SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN ... · puas terhadap kualitas...

SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING

Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

HEN TO

022214096

JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

Disusun Oleh:

DRIKUS SULISTYAN

i

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KEMENANGAN TERBESAR KITA

BUKAN KARENA TIDAK PERNAH JATUH ,

TETAPI KARENA MAMPU BERDIRI

SETIAP KALI KITA JATUH

iv

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING

(Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta)

HENDRIKUS SULISTYANTO

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah konsumen merasa

puas terhadap kualitas layanan jasa ticketing yang telah diberikan oleh Andika Tours and Travel.

Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus.

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik judgment/purposive.

Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis indeks kepuasan konsumen/pelanggan (IKP).

Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2) Berusia antara 20-30 tahun, 3) Memiliki pendidikan terakhir sarjana, 4) Bekerja sebagai karyawan swasta, 5) Memiliki penghasilan lebih dari Rp. 1.500.000,- dan 6) Telah menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel sebanyak 2 kali.

Dengan menggunakan analisis indeks kepuasan konsumen/pelanggan (IKP) didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (44 responden atau 73,3%) merasa tidak puas akan kualitas layanan jasa ticketing yang diberikan oleh Andika Tours and Travel. Ketidakpuasan responden terbesar mengenai dimensi tangible, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa Andika Tours and Travel belum mampu memuaskan apa yang diharapkan responden secara keseluruhan.

vi

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF CONSUMER SATISFACTION LEVEL TO TICKETING SERVICE QUALITY

(Case Study of ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram DN 1 / 2 ( 218)Yogyakarta)

HENDRIKUS SULISTYANTO University of Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

The aim of this research is to know the satisfaction level cunsumers have

on the quality of ticketing service provided by Andika Tours and Travel. This research is a 1) Descriptive/qualitative research and 2) a case study.

60 consumers are picked up as respondents under judgemental/purposive technique. Researcher utilized 1) Percentage analysis and 2) Index of consumer

satisfaction analysis (IKP), to analyze collected data. Using percentage analysis technique, it is identified that most respondents’

are 1) Male 2) Aged between 20-30 years old 3) Undergraduate from college 4) Working at private company 5) Earning more than Rp. 1.500.000,- and 6) Consuming twice ticketing service from Andika Tours and Travel.

Using the index of customer satisfaction, it was found that most respondents (44 responder or 73,3%) was dissatisfied with the ticketing service quality provided by Andika Tours and Travel. The most respondent reported dissatisfied on the tangible dimension. So, Andika Tours and Travel is failed to satisfy respondents’ expectation.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih karena telah melimpahkan

berkat dan rahmat karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian

dan penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak

membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di

dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan

dorongan di dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan petunjuk dan pengarahan

kepada penulis.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, MSi, selaku Kaprodi Manajemen.

4. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds., MM, S.E., M.B.A., selaku Dosen

pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran

untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan pengarahan sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Dosen pembimbing II yang

telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan

viii

bimbingan, masukan dan petunjuk-petunjuk yang sangat berguna bagi penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang

telah memperlancar jalannya proses belajar-mengajar dan kegiatan akademik.

7. Segenap staf dan karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang

telah membantu dalam penyediaan buku-buku dan literatur.

8. Bapak Bambang Tricahyo. SE selaku Direktur Tour, Travel dan Keuangan

Andika Tours and Travel yang telah memberikan tempat, waktu, petunjuk,

dan pengarahan di dalam penelitian.

9. Segenap staf dan karyawan Andika Tours and Travel yang telah memberikan

waktunya, petunjuk, dan pengarahan di dalam penelitian.

10. Papa dan Mama tersayang, Tante, Om, kedua adikku tersayang Frengki dan

Tres. Saudara-saudaraku di mana pun kau berada yang telah memberikan

motivasi dan bantuan dalam menyelesaikan studiku.

11. Kekasihku Saesilia Indah Wahyuni, yang telah memberikan semangat dan

motivasi di dalam pengerjaan skripsi ini.

12. Teman-teman Manajemen dan Akuntansi; Adit (B4G), Rony (B4G), Gathier,

Daru (Mendez), Yanu, Ko2, Dika, Meenk, Tata, Memel, Evi, Beben, Bam’s

(Bambang), Awan (Ponyep), Joana, Nico, Tony, Wawan Lohan, Jep, Angga

(Bjg), Nyoman, Bagus (Eros), serta teman-teman yang tidak bisa saya

sebutkan satu persatu.

13. Teman-teman kost eks Gang Surya; Simbah, Mas Dodo, Mas Pur, Kelik, Mas

Widi, Martinus, Domi, dan Mas Agus.

ix

14. Mas Unggul yang telah memberikan dukungan, semangat, dan motivasi di

dalam pengerjaan skripsi ini.

15. Teman-teman kostku; Mas Widi, Mas Gunadi, Andre, Aris, Polyon, Primus,

dan Bertus.

16. Teman-teman eks BEM FE 2004-2005; Edo, Mita, Anin, Totok, Kris, Firdaus,

Vita, Maria, Hendra, Galih, Gabug, Yudya, dan Wawan

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu,

pembaca bisa mengirimkan kritik, saran dan sumbangan ide-ide baru ke alamat e-

mailku; [email protected]

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak-

pihak yang membutuhkan.

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... ii

HALAMAN PENGESAHAN......................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................... v

ABSTRAK ....................................................................................... vi

ABSTRACT..................................................................................... vii

KATA PENGANTAR..................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ........................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1

B. Batasan Masalah ............................................................ 4

C. Rumusan Masalah ......................................................... 7

D. Tujuan Penelitian ........................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ......................................................... 8

F. Sistematika Penulisan .................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................... 11

A. Pengertian Transportasi ................................................. 11

B. Pengertian Pemasaran .................................................... 13

xi

C. Pengertian Perilaku Konsumen ..................................... 14

D. Teori-Teori Perilaku Konsumen .................................... 15

1. Teori ekonomi mikro ............................................... 16

2. Teori psikologi ......................................................... 16

3. Teori sosiologi.......................................................... 16

4. Teori antropologi...................................................... 17

E. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku ................................. 17

1. Kepercayaan konsumen ........................................... 17

2. Sikap konsumen ....................................................... 18

3. Perilaku dan keinginan untuk berperilaku ............... 18

F. Pengertian Pelayanan ..................................................... 18

1. Definisi jasa.............................................................. 18

2. Karakteristik jasa...................................................... 20

G. Pengertian Fasilitas ........................................................ 23

H. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN ................................................ 27

A. Jenis Penelitian ............................................................... 27

1. Penelitian deskriptif atau penelitian kualitatif ......... 27

2. Studi kasus (case study) ........................................... 27

B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................ 28

1. Tempat penelitian..................................................... 28

2. Waktu penelitian ...................................................... 28

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ..... 28

xii

D. Data dan Sumber Data ................................................... 30

1. Data primer ............................................................... 30

2. Data sekunder............................................................ 30

E. Metode Pengumpulan Data ............................................ 30

1. Kuesioner .................................................................. 30

2. Meneliti dokumen ..................................................... 31

F. Definisi Operasional ....................................................... 31

1. Kepuasan konsumen ................................................. 31

2. Kualitas layanan........................................................ 31

3. Jasa ............................................................................ 32

G. Variabel Penelitian.......................................................... 32

H. Teknik Pengukuran Data ................................................ 33

I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................... 34

1. Validitas .................................................................... 34

2. Reliabilitas ................................................................ 35

J. Teknik Analisis Data....................................................... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM...................................................... 38

A. Sejarah dan Perkembangan PT Andika Gerta Rejeki..... 38

B. Visi dan Misi .................................................................. 39

1. Visi ............................................................................ 39

2. Misi ........................................................................... 39

C. Lokasi Perusahaan.......................................................... 39

D. Struktur Organisasi......................................................... 40

xiii

E. Sumber Daya Manusia ................................................... 41

F. Departemen-Departemen ............................................... 42

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................... 43

A. Analisis Data .................................................................. 43

1. Deskripsi data............................................................ 43

2. Pengujian instrumen penelitian................................. 44

3. Analisis profil konsumen .......................................... 46

4. Analisis kepuasan konsumen .................................... 52

B. Analisis Kepuasan Konsumen........................................ 65

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, dan KETERBATASAN ...... 69

A. Kesimpulan..................................................................... 69

B. Saran............................................................................... 70

C. Keterbatasan ................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................... 72

LAMPIRAN .................................................................................... 73

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Skor alternatif jawaban ................................................ 33

Tabel III.2 Skor alternatif jawaban ................................................ 33

Tabel III.3 Tabel indeks kepuasan konsumen................................ 37

Tabel IV.1 Tingkat pendidikan, jabatan, dan jumlah karyawan .... 41

Tabel V.1 Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin .. 46

Tabel V.2 Penggolongan responden berdasarkan usia ................. 47

Tabel V.3 Penggolongan responden berdasarkan tingkat

pendidikan terakhir ...................................................... 48

Tabel V.4 Penggolongan responden berdasarkan jenis

pekerjaan ...................................................................... 49

Tabel V.5 Penggolongan responden berdasarkan tingkat

penghasilan .................................................................. 50

Tabel V.6 Penggolongan responden berdasarkan jumlah

penggunaan layanan jasa.............................................. 51

Tabel V.7 Indeks kepuasan konsumen.......................................... 52

Tabel V.8 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jenis

kelamin......................................................................... 55

Tabel V.9 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan usia ............ 56

Tabel V.10 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat

pendidikan terakhir...................................................... 57

xv

Tabel V.11 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan status

pekerjaan ..................................................................... 59

Tabel V.12 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat

penghasilan per bulan.................................................. 61

Tabel V.13 Tingkat kepuasan konsumen berdsarkan jumlah

penggunaan layanan .................................................... 63

xvi

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Transportasi merupakan alat pendukung aktivitas kita sehari-hari.

Adapun alat-alat transportasi yang ada di masyarakat kita yaitu seperti; bus,

sepeda motor, mobil, kereta api, taksi, pesawat terbang, dll. Orang yang

mempunyai kendaraan pribadi tidak akan terlalu mendapatkan kesulitan dalam

aktivitas sehari-harinya baik dalam bekerja maupun untuk keperluan lainnya.

Tetapi bagi yang tidak mempunyai kendaraan pribadi, alat transportasi

umumlah yang menjadi sarana pokok bagi setiap aktivitasnya.

Semakin banyak dan beragamnya sarana transportasi tersebut

membawa akibat kebutuhan akan sarana transportasi semakin tinggi. Travel

sebagai biro jasa yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya

transportasi manusia, memiliki peran yang sangat penting dalam rangka

memenuhi kebutuhan akan pelayanan transportasi yang semakin tinggi. Fungsi

yang melekat pada sarana transportasi yang lebih aman, nyaman, dan lebih

tepat waktu.

Biro Transportasi Travel merupakan suatu industri yang padat modal,

sehingga di samping orientasi pada sosial yaitu memenuhi kebutuhan

masyarakat akan sarana transportasi pada umumnya serta layanan jasa

ticketing pada khususnya, juga pada bisnis yaitu mengejar keuntungan, untuk

meningkatkan pelayanan kelangsungan hidup dan perkembangannya. Sebagai

1

2

industri yang bergerak dalam bidang jasa, maka tujuan dari biro ini yaitu

meningkatkan jasa pelayanan kepada masyarakat guna memuaskan

masyarakat akan kebutuhan sarana transportasi pada umumnya serta di dalam

layanan jasa ticketing pada khususnya.

Seiring dengan perkembangan dan pertumbuhan zaman dewasa ini

tuntutan masyarakat terhadap jasa pelayanan sarana transportasi semakin

tinggi, masyarakat tidak hanya ingin sampai pada tempat tujuan akan tetapi

juga menginginkan pelayanan yang tinggi untuk hal-hal lainnya yaitu berupa

fasilitas-fasilitas yang memuaskan, seperti di dalam kemudahan memperoleh

tiket perjalanannya. Dengan demikian Biro Transportasi Travel harus bisa

lebih meningkatkan pelayanannya agar kepuasan masyarakat dapat tercapai.

Untuk dapat meningkatkan pelayanan transportasi sesuai dengan

harapan masyarakat (khususnya pengguna jasa transportasi tersebut), pihak

biro yang bersangkutan harus mengadakan peninjauan dengan cara meneliti

dan memahami hal-hal yang mempengaruhi calon pengguna jasa dalam

memilih jasa pelayanan transportasi pada umumnya dan jasa pemesanan tiket

pada khususnya.

Sebagai penyedia layanan jasa ticketing, perusahaan dituntut untuk

bisa memberikan sesuatu yang terbaik terutama dalam pelayanannya. Karena

sebagai perusahaan jasa kepuasan konsumen merupakan hal yang paling

penting untuk dicapai. Hal-hal yang dapat menentukan pandangan konsumen

misalnya; kinerja karyawan di dalam memberikan pelayanan kepada calon

pengguna jasa ticketing.

