SKRIPSI ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG … · konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel...

SKRIPSI

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM

DAN BENGKEL RESMI

Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan 2000-

2007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta

Disusun Oleh:

ALBERT YONAS KUSUMA

NIM: 022214015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

i

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL

UMUM DAN BENGKEL RESMI

Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan

2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh

gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Disusun Oleh:

ALBERT YONAS KUSUMA

NIM: 022214015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

v

MOTTO

Life is easy Just let it flow

And take what nature gives to you Because the secret must be revealed

Don’t hide your life Just face the truth And be yourself

Because life is beautiful

Follow the rhyme and walk through the path

You will find the clues Because they guide you to happiness

Don’t forget about the mistakes

Learn from it And make mistakes being precious

Because mistakes make you stronger

Don’t hang your wishes like a star It will make you crazy

Your life will feel like in prison Because we have to know our ability

Don’t dream too much

Just do what available in front of you Step by step finding the success

Because life has beautiful ways to be through

Learn everything as long as you live Science will keep growing and never stop

Also keep working hard Because failure comes to a lazy person

So pray to God

Gives thanks to Him And loves your family

Because it all the keys of being success

-Albert Yonas Kusuma-

vi

Halaman Persembahan

Kupersembahkan skripsiku pada:

Mama Tercinta Yang selalu ada untukku

Membela hidupku Dan hidup untuk hidupku

Papa tercinta

Yang telah mengalami kebahagiaan abadi Yang telah menyayangiku selama hidup

Dan akan selalu hidup dalam hatiku

Rika tercinta Yang selalu memberiku semangat

Dan dorongan untuk tetap sabar dan tegar Memahami diriku apa adanya

Aty tersayang

Yang selalu memberiku semangat Yang selalu sabar menghadapi aku

Dan setia mengikuti caraku

Anjing-anjingku yang adorable Kiko, Sharon, Aline, Kiki, Funny, and puppies Yang membuatku bingung saat dogfood habis

Melalui mereka Tuhan memberi banyak rejeki untukku

vii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah Bapa di Surga, Tuhan Yesus

Kristus, dan Bunda Maria, atas segala rahmat dan karunia-Nya, penulis

menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN

TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI”.

Penelitian ini ingin mengetahui dan menguji persepsi konsumen tentang layanan

bengkel umum dan bengkel resmi. Seperti yang telah diketahui, bahwa terdapat dua

jenis bengkel sepeda motor, yaitu bengkel umum dan bengkel resmi. Masing-masing

memiliki layanan yang berbeda untuk dapat menarik pelanggan. Penelitian ini akan

menguji beberapa layanan bengkel untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi

konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi.

Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak

mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan

ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :

1. Yang terhormat Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Yang terhormat Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah sabar

viii

memberikan petunjuk serta bimbingan, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

3. Yang terhormat Ibu Dra. Diah Utari Bertha, BR. M.Si., selaku dosen

pembimbing I yang telah dengan sabar memberikan petunjuk serta bimbingan,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Yang terhormat Bapak dan Ibu dosen yang telah mengasuh serta memberikan

bekal ilmu, selama penulis kuliah pada Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

5. Yang tercinta Mama yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik

moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.

6. Yang tercinta Papa yang telah memberikan dukungan kehidupan dari surga.

7. Yang tercinta “Cincacu” Rika Siska yang selalu memberiku semangat dan

dukungan dalam menjalani hidup ini.

8. Yang tersayang mbak Aty yang telah memberikan dorongan dan doa restu,

baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.

9. Yang terhormat Fr. Ferry Gamgenora yang senantiasa memberi dukungan doa

dan nasehat spiritual kepada penulis.

10. Yang tersayang tante Tuti (koki Frateran) dan Asri yang selalu memberi

penghiburan selama penulis tinggal di Frateran.

11. Yang terhormat rekan-rekan penulis yang telah membantu dalam rangka

penyelesaian skripsi ini.

ix

Semoga Allah Bapa di Surga senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya

kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi

ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang hati

menerima kritik demi perbaikan. Kepada peneliti lain mungkin masih bisa

mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dan analisis

yang lebih tajam. Akhirnya semoga skripsi ini ada manfaatnya.

Yogyakarta, 16 Maret 2008

Penulis,

(Albert Yonas Kusuma)

x

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN…………….…………………………………. iii PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME………………………………….. iv HALAMAN MOTTO………………………………………………………... v HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………………… vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI…………………………………………………………............ x DAFTAR TABEL......................…………………………………………….. xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv ABSTRAK ....................................................................................................... xv ABSTRACT..................................................................................................... xvi BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................... 5 C. Batasan Masalah...................................................... 6 D. Tujuan Penelitian .................................................... 7 E. Manfaat Penelitian................................................... 7 F. Sistematika Penulisan .............................................. 8 BAB II : LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen ................................................. 10 B. Pengertian Manajemen Pemasaran.......................... 12 C. Hubungan antara Perilaku Konsumen dengan Strategi

Pemasaran................................................................ 12 D. Tingkatan Pengetahuan Produk .............................. 13 E. Produk Sebagai Perangkat Manfaat......................... 13 F. Pengertian Jasa......................................................... 14 G. Pengertian Mutu...................................................... 15 H. Unsur-unsur Mutu ................................................... 16 I. Pengendalian Mutu .................................................. 18 J. Sikap........................................................................ 19 K. Pengertian Persepsi ................................................. 20 L. Nilai dan Kepuasan................................................. 21 M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep Penjualan, dan Konsep Pemasaran........................ 22

xi

N. Diferensiasi ............................................................. 23 O. Hipotesis.................................................................. 28 P. Model Penelitian...................................................... 29 BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian........................................................ 31 B. Subyek dan Obyek Penelitian ................................. 31 C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................. 31 D. Variabel Penelitian.................................................. 32 E. Jenis dan Sumber Data ............................................ 34 F. Metode Pengumpulan Data...................................... 34 G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................ 35 H. Teknik Pengujian Instrumen ................................... 36 1. Uji Validitas ......................................................... 36 2. Uji Reliabilitas ..................................................... 37 I. Teknik Analisis Data ................................................ 39 1. Analisis Presentase............................................... 39 2. Analisis Perbedaan Rata-rata untuk Data Tidak

Berpasangan ......................................................... 39 3. Analisis Nilai Indeks............................................ 41 BAB IV : DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo .................. 43 B. Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo..................... 44 BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengukuran Data ..................................................... 49 B. Pengujian Instrumen................................................ 51 1. Pengujian Kesahihan............................................ 51 2. Uji Reliabilitas ..................................................... 54 C. Analisis Data ........................................................... 56 1. Analisis Presentase............................................... 56 2. Analisis Persepsi Konsumen................................ 64 3. Analisis Nilai Indeks............................................ 69 BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................ 74 B. Keterbatasan Penelitian ......................................... 76 C. Saran....................................................................... 77 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 79 LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1 Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi................................... 3

Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo ............................................. 45

Tabel IV.2 Jumlah Kepala Keluarga.................................................................. 45

Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Pendidikan ......................... 46

Tabel IV.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian .......................... 47

Tabel V.1 Hasil Uji ValiditasTentang Layanan Bengkel Umum

Dan Bengkel Resmi ......................................................................... 52

Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 55

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 56


Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 57

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia




Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan


xiii



Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan




Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 63


Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 64

Tabel V.13 Hasil Pengolahan Kuesioner per Aspek......................................... 63

Tabel V.14 Penggolongan Skor ......................................................................... 63

Tabel V.15 Hasil Analisis Uji Z......................................................................... 57

Tabel V.16 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum.......................... 68

Tabel V.17 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum ............................... 69

Tabel V.18 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Resmi........................... 69

Tabel V.19 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi ................................ 70

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar I.1 Diagram Desain Penelitian .................................................. 5

Gambar III.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 40

Gambar IV.1 Peta Kecamatan Ngaglik.................................................... 48

Gambar IV.2 Lokasi Desa Sardonoharjo ................................................. 48

Gambar V.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 65

xv

ABSTRAK

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI

STUDI KASUS PADA PEMILIK SEPEDA MOTOR SEGALA MEREK DENGAN TAHUN PEMBUATAN 2000-2007 DI DESA SARDONOHARJO, NGAGLIK, SLEMAN

YOGYAKARTA

ALBERT YONAS KUSUMA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) karakteristik responden bengkel umum dan bengkel resmi, 2) apakah ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, 3) layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi. Penelitian ini dilakukan di Desa Sardonoharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, ProvinsiYogyakarta. Peneliti mengumpulkan data menggunakan teknik wawancara dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Kecamatan Ngaglik, Sleman. Sampel yang digunakan adalah responden bengkel umum dan responden bengkel resmi. Sedangkan sampel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua kelompok yaitu sampel pelanggan bengkel umum dan sampel pelanggan bengkel resmi, masing-masing diwakili oleh 50 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan jenis Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis perbedaan rata-rata untuk data tidak berpasangan, dan analisis Nilai Indeks. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden bengkel umum sebagian besar adalah laki-laki, berusia antara 19-23 tahun, dengan pendidikan terakhir SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, dan dengan pendapatan berkisar antara Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00. Sedangkan karakteristik responden bengkel resmi sebagian besar adalah perempuan, berusia antara 24-28 tahun, lulusan SMA, bekerja sebagai guru/dosen, dengan pendapatan Rp 751.000,00 – Rp 1.000.000,00. Hasil penelitian ini juga menunjukkan ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Selain itu hasil analisis Nilai Indeks menunjukkan bahwa prioritas layanan bagi responden bengkel umum adalah harga produk, sedangkan prioritas layanan bagi responden bengkel resmi adalah ketrampilan karyawan.

xvi

ABSTRACT

CONSUMER PERCEPTION ANALYSIS ABOUT GENERAL AND OFFICIAL WORKSHOP SERVICES

A CASE STUDY AT SARDONOHARJO VILLAGE, NGAGLIK, SLEMAN, YOGYAKARTA

Albert Yonas Kusuma Sanata Dharma University Yogyakarta 2008

The aims of this research were to know 1) the characteristics of general and official workshop consumers, 2) the difference of consumer perception on general and official workshop services, 3) the most priority service as perceived by the consumers. This research was conducted in Sardonoharjo village, District of Ngaglik, Regent of Sleman, Province of Yogyakarta. Interviews and questionnaire was employed to collect data. Population for the research was motorcycle owners in Sardonoharjo village, of any brands, and made in the years of 2000 to 2007. The sample was divided into two groups, i.e., general workshop consumers and official workshop consumers, consisted of 50 persons each. Non Probability Sampling with convenience sampling was used to take the sample. Analysis method used in the research were Percentage Analysis, Mean Different for Unpaired Samples, and Analysis of Index Value. The Percentage Analysis indicated that most of the general workshop consumers were male of 19-23 years old, and Senior High School of latest educational level were students, with Rp 500,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. While most of the official workshop consumers were female of 24-28 years old, and Senior High School of latest educational level work as teachers, and Rp 751,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. The Mean Different for Unpaired Sample indicated there was a difference in consumers perception about general and official workshop services. This research also showed it kind of service of priority for general workshop consumers was product price, for official workshop consumers was labor skill.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Begitu banyak bengkel sepeda motor yang menjamur di kota Yogyakarta.

