SKRIPSI - core.ac.uk · kuesioner. Sampel sebanyak 60 mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I...

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH ATTRIBUTE PRODUK JASA PERAWATAN

KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yuni Mardiyani

052214076

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

i

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH ATTRIBUTE PRODUK JASA PERAWATAN

KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yuni Mardiyani 052214076

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2010

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Jenius adalah 1% Inspirasi dan 99% Keringat

Tak ada yang dapat menggantikan kerja keras.

Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi

Ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan.

Thomas A. Edison,

Penemu dan pendiri Edison Elektric Light Company.

Skripsi ini kupersembahkan

bagi:

Tuhan Jesus Christus

Papa, Mama (alm) dan Keluarga

Tercinta

My Cubby Fega Satria

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 8 November 2010

Penulis

Yuni Mardiyani

052214076

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Yuni Mardiyani

NIM : 052214076

Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Pengaruh

Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas pelanggan.

Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment, Yogyakarta. Dengan demikian

saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk

pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di

internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada Tanggal : 8 November 2010

Yang menyatakan

(Yuni Mardiyani)

vii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK

JASA PERAWATAN KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN

Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican

Yogyakarta

Yuni Mardiyani

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (X1),

kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan fasilitas pendukung

pelayanan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik nonprobability sampling. Data dikumpulkan dengan teknik

kuesioner. Sampel sebanyak 60 mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I

Mrican Yogyakarta. Adapun variabel penelitiannya adalah kualitas pelayanan

(X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4), fasilitas pendukung

pelayanan dan loyalitas pelanggan (Y). Teknik analisis data dalam penelitian ini

menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji F dan uji t.

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa

kualitas pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4)

dan fasilitas pendukung pelayanan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan (Y), hal ini ditunjukkan dari nilai Fhitung (15,433) > Ftabel

(2,37). Koefisien determinasi (R2) sebesar 58,8% mempunyai arti kualitas

pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan

fasilitas pendukung pelayanan (X5) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 58,8%, sedangkan 41,2% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

variabel lain.

viii

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTES

BEAUTY TREATMENT SERVICES TO CUSTOMER LOYALTY Case study: Larisa Skin Care & Hair Treatment

Yuni Mardiyani

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

This research purpos of to determine whether the quality of service,

cleaniness, friendliness services, price and service support facilities, influence

customer loyality.

This research is a case study. Nonprobability sampling was employed.

Data were collected by using questionnaires. The sample of 60 students at the

University Campus 1 Mrican Sanata Dharma Yogyakarta. Data analysis technique

in this research, was multiple linier regression

Results show that the quality of service, cleaniness, friendliness services,

price, and service support facilities, simultaneously influence customer loyality.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memlimpahkan berkat dan rahmatnya dan kasih karunia-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Atribut Produk Jasa

Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan” yang diajukan untuk

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan

dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui

kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar – besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma

3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang

telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,

x

dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

5. Ibu M.Th. Ernawati, S.E., MA. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta

nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan

skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang

telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

7. Seluruh responden Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I

Mrican yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna

melengkapi data yang penulis butuhkan.

8. Orang tua dan seluruh keluarga tercinta yang tiada bosan – bosan selalu

memberi dorongan, dukungan, semangat serta doa.

9. Untuk Fega Satria tercinta terima kasih atas bantuan, kebersamaannya,

kasih sayang, perhatian, doa dan dukungannya dalam penyelesain skripsi

ini, love you.

10. Untuk semua teman – teman terbaikku: Bantul (lia), Bayu, Guruh, Titus,

Ncep (yoseph), Dora, Vi2, Paula, terima kasih atas bantuan, doa dan

dukungannya disaat penulis mulai malas dan jenuh untuk berkarya,

hehehe……

xi

11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu, penulis ucapkan terima kasih banyak

atas doa, dukungan dan bantuannya.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharap saran dan

kritik dari berbagai pihak. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan

semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.

Yogyakarta, 8 November 2010

Yuni Mardiyani

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................... .. i

HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... . ii

HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... .. iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................................... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH......... . vi

ABSTRAK....................................................................................................... . vii

ABSTACT…………………...……………………………………………….. viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………. .. xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 3

C. Pembatasan Masalah ........................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian.............................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan......................................................................... . 6

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8

A. Pemasaran........................................................................... ................ 8

B. Pemasaran Industri Jasa .................................................................... 11

C. Atribut Produk .................................................................................. 13

xiii

D. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13

E. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 19

F. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 25

G. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 27

H. Hipotesis ......................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 29

A. Jenis Penelitian ................................................................................. 29

B. Lokasi Penelitian .............................................................................. 29

C. Waktu Penelitian ................................................................................. 29

D. Subjek dan Objek Penelitian............................................................. .. 29

E. Definisi Operasional ......................................................................... 29

F. Data yang Dibutuhkan ..................................................................... 30

G. Teknik Pengumpulan Data................................................................ 31

H. Populasi dan Sampel......................................................................... 31

I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 32

J. Teknik Analisis Data............................................................................ 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 45

A. Sejarah Universitas Sanata Dharma .................................................. 45

B. Visi, Misi Universitas Sanata Dharma .............................................. 46

C. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma .................................. 48

D. Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris………………… ............. 53

E. Program Studi Sastra Inggris……………………… .......................... 57

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 59

A. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 59

B. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 61

C. Analisis Hasil Penelitian .................................................................. 64

D. Pembahasan..................................................................................... 82

xiv

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 84

A. Kesimpulan ..................................................................................... 84

B. Saran ............................................................................................... 85

C. Keterbatasan .................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 88

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Instrumen ………….……….…59

V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi...................................………61

V.3 Hasil Uji Multikolinearitas…………………………………………62

V.6 Karakteristik Jenis Kelamin Responden……………………………64

V.7 Karakteristik Usia Responden………………………………………64

V.8 Karakteristik Uang Saku/ Bulan Responden……………………….65

V.9 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan

(sesuai dengan standar perawatan kecantikan)……………………..66

V.10 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan

(terhadap kualitas pelayanan)………………………………….…...66

V.11 Tanggapan Responden Tentang Hasil Kerja Karyawan……………67

V.12 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan

(satu karyawan menangani satu pelanggan)………………………..67

V.13 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Tempat Perawatan…...68

V.14 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Toilet………………...68

V.15 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Konsultasi……69

V.16 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Peralatan Perawatan…69

V.17 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Tunggu……….70

V.18 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap

Pelanggan Tetap…………………………………………………….71

V.19 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap

Pelanggan Baru……………………………………………………..71

V.20 Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Informasi………………72

V.21 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Dalam

Menyapa Pelanggan………………………………………………...72

xvi

V.22 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Dalam

Memberi Bantuan…………………………………………………...73

V.23 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga

dengan Kualitas……………………………………………………..73


dengan Fasilitas……………………………………………………..74


dengan Pelayanan…………………………………………………...74

V.26 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung

Pelayanan……………………………………………………………75

V.27 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Parkir……………………76

V.28 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung pelayanan

(Desain Ruang Tunggu).....................................................................76

V.29 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan

(Pemberian AC pada Setiap Ruangan)……………………………..77

V.30 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

(Lebih dari Empat Kali Melakukan Perawatan)…….……………...77


(Larissa Berkualitas)………………………………………………..78


(Menginformasikan Kepada Orang Lain)…………………………..78


(Akan Terus Menerus Menggunakan Larissa)……………………...79

V.34 Hasil Uji Regresi Linier Berganda………………………………….80

V.35 urutan Tingkat Kepentingan…………………………………………81

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

Halaman

V.4 Gambar Scatterplot………………………………………… 63

V.5 Grafik Normalitas Data (Histogram)………………………. 63

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Lampiran Judul

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Analisis Data

Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian dari Universitas Sanata Dharma

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini industri jasa di kota-kota besar di Jawa menampakkan

kemajuan yang sangat pesat terutama di daerah Istimewa Yogyakarta

(DIY). Seiring dengan berjalannya waktu semakin berkembang juga usaha

dalam bidang jasa seperti: klinik perawatan kecantikan, salon kecantikan,

laundry, transportasi, telekomunikasi, pendidikan, hiburan dan masih

banyak lagi. Hal tersebut dapat dilihat dengan banyaknya tempat

perawatan kecantikan yang menjadi tren untuk kalangan menengah keatas

dan menyaingi sektor industi manufaktur, dagang dan sektor pertanian.

Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang sedang

berkembang di Yogyakarta, seperti : Erha, London Beauty Center (LBC),

Natasha, Larisa, dll. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini menawarkan

berbagai jenis perawatan wajah, seperti : facial, peeling, bleaching,

chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung dengan

dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat

mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah

konsumen.

Dari beberapa jasa perawatan kecantikan yang ada di Yogyakarta

saat ini, perawatan kecantikan yang sedang berkembang dengan pesat

adalah perawatan kecantikan Larisa, yang menawarkan berbagai

2

perawatan rambut dan wajah seperti: crembath, hair spa, hair mask,

organic facial therapy, skin, medical body spa, dll. Dari beberapa

perawatan yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa, diharapkan

dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen yang beragam,

sehingga konsumen dapat loyal dan terpuaskan terhadap perawatan –

perawatan yang ditawarkan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan

konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend apa

yang saat ini disenangi oleh konsumen.

Salah satu trend yang sedang berkembang saat ini adalah

perawatan kecantikan yang menggunakan bahan – bahan alami, seperti

menggunakan buah segar, akar, sayuran, batang, dan umbi - umbian. Oleh

sebab itu perawatan kecantikan Larisa mengangkat tema “Back to Nature”

untuk menunjukkan bahwa perawatan kecantikan Larisa menggunakan

bahan – bahan alami. Kata Larisa itu sendiri berasal dari bahasa latin yang

berarti bersinar atau terang. Seiring dengan perkembangan perusahaan dan

untuk lebih fokus di bidang perawatan kulit dan rambut, Larisa Beauty

Salon berubah menjadi Larisa Skin Care & Hair Treatment.

Untuk mempertahankan posisisnya di pasar dan sekaligus untuk

menjamin penjualan serta laba yang diperoleh, maka suatu perusahaan

harus dapat membangun loyalitas pengguna atau pelayanan jasa. Loyalitas

pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin

terhadap merk atau perusahaan.

3

Tentunya loyalitas pelanggan terbentuk dari atribut - atribut yang

melekat pada produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut produk seperti:

kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga, fasilitas

pendukung pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap

produk tersebut. Dengan atribut produk yang dikelola dengan baik

diharapkan produk menjadi pilihan utama pelanggan untuk dikonsumsi

dan pelanggan semakin percaya dengan perusahaan untuk dapat

memuaskan kebutuhannya, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap

perusahaan.

Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk meneliti loyalitas

pelanggan yang berkaitan dengan atribut produk jasa, untuk itu penulis

mengambil judul: “Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan

Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Studi kasus: Larisa Skin

Care & Hair Treatment, Yogyakarta

B. Rumusan Masalah

1. Apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan

Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan

parsial?

2. Atribut produk jasa mana yang menjadi prioritas pelanggan sehingga

pelanggan loyal?

4

C. Pembatasan Masalah

1. Produk jasa yang diteliti adalah perawatan wajah.

2. Beberapa atribut produk jasa antara lain:

a. Kualitas pelayanan

b. Kecepatan pelayanan

c. Keramahan pelayanan

d. Harga yang bersaing

e. Diskon

f. Penampilan karyawan

g. Kemudahan dalam pembayaran

h. Kebersihan

i. Jaminan

j. Kesigapan para pelayan dalam menanggapi keluhan para

pelanggan atau konsumen dalam pasca pembelian jasa

k. Fasilitas pendukung pelayanan

Dari beberapa atribut produk jasa diatas, atribut produk jasa yang akan

diteliti adalah:

a. Keramahan pelayanan

b. Kualitas pelayanan

c. Kebersihan

d. Harga

e. Fasilitas pendukung pelayanan

5

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh

perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

secara simultan dan parsial.

2. Untuk mengetahui atribut produk jasa mana yang menjadi prioritas

utama sehingga pelanggan loyal.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan

kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar

mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang

ada.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penulis berharap hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan

referensi dan pelengkap pustaka, bagi yang akan menyusun skripsi di

bidang yang sama.

3. Bagi Penulis

Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk

memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu

manajemen dan ilmu lainnya yang terkait, yang sudah diperoleh

selama ini untuk memecahkan persoalan-persoalan di lapangan.

