SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP … · 3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE. MM, Ketua Jurusan...

i

SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL

Tbk. Kantor Cabang Pembantu.

Sungguminasa

Oleh

IDHIEL IBRAHIM

10572 05363 15

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR

2019

ii

SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL

Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU. SUNGGUMINASA

Oleh

IDHIEL IBRAHIM 10572 05363 15

Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh

Gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar

PRODI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR

2019

iii

MOTTO :

Harapan membutuhkan semangat agar terus berjuang, dan setiap perjuangan

membutuhkan proses, namun proses itu tidak akan pernah terjadi apabila kita

tidak pernah bertindak.

PERSEMBAHAN :

Sujud Syukur kepada Allah SWT

Kupersembahkan hasil usahaku dan terima kasihku kepada :

Yang teristimewa Kedua orang tuaku tercinta

Alm. Ayahanda dan Ibunda

Yang selalu bersedia memberiku cinta dan kasih sayang tiada henti, mendidik &

membimbingku hingga dewasa, mengajarkanku untuk pantang menyerah, selalu

bersabar & ikhlas, bersikap bijak & tidak emosional menghadapi masalah dalam

hidup.

Ridho Allah adalah Ridho Orang tua.

Terimakasih atas doa yang kalian panjatkan untuk kebaikan dan kebahagiaanku.

Untuk kakak ku yang selalu memberikan senyum Penyemangat untuk membantu

dalam penyelesaian skripsku agar tepat waktu.

Seseorang Yang Selalu Setia Menemani dan Memberikan Motivasi Selama

Penyelesaian Studiku

Sahabat-sahabatku, Manajemen 4 2015 dan Serta rekan-rekan Mahasiswa

Manajemen angkatan 2015, terimakasih telah menjadi sahabat terbaik untukku.

Aku belajar, aku tegar, dan aku bersabar hingga aku berhasil. Alhamdulillah.

ALMAMATERKU TERCINTA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2019

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala, karena

atas berkat rahmat dan taufik-Nya jualah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan

tepat pada waktunya, meskipun isi yang terkandung didalamnya masih jauh dari

kesempurnaan. Hal ini tak dapat dihindari sebabai manusia biasa yang tak dapat

luput dari kekhilafan. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi penulis

mengalami macam tantangan, namun berkat bantuan dan dorongan, bimbingan

dan petunjuk serta arahan dari berbagai pihak, tantangan tersebut dapat diatasi.

Oleh karena itu sudah sepatutnya penulis ucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE. MM, Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan kesempatan kepada

penulis hingga mampu menyelesaikan pendidikan di Unismuh Makassar.

2. Bapak Ismail Rosulong,SE,MM, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan izin

mengadakan penelitian.

3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE. MM, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Dr. H. Ansyarif Khalid, SE.,M.SI.AK.CA sebagai Pembimbing I dan

Bapak Muhammad Nur Abdi, SE.,MM. sebagai pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan petunjuk mulai dari rencangan pembuatan

skripsi sampai pada saat penyelesaian ini.

5. Bapak – Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar, khususnya Dosen Manajemen yang telah

banyak memberikan bantuan berupa ilmu pengetahuan kepada penulis

selama proses pendidikan.

viii

6. Bapak Dr. Agus Salim Harrang, SE.,MM, sebagai penasehat akademik yang

selalu memberikan arahan serta petunjuk mulai dari proses perkuliahan

sampai pada proses penyelesaian ini.

7. Manager dan para staf PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp.

sungguminasa yang telah bersedia menerima penulis untuk mengadakan

penelitian dalam rangka penyelesaian studi.

8. Orang tua beserta keluarga besarku yang tercinta yang telah bersusah

payah mengasuh, mendidik, mengarahkan sehingga penulis menjadi orang

yang berakhlak mulia.

9. sahabatku, dan teman – teman yang lain Manajemen 4 2015 yang tidak bisa

saya sebutkan namanya satu per satu.

10. Teman – teman seangkatan khususnya Jurusan Manajemen Unismuh

Makassar yang senantiasa membantu penulis mulai dari awal perkuliahan

sampai pada tahap penyelesaian ini.

Terlalu banyak yang berjasa dan mempunyai andil kepada penulis selama

menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar, sehingga tidak

akan termuat bila dicantumkan namanya satu persatu,terkecuali saya ucapkan

banyak terima kasih dan penghargaan yang setinggi – tingginya. Jazakallahu

Khoiron Katsiron. Aamiin.

Makassar, 2019

Idhiel Ibrahim

ix

ABSTRAK

Idhiel Ibrahim 2015 MANAJEMEN. Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl

Tbk. Kcp. Sungguminasa Dibimbing oleh Dr. H. Ansyarif Khalid,

SE.,M.SI.AK.CA dan Muhammad Nur Abdi, SE, MM.

Penelitian yang dilakukan dengan maksud mengetahui seberapa besar

pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank

Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp. Sungguminasa. Sumber data didapat

dari PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp. Sungguminasa dan obyek

penelitian dilakukan langsung pada Nasabah Bakn Tabungan Pensiun Nasional

serta analisis yang digunakan adalah regresi sederhana. Dari hasil pengujian

dengan regresi linier sederhana dan analisis regresi parsial menunjukkan bahwa

simultan variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) yang

ditunjukkan oleh nilai R Square yaitu sebesar 0,004. Angka ini menunjukkan

bahwa simultan variabel Kualitas Pelayanan (X) yang digunakan dalam

persamaan regresi ini memberikan kontribusi terhadapKepuasan Nasabah (Y).

Berdasarkan hasil penelitian ini disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan

berpengaruh signifikan dan positif secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah di

PT. Bank Tabungan Pensiun Nasioanl Tbk. Kcp. Sungguminasa

Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan Kepuasan Nasabah

x

ABSTRACT

Idhiel Ibrahim 2015 MANAGEMENT. Analysis of Service Quality

Towards Customer Satisfaction at PT. National Pension Savings Bank Tbk.

Kcp. Sungguminasa Supervised by Dr. H. Ansyarif Khalid, SE., M.SI.AK.CA

and Muhammad Nur Abdi, SE, MM.

Research conducted with the intent of knowing how much influence the

Quality of Service on Customer Satisfaction at the National Pension Savings

Bank Tbk. Kcp. Sungguminasa. Sources of data obtained from PT. National

Pension Savings Bank Tbk. Kcp. Sungguminasa and the object of the study were

conducted directly on the National Pension Savings Customer and the analysis

used was simple regression. From the test results with simple linear regression

and partial regression analysis showed that the simultaneous Service Quality

variable (X) to Customer Satisfaction (Y) indicated by the value of R Square is

equal to 0.004. This figure shows that the simultaneous Service Quality variable

(X) used in this regression equation contributes to Customer Satisfaction (Y).

