ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi...

137
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS Akur Motor JL. Raya Ahmad Yani NO.124 Pringsewu, Tanggamus-Lampung SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI NIM : 012214015 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007 i

Transcript of ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi...

Page 1: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANGMEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH

BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA

Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda

AHASS Akur Motor JL. Raya Ahmad Yani NO.124

Pringsewu, Tanggamus-Lampung

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI

NIM : 012214015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2007

i

Page 2: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

ii

Page 3: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

iii

Page 4: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan untuk:

“Yesus Kristus, Allah sembahanku”

“ Papa, Mama, Kokoh Anton, dan Dedek Linda yang tercinta”

“Keluarga besar Partowidjojo dan Lauw Simin”

“Semua pihak yang telah berjasa dalam penulisan karya tulis ini”

iv

Page 5: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun dan saya

tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya sebuah karya

ilmiah.

Yogyakarta, 29 Desember 2006

Penulis

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI

v

Page 6: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTORYANG MEMPENGARUHI KONSUMEN

DALAM MEMILIH BENGKELRESMI SEPEDA MOTOR

HONDA

Studi Kasus Pada Bengkel AHASS Akur Motor

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDIUNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yangmempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda.Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel yang digunakansebanyak 100 orang responden.

Penulis menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data, yaitukuisioner, wawancara, dan observasi, sedangkan untuk analisis data, penulismenggunakan tehnik analisis regresi Linier Sederhana (uji t) dan analisis RegresiLinier Berganda (uji F).

Berdasarkan analisi data menunjukan bahwa : (1) Ada pengaruh yangsignifikan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalammemilih bengkel resmi sepeda motor Honda; (2) Ada pengaruh yang signifikanvariabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmisepeda motor Honda ; (3) Ada pengaruh yang signifikan variabel lokasi terhadapkeputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (4) Adapengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam menanggapikeluhan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmisepeda motor Honda; (5) Ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadapkeputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (6) Adapengaruh yang signifikan apabila diuji bersama-sama variabel kualitas pelayanan,lokasi, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, dan biayaservis terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motorHonda.

vi

Page 7: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE FACTORSINFLUENCING THE CONSUMER CHOICE OF

ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION

Case Study at AHASS AKUR MOTOR service center

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDISANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA2007

The aim of the research was to determine the factors influence theconsumers in choosing astra Honda authorized service station. The data weregathered by using questionnaire, interview and observation. For data analysis, aSimple Linear Regression (t-test) and Multiple Linear Regression analysis (F-test)were used.

Based on the data analysis, it can be concluded that: (1) There was asignificant influence of the costumer service quality variable toward consumer’sdecision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (2) There was asignificant influence of the convenience variable toward consumer’s decision inchoosing Astra Honda Authorized Service Station; (3) There was significantinfluence of the location variable toward consumer’s decision in choosing AstraHonda Authorized Service Station; (4) There was a significant influence ofemployees responsiveness complain from consumer’s variable toward consumer’sdecision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (5) There was asignificant influence of service charge variable toward consumer’s decision inchoosing Astra Honda Authorized Service Station; (6) There were a significanteffects of all variable mentioned above, including service quality, convenience,location, employees responsiveness complain from consumer’s and service chargetoward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station.

vii

Page 8: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus Juru Selamatku atas segala

anugerah, berkat dan kasih karuniaNya yang melimpah dalam penulisan skripsi

yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam

Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”, juga ucapan terima kasih kepada

semua pihak atas nasihat, dukungan dan doanya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis

menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam

kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak

dimana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak

terlepas dari bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis

kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Yudi Yuniarto. SE.MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang selalu

dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan

pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan sampai skripsi ini

terselesaikan.

viii

Page 9: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

3. Bapak Drs. L. Bambang H.M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang dengan

senang hati selalu memberikan bimbingan, pengarahan, koreksi, ketelitian

dan saran selama penulisan sampai skripsi ini terselesaikan.

4. Bapak drs. P. Rubiyatno.M.M selaku dosen penguji dan dosen pembimbing

selama KKP, terimakasih atas saran dan kritikan atas sekripsi ini, serta

bimbingannya selama KKP.

5. Papa dan Mama tercinta yang telah memberikan kasih sayang, doa,

dorongan, nasihat, perhatian dan setiap pengorbanan materi selama masa

kuliah hingga penulisan skripsi ini akhirnya selesai.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen yang telah

memberikan dan mengajarkan ilmu manajemen selama masa perkuliahan.

7. Bapak Andreas Suyatno, selaku pemilik dan pimpinan Bengkel AHASS

Akur Motor yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan

penelitian di sana.

8. Seluruh staf dan karyawan AHASS Akur Motor yang telah membantu

penulis selama melakukan penelitian di sana.

9. Semua responden yaitu pelanggan bengkel AHASS Akur Motor yang telah

banyak membantu penulis dengan mengisi kuesioner untuk melengkapi data

yang diperlukan penulis.

10. Kokoh Anton dan Dede Linda tercinta yang telah memberikan nasehat,

semangat, doa dan pengorbanan materi selama kuliah hingga penulisan

skripsi ini selesai. Alex sayang kalian semua.

ix

Page 10: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

11. Lamdoes Imoet yang telah memberikan cinta, doa, semangat dan dukungan

dalam penyusunan skripsi ini. Aku sangat berterima kasih atas semua

perhatian dan kesabaranmu, terimakasih atas pinjaman komputernya dari

awal sampai skripsi ini selesai. Terimakasih banyak Ito.

12. Om Petrus yang telah membantu dalam mendapatkan ijin penelitian.

13. Mas Panji dan Santoe yang sering meminjamkan motor untuk kuliah, yup

sampai ketemu lagi dirumah, cepat diselesaikan kuliahnya.

14. Mbah Jatno sekeluarga yang telah membimbing dan memperhatikan Alex

selama kuliah di Jogja. Mbah putri makasih ya masakannya enak banget.

15. Pak Pur sekeluarga, yang telah memberikan tempat untuk KKP, terimakasih

atas pengalaman dan perhatian yang diberikan kepada kami semua.

16. Teman-teman KKPku, Indra, Titik, Empi, Luluk yang lucu-lucu terimakasih

atas semuannya.

17. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dan tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, oleh karena

itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan

skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan

referensi bagi pembacanya.

Yogyakarta, 15 Desember 2006

Penulis

B. Alex Apriandi

x

Page 11: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

DAFTAR ISI

HAL

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v

ABSTRAK.................................................................................................... vi

ABSTRACT.................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

DAFTAR ISI................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah.................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................. 5

C. Pembatasan Masalah ......................................................... 5

D. Tujuan Penelitian .............................................................. 6

E. Manfaat Penelitian ............................................................ 6

F. Sistematika Penelitian....................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI.............................................................. 9

A. Pengertian Pemasaran ....................................................... 9

xi

Page 12: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

B. Konsep Pemasaran ............................................................ 10

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)............... 14

D. Pengertian Jasa.................................................................. 16

E. Perilaku Konsumen........................................................... 20

F. Mengelola Kualitas Jasa ................................................... 28

G. Mutu Jasa.......................................................................... 32

H. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian...................... 32

I. Hipotesis........................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN........................................................ 35

A. Jenis Penelitian.................................................................. 35

B. Lokasi Penelitian .............................................................. 35

C. Waktu Penelitian .............................................................. 35

D. Subyek dan Obyek Penelitian .......................................... 36

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya............................ 36

F. Jenis Data........................................................................... 37

G. Metode Pengumpulan Data ............................................... 37

H. Populasi dan Sampel ......................................................... 38

I. Teknik Pengambilan Sampel ............................................. 38

J. Uji Validitas Dan Reabilitas............................................... 40

K. Tehnik Analisis Data.......................................................... 43

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................... 47

A. Sejarah Perusahaan ........................................................... 47

B. Perkembangan Perusahaan................................................ 48

xii

Page 13: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

C. Lokasi Perusahaan ............................................................ 50

D. Tenaga Kerja ..................................................................... 50

E. Organisasi ......................................................................... 51

F. Jenis Pekerjaan.................................................................. 54

G. Pemasaran......................................................................... 55

H. Keunggulan Servis di Bengkel Resmi Honda................... 56

I. Keunggulan Memakai Suku Cadang Asli Honda ............ 57

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................ 58

A. Analisis Data ..................................................................... 58

B. Pembahasan ...................................................................... 80

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN............. 85

A. Kesimpulan ....................................................................... 85

B. Saran ................................................................................. 87

C. Keterbatasan...................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

Page 14: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

DAFTAR TABEL

HAL

Tabel 5.1 Pernyataan Pelayanan ........................................................... 59

Tabel 5.2 Pernyataan Kenyamanan....................................................... 59

Tabel 5.3 Pernyataan Lokasi ................................................................. 60

Tabel 5.4 Pernyataan Kesigapan Karyawan ......................................... 60

Tabel 5.5 Pernyataan Biaya .................................................................. 61

Tabel 5.6 Uji Reliabilitas ...................................................................... 62

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 63

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.......................... 63

Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir................................................................................. 64

Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan......... 65

Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Dalam Waktu Satu Tahun................................................... ... 65

xiv

Page 15: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

DAFTAR GAMBAR

HAL

Gambar II.1 Model Kualitas Jasa............................. 31

xv

Page 16: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

1. Surat Pemberitahuan

2. Kuesioner

3. Surat Pernyataan

4. Daftar Riwayat Hidup Pemimpin Perusahaan

Lampiran 2

1. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas

2. Hasil Penilaian Kuesioner

3. Hasil Pengujian Hipotesis

Lampiran 3

1. Tabel r

2. tabel t

3. tabel F

xvi

Page 17: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Perkembangan yang semakin pesat dibidang otomotif selama

beberapa tahun belakangan ini, membuat persaingan antara produk-produk

kendaraan bermotor, baik dalam hal bentuk, jenis dan merek yang beraneka ragam

dengan spesifikasi masing-masing dari produk tersebut. Inovasi produk pun

semakin berkembang dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada para

konsumen serta menjaga agar konsumen tetap setia pada produk-produk yang

ditawarkan, berbagai kemudahan pun terus dikembangkan guna memudahkan

para konsumen untuk memperoleh atau mendapatkan produk yang ditawarkan,

seperti pembelian secara kredit, garansi, serta menjamin ketersediaan suku

cadang, perusahaan juga bekerjasama dengan pihak lain untuk menyediakan

bengkel-bengkel servis kendaraan bermotor bagi para konsumennya.

Perkembangan industri otomotif tersebut tidak lepas, dari perkembangan

di bidang teknologi, serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk-

produk otomotif untuk memudahkan mobilitas, pergerakan atau perpindahan

mereka dari satu tempat ke tempat yang lain. Fasilitas seperti itu akhir-akhir ini

menjadi kebutuhan yang sangat penting untuk dipenuhi, sebab akan memberikan

banyak kemudahan bagi yang menggunakanya. Kemudahan yang dapat diperoleh

antara lain, mengurangi waktu perjalanan atau mempercepat si pengguna

kendaraan untuk sampai ke tempat yang akan dituju, sehingga dapat mendukung

1

Page 18: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

kegiatan-kegiatan yang penting atau mendesak yang harus dilakukan pada tempat-

tempat yang relatif jauh dari tempat tinggal si pengguna. Seiring dengan

perkembangan industri otomotif, semakin terbuka peluang bagi banyak orang

untuk menciptakan lapangan pekerjaan baru, salah satunya adalah bengkel-

bengkel reparasi kendaraan bermotor yang kehadirannya diharapkan dapat

memenuhi segala kebutuhan konsumen akan jasa perawatan maupun perbaikan

kendaraan bermotor. Kondisi ini sangat berbeda bila dibanding beberapa puluh

tahun yang silam, sebab para pemilik kendaraan bermotor pada saat itu

mengalami kesulitan untuk mendapatkan jasa dari bengkel, apalagi di kota-kota

kecil dan daerah pelosok karena terbatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang

berupa bengkel reparasi kendaraan bermotor yang ada.

Semakin berkembangnya industri ini dapat kita lihat dari banyaknya

usaha-usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor

yang bernaung di bawah merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah

AHASS Akur Motor. Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada

konsumen motor AHASS Akur Motor maka banyak didirikan bengkel-bengkel

resmi di bawah rekomendasi dari perusahaan AHASS Akur Motor dengan nama

AHASS Akur Motor. Bagi konsumen pengguna motor AHASS Akur Motor tidak

diharuskan untuk menservis kendaraanya hanya di satu bengkel AHASS Akur

Motor saja, tetapi konsumen bebas memilih bengkel mana yang disukai sesuai

dengan seleranya. Apalagi bengkel AHASS Akur Motor tersebar hampir di setiap

sudut kota, bahkan sampai ke desa-desa. Hal ini tentu saja menyebabkan

meningkatnya persaingan bagi para penyedia jasa bengkel reparasi AHASS Akur

22

Page 19: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Motor dalam mendapatkan konsumen. Dengan demikian maka para penyedia jasa

reparasi dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik bagi para konsumennya

(pengguna jasa) merasa nyaman, serta dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi

para konsumennya. Persaingan yang kompetitif mendorong para penyedia jasa

untuk memikirkan bagaimana cara yang tepat untuk dapat memasarkan jasanya.

Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut konsep pemasaran yang

berorientasi kepada konsumen (consumer oriented) yaitu konsep pemasaran yang

bertujuan untuk memberikan kepuasaan terhadap keingginan dan kebutuhan

konsumen harus dimiliki. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbedaan

antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi pada dasarnya kepuasaan

pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya harus

sama dengan apa yang diharapkan. Disamping itu perusahaan jasa tersebut harus

memiliki tiga bagian penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996 :104-

108) yaitu : (1) Meningkatkan diferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu dengan

mengembangkan produk jasa dan citra yang berbeda. Perusahaan jasa dapat

menambahkan ciri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda. (2)

Meningkatkan mutu jasa, merupakan salah satu cara utama untuk menempatkan

sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan

pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuncinya

adalah dengan memenuhi kebutuhan atau melebihi pengharapan konsumen

sasaran mengenai mutu jasa tadi.

Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka dan

iklan yang disampaikan perusahaan. Konsumen memilih pembeli jasa berdasarkan

3

Page 20: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkan

dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati memenuhi

atau melebihi harapan mereka., mereka akan cenderung memakai lagi pemberi

jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari yang mereka

harapkan, konsumen cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pembeli

jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat perlu diperhatikan. (3)

Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan

dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya juga akan

meningkatkan laba perusahaan.

Dengan demikian, persoalan keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa

pelayanan yang diberikan atau disediakan merupakan persoalan yang menarik

untuk diteliti. Hal ini sangat bemanfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan

kinerjanya (performance) dalam usaha untuk mewujudkan atau memberikan

kepuasan bagi para konsumennya, agar konsumen yang sudah didapat, tidak

beralih ke tempat lain karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang telah

diberikan ditempat yang dipilihnya.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk menyusun

penelitian tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen

dalam Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”.

4

Page 21: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan jasa bengkel resmi

sepeda motor AHASS Akur Motor.

2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam memilih

bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

3. Apakah kenyamanan bengkel mempengaruhi kosumen dalam memilih

bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

4. Apakah lokasi bengkel mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel

resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

5. Apakah kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan mempengaruhi

konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur

Motor.

6. Apakah biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel

resmi sepeda motor AHASS Akur Motor .

7. Apakah kualitas pelayanan, kenyaman bengkel, lokasi bengkel, kesigapan

karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis mempengaruhi

konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur

Motor.

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas maka penulis membuat

batasan masalah sebagai berikut:

5

Page 22: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

1. Karakteristik konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan

jenis pekerjaan.

2. Faktor-faktor yang dianggap dapat mewakili faktor yang lain, yaitu:

a. Kualitas pelayanan

b. Kenyamanan bengkel

c. Lokasi bengkel

d. Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen

e. Biaya servis

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan jasa

bengkel resmi sepada motor AHASS Akur Motor.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi

bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis

mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor

AHASS Akur Motor.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat

sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam

merencanakan strategi untuk memajukan dan mengembangkan perusahaan.

6

Page 23: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

2.Universitas Sanata Dharma.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi yang bermanfaat

bagi kepustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat menjadi bahan

pembanding bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian.

3. Penulis.

Melalui penelitian yang dilakukan dapat menerapkan teori-teori yang telah

diperoleh selama perkuliahan untuk menambah pengalaman, wawasan dan

mengatasi masalah di bidang pemasaran..

F. Sistematika Penelitian

BAB I Pendahuluan.

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan

penelitian.

BAB II Landasan Teori.

Bab ini berisi tentang landasan teori penulisan skripsi yang

meliputi uraian secara teoritik tentang masalah penelitian.

Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang manajemen,

manajemen pemasaran, konsep pemasaran, bauran pemasaran

(Marketing Mix), pengertian jasa, perilaku konsumen, mengelola

kualitas jasa, proses pengambilan keputusan, dan hipotesis.

7

Page 24: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

BAB III Metode Penelitian.

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu

penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi

operasional, data yang dibutuhkan, populasi dan sampel, metode

pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis

data.

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan.

Bab ini berisi tentang sejarah singkat dan perkembangan

perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, jenis pekerjaan,

pemasaran, keunggulan servis di bengkel resmi Honda dan

keunggulan memakai suku cadang asli Honda.

BAB V Analisis Data dan Pembahasan.

Bab ini berisi tentang pengujian instrumen, pengolahan data dan

analisis data yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian.

BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas

hasil penelitian yang telah dilakukan, saran dan keterbatasan

penelitian.

8

Page 25: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu unsur yang utama dalam

mengembangkan perusahaan, pemasaran merupakan suatu kegiatan yang

dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan, sebab dengan melakukan aktifitas pemasaran perusahaan akan

memperoleh pendapatan atau laba, yang nantinya dapat digunakan untuk

mengembangan perusahaan.

Sampai saat ini masih banyak masyarakat yang mendefinisikan bahwa

pemasaran itu sama dengan penjualan, padahal pemasaran memiliki arti yang

lebih luas dibandingkan dengan penjualan, yaitu bagaimana kita menampilkan

produk yang baik , harga yang kompetitif, pendistribusian yang efektif sampai

pada usaha promosi yang gencar sehingga diharapkan dapat meningkatkan

penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan

sebagai tujuan utama dari perusahaan.

Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran tidaklah hanya sekedar sebagai

penjualan, antara lain:

Menurut Philip Kotler (1993:4):

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana seseorang atau kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingginkan melalui penciptaan dan

pertukaran produk dan nilai.

9

Page 26: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Menurut William J Stanton (dikutip dalam Swasta, 2006:6):

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun

kepada pembeli potensial.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa ada dua

pihak yang terlibat dalam proses pemasaran yaitu produsen dan konsumen.

Produsen melakukan kegiatan pemasaran dengan tujuan untuk mencapai laba

yang maksimal, sedangkan konsumen menginginkan kepuasan yang maksimal

dari barang dan jasa yang mereka konsumsi atau mereka peroleh. Jadi pada

intinya pemasaran merupakan kegiatan interaksi yang berusaha menciptakan

hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukanya

dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan

menghasilkan kepuasan.

B. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah sebuah filosofi bisnis yang menentang tiga

orientasi bisnis yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, dimana

konsep pemasaran menegaskan bahwa untuk mencapai tujuan organisasional yang

ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan

para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih ( Philip Kotler 2001:22). Salah satu

10

Page 27: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

konsep pemasaran yang dijadikan dasar untuk mencapai tujuan perusahaan

adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Perusahaan yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor

yang sangat penting mencapai tujuan perusahaan akan mengetahui ada cara dan

falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep

pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran

bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan

konsumen yang berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini

berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi pada konsep produk

(product concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-

produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja dan inovatif, konsep

produksi (production concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan

menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah, konsep penjualan (sales

concept) yang berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika

dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang

ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus

melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif (Philip Kotler 2001:19-21).

Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan

dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk

menstimulir volume penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran

mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan

usaha mengenal, merumuskan keinginan dan kebutuhan, kemudian

11

Page 28: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

perusahaan harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan

produk, harga, promosi dan distribusi sebaik-baiknya agar dapat memuaskan

kebutuhan para konsumennya. Beberapa ahli mendefinisikan konsep pemasaran

sebagai berikut:

Menurut William J Stanton (dikutip dalam Basu Swasta dan T. Hani Handoko,

2000:6)

Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa

kepuasan, keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi

kehidupan suatu perusahaan.

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (dikutip dalam Kotler, 1995:15)

Konsep pemasaran adalah usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus

meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan

dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

Perusahaan dapat menggunakan beberapa konsep tersebut untuk mencapai

tujuan perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas

semakin membaiknya pelayanan perusahaan tersebut dengan sendirinya

perusahaan akan memperoleh keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa

konsep pemasaran berorientasi kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran

juga memiliki tiga unsur pokok (Basu dan T. Hani Handoko, 2000:6-8):

1) Orientasi kepada konsumen

Perusahaan yang bener-benar memperhatikan konsumen harus:

12

Page 29: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi

segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus

memiliki kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu

dari kelompok pembeli tersebut.

c. Menentukan produk dan program pemasaranya. Perusahaan dapat

menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda dan

dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

d. Mengadakan penelitian kepada konsumen, untuk mengukur,

menilai dan menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau

model yang menarik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrateas marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap

bagian perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoodinir

untuk memberikan kepuasan konsumen, sehinggga tujuan perusahaan

dapat terealisasi. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi

antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan

hubungan petukaran yang kuat dengan konsumen.

3. Kepuasan konsumen (Consumer satisfication)

13

Page 30: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang

akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang

dapat dipenuhi., ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha

memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Dalam menetapkan strategi pemasaran, terdapat faktor –faktor yang harus

diperhatikan, salah satunya faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang

bauran pemasaran (marketing mix), bauran pemasaran merupakan variabel-

variabel yang dapat dikendalikan (controllable) yang dapat dipergunakan

perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu

yang dituju perusahaan.

Berikut ini pengertian bauran pemasaran menurut beberapa ahli:

Menurut Philip Kotler (1992:82):

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk

mencari tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.

Menurut Swasta dan T. Hani Handoko, (2000:124):

Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari

sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan sistem

distribusi.

Menurut Zeithaml dan Bitner, (2000):

14

Page 31: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Bauran pemasaran adalah sesuatu yang dapat terkontrol, saling berkaitan,

dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat

mencapai tujuan pemasaran yaitu memuaskan konsumen untuk memperoleh

keuntungan. Bauran tersebut terdiri atas produk (product), harga (price), distribusi

(distribution), promosi (promotion) orang (people), bukti fisik (physical edvince),

dan proses (process).

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran

(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang lebih kita kenal dengan

istilah 4P seiring dengan perkembangan jaman, istilah itu kini berubah menjadi

7P1D, yangmeliputi produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat

(palace), orang (people), bukti fisik (physical edvince), dan proses (process). dan

distribusi (distribution), yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan

pemasarannya.

D. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (1996:382) definisi jasa adalah:

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan

sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik.

15

Page 32: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Definisi di atas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari

tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, serta

jasa memiliki sifat yang tidak bewujud fisik (intangible), artinya jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonusumsi. Jasa juga tidak

menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa hanya dapat dikonsumsi

tetapi tidak dapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat dilihat penggunaaanya, tetapi

dapat dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk

yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda

antara barang dan jasa.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari

barang, yaitu:

1. Intangibility

Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau

sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami

secara rohaniah, berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat,

atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.

Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.

2. Inseparability

Umumnya jasa produksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa

biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara

simultan. Barang biasanya diproduksi dan dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

16

Page 33: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil

dari jasa tesebut, dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektivitas

individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian,

kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan

dan pengembangan karyawan.

3.Variability

Jasa besifat sangat variabel karena merupakan non standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, dan di

mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variailitas

yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum

memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga

tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik

b) Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa (service performance-

process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu

cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan

proses data dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk

mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan

kegagalan dalam jasa tersebut.

c) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan,

survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat

dideteksi dan dikorelasi.

17

Page 34: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

4. Perishability

Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan atau

ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali terjadi dalam jangka

waktu tetentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena

mudah untuk menyiapakan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan

kapasitas menganggur (saat pemintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan

resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan

puncak). (Fandy Tjiptono,1997:136-137).

Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi dua golongan besar yaitu :

1. Jasa Industri (Industrial Service)

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas,

termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan

pemerintah.

2. Jasa Konsumen (Consumer Service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, jasa konsumsi

ini dapat dibagi dalam tiga golongan yaitu:

a. Jasa Konvenien

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering dan masyarakat

membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan

variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen dalam pembelian

jasa konvenien.

18

Page 35: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

b. Jasa Shopping

Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah

mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Konsumen

membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga

komunikasi lebih penting dari pada lokasi variabel pemasaran.

c. Jasa Spesial

Jasa sepesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya, pembeli

harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau

dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini

harus diletakan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen.

Pengembangan produk atau jasa-jasa ini dapat berarti memberikan waktu

dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukanya, yang penting jasa

tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.

Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi

(Basu Swastha,1987:8):

1. Sikap dan keputusan konsumen yaitu kegunaan nilai dan nilai barang

jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

2. Sikap dan keputusan produsen yaitu produk jasa yang dijual atau

ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produkanya dengan

konsumen (sebelum, selama , dan setelah penjualan).

19

Page 36: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

E. Perilaku Konsumen

1. Pengertian perilaku konsumen

Salah satu yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam memasarkan

produknya adalah tentang perilaku konsumen, perusahaan harus memahami

tentang perilaku pembelian oleh konsumen. Di mana kita ketahui bahwa

konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, pekerjaan, tingkat pendidikan,

tingkat pendapatan, dan juga selera. Sehingga para pelaku pasar perlu membeda-

bedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok atau melakukan segmentasi

pasar sasaran, dan mengembangkan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan

mereka.

Pengertian perilaku konsumen menurut Swastha dan Handoko (1987:5)

adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya termasuk

proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan

tersebut.

Berdasarkan pengertian di atas terdapat dua elemen yang penting dari

perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang

semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan

barang-barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya

menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga

menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertai

dalam setiap pembelian.

20

Page 37: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. (Basu Swastha Dan T.

Hani Handoko 2000:57-94):

a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis)

1. Motivasi

Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong

keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiaan tertentu guna

mencapai tujuan .Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu

didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri seseorang tersebut,

kekuatan inilah kita sebut motif.

2. Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia)

menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkunganya, atau dapat

dikatakan sebagai poses peneimaan dan adanya rangsangan di dalam

lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan bersifat aktif.

Jadi, pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap rangsangan-

rangsangan, walaupun rangsangan tersebut berupa benda asing, justru

asing karena belum pernah dialaminya.

3. Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku

yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan-

perubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanen dan besifat

lebih fleksibel. Hasil belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu,

yang cocok dengan rangsangan-rangsangan dan mempunyai tujuan

21

Page 38: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap,

emosi, kepribadian, kriteria penilaian, dan banyak faktor lain yang

mungkin tidak dapat ditujukan dengan kegiatan yang tampak.

4. Kepribadian dan konsep diri

Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality)

belum ada yang diakui secara umum, karena konsep kepribadian itu

rupa-rupanya adalah suatu konsep yang sedemikian luasnya, sehingga

merupakan suatu bangun yang tidak mungkin dapat dirumuskan dalam

suatu definisi yang tajam tetapi dapat mencakup keseluruhanya.

Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis,

psikologis, dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.

Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap, dan lain-lain ciri

sifat atau watak yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari

tiap-tiap individu yang berkembang apabila orang tadi berhubungan

dengan orang lain.

5. Sikap

Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan)

untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang

memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara

definitive sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaaan pikir

(neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan teerhadap

suata objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi

secara langsung dan atau dinamis pada perilaku. Definisi ini berlaku

22

Page 39: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

global bagi kepentingan pemasaran, sehingga William G. Nichels

(1979:178), dalam bukunya Principle of Marketing, a broadned

concept of marketing, telah memberikan definisi dari sikap yang

diterapkan pada pemasaran sebagai berikut : “Sikap adalah suatu

kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran

produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun yang kurang baik

secara konsekuen”.

b. Faktor ekstern

1. Kebudayaan dan kebudayaan khusus

Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem

gagasan tindakan dan hasil karya manusia dalam angka kehidupan

masyarkat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar.

Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek

kehidupan manusia, mencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian,

moral, hukum, adat istiadat, dan lain sebagainya yang didapatkan oleh

manusia sebagai anggota masyarakat.

Berikut ini William J. Stanton mendefinisikan kebudayaan sebagai

berikut, “kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang

diciptakan oleh manuisa, diturunkan dari generasi kegenerasi sebagai

penentu peilaku manusia dalam masyarakat yang ada”.

Berdasarkan definisi diatas kebudayaan, dimiliki oleh setiap

masyarakat, bedanya hanyalah kebudayaan masyarakat berbeda anatara

satu dengan yang lainya dimana kebudayaan masyarakat yang satu lebih

23

Page 40: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

sempurna dibandingkan kebudayaan masyarakat yang lainya, di dalam

perkembangn untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Dalam suatu masyarakat yang mempunyai jumlah anggota yang

besar serta memiliki daerah yang luas, biasanya terdapat perbedaan-

perbedaan kebudayaan dalam berbagai bidang, diberbagai daerah

tersebut. Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat

yang berbeda dari kebudayaan golongan masyarakat maupun

kebudayaan seluruh masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian

yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan khusus (subculture).

2. Kelas sosial

Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan

istilah pelapisan sosial (social startificatiaon). Jadi pelapisan sosial,

menurut ahli sosiaologi Pitrin A. Sorokin, adalah pembedaan penduduk

atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (secara hirarki).

Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan pelapisan

sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah

kekuasaan, atau dasar lainya.

Ukuran atau kriteria yang biasanya dipakai untuk mengolong-

golongkan anggota mayarakat ke dalam kelas-kelas tertentu adalah: (1)

kekayaan, (2) kekuasaan, (3) kehormatan, dan (4) ilmu pengetahuan.

Masyarakat kita pada dasarnya dapat dikelompokan ke dalam tiga

golongan yaitu:

24

Page 41: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

(a) Golongan atas, yang termasuk ke dalam golongan ini antara lain:

pengusaha-pengusaha kaya dan pejabat-pejabat tinggi.

(b) Golongan menengah, yang termasuk ke dalam golongan ini antara

lain: karyawan instasi pemerintah, penguasaha menengah.

(c) Golongan rendah, yang termasuk ke dalam golongan ini antara lain:

buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang

kecil.

Pembagian masyarakat di atas bersifat relatif karena sulit untuk

dikuantifikasiakan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam

penggolongan ini adalah: tingkat pendapatan, macam perumahan,

dan lokasi tempat tinggal.

Perilaku konsumen antara kelas sosial yang satu akan berbeda

dengan kelas yang lain, karena golongan kelas sosial in menyangkut

aspek-aspek sikap yang berbeda-beda. Oleh sebab itu pembagian

kelas sosial dapat digunakan variabel yang bebas (independent)

untuk mensegmentasi tanggapan konsumen terhadap kegiatan

pemasaran perusahaan.

3. Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi

Manusia sejak dilahirkan telah mempunyai dua keinginan yang

menyebabkan mengapa ia hidup berkelompok dalam masyarakat,

yaitu

a) Keinginan untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia

lain yang berada di sekelilingnya (masyarakat)

25

Page 42: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

b) Keinginan untuk menjadi satu dengan suasana alam sekelilingnya.

Kedua keinginan ini yang menimbulkan kelompok-kelompok

sosial (social groups) di dalam kehidupan ini, karena manusia tidak

mngkin dapat hidup sendiri. Kelompok-kelompok sosial tersebut

adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu

berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka.

Kelompok referensi (reference group) adalah kelompok sosial

yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut

untuk membentuk kepribadian dan perilakunya). Dengan perkataan

lain, merupakan kelompok di mana orang lain menjadi anggota, atau

dengan mana orang lain mengidentifikasikan dirinya.

4. Keluarga

Istilah keluarga (family) dipergunakan untuk

menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-

macam bentuk keluarga adalah:

a) Keluarga inti (nuclear family). Menunjukan lingkup keluarga yang

meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.

b) Keluaraga besar (extended family). Yaitu keluarga inti yang

ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara

dengan keluarga tersebut sepeti; kakek, nenek, paman, bibi, dan

menantu.

Dalam pasar konsumen keluargalah yang banyak

melakukan pembelian, peranan setiap keluarga berbeda-beda

26

Page 43: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

menurut macam barang yang dibelinya. Dalam wewenang untuk

memutuskan pembelian antara suami dan isteri yang tergantung

dari tipe keluarga, yang umumnya dapat dibagi menjadi empat tipe

keluarga, yaitu:

a. Otonomi (autonomic), jumlah keputusan yang diamil suami dan

istri masing-masing sama banyaknya.

b. Dominasi suami (husband dominant), sebagian besar keputusan

untuk membeli diputuskan oleh suami, hal ini dapat dibedakan

lagi dimana suami berkuasa penuh dan istri tergantung dari

suami, serta suami seakan-akan berkuasa akan tatapi sebenarnya

tergantung dari istri.

c. Dominasi istri (wife domination), sebagian besar pembelian

untuk keluarga diputuskan oleh istri, hal ini juga dibedakan

dalam dua ha, yaitu suami ditekan oleh istri, dan istri berkuasa

sedangkan suami tergantung pada istri.

d. Setara atau bersama (syncratic), sebagian besar keputusan

untuk membeli dilakukan bersama-sama.

F. Mengelola Kualitas Jasa

Perusahaan–perusahaan yang bergerak di bidang jasa, untuk dapat

menempatkan diri sebagai perusahaan yang lebih baik dari pesaingnya, salah satu

caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu (kualitas jasa

yang lebih tinggi), daripada pesaingnya secara terus menerus.

27

Page 44: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampunnya untuk memuasakan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat (Philip Kotler, 1997:49). Kualitas jasa sendiri

dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan

jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil

dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak

tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkuta. Sedangkan bila terjadi

sebaliknya, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia

jasa itu lagi (Fandy Tjiptono, 1997:146)

Ada tiga pakar pemasaran jasa, yaitu Berry, Pasuraman, dan Zeitham

(dikutip dalam Fandy Tjiptono,1997 : 146-147) mereka melakukan penelitian

mengenai Customer Perceived Quality pada empat jenis industri jasa, yaitu, retail

banking, credit card, scurityes brokerage, dan product repair and maintanenance.

Dalam penelitian tersebut mereka mengidentifikasikan lima gap yang

menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (lihat gambar II.1). kelima gap

(kesenjangan) yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para

pelangganya secara tepat. Akibatnya manajeman tidak dapat

mengetahui bagaimana suatu jasa sebenarnya didesain, dan jasa-jasa

pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

28

Page 45: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Sering kali manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tetapi merek tidak menyusun suatu standar

suatu kinerja tertentu. Yang jelas, hal ini bisa dikarenakan tiga faktor,

yaitu tidak adanya komitimen total manajemen terhadap kualitas jasa,

kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan

kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui

batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, bahkan tidak mau

memenuhi setandar kerja yang ditatapkan. Selain itu mengkin

karyawan dihadapkan pada standar-standar yang sering kali

bertentangan satu sama lain.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang

dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberiakan ternyata

tidak dapat dipenuhi.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

29

Page 46: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

prestasi perusahaan dengan cara berlebihan, bisa juga keliru

mempersepsi kualitas tersebut.

30

Page 47: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Gambar II.1

Model Kualitas Jasa (Gap Model)

KONSUMEN

Sumber : (dikutip dalam Fandy Tjiptono,1997:148)

G. Mutu Jasa

KomunikasiDari mulut ke mulut

KebutuhanPersonel

Jasa yangDiharapkan

KomunukasiEksternal

PengalamanYang Lalu

PenyampaianJasa

PenjabaranSpesifikasi

Jasa YangDirasakan

PersepsiManajemen

31

Page 48: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Jika ingin bertahan dan sukses, organisasi jasa harus memberikan hasil

yang memuaskan yang cocok dengan yang diinginkan konsumen. Ini

mencakup mendefinisikan keinginan konsumen tentang hasil yang diinginkan,

bukan pekerjaan mudah dalam kondisi jasa yang tidak berwujud dan

keberadaan konsumen dalam proses produksi. Zeithaml, Parasurasman, dan

Berry menggunakan kelompok fokus untuk menemukan 10 kriteria dalam

mengevaluasi mutu jasa. Ini kemudian diringkas menjadi kategori.

1. Berwujud (penampilan karakteristik fisik)

2. Keandalan (kinerja yang terkait)

3. Daya tanggap (kecepatan dan manfaat)

4. Jaminan (kompetensi,kesopanan, dan kepercayaan)

5. Empati (komunikasi yang baik dan pengertian pelanggan)

H. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk atau jasa,

dalam keputusan pembelian tersebut seringkali ada dua pihak yang terlibat

dalam proses pertukaran atau pembeliannya, pada umumnya ada lima macam

peranan yang dapat dilakukan oleh seseorang, tetapi adakalanya kelima

peranan ini dipegang atau dijalankan oleh satu orang. Namun seringkali pula

peranan tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Pemahaman mengenai

masing-masing

peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen.

32

Page 49: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Kelima peranan tersebut meliputi (Philip Kotler et al.,1996);

1. Pemrakarsa (intiator)

Adalah orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan

yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau

jasa tertentu.

2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat, atau

pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.

3. Pengambil keputusan (decider), adalah orang yang menentukan keputusan

membeli, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara

membeli, atau di mana membelinya.

4. Pembeli (buyer), adalah orang yang melakukan pembelian actual.

5. Pemakai (user), adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang

atau jasa yang dibeli.

Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir

dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku

purnabeli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak,

yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Seorang konsumen yang merasa

puasa cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan

perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain, oleh karena itu pembeli yang

puas merupakan iklan yang terbaik (Philip Kotler et al,1996).

I. Hipotesis

Dalam penelitian ini untuk dapat mengetahui hipotesis dari rumusan

masalah sebagai berikut:

33

Page 50: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pilihan konsumen untuk

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

2. Ada pengaruh kenyamanan bengkel terhadap pilihan konsumen untuk

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

3. Ada pengaruh lokasi bengkel terhadap pilihan konsumen untuk

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

4. Ada pengaruh kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan

terhadap pilihan konsumen untuk menggunakan jasa bengkel resmi

sepeda motor AHASS Akur Motor.

5. Ada pengaruh biaya servis terhadap pilihan konsumen untuk

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

6. Ada pengaruh kualitas pelayanan, pelayanan bengkel, lokasi bengkel,

kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan, biaya servis terhadap

pilihan konsumen untuk meggunakan jasa bengkel resmi sepeda

motor AHASS Akur Motor

34

Page 51: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu penelitian

mengenai suatu status subyek penelitian yang berkenan dengan suatu fase

spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Subyek penelitian dapat

berupa individu, kelompok, lembaga maupun masyarakat. Tujuan penelitian

ini adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar

belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus atau status

dari individu yang kemudian hasilnya dijadikan suatu hal yang bersifat umum

(Hasan, 2002:15). Kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini hanya

berlaku pada bengkel resmi sepeda motor Honda. Dalam penelitian studi

kasus peneliti mencoba menemukan semua variabel penting yang

melatarbelakangi timbulnya serta perkembangan variabel tersebut. (Arikunto,

2000: 314)

B. Lokasi Penelitian

Bengkel AHASS Akur Motor Jl. Raya Ahmad Yani NO.124 Pringsewu

Tanggamus-Lampung

C. Tempat dan Waktu Penelitian

Bulan April-juni, Tahun 2006

35

Page 52: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

D. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah: pengelola

bengkel, mekanik, dan konsumen pengguna jasa bengkel.

2. Obyek penelitian adalah: kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel,

lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan

biaya servis.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya.

Variabel peneliti adalah sesuatu yang menjadi obyek penelitian atau

faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti. Sesuai

dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka variabel penelitian ini

adalah:

1. Variabel bebas: faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan

bengkel sepeda motor AHASS Akur Motor menggunakan sekala lima

tingkat (likert) dan tehnik pengukuranya dinyatakan dengan skor.

Faktor-faktor tersebut antara lain:

a. kualitas pelayanan

b. kenyamanan bengkel

c. lokasi bengkel

d. kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan

e. biaya servis

36

Page 53: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

2. Variabel terikat: Keputusan Konsumen

Keputusan konsumen didasarkan pada frekuensi servis sepeda motor

AHASS Akur Motor yang dilakukan opeh para konsumen selama satu

tahun.

F. Jenis Data

1. Data primer: adalah data yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti, seperti pendapatan responden yang diambil sebagai sampel

penelitian.

2. Data sekunder: adalah data yang diperoleh secara tidak langsung

peneliti, contohnya data yang tersedia di perusahaan seperti data

tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan personalia.

G. Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara.

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya

jawab langsung secara sepihak dengan responden atas dasar tujuan

penelitian.

b. Kuesioner.

Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan

pertanyaan secara tertulis kepada responden, dengan ketentuan setiap

responden diminta untuk memilih alternatif jawaban yang telah tersedia.

37

Page 54: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

c. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan tujuan untuk

mengamati secara langsung objek yang sedang diteliti pada perusahaan.

H. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti, yaitu seluruh

konsumen yang pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS

Akur Motor . Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti.

I.Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik yang akan digunakan untuk pengambilan

sampel adalah purposive sampling, yaitu sampling dimana pengambilan

elemen-elemen yang dimaksudkan dalam sampel dilakukan secara sengaja,

dengan catatan resprentatif atau dapat mewakili populasi, (dikutip dalam J.

Supranto 2000:97), sampel yang diambil dilihat dari beberapa karakteristik

yaitu:

Konsumen yang menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor

minimal setahun dua kali.

Rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut

Veme R. Kennedy (1997:366) adalah:

2

2

e

pqzn

Di mana:

38

Page 55: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

n = jumlah sampel

p = variabel estimasi dalam populasi

q = 100-p

z = standar error

e = kesalahan yang dapat diterima

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam contoh perhitungan sebagai

berikut.

Misal variabel yang diharapkan sebesar 50%, standar kesalahan sebesar 5%,

dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96, dengan menggunakan rumus di atas,

maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu sebagai berikut:

2

2

10

50100.5096,1 n

100

50.5096,1n

100

2500.48,3n

100

9600n

96n

Hasil perhitungan tersebut, adalah 96 kemudian dibulatkan menjadi 100 agar

memudahkan pembagian, dan untuk membatasi penelitian agar tidak terlalu

luas, maka dalam penelitian ini hanya akan digunakan 100 responden sebagai

sampel.

39

Page 56: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

J. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat

perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang

sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah

haruslah memenuhi kriteria valid (sahih) dan reliabel (andal). Sebelum

menganalisis mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan

pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat mengukur

perilaku konsumen.

a. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa

yang akan diukur. Pengujian validitas merupakan suatu alat ukur yang

menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya. Sebuah instrumen dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat

mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat (Umar,

2003:80).

Rumus yang dapat digunakan adalah:

}}{{ 2222 YYNXXN

YXXYNrXY

40

Page 57: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

dimana :

r XY = Koefisien korelasi

X = Nilai dari tiap faktor

Y = Nilai total item

XY =Jumlah hasil kali antara X dan Y

N = Jumlah sampel

Dengan taraf signifikan (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r

tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu

alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan

diandalkan. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan

menghasilkan data yang dipercaya juga. Apabila datanya memang

benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil tetap

akan sama. Reliabilitas menunjukkan tingkat keandalan data yang

akan diukur. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Dengan menggunakan alat instrumen yang reliabel, akan dapat

dihasilkan data yang reliabel pula. Dalam penelitian ini peneliti akan

menggunakan tehnik perhitungan reabilitas dengan Alpha karena skor

penilaiannya merupakan rentang antara beberapa nilai, yaitu antara 1-

5 adapun rumusnya adalah (dikutip dalam Saiffudin,1992:107):

41

Page 58: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

21

2

11 11

B

K

KR

dimana :

11R = Reabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan

21 =Jumlah varian butir

21 =Varians total

Di mana perhitunganya adalah dengan mencari jumlah varian butir

terlebih dahulu, yaitu dengan cara mencari varians tiap butir tersebut.

Rumus varians butir adalah sebagai berikut (dikutip dalam

Saiffudin,1992:108-111).

Rumus:

nn

XX

22

keterangan :

n = jumlah sampel

X = Niali skor yang dipilih

Kemudian jumlah varian butir sebagai berikut :

Rumus :

22

12 ........ nb

Rumus varian total :

42

Page 59: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

nn

YY

22

21

Keterangan :

2Y = jumlah kuadrat total skor

Y = jumlah total skor

Apabila nilai 11R lebih besar dari r tabel maka kuisioner memenuhi

syarat reabilitas.

K. Teknik Analisis Data

1. Statistik Uji t

Untuk menguji variabel 1 - 5 satu per satu secara statistik

apakah signifikansi atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y, maka

dapat digunakan statistik uji t dengan rumus (J. Supranto 2000:146):

sj

bjtj

dengan taraf nyata a = 5% dan derajat kebebasan dk = (n-k-1), maka tabel

adalah (a, n-k-1).

Keterangan :

tj = t hitung koefisien ke j sj = Standard error dari bj.

bj = Koefisien regresi dari variabel ke j

Ho ditolak jika t hitung > t tabel

Ho diterima jika t hitung < t tabel

2. Analisis Regresi Linier berganda

43

Page 60: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Tehnik analisis data ini dapat digunakan untuk menguji rumusan masalah

dapat menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda. Dari hasil

analisis data ini akan diketahui variabel mana yang akan berpengaruh

terhadap pemilihan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi

sepeda motor AHASS Akur Motor.

Rumus regresi linier berganda (J. Supranto,2000) adalah:

Y = bo+b1xi+b2x2+.......... +b5x5

Keterangan:

Y = Keputusan konsumen

1 = Kualitas pelayanan

2 = Kenyamanan bengkel

3 = Lokasi bengkel

4 = Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen

5 = Biaya servis

b = Bilangan koefisien regresi

3. Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh variabel 1 sampai dengan 5 ( 1 - 5 )

terhadap permintaan konsumen (Y), maka digunakan tehnik analisis

koefisien korelasi linier berganda dengan rumus sebagai berikut:

Rumus:2

5.......321

y

xexcxbxaR

yyy

Keterangan:

44

Page 61: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Semakin tinggi nilai koefisien (semakin mendekati satu), maka

tingkat keeratan hubungan antara dua variabel tersebut semakin tinggi, dan

juga sebaliknya (semakin mendekati nol), maka tingkat keeratan hubungan

antara dua variabel tersebut semakin lemah.

Kekuatan hubungan variabel, berdasarkan koefisien korelasi positif

dapat dikelompokan sebagai berikut (Guilford,1997:176):

* <0,2 = tidak ada korelasi

* 0,20 - 0,4 = korelasi rendah

* 0,40 - 0,60 = korelasi sedang

* 0,60 - 0,80 = korelasi tinggi

* 0,80 - 1 = korelasi sangat tinggi

* 1,oo = korelasi sempurna

Koefisien korelasi (r) dapat digunakan untuk mengetahui arah

hubungan antara dua variabel apabila terdapat tanda (-) pada nilai r

menunjukan hubungan yang berlainan arah, ini berarti apabila nilai

variabel yang satu naik, maka nilai variabel yang lain akan turun.

Sebaliknya bila terdapat tanda (+) pada nilai r akan menunjukan hubungan

yang searah, ini berarti apabila nilai variabel yang satu naik, maka variabel

yang lain akan naik pula..

4. Statistik uji f

Untuk menguji signifikasi dari korelasi linier berganda, digunakan statistik

uji f dengan rumus (J. Supranto,2000:194):

45

Page 62: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

f = 1/1

/2

2

knR

KR

dengan taraf dk nyata sebesar a = 5% derajat kebebasan pembilang adalah

k serta dk penyebut = (n-k-1), maka t table (a, k, n-k-1)

Keteranga:

K = banyaknya variabel bebas

N = banyaknya sampel

R = koefisien korelasi linier berganda.

Ho ditolak jika f hitung > f tabel

Ho diterima jika f hitung < f tabel.

46

Page 63: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

BAB IV

LATAR BELAKANG PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Bengkel resmi AHASS Akur Motor merupakan salah satu bengkel resmi

Honda, dari sekian banyak bengkel resmi Honda yang ada di kabupaten

Tanggamus, propinsi Lampung. Bengkel AHASS Akur Motor didirikan oleh

bapak Akur, sehingga beliau kemudian memberi nama bengkel tersebut

dengan nama Akur Motor. Beliau merintis usaha bengkel tersebut sejak tahun

1970-an yang pada mulanya hanya bengkel biasa, bapak Akur memang sejak

muda menyukai bidang otomotif, terutama tentang sepeda motor, setelah

menyelesaikan pendidikanya beliau kemudian mendirikan bengkel motor

biasa, lama kelaman sesudah beliau memiliki modal yang cukup untuk

mendirikan bengkel yang lebih besar, maka beliau kemudian mengajukan ijin

kepada PT. Astra Internasional Tbk Honda HSO wilayah Lampung, untuk

mendirikan bengkel resmi Honda (AHASS) di wilayah Tanggamus (yang

awal mulanya bergabung dengan Lampung Selatan). Pada tanggal 15 januari

1983 ijin tersebut turun dari PT. Astra kemudian bapak Akur mulai

mendirikan bangunan gedung serta fasilitas yang sesuai dengan standar

bengkel resmi Honda.

Lokasi yang beliau pilih untuk mendirikan bengkel tersebut adalah di

perempatan Pasar Pringsewu, dimana lokasi tersebut sangat strategis, sebab

berada di pusat keramaian, mudah dijangkau dan dilewati oleh para

pengendara motor. Sesudah surat ijin usah (HO) turun pada tanggal 6 Oktober

47

Page 64: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

1983 bengkel resmi AHASS Akur Motor mulai beroperasi, di mana karyawan

yang bekerja pada awal beroperasinya adalah mereka yang dulu bekerja di

bengkel bapak Akur yaitu 4 orang mekanik saja.

B. Perkembangan Perusahaan

Dengan semakin bertambahnya konsumen yang menggunakan jasa

bengkel AHASS Akur Motor, maka bapak Akur berupaya melakukan

berbagai perbaikan pada bengkelnya antara lain perbaikan disegi

bangunannya, sumber daya manusia, peralataan, dan segi manajemenya,

perbaikan disegi bangunannya diantaranya dengan memisahkan tempat untuk

menservis kendaraan dengan ruang tunggu, menyediakan berbagai fasilitas

yang ada di ruang ditunggu antara lain menyediakan TV, koran dan majalah,

serta menyediakan minuman ringan yang dapat dibeli oleh para konsumen

yang menunggu kendaraan saat diservis. Gudang suku cadang diperluas

sehingga akan lebih banyak menampung barang-barang dan lebih mudah

melakukan pengelompokan barang/onderdil sesuai dengan jenisnya agar

mudah bila dicari, menata ruang bengkel dengan memberikan meja khusus

bagi pelayanan pendaftaran bagi konsumen sehingga membuat bengkel

terlihat lebih teratur. Membangun tempat untuk mencuci kendaraan.

Sumber daya manusia yang ada di bengkel AHASS Akur Motor

kualitasnya juga terus ditingkatkan melalui berbagai program pelatihan yang

diadakan oleh pihak PT. Astra Internasional – Honda HSO wilayah Lampung

dan menambah karyawan di bagian mekanik tiga orang lagi. Selain itu

48

Page 65: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

perusahaan juga menyediakan fasilitas komputer agar lebih mudah dalam

pengawasan serta pelayanan, dimana ketika belum ada komputer saat mencari

suku cadang atau ingin mengecek persediaan suku cadang harus dilakukan

secara manual, tapi setelah ada komputer maka akan lebih mudah mencari

serta perlengkapan yang ada hanya ada empat set, kemudian ditambah dua

lagi, sehingga jumlah motor yang dapat diservis semakin banyak, peralatan

yang ada sudah lengkap, modern dan serba elektrik sehingga memudahkan

bagi para mekanik serta lebih cepat dalam menservis kendaraan para

konsumen yang datang ke Bengkel AHASS Akur Motor.

Dan perusahaan juga memberikan cuci motor gratis bagi konsumen yang

melakukan servis kendaraan sebanyak 3 kali, semua hal yang dilakukan di atas

bertujuan untuk menjaga loyalitas para konsumennya, sehingga keuntungan

yang didapat oleh perusahaan akan semakin bertambah. Seiring dengan

semakin bertambahnya usia bapak Akur, kemudian beliau menyerahkan

tampuk pimpinan perusahaan kepada putra beliau yaitu bapak Andreas

Suyatno. Seorang sarjana komputer lulusan Universitas Trisakti Jakarta,

beliau menambah fasilitas komputer yang lengkap diperusahaan, sesuai

dengan keahliannya, walaupun tampuk pimpinan berpindah, perkembangan

perusahaan semakin baik dan maju pesat.

C. Lokasi Perusahaan

Bengkel AHASS Akur Motor terletak di Jalan Ahmad Yani NO. 124

Pringsewu- Tanggamus, dengan luas bangunan 90 m, dengan luas tanah 104

49

Page 66: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

m, no telepon (0729) 21021. Mempunyai surat Ijin Usaha Perdagangan

(SIUP) nomor: 15/38-06/VD/G/1983 dan Tanda Ijin Tempat Usaha (HO)

nomor: 243/5542/1983, lokasi yang strategis tersebut membuat bengkel

AHASS Akur Motor mampu meraih pelanggan yang banyak, dibanding

bengkel yang lain.

D. Tenaga kerja

Bengkel AHASS Akur Motor mempunyai 18 karyawan. Mereka bekerja

pada hari senin-sabtu, mulai pukul 08.00-16.00 WIB. Dari 18 karyawan yang

ada, terbagi dalam beberapa kelompok yang sesuai dengan tugas dan

tanggungjawab masing-masing:

1. Pimpinan Perusahaan : 1 orang

2. Administrasi : 2 orang

3. Kasir : 1 orang

4. Foreman : 1 orang

5. Kepala Mekanik : 1 orang

6. Mekanik : 7 orang

7. Asisten Mekanik : 2 orang

8. Bagian Gudang Suku Cadang : 2 orang

9. Bagian Steam (cuci motor) : 2 orang

E. Organisasi

Tujuan dari suatu perusahaan akan tercapai apabila pembagian tugas dan

tanggungjawab baik dan jelas, sebab dengan adanya organisasi akan

50

Page 67: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

memberikan gambaran yang jelas tentang siapa yang bertanggung jawab serta

mendapatkan wewenang atas tugasnya.

