SKRIPSI

ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR MUTUPELAYANAN DI BANK NEGARA INDONESIA KANTOR

CABANG UTAMA MAKASSAR

Nurul Istiqamah

E21110101

UNIVERSITAS HASANUDDIN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

2013

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR MUTU PELAYANAN DIBANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMAMAKASSAR

ABSTRAK

Nurul Istiqamah (E21110101), Analisis Pelaksanaan Standar Mutu Pelayanan DiBank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Makassar , xi+88halaman+3Gambar+ 14 Pustaka (1992-2013)+ Lampiran

Mutu merupakan hal yang sangat penting dalam segala aspek. Mutu sering dikaitkandengan apa yang diharapkan Nasabah, karena setiap orang pasti menginginkan barangdan jasa bermutu yang bisa mereka dapatkan. Pelanggan menjadi suatu tolak ukurapakah produk dan pelayanan yang diberikan sudah bermutu atau belum. Oleh karenabegitu pentingnya mutu, maka manajemen suatu perusahaan berusaha untukmenetapkan mutu apa yang diharapkan oleh Nasabah,ISO 9001 adalah suatu standarinternasional untuk Sistem Manajemen Kualitas. 9001 ISO menerapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemenkualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberi produk(barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. PT Bank NegaraIndonesia (BNI) adalah bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah RI,yaitu pada tahun 1946. BNI juga merupakan bank BUMN pertama di Indonesia yang gopublic pada tahun 1996. BNI menyediakan layanan perbankan bagi segmen pasarkorporasi, komersial dan consumer. Maka unit analisis pada penelitian kali ini yaknimengenai Pelaksanaan Standar Mutu PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.Kantor Cabang Utama Makassar. Tipe penelitian yang digunakan oleh penulis dalampenelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data adalah Wawancara,Observasi dan dokumen yang terkait dengan penelitian. Teknik analisis data dalampenelitian ini dilakukan secara kualitatif. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa standarmutu pelayanan di Bank Negara Indonesia ialah cukup memuaskan nasabah. Hal iniberdasarkan persyaratan ISO 9001:2008 telah dilaksanakan dengan baik oleh BankNegara Indonesia.

Kata Kinci : Standar Mutu, ISO 9001

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY STANDARDS IN BANKNEGARA INDONESIA MAIN BRANCH OFFICE MAKASSAR

ABSTRAK

Nurul Istiqamah (E21110101), Analysis of Service Quality StandardsImplementation In Bank Negara Indonesia Main Branch Office Makassar , page xi+98 + 3 Image +14 Library (1992-2013) + Attachments

Quality is very important in all aspects . Quality is often associated with what thecustomer expected , because everyone would want good quality and services that theycan get. Customers become a benchmark if the products and services provided arequalified or not . Because of the importance of quality , the management of a companytrying to establish the quality of what is expected by the Customer , the ISO 9001 is aninternational standard for Quality Management Systems . Implementing ISO 9001requirements and recommendations for the design and assessment of a qualitymanagement system , which prupose to ensure that the organization will provideproducts ( goods / services ) that meet the established requirements . PT Bank NegaraIndonesia ( BNI ) is the first bank formed and owned by the government of Indonesia ,namely in 1946 . BNI is also the first state-owned bank in Indonesia, which went public in1996 . BNI provides banking services for the corporate market segment , commercialand consumer. Thus the unit of analysis in this study namely the implementation of theQuality Standards PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Main Branch Makassar.Type of research used by the authors in this study is descriptive qualitative. Data wascollected interviews, observations and documents related to the study. Techniques fordata analysis in this research is qualitative. The results explained that the standard forthe quality of service at the Bank Indonesia is quite satisfying customers. It is based onthe requirements of ISO 9001:2008 has been implemented well by Bank NegaraIndonesia.