3

Hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa tersebut secara garis besar

dibedakan menjadi dua hal. Pertama adalah faktor-faktor yang berasal dari

dalam (faktor intern) misalnya; pengalaman, kepribadian, kepercayaan dan

konsep diri, dan kedua adalah faktor-faktor yang berasal dari luar (faktor

ekstern) misalnya; kebudayaan, keluarga, dan lingkungan sosial. Dua faktor

inilah yang mempengaruhi calon konsumen dalam memilih jasa pelayanan

transportasi. Sedangkan pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan

keputusan untuk membeli suatu produk tersebut adalah (Kotler, 1996 : 20) :

1. Initiator yaitu orang yang pertama kali menyarankan atau mempunyai

pendapat untuk membeli produk atau jasa tertentu.

2. Influencer yaitu orang yang mempengaruhi keputusan akhir dalam suatu

pembelian.

3. Decider yaitu orang yang mengambil keputusan untuk membeli.

4. User yaitu orang yang menggunakan atau menikmati produk atau jasa

yang dibeli.

Setelah memahami latar belakang para pengguna jasa transportasi

Travel, maka baik buruknya pelayanan transportasi yang diberikan oleh biro

transportasi tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen itu

sendiri. Oleh sebab itu, penulis perlu meneliti pelayanan yang telah diberikan,

salah satunya dari segi pengguna jasa dengan menghimpun tanggapan

pengguna jasa travel terhadap pelayanan transportasi yang telah diberikan

pada umumnya, serta terhadap pelayanan jasa pemesanan tiket pada

khususnya.

4

Di samping mengadakan penelitian terhadap pelayanan jasa ticketing

yang telah diberikan, penulis juga merasa perlu memahami perilaku para

pengguna jasa setelah mendapatkan pelayanan jasa ticketing, apakah setelah

mendapatkan pelayanan jasa ticketing tersebut mereka mau menggunakan

kembali jasa ticketing tersebut.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul :

“ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan

Jasa Ticketing “ Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram

DN 1/2 (218) Yogyakarta”

B. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada biro jasa Travel

khususnya pada jasa pemesanan dan penjualan tiket (pesawat terbang). Travel

yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bukan pada biro perjalanan wisata

seperti pada Tour and Travel, oleh sebab itu agar tidak rancu dengan

pengertian Tour and Travel maka penulis memberikan nama untuk biro jasa

tersebut yaitu layanan jasa ticketing.

Ruang lingkup ticketing antara lain, sebagai berikut : cara untuk

reservasinya sudah on line, tiketnya sudah tersedia (ready stock), tersedia

harga minimum sampai dengan harga maksimum.

5

Sedangkan konsumen yang dimaksud penulis dalam penelitian ini

adalah seseorang yang pernah memakai biro transportasi tersebut dua kali atau

lebih.

Dalam perumusan masalah penulis membatasi pada satu atribut

pelayanan dalam ticketing yaitu fasilitas pelayanan.

Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik

konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri

dan pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas layanan jasa adalah

dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui

pengalaman mereka setelah menggunakan layanan jasa ticketing di Andika

Tours and Travel. Terdapat sepuluh dimensi jasa yang berkualitas/bermutu

menurut Zeithaml, A. Parasuratman dan L.L. Berry (dalam Fall, 1985), antara

lain sebagai berikut :

1. Reliabilitas (Reliability)

Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan

(dependability).

2. Kerelaan Melayani (Responsiveness)

Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk

menyediakan jasa.

3. Kompetensi (Competence)

Berarti kepemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk melaksanakan jasa.

6

4. Kemampuan untuk didekati (Access)

Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan

serta kemudahan berkontak.

5. Kesopan-santunan (Courtesy)

Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan

(respect), pertimbangan-pertimbangan atau perhatian orang lain

(consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan

yang berkontak langsung dengan para konsumen.

6. Komunikasi (Communication)

Berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat

dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka.

7. Kemampuan dipercaya (Credibility)

Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan

dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty).

8. Keamanan (Security)

Berarti kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

9. Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing the

Customer)

Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen.

10. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)

Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari

jasa.

7

Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang telah diberikan ini

memenuhi harapan konsumennya. Perusahaan dapat menggunakan beberapa

cara, antara lain belanja perbandingan, menyediakan kotak saran serta

menyertakan angket kepada konsumen.

C. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah dan batasan masalah di atas, penulis

merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik konsumen di Andika Tours and Travel ?

2. Apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan jasa ticketing

yang telah diberikan oleh Andika Tours and Travel ?

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yaitu melakukan kajian secara ilmiah dalam rangka

mengetahui tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan,

mengapa, atau bagaimana mengukur mengenai sesuatu sebagai jawaban atas

hal-hal yang dipermasalahkan (Husein Umar, 2003: 34). Dalam penelitian ini

tujuan penelitiannya, yaitu :

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen di Andika Tours and Travel.

2. Untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas

layanan jasa ticketing yang telah diberikan oleh Andika Tours and Travel.

8

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya

hasil riset dapat bermanfaat (Husein Umar, 2003: 150).

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Andika

Tours and Travel, sebagai pertimbangan untuk dapat lebih meningkatkan

kualitas layanan jasa ticketingnya.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Untuk Universitas Sanata Dharma khususnya Jurusan Manajemen dapat

memperoleh tambahan pustaka yang diharapkan dapat bermanfaat

sebagai bacaan ilmiah untuk menambah wawasan pengetahuan

mengenai layanan jasa ticketing.

3. Bagi Penulis

Penulis mendapatkan kesempatan untuk menerapkan ilmu pengetahuan

yang diperoleh selama kuliah dengan kenyataan di lapangan.

9

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan oleh penulis sebagai

dasar dalam penyusunan penelitian yang meliputi : pengertian transportasi,

pengertian pemasaran, pengertian perilaku konsumen, kepercayaan, sikap, dan

perilaku, pengertian pelayanan, pengertian fasilitas, dan pengertian kepuasan

konsumen.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan penulis yang

meliputi : jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan

teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data,

definisi operasional, variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik

pengujian instrumen dan teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM

Bab ini menguraikan tentang sejarah dan perkembangan PT Andika Gerta

Rejeki, visi dan misi, lokasi perusahaan, struktur organisasi, sumber daya

manusia, dan depertemen-departemen.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang analisis data, dan analisis kepuasan konsumen.

10

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Transportasi

Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan

perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya

transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan

menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu

daerah.

Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada

tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan.

Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan

waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat ke tempat lain.

Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat menciptakan

suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat (time utility

and place utility).

Dalam transportasi kita melihat dua kategori yaitu :

Pertama : Pemindahan barang-barang dan hasil-hasil produksi dengan

menggunakan alat angkut.

Kedua : Mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :

Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan

penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lain (Kamaludin, 1986: 9).

11

12

Dalam transportasi terlihat dua unsur yang penting yaitu :

1. Pemindahan / pergerakan.

2. Secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang

(manusia) ke tempat lain.

Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan

udara dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan,

kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan

terminal.

Pengoperasian untuk masing-masing jenis transportasi berbeda

disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak

sama, seperti (Salim,1998: 89) :

1. Angkutan Darat

Fungsi angkutan darat adalah :

a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada

kebutuhan masyarakat.

b. Untuk mengetahui baik darat atau tidak dan alat angkut yang ada,

digunakan dalam alat uji kendaraan bermotor.

c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut

rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta meningkatkan keselamatan.

2. Angkutan Laut

Fungsi angkutan laut adalah :

a. Penyediaan jasa angkutan laut serta meningkatkan pelayanan.

13

b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang

selaku pemakai jasa.

c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan

ekonomi.

3. Angkutan Udara

Fungsi angkutan udara adalah :

a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.

b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan

penumpang selaku pemakai jasa.

c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan

ekonomi.

B. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu hal yang penting yang dihadapi oleh

perusahaan karena pemasaran sangat menentukan bagi perkembangan dan

pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan

pengertian mengenai arti pemasaran antara lain :

1. Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara

menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain

(Kotler, 1992: 6).

2. Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan

14

barang-barang yang dapat memuaskan keinginan, dari kebutuhan baik

pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Basu Swastha, 1995:

7).

Berdasarkan definisi dan pendapat di atas maka dapat disimpulkan

bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan

mengidentifikasi :

1. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan

perencanaan dan penentuan harga produk.

2. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk

membelinya.

3. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling

tepat.

Di samping itu untuk dapat menentukan suatu cara atau sistem

pemasaran yang baik, perusahaan perlu untuk mempelajari dan memahami

perilaku konsumen terhadap suatu produk jasa guna membuat suatu kebijakan-

kebijakan pemasaran yang baik dan benar-benar bisa sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan konsumen karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan

suatu perusahaan baik itu perusahaan barang dan jasa.

C. Pengertian Perilaku Konsumen

Pada awalnya untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan

pengalaman kontak langsung antara pengusaha dengan konsumen lewat

penjualan sehari-hari, akan tetapi karena pertumbuhan perusahaan dan

15

perkembangan jaman cara tersebut sudah berubah. Penelitian terhadap

konsumen mulai banyak dilakukan oleh para ahli maupun pengusaha. Definisi

perilaku konsumen, antara lain :

1. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor

Perilaku konsumen yaitu suatu studi tentang unit pembelian (buying units)

dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan

pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

2. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta

Perilaku konsumen yaitu suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas

individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

3. Menurut Nessim Hanna dan Richard Wozniak

Perilaku konsumen yaitu suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan

manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau

jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, kiranya dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen yaitu suatu tindakan-tindakan nyata

individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi

oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih

dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.

16

D. Teori-Teori Perilaku Konsumen

Teori-teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses

motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam

menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori-teori

perilaku konsumen tersebut meliputi (Basu Swashta dan T.Hani Handoko,

1997: 25) :

1. Teori Ekonomi Mikro

Teori ini berdasarkan pada pengertian bahwa orang bersifat ekonomis,

rasional pada setiap saat. Pembeli indivual berusaha menggunakan barang-

barang yang akan memberikan kegunaan paling banyak, sesuai selera dan

harga relatif. Kemudian teori ini dikembangkan oleh ahli-ahli ekonomi

non klasik, yang disebut teori kepuasan marginal (marginal utility) yang

kemudian juga dikembangkan oleh Alfred Marshall menjadi teori

kepuasan modern. Adapun teori ini mengatakan bahwa konsumen akan

meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk untuk jangka waktu

yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama

telah dikonsumsinya.

2. Teori Psikologi

Teori ini didasarkan pada faktor-faktor psikologi yang selalu dipengaruhi

oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Manusia selalu didorong oleh

kebutuhan-kebutuhan dasarnya, yang ada sebagai bagian dari pengaruh

lingkungannya, dimana dia tinggal dan hidup serta tanpa pada kegiatannya

di waktu yang akan datang.

17

3. Teori Sosiologi

Teori ini mendasarkan diri pada hubungan antara pengaruh antara

individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih

mengutamakan perilaku kelompok dan bukannya perilaku individu. Teori

ini mengarahkan analisa perilaku pada kegiatan-kegiatan kelompok kecil

seperti; keluarga, teman-teman sekerja, perkumpulan olah raga, dan

sebagainya.

4. Teori Antropologi

Teori ini menentukan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat yang

ruang lingkupnya lebih luas, seperti; kebudayaan sub kultur dan kelas-

kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini, manajemen dapat

mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor perilaku

konsumen.

E. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku

Konsep kepercayaan, sikap, dan perilaku adalah saling berhubungan

erat. Mowen dan Minor menyatakan bahwa keterhubungan itu didominasi

oleh atribut produk. Atribut adalah sebuah fitur produk di mana konsumen

membentuk kepercayaan. Bagaimana atribut produk dan faktor-faktor lainnya

mempengaruhi pembentukan serta perubahan kepercayaan, sikap, dan perilaku

mungkin merupakan serangkaian ide perilaku konsumen yang terpenting bagi

para manajer pemasaran (Husein Umar, 2003: 13).

18

1. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan

yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala

sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut

ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal

produk seperti nama, merk, dan label.

2. Sikap Konsumen

Sikap menurut Thurstone yang dikutip Mowen dan Minor didefinisikan

sebagai afeksi atau perasaan terhadap sebuah rangsangan. Definisi yang

lain adalah bahwa sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka

terhadap sesuatu. Jadi, mengingat kepercayaan merupakan pengetahuan

atau kognitif tentang sebuah obyek, maka sikap merupakan tanggapan

perasaan atau afektif tentang sebuah obyek.

3. Perilaku dan Keinginan untuk Berperilaku

Perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen untuk

memperoleh, menggunakan, serta membuang barang/jasa. Sebelum

bertindak, seseorang seringkali mengembangkan keinginan berperilaku

berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. Keinginan

berperilaku didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku

menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, serta

menggunakan produk atau jasa.

19

F. Pengertian Pelayanan

1. Definisi Jasa

Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

maupun non fisik (Kotler, 1986: 21).

Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasar

biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan disini bisa bersifat utama

ataupun sebagai pendukung.

Definisi pelayanan itu sendiri menurut Philip Kotler (1986: 380)

adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang

mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen.

Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa pelayanan

merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen.

Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik

konsumen untuk terus mengkonsumsi produk perusahaan. Karena

penawaran suatu perusahaan kepada konsumen dapat berupa barang atau

jasa atau kombinasi keduanya, maka pelayanan konsumen membagi

penawaran menjadi 5 kategori (Kotler, 1986: 21) :

a. Barang berwujud

Disini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujud

seperti sabun.

20

b. Barang berwujud disertai jasa pelayanan

Pada kategori ini penawaran terdiri dari barang berwujud yang diikuti

satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.

Sebagai contoh; penjualan sepeda motor biasanya disertai pelayanan

purna jual.

c. Kombinasi seimbang

Disini penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil

bagian yang sama penting/utama. Misalnya; restoran menawarkan

makanan sekaligus pelayanan.

d. Jasa pelayanan utama disertai barang atau jasa tambahan

Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen

adalah jasa pelayanan disertai barang atau jasa pendukung. Misalnya;

perusahaan penerbangan. Konsumen membayar untuk jasa

pengangkutan tanpa menerima sesuatu yang berwujud. Namun

beberapa barang atau jasa tambahan menyertai misalnya; soft drink,

penyediaan majalah, makan, dan pelayanan pramugari.

e. Jasa pelayanan jasa

Disini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang

sama sekali sendiri, misalnya; tukang pijat, pelayanan mereka adalah

tenaga memijat saja.

2. Karakteristik Jasa (Husein Umar, 2003: 3)

Setelah di atas disebutkan pengelompokkan barang pada dua

kombinasi antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan

21

antara fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang

membedakannya dari barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang

membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock, yaitu

bahwa :

a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih

besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk

barang fisik.

d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak

dalam pembentukan atau mendesain jasa.

e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih

bervariasi.

f. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

g. Jasa tidak dapat disimpan.

h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih

diperhatikan.

Terdapat sepuluh dimensi jasa yang berkualitas/bermutu menurut

Zeithaml, A. Parasuratman dan L.L. Berry (Fall, 1985), antara lain sebagai

berikut :

22

1) Reliabilitas (Reliability)

Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan

(dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang

betul atau cocok perjanjian (promises).

2) Kerelaan Melayani (Responsiveness)

Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk

menyediakan jasa.

3) Kompetensi (Competence)

Berarti kepemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan

yang diperlukan untuk melaksanakan jasa.

4) Kemampuan untuk didekati (Access)

Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para

karyawan serta kemudahan berkontak.

5) Kesopan-santunan (Courtesy)

Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan

(respect), pertimbangan-pertimbangan atau perhatian orang lain

(consideration), dan keramah-tamahan (friendliness) dari para

karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen.

6) Komunikasi (Communication)

Berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa

yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan

mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus

menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda-beda,

23

meningkatkan tingkat kecanggihan bagi langganan yang

berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus

terang kepada orang yang berpengalaman pertama.

7) Kemampuan dipercaya (Credibility)

Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness),

kemapuan dipercaya secara intelektual (believability), dan

kejujuran (honesty).

8) Keamanan (Security)

Berarti kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

9) Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing

The Customer)

Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen.

10) Hal yang dapat dilihat (Tangibles)

Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical

evidence) dari jasa.

G. Pengertian Fasilitas

Seperti pada pelayanan, fasilitas pun perlu ditawarkan kepada

konsumen agar semua kegiatan perusahaan dapat berjalan lancar, walaupun

fasilitas bersifat sebagai pendukung tercapainya tujuan perusahaan namun

mempunyai pengaruh yang besar. Fasilitas dapat digunakan sebagai daya tarik

konsumen, fasilitas dapat juga digunakan sebagai sarana untuk meningkatkan

produktivitas karyawan perusahaan yang bersangkutan.

24

Fasilitas yang berasal dari dalam perusahaan mempunyai pengaruh

yang besar dalam memperlancar usaha suatu perusahaan, maka perusahaan

hendaknya secara berkala meneliti tingkat fasilitas yang ada. Perbandingan

fasilitas dengan perusahaan lain (pesaing) perlu dilakukan agar perusahaan

tahu betul kelemahan dan kelebihan yang telah ditawarkan dan diberikan. Cara

lain yang dapat dilakukan perusahaan, antara lain; dengan kotak saran,

melaksanakan survei layanan secara berkala.

H. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu kualitas suatu produk, baik

itu barang atau jasa semakin tinggi. Karena hal itu sangat menentukan

kepuasan konsumen, oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan

masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.

Sedangkan arti dari kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai

berikut :

1. Kepuasan Konsumen

Perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya

(Kotler, 1992: 36). Pengertian kepuasan konsumen itu sebenarnya tidak

mudah didefinisikan. Ada beberapa ahli yang memberikan definisi

kepuasan konsumen, yaitu :

25

a. Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996: 27)

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau

konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

b. Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 27)

Kepuasan konsumen adalah The level if a person’s telt state resulting

from comparing a product perceived performance (or out com) in

relation to the persons expectations.

Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

diharapkan. Banyak perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi karena para

konsumen atau pelanggan yang merasa puas mudah berubah pikiran bila

mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar

untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan

menciptakan kelekatan emosional terhadap merk bukan hanya preferensi

rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi

perusahaan, antara lain (Tjiptono, 1996: 112) :

a) Hubungan antara perusahaan dan pada pelanggannya menjadi

harmonis.

b) Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

26

d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen atau pelanggan.

f) Laba yang diperoleh meningkat.

Kepuasan konsumen juga menjadi penting karena pada dasarnya

perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu

konsumen baru dan konsumen lama/langganan. Untuk menarik konsumen

baru selalu diperlukan biaya lebih banyak daripada untuk mempertahankan

konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih

penting daripada menarik konsumen baru.

Karena itu perusahaan yang ingin berkembang seharusnya selalu

memantau tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa mereka. Bagian

pemasaran dapat melakukan survei atau jajak pendapat untuk memperoleh

data tentang jumlah konsumen yang merasa sangat tidak puas.

BAB III

METODE PENELITIAN

Dalam metode penelitian ini, akan dijelaskan tentang jenis penelitian,

tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel,

data dan sumber data, metode pengumpulan data, definisi operasional, variabel

penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen, dan teknik

analisis data.

A. Jenis penelitian

1. Penelitian Deskriptif atau Penelitian Kualitatif

Penelitian deskriptif bertujuan menggambarkan secara tepat sifat-sifat

suatu individu, keadaan, gejala, atau kelompok tertentu untuk menentukan

frekuensi adanya hubungan antara suatu gejala dengan gejala lain dalam

masyarakat (Koentjaraningrat, 1983: 29).

2. Studi Kasus (case study)

Studi kasus yaitu suatu penelitian yang menghendaki suatu kajian yang

rinci, mendalam, menyeluruh, atas obyek tertentu yang biasanya relatif

kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya (Amirullah,

2002: 110).

27

28

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Untuk mempermudah penelitian dengan judul “ Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Ticketing ”, maka

penulis akan melakukan penelitian di :

1. Tempat penelitian : Andika Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218)

Yogyakarta

2. Waktu penelitian : Desember 2006 - Januari 2007

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi yaitu suatu kesatuan individu atau subyek pada suatu

wilayah dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau

diteliti (Supardi, 2005: 10). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa ticketing ini dua kali atau

lebih.

Sampel yaitu sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik

relatif sama dan dapat dianggap mewakili populasi (Soeratman, 2002).

Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan

layanan jasa ticketing ini dua kali atau lebih. Dari data yang diperoleh di

Andika Tours and Travel, konsumen yang membeli tiket selama 1 minggu

diasumsikan sejumlah 150 orang. Dari populasi tersebut diambil 60 sampel

untuk mengisi kuesioner.

Jumlah sampel ditentukan sesuai dengan rumus berikut: (Notoatmodjo, 2002)

( )21 dN

N= n

+

29

Dimana :

n : besar sampel yang diambil

N : besar populasi

d : tingkat signifikansi

Dari data yang diperoleh di tempat penelitian besarnya populasi yang

diasumsikan adalah 150 orang dengan tingkat signifikansi 10%, maka

banyaknya sampel yang diambil adalah :

( )21,01

150

+=n

5,2

150 =

=

enggunakan

layanan jasa ticketing ini dua kali atau lebih.

60

Untuk mempelancar penelitian maka penulis mengambil sebanyak

60 responden yang dipilih sebagai sampel penelitian, disebabkan karena dalam

1 minggu diasumsikan terdapat 150 pemesanan tiket. Sedangkan metode

sampling yang digunakan adalah metode judgment/purposive sampling

(Judgment/Purposive Sampling Methods), dimana pemilihan jenis sampling

berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang diharapkan memiliki

informasi yang akurat. Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran penelitian

adalah konsumen Andika Tours and Travel yang pernah m

30

D. Data dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yaitu peneliti mengumpulkan data melalui penelitian lapangan

dan mengolahnya sendiri (Supramono, 2003: 71). Dalam penelitian ini

yang dimaksud dengan data primer yaitu data hasil atas pengujian

kuesioner tentang tingkat kepuasan konsumen yang telah dilakukan

kepada konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa ticketing ini

dua kali atau lebih.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang bersumber dari sumber internal perusahaan

yang diteliti; seperti sejarah perusahaan, jumlah pelanggan, lokasi

pelanggan, dan biaya promosi (Supramono, 2005: 70).

E. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner yaitu kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan

informasi dari para responden mengenai kepuasan responden meliputi,

dimensi-dimensi pelayanan (jasa) sebagai berikut :

a. Reliabilitas (Reliability)

b.. Kerelaan Melayani (Responsiveness)

c. Kompetensi (Competence)

d. Kemampuan untuk didekati (Access)

e. Kesopan-santunan (Courtesy)

31

f. Komunikasi (Communication)

g. Kemampuan dipercaya (Credibility)

h. Keamanan (Security)

i. Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing the

Customer)

j. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)

Kuesioner diberikan kepada responden untuk mengetahui sikap konsumen

terhadap kualitas layanan jasa ticketing di Andika Tours and Travel.

2. Meneliti Dokumen

Metode ini digunakan untuk mempelajari dan mengumpulkan informasi

(data) tentang gambaran umum perusahaan.

F. Definisi Operasional

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

2. Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan refleksi evaluatif konsumen terhadap

pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-

dimensi pelayanan (jasa).

32

3. Jasa

Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

G. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, artinya tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini didasarkan atas 10 dimensi kualitas

layanan (jasa) yang terdiri dari : reliabilitas (reliability), kerelaan melayani

(responsiveness), kompetensi (competence), kemampuan untuk didekati

(access), kesopan-santunan (courtesy), komunikasi (communication),

kemampuan dipercaya (credibility), keamanan (security), pengertian/mengenai

para langganan (understanding/knowing the customer), dan hal yang dapat

dilihat (tangibles).

33

H. Teknik Pengukuran Data

Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang berupa kinerja (Perceived

Performance) dan harapan (Expectation) terhadap layanan jasa ticketing.

Untuk mendapatkan skor kepuasan konsumen dengan menyisihkan skor antara

jenis pertanyaan kinerja dengan jenis pertanyaan harapan. Interpretasi kedua

jenis pertanyaan tersebut adalah, sebagai berikut:

a. Kinerja (Perceived Performance)

Tabel III.1

Skor Alternatif Jawaban

Alternatif Jawaban Skor

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Ragu-ragu 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

b. Harapan (Expectation)

Tabel III.2

Skor Alternatif Jawaban

Alternatif Jawaban Skor

Sangat Tidak Berharap 1

Tidak Berharap 2

Ragu-ragu 3

Berharap 4

Sangat Berharap 5

34

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Validitas

Uji validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan

alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur (Husein

Umar, 2003: 60). Untuk uji validitas digunakan rumus Korelasi Product

Moment Pearson (Husein Umar, 2003: 61) yaitu :

Rxy = ( ) ( )( )( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑

∑∑∑−−

−2222 YYNXXN

YXXYN

d a: rxy = Korelasi Product Moment i man

nyaan

ertanyaan

instrumen itu valid atau tidak maka

a. dengan tingkat kepercayaan 95 % maka

b. an tingkat kepercayaan 95 % maka

instrumen tersebut tidak valid.

X = Nilai masing-masing butir perta

Y = Nilai seluruh butir p

N = Jumlah responden

Untuk menentukan apakah

ketentuannya sebagai berikut :

Jika r hitung � r tabel

instrumen tersebut valid.

Jika r hitung < r tabel deng

35

2.

menggunakan rumus

(Husein Umar, 2003: 65) yaitu :

Reliabilitas

Uji reliabilitas yaitu ukuran yang menunjukkan kemampuan instrumen

untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dengan

Spearman Brown

rxx = ( )

rxy+1

rxy2.

man

instrumen itu reliabel atau tidak digunakan

a. tabel dengan taraf signifikan 5 % maka instrumen

b. dengan taraf signifikan 5 % maka instrumen

tersebut tidak reliabel.

J.

1.

di a: rxx = Angka reliabilitas keseluruhan pernyataan.

rxy = Angka korelasi belahan pertama dan kedua

Untuk menentukan apakah

ketentuan sebagai berikut :

Jika r hitung � r

tersebut reliabel.

