SISTEM PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RSUD …

i

SISTEM PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RSUD

LAMADUKELLENG KABUPATEN WAJO

SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Penyelesaian Studi Strata Satu (S1) Pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh :

Ika Susanti

4517021041

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS BOSOWA

MAKASSAR

2021

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Bosowa, tersebut

namanya di bahwa ini :

Judul : Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD

Lamadukelleng Kabupaten Wajo

Nama Mahasiswa : Ika Susanti

Nomor Stambuk : 4517021041

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Adminstrasi Negara

Telah Memenuhi Syarat Untuk Mengikuti Seminar Proposal Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Negara (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Jurusan

Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Bosowa

Makassar dan Dinyatakan Memenuhi Persyaratan Akademik yang telah

Ditetapkan.

Menyetujui,

Pembimbing I

Drs. Natsir Tompo, M.Si

NIDN. 0901065901

Pembimbing II

Nining Haslinda Zainal, S.Sos.,M.Si

NIDN. 0915098603

Mengetahui,

Dekan FISIP

Universitas Bosowa Makassar

Arief Wicaksono, S.IP,MA

NIDN. 0927117602

Ketua Jurusan

Ilmu Administrasi Negara


NIDN. 0915098603

iii

HALAMAN PENERIMAAN

Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Bosowa, tersebut

namanya di bahwa ini :

Judul : Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD


Nama Mahasiswa : Ika Susanti

Nomor Stambuk : 4517021041

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Adminstrasi Negara

Telah diperiksa dan dinyatakan memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana

(S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik Universitas Bosowa Makassar.

PANITIA UJIAN

Ketua

Arief Wicaksono, S.IP.,M.A

NIDN. 0927117602

Dekan Fisipol Universitas Bosowa

Sekretaris


NIDN. 0915098603

Ketua Program Studi Ilmu

AdministrasiNegara

TIM PENGUJI

1. Drs. Natsir Tompo, M.Si ( )

2. Nining Haslinda Zainal, S.Sos., M.Si ( )

3. Dr. Nurkaidah, MM ( )

4. Dr. Syamsul Bahri, S.Sos.,M.Si ( )

iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Ika Susanti

Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Bosowa

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Judul Skripsi : Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamadukelleng

Kabupaten Wajo

Saya menyatakan bawah yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya

sendiri bukan dari orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya. Pendapat ahli

dan rujukan lain (Penelitian sebelumnya, dan jurnal terdahulu) ini dikutip atau

dirujuk berdasarkan Kode Etik Ilmiah.

Apabila karya atau penulisan skripsi ini terbukti merupakan duplikat ataupun

plagiasi dari hasil karya penulisan lain atau dengan segaja mengajukan karya

penulis lain, maka penulis bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan

gelar dan saksi hukum yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat sebagai pertanggungjawab ilmiah tanpa

ada paksaan maupun tekanan dai pihak manapun juga.

Makassar, Maret 2021

Penulis,

Ika Susanti

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH Yang Maha Esa atas

berkat dan rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal

penelitian yang berjudul “Sistem Pelayanan BPJS di RSUD Lamadukelleng

Kabupaten Wajo” tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mempelajari cara

pembuatan skripsi pada Universitas Bosowa Makassar dan untuk memperoleh

gelar Sarjana Sosial jurusan Ilmu Administrasi Negara.

Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada

semua pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil sehingga

proposal penelitian ini dapat selesai. Ucapan terima kasih ini penulis tujukan

kepada:

1. Bapak Arief Wicaksono, SIP., MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Politik.

2. Bapak Drs. Natsir Tompo M.Si selaku Dosen Pembimbing 1, dan ibu Nining

Haslinda Zainal S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah

mendidik dan memberikan bimbingan selama masa perkuliahan.

3. Bapak Dr. Syamsuddin Maldun, M.Pd selaku Penasehat Akademik.

4. Seluruh jajaran Dosen jurusan Administrasi Negara yang telah memberikan

ilmunya kepada saya.

5. Seluruh staff lantai 7 Fak. Ilmu Sosial Politik yang selalu bersedia membantu

dalam pengurusan berkas-berkas perkuliahan baik KRS, Transkip Nilai dan

berkas-berkas lainnya.

vi

6. Etta dan mama serta keluarga besar yang telah memberikan doa, dorongan dan

semangat selama penyusunan skripsi ini.

7. Kakak Faqih yang telah membantu penulis dalam menyeselesaikan skiripsi

ini.

8. Sahabat-sahabat saya terutama kepada Iswar dan Haris yang telah memberikan

bantuan dan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Teman-teman di Berkah Komputer yang selalu sabar mengedit dan memprint

skiripsi saya.

10. Teman-teman angkatan, adik-adik serta senior yang telah mewarnai hari-hari

saya di kampus.

Meskipun telah berusaha menyelesaikan skirpsi ini sebaik mungkin, penulis

menyadari bahwa skripsi ini masih ada kekurangan. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan segala kekurangan dalam penyusunan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini berguna bagi para pembaca

dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.

Makassar, Februari 2021

Penulis,

Ika Susanti

vii

ABSTRAK

Ika Susanti, 4517021041, 2021, Program Studi Ilmu Administrasi

Negara, Faklutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan

di RSUD Lamadukelleng Kabupaten Wajo. Dibimbing oleh Natsir Tompo dan

Nining Haslida Zainal.

Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui kualitas sistem pelayanan

BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo dan faktor-faktor

yang mempengaruhinya. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, Metode

pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi dan wawancara.Sumber data

yaitu data primer dan data skunder. Teknik analisis data melalui pengumpulan

data, redukasi data, panyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi data.

Hasil penelitian dengan fokus 1) Kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan

di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo: (a) Transparansi, dari indikator ini sudah

berjalan cukup baik(b) Akuntabilitas, dilihat dari indikator ini belum sepenuhnya

berjalan optimal, (c) Partisipatif sudah cukup baik (d) Kondisional sudah berjalan

dengan baik, namun belum optimal, (e) Kesamaan hak, sudah berjalan cukup baik.

2) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD

Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yaitu a. Faktor pendukung, yiatu dengan adanya (a)

Sumber Daya Aparatur/karyawan yang cukup profesional dan handal (b) Sarana

dan prasarana dengan fasilitas cukup memadai yang menunjang pelaksanaan

pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, b. Faktor

penghambat, yaitu: (a) Sistem rujukan yang berjenjang, (b) Fasilitan kesehatan

yang tidak sebanding.

Kata Kunci :Sistem Pelayanman, BPJS Kesehatan

viii

ABSTRACT

Ika Susanti, 4517021041, 2021, State Administration Study Program,

Faculty of Social Sciences and Political Sciences, BPJS Health Service System in

Lamadukelleng Hospital, Wajo Regency.Guided by Natsir Tompo and Nining

Haslida Zainal.

This objective is to see the quality of the BPJS Kesehatan service system at

Lamaddukkelleng Hospital, Wajo Regency and the factors that influence it. This

type of research is descriptive qualitative, data learning methods through

observation, documentation and interviews. Data sources are primary data and

secondary data. Techniques for analyzing data through information, data

education, data analysis, data retrieval and leverage.

The results of the study focused on 1) The quality of the BPJS Health

service system in Lamaddukkelleng District Hospital. Wajo: (a) Transparency,

from this indicator has been running quite well (b) Accountability, seen from this

indicator is not yet fully optimal, (c) Participatory is good enough (d) Conditional

has been running well, but not optimal, (e) Equal rights, has been going quite well

2) Factors that influence BPJS Health services at Lamaddukkelleng District

Hospital. Wajo, namely a. Supporting factors, namely the presence of (a)

sufficient professional and reliable Apparatus / employee resources (b) Facilities

and infrastructure with adequate facilities that support the implementation of

BPJS Health services at Lamaddukkelleng District Hospital, Kab. Wajo, b.

Inhibiting factors, namely: (a) tiered referral system, (b) disproportionate health

facilities.

Keywords: Service System, BPJS Health

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENERIMAAN ............................................................................ iii

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI .................................................. iv

KATA PENGANTAR ......................................................................................... v

ABSTRAK .......................................................................................................... vii

ABSTRACT ........................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL................................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10

A. Tinjauan Teori .......................................................................................... 10

1. Pengertian Sistem ............................................................................... 10

2. Pengertian Pelayanan ......................................................................... 12

3. Konsep Sistem Pelayanan .................................................................. 17

4. Respon ................................................................................................ 28

5. BPJS Kesehatan ................................................................................. 31

B. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 52

C. Kerangka Konseptual .............................................................................. 54

D. Fokus Penelitian ....................................................................................... 56

E. Deskripsi Fokus Penelitian ...................................................................... 57

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 59

A. Waktu Dan Lokasi Penelitian ................................................................. 59

B. Tipe dan Dasar Penelitian ....................................................................... 59

x

C. Jenis Penelitian........................................................................................ 60

D. Informan Penelitian ................................................................................. 60

E. Jenis Data ................................................................................................ 61

F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 61

G. Analisis Data ........................................................................................... 62

H. Teknik Pengabsahan Data ....................................................................... 63

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 65

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................................... 65

B. Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng

Kabupaten Wajo ........................................................................................ 66

C. Faktor Pendukung dan Penghambat Sistem Pelayanan BPJS

Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo ........................ 85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 92

A. Kesimpulan ............................................................................................... 92

B. Saran .......................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 96

LAMPIRAN ......................................................................................................... 100

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................... 53

Tabel 2. Observasi Indikator Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD La

Maddukkelleng Kab. Wajo ................................................................... 83

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Prosedur Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama ............................ 46

Gambar 2. Prosedur Pelayanan Rawat Inap Tingkat Pertama ............................. 47

Gambar 3. Alur Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan ..................................... 48

Gambar 4. Alur Pelayanan Rujukan Antar Faskes Tingkat Lanjutan .................. 49

Gambar 5. Penjaminan Pelayanan Emergensi Pada PPK Non Provider .............. 50

Gambar 6. Alur Peminjaman dan Prosedur Klaim Pelayanan Ambulan ............. 51

Gambar 7. Sumber Pendapatan BPJS .................................................................. 52

Gambar 8. Bagan Kerangka Konseptual ............................................................... 56

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dari

kesejahteraan kehidupan setiap manusia. Seperti yang tertera dalam UU

Nomor 36 Ttahun 2009, mengenai kesehatan yang dijelaskan bahwa

kesehatan adalah keadaan atau kondisi, baik fisik, mental, spritual maupun

kondisi sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif baik

dalam kehidupan sosial kemasyarakatan maupun dan kondisi secara ekonomi.

Sehat menurut ahli World Health Organization (WHO) menjelaskan

bahwa keadaan normal pada setiap orang adalah merupakan hak hidup

masing-masing. Kesehatan jasmani dan rohani, termasuk sehat yang berkaitan

dengan alam atau lingkungan sekitar dengan mengatur jiwa, tubuh, dan

lingkungan berupa oksigen, diet seimbang, olahraga dan bekerja, istirahat,

mengatur kebersihan serta pikiran, membiasakan pola hidup bersih dan

seimbang.

Organisasi dalam bidang kesehatan dunia WHO (World Health

Organization), pada tahun 1948 telah menjelaskan bahwa kesehatan dapat

diukur dengan keadaan kondisi fisik, kondisi mental, maupun kondisi sosial,

bukan hanya tidak adanya penyakit dan kelemahan. Konsep sehat, WHO

telah memberikan indikator dan ruang lingkup yang luas dalam sebuah

rumusan bahwa keadaan atau kondisi dikatakan sehat dan sempurna secara

fisik, mental dan sosial, bukan karena terbebas dari penyakit atau cacat.

2

Konsep kesehatan menurut Kementerian Kesehatan berdasarkan

Undang-undang nomor 23 tahun 1992 bahwa kesehatan adalah keadaan yang

normal dan sejahtera pada anggota tubuh, baik jiwa dan sosial pada diri setiap

orang yang dapat melaksanakan aktivitas/kegiatan tanpa ada gangguan, dalam

artian adanya keseimbangan antara kesehatan jasmani dan rohani termasuk

dalam melakukan segala interaksi pada lingkungan sekitarnya.

Kesehatan adalah dari hak asasi setiap manusia serta bagian dari unsur

kesejahteraan yang wajib dipenuhi berdasarkan cita-cita bangsa sebagaimana

amanat konstitusi UUD 1945. Pemerintah pusat dan daerah sepatutnya

memperhatikan setiap masyarakat dari segala aspek bidang, antara lain dalam

bidang kesehatan. Pemerintah harus memberikan fasilitas dan menyediakan

sarana dan prasarana pelayanan kesehatan yang layak bagi setiap masyarakat.

Berdasarkan data Kemenkes Republik Indonesia, bahwa pada akhir

tahun 2018 Rumah Sakit di Indonesia berjumlah 2.813 (2.269 RS Umum dan

544 RS Khusus). Rumah Sakit Swasta berjumlah 1.787 RS, atau sekitar

63,5% dari jumlah rumah sakit yang ada di Indonesia, sedangkan 529 Rumah

Sakit adalah milik pemerintah di daerah Kabupaten/Kota dan 141 milik

Pemda Provinsi. Sedangkan Rumah Sakit milik Pemerintah Pusat sebanyak

33 unit RS. Selain fasilitas Rumah Sakit, pemerintah juga telah

menyelenggarakan program jaminan kesehatan untuk masyarakat yang

dikelola oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).

BPJS kesehatan merupakan program pemerintah nasional untuk

memberikan perlindungan dan jaminan kesehatan, ekonomi dan sosial bagi

3

setiap warga negara. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah

penyelenggara atau badan yang dibentuk pemerintah dan terdiri dari dua

bagian yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan, dengan tujuan

mengambil alih program-program yang sebelumnya dikelola Jamkesmas,

Jamkesda, Jamsostek dan Askes.

Program BPJS kesehatan yang dibentuk pemerintah adalah hasil dari

peralihan program yang sebelumnya telah dikelola oleh Asuransi Kesehatan

(Askes), Jamkesmas dan Jamkesda serta program Jamsostek yaitu Jamian

Pemeliharaan Kesehatan(JPK). BPJS Kesehatan, dibentuk pada tahun 2004 di

masa pemerintahan Presiden Megawati Soekarno Puti, dengan lahirnya

Undang-undang tentang Sistem Jaminan Sosial. Selain itu, payung hukum

BPJS yang didasarkan pada Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang

penyelenggra jaminan sosial. Pada tanggal 31 Desember 2013 di era Presiden

Susilo Bambang Yudhoyono, PT ASKES resmi diganti nama menjadi BPJS

Kesehatan dan pada tanggal 1 Januari 2014 program-program BPJS antara

lain Kartu Indonesis Sehat (KIS) mulai direalisasikan kepada masyarakat.

Hasil transformasi dalam upaya untuk memberikan jaminan kesehatan

bagi masyarakat Indonesia, selain BPJS Kesehatan juga dikenal dengan

adanya BPJS Ketenagakerjaan yang dimiliki para pekerja yang sebelumnya

terdaftar dan status aktif di Jamsostek, yang sebagian besar iuran ditanggung

oleh perusahaan tempat pekerja/karyawan bekerja, diambil alih oleh BPJS

dan secara otomatis menjadi peserta di BPJS Ketenagakerjaan.

4

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), telah mewajibkan setiap

warga negara dan penduduk untuk mendaftar dan menjadi peserta BPJS, hal

ini sesuai amanat Undang-undang No. 24 tahun 2011 tentang BPJS, bahwa

BPJS Kesehatan mewajibkan seluruh warga negara dan penduduk di wilayah

Indonesia agar kiranya dapat menjadi peserta di BPJS (Badan Penyelanggara

Jaminan Sosial) kesehatan.

Program pemerintah dalam bidang kesehatan merupakan program

nasional yang dikenal dengan JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), mulai

direalisasikan pada masyarakat luas pada tahun 2014 (Tanggal 1 Januari

2014). BPSJ sebagai badan yang dibentuk sebagai pelaksan program jaminan

kesehatan secara nasional untuk mewujudkan masyarakat Indonesia sehat

yang layak dan sebagai bentuk perwujudan dalam melindungi dan memenuhi

hak-hak dasar hidup dibidang kesehatan bagi setiap warga negara.

Sistem kepesertaan BPJS Kesehatan terdiri dari dua jenis tipe

kepesertaan, yaitu anggota atau kelompok kepesertaan BPJS kesehatan bagi

Penerima Bantuan Iuran (PBI) dari negara yang diperuntukkan untuk

masyarakat miskin dan orang yang memiliki cacat total/permanen atas

rekomendsi dan data Dinas Sosial. Pembayaran atau iuran bulanan untuk

penerima bantuan iuran ditanggung sepenuhnya oleh Negara/Pemerintah dan

setiap peserta berhak mendapatkan pelayanan klaster III. Bagi peserta yang

berasal atau sebelumnya terdaftar dari program Jamkesmas dan Jamkesda,

telah beralih untuk menjadi peserta BPJS kesehatan pada kepesertaan PBI.

5

Kepesertaan kedua adalah BPJS-NON-PBI. Peserta BPJS-NON-PBI di

wajibkan membayar biaya iuran bulanannya secara mandiri.

Rumah Sakit yang merupakan salah satu instansi yang didirikan dan

dibentuk untuk menyelenggarakan dan memberikan pelayanan serta

perawatan dalam bidang kesehatan berdasarkan fungsi utama dan tugas-

tugasnya, yaitu berkewajiban melaksanakan dan memberikan pelayanan

secara medis dan penunjang medis serta berupaya menyediakan dan

menyelenggarakan pelayanan yang bermutu, berkualitas dalam memenuhi

kebutuhan kesehatan bagi setiap masyarakat yang membutuhkan. Hal ini

berdasarkan amanat Konstitusi UUD 1945 yang tertuang dalam pasal 28H

ayat (1), bahwa “ Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,

bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat

serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Seiring dengan itu, lanjut

pada pasal 28H ayat (3), dikemukakan bahwa “Setiap orang berhak atas

jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh

sebagai manusia yang bermartabat”.

Pelayanan kesehatan sesuai dengan fakta di lapangan belum

sepenuhnya berbanding lurus dengan amanat Konsititusi UUD 1945,

disebabkan masih terdapat beberapa pihak penyedia layanan kesehatan

termasuk pihak Rumah Sakit, belum optimal dalam menjalankan amanat yang

digariskan UUD 1945. Salah satu contoh masih terdapat diskriminasi

dikalangan masyarakat dalam memberikan pelayaan kesehatan. Undang-

undang No. 44 Tahun 2009 tentang pengaturan penyelenggraan Rumah Sakit,

6

pada pasal 3 dijelaskan bahwa pelayanan pihak Rumah Sakit bertujuan untuk

mempermudah akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan,

pihak Rumah Sakit memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien

dan masyarakat, lingkungan rumah sakit serta sumber daya manusia di rumah

sakit. Meningkatkan mutu dan standar pelayanan rumah sakit. memberikan

kepastian hukum kepada pasien dan masyarakat serta SDM di rumah sakit.

Permasalahan yang muncul tidak hanya dari RS, masalah juga muncul

dari kurangnya kesadaran peserta BPJS untuk membayar tagihan setiap

bulannya. Menurut Menteri Kesehatan Sri Mulyani, pada tahun 2014 defisit

dari BPJS Kesehatan mencapai Rp. 9 Triliun sebelum akhirnya disuntik oleh

Pemerintah sebesar Rp. 5 Triliun. Lalu pada 2016 defisit BPJS membaik

karena hanya Rp. 6 Triliun. Pada tahun 2017 defisit dari BPJS Kesehatan

kembali naik mencapai Rp. 13 Triliun. Selanjutnya pada tahun 2018 juga

mengalami kenaikan kembali menjadi Rp. 19 Triliun. Dan pada tahun 2019

defisit BPJS kembali membengkak mencapai Rp. 32 Triliun.

Kabupaten Wajo merupakan salah satu daerah atau kabupaten yang

ada di wilayah Provinsi Sulawesi Selatan yang telah menunjukan kemajuan

secara signifikan dalam hal pembangunan fisik, seperti pada bidang pertanian

telah di bangun Bendungan Paselloreng yang akan segara rampung. Bidang

kesehatan adanya penambahan gedung super VIP di RSUD Lamadukkeleng.

Serta di bidang infrastruk yang semakin membaik.

