Sistem Reputasi Penjual dalam Proses Pengambilan …

28

Sistem Reputasi Penjual dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian di Platform C2C E-Commerce

Volume VIINomor 1

Maret 2018ISSN 2301-9816

JURNALKOMUNIKASIINDONESIA

Lidya Agustina & Firman Kurniawan

Abstrak/Abstract

Kata kunci/Keywords:

Penelitian ini membahas proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan melalui transaksi online di pelanggan ke pelanggan (C2C) platform e-commerce. Ulasan online dan peringkat online telah dikenal sebagai bagian dari komuni-kasi dari mulut ke mulut yang berdampak pada keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan proses pengambilan keputusan pembelian dari Kotler dan Keller (2009) untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian yang terjadi melalui C2C e-commerce. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana tinjauan online dan peringkat online digunakan dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Penelitian menggunakan paradigma post-positivistik dengan pendekatan kualitatif dan strategi studi kasus. Data diperoleh dari wawancara mendalam dan studi literatur. Ha-sil penelitian ini menunjukkan bahwa informasi dalam ulasan online dan peringkat online dapat memberikan gambaran tentang reputasi penjual dan membentuk persepsi pembeli terhadap kualitas produk dan layanan. Hasil penelitian juga memperlihatkan dalam proses pengambilan keputusan pembelian, ada fase momen nol kebenaran (zero moment of truth). Pada fase ini, pembeli belajar tentang produk atau reputasi penjual melalui informasi yang mereka peroleh dari sumber online. Salah satu informasi yang digunakan dalam fase ini adalah dari tinjauan dan rating online.

This study discusses the process of purchase decision making which made through online transaction in customer to customer (C2C) e-commerce platform. Online review and online rating have been known as a part of electronic word of mouth which has an impact on buyer’s purchase decisions. This study use Kotler and Keller’s (2009) purchase making decision process to finds out the purchase decision making process which happens through C2C e-commerce. This study also aims to finds out how online reviews and online rating are used in purchase decision making process. This study uses post-positivistik paradigm with qualitative approach and case study strategy. Data were obtained from in-depth interview and literature studies. The results of this study show that the informations in online review and online rating can provide an overview of seller’s reputation and form buyer’s perception of products and services quality. The results also indicate that in the purchase making decisions process, there is a zero moment of truth phase. In this phase, buyers learn about the product or seller’s reputation through the information that they got from online sources. One of the informations used in zero moment of truth is from online review and online rating.

C2C E-commerce, rating online, ulasan online, kepercayaan online, sistem reputasi penjual

C2C E-commerce, online rating, online review, online trust, seller’s reputation system.

Pascasarjana Komunikasi UI,Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Indonesia, Kampus UI Salemba16424

[email protected]

PendahuluanSaat ini kita berada pada masa di mana teknolo-gi informasi dan komunikasi (TIK), khususnya teknologi internet, telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Tidak dapat dipungki-ri bahwa kehadiran media digital baru berba-sis internet telah membawa perubahan dalam berbagai aspek kehidupan masyarakat. Salah satu perubahan yang disebabkan oleh perkem-bangan media digital baru adalah praktik ko-munikasi. Perkembangan media digital baru, diawali dengan web 2.0, telah menghadirkan

29

Jurnal Komunikasi Indonesia Volume VII, Nomor 1, Maret 2018

media komunikasi yang interaktif. Teknologi web 2.0 pun memberikan kesempatan bagi para penggunanya (users) untuk meproduksi konten (user generated content), berpartisipasi aktif, berkolaborasi, dan berinteraksi dengan penggu-na lainnya (Flew, 2014: 35-36). Interaksi antar pengguna yang terjadi melalui media digital baru tidak hanya terjadi secara one-to-many tetapi juga bisa many-to-many (Wood & Smith, 2004: 122).

Perubahan yang terjadi dalam praktik komu-nikasi juga membawa perubahan bagi beberapa sektor industri, salah satunya adalah sektor in-dustri perdagangan (commerce). Saat ini sektor industri perdagangan elektronik (e-commerce) berkembang dengan pesat. Di Indonesia, sek-tor e-commerce telah mendapat perhatian dan dukungan pemerintah. Hal ini dapat dilihat melalui diterbitkannya Peraturan Presiden (Per-pres) Nomor 74 Tahun 2017 terkait Peta Jalan E-commerce Tahun 2017 – 2019. Peraturan ini merupakan bentuk dukungan dan upaya pemer-intah dalam mendorong percepatan dan pengem-bangan system e-commerce dan mengoptimalkan pemanfaatan potensi e-commerce di Indonesia (indonesiabaik.id, 2017). Dukungan dari pemerin-tah ini tentu mendorong para pelaku usaha atau pengembang platform di sektor e-commerce untuk mengembangkan platform mereka agar menarik minat masyarakat untuk mengggunakan dan ber-transaksi melalui platform e-commerce mereka.

Sektor e-commerce sendiri berkembang sei-ring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Karakteristik user generated content dan interaktivitas yang ada pada me-dia digital baru berbasis web 2.0 telah membuat model bisnis e-commerce berkembang. Saat ini model bisnis e-commerce yang ada di Indonesia tidak hanya business to customer (B2C) tetapi juga Customer to Customer (C2C). Pada mod-el bisnis C2C pihak penjual yang terlibat tidak selalu berbentuk organisasi bisnis yang legal, tetapi juga bisa perorangan. Model bisnis C2C ini mengandalkan user generated content dan interaktivitas yang memberikan kebebasan bagi para penggunanya, baik yang berperan sebagai penjual atau pembeli, untuk membuat konten dan berinteraksi satu sama lain. Pengguna yang berperan sebagai penjual dapat membuat konten sendiri, mulai dari foto produk, deksripsi produk, dan bahkan beberapa platform e-commerce telah memiliki fasilitas chat yang memungkinkan pi-hak penjual dan pembeli berkomunikasi secara langsung. Di lain sisi, pihak pembeli juga dapat memanfaatkan user generated content dan inter-aktivitas ini untuk memberikan ulasan produk, penilaian terhadap akun penjual, dan juga ber-komunikasi secara langsung dengan penjual. Kusumasondjaja, Shanka, dan Marchegiani (2012: 185) menyebutkan kebebasan yang dimi-liki konsumen pada era perdagangan digital ini sebagai Consumer Generated Content (CGC).

Tidak hanya pada consumer generated con-tent, perkembangan sektor e-commerce yang didorong oleh perkembangan TIK dapat dilihat juga pada bagaimana medium yang digunakan oleh platform e-commerce berkembang mengi-kuti medium atau perangkat komunikasi yang banyak digunakan oleh masyarakat. Banyaknya pengguna internet yang menggunakan perang-kat mobile mendorong para pengembang plat-form e-commerce untuk memanfaatkan teknolo-gi dan perangkat mobile untuk pengembangan platform mereka. Turban et al (2015: 260) men-jelaskan bahwa pemanfaatan perangkat mobile dalam perkembangan e-commerce merupakan hal yang tidak dapat terelakkan, karena jum-lah pengguna perangkat mobile yang semakin banyak. Penggunaan teknologi dan perangkat mobile pada perkembangan platform e-com-merce menjadi salah satu penanda bahwa saat ini masyarakat tengah berada pada gelombang ketiga e-commerce (third wave e-commerce). Schneider (2015: 15) juga menyebutkan bahwa meningkatnya jumlah mobile users mendorong perkembangan mobile commerce (m-commerce) yang memungkinkan pembeli terhubung dengan penjual melalui perangkat mobile mereka. Ke-hadiran m-commerce dirasakan oleh Qin (2009: 66) memiliki kelebihan seperti kecepatan akses, kenyamanan bagi penggunanya, serta penggu-naannya yang dapat digunakan dimanaja saja (mobile). Saat ini, di Indonesia, ada beberapa contoh m-commerce yang sedang berkembang yaitu seperti Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak.

Meskipun sektor e-commerce sampai saat ini terus mengalami perkembangan dan member-ikan pengalaman berbelanja online yang baru bagi penggunanya, bukan berarti tidak ada ken-dala yang dihadapi dalam perkembangannya tersebut. Dharmaadi dan Supangkat (2014: 1) menyebutkan bahwa masih banyak pengguna yang belum sepenuhnya percaya pada situs-situs e-commerce, khususnya e-commerce yang hadir dengan model bisnis C2C e-commerce. Rasa ti-dak percaya yang dimiliki pengguna, khususnya pengguna yang memiliki peran sebagai pembeli, bukan pada situs atau aplikasi e-commerce se-cara langsung, melainkan pada merchant atau pengguna lain yang berpartisipasi sebagai pen-jual di dalam platform C2C e-commerce tersebut. Strader dan Ramaswami (2002: 45) menjelaskan bahwa kurangnya pengetahuan calon pembeli atas akun penjual yang ada dapat menyebabkan kurangnya rasa percaya calon pembeli terhadap akun penjual yang bersangkutan. Kepercayaan yang dimiliki pembeli terhadap penjual (seller trustworthiness) menjadi hal yang sangat pent-ing dalam perkembangan C2C e-commerce. Hal ini karena kepercayaan pembeli dapat memen-garuhi keputusan pembelian yang dilakukan oleh seorang calon pembeli, dan apakah akun penjual yang ada dalam platform C2C e-com-merce dapat dipilih oleh potential buyer atau ti-dak (Strader & Ramaswami, 2002: 45).

30

Lidya Agustina & Firman Kurniawan, Sistem Reputasi Penjual dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Salah satu upaya yang dilakukan oleh pihak pengembang platform C2C e-commerce untuk meningkatkan kepercayaan penggunanya adalah dengan menyediakan sistem reputasi untuk para penjual yang berpartisipasi di dalam platformn-ya, atau yang bisa disebut juga sebagai feedback mechanism. Resnick dan Zeckhauser (2002: 127) menyebutkan bahwa dalam classic marketplace (konvensional) reputasi seorang penjual terben-tuk dari praktik word of mouth yang tersebar dalam sistem pasar retail yang ada, sedangkan dalam online marketplace reputasi seorang pen-jual terbentuk dari sistem reputasi atau feedback system yang ada dalam platform. Penelitian yang dilakukan oleh Tadelis (2016: 12) menyebutkan bahwa sistem reputasi yang dibangun oleh online marketplace telah membantu proses pembentu-kan trust calon pembeli terhadap akun penjual. Dalam penelitiannya, Tadelis (2016) menyebut-kan online review dan online rating sebagai salah satu unsur pembentuk sistem reputasi yang ada dalam platform online marketplace. Selain itu, Strader dan Ramaswami (2002: 46) juga menun-jukkan bahwa reputasi akun penjual merupakan hal penting yang dapat memengaruhi keputusan pembelian yang dilakukan oleh calon pembeli.