Jika r hitung < r tabel

Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis masalah pertama, penulis menggunakan rumus

analisis persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik

kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur

dengn metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari kuesioner bagian

pertama yang meliputi; jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status

36

pe an, t ngkkerja i at penghasilan, serta jumlah penggunaan layanan jasa dari

Andika Tours and Travel. Rumus yang digunakan (Sugiyono, 2000: 63) :

P = N

nX

di mana : P = Jumlah persentase

nX = Jumlah yang dianalisis

N = Jumlah total

2. Untuk menganalis masalah kedua rumus yang digunakan yaitu :

(IKP) = PP – EP

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan/Konsumen

PP = Perceived Performance

EP = Expectations

esar kepuasan yang dirasakan

konsumen terhadap kualitas layanan jasa ticketing tersebut. Diterapkan

untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator dengan

menggunakan tabel

Indeks kepuasan pelanggan diperoleh dari hasil pengurangan antara

perceived performance dengan expectations sebab rumus ini dapat

diketahui selisih antara kinerja/kenyataan yang ada dengan harapan yang

dibayangkan untuk mengetahui seberapa b

(Tjiptono, 2000: 38) :

37

Tabel II

Tabel Indeks Kepuasan Konsumen

omor Expectations Perceived Kepuasan

I.3

NResponden Performance Konsumen

1

2

…n

Interpretasi dari skor kepuasan konsumen (Customer Satisfaction)

2. Perceived Performance = Expectations = Puas

3. Perceived Performance < Expectations = Tidak Puas

1. Perceived Performance > Expectations = Sangat Puas

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah dan Perkembangan PT Andika Gerta Rejeki

PT Andika Gerta Rejeki berdiri pada tanggal 26 Juli 1995, yang

beralamat di Jl. Simanjuntak No.C56. Nama Gerta merupakan singkatan dari

gerbang wisata. Trend mark dari PT Andika Gerta Rejeki yaitu Andika Tours

and Travel.

Dari tahun 1995-1997 PT Andika Gerta Rejeki mengalami

perkembangan yang sangat pesat. Hal ini disebabkan oleh karena masih

banyaknya turis asing yang berkunjung ke Indonesia serta persaingan usaha di

bidang biro perjalanan tours and travel yang masih sedikit.

Pada tahun 1998 PT Andika Gerta Rejeki mengalami penurunan omset

yang sangat signifikan yang disebabkan oleh :

1. Krisis moneter;

2. Kerusuhan 27 Mei, yang berdampak adanya larangan kunjungan turis-turis

asing ke Indonesia dari negara asalnya.

Pada tahun 1999 PT Andika Gerta Rejeki sedikit mengalami

perkembangan dengan menyelenggarakan tour domestik (penyelenggaraan

tour untuk instansi, sekolah, dan lain-lain) dengan pemberian diskon khusus.

Pada tahun 2000-2003 ada peningkatan penjualan di bidang ticketing

dikarenakan masuknya maskapai-maskapai penerbangan swasta, seperti;

38

39

Adam Air, Lion Air dengan harga yang lebih murah sehingga meningkatkan

penjualan khususnya bagi PT Andika Gerta Rejeki sampai sekarang, sehingga

bisa pindah ke tempat yang lebih representatif di Jl. Mataram DN 1/2 (218)

Yogyakarta.

B. Visi dan Misi

PT Andika Gerta Rejeki mempunyai visi dan misi yang menjadi landasan di

dalam menjalankan usahanya, yaitu :

1. Visi PT Andika Gerta Rejeki yaitu We Serve Better.

2. Misi PT Andika Gerta Rejeki yaitu memudahkan konsumen untuk

merencanakan bepergian.

C. Lokasi Perusahaan

Lokasi perusahaan : Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta.

40

D. Struktur Organisasi

USTRUKTUR ORGANISASI

UPT ANDIKA GERTA REJEKIU

UHARIS DJOKO SAPUTROPresiden Komisaris

URAHAJENG RESTIANDINIU

Komisaris

UFERDIAN DJOKO SAPUTROU

Direktur Utama

UMELANIE SHINTA DEWIU

Direktur

UBAMBANG TRICAHYOU

Direktur Tour, Travel dan Keuangan

UERNA WIDIYASTUTIU

Travel Supervisor UAGUNG BUDI CAHYONO

Tour Supervisor

YANI DINI

UVIVIU

Ticketing Staf

TONI ARGO

UHERIU

Tour Staf

41

E. Sumber Daya Manusia

Di dalam kegiatan operasionalnya PT Andika Gerta Rejeki mempekerjakan 10

karyawan, yang dibagi menjadi 5 karyawan di kantor pusat dan 5 karyawan di

kantor cabang.

Tabel IV.1

Tingkat pendidikan, jabatan, dan jumlah karyawan

Tingkat Pendidikan

Jabatan Jumlah (orang)

SMA/Sederajat Kurir 4

S1 Manajer Operasional 1

S1 Tours Suvervisor 1

S1 Travel Suvervisor 1

D3 Staf tours dan staf ticketing

3

Job description masing-masing karyawan, antara lain :

1. Manajer Operasional : merencanakan, mengatur, dan memutuskan semua

tugas baik departemen tours maupun departemen

travel.

2. Tours Supervisor : membawahi para staf di departemen tour untuk

melaksanakan tugasnya.

3. Travel Supervisor : membawahi para staf di departemen travel untuk

melaksanakan tugasnya.

4. Staf Tour : membuat dan merencanakan paket-paket tours

baik domestik maupun internasional.

5. Staf Travel : membuat reservasi ticketing dan mengurus paspor.

42

6. Kurir : di dalam pengantaran tiket.

F. Departemen - Departemen

PT Andika Gerta Rejeki memiliki 2 departemen yaitu departemen tours dan

departemen travel.

Departemen tours : tour domestik, tour internasional, dan outbond.

Departemen travel : terkait dengan dokumen perjalanan (tiket, paspor, dan

visa).

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini ini penulis akan menguraikan mengenai analisis data dan

pembahasannya. Seperti diketahui dalam bab sebelumnya bahwa dalam

menganalisis data, penulis menggunakan teknik analisis persentase untuk

menjawab permasalahan pertama, dan metode indeks kepuasan

pelanggan/konsumen (IKP) untuk menjawab permasalahan kedua.

A. Analisis Data

1. Deskripsi data

Pada bab ini penulis akan menganalisis data yang telah

dikumpulkan dan diperoleh dari selebaran kuesioner yang dibagikan

kepada konsumen Andika Tours and Travel yang berlokasi di Jl. Mataram

DN 1/2 (218) Yogyakarta.

Adapun kuesioner yang telah dibagikan kepada responden yang

dijadikan sampel penelitian tersebut terdiri dari 3 bagian pertanyaan yaitu :

a. Bagian I, berisi daftar pertanyaan tentang karakteristik/profil

responden yang meliputi; jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan

terakhir, status pekerjaan, tingkat penghasilan sebulan (gaji, upah atau

pemberian orang tua), dan jumlah penggunaan layanan jasa ticketing

dari Andika Tours and Travel.

43

44

b. Bagian II, berisi daftar pertanyaan mengenai sikap konsumen akan

harapan sebelum menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika

Tours and Travel.

c. Bagian III, berisi daftar pertanyaan mengenai sikap konsumen akan

kenyataan setelah menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika

Tours and Travel.

Jumlah kuesioner yang telah diedarkan pada konsumen yang

dijadikan sampel sebanyak 60. Semuanya diedarkan kepada responden

yang datang untuk menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours

and Travel.

2. Pengujian instrumen penelitian

Pengujian instrumen penelitian dilakukan sebelum kita melakukan

penelitian lebih lanjut. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah

kuesioner yang akan dipakai sebagai bahan penelitian tersebut layak

dipakai atau tidak. Oleh sebab itu peneliti melakukan pengujian kuesioner

dengan uji coba 60 responden. Adapun pengujian instrumen menggunakan

uji validitas dan reliabilitas.

Pengujian dilakukan dengan alat bantu komputer perangkat lunak

yaitu menggunakan alat analisis data SPSS 13.0.

45

a. Hasil pengujian validitas

Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu yaitu

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total. Skor total ini

diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan.

Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah

dilakukan ternyata semua pertanyaan mengenai layanan jasa ticketing

dari Andika Tours and Travel dinyatakan sahih atau tidak ada yang

gugur, yang berarti r hitung yaitu 0,652 lebih besar dari r tabel yaitu

pada taraf signifikansi 5% hasilnya sebesar 0,254. Maka hasil

pengujian ini dinyatakan valid. Hasil pengujian selengkapnya dapat

dilihat pada lampiran 3.

b. Hasil pengujian reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan teknik genap

gasal. Untuk keperluan tersebut maka butir-butir instrumen dibelah

menjadi 2 kelompok, yaitu kelompok genap dan kelompok gasal.

Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri-sendiri.

Masing-masing kelompok skor tiap butirnya dijumlahkan sehingga

menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok genap

dan kelompok gasal dicari korelasinya. Kemudian hasil perhitungan

koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan rumus Spearman Brown.

Dari hasil reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah

dilakukan ternyata semua pertanyaan tersebut dinyatakan sahih atau

46

tidak ada yang gugur, artinya r hitung yaitu 0,902 lebih besar dari r

tabel yaitu pada taraf signifikansi 5% hasilnya sebesar 0,254. Maka

hasil penelitian ini dinyatakan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya

dapat dilihat pada lampiran 3.

3. Analisis profil konsumen

Untuk mengetahui data tentang profil responden, maka digunakan

analisis persentase dengan cara membandingkan antara responden yang

memilih alternatif yang ada dengan responden secara keseluruhan, sebagai

berikut :

1. Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel V.1

Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah %

Pria 37 61,67

Wanita 23 38,33

Jumlah 60 100

Sumber: Hasil penelitian

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden mengenai

kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase jenis

kelamin paling banyak adalah pria sebesar 61,67%, dan wanita sebesar

38,33%.

47

2. Penggolongan responden berdasarkan usia

Tabel V.2

Penggolongan responden berdasarkan usia

Usia Jumlah %

< 20 th 4 6,66

20 th-30 th 30 50

31 th-40 th 13 21,67

>40 th 13 21,67

Jumlah 60 100


Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden

mengenai kualitas layanan jasa ticketing, menunjukkan bahwa persentase

usia responden paling banyak berturut-turut adalah dengan usia 20 th

sampai 30 th yaitu sebesar 50%, responden dengan usia 31 th sampai 40 th

yaitu sebesar 21,67%, responden dengan usia lebih dari 40 th yaitu sebesar

21,67%, dan responden dengan usia kurang dari 20 th yaitu sebesar

6,66%..

48

3. Penggolongan responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

Tabel V.3

Penggolongan responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

Tingkat Pendidikan Terakhir

Jumlah %

SD 1 1,67

SMP 0 0

SMU / Sederajat 21 35

Diploma 12 20

Sarjana 26 43,33

Jumlah 60 100




tingkat pendidikan terakhir responden paling banyak berturut-turut adalah

dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana yaitu sebesar 43,33%,

responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMU/Sederajat yaitu

sebesar 35%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir diploma yaitu

sebesar 20%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir SD yaitu

sebesar 1%, dan responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMP yaitu

sebesar 0%.

49

4. Penggolongan responden berdasarkan jenis pekerjaan

Tabel V.4

Penggolongan responden berdasarkan jenis pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah %

Pegawai Negeri 5 8,33

Wiraswasta 13 21,67

Pelajar/Mahasiswa 16 26,67

Karyawan Swasta 19 31,67

Guru/Dosen 3 5

Lain-lain 4 6,66

Jumlah 60 100




jenis pekerjaan paling banyak berturut-turut adalah responden yang

berprofesi sebagai karyawan swasta yaitu sebesar 31,67%, responden yang

berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 26,67%, responden

yang berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebesar 21,67%, responden yang

berprofesi sebagai pegawai negeri yaitu sebesar 8,33%, responden yang

berprofesi lainnya yaitu sebesar 6,66%, dan responden yang berprofesi

sebagai guru/dosen yaitu sebesar 5%.

50

5. Penggolongan responden berdasarkan tingkat penghasilan

Tabel.V.5

Penggolongan responden berdasarkan tingkat penghasilan

Pendapatan (Rp) Jumlah %

500.000-749.999 8 13,33

750.000-999.999 12 20

1.000.000-1.249.999 6 10

1.250.000-1.500.000 7 11,67

>1.500.000 27 45

Jumlah 60 100




tentang tingkat pendapatan, maka pendapatan yang paling banyak yaitu

responden yang mempunyai pendapatan lebih dari Rp. 1.500.000,- sebesar

45%, responden yang mempunyai pendapatan antara Rp. 750.000,- sampai

Rp. 999.999,- sebesar 20%, responden yang mempunyai pendapatan antara

Rp. 500.000,- sampai Rp. 749.999,- sebesar 13,33%, responden yang

mempunyai pendapatan antara Rp. 1.250.000,- sampai Rp. 1.500.000,-

sebesar 11,67%, dan responden yang mempunyai pendapatan antara Rp.

