal tersebut dapat memaksimalkan
tugas petugas dalam menangani keluhan pasien. Hal tersebut sesuai
dengan Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa perusahaan dapat
menyediakan saluran telepon khusus untuk dapat mempermudah
menampung keluhan pelanggan atau dapat memanfaatkan jaringan
internet seperti e- mail.
C. Output (Keluaran)
1) Tertanganinya Keluhan Pelanggan (Pasien) Di Unit Istalasi Farmasi
RSU Kota Tangerang Selatan
Beberapa masalah keluhan Pasien di RSU Kota Tangerang Selatan
masih belum terselesaikan dengan baik. Hal ini terbukti setelah peneliti
melakukan telaah dokumen Laporan Bulanan Manajemen Komplain pada
tahun 2015 dan tahun 2016. Dalam laporan tersebut ditemukan masih
terdapat beberapa masalah komplain yang belum tertangani dengan baik,
komplain pasien yang sering terjadi berulang dan komplain pasien yang
harus disampaikan ke pihak manajemen/ Direktur RSU Kota Tangerang
Selatan untuk mencari solusi tepat dan terbaik.
Berdasarkan hasil rekap laporan bulanan Manajemen Komplain
yakni terhitung dari bulan Januari, Februari, Maret, April, Juni,
164
September, Oktober, November, dan Desember tahun 2015 diketahui
bahwa Keluhan Pelanggan yang dapat diselesaikan oleh pihak
Manajemen Komplain RSU yakni sebanyak 63,26% keluhan tertangani
dan 36,74% keluhan tidak tertangani. Dan bedasarkan hasil rekap laporan
bulanan manajemen komplain pada bulan januari sampai dengan bulan
juli 2016 diketahui bahwa jumlah tiga bentuk komplain terbanyak yang
sering di sampaikan oleh pasien terhitung dari bulan januari sampai
dengan bulam juli tahun 2016 adalah Poli dalam dibatasi (tidak kebagian
No. Antrian), Stok Obat Kosong dan SMS Get Way tidak ada balasan.
Beberapa sifat keluhan lain yang sering disampaikan oleh pasien
pada tahun 2016, beberapa diantaranya adalah stok obat kosong,
pendaftaran antrian rawat jalan lama, informasi yang kurang petugas
tenaga kesehatan dengan pasien, informasi pelayanan publik, jam praktek
dokter, BPJS.
Bedasarkan hasil penelitian juga diketahui bahwa penanganan
keluhan pasien pada tahun 2016 lebih baik dibandingkan dengan
penanganan keluhan pasien pada tahun 2015. Karena bedasarkan hasil
telaah dokumen pada laporan bulanan manajemen komplain pada tahun
2016, diketahui bahwa hampir tidak ada keluhan pasien yang tidak dapat
ditangani oleh manajemen komplain. Namun pada tahun 2016 masih
terdapat beberapa keluhan yang sama, yang disampaikan berulang pada
bulan- bulan berikutnya seperti bentuk keluhan stok obat yang tidak
tersedia/ kosong di apotek rumah sakit, pasien poli dalam dibatasi dan
SMS Get Way tidak ada balasan. Selain itu pada tahun 2016 beberapa
165
keluhan/ komplain pasien harus disampaikan kepada pihak Direktur
rumah sakit untuk mencari solusi dan mengatasinya salah satunya yakni
keluhan pasien mengenai masalah poli dalam yang dibatasi untuk pasien
dan stok obat kosong.
Dalam penanganan keluhan adanya keluhan merupakan salah satu
indikator bahwa terdapat ketidak puasan pasien atas layanan rumah sakit.
Dengan adanya penyampaian bentuk komplain yang sama terjadi
berulang dibulan- bulan selanjutnya menunjukan bahwa perbaikan
kualitas pelayanan rumah sakit belum dilakukan secara maksimal
(Kaihatu, 2015). Hal lain yang dapat mengakibatkan terjadinya komplain
yang disampaikan berulang kali menunjukan bahwa evaluasi yang
dilakukan oleh petugas unit manajemen komplain rumah sakit dalam
mennagani keluhan pasien dinilai kurang efektif.
Perlu kiranya dilakukan evaluasi yang efektif sehingga dapat
meminimalisir adanya keluhan berulang pada bulan-bulan selanjutnya,
seta penambahan fasilitas yang dapat mendukung kerja Tim Penanganan
Keluhan pasien. Karena apabila keluhan pelanggan dapat diatasi dengan
baik oleh petugas penanganan keluhan maka akan memberikan kepuasan
bagi pelanggan (pasien) dan besar kemungkinan pelanggan yang puas
akan loyal terhadap rumah sakit. terdapat pernyataan bahwa 70 % dari
pelanggan yang mengeluh akan kembali membeli dan mengunakan jasa
layanan atau produk jika institusi dapat menuntaskan dan menyelesaikan
masalah- masalah komplain, bahkan 95 % pasien akan kembali membeli
produk/ jasa yang dihasilkan oleh institusi rumah sakit (Leboeuf, 2010).
166
Keluhan pelanggan merupakan media efektif dalam mengukur
kualitas pelayanan rumah sakit. Jika evaluasi komplain dilakukan dengan
baik oleh petugas maka rumah sakit akan mendapatkan kesempatan
kedua dan kepercayaa kembali dari pasien. Namun, bedasarkan hasil
penelitian diketahui bahwa evaluasi penanganan keluhan tidak
dilaksanakan setiap rutin setiap bulannya, sehingga untuk melakukan
pengontrolan komplain belum berjalan secara efektif. Rumah sakit harus
dapat berupaya dengan baik dalam menyelesaikan masalah- masalah
komplain yang di sampaikan pasien dengan cepat, adil dan profesional
serta terus melakukan perbaikan untuk menjamin kualitas pelayanan
(Griffiths, 2011).
Adanya unit khusus penanganan keluhan pasien di RSU Kota
Tangerang Selatan sudah menunjukan bahwa RSU membuka peluang
dalam evaluasi kinerja, melakukan perbaikan serta menjaga citra rumah
sakit agar tetap dipercaya oleh masyarakat. Hal tersebut juga harus
disertai dengan penanganan keluhan yang adil, profesional, cepat dan
tepat. Selain itu dengan adanya pencatatan dan pendokumentasian serta
pelaporan keluhan setiap bulannya maka hal tersebut sangat membantu
dalam perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit.
Leboeuf (2010) menyebutkan bahwa ada 3 alasan mengapa Rumah
Sakit perlu mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
(pasien) dan menanganinya diantaranya adalah :
1. Keluhan memperlihatkan bidang- bidang yang
membutuhkan perbaikan.
167
2. Keluhan merupakan kesempatan kedua bagi intitusi untuk
memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan
yang kecewa.
3. Keluhan merupakan suatu peluang luar biasa untuk
memperkuat loyalitas pelanggan.
Hal tersebut sejalan dengan pendapat yang diutarakan oleh Gwee
(2010) yang menyebutkan bahwa apabila keluhan pelanggan tidak
dilakukan secara profesional dan efektif maka hal tersebut akan merusak
image perusahaan atau institusi dan akan berdampak di masa yang akan
datang. Karena pelanggan yang kecewa akan menyampaian
ketidakpuasannya kepada semua orang yang dikenalnya.
Unit manajemen komplain SRU Tangerang Selatan diharapkan
dapat membantu Rumah Sakit dalam mengahasilkan pengelolaan
penanganan keluhan pasien yang optimal. Namun dalam pelaksanaan
manajemen komplain di RSU Kota Tangerang Selatan masih terdapat
beberapa kendala, sehingga belum dapat dikatakan optimal. Hasil
penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian lain yang dilakukan oleh
Mudjahidin (2011), Afriani (2012), Subekti (2013) dan Wulandari (2014)
yang menyebutkan bahwa masih kurang optimalnya pelaksanaan
manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang
dilakukan di rumah sakit dan belum bisa menerapkan manajemen
komplain yang ideal.
168
Seberapa kecil keluhan yang disampaikan pasien kepada petugas
manajemen komplain di rumah sakit akan berpengaruh pada berdampak
pada kunjungan rawat jalan pasien, jumlah kunjungan, calon pelanggan
lain dan citra rumah sakit apabila tidak dikelolah dengan baik. Oleh
karena itu penanganan segera terhadap keluhan/ complait juga meruakan
salah satu strategi yang baik untuk menguragi munculnya resiko yang
lebih besar lagi.
169
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti mengenai gambaran
penanganan komplain dan masalah komplain di Rumah Sakit Umum (RSU)
Kota Tangerang Selatan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. INPUT
a. Belum adanya pelatihan khusus penanganan keluhan pasien yang
perna diikuti oleh petugas Manajemen Komplain RSU Kota
Tangerang Selatan sehingga, berpengaruh pada skill petugas dalam
menangani keluhan pasien.
b. Sarana prasarana yang kurang memadahi dapat mengurangi proses
pelayanan yang diberikan oleh unit Manajemen Komplain atas
beberapa keluhan pasien yang masuk.
c. Tidak terdapat anggran khusus dalam penanganan keluhan pasien
sehingga terdapat beberapa kendala dalam pengadaan
perlelngkapan di unit manajemen komplain.
2. PROSES
a. Proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh unit manajemen
komplain RSU Kota Tangerang Selatan yakni mendegarkan dan
memahami keluhan pasien, klarifikasi dan penyamaan persepsi,
170
penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking action dan
Follow Up.
b. Dalam proses penanganan keluhan pasien yakni pemberian solusi
untuk keluhan stook obat kosong dianggap tidak sesuai dengan
harapan pasien. Hal tersebut dikarenakan dalam penanganan
keluhan pasien di RSU Kota Tangerang Selatan solusi bersifat di
berikan bukan di tawarkan kepada pasien, hal tersebut
mengakibatkan ketidak puasan pasien dalam menerima solusi yang
diberikan oleh petugas manajemn komplain.
c. Proses penanganan keluhan berupa Follow Up tidak dilakukan
petugas manajemn komplain secara maksimal hal tersebut
dikarenakan kurangnya fasilitas pendukung seperti telepon khusus
petugas, sehingga mengakibatan pasien lama menunggu kepastian
apakah obat sudah tersedia apakah masih kosong di rumah sakit.
hal tersebut mengakibatkan pasien kembali komplain ke rumah
sakit untuk menanyakan kembali apakah stok obat sudah tersedia di
Rumah Sakit.
3. OUTPUT
Penanganan keluhan pasien di RSU Kota Tangerang
Selatan diketahui bahwa pada tahun 2015, terhitung pada bulan
Januari, Februari, Maret, April, Juni, September, Oktober,
November dan Desember, jumlah persentase Keluhan Pelanggan
yang dapat ditangani oleh pihak Manajemen Komplain RSU yakni
sebanyak 63,26% dan 36,74% keluhan tidak tertangani. Bedasarkan
171
data laporan bulanan manajem komplain diketahui bahwa jumlah
tiga bentuk komplain terbanyak yang sering di sampaikan oleh
pasien terhitung dari bulan januari sampai dengan bulam juli tahun
2016 adalah Poli dalam dibatasi (tidak kebagian No. Antrian), Stok
Obat Kosong dan SMS Get Way tidak ada balasan.
Ada beberapa keluhan yang harus disampaikan kepada
pihak Direktur untuk mencari solusi danmengatasinya satu
diantaranya adalah komplain mengenai Poli Dalam yang pasiennya
harus dibatasi dan stok obat kosong.
Kemudian untuk beberapa sifat keluhan yang sering
disampaikan oleh pasien beberapa diantaranya adalah Stok Obat
Kosong, pendaftaran antrian rawat jalan lama, Informasi yang
kurang dari petugas kesehatan, informasi pelayanan publik yang
kurang , jam praktek dokter dan kompalain mengenai BPJS, dll.
B. Saran
a) Bagi TOP Management (Direktur Rumah Sakit)
1. Sebaiknya Direktur RSU Kota Tangerang Selatan perlu memberikan
kesempatan kepada petugas penanganan komplain untuk melakukan
pelatihan khusus penanganan keluhan pasien dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan rumah sakit
2. Sebaiknya Direktur RSU Kota Tangerang Selatan,
mempertimbangkan Penggunanan komputer online / Sistem Informasi
Rumah Sakit (SIMRS) yang terintegrasi akan mempermudah
172
pekerjaan tiap Unit dan dapat lebih mudah mengetahui informasi yang
berkaitan dengan pelayanan di RSU Kota Tangerang Selatan
3. Sebaiknya Direktur RSU Kota Tangerang Selatan dapat
mengakomodir setiap usulan- usulan yang berasal dari bawahanya,
baik itu middle management maupun low management.
b) Bagi Middle Management (Kepala Bidang Pelayanan Non Medis)
1. Sebaiknya pihak Kepala Bidang Pelayanan Medis melakukan Rapat
Evaluasi Bulanan dengan mengikut sertakan pihak- pihak yang
berkaitan dengan permaslahan yang banyak dikeluhkan oleh pasien/
permaslahan yang tersampaikan dalam kurun wktu 1 (satu) bulan
terakhir. Sehingga dapat di ketahui permasalahannya dan alternatif
solusi yang tepat untuk beberapa masalah tersebut
2. Sebaiknya Kepala Bidang Pelayanan Medis RSU Kota Tangerang
Selatan perlu Melakukan perbaikan dan peningkatan dalam segi
fasilitas atau sarana prasarana yang berkaitan dengan pelayanan
keluhan pasien seperti mengadakan line telepon khusus di ruangan
manajemen komplain, dan menambah fasilitas alat tulis untuk tiap-
tiap kotak saran yang tersedia.
3. Sebaiknya Kepala Bidang Pelayanan Medis RSU Kota Tangerang
Selatan mempertimbangkan untuk menyediakan nomor hanphone
online yang dapat difungsikan sebagai sarana bagi pasien untuk
menyampaikan keluhan melalui SMS. Hal tersebut dapat dikatakan
praktis karena seseorang dapat sewaktu-waktu menyampaikan
keluhan.
173
4. Sebaiknya Kepala Bidang Pelayanan Medis RSU Kota Tangerang
Selatan mempertimbangkan untuk melakukan perencanaan SDM di
unit manajemn komplain untuk mengataui idelnya jumlah pegawai
yang dibutuhkan dalam penanganan keluhan pasien. serta melakukan
pengawasan pelaksanaan TUPOKSI di setuap unit pelayanan,
khususnya Unit Manajemen Komplain.
5. Kepala Bidang Pelayanan Medis diharapkan dapat mengakomodir
setiap usulan- usulan yang berasal dari low management khususnya
yang berkaitan dengan penanganan keluhan pasien.
c) Bagi Low Management (Petugas Penanganan Komplain)
1. Sebaiknya pihak Manajemen Komplain membuat Alur penanganan
keluhan untuk seluruh jajaran unit pelayanan terutama di unit instalasi
farmasi rumah sakit agar prosedur penanganan keluhan dapat
terstandarisasi dan pasien mendapatkan pelayanan yang sama
2. Sebaiknya pihak Manajemen Komplain perlu menentukan jadwal
tetap untuk melakukan Evaluasi Bulanan Manajmen Komplain RSU
Kota Tangerang Selatan, sehingga permasalahan yangterjadi tiap
bulannya dapat diketahui oleh pihak pimpinan untuk kemudian
dilakukan perbaikan agar tidak terjadi di bulan-bulan selanjutnya.