Di bawah ini adalah sistem organisasi yang digunakan oleh perusahaan yaitu,

sistem organisasi garis, dalam hal ini kekuasaan yang tertinggi dalam

perusahaan ada di tangan pemilik/pemimpin perusahaan yang beretugas

sebagai manajer.

Adapun tugas dan wewenang dari masing-masing bagian dalam sistem

organisasi ini adalah:

1. Pemimpin Perusahaan

Dimana pemimpin perusahaan bertugs mengatur segala kegiatan operasional

yang meliputi:

a). Mengatur segala kegiatan yang ada dalam perushaan meliputi,

perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, menentukan kebijakan

perusahaan dan melakukan kegiatan baik di dalam maupun di luar

perusahaan yang berhubungan dengan operasional perusahaan.

b). Bertanggung jawab atas keadaan perusahan (menanggung segala resiko)

2. Bagian Administrasi dan Keuangan

a). Mencatat segala transaksi keuangan yang terjadi setiap hari

b). Mencatat serta membukukan nota-nota dan surat surat yang menyangkut

pembayaran maupun pembelian.

c). Mengatur segala hal mengenai kepegawaian dan mencatat data tentang

pegawai serta memberikan gaji dan upah kepada karyawan.

3. Foreman

51

Page 68: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Yang bertugas:

a). Mengatur antrian sesuai dengan nomor urut

b). Menerima tamu

c). Memberikan informasi kepada konsumen tentang kerusakaan kendaraanya

d). Menerima keluhan dari pelanggan

4. Kasir

Yang bertugas:

a). Memberikan nota kepada konsumen yang berisi tentang biaya yang harus

dibayar oleh konsumen atas jas yang telah diberikan oleh perusahaan.

b). Menerima uang pembayaran jasa

5. Bagian Servis

Pada bagian servis ini terdiri dari beberapa bagian yaitu:

1). Kepala Mekanik

Yang bertugas:

a). Memberikan tugas kepada para mekanik

b). Melakukan pengawasan terhadap para mekanik dalam melakukan

tugasnya menservis kendaraan

c). Memberikan pengawasan terhadap kinerja para mekaniknya

d). Memberikan laporan kepada pemimpin perusahaan tentang segala

kegiata-kegiatannya, beserta para mekaniknya.

2). Mekanik

Yang bertugas:

a). Melaksanakan tugas yang telah diberikan oleh kepala mekanik

52

Page 69: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

b). Melakukan servis atau perawatan kepada kendaraan para konsumen

c). Menyampaikan kerusakaan yang terjadi pada kendaraan konsumen,

kepada konsumen, serta memberi saran apakah harus diganti atau tidak

onderdil yang rusak kepada konsumen.

3). Asisten Mekanik

Yang bertugas:

a). Mempersiapkan peralatan yang akan digunakan dalam servis oleh

mekanik

b). Merapikan dan membersihkan kembali peralatan apabila mekanik

sudah selesai menservis

c). Mengganti oli pada kendaraan konsumen

4). Bagian Gudang Suku Cadang

Yang bertugas:

a). Mencarikan suku cadang yang dibutuhkan oleh mekanik

b). Mengatur penempatan suku cadang sesuai dengan jenisnya

c). Mengatur suku cadang yang keluar masuk dari gudang

d). Membuat pesanan atau order bagi suku cadang yang sudah habis

5). Bagian Steam

Yang bertugas:

Mencuci kendaran para konsumen yang telah selesai diservis

53

Page 70: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

F. Jenis Pekerjaan

Pada bengkel resmi AHASS Akur Motor ada beberapa jenis pekerjaan

yang akan diberikan kepada para konsumen antara lain:

a) Perawatan dan Perbaikan (Engine Tune-up)

Yaitu perawatan dan perbaikan berkala sepeda motor Honda atau servis

sepeda motor Honda, dengan tujuan untuk menjaga keawetan dan

kehandalaan motor konsumen.

b) Perbaikan Kategori Berat (Engine Overhaul)

Yaitu penggantian komponen pokok yang ada di mesin dan perbaikan

transmisi.

c) Perawatan Berkala Kepada Sepeda Motor Baru

Yaitu melayani tune-up atau servis gratis untuk sepeda motor Honda yang

baru dibeli konsumen, dengan menunjujkan kartu perawatan berkala

(KPB), biasanya diberikan servis gratis sebanyak tiga kali (oli), sedangkan

servis gratis sebanyak enam kali atau maksimal 10000 km pemakaian,

sesudah itu konsumen harus membayar oli maupun biaya servisnya.

d) Suku Cadang asli Honda

Yaitu menyediakan suku cadang asli Honda untuk para konsumen agar

kondisi kendaraan akan tetap terjaga keawetannya.

e) Penanganan Keluhan Bagi Sepeda Motor Baru Honda

54

Page 71: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Yaitu menangani keluhan yang disampaikan konsumen akibat kesalahan

pembuatan motor oleh pihak pabrik.

G. Pemasaran

a) Harga

Harga dipandang lebih dapat berkomunikasi dibanding hal-hal yang lain,

sebab konsumen pada saat ini lebih memperhatikan terhadap harga-harga

yang berlaku, mereka baik yang berpendapatan tinggi maupun rendah

selalu mempertimbangkan tentang mahal atau murahnya suatu harga dari

sesuatu yang akan mereka peroleh. Oleh sebab itu dalam menentukan

harga harus berhati-hati, sebab harga merupakan variabel yang cukup

berperan dalam pengambilan keputusan para konsumen, harga di bengkel

AHASS Akur Motor terdiri dari:

1) Harga engine tune-up dan jenis pekerjaan lainnya

Harga engine tune-up dan jenis pekerjaan lainnya disesuaikan

dengan harga yang telah ditetapkan oleh pihak PT. Astra

Internasional Tbk, Honda Cabang Lampung.

2) Harga suku cadang

Harga suku cadang ditetapkan sesuai dengan daftar harga (Price

List), suku cadang asli Honda (AHM) yang telah ditetapkan PT.

Astra Internasional Tbk, Honda Cabang Lampung

3) Harga Steam

55

Page 72: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Harga steam ditentukan sendiri oleh pemimpin perusahaan, yaitu

Rp.4000,00 untuk setiap kendaraan yang ingin mencuci motornya.

4) Promosi

Biaya promosi dikeluarkan oleh perusahaan yang biasanya

bersama-sama dengan bengkel resmi Honda yang lainnya, biasanya

setahun sekali. Bentuk promosinya antaralain adalah servis

berhadiah dengan hadiah sepeda motor, kulkas, kipas angin, jaket,

servis gratis, oli gratis dan lain-lain.

H. Keunggulan Servis di Bengkel Resmi Honda

a) Bengkel modern dengan standar PT. Astra Internasional Tbk.

b) Mekanik yang handal, trampil, terlatih, dan bersertifikat

c) Servis bergaransi

d) Peralatan yang lengkap dan canggih

e) Harga bersaing

f) Rekomendasi pabrik Honda

g) Suku cadang yang tersedia terjamin keasliannya dan kualitasnya

h) Fasilitas ruang tunggu yang nyaman

i) Keamanan yang terjamin saat memarkir kendaraan yang akan diservis

j) Mendapatkan bonus dari perusahaan sesuai dengan peraturan

56

Page 73: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

I. Keunggulan Memakai Suku Cadang Asli Honda (AHM)

a) Kualitas terjamin

b) Motor tetap orisinil

c) Keaslian suku cadang dan oli terjamin

d) Suku cadang lebih awet

e) Biaya perawatan yang terjangkau

f) Rekoendasi dari pabrik Honda

g) Aman dan nyaman dalam berkendaraan

h) Motor akan terjaga keawetan dan kehandalannya

57

Page 74: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian

sebelum penelitian dilanjutkan, terlebih dahulu dilakukan pengujian

terhadap instrumen penelitian untuk mengetahui apakah kuisioner yang

dipakai sebagai alat penelitian memang layak untuk digunakan. Dalam

penelitian sebelumnya mengadakan pengujian terhadap 30 responden.

Adapun jenis pengujian kuisioner yang dipakai adalah Uji Validitas dan

Uji Reliabilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu alat pengukur yang digunakan untuk

menunjukan seberapa jauh alat ukur memiliki ketepatan dan

kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan

adalah Korelasi Product Moment, dari hasil perhitungan menunjukan

rXY lebih besar dari r tabel dengan taras signifikansi 5%. Dari hasil

pengujian terhadap instrumen masing-masing variabel (lampiran II) ,

menunjukan bahwa instrumen layak digunakan sebagai bahan

penelitian. Dengan menggunakan rumus r Product Moment akan

diperoleh hasil dari perhitungan Uji Validitas untuk masing-masing

pernyataan (Lampiran II) sebagai berikut:

58

Page 75: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

a). Pernyataan Pelayanan

Tabel V.1

Hasil perhitungan Validitas

Pernyataan Pelayanan

Nomorpernyataan

rXY r tabel Status

1 0,7123 0,239 Valid2 0,6009 0,239 Valid3 0,6865 0,239 Valid4 0,6406 0,239 Valid5 0,5549 0,239 Valid

Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan

pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r

tabel Product Moment.

b). Pernyataan Kenyamanan

Tabel V.2

Hasil perhitungan Validitas

Pernyataan Kenyamanan

Nomorpernyataan

rXY r tabel Status

1 0,5711 0,239 Valid2 0,6254 0,239 Valid3 0,6674 0,239 Valid4 0,4276 0,239 Valid5 0,5729 0,239 Valid

Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan

pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r

tabel Product Moment.

59

Page 76: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

c). Pernyataan Lokasi

Tabel V.3

Hasil perhitungan Validitas

Pernyataan Lokasi

Nomorpernyataan

rXY r tabel Status

1 0,4441 0,239 Valid2 0,5423 0,239 Valid3 0,4439 0,239 Valid4 0,4784 0,239 Valid5 0,5660 0,239 Valid

Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan

pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r

tabel Product Moment.

d).Pernyataan Kesigapan Karyawan

Tabel V. 4

Hasil perhitungan Validitas

Pernyataan Kesigapan Karyawan

Nomorpernyataan

rXY r tabel Status

1 0,6273 0,239 Valid2 0,6408 0,239 Valid3 0,5727 0,239 Valid4 0,5863 0,239 Valid5 0,6011 0,239 Valid

Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan

kesigapan karyawan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar

dari r tabel Product Moment.

60

Page 77: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

e). Pernyataan Biaya

Tabel V.2

Hasil Perhitungan Validitas

Pernyataan Biaya

Nomorpernyataan

rXY r tabel Status

1 0,4200 0,239 Valid2 0,6262 0,239 Valid3 0,5870 0,239 Valid4 0,5824 0,239 Valid5 0,4014 0,239 Valid

Sumber: Hasil penelitian tahun 2005

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan

biaya adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r tabel

Product Moment.

b. Uji Reabilitas

Uji reabilitas menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya

dan dapat diandalkan, di mana dalam pengujian ini digunakan rumus

Alpha untuk dapat memperoleh koefisien keterandalan. Karena hasil

perhitungan rXy lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikansi sebesar

5%, maka data yang digunakan menunjukan valid untuk menguji

apakah data valid ini dapat dipercaya atau tidak dilakukan pengujian

dengan menggunakan Uji reabilitas dengan koefisien korelasi Alpha

(α ).

61

Page 78: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Tabel V.6

Hasil Perhitungan Reliabilitas

Nomor Variabel Koeisienalpha

R tabel status

1 Pelayanaan 0,8333 0,239 Valid2 Kenyamanaan 0,7763 0,239 Valid3 Lokasi 0,7123 0,239 Valid4 Kesigapan

karyawan0,8055 0,239 Valid

5 Biaya 0,7338 0,239 ValidSumber: Hasil penelitian tahun 2005

Dari pengujian reliabilitas yang diperoleh di atas dapat

disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan dalam

penelitian adalah Reliabel (andal), sebab nilai reliabilitasnya

lebih besar dari nilai r tabel.

2. Analisis Persentase

Analisis persentase sangat diperlukan dalam mengidentifikasi

karakteristik responden bengkel AHASS Akur Motor. Analisis ini

dihitung berdasarkan jumlah frekuensi setiap kualifikasi sesuai dengan

apa yang telah dijawab oleh responden pada kuesioner halaman yang

pertama. Data tentang karakteristik responden yang diperoleh dari

kuesioner adalah:

62

Page 79: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.7.

Jenis Kelamin Responden

Jeniskelamin

Frekuensi Presentase

PriaWanita

8416

84%16%

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2006

Berdasarkan tabel yang ada di atas dapat kita ketahui bahwa

konsumen bengkel AHASS Akur Motor sebagian besar didominasi oleh

kaum pria dimana jumlahnya sebanyak 84%, sedangkan yang wanita

sebanyak 16%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Menurut usianya, responden AHASS Akur Motor dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel V.8.

Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase

15-19

20-24

25-29

30-34

10

17

27

46

10%

17%

27%

46%

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2006

63

Page 80: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Dari tabel karakteristik responden berdasarkan usianya, dapat diketahui

bahwa dari 100 responden yang ada, terdapat 10% responden yang

berusia 15-19 tahun, 17% responden 20-24 tahun, 27% responden yang

berusia 25-29, dan 46% responden yang berusia 30-34 tahun.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terakhir

Menurut tingkat pendidikan terakhir responden AHASS Akur

Motor adalah sebagai berikut:

Tabel V.9.

Tingkat Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi Persentase

SD

SMP

SMA

PT

5

16

52

27

5%

16%

52%

27%

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006

Dari tabel karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

diketahui bahwa ada 5% responden yang berpendidikan terakhir SD, ada

16% responden yang berpendidikan terakhir SMP, ada 52% responden

yang berpendidikan terakhir SMA, dan 27% responden yang

berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi.