Based on the results of this study it was concluded that Service Quality has a

significant and partially positive effect on Customer Satisfaction at PT. National

Pension Savings Bank Tbk. Kcp. Sungguminasa

Keywords: Service quality and Customer Satisfaction

xi

DAFTAR ISI

Hal

SAMPUL .................................................................................................................. i

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN………………………… ......................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. v

SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii

ABSTRAK BAHASA INDONESIA ....................................................................... ix

ABSTRAC ................................................................................................................ x

DAFTAR ISI ............................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 4

D. Manfaat Penilitian ............................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 5

A. Tinjauan Teori .................................................................................... 5

a. Perbankan .................................................................................... 5

b. Kualitas ....................................................................................... 9

c. Kepuasan ..................................................................................... 10

d. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 14

B. Tinjauan Empiris ................................................................................ 28

C. Kerangka Fikir ................................................................................... 33

D. Hipotesis ............................................................................................ 33

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 34

A. Jenis Penilitian ................................................................................. 34

xii

B. Lokasi Dan Waktu Penilitian ........................................................... 34

C. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 34

D. Populasi Dan Sampel ....................................................................... 35

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 36

F. Metode analisis ................................................................................ 36

BAB VI HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN.......................................... 41

A. Gambaran Umum Objek Penilitian .................................................. 41

a. Sejarah Singkat Perusahaan/Lembanga ..................................... 41

b. Visi Dan Misi Perusahaan .......................................................... 42

c. Struktur Organisasi Dan Job Descrption .................................... 43

B. Deskripsi Data Atas Variable Penilitian ........................................... 45

a. Karakteristik Pengambilan Data ................................................ 45

b. Karakteristik Responden ............................................................ 45

C. Penyajian Data (Hasil Penilitian) ..................................................... 47

a. Analisis Deskrptif Kualitatif Variable Penilitian ....................... 47

1. Kualitas Pelayanan (X) ........................................................ 47

2. Kepuasan Nasabah (Y) ........................................................ 50

b. Uji Kualitas Data ....................................................................... 51

1. Uji Validitas ........................................................................ 51

2. Uji Reabilitas ....................................................................... 53

c. Regresi Linear Sederhana .......................................................... 53

D. Analisis Dan Interpretasi (Pembahasan) ........................................... 55

E. Manfaat Hasil Penilitian ................................................................... 56

BAB V PENUTUP ................................................................................................... 58

A. Kesimpulan ...................................................................................... 58

B. Saran ................................................................................................ 59

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 60

DAFTAR LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................................ 37

Table 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 45

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................... 46

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................ 46

Tabel 4.4 Deskriptif Kualitas Pelayanan (X).............................................................. 48

Table 4.5 Deskriptif Kepuasan Nasabah (Y) .............................................................. 50

Tabel 4.6 Uji Validitas .............................................................................................. 52

Tabel 4.7 Uji Reabilitas ............................................................................................. 53

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Fikir ....................................................................................... 33

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................................. 43

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Meningkatkan intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga

membuat setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan

keinginan komsumen (pelanggan) serta berusaha memenuhi apa yang

mereka harapan dengan cara yang lebih memudahkan dari pada yang

dilakukan para pesaing.

Kompleksitas tingkat persaingan suatu industri apakah itu industri

manufacturing ataupun industri jasa menyebabkan setiap perusahaan harus

selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan

dapat terwujudkan. Kualitas pelayanan yang ingin dipenuhi harus dilihat dari

sudut pandang pelanggan. Sudut pandang tersebut juga merupakan hal

yang penting dalam merencanakan suatu sistem dalam menajemen.

Menurut Nasution (2005 : 45) ; dan Gaspersz (1997 : 73) karena pelanggan

adalah orang yang menuntut organisasi/perusahaan untuk memenuhi

standar kualitas tertentu, karena itu memberikan pengaruh kinerja

perusahaan, kerena pelanggan adalah orang yang tidak bergantung kepada

perusahaan, tetapi sebaliknya perusahaan/organisasi yang harus mengikuti

keinginan pelanggan.

Pada saat ini kualitas pelanyanan dalam industri jasa telah menjadi

kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompotensi dalam pasar

1

2

global maupun pasar domestik. Tuntutan konsumen Indonesia terhadap

tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan industri jasa yang

semakin meningkat.

Hal ini dapat ditunjukan melalui sebuah biro riset tentang kepuasan

pelanggan yang dilakukan, dimana Nampak bahwa tingkat kepuasan

pelanggan dari industri jasa di Indonesia belum mencapai 100% oleh karna

itu maka pihak industri jasa dituntun untuk lebih meningkatkan kualitas

pelayanan.

Gronroos dalam Arief (2006 : 122), mengartikan, dari pelayanan,

pelanggan nasabah akan merespon apa yang telah didapatkan dan

dirasahkan. Jika pelayanan yang dilakukan mampu memberikan

penghargaan berupa loyaritas. seorang nasabah yang puas cenderung akan

menyampaikan rasa kepuasan kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita

(Word Of Mouth) atau memberi rekomendasi yang dapat menaikan citra dari

perusahaan tersebut.

Bila dilihat dari peta bersaingan bank papan atas di Indonesia pada

beberapa tahun ini, persaingan perbankan terlihat begitu kompetitif. Rasio

peningkatan kepemilikan dan pihak ketika atau pihak-pihak yang

bekerjasama yang dimiliki, maka semakin baik hubungan bank tersebut

dengan para nasabah, dan juga dapat mencerminkan tingkat hubungan

bank-bank tersebut dengan para nasabahnya.

Dalam data Economic Revew menunjukan peringkat kepemilikan dan

pihak ketiga pada peta persaingan antara 11 (sebelas) bank papan atas di

Indonesia, yakni Bank Mandiri, BCA, BRI, Danamon, BII, Bank Niaga,

Permata Bank, Lippo, Panin Bank, BTPN. Sedangkan peringkat kredit

3

adalah : Bank Mandiri, BRI, BNI, BCA, Danamon, Bank Niaga, Permata

Bank, Panin Bank, BII, Lippo, BTN, BTPN.(Economic Review, No. 209

september 2007). Instansi publication tentang peningkatan perusahaan yang

bergerak di bidang jasa public (Central Library InstituteTecnology Bandung).

Sedangkan bank BTPN hanya sebagai pelengkap rating. Hasil survei ini

menunjukan bahwa beberapa kelemahan, terutama pelayanan yang

diberiakn pada kantor-kantor cabang.

Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui tingkat

kualitas pelayanan. Bila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik dan pangsa

pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya akan terjamin. Dengan

demikian, kualitas dan profitabilitas sangatlah berhubungan erat.

Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang baik maka

perusahaan itu dapat mengalahkan pesaingnya yang memberikan

pelayanan kurang baik.

Untuk itulah maka berdasarkan masalah yang terlihat, sehingga

penulis/peneliti berinisiatif untuk mengambil judul penulisan yaitu : ”Analisis

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank

Tabungan Pensiun Nasional. Tbk. Kantor Cabang Pambantu.

Sungguminasa ”

B. Rumusan masalah

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah variable keandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik

(tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness)

berpengaruh signifikat terhadap kepuasan nasabah pada bank tabungan

pension nasional ?

4

C. Tujuan Penelitian.

Adapun tujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan untuk mengetahui pengaruh

keandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi

(empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikat terhadap

kepuasan nasabah pada bank tabungan pension nasional ?

D. Manfaaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari dilakukannya penelitian

ini adalah sebagai berikut :

a) Bagi Penulis Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai

perluasan wawasan, tambahan pengetahuan mengenai kualitas jasa

dan pengaruh kepuasan nasabah, terutama pada Bank BTPN di

Sungguminasa tempat penulis berkerja.

b) Bagi Pembaca Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan

pengetahuan dan referensi pengembangan di bisnis perbankan pada

umumnya.

c) Bagi Perbankan Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

BTPN dalam memberikan masukan dan juga digunakan sebagai salah

satu faktor strategi yang dapat diterapkan oleh perbankan pada

umumnya dalam menjaring nasabah lebih banyak lagi melalui standar

kualitas layanan nasabah yang prima

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

a) Perbankan

1) Pengertian Bank

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan, menyalurkannya kepada

masyarakat, bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank sudah merupakan

mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka.

Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan barbagai transaksi

yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat mengamankan

uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakuakn

pembanyaran atau melakukan penagihan.

Di samping itu peranan perbankan sangat memengaruhi kegiatan

ekonomi suatu negara. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya

perekonomian suatu Negara. Oleh karena itu, kemajuan suatu bank di

suatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang

bersangkutan. Semakin maju suatu Negara, maka semakin besar

peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya

beberapa dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintahan dan

masyarakat.