Meskipun termasuk dalam aspek yang mem-bentuk sistem reputasi, tetapi ternyata masih ada kekurangan dan ketidakpastian (uncertain-ty) yang dirasakan dari online review dan online rating. Hal yang dapat menyebabkan rasa keti-dakpastian tersebut menurut Dharmaadi dan Supangkat (2014: 3) karena adanya kemungk-inan terjadi manipulasi data dari online review dan online rating. Tidak hanya itu, Chuang (2010: 1-3) menjelaskan bahwa dalam sistem reputasi e-commerce individu yang memberikan penilaian atau review dapat menggunakan identitas yang anonim atau menjadi pseudo identity (identitas semu). Hal ini tentu dapat menimbulkan ker-aguan apakah informasi yang ada pada sistem reputasi seperti online review dan online rating dapat dipercaya dan dijadikan sebagai dasar pen-gambilan keputusan oleh calon pembeli.

Berkaitan dengan hal tersebut, timbul per-tanyaan bagaimana informasi yang ada pada sistem reputasi, khususnya yang berdasar pada online review dan online rating, dapat memben-tuk kepercayaan calon pembeli dan menjadi dasar dalam pengambilan keputusan pembeli-an yang dilakukan dalam platform C2C e-com-merce. Penelitian ini menggunakan model lima tahap pengambilan keputusan pembelian yang dicetuskan oleh Kotler dan Keller (2009) untuk melihat bagaimana proses pengambilan keputu-san pembelian yang terjadi dalam platform C2C e-commerce.

Tinjauan Literatur Sistem Reputasi Penjual dalam Platform C2C E-commerce

Sistem reputasi penjual merupakan salah satu upaya pengembang platform e-commerce

untuk mengatasai pemasalahan atau kesulitan yang dialami oleh calon pembeli dalam memi-lih akun penjual untuk bertransaksi di platform e-commerce tersebut. Dharmaadi dan Supangkat (2014: 2-3) menyebutkan bahwa sistem reputasi yang digunakan dalam platform C2C e-commerce umumnya sangat sederhana. Sistem akan me-nilai reputasi akun penjual berdasarkan feed-back atau kepuasan dari pembeli setelah ber-hasil melakukan transaksi. Diberlakukannya sistem reputasi pada platform C2C e-commerce memberikan kesempatan pada pihak yang terli-bat, pihak penjual dan pembeli, untuk memberi-kan penilaian (rate) satu sama lain setelah mer-eka berhasil melakukan transaksi. Sistem akan melakukan perhitungan atas jumlah penilaian positif dan negatif yang diberikan dan men-jadikannya sebagai trust values yang dapat dimi-liki oleh pihak penjual ataupun pembeli (Wu, Li & Kuo, 2010: 428).

Klein (2017: 36) menyebutkan bahwa dalam aktivitas jual-beli yang dilakukan secara kon-vensional reputasi penjual dapat dilihat secara langsung melalui kesan yang disampaikan oleh orang terdekat (word-of-mouth), lokasi toko, tampilan fisik toko, dan tampilan atau kondi-si fisik barang yang akan mereka beli. Namun pada aktivitas jual-beli yang berlangsung secara online, Klein (2017: 36) menyebutkan, ada infor-mation gap yang membuat para pembeli atau calon pembeli tidak dapat memiliki akses seperti yang dimilikinya secara konvensional. Para pem-beli dapat mengakses secara langsung hal-hal tersebut ketika berbelanja secara konvensional. Resnick dan Zeckhauser (2002: 127) menyebut-kan bahwa pada sektor retail secara konvension-al, bentuk komunikasi word-of-mouth (WOM) dapat menjadi salah satu sumber informasi yang menggambarkan reputasi penjual. Pada sektor e-commerce, khususnya C2C e-commerce, sistem reputasi diciptakan untuk meminimalisir infor-mation gap yang disebutkan oleh Klein (2017). Sistem reputasi yang ada pada platform transak-si online, seperti yang disampaikan oleh Wu, Li, dan Kuo (2010: 428), berperan sebagai penyedia informasi yang dapat dimanfaatkan oleh semua pihak untuk mengetahui siapa saja individu yang terlibat atau berpartisipasi dalam market-place tersebut.

Reputasi itu sendiri, menurut Dharmaadi dan Supangkat (2014: 2), dibentuk dari interaksi-in-teraksi seseorang dengan orang lain yang dapat membuat orang tersebut dapat memberikan penilaian berdasarkan pengalamannya dalam berinteraksi tersebut. Jika interaksi belum per-nah terjadi, maka reputasi seseorang akan ter-bentuk dari referensi atau acuan dari orang lain yang pernah bersangkutan dengan orang yang bersangkutan. Pada kasus aktivitas belanja on-line melalui platform C2C e-commerce reputasi seorang akun penjual, salah satunya dapat ter-bentuk dari online review dan online rating yang diberikan oleh pembeli sebelumnya. Dalam hal

31


ini, informasi yang ada pada online review dan online rating dijadikan acuan oleh calon pembeli yang ingin mengetahui reputasi seller.

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, pada proses jual-beli yang berlangsung secara konvensional reputasi seorang penjual dapat di-lihat dari berbagai aspek yang dapat dirasakan secara langsung oleh pembeli. Pada proses tran-saksi atau jual-beli yang terjadi secara online, Ayday dan Fekri (2012: 375) menyebutkan bah-wa para calon pembeli tidak memiliki pilihan lain selain bergantung pada sistem reputasi yang berdasar pada penilaian atas kinerja pen-jual dari proses transaksi yang sebelumnya ter-jadi. Bentuk komunikasi pemasaran WOM me-rupakan salah satu aspek yang menggambarkan reputasi penjual di sektor retail konvensional (Klein, 2017: 36; Resnick & Zeckhauser, 2002: 127). Sistem reputasi yang ada pada platform C2C e-commerce sebetulnya mengadopsi ben-tuk komunikasi WOM, menjadi electronic word of mouth (e-WOM) dan memunculkannya pada sistem reputasi penjual dalam bentuk online review dan online rating. Klein (2017: 36 – 37) menjelaskan bahwa dengan adanya sistem rep-utasi penjual dalam platform C2C e-commerce para pengguna platform, sebagai pembeli, bisa mendapatkan gambaran atau pengetahuan ter-kait perilaku penjual dari penilaian para pem-beli sebelumnya. Sistem reputasi penjual secara online yang hadir dalam bentuk online review dan online rating memberikan akses kepada calon pembeli untuk melihat dan membaca hasil penilaian dan ulasan yang diberikan berdasar-kan transaksi yang sebelumnya terjadi. Sistem transaksi ini tentu dapat membantu calon pem-beli untuk memprediksi perilaku akun penjual ataupun kualitas barang yang akan diberikan.

Strader dan Ramaswami (2002: 46) menyebut-kan bahwa dalam proses pengambilan keputu-san pembelian yang dilakukan secara online, reputasi penjual menjadi hal penting yang dapat memengaruhi keputusan pembeli. Pernyata-an ini didukung oleh hasil penelitian Tandelis (2016: 12) yang menyebutkan bahwa sistem rep-utasi pada platform e-commerce dapat memban-tu calon pembeli untuk membentuk trust terha-dap calon penjual. Penggunaan sistem reputasi penjual dalam platform C2C e-commerce telah membawa isu-isu yang berkaitan dengan trust (Chuang, 2010: 1). Hal ini menurut Zhang, Bian, dan Zhu (2013: 299 – 300) berkaitan dengan adanya kemungkinan dan kesempatan terjadin-ya manipulasi penilaian yang dilakukan oleh pi-hak tertentu. Selain itu, Resnick dan Zeckhauser (2002: 132) menyebutkan bahwa dalam prak-tiknya individu dapat menggunakan identitas anonim atau pseudo identity ketika memberikan review dan penilaian terhadap akun penjual. Hal ini tentu membuat hasil penilaian dari online re-view dan online rating menjadi bias, dan memili-ki keterikatan yang erat dengan isu trust.

Online Review dan Online Rating sebagai Ba-gian dari Sistem Reputasi Penjual

Online review merupakan informasi yang ber-sifat evaluasi terkait berbagai aspek yang ada pada suatu produk barang atau jasa. Informasi yang disampaikan dalam online review dapat menyimpulkan kualitas produk sesuai dengan pengalaman penggunanya. Calon konsumen biasanya melakukan pencarian atau penelu-suran terhadap online review suatu produk se-belum melakukan keputusan pembelian, salah satu alasannya adalah karena calon konsumen ingin mengurangi resiko dari pembelian secara online. Selain untuk mengurangi resiko, penelu-suran online review produk juga dilakukan un-tuk meningkatkan nilai kesadaran (awareness) calon konsumen terhadap produk tersebut. On-line review memberikan informasi yang berdasar pada pengalaman langsung konsumen sebelum-nya dan juga referensi untuk memahami produk tersebut lebih mendalam (Mo, Li, & Fan, 2015: 419 - 420). Informasi-informasi yang termuat da-lam online review dapat berupa ulasan produk, respon penjual, dan bahkan kecepatan pengiri-man (Di’az & Rodriguez, 2017; Kusumasondjaja, Shanka, & Marchegiani, 2012).

Zhu dan Zhang (2010: 133) menyebutkan bah-wa online review menjadi salah satu sumber in-formasi yang penting bagi konsumen, dan infor-masi ini juga menjadi dasar penilaian konsumen terhadap kualitas suatu produk barang atau jasa. Karena online review merupakan bagian dari electronic word of mouth (e-WOM) maka in-formasi yang disampaikan melalui online review dapat berupa informasi yang positif ataupun negatif (Park dan Lee, 2009: 61). Informasi ini merupakan informasi yang tidak dapat dikontrol secara langsung oleh pihak pelaku usaha atau pemasar karena informasi ini merupakan ben-tuk dari user generated content yang diberikan oleh konsumen (Cho, Furey & Mohr, 2017: 55).