174
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo, S. (2003). Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.
Afidah, H. N. (2013). Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Hajji Surabaya. Jurnal
Kebijakan dan Manajemen Publik , Vol.1, Nomor 1.
Afriani, N. (2012). Analisis Penagaan Kluhan Pelanggan oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012.
Skripsi. Depok: Universitas Indonesia .
Agusta, L. dan Sutanto, E. (2013). Pengaruh Pelatihan dan Motivasi Kerja
Terhadap Kinerja Karyawan CV Hargon Surabaya . Surabaya.
Alandari, F. (2013). Peran Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer
Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Lingkungan Kantor Bupati
Kabupaten Beraul. e- Journal Ilmu Pemerintah , Volume.1 Nomor 1.
Al-Assaf, A. (2009). Mutu Pelayanan Kesehatan, Perspektif Iternasional. Jakarta:
EGC.
Ali, M. (2009). Pendidikan untuk Pembangunan Nasional, Menuju Bangsa
Indonesia yang Mandiri dan Berdaya Saing Tinggi. Jakarta: PT Grasindo
Imtima.
Aristarini, L. (2014). Pengaruh Pengalaman Kerj, Kompetensi Sosial dan Motivasi
Kerja terhadap Kinerja Karya pada bagian Pemasaran PT Adira Finance
Singaraja. E- Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesa , Volume 2.
Artanti, Y., dan Ningsih, L. (2011). Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, TBK. Dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai variabel prentara (studi pada nasabah bank muamalat
cabang surabaya). Surabaya: Universitas Negeri Surabaya.
175
Atmoko, T. (2010). Standar Oprasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas
Kinerja Instansii Pemerintah. http://edokumen.kemenag.go.id.
Ayuningtyas, S. (2011). Kinerja Pengelola Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat
(PKBM) dalam Pelaksanaan Tugas Pokok dan Fungsi di Pusat Pusat
Kegiatan Belajar Masyarakat Se- Kecamatan Sleman Kabupaten Sleman.
Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta .
Azzahra, F. (2015). Manajemen Komplain . Universitas Respati Idonrsia.
BAPPENAS. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan
Publik. Kementerian Negara Perencanaan Nasional/ Badan Perencanaan
Pengembangan Nasional.
Budiarti, A. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di
Surabaya. Ekuitas , Vol.15 No.2.
Chatab, N. (2007). Diagnostic Management. Jakarta: Serambi Ilmu Semesta.
Chayatin, N., dan Mubarak, W. I. (2009). Ilmu Kesehatan Masyarakat, Teori dan
Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika.
Dewi, S. T. (2005). Pengaruh pembagian kerja terhadap efektifitas keryawan
bagian produksi PT. DUPANTEX Kabupaten Pekalongan. Skripsi.
Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Djahir, Y., dan Dewi, P. (2014). Bahan Ajar Sistem Informasi Manajemen. Cet. 1.
Yogyakarta: Deepublish.
Farid, M. dkk. (2013). Pembuatan SOP Menurut Permenpan No. 52 Tahun 2011
dengan Best Practice Cobit 5 dan Itil v3. Seminar Nasional Sistem
Informasi Indonesia, SESINDO.
Febriawati, H. (2013). Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta:
Gosyen Publishing.
176
Fitria, S. N. (2013). Pembinaan Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Tugas
Pokok Dan Fungsi Di Dinas Pendidikan Kabupaten Klaten. Skripsi.
Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.
Focus, F. (2010). BECOMING SNIPER Strategi Cerdas Mempengaruhi dan
Mempwrtahankan Konsumen. Jakarta: Visimedia.
Griffiths, A. (2011). 101 Strategi jitu Pemasaran Bisnis Pati Sukses dengan
Creative Markting. Jakarta: Tangga Pustaka.
Gwee, J. dan Giokni wati. (2010). Instant Quotations on Customer Service
Excellence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Halomoan, S. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhdap Kepuasn
Pasien pada Rumah Sakit Bayangkara Sartika Asih Bandung. Bandung:
Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Haris, A. (2005). 7 Pilar Perusahaan Unggul Implementasi Kriteria Baldrige
untuk Meningktkan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Haruman, T., dan Rahayu, S. (2007). Penyusunan Anggaran Perusahaan. Edisi
Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu .
Hutahaean, J. (2014). Konsep Sistem Informasi. Ed.1,Cet.1. Yogyakarta:
Deepublish.
Indrawan, I. (2015). Pengantar Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah.
Yogyakarta: Deepublish.
Inpres No. 7 Tahun 1999.
Insmanthono, H. W. (2003). Administrasi Kesehatan Masyarakat. Jakarta:
Kompas.
Kaihatu, T. S. (2015). Manajemen Komplain. Yogyakarta: Andi Offset.
KepMenkes (Keputusan Menteri Kesehatan) No.51 Menkes/ SK/11/1979.
177
Kepmenkes Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan
Farmasi di Rumah Sakit.
Kiantini, R. (2003). Analisis Manajemen Penanganan Keluhan peserta pada
Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (PJPK). Depok: Universitas
Indonesia.
Kurniati. (2013). Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas III Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makasar.
Makasar: Universitas Hasanudin Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Jurusan Ilmu Administrasi Negara.
Ladjahmudin, A.-B. (2005). Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Leboeuf, M. (2010). Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup
(Rahasia Sukses Bisnis Sepanjang Masa). Jakarta: Tangga Pustaka.
Mahendra, A. (2014). Analisis Pengaruh Pendidikn, Upah, Jenis Kelamin, Usia
Dan Pengalaman Kerja Terhadap Produktivitas Tenaga Kerja. Skripsi.
Semarang : Universitas Diponegoro.
Mangkunegara, A. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Manullang. (2008). Manajemen Personalia. Yogyakarta: Gadja Mada University
Press.
Marimin, dkk. (2006). Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia.
Bogor: Grasindo Gramedia Widiasarna Indonesia.
Marlia, E. (2007). Pengaruh Program Pendidikan dan Pelatihan Terhadap
Prestasi Kerja Karyawan Pada PT. INTI (PERSERO) Bandung. Bandung:
Universitas Widyatama .
McLeod, R., dan George, S. (2004). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: PT
Indeks.
178
Mudjahidin. (2011). Pembuatan Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan
Berbasis Web dan SMS. Jurnal Sistem Informasi , Volume 4, Nomer 1,
hlm 37- 43.
Muninjaya, A. G. (2004). Manajemen Kesehatan, E/2. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dan Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 51 Menkes 1 POS 17/ 2005
Fungsi Rumah Sakit Umum .
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika RI Nomor 16 tahun 2013 tentang
standar kualitas pelayanan jasa telepon dasar pada jaringan bergerak.
Permenpan No. 52 Tahun 2011 yang berisikan tentang perlunya SOP dalam
penyelenggaraan seluruh unit kerja pemerintah.
Pohan, I. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehtan : Dasar- Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Prasetya, H. dkk. (2012). Sistem Informasi Pelaporan Rumah Sakit. Jurnal
Stikom.
Purwanto, D. (2006). Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.
Rakhman, S. S. (2010). Pengaruh Pembagian Kerja, Kepemimpinan, Pemberian
Penghargaan, Dan Penilaian Kinerja Terhadap Produktivitas Kerja
Keryawan Bumida Syariah. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Sunan
Kalijaga .
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Statisfaction Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN- JP.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F. (2003). Measuring Customer Statisfication . Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
179
Rumanti, M. A. (2002). Dasar- Dasar Public Relations Teori dan Praktik.
Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia .
Rustiyanto, E. (2010). Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan .
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Salay, V. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Komplain
Terhadap Kepuasan Nasabah pada Loyalitas Nasabah pada Bank BRI
Cabang Kertajaya di Surabaya. Jurnal Wima , Vol 2, No 1.
Salmah, N. N. (2012). Pengaruh Program Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Terhadap Kompetensi Karyawan Pada PT. Muba Electric Power Sekayu.
Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS) , Vol. 2 No.3.
Santoso, B. (2012). Skema dan Mekanisme Pelatihan: Panduan Penyelengaraan
Pelatihan. Yayasan Terumbu Karang Indonesia (TERANGI).
Satrianegara, M. F., dan Siti, S. (2009). Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Sinurat, S. (2008). Panduan praktis memilih karyawan kompeten, Langkah tepat
melakukan Rekrutmen dan Seleksi. Jakarta: Esensi Erlangga Group.
Sirait, J. (2006). Anggaran Sebagai Alat Bantu Bagi Manajemen, Ikhtisar Teori
dan Soal- Soal. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004.
Soewartoyo. (2007). Sumber Daya Manusia, Ketenagakerjaan dalam Industri
Logam : Masalah Hubungan Kerja dan Produktivitas (Studi Kasus pada
Industri Kecil dan Menengah di Surabaya, Pasuruan, dan Sukabumi).
Kounikasi Majalah Ilmiah Komunika- LIPI , Vol. 10, No.1.
Subekti, D. (2013). Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan
Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Jurnal Kebijakan dan
Manajemen Publik , Volume 1, Nomor 1.
180
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatid dan R & D. Bandung :
ALFABETA.
Suhartono. (2013). Bahasa Santu dan Sopan yang disukai Pelanggan dalam
Pelayanan Prima . UPBJJ-UT Semarang , Vol.39 No.2.
Sukoco, B. M. (2007). Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Jakarta:
Erlangga.
Sunyoto, D., dan Susanti, F. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta:
CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Suryoadi, Y. (2012). Pengaruh Pelatihan dan Kepuasan Kompetensi Terhadap
Kinerja Karyawan Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang
Semarang. Semarang: Universitas Diponegoro .
Tambunan, V. (2012). Analisis Pengaruh Pendidikan, Upah, Intensif, Jaminan
Sosial dan Pengalaman Kerja terhadap Produktivitas Tenaga Kerja di
Kota Semarang. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro.
Tangkilisan, N. S. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana
Indonesia.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: ANDI.
Undang- Undang Republik Indonesia Nomor : 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit.
Wardana. (2008). Membuat Aplikasi Berbasis Pendekatan Sistem dengan Visual
Basic Net 2008. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Wirawan, K. E., dkk. (2016). Pengaruh Tingkat Pendidikan dan Pengalaman Kerja
Terhadap Kinerja Karyawan. e-Journal Bisma Universitas Pendidikan
Ganesha , Vol.4.
Wulandari, R. (2014). Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di RSUD
Pasar Rebo Tahun 2014. Skripsi. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
181
Yuliarmi, dan Putu, R. (2007). Analisis Faktor- Faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Jurnal
Ilmu Ekonomi , Volume 12 Nomor 1.
Zaluchu, F.,dkk. (2007). Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan
Pasien di Puskesmas (Studi Kasus di 7 Kabupaten / kota, di provinsi
Sumatra Utara). Skripsi. Sumatra Utara: Universitas Sumatra Utara.
LAMPIRAN PENELITIAN
PEMERINTAHAN KOTA TANGERANG SELATANRUMAH SAKIT UMUM
Jl. Raya Pajajaran No" 101, Pamulang, Kota Tangerang SelatanTelepon Pelaya nan $21 -2987256 1 ( Cusfomer Servrbe) I 021 -7 492398 {UGD)
Manajemen Telepon/F ax 021 -2987256 1
NomorSifatLampiranHal
. 4*>,4yztt /TU: Penting:-: Jawaban ljin Penelitian
Tangerang Selatan, 23 Agustus 2016
KepadaYth. Dekan Fakultas Kadokteran
dan llmu K-esehatan UIN
Syarif Hidayatul lah Jakartadi-
TEMPAT
Menindaklanjuti surat dari Dekan Universitas lslam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta Nomor Un.0'llF10/TL.0013.23912016 Tanggal 19
Agustus 2A16, Perihal ; Perrnohonan ljin Penelitian dan Pengambilan
Data, atas nama:
Nama : Nurmala SaidahNIM :1112101000100Judul Penelitian : "Garnbaran Penanganan Keluhan Pasien di Unit
lnstalasi Farmasi RSU Kota Tangerang Selatan
Tahun 2016'.
Dengan ini kami ijinkan untuk melakukan Penelitian dan Pengambilan
Data setelah melakukan presentasi proposal pada tanggal 3 Maret
2016, selanjutnya agar penelitian dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku serta hasil penelitian diserahkan kepada pihak
RSU Kota Tangerang Selatan.Demikian disampaikan, atas perhatiannya diucapkan terima kasih.
DIREKTURRUMAH,EAKIT UMUM
KOTA TANGERANG SELATAN
19700819 2AA212 2 005
Lampiran 2
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM
PETUGAS MANAJEMEN KOMPLAIN
RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN
“GAMBARAN PENANGANAN KEUHAN PASIEN DI UNIT INSTALASI FARMASI RUMAH
SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016 “
Nama :
Jenis Kelamin/ Umur :
Hari/ Tanggal :
Jabatan Kerja :
Pendidikan :
Lama Kerja :
No. PERTANYAAN
INPUT
1. SDM (SUMBER DAYA MANUSIA)
a. Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ?
b. Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan
pasien di rumah sakit ?
C. Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan pasien di RSU ? dan bagaimana perannya ?
d. Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ?
e. Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di
RSU mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu sendiri ? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa
lama, siapa yang menyelengarakan, siapa saja petugas yang didelegasikan untuk mengikuti pelatihan, siapa yang
melatih, jika belum perna/ ada mengapa ?
f. Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan manajemn perumahsakitan, apakah perlu dilakukan
pelatihan khusus manajemn komplain untuk meningkatkan skill?
g. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
2. Anggaran / Dana
a. Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Probling :
- Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn komplain mengatasinya ?
- Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ?
b. Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ?
Problling :
- Jika ada, bagaimana mengatasinya ?
Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ?
3. Sarana dan prasarana
a. Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel
?
b. Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau ada kendala ?
MESIN
a. Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU
Kota Tangerang Selatan ?
b. Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses penanganan keluhan pasien di rumah sakit ?
4. Peoman Teknis
a. Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU Kota
Tangerang Selatan ?
Probling :
- Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ?
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ?
b. Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ?
c. Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa
lama waktu yang di tetapkan ?
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
a. Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ?
b. Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum
mengambil tindakan selanjutnya ?
c. Jika belum dapat menyamakan persepsi dengan pasien yang mengeluh apa yang kemudian akan dilakukan oleh
petugas ?
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ?
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ?
c. Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien ?
d. Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ?
4. Solusi dan taking action
a. Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi atas permasalahan komplain pasien ?
b. Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa
yang diinginkan pasien?
c. Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di RSU ?
5. Follow Up
a. Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien
yang komplain ?
b. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
2. Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien pada tahun 2016 ini ?
3. Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ?
Probling :
- Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ?
- Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ?
- Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum dapat terselesaikan ( tertangani) ?
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM
Pasien Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
“GAMBARAN PENANGANAN KEUHAN PASIEN DI UNIT INSTALASI FARMASI RUMAH
SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016 “
Nama :
Jenis Kelamin/ Umur :
Hari/ Tanggal :
Jabatan Kerja :
Pendidikan :
Lama Kerja :
No. PERTANYAAN
1. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ?
b. Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit ?
c. Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya,
berapa lama waktu yang di tetapkan ?