2) Jenis-jenis kantor bank

Seperti diuraikan sebelumnya, bahwa jika dilihat dari berbagai

segi bank dapat dikategorikan ke dalam jenis. Demikian pula dalam

5

6

satu bank terdapat berbagai jenis tingkatan. Jenis tingkatan ini

ditunjukan dari volume kegiatan, kelengkapan jasa yang ditawarkan,

wewenang mengambilan keputusan, serta jangkauan wilayah

operasinya. Jenis-jenis kantor bank yang dimaksud adalah sebagai

berikut.

a) Kantor pusat

Merupakan kantor di mana semua kegiatan perencanaan sempai

kepada pengawasan terhadap di kantor ini. Setiap bank memeliki

satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan kegiatan

operasional sebagaimana kantor bank lainnya akan terhadap

cabang-cabangnya.

b) Kantor cabang penuh

Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank

paling lengkap. Dengan kata lain semua kegiatan perbankan ada

di kantor penuh dan biasanya kantor cabang penuh membawahi

kantor cabang pembantu.

c) Kantor cabang pembantu

Merupakan kantor cabang yang berada di bawah kantor cabang

penuh dan kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian dari

kegiatan cabang penuh.

a) Kantor kas

Merupakan bank yang paling kecil di mana kegiatannya hanya

meliputi teller/kasir saja. Dengan kata lain kantor kas hanya

melakukan sebagian kecil dari kegiatan perbankan dan berada di

bawah cabang pembantu atau cabang penuh.

7

3) Kegiatan Bank

Bank umum atau yang lebih dikenal dengan nama bank komersil

merupakan bank yang paling banyak beredar di Indonesia. Bank

umum juga memiliki berbagai keunggulan jika dibandingkan dengan

BPR, baik dalam bidang ragam pelayanan maupun jangkauan wilayah

operasinya. Artinya bank umum memiliki kegiatan pemberian jasa

yang paling lengkap dan dapat beroperasi di seluruh wilyah

Indonesia.

Kegiatan bank umum secara lengkap meliputi kegiatan sebagai

berikut.

1. Menghimpun dana (funding)

Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana

dari masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan

funding. kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara

menawarkan berbagai jenis simpanan.

2. Meyalurkan dana (Lending)

Meyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang

berhasil dihimpun dari masyarakat. Kegitan ini dikenal dengan

nama kegiatan Lending. Penyaluran dana yang dilakukan oleh

bank dilakukan melalui pemberian pinjaman yang dalam

masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit. Kredit juga

diberikan oleh bankterdiri dari beragam jenis, tergantung dari

kemampuan bank yang menyalurkannya.

8

3. Memberiakan jasa-jasa bank lainnya (services)

Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk

mendukung kelancaran kegiatan, menghimpun dan menyalurkan

dana. Sekalipun sebagai penunjang, kegiatan ini sangat banyak

memberiakan keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan

dewasa ini kegiatannya memberikan kontribusi keuntungan yang

tidak sedikit bagi keuntungan bank, apalagi keuntungan dari

spread based semakin mengecil, bahkan cenderung negative

spread (bunga simpanan lebih besar dari bunga kredit).

4) Sejarah Bank

Dalam sejarahnya kegiatan perbankan dikenal mulai dari zaman

Babylonia. Kegiatan perbankan ini kemudian berkembang ke zaman

yunani kuno serta zaman romawi. Pada saat itu kegiatan utamanya

bank hanyalah sebagai tempat ukur menukar uang oleh para

pedagangan antar kerajaan.

Seiring perkembangan sejarah dunia, maka perkembangan

perbankan tidak melepas dari perkembanganbangan perdagangan.

Perkembangan perdagangan yang semulahanya berkembang di

daratan eropa akhirnya menyebar ke asia barat.

Perkembangan perbankan di indonesia juga tidak lepas dari era

zaman penjajahan hindia belanda tempo dulu. Pada saat itu terdapat

beberapa bank yang yang memengang peranan penting dalam

pemerintahan penjajahan belanda

Terdapat pila bank-bank milik pribumi, china, jepang, dan eropa

lainnya. Bank tersebut antara lain :

9

1. Bank Abuan Saudara

2. Batavia Bank

3. Bank Nasional Indonesia

4. NV Bank Boemi

b) Kualitas

Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif

kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan

kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa

jauh suatu produk memnuhi persyaratan dan spesifikasi kualitas yang

telah ditetapkan (Tjiptono dan Diana, 2002 : 2).

Menurut Ibrahim (2001 : 1) kualitas adalah suatu strategi bisnis

yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan

kepuasan konsumen dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.

Konsumen yang memberi sebuah produk atau memakai suatu

jasa mempunyai harapan (expectations), yaitu apabila kinerja produk atau

jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen

bukan saja satu kali tetapi berulang-ulang kali sehingga memberikan

kepuasan maka persepsi konsumen tersebut ialah bahwa dia telah

memperoleh produk atau jasa yang mempunyai kualitas.

Kepuasan Pelangkan mendefiniskan kualitas dengan berbagai

cara. Kualitas didefiniskan sebagai memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan. Heizer dan render (2001:171) mendefiniskan kualitas sebagai

kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karekteristik produk atau

10

jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan

kebutuhan tertentu (Russell san Taylor, 200:78).

Untuk memahami makna kualitas, dapat dilihat ari prespektif

produsen dan konsumen. Dalam pikiran pelanggan, kualitas mempunyai

banyak dimensi dan mungkin diterapkan dalam satu waktu. Pelanggan

melihat kualitas dari dimensi (Krejewskin dan Ritzman, 1999:215)

Prasuraman et al dalam mukarom dan laksana (2016) faktor-

faktor menentukan kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality),

pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi

konsumen atas layanan myata yang mereka terima dan layanan yang

sesungguhnya yang mereka harapkan. Model ini memiliki lima dimensi

yaitu:

a. Tangible (Bukti Fisik)

b. Reliability (Keandalan)

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

d. Assurance (Jaminan)

e. Emphaty (Peduli)

Variabel keselamatan kerja dalam penelitian ini berisi pernyataan-

pernyataan yang bersifat positif, dimana pilihan sangat setuju akan

menunjukkan bahwa responden melihat bahwa sangat pentingnya

implementasi keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan

c) Kepuasan

1) Pengertian Kepuasan

Terdapat bermacam-macam pengertian atau batasan tentang

kepuasan kerja. Pertama, pengertian yang memandang kepuasan

11

kerja sebagai suatu reaksi emosional yang kompleks. Reaksi

emosional ini merupakan akibat dari dorongan, keinginan, tuntuntan

dan harapan-harapan karyawan terhadap pekerjaan yang

dihubungkan dengan realitas-realitas yang dirasakan karyawan,

sehingga menimbulkan suatu bentuk reaksi emosional yang berwujud

perasaan senang, perasaan puas, ataupun perasaan tidak puas.

Kedua, pengertian yang menyatakan bahwa kepuasan kerja

adalah suatu sikap keryawan terhadap pekerjaan yang berhubungan

dengan situasi kerja, kerja sama antar karyawan, imbalan yang

diterima dengan kerja, dan hal-hal yang menyangkut faktor fisik dan

psikoligis. Sikap terdadap pekerjaan ini merupakan hasil dari sejumlah

sikap khusus individu terhadap faktor-faktor dalam dalam pekerjaan,

penyesuaian diri individu, dan hubungan sosial individu di luar

pekerjaan sehingga menimbulkan sikap umum individu terhadap

pekerjaan yang dihadapinya.

Istilah “Kepuasan” merujuk pada sikap umum seseorang individu

terhadap pekerjaannya. Seseorang dalam tingkat kepuasan kerja

tinggi menunjukkan sikap positif terhadap kerja. Hal ini terbukti 30

tahun terakhir ini para ahli tersebut mengadakan penilitian di industri-

industri tentang kepuasa kerja karyawan. Menurut Robinson &

Connors (1960), pada tahun 1959 terdapat 26 penilitian tentang

kepuasan kerja di industry terbesar.