Park dan Lee (2007: 62) juga menyebutkan bahwa ketika konsumen berniat untuk membe-li suatu produk secara online maka untuk men-gurangi rasa ketidakpastian mereka akan men-cari dan mengacu pada informasi-informasi dari komunikasi electronic word of mouth (e-WOM), se perti online review pada platform e-commerce yang biasanya memiliki informasi dari pen-galaman konsumen. Selain untuk mengurangi ketidakpastian (uncertainty), alasan lain yang membuat calon konsumen melakukan pencar-ian informasi dalam online review adalah kare-na adanya kesulitan yang dirasakan oleh calon konsumen ketika jika mencari informasi tentang produk yang akan mereka beli di luar media on-line. Sehingga ulasan dari konsumen lain di me-dia online, internet, dapat menjadi sumber infor-masi mereka dan juga membuat calon konsumen dapat menghemat waktu dan tenaga dalam ke-giatan pencarian informasi (Auliya, Umam, dan Prastiwi, 2017: 92).

32


Fitur online review pada platform e-commerce merupakan salah satu upaya untuk meningkat-kan kepercayaan konsumen pada sektor e-com-merce, karena kepercayaan konsumen menja-di salah satu faktor penting yang menentukan adopsi dan perkembangan sektor e-commerce ke depannya (Clewley, Chen, dan Liu, 2009: 806). Kumar dan Benbasat (2006: 427) dalam tulis-annya menyebutkan bahwa dalam suatu situs e-commerce fitur online review merupakan ben-tuk personalisasi yang dibuat oleh pengembang situs e-commerce untuk membantu konsumen dalam membuat keputusan. Selain itu, menurut Kumar dan Benbasat (2006: 428) kebanyakan situs e-commerce, khususnya situs B2C, mene-mpatkan fitur online review di halaman produk yang berkaitan sehingga fitur tersebut dapat menjadi informasi tambahan yang bersifat un-structured information yang dapat berupa teks atau foto ulasan konsumen. Selain itu seperti yang disebutkan oleh Kusumasondjaja, Shanka, dan Marchegiani (2012: 192) online review tidak hanya berfungsi sebagai informasi tambahan terkait produk, tetapi juga sebagai online recom-mendation.

Beberapa penelitian sebelumnya menyebut-kan bahwa online review diberikan secara su-karela oleh konsumen, berdasarkan pada pen-getahuan dan pengalamannya langsung dalam mengonsumsi produk atau berdasar pada inter-aksi yang dilakukan antara konsumen dengan pihak penjual. Informasi yang diberikan secara sukarela ini bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan (trust) konsumen kepada penjual tersebut (Oliveira, Alhinho, Rita, & Dhillon, 2017; Clewley, Chen, & Liu, 2017).

Online rating merupakan bagian dari online review yang memiliki skala penilaian tertentu. Bentuk online rating dalam situs atau platform e-commerce yang ada saat ini biasanya ditampil-kan dalam bentuk tanda bintang (Auliya, Umam, dan Prastiwi, 2017: 92). Rating, menurut Farki, Baihaqi, dan Wibawa (2016: 615) adalah bagian dari review konsumen yang diberikan dalam ben-tuk simbol bintang yang dapat mengekspresikan pendapat dari pelanggan. Filieri (2014: 1-2) menambahkan bawa bentuk bintang untuk on-line rating dapat diberikan untuk penilaian per-ingkat produk secara keseluruhan, ataupun ha-nya untuk penilaian fitur-fitur tertentu yang ada dalam suatu produk.

Sebagai bagian dari online review, online rat-ing juga dapat dilihat sebagai bentuk penilaian konsumen terhadap suatu produk yang berdasar pada pengalaman mereka yang mengacu pada keadaan psikologis dan emosional konsumen ketika menggunakan produk tersebut (Farki, Baihaqi, dan Wibawa, 2016: 615). Filieri (2014: 1) menyebutkan bahwa fitur online rating dapat memberikan evaluasi secara normatif untuk membantu konsumen menilai kualitas produk. Fitur online rating yang terdapat pada halaman produk dalam suatu platform e-commerce men-

jadi salah satu cara bagi konsumen untuk mem-berikan penilaian terkait kualitas suatu produk. Jumlah bintang yang diperoleh oleh suatu pro-duk tertentu dapat diasosiasikan sebagai kual-itas produk yang bersangkutan (Auliya, Umam, dan Prastiwi, 2-17: 92). Hal ini menyebabkan calon konsumen dapat dengan mudah untuk melakukan penilaian terhadap produk tertentu, karena jumlah bintang pada online rating diang-gap mampu menjadi tolak ukur atas kualitas produk tertentu.

Proses Pengambilan Keputusan PembelianKotler dan Keller (2009: 234) menyebutkan

bahwa perilaku konsumen, termasuk pengambi-lan keputusan pembelian, merupakan salah satu aspek penting yang perlu dipahami oleh pihak pelaku usaha atau pemasar. Pelaku usaha atau pemasar perlu memahami sepenuhnya proses pengambilan keputusan pelanggan, mulai dari pengalaman mereka dalam belajar, memilih, menggunakan, sampai mendisposisikan produk. Dalam bukunya, Kotler dan Keller (2009: 234) mengenalkan model lima tahap untuk proses pembelian konsumen. Meskipun terlihat seperti tahapan yang berurutan, ternyata tidak selalu pelanggan atau konsumen melewati semua taha-pan tersebut. Mereka bisa saja melewati satu tahap tapi tetap melanjutkan tahap berikutnya.

Proses pembelian yang dilakukan oleh kon-sumen diawali dari pengenalan masalah atau kebutuhan konsumen, yang mana kebutuhan tersebut dapat berasal dari rangsangan internal atau eksternal konsumen. Kemudian pada taha-pan selanjutnya konsumen akan melakukan ke-giatan pencarian informasi yang sering disebut juga sebagai tahap penguatan perhatian. Sumber informasi yang dapat dimanfaatkan konsumen berasal dari sumber pribadi (keluarga, teman, kerabat), sumber komersial (iklan, wiraniaga, kemasan), sumber publik (media massa, organ-isasi penentu peringkat konsumen), dan sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pe-makaian produk). Pada tahapan pencarian infor-masi konsumen dapat mempelajari brand yang bersaing dan produk-produk yang sejenis. Tahap selanjutnya adalah tahap evaluasi alternatif, pada tahap ini konsumen mengolah informasi yang dimilikinya dan membuat penilaian. Pada tahap ini, evaluasi seringkali menggambarkan keyakinan dan sikap konsumen. Tahap ke-em-pat merupakan tahap pengambilan keputusan, setelah mengevaluasi produk dan brand ber-dasarkan informasi yang dimilikinya konsumen dapat mengambil keputusan pembelian. Tidak selesai sampai keputusan pembelian, konsumen juga dapat menunjukkan perilaku pasca-pembe-lian yang dapat memberikan gambaran apakah konsumen puas atas produk atau brand yang bersangkutan (Kotler dan Keller, 2009: 235 – 243).

33


Lecinski (2011: 10-11) menyebutkan bahwa di era perkembangan internet proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen me-ngalami perubahan. Konsumen atau calon pem-beli tidak lagi mengandalkan informasi-informa-si komersil yang diproduksi oleh pihak pemasar, seperti iklan, tetapi konsumen akan mencari informasi dari sumber-sumber informasi yang beredar di internet. Sumber informasi yang me-reka andalkan bisa berasal dari review terkait produk yang ditulis dalam blog, atau review yang disampaikan dalam review sites. Perkembangan teknologi dan media digital membuat konsumen atau calon pembeli dapat dengan mudah meng-gunakan perangkat digital yang mereka miliki untuk mengakses informasi melalui internet. Perilaku calon pembeli dalam mencari informa-si ini menurut Lecinski (2011: 17) tidak hanya berlaku untuk produk-produk yang dengan har-ga yang mahal, tapi untuk semua kategori pro-duk. Saat ini, Lecinski (2011: 10-13) menjelaskan bahwa membaca online review melalui internet telah menjadi perilaku atau tahapan baru yang masuk ke dalam proses pengambilan keputusan pembelian.

Perkembangan teknologi internet dan web 2.0, seperti yang dijelaskan dalam latar belakang, telah membuat pengguna internet menjadi peng-guna yang aktif. Aktif di sini tidak hanya berar-ti aktif dalam memproduksi konten, tapi juga dalam mencari informasi. Lecinski (2011: 17) menyebutkan bahwa dalam aktivitas belanja se-cara online, calon pembeli akan menggali lebih banyak informasi dan memanfaatkan internet untuk mencari dan mengumpulkan informa-si-informasi tersebut. Konsep yang dijelaskan oleh Lecinski (2011) ini disebut juga dengan Zero Moment of Truth (ZMOT), yaitu suatu moment di mana seorang calon pembeli akan mencari informasi dan mempelajari informasi terkait produk atau brand sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian.

Kembali pada model lima tahap proses pen-gambilan keputusan pembelian yang dicetuskan oleh Kotler dan Keller (2009), pencarian informa-si dan evaluasi alternatif pilihan telah masuk da-lam model tersebut sebelum tahap pengambilan keputusan pembelian. Mengacu pada fenomena dan konsep yang dijelaskan oleh Lecinski (2011) terkait ZMOT, dapat dipahami bahwa tahap pen-carian informasi dan evaluasi alternatif menjadi tahapan yang penting dalam aktivitas belanja online. Sehingga, perilaku konsumen atau calon pembeli dalam aktivitas belanja online lebih cenderung pada karakteristik manusia kognitif. Manusia, dalam hal ini calon pembeli, melaku-kan kegiatan berpikir untuk memecahkan mas-alah dan memroses informasi yang dimilikinya sebelum membentuk preferensi pilihan tertentu (Schiffman & Kanuk, dalam Sumarwan, 2002: 290-291).

