ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS … · ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS ... C....

i

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN BENGKEL

Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

oleh :

Heribertus Widi Wibowo

NIM : 012214162

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Apabila orang telah belajar memerintah diri sendiri, maka tak akan sukarlah

baginya untuk memerintah orang lain, tetapi bagaimana ia akan dapat

memerintah orang lain, kalau ia tak sanggup memerintah diri sendiri?.

Skripsi ini kepersembahkan kepada :

Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku

Bunda Maria, pembimbingku

Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu diberikan.

Kakakku tercinta Adi dan Adikku Agus

Dan

Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan skripsi

ini.

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

vi

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BENGKEL

Studi Kasus Pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta

Heribertus Widi Wibowo Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang menggunakan jasa di Bengkel Citra Motor. Adapun jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 orang dengan hasil perhitungan statistik menunjukkan semua pertanyaan dari kuesioner layak digunakan.

Teknik analisis data menggunakan analisis presentase dan analisis multiattribute attitude model (MAM). Analisis presentase untuk mengetahui presentase profil responden. Analisis MAM untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk dan jasa.

Hasil penelitian ini dari 100 responden yang terdiri dari pria(67%) dan wanita(33%) didapat sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada di daerah sangat baik pada garis skala sikap.

vii

ABSTRACT

THE CUSTAMER ATTITUDE ANALYSIS OF MOTOR CYCLE SERVICE STATION

Case Study At Citra Motor Service Station, Yogyakarta

Heribertus Widi Wibowo

University Sanata Dharma Yogyakarta

2007

The research was aimed to identity the custamer attitude of service quality at Citra Motor service station, Yogyakarta.

Data collected by quiestionnaires. As for amount of accurate by responder counted 100 people with the statistical calculation result show all question from used competent quesioner. The respondents of the research were 100 customers.

The data analysis technique were percentage and analysis the multiattribute attitude model ( MAM). MAM was usedto measure the attitude to attribute of services.

The result of research was customer attitude equal to 41.5467, indicated that the customer attitude was very good.

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala anugrah dan

kasih yang melimpah, serta hikmah dalam penulisan skripsi yang berjudul

“Analisis Sikap konsumen terhadap kualitas Pelayanan Bengkel”, Studi

kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta. Ucapan terima kasih kepada

semua pihak atas doa, nasehat dukungan sehinggga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana ekonomi

Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis

menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak di

mana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan

kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si, selaku ketua program studi

manajemen

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I. Makasih

pak yang selalu penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan

pengarahan sampai skripsi ini terselesaikan, maaf saya selalu menggangu

bapak.

ix

4. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti,M.si, selaku Dosen Pembimbing II. Makasih

bu yang selalu dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan

bimbingan dan pengarahan, koreksi serta saran sampai skripsi ini

terselesaikan.

5. Drs. Marianus moktar Mds.,M.M. selaku Dosen pembimbing akademik.

Makasih pak karena dengan senang hati mau memberikan semangat kepada

saya.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dan mengajarkan

ilmu manajemen selama masa perkuliahan.

7. Semua responden yang telah banyak membantu penulis dengan mengisi

kuesioner untuk melengkapi data yang diperlukan penulis.

8. Bapak, ibu, Adi, Agus dan seluruh keluarga di Baturaja (Sumsel) yang telah

memberikan doa, dorongan dan perhatian selama kuliah sampai dengan

skripsi ini bisa terselesaikan, juga atas setiap pengorbanan materi yang telah

diberikan.

9. Terima kasih kepada keluarga di Dekso, Mbah, Pakde, Bude, Om, Tante yang

telah membantuku saat pertama saya tiba di Jogja.

10. Tiara dan keluarga yang telah memberikan perhatiaan dan doa dalam

penyelesaian skripsi ini.

9. Korbianus Nasto, makasih ya atas bantuannya. Bos, doa ku semoga kamu

mencapai cita-cita mu. Amin.

10. Vicky yang telah bersedia meluangkan waktu dan mengijinkan saya

menggunakan bengkelnya untuk melakukan penelitian.

x

11. Untuk Ndaru, Bambang, Nandi, Deny, Ardo, Wily, Widi serta temen-temen

01 terima kasih atas dukungan serta kebersamaan selama ini.

12. Untuk anak-anak darmo maju terus dan sukses selalu.

13. Untuk teman-teman kos ku met sukses.

14. Untuk temen-temen Papua, Agus, Andi dan lain- lain. Makasih ya atas

persahabatan kita selama ini.

15. Pak Kamis dkk, makasih ya sudah menjaga motorku di kampus.

16. Pak angkringan makasih ya sudah mau memberi kelonggaran dalam hal

pembayaran makanan.

Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari kesempurnaan karena

itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan

penulisan ini.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................................iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...............................................................................iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................................v

ABSTRAK ...................................................................................................................vi

ABSTRACT ................................................................................................................vii

KATA PENGANTAR ................................................................................................viii

DAFTAR ISI ................................................................................................................xi

DAFTAR TABEL .....................................................................................................xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................3

C. Batasan Masalah ..........................................................................................3

D. Tujuan Penelitian .........................................................................................4

E. Manfaat penelitian .......................................................................................4

F. Sistematika Penulisan ..................................................................................5

BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................................7

A. Pemasaran ....................................................................................................7

B. Bisnis Jasa..................................................................................................12

xii

C. Karakteristik Jasa .......................................................................................13

D. Kualitas Pelayanan.....................................................................................14

E. Sikap ..........................................................................................................18

BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................................22

A. Jenis Penelitian ..........................................................................................22

B. Tempat dan Waktu Penelitian....................................................................22

C. Subyek Penelitian ......................................................................................22

D. Objek Penelitian.........................................................................................22

E. Definisi Operasional ..................................................................................23

F. Variabel Penelitian ....................................................................................23

G. Sumber Data ..............................................................................................23

H. Populasi,Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................24

I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................25

J. Metode Pengujian Instrumen .....................................................................25

K. Teknik Analisis Data .................................................................................27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN....................................................32

A. Sejarah dan perkembangan Perusahaan .....................................................32

B. Lokasi Perusahaan .....................................................................................34

C. Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor ..................................................34

D. Personalia...................................................................................................36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................38

A. Hasil Analisis Deskriftif ............................................................................38

B. Hasil Pengujian Instrumen ........................................................................42

xiii

C. Hasil Pengujian MAM ...............................................................................49

D. Pembahasan............................................................................................. 62

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...............................67

A. Kesimpulan ................................................................................................67

B. Saran ..........................................................................................................67

C. Keterbatasan ..............................................................................................68

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................70

LAMPIRAN ...............................................................................................................71

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................39

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ....................................................40

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................41

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan .......................................42

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen .....................................................................43

Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................44

Tabel 5.7 Distribusi Harapan dan Kenyataan Atribut Tangible ................................45

Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Dimensi Reliability .....................................................46

Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Dimensi Responsiveness .............................................47

Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Dimensi Assurance ...................................................48

Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Dimensi Empathy .....................................................49

Tabel 5.12 Skor Kepentingan dan Bobot tiap Dimensi .............................................51

Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM .......................................................................52

Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin ..................................54

Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia ..................................................56

Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan.......................................58

Tabel 5.17 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan .........................................61

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 5.1 Persentase Jenis Kelamin ........................................................................39

Gambar 5.2 Persentase Kelompok Usia .....................................................................40

Gambar 5.3 Persentase Jenis Pekerjaan ......................................................................41

Gambar 5.4 Persentase Kelompok Pendapatan ..........................................................42

Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen ...........................................................................51

Gambar 5.6 Sikap Konsumen Bengkel Citra Motor...................................................52

Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ..................................................53

Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ................................54

Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia ..................................................................55

Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia ..............................................56

Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan .....................................................57

Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan ..................................58

Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan …………………………………...60

Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan ……………………….61

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan di dunia bisnis usaha yang kian hari meningkat menuntut

kesiapan para pelaku bisnis untuk mampu mengatur strategi guna menghadapi

para pesaingnya, terutama para pesaing dari jenis usaha yang sama. Jenis

usaha produksi barang memiliki lebih banyak pilihan jika dibandingkan jenis

usaha produksi jasa dalam penentuan strategi bersaingnya. Produk berupa

barang lebih bisa mengandalkan segi fisik yang bisa dirancang dalam berbagai

variasi, di samping itu tentu saja masih ada segi-segi lain yang membentuk

sikap konsumen terhadap kualitas barang tersebut. Sementara produk berupa

jasa lebih susah dibedakan di antara produsen-produsen jasa yang sejenis. Hal

ini disebabkan oleh hakikat jasa itu sendiri, yaitu sebaga i suatu tindakan atau

kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.

Pelayanan merupakan faktor utama yang ditawarkan oleh perusahaan

jasa kepada masyarakat calon konsumennya. Oleh karena itu kualitas jasa

pelayanan menjadi sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan jasa

untuk meraih pangsa pasar. Kualitas pelayanan sangat sulit diukur secara

obyektif oleh produsen mengingat karakteristiknya yang tak berwujud

(intangible) tersebut. Kualitas jasa pelayanan hanya bisa terdefinisikan dari

sudut pandang konsumen dan hal itu terjadi saat sebuah organisasi

2

menawarkan pelayanan dengan spesifikasi yang memuaskan kebutuhan

konsumen. Maka jelaslah bahwa pendekatan yang paling tepat untuk

mengukur kualitas suatu perusahaan jasa adalah dengan cara menilai sikap

konsumen.

Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan

jasa sangat tergantung pada sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan

perusahaan tersebut. Kotler (1998 : 83) mengemukakan bahwa jasa adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Diantara pihak produsen dan konsumen jasa terjadi interaksi, sehingga baik

produsen maupun konsumen akan sama-sama berpengaruh terhadap hasil jasa

tersebut. Penilaian yang baik dari konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu

perusahaan akan menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan

tersebut. Namun, kesetiaan tersebut dapat dengan mudah hilang seiring

derasnya arus informasi, pilihan yang semakin banyak serta tingkat persaingan

yang tinggi.

Persaingan dalam memperoleh pangsa pasar akan sangat terbantu oleh

adanya informasi yang tersebar oleh para konsumen yang telah mengalami

pelayanan yang sangat memuaskan dari suatu perusahaan jasa. Sebagai

konsekuensi dari adanya resiko dalam pembelian jasa yang bersifat tak

berwujud tersebut, konsumen umumnya lebih percaya kepada kata-kata yang

keluar dari mulut ke mulut daripada iklan pelayanan perusahaan. Kepercayaan

3

tersebut akan membentuk suatu harapan dalam diri masyarakat sebagai calon

konsumen. Harapan dan sikap setelah menerima pelayanan merupakan dua

faktor penting yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan akan dianggap memuaskan bila pelayanan yang diterima konsumen

lebih besar atau sama dengan yang mereka harapkan. Demikian pula

sebaliknya, konsumen akan menilai buruk suatu pelayanan jika yang mereka

terima lebih buruk daripada apa yang mereka harapkan. Sehingga perusahaan

perlu menjaga konsistensinya dalam memenuhi keinginan konsumen, agar

pangsa pasar dapat dipertahankan.

Mengingat keunikan dan kompleksitas pengukuran kualitas pelayanan

seperti yang telah terungkap di atas, maka penulis merasa perlu mengangkat

hal tersebut sebagai tema penelitian ini. Adapun perusahaan yang akan diteliti

yaitu Bengkel Citra Motor yang berlokasi di Jln. Kusumanegara no. 228

Yogyakarta. Perusahaan tersebut bergerak di bidang perbengkelan yang

memiliki persaingan yang cukup ketat seiring meningkatnya penggunaan

kendaraan bermotor di masyarakat dewasa ini, sementara produk yang

ditawarkan relatif sama dengan bengkel lainnya. Maka penulis meneliti

tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel,

Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok permasalahan

penelitian ini adalah bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan

Bengkel Citra Motor.

4

C. Batasan Masalah

Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dibatasi pada lima

dimensi yaitu :

1. Tangibles (keberwujudan)

Yaitu dimensi yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan

tenaga kerja.

2. Reliability (keandalan)

Yaitu dimensi yang menujukkan kemampuan untuk memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu dimensi yang berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

4. Assurance (kepercayaan / jaminan)

Yaitu dimensi yang meliputi pengetahuan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki oleh para karyawan.

5. Emphaty (kepedulian)

Yaitu dimensi yang menunjukkan suatu perhatian secara individu yang

diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen

terhadap lima dimensi kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor di Yogyakarta.