Namun kenyataannya bengkel-bengkel tersebut tak pernah sepi dari pelanggan. Hal

ini terjadi karena meningkatnya pendapatan masyarakat dan berhasilnya edukasi yang

diberikan baik oleh bengkel umum maupun bengkel resmi agar pemilik sepeda motor

selalu melakukan servis berkala untuk merawat sepeda motornya. Bagi orang-orang

di bagian timur Indonesia, mereka tidak terbiasa melakukan servis berkala untuk

merawat sepeda motor. Mereka membeli sepeda motor dan memakainya hingga rusak

karena terbatasnya jumlah bengkel dan kendala jarak dari rumah ke bengkel di daerah

mereka.. Namun di pulau Jawa hampir di setiap sudut jalan terdapat bengkel sepeda

motor sehingga pemilik sepeda motor dapat dengan leluasa memilih bengkel yang

dapat dipercaya untuk melakukan perawatan berkala sepeda motornya.

Begitu mudah untuk membeli sepeda motor baru di jogja. Hanya dengan

menyerahkan uang muka sebesar Rp 500.000,- sebuah sepeda motor baru sudah dapat

diantar ke rumah. Selain itu ada kemudahan bagi pembeli yang berdomisili asli non-

jogja, dealer sepeda motor bisa membantu membuatkan KTP untuk mereka sehingga

jarak antara penjual dan pembeli semakin dekat, dan urusan jual beli pun semakin

lancar dengan proses yang sedemikian cepat, bahkan hanya dalam hitungan menit.

2

Dari sisi pertumbuhannya, sepeda motor juga memiliki angka pertumbuhan

yang sangat tinggi, yaitu dari 490.641 unit pada tahun 2000, menjadi 539.448 unit

pada tahun 2001 (naik 9,9 persen), menjadi 597.143 unit pada tahun 2002 (naik 10,7

persen), menjadi 666.941 unit pada 2003 (naik 11,7 persen), dan menjadi 755.101

unit pada tahun 2004 (naik 13,2 persen). Apabila diasumsikan terjadi trend perilaku

yang sama pada tahun berikutnya, maka pada tahun 2007 DIY sudah memiliki sepeda

motor sejumlah 1 juta unit. Dan hebatnya, jumlah ini hanya merupakan sepeda motor

yang resmi berpelat nomor AB (DIY). Kalau diberikan asumsi perbandingan jumlah

sepeda motor plat AB : non AB adalah 90 : 10 (angka dari penelitian Pustral, 2001),

maka pada tahun 2007 kelak DIY masih terbebani sepeda motor dari luar sebanyak

110.000 unit.

Dengan membanjirnya sepeda motor yang ada di jalan raya, tentu membawa

berkah bagi pemilik bengkel sepeda motor. Peluang mendapatkan pelanggan baru

akan semakin besar dengan bertambahnya jumlah pemilik sepeda motor.

Seiring dengan perjalanan waktu, bengkel-bengkel sepeda motor pun semakin

menjamur, baik itu bengkel resmi maupun bengkel umum. Tuntutan masyarakat akan

kebutuhan dan keinginannya terhadap bengkel semakin kian kompleks. Bengkel yang

tidak peka terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat akan sepi dari konsumen.

Pengusaha bengkel harus dapat menentukan citra dari bengkelnya dengan berbagai

cara sehingga mendapat pangsa pasar yang tepat.

3

Pangsa pasar adalah keputusan perusahaan mengenai pasar mana yang akan

dilayani sehubungan dengan produk yang akan dijual oleh perusahaan tersebut (Basu

Swastha, 2005: 94).

Masyarakat umum, khususnya pemilik sepeda motor, mengenal dua jenis bengkel

sepeda motor. Yang pertama bengkel resmi, yaitu bengkel yang hanya melayani

perawatan (servis) untuk merek sepeda motor tertentu sesuai dengan rekomendasi

dari pembuat (pabrikan) kendaraan. Contoh: bengkel khusus untuk sepeda motor

dengan merek Honda atau Suzuki dan sebagainya. Yang kedua adalah bengkel umum,

yaitu bengkel yang melayani perawatan untuk semua jenis merek kendaraan. Contoh:

satu bengkel yang melayani sepeda motor dengan merek Honda, Suzuki, Yamaha,

dan sebagainya sekaligus dalam satu tempat. Berikut adalah kriteria bnegkel umum

dan bengkel resmi:

Tabel I.1.

Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi

Kriteria Bengkel Umum Bengkel Resmi

1. Negosiasi harga produk

2. Setia pada satu merek

3. Ketersediaan suku cadang imitasi

4. Memiliki pusat organisasi

Ya

Tidak

Ya

Tidak

Tidak

Ya

Tidak

Ya

Sumber: Suharjan 2008

Pada tahun 2005 daya tampung bengkel resmi sepeda motor mencapai

50,49%. Namun, pada tahun 2007 angka tersebut tertekan menjadi kurang dari

4

separuh populasi motor, yakni hanya 45,55%. Hal ini dapat terjadi karena untuk

membangun bengkel resmi membutuhkan cukup banyak persyaratan termasuk modal

yang besar. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan bengkel umum. Bengkel non

resmi memang tak selalu kecil, tetapi untuk membangun bisnis ini bisa dimulai

dengan modal yang tak terlalu besar.

Latar belakang pelanggan bengkel beragam, dari sisi pendidikan, pendapatan,

usia, jenis kelamin, dan lokasi tempat tinggal. Mungkin saja banyak pemilik motor

yang takut masuk ke bengkel resmi akibat tarif jasa perawatan dan harga suku cadang

yang mahal. Selain itu, tak sedikit pemilik motor enggan ke bengkel resmi akibat

jaraknya yang jauh di pusat kota. Banyak pemilik motor yang memilih bengkel

terdekat. Selain itu, tak sedikit pelanggan menjatuhkan pilihan bengkelnya karena

karakter layanan atau hubungan saling kenal dimana dari sisi pembayaran mungkin

bisa dilakukan negosiasi.

Suatu organisasi yang berorientasi pada konsumen harus terus-menerus

berusaha melayani pelanggan seoptimal mungkin untuk meraih pasar yang optimal

pula. Oleh karena itu masing-masing bengkel mulai membuat strategi-strategi baru,

mulai dari diturunkannya harga suku cadang dan tarif servis, meningkatkan mutu dan

pelayanan, meningkatkan pemakaian teknologi seperti penggunaan dongkrak

hidrolik, obeng dengan tenaga mesin, kompresor listrik, dan segala alat elektronik

untuk perbengkelan.

Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam

persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

5

mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1995: 22). Caranya adalah melalui

peningkatan layanan, mutu, dan penurunan harga agar lebih terjangkau oleh

konsumen. Menurut James F. Engel (1994:33) kepuasan konsumen tercapai jika

produk yang dikonsumsi memenuhi kriteria-kriteria pribadi. Oleh karena itu

pengusaha bengkel harus selalu dekat dengan konsumen dan berusaha mencari tahu

serta peka terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen berkaitan dengan produk

yang disediakan oleh bengkel tersebut.

Perusahaan juga harus dapat mempelajari bagaimana masing-masing individu

mengambil keputusan pembelian dengan terbatasnya sumber daya yang dimiliki

konsumen. Perilaku konsumen merupakan ekspresi individu terhadap produk yang

hendak dikonsumsi (Basu Swastha, 1984: 76).

Atas dasar permasalahan di atas, penulis tertarik untuk meneliti tentang

perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan bengkel umum dan bengkel resmi.

Maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul ”Analisis Persepsi Konsumen

Tentang Layanan Bengkel Umum dan Bengkel Resmi”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat disusun rumusan

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah karakteristik responden?

2. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan

bengkel resmi?

6

3. Layanan apakah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel resmi dan

bengkel umum?

C. Batasan Masalah

Agar batasan masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka dalam

penelitian ini penulis membatasi masalah pada hal-hal sebagai berikut:

1. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, pekerjaan, umur, tingkat

pendidikan terakhir, dan jumlah pendapatan/uang saku per bulan, serta

merupakan pelanggan bengkel umum atau resmi.

2. Faktor layanan yang dianggap dapat mewakili faktor lainnya yaitu:

a. Fasilitas bengkel

b. Lokasi bengkel

c. Harga produk

d. Ketrampilan karyawan

e. Kenyamanan suasana bengkel

3. Jenis bengkel yang diteliti adalah bengkel sepeda motor.

4. Penelitian ditekankan pada pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun

pembuatan 2000-2007.

5. Responden yang diteliti adalah masyarakat Desa Sardonoharjo kecamatan

Ngaglik kabupaten Sleman, Yogyakarta 55581.

7

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dibuat dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui karakteristik responden.

2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan

bengkel umum dan bengkel resmi.

3. Untuk mengetahui layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel

umum dan bengkel resmi.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini memiliki manfaat antara lain:

1. Bagi perusahaan (Bengkel resmi maupun bengkel umum)

Manfaat bagi perusahaan adalah sebagai masukan bagi perusahaan

tentang kelebihan dan kekurangan dari produk mereka di mata konsumen,

tentang apa yang diharapkan konsumen terhadap mereka, serta apa yang harus

dilakukan perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan

berujung pada preferensi mereka terhadap pemilihan pemakaian jasa bengkel

sepeda motor.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Manfaat bagi Universitas Sanata Dharma adalah untuk menambah

referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika sehingga dapat menambah

wawasan mahasiswa.

3. Bagi penulis

8

Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah wawasan, belajar meneliti

kasus ekonomi yang begitu dekat dengan kita setiap hari, serta untuk

menerapkan teori-teori yang didapat selama di bangku kuliah. Hasil dari

penelitian ini juga dipakai penulis sebagai pertimbangan untuk mendirikan

usaha bengkel resmi atau bengkel umum.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika ini disusun secara garis besarnya saja tanpa mengurangi isi dari

permasalahan yang disampaikan. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah cara

pembahasan. Adapun sistematika ini meliputi:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, batasan

masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta pada akhir bab

pendahuluan adalah sistematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan untuk melandasi

pembahasan masalah. Dalam bab ini diuraikan juga tentang pengertian perilaku

konsumen, manajemen pemasaran, jasa, mutu, persepsi, nilai, dan kepuasan

konsumen.