Trust dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Pada proses jual-beli atau transaksi yang terjadi secara online melalui platform e-com-merce aspek trust atau kepercayaan merupakan hal yang penting. Chuang (2010: 1) menyebut-kan bahwa pentingnya aspek trust dalam sek-tor e-commerce karena pada proses jual-beli atau transaksi yang terjadi ada financial cost yang berdampak pada konsumen atau pembeli. Menurut Strader dan Ramaswami (2002: 45-46) aspek trust menjadi penting pada sektor e-com-merce karena pada prosesnya seorang konsumen atau pembeli dihadapkan dengan resiko seper-ti kehilangan dana karena penipuan, ataupun resiko untuk menerima produk yang tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Resiko-resiko inilah yang membuat pihak penjual dan pembeli pada sektor e-commerce perlu untuk membangun kepercayaan satu sama lain.

Trust telah menjadi bagian dari kehidupan manusia dan juga menjadi bagian dari interak-si sosial yang dilakukan oleh manusia. Hampir semua aspek kehidupan manusia terjadi karena berdasar pada beragam bentuk trust yang ada. Trust sebetulnya merupakan suatu konsep ab-strak yang tidak dapat didefinisikan dengan mudah, dan juga sering dikaitkan dengan kon-sep-konsep lain seperti kredibilitas, reliabilitas, dan keyakinan. Hal ini lah yang membuat trust dapat digunakan oleh multidisiplin dengan pe-mahaman yang berbeda (Wang, 2005: 108).

Chuang (2011: 1-2) menjelaskan bahwa trust memiliki definisi yang beragam. Secara psikologi trust dapat diasumsikan sebagai suatu keyak-inan bahwa seseorang akan melakukan sesuatu sesuai dengan apa yang kita harapkan, sedang-kan secara sosiologi trust merupakan suatu uku-ran keyakinan yang dapat dilihat dari kejujuran, kebaikan, dan kompetensi seseorang. Pada sek-tor e-commerce, trust terbentuk dalam diri indi-vidu (bisa bersifat anonim), baik itu penjual atau pembeli. Dalam proses transaksi yang terjadi secara online, pembeli atau konsumen memiliki keyakinan terhadap penjual sehingga memiliki kepercayaan untuk melakukan transaksi. Keya-kinan dan kepercayaan ini terbentuk dengan adanya kontribusi dari reputasi penjual dan se-jarah perilaku penjual pada transaksi-transaksi sebelumnya.

Trust pada sektor e-commerce memiliki dampak pada keputusan pembelian yang diambil oleh pembeli atau konsumen. Hal ini karena pem-bentukan trust dalam proses pengambilan kepu-tusan pembelian dapat membantu calon pembe-li untuk mengatasi persepsi calon pembeli akan keti dak pastian dan resiko dalam bertransaksi online (Jones & Leonard, 2008: 88-89). Pada pene-litian Chen (2007: 21) ditemukan bahwa persepsi akan manfaat, keamanan privasi, reputasi yang baik, dan adanya keinginan untuk menyesuaikan meru pakan aspek penting dalam pembentukan awal trust dalam proses transaksi online.

34


Chen (2007: 31-32) menambahkan bahwa da-lam proses transaksi online, seperti yang terjadi pada sektor e-commerce, pembeli atau konsumen tidak dapat merasakan barang atau produk se-cara langsung. Sehingga, untuk membentuk persepsi dan kepercayaan serta mengambil kepu-tusan untuk pembelian, para pembeli atau kon-sumen bergantung pada informasi yang tersedia dalam website atau platform e-commerce dan juga persepsi mereka akan platform tersebut. Seperti yang disebutkan dalam subbab sebelum-nya bahwa pada tahap evaluasi alternatif pili-han seorang calon pembeli melakukan penilaian dan membentuk keyakinan, setelah keyakinan tersebut terbentuk maka calon pembeli tersebut akan memiliki trust kepada pihak penjual.

Metode PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian dengan

paradigma post-positivistik dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif digunakan un-tuk memahami proses pengambilan keputusan pembelian yang menggunakan online review dan online rating sebagai salah satu dasar pengam-bilan keputusan. Strategi penelitian yang digu-nakan adalah studi kasus dengan tipe instru-mental, karena penelitian ini berusaha untuk mengembangkan model lima tahap pengambilan keputusan pembelian yang sebelumnya dikon-sepkan oleh Kotler dan Keller (2009). Lokus dari penelitian ini adalah mobile apps Shopee sebagai salah satu C2C e-commerce yang saat ini sedang berkembang di Indonesia.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah in-depth interview (wawancara mendalam), dan observasi. Waw-ancara dilakukan terhadap 4 orang infoman. In-forman dipilih dengan menggunakan sejumlah kriteria, yakni pengguna aktif aplikasi Shopee, memiliki kecenderungan sifat addictive dengan aplikasi Shopee, dan minimal pernah berbelanja satu kali melalui aplikasi Shopee. Karakteristik ini ditentukan untuk memastikan bahwa infor-man penelitian merupakan individu yang mema-hami sistem belanja online di aplikasi Shopee.

Hasil PenelitianOnline Review dan Online Rating sebagai Dasar Pengambilan Keputusan Pembelian

Pada aplikasi atau platform C2C e-commerce yang saat ini berkembang, seperti Shopee, infor-masi online review dan online rating dapat deng-an mudah ditemui pada halaman muka akun penjual (merchant) ataupun pada halaman pro-duk. Sebagai bagian dari sistem reputasi penjual, ulasan produk yang ada pada online review dan online rating di halaman produk secara langsung akan memengaruhi reputasi akun penjual di platform C2C e-commerce. Pada setiap halaman produk, calon pembeli dapat menemukan online review dan online rating tersendiri yang berkai-tan hanya pada produk yang bersangkutan, pe-nilaian ini tidak bersifat menyeluruh. Namun, untuk melihat reputasi penjual secara keseluru-

han calon pembeli dapat melihatnya di halaman muka akun penjual. Reputasi penjual secara keseluruhan ditampilkan dalam bentuk akumu-lasi nilai online rating, sedangkan untuk online review atau ulasan yang diberikan oleh pembeli lain, pengguna harus melihatnya satu per satu di halaman produk yang ingin dibelinya.

Online review dan online rating dalam aplikasi C2C e-commerce dilihat sebagai suatu kesatuan. Online rating yang biasa ditampilkan dalam ben-tuk ‘bintang’ dengan skala 1 sampai dengan 5, dianggap calon pembeli sebagai penilaian yang bersifat kuantitatif. Sedangkan online review yang ditampilkan dalam bentuk komentar (teks) dianggap sebagai penilaian kualitatif yang men-dukung online rating. Berdasarkan hasil peneli-tian ini, masing-masing informan menyebutkan skala 4,0 untuk standar online rating di platform C2C e-commerce yang menjadi aspek penilaian pertama informan untuk mempercayai akun penjual. Nilai online rating secara tidak langsung menjadi tahap awal atau aspek awal yang dapat menggambarkan kualitas atau reputasi akun penjual secara keseluruhan. Setelah melihat on-line rating, calon pembeli akan mem-breakdown online review yang diberikan kepada akun pen-jual atau produk tertentu.

Skala 4,0 merupakan nilai yang cukup ting-gi untuk standar online rating di platform C2C e-commerce. Online rating yang tinggi seringkali diasumsikan sebagai reputasi yang baik untuk akun penjual. Namun, meskipun demikian, on-line review dengan skala online rating yang kecil (bintang 1) memiliki peranan yang penting da-lam proses pengambilan keputusan pembelian. Informan dalam penelitian ini mengakui bahwa online review dengan skala rating yang rendah menjadi acuan mereka untuk membentuk keper-cayaan dan mengelola atau mengendalikan rasa ketidakpastian (uncertainty) yang mereka mili-ki. Jha, Ramu, dan Shenoy (2017: 11) menyebut-kan bahwa pada sistem reputasi penjual yang ada saat ini terjadi suatu fenomena yang dise-but sebagai “all good reputation” yang mana dapat menjadi kendala dalam sistem reputasi itu sendiri. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk mengatasi permasalahan tersebut calon pembeli memiliki cara sendiri, yaitu den-gan mencari informasi dari online review dengan rating yang rendah atau yang disebut sebagai “bad reputation”.

Berdasarkan hasil observasi langsung yang dilakukan oleh peneliti, hal-hal seperti yang su-dah disebutkan sebelumnya dapat ditemukan pada fitur online review dan online rating yang ada pada aplikasi Shopee. Online review dan online rating yang ada pada aplikasi Shopee merupakan penilaian dari pembeli sebelum nya, yang mana angka pada rating dan komentar yang dituliskan oleh pembeli pada online review dapat menggambarkan bagaimana interaksi serta proses transaksi yang terjadi pada pembe-lian sebelumnya, dan apakah pembeli tersebut merasa puas atau tidak. Selain itu, para pembeli

35


sebelumnya juga dapat memberikan komentar yang berkaitan dengan kualitas produk, cara penjual mengemas produk, lama pengiriman ba-rang, serta kecepatan penjual dalam merespon dan memenuhi permintaan pembeli. Banyaknya pembeli yang memberikan online review yang positif dan online rating yang tinggi secara tidak langsung menjadi gambaran calon pembeli atas reputasi penjual yang bersangkutan. Gambaran atas reputasi penjual ini yang kemudian dapat membangun rasa percaya mereka kepada pen-jual tersebut.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa infor-masi yang ada pada online review dan online rating membantu para calon pembeli untuk meyakinkan dirinya sebelum mengambil keputusan. Jika infor-masi yang ada pada online review dan online ra-ting tidak dapat meyakinkan calon pembeli, maka tidak menutup kemungkinan para calon pembeli batal untuk melakukan pembelian. Lalu, sebe-narnya apa yang membuat informasi pada online review dan online rating dapat menjadi dasar calon pembeli dalam mengambil keputusan?