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
a. Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh
?
b. Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum
mengambil tindakan selanjutnya ?
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan kepada pasien ?
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain sudah jelas ?
c. Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan komplain dalam menangani keluhan pasien
?
d. Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang terjadi ?
4. Solusi dan taking action
a. Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa
yang diinginkan pasien?
b. Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan pasien dengan cepat ?
c. Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas manajemn komplain untuk masalah yang
dikeluhkan pasien?
5. Follow Up
a. Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu mencatat alamat dan nomer telepon
pasien yang komplain ?
b. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas manajemn komplain melakukan follow
up ?
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Lampiran 3
Transkrip Wawancara Mendalam
Dengan Kepala Unit Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
di RSU Kota Tangerang Selatan pada Juli 2016
Hari/ Tanggal : Kamis, 21 Juli 2016
Waktu : 13.00- 13.43 WIB
Lokasi : Ruang Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
No. PERTANYAAN INFORMAN JAWABAN INFORMAN
INPUT
1. SDM (SUMBER DAYA MANUSIA)
a. Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ? Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“3 (tiga) tahun, karena saya yg pertma di manajemen komplain dan
manajemen di rumah sakit RSU baru berdiri sekitar 3 tahun terakhir ini”
b. Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain
dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan pasien di
rumah sakit ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Unit manajemen komplain merupakan unit yang mennagani keluhan
customer (pelanggan/ pasien) . Kompalin sendiri ada dua komplain teknis dan
komplain keberatan pembiayaan seperti (ektp dan bpjs, dan KK (PMKS)”
C. Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan pasien
di RSU ? dan bagaimana perannya ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
Saya dan staff saja, dua orang, staff/ petugas lainnya sebagai pelaksana
manajemn komplain”.
d. Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn
komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Saya sering keliling rumah sakit, lihat lingkungan rumah sakit sudah kondusif
belum, atau ada pasien yang komplain tidak pada tempatnya, atau terjadi
cekcok pasien dengan petugas di unit- unit pelayanan. Nah itu saya yang
mengamankan agar tidak mengganggu pelayanan lainnya. Cukup dua saja,
ruangannya tidak begitu luas dan cukup menghendel tugas- tugas manajemen
complain”.
e. Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus Kepala Unit Penanganan Keluhan “Tidak ada pelatihan kusus terkait manajemen komplain di RSU, kalau saya
yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di RSU
mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu sendiri
? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa lama, siapa yang
menyelengarakan, siapa saja petugas yang didelegasikan
untuk mengikuti pelatihan, siapa yang melatih, jika belum
perna/ ada mengapa ?
Pasien (Manajemen Komplain) sendiri udah banyak ya pelatihan yang saya lukukan, Cuma ya berhubungan
dengan penanganan keluhan itu seperti public speaking , pelayanan prima,
customer service perna. Kemaren staf manajemn komplain baru ikut pelatihan
yang di jogja terkait pelatihan cutomer service, pelayanan prima dan
sebagainya”.
f. Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan
manajemen perumahsakitan, apakah perlu dilakukan
pelatihan khusus manajemn komplain untuk meningkatkan
skill?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“perlu ya sepertinya”.
g. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana
performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Udah sering ya dapet keluhan pasien yang macem- mcem. Ada yang marah –
marah sampe gebrak- gebrak meja, ada yang cukup tenang ngeluhinnya, beda-
beda. Tetapi kita sebagi petugas harus bisa tu ngatasi semuanya. Mungkin
kalau pasien komplainnya cukup tenang bisa di tangani staf manajemn
komplain. Baru nanati kalau agak berat permasalahannya bilang ke saya”.
2. Anggaran / Dana
a. Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen
komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Probling :
- Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn
komplain mengatasinya ?
- Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Tidak ada anggaran khusus untuk manajemen komplain, untuk peralatan
yang dibutuhkan biasanya langsung disediakan oleh rumah sakit apa saja yg
dibutuhkan. Include di pengadaan Rumah Sakit”.
b. Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ?
Problling :
- Jika ada, bagaimana mengatasinya ?
Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Tidak terdapat kendala, tidak ada almari saja disini”.
3. Sarana dan prasarana
a. Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses
penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Fasilitas yang di miliki, ruangan khusus manajemen komplain, Kotak saran
disetiap lantai, komputer,printer, from survey kepuasan pasien. sarana
prasarana cukup, hanya ruangan yang dirasa sempit, Ya kalau dikatakan
kekurangan ya ruangan ini aja kecil,”
b. Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau ada
kendala ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Ya kalau dikatakan kekurangan ya ruangan ini aja kecil, kalau ada yang
kmplain tidak terkendali kalau banyak yang komplain bisa 5-6 orang komplain
terkait permasalahan tertentu”.
MESIN
a. Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan
keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU Kota
Tangerang Selatan ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Ada komputer ada printer, ya ini yang bisa digunakan dan menjadi fasilitas
manajemen komplain”.
b. Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses
penanganan keluhan pasien di rumah sakit ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Komputer ini digunakan untuk menyimpan rekap hasil keluhan pasien dan
pembuatan laporan manajemen komplain setiap bulannya”.
4. Pedoman Teknis
a. Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur
penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU Kota
Tangerang Selatan ?
Probling :
- Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam
pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“SOP , TUPOKSI ada, di manajemen komplain juga terdapat alur
penanganan komplain. Dulu permasalahan obat ibu karena belum dibentuk
Komite Farmasi Rumah Sakit sehingga masih banyak kendala dalam
pengadaan obat di RSU”.
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh
pasien ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“ Jenis keluhan yag sering disampaikan pelanggan itu terkait pendaftaran /
sms get way, poli dalam, stock obat kosong”.
b. Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di
rumah sakit ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“ya seperti biasa, kita dengarkan saja sampai mereka selesai bicara baru kita
jelaskan”.
c. Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain
untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama
waktu yang di tetapkan ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Tidak ada waktu yang diestimasikan untuk mendengarkan keluhan pelanggan,
kalau ada yang kurang kita jelaskan, ada yang tidak faham kita jelaskan”.
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
a. Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi
kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Kita lakukan klarifikasi dan penjelasan terkait permasalahan yang
dikeluhkan tersebut. Kebanyakan pasien yang datang dengan marah- marah
itu yang perlu dilakukan klarifikasi. Tidak semua pasien yang komplain perlu
dilakukan klarifikasi, setiap pasien yang komplain yang datang dengan marah-
marah baru kita lakukan klarifikasi”.
b. Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk
menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil
tindakan selanjutnya ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Penyamaan persepsi biasa dilakukan dengan melakukan penjelasan lebih
lanjut terkait permasalahan yang terjadi”.
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan
penjelasan kepada pasien ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Melakukan, kita berkoordinasi dengan unit farmasi yakni apotek dan petugas
gudang farmasi saat itu, kalau ada komplain kita bekoordinasi dengan unit
yang berkaitan dengan masalah yang dikeluhkan pasien”.
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang
komplain sudah jelas ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Menurut saya sudah cukup ya, sekiranya pasien tau dan mengerti. Ketika kita
memberikan solusi itu kita tanya kepada pasien sudah mengertikan dengan
masalah yang terjadi dan solusinya”.
c. Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas
situasi yang terjadi ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Permohonan maaf biasanya saya lakukan jika hal tersebut tidak berkenan
oleh pasien, biasanya kita berikan solusi terlebih dahulu baru permohonan
maaf. Permohonanan maaf dilakukan pada komplain tertentu, yang mana itu
menyangkut tentang kelemahan kita.”
4. Solusi dan taking action
a. Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi
atas permasalahan komplain pasien ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Kita lakukan koordinasi dengan unit yang bersangkutan untuk mengetahui
informasi. Setelah mengetahui permasalahannya baru kita memberikan
solusi”.
b. Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada
pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang
diinginkan pasien?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Jadi kita memberikan solusi bukan menawarkan solusi. Kalau menawarkan
ada kaitan sesuai selera atau tidak, kalau ini tidak solusi yang kita berikan itu
ya itulah solusi yang jalan keluar yang seharusnya dilakukan”.
c. Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di RSU
?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Kita catat keluhan yang masuk, setelah itu petugas akan membuat laporan
manajemen komplainnya. Dan itu dilakukan setiap bulan”
5. Follow Up
a. Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan)
selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang
komplain ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“setau saya biasanya dicatat oleh petugas manajemen komplain”.
b. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara
petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Follow Up dilakukan pada pasien tertentu yang sudah terjadi tuntutan
medis, tidak selalu mencatat alamat dan nomer telpon pasien yang komplain,
beberapa saja. Kasus yang tidak kita follow up itu kasus yang sudah kita
tangani “.
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini
oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Sejauh ini bisa diselesaikan komplainya”
2. Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien
pada tahun 2016 ini ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“poli dalam, obat sama sms get way”.
3. Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ?
Probling :
- Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ?
- Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ?
- Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum
dapat terselesaikan ( tertangani) ?
Kepala Unit Penanganan Keluhan
Pasien (Manajemen Komplain)
“Poli dalam ya yang saat ini masih belum ada solusinya, karena ya memang
belum di tambah tenaga dokternya khusus di unit poli dalam, namun untuk
permaslahan stock obat kosong sudah mulai berkurang. Karena sejak bulan
Juni sudah dibentuk Komite Farmasi Rumah Sakit (KFRS)”.
Transkrip Wawancara Mendalam
Dengan Staff Manajemen Komplain (Penanganan Keluhan Pasien)
di RSU Kota Tangerang Selatan pada Juli 2016
Hari/ Tanggal : Kamis, 21 Juli 2016
Waktu : 12.05- 12.57 WIB
Lokasi : Ruang Manajemen Komlain RSU Kota Tangerang Selatan
No. PERTANYAAN INFORMAN JAWABAN INFORMAN
INPUT
1. SDM (SUMBER DAYA MANUSIA)
a. Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ? Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Kurang dari satu tahun di manajemn komplain”
b. Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain
dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan pasien
di rumah sakit ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“sebagai unit penampung dan menangani keluhan pasien di Rumah Sakit dan
Pelayanan PMKS (Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial)”
C. Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan
pasien di RSU ? dan bagaimana perannya ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“ hanya saya sama kepala manajemn komplain saja, jadi kami berdua saja
dokter sebgai kepala manajemen dan saya staf.”
d. Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn
komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Ada kayak pembagian tugas gitu, Seringya saya standbay di ruangan ya, jaga-
jaga kalau ada pasien yng komplain, biasanya kepala manajemen komplain yang
ngecek- ngecek tu, keliling- keliling lihat di unit- unit pelayanan rumah sakit.
ada yang ribut ga, biasanya ada yang komplain tapi ga di ruangan nah itu
biasanya kepala manajemen komplain yang nanganin. Dua orang cukup, karena
disini permasalahan komplain kan sifatnya insdiental, jadi ga setiap hari ada
yang komplain, biasanya saya yang stanbay di ruangan dan kepala manajemn
komplain yang sering keliling mantau keadaan di RSU”.
e. Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan
khusus yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Kalau untuk pelatihan penanganan keluhan pasien secara khusus belum pernah
si, Cuma dulu ada pelatihan tentang customer services, tapi ya di dalamnya juga
RSU mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu
sendiri ? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa lama,
siapa yang menyelengarakan, siapa saja petugas yang
didelegasikan untuk mengikuti pelatihan, siapa yang
melatih, jika belum perna/ ada mengapa ?
dibahas juga si tentang pelayanan prima dan perna juga ikut pelatihan public
public speaking ”.
f. Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan
manajemn perumahsakitan, apakah perlu dilakukan
pelatihan khusus manajemn komplain untuk meningkatkan
skill?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“ perlu ya untuk meningkatkan kemampuan”
g. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana
performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Sebenarnya beda- beda ya skillnya waktu mennagani keluhn karena kepala
manajemn komplain lebih senior dan udah lama juga kerja disini jadi beliau
lebih paham dan lebi muda mengatasi masalah yang marah- marah, berurusan
dengan wartawan. Kalau ada komplain yang udah marah- marah banget ga bisa
ditennagin dikit, aku biasanya langsung terlpon kepala manajemen komplain
agar dibantu”.
2. Anggaran / Dana
a. Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen
komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Probling :
- Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn
komplain mengatasinya ?
- Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Kalau untuk anggaran dana untuk pelaksanaan manajemen komplain sendiri
memang sudah disediakan, dan dialokasikan setiap satu tahun sekali, jadi
memang sudah ada penganggarannya sendiri oleh atasan”.
b. Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ?
Probling :
- Jika ada, bagaimana mengatasinya ?
Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Kalau untuk kebutuhan seperti kertas HVS dan alat tulis sudah terpebnuhi,
Cuma penyimpanan berkas kurang tertata karena ga ada almari”.
3. Sarana dan prasarana
a. Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses
penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“ Kalau untuk fasilitas ya, kita ada kotaksaran/pengaduan di setiap
lantai,karena RSU lima lantai ya, jadinya total kita punya 5 (lima) kotak
saran/pengaduan, di setiap kotak saran itu kita letakin juga kuesioner pasien,
jadi kalau pasien mau ngisi bisa langsung mengisinya dan 1 (satu) unit komputer
diruangan buat nginput data kuesioner dan digunakanuntuk membuat laporan
bulanan manajemen komplain ”.
b. Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau
ada kendala ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“dulu ada tapi sering hilang , sekarang ga ada kalau alat tulis, biasanya pasien
ngambil terus di bawa pulang nanati kalu ke sini baru di bawa lagi
kuesionernya(kuesioner rajal, ranap dan UGD), kalau ga gitu ya kadang ada
yang suka bawa alat tulis sendiri, kalu ga ya pinjem-pinjem aja. Kalau untuk
form penanganan keluhan sudah ada si, tapi biasanya juga pakek kertas kosong
yang sudah disediakan petugas untuk nulis keluhan pasiennya”.
MESIN
a. Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam
penanganan keluhan pasien di unit manajemn komplain
RSU Kota Tangerang Selatan ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Di ruangan ini paling ya,, ada komputer 1 (satu), printer 1 (satu)”.
b. Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses
penanganan keluhan pasien di rumah sakit ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Komputer ini digunakan untuk input data keluhan dan membuat laporan
manajemen komplain setiap bulannya. Kalau printernya sendiri ya buat ngerprin
aja yang diperlukan untuk di prin sewaktu- waktu”.
4. Pedoman Teknis
a. Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur
penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU
Kota Tangerang Selatan ?
Probling :
- Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam
pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“TUPOKSI didalamnya dijelasin tugas-tugasnya apa aja ,SOP penanganan
keluhan dan ada alur penanganan keluhan. Kalau mau nangani keluhan yang
seperti itu, didengerin keluhannya apa, di kasih masukan dan informasi, di tanya
komplainnya karena apa, ditanganilah terus diselesaikan permasalahannnya
kalau permasalahannya berkaitan dengan salah satu unit yaa kitalangsung ke
unit tersebut untuk konfirmasi”.