Handoko (1992), mengemukakan kepuasan kerja adalah keadaan

emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi para

karywan memandangpekerjaan mereka. Kepuasan kerja

12

mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaan dan segala

suatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Pendapat tersebut

didukung oleh Strauss & sayles (dalam handoko, 1992), kepuasan

kerja juga penting untuk aktualisasi diri.

Mengenai definisi kepuasan kerja belum ada keserangaman.

Walaupun demikian, sebenarnya tidaklah terdapat perbedaan yang

prinsip dari padanya. Menurut Yulk & Wexley (1977), kepuasa kerja

sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya.

Tiffin (1958), mengemukakan kepuasan kerja berhubungan erat

dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan sendiri, situasi kerja,

kerja sama antara pemimpin dengan sesame karyawan.

2) Kepuasan Nasabah

Kepuasan Nasabah adalah perasaan seseorang yang puas atau

sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan

yang diterima dari sebuah produk jasa (Kotler 2000 : 36)Kepuasan

Nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumennya.Pelayanan yang baik sering dinilai

oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang

melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu

diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas system pelayanan

yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan

kepuasan konsumen.

Jadi kualitas pelayan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh

perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.\ Kualitas

pelayanan memilki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

13

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka

panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan

konsumen serta kebutuhannya.Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan nasabahnnya, kesetiaan/loyalitas

konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna

akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen.

3) Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan kerja

Banyak faktor yang memengaruhi kepuasan kerja karyawan.

Faktor itu sendiri dalam peranannya memberikan kepuasan kepada

karyawan bergantung pada pribadi masing-masing karyawan. Faktor

yang memberikan kepuasan menurut blum ( as‟ad 2001) adalah :

1. Faktor individual, meliputi umur, kesehatan, watak, dan harapan.

2. Faktor sosial. Meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan

pekerja, kebebasan berpolitik, dan hubungan kemasyarakatan.

3. Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah, pengawasan,

ketenteraman kerja, kondisi kerja, dan kesembatan untuk maju,

elain itu juga penhgargaan terhadap kecakapan.

Menurut Gilmer (1996), faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan

kerja adalah :

1. Kesempatan untuk maju, dalam hal ini ada tidaknya kesempatan

untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan

selama kerja.

14

2. Keamanan kerja, faktor ini disebut penunjukan kepuasan kerja,

baik bagi karyawan, keadaan yang aman sangat memengaruhi

perasaan karyawan selama kerja.

3. Pengawasan, sekaligus atasannya, supervise yang buruk dapat

berakibat absensi dan turn over.

d) Kualitas Pelayanan

1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi

manajemen pemasaran. Kualitas pelayan telah menjadi suatu tahap

faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi.

Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan

antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian, dan

sosial budaya masyarakat.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap

mendapatkan kepercayaan pelanggan

Prasuraman et al dalam mukarom dan laksana (2016) faktor-faktor

menentukan kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality),

pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu

persepsi konsumen atas layanan myata yang mereka terima dan

layanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Model ini

memiliki lima dimensi yaitu:

f. Tangible (Bukti Fisik)

g. Reliability (Keandalan)

h. Responsiveness (Daya Tanggap)

15

i. Assurance (Jaminan)

j. Emphaty (Peduli)




implementasi keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan.

2) Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dibentuk oleh dua kata, yaitu kualitas dan

pelayanan. Menurut Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan

sebagai “kondisi dinamis yang terhubung dengan produk, jasa ,

sumber daya manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara

produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen

dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Pelayanan

menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah “sebagai

suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang

diperlukan orang lain‟. Sedangkan menurut Moenir (2010:26)

pelayanan adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan factor materi melalui system,

prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”. Pelayanan hakikatnya

adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan

sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin

dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat.

16

Menurut Tjiptono (2010) “kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan”. Berdasarkan pendapat di atas

dapat disimpulkan bahwa ada factor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang

dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan

jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang

dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan

maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa

pelayanan menurut Yamit (2010) adalah :

a. Excellent: Standar kinerja pelayanan yang diperoleh

b. Customer: Perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan

yang menerima, membayar output pelayanan.

c. Service: Kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih

menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan

penjual.

d. Quality: Sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak

dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

e. Levels: Suatu pernyatan atas system yang digunakan untuk

memonitor dan mengevaluasi.

17

f. Consistent: Tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan

sesuai standart yang telah ditetapkan.

g. Delivery: Memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang

benar dan dalam waktu yang tepat.

Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam

menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang

sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk

dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan

kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan

pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh Pramita (2010), berpendapat

bahwa “kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui

karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan

tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan

mengkomsumsi suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk

dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasan

pelanggan yang tinggi pula.

Menurut Lupiyoadi (2013) kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai “respon pelanggan terhadap ketidaksesuain antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya

setelah pemakain. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus

pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga,

dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi

sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak

18

mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu

untuk memberikan penilaiaan. Dimensi-dimensi dari kualitas suatu

jasa dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Dalam

penelitian ini penulis menggunakan teori dari dimensi-dimensi dari

kualitas jasa. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa

tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha

menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu

atribut-atribut yang meakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

Mauludin (2010:67) mengemukakan bahwa “kualitas pelayanan

adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanngan atar langganan yang mereka terima atau peroleh”

kemudian diperkuat oleh Pujawan (2010:97) mendefinisikan kualitas

pelayanan (service quality) “sebagai hasil persepsi dan perbandingan

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang

terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived

service (pelayanan yang diterima)”.

3) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan penyebab

buruknya kualitas pelayanan

a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Tiptono (2010;69) mengidentifikasikan sepuluh fakto atau

dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor

tersebut meliputi:

1. Reability, mencakup dua pokok yaitu:

a). Konsistensi kerja (performance)

19

b). Kemampuan untuk dipercaya (dependability)

Dalam hal ini perusahan memberikan jasanya secara tepat

semenjak saat pertama (right the first time) dan memenuhi

janjinya. Misal, menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal

yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan

untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tersebut.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal

ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang

mudah dihubungi,dan lain-lain.

5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect,

perhatian,keramahan yang dimiliki para contact personal

(seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta

selalu mendengarkan saran dan keluhan para pelanggan.

7. Credibility,yaitu sifat jujur yang dapat dipercaya. Credibility

mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact

personel, dan interaksi pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keraguan-

raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (phisycal

20

safety), keamanan finansial (financial security), dan

kerahasian (confidentiality)

9. Understanding atau knowing the costumer, yaitu usaha untuk

memahami pelanggan.

10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.

Menurut Salahadin (2012:91) menyatakan ada 10 faktor dalam

service quality :

1. Kesiapan sarana jasa (acces).

2. Komunikasi yang baik (communication).

3. Karyawan harus terampil.

4. Hubungan baik dengan konsumen.

5. Karyawan harus erorientasi pada konsumen.

6. Harus nyata.

7. Cepat tanggap.

8. Harus bias dilihat.

9. Keamanan harus terjaga.

10. Memahami keinginan.

4) Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2012:85) ada beberapa faktor yang dapat

menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah

sebagai berikut :

a) Produk dan konsumsi yang terjadi secar simultan.

Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah

inseparability, yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada

21

saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa harus

dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul

masalah-masalah sehubung dengan adanya interaksi antara

produsen dengan konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak

terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak

sopan,cemberut, kurang ramah dan sebagainya.

b) Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam menyampaikan

jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat

variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan

pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurang

perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.

c) Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai.

karyawan front line merupakan ujung tombak dari system

pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang

efektif, maka mereka perlu dapat pemberdayaan dan dukungan

dari fungsi utama manajemen sehingga nantinya mereka akan

dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan,

sadar dengan konteks dimana pekerjaan dilaksanakan,

bertanggung jawab atas output kinerja pribadi, bertanggung jawab

bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi

balas jasa berdasarkan kinerj dan kinerja kolektif.

d) Kesenjangan komunikasi.