Lecinski (2011: 32) menyebutkan bahwa on-line review dan online rating merupakan bentuk kecil dari user generated content yang berfungsi sebagai signpost atau petunjuk yang dibuat oleh seorang decision makers untuk decision makers lainnya. Orang-orang yang membaca informasi pada online review dan online rating sebenarnya sudah memiliki bayangan akan produk seperti apa yang mereka butuhkan, dan sudah tahu pas-ti berapa budget yang dapat mereka keluarkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Ketika seorang calon pembeli sudah memahami betul kemampuan dirinya untuk memenuhi suatu ke-butuhan, maka dirinya juga akan mencari tahu kemampuan suatu produk untuk memenuhi ke-butuhannya. Salah satu cara yang dilakukan oleh calon pembeli untuk mengetahui informasi tersebut adalah melalui online review dan on-line rating. Ketika seorang calon pembeli sudah memasuki tahap mencari dan menganalisis in-formasi yang ada pada online review dan online rating, maka pada saat itu pula sebenarnya mereka sudah memiliki rencana untuk membeli produk tersebut (willing to buy). Informasi yang ada pada online review dan online rating dapat menjadi salah satu informasi yang potensial un-tuk menambah nilai produk ketika seorang calon pembeli ada dalam tahap evaluasi alternatif (Mudambi & Schuff, 2010: 185).

Moment ketika seorang calon pembeli atau konsumen mencari informasi melalui online review dan online rating disebut juga sebagai zero moment of truth (ZMOT). Perkembangan teknologi internet telah membawa perubahan pada bagaimana seorang calon pembeli atau konsumen mengambil keputusan dalam aktivi-tas pembelian. Saat ini, sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian suatu produk, seo-rang calon pembeli dapat dengan mudah men-

cari informasi dari media online menggunakan perangkat yang dimilikinya. Lecinski (2011: 10) menjelaskan bahwa zero moment of truth (ZMOT) adalah moment ketika seseorang menggunakan perangkat digitalnya, baik itu perangkat mobile atau non-mobile, untuk mencari informasi dan mempelajari suatu produk atau jasa yang ingin dibelinya. Pada fase ini, tentunya, calon pembeli atau konsumen dapat memanfaatkan informasi yang ada pada online review dan online rating yang ada dalam platform C2C e-commerce.

Pada aplikasi e-commerce Shopee, informasi yang ada pada online review dan online rating merupakan informasi yang berasal dari pem-beli sebelumnya. Reviewer yang terlibat tidak bisa sembarang orang, karena dari akses yang diberikan untuk dapat memberikan review ter-batas pada akun-akun pengguna yang memang secara langsung tercatat melakukan transaksi pada produk dan akun penjual tersebut. Hal ini ternyata menjadi salah satu alasan yang mem-buat para calon pembeli mempercayai kredi-bilitas reviewer dan tidak ada isu anonimitas yang dapat membuat calon pembeli meragukan informasi yang ada pada online review dan on-line rating. Isu anonimitas ini merupakan isu penting dalam proses pembentukan trust di era e-commerce. Hal ini karena pada proses pemben-tukan online trust ada dua pihak yang terlibat, pihak tersebut disebut sebagai trustor dan trust-ee. (Wang, 2005: 111-112). Identitas dari kedua pihak tersebut diharapkan tidak anonim, agar ti-dak ada keraguan dalam proses komunikasi dan transaksi yang berlangsung.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa selain para informan mempercayai sistem pada aplikasi Shopee dapat meminimalisir masalah anonimitas identitas pengguna, para informan juga ternyata memang mempercayai penilaian yang diberikan oleh pembeli sebelumnya. Wa-laupun para informan belum pernah bertemu se-cara tatap muka, atau berkomunikasi langsung dengan para pembeli sebelumnya, mereka tetap mempercayai informasi yang diberikan pembeli sebelumnya pada online rating dan online review.

Informasi yang ada pada online review dan on-line rating juga dapat membentuk persepsi calon pembeli. Persepsi yang terbentuk khususnya adalah persepsi akan kualitas produk yang akan diterimanya dan juga persepsi akan pelayanan yang diberikan oleh pihak penjual. Persepsi yang terbentuk ini dapat membuat informasi mem-pertimbangkan apakah kekurangan atau review negative yang disebutkan masih dapat mereka tolerir, atau bahkan kesalahan tersebut bukan kesalahan yang dilakukan oleh pihak penjual. Chen (2007: 31 -32) bahwa dalam proses tran-saksi online, pembeli tidak dapat merasakan produk atau barang secara langsung sehingga untuk membentuk persepsi pembeli bergantung pada informasi yang ada di website atau platform e-commerce.

36


Proses Pengambilan Keputusan Pembelian da-lam C2C E-commerce

Online review dan online rating yang ada pada sistem reputasi penjual di platform C2C e-com-merce, seperti Shopee, telah menjadi salah satu atribut yang mendasari keputusan pembelian. Berangkat dari model lima tahap pengambilan keputusan pembelian yang dikonsepkan oleh Kotler dan Keller (2009), penelitian ini berusa-ha untuk menggambarkan proses pengambi-lan keputusan pembelian yang dilakukan da-lam aktivitas belanja online melalui platform C2C e-commerce. Tahap pertama, calon pembeli melalui tahap pengenalan masalah, yang mana calon pembeli selain mengenali kebutuhan apa yang perlu mereka penuhi mereka juga men-yadari adanya resiko dalam aktivitas belanja online melalui platform C2C e-commerce. Hal ini membuat pada tahapan-tahapan berikutnya, calon pembeli tidak hanya berfokus untuk me-menuhi kebutuhan produk mereka tetapi juga fokus untuk menemukan akun penjual yang dapat mereka percaya.

Tahap kedua, masuk pada tahap pencarian informasi di mana calon pembeli dapat meman-faatkan fitur-fitur yang ada di platform C2C e-commerce ataupun mencari informasi di luar platform C2C e-commerce. Pada tahap pencarian informasi ini calon pembeli dapat memanfaatkan informasi yang ada pada online review dan online rating. Hasil penelitian ini menunjukkan bah-wa ketika seorang calon pembeli mulai mencari informasi dari online review dan online ra ting, maka pada saat itu pula sebenarnya mereka sudah memiliki rencana atau keinginan untuk membeli produk tersebut (willing to buy). Hal yang membuat mereka membaca informasi dari online review dan online rating ini adalah untuk mencari informasi yang dapat membuat mereka percaya pada akun penjual yang bersangkutan.

Pada tahap pencarian informasi, Kotler dan Keller (2009: 235) membaginya ke dalam dua level rangsangan. Level pertama, calon pembeli atau konsumen hanya akan berfokus pada infor-masi produk, seperti harga produk dan manfaat produk. Sedangkan pada level selanjutnya para calon pembeli akan lebih aktif mencari informasi untuk mempelajari produk tertentu. Pada akti-vitas belanja online melalui C2C e-commerce, seorang calon pembeli tidak hanya membutuh-kan informasi-informasi yang berkaitan dengan produk, tetapi juga informasi yang berkaitan dengan akun penjual. Berdasarkan hasil peneli-tian yang didapatkan, pencarian informasi level pertama yang dilakukan oleh informan berfokus pada informasi produk, dan lebih menekankan pada informasi yang berkaitan dengan harga produk. Setelah itu, pada level kedua pencari-an informasi para informan mulai mencari dan mempelajari informasi yang berkaitan dengan akun penjual. Informasi yang dicari dan dipe-lajari ini berfokus pada informasi-informasi yang menunjukkan apakah akun penjual terse-

but dapat dipercaya atau tidak. Informasi yang menggambarkan hal tersebut adalah informasi yang ditampilkan dalam sistem reputasi penjual. Informasi yang menunjukkan reputasi dari akun penjual menjadi salah satu aspek penting yang dapat menentukan keputusan pembelian.

Tahap ketiga, tahap evaluasi alternatif pi-lihan. Pada tahap pencarian informasi yang dilakukan sebelumnya, akan ada beberapa akun penjual yang sesuai dengan kriteria para infor-man. Ketika masuk ke dalam tahapan evaluasi alternatif, para informan akan mengolah infor-masi yang dimilikinya dan membentuk penilaian terhadap akun-akun penjual tersebut. Hasil pe-nelitian ini menemukan bahwa, berbeda dengan aktivitas belanja offline, ketika berbelanja secara online melalui platform C2C e-commerce seorang calon pembeli dapat melakukan pencarian infor-masi dan evaluasi alternatif pilihan dalam wak-tu yang bersamaan. Hal ini karena dalam ruang digital, seorang calon pembeli dapat mengalami suatu fase yang disebut sebagai zero moment of truth. Fase zero moment of truth merupakan fase di mana seorang calon pembeli memanfaatkan media digital atau online untuk mempelajari suatu produk, mulai dari mencari informasi dan melakukan penilaian terhadap informasi yang diperolehnya (Lecinski, 2011: 9-10). Hasil peneli-tian juga menunjukkan bahwa proses pengambi-lan keputusan pembelian yang dilakukan tidak mutlak harus berupa proses yang linear. Pada praktiknya, ketika berada dalam proses pengam-bilan keputusan pembelian para informan akan berulang kali melakukan pencarian informasi, mengevaluasi informasi tersebut, dan kemudi-an kembali mencari informasi tambahan untuk menambah keyakinannya atau mengurangi rasa ketidakpastian (uncertainty) yang dirasakannya. Pengalaman tidak menyenangkan yang pernah dialami oleh para informan ketika berbelanja online, seperti misalnya pengalaman penipuan, membuat para informan lebih waspada ketika berbelanja online. Sikap waspada yang ditunjuk-kan informan ini juga merupakan suatu bentuk penanganan dari rasa ketidakpastian yang dira-sakan. Para informan cenderung untuk mencari informasi tambahan, dan bahkan melakukan konfirmasi langsung ke pihak penjual.

Setelah melewati tahap evaluasi alternatif, calon pembeli tidak langsung memasuki tahap keputusan pembelian. Calon pembeli terlebih dahulu masuk pada tahap pembentukan online trust. Calon pembeli akan membentuk preferensi terhadap suatu produk atau brand tertentu. Se-lain itu, calon pembeli akan menunjukkan suatu sikap atau keyakinan dalam dirinya. Sikap dan keyakinan inilah yang kemudian dapat men-dorong calon pembeli pada keputusan pembeli-an. Pada penelitian ini ditemukan bahwa sebe-lum masuk pada tahapan keputusan pembelian, para informan terlebih dahulu membentuk rasa percaya (trust) pada pihak penjual. Hasil peneli-tian ini menunjukkan bahwa online trust dapat

37


terbentuk karena beberapa aspek, yaitu aspek online review dan online rating, badge star sell-er dan shopee mall yang diberikan oleh Shopee, persentase chat dibalas, respon penjual dalam fitur chat, dan juga reputasi penjual di platform lain. Aspek-aspek ini dapat membantu informan untuk mengatasi rasa ketidakpastian yang di-milikinya ketika melakukan transaksi online. Seperti yang disebutkan oleh Jones & Leonard (2008: 88-89) bahwa pembentukan trust dalam transaksi online dapat membantu calon pembe-li untuk mengatasi persepsi calon pembeli akan ketidakpastian yang dirasakan karena adanya resiko dalam bertransaksi.