Dengan semua pembangunan itu harapkan pula oleh seluruh

stakeholders agar pemerintah menunjukkan pula kemajuan pembangunan

7

dalam hal pelayanan publik karena masyarakat Kabupaten Wajo bukan hanya

membutuhkan kepuasan dari segi pembangunan fisik, tetapi juga

membutuhkan kepuasan dari pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintah Kabupaten Wajo.

Setiap instansi di Kabupaten Wajo yang menyenggarakan pelayanan

publik secara langsung kepada lapisan masyarakat diharapkan mampu

menunjukkan kualitas pelayanan yang prima supaya keluhan - keluhan

masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat

diminimalisir bahkan tidak ada lagi keluhan dari masyarakat.

Salah satu rumah sakit yang menjadi mitra BPJS kesehatan adalah

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Lamaddukelleng di Kab. Wajo. Salah

satu pasien mengeluhkan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah

Lamaddukelleng di Kab. Wajo, yaitu proses pengambilan obat di ruang

instalasi farmasi rawat jalan, terlalu lama. Menurut Edy, pelayanan obat di

rumah sakit itu belum maksimal. “Saya sudah berjam-jam menunggu obat

sejak pagi. Lambatnya pelayanan membuat sejumlah warga, keluhkan

pelayanan RSUD Lamaddukelleng,” ujarnya, keluhan itu disampaikan, Selasa

(10/3/2020).

Antrian pasien di RSUD Lamaddukelleng masih saja menjadi keluhan

bagi pasien yang akan berobat di poli maupun di rawat inap. Pasalnya, pasien

dalam kondisi sakit tak mampu lagi menunggu lama di loket, sistem teknologi

juga belum mampu memanimalisir membludaknya antrian. Bukan hanya

antrian di loket pendaftaran poli dan rawat inap banyak dikeluhkan, bahkan

8

antrean pasien untuk pengambilan obat di ruang layanan Instalasi Farmasi

juga banyak dikeluhkan pasien. Minimnya petugas melayani tak luput dari

protes pasien (Kliksulsel.com, Kamis, 10 Maret 2020).

Selain antrian yang banyak dikeluhkan pasien RSUD Lamaddukelleng

Sengkang. Yakni loket pendaftaran yang mengharuskan pemohon menunduk

jika bicara dengan petugas. Dan sejumlah alat pendingin di ruang-ruang rawat

juga banyak yang tak berfungsi dengan baik (Rakyatku.Com, Rabu, 11 Maret

2020).

Berdasarkan hal yang telah dikemukakan mengenai pentingnya sistem

pelayanan maka peneliti bermaksud untuk mengkaji tentang bagaimana

„Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan RSUD Lamadukelleng di Kab. Wajo‟.

Alasan peneliti ingin meneliti tentang hal tersebut di karenakan banyaknya

keluhan masyarakat tentang kurang maksimalnya sistem pelayanan di RSUD

Lamadukelleng.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas, maka

rumusan masalah dalam penelitian, sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan BPJS kesehatan di RSUD Lamaddukelleng

di Kab. Wajo ?

2. Apakah faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam sistem pelayanan

di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo ?

9

C. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan BPJS kesehatan Rumah Sakit

Umum Daerah Lamaddukelleng Kab. Wajo.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat sistem dalam

pelayanan di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademik

a. Sebagai tambahan literatur dan bahan kajian dalam pengembangan

studi ilmu administrasi negara.

b. Sebagai tambahan refrensi atau informasi ilmiah bagi peneliti lainnya

kedepan yang ingin mengetahui respon masyarakat pengguna BPJS

kesehatan terhadap pelayanan RSUD Lamadukelleng di Kab. Wajo.

2. Manfaat Institusiat

Hasil dalam penelitian ini diharapkan untuk dapat menjadi bahan

masukan serta evaluasi terhadap pihak-pihak rumah sakit untuk

meningkatkan pelayanan kepada pasien.

3. Manfaat Praktis

Dapat dijadikan sebagai pedoman untuk Rumah Sakit Umum

Daerah Lamaddukelleng Kab. Wajo dalam memberikan pelayanan

terhadap masyarakat pengguna/peserta BPJS.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Pengertian Sistem

Sistem adalah merupakan suatu kerangka dari prosedur yang saling

berhubungan dan disusun berdasarkan skema secara menyeluruh untuk

pelaksanaan suatu kegiatan atau fungsi dari perusahaan yang dihasilkan

oleh suatu proses tertentu dengan tujuan untuk menyediakan informasi

internal dalam membantu pengambilan keputusan-keputusan pada

manajemen operasi perusahaan serta penyediaan informasi secara

eksternal.

Menurut M.c. Leod (2001:11), menjelaskan tentang sistem yang

merupakan suatu kelompok unsur yang memiliki integrasi yang

mempunyai maksud dalam mewujudkan tujuan yang sama. Suatu

perusahaan/organisasi memiliki unsur-unsur yang berkaitan langsung

untuk pekerjaan dalam mewujudkan suatu tujuan yang ingin dicapai. Hal

ini pula dalam suatu sistem terdapat beberapa sub-sub sistem yang saling

berhubungan satu sama lain untuk mencapai suatu tujuan. Pada suatu

sistem pelayanan sub-sub sistem (misalnya pegawai/karyawan dan HD)

saling berhubungan dan mempengaruhi dalam mewujudkan layanan sesuai

yang diharapkan.

Amsayh (2003:27), telah mengemukakan bahwa suatu sistem

sebagai unsur yang berkaitan dalam membuat suatu kesatuan dalam

11

perusahaan/organisasi. Oleh karena itu sistem bukan merupakan suatu

perangkat unsur yang dirakit secara sembarangan tetapi terdiri dari

berbagai unsur yang dapat diartikan sebagai penyatuan karena memiliki

tujuan atau sasaran yang sama. Pendapat tersebut disimpulkan, bahwa

organisasi/perusahaan adalah sekumpulan orang-orang yang berada dalam

satu kelompok organisasai/perusahaan dan memiliki hubungan satu sama

lainnya.

Jagiyanto (2003:34) telah membagi suatu sistem pada 2

pendekatan, yaitu komponen dan prosedur. Jika dilihat pada pendekatan

dari prosedur sistem yang telah didefinisikan sebagai kumpulan dari

prosedur yang memiliki tujuan tertentu, sementara bila dilihat pada

pendekatan dalam komponen sistem, yaitu merupakan sekumpulan

terhadap komponen berkaitan dari yang dengan yang lain dalam

membentuk suatu kesatuan yang tidak terpisahkan.

Menurut Mulyadi (2005:5), bahwa sistem berarti sebuah

jaringan/sistem prosedur disusun berdasarkan kerangka secara terpadu

dalam pelaksanaan kegiatan organisasi atau perusahaan. Maka sesuatu

prosedur merupakan kegiatan/tindakan klerikal yang biasanya akan

melibatkan sekelompok orang (secara internal) dalam suatu departeman

datau oraganisasi atau lebih yang disusun untuk memberikan jaminan

dalam pelaksanaan transaksi suatu perusahaan secara berulang.

Pandangan/pendapat ini, dapat dipahami bahwa suatu sistem meliputi

jaringan prosedur, dan jaringan prosedur merupakan urutan dalam suatu

kegiatan.

12

Menurut (Mulyadi, 2010:5), bahwa ada 2 kelompok/komponen

dasar dalam pendekatan untuk mendefinisikan suatu sistem, yaitu melalui

pendekatan prosedur dan pendekatan komponen, yaitu :

a. Sistem pada pendekatan prosedurnya, yaitu suatu sistem jaringan dan

prosedur yang saling berhubungan dan bekerja sama dalam

melaksanakan suatu rangkaian pekerjaan atau penyelesaian masalah

tertentu.

b. Sistem pada pendekatan komponennya, yaitu suatu kelompok yang

terdiri dari beberapa elemen yang saling berkaitan dan berinteraksi

secara teratur dalam membentuk sesuatu secara utuh dalam

menyelesaikan masalah-masalah tertentu.

Berdasarkan uraian dari beberapa pendapat yang telah

dikemukakan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa suatu sistem

adalah kumpulan dari bagian-bagian atau sub-sub sistem yang dirancang

dan dijadikan satu kesatuan dalam upaya mencapai suatu tujuan.

2. Pengertian pelayanan

Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), adalah

merupakan suatu cara melayani baik jasa maupun kemudahan dalam jual

beli barang dan jasa. Pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan dengan

melayani berbagai kebutuhan orang lain dengan sebuah imbalan materi

ataupun non materi (uang atau jasa).

Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan suatu kebutuhan

orang lain melalui sebuah aktivitas orang lain secara langsung (Moenir,

13

2005 : 16). Sedangkan menurut Agus Sulastiyono, bahwa pelayanan

adalah merupakan suatu tindakan yang dilaksanakan dalam memenuhi

kebutuhan orang lain yang membutuhkan seperti konsumen, pelanggan,

klien, pasien, penumpang dan lain sebagainya, yang keberhasilannya

diukur dari tingkat kepuasan orang yang dilayani. Perilaku atau tindakan

dalam bentuk pemberian layanan seorang karyawan adalah tindakan

individu seorang karyawan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau

konsumen. Pelayanan yang optimal dapat memberikan suatu kepuasan

kepada pelanggan atau orang lain, yang dapat diukur dari kualitas dan

penilaian pelanggang, tamu atau orang lain itu sendiri, (Agus Sulastiyono,

2002:41).

Menurut Fandi Tjiptno (2012 : 4) bahwa service (pelayanan) dapat

dilihat sebagai suatu sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu

service operations yang kerap tidak diketahui keberadaannya oleh

pelanggan dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau

diketahui pelanggan (front office atau frontstage).

Dari uraian definisi tersebut, dapat diketahui bahwa pada suatu

pelayanan yang di dalamnya selalu ada aspek-aspek interaksi antara

produsen dan konsumen, meskipun kadang tanpa disadari. Pelayanan

adalah suatu proses aktivitas yang tidak berwujud seperti barang.

Pelayanan dalam pandangan suatu biro perjalanan adalah

menyelenggarakan pelayanan yang sesuai standar prosedur dalam

pelayanan, antara lain senyum, amanah, luwes, melayani dan antusias serta

14

siap siaga dalam memberikan penjelasan dan pemahaman terkait alur

perjalanan dan siap dan bijaksana dalam menerima complain dari setiap

pelanggang yang tidak merasa puas.

Pada dasarnya pelayanan adalah suatu tindakan dalam kegiatan

organisasi atau perorangan yang ditawarkan kepada pihak-

pihak/konsumen untuk dilayani dan memiliki sifat yang tidak

berwujud/nyata dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sejalan ungkapan

Morman (dalam Suyanto, 2003 : 8), bahwa ciri khas suatu pelayanan, yaitu

bersifat tidak mampu diraba, tetapi pelayanan dalam faktanya terdiri dari

suatu tindakan yang merupakan pengaruh yang memiliki sifat dari

tindakan sosial dan poduksi serta komsumsi dari suatu pelayanan yang

tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena secara umum terjadi secara

bersamaan diwaktu dan tempat yang sama.

Karakteristik atau ciri khas tersebut dapat dijadikan suatu dasar

untuk memberikan pelayanan yang optimal dan yang terbaik. Lebih luas

terkait pengertian pelayanan dikemukanan Utal dan Daviddow (dalam

Suryanto dan Sutopo, 2003:9), bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau

kegiatan yang berorientasi pada apa yang dapat membuat pelanggan

merasa puas. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dan diwujudkan dalam

suatu pelayanan yang berkualitas, melalui pendekatan, sebagai berikut :

1) Mengurangi atau meminimalkan suatu kesenjangan yang sering terjadi

antar para pihak terkait, yaitu pihak manajemen dan pihak pelanggan,

misalnya melaksanakan penelitian atau pengamatan untuk menilai

15

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang didapatkan dari para

pegawai karyawan dalam perusahaan sebagai pemberi pelayanan.

2) Perusahaan/organisasi dituntut untuk mampu membangun komunikasi

dan komitmen secara bersama dalam mewujudkan tujuan dan cita-cita

dalam visi pada perbaikan suatu proses dalam pelayanan, termasuk

membangun pola pikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan

terhadap Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada.

3) Memberikan kesempatan terhadap setiap pelanggan untuk dapat

menyampaikan keluh kesahnya dan hal-hal yang dibutuhkan sesuai

standar yang ditetapkan perusahaan atau organisasi.

Menurut Munir (2006 : 26-27), mengemukakan bahwa pelayanan

merupakan kegiatan atau tindakan yang dilaksanakan sekelompok orang

atau secara individu dengan dasar imbalan (faktor meterial) dari prosedur

serta cara-cara tertentu, sebagai upaya mewujudkan kebutuhan

khalayak/pelanggan berdasarkan hak-haknya. Suatu pelayanan bisa

diwujudkan dengan optimal dan baik, apabila didukung faktor-faktor,

antara lain sebagai berikut :

1) Kesadaran terhadap tanggung jawab, baik pihak pelaksana maupun

pejabat/pimpinan.

2) Adanya standar prosedur pelayanan dan aturan-aturan yang cukup

memadai.

3) Mekanisme dalam sebuah organisasi yang memiliki sistem yang

dinamis.

16

4) Standar gaji/penghasilan minimum karyawan pelaksana untuk

memenuhi kebutuhan/biaya hidupnya.

5) Memiliki keterampilan dan kemampuan yang sejalan dengan fungsi

dan tugas dan tanggung jawab dalam suatu pekerjaan.

6) Memiliki sarana dan prasarana pelayanan yang sesuai tugas dan

fungsinya, (Munir, 2000:124-125).

Menurut Kodtler (2001:61) mengungkapkan bahwa servisces atau

jasa yaitu suatu kegiatan dan manfaat yang ditawarkan dari satu pihak

terhadap pihak lain yang bersifat tidak nyata dan tidak dapat mengasilkan

bentuk untuk dimiliki.

Menurut Haywood Farmer dan Parasuraman et.Al. (dalam Warella,

1997:18), bahwa terdapat 3 karakteristik/ciri khas utama dalam pelayanan

jasa, yaitu :

1) Intangibility, yaitu pada dasarnya pelayan yang bersifat performance

hasil dari suatu pengalaman bukan hasil dari suatu objek. Mayoritas

pelayanan tidak mampu diukur dan dihitung serta diraba atau diuji

sebelum disampaikan atau dirasakan dalam menjamin kulaitas.

2) Heterogenity, yaitu pengguna jasa atau pelanggan yang memiliki

kebutuhan beragam. Para pelanggan yang sama, namun bisa mendapat

pelayanan berbeda, demikian halnya performance kadang terjadi

secara bervariasi dari suatu prosedur terhadap prosedur lain, dan sering

terjadi dari masa ke masa.

17

3) Inseparability, yaitu suatu produksi dan komsumsi kegiatan pelayanan

yang merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan. Konsekuensi

dan akibat dalam sebuah industri jasa pelayanan, kualitasnya tidak

dapat direkayasa seperti produksi dalam bidang pabrik, lalu

disampaikan kepada pelanggan, akan tetapi kualitas terjadi secara

langsung dalam proses pelayanan dan interaksi terhadap penerima

manfaat dan pemberi jasa pelayanan.

3. Konsep Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan merupakan rangkaian kegiatan dan tindakan

yang terjadi melalui interaksi secara langsung antara individu seseorang

dengan yang lain ataupun mesin secara fisik dengan menyiapkan sarana

untuk kepuasan pelanggan (Sinambela, 2008 : 5).

Sistem pelayan, yaitu satu kinerja yang cepat hilang dan tidak

berwujud, namun lebih pada hal-hal yang dapat dirasakan dari pada

dimiliki secara materil. Para pelanggan dapat lebih berperan aktif untuk

menilai dan menguji suatu proses atau konsumsi jasa tesebut, (Kotler,

1994 : 465).

Pelayanan dalam KBBI adalah suatu usaha dalam membantu

menyediakan atau mengurus kebutuhan orang lain. Menurut UU No. 25

Tahun 2009 terkait Pelayanan Publik, telah dikemukakan bahwa pelayanan

adalah rangkaian suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan

sosial sesuai peraturan yang berlaku untuk seluruh warga negara dan

18

penduduk terhadap barang dan jasa pelayanan administrasi yang disiapkan

penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Kemenpan RB bahwa pelayanan yaitu merupakan segala

aspek kegiatan pelayanan yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik

untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan ataupun pelaksana sesuai

ketentuan peraturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan dari beberapa

definisi yang telah dikemukakan tersebut dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau tindakan dalam melayani

masyarakat baik dalam interaksi langsung maupun tidak langsung.

Birokrasi (KEMENPAN RB) Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan, bahwa publik berasal dari kata atau Bahasa Inggris,

berarti negara, masyarakat dan umum. Kata publik juga telah dipakai

menjadi Bahasa Indonesia yang baku menjadi publik berarti orang banyak

secara umum. Padahal seharusnya kata yang tepat untuk digunakan yaitu

Praja yang bermakna rakyat sehingga lahirlah istilah pamong praja yang

mempunyai arti pemerintah yang berfungsi melayani kepentingan seluruh

rakyat. Kata lain yang memberi makna sama dengan kata publik ialah

koinon yang berasal dari bahasa Yunani yang diserap ke dalam bahasa

Inggris menjadi common.

Definisi pelayanan publik dalam keputusan Kemenpan RB No. 25

tahun 2004 menjelaskan bahwa segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka

19

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Sementara

Keputusan Kemenpan RB No. 54 Tahun 2002, menjelaskan dengan

membagi dalam 3 kelompok pelayanan dari Instansi dan BUMN serta

BUMD. Jenis kelompok tersebut berdasarkan pada ciri-ciri dan sifat

kegiatan dan produk pelayanan yang dihasilkan (pelayanan, administrasi,

pelayanan barang dan jasa).

Menurut Kurniawan (2005:6), telah mengemukakan bahwa

pelayanan publik merupakan pemberian layanan kepada kebutuhan orang

lain/masyarakat yang berkepentingan terhadap organisasi sesuai aturan

pokok. Sedangkan moenir (2003:16) mengemukakan bahwa pelayanan

adalah merupakan suatu proses terhadap pemenuhan kebutuhan secara

langsung kepada aktivitas orang lain.

Menurut Albercht (dalam Sidarmayanti 2011:242), bahwa

pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi secara total yang akan

menjadi kualitas dalam pelayanan yang telah diterima pengguna/pelanggan

jasa, sebagai kekuatan utama dalam operasi bisnis.

Menurut Gronsros (dalam Atik Septi Winarsih dan Ratminto,

(2013:2), bahwa pelayanan adalah merupakan suatu aktivitas yang bersifat

tidak nyata/tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, terjadi sebagai bagian

dari akibat sebuah interaksi antara karyawan dan konsumen atau dalam

hal-hal lain yang telah disediakan perusahaan/organisasi pemberi dan

penyedia pelayanan yang bertujuan untuk menemukan solusi

permasalahan pelanggan atau konsumen.

20

Sedangkan menurut Sinambela (2008:51), bahwa pelayanan publik

adalah bagian setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah dan sekelompok orang yang mempunyai aktivitas untuk

memberikan keuntungan terhadap suatu kesatuan, ataupun suatu kumpulan

dan menawarkan kepuasan, walaupn hasil tidak berhubungan dengan

produk secara fisik.

Menurut Kurniawan (dalam Pasolog Harbani. 2013:128)

mengemukakan bahwa pemberian layanan publik merupakan kegiatan

yang melayani kebutuhan orang lain/masyarakat yang berkepentingan

pada organisasi atau perusahaan tersebut yang sesuai tata cara dan aturan

pokok yang telah ditetapkan.

a. Standar dan Kepuasan Pelayanan Publik

Menurut Keputusan KEMENPAN RB Nomor 63 Tahun 2003

mengenai pedoman secara umum dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, bahwa standar pelayanan wajib meliputi :

a) Prosedur terkait pelayanan

b) Waktu penyelesaian pelayanan

c) Biaya terkait pelayanan

d) Produk dan jenis pelayanan

e) Fasilitasi sarana dan prasarana pelayanan

Kepuasan dalam pelayanan sebagaimana persamaan tingkat

setiap orang sesudah memberikan perbandingan kinerja yang telah

dirasakan dan yang diharapkan (Lukman, 2000:118). Sementara

21

menurut Yulk dan Wexley (1998), menjelaskan bahwa kepuasan pada

hakikatnya berhubungan dengan faktor kepentingan setiap orang atau

pelanggan, apabila kebutuhan/kepentingan orang tersebut terpenuhi,

maka akan merasa puas, begitu juga sebaliknya. Sedangkan menurut

Tjiptonno (1996:45), bahwa kepuasan seorang pelanggang dapat

mewujudkan sebuah loyalitas dan kesetiaan terhadap

organisasi/perusahaan tersebut.