22

Komunikasi merupakan faktor esensial dalam kontrak dengan

karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan

menimbulkan peniaian dan persepsi yang negatif terhadap

kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan

meliputi memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak dapat

memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru kepada

pelanggan, kurang menyajikan informasi yang baru kepada

pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan kurang

tanggapnya perusahan terhadap keluhan pelanggan.

Dalam kelancaran dan perkembangan suatu perusahan

dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang

ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran

merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan

konsumennya. Perang penghubung ini akan berhasil jika seluruh

upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen.

5) Strategi Meningkat Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat

penting agar dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat dan

semakin eksis di era globalisasi. Banyak faktor yang harus

dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena hal

ini berdampak baik langsung maupun tidak langsung terhadap

organisasi secara keseluruhan.

Menurut Tjiptono (2010:88) ada beberapa faktor dominan perlu

diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya:

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.

23

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas

pelayanan jasa yang terbaik kepada para pelanggannya, perlu

melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan yang paling

penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta

berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi

relatife perusahaan dimata pelanggan dibandingkan dengan para

pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas pada

aspek dominan tersebut.

2. Mengelola harapan pelanggan.

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan

pesan komunikasinya kepada pelanggan agar dapat terpikat. Hal

seperti ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan karena

semakin besar pula harapan pelangan yang pada gilirannya akan

menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan

oleh perusahaan.

3. Mengelolah bukti (evidence) kualitas jasa.

Mengelolah bukti (evidence) kualitas jasa bertujuan untuk

memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa

diberikan. Oleh karena itu, jasa merupakan kinerja dan tidak

dapat dirasakan seperti barang, maka pelanggan cenderung

untuk memperhatikan faktor tangible yang berkaitan dengan jasa

sebagai bukti kualitas. Dari sudur pandadang perusahaan jasa,

bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang

konsumen sebagai indikator seperti apa jasa yang diberikan

24

(preservive expection) dan seperti apa yang diterima (postservice

evaluation).

4. Mendidik konsumen tentang jasa.

Membantu pelanggan dalam memahami merupakan upaya

yang sangat positif dalam rangkamenyampaikan kualitas jasa.

Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil keputusan yang

baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam bentuk

melakukan pelayanan sendiri, membantu pelanggan kepada

sesuatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan menjelaskan

kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijakan yang

bias mengecewakan mereka.

5. Mengembangkan budaya kualitas.

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas

terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur

dan harapan yang meningkatnya kualitas. Agar dapat

meningkatkan kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen

menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

6) Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama

kualitas pelayan agar dapat menimbulkan image yang baik

perusahaan dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok kualitas

25

pelayanan menurut Wolkins yang dikutip oleh Saleh (2010:105)

meliputi :

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas pelayanan perusahaan harus merupakan

inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen

puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja

kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpina dari manajemen puncak,

maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil

pada perusahaan.

b. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer sampai karyawan

operasional harus memiliki pendidikan mengenai kualitas. Aspek-

aspek yang harus mendapatkan penekanan dalam pendidikan

tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan

teknik implementasi srtategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam

implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran

dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan

perusahaan untuk mencapai visinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling

efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi.

Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya

26

perhatian yang konsisten dalam terus-menerus dalam mencapai

tujuan kualitas.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus

dilakukan dengan karyawan, pelanggan, stakeholder, perusahaan

lainnya, seperti pemasok, pemengang saham, pemerintah,

masyarakat umumnya, dan lain-lain.

f. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang

penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan

yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasi

tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,

moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang

dalam organisasi, yang pada giliriannya dapat memberikan

kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggang yang

dilayani.

Pengukuran Kualitas Pelayanan

Secara universal, terdapat tiga dimensi dalam mengukur

kepuasan pelanggan yaitu;

1. Attributes related to product, yaitu kepuasan yang berkaitan

dengan atribut dari produk seperti harga, kemampuan,dan

benefit dari produk.

27

2. Attributes related to services, yaitu kepuasan yang berkaitan

dengan atribut dari pelayanan seperti garansi, pemenuhan

pelayanan, dan proses penyelesaian masalah.

3. Attributes related to purchase, yaitu kepuasan yang berkaitan

dengan keputusan untuk membeli atau tidaknya melalui

kemudahan mendapatkan informasi, kesopanan karyawan,

dan pengaruh reputasi perusahaan.

Menurut Kothler (2016) pada prinsipnya kepuasan pelanggan

dapat diukur dengan berbagai macam metode diantaranya adalah

sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer

oriental) kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk

menyampaikan keluhan dan saran, misalnya dengan

menyediakan kotak saran dan kartu komentar, dan

memungkinkan untuk mengatasi masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasaan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pembeli potensial, kemudian melaporkan kepada teman-

temannya mengenai kekuatandan kelemahan perusahaan

serta pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

membeli produk-produk tersebut, selain itu juga mengamati

cara penanganan berbagai keluhan yang ada.

28

c. Lost Customer Analysis

Setiap perusahaan seharusnya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti atau yang telah berpindah

kepada yang lain agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi.

d. Survey kepuasan pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon,

maupun wawancara langsung. Dari sini perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan efek yang positif bahwa

perusahaan memberikan perhatian terhadap pada

pelanggannya.

B. Tinjauan Empiris

a) Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya terhadap

loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota manado

Penelitian yang dilakukan Melysa Elisabeth pongoh (2013),

dengan judul Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya

terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota manado.

Penelitian ini bertujuan untuk Kualitas pelayanan, kualitas produk dan

harga terhadap loyalitas pelanggan kartu As Telkomsel di kota Manado..

Didapat sampel 100 orang responden dengan mengumpulkan data

menggunakan kuesioner yang dianalisis menggunakan regresi linear

berganda.

29

b) Kualitas pelayanan, dan servicescape pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen pada hotel gran puri manado

Penelitian yang dilakukan Ferninda Manoppo (2013), dengan judul

Kualitas pelayanan, dan servicescape pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen pada hotel gran puri manado. Penelitian ini bertujuan untuk

mengamati Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Gran

Puri Manado. Metode Penelitian ini merupakan penelitian atau riset

pemaran (marketing research) yang dilakukan secara sistematis yang

ditujukan untuk pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dalam

bidang pemasaran (Rangkuti, 2011:101). Lokasi penelitian dilakukan di

Hotel Gran Puri Manado. Sampel dalam penelitian berjumlah 70 orang

responden. Metode pengampilan sampel yaitu purposif sampling yaitu

pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu.

c) Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi servqual

menggunakan metode importance performance analysis (studi pada

indihome witel bandung

Penelitian yang dilakukan Alfi Sahri Lubis (2017) dengan judul

Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi servqual

menggunakan metode importance performance analysis (studi pada

indihome witel bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kepuasan pelanggan IndiHome Witel bandung dengan

membandingkan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja IndiHome

Witel Bandung berdasarkan metode SERVQUAL. Metode pengumpulan

data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan

IndiHome Witel Bandung yang sedang aktif berlangganan (existing).

30

d) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

(Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta)

Penelitian yang dilakukan Novemy Triyandari Nugroho (2014).

Dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Pelayanan (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota

Surakarta). Penilitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Speedy Telkom di

Kota Surakarta dan Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan pengguna Speedy Telkom di Kota Surakarta. Metode

penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif dan analisis regresi

linier berganda. Lokasi penelitian ini dilaksanakan telkom di kota

Surakarta.

e) Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen.

Penilitian dilakukan oleh Farah Diza, Silcyljeova Moniharapon,

dan Imelda W.J Ogi (2016), Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan

Manajemen di Universitas Sam Ratulangi Manado.Dengan judul,

pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen di PT. Fifgroup Cabang Manado. Tujuan penilitian

ini, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen pada PT. FIFGROUP Cabang Manado. Metode

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, penelitian kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.

Lokasi penilitian di lakukan di PT. FIFGROUP Cabang Manado.