Key word: Quality Standard, ISO 9001

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

UNIVERSITAS HASANUDDINFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKJURUSAN ILMU ADMINISTRASIPROGRAM SARJANA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : NURUL ISTIQAMAH

NPM : E211 10 101

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR MUTU PELAYANAN DI

BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA

MAKASSAR

Telah dipertahankan dihadapan Sidang Penguji Skripsi Program Sarjana Jurusan llmu

Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin pada hari

tanggal

Dewan Penguji Skripsi

Ketua Sidang : Dr. H. M. Tahir Haning, M.Si (……………..…)

Sekretaris Sidang : Dr. Alwi, M.Si (…………..……)

Anggota : 1 Prof. Dr. Deddy T. Tikson, Ph. (…………..……)

2 Dr. H. Badu Achmad, M.si, (…………..……)

3 Dr. Muhammad Rusdi, M. Si (…………..……)

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

KATA PENGANTAR

Tiada kata paling indah kita ucapkan Alhamdulillah, puji dan syukur

Kehadirat ALLAH SWT karna berkat Ramhat dan Khidaya-Nyalah sehingga penilism

mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Analisis Pelaksanaan Standar Mutu

PelayanaN Di Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Makassar “ sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, manun

di balik itu semua, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulus-

tulusnya kepada semua pihak yang turut berperan serta dalam penyusunan skripsi ini.

Terima kasih secara khusus penulis sampaikan kepada Papa H. Bachtar Samaila dan

Mama, Christine Rumngevbur yang dengan tulus dan ikhlas memberikan doanya,

semangat dan nasehat dalam penyelesaian skripsi ini.Tak lupa pula penulis sampaikan

ucapan terima kasih kepada Riska Arantza dan Ghailand Adam atas doa dan

semangat yang diberikan

Dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat yang setinggi-tingginya

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. A. Idrus Patturusi selaku Retor beserta para pembantu

Rektor dan staf Universitas Hasanuddin.

2. Bapak Prof. Dr. Hamka Naping, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik beserta para pembantu Dekan dan staf.

3. Bapak Prof. Dr. Sangkala, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi FISIP

Universitas Hasanuddin.

4. Bapak Dr. H. M. Tahir Haning, M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Dr.

Alwi, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu ditengah

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

kesibukannya untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan arahan dala

penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Prof. Dr. Deddy T. Tikson, Ph. D, Bapak Dr. H. Badu Achmad, M.si, ,

dan Bapak Dr. Muhammad Rusdi, M. Si yang telah menyediakan waktu untuk

menguji dan memberikan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Prof. Dr. Sulaiman Asang , MS selaku Penasehat Akademik, terima kasih

atas arahannya selama ini.

7. Para dosen pengajar Jurusan Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin

atas bimbingan, arahan, didikan dan motivasi yang diberikan selama ini beserta

para staf jurusan Kak Aci, Ibu Ina, Ibu Ani, dan Pak Lili yang telah banyak

membantu.

8. Teman-teman seperjuangan, Ayu Astuti Faisal , Charry Pujiani, dan Mutia

Azzahra yang selalu mendukung dan memberi semangat kepada penulis

9. Untuk teman-teman “Prasasti’010” ( inri, mega, arinil, , hera, monika, risky, desi,

cimu , ipe, dilla, titin, naim, titin, anti, abdi, sahar, azhar, rian, fahri,bhana, ardi,

nono, budi asad, baso, jaya, dan yayat yang selalu mendukung dan memberi

semangat.

10. Kanda-kanda CREATOR 07, BRAVO 08, CIA 09 dan adik- adik BRILIAN 011,

RELASI dan RECORD 013

11. Semua pihak yang telah memberi dukungan, tetapi namanya tidak saya tulis di

sini. Untaian syukur itu tidak selamanya harus berwujud kata-kata.