Berdasarkan pada beberapa pendapat, maka dapat disimpulkan

bahwa pada prinsipnya kepuasan seorang pelanggan, yaitu meliputi

perbedaan antara kenyataan dan apa yang diharapkan, serta fakta/hasil

yang telah dirasakan. Pendapat ini didasarkan kepada

disconfirmastion paradigma (Olver dalam Parrwitra,1993).

Kepuasan seseorang atau masyarakat pada pelayanan

organisasi publik sangatlah penting, disebabkan adanya suatu

hubungan terkait kepercayaan pelanggan atau masyarakat.

b. Asaz hukum pelayanan publik

Pelayanan publik memiliki payung atau dasar hukum dari

pemerintah yang memiliki kewenangan sebagai pelaksana dan

masyarakat diberikan jaminan dalam UU No. 25 Tahun 2009 terkait

Pelayanan Publik. Hal tersebut, menggambarkan bahwa masyarakat

mempunyai hak-hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang

berhubungan dengan kebutuhan dan kepentingannya, baik yang

sifatnya administrasi maupun yang lainnya. Sementara pemerintah

22

dalam UU tersebut berkewajiban memberikan pelayanan sesuai

standar dan prosedur yang ada.

c. Jenis-jenis pelayanan publik

Dalam pelayanan publik terdapat berbagai jenis bentuk

pelayanan untuk kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Hal ini, UU

No. 25 Tahun 2009 dan Keputusan Kemenpan RB Nomor

63/KEP/MENPAN/07/2003, sebagai turunan UU tersebut terkait

Pelayanan Publik, sebagai berikut :

a) Pelayanan bentuk barang

b) Pelayanan administratif.

c) Pelayanan pembangunan.

d) Pelayanan utilitas.

e) Pelayanan kebutuhan pokok.

f) Pelayanan kemasyarakatan.

d. Tujuan dan kualitas pelayanan

Pelayanan publik bertujuan untuk menyediakan umum yang

sesuai dengan yang diharapkan atau yang dikehendaki terkait

kebutuhan secara publik. Pihak pelaksana menyampaikan dengan

tepat terhadap masyarakat atau pelanggan terkait layanan publik

dengan syarat-syarat dan cara-cara serta akses yang telah dirancang

dan disiapkan oleh pemerintah. Sedangkan pelayanan yang memiliki

kualitas menurut Gebleer dan Osbomee (1995) dan Blom (1981),

yaitu mempunyai ciri-ciri misalnya tidak prosedural atau terlalu

23

birokratis, dapat didistribusi dan secara desentralisasi yang berorintasi

terhadap masyarakat/pelanggan.

Menurut Sinambela (2008:6) dalam sebuah bukunya

“Reformasi pelayanan public: teori, kebijakan dan implementasi”

secara konsep dan teori, pelayanan publik memiliki tujuan yang pada

hakikatnya untuk memberikan kepuasan terhadap

masyarakat/pelanggan. Untuk mewujudkan suatu kepuasan, maka

penting adanya kualitas pelayanan secara prima, yang didasarkan pada

5 indikator, sebagai berikut :

1) Transparan

Maksud pelayanan yang transparan adalah pelayanan yang

memiliki sifat mudah, terbuka serta dapat dijangkau pada semua

kalangan atau pihak yang berkepentingan serta disiapkan dengan

cara yang cukup memadai serta mudah dipahami.

2) Akuntabilitas

Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang dapat

dibuktikan kebenarannya yang sesuai dengan apa yang telah

ditentukan oleh aturan yang ada.

3) Kondisi

Pelayanan ini merupakan suatu bentuk layanan yang selaras

dengan keadaan sekitar serta kemampuan pemberi serta penerima

pelayanan dengan tetap menjunjung kepada prinsip evisiensi serta

efektifitas.

24

4) Partisifatif

Pelayanan ini merupakan pelayanan yang mampu

memberikan motivasi kepada masyarakat untuk ikut serta dalam

suatu proses dalam pelaksanaan pelayanan publik dan tetap

mempehatikan kebutuhan, keluhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak

Pelayanan ini adalah pelayanan secara merata dan tidak ada

unsur diskriminasi terhadap agama, golongan, suku, ras dan status

sosial, dan lain sebagaianya.

Program dalam pelayanan terhadap publik/masyarakat atas

dasar kepedulian terhadap pelanggan/konsumen yang harus terus

dikembangkan sesuai dengan kondisi sosial untuk dapat bersaing

dalam percaturan dunia yang semakin ketat. Teori dan konsep

kepedulian suatu organisasi atau perusahaan dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan/ konsumennya hendaklah didasarkan

pada kesadaran tentang pentingnya komunikasi dua arah antara

produsen dan konsumen dalam suatu perusahaan, dan memperhatikan

aspirasi pelanggan guna untuk mewujudkan kebutuhan pelanggan

yang lebih optimal. Keterlibatan konsumen/pelanggan merupakan hal

yang sangat penting untuk kemajuan suatu perusahaan/organisasi.

Kelangsungan hidup suatu perusahan tergantung pada konsumen atau

pelanggannya. Kepedulian atas keberadaan konsumen atau pelanggan

sejalan dengan konsep manajeman secara modern yang dikembangkan

25

dalam sebuah kerangka layanan efektif yang disebut service

excellence (pelayanan prima)

Menurut Batara (2004:28) bahwa pelayanan secara prima

merupakan suatu bentuk kepedulian terhadap konsumen atau

pelanggan dengan berupaya semaksimal mungkin dalam memberikan

yang terbaik dengan berbagai fasilitas dan dapat diakses yang mudah,

guna untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan pada

setiap pelanggan, sehingga melahirkan sikap loyalita dalam diri para

pelanggan/konsumen terhadap organisasi/perusahaan. Pola-pola dalam

suatu pelayanan secara prima dikenal dengan konsep/istilah A3, yaitu

attitude (sikap), attention (perhatian) dan action (tindakan). Konsep

inilah yang akan dijadikan sebuah indikator.

1) Sikap (attitude)

Menurut WJ. Thomas, bahwa attitude (sikap) merupakan

kesadaran seseorang sebagai penentu tindakan atau perbuatan yang

dimungkinkan akan terjadi dalam pekerjaan atau kegiatan sosial.

Lebih lanjut Himmerflb dan Eagly (dalam Batara, 2004:208),

menjelaskan bahwa “Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan

dan kecenderungan perilaku yang secara relative berlangsung lama

dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan kelompok orang

tertentu”. Berdasarkan pengertian tersebut, bahwa sikap terdiri dari

3 unsur, yaitu unsur keyakinan (kognitif), unsur perasaan (efektif),

dan perilaku (konatif).

26

Pelayanan secara prima atas dasar konsep sikap yaitu

merupakan sebuah pelayanan kepada konsumen dengan

mengedepankan sikap yang menarik dan baik (Barata, 2004:202),

antara lain terdiri dari :

a) Pelayanan/melayani dengan penampilan serasi dan menarik

Penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang

yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan

sosok diri, citra diri, mode, dan kepantasan atau kepatutan.

Penampilan serasi biasanya berhubungan dengan keselarasan

atau harmoni antara sosok diri seseorang dengan “keharusan”

atau “kebiasaan” atau “kepatutan” dalam berbusana dan

berhias.

b) Pelayanan/melayani dengan mengedepankan pikiran positif

Berpikir positif (positive thinking) adalah pola pikir yang tidak

dipengaruhi oleh praduga buruk, segala sesuatu dihadapi

dengan rasional. Pola pikir positif didasarkan atas logika yang

sehat. Dalam menghadapi para pelanggan, kita harus selalu

berpikir secara positif karena kita tahu bahwa pelanggan adalah

salah satu penunjang (stakeholder) kelangsungan berdirinya

perusahaan atau organisasi. Kita tidak boleh bersikap apriori

(buruk sangka), mencari kelemahan, dan memanfaatkan

kelemahan pelanggan.

27

c) Mengahargai setiap pelanggang

Menghargai adalah sikap “memanusiakan” dan

“menempatkan” diri pelanggan sebagai orang yang paling

penting bagi kelangsungan hubungan antara organisasi atau

perusahaan dengan mereka. Sikap sopan santun, ramah dengan

tutur kata yang sopan sebagai bentuk penghargaan dan

penghormatan terhadap konsumen/pelanggan.

2) Perhatian

Perhatian merupakan suatu sikap yang menonjolkan bentuk

sikap peduli terhadap oarang lain pada sesuatu yang dibutuhkan.

Bentuk peduli setiap orang, pada umumnya akan timbul daya tarik

dalam perasaan atas dorongan sanubari hati yang disebabkan

situasi dan kondisi yang dihadapi. Perhatian (attention) merupakan

bentuk kepedulian terhadap konsumen, baik sesuatu yang

berhubungan dengan kepentingan dan keinganan konsumen

ataupun pemahaman terkait aspirasi konsumen (Barata, 2004:230).

3) Tindakan

Menurut Barata (2004:262) menjelaskan bahwa, “Tindakan

(action) adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk

mencapai tujuan tertentu atau sesuatu yang dilakukan untuk

mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu”.

Apabila dihubungkan dengan penyelenggaran suatu pelayanan,

maka makna tindakan dalam teori tersebut, yaitu suatu upaya dan

28

perbuatan yang nyata telah ditujukan terhadap pemberian layanan

secara wajar dan baik. Hal ini dapat dicapai dalam sebuah layanan

apabila terdapat sense of servive yang mengutamakan sikap

perhatian dengan ditunjang oleh suatu kemampuan untuk melayani

(service abiliy) serta tampilan dalam sebuah layanan (service

appearance) secara baik.

4. Respon

Respon atau tanggapan pada umumnya diartikan sebagai kesan

atau sebuah hasil yang didapat dari suatu pengamatan terkait subjek.

Kejadian atau peristiwa dan hubungan yang terkait terdapat di dalamnya

untuk disimpulkan terkait informasi dengan menafsirkan pesan-pesan.

Respon yang berasal dari akar kata response, yang memiliki arti

jawaban atau tanggapan aksi dari sesuatu problem terhadap orang

lain/khalayak (KBBI, 2008 : 1170). Sedangkan menurut Effendy

(1986:19) bahwa respon adalah suatu tanggapan atau seperangkat reaksi

terhadap kumunikasi usai diterpa suatu pesan.

Menurut Kartono (2014 : 431) mengemukakan bahwa respon

sebagai suatu jawaban dari sebuah pertanyaan dalam suatu kuesioner atau

seberang perilaku, baik nyata maupun yang tidak nyata (samar-samar dan

tersembunyi). Istilah respon dilihat dari psychology adalah suatu yang

umum dan istilah yang paling populer digunakan bersamaan dengan

ppemberi atau penyedia sifat.

29

Menurut Jalaluddin Rahmat (2011 : 171), bahwa respon adalah

suatu tindakan dari organism itu sendiri, bukan sekedar gerakan yang

positif, tetapi setiap jenis kegiatan atau tindakan yang ditimbulkan dari

suatu perangsang dapat pula disebut sebagai respon.

Istilah respon dalam sebuah komunikasi, yaitu merupakan kegiatan

dalam komunikasi yang diharapkan memiliki sebuah hasil yang

dinamakan efek. Tindakan komunikasi itu dapat memberikan suatu efek

sebagai respon dari komunikasi tersebut terhadap sebuah pesan yang

dilancarkan oleh pihak komunikator. (Djoenarsih S.Soenajo, 1983:25)

Sementara menurut Ahmad Subandi, bahwa mengemukakan

respon adalah istilah balik (feedback) yang memunyai peranan atau

pengaruh yang besar terhadap penentuan baik atau buruknya suatu

kegiatan komunikasi yang telah atau sedang berjalan. (1982:50)

Penyampaian respon oleh komunikan terhadap komunikator, maka

dapat menetralisir kekeliruan tafsiran dalam proses komunikasi. Sementara

menurut Poedawirmita bahwa respon dapat diartikan sebagai suatu reaksi

atau tanggapan dan jawaban. Respon muncul atas penerima pesan setelah

terjadi rangkain komunikasi. Beberapa kalangan pakar menafsirkan respon

antara satu dan yang lain berbeda, akan tetapi pada dasarnya para ahli,

walaupun menafsirkan dalam sudut pandang yang berbeda-beda, namun

memiliki titik kesamaan pada subtansinya.

Respon dalam pemahaman yang luas dapat dimaknai bahwa

sessorang telah memberikan reaksi melalui sikap, pikiran dan perilaku.

30

Sikap seseorang akan mewarnai perilaku dan perbuatannya. Secara umum

tanggapan atau respon dapat dimaknai/diartikan sebagai akibat/hasil atau

yang diperoleh dari suatu pengamatan. Maksud dari tanggapan adalah

hasil pengamatan tentang subjek, peristiwa yang didapat dengan

memberikan kesimpulan pada informasi dan menafsirkan pesannya.

Pada umumnya tanggapan atau suatu respon adalah sebuah

bayangan dari sesuatu yang telah diamati dan dikenali. Setiap tanggapan

itu berada didalam bawah sadar, sehingga dikenal dengan sebutan

tanggapan laten (murni), sementara sebuah tanggapan dalam kesadaran

dikenal dengan sebuatan aktual.

Uraian tentang konsep terkait respon, maka juga membahas tentang

efek media massa, sebagai contoh yang dijelaskan Donald K.Robert

(Robert dan Schram, 1997:359), dikutip Jalaluddin Rakhmat pada bukunya

“Psikologi Komunikasi”, berpandangan bahwa sebuah efek itu hanyalah

sebuah perubahan dari perilaku manusia setelah diterpa pesan dari media

massa.

Berdasarkan teori dan konsep yang ditawarkan oleh Steven

M.Cgaffe, bahwa respon terdiri dari tia bagian, sebagai berikut :

1) Kognitif, adalah sebuah respon berhubungan pada suatu keterampilan

dan pengetahuan serta berita yang terkait suatu masalah. Respon

tersebut akan muncul apabila ada sesuatu yang dipahami atau

perubahan pada khlayak ramai.

2) Afektif, adalah sebuah respon yang berkaitan dengan perasaan (emosi)

dan sikap serta penilaian pada seseorang.

31

3) Behavioral, yaitu respon yang berhubungan dengan tingkah laku

secara nyata berupa perbuatan dan kebiasaan.

Respon, jawaban/tanggapan muncul karena adanya sebuah tanda-

tanda atau gejala dalam suatu kejadian/peristiwa yang telah terjadi

sebelumnya.

5. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

BPJS Kesehatan merupakan badan milik pemerintah yang

berkewajiban untuk memberikan jaminan pelayanan kesehatan bagi setiap

masyarakat yang menjadi pesertanya mulai dari tingkat puskesmas,

rumah.sakit, dokter praktek swasta dan lainnya.

Pelaksanaan dalam program jaminan sosial yaitu salah satu

kewajiban dan tangung jawab Pemerintah/Negara dalam menyediakan

jaminan perlindungan sosial dan ekonomi kepada rakyat yang disesuaikan

dengan kondisi dan kemampuan kemampuan keuangan Negara.

a. Pengertian BPJS Kesehatan

Undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang BPJS terkait

pelaksanaan Undang-undang nomor 40 tahun 2004 tentang sistem

BPJS kesehatan yang merupakan suatu badan yang dibentuk oleh

pemerintah agar melaksanakan penyelenggarakan kegiatan terkait

jaminan sosial terhadap masyarakat. Program nasional pemerintah

yang di kenal dengan istilah JKN (Jaminan Nasional Kesehatan)

merupakan salah satu program dan tanggung jawab yang dibebankan

pada BPJS kesehatan yang telah resmi dijalankan pada tanggal 1

Januari 2014.

32

b. Fungsi, Tugas dan Wewenang BPJS

Berdasarkan UU No. 24 tahun 2011 tentang BPJS dalam pasal

9 ayat (1), bahwa fungsi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan, yaitu memiliki tujuan untuk menyelenggarakan program

jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan tersebut juga berdasarkan UU

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang dilaksanakan sebagai

program nasional berdasarkan prinsip-prinsip ekuitas dan asuransi

sosial, dengan tujuan untuk menjamin agar peserta mendapatkan

manfaat perlindungan dan pemeliharaan kesehatan sebagai hak dan

kebutuhan dasar dibidang kesehatan. Sejalan dengan hal tersebut BPJS

kesehatan juga memiliki tugas dan wewenang berdasarkan amanat UU

No. 24 Tahun 2011, yaitu BPJS Kesehatan berfungsi untuk

melaksanakan dan/atau menerima pendaftaran para peserta,

memberikan informasi tentang program-program jaminan sosial

kepada peserta dan masyarakat pada umumnya, membayar biaya

manfaat atau membayarkan pelayanan kesehatan sesuai dengan

ketentuan yang ada pada program jaminan sosial, menerima atau

mengumpulkan iuran dari para peserta maupun dari pemberi kerja,

serta mengelola dan data peserta program jaminan sosial, mengelola

dana jaminan sosial bagi kepentingan para pesertanya, serta menerima

bantuan iuran dari pemerintah.

Berdasarkan tugas tersebut, BPJS Kesehatan juga memiliki

kewenangan, sebagai berikut :

33

1) Melaksanakan atau menjalin kerjasama terhadap pihak-pihak

lain dalam upaya menunjang pelaksanaan program BPJS.

2) Melaporkan pemberian kerja terhadap organisasi terkait tentang

kelalaian dalam pembayaran iuran untuk melaksanakan

kewajiban lain sesuai aturan yang ditetapkan.

3) Mengenakan sanksi administrasi terhadap peserta maupun

pemberi atau pelaksana kerja yang tidak memenuhi dan

melaksanan kewajibannya berdasarkan ketentuan yang ada.

4) Menyusun atau membuat dan memutuskan kontrak kerja

dengan pihak-pihak yang terkait pemberi fasilitas kesehatan.

5) Melakukan kerjasama dengan pihak fasilitas kesehatan

mengenai dana pembayaran/biaya fasilitas kesehatan dengan

merujuk pada ketetapan biaya/tarif yang telah ditetapkan sesuai

aturan yang berlaku.

6) Melaksanakan pemeriksaan dan pengawasan terhadap

kepatuhan peserta maupun pemberi kerja didalam memenuhi

kewajibannya yang sesuai aturan pada jaminan sosial nasional.

7) Menempatkan biaya yang ada pada jaminan sosial sebagai

tabungan jangka pendek maupun jangka panjang.

8) Menagih pembayaran iuran.

34

c. Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS Kesehatan

1. Pelayanan jaminan kesehatan tingkat I

Pelaksanaan layanan kesehatan ditingkat I, yaitu pelayanan

perorangan bersifat non primer (spesialistik) yang meliputi

pelayanan terhadap rawat inap dan rawat jalan, yaitu:

1) Puskesmas

2) Klink Dokter/Praktik Mandiri

3) Klinik Dokter Gigi/Praktik Mandiri

4) Klinik pertama atau klinik setara termasuk fasilitas kesehatan

milik TNI dan Polri tingkat pertama

5) RS kelas D pratama atau setara

6) Fasilitas kesehatan penunjang (Laboratorium dan Apotik).

2. Rawat jalan tingkat pertama

a. Tanggungan/Manfaat

1) Pelaksanaan layanan promosi kesehatan juga terhadap

pencegahan (promotif preventif), yaitu:

a) Penyuluhan dibidang kesehatan untuk skla individu;

b) Imunisasi secara rutin untuk penerima manfaat

c) KB (Keluarga Berencana) yang meliputi bimbingan dan

pelayanan alat kontrasepsi, antara lain tubektomi dan

vasektomi dengan kerjasama BKKBN.

35

d) Skrining terhadap riwayat kesehatan serta pelaksanaan

pelayanan skrining kesehatan tertentu untuk mendeteksi

dan mencegah risiko penyakit

e) Peningkatan pemeliharaan kesehatan dengan pemberian

pelayanan bagi peserta penderit pada penyakit secara

kronis.