1.000.000,- sampai Rp. 1.249.999,- sebesar 10%.

51

6. Penggolongan responden berdasarkan jumlah penggunaan layanan jasa

ticketing dari Andika Tours and Travel

Tabel V.6

Penggolongan responden berdasarkan jumlah penggunaan

layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel

Tingkat Penggunaan Jumlah %

1 kali 0 0

2 kali 20 33,33

3 kali 20 33,33

4 kali 4 6,67

>4 kali 16 26,67

Jumlah 60 100




tentang jumlah penggunaan layanan jasa dari Andika Tours and Travel,

maka jumlah penggunaan yang paling banyak yaitu responden yang telah

menggunakan layanan jasa sebanyak 2 kali sebesar 33,33%, responden

yang telah menggunakan layanan jasa sebanyak 3 kali sebesar 33,33%,

responden yang telah menggunakan layanan jasa sebanyak lebih dari 4 kali

sebesar 26,67%, responden yang telah menggunakan layanan jasa

sebanyak 4 kali sebesar 6,67%, dan responden yang telah menggunakan

layanan jasa sebanyak 1 kali sebesar 0%.

52

4. Analisis kepuasan konsumen

Data yang diperoleh adalah data yang menunjukkan kepuasan

konsumen terhadap layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel.

Data tersebut dianalisis dengan menyelisihkan skor yang diperoleh

responden berdasarkan jenis pertanyaan antara harapan sebelum

menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel dengan

skor kinerja atau kenyataan yang didapat setelah menggunakan layanan

jasa ticketing dari Andika Tours and Travel.

Tabel berikut adalah skor kepuasan konsumen

Tabel V.7

Indeks kepuasan konsumen

No. EP PP IKP Keterangan 1 93 93 0 Puas 2 95 81 -14 Tidak Puas 3 97 90 -7 Tidak Puas 4 97 83 -14 Tidak Puas 5 85 88 3 Sangat Puas 6 100 100 0 Puas 7 99 81 -18 Tidak Puas 8 86 87 1 Sangat Puas 9 90 89 -1 Tidak Puas

10 90 89 -1 Tidak Puas 11 90 80 -10 Tidak Puas 12 100 80 -20 Tidak Puas 13 88 80 -8 Tidak Puas 14 82 80 -2 Tidak Puas 15 92 80 -12 Tidak Puas 16 80 100 20 Sangat Puas 17 80 100 20 Sangat Puas 18 80 80 0 Puas 19 80 100 20 Sangat Puas 20 80 96 16 Sangat Puas 21 100 89 -11 Tidak Puas 22 63 71 8 Sangat Puas 23 83 79 -4 Tidak Puas 24 94 84 -10 Tidak Puas 25 88 82 -6 Tidak Puas

53

26 74 71 -3 Tidak Puas 27 83 80 -3 Tidak Puas 28 99 92 -7 Tidak Puas 29 89 83 -6 Tidak Puas 30 85 81 -4 Tidak Puas 31 87 80 -7 Tidak Puas 32 99 75 -24 Tidak Puas 33 97 91 -6 Tidak Puas 34 84 68 -16 Tidak Puas 35 83 78 -5 Tidak Puas 36 99 100 1 Sangat Puas 37 100 88 -12 Tidak Puas 38 94 100 6 Sangat Puas 39 100 100 0 Puas 40 97 97 0 Puas 41 100 85 -15 Tidak Puas 42 100 79 -21 Tidak Puas 43 91 92 1 Sangat Puas 44 95 97 2 Sangat Puas 45 79 73 -6 Tidak Puas 46 95 82 -13 Tidak Puas 47 80 76 -4 Tidak Puas 48 94 70 -24 Tidak Puas 49 99 74 -25 Tidak Puas 50 97 85 -12 Tidak Puas 51 98 82 -16 Tidak Puas 52 92 75 -17 Tidak Puas 53 100 92 -8 Tidak Puas 54 100 54 -46 Tidak Puas 55 100 77 -23 Tidak Puas 56 100 72 -28 Tidak Puas 57 100 67 -33 Tidak Puas 58 100 88 -12 Tidak Puas 59 100 83 -17 Tidak Puas 60 100 86 -14 Tidak Puas

Sumber. Hasil Penelitian

Keterangan :

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen/Pelanggan.

PP : Perceived Performance atau Kinerja.

EP : Expectations atau Harapan.

54

Tabel V.7 di atas menunjukkan skor kepuasan konsumen dari

seluruh responden yang diteliti. Adapun cara penilaian kepuasan

responden yang dicapai adalah sebagai berikut :

IKP = PP – EP

Sedangkan untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen

terhadap harapan sebelum menggunakan layanan jasa ticketing dari

Andika Tours and Travel dan kenyataan setelah menggunakan layanan

jasa ticketing dari Andika Tours and Travel adalah :

a. Apabila skor kenyataan (PP) lebih besar dari skor harapan (EP) maka

konsumen dapat dikatakan sangat puas.

b. Apabila skor kenyataan (PP) sama dengan skor harapan (EP) maka

konsumen dapat dikatakan puas.

c. Apabila skor kenyataan (PP) lebih kecil dari skor harapan (EP) maka

konsumen dapat dikatakan tidak puas.

Dari tabel V.7 dapat dilihat skor-skor kepuasan yang telah dicapai

konsumen terhadap layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel.

Konsumen yang merasa sangat puas akan layanan jasa ticketing dari

Andika Tours and Travel ada 11 responden (18,3%), 5 responden (8,4%)

merasa puas, dan sebanyak 44 responden (73,3%) merasa tidak puas.

Rincian dari 60 responden yang terdiri dari responden merasa

sangat puas, merasa puas, dan responden merasa tidak puas setelah

55

menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel tersebut

adalah sebagai berikut :

a. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin

Tabel V.8

Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Jenis Kelamin Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Pria 7 11,67 5 8,33 25 41,66 37 61,66 Wanita 4 6,67 0 0 19 31,67 23 38,34

Jumlah 11 18,34 5 8,33 44 73,33 60 100 Sumber: Data diolah

Tabel V.8 diatas menunjukkan bahwa responden yang sangat puas

berdasarkan jenis kelamin berturut-turut terdiri dari responden pria

sebanyak 7 responden (11,67%), dan responden wanita sebanyak 4

responden (6,67%).

Responden yang merasa puas berturut-turut terdiri dari responden

pria sebanyak 5 responden (8,33%), dan responden wanita sebanyak 0

responden (0%).

Responden yang merasa tidak puas berturut-turut terdiri dari

responden pria sebanyak 25 responden (41,66%), dan responden

wanita sebanyak 19 responden (31,67%).

56

b. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan usia

Tabel V.9

Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan usia

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Usia Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % < 20 tahun 0 0 0 0 4 6,67 4 6,67 20 - 30 tahun 6 10 2 3,33 21 35 29 48,33 31 - 40 tahun 3 5 0 0 9 15 12 20 > 40 tahun 2 3,33 3 5 10 16,67 15 25


Tabel V.9 diatas menunjukkan bahwa responden yang merasa

sangat puas berdasarkan usia berturut-turut terdiri dari responden usia

antara 20 sampai dengan 30 tahun sebanyak 6 responden (10%),

responden usia antara 31 sampai dengan 40 tahun sebanyak 3

responden (5%), responden usia lebih dari 40 tahun sebanyak 2

responden (3,33%), dan responden usia kurang dari 20 tahun sebanyak

0 responden (0%).


usia lebih dari 40 tahun sebanyak 3 responden (5%), responden usia

antara 20 sampai dengan 30 tahun sebanyak 2 responden (3,33%),


responden (0%), dan responden usia kurang dari 20 tahun sebesar 0

responden (0%).



responden (35%), responden usia lebih dari 40 tahun sebanyak 10

57

responden (16,67%), responden usia antara 31 sampai dengan 40 tahun

sebanyak 9 responden (15%), dan responden kurang dari 20 tahun

sebanyak 4 responden (6,67%).

c. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

Tabel V.10

Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Tingkat Pendidikan Terakhir

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % SD 0 0 0 0 1 1,67 1 1,67 SMP 0 0 0 0 0 0 0 0

SMU/Sederajat 3 5 1 1,67 17 28,33 21 35 Diploma 4 6,67 2 3,33 6 10 12 20 Sarjana 4 6,67 2 3,33 20 33,33 26 43,33



sangat puas berdasarkan tingkat pendidikan terakhir berturut-turut

terdiri dari responden dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana

sebanyak 4 responden (6,67%), responden dengan tingkat pendidikan

terakhir diploma sebanyak 4 responden (6,67%), responden dengan

tingkat pendidikan terakhir SMU/sederajat sebanyak 3 responden

(5%), responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 0

responden (0%), dan responden dengan tingkat pendidikan terakhir SD

sebanyak 0 responden (0%).


dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana sebanyak 2 responden

(3,33%), responden dengan tingkat pendidikan terakhir diploma

58

sebanyak 2 responden (3,33%), responden dengan tingkat pendidikan

terakhir SMU/sederajat sebanyak 1 responden (1,67%), responden

dengan tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 0 responden (0%),

dan responden dengan tingkat pendidikan terakhir SD sebanyak 0

responden (0%).


responden dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana sebanyak 20

responden (33,33%), responden dengan tingkat pendidikan terakhir

SMU/sederajat sebanyak 17 responden (28,33%), responden dengan

tingkat pendidikan terakhir diploma sebanyak 6 responden (10%),

responden dengan tingkat pendidikan terakhir SD sebanyak 1

responden (1,67%), dan responden dengan tingkat pendidikan terakhir

SMP sebanyak 0 responden (0%).

59

d. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan status pekerjaan

Tabel V.11

Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan status pekerjaan

Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Status Pekerjaan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Pegawai Negeri 1 1,67 0 0 4 6,67 5 8,34 Wiraswasta 4 6,67 1 1,67 8 13,3 13 21,7 Pelajar/Mahasiswa 1 1,67 1 1,67 14 23,3 16 26,7 Karyawan Swasta 3 5 3 5 13 21,7 19 31,7 Guru/Dosen 1 1,67 0 0 2 3,33 3 5 Lain-lain 1 1,67 0 0 3 5 4 6,67



sangat puas berdasarkan status pekerjaan berturut-turut terdiri dari

responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 4 responden

(6,67%), responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta

sebanyak 3 responden (5%), responden dengan pekerjaan lainnya

sebanyak 1 responden (1,67%), responden dengan pekerjaan sebagai

guru/dosen sebanyak 1 responden (1,67%), responden dengan

pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 1 responden (1,67%),

dan responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 1

responden (1,67%).

Responden yang merasa puas terdiri dari responden dengan

pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 3 responden (5%),

responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 1

responden (1,67%), responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta

sebanyak 1 responden (1,67%), responden dengan pekerjaan lainnya

60

sebanyak 0 responden (0%), responden dengan pekerjaan sebagai

guru/dosen sebanyak 0 responden (0%), dan responden dengan

pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 0 responden (0%).


responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 14

responden (23,3%), responden dengan pekerjaan sebagai karyawan

swasta sebanyak 13 responden (21,7%), responden dengan pekerjaan

sebagai wiraswasta sebanyak 8 responden (13,3%), responden dengan

pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 4 responden (6,67%),

responden dengan pekerjaan lainnya sebanyak 3 responden (5%), dan

responden dengan pekerjaan sebagai guru/dosen sebanyak 2 responden

(3,33%).

61

e. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat penghasilan per bulan

Tabel V.12

Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat penghasilan

per bulan

Penghasilan per bulan (Rp. 000) Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % 500-749,999 0 0 1 1,67 7 11,7 8 13,3 750-999,999 3 5 1 1,67 8 13,3 12 20 1.000-1.249,999 1 1,67 1 1,67 4 6,67 6 10 1.250 - 1.500 4 6,67 0 0 3 5 7 11,7 >1.500 3 5 2 3,33 22 36,7 27 45



sangat puas berdasarkan tingkat penghasilan per bulan berturut-turut

terdiri dari responden dengan tingkat penghasilan antara

Rp.1.250.000,- sampai Rp. 1.500.000,- sebanyak 4 responden

(6,67%), responden dengan tingkat penghasilan lebih dari Rp.

1.500.000,- sebanyak 3 responden (5%), responden dengan tingkat

penghasilan antara Rp. 750.000,- sampai Rp. 999.999,- sebanyak 3

responden (5%), responden dengan tingkat penghasilan antara Rp.

1.000.000,- sampai Rp. 1.249.999,- sebanyak 1 responden (1,67%),

dan responden dengan tingkat penghasilan antara Rp. 500.000,- sampai

Rp. 749.999,- sebanyak 0 responden (0%).


dengan tingkat penghasilan lebih dari Rp. 1.500.000,- sebanyak 2

responden (3,33%), responden dengan tingkat penghasilan antara Rp.

500.000,- sampai Rp. 749.999,- sebanyak 1 responden (1,67%),

62

responden dengan tingkat penghasilan antara Rp. 750.000,- sampai Rp.