6

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini dikemukakan tentang teori-teori pengertian

manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas pelayanan jasa,

kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review penelitian

terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini dikemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan

obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel

dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional,

teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik

analisis data.

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang

meliputi sejarah pengembangan perusahaan, visi dan misi

perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan

perusahaan, operasional perusahaan, struktur organisasi, ragam

jasa yang ditawarkan dan deskripsi responden.

7

Bab V : Analisis Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah

dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah

ditentukan serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran

yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting di dalam

perekonomian dan mempunyai fungsi yang pokok bagi perusahaan.

Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya

setiap hubungan antar individu yang melibatkan suatu kegiatan tukar-

menukar atau transaksi adalah kegiatan pemasaran. Adapun beberapa

definisi pemasaran menurut para ahli adalah:

Pemasaran menurut Kotler (2008:6) adalah proses dimana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Pemasaran menurut Body, Walker, Larreche (2000:4) adalah suatu

proses sosial yang melibatkan kegiatan – kegiatan penting yang

memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain

dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

adalah suatu proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu

konsumen dan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan melalui

penciptaan dan pertukaran produk.

8

9

Pengertian lain tentang pemasaran menurut Kotler (2005:10)

adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk

dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Dilihat dari pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada

dasarnya pemasaran berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan

konsumen yaitu dalam penciptaan produk, penentuan harga, distribusi

dan promosi yang keseluruhannya untuk mewujudkan pertukaran

potensial dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

manusia.

1. Fungsi Kegiatan Pemasaran

Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada beberapa kegiatan

pemasaran atau fungsi pemasaran:

a. Fungsi pertukaran

Fungsi ini merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang

terjadi antara penjual dengan pembelinya.

b. Fungsi penyediaan fisik atau logistik

Fungsi ini meliputi kegiatan pengangkutan atau transportasi,

pergudangan atau penyimpanan serta kegiatan pendistribusian.

10

c. Fungsi pemberian fasilitas

Fungsi ini berupa penyediaan fasilitas baik fisik maupun non

fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan

pemasaran.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi

gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang

memenuhi sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14)

3. Pengertian Pasar

Pasar adalah sekelompok pembeli aktual (sekelompok

orang yang benar-benar telah melakukan pembelian) dan potensial

(sekelompok orang yang memiliki kebutuhan atau keinginan, dan

uang untuk membeli dan ada kemauan untuk membeli ) dari suatu

produk atau jasa (Kotler,2008:9)

4. Lima konsep alternatif

Menurut Kotler (2006:20) terdapat lima konsep alternatif

yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi.

a. Konsep produksi

Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan

memakai produk yang tersedia dan selaras dengan

kemampuannya (harga terjangkau), oleh karenanya

11

manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi

produk dan distribusi.

b. Konsep produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan

memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang

paling baik serta keistimewaan yang menonjol, sehingga

organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus

melakukan perbaikan produk.

c. Konsep penjualan

Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak

akan membeli banyak produk terkecuali perusahaan

menjalankan usaha promosi dan penjualan dengan agresif.

d. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk

mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan

dan keinginan pasar sasaran (target pasar) serta memberikan

kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien

dibanding para pesaing.

B. Pemasaran Industri Jasa

1. Pengertian jasa

Menurut Philip Kotler (dalam Umar, 2003:2) jasa adalah

segala bentuk kegiatan / manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak

12

pada pihak yang lain, bersifat tak berwujud dan tidak mempunyai

kepemilikan.

2. Karakteristik jasa

Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan,

karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa

atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian

barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan

barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22)

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium

sebelum jasa itu dibeli.

b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and

consumption)

Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru

dikonsumsi.

c. Variabilitas (Heterogenitas)

Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang

sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena

permintaan dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.

13

C. Atribut Produk

Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat

produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli (Gitosudarmo,1994:188).

Atribut sering diasosiasikan oleh pelanggan dengan elemen nyata

(untuk mobil misalnya: ukuran, efisiensi, tambahan interior) dan element

tidak nyata (misalnya jasa penjualan, tanggapan terhadap komplain, dan

pelayanan sesudah penjualan).

Kenyataannya pandangan tradisional fokus pada atribut sebagai hal

yang lebih penting, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan atribut, tanpa

melihat hirarki nilai yang lebih tinggi, hal ini bisa menyebabkan

kegagalan perusahaan.

D. Perilaku konsumen

1. Pengertian perilaku konsumen

Perilaku konsumen menurut Engle (dalam Umar, 1997:237)

adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan,

mengkonsumsi serta menghabiskan produk jasa termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

2. Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler,

2008:160) adalah sebagai berikut

14

Gambar I.1: Model terperinci dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen.

Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman penjualan

sehari-hari. Dengan hal itu terdapat 4 faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen (kotler,2008:159)

a. Faktor budaya

Faktor budaya berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku

konsumen. Di bawah ini penjelasan mengenai peran budaya, sub

budaya dan kelas sosial.

1) Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku

seseorang yang paling mendasar.

2) Sub-budaya adalah bagian yang lebih kecil dari budaya yang

lebih banyak memberikan ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi

anggota-anggotanya

Kebudayaan

Budaya

Sub budaya

Kelas sosial

Sosial

Kelompok-

kelompok

Referensi

Keluarga

Peranan dan

status

Pribadi

Usia dan tahap daur hidup

pekerjaan

macam-macam

situasi ekonomi

gaya hidup

kepribadian dan

konsep diri

Psikologis

Motivasi

Persepsi

Belajar

Kepercayaa

n dan sikap

Pembeli

15

3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan

bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam

sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu

memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.

b. Faktor sosial

1) Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan

pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan

perilaku seseorang.

2) Keluarga, keluarga dapat dibedakan menjadi dua macam dalam

kehidupan pembeli yaitu keluarga sebagai sumber orientasi (dari

orang tua memperoleh suatu orientasi terhadap agama, politik,

dan ekonomi, juga ambisi pribadi, harga diri dan cinta kasih)

dan sumber keturunan.

3) Peran dan status, peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan

dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu,

ayah, anak dan lain sebagainya dan peran ini sangat berpengaruh

terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status

yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya. Dan

setiap orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam

perilaku pembelian.

16

c. Faktor pribadi

1) Usia dan tahap daur hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda

sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan

perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang

dihadapi oleh seseorang. Dengan mengetahui hal itu maka

seorang pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan

oleh konsumen dari waktu ke waktu.

2) Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya,

sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku

pembelian konsumen. Pemasaran berusaha mengidentifikasi

kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata produk

dan jasa mereka.

3) Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang sangat berpengaruh terhadap

pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari

pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatannya,

kestabilannya, dan pola waktu), tabungan, aktiva, dan hutang.

Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan

ekonomi pelanggan, sehingga pemasar mampu menarik para

pelanggan.

17

4) Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam

dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan,

minat dan pendapat. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi

yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari

hubungan antar produk mereka dengan gaya hidup berkelompok.

5) Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan

seseorang, yang menyebabkan adanya tanggapan yang relatif

konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Setiap

orang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan

mempengaruhi perilaku pembelian.

d. Faktor psikologis

1) Motivasi

Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong

mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah

kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

2) Persepsi

Persepsi adalah suatu proses seorang individu memilih,

mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi

untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia

yang memiliki arti.

18

3) Belajar

Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang

individu yang bersumber dari pengalaman. Para ahli teori

mengatakan bahwa perubahan perilaku seseorang terjadi melalui

keadaan yang saling mempengaruhi antara dorongan,

rangsangan, petunjuk, penguat dan tanggapan. Teori ini

mengajarkan kepada pemasar bahwa mereka dapat membangun

permintaan atas produk dengan mengkaitkannya dengan

dorongan yang kuat, petunjuk yang memotifasi dan memberikan

penguatan positif.

4) Kepercayaan dan sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut

oleh seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan

emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan

atau tidak serta bertahan lama dari objek atau gagasan.

e. Pembelian

Beberapa peranan pembelian

1) Pengambil inisiatif

Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama-tama

menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau

jasa tertentu.

19

2) Orang yang mempengaruhi

Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang

pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat

keputusan akhir.

3) Pembuat keputusan

Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya

menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan

membeli.

4) Pembeli

Pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian yang

sebenarnya.

5) Pemakai

Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati

atau memakai produk atau jasa.

E. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang

harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis

ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan.

Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu (Umar Husein,

2003:16), adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten.

20

1. Menyusun program loyalitas

Menurut Reichheld (dalam Hermawan, 2007:33) menyusun program

loyalitas yang baik adalah

a. Usahakan tidak ada yang kalah dalam pelaksanaan program

loyalitas pelanggan.

b. Jangan semua orang bisa menjadi members, dan jika telah

menjadi members, sebaiknya stratanya dibedakan menurut

tingkatannya. Misalnya: silver dan gold karena pelanggan yang

loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan

biasa.

c. Usahakan program loyalitas pelanggan secara sederhana

mungkin, sehingga mudah dipahami dan tidak membutuhkan

pemahaman yang rumit.

d. Jangan sembarangan dalam memberikan reward.

e. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, dan berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu.

f. Komunikasikan dahulu tentang manfaat produk kepada

pelanggan sebelum mengajaknya bergabung.

Dalam konsep loyalitas marketing, loyalitas tidak hanya diukur

dari lama pelanggan tinggal tetapi juga dari persentase uang

pelanggan yang dibelanjakan untuk membeli produk perusahaan

relatif terhadap produk pesaing. Dengan kata lain pelanggan yang

21

paling loyal adalah pelanggan yang paling lama menggunakan

produk perusahaan dan membeli produk perusahaan terus menerus.

2. Empat jenis loyalitas

Menurut Jill Gifrin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yaitu:

a. Tanpa loyalitas

Ada berbagai alasan mengapa pelanggan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

Misalnya: seorang manajer biro perjalanan pergi ke daerah

mana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia membayar

murah dan tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat

yang sama untuk memotong rambutnya. Perusahaan harus

menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka

tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka

hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan

perusahaan.

b. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang lemah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.

Pembeli ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain faktor

nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

Loyalitas ini ditunjukkan oleh pelanggan yang membeli bensin

di pompa bensin di ujung jalan, dry cleaning dari binatu di

ujung gang, dan lain - lain. Memungkinkan bagi perusahaan

22

untuk mengubah loyalitas yang lemah menjadi loyalitas yang

lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan

meningkatkan diferensiasi, misalnya dengan menambah jasa

mengantar ke rumah atau jam buka yang lebih lama untuk dry

cleaning, kenyataan ini digunakan untuk membedakan mutu

pelayanan dari pesaing.

c. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas

tersembunyi. Misalnya: ada seorang penggemar masakan Cina

dan mempunyai restoran favorit, tetapi suaminya lebih suka

masakan timur, jadi terpaksa dia hanya mendatangi restoran

Cina sesekali saja dan sebagai gantinya mereka memilih pergi

ke restoran yang dapat mereka nikmati bersama. Seharusnya

restoran cina memasukkan beberapa masakan Amerika pada

menunya dalam upaya menarik pelanggan.

d. Loyalitas premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi

apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat

pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis

loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap

perusahaan. Dengan tingkat preferensi paling tinggi tersebut,

orang menjadi bangga karena menemukan dan menggunakan

23

produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka

dengan rekan dan keluarga.

3. Faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas

a. Kepuasan pelanggan

Menurut Kotler (2000:36) kepuasan pelanggan sebagai

perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah

konsumen membandingkan prestasi produk tersebut dengan

harapannya.

Menurut Engel (dalam Ahmad Mardalis, 2005:114)

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian

dimana produk yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau

melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa

pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.

Loyalitas mempunyai dimensi yang berbeda dengan

kepuasan. Kepuasan menunjukan bagaimana suatu produk

memenuhi tujuan pelanggan, kepuasan pelanggan senantiasa

merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.

Namun penelitian – penelitian lain mendapati kurangnya

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya hanya dengan

24

memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka untuk

tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan.

Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan atau

ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara

terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas

produk.

b. Kualitas jasa

Para pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk

mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang

berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak

setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan

periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah

diperoleh. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan

akan menjadi loyal pada produk – produk yang berkualitas tinggi

jika produk – produk tersebut ditawarkan dengan harga yang

bersaing.

c. Citra

Menurut Kotler (2000:553) citra merupakan seperangkat

keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu

objek.