31

f) Kualitas pelayanan dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas

konsumen

Penilitian ini di lakukan oleh Feibe Permatasari Karundeng (2013),

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam

Ratulangi Manado. Judul penilitian ini, kualitas pelayanan dan kepuasan

pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan mawar

sharron wanea manado. Lokasi penilitian rumah makan mawar sharron

wanea manado. Tujuan penilitian, apakah Kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Mawar

Sharon Wanea Manado. Metode penilitiannya, ini merupakan penelitian

asosiatif,untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

dalam meningkatkan loyalitas konsumen.

g) Pengaruh kualitas pelayanan jasa dan kualitas harga terhadap kepuasan

konsumen

Penelitian yang dilakukan Eko Budi Wahyono (2018) dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Kualitas Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Purnama Dimediasi Oleh Kepercayaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

yang signifikan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen,

untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan kualitas

harga terhadap kepuasan konsumen,. dengan jumlah sampel peneliti

sebanyak 87 pelanggan, analisis data menggunakan model struktur

(inner model). Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan,

kualitas harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

32

h) Pengaruh Kualitas Pelayan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang

Pesona di Denpasar Timur

Penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Widya Suryadharma

(2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayan Pada Kepuasan

Pelanggan Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayan terhadap kepuasan

pelanggan pada Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur. Berdasarkan

metode penelitian yang digunakan peneliti mengangkat sampel sebanyak

105 responden.

i) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Hotel Natama di Padang sidempuan Kabupaten Tapanuli Selatan

Sumatera Utara

Penelitian yang dilkukan oleh Putri Ramdhan Siregar (2014)

dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Hotel Natama di Padang sidempuan Kabupaten

Tapanuli Selatan Sumatera Utara. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh tangible, reliability, respomsiveness, assurance

dan empaty terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan

metode analisis regresesi linear berganda, penulis menggunakan teknik

analis regresi Y dan X.

j) Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BANK BTPN

KANCA MANADO.

Penelitian yang dilkukan oleh Thobiass. Sarbunan, Jhon

Montolalu, Tinke M. Tumbel dengan judul Analisis kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah PT. BANK BTPN KANCA MANADO.

33

Penelitian ini bertujuan untuk dapat meningkatkan pangsa pasarnya

melalui pemenuhan kualitas pelayana dan kupuasan nasabah. Penelitian

ini menggunakan metode analisis regresesi linear kuantitatif dengan alat

uji SPSS versi 17 for Windows. Dalam mengelola data kuantitatif, penulis

menggunakan teknik analis regresi Y dan X.

C. Kerangka Fikir

Gambar 2.1 Karangka Fikir

D. Hipotesis

Di duga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

pada PT. BTPN. Tbk. Kcp. Sungguminasa.

Yang berpengaruh di H1 dan H0 sebagai berikut :

H1 yaitu : kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BTPN.

Tbk. Kcp. Sungguminasa, dan

H0 yaitu : tidak dapat berpengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah pada PT. BTPN. Tbk. Kcp. Sungguminasa.

Kepuasan Nasabah (Y)

Kualitas Pelayanan (x)

PT. BTPN. Tbk. Kcp. Sungguminasa

Hasil

34

BAB III

METODE PENILITIAN

A. Jenis Penelitian

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode

deskriptif kuantitatif.

Metode deskriptif kuantitatif adalah dilakukan untuk mendiskripsikan

suatu gejala, peristiwa, dan kejadian yang terjadi secara factual, sistematis,

dan akurat. Penilitian ini menggambarkan sata Kuantitatif yang diperoleh

menyangkut keadaan subjek atau fenomena dari sebuah populasinya.

B. Lokai Dan Waktu Penilitian

1. Lokasi Penilitian

Lokasi penilitian dilakukan yaitu : PT. Bank Tabungan Pensiun

Nasional. Tbk. KCP. Sungguminasa di Jl. Habibu Kulle No. 2,

Sungguminasa, Somba Opu, Sulawesi Selatan.

2. Waktu Penilitian

Waktu penilitia direncanakan kurang lebih 2 bulan pada tahun

2019.

C. Definisi operasional variable dan pengukuran

Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel (X) kepuasan

nasabah. Kepuasan nasabah adalah peranan seseorang yang puas atau

sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang

diterima dari sebuah produk dan jasa (Kotler 2000 : 36).

Kepuasan nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Jadi kualitas pelayanan

34

35

merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai

kepuasan konsumen.

Sedangkan variabel (Y) berdasarkan uraian kualitas pelayanan, maka

ini akan dikmukakan pengertian tentang pelayanan itu sendiri.

Kualitas pelayanan adalah ukuran penilaian yang menyeluruh dari

perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja

pelayanan aktual yang diterima pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (1998 : 59) kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut adalah untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan

kata lain bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan itu :

1. Expected Service (pelayanan yang diharapkan)

2. Preceived Service (pelayanan yang dirasakan)

D. Populasi dan Sampel

a. populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua

nasabah bank tabungan pensuin nasional sungguminasa, yang

dikelompokan penulis adalah :

1. Nasabah Pensiunan Pegawai Negeri

2. Nasabah Pengusaha dan Pebisnis

Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa populasi dari penelitian

ini tidak diketahui jumlahnya. Menurut Roscow dalam Sekaran (1992)

untuk penelitian yang populasinya tidak diketahui maka jumlah sampel

36

lebih dari 30 dan lebih kecil dari 500 dianggap sudah mewakili populasi

tersebut.

b. Sampel

Berdasarkan pendapat diatas, maka sampel dalam penelitian ini

diambil sebanyak 40 responden.

E. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penilitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Penilitian pustaka (Library Research), yaitu pengumoulan data teoritis

dengan cara menelah barbagai literature dan bahan pustaka lainnya

berkaitan dengan masalah yang di teliti.

2. Penilitian Lapangan (Field Research), yaitu dengan cara “Kuesioner”

pengumpulan data dengan memberikan daftar isian responden secara

langsung.

F. Metode Analisis

1. Statistik Deskriptif

Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif

dengan alat atau teknis analisis. Menurut Irawan (2001 :3) statistik

deskriptif atau statistik deduktif adalah statistik dimana tingkat

pekerjaannya mencakup cara pengumpulan, penyusunan atau mengatur,

mengelolah, menyajikan dan menganalisis data angka agar dapat

memberikan gambaran yang teratur, ringkas dan jelas mengenai keadaan

peristiwa, atau gejala tertentu sehingga dapat ditarik pengertian atau

makna tertentu.

37

2. Skala Likert

Skala likert menurut Sugiyono ( 2014;134) yaitu „skala liker

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Fenomena sosial ini disebut

variabel penilitian yang telah ditetepkan oleh penilitian. Dengan skala

likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator

variable. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrument yang dapat berubah pernyataan atau

pertanyaan. Umtuk setiap pilihan jawaba diberi skor, maka responden

harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positif) atau tidak

mendukung pernyataan (item negatif). Skor atas pilihan jawaban untuk

kuesioner yang diajukan untuk pernyataan positif adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

SKALA LIKERT RESPONDEN

JAWABAN RESPONDEN SKOR

A 5

B 4

C 3

D 2

E 1

Dan dapat juga berupa kata-kata

● Sangat setuju

● Setuju

● Ragu-ragu

38

● Tidak setujuh

● Sangat tidak setujuh

Instrumen penilitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat

dalam bentuk tabelataupun pilihan ganda.

3. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauhmana

suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika

menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data,

kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya.

Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan

dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Langkah-

langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan

diukur.

2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah

responden.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masingmasing

pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan

software SPSS versi 17,0, atau dengan memakai rumus teknik

korelasi Pearson product moment berikut :

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

39

dimana :

R = Korelasi product moment

N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden

Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu

alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat

pengukuran seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan

hasil pengukuran yang konsisten. Teknik yang digunakan untuk

mengukur reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach. Teknik

ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya

memiliki rentang nilai antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau dalam

bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7.