Semoga segala bantuan dan dukungannya mendapat ridha dari ALLAH

SWT. Penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat terutama bagi penuluis

sendiri

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

Makassar, Januari 2014

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................. i

ABSTRAK .......................................................................................... ii

ABSTRACT ........................................................................................ iii

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ................................................ iv

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................. v

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................ x

DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang .................................................................. 1

I.2 Rumusan Masalah ............................................................. 5

I.3 Tujuan Penelitian ............................................................... 5

I.4 Manfaat Penelitian ............................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II. 1 Pelayanan ........................................................................ 7

II.1.1 Pengertian Pelayanan .................................................. 7

II.1.2 Pelayanan Prima ......................................................... 8

II. 2 Mutu atau Kualitas .............................................................. 10

II.2.1 Pengertian Mutu ........................................................... 10

II.2..2 Konsep Mutu ............................................................... 11

II.2.3 Perspektif Kualitas ........................................................ 28

II.2.4. Kualitas Pelayanan ..................................................... 29

II.2.5. Dimensi Kualitas Pelayan ........................................... 30

II.2.6. Konsep Pengendalian Mutu ......................................... 31

II.3. ISO 9001:2008 .................................................................... 36

II.3.1 Persyartan Standar dari Sistem Manajemen Kualitas ...... 36

II.3.2 Prinsip ISO 9001:2008 ..................................................... 39

II.4 Kerangka Konsep ................................................................ 49

BAB III METODE PENELITIAN

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

III.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................................ 51

III.2 Tipe Penelitian .................................................................... 51

III.3 Unit Analisis ........................................................................ 52

III.4 Narasumber atau Informan .................................................. 52

III.5 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 53

III.6 Teknik Pengumpulan Data .................................................. 53

III.7 Teknik Analisis Data ............................................................ 54

II.8 Fokus Penelitian .................................................................. 55

BAB IV LOKASI PENELITIAN

IV.1 Sejarah ............................................................................ 56

IV.2 Budaya Perusahaan ........................................................ 59

IV.3 Visi & Misi ......................................................................... 60

VI.3.1.1 Visi BNI ...................................................................... 60

IV.3.1.1 Pernyataan Visi .......................................................... 61

IV.3.1.2 Misi BNI ..................................................................... 61

IV.3.3 Valuies ......................................................................... 62

IV.3.4. Filosofis Logo Baru ...................................................... 62

IV.3.4.1 Identitas Baru BNI-Dasar Pembuatan Desain ............. 62

IV.3.4.2 Huruf BNI................................................................... 62

IV.3.4.3 Simbol “46” ................................................................. 62

IV.3.4.4 Palet Warna ............................................................... 63

IV.4. Struktir Organisasi BNI ...................................................... 63

IV.4.1 Pembagian Tanggung Jawab .......................................... 64

BAB V HASIL PENELITIAN

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

V.1 Pelaksanaan Standar Mutu Pelayanan Di Bank Negara Indonesia

Kantor Cabang Utama Makassar .......................................

........................................................................................... 71

1. Sistem Manajemen Mutu ................................................ 72

2. Tanggung Jawab Manajemen ........................................ 78

3. . Manajemen Sumber Daya Manusia.............................. 86

4. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan .......................... 89

BAB VI PENUTUP

VI.1 Kesimpulan ......................................................................... ........................................................................................... 93

VI.2 Saran ................................................................................. ........................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 95

LAMPIRAN

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pikir ....................................................50

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Pemerintah Kecamatan

Bantimurung ......................................................

.......................................................................... 73

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Perbandingan Pandangan Akan Kualitas……... 24

Tabel IVI.1 Budaya Perusahaan ………………………… 60

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

BAB I

Pendahuluan

I.1. Latar Belakang Masalah

Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Perusahaan pada masa lalu

hanya bersaing pada tingkat ragional dan nasional, pada masa sekarang harus

menghadapi persaingan global. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas

barang dan jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan dapat memenangkan

persaingan.

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

pusat / daerah, BUMN / BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No.

81/1993). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk

pelayanan prima.