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh
pasien ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Semua keluhan di sampaikan oleh pasien disini masalah apapun itu, BPJS,
berkaitan dengan farmasi stok obat, pelayanan dokter , perawat, dll pokoknya
semua komplain, baru nanti kita koordinasi ke unit yang berkaitan masalah
tersebut, kalau ga selesai baru disampaikan secara berjenjang ”.
b. Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di
rumah sakit ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Kalau saya pribada biasanya pasien kalau ada yang komplain biasanya ya
didengerin keluhan pasien tersebut sampai selesai, bersikap ramah dan empati,
menangani pasien kalau ada pasien yang udah emosi banget tuh, berkomunikasi
dengan baik, ngasih informasi ke pasien apa yang sebenarnya terjadi, sama-
sama mencari solusi dan makasih sudah menyampaikan komplainnya”.
c. Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain
untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama
waktu yang di tetapkan ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Ga perna ada ditetapin waktu, dilayani sepuasnya aja, sampe pasien puas
dengan jawaban solusi yang diberikan”.
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
a. Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi
kembali masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Biasanya memang kita klarifikasi masalahnya apa, tapi kalausudah jelas
langsung aja ditangani”.
b. Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk
menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil
tindakan selanjutnya ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Biasanya kita tanya masalahnya apa dan apa yang menjadi masalah, dengerin
aja keluhan yang disampaikan pasien”.
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan
penjelasan kepada pasien ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“,,,kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang bersangkutan dengan
masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan informasi dan solusi ke
pasien”.
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang
komplain sudah jelas ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“kita jelasin sampai pasien jelas, biasanya kita tanyakan pada pasien, sudah
mengerti atau belum? Kalau belum kita jelasin lagi”.
c. Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas
situasi yang terjadi ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Kebanyakan si kita meminta maaf atas permasalahan yang terjadi ”.
4. Solusi dan taking action
a. Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi
atas permasalahan komplain pasien ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Lihat dulu masalahnya apa, kemudian kita berkoordinasi dengan unit yang
bersangkutan dengan masalah tersebut untuk mencari tau dan memberikan
solusi ke pasien”.
b. Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada
pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang
diinginkan pasien?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“biasanya kita langsung memberikan solusi sesuai dengan permasalahan”.
c. Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di
RSU ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Biasanya kalau ada komplain dikasih from keluhan atau kertas kosong dulu,
suruh tulis pasiennya , lalu kita rekap ke laporan bulanan manajemen komplain.
Kita juga simpen yang softcopy dan hardcopynya juga tuh. Untuk evaluasinya
sebenarnya sudah dijadwalkan setiap satu bulan sekali oleh pihak manajemn
rumah sakit (pihak ka.sie medis, namun untuk pelaksanaanya sewaktu- waktu
ketika ditentukan oleh (Ka. Sie medis)”.
5. Follow Up
a. Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan)
selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang
komplain ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“beberapa dicatat beberapa engga”
b. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara
petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Ada untuk kasus tertentu, di datangangi ke rumah pasien atau dapat di telepon,
biasanya saya telpon dengan hp pribadi saya”.
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini
oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Alhamdulillah, sejauh ini komplain- komplain yang masuk dapat deselesaikan
dengan baik”.
2. Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien
pada tahun 2016 ini ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“pendaftaran, blasan sms gwt way, dan poli dalam”.
3. Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ?
Probling :
- Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ?
- Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ?
- Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum
dapat terselesaikan ( tertangani) ?
Staff Manajemen Komplain
(Penanganan Keluhan Pasien)
“Poli dalam di batasi dan stok obat kosong itu salah satu keluhan yang akhirnya
disampaikan ke kepala bidang Yan Med (Pelayanan Medis)”.
Transkrip Wawancara Mendalam
Dengan Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di RSU Kota Tangerang Selatan pada September 2016
Hari/ Tanggal : Jumat, 16 Setember 2016
Waktu : 10.52 - 11. 41 WIB
Lokasi : Ruang Kerja Manajemen Rumah Sakit RSU Kota Tangerang Selatan
No. PERTANYAAN INFORMAN JAWABAN INFORMAN
INPUT
1. SDM (SUMBER DAYA MANUSIA)
a. Sudah berapa lama bapak/ ibu menjabat dalam posisi ini ? Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Bekerja di RSU mulai tahun 2013, jadi udah 3 tahunan”
b. Bagaimana penerapan atau peran unit manajmen komplain
dalam menjalankan tugas untuk menangani keluhan pasien di
rumah sakit ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Manajemen komplain itu istilahnya lebih ke penanganan keluhan
langsung, sebagi jembatan lah untuk pasien dan manajemen Rumah Sakit.”
c. Siapa sajakah yang terlibat dalam penanganan keluhan pasien
di RSU ? dan bagaimana perannya ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Yang terlibat penanganan komplain di RSU, ya petugas manajemen
komplain yakni kepala manajemn komplain dan staff manajemn komplain.
kalau berkaitan dengan unit pelayanan lain ya unit itu membantu
memeberikan informasi terkait komplain pasien itu”
d. Bagaimana pembagian tugas oleh petugas manajemn
komplain di RSU? Apakah cukup dengan 2 (dua) petugas ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Pembagian tugas sejauh ini ga ada masalah, kerena tugas manajemen
komplain itu kan sifatnya isidental ya. Kalau lagi rame- ya reme kalau lagi
ga ada yg komplain ya ga begitu banyak. Jadi di manajemen komplain itu
tugasnya sebagai penanganan keluhan pasien dan petugas PMKS
(Penyandang Msalah Kesejahteraan Sosial). Jadi bu indri ngatur PMKSnya
juga, Kalau kepala manajemen komplain sendiri lebih ke penanganan
komplainnya. Cuma kadang petugas manajemem komplain kan juga
membantu di playanan juga. Seharusnya memang lebih ditegaskan lagi
jobdesk atau TUPOKSInya. biar kerjnya juga sesuai dengan TUPOKSInya
aja kali ya. Soalnya saya juga mengerjakan survey kepuasan pasien yang
seharusnya itu merupakan TUPOKSI Unit Manajemen Komplai. Tapi sejauh
ini cukuplah dua orang”.
e. Pernakah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus
yang diikuti oleh petugas penanganan komplain di RSU
mengenai keluhan pasien atau manajemn komplain itu sendiri
? (pelatihannya apa, kapan, dimana, berapa lama, siapa yang
menyelengarakan, siapa saja petugas yang didelegasikan
untuk mengikuti pelatihan, siapa yang melatih, jika belum
perna/ ada mengapa ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Perna ya, dulu ada pelatihan yang di jogja itu (servic excelent, customer
servic dan public specking) petugas manajemn komplain ikut juga saa itu,
kalau dokter imbar mah banyak pelatihannya, namun untuk pelatihan khusus
manajemen komplain belum ada, senggaknya pelatihan customer service,
playanan prima, dan publick specking itu udah menjadi skill dasar yang
dimikliki petugas manajemn komplain untuk menangani keluhan pasien”.
f. Dengan latar belakang pendidikan petugas yang bukan
manajemn perumahsakitan, apakah perlu dilakukan pelatihan
khusus manajemn komplain untuk meningkatkan skill?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Tapi memnag perlu ya ada pelatihan khusus penanganan keluhan agar
lebih baik lagi dan pasin tidak malah mengeluhkan tentang penanganan
keluhan petugas.”.
g. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana
performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Pasti ya ada perbedaan dalam penanganannya. petugas memiliki caranya
masing- masing untuk menangani keluhan pasien. kepala manajemen
komplain udah lama, beliau lebih mahir sekali dalam menangani keluhan
pasien, pasien yang ngamuk- ngamuk, gebrak meja segala macem dapat
ditasi oleh beliau. Kalau kepala manajemen komplain biasanya kalau pasien
yang mengeluh dengan hal yg sama dipersilahkan masuk semua ke ruangan,
tapi kalau petugas/ staff manajemen komplain lebih yang satu- satu (
personal) nanganinya dan untuk beberapa masalah yang lebih rumit
biasanya minta bantuankepala manajemen komplain.
Pemilihan kata kepala manajemen komplain dapat diterimah oleh semua
kalangan, bisa mennagani keluhan pasien yng ngamuknya maksimal dan
masal “.
2. Anggaran / Dana
a. Apakah ada anggaran khusus untuk unit mana jemen
komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Probling :
- Jika tidak ada, mengapa ? dan bagaimana pihak manajemn
komplain mengatasinya ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Tidak ada anggran khusus manajemn komplain, masuk di pengadaan
rumah sakit. Karena di rumah sakit ini Manajemen komplain belum menjadi
bidang sendiiri”.
- Jika ada, dari mana sumber dana tersebut ?
b. Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan ?
Probling :
- Jika ada, bagaimana mengatasinya ?
Apakah saran bapak/ ibu dalam hal pendanaan ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Kalau untuk kendala si ga ada ya aadanya berlebih malah, kayak kuesioner
kepuasan pasien”
3. Sarana dan prasarana
a. Sarana dan prasarana apa saja yang mendukung proses
penanganan keluhan yang terdapat di RSU Kota Tangsel ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Apa ya, banyak kotak saran dan keluhan tiap lantai, dan setiap lantai 1
buah kotak letaknya strategis. Ruangan khusus sudah disediakan dilantai
satu, satu unit komputer, kuesioner kepuasan pasien dll.”
b. Fasilitas apa yang dirasa perlu namun belum tersedia atau ada
kendala ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Fasilitas yang kurang kayak alat tulis di kotak saran tidak tersedia, kursi
tunggu pasien komplain itu kurang dan camur dengan beberapa pasien di
poli pelayanan lain. Telpon khusus manajemn komplain diruangan (minimal
Hp) takutnya petugas/ staff manajemn komplain riwa riwi kemana ga bisa
dihubungi juga”.
MESIN
a. Adakah pralatan bermesin yang digunakan dalam penanganan
keluhan pasien di unit manajemn komplain RSU Kota
Tangerang Selatan ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Ada satu unit komputer di ruangan ya”.
b. Apa fungsi peralatan mesin tersebut dalam proses penanganan
keluhan pasien di rumah sakit ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Untuk merekap data keluhan pasien”.
4. Pedoman Teknis
a. Apakah terdapat pedoman teknis tentang prosedur
penanganan keluhan (alur penanganan keluhan) di RSU Kota
Tangerang Selatan ?
Probling :
- Jika ada, pedoman apa yang digunakan dalam
pelaksanaan penanganan keluhan pasien di RSU ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Ada ya, ada SOP, TUPOKSI, dan Alur Penanganan Keluhan, Semua itu
ada di buku panduan manajemn komplain rumah sakit”
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh
pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“ada 3 kali ya, yang pertama waktu itu ikut antrian sudah panjang untuk ke
penyakit dalam tapi g dapet kuota nomer akhirnya saya pulang. Sudah dua
kali seperti itu. Kemudian obat abis, tapi kalau ngambil harus ke dokter lagi.
Nah itu bayangin saya harus ngantri lagi. (Obat jantung yang kosong)
2. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan
penjelasan kepada pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Petugas pennaganan keluhan melakukan koordinasi dengan beberaoa unit
pelayanan di RS untuk mencari informasi”
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang
komplain sudah jelas ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Petugas melakukan koordinsi dengan unit peayanan yang bersangkutan
dengan keluhan pasien”.
3. Solusi dan taking action
a. Bagaimana petugas manajemn komplain memberikan solusi
atas permasalahan komplain pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“petugas ngasih solusi disesuai dengan permasalahan komplain itu sendiri,
dan sebelumnya pasti melakukan koordinasi dulu sama unit pelayanan yang
bersangkutan”
b. Bagaimana evaluasi manajemen komplain di lakukan di RSU
?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Kita ada ya laporan bulanannya, jadi evaluasinya dilihat dari laporan itu”
4. Follow Up
a. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara
petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“biasanya kita juga memperbaiki hubungan dengan datang ke rumah
beberapa pasien yang komplain”
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini
oleh petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“Sudah baik ya, artinya dengan adanya manajemn komlain di rumah sakit,
udah bisa menangani beberapa komplain sehingga komplain ga berturut-
turut”.
2. Apa saja jenis keluhan yang sering disampaikan oleh pasien
pada tahun 2016 ini ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“paling yang banyak ya poli dalam, sarana dan prasarana rumah sakit, obat
sama alat kesehatan”.
3. Adakah keluhan yang belum tertangani sampe saat ini ?
Probling :
- Jika ada , apa jenis keluhan tersebut ?
- Mengapa belum terselesaikan hingga saat ini ?
- Apa kendala yang ada sehingga keluhan belum
dapat terselesaikan ( tertangani) ?
Kepala Sie. Pelayanan Non Medis di
RSU Kota Tangerang Selatan
“menurut saya saat ini bentuk keluhan bisa terselesaikan”
Transkrip Wawancara Mendalam
Dengan Pasien (X1) RSU Kota Tangerang Selatan pada Agustus 2016
Hari/ Tanggal : Jumat, 19 Agustus 2016
Waktu : 09.52- 10. 41 WIB
Lokasi : Rumah Pasien
No. PERTANYAAN INFORMAN JAWABAN INFORMAN
1. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana
performance petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X1) “kalau saya lebih senang di tangani petugas manajemen komplain karena
baik orangnya dan sopan, soalnya kalau sama kepala unit manajemn
komplain kurang baik penanganannya”.
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien
?
Pasien Komplain (X1) “ada 3 kali ya, yang pertama waktu itu ikut antrian sudah panjang untuk
ke penyakit dalam tapi g dapet kuota nomer akhirnya saya pulang. Sudah
dua kali seperti itu. Kemudian obat abis, tapi kalau ngambil harus ke
dokter lagi. Nah itu bayangin saya harus ngantri lagi. (Obat jantung yang
kosong)
b. Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di
rumah sakit ?
Pasien Komplain (X1) “Baik, sopan seneng pelayanan bagus”.
Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain
untuk mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama
waktu yang di tetapkan ?
Pasien Komplain (X1) “Tidak, di tetapkan waktunya kami dipersilahkan menyampaikan keluhan
sampe selesai”
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
a. Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali
masalah komplain kepada pasien yang mengeluh ?
Pasien Komplain (X1) “Ia pas ibu sudah menceritakan keluhan ibu waktu itu”
b. Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk
menyamakan persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil
tindakan selanjutnya ?
Pasien Komplain (X1) “paling di tanya aja waktu itu permasalahannya”
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan
penjelasan kepada pasien ?
Pasien Komplain (X1) “ setelah petugas mancari tau alasan kenapa obatnya ga ada baru ya
dijelasin ya mba di jelasin pelan – plan “.
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang
komplain sudah jelas ?
Pasien Komplain (X1) “Sudah jelas ya. Memang saat itu obat di apotik memang sedang kosong
dan saya disuruh sabar menunggu obat itu ada.”
c. Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan
komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X1) “Sama aja ya nanganinya, cukup jelas semuanya. Kebetulan saya
komplain sudah 3 kali di sana. Dan penanganan lumayan la, petugas
manajemen komplain lebih sopan kalimatnya”.
d. Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas
situasi yang terjadi ?
Pasien Komplain (X1) “Ia saat itu petugas minta maaf kepada saya”
4. Solusi dan taking action
a. Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada
pasien yang mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang
diinginkan pasien?