9

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian,

jenis data sumber data, metode pengumpulan data, populasi, sampel, dan teknik

sampling, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

Bab ini berisi tentang gambaran wilayah desa Sardonoharjo, yang meliputi

keadaan geografisnya, keadaan penduduk, dan denah desa Sardonoharjo.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang metode analisis data yang meliputi pengukuran data, uji

validitas dan reliabilitas, analisis persentase untuk mengetahui karakteristik

responden, uji beda rata-rata untuk menentukan ada tidaknya perbedaan persepsi

konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, dan analisis nilai

indeks untuk mengetahui prioritas utama bagi konsumen dari bengkel umum dan

bengkel resmi.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi serta

saran-saran yang peneliti berikan guna pengembangan dan koreksi bagi pihak

perusahaan.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Perilaku Konsumen

Perilaku (behaviour) mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat

diobservasi secara langsung. (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 20). Menurut

Engel, Roger, dan Paul, perilaku dapat didefinisikan sebagai tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk

barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli

tindakan ini (Engel,1994:3).

Dalam mempelajari perilaku konsumen yang kompleks, pada umumnya

digunakan suatu model yang merupakan penyederhanaan dari fenomena yang

ada. Model-model tersebut didasari oleh salah satu dari teori perilaku konsumen

yang ada. Teori-teori perilaku konsumen tersebut pada umumnya dapat

dikelompokkan sebagai berikut (Dharmesta dan Handoko, 2000: 28):

a. Teori Ekonomi Mikro

Teori ini berdasarkan asumsi bahwa konsumen selalu mencoba

memaksimumkan kepuasannya dalam batas-batas kemampuan

finansialnya, mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif

sumber untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak dengan

rasional.

11

b. Teori Psikologis

Teori ini berpusat pada individu dan lingkungannya. Manusia

selalu didorong oleh kebutuhan dasarnya, sebagai akibat dari pengaruh

lingkumngan di mana dia tinggal dan hidup.

c. Teori Sosiologis

Teori ini menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara

individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka, jadi lebih

mengutamakan perilaku kelompok.

d. Teori Antropologis

Teori ini menyatakan bahwa sikap dan perilaku dipengaruhi

berbagai lingkungan masyarakat yaitu kebudayaan, sub-kebudayaan,

dan kelas-kelas sosial lainnya.

Pembelian konsumen terhadap barang dan jasa dipengaruhi oleh

berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen

yaitu kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis (Kotler, 1997: 179).

Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam.

Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Faktor sosial juga

dapat mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi, keluarga,

peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi

oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup

pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

12

Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi,

persepsi, belajar, kepercayaan, dan sikap.

B. Pengertian Manejemen Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan

pihak lain (Phillip Kottler, 2000: 1).

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan

organisasi (Peter D.Bennett, 1995)

C. Hubungan Antara Perilaku Konsumen Dengan Strategi Pemasaran

Dari sudut pandang organisasi, strategi pemasaran (marketing strategy)

adalah suatu rencana yang dirancang untuk mempengaruhi pertukaran dalam

mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk

meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti

peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini

dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang

diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996:

10). Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang

13

digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di

pasar sasaran. Suatu bauran pemasaran terdiri dari elemen produk, tempat,

promosi, dan harga. Yang menjadi pemenang adalah perusahaan yang dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan secara menyenangkan serta

yang dapat berkomunikasi secara efektif (Kottler, 2000: 18).

D. Tingkatan Pengetahuan Produk

Konsumen memiliki tingkatan pengetahuan produk yang berbeda, yang

dapat dipergunakan untuk menerjemahkan informasi baru dan membuat pilihan

pembelian (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 67-68).

Pemasar sangat tertarik dengan pengetahuan konsumen tentang merek.

Sebagian besar strategi pemasaran berorientasi pada merek dengan tujuan

membuat konsumen mengenal suatu merek, mengajar mereka tentang suatu

merek, dan mempengaruhi mereka agar membeli produk tersebut.

E. Produk sebagai Perangkat Manfaat

Pemasar juga harus menyadari bahwa konsumen sering berpikir tentang

produk dan merek dalam konteks konsekuensinya. Konsekuensi adalah apa yang

terjadi pada konsumen ketika suatu produk dibeli dan digunakan untuk

dikonsumsi (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 70-72).

Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis konsekuensi

produk, yaitu fungsional dan psikososial. Konsekuensi fungsional (functional

14

consequence) adalah dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang

dialami konsumen. Sedangkan konsekuensi psikososial (psychosocial

consecuence) mengacu pada dampak psikologis dan sosial dari penggunaan suatu

produk.

Konsumen dapat menganggap konsekuensi positif dan negatif dari

penggunaan suatu produk sebagai manfaat yang mungkin didapat atau sebagai

resiko potensial. Manfaat adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika

membeli dan menggunakan suatu produk dan merek. Sedangkan resiko yang

diperkirakan (perceived risk) adalah konsekuensi yang tidak diharapkan dari suatu

produk yang ingin dihindari oleh konsumen ketika mereka membeli dan

menggunakan produk tersebut.

F. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

melibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik Kotler, 2000: 486).

Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Kotler 2000:488-492):

1. Tidak berwujud

Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Tidak terpisahkan

15

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan

melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang

memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu.

3. Bervariasi

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa

itu diberikan, maka jasa sangat bervariasi. Beberapa karyawan bengkel sangat

ramah pada pelanggan, dan karyawan bengkel yang lain mungkin kurang

sabar dalam menangani pelanggan.

4. Mudah lenyap

Jasa tidak dapat disimpan sehingga hanya dapat dirasakan manfaatnya pada

saat pembelian dan penggunaan jasa tersebut.

G. Pengertian Mutu

JIS (the Japan Industrial Standard/Standar Industri Jepang) merumuskan

mutu produk sebagai keseluruhan sifat atau kinerja yang benar yang menjadi

sasaran optimasi untuk menentukan apakah sebuah produk atau jasa memenuhi

maksud penggunaannya atau tidak (Shigeru Mizuno, 1994: 8). Data yang

menjelaskan mutu produk diturunkan dari nilai-nilai sifat produk itu. Selain

ukurannya, presisi, kekuatan nilai-nilai sifat itu juga mencakup biaya, volume,

dan faktor waktu. Karena teknologi menentukan sifat fisik produk itu, sifat ini

dapat juga diarahkan sebagai mutu teknologi.

16

Manajemen Mutu Total (Total Quality Management/TQM) adalah

pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan

meningkatkan mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi (Kottler,

2000: 66).

H. Unsur-unsur Mutu

Sebuah produk dapat disebut bermutu bila memiliki unsur-unsur sebagai

berikut (Shigeru Mizuno, 1994: 6-7):

1. Harga yang wajar

Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik, yang

terpenting ialah bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar

dapat dimanfaatkan. Selain sifat fisik, konsumen juga mencari harga

yang wajar, itulah sebabnya tidak ada artinya mengejar mutu produk

tanpa memperhatikan harga. Zerthaml menyatakan dari konsep

kognitif, harga adalah sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan

untuk memperoleh produk atau jasa tertentu. Anderson, Fornel, dan

Lehman menyatakan bahwa harga merupakan suatu faktor penting dari

kepuasan konsumen, karena ketika konsumen mengevaluasi nilai dari

produk yang diterimanya, pada umumnya mereka berpikir tentang

harga untuk memperoleh nilai tersebut (Bei dan Chiao, 2001:129).

2. Ekonomis

17

Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil

mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan, dan

biaya pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas.

3. Awet

Pemakai mengharapkan agar produk itu terbuat dari bahan yang awet

dan tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu. Keausan,

bagian-bagian yang kendor, dan karat menjurus pada masalah yang

tidak dikehendaki.

4. Aman

Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak

membahayakan kehidupan atau anggota badan.

5. Mudah digunakan

Umumnya sebuah produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada

umumnya, tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk

menggunakannya. Konsumen berharap dapat menggunakan produk itu

segera, terus-menerus, dan tanpa kesulitan.

6. Mudah dibuat

Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus terbuat dari

bahan-bahan yang mudah diperoleh dan mudah disimpan, dan

pemanufakturannya harus memerlukan proses dan ketrampilan

sesedikit mungkin.

7. Mudah dibuang

18

Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk

yang tidak dapat digunakan bisa dibuang begitu saja.

Masih ada unsur-unsur mutu yang harus dimasukkan bila perusahaan

memiliki sebuah produk yang unggul. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:

a. Desain yang bagus

Desain harus orisinil dan harus memikat cita rasa konsumen, seperti halnya

desain yang diperhalus untuk memperoleh kesan bermutu.

b. Keunggulan dalam persaingan

Sebuah produk harus unggul baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding

produk-produk lain yang sejenis.

c. Daya tarik fisik

Produk itu harus menarik panca indera.

d. Berbeda dan asli

Bagi banyak produk, misalnya dasi, konsumen ingin mengetahui bahwa tidak

ada orang lain yang memiliki dasi sama persis dengan dasi yang ia pakai.

I. Pengendalian Mutu

Pengendalian mutu adalah keseluruhan cara yang kita gunakan untuk

menetapkan dan mencapai standar mutu (Shigeru Mizuno, 1994: 17). Dengan

demikian, pengendalian mutu mencakup semua langkah yang diperlukan dalam

perumusan dan pelaksanaan rencana mutu.

19

Menurut Juran dalam edisi ketiga QC Handbook tahun 1974,

pengendalian mutu adalah proses pengaturan melalui pengukuran kinerja mutu

aktual, membandingkannya dengan produk standar, dan bertindak berdasarkan

perbedaan itu.

Sedangkan menurut Standar Industri Jepang (JISZ 8101) pengendalian

mutu adalah sebuah sistem di mana sifat produk atau jasa dihasilkan secara

ekonomis untuk memenuhi tuntutan pembeli.

American National Standard (MCZI.7 1971) juga mendefinisikan

pengendalian mutu sebagai teknik dan kegiatan operasional yang

mempertahankan mutu sebuah produk yang akan memenuhi kebutuhan-

kebutuhan tertentu, juga penggunaan teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan

semacam itu.

J. Sikap

Beberapa definisi tentang sikap adalah sebagai berikut :

1. Sikap adalah jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang untuk menentang

suatu objek (Thurstone, 1931)

2. Beberapa tahun kemudian Allport mengajukan definisi yang lebih luas:

sikap adalah suatu status mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan

untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki

pengaruh dan atau dinamis terhadap prilaku.

20

3. Triandis dan ahli lainnya mengkombinasikan tiga jenis tanggapan (pikiran,

perasaan, dan tindakan) ke dalam model tiga unsur dari sikap. Dalam

skema ini sikap dipandang mengandung tiga komponen yang terkait, yaitu

kognisi (pengetahuan tentang obyek), afeksi (evaluasi positif atau negatif

terhadap suatu obyek), dan konasi (perilaku aktual terhadap suatu obyek).

4. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan

yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari

seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. (David Krech, Richard S.

Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey, 1962: Bab 2)

Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten. Jadi sebuah perusahaan

sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada

berusaha mengubah sikap orang. Tetapi ada pengecualian di mana biaya besar

untuk mengubah sikap orang-orang akan membawa hasil.

K. Pengertian Persepsi

Persepsi adalah suatu proses di mana sensasi dan informasi diterima

melalui panca indera yang diubah menjadi kesatuan yang diatur rapi. Persepsi

selalu didasarkan pada pengalaman dan tujuan seseorang pada saat terjadinya

proses terjadinya persepsi (Bimo Walgito, 1990). Oleh karena itu meskipun

stimulusnya sama tetapi karena pengalamannya tidak sama, kemampuan

berpikirnya tidak sama, kerangka acuannya tidak sama maka kemungkinan hasil

21

persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut

memberikan gambaran bahwa persepsi lebih bersifat individual.

L. Nilai dan kepuasan

Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap

memberikan nilai yang paling banyak. Kita mendefinisikan nilai sebagai rasio

antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Produk atau

tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli

sasaran.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya (Kottler, 2000: 42). Kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku

selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih

tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas

akan bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan

produk tersebut. Mereka juga mungkin mengambil tindakan publik seperti

mengajukan keluhan ke perusahaan, pergi ke pengacara, atau mengadu ke

kelompok-kelompok lain seperti Lembaga Perlindungan Kosumen. Tindakan

pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau

memperingatkan teman-teman. Itu berarti penjual telah gagal memuaskan

pelanggan (Albert O. Hirschman, 1970).

22

Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat

mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya

moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik. Dengan demikian, nilai

dirumuskan sebagai berikut: (Kottler, 2000: 13)

Nilai = Manfaat = Manfaat fungsional + manfaat emosional

Biaya Biaya moneter + biaya waktu + biaya energi + biaya fisik

M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep Penjualan, dan Konsep

Pemasaran (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996:19-22)

1. Konsep produksi menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk

yang tersedia secara luas dan murah.

2. Konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk

yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja, atau inovatif.

3. Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis,

jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-produk

yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut

harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

4. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk menggapai tujuan

organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih

efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

23

N. Diferensiasi

Perusahaan-perusahaan terus-menerus berusaha untuk

mendiferensiasikan tawaran pasar mereka dari tawaran pesaing. Mereka

menjanjikan jasa dan jaminan baru, imbalan khusus untuk pengguna yang setia,

kenyamanan, dan kegembiraan baru. Bila mereka berhasil, para pesaing bisa

meniru tawaran pasar mereka. Akibatnya, kebanyakan keuntungan bersaing hanya

berlangsung dalam waktu singkat. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan perlu

terus-menerus memikirkan ciri dan manfaat nilai tambah baru untuk mendapatkan

perhatian dan minat dari pelanggan yang peka harga dan kaya pilihan. Strategi

terbaik untuk keluar dari situasi ini adalah dengan cara melakukan diferensiasi

produk.

Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang

berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing (Kottler,

2000: 328-332).

1. Diferensiasi produk

Dalam melakukan diferensiasi produk, perusahaan perlu

memperhatikan beberapa parameter rancangan, di antaranya:

a. Keistimewaan (feature)

Sebagian produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan,

yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk

menjadi yang pertama dalam memperkenalkan keistimewaan baru

24

yang berharga merupakan salah satu dari cara yang paling efektif

untuk bersaing.

b. Bentuk

Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran,

model, atau struktur fisik sebuah produk.

c. Mutu kinerja

Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level

kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, super. Mutu kinerja mengacu pada

level di mana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Suatu

perusahaan harus memutuskan bagaimana mengelola kualitas kinerja

seiring dengan waktu. Terdapat tiga strategi. Pertama, perusahaan

terus meningkatkan produk, sering menghasilkan tingkat

pengembalian investasi dan pangsa pasar tertinggi. Strategi yang

kedua adalah mempertahankan mutu produk pada level tertentu.

Banyak perusahaan membiarkan mutu mereka tidak berubah setelah

formulasi awal kecuali jika terjadi kegagalan atau peluang besar.

Strategi yang ketiga adalah mengurangi mutu produk seiring dengan

waktu. Beberapa perusahaan mengurangi mutu produk untuk

mengimbangi kenaikan biaya; perusahaan lain sengaja mengurangi

mutu untuk meningkatkan laba sekarang, walau tindakan ini sering

merusak profitabilitas jangka panjang mereka.

d. Mutu kesesuaian

25

Pembeli mengharapkan produk yang memiliki mutu kesesuaian yang

tinggi. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit yang

diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.

Misalkan produk Simpati dirancang agar memiliki sinyal yang kuat di

segala medan, baik di kota, desa, pantai, hutan, maupun pegunungan.

Jika produk Simpati yang beredar memenuhi ketentuan itu, produk

tersebut dikatakan memiliki mutu kesesuaian yang tinggi. Masalah

yang terkait dengan mutu kesesuaian adalah bahwa produk itu akan

mengecewakan beberapa pembeli.

e. Daya tahan

Daya tahan (durability), suatu ukuran usia operasi produk yang

diharapkan dalam kondisi normal dan/atau berat, merupakan atribut

yang berharga untuk produk-produk tertentu. Pembeli bersedia

membayar lebih untuk kartu perdana yang memiliki masa aktif

dan/atau masa tenggang yang lebih lama dibanding produk lainnya.

f. Keandalan

Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk produk yang dapat

diandalkan. Keandalan (reliability) adalah ukuran kemungkinan suatu

produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu

tertentu.

g. Mudah diperbaiki

26

Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Mudah diperbaiki

adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk

yang rusak atau gagal.

h. Gaya

Gaya (style) menggambarkan penampilan dan perasaan yang

ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Pembeli biasanya

membayar harga tambahan untuk produk-produk yang diberi gaya

yang menarik.

2. Diferensiasi pelayanan

Ketika produk fisik tidak mudah didiferensiasi, kunci keberhasilan

dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang

menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik itu (Kottler, 2000 :

333).

. Yang membedakan pelayanan terutama adalah kemudahan

pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi

pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, serta beberapa hal lainnya.

3. Diferensiasi personalia

Perusahaan-perusahaan dapat mencapai keunggulan kompetitif yang

kuat dengan memperkerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik dari

pada pesaing mereka (Kottler, 2000: 337)

4. Diferensiasi saluran

27

Perusahaan-perusahaan dapat mencapai keunggulan bersaing melalui

cara mereka merancang saluran distribusi, terutama yang mencakup

jangkauan, keahlian, dan kinerja saluran-saluran tersebut (Kottler, 2000: 337)

5. Diferensiasi citra

Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap

citra perusahaan atau merek. Identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas

terdiri dari berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi

dirinya atau memposisikan diri atau produknya. Citra adalah persepsi

masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh

banyak faktor di luar kontrol perusahaan (Kottler, 2000: 338-339).

Citra yang efektif melakukan tiga hal. Pertama, memantapkan karakter

produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang

berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga,

memberikan kekuatan emosional melalui setiap sarana komunikasi yang

tersedia dan kontak merek.

a. Lambang

Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol-simbol yang kuat.

Perusahaan dapat memilih sebuah symbol seperti tiga garputala (Yamaha),

atau warna pengidentifikasi seperti hijau (Kawasaki). Merek juga dapat

dibangun di sekitar orang-orang terkenal.

b. Media

28

Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan

suatu cerita, suasana hati, pernyataan yang berbeda dengan yang lain.

Pesan itu harus tampak di laporan tahunan, brosur dan katalog, peralatan

kantor perusahaan serta kartu nama.

c. Suasana

Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang

kuat lainnya. Hotel-hotel Hyatt Regency mengembangkan suatu citra

tersendiri melalui lobi atriumnya. Suatu bank yang ingin tampak ramah

harus memilih rancangan gedung, interior, tata letak, warna, material, dan

perabotan yang tepat.

d. Peristiwa

Suatu perusahaan dapat membangun identitas melalui jenis kegiatan

yang disponsorinya. Perrier, perusahaan air botolan, tampil menonjol

dengan membangun arena olah raga dan mensponsori acara-acara olah

raga kesehatan. Heinz memberikan sumbangan pada berbagai rumah sakit,

dan Kraft menyumbangkan dana pada MADD (Mothers Against Drunk

Drivers).

O. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang

kebenarannya masih harus diuji secara eksperimental.

29

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan di atas, maka penulis

mengajukan hipotesis bahwa ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan

bengkel umum dan bengkel resmi.

P. Model Penelitian

Secara lebih jelas rancangan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram

desain penelitian sebagai berikut:

Gambar I.1

Diagram

Desain Penelitian

Fasilitas Bengkel

Lokasi Bengkel

Harga Produk

Ketrampilan Karyawan

Kenyamanan Suasana Bengkel

PERSEPSI KONSUMEN

BENGKEL UMUM

BENGKEL RESMI

30

Dari diagram desain penelitian tersebut dapat dilihat bahwa faktor fasilitas

bengkel, keandalan, lokasi bengkel, harga produk, ketrampilan karyawan, serta

kenyamanan suasana bengkel akan menentukan persepsi masyarakat tentang layanan

bengkel umum atau bengkel resmi yang akan mereka pilih.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini termasuk studi kasus. Studi kasus merupakan

penelitian yang mendalam mengenai suatu kasus pada satu orang atau satu unit.

Sudah tentu hasilnya hanya berlaku bagi kasus itu sendiri, tidak dapat

digeneralisasikan pada yang di luar kasus tersebut.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah orang-orang yang dimintai keterangan berkaitan

dengan penelitian yang dilakukan penulis. Subyek dari penelitian ini adalah

pengguna sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di

desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta.

2. Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam

penelitian. Obyek pada penelitian ini adalah fasilitas bengkel, lokasi bengkel,

harga produk, ketrampilan karyawan, tarif servis, dan kenyamanan suasana

bengkel.

C. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu penelitian

32

Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Maret 2008 sampai tanggal 14 Maret

2008.

1. Tempat penelitian

Penelitian dilaksanakan di Desa Sardonoharjo, Ngaglik Sleman Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek dan subyek

penelitian (Nur Indriantoro dan Bambang S, 1999:26). Variabel-variabel yang

akan diteliti adalah sebagai berikut:

1. Variabel dependen atau variabel terikat, adalah variabel yang tergantung pada

variabel lain atau menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel dependen

penelitian ini yaitu persepsi konsumen.

2. Variabel Independen atau variabel bebas, adalah variabel yang tidak tergantung

pada variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah layanan

bengkel yang terdiri dari lima dimensi sebagai berikut:

a. Fasilitas bengkel

Untuk memanjakan kehadiran pelanggan, pihak bengkel perlu

menyediakan fasilitas pendukung bagi kenyamanan pelanggan. Fasilitas

bengkel yang dimaksud adalah tempat parkir dan ruang tunggu yang

memadai, bahkan layanan ekstra seperti minuman ringan dan siaran televisi.