5

E. Manfaat Penelitian

Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan

manfaat yang berguna bagi :

1. Bengkel Citra Motor

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada Bengkel

Citra Motor.

2. Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi

dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

3. Penulis

Penelitian ini dapat menjadi salah satu wacana untuk memperdalam dan

menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu yang berkaitan dengan apa

yang sudah diperoleh di bangku kuliah ke dalam praktek yang

sesungguhnya.

F. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini terbagi dalam lima bab, dengan susunan dan

uraian sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakang penulisan,

perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,

manfaat penelitian.

6

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab Landasan Teori ini akan dibahas mengenai teori-teori

yang dipakai sebagai dsar penelitian yang berhubungan dengan

kualitas pelayanan dan faktor- faktor yang mempengaruhi sikap

konsumen terhadap kualitas pelayanan.

BAB III : ANALISIS DATA

Pada bab Analisis Data ini meliput metode pengujian instrument

serta pembuatan kuesioner.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab Gambaran Umum Perusahaan ini akan dijelaskan kapan

perusahaan ini berdiri dan siapa yang memimpin perusahaan serta

dimana letak pertama kali berdirinya perusahaan tersebut.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab Kesimpulan Dan Saran ini diharapkan dapat memberi

masukan kepada perusahaan yang diteliti.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Sistem penjualan atau perdagangan pada awalnya merupakan

sebuah sistem sederhana, di mana produsen dan konsumen yang saling

membutuhkan mengadakan interaksi jual-beli dalam suatu pasar yang

dikendalikan secara dominan oleh pihak produsen yang bebas menetukan

harga dalam usahanya memenangkan persaingan dengan perusahaan lain.

Namun dengan semakin banyaknya pesaing di pasar yang sejenis, maka

konsumen memiliki semakin banyak alternatif untuk menentukan

produsen mana yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Ada beberapa definisi pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli

(dalam Tim Mitra Bestari,2003:3):

a. The American Marketing Association

Pemasaran adalah suatu keinginan usaha yang mengarahkan aliran

barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai.

b. Philip Kotler

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses

pertukaran.(Kotler, 1986:4).

8

c. William J. Stanton

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli pontensial.

Dengan kondisi pasar semacam itu, produsen tidak bisa hanya

mengandalkan penentuan harga untuk meraih pangsa pasar, karena

konsumen semakin selektif dengan kualitas yang ditawarkan oleh sekian

banyak produsen. Disinilah fungsi pemasaran berperan penting dalam

pencapaian tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba di tengah

persaingan yang semakin ketat.

Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu kegiatan atau proses

peranangan terhadap produk yang akan ditawarkan oleh produsen kepada

konsumen, berikut penetapan harga,promosi, dan distribusinya. Menurut

Kotler dan Amstrong. (2001 : 7) Pemasaran dapat didefinisikan sebagai

berikut :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang

membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan

pertukaran timbale balik produk dan nilai dengan orang lain.

Dari definisi di atas, terdapat beberapa inti dari proses pemasaran,

yaitu kebutuhan, keinginan dan permintaan, nilai, biaya dan kepuasan,

pertukaran, transaksi dan hubungan, pasar dan permintaan.

9

2. Konsep Pemasaran

Pemasaran memiliki peran yang semakin besar dalam pencapaian

tujuan perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat. Untuk

menjalankan proses pemasaran tersebut agar berhasil meraih pangsa

pasar, maka perlu terlebih dahulu dilakukan konsep yang sesuai dengan

pedoman bagi pelaksanaan seluruh kegiatan pemasaran tersebut. Menurut

Kotler (2002:22) pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Definisi di atas mencakup empat inti pusat perhatian yang ada dalam

pemasaran yaitu :

1. Pasar sasaran

Dalam dunia usaha, tidak ada perusahaan yang mampu beroperasi di

segala bidang dan memenuhi kebutuhan seluruh sektor pasar. Untuk

itu perusahaan harus menentukan sasaran, pasar mana yang akan

dituju agar dapat lebih terkonsentrasi dalam menjalankan usahanya.

2. Kebutuhan konsumen

Perusahaan harus berorientasi pada pandangan konsumen agar

perusahaan dapat merumuskan dengan tepat apa yang sebetulnya

dibutuhkan oleh konsumen.

10

3. Pemasaran yang terkoordinasi

Untuk lebih menjamin tercapainya tujuan organisasi, maka unsur-

unsur yang terlibat dalam proses pemasaran, seperti promosi,

manajemen produk, dan penelitian pemasaran harus saling

terkoordinir. Selain itu, pemasaran sendiri juga harus berkoordinasi

secara baik dengan bagian-bagian yang lain dalam perusahaan, seperti

keuangan, sumber daya manusia, produksi dan sebagainya.

4. Keuntungan atau laba

Tujuan dari konsep pemasaran adalah membantu tercapainya tujuan

peusahaan, dalam hal ini yaitu keuntungan atau laba.

Dari uraian diatas, maka tampak jelaslah bahwa konsep penjualan

yang dulu banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan adalah berbeda

dengan konsep pemasaran yang kini lebih mendominasi dunia usaha.

Konsep penjualan menjalankan kegiatan berawal dari dalam perusahaan

itu sendiri, mulai dari perancangan produk yang diinginkan, produksi,

promosi, serta penjualan besar-besaran untuk mencapai keuntungan yang

besar. Sedangkan konsep pemasaran mengawali kegiatannya dari

penelitian pasar untuk mengetahui kebutuhan konsumen dengan tepat,

mengkoordinir semua kegiatan yang berkaitan dengan konsumen dan

selanjutnya menghasilkan keuntungan melalui kepuasan konsumen.

Terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas

pemasaran organisasi (Kotler dan Armstrong,1997:14), yaitu:

11

1. Konsep Produksi

Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk

yang ada dan harganya terjangkau, oleh karena itu manajemen harus

berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.

2. Konsep Produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik dan paling inovatif dan

bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus

melakukan perbaikan produk.

3. Konsep Penjualan

Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli

produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi

mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar.

4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi

tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan

efisien ketimbang pesaing.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi

harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan

memberikan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan

efisien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara

atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

12

B. Bisnis Jasa

Perkembangan dunia usaha dengan persaingannya yang semakin ketat

telah memunculkan bermacam alternatif bidang usaha yang sama-sama

potensial mendatangkan keuntungan. Hal ini pun sebetulnya merupakan

antisipasi para pelaku bisnis dalam menanggapi semakin beragamnya

kebutuhan manusia seiring dengan perkembangan jaman. Disamping barang-

barang atau produk fisik, manusia juga memerlukan produk jasa dalam

memenuhi kebutuhan hidupnya. Adapun definisi jasa menurut Kotler (1997 :

83) adalah :

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Dilihat dari komposisi keberwujudannya, produk yang ditawarkan oleh

pihak produsen kepada konsumen dalam prakteknya bisa bervariasi sifatnya.

Hal itu ada lima jenis produk sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

Produk ini berupa barang berwujud saja yang siap dikonsumsi, tanpa ada

jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Produk ini berupa barang berwujud sebagai produk utama yang disertai

satu atau lebih jasa yang ditawarkan untuk lebih meningkatkan daya tarik

konsumen. Misalnya produsen komputer yang memberikan fasilitas

garansi atau pelayanan pasca jual.

13

3. Campuran

Produk ini memiliki proporsi yan seimbang antara barang berwujud dan

jasa yang menyertainya. Misalnya rumah makan yang tidak hanya sekedar

menawarkan menu makanan, tetapi juga pelayanan yang memuaskan.

4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan

Produk ini berupa jasa sebagai produk utama yang disertai dengan jasa dan

barang-barang berwujud sebagai pelengkapnya. Misalnya jasa transportasi

udara, dimana tujuan utama konsumen adalah mendapatkan jasa

transportasi, namun dalam prakteknya mereka juga mendapatkan fasilitas

makan atau minum serta berbagai pelayanan selama dalam perjalanan.

5. Jasa murni

Produk ini berupa hanya jasa saja, misalnya jasa konsultan atau psikiater.

C. Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakannya

dengan produk barang berwujud, dan karakteristik tersebut sangat

mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler ada empat

karakteristik pada jasa (Supranto,2004 : 56) yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dirasakan, dan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. tidak berwujud.

14

2. Tak terpisahkan (inseparability)

Pada umunya jasa yang diproduksi (dihasilkan) bisa dirasakan pada waktu

bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada

pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung dari suatu situasi yang diciptakan oleh

berbagai faktor.

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Untuk dapat memenangkan kompetisi dari pesaing yang semakin

banyak di dunia usaha sekarang ini, perusahaan harus mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien daripada

pesaingnya. Perusahaan yang dapat menerapkan strategi tersebut otomatis

akan memperoleh keunggulan.

Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan yang

ditawarkannya, apakah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak.

Harapan konsumen terbentuk oleh pengalaman masa lalunya, oleh

promosi yang dilakukan perusahaan maupun pembicaraan antar sesama

konsumen (promosi dari mulut ke mulut),yang kemudian konsumen

15

tersebut melakukan perbandingan. Apakah sesuai dengan harapan, maka

kualitas pelayanan dinilai baik dan memuaskan dimata konsumen. Jika

pelayanan yang diberikan bahkan melebihi yang diharapkan konsumen,

maka konsumen mensikapi pelayanaan tersebut memiliki kualitas yang

ideal. Sebaliknya, jika yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan,

maka konsumen menilai pelayanan tersebut rendah atau tidak memuaskan

konsumen. Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas pelayanan

tergantung juga pada bagaimana cara perusahaan penyedia jasa memenuhi

harapan konsumen secara konsisten.

2. Komponen Utama Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality

dapat diperinci lagi menjadi:

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya

ketepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas

operasi jantung.

16

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkiatan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

3. Cooporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bukan hanya output

jasa saja yang dipergunakan dalam menilai kalitas jasa, melainkan juga

cara penyampaiannya.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam menentukan produsen mana yang akan digunakan jasanya,

konsumen mempunyai kriteria-kriteria khusus untuk menilai kualitas

pelayanan suatu perusahaan, yang pada dasarnya identik untuk beberapa

jenis jasa. Kriteria-kriteria pelayanan ada sepuluh dimensi pokok, menurut

Fandy Tjiptono (1996:69-70), sepuluh faktor utama yan menentukan

kualitas jasa, meliputi (Parasuraman,et al. 1985) :

1. Reliability

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan

untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya

secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa

perusahaan yan bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness

Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang

dibutuhkan pelanggan.

17

3. Competence

Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

4. Access

Meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemukan. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak

terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

5. Courtesy

Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon,

dll).

6. Communication

Artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang

dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7. Credibility

Sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contat personnel

dan interaksi dengan pelangan.

8. Security

Yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan seara fisik (physical safety), keamanan secara financial

(financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).

18

9. Understanding Knowing the Customer

Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit

plastik).

B. Sikap

1. Pengertian Sikap

Sikap merupakan keadaan seseorang yang mudah terpengaruh

untuk memberikan rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau

membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut William G. Kickels,

sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap

penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik

secara konsekuen (Swastha & Handoko,2000:94).

Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000:93), sikap

berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan pikir (neural) yang dipersiapkan

untuk memberikan tanggapan serta mempengaruhi secara langsung dan

atau secara dinamis pada perilaku. Sikap ini dilakukan konsumen

berdasarkan pandangannya terhadap suatu produk, bisa berupa sikap yang

positif maupun negatif. Keadaan jiwa tersebut dipengaruhi oleh tradisi,

kebiasaan dan lingkungan sosialnya. Sedangkan keadaan pikir dipengaruhi

oleh tingkat pendidikannya.

19

2. Karakteristik Sikap

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor (ekstern) individu dan

dari dalam (intern) individu. Faktor ekstern berupa pengaruh lingkungan

sekitar dan faktor- faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar,

kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap

memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loudon dan A.J. Bitta

(1993:211) ada empat karakteristi sikap, yaitu:

a. Sikap mempunyai objek

Sikap mempunyai objek, artinya selau mempunyai hal yang dianggap

penting. Objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.

b. Sikap mempunyai arahan, tingkatan dan intensitas

Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap

seseorang terhadap objek akan menunjukan perilaku seseorang,

kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang

tersebut merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek.

Sedangkan tingkat intensitas seseorang ditentukan oleh pendiriannya.

c. Sikap mempunyai struktur

Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas.

d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari

Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari, artinya sikap dibentuk

dari pengalaman individu terhadap kenyataan. Pengalaman ini dapat

bersifat langsung atau tidak langsung.