64

Page 81: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

berdasarkan jenis pekerjannya, responden AHASS Akur Motor

adalah sebagai berikut:

Tabel V.10.

Jenis Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pegawai Negeri

Guru atau Dosen

Pelajar atau Mahasiswa

Wiraswasta

Lain-lain

19

11

20

44

6

19%

11%

20%

44%

6%

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006

Dari tabel karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan

diatas dapat diketahui bahwa ada 19% responden yang bekerja sebagai

pegawai negeri, 11% responden yang bekerja sebagai guru atau dosen,

20% responden yang bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa, 44%

responden yang bekerja sebagai wiraswasta, dan 6% lain-lain.

65

Page 82: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Dalam Waktu 1 Tahun

Tabel V.11.

Frekuensi Kedatangan dalam Waktu 1 Tahun

Kedatangan Frekuensi Persentase

1 kali

2 kali

3 kali

4 kali

5 kali

6 kali

7 kali

-

12

18

25

20

15

10

-

12%

18%

25%

20%

15%

10%

Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006

Dari tabel frekuensi kedatangan dalam satu tahun dapat kita

ketahui bahwa konsumen berkunjung lebih dari satu kali dalam satu

tahun, dimana ada 12% konsumen yang datang dua kali dalam satu

tahun, ada 18% konsumen yang datang tiga kali, 24% konsumen yang

datang sebanyak empat kali dalam satu tahun, 20% konsumen yang

datang sebanyak lima kali dalam satu tahun, 15% konsumen yang

datang sebanyak enam kali dalam satu tahun, dan ada 10% konsumen

yang datang sebanyak tujuh kali dalam satu tahun.

66

Page 83: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

3.Statistik uji t

Untuk menguji signifikansi pengaruh variabel bebas 1X … 5X

terhadap variabel terikat (Y) maka dilakukan pengujian hipotesis

sebagai berikut:

Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan

terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.

Ho : 1b = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel kualitas pelayanan

terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS

Akur Motor.

Ha : 1b > 0 berarti ada pengaruh variabel kualitas pelayanan

terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS

Akur Motor.

Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua

sisi dengan

derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94

maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986

Ho ditolak jika t hitung > t tabel

Ho diterima jika t hitung < t tabel

Besar t hitung : ( lihat lampiran III )

sj

Bjtj

051,0

142,01 t

67

Page 84: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

777,21 t

Keterangan:

tj = t hitung koefisien ke j

bj = koefisien regresi dari variabel ke j

sj = standard error dari bj

Hal ini menunjukan t hitung = 2,777 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan

Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas

pelayanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor

terbukti.

Ada pengaruh yang signifikan variabel kenyamanan terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.

Ho : 2b = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel kualitas

kenyamanan terhadap keputusan konsumen

bengkel AHASS Akur Motor.

Ha : 2b > 0 berarti ada pengaruh variabel kenyamanan terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur

Motor.

Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua

sisi dengan

derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94

maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986

Ho ditolak jika t hitung > t tabel

Ho diterima jika t hitung < t tabel

68

Page 85: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Besar t hitung: (lihat lampiran III)

sj

Bjtj

048,0

139,02 t

866,22 t

Keterangan:

tj = t hitung koefisien ke j

bj = koefisien regresi dari variabel ke j

sj = standard error dari bj

Hal ini menunjukan t hitung = 2,866 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan

Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel

kenyamanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor

terbukti.

Ada pengaruh yeng signifikan variabel lokasi terhadap keputusan

konsumen bengkel AHASS Akur Motor.

Ho : 3b = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel lokasi terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur

Motor.

Ha : 3b > 0 berarti ada pengaruh variabel lokasi terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur

Motor.

Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua

sisi dengan

69

Page 86: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94

maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986

Ho ditolak jika t hitung > t tabel

Ho diterima jika t hitung < t tabel

Besar t hitung : ( lihat lampiran III )

sj

Bjtj

036,0

97,03 t

696,23 t

Keterangan :

tj = t hitung koefisien ke j

bj = koefisien regresi dari variabel ke j

sj = standard error dari bj

Hal ini menunjukan t hitung = 2,696 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan

Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel lokasi

terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.

Ada pengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam

menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen

bengkel AHASS Akur Motor.

Ho : 4b = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel kesigapan

karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen

terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS

Akur Motor.

70

Page 87: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Ha : 4b > 0 berarti ada pengaruh variabel kesigapan karyawan

dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur

Motor.

Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua

sisi dengan

derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94

maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986

Ho ditolak jika t hitung > t tabel

Ho diterima jika t hitung < t tabel

Besar t hitung : ( lihat lampiran III )

sj

Bjtj

046,0

140,04 t

053,34 t

Keterangan :

tj = t hitung koefisien ke j

bj = koefisien regresi dari variabel ke j

sj = standard error dari bj

Hal ini menunjukan t hitung = 3,053 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan

Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel

kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen pelayanan

terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.

71

Page 88: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan

konsumen bengkel AHASS Akur Motor.

Ho : 5b = 0 berarti tidak ada pengaruh variable biaya terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur

Motor.

Ha : 5b > 0 berarti ada pengaruh variabel biaya terhadap

keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.

Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua

sisi dengan

derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94

maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986

Ho ditolak jika t hitung > t tabel

Ho diterima jika t hitung < t tabel

Besar t hitung: (lihat lampiran III)

sj

Bjtj

043,0

171,05 t

951,35 t

Keterangan:

tj = t hitung koefisien ke j

bj = koefisien regresi dari variabel ke j

sj = standard error dari bj

72

Page 89: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Hal ini menunjukan t hitung = 3,951 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan

Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel biaya

terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kualitas pelayanan ( 1X ), kenyamanan bengkel ( 2X ), lokasi

bengkel ( 3X ), kesigapan karyawan dalam menangani keluhan

konsumen ( 4X ), dan biaya servis ( 5X ) terhadap keputusan konsumen

(Y) dalam menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor. Dari hasil

perhitungan dengan menggunakan program SPSS (Lampiran III)

diperoleh nilai koefisien sebagai berikut:

Konstanta ( 0b ) = (10,418)

Koefisien regresi ( 1X ) ( 1b ) = 0,142

Koefisien regresi ( 2X ) ( 2b ) = 0,139

Koefisien regresi ( 3X ) ( 3b ) = 0,097

Koefisien regresi ( 4X ) ( 4b ) = 0,140

Koefisien regresi ( 5X ) ( 5b ) = 0,171

Maka persamaan Regresi Linier Berganda adalah sebagai berikut:

54321 171,0140,097,0139,0142,0)418,10( XXXXXY

73

Page 90: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

1) Keputusan konsumen dengan adanya pengaruh variabel kualitas

pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan

dalam menanggapi keluhan dan biaya adalah sebesar:

54321 171,0140,097,0139,0142,0)418,10( XXXXXY

2) Secara matematis jika 1X 5432 XXXX = 0 maka

besarnya nilai Y adalah = (10,418). Hal ini berarti bila tidak ada

perubahan pada variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel,

lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen

serta variabel biaya maka keputusan konsumen dalam

menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor adalah sebesar

(10,418) satuan

3) Koefisien regresi berganda ( )1b mengukur berapa besar satu satuan

perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan perubahan

variabel bebas 1X dengan asumsi variabel bebas yang lain yaitu

5432 ,,, XXXX adalah tetap atau tidak berubah (konstan). Dimana

besarnya nilai 1b adalah 0,142 maka dapat diartikan bahwa

variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan

konsumen adalah sebesar 0,142, artinya tiap ada perubahan

variabel kualitas sebesar satu satuan maka permintaan akan

berubah sebesar 0,142.

4) Koefisien regresi berganda ( )2b mengukur berapa besar satu

satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan

74

Page 91: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

perubahan variabel bebas 2X dengan asumsi variabel bebas yang

lain yaitu 5431 ,,, XXXX adalah tetap atau tidak berubah

(konstan). Dimana besarnya nilai 2b adalah 0,139 maka dapat

diartikan bahwa variabel kenyamanan bengkel yang berpengaruh

terhadap keputusan konsumen adalah sebesar 0,139, artinya tiap

ada perubahan variabel kualitas sebesar satu satuan maka

permintaan akan berubah sebesar 0,139.

5) Koefisien regresi berganda ( )3b mengukur berapa besar satu

satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan

perubahan variabel bebas 3X dengan asumsi variabel bebas yang

lain yaitu 5421 ,,, XXXX adalah tetap atau tidak berubah

(konstan). Dimana besarnya nilai 3b adalah 0,097 maka dapat

diartikan bahwa variabel lokasi yang berpengaruh terhadap

keputusan konsumen adalah sebesar 0,097, artinya tiap ada

perubahan variabel kualitas sebesar satu satuan maka permintaan

akan berubah sebesar 0,097.

6) Koefisien regresi berganda ( )4b mengukur berapa besar satu

satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan

perubahan variabel bebas 4X dengan asumsi variabel bebas yang

lain yaitu 5321 ,,, XXXX adalah tetap atau tidak berubah

(konstan). Dimana besarnya nilai 4b adalah 0,140 maka dapat

diartikan : bahwa variabel yang berpengaruh terhadap keputusan

75

Page 92: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

konsumen adalah sebesar 0,140, artinya tiap ada perubahan

variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan

konsumen sebesar satu satuan maka permintaan akan berubah

sebesar 0,140.

7) Koefisien regresi berganda ( )5b mengukur berapa besarnya satu

satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan

perubahan variabel bebas 5X dengan asumsi variabel bebas yang

lain yaitu 4321 ,,, XXXX adalah tetap atau tidak berubah

(konstan). Dimana besarnya nilai 5b adalah 0,171 maka dapat

diartikan bahwa variabel biaya yang berpengaruh terhadap

keputusan konsumen adalah sebesar 0,171, artinya tiap ada

perubahan variabel biaya sebesar satu satuan maka permintaan

akan berubah sebesar 0,171.

Untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan variabel bebas

( 1X …. 5X ) terhadap variable terikat (Y) dapat diketahui dari besar

korelasi (r). hasil perhitungan dengan menggunakan program

SPSS (lampisran III) menunjukan korelasi sebagai berikut:

a. Ada korelasi yang signifikan variabel pelayanan terhadap

keputusan konsumen sebesar 0,275. karena nilai r lebih besar dari

0, maka ke dua variabel ( 1X dan Y) ada hubungan korelasi

signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah.

76

Page 93: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

b. Ada korelasi yang signifikan variabel kenyamanan terhadap

keputusan konsumen sebesar 0,284. Karena nilai r lebih besar dari

0, maka ke dua variabel ( 2X dan Y ) ada hubungan korelasi

signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah.

c. Ada korelasi yang signifikan variabel lokasi terhadap keputusan

konsumen sebesar 0,268. Karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke

dua variabel ( 3X dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi

masih tergolong korelasi rendah.

d. Ada korelasi yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam

menanggapi keluhan terhadap keputusan konsumen sebesar 0,300.

Karena nilai r lebih besar dari 0, maka kedua nariabel ( 41X dan Y)

ada hubungan korelasi signifikan tetapi masih tergolong korelasi

rendah.

e. Ada korelasi yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan

konsumen sebesar 0,377 Karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke

dua variabel( 5X dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi

masih tergolong korelasi rendah.

5. Analisis Koefisien Korelasi Linier Berganda

Untuk dapat mengetahui apakah variabel bebas dan variabel

terikat secara bersama-sama berpengaruh bisa diketahui dari nilai koefisien

multiple R, melalui hasil perhitungan SPSS (Lampiran III) diperoleh nilai

multiple R sebesar 0,770

77

Page 94: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Pengujian siignifikansi multiple R digunakan untuk statisti uji F

dimana bila:

Ho: 054321 bbbbb

Hal ini menunjukan bahwa tidak pengaruh variabel kualitas

pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan

menanggapi keluhan konsumen, dan biaya terhadap keputusan

konsumen, sedangkan bila:

Ho: 0#### 54321 bbbbb

Hal ini menunjukan bahwa ada pengaruh variabel kualitas

pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan

menangapi keluhan konsumen, dan biaya terhadap keputusan

konsumen.

Besarnya F tabel dengan taraf signifikansi () = 5 % dan derajat

kebebasan n-k-1 = 94 maka F tabel adalah (0,05,5,94) =2,311

Apabila F hitung > F Tabel maka Ho ditolak

Besar F hitung dari perhitungan SPSS (lampiran III)

F)1/()1(

/2

2

knR

kR

n = banyak sampel

k = banyak variabel bebas

R = koefisien korelasi linier berganda

F)15100/()593,01(

5/593,0

78

Page 95: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

F = 27,351

Hal ini meenunjukan F hitung + 27,351 > F tabel yaitu 2,311 maka

Ho ditilak dan Ha diterima, maka dapat diartikan ada pengaruh yang

signifikan variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi,

kesigapan karyawan menangapi keluhan konsumen, dan biaya

terhadap keputusan konsumen.

Untuk dapat mengetahui persentase besar variabel terikat yang tidak

disebabkan variabel bebas dapat diperoleh dengan 1- 2R , R squar

( 2R ) adalah 2770,0 = 0,593 (59,30 %). Hal ini menunjukan variabel

keputusan konsumen berubah sebesar 59,3%, karena adanya

pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi,

kesigapan karyawan menanggapi keluhan konsumen, dan biaya

sedangkan sisanya yaitu sebesar 1-0,593 = 0,407 atau 40,7%

disebabkan atau dipengaruhi oleh variabel yang lain.

B. Pembahasan

1. Ada pengaruh secara signifikan variabel kualitas pelayanan

dengan keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa

bengkel, tetapi variabel kualitas pelayanan tidak begitu

berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam

menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor Honda.

Konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi sepeda

motor. Dimana pelayanan yang ada di bengkel resmi sepeda

79

Page 96: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

motor Honda meliputi peralataan yang tersedia lengkap,

konsume tidak perlu mengantri terlalu lama saat menservis

kendaraannya, sikap yang ramah dari para karyawan dalam

melayani para konsumen. Hal ini menunjukan bahwa ada

hubungan antara kualitas pelayanan dengan keputusan

konsumen terhadap jasa yang diberikan bengkel resmi

sepeda motor Honda, yaitu kualitas pelayanan

mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih jasa

bengkel yang diberikan atau dijual oleh pihak bengkel,

walaupun dalam tingkatan korelasi yang rendah. Untuk

variabel kualitas pelayanan, konsumen setuju bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan oleh bengkel AHASS Akur Motor

baik, hal ini dapat dilihat dari penilaian mereka melalui

kuisioner yaitu sebesar 4,26 hasil diperoleh dari mean

sebesar 21,30 (lampiran II) dibagi 5 (butir pertanyaan dari

tiap variabel).

2. Ada pengaruh secara signifikan variabel kenyamanan dengan

keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa bengkel

resmi sepeda motor Honda, walaupun tidak begitu

berpengaruh. Bila konsumen merasa kenyamanan bengkel

ini lebih baik maka konsumen cenderung akan memilih jasa

bengkel ini. Kenyamanan yang ada pada bengkel resmi

Honda AHASS Akur motor meliputi tersediannya ruang

80

Page 97: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

tunggu yang nyaman dan terpisah dari ruang servis

kendaraan, dengan berbagai fasilitas yang ada antara lain:

televisi, tempat duduk yang cukup, surat kabar, tersediannya

air minum, penerangan yang memadai, serta ruang tunggu

yang selalu tertata rapi dan bersih. Hal ini menunjukan

bahwa ada hubungan antara kenyamanan dengan keputusan

konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi sepeda

motor AHASS Akur Motor, walaupun hanya dalam

tingkatan korelasi yang rendah. Untuk variabel kenyamanan,

konsumen setuju bahwa kenyamanan yang diberikan oleh

bengkel AHASS Akur Motor baik, hal ini dapat dilihat dari

penilaian mereka melalui kuisioner yaitu sebesar 3,9 hasil

ini diperoleh dari mean sebesar 19,89 (lampiran II) dibagi 5

(butir pertanyaan dari tiap variabel).

3. Ada pengaruh secara signifikan variabel lokasi dengan

keputusan konsumen terhadap penggunaan jasa bengkel

resmi sepeda motor Honda, walaupun tidak begitu

berpengaruh. Dimana semakin strategis suatu bengkel maka

konsumen yang dapat dijangkau akan semakin banyak, suatu

bengkel yang strategis lokasinya dalam hal ini seperti,

mudah dijangkau dengan kendaraan dekat dengan pusat

keramaian, seperti pasar, sekolah dll. Hal tersebut akan

membuat permintaan jasa bengkel meningkat. Dengan

81

Page 98: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

demikian ada hubungan antara lokasi dengan keputusan

konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi sepeda

motor Honda, walaupun tingkat korelasinya rendah, tetapi

tetap masih berpengaruh. Untuk variabel lokasi, konsumen

setuju bahwa lokasi bengkel AHASS Akur Motor strategis,

hal ini dapat dilihat dari penilaian mereka melalui kuisioner

yaitu sebesar 3,7 hasil ini diperoleh dari mean sebesar 18,60

(lampiran II) dibagi 5 (butir pertanyaan dari tiap variabel).

4. Ada pengaruh secara signifikan kesigapan karyawan dalam

menanggapi keluhan konsumen dengan keputusan konsumen

terhadap penggunaan jasa bengkel resmi sepeda motor

Honda, walaupun tidak begitu berpengaruh. Jasa memiliki

sifat yang tidak berwujud, konsumen menilai baik atau

buruknya jasa yang diberikan oleh pihak bengkel dengan

melihat kesigapan para karyawan dalam menanggapi keluhan

konsumen. Bila konsumen merasa karyawan memberikan

pelayanan dengan sigap, hal tersebut akan semakin

memuaskan kosumen, sehingga mereka mersa yakin dalam

memilih bengkel tersebut sebagai tempat untuk menservis

motornya. Kesigapan tersebut meliputi mekanik sigap dalam

menanggapi keluhan yang disampaikan para konsumen

mengenai kerusakaan yang ada pada kendaraannya, mekanik

cepat dalam memperbaiki atau menservis motor konsumen,

82

Page 99: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

mekanik berdiskusi dahulu dengan konsumen apabila ada

onderdil yang harus diganti, serta memberi masukan apabila

onderdil masih bisa digunakan untuk beberapa waktu.

Mekanik tepat dalam memperbaiki kerusakaan motor, serta

motor diservis selesai tepat pada waktu yang dijanjikan. Hal

tersebut menunjukan bahwa ada hubungan antara kesigapan

karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap

keputusan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel,

walaupun korelasinya rendah tetapi tetap masih berpengaruh.

Untuk variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi

keluhan konsumen, konsumen setuju bahwa kesigapan

karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen bengkel

AHASS Akur Motor baik, hal ini dapat dilihat dari penilaian

mereka melalui kuisioner yaitu sebesar 4,1 hasil ini diperoleh

dari mean sebesar 20,66 (lampiran II) dibagi 5 (butir

pertanyaan dari tiap variabel).

5. Ada pengaruh secara signifikan variabel biaya terhadap

keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda

motor Honda, walaupun tidak begitu berpengaruh. Bila biaya

yang ditawarkan oleh pihak bengkel sesauai dengan standar

sesuai dengan yang tertera di papan harga, biaya terjangkau

serta pemberian diskon kepada konsumen pada waktu-waktu

tertentu. Hal tersebut menunjukan bahwa biaya memiliki

83

Page 100: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

hubungan dengan keputusan konsumen, walapun hanya

dalam tingkat korelasi yang rendah, tetapi tetap

berpengaruh. Untuk variabel lokasi, konsumen setuju bahwa

lokasi bengkel AHASS Akur Motor strategis, hal ini dapat

dilihat dari penilaian mereka melalui kuisioner yaitu sebesar

3,9 hasil ini diperoleh dari mean sebesar 19,64 (lampiran II)

dibagi 5 (butir pertanyaan dari tiap variabel).

84

Page 101: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data serta pembahasan yang ada pada bab

sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut;

1. Karakteristik para konsumen yang menggunakan jasa bengkel

AHASS Akur Motor yaitu:

a. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, sebagian

besar didominasi oleh kaum pria dimana jumlahnya sebanyak

84%, sedangkan yang wanita sebanyak 16%.

b. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan

terakhir diketahui bahwa dari 100 responden yang ada,

terdapat 10% responden yang berusia 15-19 tahun, 17%

responden 20-24 tahun, 27% responden yang berusia 25-29,

dan 46% responden yang berusia 30-34 tahun.

c. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan diketahui

bahwa ada 5% responden yang berpendidikan terakhir SD, ada

16% responden yang berpendidikan terakhir SMP, ada 52%

responden yang berpendidikan terakhir SMA, dan 27%

responden yang berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi.

d. Karakteristik konsumen berdasarkan frekuensi berkunjung

dalam waktu 1 tahun dapat kita ketahui bahwa konsumen

85

Page 102: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

berkunjung lebih dari satu kali dalam satu tahun, dimana ada

17% konsumen yang datang dua kali dalam satu tahun, ada 6%

konsumen yang datang tiga kali dalam satu tahun, 22%

konsumen yang datang sebanyak empat kali dalam satu tahun,

19% konsumen yang datang sebanyak lima kali dalam satu

tahun, dan ada 36% konsumen yang datang lebih dari lima kali

dalam satu tahun

2. Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan

konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda

secara signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari t hitung = 2,777 >

t tabel =1,986

3. Ada pengaruh variabel kualitas kenyamanan terhadap keputusan

konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda

secara signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dari t hitung = 2,866 >

t tabel =1,986

4. Ada pengaruh variabel lokasi terhadap keputusan konsumen dalam

memilih bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal

tersebut dapat dilihat dari t hitung = 2,969 > t tabel =1,986

5. Ada pengaruh variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi

keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam memilih

bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal tersebut

dapat dilihat dari t hitung = 3,053 > t tabel =1,986

86

Page 103: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

6. Ada pengaruh variabel biaya terhadap keputusan konsumen dalam

memilih bengkel resmi sepeda motor Honda secara signifikan. Hal

tersebut dapat dilihat dari t hitung = 3,951 > t tabel =1,986

7. Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan, lokasi,

kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen serta

biaya, secara simultan atau bersama-sama dan signifikan terhadap

keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor

Honda, hal tersebut dapat dilihat dari F hitung = 27,351 > f tabel =

2,311

B. Saran

Sesudah melakukan penelitian serta melihat hasil dari kesimpulan di

atas, maka peneliti mengajukan saran yang mungkin akan bermanfaat bagi

pihak perusahaan yaitu:

Di lihat dari kesimpulan di atas terdapat pengaruh dari variabel kualitas

pelayanan, kenyamanan, lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi

keluhan konsumen serta biaya, memiliki pengaruh terhadap keputusan

konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, tetapi

pengaruhnya masing–masing masih relatif rendah yaitu sebesar 2,777

(kualitas pelayanan), 2,866 (kenyamanan), 2,969 (lokasi), 3,053 (kesigapan

karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen), dan 3,951 (biaya), sehingga

perusahaan perlu melakukan beberapa tindakan untuk meninggatkan pengaruh

dari kelima variabel tersebut, yaitu dengan meningkatkan kembali kualitas

87

Page 104: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

pelayanan dengan menambah kayawan (mekanik) agar konsumen tidak perlu

mengantri terlalu lama, kenyamanan dengan semakin melengkapi ruang

tunggu dengan fasilitas yang lebih lengkap terutama tempat duduk yang

cukup, selalu menjaga kebersihan ruang tunggu, lokasi parkiran yang lebih

luas, meningkatkan kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan

konsumen serta menambahkan diskon yang diberikan kepada konsumen.

Dengan semakin besar dari variabel kualitas pelayanan, kenyamanan,

lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen serta biaya,

terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor

Honda , maka akan semakin banyak konsumen yang memilih bengkel

AHASS Akur Motor.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak

kekuarangan dan kelemahan, serta jauh dari sempurna, keterbatasan dari

penelitian ini antara lain:

a) Faktor yang diteliti oleh penulis hanya terdiri dari lima faktor

saja, mungkin masih banyak faktor lain yang dapat

mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi

sepeda motor Honda, hal ini tentu saja mempengaruhi hasil

penelitian dan tentu saja penelitian hanya terbatas pada lima

faktor itu saja.

88

Page 105: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

b) Pada kuisioner yang diberikan kepada responden mungkin

terdapat beberapa pertanyaan yang kurang dipahami oleh para

responden.

c) Penulis tidak dapat menelusuri kebenaran jawaban yang

diberikan responden ketika menjawab kuisioner.

89

Page 106: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saiffudin. (1992). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Sigma Alpha

Sudjana. (1989). Metode Statistik. Edisi kelima. Bandung: Tarsito

Kotler. Philip. (1995). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga

Fandy. Tjiptono.(1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Stanton. Wiliam. J, (1985). Prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga

Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran AnalisisPerilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

Fandy. Tjiptono. (2000). Perspektif dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta:Andi

Sritua. Arief. (1993). Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta: UI Pres

Supranto. J. (2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi keenam. Jakarta: Erlangga

Page 107: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 108: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

KUESIONER

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Manjemen, Progaram

Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Jogjakarta, yang saat ini sedang

melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Konsumen dalam Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”. Adapun

penelitian ini saya lakukan di bengkel resmi sepeda motor Honda yaitu di

Bengkel AHASS Akur Motor.

Untuk keberhasilan penelitian saya tersebut, saya mohon ketersediaan

Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi angket/kuisioner ini secara jujur dan sungguh-

sungguh seperti pengalaman yang telah anda alami selama menservis kendaraan

bermotor anda di bengkel resmi sepeda motor Honda, AHASS Akur Motor. Isi

dari angket atau kuesioner yang saudara isi hanya untuk kalangan sendiri dan

tidak mempengaruhi apapun terhadap saudara, jadi rahasia dari pengisian yang

anda lakukan akan terjamin.

Atas ketersediaan dan bantuan saudara dalam pengisian angket atau

kuesioner ini, saya mengucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya,

B. Alex Apriandi

Page 109: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

IDENTIFIKASI RESPONDEN

Pilih dan berilah tanda silang (X) kolom di depan salah satu alternativ jawaban

yang ada dan atau isilah titik-titik bial perlu.

1. Jenis kelamin ? 4. Apakah jenis pekerjaan anda ?

( ) Pria ( ) Pegawai Negeri

( ) Wanita ( ) Guru atau Dosen

( ) Pelajar atau Mahasiswa

( ) Wiraswasta

2. Berapa usia anda ? ( ) Lainnya, sebutkan…………...

( ) Dibawah 20 tahun

( ) Antara 20-25 tahun 5. Dalam jangka waktu 1 tahun berapa

kalikah

( ) Antara 26-30 tahun anda datang ke bengkel “AHASS Akur

Motor”

( ) 30 tahun ke atas ( ) 2 kali

( ) 3 kali

3. Apakah pendidikan terakhir anda ? ( ) 4 kali

( ) SD ( ) 5 kali

( ) SMP ( ) lebih dari 5 kali

( ) SMA atau Sederjat

( ) Perguruan Tinggi

( ) Lainnya, sebutkan ……………

Page 110: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Berikut ini terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan Analisis faktor-

faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor

Honda, “AHASS Akur Motor”

Pelayanan

1. Sikap para karyawan ramah dan sopan terhadap anda

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

2. Jika anda mengalami kesulitan, karyawan selalu dapat membantu ?

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

3. Jika terjadi antrian, karyawan akan melayani anda dengan teratur

sesuai urutan ?