33

b. Lokasi bengkel

Faktor lokasi bengkel sering menjadi pertimbangan konsumen untuk

datang ke bengkel yang dimaksud. Pertimbangan tentang faktor lokasi di

antaranya tentang jarak bengkel dengan rumah konsumen, dan strategis atau

tidaknya lokasi tersebut.

c. Harga produk

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk

mendapatkan produk tertentu. Harga sangat diperhatikan oleh konsumen

berkaitan dengan manfaat yang diharapkan dan kondisi keuangan konsumen

itu sendiri.

d. Ketrampilan karyawan

Untuk dapat meyakinkan pelanggan bahwa bengkel yang dimaksud

memiliki predikat ang baik, maka ketrampilan karyawan sangat dibutuhkan.

Ketrampilan tersebut dapat berupa keandalan dan kreatifitas montir, serta

karyawan yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.

e. Kenyamanan suasana bengkel

Suasana bengkel perlu dibuat senyaman mungkin agar konsumen

merasa dihargai dan sabar dalam menunggu sepeda motornya selesai

diperbaiki. Kenyamanan tersebut dapat berupa keamanan dan kebersihan

bengkel.

34

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari sumber data pertama. Data primer

didapat dari responden melalui kuesioner mengenai jenis kelamin, usia,

tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan/uang saku per bulan.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan

baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun oleh pihak lain, misalnya

dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. Data sekunder dalam

penelitian adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain

yang berkaitan dengan penelitian.

F. Metode Pengumpulan Data

1. Teknik wawancara

Teknik wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara mengajukan pertanyaan lisan kepada subyek penelitian untuk

memperoleh sejumlah informasi tentang preferensi mereka dalam memilih

bengkel sepeda motor. Subyek penelitian ini adalah pemilik sepeda motor

segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo,

Ngaglik, Sleman.

35

2. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat

sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk

memperoleh sejumlah data tentang identitas dan penilaian responden terhadap

layanan bengkel resmi dan bengkel umum yang dapat mempengaruhi persepsi

konsumen.

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa

atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti (Malhotra:1996).

Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek

dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Sleman,

Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian

peneliti (Suharyadi dan Purwanto, 2004:323). Karena besarnya populasi tidak

diketahui dan untuk mempermudah perhitungan, maka besarnya sampel yang

diteliti ditentukan sebesar 100 responden. Sampel ini terdiri dari dua

kelompok yaitu sampel pelanggan bengkel umum dan sampel pelanggan

bengkel resmi, di mana setiap sampel pelanggan bengkel umum dan

pelanggan bengkel resmi diwakili oleh masing-masing 50 responden.

36

3. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non

probability sampling karena jumlah populasi tidak terbatas, di mana semua

unsur populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi

sampel penelitian. Jenis non probability sampling yang akan dipakai adalah

Convenience sampling, yaitu responden dapat dengan mudah didapatkan dan

dimintai tanggapannya (Arikunto, 1990:125).

H. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan

keandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Pengujian dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner kepada responden dan kuesioner tersebut digunakan untuk

menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur dalam penelitian ini.

1. Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu daftar

pertanyaan dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji

validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-

masing item dengan skor total dengan menggunakan teknik korelasi Product

moment (Hadi, 2001:44).

37

Rumusnya:

( )( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑∑ ∑

−−

−=

YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan:

rxy : korelasi product moment

N : jumlah subyek

X : skor butir

Y : skor faktor

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah

sebagai berikut:

a. jika rhitung ≥ rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka

instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika rhitung < rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka

instrumen tersebut tidak valid.

2. Uji reliabilitas

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Internal

Consistance Reliability atau reliabilitas internal dengan teknik split half atau

38

belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah

daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola yang konsisten.

Data yang dilakukan untuk menguji reliabilitas ini adalah:

a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar

berdasar nomor genap dan ganjil.

b. Menghitung koefisien korelasi antar belahan dengan korelasi product

moment.

Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 1991:44):

( )

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+

=

xy

xyii

r

rr

1

2

Keterangan:

rii : reliabilitas instrumen

rxy : koefisien pengukuran dua belahan

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan

ketentuan sebagai berikut:

1) Jika rhitung ≥ rtabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan

reliabel.

2) Jika rhitung < rtabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan

tidak reliabel.

39

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil pemakai sepeda motor segala

merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di desa Sardonoharjo, Ngaglik,

Sleman. Profil tersebut didasarkan pada jenis kelamin, pekerjaan, usia,

pendidikan terakhir, dan pendapatan atau uang saku per bulan.

Untuk menghitung Analisis karakteristik responden dapat menggunakan analisis

persentase/distribusi frekuensi sebagai berikut:

nx P= N Keterangan:

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah total

2. Analisis Persepsi Konsumen

Setelah hasil analisis persepsi konsumen ditemukan, selanjutnya dicari

apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan

bengkel resmi menggunakan uji beda rata-rata untuk data tidak berpasangan.

Teknik analisis data ini digunakan untuk menguji rumusan masalah kedua. Dari

40

analisis ini dapat diketahui jika ada perbedaan persepsi konsumen tentang

layanan bengkel umum dan bengkel resmi.

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut (Subagyo dan

Djarwanto,2000:203-205):

a. Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)

H0 : μ1 = μ2 atau (μ1 – μ2) = 0

Ha : μ1 ≠ μ2 atau (μ1 – μ2) ≠ 0

b. Menentukan taraf signifikansi (α)

Taraf signifikansi dalam penelitian ini adalah sebesar 5%. Artinya

kemungkinan salah dari kesimpulan yang dibuat oleh peneliti bila

digeneralisasikan pada kesimpulan populasi adalah sebesar 5%.

3) Menentukan statistik uji yang cocok dan menentukan daerah kritisnya

Daerah Daerah Daerah tolak terima tolak

- Z α/2 Z α/2

Gambar 3.1.

H0 diterima apabila: - Z α/2 ≤ Z ≤ Z α/2

H0 ditolak apabila: Z > Z α/2 atau Z < - Z α/2

4) Perhitungan nilai Z dengan rumus:

41

Z = (X1 – X2) – (μ1 – μ2)

σ1² + σ2²

n1 n2

Karena μ1 – μ2 = 0 dan σ1 dan σ2 tidak diketahui maka rumus tersebut dapat

disederhanakan menjadi:

Z = X1 – X2

S1² + S2²

n1 n2

di mana:

S2 = ∑ (xi – x )2 n – 1 Untuk mencari deviasi standar (S), dari S2 diambil harga akarnya yang

positif (Sudjana, 2002: 93).

Keterangan:

S = standar deviasi mean

X1 – X2 = perbedaan dua mean sampel

σ = standar deviasi populasi

μ1 – μ2 = perbedaan dua mean populasi

n = sampel

5) Menarik kesimpulan: H0 diterima atau ditolak

42

( ) ( ) ( ) ( ){ } 6:1x6...4x35x26x1 frekfrekfrekfrekNI ++++=

3. Analisis Nilai Indeks

Teknik analisis untuk menjawab permasalahan yang ketiga didasarkan pada

ranking pilihan layanan yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh

responden. Analisis ini dapat dihitung dengan nilai indeks dan urutan

kepentingannya. Nilai indeks adalah metode yang cara perhitungannya didasarkan

pada jumlah frekuensi/tingkat jawaban responden. Teknik perhitungan Nilai

Indeks adalah sebagai berikut:

a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap layanan yang mempengaruhi

persepsi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi.

b. Mencari nilai indeks dengan rumus:

Keterangan:

NI = Nilai indeks

Frek = Frekuensi pilihan responden

c. Hasil nilai indeks di-ranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai

dengan nilai indeksnya yang terkecil.

Setelah hasil nilai indeksnya di-ranking maka akan diketahui urutan atau

ranking pilihan layanan bengkel, sehingga dapat diketahui layanan yang

menempati ranking pertamalah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel

umum dan bengkel resmi.

43

BAB IV

DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo

Desa Sardonoharjo termasuk dalam wilayah kecamatan Ngaglik, Kabupaten

Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Desa Sardonoharjo terletak di tengah

wilayah kecamatan Ngaglik. Ada pun batas wilayahnya adalah sebagai berikut:

1. Batas administrasi desa Sardonoharjo:

a. Utara : Kecamatan Pakem

b. Timur : Desa Sinduharjo

c. Selatan : Desa Sinduharjo

d. Barat : Desa Donoharjo

2. Desa Sardonoharjo terdiri dari 18 pedukuhan, yaitu:

a. Pedukuhan Turen

b. Pedukuhan Candidukuh

c. Pedukuhan Candi III

d. Pedukuhan Candikarang

e. Pedukuhan Candiwinangun

f. Pedukuhan Candirejo

g. Pedukuhan Wonosobo

h. Pedukuhan Rojosari

i. Pedukuhan Blekik

44

j. Pedukuhan Pencarsari

k. Pedukuhan Prumpung

l. Pedukuhan Plumbon

m. Pedukuhan Ngebelgede

n. Pedukuhan Dayakan

o. Pedukuhan Jetis

p. Pedukuhan Bulusan

q. Pedukuhan Ngalangan

r. Pedukuhan Gondongan

3. Ciri-ciri wilayah desa Sardonoharjo:

a. Bentuk permukaan tanah : Dataran rendah

b. Produktifitas Tanah : Sedang

c. Jumlah curah hujan : 3.000 mm/tahun

d. Ketinggian tanah dari permukaan laut : 165 m

e. Suhu udara rata-rata : 23 oC – 29 oC

B. Penduduk

1. Jumlah penduduk

Jumlah penduduk di desa Sardonoharjo adalah 14.767 jiwa yang

terdiri dari 7.408 laki-laki dan 7.359 perempuan. Semuanya adalah Warga

Negara Indonesia.

45

Tabel IV.1

Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo

PENDUDUK WNI PENDUDUK WNA NAMA

DESA L P L P

JUMLAH

L+P

Sardonoharjo 7.408 7.359 0 0 14.767

Sumber: Data Kependudukan Kelurahan Sardonoharjo

2. Jumlah Kepala Keluarga

Desa Sardonoharjo terdiri dari 4.130 Kepala Keluarga dengan 3.499 di

antaranya adalah laki-laki dan 631 perempuan.

Tabel IV.2

Jumlah Kepala Keluarga

KEPALA KELUARGA NAMA

DESA L P

JUMLAH

KK

Sardonoharjo 3.499 631 4.130


3. Jumlah penduduk menurut kelompok pendidikan

Jumlah penduduk Desa Sardonoharjo apabila diperinci menurut

tingkat pendidikan pada tahun 2004 berjumlah 9.422 orang, maka yang paling

banyak adalah yang berpendidikan tamat SMP yaitu sebanyak 3.147 orang.