2) Pelayanan pengobatan (rehabilitatif) dan kuratif , yang

meliputi :

a) Pelayanan adminitrasi

b) Pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi medis.

c) Tindakan medis non spesialistik operatif serta non

operatif.

d) Pelayanan atau pemberian obat dan alat kesehatan serta

bahan-bahan medis yang habis pakai.

e) Pemeriksaan untuk penunjang diagnostik dari

laboratorium ditingkat satu.

3) Pemeriksaan dan pengobatan serta tindakan pelayanan

terhadap kesehatan gigi ditingkat satu.

b. Prosedur pelayanan BPJS

1) Peserta mendadatangi fasilitas kesehatan tingkat pertama

(FKTP), dimana tempat peserta tersebut telah terdaftar dan

mengikuti prosedur pelayanan kesehatan dengan

menunjukkan kartu identitas/kartu peserta (KIS digital –

36

JKN) dengan status aktif, dan/atau kartu identitas lain

seperti (KTP/SIM/KK).

2) Para peserta mendapatkan pelayanan kesehatan ditingkat

pertam pada tempat peserta telah terdaftar

3) Bagi pesert yang berada di luar domisili karena kunjungan

atau tujuan tertentu dan kegiatan rutinitas atau dalam

keadaan darurat secara medis, maka peserta dapat

mengakses pelayanan RJTP di FKTP setempat/ yang

terdekat dengan maksimal tiga kali kunjungan dalam waktu

satu bulan di FKTP yang sama

4) Setelah peserta mendapat pelayanan, maka peserta

diharuskan menandatangani bukti pelayanan pada lembaran

yang telah disediakan masing-masing FKTP

5) Apabila indikasi medis peserta memerlukan pelayanan

kesehatan ke tingkat lanjutan, maka peserta akan dirujuk

kepada FKRTL (Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat

Lanjutan) yang telah kerjasama dengan BPJS Kesehatan

berdasarkan sistem rujukan berjenjang secara online/digital.

3. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP)

Manfaat atau tanggungan

a. Pendaftaran/pelayanan administrasi

b. Fasilitas akomodasi rawat inap

c. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi medis

37

d. Tindakan medis non spesialistik (operatif dan non operatif)

e. Pelayanan kebidanan bagi ibu/bayi dan balita, antara lain:

a) Persalinan pervaginam yang bukan risiko tinggi

b) Persalinan komplikasi dan/atau penyulit pervaginam pada

Puskesmas Pelayanan Obstetri Neonatus Esssensial Dasar

(PONED).

c) Pertolongan neonatal komplikasi.

f. Pelayanan/pemberian obat serta bahan-bahan medis habis

pakai.

g. Pemeriksaan terhadap penunjang diagnostik LAB. ditingkat

satu.

4. Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan

Pelayanan terhadap kesehatan rujukan ditingkat lanjutan, yaitu

upaya pemberian layanan kesehatan secara individu yang bersifat

spesialistik/sub spesialistik, antara lain rawat jalan ditingkat

lanjutan dan rawat inap ditingkat lanjutan serta rawat inap di ruang

perawatan khusus.

5. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL)

Tanggungan atau manfaat yang diterima peserta, yaitu:

a. Pelayanan administrasi.

b. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi medis

dasar yang dilakukan di UGD/IGD;

38

c. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan serta konsultasi secara

spesialistik.

d. Pelayanan tindakan secara medis /spesialistik, baik berupa

bedah ataupun non bedah sesuai dengan indikasi secara medis.

e. Pelayanan dan pemberian obat dan alat-alat kesehatan, serta

bahan-bahan medis habis pakai.

f. Pemberian pelayanan sebagai bentuk penunjang diagnostik

secara lanjutan (Radiologi, LAB dan penunjang diagnostik

lainnya) sesuai indikasi medis.

g. Pehabilitasi secara medis.

h. Pemberian/Pelayanan darah.

6. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

Tanggungan/manfaat

a. Pelayanan perawatan secara inap non intensif.

b. Perawatan secara inap intensif (ICCU, ICU, NICU, PICU).

d. Peserta

Penduduk dan setiap warga negara Indonesia, baik WNA yang

telah bekerja minimal 6 bulan berada dan bekerja di wilayah

Indonesia. Pada hakekatnya wajib ikut serta untuk menjadi peserta

dalam program JKN atau Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang dikelola

oleh BPJS Kesehatan atas nama Pemerintah. Peserta BPJS terdiri dari

beberapa jenis-jenis kepesertaan, antara lain sebagai berikut :

39

1. Kepesertaan PPU (Pekerja Penerima Upah)

Pekerja penerima upah dalam kepesertaan BPJS kesehatan,

yaitu terdiri dari :

a. PPU sebagai aparatur Negara (PNS/ASN) yang memenuhi

ketentuan dan syarat-syarat yang telah ditetapkan yang

ditentukan dan berikan upah/gaji sesuai peraturan yang

berlaku. PNS terdiri dari :

1) Pegawai Negeri Sipil (PNS) tingkat pusat, yaitu PNS yang

diberi upah dari APBN.

2) PNS yang diperbantukan di instansi pemerintahan baik

pusat maupun daerah dan BUMD yang digaji oleh instasi

tempat diperbankkan.

3) PNS yang dipekerjakan di instansi pemerintah, baik pusat

maupun daerah dan gajinya bersumber atau dibayar

instansi induk.

4) PNS Pemda, baik Provinsi maupun Kabupaten da Kota,

yang upah/gaji yang diperoleh dari APBD setempat.

5) PNS di kalangan TNI AD/AU/AL, yang gaji/upahnya

dibebankan atau bersumber dari APBN.

6) PNS dikalangan Polri yang upah/gaji yang diperoleh

dibebankan /bersumber dari APBN.

Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan pekerja

penerima upah, juga ditanggung anggita keluarganya

40

berdasarkan ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang

ditanggung terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun

persyaratan/kriteria, sebagai berikut :

a) Anggota keluarga (anak) yang belum pernah

melangsungkan pernikahan dan belum memiliki

penghasilan secara mandiri.

b) Belum mencapai usia 21 tahun dan belum berumur 25

tahun bagi sedang menempuh pendidikan formal.

c) Jika anak pertama sampai anak ketiga, tidak lagi

memenuhi kriteria tanggungan, makan dapat dapat

digantikan anak berikutnya yang memenuhi persyaratan.

d) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka

semua wajib didaftarkan sebagai peserta penerima upah

oleh pihak pemberi kerja dan wajib membayar iuran yang

ditetapkan.

b. Kepesertaan bagi parajurit/personil yang memiliki pekerjaan

sebagai anggota TNI dan POLRI.

Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan TNI dan

POLRI, juga ditanggung anggota keluarganya berdasarkan

ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang ditanggung

terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun


41

a) Anggota keluarga (anak) belum pernah melangsungkan

pernikahan dan belum memiliki penghasilan secara

mandiri.




memenuhi kriteria tanggungan, makan dapat digantikan

anak berikutnya yang memenuhi persyaratan dan berhak

memilih kelas perawatan dengan fasilitas yang tinggi.




ditetapkan.

c. Pejabat Pemerintah/Negara dan pimpinan/anggota lembaga

negara berdasarkan UUD 1945, yaitu terdiri dari :

1) Presiden dan Wapres

2) Ketua dan anggota MPR RI

3) Ketua dan anggota DPR dan DPD RI

4) Ketua atau hakim dilingkungan peradilan di bawah

naungan Mahkamah Agung (MA)

5) Ketua dan para anggota BPK

6) Menteri/jabatan setingkat Menteri

7) Kepala Perwakilan RI di luar negeri atau kedutaan

42

8) Gubernur dan wakil Gubernur;

9) Bupati/Walikota dan wakil Bupati/wakil Walikota

10) Pejabat Negara lainnya yang ditetapkan UU

11) Pimpinan dan anggota DPRD

Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan pekerja penerima

upah, juga ditanggung anggita keluarganya berdasarkan











anak berikutnya yang memenuhi persyaratan.




ditetapkan.

e) Apabila suami dan istri sama-sama pekerja PNS, maka


43


ditetapkan.

d. Kepesertaan bagi parajurit/personil yang memiliki pekerjaan

sebagai anggota TNI dan POLRI.

Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kalangan pejabat

negara, juga ditanggung anggota keluarganya berdasarkan




a) Anggota keluarga (anak) belum pernah melangsungkan

pernikahan dan belum memiliki penghasilan secara

mandiri.


tahun bagi sedang menempuh pendidkan formal.








ditetapkan.

44

e. Lurah/Kades dan perangkat Desa yang terdiri dari:

a) Sekdes, unsur staf sekretaris desa (tata usaha, bendahara

atau bagian Keuangan dan perencanaan)

b) Pelaksana wilayah (Kepala Dusun)

c) Pelaksana teknis (seksi pemerintahan dan kesejahteraan/

pelayanan)

Kepesertaan BPJS Kesehatan bagi kepala desa dan

prangkat desa, juga ditanggung anggota keluarganya

berdasarkan ketentuan yang berlaku. Anggota keluarga yang

ditanggung terdiri dari istri/suami dan 3 orang anak. Adapun














ditetapkan.

45

f. Pegawai/Karyawan Pemerintah non PNS (PPNPN) yaitu

pegawai tetap, honorer, staf khusus serta pegawai lainnya yang

diangkat dalam jangka waktu tertentu dan digaji dari sumber

APBN/APBD. Pegawai tersebut merupakan pegawai yang

diangkat untuk jangka waktu tertentu untuk melaksanakan

tugas pemerintahan atau pembangunan bersifat teknis

profesional atau administrasi sesuai kebutuhan serta

kemampuan organisasi.

g. Pekerja Penerima Upah (PPU) dar Badan Usaha yang terdiri

dari karyawan BUMN, BUMD dan Badan Usaha Swata

lainnya.

2. Pemerintah Daerah

Penduduk yang didaftarkan oleh Pemerintah Daerah (PD Pemda)

adalah Penduduk yang belum diikutsertakan sebagai Peserta

Jaminan Kesehatan, yang didaftarkan dan ditetapkan oleh

Pemerintah Daerah Provinsi atau Pemerintah Daerah

Kabupaten/Kota dalam program Jaminan Kesehatan pada BPJS

Kesehatan.

Pendaftaran penduduk dilakukan berdasarkan Perjanjian Kerja

Sama (PKS) antara BPJS Kesehatan dengan pemerintah daerah

provinsi dan/atau pemerintah kabupaten/kota

3. Bukan pekerja dan pekerja bukan penerima upah

4. Masyarakat penerima bantuan iuran jaminan kesehatan

46

e. Alur Pelayanan BPJS Kesehatan

1. Pelayanan kesehatan pada tingkat I

Gambar 1. Prosedur pelayanan rawat jalan ditingkat I

(Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)

http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

47

Gambar 2. Prosedur Pelayanan Rawat Inap Tingkat I


48

2. Pelayanan kesehatan/rujukan ditingkat lanjutan

Gambar 3. Alur pelayanan lanjutan


49

Gambar 4. Alur Pelayanan Rujukan Antar Faskes Tingkat Lanjutan


50

3. Pelayanan Gawat Darurat

Gambar 5. Penjaminan Pelayanan Emergensi Pada PPK Non Provider


http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

51

4. Pelayanan Ambulan

Gambar 6. Alur Peminjaman dan Prosedur Klaim Pelayanan Ambulan


52

b. Sumber Dana BPJS

Sumber dana BPJS :

Gambar 7. Sumber Pendapatan BPJS

(sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id//)

Berdasarkan gambar tersebut di atas, bahwa sumber dana BPJS

Kesehatan bersumber bantuan subsidi negara dan iuran dari masing-masing

iuran peserta, yiatu penerima bantuan iuaran dari APBN sebesar 52,15%,

PNS, TNI, POLRI (DIVA) sebesar 32.79 %, Badan Usaha Formal sebesar

13,01%, Jamkesda 1.73%, peserta mandiri 0.27% dan Warga Negara Asing

(WNA) sebesar 0,04 %.

B. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian terhadap Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan RSUD

Lamadukelleng Kabupaten Wajo. Perlu dilakukan peninjauan terdahulu

terkait penelitian-penelitian yang sebelumnya sebagai berikut:

53

Tabel 1. Hasil Penelitian Terdahulu.

No Nama Peneliti / Judul Fokus Indikator Temuan

1 Novrialdi (2017). “

Pelayanan Kesehatan Bagi

Pasien BPJS (Badan

Penyelenggara Jaminan

Sosial) di Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten

Siak”.

Pelayanan kesehatan

terhadap pasien

peserta BPJS

kesehatan di RSUD

Kabupaten Siak

Tahun 2016

Hasil penelitian

tersebut menunjukan

bahwa pelayanan

kesehatan bagi

pasien pengguna

kartu BPJS

kesehatan di RSUD

Kabupaten Siak

Tahun 2016, dapat

dikatakan masih

rendah.

2 Apriani (2019). “Analisis

Pelaksanaan Sistem

Rujukan Pasien Peserta

Jaminan Kesehatan

Nasional di Puskesmas

Muara Pinang Kabupaten

Empat Lawang”.

pelaksanaan sistem

rujukan di

puskesmas muara

pinang

Hasil Penelitian ini

menunjukkan bahwa

pelaksanaan sistem

rujukan di

puskesmas muara

pinang belum

berjalan sesuai

dengan peraturan

yang telah

ditetapkan dilihat

dari tingginya rasio

rujukan melebihi

ketetapan standar

BPJS Kesehatan

yaitu 15%.

3 Oktaviani (2019).

“Analisis Pelaksanaan

sistem Rujukan Berjenjang

Bagi Peserta Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN)

di Puskesmas Sukoharjo”.

Pelaksanaan sistem

rujukan berjenjang

untuk peserta JKN di

Puskesmas

Sukoharjo

Hasil

penelitian tersebut

ialah pelaksanaan

sistem rujukan

berjenjang untuk

peserta JKN di

Puskesmas

Sukoharjo belum

berjalan secara

optimal sepenuhnya

serta persentase

rujukan melebihi

ketentuan dari BPJS

kesehatan, yaitu

sebesar 17,8%,

sumber daya

manusia yang tidak

54

sebanding dengan

jumlah penduduk

serta sarana dan

prasarana yang

belum optimal.

Berdasarkan penelitian terdahulu di atas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS kesehatan masih rendah serta sistem

rujukan masih belum berjalan dengan baik serta tidak sejalan dengan SOP

dan aturan yang berlaku.

C. Karangka Konseptual

Berdasarkan rumusan masalah yang digunakan peneliti untuk

mengetahui bagaimana sistem pelayanan BPJS Kesehatan RSUD

Lamadukkeng Kabupaten Wajo dan untuk mengetahui faktor-faktor

pendukung dan penghambat pelayanan kesehatan di RSUD Lamaddukelleng

Kab. Wajo.

1. Transparansi

Dimana pelayanan ini harus memiliki sifat mudah, keterbukaan,

serta bisa dijangkau masyarakat atau pihak-pihak yang berkepentingan.

2. Akuntabilitas.

Suatu pelayanan yang dapat dibuktikan kebenarannya sesuai

dengan aturan dan Sistem Operational Prosedur (SOP) yang berlaku.

3. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong masyarakat dalam proses

pelayanan publik secara aspirasi, memperhatikan kebutuhan masyarakat,

serta harapan masyarakat.

55

4. Kondisional

Pelayanan ini merupakan pelayanan yang sesuai dengan keadaan

sekitar serta kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap

menjunjung kepada prinsip evisiensi serta efektifitas.

5. Kesamaan Hak

Pelayanan ini adalah pelayanan yang tidak bersifat diskriminasi

yang dapat dilihat dari bagian apapun termasuk agama, suku, golongan,

ras, status sosial, dan lain sebagaianya.

Adapun gambaran kerangka konseptual dalam penulisan skripsi ini

tentang sistem pelayanan BPJS Kesehatan RSUD Lamadukelleng Kab.

Wajo sebagai berikut :

56

Gambar 8. Bagan Kerangka Konseptual

s

D. Fokus Penelitian

Fokus penulis dalam penelitian ini adalah sistem pelayanan BPJS

kesehatan Rumah Sakit Lamaddukelleng dalam memberikan pelayanan

kepada pasien BPJS kesehatan dengan menggunakan indikator pelayanan

publik yaitu: transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional dan kesamaan

hak.

Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan RSUD

Lamadukelleng Kab. Wajo

Faktor Pendukung :

a) Sumber Daya Manusia

b) Sarana dan Prasarana

Faktor Penghambat :

a. Rujukan berjenjang

b. Fasilitas kesehatan yang

tidak sebanding

Kualitas Pelayanan Publik :

a. Transparansi

b. Akuntabilitas

c. Partisipan

d. Kondisional

e. Kesamaan Hak

Kualitas Pelayanan BPJS RSUD

Lamaddukkelleng Kab. Wajo

57

Berdasarkan hal tersebut, peneliti akan melihat serta mengkaji

bagaimana kualitas sistem pelayanan BPJS kesehatan di RSUD

Lamaddukelleng. Penulis akan meneliti apakah pelayanan di Rumah Sakit

Lamaddukelleng sudah berjalan dengan baik, sesuai dengan teori dan

peraturan yang berlaku.

Maka dari itu peneliti fokus pada setiap faktor-faktor yang

memengaruhi sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan di Rumah Sakit Lamaddukelleng yang terdiri atas lima indikator

transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional dan kesamaan hak.

E. Deskripsi Fokus Penelitian

Berdasarkan konsep kerangka pikir yang digunakan peneliti untuk

mengetahui bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD La

Maddukelleng Kabupaten Wajo.

1. Transparansi, sistem pelayanan yang transparan harus memiliki sifat

mudah, keterbukaan, serta bisa dijangkau oleh semua pihak yang

membutuhkan pelayanan.

2. Akuntabilitas, pelayanan yang maksudkan adalah pelayanan yang dapat

dibuktikan kebenarannya sesuai dengan aturan dan Sistem Operational

Prosedur (SOP) yang berlaku.

3. Partisipatif, pelayanan ini merupakan pelayanan yang dapat mendorong

masyarakat dalam proses pelayanan publik secara aspirasi,

memperhatikan kebutuhan masyarakat, serta harapan masyarakat.

58

4. Kondisional, sistem pelayanan yang kondisional adalah pelayanan yang

diberikan harus bersifat efektif dan efisien.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak bersifat diskriminasi yang

dapat dilihat dari bagian apapun termasuk agama, suku, golongan, ras,

status sosial, dan lain-lain.

59

BAB III

METODE PENELITIAN.

A. Tipe dan Dasar Penelitian

1. Tipe penelitian

Tipe dalam penelitian ini, yaitu penelitian kualitatif deskriptif yang

bertujuan untuk menggambarkan data secara sistematis terkait

permasalahan yang menjadi objek penelitian, yaitu tentang BPJS (Sistem

Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan di RSUD

Lamaddukelleng Kab. Wajo.

2. Dasar penelitian

Dasar penelitian ini, yatiu deskriptif kualitatif, yaitu penilitian yang

mengungkapkan kejadian dan fakta, keadaan, fenomena, variable keadaan

yang terjadi saat penelitian berlangsung dengan menyuguhkan apa yang

sebenarya terjadi saat penelitian sedang berlangsung, Penelitian ini

menafsirkan dan menguraikan data yang bersangkutan dengan situasi yang

sedang terjadi, sikap serta pandangan yang terjadi dalam sebuah

organisasi, pertentangan antara dua keadaan atau lebih, hubungan antar

variabel yang timbul, perbedaan antar fakta yang ada serta pengaruhnya

terhadap suatu kondisi dan sebagainya.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian

Adapun yang menjadi objek lokasi pada penelitian ini, yaitu

dilakukan di RSUD Lamaddukelleng Wajo.

60

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini rencana akan dilaksanakan pada bulan 12 Tahun 2020.

C. Jenis Penelitian

Penelitian ini memakai pendekatan kualitatif serta bersifat deskriptif

yang bertujuan agar mengetahui serta memberikan gambaran suatu peristiwa

sesuai kejadian dan fakta lapangan sehingga akan mempermudah peneliti

dalam mendapatkan data secara objektif agar mengetahui sistem pelayanan

BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng Kab. Wajo.

D. Informan Penelitian

Adapun pihak-pihak yang menjadi informan dalam penelitian ini,

sebagai berikut:

1. Penanggung jawab BPJS kesehatan dan pertugas BPJS Kesehatan di

RSUD Lamaddukelleng Kab. Wajo, yaitu Sri Wahyuni dan Gusriadi

2. Pihak/Staf pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng Kab.

Wajo sebanyak 3 orang.