20

3. Fungsi Sikap

Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagi

berikut :

a. Fungsi Penyesuaian

Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek

terlepas dar rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut.

1) Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang

diinginkannya.

2) Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi

konsumen terhadap suatu pemasaran.

b. Fungsi Ego-defensif (Pertahanan Ego)

1) Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman

2) Kenyataan bahwa banyak ekspresi-eksperesi sikap yang keluar

merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan

orang terhadap dirinya.

c. Fungsi Ekspresi Nilai

1) Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk

menterjemahkan nilai-nilai mereka kesuatu yang lebih nyata dan

lebih mudah.

2) Pemasar seharusnya memahami nilai-nilai dari konsumen yang

ingin diekspresikan dan mendesain produk sesuai dengan nilai-

nilai itu.

21

d. Fungsi pengetahuan

1) Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur

sehingga mereka mencari kosistensi, definisi, stabilisasi, dan

pemahaman.

2) Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan

diketahui.

4. Sifat Sikap

Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang

sikap tersebut. Beberapa sikap mungkin dipegang dengan keyakinan kuat,

namun ada kalanya dipegang dengan keyakinan yang minim. Menurut

Engel (1994:338) memahami tingkat kepercayaan yang dihubungkan

dengan sikap adalah penting karena:

a. Dapat mempengaruhi kekuatan yang dihubungkan antara sikap dan

perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya

akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila

kepercayaan konsumen rendah mungkin tidak merasa nyaman dengan

bertindak berdasarkan sikap yang sudah ada. Sebagai gantinya, mereka

mungkin mencari informasi tambahan sebelum meningkatkan diri

mereka.

b. Kepercayaan dapat mempengaruhi sikap terhadap perubahan. Sikap

menjadi resisten terhadap perubahan bila dipegang dengan

kepercayaan yang lebih besar.

22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu penelitian

yang dipusatkan pada suatu obyek tertentu. Data yang terkumpul disusun dan

dipelajari menurut urutannya dan dihubungkan satu dengan yang lain secara

menyeluruh agar menghasilkan gambaran umum dari kasus yang dianalisis.

Hasil analisis dan kesimpulan hanya berlaku untuk perusahaan yang diteliti

saja.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilaksanakan di Bengkel Citra Motor Jl. Kusumanegara

Yogyakarta.

Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari sampai dengan bulan Maret

2007.

C. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah konsumen bengkel Citra Motor.

D. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel

Citra Motor.

23

E. Definisi Operasional

1. Konsumen adalah semua orang baik individu maupun kelompok yang

menggunakan produk sebagai pemenuh kebutuhannya.

2. Sikap Konsumen adalah merupakan tanggapan konsumen terhadap

produk yang ditawarkan.

3. Kualitas adalah mutu dari suatu produk yang diharapkan oleh konsumen.

F. Variabel Penelitian

Variabel dari penelitian ini adalah sikap konsumen dan kualitas pelayanan.

G. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama (Husein

Umar, 2003 : 67) yaitu konsumen pengguna jasa bengkel. Data ini

berwujud dalam hasil wawancara, kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut,

misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar,dan

sebagainya. Data sekunder ini digunakan oleh periset untuk diproses lebih

lanjut, misalya laporan keuangan seperti neraca dan rugi – laba akan

diolah untuk menilai kinerja perusahaan (Husein Umar, 2003 : 67-68).

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari informasi perusahaan

tentang gambaran umum bengkel, keuangan.

24

H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen (manusia, benda,

hewan, tumbuhan, gejala, nilai, peristiwa) yang menjadi objek penelitian dan

elemen tersebut merupakan satuan analisis.

Populasi ini dipilih erat hubungannya dengan masalah yang akan

diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah konsumen yang

menggunakan jasa bengkel Citra Motor .Sampel adalah sebagian dari populasi

yang karakteristiknya akan diselidiki. Teknik pengambilan sampel yang

dipakai dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling yaitu

pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil anggota sampel

ditentukan pada ciri tertentu yaitu konsumen yang sedang menyerviskan

kendaraannya yang dianggap memiliki hubungan erat dengan ciri populasi.

Dalam penelitian ini penulis membagikan kuesioner kepada responden

yang ditemui yang sedang servis dibengkel Citra Motor. Sedangkan dari

populasi yang ada, penelitian menetapkan sampel 100 orang responden,

dengan tingkat kepercayaan 95% dan standar kesalahan 5%. Adapun rumus

yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Budi yuwono

(1996:155) adalah:

n = p(1 - p)x[Z : E]2

Keterangan : n = jumlah sampel

P = kemungkinan terbesar sukses

E = kesalahan yang dapat diterima

Z = Standard error

25

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Yaitu data yang diperoleh dengan cara terjun langsung ke perusahaan

sehingga dapat mengadakan pengamatan terhadap berbagai aktivitas

perusahaan.

2. Wawancara

Yaitu data yang didapat dengan mengadakan tanya jawab secara

langsung kepada konsumen.

3. Kuesioner

Yaitu data yang didapat dengan cara memberikan daftar pertanyaan

tertulis kepada konsumen.

J. Metode Pengujian Instrumen

1. Analisis Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kualitas

atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan atau mampu memperoleh data

yang tepat dari variabel yang diteliti (Bilson Simamora, 2004 : 58).

Bagian dari kuesioner berupa butir-butir pertanyaan sendiri-sendiri,

maka analisis validitas yang digunakan adalah analisis butir. Prosedur

analisis butir dengan cara skor butir-butir pertanyaan (X) dikorelasikan

dengan skor total (Y). Syarat sebuah butir pertanyaan dianggap valid

adalah jika koefisien korelasinya dianggap signifikan.

26

Adapun rumus yang digunakan adalah (Bilson Simamora,

2004:62)

ri= ( ){ ( ) }( ){ ( ) }2222 ∑∑∑∑∑ ∑ ∑

−−

−

YYnxXn

YXXYn

Keterangan :

ri = koefisien korelasi butir ke-1 dengan faktor ke-I

X = skor/butir pertanyaan

Y = skor total/butir pertanyaan

n = banyaknya sample

Jika rhitung > rtabel maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.

2. Analisis Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur

dalam mengukur segala gejala.

Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu

instrumen adalah

rgg = xy

xy

r

r

+1

.2

Keterangan :

rxy : koefisien korelasi product moment

rgg : koefisien korelasi genap gasal

27

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak

digunakan ketentuan sebagai berikut :

Jika r hitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan

reliable.

Untuk membantu dalam pengelohan data maka didalam penelitian ini

penulis memanfaatkan program spss versi 12.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Untuk mengetahui profil responden yang diteliti menggunakan analisis

persentase dengan rumus (Sugiono, 1993) :

Persentase = proporsi x 100%

Xi P = ------- x 100%

ni

Keterangan :

P = hasil persentase

Xi = jumlah variabel xi

ni = jumlah sampel

2. Analisis Multiattribute Attitude Model.

Analisis ini digunakan untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut

produk atau jasa. Adapun rumus (Engel, 1994:353) yang digunakan

adalah sebagai berikut :

28

n

Ab = S Wi [Ii – Xi] i=1 Keterangan :

Ab : sikap konsumen

Wi : bobot rata-rata terhadap urutan kepentingan

Ii : nilai ideal rata-rata terhadap konsumen pada atribut i

Xi : nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i

N : jumlah atribut yang dipertimbangkan

Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap konsumen

terhadap atribut-atribut produk adalah :

a) Menentukan n dengan cara memilih atribut-atribut produk yang paling

dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampai ke-n dimana urutan pertama

diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, dan

seterusnya.

b) Menentukan Wi (bobot kepentingan) dengan rumus (Engel, 1994:353)

Wi = iatributjumlahnila

atributgmagmanilai sinsin − x 100

Besarnya bobot nilai masing-masing atribut berdasarkan urutan

kepentingan yang diberikan dan jumlah nilai atribut diperoleh dari

penjumlahan semua atribut.

c) Menentukan skor jawaban berdasarkan skala likert sebagai berikut :

29

Alternatif jawaban Skor

Sangat tidak setuju 1

Tidak setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat setuju 5

d) Mencari nilai ideal dan belief

Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan konsumen terhadap atribut

produk. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen

terhadap atribut produk.

Nilai ideal = skor x Sabsolut responden ideal masing-masing

alternatif jawaban.

Nilai belief = skor x Sabsolut responden belief masing-masing

alternatif jawaban.

Mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata (Engel, 1994:353)

Nilai ideal rata-rata =respondenjumlah

idealnilaitotal

Nilai belief rata-rata =respondenjumlah

belifnilaitotal

e) Memasukkan data dalam bentuk tabel kemudian memasukkannya

kedalam rumus MAM.

30

Atribut Ideal

Ii

Belief

Xi

Selisih

[Ii - Xi]

Bobot

Wi

Ab

1

2

3

4

5

f) Memasukkan hasil perhitungan pada butir e tersebut dengan

menggunakan skala Likert (Sugiyono, 1994:73).

( S sikap – 1) x 100 = ? hasilnya (5-1) x 100 = 400

Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus MAM dapat

digambarkan dalam bentuk skala sebagai berikut , jumlah kategorinya

ada 5. Jadi 400 : 5 = 80.

Sangat Tidak Sangat Tidak Baik Baik Netral Baik Baik

0 80 160 240 320 400

Keterangan skala :

0 - 80 : Sangat Baik

80 - 160 : Baik

160 - 240 : Netral

240 - 320 : Tidak Baik

320 - 400 : Sangat Tidak Baik

31

Hasil perhitungan sikap secara keseluruhan berarti skala semakin ke

kiri atau mendekati 0 maka sikap konsumen adalah sangat baik tetapi

jika semakin ke kanan atau mendekati 400 maka sikap konsumen

adalah sangat tidak baik.

32

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Bengkel Citra Motor pertama kali dirintis oleh ibu F.M Susiana.

Bengkel ini berdiri pada tahun 1979 yang merupakan kelanjutan dari bakat

orang tua sebagai orang yang tahu permesinan. Dalam perkembangannya pada

lokasi ini hingga tahun 1980 dan 1981 usaha ini memiliki prospek yang cerah

dan berhasil, tapi sangat disayangkan bengkel ini hanya berjalan lancar kurang

lebih 3 tahun yaitu tepatnya sampai tahun 1982. Tempat ini masih merupakan

tempat sendiri sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya, kemudian karena

suatu alasan tertentu (privasi) sehingga bengkel ini dipindahkan kejalan

Kusumanegara no 130, tempat ini berstatus sewa.

Untuk pertama kali pindah ke tempat ini usaha ibu Susiana ini berjalan

kurang lancar, ini disebabkan sepinya pengunjung. Kejadian ini kurang lebih 3

tahun yaitu tahun 1982-1985, konon menurut seorang suhu (orang pintar)

bahwa pada bangunan bengkel tersebut terdapat tengkorak bayi yang terletak

di sebelah kiri bangunan dan dipercaya bahwa penyebab sepinya pengunjung

disebabkan tengkorak bayi tersebut. Suhu tersebut menyarankan untuk

memperkecil tempat usahanya hingga berada di luar lingkup tengkorak bayi

tersebut. Tengkorak bayi tersebut hanya bisa dihindari dan tidak dapat

pindahkan, tidak jelas alasannya kenapa harus usahanya yang diperkecil.

33

Untuk selanjutnya bengkel ini diperkecil dari 17,5m X 27m hingga

tinggal 5m X 27m, secara logika tentu luas pertama kali lebih

menguntungkan, tetapi ternyata setelah diperkecil menjadikan usaha bengkel

ini didatangi banyak pengunjung dan menjadikannya berkembang. Percaya

atau tidak itulah yang terjadi, kata-kata dan saran suhu itu membuahkan hasil

yang memuaskan.

Sejak itu bengkel ini beroperasi dengan baik hingga 21 tahun kedepan,

yaitu tahun 2004 akhir. Masalah terjadi ketika pemilik kontrakan yaitu bapak

Mukayat meninggal dan kontrakan tersebut diwariskan kepada anak-anaknya.

Maksud ibu Susiana ingin membeli tempat tersebut karena sudah lama dihuni

dan dijadikan tempat usaha, tetapi ahli waris menolak. Dan bengkel harus

pindah.

Pada akhirnya ibu Susiana mendapatkan tempat baru yang mana

letaknya tidak terlalu jauh dari tempat yang lama, yaitu dijalan Kusumanegara

no 228. kemudian bengkel Citra Motor pindah ke tempat yang baru pada

bulan januari 2005. tempat ini sudah merupakan tempat sendiri sehingga tidak

perlu cemas lagi akan biaya sewa bangunan dan acaman yang menyebabkan

bengkel harus pindah. Untuk pembukaan pertama pihak bengkel memberikan

service gratis selama 2 hari yang mana dimaksudkan untuk menarik pelanggan

baru dan mempertahan pelangan lama. Tetapi pada tanggal 5 – 9 - 2005 ibu

Susiana meninggal dunia karena kecelakaan oleh sebab itu pada tanggal

tersebut bengkel dipegang oleh Stephanus Vicky anak ibu Susiana.

34

B. Lokasi Perusahaan

Dalam menetapkan lokasi, pihak Citra Motor mengambil kebijakan

bahwa bengkel Citra Motor harus berlokasi di tempat yang mudah dikunjungi

pengunjung.dekat dengan jalan raya sehingga mudah dilihat dan diketahui

para pengendara sepeda motor dan kemudian tidak menggangu warga

setempat karena suara yang ditimbulkan. Jika dilihat dari ketentuan yang ada

lokasi di jalan kusumanegara merupakan tempat yang sesuai dengan yang

diinginkan pihak bengkel.

Adapun alasan pemilihan lokasi di jalan kusumanegara ini adalah

sebagai berikut :

1. Transportasi

Bengkel ini terletak di pinggir jalan raya, sehingga memudahkan

transportasi yang menghubungkan pemasok dan perusahaan.

2. Pemasaran

Lokasi bengkel Citra Motor sangat strategis karena mudah diketahui dan

dihubungi oleh konsumen sehingga penjualan dan servis dapat berjalan

lancar.

3. Tenaga kerja

Lokasi ini mudah dijangkau tenaga kerja (montir) karena lebih dekat

dengan pemukiman mereka.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Bengkel Citra Motor merupakan perusahaan perorangan, jadi pemilik

sekaligus sebagai manajer perusahaan. Bentuk struktur organisasi ini adalah

35

struktur line (garis), dimana kekuasaan dan tanggung jawab ada pada satu

manajer sehingga segala perintah dari manajer tertinggi mengalir melalui garis

lurus kepada bawahan yang paling rendah.

Adapun bagan struktur organisasi bengkel Citra Motor adalah sebagai

berikut :

PEMILIK

MONTIR

MONTIR

MONTIR

Gambar Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor

Berikut ini akan diuraikan wewenang, tugas dan tanggungjawab

masing-masing bagian secara garis besar, yaitu :

1. Pemilik bengkel

Manajer perusahaan dipegang oleh Stephanus Vicky sendiri, pemilik

sebagai pimpinan tertinggi dalam menjalankan kegiatan perusahaan

mempunyai target sebagai berikut :

a. Merencanakan, mengorganisasi, dan mengarahkan perusahaan.

b. Bertanggungjawab atas maju mundurnya perusahaan.

2. Montir

Tugas-tugas montir adalah memperbaiki, menservis, dan lainnya sehingga

kendaraan pelanggan menjadi nyaman dan layak digunakan.

36

D. Personalia

1. Penarikan Tenaga Kerja

Penarikan karyawan pada bengkel Citra Motor didasarkan pada

kebutuhan akan montir berpengalaman. dalam memenuhi kebutuhan

tenaga kerja, bengkel Citra Motor menggunakan sumber dari dalam dan

luar perusahaan. Sumber dari dalam perusahaan yaitu dengan mengambil

karyawan lama yang diposisikan pada perbaikan dan pengawasan akan

karyawan baru.

Kriteria karyawan yang dipilih untuk untuk menduduki posisi yang

lebih tinggi adalah rajin, berpendidikan, mempunyai kemampuan dan

tanggungjawab, berpengalaman. sedangkan sumber dari luar perusahaan

adalah terutama berasal dari sekitar perusahaan yang meliputi:

a. Pelamar yang baru pertama kali mencari kerja

b. Pelamar yang sudah pernah bekerja diperusahaan sejenis

Adapun syarat-syarat yang ditentukan oleh perusahaan untuk

memperoleh karyawan yang sesuai dengan kriteria perusahaan adalah :

a. Umur

Calon karyawan yang dapat diterima adalah yang telah berumur 17

tahun keatas.

b. Pengalaman kerja

Perusahaan mengutamakan calon karyawan yang telah berpengalaman

dalam bekerja pada perusahaan.

37

c. Keadaan fisik

Calon karyawan yang diterima adalah karyawan yang tidak cacat fisik

yang dapat menggangu dalam bekerja.

2. Jumlah Karyawan Tetap

Jumlah karyawan yang bekerja pada bengkel Citra Motor

untuk saat ini adalah sebanyak 4 orang. Perinciannya sebagai berikut :

a. Pemilik bengkel : 1 orang

b. Montir tetap : 3 orang

3. Jam Kerja Karyawan

Jam karyawan dimulai dari bengkel dibuka, yaitu pada jam 09.00-

17.00 Wib. jumlah jam kerja sembilan jam sehari termasuk waktu istirahat

selama satu jam dan hari hari kerja karyawan adalah setiap hari.

38

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Analisis Deskriptif

1. Deskripsi Profil Responden

Gambaran profil konsumen dapat diketahui melalui persentase

frekuensi sampel berdasarkan kelompok atau klasifikasinya, dari 100

responden yang dianalisis terungkap sebagian besar konsumen bengkel

Citra Motor jalan Kusumanegara Yogyakarta adalah pelajar/mahasiswa

pria berusia 23 sampai 28 dengan penghasilan antara 500 sampai 750 ribu

Rupiah. Mayoritas pada kelompok pelajar atau mahasiswa diduga

berkaitan dengan karakteristik Yogyakarta sebagai kota pelajar, demikian

juga dengan mayoritas usia pada 23 sampai 28 tahun dan pendapatan.

Berikut dipaparkan persentasi profil tersebut.

2. Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dilihat dari jenis kelamin konsumen diketahui mayoritas

konsumen adalah pria, jumlahnya mencapai 67 persen. Dominasi ini

diduga berkaitan dengan objek yang berupa bengkel, sehingga cenderung

pria yang menjadi konsumen, walaupun sepeda motor yang diservisnya

milik perempuan (keluarga atau teman).

39

Tabl 5.1 Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi % Frekuensi 1 Pria 67 67.0 2 Wanita 33 33.0 Total 100 100.0

Sumber : pengolahan data primer, 2007

Laki lakiPerempuan

Jenis Kelamin

Gambar 5.1 Persentase jenis kelamin

3. Distribusi responden berdasarkan Usia

Kelompok usia 23 - 28 tahun mendominasi konsumen bengkel

Citra Motor , jumlahnya mencapai lebih dari separoh konsumen, yaitu 52

persen. Kemudian disusul oleh kelompok 17 – 22 tahun dengan jumlah

26%, sisanya tersebar pada kelompok usia 29 – 34 sebanyak 14% dan 35 –

40 tahun sebanyak 8%. Dominasi pada kelompok usia 23 – 28 tahun

diduga berkaitan dengan karakteristik kota Yogyakarta sebagai kota

pelajar yang mayoritas penduduknya berusia pada kelompok

pelajar/mahasiswa.

40

Tabel 5.2 Distribusi responden berdasarkan Usia

No Usia (th) Frekuensi % Frekuensi 1 17 – 22 26 26.0 2 23 – 28 52 52.0 3 29 – 34 14 14.0 4 35 – 40 8 8.0 Total 100 100.0


17 - 22 thn

23 - 28 thn29 - 34 thn35 - 40 thn

Umur

Gambar 5.2 Persentase kelompok usia

4. Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan

Mayoritas pekerjaan konsumen bengkel Citra Motor di

Yogyakarta adalah pelajar atau Mahasiswa (48%), kemudian pegawai

swasta sebanyak 25%, Wiraswasta dengan jumlah 22%, dan pegawai

negeri dengan jumlah 5%. Jumlah paling besar pada kelompok pelajar dan

mahasiswa menjelaskan mayoritas konsumen masih terkait dengan

Yogyakarta sebagai kota pelajar.

41

Tabel 5.3 Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi % Frekuensi 1 Pelajar / Mahasiswa 48 48.0 2 Wiraswasta 22 22.0 3 Pegawai Negeri 5 5.0 4 Pegawai Swasta 25 25.0 Total 100 100.0


Pelajar/ MahasiswaWiraswasta

Peg. NegeriPeg. Swasta

Pekerjaan

Gambar 5.3 Persentase jenis pekerjaan

5. Distribusi responden berdasarkan Penghasilan

Terdapat lima klasifikasi yang digunakan untuk meengelompokan

besarnya penghasilan perbulan konsumen, dari pengujian persentase

diketahui sebanyak 42% konsumen memiliki penghasilan perbulan lebih

dari 500 sampai 750 ribu Rupiah, lebih dari 1 juta Rupiah sebanyak 23%,

lebih dari 750 sampai 1 juta Rupiah sebanyak 21%, dan sisanya tersebar

pada kelompok lain dengan jumlah masing-masing kurang dari 10%.

42

Tabel 5.4

Distribusi responden berdasarkan Penghasilan No Penghasilan (Rupiah) Frekuensi % Frekuensi 1 < 250.000 5 5.0 2 250.001 - 500.000 9 9.0 3 500.001 - 750.000 42 42.0 4 750.001 - 1.000.000 21 21.0 5 > 1.000.000 23 23.0 Total 100 100.0


< Rp. 250.000Rp. 250.001 - Rp. 500.000Rp. 500.001 - Rp. 750.000Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000> Rp. 1.000.000

Pendapatan

Gambar 5.4 Persentase kelompok pendapatan

B. Hasil Pengujian Instrumen

Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui

pengujian validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk

momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.

a. Uji Validitas

Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korela si lebih

besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item pertanyaan

dalam kuesioner, berarti pertanyaan sudah mampu mengungkap pendapat

43

subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut valid,

(Suharsimi, 2002).

Tabel 5.5

Hasil Uji Validitas Instrumen r-xy

Dimensi Item Harapan Keyakinan r-tabel (df=28,α=5%)

Keterangan

1 0.5446 0.8024 0.239 Valid 2 0.7255 0.7276 0.239 Valid 3 0.5702 0.4664 0.239 Valid

Tanggible

4 0.5693 0.6159 0.239 Valid 1 0.5220 0.6794 0.239 Valid 2 0.5580 0.5640 0.239 Valid 3 0.4649 0.6088 0.239 Valid 4 0.3398 0.6522 0.239 Valid

Reliability

5 0.6312 0.5329 0.239 Valid 1 0.5510 0.5876 0.239 Valid 2 0.5962 0.7026 0.239 Valid 3 0.5249 0.6458 0.239 Valid

Responsiveness

4 0.4504 0.6032 0.239 Valid 1 0.6991 0.6758 0.239 Valid 2 0.5655 0.6230 0.239 Valid 3 0.4388 0.6112 0.239 Valid

Assurance

4 0.4301 0.5630 0.239 Valid 1 0.6326 0.6263 0.239 Valid 2 0.4962 0.6874 0.239 Valid 3 0.7001 0.5394 0.239 Valid 4 0.5405 0.7645 0.239 Valid

Empathy

5 0.6012 0.6167 0.239 Valid Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007

b. Uji Reliabilitas

Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item-

temnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek, namun juga

harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud, sehingga

dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda pada kuesioner. Evaluasi

terhadap keandalan instrumen dilakukan dengan uji reliabilitas, hasil uji

44

menemukan kuesioner ideal memiliki koefesien Spearman Brown sebesar

0.7239 dan belief sebesar 0.7534, keduanya lebih dari r-tabel sebesar

0.239 (df 28 ; 5%), berarti andal atau reliabel.

Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Alpha

No Dimensi / Dimensi Harapan Keyakinan

r-tabel (df=28,α=5%) Keterangan

1 Tanggible 0.7638 0.7761 0.239 reliabel 2 Reliability 0.7633 0.7240 0.239 reliabel 3 Responsiveness 0.7410 0.7100 0.239 reliabel 4 Assurance 0.7011 0.7738 0.239 reliabel 5 Emphaty 0.7300 0.8775 0.239 reliabel

Sumber : Hasil pengolahan data primer

1. Deskripsi Dimensi Pelayanan

1.1 Pelayanan Tanggible

Tanggible merupakan tanggapan konsumen terhadap fasilitas

fisik yang ada di bengkel, seperti peralatan, penampilan bengkel, dan

penampilan karyawan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan

sebagian besar konsumen (54%) menyetujui (berharap) Bengkel Citra

Motor memiliki fasilitas fisik yang baik, sebagian besar netral bengkel

Citra Motor memilikinya (43.8%).

Terhadap harapan konsumen tersebut Bengkel Citra Motor

telah berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari banyaknya

konsumen yang menyetujui (51%) bahwa Bengkel Citra Motor telah

memenuhi, sebagian besar lagi bahkan menyatakan sangat setuju

(35%). Persentase ini menunjukan secara akumulasi keyakinan lebih

baik dibandingkan harapan.

45

Tabel 5.7 Distribusi harapan dan kenyatan atribut Tanggible

% Frekuensi

Jawaban Harapan Keyakinan

Sangat Tidak Setuju 0.5 0.8 Tidak Setuju 1.0 1.8 Netral 43.8 11.0 Setuju 54.8 51.0 Sangat Setuju 0.5 35.5 Jumlah 100 100.0


1.2 Pelayanan Reliability

Reliability merupakan tanggapan konsumen terhadap kinerja

petugas dalam hal kecepatan, kemampuan, dan ketepatan waktu

perbaikan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar

konsumen (60.2%) sangat setuju (sangat berharap) karyawan Bengkel

Citra Motor memiliki reliability yang sangat baik, sebagian besar

setuju (berharap) karyawan bengkel Citra Motor memilikinya (43.8%).


telah berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari banyaknya

konsumen yang menyatakan setuju karyawan telah memiliki reliabiliti

yang baik (53.2%), sebagian besar lagi menyatakan sangat setuju

(42%). Persentase ini menunjukan secara akumulasi keyakinan lebih

baik dibandingkan harapan.

46

Tabel 5.8 Distribusi jawaban dimensi Reliability

% Frekuensi


Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0.2 Netral 0.2 4.6 Setuju 39.6 53.2 Sangat Setuju 60.2 42.0 Jumlah 100 100.0


1.3 Pelayanan Responsiveness

Responsiveness merupakan tanggapan konsumen terhadap

daya tanggap pelayanan seperti kesediaan membantu, dan bersegera

dalam merespon permintaan. Hasil pengujian deskriptif

mengungkapkan sebagian besar konsumen sangat berharap bengkel

Citra Motor dapat memberikan responsiveness sangat baik (59.3%)

sebagian besar berharap (setuju) bengkel Citra Motor memilikinya

(40.8%). Tidak ada konsumen yang memiliki harapan netral antau

lebih rendah lagi.


masih kurang mampu dalam memenuhinya, hal ini terungkap dari

lebih rendahnya keyakinan konsumen dibandingkan harapannya,

keyakinan sangat setuju hanya sebesar 44.8%, setuju sebesar 49.8%,

dan terungkap ada konsumen yang tidak berpendapat atau netral dalam

hal kemampuan bengkel Citra Motor.

47

Tabel 5.9 Distribusi jawaban dimensi Responsiveness

% Frekuensi


Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0 Netral 0 5.5 Setuju 40.8 49.8 Sangat Setuju 59.3 44.8 Jumlah 100 100.0


1.4 Pelayanan Assurance

Assurance merupakan tanggapan konsumen terhadap kepastian

yang dapat diberikan oleh pihak bengkel sehingga merasa yakin,

seperti perilaku karyawan, mampu menerangkan setiap permasalahan

yang dihadapi konsumen. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan

sebagian besar konsumen (50.8%) sangat menyetujui (sangat berharap)

Bengkel Citra Motor memiliki assurence yang baik, sebagian besar

berharap bengkel Citra Motor memilikinya (47.5%), hanya 1% yang

netral, dam 0.8% yang tidak memiliki harapan (tidak setuju).


belum sepenuhnya berhasil memenuhi, hal ini terungkap dari

banyaknya konsumen yang memiliki keyakinan lebih rendah dari

harapan, terungkap hanya sebangak 41.0% yang menyatakan sangat

yakin (sangat baik), sebanyak 51.5% menyatakan yakin, dan terdapat

7.3% yang netral.

48

Tabel 5.10 Distribusi jawaban dimensi Assurance

% Frekuensi


Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0.8 0.3 Netral 1.0 7.3 Setuju 47.5 51.5 Sangat Setuju 50.8 41.0 Jumlah 100 100.0


1.5 Pelayanan Empathy

Dimensi empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap

perhatian secara personal dari pihak bengkel, seperti memahami

kondisi konsumen, mampu memenuhi kebutuhan konsumen yang

beragam, tetap ramah, dan tidak membeda-bedakan. Hasil pengujian

deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (57.4%) sangat

menyetujui (berharap) Bengkel Citra Motor dapat memberikan

emphaty yang sangat bagus, 40.8% berharap bagus, dan hanya 1.8%

yang tidak memiiki harapan. Tidak ditemukan konsumen yang tidak

berharap emphaty pada bengkel.

Kenyatannya konsumen menyatakan Bengkel Citra Motor

belum sepenuhnya berhasil memenuhinya, hal ini terungkap dari

keyakinan konsumen yang lebih rendah dari harapannya, dari 55.4%

harapan sangat baik hanya terpenuhi 36.6%, terungkap juga terdapat

peningkatan keyakinan konsumen pada netral.

49

Tabel 5.11 Distribusi jawaban dimensi Empathy

% Frekuensi Jawaban

Harapan Keyakinan Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0.8 Netral 1.8 7.2 Setuju 40.8 55.4 Sangat Setuju 57.4 36.6 Jumlah 100 100.0


C. Hasil Pengujian MAM

Sikap konsumen dievaluasi berdasarkan hasil selisih antara harapan

dengan kenyataan yang diformulasikan dalam Mutliatribut Attitude Model

atau MAM (Ab = ΣWi[Ii-Bi]. Selisih yang terjadi merupakan indikasi

ketidaksesuaian atau gap antara harapan dengan kinerja, selisih yang besar

menunjukan sikap negatif konsumen terhadap bengkel Citra Motor, dan

selisih yang kecil menunjukan sikap positif konsumen terhadap bengkel Citra

Motor.

Dalam penelitian ini respon harapan dan keyakinan konsumen dijaring

menggunakan kuesioner dengan skala 1 sampai 5, sehingga besarnya selisih

terbesar yang mungkin terjadi antara harapan dan kinerja adalah 4 (berasal

dari [5-1] atau [1-5], dan terkecilnya adalah 0 yang terjadi pada saat harapan

sama dengan keyakinan.

Selisih Maksimal = [1 – 5] atau [5 - 1] = 4 Selisih Minimal = [1 – 1] atau [2 - 2] atau [3 - 3] atau [4 - 4] atau [5 - 5] = 0

Untuk keperluan penghitungan sikap diperlukan data tingkat

kepentingan atau ranking kepentingan untuk menentukan besarnya bobot (W)

50

tiap atribut yang diteliti. Besarnya bobot (W) merepresentasikan kepentingan

secara relatif (100%) dari semua atribut yang diteliti, besarnya bobot untuk

lima atribut adalah :

5 W1 = 1 + 2 + 3 + 4+ 5

33.33%

4 W2 =

1 + 2 + 3 + 4+ 5 26.67%

3 W3 =

1 + 2 + 3 + 4+ 5 20.00%

2 W4 =

1 + 2 + 3 + 4+ 5 13.33%

1 W5 =

1 + 2 + 3 + 4+ 5 6.67%

Total Bobot 100%

Dengan adanya bobot tersebut maka selisih harapan dengan keyakinan yang

nilainya berkisar dari 0 sampai 4 berubah menjadi 0 sampai 400, dan

Klasifikasinya dalam lima kelompok untuk menyesuaikan dengan skala likert

yang digunakan adalah sebagai berikut :

Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah Katagori = (400 – 0) / 5 = 80

(Sri Mulyono, 1991:9)

Interval Katagori 0.0 – 80 Sangat baik > 80 – 160 Baik > 160 – 240 Netral > 240 – 320 Tidak baik > 320 – 400 Sangat tidak

baik

51

Sangat Tidak Sangat tidak baik Baik Netral baik baik 0 80 160 240 320 400

Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen

Dari data yang terkumpul terungkap, dimensi responsiveness

mendapatkan skor kepentingan paling besar, berarti dinilai lebih penting dari

yang lain oleh konsumen, kemudian secara berurutan adalah reliability,

tanggible, assurance dan emphaty. Berdasarkan skor kepentingan ini dimensi

responsivenes diberi bobot 33.33% dan emphaty diberi bobot 6.67%, untuk

dimensi lain diperlihatkan pada tabel 4.12.

Tabel 5.12

Skor kepentingan dan bobot tiap dimensi

Atribut Skor Kepentingan Ranking W

Tangibles 347 3 20.00% Reliability 353 2 26.67% Responsiveness 414 1 33.33% Assurance 241 4 13.33% Emphaty 145 5 6.67%

Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007

Dalam Formulasi MAM skor harapan dan keyakinan dikurangkan

secara absolute, sehingga operasinya tidak dapat dilakukan melalui nilai rata-

rata melainkan satu persatu tiap sampel. Tabel 4.13 memperlihatkan hasil

perhitungan MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS.

52

Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM

Atribut [Ii – Xi] Wi Ab

Tangibles 0.4750 20.00% 9.5000 Reliability 0.4020 26.67% 10.7200

Responsiveness 0.4150 33.33% 13.8333 Assurance 0.3850 13.33% 5.1333 Emphaty 0.3540 6.67% 2.3600

Sikap konsumen 41.5467


Dimensi responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti

memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan

dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan

kontribusi paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari

semua skor Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra

Motor memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada

klasifikasi sangat baik, berarti sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor

berdasarkan lima dimensi yang dianalisis adalah baik.


Ab = 41.5467

Gambar 5.6 Sikap Konsumen bengkel Citra Motor

53

1. Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67 responden

adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap kosumen dilihat

berdasarkan profil ini terungkap, responden pria memiliki skor sikap

sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646. Skor sikap lebih kecil pada

pria menjelaskan mereka memiliki kadar sikap lebih baik dibandingkan

wanita terhadap bengkel Citra Motor.

Jenis KelaminPerempuanLaki laki

Sik

ap K

onsu

men

60.00

50.00

40.00

30.00

20.00

10.00

0.00

52.46

36.17

Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin

Meskipun pria memiliki skor sikap lebih baik dibandingkan

wanita, namun klasifikasi keduanya sama-sama berada dalam kelompok

sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pria dan wanita

memiliki sikap yang sama terhadap bengkel Citra Motor, yaitu sangat

baik.

54


Ab Wanita = 52.4646

Ab Pria = 36.1692

Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin

Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi

responsivenes memiliki skor Ab paling besar baik pada pria maupun

wanita, berarti memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk

sikap baik, sedangkan dimensi emphaty memiliki skor Ab paling kecil,

berarti memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap baik

konsumen.

Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin

Kelompok Dimensi Pria Wanita Tangibles 7.9851 12.5758 Reliability 8.9154 14.3838 Responsiveness 12.5622 16.4141 Assurance 4.5771 6.2626 Emphaty 2.1294 2.8283 Sikap Konsumen 36.1692 52.4646


2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia

Sikap konsumen berdasarkan profil usia terbagi menjadi empat

kelompok, yaitu kelompok us ia 17 sampai 22 tahun dengan skor sikap

55

sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor sikap

sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan skor sikap

sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun dengan skor

sikap sebesar 25.3333.

Umur35 - 40 thn29 - 34 thn23 - 28 thn17 - 22 thn

Sik

ap K

onsu

men

60.00

50.00

40.00

30.00

20.00

10.00

0.00

25.33

33.1438.64

56.87

Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia

Terlihat dalam gambar di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun

memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih

tinggi dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17

sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki kadar

sikap paling tidak baik kerena rendah dibandingkan kelompok usia

lainnya.

Variasi sikap konsumen tersebut bila dilihat menurut

klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat baik,

dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada berbagai

kelompok usia adalah sama, yaitu sangat baik.

56


Ab 17 s/d 22 th = 56.87

Ab 23 s/d 28 th = 38.64

Ab 29 s/d 34 th = 33.14

Ab 35 s/d 40 th = 25.33

Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia Dari lima dimensi yang membentuk Sikap konsumen, dimensi

reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok usia 35 sampai

40 tahun, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki skor

Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan

kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik pada kelompoknya.

Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab adalah emphaty

pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi paling besar dalam

membentuk sikap sangat baik konsumen.

Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia

Kelompok Dimensi 17 s/d 22 th 23 s/d 28 29 s/d 34 35 s/d 40 Tangibles 12.6923 8.8462 7.1429 7.5000 Reliability 13.7436 10.3590 8.0000 8.0000 Responsiveness 21.7949 11.8590 10.7143 6.2500 Assurance 6.0256 5.0641 5.0000 2.9167 Emphaty 2.6154 2.5128 2.2857 0.6667 Sikap Konsumen 56.8718 38.6410 33.1429 25.3333


57

3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan

Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi

lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama dengan

250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok 250,001

sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 39.67,

Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap sebesar

37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah dengan skor sikap

sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta Rupiah dengan skor sikap

sebesar 42.16.

Pendapatan

> Rp. 1.000.000Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000

Rp. 500.001 - Rp. 750.000

Rp. 250.001 - Rp. 500.000

< Rp. 250.000

Sik

ap K

onsu

men

60.00

40.00

20.00

0.00

42.1644.3237.2139.67

66.93

Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan

Terlihat dalam gambar di atas kelompok Pendapatan kurang dari

250,000 Rupiah memiliki skor sikap sebesar 66.93, jauh lebih besar dari

58

kelompok pendapatan lain berada pada kisaran 37 sampai 44. Skor besar

ini menjelaskan memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan

kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok pendapatan 500.001

sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling kecil, berarti memiliki

kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan kelompok Pendapatan

lainnya.




kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.


Ab < 250,000 = 66.93

Ab 500,001 s/d 1 Juta = 44.32

Ab > 1 Juta = 42.16

Ab 250,000 s/d 500,000 = 39.67

Ab 500,000 s/d 750,000 = 37.21

Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan


reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok Pendapatan

250,001 sampai dengan 500,000, pada kelompok lainnya dimensi

responsiveness memiliki skor Ab paling besar, berarti reliability dan

59

responsivenes memberikan kontribusi paling kecil dalam membentuk

sikap positif pada kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil

memiliki skor Ab adalah emphaty pada semua kelompok, berarti

memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk sikap sangat baik

konsumen.

Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan

Kelompok

Dimensi

Kurang / sama dg 250,000

250,001 s/d

500,000

500,001 s/d

750,000

750,001 s/d

1,000,000

Lebih dari 1,000,000

Tangibles 12.0000 6.1111 8.4524 11.6667 10.2174 Reliability 16.0000 14.2222 8.7619 11.1746 11.3623 Responsiveness 26.6667 11.1111 13.2937 13.8889 13.0435 Assurance 9.3333 4.8148 4.6032 5.5556 4.9275 Emphaty 2.9333 3.4074 2.0952 2.0317 2.6087 Sikap Konsumen 66.9333 39.6667 37.2063 44.3175 42.1594


4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan

Sikap konsumen berdasarkan profil Pekerjaan terbagi menjadi lima

kelompok, yaitu kelompok pelajar atau mahasiswa dengan skor sikap

sebesar 51.83, kelompok wiraswasta dengan skor sikap sebesar 41.36,

Kelompok Pegwai Negeri dengan skor sikap sebesar 29.00, kelompok

pegawai Swasta dengan skor sikap sebesar 24.47, dan kelompok lain yang

kebetulan tidak ditemukan dalam populasi.

60

PekerjaanPeg. SwastaPeg. NegeriWiraswastaPelajar/ Mahasiswa

Sik

ap K

on

sum

en

60.00

50.00

40.00

30.00

20.00

10.00

0.00

24.4729.00

41.36

51.83

Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan

Terlihat dalam gambar di atas kelompok pekerjaan pegawai swasta

memiliki skor sikap paling rendah, berarti kelompok ini memiliki kadar

sikap paling baik dibandingkan kelompok pekerjaan lainnya. Sedangkan

kelompok pekerjaan pelajar atau mahasiswa memiliki skor Ab paling

besar, berarti memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan

kelompok Pekerjaan lainnya.




kelompok pekerjaan adalah sama, yaitu sangat baik.

61


Ab pelajar / mhs = 51.83

Ab Wiraswasta = 41.36

Ab > Pegawai Negeri = 29.00

Ab Pegawai Swasta = 24.47

Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan


reliability memiliki skor Ab paling besar pada kelompok pekerjaan

pegawai negeri, pada kelompok lainnya dimensi responsiveness memiliki

skor Ab paling besar, berarti reliability dan responsivenes memberikan

kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap sangat baik pada

kelompoknya. Sedangkan dimensi yang paling kecil memiliki skor Ab

adalah emphaty pada semua kelompok, berarti memberikan kontribusi

paling besar dalam membentuk sikap sangat baik konsumen.

Tabel 5.17 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan

Kelompok

Dimensi Pelajar /

Mahasiswa Wiraswasta Pegawai

Negeri Pegawai

Swasta Lainnya

Tangibles 12.3958 9.0909 6.0000 5.0000 - Reliability 13.2222 10.4242 9.6000 6.4000 - Responsiveness 17.5347 14.3939 8.3333 7.3333 - Assurance 5.7639 5.4545 2.6667 4.1333 - Emphaty 2.9167 2.0000 2.4000 1.6000 - Sikap Konsumen 51.8333 41.3636 29.0000 24.4667 - Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2007

62

D. Pembahasan

a. Evaluasi terhadap kelayakan instrumen dilaksanakan melalui pengujian

validitas dan reliabiitas. Validitas menggunakan uji statistik produk

momen, dan reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach.

1. Uji Validitas

Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korelasi

lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item

pertanyaan dalam kuesioner, berarti pertanyaan sudah mampu

mengungkap pendapat subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan,

atau disebut valid,

2. Uji Reliabilitas

Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan

item-temnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek,

namun juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan)

maksud, sehingga dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda

pada kuesioner. Evaluasi terhadap keandalan instrumen dilakukan

dengan uji reliabilitas, hasil uji menemukan kuesioner ideal memiliki

koefesien Spearman Brown sebesar 0.7239 dan belief sebesar 0.7534,

keduanya lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti

reliabel.

b. Dalam Formulasi MAM skor harapan dan keyakinan dikurangkan secara

absolute, sehingga operasinya tidak dapat dilakukan melalui nilai rata-rata

melainkan satu persatu tiap sampel. Memperlihatkan hasil perhitungan

63

MAM yang telah dilakukan dengan bantuan program SPSS. Dimensi

responsivenes memiliki skor Ab paling besar, berarti memberikan

kontribusi paling kecil dalam membentuk sikap baik, sedangkan dimensi

emphaty memiliki skor Ab paling kecil, berarti memberikan kontribusi

paling besar dalam membentuk sikap positif konsumen. Dari semua skor

Ab tiap dimensi terbentuk sikap konsumen terhadap bengkel Citra Motor

memiliki skor 41.5467, dalam garis skala sikap skor ini berada pada

klasifikasi sangat baik

1. Sikap Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam uraian deskriptif telah ditunjukan, sebanyak 67

responden adalah pria dan sisanya sebanyak 33 adalah wanita. Sikap

kosumen dilihat berdasarkan profil ini terungkap, responden pria

memiliki skor sikap sebesar 36.1692 dan wanita sebesar 52.4646.

Skor sikap lebih kecil pada pria menjelaskan mereka memiliki kadar

sikap lebih baik dibandingkan wanita terhadap bengkel Citra Motor.

Meskipun pria memiliki skor sikap lebih baik dibandingkan wanita,

namun klasifikasi keduanya sama-sama berada dalam kelompok

sangat baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa pria dan wanita

memiliki sikap yang sama terhadap bengkel Citra Motor, yaitu sangat

baik.

2. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Usia

Sikap konsumen berdasarkan profil usia terbagi menjadi empat

kelompok, yaitu kelompok usia 17 sampai 22 tahun dengan skor sikap

64

sebesar 56.8718, kelompok usia 23 sampai 28 tahun dengan skor

sikap sebesar 38.6410, kelompok usia 29 sampai 34 tahun dengan

skor sikap sebesar 33.1429, dan kelompok usia 35 sampai 40 tahun

dengan skor sikap sebesar 25.3333.

Terlihat di atas kelompok usia 35 sampai 40 tahun memiliki

skor Ab paling kecil, berarti memiliki kadar sikap baik lebih tinggi

dibandingkan kelompok usia lainnya. Sebaliknya kelompok usia 17

sampai 22 tahun memiliki skor Ab paling besar, berarti memiliki

kadar sikap baik tapi paling rendah dibandingkan kelompok usia

lainnya.

3. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pendapatan

Sikap konsumen berdasarkan profil Pendapatan terbagi menjadi

lima kelompok, yaitu kelompok Pendapatan kurang dari atau sama

dengan 250,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar 66.93, kelompok

250,001 sampai dengan 500,000 Rupiah dengan skor sikap sebesar

39.67, Kelompok 500,001 sampai dengan 750,000 dengan skor sikap

sebesar 37,21, kelompok 750,001 sampai dengan 1 juta Rupiah

dengan skor sikap sebesar 44.32, dan kelompok lebih dari 1 juta

Rupiah dengan skor sikap sebesar 42.16.

Terlihat di atas kelompok Pendapatan kurang dari 250,000

Rupiah memiliki skor sikap sebesar 66.93, jauh lebih besar dari

kelompok pendapatan lain berada pada kisaran 37 sampai 44. Skor

besar ini menjelaskan memiliki kadar sikap baik paling rendah

65

dibandingkan kelompok Pendapatan lainnya. Sedangkan kelompok

pendapatan 500.001 sampai 750,000 Rupiah memiliki skor Ab paling

kecil, berarti memiliki kadar sikap baik paling tinggi dibandingkan

kelompok Pendapatan lainnya.


klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat

baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada

berbagai kelompok Pendapatan adalah sama, yaitu sangat baik.

4. Sikap Konsumen Berdasarkan profil Pekerjaan

Sikap konsumen berdasarkan profil Pekerjaan terbagi menjadi

lima kelompok, yaitu kelompok pelajar atau mahasiswa dengan skor

sikap sebesar 51.83, kelompok wiraswasta dengan skor sikap sebesar

41.36, Kelompok Pegawai Negeri dengan skor sikap sebesar 29.00,

kelompok pegawai Swasta dengan skor sikap sebesar 24.47, dan

kelompok lain yang kebetulan tidak ditemukan dalam populasi.

Terlihat di atas kelompok pekerjaan pegawai swasta memiliki

skor sikap paling rendah, berarti kelompok ini memiliki kadar sikap

paling baik dibandingkan kelompok pekerjaan lainnya. Sedangkan

kelompok pekerjaan pelajar atau mahasiswa memiliki skor Ab paling

besar, berarti memiliki kadar sikap baik paling rendah dibandingkan

kelompok Pekerjaan lainnya.

66


klasifikasinya, ternyata sama-sama berada dalam kelompok sangat

baik, dengan demikian dapat dijelaskan bahwa sikap konsumen pada

berbagai kelompok pekerjaan adalah sama, yaitu sangat baik.

67

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan temuan sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada

di daerah sangat baik pada garis skala sikap, dan temuan tingkat kepentingan

konsumen pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Peneliti menyimpulkan ;

Pertama, Konsumen bengkel Citra Motor Yogyakarta memiliki sikap sangat

baik. Kedua, Dimensi yang paling diharapkan oleh konsumen bengkel Citra

Motor Yogyakarta adalah responsiveness, kemudian reliability, tanggible,

assurance dan emphaty.

B. Saran

Dominasi pelajar dan mahasiswa sebagai konsumen bengkel Citra

Motor Yogyakarta sangat terkait dengan karakteristik Yogyakarta sebagai

kota pelajar. Karena merupakan jumlah penduduk yang paling banyak

sehingga menjadi penentu profil, seperti umur yang didominasi oleh usia

sekolah atau mahasiswa, pekerjaan dan pendapatan dan lainnya.

Karakteristik ini harus dikelola oleh pihak bengkel agar dapat diterima oleh

sebagian besar masyarakat Yogyakarta.

Dengan terus menerus menempatkan pelajar dan mahasiswa sebagai

fokus utama kebijakan bengkel Citra Motor Yogyakarta, menjadikan peluang

keberhasilan pemasaran menjadi besar sekaligus dapat mempertahankan sikap

positif yang sudah terbentuk.

68

Kalaupun ditargetkan segmen selain pelajar dan mahasiswa, maka

harus dilaksanakan dalam kerangka perluasan pasar, bukan berarti

meninggalkan pelajar atau mahasiswa. Perluasan ini perlu dilaksanakan

karena penguasaan pasar secara keseluruhan lebih baik dibandingkan hanya

sebagian.

C. Keterbatasan penulis

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak

kekurangan dan kelemahan dan juga penelitian ini masih jauh dari

kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya beberapa kendala dan

keterbatasan yang dihadapi penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara

lain :

a. Kuesioner

Pada kuesioner kemungkinan jumlah pernyataan atau pertanyaan kurang,

sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen dan kemungkinan terdapat item pernyataan atau

pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh responden.

b. Responden

Pada penelitian ini penulis tidak bisa menjamin kejujuran responden dalam

mengisi kuesioner atau cuma asal mengisi sehingga hasil responden

tersebut tidak sesuai dengan yang sebenarnya.

69

c. Kemampuan Penelitan

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan keterbatasan

kemampuan penulisan dalam pembuatan karya ilmiah terutama dalam

pengkajian teori, penyusunan item pernyataan atau pertanyaan yang

disusun dalam bentuk kuesioner sebagai alat penelitian dan pengolahan

data yang ada.

70

DAFTAR PUSTAKA

Assael. Consumer Behavior and marketing Action.4thed

Bestari, M. (2003). Dasar-dasar pemasaran. Yoyakarta : UPFE UMY.

Budiyuwono, Nugroho. (1996) Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan,

jilid kedua (edisi revisi). Yogyakarta : BPFE dan LMP YKPN. Engel,J.F, Well,Rb da Miniard,PW.. (1994). Perilaku konsumen. Edisi keenam.

Jilid I. Jakarta : Bina Rupa Aksara.

Kotler, P.,& Armstrong, G. Alih bahasa oleh Sindoro,A. (1997). Dasar-dasar Pemasaran (ed. VII). Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. (1998). Analisis, Perencanaan,Implementasi, dan Control. Jilid 2. Alih bahasa : Hendra Teguh dan Ronny Rusli. Jakarta : PT Prenhallindo.

Kotler, P.,& Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi VIII. Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : PT

Prenhallindo. London, David dan Albert J Della Bitta. (1993). Consumer Behaviour, Concept

and Application Second Edition. Singapore. Mc. Graw-Hill. Simamora, B. (2004). Panduan riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama. Sugiono. (1993). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. _____ . (1994). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfasindo. Supranto, J. (2004). Proposal Penelitian. Cetakan I. Jakarta : UI-Press. Swastha, B dan Handoko, H. (2000). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku

Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : BPFE. Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia

Indonesia.

Yogyakarta, 06 , Februari 2007

Yogyakarta,

Kepada

Sdr/I/Bpk/Ibu----------------

Ditempat

Dengan Hormat

Dengan ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner yang terlampir

bersama surat ini. Adapun tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai sumber data

penelitian skripsi yang berjudul ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN BENGKEL adapun studi kasusnya pada bengkel Citra

Motor Yogyakarta. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Heribertus widi.

Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang telah diberikan.

Kuesioner Bagian I : Identitas Responden

1. Jenis kelamin :

a. Pria b. Wanita

2. Umur :

a. 17 – 22 tahun c. 29 – 34 tahun

b. 23 – 28 tahun d. 35 – 40 tahun

3. Pendapatan/uang saku perbulan :

a. < Rp 250.000 d. Rp 750.001 – Rp 1.000.000

b. Rp 250.001 – Rp 500.000 e. > Rp 1.000.001

c. Rp 500.001 – Rp 750.000

4. pekerjaan :

a. Pelajar/ mahasiswa d. Pegawai

b. Wiraswasta e. Lainya

c. Pegawai negeri

Pilih salah satu jawaban yang paling tepat menurut anda sendiri untuk kelima

dimensi kualitas pelayanan di bawah ini , dengan memberi tanda v ( check ) pada

kotak yang tersedia di depan pilihan jawaban anda tersebut.

Keterangan : STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

N = Netral

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

Kuesioner Bagian II

A. DIMENSI TANGIBLES (KEBERWUJUDAN)

a. Harapan konsumen

1. Saya mengharapkan peralatan Bengkel Citra Motor cukup lengkap dan modern.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya mengharapkan penampilan Bengkel Citra Motor memiliki daya tarik

secara fisik.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor tampak

berpenampilan rapi.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya mengharapkan dekorasi dan tata ruang di Bengkel Citra Motor menarik

dipandang.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

b. Keyakinan konsumen

1. Saya yakin peralatan Bengkel Citra Motor cukup lengkap dan modern.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya yakin penampilan Bengkel Citra Motor memiliki daya tarik secara fisik.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor tampak berpenampilan rapi.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya yakin dekorasi dan tata ruang di Bengkel Citra Motor menarik dipandang.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

B. DIMENSI RELIABILITY (KEANDALAN)

A. Harapan konsumen.

1. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor melaksanakan pelayanan perbaikan

sesuai waktu yang dijanjikan.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor jika kita memiliki masalah pada

kendaraan kita, menunjukan perhatian yang sungguh-sungguh dalam

mengatasinya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor melayani kita sejak mulai memasuki

bengkel.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan perbaikan sesuai

dengan urutan kedatangan konsumen.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perbaikan yang sesuai

dengan keinginan pelanggan.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

b. Keyakinan konsumen.

1. Saya yakin Bengkel Citra Motor melaksanakan pelayanan perbaikan sesuai waktu

yang dijanjikan.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya yakin Bengkel Citra Motor jika kita memiliki masalah pada kendaraan kita,

menunjukan perhatian yang sungguh-sungguh dalam mengatasinya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya yakin Bengkel Citra Motor melayani kita sejak mulai memasuki bengkel.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan perbaikan sesuai dengan

urutan kedatangan konsumen.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perbaikan yang sesuai

dengan keinginan pelanggan.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

C. DIMENSI RESPONSIVENESS ( DAYA TANGGAP)

a. Harapan konsumen.

1. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor cepat tanggap terhadap

maksud dan keinginan konsumennya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan yang cepat.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersedia

membantu kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya mengharapkan para karyawan Bengkel Citra Motor tidak pernah merasa

terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

b. Keyakinan konsumen.

1. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor cepat tanggap terhadap maksud

dan keinginan konsumennya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan pelayanan yang cepat.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersedia membantu kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya yakin para karyawan Bengkel Citra Motor tidak pernah merasa terlalu sibuk

untuk menanggapi permintaan kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

D. DIMENSI ASSURANCE ( KEPERCAYAAN / JAMINAN)

a. Harapan konsumen

1. Saya mengharapkan perilaku karyawan Bengkel Citra Motor menumbuhkan

kepercayaan dalam diri kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya mengharapkan merasa mantap jika kendaraan kita ditangani oleh Bengkel

Citra Motor.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersikap

sopan.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya mengharapkan karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu mampu

menjawab pertanyaan-pertanyaan kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS


1. Saya yakin perilaku karyawan Bengkel Citra Motor menumbuhkan

kepercayaan dalam diri kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya yakin merasa mantap jika kendaraan kita ditangani oleh Bengkel Citra

Motor.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu bersikap sopan.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya yakin karyawan-karyawan Bengkel Citra Motor selalu mampu menjawab

pertanyaan-pertanyaan kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

E. DIMENSI EMPHATY (KEPEDULIAN)

a. Harapan konsumen.

1. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memberikan perhatian yang sama

bagi setiap konsumennya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki jam operasional yang sesuai

bagi seluruh konsumennya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang

memberikan perhatian secara pribadi kepada kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor mendapatkan minat terbaik di hati kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

5. Saya mengharapkan Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang

mengerti kebutuhan-kebutuhan kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS


1. Saya yakin Bengkel Citra Motor memberikan perhatian yang sama bagi setiap

konsumennya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

2. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki jam operasional yang sesuai bagi

seluruh konsumennya.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

3. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang memberikan

perhatian secara pribadi kepada kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

4. Saya yakin Bengkel Citra Motor mendapatkan minat terbaik di hati kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

5. Saya yakin Bengkel Citra Motor memiliki karyawan-karyawan yang mengerti

kebutuhan-kebutuhan kita.

? STS ? TS ? N ? S ? SS

Pada bab ini , Anda diminta untuk memberikan urutan variabel – variabel dengan

memberikan angka 1 untuk atribut yang menurut Anda paling penting sampai angka

5 untuk atribut yang menurut Anda tidak penting.

Kuesioner Bagian III

ATRIBUT PRIORITAS

1. Dimensi Tangibles (keberwujudan

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan

tenaga kerja.

2. Dimensi Reliability(keandalan)

Menunjukan kemampuan untuk memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.

3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)

Berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel

untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayan yang cepat.

4. Dimensi Assurance (kepercayaan)

Pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh para karyawan.

5. Dimensi Emphaty (kepedulian )

Menunjukan suatu perhatian secara individu yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I1 Harapan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I1.1 13.6000 1.9034 .5446 .7518 I1.2 13.8333 1.5920 .7255 .6585 I1.3 13.9000 1.4034 .5702 .7617 I1.4 13.6667 1.8161 .5693 .7386 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6178 Equal-length Spearman-Brown = .7638 Guttman Split-half = .7587 Unequal-length Spearman-Brown = .7638 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7488 Alpha for part 2 = .6039 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I2 Harapan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I2.1 18.6000 2.0414 .5220 .6817 I2.2 18.5333 2.0506 .5580 .6697 I2.3 18.6000 2.1103 .4649 .7030 I2.4 18.5333 2.1885 .3398 .7535 I2.5 18.6667 1.8851 .6312 .6374 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .6172 Equal-length Spearman-Brown = .7633 Guttman Split-half = .7448 Unequal-length Spearman-Brown = .7692 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6320 Alpha for part 2 = .4228

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I3 Harapan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I3.1 13.7000 1.3207 .5510 .6658 I3.2 13.7667 1.2195 .5962 .6362 I3.3 13.9667 1.2057 .5249 .6778 I3.4 13.9667 1.2747 .4504 .7223 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5885 Equal-length Spearman-Brown = .7410 Guttman Split-half = .7399 Unequal-length Spearman-Brown = .7410 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6641 Alpha for part 2 = .5000 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T H) I4 Harapan_ Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I4.1 13.3000 2.2172 .6991 .5754 I4.2 13.2000 2.0966 .5655 .6530 I4.3 13.0667 2.7540 .4388 .7199 I4.4 13.0333 2.5161 .4301 .7291 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5398 Equal-length Spearman-Brown = .7011 Guttman Split-half = .6898 Unequal-length Spearman-Brown = .7011 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7641 Alpha for part 2 = .4143

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) I5 Harapan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted I5.1 18.0000 3.0345 .6326 .7545 I5.2 18.1000 3.4034 .4962 .7943 I5.3 18.1333 2.7402 .7001 .7304 I5.4 18.3333 2.9885 .5405 .7867 I5.5 17.8333 3.2471 .6012 .7665 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .5749 Equal-length Spearman-Brown = .7300 Guttman Split-half = .7037 Unequal-length Spearman-Brown = .7363 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7635 Alpha for part 2 = .6720 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X1 Keyakinan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 11.9667 2.9299 .8024 .6909 X1.2 11.9667 3.4816 .7276 .7299 X1.3 11.7667 4.8057 .4664 .8431 X1.4 11.7000 4.1483 .6159 .7855 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6341 Equal-length Spearman-Brown = .7761 Guttman Split-half = .7352 Unequal-length Spearman-Brown = .7761 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8790 Alpha for part 2 = .5526

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X2 Keyakinan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 17.1667 3.7299 .6794 .7577 X2.2 17.0667 4.2023 .5640 .7929 X2.3 17.1333 3.8437 .6088 .7807 X2.4 17.1333 3.9126 .6522 .7669 X2.5 17.1000 4.3000 .5329 .8012 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .5674 Equal-length Spearman-Brown = .7240 Guttman Split-half = .6890 Unequal-length Spearman-Brown = .7304 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7727 Alpha for part 2 = .7465 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X3 Keyakinan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 12.7667 2.8057 .5876 .7866 X3.2 12.7667 2.3230 .7026 .7274 X3.3 12.8667 2.2575 .6458 .7576 X3.4 12.7000 2.4241 .6032 .7767 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5504 Equal-length Spearman-Brown = .7100 Guttman Split-half = .7061 Unequal-length Spearman-Brown = .7100 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8207 Alpha for part 2 = .7663