999.999,- sebanyak 1 responden (1,67%), responden dengan tingkat

penghasilan antara Rp. 1.000.000,- sampai Rp. 1.249.999,- sebanyak 1

responden (1,67%), dan responden dengan tingkat penghasilan Rp.

1.250.000,- sampai Rp. 1.500.000,- sebanyak 0 responden (0%).


responden dengan tingkat penghasilan lebih dari Rp. 1.500.000,-

sebanyak 22 responden (36,7%), responden dengan tingkat

penghasilan antara Rp. 750.000,- sampai Rp. 999.999,- sebanyak 8

responden (13,3%), responden dengan tingkat penghasilan antara Rp.

500.000,- sampai Rp. 749.000,- sebanyak 7 responden (11,7%),

responden dengan tingkat penghasilan Rp. 1.000.000,- sampai Rp.

1.249.999 sebanyak 4 responden (6,67%), dan responden dengan

tingkat penghasilan Rp. 1.250.000,- sampai Rp. 1.500.000,- sebanyak

3 responden (5%).

63

f. Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jumlah penggunaan layanan

jasa ticketing

Tabel V.13

Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jumlah penggunaan layanan jasa ticketing

Jumlah Penggunaan Sangat Puas Puas Tidak Puas Total Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 kali 0 0 0 0 0 0 0 0 2 kali 2 3,33 1 1,67 17 28,3 20 33,3 3 kali 5 8,33 1 1,67 14 23,3 20 33,4 4 kali 4 6,67 0 0 0 0 4 6,67 >4 kali 4 6,67 3 5 9 15 16 26,7

Jumlah 15 25 5 8,34 40 66,7 60 100 Sumber: Data diolah


sangat puas berdasarkan jumlah penggunaan layanan jasa ticketing dari

Andika Tours and Travel berturut-turut terdiri dari responden yang

telah menggunakan layanan jasa ticketing sebanyak 3 kali ada 5

responden (8,33%), responden yang telah menggunakan layanan jasa

ticketing sebanyak lebih dari 4 kali ada 4 responden (6,67%),

responden yang telah menggunakan layanan jasa ticketing sebanyak 4

kali ada 4 responden (6,67%), responden yang telah menggunakan

layanan jasa ticketing sebanyak 2 kali ada 2 responden (3,33%), dan


kali ada 0 responden (0%).


yang telah menggunakan layanan jasa ticketing sebanyak lebih dari 4

kali ada 3 responden (5%), responden yang telah menggunakan

64

layanan jasa ticketing sebanyak 2 kali ada 1 responden (1,67%),


kali ada 1 responden (1,67%), dan responden yang telah menggunakan

layanan jasa ticketing sebanyak 1 kali ada 1 responden (1%).



kali ada 17 responden (28,3%), responden yang telah menggunakan

layanan jasa ticketing sebanyak 3 kali ada 14 responden (23,3%),

responden yang telah menggunakan layanan jasa ticketing sebanyak

lebih dari 4 kali ada 9 responden (15%), responden yang telah

menggunakan layanan jasa ticketing sebanyak 4 kali ada 0 responden

(0%), dan responden yang menggunakan layanan jasa ticketing

sebanyak 1 kali ada 0 responden (0%).

65

B. Analisis Kepuasan Konsumen

Dari analisis statistik, diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan

konsumen tidak sama, artinya konsumen ada yang merasa sangat puas, puas,

dan ada yang merasa tidak puas.

Apabila kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dapat terpenuhi

setelah mengkonsumsi layanan jasa ticketing yang ditawarkan, maka

konsumen tersebut akan merasa puas atau bahkan merasa sangat puas, tetapi

apabila kebutuhan dan keinginannya tidak terpenuhi setelah mengkonsumsi

layanan jasa ticketing, maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas.

Dengan kata lain, hal tesebut dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan yang

diperoleh konsumen. Apabila harapan konsumen sesuai atau lebih dari

kenyataan yang diperoleh, maka konsumen akan merasa puas atau bahkan

merasa sangat puas, tetapi bila harapan tidak sesuai dengan kenyataan yang

diperoleh, maka konsumen akan merasa tidak puas. Oleh sebab itu, pihak

Andika Tours and Travel harus berusaha agar layanan jasa ticketing yang

dihasilkan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,

dan menjadikan itu sebagai tujuan utama perusahaan.

Pada penelitian ini ditemukan bahwa sebagian besar responden yaitu

ada 44 responden atau 73,3% merasa tidak puas akan kualitas layanan jasa

ticketing yang diberikan oleh Andika Tours and Travel. Hal ini disebabkan

karena skor-skor yang didapat Perceived Performance < Expectations.

Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa Andika Tours and Travel belum

mampu memuaskan apa yang diharapkan responden secara keseluruhan.

66

Responden yang merasakan ketidakpuasan paling besar adalah

responden berjenis kelamin pria, responden usia antara 20 sampai dengan 30

tahun, responden dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana, responden

dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, responden dengan tingkat

penghasilan lebih dari Rp. 1.500.000,-, dan responden yang telah

menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel sebanyak 2

kali.

Penjelasan tingkat kepuasan konsumen, berdasarkan karakteristik

responden adalah sebagai berikut :

1. Tingkat kepuasan responden berdasarkan jenis kelamin. Yang paling

banyak merasakan ketidakpuasan yaitu responden berjenis kelamin

pria. Meskipun masalah yang dihadapi sama yaitu mengenai

ketidakpuasan akan tempat parkir yang kurang luas dan aman di

komplek Andika Tours and Travel, tetapi responden pria lebih berani

untuk mengemukakan pendapatnya dibandingkan responden wanita.

2. Tingkat kepuasan responden berdasarkan usia. Yang paling banyak

merasakan ketidakpuasan yaitu responden berusia antara 20-30 tahun,

dikarenakan pada usia tersebut mereka mempunyai sikap yang kritis,

agresif, dan tidak pernah merasa puas akan apa yang telah didapat.

3. Tingkat kepuasan responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir.

Yang paling banyak merasakan ketidakpuasan yaitu responden dengan

67

tingkat pendidikan terakhir sarjana, dikarenakan mereka memiliki pola

pikir dan tingkah laku yang lebih positif.

4. Tingkat kepuasan responden berdasarkan status pekerjaan. Yang

paling banyak merasakan ketidakpuasan yaitu responden dengan status

pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa, dikarenakan mereka ingin

segala sesuatunya praktis serta harus sempurna dalam waktu singkat.

5. Tingkat kepuasan responden berdasarkan tingkat penghasilan per

bulan. Yang paling banyak merasakan ketidakpuasan yaitu reponden

dengan tingkat penghasilan lebih dari Rp. 1.500.000,-, dikarenakan

dari segi ekonomi tingkat pendapatan tersebut memungkinkan

seseorang untuk membeli tiket pesawat dibandingkan tingkat

pendapatan dibawahnya.

6. Tingkat kepuasan responden berdasarkan jumlah penggunaan layanan

jasa ticketing dari Andika Tours and Travel. Yang paling banyak

merasakan ketidakpuasan yaitu responden dengan jumlah penggunaan

layanan jasa dari Andika Tours and Travel sebanyak 2 kali.

Keenam karakteristik responden diatas sama-sama memilki ketidakpuasan

paling banyak terhadap dimensi tangible (tempat parkir yang kurang luas dan

aman di komplek Andika Tours and Travel).

Dari uraian data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat

kepuasan yang dirasakan responden sangat beragam. Hal ini menunjukkan

68

bahwa masing-masing responden memiliki karakter perilaku yang kuat dalam

menentukan pilihannya.

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. KESIMPULAN

1. Berdasarkan hasil analisis data, dengan menggunakan teknik analisis

persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah

sebagai berikut :

a. 62% (37 responden) berjenis kelamin pria.

b. 52% (31 responden) berusia antara 20-30 tahun.

c. 47% (28 responden) memiliki pendidikan terakhir sarjana.

d. 28% (17 responden) bekerja sebagai karyawan swasta.

e. 45% (27 responden) memiliki penghasilan lebih dari Rp.

1.500.000,-.

f. 32% (20 responden) yang telah menggunakan layanan jasa

ticketing dari Andika Tours and Travel sebanyak 2 kali.

2. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan rumus IKP

(Indeks Kepuasan Pelanggan/Konsumen), menunjukkan bahwa

sebagian besar responden (44 responden atau 73,3%) merasa tidak

puas terhadap kualitas layanan jasa ticketing yang telah diberikan oleh

Andika Tours and Travel. Ketidakpuasan responden paling banyak

mengenai dimensi tangible (kondisi tempat parkir yang kurang luas

dan aman di komplek Andika Tours and Travel).

69

70

Jadi secara keseluruhan berdasarkan perhitungan indeks kepuasan

pelanggan/konsumen (IKP), dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa ticketing di Andika

Tours and Travel adalah rendah, dan Andika Tours and Travel belum

mampu memuaskan apa yang diharapkan responden secara

keseluruhan.

Dari hasil analisis data mengenai tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan karakteristik responden, diperoleh bahwa sebagian besar

responden yang merasakan ketidakpuasan adalah responden berjenis

kelamin pria, berusia antara 20-30 tahun, tingkat pendidikan terakhir

sarjana, pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, tingkat penghasilan

lebih dari Rp.1.500.000,-, serta responden yang telah menggunakan

layanan jasa ticketing di Andika Tours and Travel sebanyak 2 kali.

B. SARAN

Pihak Andika Tours and Travel disarankan untuk lebih meningkatkan

pelayanan mengenai dimensi reliability (bersedia mengganti tiket pesawat

konsumen yang rusak atau cacat di dalam pengantaran). Sekalipun dimensi

jasa/layanan yang paling tidak memuaskan menurut responden yaitu

mengenai dimensi tangible. Pihak Andika Tours and Travel juga perlu

mempertahankan dimensi jasa/layanan yang menurut responden paling

memuaskan yaitu mengenai dimensi access (lokasi Andika Tours and Travel

yang mudah ditemukan dan dijangkau).

71

C. KETERBATASAN

Meskipun penulis telah berusaha sebaik-baiknya dan semaksimal mungkin,

namun penulis juga menyadari akan keterbatasan yang penulis alami.

Beberapa keterbatasan dalam penulisan skripsi ini, adalah sebagai berikut :

1. Sedikitnya waktu yang dimiliki oleh responden, sehingga di dalam

pengisian kuesioner ada kemungkinan terjadinya kesalahan.

2. Ada kemungkinan responden kurang jujur di dalam mengisi

kuesioner/cuma asal mengisi sehingga jawaban kurang mencerminkan

keadaan sebenarnya.

3. Sebagian besar responden kurang bersedia untuk dimintai konfirmasi

ulang, sehingga penulis tidak bisa mengecek kembali jawaban yang

diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

A. Parasuratman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry, Journal of Marketing: A Conceptual Model of Service Ouality and Its Implications for Futere Research, vol 49 p.47. New Jersey: Fall, 1985.

Amirullah. Perilaku Konsumen, edisi pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2002. Fandi Tjiptono. Perilaku Konsumen, edisi pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi,

1996. Hanna, Nessim dan Richard Wozniak, Consumer Behaviour: An Applied

Approach. New Jersey: Pearson education Inc., 2002. Husein Umar. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, edisi pertama. Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2003. Lovelock, Christopher and Lauren Wright, Principles of Service Marketing an

Management, edisi 2, New Jersey: Pearson Education Inc., 2002. Philip Kotler. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian,

edisi 1. Jakarta: PT Prehallindo, 1986. Supardi. Metodologi Pnelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta, 2005. Supramono dan J.O. Haryanto. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran,

edisi pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2005. Swasta, Basu dan T. Hani Handoko, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku

Konsumen, edisi pertama. Yogyakarta: Liberty.

72

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

Surat ijin penelitian Surat keterangan penelitian Daftar kuesioner

BAGIAN 1 Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda 1. Jenis kelamin anda

{ } Pria { } Wanita

2. Usia anda saat ini { } Di bawah 20 tahun { } Antara 31-40 tahun { } Antara 20-30 tahun { } Di atas 40 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir anda { } SD { } Diploma { } SMP { } Sarjana { } SMU / Sederajat

4. Status pekerjaan anda { } Pegawai Negeri { } Karyawan Swasta { } Wiraswasta { } Guru / Dosen { } Pelajar / Mahasiswa { } Lain-lain

5. Penghasilan anda saat ini { } 500.000-749.999 { } 1.000.000-1.249.999 { } 750.000-999.999 { } 1.250.000-1.500.000 { } Di atas 1.500.000

6. Sudah berapa kalikah anda telah menggunakan layanan jasa Andika Tours and Travel

{ } 1 kali { } 3 kali { } 2 kali { } 4 kali { } > 4 kali

BAGIAN 2 Tuliskan harapan anda sebelum memakai Layanan Jasa Ticketing dari Andika Tours and Travel dengan memberikan tanda ( √ ) pada tempat yang telah tersedia. Keterangan Jawaban :

STB = Sangat Tidak Berharap (Skor 1) TB = Tidak Berharap (Skor 2) RR = Ragu-Ragu (Skor 3) B = Berharap (Skor 4) SB = Sangat Berharap (Skor 5) Nomor Harapan STB TB RR B SB

1 2

Reliabilitas (Reliability) Ketika anda memesan tiket pesawat, pesanan diantar sampai ke tempat anda tepat waktunya. Ketika tiket pesawat anda rusak atau cacat di dalam pengantaran, Andika Tours and Travel bersedia menggantinya.