4. Regresi Linier Sederhana

Menurut Supranto (2004), manfaat dilakukannya analisis regresi

linear sederhana untuk mengetahui besarnya pengaruh dari setiap

peubah bebas terhadap peubah tak bebas, serta dapat meramalkan nilai

peubah tak bebas Y, jika seluruh berubah bebas sudah diketahui nilainya.

Perhitungan analisis regresi linear sederhana untuk n berubah dilakukan

berdasarkan rumus berikut :

Y = α + βX + ε

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

X = Kualitas Pelayanan

40

α = Nilai Konstan

β = Nilai Konstanta

ε = Faktor pengganggu/galat.

5. Koefisien Korelasi (R) Dan Koefisien Determinasi (R2).

Menurut Poerwanto dan Sulistyastuti (2007:185) analisis koefisien

korelasi (R) digunakan untuk mengukur tingkat hubungan antara variabel

bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dalam hal ini mengukur kuat atau

lemahnya hubungan antara penerapan kualitas pelayanan dengan

kepuasan nasabah.

Selain mengukur kekuatan hubungan, koefisien korelasi juga

dapat digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara dua

variabel.Tanda “+” menunjukkan hubungan searah, artinya apabila nilai

variabel independen meningkat. Tanda “-“ menunjukkan hubungan yang

berlawanan arah, artinya apabila nilai variabel independen meningkat,

maka nilai variabel dependennya menurun.

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur besarnya

presentase pengaruh semua variabel independen dan model regresi

terhadap variabel dependennya yaitu untuk mengukur seberapa besar

pengaruh antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan nasabah

(Y).Apabila koefisien determinasi dalam model regresi semakin kecil

berarti semakin kecil pengaruh variabel dependennya.Sebaliknya, apabila

nilai koefisien semakin mendekati 100% maka makin besar pengaruh

independen terhadap variabel dependen.

41

BAB VI

HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran umum objek penilitian

a. Sejarah Singkat Perusahaan/Lembaga

PT.BTPN Tbk. KCP. Sungguminasa. Bank Tabungan Pensiunan

Nasional disingkat Bank BTPN terlahir dari pemikiran 7 (tujuh) orang

dalam suatu perkumpulan pegawai pensiunan militer pada tahun 1958 di

Bandung. Ketujuh serangkai tersebut kemudian mendirikan Perkumpulan

Bank Pegawai Pensiunan Militer (selanjutnya disebut ”BAPEMIL”) dengan

status usaha sebagai perkumpulan yang menerima simpanan dan

memberikan pinjaman kepada para anggotanya. BAPEMIL memiliki

tujuan yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para

pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun sipil,

yang ketika itu pada umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang

terjerat rentenir.

Berkat kepercayaan yang tinggi dari masyarakat maupun mitra usaha,

pada tahun 1986 para anggota perkumpulan BAPEMIL membentuk PT

Bank Tabungan Pensiunan Nasional dengan izin usaha sebagai Bank

Tabungan dalam rangka memenuhi ketentuan Undang-undang Nomor 14

Tahun 1967 tentang Pokok-Pokok Perbankan untuk melanjutkan kegiatan

usaha BAPEMIL.

Berlakunya Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan

(sebagaimana selanjutnya diubah dengan Undang-undang Nomor 10

https://id.wikipedia.org/wiki/1958https://id.wikipedia.org/wiki/Bandunghttps://id.wikipedia.org/wiki/1986https://id.wikipedia.org/wiki/1967https://id.wikipedia.org/wiki/1992https://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan

42

Tahun 1998) yang antara lain menetapkan bahwa status bank hanya ada

dua yaitu: Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat, maka pada tahun

1993 status Bank BTPN diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank

Umum melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia

No. 055/KM.17/1993 tanggal 22 Maret 1993. Perubahan status Bank

BTPN tersebut telah mendapat persetujuan dari Bank Indonesia

sebagaimana ditetapkan dalam surat Bank Indonesia No.

26/5/UPBD/PBD2/Bd tanggal 22 April 1993 yang menyatakan status

Perseroan sebagai Bank Umum.

Sebagai Bank Swasta Nasional yang semula memiliki status sebagai

Bank Tabungan kemudian berganti menjadi Bank Umum pada tanggal 22

Maret 1993, Bank BTPN

memiliki aktivitas pelayanan operasional kepada Nasabah, baik

simpanan maupun pinjaman. Namun aktivitas utama Bank BTPN adalah

tetap mengkhususkan kepada pelayanan bagi para pensiunan dan

pegawai aktif, karena target market Bank BTPN adalah para pensiunan.

Dalam rangka memperluas kegiatan usahanya, Bank BTPN bekerja

sama dengan PT Taspen, sehingga Bank BTPN tidak saja dapat

memberikan pinjaman dan pemotongan cicilan pinjaman, tetapi juga

dapat melaksanakan “Tri Program Taspen”, yaitu Pembayaran Tabungan

hari Tua, Pembayaran Jamsostek dan Pembayaran Uang Pensiun.

Terhitung tanggal 12 Maret 2008 bank BTPN telah listing di Bursa

efek Jakarta (BEJ) (sekarang Bursa Efek Indonesia) dan resmi

https://id.wikipedia.org/wiki/1998https://id.wikipedia.org/wiki/1993https://id.wikipedia.org/wiki/1993https://id.wikipedia.org/wiki/Jamsostekhttps://id.wikipedia.org/wiki/BEJhttps://id.wikipedia.org/wiki/Bursa_Efek_Indonesia

43

menyandang gelar tbk (terbuka). Dan pada tanggal 14 Maret 2008, Texas

Pacific Group (TPG)resmi mengakuisisi saham bank BTPN sebesar 71,

61%.

b. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi

Menjadi Bank mass market terbaik, mengubah hidup berjuta rakyat

Indonesia.

2. Misi

Bersama, kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih

berarti.

c. Struktur Organisasi dan Job Description

1. Struktur Organisasi

Gamabar 4.1 Struktur Organisasi

Branch head

Manager

Sales

Manager

Mikro

CS Teller

Marketing kolektor

Manager

Active

emplye

RSO

Security, driver, dan OB

44

2. Job Description

Branch Manager = Mengelolah dan mengawasi seluruh

aktivitas dan operasional perbankan di kantor cabang

Manager sales = Bertindak sebagai pemrakarsa kredit,

mengusulkan, merekomendasikan penyelamatan dan

penyelesaian kredit bermasalah, dan mengusulkan dan

merekomendasikan pemberian promosi, reward dan

punishment bagi pekerja binaannya.

Marketing = Mencari nasabah (pihak ketiga) yang ingin

menyimpan dananya di bank, dengan menawarkan produk dari

bank yang bersangkutan. Misalnya seperti, simpanan giro,

simpanan tabungan, atau simpanan deposito, dan

mempromosikan, mengenalkan, dan memasarkan produk

bank, dengan cara memperluas jangkauan relasi antar bank

ataupun yang diluar bank tersebut.

Manager mikro = Bertanggung jawab terhadap portfolio

cabang dengan target nasabah dari sektor usaha kecil mikro

dan menengah (UMKM) di area sekitar cabang, dan

bertanggungjawab terhadap seluruh proses aktivitas

operasional: mengelola budget, bertanggungjawab terhadap

infrastruktur dan perawatan serta bertanggungjawab terhadap

pembuatan serta pengiriman laporan cabang, serta

bertanggungjawab terhadap pengambilan dan rekomendasi

keputtusan kredit.

Kolektor = Menagih dan mengunjungi rumah konsumen

nasabah yang menunggak untuk melakukan pendekatan secara

persuasif.