Tahap kelima, tahap pengambilan keputusan pembelian. Setelah mempercayai akun penjual tertentu calon pembeli dapat mengambil keputu-san pembelian. Kotler dan Keller (2009: 239-240) menyebutkan bahwa pada tahap evaluasi alter-natif pilihan para konsumen atau calon pembe-li sudah membentuk preferensi terhadap suatu produk atau brand tertentu. Dari preferensi tersebut para calon pembeli memiliki produk atau brand yang paling disukai dan kemudian membentuk niat untuk melakukan pembelian. Pada tahap evaluasi alternatif pilihan disebut-kan bahwa ada atribut-atribut dari akun pen-jual yang diperhatikan oleh para informan. Berdasarkan hasil wawancara, penilaian dari masing-masing atribut memberikan dampak satu sama lain. Sebagai contoh, informan yang pernah mengalami pengalaman ditipu ketika melihat produk dengan harga yang murah na-mun tidak memiliki review atau rating yang ba-gus maka akan batal membeli atau berpindah niat beli ke akun penjual lainnya.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bah-wa keputusan pembelian yang dilakukan oleh calon pembeli tidak selalu keputusan pembelian langsung, tetapi juga keputusan pembelian yang tertunda. Hal yang menyebabkan keputusan pembelian tertunda salah satunya adalah dana yang belum tersedia untuk melakukan pembe-lian. Ketika calon pembeli telah memiliki ke-tertarikan terhadap produk tertentu dan sudah memiliki rasa percaya pada akun penjual yang bersangkutan, maka mereka akan memberikan ‘tanda’ pada akun penjual atau produk tersebut. Seperti yang disebutkan oleh beberapa informan dalam kutipan wawancara di bawah. Pembe-rian ‘tanda’ yang dilakukan oleh informan bisa dengan cara mem-follow akun penjual tertentu, memberikan likes pada produk tertentu, atau memasukkan produk tersebut ke dalam keran-jang belanja (shopping cart).

Tahap terakhir, yaitu tahap perilaku pasca pembelian. Setelah pembeli menerima produk dan memiliki pengalaman langsung dengan pro-duk atau akun penjual tertentu maka pembeli tersebut dapat melakukan penilaian berdasar-kan kepuasan yang mereka rasakan. Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pembeli, seperti yang disampaikan oleh Kotler dan Keller (2009),

ditentukan oleh seberapa sesuai fungsi atau manfaat produk dengan harapan yang sebelum-nya sudah dipikirkan oleh pembeli. Dalam pros-es belanja online melalui aplikasi Shopee, para informan memiliki ekspektasi atau harapan atas produk yang mereka beli.

Harapan ini terbentuk dari informasi yang di-miliki oleh informan, seperti informasi pada foto produk dan deskripsi produk. Tidak hanya itu, review positif juga dapat memberikan gambaran produk dan membentuk ekspektasi informan. Pada aktivitas belanja online dalam aplikasi Shopee, sistem akan meminta pembeli mengon-firmasi penerimaan barang agar dana yang sebel-umnya ada di Shopee dapat dilepaskan ke akun penjual yang bersangkutan. Setelah pembeli mengonfirmasi penerimaan barang, sistem juga akan mengingatkan pembeli untuk memberikan penilaian dalam bentuk rating dan review yang nantinya akan muncul pada halaman produk dan dapat dilihat oleh pengguna lain yang ingin membeli produk tersebut. Para informan pene-litian ini mengakui bahwa setelah me reka me-nerima produk mereka akan memberikan rating, namun jarang sekali memberikan review.

Diskusi Rasa percaya pembeli atau konsumen terha-

dap akun penjual merupakan hal yang penting. Aspek-aspek yang menggambarkan seller trust-worthiness menjadi hal yang diperhatikan sebe-lum pembeli atau konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian. Hal ini karena para calon pembeli menyadari adanya resiko yang mereka hadapi dalam aktivitas belanja online. Kesada-ran ini membuat para calon pembeli menjadi selektif dalam memilih akun penjual yang dapat mereka percaya. Banyaknya jumlah akun pen-jual di platform C2C e-commerce juga menjadi salah satu alasan lain yang membuat calon pem-beli menjadi lebih selektif sebelum memutuskan untuk order dan melakukan transaksi.

Sebelum memutuskan untuk melakukan pem-belian atau transaksi dengan akun penjual ter-tentu di platform C2C e-commerce, calon pembeli akan mencari informasi yang berkaitan dengan produk yang dibutuhkan dan juga informasi yang berkaitan dengan reputasi atau kualitas dari akun penjual. Informasi terkait reputasi penjual ini dapat dilihat dari reputasi online akun pen-jual di platform C2C e-commerce. Sistem reputasi penjual yang dibangun oleh pihak pengembang platform C2C e-commerce bertujuan untuk mem-bentuk atau bahkan meningkatkan kepercayaan pengguna, baik pada pengembang platform itu sendiri ataupun pada pengguna lainnya.

Sistem reputasi penjual yang dibangun oleh pihak pengembang platform C2C e-commerce dapat terdiri dari berbagai aspek penilaian. Umumnya, online review dan online rating di-gunakan oleh pengembang platform C2C e-com-merce sebagai salah satu aspek penilaian. Online review dan online rating dilihat sebagai bentuk

38


Tabel 1. Rangkuman Hasil Wawancara

39


penilaian dan juga feedback dari para konsumen atau pembeli yang mengacu pada pengalaman mereka dalam berbelanja online melalui akun penjual yang bersangkutan.

Dalam proses pengambilan keputusan pembe-lian, calon pembeli akan mencari informasi-in-formasi yang berkaitan dengan reputasi akun penjual yang bersangkutan. Informasi ini dapat dilihat melalui online review dan online rating yang menjadi bagian dari sistem reputasi pen-jual di platform C2C e-commerce. Hasil dari pe-nelitian ini menunjukkan bahwa sistem reputa-si online yang berdasar pada online review dan online rating dapat membentuk kepercayaan calon pembeli terhadap akun penjual yang ber-sangkutan. Hal ini dapat terjadi karena calon pembeli dapat melihat bagaimana feedback yang diberikan oleh para pembeli sebelumnya, dan mendapatkan gambaran secara tidak langsung mengenai proses transaksi yang sebelumnya su-dah terjadi. Online rating dan online review yang bersifat positif tentunya akan memberikan gam-baran yang positif kepada calon pembeli, baik itu gambaran terkait pelayanan yang diberikan oleh akun penjual atau produk yang ditawarkannya. Berawal dari gambaran positif inilah rasa per-caya calon pembeli terhadap akun penjual dapat terbentuk, dan kemudian calon pembeli akan memiliki dorongan untuk melakukan transaksi

dengan akun penjual tersebut. Penilaian yang diberikan dalam bentuk on-

line review dan online rating mencakup pe-nilaian yang bersifat kuantitatif dan kualitatif. Penilaian secara kuantitatif dapat dilihat dari online rating yang diperoleh oleh akun penjual, karena online rating merupakan penilaian yang diberikan dalam bentuk skala angka (1 sampai dengan 5) yang divisualisasikan dengan tanda ‘bintang’. Sedangkan penilaian secara kualitatif dapat dilihat dari online review yang diberikan oleh pembeli, karena dalam online review ter-dapat penjelasan secara terperinci yang men-jelaskan alasan pemberian nilai rating tertentu (Snijders, Bober & Matzat, 2017: 422).

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sistem reputasi online yang berdasar pada on-line review dan online rating dapat membentuk kepercayaan calon pembeli terhadap akun pen-jual yang bersangkutan. Hal ini dapat terjadi karena calon pembeli dapat melihat bagaima-na feedback yang diberikan oleh para pembeli sebelumnya, dan mendapatkan gambaran se-cara tidak langsung mengenai proses transaksi yang sebelumnya sudah terjadi. Online rating dan online review yang bersifat positif tentunya akan memberikan gambaran yang positif kepa-da calon pembeli, baik itu gambaran terkait pe-layanan yang diberikan oleh akun penjual atau

40


produk yang ditawarkannya. Berawal dari gam-baran positif inilah rasa percaya calon pembe-li terhadap akun penjual dapat terbentuk, dan kemudian calon pembeli akan memiliki doro-ngan untuk melakukan transaksi dengan akun penjual tersebut. Begitu juga sebaliknya, ketika calon pembeli menemukan online review dan on-line rating yang bersifat negatif maka ini dapat menjadi penghalang dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa calon pembeli akan cen-derung lebih memperhatikan dan menganalisis lebih dalam informasi yang ada pada online ra-ting dan online review yang rendah atau bersifat negatif, dibandingkan dengan online review dan online rating yang positif.

Informasi yang ada pada sistem reputasi on-line ini bukanlah informasi yang dapat dimanip-ulasi oleh pihak penjual, karena informasi ini disediakan oleh pihak pengembang platform C2C e-commerce berdasarkan penilaian yang diberi-kan oleh pihak pembeli dan juga pelayanan yang diberikan oleh pihak penjual. Selain itu, sistem reputasi pun dibuat real time dan transparan sehingga semua akun pengguna dapat mengak-ses informasi yang ada pada sistem reputasi tersebut. Para calon pembeli meyakini bahwa informasi yang ada pada sistem reputasi online adalah informasi yang dapat mereka percaya, karena adanya peran pengembang platform C2C e-commerce yang mengelola informasi-informasi yang diberikan oleh para pengguna untuk peng-guna lainnya. Hal ini tentu membuat para calon pembeli menjadi lebih terbantu dalam mencari dan menentukan akun penjual mana yang akan mereka pilih dan percaya untuk melakukan transaksi.