Pengaruh citra terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil

penelitian yang menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai

dampak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan

25

dan ada pula yang menyatakan dampaknya tidak langsung,

tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya penelitian lain

menyimpulkan bahwa citra tidak memberi dampak langsung

kepada loyalitas, namun menjadi variabel moderator antara

kualitas dan loyalitas.

d. Rintangan untuk berpindah

Rintangan untuk berpindah terdiri dari biaya keuangan,

biaya arus niaga, diskon bagi pelanggan loyal, biaya sosial, dan

biaya emosional. Semakin besar rintangan untuk berpindah akan

membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka

mengandung unsur keterpaksaan.

F. Kepuasan pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut

yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Oliver (dalam Umar Husein, 2003:14) kepuasan

pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi

26

terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi

atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap

kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan.

2. Mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Umar Husein (2003:15) terdapat enam (6) konsep yang

umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, dengan cara menanyakan

pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang

bersangkuatan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat

kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari

para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan, prosesnya melalui empat langkah.

Pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan

pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan

berdasarkan item – ietem spesifik seperti kecepatan layanan atau

keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta

pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item – item spesifik

yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi –

dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidak sesuaian antara

27

harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual

perusahaan.

d. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan

apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang

sama yang dikonsumsi.

e. Kesediaan untuk merekomendasikan. Cara ini merupakan ukuran

yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif

lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

f. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal

kompalin, biaya garansi, serta word of mouth yang negatif.

G. Kerangka konseptual penelitian

Pada kerangka konseptual di atas, telah ditunjukkan 5 atribut

produk jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian

ini akan menggunakan 5 atribut produk jasa yang meliputi kualitas

Atribut produk jasa

Kualitas pelayanan

Keramahan pelayanan

Harga

Kebersihan

Fasilitas pendukung

pelayanan

Loyalitas pelanggan

Pembelian berulang

Komitmen pada

peruusahaan

Merekomendasikan

perusahaan pada orang

lain

28

pelayanan, keramahan pelayanan, harga, kebersihan, dan fasilitas

pendukung pelayanan. Apabila kelima atribut yang tercakup dalam

dimensi kualitas jasa tersebut dikelola dengan baik, akan menciptakan

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan tercermin dalam

perilaku berikut: melakukan pembelian berulang, komitmen pada

perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain.

H. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian

(Sugiyono, 2003:306). Karena sifatnya masih sementara maka perlu

dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.

Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori, maka penulis

merumuskan hipotesisnya sebagai berikut:

Ho: Atribut produk jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Atribut produk jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitiannya adalah studi kasus. Penelitian ini hanya dilakukan

pada obyek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada

obyek yang diteliti.

B. Lokasi penelitian

Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Yogyakarta

C. Waktu penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei 2010

D. Subjek dan objek penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian ini adalah pelanggan Larisa yang sudah

menggunakan produk jasa Larisa satu tahun terakhir ini.

2. Objek penelitian

a. Atribut produk jasa yang ditawarkan oleh Larisa

b. Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap jasa pelayanan Larisa.

E. Definisi operasional

1. Jasa adalah segala bentuk kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak

pada pihak yang lain, bersifat tak berwujud dan tidak mempunyai

kepemilikan.

29

30

2. Loyalitas adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur

dan mereferensikan kepada orang lain.

3. Perawatan kecantikan adalah tindakan merawat diri, yaitu wajah, agar

tetap baik, menarik dan terjaga.

4. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat – sifat

produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

Beberapa atribut produk yang akan dibahas

a. Kualitas pelayanan adalah kualitas dari pekerjaan yang telah selesai

dilakukan.

b. Kebersihan adalah kebersihan tempat perawatan Larisa.

c. Keramahan pelayanan adalah keramahan dari para karyawan pada saat

konsumen membeli jasa atau menggunakan jasa tersebut.

d. Harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

e. Fasilitas pendukung pelayanan adalah kelengkapan fasilitas pendukung

yang dapat membuat konsumen nyaman dan memperlancar pelayanan.

F. Data yang dibutuhkan

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer.

Data primer adalah data yang diambil secara langsung dari pelanggan

untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen tentang atribut produk

yang dirasakannya. Seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner.

31

G. Teknik pengumpulan data

1. Wawancara yaitu teknik wawancara langsung kepada pelanggan yang

diteliti.

2. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden yang minimal empat kali memakai

atribut produk jasa yang ditawarkan.

3. Dokumentasi adalah pengambilan data yang didapat dari sumber baik

secara langsung ataupun tidak langsung yaitu untuk mengetahui

gambaran umum perusahaan dapat dilakukan melalui pencarian di

situs internet.

H. Populasi data dan sampel

1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek dan

objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan Larisa yang melakukan perawatan wajah satu tahun

terakhir, minimal sebanyak 4 (empat) kali (Sugiyono, 2005:73).

2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Jadi sampelnya adalah pelanggan Larisa yang

ditemui pada saat penelitian, yang melakukan perawatan wajah, satu

32

tahun terakhir, minimal sebanyak empat kali. Dalam penelitian ini

sampel yang dibutuhkan 60 responden. (Sugiyono, 2005:73).

3. Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang

sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Teknik penentuan sampel secara nonprobability yang digunakan

adalah sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan

sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di

lokasi penelitian, (Sugiyono, 2005:73)

I. Teknik pengujian instrumen

Untuk mengetahui apakah setiap item dari kuesioner yang digunakan

sudah valid atau belum, maka dilakukan uji statistik untuk mengukur

kesahihan dan keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas

dan reliabilitas.

1. Uji validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian

validitas merupakan suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh

mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas kuesioner yang

33

diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment

(Umar Husen, 83:1997).

)]()][([

)()(

2222 YYNXXN

YXXYNrxy

di mana

rxy = koefisien korelasi tiap butir

X = nilai dari setiap butir

Y = nilai dari semua butir

N = jumlah sampel.

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan

taraf signifikan 5%. Jika rxy r tabel maka kuesioner yang

digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid atau sahih.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan persesuaian

antara sesuatu yang diukur dengan alat yang digunakan untuk

mengujinya, dapat digunakan metode ganjil genap yaitu

memisahkan item bernomor genap yang valid kemudian dicari

dengan teknik korelasi product moment (Rangkuti, 1997:23 ).

34

)]()][([

)()(

2222 YYNXXN

YXXYNrxy

di mana

rxy = koefisien korelasi tiap item

X = nilai item bernomor ganjil

Y = nilai item bernomor genap

N = banyaknya responden

xy = hasil skor x dan y untuk setiap responden.

Setelah korelasi bernomor ganjil dan bernomor genap

didapat maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown untuk

mencari koefisien reliabilitas.

xy

xy

rxxr

1

2

di mana

rxx = reliabilitas instrumen

rxy = koefisien korelasi pengukuran item bernomor ganjil dan

genap.

Dengan taraf signifikan 5% jika rxx r tabel maka kuesioner

sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi keandalan.

35

J. Teknik analisis data

1. Skala Likert

Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2005: 86), Sebagai gambaran penulis

memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden untuk analisis

pengaruh atribut produk jasa perawatan kecantikan Larisa terhadap


Keterangan Skor

Sangat setuju (SS) 5

setuju(S) 4

Netral (N) 3

Tidak setuju (TS) 2

Sangat tidak setuju (STS) 1

2. Uji Asumsi Klasik

a. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

penyimpangan asumsi klasik autokorelasi, yaitu korelasi yang

terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan

yang lainnya. Dalam model regresi klasik mensyaratkan tidak ada

Autokorelasi antara ei dan ej. Jika terjadi Autokorelasi maka

konsekuensinya adalah estimator masih tidak efisien dan varian

36

kesalahan pengganggu menjadi underestimate yang pada akhirnya

penggunaan uji t dan F tidak lagi bisa digunakan. (Gujarati,

218:2006)

Cara yang bisa ditempuh untuk mendeteksi adanya

Autokorelasi adalah : Uji Durbin Watson,

Rumus:

di mana

d = Nilai Durbin Watson

e = Residual

Ketentuan:

1) Jika (4 - dL) < d < dL maka Ho ditolak, berarti terdapat

autokrelasi.

2) Jika dU < d < (4 – dU), maka Ho diterima, berarti tidak

ada autokorelasi.

3) Jika (4 – dU) < d < (4 – dL), maka kesimpulannya

tidak pasti.

n

t

n

t

tt

e

ee

d

1

2

2

2

1

37

b. Multikolinearitas

Istilah multikolinearitas dapat digunakan untuk

menunjukkan adanya hubungan linear diantara variabel-variabel

bebas dalam model regresi.

Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan:

1) Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model

regresi.

2) Dengan membandingkan koefisien determinasi individual (r2)

dengan koefisien determinasi secara serentak (R2)

3) Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index.

Prasyarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak

adanya multikolinearitas atau nilai VIF 5. Jadi akan ada

multikolinearitas apabila VIF > 5 dan tidak akan ada

multikolinearitas apabila VIF 5. (Priyatno, 2008:39)

c. Heteroskedastisitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui adanya ketidaksamaan

dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.

Prasyaratnya yang harus dipenuhi dalam model regresi harus

tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksi kondisi

heteroskedastitas dengan cara melihat penyebaran residual, jika

titik – titik penyebaran residual mempunyai pola yang teratur,

baik menyempit, melebar ataupun bergelombang maka terjadi

gejala heteroskedastitas dalam regresi. (Gujarati, 2006:184)

38

d. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data

berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan adalah

grafik histogram dan normal probability plot.

Cara grafik histogram dalam menentukan data berdistribusi

normal atau tidak dengan membandingkan antara data rill dengan

garis kurva yang terbentuk. Jika data rill membentuk garis kurva

tidak simetris terhadap mean, maka data berdistribusi tidak normal

dan sebaliknya.

Cara normal probability plot adalah dengan

membandingkan data rill dengan data distribusi normal secara

kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data

rill mengikuti garis diagonal. (Purbayu, 2005:231)

3. Uji Regresi berganda

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis regresi

untuk menganalisis data. Analisis regresi digunakan apabila peneliti

ingin mengetahui bagaimana keadaan naik turunnya variabel dependen

yang dapat diprediksi melalui variabel independen secara individual.

Untuk menjawab masalah pertama ”apakah atribut produk jasa

yang ditawarkan perawatan kecantikan Larisa berpengaruh dalam

loyalitas pelanggan”, peneliti akan menggunakan uji regresi linier

berganda (Sugiyono, 2005:211).

39

Cara yang digunakan adalah dengan rumus sebagai berikut:

Y = 0a + 5544332211 XbXbXbXbXb

di mana:

Y : Loyalitas pelanggan

X : Atribut produk jasa

1X : Kualitas pelayanan.

2X : Kebersihan.

3X : Keramahan pelayanan.

4X : Harga.

5X : Fasilitas pendukung.

a : konstanta

ib : koefisien regresi

i = 1, 2, 3, 4, 5

4. Uji F

F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh

signifikan variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat secara bersama – sama digunakan uji F

dengan langkah - langkah sebagai berikut:

40

a. Hipotesis statistik:

Ho: 54321 ,,,, bbbbb = 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,

kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung

pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas

pelanggan.

Ha: 54321 ,,,, bbbbb ; minimal salah satu 0, artinya Variabel

kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan

fasilitas pendukung pelayanan secara simultan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

b. Menentukan tingkat signifikansi:

Tingkat signifikansi menggunakan 5% atau 0,05

c. Menentukan nilai F hitung untuk menguji signifikansi dari

koefisien regresi antara variabel independent yaitu kualitas

pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas

pendukung pelayanan dengan variabel dependennya loyalitas

pelanggan, dengan rumus:

di mana :

n = Ukuran sampel

R2 = Koefisien determinasi

k = Banyaknya variabel bebas

F = )1/()1(

/2

2

knR

kR

41

d. Menentukan F tabel yang diperoleh dari tabel distribusi F dengan

memberikan taraf signifikansi 5% (0,05) dan derajat kebebasannya

(n-k-1).

e. Menentukan kriteria pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel

Ho diterima dan Ha ditolak jika Fhitung Ftabel

f. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan

antara nilai F hitung dengan F tabel.