46

Sedangkan yang paling sedikit adalah yang berpendidikan S2 yaitu 14 orang.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel IV.3.

Tabel IV.3

Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Pendidikan

No. TINGKAT PENDIDIKAN JUMLAH

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Tidak tamat SD

Tamat SD/Sederajat

Tamat SLTP/Sederajat

Tamat SLTA/Sederajat

Akademi/Sederajat

Prguruan Tinggi S1

Perguruan Tinggi S2

Perguruan Tinggi S3

Bebas Huruf

Lain-lain

1.876 orang

2.960 orang

3.147 orang

746 orang

322 orang

111 orang

14 orang

--

246 orang

--


4. Jumlah penduduk menurut mata pencaharian

Jumlah penduduk desa Sardonoharjo apabila diperinci menurut tingkat

pendidikan pada tahun 2004, maka kelompok mata pencaharian yang paling

banyak adalah sebagai buruh industri sebanyak 1.670 orang. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel IV.4

47

Tabel IV.4

Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian


No. JENIS MATA PENCAHARIAN JUMLAH

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Petani Pemilik

Petani Penggarap

Pengusaha

Pengrajin

Buruh Industri

Karyawan Swasta

Pedagang

Jasa

PNS

Pensiunan

Peternak

241 orang

365 orang

63 orang

11 orang

1.670 orang

746 orang

243 orang

54 orang

346 orang

947 orang

34 orang

48

Gambar IV.1

Peta Kecamatan Ngaglik

Gambar IV.2

Lokasi Desa Sardonoharjo

49

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan

dalam penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan

pada Bab sebelumnya. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data

yang telah digambarkan pada bab tiga. Data yang akan dianalisis diperoleh dari

penyebaran kuesioner untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen

tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Pengambilan data diperoleh

dengan penyebaran kuesioner dimana kuesioner dibagi dalam 3 bagian, kuesioner

bagian pertama merupakan data identitas responden meliputi jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan, kuesioner bagian kedua

berisi pernyataan responden tentang layanan bengkel yang meliputi 5 dimensi yaitu

dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk, dimensi

keterampilan karyawan dan dimensi kenyamanan suasana bengkel, dari masing-

masing dimensi terdiri dari 4 butir pertanyaan. Kuesioner bagian ketiga merupakan

pilihan layanan yang menjadi prioritas utama dari kelima dimensi dari layanan di

bengkel motor umum dan di bengkel motor resmi. kuesioner Sebelumnya kuesioner

disebarkan kepada 100 responden terlebih dahulu Kuesioner disebarkan kepada 50

responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum dan 50 responden kepada

bengkel resmi. Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden untuk penelitian

lebih lanjut, terlebih dahulu kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas

50

kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut

selanjutnya disebarkan untuk penelitian lebih lanjut.

A. Pengukuran Data

Data mengenai layanan dari bengkel umum dan bengkel resmi diperoleh

dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan bengkel umum dan bengkel resmi.

Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan di mana responden diminta

memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa paling tepat dengan

keadaan diri responden. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan untuk itu digunakan

model skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif jawaban, yaitu :

Sangat setuju : 5

Setuju : 4

Netral : 3

Tidak setuju : 2

Sangat tidak setuju : 1

Dalam memberikan jawaban responden hanya diperbolehkan untuk

memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia menurut pendapat masing-

masing yang dianggap paling tepat dan sesuai dengan keadaan dirinya. Cara

pengisian kuesioner ini adalah dengan memberi tanda ceklis (√) pada salah satu

alternatif jawaban.

51

B. Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen yang dimaksud adalah pengujian terhadap validitas

dan reliabilitas dari kuesioner yang dibagikan kepada responden sehingga data

yang diperoleh dapat dipergunakan dalam penelitian lebih lanjut. Jadi tujuan

pengujian instrumen ini adalah untuk menentukan apakah kuesioner tersebut

dapat digunakan sebagai alat ukur yang akurat atau valid dan reliabel.

1. Pengujian Kesahihan (Validitas)

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur

dapat mengukur apa yang ingin diukur, yaitu dengan mengkorelasikan antara

skor butir instrumen dalam suatu faktor dan mengkorelasikan antar skor faktor

dengan skor total. Pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini

menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus

sebagai berikut :

( )( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑∑ ∑

−−

−=

YYNXXN

YXXYNrxy

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer

SPSS for windows release 15.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa

setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan

valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item

pertanyaan dari kelima dimensi layanan di bengkel umum dan bengkel resmi

apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf

52

signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung

≤ rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan

tidak valid.

Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 50 responden dari

bengkel umum dan 50 responden dari bengkel resmi, berikut hasil rangkuman

uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel IV.1:

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Tentang Layanan di Bengkel Umum dan Bengkel Resmi

a. Layanan di Bengkel Umum

Dimensi No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,716 0,279 Valid 2 0,841 0,279 Valid 3 0,810 0,279 Valid

Fasilitas Bengkel

4 0,466 0,279 Valid 1 0,713 0,279 Valid 2 0,924 0,279 Valid 3 0,791 0,279 Valid

Lokasi Bengkel


Harga Produk


Keterampilan Karyawan



4 0,664 0,279 Valid Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008

53

b. Layanan di Bengkel Resmi

Dimensi No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,602 0,279 Valid 2 0,578 0,279 Valid 3 0,499 0,279 Valid

Fasilitas Bengkel


Lokasi Bengkel


Harga Produk


Keterampilan Karyawan



4 0,518 0,279 Valid Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008

Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari

seluruh butir kuesioner terdiri dari 20 butir pertanyaan dari lima dimensi

layanan dimana masing-masing dimensi terdiri dari 4 butir pertanyaan. Hasil

dari analisis terlihat bahwa semua butir pertanyaan baik dari bengkel umum

maupun dari bengkel resmi memiliki nilai rhitung > rtabel (0,279) sehingga dapat

disimpulkan bahwa kuesioner tersebut dinyatakan valid dan layak sebagai

instrumen untuk mengukur data penelitian.

54

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu

bentuk kuesioner.

Untuk menguji reliabilitas dapat dilakukan dengan rumus sebagai

berikut :

( )

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+

=

xy

xyii

r

rr

1

2

Keterangan :

r ii : Koefisien reliabilitas

r xy : Koefisien product moment

Dari hasil uji reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang

dihitung pada taraf keyakinan 95% maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya

sebagai berikut :

55

Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas

a. Layanan di Bengkel Umum

Dimensi Pelayanan Koefisien

Reliabilitas (rii)

rtabel Keterangan

Fasilitas Bengkel 0,780 0,279 Reliabel Lokasi Bengkel 0,859 0,279 Reliabel Harga Produk 0,869 0,279 Reliabel Keterampilan Karyawan 0,885 0,279 Reliabel Kenyamanan Suasana Bengkel

0,918 0,279 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

b. Layanan di Bengkel Resmi

Dimensi Pelayanan Koefisien

Reliabilitas (rii)

rtabel Keterangan

Fasilitas Bengkel 0,667 0,279 Reliabel Lokasi Bengkel 0,938 0,279 Reliabel Harga Produk 0,895 0,279 Reliabel Keterampilan Karyawan 0,871 0,279 Reliabel Kenyamanan Suasana Bengkel

0,839 0,279 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008

Butir pertanyaan dikatakan reliabel apabila rii ≥ dari rtabel. Dari hasil uji

reliabilitas untuk masing-masing butir pertanyaan baik dari bengkel umum

maupun dari bengkel resmi diperoleh koefisien reliabilitas lebih besar dari

rtabel dengan tingkat taraf keyakinan 95% yang mempunyai nilai sebesar 0,279

sehingga dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan dapat dinyatakan

handal atau reliabel.

56

C. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis persentase ini digunakan untuk mengetahui karakteristik

responden dalam penelitian ini. Responden yang terkumpul adalah sebanyak

100 responden dengan pembagian 50 responden dari pelanggan bengkel

umum dan 50 responden dari pelanggan bengkel resmi. Karakteristik

responden dalam penelitian ini didasarkan pada jenis kelamin, usia,

pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


Pelanggan dari Bengkel Umum

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 43 86 Perempuan 7 14

Total 50 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008

Berdasarkan data dalam tabel V.3 terlihat bahwa dari 50 responden

yang menjadi pelanggan bengkel umum, responden terbanyak adalah

responden dengan jenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 43 orang atau

86%, responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 7 orang atau

14. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,

pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan jenis

kelamin laki-laki.

57


Pelanggan dari Bengkel Resmi

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 19 38 Perempuan 31 62



yang menjadi pelanggan bengkel resmi, responden terbanyak adalah

responden dengan jenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 31 orang atau

62%, responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 19 orang atau 38.

Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan

bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin

perempuan.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia



Usia Jumlah Persentase < 19 tahun 4 8 19-23 tahun 19 38 24-28 tahun 10 20 > 29 tahun 17 34


58



responden yang berusia 19-23 tahun, yaitu sebanyak 19 orang atau 38%,

responden yang berusia > 29 tahun sebanyak 17 orang atau 34%,

responden yang berusia 24-28 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan

responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 4 orang atau 8%. Hal ini

menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel

umum didominasi oleh pelanggan yang berusia 19-23 tahun.



Usia Jumlah Persentase < 19 tahun 1 2 19-23 tahun 10 20 24-28 tahun 21 42 > 29 tahun 18 36




responden yang berusia 24-28 tahun, yaitu sebanyak 21 orang atau 42%,

responden yang berusia > 29 tahun sebanyak 18 orang atau 36%,

responden yang berusia 19-23 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan

responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini

59


resmi didominasi oleh pelanggan yang berusia 24-28 tahun.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan



Pendidikan Jumlah Persentase SD 1 2 SMP 5 10 SMA/Sederajat 34 68 Perguruan Tinggi 10 20




responden yang berpendidikan akhir SMA/sederajat, yaitu sebanyak 34

orang atau 68%, responden dengan pendidikan akhir perguruan tinggi

sebanyak 10 orang atau 20%, responden dengan pendidikan akhir SMP

sebanyak 5 orang atau 10% dan responden dengan pendidikan akhir SD

sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian

ini dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan

dengan pendidikan akhir SMA/sederajat.

60



Pendidikan Jumlah Persentase SD - - SMP 5 10 SMA/Sederajat 28 56 Perguruan Tinggi 17 34




responden yang berpendidikan akhir SMA/sederajat, yaitu sebanyak 28

orang atau 56%, responden dengan pendidikan akhir perguruan tinggi

sebanyak 17 orang atau 34%, responden dengan pendidikan akhir SMP

sebanyak 5 orang atau 10% dan responden dengan pendidikan akhir SD

tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,

pelanggan bengkel resmi didominasi oleh pelanggan dengan pendidikan

akhir SMA/sederajat.