Sistem reputasi yang ada dalam platform C2C e-commerce, khususnya online review dan online rating, menjadi salah satu hal yang menunjuk-kan bahwa kepuasan pembeli adalah hal yang penting dalam proses jual-beli secara online. Kekuatan word of mouth menjadi semakin ter-lihat dampaknya terhadap keputusan pembeli-an yang dilakukan oleh pembeli dalam platform C2C e-commerce. Para pembeli di era media dan teknologi digital memiliki budaya berbagi infor-masi, yang mana ketika mereka memiliki penge-tahuan dan pengalaman akan suatu produk atau akun penjual tertentu maka mereka akan mem-bagikan informasi tersebut. Informasi tersebut dapat mereka sampaikan melalui online review dan online rating, tidak hanya untuk memberi-kan penilaian terhadap produk atau akun pen-jual yang bersangkutan tapi juga untuk mem-bantu para pengguna lain yang memilik niat untuk membeli produk yang sama atau akun penjual yang sama.

Proses pengambilan keputusan pembeli-an yang terjadi dalam aktivitas belanja online melalui platform C2C e-commerce kurang lebih-nya sama dengan model lima tahap pengambilan keputusan pembelian yang dikonsepkan Kotler dan Keller (2009). Calon pembeli berangkat dari

pengenalan masalah, untuk mengetahui kebutu-hannya dan juga mencari informasi yang akan dibutuhkannya. Saat ini, semenjak perkemba-ngan web 2.0, proses pencarian informasi dapat dilakukan dengan memanfaatkan perangkat digital yang ada. Hal ini membuat calon pem-beli atau konsumen tidak lagi bergantung pada informasi-informasi komersil yang dibuat dan disebarluaskan oleh pihak pemasar. Dalam pro-ses pengambilan keputusan pembelian ini, calon pembeli tidak hanya berfokus pada pemenuhan kebutuhan pribadinya sendiri, tetapi juga fokus untuk mendapatkan akun penjual yang dapat dipercaya.

Kemudahan yang diberikan oleh teknologi web 2.0 membuat calon pembeli memiliki peran yang aktif dalam mencari informasi di media on-line. Tidak hanya itu, calon pembeli juga dapat meringkas waktu dan melakukan pencarian in-formasi serta evaluasi alternatif pilihan secara bersamaan. Lecinski (2011: 9-10) menyebutkan bahwa dalam ruang digital atau online seorang calon pembeli terbiasa untuk mempelajari pro-duk sebelum mereka memutuskan untuk mem-beli produk. Calon pembeli dapat memanfaatkan beragam sumber informasi yang dapat digu-nakan untuk mengelola atau mengurangi rasa ketidakpastian yang dirasakannya dari aktivitas belanja online melalui platform C2C e-commerce. Ketika calon pembeli memasuki fase mempela-jari produk, mulai dari mencari informasi dan menyeleksi informasi-informasi yang ada. Fase ini disebut juga dengan zero moment of truth. Seperti yang disebutkan oleh Lecinski (2011: 10-11) bahwa pada era perkembangan tek-nologi internet dan digitalisasi cara konsumen hidup, belajar, dan mengambil keputusan tel-ah berubah. Para konsumen memanfaatkan si-tus online review dan rating, mencari informasi melalui search engine, mempelajari review dari pengguna dan tentunya mendapatkan informasi dari temannya melalui media sosial. Para kon-sumen akhirnya belajar dan kemudian mengam-bil keputusan, pada suatu moment yang disebut dengan zero moment of truth.

Terbentuknya rasa percaya atau keyakinan pihak pembeli terhadap akun penjual di platform C2C e-commerce berdasarkan online review dan online rating dapat terjadi karena calon pembe-li dapat melihat secara langsung penilaian atau feedback yang diberikan oleh pembeli sebelum-nya, dan secara tidak langsung mendapatkan gambaran mengenai proses transaksi yang sebe-lumnya sudah terjadi. Informasi yang ada dapat berkaitan dengan kualitas produk, pelayanan yang diberikan oleh penjual, dan bahkan pe-layanan yang diberikan oleh pihak ketiga seperti pihak logistik.

Online trust merupakan hal penting yang diperlukan dalam aktivitas jual-beli online, ter-masuk pada aktivitas jual-beli online yang ter-jadi melalui platform C2C e-commerce. Hal ini karena pada prosesnya, interaksi dan transaksi yang berlangsung dalam jual-beli online tidak

41


melibatkan interaksi tatap muka. Pihak pen-jual dan pembeli hanya bertemu melalui media, platform C2C e-commerce, dan membangun ke-percayaan satu sama lain. Sistem yang dikem-bangkan oleh pihak platform C2C e-commerce, seperti sistem pembayaran escrow dan verifikasi data pengguna, ditujukan untuk meminimalisir terjadinya tindak penipuan atau hal-hal yang ti-dak diinginkan.

Pada platform C2C e-commerce, online trust terbentuk tidak hanya pada individu penjual dan pembeli yang melakukan transaksi tetapi juga pada sistem yang dibangun oleh pihak pengem-bang platform e-commerce. Kepercayaan terha-dap sistem yang dibangun inilah yang menjadi alasan mengapa pengguna, baik itu calon pem-beli atau penjual, bersedia untuk melakukan aktivitas belanja online melalui platform e-com-merce tersebut. Kepercayaan terhadap sistem dalam platform C2C e-commerce dapat dilihat dari bagaimana calon pembeli meyakini sistem escrow dan verifikasi akun yang dilakukan pi-hak pengembang dapat meminimalisir tindak penipuan. Selain itu, para calon pembeli juga percaya pada informasi yang ada pada sistem reputasi dan menggunakannya sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian.

Online trust yang terbentuk dalam platform C2C e-commerce dapat membantu para calon pembeli dalam mengambil keputusan pembeli-an. Hal ini karena online trust dapat membantu calon pembeli dalam membentuk persepsi yang dapat mengatasi ketidakpastian (uncertainty) yang mereka rasakan ketika bertransaksi online. Salah satu hal yang dapat membentuk online trust dalam platform C2C e-commerce adalah in-formasi yang ada dalam platform tersebut yang dapat membentuk persepsi calon pembeli. Sep-erti yang disebutkan oleh Chen (2007: 21) bah-wa persepsi akan manfaat, keamanan, privasi, reputasi yang baik, dan adanya keinginan untuk menyesuaikan merupakan aspek yang penting dalam pembentukan trust dalam proses transak-si online.

Salah satu informasi dalam platform C2C e-commerce yang dapat membentuk online trust adalah informasi yang ada pada sistem reputasi seperti online review dan online rating. Hasil pe-nelitian ini menunjukkan bahwa informasi yang ada pada sistem reputasi dapat memberikan gambaran kepada calon pembeli terkait reputa-si penjual dan juga membentuk persepsi calon pembeli akan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan oleh akun penjual.

Informasi yang ada pada sistem reputasi on-line ini bukanlah informasi yang dapat dimanip-ulasi oleh pihak penjual, karena informasi ini disediakan oleh pihak pengembang platform C2C e-commerce berdasarkan penilaian yang diberi-kan oleh pihak pembeli dan juga pelayanan yang diberikan oleh pihak penjual. Selain itu, sistem reputasi pun dibuat real time dan transparan

sehingga semua akun pengguna dapat mengak-ses informasi yang ada pada sistem reputasi tersebut. Para calon pembeli meyakini bahwa informasi yang ada pada sistem reputasi online adalah informasi yang dapat mereka percaya, karena adanya peran pengembang platform C2C e-commerce yang mengelola informasi-informasi yang diberikan oleh para pengguna untuk peng-guna lainnya. Hal ini tentu membuat para calon pembeli menjadi lebih terbantu dalam mencari dan menentukan akun penjual mana yang akan mereka pilih dan percaya untuk melakukan transaksi.

Wang (2005) menyebutkan bahwa dalam on-line trust ada pihak trustor dan trustee yang sa-ling membangun hubungan percaya secara on-line. Pihak yang menjadi trustor dan trustee pada online trust yang terbentuk dalam platform C2C e-commece adalah pengguna platform, baik itu pengguna yang berperan sebagai penjual atau-pun sebagai pembeli. Hasil penelitian ini menun-jukkan bahwa online trust dalam platform C2C e-commerce tidak hanya terbentuk antara pihak penjual dan pembeli, tetapi juga terbentuk antar pembeli. Hal ini karena, calon pembeli menggu-nakan informasi yang ada pada online review dan online rating untuk membentuk kepercayaan-nya terhadap akun penjual. Calon pembeli tidak meragukan informasi tersebut karena merasa informasi dalam online review dan online rating berasal dari sesame pembeli lainnya, yang sudah memiliki pengalaman langsung dengan akun penjual. Hal ini tentu menunjukkan bahwa ada online trust yang terbentuk antar sesame pembe-li dalam platform C2C e-commerce.

Berdasarkan hasil penelitian dan diskusi yang disampaikan, dapat terlihat bahwa pada proses pengambilan keputusan pembelian yang dilaku-kan dalam akitivitas belanja online melalui plat-form C2C e-commerce, sistem reputasi memiliki peranan yang penting karena dapat menentukan apakah akun penjual dapat dipilih oleh pembeli yang potensial. Selain itu sistem reputasi juga membantu calon pembeli untuk membangun trust sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Penelitian ini juga menemukan bah-wa ketika seorang calon pembeli mulai mencari dan menilai informasi pada sistem reputasi, dan memasuki fase zero moment of truth, maka se-benarnya calon pembeli tersebut sudah memiliki keinginan untuk membeli (willing to buy), tidak hanya sekedar window shopping. Tidak berhen-ti sampai keputusan pembelian, setelah pembeli melakukan pembelian dan telah menerima pro-duknya maka pembeli tersebut akan membe-rikan penilaian dalam bentuk online review dan rating yang kemudian masuk ke dalam bagian dari sistem reputasi penjual dan menjadi infor-masi baru untuk decision makers (calon pembeli) lainnya.