3 4

Kerelaan Melayani (Responsiveness) Andika Tours and Travel mengirim tiket pesawat dengan segera. Karyawan Andika Tours and Travel cepat dan cekatan dalam melayani transaksi.

5 6

Kompetensi (Competence) Karyawan Andika Tours and Travel mempunyai keterampilan yang memuaskan di dalam melayani anda. Manajemen Andika Tours and Travel yang mendukung operasional dari belakang, memuaskan di dalam melayani anda.

7 8

Kemampuan untuk didekati (Access) Tiket pesawat bisa dipesan melalui telepon. Lokasi Andika Tours and Travel mudah ditemukan dan dijangkau.

9

10

Kesopan-santunan (Courtesy) Di dalam memperoleh tiket pesawat, anda dilayani dengan memuaskan oleh karyawan Tours and Travel. Penampilan yang bersih dan rapi dari karyawan yang berkontak langsung dengan konsumen.

11

12

Komunikasi (Communication) Karyawan Andika Tours and Travel menjelaskan informasi tentang rincian harga tiket pesawat secara sederhana dengan bahasa yang mudah dimengerti (Indonesia dan Inggris). Andika Tours and Travel menangani keluhan anda dengan memuaskan.

13

14

Kemampuan dipercaya (Credibility) Andika Tours and Travel merupakan perusahaan jasa yang bisa dipercaya. Kejujuran Andika Tours and Travel kepada anda memuaskan.

15

16

Keamanan (Security) Andika Tours and Travel dapat menjaga kerahasiaan pemesan tiket pesawat sesuai dengan identitas pemesan. Keadaan gedung Andika Tours and Travel layak untuk digunakan.

17

18

Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing The Customer) Pihak Andika Tours and Travel mengenal nama konsumen yang sering dilayani. Konsumen yang telah menjadi pelanggan tetap Andika Tours and Travel diberikan potongan harga tiket pesawat.

19

20

Hal yang dapat dilihat (Tangibles) Tersedia tempat parkir yang luas dan aman di komplek Andika Tours and Travel. Andika Tours and Travel memiliki tempat yang bersih, rapi, dan nyaman.

BAGIAN 3 Tuliskan kenyataan yang telah anda dapatkan setelah memakai layanan jasa Ticketing dari Andika Tours and Travel dengan memberikan tanda ( √ ) pada tempat yang telah tersedia. Keterangan Jawaban STS = Sangat Tidak Setuju (Skor 1) TS = Tidak Setuju (Skor 2) RR = Ragu-Ragu (Skor 3) S = Setuju (Skor 4) SS = Sangat Setuju (Skor 5) Nomor Kenyataan STS TS RR S SS

1 2

Reliabilitas (Reliability) Ketika anda memesan tiket pesawat, pesanan diantar sampai ke tempat anda tepat waktunya. Ketika tiket pesawat anda rusak atau cacat di dalam pengantaran, Andika Tours and Travel bersedia menggantinya.

3 4

Kerelaan Melayani (Responsiveness) Andika Tours and Travel mengirim tiket pesawat dengan segera. Karyawan Andika Tours and Travel cepat dan cekatan dalam melayani transaksi.

5 6

Kompetensi (Competence) Karyawan Andika Tours and Travel mempunyai keterampilan yang memuaskan di dalam melayani anda. Manajemen Andika Tours and Travel yang mendukung operasional dari belakang, memuaskan di dalam melayani anda.

7 8

Kemampuan untuk didekati (Access) Tiket pesawat bisa dipesan melalui telepon. Lokasi Andika Tours and Travel mudah ditemukan dan dijangkau.

9

Kesopan-santunan (Courtesy) Di dalam memperoleh tiket pesawat, anda dilayani dengan memuaskan oleh karyawan Andika Tours and Travel.

10 Penampilan yang bersih dan rapi dari karyawan yang berkontak langsung dengan konsumen.

11

12

Komunikasi (Communication) Karyawan Andika Tours and Travel menjelaskan informasi tentang rincian harga tiket pesawat secara sederhana dengan bahasa yang mudah dimengerti (Indonesia dan Inggris). Andika Tours and Travel menangani keluhan anda dengan memuaskan.

13

14

Kemampuan dipercaya (Credibility) Andika Tours and Travel merupakan perusahaan jasa yang bisa dipercaya. Kejujuran Andika Tours and Travel kepada anda memuaskan.

15

16

Keamanan (Security) Andika Tours and Travel dapat menjaga kerahasiaan pemesan tiket pesawat sesuai dengan identitas pemesan. Keadaan gedung Andika Tours and Travel layak untuk digunakan.

17

18

Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing The Customer) Pihak Andika Tours and Travel mengenal nama konsumen yang sering dilayani. Konsumen yang telah menjadi pelanggan tetap Andika Tours and Travel diberikan potongan harga tiket pesawat.

19

20

Hal yang dapat dilihat (Tangibles) Tersedia tempat parkir yang luas dan aman di komplek Andika Tours and Travel. Andika Tours and Travel memiliki tempat yang bersih, rapi, dan nyaman.

LAMPIRAN 2 Karakteristik konsumen Andika

Tours and Travel Hasil harapan dan kenyataan

mengenai layanan jasa ticketing

Karakteristik Konsumen Andika Tours and Travel

Jenis Kelamin Usia (tahun) Tingkat Pendidikan Terakhir No. P W <20 20-30 31-40 >40 SD SMP SMU/Sederajat Diploma Sarjana

1 � � �2 � � �3 � � �4 � � �5 � � �6 � � � 7 � � � 8 � � � 9 � � �

10 � � � 11 � � � 12 � � � 13 � � � 14 � � � 15 � � � 16 �� 17 � � � 18 � � � 19 � � � 20 � � �21 � � �22 � � � 23 � � � 24 � � � 25 � � �26 � � � 27 � � � 28 � � � 29 � � � 30 � � �

31 � � �32 � � �33 � � �34 � � � 35 � � � 36 � � �37 � � �38 � � �39 � � �40 � � �41 � � � 42 � � � 43 � � � 44 � �� 45 � � � 46 � � � 47 � � � 48 � � � 49 � � �50 � � �51 � � �52 � � �53 � � � 54 � � � 55 � � � 56 � � � 57 � � �58 � � �59 � � �60 � � �

Jumlah 37 23 4 30 13 13 1 0 21 12 26


Status Pekerjaan No. Pegawai Negeri

Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa KaryawanSwasta

Guru/Dosen Lain-lain

1 �2 �3 �4 � 5 � 6 �7 � 8 � 9 �

10 � 11 �12 �13 �14 � 15 � 16 � 17 � 18 � 19 � 20 � 21 �22 � 23 � 24 � 25 � 26 � 27 � 28 �

29 � 30 �31 � 32 � 33 �34 � 35 � 36 � 37 �38 �39 �40 �41 �42 � 43 � 44 � 45 � 46 � 47 � 48 � 49 �50 �51 �52 �53 �54 �55 � 56 � 57 �58 � 59 � 60 �

Jumlah 5 13 16 19 3 4


Penghasilan per bulan (Rp.000) Penggunaan Layanan Jasa (kali)

No.

500-749,999

750-999,999

1.000-1.249,999

1.250-1500

>1500 1 2 3 4 >4

1 � �2 � � 3 � � 4 � �5 � � 6 � � 7 � � 8 � � 9 � �

10 � �11 � � 12 � � 13 � � 14 � � 15 � �16 � � 17 � �18 � �19 � � 20 � �21 � � 22 � �23 � �24 � �25 � �26 � � 27 � � 28 � �

29 � �30 � �31 � �32 � � 33 � �34 � � 35 � � 36 � � 37 � � 38 � � 39 � � 40 � � 41 � � 42 � � 43 � � 44 � � 45 � � 46 � �47 � �48 � �49 � � 50 � � 51 � � 52 � � 53 � � 54 � �55 � � 56 � �57 � � 58 � � 59 � � 60 � �

Jumlah 8 12 6 7 27 0 20 20 4 16

Hasil Kenyataan dan Harapan Mengenai Layanan Jasa

Harapan Distribusi Skor Harapan Konsumen

Sebelum Menggunakan Layanan Jasa di Andika Tours and Travel Reliability Responsiveness Competence Access Courtesy CommunicationNo.

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 121 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 52 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 55 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 59 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

10 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 511 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 512 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 513 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 414 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 415 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 516 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 417 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 418 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 419 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 420 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 421 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 522 2 2 3 3 2 2 3 4 4 4 4 423 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 424 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 525 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 526 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 327 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 529 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 530 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 431 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 432 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 533 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 534 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 535 4 5 3 3 4 4 5 5 5 5 4 436 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 537 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 538 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 539 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 540 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 541 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 542 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 543 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 444 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 445 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 546 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 547 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 5 448 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 549 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 550 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 551 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 552 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 553 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 554 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 555 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 556 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 557 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 558 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 559 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 560 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Jumlah 275 280 281 281 275 276 281 277 274 276 271 280

Harapan Distribusi Skor Harapan Konsumen

Sebelum Menggunakan Layanan Jasa di Andika Tours and Travel

Credibilty Security Understanding/Knowing The Customer

Tangibles No. Responden

13 14 15 16 17 18 19 201 5 5 5 5 4 5 5 52 5 5 5 5 5 5 5 53 5 5 5 5 5 5 4 44 5 5 5 5 4 5 4 55 4 4 4 5 4 5 4 56 5 5 5 5 5 5 5 57 5 5 5 4 5 5 5 58 4 5 4 4 4 4 4 49 5 4 5 4 5 4 5 4

10 4 5 4 5 4 5 4 511 4 4 5 5 4 4 5 512 5 5 5 5 5 5 5 513 4 4 5 5 5 5 4 414 4 4 5 5 4 4 4 415 4 4 5 5 4 4 5 516 4 4 4 4 4 4 4 417 4 4 4 4 4 4 4 418 4 4 4 4 4 4 4 419 4 4 4 4 4 4 4 420 4 4 4 4 4 4 4 421 5 5 5 5 5 5 5 522 3 3 4 4 3 3 3 323 4 4 4 4 3 3 4 424 5 5 5 4 5 5 4 425 4 4 5 4 2 4 2 426 3 3 3 4 3 3 4 427 4 4 4 4 4 4 4 4

28 5 5 5 5 5 5 5 529 5 4 5 4 4 4 5 430 4 4 4 4 4 5 5 531 4 5 4 4 4 4 5 532 5 5 5 5 4 5 5 533 5 5 4 4 4 5 5 534 4 4 3 3 3 5 4 435 4 4 4 4 4 4 4 436 4 5 5 5 5 5 5 537 5 5 5 5 5 5 5 538 4 5 5 5 5 5 4 539 5 5 5 5 5 5 5 540 5 5 4 4 5 5 5 541 5 5 5 5 5 5 5 542 5 5 5 5 5 5 5 543 5 5 5 4 5 4 4 444 5 5 5 5 5 5 4 545 4 4 3 4 3 3 3 546 5 5 4 5 5 5 4 547 4 4 4 5 4 4 4 448 4 4 5 4 4 5 4 549 5 5 5 5 5 5 4 550 5 5 5 5 5 4 4 451 5 5 5 5 5 4 5 4 52 5 4 5 4 4 5 4 5 53 5 5 5 5 5 5 5 5 54 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 5 5 56 5 5 5 5 5 5 5 5 57 5 5 5 5 5 5 5 5 58 5 5 5 5 5 5 5 5 59 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5 5 5 5 5 5 5 5

JUMLAH 272 274 276 274 262 274 262 274

Kenyataan Distribusi Skor Kenyataan Konsumen

Setelah Menggunakan Layanan Jasa di Andika Tours and Travel

Reliability Responsiveness Competence Access Courtesy Communication No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 9 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4

10 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 22 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 23 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 25 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 26 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

29 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 30 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 33 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 34 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 35 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 41 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 46 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 47 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 48 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 49 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 51 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 52 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 53 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 54 2 2 3 2 2 2 5 2 2 4 2 2 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 57 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 58 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 59 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 60 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4

JUMLAH 247 248 250 258 253 252 267 262 252 260 254 251

Kenyataan Distribusi Skor Kenyataan Konsumen

Setelah Menggunakan Layanan Jasa di Andika Tours and Travel

Credibilty Security Understanding/Knowing The Customer

Tangibles No. Responden

13 14 15 16 17 18 19 20 1 5 4 5 5 5 5 4 5 2 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 7 4 4 4 4 4 4 5 4 8 5 5 4 4 5 5 4 5 9 5 4 4 5 4 5 5 4

10 4 5 4 5 4 5 4 5 11 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 18 4 4 4 4 4 4 4 4 19 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 4 5 5 5 5 21 4 4 4 5 4 4 4 4 22 3 3 3 4 4 4 3 3 23 4 4 3 4 3 3 4 4 24 4 4 4 4 4 5 4 4 25 5 4 5 4 2 4 2 3 26 3 3 4 4 3 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 5 4 4 4 5 5 5 29 4 4 4 4 4 4 4 5