Costumer Service (CS) = Memberikan pelayanan kepada

nasabah yang berkaitan dengan pembukaan rekening

tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah

yang lainnya, memberikan informasi sejelas mungkin

45

mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan

diminati kepada nasabah, serta menerima, melayani dan

mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah

sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan

yang diberikan oleh pihak nasabah.

Teller = Melayani penerimaan gaji pensiun, penarikan,

transfer dan penyetoran uang dari pelanggan.

Manager Active Employe = Mencari nasabah (pihak ketiga)

yang ingin menyimpan dananya di bank, dengan menawarkan

produk dari bank yang bersangkutan. Misalnya seperti,

simpanan giro, simpanan tabungan, atau simpanan deposito,

dan mempromosikan, mengenalkan, dan memasarkan produk

bank, dengan cara memperluas jangkauan relasi antar bank

ataupun yang diluar bank tersebut.

Reguler Sales Office = Memelihara hubungan baik dengan

nasabah dan memasarkan produk Commercial Banking(dana,

kredit, jasa, dsb)

B. Deskripsi Data Atas Variable Penilitian

a. Karakteristik pengambilan data

Populasi dalam penilitian ini adalah seluruh peserta pension pada

PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL Tbk. KCP. Sungguminasa.

pengumpulan data dalam penilitian ini dilakukan dengan menyebarkan

kuesioner kepada responden. Proses pendistribusian data dilakukan

selama dua bulan. Data responden dapat dilihat pada table karakteristik

responden yang menyajikan beberapa informasi umum mengenaikondisi

responden yang ditemukan pada penyebaran kuesioner.

46

b. Karakteristik responden

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

table 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

jenis kelamin jumlah Responden presentase (%)

pria 13 33%

wanita 27 67%

total 40 100%

Sumber: data diolah oleh peniliti

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa manyoritas

responden dalam penilitian ini adalah wanita yang berjumlah 27 orang

atau sebesar 67% dan responden berjenis kelamin pria orang atau

sebesar 33% dari total responden di PT. btpn …..

2. Karekteristik responden berdasarkan usia

Karekteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada uraian

berikut :

Tabel 4.2

Karekteristik responden berdasarkan usia

usia (tahun) Jumlah responden presentase %

50-60 32 80%

61-70 8 20%

Total 40 100%

Sumber : data diolah oleh peniliti

Berdasarkat tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat 32

responden yang berusia 50-60 tahun sebanyak 80%, responden

yang berusia 61-70 tahun berjumlah 8 orang atau sebanyak 20%.

47

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa manyoritas responden

dalam penelitian ini berusia 50-60 tahun.

3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan pendidikan

terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

Pendidikan terakhir Jumlah responden Presentase (%)

SMA 28 70%

S1 12 30%

TOTAL 40 100% Sumber : Data diolah oleh peneliti

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden

pendidikan terakhir SMA sebanyak 28 orang atau 70%, S1 sebanyak

12 orang atau 30%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas

pendidikan terakhir responden adalah SMA.

C. Penyajian Data (Hasil Penelitian)

a. Analisis Deskriptif Kuantitatif Variabel Penelitian

1. Hasil Variabel Penilitian Kualitas layanan (X)

Prasuraman et al dalam mukarom dan laksana (2016) faktor-faktor

menentukan kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality),

pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu

persepsi konsumen atas layanan myata yang mereka terima dan

layanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Model ini

memiliki lima dimensi yaitu:

a. Tangible (Bukti Fisik)

48

b. Reliability (Keandalan)

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

d. Assurance (Jaminan)

e. Emphaty (Peduli)




implementasi keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan. Penelitian

ini diperoleh data untuk variabel keselamatan kerja sebagaimana

tergambar pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean Std.

Deviation

Variance

VAR00001 40 3.00 5.00 171.00 4.2750 .71567 .512

VAR00002 40 2.00 5.00 163.00 4.0750 .82858 .687

VAR00003 40 2.00 5.00 165.00 4.1250 .91111 .830

VAR00004 40 2.00 5.00 163.00 4.0750 .85896 .738

VAR00005 40 2.00 5.00 158.00 3.9500 .90441 .818

VAR00006 40 2.00 5.00 170.00 4.2500 .83972 .705

VAR00007 40 2.00 5.00 169.00 4.2250 .97369 .948

VAR00008 40 2.00 5.00 164.00 4.1000 .81019 .656

VAR00009 40 2.00 5.00 168.00 4.2000 .79097 .626

VAR00010 40 3.00 5.00 159.00 3.9750 .80024 .640

VAR00011 40 30.00 47.00 1650.00 41.2500 4.30116 18.500

Valid N

(listwise) 40

Sumber : data diolah oleh penilitian Dari table diatas dapat disimpulkan bahwa:

49

1. Penampilan pegawai pelayanan BTPN ketika melayani konsumen

dalam proses pelayanan sudah rapid an baik. Jawaban dari

responden Maksimum 5, Minimum 3, dan Sum 171.00 dengan Mean

4.2750, Std. Deviation 71567 dan Variance 0.512.

2. BTPN memberikan kemudahan dalam proses pelayanan. Jawaban

dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 163.00 dengan

Mean 4.0750 Std. Deviation 82858 dan Variance 0.687.

3. Pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani anda dalam proses

pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan

Sum 165.00 dengan Mean 4.1250 Std. Deviation 91111 dan

Variance 0.830.

4. Bank tabungan pension nasional mempunyai standar pelayanan

yang jelas dalam melakukan proses pelayanan. Jawaban dari

responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 163.00 dengan Mean

4.0750 Std. Deviation 85896 dan Variance 0.738..

5. Respon pegawai ketika melayani yang ingin mendapatkan pelayanan

sudah baik. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan

Sum 158.00 dengan Mean 3.9500 Std. Deviation 90441 dan

Variance 0.818.

6. Pegawai pelayanan bank tabungan pensiun nasional sudah

melakukan dengan tepat. Jawaban dari responden Maksimum 5,

Minimum 2, dan Sum 170.00 dengan Mean 4.2500 Std. Deviation

83972 dan Variance 0.705.

7. Bank tabungan pension nasional memberikan jaminan waktu dalam

proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum

50

2, dan Sum 169.00 dengan Mean 4.2250 Std. Deviation 97369 dan

Variance 0.948.

8. Bank tabungan pension nasional memberikan jaminan biaya dalam



Variance 0.656.

9. Pegawai mendahulukan kepentingan pengguna lanyanan dalam



Variance 0.626.

10. Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan sudah baik. Jawaban

dari responden Maksimum 5, Minimum 3, dan Sum 159.00 dengan

Mean 3.9750 Std. Deviation 80024 dan Variance 0.640

.

2. Hasil Variabel Penilitian Kepuasan Nasabah (Y)

Variabel kepuasan nasabah dalam penelitian ini berisi pernyataan-


menunjukkan bahwa responden melihat bahwa kepuasan nasabah

sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan sebagaimana tergambar pada

tabel berikut ini:

51

Table 4.5

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean Std.

Deviation

Variance

VAR00001 40 2.00 5.00 149.00 3.7250 1.01242 1.025

VAR00002 40 2.00 5.00 151.00 3.7750 .83166 .692

VAR00003 40 2.00 5.00 135.00 3.3750 .83781 .702

VAR00004 40 2.00 5.00 129.00 3.2250 .99968 .999

VAR00005 40 2.00 5.00 137.00 3.4250 .95776 .917

VAR00006 40 2.00 5.00 151.00 3.7750 1.04973 1.102

VAR00007 40 15.00 28.00 852.00 21.3000 3.44331 11.856

Valid N

(listwise) 40

Sumber data diolah oleh penilitian Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:

1. Pelayanan oleh pengawai yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan

Sum 149.00 dengan Mean 3.7250, Std. Deviation 1.01242 dan Variance

1.025

2. Menjamin keamanan nasabah didalam melakukan

SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP … · 3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE. MM, Ketua Jurusan...

Documents

Transcript of SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP … · 3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE. MM, Ketua Jurusan...