Pasien Komplain (X1) “ tidak, saat itu tidak banyak solusinya. Ya saya di kasi copy resep, Cuman
saya BPJS saya kan sudah bayar, ya agak kesel juga. Kenapa malah yang
BPJS yang diterlantarkan”. seharusnya mereka memberikan solusi ya, kan
disitu ada petugas BPJS ”
b. Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan
pasien dengan cepat ?
Pasien Komplain (X1) “Cepat si, keluhan saya langsung dicatat dan saya langsung
tandatangani”
c. Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas
manajemn komplain untuk masalah yang dikeluhkan pasien?
Pasien Komplain (X1) “sebenarnya kurang puas jugadengan solusi yang diberikan, tapi ya
gimana lagi”
5. Follow Up
a. Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan)
selalu mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang
komplain ?
Pasien Komplain (X1) “ngasih nomer telpon waktu itu, petugasnya bilang nanti kalau udah ada
kabar akan di telepon”.
b. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara
petugas manajemn komplain melakukan follow up ?
Pasien Komplain (X1) “Tidak, bukan mereka yang nelpon saya, tapi saya yang telpon apotiknya
untuk menanyakan obatnya”.
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh
petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X1) “Baik si mba sejauh ini penanganannya ”
Transkrip Wawancara Mendalam
Dengan Pasien (X2) RSU Kota Tangerang Selatan pada Agustus 2016
Hari/ Tanggal : Sabtu, 20 Agustus 2016
Waktu : 10.21- 11.12 WIB
Lokasi : Rumah Pasien
No. PERTANYAAN INFORMAN JAWABAN INFORMAN
1. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance
petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X2) “Sama aja kayaknya mba”
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ? Pasien Komplain (X2) “waktu itu menyampaikan keluhan obat suntik (nyeri sendi) kosong
di apotek “
b. Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit
?
Pasien Komplain (X2) “Ya didengarkan aja, kata petugasnya nanti akan di sampaikan ke
pihak manajemen rumah sakit, sopan juga si”
Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk
mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di
tetapkan ?
Pasien Komplain (X2) “setau saya ga ada ya kayak gitu”
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
a. Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah Pasien Komplain (X2) “Ia waktu itu petugas mengklarifikasi juga biar ga salah tangkep”
komplain kepada pasien yang mengeluh ?
b. Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan
persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ?
Pasien Komplain (X2) “ melakukan klarifikasi biar jelas permasalahannya “
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan
kepada pasien ?
Pasien Komplain (X2) “jelasinnya lumayan baik, jelas juga “.
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain
sudah jelas ?
Pasien Komplain (X2) “Kurang si mba, Ga dijelasin si mba kenapa kok bisa habis obatnya
di apotek”
c. Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan
komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X2) “Sam aja ayaknya mba”
d. Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang
terjadi ?
Pasien Komplain (X2) “Ia menyampaikan permohonan maaf juga si”
4. Solusi dan taking action
a. Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang
mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien?
Pasien Komplain (X2) “tidak di tawarkan solusi, Cuma suruh datang lagi ke rumah sakit
kali aja obatnya sudah ada. Disuruh beli di apotek lain. Cuma kita
ya ga maukarena pakek BPJS. Solusinya ya cuma itu aja kalau nanti
ada obatnya akan dihubungi”.
b. Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan pasien
dengan cepat ?
Pasien Komplain (X2) “Ga cepat juga, ya karea kita ga dikasih kabar apa- apa”.
c. Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas
manajemn komplain untuk masalah yang dikeluhkan pasien?
Pasien Komplain (X2) “Ya harusnya obatnya ya harus disediakan untuk kita yang memang
butuh. seharusnya kalau ada keluhan di rumah sakit itu harus
ditangani dengan baik, obat habis kita bisa dihubungi lagi kalau
sudah ada, ya begitu si menurut saya”.
5. Follow Up
a. Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu
mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ?
Pasien Komplain (X2) “petugasnya si minta nomer telpon, bilang nenti akan dikabari lagi
“.
b. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas
manajemn komplain melakukan follow up ?
Pasien Komplain (X2) “Petugasnya bilang kalau obatnya sudah ada, bilang mau
dihubungin. Tapi nyatanya ga ada kabar lagi dari rumah sakit”.
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas
dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X2) “Lumayan lah, lama dikasih kabar waktu itu, bahkan ga ada kabar”
Transkrip Wawancara Mendalam
Dengan Pasien (X3) RSU Kota Tangerang Selatan pada Agustus 2016
Hari/ Tanggal : Sabtu, 20 Agustus 2016
Waktu : 13.46- 14.58 WIB
Lokasi : Rumah Pasien
No. PERTANYAAN INFORMAN JAWABAN INFORMAN
1. Dengan pengalaman kerja yang berbeda, bagaimana performance
petugas dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X3) “Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga
perna sama yang petugas satunya. Pernanya yang ibu- ibu, dan
baik nanganinya sabar”
PROSES
1. Mendengarkan dan memahami
a. Apa sajakah jenis keluhan yang sering di sampaikan oleh pasien ? Pasien Komplain (X3) “waktu obat suntiknya abis (nyeri sendi)”.
b. Bagaimana cara petugas menadengarkan keluhan pasien di rumah sakit
?
Pasien Komplain (X3) “Ia didengarkan dengan baik si, ditanya keluhannya apa / obatnya
apa yang ga ada, baik si mba tangapannya”
c. Apakah ditetapkan waktu oleh petugas manajemn komplain untuk
mendengarkan keluhan pasien ? jika iya, berapa lama waktu yang di
tetapkan ?
Pasien Komplain (X3) “kayaknya si waktu itu, engga deh mba”
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
a. Apakah petugas manajemn komplain mengklarifikasi kembali masalah
komplain kepada pasien yang mengeluh ?
Pasien Komplain (X3) “Ia waktu itu ditanyakan kembali, setelah saya jelasin”.
b. Bagaimana cara petugas berusaha untuk berusaha untuk menyamakan
persepsi terlebih dahulu seebelum mengambil tindakan selanjutnya ?
Pasien Komplain (X3) “Ia waktu itu ditanyakan kembali, setelah saya jelasin”.
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
a. Bagaimana cara petugas manajemen komplain memberikan penjelasan
kepada pasien ?
Pasien Komplain (X3) “Paling ya pelan- pelan, terus tanya “paham” gitu aja si mba “
b. Apakah penjelasan yang disampaikan kepada pasien yang komplain
sudah jelas ?
Pasien Komplain (X3) “Sudah jelas si menurut saya ya, cuma kurang tau aja kenapa
obatnya bisa kosong, dan ga dijelasin alasannya”.
c. Apakah ada perbedaan cara petugas menjelaskan permasalahan
komplain dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X3) “Kurang tau ya perbedaannya mungkin sama aja, soalnya ga
perna sama yang petugas satunya. Pernanya yg ibu- ibu”
d. Apakah petugas selalu memyatakan permohonan maaf atas situasi yang
terjadi ?
Pasien Komplain (X3) “Minta maaf waktu itu”
4. Solusi dan taking action
a. Apakah petugas manajemen komplain menanyakan kepada pasien yang
mengeluh, apa sebenarnya solusi apa yang diinginkan pasien?
Pasien Komplain (X3) “Cuma dikasih tau aja kalau obatnya ga ada, sama suruh nunggu
aja kalau nanti ada obatnya baru dihubungi”.
b. Apakah pihak manajemen komplain menanagani keluhan pasien
dengan cepat ?
Pasien Komplain (X3) “Cepet si langsung suruh masuk ruangan langsung ditangani, saya
langsung mencatat keluhan saya dan penjelasannya juga mudah
dipahami”.
c. Kepuasan pasien dengan solusi yang diberikan oleh peytugas
manajemn komplain untuk masalah yang dikeluhkan pasien?
Pasien Komplain (X3) “Cuma dikasih tau aja kalau obatnya aga ada, sama suruh nunggu
aja kalau nanti ada obatnya baru dihubungi”.
5. Follow Up
a. Apakah petugas manajemen komplain (penanganan keluhan) selalu
mencatat alamat dan nomer telepon pasien yang komplain ?
Pasien Komplain (X3) “katanya nanti di kabarin lagi, ngasih nomer saya waktu itu”
b. Apakah petugas melakukan follow up ? dan bagaimana cara petugas
manajemn komplain melakukan follow up ?
Pasien Komplain (X3) “Ia waktu itu bilang si mba kalau nanti di kabari lagi, dan saat itu
di telpon lagi sama petugasnya buat ngabari kalau memnag
obatnya itu ga di cover sama BPJS”
OUTPUT
1. Seperti apa penanganan keluhan yang diberikan selama ini oleh petugas
dalam menangani keluhan pasien ?
Pasien Komplain (X3) “Baik, baik penanganan petugasnya”
Lampiran 4
MATRIKS HASIL PENELITIAN
Item I-A I-B I-C IP- 1 IP- 2 IP- 3 Hasil Wawancara Hasil
Observasi
Hasil Telaah
Dokumen Kesimpulan
INPUT
Sumber Daya Manusia (SDM)
Ku
an
titas
Lama Kerja
Petugas di Unit Manajemn
Komplain RSU
Sudah 3 (tiga)
tahun bekerja di RSU
Kurang lebih satu
tahun bekerja di manajemn
komplain
Sudah 4 (empat)
tahun kerja di RSU
- - - sebagian besar
informan menyatakan bahwa petugas
penanganan komplain
sudah bekerja di unit manajemen komplain
selama 3 tahun dan
ada juga petugas yang masih baru masuk
selama kurang lebih
satu tahun. semua inforaman juga
mengatakan bahwa
petugas penanganan komplain di unit
manajemn komplain
terdiri dari 2 petugas. Dengan jumlah 2
petugas tersebut, maka
pembagian tugas pennaganan komplain
dapat diketahui
sebagai berikut : Bedasarkan hasil
wawancara diketahui bahwa sebagian besar
informan menyatakan
bahwa terdapat pembagian tugas
dalam menangani
keluhan pasien.
Petugas manajmen
komplain yang brjumlah 2 pegawai
tersebut secara
langsung menerima dan bertatap muka dan
menyelesaikan
keluhan pasien sesuai dengan proses
penanganan keluhan di
RSU. Terkadang jika tidak ada keluhan
pasien salah satu
petugas juga menjaga di bagian admin
pelayanan rumah sakit.
sehingga ketika ada pasien yang ingin
komplain ke unit
manajemn komplain, pasien harus mencari
petugas penanganan
komplain terlebih dahulu.
Dalam surat
perintah tugas direktur
tersebut tidak
membedakan pembagin kerja
antara kepala
dan petugas di manajemen
komplain.
Petugas manajemen
komplain terdiri dari dua petugas. Yang memiliki
latar belakang sebagai
dokter dan bidan. dari 2 petugas . Namun perlu
adanya perencanaan
SDM yang dilakukan pihak rumah sakit agar
mengathui berapakah
jumlah ideal petugas penangnan keluhan.
kejelasan dan ketegasan
dalam mengacu TUPOKSI dalam
menjalankan tugas di
rumah sakit . hal tersebut dilakukan agar petugas
tidak mealkukan tugas
lain diluar tugasnya
Peran Unit Manajemen
Komplain
dalam menangani
keluhan pasien
Unit manajemn komplain sebgai
unit yang
mennagni keluhan pasien di rumah
sakit
Peran Unit manajemen
komplain sebagai
unit pennaganna keluhan dan
pelayanan PMKS
Unit manajemen
komplain
sebagai unit yang berperan
sebagai
pennagaan keluhan pasien
secara langsung,
serta sebagai jembatan anatra
pasien dan
pihak rumah sakit
- - -
Petugas yang
menangani
keluhan pasien di RSU Kota
Tangerang
Selatan
Hanya saya dan bu
indri yang
bertugas di manajemn
komplai, ibu indri
sebgai staf
Petugas yang
bekerja di
manajemen komplain terdiri
dari dua petugas
Petugas yang
berkaitan degan
pennaganan keluhan pasien
yakni dr. Imbar
dan bu indri
sebgaai petugas
manajemn komplain serta
unit pelayanan
di rumah sakit
- - -
Pembagaian tugas petugas
Saya lebih sering di luar runagn
Pembagian tugas dibedakan menjadi
Pembagian tugas di unit
- - -
manajemn
komplain di RSU Kota
Tangerang
Selatan
untuk mengoontrol
lingkungan rumah sakit. Dua petugas
cukup
dua, ada yang
didalam ruangan dan ada yang
mengontrol
lingkungan RSU Tangsel. Saya lebih
sering berada di
dalam ruangan.
manajemen
komplain dibagi menjadi dua
yakni petugas
yang menangani keluhan dan
petugas yang
juga menangani
pelayanan
PMKS
Adapun pembagian
tugas yang dilakukan oleh petugas ani ada
pembagian petugas
yang mengontrol kekondusifkan di
lingkungan rumah
sakit dan petugas lain
stanbay di ruangan
manajemn komplain.
selain itu petugas manajemn komlain
juga memiliki tugas
lain selain mennagani keluhan pasien yakni
memberikan
pelayanan PMKS kepada beberapa
pasien yang
membutuhkannya.
Ku
alita
s (Pela
tiha
n)
Pelatihan yang
perna diikuti
oleh petugas
manajemen komplain
Tidak perna
mengikuti
pelatihan khusu
manajemn komplain
Belum perna
mengikuti pelatihan
khusus manajemn
komplain. pelatihan yang perna diikuti
cutomer service, pelayanan prima
danpublic speaking
Belum perna
ada pelatihan
khusus untuk
petugas manajemn
komplain, namun petugas
perna mengikuti
pelatihan dasar yang dapat
menunjang skil
di manajemn komplain
- - - Semua inforaman
mengatakan belum
pernah ada dan
mengikuti pelatihan khusus manajemen
komplain. adapun pelatihan lain yang
perna diikuti oleh
petugas manajemen komplain dan sedikit
banyak berhubungan
dengan penanganan keluhan pasien di
rumah sakit diantaraya
adalah:
customer service,
playanan prima, dan
publick specking. Semua inforaman
mengatakan perlu
adanya pelatihan khusus manajemen
Bedasarkan hasil
observasi yang
dilakukan peneliti
diketahui bahwa dalam mennagani keluhan
pasien petugas manajemen komplain
memiliki cara dan skill
yang berbeda- beda dalam menangani
keluhan pasien.
Sertifkat
pelatihan
petugas
manajemen komplain
petugas manajemn
komplain tidak perna
mengikuti pelatihan
khusus penenganan keluhan pasien, tetapi
banyak pelatihan lain yang diikuti kepala
manajemen komplain
maupun petugas manajamen komplain.
adapun pelatihan yang
dimaksud adalah pelatihan service
excellent, public
specking dan pelayanan
prima. Menurut
informan pelatihan
tersebut sudah merupakan pelatihan
dasar untuk menujang
skill petugas dalam menangani keluhan
Pentingnya
pelatihan
khusus manajemn
komplain
Perlu dilakukan
pelatihan
Perlu dilakukan
pelatihan untuk
meningkatkan kemampuan
Perlu ada
pelatihan
khusus untuk petugas
manajemn
komplain
- - -
komplain untuk
meningkatkan skill petugas dalam
menangani keluhan
pasien di rumah sakit
pasien. Namun pihak
rumah sakit menyatakan bahwa perlu adanya
pelatihan khusus
manajemen komplain untuk meningkatkan skill
petugas dalam
menangani keluhan
pasien di rumah sakit.
Ku
alita
s (Pen
gala
ma
n K
erja
)
Lama kerja
petugas
penanganan keluhan di unit
manajemn
komplain
3 tahun Kurang lebih satu
tahun
4 tahun Semua informan
menyebutkan bahwa
dua petuga manajemen komplain memiliki
waktu lama kerja yang
berbeda di unit manajemn komplain,
kepala manajemn
komplain bekerja selama kurang lebih 3
tahun dan petugas
lainnya masih baru
sudah bekerja selama
kurang lebih 1tahun.
Sebagian besar informan menyatakan
bahwa dalam menangani keluhan
pasien di rumah sakit
petugas manajemen komplain memiliki
performence yang
berbeda- beda dalam menangani keluhan
pasien.
Namun pernyataan
sebagian kecil
informan menyatakan
bahwa terdapat performence petugas
kurang berkenan
dalam mennagan keuhan pasien
Bedasarkan hasil
observasi yang
dilakukan oleh peneliti diketahui bahwa
terdapat perbedaan
penanganan yang dilakukan oleh kapala
manajemen komplain
dan petugas manajemen komplain.
hal tersebut terlihat
ketika menangani
beberapa keluhan
kepala manajemen
komplain lebih handal dalam menangani
beberpa permasalahan yang dinilai berat,
kepala manajemen
komplain juga dapat mengatasi beberapa
bentuk komplain
pasien mulai dari yang sopan, marah- marah,
hingga komplain
pasien yang berujung
pada persoalan hukum.
Dilain haluntuk
menangani keluhan pasien, petugas
manajemen komplain
sudah baik dalam menangani keluhan
Data
kepegawaian
rumah sakit
Kepala unit manajemen
komplain memiliki
pengalaman kerja 3 tahun dan terbilang
senior sedangkan ptugas
/ staff manajemn komplain memiliki
pengalaman kerja selma
kurang lebih 1 tahun. Keduanya tidak
memiliki latar belakang
pendidikan manajemen
perumahsakitan. Dalam
mennagani keluhan
pasin petugas dan kepala manajemen komplain
memiliki performence yang berbeda- beda
dalam menangani
keluhan pasien. Kepala manajemen
komplain dinilai lebih
berpngalaman dan lebih mahir dalm mengatasi
keluhan pasien dengan
berbagai macam bentuk
keluhan dan kondisi
pasien saat
menyampaikan keluhan. Sedangkan staff
(petugas) manajemen
komplain dinaggap bellum begitu mahir
Performence
petugas
manajemn komplain dalam
menangani
keluhan pasien
Sebgai petugas
manajemn
komplain, harus bis menangani keluhan
pasien dengan
berbagai macam
bentuk. Serta
saling
berkoordinasi antar petugas
Mennagani keluhan
pasien dengan cara
yang berbeda- beda setiap petugas.
Dokter imbar
sebgai senior lebih
mahir dan
berpengalaman
Ada perbedaan
dantara petugas
senior dan junior dalam
menangani
keluhan serta
petugas
memiliki
caranya masing- masing dalam
menangani
keluhan
kalau saya
lebih senang di
tangani ibu indri baik,
orangnya
sopan,
sedangkan
petugas
lainnya kurang baik
pennanganann
ya
Tidak ada
perbedaan
penanganan
Kurang
mengetahui
tentang perbedaan
penangananny
aantara petugas
yang satu
dengan yang
lainnya
pasien namun, untuk
beberapa permasalahan yang
lebih rumit dan sukar
untuk diselesaikan petugas manajemen
komplain meminta
bantuan kepala
manajemn komplain
untuk mengatasi kasus
tersebut.
dalam menangani
keluhan pasien. Untuk beberapa keluhan yang
rumit petugas
memerlukan bantuan kepala amanjemn
komplain untuk
mennaganinya. Dalam
menangani keluhan
pasien performence staff
(petugas) manajemn komplain dianggap baik
dan sopan oleh pasien ,
sehingga pasien menyatakan puas dengan
pelayanan yang
diberikan Namun, sebagian kecil informan
penelitian juga
menyatakan bahwa kurang berkenan dengan
performence salah satu
petugas dalam menangani keluhan
An
gga
ran
Da
na
Anggaran Dana
dalam pelaksanaan
manajemn
komplain di RSU Kota
Tangerang
Selatan
Tidak ada
anggaran khusus dalam pelaksanaan
manajemn
komplain
Sudah disediakan
dana setiap tahunnya oleh
atasan untuk
pelaksanaan manajemen
komplain
Tidak ada
anggaran khusus
manajemen
komplain, dalam
pelaksanaannya
masuk dalam anggaran
pengadaan
rumah sakit
- - - Sebagian besar
informan menyatakantidak ada
anggaran dana khusus
dalam penanganan keluhan pasien di
rumah sakit. semua
informan menyatakan tidak terdapat kendala
dalam hal pendanaan,
karena semua
kebutuhan sudah
dihandel pihak rumah
sakit melalui pengadaan rumah
sakit.
(tidak dilakukan
observasi)
(dokumen
bersifat rahasia)
Manajemn komplain di
rumah sakit belum menjadi suatu bidang,
sehingga tidak ada
anggaran dana khusus dalam pelaksanaan
manajemn komplain.
adapun untuk menjalankan tugas
manajemen komplain,
kebutuhannya akan
dimasukkan dalam
anggaran pengadaan
RSU Kota Tangsel. Namun dengan tidak
adanya anggaran dana
khusus tersebut, sebagian besar informan
Kendala dalam hal pengadaan
(anggaran) di
manajemen komplain
Tidak terdapat kendala, almari di
unit manajemn
komplain
Kalau untuk kebutuhn seperti
alat tulis dan kerta
HVS sudah terpenuhi, hanya
saja penyimpanan
berkas kurang rpai
Tidak ada kendala, bahkan
terkadang
kelebihan barang seperti
kuesioner
- - -
karena tidak
terdapat almari
menyatakan bahwa
semua informan menyatakan tidak
terdapat kendala dalam
hal pendanaan, karena semua kebutuhan sudah
dihandel pihak rumah
sakit melalui pengadaan
rumah sakit.
Sa
ran
a d
an
Pra
sara
na
Sarana dan
prasarana
manajemn komplain yang
tersedia di ruah
sakit
Fasilitas
manajemen
komplain yang tersedia di rumah
sakit diantaranya
adalah di miliki, ruangan khusus
manajemen
komplain, Kotak saran disetiap
lantai,
komputer,printer,
from survey
kepuasan pasien.
sarana prasarana cukup
Fasilitas
dimanajemn
komplain diantaranya adalah
kotak saran/
pengaduan, kuang khusus penanganan
keluhan, satu unit
komputer, dan kuesioner kpuasan
pasien
Bebrapa
fasilitas
manajemn komplain
dinataranya
kotak saran disetiap lantai,
ruangan khusus,
1 unit komputer,
kuesioner
kepuasan pasien
dll.
- - - Bedasarkan hasil
wawancara diketahui
bahwa sebagian besar informan menyatakan
bahwa sarana dan
prasarana yang dimiliki unit
manajemn komplain di
rsu Koata Tangerang Sealatan diantaranya
adalah kota saran
pengaduan, 1 unit
komputer, printer,
ruangan khusus
manajemen komplain, dan from survey
kepuasan pasien dan from keluhan pasien
Sebagian besar
informan menyatakan bahwa fasilitas (sarana
dan prasarana) di unit
manajemen komplain belum lengkap.
Adapun fasilitas yang
dinilai kurang lengkap
oleh informan
diantaranya adalah
ruangan manajemen komplain yang kurang
luas, tidak tersedia alat
tulis di setiap kotak saran yang terletak di
terdapat ruangan
khusus manajemen
komplain, 1 unit komputer dan printer,
kotak saran di setiap
lantai terdiri total 5 buah kotak saran yang
letaknya strategis,
from survey kepuasan pasien dan from
penanganan keluhan
pasien. Ruangan
pengaduan yang
maksimal menampung
3 orang . sehingga ketika banyak pasien
yang komplain harus mengantri untuk
ditangani satu persatu.
Bedasarkan hasil observasi diketahui
bahwa sarana telepon
sebenarnya sudah tersedia namun belum
di oprasionalkan
secara maksimal hal
tersebut dikarenakan
nomer CS (Customer
Service) yang diberikan kepada
pasien masuk ke
telpon UGD dan tidak terdapat operator
Belum terdapat
standar
perlengkapan untuk menilai
kelengkapan
sarana dan perasarana
dalam
pelaksanaan manajemn
komplain atau
menangani
keluhan pasien
di rumah sakit
(bentuk dan
jumlah sarana
dan prasarananya
tidak
terdokumentasi)
Saran dan rasarana
dirasa cukup lengkap
sarana prasarana yang dimilki unit manajemn
komplain dalam
menangani keluhan pasien diantaranya
adalah kota saran
pengaduan, 1 unit komputer, printer,
ruangan khusus
manajemen komplain,
dan from survey
kepuasan pasien. namun
beberapa sarana dan prasarana belum tersedia
seperti telepon, perlengkapan tulis ,
runagn tunggu pasien
komplain yang masih gabung dengan pasien
poli di rumah sakit serta
ruangan pengaduan yg dirasa kurang cukup
luas.
Fasilitas
manajemen komplain yang
kurang/ perlu
diperbaiki
Ruangan
manajemen komplain yang
dirasa kurang luas
Dulu sudah
disedian alat tulis, tapi seing hilang.
Saat ini belum
tersedia lagi alat tulis disetiap kotak
saran
Tidak tersedia
alat tulis di setiap kotak
saran,
kurangnya kursi tunggu pasien
komplain,
telepon khusus petugas
manajemn
komplain
- - -
setiap lantai RSU Kota
Tangerang Selatan, kursi tunggu pasien
komplain dan telapon
khusus dalam menunjang kegiatan
petugas manajemen
komplain
khusus yang
menyalurkan ke unit manajemn komplain,
sehingga beberapa
keluhan pasien tidak tersampaikan ke unit
manajemn komplain
dan membuat pasien
semakin kesal. Pihak
UGD tidak
menyampaikannya
ME
SIN
pralatan bermesin yang
digunakan
dalam penanganan
keluhan pasien
di unit manajemn
komplain RSU
Kota Tangerang
Selatan
“Ada computer dan ada printer, yang
merupakan fasilitas
manajemen komplain”.
Di ruangan ini terdapat 1 unit
komputer dan satu
unit printer
Terdapat satu unit komputer
diruangan
- - - Semua informan penelitian menyatakan
bahwa terdapat alat
bermesin berupa satu unit komputer dalam
penanganan keluhan
pasien di unit manajemn komplain
RSU.
Semua informan juga
menyatakan bahwa
komputer digunakan
dalam proses penanganan keuhan
yakni untuk merekap data keluhan pasien
dan pembuatan
laporan bulanan manajemen komplain
Bedasarkan hasil observasi yang
dilakukan peneliti
diketahui bahwa didalam unit
manajemn komplain
terdapat satu unit komputer. Adapun
komputer tersebut
digunakan untuk
perekapan data
keluhan pasien yang
masuk dalam bentuk soft copy dan nantinya
akan disatukan dalam laporan bulanan
manajemn komplain
RSU.
- bedasarkan hasil wawancara dan
observasi yang sudah
dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa
peralatan bermesin yang
digunakan dalam peroses penanganan keluhan
pasien di unit manajemn
komplain yakni satu unit
komputer. Adapun
kegunaan dari komputer
tersebut yakni merekap data keluhan pasien dan
pembuatan laporan bulanan manajemn
komplain
fungsi peralatan
mesin tersebut dalam proses
penanganan
keluhan pasien di rumah sakit
Komputer ini
digunakan untuk menyimpan rekap
hasil keluhan
pasien dan pembuatan laporan
manajemen
komplain setiap bulan
“Komputer ini
digunakan untuk input data keluhan
dan pembuatan
laporan manajemen komplain setiap
bulan.
Untuk merekap
data keluhan pasien
- - -
Ped
om
an
Tek
nis
Pedooman
teknis yag digunakan dlam
pelaksanaan
penanganan keluhan pasien
di RSU
Pedoman teknis
yang digunakan adalah TUPOKSI
petugas
manajemen komplain, SOP
Penanganan
keluhan pasien dan
alur penanganan
keluhan
Pedoman teknis
yang digunakan adalah TUPOKSI
petugas manajemen
komplain, SOP Penanganan
keluhan pasien dan
alur penanganan
keluhan
Manajemn
komplain memiliki
TUPOKSI, SOP
dan Alur penanganan
keluhan pasien
- - - Semua informan
menyatakan bahwa pedoman teknis yang
berhubungan dengan
manajemen komplain terdiri dari TUPOKSI,
SOP dan Alur
Penanganan keluhan
- (terdapat
TUPOKSI, SOP dan alur
penanganan
keluhan manajemen
complain.
Uraian tugas
pokok dan
fungsi
(TUPOKSI) petugas
manajemen
komplain berdasarkan
Surat Perintah
Tugas Direktur Nomor
188.4/377-
TU/2015 dan Standar
Optrasional
Prosedur (SOP) manajemen
komplain
berdasarkan SK Nomor
044.3/002-
Yanmed 2016
Pedoman teknis yang
digunakan dalam penanganan keluhan
pasien oleh petugas
manjemn komplain yakni TUPOKSI
Manajemen Koplain,
SOP dan Alur
Penanaganan Komplain.
PROSES
Men
den
ga
rk
an
da
n
mem
ah
am
i
Jenis keluhan
yang sering disampaikan
pasien
Keluhan yang
sering disampaikan pasien diantaranya
pendaftaran / sms
getway, poli dalam, stock obat
kosong
Pasien dapat
menampaikan segala macam
bentuk komplain,
adapun komplain yang sering
disampaikan oleh
pasien yakni BPJS, Stok obat kosong,
pelayanan dokter
dll.