Jika Ho diterima maka kualitas pelayanan, kebersihan,

keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung

pelayanan secara simultan tidak berpengaruh terhadap


Jika Ho ditolak maka kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan

pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

5. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel X secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara

variabel bebas dan variabel terikat secara parsial, maka perlu

melakukan uji t dengan langkah – langkah sebagai berikut:

a. Menentukan Hipotesis statistik:

42

Ho: 54321 ,,,, bbbbb = 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,

kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas

pendukung pelayanan tidak berpengaruh secara parsial

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: 54321 ,,,, bbbbb 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,

kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas

pendukung pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap


b. Menentukan tingkat signifikansi

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi

0,05

c. Menentukan t hitung untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan,

kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung

pelayan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,

dengan rumus:

di mana

bi = nilai koefisien regresi

Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi

Sbi = kesalahan baku koefisien regresi

d. Menentukan t tabel

Tabel distribusi t dapat dicari pada taraf signifikansi 0,05 : 2 =

0,025 dan derajat kebebasannya (n-k-1).

i

ii

Sb

Bbt0

43

e. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara

nilai t tabel dan t hitung.

Ho diterima: apabila - ttabel 21 thitung ttabel 2

1 , artinya

bahwa kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan

pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan

secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Ho ditolak: apabila -thitung < -ttabel 21 atau thitung > ttabel 2

1 ,

artinya bahwa kualitas pelayanan, kebersihan,

keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung

pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap


6. Analisis Urutan Tingkat Kepentingan

Untuk menjawab masalah kedua “ Atribut produk jasa mana

yang menjadi prioritas pelanggan sehingga loyal”, maka peneliti

menggunakan Analisis Urutan Tingkat Kepentingan. Analisis ini

digunakan untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas oleh

pelanggan. Dari pertanyaan yang diberikan kepada konsumen terdiri

dari 5 (lima) atribut yaitu: kualitas pelayanan, keramahan pelayanan,

harga, kebersihan ruangan. Langkah – langkah untuk menghitung

urutan kepentingan yaitu (Rangkuti, 1997:203):

44

1) Menentukan bobot masing – masing peringkat mulai dari 1 sampai

dengan 5, dengan peringkat yang dikehendaki konsumen yaitu:

Peringkat 1 diberi bobot 5





2) Menghitung jumlah pilihan responden terhadap atribut produk

yang didapat dari seluruh kuesioner.

3) Mencari nilai urutan kepentingan dengan cara mengalikan antara

bobot masing – masing peringkat dengan hasil perhitungan dari

jumlah pilihan responden terhadap atribut produk.

4) Mengurutkan hasil perhitungan dari yang terbesar hingga yang

paling kecil.

5) Kesimpulannya, yang memiliki nilai urutan kepentingan terbesar

adalah yang menjadi prioritas utama konsumen.

45

BAB IV

GAMBARAN UMUM


A Sejarah Universitas Sanata Dharma

Universitas Sanata Dharma lahir dari kepedulian Serikat Yesus dan

para relawan katolik untuk berpartisipasi dalam usaha untuk melindungi

dan meningkatkan martabat manusia serta warisan budaya melalui

penelitian, pendidikan dan pelayanan kepada masyarakat setempat,

nasional, dan internasional. Dalam upaya ikut mencerdaskan bangsa,

Universitas Sanata Dharma menyelenggarakan pendidikan yang

memungkinkan peserta didik memadukan berbagai dimensi kemanusiaan

dengan penguasaan ilmu pengeetahuan dan teknologi, kemampuan

berpikir kritis dan wawasan kebangsaan yang luas.

Untuk menyesuaikan dengan perkembangan jaman serta tuntutan

dan kebutuhan masyarakat, maka pada tanggal 20 April 1993 IKIP Sanata

Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma setelah

sebelumnya merupakan PTPG dan FKIP. Fakultas Ekonomi merupakan

bagian dari 8 fakultas yang saat ini dimiliki oleh Sanata Dharma, dengan

demikian pada tanggal 20 April 1993 Fakultas Ekonomi Sanata Dharma

telah lahir bersamaan dengan pengembangan Sanata Dharma menjadi

Universitas.

45

46

B Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma

1. Visi Universitas Sanata Dharma

a. Universitas terdorong untuk terus menerus mencari, menemukan,

dan mengungkapkan kebenaran sejati secara obyektif dengan

kebebasannya. Hal itu disadari pada pengakuan akan kebaikan

hakiki dunia sebagai ciptaan Allah yang harus dipelajari, diselidiki,

dan direnungkan maknanya serta dibangun dan dilestariakan demi

kesejahteraan umat manusia dan kemuliaan Allah yang lebih besar.

b. Menyadari peran penting generasi muda dalam mewujudkan masa

depan bangsa Indonesia., Universitas merasa terpanggil untuk

memberikan sumbangan positif kepasa usaha bersama

pengembangan pikiran, hati, dan kehendak kaum muda , dengan

maksud membangkitkan potensi mereka untuk secara aktif dan

kreatif ikut membangun masyarakat pluralistik yang adil,

demokrasi dan sejahtera.

c. Usaha pengembangan itu didasarkan pada nilai kebangsaan dan

kebudayaan nasional seperti yang terungkap dalam Pancasila dan

UUD 1945, pada visi kristiani mengenai martabat manusia ciptaan

Allah, tanggung jawab sosialnya serta tujuannya yang luhur, dan

pada Spiritualitas Ignatian yang tersujud dalam arah pendidikan

Serikat Yesusu seperti menjadi manusia bagi sesama, perhatian

pribadi, semangat keunggulan dan dialogis.

47

2. Misi Universitas Sanata Dharma

a. Mengembangkan Universitas yang dapat memadukan nilai

intelektualits dan humanitas.

b. Mengembangkan Universitas yang menjadi hati nurani kritis

masyarakat.

c. Menyelenggarakan penelitian terutama untuk lebih menggali

secara kritis kebenaran manusia dan mengembangkan martabat

manusia.

d. Mengembangkan kebebasan akademik dan otonomi keilmuan

untuk dapat menemukan kebenaran yang sejati berdasarkan pada

etika keilmuan.

e. Menyelenggarakan pendidikan yang humanis dengan semangat

dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional,

spiritual secara terpadu.

f. Membantu manusia menjadi mahasiswa yang utuh, kritis, dewasa

dan dapat berguna bagi masyarakat.

g. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus

membantu mahasiswa untuk mengembangkan kepekaan sosila

terhadap masyarakat.

h. Mempersiapkan tenaga kependidikan yang professional baik dalam

bidang keilmuan maupun pendidikan demi peningkatan mutu

pendidikan di Indonesia.

48

C Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma bertempat di

kampus 1 Universitas Sanata Dharma yang terletak di desa mrican,

kelurahan catur tunggal, kecamatan depok, kabupaten Sleman,

Yogyakarta. Tepatnya di jalan Moses Gatotkaca, jalan yang namanya

diambil dari seorang pemuda yang meninggal menjadi korban aksi

terror pemerintahan otoriter Orde Baru tahun 1998 di Yogyakarta.

Fakultas Ekonomi berdampingan dengan dua fakultas lainnya

dikampus 1 Universitas Sanata Dharma, yaitu Fakultas Sastra dan

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Fakultas Ekonomi secara

resmi berdiri pada tanggal 3 mei 1993. Sejak awal hingga sekarang,

fakultas ekonomi hanya memiliki 2 jurusan sekaligus prodi, yakni

manajemen dan akuntansi yang setiap tahunnya selalu diminati ratusan

calon mahasiswa dari berbagai wilayah di Indonesia yang mencoba

untuk mendaftar menjadi mahasiswa fakultas ekonomi.

2. Visi, Misi dan tujuan Fakultas Ekonomi

a. Visi dan Misi

Fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu

menampilkan diri sebagai business school yang menjunjung tinggi

nilai-nilai akademik dan humanistik yang menghasilkan Sarjana

Ekonomi (akuntansi dan manajemen) yang professional dengan

49

memiliki integritas, bersumber pada moral dan spirit kristiani,

melalui proses character formation.

b. Tujuan penyelenggaraan fakultas ekonomi

Fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma bertujuan untuk :

a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang manajemen dan

akuntansi dengan kemampuan akademik yang menandai untuk

melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.

b. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang manajemen dan

akuntansi dengan kemampuan akademik yang memadai untuk

melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.

3. Jurusan dan Program Studi Fakultas Ekonomi

a. Jurusan dan program studi Akuntansi

Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadaoi

para plaku bisnis semakin berat, persaingan semakin ketat.

Pengembangan dan penyesuaian dengan lingkungan bisnis yang

selalu berubah menjadi tuntutan mutlak bagi mereka yang

berhubungan dengan dunia bisnis, termasuk penyelenggaran

pendidikan bisnis. Untuk menjawab tantangan-tantangan tersebut,

fakultas ekonomi memfokuskan misinya sebagai penyiapan sumber

daya manusia dalam bidang akuntansi profesional, berkepribadian

matang, serta memiliki integritas moral yang tinggi. Para lulusan

bidang akuntansi ini akan mengisi kebutuhan tenaga penyedia

50

informasi yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang berguna

untuk pengambilan keputusan bisnis.

Penyelenggaran program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi

bertujuan untuk:

a) Menghasilkan tenaga yang professional dalam bidang

akuntansi.

b) Menghasilkan lulusan dengan nilai yang lebih dalam

pengelolaan keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi

informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi

informasi secara memadai dalam menjawab perubahan dan

perkembangan dalam dunia bisnis.

c) Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan

kerja bagi dirinya maupun masyarakat sekitar.

b. Jurusan dan Program studi Manajemen

Saat ini Indonesia sudah memasuki abad ke-21 dimana

hambatan-hambatan perdagangan internasional semakin berkurang,

yang berarti lalu lintas modal, barang, jasa dan sumber daya

manusia akan terjadi begitu mudah. Sumber-sumber ekonomi yang

semakin terbatas, yang juga akan mewarnai abad ke-21,

memerlukan keasadaran terhadap lingkungan yang semakin tinggi

sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan sukses apabila

memperhatikan selera konsuman dan kepentingan masyarakat luas

untuk menjawab tantangan ini.

51

Jurusan/prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma memfokuskan misinya menyiapkan calon manajer

professional yang mampu mengelola dan mengembangkan

perusahaan/lembaga tempat ia bekerja dan memiliki ciri-ciri:

a) Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi.

b) Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan

organisasi.

c) Berwawasan global dan tetap peduli terhadap lingkungan.

d) Bermoral tinggi.

4. Fasilitas Penunjang Fakultas Ekonomi

a. Perpustakaan

Perpustakaan di Universitas Sanat Dharma menyediakan

buku-buku dalam jumlah yang sangat memadai, meliputi buku

teks, jurnal, makalah maupun hasil penelitian ilmiah lainnya yang

menunjang tercapainya tujuan di fakultas ekonomi.

b. Unit Pelaksana Teknis komputer dan laboratorium komputer

Fakultas Ekonomi.

Kedua fasiliatas pendukung ini ditujukan untuk menjadi

sarana pendukung bagi kegiatan bagi mahasiswa Prodi Akuntansi

dan Manajemen.

52

c. Laboratorium Akuntansi

Laboratium akuntansi digunakan untuk mengembangkan

modul, bahan praktikum, kasus, program aplikasi computer, dan

bahan-bahan penunjang perkulihan lainnya.

d. Pojok Bursa Efek

Pojok Bursa Efek dibuka mulai tahun akademik 1999/2000

yang dapat dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat

umum untuk mengikuti perkembangan dunia bursa efek di

Indonesia. Secara khusus pojok bursa efek dapat menunjang

pendidikan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi.

5. Pusat Pengembangan Fakultas Ekonomi

Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga

pendidikan dapt terwujud maka Fakultas Ekonomi Universitas

Sanat Dharma membentuk pusat pengembangan.

Ada tiga pusat pengembangan yaitu:

a. Pusat Pengenbangan Akuntansi (PAA).

b. Pusat Pengembangan Manajemen (PPM).

Secara umum PPA, PPM, PPE bertujuan untuk :

a) Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma melalui kegiatan-kegiatan

akademik berupa penelitian, seminar dan diskusi ilmiah,

53

penulisan artikel, penulisan modul pelatihan, penulisan diktat,

penulisan dan lain-lain.

b) Mewadahai kebutuhan aktualisasi diri dosen dan mahasiswa.

c) Mengembangkan cita-cita Fakultas Ekonomi sebagai sebuah

business school.

d) Merintis PPA dan PPM sebagai profit centers bagi Fakultas

Ekonomi.

e) Membangun Network dengan pihak-pihak di luar kampus dan

masyarakat luas.

D. Program Studi Pendidkan Bahasa Inggris

1. Kurikulum dan Program Unggulan

Kurikulum Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris (Prodi PBI)

mengikuti kurikulum PBI 2002 yang terdiri dari MPK (Kelomok Mata

Kuliah Pengembangan Kpribadian) 10 sks, MPB (Kelompok Mata Kuliah

Berkarya) 10 sks, MBB (Kelompok Mata Kuliah Keilmuan dan

Keterampilan) 87 sks, MKB (Kelompok Mata Kuliah Keahlian Berkarya)

34 sks atau 36 sks, dan MKP (Kelompok Mata Kuliah Piliahan) minimal 8

sks.

MKK terdiri dari 7 kelompok:

a. Ketrampilan Berbahasa (Listening, Speaking, Reading, Writing,

termasuk Translation dan Interpreting).

b. Unsur Kebahasaan (Pronunciation, Vocabulary, Structure).

c. Kesusateraan (Prose, Poetry, Drama).

54

d. Ilmu Bahasa (Morphology, Phonology, Syantax).

e. Bahasa untuk keperluan khusus (ESP termasuk BIPA).

f. Ktrampilan Mengajar Bahasa (Curriculum Development, PTEFL,

Language Testing), Penelitian dan Perancangan Program (Research,

Instructional Design)

g. Mata Kuliah Pilihan (Journalism, Call, Standardized Test Practice,

Ciriticism, CCU II)

Keunggulan Prodi PBI dengan kurikulum di atas adalah

penguasaan ketrampilan berbahasa yang handal; pengetahuan dan

ketrampilan dalam mengajar baik dalam bahasa Indonesia maupun bahasa

inggris Bagi orang Indonesia maupun orang asing; pengetahuan dan

ketrampilan dalam pergaulan internasional; kemampuan mendesign

program, meneliti dan melukiskan laporannya. Dengan bekal tersebut

lulusan PBI USD dapat memilih untuk bekerja bagi orang lain atau

menciptakan lapangan kerja bagi diri sendiri mapupun orang lain.

Keunggulan lain yaitu pembentukan kepribadian yang matang

(character building) sebagai salah satu tujuan utama. Kematangan ini

dibangun antara lain lewat proses pendidikan yang ketat dan disiplin,

interaksi positif antara semua unsure civitas akademi (dosen, mahasiswa,

karyawan). Kegiatan seperti week-end moral, dialog dosen-karyawan-

mahasiswa, sarasehan pergaulan internasional, play performance.

55

2. Masa Studi

Untuk lulusan program S1 mahasiswa wajib menyelesaikan

minimal 152 sks, yang terdiri dari 144 sks wajib dan 8 sks pilihan. Dengan

asumsi bahwa setiap semester mahasiswa dapat mengambil 29 sks,

diharapkan mahasiswa dapat semester mahasiswa dapat menyelesaikan

kuliah dalam waktu 8 semester atau 4 tahun. Ini dimungkinkan bila

mahasiswa memang mengikuti kurikulum dengan baik serta

memanfaatkan mata kuliah yang bersifat terkait dan berkelanjutan secara

benar. Dalam penulisan skripsi misalnya, system yang ditawarkan di PBI

memungkinkan mahasiswa untuk dapat merampungkan penulisan skripsi

bersamaan waktunya dengan selesainya pengambilan mata kuliah wajib

maupun pilihan. Tantangan bahwa kebanyakan mahasiswa PBI sudah

mendapatkan pekerjaan sebelum lulus dapat mempengaruhi waktu dan

masa studi mereka.

3. Prospek Lulusan

Lapangan kerja dalam lingkup yang luas tersedia bagi lulusan

prodi PBI dalam bidang pendidikan bahasa inggris disekolah foermal

maupun non- formal, training department di perusahaan swasta,

perbankan, perhotelan, administrasi kesekretariatan yang terkait dengan

ekspor-impor, lembaga percetakan dan publikasi termasuk media masa,

dll. Banyaknya permintaan tenaga lulusan PBI dari berbagai lembaga

56

merupakan bukti kepercayaan masyarakat terhadap kualitas lulusan prodi

PBI.

4. Dosen

Staf dosen PBI terdiri dari 25 dosen tetap, beberapa dosen luar

biasa, dosen tamu, dan native speakers (penutur asli). Lebih dari 90%

dosen tetap PBI telah atau tengeh menyelesaikan program S2 atau S3 baik

dalam maupun luar negeri.

Dosen tidak tetap (luar biasa) dan dosen tamu, seperti halnya

dosen tetap merupakan orang – orang terpilih. Mereka mamiliki

kemampuan akademik dan kemampuan memotivasi serta memiliki

pengalaman dan wawasan kehidupan yang luas. Dosen native speakers

berasal dari berbagai Negara seperti AS, Inggris, Kanada, Australia

dengan harapan bahwa mahasiswa dapat mengenal berbagai aksen bahasa

Inggris.

5. Fasilitas Akademis

Fasilitas akademis yang mendukung meliputi:

1. Laboratorium bahasa yang saat ini memiliki kapasitas 100 booth (200

orang) dan seterusnya ditingkatkan.

2. Laboratorium multimedia untuk fasilitas proses belajar yang

dilengkapi fasilitas audioactive comparative dan multimedia.

57

3. Self Access Learning Center, sebuah fasilitas tempat mahasiswa dapat

melakukan berbagai kegiatan belajar mandiri.

4. Perpustakaan prodi PBI terpadu dengan perpustakaan universitas yang

memiliki koleksi buku sangat mencakupi dan merupakan salah satu

perpustakaan terbesar di Yogyakarta.

E. Program studi Sastra Inggris

1. Tujuan

Jurusan/program Sastra Inggris bertujuan untuk menghasilkan sarjana

yang mampu berbahasa Inggris secara aktif maupun pasif, lisan maupun

tertulis, memahami khasanah kesusasteraan berbahasa Inggris,

berwawasan global, dan mampu menggunakan bahasa Inggris secara

professional dalam bidang pendidikan, bisnis, public relation,

kesekretariatan, mass media.

2. Kurikulum

Kurikulum jurusan sastra Inggris terinci atas komponen berikut: mata

kuliah pengembangan kepribadian (inti 6 sks, institusional 4 sks, total 10

sks); mata kuliah keilmuan dan ketrampilan (inti 8 sks, institusional 10

sks, total 18 sks); mata kuliah keahlian berkarya (inti 20 sks, institusional

28 sks, total 48 sks); mata kuliah perilaku berkarya (inti 20 sks,

institusional 47-53 sks, total 67-73 sks); mata kuliah berkehidupan

58

bermasyarakat (inti 10 sks, institusional 3 sks, total 13 sks); jumlah inti

64 sks, institusional 92-98 sks, total 156-160 sks.

Untuk lulus sebagai sarjana S1, mahasiswa diwajibkan menempuh sks

sejumlah antara 156 (minimal) dan 160 (maksimal) dan secara teoritis

mahasiswa dimungkinkan menyelesaikan seluruh sks tersebut dalam

kurun waktu delapan semester (empat tahun) atau bahkan kurang dari

delapan semester.

3. Dosen

Jurusan Sastra inggris didukung oleh para dosen tetap dengan kualifikasi

S2 dan S3 (sebagian besar lulusan Universitas manca Negara), selain itu

juga diperkuat oleh dosen penutur asli ( native speakers) dari Amerika

Serikat, Inggris, Irlandia, dan Australia.

59

BAB V

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian yang dilakukan meliputi uji validitas dan

reliabilitas. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa

yang hendak diukur dari variabel yang diteliti. Teknik yang digunakan

untuk uji validitas ini adalah korelasi product moment dari Pearson dengan

tingkat kepercayaan 95% ( = 0,05) dilakukan dengan cara

mengkorelasikan skor masing-masing item dengan skor totalnya.

Sementara instrumen dikatakan mempunyai reliabilitas apabila instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data

karena instrumen itu sudah baik.

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Butir Nilai Korelasi Status Nilai Alpha Status

Ku 1 0,603 Valid 0,732 Reliabel




Kb 1 0,747 Valid 0,761 Reliabel





Kr 1 0,494 Valid 0,745 Reliabel



59

60



Tabel V.1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

(Lanjutan)

Butir Nilai Korelasi Status Nilai Alpha Status

Hg 1 0,462 Valid 0,718 Reliabel



Fs 1 0,486 Valid 0,662 Reliabel




Lp 1 0,354 Valid 0,717 Reliabel




Sumber: data primer, diolah

Keterangan: Ku:kualitas pelayanan, Kb:kebersihan, Kr:keramahan

pelayanan, Hg:harga, Fs:fasilitas pendukung pelayanan, Lp:loyalitas

pelanggan.

Interpretasi hasil uji validitas dilakukan dengan melihat nilai korelasi

antara skor butir dengan skor total. Pada tabel di atas, dalam kolom

korelasi diketahui nilai korelasi masing-masing butir pertanyaan yang

diuji. Jika nilai korelasi suatu butir > 0,4, maka dapat disimpulkan bahwa

butir tersebut adalah valid. Sebaliknya jika nilai korelasi suatu butir < 0,4,

maka disimpulkan bahwa butir tersebut tidak valid (dinyatakan gugur).

Tabel V.1 di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki

nilai korelasi > 0,4 sehingga dapat disimpulkan bahwa butir tersebut

secara keseluruhan adalah valid.

Sementara itu, interpretasi hasil uji reliabilitas dilakukan dengan

melihat nilai alpha. Jika nilai alpha suatu instrumen kuesioner > 0,6, maka

61

dapat disimpulkan bahwa instrumen kuesioner tersebut adalah reliabel.

Sebaliknya jika nilai alpha suatu butir < 0,6, maka disimpulkan bahwa

instrumen kuesioner tersebut tidak reliabel. Berdasarkan hasil pengujian

terhadap seluruh butir pertanyaan yang ada sebagaimana pada tabel V.1 di

atas, diketahui bahwa nilai alpha secara keseluruhan > 0,6, sehingga dapat

disimpulkan bahwa instrumen kuesioner tersebut adalah reliabel.

B. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Autokorelasi

Tabel V.2.

Hasil Uji Autokorelasi

Model Summ aryb

.779a .606 .570 1.58030 .606 16.616 5 54 .000 1.566

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statis tics

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Fasilitas Pelayanan Pendukung, Kebers ihan, Harga, Kualitas Pelayanan, Keramahan Pelayanana.

Dependent Variable: Loyalitas Pelangganb.

Sumber: Data Primer, diolah.

Pengujian autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson.

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai Durbin Watson

hitung sebesar 1,566. Nilai Durbin Watson hitung tersebut (4-dL) < d<

(4-dL). Oleh sebab itu dapat dikatakan bahwa di antara variabel-variabel

tersebut cenderung terbebas dari gejala autokorelasi.

62

2. Uji Multikolinearitas

Tabel V.3

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta t Sig. tolerance VIF

1 (Constant) -10.052 3.162 -3.179 .002

X1 Kualitas

Pelayanan .263 .109 .239 2.419 .019 .782 1.279

X2 Kebersihan .256 .101 .243 2.518 .015 .821 1.218

X3 Keramahan

Pelayanan .251 .099 .241 2.534 .014 .844 1.184

X4 Harga .714 .211 .331 3.385 .001 .796 1.256

X5 Fasilitas

Pelayanan

Pendukung

.210 .088 .219 2.394 .020 .912 1.096

a Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan

Sumber: Data Primer, diolah

Dalam kolom collinearity statistics, dapat dilihat bahwa nilai VIF untuk

kelima variable bebas, yaitu Kualitas pelayanan = 1,279, Kebersihan = 1,218,

Keramahan pelayanan = 1,184, Harga = 1,256, dan Fasilitas pendukung pelayanan

= 1,096. Dari kelima nilai VIF variable bebas tersebut didapat lebih kecil dari 5,

yang menunjukan bahwa antara variable bebas (independen) tidak terjadi

Multikolinearitas.

3.Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan

SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) didapatkan titik – titik

menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola yang

teratur, jadi kesimpulannya variable bebas tidak terjadi Heteroskedastisitas

atau bersifat Homoskedastisitas.

63

Gambar V.4

Gambar Scatterplot

4. Uji Normalitas

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Exp

ec

ted

Cu

m P

rob

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar V.5.

Grafik Normalitas Data

Regression Standardized Predicted Value

3 2 1 0 -1 -2 -3

2

0

-2

-4

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Scatterplot

64

Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan metode grafik.

Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa distribusi data tersebar

relatif merata di atas dan di bawah garis trend sehingga data dikatakan

memiliki distribusi yang normal.

C. Analisis Hasil Penelitian

1. Deskripsi Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan dari

jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir.

Tabel V.6

Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 6 10,0

Perempuan 54 90,0

Total 60 100

Sumber : Data Primer, diolah

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang terlibat dalam

penelitian ini ada sebanyak 60 orang dan mayoritas adalah dari kalangan

perempuan, sebanyak 90%.

Tabel V.7

Karakteristik Usia Responden

Kategori Usia Jumlah Persentase (%)

Di bawah 17 tahun 0 0

17 – 22 tahun 52 86,7

23 – 28 tahun 8 13,3

29 – 34 tahun 0 0

Di atas 35 tahun 0 0

Total 60 100


65


penelitian ini ada sebanyak 60 orang dengan karakteristik usia yang

didominasi oleh responden berusia 17 – 22 tahun, sebanyak 86,7%.

Tabel V.8

Karakteristik Uang Saku/ Bulan Responden

Uang saku/bulan Jumlah Persentase (%)

< Rp 500.000 3 5,0

Rp 500.000 – Rp 1.000.000 40 66,7

Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 17 28,3

Rp 1.500.000 0 0

Total 60 100



penelitian ini ada sebanyak 60 orang dengan karakteristik uang saku/

bulan yang didominasi oleh responden dengan uang saku perbulannya Rp

500.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 66,7%.

2. Analisis Data

a. Tanggapan Responden Tentang Faktor Atribut Produk Jasa

1) Faktor Kualitas Pelayanan

Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang faktor

atribut produk jasa perawatan kecantikan larisa yang berupa

kualitas pelayanan.

66

Tabel V.9

Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan

(sesuai dengan standar perawatan kecantikan)

Jawaban Jumlah Persentase (%)

Sangat setuju 9 15,0

Setuju 44 73,3

Netral 7 11,7

Tidak setuju 0 0

Sangat tidak setuju 0 0

Total 60 100


Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang

kualitas pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden

sebanyak 73,3% memberikan penilaian setuju bahwa kualitas

pelayanan perawatan kecantikan Larisa sudah memenuhi standar

sebuah perawatan kecantikan.

Tabel V.10

Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan



Setuju 38 63,3

Netral 9 15,0

Tidak setuju 2 3,3


Total 60 100



kepuasan pelanggan, dimana diketahui mayoritas responden

67

sebanyak 63,3% memberikan penilaian setuju bahwa pelanggan

puas dengan kualitas pelayanan perawatan kecantikan Larisa.

Tabel V.11

Tanggapan Responden Tentang Hasil Kerja Karyawan



Setuju 42 70,0

Netral 7 11,7

Tidak setuju 4 6,7


Total 60 100


Tabel di atas menunjukkan tanggapan responden tentang hasil

kerja karyawan, dimana diketahui mayoritas responden sebanyak

70% memberikan penilaian setuju bahwa hasil kerja karyawan

sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel V.12

Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan

(satu karyawan menangani satu pelanggan)



Setuju 36 60,0

Netral 8 13,3

Tidak setuju 9 15,0


Total 60 100



kualitas pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden

sebanyak 60% memberikan penilaian setuju bahwa satu karyawan

menangani satu pelanggan.

68

2) Faktor Kebersihan



kebersihan.

Tabel V.13

Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Tempat Perawatan



Setuju 42 70,0

Netral 4 6,7

Tidak setuju 1 1,7


Total 60 100



kebersihan tempat perawatan, dimana diketahui mayoritas

responden sebanyak 70% memberikan penilaian setuju bahwa

tempat perawatan selalu bersih dan nyaman untuk melakukan

perawatan.

Tabel V.14

Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Toilet



Setuju 43 71,7

Netral 5 8,3

Tidak setuju 1 1,7


Total 60 100


69


kebersihan toilet, dimana diketahui mayoritas responden sebanyak

71,7% memberikan penilaian setuju bahwa toilet selalu bersih dan

harum.

Tabel V.15

Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Konsultasi



Setuju 42 70,0

Netral 4 6,7

Tidak setuju 0 0


Total 60 100



kebersihan ruang konsultasi, dimana diketahui mayoritas responden

sebanyak 70% memberikan penilaian setuju bahwa ruang

konsultasi selalu bersih dan rapi.

Tabel V.16

Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Peralatan Perawatan



Setuju 33 55,0

Netral 8 13,3

Tidak setuju 1 1,7


Total 60 100


70


kebersihan peralatan perawatan, dimana diketahui mayoritas


peralatan perawatan selalu bersih dan steril.

Tabel V.17

Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Tunggu



Setuju 41 68,3

Netral 7 11,7

Tidak setuju 0 0


Total 60 100



kebersihan ruang tunggu, dimana diketahui mayoritas responden

sebanyak 68,3% memberikan penilaian setuju bahwa ruang tunggu

bersih, nyaman dan harum.

3) Faktor Keramahan pelayanan



keramahan pelayanan.

71

Tabel V.18

Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan

(Terhadap Pelanggan Tetap)



Setuju 38 63,3

Netral 3 5,0

Tidak setuju 0 0


Total 60 100



keramahan pelayanan, dimana diketahui mayoritas responden

sebanyak 63,3% memberikan penilaian setuju bahwa karyawan

selalu bersikap ramah terhadap pelanggan tetap.

Tabel V.19

Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan

(Terhadap Pelanggan Baru)



Setuju 41 68,3

Netral 3 5,0

Tidak setuju 1 1,7


Total 60 100





selalu bersikap ramah terhadap pelanggan baru.

72

Tabel V.20

Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Informasi



Setuju 38 63,3

Netral 11 18,3

Tidak setuju 1 1,7


Total 60 100



kejelasan informasi, dimana diketahui mayoritas responden


jelas dalam memberikan informasi.

Tabel V.21

Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan dalam

Memberi Salam



Setuju 31 51,7

Netral 14 23,3

Tidak setuju 4 6,7


Total 60 100





selalu mengucapkan salam dan senyuman setiap kali responden

datang dan pulang.

73

Tabel V.22

Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan dalam

Membantu Kesulitan pelanggan



Setuju 41 68,3

Netral 7 11,7

Tidak setuju 0 0


Total 60 100





selalu bersedia membantu kesulitan pelanggan.

4) Faktor Harga


atribut produk jasa perawatan kecantikan larisa yang berupa harga.

Tabel V.23

Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga dengan Kualitas



Setuju 48 80,0

Netral 4 6,7

Tidak setuju 0 0


Total 60 100


74


kesesuaian harga dengan kualitas, dimana diketahui mayoritas


harga yang ditetapkan oleh tempat perawatan kecantikan Larisa

sesuai dengan kualitasnya.

Tabel V.24

Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga dengan Fasilitas



Setuju 46 76,7

Netral 3 5,0

Tidak setuju 0 0


Total 60 100



kesesuaian harga dengan fasilitas, dimana diketahui mayoritas

responden sebanyak 76,7% memberikan penilaian setuju bahwa


sesuai dengan fasilitas yang diberikan.

Tabel V.25

Tanggapan Responden

Tentang Kesesuaian Harga dengan Pelayanan



Setuju 46 76,7

Netral 5 8,3

Tidak setuju 0 0


Total 60 100


75


kesesuaian harga dengan pelayanan, dimana diketahui mayoritas



sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

5) Faktor Fasilitas pendukung pelayanan


atribut produk jasa perawatan kecantikan Larisa yang berupa

fasilitas pelayanan pendukung.

Tabel V.26

Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan

(Ruang Ganti)


Sangat setuju 2 3,3

Setuju 39 65,0

Netral 10 16,7

Tidak setuju 9 15,0


Total 60 100



fasilitas pendukung pelayanan, dimana diketahui mayoritas


ruang ganti cukup banyak, sehingga tidak perlu mengantri.

76

Tabel V.27

Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Parkir


Sangat setuju 2 3,3

Setuju 26 43,3

Netral 8 13,3

Tidak setuju 21 35,0

Sangat tidak setuju 3 5,0

Total 60 100





terdapat tempat parkir yang luas.

Tabel V.28


(Desain ruang Tunggu)



Setuju 32 53,3

Netral 14 23,3

Tidak setuju 4 6,7


Total 60 100





ruang tunggu di desain dengan baik sehingga membuat nyaman

walaupun menunggu lama.

77

Tabel V.29


(Pendingin Ruangan (AC))



Setuju 37 61,7

Netral 9 15,0

Tidak setuju 1 1,7


Total 60 100





setiap ruangan terdapat pendingin ruangan atau AC, sehingga

membuat nyaman.

b. Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Berikut ini disajikan tanggapan responden tentang variabel


Tabel V.30

Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan



Setuju 30 50,0

Netral 0 0

Tidak setuju 0 0


Total 60 100


78


loyalitas pelanggan, dimana diketahui mayoritas responden

sebanyak 50% memberikan penilaian sangat setuju dan setuju

bahwa responden sudah lebih dari empat kali melakukan perawatan

kecantikan di Larisa.

Tabel V.31

Tanggapan Responden Tentang Loyalitas pelanggan

(Larisa Berkualitas)



Setuju 32 53,3

Netral 9 15,0

Tidak setuju 2 3,3


Total 60 100




sebanyak 53,3% memberikan penilaian setuju bahwa responden

yakin jasa perawatan kecantikan Larisa berkualitas.

Tabel V.32

Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

(Menginformasikan Keunggulan Larisa Kepada Orang lain)



Setuju 31 51,7

Netral 5 8,3

Tidak setuju 10 16,7


Total 60 100


79



sebanyak 51,7% memberikan penilaian setuju bahwa responden

menginformasikan keunggulan jasa perawatan kecantikan Larisa

kepada orang lain.

Tabel V.33

Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

(Selalu Menggunakan Larisa)



Setuju 30 50,0

Netral 9 15,0

Tidak setuju 7 11,7


Total 60 100




sebanyak 50% memberikan penilaian setuju bahwa responden akan

terus menerus menggunakan jasa perawatan kecantikan Larisa.

c. Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Dalam upaya menguji pengaruh atribut produk jasa perawatan

kecantikan terhadap loyalitas pelanggan, penulis melakukan pengujian

statistik dengan uji regresi linear berganda. Berikut ini disajikan hasil

uji regresi linear berganda.

80

Tabel V.34

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel B R

square

F

hitung

Sig. F

tabel

t

hitung

t

tabel

(Constant) -

10,052

Kualitas

Pelayanan

0,263 2,419 1,671

Kebersihan 0,256 2,518 1,671

Keramahan

Pelayanan

0,251

2,534

1,671

Harga 0,714 3,385 1,671

Fasilitas

Pelayanan

Pendukung

0,210

2,394

1,671

0,588 15,433 .000(a) 2,37


Tabel di atas menjelaskan hasil uji regresi linear berganda yang

menguji pengaruh atribut produk jasa perawatan kecantikan terhadap


Dari table di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = -10,52a + 0,263 1X + 0,256 2X + 0,251 3X + 0,714 4X + 0,210 5X

Konstanta sebesar -10,52 mengindikasikan bahwa jika tidak ada

pengaruh variable 1X , 2X , 3X , 4X dan 5X dalam arti masing –

masing dianggap nol, maka Y bernilai sebesar – 10,52.

Hasil pengolahan data di atas menunjukkan nilai F hitung

diketahui sebesar 15,433 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai F

tabel diketahui sebesar 2,37. Oleh karena nilai F hitung > F tabel,

81

maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel

kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan

fasilitas pelayanan pendukung secara bersama-sama (simultan)

terhadap loyalitas pelanggan. Nilai signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05)

menegaskan bahwa pengaruh yang diberikan oleh kelima variabel

tersebut terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan (nyata).

Sementara itu, hasil uji t menunjukkan nilai t hitung untuk

variabel kualitas pelayanan sebesar 2,419. Nilai t tabel diketahui

sebesar 1,671. Oleh karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan. Dengan asumsi variable lain tidak

berubah, demikian juga halnya dengan variabel kebersihan,

keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pelayanan pendukung,

dimana masing-masing variabel memiliki nilai t hitung > t tabel,

sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh dari masing-

masing variabel kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas

pelayanan pendukung terhadap loyalitas pelanggan.

d. Atribut produk jasa yang menjadi prioritas pelanggan

Tabel V.35

Urutan Tingkat Kepentingan

No Atribut Total Rank W

1 Kualitas Pelayanan 235 1 33.33%

2 Harga 218 2 26.67%

3 Kebersihan 198 3 20.00%

4 Keramahan Pelayanan 141 4 13.33%

5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 108 5 6.67%

82

Berdasarkan Analisis urutan tingkat kepentingan dapat diketahui

bahwa atribut kualitas pelayanan menjadi atribut produk jasa

perawatan kecantikan yang menjadi prioritas pelanggan. Hal ini

didasarkan pada hasil perhitungan yang didapat dari analisis urutan

tingkat kepentingan. Di mana diketahui atribut kualitas pelayanan

memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 235 atau 33,33% dibandingkan

dengan atribut yang lain.

D. Pembahasan

Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa perawatan

kecantikan Larisa memiliki penilaian yang baik oleh masyarakat. Penilaian

positif tersebut lahir salah satunya dari kemampuan perusahaan dalam

mengelola kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan

fasilitas pelayanan pendukung.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjadi atribut

produk jasa perawatan kecantikan yang menjadi prioritas pelanggan.

Implikasinya bagi perawatan kecantikan Larisa adalah manajemen dituntut

untuk senantiasa dapat menjaga kualitas pelayanan sebagai aspek yang wajib

terjaga secara maksimal. Selain tentunya manajemen juga perlu

memperhatikan atribut lainnya.

Sedangkan harga menjadi atribut produk jasa perawatan kecantikan yang

dianggap penting selain atribut kualitas pelayanan. Hal ini bisa dipahami

mengingat responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa, dimana

karakteristik mahasiswa pada umumnya relatif sensitif terhadap masalah

83

harga / tarif jasa pelayanan perawatan kecantikan. Keterbatasan kemampuan

ekonomi menjadi alasan utama sensitivitas harga dari para mahasiswa.

Hasil di atas dapat dipahami mengingat dalam konteks perawatan

kecantikan, cara petugas berinteraksi dan melayani konsumen akan banyak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. kualitas pelayanan tidak saja akan

memberikan kepuasan pada konsumen yang dilayani, namun hal tersebut

juga akan menjadi bukti yang dapat dirasakan dan dinilai secara langsung

oleh konsumen tentang seberapa jauh manajemen Larissa bersedia dan

mampu memperlakukan konsumen sebagai individu yang perlu diperlakukan

dan dilayani secara personal, sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan

masing-masing individu konsumen.

84

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian

tentang pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan

pelayanan, harga, fasilitas pendukung pelayanan) terhadap variabel terikat

(loyalitas pelanggan) dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didasarkan pada hasil

pengujian regresi linear berganda yang dilakukan pada data persepsi

konsumen tentang kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan,

harga, fasilitas pelayanan pendukung serta loyalitas pelanggan.

Hasil analisis regresi berganda memberikan koefisien determinasi (2R )

sebesar 0,588 yang berarti bahwa kelima variabel bebas (kualitas


pendukung layanan) mampu menjelaskan sekitar 58,8% perubahan pada Y

(loyalitas pelanggan).

2. Dalam pengujian secara bersama-sama (simultan) diketahui terdapat

pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan

pelayanan, harga dan fasilitas pelayanan pendukung secara bersama-sama

(simultan) terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut didasarkan pada hasil

84

85

pengolahan data yang menunjukkan nilai F hitung sebesar 15,433 > F tabel

sebesar 2,37.

3. Sementara itu, hasil pengujian secara individual juga menunjukkan adanya

pengaruh dari masing-masing variabel kualitas pelayanan, kebersihan,

keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pelayanan pendukung secara

individual terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut didasarkan pada hasil

pengolahan data yang menunjukkan nilai t hitung dari masing-masing

variabel kualitas pelayanan (2,419), kebersihan (2,518), keramahan

pelayanan (2,534), harga (3,385) dan fasilitas pelayanan pendukung

(2,394) > t tabel sebesar 1,671.

4. Atribut kualitas pelayanan menjadi atribut produk jasa perawatan

kecantikan yang dianggap penting terhadap loyalitas pelanggan. Di mana

kualitas pelayanan memiliki nilai sebesar 235 atau 33,33% dibandingkan

dengan atribut yang lain.

B. Saran

1. Bagi perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kelima variabel (keramahan

pelayanan, kualitas pelayanan, kebersihan, harga dan fasilitas pendukung

pelayanan) mempunyai pengaruh terhadap pembentukan loyalitas

pelanggan, maka sebaiknya perawatan kecantikan Larissa tetap

mempertahankan kinerja yang baik dalam pembentukan loyalitas

pelanggan dengan lebih meningkatkan keramahan pelayanan, kualitas

86

pelayanan, kebersihan, dan fasilitas pendukung sehingga konsumen akan

tetap loyal. Sedangkan variabel harga adalah variabel yang sangat

berpengaruh terhadap loyalitas dibandingkan keempat variabel yang lain,

maka sebaiknya perawatan kecantikan Larissa tetap menjaga kesesuaian

antara harga dengan kualitas yang diberikan supaya konsumen tetap loyal.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa atribut produk seperti; kualitas


pendukung pelayanan hanya berpengaruh sebesar 58,8% terhadap loyalitas

pelanggan sedangkan 41,2% dipengaruhi oleh atribut produk lainnya,

maka peneliti selanjutnya sebaiknya meneliti atribut produk lainnya yang

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti; diskon, penampilan

karyawan dan kemudahan dalam pembayaran.

E. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini banyak

menemukan hambatan dan kendala yang disebabkan oleh beberapa faktor

yaitu :

1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data

yang diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan

membagikan kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan

dalam memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidak

sungguhan responden dalam mengisi kuesioner.

87

2. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum

mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal

pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan

skripsi ini jauh dari sempurna.

3. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitian yang

diperoleh hanya berlaku pada Universitas Sanata Dharma Kampus 1

Mrican.

88

DAFTER PUSTAKA

Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2000.

Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Budi, Santosa Purbayu, Ashari, SE., Akt. 2005. Analisis Statistik dengan

Microsoft Excel & SPSS. yogyakarta: ANDI

Budiyuwono, Nugroho. 1996. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan.

Edisi revisi. Jilid kedua. Yogyakarta: UPP AMP YKPN

Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Mnajemen Pemasaran. Edisi pertama.

Yogyakarta :BPFE.

Griffin, jill. Alih Bahasa; dr Dwi Kartini Yahya. 2003. Customer Loyality,

Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.Edisi

Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga

Gujarati, Damodar. Alih Bahasa; Dra. AK. Sumarno Zain, MBA. 2006.

Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip – prinsip pemasaran. Edisi

kedelapan. jilid kedua. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid pertama.

Klaten: PT.Intan Sejati

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Alih bahasa; Drs. Alexander Sindoro.

2006. Dasar – dasar pemasaran. Edisi kesembilan. Jilid 1. Gramedia:

PT Indeks

Kotler, Philip. Alih bahasa; Drs. Jaka Wasana, MSM. 2006. Manajemen

Pemasaran. Edisi keenam. Jilid pertama. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip – prinsip pemasaran. Edisi

keduabelas. jilid pertama. Jakarta: Erlangga

Kartajaya, Hermawan. 2007. Bosting Loyality Marketing Performance.

Cetakan pertama. Markplus.INC.

Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih loyalitas pelanggan. www.scholar.co.id

88

http://www.scholar.co.id/

89

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS.cetakan kedua. Yogyakarta:

Mediakom

Rangkuti, Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Edisi pertama. Jakarta: Gramedia

Spillane, James. 2006. Managing Quality Customer Service.

Yogyakarta:Universitas Sanata Dharma

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kelima. Bandung:

ALPABETA

Umar, Husein. 1997. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran.Cetakan

pertama.Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta:Ghalia

Indonesia

Wuri, Josephine. 2005. Diktat Statistika I. Yogyakarta: Universitas Sanata

Dharma

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk Jasa. Edisi keempat.

Yogyakarta:Ekonisia.

----------2004. Pedoman Umum Ejaan Bahasa Indonesia yang

Disempurnakan dan Pedoman Umum Pembentuk Istilah.Bandung:

CV.Yrama Widya

----------2008.Pedoman Penulisan Tugas Akhir. Yogyakarta:Universitas

Sanata Dharma

89

LAMPIRAN 1

Kuesioner

KUESIONER

ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK JASA PERAWATAN

KECANTIKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment

Pertanyaan Bagian I

Data Identitas Responden

Petunjuk: Berilah tanda silang pada jawaban yang menurut anda benar.

1. Nama:

2. Fakultas:

3. Jenis kelamin:………………

a. Perempuan b. laki – laki

4. Usia anda saat ini:…………..

a. Di bawah 17 tahun d. 29 tahun – 34 tahun

b. 17 tahun – 22 tahun e. Di atas 35 tahun

c. 23 tahun – 28 tahun

5. Berapa uang saku anda perbulan:…….

a. Di bawah Rp 500.000 c. Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000

b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 d. Diatas Rp 1.500.000

Bagian II: Variabel dalam penelitian

Variabel atribut produk jasa perawatan kecantikan Larisa

Petunjuk:

Urutkan atribut – atribut produk jasa dibawah ini yang mempengaruhi anda menggunakan

jasa perwatan kecantikan Larisa. Urutkan berdasarkan yang menjadi prioritas utama bagi

anda. Anda berilah nomor urut 1 untuk yang menjadi prioritas utama dan selanjutnya untuk

urutan yang tidak begitu penting.

ATRIBUT PRODUK JASA URUTAN

KEPENTINGAN

Kualitas pelayanan.

Kebersihan

Keramahan pelayanan

Harga.

Fasilitas pendukung pelayanan

Pertanyaan Bagian III: Variabel Atribut Produk Jasa

Petunjuk:

Berilah tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan dibawah ini, yang sesuai dengan

pilihan anda, pada alternatif jawaban yang telah disediakan.

Keterangan: SS : Sangat Setuju. TS : Tidak Setuju.

S : Setuju. STS : Sangat Tidak Setuju.

N : Netral

1. Keramahan Pelayanan

PERNYATAAN SS S N TS STS

1) Karyawan selalu bersikap ramah terhadap

pelanggan tetap

2) Karyawan selalu bersikap ramah terhadap

pelanggan baru

3) Karyawan jelas dalam memberikan

informasi.

4) Karyawan selalu mengucapkan salam dan

senyuman setiap kali anda datang dan

pulang.

5) Karyawan selalu bersedia membantu

kesulitan pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan


1) Kualitas pelayanan perawatan kecantikan

Larisa, sudah memenuhi standar sebuah

perawatan kecantikan

2) Anda puas dengan kualitas pelayanan

perawatan kecantikan Larisa

3) Hasil kerja karyawan sesuai dengan

harapan anda.

4) Satu karyawan menangani satu pelanggan.

3. Kebersihan


1) Tempat perawatan selalu bersih dan

nyaman untuk melakukan perawatan.

2) Toilet selalu bersih dan harum.

3) Ruang konsultasi bersih dan rapi.

4) Peralatan perawatan selalu bersih dan

steril.

5) Ruang tunggu bersih, nyaman dan harum

4. Harga


1) Harga yang ditetapkan oleh tempat

perawatan kecantikan Larisa sesuai

dengan kualitasnya.



dengan fasilitas yang diberikan.



dengan pelayanan yang diberikan.

5. Fasilitas Pelayanan Pendukung


1) Ruang ganti cukup banyak, sehingga

tidak perlu mengantri.

2) Terdapat tempat parkir yag luas.

3) Ruang tunggu di desain dengan baik

sehingga membuat anda nyaman

walaupun anda menunggu lama

4) Setiap ruangan terdapat pendingin

ruangan atau AC, sehingga membuat

anda nyaman.

Bagian IV: Variabel Loyalitas Pelanggan.

PERTANYAAN SS S N TS STS

1) Anda sudah lebih dari empat (4) kali

melakukan perawatan kecantikan di

Larisa

2) Anda yakin bahwa jasa perawatan

kecantikan Larisa berkualitas.

3) Anda menginformasikan keunggulan jasa

perawatan kecantikan Larisa kepada

orang lain.

4) Anda akan terus menerus menggunakan

jasa perawatan kecantikan Larisa.

Karakteristik Responden

Jenis Kelamin Usia Uang saku perbulan

1 1 3 2

2 1 2 2

3 2 2 2

4 1 2 2

5 1 2 3

6 2 2 3

7 1 2 3

8 1 2 2

9 1 2 1

10 1 2 3

11 1 2 2

12 1 2 2

13 1 3 1

14 2 3 2

15 1 2 2

16 1 2 2

17 1 2 2

18 1 2 2

19 1 2 2

20 1 2 2

21 1 2 3

22 1 2 2

23 2 2 2

24 1 2 2

25 1 2 2

26 1 3 3

27 1 2 2

28 1 2 2

29 1 2 2

30 2 2 2

31 1 2 3

32 1 2 2

33 1 2 2

34 1 3 2

35 1 2 2

36 1 2 3

37 2 2 3

38 1 2 2

39 1 2 2

40 1 2 2

41 1 2 2

42 1 2 3

43 1 2 3

44 1 2 1

45 1 2 2

46 1 2 3

47 1 2 2

48 1 2 2

49 1 3 3

50 1 3 2

51 1 2 2

52 1 2 3

53 1 2 3

54 1 2 3

55 1 2 2

56 1 3 3

57 1 2 2

58 1 2 2

59 1 2 2

60 1 2 2

Total N 60 60 60

Frequency table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1 Perempuan 54 90.0 90.0 90.0

2 Laki laki 6 10.0 10.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

Usia


Percent

Valid 2 17 - 22 th 52 86.7 86.7 86.7

3 23 - 28 th 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Uang saku perbulan


Percent

Valid 1 < Rp. 500.000 3 5.0 5.0 5.0

2 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 40 66.7 66.7 71.7

3 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Case Summaries

Kr1 Kr2 Kr3 Kr4 Kr5 X3 Ku1 Ku2 Ku3 Ku4 X1 Kb1 Kb2 Kb3 Kb4 Kb5 X2 Hg1 Hg2 Hg3 X4 Fs1 Fs2 Fs3 Fs4 X5 Lp1 Lp2 Lp3 Lp4 Y

1 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 2 4 14

2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 2 2 12

3 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 5 5 18 5 5 4 4 18

4 4 5 2 2 4 17 4 4 4 3 15 4 4 5 4 4 21 4 5 5 14 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17

5 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 20 4 5 4 13 4 2 4 4 14 4 4 4 5 17

6 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 20 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

7 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 17 5 4 4 5 5 23 4 4 4 12 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17

8 5 5 4 4 5 23 5 5 5 4 19 5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20

9 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 20 5 4 5 5 5 24 4 5 5 14 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18

10 4 4 3 3 4 18 4 4 4 3 15 3 3 4 2 4 16 4 4 4 12 2 2 4 4 12 4 4 2 4 14

11 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 2 2 4 5 13 4 3 3 4 14

12 4 2 3 3 3 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18 4 4 3 11 2 4 3 4 13 4 3 4 3 14

13 5 5 5 5 5 25 4 3 3 3 13 5 4 4 4 4 21 5 4 4 13 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17

14 5 5 4 2 4 20 4 2 2 2 10 5 4 5 5 4 23 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 4 4 16

15 5 4 3 3 3 18 4 3 4 3 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 5 4 4 17 5 4 5 5 19

16 4 3 4 3 5 19 5 5 4 5 19 4 5 4 5 3 21 3 4 3 10 4 4 3 4 15 4 2 3 4 13

17 5 4 4 3 4 20 4 5 4 5 18 4 4 4 5 5 22 4 5 4 13 3 2 2 3 10 5 5 4 5 19

18 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 2 2 4 3 11 4 3 2 2 11

19 5 5 4 5 5 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 5 4 5 14 5 4 5 4 18 4 5 4 4 17

20 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 3 1 1 3 8 5 5 4 2 16

21 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 4 4 16

22 5 4 4 5 4 22 4 4 4 5 17 4 4 4 4 4 20 4 5 5 14 4 2 2 4 12 5 4 5 1 15

23 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 4 5 5 18

24 5 4 5 4 4 22 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 1 2 4 11 5 5 5 3 18

25 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 18 5 4 4 13 2 2 4 4 12 4 4 2 4 14

26 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 14 4 4 4 5 4 21 3 3 3 9 4 2 3 4 13 4 3 2 2 11

27 3 4 4 4 3 18 3 3 2 4 12 4 4 4 4 3 19 3 3 3 9 2 3 3 3 11 4 2 2 3 11

28 4 4 3 2 4 17 3 2 2 4 11 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 3 4 3 4 14 4 3 2 2 11

29 3 3 4 3 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 4 3 4 16

30 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 18 4 4 5 5 4 22 4 5 4 13 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20

31 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 3 3 4 5 15 5 4 5 4 18

32 4 5 4 4 4 21 4 4 3 2 13 4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

33 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 17 4 4 3 4 4 19 4 4 5 13 4 2 4 4 14 5 5 5 5 20

34 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 17 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 2 2 2 4 10 5 5 4 4 18

35 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18

36 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 5 4 4 18

37 5 5 4 4 4 22 4 5 4 4 17 4 4 5 5 4 22 4 4 4 12 4 2 4 4 14 4 5 5 4 18

38 5 5 4 4 4 22 4 4 4 2 14 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 2 4 5 15 4 5 4 4 17

39 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 3 4 4 15 5 4 5 5 19

40 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 25 3 4 4 11 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17

41 4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 18 5 3 5 3 5 21 5 5 5 15 4 5 3 5 17 5 5 5 4 19

42 4 5 5 5 5 24 5 4 4 3 16 4 4 4 4 5 21 4 4 4 12 4 2 4 4 14 5 5 4 5 19

43 5 4 4 5 5 23 4 4 4 3 15 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 5 5 4 18

44 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 3 16

45 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 3 4 3 3 3 16 4 4 5 13 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16

46 4 4 5 4 4 21 3 3 2 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 3 3 3 4 13 5 4 4 3 16

47 4 4 3 3 3 17 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 19 4 5 4 13 2 3 4 3 12 4 4 4 3 15

48 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

49 4 4 4 2 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 2 2 3 2 9 4 4 4 2 14

50 3 3 4 3 4 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

51 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

52 5 5 5 5 4 24 4 5 4 2 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 3 4 13 5 4 4 4 17

53 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 20 3 4 4 3 3 17 5 5 5 15 4 4 5 5 18 5 4 5 5 19

54 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 2 4 5 15 5 4 4 5 18

55 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 3 3 15

56 4 4 3 3 3 17 3 3 3 2 11 4 4 3 3 3 17 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 3 2 3 13

57 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 1 4 4 13 4 4 4 4 16

58 4 4 3 3 4 18 3 3 3 2 11 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 3 2 3 3 11 5 3 2 3 13

59 4 4 3 3 3 17 4 3 3 2 12 2 2 4 4 4 16 4 4 4 12 3 4 4 4 15 4 3 3 2 12

60 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 20 4 3 3 10 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15

Total N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Urutan Kepentingan

Frequency

No Atribut 1 2 3 4 5

1 Kualitas Pelayanan 22 18 13 7 0

2 Kebersihan 9 19 16 13 3

3 Keramahan Pelayanan 0 9 18 18 15

4 Harga 28 10 5 6 11

5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 1 4 8 16 31

Weight

No Atribut 5 4 3 2 1 Total Rank W

1 Kualitas Pelayanan 110 72 39 14 0 235 1 33.33%

2 Kebersihan 45 76 48 26 3 198 3 20.00%

3 Keramahan Pelayanan 0 36 54 36 15 141 4 13.33%

4 Harga 140 40 15 12 11 218 2 26.67%

5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 5 16 24 32 31 108 5 6.67%

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excluded(a)

0 .0

Total 60 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Part 1 Value .611

N of Items 3(a)

Part 2 Value .652

N of Items 2(b)

Total N of Items 5

Correlation Between Forms .644

Spearman-Brown Coefficient Equal Length .783

Unequal Length .789

Guttman Split-Half Coefficient .780

a The items are: Kr1 Keramahan Pelayanan, Kr2 Keramahan Pelayanan, Kr3 Keramahan Pelayanan. b The items are: Kr4 Keramahan Pelayanan, Kr5 Keramahan Pelayanan.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kr1 Keramahan Pelayanan 16.02 3.949 .494 .745





Reliability


N %


Excluded(a)

0 .0

Total 60 100.0




N of Items 2(a)

Part 2 Value .534

N of Items 2(b)

Total N of Items 4



Unequal Length .815


a The items are: Ku1 Kualitas Pelayanan, Ku2 Kualitas Pelayanan. b The items are: Ku3 Kualitas Pelayanan, Ku4 Kualitas Pelayanan.



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

Ku1 Kualitas Pelayanan 11.52 3.373 .603 .732




Reliability


N %


Excluded(a)

0 .0

Total 60 100.0




N of Items 3(a)

Part 2 Value .564

N of Items 2(b)

Total N of Items 5



Unequal Length .857


a The items are: Kb1 Kebersihan, Kb2 Kebersihan, Kb3 Kebersihan. b The items are: Kb4 Kebersihan, Kb5 Kebersihan.



Scale Variance if Item Deleted



Deleted

Kb1 Kebersihan 16.45 3.303 .747 .761

Kb2 Kebersihan 16.50 3.678 .550 .817

Kb3 Kebersihan 16.40 3.634 .659 .790

Kb4 Kebersihan 16.43 3.097 .667 .787

Kb5 Kebersihan 16.48 3.745 .540 .819

Reability


N %


Excluded(a)

0 .0

Total 60 100.0




N of Items 2(a)

Part 2 Value 1.000

N of Items 1(b)

Total N of Items 3



Unequal Length .778


a The items are: Hg1 Harga, Hg2 Harga. b The items are: Hg3 Harga, Hg3 Harga.






Deleted

Hg1 Harga 8.20 .705 .462 .718

Hg2 Harga 8.13 .626 .546 .621

Hg3 Harga 8.20 .569 .614 .532

Reability


N %


Excluded(a)

0 .0

Total 60 100.0




N of Items 2(a)

Part 2 Value .654

N of Items 2(b)

Total N of Items 4



Unequal Length .732


a The items are: Fs1 Fasilitas Pelayanan Pendukung, Fs2 Fasilitas Pelayanan Pendukung. b The items are: Fs3 Fasilitas Pelayanan Pendukung, Fs4 Fasilitas Pelayanan Pendukung.



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

Fs1 Fasilitas Pelayanan Pendukung 10.80 4.095 .486 .662




Reability


N %


Excluded(a)

0 .0

Total 60 100.0




N of Items 2(a)

Part 2 Value .623

N of Items 2(b)

Total N of Items 4



Unequal Length .709


a The items are: Lp1 Loyalitas Pelanggan, Lp2 Loyalitas Pelanggan.

b The items are: Lp3 Loyalitas Pelanggan, Lp4 Loyalitas Pelanggan.




Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Lp1 Loyalitas Pelanggan 11.67 4.768 .354 .717




Regresi

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Y Loyalitas Pelanggan 16.17 2.409 60

X1 Kualitas Pelayanan 15.55 2.190 60

X2 Kebersihan 20.57 2.288 60

X3 Keramahan Pelayanan 20.28 2.308 60

X4 Harga 12.27 1.118 60

X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung 14.37 2.504 60

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .767(a) .588 .550 1.616 1.900

a Predictors: (Constant), X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung, X2 Kebersihan, X4 Harga, X3 Keramahan Pelayanan, X1 Kualitas Pelayanan b Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 201.396 5 40.279 15.433 .000(a)

Residual 140.937 54 2.610

Total 342.333 59

a Predictors: (Constant), X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung, X2 Kebersihan, X4 Harga, X3 Keramahan Pelayanan, X1 Kualitas Pelayanan b Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error

1 (Constant) -10.052 3.162 -3.179 .002

X1 Kualitas Pelayanan .263 .109 .239 2.419 .019 .782 1.279

X2 Kebersihan .256 .101 .243 2.518 .015 .821 1.218

X3 Keramahan Pelayanan .251 .099 .241 2.534 .014 .844 1.184

X4 Harga .714 .211 .331 3.385 .001 .796 1.256

X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung .210 .088 .219 2.394 .020 .912 1.096

a Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan

LAMPIRAN 3 Surat Ijin Penelitian Dari Universitas Sanata Dharma

SKRIPSI - core.ac.uk · kuesioner. Sampel sebanyak 60 mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I...

Documents

Transcript of SKRIPSI - core.ac.uk · kuesioner. Sampel sebanyak 60 mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I...