3. Masyarakat/peserta BPJS kesehatan di RSUD Lamaddukelleng Kab. Wajo

sebanyak 5 orang.

4. Bagian pelayanan dan penunjang medik Manajemen Pelayanan BPJS

kesehatan di RSUD Lamaddukelleng Kab. Wajo sebanyak 3 orang.

61

E. Jenis Data

1. Data primer

Data primer yang digunakan oleh penulis adalah data yang

ditemukan melalui sumber informan yaitu individu seperti hasil dari

wawancara yang mendalam dan observasi di lapanagan.

2. Data Sekunder

Yaitu Data yang sudah tersedia di RSUD Lamadukellang Kab.

Wajo yaitu dokumen-dokumen yang di perlukan dalam penelitian ini dan

sumber-sumber lainnya seperti buku, undang-undang, peraturan-peraturan

pendukung program yang mendukung penelitian ini.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Pada penelitian ini, teknik pengumpulan melalui metode dengan

menggunakan pedoman wawancara secara mendalam dengan para

informan dan semua pihak terkait di BPJS Kesehatan di Rumah Sakit

Umum Daerah La Maddukelleng Kab. Wajo untuk memenuhi keperluan

peneliti mengenai kejelasan masalah penelitian sehingga dapat

mengeksplorasi data dari informan yang bersifat makna, nilai, serta

pemahaman yang mungkin tidak dilakukan melalui teknik survei.

2. Observasi

Pengamatan secara langsung di lapangan atau obsevasin sebagai

langkah pengumpulan data. kemudian peneliti memahami serta

menganalisis adanya gejala yang berkaitan dengan objek penelitian dengan

62

berbagai situasi maupun kondisi nyata iang terjadi baik formal maupun

non formal.

3. Dokumentasi

Dokumen yang digunakan sebagai teknik mengumpulkan data

dilapangan serta telah pustaka, dimana dokumen yang dianggap layak serta

relevan terkait permasalahan yang ingin diteliti baik berupa literatur, buku-

buku, laporan tahunan, tabel, jurnal, karya tulis ilmiah dokumen peraturan

pemerintahan serta undang-undang yang sudah tersedia di lembaga terkait

untuk dipelajari, dikaji serta disusun sedemikian rupa sehingga diperoleh

data untuk memberikan informasi yang berkenaan dengan penelitian yang

akan dilakukan.

Hasil dokumentasi tersebut akan digunakan untuk mengumpulkan

data sekunder yang mendukung maupun melengkapi data primer hasil

wawancara.

G. Analisis data

Dalam peneilitian ini yaitu menelaah seluruh semua data yang telah

terkumpul. Sesuai yang dituangkan oleh Matthev Miles dan Michaeil

Humbermn (2014) bahwa analisis dari 3 jalur kegiatan akan secara bersamaan

antara lain penyajian data, redukaso dan kesimpulan.

1. Reduksi Data

Redukasi data yang merupakan suatu proses perhatian pada

penyederhanaan data dan penyusunan abstrak pemilihan serta

transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan tertulis di lapangan.

63

Sebagaimana diketahui adalah redukasi data secara langsung dan terus

menerus selama kegiatan berlangsung secara kualitatif.

2. Penyajian Data

Alur penting kedua dari kegiatan analisis yaitu penyajian data.

Peneliti membatasi suatu penyajian sebagai sekumpulan infomasi

tersusun yang berfungsi memberikan kemungkinan adanya penarikan

kesimpulan maupun pengambilan tindakan.

3. Penarikan kesimpulan

Penarikan suatu kesimpulan/verifikasi data. Dari awal data

dikumpulkan, penelitian kualitatif mulai mencari arti objek, pola,

proposisi, serta mencatat keteraturan.

H. Teknik Pengabsahan Data

Menurut Moleong, (2014:324) menjelaskan bahwa pengabsahan data

merupakan bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa yang berukur

benar-benar merupakan variable yang ingin diukur. Keabsahan ini juga bisa

didapatkan dengan proses pengumpulan data yang cepat . salah satu caranya

yaitu dengan trianguasi, ialah teknik pemeriksaan data yang dapat

memanfaatkan sesuatu lain diluar data itu sendiri untuk keperluan pengecekan

maupun sebagai perbandingan terhadap data tersebut.

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi merupakan sumber untuk membandingkan cara

mengecek ulang tingkatan kepercayaan informasi yang diperoleh dengan

sumber yang berbeda. Membandingkan hasil pengamatan dan

64

wawancara, membandingkan yang dijelaskan umum dan yang dikatakan

pribadi, serta membandingkan hasil wawancara yang dilakukan oleh

peneliti dengan dokumen yang ada.

2. Triangulasi Teknik

Teknik data untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan

dalam penelitian ini, yaitu menguji keakuratan atau tidaknya sebuah data.

Oleh karena itu peneliti menggunakan teknik tertentu yang berbeda

dengan teknik yang digunakan sebelumnya.

3. Triangulasi Waktu

Triangulasi waktu digunakan untuk validasi data yang

berhubungan dengan pengecekan data berbagai sumber dengan berbagai

cara serta berbagai waktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui

observasi penelitian perlu diadakan pengamatan yang tidak hanya satu

kali pengamatan saja.

65

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum RSUD Lamaddukkelleg Kab. Wajo

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Lamaddukelleng Kabupaten

Wajo telah diresmikan pada tanggal 28 April 1994 yang berlokasi di Jalan

Kartika Chandra Kirana Nomor 09 Sengkang Kabupaten Wajo Provinsi

Sulawesi Selatan.

a. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng

1) Visi, yaitu menjadi BP. Rumah Sakit Umum Daerah La

Maddukkelleng Kab. Wajo sebagai pusat pelayanan kesehatan prima

2) Misi, yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng,

memberikan pelayanan prima, meningkatkan profesionalisme,

melaksanakan serta mengembangkan menajemen rumah sakit menuju

badan layanan umum dan meningkatkan kesejahteraan

pegawai/karyawan.

b. Pelayanan Medis Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng, sebagai

berikut :

1) Medical Check Up

2) Dokter Umum

3) Dokter Gigi

4) Dokter Spesialis/ Sub-spesialis :

a) Anak

b) Bedah

66

c) Interna

d) Kebidanan & Kandungan

c. Fasilitas Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng

1) Unit Gawat Darurat (UGD) 24 jam;

2) Rawat jalan dan rawat inap;

3) ICU;

4) Kamar bedah;

d. Pelayanan Penunjang Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukelleng :

1) Lab.Patologi Klinik;

2) X-Ray;

3) Farmasi;

4) USG;

5) Konsultasi Giz;i

6) Fisiotrapy;

7) ECG;

Rumah Sakit Umum Daerah Lamaddukkelleng Kab. Wajo adalah

rumah sakit tipe C dengan jumlah tempat tidur 110 buah dan didukung dengan

Sumber Daya Manusia (SDM)/Aparatur yang cukup memadai dengan

berjumlah 282 orang yang terdiri dari 66 laki-laki dan 222 orang perempuan.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 1.

B. Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo

Analisis dan pembahasan dari hasil penelitian data dan informasi yang

peneliti peroleh dari lapangan , kemudian di sesuaikan dengan Grand Theory

67

yang peneliti gunakan dalam penelitian. Dalam konteks pelayanan publik dan

berdasarkan cita-cita mewujudkan birokrasi yang bersih berdasarkan prinsip

good governance, bahwa efektifitas sistem pelayanan BPJS Kesehatandi

RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo yang diukur dari indikator

transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional dan kesamaan hak. Sebagai

berikut :

a. Transparansi

Indikator ini mencakup bagaimana penilaian pasien terkait

pelayanan yang dirasakan, untuk mengukur kualitas pelayanan BPJS yang

ada di RSUD Lamaddukkelang, apakah penyedia layanan khususnya

pegawai bagian pelayanan BPJS, dokter, perawat dalam memberikan

pelayanan secara transparan bagi semua pihak yang berkepentingan.

Berdasarkan hasil wawancara oleh salah seorang pengguna layanan

(pasien/peserta BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng (Mariati),

mengemukakan bahwa:

”Alhamdulillah petugas dan pegawaiBPJS yang bertugas disini dalam

menjalankan tugas sudah bagus dan cukup transpran, dari caranya

memberikan penjelasan dan mengarahkan setiap ada berkas saya yang

kurang cukup bisa saya mengerti”. (Wawancara tanggal 21 Desember

2020).

Sejalan dengan hal tersebut, hasil wawancara salah seorang petugas

BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng (Gusriadi), mengemukakan

bahwa:

”...pememberian pelayanan kepada pasien, tentu kami mengutamakan

kepuasan pasien dan kami dari BPJS untuk terus berupaya

meningkatkan kualitas layanan dengan memberikan pelayanan secara

transparasi sesuai dengan prosedur dan aturan yang ada, mulai

68

prosedur dan kelengkapan berkas-berkas yang harus dipenuhi pasien.

Dan dari segi pelayanan juga kami juga tidak ada perlakuan khusus

setiap pasien meskipun berbeda kelas tetapi semua diberikan pelayanan

dengan baik dan bisa diakses secara bebas”. (Wawancara tanggal 21

Desember 2020).

Lebih lanjut Gusriadi (Petugas BPJS Kesehatan RSUD

Lamaddukkelleng) mengemukakan bahwa dari segi informasi, BPJS

Kesehatan telah menyediakan data sampel yang bisa mewakili seluruh data

kepesertaan maupun pelayanan kesehatan. Hal ini dilakukan sebagai

wujud transparansi pelayanan BPJS Kesehatan dalam memberikan

informasi pada publik serta upaya kemudahan pengelolaan data. Data

sampel ini juga bisa diakses oleh masyarakat, dengan mengajukan

permohonan kepada Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID)

BPJS Kesehatan dengan melampirkan surat pengantar dari instansi,

formulir permohonan informasi publik, fakta integritas, proposal

penelitian, dan salinan (fotocopy) identitas diri seperti KTP. Selanjutnya,

BPJS Kesehatan akan memverifikasi berkas permohonan tersebut. Jika

lengkap, PPID BPJS Kesehatan akan menyerahkan data sampel kepada

pemohon.Dia menambahkan manajemen data di BPJS Kesehatan sudah

dilakukan sejak 2013 sebelum BPJS Kesehatan beroperasi. Namun seiring

berjalannya opersional BPJS Kesehatan, dilakukan pengembangan

manajemen data (termasuk data riset), pengembangan business

intelligence, pelaksanaan fungsi dan tugas PPID, hingga akhirnya merilis

data sampel di 2019 dan 2020.

69

Lebih lanjut Sri Wahyuni (Kepala BPJS Cabang Sengkang)

menjelaskan bahwa:

"Selain lewat PPID, masyarakat juga bisa mengakses data sampel

melalui https://data.bpjs-kesehatan.go.id.Namun sebelum login,

masyarakat harus melakukan pendaftaran terlebih dulu untuk

memperoleh akses ke data yang dibutuhkan. Hal ini untuk memastikan

transaksi data ke luar termonitor dengan baik," (Wawancara tanggal 21

Desember 2020).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat diketahui bahwa,

kualitas layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamadukelleng Kab. Wajo,

jika dilihat dari segi transparansi sejauh ini sudah berjalan dengan baik dan

efisien. Hal ini sejalan dengan teori transparasi yang dikemukakan L.P.

Sinambela (2008), bahwa “Transpransi sebagai prinsip yang menjamin

akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi

tentang penyelenggaraan pemerintahan atau pelayanan publik yakni

informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaannya, serta

hasil-hasil yang dicapai”. Prinsip transparasi sesungguhnya dibangun atas

informasi yang bebas. Bebas diakses oleh siapa saja yang membutuhkan,

dan BPJS Kesehatan dalam hal ini berkewajiban untuk membeberkan

informasi tersebut, terutama yang berkaitan dengan segala sesuatu yang

diputuskan untuk dan/atau telah dilakukan dan tidak dilakukan untuk

urusan publk. BPJS Kesehatan yang transparan tidak saja berarti adanya

keterbukaan informasi dan akses masyarakat, karena boleh jadi ada

informasi yang asimetris, tetapi penekanannya lebih pada makna tanggung

jawab.Tanggung jawab untuk memberikan informasi yang benar dan

relevan kepada siapa saja yang membutuhkan atau kepada publik.

70

b. Akuntabilitas

Akuntabilitas penyelenggaraan layanan BPJS Kesehatan di RSUD

Lamaddukkelleng Kabuapten Wajo, salah satu indikator yaitu dapat dilihat

dari segi kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan/peserta yang

telah mendapatkan pelayanan kesehatan.

Akuntabilitas layanan BPJS Kesehatan sangatlah penting, sebagai

bagian dari pertanggung jawaban penyelenggaran kebijakan kepada

publik. Dari segi penyelenggaraan layanan BPJS kesehatan di RSUD

Lamaddukkelleng, ditemukan bawah pihak BPJS maupun RSUD terus

melakukan upaya penyelenggaraan kualitas layanan yang bertujuan untuk

melayani seluruh peserta BPJS agar tidak terjadi lagi ketimpangan untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan sebagaimana SOP dan peraturan yang

telah ditetapkan.

Berkaitan dengan hal tersebut sejalan denagn hasil wawancara

bersama dengan petugas BPJS RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo

(Gusriadi), menjelaskan bahwa:

“Kami dari pihak BPJS selama ini selalu mendorong pihak

manajemen RSUD Lamaddukkelleng, untuk terus meningkatkan

akuntabilitas dan kualitas layanan. Bahkan kami bersama pihak

RSUD telah membuat komitmen dan kesepakatan bersama untuk

menyediakan sistem antrian, dan itu tertuang dalam Perjanjian Kerja

Sama (PKS) setiap tahunnya dan beberapa program sudah terealisasi.

Kami pihak BBJS selaku mitra kerjasama setiap rumah sakit selalu

mendorong pihak RSUD, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan

itu dilakukan baik itu dalam pertemuan formil maupun non formil”.

(Wawancara pada tanggal 21 Desember 2020).

Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng

Kabupaten Wajo, jika dilihat dari indikator akuntabilitas, maka secara

71

umum dapat dikatakan sudah berjalan dengan baik dan akuntabel

walaupun masih ada beberapa adanya ketidak sesuaian yang belum

sepenuhnya dapat dikatan akuntabel.

Hal tersebut dapat diukur dari SOP dan Standar Pelayanan

Minimal (SPM), demikian juga dari segi teori yang bertujuan untuk

menyamakan pemahaman tentang definisi operasional, indikator

akuntabilitas sebagai satuan rujukan dan berdasarkan penelitian di

lapangan, bahwa peserta BPJS kesehatan sudah berdasarkan pasien yang

dilihat di Rumah Sakit, namun dari sekian banyak pasien ternyata masih

banyak pasien di rumah sakit rujukan berbeda dengan kelasnya. Hal ini

menunjukan bahwa meskipun dari beberapa ukuran indikator akuntabilitas

sudah terpenuhi, namun masih perlu ditingkatkan kualitasnya.

c. Partisipan

Pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi,

karena pelayanan publik adalah ruang dan tempat masyarakat dan

Aparatur Negara dapat berinteraksi secara langsung. Pelayanan publik

tidak akan berhasil dengan maksimal tanpa adanya dorongan dan

partisipasi dari masyarakat, oleh karena itu salah satu cara untuk

mewujudkan itu, yaitu melalui peningkatan kualitas pada pelayanan

kesehatan melalu program BPJS Kesehatan. Dengan adanya pengadaan

pelayanan BPJS Kesehatan yang maksimal diharapkan mampu memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam pemenuhan pelayanan publik. Oleh karena

itu, Rumah Sakit, petugas BPJS, Dinas Kesehatan atau Pemerintah harus

72

memahami dan bagaimana cara untuk mendorong masyarakat agar ikut

berperan serta dan berpartisipasi dalam peningkatan kualitas layanan

dalam program BPJS Kesehatan.

Hasil penelitian yang didasarkan pada analisis data dan wawancara

yang diperoleh dari persepsi dan partisipasi masyarakat terhadap sistem

pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo,

sebagai berikut:

Menurut salah seorang responden (Arman), bahwa:

“Sistem pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab.

Wajo sangat membantu dan memudahkan kami untuk mengaksesnya

dan mendapatkan layanan kesehatan. Saya pribadi sangat merasa

senang dengan program BPJS Kesehatan di Wajo ini, sebelum adanya

program BPJS Kesehatan masyarakat harus mengeluarkan biaya yang

cukup mahal untuk berobat ketika sakit”. (Wawancara, 22 Desember

2020).

Sejalan dengan itu dari hasil wawancara pihak RSUD La

Maddukkelleng Kabupaten Wajo (Idaryani) menjelaskan bahwa:

“...dari data pasien di RSUD Lamaddukkelleng kabupaten Wajo,

masyarakat berobat melalui layanan BPJS Kesehatan mencapai 91 %

bila dibandingkan dengan data pasien umum. Hal ini menunjukkan

tingginya respon dan partisipasi masyarakan dalam pelayanan

program BPJS Kesehatan di Kabupaten Wajo ini”. (Wawancara

tanggal 21 Desember 2020).

Partisipasi masyarakat terhadap pelayanan program BPJS

Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo cukup tinggi, hal ini

dibuktikan dengan hasil wawancara pada penelitian yang dilakukan

terhadap responden bahwa partisipasi masyarakat dalam berobat di RSUD

Lamaddukkelleng dengan menggunakan kartu BPJS Kesehatan mencapai

73

angka 91%. Tingginya angka partisipasi tersebut dimana masyarakat lebih

yang memilih berobat dengan memanfaatkan kartu BPJS Kesehatan di

RSUD Lamaddukkelleng di bandingkan pasien umum, menunjukkan

kualitas layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng di

Kabupaten Wajo cukup baik, jika diukur dari indikator tingkat partisipasi.

Sejalan dengan hal tersebut, dari hasil wawancara dengan

responden lain pada penelitian ini bahwa, keinginan masyarakat untuk

mengurus dan menjadi anggota Program BPJS Kesehatan atas dasar

dorongan dan motivasi dari hati nurani dan pertimbangan ekonomis.

Keterlibatan masyarakat juga atas dorongan dan ruang yang diberikan

pihak RSUD terutama dalam hal evaluasi kinerja dan pelayanan RSUD.

Hal sesuai dengan hasil wawancara kepada masyarakat Wajo (Firman),

bahwa:

“Pihak BPJS dan RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo telah memberiakn

ruang kepada kami dan melibatkan kami sebagai masyarakat dalam

proses evaluasi kinerja pelayanan terhadap masyarakat program BPJS

Kesehatan di melalui box saran yang sengaja disediakan didalam RSUD

dan juga pengaduan bisa dilakukan secara digital”. (Wawancara

tanggal 22 Desember 2020).

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, menujukkan bahwa kualitas

pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yang

di ukur dari tingkat partisipasi masyarakat tergolong cukup tinggi dan

berjalan cukup baik. Hal ini juga sejalan dengan teori menurut L.P.

Sinambela (2008) bahwa pelayanan yang dapat mendorong masyarakat

dalam proses pelayanan publik secara aspirasi, memperhatikan kebutuhan

74

masyarakat, serta harapan masyarakat dengan memberikan ruang kepada

masyarakat yang seluas-luasnya untuk berpartisipasi.

d. Kondisional

Kriteria atau penilaian dari indikator kondisional, yaitu pasien

menilai bahwa jika ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak

diharapkan, maka penyedia layanan akan segera mengambil tindakan

untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah secara cepat

dan tepat. Adapun indikator yang kemudian digunakan untuk mengukur

apakah penyedia layanan (staf administrasi dan petugas medis) dalam

memberikan pelayanan kepada pasien sudah memenuhi dimensi Recovery.

Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan mutlak yang harus

diberikan pemerintah kepada masyarakat dan dijamin dalam Undang-

Undang Dasar 1945. Oleh karena itu , kiranya setiap rumah sakit apalagi

rumah sakit milik pemerintah harus bisa cepat tanggap dalam mengatasi

kebutuhan darurat masyarakat akan pelayanan kesehatan dan ketika

menemui sesuatu yang tidak sesuai dengan prosuder maka bagaimana

peran penting penyedia layanan dalam mengatasi dan memperbaiki

kesalahan tersebut. Dari hasil penelitian penulis dapat mengetahuiseperti

apa tindakan dari petugas administrasi BPJS Kesehatan maupun petugas

medis di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo dalam menghadapi

situasi darurat dan bagaimana ketenangan petugas serta bagaimana pihak

rumah sakit untuk memperbaiki kesalahan yang terjadi.