42


Kesimpulan dan SaranOnline review dan online rating, sebagai ba-

gian dari sistem reputasi online yang dibangun oleh pihak pengembang platform C2C e-com-merce, menjadi salah satu sumber informasi yang dapat digunakan oleh para pengguna da-lam proses pengambilan keputusan pembelian. Informasi yang ada pada online review dan online rating dapat membantu calon pembeli mengata-si rasa ketidakpastian (uncertainty) yang mere-ka rasakan dan juga membentuk keyakinan atau rasa percaya calon pembeli terhadap akun pen-jual. Online review dan online rating juga dapat membantu calon pembeli untuk mendapatkan gambaran terkait kualitas produk dan juga kua-litas pelayanan yang dapat diberikan oleh akun penjual. Hal-hal tersebut termasuk ke dalam un-sur yang membentuk seller trustworthiness da-lam platform C2C e-commerce.

Calon pembeli mempercayai dan menjadikan informasi yang ada di online review dan online rating sebagai informasi pembanding yang dapat mengurangi bias informasi yang mereka peroleh dari pihak pemasar melalui media komunikasi. Proses pengambilan keputusan pembelian yang dilalui dalam aktivitas belanja online di plat-form C2C e-commerce tidak jauh berbeda dengan

mo del lima tahap pengambilan keputusan pem-belian yang dicetuskan oleh Kotler dan Keller (2009). Temuan menarik dari penelitian ini ada-lah adanya fase zero moment of truth yang terja-di dalam tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif pilihan, serta terbentuknya trust da-lam diri calon pembeli sebelum akhirnya memu-tuskan untuk melakukan pembelian.

Aktivitas belanja online melalui platform C2C e-commerce sudah menjadi aktivitas lazim yang dilakukan oleh pengguna internet, namun resiko terjadinya penipuan atau penerimaan barang yang tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjik-an tetap menjadi resiko yang disadari oleh calon pembeli. Hal ini dapat menjadi rekomendasi, baik itu untuk pelaku usaha atau pihak pengem-bang platform C2C e-commerce untuk mengem-bangkan sistem transaksi yang lebih aman dan quality control produk yang lebih baik. Selain itu, proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh pembeli ketika melakukan pembelian online melalui platform C2C e-com-merce dapat menjadi masukkan yang digu-nakan oleh pihak pengembang platform dalam mengembangkan fitur atau user interface yang digunakan dalam platform atau aplikasi mereka.

APJII. (2017). Hasil Survei Penetrasi dan Perilaku Pengguna Internet In-donesia. https://apjii.or.id/survei2017

Auliya, Z. F., Umam, M. R. K., & Prastiwi, S. K. (2017). Online Costumer Reviews (OTRs) dan Rating: Kekuatan Baru pada Pemasaran Online di Indonesia. EBBANK, 8(1), 89-98.

Ayday, E., & Fekri, F. (2012). Iterative Trust and Reputation Management Using Belief Propagation. IEEE Transactions on Dependable and Secure Computing, 9(3), 375-386.

Chen, Y. H., & Barnes, S. (2007). Initial Trust and Online Buyer Be-haviour. Industrial management & data systems, 107(1), 21-36.

Cho, M., Furey, L. D., & Mohr, T. (2017). Communicating Corporate So-cial Responsibility on Social Media: Strategic, Stakeholders, and Public Engagement on Corporate Facebook. Business and Pro-fessional Communication Quarterly, 80(1), 52-69.

Chuang, T. Y. (2010, May). Trust with Social Network Learning in e-Com-merce. In Communications Workshops (ICC), 2010 IEEE Interna-tional Conference on (pp. 1-6). IEEE.

Clewley, N., Chen, S. Y., & Liu, X. (2009). Evaluation of the Credibility of Internet Shopping in the UK. Online Information Review, 33(4), 805-826.

Dharmaadi, P.A, & Supangkat, S.H.. (2014, Juni). Literature Review: Sistem Reputasi berbasis Feedback Rating pada E-commerce. Dalam Konferensi e-Indonesia Initiatives (eII-Forum)

Díaz, M. R., & Rodríguez, T. F. E. (2017). Determining the Reliability and Validity of Online Reputation Databases for Lodging: Booking. com, TripAdvisor, and Holiday Check. Journal of Vacation Mar-keting, 24 (6).

Farki, A., & Baihaqi, I. (2016). Pengaruh Online Customer Review dan Rating Terhadap Kepercayaan dan Minat Pembelian pada Online Marketplace di Indonesia. Jurnal Teknik ITS, 5(2), A614-A619.

Feroz Khan, G., & Vong, S. (2014). Virality over YouTube: An Empirical analysis. Internet Research, 24(5), 629-647

Filieri, R., & McLeay, F. (2013). E-WOM and Accommodation: An Analysis of the Factors that Influence Travelers’ Adoption of Information from Online Reviews. Journal of Travel Research, 53(1), 44-57.

________.(2014). What Makes Online Reviews Helpful? A Diagnostici-ty-Adoption Framework to Explain Informational and Normative Influences in e-WOM. Journal of Business Research, 68(6), 1261-1270.

Flew, T. (2014). New Media. Fourth Edition. Oxford: Oxford University Press

Gupta, P., & Harris, J. (2010). How e-WOM Recommendations Influence Product Consideration and Quality of Choice: A Motivation to Process Information Perspective. Journal of Business Re-search, 63(9), 1041-1049.

Huang, Z., & Benyoucef, M. (2013). From e-Commerce to Social Com-merce: A Close Look at Design Features. Electronic Commerce Research and Applications, 12(4), 246-259.

Jha, V., Ramu, S., Shenoy, P. D., & Venugopal, K. R. (2017). Reputation Systems: Evaluating Reputation Among All Good Sellers. Da-ta-Enabled Discovery and Applications, 1(1), 8.

Jones, K., & Leonard, L. N. (2008). Trust in Consumer-to-Consumer Elec-tronic Commerce. Information & management, 45(2), 88-95.

Klein, B. D. (2017). On the Development and Application of a Framework for Understanding the Properties of Information Quality of Online Reputation Systems. Journal of the Midwest Association for In-formation Systems, 17(1), 35-52.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi Ke-tiga Belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kumar, N., & Benbasat, I. (2006). Research Note: the Influence of Rec-ommendations and Consumer Reviews on Evaluations of Web-sites. Information Systems Research, 17(4), 425-439.

Kusumasondjaja, S., Shanka, T., & Marchegiani, C. (2012). Credibility of Online Reviews and Initial Trust: The Roles of Reviewer’s Iden-tity and Review Valence. Journal of Vacation Marketing, 18(3), 185-195.

Lecinski, J. (2011). Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT). New York: Vook Inc.

Lee, M., & Youn, S. (2009). Electronic Word of Mouth (eWOM) How eWOM Platforms Influence Consumer Product Judgement. In-ternational Journal of Advertising, 28(3), 473-499.

Mo, Z., Li, Y. F., & Fan, P. (2015). Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior. Journal of Service Science and Manage-ment, 8(03), 419.

Mudambi, S. M., & Schuff, D. (2010). Research Note: What Makes a Help-ful Online Review? A Study of Customer Reviews on Amazon. com. MIS quarterly, 185-200.

Daftar Pustaka

43


Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and Test-ing Consumer Trust Dimensions in e-Commerce. Computers in Human Behavior, 71, 153-164.

Park, C., & Lee, T. M. (2009). Information Direction, Website Reputation and eWOM Effect: A Moderating Role of Product Type. Journal of Business research, 62(1), 61-67.

Qin, Z. (Ed.). (2009). Introduction to E-commerce. New York: Springer Science & Business Media.

Resnick, P., & Zeckhauser, R. (2002). Trust Among Strangers in Internet Transactions: Empirical Analysis of eBay’s Reputation System. Dalam Michael R. Baye (ed), The Economics of the Internet and E-commerce (pp. 127-157). London: Emerald Group Publishing Limited.

Schneider, G. P. (2015). Electronic Commerce. Tenth Edition. Boston: Cengage Learning.

Sebastianelli, R., Tamimi, N., & Rajan, M. (2008). Perceived Quality of Online Shopping: Does Gender Make a Difference?. Journal of Internet Commerce, 7(4), 445-469.

Snijders, C., Bober, M., & Matzat, U. (2017). Online Reputation in eBay Auctions: Damaging and Rebuilding Trustworthiness Through Feedback Comments from Buyers and Sellers. Dalam Jann, B. & Przepiorka, W. (eds), Social Dilemmas, Institutions, and the Evolution of Cooperation (pp. 421-444). London: De Gruyter.

Strader, T. J., & Ramaswami, S. N. (2002). The Value of Seller Trust-worthiness in C2C Online Markets. Communications of the ACM, 45(12), 45-49.

Sumarwan, U. (2002). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya da-lam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia

Tadelis, S. (2016). The Economics of Reputation and Feedback Systems in e-Commerce Marketplaces. IEEE Internet Computing, 20(1), 12-19.

Wang, Y. D., & Emurian, H. H. (2005). An Overview of Online Trust: Con-cepts, Elements, and Implications. Computers in Human Behav-ior, 21(1), 105-125.

Wu, F., Li, H. H., & Kuo, Y. H. (2011). Reputation Evaluation for Choosing a Trustworthy Counterparty in C2C e-Commerce. Electronic Com-merce Research and Applications, 10(4), 428-436.

Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P., & Turban, D. C. (2015). Elec-tronic Commerce: A Managerial and Social Networks Perspec-tive. New York: Springer.

Wood, A F. & Smith, M.J. (2004). Online Communication: Linking Tech-nology, Identity, & Culture. London: Routledge.

Wu, F., Li, H. H., & Kuo, Y. H. (2011). Reputation Evaluation for Choosing a Trustworthy Counterparty in C2C e-Commerce. Electronic Com-merce Research and Applications, 10(4), 428-436.

Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., & Foxall, G. R., 2003. A Proposed Model of Etrust for Electronic Banking, Technovation, 23, 847-860.

Zhang, Y., Bian, J., & Zhu, W. (2013). Trust Fraud: A Crucial Challenge for China’s e-Commerce Market. Electronic Commerce Research and Applications, 12(5), 299-308.

Zhu, F., & Zhang, X. (2010). Impact of Online Consumer Reviews on Sales: The Moderating Role of Product and Consumer Charac-teristics. Journal of marketing, 74(2), 133-148.

Sistem Reputasi Penjual dalam Proses Pengambilan …

Documents

Transcript of Sistem Reputasi Penjual dalam Proses Pengambilan …