- Keluhan yang
perna saya keluhkan saat
itu adlaah stok
obat kosong
Saat itu
mengeluhkan stok obat
kosong
Saat itu
komplain mengenaik
stok obat
suntik nyeri sendi
Jenis keluhan yang
disampaikan banyak disampaikan oleh
pasien komplain
adalah Pendaftaran, SMS Get
Way, Pasien poli
dalam dibatasi, stock obat kosong , BPJS,
Pelayanan dokter dan
perawat. informan
Dalam proses ini cara
petugas manajemen komplain
mendengarkan dan
memahami keluhan pasien yakni dengan
mempersilakan
petugas masuk ke ruang manajemn
komplain dan petugas
memepersilahkan
( Tidak
dilakukan telaah dokumen )
Dalam proses ini petugas
mendengarkan dan memahami keluhan
pelanggan dengan baik
dengan tidak menetapkan waktu untuk
mendengarkan keluhan
pasien dalam kata lain petugas tidak membatasi
waktu pesian untuk
menyampaikan
Cara petugas
menangani (mendengarka
n dan
memahami) keluhan
pasien
Cara petugas
menangani keluhan pasien berbeda-
beda sesui dengan
keluhan yang disampaikan pasien
Petugas
mendengarkan keluhan pasien
dengan empati,
berkomunikasi dengan baik
- Petugas
mendnegarkan keluhan
dengan sopan
dan emmberikan
pelayanan
yang baik
Petugas
mendengarkan keluhan
pasien
Petugas
mendengarkan dengan baik,
mennayakan
keluhan dan memberikan
pelayanan
yang baik
menyatakan bahwa
petugas manajemen komplain
mendengarkan
keluhan pasien dengan baik, ramah
dan sopan . semua
infroman juga
menyatakan bahwa
petugas manajemen
komplain tidak menetapkan waktu
dalam mendengarkan
keluhan pasien
pasien untuk
menyampaikan keluhan yang ingin
disampaikan (masalah
yang dialami), dalam proses mendengarkan
ini petugas tidak
menetapkan waktu
untuk mendengarkan
keluhan pasien dalam
kata lain petugas tidak membatasi waktu
pesian untuk
menyampaikan keluhannya. setelah
mendengarkan
keluhan pasien maka petugas akan
memahami keluhan
atau masalah pasien.
keluhannya. Adapun
jenis keluhan yang banyak disampaikan
oleh pasien adalah
Pendaftaran, SMS Get Way, Pasien poli dalam
dibatasi, stock obat
kosong , BPJS,
Pelayanan dokter dan
perawat. Penatapan
waktu dalam
mendengarkan
keluhan pasien
Tidak mengestimasikan
waktu dalam
mendengarkan keluhan pelanggan,
Tidak ditetapkan waktu dalam
mendengarkan
keluhan pasien
- Tidak ditetapkan
waktu dalam
menyampaikan keluhan,
Tidak ditetapkan
waktu dalam
menyamaikan keluhan
Tidak ditetapkan
waktu dalam
menyamaikan keluhan
Kla
rifik
asi d
an
pen
yam
aa
n p
erse
psi
Klarifikasi
dan
penyamaan
persepsi yang dilakukan
petugas penanganan
keluhan
Melakukan
klarifikasi dan
penyamaan
persepsi pada saat kondisi dan
komplain tertentu
melakukan
klarifikasi pada
komplain yang
disampaikan pasien, namun jika
permasalahan dirasa jelas maka
tidak mealkukan
klarifikasi
- Petugas
melakukan
klarifikasi
setelah saya menceritakan
keluhan saya
Petugas
melakuka
klarifikasi
saat itu, untuk mencegah
kesalah fahaman
Saat itu
dilakukan
klarifikasi
setelah saya jelaskan
permasalahanya
Sebagian besar
infroman menyatakan
bahwa petugas
manajemen komplain melakukan klarifikasi
kepada pasien komplain.
Semua infroman
menyatakan bahwa petugas malakukan
klarifikasi dan
penyamaan persepsi dengan cara
menanyakan kembali
apakah infromasi yang
ditangkap petugas
sesuai dengan maksud
permasalahan pasien di rumah sakit
Dalam proses ini
merupakan cara
petugas mengetahui
permasalahn pasien dan menyatakannya
kembali kepada pasien apakah masalah yang
dihadapi pasien sesuai
dengan yang dipahami oleh petugas
manajemen komplain.
hal tersebt dilakukan agara persepsi antara
pasien dan petugas
pennaganan keluhan
sesuai.
-
( Tidak
dilakukan telaah
dokumen )
Proses klarifikasi dan
penyamaan persepsi
dilakukan dengan baik.
Yakni dengan cara mennayakan kembali
apakah infromasi yang ditangkap petugas sesuai
dengan maksud
permasalahan pasien di rumah sakit. hal tersebt
dilakukan agara persepsi
antara pasien dan petugas pennaganan
keluhan sesuai.
cara petugas berusaha
untuk
berusaha untuk
menyamakan
persepsi terlebih
dahulu
seebelum mengambil
tindakan
selanjutnya
Penyamaan persepsi dilakukan
petugas dengan
melakukan penjelasan lebih
lanjut terkait
permasalahan komplain
Petugas menanyakan
permasalahan
kepada pasien dan mendengarkan
keluhan pasien
dengan benar
- Waktu itu petugas
mennayakan
permasalahan sebenarnya
Di tanyakan waktu itu
permasalahan
nya apa
Waktu itu ditanyakan
kembali,
setelah saya menjelasaka
permasalahan
saya
Pen
jela
san
da
n P
erm
oh
on
an
ma
af
cara petuas
manajemn komplain
memberikan
penjelasan kepada pasien
komplain
Melakukan
koordinasi dengan unit yang terkait
dengan
permasalhan komplain yang
disampaikan
Mencari
informasidengan melakukan
koordinasi dengan
unit yang terkait dnegan
permasalahan
Petugas
pennaganan keluhan
melakukan
koordinasi dengan bebrapa
unit pelayanan
di RS utuk
mencari
infromasi
setelah petugas
mancari tau alasan
mengapa
obatnya tidak tersedia, baru
dijelaskan
Petugas
menjelaskan lumayan baik,
jelas
Petugas
menjelaskan dengan pelan-
pelan dan
menanyakan pada pasien
sudah paham
atau tidak
Bedasarkan hasil
wawancara diketahui semua informan
menyatakan bahwa
sebelum memberikan penjelasan kepada
pasien terlebih dahulu
petugas melakukan
koordinasi dengan unit
yang bersangkutan
dengan masalah (komplain) tersebut
untuk mendapatkan
informasi. Setelah mendapatkan
infromasi tersebut
berulah petugas memberikan
penjelasan kepada
pasien komplain. hasil wawancara
menyebutkan sebagian
besar menyatakan bahwa petugas
memberikan
penejelasan dengan baik, jelas serta mudah
untuk dipahami.
Sebagian besar informan juga
menyatakan bahwa
tidak ada perbedaan cara petugas ketika
menjelaskan
permasalahan
komplain dalam
menangani keluhan
pasien. Sebagian besar
informan menyatakan
bahwa petugas menyampaikan
permohonan maaf saat
Bedasarkan hasil
observasi peneliti mengetahui bahwa
untuk proses
penjelasan petugas manajemn komplain
biasanya terlebih
dahulu melakukan
koordinasi dengan unit
terkait permasalahan
komplain yang disampaikan pasien
untuk mencari tau
informasi akurat. Hal tersbut dilakukan
untuk memberikan
penjelasan dengan informasi yang benar
kepada pasien sesuai
dengan kendala yang memang terjadi di unit
yang bersangkutan,
dalam hal ini untuk mengetahui alasan dan
informasi mengenai
stok obat kosong di apotek rumah sakit.
Setelah melakukan
koordinasi dan memberikan
penjelasan kepada
pasien yg komplain petugas juga
menyampaikan
permohonan maaf
kepada pasien jika
memang permasalahan
komplain tersebut memang menyangkut
kelemahan petugas
maupun rumah sakit.
-
( Tidak dilakukan telaah
dokumen )
Penejelasan diberikan
petugas dengan perkataan yang baik,
santun, dimengerti oleh
pasien dan dinilai baik oeh pasien. Sebgian
informan menyatakan
bahwa petugas
menyampaikan
permohonan maaf saat
menangani keluhan pasien namun, sebagian
kecil informan
menyatakan bahwa untuk permohonaan
maaf ,tidak semua
masalah komplain di sampaikan permohonan
maaf oleh petugas yakni
yang menyangkut kelemahan petugas / RS.
Hasil
penjelasan yang
disampaikan
oleh petugas penanganan
keluhan
Penjelasan dirasa
cukup ketika pasien mengerti
alasan mengapa
persoalan tersebut terjadi
Petugas
memberikan penejlasan kepada
pasien sampai
pasien mengerti dan paham
mengapa
masalahnya terjadi
- Sudah jelas,
karena saat itumemang
obatnya sedang
kosong
Kurang jelas,
karena tidak dijelaskan
mengapa
obatnya tidak tersedia di
rumah sakit
Menurut saya
sudah jelas, namun alasan
obat tersebut
kosong tidak dijelaskan
Perbedaan
penjelasan
petugas senior
dan junior
- - - Sama cara
penangananny
a, Cuma bu
indri lebih
sopan
kalimatnya
Sama cara
pennaganann
ya
Tidak terlihat
perbedaanya
Permohonan maaf
Permohonan maaf disampaikan jika
permasalahan komplain tidak
berkenan oleh
pasien. Permoonan maaf diberikan
kepada pasien
dengan bentuk komplain tertentu,
yang menyangkut
dengan kelemahan rumah sakit atau
petugas amanjemn
komplain
Terkadang kami menyampaikan
permohonan maaf
- Ia, saat itu Petugas
menyampaikan maaf kepada
saya
Ia, petugas menyampaika
n permohonan
maaf
Petugas menyampaikan
maaf saat itu
menangani keluhan
pasien
So
lusi d
an
takin
g a
ctio
n
Cara petugas manaejemen
komplain
memberikan solusi dan
tindak lanjut
Kita melakukan koordinasi dengan
unit yang
bersangkutan untuk mengetahui
informasi
sebenarnya. Setelah mengetahui
informasinya
barulah kita memberikan solusi
Melihat terlebh dahulu
permasalahan
komplain, kemudian
melakukan
koordinasi dengan unit yang
bersangkutan untuk
mencari tau informasi
Melakuan koordinasi
dengan unit
yang berkaitan dengan
komplain pasien
- - - semua informan menyebutkan bahwa
petugas melakukan
koordinasi dengan uit yang bersangkutan
dengan masalah
(komplain) tersebut untuk mendapatakan
informasi dan barulah
saat itu petugas dapat memberikan solusi
yang sesuai dengan
permasalahan tersebut. semua informan
menyatakan bahwa
petugas tidak menanyakan /
menawarkan solusi
yang diinginkan
pasien karena pihak
manajemn komplain
mempunyai konsep bahwa solusi sifatnya
diberikan kepada pasien bukan
ditawarkan. Sebagian
informan menyatakan bahwa petugas
manajemen komplain
menanagani keluhan pasien dengan cepat.
Semua informan,
dalam hal ini informan
pasien komplain
menyatakan bahwa
kurang puas dengan solusi yang diberikan
oleh peytugas
manajemen komplain. Hasil penelitian
Solusi diberikan oleh petugas manajemen
komplain ketika
mengetahui permsalahan apa yang
sebenarnya terjadi
diunit yang berkaitan dengan keluhan
pasien. Adapaun solusi
yang yang disamapikan sifatnya
diberikan bukan
ditawarkan kepada pasien.
Untuk proses taking action sendiri petugas
manajemen komplain
mencatat semua jenis
komplain yang masuk
dalam bentuk laporan
mingguan/ laporan bulanan manajemn
komplain.
Solusi dn tindak lanjut yang
dilakukan
terdokuemntasikn dalam
laporan bulanan
manajemn komplain .
dalam laporan
bulanan manajemn
komlain
tersebut terlihat bahwa setiap
komlain
(permasalahan) yang
dikeluhkan oleh
pasien di tinjak
lanjuti oleh
petugas
manajemn komplain.
hasil laporan atau keluhan
pasien dapat
diketahui melalui kotak
saran/pengadua
n dimana dan banyak juga
dari pasien
yang
menyampaikan
nya secara
langsung ke manajemen
komplain,
namun beberapa pasien
Petugas tidak menawarkan solusi
kepada pasien melainkan
petugas memberikan solusi sesuai degan
permaslahan yang
terjadi. Sehingga dalam hal ini masih pasien
mengeluh solusi yang
diberkan petugas tidak sesuai dengan harapan
pasien
Penawaran
solusi oleh petugas
pennanganan
keluhan
Jadi kita
memberikan solusi bukan menawarkan
solusi
Biasanya kita
langsung memberikan solusi
sesuai dengan
permasalahan
- Tidak
ditawarkan solusi,
dantidak
banyak diberikan
solusi saat itu.
Saya hanya
diberikan copy
resep saja
Tidak
ditawarkan solusi
Hanya
diberitaukan bahwa obat
tdak tersedia
saat itu
Kecepatan
petugas dalam menangani
keluhan pasien
- - - Cepat, keluha
saya langsung dicatat
Tidak begitu
cepat, karena petugas tidak
memberikan kabar apa-
apa
Penangananny
a cepat, saya langsung
dipersilahkan masuk ke
runagan
manajemen komplain dan
langsung
mencatat keluhan saya
Kepuasan
pasien dengan
solusi yang diberikan oleh
petugas
manajemn komplain
- - - Sebenarnya
kurang puas
dengan solusi yang
diberikan, akan
tetapi bagaimana lagi
Ya
seharusnya
obatnya harus disediakan
untuk kita
yang memnag saat itu
membutuhkan
Hanya
diberitau bawa
obatnya tidak tersedia, dan
diiharapkan
menungu kabar ketika obat
sudah tersedia
obat tersebut,
seharusnya kalau ada
keluhan di
rumah sakit harus
ditangani
dengan baik,
ketika obat
habis kita bisa
dihubungi kembali
ketika obat
tersebut sudah tersedia
menyatakan bahwa
evaluasi manajemen komplain dilakukan
melalui hasil
pencatatan komplain dalam laporan buanan
Manajemn Komplain
yang
meyampaikannya secara
langsung
kepada pihak manajemen
komplain
pasien tidak
bersedia
menuliskan
bentuk pengaduannya,
sehingga
beberapa keluhan yang
disampaikan
secara langsung oleh pasien
tidak semuanya
tercatat karena berkaitan
dengan
bersedia atau tidaknya pasien
tersebut
menulis pangaduan.
Evluasi di unit
manajemn
komplain
Kita mencatat
keluhan yang
masuk, seteah itu ibu indri
membuatkan
laporan manajem
komplain
Satu bulan sekali
dilakukan
perekapan komplain dalam
laporan manajemn
komplain RSU
Kita memiliki
laporan bulanan
manajemn komplain dan
evaluasinya
dapat dilakukan
dengan laporan
tersebut
- - -
Follo
w U
p
Pencatatan identitas dan
No. Telepeon
pasien komplain
Setau saya biasanya sudah
dicatat oleh bu
indri
Beberapa dicatat dan beberapa tidak
di catat
- Waktu itu memberikan
nomer telepon,
petugasnya mengatakan
nanti kalau
sudah ada
kabar akan di
telepon
Petugas meminta
nomer
telepon, dan mengatakan
nanti akan
diberikan
kabar
selanjutnya
Memberikan nomer telepon
saya waktu itu
Sebagian besar informan menyatakan
bahwa petugas
manajemen komplain (penanganan keluhan)
mencatat alamat dan
nomer telepon pasien
yang complain dan 2
informan menyatakan
bahwa petugas manajemen komplain
(penanganan keluhan)
kadang- kadang mencatat alamat dan
Dalam penanganan keluhan pasien di
rumah sakit, proses ini
tidak seslalu dilakukan oleh petugas. Karena
proses ini dilakukan
untuk beberapa
permasalahan
komplain tertentu.