75

Berikut hasil wawancara dengan pasien (Muh. Arfah) terkait

bagaimana tindakan petugas medis jika terjadi situasi darurat.

“Saya pernah ketika itu istri saya mengalami pendarahan pasca

melahirkan dan harus dilarikan kerumah sakit

daerahLamaddukkelleng Wajo, pada saat itu di ruang IGD istri saya

sangat membutuhkan penanganan darurat, dan Alhamdulillah petugas

medis memberikan tindakan dengan cepat”. (Wawancara 22 Desember

2020)

Dari pernyataan pasien yang mengatakan bahwa petugas medis

yaitu dokter maupun perawat pada saat situasi darurat memberikan

tindakan dengan cepat menandakan bahwa mereka mampu mengatasi dan

merespon dengan cepat masalah pasien. Hal yang sama disampaikan oleh

pasien lain, beliau mengatakan :

“sudah cukup baik, responya capat saat dibutuhkan.” (wawancara

dengan Fatmawati (21 tahun) pasien rawat jalan penggunan BPJS

Kesehatan RSUD Lamddukkelleng Kab. Wajo”. (wawancara tanggal 2

Desember 2020).

Lebih lanjut di utarakan oleh pasien tersebut saat diwawancarai,

beliau mengatakan bahwa :

“...ibu rasa sudah cukup bagus, responya juga lumayan cepat, ini

anak saya kemarin kecelakaan masuk ruang UGD dan sangat

membutuhkan penanganan dokter secepatnya, dan pada jam itu juga

langsung di tangani.” . (wawancara2 Desember 2020).

Dari wawancara tersebut dapat dilihat bahwa dalam situasi darurat

petugas medis cepat tanggap dan bisa diandalkan dalam melayani pasien.

Tapi hal yang justru berbeda penulis temukan ketika mewawancarai pasien

lain yang juga pengguna BPJS Kesehatan.

76

“...pada saat saya di rujuk dari untuk berobat di rumah sakit ini, saya

diharuskan untuk dirawat inap oleh dokter yang menangani saya.

Ketika itu saya harus menunggu sekitar satu jam hanya untuk

mengurus administrai saja. Alasanya sebagai pengguna BPJS harus

ada persyaratan yang perlu dilengkapi. (wawancara tanggal 22

Desember 2020).

Dari wawancara tersebut penulis dapat melihat bahwa yang banyak

mendapatkan keluhan dari pasien adalah pada bagian kepengurusan

administrasi, Hal tersebut hampir sama dengan pasien yang berinisial ST

(30 tahun) yang pernah saya wawancari sebelumnya terkait komplian

masalah nomor antrian yang tidak beraturan dan diabaikan oleh petugas

bagian administrasi, adapun kutipan hasil wawancaranya yaitu :

“Saya dari nomor antrian 23 tapi yang dilayani langsung antrian 79,

padahal saya antri dari pagi, bagaimana kalau orang tua saya

pingsan ?mana sholat juga sudah dilalaikan, saya rasa percuma ada

nomor antrian, percuma antri dari pagi-pagi nyatanya tidak dilayani

dengan baik, saya komplain disitu malah tidak ada yang menyahut.”

(wawancara22 Desember 2020).

Dari jawaban diatas menunjukan bahwa masih terdapat beberapa

pernyataan yang menunjukan bahwa adanya petugas medis yang merespon

dengan baik dalam situasi darurat serta pernyataan yang menunjukan

bahwa tidak cepatnya petugas administrasi dalam merespon situasi darurat

meskipun tidak semuanya. Penyataan diatas seakan mengarah kepada

pihak Rumah Sakit Umum (RSUD) Lamddukkelleng Wajo, untuk harus

lebih mengoptimalkan hal tersebut agar tidak terjadi anggapan andanya

diskriminasi antara pasien pengguna BPJS dengan pasien umum. Hal

diatas memang sangat diperlukan perbaikan agar tidak ada pasien yang

77

merasa dirugikan ketika dalam situasi darurat dan agar dapat tercipta

pelayanan yang berkualitas serta memuaskan pengguna layanan.Terkait

masalah tersebut penulis mencoba mencari tahu bagaimana tindakan pihak

rumah sakit dalam memperbaiki kesalahan - kesalahan yang terjadi.

Berikut hasil wawancara oleh Muhammad Saing selaku bagian pelayanan

medis. Beliau mengatakan bahwa:

“Tidak bisa kami pungkiri bahwa dalam memberikan pelayanan biasa

terjadi kesalahan yang tanpa disengaja, bukan hanya dirumah sakit,

tetapi seluruh instansi yang ada di Indonesia pastilah ada kesalahan-

kesalahan teknis, karna kita hanya manusia biasa yang memang

terkadang salah. Dan biasanyan ketika ada komplain dari pasien,

keluarga pasien terkait lamanya mengantri, merasa di diskriminasi.

Sebenarnya itu hal yang keliru, karena terkadang banyak pasien yang

ingin cepat dilayanai namun berkas mereka tidak lengkap, dan

menurut prosuderkan kita tidak bisa layani. Tetapi terkait dengan

masalah itu kami biasanya memberi penjelasan baik-baik kepada

keluarga pasien. Kalaupun ada kesalahan kami akan bicarakan

kepada pihak Komite Kode Etik dan staf yang melakukan kesalahan

pastinya kami sebagai atasan akan memberikan sanksi berupa

teguran.”.(wawancara22 Desember 2020)

Dari hasil wawancara diatas peneliti menemukan pernyataan

bagian Pelayanan Medis yang mengakui bahwa memang biasa terjadi

kesalahan, adanya pasien atau keluarga pasien merasa dibedakan, terkait

lamanya antrian justru bagian pelayanan menggap semua itu adalah hal

keliru karena mereka merasa telah melaksanakan tugas dengan baik dan

untuk memperbaiki kesalahan- kesalahan mereka akan membicarakan

pada pihak Komite Kode Etik dan memberikan sanksi berupa teguran

kepada petugas yang berbuat kesalahan. Dari indikator kondisional sudah

berjalan dengan baik ,namum masih ada beberapa hal yang mesti

78

diperbaiki terutama pada bagian pelayanan administrasi yang masih

dikeluhkan oleh pasien sedangkan petugas medis cepat respon pada saat

situasi darurat, dan ketika peneliti mewawancarai Kabid pelayanan medis

memberikan respon yang cukup baik , menjelaskan bagaimana tindakan

mereka jika terjadi kesalahan. Dari hasil yang peneliti temukan dapat

dikatakan bahwa dalam menjalankan tugas mereka telah memenuhi

dimensi Recovery (pengendalan situasi dan pemecahan masalah

pelayanan), sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan BPJS

kesehatan di RSUD Lamaddukkelang yang diukur dari indikator

kondisional sudah berjalan dengan baik, namun belum optimal.

Dari hasil beberapa wawancara penulis juga dapat mengetahui

bahwa petugas medis maupun petugas administrasi bertanggung jawab

pada pasien, hal tersebut dibuktikan dengan tanggapan dari pasien saat

wawancara, mereka menilai bahwa meskipun di RSUD Lamaddukkelleng

Kab. Wajo masih ada kekurangan, tetapi para petugas tidak pernah

melalaikan tanggung jawabnya dalam melayani pasien, hal tersebut

membuktikan bahwa dimata masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah

Lamaddukkelleng Kab. Wajo ini masih memiliki reputasi dan masih

dipercaya oleh masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut

diperkuat oleh hasil observasi penulis, pada saat observasi penulisi melihat

banyaknya pasien yang antri untuk berobat di RSUD Lamaddukkelleng

Kab. Wajo, dan kebanyakan mereka merupakan pasien pengguna BPJS.

Berdasarkan data Selama Tahun 2017 sampai dengan 2020, RSUD

79

Lamaddukkelleng Kab. Wajo telah melayani pasien Rawat Jalan dengan

total kunjungan 156.157 baik kunjungan baru maupun kunjungan lama,

dan pasien rawat inap sebanyak 54.120. (sumber Bagian Rekam Medis

RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo). Dari data dan hasil observasi ini

menunjukan bahwa meskipun banyak kekurangan yang dimiliki rumah

sakit terutama pada keramahan petugas bagian administarasi, antrian yang

lama, fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai, namun tingkat

kepercayaan masyarakat untuk berobat di rumah sakit ini cukup besar.

e. Kesamaan Hak

Pada kriteria indikator kesamaan hak untuk mengukur kualitas

pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yaitu

penilaian terhadap petugas administari bagian pelayanan BPJS, dokter,

maupun perawat yang membantu pasien peserta BPJS Kesehatan dalam

memperoleh pelayanan yang diharapkan pasien. Sikap dan kebiasaan

menjadi tolak ukur penilaian bagi pegawai bagian pelayanan BPJS, dokter,

perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien, petugas yang selalu

memperhatikan dan berusaha membantu menyelesaikan masalah pasien

secara cepat dan senang hati, bersikap ramah , menjaga sopan santun serta

peduli terhadap keluhan pasien tanpa adanya diskriminasi dan perbedaan

pelayanan antara pasien satu dengan yang lain sesui kebutuhan pasien.

Berikut hasil wawancara dengan salah seorang pasien

pengguna/peserta BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab.

Wajo, (Firman) mengemukakan bahwa:

80

“Alhamdulillah pihak RSUD Lamaddukkelleng dalam pelayanan

pasien BPJS telah memberlakukan sistem antrian melalui loket,

sehingga kami dari pasien merasa diperlakukan secara adil dan tidak

lagi saling mendahului satu sama lain“. (Wawancara, 21 Desember

2020).

Sejalan dengan itu hasil wawancara dengan pasien lain (Mariati)

juga menjelaskan bahwa:

“...pelayanan pasien BPJS disini semuanya harus melalui prosedur

tanpa terkecuali, baik itu administrasi dan lainnya dan kita juga harus

antri sesuai nomor urut yang diambil diloket dan biasanya juga ada

pasien yang kesulitan dibantu satpam untuk mengambil antrian.

Petugas juga disini Alhamdulillah ramah-ramah dan sopan, walaupun

kadang masih ditemukan ada perawat khususnya tidak ramah dan

sopan dalam melayani pasien”. (Wawancara, 21 Desember 2020).

Dari kedua pernyataan yang diungkapkan oleh pasien yang menilai

bahwa mereka sudah merasa mendapatkan hak yang sama, walaupun

masih ada petugas yang tidak ramah dan sopan terhadap pasien, sehingga

perilaku yang kurang memuaskan dilakukan oleh petugas khususnya

perawat masih menjadi keluhan pasien. Berikut hasil wawancara dengan

pihak RSUD Lamaddukkelleng (Muhammad Saing), mengemukakan

bahwa:

“Saya sering mendengar laporan tersebut, tapi biasanya hal tersebut

dilakukan oleh staf dan perawat yang masih baru, atau biasa juga

mahasiswa yang PKL, hal seperti ini terjadi karena staf belum

berpengalaman, cenderung kaku dan mahasiswa PKL masih

belajar.” (Wawancara, 21 Desember 2020).

Dari hasil wawancara tersebut, pihak RSUD mengakui hal tersebut

biasa terjadi, beliau mengatakan bahwa hal tersebut dilakukan oleh

petugas yang masih muda dan belum banyak pengalaman, serta mahasiswa

yang sedang PKL dan dinilai masih belajar, sehingga jika berhadapan

81

dengan pasien masih cenderung kaku. Namun terkait pelayanan sudah

berjalan sesuai SOP yang ada. Menurut pihak BPJS Kesehatan menurut

Gusriadi (Petugas BPJS RSUD Lamaddukkelleng Wajo), bahwa :

“Dalam penerapan pelayanan kami sepenuhnya berdasarkan SOP

yang ada, jadi dalam melakukan pelayanan tentunya tidak ada

mendahulukan kepentingan pribadi/golongan jadi semuanya sama

dalam menerima pelayanan, serta jika ada masyarakat yang kurang

paham tentang tata cara pengajuan layanan sudah ada loket khusus

yang masyarakat bisa gunakan untuk mencari informasi maupun

bertanya megenai mekanismenya”. (Wawancara, 21 Desember 2020).

Berkaitan dengan hal tersebut, hasil wawancara dengan

Muhammad Saing selaku bagian pelayanan medis di RSUD La

Maddukkelleng Kab. Wajo, juga menjelaskan bahwa:

“Dalam pelaksanaan pelayanan termasuk pelayanan BPJS Kesehatan

kami pihak RSUD dan BPJS berkomitmen dengan mengedepankan

persamaan hak setiap masyarakat yang berobat di RSUD ini, sehingga

tidak ada perbedaan perlakuan berdasarkan gender, ras, sara,

maupun status ekonomi yang dimiliki, karena pelayanan kami

berdasarkan keadilan sosial jadi setiap orang mempunyai kesamaan

hak dan kesamaan perlakuan sesuai SOP yang kami jalankan”.

(Wawancara22 Desember 2020).

Berdasarkan informasi dari beberapa hasil wawancara tersebut

bahwa kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD La Maddukkelleng

Kab. Wajo pada dasarnya secara umum sudah berjalan dengan baik, tidak

ada perbedaan pelayanan kepada masyarakat. Semua masyarakat

mendapatkan pelayanan sesuai hak mereka tidak ada perbedaan kelas

antara golongan dan status sosial. Sistem antrian di loket yang sudah

disiapkan pihak RSUD dan BPJS Kesehatan untuk mendukung proses

pelayanan agar berjalan dengan lancar serta tidak menimbulkan

kecemburuan sosial, karena sampai sekaranag masih ada beberapa tempat

82

yang cenderung melakukan pembedaan pelayanan antara si kaya dan si

miskin.

Kesamaan hak dalam pelayanan publik, secara teoritis

mengandung pengertian menurut L.P.Sinambela (2008), bahwa dalam

melakukan pelayanan tidak boleh melakukan diskrimiasi baik secara ras,

agama, kondisi fisik, suku, gender serta kondisi ekonomi. Hal ini

mengandung pengertian bahwa dalam melakukan pelayanan pegawai

dituntut mampu bersikap professional dan harus bisa melayani dengan

baik dan ramah dengan tidak melakukan pembedaan perlakuan. Pelayanan

BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo dalam

pelaksanaannya sudah terlihat melaksanakan asas kesamaan hak ini, hal ini

dengan adanya sistem antrian yang artinya siapapun dan dari kelas

ekonomi apapun dalam pengajuan untuk mendapatkan layanan akan lewat

antrian yang sama. Antrian yang dimaksud adalah dengan menggunakan

sistem nomor antrian yang sudah elektronik sehingga memudahkan

masyarakat dalam mengambil antrian. Dalam pelaksanaannya juga

masyarakat dibantu oleh Bapak Satpam yang setiap saat siap memberikan

bantuan jika masyarakat mengalami kesulitan dalam mengambil antrian,

karena pada pelaksanannya ada 2 jenis antrian yaitu antrian loket pasien

rawat inap dan loket pasien rawat jalan. Dari kedua loket tersebut

semuanya harus dilakukan dengan antrian sehingga tidak bisa saling

mendahului ataupun memesan nomor antrian.

83

Analisis data dari beberapa wawancara di atas, pada penelitian ini,

penulis juga sajikan dengan hasil observasi yang peneliti dapatkan di

lapangan sebagai berikut :

Tabel 2:

Observasi Indikator Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD

La Maddukkelleng Kab. Wajo

No. Indikator

Petugas/Pihak

BPJS

Kesehatan

RSUD La

Maddukkelleng

Masyarakat/Pesien

Peserta BPJS

Kesehatan

1. Transparansi Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik

2. Akutabilitas Kurang Baik Baik Kurang Baik

3. Partisupasi Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik

4. Kondisional Baik Baik Kurang Baik

5. Kesamaan Hak Cukup Baik Cukup Baik Baik

Sumber : Data diolah 2021

Dari tebel observasi dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan BPJS

Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah La Maddukkelleng Kabuapten

Wajo berjalan cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang mesti

ditingkatkan jika dilihat dari 5 (lima) indikator yang telah digunakan untuk

menilai kualitas layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng

Kabupaten Wajo khusunya dari segi akuntabilitas dan kondisional.

Berdasarkan uraian hasil penelitian tersebut di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah

Sakit Umum Daerah Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, secara umum

sudah berjalan cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang mesti

ditingkatkan jika dilihat dari 5 (lima) unsur yang digunakan untuk menilai

kualitas layanan BPJS Kesehatan.

84

1. Transparansi, pada indikator ini telah berjalan cukup baik jika dilihat

dari resopon positif pasien paserta BPJS Kesehatan terhadap kemudahan

akses informasi dan sistem pelayanan yang diterapakan di RSUD

Lamaddukkelleng Kab. Wajo.

2. Akuntabilitas, pada indikator ini sudah berjalan baik namun belum

optimal, sehingga beberapa hal yang masih perlu untuk ditingkatkan

terutama dalam tata kelola rujukan yang perlu disesuaikan dengan

kelasnya.

3. Partisipasi, pada indikator ini sudah berjalan cukup baik, hal ini dilihat

dari tingkat kepercayaan dan partisipasi masyarakat dalam berobat di

RSUD Lamaddukkelleng dengan menggunakan kartu BPJS Kesehatan

mencapai angka 91%.

4. Kodisional, pada indikator ini sudah berjalan baik jika dilihat dari

tanggapan pasien terhadap pelayanan dalam kondisi asien darurat,

namun pada bagian pelayanan administrasi masih perlu ditingkatkan

disebabkan masih adanya keluhkan pasien terutama dalam menunggu

antrian.

5. Kesamaan hak, pada indikator ini sudah berjalan cukup baik jika dilihat

dari respon pasien yang cukup positif dan merasa sudah diperlakukan

secara adil, serta pihak BPJS dan RSUD juga sudah menjalankan

pelayanan sesuai SOP yang ada.

85

C. Faktor Pendukung dan Penghambat Sistem Pelayanan di RSUD


a. Faktor Pendukung

a) Sumber Daya Manusia

Dalam menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, selain

harus didukung oleh sistem pelayanan yang baik juga harus didukung

pula oleh sumber daya dalam hal ini penyedia layanan atau aparat.

Adapun gambaran tentang kondisi sumberdaya manusia tersebut yang

di dapat dari tanggapan responden (pengguna layanan) berdasarkan

wawancara, adalah sebagai berikut:

1. Kedisiplinan

Dengan adanya kedispilinan yang baik dari aparatur, tentu

akan mendukung terciptanya pelayanan yang berkualitas. Berikut

tanggapan responden mengenai kedispilinan aparat dari hasil

wawancara oleh ibu dr. Nurwahidah, Sp.PD, mewakili pihak

RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo), menjelaskan bahwa:

“RSUD Lamaddukkelleng di Kabupaten Wajo ini, telah

didukung dengan adanya SDM yang cukup ahli dibidangnya,

terkait soal kedisiplinan aparat/petugas disini, Alhamdulillah

sudah sesuai SOP dan kodek etik serta aturan yang ada.

Meskipun demikian pasti kami masih banyak kekukrangan yang

perlu kami tingkatkan dan benahi secara maksimal”.

(wawancara, 22 Desember 2020).

Sementara menurut salah seorang pengguna layanan BPJS

Kesehatan (Mariati), mengemukankan bahwa:

86

“...saat saya berobat sebagai peserta BPJS pelayanan cukup

baik, namun terkadang dokter telambat hadir, tapi bukan

berarti saya tidak diberikan pelayanan”. (Wawancara, 22

Desember 2020).

Sementara menurut ibu drg. Andi Ela Hafid, M.Kes

(Direktur RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo), bahwa :

“...terkait adanya keterlambatan melayani pasien itu biasanya

karena ada cito untuk menangani pasien lain yang gawat

darurat. Jadi itu bukan karena disengaja atau karena

membedakan pasien umum dengan psesrta BPJS, tetapi karena

kondisi-kondisi tertentu dan itu biasa terjadi bukan hanya bagi

peserta BPJS tetapi juga biasa terjadi di pasien umum”.

(Wawancara, tanggal 21 Desember 2020).