61

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan



Pekerjaan Jumlah Persentase PNS 4 8 Karyawan Swasta 10 20 Wiraswasta 7 14 Pelajar/Mahasiswa 22 44 Guru/Dosen 2 4 Lainnya 5 10




responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, yaitu sebanyak

22 orang atau 44%, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta

sebanyak 10 orang atau 20%, responden yang berwiraswasta sebanyak 7

orang atau 14%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak disebutkan

dalam kuesioner sebanyak 5 orang atau 10%, dari kelima responden

pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani, responden dengan

pekerjaan sebagai PNS sebanyak 4 orang atau 8% dan responden dengan

pekerjaan sebagai guru/dosen sebanyak 2 orang atau 4%. Hal ini


umum didominasi oleh pelanggan dengan pekerjaan sebagai

pelajar/mahasiswa.

62



Pekerjaan Jumlah Persentase PNS 10 20 Karyawan Swasta 10 20 Wiraswasta 5 10 Pelajar/Mahasiswa 10 20 Guru/Dosen 12 24 Lainnya 3 6




responden dengan pekerjaan sebagai guru/dosen, yaitu sebanyak 12 orang

atau 24%, responden yang berwiraswasta sebanyak 10 orang atau 20%,

responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 10 orang atau 20%,

responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 10

orang atau 20%, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta

sebanyak 5 orang atau 10%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak

disebutkan dalam kuesioner sebanyak 3 orang atau 6%, dari kelima

responden pekerjaan yang dimaksud adalah sebagai petani. Hal ini


resmi didominasi oleh pelanggan dengan pekerjaan sebagai guru/dosen.

.

63

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan

Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan


Pekerjaan Jumlah Persentase < Rp 500.000 6 12 Rp 500.000 – Rp 750.000 17 34 Rp 751.000 – Rp 1.000.000 17 34 > Rp 1.000.000 10 20




responden dengan penghasilan per bulan Rp 500.000 – Rp 750.000, yaitu

sebanyak 17 orang atau 34% dan responden dengan penghasilan per bulan

Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 17 orang atau 34%, responden

dengan penghasilan perbulan > Rp 1.000.000 sebanyak 10 orang atau

20%, responden dengan penghasilan perbulan < Rp 500.000 sebanyak 6

orang atau 12. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini

dilakukan, pelanggan bengkel umum didominasi oleh pelanggan dengan

penghasilan perbulan antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.000.000.

64

Tabel V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan


Pekerjaan Jumlah Persentase < Rp 500.000 - - Rp 500.000 – Rp 750.000 21 42 Rp 751.000 – Rp 1.000.000 23 46 > Rp 1.000.000 6 12




responden dengan penghasilan perbulan Rp 751.000 – Rp 1.000.000, yaitu

sebanyak 23 orang atau 46%, responden dengan penghasilan perbulan Rp

500.000 – Rp 750.000 sebanyak 21 orang atau 42%, responden dengan

penghasilan perbulan > Rp 1.000.000 sebanyak 6 orang atau 12%,

responden dengan penghasilan perbulan < Rp 500.000 tidak ada. Hal ini


resmi didominasi oleh pelanggan dengan penghasilan perbulan antara Rp

751.000 sampai dengan Rp 1.000.000.

2. Analisis Persepsi Konsumen

Analisis ini digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang

layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Persepsi ditentukan melalui

penggolongan hasil rata-rata skor dari jawaban kuesioner per aspek.

65

Tabel V.13

HASIL PENGOLAHAN KUESIONER PER ASPEK

ASPEK

Bengkel

Umum

Bengkel

Resmi

Rata-rata

Bengkel

Umum

Rata-rata

Bengkel

Resmi

Fasilitas Bengkel 18,38 17,44 4,59 4,36

Lokasi Bengkel 18,16 16,46 4,54 4,11

Harga Produk 19,12 18,38 4,78 4,59

Ketrampilan

Karyawan

19,54 18,30 4,88 4,57

Kenyamanan

Bengkel

18,98 18,88 4,74 4,72

Sumber: Pengolahan Kuesioner per Aspek

Selanjutnya mencari angka penggolongan skor yang dapat

dihitung dengan cara sebagai berikut (Sugiyono,2007:28-30):

a. Menghitung jumlah klas interval

K = 1+3,3 log n = 1+3,3 log 50

= 1+3,3. 1,69 = 6,60

Jadi jumlah klas intervalnya 8 atau 9. Pada kesempatan ini digunakan 9 klas.

b. Menghitung rentang data

66

Rentang data yaitu data terbesar dikurangi data yang terkecil. Data terbesar

yaitu 5,00 dan data terkecilnya 1,00. Jadi 5,00 – 1,00 = 4,00.

c. Menghitung panjang klas

Rumusnya= Rentang : Jumlah klas

= 4 : 6

= 0,6

d. Menyusun interval klas

Tabel V.14

PENGGOLONGAN SKOR

SKOR/RANGE KATEGORI PERSEPSI

4,5 – 5,0 Amat Sangat Baik

3,8 – 4,4 Sangat Baik

3,1 – 3,7 Baik

2,4 – 3,0 Buruk

1,7 – 2,3 Sangat Buruk

1,0 – 1,6 Amat Sangat Buruk

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden memiliki persepsi

amat sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum, sedangkan responden

memiliki persepsi sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum. Untuk aspek

lokasi bengkel, responden bengkel umum memiliki persepsi amat sangat baik,

67

sedangkan responden bengkel resmi memiliki persepsi sangat baik. Untuk

aspek harga produk, ketrampilan karyawan, dan kenyamanan bengkel,

responden bengkel umum dan responden bengkel resmi memiliki persepsi

yang sama yaitu amat sangat baik.

Setelah hasil persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan

bengkel resmi ditemukan, selanjutnya melakukan analisis perbedaan rata-rata

untuk data tidak berpasangan. Analisis ini digunakan untuk menjawab

rumusan masalah kedua yaitu apakah ada perbedaan persepsi konsumen

tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi.

Berikut langkah-langkah dan hasil analisis dari uji perbedaan rata-rata.

a. Menentukan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha)

Ho : Tidak terdapat perbedaaan antara persepsi konsumen terhadap

layanan di bengkel umum dan bengkel resmi.

Ha : Terdapat perbedaan antara persepsi konsumen terhadap layanan di

bengkel umum dan bengkel resmi

b. Menentukan taraf signifikansi

Taraf signifikansi dalam penelitian ini sebesar 5%. Artinya kemungkinan

salah dari kesimpulan yang dibuat oleh peneliti bila digeneralisasikan

pada kesimpulan populasi adalah sebesar 5%, sehingga diperoleh harga

Ztabel Z(0,5-0,5*0,05) =Z0,475 sebesar 1,96.

c. Menentukan daerah kritis

Ho diterima dan Ha ditolak apabila : - Zα/2 ≤ Z ≤ Zα/2

68

Ho ditolak dan Ha diterima apabila : Z > Zα/2 > atau Z < - Zα/2

Gambar V.1

Gambar Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho

d. Perhitungan nilai Z

Perhitungan nilai Z selanjutnya dianalisis dengan menggunakan

bantuan program komputer SPSS, berikut hasil analisisnya :

Tabel V.15 Hasil Analisis Uji Z

Ranks

50 58.52 2926.0050 42.48 2124.00

100

Pelanggan BengkelPelanggan Bengkel UmumPelanggan Bengkel ResmiTotal

Rata-rata PelayanaN Mean Rank Sum of Ranks

Test Statisticsa

849.0002124.000

-2.791.005

Mann-Whitney UWilcoxon WZAsymp. Sig. (2-tailed)

Rata-rataPelayanan

Grouping Variable: Pelanggan Bengkela.

-1,96 1,96

Daerah penerimaan

Ho

Daerah penolakan Ho

Daerah penolakan Ho

69

Pembahasan hasil analisis:

Tabel Ranks di atas merupakan tabel ranking, rata-rata ranking

dari 50 pelanggan bengkel umum sebesar 58,52, jumlah ranking 2926.

Rata-rata ranking dari 50 pelanggan bengkel resmi sebesar 42,48, jumlah

ranking 2124.

Tabel Test Statistik diperoleh nilai Zhitung sebesar -2,791 dengan

signifikansi 0,005.

e. Kesimpulan

Dengan melihat perolehan nilai Z hitung sebesar -2,791 > ztabel

(1,96) dengan signifikansi 0,005 < 0,05, hal ini berarti Ha diterima dan Ho

ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan

yang signifikan antara persepsi layanan di bengkel umum dan di bengkel

resmi.


Permasalahan berikutnya adalah tentang ranking pilihan layanan yang

menjadi prioritas utama dari layanan di bengkel umum dan di bengkel resmi.

Dimensi apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para konsumen

dalam memilih bengkel. Dalam kuesioner yang diberikan kepada konsumen

yang menjadi responden, responden diminta memberikan urutan kepentingan

dari pelayanan yang paling utama terhadap pelayanan di bengkel. Dimensi

dari pelayanan di bengkel umum dan bengkel resmi diantaranya adalah

70

dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk,

dimensi keterampilan karyawan dan dimensi kenyamanan suasana bengkel.

Hasil dari jawaban responden kemudian dianalisis dengan analisis ranking.

Tabel V.16 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum

Urutan/Ranking Dimensi Pelayanan 1 2 3 4 5 Jumlah

Fasilitas Bengkel - - 8 31 11 50 Lokasi Bengkel - 4 26 14 6 50 Harga Produk 45 5 - - - 50 Keterampilan Karyawan 5 41 1 3 - 50 Kenyamanan Suasana Bengkel - - 15 2 33 50 Jumlah 50 50 50 50 50


Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di

bengkel umum adalah sebagai berikut :

Fasilitas Bengkel = (0x5) + (0x4) + (8x3) + (31x2) + (11x1)

= 0 + 0 + 24 + 62 + 11 = 97

Lokasi Bengkel = (0x5) + (4x4) + (26x3) + (14x2) + (6x1)

= 0 + 16 + 78 + 28 + 6 = 128

Harga Produk = (45x5) + (5x4) + (0x3) + (0x2) + (0x1)

= 225+ 20 + 0 + 0 + 0 = 245

71

Keterampilan Karyawan = (5x5) + (41x4) + (1x3) + (3x2) + (0x1)

= 25 + 164 + 3 + 6 + 0 = 198

Kenyamanan Suasana = (0x5) + (0x4) + (15x3) + (2x2) + (33x1)

= 0 + 0 + 45 + 4 + 33 = 82

Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :

Tabel V.17

Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum Dimensi Pelayanan Total Nilai Ranking

Fasilitas Bengkel 97 4 Lokasi Bengkel 128 3 Harga Produk 245 1 Keterampilan Karyawan 198 2 Kenyamanan Suasana Bengkel 82 5

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

Tabel V.15 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden

memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel

umum berturut-turut adalah harga produk, keterampilan karyawan, lokasi

bengkel, fasilitas bengkel dan kenyamanan suasana bengkel. Hasil analisis Nilai

Indeks ini dapat membantu pihak pemilik bengkel umum untuk meningkatkan

pelayanannya kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas

utama yaitu dimensi harga produk dimana dimensi dari pelayanan ini

mendapatkan prioritas utama dari para pelanggan.