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X4 Keyakinan_ Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 12.5000 2.8793 .6758 .7018 X4.2 12.5000 2.1897 .6230 .7339 X4.3 12.4333 3.2195 .6112 .7433 X4.4 12.4667 2.6023 .5630 .7500 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .6310 Equal-length Spearman-Brown = .7738 Guttman Split-half = .7656 Unequal-length Spearman-Brown = .7738 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7075 Alpha for part 2 = .6067 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X5 Keyakinan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 16.4667 5.9126 .6263 .8092 X5.2 16.5000 5.8448 .6874 .7955 X5.3 16.3333 5.8851 .5394 .8318 X5.4 16.4333 4.5989 .7645 .7685 X5.5 16.2667 5.7195 .6167 .8108 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .7818 Equal-length Spearman-Brown = .8775 Guttman Split-half = .8739 Unequal-length Spearman-Brown = .8814 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6966 Alpha for part 2 = .6987

MAM SUMMARY

N Sum Mean I1.1 Harapan_ Tangibles 100 459 4.59 I1.2 Harapan_ Tangibles 100 440 4.40

I1.3 Harapan_ Tangibles 100 452 4.52

I1.4 Harapan_ Tangibles 100 460 4.60 I1 Harapan_ Tangibles 100 452.75 4.5275

I2.1 Harapan_ Reliability 100 456 4.56


I2.3 Harapan_ Reliability 100 459 4.59 I2.4 Harapan_ Reliability 100 470 4.70


I2 Harapan_ Reliability 100 460.00 4.6000

I3.1 Harapan_ Responsiveness 100 474 4.74 I3.2 Harapan_ Responsiveness 100 453 4.53

I3.3 Harapan_ Responsiveness 100 449 4.49


I3 Harapan_ Responsiveness 100 459.25 4.5925 I4.1 Harapan_ Assurance 100 441 4.41

I4.2 Harapan_ Assurance 100 446 4.46

I4.3 Harapan_ Assurance 100 452 4.52 I4.4 Harapan_ Assurance 100 454 4.54

I4 Harapan_ Assurance 100 448.25 4.4825

I5.1 Harapan_ Emphaty 100 461 4.61

I5.2 Harapan_ Emphaty 100 457 4.57 I5.3 Harapan_ Emphaty 100 448 4.48



I5 Harapan_ Emphaty 100 455.60 4.5560 X1.1 Keyakinan_ Tangibles 100 421 4.21

X1.2 Keyakinan_ Tangibles 100 407 4.07


X1.4 Keyakinan_ Tangibles 100 424 4.24 X1 Keyakinan_ Tangibles 100 418.75 4.1875

X2.1 Keyakinan_ Reliability 100 435 4.35

X2.2 Keyakinan_ Reliability 100 438 4.38 X2.3 Keyakinan_ Reliability 100 431 4.31



X2 Keyakinan_ Reliability 100 437.00 4.3700

X3.1 Keyakinan_ Responsiveness 100 446 4.46 X3.2 Keyakinan_ Responsiveness 100 433 4.33

X3.3 Keyakinan_ Responsiveness 100 431 4.31


X3 Keyakinan_ Responsiveness 100 439.25 4.3925 X4.1 Keyakinan_ Assurance 100 440 4.40

X4.2 Keyakinan_ Assurance 100 439 4.39


X4.4 Keyakinan_ Assurance 100 433 4.33 X4 Keyakinan_ Assurance 100 433.25 4.3325

X5.1 Keyakinan_ Emphaty 100 417 4.17

X5.2 Keyakinan_ Emphaty 100 427 4.27 X5.3 Keyakinan_ Emphaty 100 430 4.30



X5 Keyakinan_ Emphaty 100 427.80 4.2780 AB1 Sikap Konsumen_ Tangibles 100 950.00 9.5000

AB2 Sikap Konsumen_ Reliability 100 1072.00 10.7200

AB3 Sikap Konsumen_ Responsiveness 100 1383.33 13.8333

AB4 Sikap Konsumen_ Assurance 100 513.33 5.1333 AB5 Sikap Konsumen_ Emphaty 100 236.00 2.3600

AB.TOT Sikap Konsumen 100 4154.67 41.5467

Valid N (listwise) 100

MAM SUMMARY

N Sum Mean I1.1 Harapan_ Tangibles 100 459 4.59 I1.2 Harapan_ Tangibles 100 440 4.40

I1.3 Harapan_ Tangibles 100 452 4.52

I1.4 Harapan_ Tangibles 100 460 4.60 I1 Harapan_ Tangibles 100 452.75 4.5275



I2.3 Harapan_ Reliability 100 459 4.59 I2.4 Harapan_ Reliability 100 470 4.70


I2 Harapan_ Reliability 100 460.00 4.6000

I3.1 Harapan_ Responsiveness 100 474 4.74 I3.2 Harapan_ Responsiveness 100 453 4.53



I3 Harapan_ Responsiveness 100 459.25 4.5925 I4.1 Harapan_ Assurance 100 441 4.41

I4.2 Harapan_ Assurance 100 446 4.46

I4.3 Harapan_ Assurance 100 452 4.52 I4.4 Harapan_ Assurance 100 454 4.54

I4 Harapan_ Assurance 100 448.25 4.4825


I5.2 Harapan_ Emphaty 100 457 4.57 I5.3 Harapan_ Emphaty 100 448 4.48



I5 Harapan_ Emphaty 100 455.60 4.5560 X1.1 Keyakinan_ Tangibles 100 421 4.21



X1.4 Keyakinan_ Tangibles 100 424 4.24 X1 Keyakinan_ Tangibles 100 418.75 4.1875


X2.2 Keyakinan_ Reliability 100 438 4.38 X2.3 Keyakinan_ Reliability 100 431 4.31



X2 Keyakinan_ Reliability 100 437.00 4.3700

X3.1 Keyakinan_ Responsiveness 100 446 4.46 X3.2 Keyakinan_ Responsiveness 100 433 4.33



X3 Keyakinan_ Responsiveness 100 439.25 4.3925 X4.1 Keyakinan_ Assurance 100 440 4.40



X4.4 Keyakinan_ Assurance 100 433 4.33 X4 Keyakinan_ Assurance 100 433.25 4.3325


X5.2 Keyakinan_ Emphaty 100 427 4.27 X5.3 Keyakinan_ Emphaty 100 430 4.30



X5 Keyakinan_ Emphaty 100 427.80 4.2780 AB.1 Sikap Konsumen_ Tangibles 100 680.00 6.8000

AB.2 Sikap Konsumen_ Reliability 100 613.33 6.1333

AB.3 Sikap Konsumen_ Responsiveness 100 666.67 6.6667

AB.4 Sikap Konsumen_ Assurance 100 200.00 2.0000 AB.5 Sikap Konsumen_ Emphaty 100 185.33 1.8533

AB_TOT Sikap Konsumen 100 2345.33 23.4533

Valid N (listwise) 100

FrequencyNo Atribut 1 2 3 4 51 Tangibles 23 24 38 7 82 Reliability 14 43 31 6 63 Responsiveness 55 18 14 12 14 Assurance 6 8 14 65 75 Emphaty 2 7 3 10 78

WeightNo Atribut 5 4 3 2 1 Sum Rank W1 Tangibles 115 96 114 14 8 347 3 20.00%2 Reliability 70 172 93 12 6 353 2 26.67%3 Responsiveness 275 72 42 24 1 414 1 33.33%4 Assurance 30 32 42 130 7 241 4 13.33%5 Emphaty 10 28 9 20 78 145 5 6.67%

Jenis Kelamin

67 67.0 67.0 67.0

33 33.0 33.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Laki laki

2 Perempuan

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Umur

26 26.0 26.0 26.0

52 52.0 52.0 78.0

14 14.0 14.0 92.0

8 8.0 8.0 100.0

100 100.0 100.0

1 17 - 22 thn

2 23 - 28 thn

3 29 - 34 thn

4 35 - 40 thn

Total

Valid


Percent

Pendapatan

5 5.0 5.0 5.0

9 9.0 9.0 14.0

42 42.0 42.0 56.0

21 21.0 21.0 77.0

23 23.0 23.0 100.0

100 100.0 100.0

1 < Rp. 250.000

2 Rp. 250.001 - Rp. 500.000

3 Rp. 500.001 - Rp. 750.000

4 Rp. 750.001 - Rp. 1.000.000

5 > Rp. 1.000.000

Total

Valid


Percent

Pekerjaan

48 48.0 48.0 48.0

22 22.0 22.0 70.0

5 5.0 5.0 75.0

25 25.0 25.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Pelajar/ Mahasiswa

2 Wiraswasta

3 Peg. Negeri

4 Peg. Swasta

Total

Valid


Percent

K_AB1 Sikap Konsumen_ Tangibles

77 77.0 77.0 77.0

16 16.0 16.0 93.0

7 7.0 7.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Sangat Tinggi (0 - 16)

2 Tinggi (16 - 32)

3 Sedang (> 32 - 48)

Total

Valid


Percent

K_AB2 Sikap Konsumen_ Reliability

84 84.0 84.0 84.0

16 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Sangat Tinggi (0 - 21.33)

2 Tinggi (21.33 - 42.67)

Total

Valid


Percent

K_AB3 Sikap Konsumen_ Responsiveness

82 82.0 82.0 82.0

16 16.0 16.0 98.0

2 2.0 2.0 100.0

100 100.0 100.0


2 Tinggi (26.67 - 53.33)

3 Sedang (> 53.33 - 80)

Total

Valid


Percent

K_AB4 Sikap Konsumen_ Assurance

88 88.0 88.0 88.0

12 12.0 12.0 100.0

100 100.0 100.0


2 Tinggi (10.67 - 21.33)

Total

Valid


Percent

K_AB.TOT Sikap Konsumen

80 80.0 80.0 80.0

20 20.0 20.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Sangat Tinggi (0 - 80)

2 Tinggi (80 - 160)

Total

Valid


Percent

K_AB5 Sikap Konsumen_ Emphaty

84 84.0 84.0 84.0

15 15.0 15.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0

100 100.0 100.0


2 Tinggi (5.33 - 10.67)

3 Sedang (> 10.67 - 16)

Total

Valid


Percent

Harapan_ Tangibles

2 .5 .5 .5

4 1.0 1.0 1.5

175 43.8 43.8 45.3

219 54.8 54.8 100.0

400 100.0 100.0

2

3

4

5

Total

Valid


Percent

Keyakinan_ Tangibles

3 .8 .8 .8

7 1.8 1.8 2.5

44 11.0 11.0 13.5

204 51.0 51.0 64.5

142 35.5 35.5 100.0

400 100.0 100.0

1

2

3

4

5

Total

Valid


Percent

Harapan_ Reliability

1 .2 .2 .2

198 39.6 39.6 39.8

301 60.2 60.2 100.0

500 100.0 100.0

3

4

5

Total

Valid


Percent

Keyakinan_ Reliability

1 .2 .2 .2

23 4.6 4.6 4.8

266 53.2 53.2 58.0

210 42.0 42.0 100.0

500 100.0 100.0

2

3

4

5

Total

Valid


Percent

Harapan_ Responsiveness

163 40.8 40.8 40.8

237 59.3 59.3 100.0

400 100.0 100.0

4

5

Total

Valid


Percent

Keyakinan_ Responsiveness

22 5.5 5.5 5.5

199 49.8 49.8 55.3

179 44.8 44.8 100.0

400 100.0 100.0

3

4

5

Total

Valid


Percent

Harapan_ Assurance

3 .8 .8 .8

4 1.0 1.0 1.8

190 47.5 47.5 49.3

203 50.8 50.8 100.0

400 100.0 100.0

2

3

4

5

Total

Valid


Percent

Keyakinan_ Assurance

1 .3 .3 .3

29 7.3 7.3 7.5

206 51.5 51.5 59.0

164 41.0 41.0 100.0

400 100.0 100.0

2

3

4

5

Total

Valid


Percent

Harapan_ Emphaty

9 1.8 1.8 1.8

204 40.8 40.8 42.6

287 57.4 57.4 100.0

500 100.0 100.0

3

4

5

Total

Valid


Percent

Keyakinan_ Emphaty

4 .8 .8 .8

36 7.2 7.2 8.0

277 55.4 55.4 63.4

183 36.6 36.6 100.0

500 100.0 100.0

2

3

4

5

Total

Valid


Percent

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS … · ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS ... C....

Documents

Transcript of ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS … · ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS ... C....