Pelayanan prima atau “excellence service” adalah suatu sikap atau cara karyawan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Pelayanan prima merupakan suatu

pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak

lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Secara sederhana, pelayanan prima

(excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan

yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah

suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan

dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima

dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan

bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari

standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang

tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar

minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar

minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di

atas standar minimal.

Mutu merupakan hal yang sangat penting dalam segala aspek. Mutu sering dikaitkan

dengan apa yang diharapkan Nasabah, karena setiap orang pasti menginginkan barang

dan jasa bermutu yang bisa mereka dapatkan. Pelanggan menjadi suatu tolak ukur

apakah produk dan pelayanan yang diberikan sudah bermutu atau belum. Oleh karena

begitu pentingnya mutu, maka manajemen suatu perusahaan berusaha untuk

menetapkan mutu apa yang diharapkan oleh Nasabah.

ISO 9001 merupakan sistem manajemen mutu dan merupakan persyaratan sistem

manajemen yang paling populer di dunia. ISO 9001 telah mengalami beberapa kali

revisi dan revisi yang paling akhir adalah ISO 9001:2008. Salah satu ciri penerapan ISO

9001 adalah diterapkannya pendekatan proses. Pendekatan proses ini bertujuan untuk

meningkatkan efektivitas sistem manajemen mutu. Pendekatan ini mensyaratkan

organisasi untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan dan melakukan

peningkatan berkesinambungan (continual improvement).

Manfaat penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001, sangat dipengaruhi juga

oleh aspek penguasaan dan pengetahuan karyawan yang terlibat dalam suatu

perusahaan atau organisasi. Perusahaan harus secara berkesinambungan dan

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

terencana mengembangkan kompetensi para karyawan salah satunya dengan

menyelenggarakan training, terlebih untuk para karyawan baru. Dengan adanya

peningkatan kompetensi dan kesadaran (awareness) karyawan, maka diharapkan

mendukung kinerja penerapan ISO 9001 dalam mencapai sasaran-sasaran perusahaan.

Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan kebutuhan spesifik daring

pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggungjawab untuk menjamin

kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan pasar tertentu

sebagaimana ditentukan organisasi.

Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001 merupakan Sistem Manajemen Kualitas yang

berfokus pada proses, dan pelanggan, maka pemahaman terhadap peryaratan-

persyaratan standar dari ISO 9001 ini akan membantu manjemen organisasi dalam

menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen kualitas secara sistematik untuk

memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses terus-menerus.

Standar Mutu Pelayanan yang diterapkan oleh BNI adalah ISO 9001:2008 dimana

dalam pelaksanaannya masih banyak terdapat masalah seperti lamanya waktu

pelayanan yang seharusnya setiap nasabah harus menunggu maksimal 15 menit untuk

teller dan maksimal 20 menit untuk customer service akan tetapi kenyataan dilapangan

setiap nasabah harus menunggu 30-40 menit .

PT Bank Negara Indonesia (BNI) adalah bank pertama yang didirikan dan dimiliki

oleh pemerintah RI, yaitu pada tahun 1946. BNI juga merupakan bank BUMN pertama di

Indonesia yang go public pada tahun 1996. BNI menyediakan layanan perbankan bagi

segmen pasar korporasi, komersial dan consumer.

Dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya Bank Negara Indonesia (BNI)

memiliki visi yaitu Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan

dan kinerja, BNI berupaya menjadi Bank yang menunjukkan kinerja unggul untuk

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

memberikan nilai investasi yang memuaskan bagi para pemegang saham, menjadi the

bank of choice dengan menyajikan kualitas layanan yang terbaik, serta menjadi

dominant player (market leader) dengan menyajikan produk/jasa bernilai tinggi di

segmen pasar yang dilayani.

Bank Negara Indonesia (BNI) juga memiliki misi yaitu Memberikan layanan prima

dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan

utama (the bank choice), Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi

investor,Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan

berprestasi, Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan

sosial, Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

Masih banyaknya keluhan nasabah terkait kualitas pelayanan yang dibeikan oleh

BNI membuktikan bahwa Standar Mutu Pelayanan di BNI tidak Efektif hal ini dapat

dilihat dari waktu antrian nasabah melebihi waktu yang ditentukan . Dengan melihat Visi

san misi BNI yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah,

mengingat bahwa kepercayaan nasabah pastinya harus dijaga oleh karyawan BNI.