Dari tanggapan responden berdasarkan wawancara di atas,

dapat disimpulkan bahwa tidak semua responden pasien BPJS

Kesehatan puas dengan pelayanan yang ada di RSUD

Lamaddukkeleng Kabupaten Wajo. Hal tersebut terlihat dari masih

ada beberapa responden yang menyatakan kehadiran dokter di

RSUD Lamaddukkelng masih kurang disiplin. Tentunya dari

perbedaan pernyataan responden pasien pengguna kartu BPJS

Kesehatan tentang kedisiplinan kehadiran dokter, pastinya dokter

juga punya alasan-alasan lain mengenai kedisiplinan kehadirannya

sebagai pegawai di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo

2. Kehandalan Aparatur

Kinerja aparatur dalam melaksanakan pelayanan kepada

pengguna layanan, ini mendukung kemudahan dalam pelayanan.

Dari hasil wawancara menujukan bahwa kehandalan dan

profesionalisme aparatur di RSUD Lamaddukkelleng cukup handal

87

dan profesional. Hal tersebut diperkuat dari hasil wawancara

kepada pasien yang pernah berobat di RSUD Lamaddukkelleng

dan merupakan pasien pengguna BPJS. Salah satunya Muh. Arfah

yang mengatakan bahwa :

“Meskipun masih ada kekurangan yang dimiliki rumah sakit,

tetapi kami masih percaya dan yakin bahwa semua petugas

disini bertanggung jawab kepada pasien yang dilayani.Seperti

pada saat saya dirawat 1 minggu yang lalu, dokter selalu

datang tepat waktu untuk memeriksa saya, perawat setiap pagi,

siang, sore dan malam datang untuk mengecek keadaan saya.”

(wawancaratanggal 22 Desember 2020)

Dari pernyataan bahwa meskipun rumah sakit milik

pemerintah masih memiliki kekurangan mereka tetap percaya

bahwa petugas tetap bertanggung jawab kepada pasien,

menandakan di RSUD Lamaddukkelleng memiliki reputasi yang

baik dimata masyarakat. Hal yang hampir sama dikatakan pulah

oleh pasien pengguna layanan BPJS (Firman), mengatakan bahwa :

“Semua petugas menurut saya sangat handal, profesional dan

bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya masing-

masing, saat keadaan darurat mereka cepat tanggap dalam

menangani”.(Wawancara tanggal 19 Desember 2020)

Hal senada peneliti temukan dengan pasien yang lain

(Fatmawati), mengatakan bahwa:

“Kalau masalah kekurangan yang dimiliki oleh rumah sakit yah

masih banyak kekurangan, seperti keramahan petugas disini

misalnya, tetapi dengan adanya kekurangan tersebut, bukan

berarti mereka tidak bertanggung jawab pada tugas yang telah

diberikan. Menurut saya pribadi mereka sudah melaksanakan

tanggung jawabnya masing-masing, jika tidak bertanggung

jawab kan, pasti kami tidak dilayani, tetapi nyatanya kami

88

masih diberi pelayanan.” (wawancara tanggal 19 Desember

2020)

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor

pendukung sistem pelayanan BPJS kesehatan di RSUD

Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo, yaitu karena adanya Sumber

Daya Aparatur atau petugas yang cukup profesional dan handal

meskipun masih terdapat beberapa kekurangan, namun tetap

betanggung jawab.

b) Sarana dan Prasarana

Menurut pihak RSUD Lamaddukkelng drg. Andi Ela Hafid,

M.Kes., menjelsakan bahwa:

“Alhamdulillah fasilitas sarana dan prasarana yang ada di RSUD

Lamaddukkelleng sudah cukup memadai, namun tentu masih

banyak yang perlu dibenahi dan ditingkatkan sehingga kami terus

berupaya untuk melakukan peningkatan khususnya pengadaan

fasilitas-fasilitas yang dapat mendukung pelayanan yang dapat

memudahkan masyarakat untuk berobat sesuai kebutuhannya”.

(Wawancara pada tanggal 22 Desember 2020).

Sejalan dengan itu Kepala Bidang Tata Usaha Rumah Sakit

Umum Lamaddukkelleng (Idaryani, S.Sos.,MM.), menjelaskan bahwa:

“...untuk mewujudkan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS

Kesehatan, kami menyiapkan 2 sarana (dua) loket pendaftaran

yaitu untuk pasien rawat jalan, dan 1 loket pelayanan rawat

inap”. (Wawanacara, 21 Desember 2020).

89

Lebih lanjut ibu Sri Wahyuni (Kepala BPJS Kesehatan Cabang

Wajo), menjelaskan bahwa :

“...kami dari pihak BPJS telah menyiapkan aplikasi antrian, dan

tugas manajemen RSU yang menyiapkan sarana dan prasarananya”.

(Wawancara, tanggal 22 Desember 2020).

Berdasarkan beberapa hasil wawancara tersebut, dapat diketahui

bahwa, sarana dan prasarana pelayanan BPJS Ksehatan di RSUD

Lamaddukkelleng Kab. Wajo sudah cukup memadai namun masih perlu

ditingkatan sarana dan prasarana tersebut merupakan salah satu faktor

pendukung dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten

Wajo agar dapat berjalan secara optimal.

b. Faktor Penghambat

a) Rujukan berjenjang

Pemberlakuan sistem rujukan berjenjang merupakan faktor

penghambat yang paling sering dialami pasien adalah kesulitan untuk

mengajukan rujukan ke rumah sakit. Sistem yang diberlakukan BPJS

Kesehatan adalah sistem rujukan jenjang tertentu. Pasien yang ingin

menikmati fasilitas kesehatan dari rumah sakit harus mendapat surat

rujukan terlebih dahulu dari Fasilitas Kesehatan I (Faskes I), seperti

puskesmas, dokter keluarga, dan klinik BPJS. Surat rujukan tersebut

mendapat pengecualian untuk pasien yang sedang dalam kondisi gawat

darurat.

Menurut salah seorang pengguna/peserta BPJS Kesehatan di

RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, bahwa:

90

“...kendala kami sebagai peserta BPJS untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan di RSUD, terlebih dahulu kami harus

mengambil rujukan di Puskesmas setempat, yang paling

memberatkan karena saya harus menunggu rujukan dari tingkat

puskemas. Beruntunglah jika Faskes I sedang tidak sibuk melayani

banyaknya masyarakat. Bila Faskes I sedang sibuk, pasien yang

membutuhkan pertolongan dari pihak rumah sakit pun bisa saja

sekarat karena sudah kelamaan menunggu surat rujukan

tersebut”. (Wawancara, 18 Desember 2020)

Selain itu pihak RSUD (Abdul Waris, A.Md. Kep.),

mengemukakan bahwa:

“Pemberlakuan rujukan berjenjang oleh pihak BPJS memang

menjadi faktor penghambat bagi peserta BPJS, sementara kami

juga dari pihak RS harus mengikuti SOP dan aturan yang telah

ditetapkan, namun demikian dibalik itu, tentu ada pengecualian

bagi pasien gawat darurat”. (Wawancara pada tanggal 22

Desember 2020).

Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa rujukan

berjenjang yang dibelakukan BPJS Kesehatan, merupakan faktor yang

menghambat peserta untuk mendapatkan dan menikmati layanan

kesehatan secara cepat di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo.

b) Fasilitas Kesehatan yang tidak sebanding

Fasilitas Kesehatan(FASKES) yang ditawarkan BPJS Kesehatan

kepada pasien ada dua, yaitu Faskes I dan Faskes II.Pasien hanya

diperbolehkan untuk memilih satu dari tiap-tiap Faskes sesuai dengan

wilayah pasien tinggal.Satu Faskes I dan satu Faskes II.

Menurut salah seorang pengguna BPJS Kesehatan di RSUD

Lamaddukkelleng Kab. Wajo, (Arman), bahwa:

“Fasilitas kesehatan yang ditawarkan BPJS belum sebanding dan

tidak semua ditanggung BPJS, kondisi ini tentu saja merugikan

kami sebagai peserta terutama yang terkait fakses, misalnya saya

91

berada di Faskes I yang berada di wilayah saya tinggal tidak

memuaskan, saya tidak bisa berobat di Faskes I lainnya, kecuali

mengurus kepindahan Faskes”. (Wawancara tanggal 21 Desember

2020)

Sejalan dengan itu, menurut Muhammad Saing, S.KM., M.Kes.

(Pihak RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo), mengemukakan bahwa:

“...sejauh ini memang harus diakui bahwa fakses yang ditawarkan

BPJS bukan hanya menghambat pasien tetapi juga yang terkait lokasi

Faskes dapat menimbulkan masalah baru. Bayangkan saja jika jarak

lokasi Faskes dengan lokasi tempat tinggal pasien sangat jauh, hal ini

tentu saja akan memakan waktu berjam-jam. Akibatnya, pasien bisa

mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan”. (Wawancara

tanggal 21 Desember 2020)

Berdasarkan beberapa hasil wawancara tersebut, maka dapat

diketahui bahwa selain pemberlakuan rujukan berjenjang bagi pasien

pengguna BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan yang ditawarkan BPJS

Kesehatan juga dapat menghambat pelayanan kesehatan bagi pasien

yang menggunakan jasa BPJS Kesehatan.

92

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan dari penelitian dilapangan mengenai

sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, sudah berjalan cukup baik jika dilihat

dari indikator transparansi, partisipasi masyarakat dan indikator kesamaan

hak. Akan tetapi dari segi akuntabilitas dan kondisional belum sepenuhnya

berjalan secara optimal disebabkan beberapa hal yang tidak sesuai dengan

harapan pasien. Seperti pada indikator akuntabilitas, tata kelola rujukan

yang perlu di sesuaikan dengan kelasnya. Dan pada indikator kondisional,

pada bagian pelayanan administrasi masih perlu ditingkatkan karena masih

adanya pasien yang mengeluhkan lamanya menunggu antrian.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi sistem pelayanan BPJS Kesehatan di

RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yaitu:

a. Faktor pendukung

1) Adanya dukungan sumber daya manusia yang cukup memadai dan

secara umum tergolong disiplin dan cukup profesional serta

handal. Dapat nilai dari jumlah SDM yang cukup memadai yaitu

sebanyak 282 orang yang terdiri dari 60 orang laki-laki dan 222

93

orang perempuan. Serta sikap cepat tanggapnya dalam menangani

kondisi-kondisi darurat.

2) Sarana dan prasarana yang cukup memadai bagi peserta pengguna

layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo.

Ini dapat dilihat dari fasilitas layanan medis yang disediakan

seperti UGD 24jam, rawat jalan dan rawat inap, ICU dan kamar

bedah. RSUD Lamaddukelleng juga menyiapkan fasilitas

penunjang seperti Lab. Patologi Klinik, X-Ray, Farmasi, USG,

Konsultasi Gizi, Fisiotrapy, ECG. Selain itu pihak RSUD

Lamaddukelleng juga menyediakan sarana dan prasarana dalam

menunjang pelayanan administrasi yaitu dilengkapi dengan 2 (dua)

buah loket layanan untuk pasien rawat jalan dan 1 loket layanan

untuk pasien UGD dan rawat inap. Serta disediakannya aplikasi

antrian yang terdapat pada komputer yang tersedia di dekat pintu

masuk RSUD Lamaddukelleng.

b. Faktor penghambat

1) Rujukan berjenjang merupakan faktor penghambat yang paling

sering dialami pasien kerena kesulitan untuk mengajukan rujukan

ke rumah sakit. Sistem yang diberlakukan BPJS Kesehatan adalah

sistem rujukan jenjang tertentu. Pasien yang ingin menikmati

fasilitas kesehatan dari rumah sakit harus mendapat surat rujukan

terlebih dahulu dari Fasilitas Kesehatan tingkat I (Faskes tingkat I),

seperti puskesmas, dokter keluarga, dan klinik BPJS. Akibatnya

94

pasien yang membutuhkan pertolongan dari pihak rumah sakit

dapat tertunda karena harus menunggu surat rujukan dari Faskes

tingkat I.

2) Fasilitas kesehatan tidak sebanding yang ditawarkan BPJS

Kesehatan kepada pasien FASKES tingkat I dan FASKES tingkat

II menjadi salah satu faktor yang menghambat pelayanan kesehatan

terhadap pengguna layanan BPJS Kesehatan. Ini disebabkan oleh

fasilitas kesahatan yang belum merata. Jika seorang pasien

memiliki Faskes tingkat I pada daerah tidak memuaskan maka

pasien tidak dapat menikmati Faskes tingkat I yang ada di tempat

lain kecuali pasien mengurus kepindahan Faskes.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang dipaparkan di atas, maka

peneliti mengajukan beberapa saran yaitu sebagai berikut:

1. Kepada pihak terkait dalam hal ini pihak BPJS di RSUD Lamaddukelleng

Kabupaten Wajo agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan untuk

kepuasan pelanggan dan mencari formulasi baru untuk lebih memudahkan

peserta dalam mendapatkan layanan khususnya dalam sistem rujukan

berjenjang dan lebih meningkatkan fasilitas kesehatan.

2. Disarankan bagi peneliti lain yang mengkaji pokok permasalahan yang

sama agar menggunakan indikator-indikator yang lain agar wawasan dan

pengetahuan mengenai kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan berjalan

lebih optimal.

95

3. Bagi pegawai BPJS RSUD Lamaddukelleng agar meningkatkan indikator

akuntabilitas dan kondisional sebagai wujud nyata dari kurang efektif

menjadi lebih efektif guna meningkatkan layanan kesehatan masyarakat.

96

DAFTAR PUSTAKA

Adya Batara,Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima Cetakan 2. Jakarta : PT.

Elex Media Komputindo.

Agung, Kurniawan. 2005. Tranformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta :

Pembaharuan.

Amsyah, Zulkifli. 2003. Manajemen Kearsipan. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama

Atik, dan Ratminto. 2013.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Azwar, Saifuddin. 2015. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Fathul Khair Akmal. (11 Maret 2020).Pasien Keluhkan Lambatnya Pelayanan

Obat di RSUD Lamaddukelleng Sengkang.( https://www.Rakyatku.com).

Di akses 27 September 2020, Jam 10:30 WITA.

Harbani, Pasolong. 2013. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : Cv. Alfabeta.

Jogiyanto, H. M. 2003. Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta : ANDI.

Kartono dan Kartini. 2014. Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta : PT. Raja

Grafindo Perseda.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi

dan Kontrol. Edisi Revisi Jilid 2. Jakarta : PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)Anggota

IKPI. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Mulyadi. 2005. Akutansi Biaya. Edisi Kelima. Yogyakarta : BPFE.

Mulyadi. 2010. Sistem Akutansi. Edisi Ketiga. Cetakan Kelima. Jakarta : Salamba

Empat.

Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bina Aksara.

Moenir. 2003. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Pawitra, T. 1993. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing.

Skripsi.UI. Jakarta.

https://www.rakyatku.com/

97

Rakhmat, Jalaluddin. 2011. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya.

Raymond, Mc Lood. 2001. Management Information System. Eighth Edition.

New Jersey : Prentice-Hall Internasional, Inc.

Sedarmayanti. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja.

Cetakan Kedua. Bandung : Mandar Maju.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi

Aksara.

Subandi, Ahmad. 1982. Psikologi Sosial. Jakarta : Bulan Bintang.

Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Remaja

Rosdakarya.

Sulastiyono, Agus. 2002. Manajemen PenyelenggaraHotel. Edisi Pertama.

Bandung : Cv. Alfabeta.

Sutopo dan Suryanto. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga Administrasi

Negara Republik Indonesia.

Syamsuddin, Lukman. 2000. Manajemen Keuangan Perusahaan. Jakarta : PT.

Raja Grafindo Perkasa.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.

Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato

Pengukuhan Jabatan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara.

Semarang : Universitas Diponegoro.

Wexley dan Yulk. 1998. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta :

Bina Aksara.

Peraturan dan Perundang-Undangan

Pasal 28 ayat (1) UUD 1945 Tentang Setiap Orang Berhak Memperoleh

Pelayanan Kesehatan.

Pasal 28 ayat (3) UUD 1945 Tentang Setiap Orang Berhak atas Jaminan Sosial.

98

Pasal 34 ayat (3) Tentang Negara Bertanggung Jawab Terhadap Penyediaan

Fasilitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Pelayanan Umum yang Layak

Termasuk Rumah Sakit.

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan Kerja.

Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 Tentang BPJS Kesehatan, Mewajibkan

Seluruh Penduduk Indonesia Untuk Menjadi Pasien BPJS Kesehatan.

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Penyelenggara Jaminan Sosial.

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Jenis Pelayanan Publik yang

Diselenggarakan untuk Masyarakat Berdasarkan Keputusan MENPAN

No. 63/KEP/MENPAN/7/2003.

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Berdasarkan

Keputusan MENPAN No. 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang

Karakteristik Pelayanan Publik Menurut Lembaga Administrasi Negara

(2003).

Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan.

Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009, Pasal (4) dan Pasal (5) Tentang Fungsi

dan Tugas Rumah Sakit dalam Pelayanan Kesehatan.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1 tahun 2012 Tentang

Sistem Rujukan.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 tahun 2018 Pasal (14) Tentang Rujukan.

Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang Kegiatan

Pelayanan Publik atau Umum.

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004

Tentang Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan.


Tentang Pengelompokan Pelayanan.


Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik.

99

Refrensi Lain

http://www.pdpersi.co.id/content/hcpage.php?hcid=1485\

https://kbbi.web.id/

Klik sulsel.(10 Maret 2020).Antrean Panjang Pasien di RSUD Lamaddukelleng

Sengkang Dikeluhkan. (https://www.Kliksulsel.Com). diakses 26

September 2020, Jam 19:25 WITA.

Wahyuddin. (29 November 2019). Optimalkan JKN-KIS, BPJS Kesehatan

Rangkul Partisipasi BUMN. (https://www.beritakotamakassar.co.id),

diakses 27 September 2020, jam 21:15 WITA.

www.bpjs.go.id//

www.wikipedia.org

http://www.pdpersi.co.id/content/hcpage.php?hcid=1485/

https://kbbi.web.id/

http://www.bpjs.go.id/

100

LAMPIRAN:

STRUKTUR ORGANISASI

RSUD LA MADDDUKKELLENG KABUPATEN WAJO

No. Nama Jabatan Pendidikan

1. drg. ANDI ELA HAFID, M.Kes Direktur S2

2. IDAR YANI, S.Sos., M.M. Kepala Bagian Tata Usaha S2

3. MEGAHWATI AHUDDIN, S.Sos.,

M.kes Ka Sub.bag Adm Kepegawaian S1

4. NASIR. K., S.Sos. Pengelola Disiplin Pegawai S1

5. WAHIDIN MALA, S.Sos Analis Kinerja S1

6. ALIMIN, S.KM., M. Kes. Analis Kinerja S2

7. ILHAM, S.Sos Analis Jabatan S1

8. BAMBANG SUPRIYONO, S.H. Analis Jabatan S1

9. DARMAWATI, S.Sos. Analis Sumber Daya Manusia S1

10. AMIRUDDIN. M, S.Sos. Kepala Subbagian Administrasi Umum,

Diklat dan Akreditasi S1

11. MISBAHUDDIN, S.Sos Pengadministrasi Umum S1

12. JAMLIATY Pengadministrasi Umum SMA

13. MARLINA, S.Sos. Pengadministrasi Umum S1

14. IKSAN Pengadministrasi Umum SMA

15. HASMULIADI Pengadministrasi Umum SMP

16. NURYANTI BAHARUDDIN Penyusun Rencana Kebutuhan Logistik SMA

17. INDO UPE Penyusun Rencana Kebutuhan Logistik SMA

18. MUHAMMAD YUNUS, S.Sos. Pengolah Data Administrasi Pemeriksaan S1

19. MUHAMMAD GASALI, S.Sos Pengolah Data Administrasi Pemeriksaan S1

20. HARTINI BASIR, SKM, MKes Kepala Sub.bagian Keuangan S2

21 MUSTIANA, S.KM Bendahara S1

22 FAISAL, S.KM Bendahara S1

23 MUFLIHAH ARSYAD, S.E., S.E Penata Laporan Keuangan S1

24 HARTATIE. R., S.Sos Analis Laporan Pertanggungjawaban

Bendahara S1

25 Hj. ROHANI, S.Pd., S.Sos. Pengelola Gaji S1

26 IDA PRATIWI AHUDDIN, S.Sos Analis Perbendaharaan S1

27 SUKRAWATI, SKM., M.Kes Kepala Bidang Perencanaan, Pengembangan

dan Pemeliharaan S2

28 NIRNA, SE., Ak Kepala Seksi Penyusunan Program,

Pengawasan dan Evaluasi S1

29 TENRI TAPPU, S. Sos., M. Si Kepala Seksi Kesehatan Lingkungan, Sarana

dan Prasarana S2

30 SUPU Pengadministrasi Sarana dan Prasarana SMP

31 SUARDI Pengadministrasi Sarana dan Prasarana SMA

32 ASDIAWAN Pengadministrasi Sarana dan Prasarana SMA

33 SITTI RAMLAH Pramu Kebersihan SMA

https://pusatdata.wajokab.go.id/?r=detail_opd&id=35

101

34 MASEATI Pramu Kebersihan SD

35 JAMALUDDIN MORI, S.Sos. Pengelola Penataan Sarana dan Prasarana S1

36 dr. JUMIATI MALLE, M. Kes. Kepala Bidang Pelayanan dan Asuhan

Keperawatan S2

37 KAMARIAH, S. Kep. Kepala Seksi Keperawatan S1

38 FATMAWATI Pengadministrasi Data Perawatan dan

Pengawetan SMA

39 NURHANA Pengadministrasi Data Perawatan dan

Pengawetan SMA

40 FITRI Pengadministrasi Data Perawatan dan

Pengawetan SMA

41 MUHAMMAD SAING, S.KM.,

M.Kes.

