PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN

PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BOJONEGORO

SKRIPSI

Oleh:

Agvitasari Woro Anggriani

07.620.262

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS

LAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG

BOJONEGORO

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Agvitasari Woro Anggriani

07.620.262

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Agvitasari Woro Anggriani

Tempat, Tanggal lahir : Magetan, 3 Agustus 1989

No.Induk Mahasiswa : 07620262

Jurusan : Akuntansi

Fakultas : Ekonomi

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :

1. Skripsi dengan judul Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas

Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro adalah murni

hasil karya saya, dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah

yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis

dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

2. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas

royalti non ekslusif.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan

sebagaimana mestinya.

Malang, 7 Februari 2011

Agvitasari Woro A

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirahim

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Syukur Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas

limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “ Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas Layanan PT. Bank Rakyat

Indonesia Cabang Bojonegoro “, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Malang. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullahi

Shallallahu ‘Alaihi Wa ‘Ala ‘Alihi Wassalam, keluarga, para sahabat, dan

pengikutnya sampai hari kiamat.

Penulis menyadari tanpa bantuan dan dorongan dari semua pihak, penulis

tidak mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu penulis

menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Siti Zubaidah, MM.Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang dan selaku dosen Penguji

dalam skripsi ini.

4. Dra. Eny Suprapti MM.Ak., selaku Dosen Wali Kelas E Angkatan 2007

Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah

memberikan semangat, perhatian, dan doa selama ini.

5. Ihyaul Ulum MD, SE,M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah sabar

membimbing dan memberikan nasehat dalam proses penyusunan skripsi

ini.

6. Ach. Syaiful Hidayat. A.SE,M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah

berkenan memberikan pengarahan kepada penulis sampai terselesaikannya

skripsi ini.

7. Dra. Ratna Utami, MM.Ak selaku dosen Penguji dalam skripsi ini.

8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah sabar mendidik dan

memberikan ilmu selama diperkuliahan.

9. Ayahanda, ibunda, adikku tercinta, serta seseorang yang sangat berharga

dalam hidupku terimakasih telah memberikan semangat, motivasi, dan doa

yang tulus demi tercapainya cita-citaku.

10. Seluruh teman-teman penulis selama kuliah di Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah membantu dan memberikan doa serta

semangat kepada penulis.

Semoga ALLAH SWT senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya

serta mencatat amal baik kepada semua pihak yang telah membantu penulis

menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan, karena kesempurnaan hanyalah

milik ALLAH SWT, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis

mengharapkan koreksi dan saran konstruktif demi perbaikan bagi penulis di

masa yang akan datang.

Akhirnya penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak, khususnya bagi kemajuan bidang perekonomian Indonesia.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Malang, 7 Februari 2011

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ............................................................................... i DAFTAR ISI ............................................................................................. v DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi ABSTRAKSI ............................................................................................. vii BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian terdahulu ........................................................................ 8 B. Tinjauan Teori................................................................................. 9 C. Hipotesis ......................................................................................... 20

BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................................... 22 B. Jenis Data Dan Sumber Data .......................................................... 22 C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 22 D. Variabel Operasional ...................................................................... 23 E. Populasi dan Sampel ...................................................................... 23 F. Teknik Analisis Data ...................................................................... 24

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Responden...................................................................... 26 B. Hasil Uji Instrumen ........................................................................ 30 C. Hasil Regresi Sederhana ................................................................. 37 D. Pembahasan ................................................................................... 39

BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan .................................................................................... 45 B. Saran .............................................................................................. 47

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 26

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................... 27

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 27

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan Nasabah . 28

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 28

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................... 29

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Nasabah .................................................... 31

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Karyawan.................................................. 32

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Data Karyawan............................................. 33

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Data Nasabah................................................ 34

Tabel 4.11 Uji Normalitas Data Karyawan................................................... 35

Tabel 4.12 Uji Normalitas Data Nasabah ..................................................... 36

Tabel 4.13 Analisis Regresi sederhana ......................................................... 37

Daftar Pustaka

Abidin. 2000. Upaya Mengembangkan Ukuran-ukuran Baru. Media Akuntansi.

Edisi 7. Thn. VIII. pp. 46-47.

Agustin. 2009. Pengaruh Kinerja Intellectual Capital Terhadap Kinerja

Perusahaan Publik Di Indonesia. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.

Bagus. 2008. Regresi Linier Sederhana. Jurnal. Diakses 04-01-2011.

Elfarini. 2007. Pengaruh Kompetensi Dan Independensi Auditor Dalam Kualitas

Audit. Skripsi. Jurusan Ekonomi UNES.

Ibnu. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Implementasi EtikaPemasar

Syariah (Syariah Marketer) Pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang

Malang. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

Priyanto. 2005. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Andi Offset.

Yogyakarta.

Suharto. 2009. Pengertian regresi. Jurnal. Diakses 06-01-2011.

Syafi’i, S,M. 2010. Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan

Dalam Menggunakan Jasa Rumah Sakit (Studi Pada Pasien Rawat

Inap Paviliun RSU Dr. Saiful Anwar Malang). Skripsi. Jurusan

Psikologi UMM.

Syafi’i, S,M. 2010. Pengaruh Implementasi Sistem Pemungutan Pajak Kendaraan

Bermotor (PKB) Melalui Layanan Samsat Corner Terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

Transtrianingzah, F. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo.

Skripsi. Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.

Ulum, I. 2009. Intellectual Capital; Konsep dan Kajian Empiris. PT. Graha Ilmu.

Yogyakarta.

http://pp.uksw.edu/archives/docs/pskti/2008-02-21 intellectual capital dan

pembangunan.

http://skripsi tesis desertasi/intellectual capital/customer capital/30-04/10.

http://wodrpress.com/ jurnal akuntansi/intellectual capital/16-08-09.

http://kuesioner tentang kualitas layanan/diakses 10-11-10.