30 5 4 4 4 3 3 3 3 31 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 4 4 3 4 33 5 5 5 5 4 4 5 5 34 3 3 3 3 3 3 4 4 35 4 4 3 4 4 4 4 4 36 5 5 5 5 5 5 5 5 37 4 4 4 4 4 4 4 4 38 5 5 5 5 5 5 5 5 39 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 41 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 3 4 43 5 5 4 5 4 4 3 5 44 5 5 5 5 4 5 4 4 45 4 4 4 3 4 2 2 3 46 4 4 4 4 4 4 3 4 47 4 4 4 4 4 5 2 4 48 4 4 4 4 3 3 3 4 49 4 4 4 4 3 4 3 4 50 4 4 4 4 3 4 3 4 51 4 4 4 4 3 4 4 4 52 4 3 4 4 3 4 3 4 53 5 5 5 5 5 2 3 5 54 3 3 3 4 3 2 2 4 55 4 4 4 4 4 2 3 4 56 3 3 3 4 3 3 2 4 57 3 3 3 4 3 3 2 4 58 4 4 4 5 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 5 4 4 60 5 5 4 4 4 4 3 4

JUMLAH 256 253 250 258 239 242 229 254

PERINGKAT DIMENSI JASA/LAYANAN DARI YANG PALING TIDAK PUAS

Peringkat Dimensi PP (kenyataan) EP (harapan) IKP=PP-EP 1 Tangibles

5,2412

278265=

+ 5,271

2

278265=

+

-30

2 Reliability 5,247

2

248247=

+ 5,277

2

280275=

+

-30

3 Understanding/knowing the customer 5,240

2

242239=

+ 268

2

274262=

+

-27,5

4 Responsiveness 254

2

258250=

+ 281

2

281281=

+

-27

5 Competence 5,252

2

252253=

+ 5,275

2

276275=

+

-27

6 Communication 5,252

2

251254=

+ 5,275

2

280271=

+

-23

7 Security 254

2

258250=

+ 275

2

274276=

+

-21

8 Courtesy 256

2

260252=

+ 275

2

276274=

+

-19

9 Credibility 5,254

2

253256=

+ 273

2

274272=

+

-18,5

10 Access 5,264

2

262267=

+ 279

2

277281=

+

-14,5

PERINGKAT ITEM-ITEM KUESIONER DARI YANG PALING TIDAK MEMUASKAN

Peringkat No. Kuesioner Item Kuesiner/Dinensi Jumlah (responden)

1 19 Tersedia tempat parkir yang luas dan aman di kompleks ATT (tangibles) 6 2 18 Konsumen yang menjadi pelanggan tetap ATT diberikan potongan harga tiket

pesawat (understanding/knowing the customer) 5

3 17 Pihak ATT mengenal nama konsumen yang sewring dilayani (understanding/knowing the customer)

2

4 6 Manajemen ATT yang mendukung operasinal dari belakang, memuaskan di dalam melayani konsumen (competence)

2

5 5 Karyawan ATT mempunyai keterampilan yang memuaskan di dalam melayani konsumen (competence)

1

6 11 Karyawan ATT menjelaskan informasi tentang rincian harga tiket pesawat secara sederhana dengan bahasa yang mudah dimengerti (communication)

1

7 12 ATT menangani keluhan konsumen dengan memuaskan (communication) 1 8 9 Di dalam memperoleh tiket pesawat, konsumen dilayani dengan memuaskan oleh

karyawan ATT (courtesy) 1

9 8 Lokasi ATT mudah ditemukan dan dijangkau (access) 1 10 1 Ketika konsumen memesan tiket pesawat, pesanan diantar sampai ke tempat

konsumen tepat pada waktunya (reliability) 1

11 2 Ketika tiket pesawat konsumen rusak atau cacat di dalam pengantaran, ATT bersedia menggantinya (reliability)

1

12 3 ATT mengirim tiket pesawat dengan segera (responsiveness) 1 13 4 Karyawan ATT cepat dan cekatan di dalam melayani transaksi (responsiveness) 1 14 7 Tiket pesawat bisa dipesan melalui telepon (access) 0 15 10 Penampilan yang bersih dan rapi dari karyawan yang berkontak langsung dengan

konsumen (courtesy) 0

16 13 ATT merupakan perusahaan jasa yang bisa dipercaya (credibilty) 0 17 14 Kejujuran ATT kepada konsumen memuaskan (credibilty) 0 18 15 ATT dapat menjaga kerahasiaan pemesan tiket pesawat sesuai dengan identitas

pemesan (security) 0

19 20 ATT memiliki tempat yang bersih, rapi, dan nyaman (tangibles) 0 20 16 Keadaan gedung ATT layak untuk digunakan (security) 0

PERINGKAT ITEM-ITEM KUESIONER DARI YANG PALING MEMUASKAN Peringkat No. Kuesioner Item Kuesiner/Dinensi Jumlah

(responden) 1 8 Lokasi ATT mudah ditemukan dan dijangkau (access) 29 2 7 Tiket pesawat bisa dipesan melalui telepon (access) 28 3 4 Karyawan ATT cepat dan cekatan di dalam melayani transaksi (responsiveness) 25 4 10 Penampilan yang bersih dan rapi dari karyawan yang berkontak langsung dengan

konsumen (courtesy) 21

5 13 ATT merupakan perusahaan jasa yang bisa dipercaya (credibilty) 21 6 5 Karyawan ATT mempunyai keterampilan yang memuaskan di dalam melayani

konsumen (competence) 20

7 6 Manajemen ATT yang mendukung operasinal dari belakang, memuaskan di dalam melayani konsumen (competence)

20

8 14 Kejujuran ATT kepada konsumen memuaskan (credibilty) 20 9 3 ATT mengirim tiket pesawat dengan segera (responsiveness) 20

10 16 Keadaan gedung ATT layak untuk digunakan (security) 20 11 11 Karyawan ATT menjelaskan informasi tentang rincian harga tiket pesawat secara

sederhana dengan bahasa yang mudah dimengerti (communication) 20

12 2 Ketika tiket pesawat konsumen rusak atau cacat di dalam pengantaran, ATT bersedia menggantinya (reliability)

19

13 18 Konsumen yang menjadi pelanggan tetap ATT diberikan potongan harga tiket pesawat (understanding/knowing the customer)

19

14 9 Di dalam memperoleh tiket pesawat, konsumen dilayani dengan memuaskan oleh karyawan ATT (courtesy)

18

15 12 ATT menangani keluhan konsumen dengan memuaskan (communication) 18

16 20 ATT memiliki tempat yang bersih, rapi, dan nyaman (tangibles) 18 17 15 ATT dapat menjaga kerahasiaan pemesan tiket pesawat sesuai dengan identitas

pemesan (security) 17

18 1 Ketika konsumen memesan tiket pesawat, pesanan diantar sampai ke tempat konsumen tepat pada waktunya (reliability)

15

19 19 Tersedia tempat parkir yang luas dan aman di kompleks ATT (tangibles) 13 20 17 Pihak ATT mengenal nama konsumen yang sewring dilayani

(understanding/knowing the customer) 12

LAMPIRAN 3 Tabel nilai-nilai r product moment Hasil analisis data harapan dan

kenyataan

Tabel nilai-nilai r product moment N Taraf Signifikansi N Taraf Signifikansi

5% 1% 5% 1% 1 - - 26 0,388 0,496 2 - - 27 0,381 0,487 3 0,997 0,999 28 0,374 0,478 4 0,95 0,990 29 0,367 0,470 5 0,878 0,959 30 0,361 0,463 6 0,811 0,917 31 0,355 0,456 7 0,754 0,874 32 0,349 0,449 8 0,707 0,834 33 0,344 0,442 9 0,666 0,798 34 0,339 0,436

10 0,632 0,765 35 0,334 0,430 11 0,602 0,735 36 0,329 0,424 12 0,576 0,708 37 0,325 0,418 13 0,553 0,684 38 0,320 0,413 14 0,532 0,661 39 0,316 0,408 15 0,514 0,641 40 0,312 0,403 16 0,497 0,623 50 0,279 0,361 17 0,482 0,606 60 0,254 0,330 18 0,468 0,590 70 0,235 0,306 19 0,456 0,575 80 0,220 0,278 20 0,444 0,561 90 0,207 0,270 21 0,433 0,549 100 0,195 0,256 22 0,423 0,537 150 0,159 0,210 23 0,413 0,526 200 0,138 0,181 24 0,404 0,515 500 0,088 0,115 25 0,396 0,505 1000 0,062 0,081

Expectation Reliability Reliability Statistics

Value .926 Part 1

N of Items 10(a) Value .923 Part 2

N of Items 10(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items 20 Correlation Between Forms

.821

Equal Length .902 Spearman-Brown Coefficient Unequal Length .902 Guttman Split-Half Coefficient

.902

a The items are: EP_1, EP_2, EP_3, EP_4, EP_5, EP_6, EP_7, EP_8, EP_9, EP_10. b The items are: EP_11, EP_12, EP_13, EP_14, EP_15, EP_16, EP_17, EP_18, EP_19, EP_20. Item Statistics

Mean Std. Deviation N EP_1 4.5833 .61868 60EP_2 4.6667 .57244 60EP_3 4.6833 .53652 60EP_4 4.6833 .53652 60EP_5 4.5833 .61868 60EP_6 4.6000 .61617 60EP_7 4.6833 .53652 60EP_8 4.6167 .55515 60EP_9 4.5667 .56348 60EP_10 4.6000 .49403 60EP_11 4.5167 .53652 60EP_12 4.6667 .50979 60EP_13 4.5333 .56648 60EP_14 4.5667 .56348 60EP_15 4.6000 .58802 60EP_16 4.5667 .53256 60EP_17 4.3667 .71228 60EP_18 4.5667 .62073 60EP_19 4.4167 .64550 60EP_20 4.6333 .51967 60

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted EP_1 87.1167 65.190 .594 .955 EP_2 87.0333 65.219 .644 .954 EP_3 87.0167 65.644 .641 .954 EP_4 87.0167 64.864 .735 .953 EP_5 87.1167 63.054 .821 .951 EP_6 87.1000 63.041 .826 .951 EP_7 87.0167 64.762 .747 .953 EP_8 87.0833 65.298 .657 .954 EP_9 87.1333 64.931 .689 .953 EP_10 87.1000 65.481 .722 .953 EP_11 87.1833 65.779 .624 .954 EP_12 87.0333 65.287 .723 .953 EP_13 87.1667 63.633 .835 .951 EP_14 87.1333 63.575 .847 .951 EP_15 87.1000 64.634 .690 .953 EP_16 87.1333 66.287 .569 .955 EP_17 87.3333 63.345 .675 .954 EP_18 87.1333 63.473 .773 .952 EP_19 87.2833 65.122 .572 .955 EP_20 87.0667 65.012 .742 .953

Perceived Performance Reliability Item Statistics

Mean Std. Deviation N PP_1 4.1167 .64022 60PP_2 4.1333 .72408 60PP_3 4.1667 .71702 60PP_4 4.3000 .69624 60PP_5 4.2167 .66617 60PP_6 4.2000 .70830 60PP_7 4.4500 .53441 60PP_8 4.3667 .71228 60PP_9 4.2000 .63246 60PP_10 4.3333 .50979 60PP_11 4.2333 .64746 60PP_12 4.1833 .65073 60PP_13 4.2667 .60693 60PP_14 4.2167 .64022 60PP_15 4.1667 .61525 60PP_16 4.3000 .53043 60PP_17 3.9833 .67627 60PP_18 4.0333 .88234 60PP_19 3.8167 .87317 60PP_20 4.2333 .56348 60

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted PP_1 79.8000 87.451 .652 .953 PP_2 79.7833 85.664 .707 .952 PP_3 79.7500 86.225 .671 .953 PP_4 79.6167 85.630 .742 .951 PP_5 79.7000 85.400 .798 .951 PP_6 79.7167 86.071 .692 .952 PP_7 79.4667 89.406 .592 .954 PP_8 79.5500 84.896 .782 .951 PP_9 79.7167 86.851 .714 .952 PP_10 79.5833 89.434 .620 .953 PP_11 79.6833 86.457 .730 .952 PP_12 79.7333 85.894 .775 .951 PP_13 79.6500 86.536 .776 .951 PP_14 79.7000 85.603 .815 .951 PP_15 79.7500 86.869 .735 .952 PP_16 79.6167 88.274 .714 .952

PP_17 79.9333 86.673 .678 .952 PP_18 79.8833 84.647 .631 .954 PP_19 80.1000 84.431 .653 .953 PP_20 79.6833 88.593 .637 .953

Frequencies IKP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Sangat Puas 11 18.3 18.3 26.7 Puas 5 8.3 8.3 8.3 Tidak Puas 44 73.3 73.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN ... · puas terhadap kualitas...

Documents

Transcript of SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN ... · puas terhadap kualitas...