Kepala Seksi Pelayanan dan Penunjang

Medik S2

42 IRWAN Pengadministrasi Gudang Farmasi SMP

43 SYAMSUDDIN, S.Sos. Pengelola Kendaraan dan Perjalanan Dinas S1

44 ST. HASNAH Pengolah Makanan SMA

45 RAHMAWATI Pengolah Makanan SMA

46 SUKMAWATI Pengolah Makanan SMA

47 MARKISAH Pengolah Makanan SMA

48 NURAINI YUNUS, S.SiT.,M.Kes Kepala Bidang Rekam Medik, Pengawasan

dan Pengendalian S2

49 Hj ST. SUNAEDAH, SKM,M.Kes Kepala Seksi Rekam Medik S2

50 HARTINI. K. Pengadministrasi Rekam Medis SMK

51 ABDUR RAHIM, S.Sos Analis Sistem Informasi S1

52 ABD. HARIS, S.Sos.,M.Kes Kepala Seksi Pengawasan dan Pengendalian

Pelayanan S2

53 ARDI. B Pengadministrasi Umum SMA

54 SRI RAHAYU, S.KM., S.KM. Administrator Kesehatan Muda S1

55 ANDI BADERIA, S. Si, Apt Apoteker Madya S2

56 ANDI TENRIDIO, S.Farm. Apt. Apoteker Madya S1

57 ANDI RYSMAWATI, S.Si.,Apt Apoteker Madya S2

58 HERAWATI RAHMAN, S.Si, Apt Apoteker Madya S2

59 Hj. HAPRIDA, S.Farm. Apt. Apoteker Madya S2

60 ANDI WIWIEK SULISTYA

ARNAZ, S.Si., Apt. Apoteker Madya S2

61 SANIKYAH, Sos. S.Farm. Apt Apoteker Madya S1

62 FARIDA INTANG, S.Si., Apt. Apoteker Muda S1

63 NENGSI, S.Farm, Apt Apoteker Muda S1

64 RATNAWATI, S.Farm Apoteker Muda S1

65 ISPAWATI YUSUF Asisten Apoteker Penyelia SMA

66 HESTI GANDASARI, S.ST Bidan Madya D IV

67 MUSFIRAH, S.ST, M.Kes Bidan Madya S2

68 BESSE AKRARIYANTI,

S.ST.,M.Adm.Kes Bidan Muda S2

69 YULIAH RAHMA USMAN, S. ST Bidan Muda D IV

102

70 TENRI OMMING, S.ST Bidan Muda D IV

71 BESSE HASRIANI, S.Tr.Keb Bidan Muda D IV

72 ASRIANI, S.ST Bidan Muda D IV

73 NURHAYATI, S.ST Bidan Muda D IV

74 RAHMAWATI, S. ST Bidan Pertama D IV

75 SURYAWANG, S.Tr.Keb Bidan Pertama D IV

76 NURSAMTIANI, S.Tr.Keb Bidan Pertama D IV

77 RAHMATANG, Amd. Keb Bidan Penyelia D II

78 EKA DEWI WAHYUNI,

A.Md.Keb. Bidan Pelaksana Lanjutan D II

79 SUSIYANTI, A.Md.Keb. Bidan Pelaksana D II

80 SUBAEDAH Dokter Utama D II

81 Dr. LAUW HENG BOE, S.Ked Dokter Madya S2

82 dr WILDANA, M. Kes, SpPK Dokter Madya S2

83 dr MUHAMMAD RISAL, Sp.B Dokter Madya S1

84 dr SANTI YUSTIKAWATI,

M.Kes,Sp.OG Dokter Madya S2

85 Dr ANDI NIRALA SARTIKA,

S.Ked Dokter Madya S1

86 dr NURWAHIDAH, Sp.PD Dokter Madya S1

87 dr. RASFIANI, S.Ked Dokter Madya S1

88 dr. A. SUKMAWATI, S.Ked Dokter Madya S1

89 dr GUSNAENI CUKKE, SpPD Dokter Madya S2

90 dr ANDI RIJALUL FIKRI, S.Ked Dokter Madya S1

91 dr. MUSTAMIN, M.Kes., Sp.Rad. Dokter Madya S2

92 dr WARISAH, M.Kes.,Sp.OG Dokter Madya S2

93 dr. DARNISAH, Sp.M,M.Kes Dokter Madya S2

94 DR. VERA BAHAR, S.KED. Dokter Muda S1

95 dr. IBRAHIM ARIFIN, Sp. S., M.

Kes. Dokter Muda S2

96 dr. ANDI ASRIANI, Sp.M, M.Kes Dokter Muda S2

97 dr. ANDI RINA ANGRENI, Sp.KK. Dokter Muda S2

98 dr HERMAN JAYA, Sp.OG, M.Kes Dokter Muda S2

99 ANDI CAKRA Dokter Muda S1

100 MULIATI ARIF Dokter Muda S1

101 Dr. MARSAL, S.Ked, Sp.An Dokter Muda

102 dr. MUHAMMAD IGBAL, M.Kes,

Sp.THT-KL Dokter Muda S2

103 dr ULFIANUR, Sp.PD Dokter Muda S2

104 dr. ASNI RAHAYU, M.Kes., Sp. A. Dokter Muda S2

105 dr ANDI UCI FEBRIANTI, S.KED Dokter Pertama S1

106 dr.. MUH KHAERUL MUQSITH

AS Dokter Pertama S1

107 drg. Hj.. NINIK FITRIATI Dokter Gigi Madya S1

108 drg. HASMINAR Dokter Gigi Muda S1

103

109 drg. DITA HARPIKA DEWI, S.Kg. Dokter Gigi Pertama S1

110 RUBIN JABBAR, S.KM,M.Kes. Epidemiolog Kesehatan Madya S2

111 SITTI HERIAH, S.ST.Ft Fisioterapis Madya D IV

112 MARA NATA, S.ST. FT., Ftr Fisioterapis Muda D Iv

113 DEWI SARTIKA, S. Tr. Ft Fisioterapis Muda D IV

114 HASNAWATI MARDAN, S.Tr. kes Fisioterapis Penyelia D III

115 DAHLIANA. D, S.Tr.Kes Fisioterapis Penyelia D III

116 FATMAWATI JABBAR, S.KM Nutrisionis Madya S1

117 ANDI SRY WAHYUNI, SKM Nutrisionis Madya S1

118 TRIKURNIYA. M, S.Gz Nutrisionis Pertama S1

119 FADIL, AMG Nutrisionis Penyelia D III

120 SURIANI LUKMAN, A.Md. Nutrisionis Pelaksana Lanjutan D III

121 NURNAJMI, A.Md Nutrisionis Pelaksana D III

122 ASTIRAWARNI, AMG Nutrisionis Pelaksana D III

123 JASMAWATI, S.Kep,Ns Perawat Madya S1

124 SITTI FADELIAH, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1

125 MARHANI, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

126 SOPIANI IRAWAN, S.kep.Ns Perawat Madya S1

127 HJ HASNIAWAN, S.Kep.,Ns., M.

M Perawat Madya S2

128 SAHARULLAH, S.Kep.Ns.,M.Kes Perawat Madya S2

129 Hj. EKA PRATIWI, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

130 Hj. ASRIATI, S.Kep.Ns. Perawat Madya S1

131 Hj. ROSDIATI, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1

132 DASMAWATI, S. Kep.Ns Perawat Madya S1

133 RAHMAWATI, S.Kep,Ns Perawat Madya S1

134 NURJANNA ALWI, S.Kep. Ners Perawat Madya S1

135 NURPADLIANI MUHIDDIN,

S.Kep.Ns.M.Kes Perawat Madya S2

136 ROSMINI, S.Kep.Ners. Perawat Madya S1

137 NUR RAHMA, S. Kep, Ns Perawat Madya S1

138 MARDIANA BASIT,

S.ST.,M.M.Kep Perawat Madya S2

139 MARDIANA BASIT,

S.ST.,M.M.Kep Perawat Madya S2

140 Hj. HARFIANI BACHTIAR,

S.Kep., Ns Perawat Madya S1

141 ANDI YULIANA, S.Kep., Ns Perawat Madya S1

142 SURIANTI, S.Kep., Ns Perawat Madya S1

143 RISMAH, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

144 KARTINI RUSDIN, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

145 RAHMAWATY, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

146 ARISAH, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

147 HADDIL UNSAYAIN, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1

148 ARVIAH, S. Kep. Ns Perawat Madya S1

104

149 SRI ASMARIYANTI, S.Kep,Ns Perawat Madya S1

150 NURMIATI SUWEDI, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

151 SUHAEMI, S.SiT Perawat Madya D IV

152 ASMIANI HALID, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1

153 Hj. ANDI TENRI SAMPEANG,

S.Kep.Ns Perawat Madya S1

154 HARIANI. K, S. Kep.Ners Perawat Madya S1

155 ANDI SRI RAHAYU, S.Kep.,Ns Perawat Madya S1

156 RISKA ERNAWATI,

S.Kep.Ns,M.M Perawat Madya S1

157 MUDA SAMSU, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

158 ANDI SUMIATI, S.Kep.Ns.M.M. Perawat Madya S2

159 MUHAMMAD ASBIR, S.ST Perawat Madya D IV

160 Hj SYAMRAH, S.Kep.Ns Perawat Madya S1

161 BESSE EKA FERAYANTI. A,

S.ST Perawat Madya S2

162 HASRULYADI, S.Kep.,Ns Perawat Muda S1

163 BESSE HASLINDA, S.KEP., S.Kep Perawat Muda S1

164 KHASMIDA DAMING, S.Kep, Ns Perawat Muda S1

165 SITTI MUHANI, S.Kep Ns Perawat Muda S1

166 KASMAWATI, S.Kep,Ns Perawat Muda S1

167 NUR DAHLIA, S.Kep, Ns Perawat Muda S1

168 INDRIANI ALIM, S. Kep., Ns Perawat Muda S1

169 H MUHAMMAD NASRI

SYARIFUDDIN, S.KEP Perawat Muda S1

170 ANDI TENRI DIO, S. Kep.Ns Perawat Muda S1

171 ASDAR RUSLI, S.Kep.Ns.M.Kes Perawat Muda S2

172 DAHNIAR, S.Kep,Ns Perawat Muda S1

173 HERYANA, S.ST Perawat Muda D IV

174 MULIARNI, S.Kep.Ns Perawat Muda S1

175 MARLINA, S. Kep., Ns Perawat Muda S1

176 BUNGA EJA, S.Kep,Ns. Perawat Muda S1

177 BESSE ULANG, S.Kep.Ns Perawat Muda S1

178 BUNGA S.Kep,Ns. Perawat Muda S1

179 DIANA EKA NOFRIANI, S.Kep Perawat Muda S2

180 SARTIA, S. Kep. Ners Perawat Muda S1

181 RATNAWATI, S. Kep.Ns.M.Kep Perawat Muda S2

182 MULYADI JOYOMARTONO,

S.ST Perawat Muda D III

183 RUSDIANTO, S.Kep.,Ns. Perawat Muda S1

184 AMBO DALLE, S.Kep Perawat Pertama S1

185 IRWAN YUSRAN, A. Md. Kep Perawat Pertama S1

186 H JAMALUDDIN. S, S. Kep., Ns Perawat Pertama S1

187 MUNTAHARI, S.Kep Perawat Pertama S1

188 BESSE EKA ADRIANI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

105

189 ROSMAWATI, A. Md. Kep Perawat Penyelia D III

190 SELVIANA, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

191 ANDI ASNIDAR, Amd.kep Perawat Penyelia D III

192 DARWIS, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

193 LIA ERNAWATY, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

194 IRAWATI DANNA, Amd.kep Perawat Penyelia D III

195 ANDI TENRI ABENG, A.MD.KEP. Perawat Penyelia D III

196 HASLINDA, A.Md. Kep. Perawat Penyelia D III

197 HASLINDA, A.Md. Kep. Perawat Penyelia D III

198 NURSIA, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

192 JUFRI HAFID, AMD.KEP Perawat Penyelia D III

200 HASNAWATI, A.Md. Kep. Perawat Penyelia D III

201 MULIANA B., AMK Perawat Penyelia D III

202 HARTATI, S.Kep.Ns Perawat Penyelia S1

203 MARDIANA, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

204 ANDI DAHNIAR, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

205 MUSYAWARAH, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

206 FITRIYANI BASIT, A. Md. Kep Perawat Penyelia D III

207 ASMARANI, A. Md. Kep. Perawat Penyelia D III

208 RAHMI ZAINUDDIN, S,Kep Perawat Penyelia S1

209 FITRIANI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

210 SURIANTI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

211 HJ. ANDI JANIAH, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

212 ANDI NURFADILAH, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

213 JUMARNI, S.Kep.Ns Perawat Penyelia S1

214 JUSRIANTI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

215 MUHAJIRAH, A. Md. Kep Perawat Penyelia D III

216 WAHYUNI, A.Md.Kep Perawat Penyelia D III

217 A. MUH. ADNAN, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

218 ROSNAYANTI. S, S.Kep.,Ns Perawat Pelaksana Lanjutan S1

219 SITTI MUNAWWARAH, Amd.

Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

220 HAERIWISARI Perawat Pelaksana Lanjutan D III

221 TRISNAWATI, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

222 HIJRAH, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

223 ABDUL WARIS, A.Md. Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

224 AFRIDA, A.Md.Kep. Perawat Pelaksana Lanjutan D III

225 MARHAENI, S.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

226 BS. HARTATINA. S, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

227 ROSMIANTI, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

228 FIRSAH HANAFI, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

229 EVI VERAWATI, S.Kep. Perawat Pelaksana Lanjutan S1

230 ROSIDA, A.Md.Kep Perawat Pelaksana Lanjutan D III

231 EKA WAHYUNI, A.MK. Perawat Pelaksana Lanjutan D III

232 RITA ANGGERENI PABENGARI, Perawat Pelaksana Lanjutan D III

106

Amd.Kep

233 SAKIAH, A.Md.Kep. Perawat Pelaksana Lanjutan D III

234 HASMIANTI, A.Md.Kep. Perawat Gigi Madya D III

235 ASDAR, S.T.KG Perawat Gigi Madya D IV

236 NUR HASAN, S.ST Perawat Gigi Madya D IV

237 ROSDIANA. S, S.T.KG Perawat Gigi Madya D IV

238 RISTIADI, A.Md.PK Perekam Medis Penyelia D III

239 HARDIANA, Amd. PK Perekam Medis Penyelia D IV

240 ASNIAR SAMIN, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Madya D IV

241 HJ NURCAHAYA, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Madya S1

242 ANDI JABRUTI, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Madya S1

243 ANDI NURYANA, S.ST Pranata Laboratorium Kesehatan Pertama S1

244 SURYANI ASMITA, AMAK Pranata Laboratorium Kesehatan Penyelia D III

245 WAHYUDDIN, AMAK Pranata Laboratorium Kesehatan Penyelia D III

246 ST. MARYAM. R., A.Md.AK Pranata Laboratorium Kesehatan Penyelia D III

247 MUSTIKA WULANDARI, A. Md.

AK

Pranata Laboratorium Kesehatan Pelaksana

Lanjutan D III

248 ERLIN IMRAN, A.Md.AK. Pranata Laboratorium Kesehatan Pelaksana

Lanjutan D III

249 NASARUDDIN, S.ST Radiografer Madya D III

250 BESSE ROSNENI, A.Md.Rad. Radiografer Penyelia S1

251 HASTINA, A. Md. Rad. Radiografer Penyelia D III

252 ANDI MUHAMMAD FAHMI,

AMR Radiografer Penyelia D III

253 ERMA YULIANI, Amd. Rad Radiografer Pelaksana Lanjutan D III

254 SURISMA, SKM Sanitarian Madya S1

255 BESSE YULISATRIANA, SKM Sanitarian Muda S1

256 ANDI ULFIANTI, S.KM Sanitarian Muda S1

257 KUSNI ARIFIN, SKM Sanitarian Muda S1

258 SRI SUKARTI, A.Md.KL Sanitarian Pelaksana Lanjutan D III

259 ANDI FIRMAN, A.Md.Hk Sanitarian Pelaksana Lanjutan D III

260 MUSMULYADI, S.KM Teknisi Elektromedis Muda S1

261 BESSE RIZKI AMALIA. B, S.Farm Asisten Apoteker S1

262 ANDI MELDA DALAISA, S.Si. Asisten Apoteker S1

263 AULIA DWI PUTRI, A.Md.Farm Asisten Apoteker D III

264 MUSLIHA, S.Tr.Gz Nutrisionis D III

265 ILVIANI, A.Md.Kep. Perawat Mahir D III

266 HUSMA HUSENG, A.MD.KEP Perawat Mahir D III

267 SURYANTI, A.Md.Kep Perawat Mahir D III

268 BAHRU, A.Md.Kep. Perawat Mahir D III

269 KARDIANA, A.Md.Keb Bidan D III

270 EKA KURNIA, A.Md.Keb. Bidan D III

271 BESSE EVARIANTI, A. Md. Keb Bidan D III

272 ARDIYANA SYAHPUTRI, A. Md.

Keb Bidan D III

107

273 SRI WAHYUNINGSIH, A.Md.Keb Bidan D III

274 GUSNADI, A. MK Perawat D III

275 ILMIYANI Perawat SMK

276 dr. MUHAMMAD JUHAMRAN

JAYA, Sp.B., M.Kes Dokter S2

277 ASTI PRATIWI DUHRI, S.KM. Epidemiolog Kesehatan S1

278 HASMANIAR, A.Md.Ft Fisioterapis D III

279 RIAN SASTIKA, Amd.RMIK Perekam Medis D III

280 FANDY RAHMAN, A.Md.Rad Radiogreafer D III

281 KARTIKA AMIRUDDIN, S.K.M. Sanitarian S1

282 ANDI SATRIANI, AMG Nutrisionis Penyelia D III

108

Dokumentasi Penelitian

Denah RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo

Alur Pelayanan Fakses RSUD Lamaddukkelleng

109

Loket Pengambilan Nomor Antrian RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo

Loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Lamaddukelleng

Loket pendaftaran rawat Inap di RSUD Lamaddukelleng

110

Loket Ruangan BPJS di RSUD Lamaddukelleng

Wawancara dengan informan (Petugas BPJS Kesehetan RSUD Lamaddukklleng)

111

Wawancara dengan informan (Pasien/Peserta BPJS Kesehetan RSUD

Lamaddukklleng)

Wawancara dengan informan

(Keluarga Pasien/Peserta BPJS Kesehetan RSUD Lamaddukklleng)

112

Wawancara dengan informan (Pasien/Peserta BPJS Kesehetan RSUD

Lamaddukklleng)

Proses Pengambilan dokumentasi dan data Penelitian

113

Lampiran Surat

SISTEM PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RSUD …

Documents

Transcript of SISTEM PELAYANAN BPJS KESEHATAN DI RSUD …