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

4. Jumlah karyawan mencukupi, sehingga anda dapat dilayani dengan

cepat

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

5. Peralatan yang tersedia, untuk digunakan oleh para mekanik

lengkap dan mencukupi?

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

Page 111: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Kenyamanan

1. Bengkel “AHASS Akur Motor”

mempunyai ruang tunggu yang luas dan mencukupi

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

2. Ruang tunggu tersedia fasilitas seperti surat kabar, dan kursi

yang cukup serta tidak bising suara kendaran yang sedang

diservis

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

3. Suasana ruang tunggu bengkel akur motor selalu dalam keadaan

bersih dan tertata rapi

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

4. Penerangan yang ada di ruang tunggu“AHASS Akur Motor”

cukup memadai

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

5. Sirkulasi udara diruang tunggu baik dan sejuk

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

Page 112: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Lokasi

1. Lokasi bengkel mudah dijangkau

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

2. Lokasi bengkel tidak jauh dari tempat tinggal anda

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

3. Terdapat tempat parkir yang luas, aman, dan mencukupi bagi

anda di “AHASS Akur Motor”

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

4. Lokasi bengkel dekat dengan pusat keramaian sehingga anda

akan mudah jika inggin melakukan aktivitas lain

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

5. Lokasi bengkel tidak jauh dari tempat anda beraktivitas (bekerja

/ sekolah)

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

Page 113: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Kesigapan karyawan

1. Karyawan cepat dalam menangani kerusakan pada kendaraan

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

2. Karyawan cepat dan tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

3.. Ketepatan penanganan keluhan sesuai dengan kerusakan yang

dideteksi oleh mekanik

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

4. Bila terjadi kerusakaan, karyawan menyarankan untuk

memperbaiki onderdil yang rusak, tidak harus selalu minta

untuk diganti

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

5. Kendaraan selesai diperbaiki atau diservis tepat waktu sesuai

yang dijanjikan

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

Page 114: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Biaya

1. Biaya yang ditawarkan bengkel AHASS Akur Motor sesuai

dengan daftar yang tertera

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

2. Biaya yang ditawarkan sesuai standar (tidak mahal)

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

3. Dengan biaya yang ditawarkan sudah sesuai dengan hasil yang

anda dapatkan (memuaskan)

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

4. Biaya yang di tawarkan oleh pihak bengkel terjangkau oleh

anda

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

5. Pada wakt-waktu tertentu pihak bengkel memberikan diskon

kepada para pelanggan

( ) Sangat setuju ( ) Netral ( ) Sangat tidak setuju

( ) Setuju ( ) Tidak setuju

Page 115: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 116: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 117: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 118: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L PH A)

FAK1 Pelayanan

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted

FAK1.1 16.9900 3.4443 .7123 .7796FAK1.2 17.0700 3.6819 .6009 .8092FAK1.3 16.9100 3.4767 .6865 .7863FAK1.4 17.1300 3.2052 .6406 .8001FAK1.5 17.1000 3.4646 .5549 .8241

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 5

Alpha = .8333

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L PH A)

FAK2 Kenyamanan

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted

FAK2.1 15.9100 3.5979 .5711 .7276FAK2.2 16.2100 2.7938 .6254 .7258FAK2.3 15.7300 3.9769 .6674 .7158FAK2.4 15.8300 4.3243 .4276 .7723FAK2.5 15.8800 3.6622 .5729 .7273

Page 119: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 5

Alpha = .7763

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L PH A)

FAK3 Lokasi

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted

FAK3.1 14.4500 6.8763 .4441 .6858FAK3.2 15.3700 4.6597 .5423 .6407FAK3.3 14.4700 6.9183 .4439 .6869FAK3.4 14.8100 6.0342 .4784 .6620FAK3.5 15.3000 4.6162 .5660 .6262

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 5

Alpha = .7123

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L PH A)

FAK4 Kesigapan Karyawan

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted

FAK4.1 16.3400 4.1661 .6273 .7627FAK4.2 16.4800 4.1713 .6408 .7602FAK4.3 16.4600 4.0489 .5727 .7736FAK4.4 16.7100 3.3999 .5863 .7807FAK4.5 16.6500 3.6843 .6011 .7657

Page 120: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 5

Alpha = .8055

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L PH A)

FAK5 Biaya

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted

FAK5.1 15.4200 5.1552 .4200 .7144FAK5.2 15.8000 4.4242 .6262 .6373FAK5.3 15.6000 4.9091 .5870 .6633FAK5.4 15.7000 4.9798 .5824 .6668FAK5.5 16.0400 4.0792 .4014 .7652

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 5

Alpha = .7338

Page 121: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Y Keputusan Konsumen 3.43 1.465 100

X1 Kualitas Pelayanan 21.30 2.276 100

X2 Kenyamanan Bengkel 19.89 2.331 100

X3 Lokasi Bengkel 18.60 2.913 100

X4 Kesigapan Karyawan dalam menanggapi keluhan 20.66 2.409 100

X5 Biaya Servis 19.64 2.627 100

Correlations

Y KeputusanKonsumen

X1 KualitasPelayanan

X2Kenyamanan

BengkelX3 Lokasi

Bengkel

X4 KesigapanKaryawan

dalammenanggapi

keluhan

Y KeputusanKonsumen

1.000 .506 .458 .450

X1 Kualitas Pelayanan .506 1.000 .503 .190

X2 KenyamananBengkel

.458 .503 1.000 .181

X3 Lokasi Bengkel .450 .190 .181 1.000

X4 KesigapanKaryawan dalammenanggapi keluhan

.508 .175 .186 .332

Pearson Correlation

X5 Biaya Servis .573 .317 .157 .320

Y KeputusanKonsumen

. .000 .000 .000

X1 Kualitas Pelayanan .000 . .000 .029

X2 KenyamananBengkel

.000 .000 . .036

X3 Lokasi Bengkel .000 .029 .036 .

X4 KesigapanKaryawan dalammenanggapi keluhan

.000 .040 .032 .000

Sig. (1-tailed)

X5 Biaya Servis .000 .001 .060 .001

Y KeputusanKonsumen

100 100 100 100

X1 Kualitas Pelayanan 100 100 100 100

X2 KenyamananBengkel

100 100 100 100

X3 Lokasi Bengkel 100 100 100 100

N

X4 KesigapanKaryawan dalammenanggapi keluhan

100 100 100 100

Page 122: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

X5 Biaya Servis 100 100 100 100

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables EnteredVariablesRemoved Method

1 X5 Biaya Servis, X2 Kenyamanan Bengkel, X3Lokasi Bengkel, X4 Kesigapan Karyawan dalammenanggapi keluhan, X1 Kualitas Pelayanan(a)

. Enter

a All requested variables entered.b Dependent Variable: Y Keputusan Konsumen

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

1 .770(a) .593 .571 .960

a Predictors: (Constant), X5 Biaya Servis, X2 Kenyamanan Bengkel, X3 Lokasi Bengkel, X4 KesigapanKaryawan dalam menanggapi keluhan, X1 Kualitas Pelayanan

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression

125.942 5 25.188 27.351 .000(a)

Residual 86.568 94 .921

1

Total 212.510 99

a Predictors: (Constant), X5 Biaya Servis, X2 Kenyamanan Bengkel, X3 Lokasi Bengkel, X4 KesigapanKaryawan dalam menanggapi keluhan, X1 Kualitas Pelayananb Dependent Variable: Y Keputusan Konsumen

Coefficients(a)

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients Correlations

ModelB Std. Error Beta

t Sig.Zero-order Partial

(Constant) -10.418 1.222 -8.522 .000

X1 KualitasPelayanan

.142 .051 .221 2.777 .007 .506

X2 KenyamananBengkel

.139 .048 .221 2.866 .005 .458

1

X3 LokasiBengkel

.097 .036 .194 2.696 .008 .450

Page 123: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

X4 KesigapanKaryawan dalammenanggapikeluhan

.140 .046 .231 3.053 .003 .508

X5 Biaya Servis .171 .043 .306 3.951 .000 .573

a Dependent Variable: Y Keputusan Konsumen

Page 124: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

Case Summaries

X1 KualitasPelayanan

X2Kenyamanan

Bengkel

X3Lokasi

Bengkel

X4 KesigapanKaryawan

dalammenanggapi

keluhanX5 Biaya

Servis

YKeputusanKonsumen

1 20 18 20 20 18 1

2 24 20 19 20 19 5

3 24 23 16 20 25 3

4 22 19 18 20 19 1

5 22 20 20 23 22 4

6 21 19 20 21 20 2

7 25 24 16 18 20 1

8 18 17 23 23 21 3

9 20 20 20 25 19 4

10 25 24 13 14 14 5

11 17 21 14 19 14 3

12 21 22 16 20 20 1

13 20 18 25 22 19 3

14 23 23 16 19 18 1

15 24 18 21 24 25 5

16 20 20 18 20 20 1

17 25 20 19 20 20 2

18 20 18 20 23 20 3

19 20 20 24 23 21 4

20 20 21 17 20 21 5

21 20 20 24 20 20 5

22 20 20 23 20 20 5

23 25 20 24 21 20 4

24 20 15 20 25 21 5

25 25 20 20 21 20 3

26 25 25 20 20 20 3

27 20 20 20 24 20 4

28 23 20 16 20 20 5

29 20 20 19 20 18 1

30 20 20 20 25 21 4

31 25 21 19 25 20 5

32 23 20 18 20 20 4

33 25 20 20 22 21 5

34 22 20 18 21 25 5

Page 125: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

35 25 20 18 19 23 5

36 22 20 20 19 20 4

37 19 18 19 18 18 2

38 22 20 18 20 21 4

39 25 25 21 20 17 5

40 20 18 14 20 21 3

41 19 14 16 19 18 2

42 20 19 17 19 19 3

43 20 18 16 20 20 3

44 21 23 25 22 21 5

45 20 19 20 18 13 2

46 19 20 18 20 19 3

47 25 20 18 20 19 4

48 20 18 16 20 20 3

49 21 20 20 21 25 5

50 24 24 20 22 20 5

51 23 20 18 20 25 5

52 20 21 18 24 20 4

53 24 25 22 22 18 5

54 25 20 19 21 22 5

55 22 20 23 25 21 5

56 22 25 17 25 20 5

57 20 20 17 23 21 4

58 19 19 18 20 19 3

59 19 16 18 16 13 1

60 20 19 16 25 18 3

61 20 19 16 20 20 3

62 18 20 22 16 17 2

63 20 19 12 25 20 3

64 20 18 19 18 18 2

65 25 25 20 22 18 5

66 20 20 18 22 21 4

67 20 19 25 20 21 4

68 20 19 15 20 20 3

69 22 20 20 21 25 5

70 25 20 18 19 23 5

71 23 23 22 25 20 5

72 20 23 18 25 24 5

73 19 19 20 19 19 3

74 21 17 15 17 21 3

Page 126: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

75 21 20 20 20 20 4

76 23 21 21 25 21 5

77 20 25 24 20 21 5

78 18 15 17 19 17 1

79 20 25 15 20 17 4

80 25 21 20 24 20 5

81 18 18 14 19 18 1

82 20 17 14 18 17 1

83 20 19 17 20 19 3

84 19 16 16 18 15 1

85 24 20 19 20 19 4

86 22 17 16 23 18 3

87 19 17 16 17 16 1

88 19 19 14 18 16 1

89 20 20 14 18 10 1

90 18 15 17 18 17 1

91 20 20 25 21 24 5

92 20 20 18 21 22 4

93 25 21 21 19 21 5

94 25 20 19 23 21 5

95 24 20 22 20 22 5

96 20 21 17 21 21 4

97 20 19 14 20 21 3

98 21 20 20 25 18 4

99 17 19 16 16 18 1

100 19 16 16 18 16 1

Total

N100 100 100 100 100 100

Case Summaries

FAK1.1

FAK1.2

FAK1.3

FAK1.4

FAK1.5

FAK2.1

FAK2.2

FAK2.3

FAK2.4

FAK2.5

FAK3.1

FAK3.2

FAK3.3

FAK3.4

1 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 2 4 4

2 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 2 4 4

4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 2 4 4

5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 4

7 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 2 4 4

Page 127: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

8 4 4 3 2 5 3 2 4 4 4 5 5 5 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 2 2

11 3 3 4 4 3 4 2 5 5 5 4 1 4 4

12 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4

13 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5

14 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 2 4 4

15 5 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 2 4 4

18 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

20 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

23 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5

24 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 4

25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 3

32 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

33 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 1 5 4

35 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4

36 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

37 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4

38 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

40 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 2 4 3

41 4 4 4 4 3 3 2 3 4 2 4 2 4 4

42 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3

43 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 2 4 3

44 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5

45 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

46 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3

47 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 128: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

48 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3

49 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

51 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 4 2 4 4

52 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4

53 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4

54 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4

55 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

56 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

58 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 5 2

59 4 4 4 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4

60 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4

61 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4

62 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

63 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 1 3 4

64 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

67 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5

68 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3

69 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3

71 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4

72 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3

73 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5

74 4 4 4 4 5 2 3 4 4 4 4 3 4 2

75 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

76 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5

77 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

78 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3

79 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3

80 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4

81 4 4 4 2 4 3 2 4 4 5 4 2 4 2

82 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 2 4 2

83 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 2

84 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3

85 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

86 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 2 4 4

87 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 2 4 4

Page 129: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan

88 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 2

89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 2 4 2

90 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 2

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

92 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

93 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

94 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4

95 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5

96 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4

97 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3

98 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

99 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 2 4 4

100 3 4 4 4 4 2 2 5 5 2 4 2 4 4

Total

N100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Page 130: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 131: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 132: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 133: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 134: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 135: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 136: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan
Page 137: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN … · BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda ... A. Sejarah Perusahaan ... Surat Pemberitahuan