Untuk masalah komplain stok obat
kosong petugas tidak
memberikan followup atau menghubungi
- ( Tidak
dilakukan telaah
dokumen )
Follow up dilakukan petugas dalam
permaslahan tertentu.
Dalam kasus penelitian, petugas manajemn
komplain tidak
melakukan follow up tau
menghubungi kembali
pasien terkait kesedian
stock obat di rumah sakit . beasarkan hasil
wawancara dengan
pasien petugas hanya meminta pasien untuk
Cara petugas
penanganan keluhan
melakukan
Follow Up
Follow Up
dilakukan kepada pasien tertentu
yang sudah terjadi
tuntutan medis,
Ada untuk
beberapa kasus, di datangangi ke
rumah pasien atau
dapat di telepon
biasanya kita
juga memperbaiki
hubungan
dengan datang
Tidak, bukan
mereka yang nelpon saya,
tetapi saya
yang telpon
Petugas
mengatakan kalau obatnya
sudah ada,
akan
Ia waktu itu
mengatakan kalau nanti d
kabari lagi, dan
saat itu di
kepada pasien
komplain
tidak selalu
mencatat alamat dan nomer telpon
pasien yang
komplain, beberapa saja.
Kasus yang tidak
kita follow up itu
kasus yang sudah
kita tangani
ke rumah
beberapa pasien yang komplain
apotiknya
untuk menanyakan
obatnya
dihubungi,
tetapi nyatanya
tidak ada
kabar lagi dari rumah
sakit
telpon lagi
sama petugasnya
buat
memberikan kabar kalau
memang
obatnya itu
tidak di cover
oleh BPJS
nomer telepon pasien
yang complain. Sebagian besar
informan juga
menyatakan bahwa petugas tidak
melakukan follow up
pada keluhan stok obat
kosong dan 2 infroman
menyatakan bahwa
petugas kadang – kadang melakukan
follow up pada
keluhan stok obat kosong
kembali pasien yang
mengeluhkan obatnya tidak tersedia di apotik
untuk memberikan
kabar bahwa obat sudah tersedia atau
masih belum tersedia
dirumah sakit.
Adapun cara follow up
yag biasa dialakukan
oleh petugas manajemen pada
permaslahan lain yakni
dengan menelpon atau berkunjung ke rumah
pasien.
menanyakan ketersedian
obat tersebut langsung ke apotek rumah sakit
OUTPUT
Gambaran
penanganan
komplain di
RSU Kota Tangerang
Selatan
Sejauh ini bisa
diselesaikan
komplainya
Alhamdulillah,
sejauh ini
komplain-
komplain yang masuk dapat
deselesaikan
dengan baik
Sudah baik ya,
artinya dengan
adanya
manajemn komlain di
rumah sakit,
sudah bisa menangani
beberapa
complain, sehingga
komplain tidak
berturut- turut
Baik sejauh ini
penangananya
Lumayanlah,
lama
diberikan
kabarnya, bahkan tidak
diberikan
kabar
Baik
penanganan
petugasnya
Semua informan
menyatakan bahwa
penanganan keluhan
yang diberikan selama ini oleh petugas
manajemen komplain
kepada pasien sejauh ini terbilang baik.
Bedasarkan hasil
wawancara diketahui bahwa jenis keluhan
yang banyak
disampaikan diantaranyaa adalah
Poli dalam, Obat
kosong ,Sms get way , Pendaftaran, Sarana
dan prasarana, Alat
kesehatan. Sebagian besar
informan menyatakan
bahwa masih terdapat beberapa penanganan
- Dokumen
laporan bulanan
manajemen
komplain bulan januari sampai
dengan bulan
juli tahun 2016 diketahui bahwa
3 komplain
terbanyak adalah sebagai
berikut : pasien
poli dalam yang dibatasi, stock
obat kosong dan
SMS Get Way tidak ada
balasan
penanganan keluhan
yang diberikan selama
ini oleh petugas
manajemen komplain kepada pasien sejauh ini
terbilang baik. Diketahui
bahwa 3 komplain terbanyak adalah sebagai
berikut : pasien poli
dalam yang dibatasi, stock obat kosong dan
SMS Get Way tidak ada
balasan. Sebagian besar informan
menyatakan bahwa
masih terdapat beberapa penanganan komplain
yang belum tertangani
dengan baik dan masih sering dikeluhkan
berungkali oleh pasien
ditaranya adalah pasien poli dalam dibatasi dan
Jenis keluhan yang sering /
banyak
disampaikan oleh pasien
poli dalam, obat dan sms get way
pendaftaran, balasan sms get
way, dan poli
dalam
Beberapa komplain
diantaranya poli
dalam, sarana dan prasarana
rumah sakit,
obat dan alat kesehatan
- - -
Keluhan yang
belum
Poli dalam ya yang
saat ini masih
Poli dalam di batasi
dan stok obat
menurut saya
saat ini bentuk
- - -
tertangani
sampai saat ini
belum ada
solusinya, karena memang belum di
tambah tenaga
dokternya khusus di unit poli dalam,
namun untuk
permaslahan stock
obat kosong sudah
mulai berkurang.
Karena sejak bulan Juni sudah
dibentuk Komite
Farmasi Rumah Sakit (KFRS
kosong itu salah
satu keluhan yang akhirnya
disampaikan ke
kepala bidang Yan Med (Pelayanan
Medis)
keluhan bisa
terselesaikan
komplain yang belum
tertangani dengan baik dan masih sering
dikeluhkan berungkali
oleh pasien ditaranya adalah pasien poli
dalam dibatasi dan
stok obat kosong di
apotek
stok obat kosong di
apotek
Keterangan :
RESPONDEN KODE KETERANGAN
Responden 1 I- A Kepala Bagian Unit Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
Responden 2 I- B Staf Bagian Manajemen Komplain RSU Kota Tangerang Selatan
Responden 3 I- C Kepala Sie. Pelayanan Non Medis
Responden 4 IP- 1 Pasien yang Menyampaikan keluhan
Responden 5 1P- 2 Pasien yang Menyampaikan keluhan
Responden 6 IP- 3 Pasien yang Menyampaikan keluhan
Lampiran 5
TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN
ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA
TANGERANG SELATAN TAHUN 2016
No. Jenis Dokumen Ada Tidak Keterangan
1. Struktur Organisasi RSU Kota
Tangerang Selatan
Terdapat Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan
2. Struktur Organisasi Unit
Manajemen Komplain
Tidak tertulis secraa langsung dalam struktur organisasi RSU
Kota Tangerang Selatan namun bedasarkan hasil wawancara
menjelaskan bahwa Unit Mana jemen Komplain berdiri dibawah
tagung Jawab Kepala Sie. Non Medis
3. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi
(TUPOKSI) Petugas Manajemen
Komplain RSU Kota Tangerang
Selatan
Terdapat uraian tugas pokok dan fungsi (TUPOKSI) petugas
manajemen komplain berdasarkan Surat Perintah Tugas Direktur
Nomor 188.4/377-TU/2015
4. Alur Penangann Keluhan Pasien Terdapat Alur Penangann Keluhan Pasien dalam menangani
keuhan pasien. Namun alur pennaganan keluhan tersebut belum
berbentuk sebgai SK, namun tetap digunakan petugas sebagai
acuan dalam menangani keluhan pasien
5. Standar Optrasional Prosedur
(SOP) Penanganan Keluhan
Pasien
Terdapat Standar Optrasional Prosedur (SOP) manajemen
komplain berdasarkan SK Nomor 044.3/002- Yanmed 2016
6. Rekapitulasi Komplain Pelanggan Rekapitulasi komplain pasien tercatat dalam laporan bulanan
manajemn komplain
7. Laporan Bulanan Manajemen
Komplain
Bukuan laporan komplain pasien yang dibukukan dalam laporan
bulanan manajemn komplain. yang di sampaikan dan dilaporakan
kepada kepala Sie bagian non medis setiap satu bulan sekali.
8. Form Penanganan Keluhan Tersedia di ruangan manajemen komplain RSU Kota Tangerang
Selatan dan akan diberikan kepada pasien jika akan menunliskan
keluhannya.
9. Kuesioner Kepuasan Pasien Kuesioner kepuasan pasien tersedia disetip kotak saran/ keluhan
yang terletak secara strategis disetiap lantai RSU Kota Tangerang
Selatan yang dibedakan atas tiga kategori yakni Kuesioner
kepuasan pasien rawat jalan, Kuesioner kepuasan pasien rawat
inap dan Kuesioner kepuasan pasien UGD.
10. Rekapitulasi hasil Kotak Saran Rekapitulasi hasil kotak saran akan include/ dilaporkan secara
bersamaan dalam Laporan Bulanan Manajemen Komplain RSU
Kota Tangerang Selatan
11. Arsip Keluhan Terdapat didalam laporan bulanan manajemen komplain
12. Dokumentasi hasil/ Solusi
Penanganan Keluhan
Tercatat dalam Laporan Bulanan Manajemn Komplain RSU Kota
Tangerang Selatan
13. Evaluasi proses Penanganan
Keluhan
Dijadwalkan selama satu bulan sekali. Namun untuk
pelaksanaannya disesuaian dengan masalah komplain yang
terjadi
14. Daftar SDM dan Pendidikan
terakhir staf/ petugas manajemen
komplain RSU Kota Tangerang
Selatan
Tdak terdapat daftar SDM dan pendidikan staf namun, data
tersebut didapatkan melalui wawancara mendalam dengan
petugas.
Lampiran 6
TABEL CHECKLIST OBSERVASI
ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA
TANGERANG SELATAN TAHUN 2016
No. Objek Ada Tidak Keterangan
1. Laporan Bulanan Manajemen
Komplain
Dibuat secara bulanan
2. Form Kuesioner Kepuasan
Pasien
Form kuesioner kepuasan pasien dibedakan atas tiga kategori
yakni Kuesioner kepuasan pasien rawat jalan, Kuesioner
kepuasan pasien rawat inap dan Kuesioner kepuasan pasien
UGD.
3. Rekapan Keluhan Terdpat di unit promosi kesehatan
4. Telephone khusus penanganan
keluhan pasien
Tidak terdapat telepon khusus dalam menangani keluhan pasien,
namun petugas mengunakan Hp pribadi untuk menghubungi dan
melakukan follow up dengan pasien
5. Komputer Komputer tersedia di ruangan manajemne komplain dan juga
sebagai SIM RS
6. Printer
7. Kotak Saran Tersedia lima buah kotak saran/ pengaduan yang diletakkan
secara strategis di setiap lantai di RSU Kota Tangerang Selatan
8. Fasilitas pendukung kotak saran
ex: alat tulis
Tidak tersedia fasilitas pendukung seperti alat tulis di setiap
kotak saran/pengaduan
9. Fasilitas untuk pasien disable Tidak terdpat fasilitas untuk pasien disabel
10. Ruang Pengaduan mudah dicari Tersedia ruangan khusus pengaduan/ komplain yang terletak
secara strategis di lantai 1 RSU Kota Tangerang Selatan
11. Petugas penaganan komplain
pasien mudah ditemui
Petugas penanganan keluhan mudah ditemui pasien di ruangan
kerja manajemn komplain
-'tfi,
----t- ,,
i --\i \\\i -r.\: --.:A.
PEMECAHAi.{MASAI,AH
ALURMANAJEMEN KOMPLEN
TIDAK i
LANGSUNG imr;wil'l*@U'!
. I lrl:. .1', :
TIDAK "r ji:11
TERPECAHKAN
dT
n
i}, . ,t.:.. i.t:;.i,::;l:j:;i.j,l
KASI MEEIS];..IDANNoN ffiD';'DAN YANMED ..
i mo- Boktlrr*eft3
' &[s.'fuff*s*
{n rra 2 /#rrt } -ivk*-f, -, vv -iii s*t{*
T,ffi6ge$ tur&*
[@srd {tu**e
WffirfiffiEefi$frs#m Rq*Mt See-^$[ t]ffiIwe ${ffi
ffiFmw*g*
dlsE&{,se
ffiffies$ffieL
t Sut i aor*
p.E#ffiEffiT',$effi roe #rse&q?Kly& W$wr ry* W-ry Mffi,rs k+dkmfurq t'3i
Sryffiffi#r" fu reqEw _rei H'ffi ffi @rym*d FM kffie{l#e *:ffi@ @m t!a* Sffik** eeffiaFe ffi6ffi*r:es*ss*tf @&*ffit gESHssEr #* re*w,erera w*g.
ri&ffi.$&H a, Se@s;s*&-
tu" @a*@k
tffifa ermc*rryfng*m azxdau @yasttm rusw$r
ffiffi? &#ffi e$ry@#ffir *s#r@*rx fu;
*. *fua*4&a&m @:mgt Sffixffi @ kffi{eeeagaww
qryefua^es*
ffiHffi.$&ffieffi HEHruh sakE rrerwisla dan nenrgnrryar trffi Wre* i';,
kdqdtat: atsal @*m res*eit ffisirsfr &tr& @#se'k;Seei#*r ft#.s ffi, Try,gwre kffi* Ftu: t$8,4ft4#- Il
Y*rr,Mf?$t t#r&",S f{@*r* **erm*gffir* *{&fgr ,#
frr*mm*:l ffi&t t"&?#ffi{?a ffia Twgre Sd**w.t
+--+i Fffi#SEg3Lffi X. "ffia km@*+r ffi @* S@ * di txa& re&'ayaaa$E
{tr,*a retx€ffi nwtWaf*rst @effiE {ffi'ee etar€, kfr'.
m&s"*Fer*llsr @irc Sffiry &lzi*#C o6& ffixsffi WUrus+w Kc*a T*ry*rary S#d*n
A. Se @$un mry$emw* Kmn@in Wtrre*s $Tw,ffi*nffi Fffi&ma
*ry#? betr{" rmmxgry ke*fiu.fw* y,ffiW datwtg &*effirerl Nru:. k*xmga Safu S.erzggs+ *r*ryt&. ffirutertw*ep rqxfu*l*lt ffisfu**; t@ kwer6 debr,m exaer6*t@*
rcrerlyffit6*cfitr@m-3" $eq#* nces&?? ffi sfiry4;ksM #qtrI @ak ffisffi
bmw6}tut*n
Lampiran 9
DOKUMENTASI FASILITAS MANAJEMEN KOMPLAIN RSU
1) Dokumentasi Fasilitas Unit Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerag Selatan
Keterangan Gambar: Gambar diatas merupakan salah satu Fasilitas yang dimiliki Unit
Manajemen Komplain yakni Berupa Ruangan Khusus Penanganan Keluhan Pasien dan
Ruang Manajemen Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
Keteranga Gamabr : Gambar diatas Merupakan Laporan Bulanan Unit Manajemen
Komplain di RSU Kota Tangerang Selatan
Keterangan Gambar : Gambar diatas merupakan salah satu Fasilitas yang dimiliki Unit
Manajemen Komplain yakni Berupa Kotak Saran dan Kotak Pengaduan/ Keluhan Pasien yang
tersedia disetiap Lantai di RSU Kota Tangerang Selatan.