Karena mengingat terkadang hal – hal tersebut luput demi mengejar target. Alasan

tersebutlah mengapa peneliti ingin mengambil penelitian yang berjudul Analisis

Pelaksanaan Standar Mutu Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.

Kantor Cabang Utama Makassar.

I.2. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah pada penelitian ini yaitu: “Bagaimana Pelaksanaan

Standar Mutu di PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama

Makassar.

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

I.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan

masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk :

Mengungkap bagaimana Pelaksanaan Standar Mutu di PT. Bank Negara Indonesia

(Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Manfaat Akademik

Manfaat dari segi akademis adalah sumber informasi ataupun referensi bagi civitas

akademika yang ingin mengetahui Pelaksanaan Standar Mutu. Diharapkan pula

dapat menjadi referensi bagi mereka yang ingin melakukan penelitian lanjutan

mengenai hal ini.

2. Manfaat Praktis

Penyusun berharap agar penelitian ini dapat memberikan sumbangan Informasi

kepada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama

Makassar terkait dengan Pelaksanaan Standar Mutu

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

BAB IIIMETODE PENELITIAN

III. 1. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif. Metode

kuantitatif digunakan untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang

mengandung makna (sugiyono, 2013: 9). Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif

yaitu untuk menggambarkan kenyataan dari fokus yang diteliti, tanpa membuat

perbandingan atau menghubungkan dengan fokus lain. Sehingga memudahkan penulis

untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka memahami Pelaksanaan Standar

Mutu PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar.

III. 2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah deskriptif,

penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilaukan untuk mengetahui nilai variabel

mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau

menghubungkan antara variabel satu dengan variabel lainnya (sugiyono, 2013: 11).

III. 3. Unit Analisis

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

Berdasarkan rumusan masalah, maka unit analisis pada penelitian kali ini yakni

mengenai Pelaksanaan Standar Mutu PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.

Kantor Cabang Utama Makassar.

III. 4. Narasumber atau Informan

Narasumber atau informan dalam penelitian ini adalah orang yang dapat

memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Informan ini harus

banyak pengalaman tentang penelitian serta dapat memberikan pandangannya dalam

tentang nilai-nilai, sikap, proses dan kebudayaan yang menjadi latar penelitian

setempat. Dalam penelitian ini informan yang peneliti maksudkan adalah pegawai baik

pimpinan ataupun bawahan yang terlibat dalam Pelaksanaan Standar Mutu di PT. Bank

Negara Indonesia

Informan dalam penelitian yang berhubungan Pelaksanaan Standar Mutu di PT. Bank

Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Makassar.

adalah :

1. Kepala Cabang BNI

2. Pegawai BNI

3. Nasabah BNI

III. 5. Jenis dan Sumber Data

III. 5. 1. Data Primer

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

Data primer yaitu data yang secara langsung pada sumber data yaitu para pegawai

mulai dari pimpinan teratas sampai kepada pegawai unit terkecil di BNI Kota Makassar

yang bersangkutan dengan cara pengamatan dan wawancara pada informan untuk

mendapatkan jawaban yang berkaitan dengan Pelaksanaan Standar Mutu.

III. 5. 2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung untuk mendukung

penulisan pada penelitian ini melalui dokumen atau catatan yang ada serta tulisan-

tulisan karya ilmiah dari berbagai media, literatur-literatur, arsip-arsip resmi yang dapat

mendukung kelengkapan data primer yang senantiasa berkaitan dengan masalah

Pelaksanaan Standar Mutu

III. 6. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara yakni kegiatan Tanya jawab antara informan dan peneliti secara

langsung. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data yang tidak mungkin

dilakukan melalui teknik survey

2. Observasi

Metode ini menitikberatkan pada pengamatan langsung si peneliti terhadap objek

penelitian di lokasi penelitian guna melihat dan mengetahui secara pasti mengenai

Pelaksanaan Standar Mutu PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor

Cabang Utama Makassar.

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

3. Studi dokumen

Studi dokumen yaitu cara pengumpulan data dari telaah pustaka, dimana dokumen-

dokumen yang dianggap menunjang dan relevan terhadap masalah penelitian baik

berupa buku, jurnal, peraturan-peraturan yang telah tersedia pada lembaga.

III. 7. Teknik Analisis Data

Untuk menghasilkan dan memperoleh data yang akurat dan objektif sesuai dengan

apa yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, maka analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif dengan cara analisis konteks dari

telaah pustaka dan analisis dari hasil pernyataan informan dalam wawancara. Dalam

melakukan analisis data peneliti mengacu pada bebrapa tahapan yang dijelaskan Miles

dan Huberman (dalam Sugiono 2013: 294 ) yang terdiri dari beberapa tahapan antara

lain :

1. Pengumpulan informasi melalui wawancara terhadap key informan yang compatible

terhadap penelitian kemudian observasi langsung ke lapangan untuk menunjang

penelitian yang dilakukan agar mendapatkan sumber data yang diharapkan.

2. Reduksi data (data reduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan di lapangan

selama meneliti, tujuan diadakan transkrip data (transformasi data) untuk memilih

informasi mana yang dianggap sesuai dengan masalah yang menjadi pusat penelitian di

lapangan.

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

3. Penyajian data (data display) yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam bentuk teks

naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan mempertajam pemahaman

penelitian terhadap informasi yang dipilih kemudian disajikan dalam tabel ataupun

uraian penjelasan. Namun yang paling sering digunakan untuk menyajikan data

penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.

4. Pada tahap akhir adalah penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclution drawing/

verification), yang mencari arti pola-pola penjelasan, konfigurasi yang mungkin, alur

sebab-akibat dan proposisi. Penarikan kesimpulan dilakukan secara cermat dengan

melakukan verifikasi berupa tinjauan ulang pada catatan-catatan di lapangan sehingga

data-data diuji validasinya.

III. 8. Fokus Penelitian

Fokus pada penelitian kali ini, yaitu mengenai Efektivitas Manajemen Pelaksanaan

Standar Mutu di PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama

Makassar.

1. Sistem Manajemen Mutu

Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-

menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-

langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu 9001:2008.

2. Tanggung Jawab Manajemen

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju

perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Klausul ini

juga memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan

pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu,

perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang

organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan

menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan

ulang sistem manajemen mutu.

3. Manajemen Sumber Daya ManusiaKlausal ini menyatakan bahwa suatu

organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang

diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan

tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 serta

memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan,

keterampilan dan pengalaman.

4. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan

proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar

menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu

dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

BAB VI

Penutup

A. Kesimpulan

Dari hasil Pembahasan makan dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam

pelaksanaan ISO 9001:2008 di sudah berjalan dengan baik namun masih terdapat

beberapa kendala seperti di salah satu klausal/persyaratan ISO 9001:2008 yaitu

Tanggung Jawab Manajemen. Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen

puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO

9001:2008. Klausul ini juga memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan

kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan

tujuan-tujuan mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab

dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili

manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus

melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu.

Tangung jawab manajemen merupakan salah satu kalusal dari ISO 9001:2088.

Dalam kalusal tersebut terdapat yaitu Fokus kepelanggan dimana Top manajemen

harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan

tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Persyaratan (ISO

9001:2008):Keinginan atau pengharapan yang disebutkan, biasanya tersirat atau

wajib.Kepuasan pelanggan (ISO 9001:2008):Persepsi pelanggan mengenai derajat

pemenuhan persyaratan pelanggan. Sesuai dengan salah satu Misi BNI yaitu yaitu

Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah,

dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice). , sasaran mutuTop manajemen harus

memastikan bahwa sasaran mutu atau pelangga , termasuk yang diperlukan untuk

memenuhi persyaratan, ditetapkanpada fungsi dan tingkat relevan dalam organisasi.

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

Sasaran mutu harus terukur dan taat azas dengan kebijakan mutu.Sasaran –

sasaran Mutu (ISO 9001:2008):Sesuatu yang dicari atau dituju, berkaitan dengan

mutu.Visi, Misi, Strategi Kebijakan Mutu Sasaran – Sasaran Mutu

kebijakan mutu Top manajemen harus memastikan bahwa kebijakan mutu.

sesuai dengan tujuan organisasi yaitu yaitu Memberikan layanan prima dan solusi yang

bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank

choice), mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus

memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutunya,. menyediakan kerangka kerja

untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu,. dikomunikasikan dan dipahami dalam

organisasi, dan. ditinjau agar terus – mene rus sesuai.Kebijakan Mutu (ISO

9001:2008):Maksud dan arahan secara menyeluruh sebuah organisasi tentang mutu

seperti yang dinyatakan secara resmi oleh top management.

VI. Saran

Sebagai salah satu Bank BUMN terbesar di Indonesia sebaiknya BNI

lebih memperhatikan masalah-masalah terkait Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai

dengan Visinya yaitu Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam

layanan dan kinerja karena pelanggan merupakan kunci jalannya sebuah organisasi.

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

Daftar Pustaka

Buku:

Gasperz,Vincent. 2013. All-In-One Integrated Total Qualty Talent Management,

Baranangsing Indah, Bogor.

. 2011. Total Qualty Management, Baranangsing Indah, Bogor.

. 2012. Total Three-In-One ISO 9001,ISO 14001, QHSAS 18001,

BARANANGSING INDAH, BOGOR.

Haming.Muhdifin dan Mahfud Nurnajamuddin.2012.Manajemen Produksi Modern:

Oprasi Manufaktur dan Jasa 2, Bumi Aksara, Jakarta

Ishikawa,Kaoru. 1992, Pengendalian Mutu Terpadu, PT Remaja rosdakarya,Bandung.

Nasution, M. Nur . 2010. Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor.

Prawirosentoso,Suyadi. 2007. Filosofis Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad

21, Bumi Aksara, Jakarta.

Prihantoro,C. Rudy.2012. Metode Konsep Pengendalian Mutu,PT Remaja

rosdakarya,Bandung.

Sutrisno,Edy.2011. Budaya Organisasi, Kencana, Jakarta

Widjaja,Amin Tunggal.1998. Manajemen Mutu Terpadu, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Buku Metodologi:

Pasolong,Harbani.2012. Metode Penelitian Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung

Sugiono.2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.

.2013 Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.

………. 2012. Pedoman Penulisan dan Penilaian Skripsi Jurusan Administrasi Fisip

Unhas

Jurnal Ilmiah:

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com

Putra ,Yoan Santosa, Eris Dianawati dan Endi Sarwoko. PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA

PARKIR( Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang) Journal Riset

Mahasiswa Manajemen (JRMx) ISSN: 2337-56xx. Volume: xx, Nomor: xx

Kurniasari, Ardiana dan Cholichul Hadi. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh

Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor

Surabaya Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

Yuniningsih,Tri DASAR-DASAR PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH MENUJU

PELAYANAN PRIMA: Suatu Telaah Teoritis Dialogue” JIAKP, Vol.1, No.1, Januari

2004 : 117-130)

Putra, Yoan Santosa dkk, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA, Journal Riset Mahasiswa

Manajemen (JRMx) ISSN: 2337-56xx. Volume: xx, Nomor: xx

Sumber lainISO 9001:2008www.bni.co.id

Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software.c

om Click t

o buy NOW!

PDF-XChange

ww

w.tracker-software

.com