72

Tabel V.18 Ranking dari dimensi pelayanan Bengkel Resmi

Urutan/Rangking Dimensi Pelayanan 1 2 3 4 5 Jumlah

Fasilitas Bengkel - - 2 16 32 50 Lokasi Bengkel - 1 6 28 15 50 Harga Produk 13 36 1 - - 50 Keterampilan Karyawan 37 12 - - 1 50 Kenyamanan Suasana Bengkel - 1 41 6 2 50 Jumlah 50 50 50 50 50


Perhitungan urutan ranking dari masing-masing dimensi pelayanan di

bengkel resmi adalah sebagai berikut :

Fasilitas Bengkel = (0x5) + (0x4) + (2x3) + (16x2) + (32x1)

= 0 + 0 + 6 + 16 + 32 = 54

Lokasi Bengkel = (0x5) + (1x4) + (6x3) + (28x2) + (15x1)

= 0 + 4 + 18 + 56 + 15 = 89

Harga Produk = (13x5) + (36x4) + (1x3) + (0x2) + (0x1)

= 65+ 144 + 3 + 0 + 0 = 291

Keterampilan Karyawan = (37x5) + (12x4) + (0x3) + (0x2) + (1x1)

= 377 + 48 + 0 + 0 + 1 = 426

Kenyamanan Suasana = (0x5) + (1x4) + (41x3) + (6x2) + (2x1)

= 0 + 4 + 123 + 12 + 2 = 141

Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh data sebagai berikut :

Tabel V.19 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi

73

Dimensi Pelayanan Total Nilai Ranking Fasilitas Bengkel 54 5 Lokasi Bengkel 89 4 Harga Produk 291 2 Keterampilan Karyawan 426 1 Kenyamanan Suasana Bengkel 141 3


Tabel V.17 menunjukkan bahwa konsumen yang menjadi responden

memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel resmi

berturut-turut adalah keterampilan karyawan, harga produk, kenyamanan suasana

bengkel, fasilitas bengkel dan lokasi bengkel. Hasil analisis Nilai Indeks ini dapat

membantu pihak pemilik bengkel resmi untuk meningkatkan pelayanannya

kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas utama yaitu

dimensi keterampilan karyawan dimana dimensi dari pelayanan ini mendapatkan

prioritas utama dari para pelanggan.

Dari hasil analisa data nilai indeks di bengkel umum dan di bengkel resmi

terdapat perbedaan dalam pemilihan prioritas utama dari pelayanan di bengkel.

Responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum memberikan prioritas

utama pada dimensi harga produk sedangkan di bengkel resmi prioritas utamanya

dari dimensi keterampilan karyawan, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan

bengkel umum lebih memilih prioritas harga daripada keterampilan karyawan

sedangkan pelanggan dari bengkel resmi lebih mementingkan keterampilan dari

para karyawan dalam memilih bengkel.

74

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Karakteristik Konsumen

a. Bengkel Umum

Berdasarkan analisis persentase yang telah diuraikan pada Bab IV

dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden dari bengkel umum

mayoritas terdiri atas laki-laki sebesar 86 %. Jika ditinjau dari kelompok

usia, jumlah pelanggan bengkel umum didominasi oleh kelompok usia 19-

23 tahun sebesar 38 %. Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar

konsumen bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir

lulusan SMA/sederajat sebesar 68%. Sementara itu dari sisi pekerjaan,

pelanggan bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai

pelajar/mahasiswa sebesar 44% dan dengan pendapatan yang berkisar Rp

500.000 – Rp 750.000 dan Rp 751.000 – Rp 1.000.000 sebesar 34%.

b. Bengkel Resmi

Karakteristik responden dari bengkel resmi yang telah diuraikan

pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa mayoritas konsumen terdiri

atas perempuan sebesar 62 %. Jika ditinjau dari kelompok usia, jumlah

75

pelanggan bengkel resmi didominasi oleh kelompok usia 24-28 tahun

sebesar 42%. Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen

bengkel umum berasal dari kelompok dengan pendidikan akhir lulusan

SMA/sederajat sebesar 56%. Sementara itu dari sisi pekerjaan, pelanggan

bengkel umum mayoritas memiliki pekerjaan sebagai guru/dosen sebesar

24% dan dengan pendapatan yang berkisar Rp 751.000 – Rp 1.000.000

sebesar 46%.

2. Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen

Berdasarkan analisis perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan

bengkel umum dan bengkel resmi dengan menggunakan uji Z dapat

disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan

di bengkel umum dan bengkel resmi dengan nilai Zhitung sebesar -2,791

dimana Ztabel 1,96 dengan taraf signifikansi 0,005 < 0,05.


Berdasarkan analisis nilai indeks dipoleh bahwa prioritas terbesar

berturut-turut yang diberikan konsumen yang menjadi responden bengkel

umum yaitu harga produk sebesar 245, disusul keterampilan karyawan sebesar

198, lokasi bengkel sebesar 128, fasilitas bengkel sebesar 97 dan yang

terakhir adalah kenyamanan suasana bengkel yaitu sebesar 82. Hal ini berarti

bahwa harga produk merupakan prioritas utama bagi konsumen yang memilih

76

menjadi pelanggan bengkel umum, yang kemudian disusul oleh pertimbangan

keterampilan karyawan, lokasi bengkel, fasilitas bengkel dan terakhir

kenyamanan suasana bengkel.

Berbeda dengan prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel

resmi. Dalam bengkel resmi prioritas utama pelanggan dalam memilih

bengkel resmi berturut-turut adalah keterampilan karyawan sebesar 426,

kemudian dimensi yang kedua adalah harga produk sebesar 291, dimensi

ketiganya kenyamanan suasana bengkel sebesar 141, disusul oleh lokasi

bengkel sebesar 89 dan yang terakhir adalah fasilitas bengkel sebesar 54.

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari adanya keterbatasan waktu, biaya, dan kemampuan yang

dimiliki dalam malakukan penelitian ini antara lain:

1. Keterbatasan waktu dan biaya, penulis hanya mengambil 100 orang

responden dengan pembagian 50 responden dari bengkel umum dan 50

responden dari bengkel resmi.

2. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis di dalam melakukan

penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan

masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.

3. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur, karena

penelitian ini menggunakan kuesioner, di mana banyak faktor yang

mempengaruhi responden dalam menjawab kuesioner. Selain hal itu

77

dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan

yang telah diberikan.

C. Saran

a. Bagi Pemilik Bengkel

Setelah menganalisis data mengenai nilai indeks dari dimensi

pelayanan bengkel maka sebaiknya pihak manajemen bengkel baik dari

bengkel umum maupun dari bengkel resmi memperhatikan untuk selanjutnya

dalam meningkatkan kualitas layanan dari dimensi pelayanan yang menjadi

prioritas utama pelanggan dalam memilih bengkel.

Bagi bengkel umum, dimensi harga produk harus lebih diperhatikan

karena faktor tersebut menjadi prioritas utama bagi pelanggannya. Cara yang

mungkin diambil dapat berupa pemberian potongan harga produk baik barang

maupun jasa, berani dan mampu memberikan alternatif solusi dari

permasalahan sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan, dan selalu

mempertimbangkan harga sesuai dengan permintaan pasar

Bagi bengkel resmi, dimensi ketrampilan karyawan harus lebih

diperhatikan karena profesionalitas dan ketrampilan karyawan menjadi

prioritas utama pelanggan bengkel resmi, Cara yang mungkin diambil adalah

mengadakan pelatihan rutin demi peningkatan ketrampilan karyawan sesuai

dengan bidang tugasnya, memberikan informasi yang jelas sesuai dengan

kebutuhan pelanggan, montir harus dapat menyelesaikan tugas sesuai dengan

78

harapan pelanggan, karyawan juga harus mampu memberi solusi yang tepat

sesuai dengan harapan pelanggan.

b. Bagi penulis atau penelitian selanjutnya

Terlepas dari berbagai keterbatasan yang dimiliki, hasil penelitian

ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah referensi dan mendorong

dilakukannya penelitian-penelitian di bidang pelayanan di masa yang akan

datang sehingga dapat ditelusuri lebih lanjut bukan saja mengenai dimensi-

dimensi dari pelayanan tetapi juga menggunakan faktor-faktor pendukung lain

yang berkaitan dengan pelayanan sehingga mendapatkan hasil yang lebih

maksimal.

79

DAFTAR PUSTAKA

Cortada, James W. 1996. Total Quality Management. Yogyakarta; Penerbit Andi.

Craven, David. 2002. Strategic Marketing Cases. Singapore; Mc Graw Hill.

Chulsum, Umi dan Windi Novia. 2006. Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Surabaya; Kashiko.

Djarwanto dan Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta; BPFE.

Engel, James F, Roger Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen.

Jilid Kesatu, Edisi Keenam, Jakarta; Binarupa Aksara.

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta;

Gramedia.

Hirschman, Albert O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty. Cambridge, MA; Harvard

University Press.

Husein, Umar. 2003. Metode Riset Konsumen Perilaku Jasa. Jakarta; Ghalia

Indonesia.

Irwanto, et. Al. 1996. Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek. Jakarta; PT Garamedia Pustaka Utama.

Kottler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (Alih bahasa

oleh Damos Sihombing, M.B.A.). Edisi VIII. Jakarta; Erlangga.

80

Krech, David, Richard S. Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey. 1962. Individual

in Society. New York; McGraw Hill.

Mizuno, Shigeru, cetakan pertama 1994, Pengendalian Mutu Perusahaan Secara

Menyeluruh. Jakarta; PT Remaja Rosdakarya.

Peter, Paul dan Jerry Olson. 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.

Jakarta; Erlangga.

Porter, Michael E., 1980, Competitive Strategy. New York; FreePass.

Santoso, Singgih. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11.5. Jakarta; PT Elex Media Komputindo. Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika Dalam

Penelitian. Bandung; Pustaka Setia.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; Alfa Beta.

Sudjana. 2002. Metoda Statistika. Bandung; Tarsito.

Swasta, Basu. 1999. Azas-azas Marketing. Edisi III. Yogyakarta; Liberty.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta; Andi Offset.

Wright, Robert V.L. 1974. A System for Managing Diversity. Cambridge, MA;

Arthur D. Little.

SKRIPSI ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG … · konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel...

Documents

Transcript of SKRIPSI ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG … · konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel...